时间：2023-05-29 17:39:51
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇服务培训，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
服务就是酒店的门面。作为酒店这个行业来讲，优质的服务会给客人带来不一样的入住体验，优质的服务体验=酒店标准化服务+酒店个性化服务，个性化服务在英文里面叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚的而成为回头客。温泉酒店房务部前厅经理田野始终以酒店标准化服务为基础，多次在班前和班后会议上明确提出如何提供客人更好的入住体验，做好自己的基本工作前提上，为客人谋取更好、更经济、更舒适的入住。对此大概可分为三方面来讲:“Y”服务、“E”服务、“S”服务。
（一）、对客热情、对客主动、对客耐心的“Y”服务
经过去年网站的网评来看，酒店前台的工作在一步一步的进步，也许是因前台加入了一些新鲜的血液，从而带动了大家在工作中的工作态度与激情，所以“Y”服务在泰州华侨城温泉奥思廷酒店优质服务里就代表着Vitality（活力，充满活力的）。客人就是上帝，从客人到前台一直到房间，我们需要的就是热情对客，主动处理新客人在入住酒店前所有的一切疑惑，并耐心的去解答。在上个月的培训当中，培训主题更深切突出了活力，让新老员工更能深刻的去体验到“Y”服务的重要性，每周日下午2点准时所有员工及经理在前台集合进行酒店入住Role Play（角色扮演），新员工进行办入住，选两人进行客人扮演，进行常态下所有形态问题的入住体验，在所有问题都会发生的情况下，看前台员工的反应，在此入住情况里面，虽然新员工在这些问题中处理的不是太顺利，但是我们看到了前台员工的心理态度，一直很积极的对客，耐心的处理客人的问题，从头至尾态度一致，激情四射，活力不减，“Y”服务就是年轻，至此前厅部也希望一直保持这样的年轻服务，从容面对。
（二）、工作认真、积极处理、从容面对的“E”服务
工作中总会遇到一些疑难，你会如何去面对？一个专业的酒店员工他就会积极面对即将发生的事情，从容面对在与客人之间发生的矛盾，用专业的酒店“E”服务来处理，才是最佳的优质“E”服务，所有“E”服务在泰州华侨城温泉奥思廷酒店优质服务里就代表着Experience（经验，体验）。有人说，磨练是成功的基石。人就是在摸爬滚打中成长起来的，就是在吃亏中长大的、成熟的。没有惊人的工作经验，怎样才能从容处理好遇到的困难呢，没有一个充足的工作经验，又怎能说自己是个好员工？在飞速达的21世纪里，有充足的社会经验就能反应这个人在对社会生活及各种社会实践活动中能否及时作出正确的决策，或有相应解决问题的意识和能力。在角色扮演中，新员工总是在遇到客人刁难或者一些专业性的问题时，选择第一时间说抱歉并且寻求其他同事帮忙，这就是经验不充足的体现，所以认真的工作才是做到好的“E”服务最主要的前提，有了经验的工作，我们在工作中都能很好的独当一面，聪明的处理客人的投诉，灵活的面对客人提出的一切无理的要求，这样的自己才会成为公司里一种宝贵的财富,也是未来温泉酒店分公司优质服务中最好的前提保障。
（三）、面客微笑、电客微笑、遇客微笑的“S”服务
酒店的标准化服务离不开什么？什么让我们拉近了与客人之间的距离，充分表达了尊重、亲切、友善、快乐的情绪，与客人之间架起了友谊的桥梁，它就是服务行业不可缺少的“S”服务，在泰州华侨城酒店优质服务里就一直存着的Smile（微笑、笑容）。所谓微笑服务，是指以诚挚为基础，将发自内心的微笑充分运用于接待读物工作在的各项服务，从而大大改善服务态度，提高服务质量。在酒店班前班后会议以及每月的集体会议培训时，经理都会问我们一句：你今天微笑了?你今天对顾客微笑了？就这样的日复一日，我们对微笑服务的态度又增强了很多，微笑一定要发自内心，一定要始终如一，一定要持之以恒，对此，作为员工来说，要善于保持心理平衡，维系一种有助于微笑的良好心态很重要。前台员工钱彤致力于对客服务至上，在生活与工作中，时刻的微笑迎人，得到了部门领导及同事的认可，也给住店客人留下了很深的印象，在处理客人投诉她也依然做到微笑面对，和客人也许做到了短暂的朋友，也许就是因为微笑改变了她很多再处理事情的做法，没有最好的服务，只有更好的服务，态度取决一切，所以“S”服务不管面对客人、电话客人、遇见客人我们都要做到位，也许这样的前台才能够得到更多的认可，得到更多的忠实顾客，为温泉奧思廷酒店优质服务创造一个美好的开始。
“Yes”服务是温泉酒店分公司优质服务中不可缺少的一部分。在猴年的服务中，酒店前台也在一步步的走向更好的服务，有了统一的电话礼仪、有了更加标准化的入住程序、有了统一的前台用语、有了更专业化的培训方案， “Yes”服务在前台中的体现十分突出，也更深一次的为酒店的优质服务提供了一个很好地保障，酒店服务更会变的更加激情、充满活力；经验丰富、笑脸相迎。我更坚信在温泉酒店分公司领导的指导下，酒店优质服务会更上一层楼，加油！加油，加油！
传统的订货会模式有局限性
传统的订货会模式虽然直接，但是有局限。短期来看，经销商是订出了货物，吸收了资金。但是由于缺乏必要的讲解和培训，客户在经营中遇到的一些问题和疑惑得不到解决，对于客户在经营方面的提升也没有太大帮助。经销商将货物批发给二级客户，往往只是实现了货物由经销商自己仓库到二级客户仓库的转移，二级客户的营销能力和管理水平得不到提高，销售货物的能力就会制约销量的扩大，长而久之，就会造成货物的积压，二级客户就会对产品失去信心。这样的恶性循环放在长期来看，不是客户会不会再次进货的问题，甚至有可能取消合作。
新形势下要做好客户培训工作
在新的形势下，越来越多的经销商开始注重给二级客户提供的服务。如尝试为二级客户提供培训的机会，提供经验交流的平台。然而，很多经销商对下级客户的培训，出发点还是放在眼前的订货打款上，而对于能否提升终端客户的经营水平却不以为意，所以，往往会邀请一名煽动力极强的培训讲师，希望通过讲师的授课让客户兴奋，达到增加订货量的目的。这样的培训往往是课堂气氛非常热闹，而课后客户究竟能够掌握多少知识就不言而喻了。
其实，培训的本质上也是服务客户的一项具体工作。通过培训，不仅能够解决订货问题，更重要地是能够解决客户经营管理当中的一些疑难问题，通过沟通，能够找到解决客户当前遇到问题的办法。我们召开经销商会，除了订货打款，还有三个目的：首先是要让客户对新的产品有个大致的了解；其次是让客户对公司产品有信心，明确发展方向，鼓足干劲；最后还要教会他们一些具体的营销管理方法，提升他们的营销水平。所以说，借召开经销商会这个平台开展培训工作有着积极的意义。
培训内容应当兼顾三个角度
培训是为营销服务的，因此要按本公司市场营销的方向以及客户自身的实际需求来进行设置。因此，我们主张还是应让专业的人干专业的事，做厨卫的客户就请在操作厨卫产品方面有经验的经销商去讲，做净水就请优秀的净水器经销商讲，这样更符合客观实际，客户才能有更多、更直接的收获。
培训内容上我认为应该至少涵盖三个方面。
首先是要围绕新产品展开培训。可以讲解产品知识、技术常识、新品推广方法等。通过培训让客户了解到公司推出的产品种类、产品卖点，重点讲述产品的优势和品牌的核心竞争力，给终端销售提供更多素材。大型经销商下面的客户一般有两类，一类是自己派导购员，还有一类是没有导购员，就是客户自己直接面对消费者。这种情况下，如果他们对销售的产品不熟悉，缺乏对技术的了解，缺乏有效的销售技巧，那么，在终端就不会卖，销量就上不去。
第二是需要打开思路的学习。通过培训还要达到开拓眼界的目的，可以围绕行业发展形势和市场新商机展开，帮助经销商认识未来市场的走向和发展趋势，帮助其成长。
第三是营销管理层面的培训。通过销售技巧，营销技能的培训，要教会客户如何在终端销售产品，终端陈列、导购技巧、成交方法等，有助于客户提升销售业绩。此外，通过培训还可以传递给客户一些先进的管理理念。大型经销商接受厂家的先进管理理念要早一些，多一些，而且他自己本身也是从小户发展起来的，通过他的培训，可以让客户在某些方面提高自己的管理水平，比如团队建设，促销管理等，这也是很有必要的。
任何一种培训都不可能在短时间里达到提升业绩和经营能力的目的，所以，每一次培训最好集中在一两个主题，会有更好的效果。
酒店服务员培训方案范文11 目标:加强员工的专业知识和技能培训,增强员工队伍的整体文化素质.使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范,掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能.
2 对象:酒店所有在职服务人员.
3 培训形式:半脱产,分批培训.
4 培训内容与设置:公司管理项目,服务员职业素质,餐饮服务技能,餐厅服务基本程序,顾客心理学,礼貌用语.
培训中理论培训,技能培训,实践操作相结合.学员以动手为主,多采用情景模拟,提高学员参与兴趣,也可开展讲座,每阶段结束后对学员进行考评,可采用口述问答,模拟操作等形式.
5 培训时间:分两批轮流培训,周一,三,五上午8:00--11:00 ,共20天
6 讲师:公司聘请优秀讲师与从业人员
7 经费:讲师讲课费用:20xx0
道具费:3000
场地费:4000
资料费:5000
合计:320xx元
8 培训控制措施:为保证本次新员工培训方案有效实施，确保培训期间的安全，特制定新员工培训纪律及要求：
1、所有入职新员工须按要求准时报到，不得迟到;
2、报到后必须服从入职培训的相关要求与管理;
3、培训期间不得随意外出。有事外出须有书面请假条，经同意后方可外出。
4、学员间要团结互助、相互关心、相互爱互，确保培训任务圆满完成。
5、理论课培训需严格遵守课堂纪律，认真做好笔记，努力的上好入职后的第一课。
酒店服务员培训方案范文2餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训，但针对不同的餐厅服务员还需要进行相对的增加 和删减一些培训内容。
一、服务态度
服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是：
1.主动
餐厅服务员应牢固树立宾客至上、服务第一的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。
2.热情
餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。
3.耐心
餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌;并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿,火锅加盟。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。
4.周到
餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划;在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求;在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。
二、服务知识
餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有：
1.基础知识
主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。
2.专业知识
主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。
3.相关知识
主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等。
三、服务能力
1.语言能力
语言是人与人沟通、交流的工具。餐厅的优质服务需要运用语言来表达。因此，餐厅服务员应具有较好的语言能力。对餐厅服务人员的语言要求为：语言要文明、礼貌、简明、清晰;提倡讲普通话;对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付。此外，服务人员还应掌握一定的外语。
2.应变能力
由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成，而且宾客的需求多变，所以，在服务过程中难免会出现一些突发事件，如宾客投诉、员工操作不当、宾客醉酒闹事、停电等,麦勒菲,告诉您开品牌折扣店成功的秘诀，这就要求餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静,及时应变，妥善处理，充分体现饭店宾客至上的服务宗旨，尽量满足宾客的需求。
3.推销能力
餐饮产品的生产、销售及宾客消费几乎是同步进行的，且具有无形性的特点，所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销，以尽力提高宾客的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。
4.技术能力
餐饮服务既是一门科学，又是一门艺术。技术能力是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格标准，更可给宾客带来赏心悦目的感受。因此，要想做好餐厅服务工作，就必须掌握娴熟的服务技能，并灵活、自如地加以运用。
5.观察能力
餐厅服务质量的好坏取决于宾客在享受服务后的生理、心理感受，也即宾客需求的满足程度。这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力，随时关注宾客的需求并给予及时满足。
四、身体素质
1.身体健康
餐厅服务员必须身体健康，定期体检，取得卫生防疫部门核发的健康证,手机加香，如患有不适宜从事餐厅服务工作的疾病,汽车装饰加盟，应调离岗位,冰淇淋加盟。
2.体格健壮
餐饮服务工作的劳动强度较大，餐厅服务员的站立、行走及餐厅服务等必须具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐厅服务员必须要有健壮的体格才能胜任工作。
此外，餐厅服务工作需要团队精神，餐厅服务质量的提高需要全体员工的参与和投入,美容产品加盟。在餐厅服务工作中，要求服务人员在做好本职工作的同时，应与其他员工密切配合，尊重他人，共同努力，尽力满足宾客需求。
最后对该份的运用进行一下提醒吧，该份资料虽说可以拿来即用，但必须根据自身餐厅的具体情况来进行增加或减少一些相关培训内容，比如餐厅的管理制度、考核管理制度、员工工作手册等对餐厅服务员进行培训。
资料前面三项都是可以通过自身不断的努力进行提高的，第四项可能会因为个人身体状况不同而有所不同，自身根据自身体质来进行锻炼加强体质也是可以的。
酒店服务员培训方案范文3(一)确定培训目标;
(二)分解培训项目;例，摆台过程的分解。
(三)培训具体工作的落实;
(四)四步培训法：1，讲解;2，示范;3，尝试;4，跟踪指导;
(五)情景培训法：例：晚餐时间，光线朦胧，小客人把冰激凌泼翻，应如何处理。
(六)培训结果的总结。
其次，培训架构暂定如下：
一，知识培训;
有利与新员工理解酒店服务概念，增强技能理解和对新环境的适应能力。同时系统掌握一门专业知识;
1，餐厅礼仪，礼仪不仅仅是表面的恭敬，而且是发自内心的尊敬和热心。
菜在外，礼在心。
包括：国际通用称呼礼：
1)国际上对男性和女性的称呼;
2)对地位高的官方人士称呼;
3)对来自君主制国家贵宾的称呼;
4)对有职业，职务和学位者的称呼;
5)对军人的称呼;
6)对神职人员的称呼;
7)关于中国少数民族的称呼;
8)部分国家的称呼礼节须知;
(一) 国内习惯称呼礼：
1)敬称词的运用;
2)谦称词的运用;
3)美称词的运用;
4)婉称词的运用;
5)昵称词的运用：
(二)外交活动称呼礼;
1)要特别重视规范性问题
2)周到并照顾到不同国家的文化习惯
3)其他需要注意的礼节;
(三)圆满答客的礼节;
1)问答客人语气要婉转
2)打扰客人也要讲究礼仪
3)与客交谈话题要讲礼仪
4)与西方人交往的八不问，年龄，婚姻，收入，住址，经历，工作，信仰，身体。
5)圆满答客的其他礼节;
(四)使用名片的礼节：
1)使用名片的作用;
2)递接名片的礼节;
3)名片印制的礼仪规范;
(五)接听电话的礼节：
1)三响之内必接听;
2)问好之后再问候;
3)避免用过于随便的语言;
4)要学会注意聆听;
5)要培养做记录的习惯;
6)说话语气要平和;
7)要礼貌地接听电话;
8)礼貌地中断或转接电话;
9)答话声音要亲切;
10)关于音量与声调问题;
11)如何婉转地结束电话;
(六)餐厅卫生的礼节;
1)关于个人卫生问题;
2)关于工作卫生问题;
3)关于环境卫生问题;
4)关于餐具卫生问题;
5)关于食品卫生问题;
(七)客我关系的礼节;
1)顾客心理要求;
2)顾客就餐动机;
3)顾客就餐通常的生理需求;
4)须要摆正客我之间的关系;
2，顾客性格分析，了解不同性格的顾客，应如何接引，他们有哪些性格习惯及喜好;面对他们的提问和疑虑应如何解答。
力量型性格顾客;
活泼型性格顾客;
思考型性格顾客;
和平型性格顾客;
3，形体仪表及化妆知识，餐厅员工代表着企业形象，第一印象特别重要，所以员工不但要了解形体知识还应该懂化妆知识;
培训内容包括：
形体训练，表情(微笑的标准)，形体姿势(站姿，坐姿，拾物......)
化妆知识;
［关键词］跨国服务外包；人力资本；培训成本；团队协作成本；团队合作；国际分工
［中图分类号］F114.4［文献标识码］A ［文章编号］16728750（2012）01002606
一、 引言
随着国际服务外包的快速发展，相关的理论与实证研究成果不断涌现。国外对服务外包的研究主要包括三类：服务外包决策研究，主要针对发包企业，如企业外部的动因、内容等；服务外包过程研究，包括承接方选择、外包合同签订、风险控制等；服务外包结果研究，包括对企业绩效的影响、对竞争力及员工就业和薪金的影响等。国内文献大多建立在国家宏观层面上，沿三个基本线索展开：一是对全球服务外包发展的评估及中国的应对战略［12］；二是对服务外包模式的探讨，试图为中国服务外包寻求合适的发展道路［34］；三是分析服务外包的影响因素及经济效应［5］。
在服务外包的理论基础方面，学术界普遍认为，国际分工深化是国际服务外包发生的基础条件，基于人力成本差异的劳动力跨国套利是国际服务外包的驱动力量。比较优势效应、规模经济效应及“干中学”效应都可能给服务外包带来可观的经济利益。在国际服务外包的动因研究中，国外学者多以核心能力理论、产业组织理论、交易成本理论等作为理论基础。核心能力理论认为，外包有利于企业提升核心竞争力。产业组织理论认为，企业通过业务外包，能够带来灵活应变的竞争优势。交易成本理论认为，当外部市场提供所需的交易成本小于内部提供所需的组织成本时，企业就有动力将业务外包［67］。
本文认为，以往的基础动因研究把交易成本外部化，对交易成本分析过于笼统，忽略了服务外包产业中的培训成本等内容。事实上，服务外包产业有产业特殊性，人力资本是服务外包产业的主要投入要素，外包国与承接国人力资本存在差异，总体来说，外包国人力资本水平整体层次高于承接国。在服务外包所产生的国际合作中，既有合作团队内部必须发生的协作成本，也有国际协作成本，包括通讯等商务成本和外包商提供的培训成本。卢锋的研究认为，服务生产流程由企业“内置”提供转为“外包”购买，需要额外发生大量信息交流、商务旅行活动以协调网络型生产系统，还会面临新的不确定性和风险因素，由此派生出系列经济成本［6］。王晓红以设计业务为例，强调了培训成本对服务外包企业的重要性［7］。在国际服务外包发生后，由于人力资本差异等原因，发包企业对承接企业员工花费成本进行培训显得更为重要。这些成本对服务外包团队合作决策产生了重要影响。在相关研究中，景瑞琴建立了一个两国模型，分析了服务外包承接国的人力资本水平及协作成本对服务外包生产团队的影响［8］，她还通过对比中国和印度作为国际服务外包承接国的人力资本禀赋差异，分析了中印两国比较优势的成因［9］。胡婧通过构建一个差别产品的两企业垄断市场模型，证明了外包模式下人力资本培训所产生的技术外溢效应［10］。喻美辞通过构建一个三部门的开放经济增长模型，发现国际服务外包的技术外溢效应受到承接国的贸易开放程度、人力资本存量水平和国内外技术差距等因素的制约［11］。本文在上述分析基础上，借鉴Antràs, Garicano 和RossiHansberg模型［12］，试图分析人力资本、培训成本及其相互作用对跨国服务外包团队合作决策和收益的影响。
二、 一个简单的两国模型分析
（一） 研究假设
本文假定有南、北两个国家，北方代表发达国家，南方代表发展中国家。北方与南方两个国家的不同之处在于两国劳动者的人力资本分布不同。由于北方代表发达国家，与南方相比，北方国家劳动者的人力资本分布具有较高的平均人力资本水平，且其人力资本水平也分布在一个更宽的区间之内。同时，由于发达国家的创新资源丰裕，拥有最高人力资本的劳动者往往在北方发达国家。人力资本水平最高的一批劳动者一般为经理人员，他们专注于解决生产中出现的难题，完成那些知识密集型的工作。这些高技能劳动者需要与人力资本较低的劳动者组成合作团队，共同完成工作任务［8］。为简化分析，本文假定团队的层级最多为三层。这样除了北方高级技能劳动者以外，北方国家和南方国家各有两个人力资本水平的劳动者。我们分别称为北方中级、低级技能工作者和南方高级、低级技能工作者。为区别不同技能组合，北方高级技能工作者用h表示，北方中级与低级技能工作者分别用n、l表示；南方高级、低级技能工作者分别用m、k来表示。
假定服务的生产只需要劳动者投入时间与知识。每个劳动者拥有相同的劳动时间，他们各自具有的人力资本水平不同。假定劳动者的人力资本水平连续地分布在一个特定的区间。zh、zn和zl分别为北方高级、中级和低级技能工作者的人力资本水平，且1＞zh＞zn＞zl＞0；zm和zk分别为南方高级和低级技能者的人力资本水平，且1>zm>zk>0。
跨国服务外包在降低成本的同时也产生必要的国际协作成本。本文假定国际协作成本可分为两部分。hI为跨国团队中的国际协作成本，hI=i+t，其中i为没有培训成本条件下的国际协作成本，包括通讯等沟通、协调成本。t为跨国团队的培训成本。培训成本的发生主要是由于南方国家劳动者人力资本整体水平较低，需要通过培训提升其人力资本水平。
hS为北方高级技能者和中级技能者的两层团队内部协作成本。hS为三层团队中的内部协作成本。设高级技能者只有1单位的时间来处理下属所不能解决的问题。
（二） 两层团队的外包决策分析
本部分分析北方高级技能者是与本国中级技能者合作还是与南方高级技能者合作的决策，用符号表示即（hn）还是（hm）。
1. 北方高级技能者和本国中级技能者合作，构成两层团队的情形（hn）
设北方高级技能者zh领导n1个中级技能者zn，每个中级技能者均会遇见1个单位的问题需要处理，而中级技能者只能解决（0, zn）范围内的问题，剩余的1－zn的问题交给高级技能者，因此高级技能者总共需要处理n1（1－zn）个问题，需要投入n1（1－zn）hS单位时间，由于高级技能者zh只有1单位的时间来处理以上问题，所以其时间约束为：
n1（1－zn）hS＝1
从而得到n1=1hS(1-zn)。
该团队总产出为y1=n1zh=zhhS(1-zn)。
若北方中级技能者的收入为wn，则北方高级技能者的收入为：
w1h=n1zh-n1wn=zh-wnhS(1-zn)。
2. 北方高级技能者和南方高级技能者合作，构成两层团队（h-m）的情形
同理可知，该团队总产出为y2=zh(i+t)(1-zm)。
若南方高级技能者的收入为wm，则北方高级技能者的收入为w2h=zh-wm(i+t)(1-zm)。
3. 两层团队的国际外包决策分析
命题1：在两层团队中，如果跨国团队的培训成本t＜M，则北方高级技能者倾向于国际服务外包；如果跨国团队的培训成本t≥M，则北方高级技能者倾向于与本国中级技能者进行合作。
其中，M=(zh-wm)(1-zn)hS(zh-wn)(1-zm)-i。
证明：北方高级技能者进行国际服务外包的充要条件是
w1h＜w2hzh-wnhS(1-zn)＜zh-wm(i+t)(1-zm)
(i+t)(1-zm)(zn-wn)＜(zh-wm)hS(1-zn)
t＜(zh-wm)(1-zn)hS(zh-wn)(1-zm)-i
w1h≥w2h的情形证明略。
命题1表明，跨国团队的培训成本是国际外包决策的重要决策变量，只要培训成本小于边界M，发达国家外包商的外包决策就是值得的，能够实现其收入最大化。需要说明的是，边界值M取决于北方中级技能者的工资与南方高级技能者的工资，即在M中，南方高级技能者的工资越低，则劳动力套利的空间越大，培训成本的边界M越大，此时北方外包商越有动力跨国培训南方劳动力进而组成国际团队合作。
（三） 三层团队的外包决策分析
本部分分析北方高级技能者是在本国组建三层团队(hnl)还是跨国组建三层团队(hmk)的决策。本文认为，不同团队组合下高级技能者的收入大小决定了高级技能者的团队合作决策。
如果北方高级技能者和南方的高、低技能者构成三层团队，则北方高级技能者会将成熟的管理经验引入到南方，从而使得南方团队的国内协作成本得到降低，最终达到北方国内协作成本的水平。
若北方高级技能者与本国中、低技能者组成三层团队(hnl)，设北方高级技能者zh领导n1个中级技能者zn，这n1个中级技能者领导n0个低级技能者zl，类似于两层团队，低级技能者会将 n0(1－zl)个问题传递给中级技能者，中级技能者能够处理所有低于其人力资本水平zn的问题，而将剩余的n0 (l－zn)个问题传递给高级技能者。因此高级技能者与中级技能者和中级技能者与低技能者之间的时间约束分别为：
n0(l-zn)hS＝1，n0 (1-zl)hS＝n1。
从而n0＝1hS(1-zn)，n1＝1-zl1-zn。
该团队总产出为y1=n0zh=zhhS(1-zn)。
若北方中级技能者和低级技能者的收入分别为wn和wl，则北方高级技能者的收入为：
w3h=n0zh-n0wl-n1wn=zh-wl-wnhS(1-zl)hS(1-zn)
若北方高级技能者与南方高、低技能者组成三层团队(hmk)，同理可得北方高级技能者的收入为：
w4h=zh-wk-wmhS(1-zk)hI(1-zm)
三层跨国团队（hmk）中北方的高技能劳动者为了提高团队效率，会向南方高技能劳动者提供北方的团队协作经验，在这里团队协作经验应当被理解为发达国家在提高组织内部效率方面所积累的先进管理经验或者一种共同的企业文化。由此可知北方高级技能者与南方高、低技能者组成三层团队（hmk）的协作成本与组成两层跨国团队（hm）时的协作成本一样。
命题2： 在三层服务团队中，若跨国团队的培训成本t＜M，则会产生跨国服务外包；若跨国团队的培训成本t≥M，则跨国服务外包的现象不会发生。
其中，M=［zh-wk-wm(1-zk)hS］(1-zn)hS［zh-wl-wn(1-z1)hS］(1-zm)-i。
证明：同命题1。
若北方高级技能者可从跨国服务外包中获取更高的收益，则高级技能者会将更高的培训成本投入到提高南方高级技能者的人力资本水平上，假设通过培训，南方高级技能者的人力资本水平变为zm=zm+βt，β为培训成本对南方高级技能者人力资本水平的敏感系数。此时北方高级技能者的收入为：
w4h=zh-zk-zmhS(1-zk)(i+t)(1-zm)=zh-zk-(zm+βt)hS(1-zk)(1+t)(1-zm)
于是有命题3。
命题3：若hS＞zh-zk(zm-βi)(1-zm)，则增加培训成本可以增加北方高级技能者的收入；若hS≤zh-zk(zm-βi)(1-zm)，则增加培训成本会减少北方高级技能者的收入。
证明：因为w4ht=(zm-βi)hS-zh-zk1-zm(i+t)2，当hS＞zh-zk(zm-βi)(1-zm)时，w4ht＞0，即北方高级技能者的收入随着培训成本的增加而增加；反之当hS≤zh-zk(zm-βi)(1-zm)时，w4ht≤0，即增加培训成本不会给北方高级技能者带来更高的收入。
命题3说明，团队协作成本不同的条件下，培训成本对发包方收入的影响不同。当团队协作成本很高时，增加培训成本可以提高南方高级技能者人力资本水平，扩大团队产出，提高北方高级技能者的收入，即增加培训成本带来的收益能够抵消成本增加；反之若团队协作成本很低，增加培训成本带来的收益不能抵消成本增加，则会使北方高级技能者的收入减少，此时，发包方不会增加培训成本，承接国的人力资本水平也不能得到提高。
命题4：当hS=zh-zk(1-βt)(1-zk)时，南方高级技能者培训前的人力资本水平越高，北方高级技能者同南方进行合作获得的收益（w4hzm＞0）越高。当hS＜zh-zk(1-βt)(1-zk)时，南方高级技能者培训前的人力资本水平越高，跨国合作并不会给北方高级技能者带来更高的收益（w4hzm＜0）。
证明：因为w4hzm=zh-zk-hS(1+βt)(1-zk)hI(1-zm)2，所以当hS＞zh-zk(1+βt)(1-zk)时，w4hzm＞0，此时，南方高级技能者培训前的人力资本水平越高，北方高级技能者同南方进行合作获得的收益越高；反之当hS＜zh-zk(1+βt)(1-zk)时，w4hzm＜0，南方高级技能者培训前后的人力资本水平差别越大，北方高级技能者同南方进行合作获得的收益越高。
命题4说明当hS＞zh-zk(1+βt)(1-zk)时，南方高级技能者的人力资本水平越高，北方高级技能者越可以通过跨国合作达到较高的收入水平，因此北方高级技能者在选择跨国团队的时候还要考虑南方国家的人力资本水平，即接包国的人力资本水平越高，发包国获得的收入越高，发包国才越有动力实施服务外包，此情形适合解释高科技需求较高的跨国合作问题。当hS＜zh-zk(1+βt)(1-zk)时，南方人力资本水平越低，北方可以通过跨国合作获得更高的收益，此情形适合说明技术需求不高的跨国合作问题。
三、 模型的结论与启示
通过上述分析，本文得出以下三点结论：
第一，国际服务外包的基础动因是外包商的收入最大化。人力成本比重高是服务业的典型特征，因此，人力成本的节约对于推动服务业离岸外包具有至关重要的作用。因此，研究者们认为，降低人力成本是国际服务外包的核心内容。在技术和其他条件许可的情况下，发包国把不同服务活动拆分到发展中国家进行，能够节省成本使得外包商收入最大化。因而把低技能要求的服务外包给低工资国家能够节省生产成本。近几年来，中国、印度的工资水平虽然在不断上涨，但与发达国家的工资水平的差距仍然很大。中国、印度等国的劳动力优势还会持续相当长的时期。因此，劳动力套利依然有很大的空间［1314］。
第二，培训成本是国际服务外包的重要决策变量。只要培训成本小于一定的边界水平，发达国家外包商为实现其收入最大化，就会倾向于做出外包决策。不同的团队协作成本条件下，培训成本对发包方的收入影响不同。特别是当团队协作成本很低时，增加培训成本带来的收益不能抵消成本增加，北方高级技能者（发包商）的收入会降低，因此发包方不会增加培训成本，承接国的人力资本水平不能得到提高。
第三，国际服务外包决策要求承接国具备人力资本的门槛条件。国际服务外包这种新的分工生产方式能否发生，取决于国际服务外包承接国的人力资本水平与培训成本。虽然在不同的团队协作成本下，承接国不同的人力资本水平都可能使其成为一个具有吸引力的服务外包承接国，但是，对发展中国家而言，其人力资本水平越高，跨国团队合作的层次越高。否则，基于较低人力资本水平的比较优势去承接国际服务外包，扮演的永远是“打工者”的角色，容易陷入“比较优势陷阱”。因此，目前中国要承接高端国际服务外包，就应该大力提高人力资本水平。
从本文分析可以看出，相对于制造业外包，服务外包产业具有产业特殊性。人力资本技能水平和培训成本对国际服务外包决策影响重大。当前，我国服务外包产业正处于快速发展期，市场空间巨大。但在产业发展中也日益面临与其他承接国的正面竞争。要吸引服务外包加速流向中国，必须重视服务外包产业的人力资本水平的提高，降低发包方需要承担的培训成本。为此，政府可以采取搭建培训平台、提供培训补贴等政策措施。参考文献：
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Human Capital，Training Cost and Transnational Service Outsourcing
REN Zhicheng，SUN Wenyuan
乙方:
甲方作为城建档案管理软件信息平台的提供商,乙方作为甲方业务的接受方,根据《中华人民共和国合同法》,双方本着互惠互得并在遵守国家有关政策法规的基础上,经平等协商,就《城建档案信息化综合管理系统》软件技术服务事宜达成一致意向,并签定本合同,双方共同信守执行.
双方责任
甲方责任:
甲方应为乙方提供自主研发的《城建档案信息化综合管理系统》软件(光盘一套);
甲方只提供《城建档案信息化综合管理系统》软件,不提供操作系统及数据库软件;
甲方为乙方提供安装,调试,培训工作;
甲方为乙方提供软件维护一年的免费服务;
甲方为乙方提供软件在现有功能基础上免费升级服务;
甲方应为乙方城建档案数据资料的安全保密工作;
乙方责任:
乙方应按照《城建档案信息化综合管理系统-安装指南》的要求向甲方提供软,硬件平台(机器配置要求,操作系统及数据库支持软件)
乙方不得将《城建档案信息化综合管理系统》软件转让,复制,出售给其它单位和个人;
乙方应及时的备份数据;
违约责任
乙方如违反国家有关政策法规,乙方有权终止合同,并由甲方承担相应的责任;
如因乙方原因(如付款不及时)造成的用户争议,由乙负责;
如因乙方未能及时备份数据,而造成数据丢失的,后果自负;
软件服务体系
1,软件服务内容
安装调试服务:提供到客户所在地进行软件安装;
试运行:提供试运行服务,反复调试以达到最佳工作状态;
提供文档:为客户提供项目不同时期的相关安装,调试技术文档;
技术培训
我公司一向重视培训工作,我们相信只有好的技术人员才能保证系统的功能发挥正常运作,技术培训包括现场培训,标准培训两大类;
现场培训:根据用户所购产品及实际情况到用户所在地进行培训,保证用户掌握基本操作技能和方法;
标准培训:标准培训安排在四维公司,用户可以随时随地到公司来,我们愿意为您讲解有关公司软件的任何问题;
维护服务
现场服务:标准响应为当系统出现故障,我公司技术人员保证随时响应,响应标准时间为8小时,48小时(视用户的所在地及实际情况)内到达用户现场,及时或在双方认同的时间内排除故障,恢复正常运行;
远程诊断:供远程联机技术支持及热线电话服务,协助用户解决一些突发的故障;
收费服务:不在公司软件内出现问题的情况(机器不能正常运行,系统崩溃,由病毒引起的异常情况等),公司提供有偿服务;
定期维护:标准为每三月定期电话回访一次,了解用户对使用本软件过程中出现的问题和异议,更好的帮助客户解决问题;
产品升级:可以为用户提供免费的技术支持及在原有功能基础上升级安装服务.
合同附则
本合同一式两份,具有同等法律效力.XX软件与用户各执一份,本合同的相关文件双方须以书面形式传递.如邮寄应采用挂号方式,如以传真形式发送给对方,须获得对方的接收确认;
本合同及服务订单构成客户与XX软件之间关于本合同的实质问题的完整合同,其将代替之前签订的有关同类内容的合同和协议;
在本合同下,XX软件不行使或延迟行使任何权利或求偿权,不等于XX软件放弃行使这些权利.并且如果XX软件部分地放弃任何权利,不排除XX软件行使其他的或进一步的权利;
在本合同有效期以及本合同终止后一年内,客户同意并保证不直接或间接地邀请或尝试邀请XX软件的雇员或合同工与客户或其相关联公司签订有关的雇佣协议;
本合同某些条款如果无效,不影响其他条款的有效性;
XX软件与客户因本合同产生任何纠纷,应通过协商解决.如解决不成时,任何一方均可向有仲裁委员会申请仲裁;
本合同适用中华人民共和国法律;
双方代表签字:
甲 方:XX软件科技开发有限公司 乙 方:
代表人签字: 代表人签字:
一、培训对象
县直医疗机构及各乡镇医疗机构的产科医生及助产人员等50人。
二、培训形式
培训参照高级生命支持培训模式﹙ALSO﹚,采取理能讲座和技术操作相结合的形式进行。
三、培训师资
由参加市级培训的人员、县人民医院和县妇幼保健院的科主任及骨干医师担任此次培训师资。
四、培训内容
培训以ALSO教材为主要参考，并结合我县实际情况调整培训内容，具体分为理论讲座及技术操作内容。
（一）理论讲座内容：
（1）孕早期并发症
（2）孕期内科合并症
（3）孕晚期出血
（4）早产/胎膜早破
（5）难产
（6）产后出血及第三产程急症
（7）孕产妇复苏
（8）重大妇幼卫生项目相关问题解答
（二）技术操作内容：
（1）胎儿监护
（2）胎位异常
（3）阴道助娩
（4）肩难产
（5）产科病例讨论
（6）会阴撕裂
（7）超声
（8）新生儿窒息复苏
（9）剖宫产
五、培训时间和地点
为保证培训效果和质量，本次培训分期分批举行，具体安排如下：
第一批：县妇幼保健院负责院内妇产科医生及助产人员等12人的培训。培训地点：妇幼保健院会议室。时间：2012年7月23日。
第二批：县人民医院负责院内妇产科医生及助产人员等20人的培训。培训地点：县人民医院会议室。时间：2012年7月25日。
第三批：县妇幼保健院负责各乡镇卫生院妇产科医生及助产人员等16人的培训。培训地点：妇幼保健院会议室。时间：2012年8月3日。
六、考核要求
（一）场地要求：准备1个独立的场所。用于笔试和操作考核。
（二）设备要求：
进行笔试的场所应有一定距离的桌椅；操作考核的场所应配备相应的模型。
（三）考核程序
首先集中进行笔试，然后分别前往授课技能和操作考核考场，依次进行考核。
1、知识问卷测试
知识问卷笔试时间共30分钟。全部学员集中答题。
2、操作考核
学员按照抽取的考题题签进行技术模拟操作，每人15分钟。由教员对技术操作情况进行评估。
ktv服务员礼仪培训心得范文1时间匆匆，飞快流逝，我已经在“快乐迪”愉快的度过了一个春秋。工作着并快乐着 是我的一贯准则，我希望在这里我能将我的快乐带给顾客感染同事。
在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，必须掌握七大要素：
1、微笑 在KTV日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。
2、精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。
3、准备 即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。
4、重视 就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。
5、细腻 主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。
6、创造 为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在KTV就像回到家里一样。
7、真诚 热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。 现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别KTV业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使KTV立于不败之地!
每个职业都需要讲求团队精神，在快乐迪也一样。生意比较忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极，真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。
平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归。这样就多了几个回头客，让顾客推荐朋友提高了消费率。之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我的服务更能为顾客所接受和喜欢。
作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的，有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的，可是我要说的是：条条道路通罗马，我为服务别人而快乐，我为能在这里工作而幸福!我能为这个集体工作而自豪。我认为我的职业就像一个表，表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐，而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的，但却是必不可少的。
当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，希望领导能多加督促，同事能互相学习，在以后的工作中提高服务效率，努力做到一名优秀的服务工作人员。让顾客在“快乐迪”感受到不一般的快乐!
ktv服务员礼仪培训心得范文2KTV业企业的硬件设备、价格、员工的服务态度会对其产生很大的影响，换句话而言之，以上几方面的因素会直接影响到顾客是否会选择其进行消费。KTV作为一个比较重要的服务行业，其服务中值得注意的问题非常之多。每一名KTV成员都要掌握一定的服务技巧知识及礼仪规范。
孟子曰：“恭敬之心，礼也”，尊敬是礼仪情感的基础。在社会交往中，人与人是平等的，尊敬、关心交往对象，是获得对方尊敬的有效方式。“敬人者人恒敬之，爱人者人恒爱之。”尊敬是相互的，你尊敬了别人，别人当然能理解你的良苦用心，接受你的善意，继而“投之以桃，报之以李”。
对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。
课程收益：
让学员明确礼仪在服务中的重要性，知道良好的礼仪是企业的利润保障。
掌握在工作中仪容仪表、着装、姿势仪态的注意要点。 提高工作场合中待人接物、语言艺术的技能。
ktv服务员礼仪培训心得范文31、服务员仪容仪表总体要求：
容貌端正，举止大方;端庄稳重，不卑不亢;
态度和蔼，待人诚恳;服饰庄重，整洁挺括;
打扮得体，淡妆素抹;训练有素，言行恰当。
2、容貌：
表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。
2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方;
2.2 按酒店、KTV要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物;
2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗;
2.4 男服务员坚持每天刮胡子。
3、着装:
3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子;
3.2 领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前);
3.3 鞋袜整齐，穿酒店、KTV指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时，要穿肉色丝袜);
4、个人卫生：
4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲;
4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
5、 服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。
6、站立服务：
站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走：
步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。 不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店、KTV内行走，一般靠右侧(不走中间)，行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
8、手势：
要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式。
9、服务员应做到“三轻：
即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、
上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。 10、服务员的举止应做到：
在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。
11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：
即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感;不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感;三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感;不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感;不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感;不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。
培训师资、实训设施建设同为抓手，互相促进
培训师资水平代表培训能力的软条件，实训设施代表着培训水平的硬条件，一个优秀的培训基地，一定要有符合现场技术性需求的实训场地和设施，又要有现场经验丰富、授课能力较高的培训师资，才能最大限度地发挥培训资源的作用，真正把提高技能水平作为衡量培训质量的核心，两者相互依存，又相互促进。
师资建设模式多样，确定核心专业领域，不断完善拓宽知识技能掌握程度
在制定技术技能类培训师资建设时，国网新疆电力公司培训中心技术技能培训部要求每一位教师都要有明确的核心（专攻）专业领域，以此为中心从两个方面对培训师做重点培养：一是强化丰富培训师的现场技能水平和经验，确保培训师在培训过程中与学员交流时，不说外行话，不做外行事；二是扎实培训师专业理论知识，特别是提高将理论与生产实践相结合的能力，确保培训师在培训过程中，能尽量从更多更高的层次解决学员的实际问题，提高学员分析解决问题的能力。师资建设主要以“内训师交流、挂岗锻炼、外派培训”三种模式开展。
培训师定期到生产单位挂岗锻炼是提高培训师现场技能水平和丰富现场经验的最有效途径，技术技能培训部专业教师平均每年有三分之一的教师要在现场完成不低于3个月的挂岗锻炼，期间参与到生产单位一线班组的日常工作当中，并由2至3人为一组，开发至少1项现场需求较为紧迫的培训项目。与此同时，根据技能类培训需求，技术技能培训适当抽调一部分经公司评审的现场优秀内训师来培训中心承担培训及相关培训开发任务，挂岗锻炼教师及内训师都定期召开培训研讨会，充分交流培训生产心得，不断调整完善培训项目的实用性和技术性。为开拓培训师视野，了解掌握电网发展的新技术、新设备、新工艺，培训中心在新疆公司的大力支持下，积极选派师资参加疆外举办的各类专业技术培训，使技术技能培训师能将新的内容不断融入到技能培训中。
以专业划分，不断完善各专业实训基地建设，以涵盖全科目，技术最先进为目标建设实训基地
充分积极利用公司技改大修、维修项目，申请新实训基地（室）的建设，提前做好相关建设可研工作，充分利用各类技能培训，加大操作类科目的比例，完善各专业实训基地（室）设施、耗材，根据电网发展对培训新技术、新设备、紧缺性人才的需求，不断完善建设变电运行与检修实训基地、输配电线路运行与检修实训基地、营业用电实训基地等三大主专业实训基地。
变电运维实训基地所开展的各类培训项目是培训中心技能类培训的品牌项目，在新疆专业培训领域具有较高的权威性。变电仿真实训拥有110kV至750kV超高压等六套变电仿真培训系统，实现变电站全范围3D仿真。110kV八户梁带电检测实训基地拥有四个带电检测技术平台，分别为配网设备带电检测技术测试平台、110kV GIS带电检测技术测试平台、110kV电缆带电检测技术测试平台、110kV主变带电检测技术测试平台，这些平台内部内置了针板放电、悬浮放电、尖端放电等不同设备的典型缺陷，可以实现典型缺陷复现、培训教学、技能竞赛、局放研究、仪器测试等多种实用功能，同时，基地还可以为输变电设备带电检测现场测试规范、数据分析、综合诊断、判别方法以及相关仪器、装置的有效性检验提供实验平台，培训中心已经向国家电网公司申请举办全国带电检测培训，为全国输送带电检测技术人才。
技能类培训项目开展单元制培训模式，岗位能力培训与职业资格鉴定有机结合
目前，在生产技能人员培训过程中，技术技能培训全面开展以提高生产技能人员岗位履职能力为导向的单元制培训模式，并将单元制培训作为职业资格晋升的前提条件与职业资格鉴定有机结合起来，较好地解决了工学矛盾，极大地提高了生产技能人员学习专业知识的主动性，有效促进了培训质量的提高。
以职业资格鉴定需求为依据，合理安排岗位能力单元制培训科目
培训中心技术技能培训部通过培训月度通报、培训需求、鉴定需求调查等各种方式，及时掌握着全疆生产技能人员的职业资格晋升需求数据，技术技能培训部将各专业职业资格鉴定前的培训按需分解成几个单元，缩短每次培训时间，并结合国家鉴定规范及国网技能规范，组织专家合理科学调整确定各专业各单元培训内容设置，需要完成职业资格晋升的技能人员可以根据自身条件及工作安排，合理科学安排参加培训期次。
以现场生产需求为依据，采取月度、季度调研模式，及时调整培训内容设置的合理科学性
为确保培训为生产服务，技术技能培训部挂岗教师按月反馈现场知识技能需求，内训师、培训学员通过反馈表、座谈会等方式反映自身需求，公司、培训中心定期组织专家对单元制培训科目进行评审，技术技能培训部综合各方面信息，不定期调整培训科目，确保培训内容设置的合理性、科学性，真正做到培训为现场服务。
融入特色培训，培训环节时刻体现新疆电网安全稳定理念
稳定安全始终是电网生产的主旋律，培训中心技术技能培训部在每期培训班中，始终将稳定安全理念灌输于培训的各个环节。无论是哪个级别、哪个专业，培训师都会利用参观讲解、座谈等多种方式开展安全警示、廉政、民族团结等内容的教育活动，增强学员身为国网员工的自豪感，增强学员自觉维护新疆稳定，电网安全的大局意识。
一、指导思想和工作原则
以党的十七大十七届三中全会精神为指导，深入贯彻科学发展观，认真落实国务院关于搞活流通、扩大消费的各项政策措施。以服务民生、扩大内需、发展经济、吸纳就业为宗旨，坚持以企业为主体、政府引导支持、社会多方参与，促进下岗失业人员、农民工从事家政服务的原则，实现“财政政策引导，商务组织资源，工会打造平台，家政拓展就业，促进社会发展。”
二、工作目标
从2009年开始，通过实施技能培训等措施，每年扶
持一批城镇下岗人员、农民工从事家政服务，逐步形成规范、安全、便利的家政服务体系。2009年计划全省扶持5000名城镇下岗人员、农民工从事家政服务，建立20个家政服务培训基地。
三、培训对象、内容及方式
（一）培训对象。男性年龄16周岁以上、55周岁以下，女性年龄16周岁以上、50周岁以下，身体健康，准备从事家政服务工作的人员。
（二）培训内容。与家政服务工作相适应的人文社会知识、自然科学知识、医疗保健知识、职业道德基本知识及专项技能等。培训时数和教学内容详见《家政服务员培训大纲》（见附件）。
(三)培训方式。采用集中培训与自学、统一考试相结合的培训方式。
四、实施步骤
（一）确定承担培训任务机构。全省家政服务工程的培训工作主要依托工会培训机构和大型家政服务企业承担。符合条件的单位，可在8月10日以前向所在市级商务部门提出申请，市级商务部门会同财政、工会部门按照公平、公正的原则，对申请单位资格进行审查，并向省级商务、财政、工会部门推荐。省级商务、财政、工会部门通过专家评审方式在推荐单位中确定可承担培训任务的单位，报商务部、财政部、全国总工会备案，并向社会公布。
1、承担培训任务的工会培训机构应具备下列条件：（1）有法定的办学资质，有1年以上的家政服务培训经验；（2）有3名以上具有专业资格的教师，不少于1000平方米的培训场地和培训所需的设备设施，年培训能力在500人以上；（3）有多媒体教学设备、自动化办公设备；（4）能为学员建立详细档案，并能为家政服务员提供后续跟踪服务。
2、开展自主培训的大型家政服务企业应具备以下条件：（1）具有独立法人资格，能够自主招收员工；（2）有实施培训师资、场地、设备设施，有不少于1000人次的培训经验；（3）能够为所培训人员安排就业，有全程跟踪家政服务员服务情况的能力；（4）能与家政服务员签订《劳动合同》或《劳务合同》，建立专门档案。
（二）组织开展相关培训。各承担培训任务的机构9月1日开始组织开展培训工作。一是由工会培训机构进行培训。不具备自主培训能力的中小企业，可将用工需求报当地商务部门（或其委托的有关机构，下同）并签订承诺安排就业的相关协议后，委托地方工会组织进行人员招募，由确定的工会培训机构按《家政服务员培训大纲》（见附件）组织培训。二是由大型家政服务企业自主培训。大型家政服务企业按照市场需求自主招收员工，到当地商务部门登记备案，依托自身资源，按照《家政服务员培训大纲》组织培训。
（三）组织验收和就业。工会培训机构培训的学员，考试合格并经当地商务、财政、工会部门验收（具体验收标准另文，下同）后，由提供用工需求的企业按承诺安排就业。大型家政服务企业自主培训的学员，考试合格并经当地商务、财政、工会部门验收后，由企业优先安排就业。
五、资金支持方式及标准
（一）中央财政对家政服务人员培训经费予以全额补
助。按照培训大纲在指定机构完成家政服务人员培训并安排就业的，经当地商务、财政、工会部门验收合格，均可享受补贴政策。
(二）培训经费标准。家政服务人员培训标准每人800元。
六、补贴资金的申报及下达程序
（一）补贴资金的申报。培训机构应于每季度结束后10日内持有关材料到所在地市级商务、财政部门申报。申报材料包括：补贴资金申报表、申请者培训资质证明、商务部门备案记录、包含学员个人信息和培训记录的培训档案、验收合格凭证、家政企业与学员签订的《劳动合同》或《劳务合同》、申请者银行账户等。
（二）补贴资金的划拨。财政部会同商务部根据各省经
济发展水平、家政服务市场发展情况等，测算年度补贴资金规模。财政部将补贴资金预拨到省级财政部门，省级财政部门按需求
进度及时将补贴资金拨付到市级财政。
（三）补贴资金的审核及兑付。市级商务部门对企业的
补贴资金申请进行初审后报送同级财政部门，财政部门审核后下达补贴资金。财政部门在接到申请后的15个工作日内，完成资金审核及兑付工作。对不符合补贴要求的，应在接到申请后的6个工作日内与商务部门或申请者沟通答复。实际补贴资金超出中央财政预拨资金的，由省级财政先行垫付。
（四）补贴资金清算。2010年3月底前，省级财政
部门核实汇总本地区2009年度补贴资金使用情况，报财政部审核清算。
七、工作要求
（一）充分认识实施家政服务工程重要性。家政服务工程与人民群众生活密切相关，实施家政服务工程，运用财政资金支持开展家政服务人员培训、供需对接、从业保障等工作，扶持城镇下岗失业人员、农民工从事家政服务，不仅有利于增加就业岗位，解决当前就业困难，而且对满足居民日益增长的生活服务需求有着重要意义。各级商务、财政、工会部门，要高度重视，增强责任感和使命感，加强领导，精心组织，切实将这项工程作为一项紧迫而又长期工作抓紧抓好，抓出成效。
（二）明确工作任务。商务、财政和工会部门要各司其责，加强配合，密切协作，切实做好家政服务工程培训工作。商务部门负责具体组织实施家政服务工程培训工作；负责研究和协调家政服务工程培训工作实施过程中出现的情况和问题。财政部门负责家政服务工程补贴资金的管理、监督和审核发放工作。工会部门负责招募家政服务人员并组织工会培训机构对其进行培训。
关键词：培训服务；评价；PDCA；流程；客户；满意率
作者简介：邱兴平（1969-），男，福建上杭人，福建省电力有限公司培训中心主任，高级政工师，经济师；陈大凤（1963-），女，福建上杭人，福建省电力有限公司培训中心副主任，高级讲师。（福建 福州 350009）
中图分类号：G726?????文献标识码：A?????文章编号：1007-0079（2012）36-0001-02
培训即服务。作为专业的培训机构，服务的内容包括了所提供的培训产品本身和在提供培训产品过程中所提供的相关后勤保障等服务。如何从客户的角度对提供的服务作出客观、全面的评价，并据此推动服务质量和服务水平的提升，是福建省电力有限公司培训中心（以下简称“培训中心”）长期不懈的努力方向。今年以来，培训中心以客户为中心，在培训服务的全流程中全面开展了满意度评价工作，构建了“3452”培训服务评价体系，取得了一些成效。
一、产生背景
在培训服务的过程中，培训中心构建了“基于多维度定性定量分析的培训效果评估体系”，[1]应用省公司的教育培训管理系统，建立了以学员为主体的反应层评估（一级）、以培训师为主体的学习层评估（二级）、以委培单位为主体的行为层评估（三级）三个层次的培训效果评估体系，为培训质量的管控提供了有力的支持。但是，在每年承办的培训班中，超过2/3的培训课程和师资是由公司主办部门确定的，培训中心无法直接进行改进。
每年培训中心收集上千条客户意见，系统地对这些意见进行分类分析，提炼出有效的改进意见和建议，将有利于从客户的角度发现自身的不足，从而可以提出整改措施，建立长效机制，减少客户的投诉量。
为此，有必要对现有的培训服务流程进行系统梳理和优化，构建以客户为中心的评价改进体系。同时，为保证评价体系的顺利运作，还需要配套的量化考核办法。
二、设计理念
服务流程是一系列共同给客户创造价值的相互关联活动的过程，在以职能为中心的管理模式下，可能影响流程的运作效率和客户的响应速度。为此，首先需要以客户为中心，对现有的服务流程进行优化：
一是分析“培训需求调查、培训设计策划、培训组织实施、培训考核评估”的培训服务四大环节中各具体步骤的执行标准和要求、各相关部门的执行现状等。
二是找出各环节中与外部客户间、内部各部门间的交互点，分析存在的“短板”，完善内部整改处理流程、对外反馈告知流程等。
三是建立闭环的“评价—整改—验收”管理程序，嵌入主流程中，实现内、外部客户意见的快速响应。
通过优化，实现各环节间、各交互点间的“无缝”联结、作业过程的标准化，并能在实施过程中及时“自我修正”。
PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明（Edwards Deming）博士提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。其中，PDCA分别指的是计划（PLAN）、执行（DO）、检查（CHECK）、处理（ACTION）四个步骤。戴明环是一个大环套小环、一环扣一环、互相制约、互为补充的有机整体。如图1所示，上一级的循环是下一级循环的依据，下一级的循环是上一级循环的落实和具体化，一环扣一环，循环反复，持续提升，永无止境。实施全面质量管理时，不停顿地周而复始地运转，从而持续改进与解决质量问题。
在培训服务四大环节中实际上都引入了PDCA循环，在整体环节中也是一个PDCA循环，从而保证了在全流程中的闭环改进。
三、总体构架及内容
“3452”培训服务评价体系的总体构架如图2所示。其中，“3”是指服务对象（客户），主要包括公司主办方、学员和委培单位三个方面；“4”是指培训服务流程中“培训需求调查、培训设计策划、培训组织实施、培训考核评估”的培训服务四大环节；“5”是指在培训服务的全流程和各个环节中都通过“调查（评价）、分析、反馈、整改、提升”五个步骤的PDCA循环实现持续改进和修正；“2”是指工作目标——实现“培训质量满意率”和“客户服务满意率”（“两率”）的提升。
总而言之，就是要“以客户为中心”，在培训服务四大环节中通过“五步骤”的闭环管理实现“两率”的持续提升。
1.全流程跟踪客户意见
一是加强培训需求调查。培训管理部门在编制年度培训计划时广泛征求机关各部门、基层单位和广大员工意见、建议，最大程度地满足培训需求。专业部门和项目管理部门充分利用走访、慰问和下现场学习的机会，或通过聘请兼职培训师授课、参与各类培训成果开发、评审和组织学员座谈等机会充分了解客户的需求。
二是强化具体培训项目的策划。项目责任人提前与公司主办部门充分沟通，通过调查问卷等方式进一步了解委培单位和参培学员的需求、意见和建议，不断完善培训课程体系，按照“实际、管用”的原则使培训内容安排贴近现场需求，确保培训内容的针对性和实效性。
三是在培训项目组织实施阶段，主要通过项目责任人收集、反馈客户意见，告知培训管理部门、专业部门、后勤服务部门和技术支持部门。相关部门也可直接针对客户提出的培训内容、培训方式、后勤服务等方面的需求快速响应，随时整改。
四是充分应用培训效果评估信息。培训管理部门在培训结束后，主要通过公司教育培训系统及时收集、整理、分析学员的反馈意见和建议（一级评估）；在重点培训项目结束后3个月，跟踪反馈学员直接主管的评价意见（三级评估）；不定期组织学员座谈会等，进一步沟通需求和改进意见。
2.系统分析，提出改进建议
根据培训调研、过程反馈、监督检查、系统测评等工作中发现的问题，从培训内容实用性、课程设置合理性、培训方式有效性、培训师资配置、班级管理水平、生活服务质量等“六个维度”系统性地汇总、分析客户提出的各类意见和建议，深入剖析、追根溯源、寻求对策，按照问题的种类和轻重缓急分别告知相关人员并提出改进建议。
将客户意见分为课程内容、项目组织、授课质量和后勤服务四大类。在每个项目结束后15天内，将每类意见分别向主办方、项目责任人所在部门、专兼职培训师及其所在部门、后勤服务和技术支持部门反馈。根据学员考核结果，分析学员对课程内容的掌握程度（二级评估）。每季度定期对发现的问题进行分类整理，定性、定量分析，提取有价值的改进意见，为改善软硬件环境、优化内部流程、完善培训方案、提高授课质量、增强培训设施功能等提供参考。
3.整改、验收和反馈
一是由培训管理部门跟踪、分析公司教育培训系统和兼职教师课时管理系统等相关信息，告知客户意见，跟踪整改情况，提出考核和表扬建议等。向省公司主办部室的反馈形式为“学员意见告知单”；向培训中心相关部门的反馈形式为“客户意见告知单”。按月将学员在培训期间的表现情况向委培单位反馈。
二是意见如需整改的，要求相关部门限期完成，并将整改结果反馈至培训管理部门。由培训管理部门对客户提出重要意见的整改结果，向其本人及所在单位反馈。对反馈已整改的问题，建立档案，进行追踪，保证整改成效。自查情况不属实的视同已整改。
三是相关部门根据所反映问题的重要性、紧迫性进行分级别、差异化处理。专业部门不断完善培训课程体系，加强师资队伍建设，优化实训设施功能。项目管理部门加强策划阶段的沟通和实施阶段的客户服务工作，在培训班结束后及时上传培训成绩，向委培单位反馈等。后勤服务和技术支持部门想方设法改善软硬件条件，尽可能满足客户的合理需求，并做好解释工作。培训管理部门加强过程管控，进一步优化管理流程和评价体系，协调解决具体问题。
4.按月量化考评
将全年“两率”指标的实现要求细化到每个具体项目，进行过程管控，分解责任部门，按月跟踪考评。
四、实施效果
2012年3～9月在206期培训班中开展了一级评估工作，参评人数为7693人，培训质量满意率从期初的96.1%提升至99.2%，客户服务满意率从期初的86.7%提升至96.5%。如图3所示。
上述培训项目中，培训质量满意率达100%的有123个，客户服务满意率达100%的有65个。不达标（满意率低于85%）的项目从期初的20%减少至5%以下。客户的有效投诉量也从期初的每月约10条减少至2条以下。学员培训期间的异常情况反馈条数也呈逐月下降趋势。
工作开展以来，各部门积极开展客户回访等活动，主动自我改进，不断减少管理“短板”，在月度工作考评中主要实施部门平均可得到30分的加分奖励。
五、小结
新的评价体系的构建促进了中心内部各相关部门对客户意见的关注度，树立了“以客户为中心”的培训服务理念，增强了服务意识、责任意识，以客户的需求为导向，通过自我发现问题减少客户投诉；同时，加强了对客户的意见反馈，建立了闭环管理的机制，在提升“两率”指标上取得了明显的成效；通过转变工作作风，及时响应客户需求，实现了“始于客户需求，终于客户满意”。
参考文献：
汽车售后服务的特点是多岗位、多人为同一客户提供分阶段的接力服务。所以，当岗位质量与流程质量在服务过程中出现失控时，服务质量必然下降，客户满意度和客户基盘也会受到影响。
维修企业为了避免上述现象的发生，应将培养合格员工作为企业培训工作的第一要务。培训已经成为企业提高服务质量、客户满意度以及运营效率不可或缺的手段。
1 售后服务体系培训的主要分类与作用
就售后服务体系的培训而言，可分为技术类培训与非技术类培训。
技术类培训的主要目的，是为客户提品在使用过程中所应得到的技术支持与有偿服务。汽车维修企业通过不断培养合格的技术工人，将产品所需的相关服务，以标准化的操作提供给客户；同时提升企业对产品的维护能力，使客户愿意再次进厂，由此可以产生推荐与重复购买的机会。
非技术类培训的主要目的，是建立以提升企业运营质量和经营质量为基础的管理体系。非技术类培训的主要特点，是强调岗位职能与服务流程在实际工作中的贯彻与落实。另外，营销类培训目前也逐渐成为非技术类培训的重要课题。
但是，相对于我国汽车售后服务市场的快速发展，汽车售后服务人员供给不足、培训不够及企业归属感不强的现状，已经给维修企业带来了许多经营问题。企业经营者急功近利的心态，似乎已经渗入了员工的一言一行。这对于汽车售后服务市场的健康发展、维修企业的长久经营以及员工职业生涯的延伸与发展，都有着显而易见的负面作用，并且已经非常现实地摆在我们面前。
由于汽车售后服务市场的竞争日趋激烈，企业对于营销类培训的需求也随之加强，其导致的后果往往是商业目的大于产品的实际需求。技术类培训在企业内逐渐被淡化，导致员工专业能力与操作水平不断降低，而员工流动性却日益增加。汽车售后服务归根结底是围绕产品所实施的技术服务，所以对于汽车维修企业而言，在客户面前展现强大的技术实力才是企业立足之本。
另一方面，多数汽车维修企业多年来在非技术类培训方面的表现也不尽如人意。培训内容与客户需求、员工需求及企业需求相结合的方针，似乎已经被逐渐淡忘。管理为产品服务、为技术服务的重要理念，已经被企业的既得利益与短期行为所取代。
2 科目设置和5种培训内容
汽车维修企业的培训必须因人而异、因岗位而异且因需求而异。培训的目的不是为了完成某些指标，而是为了不断提高企业的服务水准，从而使企业能够更加健康和长久地发展。培训的具体内容一般包含以下5种。
（1）基础培训
基础培训是在技术或非技术领域，为掌握从业所需的基础知识与现场操作能力，以及在企业运营中所必须领会并熟练运用的基本流程，而设立的相关培训科目。具体包括以下2类。
①基础知识类：以岗位知识群为主的相关培训科目。
②基本流程类：以服务流程为主的初级流程类科目。
（2）专题培训
专题培训是针对企业在运营中的弱项而实施的培训与演练，以及为新的营销知识点、新产品或新系统所进行的相关培训。具体包括以下3类。
①弱项改善类：对高权重弱项或明显缺陷进行有针对性的改善方案导入。
②专题营销类：为企业的经营策略而服务，对某类产品营销方案的推广，或者对某些业务进行相关指导和演练。
③新车型或新科技类：为新车型、新科技与新技术安排的专题培训或实操课程。
（3）岗位培训
岗位培训是为了不断提升岗位质量而设置的相关培训。此类培训的目的是为了创建更加稳固的岗位服务链，提升企业关键岗位的服务品质与岗位附加值。其培训科目的设置往往从企业运营的角度切入，通过现场调研来确认企业在运营中的关键影响因素与关键岗位，从而规划与引导相关岗位的从属观念、技能技巧以及针对性解决方案。
（4）管理培训
管理培训主要是针对维修企业各级管理人员所进行的培训，其培训目的是为了解决企业在经营管理方面的困惑和相关问题。但是管理培训往往需要与岗位培训相结合，来解决岗位质量的问题，有时也需要与专题培训相结合，来解决企业在经营中高权重弱项的改善问题。
（5）管理研修
管理研修属于前瞻性管理与研究类课程。数据采集、数据分析与课题研究，是此类课程中最重要的3个组成部分，其课程主要为主机厂管理人员、企业中高级管理及经营人员所设置，授课形式与相关内容也比较灵活。
3 基础培训科目中的流程类培训
流程类培训是基础培训科目中最重要的组成部分，关于汽车维修企业所应贯彻执行的流程，可分为以下3个方面。
（1）管理流程
管理流程是为企业管理所需而设置的相关流程。管理流程是企业实现规范化管理的必经之路，但是目前只有少数企业能够较全面地将企业管理流程与其领导力相结合。管理流程在业内缺失严重，已经成为维修企业普遍的软肋。
（2）服务流程
服务流程是为了解并满足客户需求而设置的相关流程。从流程类培训的现状来看，服务流程已经成为目前的主流培训科目，各主机厂与维修企业也把服务流程执行率作为KPI指标来进行考核。但是，多数企业经营者只是为了执行流程而设置流程，由此导致部分员工在执行服务流程的过程中全然不顾客户的需求与服务感受。
服务流程是企业管理所必须，并非客户满意所必须。由起点到终点并非只有1条路可行，在服务流程的执行过程中，我们应该提倡更加灵活地展现流程中的精华部分，以不变应万变的服务流程很难给客户带来愉悦的服务感受。
（3）操作流程
操作流程是为达成产品的技术标准与技术需求而设置的相关流程。操作流程是企业展现其技术实力的根本，但是多数企业在操作流程方面的培训投入不多、见效甚少。由此而导致一些员工出现低级错误的现象屡见不鲜，这对于企业的服务质量和客户满意度都会产生很大影响。
4 企业内训与外培
【关键词】规范化培训； 优质护理服务； 作用
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2012）01-0435-01
优质护理服务的实质是夯实基础护理，让患者感受到护士的爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护士行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。为保证优质护理服务示范工程的落实，开展临床护理优质服务[1]，使护理工作贴近临床、贴近病人，满足病人的需求[2]，我院规范了护士的培训内容和培训方法，对全体护理人员分期分批进行了培训，取得了较好的效果，介绍如下：
1 培训方法
1.1 成立培训小组：主管护理的副院长为组长，护理部主任为副组长，各科护士长为小组成员。组内人员负责制定培训计划、培训内容、考核标准、落实培训措施，并将考核标准、培训内容学透弄懂，重温新编护理学基础，熟练掌握每一项基础护理操作技能。
1.2 规定培训内容和培训方法
1.2.1 思想职业道德培训：以转变护理观念，培养爱岗敬业、全心全意为患者服务的思想，树立“以人为本”和“以病人为中心”的护理理念，把病人的需要放在第一位，把病人满意作为第一标准，加强主动服务意识，为患者提供安全优质的护理服务。培训内容以卫生部优质护理服务活动方案为重点，另附护士条例、卫生部关于加强医院临床护理工作通知等。
1.2.2 专业技能培训：以提高临床护士基础护理基本技能水平，为患者提供高效、优质满意的护理。按照基础护理服务工作规范和常用临床护理技术服务规范的要求，以新编护理学基础为依据，重点内容为更换床单位、床上洗头、协助翻身、叩背、人工气道吸痰、PICC的维护技术、外阴及皮肤清洁、口腔护理等。
1.2.3 礼仪沟通培训：以丰富优质护理服务内涵，进一步规范护士行为和仪表仪容,树立良好的护士职业形象[3]，加强与患者的沟通交流，将人文关怀融入到对患者的护理服务中，主要内容为护士的举止礼仪、病区护士日常用语、门诊护士日常用语、护士沟通礼仪、常用护理操作交流用语、疾病健康教育、节假日关怀式健康宣传等，要求护士举止端庄、礼貌待患。
1.3 培训形式
1.3.1 思想职业道德以集中培训为主，由培训组长授课，根据护士倒班制等工作特点，分三期进行，每期四学时。
1.3.2 专业技能及礼仪沟通培训内容，采取分层培训方法，由护理部主任组织各科护士长观摩技能操作和护士服务礼仪录像。各科护士长再对本科护士进行示范培训，人人过关，不走过场，时间为一周。
1.3.3 漏洞培训用于优质护理服务开展后和新上岗的护理人员，培训小组组织内外科系统护士代表交叉参观、检查优质护理服务工作开展情况，互相交流，查找不足，对存在的问题汇总后，有针对性的聘请院外专家指导，或派选部分护理人员去上级医院参观学习，带着问题而去，载着收获而归，对新上岗护士将优质护理服务培训内容作为岗前培训重点，考核合格后方可上岗。
1.4 考核方法
集中培训后，每人写一份培训体会或收获，技能礼仪培训后由护士长对每一位护士进行一次实地操作考核，以基础护理教课书为标准，让每一位护士的综合素质业务水平真正提升一个台阶。
2 培训效果
2.1 规范化培训使护理人员转变了护理观念，掌握了优质护理服务的内涵和要求，真正认识到优质护理服务就是护理人员的工作本质，是以人为本、为病人提供安全、满意的服务，一位护士在培训收获中写到：今天的培训我感受颇深，优质护理服务应是我们的本职工作，我要努力学习，牢记以病人为中心的服务宗旨，做好各项基础护理工作，为每一位患者提供最佳的护理服务，让病人满意。护理理念的转变为优质护理服务示范工程的开展奠定了良好的基础，保证了示范病房工作的顺利进行，并取得了显著成绩，我院有两名护士长被评为全国及河北省优质护理服务模范；贵宾、妇科病房为河北省优质护理服务病房。
2.2 增加了护理人员的学习机会，提升了护理人员的整体水平，提高了护理技能、语言表达沟通和管理能力。护士为患者提供高质量的护理技术，获得了自身价值和成就感。在医院三甲复审中护士的技术操作合格率达100%，理论考试成绩优良，收到专家的高度赞扬。
2.3 营造了良好的住院环境，病人满意度达95%以上。礼仪沟通的培训，使护理人员特别是年轻护士在日常护理工作中，树立了良好的职业形象，在患者疾病的不同阶段给予相应的健康指导，满足了患者对健康知识的渴望，以优美的姿态守护着病人，以尊敬的称谓呼喊着患者，以优质的护理技能无缝隙的流程服务于患者，使她们得到了实实在在的护理，提高了对医护人员的满意度。
参考文献：
[1] 王建英,曹岳蓉.优质护理服务在神经外科的应用与实践[J].中国实用护理杂志：2011.27（9）52-53.
