发布时间：2022-05-04 09:50:43
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的1篇客户管理论文，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
一、加强客户关系管理的必要性
（一）适应新的经营模式的需要
随着金融市场的进一步发展，国内金融业与国际金融业逐渐接轨，这使得企业客户和个人客户的融资渠道不断增多，也促使了金融产品的多样性。银行的主要收入来源不再仅是利息收入，金融创新产品的收入、金融服务的收入逐渐也成为银行利润的主要来源。在这种背景下，过去依靠增加分支机构数量来增加客户规模的经营模式很难发挥作用，商业银行逐渐转向挖掘客户的经营模式。基于此，客户关系管理应运而生。作为改善银行与客户关系的新型管理模式，客户关系管理充分整合了银行内部资源，对涉及到客户的每个领域进行全面、集中和分类的管理，使得商业银行能够更好地满足客户需求，为客户提供针对性的服务，从而能够吸引客户，提高银行的整体效益。
（二）提高银行优秀竞争力的需要
由于历史发展等多种原因，与外资银行相比，我国商业银行在金融产品创新和金融服务方面处于明显的劣势，这给我国商业银行的生存和发展带来了极大的压力。比如，外资银行会吸收大量的外汇存款，导致我国商业银行的存款流失；外资银行会创新更多的符合客户需求的金融产品，并提供更优质的金融服务，从而导致我国商业银行的客户流失。此外，外资银行还会尽可能多的增加人民币储蓄存款在其业务中的份额，将国际结算业务作为其长板，并逐步开展诸如国际零售业务等新业务。在这种背景下，加强客户关系管理，加大电子化个人客户和公司客户的理财、投资服务，提高客户满意度已经成为商业银行提升优秀竞争力的必要手段。
（三）建立以客户为中心的业务流程和组织架构的需要
随着金融市场的逐渐开放和日益完善，我国商业银行正在由以产品为中心、以市场为中心逐步转向以客户为中心的经营模式。为此，很多商业银行进行了内部管理体质的改革，建立以客户为中心的业务流程和组织架构，简化客户办理业务的手续以提高服务效率和水平，以逐步提升整体服务水平。比如，过去的银行个贷部门只从事个人信贷业务，现在个贷部门在办理个人贷款的同时附带向客户销售理财，保险，信用卡等其他业务。在这种背景下，进行客户关系管理，针对客户需求的不同重点推出不同的业务品种，并以客户第一的理念调整业务流程，优化组织架构已经成为银行改革管理体质的重要步骤。
二、我国商业银行客户关系管理的问题
（一）缺乏对市场调研和客户分析的重视
目前，大多国内商业银行缺乏收集客户信息的主动性，所收集到的客户信息仅仅局限于客户自己提供的信息或是公开性的资料。另一方面，我国商业银行对客户提供金融产品和金融服务之后，往往缺乏对客户的跟踪服务，比如询问客户对产品或服务的意见等。由于对客户信息搜集、积累、深度开发的重视程度不够，再加上缺乏收集和分析客户信息的管理机制，导致我国商业银行的客户管理难以做到优化客户结构、客户信息共享、分层分类服务等。
（二）缺乏对产品和服务的差异化营销
随着金融市场竞争的日益激烈，商业银行必须转变以往“等顾客”的状态，主动挖掘客户需求，重视市场营销和各种营销策略的应用，并不断开发相应的金融产品，以满足客户需求。目前，我国商业银行对客户需求差异化仍然不够重视，缺乏差异化营销，过度重视对产品的推销，而忽略了对市场和消费者群体的细分，所提供的产品和服务往往相似性很大，这就难以满足客户的差异化需求和个性化需求。
（三）银行客户经理的业务技能有待提高
目前，银行与客户之间大多实行“一对一”的服务模式，这就要求客户经理能够为客户提供“一站式”的服务。也因此，要求客户经理不仅具备专业的金融知识、熟练的业务技能和沟通协调能力，还要具备敏锐的市场洞察力和判断力。但是，从现状来看，我国商业银行大多客户经理还不能满足这个要求，大多客户经理所掌握的金融知识和业务技能比较单一，无法为客户提供“一站式”的服务，这就会影响客户对银行产品或服务的满意度。
（四）客户关系管理系统使用效率低
目前，部分商业银行建立了客户关系管理系统（CRM），但是，各个系统模块之间较为分裂，银行各个部门之间的信息做不到共享，使得CEM仅仅是数据统计汇总的功能，而无法实现对数据进行分析、解读，进而预测市场的作用，再加上很多基层领导缺乏对CRM的重视，导致银行CRM的使用效率较低，无法有效发挥作用。
三、提升客户关系管理水平的对策
（一）重视客户信息反馈及对客户信息的分析，深入挖掘客户需求
要做好客户服务工作，银行要重视对客户信息的主动搜集，也要重视客户信息反馈。通过对客户的跟踪服务及沟通交流，及时了解客户的需求所在以及客户对银行产品和服务的意见和看法等，进而调整并设计出符合客户需求的产品及服务，尽可能地满足客户需求，加强客户关系管理。此外，我国商业银行要加强对客户信息数据2014年第11期下旬刊（总第571期）时代Times的分析、处理，包括对客户进行分类管理、分类整理客户需求、深入分析客户交易行为等，并对客户信息进行多维度分析，比如，在了解企业客户信息时，不能局限于企业客户本单位，还要了解其所属的集团客户、相关子公司的情况等。
（二）为客户提供个性化的金融产品和服务，加强差异化营销
首先，商业银行要对客户资源进行分类，比如根据客户年龄、职业、受教育程度、收入等因素进行客户分类，进而实施有效的市场细分和定位，并针对不同类别的客户提供个性化的金融产品和服务，也就是为客户提供“量身定做”的金融产品和服务，加强差异化营销。比如，针对贷款需求较旺盛的青年消费群体，可提供多样化的房贷、车贷或信用卡分期等业务，而针对事业日趋平稳，财富积累逐渐增多，理财需求较强烈的中年消费群体，可提供代售基金、外汇投资、黄金投资等理财产品。此外，银行应及时发现重点客户的特殊需求和偏好，有针对性地创新业务品种，提供个性化的服务，提高客户满意度，培养客户的忠诚度。
（三）提升客户经理整体素质，加强客户经理队伍建设
客户经理是直接面向服务客户的基本力量，其整体素质和服务水平直接影响着客户对银行服务的满意度。为此，银行应重视对客户经理综合素质的提升，加强对客户经理队伍的建设。银行可采用院校结合、轮岗培训等方式，对具备一定金融知识和业务技能的客户经理进行重点培养，以适应客户关系管理的要求。银行还要建立相关的激励措施，以鼓励客户经理体提升自身的业务技能，并保留优秀的客户经理人才。
（四）加强对员工的培训及部门之间的协作配合
要充分有效利用客户关系管理系统，就需要加强员工“以客户为中心”服务理念的培训，促使员工提高工作主动性和服务意识。同时，还要重视对员工业务技能的培训，以提升服务水平和服务效率。此外，银行还要建立统一的客户信息平台，并加强各部门之间的协作配合，以充分利用客户关系管理系统，深度挖掘客户需求，并针对需求创新金融产品和服务，针对性满足客户需求，进而逐步提升银行整体效益。
作者：肖雪 单位：莆田市地方税务局
1种业客户关系发展现状
我国种子企业的市场化进程起步较晚，但是发展速度相对较快，短时间内就实现了从最初单纯销售种子发展到现在的多家集科研、生产、加工、销售为一体的现代化新型种子企业。但是种子企业在高速发展的同时，带来的副作用也可以说是越来越多、越来越大，高速发展的种子企业在与客户接触、交往特别是管理客户方面就出现了一些问题，比如：对如何管理好客户使得客户忠于企业等方面存在认识误区，开发新客户的同时自然而然习惯性地忽略了企业以前的老客户，客户管理比较混乱导致分类标准不伦不类等，这导致了一些企业在市场经济的大潮中直接被淘汰了，没有被淘汰的企业当中有一部分也是如履薄冰、战战兢兢，那么如何才能够改善这样的现状呢，本文认为要从根本上解决问题，才能够达到事半功倍的效果。最主要的就是迅速制止混乱的客户管理状态、通过文化理念来提高客户忠诚度，使所有的客户都真正成为企业销售的得力终端。要达到这样效果，就必须千方百计地了解客户需求以及与此有关的所有因素。
2客户关系管理中存在的问题
首先，很多企业虽然口号提得很响亮，但是实际运作中并不尽人意，尤其是客户关系管理方面，还仅仅停留在口号上，还有部分企业虽然有所动作，但是也仅仅是在营销上对客户进行了划分，简单地归类而已。企业与客户的关系大都是建立在产品销售层面上，并不是充分理解和信任，而是围绕商品价格和利润争执不下。这样的情况发生的根本原因其实就是企业管理人员对客户关系管理的理解过于狭窄，他们甚至认为维系客户关系那是营销部门的事，跟别的部门没有任何关系。其次，企业对客户的管理尤其是在新老客户关系处理上，往往是顾此失彼，并没有真正地解决和处理好，也就没有真正意义上达到理想的经济效益，有的企业更是“捡了一把芝麻”结果“丢了一个西瓜”，回过头来再去捡西瓜的时候，发现西瓜已经在别人的手里。
3解决方法
企业做的越大，客户数目就越多，良莠不齐的素质导致了客户的追求不同，比如事业型的客户就始终把市场份额以及消费者对产品的认可度放在第1位；而利益至上的客户则不同，大多的时候，他们只关心市场所带来的效益，把品牌推广以及质量等问题放在其次。二者截然不同的做法和目的，就使得企业在对他们进行忠诚度培养的时候必须采取不同的手段，前者提供优质商品和服务，后者利润一定要多让出一些。所以售前工作就必须做得细致，也就是说客户群划分工作必须做好。客户群划分就是通过企业前期调研结合市场分析和预测，依据消费者的实际和潜在的需要和欲望、购买行为和习惯等方面的不同，把企业产品所覆盖的整个消费市场分为几类不同的客户群的过程。根据种子企业运营情况并结合企业自身指定的发展目标，在原有简单地对客户进行划分的基础上，对客户群进行重新细分。并按照预先指定好的营销策略有针对性地选择目标市场，这样一来，企业原本有限的资源经过重新分配将更加合理并一定会产生更大的经济效益。种子企业根据企业自身的实际情况，寻找产品的卖点，寻找可高度替代的产品或服务的不同特点，通过技术分析，以此来确定最适合本企业长远发展的方法并加以开发，扬长避短，在与客户合作的过程中尽可能的各方面都努力去完善，经济利益损失掉了，可以再赚回来，如果信誉丢失了，那么在实际运行中必然丢失市场进而大幅度地损失企业利益。种子企业客户关系的建立与维系绝对不是一朝一夕或者一蹴而就的，这是一项艰巨、曲折、长期、难度大的任务，客户忠诚度绝非三言两语能改变。不同的客户会有不同的欲望和需求，针对不同的心理，种子企业应该为每一位经销商量身制定一套切实可行的方案，有针对性地满足不同层次、不同期望客户的需求，根据不同客户的特点，对每个客户建立一份详尽的档案，利用现代化的手段对客户进行跟踪与反馈信息，永远保持对客户信息的最详尽了解。种子企业客户关系管理的维系不是单独的、一维的，而是一个跟整个企业管理密不可分的，只有将它融入到整个企业管理之中并全员参与，才能够最大限度地发挥它自身的作用，否则客户关系管理将成为无源之水、无本之木。
作者：何文涛 翟亚娟 孙占军 张玉秋 刘敬泽 张萍 刘大鹏 车殿珍 董明 单位：吉林省辽源市农业科学院
一、客户细分
（一）客户需求分类。
根据中国市场与客户需求的情况，欧珀莱细分了不同的客户群体，白领、公务员、学生还有社会其他工作阶层，并针对不同的客户需求开发了适合的化妆品。例如，时光锁系列针对的是30岁以上的消费群体，注重弹力的提升和保湿功能；美白系列满足有美白需求的所有消费人群；防晒防辐射产品迎合各种场合和肤质的防晒要求。近几年，欧珀莱产品系列一直在不断更新，适合的客户消费群体也在不断延伸扩大，2012年上市的高端系列臻源新肌就是面向有更高护理要求和较强购买力的客户群，而2014年推出的涌泉润肌系列则相反，从价格包装效果到代言人都更适合学生等年轻的客户群。这两个系列深受市场欢迎的事实很好地验证了欧珀莱客户细分策略的正确性。
（二）客户价值分类。
按照客户购买力和价值，欧珀莱将客户分为普通会员和VIP会员，并开展不同的管理策略，两者的区别。可以看出，VIP会员可以享受普通会员没有的一些特殊待遇。通过这些会员活动，可以带给客户的不只是产品，还使客户通过参与加强与企业的联系，更深入地了解品牌的理念，更好地帮助企业进行客户维系，提高客户的忠诚度。
二、客户沟通
除了店头的针对性服务外，欧珀莱还建立了会员俱乐部和客服中心，基于统一的会员管理系统数据，整合多种客户联络方式和渠道来接受消费者的咨询与建议，为客户提供统一的服务：客户可以全面了解产品信息和功效、使用方法与步骤以及护肤理念的推广，同时还可以了解品牌专柜的地址和电话等联系信息、服务政策与流程以及最新促销活动等大量信息内容。首先，在美容专柜，企业以“顾客第一”为理念，非常重视对美容顾问的培训，并设置了美容沙龙实现客户体验活动协助进行销售。其次，通过会员俱乐部网站和定期的会刊，会员可以了解最新的产品新闻和品牌活动等多方位的信息；通过俱乐部组织的各种线上和线下的活动，实现企业、品牌与客户的交流，为客户提供有效的产品体验；俱乐部附属的论坛在客户互相交流产品使用经验，购物信息方面起到很好效果。最后，客服中心在接受客户的咨询、投诉等方面提供更方便、直接的服务。
三、客户保持
客户关系保持时间越长，企业和客户都将从中得到越多的利益，从而实现双赢。欧珀莱通过线上和线下多种渠道以会员制方式实现客户关系的保持，为客户的长期付出带来回馈，使客户的购买更积极主动。美容专柜是产品销售的主要渠道，客户通过参加各种买赠活动，既贡献了大量的客户价值又维持了客户与企业的交易关系。而企业通过积分赠礼的方式既能回馈广大会员客户又促进客户多次重复购买，从而留住客户。欧珀莱花之友会员俱乐部是客户关系管理的主要平台，通过举办各种定期或不定期的有趣活动来吸引客户参与。
1、激活有礼。
每个会员仅有一次机会，当会员首次登录俱乐部网站，激活会员卡号，只要激活顺序为100的整倍数，即可获得相应的礼品。
2、惠员有礼。
会员每3个月有一次抽奖机会，能免费领取相应礼品。这个活动可以促使会员定期回访俱乐部网站。
3、非常兑奖。
需要使用购物积分和“欧圆”兑换礼品。“欧圆”账户是专为会员设立的网站虚拟账户，当会员每天登录网站、回帖发帖、参加活动的同时，就可获得相应“欧圆”。这个活动也可以促使会员定期访问网站，并鼓励会员在论坛中回帖发帖促进会员间交流。
4、不定期推出的其他活动。
如粉红海豚、超级花粉、故事接龙等等，这些活动结合了俱乐部网站、开心网、人人网、各大论坛和新浪微博等各种网络平台，会员通过发表感想感言，产品使用评价和经验等方式积极参加，既有机会得到丰厚的奖品，又很好地宣传了欧珀莱品牌。
四、欧珀莱客户管理策略中存在的问题
1、产品更新导致的客户流失。
客户因为不熟悉新产品而放弃使用。欧珀莱产品线变化比较频繁。欧珀莱最初给客户的定位是年龄层30岁以上的，品牌上市以来几个系列产品十年保持不变。从2006年起差不多2年左右就有新系列上市取代旧系列，而且从包装到效果更迎合年轻一些的消费者，这使得一些习惯使用老产品的客户流失。虽然也有适合她们的新产品，但是需要客户在对品牌保持信任的同时也愿意尝试新产品。
2、积分系统速度慢，使用不方便。
会员积分系统并非实时更新，通常需要几天时间才能在系统中查询到最近一次的购物积分，速度比较慢。而且在线购物和会员俱乐部不是同一个系统，需要使用不同的登录信息，分别进行查询，很不方便。
3、客户活动集中在网上进行，客户参与度低。
会员俱乐部的活动很多都集中在网络上进行，而且范围扩大到微博微信平台。很多客户因为不常访问俱乐部网站或品牌宣传不到位而不知道有这些活动，使得参与活动的客户数量较会员数量偏少。2014年运作了最久的会员答谢活动也开始在网上自助预约答谢礼品，很多客户特别是年龄较大的并不习惯这种方式。
4、网络平台的交流功能较差。
花之友俱乐部网站的论坛是会员在网络上交流的主要平台，但是论坛中真正交流产品使用经验，言之有物的帖子很少，大部分帖子都是会员为了赚取欧圆而发的，帖子质量不高，而且存在大量水贴、抄袭情况。
五、结论
良好的客户关系管理对企业和客户均有利，是一种双赢的策略。对于企业来说可以随时了解顾客的构成及需求变化情况，能够更加方便地为客户提供各种服务。而对客户来说，能够提供更好更全面的产品信息，满足客户的各种需求。
作者：刘娜 单位：沈阳工业大学工程学院
一、分支机构声誉风险管理的定位初探
1．寿险公司的声誉风险集中体现为市场行为风险。
根据保监会《管理指引》第3条的阐述，声誉风险“是指由保险公司的经营管理或外部事件等原因导致利益相关方对保险公司负面评价，从而造成损失的风险”，可见声誉风险存在于寿险经营管理全过程。该指引第14条要求“保险公司应在公司治理、市场行为、信息披露等经营管理的各方面充分考虑声誉风险，防范影响公司和行业声誉的风险发生”。公司治理和信息披露风险管理带有顶层设计特征，一般属总部管控范畴，而市场行为风险主要是寿险公司在履行权利、义务和服务等市场行为过程中产生的风险，主要属于分支机构管控范畴。纵观多年来寿险分支机构业务实践，其市场行为风险主要有三种:一是服务能力不足或服务水平不高，导致消费者基本权益受损;二是寿险产品在设计方面存在缺陷，不能很好地满足客户需求;三是公司偿付能力不足，无法保障投保人或被保险人的根本利益。产品设计风险和偿付能力风险亦属总部管控范畴，所以分支机构市场行为风险归根结底是因服务不到位而影响声誉的风险，地方监管机构常把“市场行为监管”和“消费者权益保护”相提并论，原因亦在此。
2．市场行为风险集中体现为“服务不到位”。
目前，公众对保险业“三个不认同”现象(消费者不认同、从业人员不认同、社会不认同)依旧存在。有客户从人手中购买了他们根本没弄懂的产品;还有客户自购买中长期险种后，除了被提示“续费”外，没得过其它服务。2013年保监会处理各类保险消费投诉2．1万件，“12378”热线全国转人工呼入总量近17万个。客户投诉原因五花八门，追根溯源，主要是因为“服务不到位”。
3．“服务不到位”折射出寿险公司现有客户服务管理的局限性。
如今，每家寿险公司都单独设立了客户服务部门，在基础服务、增值服务和创新服务等做了大量工作，但很多客户对此感受不明显。原因一是相对于数量庞大的客户群体，客服人员数量捉襟见肘。比如某省级分公司2013年拥有有效个人客户数1278．5万人，而全省直接从事客服工作的员工不足2500人。二是公司能提供的“面对面服务”有限。随着推行“零现金缴费和支付”，公司和客户基本上“不再见面”，除非有实务规定，客户一般不会主动去营业柜面，况且柜面数量也有限。三是公司通过电话、短信等方式提供的“不见面服务”有局限性。不少客户一次也没去过营业柜面，仅仅是从相熟的人那里购得长险合同，久而久之，人演变成公司“替身”。据第三方公司针对某省级分公司客户调查后形成的《2013年度客户满意度调查报告》，501个被访客户的总体满意度平均8．52分(满分10分)，其中打10分的占52．1%，8分以下的占19．7%。客户最不满意的因素主要在“人”(占44．5%)。对人不满意因素集中在“售后服务”(占36．2%)。客户对人的总体评价为8．26分(满分10分)，其中“定期与客户联系或沟通”满意度为7．95分，明显低于总体评价。可见客户“对保险公司不满意”在很大程度上是因为“对人不满意”。
4．改善服务形象要从“客户拜访管理”抓起。
近年来，寿险公司采取很多举措重塑形象，包括加大人诚信制度建设、多角度治理销售误导等。寿险公司高度重视对人的“事前”教育培训和“事后”监督检查，然而对最易出漏洞的“事中”服务和销售过程的管控，似乎没找到特别有效且可行的手段，导致客户对公司的不满情绪在服务和销售环节就被酝酿并累积。从图3可知，客户“对人不满意”主要因为“对人售后服务不满意”，缺乏“定期与客户联系或沟通”必然导致人售后服务不佳。必须看到，客户服务并非某个职能部门的事，因为从人首次出现在客户面前推介保险时，服务就已开始。所以寿险公司须高度重视服务和销售的过程管理，从人“客户拜访管理”源头抓起。
二、客户拜访与市场行为风险管理的关联分析
我们据前文已经知道，声誉风险集中体现为市场行为风险，管控市场行为风险要从“客户拜访”这个基础环节着手。那是否把“客户拜访”做到位，就意味着能在较大程度上控制市场行为风险呢?为回答这个问题，需先界定“客户拜访”。在人看来，“客户拜访”是和客户见面，通过开展礼节性沟通和互动式交流，达到销售的终极目的，它强调“通过拜访促成销售”。本文所指“客户拜访”包含各种形式的客户见面乃至交流沟通，客户拜访并不回避销售动机，但“达成销售”不是客户拜访的唯一目的，它更强调“为客户提供各种服务”，“顺利签单”是服务已到位的一种自然结果。拜访是前提，如果没有拜访，所谓“人服务客户和开发客户”都无从谈起。
1．寿险经营的特殊性决定“见面营销”的重要性。
随着互联网广泛应用，通过电销和网络开展“不见面营销”被很多人寄予厚望，但如果想在短期内实现电销业务跨越发展，挑战很大。据某省级电销中心统计，实际签单率未超过千分之一。寿险营销是一个和人打交道的活动，客户与人的黏度在寿险营销中体现得特别明显，这就意味着大多数寿险产品尤其是长期产品销售，须依赖大量人力。无论人使用了多么先进的工具和手段，都不能完全替代对客户的当面拜访。
2．“客户拜访”缺位更易产生市场行为风险。
2011年以来，媒体不时披露银行保险柜面销售误导的实例，让不明真相的旁观者甚至对保险机制本身也产生怀疑。银保渠道为什么被推到风口浪尖?笔者认为，通过银行代销保险省去了“客户拜访”这条寿险营销的内在精髓，业务达成凭银行柜面人员几句“话术”。从理论上来讲，储户“存单变保单”并没有实质过错，只要储户愿意。关键是由于银行柜面人员的非主观故意，累积了误导风险。个人人也重视客户拜访，但其职业性质加上业绩压力，“迫使”他们必须冲着签单去拜访，即使公司在培训时反复强调要做好服务，可一见到客户，人就会不自觉地把应有的客户服务演绎为推销保险，服务含金量被消减。
3．做好“客户拜访”将赋予寿险声誉正能量。
人愿意出门拜访客户和联系客户，本身就是专业自信、诚信经营的表现。寿险精英之所以成为营销高手，绝大多数得益于他们持之以恒的拜访与服务。人愿意多次拜访客户，表明他盼望和客户建立长期信任关系，而非“一锤子买卖”。多次拜访意味着人须不断为客户提供品牌服务、解惑服务、基础服务、增值服务乃至创新服务，这些“润物细无声”式服务将对客户产生潜移默化的效果，让他们在不知不觉中成为公司的忠诚客户。
三、改进客户服务品质的实证分析
下文结合某省级分公司部分经营单位2013年底开展的客户大拜访活动，解析如何通过有效管控客户经营流程、客户服务质量。
1．识别客户。
通过整合客户数据，保证客户服务准确性。通过与客户接触的各个触点采集客户信息并进行梳理归并，利用公司客户资源管理系统整合客户数据，从数据源头上保证客户服务对象的准确性。
2．了解客户。
通过分析客户数据，保证客户服务的有效性。实施标准化客户信息管理，针对每位客户进行数据分析，主要进行了两类分析:一是以客户需求为导向描述客户现状，帮助人了解客户的保险保障具体情况，例如客户性别、年龄、积分、级别、联系方式、意外险净风险保额、寿险净风险保额、重疾险风险保额、当前有效长险保单数、当前有效短险保单数等。人事先了解“客户是谁”及“客户的需求状况”，就能开展针对性的客户服务。二是利用客户潜在价值评估CRM模型对客户进行分析，例如购买寿险的预测概率、购买健康险的预测概率、预计寿险购买总保费能力、预计健康险购买总保费能力、预计总购买保费能力等。该评估模型根据客户的基本特征和行为特征，分析影响客户价值的关键因素，涵盖客户性别、年龄、收入、合同、理赔、分红、保全等上百个变量，对客户未来价值进行评估。
3．分析客户。
通过甄选目标客户，保证客户服务的精准性。通过数据分析来定位不同的客户群体，提供个性化和差异化的服务内容。一是对客户进行分类分级。通过对客户群体的进一步分析，划分VIP客户的不同等级。有限的服务资源需要优先保证VIP客户的服务，需要确保服务品质和频次。二是甄选出孤儿客户。孤儿客户不同于孤儿保单，孤儿客户指该客户持有的所有保单的人都已离职，并处于尚未重新分配新人的状态。所以，孤儿客户实际上处于无人服务状态，需重新指派人通过面见拜访来补充服务。通过公司配备给人的电子化支持工具派发目标客户清单，也可通过短信、手机APP、微信、网站乃至打印纸质清单等多种形式发放。
4．服务客户。
通过有效管控拜访，保证客户服务满意度。人通过对客户的实际拜访，提供保单体检、客户保险需求分析、客户信息变更、保险咨询等现场服务，邀请客户参与公司组织开展的各类增值服务活动，如子女教育、健康保障、财富管理、法律、养老等讲座或主题活动。在拜访结束时，人邀请客户通过客户手机给公司客户服务短信平台发送满意度评价短信。这是公司管控人对客户真实有效拜访的关键。人只有真正拜访了客户，客户才可能通过自己的手机发短信给公司。人只有在拜访客户的过程中，提供专业、诚信、热情服务，客户才会给出满意评价。公司保存客户短信回复时间、客户手机号码、短信内容等信息。通过将客户手机号码与公司客户资源管理系统中客户手机号码进行匹配验证，保证客户身份的真实性，进而保证客户拜访的真实性。将匹配验证结果及客户满意度评价进行统计分析，评估人拜访客户的面见率和服务质量，为人管理和考核提供依据。
5．效果评估。
通过满意度调查和客户签单统计，评估客户服务的效果。客户满意度不仅是衡量企业经营服务水平的一个重要指标，也是促进企业改进服务流程、提升服务质量的重要动力。最直接的客户满意度评估就是根据客户回复短信中的满意度统计。客户满意度统计中“非常满意”占比超过97%，明显超过前文由第三方公司调查出来的客户对人“定期与客户联系或沟通”满意度(7．95分)。这说明通过强化人对客户真实有效的拜访，可以提升客服质量，进而带动客户满意度提升。总之，通过强化真实有效的客户拜访，可以维护客户关系和公司声誉，实现寿险公司、人、客户三方共赢。
四、客户关系管理和声誉风险管理的互动前景
1．整合客户资源，健全客户信息管理体系。
业务智能离不开数据。不论是企业内部的业务数据还是外部数据，都需要将其整合起来，以便从数据中获得信息，获得有用的规律和潜在的依赖关系，这样才有业务开发和应用的价值。从源头的“数据”到最终的“效益”形成一条数据价值链。整合客户资源解决的是客户资源“源头”的供应、标准化、再分配问题。首先，完善客户数据。整合已有各业务系统中的客户数据;通过各类客户信息收集活动，在公司和人与客户的各个接触点收集客户信息，补充客户个性化信息。实现标准化客户信息管理，实现客户信息的集中、统一和共享。其次，推进客户资源再分配制度建设。通过回收和再分配，盘活客户资源，提高客户与人的匹配度，提升客户满意度和资源转化效率。
2．有效利用服务资源，构建客户数据分析模型。
利用大数据、大平台来提升客户数据分析水平。在大数据支持下，精准催生效率，寿险公司可以真正以客户为中心，每个客户都有个性化的解决方案，带来公司经营管理、服务销售革命。构建分析模型，提供更有针对性的服务营销策略建议，满足基层单位和人对客户资源的分析和提取需求，开展精准营销与服务营销。一是研究应用客户价值评估CRM技术。根据相关指标进行排序，选择高等级客户进行重点关注，提高服务资源的投入精度。二是研究应用客户需求导向式分析。围绕客户保险保障需求，给人提供服务销售支持。三是研究应用家庭需求导向式分析。根据客户家庭关系，进一步分析客户家庭的保险保障需求。四是研究应用机遇式分析。围绕续期缴费、缴费满期、合同满期、给付客户、理赔客户等不同阶段、不同特征的客户群体进行分析，提供针对性的服务销售策略。五是研究应用产品导向式分析。围绕各类产品特点，分析和寻找适合服务销售的客户群体。
3．增强人“移动终端”服务能力。
保险终端是让保险产品与消费者产生接触、完成交易、实现销售和服务的场所。人就是专业从事寿险销售与服务活动的“移动终端”，是寿险公司与客户接触的重要信息源泉。寿险公司声誉风险管理离不开对人“移动终端”的管理。多年来，个人人“移动终端”建设水平一直在低层次徘徊，人队伍“大进大出”现象突出，从业人员素质偏低，与寿险产品的复杂性不对称，由此带来的服务质量差、销售误导、弄虚作假等声誉风险一直较突出。目前的实践主要针对人拜访客户环节开展，这个环节既是关键点，也是管理难点。实现对人真实拜访客户的有效管控是提升客户服务体验的基础，是分支机构声誉风险管理的基础。未来需要提升人“移动终端”的服务能力，赋予更多的服务功能，如移动保全、移动理赔、移动展业、移动支付等。
4．强化信息管控，提升服务手段。
无论是业务发展环境变化，还是政策监管环境变化，或者是金融创新的需要，信息化都是一种不可或缺的元素。信息化建设主要包括三个方面:客户信息的集中、统一和共享;客户数据的挖掘和分析;以客户为中心的流程自动化、规范化。从技术环境来看，随着影像技术、互联网技术的深入发展，客户信息的收集、记录、管理更加简单易行，数据处理更加高效，存储成本更加低廉。借助信息化手段，优化人拜访量管控的方法，例如利用微信平台、手机APP等多种并存互补的信息化手段。
五、结语
综上所述，分支机构声誉风险管理是寿险公司声誉风险管理的基础。分支机构声誉风险管理的重点是市场行为风险管理，优秀是客户关系管理，引擎是客户拜访管理，检验标准是客户满意度持续提升，关键是资源整合及科技运用。分支机构声誉管理的终极目标是通过提升客户关系管理水平，推动全行业声誉风险管理水平，增强中国寿险业软实力。
作者：肖建友 汤华 单位：中国人寿保险股份有限公司江苏省分公司
1扬州A超市卖场客户关系管理问题分析
1.1会员服务项目不丰富，会员优惠执行效果较差。
会员是超市的忠诚顾客，会员对超市的印象直接影响到超市在社会上的知名度与美誉度。作为会员，顾客更希望从超市中得到更多的优惠商品，调查发现，扬州A超市卖场有高达82%持有会员卡的顾客认为他们作为会员并没有得到许多的优惠，可见扬州A超市卖场在会员优惠服务上并没有做到很完善，顾客并没有感觉到作为会员得到更多的优惠，这将直接影响到顾客对超市的满意度。
1.2卖场布局不合理，选购商品难度大，服务效率较低。
在“顾客意见调查反馈”问题调查中，发现顾客对扬州A超市卖场的意见集中体现为：卖场商品摆放无规则、商品主题不明显、价格牌标注混乱以及卖场整体氛围感觉压抑。首先，凌乱的商品摆放导致顾客在选购商品时很难找到自己想要的商品，浪费了顾客宝贵的时间；其次，商品价格牌标注不对位致使顾客在选购商品时很难获得商品的准确信息，增加了顾客选购商品的难度，降低了超市销售作业效率；再者，压抑的卖场氛围破坏了顾客愉悦的购物心情，降低了顾客的购买欲望，也降低了顾客对超市良好的印象。
1.3售后服务范围窄，信息反馈不充分。
良好的信息反馈体系是零售卖场与顾客建立长久关系的有效机制，可以帮助超市了解到顾客对超市经营管理的意见和建议。在对扬州A超市卖场信息反馈问题的调查中发现，超市与顾客之间的互动很少。这就使得顾客对超市的意见与建议不能及时有效地反馈给超市，这明显是超市在售后信息收集和反馈制度上出现了问题，若此问题得不到有效的改善，势必会拉远超市与顾客之间的距离，降低顾客对超市的忠诚度，直接影响超市日后的发展。
1.4客户信息得不到充分利用，客户细分过于简单。
扬州A超市卖场简单地将客户划分为会员客户和普通客户，没有充分利用顾客的购买信息进行更深入的客户细分。对客户细分不深入，公司就无法根据不同的顾客需求或顾客等级提供有针对性的、差异化的服务。
2改进扬州A超市卖场客户关系管理现状的对策和建议
对策来源于问题，下面我们就针对扬州A超市卖场在客户关系管理方面存在的问题，提出相应对策与建议：
2.1增加服务项目，完善服务流程，提高服务效率
2.1.1会员服务改进措施。
针对会员并没感觉到获得太多优惠的问题：①多增加会员商品，让顾客可以经常看到和买到会员商品，这样会增加顾客作为会员的优越感，提升会员对超市的忠诚度与认同感。②超市可自定一个“会员日”，所有会员在会员日这一天都可以获得超市的更多优惠，给会员一种非常优惠的感觉。③利用会员卡信息在会员生日当天发送生日短信祝福，从而让会员感受到超市服务很周详。针对顾客享受会员价的海报商品与实际销售商品不相符的问题：①加强对DM海报商品真实度的内部监管与检查。②为顾客建立DM海报商品纠错平台，并有一定奖励。这样可以让顾客感觉到超市是值得信任的，同时也是超市对自身的一种考评。针对特价商品在特价期间出现空架现象的问题：①企业货品应准备充足，加强对仓储的监管，在发现相关产品不足时，及时组织订货，防止因商品缺货给顾客带来的困扰。②留下顾客联系方式，事后及时联系。这样会让顾客感觉到自己是被超市重视的，能大大提高会员顾客对超市的满意度。
2.1.2方便顾客选购改进措施。
针对超市导购人员不足且导购员服务态度差的问题：①增加优秀导购员数量，防止出现顾客在购物过程中碰到问题却找不到人员解决的情况。②对导购员进行岗前培训，岗中监督，岗后绩效考评。对导购人员进行岗前培训提高导购人员的服务水平；对导购人员进行岗中监督及时纠正他们不正确的地方，使他们更好地服务顾客；量化考评标准，实行有效的考评机制，可以让员工更加积极主动地解决顾客在购物过程中碰到的问题。针对购物环境不理想的问题：①对超市商品的陈列与摆放进行设计，调整超市商品摆放不合理的地方，尽可能地将关联商品摆放在一起，让顾客可以更加方便地找到自己想买的商品，节省顾客的时间。②更新完善硬件设施，做好对卖场音乐播放的选择。购物本身应该是一种快乐的消费，超市更应该为顾客营造快乐购物的氛围，卖场轻松愉快的购物环境会带给顾客好心情，同样也会提升卖场在顾客心中的印象。针对为顾客结账服务效率低的问题：①对收银员进行培训并定期进行考评。②设置快速结账口（针对超市高峰段提出的快速结账口）。让购物比较少的顾客可以快速结账，节省了顾客时间，也为超市提供了有序的结账环境，从而提高超市收银作业的效率。
2.1.3售后服务改进措施。
针对售后服务信息收集反馈制度不完善的问题：①定期选派调查员对卖场商品进行售后问卷调查，收集售后信息，可以让超市了解到什么样的产品更让顾客满意，及时收集到顾客对超市服务的建议，便于超市迅速调整卖场商品结构及服务水平。②定期随机抽选顾客开展茶话会，并赠送小礼品，以进行感情沟通。③建立与顾客交流的平台。超市可以购买客户关系管理系统软件，建立网上信息互动平台，及时地与顾客进行互动，拉近超市与顾客的距离。
2.2全面收集客户信息，采用ABC分类法对客户进行分类，提供有针对性的服务。
生活中很多经济现象都符合“20/80”规律，超市的客户群体也符合“20/80”规律，即“关键的是少数，次要的是多数”。一般情况下，年购物总额占60%-70%的客户数量只占10%-20%，这类客户称为超市的重点客户，即A类客户；相反，年购物总额占10%-20%、客户数量却占60%-70%的这类客户称为超市的次要客户，即C类客户；年购物总额与客户数量比重都在20%左右的这类客户称为一般客户，即B类客户。对于A类重点客户，给予其足够重视并投入资金和资源，让他们享有最佳的客户待遇，如向其提供最周到完整的服务项目和最快的服务效率，针对各个客户的特点，建立客户服务档案，制定一对一的服务方案，满足其个性化需求；而对于数量最多，价值贡献额居中的B类客户，对他们进行及时的问卷调查、召开座谈会和网上沟通等方式了解他们的消费动向，听取他们的意见和建议并及时改进，培养该类客户的部分向A类客户发展，成为超市的重点顾客，从而提高更大的利润贡献率；在超市客户群中数量较少、贡献价值最低的C类客户，对他们进行区分服务，对有潜力发展为B类客户的，超市可投入一定的资源并对他们进行开发，若没有发展潜力，超市可顺其自然，不必投入过多资源。
3结语
对超市门店开展客户关系管理调研分析，可以让门店了解到顾客对超市的满意度，在超市与顾客之间搭建一个满意度沟通平台，为更多真实的信息铺设一个有效的反馈渠道。扬州A超市卖场如能针对以上几点进行改进，进一步改善其经营方式和服务模式，并充分利用现有的竞争优势，相信一定能提高其经营利润，在扬州零售市场上取得更大的市场份额。
作者：张龙 单位：沭阳县潼阳中学
一、沧州地区中小企业客户关系管理现状
1.中小企业对客户关系管理的认知度分析。
调查发现，在受访的企业中，大多数企业虽然听说过客户关系管理这一概念，但是对客户关系管理的实质并不十分了解，78.3%的企业对客户关系管理的实施和利用主要停留在以向重要客户提供服务为主。这一结果表明：沧州地区中小企业客户关系管理的思想非常薄弱，对客户关系管理的认识仅仅限于表面。
2.中小企业客户关系管理现有形式分析。
调查发现，10.2%的企业对客户进行定期访问；11.3%的企业建立了客户档案；65.5%的企业对客户进行特别服务。这一调查结果表明：沧州地区中小企业对客户关系管理的实施仍处于起步阶段。
3.中小企业客户关系管理人员素质分析。
调查发现，在已经实施客户关系管理的受访企业中，有89.7%的企业是请专业公司来实施的；7.8%的企业是对本企业相关技术人员专门培训后来实施的；3.2%的企业是招聘相关专业技术人员来实施的。这一结果表明：沧州地区中小企业客户关系管理内部技术人员缺乏是阻碍其实施的原因之一。
4.中小企业未来客户关系管理前景分析。
调查发现，未实施客户关系管理的中小企业打算在1至2年内实施的占被访企业的44.5%。这一结果表明：未来沧州地区中小企业实施客户关系管理的前景十分广阔，市场潜力巨大。
二、中小企业客户关系管理存在的主要问题
1.认识不足。
客户关系管理绝对不仅是买一套软件就可以解决的问题，其成功运营必须建立在“以客户为中心”的管理理念基础之上。调查结果显示，沧州地区中小企业客户关系管理的思想非常薄弱，在很大程度上还未被归纳、整理、提炼成一种理念。企业内部各个部门往往从自身利益及便捷出发对待客户，看重的只是局部和暂时利益，对“以客户为中心”的理解只是流于口号，根本无法真正做到。
2.组织结构滞后。
企业组织结构应该随着企业业务流程的变化而变化。客户关系管理以客户为中心的优秀理念，要求充分利用先进的信息技术、管理手段，最大限度地实现管理上的职能集成，企业各个部门要相互支持与协调，从上到下支持一线人员服务于客户，形成“以客户为中心”的组织机构。但是，调查中发现，沧州地区中小企业的各个部门大多各自为政，从自身的利益出发对待客户。甚至有些以“家族式”管理为主，这种情况势必造成重视部门的利益大于重视企业的整体利益。
3.人员和技术的制约。
一方面，中小企业的管理人员对客户关系管理没有足够的重视，认为企业很多困难都无法解决，没有资源和精力去进行这种“高层次”的管理。这样就造成CRM的实施缺乏强有力的执行领导。另一个方面，中小企业CRM实施人员本身缺乏技术和经验。CRM软件系统必须有相关人员的操作和维护才能良好运行，必须有实施人员进行实时业务跟踪，把相关信息及时输入到CRM系统中去，系统才能得出结果,这就要求企业的员工信息技术水平要高，尤其是CRM的实施人员。可调查显示，目前沧州地区中小企业员工整体计算机应用水平低下，这些人员和技术的制约使得实施CRM成为一大挑战。
4.对客户数据没有足够认识。
企业的竞争优势，很大程度上取决于对客户的了解程度以及对客户需求的反应能力。了解客户及客户需求就是要通过客户数据，这正是客户关系管理的基础。企业只有及时准确地掌握了客户数据，才能随时掌握客户需求的变化，才能有针对性的满足客户个性化需求，所以企业要随时记录并更新客户信息。但中小企业的销售人员恰恰没有认识到这些，结果是没有随时记录客户的资料信息，或者把客户资料视为私人所有，致使客户数据信息滞后或不能共享，客户关系管理的效率低下。
三、中小企业客户关系管理对策研究
1.转变观念，提高对客户关系管理重要性的认识。
首先，中小企业管理者要转变观念，提高管理能力。不要把客户关系管理当做是一种成本，而应把实施客户关系管理看做是一种投资。这种投资虽然在短期内不会产生巨大效益，但对企业却有长期持续的效益：具体包括增强企业竞争能力、获得企业持续发展的动力。其次，加强企业一般员工的培训，提高全员素质，优秀的客户服务是维系良好客户关系的关键，企业要致力于把全体员工培养成出色的服务人员，使“一切以客户为中心”的管理理念根深蒂固于每个员工的意识中，以此来指导员工的日常行为。
2.建立以客户为中心的组织机构，统一企业内部各部门的行动。
调查发现，目前，沧州地区中小企业各个部门大多各自为政，有些甚至仍处于“家族式”的“封建”阶段。要想成功实施客户关系管理，必须改变这种机构，不能仅仅把营销部门看成是唯一的对客户负责的部门，营销要求每一个部门，每一个员工都应以客户为中心，各部门一致对待客户。所有的工作都应建立在让客户满意的基础之上，为客户增加价值，以客户满意为中心，创造无缝的完美的客户体验，让客户达到长期满意。
3.重视客户数据，及时更新和共享客户数据。
企业应制定操作规范，规定企业员工在与客户接触过程中通过实时的手段随时去记录和更新客户信息，并使这些信息在企业各部门之间共享，保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致，为客户关系管理实施奠定坚实的基础。同时在与客户接触的过程中识别最具成长性的客户、最有价值的客户，从而对于这些关键客户优先配置企业资源，提供个性化服务，以提高其忠诚度。
4.选择适合企业自身需求的客户关系管理软件。
选择适合企业自身需求的客户关系管理软件，以提高客户关系管理的成效。客户关系管理软件并非越昂贵越好，越先进越好。对于实力并不雄厚的沧州地区中小企业来说，控制成本尤为重要；再者，中小企业的组织机构和管理相对简单，因此中小企业没必要选择昂贵、复杂的客户关系管理软件，而应根据自身的特点，自身的实际需求，选择适合自己简单又实用的客户关系管理软件便可，这样既减少了购买成本，又可以提高管理实效。
四、结语
总之，沧州地区中小企业客户关系管理水平的提高是一个渐进的、长期的过程，既需要足够的理论知识做指导又需要在实践中不断积累经验。本课题的研究只是帮助中小企业对客户关系管理理论有一定程度的理解，在制定企业客户关系管理方案时能够有一个正确的方向，在客户关系管理工作中可以抓住重点，从而使企业得以顺利发展。
作者：赵晓华 周文艳 单位：沧州师范学院经济管理学院
1创新客户关系管理的背景
1.1激烈竞争的市场环境
笔者所在的市级石油公司业务横跨22个省（区、市），所辖重要市场区域地处河南、山东、河北三省交界处，加油站分布区域跨度大、管理难度大，市场竞争尤其是对客户的争夺十分激烈。如何在激烈的市场竞争中赢得客户信任，提升市场占有率？我们不仅要在加油现场通过员工面对面与客户沟通服务，更要借助互联网平台，通过信息化的手段，对客户进行全覆盖的管理维护，科学分析客户需求，提供差异化服务，才能最大限度提高客户的满意度和忠诚度，实现企业与客户“双赢”。
1.2“三位一体”的客情基础
为提高加油站市场竞争力，多年来我们始终高度重视加油站客户关系管理的研究和探索，着力推行公司、客户、员工三位一体的客户管理模式，坚持以客户为中心，为客户创造价值，满足客户个性化需求。企业为员工创造良好的工作氛围，为员工提供成长和发展平台，使员工满意；员工充满激情投入工作，为客户提供更优质的服务，客户满意度、忠诚度提升，回报企业更大的价值；企业效益提升、持续发展，为员工提供更好的福利待遇和更广阔的发展空间，员工不断获得成就感和满足感。如此螺旋式循环，实现了和谐共赢。
1.3有待升级的系统平台
大数据时代，客户数据是有开发价值的资产，随着加油站客户群体越来越庞大，单纯利用传统的方式已无法对复杂的客户数据进行有效管理。利用信息系统归集、分析、应用客户信息，实现对客户的科学管理，指导加油站营销，是提升企业优秀竞争力的关键。中原石油分公司2000年自主开发了单机版客户关系管理系统，当时受条件限制，未通过信息联网，只能在每座加油站单独操作，客户信息处理能力有限。2007年划转销售板块后，加油站先后安装应用管控、加油卡、电子账、海信等系统，初步具备了将原有单机版客户管理系统，开发升级为网络版客户管理系统的基础和条件。
2创新客户关系管理的实践
2.1升级客户关系管理信息系统
互联网大数据时代，加油站局域网环境下管控、加油卡、电子账、海信等系统的综合应用，昭示着信息化、数字化的管理模式已经来临。运用信息化手段开发维护、分析管理客户，实行差异化服务，构建紧密、和谐、互动的客情关系，提高客户的满意度和忠诚度，是进一步树立企业品牌形象、提升企业优秀竞争力的有效途径。2013年，公司对现有客户关系管理系统进行升级，执行软件安装包的形式开发，使用网络数据库，在公司架设网络服务器，各站点客户信息数据资料全部上传到公司服务器。根据公司、片区及站点不同层级对客户进行管理，建立了集客户信息自动归集、共享、数据查询、分析利用等功能于一体的客户关系管理信息系统。通过不同层级的客户管理人员跟踪和分析每一个客户的信息，从而知晓客户的个性化需求，继而深入观察和分析客户消费行为，制定完善的客户服务来满足不同客户的需求，使加油站为客户提供更快捷和周到的服务，提高客户满意度和忠诚度，同时吸引更多的潜在客户。根据公司、片区及站点不同层级客户管理的要求，把客户系统分为管理端和客户端。管理端安装在公司和片区，客户端安装在各加油站。管理端功能设计分为：基础设置、用户管理、信息导入、查询统计、维护回访、投诉处理六个模块；客户端功能设计主要是根据站点工作实际，分为业务管理和查询统计两个模块，业务管理模块中增加了导入功能，各站点可以将之前的客户档案，运用导入功能将原有的客户资料直接导入客户系统数据库，大大减少了员工再次采集数据的工作量。系统从客户数据采集、录入、统计、查询、分析等环节，进行了优化及改进。每次信息变动时能够及时修改，保证系统与实际情况相符；片区运用客户系统中的客户档案，随时掌握加油站客户的行车动态、加油频次、频率以及大客户所占站点销量的比例；公司通过客户管理端，可以随时了解整个公司大客户的消费情况。
2.2优化客户信息搜集与分析工作
忠诚客户的多少决定着区域市场分额的大小，也决定着加油站的存亡和盛衰。因此，要想赢得市场，必先取信于客户。加油员是最先接触到客户的人，也是客户接触最频繁的人，但当员工想要留下客户的姓名和手机号方便联系时，客户又非常戒备，担心被骚扰。针对这一情况，我们在加油站推行客户开发“三步法”：当客户第一次来加油，员工在提供热情服务的同时，记住客户的车辆牌照及型号，不冒然询问客户的联系方式；第二次来加油时，先告知客户自己的工牌号及姓名，在客户允许的情况下询问姓名及单位，并建立客户初级档案；等到客户第三次来加油时，加深沟通，尝试留下客户联系方式等更详细的个人信息，建立完整的客户信息档案，这也是最重要的环节。加油站通过客户留下的信息与客户保持联系，为下一次沟通以及客户成功的消费奠定良好的基础。客户信息分析是对客户管理过程的一个记录、总结，也是对一段时期以来工作的一个梳理。通过对客户群体的心理、消费趋势等系统分析，找出存在的问题与不足，寻找更加有效的、可行的方法，及时调整现有的营销策略，为下一步正常的工作打好基础。公司、片区、加油站采取月度分析的方式，公司对当月一定消费类别的客户进行分析，挖掘潜在客户，定期跟进走访；片区分析油站销售情况、客户开发、加油卡消费趋势、客户消费潜力，以及现有客户级别变化情况，研究如何巩固定客户，争取流动客户，以及借助老客户开发新客户等；加油站统一制作PPT客户模版，逐一进行客户分析，一旦出现异常状况，如当客户加油量出现异常或固定客户有抱怨情绪时，及时查找了解原因，第一时间给客户沟通，化解客户的疑虑；每位加油员工负责联系的客户超过固定周期3天不进站加油，马上作为“异常情况”引起察觉，并在第一时间把情况进行汇总分析，通过电话回访，查明原因，采取针对性措施并录入系统。
2.3完善客户关系维护机制
2.3.1建立客户关系管理机制
一是制定加油站客户关系管理办法，建立“分类管理、紧密互动，分级维护”管理机制。公司成立加油卡管理办公室，挂靠零售管理部，负责售卡中心（网点）、各级客户经理的业务管理，加油IC卡、客户关系管理信息系统的维护以及客服工作；明确管理人员职责，制定月、季、年循环考核办法，激励全员参与客户管理，确保客户信息动态自动更新。二是成立客户关系管理小组，推行“统一归口管理、分级开发维护”的管理模式。公司负责大客户的管理和维护，回馈客户营销政策的落实，以及对客户投诉的处理、分析及考核工作；片区负责加油卡的推广、营销宣传和市场调查；加油站站长三分之一的时间用于开发和维护客户；加油员做好加油现场客户的沟通与维护，每名员工负责回访15名客户，保证“客户人人管、人人管客户”，提升客户关系管理水平。
2.3.2建立完善客户关系维护制度
一是确立三级客户维护及回访制度。每位客户均明确相应层级的人员负责维护，加油IC卡客户遵循“谁开发，谁维护”的原则，保证维护无空档、服务无死角。公司零售部门每季度对VIP客户进行回访，采集客户需求，制定差异化营销方案；片区负责参与维护A类以上的单位客户，加油站负责参与维护B类以上的个人客户，通过现场沟通、电话、短信、上门走访等方式，遇油价调整、天气变化、重要节日必访，确保“既抱西瓜，也捡芝麻”。二是确立“1:15”客户经理制。实践中发现，开发新客户的费用是维护老客户的6倍，而客户每年的流失率在10%左右。可见，开发新客户和维护老客户都是不可忽视的。过去加油站的客户管理一般由站长负责，随着客户数量的增加，站长就难以顾及。公司尝试在加油站试行客户经理制，即让每一位员工都成为客户经理，每人至少维护15位以上客户，演绎“请进来，维护好，扎下根”的客户关系管理三步曲。在取得成效的基础上，2012年底我们在公司设立了客户专职管理员，片区设立专职客户经理，全面推行了“1:15”客户经理制。三是客户投诉快速反应机制。服务行业一旦发生纠纷，推委搪塞、逃避责任只会引起客户更大的不满；而发现问题及时补救和真诚道歉，往往会得到客户谅解和认可。为此，我们建立了“加油站—片区—公司”三级客户投诉快速反应机制，设置专职客户服务管理岗，按照“即时受理、迅速处理、及时反馈、全面整改”的原则，确保客户投诉“核实—审查—整改—回访—归档”形成一个完整的工作流程和操作链条，每个环节都有专人负责，第一时间解决客户异议，防止问题置冷或过度发酵。
2.3.3完善客户满意度调查渠道
客户满意度调查是用来测量企业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度，是改进和提升客户关系管理的一个重要环节。如知名企业3M曾披露其产品改进意见的三分之二来自客户。在客户满意度调查建设上，一是完善客户投诉建议系统。通过在加油站显著位置设置客户意见箱、增设免费客户服务400热线、聘请油站特约社会监督员等，搭建客户便捷沟通平台。二是制定客户回访制度。根据重点客户、问题客户情况制定相应的回访计划，填写客户联络计划表；回访开始前一周与被回访对象取得联系并预约，同时填写回访联系预定表；拜访前要查看以往的拜访记录，并填写本次拜访的记录表及日报表，确保信息及时反馈。三是借助神秘客户法。利用新入职人员、集团客户、加油卡客户等特约人员，有针对性地对站点服务及业务开展进行评价，并根据评价表对站点存在的共性、个性问题进行分析，寻找提升及解决之道。四是对失去客户进行分析。及时对停止购买或转向其他油品经营单位的顾客进行接触，了解为什么会发生这种情况；对流失客户开展“退出调查”，控制“顾客损失率”，顾客损失率一旦上升，就表明公司在顾客满意方面仍不尽人意，需要改进现有服务条件。
2.4应用新媒体提升客户关系管理
公司将QQ群用于客户管理，在不同区域加油站创建了“一路同行”QQ群，实现信息共享、网上解困、网上拼车、网上追逃单等功能，分散流动的客户借助QQ群平台，形成一个快捷、经济、即时沟通交流的客户群体，增强了客户群体凝聚力，密切了客户与加油站的联系。设立了官方微信，定时推送促销、路况、天气等公共服务，客户也通过平台发送他想要了解的内容。公司客户管理员对客户发来的信息及时进行回复，对提出的问题落实后进行整改，对好的建议给予奖励。客户的相关信息统一纳入客户关系管理信息系统，微信平台的推广和嫁接使客户管理系统实现了“微客服”服务的功能，加油站客户个性化营销和服务逐渐成为可能。
3客户关系管理创新取得的成效
3.1建立了客户管理的新模式
基于信息化手段客户关系管理信息系统的构想与实施，使得传统粗放、简单存档平面化的客户管理方式，逐渐过渡到信息共享、个性分析、多方互动立体化的管理方式，客户不再是一个个独立的符号，而是一组组生动活泼的立体形象，客户管理的内涵和手段得以丰富和拓展，加油站服务的意识和质量得以提高。
3.2以客户为中心的理念得到认可
由于一系列客户关系管理工作的推进，员工与客户之间的关系由原来的简单买售关系，提升为具有感情色彩和购买倾向的“伙伴”关系。一方面员工在简单枯燥重复性劳作的过程中，通过和客户的沟通交流，使员工工作内容更加丰富化；同时，与客户交流的过程，也是寻找和制造商机的过程。另一方面公司为使员工能够提供更优质的服务，会更加关注员工的工作和生活。两方面的因素，使客户为中心的理念逐步从“要我”变成了“我要”。
3.3客户数量快速增长、忠诚度大幅提升
加油站日均进站客户数量明显增加，大客户群体贡献率稳定上升。截至2014年6月底，在市场整体下行，销售面临较大压力的情况下，公司单位客户和个人客户同比增长率分别达到93.35%和39.72%，持卡消费比率38.85%，同比增长14.51%。通过创新客户关系管理，加油站能够更全面深入地掌握客户需求，并提供更有针对性的服务，客户满意度和忠诚度大幅提升。
3.4加油站销量和效益明显提升
公司加油站创新客户关系管理以来，加油站销量同比增加16.5%，其中汽油同比增量24%，高标号汽油（E97、E98）增量高达118%；单站最高同比增量达到57%；加油卡充值额同比增加69.65%，达到了销量和效益双增的效果。
作者：王俊彪 单位：中国石化河南中原石油分公司
1图书馆实施客户关系管理的必要性与可行性
1.1图书馆实施CRM的必要性
（1）有助于图书馆真正做到以读者为中心的管理模式。借鉴CRM识别、挑选、获取、发展和保持客户的商业模式，将其以客户为中心的经营策略，落实到图书馆日常管理和服务中，读者就是上帝，以读者为中心来构架组织机构，建立对读者需求的快速反应机制，业务流程规范化，让读者真正体验到上帝的感觉，进而培养读者的忠诚度。
（2）满足读者个性化信息需求。基于CRM，对读者信息进行科学管理，运用数据仓库和数据挖掘技术针对不同读者特点和爱好进行分析和推测，实现针对不同读者提供点对点咨询提供主动的、个性化的服务。
（3）有助于图书馆可持续发展。网络和信息技术不断进步，搜索引擎、专业咨询公司的日趋发达，导致图书馆的读者越来越少，其地位在读者心中也日渐削弱。图书馆要赢得、保持住原有的读者，保持可持续发展，必须运用CRM，以便争取更多的投入，并提高工作效率、社会效益。努力保住老读者，积极发展新客户，进而确保图书馆在日益激烈的竞争中站稳脚跟，稳步发展。
1.2实施CRM的可行性
（1）当今社会图书馆如何吸引和留住读者成为一个世界性难题，公共图书馆这种情况就更加严峻。要想走出困境，光靠提高信息组织和信息服务的自动化和科学化水平是不够的，必须及时与读者保持紧密的交流，才有可能留住读者，保住并提高读者的满意度和忠诚度，由此可见，实施CRM十分紧迫。
（2）随着网络和信息技术的发展，图书馆投入办公和服务的设备越来越好，自动化管理程度也越来越高，馆员信息化能力和管理水平也大大提高，这些都推动了CRM在图书馆的应用。
（3）由于管理理念的更新和提高，图书馆管理层不断引入企业界的全面质量管理、绩效考核等新理念，企业识别、顾客满意度等企业管理的工具和方法也在图书馆各项业务的实际操作中逐步应用。关注读者在图书馆发展中的地位和作用、以读者为中心的观念已成共识。
2图书馆客户关系管理系统的功能构架
CRM系统构架的设计参照企业管理客户的全过程来对功能进行划分，前期主要是获取读者信息，服务过程是读者管理的具体业务操作，后期是读者信息反馈及管理。这个模型的特点是：体现信息作为一种资源的优化利用，将构成系统的基本要素，如信息与人、财、物等有机结合起来，涵盖CRM系统的全部实施过程。
2.1信息获取子系统
获取读者信息是实施CRM系统中重要环节之一。读者信息分散存在于学校及社会的各个部门，难于搜集和共享，欲有效利用，更加困难。采集读者信息的渠道和手段必须丰富且多样化，只有这样图书馆得到分析处理过的信息才会相对全面、准确、具有权威性。CRM系统在满足读者信息需求的同时，还要保证图书馆各个业务部门与读者之间信息交互通达。数据库技术、通讯、网络是构建图书馆和读者信息交互的平台。
2.2业务操作子系统
业务功能是CRM系统的优秀组成部分之一，读者信息内容组织的是否合理，直接影响系统的使用效果。CRM系统的业务操作子系统主要含如下6个部分：
（1）读者信息管理：为已经拥有的读者及每位读者的所有联系人建立一个档案库，需要时直接向库中的读者批量发送QQ信息、电子邮件，并对不同类型读者分类管理。
（2）读者跟踪管理：跟踪与读者联系情况，并实时记录跟踪情况，业务负责人可以随时将记录项目移交。
（3）读者服务管理：科学管理和记录读者的意见或建议，并对每项意见或建议的全过程进行跟踪处理，包括判定、处理责任部门确定、提出处理方案、提交领导批示等过程，同时对读者满意度进行分析。
（4）信息共享管理：为了便于图书馆管理人员使用分析数据，系统将有用信息及时提交给图书馆相关部门，这样管理人员就可以针对不同案例、服务策略进行分析，并将各自的业务经验在网上交流和共享，从而有助于整体业务能力的提升。
（5）数据分析管理：该子系统主要涉及的工作是读者数据库建设、数据挖掘、知识库建设，内容含数据库建设、知识仓库建设以及依托管理信息系统的智能决策分析。
（6）应用系统管理：客户关系管理的各功能模块和相关系统运行都必须由先进的技术、软件来保障，包括其他子系统应用软件管理，如数据库管理系统、电子软件分发系统等；中间软件和系统工具的管理，如中间软件系统，系统执行管理工具等；馆级系统的集成管理，如CRM与图书馆管理信息系统的集成，以实现将CRM的应用与图书借阅系统等其他的系统紧密地集成起来。
2.3分析反馈子系统
该系统以数据库为基础，对读者信息进行数据分析、数据挖掘，发现相对有价值的读者，并将分散在网络中各个不同部门的读者信息集成，存放于一个单一的集成关系型数据库中，并建立一个虚拟的集成数据库，使现有的数据库在完成简单的事务处理同时，还可进行读者管理，便于读者访问信息。
3数据仓库的结构
实施CRM，必须建立一个内容详尽、功能齐全的客户数据仓库。数据仓库具有如下显著特点：
（1）集成性：数据仓库的数据往往来源于多个原始数据源，如文本、EXCEL，SQLSERVER，ORA-CLE，SYSBASE等，多个原始数据源往往是异构数据库，在把原始数据提取到数据仓库之前，必须对原始数据进行集成处理。
（2）非易失：数据仓库的数据主要针对分析型应用而设的，大多数操作是查询，很少涉及更新、删除等操作。
（3）随时间变化：数据仓库里的数据是从多个原始数据源集成而来，随着时间的变化，原始数据源的数据会发生相应的变化，此时，需要定时更新数据仓库里数据，以期能正确反应出原始数据的变化。数据仓库是一种系统体系结构，它必须提供这样一种模式：应用程序之间相互紧密链接，而且与硬件、操作系统、数据库、网络及接口软件集成，并与业务过程进行交叉和引用，含5个部分：数据提取与转换、数据仓库存储、管理、元数据、数据访问。数据源不仅包括常用的数据库，也包括文件、HTML文件知识库等。
（1）数据提取转换模块：该模块的作用是从源系统中获取数据，进行转换并加载到数据仓库中，包含记录、字段重组，并检查数据的完整性和一致性，保证数据准确且有通用性。
（2）数据仓库存储模块：基于关系数据库的存储方式是将数据仓库的数据存储在关系型数据库的表结构中，在元数据的管理下完成数据仓库的功能。多维数据库的数据组织采用多维数组结构文件进行数据存储，并有相应的元数据管理文件与数据相对应。
（3）管理模块：属于系统管理服务，用于维护数据仓库环境，如数据获取操作，数据归档、恢复数据和备份，授权访问数据库等。
（4）元数据管理模块：元数据是关于数据的数据，相当于数据库系统中的数据字典。该模块帮助各类用户访问和利用数据仓库系统，通过提供一套用来维护和观察仓库元数据的工具来实现其功能。
（5）数据访问模块：用户利用系统提供的工具，可以方便访问和分析数据仓库的数据，如查询、报表生成和数据分析工具等。
4客户满意度分析
国外专业研究机构通过对企业调查研究发现：如果客户满意度提高5%，企业利润会增加一倍。只有满意的客户才会同企业保持长久联系，客户忠诚度与客户满意度有极大的相关性。因此客户满意度分析是客户关系管理系统不可缺少的部分。在图书馆界，客户满意度是指读者对图书馆给予的整个服务过程的体验的满意程度，它并不单指读者对服务是否满意，读者的满意感在于同图书馆打交道的全部过程，服务的整个过程都会影响客户的实际体验。在提供服务之前，图书馆采用各种方式向读者传递信息，说服读者，让读者确信通过利用图书馆可以满足其对信息资源等的需求，从而从潜在用户转化为现实用户。在提供服务的过程中，当读者认定最适合自己的服务时，会采取行动获取；当所体验的同前期的印象不符时，读者的心理会发生变化；当实际体验好于期望时，读者会有意外的满足感，这个时候客户满意度较高；反之，读者会产生失望情绪。影响满意度的因素还包括图书馆的服务质量、对所有客户是否一视同仁、对读者的尊重程度等因素。馆员对提供服务的熟悉程度、技术水平及专业知识也会影响读者对信息服务的感性判断。对提供服务之后阶段，要虚心听取读者的意见和建议，快速解决读者的各项疑问。针对读者对服务过程中给予的意见和建议，认真听取并不断改进，最终达到提高满足读者需求的能力，提高读者满意度水准。其中读者忠诚度就是读者继续接受服务的意愿的强烈程度，可以从多个方面来衡量：读者重复接受服务的次数、读者对图书馆服务的关注程度、读者接受服务的挑选时间、读者对竞争对手的态度、读者对服务质量问题的承受能力等。CRM策略的最终目的就是要识别、发展和维护图书馆信息服务的优质读者，读者忠诚管理从根本上说也是为这一目的服务。
5结束语
由于图书馆的非营利性，将CRM引入图书馆时不能生搬硬套企业的理论和方法，应研究和探索适合于数字图书馆客户关系管理的功能和框架，通过实施客户关系管理改善服务的质量，增强读者满意度，同读者建立良好的关系，同时也为数字图书馆的管理决策提供科学依据。
作者：张晖 陈淑英 张艳花 单位：青岛大学图书馆
1引言及研究背景
在制药企业中，与员工工作联系最为紧密的莫过于客户关系和培训。大多数制药企业监督员工销售工作过程的手段，主要是直接主管实时实地监督，定期汇报监督，同事间互相监督的模式，以此来控制员工在进行客户关系管理甚至客户知识管理的工作过程，从而有针对性地对员工进行辅导，以期达到相应的业绩水平。对于员工的培训与发展，已经有一些大型药企采用了网上在线学习的方式，在节省高额培训费用的同时，让员工足不出户就可以汲取到对自身发展和工作有帮助的医药学知识和管理学知识。客户关系管理（CRM）是指针对客户的信息、关系、知识等的全面管理，尤其是对于对公司业务发展有重要价值的客户的管理。客户关系管理是在“以客户为导向”的背景下，产生发展起来的企业管理方法，其强调“从客户出发”，以客户为管理对象，基于客户生命周期的变化来施行管理业务的过程；同时，根据客户的需求来匹配企业的业务资源及流程，动态地管理客户信息和客户价值，从而能够全面提升企业的竞争力和盈利能力。客户知识管理是现代客户关系管理中的一个重要概念。WaylandandCole（1997）认为企业的成长须将重心置于客户，而客户知识管理强调有效地获取、分享和扩散客户知识，因为客户知识管理将会决定企业的价值。Garcia－MurilloandAlmabi（2002）认为企业最重要的知识来源是客户，所以必须积极地与客户对话，获取客户知识，才能了解客户做出购买决策的理由。只有有效地进行知识分析和应用，才能帮助企业留住客户并创造价值。因此利用现代化信息手段进行客户知识管理，是现代企业客户关系管理发展的潮流。
2案例分析
西安杨森制药有限公司，作为美国强生公司在华最大的子公司，成立于1985年，总部设在北京，生产基地位于西安，在华员工超过5000人。公司业务包括生产和销售高质量的药品，产品主要涉及胃肠病学、神经精神学、变态反应学、疼痛管理学、抗感染、生物制剂和肿瘤等领域；除此之外，公司还致力于提供与健康相关的服务及开展大众健康教育。西安杨森公司生产和销售包括处方药和非处方药在内的30多种产品，其中不乏吗丁啉、达克宁霜、妇科用达克宁、派瑞松、采乐等一些早已获得大众广泛认可的家庭必备的非处方药品。西安杨森早在2011年就开始运用IPAD设备进行管理活动，是国内医药行业内第一个将IPAD应用到生产管理、销售管理、人力资源管理、培训管理等诸多方面的企业。其中针对销售人员开发的APP应用主要是用于进行客户知识管理。以下是国内药企和部分外资药企在销售管理中遇到的问题。
问题一：医药销售中广泛存在一些公司为了提升销售业绩，针对医院相关科室的医生进行商业贿赂，以此换取大量处方的问题。外资医药企业受到RDPAD（在华外商投资医药企业协会）的监督，以及企业本国法律的约束，对于向中国医生进行商业贿赂的行为制定了严格的规定加以约束。但是迫于业绩指标的压力，一些销售经理或者销售代表会采取虚报会议和日常公关支出的形式，变相进行商业贿赂行为，以换取销量。大多数药企对于这样的，除了制定员工手册严格要求员工自律，就是通过管理层反复强调公司相关处罚政策。但是在实际操作上，是无法真正控制员工行为的，因此也就有了葛兰素史克“贿赂门”事件的发生。
问题二：由于医药销售工作的对象是具有专业职称的医生，每家制药公司都会要求员工在拜访医生时，应该运用培训学习到的产品相关专业知识，向医生推广在特定治疗领域应用的药品。员工的工作质量往往只能通过最终的业绩表现来衡量。这样的考核方式存在于大多数的制药企业中，如果由于外界环境的变化，如出现产品落标、竞争对手反击、产品误解等对销售业绩产生影响的情况，对于员工来说，过往的业绩考核方式就有失公平，容易使员工产生挫败感，甚至萌生去意。
问题三：大多数制药公司在将公司学术会议资源与客户的匹配上，大都出于主观因素，根据一线员工的反馈和基层管理人员的建议来进行。而实际的情况是公司的市场部无法准确掌握的。这就容易造成，一线销售代表更愿意将公司的学术会议资源投入到那些与自己关系较好的客户身上，并没有根据客户的潜力和现有产出来合理分配公司资源，从而很大程度上造成了公司有限资源的浪费，也没有达到最佳的投入产出比，不利于公司对资源合理分配的管理和控制违规的发生。基于以上公司对员工合规行为的控制、提高一线人员对客户的拜访质量以及合理分配资源的需要，西安杨森公司与苹果公司合作开发出一套针对一线销售管理的客户知识管理用户APP，应用于公司给每位一线销售员工配发的IPAD设备上。通过设置客户基本信息、拜访资源、拜访记录和拜访反馈4个子目录，来提高一线员工的工作效率和专业度，同时便于公司收集管理客户知识。客户基本信息包括客户姓名、职称、所在单位、一周门诊量、相关病人数、同类药品处方量、公司产品处方量等项目。拜访资源有市场部定期发送的近期相关领域研究进展，产品信息等相关推广PPT及视频资源。拜访记录及拜访反馈需要一线销售代表在对每个客户拜访完成后填写，并且打开定位功能，最后需要客户填写简单的反馈意见。同时，该项目还增加了市场问卷功能，在销售人员拜访的过程中，可以邀请客户填写调查问卷，以供公司市场部门研究或者帮助医学会做临床调研收集数据，此项目仅在公司有安排时使用。公司可以通过监控销售代表对每一份产品及医疗领域相关PPT和视频资源的使用地点和使用的耗时，并与相应客户的记录和反馈相匹配，来评估一线人员对该客户拜访的真实情况，作为员工绩效考核的重要组成部分之一。与此同时，利用IPAD设备的便利性，公司可以通过员工的实时拍照，取得相关的市场真实情况。只要利用好这一管理系统，公司就可以收集相应客户的信息、需求以及来自客户的反馈等知识，从而进行有效的客户知识管理。
3总结与研究的局限性
西安杨森公司在利用现代信息系统来提高生产运营、销售管理等企业内外部经营效率方面一直走在众多药企前列。就在其推出IPAD应用的第二年，大部分外资药企就陆续推出相同的应用，并具有类似的管理功能，用以改善和提高管理效率，加强对合规性的监控。但是，国内的药企似乎并没有意识到危机的存在，依然按照传统方式进行销售管理，客户的关系管理也是依然采用上级对下属的人对人的管理模式。这样的模式带来的风险与低效是显而易见的。因此，西安杨森公司的例子可供国内药企或者是还没有采用该方式进行销售管理的外资药企借鉴。本文只针对一家公司的信息系统应用进行部分功能的分析，对于该系统的其他功能并没有进行太多阐述，如：IPAD设备还开发有财务报账系统，能够实时检验员工报账发票的真伪，并且记录下该发票单据号以及款项发生的时间，以此避免虚假报账的发生；还有在人力资源管理方面的应用，能够及时掌握当季度甚至当年的绩效考核结果和奖金的发放情况，以及当年的调薪情况；同时还具备实时在线学习的网络培训课程，供一线销售员工在拜访间隙学习提高等。每家公司的情况会有所不同，该研究并未考虑到所有公司的实际情况，只是推荐分析了西安杨森的最佳实践，此即该研究的局限性，有待今后加以完善。
作者：范智勇 单位：中山大学管理学院
一、客户信息收集、汇总
首先是划分客户类别，各主销单位根据上年度客户业务发生额大小，把客户划分为重点客户和一般客户，以便有针对性地对其信用信息进行收集。客户信用信息主要由基础资料和延展资料两部分组成。客户基础资料包括：客户全称、地址、法定代表人、业务负责人、联系电话、营业执照、税务登记证、开户银行及账号、经营状况、经营成果等，通过让客户填写经销商调查问卷、提供财务三表（资产负债表、损益表、现金流量表）和让销售人员填写销售人员调查问卷等途径获得。客户基础信用信息的收集、更新以六个月为一个周期。客户延展资料（突发事件）包括：法定代表人的变更、领导班子调整、主要业务负责人的调整、客户变卖资产、转移合同项下财产、重大投资、公司改制、诉讼、意外事故、对外担保等。客户的延展资料要求销售人员及时反馈给主销单位和营销管理部，以便为本单位和营销管理部调整客户信用额度和决定是否授信提供依据。收集客户信用信息的渠道：通过内部资源收集信息，即通过公司销售人员调查、了解客户最新动态，以及客户的许多内部资料。与同行业进行信息交流与沟通，从对方掌握的客户信息中获得自己需要的信息。查询公共信息，从各类公开的信息资源（各类报纸、资料、文献等）收集客户信息；也可以向政府有关机构（工商、税务、房产、车辆管理等）查询相关信息。
二、客户信用初审
主销单位接受客户提出的信用销售申请，并做出初步分析判断，根据市场销售情况和初审结果决定通过“绿色通道”（指适用于突发性的集团采购、项目销售、政府采购等，为不影响紧急信用销售的正常开展，可予以先发货，以体现市场快速灵活反应机制）或先进行评估，对不具备信用销售资格的申请及时反馈客户。
三、信用评估
集团营销管理部依据客户信用资料，运用信用评估专业技术对客户进行评估，出具评估报告，同时建立客户信用评估信息数据库。一个适合自己企业的评估模型对于相对准确地评估客户的信用等级和信用额度具有十分重要的作用。考虑到当前我国会计报表的质量和信用评估的各种方法的优劣点，在具体实践中，时风集团采用的是财务评估法和信用评级法相结合的模式。具体作法为：
1．根据客户财务报表进行财务评估
由于时风集团产品种类众多，各种产品授信期限长短不同，对于短期授信集团偏重于对受信者短期支付能力的流动性分析，长期授信则偏重于对受信者的长期偿债能力的安全性分析和收益性分析。流动比率、速动比率、现金比率是分析短期授信的主要指标，采用的是标准比率分析法。资产负债率、存货周转率、销售利润率、毛利率、成本利润率等相关指标用于对客户的安生性和收益性进行评估。
2．特征分析模型
采用特征分析技术对客户所有财务和非财务因素进行归纳分析。将客户信用信息分为客户自身特征、优先性特征和财务信用特征三大类，18个项目，每个项目又包含4个方面的内容，共计72项信息。具体为：客户自身特征包括表面印象、组织管理、产品与行业、市场竞争性、经营状况、发展前景；优先性特征包括交易盈利率、交易条件、市场竞争力影响、市场吸引力影响、付款担保、可替代性；财务信用特征包括付款记录、银行信用、偿债能力、获利能力、资产负债表评估、资本总额。72项信息根据好坏情况赋予不同的分值，根据最后的汇总得分得出相应的特征信用等级，共分6级，表明风险程度的大小和是否给予信用销售。
3．营运资产分析模型
通过对客户营运资产和资产负债比率的计算，综合考虑客户资产流动性和负债水平这两个最能反映公司偿债能力的因素，得出评估值。评估值越大，表示公司的财务状况越好，风险越小。最后，对营运资产评估结果和特征分析结果进行一系列的综合计算，得出可以给客户授予的信用额度和信用等级。信用额度在30万元以下的用1A表示，30－60万元用2A表示，60－100万元用3A表示，100－150万元用4A表示，150万元以上用5A表示。最终的信用等级以XAY表示，例如3A2，“3A”为信用额度分级，对照的为60－100万元“，2”为特征信用等级，为CA2级。对进行评估所依据的信用资料和技术方法以及最终结果加以整理，出具客户资信调查报告，由营销管理部主管部长加以审核，作为审批信用额度的一个重要参考依据。在实施授信的同时，还积极采用各种信用保障手段和服务——包括抵押、质押等防范信用销售带来的风险，保障债权的安全性。
四、签订信用协议，组织发货
主销单位根据营销管理部评估和审批的反馈结果，通知销售业务代表与客户签订信用销售协议，明确额度、期限，按时组织货源供货。将每次的信用销售协议复印件及时反馈营销管理部备案并专户管理，同时应收账款进入RPM管理系统（应收账款跟踪管理系统）。
五、应收账款跟踪管理系统监控
货发一周内，电话/传真通知客户已按合同约定发货，征询货物满意性，请客户予以确认。至账款到期期间，不定期了解客户的销售情况。账款临期一周，函电征询客户销售及货款回笼情况，提示客户预付或按期付款的信用奖励政策，沟通回款时间。如有不可抗力原因，则提前写出书面申请，经批准后可以适当延期。如时风集团给予海南现代绿野农业机械有限公司信用期限为一个月，该公司在实际操作中提出，海南地理位置偏远，经常有台风及暴雨袭击，给运输、销售带来不便，故申请适当延长信用期限。账款过期一周，了解逾期原因，函电通知货款已逾期，提出信用警告，并记录不良信用信息。账款过期二周，加大催款力度，函件通知客户偿付货款，了解逾期拖欠货款的原因，分析原因归属，并视事态性质停止发货。如属非信用原因，则积极进行协调。账款过期一个月，实地调查研究，提出对策，整理相关凭证，进行专案处理，向各主销单位通报该客户为不良客户并列入黑名单。通过RPM跟踪管理服务，可以给具有拖欠习惯的客户施加压力，会使客户感到时风集团是管理严格的企业，能够及时发现信誉不良和恶意拖欠的客户，大大降低赊销风险。
六、逾期应收账款处理
时风集团作为一个老企业，在多年的生产经营中，应收账款数额较大，鉴于此，不仅以开展全程信用管理筑起防范风险的堤坝，同时也加大对以往产生的老应收账款的清收。资金是企业的血液，一个完整有效的信用销售不仅要把产品销售出去，更重要的是还要保证货款及时回收。时风集团紧紧围绕应收账款回收这个重点，专门成立了由营销管理部牵头、组织、协调、领导的具体应收账款管理和清欠部门，负责信用期内和逾期应收账款的整体管理和回收。时风集团在加强应收账款管理，保证企业资金流畅通方面：一是建立不良客户警示系统。将新立案起诉的客户，未结案（审理、执行）的客户，对非信用销售业务拖欠货款6个月以上的客户，信用销售逾期一个月未付款的客户等不良行为的客户的重要信息资料进入该信息系统，在公司各销售单位之间进行通报或通过局域网进行公示，以便公司各销售单位对该客户进行重点防范、监控，提前采取有效措施维护交易安全。二是做到摸清家底，工作指标层层分解，责任到人，实行压力传导。将应收账款管理和工作指标按单位分解到每个人，明确责任，做到人人头上有指标按月实施，季度考核。通过清欠诉讼工作作为辅助手段的拉动，在公司内部全面推进应收账款管理工作的开展和“问责制”的落实。三是采取有效措施维护交易安全，并对公司各主销单位的“双十客户”（十家金额最大、十家账龄最长）进行重点监控。加强对应收账款的基础管理工作，为清欠工作提供支持。在应收账款的清欠工作中，加大政策方面的支持，做到充分与各主销单位、开拓经营单位和财务管理部门的沟通，对于需要调账、转账的协助相关单位，积极协调，帮助做好调账和转账等具体工作。四是建立时风集团统一的信用销售和应收账款信息资源系统。（如客户信用状况数据库和应收账款数据库）及时进行维护和更新，做到信息资源共享。五是对公司各销售单位的“双十客户”进行重点监控。公司各销售单位主管清欠人员每月进行一次专题分析，通报重要信息，制定方案抓好落实。并每月对各销售单位应收账款按账龄结构，结合公司整体清欠计划进行分析与评价，提出建议。对销售单位下达应收账款计划任务书，并进行督办与落实。
作者：张培文 单位：中国人民公安大学
一、电力市场营销中客户管理存在的问题
1.客户资料管理不规范。
在电力营销企业中由于对客户资料管理不规范，在工作中就会出现更多的无效客户，影响了营销人员的正常工作，大大的降低了营销的效率，增加了营销的成本，没有做好对营销规律的进一步实施，造成营销人员不能根据偷笑的数据以及数据的变化来进行科学的决策分析，没有对客户进行深层的挖掘，在人力、物力中的耗费，大大的影响了营销的效益。
2.客户管理人员的素质问题。
在电力营销企业中，由于客户管理人员的素质问题，影响了营销的效率。在客户管理人员中主要的分为专业技能素质以及职业素质，由于工作人员自身的影响造成呢个对数据库资料的操作不当或者是运用的熟练程度的影响，最终影响了对客户的实际变化。在专业素质问题中，还可能造成工作人员在进行资料管理中的工作态度问题，这就造成资料的不完整性或者是出现了不真实的现象，影响了电力营销企业的总体效益。
3.外力影响。
在研究电力营销对客户管理中由于受到相关的政策影响或者是规范限制导致了电力营销中客户管理的不当，影响了电力企业的正常发展。
二、客户关系管理
1.客户关系管理的产生。
如今，企业竞争激烈，社会对企业服务的要求不断发生变化，如何第一时间了解并满足客户的需求成为企业竞争的重要手段因此，企业与客户进行良好的沟通与关系建立成了企业的必然选择面对庞大的客户群，员工因为自身职责很难进行全方位的客户信息追踪，导致企业中销售服务链条的断裂，降低了企业的服务质量，不仅影响了新客户关系的建立，而且对于老客户关系的维持增大了难度面对这一系列问题，客户关系管理显得尤为重要，它能使这些问题得到圆满解决。
2.客户关系管理的内涵。
客户关系管理是借助客户管理软件为技术依托，开展客户信息维护，加强企业与客户联系及围绕以客户为中心的市场管理营销手段。
3.客户关系管理的特点。
客户关系管理注重客户对企业服务的满意度，致力于企业与客户良好关系的建立与维持，实现企业与客户的互惠互利客户关系管理系统可分为以下几个特点进行详细概述:1、综合性强2、集成性3,智能化。
三、加强我国电力市场用电营销建设的具体措施
1.完善服务功能、提高服务质量。
做好电力营销，首先就应做好服务，例如南方电力公司成立了95598客服服务中心，通过24小时不间断服务，采取电话录音﹑人工服务形式，解决客户的各种问题。此外还需建立电力营销系统，规范用电业务流程，简化程序。缩短用电报装到送电的时间。使供电公司的服务有被动受理转变为主动服务，由原始的一次性服务转变为终身跟踪服务，采取切实可行的措施为用户用电提供便利。做好用电营销还应做好供电企业电力营销网点的建设。通过合理的布局供电营业网点，完善营销网络体系，最大限度的方便客户办理业务。
2.转变营销观念、提高营销人员素质。
电力企业进行电力营销，营销人员是关键。因此电力企业应充分认识到营销人员的作用，加强对营销人员的职业培训，提高营销人员的素质。在对营销人员进行培训之前，应充分考虑各地区不同情况以及各营销人员的基础水平来制定培训方案。扩大营销人员培训范围，除了一线的营销人员进行培训外，管理人员培训也应加强。在培训过程中除了电力营销业务﹑职业素养﹑营销技能等基础的培训外，还应加强包括法律﹑客户心理等多种技能的培训，使电力企业营销人员成为一名综合素质高，对各种突发因素灵活应对的专业营销人才。此外在培训的方式上除了采取传统的一对多﹑多对多﹑实际演练外，还可以通过技术考核﹑竞赛等形式，为大家提供一个学习﹑沟通的平台，激发营销人员的工作潜力。培训中，营销人员应转变市场观念，充分认识到目前电力经营的现状和问题，形成危机意识，树立正确的市场观念﹑竞争观念﹑营销观念。增强使命感，敢于主动找市场，寻找符合自己的市场营销方式，为客户提供满意的服务。
3.加强宣传力度，实现电力营销法制化管理。
拖欠电费﹑破坏电力设施﹑违章用电，是目前我国电力市场上屡有发生的现象。电力企业必须充分利用现有的电力法规来维护电力企业的合法权益。电力企业应加强相关电力法规的宣传力度，努力营造依法用电﹑已法供电﹑依法缴费的电力使用氛围，为电力市场的健康发展营造良好的社会环境。体来说，电力企业营销人员应该从以下几个方面进行实施：首先电力营销人员应明确供电企业和客户间的法律关系；开展营销行为前，应对欠费单位的具体资料进行详细研究；对效益不好﹑市场前景堪忧的客户应做好前瞻性预见，并加强费用催交，达到一定程度时采取必要的限电﹑停电；在进行营销师，以积极争取当地政府和舆论的支持，使电力企业在良好的社会环境下进行电力营销﹑电费回收。
四、电力营销中对客户管理的对策
1.加强对专业人员的培训，促进管理工作的有效实施。
在对客户管理人员进行培训中，主要的分为普通员工以及领导管理层面。其中在研究普通员工中，需要对工作人员的技能水平进一步加强，促进客户管理工作的稳定性，在培训中不断的加强工作人员的专业技能以及文化水平，加强对高难度以及复杂的客户数据库进行管理，促进工作人员的技能水平以及文化水平的提升，加强电力营销企业对客户资料管理的流动性。在领导管理对策中，加强对领导者的培训教育，促进领导管理者对电力企业营销客户管理知识的进一步强化，增强管理者对客户管理的重视程度，完善各种管理机制，保证客户管理工作的顺利实施。另外在专业人员的培训中需要电力营销企业对客户管理工作人员加强相关的机制，提高管理工作人员的工作积极性，在客户管理工作中将机遇与挑战共进，加强管理工作的各项机制，促进管理工作的有效实施。
2.深刻认识客户管理系统的基本规律。
在加强电力营销企业对客户管理工作中，更深一步加强对客户管理系统的规律认识，要求对客户关系生命周期管理、客户价值分析以及客户服务管理的差异化策略进行具体的探究，具体对客户实施考察期、形成期、稳定期以及衰退期的考察，在工作中营销人员针对客户的具体情况制定不同的营销策略，工作人员根据客户的实际情况的变化对资料库进行实时、有效的更新和维护，做好对客户的动态监测，在数据分析以及对数据库资料的分析中深刻的认识客户管理系统的基本规律，提高客户管理的有效性。
3.加强对客户的服务。
在电力营销企业中，加强对客户的服务意识，具体的做法是：根据客户价值的不同，制定不同的服务项目，需要对客户进行一对一的服务，这就进一步强化了电力营销企业中的工作态度，促进电力企业快速的发展。
五、结语
综上所述，在电力营销中，引入客户关系是一项重要的变革，客户关系管理就是以客户为中心，提高服务效率。我们只要在客户关系管理上下功夫，才能创造出电力系统的增长点，才能更好地为我国国民经济和人民生活的提高做出更大的贡献。
作者：赵恩兰 单位：国网重庆市电力公司客户服务中心
1系统的现实意义
该系统建成了之后可以产生一系列的经济效益，首先就可以将管理的链条加以缩短，将管理的层次适当的减少，提高业务经营的比例和管理人员的比例。此外该系统建成之后还可以促进银行资源集约化程度的提高，使得资源能够实现合理的配置，将企业内部争夺客户的现象加以减少，防止造成人力和财力的浪费。还可以提高银行对客户的服务能力，加强银行同市场之间的联系，迅速地对客户的需求进行反应，从而为银行赢得更多的客户，提升银行的竞争力，使得他们能够在激烈的金融市场竞争中获得一定的竞争优势。
2系统设计的目标
进行系统设计的目标就是将信用卡加以整合，将客户的住房贷款和消费信贷等资料进行整理和分析，将客户作为经营活动的中心，对银行和客户之间的往来信息进行整理，从而对客户的信用度进行评定，对客户的贡献度进行评估。将不同的客户群体进行划分，例如：可以将客户划分为重点客户、潜在客户和普通客户等，然后对不同种类客户的消费模式和消费的趋势进行分析，分析该种类客户给银行所带来的收益。将个人零售部门的市场加以细化，这样就可以为不同的客户提供具有差别的个性化服务，为银行的市场营销提供决策的方案，提升银行产品的竞争力。
3系统设计
3.1系统的逻辑结构设计
所谓的客户关系管理指的就是对银行的客户信息和客户的资料进行统一的数据采集和整理，形成一个统一的客户资料库，然后系统会在这个资料库的基础之上，对客户的信息数据进行分析，包括了权限控制系统以及反馈资料管理子系统和系统维护子系统等八个应用系统。其中在进行系统和外部系统的联系时，主要是通过两种方式，首先是抽取数据的工具，这样就可以对银行业务系统中所有的交易数据进行动态的抽取，每日都要对数据进行采集。其次是手工录入的方式，这种方式可以对不完整的客户资料进行录入，从而根据不同系统的接口来进行定制。
3.2系统的物理结构设计
系统在进行物理结构设计时，采用的是三层结构的设计方式，由数据库服务器、客户端以及WEB服务器共同构成。在这其中数据库的服务器主要是负责进行外部系统的接口以及数据的采集和管理工作，还可以对WEB服务器发出的用户请求进行响应。WEB服务器主要是负责对用户提供页面的支持，对客户的请求进行转发或者是回复，客户端采用的是当前我国比较流行的“瘦客户端”的方式，只需要装配有标准的浏览器，就可以实现对系统的访问。
3.3系统的功能模块设计
在系统的资信评估过程中，客户经理在录入资料的同时还要进行两部分的工作，那就是自动评估和手工的调整，这样就可以形成最后的资信评估评分值。客户在进行资料的查询时，可以通过客户的编码来进行信息的查询，其中包括了客户的基本资料，历史情况以及客户的储蓄情况、房贷的合同、信用卡的透支情况等一系列的资料和信息。在对客户的贡献度进行评定时，系统可以自动地产生评定的结果，用户可以输入一定的查询条件，就可以查到客户的贡献度。所谓的客户反馈资料指的就是通过相关的业务人员的录入，对客户资料库中的资料和信息进行补充，其中包括了将信用卡客户的反馈资料进行查询和录入。
4结语
综上所述，银行的客户关系管理信息系统是一个十分复杂的系统，其中包含了计算机技术以及金融专业知识等很多的方面和领域，因此必须进行周密细致的分析和研究。本文通过对这一系统进行全面的分析和认真的设计，形成了一套比较有效的方案。这一方案具有鲜明的特点，可以使得我国的银行内部客户关系管理工作取得一定的进步和发展，促进我国金融信息化管理的不断完善。
作者：包江楠 单位：同济大学 中国农业发展银行锡盟分行
1.利用数据降低企业市场营销风险
客户关系管理体系主要是解决企业与客户之间的沟通、交流，该种交流方式要建立在双方信任的基础上，只有这样才能够降低企业营销风险，为企业赢得更多的利润空间。通过建立良好的客户关系管理体系，可以使双方在更加公平的状态下进行交易，可以利用该系统获得更加真实的产品信息，结合产品的质量以及售后服务状况来进行消费选择。同样，企业也可以利用该平台来及时分析客户需求数据，结合这些数据来调整自身的生产，从而更好的适应社会市场的发展需求，增强企业的市场竞争力。在客户关系管理体系运行过程中，管理人员可以不断寻找对本企业所生产产品感兴趣的客户群体，然后制定出相应的营销策略，使其有更加广泛的群众基础，能够得到广大消费者的亲睐，从而赢得更多市场份额，最大限度降低企业市场营销风险。除此之外，在这样的体系中，营销人员可以快速掌握市场反馈的信息，针对原有营销方案进行适当修改，保证企业营销更适合企业自身的发展，帮助企业树立良好的信誉形象，为企业的进一步发展奠定基础。
2.吸引客户群体提高企业盈利水平
营销管理人员在进行工作时可以充分利用客户关系管理体系来吸引客户群体，针对不同客户的特点来制定出不同的营销方案，同时还可以结合当地的文化来增加目标客户，为企业赢得更好的市场。这就需要管理人员在操作时要掌握专业的营销技能，认识到客户关系的重要性，工作中处处以客户为重，最大限度的保证客户满意度，提高企业的服务质量，树立企业良好信誉形象。为了吸引客户群体，管理人员也要提高客户关系系统的运行效率，加大对潜在客户价值的培养，同时还可以分析出新兴消费群体的消费特点，制定出符合他们消费需求的营销方案。对于客户反映的问题，营销管理人员要非常重视，并且针对这些客户来制定特殊的市场营销活动，加强客户对自身产品的认识和了解，为产品销售赢得更多目标人群。比如上海宝钢集团首先建立相关电子商务平台，对现货库存实现网上交易。这样可以直接实现生产到销售的过程，减少中间环节，从而降低企业销售成本，有效提高了企业的盈利水平。对客户而言，可以以恰当的价格采购到合适的产品，甚至是市场上难以采购的专用钢材，有效地满足了客户的需求。良好的客户关系管理体系，可以维护企业与客户的利益，提高客户对企业的信任度，在一定程度上可以扩大产品的销售空间，赢得更多消费群体的信赖。企业也可以在该体系下来及时找到自身生产销售中的不足，从全局出发来维护好企业与客户之间的关系，最终实现企业利润的最大化。
3.利用先进技术扩大企业营销市场
客户关系管理体系建设后需要有相关人员对其进行维护，尤其是在现代网络技术发展下，管理人员要充分利用先进的技术来扩大企业营销市场，这样才能够更好的保证企业的发展水平。企业与客户之间的良好关系需要保证公平，在供求之间加强交流，做好相应技术处理，让客户与企业彼此信任和理解。企业要积极从客户角度出发，生产处符合客户需求的产品，同时还要提高企业自身的服务质量，从根本上来保证产品的功能、品质，扩大企业的营销市场。客户对企业信任，也就可以扩大他们的消费，能够让他们放心大胆的购买企业产品，而且不用对企业产品质量和售后服务担忧。除此之外，企业利用先进的网络技术，能够及时分析出市场数据，找到自身营销过程中存在的问题，并逐渐改善与客户之间的关系，调整生产方案，最终达到企业市场营销目的，扩大企业市场份额，为企业赢得更多利润。
4.总结
综上所述，在今后的发展中，企业应该要增强对客户关系管理体系的认识，同时还要加强对该体系的建设，这样才能够赢得更多消费者的信任，才能够逐渐扩大产品市场，提高市场营销质量。除此之外，管理人员也要结合自身企业特点来制定市场营销方案，一切从客户角度出发，满足不同消费者的消费需求，增强企业市场营销方式适应性，提高企业市场竞争力，为企业赢得更多市场份额。
作者：陶欣 单位：潍坊市钢联金属材料有限公司
一、客户管理的功能实现
客户关系管理系统CRM重要实施环节是对数据的分析和有效处理。CRM项目一共可分为三步实施：
第一步：系统的应用业务集成
首先需要搭建一个平台，将以往独立运营的各个系统进行整合。如企业使用的销售管理系统、市场管理系统和售后服务系统等各个管理系统模块。通过对多渠道的数据来源进行统一管理，才能实现业务数据的集合与共享。这一环节的实现，是为系统分析提供重要的基础数据，是代表目前客户真实发生的业务状况，只有基础数据真实，才能使分析的结果更贴近客户实际需求。
第二步：系统的业务数据分析
通过建立一个平台进行数据的集中采集后，就需要针对采集的数据进行加工、处理与分析。通过采用OLAP（OnlineAnalysisProcessing）等方式进行数据分析，分析之后生成需要的各种报告；也可通过业务数据仓库（BusinessInforma-tionWarehouse）等的处理手段，对数据进行深入的加工和数据挖掘，以此来分析各数据指标间的关联关系，建立起关联性的数据模型进行模拟和预测。得到这一步的结果是至关重要的，它不单单可以反映出业务目前的实际状况，同时也可对业务的未来发展计划的调整起到方向性指导作用。
第三步：系统的决策执行
通过平台的数据采集和使用相关手段对数据进行分析和挖掘以后，针对呈现的数据分析和提供的可预见性的分析报告，企业的管理者要对现有的业务过程中所存在的问题进行总结和更正。并且根据分析报告对于出现方向性错误的问题进行及时的纠正和业务计划的调整。并且针对分析报告，调整企业发展方向和企业的营销策论等，来增强与客户之间的联系，生产更适合客户使用的产品，才能使企业进入良性的循环，使业务运作更适应市场需求。
二、客户关系管理重要作用
（一）提高客户忠诚度
许多企业想通过促销、赠券、返利等“贿赂”客户，想得到顾客对企业的忠诚，但是往往事与愿违。当今的顾客需要的是企业的关注和个性化需求的满足，企业如果能及时了解客户需求及购物习惯等信息，并且能提供超乎客户期望的可靠服务，那将大大增强客户的信任，才能实现客户的长期价值和客户的忠诚。从市场营销学的角度来说，企业培育忠诚顾客是要树立“客户至上”的意识，通过与客户建立起一种长久的、稳固的合作、关注、互惠互利的关系，使各方利益得到满足，顾客才能成为企业的忠诚顾客。
（二）建立商业壁垒
对于企业来说，满意并不是客户关系管理的根本目的，客户的忠诚才是最重要的。那么如何建立起有效的商业壁垒，使对手不易模仿？只有对顾客的资料详细掌握，并制定相关策略服务，才能真正实现商业壁垒，才能增加其他企业挖走客户的难度。只要通过客户关系管理系统CRM充分有效地为客户提供个性化的服务，顾客的忠诚度才能大大提高。
（三）创造双赢效果
由于良好的客户关系管理对客户与企业都是有利的，是一种双赢的策略。对客户来说，客户关系管理的建立能够为其提供更好的服务、更适合的产品；而对于企业来说通过客户关系管理可以随时了解顾客的构成、需求变化等信息，并灵活地做出回应。
（四）降低营销成本
由于以往的企业活动往往都是为了满足企业内部的宣传需求，不但效果不好，而且还会增加营销成本。那么通过企业实施客户关系管理系统后，可以通过对客户的了解，有针对性地进行客户维系和发展。这样不但节约了营销成本、客户沟通成本等。同时客户关系管理系统的应用还可大大减少人为差错，也能达到降低营销费用的目的。
三、总结
随着时代的进步，客户关系的管理越来越重要。客户关系的管理将成为企业生存和发展的必要手段，只有通过高智能、高精度，准确地分析和判断客户的需求信息，才能看清企业存在的问题和发展方向，只有使用客户关系管理系统的过程中，通过理论和实践不断探索才能逐步找到适合企业生存和发展之路。
作者：程小兰 单位：中国联合网络通信有限公司榆树市分公司
一、面向智慧银行的客户关系层次划分
1.普通客户的关系管理
对于普通客户，商业银行应该注重客户的基本体验。基本体验包含个性尊重、专业服务和便捷服务三个要素，客户在与银行的接触中，银行的首要任务是尊重客户，同时向客户传递出可靠、专业和快捷的企业文化，尊重、专业和便捷在银行服务中显得举足轻重，银行尊重客户隐私，安全妥善地处理客户的资料，专业提供各项便捷满足客户需要的金融服务，保障金融服务过程的安全和可靠，遵守公平的金融服务合约，专业诚信，快捷服务，向客户传递出浓厚的专业文化和职业道德氛围。
2.重点客户的关系管理
对于重点客户，商业银行应该注重客户的绩效体验。绩效体验包含知识获取、时尚打造和品牌塑造三个要素，客户在使用银行提供的产品和享受银行各项服务的过程中，商业银行给客户提供了参与的空间和渠道，教会客户掌握金融服务和管理个人财富管理的方法和技巧，使得客户的金融知识和理财能力获得提升，同时，银行能够为客户提供新颖和引领潮流的金融产品和服务，使客户感受到时刻站在时尚前沿，认可银行的服务，并对之产生依赖性，从而塑造商业银行的金融服务品牌。
3.贵宾客户的关系管理
对于贵宾客户，商业银行应该注重客户的激励体验。激励体验主要包含服务创新、产品定制和身份彰显三个要素，银行为客户提供富有创新的金融产品和整套的金融产品服务组合，让客户的金融服务体验具有新颖性和超越性，可以根据客户不同阶段的特殊需要帮助其定制满足人生各阶段的金融服务规划，并定制相应的金融服务产品，使客户获得特殊待遇和回报，彰显客户不同一般的身份，协助客户实现生活和事业的价值提升，帮助客户在事业方面取得最大的成功。
二、面向智慧银行的客户关系管理流程
面向智慧银行的客户关系管理，实质上是对客户关系管理策略进行探索、制定和评价选择，对各类金融产品和服务等进行优化排序和资源配置，并不断调整和适应。商业银行可能会制定达成客户关系管理目标的多种客户服务方案，并对每种方案进行鉴别和评价，以选择出适合客户的适宜方案。各类客户服务方案都应构建在客户关系管理流程的关键活动基础上，可分为以下六项关键活动。
1.客户识别
商业银行要在目标市场中，通过各类方式收集大量客户资料，并采用一定的技术方法，根据客户的特征和交易行为，识别出可能接受银行金融产品及相关服务的客户群体。客户的识别要具有适应性，银行在识别客户的过程中，需要摒弃平均客户的观点，寻找那些关注未来并对长期合作关系感兴趣的客户，搜索、定位具有持续性特征的客户。
2.差异化分析
消费群体及公司客户存在差异性，不同地域、不同行业的客户的价值观念、金融消费观念、金融消费行为的异质性，是一种客观存在，所以要对客户进行差异化分析。不同客户对商业银行有不同的需求和对商业银行有不同的贡献度，商业银行应根据客户的消费模式，研究客户的忠诚度和贡献度，并对其进行分类和遴选，根据其特征更好地配置银行产品和服务资源。
3.保持良性接触
商业银行需要与客户保持良好地接触，了解客户过去的交易行为和兴趣需求，及时地获取和更新客户信息，从而加强对客户需求的变化感知和洞察深度，同时让客户有愉快的体验与感受，从而能够持续吸引优质客户。与客户保持良性互动，可以帮助银行更好地配置资源，使银行金融产品或服务的改进更有成效，从而抓住最有价值的客户，使银行业务能够持续良性发展。
4.特色服务定制
特色服务打破了传统被动服务模式，是一种有针对性的服务方式。银行可以根据客户的特征进行个性化设定，依据各种渠道对客户需求进行收集、整理和分类，根据不同的客户特点和异质化需求打造金融产品，定制和推送相关产品和服务，主动开展以满足客户个性化、特色化需求为目的的全方位服务，提高优质客户的满意度和忠诚度。
5.客户服务评价
为客观、有效地评估服务银行提供的服务，通常遵循综合性原则，对构成银行金融服务的多要素进行评价，客户服务评价重点是评价银行的服务质量，根据收集银行服务过程中客户兴趣度、贡献度和满意度等方面情况，采用一定的模型综合评估银行服务的质量。
6.客户服务优化
商业银行在为客户提供服务的同时，要积极地管理好客户需求和优化产品，把握好服务质量与管理成本的均衡点。商业银行根据客户服务评价结果和相关建议，进行综合整理，采纳良好建议，对银行提供的金融产品进行改进和持续优化，同时完善金融服务渠道，不断提升银行金融服务质量和服务体验。
三、面向智慧银行的客户关系管理实现路径
面向智慧银行的客户关系管理是在理解客户不同层次的需要、打造差异化竞争策略的基础上发展起来的，它是一种以银行客户为中心的管理理念，其内涵是利用信息科技、人工智能和互联网技术等先进科技手段，聚合各种信息资源，进行客户信息多维度数据分析和深度挖掘，从而发现其中所蕴涵的客户模式和规律，整合银行客户的营销方式和服务渠道，发展潜在客户，留住优质客户，提供按需定制的智慧服务，提高客户的满意度、忠诚度和贡献度，不断地完善银行管理、市场、信贷和客户服务等与客户关系管理有关的业务流程。其实现路径的关键有以下几项。
1.构建客户关系管理总体框架
构建面向智慧银行的客户关系管理体系是适应银行业发展趋势的必要措施。它可以帮助商业银行快速组织各类资源，提升客户服务和市场营销水平，同时加强对客户经理的业绩考核管理，为客户经理提供风险控制工具，为客户服务主管部门的决策提供支持，最终助力银行提高利润、降低成本，提高客户满意度及市场占有率的管理目标。银行客户关系管理总体框架可以从这个视角出发，进行客户信息资料的整合，实现统一的客户信息模型，建立与银行金融服务相关活动的互动关系，在统一的客户信息模型的基础上，对客户信息进一步加工、整理和展现，为主动营销、有针对性地进行客户挽留、客户维系以及客户的分级服务提供有效支持。
2.优化内部管理和客户服务流程
银行实施客户关系管理，首先要进行组织结构的变革，通过组织再造，整合内部资源，建立功能完整、交流通畅、高效运作的职能机构，同时以挖掘和满足客户需求为中心，实现基于客户交流的业务流程重组。通过跟踪、驱动市场导向，深入分析和洞察客户需求，整合银行的优秀业务流程，合理调整银行网点分布,整合和优化银行的现有信息系统，使银行业务处理更加流程化、自动化和智能化，将银行的市场、销售、咨询、服务、支持等全部集成起来,充分利用银行网点的柜面服务、自助设备和电话银行、网上银行、手机银行等，为客户提供金融信息和金融交易服务，从而打造银行与客户之间更贴近的客户服务关系。
3.基于大数据实施客户关系管理系统
商业银行要基于大数据平台实施客户关系管理系统，将这些广泛地分散在不同业务系统、不同经营管理机构、不同层次人员中的大量信息集中起来进行有效利用和充分加工，将来自银行各个业务系统及远程服务系统的客户交易数据，和来自于其他有关客户资料信息和服务信息有机地集成在一起，建立统一的客户信息中心，并在其基础上构建客户关系管理系统。该客户关系管理系统综合了银行的各类客户信息，包括来自银行各种业务系统和管理系统的各类数据，并支持多种结构，通过网络进行商业通信和交易处理。采用数据挖掘工具对客户信息进行分类、聚类、关联和序列等多种处理方式，可以挖掘出隐含的、未知的规律，分析客户的分布情况、收入状况和购买偏好，从而使商业银行能够更清楚地掌握信贷产品的销售情况，更好地为产品进行定价和客户定位。
4.建立以客户为中心的运作模式
客户关系管理系统能够较好解决银行各部门在协同运作过程中遇到的问题，实现前后台的信息交流和反馈。营销部门将对客户调研和对市场的分析结果及时传递给信贷管理和服务部门,以便信贷管理部门更好地理解和分析客户特征、行为和品质,更为科学地对信贷产品投放进行决策，服务部门可以根据客户的不同等级和特征提供差异化服务。同时信贷部门和服务部门在提供金融产品和服务时，也将服务相关信息及客户诉求反馈给营销部门，以便营销部门及时掌握客户信息和诉求，并展开多维分析，制定更有效的营销竞争策略。
5.建立有效协作的客户服务渠道
商业银行的客户服务渠道可以分为实体服务渠道和远程服务渠道。实体服务渠道包括银行营业厅柜面服务，及实体的VIP客户服务中心等，而远程服务渠道主要是指网上银行、电话银行、手机银行、微信银行等新兴渠道，相比实体服务渠道，远程服务渠道具有跨越距离、服务成本低、服务快捷的优点。以3G、4G移动通信技术的发展和成熟为基础，伴随着移动智能终端的普及，以移动应用程序（移动终端App）、微信等为代表的新兴交互方式的兴起，以及智能语音识别等技术的成熟，远程服务渠道又增添了许多新的方式。银行需要对客户服务渠道进行总体规划和设计，建立有效协作、体验一致的客户服务渠道，无论客户从哪个渠道接入，都能体验到同样愉悦的贴心服务。
6.客户信用评估和风险预警
在客户信息统一的基础上，制定个人信用评估体系和企业信用评估体系，实现客户信用等级管理，在此基础上建立信贷风险预警信息系统。通过信贷风险管理信息系统的支持，对有关金融风险信息进行收集和存储，根据客户的信用资料和相关交易活动，收集大量的信息和数据，并采用信用风险评估模型，运用智能技术及数据分析方法，获取不同等级的信用分数，银行可以根据客户的信用分数，分析客户按时还款的可能性和风险系数，决定是否予以授信以及授信的额度和利率。同时，通过定量分析与定性分析相结合的方法，对客户进行综合评估，通过对客户的活动进行监测，对具有风险的行为发出预警。
四、总结
综上所述，面向智慧银行的客户关系管理能够促使银行以更高的效率、更好的效果管理和营销客户，结合银行的市场营销和内部管理流程，可以帮助银行快速组织、配置客户资源，提升市场营销和客户服务水平，同时可对客户经理的业绩考核加强管理，为客户经理提供风险控制工具，使商业银行更有能力向社会大众提供高品质、高效率、全方位的金融服务，提高银行客户满意度，实现银行市场占有率稳步提高的战略管理目标。
作者：李小庆 单位：中国农业发展银行总行营运中心
