时间：2023-05-29 17:30:56
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇星级酒店，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
一、酒店的劣势
1、总体销售力度不足
在考察中我们发现该酒店的客房出租率在30%左右（据前台及销售部服务员介绍），餐饮销售状况更差，下午13:00时至15:00时，在五楼中餐厅就餐的客人共计才5桌，20人左右，晚餐在意大利餐厅就餐的人数也只有四、五桌，客人10余人，晚9时许在五楼中餐厅也仅看到4桌客人就餐，不到20人。只是在广场咖啡厅的就餐人数较多（晚8时），上座率估计有70%。
这种现象与该酒店的总体销售力度不够有直接关系。主要原因表现在如下四个方面：
（1）对于酒店，整个酒店集团没有一个全球性的销售总体计划（至少目前没有看到实际的行动）。在该酒店开业时没有象“麦当劳”、“肯德基”开新店一样在全球展开销售宣传活动。以至酒店在开业初期，社会知名度很低。
（2）该酒店已开业一月余，至今无总体销售战略，销售主管说，今天工作结束后，不知明天该干什么。该饭店在本市的市场定位不够准确，目前定位于中高档消费群体，但酒店价格（未打折的门市价）在本市实际应归属于高档消费群体。酒店也没有计划对目标市场做相应的调整考虑。
（3）宣传推广不够，在媒体上宣传的次数太少。
（4）销售人员受到各种干扰的情况较多，情绪不高。具体表现在带客人参观客房时没有主推酒店的主要房型——俱乐部楼层、行政、商务房；销售活动受到外方管理人员因不了解中国国情及本市习惯而做出决定的影响；另外，销售活动还受到业主单位过于具体的干预，如对婚宴价格规定不能低于1000元/桌等。
2、餐饮服务存在致命弱点
（1）中餐厅菜品没有特色，制作粗糙，导致客人很少，餐厅显得冷清，人气不旺，这与厨师的烹调水平有关。
（2）西餐定位不准。西餐菜品不错，比较正宗，但份量太大，不符合中国人口味。餐厅环境不够优雅，椅子呈浅白色且餐位摆放形式杂乱，显得不够档次，整个餐厅色彩、装饰、灯光缺乏变化，不生动。环境和菜品与过高的价格不协调，无法吸引客人。
3、服务质量不够稳定
（1）服务的一致性较差，如面对客人打招呼的方法不一，服务的及时性不够。
（2）美容美发服务与酒店整体环境不协调，服务质量欠佳。
4、酒店整体培训不到位
服务质量不稳定的原因主要是培训不到位。酒店开业前做了一阵子培训，但开业以来因忙于具体的服务而没有再做系统的培训，只是在班前点名会上就事论事地讲一些发生过的问题。另外，酒店多数员工受到的专门培训不多，员工中有一部分是刚从学校毕业的学生，酒店服务经验不足。因此酒店的培训工作显得很薄弱。
另外，与培训紧密联系的督导系统也显得很弱。管理人员在现场，但没有起到督导作用，也没有考核系统。
5、客房硬件存在严重的隔音问题。
主要是指相邻的两个房间隔音效果不好，目前只能尽量隔间出售，以免除客人因此发生的投诉。因此，总共238间客房目前只有一半能出租。
6、人员素质存在缺陷
酒店外方管理人员较多，如总经理是奥地利人，销售总监是新西兰人，各部门总监绝大多数是外国人，他们均未深入了解本市的酒店市场，因此在决策时不可避免地出现一些偏差，或与现实相悖，或与中方管理人员沟通不畅等，在一定时期内制约了酒店的协调发展。
7、业主与管理方存在不协调的地方
业主对管理方的具体业务干预过多，影响了酒店的工作效率、员工情绪和销售策略。这直接影响了多个部门的能力的发挥。
二、酒店的优势
1、客房硬件在本市乃至全国都是一流的
这方面比s大饭店好。如客房里有饮用水系统，卫生间有紧急呼救“sos”按钮，客房宽敞、明亮、整洁、布局合理，床及床上用品舒适，这是新的客房设施的优势。
2、总体感觉服务员面对客人时主动、热情、友善尤其是前台，对客人热情、微笑、主动。给客人有一种亲切感、安全感。
3、保安系统管理有力度，让客人感到安全。
如电梯间里由钥匙卡控制客人上楼的层数，乘电梯上15层以上（客房区域）需要插钥匙卡，如没有钥匙卡只能上到14层及以下没有客房的楼层，住15-22层客房的客人不能上到23层以上客房区域；还有，保安部（或工程部）对电梯间的情况监视非常重视，发现问题或可疑情况马上打开对讲机与电梯间的客人通话。如：我们与另一住房客人同乘一组电梯上楼，但对方反复将钥匙卡插入钥匙孔并按22层时电梯没有反应（电梯不予确认，可能是钥匙卡过期），当用我们的钥匙卡时电梯有反应，这时电梯轿厢里的对讲广播响了，服务员问“发生了什么问题，需要帮助吗？”
4、个性化服务做得比较好。
如前台能将客人姓氏自动传到总机、宾客服务热线电话的电脑控制系统中，当客人打电话到总机或宾客服务热线时，对方马上以姓氏称谓客人，如“王先生”，使客人感受到被尊重而非常舒服。美中不足的是客人信息没有及时传递给餐厅、大堂副理等处。
5、店内信息反馈很快。
我们进入客房后发现钥匙卡取电的操作不当，导致房间没有电，我们以为是灯泡有问题，便分别打电话给总机和宾客服务热线，接电人即以“王先生”称呼，可见其信息反馈之快。另外前台服务员有意识地记录客人的喜好信息和反映的意见、建议；销售部人员对客人反馈的信息也非常重视。我们在西餐厅就餐时与销售部王小姐交流，提出一些菜品问题，王小姐立即用手机打电话给餐饮总监（用英语，因总监是新西兰人），想让餐饮总监亲自来西餐厅听我们的意见，后因总监在外会客而未果，但其指示王小姐将我们的意见详细记录，次日给他，并表示第二天请我们喝咖啡。
6、大堂副理应对非常得体。
我们在美容美发厅消费时因签单发生一些问题：正要签单时，前台打来电话说，押金不够，仅剩200元，不能再签，怕我们今晚如果再有其他消费致使押金不够（其言外之意是怕我们逃帐），不过后来还是签了。过后大堂副理打电话到房间，解释说“如果您方便的话可以到前台续交押金，这样也便于今晚再有其他消费，如果不去续也可以，到明天一起结帐交齐。”另有两次打电话给大堂副理询问一些问题，如“为什么21楼的客人就不能上到24楼去消费？”等比较难解释的问题，他均能很有分寸地回答另外，广场咖啡厅的自助餐菜品、环境、价格都不错，客人较多，是餐饮部最有人气的餐厅。
三、考察总体评价
关键词：国内；星级酒店；餐饮空间；空间设计
餐饮部分是酒店最重要的经营部门和创收部门，酒店的餐饮组成类型较多，是一个为宾客提供各种不同餐饮文化服务的场所。
酒店的餐饮形式多种多样，为宾客提供多层次的餐饮文化需求。酒店的餐饮类型受着酒店的市场定位、经济效益和酒店文化的影响，通常设置有中餐厅、西餐厅、酒吧、咖啡厅等，同时可以根据酒店的经营特色设置一些特餐，如日本料理、阿拉伯风味、韩式餐厅等具有地域特色类餐厅。不同类型的餐厅都具有各自不同的文化特点，在规划设计时要充分了解这些内容合理规划。虽然它们同属于星级酒店餐饮空间他们也有共同的设计要素，所以我们来说说他们的共同点。
一、餐座形式和相关尺寸
1.餐座面积
餐座面积是指一个人占用的餐桌椅面积和活动空间面积之和。餐座面积是餐厅面积规划的基础，单位为/座。餐座是人用餐时最基本的设施，其尺寸规格必须符合人体学要求。
2.餐座形式
餐座形式影响着餐厅布局和规划。餐座形式通常有方桌组合形式、长方桌组合形式、圆桌组合形式、卡座组合形式、柜台形式等。不同类型的餐厅适应不同的餐座形式，不同的餐座形式其尺寸尺度不同。
方桌组合形式是由一个方桌和4把椅子组成，构成4个就餐座位。方桌组合形式多被西餐厅、饮料厅、快餐厅等采用。方桌的尺寸通常为（0.75～1.0）m×（0.75～1.0）m，档次越高尺寸越大。
圆桌组合形式是由一个圆桌和多把椅子组成。大堂吧、咖啡厅、酒吧常用2～4人的小圆桌，中餐厅常用6～10人的大圆桌，大的宴会厅通常采用10人以上的大圆桌。
长方桌通常有2人、4人、6人、8人等组合形式。长方桌形式可根据需要拼接成需要的形式，人数较多的长桌组合形式相对会更节省面积。
卡座形式是用隔断将一组餐座组合进行分隔的形式，卡座形式因其被分隔所以具有一定的私密和独立性。在规划设计时可根据需要对其进行任意排列组合和灵活布局，一些特色餐厅多采用这种餐桌形式、柜台形式是一种便捷的就餐形式。氛围轻松的餐厅可选择这种形式，如酒吧、快餐厅等餐饮空间。柜台要考虑具有代表性使用者的人机尺度以及操作管理的服务方式，以确定柜台及相关柜台的最佳尺度。通常柜台的高度为0.9～1.08，台面宽度最小尺寸0.45，柜台总宽度为0.6～0.7m。除酒吧外，柜台对客人餐椅高度与对客人服务台面落差一般约为0.3m，脚蹬杆高度约为0.15m，一个宾客占用柜台宽度约0.6m。
3.餐桌布局形式及尺寸
餐桌形式和布局形式影响着餐厅面积的合理使用，通常餐厅的餐桌布局由几种不同形式搭配组合形成，这样既能合理利用空间面积，又能满足宾客的多重需求。
二、餐厅的空间尺度
餐厅空间面积是指在正常情况下同时接待宾客人数最大值时所需要的空间面积，其计算方式是同时接待峰值人数乘以餐座的占用面积。餐厅应根据接待宾客的预计人数合理确定所需面积指标。各餐厅除就餐空间外，还需要有其附属空间和设施，如前厅、洗手间、储藏间、过道等。根据国家行业标准《饮食建筑设计规范》的规定，小餐厅室内空间净高不低于2.6m，有空调的餐厅空间不低于2.4m，大餐厅净高不低于3.0m，异型顶棚的餐厅室内空间净高不低于2.4m，宴会厅的净高要比一般餐厅高一些，大宴会厅的净高不低于5m。
三、餐厅的功能区域构成
餐厅的功能区域构成大同小异，通常包括如下功能区域：就餐区域、服务台、公共洗手间、宴会主持台、菜肴展示柜、烹饪表演区、食品自选餐台、酒吧台、酒品储藏室、表演台等，总之根据餐厅的类型和经营特色来选择适合自己的功能区域设置。
四、餐厅流线
餐厅流线主要有宾客流线和服务流线。宾客流线主要包括从餐厅的宾客入口进口餐厅，然后到达就餐座位、洗手间、服务台和自助餐台等路线。服务流线主要包括餐厅服务工作人员从服务台到就餐座位；从餐厅厨房的备餐厅间到就餐座位；从就餐座位到回收间等路线。
餐厅的流线规划主要是避免流线交叉，尽量缩短服务流线的距离，保证流线的畅通。而影响餐厅流线的主要因素就是餐座的形式、布局以及餐厅中各种门的位置与分布。如厨房备餐间门口的位置、餐具回收间门的位置以及洗手间门的位置和不同的餐座形式和布局形式等。餐厅的宾客出入口与厨房的出入口应保持一定的距离，最好能分设在餐厅空间的两端位置上，这样可以最大程度的避免宾客流线和服务流线的交叉和重合。厨房应设置两个出入口，即备餐间出菜和餐具回收口，这样既避免了服务流线的倒流，同时又实现了洁污分离，符合卫生要求。
五、国家标准和法规
在餐厅的规划和设计时要符合国家有关法规和规范。为了保证食品安全卫生等要求，有些国家法规和规范是具有强制性的，特别是厨房规划与设计和餐饮行业卫生的相关法规和规范，如《饮食建筑设计规范》、《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》、《旅游饭店星级的划分与评定》等。
本文通过对部分星级酒店餐饮空间考察的基础上，试图从现象中发现星级酒店餐饮空间设计中值得关注的问题。归纳出一部分适用星级酒店餐饮空间共同的设计原理。
参考文献：
【1】深圳视界文化传播有限公司，唯美餐厅设计，江苏人民出版社，2011
【2】马勇， 黄滢，贾方，宴遇东方餐饮空间，辽宁科学技术出版社，2011
【3】高志建，旅游饭店星级的划分与评定，中国旅游出版社，
2011
【4】肖然，周小又，世界室内设计・餐饮空间，江苏人民出版社，2011
关键词:海南省 星级酒店 餐饮成本 控制
本文系海南省教育厅资助课题《海南省企业内部会计控制存在的若干问题及对策研究》课题编号HJSK2010-60）的研究成果
从国家统计局公布的近十年数据看，住宿餐饮业零售额增幅在2009年以前高于社会消费品零售总额增幅，两者增幅差距平均保持在2%－3%。但2009年以后，两者增幅差距不仅日益缩小，甚至在2010、2011年发生逆转。中国烹饪协会会长苏秋成披露：“ 2012年前5个月，我国餐饮企业营业额增速为13.2%，而2011年增速为16.9%；2010年增速为18.1%，呈逐年递减态势，创下近10年的最低值”。收入增速减缓的同时原材料、人工成本上涨，使得许多餐饮企业无法获得维生的利润空间。加强餐饮成本控制是酒店在激烈的市场竞争中获胜的关键。
一、酒店简介
(一)经营内容简介
酒店拥有体现时尚与快捷各类商务房间，配有传统与现代相结合的特色中西餐厅、KTV包房、酒吧、多功能会议厅、大型停车场，商务、票务中心等。餐饮部主办餐饮并承接大型婚宴，餐饮部分为两个食府，食府1共有1098个餐位，以粤菜为主、湘琼菜为辅。
食府2共有163个餐位，以湘菜为主、琼菜为辅。酒店坚持“快速反应、灵活制衡，持续改进、勇于创新”的经营理念。
(一)餐饮部人员配备情况
餐饮部服务本着：“留住客人靠厨房出品及服务，消费高低靠点菜员，客人到店靠营销员”的原则。所以餐饮部的成本及质量控制的源头在厨房，本文主要讨论餐饮部厨房的成本控制。酒店餐饮部主要人员配备情况如下：
食府1：楼面部207人；出品（厨房）部78人；总数285人。
食府2：楼面部108人、出品（厨房）部40人，总数：148人。
二、酒店信息化基础上的餐饮部厨房成本控制
酒店对餐饮部实行全面预算管理，以利润率和目标利润额作为考核的核心指标，在市场竞争激烈的海南，除了通过不断提高食谱的质量，进行菜品创新来拓展市场外，降低成本是完成考核目标的关键。酒店厨房成本控制主要涉及采购及供应商的选择、验收及付款、库存、配菜、成本核算及报表分析等环节。酒店有以上成本控制各环节的工作流程，并新上了信息化管理系统。但信息化管理系统运作的情况是：餐饮部点菜、分单、出菜、结账等前台信息化实施的比较好，而如在系统中完成新菜品添加和成本卡录入等的后台管理实施的难度非常大。
(一)采购及供应商的选择
厨房日常所需的主要是食品生鲜类货品，控制好采购成本是其完成目标利润的基础。在采购及选择供应商环节，内控的关键点是：餐饮部填报的采购申请特别是日采购计划中品种、数量的控制；采购部选择的供应商，是否能及时提供质优价廉的货品。
酒店的食品生鲜类货品的采购基本流程是：采购部经理根据餐饮部的采购申请编制年度、季度采购计划，经财务部经理审核后，报酒店总经理审批；总经理审批同意后，采购主管组织餐饮采购员实施食品年度、季度采购计划；确定供应商后，餐饮采购员根据电脑上采购申请表的品种、数量，在电脑订货单上输入价格，然后通知供应商按指定日期送货。
酒店餐饮部采用厨师长填写采购单，行政总厨审批的方式进行日采购计划的控制。供应商的选择权限在采购部，由餐饮采购员进行市场调研，选择3家以上的供应商询价；收到报价后采购主管组织专家成立评价小组，比较供应商所提供的食品的质量和价格，确定供应商；签订合同。同时对供应商基本信息进行系统管理。
酒店在采购及供应商选择环节的主要问题是：没有对供应商的历史供货情况进行专门分析加上人员使用上的裙带关系在供应商的选择上违背了酒店的整体利益；海南天气较热，对于每日采购的蔬菜货品易发生黄叶腐烂等现象造成了浪费。
(二)验收及付款
在验收及付款环节内控的关键点是：对供应商所供应材料的质量、数量、价格等进行把关；分阶段付款控制，确保采购过程处于主动地位。
酒店验收及付款环节的流程是：采购后，直接进厨房的由收货员配合厨师长或其指定人员对其品种、数量和质量等进行验收；入库的由收货员和仓管员一起验收；验收合格后，直接进厨房的由厨师长或其指定人员办理领用手续。采购员将采购申请表、订单和验收单等交给财务部，由财务部与供应商结算；若在验收时，发现同采购计划中的品名、规格、数量、价格、质量不符，采购员应与供应商联系，及时办理退货、换货手续；付款程序的特殊说明：采购部取得餐饮部认可的食品样品后，支付供应商少量定金。待符合样品的货品全部到货后，再支付一定比例的货款并留有一定数量的尾款，以防采购物中有不符合样品的原料夹带。
酒店在验收及付款环节的主要问题是：验收人员专业知识缺乏或责任心不强，造成入库货品与采购计划中的品种、规格、数量及质量等不符，出现差错；付款方式在采购合同中不够明确，出现与供应商的结算纠纷。
(三)库存
库存环节的关键控制点是：库存上下限的设置；严格出入库手续。
酒店库存环节的流程是：（1）鲜活原料直发厨房；根据请购单，通知厨师长，在规定的时间内派专人领用；领料人填写领料单，以进价发出；直发原料记入当日成本。库存原料发料程序；查验领料单；凭单付货；核对（单、卡、货三核对），销卡，点数，签单结存；定时盘点。相关数据及时录入信息系统。
存在的主要问题：库存存货没有严格按照先进先出的原则发货，造成部分存货过期浪费。
(四)配菜
配菜环节的关键控制点是：菜品制作标准的建立及执行；下角料的充分利用。
酒店配菜环节的流程是（以中餐的热菜为例）：按照菜品制作标准进行如下加工。原材料加工（准备工作、粗加工、细加工）；上浆；打荷；烹调。
存在的问题是：配菜的成本控制没有从菜品的设计源头上下功夫；辅料和边角料的浪费较严重，综合利用率不高；配菜环节信息化程度不理想。
(五)成本核算及分析
成本核算及分析环节的关键控制点是：及时核算成本的前提下，深入分析厨房理论用料与实际用料的差异情况，找到导致差异的原因。
成本核算及分析环节的流程是：制订各种菜品原材料的消耗定额，制作出标准成本卡；审核当日收货记录；审核当日出库单据；入账后核算当日成本、成本率；编制费用统计表及费用与预算对比表；相差较大的找出原因通知相关部门。
存在的问题：菜品的标准成本体系不建全，信息化系统没有细化到菜品各种原料的实际消耗量脱离定额消耗量的控制。
三、加强厨房成本控制的建议
(一)树立先进的成本控制理念
随着时代的发展，饮食口味也在不断发生变化，客人们求新求异，要求厨师不断创新，新品菜肴是吸引客人消费的主要法宝。厨房成本控制需前移至新菜品的设计，从源头上保证出品质量的前提下，尽可能从原材的选用及制作工艺上做到降低出品的成本，更要做到避免某些成本的发生。
(二)进行流程再造
酒店餐饮部虽然制定有各项工作的工作规范，但从公司组织架构和工作流程来看，实施的还是一种职能式、任务式的管理形态。有必要进行流程再造，进一步明确各职位的责权。管理的重点从任务转向流程，实现“流程式管理”。让每一个成员都知道自已要做什么、如何做。
(三)加强宣传培训，组建全员成本管理系统
针对员工专业知识缺乏、责任意识不强等问题，在加强流程再造的同时，将“流程制度化”，进行工作流程的培训考核，制定专门的定期学习日，讲解工作流程中成本控制的常识，灌输成本控制的责任意识，并相互学习工作心得。培养全员节能意识，管理人员加强巡查力度，对酒店任何产生费用的工作流程加强监督。各工作岗位的员工是成本控制的有效控制者，只有员工自觉养成成本控制的良好习惯，自发地参与到成本控制工作中来，成本控制工作才会有成效。
(四)制定菜品各种原料消耗定额
首先，制定每种菜品的各种原材料的消耗定额（对餐饮部考核的关键标准）、计划单价和标准成本，将各种原材料的消耗定额等相关信息输入信息化系统，通过系统进行原料使用量的核算及控制。其次，做到每一食谱要有标准化操作程序，在程序中明确使用原料的名称、规格、形状、数量、时间、温度等，对制作过程进行定期、不定期的监督、考核，严格控制原料消耗量的同时控制好菜品的质量。
(五)科学地实现全面信息化管理
在流程再造的基础上，将餐饮信息化就是将酒店餐饮的各项流程借助信息平台进行运行，通过数据分析和流程控制实现运行效率、管理效益双提升，借助信息管理系统实现标准化的餐饮成本核算、控制，不但实现采购、库存、销售等的有效、科学的控制，还可以实现对菜品各种原料的实际消耗量脱离定额消耗量的控制。
(六)配备成本控制信息员
酒店虽重视成本控制，但要转为“流程式管理”并实现全面信息化，就需要在餐饮部增设“成本控制信息员”岗位，配备专人负责。这个岗位可以协调财务人员、前厅经理、后厨总厨、仓库管理员，确保成本管理信息系统的运行正常。
(七)其他建议
酒店从竞争出效益的角度考虑设置了两个食府，但两个食府经营均为粤菜、湘、琼菜，只是主辅不同，虽格局上有了竞争、但互争客源并造成机构、人员配备上的重复及浪费，建议将两个食府合二为一。
为了避免蔬菜货品发生黄叶腐烂造成浪费的现象，要求供货商供应没经过水洗的蔬菜并在天热的月份改每日一次供应为每日分上、下午二次供应。将原料综合利用率作为对厨师长考核的重点指标之一，以求减少辅料和边角料的浪费。
参考文献：
[1]赵涛.酒店管理[M]，北京:電子工业出版社，2012
论文关键词:中低星级酒店,生存,发展
据国际旅游组织预测,中国到2020年将有1.3亿游客入境,旅游与酒店管理业成为了中国发展最快和最具潜力的行业。与此同时,会展活动的开展为酒店创造了相当有利的条件。2008年北京奥运会和2010年上海世博会给中国旅游市场带来了繁荣,同时也显着提高了旅行社、酒店和景区等行业的景气度。据统计,2010年5月1日至8月20日,上海市星级酒店客房平均出租率达80%,比去年同期增长30%。上海市其他酒店客房平均出租率82%,同比增加25%。在如此大好形势下,酒店业也呈现出其行业特点,高星级酒店和经济型酒店欣欣向荣,中低星级酒店逐渐萎缩,酒店发展呈现两头热中间冷的局面。在这种新兴业态下,处于夹缝中的中低星级酒店的生存环境势必更为艰难,因此探究中低星级酒店的生存发展问题便具有重要的现实意义。
一、我国中低星级酒店发展现状分析
首先对中低星级酒店进行界定,即指通过国家星级酒店评分标准所赋予的星级酒店,包括一星,二星,三星级酒店,不包括任何经济型酒店。
有人预言最多不超过5年,传统三星级以下酒店都将消失。北京三星级以下酒店在2009年收入下降将近五成,其中降幅最大的一星级酒店下降22.2%。上海2009年一月星级酒店平均出租率也跌至36.8%,同比下降18%。而高星级酒店情况却相反,2010年8月底北京高星级酒店房价上涨幅度达到40%—50%。同时高星级酒店投资加速,国际着名酒店集团迅速扩张,2009年北京五星级酒店增加到54家,2009年上海的五星级酒店增加到38家。
比高星级酒店发展更红火的是经济型酒店。与中低星级酒店相比,经济型酒店投资少、回报率高、硬件设施完备、房价却相对低廉。同时全民旅游的兴起以及北京奥运会、上海世博会的举办使得许多城市经济型客房需求大增,经济型酒店发展相当快速。如家2010年将拓展重点放在全国区域内二线城市,争取开店200家,计划三年内酒店总数达到1000家。锦江之星将以每年100-120家店面的速度扩张,到2013年,锦江之星整体规模将达到1000家店。经济型酒店与高星级酒店的快速发展导致酒店行业竞争加剧,而中低星级酒店由于运行成本高、能耗大、人力成本高,造成房价很难降下来,生存日益艰难。
二、我国中低星级酒店生存发展面临的问题
1、管理体制的制约
据《2008年中国星级饭店统计公报》数据显示,截止到2008年底,全国共有14099座星级饭店,其中国有饭店和集体饭店分别占全国星级饭店总数的40.3%和6.2%,可见我国将近一半的星级酒店都属于国营或集体所有。在这种体制下,酒店管理者往往受上级主管部门和领导的限制,其经营管理往往缺乏自主性和灵活性,酒店的经济效益也没有完全与经营者的责任挂钩,再加上酒店经营观念陈旧,缺乏创新和活力,导致经营管理层员工缺乏工作的积极性。
2、双重竞争下,客源流失严重
据《2010年第二季度全国星级饭店统计公报》数据显示,全国五星、四星级酒店的平均出租率分别为61.43%、62.24%,而三星、二星、一星级酒店的平均出租率分别为58.89%、57.35%、48.3%。目前国内市场上经济型连锁酒店的平均客房出租率常年保持在90%以上,甚至达到了100%。从这些数字可以看出目前国内酒店行业客源市场逐渐呈现出两极分化的趋势:海内外高端商务游客喜欢入住设施豪华的高星级酒店,而自助旅游和普通公务客人则青睐物美价廉的品牌经济型酒店。作为中间层的中低星级酒店无论在硬件设施和服务水准上,都无法和高星级酒店同日而语,中低星级酒店失去高端客人;从成本控制、营销渠道、商务功能和房价上来说,比不过经济型酒店,中低星级酒店逐渐又失去中档客人。这些都直接导致中低星级酒店客源流失严重。
3、产品过于同质化,缺乏吸引力
产品的同质化是目前中低星级酒店发展的致命缺陷,产品的同质化竞争也就是相同产品的竞争,产生的结果就是在同一行业市场中,分的中低星级酒店多了,分得的市场份额就少了。如下图所示,2006年到2009年四年全国三星级酒店数量保持着持续增长的趋势,这就意味着每家三星级酒店分得的市场份额越来越少。
数据来源:2006、2007、2008、2009年四年的中国星级饭店统计公报数据汇总
中低星级酒店的产品同质化严重,提供的服务主要有住宿、餐饮、一般商务活动等,产品缺乏特色,对客人缺乏吸引力,在高星级酒店和经济型酒店的强势攻击下,中低星级酒店的出租率连年下降。
1、我国星级酒店的发展状况随着改革开放的不断深入,星级酒店向着多元化方向发展,产业规模迅速扩大,酒店的整体得到提升。数据表明,目前我国的星级酒店超过了16000家,客房超过170万间,参与酒店工作人员超过200万人,酒店管理体系趋于完善。
2、我国星级酒店的特点从我国星级酒店的发展历程来看,一些四星级、五星级酒店的发展规模以及发展数量都是处于稳定的增长状态。我国举办奥运会期间,星级酒店出现大规模的增长。整体来看,星级酒店的客房出租率较高,并取得可观的经济收益。主要特点如下:高星级酒店的客房数量在星级酒店中占有较高的比重。有关数据表明,2010年,我国四星级客房占客房总数的五分之一,出租率高达百分之七十五。五星级客房占客房总数的十分之一,出租率近七成。星级酒店中,高星级酒店的营业收入远超低星级酒店。以北京市为例,2010年北京市四星级酒店的营业收入占所有星级酒店收入的十分之三,五星级酒店的营业收入占所有星级酒店收入的二分之一,四星级酒店和五星级酒店的数量占到24%,但其营业收入占总收入的五分之四。我国高级别的酒店基本被国际酒店垄断。在全国的星级酒店中,国外酒店管理集团为五十二家,中国市场中拥有八十多家国际酒店,六百多家酒店由国外进行管理经营,我国高级酒店基本被国际酒店垄断。
二、我国星级酒店在营销管理中出现的问题
1、营销与销售误区尽可能满足用户的需求是酒店营销的目的。酒店营销就是为了满足用户的各种需求,从而达到为酒店创造利润的目的。营销的目的是为了与客户建立起长期的信任关系。但是,在我国,一些管理者错误的将营销与销售进行等价,以为只要争取足够数量的客户,就是成功。这些人通常忽略了顾客的真正需要。一些高级酒店的管理人员认为酒店应当将精力花费在营销策略上,这样不仅会增加企业的成本,而且不容易留住顾客,不利于酒店的长期发展。
2、忽略内部营销随着我国经济实力的不断增强,各个星级酒店的设施差距越来越小,星级酒店的竞争重点集中在服务方面。酒店只有推出高质量、有特点的服务,才能在市场中拥有一席之地。因此,酒店要注重对员工的培训,重视员工在营销活动中的重要地位。随着时代的不断进步,酒店的管理日趋完善。酒店的高级管理人员明显不足,这便限制了酒店营销活动的顺利开展。旅游业管理的毕业生由于没有切实的服务经验,不能在短时间内担任管理人员的角色。酒店是服务性较强的行业,酒店中的工作人员不可避免的要与客户进行面对面的沟通、交流,所以,酒店工作人员的一言一行直接代表了酒店的形象,潜移默化中对酒店起到了宣传的作用。
3、不重视发展酒店延伸产品酒店的顾客在购买产品与服务时的附加利益就是所谓的酒店延伸产品,它体现了酒店的人性化管理。一些管理人员以为只要他们硬件设施过关,服务到位,就能满足客户的需要,而酒店延伸产品在他们眼中都是没有必要的。随着酒店市场竞争的日益激烈,当两家酒店提供相同的服务产品时,就不会有所谓的竞争优势,酒店与酒店之间可以相互借鉴、模仿。酒店若想在众多竞争者中占据一定的优势,延伸产品的开发是非常有必要的。延伸产品不仅能尽可能满足消费者的消费心理,而且可以降低酒店对新产品开发的风险。
4、酒店定位不明确,品牌形象不清晰初级的营销手段仍然在一些星级酒店中存在,这些酒店不敢突破、创新,营销管理不够合理。不能对酒店进行准确的市场定位及需求分析,定位不明确,导致酒店经营策略不合理。对顾客而言,酒店的形象有着非常重要的作用,酒店的形象直接影响着消费者是否购买酒店的产品。我国的一些星级酒店不太重视酒店的形象,导致其不会投入过多的时间和资金去塑造酒店的形象,酒店的广告手段过于单一,不能在顾客心里留下较为深刻的印象,自然就得不到人们的认可。
三、我国星级酒店营销策略建议
1、树立营销工作人员正确的观念营销工作人员应当树立起正确的营销观念,对营销、销售等概念进行区分。营销与销售不能同一化。营销工作的工作重点就是要对市场进行调查分析、定位、市场划分、分析消费者的行为。销售就是指企业利用自身的服务和产品去吸引顾客的注意力。营销侧重顾客的需求。销售重视销售力,将销售力放在重要位置上,将关注的重点放在销售状况及销售目标上。营销工作人员要对相关的概念有比较全面的了解,只有这样才能做好酒店的营销工作。
2、加强对从业销售人员的培训自十以来,国家出台的一系列政策,阻碍了酒店行业的发展,在这样的形势下,营销在行业中的重要地位逐步凸显。酒店产品的销售离不开销售人员。我国的销售人员总体水平亟待提高,真正意义上的酒店推销人员更是少之又少。做好酒店营销工作,不仅需要营销工作人员有较高的个人素质,而且要具备丰富的文化、专业知识。我国目前的营销队伍整体素质不高,这对我国酒店营销工作的顺利开展带来一定的困难。因此,未来酒店要不断提升营销工作人员的综合素质,加强对员工的培训,与时俱进。
3、加强品牌观念我国拥有众多星级酒店,这些酒店要想跻身优秀酒店行业,就要严格要求自己,提升自身的管理和服务的质量,不要企图利用低价格在竞争激烈的市场中获得一定的优势,要增强酒店的品牌意识。酒店的品牌是企业的象征,一旦酒店的品牌确定,就要对酒店的品牌给予充分的保护。酒店要对其产品的质量进行保证,并且要有自身的特点、个性。
4、发展酒店新型营销渠道随着市场的不断变化,酒店不仅要大力发展延伸产品,更要适时采取新的营销策略。许多酒店认识到电子商务的重要性,并将其应用到营销中。酒店进行市场营销活动的重要手段之一就是完善酒店的网站功能。酒店可以充分利用互联网,在互联网上做好酒店的宣传工作,引起消费者的购买欲望。此外,酒店业发展的一大趋势就是集团化。酒店预订系统在一些大型星级酒店中已经投入使用,但其服务体系扔不完善,需进一步优化。
5、重视竞争战略分析企业要将降低成本作为经营中的重要工作内容,只有尽可能降低总成本,才能在激烈的竞争中占据一定的优势。要对生产成本和管理费用进行严格的控制,从而在市场中占有一席之地。总成本领先战略的使用前提是企业达到一定的规模,在市场中占有较大的市场份额。差别化策略是针对企业在某些方面具有明显的优势,企业利用此优势来吸引顾客。这种差别既可以是品牌的形象,又可以是服务、销售的方式,可以为顾客提供独特的设计与服务管理。现在很多酒店都采用差别化战略,在某个方面具有明显的优势,这种产品的可复制性难度很高,酒店提供的差别化策略应当是切实为顾客所需的。企业以某个市场为目标,以某个对象为客户群或者生产某一种产品,就是企业的集中化策略。某一特殊目标服务是集中化战略的核心。众所周知的7天经济型连锁酒店就是从顾客的角度出发,酒店的客房价格定位在一百八十元左右,营销围绕普通顾客来制定,没有高档餐厅,酒店只提供快餐服务,酒店内不设立会议室,因此酒店的服务对象不是开团体会议的客人和有钱的经商人员。
6、注重市场调研营销主要负责人员要对市场有全面的了解,在销售产品前要做好市场调研工作。调研内容包括酒店的设施、软件、消费内容等信息。相关工作人员可以对顾客进行聊天、拜访客人公司、网上搜素相关数据等方式进行调研工作。相关工作人员在完成相关内容的收集后要对调研资料进行整理得出结果,并将结果上报给上层工作人员,酒店的高层管理人员会依据上报的结果进行探讨,最终得出相关的改进方法,从而改善酒店的形象。市场调研是营销工作的基础。产品开发之前一定要进行市场调查,对市场的需求进行分析,从而进行新产品的开发工作。
四、小结
【关键词】高星级酒店 客房 设计
酒店建筑是一种历史悠久的建筑，在西方，古罗马时代就已经有了类似客栈的公共建筑，中国在春秋战国时机也就有了“逆旅”。当今社会，随着经济发展和全球化进程的不断深化， 世界不同国家和地区之间的商贸活动愈加频繁，国内重要城市高级酒店不断出现，高星级酒店数量也不断增加。在高星级酒店中，客房区的设计能够给入住者提供最直接的感受，是酒店设计中最重要的环节。
一、酒店建筑
酒店式古老的行业之一，有着悠久的传承，酒店建筑随着时代变迁和经济发展在不断的发生着变化。在很多国家，酒店是给游客和临时光顾者住宿和就餐两种有偿服务的公共建筑，但是不同国家酒店注册等级和分类体系也不尽相同，分类标志和范围也一致争论不休，国际上迄今为止还没有形成统一的关于酒店建筑分类的标准。
（一）酒店建筑部分功能关系
酒店建筑是多功能复合建筑，主要有后勤、公共配套服务、客房等基本模块，功能区之间相对独立但是又相互联系，研究功能区之间的相互关系是酒店设计中最重要的内容。
（二）高星级酒店基本功能
高星级酒店主要有旅游度假酒店和商务会议酒店两种，酒店自身的策划和经营特色定位和城市经济模型息息相关，根据城市经济模式而有所侧重。现代生活方式和观念的转变对城市高星级酒店的功能要求逐渐复合化，要能够同时提供餐饮、娱乐、住宿甚至购物等功能，使得高星级酒店逐渐发展成为城市商务经济综合体，才能满足客人的多种需求。
二、酒店客房区设计
（一）平面组织形式
星级酒店客房区平面主要有客房、走廊等空间，结合用地条件和气候情况，综合考虑选择单排或者内廊形式平面。酒店标准客房层设计需要结合周边环境特点，保证大部分房间的通风和采光，保证客房能够拥有一个良好的出租率。通常情况下， 受酒店客房使用功能特色和建筑经济性的限制，酒店客房往往选择规矩板式或者塔式平面，夸张怪异的平面形式比较少用，而规整的长条或者方形比多边形或者异形平面利用率更大。
（二）客房区交通体系
客房区的交通体系主要负责联系住宿房间和酒店的其他功能区间，是客房区客人相关服务进行的基础。客房区的交通通道主要有竖向交通和水平交通两种形式，竖向交通通过电梯和疏散楼梯完成，水平交通主要通过客房区间内的走廊空间完成。
酒店客房区间的交通联系主要依赖电梯和楼梯。可分为客人电梯、服务电梯、安全疏散楼梯等类别，按照疏散消防要求还应该设置消防电梯，通常和客人电梯或者服务电梯合用。
1.客人电梯
用于满足客房区客人上下交通需要。酒店流线使特殊性客人只能达到大堂而不能到地下空间，需要下到地下室则需要换。为了避免眩晕感，客房区的电梯如果是观光电梯，电梯速度不能超过1.75m/s，可适当增加电梯，满足最小等候时间要求。酒店客人电梯是从入住大堂到房间的必经之路，是塑造酒店形象的关键位置，很多品牌酒店都根据自己的经营经验，对该部分空间进行了十分认真的设计。
2.服务电梯
高星级酒店客房区最少也要有一部专用服务电梯，永泽送餐、布草、配送等服务需求，服务电梯需要设置专用门厅，不宜直接面向客房走廊，并靠近管家房、布草存放，储藏间。服务电梯的设计目标是为了便捷的满足各项需要，在提高服务流线效率的同时要尽量隐蔽。
3.紧急疏散楼梯
紧急疏散楼梯是紧急情况下供客人安全疏散使用的，布置数量需要视酒店客房防火分区数量和安全距离而定。国家高层民用建筑防火规范中规定建筑地上部分的防火分区不能超过1000平方米，设置了自动灭火系统则可以增加一倍，每个防火分区至少设置两个疏散口，两个疏散口之间房间距离疏散口最远不超过30米。高层建筑中，要按照消防安全要求，设置数量足够的疏散电梯，结合实践数据，控制楼层面积在一个防火分区内，高层建筑疏散楼梯必须为防烟楼梯间，前室至少6平方米。
（三）房型比例
酒店开发是一种中长期投资行为，前期投入资金较多，回报率较低，回报周期长。酒店客房区客房数量和客房房型比例影响到酒店入住率，对酒店经营效果有着重要的影响。为此，在酒店设计阶段就应该对这方面数据充分调查。度假酒店应该适当增加套房和连通房，商务酒店则主要设计为标准房，并考虑城市的经济情况，适当增加行政楼层客房比例。
（四）后勤服务设施配置
1.普通客房楼层后勤配套
普通客房后勤配套主要包括管家房、布草间、后勤服务电梯等，将许多服务集中在后勤服务中心能够显著提高服务效率，降低成本。
酒店客房层服务空间通常设置在楼层景观朝向较差的位置，或者靠近疏散区域和后勤电梯的位置，和客人电梯相互独立，提高服务过程的隐蔽性，可以把后勤服务空间设置在中部核心筒中，靠近服务电梯，提高服务流线的便捷性，同时提高了楼层内景观差区域的利用率。
2.行政楼层后勤配套设施
行政楼层也称为商务楼层，往往设置在塔楼顶层等景观较好的位置，往往伴随着行政走廊、商务中心、接待服务中心等空间，给这部分客人提供服务。行政楼层内客房等级高于普通楼层，室内装饰、配套家具更加豪华，是星级酒店中的星级酒店。
（1）行政楼层接待厅
行政楼层接待厅就是行政楼层的门厅，负责客人入住和结账服务，还包括门房服务以及会议室使用等其他行政工作，门厅面积一般不超过20平方米，要具有明显可辨识的表示，通常都设置在距离楼层中部和客房电梯很近的位置，
（2）行政酒廊
是给行政客人提供的高档私人领域，是高级酒店中的私人会所。设计行政酒廊需要将酒廊房间、套件、走廊以及其他公共区域的高档感觉设计成为整体。作为公共区域内的特殊区域，需要使用门卡才能进入，通常将门卡设置在俯瞰大堂、外景或者花园夹层中。
【结束语】我国酒店业建筑建设经验不断丰富，但是关于酒店建筑设计理念和设计标准方面的关注仍然不足，停留在对国外高级酒店设计的跟风模仿。总体来讲，国内高星级酒店的设计在开发标准、设计理念方面还存在一些欠缺，需要相关设计工作者进行更多的探索。
【参考文献】
[1]唐玉恩.张皆正.旅馆建筑设计[M].北京：中国建筑工业出版社，2011.
关键词：星级酒店；弱电；智能化
中图分类号：TP311.52 文献标识码：A 文章编号：1007-9599 (2012) 10-0000-02
星级酒店代表着一个城市的较高的建筑水平和服务标准，因而在国际大趋同的今天，为了与国际的服务标准相匹配，也为了完善本土服务行业的发展，提高其服务规格，越来越多的星级酒店引入了弱电系统来提升酒店的服务档次。因而随着智能化星级酒店的迅速崛起，可以见出建筑智能化技术在21世纪呈现出了良好的发展态势，因而许多智能化星级酒店都引进了各种弱电集成系统，但与此同时，一系列与住宅建筑的室外弱电工程相关的一些问题也随之产生。首先，星级酒店的室外弱电线缆的布线与铺设，是智能酒店弱电专业工程设计的一个十分重要的组成部分，在整个酒店的总体规划中占有极其重要的作用，其次，室外弱电线缆的敷设费用占智能系统总投资的较大部分，进行好弱电工程的总体规划与布局，对于节约总投资也具有相当的意义。
一、弱电工程简介
电力应用按照电力输送功率的强弱可以分为强电与弱电两类。一般情况下，弱电系统工程的应用主要包括：电视信号工程，如电视监控系统，有线电视；通信工程，如电话；智能消防工程；扩声与音响工程，如酒店中的背景音乐广播，建筑物中的背景音乐；综合布线工程，主要用于计算机网络。由此可见，弱电系统的应用深入到了我们日常生活的方方面面。
弱电系统作为现代建筑物中智能化管理的重要组成部分，主要分为有两类： 一类是国家规定的安全电压等直流电路，另一类是音频、视频线路、网络线路、电话线路等载有语音、图像、数据信息的信息源。而酒店的弱电系统主要通过加强设备管理的自动化、通信的自动化以及办公的自动化三个方面，加强酒店的宏观配置，使得住户能够在一个更加高档、智能的社区生活。
二、星级酒店弱电工程的特点
（一）智能子系统多、线缆种类多
住宅酒店弱电系统由于受到技术及资金方面的限制，弱电的铺设在以中心管理机房为中心的基础上，还建立了许多子系统对酒店进行进一步的管理与控制，因而在酒店的各栋建筑中敷设了大量的线缆。又根据不同的传输要求，这些电缆具体可以分为铜芯电话电缆、光缆、视频及射频同轴电缆、屏蔽控制电缆及各类铠装电缆等不同种类，可谓种类繁多。这就导致了弱电系统在每个子系统的相同传输方向上，电缆的功能、数量造成了巨大的重复与浪费。
（二）地下管道多
一般星级酒店都需要在地下铺设给水管、消防水管、排污管、高压电缆、采暖空调的热水(蒸汽)管及冷水管、煤气管道等等，这些管道由于有明确的分管机构（各自分属于市话、广电(有线电视)、供电、供水、煤气等不同的市政部门），因而有明确的责任人，各管道的铺设都需要与各个相关管理部门及其下属专业施工单位进行沟通协商，因而能较严格的完成施工图样的设计，各部门间也能较好的协调与配合。但对于弱电工程内部各子系统而言，由于监管单位不明确，相关的规章制度不健全，因而造成了施工单位责任不清等原因，使得弱电系统的铺设不能严格按照要求完成，从而无法保证其施工质量。
（三）设计使用处于初步探索期
由于弱电系统在星级酒店中的运用还属于初步的引进与探索期，因而其实际的技术应用与我国的具体国情还存在着一定的差异。譬如对于一些较为复杂的、交叉点较多的楼层间，由于用纵剖面图也不能清楚地表示出弱电管道诸点的标高，因而要绕开交叉障碍物有一定的困难，因此其平面布线图上的标注也无法起到较好的效果，因此在绘制草图与实际平面图时就对绘图人员提出了更高的要求。而从住户的角度来看，星级酒店的入住客人对于服务的品质要求较高，因此酒店必须对其人身财产安全进行更加全面的保护，但是现行弱电系统在消防电气设计方面还是空白，因而一旦发生火灾，将对客人造成巨大损失。
三、合理进行星级酒店的弱电工程总体规划
（一）合理选择酒店中心机房的位置
选择酒店管理中心机房的位置在整个星级酒店的总体规划中扮演着举足轻重的作用。因为中心机房是所有智能子系统的中心设备的控制地，所有的中心指令都由该机房起点向外辐射，将信息传达到各个建筑的子系统中，所以酒店管理中心机房的位置是需要认真、审慎的进行选择。其主要选址要求如下：其一，酒店管理中心机房应尽量选择在整个酒店园区的中心或相对中心的位，使其无论是地上还是地下，都位于酒店的主干道及中心交叉点上，便于地下敷设管道，也便于弱电管道能够沿酒店园区的主干道通向酒店各栋建筑；其二，应加大物业管理中心机房向外敷设弱电管道的方向数，至少也应在两个方向以上，从而避免出线方向少而导致弱电管道过于集中；其三，酒店管理中心机房应与管理中心办事机构建在一处，以便于相互联络及管理，也便于在出现问题时能够第一时间进行调整。
1、世尊伯爵酒店属于四星级。世尊伯爵国际酒店是是世尊伯爵酒店管理有限公司创建的伯爵系列酒店之一；是四星级标准精心设计的高端酒店；酒店与临沂市著名的工业大道相毗邻，位于临沂市商务贸易中心。酒店拥有一期客房200余间，是一家集住宿、餐饮、会务、休闲娱乐为一体的现代智能化涉外精品酒店。
2、酒店设有中西式套房、豪华标准间、豪华大床房、豪华圆床房等特色房间，其中专为出差的商务人士设计的商务特色客房，具有现代化风格配以完善的设施设备，让您以的视角俯瞰临沂美景。酒店拥有6个多功能厅，可以同时容纳1500人，配备的音频、视频、通信设备。酒店设有精品屋、咖啡厅、商务中心，使每一位下榻酒店的贵宾都能享受到宾至如归的感觉。
（来源：文章屋网 ）
关键词: 五星级酒店；功能划分；后勤设计；行政办公区
0 前 言
随着世界经济的发展，五星级酒店的需求越来越大，五星级酒店也越造越多。然而，五星级酒店不仅仅有华美的外表、温馨的环境、周到的服务，更要有为这些功能提供支持的后台，二者之间是相辅相成的。
五星级酒店从大的功能划分可分为二大区域：服务区域（酒店客人享受到酒店所提供服务的区域）和提供服务的支持区域（酒店为了能够为客人提供服务所必须的后勤保障的功能区域）。这是酒店既独立又相互联系的两部分。提供服务的支持区域也是通常称的后勤区域。
酒店的服务区域往往体现了一座酒店的形象、品质，也占酒店投资金额的主要部分，同时，也是一般情况下评价一个建筑设计师设计水平的主要关注点，因此常常被建筑设计师所重视，成为设计重点；而酒店提供服务的后勤区域的组织和内容主要与酒店的经营管理模式相关，不同的酒店管理公司可能会有不同的要求，另外，由于专业和经验的限制，这一部分往往不被建筑设计师所重视。其实，提供服务的后勤区域是一座酒店高速、有效运营的保障。
在酒店建筑设计阶段，往往酒店管理公司还未完全介入，就算酒店管理公司已经介入，往往管理的部门设置、人员架构还未确定。因此，对酒店的后勤区域详细的设计要求还很难一下子较全面的提出。
一般情况下，建筑设计师对后勤区域的建筑设计只是粗率地定义一些功能，并且，划定一个大区域通称为后勤区域。这样，相关的其他机电专业，如：给排水、空调、电气、智能化等的设计配置往往不够完整。
等到工程项目建设至最后阶段或是酒店管理公司确定下来后，再去深化后勤区域的配置和功能时，由于受到已有的结构、设备专业系统配置的限制，就较难再去修改原设计，更谈不上建立高效、有序的后勤保障体系。
其实，建筑设计师在设计初期，如果能全面深入地分析一座酒店的营运内容和过程，其设计的内容应当可以与酒店管理公司的要求就不会有太大的差距了。
1 员工设施
员工设施的设计是为员工提供一个方便流畅的工作环境，可以促使员工提供高效优质的服务。主要内容有：员工出入口、制服分发间、更衣淋浴与卫生间、人事部、员工培训室、医务室、主要服务通道、员工餐厅等。其基本框架内容可以按下图1设置。
图1 基本框架图
1.1 员工出入口
在此有员工的考勤机安排，同时需设置保安值班岗，以控制员工和其他非酒店员工从此处的出入。
1.2 制服间
员工进入酒店上班首先是到达制服间，在此处领取上班的制服，制服间的设计一般可以按照如下要求设计：有3.6米净高，可容纳双层制服输送机，总面积约40平方米，其中有约7平方米的空间，作缝衣及分发之用，分发台3M宽1M高，面向服务通道，分发窗口一定要有一个退距，以免员工上下班高峰时，影响其他人员使用时的交通。
1.3 更衣淋浴与卫生间
临近制服间应该设置男女员工更衣室，使员工进入酒店，领取酒店工作制服后，能马上更衣，尽快进入工作岗位。一般按照每50人设置一个淋浴间考虑。
1.4 人事部
酒店员工的流动性较大，招聘员工是酒店人事部的一项重要工作，因此，人事部的位置设计，要考虑员工招聘时尽量做到对酒店正常工作的干扰最小。因此，在考虑酒店人事工作人员的办公以外，要考虑招聘员工时所需的面试、考试的空间。
1.5 员工培训室
特别是要为酒店新员工进行岗位培训，位置应该靠近人事部。
1.6 医务室
是考虑为员工提供简便的医务服务。以及为酒店客人提供初步的医务咨询，帮助非本地客人提供在本地就医的建议。一般设计时考虑：护士桌位、检查室、无障碍设计的男女卫生间。
1.7 员工餐厅
一般按照客房数的三分之一计算面积，即：餐厅面积=客房数/3，也就是说：如果有100间客房，则员工餐厅面积=100/3=33。
2 后勤服务设施及部门
这里主要讲，客房管理部、洗衣房、工程部、保安部、餐饮宴会、会议的后勤、行政办公、财务等。
2.1 客房管理部
一般设置在临近洗衣房的位置，（其中的储藏区应与洗衣房的干净衣物存放区，压缩储藏区结合考虑，）并且靠近服务电梯和服务通道，以减少客房部员工的来回步行距离，从而提高工作效率。客房管理部可按照下图2设计。同样，分发处的退距也是必须的，一般应该达到一米的距离，以容纳客房管理部的推车。
图2客房管理部范例
2.2 洗衣房
在酒店中洗衣房是一个重要的内容，酒店客人的洗衣需求、客房服务、餐厅服务、休闲娱乐、员工制服等内容，都需要洗衣房的支持，以保证酒店的服务质量和形象。
洗衣房一般包含：洗衣存放区、分类区、水洗区、烘干区、熨烫区、折叠区、干净衣物存放区，压缩储藏区。
2.3 工程部
工程部是一栋酒店正常营运的维护者，应当全面配置与本栋酒店工程建设的相关专业维修、维护人员，并且各类易耗品的配备、工具的配备也较多。俗话说：“公欲善其事，必先利其器”，配置完善的工程部，对此部门高效地维护、维修工作有极大的帮助。其内容和布局可以按照下图3考虑。
图3 工程部/维修区域平面范例
2.4 保安部
在收发及卸货区、员工出入口设置保安值班室，从保安值班室内可以看到考勤钟以及服务通道，以便保安能够监控员工、访客、维修服务人员、销售人员等出入酒店。
图4安保办公平面范例
2.5餐饮宴会、会议的后勤
设计时应当考虑提供下列服务功能区域的后勤空间：宴会贮藏间 、饮料贮藏 、宴会服务经理办公、花房。
2.5.1 宴会贮藏间
提供一个封闭的房间以贮放宴会厅与会议室的桌、椅、舞台、讲台以及与功能活动相关的设备。位置临近被服务的区域附近，面积相当于被服务面积的15%。如果无法提供一个完整的贮藏间，则在附近提供多个贮藏间。另外，在宴会贮藏区里，提供一个独立可上锁的20房间以存放宴会食品服务设备与器皿贮藏。
2.5.2 饮料贮藏
提供一个独立的房间贮存为不同功能服务的饮料。通常包括贮存瓶装酒的冷库。位置与宴会厅同层并靠近备餐间。
2.5.3 宴会服务经理办公室
在有大量功能设施的酒店，最好能有让客人可与宴会服务经理洽谈的办公室。面积：8 。
2.5.4 花房
提供花房预备间，以支持、辅助酒店的餐饮、接待会、宴会等活动的用花。面积大约14。
通常提供下列设备：
•走入式花卉冷藏库，层架与小的组合、包装、装箱区域。
•小的生产组合与制作区，提供工作台，补给贮存层架与双星盆。
3 行政办公区
行政办公区主要是指：前台办公、客服中心、会议与宴会销售、高级行政办公和酒店财务。
将酒店的行政区集中在同一个办公区应优先考虑，但连续性的办公空间也可能不易达到。通常一个行政区，面积大约400。
3.1 前台办公：
90，前台办公功能区必须紧邻前台。其进出路线与公共流线分开，以避免有从前台穿越的流线。
3.2 客服中心：
50，设在邻近前台办公，以有效地共用与分享信息与资源。
3.3 会议与宴会销售：
90，这些办公室通常是设在靠近宴会/会议区域，以便专注销售，宴会与会议的活动。
3.4 高级行政办公：
90，有一定的私密性，但也需要方便客人拜访。
3.5 酒店财务：
40，财务办公通常是有最少的功能关系，可以设在较偏远的位置。整个行政办公的内容如下图5：
图5行政办公平面图
以上是对五星级酒店后勤保障区设计的一个分析，尽管不同的酒店管理公司有不同的管理模式，其人员配置和组织结构也会有所区别，但是，酒店管理的基本内容是大致相同的，都是保证酒店运营的基础，是必须在设计开始时就予以全面考虑的，不容忽视的。
五星级酒店——明园新都大酒店实结
序言
终于等到了实习的时候了，很早以前就从师兄那里打听到了大三的上半学期有实习，那时候可以说是急切地期盼着这一天的到来，因为大家再也无法忍受当前这日以继夜的填鸭式的教学，尽管从师兄们那里了解到实习并非像想象中的那样是一件快乐的事情。
综合自己的总体计划，去我决定选择酒店实习，并且经过抽签选到了一家五星级的酒店，那是我所希望了解和学习的一家比较理想的酒店。这是南宁市唯一的一家五星级酒店——明园新都大酒店（The Majestic Hotel）, 名字对于南宁市民甚至是整个广西都是如雷贯耳的了，巧合的是该酒店的总经理陈晓为先生经邀请在本校作了一次报告，才了解到原来明园新都大酒店建于1995年，是一家“九星级”的饭店——由一座四星级的明园饭店和一座五星级的新都酒店组成的。陈总的报告生动有力，这更加激发出我想好好了解一下这所饭店的欲望——他们所说的和他们所做的是一致的吗？或者是还存在着什么问题有待解决呢？我甚至开始盘算起我能在这个饭店学到什么吗？
那么这座酒店到底怎么样呢？有什么值得我们借鉴的呢？还有什么需要改进的呢？给我的感受是怎么样的呢？那么且听我慢慢道来。
第一部分：中餐部
明园新都的餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部（包括广东轩、多功能厅和6个包厢）、西餐部（包括花园餐厅和自助餐厅）和酒水部（包括大堂吧、乐怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧）。我们10人被分成了3个组，分别在不同的部门，并且每20天换一次部门，这样能让我们比较全面的了解整个餐饮业的服务、销售与管理。酒店的这一做法让我们感到挺满意的，这也正和我们的心意。
我们组的4个人首先被分到了中餐厅——“这是酒店餐饮部门中最辛苦的部门！”还没有开始工作，就听到旁边有人在私下这么向我们告诫着。看来，我得真的要做好思想准备才是啊！
中餐厅的工作确实如前人所说——“辛苦！”酒店没有给服务员们制定自己的岗位职责和工作描述，尽管这是现代企业人力资源管理中最关键的一环，在员工的印象中，自己的工作就是每天听从领班的下达任务，随时准备着听从领导的指挥，没有固定的活干，或者说只要有需要，服务员什么都能干！摆台、折口布、传菜、上菜、撤台这些所谓的必须做的本职工作外还得兼职勤杂工，什么扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活、累活都是我们男服务员们的事情。更让人不可理解的是该酒店的上班时间是9小时工作制，而且每天还得加班1个小时左右（没有加班费），我不知道这样的作息制度有没有违反《劳动法》，可是作为一名有血有肉的人来说都有自己的一个最低的底线，因为人毕竟不是一台机器，可以用来随心所欲地使用。刚开始工作的那三天确实令人叫苦不迭啊，每天除了干活还是干活，最受委屈得要算是脚了，每天9小时的站立使得双脚产生了严重抗议，下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和残酷的实际之间的差距由此可见一斑。
另一件令我感到尴尬的事是广东轩的服务员制服真是简单得可以，由于酒店没有空余的服装供我这样“高大威猛”的男生穿，所以他们索性让我穿西裤和白衬衫，连马甲和领结也省了，这身打扮使得我这个服务员和客人几乎没有区别，以至于有一次我正准备为一个会议提供服务时，却被对方认为是来参加会议的嘉宾向我致以亲切的问候！ 员工代表着整个酒店的形象，这是酒店VI设计中的一个很重要的方面，好的员工制服不但能使得员工更加精神从而提高工作效率同时员工制服更体现出一个企业的一种内在的文化，没有文化的企业如同一个人没有了灵魂，那只不过是一具行尸走肉罢了，缺少了士气的企业又何来效益呢？
不过令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动，看来还是员工自己最能够了解大家的心情，因为他们能站在员工自己角度来看问题，因为他们讲述的是“老百姓的心里话。”这也是酒店上层领导所最缺乏的素质之一！
企业性质：私营、民营企业
经营范围：它是一家五星级酒店，它是集会议、度假、餐饮、娱乐、体闲、养生、购物、住宿为一体服务式酒店。
经营方式：独资
经营状况：营业额不断上升，服务水平比较高，酒店拥有专业管理人员三百余人，常年在岗人员约1000多人。
位于中国省自治州境内，由县至若尔盖县，纵横数百里，覆盖面积3000余平方公里，是九寨旅游区核心区域，是集会议、度假、寻根祭祖、森林探险、峡谷漂流、科学考察、民俗文化观赏等多功能于一体的大型综合性生态旅游度假区。它是集会议、度假、餐饮、娱乐、体闲、养生、购物、住宿为一体。整个建筑静卧在雪山与森林之中，钢拱架透明玻璃结构的6000平方米大堂、10000多平方米的温泉中心、会议中心、各色餐厅，以及具有浓郁风情的酒吧等生动而艺术地分布在绿树与流水之间，奇趣横生，温馨自然。这里拥有世界一流的会议硬件设施，能为全球顶级会议提供规范的国际化服务。这里还随时可为客人提供骑马、漂流、登山、攀岩、越野探险等特色旅游服务。
洲际大饭店力求最大限度地保持原始的生态环境，繁茂的高山花卉，争奇斗艳，水榭栈道依势而为，天鹅、鹭鸶、鸳鸯等水鸟，优雅地游弋，数百株原生地的高原冷杉——银杏撑起满室绿意，巨大的玻璃穹顶，抖落一地阳光。散落在酒店各处的冰川纪“漂砾石”被时间抚摸的浑圆，如同震撼的“大地艺术品”沉默地不倦诉说。从大堂钢拱玻璃结构尾端，自然过渡到室外，面积11000平方米以名族文化的建筑风格被誉为“东方古堡”它由13座碉楼和中心广场构成，这里汇集了数十间风格各异的文化酒吧、各国风味餐厅成为中心最具文化沉淀的部分。蓝天白云、绿树花枝、小桥流水、鸳鸯嬉戏，建筑与自然完美地结合在一起。坐在小桥流水旁的茶座里，品上一壶淡香的绿茶，看着玻璃穹顶外绿的森林、白的雪山，尘俗的喧嚣就在不经意间悄然淋尽。
作为风情独具的度假酒店，7栋高低错落的建筑，依山势扇形排列，后现代主义的建筑风格与浓郁的民族文化与自然结合，1020间五星级客房，总面积达8万平方米。房间配备有木制观景阳台、纯手工制作的藏式家具饰品、卫星电视、宽带接口等。豪华型房间更配有电控壁炉。错层、阳台、山景、壁炉是最大的特色。浓郁的山地别墅风情和独特的特色，带给客人别样的居住感受，置身于宁静的客房中，触摸那些装饰独特的羌藏家具，民间老艺人的精湛手艺，令时光仿佛倒流，徜徉在观景阳台上，树影婆娑，似乎所有的墙壁都消失不见，令天地都无限辽远。
二、实习主要内容
在酒店里我主要做的是客房中心文员的工作，职责大概就是下面的工作:
1、时刻关注房态，对总台报告过来的入住或退房信息作好记录，有房态显示牌的或电脑中有房态显示的，要及时做好房态的更改，以免出现差错，尤其不能出现漏登记，使总台产生重复排房；
2、管理钥匙，负责办理钥匙的收发手续及保管工作；
3、负责宾客出借物品的登记与保管；
4、做好客房每日住房报表及月度报表的制作；
5、房务中心作为客务处理、中转中心，要处理好客人提出的一些要求，并及时安排人员去完成这些要求；
6、及时填写维修项目，联系工程部维修，并跟踪维修结果；
7、接收送洗客衣，并将每日的客衣的帐输入电脑；
8、及时、有礼貌地接听电话，及时记录并以最佳方式回答客人的问题，满足客人的要求，对外线打入的私人电话只作记录不能转接；
9、记录每日酒水消耗情况，及时核对吧单，按照吧单发放酒水，并负责酒水饮料的调配、保管工作；
10、统计每日从客房中收回的水果数量，及时通知餐饮部收回；
11、遗留的登记和归档。
三、实习中的工作表现
在实习期间，我严格遵守该院的劳动纪律和一切工作管理制度，自觉严格要求约束自己，不畏严寒，认真工作，基本做到了无差错事故，并在上下班之余主动做些其他的事情，理论联系实际，不怕出错、虚心请教，同带我们的老师共同商量业务方面的问题，进行分析，大大扩展了自己的知识面，丰富了思维方法，切实体会到了实习的真正意义。
在工作中遇到困难我积极面对，认真学习知识，尽量在短时间掌握工作要点和技巧，并将他们合理的运用在工作中，并主动向老员工学习来充实自己。在生活中我关心同事，礼貌待人，得到同事的好评，无论是工作还是生活中都得到大家的认可。
在这里我不知不觉地融入了整个团队。当自己的工作干完时主动帮助他人，在工作中我都做的很好，同时我的工作表现和工作态度也得到了大家的好评。而且我也学会了对人说话时，语气要平和有礼貌，遇到不懂的地方要认真询问，千万不能马虎大意，这样才能更好的促进我们的人际交流。
四、实习体会
通过这次实习，我真正感觉到步入社会后我们要学习的东西还很多，差距还是有的。专业知识的欠缺、动手能力不足等等。我也知道这不是一两天就能学会的，但是我相信我能做到这一点。回顾我走过的点点滴滴，实习的过程即难忘又充实。这段实习期间，让我一个从未接触过实际操作客房中心文员的学生，逐渐了解和熟悉了中心文员的业务流程，使我受益匪浅。
人们常说，大学是个象牙塔。确实，学校与职场、学习与工作、学生与员工之间存在着巨大的差异。在角色的转换过程中，人们的观点、行为方式、心理等方面都要进行适当的调整。所以，不要老是抱怨公司不愿招聘应届毕业生，有时候还得在自己身上找找问题。而实习提供了一个机会，让大家接触到真实的职场，有了实习的经验，毕业后工作时就能更快、更好的融入新的环境，完成学生成功向职业人士的转换。
其实，在学校期间学校也为我们安排了大型实训的课程，但是那是相对比较简单的，还是缺少实战经验，我们只须做出工作流程图就行了，没有太大的难度。而真正接触到酒店时，才知道自己的水平也跟初学者一样的迷茫。而且发现了很多自己专业知识的不足的地方，激发了自己的一种学习的动力。把以前学过的专业知识巩固，把以前没有学过的专业知识学好。这样就可以取长补短。在实习的期间我觉得有很大的收获就是酒店方面的知识得以转化为自身的一种能力和酒店以外的其他知识，比如说酒店各个部门的文员、酒店服务员的服务意识。这当然多亏了领导的悉心教导和同事的耐心指导下我终于基本上理解客房中心文员的所有的流程了，久而久之工作起来也得心应手，很感谢酒店能给我这个学习与进步的平台。能接纳我们这种刚走出大学校门的学生。
在实习期间，我慢慢的对酒店的工作熟悉了起来，对于客房中心文员的流程也是得心应手了，不像刚开始那样束手束脚的了。刚开始时，每天的工作都是别人安排的，自己很迷茫的不知道要做什么，慢慢的过了半个多月，我就能自己安排时间做事情，把每天的事情做的妥妥当当的。
我是一个比较开朗的人，善于与人交流，很快与同事融为一体，酒店宽松融洽的工作氛围、团结向上的企业文化，让我很快完成了从学生到职员的转变。我谨记学校培养我们的宗旨“能做、能说、能合作”的精神，把它运用到实际的工作中来，这才让我明白原来融入社会也不是那么困难的。
如何运用知识和对知识的学习“师傅领进门，修行在个人”，自己要敢于提问，接受意见，善于观察学习。
在酒店里，我学会了使用办公自动化设备，如传真机、复印机等。而我们在学校学习的Office软件在这里也得到使用并有所提高，一个人的工作能力是各方面综合知识的表现，在当今竞争日益激烈的社会，我们光有专业知识是不够的，还要向多方面发展，拓展自己的知识面，才能在如此激烈的竞争中生存，才能在当中有立足之地。
在这期间，我不仅跟着学习了酒店的工作，我还利用空余的时间向别人学习了一些其他方面的知识，比如餐饮，财务等方面的知识我也去做了相应的了解，提高自己的能力。
经过这几个月，我现在已经能够独立处理工作中的问题，整理部门内部各种资料，从整体上把握酒店的客房中心文员工作的运作流程。
经过我这段时间的实习,我也领悟到学生和社会工作者的区别。工作说不辛苦那是假的，参加工作后让我进一步领悟到生活中的本质东西，即你要成功，你想得到你所希望的状态，首先你必须付出12分的努力。实习以后，我们才真正体会父母挣钱的来之不易，而且开始有意识地培养自己的理财能力。“在大学里学的不仅是知识，更是一种叫做自学的能力”。参加实习后才能深刻体会这句话的含义。除了英语和计算机操作外，课本上学的理论知识用到的很少。在这个信息爆炸的时代，知识更新太快，靠原有的一点知识肯定是不行的。我们要在以后的工作中要勤于动手慢慢琢磨，不断学习不断积累。遇到不懂的地方，自己要虚心请教他人，并做好笔记认真的去理解分析。没有自学能力的人迟早要被社会所淘汰
这是我的第一份工作，我学到了很多，感悟了很多；工作中不仅要具备较高的业务水平，更需要具备良好的职业素质和心理素质。而在会计方面，我的收获颇多的，对于酒店的知识我也有所了解，各个部门的流程也有大体的了解，客房部的工作可以得心应手，知道了怎么样操作，客房部的流程也是相当的熟悉，这是最重要的。我们应该努力工作，即使在那些平凡岗位上也要做出不平凡的事迹，为社会做贡献。
当然，初入职场，难免出现一些小差小错，比如做事情不够仔细认真，没有完全适应公司的生活开始的时候还是会有些贪玩好动，考虑问题太片面等等。常常因为粗心大意做错事情，接受新事物的速度有点慢，但我的态度绝对是很端正的，错了我就不一定会该，不懂的也就一定会问。前事之鉴，后事之师，这些经历也让我不断成熟，在处理各种问题时考虑得更全面，杜绝类似失误的发生。在此，我要特地感谢部门的领导和同事对我的入职指引、帮助、提醒和指正。
1、饭店开业一年后可申请星级，经星级评定机构评定批复后，可以享有五年有效的星级及其标志使用权。开业不足一年的饭店可以申请预备星级，有效期一年。
2、预备星级（probationary star-rating）作为星级的补充，其等级与星级相同。星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。
3、一星级饭店要有适应所在地气候的采暖、制冷设备；16小时供应热水；至少有15间（套）可供出租的客房；客房、卫生间每天要全面整理一次，隔日或应客人要求更换床单、被单及枕套，并做到每客必换；能够用英语提供服务。
4、二星级饭店在上述基础上（下同）还需要有叫醒服务；18小时供应热水；至少有20间（套）可供出租的客房；有可拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途的电话；有彩色电视机；每日或应客人要求更换床单、被单及枕套；提供洗衣服务；应客人要求提供送餐服务；4层（含4层）以上的楼房有客用电梯。
5、三星级以上饭店需设专职行李员，有专用行李车，18小时为客人提供行李服务；有小件行李存放处；提供信用卡结算服务；至少有30间（套）可供出租的客房；电视频道不少于16个；24小时提供热水、饮用水，免费提供茶叶或咖啡，70%客房有小冰箱；提供留言和叫醒服务；提供衣装湿洗、干洗和熨烫服务；提供擦鞋服务；服务人员有专门的更衣室、公共卫生间、浴室、餐厅、宿舍等设施。
6、四星级饭店需要有中央空调（别墅式度假饭店除外）；有背景音乐系统；18小时提供外币兑换服务；至少有40间(套)可供出租的客房；70%客房的面积（不含卫生间）不小于20平方米；提供国际互联网接入服务；卫生间有电话副机、吹风机；客房内设微型酒吧；餐厅餐具按中西餐习惯成套配置、无破损；3层以上建筑物有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装修高雅；代购交通、影剧、参观等票务；提供市内观光服务；能用普通话和英语提供服务，必要时能用第二种外国语提供服务。
7、五星级饭店除内部装修豪华外，要求70%客房面积（不含卫生间和走廊）不小于20平方米；至少有40间（套）可供出租的客房；室内满铺高级地毯，或用优质木地板或其他高档材料装饰；每个客房配备微型保险柜；有紧急救助室。白金五星级饭店要求具有两年以上五星级饭店资格；地理位置处于城市中心商务区或繁华地带，交通极其便利；建筑主题鲜明，外观造型独具一格，有助于所在地建立旅游目的地形象；内部功能布局及装修装饰能与所在地历史、文化、自然环境相结合，恰到好处地表现和烘托其主题氛围；除有富丽堂皇的门廊及入口外，饭店整体氛围极其豪华气派；各类设施配备齐全，品质一流；有饭店内主要区域温湿度自动控制系统；有位置合理、功能齐全、品味高雅、装饰华丽的行政楼层专用服务区，至少对行政楼层提供24小时管家式服务；并且在以下项目中至少具备5项：（1）普通客房面积不小于36平方米；（2）有布局合理、装饰豪华、格调高雅、符合国际标准的高级西餐厅，可提供正规的西式正餐和宴会；（3）有位置合理、装饰高雅、气氛浓郁的独立封闭式酒吧；（4）有净高不小于5米、至少容纳500人的宴会厅；（5）国际认知度极高，平均每间可供出租客房收入连续三年居于所在地同星级饭店前列；（5）有规模壮观、构思独特、布局科学、装潢典雅、出类拔萃的专项配套设施。
（来源：文章屋网 ）
