时间：2023-05-29 17:38:49
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇服务行业培训，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
“衣食足应晓荣辱，仓廪实当知礼节”。我国是一个具有5000年历史的文明古国、礼仪之邦。而当今社会，礼仪更是一个现代社会人们的综合素质文明程度的最直接体现，是人生品味修养最直接的写照。现代社会对礼仪的要求越来越广泛，礼仪规范化越来越受到重视，各行各业尤其是服务业对礼仪知识的需求越来越迫切，一个充满文明礼貌服务的窗口行业会给服务和被服务者带来愉悦，给企业带来效益，给社会带来和谐，给人类带来进步。总之，人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。可见，当今社会，各行各业的礼仪服务培训是有相当重要的现实意义和长远意义的。那么，如何实施服务行业的短期礼仪培训呢？
一、以全社会作为大背景，以各服务行业为切入点，合理利用整合资源，全面拓展礼仪服务新途径
（一）提高全社会对礼仪服务重要性的认识和渴求。当物质生活极大满足后，人民已经开始追求更高层次的精神生活，尤其对服务行业已经开始有新的更高的要求。作为承担地方人才短期培训任务的职业学校应抓住这个有利时机，适时地大张旗鼓地宣传礼仪服务的重要性，提高全社会对此项工作的认识。
（二）服务行业的领导要更新管理理念，不要埋头追求效益，要深刻而清醒地认识到礼仪服务在整个经营中的重要地位，不要忽视一个微笑，一句礼貌用语，要比具体工作人员更清醒地认识到顾客就是上帝的服务宗旨。同时把定期和不定期的礼仪培训纳入工作计划，并且在日常工作中不断监督落实，使之持续并且长效。
（三）充分依托当地职业学校教师资源，为当地服务业做好服务培训。职业学校要搞好社会调查，对各行业的培训需求做到有计划有目标有的放矢，与各行业之间建立长期的培训服务机制，充分发挥职业学校的培训职能，满足社会各界各行业的需求，为地方经济服好务。
二、服务行业短期礼仪培训的实现途径
（一）提高服务人员对礼仪服务重要性的认识，树立正确的服务意识。
服务礼仪实际上就是在服务过程中对别人表示尊重的一种规范化行为，尊重服务对象同时也是尊重我们服务人员自身。
所谓服务意识实际上就是对服务工作怎么看。通俗地讲服务就是为别人工作，为社会工作，为单位工作，为公民工作，为人民服务。全社会就是一个相互服务的整体体系，我为人人，人人为我。是双向的，无所不在的，是神圣又崇高的，是都不可或缺的。老师今天在为学员搞培训，老师是在为学员服务，明天老师去银行办业务，学员又在为老师服务。因此要教育服务人员首先对工作要有崇高感，其次要有平等感，要有爱，然后才会有慈善有宽容，才有礼仪。从某种意义上讲，正确的服务意识比训练有素的专业技能更重要。它会使服务人员更好地爱岗敬业，勤俭自强，甘于奉献。所以有没有服务意识，有没有正确的服务意识，是在培训工作中应首要解决的问题，只有树立了"自知之明、善解人意、无微不至、不厌其烦"的正确的服务意识，才能做好服务工作，同时也会赢得社会对自己人格的尊重。
（二）短期礼仪规范服务培训的具体内容
1.针对社会服务人员的具体情况以及短期培训的短时高效的性质，短期培训应严格区别于在校学历教育学生的系统的礼仪教育。社会服务行业的服务人员普遍来自于社会，文化程度参差不齐，大多数人对礼仪知之甚少，更谈不上接受过正规的礼仪训练。少数受过礼仪教育的服务人员，当把课堂上的礼仪理论与具体的行业工作对照起来，也是一头雾水，不知从何入手。而工作的需要，他们又不可能像在校生那样长期的作在校园里接受系统的礼仪培训，因此，在培训内容及具体操作上，要充分考虑短期培训所具有的特点确定培训计划，明确培训目标。
2.作为承担培训任务的职业学校，要把各行业的短期培训任务纳入学校的总体工作计划中去，并在具体工作中根据社会各行业不同需求及时进行补充和调整。各行业也应对自己的礼仪服务培训做出计划，并按照实施，以提高行业的服务形象。要明确培训目的，努力达到培训目标。通过培训使学员改善自己的仪容仪表，懂得设计与本行业相适应的服务形象，明晰市场的竞争意识，树立正确的沟通观念并掌握礼仪技巧，从而塑造良好的企业形象，增强企业的竞争力。
3. 选择正确合适的教学培训内容，把礼仪基本技能与具体行业特点紧密结合。通过掌握仪表仪容的基本要求，并结合本行业的特点，塑造出自己专业的，优雅的符合本行业特点的职业形象，同时注意掌握礼仪规范的站姿、坐姿和步态等规范的仪态和举止，全面了解并掌握本行业服务过程中的必备礼节，并逐步具备处理突发事件的能力，以此来提升行业的服务质量。
4.选择合适的教学方法，以短时高效为培训核心，以长期实施监督、行为养成为培训目的。学校与企业联手打场礼仪培训的持久战。具体可采用集中授课，理论结合实际，可在课堂上集中强化进行站立走以及微笑等的模拟训练，反复说出服务礼貌用语，同时结合情境训练，让学员尽快从心理上接受并进入服务角色。礼仪是一门行为科学，良好的行为习惯是二十一次的重复。因此，如何把课堂上的理论化为日后自觉的行为习惯，还需要一个漫长的过程，岗位上的监督和检查也是不可或缺的重要手段。
综合起来看，服务行业的短期礼仪培训是全社会的共同责任，更是各服务行业与培训学校互相服务、互相促进、相得益彰的一件好事情。只要全社会都能提高认识，各司其职，相信我们国家的服务行业必会盛放文明和谐之花朵！
参考文献：
关键词：家政服务业 现状 对策
家政服务业是我国20世纪80年代末、90年代初，伴随我国经济社会快速发展，人民生活需求增加，而出现的一个新兴产业。也正是在这样的背景下，欠发达地区的贵阳市家政服务产业也应运而生，并获得了一定的发展。但其在发展过程中，仍面临着一系列的问题。本文将对这些问题进行探讨，以期推动欠发达地区家政服务产业的快速发展。
1.贵阳市家政服务产业发展概况
家政服务在我国是一个久远而现代的行业，在不同的年代里一直存在着。但把家政服务作为一个新兴产业来经营，则是始于上个世纪80年代。1983年11月，我国第一家家政服务公司在北京注册成立。随后，家政服务公司如雨后春笋般地在各国各地相继出现。据有关部门的统计，全国目前现有家政服务企业50余万家，从业人员达1500多万人。而在经济欠发达地区的贵州，2014年，根据贵州省家政服务协会的不完全统计，贵州省各类规模的家政服务企业至少1200家，从业人员约在40万人左右，主要集中在贵阳市、遵义市和六盘水市等中小城市。而在贵阳市，已在工商管理部门注册营业的家政服务企业有420家，相关从业人员约3万余人。
2.贵阳市家政服务产业发展过程中存在的主要问题
2.1家政服务企业规模小，服务项目尚处于低端化阶段
贵阳市家政服务企业总体上讲，规模小，服务内容低端化。在目前注册的420家家政服务企业中，除了两家家政服务公司员工人数上千人，年营业额达到千万元以外，大多数的家政服务公司均属于中小型企业，平均员工人数在80―100人之间。而在服务项目方面则主要集中在保洁（包括家庭保洁、社区保洁和商场保洁等）、月嫂和育儿嫂、生活照料和病患陪护等低端化的传统意义上的家政服务项目上。
2.2家政服务企业从业人员专业素质低，且大多数人员无证上岗
调查结果显示，目前贵阳市家政服务企业员工，绝大多数来自农村剩余劳动力及城市里的弱势群体。从员工专业背景来看，一线员工除少部分人员接受过短期的培训外，大多数人员没有接受任何家政培训就直接上岗;从学历结构上来看，员工学历结构普遍偏低。例如，贵阳市某大型家政服务公司，公司从业人员达1200多人，其中拥有大专及以上学历的人员仅为4.6%、中专学历的人数占3.6%、中学学历的占10.8%、小学及以下学历的占81%。此外，从业人员年龄普遍偏大，平均年龄在45岁以上。
2.3家政服务行业间的竞争仍显混乱
从总体上来看，贵阳市家政服务行业间的竞争仍处于无序竞争状态之中。据贵州省家政服务协会的不完全统计，贵阳市除了有420家在工商管理部门注册的正规家政服务公司外，还有大约400多家非注册的非正规家政服务公司。这些非注册的非正规家政服务公司常采用低于市场的价格、熟人介绍、打小广告等方式进入市场，而与正规的家政服务公司竞争。在这样的家政市场环境里，不仅影响了正规家政服务企业的发展，而且给家政服务消费者埋下了许多不安全的隐患。
2.4家政服务从业人员的工资偏低，相关权利缺乏保障
据贵阳市家政服务协会2014年提供的资料显示，贵阳市保洁一线员工工资每月1300-1500元，月嫂5000-12000元，幼婴儿看护2000-3000元，住家型保姆3200-4000元，钟点工每天100元。显然，从上述数据来看，除了月嫂工资较高外，从事其他家政业务的员工的工资偏低。同时，家政服务从业人员与家政服务企业在劳动关系上松散、不稳定，除少部分特殊岗位外，大部分的从业人员没有与企业签订正规的劳动合同，多数人没有购置社会保险。
3.推进贵阳市家政服务产业发展的几点建议
3.1加强政府对家政服务市场的监管力度，使家政服务市场朝着规范化的方向发展
早在2000年，国家劳动和社会保障部就颁布了《家政服务员国家职业标准》，2012年，商务部又颁布了《家庭服务业管理暂行办法》。这两个文件就家政服务的经营与管理及家政服务人员职业标准等都作了明确的规定，但是在实际的运行过程中，由于政府相关部门对市场监管理力度不够，家政服务市场仍显混乱。因此，加强政府对家政服务市场的监管力度，使家政服务市场朝着规范化的方向发展，则显得尤其迫切。就目前家政服务市场的现状来看，政府相关部门应做好以下工作。
（1）做好家政服务市场的准入审批
政府工商管理部门应从从业资格的认证审定入手，加强对家政服务市场的管理，严格把好家政服务企业市场的准入关。对于不具备开办家政服务条件的申请人，工商部门应该禁止其进入。
（2）做好家政服务项目的价格与家政服务从业人员工资的监管
政府物价管理部门应对家政服务公司的服务项目的价格进行监管，根据服务内容，提出最高收费价和最低收费价，同时，对家政服务从业人员的工资亦应提出工资指导价，以保障家政服务从业人员与用户的权益。
（3）受理举报投诉
在家政服务过程中，政府相关部门应通过热线电话或书面举报、投诉，处理家政服务企业、家政服务从业人员及客户就服务的质量等问题的纠纷。如果非正式协调不能解决，则按法律程序，上诉到法院，由法院裁决。
（4）加强行政治理与处罚的力度
工商行政管理部门应加强市场监管的力度，适时对家政服务市场进行检查。对那些有问题的家政服务企业应督促其整改，整改合格后，方能营业。而对那些私自设置的非正规家政服务公司则应对其实施处罚，并予以取缔。
3.2重视家政服务从业人员的职前培训，提高他们的业务素质
国家劳动和社会保障部2000年颁布的《家政服务员国家职业标准》里对拟从事家政服务行业的人员就明确规定“先培训，后上岗”的就业制度，而且对家政职业的特点、职业技能的要求和工作规范等都作了详细的说明。然而，有些家政服务企业对此却认识不足，没有对新进人员进行培训，就直接安排进岗;有些家政服务公司虽然开展了岗前培训，但时间短，培训质量不高;有些甚至是为了骗取政府的培训补贴而从形式上为之。因此，重视岗前培训则显得尤为重要。
第一，家政服务企业应制定好入职人员的培训计划，并按计划对入职人员实施培训。
第二，家政服务行业协会与教学培训机构，应依据行业的标准与市场要求，设计出专业化的培训科目、课程与教学内容以及教学方法等。
第三，政府相关部门应对培训的内容、形式和过程及效果进行检查，确保培训的质量。
第四，充分利用高校及相关科研机构的教育资源，参与到家政服务行业的人才培训活动中来，为家政服务行业的人才培训发挥作用。
3.3充分发挥家政服务协会的作用，使家政服务行业朝着规范化方向发展
协会是行业性组织，是具有法人资格的非营利性社团组织。协会的产生往往是该产业发展到一定阶段的物。中国家庭服务协会1994年6月在北京成立。贵阳市家政服务协会成立于2009年11月。
行业协会作为一种行业性组织，它具有多种功能，其中一个重要功能就是协调功能和监督功能。即制定并执行行规和各类标准，协调同行之间的经营行为与对本行业产品和服务质量、竞争手段、经营作风进行严格监督，维护行业信誉，鼓励公平竞争，打击违法、违规行为。然而，就目前地方上的家政服务行业协会来说，这方面的功能仍没有得到有效的发挥。正如一位从事家政服务行业的公司经理所说的那样，在现阶段家政服务行业的发展过程中，我们面临许多困境，而最为突出的问题是家政服务行业缺乏一个统一的行业规范和标准。也正是由于家政服务行业的规范及标准的缺失，使它成为导致家政服务行业发展混乱的原因之一。
因此，家政服务行业协会作为家政服务这一行业的权威组织，应担负起其职责，组织相关部门，共同制定统一的家政服务行业的规范和标准，从而使家政服务行业在运行的过程中有章可行。同时，按照家政服务行业协会所制定的行业标准对各个企业的运行过程实施监督，确保家政服务行业朝着规范化的方向发展。
3.4注重开拓家政服务行业新的服务项目，满足市民新的需要
近些年来，贵阳市的经济获得了快速发展。例如，2012年，贵阳市城镇居民人均总收入为23944.73元，与2011年相比增长了3.45%。其中人均可支配收入为21796.26元，与2011年相比增长了12.24%，受物价影响，事实也增长了9.39%，很大程度上提升了人均可支配收入。伴随经济的快速发展，贵阳市城市居民在家政服务方面的消费投入也在增长，并成为改善消费结构的新动力。据相关部门的测量，2012年，贵阳市城镇居民人均在服务型方面的支出为328.869%，与2011年相比增长12.81%，占消费支出的比重的27.54%。因此，在家政服务消费层次上，人们也提出了新的要求。如果把目前的家政服务项目，如保洁、月嫂和育儿嫂、生活照料和病患陪护等视为基本的家政服务需要的话，那么，知识技能型家政服务需求，如专业护理、营养育儿、家庭教育和家电维修等和专家管理型的家政服务需求，如家庭理财、聚会策划等也正逐渐成为人们在家政服务方面消费的新热点。因此，注重开拓家政服务行业新的服务项目，已成为家政服务行业发展的方向。
3.5加强立法研究，确保家政服务从业人员和客户各方权利和义务的有效实现
家政服务行业是一个特殊的行业。就其目前的现状来讲，其特殊性主要表现在，第一，家政服务从业人员的非员工制。目前绝大多数的家政服务企业所采用的管理模式皆为中介制。因此，家政从业人员与家政公司的关系松散，劳动关系基本上是口头协议。第二，家政服务的内容具有“模糊性”。家政服务劳动大多是不能量化的非生产性劳动。因此，其工作的时间、考核的标准、奖励和惩罚都不能以标准化和量化的形式来衡量。第三，家政服务对象的自然性。目前，家政服务对象即雇主主要是自然人（家庭或个人），而非《劳动法》规定的用人单位。正是由于家政服务行业存在如上的特点，导致其游离于现有法律、法规之外。在没有受到现有法律和法规的保护之下，家政服务企业、家政服务从业人员和雇主三者的权利和义都没有等到保障。因此，加强立法研究，出台相关法律、法规和政策，规范家政服务机构与家政服务从业人员的关系，维护用工双方的合法权益，保证客户、家政公司及家政服务从业人员之间的合法利益，是当前急需解决的问题。2011年，国际劳工组织通过的《家政工人保护公约》是国际社会为维护家政工人的权利而作出的重大决定。我们应在此基础上，结合我国实际，尽快完善或出台相关政策，使我国的家政服务企业与世界接轨，并走向法制化发展的道路。
现阶段我国餐饮服务行业在人力资源管理方面的突出问题主要体现在因用工成本逐年增加而产生的成本管控问题和因用工管理不规范而产生的风险规避问题。本文所说的用工成本主要体现在两个方面，一方面是在员工使用过程中企业支付的工资、福利、保险等人工成本，另一方面是因员工流失和重置而产生的空岗、招聘和培训成本。文本所说的用工风险也包括两个方面，一方面是因企业管理制度不规范而产生的法律风险，另一方面是因员工管理疏漏可能导致的经营风险。综上所诉，要想根本解决餐饮服务企业的成本管控问题和风险规避问题，要从优化激励机制、控制员工流失、规范员工管理等多方面寻找对策，本文意在研究餐饮服务行业用工成本管控及用工风险规避的解决思路。
一、餐饮服务行业人力资源管理中存在的问题
（一）企业用工结构存在缺陷
餐饮服务行业属于劳动密集型行业，劳动者人数众多，有些连锁餐饮企业会面临千人以上的用工规模。餐饮服务行业劳动者年龄普遍较轻，大部分基层员工在三十岁以下，员工的年轻化会导致餐饮企业基层员工的流动性较大。餐饮服务行业劳动者文化程度普遍较低，因为企业对劳动者的准入标准不高，劳动者的受教育程度普遍低下，就全国平均水平而言，餐饮业从业人员的受教育程度大约在初中文化水平。上诉用工结构特点，决定了餐饮服务行业的人力资源管理工作量较多、工作难度较大。
（二）企业人工成本压力逐年增加
近年来，随着各地生活成本逐年提高，人才市场竞争压力逐年放大，员工加薪期望的逐年增强，餐饮连锁行业的人工成本每年都面临着硬性上涨的压力，人工成本已和原材料成本、房租成本一起成为餐饮企业的三大成本。
根据众达朴信咨询公司近日推出的《2014年餐饮行业薪酬调研报告》，店长基本薪酬范围在4，000-5，500元，见习店长的基本薪酬范围在2，700-4，200元，除此之外企业还需支付加班费、员工食宿和奖金，薪酬涨幅空间和范围每年上调幅度基本在5-8%之间。可见，我国餐饮企业的人工成本压力巨大，急需探索出一套人工成本管控的科学方法。
（三）企业“用工荒”问题加剧
随着中国餐饮服务行业快速成长，明显的出现了专业人才缺乏的问题。据有关统计，餐饮行业的员工流失率可以达到传统行业的三倍，工作人员的紧张，严重制约了企业的发展壮大，也在一定程度上影响了企业服务水平。餐饮服务行业的人才短缺不仅体现在熟练的基层服务人员，还包含餐饮烹调技术人才、餐饮产品研发人才和连锁餐饮企业经营管理人才等。造成餐饮业高流动率的原因从主观上讲许多员工受到传统观念的影响，认为服务员地位低人一等，很多年轻员工把进入餐饮服务行业作为职业的跳板，加上行业薪资福利较差，企业又缺乏诱人的人才保留机制，因而也导致了员工的大量流失和缺位。
（四）企业缺乏科学的管理机制
目前我国餐饮服务企业的经营管理相对较粗放，在人力资源管理方面很多企业尚未建立科学有效的管理制度，很多企业在绩效考核方面融入主观因素，流于形式，在薪酬管理方面还局限于谈判定薪，未建立合理的薪酬结构和标准，在招聘方面面临着招聘渠道单一，在培训方面限于简单的师徒传授。这些不规范的管理方式一方面限制了企业的发展壮大，另一方面也使企业在法律法规和安全管理方面存在极大的风险隐患。
二、餐饮服务行业产生人力资源管理问题的原因
（一）缺乏有效的人力资源规划
很多餐饮企业都是由单店经营向连锁化、规模化经营模式转变，而在此过程中企业经营者可能更加注重利润而不是管理，更加注重餐饮业规模的扩大和利润的增长，却忽视了对人力资源的规划。当餐饮企业发展到一定规模时，需结合企业的发展战略，制定相应的人力资源规划，包括人才的需求数量，人才的质量，和人才的激励保留，相对应的就要规划好企业员工的招募方式、员工的配套培训方案以及薪酬绩效管理制度。
（二）缺乏针对性的激励制度
目前餐饮服务行业的工资福利待遇相比许多的新兴高科技企业以及其他外资企业，明显偏低，企业管理者疲于应付每年上涨的人工压力，但这并不意味着在员工激励方面企业会无所建树。目前广大餐饮门店中还面临着员工闲忙不均，盲目加班和奖金发放普惠制等现象，餐饮企业管理者完全可以结合员工的工作特性和工作表现，制定有针对性的薪酬绩效管理办法。
（三）缺乏企业文化建设
企业文化是企业中全体员工公认的一种真实感受，而不仅仅是一种停留在口号上、语言上的理念，人们将企业文化划分为四个层次：即精神文化、制度文化、行为文化和物质文化，真正的强势企业文化是四者的完美统一。目前我国的餐饮企业往往轻视企业文化的建设，没有帮助员工树立对餐饮行业的热爱，也没有帮助企业通过文化建设提升服务质量，企业急需通过文化这一软实力的建设来提升自身的竞争力。
三、餐饮服务行业人力资源管理问题的解决对策
（一）制定好企业人力资源规划
餐饮服务行业是劳动密集型行业，人工费用支出大，要做到有效的人工成本管控，就要结合企业的规模、经营需要和管理特点来制订出符合企业实际的岗位和人员编制，通过“定岗、定编、定责”来做到不设闲岗，不配闲人。企业还要在人力资源规划中明确企业需要什么样的人，即各个岗位对人员的工作经验、学历乃至性格特点的要求，并通过有效的管理帮助员工获得工作胜任能力。
（二）运用多种用工方式，拓宽用工范围
在合法合规的前提下，餐饮服务行业应该运用多样化的用工形式，除合同制员工外，还可探索性的使用在校实习生、协保退聘工以及季节性用工，还可以使用劳务派遣及人事等手段，通过用工形式多样化来合理规避用工成本。企业还应结合岗位特点，适当放宽年龄限制，并考虑接受男人员，扩大企业选择范围，缓解聘用人员短缺现象。
（三）完善的薪酬绩效管理体系
科学的薪酬管理体系是企业提升员工满意度的保证，企业应该结合行业水平和自身承受能力制定各管理层级间的薪酬水平，同时应该结合岗位特性来设置差异化的薪酬结构，如基层服务和操作人员设置高固定低浮动的薪酬结构，店长及营销人员设置高浮动低固定的薪酬结构。针对流动性大这一问题，企业还应重视工龄工资的设置，使优秀员工愿意长期留在企业做贡献。在绩效管理方面，企业应该设置客观的绩效考核指标，使店长充分参与到考核过程中，并使绩效考核结果和员工奖金发放及职务晋升相挂钩。
（四）建立员工职业生涯规划
员工都有满足自我实现的需要，其工作行为不仅只是为了追求薪资待遇，同时还在追求个人的成长与发展。餐饮服务企业应为员工设制职业发展规划，使员工了解自身未来的发展方向，以及自身存在的不足，这样可以使员工在不断提升自身素质的同时加强对企业的认同感，降低企业的流动率。员工的职业发展条线可以分为两个方向，一方面是成为门店乃至总部的管理人才，另一方面可以在自身的技术方面不断提升，成为高等级的技术专家。
（五）建立良好的用工培训机制
人才培训不仅仅是对餐饮企业门店数量扩张的一种人力资源支持，更重要的是对人力资源质量的再造与控制。餐饮企业要从技术等级提升、工作轮换等方面有针对性地为员工提供职业发展的培训和指导，要加大培训投入，提高人员素质，建立起餐饮人才储备。企业应加强与院校、研究机构的合作，开展合作办学，吸引实习生和技术类学员来企业就业，建立“研发中心”和“培训学院”，将传统烹饪技艺与现代食品工业化操作手段相结合，完成由传统经验型向科学化、数据化、标准化的转变，逐步摆脱手工操作的随意性。
（六）加强企业文化建设
企业文化是一种粘合剂，它体现出全体职工对企业的内在认同，现代化的餐饮企业，需要深厚的企业文化做支持。在企业的日常经营中，企业文化的建设增强了员工的爱岗敬业精神，改善了公司里的人际关系，形成了员工对企业的强大认同感和归属感，所以加强企业文化建设对餐饮服务企业是必要的。
（七）强化部门间的配合
人力资源管理并不单纯是人力资源部的事情，要想控制人工成本规避用工风险就要多部门配合其中，共同施力。比如，要解决员工加班的问题，就要营运管理部和人力资源部协作，安排好门店员工的排班计划，同时监管好门店的考勤管理，避免不必要的加班产生。再如，要避免食品安全风险，就要产品研发部和人力资源部紧密配合，做好员工的相关培训，储备好相关人才，避免因人员短缺及操作不当引起的产品或服务偏离标准的风险。
（八）加大法规宣传及监察力度
人力资源管理者一方面要通过大力宣传劳动保障法律法规，增强企业管理人员依法经营的意识，督促其落实法律法规，规范劳动保障管理行为。另一方面要建立有效的监控机制，加强对基层餐饮门店的巡查工作，发现违法违规或侵害员工人身权益的事件，及时追究店长的责任，有效控制餐饮企业的用工风险控制。
2013年1月18日，中美家政行业战略合作签约仪式在北京人民大会堂举行。本次签约仪式由中国家庭服务业协会主办，北京高扬职业教育发展中心承办，旨在通过引进美国家政行业的优秀经验，在全国全面推行家庭服务行业的规范化、职业化、专业化和标准化试点工作。中国家庭服务业协会张文范会长等与美国斯塔基国际家政管理学院的创始人、校长斯塔基夫人出席仪式并签署战略合作意向书。
提高从业人员素质刻不容缓
据统计，我国现有家庭服务从业人员2477万，家庭服务机构65万家，家政服务业在我国经济社会发展中的战略地位和巨大作用日益显著。
然而，国内服务业的现状却不容乐观。一方面，国内家庭服务业的从业人员大多缺乏系统的、规范化的职业培训，很难适应现代家庭生活的服务需求；另一方面，要满足当前家庭服务需求，我国家政从业人员至少要扩大到5600万，这就意味着还存在着3100万的行业需求缺口。
中国家庭服务业协会张文范会长在中国家庭服务业协会年会上指出，中国家庭服务行业人员整体素质差、服务技能普遍低，已成为行业发展的主要矛盾和问题。提高家政队伍整体素质和专业技能迫在眉睫，刻不容缓。
国际培训认证项目助力行业规范化
为此，中国家庭服务业协会决定与美国家政协会开展战略合作，成立“家庭服务业中美合作交流中心”“中美国际培训认证项目办公室”，引进美国斯塔基国际家政管理学院认证项目，在全国全面推行家庭服务行业的规范化、职业化、专业化和标准化试点工作。中美国际培训认证项目办公室即将开展的项目包括：通过引进美国家政协会所开发的相关认证项目，并在将其汉化暨本土化的基础上，结合全国家庭服务行业办公室和中国家政协会颁发的《家庭事务管理服务标准》，通过与北京大学的密切合作，培养具有中国特色的高级管家、高级家政服务员和涉外家政服务员；通过有计划、有步骤、循序渐进地安排全国各地家政企业的管理人员参加项目培训，适时地打造一批适应社会发展、时代进步的中国家庭服务业的管理团队等。
打造中国文化素养家庭服务业队伍
中美家庭服务业进行战略合作有着重要的现实意义：通过引进、借鉴美国家政业的服务管理及培训经验，创建规范化、职业化、专业化、标准化的具有中国特色的家庭服务培训认证体系和创新管理模式，从根本上推动中国家庭服务行业真正实现跨越式发展，打造出一支有中国风格、中国气质、中国文化素养的，适应时代进步的家庭服务业队伍。只有这样，才能在真正意义上确立起家庭服务业的社会地位；才能拥有家庭服务业的尊严和价值；才能在保证服务质量的前提下，真正做到全心全意地为人民服务，为千家万户排忧解难。
关键词:物业服务行业;安防人员;流失
中图分类号:F272.9 文献标识码:B文章编号:1009-9166(2010)023(C)-0064-02
美国钢铁大王卡耐基就曾说过:“将我的工厂、设备、市场、资金全部都拿去,但只要保留我的组织人员,四年之后,我仍然是一个钢铁大王。”人才是当前企业最重要的资本,企业失去人才,就等于失去生命力。
近些年,随着人们可自由支配收入的增加、消费观念的转变以及房地产业的发展,我国居民住宅消费经过了一轮快速发展。福州作为海峡西岸经济区省会中心城市,受国内经济大环境影响和海西政策效应的带动,房地产业也取得了长足发展,一个个配套完善、环境优美的新建楼盘纷纷面向市场。不断发展的房地产业也带动了物业服务行业的发展。据统计,目前福州市共有400多家物业服务企业,实施物业管理项目1100多个,服务房屋建筑总面积达4600万平方米,受益住户100多万人,而新建的住宅小区物业管理覆盖率达100%。在从事物业服务行业的人员队伍中,安防人员从业人数约15000人。长期以来,物业服务行业对加强城市管理和改善人居环境等方面起到了不可替代的作用,但是,当前福州物业服务行业也存在着一些不容忽视的问题,其中安防人员流失率高、员工招聘难是一个急需解决的问题。
一、福州物业服务行业安防人员流动状况及其影响
(一)安防人员流动状况
根据国际人力资源机构权威论证,企业一线员工合理的年流动率应当控制在10%以内。作为劳动密集型的物业服务企业,员工流失率也应该不超过20%,只有这样,企业才能保证良好的发展态势。但据了解,福州物业行业的安防人员年流动率已经大大超过了这个范围。福州物业行业的安防人员在住宅小区服务的人数占企业员工总数的比重40%―50%,在写字楼服务的占30%左右,而这占绝大多数比例的员工却流动频繁。目前,安防人员在一个物业公司工作满三年以上的不到3%,工作满一年以上不满3年的约占15%左右,工作不满一年的占75%―80%,甚至一些物业公司一年内所有安防人员要更换两次,流动率达200%以上。也就是说,在不考虑其他员工流动的情况下,平均一年一家物业公司员工的流失率就会达到60%―100%。作为劳动密集型的企业,福州物业服务行业的安防人员流动性大、流失率高,必然给企业发展带来巨大的影响。
(二)安防人员高流动率带来的影响
1、服务质量下降。一方面,“人在曹营心在汉”,对于即将离开的员工而言,离开前心思已不在工作岗位,对承担的服务工作任务不能按时按质完成;另一方面,无法保证服务质量的延续,在新员工招进来之前,员工的频繁流失必然造成岗位空缺,只能通过在岗员工顶班或延长工作时间的方式解决,长此以往,就会造成在岗员工疲劳不堪,进而影响服务质量。
2、运营成本增加。一是招聘成本,物业公司为了弥补员工跳槽的空缺,在原来的员工流失后,需要重新选择合适的人选来顶替空缺职位,产生了新的招聘成本;二是培训成本,为保证企业服务质量的延续,企业都要对员工进行入职培训甚至在职培训等,培训带来的人力资本投资随着员工流出和流入不断的产生,又一定程度上增加了物业公司运营的成本。
3、员工士气受损。一部分员工流失会影响在岗员工的工作情绪、工作质量,扰乱其他在岗员工的“军心”。当流失员工得到了比原企业更好的待遇或发展机会的时候,就会向在岗员工传达了“还有更好的工作机会”等着他们的信号,进而使他们产生“寻找更好的工作或企业”的想法,就有可能使其带着情绪开展工作,导致了工作质量无法保证。对于这些不利影响,管理者如果处理不当,就有可能带来更大范围内的员工流失。
二、安防人员流失原因分析
(一)传统思想观念影响,业主素质参差不齐
一方面,目前社会上对物业服务工作的社会地位评价普遍不高,员工受到传统观念影响,认为这个行业是被人看不起的,从事物业服务行业是低人一等的,是“看门、扫地、看人脸色伺候人”的工作。另一方面,业主素质良莠不齐,在安防人员服务业主过程中,一些业主因自身利益受影响时会谩骂、甚至殴打、侮辱物业公司员工,使安防人员不自觉地产生了职业挫败感,伤害了工作积极性。安防人员的职业价值得不到社会上的认同和尊重,进而造成人员流动率高、招收更加困难。
(二)行业用工短缺,外来员工流动性强
据了解,目前福州安防人员来源地分别为:省内宁德、三明、龙岩3个市占20%左右,省外的云南、贵州、四川、河南、河北、江西6个省份的占80%左右,缺员比例达15%―30%。由于安防人员主要来自外地,而外来物业服务人员的住房和子女教育等社会保障问题长期得不到有效解决,一定程度上又降低了物业服务行业对外来务工人员的吸引力,也增大了物业从业人员的流动率。员工的非本土化,也导致了企业员工高流失问题在节假日更加凸显。
(三)薪酬福利低,体系不健全
研究表明,物业公司员工产生离职倾向、离职行为最重要的影响因素是薪酬福利水平。目前,福州物业服务行业安防人员的工作班次大多采用两班制或三班制,每天上班时间在8小时或12小时,其工作时间无法常规化,一切以服务业主需要为主,工作较为辛苦,但其工资薪酬却与劳动付出不匹配。一般的安防人员年平均收入只有2万元左右,虽然大多数物业公司都为其购买法定保险,但除去工资和法定保险外,物业公司就再没有其他的物质补偿,这就使员工感觉到企业支付的薪酬不能很好的代表其价值,或者是不能正确反映其对企业的贡献。因而,就会频繁选择到能支付更有竞争力薪酬的企业中去。这也是员工高流失率的主要因素。同时,从各个物业公司实际运作来看,福州物业服务公司普遍缺乏有效的绩效考核,没有制定相应的奖惩制度,同样工种的员工,不一样的工作表现,但薪酬待遇却是相同的。不健全的薪酬体系导致员工个人价值得不到认同,必然会挫伤员工的积极性。
(四)发展空间有限
一是服务年龄有限。安防人员从事的工作都比较简单,一定程度上也是吃“青春饭”的岗位。许多安防人员在进入企业后,没有明确的奋斗目标,只是为了生存而工作,到一定年龄不适合从事安防职业,又面临重新择业,因而也就导致了更高的离职率。二是晋升渠道有限。职位的晋升可以减轻岗位对年龄的要求,但福州物业公司安防人员的晋升体系是:安防员―领班―主管。安防人员每晋升一个级别,大概需要一年多的时间去锻炼,如果上一级岗位一直没有流动、也没有晋升,下一级也就没有往上晋升的机会。即使上级流动或晋升了,还存在同一级别人员的激烈竞争,久而久之,会使安防人员感到前途渺茫,也导致了员工“择木而栖”的现象频频出现。
三、降低安防人员流失率的对策建议
(一)提升公众对物业服务行业的职业认同
物业服务行业对一个城市的建设管理和构建和谐社会发挥着重要的作用。因而,有关政府部门应从政策优惠等方面大力扶持引导物业服务行业发展,并可通过节日关怀慰问等活动关心、关怀从业人员,促进社会方方面面对物业服务行业及其从业人员关注和尊敬。同时,舆论媒体应广泛宣传长期坚守在物业服务岗位、又默默贡献的个人典型,增强社会对物业从业人员的职业认同。
(二)多渠道解决用工短缺问题
一方面,相关部门可以与中西部欠发达地区建立劳务输送关系,在解决农村过剩劳动力转化问题的同时,满足城区初级且劳动强度较大的劳动岗位的人力资源用工需求。同时,加强外来物业服务人员的住房和子女教育等保障,避免外来务工人员因为“人在他乡而思乡、思亲人”而引发不时大量辞职的状况,有效解决物业从业人员队伍的稳定性。另一方面,针对物业公司在节假日期间员工流失问题严重的情况,物业主管部门、物业行业协会可与教育部门建立特困生勤工助学推介关系,招聘符合要求的高校学生,既可满足高校贫困学生假期勤工俭学的需求,又可解决物业公司用人的燃眉之急。
(三)完善薪酬体系,提供合理的薪酬待遇
作为劳动密集型企业,物业服务公司要充分认识到公司核心竞争力来源于潜力巨大的人力资本,特别是来源于在“窗口”工作的安防人员。对于物业服务公司来说,他们既是公司“门面”,更是企业的品牌。物业服务公司要调整经营管理思想,确立把员工和员工利益始终放在首位的理念,建立完善合理、有竞争力的薪酬福利、奖励制度,确保安防人员能够产生长期留在企业工作的动力。物业公司可以考虑引入宽带薪酬制度,使主要依据岗位定薪模式向宽带薪酬的方向改变,根据员工能力不同而付酬。在考虑公司内部公平性、外部竞争力与公司财力平衡的基础上,让能力强的员工以及有丰富经验的老员工可以在职位不变的情况下,依然可以获得与其价值匹配的收入,保证在职位晋升有限的情况下有效降低安防人员流失率。另外,可以针对安防人员岗位工作的特点,通过设立员工委屈奖等形式,在安防人员受到业主不公平对待而遭受委屈时,给予一定物质奖励,对其进行安抚,通过物质奖励的方式表达对员工工作的认可,进而增强安防人员的归宿感。
(四)加强员工培训,拓展员工发展空间
物业服务公司应根据企业发展需要,有计划地为安防人员提供增长知识和提升专业技能的机会,充分挖掘安防人员的内在潜力,使其掌握更多技能,在满足安防人员对自身知识和技能增长要求的同时,稳定员工队伍,实现企业发展目标。具体而言就是在了解安防人员个性特征、兴趣、职业需求的基础上,对他们的特长和潜能做出正确评价,为其制定合理的职业生涯规划,使其认清自己在企业发展中的成长道路,明确个人的奋斗目标。并将员工职业生涯规划和物业服务公司的发展目标相结合,设定员工培训课程,对不同类型员工实施不同的培训内容,使员工切实感到在企业能够实现自己的理想和抱负。即使因为各种原因离职,他们也会因公司为他们提供培训而提高再就业能力,从而增强对企业的认同感和归宿感。
作者单位:福建工程学院
作者简介:龙冬艳(1972― ),女,福建工程学院经济管理系讲师,主要从事人力资源管理方向研究。
参考文献:
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关键词：公共服务 沟通技巧 培养
对于公共服务来说，它是二十一世纪公共行政和政府改革的核心理念，其中包括加强城乡公共设施建设，发展教育、科技、文化等公共事业，为社会公众参与社会经济、政治、文化活动等提供保障。公共服务以合作为基础，强调公民的权利。就在公共服务的这些行业来说，沟通的技巧是最重要的，直接影响了公共服务的质量。
一、沟通中要注意什么
对于公共服务行业来说，沟通关键在于人们对你的印象、影响、服务等方面的整体判断，所以有好的沟通技巧就直接关系到这个行业的第一印象，那么究竟在公共服务行业中要注意哪些情况，我做了以下几点的探究：
1.对客户需求的把握
现在公共服务行业当中，整个过程中我们越来越强调以人为本的服务理念、以顾客就是上帝为基本要求，但是这里所谓的服务常常就会出现一些问题，大多数人会说要满足服务对象的要求，这一点对于各个的服务行业来说都是在强调这一点，但是就在这之中也会出现很多问题，我主要归结为几类：第一类是客户已经说出来的需求；第二类是客户并没有说出来的需求；第三类：客户潜意识的需求，我们要满足对方的需求，但是究竟要满足那些需求，主要是说出来的需求，问题就会出现在这，我们认为满足了客户说出来的需求，但实际上这是远远不够的，我们要通过沟通来挖掘客户的潜在需求。
2.服务的品质
对于公共服务行业来说，服务的好坏并没有严格的标准，如果要从心理的方面来看服务的好坏，来决定服务的品质，主要因素有两条：一是事前期待，二是实际评价，服务质量好不好，就是看服务对象对事情期待和实际评价的一个相对的比较，在服务行业应该如何去沟通，来达到顾客的满意，这需要根据实际情况来和客户进行交流沟通，使公共服务品质得到保障。
3.服务对象的特殊性
在公共服务中，要根据每个人的性格、特点、生活品质以及生活习惯等的不同，来进行相对策略的沟通方法，要以客户为中心，来对客户进行了解与沟通，在沟通中一定要注意自己的语言表达方式以及自己的客观心理情绪，对于不同脾气、不同性格的人来说都要有充分的接受能力，对于服务对象的特殊性要进行相应的了解，进而达到沟通技巧的要求。
4.要理解识别客户的心理情绪
我们要理解人以及识别人的心理情绪，因为只有了解了客户的内心才能更好的找到沟通的切入点，如果连对方想要什么都不清楚的话，就对客户进行沟通，其效果可能会适得其反，我们要充分的理解客户潜在的需求，才能使客户更加的满意，来确保公共服务行业的服务品质。
二、沟通过程中要注意的要素
有些要素是我们在沟通时需要注意的，这关系到当时的语言环境与参与者等多方面因素，对于沟通最基本的道理，如果忽略某个方面就可能会导致公共服务中的公共效果受到影响。其中要注意一下几个方面：
1.顾客心理的注意
在公共服务行业当中，一定要注意客户的心理要求，心理需求极大的影响着公共服务行业的整体质量，例如在医院公共行业当中，我们要充分的理解客户的急切心理，对于客户的沟通要一定的注意与关心，在给病人介绍病情时关切的语气来对病患者或者家属进行交流，对于患者的治疗方法也要充分的给患者后者家属充分的考虑时间等。
2.沟通时的语气要求
在公共行业中，沟通的语气直接关系到客户对你的印象，在销售服务行业当中有更加明显的体会，说话的语气、词汇都关系到顾客对你以及产品的印象，所以要选择不同的语气以及语言来对不同的客户进行交流，要时刻注意自己的讲话方式以及语言表达方式。
3.沟通的基础
任何沟通之中，沟通的基础是很重要的，我们在沟通技巧运用时就要有很好的沟通基础，就例如一件事情的表达，不同的表达方式会起到不同的表达效果，对于公共行业来说，一句话的表达既要有诚意而又显得真诚，有艺术感，听起来比较容易接受等，这对于公共服务行业来说是相当重要的。
三、总结
对于公共服务行业来说，沟通技巧的培养不只是自己语言表达能力的一个提升，更主要的是直接关系到你代表的产品，甚至企业的形象，好的沟通会有好的收获，就沟通技巧来说，这是公共服务行业必要的培养课程，不但要仔细来学习，而且还要在实践当中加以巧妙的运用，这样不但可以增加公共服务行业的质量，而且对于自己生活中的各个方面都会有较好的提升，总之，在公共服务行业中，良好的沟通技巧的培养在其中发挥着不可代替的作用。
参考文献：
[1]王自豪. 浅析客户服务中的沟通技巧[J]. 中小企业管理与科技（下旬刊），2011，02：51-52.
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[关键词]翻译硕士专业学位（MTI） 规范化 职业化
[中图分类号]H059 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349（2016）06-0063-02
自2007年国务院学位委员会设立翻译硕士专业学位（MTI）至2015年，已经先后分五批批准206所高校成为翻译硕士专业学位培养单位，从第一批的15所、第二批的25所、第三批的118所、第四批的1所、第五批的47所，由试点到逐渐积累经验、成熟扩张，是大势所趋，是全球经济一体化、资源一体化、文化一体化、信息一体化的客观要求与必然结果。随着中国经济平稳发展，社会和谐，生活水平提高，国人的视野已放眼全世界，对物质生活和精神生活有了更高的要求。因此，在中外经济文化交流频繁、中国国际地位逐渐上升的历史时期，翻译行业的规范化和MTI翻译教育的职业化已提到日程上来，刻不容缓。
一、翻译行业规范化
根据中国翻译研究院、中国翻译协会和中国翻译行业发展战略研究院联合的《中国翻译服务业分析报告2014》统计数据，截止2013年底，我国有语言服务与相关企业共55975家，其中以翻译、本地化服务为主营业务的翻译服务企业有5287家。随着中国经济快速发展和经济向服务业转型的契机，我国语言服务行业产业化的可持续发展速度和潜力巨大，呈现出汉译外业务增加、高学历、低工资、缺人才、兼职译员比重大等行业特征，以及许多行业突出问题，如行业地位和政策尚需建设、竞争无序状态尚需改善、人才培养与使用的矛盾尚需解决、较多翻译服务企业规模和资质严重不足等。
多年来，为了解决行业发展困境，规范翻译行业健康有序发展，国家主管部门和有关行业协会陆续制定实施了一系列标准和要求。国家质量监督检验检疫总局在2003年11月27日，2004年6月1日实施的《翻译服务规范第1部分：笔译》“是我国历史上第一次对翻译行业制定的国家标准，是服务行业的推荐性国标”，首次以国标的形式规定“为顾客提供两种以上语言转换服务的有偿经营行为”为“翻译服务”的定义和内涵，“首次以国标的形式对翻译服务方的业务接洽、业务标志、业务流程、保质期限、资料保存、顾客意见反馈、质量跟踪等方面，提出明确的规范性标准”，规范了翻译服务业务流程，统一了翻译计字办法为两种：版面计字和计算机计字等；2005年3月24日，9月1日实施的《翻译服务译文质量要求》规定了译文质量的基本要求、翻译译文中允许的变通、译文质量评定标准等，指明译文质量的基本衡量标准是“信、达、雅”，提出译文质量评定的基本依据是是否达到译文的使用目的，规范了译文质量检验的方法和标准等；2006年9月4日，12月1日实施的《翻译服务规范第2部分：口译》，对口译的种类给出了明确的定义，“规定了口译所特有的设备要求，口译服务方和译员的资质，口译服务过程的控制和计费方法”，规范了口译服务流程；中国翻译协会在2011年6月了中国首部语言服务行业规范《本地化业务基本术语》，对本地化服务行业中“全球化”“国际化”“本地化”等基本概念和关键术语做出了系统定义和总结，规范了本地化过程中的服务角色、服务流程、服务要素和相关技术术语，提升了中国语言服务行业的国际竞争力，是中国语言服务行业行约行规建设的重要里程标志；此外，还有2013年10月31日的《本地化服务报价规范》、2014年5月29日的《本地化服务供应商选择规范》，以及2014年9月18日的《笔译服务报价规范》《口译服务报价规范》等。
这些标准和行规的实施规范了我国翻译服务行业的企业行为，改善了翻译企业经营管理和行业竞争环境，促进了翻译服务行业的国际化、标准化和产业化发展进程，提高了翻译服务质量。翻译行业准入资格和质量评估标准的规范化意味着对翻译人才的要求进一步提高。我国翻译服务行业在不断走向标准化、规范化的同时，也对翻译硕士专业学位教育（MTI）人才培养模式提出了新的挑战。
二、MTI翻译教育职业化
通俗地讲，正如法学教育的基本目标是为了培养合格的法官、律师等法律界从业人员，医学教育是为了培养合格的医生一样，翻译硕士专业学位教育的主要培养目标也是为了塑造合格的职业译员。MTI翻译教育职业化是指培养具有广博的语言、文化、翻译学识和素质、娴熟掌握翻译技巧与翻译技术、熟悉翻译项目管理流程的职业翻译人员。《翻译硕士专业学位设置方案》明确规定“翻译硕士专业学位的培养目标为具有专业口笔译能力的高级翻译人才”，“翻译硕士专业学位获得者应具有较强的语言运用能力、熟练的翻译技能和宽广的知识面，能够胜任不同专业领域所需的高级翻译工作”。因此，翻译硕士专业学位是一种职业学位，但 MTI教学管理者和教师仍然未能摆脱传统语言学翻译方向硕士学位教育的思维理念和培养模式，不能培养出适合我国社会发展需要的合格的MTI职业技能型翻译人才，不能完全满足我国翻译服务行业产业化、规范化和现代化的需要。因此，MTI教育应建立专业知识、翻译技能、翻译职业素养并重的立体课程体系，建立以开发学生的翻译职业能力为核心的MTI人才培养模式。MTI翻译教育是研究生层次高等教育，应区别于一般翻译培训班，MTI翻译教育职业化也不能一味强调翻译技能的训练，忽略翻译理论知识的储备和深广度研究，只有明晰翻译本质、翻译主体、翻译对象、翻译矛盾、翻译标准、翻译价值与文化心理、翻译流派、翻译批评等理论知识，才能更好地将现代翻译素养、翻译技术和管理理念传递给翻译行业，不仅为翻译行业输入翻译人员，更是输入新理念和新境界，真正促进我国翻译行业的产业化和现代化。
三、翻译行业规范化与MTI翻译教育职业化相互依存、共生共赢
翻译行业规范化为我国翻译人才的培养指明了翻译服务市场的人才需求标准和方向。MTI翻译教育职业化是我国翻译行业规范化人力资源的有力保障，为其提供合格的高端实用翻译技术人员、管理人员和研究人员。有条件的翻译企业应成立自己的翻译科研部门，同时，MTI翻译教育培养单位应注重横向联合，走入企业，只有翻译实践是检验翻译理论的唯一标准。因此说二者是相互促进、共生共赢，也唯有如此，才能共同发展、共同繁荣，否则，行业发展受制，MTI翻译教育也将失去存在的社会经济意义，对我国经济发展、中外合作交流和“走出去”战略带来极大负面影响。
为使翻译行业需求与翻译教育目标接轨，应促进MTI高校课程设置适应翻译行业现代化、协作化、流程化、规范化、产业化特点。“以语言转换能力训练为主的传统翻译人才培养模式已不能满足翻译行业对新型翻译人才的需求，MTI 的培养应是一个‘语言技能+行业技能+职业素养+专业知识’的综合训练体系。与之相应，在课程设置方面也应建立‘基本技能课程+职业素养课程+方向性课程’三位一体的课程体系”（袁朝云，2015），致力于培养懂理论、通实务、高素质、实用性、专业化、职业化的翻译服务人才。
为增强翻译教育的实践性和应用性，应鼓励MTI培养单位建立MTI翻译服务中心。有学者提出，高校MTI培养单位与翻译企业联合，在翻译企业设立翻译实践培训基地。这个建议的实施对大多数高校有一定的困难，因为翻译行业规范化虽然逐渐展开，但整个翻译行业仍不够规范，呈现一定程度的管理混乱。大多数翻译企业仍是小规模、不正规的小微企业，不能为MTI培养单位的众多教师和学生提供现代化、规范化、流程化、产业化的翻译服务实践体验。因此，审核高校是否有资格成为翻译硕士专业学位培养单位的一个条件应该是该校是否已成立或者有能力成立翻译服务中心，在中国翻译协会和全国翻译硕士专业学位教学指导委员会的指导下，与大型现代规范的翻译企业横向联合，按照翻译企业管理流程和标准规范运营翻译服务中心，最终形成覆盖全国的翻译服务、师资培训、学生实践的翻译服务连锁网络，以解决目前学界业界不兼容、翻译行业缺少高端职业化人才、培养单位匮乏合格翻译师资、学生缺乏翻译实践环境等问题。
为促进翻译行业从业人员的资质规范化和管理正规化，应大力激励和贯彻我国翻译专业资格考试制度，建设MTI课程专任教师资格认证体系，贯彻实施《全国翻译专业研究生教育兼职教师认证规范》（2011年7月）。法学专业有全国律师资格考试等，医学专业有职业医师考试等，会计学专业有注册会计师考试等，因此，翻译行业规范化和MTI职业化的一个重要标志就是全国翻译专业资格（水平）考试，是衡量MTI毕业生是否符合行业要求的一个重要标尺。MTI专任和兼职教师资格认证能保证翻译教育的师资水平，从而保障毕业生的培养质量。
为保证MTI翻译教育培养质量，应深入考察、谨慎审批翻译硕士专业学位培养单位。“很多学校在连一个专业翻译教师都没有的状态下就盲目地开设这类教育，这不得不让人觉得他们只是为了在其教学专业类别和人才培养目录上增加一个专业而已，全然不顾人才培养必须与人才需求对接这一客观规律。殊不知翻译专业这种盲目上马的现状，无论对该专业本身还是对该学校，都会造成无法挽回的不良后果和损失”（柴明G、张爱玲，2013）。这样的培养单位“出炉”的学生次品率、不合格率也必然很高，这样的不合格翻译人员投入到尚不够规范的翻译行业和市场竞争中，只能使翻译质量更无法保证、恶性低价竞争更加严重，只会使行业调整和规范化的努力付之东流。因此，全面考察申请翻译硕士专业学位点的高校，从硬件设施到师资水平、从理论研究到实践环节、从技能到素质都应严格考察，不盲目上马，才能保证培养单位毕业学生的合格率、优秀率，为我国翻译行业的产业化输入合格的高端实用专业的新鲜血液。
为了顺应全球一体化的时代需要，促进中华文明的世界传播，保证新时期经济发展顺利转型，实现“走出去”的国家发展战略，我国致力于全面推进翻译服务行业的规范化和产业化，改善翻译服务行业经营环境，规范行业行为，提升翻译服务质量和国际竞争力。MTI翻译教育职业化应以翻译行业规范化为导向，为我国翻译服务行业培养素质过硬、技术高强、专业全能的高级翻译职业人才，使MTI教育切实成为翻译行业规范化、产业化、现代化发展的人才资源的有力保障。
【参考文献】
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【关键词】 船员；船员服务平台；船员服务管理
1 我国船员服务现状及需求
1.1 船员服务管理现状
《2011年中国船员管理年报》数据显示，全国从事船员教育、培训的机构和航海院校逾100所，其中，培训高级船员的院校75所，年培养规模达人。2011年全年，内河船员无纸化适任统考达人次，全年共签发内河船员适任证书本。
2010年以前，我国持证船员服务机构数量不多，且存在“挂靠”现象。2010年，我国海事管理部门积极理顺海员技术劳务输出管理机制，5月份，交通运输部和商务部联合发文《商务部交通运输部关于加强外派海员类对外劳务合作管理有关事宜的通知》，明确海员技术劳务输出的资质管理及具体监督管理工作交由交通运输部负责；同年，中国海事局完成《中华人民共和国海员外派管理办法》及配套文件的制定工作，规范了我国海员技术劳务输出工作。
2011年，中国海事局在以上法律法规基础上，加强对船员服务机构的各项管理，全年共完成212家甲级和354家乙级海船船员服务机构资质审批并颁发《船员服务机构许可证》。
1.2 船员素质概况
据调查，组成高级船员队伍的主体是航海类专业毕业生，占船员队伍总数的78.5%。我国航海类专业毕业生其英语运用能力虽然与以前相比有了一定的提高，但无论是国内还是国外船舶所有人对他们英语运用能力的总体评价仍不高。在调查中还发现，目前，我国航海院校对学生实践能力的培养需要进一步加强。
据调查，船员普遍认为他们自身具有较好的敬业精神，但就我国海员综合素质而言，其服从意识、工作态度、团队精神等方面距离国际水平还有一定的差距，仍有待提高。
我国内河船员队伍年龄偏大、文化程度偏低、高等级船舶船员比例偏小、整体素质偏低，不能充分满足内河航运发展的需要。可以预见，人力资源的不匹配势必成为内河航运业健康发展的制约因素。
1.3 行业发展对船员素质的要求
由于国际经济贸易的快速增长以及货物种类的多元化，集装箱船、滚装船、液化气船、工程船、散货船等专业化船舶迅速增多，随之诞生了许多专业化的船舶公司。今后，船舶种类还将不断增多，专业化程度会进一步加深，以适应货物对运输要求的提高。
由于卫星、计算机、雷达等技术在船舶上的应用，现代航海船舶的自动化和智能化程度不断提高。在驾驶和轮机方面，已出现驾驶台对主机遥控遥测的船舶和无人值班机舱。自动化和智能化管理将进一步减轻船员的体力劳动，但同时也对船员提出了更高的要求。当今，船员只有不断提高自身素质和管理水平，才能适应航海科技的不断发展。
在海洋业发展的同时，海上交通事故也随之频繁发生。为防止和减少海难事故的发生，IMO不断对现有公约进行修订并出台新的公约。2010年修订的《STCW 78公约》紧跟国际航运业的技术和管理发展趋势，对船员的适任能力提出更为明确的要求。其他如《SOLAS公约》 《MARPOAL公约》等规范性文件，通过修正案不断地进行较大规模的修改，以反映航海科技的最新发展，响应航运业对海事管理的要求。如果船员不及时进行知识更新，那么其适任能力将无法满足新技术、新法规的要求。
2 船员服务平台的定义、基本职能和架构
2.1 定 义
船员服务平台是以船员为服务对象，以信息化管理为手段，集聚、协调各个在地理位置上处于分离状态的船员技术劳动服务主体资源，全方位提供船员教育培训、劳务、管理服务等的机构总成。
2.2 基本职能
船员服务平台应该具备以下基本职能：船员行政管理服务；船员教育培训服务；船员服务机构服务；船员服务行业协会服务。
2.3 基本架构
由于船员服务平台业务涉及船员管理、船员技术劳务和船员培训等多个方面，因此，为实现船员服务平台的定义及职能，应建立相关的专业委员会；为保障本身业务得到高质量的开展，还应设立有关内置机构部门。体系内，船员服务平台应常设管理机构、各专业委员会、航海院校培训机构、船员服务机构和船员服务行业协会等，形成良好的运作和沟通机制，开展各项工作。
3 发展船员服务平台的建议
3.1 指导原则
在船员服务平台建设和发展过程中，应始终坚持以下原则：
（1）船员服务平台的主体服务对象和发展目标是数量充足稳定、素质优良可靠的船员人才。
（2）以人为本，持续提高船员“体面工作”条件，充分保障船员权益；坚持“培养”和“集聚”并举，建设并运用“高层次化、系统化、国际化和职业化”的船员培养体制。
（3）政府主管机关主导，各主体充分参与，协调发展、科学发展、全面发展，提高我国船员服务平台的综合实力；不断推进精细化、国际化、专业化、规范化的高效船员服务管理。
（4）致力于全面解决船员及船员技术劳动服务市场存在的问题，敦促船员教育培训机构和船员服务机构开展更高质量和水平的船员服务；始终关注服务体系的整体效率。
（5）以上海国际航运中心建设为契机，促进航运要素的进一步集聚；以上海的成功实践，带动全国船员服务行业发展。
3.2 具体措施
（1）针对船员行政管理服务的促进措施。管理部门应改进和提升服务理念，以系统保护船员权益为目标，改善船员就业条件，稳定船员队伍，吸引、集聚高素质人才加入船员队伍；以科学管理提高船员就业的便利性、船员服务体系的整体效率和实力；以规范管理、严格监督解决船员技术劳务争端，创造规范高效、专业先进的船员技术劳动服务市场；促进船员技术劳动服务营销和船员文化建设；对船员教育培训机构加以特别指导；对船员服务机构加以特别指导。
（2）针对船员教育培训服务的促进措施。以高端化、系统化、国际化和职业化为目标，推进船员教育培训项目建设，提高船员教育培训服务的整体能力和水平；响应行业发展对船员素质的需求，开展“用户主导”“三明治式”和“订单式”的船员教育培训；不断提高船员英语运用能力、实操技能和应急反应能力；加强船员文化建设。
（3）针对船员服务机构服务的促进措施。充分履行合同，加强船员文化建设及贴心服务，提高船员“体面工作”条件；大力提升专业化管理和服务水平；改进船舶和公司培训的理念、态度、政策和方法，设计船舶和公司培训的最低标准，完善船舶和公司培训的管理与监督机制。
（4）针对船员服务行业管理服务的促进措施。发展和完善船员服务行业协会，促进服务行业发展；完善行业协会管理，提高综合服务能力。
一、工作目标
基本目标：年以前全市初步普及普通话，基本规范汉字的社会应用。
具体目标：
1、普通话成为党政机关主要工作用语，党政群机关工作人员的普通话水平等级要达到省人事厅、省教委、省语委《关于开展国家公务员普通话培训测试工作意见》（语［］号）中规定的等级要求，并在工作中使用普通话；普通话成为学校的校园语言，师生的普通话水平要达到原省教委《关于教师实行普通话等级证书制度的决定》的通知（教办[]号）和原省教委、省语委《关于进一步加强学校语言文字工作的意见》（语[]号）文件中规定的等级要求，并在校园中自觉使用普通话；普通话成为电台、电视台播出用语，播音员、节目主持人普通话等级达到一级乙等以上；普通话成为公共服务行业的主要服务用语，“十大行业”（指公共服务行业的商业、邮电、文化、铁路、交通、民航、旅游、银行、保险、医院十个行业）从业人员普通话水平达到三级以上水平，少量以口语表达为职业，直接面向社会公众的服务行业人员，如场、车、机、船播音员，应达到二级以上水平。
2、党政机关、学校、新闻媒体和公共服务行业领域的“十大行业”的社会用字达到国家现阶段规范标准要求，公共场所的标牌、宣传标语、广告做到文字规范、字形完整。手书的招牌凡使用了繁体字的，必须在明显的位置再配放规范字的标牌。
3、编辑、记者、校对人员、影视中文字幕机的操作人员、计算机录入人员、名称牌、招牌、牌匾、广告制作业等与文字应用关系密切的从业人员应掌握汉字的规范知识，提高规范应用水平，逐步持证上岗。
二、评估范围
全市语言文字工作评估的范围是：各县区和市开发区及所辖乡镇的国家机关、学校、新闻媒体和公共服务行业的十大行业系统主管部门。
三、实施步骤
区、区、区、市开发区的城区为“二类城市”，今年年底前完成自查自评，年月日前省语委进行认定性评估。各县区所辖乡镇为“三类城市”，今年年底前完成自查自评，年月日前市语委进行认定性评估。
四、评估要求
1、提高认识，加强领导。开展城市语言文字工作评估，是贯彻实施《国家通用语言文字法》的一项基本措施，是城市两个文明建设的客观需要，有利于推进语言文字应用的依法管理和城市文化建设；有利于提高城市居民的整体素质和语言文字应用规范化意识；有利于树立城市良好形象，营造扩大开放、加快现代化建设进程的良好环境；有利于带动周边地区的语言文字规范化水平。
各县（区）人民政府要将城市语言文字工作评估纳入城市管理和精神文明创建活动总体规划，加强领导，统筹安排，并在经费等方面给予必要的支持。各级教育行政部门和语言文字工作部门要充分发挥管理监督和组织协调作用，认真研究制定城市语言文字工作评估规划和工作方案，落实党政机关特别是语言文字工作委员会委员单位及基层单位的责任。有关部门和行业系统要相互配合，齐抓共管，共同做好语言文字工作。
关键词：PPP模式；供给方式；养老服务业
一、引言
当前我国老年人口增长迅速，区域内数量和增长率不均衡，老年消费方式发生转变，如何有效地解决家庭养老问题，满足老年人多层次的生活、消费需求，提高老年人的幸福指数成为我们关注的焦点。但是《中国养老服务行业发展回顾与市场前景预测报告（2015～2020年）》中的调研数据显示，截止2010年我国老年人产品的平均供给量仅为实H需求量的10%，而且区域供给不均衡，低供给与高空置率并存，养老服务业存在严重的有效供给不足。然而，目前来看，中央政府、地方政府和市场都没有解决好养老服务行业的有效供给问题，在此背景下，鼓励社会资本进入的PPP模式（公私合作）作为提供公共产品或服务的新型模式，在我国的基础设施建设中具备良好的实践基础，且在各方面作用显著。然而其在我国养老服务行业的应用仍然处于起步期。那么，“PPP模式下，养老服务行业的供给方式如何呢”？
二、文献综述
联合国发展计划署（1998）、欧盟委员会（2003）、中国国家财政部（2013）等权威机构，皮尔逊和麦克彼得（1996）、曹远征（2003）等学者都给出了PPP模式的解释。综合多方观点，本文认为PPP是在基础设施建设和公共产品或服务提供中，政府与政府之外的其他企业和组织之间的一种以特许协议和合同为纽带和保证的合作关系，强调利益、风险共担。
国内外关于PPP模式应用的研究文献数量众多。20世纪70年代，英国为了解决大萧条带来的财政危机，出台一系列的政策积极引入私人部门参与公共项目的建设运营；20世纪80年代，中等发展中国家为了推动经济的发展，推出BOT模式的融资方式，随后经过发展成为现在的PPP模式。国内关于这方面的文献数量达到千篇左右，梳理文献的研究对象我们发现，PPP模式几乎应用于所有的基础设施建设，研究主题一般集中在必要性、存在问题、机构建设和政策建议等的研究上。然而PPP模式在养老服务行业的相关文献数量相对较少，主要集中在讨论应用的必要性和引入PPP模式的优势、建设与管理研究以及风险的分担等方面。其中，王经绫和华龙（2014）从我国养老机构供求差入手，理论分析了政府提供养老机构建设的义务，结合养老机构建设中的主要现实问题和PPP的特征和功能，认为我国养老机构引入PPP模式非常有必要；段洪波和杨竹晴运用SWOT分析法，分析了河北省养老服务行业推进PPP模式的必要性和两者的对接能力，并从界定财政职能、提高社会资本积极性角度提出相应的建议。郜凯英（2015）分析了我国社区居家养老服务的现状、存在的问题，以及PPP模式应用于社区居家养老服务的优势；王海霞（2014）深入分析和总结了新加坡、美国和台湾地区养老机构各自发展的经验，结合我国的实际情况，提出了我国养老机构建设应用PPP模式的相关对策建议；王培培和李文（2016）探索了PPP模式下我国社会养老服务体系建设进行重构和具体模式的探索，重构了四种以合作为核心的社会养老服务体系。
虽然现有文献对PPP在我国养老服务行业的应用中的很多问题都进行了不同程度的讨论，但是“PPP模式下我国养老服务行业的有效供给”并没有明确的介绍。因此，本文从供给侧的角度，基于PPP模式的基本特征，从所有权、经营权、公私合作程度三个维度探讨PPP模式下我国养老服务行业的供给方式。
三、我国养老服务行业供给问题和原因分析
目前，我国的养老服务行业主要有居家养老和社会养老，其中，居家养老主要为传统家庭式和家政服务式两种模式，社会养老主要为社区养老和机构养老模式，且已基本具有运行机制、监管机制、服务标准等相对高效的运营系统。综合分析我国的养老服务行业的供给问题主要体现在三个方面：第一，居家养老作为我国养老的基本模式功能日渐弱化，缺乏对老年群体日常优质护理照料；第二，社会养老专业服务机构数量不足和供需失衡现象严重。2014年全国养老服务行业机构床位577.8万张，每千名老年人仅拥有27.2个床位，全国各类养老服务机构有94110个，其中仅仅提供一般照顾的养老机构，如：社会福利院、敬老院、老年公寓、托老所等机构的空置率高达48%。但是具有完备设施和高水准服务的高级养老机构因为收费标准高于老年人的经济支付能力，入住率也不高。同时，养老服务机构的特殊性使得其竞争力和发展空间较弱，难以满足养老服务的多样化需求；第三，老年人口的快速增长和相应专业人才的严重不足，形成明显的供需失衡现象。如果按照老年人护理对护工需求量的3：1的标准来计算的化，全国目前养老护理员的缺口为1200万人以上，是现有的具有资格证书的全部养老护理人员的200倍左右。此外，老年护理的医生更接近于全科医生、家庭医生，而目前我国对老年护理全科医生的培养和普及处于起步阶段，培训也相对匮乏。
其深层次的原因主要是：首先，政府的财政支持力度不够，一方面养老床位的建设需要大量的资金支持，另一方面政府还要给予养老服务机构在运营、税费等方面补贴，公共产品（水、电等）的价格优惠。如此巨大的投资增量，单纯依靠政府的财政投入，可能会使得养老滞后和养老供给的结构性矛盾更加突出；其次，社会力量参与养老的支持性政策缺失。一方面社会力量面临着拿地难、融资难、门槛高等问题；另一方面，政策的偏向使得公办养老机构享受大量的公共资源，公办养老机构因其所有权性质和缺乏竞争等原因，出现公办养老机构资源配置效率较低、管理无效率，民办养老机构面临更大的经营性风险等问题；最后，虽然国家现在鼓励公私合营（PPP），然而因处于发展的初期，路径选择还处于摸索阶段，对养老服务行业的结构改革没有大的贡献。
四、PPP模式下中国养老服务行业的供给方式探讨
基于以上问题和产生的原因，本文拟从政府视角以所有权、经营权、公私合作程度三维度探讨PPP模式下养老服务行业的供给模式。
首先，从所有权维度，根据PPP项目的分类和特点可以将所有权转移的方式分为四种：（1）所有权归政府所有，私人部门只承担部分或全部的设计、融资、建设、运营等；（2）私人转移到政府；（3）政府转移到私人再转移到政府，即政府在运营期内先将项目设施出售给私人部门并转移所有权，运营期结束再转移给政府部门；（4）政府转移到私人，分为完全私有化和部分私有化。政府对所有权的控制程度越高，时间越长，所有权的收益就越大。
其次，从经营权维度，根据对项目的控制程度，从小到大分别是经营权属于私人部门的私人经营、政府和私人部门共同经营、经营权归属政府的政府经营。
最后，从合作程度维度，根据PPP项目的特点和基本的实施流程我们选取招投标、设计、融资、建设、经营和移交六个环节为PPP项目选择合作伙伴的关键步骤，每一关键步骤从共享、沟通和协作三个维度，反映和测量政府和私人部门的合作程度，且假定每个环节的得分均为1。
接下来我们从交易合作变化规律出发，在所有权和经营权两个维度上采用定序变量进行测量，我们遵循越有利于政府得分越高，越有利于私人部门得分越低的原则，根据得分在三维图像中得到每一模式的唯一点，然后根据路径识别的原则，如：同一选择路径内所有权或经营权利控制程度相近，路径内满足合作程度从低到高等原则设计合适的路径。结合我国养老服务行业的特征，认为养老服务行业比较适合采取的路径有两种，第一种部分私有化到全部私有化，这种模式适合政府财政支持力度较小、经营绩效不是很好的公办养老机构，充分调动民间资本的积极性，私人部门负责经营项目，改善养老机构的床位、专业人员的供给等问题。如果经营效果较好，且政府财政呈现出较好的上升趋势的话，可以考虑仅仅采取部分私有化的模式；也可为了满足较高增次的需求，将其全部私有化；第二种为政府回租到建设外包到政府回购，这种模式政府控制最终的所有权，同时也强化对经营权的控制。对已经有的养老服务机构政府通过短期让渡所有权的形式获得融资，在项目需要扩建的时候选择合作程度更高的模式，完成项目的扩建，然后政府再收回机构的所有权和经营权。
当然上述的路径选择有三方面的缺陷，第一：以政府的角度来考虑的，比较适合公办的养老服务机构；第二：打分时带有强烈的主观色彩，使得不同的得分具有不同的路径选择；第三：以公办养老为主要考虑对象，忽视民办养老，在实际的养老服务供给侧的调结构过程中还要统筹民办养老服务机构的格局，统筹城乡养老机构格局和多层次的养老格局。
五、政策建议
首先，完善制度保障和政策支持。一方面要加强法律保障，完善立法实现PPP模式落地。加快PPP相关法律的建设，规范参与双方的责任和义务，保证政策的连续性，促进风险和收益可预期，从根本上推动政府与社会资本合作的规范运作和健康发展。另一方面，加强政策支持，如建立养老机构转项基金等。最后，建立违约金担保制度，增强社会资本的信心。逐步使得民办的养老机构或公私合营的养老机构享受和公办养老机构同等的待遇。
其次，政府要科学引导和规划，推动养老服务行业走差异化、个性化、专业化道路。不仅要开发基本的养老服务机构，还要开发大型社区养老、高档养老，提供专业康复、医疗、临终关怀等专业服务的医养复合型养老服务机构。给予郊区和城镇养老机构更多的资金支持和政策支持，使得养老机构成功的转型升级。采用大量准确而生动的宣传，让广大人民认识到各种养老的特点，并且要提供专业的人才，多方考虑为不同的老年人提供不同的养老机构选择，避免因为认识不足和盲目选择带来的资源浪费。
再次，在养老服务行业的PPP模式的选择上，政府要适当的借鉴其他公共服务领域的成功经验，但是要逐渐避免常用PPP模式的选择决策惯性，拓宽PPP模式的应用范围和在养老服务行业的独特性，制定“养老服务行业PPP模式选择指南”。
最后，从高校医学专业学生的培养中，改善养老服务行业全方位的、高服务水平的养老服务水平的空缺；养老服务机构要和当地的医院建立良好的合作关系，借助医院的医疗人才，提升自己的人才质量和弥补人才短缺。
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关键词：家庭服务业；辽宁省；发展现状；对策
中图分类号：F26 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2012）13-0176-03
引言
当今社会正在步入家庭小型化、人口老龄化、生活现代化和劳动社会化的阶段，家庭服务业成为一种迅速发展起来的新兴产业。家庭服务业是指以家庭为主要服务对象，提供劳务、满足家庭需求的产业，其种类众多，涉及家务劳动、家庭护理、维修服务、物业管理、社区导购等日常生活的各个方面[1]。在中国，老年人口抚养比（是指某一人口中老年人口数与劳动年龄人口数之比）为13.24%，人口老龄化程度偏高。计划生育政策的实施给独生子女家庭带来要承担四位老人超负荷的劳务劳动，实现劳务劳动商品化已成为城镇家庭的迫切需要。2010年中国城镇登记失业率为4.1%，2011年还有上升趋势，相比其他发达国家中国就业问题非常严峻。家庭服务业属于劳动密集型的产业,吸纳劳动能力强，它的发展将会成为中国开发更多就业岗位的主要渠道[2]。研究分析家庭服务业的现状及存在的问题，有针对性的提出发展家庭服务业的相关对策显得极为迫切。本文对辽宁省家庭服务业及其存在的问题进行了综合研究分析，对于制定家庭服务业的发展战略，指导做出符合居民服务消费需求的市场定位，有着积极的现实意义。
一、家庭服务业的发展现状及存在的问题
近年来，随着国民经济的发展、人民生活水平的提高和生活节奏的加快，居民对服务性消费需求显著增加，推动了家庭服务业整体快速发展。据初步统计，辽宁省用于家庭服务方面的消费正以每年31%的速度递增，拉动消费势头日益显著，每年可提供就业岗位多达24万，促进就业的空间巨大。2010年9月召开的国务院常务会议提出要大力推进家庭服务业产业化（人员设施规模化、功能多样化、服务标准化），对家庭服务业产业化出台了相关政策，为其发展奠定了政策支持平台，创造了有力的发展大环境。政府还加大了对家庭服务业的财政支持，投资额从2006年的182.29亿元到2010年的757.86亿元，增幅达到315%。家庭服务项目预计向家庭教育、家庭理财、医疗保健、营养配餐等方向发展，拓展服务项目的同时拓宽服务对象，促进家庭服务产业链的形成。辽宁省家庭服务业有了较快发展，服务层次也有了明显提升，但仍然存在众多因素制约着家庭服务业的发展，影响着家庭服务业与社会经济发展需求的协调。
（一）从政府层面分析
1.政府职能作用有待加强。政府对家庭服务行业发展、服务管理、就业促进、教育培训等方面已经出台了各种相关政策，但由于市场上对家庭服务的供求不平衡，政府对家庭服务业的监管力度不够；在家庭服务市场运作过程中，政府带头管理与协调家庭服务业和联合地方服务行业协会对家庭服务业的发展和秩序发挥的职能作用还不够，影响辽宁省家庭服务市场的稳定有序发展。家庭服务业是个上千万人就业的大行业，目前基本上处于无人规范与管理的状态，仅有的一个全国性家政服务协会属于国资委管理，然国资委没有能力与意愿来规范与管理这个行业[3]。需要以更有力的组织领导、更大的工作力度、更充足的资金支持，深入实施家庭服务业发展战略，激励更多有益就业的家庭服务业发展，推动就业和再就业。
2.城镇化发展滞后。绝大部分服务品的生产和消费在时间和空间难以分离，因此服务业发展具有集聚性的特点，只有在人口集聚达到一定规模，才有利于服务业发展。但中国现阶段城镇化水平较低，根据世界银行统计，2009年中国城镇人口比重为45.7%，比世界平均水平49.9%低4.2个百分点，比中等收入国家的48.1%低2.3个百分点，比高收入国家的77.7%低32个百分点，城镇化发展滞后抑制着家庭服务业的发展。
3.整体经济发展水平低、社会分配不均。中国贫富悬殊相当严重，基尼系数已经超过国际警戒线达到0.48，财富越来越集中在少数人手中，10%的家庭掌握了41.4%的财富，已经成为全球财富集中严重的国家之一。目前要让每个有需要的家庭都能雇请家庭服务员是不现实的，大多数家庭不具备相应的经济实力。辽宁省城镇居民人均月可支配收入约有4 400元，双职工家庭月可支配收入不到9 000元，若是请全职家庭服务人员的工资每月也要将近2 000元，这就要占到双职工家庭工资收入的25%左右，双职工超负荷的劳务对家庭服务的需求却因家庭经济能力低望而却步。中国人均国民收入远低于世界人均水平的8 654美元，受整体经济发展水平的制约，居民家庭收入水平偏低，对家庭服务的消费需求有限，制约着家庭服务业的发展。
（二）从家庭服务行业层面分析
1.市场供给与社会需求不符。辽宁省家庭服务企业大都提供家庭保洁、老人护理、看护婴幼儿、烹饪、搬家和维修等低端服务项目，虽然家庭教育、家务管理、家庭理财、医疗保健、营养配餐等新兴服务也开始进入家庭服务范畴，但随着人们生活水平的提高，对家庭服务质量和技术的要求快速提高，大众化的服务仍然无法充分满足高端家庭消费者的高需求。据统计部数据，辽宁省现有户籍家庭1 433万，其中约有15%的城市家庭有家庭服务的需求，而辽宁省家庭服务的从业人员约为64.8万人，从事家庭服务业所需的劳动力资源供不应求。
2.家庭服务行业不规范。家庭服务业正处于与其他各行业磨合期的起步阶段，市场秩序混乱、无证经营、价格恶性竞争、服务欺诈、劳务纠纷等现象普遍存在，导致无法保障家庭服务人员和消费者的权益。劳动合同在部分家庭服务企业与从业人员之间成为虚设，劳动待遇、工资支付方式和社会保险费用的缴纳更多的是口头承诺，没有订立雇佣合同，劳动用工不规范现象已经很严重。目前家庭服务行业对从业人员还没有统一的基本服务能力标准以及服务费标准，涉及到各服务项目的服务费用也没有一定的行业标准。中介制的模式，导致服务价格涨势过快，直接影响到家庭服务公司收入，造成家庭服务企业发展缓慢，大型、品牌企业较少。
3.家庭服务企业规模小、服务技能低。辽宁省家庭服务业规模小，基础设施简单，从业人员主要由城市下岗职工和中年妇女队伍组成，年龄普遍偏大、文化水平低、法律意识弱、与雇主的沟通比较难，服务质量不尽人意，使家庭服务消费者对家庭服务业失去信心。据不完全统计，辽宁省大型家庭服务连锁品牌企业不超过45家，占家庭服务企业总数的1.2%。大部分家庭服务业属于不正规的行业机构，只是负责登记牵头介绍收取中介费，给家庭服务行业的运营造成混乱，无法保障家庭服务消费者和正规家庭服务企业的合法权益。从事家庭服务业没有发展潜力，难以提升自我能力和实现自我价值等传统观念，把高学历、高素质和高技能的人员拒之门外。服务技能低、错误的服务理念、缺乏必要的职业道德，造成家庭服务消费者的不满和雇主与雇员的劳务纠纷等。
二、发展辽宁省家庭服务业的相关策略
（一）外部环境层面的企业发展策略
1.完善政府支持体系，强化政府服务职能。对高质量生活的不断需求，促进家庭服务业已经成为服务业中一个规模较大并极具发展潜力的重要领域。从任其自然发展到引起国家的重视，制定了一系列的支持家庭服务业发展的政策，辽宁省政府一定要充分理解这些政策并利用好来发展当地家庭服务业，积极引导有条件的家庭服务企业规模化、网络化、品牌化经营，在行业发展中发挥带动作用。在市场经济条件下，推进家庭服务产业的发展要依靠市场的力量，同时正确发挥政府的引导作用。必须坚持市场运作与政府引导相结合，政策扶持与规范管理相结合，利用政府职能规范家庭服务行业的市场秩序、制定收费标准、打击服务欺诈团体、维护公平竞争，逐步建立比较健全的惠及城乡居民多种形式的家庭服务体系[4]。
2.坚持正确舆论引导，灌输正确服务理念。家庭服务业世界知名品牌“菲佣”的足迹遍布全球，这与菲律宾的教育理念是息息相关的，其家庭服务从业人员已经拓宽到高学历者[5]。中国的服务理念还需加大力度，政府可以利用各种宣传、舆论工具大力宣传从事家庭服务业的正确思想观念和服务消费理念，营造一种“服务至上”的氛围，采取领导慰问、大会表彰、评选“优秀市民”等活动，提升家庭服务业社会形象，展现家庭服务业的快速发展状况和发展潜力，以此吸引更多的高学历者从事家庭服务业，鼓励更多的企业家投资家庭服务业或创业。
3.制定有针对性的优惠政策。2010年召开的国务院常务会议提出对家庭服务业加大财税金融等政策扶持力度，将其作为促进服务业发展专项资金的支持重点，并纳入中央和地方社会事业、民生工程资金扶持范围，对符合条件的家庭服务企业实行税收优惠的支持政策[6]。辽宁省要紧紧抓住千载难逢的机遇，确保政策落实到位，财政、税收、工商等部门要通力合作，加强协调，全力推动各项政策的全面有效实施，实现家庭服务业产业化、规模化、网络化。通过发放家庭服务技能培训补贴鼓励家庭服务企业对服务人员加大投入，提高服务质量，为家庭服务业打响名声，提高信誉度，激起家庭服务消费者的潜在消费需求；在各大城市建立培训机构，免费为那些要从事家庭服务业的员工培训基本的家庭服务技能，灌输正确的服务意识和法律知识；向国家申请辽宁省各大院校可以设立家庭服务专业或者辅修家庭服务课程（包括家庭理财、家庭装修、食物与营养、住宅与家具等），把家庭服务业的从业人员范围扩展到大学生，硕士生等，实现家庭服务业高水平的发展。
（二）家庭服务业行业层面的策略
1.提升企业家自身能力，为其搭建平台。企业是市场经济的主体，尤其是私营企业家，是企业的决策者、社会财富的所有者和支配者，企业家的行为决定着一个企业及其员工的命运，无数企业家的群体行为决定了一个地区、一个行业的经济命运。在其他行业做的很成功的企业家转行到家庭服务行业不一定会成功，毕竟中国家庭服务业是新兴产业，需要更多家庭服务业相关知识和经验做基础，探索一条具有辽宁省特色的发展家庭服务业的道路。辽宁省须为家庭服务业的企业家们提供学习的平台，营造学习氛围，借鉴菲律宾及国外家庭服务业发展的经验与教训，结合辽宁省的实际情况发展家庭服务业，实行企业化管理，实现家庭服务业规模化、品牌化。
2.增强家庭服务行业内外关联性。在中国市场激烈竞争的环境下，行业的发展不是取决于该行业某个企业的高速发展，而是企业集体的发展。家庭服务业要想取得长远的发展取决行业内相互良性竞争。近年来，全省上下深入贯彻落实科学发展观，围绕老工业基地振兴和全面建设小康社会的总体目标，紧紧抓住东北振兴和沿海城市带开放的双重机遇，突出辽宁特色，利用其他行业的发展带动辽宁省家庭服务业的发展，南资北上势头强劲为创新发展家庭服务业资金方面提供机遇。加强家庭服务企业与高校的合作，为选择就读或辅修家庭服务类专业的大学生毕业后分配工作，直接分配到家庭服务企业工作，减少了高校毕业生的就业压力，吸引更多的高考学生报考该专业，实现普及化。
3.提高家庭服务业自身品位，实现数字化。家庭服务机构作为连接家庭服务消费者与服务供给者的重要纽带，其经营理念与管理水平直接影响到市场的规范化运作以及整个家庭服务消费市场的扩大[7]。坚持“信誉质量第一，满意温馨服务”的服务理念，以自律练好内功，以诚信外塑形象，积极探索中、高端家庭服务业的员工化管理模式。家庭服务需求日益多样化，家庭服务业以满足顾客需求为发展目标，不断拓展新的服务内容和领域，同时重视家庭服务业内部从业人员的素质培养和技能培训，包括理论知识和实际操作技能的培训以及职业道德的培训，招聘外部高素质专业人才，整体上增强专业技能，提高专业化水平，满足低、中、高端服务消费需求。利用信息技术平台，实现家庭服务业网络化（进网购和团购网站，与网站结成战略合作伙伴，开发网购“钟点工”、抢拍“保姆”、团购“月嫂”等新业务），使家庭服务更加便捷、优质，家庭服务需求不受地域限制，全国范围的家庭服务需求都将及时得到满足。家庭服务企业可以引入ERP系统，建立数据库，使客户管理、员工管理、服务费结算、员工绩效考核及员工薪酬核算等主要经营管理控制全部纳入标准化、程序化、数字化的专用数据库管理体系，实现劳动密集型企业与高科技软件的有机融合。
小结
家庭服务业刚刚起步，需要政府与企业、企业与从业人员、从业人员与服务消费者三方的同心协力，明确三方的权力和义务，改变市场混乱和家庭服务人员供不应求的现状，共同促进家庭服务业和谐快速发展。家庭服务业不但可以解决大量的就业问题，也可以解决城镇家庭生活中的劳务负担。随着经济水平的提高和物质生活日益丰富，社会成员对精神需求的进一步扩大，家庭服务业还将会有更加广阔的发展空间。
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一、工作目标
（一）基本目标
2009年以前全市初步普及普通话，基本规范汉字的社会应用。
（二）具体目标
1.形成符合市、县市区、乡镇及党政机关、学校、新闻媒体、主要公共服务行业（简称“四个领域”，下同）和商业、邮政、文化、铁路、交通、通信、旅游、银行、保险、医院（简称“十大行业”，下同）实际和语言文字工作特点的工作机制和良好的工作格局。做到组织机构健全，专兼职人员落实，工作职责明确，管理制度完善。
2.普通话成为党政机关主要工作用语：国家公务员的普通话水平等级要达到冀语〔2001〕9号文件中规定的等级要求，并在工作中使用普通话；成为学校的校园语言：师生的普通话水平要达到原省教委《**省关于教师实行普通话等级证书制度的决定》的通知（冀教办〔1997〕24号）和原省教委、省语委《关于进一步加强学校语言文字工作的意见》（冀语〔2001〕6号）文件的等级要求，并在校园中自觉使用普通话；成为电台、电视台播出用语：播音员、节目主持人普通话等级达到一级乙等以上并逐步实行持证上岗；公共服务行业的主要服务用语：“十大行业”从业人员普通话水平达到三级甲等及以上水平，少量以口语表达为职业，直接面向社会公众的服务行业人员，如场、车、船播音员，应该达到二级甲等及以上水平。
3.党政机关、学校、新闻媒体和公共服务行业领域的“十大行业”的社会用字达到国家现阶段规范标准要求，公共场所的标牌、宣传标语、广告做到文字规范、字形完整。手书的招牌凡使用了繁体字的，必须在明显的位置配放规范字对照牌。
4.编辑、记者、校对人员、影视中文字幕机的操作人员，牌匾、广告制作业等与文字应用关系密切的从业人员掌握汉字的规范知识，提高规范应用水平，参加汉字应用水平测试，逐步实行持证上岗。
二、评估范围和达标时限
评估范围：桥东区、桥西区、高开区、**县的城区（简称“二类城市”，下同）和17个县市区城区以及二类城市所辖乡镇（简称“三类城市”，下同）的国家机关、学校、新闻媒体、公共服务行业和商业、邮政、文化、铁路、交通、通信、旅游、银行、保险、医院等十个行业系统主管部门。
达标时限：按照省人民政府办公厅转发的《省教育厅、省语言文字工作委员会关于做好二、三类城市语言文字工作评估意见》（办字〔2004〕111号）的要求，**市**年12月30日前完成“二类城市”的市、区的自查自评工作，**年6月底前接受省语委组织的评估。
2009年底前，要分期分批完成17个三类城市的评估验收工作。具体验收时间如下：
**年底以前验收的有：临城县、沙河市、南和县、威县、巨鹿县、广宗县、内邱县、清河县
2009年底以前验收的有：南宫市、隆尧县、平乡县、临西县、任县、新河县、柏乡县、宁晋县、大曹庄管理区
三、创建达标时间安排和注意事项
（一）制定方案和动员部署阶段（**年10月—12月）
1.召开全市创建城市语言文字达标工作动员会议，对开展创建二、三类城市语言文字达标工作进行全面安排部署。
2.“四个领域”和“十大行业”系统涉及的所有单位、部门和各区政府分别召开创建达标工作会议，印发文件，对创建二类城市语言文字达标工作做出安排部署。
3.各县（市、区）分别召开创建城市语言文字达标工作动员会议，传达上级精神，印发文件，安排部署三类城市语言文字达标工作。
（二）建立健全组织机构、落实专兼职人员、明确工作职责阶段（**年11月—12月）
“四个领域”、“十大行业”都要建立创建城市语言文字达标工作领导小组和办事机构，做到四个明确，即：主管领导明确、主管科室明确、专兼职人员明确、工作职责明确。领导小组名单、组织机构设置情况及联系办法，于12月30日前报市语委办。（市语委办公室设在市教育局404、406房间，联系电话：2235812、2235813）。
各县（市、区）要进一步充实语言文字工作机构，建立、健全各乡镇、办事处语言文字工作机构，明确工作职责，下发正式文件，并与12月30日前将有关情况报市语委办。
（三）创建二类城市达标的组织实施阶段（**年12月—**年5月）
创建城市语言文字达标工作，要坚持“条块结合、以块为主、属地管理、分工负责”的原则。
1.抓好相关工作人员的培训。市语委将会同有关部门组织专门培训，培训对象为各县市区语委干部、市级“四个领域”和“十大行业”系统主管部门的专兼职语言文字工作人员。培训的主要内容包括相关法律法规、城市评估有关政策、评估标准、语言文字应用规范的基本知识等。
2.抓好普通话培训和测试。**年5月底前，市语委将会同有关部门完成对市级党政机关公务员及工作人员，主要服务行业人员的普通话培训与测试，有关单位要切实做好报名和培训工作。具体培训、测试安排另行行文。
3.做好自查自评和整改。各机关、各行业系统、各县市区要对照省二类城市语言文字工作评估标准及实施细则，分析用语用字现状，自我检查，自我评估，做到标准明确，底数清楚。对于在自查自评中出现的问题，要按照评估标准进行认真整改、完善和提高，切实达到规定要求。
市、县语委将会同有关部门深入各机关、各行业系统进行检查指导，帮助其改进提高。
各单位在创建达标工作中，要注意将创建工作的有关文件、人员名单、时间、地点、内容、测试、考试等资料整理归类，妥善保存。
（四）二类城市达标初级评估认定阶段（**年5月—6月）
市语委会同各委员单位，组成由专职语言文字工作人员、国家级或省级普通话水平测试员、视导员等参加的二类城市评估组，对市“四个领域”和“十大行业”分别进行整体检查认定。在各部门及各行业已基本达到省评估标准要求时，向省语委提出对我市二类城市评估认定申请。
（五）注意事项
1.资料准备。主要包括创建城市语言文字达标工作动员会议及工作会议材料；组织机构、规划措施方面的文件材料；机关公务员、工作人员名单，行业系统组成单位及人员名单；有关人员普通话等级合格证书；能够反映多年来重视语言文字工作，积极创建二类城市达标方面的图片、实物、音像资料等。上述材料要按照《**省二类城市语言文字工作评估标准及实施细则》的要求，分门别类整理、归档。
2.汇报准备。各单位、各系统都要准备汇报材料，一律用A4纸打印50份。按照省要求，必须由主要领导用普通话汇报。
3.座谈准备。安排好座谈人员和座谈地点，座谈人员应熟悉和掌握《国家通用语言文字法》、有关语言文字工作的方针、政策及语言文字常识，座谈中必须使用普通话。
4.做好迎接省检查组实地检查的准备。
（六）三类城市达标的有关事项
各县（市、区）要按照达标时限，制定具体工作时间，实施步骤可参照二类城市进行。在确认本地各单位、部门、行业系统基本符合**省三类城市评估标准时，向市语委提出评估认定申请。市将组成评估组，分别对各县市区语言文字达标工作进行评估认定。
四、工作措施和要求
（一）提高认识，加强领导。创建城市语言文字达标工作，是贯彻实施《国家通用语言文字法》的一项基本措施，是创建文明城市的客观要求。开展创建城市语言文字达标工作，有利于推进语言文字应用的依法管理和城市文化建设，有利于提高城市居民的整体素质，树立良好的城市形象，为改革开放和现代化建设营造良好的语言文字环境。为确保语言文字达标工作的顺利开展，市专门成立了创建城市语言文字达标工作领导小组及办公室（见附件一），制定了《**市创建二、三类城市语言文字达标工作有关系统部门职能责任分解》（见附件二），对全市评估工作做了全面具体、详尽的安排。各县市区、市有关行业系统、部门要在认真学习把握省、市有关评估工作要求的基础上，结合本县市区、本部门实际，研究制定出相应的工作落实规划，并认真组织实施，同时上报市语委办公室。
各县（市、区）也要成立三类城市创建达标工作领导小组及办公室。要将城市语言文字达标工作列入政府的重要议事日程，纳入文明城市创建活动和城市管理的总体规划，加强领导，统筹安排，并在经费等方面给与必要的支持。
