酒店经营管理探讨3篇

开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的1篇酒店经营管理探讨3篇，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。

酒店经营管理探讨篇1

我国成为世界第二大经济体以来，各行业呈现出良好的发展态势。酒店行业作为服务业，在积极适应经济转型新形势的同时，既要抓住经济增长契机，又要结合酒店自身实际，创新经营管理策略，为顾客提供更加舒适、优质的酒店服务，全面提升酒店综合竞争力。

一、新形势下酒店行业的现状

受经济环境及顾客需求趋于多元化等因素的影响，传统的酒店经营管理模式已无法适应社会的发展，迫切需要探索出新的经营模式，以实现酒店业的转型升级[1]。

（一）经济新常态背景下需要个性化发展

现阶段，我国经济发展整体态势平稳，产业结构优化正处于关键时期。从近年来酒店数量、规模、档次的情况来看，一些装修豪华、客房数量充足的酒店逐渐增多，星级档次也逐步提升，但整体经营效益却不理想。过度强调酒店星级标准，忽视酒店自身特色的打造，导致许多酒店陷入同质化竞争。因此，要立足酒店实际，创新经营管理模式，促进酒店业的个性化发展。

（二）国家政策折射新的行业变化

从2012年开始，国家加大了反腐力度，出台了一系列政策，严格禁止各类公款消费行为。新政策的出台，从酒店业的长远发展来看，有助于营造健康、公平、和谐的市场竞争环境；对于酒店来说，则需要结合地区经济形势，转变经营管理思路，特别是要减少对政务消费的依赖。

（三）消费升级催生新业态

综观国内经济发展现状，整体上人均收入不断增长，人们的消费观念也发生了变化，不再停留于“低价消费”层次，而是注重个性化、品质化消费[2]。酒店行业要抓住消费者消费观念变化的契机，响应政府提出的供给侧改革，加快提升酒店经营管理品质，重视消费者的消费需求，主动适应新变化。对酒店产品和服务进行重新定位，优化酒店定价体系，引入主题化酒店管理模式，开发个性化住宿方式，如房车酒店、民宿式酒店等。

（四）“互联网+”对酒店业创新管理的技术支撑

在“互联网+”的背景下，酒店业应主动结合“互联网+”，适应技术变革带来的新经济形态。据中国互联网络信息中心最新发布的统计数据显示，截至2020年12月，我国网民规模达到9.89亿，互联网普及率达到70.4%。在网络支付领域，有8.54亿网民开通了支付功能，手机网上支付使用率占83.5%，网络支付习惯已形成。在旅行预定方面，网民通过手机、电脑终端支付占比超62%，大部分的消费者乐于通过互联网来预订酒店。同样，各类App的开发，为酒店业开展经营管理模式创新带来了极大便利。酒店行业也要深耕互联网、适应互联网，探索“互联网+酒店”的新管理模式。

二、新形势下酒店经营管理中的突出问题

经营管理是酒店竞争的关键点，经营思路不对或管理方式不当，都将直接影响酒店的效益。当下，酒店经营管理普遍存在以下问题。

（一）目标定位不准，行业竞争加剧

酒店在经营管理中，要明确市场定位，结合自身特点，细化和锁定相应的顾客群。顾客类型具有多样性，不同类型的顾客对酒店的需求也不同。酒店经营管理者应做好市场调研，确定自己的目标客户，并据此及时调整经营策略，打造酒店特色[3]。经济全球化促使酒店行业快速发展，星级酒店数量总体保持稳定，但每年新开业的酒店数量却居高不下，且在选址上大多与高端酒店相距较近，无法更好地发挥自身特色，导致酒店行业竞争加剧。

（二）缺乏专业化管理，经营成本过高

从酒店行业经营管理现状来看，很多酒店管理人员缺乏专业酒店管理知识和能力。一些酒店过于关注短期效益，对人才的引进和培训缺乏深刻认识。很多管理人员专业水平不足，在进行酒店经营、管理、决策时，难以提出建设性意见，在一定程度上降低了酒店的经营水平。同时，一些酒店受多种因素的影响，经营成本过高，在能源、人工成本上涨的大环境下面临入不敷出的窘境。酒店经营成本的攀升，必然会给酒店带来更大的经营压力。

（三）营销策略单一，同质化严重

营销策略的选择和实施是酒店生存与发展的关键。许多酒店在营销上存在诸多问题，如不注重自身经营特色的挖掘，导致营销手段、方式单一。单一的营销策略、同质化的酒店服务会影响酒店品牌的打造，导致客源不稳定，经营效益不理想。还有一些酒店的管理者对酒店自身的经营、服务理念创新不够，导致酒店没有自己独特的文化。这种同质化经营会使酒店经营举步维艰。

三、新形势下酒店经营管理的创新策略

面对经济转型的新形势，酒店要全面剖析自身的经营管理问题，构建科学、合理、完整、高效的经营管理策略，打造酒店特色，提高酒店经营管理水平。

（一）准确定位，推进酒店经营管理模式转型

酒店要立足当地经济状况，做好市场调研与分析，明确酒店优势，锁定目标消费群体，打造特色酒店。酒店经营管理者应开展顾客满意度调查，分析和了解顾客对酒店的需求，只有准确把握顾客需求，才能制定相应的市场营销方案，才能提高顾客满意度。如针对有孩子的顾客，可在酒店开辟儿童游乐区，给顾客提供一个放心的儿童娱乐环境。又如自驾游客对停车场的需求更强烈，酒店可以结合实际情况，开辟专门的停车场，以满足自驾游客的需求。每一家酒店都要准确定位目标客户，才能为酒店带来稳定的客源。同时，酒店经营管理者要转变理念，学习优秀酒店的经营模式，注重酒店运营管理效率，调整和优化经营业务结构，促使酒店经营管理集约化、高效化。

（二）重视专业人才培养，强化管理降低成本

酒店要重视优秀人才的引进，加强酒店专业化人才队伍的建设，开展酒店内部的培训活动，以此增强酒店经营、管理核心人才的竞争力。如在酒店服务意识和服务技能上，聘请专业人才对酒店员工进行培训，以提升酒店服务质量。还可以结合酒店经营业务，对不同部门、不同岗位展开培训，设置专业化培训课程，提升所有岗位人员的职业能力。此外，酒店应充分运用信息技术、大数据等手段，完善经营管理方式，降低酒店经营成本。对酒店内部管理进行细化，通过制定服务标准和规范，狠抓经营与成本。如通过技术手段，对酒店各类资源进行优化配置，还可引入垂直层级管理制度，由总经理作为管理中心和责任中心，下分部门总监、分管业务主管，利用层级分明、层层负责的模式来提高酒店管理效率。

（三）创新营销策略，提升酒店知名度

在应对酒店间的竞争时，要注重营销策略的创新，打造个性化、特色化的酒店品牌。如逐步拓展网络化营销手段，引入新媒体营销模式，为顾客提供可在网上浏览、对比、选择的酒店信息。定期开展网络优惠活动，如住酒店送积分、换购礼品等活动，提升酒店口碑。借助短视频、微信公众号等媒介，推送酒店服务信息，展示酒店文化及酒店特色。引入会员卡业务，通过节假日优惠、消费券等手段，扩大酒店的市场影响力，吸引更多的顾客入住。注重酒店特色服务项目的开发，如推出情侣套房、亲子套房、节假日特惠房等，为不同人群提供个性化的酒店服务，以此来提升酒店的知名度。

四、结语

新形势下，酒店行业要在创新中寻找突破口，要狠抓经营管理，注重人才队伍的建设，主动顺应经济新形势，转变理念，创新营销手段，提升酒店知名度和影响力，全面提升酒店综合竞争力。

作者:法义滨 单位:安徽商贸职业技术学院

酒店经营管理探讨篇2

一、酒店经营管理中存在的问题

酒店企业要想能够通过不断提升酒店的经营管理水平，以增强酒店的竞争实力，就需要酒店企业能够充分认识到当前酒店经营管理中所存在的问题，从而针对这些存在的问题进行相应的弥补和改善，以能够帮助企业确定更加明确的发展目标，制定出合理的营销策略从而为酒店进行发展提供有利条件，推动酒店经营管理水平的不断提升。

1.企业管理特色不足从当前企业发展的状态来看，酒店企业在竞争过程当中，整体竞争能力相对较弱的原因是部分企业自身的特色性不充足，不能够把整个酒店所能够提供的服务充分展现出来，从而使得整体酒店企业的竞争吸引能力不足，不能够吸引到丰富的顾客，难以培养出更加忠实的顾客。虽然受到当前经济发展的影响，部分酒店企业逐渐加强了内部的创新建设工作，但是在发展过程当中仍然没有确定自身酒店企业的发展目标，对酒店自身定位不明确、不准确，在对酒店企业进行创新时，相应的创新环节精细化不足，没有能凸显出本酒店企业的相应特色风格，以及在对内部进行管理时所采用的管理模式较为老旧，就导致整体酒店企业的相应竞争能力较差，且由于没有对当前市场的发展状况进行分析，酒店企业不能够及时地适应市场的变化，酒店企业不能吸引丰富的目标客源，甚至在市场当中难以立足发展。出现酒店企业特色不足的问题的原因，是被市场影响而产生的这些酒店企业的管理层人员，在发展企业时并没有对酒店企业市场进行全方位的调查，也没有能够对市场当中的酒店顾客进行相应的剖析，没有充分研究酒店顾客的心理需求与行为偏好，直接发展了相应的酒店企业，就导致整个酒店企业的设置不够细化，在对酒店企业内部进行服务管理时，在酒店企业内部未能设置出较为完善的服务目标，在当前人们对于生活质量要求不断提升的影响之下，顾客对于酒店的个性化服务需求逐渐提升，但是这些企业并没有能够根据当前顾客的个性化需求为其进行个性化服务，使得客户流失。

2.市场营销策略有待完善随着我国国民收入的不断提高，人们整体生活水平都得到相应的提升，在日常生活当中对于各种产品的质量要求也在不断增高，在日常消费过程当中对于品牌越来越重视，能够通过品牌来保证相应产品的质量，但是当前部分酒店企业管理人员并没有充分认识到酒店企业品牌效应的重要性以及人们对于品牌的重视程度。酒店企业日常经营管理过程当中对于酒店品牌塑造的重视程度不足，即使酒店企业的整体服务质量较高，但由于其在市场当中品牌知名度相对较弱，从而导致自身企业不被人们所熟知，影响了企业相应客源的增加。就当酒店企业的营销状况来看，部分酒店企业对于市场营销策略的重视程度不足，没有能够良好的对当前市场的发展状况进行分析，不能结合自身酒店企业的实际发展状况，制定出符合市场发展趋势的相应营销策略，也没能够对当前相关的技术手段进行应用，仍然采用以往的线下营销方式，对于互联网线上营销的利用不足，即使有运用也仅仅是进行业务的销售，而没有借助互联网进行酒店企业的宣传工作，使得企业的知名范围仍然较窄。

3.酒店服务理念有待健全随着人们生活质量的不断提升，对于酒店服务质量的要求也逐渐提高，同时部分酒店企业在日常经营管理过程当中，并没有重视到当前酒店的相应服务质量，所采用的酒店服务理念也较为传统，就导致当前酒店企业整体的服务质量相对较低，严重与当前人们对于酒店服务质量的需求不匹配，同时也与当前酒店企业发展的需求不匹配。而又由于酒店企业的管理过程当中采用传统的服务理念，对酒店内部人员进行相应管理就使得在酒店内部的工作人员的整体工作积极性相对较弱、工作效率较低，整体的工作态度也相对较差，消费者在接受酒店的服务时感到不舒适，从而使得消费者对于酒店的印象较差，不利于企业良好形象的树立，同时也会限制酒店客源的增加。受到当前市场发展的影响，有越来越多的酒店企业逐渐意识到进行酒店管理创新的重要作用，在酒店内部开展了相应的创新工作，当前酒店企业内部所进行的相应创新工作往往停留在对内部设备设施以及相应房间、餐厅设施的改善之上，而没有对整体服务理念进行创新改善，就导致即使酒店企业内部环境发生了变化，但是相应的服务质量仍然没有得到良好的提升，从而影响了酒店企业的发展。

4.配套设施有待加强在酒店内部的经营管理工作当中，酒店内部的相应配套设施，对于酒店的发展有着重要的影响作用，但是从当前酒店企业的实际发展状况来看，可以发现部分酒店企业内部的相应配套设施，仍然存在不足之处，以及酒店内部并没有进行良好的酒店企业文化的建设，且酒店企业在对内部进行相应的管理时，仍然采用老旧的工作制度，对于企业内部的管理较为松散，从而影响了酒店企业内部工作人员的工作积极性，使得酒店内部工作人员的对于内部设施的维护不到位。对企业内部人员管理不到位，就会导致相应工作人员在工作过程当中出现敷衍了事的问题，从而使得酒店企业内部的卫生状况减弱，以及部分设备设施保养、维修的不及时、不到位，不能够在工作过程当中及时发现当前酒店企业内部所存在的问题，而出现了酒店内部的硬件设备设施不完善的情况，给顾客留下了不良的印象，使得顾客不愿意再次来酒店进行消费，影响了酒店企业忠实顾客的培养。而且部分企业没有能够跟随时代的发展对内部的各种设备设施进行相应的升级，就导致了酒店内部的配套设备设施相对较差，在日常使用过程当中容易出现问题，而会影响相应顾客对于酒店的印象，从而限制了这些顾客的再次消费。

二、新时期酒店经营管理的创新措施

为了能够通过不断提升酒店的经营管理水平，从而有效增强企业的竞争能力，需要酒店企业不断进行相应经营管理工作的创新，并且对以往在经营管理过程当中存在的问题进行相应的改善，使得企业的经营管理工作更加全面和完善，使酒店企业能够为顾客提供更加高质量的服务，以有效培养忠诚顾客，为酒店企业带来更加丰富的客源，提升酒店企业的经济效益，也促进酒店企业的良好发展。

1.明确市场定位，注重特色发展在不断对酒店企业进行经营管理的创新工作时，需要酒店企业充分认识到，要想在市场当中长远发展，就必须要能够对市场进行全方位的分析，能够更加科学地预测市场的发展，并且通过对市场当中的相应顾客群体进行分析，确定出本酒店企业所面向的客户群体类型，并根据这些客户群体的需求，制定属于本企业的相应发展目标，推动酒店企业不断对自身所能够提供的服务进行特色化创新，从而提升这些客户群体对于该酒店企业的认可度和信任度。只有明确酒店企业在市场当中发展的目标，才能够根据这些目标群体的需求去不断对酒店企业的内部管理工作进行相应的创新，能够为不同类型的群体提供一系列具有个性化的服务，在酒店企业经营发展过程当中，通常会面临带孩子的顾客，而为了能够吸引这些顾客长期到本酒店企业进行消费，可以在企业内部设置相应的儿童游乐区域，给这些儿童提供一个较为安全且适合玩耍的区域，从而使得这些顾客在酒店进行消费时能够更加放心。同时受到当前经济发展的影响，自驾到酒店进行消费的人群不断增多，相应酒店企业要针对这一点，对酒店区域的相应停车场进行建设，要保证停车场的充足性，从而能够为每一位顾客提供良好的停车服务，减少其在停车过程当中所面临的停车难的问题，以有效提升顾客对于企业服务的印象，培养更加忠实的顾客。

2.完善市场营销策略在企业不断发展过程当中，要能够获得充足的客源扩大本企业，在市场的知名度是非常重要的，这也就需要酒店在不断进行经营管理的创新过程当中，要能够制定更加全面的市场营销策略，有效地打开本酒店企业的知名度，从而使得更多的客户群体能够认识到本酒店所能够提供的服务，吸引更多的客户到本酒店企业进行相应的消费，推动酒店企业的经营发展。要想能够为酒店企业制定更加全面的市场营销策略，需要相应的管理层人员对当前酒店行业的发展市场进行全方位的分析，能够更加科学地预测酒店企业的未来发展趋势，能够针对市场发展的需求确定本企业的相应市场营销策略。在不断科学设置酒店企业的营销策略时，也需要加强酒店企业相应品牌形象的树立工作，这样才能够使得酒店企业在进行营销时保证客户群体能够充分认可酒店企业。同时为了能够有效地帮助酒店企业扩大营销市场，可以充分利用当前先进的科学技术借助互联网进行线上营销，将其与线下营销联合，以能够不断提升酒店企业的竞争能力，推动酒店企业的稳定发展。同时也可以根据酒店企业的实际业务内容建设互联网业务平台，搭建酒店官方手机客户端或公众号，更多的将酒店企业可以提供的服务展现出来，并随时根据内部与外部环境的变化进行相应的调整，可以使客户提前了解酒店企业，从而科学的选择服务，有效增多酒店企业客源。为了扩大酒店企业的知名度，在企业不断提升自身的服务质量基础之上，也可以适当的进行广告宣传，借助当前的短视频热，从不同的平台进行酒店宣传工作，扩大酒店企业知名度[1]。

3.提高服务管理质量要想更加良好地推动酒店企业的发展，在创新酒店企业经营管理工作时，要加强对于服务管理质量的提升工作，通过创新酒店企业内部经营管理工作内容提升相应服务质量，为企业创造更加良好的企业形象，向顾客提供更加高水平的服务，从而吸引更多的客源并有效提升客户忠诚度，为企业带来更加丰富的经济利益。就需要酒店企业加强对于内部服务管理理念的创新工作，加强相应工作制度的完善，设置出更加具有人性化的工作制度，并不断完善酒店内部的激励机制，以提升相应工作人员的工作积极性，并且能够在酒店内部根据相应工作人员的实际状况设计内部培训工作，创建出属于酒店企业的培训系统，根据酒店特色带领相应的工作人员进行学习，提升其整体的服务水平。在培训过程当中要能够注重对于这些培训人员的考核，同时也要积极组织其进行相应的沟通交流，以能够发现在培训过程当中存在的问题，让相应工作人员提出自身在服务过程当中所总结出的经验，从而促进工作人员之间进行交流，有效保证酒店内部工作水平的提升。同时为了保证酒店能够向相应的客户群体提供更加具有个性化的服务，也需要能够针对不同客户群体设置相应的个性化服务体系，并且带领工作人员学习相应的个性化服务方式，使得所能够提供的服务更加精细化和人性化，推动酒店服务态度的提升，而为相应的酒店企业树立更加良好的酒店形象。同时为了能够更加了解酒店客户群体的服务需求，也可以在酒店内部设置相应的服务评价表，将其放在客户的住宿区、餐饮区、休闲区，使得客户可以针对不同地点反馈自己的感受，也可以利用当前的互联网平台，为客户提供更加便利的反馈平台，从而更加全面的收集客户的需求和建议信息，借助这些信息在酒店内部开展针对性的培训，有效保证酒店企业的服务质量得到正增强[2]。

4.优化配套设施酒店企业不断对内部经营管理工作进行创新时，也要注重对于酒店内部相应配套设施的完善工作，这样才能够使得相应工作人员利用酒店内部的各项设施向客户提供服务。因此当前酒店内部可以利用互联网制作酒店内部的客户系统，记录客户的相应信息，从而在顾客下一次到酒店进行消费时，针对客户的需求向其提供更加具有个性化的服务[3]。同时酒店也需要不断的对酒店内部的相应设备设施进行优化升级，以保证酒店内部各项设备设施的安全性和舒适性，从而为企业创造出更加良好的企业形象。在不断对酒店内部硬件设备进行创新优化的过程当中，也需要对相应的软件配置进行优化，加强酒店内部企业文化的建设工作，形成更加优越的酒店环境，推动相应工作人员不断提升自身的服务水平，满足消费者的相应消费需求，增强顾客在酒店的消费体验，从而培养出忠诚顾客带动酒店的良好发展。也可以通过收集客户在整个酒店内部的整体感受，从而通过总结顾客建议适当调整和完善酒店内部设备设施，为客户提供更舒适的空间。

5.在新时代经济环境下创新应用绿色发展理念随着人们生活水平的不断提升，人们越来越注重生态环境，越来越多的企业在发展过程当中运用了绿色发展理念，因此酒店企业想在市场当中获得更大的发展机遇，也需要应用绿色发展理念，不断对酒店企业的经营管理进行相应的创新，在酒店企业不断进行内部设备设施优化的过程当中，可以更多的运用具有绿色性的材料以提升酒店内部环境，可以运用太阳能发电技术为酒店的供热系统或照明系统提供能源，减少电力资源的耗费，加强酒店内部水循环系统的完善，建立中水回收系统，以能够更多地运用水资源，减少水资源的浪费。更多地在酒店企业进行相应的绿植配置工作，为酒店内部营造更加清新的环境。在酒店不断提升自身的服务水平的过程当中，也需要更加注重绿色消费，合理地控制酒店在经营过程当中所需要耗费的成本，减少各项资源的浪费，从而实现酒店企业的绿色发展。

三、结语

虽然我国经济的良好发展以及人们生活水平的不断提升，为酒店行业提供了较大的发展机遇，酒店的类型和数量都在不断增多，相应酒店企业越来越多地进行了扩大发展，但是酒店企业管理人员也需要认识到，在当前人民生活水平不断提升的影响之下，人们对于酒店质量的要求越来越高，这就需要不断加强对于酒店的内部管理工作，通过提升酒店的内部服务质量，为酒店吸引更加丰富的客源，并提升单客消费，从而提升酒店的综合竞争能力，使其能够在市场当中稳定发展，获得更加丰富的经济利益。并需要企业不断对当前的酒店行业发展状况进行分析，确定自身企业在当前市场当中的定位，从而制定更加科学的酒店发展目标，根据所制定的发展目标，不断加强酒店内部的设备设施的完善工作，不断提升服务质量，以及制定更加全面的营销策略，使得相应酒店企业能够更加稳定地在市场当中立足，提升酒店企业的经济效益。

作者:蔡贺 单位:北京首都开发股份有限公司首开嘉信分公司第一房产运营中心

酒店经营管理探讨篇3

一、新冠疫情下的西安S酒店经营状况

对于酒店来说，主要的收入来源包括两大类：餐饮和客房。新冠疫情恰恰严重影响了这两大收入来源。2020年第一季度疫情暴发最严重的阶段，西安S酒店各部门全部暂停营业，直到第二季度才陆续开始营业。2020年4月至12月的餐饮和客房收入，能够代表该酒店在新冠疫情防控期间的运营情况。

1.餐饮部门运营情况图1数据来源：根据酒店公开发布的数据资料整理得到该酒店于2020年4月初开始恢复营业，如图1所示，整个第二季度餐饮的收入并不理想，主要原因是新冠疫情所导致的客流锐减。相比较而言，7月份客流量开始迅速增加，除了新冠疫情缓解，旅游旺季等客观原因以外，主观原因是该酒店采取了一系列积极的自救措施。例如整个餐饮部门都延长了营业时间，并且每个部门都推出了各具特色的产品。而作为餐饮部门主力军的宴会，其营业额也有很大增长，这主要归功于第三季度的婚宴，满月酒，以及大型会议较多。在第四季度，酒店餐饮营业额处于稳步上升的状态，主要有两个方面的原因：第一，第四季度的节庆相对比较多是餐饮部大展身手的好时机。国庆节当天的中餐和西餐营业额高达8万多，而中秋节的月饼外卖也取得了220多万元的好成绩。第二，酒店新开拓了外卖部门，主要售卖蛋糕、烤鸭、腌制羊腿以及干锅等速食食品。外卖产品优惠力度相当大，例如，8寸2磅的黑森林、芒果慕斯和榴莲奶油蛋糕，原本每款销售正价都是318元，现在三种只要258元。中餐和部分产品还提供免费配送的活动。短短一个月不到，外卖的营业额达到了80多万元。餐饮部门作为S酒店的支柱，在短短半年时间内努力探索新方向，并且实施了一系列方案。在不断试错的过程中，终于找到了正确的方向，并且有条不紊地施行下去，才会有如此傲人的成绩。

2.客房部门运营情况从第二季度开始，客房销售也一路好转，第二季度的销售额为743万元，占全年的21%；第三季度的销售额为1532万元，占全年的44%；第四季度的销售额为1234万元，占全年的35%。酒店客房部门的销售，除了常住的VIP顾客以外，其余主要的吸引客源方式还有接收旅行团，公司协议价，以及携程、美团等App的优惠价格。客房销售额的提升，不仅依靠销售部门的营销推广，还有一个非常重要的原因是酒店的改造，因为酒店的硬件设施提升了，必定会吸引更多的客源，拉动其他部门的发展。酒店花园的成功改造就是一个非常强有力的例证。第二季度重新开业之后，酒店的花园由于长期无人打理，已经不能吸引顾客前来观赏。酒店决定投资改造，改造之后的花园让人眼前一亮，从大堂吧的落地窗玻璃看过来，不仅视野开阔而且令人心旷神怡。花园十分适合下午茶拍照取景，吸引了不少网红前来参观。花园的改造为婚宴和商务会展做了铺垫，近年来草坪婚礼前景大好，酒店花园也因此接待了很多草坪婚礼的宴会，而且许多发布会甚至拍卖会都选择在该酒店花园里举办，酒店把花园打造成了室外宴会厅，新颖的室外宴会厅带来了不少宴会和客房的收益，可谓是一举两得。这也使得后来即使处于旅游淡季的第四季度，客房销售额仍然有1234万的好成绩。

二、新冠疫情之下高星级酒店运营管理面临的问题

1.酒店应急机制不完善酒店的应急机制只有在突发性事件中才能真正得到评判，平日经营中无法有效判别。也正因如此，许多酒店危机意识淡漠，首先，在应急管理机制的构建和操作上并不重视，导致应变能力不足，缺乏应急预案。其次，部分酒店的应急物资，设施设备以及应急经费不足，直接导致应急预案成为纸上谈兵。没有足够的设施设备、物资和经费，应急预案无法有效进行。最后，酒店对员工应急方面的培训有所欠缺，酒店员工对于紧急突发的公共卫生事件的思想意识、理论知识和实践技能准备不足。新冠疫情的突然发作，把各家酒店应急机制的缺陷都暴露出来。

2.客流锐减，客源结构单一突如其来的新冠疫情导致旅游行业停摆，连带酒店经营活动停滞，酒店服务的特点和新冠疫情的蔓延，严重抑制了酒店消费需求，导致酒店客流锐减。众所周知，在缺乏有效治疗药物的前提下，隔离是最有效的新冠疫情防控方法。而长期以来，酒店推行的是面对面的贴身、贴心服务。服务方式的单一，已成为酒店业在防范新冠疫情的特殊形势下的短板，尤其是客人进店离店的交汇点——前厅部和客人在店时间最长的区域——客房部，更是成为病毒传播、交叉感染的重灾区，令人望而却步。从旅游心理层面看，全球公共卫生危机的爆发直接对人的生命构成威胁，外出安全的不确定性会迫使人们取消计划已久的旅行，即便是本地消费，对于消费者来说也会有不同程度的顾忌。在消费者的认知里，旅游相关产品并非生活必需品，相比于健康和生命，消费者必定会理性选择，减少不必要的旅游消费。

3.服务缺乏特色，竞争能力严重不足随着酒店进入充分竞争的时代，酒店的同质化问题也逐渐暴露，首先，表现为经营模式和服务流程的雷同。不同品牌的高星级酒店虽然装修风格和文化氛围不同，但是其经营模式和服务流程极为相似，服务周到但缺少个性化服务这种独特的收益突破点。其次，不同品牌和不同星级的酒店在装修风格雷同，餐饮口味相似的情况之下，必定会开启“价格战”，这不但不利于酒店自身发展，而且还严重影响酒店市场的秩序。最后，相同地域内相同档次的酒店产品可替代性高，主要原因是多数酒店缺少个性化产品和服务。所以，当市场突遇冲击时，多数酒店由于缺少核心竞争力和稳定的收入来源，没有创新的酒店服务产品，往往只能被动等待行业的整体回暖，甚至因为丢失市场份额，面临企业生存困境。

4.一线员工流失严重，可能影响服务质量酒店员工流失问题是困扰我国酒店业多年的顽疾。新冠疫情之下，由于市场低迷，酒店的一线员工虽然大量流失，但是对于酒店运营暂时并无大碍。但新冠疫情一旦结束，封闭已久的消费者在试探、适应一个合理时间段后，很有可能出现“爆发式消费”，对服务人员的需求量可能激增；另外大量企业会恢复生产，弥补由于新冠疫情造成的损失，必将和酒店行业争抢员工。

5.酒店营销过于狭隘在新冠疫情缓解之后的酒店市场中，优秀的酒店产品需要广泛的营销推广让大众熟知。许多酒店只是固守过去的宣传方式，对自己的产品没有制定更为有效的营销计划。例如，部分酒店只在大堂和客房内放置印刷刊物，只有员工和到店的顾客才有机会观看；多数高星级酒店虽然在网络上进行宣传，但内容的丰富度远远不够，只是在如携程网、去哪儿网、艺龙网的第三方网络平台上进行酒店客房预订和简单资料介绍。使得部分潜在客户对高星级酒店的印象不深刻。新冠疫情后的酒店行业“报复性反弹”的经济小高峰作用时间是有限的，如果酒店营销仅局限于印刷刊物广告、拜访VIP客户，参与展销会等传统方式，那么都注定错过这场新冠疫情后的经济小高峰。

三、新冠疫情危机下西安S酒店运营管理改进策略

1.完善应急机制，增强应急能力首先，酒店要提前做好应急预案的筹划，加强员工培训，检查支撑预案的基础设施是否完善，例如，灭火器质量是否完好，安全通道是否开放等，保证有突发事件时设备能够正常使用。根据实际情况，酒店定期或不定期进行紧急预案的演练，在实战中检讨预案。其次，在日常的培训和演练过程中重视对顾客的保护和疏通工作，在面对紧急突发事件之时能够快速地通知到每一位顾客，高效开展防疫工作。最后，要密切关注本地政府的最新防范指导，积极迅速地全面传达指导精神，让应急工作在操作上更加及时规范。

2.关注消费趋势研究，丰富客源结构（1）分析预判行业动向新冠疫情防控期间，酒店要率先思考行业未来发展趋势，客源结构等问题，通过分析这些来预判酒店行业的发展动向。2003年SARS危机后，当时带动酒店行业发展的客源主力从60后转变为70后、80后居多，那么2020年新冠疫情后的酒店主力消费群体将会是90后和00后，而散客也会多于团队。年轻人在意的是酒店的质量，酒店不只是休息的场所，更多的是为了体验个性化服务，满足身心愉悦的需求。这就需要酒店迎合市场，打造出高科技、沉浸式、体验型的酒店产品。（2）丰富客源结构丰富酒店客源结构需要了解恢复期之后的市场细分。酒店需要提前预判，才能第一时间获得竞争上的优势。酒店的客源主要分为旅游顾客，商务顾客，会议活动，团队等。其中商务顾客和团队多数是与酒店有合作，可以享受团队协议价，而价格上的优惠也会使商务顾客和团队的数量增多，达到一定的收入效益。对于旅游顾客来说，线下预订较少，多数是通过OTA预订。OTA运营工作的成功无疑会吸引不同层次，不同年龄段，不同领域的顾客。

3.加强酒店产品创新，用品牌打造核心竞争力新冠疫情防控期间，酒店的市场热度，市场份额难免被瓜分，流失严重。对此，酒店需要重视两个方面的工作：一是主动参与地方防疫工作，积极配合完成政府下达的任务，主要是全面清洁消毒客房，完善采购和供货验收制度，确保所进食材的安全与新鲜，并且设置独立的送餐部，保证顾客食用到安全新鲜的食物等。高星级品牌酒店都有一定的文化底蕴，也会积极主动承担社会责任，扛起防疫工作的重任，为企业塑造良好的社会形象。二是做好OTA平台的数据维护和运营，通过收集新冠疫情防控期间酒店的线上入住评论，给予正面回复，赢得高流量；还可以发布酒店创新的产品，利用卫生质量和温暖家庭两个突破点，营造属于酒店自己的IP，要求酒店产品IP化和服务IP化，IP是自带流量的标签和关注的象征，就像人们说起时尚潮流的高端星级酒店就会想起“W酒店”，这是因为它的酒店装修风格和服务理念都很符合年轻人需求，再通过特定线上包装，久而久之在人们心中就有了高端、品牌、星级、时尚的标签。同理而言，西安S酒店一直是主打回归家庭，温暖同行的风格，需要为其寻找符合品牌风格的流量点。酒店可以帮助由于新冠疫情原因没有回家过年的医护人员，为他们做一桌家乡饭，缓解思乡之情；也可以为防疫工作人员提供免费体验家庭房的机会，既符合了品牌风格又可以自带流量地宣传，打造酒店“亲如家人”的品牌IP，增加公众对酒店的关注度，提升酒店的存在感，打造营销新渠道。

4.稳定员工队伍由于新冠疫情持续时间长，所以酒店人力支出成本大。为防止新老员工的流失，酒店人力资源部门应积极主动与员工沟通，耐心说明新冠疫情防控期间服务的特殊性，获取理解与支持团结一心，共克时艰。与此同时，酒店也应考虑到人力成本问题，适当提出减薪和缓薪。例如，西安S酒店新冠疫情防控期间采取的薪酬体系是：一、二级员工缓薪；三级员工以上每月至少休满四天的无薪假；经理、总监、行政助理、总经理级别都需要不带薪休假四天。在酒店如此艰难的时候依然不离不弃，坚守岗位的员工，新冠疫情结束后应该开展表彰大会，予以表扬和奖励。

作者:孙汉杰 王介红 王贤卓 单位:吉林工商学院 吉林城市职业技术学院 吉林工商学院