发布时间：2022-05-17 10:42:01
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的1篇航空服务论文，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
一、我国高校航空服务人才培养现状
随着民航业快速发展，国内很多院校纷纷开办以航空服务、旅游管理、商务英语或文秘公关等专业为主的航空服务专业方向。数据显示，目前全国开设航空服务专业的各类院校超过百家，其办学背景不同，特色各异，主要集中在中专、高职和本科三个层次。由于开办时间普遍较短，各院校没有统一的教学标准，课程体系和教材建设各有不同。师资队伍素质参差不齐，人才培养质量不能令人满意。具体表现在以下方面：
1.航空服务专业总体发展情况1999年黑龙江北开职业学院开办空中乘务专业大专班，开创国内空中乘务专业高等职业教育的先河。之后多所院校开始试点，面向全国招生。2002年后，空中乘务专业迅速发展。目前全国很多省市院校均开设有空乘服务或航空服务专业。除了公办院校，很多民办院校也纷纷加入招生行列，招生人数逐年增长。但大部分学校办学层次为高等职业教育、专科层次，本科层次只占一成左右。毕业生去向主要集中在客舱服务、地面乘客服务及酒店等其他服务性行业，随着毕业生人数的不断增长，就业压力逐渐加大。再加上人才质量不高，尤其是民办学校的毕业生质量令人堪忧，就业质量也不断下降。只有高层次的航空服务人才仍然十分紧俏。
2.人才培养现状目前，国内航空服务专业学历教育主要有三个层次，各层次院校针对学生的实际情况，制定了不同的人才培养目标，总体而言，高职高专院校是培养航空服务人才的主要平台，其办学方向和办学思路较为明晰。大多以就业为导向，以服务为宗旨，以产学结合为方针，立足高等教育层次，突出职业教育特点。而且这些院校的人才培养目标较为明确，专业定位比较合理。下面以北华航天工业学院（以下简称华航）航空服务专业为例，在介绍其经验的同时找出具体的问题并剖析其成因。
二、航空服务人才培养存在的问题
本专业成立于2008年9月，由外语系负责建设。历经六年的探索、实践和完善，航空服务专业发展成为我院的特色专业。在专业建设中，根据学院的实际情况，结合民航业的发展形势，确定符合市场需求的人才培养目标和模式，在遵循语言教学规律和基本教育原则的前提下，努力构建科学合理的航空服务专业教学体系，在专业建设、师资队伍、特色建设、第二课堂、教学成果等方面都取得了一系列成果。虽然航空服务人才培养取得了很大的成绩，但也存在诸多问题，本专业建设只有6年时间，经验明显不足。课程体系建设方面，没有完全以企业需求为导向，课程安排不尽合理，表中公共基础课（思想、邓小平理论等）是学院面向所有专业开设的，故无法变动。专业基础课（语言类、民航形塑、礼仪等）和专业类课（航空服务专业理论）及专业选修课等理论课程占总学时比重过半，即使加上专项实践教学，理论课比重是51%，仍然高于实践课的49%。其中，本专业依托外语系，理论课程设置彰显航空服务“以英语为主，兼顾其他外语”的培养特色。英语类课程668学时，占全部理论课程的41%，语言类课程892学时，占全部理论课程的55%。
总体而言，课程体系相对重理论、轻实践。教材建设方面，坚持以选用规划教材、教育部推荐教材和航空服务类专业系列教材为主，同时鼓励教师有重点地自编一部分适合本专业人才培养目标要求的教材。目前已编写出版《民航地勤英语》、《民航英语基础教程》、《民航客运英语教程》等教材，但是这些教材缺乏国际化的课程开发理念，也没有基于工作过程导向，更没有与企业共同开发。实习实训设施及基地建设层面，经过几年的建设，实验室设备包括航空服务专业技能训练类（如形体礼仪实训室、舱服务训练舱等）和航空延伸服务技能训练类（如语音室、商务英语综合实验室、现代化办公手段实训中心等）。受各种条件限制，实验设备和实验条件只能基本满足航空服务专业的课程实训、实习、毕业实习等实践教学活动的需要。同时，本专业与企业合作实践教学，先后建立了华北民航局、航天人才培训中心、中科廊坊科技谷有限公司、新奥艾力枫社酒店等多个实习基地。这些实习基地专业与岗位关联度不是很高，因此，有效、长期、稳定的校企合作模式仍需要进一步探索。师资队伍方面，本专业任课教师共计12人。其中讲师10人、助教2人。92%教师拥有硕士学位，来自不同高校。教师职称、学历、学缘结构较为合理，但多数老师为语言类，艺术类教师有2人，具有行业背景的教师1人且为兼职。虽然聘有企业专家来校定期进行专题讲座，但数量上远不能满足实际需求。
三、华航航空服务人才培养的SWOT分析
SWOT分别代表优势（Strength）、劣势（Weakness）、机会（opportunity）、威胁（Threat），SWOT分析又称为态势分析，通过系统地列举分析与研究对象密切相关的各种内外部因素，得出科学结论，据此制定相关发展战略。下面将采用该方法对华航航空服务人才培养进行分析。
1.优势华航位于廊坊市区，首先拥有得天独厚的地缘优势，周边遍布首都机场、天津机场。多半面积位于廊坊的首都新机场即将建设，人才需求持续旺盛。其次，本专业以外语为特色，顺应国际化大趋势。第三，专业开办6年有余，积累了一定的经验，毕业生就业质量较高，社会影响力逐年扩大，吸引了更多生源。
2.劣势学校位于京津冀高校密集区，知名度较低，无力与京津高校竞争。本专业以艺术类招生，生源文化素养普遍偏低。加之外省市考生不参加统一招生面试，外在形象得不到有效保障。此外，本专业的课程设置没有完全与社会需求接轨，理论实践课程比例不尽合理，双师型人才严重短缺，校外实训基地尚待进一步开拓。
3.机会首都第二机场在京廊交界兴建，廊坊开始全力打造临空经济区。随着京津产业外溢以及国际产业转移尤其是近期京津冀协同发展上升为重大国家战略，航空服务专业迎来了前所未有的战略机遇。
4.威胁基于良好的就业前景，本专业已经成为热门专业，公办、民办学校纷纷上马，同行竞争日趋激烈，行业评价标准不断提升。目前，在国家大力发展职业教育的背景下，航空服务学历教育压力增大。
四、廊坊航空服务人才培养策略
首先，树立“以服务为宗旨、就业为导向、产学相结合”的建设方针和“校企合作、工学结合”的建设思路，打造具有鲜明特色的航空服务专业。突出外语加行业特色，培养具有国际视野的人才。其次，深化与民航企业的合作，聘请行业资深人士作为校外导师，按照民航运输业各岗位的职业标准，以航空服务各岗位工作任务为导向，以学生为中心，优化专业课程体系，改革课程内容，在企业专家的参与下，实施项目载体、学做互动教学方法和校企双重评价方式，实现“教、学、做”相融合。最后，努力培养引进双师型人才，加强专业教学团队建设。同时要大力拓展校外实训基地，创新实践教学模式，定期去用人单位回访，获取信息，及时调整。
作者：李亮单位：北华航天工业学院
1目标课程模式的内涵
课程的目标模式（theobjectivemode）l的基础和优秀是课程开发的目标，课程目标的确定及其实现和评价是目标课程开发模式所围绕的中心点。课程的目标模式强调四个步骤，即：确定教育目标、选择教育经验、组织教育经验、评价教育计划，这四个步骤构成了著名的“泰勒原理”。①在编制课程的四个步骤中，泰勒认为，教育目标的确定是课程编制者所有活动中最为关键的因素。
2高职航空服务专业课程目标及内容建构
高职航空服务专业课程开设的目标是培养能服务于航空服务以及其他相关服务领域的高素质技术技能人才。这一目标的确定主要包括两个方面的来源和依据：一是学生特点和学生需求状况，二是社会需求状况。高职航空服务专业的课程开发和建设具备如下特点：
2.1开发课程以岗位职业能力及素质需求为依据。岗位划分及分析、岗位能力需求分析不是由学校教师单方面完成的，而是在行业企业的帮助下共同完成。学校以专业群为单位建立了专业建设指导委员会，委员会成员主要来自行业企业，也有兄弟院校，协助学校开发课程、制定专业人才培养方案是专业指导委员会的重要职责之一。（表一）
2.2课程设置遵循“学历证书+职业资格证书”的双证书制度。高职民航服务专业严格执行国家“双证书”教育制度。学生经过三年的学习，除了获得大专文凭外，还应获得以下职业资格证书之一才可顺利毕业，这些职业资格证书包括大学英语等级证书、普通话等级证书、助理物流师、物流师、公关员、安检员、秘书职业资格证书、导游师、茶艺师、调酒师以及国际航空运输协会(IATA)颁发的其他职业资格证书。为了配合学生考证，在课程设置上充分体现了这一点。
2.3构建与职场无缝对接的实践课程体系。学校培养的人才怎样才能顺利融入职场、与职场无缝对接？实践课程的开设在最大程度上解决了这个问题。实践课程占所有课程的一半或以上，它的开设优化了课程结构，使整个课程体系更科学合理、更符合学生的认知规律。（表二）
3高职航空服务专业课程的有效组织
根据泰勒的目标课程模式理论，学习经验组织包括垂直组织和水平组织两种方式，垂直组织指的是在不同时期或阶段学习经验之间的联系，水平组织是指不同领域的学习经验之间的联系。学习经验组织有三个准则：第一，连续性，是指课程要素或内容的重复出现。第二，顺序性，是指先得知识成为后得知识的铺垫，并在某些方面更广泛、更深入。第三，整合性，是指课程知识的横向联系，学生应能把所得知识有机整合，形成自己一致的思想和观点，并能融入到自己的行为当中去。②（图1）从以上流程图可以看出，课程在时间安排和顺序上体现了能力和知识目标达成的衔接性、循序渐进性和学生认知的特点。在专业理论课的安排上，第一学年注重学生基础技能和人文素养的达成，要求学生对专业有一个基本的全面的认知。在第二学年，则要求学生在对专业认知和具备基本技能的前提下，加深对专业优秀技能的掌握。因此，重要的专业课程一般都集中在这一学年。而在第三学年，所开设的课程则是为学生即将走入社会、迈向职业岗位做准备，同时也注重了技能和知识的拓展。
4高职航空服务专业课程的教学评价
职业教育场所的开放性为职业教育的评价提供了更高的自由度和灵活性。评价从以下三个方面进行了改革：①考试形式和内容的改革。在考试形式上，学期末考试与日常考查相结合，书面考试与实践考查相结合，以客观题为主的闭卷与以主观题为主的开卷考试相结合。在考试内容上，除了教材上的知识，还把情景演练完成情况、团队合作完成情况、调研写作创业等纳入了考试范畴，做到考试形式多样化、考试内容全面化。②评价主体的改革。在实践课程的考核上，改变了传统的以教师为单一的评价主体的状况，企业指导老师、师傅、学生本人以及团队成员都参与了评价。③过程和结果的统一。传统的考试只重视分数和结果，忽略了学习的过程。而改革后的考试方法将把课堂学习情况、完成作业的情况等学习过程、学习方法以及态度等纳入到考核范围。课程的教学评价是目标课程模式的最后一环，它使课程目标最终得以实现，也为课程的不断改进、日臻完善起到了重要作用。
作者：肖温雅单位：重庆城市管理职业学院
一、航空服务专业的发展前景及现状
随着吉林省经济的快速发展，航空基础设施建设稳步推进，航空运输持续高速增长，呈现出良好的发展势头。吉林省“十二五”发展规划中明确指出:投资72．7亿元，在五年内全省形成以龙嘉机场为主、以原有及将要新建的九个支线机场为辅(一主九辅)覆盖全省的网络格局。通过对吉林省内航空企业的走访调研发现，航空从业人员大多是经过三到四个月的“速成”培训便登机服务，地面服务人员中拥有专业学历背景者也很少。航空企业表示，今后将不再聘用未接受专业系统学习与培训的空乘人员和地勤人员。综上所述，航空企业每年需要专业服务人员数以万计，尤其是接受过专业职业教育，既有实际应用技能，又具有一定理论知识的航空服务人才更加缺乏，而我们现有人才培养模式已远远不能满足社会对航空人才的需求。
二、专业人才培养目标的确定
(一)确定人才培养目标
通过社会对航空服务人才的需求调研，确定航空服务专业主要面向航空公司、机场以及航空运输销售等企业单位，培养在航空服务第一线从事空中乘务、民航安全检查、民航客票销售、民航旅客运输、民航货物运输等工作，具有公民基本素质和职业生涯发展基础的中等应用型技能人才。
(二)确定人才培养规格
航空专业所培养的人才应具备以下知识、技能与态度:良好的职业道德和敬业精神，良好的人际沟通能力、团队合作精神和客户服务意识。了解旅客和货主的心理领域，灵活运用服务、公关沟通技巧，使用规范的岗位服务用语。了解社交礼仪知识，达到航空服务各个岗位对仪容、仪表和言谈举止的要求。熟悉航空服务各个岗位的流程和要求，并拥有本专业相关岗位的专业操作技能。熟悉航空服务各个岗位的英语运用，能与旅客和货主进行交流沟通，并能阅读日常工作中的英文业务文件。
三、人才培养模式的构建
(一)构建“双翼式2+1工学结合”人才培养模式
根据人才培养目标，构建“双翼式2+1工学结合”人才培养模式。“双翼式”即以职业能力和职业素养为人才培养的“双翼”，职业能力重点培养学生的专业能力、方法能力、社会能力，实现专业课程实训与综合实践相结合、校内实训与校外实习相结合。专业课程实训与综合实践相结合主要表现在课程设置上，如航空港旅客服务、客舱服务、机上急救、航空服务礼仪、安全检查等都是理实一体化课程，边理论，边实践。通过“龙翔实训中心”功能性实训场所，让学生感受到真实的工作环境。同时，以航空服务岗位优秀技能培养为目标、以课程体系要求为依据、以教学模式实现为主线开展了实训基地的建设，使学生走出教室，在模拟仿真的工作情境中开展技能训练。校企深度合作探索，形成特色鲜明的“专业+基地+企业+师生员工”的专业实训培养方式。营造航空企业文化氛围，引进企业服务理念、服务品牌和高端服务要求，在实训基地的结构设计、环境布局上尽量做到职场化，在实训室墙壁悬挂职业道德名言名句、航空服务文明用语、服务忌语、行为礼仪守则、操作规程等宣传牌，以培养学生的人文素养，提高学生的服务意识和服务素质，实现课程实训与综合实践相结合。在校内实训与校外实习相结合方面，充分利用航空企业资源，按照“合作共建”的原则，我们开展了与长春龙嘉国际机场、海南航空公司、南方航空公司的合作，保证学生的顶岗实习与对口就业。建立就业实践基地，使教学与实训紧密结合，为学生提供实践平台，使实习和就业有机结合，增加学生的社会经验，提升其航空服务岗位适应能力。校企双方立足于专业特色，结合行业需要，举办由航空企业、学校共同参与的“蓝天之梦”航空专业技能大赛。以巩固航空服务专业知识、提高礼仪素养及专业技能为宗旨，以利于引起学生对学用结合的高度重视。通过竞赛加强与航空企业的联系与协作，定期交流，相互促进，共同发展，形成校企良性互动，为毕业生优质就业打下坚实的基础。在职业素养培养上，以学生内在素质与外在形象、体能素质与内心修养提升为最终目标。礼仪教育和艺术教育既是学校的特色教育，也是航空服务专业的修养教育，这是我们“双翼”中的一翼，职业素养要靠礼仪和艺术来完善。“2+1工学结合”即在校系统学习专业知识和技能两年，学校的各种教学活动都与航空企业工作任务、岗位能力需求紧密关联，拉近校园文化和企业文化的距离，缩短学生和员工间的差距，培养技能型可持续学习的实用型人才;在航空企业顶岗实习一年，感受真实的航空企业环境，在空中服务和地面服务工作岗位上体验真实的服务操作流程，按照员工标准完成对实习学生的培养，校企携手，企业自始至终深度参与学校教学的全过程，实现校企资源共享、互利互惠、相互促进、共同发展，培养技能型、实用型航空专业服务人才。
(二)建设优质优秀课程
组建由行业、企业和学校等多方参与的课程开发团队，按照“双翼式2+1工学结合”的人才培养模式及岗位职业能力的要求，与企业合作完成优质优秀课程建设，共同制定职业标准，进行项目驱动，通过两年时间建设专业优质优秀课程三门，充分发挥优质优秀课程在课程理念的体现、课程呈现的方式、课程实施的模式、课程资源和课程评价等方面的引领示范作用，全面推进专业课程的建设质量。
(三)创建多元化评价体系
通过充分调研论证，制定《学生学习质量评价体系及办法》，建立“学生评教、教师评学、同行评课、专家评质、社会评人”的工学结合、校企合作的教学质量监控体系。制定体现以职业能力为优秀的课程考核标准，对课程内容分模块进行考核，推行过程考核与终结性考核相结合的考核方法。采用笔试、口试、操作等相结合的成绩评定形式，校企共同对学生在实习阶段的职业道德水平、工作能力、工作绩效进行综合评定，纳入学分管理体系，并探索课程考试与职业资格鉴定相融相替的评价方式，使课程教学评估服务于课程建设，从而改进课程设置，完善人才培养模式，促进航空服务专业人才的培养。
作者:魏桂花 单位:长春市公共关系学校
1航空服务专业在闽南茶文化背景下开设茶艺课程意义
1.1闽南茶文化中的茶艺展示程序性与航空服务人才培养中对服务技能的高标准相耦合
福建闽南地区盛产茶，闽南人对茶情有独钟，且闽南人饮茶，从茶具、水质、用茶种类到斟饮的各个程序均备极考究。以乌龙茶铁观音为例，其茶艺表演程序甚至有十八道工序：焚香静气、叶嘉酬宾、火煮山泉、孟臣淋漓、乌龙入宫、悬壶高冲、春风拂面、重洗仙颜、若琛出韵、玉液回壶、游山玩水、关公巡城、韩信点兵、三龙护鼎、喜闻幽香、鉴赏三色、初品奇茗、尽杯谢茶，环节一道接一道，每一道都体现出“纯、礼、雅、和”的文化精髓，每一个动作都讲究规范的操作和程序。而规范化，程序化、标准化服务正是航空服务人才的起码要求，同时在进行程序化的服务同时还要兼顾展示性和艺术性，这也是航空服务人才之所以成为服务行业内人才标杆的原因。通过对茶艺展示程序化的学习就能够使学生在校内有相应的载体体会服务流程的艺术性，养成良好的职业行为习惯，按程序有条不紊、准确到位艺术化地进行服务流程的展示。同时这也是航空公司、地勤公司等用人单位对人才的需求。
1.2闽南茶文化中的“五境之美”茶艺气质营造与航空服务人才培养中对学生美感培养的目标相耦合
闽南茶文化重在围绕着茶元素，通过茶叶、茶水、茶具、火候、环境等展示国人生活之美。以环境中的茶席之美为例，闽南茶文化讲究透过一席茶的布置有机平实、源远流长而生命力不减的方式来体现文化，把茶席当成以生命自身的哲学体现之场。茶席不仅是单纯的视觉美感，更要求符合泡茶逻辑，这个逻辑包含了对茶的解读。种种细节的妥帖安排，会幻化出天然的中澹闲洁。各个因素，如品茗的时令节气、身边的一景一物、水质水温、茶的性情，由此而砧敠拣择的用那把小壶还是这只盖杯，每一个选择都是那么的用心别具，但在决定前又不是只有唯一的选择，每一个用心就体现在选择的过程里，最后汇聚成一种特殊的气质。航空服务人才美感的塑造也不仅是外表的，训练有素的专业素养，对于美好形象和美好环境的创造能力也是非常重要的。航空服务人才培养的目标就是让学生一举一动、一言一行、一颦一笑都给人带来毫无做作的舒适感，把女性的柔美优雅、男士的绅士帅气演绎得恰到好处，有一种增一分则过，少一分则不足的美感。因此在茶艺课中可以达到对航空服务专业学生进行气质的培养、审美水平的提高以及对于“美境”的创新能力。
1.3闽南茶文化中的茶艺礼仪要求与航空服务人才培养中对礼仪的高要求相耦合
礼仪是茶艺的优秀部分。闽南传统茶道表演其实就是待人迎客的过程，它每一个环节都寓意着一种东方待客礼节。而服务礼仪更是航空服务人才培养中的重中之重，特别是服务过程中的礼貌和礼节。包括服务过程中的仪容仪表、迎来送往、互相交流与彼此沟通的要求与技巧等内容。这两者的耦合之处更是不言而喻。
2关于航空服务专业中茶艺课程的相关建议
在闽南茶文化的氛围下，茶艺课程首先应使学生树立正确的学习观念：茶艺并非只是纯粹的表演艺术，不应只偏重学习程序和一些优美的表演动作，要真正体会闽南茶文化的精髓，顺茶性、合茶理，掌握好选茶、鉴水、用火、择器，科学编排程序，灵活掌握时间等每一个环节，才能泡出茶的本色、真香、全味，并在茶事活动中追求道之真。其次，教师应更明确教学目标和教学内容安排的科学性，要通过本课程的学习，使学生获得茶事活动过程中必须的茶道与茶艺的基本知识和实际技能。较全面地掌握中国茶道的基本理论和基本精神，了解中国茶道的形成与发展过程。掌握茶艺的基本要素及其相互关系，掌握泡茶的基本技法和技艺，熟练掌握六大茶类的冲泡技艺，了解各种民俗茶艺，掌握科学饮茶和茶叶贮藏保管的基本知识，能进行茶席设计，具有茶艺服务的技巧。这样才能够适应航空服务人才培养的总体目标。最后，在该课的教学过程中，一定要将茶艺礼仪的精髓让学生习得，促使学生以茶文化为载体养成良好的礼仪行为习惯。
作者：林彦 单位：厦门城市职业学院
一、基于行业标准的岗位专业化管理的必要性
航空服务专业群包括空中乘务、空中保安、航空会展等相关专业，是民航类院校的特色专业，肩负着为航空公司输送从事客舱服务、民航地面服务及民航业安全保卫工作的高技能人才的重任。面对民航事业发展的良好形势，只有审慎分析当前航空服务专业群的学生情况，才能制定出更加符合民航高素质技能人才培养要求的方法。
1.学生数量增加，文化素质不高，管理频度增加近几年，由于严酷的竞争、招生指标的压力和区域的差异，许多高校不得不放低录取的要求，从而导致航空服务专业学生在数量逐年递增的情况下呈现出整体生源质量不高的情况。许多学生的文艺特长突出但文化成绩偏低，外形靓丽但素质不高，学生日常管理中需要处理的日常事务和突发事件的数量上升，增加了管理的频度。
2.学生缺乏对职业素质和行业文化的了解，管理效果欠佳通过对2014届空乘空保学生在入学初的调查发现，仅有53.33%的学生比较了解职业素质和行业标准，仅有33.33%的学生知道且了解职业素质和行业标准。有的学生甚至存在一定的误区，认为航空服务岗位仅仅是对学生外形条件要求高，其他的职业素质和文化内涵只需要通过短期培训就可以获得。这样的误区实际上是与当前航空企业更加理性、按需设岗的形势是不相匹配的，也与航空公司、机场等对航空服务专业毕业生越来越高的素质要求不相符合。这样的误区更导致航服专业学生在日常管理中的自觉性和配合度下降，管理效果欠佳。
3.学生个性突出，纪律意识不强，管理难度增加航空服务专业的学生大多经过高考前的专业面试，外形条件比较突出且大多拥有文艺、体育特长，有些学生家境殷实。所以他们在学校往往能够迅速成为各类社团、学生组织中的佼佼者，使得其个性化特征更加明显，容易出现自我膨胀和自我标榜的现象，造成整体纪律性的下降，增加了管理的难度。
二、基于行业标准的岗位专业化管理模式的探索
高职院校在如何实施和加强素质教育存在着“另起炉灶式”和“嵌入式”两种路径选择。“另起炉灶式”是通过设立专门的素质教育课程或独立于专业教育外的素质教育体系；“嵌入式”是在专业课教育的过程中融入素质教育的思想，将专业教育和素质教育融合。相较“另起炉灶式”，“嵌入式”路径能将知识、能力、素质培养有机融合，将做事教育与做人教育有机结合，能考虑到实际的教育条件和资源，更符合教育规律，也更具有可行性。基于行业标准的岗位专业化管理模式采用的就是一种“嵌入式”路径。它将行业标准与素质养成有机契合，以岗位用人标准、岗位技能要求为依托，是一种按照学校全面建设的需要实行的内部规范化的管理，它比常规管理内涵更丰富，要求更严格，影响更深远。岗位专业化管理共分为目标体系、内容体系、保障体系三大模块，各个模块相互支撑，相互作用，共同构成岗位专业化管理的模式
1.基于行业标准设定目标体系，培养高素质的技能人才高职教育把高素质技能型人才作为自己的培养目标，高素质的技能人才不仅强调技能高，更强调素质高。结合当前航空公司的用人需求和空勤人员的行业标准，岗位专业化管理结合行业标准和企业文化，制定了“三大素质养成”的目标体系，不仅培养学生如何做事，更培养学生如何做人。
（1）思想素质养成。《民航乘务员国家职业标准》对乘务员的职业守则做了以下规定，即“遵纪守法，诚信守则；爱岗敬业，忠于职守；保证安全，优质服务；钻研业务，提高技能；团结友爱，协作配合。”针对行业标准，岗位专业管理制定相关措施不断加强学生的思想素质的养成，努力培养“品行正、修养好、纪律严”的航空服务专业高素质技能人才，逐步把学校教育的发展从单一地帮助学生就业转移到培养学生的创新能力、学习能力和社会责任担当上，从而实现高素质技能人才的培养目标。使其不仅技能突出，而且在优秀价值观的选择中有所为有所不为，养成知荣知耻的价值取向。
（2）职业素质养成。民航业是高风险、高技术应用和国际化的行业。航空服务及空中保安的工作任务及其工作特点表明，从事该行业的人员必须具备以下职业素质：高度的工作责任心，强烈的安全意识，较强的服务意识和专业的服务技能，良好的团队精神。岗位专业化管理贴近岗位要求和行业标准，从学生的仪表仪态到内涵建设，从学生的着装要求到团队活动都提出了不同的管理方案。通过不同方式加强学生对行业标准的认同、对职业道德的遵守及对职业前景的规划，努力促进学生的职业素质养成，实现育“人”与育“才”统一、技术教育与素质教育的统一，为学生的精彩人生奠定坚实的基础。
（3）身体素质养成。身体素质是思想素质和职业素质的基础。航空服务不同于一般服务，特别是空中作业的空乘空保岗位更不同于普通的地面作业，对航空服务专业学生的身体素质提出了较高的要求。《中国民用航空人员医学标准和体检合格证管理规则》(CCAR-67FS)（民航总局第101号令）中明确指出Ⅲb级和Ⅳa级、Ⅳb级体检合格证是根据我国有关法律、法规制定的，对乘务员、航空安全员等工作人员的体检要求做了规定，心率、视力、脉搏等不达标者是不能够从事此行业的。岗位专业化管理结合行业标准，通过制定相关管理办法和培养方案，努力提升学生的体能素质和协调能力，使之成为符合航空公司的招聘条件、适合空中作业的高技能人才，同时在身体素质养成的实践过程中逐步形成良好的生活习惯。
2.依据目标体系设定内容体系，促进行业标准和素质教育的契合行业标准和素质教育的契合需要知识层面的理论教学、能力层面的文化活动和检验效果的顶岗实习。岗位专业化管理在目标体系的指引下，设计了“岗位技能训练”“校企合作训练”和“习惯养成训练”三大模块。其中既涵盖了打基础的理论教学，又涵盖了谋提升的文化活动，也涵盖了检验成效的顶岗实习，共同构成了相互联系、相互促进的内容体系。
（1）岗位技能训练。通过走访国航、南航、东航等航空公司，反复调研企业需求和企业文化，参照《中华人民共和国职业教育法》《民航乘务员国家职业标准》《航空安全员管理规定》《航空安全员合格审定规则》（CCAR-69）（中国民用航空总局令第184号）等行业标准，我们设计了岗位技能训练课程。每天早上6:50———7:30，航空服务专业学生按照专业由不同的指导老师带领训练，训练内容主要涵盖礼仪姿态的站、立、行、走、微笑、引导、问候，体能训练的立卧撑、单双杠、跑跳跨立。同时，在技能训练中融入《民航学生职业素质教育实施手册》和《民航乘务员国家职业标准》《航空安全员管理规定》的理论学习，使师生对基于行业标准的素质教育有了更加理性的认识，不断内化效率、竞争、团队意识等职业素质。
（2）校企合作训练。校企合作是我国高职教育发展和改革的重要方向。为了增强岗位专业化管理的效果，及时检验管理的落实情况，巩固提升训练成效，岗位专业化管理采用了“引进来”和“走出去”两种校企合作训练方式。①引进来：通过邀请企业代表、专家学者走进校园参与校园文化活动，使校企文化有机融合。例如，学院每学期召开岗位专业化管理动员大会，邀请企业代表参加讲解企业实际需求；每学期举办岗位专业化管理汇报展示和“空乘空保职业技能大赛”等活动，邀请专家学者和企业代表观看并给予建议。②走出去：通过学生实习、社会实践活动参与、校企合作培训等方式增强学校与企业等社会组织的互动，与企业开展全方位、多层次的合作,形成校企合作互惠互利的长效共赢机制。例如，学生通过校园招聘的途径在三年级奔赴国航、南航等各大航空公司参与实习，再如选派学生作为礼仪志愿者参与世界广府人恳亲大会、广州市“一奖两会”、电商论坛等社会活动。这些活动不仅增强了学生的社会实践能力，而且使理论学习和文化活动的效果在实践中得到了检验，为学校扩大了声誉。
（3）习惯养成训练。行为习惯也是职业素养的外显和外化，这一点也决定了学校在日常管理中必须注重对学生的行为训练，培养学生良好的行为习惯。为此我们制定了《内务评分标准》和《制服日着装要求》，组织学生进行学习。每月由学生代表和素质导师组成的内务管理大队不定期的抽查，结果及时整理反馈学生，要求学生针对问题进行整改。同时还制定了一周考评制度和仪容风纪规定，进一步完善岗位化管理方案。
3.基于契合的可行性设定保障体系，提升高职院校人才培养质量行业标准和高职素质教育在内涵上有着相通的意蕴，在历史上有着相同的源流，在操作中有着相融的环境，这些都为两者的契合提供了可行性。为有效保障岗位专业化管理的顺利进行，学院巧抓行业标准与素质教育的契合点，从环境营造、师资培养、管理方法等方面加强了对岗位专业化管理的实施保障。
（1）环境营造。学院通过在学生中征集标语的方式选择了师生评价较好的文化标语，例如“优秀是一种习惯”“秉承民航精神，放飞蓝天梦想”“于云端绽放花样年华———我的梦里不是梦”。通过将这些标语悬挂营造良好的环境，以达到“润物细无声”的良好效果。为了增强航服专业学生的职业素质和职场感觉，促进学生对民航行业规范和文化的认同，学院还设定了每周二、周五为空乘空保制服日，要求学生按照标准统一着装，同时制定了《制服日着装标准》，对学生从头花领带佩戴到制服穿着都进行统一规定，并提出在制加强学生的日常习惯养成，增强学生的职业行为规范。
（2）师资培养。岗位专业化管理实行以辅导员和专业教师双向管理的模式，同时聘请社会、企业的劳模、优秀管理人才、技术能手、优秀校友等为兼职职业素质养成培训教师，建立由学院领导、素质导师、专业教师、兼职培训教师组成的师资团队。定期举办各类培训，增强对素质教育、行业标准的学习，选派优秀教师参与企业培训，学习了解民航文化，建立民航强国的共同愿景。
（3）管理方法。通过高年级担任低年级训练导师的“梯队式管理”、在各年级设立训练中队长、小队长担任学生助理的“自我式管理”，转变学生“要我学”的意识，逐步在航空服务专业形成“我要学”的共识。同时引入企业的绩效考核制度，对全员实行“日考勤，月汇报，学期总结”的考核方法，对学生助理实行“德能勤绩”的考核。加强与企业的联系，根据各大航空公司招聘的要求提供学生考勤情况，增强学生的纪律意识、竞争意识和适应社会的能力。
三、基于行业标准的岗位专业化管理模式的实施效果
基于行业标准的岗位专业化管理模式自2011年10月实施以来，经过182名2014届航空服务专业学生和2015届468名航空服务专业学生的实践，成效明显。
1.职业教育特征得到彰显，更加符合学生需求岗位专业化管理是一种以民航院校的大背景为前提所提出的一种新型的管理模式，它更加贴近民航行业标准、贴近学生就业需求，改变了过去教师单一管理的传统方法，将校企合作融入到学生的日常管理和习惯养成中，使学生更加容易产生对管理方式的信服度，提升了学生管理工作的实效。
2.学校管理效果提升，更加符合行业要求探究人才的优秀能力培养如何与行业企业的岗位要求相对接，保证人才培养对于人才培养目标的适切性和对行业的适应性，是行业高职院校的首要任务。岗位专业化管理贴近行业、贴近学生，在学生、学校与企业之间搭建了一个桥梁，使行业院校更加清晰企业需求，从而在人才培养中融入了企业元素。
3.高职学生素质得到提升，更加符合企业需求以2014届空乘空保毕业生为例，他们通过一年的岗位专业化管理，一次性通过国航实习招聘面试的学生数量达到64人，占到整个年级数量的35%，比未参加过岗位专业化管理的2010级空乘空保专业学生同比高出近15%。截至2013年8月，通过国航、南航、海航、东航等各大航空公司实习招聘的学生人数已经达到了133人，占整个年级的73%。截至2014年7月，11空乘空保除去未能按时毕业学生外就业率已经达到100%。这些数据说明了岗位专业化管理对学生素质提升的作用和企业对学生的认可。
作者：赖赛珍张予单位：广州民航职业技术学院
【摘要】本文提出了职业教育专业课程改革应有明确的培养目标,同时要有利于课程体系自身的发展完善。并指出以市场为导向的中职教育专业课程建设应包括课程培养目标的确定、课程体系的重构、课程实施方法的变革。
【关键词】课程中国职业教育培养目标课程设置教育
近年来,我国职业教育的研究与实践已取得了十分丰硕的成果,但专业设置和课程开发仍然是改革的重点和难点。下面是天津市教育科学研究院秦虹老师做的一项调查。调查分两种类型:一类是对理论课程主要方面的满意情况的调查;一类是对现行课程存在的主要问题的调查。
从内容上看,学生与教师相比较,前者关注与自己未来工作和现实学习相关联的问题,而后者则更关注课程自身结构性的问题。但是,无论如何,对于这八个问题,教师与学生都给予了重视和强调,总体认识上具有一致性。
一、对中等职业教育课程改革的几点思考
1.课程改革要紧贴职业学校的教育目标
职业学校培养人才必须以市场为导向。教育目标一经确定,就必须研究、开发、构建一个紧贴教育目标的课程体系。科学合理的、能够实现教育目标的课程体系,是一个全面的、灵活的、能够获得较大效益的课程方案。确定这一方案,必须根据教育目标所界定的规格、层次及其职业岗位职责任务,科学合理地组合课程结构、内容及教学目标。
2.课程改革要有利于课程体系自身的发展完善
(1)科学合理的课程体系应体现四个特征:①以能力教学为优秀;②以操作性强的目标体系为框架;③以满足共性与个性同步发展为主体;④以便于评价管理为标准。
(2)科学合理的课程体系应具备“弹性适应”功能、“有效利用”功能、“能动实施”功能。
(3)课程改革要有利于教学质量的有效评价
教学质量评价是教学工作中的一个重要环节。教学质量是教师、学生以及教学过程中各个因素的相互制约、互为因果的综合体现,因此,要实现教学效果的有效评价,就必须从完善质量评价入手。
二、了解国内外研究现状
1.国外中职教育专业课程建设的主要经验
(1)各国基本上提到了以培养和谐发展的人才为专业课程目标。
(2)各国中职教育专业分类基本依据职业分类,兼顾经济政策调整、产业结构变化、劳动力市场供求关系变化、新技术发展等社会因素的影响;另外,还要考虑地区特点、时间变化、个人需求等其他因素的影响。
(3)从各国情况看,合并专业,搞较大覆盖面专业是发展趋势。专业设置从内容出发,注意应用集群课程方式,以延长专业的生命周期。
2.我国中职教育课程状况简析
建国60年来,我国职业教育在按专业培养人才方面已经积累了许多丰富的经验,但也有过不少教训。从现状看,我国职业教育受传统教育思想的影响很深,重理论,轻实践;重思辩,轻实干。因此,要全面提高我国职业技术教育的质量,提高职业教育对社会的回报率,就必须进行一场教育思想的革命和课程的改变,最终形成具有中国特色的职教体系和课程模式。
三、航空服务专业课程体系的构建
社会主义市场经济的不断发展和劳动力市场的不断变化,以及航空业的迅猛发展和对航空服务人才需求的增加,我们有必要确立航空服务专业的培养目标,以使我们的职业教育能更好地适应市场需要、适应航空业的发展。
1.确立人才培养目标
我校开设航空服务专业六年,结合上海、北京、广州等地区的优质教育资源,本人以为:航空服务专业的总体目标是培养初中级服务和管理人员。具体的能力和要求是培养具有良好的职业道德、意识、纪律、习惯;具备忠于职守、与人合作的敬业精神;完成从事本专业所必须的基本训练;具备从事专业岗位工作所需的文化知识、专业知识和技能以及相关管理知识;具备健康的体魄、文明的举止、熟练的语言驾驭能力和临场应变能力。
2.课程体系的重构
优秀课程是课程建设的重点。
拓展课程是保证企业和学生特殊要求得以实现的课程。
衔接课程是保证各级各类专业的衔接转换得以实现的课程。
以上三个板块的课程内容包含了文化基础课程内容、专业理论课程内容和专业实操课程内容。在课程实施过程中,不管课程内容是分是合,文化课和专业课的比例一般在3～4:7～6的范围内调整,专业理论课与实训课一般在4～5:6～5的范围内调整,选修课应占总课时10%以上。学校应考虑地方的情况和需要,做出最佳的决策,用最好的方式实施课程政策。
3.课程实施方法的变革
为了使学生尽量达到培养目标,中职学校航空服务专业教育必须遵循以下几个原则:
(1)学校教育与待业需求相结合的原则
一方面是学校教育的特点与行业需求相结合,中等职业学校教育有学历教育和就业教育的双重属性;另一方面是学校教育特色与行业需求相结合,比如,航空业需要空中服务人员,也需要地勤人员,学校应该从自己学校的师资、设备与意向单位优势出发,形成自己的拳头专业及学科优势。
(2)坚持就业顶岗能力与就业应变能力相结合的教育原则
就业顶岗能力和就业应变能力相结合,对于航空服务专业而言,就是培养的学生不仅能胜任空中服务、地勤的某些具体岗位,而且还要具备在这些岗位之间的转换,同时还应具备公关、礼仪、营销等其他相关岗位的工作要求。
(3)职业能力培养与学生个性发展相结合的原则
人的素质和性格等的差异或者是人的非智力因素的差异性,必然导致职业能力的个性化,所以在培养目标的确定上,必须注重能力目标与个性发展相结合,调动人的内在积极性,促进人的主动和谐发展。
综上所述,课程结构的发展是从知识本位转向能力本位、从能力本位转向全面素质发展与能力本位相结合,并根据社会发展和个体发展的需要,强调学生通用能力的培养。
摘 要
在日益激烈的航空竞争环境下，实施差异化、个性化营销服务已成为航空公司在竞争中获取市场份额的重要策略。本文从互联网旅客需求角度出发，提供航空公司在营销服务系统建设方面的解决思路，改进营销服务方式，从而提高旅客体验和对航空公司品牌认知。
【关键词】航空营销 服务产品 互联网+
1 前言
随着互联网+浪潮的发展，旅客的服务需求发生了变化，传统的航空公司营销服务已不能满足旅客需求，品牌差异化和个性化销售及服务正成为越来越具战略地位的领域，为此，航空公司从单一的提供运输服务，逐渐转变为围绕旅客出行需求跨界产品集成提供商，衍生到交通、住宿、礼品和旅游产品等乘机以外的附加服务，通过针对性的个性化营销服务，全方位提高旅客需求体验，以提高旅客对航空公司的品牌认知。
2 航空公司营销服务现状
目前，航空业在营销服务产品和旅客体验方面有待提高，现状主要表现为：产品的宣传多采用广撒网的形式、产品的推广落地困难、旅客购买机票后不知道自己可以享受哪些产品和服务，需要主动去查询航空公司的产品规则并对照自己的情况进行判断，乘机体验差。
造成以上现状的根本原因是信息化建设不能与日新月异的营销服务发展相匹配，航空公司系统都以传统的单次行程订单（机票）为中心建设，更多的关注旅客的行程信息，而营销服务产品已逐渐转变为以旅客为中心而设定，随时维度的改变，会发现系统的转变很负责，各系统割裂、数据无法共享、业务流转存在壁垒，无法适应营销服务产品业务。
3 解决方案
3.1 解决方案思路
围绕旅客为中心进行系统建设转变，通过互联网连接用户，以官网、APP和微信等渠道为载体，让旅客可以查询、预订和使用自己的产品，一方面生成旅客产品订单进行旅客服务，另一方面通过旅客数据收集分析，驱动管理、产品研发、组织、流程等内在形态重构，重构营销模式、服务模式等外在形态，为旅客提供个性的产品和服务体验。
3.2 系统架构方案设计
系统方案是以产品管理系统为优秀，航信TRACE和客户数据分析为数据基础，在官网、手机客户端和微信等系统输入条件，调用产品管理系统规则引擎对数据基础进行匹配，输出产品查询结果；产品的使用则通过查询结果的选择，生成服务订单，由统一服务订单进行产品服务的业务流程流转；订单结果再返回至产品管理系统进行统计分析，促进营销服务产品的改进，系统架构如图1所示。
3.3 系统功能设计
3.3.1 数据基础
数据主要由航信TRACE数据和客户资源分析数据构成，TRACE数据是指旅客购票信息，航信实时将推送到产品管理系统；客户资源分析数据是指对旅客的数据分析分群，作为产品的基础条件，可针对特定旅客群体推出产品，产品可以是旅客直接使用，也可以是旅客满足基本条件的基础上有条件的使用。
3.3.2 产品管理系统
以通用的产品模型（条件+规则=结果），对营销服务产品进行全生命周期的统一管理，系统主要由产品规则管理、产品规则引擎、合作商户管理和产品统计分析。
产品规则管理功能：航空公司各产品设计部门可以在同一个平台上对产品进行查看、设计、验证冲突、、下线以及销售跟踪，将非航产品纳入可视化、流程化、标准化管理。
产品规则引擎功能：是产品管理系统的优秀功能，以规则引擎为优秀，根据旅客输入的PNR信息、电子客票信息或者旅客的身份信息，可以快速识别出旅客可以享受的产品。产品引擎触发的机制包括：航信TRACE数据推送到产品管理系统时，系统自动启用规则引擎进行产品匹配；客户资源系统每天航后将数据按定义的规则进行旅客分群，将分群的结果推送给产品管理系统，产品规则引擎对“旅客群+条件”的规则进行匹配；旅客主动进行产品查询时触发，规则引擎将前面已经匹配好的结果调取出来展示给旅客；航班变动和机票退改签触发，旅客的行程信息改变，规则引擎对旅客产品进行重新匹配。
合作商户管理：进行合作商户的信息、产品、资源等进行录入和库存管理。
产品统计分析：统计分析，跟踪产品使用情况，通过结果对产品进行改进。
3.3.3 统一订单系统
通过统一订单系统提供用户整合的一站式营销服务，实现订单管理以及订单跟踪管理能够使用户的服务得到全程的满足。用户在查询和选择可使用的产品后，建立相应的订单并流转。订单分为三类，一类是预订类产品，即旅客要提前通过下单预订的产品；一类是合作商户兑换产品，凭身份信息到合作商户获取产品；一类是主动服务产品，这类产品是自动生成订单流转至航空公司的相关服务人员，如代打登机牌、休息室准入和服务等，航空公司的服务人员通过查询订单信息，主动联系旅客进行服务。
4 结论
通过以旅客为中心的模式思路出发，围绕旅客为中心打造营销服务系统，建立具备全聚合的营销服务平台和强大的服务交付能力系统支持，才能面对不同的消费群体提供差异化的服务，打造独特运营模式的高品质互联网航空公司，提高公司营业收入和品牌感知度。
作者单位
深圳航空有限责任公司 广东省深圳市 518828
【摘要】语言表达训练是我院航空服务专业为实现教育目标而设置的一门专业优秀课程。在教学实践中，本着口语训练的规律和学生的实际训练状况，摸索出了一条适合高职生的汉语口语训练路子。本文从课程标准制定，到模块选取以及训练方法等方面进行了总结。
【关键词】高职 航空服务 语言训练 渐进性 教学
《语言表达训练》在航空服务专业课程体系中至关重要，是本专业课程体系中必不可少的一门优秀课程。对于航空服务这一特殊职业岗位来说，出色的语言表达能力是其重要素质之一。本课程的设置旨在训练学生规范使用汉语的口头表达能力，以培养学生适应岗位需求和市场发展需求的语言素养，提高学生的职场竞争力。
语言的训练有着自身的规律，也关联着诸如先天发音条件、心理、思维、情绪、表达技巧、知识储备、人生阅历等多方面的因素和条件。单纯从发音和表达技巧方面进行训练是远远不够的。在几年的教学实践中，任课教师是从以下几个方面进行实践探索的。
一、制定符合教学实际和学情的课程标准
作为航空服务专业的优秀课程，学时分配是四个学期，相对于其他课程来说，学时比较长。在这四个学期中，选取怎样的训练重点是必须要考虑的。学院在专业创立之初，借鉴了兄弟院校的人才培养方案来，但教学中发现，纯粹地训练语音不但是一个误区，而且特别容易让学生产生懈怠和应付的情绪，因为学生将来要从事的是一种服务性的职业，而不是播音或主持。
（一）设计理念
本课程担负着培养与提高学生口语表达能力，提高学生职业语言素养，完善职场形象的任务，通过学习、训练，使学生能够用标准或比较标准的普通话进行口语交际，积极主动地参与社会实践，有效服务于航空行业的发展。为此，以“工作需要为导向，能力训练为本位”，以“职业素质养成”为抓手，以“岗位、能力、素质、证书”为目标设计本课程的学习和训练任务，突出课程特色，强调普适性、实用性和针对性。
（二）设计思路
结合专业培养目标和高职学生实际情况，本课程在设计上，立足提高学生普通话口语表达水平，以岗位要求为依托，以模块教学为手段，以训练环节贯穿始终，最终实现学生素质养成。
重要的是，语言能力的养成有一个循序渐进的过程，在课程设计中，要体现由易到难、由浅到深、由简答到复杂的渐进性训练规律，步步相连、层层推进，充分运用现代教育技术手段，既注重学生个体差异，又注重整体提升，教学中要重视各模块的实践性和实效性，以取得较好的教学效果。
二、选取渐进性的学习模块
本着口语训练的规律，根据实际学情，选取的教学模块训练重点具有渐进性的特点：
第一模块，让学生了解语言表达能力关乎的重要因素，让学生形成基本认识――“语言这东西不是随便能学好的，非下苦功夫不可”；关注普通话语音，养成规范发音习惯；同时了解四个学期不同的训练重点，形成整体意识；重视各学科学习对个人语言风格的影响。
第二模块，让学生了解汉语规范发音标准，通过相关篇目的阅读，重在让学生针对不同问题，能在教师的启发下，发表自己的意见或主张。一是训练学生在众人面前说话的胆量，二是训练学生能即席发表个人意见，做到条理、清晰、明确。
第三模块，让学生了解普通话语音与方言之间的区别，掌握普通话发音要领，能规范使用普通话；了解普通话测试方式及测试规范；针对普通话考证进行强化训练，能使90%的学生达到二级甲等。
第四模块，让学生了解肢体语言在说话、演讲、辩论中的重要性；训练学生用规范或较规范的普通话，进行不同语体的专题训练；通过小组比赛、班级比赛、级部比赛等形式，进行口才方面的综合训练，进一步提升学生的普通话口语水平。
第五模块，让学生了解语言与知识储备、观念态度、性格、人生阅历等要素之间的关系，掌握沟通技巧和要领，针对不同生活场景和航空服务工作场景进行专项训练，提升职业素养，塑造良好职业形象。
第六模块，让学生掌握朗读要领，训练语言思维，提高朗读水平，做到准确、规范、流畅，抑扬顿挫。
第七模块，让学生了解说话与情绪之间的关系，弄清讲话与演讲之间的不同，掌握演讲要领和技巧，注重精神面貌的提升，提高演讲水平。
第八模块，让学生掌握论述性口语表达的要领和技巧，提升逻辑思维能力，训练有理有据有节的论辩能力，通过分组比赛，提升论辩水平。
三、训练途径及方法
口才训练的途径和方法多种多样，每个个体条件不一样，训练形式也会各异。除了传统的朗读，讨论、复述、解说等方法外，在教学中，笔者重点探讨了一下训练方法。
（一）循序渐进练胆量
在口语表达中，同等条件下，怯懦的心理就会让说话者吞吞吐吐，音细如蚊，语无伦次，不知所云；自信者就会思路清晰，声音响亮，观点明确。所以，在口语训练中，心理素质的训练就极为重要。
我们在课堂中，为了训练学生的自信力，采取了循序渐进的训练模式：
眼光对视训练，就是让学生走上讲台，环视教室一周，能与每一个学生的眼光对视三秒钟，然后能与每一个同学说上一句话。
一分钟说话，就是让学生在讲台上声音清晰、思路条理地与同学们分享一分钟的说话内容。
随着学生自信心的提升，第三步就是让学生在讲台上与在座的一个或两个同学进行有准备或即兴的对话或讨论。
与众人对讲训练就是，就某一个话题或主题，与在座的全体同学包括老师进行有准备的对话或讨论。
这样由短到长，由对视到对讲，循序渐进，有效地提升了学生在众人面前说话的胆量，为后面的专题口语训练打下了坚实的基础。
（二）录音对比练语音
在普通话语音训练中，跟读，模仿读都是很好的训练途径。但是，一般人在普通话发音中，有时自我感觉良好，自己发音与规范普通话有没有差异，差异在哪里，多数人是比较迟钝的。在当今手机普及的情况下，学生普通话发音效果，完全可以通过录音的形式进行对比分析，分析自己语音与普通话规范发音方面的差异，只要找到了差异，然后有意识地进行纠正，效果会非常明显。随着比较的反复进行，学生对规范发音也会变得越来越敏感，纠正方言语调的力度也会明显加强。
（三）关键词即兴练语体
解决了普通话语音的问题，在表达能力提升方面就是语体的训练。课堂中，教师每次提供三至五个关键词，让学生进行专题训练，然后再进行综合训练。
例如：第一组“集合、请假、谅解”（实用语体）
第二组“倔强、迫不及待、诚惶诚恐”（文艺语体）
第三组“性能、规格、范围”（科技语体）
第四组“正义、同情心、妄加揣测”（政论语体）
第五组“纤弱、雷声大作、秩序井然、无怨无悔、热血沸腾”（多种表达方式）
训练中，各语体对应的表达方式及训练重点是：
训练中，遵循由易到难的规律，能强化学生对某一专题的认识和能力提升，不同学生也可以针对自己的薄弱点进行强化练习。
（四）设置情景练技巧
学习语言的最终目的就是应用，情景模拟中的语言训练，最能体现交流者的综合素质。因为生活中，针对不同的对象，交流表达方式也是不同的。
在这一部分训练中，针对航空服务的工作性质及需要，设置了不同场景进行模拟训练。例如，地勤服务一般会遇到咨询、行李托运、安检等方面的交流；空中服务会遇到诸如询问、餐饮要求、服务要求、老人小孩或病人的安抚等方面的交流；一般工作中还会遇到上下级、同事之间的交流等。
四、注意事项
在语言训练课程中，以下几个方面是要特别注意的：
（一）强化学生对语言表达水平问题的认识
语言表达水平的高与低，体现者一个人综合素质的高与低。一定要让学生认识到，语言表达跟学识、思维、态度等方面的关系。学习中，重视每门课的学习，只有知识面宽广、思维敏捷、不卑不亢，语言表达才掷地有声，信息量才高。
（二）善于鼓励学生
作为普通人，每个人的语言表达中都有亮点，也会有不足。教师要勇于放大学生的亮点。因为语言表达得好，绝然离不开自信心。缺少了自信心，语言就会索然无味。教师要善于发现学生的亮点，或语音或语调或语气、或思维或态度或知识面，给学生一鼓励，无形中会提升学生学习语言的积极性，提高训练效果。
（三）通过比赛提高学生训练的积极性
训练过程中，可以通过小组比赛、班级比赛、级部比赛等形式，强化学生的参与意识，调动其训练的积极性。一个名次，一张证书，可能就是促进学生积极训练的催化剂。
（四）重视阅读和朗读
古人曰：言贵于有物，无物，非言也。法国著名作家卢梭也说过：“知识少的人，讲话讲得特别多；知识多的人，讲话反而讲得很少。”这两段名言讲到了知识在说话中的重要性。虽说获取知识的途径有好多，但对于学生来说，阅读无疑是最便捷的途径。作为学生，虽不能走万里路，但多阅读，就是积累说话素材和提高思维能力的重要途径。
另外，高职学生相对于中学生来说，在朗读方面要懈怠得多，他们更喜欢默默地看，而不是大声地朗读。教师要运用多种方法让学生大声地朗读，这样，不但训练了语音，还强化了语感。
著名翻译家傅雷说：“一切学问没有速成的，尤其是语言。”学习语言，训练语言是一项不失乐趣也不失乏味的工作，提升它，靠的是兴趣，是毅力，是方法，也需要遵循其自身的规律。渐进性地训练就是遵循了语言训练的规律。它是所有学习语言，提升语言表达水平者的必经之路。
作者简介：
李桂萍（1966.04-），女，山东淄博人，副教授，本科，研究方向：语言学教学，礼仪教学。
近年来，湖南省教育厅颁布的职业院校专业技能抽查制度很好地指引、管控着各专业的教学方向与水准。去年的航空服务专业技能抽查考试标准与题库，又一次牵引着各校民航专业的办学动向。本研究旨在从分析题库入手，找出每项知识点对应的教材，予以归纳整理，从而更好地进行专业教学。
近年来，许多高职院校增设了航空服务专业。这些院校大多采取校企合作办学的方式，来弥补自身硬件软件缺失的不足。为了从宏观层面监控高职院校办学成效，2009年，湖南省教育厅印发了《关于建立中等职业学校学生专业技能抽查制度的通知》（湘教发〔2009〕63号），明确从2010年起，建立职业院校学生专业技能抽查制度。对全省有3个以上学校开设的专业，全部建立专业类的标准和题库。随机对每个专业和学生进行专业技能抽查，作为职业院校人才培养质量和专业建设的重要依据。市州教育局负责所属中等职业学校学生专业技能抽查，省教育厅负责高职学院学生专业技能抽查。抽查对象为随机抽取的职业院校各专业三年一期在校学生（全日制），抽查内容为所查专业的优秀技能，抽查方式为现场操作测试。
自该政策颁布以来，已实施五年时间。湖南省教育厅每年随机对3-5个专业类进行高职学生专业技能抽查。为将进一步强化技能抽查结果的运用，对连续两年抽查不合格的专业，省教育厅停止其招生资格。这项政策的颁布，犹如一道“紧箍咒”，使得湖南省内各高职院校各专业不得不非常重视学生专业知识专业技能的掌握。甚至于以专业技能抽查题库为导向牌，指引学生专业技能的提升。
在民航专业，自2012年起，由长沙航空职业技术学院牵头，联合长沙民政职业技术学院、湖南都市职业技术学院等学院以及深圳航空股份有限公司、中国南方航空股份有限公司、海航集团以及长沙黄花国际机场、珠海三灶国际机场相关人员共同组成开发团队，设计研发湖南省职业院校航空服务专业技能抽查考试标准。根据省教育厅2015年9月最新的文件湘教通[2015]434号，已确定航空服务专业学生专业技能抽查考试标准与题库，经省教育厅相关专家论证审定，符合标准开发的要求，该专业学生将纳入2015年专业技能抽查范围。
航空服务专业技能抽查内容设置了基本技能、空中乘务服务技能和航空服务技能三大考核模块，共41个技能点，全部都是必须掌握的技能。
按模块分析，每个模块的考核内容均可在教材教学中找到对应点。对此予以归纳，可找出对应点如下
一、基本技能部分
对题库中考核的基本知识点予以归纳分析，其对应的教材如表1所述
二、空乘服务技能部分
对题库中考核的基本知识点予以归纳分析，其对应的教材如表2所述
三、航空服务技能部分
对题库中考核的基本知识点予以归纳分析，其对应的教材如表3所述
各校在制定航空服务专业的人才培养方案时，重点开设表格中所列专业课程，并选用表格中所列教材，应该可以在专业技能抽查中取得好的成绩，并整体提升学生的专业知识与技能水平。
（作者单位：湖南现代物流职业技术学院）
【摘 要】中国民航已成为全球第二大航空运输体系，国内各大航空公司加入国际航空联盟；各航空公司的经营模式由以往的独自经营航线发展成以合作经营、代码共享为优势的新型经营模式；航空公司对航空服务人员的职业素质要求越来越高，必须达到国际化水准，高职院校航空服务专业的培训课程必须实行双语教学，提高航空服务人员的服务质量。
【关键词】高职院校 航空专业 双语教学
一、航空服务专业双语教学是提高航空服务质量的必然要求
航空运输以其快速、方便、安全和舒适的特点成为现代交通运输中的重要方式。有研究表明，中国是未来最为有影响力的航空市场。随着国际贸易日益增多，国际交流日渐频繁，我国对航空服务人员提出了更高的服务要求。国家民用航空局前局长李家祥曾经明确指出，当下国内航空运输慢于国际航空运输，国际航空的旅客运输量的增长幅度急剧上升。提高机场服务人员的服务质量，就需要提高他们的英语应用能力。现在航空公司对空乘人员的要求不仅仅局限于外貌条件，也非常重视综合素质。各大航空公司招聘简章对应聘人员的外语听说读写能力都明确提出了较高的要求。英语是航空管制语言之一，在航空服务业中有非常重要的地位。为了提高学生的就业率，弥补航空公司人才缺口，高校的航空服务专业应该实行双语教学，提高学生英语运用能力，满足航空服务业的发展要求。
二、双语教学是因材施教的具体体现
航空服务专业是高职院校中的新兴专业，专业历史较短，还有有待完善的地方，缺乏足够的经验和理论体系。在当前的航空服务专业人才培训中，经常出现课程内容和课程体系不协调，学生的综合素质不达标的现象，不能满足航空公司对人才的需求。具体表现为两点：一是高职院校学生的英语应用能力在一定程度上与课程内容和实际需要不匹配；二是航空服务专业加重的是与英语相关的课程比例，而非英语课程的比例。传统教学中，英语课程设置向英语语言方面倾斜，缺乏航空专业需要的语言应用能力和专业技能的培养。因此，在高职院校课程设置中需要侧重培养学生的语言应用能力，使得学生在遇到业务问题时能够熟练运用英语解决问题。
社会对高职院校学生存在偏见，认为高职院校的发展前途不好，高职学生都是高考成绩不理想的落榜生，他们对双语教学无法适应。这种看法是不对的。因为高职院校航空服务专业学生的学习能力并不一定弱于普通高校学生，该专业学生的高考总分可能不高，但总是因为英语水平较高才被高职院校录取。航空服务专业在录取学生前都需要对学生进行严格的语言测试，包括英语口试和笔试。然而一些英语基础不错的学生经过三年的学习，英语水平没有提升反而下降了。究其原因在于，高职院校没有充分重视英语教学，学生的英语实践能力没有得到提高。因此，高职院校的航空服务专业要注重实行双语教学，因材施教提高学生的语言实践能力，促进学生的个性化发展。
三、双语教学是提高学生综合素质的必要途径
虽然不少高职院校意识到双语教学的重要性，但真正付诸实践的院校较少。目前，国内仅有少数院校进行了双语课程试点，如深圳职业技术学院等。深圳职业技术学院在课改时，主动结合学生所学专业和对口职业，帮助学生学好专业知识的同时，提升学生职业技能，使其形成良好的职业素养。双语教学在一定程度上拓宽了学生的视野，让学生了解了更多的国际信息，培养了学生全面思考、解决问题的能力。此外，双语教学可以营造真实的学习氛围，激起学生的英语学习兴趣。在教学过程中，教师可以请经验丰富、专业知识过硬的航空公司工作人员为学生讲解在工作中可能遇到的问题及解决问题的手段。教师还可以利用现有的教学资源及条件，在课堂上模拟机场工作情景。学校的标语也可以采用双语，带动全校学生学习英语，营造一个良好的英语学习氛围。
双语教学对航空服务专业是一个很大的挑战。学生必须克服不会学以致用的问题，将“哑巴英语”转换成熟练的口语，克服语言障碍；否则将会影响专业知识的学习，造成学习压力。学生要想在课堂上用流利的英语进行交流，必须在课余花费足够的时间和精力，下足够的功夫，打牢英语基础。课堂上的小组讨论以及课后的交流，有助于提升学生的口语表达能力，培养他们团结协作、吃苦耐劳的精神。高职院校航空服务专业学生要在激烈的竞争中战胜高学历对手，必须展现出专业性和高素质。开展双语教学是一种有效的提高学生专业素质的方式。
四、结束语
目前，双语教学在高职院校中的实施力度不大，试点院校也比较少。但航空服务专业的特殊性要求提高本专业学生的英语能力。现在该专业的英语教学不能满足学生提高英语能力和航空公司对人才的需求，实行双语教学就显得尤为重要。双语教学是符合现实需要的，也是提升航空服务专业教学质量的必然要求。高职院校航空服务专业需要清晰认识到航空公司对人才需求的现状，培养出符合社会需要和满足公司需求的人才。
摘 要 通过在航空气象中应用多普勒技术来对短期的天气进行非常有效的预报，从而提前发现影响飞行的恶劣天气，包括大风、冰雹以及暴雨等。本文通过对于多普勒雷达技术在航空气象服务中的实际应用情况，从而系统地介绍了在复杂气象条件下多普勒雷达的具体应用的问题。
关键词 航空气象；多普勒雷达；实际应用
天气条件对于航空飞行的安全与效益影响非常重要，尤其是在我国这样极端天气频发的条件下，各种不利气象条件所引起的航空飞行事故占据总体事故的30%左右。面对如此高的风险就必须要时刻掌握飞机飞行的气象状况。机场为飞机的起降工作提供必要的场所，而且在空中的气象情况更加的复杂，所以为了保障航空飞行的安全，所以制定了非常完备的航空气象服务系统。机场指挥部门会根据气象部门提供的天气信息来决定是否进行飞机的起飞、关闭等命令。航空公司根据目的地的天气情况来决定是否起飞以及起飞油料的多少。飞行员根据天气信息来决定航线的选择。本文通过对于航空气象服务中多普勒雷达应用情况机械能全面的分析，进一步保证航空飞行的安全。
1 我国民航气象服务现状
我国的民航气象服务机构的负责组织与实施气象服务，采用的是分管范围模式，可以根据民航气象中心、地区气象中心、空管分局、气象台、地方机场等级别来进行运行。民航气象中心通常由7 500m以上的高空飞行气象文件来进行，包括了高空风、高空温度等。地区气象中心由3 000m～7 500m之间的飞行气象文件来构成，包括高空风、高空温度预告图、中层重要天气预告等。空管分局（站）气象台提供3 000m以下的低空飞行气象文件包括高空风、高空温度预告图、低层重要天气预告等机场气象台制作该机场的机场天气报告、机场预报及天气警报。
2 多普勒雷达探测技术
1）多普勒雷达对于降水回波的频率信息。在航天气象服务中最重要的也是最常见的数据就是降水。常规的数字化雷达只能够通过雷达波的回波强度来针对将于区域中的降水分布、降水强度以及垂直结构进行粗略的判断。但是多普勒雷达能够针降水回波的频率与发射频率之间的变化信息进行更加深入详细的判断，包括降水强度、气流速度等关键性的因素进行判断与分析，进一步根据多普勒定律来进行判断。由于观测者与波源之间的实际运行频率并不相同，所以造成频率的差异与观测者之间的相对运动城正比，由于多普勒雷达能够根据水粒子的回波频率以及发射频率之间存在的明显差异性，进一步分别出降水粒子的方向与速度，从而通过长时间的监测来形成一定的降水量走势，进一步对于降水强度、降水分布以及降水变化形成一定的客观认识。同时对于该区域的气流强度、气流方向以及变化趋势来进行预测。
2）多普勒雷达的运行机制。与传统的普通雷达相比，多普勒雷达能够准确的区别信号回波的微弱变化，而这种相对于发射频率微弱变化的细小差异正式多普勒雷达特殊气象监测的重要功能。在一般的情况下，多普勒雷达为了能够更加准确的判断微弱的变化，雷达内部就会采用工作频率和初相位不变的工作方式，或者锁定工作频率。从总体方面来看，目前的航空气象服务中的多普勒雷达主要包括两种类型。第一种类型是全相干多普勒雷达，这种雷达采用了晶体振荡器所发出的单频脉冲波，而且这种脉冲波的波束这种波束具有极强的稳定性，所以频率能够一直稳定在10～9之间，能够完全满足锁定工作频率的要求。与回波对比能够非常容易发现其中的细微差别。另一种是自相干雷达。其主要的特点就是锁相位技术。锁相位技术本身发射的频率具有强烈的不稳定性，但是锁相位技术的使用能够保证发射波与系统会波之间形成动态比较，进一步形成气象影响因素。
3 航空气象服务中多普勒雷达的实际应用
1）零径向速度。在普通的多普勒雷达应用的过程中常常会出现径向速度为零的情况，这样的情况不仅无法准确的判断气象条件，而且还会对航空飞行造成严重的干扰。通常情况下，如果径向速度为零时的情况有两种情况，一种情况是当地的风向与雷达的径向垂直，从而造成雷达无法分辨该位置的真实风向。另一种情况就是该位置的风向确实为零。所以，为了保证航空飞行的安全问题，当出现景象速度为零的情况，必须要按照第一中情况来进行处理，即这一位置的风向与雷达之间呈现出径向垂直的情况，在这种情况下，对于该位置的风向走势图进行分析，如果这一位置的径向速度也为零，那么就说明这一位置是东风，如果这一位置的速度为负，那么就是正西风。
2）多普勒锋面速度图。在航空气象服务中，锋面现象会造成天气的突然变化，从而影响飞行。所以对于锋面的移动速度进行监测是非常有必要的。通常情况下多普勒雷达对于锋面现象的环境信息来实现，如果锋面现象形成的时候，锋面的界限两侧的环境信息具有很大的差距，所以一旦出现狭长地带的两侧环境信息差值达到了一定的高度时，就可以判定为锋面现象，并且能够按照环境因素的变化最大的区域就是锋面的位置，这样通过判断冷锋与暖锋之间的判定风险来进行分析，同过这样的方式来针对航班的风险进行及时的调整，从而避免受到危险天气的影响。
3）强对流天气。如果空气中不稳定的气层受到抬升的情况，就会形成强对流天气，很多常见的灾害性天气都是强对流天气引起的。比如雷暴、大风、积冰、龙卷风、冰雹等等。强对流天气出现的情况通常表现为乌云密布、电闪雷鸣。在这种情况下，如果飞机误入雷暴活动强烈的区域中，就会造成飞机出现故障，严重的还会导致机毁人亡的情况。多普勒雷达通过间歇性的向空中发射电磁波，从而在近于直线的路径上以接近光速的速度进行传播，如果一旦遇到目标障碍物就会发射回波信号，信号处理器根据信号回波的微弱频率变化来进一步推断出气象目标物的空间位置、运动轨迹、移动速度以及运动方向等等一系列的情况。
4 结论
随着我国社会经济的高速发展，航空交通也已经逐渐成为一种常见的运输方式。由于航空交通的不稳定性，所以自身的安全性能成为最重要的影响因素，而实际的航空活动过程中对于飞行影响最大的就是天气原因。尤其是在我国这样极端天气频发的条件下，各种不利气象条件所引起的航空飞行事故占据总体事故的30%左右。面对如此高的风险就必须要时刻掌握飞机飞行的气象状况。本文通过针对我国民航气象服务现状、多普勒雷达探测技术以及航空气象服务中多普勒雷达的实际应用进行全面的分析，进一步促进我国的航空气象服务能够更加良好的发展，从而保障航空运输服务的安全与稳定运行。
[摘 要] 作为航空公司服务质量的重要组成部分，外站服务具有较为明显的过程性特征，每个过程可以用有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性来衡量，还具有安全性维度，保证旅客安全是外站服务的基本环节，也是外站作业的基础。在这其中，地面服务合作模式，基础设施、旅客构成和始发地文化差异是影响外站服务质量的主要因素。
[关键词] 航空公司；外站服务特性；影响因素
一、引言
航空运输业作为服务业之一，其服务质量的提高日益受到旅客、投资者和其他相关方的关注，而服务质量是航空公司提高市场竞争力的重要因素，而航空运输市场快速发展使各航空公司持续增加运力，开辟新的航线，航线网络规模也进一步扩大，这导致航空公司外站的数目不断增多，而外站作为航空公司直接服务旅客的场所，其服务质量的好坏直接影响到航空公司服务质量管理全局。由于航空运输服务成本的不断提高，从经济性原则出发，航空公司外站地面服务多采用服务方式由地面服务公司或基地航空公司提供。为了实现其整体服务宗旨和目标，航空公司需要对外站的服务质量进行控制和评价，以实现优胜劣汰，而这其中的首要环节是分析外站服务的特性和影响因素。
二、研究现状
根据施曼纳的服务分类体系，航空运输中的大部分环节属于劳动密集程度和相互交往程度都较低的“服务工厂”，但是有些环节，如头等舱服务，又具有“专业服务”的特征，因此，和其他服务性企业相比，航空运输服务具有一定的特殊性。民航业界对服务质量的探索主要集中在以下方面。
Gourdin和Kloppenbor得出值机的方便性、中转的方便、航班正点率、丢失行李的处理过程、航班时刻表是否切合旅客需求等影响航空运输服务质量的14个重要因素。沙永全指出：服务管理体制，不合理的行业分工，航班不正常，消费环境和消费者的不成熟与依法治理的宏观环境缺陷是航空公司服务质量问题的根源。韩明亮、张娟、李琪等人将影响航空旅客运输的因素分成7大类，32个小项，通过问卷调查，最终得出影响航空公司旅客服务质量各因素的重要性，提出了相应的改进措施。
从实际管理实践看，民航局于1990年在民航行业内开展质量方目标管理和QC小组活动。中国民航协会用户工作委员会自1993年开始，针对航空公司、机场及航空保障企业的服务质量开展了“旅客话民航”活动。1997年，民航局62号令，即《民用航空企业规范化基础管理规定》，大力推行规范化基础管理，规范化基础管理要求民航各企业编制《规范化管理手册》，对每个岗位的岗位职责和要求，每项工作的程序和流程都要做出书面的具体要求，并且要建立和完善各项规章制度。2003年，民航局开始在全行业内推行以旅客满意度为标准的新服务监测标准，各航空公司针对新的评定标准设计了调查问卷，分别在航空公司的地面服务、售票、机务、空中、货运等几大服务窗口展开问卷调查，并据此做出了各项服务顾客满意度的评定。在标准化方面，国家标准中关于民航服务质量的标准有：GB/T16177-1996《公共航空运输服务质量标准》和GB/T18360-2001《公共航空运输服务质量评定》，并在2007年对该标准做了修订。
综合来看，民航业界侧重于对影响航空运输服务质量的因素进行分析和顾客满意度的测量上，虽然相关政府管理部门就服务质量推出了一系列的标准和评测体系，但是这些标准和体系只是考察了各航空公司的共性，没有体现不同航空之间的区别，对于外站服务的研究也比较少。
三、外站服务特性
机场旅客服务产品包含机场服务的安全性、准时性、方便性和舒适性等固有特性，其服务过程是低定制的大众化服务，每一个外站的旅客服务过程基本一致，其主要内容包括乘机手续办理、候机服务、行李服务、登机下机服务和不正常航班服务等。从外站服务质量维度来看，根据PZB的定义，外站服务质量由有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性构成，此外，外站服务还具有安全性维度，保证旅客安全是外站服务的基本环节，也是外站作业的基础。同时，根据关系服务质量模型，外站地面服务可以看成是由一系列的片段（Episodes）构成，而片段是由活动（Action），即服务的关键时刻表示。根据这一定义，结合地面服务的相关标准和前面对服务质量维度的定义，外站服务过程的关键时刻和关键要素如表1所示。
四、外站服务质量影响因素分析
根据对外站服务的影响机理不同，外站服务质量影响因素可以分成可控因素和不可控因素两大类，可控因素主要包含外站服务人员素质、管理制度等，可以通过过程管理维度构建指标体系识别并管理。为了对外站服务质量进行有效管理，并兼顾公平性，需要重点分析不可控因素对服务质量的影响并在评价时加以考虑。概括起来，影响外站服务质量的因素如下。
（一）外站地面服务合作模式
根据外站地面服务提供的主体不同，外站地面服务可以划分成三种：第一种是完全由机场提供地面服务；第二种是由航空公司完成，即各航空公司之间经过协商达成协议，由基地航空公司为其他航空公司实施服务；第三种是由专业的地面服务公司负责完成。服务提供主体的差异导致经营理念、可控资源、员工素质和管理水平等存在较大差异，从而对外站服务质量造成影响。
（二）外站的基础设施和规模
首先，外站旅客服务设施的现代化程度、建筑特色和到达机场的便利程度会在一定程度上影响到旅客对外站服务质量的感知，尤其是环境服务质量的感知；其次，外站的规模，如旅客吞吐量和航站楼面积的大小也会影响到旅客对服务质量的感知。对此，从IATA所推荐的标准可以得出相应的结论。
（三）外站的旅客构成比例
外站旅客构成也会在一定程度上影响到外站的服务质量。
1.中转旅客比例。根据IATA的统计，“绝大部分行李分拣错误发生在中转航班上。根据美国民航部门的统计，中转旅客较高的机场旅客到达机场的时间比较集中，到达时间和出发时间比较靠近，存在时间上的压力，由此造成较大的行李差错率，进而影响到外站的服务质量。为此，IATA向其成员提供了大量的指导，包含在中转率较高的机场设立一个行李处理委员会，该委员会致力于回顾导致行李差错的原因，监督行李中转程序的效率，力图实现最短中转时间（MCTSO）。此外，中转旅客对航班正点率和航班时刻的要求较高，服务要求也较高。
2.旅客出行目的。根据旅客出行目的的不同，航空客运旅客可以分成商务旅客和休闲旅客两大部分。两者对于服务的期望存在一定差异。如商务旅客一般来机场的时间较短，因此需要单独的值机柜台、快速的联检通道、方便工作的休息室、航班的准时起飞和优质的行李服务；相比较而言，除对航班正点率这一基本的要求之外，休闲旅客对外站服务的要求比商务旅客要低，例如，休闲旅客在办理乘机手续时可以接受较长时间的排队等候时间。
3.航程远近。短途旅客需求和长途旅客对机场地面服务的需求有着根本的不同。由于短途旅客在航线两端机场内花费的时间有可能要超过飞行时间，因此短途旅客对机场服务和条件的要求较高；相反地，长途旅客对机上服务要求较高，而对地面服务要求较低。
（四）始发地地域文化差异
根据马尔霍特拉等人所做的研究，顾客在感知服务质量的方式、总的服务期望和服务期望的各个维度等方面都受到文化差异的影响，这和许多航空公司所推行的品牌全球化和无缝隙的服务理念是相悖的。以商务旅客为例，与欧洲商务旅客对服务高标准的要求不同，在很多发展中国家，商务旅客对服务水平的要求并不高，但是，关于文化差异对服务质量评价的影响方式、影响程度、如何度量和检测这些影响等一系列问题，目前还没有定量的分析结论。
[提要] “互联网+”时代，传统企业除了自建门户应用之外，还可依靠强大的第三方平台搭建应用。微信是其中最具实用价值的平台，对提升航空公司旅客服务水平具有很大帮助。中国南方航空公司（以下简称南航）利用开源化技术实现了基于微信的应用，在旅客服务方面应用效果良好，明显提高了旅客服务水平，降低了服务成本。
关键词：微信；社交；公众号；企业号；航空
一、引言
截至2016年1季度，我国微信的月活跃用户量已达到7.62亿。针对企业和媒体，微信推出了服务号、订阅号和企业号，企业可以在以上平台搭建面向用户和内部员工的应用。本文以南航为例，就航企如何搭建微信应用及微信的应用效果等方面，探讨微信对于航空企业的价值。
二、微信原理简介
企业可在微信官方网站申请微信公众号或企业号并进行身份认证，然后可以根据自身业务需求，按照官方开发文档的指引和要求进行微信应用的开发。微信公众号（企业号与之类似）工作原理如下：
当用户通过微信向微信公众号发送文本消息时，企业在公众平台登记的回调URL会收到一个http请求，在请求中包含了消息内容的xml，企业的接口服务器从中抽取xml并解析内容，进行业务处理后生成回复文本，并根据微信API的数据格式要求封装成xml，放在http响应中返回给微信，微信服务器就会把相应的回复文本发送回用户，如图1所示。（图1）
当用户发送的是语音消息时，则需要从微信公众平台下载语音文件，微信平台会把语音转化为文本，之后按照文本消息的流程进行处理和回复。
除消息交互之外，用户还可以点击自定义菜单，直接跳转到企业的Html5官网。
从微信公众号的实现原理看，企业要实现基于微信的应用，只需根据微信的官方API开发、部署好接口服务器，接口服务器对用户的上行信息进行解释、处理即可实现与用户的交互，如果企业已有Html5官网可直接嵌入到微信公众号内使用，为了提供更好的体验，建议对Html5官网进行改造以实现微信ID和会员号的绑定。
微信应用与具体的操作系统、编程语言无关，Html5页面也具有跨平台、跨浏览器的特点。相对要针对不同平台开发的手机客户端而言，研发微信应用的成本要低得多。
三、基于微信的航空旅客服务应用探讨
（一）微信在企业营销和宣传中应用探讨。微信可以作为企业的宣传平台和营销平台。航空企业可以通过推送内容和提供服务，积累关注者，然后通过微信服务号定期向用户群发推送宣传信息，组织营销活动。值得注意的是，从实际应用的数据看，过多的推送反而造成不好的影响。南航官方微信已经拥有400万以上的关注者，最高一次微信推送消息有30万的浏览量，5，000多的分享数量，但每次推送后会导致一定程度的用户取消关注。因此，企业使用微信公众号推送消息要相当慎重，既要保证宣传效果，又不能过多推送。目前，南航微信公众号的销售额占移动渠道的12%左右，暂时未成为航企主要的销售渠道，但其增长趋势值得期待。
（二）微信在航空旅客服务方面应用探讨。传统航企面向旅客的服务渠道包括：PC官网、呼叫中心、短信平台、手机客户端、Html5官网等，这些传统的服务渠道已经难以满足航空旅客的服务需求。大多数民航旅客乘坐飞机是低频事件，一般没有意愿下载安装航空公司的移动应用，而如果使用Html5官网，旅客大多记不住航空公司的网址，在手机浏览器上输入网址也不便。大多数航空公司还推出了呼叫中心坐席服务和短信平台办理简单业务的服务，但这两种服务渠道都没有可视化的操作界面。短信受制于140字符/条的限制，无法支持复杂的业务办理。呼叫中心可提供贴心的人工语音服务，但语音服务信息传递可能存在丢失或者偏差，方言、口音、生僻字等问题也是呼叫中心服务的难点。另外，这两种服务渠道成本高昂，航空公司难以承受。
微信是新兴的旅客服务渠道，综合了以上几个渠道的优点。微信首先是一个通讯工具，能实现短信平台所有功能，除了可以发送文本之外，还可以发送语音、图片、视频、地理位置，所有信息交互都免费。微信可以嵌入Html5网页，可根据用户交互上下文推送相应的网页。微信更是一个社交工具，可以利用朋友圈等工具更好地宣传企业和提高用户的粘度。
从应用推广的角度看，微信具有7.2亿的月活跃用户，是用户量最大，活跃度最高的手机客户端之一，本身就具有庞大的用户基数，只要把企业的公众号做好，切实抓住用户主要的需求就很容易吸引用户关注航企的公众号，旅客关注公众号只需搜索或者扫描二维码即可，不需要损耗流量，关注的成本可忽略不计。而微信本身提供的消息推送机制，更是大大节省了企业的通讯费用。
对于呼叫中心贴心的语音服务，微信同样可以实现。微信本身就支持语音通讯，企业可以搭建基于微信的多媒体平台，客服人员通过多媒体平台和旅客互动，向旅客提供实时的人工服务。
综上所述，微信公众平台具备了官网、短信、手机客户端、呼叫中心四大服务渠道的优点。由于民航运输业的特殊性，微信对于航企具有更重要的意义。民航运输行业的特点是信息实时多变，旅客进行临时更改行程。旅客一般关注以下几个方面：航班时刻、登机牌办理、行李服务、里程累积等。旅客可在微信公众号订阅航班动态，航班动态发生变更时微信公众号推送变更信息给旅客，可让旅客实时获取最新的航班动态信息，降低航延的风险，缓解旅客的焦虑情绪。目前，南航微信公众号每天超过4，000名旅客订阅航班动态。
在旅客出行前，南航通过微信向旅客推送值机邀请，旅客可以在微信上选择座位，办理乘机手续，获取电子登机牌。电子登机牌数据可以根据航班动态变更实时刷新，比传统的纸质登机牌更加环保，更具有信息实时性。微信值机已经成为仅次于自助值机的南航第二大非柜台值机渠道，每天超过1.5万人次通过微信办理登机牌。
传统的航企通过常客系统为常旅客提供差异化服务。常旅客通过卡号、密码组合的方式登录航空公司渠道享受服务。然而，卡号密码很容易忘记或遗失，航空公司需要花费大量的人力处理密码遗失的事务。针对这一问题，航空公司可通过微信公众号内的实名验证流程，实现微信ID与常旅客号进行绑定，微信公众号自动识别绑定后的旅客，省去旅客每次输入卡号密码的步骤。目前，南航微信公众号每天超过600位旅客成为明珠会员，超过3，000旅客进行实名验证，400多万关注者超过50%（217万）是实名认证会员。
为支持微信应用，航空公司可通过三种方式为用户提供后台服务。首先，航空公司微信公众号可以嵌入Html5页面供旅客交互，通过跨平台的Html5页面为用户提供类似手机客户端的交互体验；其次，航空公司可以开发机器人程序，自动处理旅客发送的服务请求消息。机器人处理的优势是速度快、成本低，缺点是人工智能对自然语言的理解不能做到100%精准，机器人的智能取决于后台的知识库，可通过人工根据聊天记录维护知识库提高机器人的智能；最后，航空公司还提供呼叫中心人工客服，其优点是专业、贴心，缺点是通过输入文本回复旅客问题，有一定延时。相对于电话客服，微信客服可以同时和多位旅客聊天，不存在坐席繁忙时旅客无法接入的问题。人工客服和机器人客服应该结合起来，优势互补为旅客提供优质服务。
四、结果分析
南航于2013年上线微信公众号，2014年推出微信企业号。微信公众号已经拥有超过400万用户，日办理微信值机超过15，000人次，已经成为南航第二大非柜台值机渠道。南航微信销售额占移动渠道的12%，暂未成为成熟的销售渠道，但随着微信支付的进一步普及，只要用户养成了在微信上购物的习惯，凭着微信庞大的用户量和高频的活跃度，微信有望成为航企重要的销售渠道。
微信在服务方面的作用已远远超过移动客户端，南航微信值机数量是移动客户端的3倍，并且具有客户端没有的机器人客服和人工客服功能。综上所述，微信在旅客服务方面的价值已经呈现，但销售的潜力还未充分发挥，航企值得在微信公众号的研发和运营投入更大的精力。
另外，我们也针对在实际应用中发现的微信平台自有缺陷，采取了相应的处理措施：
1、用户体验。微信公众号基于消息交互和Html5，使用流畅性不及传统的手机客户端，对于输入量大的操作输入速度不及PC官网应用。航企需对微信应用做好定位和设计，尽量减少旅客的输入量，使用优秀的Html5开发框架减少页面的体积，加快页面加载速度。对于交互复杂、实时性要求高的业务应用，航企可开发专有的移动客户端以满足业务部门的需求。
2、平台安全性。微信应用内所有的消息都会经过腾讯的微信开发服务器，理论上存在一定的泄密风险。针对这种情况，企业可通过以下方式避免泄密风险：改进交互流程，不在文本消息交互过程要求用户输入密码，可通过基于Https的Html5页面让旅客在页面上输入用户名密码；对敏感信息进行特殊处理，重要的消息不通过文本发送，可通过推送图文信息让用户打开Html5页面查看。对特别敏感的消息，需用户在页面输入密码才允许进行下一步查看或操作；对于有条件的企业，可使用IM工具，部署私有服务器保存聊天记录，对通讯数据进行加密；对于敏感的企业应用如财务类系统不宜放在微信上实现，企业可以开发专有的应用。
3、平台持久性。微信是当今最流行的应用，但所有的互联网应用都有其兴衰周期。企业在投入开发好微信应用的同时，也需从长远考虑如何把微信应用迁移到新兴的平台上去。微信应用主要用到Html5和智能机器人技术，Html5是跨平台的技术，人工智能是工业4.0的发展趋势，因此理论上，企业只要做好Html5和人工智能的技术储备，就很容易把微信应用迁移到新兴平台上去。
五、结语
微信在民航旅客服务方面已经呈现出巨大的价值，在营销领域的潜力有待挖掘。航企值得为微信应用的研发和运营投入更多的资源，同时需根据微信平台的特点持续优化用户体验，通过各种措施提高微信应用的安全性。面向未来，航企需加强Html5和人工智能方面的技术储备，以应对互联网技术发展。
【摘要】加强企业内控制度建设，建立健全适合企业业务转型期的内部管控机制尤为重要。本文结合C企业业务转型时期的特征，通过深入研究传统的业务模式下产生和发展起来的业绩评价体系自身存在的业绩评价体系客体不合理、业绩评价频率低、业绩评价指标不全面、业绩评价功能被矮化、财务指标权重过大、评价标准不科学等缺陷，以及与企业业务转型期的战略缺少契合等问题，提出建立针对性、及时性和全面性的业绩评价体系，为业务转型保驾护航的新思路。
【关键词】业务转型业绩评价考评体系
企业实施业务转型是一项复杂的系统工程，必然会引起包括企业组织结构、管理模式、资源分配、企业文化等在内的多个层面的相应转变，具有高风险性、革命性及较大程度的不可逆性等特征。一旦业务转型失败，不仅会影响到企业成长甚至会危及企业的生存。20世纪90年代后，随着新经济浪潮的掀起和经济全球化进程日益加快，企业的经营环境发生了前所未有的深刻变化。为了在不断变化的经营环境中求得生存和发展，笔者所在企业主动走上了业务转型之路。
一、企业实施业务转型含义及作用
1、业务转型的含义及特点
从实践上看，转型是企业根据外部环境变化调整企业内部结构，改变企业资源配置，重组企业优秀能力，实现企业经营方向改变的目标，转型是企业发展中的突变过程。企业转型通常包含有组织转型、制度转型（如我国的国有独资企业改制为股份制企业或私有企业等）、战略转型等在内的多维转型。战略转型的主要载体之一便是业务转型。
笔者所在C企业处于航空服务保障行业，其优秀业务是为各个航空公司提供航材保障。C企业的业务转型，就是由传统的航材保障模式转变为新型的“航材共享”的航材保障模式，业务模式由航材贸易转变为集航空消耗件分销、航线可交换件保障及高价周转件租赁等新型业务于一体的自营航材供应。
企业业务转型，不仅涉及对企业存量资源的重新配置，也涉及巨额增量资源的投入，且随着转型的深入，其组织结构、管理模式、企业文化等也会发生相应的转变。企业实施业务转型是一项复杂的系统工程，具有高风险性、革命性及较大程度的不可逆性等特征。
2、业务转型的重要作用
传统的航材保障模式，是由各个航空公司自行建立航材库，按照航材采购计划自行购入或通过第三方进口。在这种航材保障模式下，各个航空公司为了保障其机队运行，都储备了大量的航材，一旦飞机被淘汰或转移，大量储备的航材很难得到及时处理，价格发生大幅贬值，为国有资产的流失埋下隐患。
“航材共享”保障模式就是由一个或多个参与者共同投入资源，建立多方共享的航材库。其最大的优势为能够最大限度地优化国内各航空公司公司的航材库存结构，有效地盘活库存积压资金，降低各航空公司的运营成本，提高其经济效益及行业竞争力能力。目前，国际上航空公司间的航材共享十分普遍，方式也多种多样。
二、业务转型期企业业绩评价的作用
企业业绩评价目的是为了更清晰、更准确地判断企业经营业绩情况，寻找企业内部业绩贡献的来源和企业内部管理需要提升的方向和目标，制定相应的考核指标体系，依据特定的评价标准，采用特定的评价方法，对企业一定期间的经营业绩做出客观、公正和准确的综合评判。
在业务转型期间，企业进行业绩评价除上述的目的外，由于需要根据经营环境和航空公司需求的变化不断创新业务模式，需要面对营业收入及利润的变化和现金流出和流入不均衡的局面，还要对新型业务模式的市场绩效、财务绩效和企业资源综合配置效率进行分析，判断业务转型策略的偏离程度，为管理层提供及时的业务战略决策信息，为企业健康发展服务。因此，建立具有针对性、及时性和全面性的业绩评价机制显得尤为重要。
三、现行的业绩评价体系情况
目前，C企业现行的业绩评价指标的确定采用的是关键指标法，评价的客体是组织中的负责人，而不是对企业经营业绩的整体评价，更缺少对新型业务项目的动态评价。企业每年进行一次业绩评价，其目的是为了提供发放年终兑现奖金做依据。业绩评价标准采用前三年平均值和上一年完成值熟低的原则，各个财务指标的评价是按照完成值占目标值的百分比评分，非财务指标的评价有三个层次：优秀、良好和合格。
显而易见，现行的业绩评价机制缺少针对性、及时性、敏感性和全面性，无法为管理层提供与业务转型相关的、准确的业绩评价信息，很难在业务转型期发挥指导作用。具体的问题表现为以下几点。
1、业绩评价客体确定为组织中的负责人，不符合人的权责利一致原则
C企业业绩评价的责任中心确定的是组织中的一个单位，评价客体确定为各级组织中的负责人，不符合人的权责利一致原则，致使业绩评价体系缺少针对性。在业务转型期，企业的内部流程管理需要持续改善，新型的业务模式和经营战略需要不断的调整和纠偏，这一切工作的顺利完成，需要大量的团队作业和支持，一个人是无法有效完成的。
2、业绩评价指标偏重财务指标，忽视非财务指标
C企业现行的业绩评价体系中，财务指标占70%的权重，非财务指标占30%的权重，由此看出，企业在衡量重要性时，过于重视财务指标，而忽视非财务指标。非财务性指标通常是一些基础性的组成部分，甚至是一些前瞻性的指标，它们能够预示未来。非财务指标所占权重过低，会影响全面查找收入和成本等财务指标变化的动因，也就为发现企业内部管理需要提升的方向和目标带来困难。
3、业绩评价功能被矮化
企业业绩评价不应被简单地理解或矮化为一种用于衡量组织各级经营者“奖金数”的依据。企业通过业绩评价结果，能够使管理层全面了解到企业经营状况和内部管理情况，促进企业建立和健全激励与约束机制，改进企业经营管理、促进经营者和员工的共同努力，达到提高企业综合竞争能力和经营业绩的目的。
4、业绩评价指标体系不全面
业绩评价指标体系不全面，且只关注财务指标总量的评价，这在业务转型期是远远不够的。在业务转型期间，相对于营业收入总量指标，新型业务模式的项目财务绩效、市场占有率及资源配置效率的变动趋势指标显得更为重要，管理层依据这些信息可以判断业务转型状况，改进业务战略，为企业顺利转型保驾护航。因此，业务评价指标体系要全面，不仅要有总量指标，也要有业务战略指标，且除财务绩效定量指标之外，还应该有市场绩效指标和资源配置效率的定性指标。
5、业绩评价标准的设置不够科学
在业务转型期，业绩评价标准的设置依然采用前三年完成值的平均值和上年完成值熟低原则，与业务转型期的企业战略缺少契合，使业绩评价结果不能服务于企业战略决策。
6、业绩评价频度每年一次，带来经营决策风险
由于业绩评价都是通过EXCEL表格进行的，企业每年只开展一次业绩评价，很难进行季度的或月度的业绩评价，更难进行动态的新、旧业务模式投入产出的绩效评价，不利于管理层对经营情况进行准确判断，不仅影响管理层对业务转型战略有针对性的调整，甚至带来业务转型的失败。
7、评价反馈和交流机制不健全
企业不重视业绩评价工作完成后的反馈工作，其实企业对经营业绩进行评价是一种管理手段，如果只做评价而不反馈结果，不查找原因，不运用结果，评价便失去存在的意义。业绩评价的目的不应终止于评价结果，而应该通过评价结果挖掘其身后的动因，提出有价值的综合性业绩改进意见。
四、企业业务转型期的业绩考评体系改进思路
1、不断创新业绩评价模式
业绩评价模式要有创新性和发展性，要随企业不同的发展时期进行相应的调整。业绩评价模式要以业绩评价目的为出发点。业务转型期间，企业进行业绩评价的主要目的应该是为了更清晰、更准确地判断新、旧业务模式能否产生真正的现金流和利润流以及企业内部管理需要调整的方向，并根据评价结果及时对经营策略进行纠偏，保障业务转型的顺利推进。因此，业务转型期要通过加强过程评价、注重风险防控、强化激励约束等方法创新业绩评价模式，以及通过经营效果分析、业绩利润认定、确保评价信息真实可靠等方法把主观和客观结合起来合理评价经营业绩，指导企业的战略决策。
2、建立两个维度的企业业绩评价客体
C企业由航材贸易业务模式向航空消耗件分销、航线可交换件保障及高价周转件租赁等自营业务模式的转型，使企业内部业务流程管理发生巨大改变，越来越复杂和宽泛的企业内部业务流程管理需要跨职能的技术，团队作业是业务流程管理需求的自然结果。因此，C企业的业绩评价客体应确定为企业组织中的一个单位。但是，对于企业业务转型期，一个维度的评价客体往往不能满足经营决策需要，企业应该针对新型业务模式关系到企业业务转型的成功与否，增加战略业务项目作为评价客体。
3、高度关注非财务指标
业绩评价指标体系的设计需要充分注意的是财务指标与非财务指标相结合，且非财务指标的权重设置不应该低于50%。因为，财务指标最大的优点在于其可以量化、操作方便。但财务指标具有容易导致过分地注重短期财务成果，弱化了追求长期战略目标的动力等局限性。而非财务指标一般是财务指标的先行指标，较差的非财务指标必定会给企业带来不利影响并在财务指标中体现，优秀的企业越来越重视对收入和成本的动因进行管理，而出色的非财务业绩通常伴有出色的财务业绩。因此，应该高度关注非财务指标。
4、提升企业员工对业绩评价的认识
业绩评价是一种企业战略实施管控的手段，具有价值判断、预侧、战略传达与管理、行为导向四大功能。因此，企业的业绩评价体系应该与整个企业资源管理和业务发展战略联系起来，将业绩评价管理作为整个企业管理系统中的重要一环，并且，应该建立季度或月度业绩评价制度，及时反馈企业的业绩评价结果，推广全员业绩评价理念，提升企业员工对业绩评价的认识，引导企业健康发展。
5、建立系统的业绩评价指标体系
C企业要想顺利渡过业务转型期并健康成长，必须制定近期的、具体的经营战略并确定其相应的关键业绩驱动因素，在此基础上设置反映多方面、多层次经营管理活动的过程及其成果的系统的业绩评价指标体系。因为，新的业务模式不仅使经营管理模式发生转变，还涉及对企业存量资源的重新配置和增量资源的投入，只有对多方面、多层次经营管理活动的过程及其成果的业绩评价指标进行综合评价，才能准确判断企业业务转型期的经营业绩。
6、确定评价标准要与时俱进
评价标准是判断评价对象业绩优劣的基础，是对企业经营业绩进行价值判断的尺度。评价标准不应该一成不变，应随着社会的进步、经济和技术环境的不断变化，业绩评价的目的、评价的范围和出发点的改变而变化。企业在业务转型期的业绩评价标准，依然采用前三年完成值的平均值和上年完成值熟低的原则，其评价结果不仅不能服务于企业战略，甚至可能丧失实际意义。因此，确定业绩评价标准也要与时俱进，要根据业务转型期的特征及对业绩评价的要求，相应调整业绩评价的标准。
7、加强业绩评价信息化建设
业绩评价的整个过程必须有信息化平台的支撑，否则，业绩评价工作很难做到系统性、准确性和及时性。业绩评价指标设定不同、评价周期不同，则复杂程度就不一样。如果采用手工去采集数据，需要在各个系统间采集必要的数据，然后进行逻辑计算，工作量非常巨大，不能保证数据的及时性，同时准确性也受到考验。因此，需要加强业绩评价的信息化建设，建立与会计核算系统和业务系统相衔接的业绩评价系统，为企业业务转型保驾护航。
8、建立交流与沟通反馈机制
业绩评价是企业经营管控的一种手段，反馈是整个业绩评价管理工作中重要环节。实施者在沟通过程中发现业绩评价体系的不足，改进评价方法；管理层可以了解各个业务模式业绩目标的完成进度，了解新型业务模式中的具体业务存在的问题和需要改进和调整的方向，进而引导企业平稳推进业务转型。
五、结语
C企业实施从航材贸易业务向航空消耗件分销、航线可交换件保障及高价周转件租赁等自营业务的转型战略是一项复杂的系统工程，不可能一蹴而就。本文通过建立针对性、及时性和全面性的评价指标体系，确定多维度的评价客体，选择相应的评价标准和进行季度或月度甚至动态的业绩评价方法，为管理层提供及时有效的评价结果，进行业务转型策略的纠偏，促进企业业务转型的成功和健康发展。
4月23日，由航联传播主办、厦航独家协办的第一届民航服务峰会在厦门金雁酒店拉开帷幕。来自中航协、航空公司、机场、航空、咨询公司等40多家民航单位的与会代表齐聚一堂，就民航发展新格局、民航服务新趋势展开研讨。
会上同时了《2014年度民航旅客服务评测报告》，厦航继续以综合评测总分第一的成绩蝉联2014年度大陆“服务最佳航空公司”。
群雄论道：共促服务提升
航联传播自2012年5月开始借助其旗下民航资源网开展航空服务测评活动，目前已有累计超过24万名旅客参与测评，其定期公布的服务测评报告已成为民航服务测评的重要指标。
为更好地促进与探索民航服务新趋势，共寻服务提升新办法，航联传播特别携手厦门航空召开第一届民航服务峰会，集百家之言，共同谋求提升之道。
实至名归：厦航再获殊荣
此次服务峰会上，航联传播了《2014年度民航旅客服务评测报告》，厦航继续以综合评测总分第一的成绩蝉联2014年度大陆“最佳航空公司”。同时获此殊荣的还有海航、川航、国航和山航。报告还评出了最佳机场、航空公司最佳进步奖和机场最佳进步奖三个奖项，其中河北航空荣获值机与离岗服务“最佳进步奖”，厦门高崎机场入围“最佳机场”行列。
作为业内唯一一家连续十季度稳居评测榜首的航空公司，厦航优质服务的秘诀成为与会各单位关注的焦点。为此，厦航地面服务保障部总经理陈劲松特别做了“厦航式服务的快慢之道”的主题演讲，通过阐述厦航在服务决策、换餐速度、产品创新等方面的“快”与在规范化管理、人员养成、服务理念等方面的“慢”，全面揭秘厦航优质服务之道。
眼见为实：特色保障受赞
作为此次峰会的独家协办方，厦航地面服务保障部协同配餐部、空中乘务部、金雁酒店等单位认真筹备，将厦航“精尊细美”的服务与本次会议完美融合，赢得了全体嘉宾的高度赞誉。
24日上午，会议还组织与会代表参观了厦航运行指挥部、培训部、空中乘务部等部门，通过现场体验和讲解，切实感受厦航特色服务的深刻内涵。
[摘 要]航空信息管理是近年来国际民航界提出的一个新的概念，其包含了一系列航空信息服务的理论、目标和方法。本文根据现行航空情报服务现状，分析了航空信息管理的概念，比较航空情报服务与航空情报管理的主要区别，提出我国航空情报服务向航空情报管理过渡的发展建议。
引言：
随着空管“一体化天空”的不断推进，也为全球航空情报管理未来的发展指明方向――完成有航空情报服务想航空信息管理的转变。未来，在全球范围内基本实现空管人员作为航空情报信息的主要使用者，航行系统和其他的ATM系统均依赖于航空信息管理和数据，同时对航空数据的质量和及时性有着更高的要求。因此，航空信息管理（Aeronautical Iformation Management）成为各国空中交通管制部门重点关注对象，是目前的航空情报服务AIS（Aeronautical Iformation Services）的进一步发展。
1、航空情报服务的现状
航空情报是指将航空数据进行手机、分析和整合后所生成的情报，它包括文字资料、数据、航空图等静态资料和航空通报以及雪情通告等动态信息。空管人员、飞行人员和航空公司的航务部门是航空情报的主要使用人群，其中飞行人员根据所提供的信息指示驾驶航空器，或引用机载计算系统操纵航空器；空管人员根据航空情报提供的飞行规定和资料，引导航空器在制定的空余或航路上，按照规定的间隔和高度有序飞行。
2、航空情报服务存在的问题
目前，我国的航空情报服务是以航空情报产品为基础，不是以数据为基础的服务，数据库的管理模式也不是ICAO推荐的数据模型（AIXM）。当前，航空情报不能完全满足航空公司飞行管理系统和现代化航务管理的需求，不能为空中交通管理系统提供计算及航空数据服务，难以适应民航高速发展的需要。主要体现在以下三各方面：
1） 数据覆盖面较小，存在滞后性。目前，大部分航空情报的对接只针对地面保障部门和实际飞行提供最基础的航行数据和信息，其提供的信息和数据覆盖面窄，所有用户无法通过当前的数据网络获取所需要的数据，信息更新速度也令人堪忧。
2） 以静态数据的交付为主，差错率大、自动化程度不高。AIS提供的产品为AIP，其主要描述正常运行状态下的静态数据且没有电子化的管理程序，导致差错率大；其次，航空情报部门将静态数据与动态数据融合的能力不足，需要人为分析处理，导致自动化程度低下。
3） 产品信息不能相互调用，增加了强度。基于非电子化的航空情报传递手段使各航空情报系统不能互相调用，故在信息量、时效性、准确性和安全性等方面不能满足现代航空的需求。
3、航空信息管理
3.1 作用
AIM以数字化为基础，以网络化为中心，构建实时、安全以高质量的航空信息环境。AIM着眼于整个空管运行系统，按照全球互用原则提供所需航空数据，满足目前及未来ATM系统和飞行各个阶段的需要。相比与目前AIS主要提供飞行前服务，AIM为受众提供一个更为完善的、数据的、可交互操作的流程，是AIS的进一步发展。
3.2 AIS与AIM的对比
AIM对于AIS而言，其优势主要集中在理念、系统和服务等方面，有着更高的安全性、实时性、可视化等性能。
1） 安全性能
在现代ATM系统和导航技术、空中交通管制决策工具、先进的地面移动引导系统、地形提示和告警系统的安全使用中，及时准确的航空信息有着至关重要的作用。
2） 及时性和可视化
在ATM模式下，驾驶舱安装电子航图显示器，地面获知的航空情报可以在所有飞行阶段经由数据链直接上传到驾驶舱，为机组提供更及时、更全面的的飞行数据，能够有效避免由于纸质传输的滞后性产生的错误。
4、AIM建设的目标与技术实现
航空信息管理AIM战略目标是：在信息的系统级管理SWMI（System-Wide Managemtment Of Information）的框架下，提供统一的、高效的航空信息管理框架和系统，支撑飞行的所有阶段。其战略目标可分为以下几个阶段：
1） 建立高质、及时的航空信息体系
从质量保证体系建设、工作流程等方面入手，建立质量管理体系，加大力度扩大航空信息提供的范围、质量，加速航空信息的生产和分发，确保为飞行各阶段信息提供的高质及时。
2） 航空信息的全阶段覆盖
相比目前获取全面信息访问的困难，AIM可以确保更为广泛地信息获取。飞行员、管制员、规划和管理人员长期希望能够通过一个访问点访问航班的所有信息，实现一站式服务。
3） 电子化数据的实现
目前，AIS提供的是整体的信息，需要人力获取所需字段，无法实现自动化、智能化。通过建设AIM，未来将实现用户定义所需参数，系统会按照要求，以标准的格式自动提供给客户，大大提高了效率减少人为错误。
4） 建立统一的数据结构和交换标准
为建立一个统一的航空信息环境，在行业范围内实现数据的无缝交换，就需要建立中国民航ATM领域的数据标准，同时考虑ICAO公共数据模型标准。
5） 配套制度的建立
实现航空信息系统级管理，需要解决制度上、组织上、法律上、财政上和知识产权的相关问题。信息管理流程要求一种机制来保证信息提供者的所有权以及因为商业方面的原因所需要的控制；制度方面要考虑中国民航ATM各系统有责任向AIM提供数据、有关费用收取和分配原则。由于AIM的数据来源广泛，在使用方面有法律的限制，知识产权方面问题也亟需解决。
5、我国AIM体系建设几点想法
AIM的建立是一个循序渐进的过程，需要我国航空情报部门在思维理念转换、制度建设、人员机制等方面努力。
1） 重视AIS理念的转变
基于全球ATM概念，要求ATM所有的相关单位要充分理解AIM的重要性，遵循AIM的标准和规范。AIM的建设不能忽略ATM已经有的系统和正在建设的系统。若要跟上国际航空情报服务变革的步伐，要建立信息共享，以网络信息环境为基础，为地面、空航信息用户提供完整、准确的数据，有效提高飞行安全。
2） 制定适合我国的AIM建设战略，完善信息安全防护运行机制
根据AIM的实施战略目标，我国应该依据全球AIM战略计划，该系统不仅包括目前AIS所提供的航空情报数据，还包括地形和障碍物、气象等等更全方面的信息。由AIS向AIM过渡，需要改变目前AIS所提供的信息收集方式和使用方式，这些将会涉及信息的安全、保密和监管的问题。因此，我国需要建立相应的信息监控机制和信息防护运行机制。
3） 人员素质和工作职责的定义
建立未来的航空信息环境不仅仅是一个技术问题，还需要考虑相关岗位及其工作职责，定义岗位的资格、技能，对各岗位进行必要的培训，使之能够圣人心的航空信息环境的要求。
结束语：
由航空信息服务向航空信息管理的过渡，实质上是将AIS以孤立产品为中心的管理向AIM以网络数据为中心的管理模式的转变，通过电子化、程序化的系统为客户提供更加全面、及时、丰富的航空情报，充分提高情报传递的质量和效率，是提升我国的航空事业至关重要的一环
【摘要】航空服务专业人才培养事关航空服务专业队伍建设，更是事关民航企业持续发展的重大问题。在培养航空服务专业人才的过程中，更新对人才培养的认识，转变人才培养的教育理念，进而构建系统化的专业课程体系尤为重要。本文从航空服务专业课程体系构建概述、构建思路、构建设计等方面，就高职航空服务专业课程体系构建进行探讨。
【关键词】课程体系；构建；航空服务
根据航空服务专业岗位对人才的知识、素质和能力要求，分析典型工作任务，确定行动领域。将行动领域转化为学习领域。满足社会对人才知识技能的要求，将职业素质培养贯穿人才培养全过程。按照“瞄准职业岗位分析归纳岗位实际工作任务确定行动领域行动领域转化为学习领域创设学习情境，设计教学过程”基本路径，进行航空服务专业课程体系构建研究。
一、航空服务专业课程体系构建概述
（一）构建依据。以航空服务专业培养面向的主要职业岗位为依据，结合区域行业企业特点，重点航空服务岗位（群）的实际工作需求，分析岗位（群）的典型工作任务，对典型工作任务进行归纳分析，确定行动领域，系统设计学习领域，根据“逆向分解、整合重构、正向实施、动态反馈、循环提升”的课程体系设计方法，完成航空服务专业课程体系开发和课程内容的重构，形成系统化的专业课程体系。
（二）构建原则。在课程标准的制定过程中，按照以“任务驱动、过程导向、教学做一体化”的原则，确定了每门课程在专业建设过程的作用与地位，明确了以完成典型工作任务（项目）为学习知识与技能载体的课程内容选择与学习情境教学设计。
（三）构建目标。以培养学生的就业竞争力和发展潜力作为优秀目标，明确“学生就业竞争力与发展潜力培养融为一体、学生工作与教学工作融为一体、职业素质养成与职业技能培养融为一体、课内与课外培养融为一体”的人才培养理念。
二、航空服务专业课程体系构建思路
课程体系分职业素质、职业知识、职业能力和职业拓展四类。职业素质课程包括人文素质课、思想政治课、职业规划与就业指导、体育与健康、大学信息技术基础、实用英语等课程和某些专业学习必须的基础课程；职业知识课程是该专业职业知识能力形成的专业基础课程和专业主干课程；职业能力课程是为专业职业能力培养进行的集中阶段性实习实训类课程；职业拓展课程是为学生进一步发展及兴趣爱好，体现技能型人才特色要求及个性化服务的课程。
（一）必修课。包括公共课、专业课和实践课。必修课的教学内容，是一个职业群所共同必备的基本知识和基本技能，它是从事专业工作的基础。必修课的设置，要求体现规范和一个“精”字，这也是人才培养方案中周课时得到合理统一的保证。
（二）选修课。分公共选修课和专业选修课，公共选修课是为培养学生的全面素质和学生兴趣爱好而设置的在全院范围内自主选择的课程，包括公共艺术课程和美育教育课程。公共选修课设置2个学期，学生应选修一定科目的选修课。专业选修课是为培养学生专业特长设置的专业技术课程。专业选修课设置3个学期，学生可根据自身文化素质和将来要从事的具体工作岗位加以选择。各系部每学期提供不低于3门专业选修课。
三、航空服务专业课程体系构建设计
（一）课程开发
课程内容的开发是基于航空服务专业课程体系，为实现专业人才培养目标，从专业人才的知识、能力和素质要求出发，把培养职业能力作为主线，并贯穿始终。
1、以岗位能力的培养为目标，分析岗位（群）所具有的知识与技能，选择相应的课程内容。在选择课程内容时，应尽可能直接明确知识点与技能点等要求。
2、依据国家职业资格标准要求，根据企业需求和岗位技能要求确定专业课程的具体内容，将课程内容与职业技能进行有效衔接。
3、课程内容尽可能及时反映专业的最新发展。
4、注意人文素养与专业技能的有机结合，将人文素养的内容渗透到专业教育过程中，培养学生的综合素质，增强学生的就业竞争力和发展潜力，提高学生从业岗位的可迁移性。
（二）课程设置
根据航空服务专业应用岗位对人才的知识、素质和能力要求，分析典型工作任务，确定行动领域。将行动领域转化为学习领域，确定学生学习内容，培养学生的社会能力、方法能力、专业能力和可持续发展的能力，满足社会对人才知识技能的要求。职业素质培养贯穿人才培养全过程。
1、公共基础课程。公共基础课是各专业学生共同必修的课程。我院公共基础课分为三大类：（1）社会科学公共基础课，如马克思主义基本原理、英语等；（2）自然科学公共基础课，如计算机基础等；（3）实践环节公共基础课，如体育等。
2、专业基础课程。专业基础课程是一种为专业优秀课学习奠定必要基础的课程，它是学生掌握专业知识技能必修的重要课程。每个专业一般为8门左右。
3、专业优秀课程。专业优秀课程是支撑专业优秀能力的主干课程，一般以职业能力培养为目标，与专业职业资格标准相一致，理论知识和技能训练覆盖职业资格标准的所有知识点、工作内容和技能要求。每个专业一般为3-5门左右。
4、实践操作课程。依据培养目标，围绕技能培养这一主线，确定实践教学内容，完善实践教学体系。实施军训、技能训练、模拟演练、社会调查、专家讲座、社会服务、公益劳动、学年见习、顶岗实习、专业顶岗实习、毕业实习、毕业设计等多种实训手段。
航空服务是一个新兴的专业，建设时间短，办学经验少，专业体系尚待完善。通过对该专业社会需求，培养目标、课程体系、师资建设、工学结合等问题的探究，进一步加强专业课程体系构建，逐步凝炼办学特色，形成品牌专业。
作者简介
戴倩（1974-）女.重庆市人.重庆交通职业学院讲师.专业负责人.研究方向：教育管理。
