时间：2023-05-29 17:39:09
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇服务意识，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
1、优质服务是全员自愿的意识和行动
优质服务关键是“自愿”，因为提供优质服务，必须是“每一天应该做的事，毫不迟疑愿意做的事，无时无刻都愿意做的事，随时随地都可以做的事，愿意投入百分百的努力去做的事”。即作为领导，必须将医院的愿景灌输给每一位员工，引导员工接纳愿景并转化为自愿的意识和行动，这样才能实现真正意义上的优质服务。
也就是说，优质服务是需要发自内心的，患者的需求分为基本需求、期望得到的需求和意外的惊喜，只满足基本需求，患者将是不满意的，因为患者认为基本需求是理所当然该得到的，只有提供了患者期望得到的需求，他才会感到满意。如果要培养忠诚的患者（会向其他人推荐提供服务的医院），就需要除了提供上述的服务之外，还能提供意外的惊喜，也就是期望之外的服务。
创建优质医院应该在后两个方面的服务上下功夫。实际上这些“额外”服务并不需要投入大量资金，而是需要在理念上下功夫，动脑筋。例如：电梯和CT室屋顶会用图画装饰，让躺着的患者不感到紧张；给患者送来生日祝福；患者出院时意外得到医护人员的鲜花等等……其实在我国的很多医院也在做着类似的事情。
使优质服务成为全员的工作，而且每个人（包括患者和医院的员工）都是优质服务的对象。直接服务的对象包括患者和家属、同一班次下一环节的同事。间接服务的对象包括下一班次的服务人员或者患者、同一班次没有直接接触的内部或者外部的服务对象。整条优质服务链的强度（质量）决定于链中最薄弱的一环，因此健全内部的服务链至关重要。这就要求优质服务必须是全员自愿产生的行为，否则一个环节的缺失将导致整个优质服务链的失败。
2、要做到优质服务，必须学会感知
构成患者和家属期望的因素有主观需求、过去的经验、医院的承诺、其他单位所提供的服务、机构的形象以及广告宣传等。随着社会进步和行业的发展，患者和家属的期望会不断提高，这就要求医院的服务水平不断提高，唯此才能适应期望的提高。但这并不意味着除此之外，医院对患者的期望就可以不闻不问。医院必须学会管理期望，即做到客观评价自己服务的能力和潜力，不做出无法兑现的承诺，诚实可信地说明能做到什么以及不能做到什么，而且要保持与服务对象良好的沟通。
患者和家属对医院的评价取决于他们对医院的感知。感知不仅受到有形的事物影响，也会受到无形的事物影响。因此，医院应该明确患者或者家属在医院的关键感知点。例如就环境而言，关键感知点包括等待区、厕所、宣教资料、文件、座椅、墙的颜色、标示、地板、垃圾箱、灯光等；就人员而言，关键感知点包括职员礼仪、外观体现、肢体语言、制服和胸卡等。明确这些感知点后，在这些方面动脑筋、下功夫，就能够事半功倍，取得良好的预期效果。另外，也要使医院提供的服务具有可感知性，例如将服务改善以告知的形式让患者和家属了解，即不仅要“做”，还要以合适的形式“说”出来，令被服务者感知到，这就是管理感知的过程。感知有个特性必须关注，那就是感知并不总是符合逻辑的。明确这一点对于服务患者和家属这一特殊人群至关重要。例如日常生活中常用的“你好”、“再见”等词汇在与患者的交流中要谨慎使用，否则可能会引起患者的反感。
3、完善优质服务要树立标杆
向机构或者行业内部学习是向榜样学习。这样可以不断完善自我。但如果想飞跃式发展，就需要学会向标杆学习，即向本行业之外的最高服务标准学习。医院管理者必须走出医院的围墙、走出医疗行业的围墙，将著名机构的顶级服务作为学习的标杆。例如向航空公司、向银行、向跨国快餐店学习。实际上，只要我们愿意寻找，绝大多数的服务都可以找到可以学习的标杆。向标杆学习可以解决很多内部学习无法解决的问题，而且向标杆学习是飞跃式发展的过程，学习之后的发展是一种“会当凌绝顶，一览众山小”的喜悦，会令学习者进入一个学习、发展、再学习、再发展的良性循环。
一、服务是班级管理的一种手段
现代管理与传统管理的本质区别在于:传统的管理只注重管理的控制职能,以期实现管理的目标;现代管理注重对人的服务功能,通过挖掘人的最大潜能来实现管理的目标。这种转变对班级管理的发展也产生了巨大的影响,班级管理不再只关注对学生的控制与约束,而是转向对学生的服务。因此,作为一个班级的管理者――班主任,首先要明确班级管理就是一种服务。
班主任的职能就是服务。要在服务中实现管理,在管理中提升服务。班主任首先应摆正自己的位置、心态,教师的职责是教书育人,就是为学生的健康成长服务的。班主任应该是园丁,是学生的良师益友,更是学生的公仆。班主任的一切工作都是为学生服务的。基于此,班主任应该俯下身子,甘当“牛马”为学生服务。
实际上,众多成功企业的经验已经证明了,服务是一种最有效的创新管理手段之一。尤其对于学校这一劳动者、劳动对象、劳动手段都均为特殊的情况,服务是最令人舒畅的管理手段。班级管理中的“服务”不仅仅是指具体的服务性工作,更是一种全新的教育理念,即教师和学校的一切工作都要服务于学生的学习、服务于学生的生活、服务于学生的成长,为学生的全面发展尽可能地创造一切条件。因此,我们应构建的是一种“服务”型的班级管理模式:以指导学生言行为手段,尊重学生在教育管理过程中的主体地位,以服务学生成长为宗旨,以学生为本,从而充分激发学生潜能,培养学生的积极性、主动性和创造性,促进学生全面发展。
二、服务是班级组织的必然要求
班级组织也是一种社会组织,如果把班级作为组织理性的一个承载体,它的每一项决策、每一条行动规则都应该兼顾到社会理性和个人理性的关系,考虑到每个成员之间的沟通,力争获得他们的共识与理解。班级管理活动是一种特殊的社会活动,是在“人-人”系统中通过班主任与学生的相互作用而进行的,只有通过人与人的诸种活动,班级管理工作的主客体才能有机地统一起来。因此,班主任应加强服务意识,把人的因素放在首位,运用各种科学的途径和方法,调动学生的积极性和创造性,使他们都能以主人翁的姿态投入学习与生活,从而保证班级组织目标得以实现。
新课程提出了“教师在班级中不是执行者是合作者,不是匠人是探究者。”班集体建设应该关注每一个学生的发展,让每一个学生的个性得到充分发展。调查发现,许多的学生认为不管是主题班会活动还是班级的管理工作应该让每一个学生都能够参与。因此,班主任应努力退居后台,树立服务意识。退居后台并不是说完全放手不管,而是转换工作方式改变原来的“管教”为“服务”,对学生出现的问题要及时发现和疏通。
三、服务是新型师生关系的需要
市场经济尤其是现在知识经济时代,学校的培养目标是全面发展的社会人、文化人,教师的教育行为是为学生全面发展提供帮助。显然,传统的教师角色定位根本无法完成这一目标。教育中的服务意识,正是回归了市场经济条件下教师劳动的本质,即教育只是一种特殊的服务形式而已,师生关系也只是一种教师为学生提供特殊服务的平等的重要的契约关系,是学生发展的参谋、助手和引路人。正如《学会生存――教育世界的今天和明天》中所指出的:“我们应该从根本上重新评价师生关系这个传统教育大厦的基石,特别当师生关系变成一种统治者与被统治者的关系的时候。这种统治与被统治的关系,由于一方在年龄知识和无上权威等方面的有利条件和另一方的低下与顺从的地位而变得根深蒂固了。在我们当代的教育界中,这种陈腐的人类关系,已经遭到了抵抗。”
把学生看成是有个性,有独立人格的社会个体,只有强化班主任的服务意识和服务作用,才能形成真正平等意义上的师生关系。当前,个性化、独立性、民主与自由、对人性的尊重已成为社会文明进步的重要标志,而现代化的社会生活、现代化的社会传媒更使得班主任在管理工作中的话语霸权地位逐渐丧失,班主任在管理中从“独奏者”的角色过渡到“伴奏者”的角色,其主要任务是帮助、引导学生去发现、组织、管理知识和人生。这就要求摒弃旧时代的“师道尊严”与“严格管理”,建立起现代、民主的新型师生关系,既要求学生尊敬师长,更要求教师尊重学生,关心学生,倾听学生的心声,从学生的需求、现状及发展的可能出发服务学生。基于此,班主任在班级管理中应当塑造自己的民主典范形象,尝试从学生的角度出发去处理教育教学问题,从而促成师生之间的真诚交流和对话,把教育教学的权力用于满足学生对知识与能力发展的需求,用于调动学生的积极性、主动性、创造性,为创新型学生的成长服务。
四、服务是优质教育的基石
随着人们生活水平的不断提高,教育的“底线保障”已不能满足部分人民群众的教育需要,人们对优质教育资源的需求不断扩大,对享受高质量教育的要求越来越迫切。教育要通过改革和发展,形成更充分、更广泛的优质教育资源,以尽可能地满足人民群众对高质量教育的需要,我们必须认识到,在构建社会主义和谐社会的进程中,满足人民群众不断提高的教育需求,满足人民群众享受优质教育的需要,是历史赋予我们教师的使命。作为教育工作者的班主任更要增强服务意识,提高服务水平,努力为学生提供优质教育。
教育服务不同于商业服务和企业服务,教育服务是一种复杂的服务活动,对教师的要求也很高,教师提供的教育服务既要完成国家制定的课程目标任务,又要执行学校依法制定的质量标准和质量过程,同时要将这些目标任务标准过程转化为让学生可以接受和乐于接受的服务互动。谁都知道,商品要被对方接受才是完成了销售。如果学生的能力、知识得不到加强和提高,以服务的观念看,首要的责任就在于提供方――教师。你的方法对他是否得当?怎样调整、创新?逼着教师创新自己的教学方法,达到有效教育的目标。也就是说,教师的教法必须符合其服务对象的特性,这就是教学过程的本质要求。教师是服务者,教师的服务质量的好坏最终是学生说了算。
目前医疗机构正面临着日益激烈的市场竞争，医疗服务的竞争已不再局限于医疗质量和价格。优质的医疗服务是医院在现代医疗市场营销的最好载体，以现代服务理念为指导，为病人提供优质的服务，不仅可以提高医疗技术水平的附加值，而且可以提高医院的社会形象。怎样提供优质的服务是医院质量管理的重要课题，病人满意度调查作为一种工具，从病人角度来考察医院的服务质量及病人对医院的忠诚度，从而为医院管理层提供信息，并作为制订改进措施和服务发展策略的一种依据。
一、病人满意度基本含义
病人满意度是指人们基于在健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行一种评价。
二、对象与方法
1、对象：对2010年7―12月出院的共12536例病员的满意度进行调查。由医院医患关系促进处每月定期向全院出院病人发放“出院病员医疗服务质量满意度问卷调查表”，并通过邮局邮寄方式进行发放、收回。
2、方法：问卷调查内容主要包括门诊服务、医疗技术服务、住院服务、综合服务四大项，在每一大项中对调查对象细分到每一服务窗口，医疗辅助窗口、后勤服务窗口以及病区诊疗组、护理组；窗口单位主要对服务态度进行调查，病区对诊疗组、护理组服务细节进行调查，医院信息中心自编软件系统，对回收的每一张满意度问卷表录入系统，通过自动统计数据的方式，计算出各窗口科室、科室诊疗组、护理组的满意度情况、汇总意见和建议，并将满意度、意见和建议每月定期反馈给各科室，医患关系促进处督促各科对病人提出的意见和建议及时进行整改并监督落实。
3、结果
三、不满意的原因
1、医疗服务差、医务人员责任心不强、态度不好、告知不到位、沟通不及时。
2、B超、放射科检查人员多，排队时间长，B超检查不够仔细检查这些很大程度上影响病人的满意度。
3、送开水不及时；病房不安静，陪护人管理不好；卫生间卫生差，饭菜种类少、口味差。
4、告知不到位、沟通不及时，个别治疗结果不理想，护理操作不熟练。
四、对策
针对以上影响满意度的原因及可能的不良后果，医院采取相应措施来提高满意度，从而提高服务质量，减少医疗纠纷。
1、加强服务意识，改善服务态度从提高医务人员素质入手，不断强化医务人员的优质服务意识，树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，医院医患关系促进处定期召开工休座谈会，及时发现工作中存在不足之处，进行整改。
2、坚持以人为本的服务理念。医院管理必须树立以人为本的服务理念。提倡人性化服务，要求在实施整个医疗、护理服务中，都要以病人及健康人的需求为根本出发点。在医疗活动中，加强志工队伍的培训，提供优质的导医服务；优化医疗流程，中西药房合并、分诊区挂号缩短了就诊时间。真正做到了从“以医疗为中心”到“以病人为中心”服务转变。
3、医务人员应加强责任心，认真履行告知程序。工作中应及时告知病人信息及实验室检查结果，缓解病人焦虑和等待的烦躁心理；在沟通中建立良好的医患关系。护理部为护士印发了《常见疾病手册》，便于护士做好健康宣教。
4、对于病人费用问题，每日费用清单应及时发放，对病人存在的疑问第一时间解决做好费用解释工作，给病人及家属一个满意答复。
5、改善病房环境，做好陪护人管理，对餐饮的模式进行改革，合理营养的饭菜也是对病人最好的治疗，医院开展营养讲座，加强病人合理的营养配餐意识，做到一切为了病人，一切为病人健康服务。
小结：病人满意度调查表虽然不能全面反映病人的意愿，但可以给管理者一个新的视角，管理者通过满意度调查获得有价值的信息，不断促进服务质量的改进和提高。这种信息表达不仅使管理者知道病人是不是满意，重要的是知道病人为什么满意和不满意。管理者将收集的意见和建议，通过认真分析研究，及时整改，对发现的问题及时反馈到有关科室，查找原因，落实整改措施。医院应通过各种形式来提高病人满意度，真正做到一切为了病人服务，树立了良好社会形象。综上所述，为病人提供方便、快捷、高效、优质的服务，坚定不移地走“求真、人本、温馨”之路，始终是我们追求的目标。
关键词：导游 细微服务意识 培养
中图分类号：F592.6 文献标识码：A
文章编号：1004—4914（2012）06—270—02
一、前言
本文主要是针对导游在服务过程中的细节问题，探讨目前导游人员在服务工作中细微服务意识培养的对策。通过培养这样的服务精神，能够使导游人员在实际服务过程中把切切实实的细微精神融入其中，为旅游业的未来提供更加坚固的保证。
二、导游细微服务分析
1.导游服务分析。服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，并应该将自己融入服务内，以自己要求最高的服务为最低标准，英文为“SERVICE”，解为微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、平等。
据《导游业务知识》一书中提到：导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供旅游接待服务。
2.细微服务分析。（1）细微服务的认识。细微服务是一种精神，一种意识，一种理念，存在与服务人员的心里，是可以培养和运用的。细微服务，是对传统的服务理念和服务意识的扩展和深化，具有四个基本特征：一是要从小事做起；二是要注意细节；三是要亲历亲为；四是要以人性化服务为基础。
3.导游细微服务分析。随着旅游业的竞争日益激烈，是否能够提供真正优质的产品，已成为决定旅游企业命运至关重要的因素。这里说到的产品既包括有形产品又包括无形产品。目前许多企业只把注意力关注在有形产品上，忽略了无形产品——服务，正是这些服务细节决定了企业无形产品的质量，从而决定着企业的成败。所以，作为一个导游员而言，细微服务是重中之重。
三、导游细微服务在旅游业中的重要作用
1.能够提高导游服务质量。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而导游同样可以引用这样的服务理念，在服务中加上细微的精神，便能够更有效地提高导游的服务质量。
2.能够增加旅游者的满意度。顾客满意度，是对顾客期望满足程度的质量。下面以实证来说明导游细微服务与游客满意度的关系：（1）导游细心类型与游客满意度（见表1）。根据调查结果，游客的满意度与导游人员的细心类型成正比，表明了导游人员细心程度越高，对于各方面的服务越周到，游客的满意度就越高。（2）旅游者对导游具体细微服务行为的看法。导游员的服务对旅游者是否有成效，最终要看旅游者对其做法的态度和看法。通过对游客进行访谈，从结果来看，旅游者对导游员的细微服务持肯定态度。对于有些导游员的特别服务，表现出了高度的赞扬和感动之情。
访谈事实上证明了广大游客对于导游人员的细微服务是持肯定态度的，这样的服务，不仅方便了客人，也提高了导游人员的服务质量，无形中增加了游客的满意度。
3.能够抑制导游服务中的不周弊端。所谓人无完人，无论多么细心认真的导游，总会在带团过程中出现这样或那样的小问题，如果能在游客旅游的各个阶段提供个性化细微化服务，取长补短，能够很好地弥补在旅游途中的过失和不周弊端。
4.能够体现社会细微化温情。能够让游客获得宾至如归的感觉就是温情。从点滴的感动，让游客感受到这种细微化的温情，是对这个社会人生价值观的体现和对生活处处有温暖的体现。这就表现在导游员的细微服务上。
四、导游细微服务意识培养现状分析
1.导游服务现状分析。（1）导游人员的学历普遍偏低（见图1）②导游人员学历偏低在某种意义上反映导游综合素质偏低，导游是传递知识和文化的“使者”，如果知识不够，在传递过程中就容易出现信息传递错误。（2）导游人员等级偏低（见图2）。在全国持有导游证上岗的导游人员中，初级导游人数超过总人数的95%，而中高级导游人数不到5%，这一数据表明导游人员的等级偏低是现在导游市场中的一个重要问题。以低等级为主的导游队伍容易造成供过于求、竞争激烈，直接影响导游的服务质量。（3）掌握小语种的导游比例小（见图3）。在外语类导游人员中，一些语种人数与我国入境旅游者的数量不成比例，如我国客源市场需求量较大的韩语、泰语、意大利语的导游人数太少。
2.导游细微服务意识培养现状分析。（1）导游细微服务意识培养现状。导游服务意识就是指通过对旅行社的特点和运作要求的理解，在导游人员的头脑中自觉形成的，为满足游客现有的及潜在需求而作出的一种应有的行为规范的反应。其实在旅行社日常运作中，不仅仅要培养导游的服务意识，还要注重安全意识、增强时间意识、提高团队意识、树立形象意识等等。而这些意识中最重要的就是导游的细微服务意识了，所谓“人无我有、人有我优”，“优”的就是服务质量，“优”的就是导游在平凡细微的服务中的意识。（2）导游细微服务培养中的问题。针对这一问题，笔者通过对导游队伍中对导游员的访谈结果作出以下总结：（1）把握不住细微点。在培养导游员的细微服务精神的过程中，许多导游普遍存在这样一个问题，就是该如何把握住服务中的细微点。访谈中可以看出，许多导游已经能够去关注细微服务这个问题，但苦于不知从何处着手，找不到具体服务工作的重点，这样很有可能会适得其反。（2）细微意识形成难。现代人们为追求利益、功效，往往忽视了行动的内在意识的培养，纸上谈兵的多见，真正把服务的意识在观念中根深蒂固是很难的，特别是后天意识。
五、培养导游细微服务意识的途径
1.建立导游细微服务的认知和培训系统。导游细微服务意识不是与生俱来的，与后天的教育和培养是密不可分的。我们可以从以下几个方面来培养导游的服务意识：（1）加强专业思想教育，树立服务意识。受传统思想观念的影响，服务工作被视为是“伺候人”的工作。另一方面，一些导游报考导游的动机不纯。因此，导游服务意识的培养就应以思想政治教育为抓手，帮助导游树立正确的服务观念和导游观，强化导游的社会责任感。（2）通过学科间的渗透，增强导游服务意识。要充分发挥学科渗透的作用，多门学科的教育要形成合力，适时适度地培养导游的服务意识。（3）规范导游讲解，细化导游服务意识。由于现场导游考试中，导游讲解词大多是现成的。为了更好地把导游服务意识渗透进去，最好预先设定比较具体的情境，细化导游的讲解。
2.导游实际带团过程中的具体细节服务意识培养。导游的细微服务意识光靠理论指导是不够的，重要的是要在实际的带团过程中的能够具体地运用出来，下面就以几个具体的案例来分析导游细微服务意识的运用。（1）接站细微服务培养。接站细节是游客对导游形成第一印象的最首要因素，作为一名导游，在接站中表现从容、熟练、有序是十分必要的。接团的三个细节——“三问”是很有道理的。首先问团队计划有无变化非常必要；其次让客人就近上卫生间；最后，问客人有没有把行李或证件遗忘在飞机（火车或轮船）上。（2）人住酒店细微服务培养。人住酒店也是一个重点，很多导游容易忽视，认为这属于饭店内部的问题，事实上，分房细节问题经常是游客满意度的一个重要标志。本案中的小李擅自帮全陪分房间，结果引起游客不满，可谓好心办了坏事。小李未注意一个细节，一般情况下外宾团由领队分配房间，内宾团由全陪分配房间。在无全陪情况下，如果游客来自同一个单位，可以请团长分配，散客拼团由地陪分配。全陪（领队）可视游客个人情况分配房间，就会尽可能减少问题的出现。
六、结语
导游的细微服务是导游服务质量提高的一个重要因素，是旅行社乃至旅游业兴旺发达的一个内在动力。只有把握好细微之处，从小处着手，实现导游服务的系统化、细致化，才能从总体上提高行业服务质量。另一方面，对于游客来说，导游的细微服务，是他们旅游过程中所需要的最好的保障品和营养品。希望能通过对导游细微服务意识的培养，使每个导游将这种意识付诸于实践当中，让细微精神暖人间，从而更好地推动旅游业的发展。
Abstract： Consciousness determines behavior, thus the service consciousness of a flight attendant determines the service behavior and service attitude. Strengthening the cultivation of service consciousness of flight attendants helps to improve the service quality and economic benefits of airlines. This article researches on the service consciousness that a flight attendant should possess and the training methods of service consciousness.
关键词： 空中乘务员；服务意识；培养方法
Key words： flight attendant；service consciousness；training methods
中图分类号：[U8]文献标识码：A文章编号：1006-4311（2011）01-0222-02
0引言
服务意识是指乘务员主动、乐意、超前地为客人提供服务的意愿。它的含义是指乘务员在为旅客提供规范服务的同时，还要提供“超常服务”，也就是要求乘务员应该关注乘客，及时了解乘客的需求并提供有效的服务，使宾客时刻感受到乘务员在关心自已。
乘务员的服务意识往往决定了航空公司的服务质量，影响航空公司服务质量的因素有物和人两个因素。在物的因素同等条件下，影响航空公司服务质量的主要因素是空乘人员的服务意识与待客态度。一种“宾客至上”、“顾客第一”的服务意识与热情友好、真诚和蔼的服务态度，可使旅客在感官上、精神上产生被尊重感和亲切感。因此，各航空公司在招聘和培训空乘服务人员时，都将服务意识做为一项重要的考核内容。
1空中乘务员应具备的服务意识
乘客是通过自身的感受来评价乘务员的服务水平与服务意识的。优质服务具体表现为“五感”：舒适感、亲切感、安全感，方便感、受人尊重感。要使客人达到这“五感”，就要求乘务员具备良好的服务意识。
1.1 懂得各种服务礼仪礼仪是人际交往中表示礼貌礼节的形式，是人们在长期的生活交往中表示相互尊重和友好而形成的一种约定成俗的，为大家共同遵循的行为规范和交往程序。注重礼仪、礼貌，是乘务工作最重要的职业基本要求之一，它体现了乘务人员的文化修养和职业素质，是良好服务意识的体现。
乘务员的礼仪、礼貌表现在外表上，就是衣着整洁端庄，仪容清新靓丽，注意发型，整体的仪表仪容应给人于稳重大方、高雅和谐的感受。在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，注意语气语调。在行动上要举止得体，彬彬有礼，在机上服务时动作幅度不要太大，做到“说话轻，走姿轻，动作轻”。在服务过程中要不卑不亢，态度和蔼可亲，始终笑脸相迎，保持职业的微笑。
1.2 具有良好的服务态度服务态度，是指乘务人员在对乘务工作认识和理解的基础上，一种对顾客的情感和行为倾向，是服务意识的具体表现，其表现出来的形为具有以下特点：
1.2.1 待客热情耐心乘务员对待客人要面带笑容，真诚热情，语言亲切。不管服务工作多么繁忙，都不能产生急躁、厌烦情绪，要始终保持镇定自如，对顾客的抱怨和不理解要耐心倾听，并用委婉的语气，心平气和地加以解释，若暂时解释不清或没必要解释，不说为宜。
1.2.2 工作认真负责这是一个真实的案例：厦门飞往重庆的航班，旅客已全部登机，飞机正准备起飞，突然，座位在5排D座的客人站了起来，急匆匆走到前厨房告诉乘客员，刚才来飞机场时，他将一件贵重的漆线雕留在出租车上，忘了拿。这件漆线雕是厦门的合作企业让他带回赠送给公司总经理的，现在东西丢了，客人急得满头大汗，回去后不知如何向总经理交代，希望乘务员能帮忙。看着客人着急的样子，乘务员深表理解，乘务长问清旅客乘坐的出租车情况后，安慰旅客别着急，在征得机长的同意下，马上用手机与交管部门联系，五分种后，交管部门回电，客人的东西已找到，乘务长又及时与厦门的基地办公室联络，让基地工作人员及时帮客人取回东西，并通过快递寄给客人，至此，着急的客人才放下心，松了一口气，并一再对机组表示感谢，飞机准时起飞。
此案例告诉我们，认真负责就是急客人之所急，想客人之所求，认认真真地为乘客做好每一件事，对乘客提出的服务要求，均要有一个圆满的结果和答复，即使客人提出的服务要求不属于自己的服务范围，也要积极与其他部门取得联系，切实帮助旅客解决疑难问题，优秀的乘务员应把解决乘客之所需当作工作中最重要的事。
1.2.3 做事积极主动，细致周到乘务员要把握服务工作的规律和客人的心理需求，积极主动提供各种服务。客人想到的，乘务员要想在之前，客人没想到的，乘务员应替客人想到，做到处处主动，事事想深，主动为客人着想。此外，还要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止、言语中揣摩客人的需求，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，力求服务工作体贴入微，使乘客满意。
1.3 丰富的客舱服务知识空乘服务不只是端茶送水，它涉及的服务知识极其广泛，乘务员服务意识的提高，有赖于服务知识的拓展。因此，乘务员应熟练掌握客舱安全、客舱服务与操作技能、客舱急救、客舱应急处理、特殊旅客及重要旅客服务等专业知识，还要掌握旅游知识、航线知识、心理学知识、礼仪知识、生活常识等。只有这样，才能在工作过程中应付自如。
1.4 娴熟的客舱服务技能娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。娴熟的服务技术，要求各项服务操作应符合航空公司制定的数量标准、速度标准、质量标准和服务程序，这是规范化服务，而空乘服务面对的对象是人，而人是复杂的，需求也各异，因此，乘务员能根据服务对象的特殊情况，在规范化服务的基础上，灵活地做好服务工作，达到使客人满意的效果，这就是服务技巧。
1.5 强烈的客舱安全意识安全是民航工作永恒的主题。飞机安全直接影响到旅客的生命和财产，也决定着航空公司的生存和发展。对于空中乘务员来讲，为客人提供的一切服务，都必须建立在安全的基础上。客舱乘务员要有强烈的安全防范意识，时时刻刻把安全放在首位，牢牢绷紧安全这根弦。
2服务意识的培养方法
要提高服务意识，就必须做“有心人”，也就是在服务过程中要用心观察，体验，感悟客人的需求，从而提供恰到好处的服务，使客人满意。在平时的工作服务过程中，可以从以下几方面训练自己的服务意识。
2.1 记住乘客的姓名，提供姓氏服务许多航空公司规定，为头等舱、公务舱乘客服务时，应以客人的姓氏称呼客人。这种姓氏服务可以创造一种融洽的宾主关系，对客人来讲，当他一上飞机时，就能被乘务人员叫出姓名，客人会感到很自豪，会有一种被重视的感觉。因此，一名“用心”的服务人员应学会记住常客（特别是重要客人）的姓氏。因为，没有任何言语比亲切的名字更能打动他的心。
2.2 真诚微笑，滋润乘客学会微笑，通过微笑把快乐、善意带给乘客，这是融洽人际关系的最基本要求。各航空公司在选择乘务员时，都十分看重亲和力。学会职业的微笑，是每一位乘务员上岗之前的必修课。真诚的微笑是用心、用眼微笑。眼睛是心灵的窗口，当你面对乘客时应先用目光与对方问好，然后将你的笑容弥满到整张脸上。这一笑容应停留3-5秒钟，这种微笑，会使每一位乘客都感到是你特别展现给他的，因而能深深打动每一位乘客。
2.3 设身处地，为乘客着想乘务工作的规范，标准，程序化的服务，本无可非议，但客人是复杂的，客人的需求也是多种多样各不相同。乘务员应学会站在客人的角度思考问题，了解客人的感受和需求，将心比心，设身处地地为客人着想。在为客人提供规范化服务的同时，还应学会根据客人的需求，提供针对。往往是这种人性化的针对，最能打动客人、留住客人。目前，航班延误是各航空公司遭客人投诉的热点，有些航空公司甚至还被诉诸于法律。其实，由于天气、机械等原因造成航班延误是不可避免的事。正常情况下乘客也能理解。而让乘客难于容忍的是， 出现航班延误时，航空公司没有给乘客一个确切的延误信息和等候的时间，而是让乘客无限至地等下去，这当然会引起乘客的不满。换个角度，如果航空公司能站在乘客的角度，理解乘客焦急等待的心情，及时告知航班延误的原因、进展情况、及预计登机时间、食宿安排等信息，让客人“知情”，这样可以使客人平静下来，减少误会。
2.4 真诚关心，热情服务对客人的关心要付诸于行动。用实际行动去关心、帮助乘客，一定会让你受到乘客的欢迎，服务过程中“做”比“说”更重要。
2.5 关注细节，做好细节要把事情做好，就必须做好每一个细节。细节是平凡的、零散的，有时是很小的，容易被忽视，但每一个细节却都能体现乘务员的服务意识和服务形象。
在北京飞往海口的班机上，乘务员发现一对夫妇一上飞机就神情凝重，女的上了飞机以后就一直目光朝着窗外，并几次偷偷擦泪。这一细节被用心的乘务员发现，在送湿纸巾时，乘务员多送了一条热毛巾给这位客人，客人感动不已，转身对乘务员道谢。后经了解，才知这对夫妇的女儿在海口上大学时，不幸发生意外而死亡，老夫妇是去处理女儿的丧事，所以悲通不已，没想到在飞机上却得到乘务员细致入微的关心，而且乘务员都表示愿当老夫妇的女儿，并真诚地留下了联系方式。这对夫妇感到无比欣慰，心情也轻松了许多。这就是一个成功的细节服务，乘务员可以创造出无数这样的细节，但需要有一颗全心全意为客人服务的“心”，这就是服务意识。
2.6 讲话要“因人而异”乘务员面对的是不同肤色，不同年龄、不同性别、不同职业、不同性格、各式各样的乘客，规范化，标准化的服务语言，不一定能吸引客人，更不能打动客人。乘务员应学会讲“因人而异”的话，也就是见什么人，讲什么话。如：迎宾时的问好，规范要求的语言是：“您好，欢迎光临”。而一个充满智慧，具有良好服务意识的服务员，他能根据不同的客人提供以下不同的问好：老顾客―“张总，您好，很高兴又见到您”；小朋友―“小朋友好，欢迎你坐我们的飞机”；伤残客人―“您好，欢迎光临，小心路滑/别急，慢一点/需要帮忙吗？”。同是问好，能问出不同的味道，就能满足了不同乘客的需求，给足了客人面子，这种服务永远受客人欢迎。
2.7 学会眼观六路，耳听八方乘务员应学会眼观六路，耳听八方，充分发挥自己的听觉、视觉等感官功能，运用“望、问、切”等方法，及时了解乘客的需求，帮助客人解决问题。
3结语
空中乘务员服务意识的培养，有赖于乘务员在实际工作中不断地积累经验，关键是要真诚地“用心”为客人服务，并牢牢记住自己代表的是航空公司的形象，只有这样，才能在工作中不断提高自己的服务意识，为客人提供高质量的服务。
摘 要： 随着旅游市场竞争的激烈演变，旅游服务就成为旅游市场中强劲的获胜武器。服务意识作为影响服务质量的关键因素之一，就需要在旅游专业学生的培养中加以重点关注，强化旅游专业学生自主服务意识的培养对其后期的职业生涯发展以及个人的综合素质提升都具有非常重要的作用。笔者就目前旅游专业学生自助服务意识培养的路径进行分析探讨，以更好的培养学生的自主服务意识。
关键词： 旅游专业；服务意识；旅游教学
1.旅游专业学生自主服务意识培养现状分析
旅游属于服务型行业，是与客户直接接触的行业，旅游服务人员必须具备较好的职业道德和较强的服务意识。旅游专业是以培养高素质旅游服务人员为教学目标的，每年都向社会输送大量的旅游毕业生。然而，目前我国旅游行业还存在较大的旅游服务人员供需缺口，究其原因是由于旅游专业的学生在工作中服务意识较弱，对旅游业缺乏职业生涯规划。另外，旅游专业的学生与非专业学生相比，在从业中不具有明显优势。
旅游专业学生自主服务意识的培养是专业教学目标，但是目前很多旅游专业学生的自主服务意识的培养还存在以下问题：第一，学生自主服务意识较弱。现阶段，很多学生都是家庭的独生子女，从小在家庭中娇生惯养，一直以来都是以自我为中心的，自主服务意识非常弱。甚至有的学生，个人的清洁卫生都是依靠父母或者同学帮忙。这种简单的劳动都需要他人代劳，何谈帮助他人做事了；第二，教师服务意识欠缺。很多旅游专业的教师都欠缺旅游服务实践经验，甚至欠缺实际的旅游经验，多数是直接从学校毕业就从教，导致在旅游专业教学中更多的倾向于理论教学，或服务技能教学，对旅游自主服务的感受并不强烈，对学生自主服务意识的培养意识不够；第三，社会大众对旅游服务的认知存在偏差。家长在教育学生的时候，期盼学生望子成龙，在大学毕业后能够找到好的工作。但是很多家长对好工作的认知，往往局限于坐办公室。而旅游专业的学生在毕业后，往往需要从基层做起，从服务做起。家长就会认为学生大学学习不值，没出息等。这种来自社会大众的认知偏差，使得旅游专业学生承受较大的家庭压力和社会压力，最终导致很多学生转行；第四，旅游专业教学计划中也缺乏相应的服务意识培养课程。传统旅游专业培养计划中，都是重理论轻实践、重技能轻理念，在培养计划中较少设置旅游服务意识培养的课程，或者有这样的课程，在教学中也不够重视，在一定程度上影响了学生自主服务意识的培养。
2. 旅游专业学生自主服务意识培养路径
2.1培养学生的职业服务意识
旅游专业学生受社会因素的影响以及自身年龄的约束，对旅游服务意识的认识不够，笔者认为培养旅游专业学生职业服务意识可从以下层面实施：第一，树立学生正确的价值观，正确认识旅游服务行业，让学生能够明白在旅游中客户的快乐是工作的骄傲，为了让客户满足和幸福就应该尽己所能提供服务。在教学中，培养学生的自主服务意识，培育学生对旅游工作的热爱，树立学生对旅游工作的自豪感，让学生自主尊重旅游工作，全身心投入旅游工作，进而自主的、主动的培养自己的旅游服务意识；第二，在旅游专业教学中，教师不仅在完成自己的教学任务，更应该在教学中向学生渗透服务意识，对学生灌输自主服务意识，加强对学生职业道德的培养。帮助学生正确认识旅游服务行业，将职业服务意识全面贯彻于教学中，培养学生的自主服务意识，让学生明白旅游工作中服务意识的价值，提升学生对旅游工作的责任感和职业服务意识。
2.2发挥教师的榜样示范作用
培养旅游学生自主服务意识，必须重视教师的作用，充分发挥教师对学生的榜样示范作用，笔者认为可从以下层面实施：第一，发挥教师的言传身教作用，教学倡导远不如教学实践有效果。旅游专业学生自主服务意识的培养，首先需要教师具备自主服务意识。即教师在和学生接触过程中，要以自主服务意识为学生做榜样，处处为学生着想，当学生有问题时，教师应停止手头工作，为学生解决问题。发挥教师表现出来的服务意识，以教师服务实践为示范作用，促进学生的自主学习；第二，全方位强化对教师职业素养的培育。旅游专业的教师尤其要加强双师型教师队伍建设，以坚实的教师队伍为保证提升学生的自主服务意识。在教学中，教师不仅要注重对理论和技能的教学，更要注重对职业服务意识的培养，这就需要教师不仅要具备服务意识，还要具备丰富的旅游服务经验。从理论教学和实践教学两方面对学生自主服务意识进行培养，这就意味着需要聘任旅游服务经验丰富的教师，或者对教师进行有计划的实践培训、挂职锻炼，提升教师的旅游实践能力。
2.3重塑社会服务意识
长期以来社会大众受传统思想的影响，认为劳动者就是下等人，认为提供服务工作的人员就是下三流，这种认知是错误的。培养旅游专业学生自主服务意识，需要转变社会大众对社会服务意识的认知偏差，重塑社会服务意识。笔者认为可从以下层面实施：第一，教师利用一切和家长接触的机会，积极的为家长做旅游服务的思想工作。教师可以收集旅游服务的成功案例、旅游学生服务实例等实证案例，向家长展示旅游服务的风采，让学生家长正确认识旅游服务工作，做通家长的思想工作，在家长的协助下培养学生自主服务意识；第二，教师在教学中重复向学生灌输旅游服务意识，阐述旅游服务的价值，树立学生对旅游服务的正确认识，转变学生的错误认识，如邀请学校优秀毕业生与在校生开展专题报告、座谈会，为学生传递正确的典范，培养学生自主服务意识。总之，重塑社会服务意识，以社会的正确认知促进旅游专业学生培养的效果。
2.4改革旅游专业课程设置
为了能够培养旅游专业学生自主服务意识，需要改革旅游专业课程设置，笔者可从以下层面实施：第一，开发并加大与服务意识相关课程的比重，以加强学生服务意识的培养。如，养成学生服务行为教育，对学生的仪容仪表、服饰、发型等日常言行进行规范，将类似内容作为对学生成绩的考核，在日常生活中培养学生的服务意识；第二，重视学生服务意识的实践教学和演练。在旅游专业的课程设置中，加大课程的实践比重，如客房服务、餐饮服务、导游服务等，将服务意识和服务程序融入到课程的实践当中，让学生尊重客户。并为学生创造旅游服务演练机会，如在学校召开的运动会、专题会等活动中，加大旅游专业学生服务实践演练比重，在实际演练中对学生自主服务意识进行培养，并由专门的教师对学生的表现进行指导、评价和总结。总之，加大学生在日常学习、生活中对服务行为的规范，提升学生自主服务意识。 （作者单位：双峰县职业学校）
参考文献：
[1] 周东妮.酒店英语教学中酒店管理专业学生服务意识的培养[J].价值工程，2014（01）.
[2] 周丽君.浅谈旅游专业学生服务意识的培养[J].长春大学学报，2009 （10）.
Abstract:For the Party & Administrative Department in universities, one of the basic responsibilities is to service teachers and students. So it is significant to enhance the service consciousness. With the constant changes of economic situation, the Party & Administrative Department in universities should offer better service from following aspects: 1. Getting rid of bureaucratism; 2. Keeping learning new modes of administration; 3. Advancing service consciousness; 4. Being fair, open, and humanity.
关键词：高校党政管理 服务意识 去行政化
Keyword: Party & Administrative Department in Universities Service Consciousness Getting Rid of Bureaucratism
随着社会经济形势的不断变化，和高教改革的全面深入，高校管理工作也逐渐经历调整。作为高校管理工作的中枢机构，高校党政机关更要紧跟社会经济形势，主动调整管理方式和方法，加强服务意识，自上而下以行政手段为主的管理模式，主动俯下身子，服务好广大师生，服务好教育事业，并自觉接受广大师生的监督批评。因为服务是高校党政机关的基本职能之一，并且是第一要素。高校党政机关要在辅、服务性的工作中做到不越位、不掉队，时刻不忘强化服务意识，正确对待每一个人，每一件事。
一、 高校党政管理服务工作的意义
高校党政管理服务工作在学校建设发展中发挥着重要作用。作为以教书育人、支援建设为己任的高校，不仅是培养人才的主要机构，也是重要的舆论和思想阵地。为此，在高校中确立和强化党的领导，是高校管理环节中不可或缺的工作内容。
作为高校日常行政管理的机关，高校党政机关的工作量大面广、服务性强、任务繁杂琐碎，决定了一座高校日常运转顺畅与否，是培养人才的保证，是教书育人的关键。因此，加强高校党政管理服务意识在高校这一特殊的教育阵地上，具有很大的现实意义。
二、当前高校党政管理服务工作现状、问题及其原因
分析当前高校党政管理服务工作现状、问题及其原因，有助于每个高校机关人员主动强化服务意识，提高服务水平，完善服务技能。
1、当前高校党政管理服务工作现状和问题
当前，高校党政机关管理服务工作从总体上说是较好的。大部分党政机关人员都有强烈的事业心，能够认真组织和指挥全校教职员工为实现办学目标而工作。做到遵纪守法，待人、办事谨慎，勤于学习，积极上进。在事务工作多，任务繁重的情况下，依然挤出时间自觉涉猎新的知识，特别是各级领导，在“先进性教育”、“科学发展观”学习后，主动把看书、学习列入了重要的工作日程，探寻高校党政机关管理服务的新思维新模式。
所以可以说，高校党政机关人员的主流是好的。但伴随着社会主义市场经济的深入发展和高校人事、分配制度的改革，党政管理人员受到极大的冲击。部分人管理思想上产生了困惑，服务意识逐渐淡薄，呈现出许多令人担忧的现象。据调查了解，目前，高等学校党政机关管理服务工作中主要存在以下几个问题：
就目前高校党政管理服务意识而言，一方面是服务主管领导的意识相对较强，这既是发挥高校党政机关党员先锋模范作用和自身职能作用的题中之义，也是确保上级政令畅通的客观需要，另一方面是高校党政机关主动服务广大师生的意识相对较弱。因此，必须进一步提高对增强高校党政机关服务意识重要性的认识和学习，让这种服务意识扎根每个工作人员的心里。
2、造成高校党政管理服务工作现状和问题的原因
主要原因有以下几点：
思想僵化，思维固化，不主动学习，不主动接触新事物新理念，老是照本宣科，用老眼光看新问题，刻舟求剑、固步自封。甚至有个别党政管理人员人生观、价值观和道德观发生严重扭曲。
过于注重个人得失，不懂厚积薄发，不能多思慎行，急功近利现象严重。缺少脚踏实地、求真务实的工作作风。讲待遇，讲地位，讲形式，唯独不讲服务和奉献。
由于某些制度跟不上形式变化，党政管理人员的工作经常得不到认可。虽有同等学历和资力，而且付出的劳动也不见得比教师少，但在职称评定、住房分配、经济收入等许多问题上远远不如教师。管理人员心理产生不平衡，服务意识渐渐消弭。
这些问题的存在，严重地影响了广大党政管理人员的主动服务意识，增长了和功利主义。如果任其发展下去，必将给学高校的管理和建设带来不可估量的危害，所以说加强高校党政管理人员的服务意识，势在必行。
三、当前形势下怎么做好党政管理服务
在高校，党政管理机关是指院校、系、部、处等各级领导干部和党务、行政人员组成的管理系统。也包括分布在院校长办公室、人事、组织、宣传等职能部门和担负着教学、科研部门中组织管理、协调、保障等工作的一般行政干部。他们的管理服务意识、政策水平如何，直接关系到党的路线、方针政策的贯彻执行和学校的办学方向，直接关系到学校的办事效率和运转状况。
加强高校党政管理服务意识必须坚持以人为本，以学以教为本，着力提高高校党政机关党员的综合素质，完善监督管理机制，创新服务载体，为高校党政机关服务广大师生搭建平台。
加强高校党政管理服务意识主要从以下几点做起：
1、管理思维上去行政化
由于千百年来官本位的思想，高校党政机关中也存在着某些官僚思想、形式主义。所以要想真正每个管理人员心中树立服务意识，就要在思维上、思想上、价值观上去行政化。逐步树立学做人而不是学做官的思想，管理者首先是服务者。具体说来就是强化为教学服务的意识，为广大师生服务的意识，为人民服务的意识。作为高校党政管理人员干部，要运用好手中的权力，勤勤恳恳为教职员和学生办实事，办好事，恪尽职守，多做得人心、暖人心、稳人心的工作，坚持“三个代表”，身体力行“三个代表”。
2、学习新的党政管理模式，提高服务意识
高校管理工作也是一门科学，需要不断学习和提高的。如果仅仅树立服务意识，而不去学习先进的管理思想，就会出现“心有余而力不足”的情况。本来是本着服务的意识去工作，但僵化落后的管理制度却不知不觉又把服务者推向自上而下管理者的角色。所以学习新的管理制度是真正做到服务广大师生的保证。
3、在日常工作中锻炼自己的责任心
行政管理的事情是琐碎的，再大的事情也是由诸如电话、来访、咨询、办理等具体事务组成。“无以善小而不为”，每一项细小的工作都是锻炼管理人员服务意识的机会。
责任心是服务意识的具体体现，包括热爱本职工作，忠于职守；努力钻研业务，精益求精；顾全大局，能够团结合作；清政廉洁，秉公办事。推动管理人员的服务意识，就必须牢牢抓住培养管理人员责任心这个突破口，要通过开展各种喜闻乐见的教育活动，在全社会大力倡导爱国主义、集体主义和社会主义；要不断提高管理人员的责任意识和自律意识，提醒管理人员，自重、自省、自警，自励，勤政为民，廉洁奉公。培养管理人员的责任心，要靠教育引导，也要靠制度约束，两者有机的结合，才能达到最佳效果。
4、党政领导要主动带头，强化服务意识
党政领导首先是一名服务者，其次才是一名管理者。党政领导只有主动改变僵化落后的管理思维，学习先进的管理制度，才能带领全体管理人员做好服务工作。在工作中推行领导责任制，严禁“踢皮”式的推诿，有问题首先问责相关部门领导。领导要大力倡导爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的教育，鼓励广大管理人员在服务中实现人生的价值。
5、在为教职员、学生服务中做到公平、公开、透明、人性化。
自我服务意识内容与特点
托班幼儿的自我服务能促进其自身发展，这种发展包括身体、智力、动作技巧、品德和审美能力等方面。经常参加自我服务，能使身体、四肢、感官和大脑处于积极活动的状态，使表象更丰富，思维更活跃。总之，托班幼儿的自我服务意识有助于其全面发展。
托班幼儿自我服务的内容 会用纸擦鼻涕，会喝水，在适当的帮助下会洗手并擦干净，能按老师的要求上床睡觉，会脱鞋袜、裤子及外套，会正确使用汤勺，不撒饭等。
托班幼儿自我服务的特点 一是游戏性占主导地位。托班幼儿的自我服务具有一定的游戏性。他们的活动都是从兴趣出发，在活动过程中往往边玩边干，并带有丰富的动作。比如：在排椅子时，喜欢把椅子当成小马或小火车的车厢等。二是不注重劳动成果。托班幼儿在进行自我服务时对其意义不是很理解，目的性不明确。他们主要考虑的是对劳动的过程、材料、工具是否有趣，是否能带来新鲜感。三是独立性、自制力差，依赖性强。托班幼儿年龄小，自觉性、自制力都很差。经常不能很好控制自己的行为或遵守成人的要求，自我意识受到其兴趣、情感、体力的影响，不能坚持完成一项任务。常会出现吃饭时看到好玩的玩具，就把勺子一放去玩玩具。
自我服务意识培养方法
看似简单、初级形式的活动，对两三岁的孩子来说，难度很大。教师要采取多种方法来吸引幼儿，使之感到新奇，产生兴趣，从而喜欢去做，愿意去做。
游戏法 针对托班幼儿容易流鼻涕乱抹的情况，可将纸巾放置幼儿随手能拿到的地方，幼儿需要时可自行取用。同时，玩“捉小虫”的游戏，将鼻涕比作“小虫”，在擦鼻涕时，请孩子并把“小虫”裹在纸巾里，别让它逃出来。幼儿对这个游戏感兴趣，练习几次后基本都能掌握擦鼻涕的正确方法。
儿歌法 儿歌是培养托班幼儿自我服务意识的另一种有效的办法。由于它语言精炼，有节奏感和韵律感，念来又琅琅上口，十分好记。在培养幼儿自我服务意识的过程中，可以将需要的内容编成儿歌，边念边操作。例如，培养孩子独立进餐，可编儿歌帮助孩子学习正确拿勺的方法：“大拇哥，二拇弟，中指头，一起来和小勺交朋友。”有的孩子进餐时，坐姿不稳，也可用儿歌提醒：“小朋友，听听好;吃饭时，要坐好;慢慢吃，细细嚼;不掉饭，不掉菜;多吃饭菜更健康。”
竞赛法和奖励法 竞赛法和奖励法是常用的正面教育方式。每个孩子都希望能得到老师的关注，我们要对幼儿的进步及时进行表扬，每次给表现主动的幼儿发一枚小贴画，促使他们养成良好的习惯和认真做事的态度。
应注意的几个问题
信任孩子 托班时期的孩子，对什么都充满好奇心，都想自己动手去尝试一下，比如：搬椅子、收玩具。这就是孩子良好发展的机会，教师和家长都应该改变那种“认为孩子年龄小、能力差的，让孩子做不如自己做”的想法，对于穿衣、大小便、吃饭等日常生活小事，都可以放手让孩子自己来完成。
由易到难 托班幼儿自我服务意识的提高应符合他们的年龄特点，由易到难，逐渐增加。过难的劳动会使他们感到负担，不利于其身心发展。组织适合托班幼儿的活动，可按照难易分为三个阶段：一是要求在成人帮助下完成任务;二是要求能在成人的指导和帮助下照料自己的生活，养成习惯;三是要求能独立完成任务。这样由易到难，帮助托班幼儿逐渐掌握自我服务的能力。
坚持家园一致性和一贯性 日常生活中，家园要保持一致，坚持让孩子自己的事情自己做。但现实中，个别家长还是认为孩子小，不懂事，在家中把孩子的一切事情都包办下来。因此，教师和家长要允许孩子有反复，理解孩子之间的差异性。请家长配合，为孩子提供方便，比如身穿轻便的衣装，便于孩子自由操作，同时要求家长在家里配合幼儿进行同步培养。
“冰冻三尺，非一日之寒”，培养托班幼儿自我服务意识，要高度重视和满足幼儿受保护、受照顾的需要，又要尊重和满足他们不断增长的独立要求，鼓励和指导幼儿自理、自立的尝试，让孩子们真正迈出独立照顾自己的第一步。
参考文献
[1]陈鹤琴教育思想研究会. 陈鹤琴教育思想研究文集[M].北京：人民教育出版社，2001.
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〔中图分类号〕 G635.1 〔文献标识码〕 A
〔文章编号〕 1004—0463（2012）21—0032—01
任何一次的教育改革都必须以“理念”更新为前提。今天我们所面对的正是课改新理念与自身的现有的理念间的强烈冲击与碰撞，是新理念与旧理念这两种矛盾相斗争的过程。经过长期积淀起来的传统观念，仍用它与身俱来的巨大的惯性，牵制、影响着我们班主任的思想。许多班主任在教育学生时，摆出师道尊严的架子，容不得学生有过错，更容不得学生分辨，以讲授大小道理为准则，很少顾及学生内心感受；在评价学生时，常把考分挂在嘴边，以分数的增长代替学生的成长。当前中国基础教育从课程设置到评估体系都在发生着显著的变化，在这种形势下，班主任工作的思维方式、观念也要转变，班主任工作要同社会发展的需求结合起来，要有为学生的成长服务的意识，要用服务意识推进新课程改革。
一、要为学生的成长营造良好的气氛、和谐的班级环境
在学校，老师和同学是最密切的人，但现在的独生子女们一直缺少与外界人、同龄人交往的机会，且在现代社会长大的学生，都是个性鲜明的个体，对周边的同学和老师，总有一个适应的过程，甚至难以适应。加之学习的巨大压力，很多学生心理孤独，对其他人和事漠不关心，一旦发生矛盾又容易冲动。所以，班主任要想方设法协调学生之间的关系，协调学生与任课教师之间的关系，协调学生和家长的关系。班主任应积极组织学生加入到各种集体活动和社会实践中去，给予学生之间、师生之间坦诚相待、互相合作的机会，使大家在共同的活动中逐渐具有宽容、真诚、仁慈的心灵。
二、班主任工作要服务于学生的全面成长
在高考的压力下，班主任工作的重心长期固定在学生的学习成绩上，很少触及到学生健康人格、强烈的社会责任感和创新意识的培养，较少注意到学生社会公德意识、诚信为本意识和法律意识的培养，这势必会影响到学生的健康成长，这也不符合社会主义教育的原则和目的。
社会中的各种现象告诫我们，班主任在工作中要务必注意到学生是一个完整的人，务必加强对学生全面发展的关注，务必以培养学生强烈的社会责任感和健全人格，培养学生的诚信意识、法律意识为主要工作内容。那么，班主任在学生德育的阵地，如班会、团队活动时间、读报时间中，应该更多地创造情境和机会，强化学生的社会公德意识、诚信观念以及法律意识等。
三、班主任工作要服务于学生的未来，即“授之以渔”和授之以“渔场”
对于一个刚刚踏入房地产中介市场的新人来说，年是地产公司发展非常重要的一年。也是一个充满挑战，机遇与压力的开始的一年。为了要调整工作心态、增强责任意识、服务意识，充分认识并做好厂房中介的工作。为此，厂房部的朱、郭两位同事的热心帮助下，逐步认识本部门的基本业务工作，也充分认识到自己目前各方面的不足，为了尽快的成长为一名职业经纪人，订立了以下年度工作计划：
一、熟悉公司的规章制度和基本业务工作。
作为一位新员工，本人通过对此业务的接触，使我对公司的业务有了更好地了解，但距离还差得很远。这对于业务员来讲是一大缺陷，希望公司以后有时间能定期为新员工组织学习和培训，以便于工作起来更加得心顺手。
1、在第一季度，以业务学习为主，由于我们公司正值开张期间，部门的计划制定还未完成，节后还会处于一个市场低潮期，我会充分利用这段时间补充相关业务知识，认真学习公司得规章制度，与公司人员充分认识合作；通过到周边镇区工业园实地扫盘，以期找到新的盘源和了解镇区工业厂房情况；通过上网，电话，陌生人拜访多种方式联系客户，加紧联络客户感情，到以期组成一个强大的客户群体。
2、在第二季度的时候，公司已正式走上轨道，工业厂房市场会迎来一个小小的高峰期，在对业务有了一定了解熟悉得情况下，我会努力争取尽快开单，从而正式转正成为我们公司的员工。并与朱、郭本文来自转载请保留此标记。两经理一起培训新加入的员工，让厂房部早日成长起来。
3、第三季度的“十一”“中秋”双节，市场会给后半年带来一个良好的开端，。并且，随着我公司铺设数量的增加，一些规模较大的客户就可以逐步渗入进来了，为年底的厂房市场大战做好充分的准备。此时我会伙同公司其他员工竭尽全力为公司进一步发展做出努力。
4、年底的工作是一年当中的顶峰时期，加之我们一年的厂房推界、客户推广，我相信是我们厂房部最热火朝天的时间。我们部门会充分的根据实际情况、时间特点去做好客户开发工作，并根据市场变化及时调节我部的工作思路。争取把厂房工作业绩做到最大化！
二、制订学习计划
做房地产市场中介是需要根据市场不停的变化局面，不断调整经营思路的工作，学习对于业务人员来说至关重要，因为它直接关系到一个业务人员与时俱进的步伐和业务方面的生命力。我会适时的根据需要调整我的学习方向来补充新的能量。工业知识、营销知识、部门管理等相关厂房的知识都是我要掌握的内容，知己知彼，方能百战不殆（在这方面还希望公司给与我们业务人员支持）。
党的十六届六中全会全面部署了构建社会主义和谐社会的重大任务。把这些任务落实好，需要包括企业在内的社会各方面共同努力。作为国家电网在四川建设和运营的主体，四川省电力公司应认真贯彻落实十六届六中全会精神，坚持服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展的宗旨，确保电网安全，维护社会稳定，在推进和谐社会建设中发挥应有作用。
建设坚强电网，促进经济社会发展。社会要和谐，首先要发展。发展离不开电力保障，离不开电力的优化配置。建设坚强电网，是优化电力配置、促进经济社会发展的重要条件。近年来，四川经济持续快速增长，对电力供应提出了更高要求。在能源需求与日俱增、环境承载能力有限的条件下，建设坚强电网也是建设资源节约型、环境友好型社会的需要。因此，应以加快发展特高压电网为重点，努力建设坚强电网，扩大与重庆和华中联网规模，开辟川电东送新通道，积极推动与西北、贵州联网工作，不断增加与周边电网的电力电量交换，为全省乃至其他地区经济社会发展提供强有力的电力保障。
坚持科学规划，推动电网与电源协调发展。电网、电源是电力系统互相依存、互为支撑的重要组成部分。但长期以来，电力发展受“重发、轻供、不管用”思想的影响，电网建设跟着电源走，形成了电源布局与负荷中心不平衡的状况。四川境内电网重复建设现象比较严重、矛盾较多。这既不利于电力行业的发展，也不利于社会的和谐稳定。改变这种状况，应以市场化为导向，充分尊重出资者的意愿，在自愿、公平的基础上，以资本为纽带，坚持科学规划，整合电网资源，加快构建统一坚强的四川电网。同时，应着力发展和谐的新型厂网关系。根据电力发展规划，为发电企业提供规范的系统接入服务；对经过国家核准的电源项目，合理安排送出工程建设，保证电力及时送出；做好电网规划，科学引导电源建设，改善电源结构，促进电网与电源协调发展，实现电力工业的可持续发展。
提高服务质量，充分发挥行业表率作用。提供优质服务，既是电网企业肩负的重要职责，也是赢得客户、提高效益、增强核心竞争力的重要手段。近年来，四川省电力公司积极履行优质服务承诺，建立了相应的领导机制、工作机制、激励机制和监督机制，努力实现优质服务的规范化、经常化，得到了社会的广泛好评。但目前优质服务的手段还不多，部分员工的服务意识和服务观念还不强，服务水平有待提高，与构建和谐社会的要求相比还有相当大的差距。为此，应进一步强化服务意识，创新服务模式，改进工作作风，加强监督检查，不断提升整体供电服务水平和客户满意度。
扎实推进“户户通电”工程，支持新农村建设。为解决偏远贫困地区无电村、无电户用电问题，国家电网公司实施了“户户通电”工程。这是电力企业支持新农村建设的重要举措，也是促进社会和谐的具体途径。目前，四川省电力公司农村“户户通电”工程已全面铺开。应以高度的政治责任感和社会责任感，精心组织施工，加强工程管理，确保安全、质量、进度。同时，注重理顺四川农电管理体制，推进“同网同价”。在输电网和高低压配电网的规划和建设中，力求做到农村供电能力的提高适度超前于农村电力需求的增长，以优质、充足的电力支持新农村建设。
自觉履行企业社会责任，在促进社会公益事业发展中发挥带头作用。关爱困难群体，扶助公益事业，是国有企业义不容辞的社会责任。近年来，四川省电力公司始终注意履行社会责任，积极参与公益慈善事业，以各种方式回报社会：设立专项基金，资助希望工程以及孤寡老人、残疾人；发动员工为家境贫寒学生和失学儿童捐款捐物；开展与革命老区四川巴中地区筲箕背村“结对帮扶”活动；等等。今后，应进一步加大开展扶老、助残、助学、济困、赈灾等公益活动的力度，为促进社会和谐作出新的更大的贡献。
一个融入经济全球化的国家，其公共服务必须走向充分竞争。在我国电力管理体制发生深刻变革和电力工业快速发展的形势下，我们要深刻把握电力发展规律，不断地解放思想，转变观念，自觉把思想意识从那些不合时宜的观念、做法和体制的束缚中解脱出来，转变经营管理理念、方法和手段，努力使企业行为符合市场经济规律，符合世界电力工业体制改革的普遍规律。我们要强化危机感，全面促进企业与员工服务意识觉醒，未雨绸缪，提前下海，在“电力零售竞争”时代到来之前，实现企业由以生产经营为中心转变为以用户服务为中心。
一、电力行业改革打破垄断，引入竞争
由于历史原因，我国的电力、电信、石化、金融、铁路等垄断行业大多是计划经济时代延续而来的产物，一直都由国家代办。在我国经济体制从计划经济向市场经济体制转型中，国企所呈现的计划属性和行业垄断，严重扭曲市场经济的发展。由于缺乏竞争机制，垄断行业普遍存在产品价高质低，服务质量恶劣，行风不正等问题。在我国市场经济快速发展和贯彻落实科学发展观的今天，垄断行业改革势在必行。
然而，电力与其它垄断行业最大的区别在于服务对象的不同。其它垄断行业诸如铁路、民航、电信等服务对象都是社会部分群体，而电力用户涉及千家万户，关乎国计民生。由于电能是生产和消费的两种物理过程同时完成的能源，因此，经过一个世纪的发展，逐步形成了由大电厂、中心变电站、长距离高压线路等组成的大型电力系统。纵观世界各国的电力工业模式，大致分为法国、意大利等国的单一垂直垄断模式，日本等国的分区垄断模式；美国、德国等国的混合垄断模式，以及__、__等国为代表的市场开放竞争模式。这四种模式是目前世界绝大多数国家采取的模式，至今还没有哪一个国家能在“发、输、配、售”四个环节做到充分竞争。可见，电力垄断并不仅仅发生在中国。目前，我国电力行业的垄断主要表现为进入垄断，规模垄断和组织垄断。规模垄断是一种自然垄断，而进入垄断和组织垄断则都是非自然垄断，是体制上的垄断。
垄断行业改革在发达国家已有30余年的历史。中国的垄断行业改革起步于1994年中国联通的成立，大规模推进则始于新世纪以来的电信、电力、民航的分拆重组。经过多年改革，部分垄断行业初步形成了多家市场主体竞争的格局。上世纪90年代以后，在国际上逐渐形成了一个以反垄断为主题的对传统电力工业的改革浪潮。各国纷纷采取对电力国有体制进行商业化和企业化改造，打破垄断，促进竞争；通过技术和机制创新，建立电力市场公平、透明、实时的交易方式；建立新的投资、经营机制，增加多种资本参与；提高服务水平，转变运行管理办法等等，以便在传统电力系统内引入局部竞争，提高产业效率。
20__年的《电力体制改革方案》明确了我国电力体制改革的目标是打破垄断，引入竞争，提高效率，降低成本，健全电价机制，优化资源配置，促进电力发展，推进全国联网，构建政府监管下的政企分开、公平竞争、开放有序、健康发展的电力市场体系。但至今电价改革方案始终没有落实，主多分开和主辅分开等工作也没有完成，距“十五”期间电力改革目标还有较大差距。但总体而言，我国电力体制改革实现了由过去国家电力工业部政企不分的“政府垄断”，变成了国家电力公司以企代政的“企业垄断”，再演变成目前的厂网专业垄断和区域垄断的格局，监管体系初步建立，发电竞争态势已经形成，促进了电力工业整体效率的提高。
二、顺势而行高点起步，自我加压居安思危
长期以来，由于“对中央负责”的央企性质所决定，我们习惯于用安全生产、供售电量、线损、资产、利润等技术和管理指标来衡量公司的绩效，这客观上造成了工作中相对侧重内部管理而弱化对外服务。长期计划经济和电力短缺时期形成的行业优越感难以彻底消除，在电网企业内部，用户“用脚投票”的市场压力未能传导到企业管理的方方面面，部分员工特别是后台部门员工的服务意识还不够强。电网企业还存在电力监管报告中指出的供电质量不高、供电服务低下、供电市场行为不规范和落实国家产业政策打折扣等方面的问题；县（市）级供电企业服务水平不平衡、部分村级电网改造滞后、行业负面新闻报道常见诸报端等等，均为我们服务工作相对薄弱的例证。
20__年以后，我国的电力体制改革、市场经济发展和电力供需变化等都对传统的电网企业提出了挑战，社会和用户对可靠、优质用电的要求会越来越高，电网企业的垄断优势逐渐减弱。同时，随着政府和社会加大电力监管和监督力度，电网企业行为受到法律的约束越来越强。而各类经营主体的多元化，特别是市场加快开放、民营企业的发展，以及用户维权意识的增强，要求我们的服务更加规范、严谨、优质和便捷。
企业的外部环境的急剧变化，要求我们必须坚持以用户为导向，使我们的管理工作始于用户的需求，终于满足用户的需求。如何适应电力监管新模式，适应售电环节逐渐引入的竞争机制，使用户能继续选择我们为输电运营商，是摆在我们面前的一个重大课题。此外，国务院十一五末期深化电力体制改革的完善厂网分开及电价机制，优化电力结构，加强电网建设，加快电力市场建设等各项措施，也需要我们不断深入研究、主动应对。
优质服务是电网企业性质的必然要求。公司作为中央企业，从事的是关乎国计民生的基础产业和公用事业，关系到国民经济命脉、国家能源安全与社会稳定大局，是社会主义公有制经济的中坚，是我党执政经济基础的重要组成部分。我们服务水平的高低，一定程度上反映了社会文明程度。我们的服务除了必须具备一般企业必须遵循的“以客户需求为导向”的共同规律之外，还必须履行好肩负的政治责任、经济责任和社会责任，充分发挥国有企业对于国民经济发展的控制力、影响力和带动力。优质服务是发展市场经济的必然要求。自然的、法定的垄断地位，使得电网企业多年来享受着旱涝保收的待遇。随着市场化进程的加速，电网企业迟早要面临激烈的市场竞争，客户对电网企业的要求越来越高。我们加快提高服务质量，实 现由垄断电力向服务型电力转变，是适应社会主义市场经济发展的需要，是建立与社会主义市场经济体制相适应的电力管理体制的迫切要求。优质服务是电网企业生存发展的必然要求。进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，为向社会和居民提供质优价廉的电力服务，不仅是电网企业的立身之本，也是我们实现公司更长时间、更高水平、更好质量的发展的主要途径。
三、服务工作领先一步，企业发展步步领先。
作为南方电网公司的治企章法，南网方略通篇闪耀着建设服务型电力的前瞻性的智慧光芒。公司“对中央负责，为五省区服务”的宗旨，明确了公司在履行社会责任和为客户服务的找准平衡点，全力以赴当好国家的进步和社会的发展的先行官。公司“两型两化”的战略目标，要求我们认清公司承载着促进地区经济社会发展和人民生活水平提高的重大使命，要以客户为中心，努力提高服务水平。公司“服务永无止境”的服务理念，体现了我们以永无止境之心，求日进日新之境，始终以最快的速度、最好的质量满足客户的需求。
通过公司的不懈努力，我们实现了由过去的被动服务转变为主动服务；实现了从过去单纯的满足对客户的需求，上升到履行社会责任的高度，做到企业效益为重，社会效益为先；实现了从过去单一的营销服务向涵盖规划、建设等领域的全员营销服务转变。公司“负责任、受尊敬”的企业形象进一步提升，“万家灯火、南网情深”的服务品牌进一步树立，“以客户为中心”的价值观和“服务永无止境”的理念在员工心中进一步牢固，服务能力和服务水平进一步提高，得到了中央、五省区党委和政府、社会和用户的充分肯定和高度赞誉。在社会中介机构开展的九大服务行业第三方调查中，公司连续两年荣获总体满意度第一；广州电力供应满意度连续7年位居18项经济类指标的首位，公司的优质服务取得的认可远远领先于其他垄断行业。
“责任南网”成为我们南方电网公司引领垄断行业服务变革的文化核心。我们通过从理念、认识和行为三个层面深植南网方略，让每个员工对服务的内涵有了更深刻认识，使员工对其认知、认同、接受并转化为自律意识和自觉行为，实现了员工的服务意识从用户思维向用户思维转化，从垄断经营向服务营销转化，从以我为主考虑工作向方便用户为主转化，切实树立了以用户需求为工作出发点和落脚点的服务理念。
提高供电可靠率作为我们南方电网公司工作的总抓手，其实质是减少客户停电时间，体现了真正以用户为中心的理念，把满足社会和人民群众的用电需求作为各项工作的出发点，最大限度地保证安全、可靠、不间断供电。在供电服务这场深层次的嬗变中，公司敏锐地意识到，提高供电可靠率，让客户享受到优质、安全、可靠的供电是最好、最直接的服务。这是对传统上电力各项工作运作思路的深层次触动，是对我们南方电网从规划、建设、运行、服务、技术、管理等方方面面的一次思想解放和变革，是我们实践科学发展观的落脚点。
