时间：2023-05-29 17:40:18
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇建筑企业服务理念，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词：文化建设；服务水平
中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）03-00-02
一、践行服务理念为重点，企业文化建设起步早、开端好，“起飞”顺利，在实践中初现成效
原材料公司的企业文化建设起步较早，自集团公司开展企业文化建设以来，我们就积极开展了从视觉识别系统建立、文化理念系统宣贯、核心理念践行等一系列企业文化建设。2005年，公司提出了把材料公司建设成为现代物流公司的发展战略，围绕这一战略，突出服务特征，我们将践行服务理念作为公司文化建设的重中之重，强势宣贯，强力推行，以此为龙头，带动公司企业文化建设的起飞，几年来的工作呈现出以下一些特点：
1.形式宣贯、全方位覆盖，公司文化理念被广大员工认知、认同。开展企业文化建设以来，我们通过建立有形的视觉识别系统，继续学习培训、测试、交流、利用员工喜闻乐见的文体活动形式寓教于乐，润物无声地让核心理念触目可及、入脑入心，被广大员工所接受、理解、认同。特别是对“效率第一，用未来思考今天”的核心价值观和“让用户永远感念你”的服务理念在我公司已基本覆盖到各个层次、各个岗位、人人知晓、个个理解，打下了践行的良好基础。
2.维度推进，抓制度深化，为文化理念建立可循的标准、可学的榜样。自2005年以来，公司开展了创建学习型组织活动，每个管理人员一年读2本管理书籍，并写出心得体会开展交流，包括现在读的已学习了9本书，公司已将其中的6本员工读书心得结集汇编供大家互相交流。为了提高大家对服务理念的践行，2006年公司各基层单位和机关部门都结合工作实际制订了各自的服务标准，要求员工遵照执行，让抽象的理念变成可行的标准。公司还开展了每2年一次的评选“十大服务明星”活动，树立践行服务理念的先进典型，使大家学有榜样，深化了文化理念的推进。
3.载体践行，让服务理念体现在经营生产和工作的方方面面。近几年来，公司广大员工注意在日常工作中践行服务理念，满腔热情为用户服务。材料经营部员工在为九江、江阴等项目采购材料中，不仅做到及时、热情服务，还主动提合理化建议，帮助项目节约成本近百万元。门窗厂、轻钢厂（现划到达成公司）在上海和马钢工程的紧要关头，挺身而出，接手外单位不愿干的急、难、险任务，赢得项目部“关键时刻还是子弟兵靠得住”的赞誉。搅拌站在市中山花园小区供应砼中以优良的品质和优秀的服务，让业主在前后2家供应单位对比中选择了我们，并主动给其他单位推荐介绍。服务理念的践行提升了公司的形象和美誉度，促进了市场的开拓，使近年来公司市场开发一年一个新台阶，新签合同额逐年提高。
二、按照“效率第一，用未来思想今天”的核心价值观的要求，公司员工在践行服务理念上仍存在一些差距和亟待解决的问题
在调研中我们发现，尽管有一个良好的开端，但公司员工对企业文化核心理念仍在认识上、把握上、特别是自觉地身体力行上存在一些差距，践行“让用户永远感念你”的服务理念有的还停留在“纸上画画、墙上挂挂、嘴上说说、悬在空中，没有真正落实，主要表现有：
在为用户服务的态度上，有的单位和员工口头上说“用户第一”，实际上往往从自己的角度考虑问题，设身处地站在用户的立场想问题、做事情不够，部门制订的《服务标准》、《文明服务用语》没有始终如一地得到遵守执行，领导抓的紧一点，执行的就好一点，反之则搁置一边，自觉地身体力行还有不小的差距。
在为用户服务的水平上，有的单位和员工还停留在传统思维和做法上，明显跟不上时代的发展和用户的要求，近年来相继发生过一些材料、机具采购的质量问题、砼供应在质量和时效上的用户意见以及工程施工中的不尽如人意，暴露出我们的服务水平远远没有达到“让用户感念”的要求。
在为用户服务的技能上，突出存在着进步缓慢，一些单位和员工对服务技能不是精益求精、与时俱进，而是满足于能够应付、得过且过，表现产品、工程质量过得去而不是过得硬，对用户的要求马马虎虎对付，而不是百分之百满足更别说超前替用户考虑。
在为用户服务的内涵上，往往只想到外部的客户是用户，而内部单位与单位之间、部门与部门之间、上道工序与下道工序之间，并没有按照用户来对待，以至一些扯皮、推诿、本位主义现象时有发生；降低了效率，影响了工作。
如此等等，反映出“效率第一”的核心价值观和“让用户永远感念你”的服务理念还没有真正落到实处，还远没有达到“‘内化于心、固化于制、外化于形’，成为员工自觉的价值取向和行为选择”的境界，在一定程度上对公司科学发展发生负面影响。
三、以科学发展观为指导，为管理提升活动为契机，打造服务文化，推进公司转型，实现又好又快发展
最近，建设公司将我公司更名为“新型建筑制品与物流公司”，进一步明确了我公司的转型发展方向，这是以科学发展观为指导、落实国家振兴物流业产业政策、既积极应对当前困难、又着眼企业长远发展的重要举措。发展现代物流，必须坚持树立“效率第一，用未来思想今天”的核心价值观，认真践行“让用户永远感念你”的服务理念。针对调研中发现的问题，以科学发展观为指导，在聆听了康董事长关于企业文化建设的新要求、新认识，我们进一步解放了思想，决心采取以下措施，打造服务文化，促进企业转型，努力实现核心价值观和文化理念的“落地”：
1.以公司更名和发展现代物流为契机，集中开展一次学价值观和服务理念的宣贯活动，让广大员工通过学习搞清楚践行服务理念和公司转型的关系、和发展现代物流的关系、和深入学习实践科学发展观的关系，摒弃过去种种不合时宜的想法和做法，实现思想的解放、认识的提高、观念的升华。
2.以适应现代物流发展需要为目标，提升服务水平，开展服务技能、业务素质的培训提高。按照缺什么补什么、差哪块补哪块的原则，对新的各类业务人员进行业务技能培训，当前尤其要重点抓好材料、设备采购质量控制把关能力的培训，杜绝各类质量事故的发生；抓紧新物流仓储设施建设，超前考虑研究，如何以新的理念做好开业前的培训、提供让用户满意的服务，迈好转型第一步。
3.以管理提升活动为契机，调整、修订、提升服务标准，规范使用文明服务用语，让抽象的理念“固化于制”，并严格督促认真执行。结合管理提升活动，继续开展管理流程再造，抓紧制定出台公司层面的经营管理流程。进一步用制度、标准、流程来规范员工的服务行为。
5月19日，世欧王庄·国际白金管家联盟的授牌仪式在世欧·王庄营销中心隆重举行。活动当天，世欧领导、国际白金管家联盟高层、世欧·王庄业主、媒体朋友等一百多人欢聚一堂，共同见证这充满历史性的时刻。至此，世欧地产成为福建省首家引进国际白金管家服务的地产。
“国际白金管家联盟”是有着纯正的欧洲皇家贵族以及世界顶级富豪服务典范的尖端机构。在中国内地、以及中国香港、中国台湾，已有数百家高端服务企业的高端项目加盟成为了国际白金管家服务联盟的会员。联盟对各成员的加盟始终坚持着严格的评估标准，以确保其有条件使提供的服务可实现国际白金管家“优雅、周到、精确、尊崇”的服务理念。各企业盟员在获得联盟授予的“国际白金管家联盟成员”铭牌后，联盟还将每年对其实施服务评估，以确保其始终如一的服务品质。
此次授牌活动主要包括授牌仪式、授徽仪式、新闻会等内容，国际白金管家服务联盟大中华区首管家陈刚先生亲自授予世欧物业“英国管家行会”“国际白金管家联盟成员”两块铭牌，同时，陈刚先生也为获得“国际白金管家”资格称号的世欧物业成员进行了授徽仪式。在举行授牌授徽仪式时，现场掌声雷动。
在新闻媒体采访环节，陈刚先生表示经国际白金管家服务联盟考察，世欧·王庄项目有实力、有决心投入资金建设符合管家服务的硬件平台，因此与其合作将英伦及欧洲成熟的管家经验与世欧物业的服务理念进行有机的结合，国际白金管家联盟将采取送出去、请进来的形式培养经过严格培训及经过资格考核的管家们，并长期持续为世欧集团培养合格管家，从服务项目、服务流程、服务标准、服务礼仪等方面人手形成一套系统性的服务体系。世欧物业蔡礼堂总经理表示，国际白金管家家将英式管家的优雅与周到融入到了物业服务，实现了高端物业的专属品质化服务。世欧·王庄作为福州奢华住宅的典范，将建筑与服务的价值融会贯通，引入国际最纯正的至尊服务理念，为业主打造世界级高尚住宅。
世欧·王庄以其卓越的品质在项目推出之际就受到了市场的热捧，成为了福州高端住宅的明星项目，超高楼层的意式豪宅必须有与之相匹配的高端物业服务，此次国际白金管家联盟的入驻为项目服务品质提供了国际标准的保障。世欧物业将携手国际白金管家联盟以“用心极致，感动世家”的服务理念向业主提供“周到、优雅、精确、尊崇”的服务标准，为业主带来全新的物业服务体验。
摘要：国家政治、经济、文化事业的发展都离不开档案事业的服务。新时期下，随着信息化的普及，人们对档案服务提出了更高的要求，怎样在档案信息化的情况下逐渐满足人们的需要，成为相关档案部门需要研究的新课题。
关键词 ：新时期 档案 社会服务功能 拓展对策
一、我国档案社会服务能力的多样化
国家档案的逐渐开放化使人民群众能够对政府的档案信息进行监督，依法行使自己的各项权利；各个大型企业逐渐完善对档案的管理，促进了企业经济的快速发展；对农村土地承包、合作医疗等相关档案的管理工作不断完善，促进了城乡一体化，加强了社会主义新农村的建设；各个文化宣传部门利用档案资源，通过各种形式弘扬我国优秀的传统文化；各个地区建立了民生服务档案，加强对民生档案的管理工作，促进当地民生的发展。这都证明了档案事业为我国政治、经济、文化、民生的发展做出了一定的贡献，也证明了我国档案的功能与服务逐渐趋于多样化。
二、制约我国档案社会服务能力的因素
1.缺乏档案管理、服务人才。人民生活质量的不断提高使人们对档案服务的需求不断扩大，这就需要有专业的档案管理以及服务人员来满足这些需求。但是，很多人仍然将档案服务工作视为一般的办公室文员工作，只熟悉常规性的办公室软件，对档案相关的专业知识掌握不熟练，导致我国档案管理以及服务队伍整体素质不高，制约了档案事业的发展。
2.档案管理理念相对落后。面对整个社会以及人民群众对档案服务功能需求的不断扩大，传统的管理以及服务理念已经相对滞后，不能满足社会以及人民群众的需求。档案管理与服务理念的更新是档案事业发展中的重点，只有理念先进，突破局限，才能与不断增大的需求相适应，实现档案事业的全面发展。
3.档案部门馆藏有限且质量不高。各个地区的档案馆是储藏以及利用档案的主要部门，是展现当地政治、经济、文化风貌的主要机构。但是，经调查研究发现，各地区的档案馆的储藏类型比较单一，大多数都是反映同级党政机构的管理工作，很少有反映上级党政机构相关工作的档案，同时也很少有反映当地经济社会的发展或者是相关科研成果的档案，对于能够反映真实历史的资料、照片等更是少之又少。档案部门馆藏数量的有限以及质量不高都制约了我国档案事业的发展。
三、我国档案社会服务功能拓展对策
信息全球化的新形势下，社会发展的方方面面都对档案的社会服务功能提出了更高的要求。为了使档案事业继续发展，为其他事业以及人民群众提供更优质的服务，就必须对档案的社会服务功能不断拓展。
1.培养档案服务的相关人才。对于在职的档案工作人员，要给予专业性的培训，让工作人员意识到自己的工作关系到政治、经济、文化、民生等各方面的发展，而不仅仅是简单的办公室文员工作，不断提升专业技能，提高自身的服务能力。高校要设置档案管理与服务的相关专业，定向培养专业人才，增强后备力量，防止出现关键职位无人可用的情况。档案部门的服务人员除了要学习专业知识以外，还必须重视与之相关的设计、电子、建筑等相关知识的学习，提高自身的应变能力，增强档案服务队伍的整体素质。
2.创新档案管理及服务理念。在对档案管理以及服务理念的创新过程中，必须牢记“服务至上”的观念。档案的服务理念不能滞后于人民群众的需求，一定要有一定的预见性，否则将失去意义。除了重视档案的基本信息服务以外，要与政治、经济、文化、民生等紧密相连，不断扩大档案的各项服务功能，为各个领域的发展做出贡献。另外，对于有特殊需要的档案客户，要有与之相对应的个性化服务，不断扩大档案的服务人群。
3.用先进的科技手段引导档案功能的拓展。档案事业要想不断发展，提高其服务功能的多样性，就必须借助先进的科技手段。首先，引进先进的设备和技术，要将所有的馆藏资源电子化，实现全部档案的资源共享，提高资源利用率。其次，档案的管理者和服务者也要不断学习先进的电子科技，改变传统的管理模式与服务模式，掌握先进的信息技术本领，并加强对档案使用者的引导，使客户也能够逐渐适应信息化以及网络化所带来的改变，为档案服务功能的拓展做出贡献。
总之，随着我国对档案事业的不断重视，各个档案管理以及服务部门不断增强档案的服务功能，为我国政治、经济、文化、民生的发展提供了最基础的服务。要想对档案服务功能继续拓展，就必须打破传统观念的束缚，大力培养档案管理人才，创新档案服务理念，丰富各个地区档案部门的馆藏，采用先进的科技手段引导档案功能的拓展。另外，社会档案服务功能要逐渐向休闲化的方向发展，不断提高服务质量。
参考文献
[1]郭心燕.高校档案馆服务功能拓展对策研究[D].云南大学,2013
[ 2 ] 李孟女.浅谈我国档案社会服务功能的转变和拓展[ J ] .兰台世界,2013(S1):116
今年8月份，在组织的关心下，我有幸能够成为XX区X名赴深挂职跟班学习的一员，在改革开放的前沿深圳市南山区进行了为期三个月的学习。总结92天的挂职跟班学习和生活，我收获颇多，感触颇深，现总结如下：
一、跟班学习期间的工作和生活情况
我在深圳市南山区挂职学习的单位是南山区经济促进局，该局的主要功能为：促进国内外贸易、经济合作、外商投资、工业发展、旅游业和金融企业服务，推进产业结构升级、企业技术进步、技术创新与交流，协调推进和服务现代物流业，服务和监管金融企业。我跟班学习的具体处室为投资促进科（区金融发展服务办公室），旅游及现代服务业发展科。
8月份到岗后我能够迅速适应挂职学习岗位的需要，协调处理好好挂职学习和原单位工作之间的冲突，积极参与了南山区2013年物博会的筹办、《南山区现代服务业奖补方案》的制定、南山区总部经济扶持专项办法的兑现等相关的工作，能够积极融入挂职学习科室的正常工作中。同时积极走出去，结合自身工作定位，深入深圳市中小企业信用担保集团、前海金融改革示范区、安盛金融资产有限公司尽等相关单位，学习了解深圳市在中小企业融资担保、金融创新等方面的先进做法。在业余时间也阅读了《金融可以颠覆历史》、《中小企业信用担保规制与探索》等几本书，进一步开拓了视野，提高了分析问题和解决问题的能力。
二、收获和体会
在南山区的三个月，是我视野开拓的三个月、是我知识更新的三个月、是我服务理念提升的三个月、也是我广结朋友的三个月。
1、视野得到了开阔
常言道：读万卷书，不如行万里路。作为一名基层的公务员，由于长期来专注于具体的事务、从事具体的事务性工作更多一些，也逐渐养成了一种过多注重做具体事、忽视做事前的谋划和思考；安于现状的思想多一点，敢于创新的激情或说是魄力不足；自我欣赏的多一点，敢于横向或纵向比较的自我解剖勇气不足；视野专注于内部小圈子的多一些，放眼外部的眼光不够。通过在深圳的实地学习、考察，开阔了我的视野，接受到了新事物。
2、知识得到了更新
常言道：活到老，学到老。知识无止境。但是由于受内地经济发展相对滞后的影响，以及自我学习动力不足、对知识更新的重视不够等原因，自我逐渐养成了一种满足自我现有知识储备，不愿主动学习；即使接受知识，也是以被动学习为主，学习的目的性、知识更新的主动性不强。通过在深圳的学习，特别是我通过在前海的考察、在深圳市中小企业信用担保集团的学习，了解接触到了最新的关于金融创新、货币贸易、集合票据、中小企业融资、风投管理等最新的金融知识，更新了知识储备，增强了主动学习的自觉性，增加了需要不断学习知识的危机感和紧迫感。
3、服务理念得到了提升
政府的第一要义就是服务群众。公务员的第一职责也是服务好服群众，为群众提供一流的公共服务。在深圳期间，我通过坐班的实际了解，以及参与到的南山区2013年物博会的筹办、南山区对总部经济企业扶持政策的兑现过程以及南山区现代服务业奖补方案制定所秉持的理念，使我切身体会到了深圳和内地在政府效能、服务理念、为民做事等方面所存在的一些差异，特别是在服务理念上的差距，提升了自我服务群众，办好实事的理念。
4、广交了朋友
在深圳期间，我始终叮嘱自己：我在深圳代表的是我们蜀山区干部的形象，展示的是蜀山区干部的风采。所以我能够严格要求自己，严格遵守挂职学习单位的各项纪律，积极融入所在单位，与所在单位同事打成一片。同时，利用自己以前在深圳工作过的优势，积极走访原来的同事，结交新的朋友，宣传了蜀山，广交了朋友。
三、下一步的工作打算
通过三个月的挂职跟班学习了解和亲身体会，我获得了收获，开阔了眼界，也认识到了差距和不足，增加了工作压力和动力。感受之余，更多地是思考如何学以致用，如何进一步做好自身所承担的工作，如何向组织交一份满意的答卷。因此，回到工作岗位后，我将努力做好以下工作：
1、用创新的思维去从事本职工作。回到本职工作岗位后，我将会努力学会去用创新性的思维，运用现代化的企业管理理念，开拓性的开展我所从事的类金融及企业管理，切实提高城司服务辖区中小微企业、服务蜀山区社会事业发展建设的能力和水平。
2、用服务的理念立足本职工作。加强公司效能建设，走入企业，深入企业一线，提高办事效率，始终秉承服务企业、服务客户是城司谋求长足发展的第一要务。同时，完善制度措施，建立长效机制，进一步提高城司服务企业、支持企业的能力和水平。
学结二:
根据组织安排，我于今年8-11月到深圳市南山区住建局跟班学习。南山区住建局是南山区区政府的重要组成部门，主要负责辖区建筑市场的监督管理、建筑工程施工质量、区管建设工程施工招标投标活动；全区政府保障性住房、政策性住房的前期工作及实物配租、配售、货币补贴管理工作；全区住宅区物业管理依法进行指导、监督；全区危险房屋结构安全鉴定及危险边坡治理、地质灾害防治等工作。
三个月来，在南山区住建局领导的帮助和指导下，我珍惜机遇，认真学习，积极调研，主动参与，深入思考，重点对政府建设项 目前期工作、建筑行业管理和保障房建设等方面的工作进行了解和学习，得到了较为全面的学习锻炼。学习期间，我能做到：
一是全心投入、严格自律。跟班学习是一个难得的机遇，学习期间，我严格遵守作息时间。上班时，认真阅读有关资料；下班后，广泛进行考察调研。坚持多听、多看、多记，做到边学习、边交流、边思考。尊重局领导，团结科室同志，自觉参加局里的各种活动，主动汇报工作学习情况。
二是勤于学习，深入思考。跟班学习是一种新的工作体验，工作环境、工作对象发生很大变化，需要实现角色转换，我主动通过各种途径与局领导、科室领导、普通工作人员等进行广泛的接触和交流。了解深圳工作的思路和方法，同时对照蜀山和南山的实际，做深度思考。
三是锻炼自我，广交朋友。学习期间，我珍惜与政府工作人员和企业界朋友的交流机会，虚心请教，以诚相待，建立了深厚的感情和友谊。
感受之余，更多地是思考。体会很深，收益良多。如何缩小我市与发达地区、一线城市的差距，在我看来，除了奋发图强、埋头苦干，要实现跨越式发展，实现弯道超越，更重要的还是在理念上、工作作风上有所突破。
一要学习深圳理念。深圳有的不仅仅是区位优势、政策优势，促进其30年高速发展的还是谋发展、促发展、求发展的理念，更是深圳人敢为人先、自我加压、保持先进、领跑全国，乃至全球的勇气。蜀山区的进一步发展需要这样的理念和雄心。
近日，笔者在网上也看到一则新闻，某国内大型保险公司在上海花费巨资兴建了一个高档养老社区。这个养老社区无论从建筑规模、装修档次、所属地段、护理设备，还是服务项目都非常让人羡慕。但是，这些是否是老人最想要的呢？
中国养老机构面临的问题
养儿防老是我国的传统观念。对于很多老人来说，入住养老机构很多情况是迫不得已的选择。因此，养老机构要想获得老人的亲睐，务必在体验上做到尽善尽美。
NEC智慧城市解决方案事业部专家袁军学谈了他对我国老人养老意愿调研情况：老人对养老机构的选择，首先关注的是养老机构的健康护理；其次关心的是人文环境，老人都害怕孤独，儿女不在身边，养老机构里最好能够有共同语言的人群。除此之外，老人才会去关注是否建筑是否高端、住宿环境、饮食条件等。
中国养老市场的发展前景，也促使很多养老机构的运营者，四处高薪挖人。这种情况也造成了一种非理性的养老服务和管理人才的竞争。但是，当真正运营一家养老机构之后，运营者会发现，人才有了，建筑装潢花了很多钱，引进了很多先进设备，但是仍然不能贴合老人的喜好，入住率会降下来。袁军学特别指出，根本原因是，很多养老机构忽略了最核心的东西――护理业务。不专业、不规范的护理，会大大降低老人在养老机构的体验。
我国养老机构的整体水平都不高，甚至有些服务水平还停留在吃饱、穿暖的层次。袁军学指出，有些养老机构，老人缴纳的都是床位费，有服务员每天给居住的老人打扫房间。很多养老机构推出的服务仅仅停留在纸面上，而提供的服务又不够细致，不便于员工执行和运营者监督。例如，陪老人遛弯，这个看似简单的工作，护理员要做到耐心，耐心到什么程度，什么叫溜弯，一天溜弯多少时间，都没有量化。
通过对中国市场客户一年多的调研，袁军学发现，我国养老机构最缺乏的不是先进的理念和技术，而是对养老理念进行最基本的改造――把养老服务流程化，把服务内容细化和量化。这是我国养老机构应该迈出的第一步。
标准化养老服务和工作流
要解决养老机构遇到的以上问题，袁军学认为，必须要通过信息化的手段建立一个标准化的体系：一方面是对养老机构工作人员的管理标准化，另一方面是对老人服务的标准化。
目前，养老机构运营者的理念比较模糊――该怎么样运营一家养老机构，没有具体可执行的工作流程。有时候，养老机构虽然有一些好想法，但是执行的时候发现无法量化，也无法获知员工执行的情况。对员工的考核，养老机构都是靠抽查、年终考核和听取老人的意见反馈等。而对于老人的投诉和意见反馈，养老机构的处理往往不及时、不全面，形成不了一个闭环，也不能帮助老人及时解决投诉的问题。
NEC智慧养老信息化管理平台i-Care可以给养老机构运营者一套清晰的标准化服务和标准化工作流程，可以让运营者和从业者，尽快地把养老机构运转起来，而不用再重新梳理业务流程。养老机构运营过程中，运营者发现与实际情况不符的流程，再修改甚至新增一些流程皆可，也可以把自己的新理念先放进去。
NEC i-Care的出现帮助养老机构把所有围绕老人的服务进行量化，做到可执行、可视化，而不只停留在纸面上。袁军学认为，只有在这个基础上，养老机构才能提高服务质量。通过NEC i-Care提供的信息化管理平台，可以实现对每一个工作流和细节都能得到一个闭环的结论。例如，员工可以遵照标准的工作流程服务老人，然后根据流程的可执行度收集反馈信息，最后，养老机构根据实际情况把这套标准化体系进行修改、提升和完善。
NEC i-Care可以帮助养老机构运营者固化标准的服务和流程，还可以在一定程度上降低养老人才的离职率。因为养老机构可以把自己的一套服务流程和理念，传递给中层、服务人员，把他们融入到信息化管理系统当中去。当一个人离职后，接任人很快就可以按照固化的工作流程去执行，养老机构的运营就不会停止。所以，从这个角度来说，NEC i-Care规避了一些人员流失造成的损失。
以老人为本的研发理念
NEC i-Care平台当初开发的核心理念是：帮中国把养老行业、养老观念，从以前的那种旧的传统观念过渡到一种新的养老服务理念，把一些先进管理和服务理念通过信息化的手段体现出来。事实上，NEC原本有一套智慧养老系统，但是考虑到中国养老行业的特殊性，NEC中国通过两年多时间的研发，重新为中国市场量身订做了NEC i-Care。因此，很多养老机构最关心的本地化问题也迎刃而解了。目前NEC i-Care已经被国内四家养老机构采用。
从模块上来看，NEC i-Care拥有六大智能化系统：建筑设施智能化系统、物业管理智能化系统、健康管理智能化系统、生活服务智能化系统、老年照护智能化系统、文化服务智能化系统，涵盖养老机构、老人和运营者的所有需求。
袁军学表示，NEC智能养老信息化管理系统、NEC健康监护系统和NEC智能定位及紧急呼叫系统等是最为核心的系统。其中，NEC智能定位系统采用一种超声波定位技术，可以实现对老人的定位管理，甚至可以精确到厘米级，不管在老人卫生间、客厅，还是卧室都能够精准地定位到。
与其他定位技术不同的是，超声波的波段对老人佩戴的仪器没有干扰，经过国家验证，这个波段对老人的身体也没有伤害。另外，为了让老人的紧急呼叫得到第一时间的响应，NEC i-Care还与门禁系统相连。当医务人员接到呼叫后，通往救护现场的路上的所有门禁都会自动打开，还会为医护人员配备一个自动指路系统。
NEC i-Care还把紧急呼叫系统与医院的信息化管理系统相连，当老人发出紧急呼叫以后，在医生的平板电脑上或者桌面电脑上弹出紧急呼叫的信息之外，还会弹出老人的详细信息，其中包括老人以往的病历，有没有潜在危险。救护人员会带着最可能所需的一些药和急救包快速赶到现场。
［关键词］物业管理 创新理念 业主 服务意识
［中图分类号］F293.33［文献标识码］A［文章编号］1009－5349（2011）01－0052－01
进入新世纪，随着时代的变迁、社会的进步，中国各行各业迅猛发展，尤其是房地产行业更是异军突起蓬勃向上。房地产行业比其他任何一个行业都发展迅速，它的发展撬动了整个中国经济的活跃，带动了其他行业的发展，物业管理行业就是其中之一。物业管理是房地产行业发展的组成部分，是社会发展的必然产物。所谓物业管理，顾名思义，即对物的管理，它是指物管公司受物业所有人即业主的委托，依据业主和物管公司双方的协议，对物业的房屋建筑及各种相关设施及公共用地，交通、卫生清扫、绿化、环境容貌和治安等各项进行维护，修整并向业主提供有偿服务。在当今物质文明不断发展的社会，物业管理面临着前所未有的挑战。如何跟上时展的要求，如何实现现代规范化管理，是摆在从事物业管理人员面前的新课题。需要专业人员去探索去研究、去寻找新的出路。下面结合吉林省通化市房地产行业的物业管理实际，就如何树立全新服务理念，推动物业管理发展，略抒己见。
位于长白山脚下的通化市，近几年随着经济的发展，有多家房地产公司进驻通化，各种现代化建筑拔地而起，包括各商厦建筑、写字楼建筑和居民住宅小区建筑等。随着各种建筑的落成，物业管理问题成了摆在人们面前的头等大事。物业管理看起来是些日常生活的琐碎小事，实际上关系着千家万户的具体利益，也关系着社会的平安和谐。物业管理工作做好了，会给人们的生活、工作、学习带来方便，会解决人们的后顾之忧。
目前，通化市管理水平比较先进的物业管理公司有中盛山水和丽景人家两家。他们代表着通化这座地级城市较先进的管理模式，无论从管理理念还是管理方法和细节，都做得较完善，深受当地百姓欢迎。根据他们这些年的管理经验，笔者总结出了以下成功经验，和大家分享，从而加以借鉴，以便深入探讨先进的物业管理方法。
一、创新服务理念、提升服务品质
树立全心全意为百姓服务的思想。服务工作是物业管理工作中最基本的一项工作，没有好的服务，百姓就不会满意，没有百姓的好口碑，物业管理工作就很难开展，更难生存。所以“服务第一，让业主满意”是这些年来通化市丽景人家和中盛山水小区物业管理公司的服务口号。每名员工都有创新服务打造品牌效应的观念，在服务过程中，每个环节多方考虑，所以员工们人人树立高质量服务的发展观，从提高自身素质、服务技能做起，打破陈旧思维定势，收集先进成功信息，大胆探索新的走向，紧紧把握“因地制宜”的原则，既要适应市场经济的新形势，又要符合当地物业管理自身的发展规律。打破等、靠、要等陈旧思想，原有的管理体制已明显不适应，创新是当今物业发展的必然趋势。确立以用户为本，开展主动服务，加强细节服务、个性化服务。个性化服务首先基于用户的特点，深入了解和满足用户的个性化需求，提供深层次的、仔细的服务。物业管理的发展趋势是市场化、一体化、高效化。
二、注重管理方法，形成特色服务
物业管理不仅是一种行业，还是一种文化，是一门管理艺术，它区别于其他同类企业的管理模式，因为它和百姓的生活最贴近，最息息相关的。因此要打破传统管理方法，改变“你有我有，大家都有”的特征，根据物业管理的性质、任务和需要形成“我有你无，优势互补”的管理系统，拓宽服务领域，提高管理效率。以往，传统服务只是被动性的修修整整，工作态度被动懈怠。随着物业管理的行业竞争，必须增强服务的及时性、针对性、主动性、有效性，必须多样化、个性化、系统化、特色化，没有特色的物业管理是没有竞争力的。
三、物业管理的综合化必将成为发展趋势
物业管理服务要周到，给人一种温馨的家庭亲切感。对于一些弱势力群体，管理部门应尽力帮助解决，有针对性地开展定题服务。可做成留言板挂在业主方便看到的地方，业主可以把每日的需求写在上面，这样工作起来方便快捷，不至于漏办。物业管理的中心是为业主服务，业主的需求是无限的，因而物业管理的服务内容、方式也是无限的。随着社会的发展，在不断满足需要的同时，物业管理不可避免地逐渐成为用户的综合中心，其功能也日趋综合化，它将是一种必然的发展趋势。
四、提高物管人员的素质，一切为了百姓
新时期为物业管理人员提出了新的要求、挑战，因此对物管人员的素质教育和培养十分重要。招收相关专业的大学生充实到物业管理队伍中来，和有实际工作经验的员工共同管理，做到理论和实际相结合，通过对物业管理人员的业务培训，不断提高物管人员的整体素质，使其更好地发挥作用，扩大物业管理的社会影响，从而满足社会各阶层和各方面的广泛需求，使物业管理充满人性化的温暖，为百姓生活提供一流的服务。
综上所述，充分说明了物业管理最有效的管理方法就是不管什么样的物业管理公司，只有把老百姓的利益放在第一位，用一颗拳拳之心去爱护他们，就可以收获爱心果实，这是今后物业管理工作发展的必然趋势。
关键词：建筑施工；总承包企业；分包管理；策略
中图分类号：TU74 文献标识码：A 文章编号：
建筑施工总承包管理对于建筑企业来说并不陌生，而分包管理却还存在很多问题。近年来，我国建筑业发展迅速，而分包管理也成为了一种管理趋势，同时也是一个棘手的问题。我国的法律对分包管理有一定的规范，不过在实际操作中还是不够完善，这对建筑施工工程质量影响很大。那么，建筑施工总承包企业要如何来做好分包管理，这是本文探讨的重点。
一、分包管理存在的问题
建筑施工分包商是施工总承包工程的参与者之一，是一种分散决策的经济实体，起目标是为了追求利益的最大化，这样就很容易导致总承包企业和分包商为了各自的利益而做出违背市场交易原则的事情。当下，我国分包商在建筑工程的施工管理中存在着三个方面的问题：
一是分包管理体系不完善。一些分包商没有完善的管理体系，或者管理体系运行漏洞较大，没有重视或者建立企业管理文化，服务宗旨不明确。
二是一些分包商的施工现场管理员素质不高、文化水平较低，无法达到施工总成本企业的管理要求。一些分包商只是为了自身的利益而进行施工管理，没有完全考虑到和总承包企业之间的管理衔接，这样一来就造成工程项目没有整体性和连贯性。
三是一些分包商对待工程质量缺乏工期意识，在工程施工中不能做到自我有效管理，这很容易造成总承包企业大量投入的各方面资源都没有被充分利用起来，资源浪费使得总承包企业要花很多精力来管理分包商。
二、如何做好建筑施工总企业分包管理
施工总承包企业要想做好分包管理，就必须充分发挥分包方在施工管理中的重要作用，通过科学的管理体系和管理方法，完善经营管理思路，让分包方的管理更加适应总承包企业的工程施工要求。
1.建立长期友好的合作关系
施工总承包企业要想做好分包管理，那么就需要稳定好分包方队伍，密切双方的合作关系，从长远着手，实行利益共享、风险共担的合作方法，建立战略合作伙伴关系，使之能够长期和总承包企业友好合作。只有通过长期的合作和磨合，总承包企业的施工管理理念才能被分包商熟悉、接受。总承包企业必须要对分包合作者有清楚的了解，这样才能在施工中选择合适的分包商，才能做好分包管理。另外，对于有战略合作关系的分包商，总承包企业必须通过严格而可惜的考评机制来选择优秀的分包商，要了解分包商的企业特点、队伍状况、业务方向、企业股权情况等等，然后寻找合适的分包商签订战略合作协议，巩固双方和合作基础。
对待有战略合作关系的分包商，总承包企业应该要制定严格的管理制度，对分包商的管理水平、施工质量等方面必须有明确的限制以及要求，要让分包商有患难与共的合作意识。总承包企业对待不同的分包商，要有不同的政策，给予优秀的分包商比一般分包商更好的待遇，在价格、款项、任务等方面给优秀的分包商一些政策优惠，让他们能够共享合作成果。最后，总承包企业要对分包商进行动态的管理，让资源流动起来，严格清理不符合要求的分包商。
2.加强分包监督管理
建筑工程施工的监督管理十分重要，没有有效的监督机制，每个企业都无法做好工程施工管理。施工总承包企业需要对分包商有完善的管理制度。第一，从监督方式上来看，要有完善的监督机制，通过制定有效的机制来选择合适的分包商，而对分包商的合同签订、款项支付、考核评价等方面需要有明确的规章制度来约束和监督。第二，从监督执行措施上来看，总承包企业必须要广泛的监督和检查分包商在工程分包过程中的各方面检查工作，使之能够严格按照总承包企业的要求进行施工。第三，从监督信息渠道来看，总成败企业要认真核查收集来的关于分包商的违规信息，根据内部管理系统和相关人员的调查来进行核对，切实执行相关的监督管理规定。
对于存在不法违规的分包商，总承包企业要坚决治理。总承包企业应该和分包商一起实现合作双赢、共同发展，双方都要有一定的服务理念。总承包企业要将分包商的发展也规划到企业的发展计划中去，而且要坚决打击不讲诚信、违法乱纪的分包商。在和分包商合作共赢的过程中，也要防范分包商的不良行为，维护企业的市场秩序和安全施工环境。对于违法违规的分包商，总承包企业坚决不与之合作，而对于分包资质存在问题、能力不高、没有信誉的分包商，总承包企业及时解除合作关系或者禁止和这样的分包商合作，这样是为了防止出现对总承包企业不利的损失。对待那些故意破坏工程施工的分包商，总承包企业应该请求政府相关部门介入，并追求相关人员的刑事责任。还要通过法律手段举报不按合同规定施工的分包商，通过或者仲裁来减少企业的损失。
3.通过培训提高分包商的施工质量
在市场经济高速发展的今天，不少企业都很重视职工的能力培训，通过有效的培训能够让员工的业务知识、工作技能得到很大提升，为企业带来更多的效益。而对于施工总承包企业来说，就需要加强分包商的整体素质的提升管理，这对总承包企业的工程施工具有巨大的影响。总承包企业要积极培训分包商的负责人和业务骨干，让他们在培训中了解总承包企业的企业文化理念、分包管理制度（措施），并为分包商培训特殊工种，解决施工需要。而培训方式可以多种多样，比如集中培训、项目现场培训、委外培训等等，培训的重点内容是分包法律法规、企业规章制度，并通过互利双赢的理念来提高分包商的能力水平，使之符合总承包企业的管理需要。
三、结束语
总而言之，施工总承包企业要想在当前的建筑行业的竞争发展中生存下去，要想实现企业经济效益的不断提升，就需要做好分包管理。施工总承包企业必须科学的制定分包管理策略，充分发挥出分包方的作用，才能实现企业的经营管理目标。但是，分包管理又是施工总承包企业的一种长期而重要的工作任务，解决分包管理问题也不是短期就能够实现的，企业必须不断的经营发展中进行科学的探索，总结正确的经验，制定合理的对策，才能够实现总承包企业的可持续发展。
一、物业管理呈现融入现代服务业的良好势头
现代服务业是伴随着信息技术和知识经济的发展而产生的，是用现代化的新技术、新业态和新服务方式改造传统服务业，创造需求，引导消费，向社会提供高文化品位和高技术含量、高增值服务、高素质的人力资源结构和高精神享受服务质量的生产服务和生活服务的服务业。二十多年来，上海物业管理从传统的住宅物业和一般意义的办公楼物业管理，向创意园区、科技示范园区、交通枢纽、文化体育场馆、超高层建筑、大型国际展览、旅游商业、港区码头、金融贸易、度假休闲等新型物业管理业态发展。比如，上实物业管理的环球金融中心摩天大楼、浦江物业管理的虹桥机场枢纽、怡德物业管理的黄浦江两岸码头、生乐物业管理的大学园区、保利物业管理的证券交易大厦、漕河泾物业管理的开发区、新市北物业管理的高新企业园区、百联物业管理的购物中心、豫园商城物业管理的旅游景区、淮海物业管理的商业街、东方明珠物业管理的电视高塔、化学物业管理的工业园区、地铁东方物业管理的地铁交通等，这些新的服务业态和实施管理中形成的服务理念、服务模式，呈现出融入现代服务业的良好势头。
上海一批品牌企业，如明华物业服务企业近期新增钱学森图书馆、外滩源33号、中国农业银行私人银行部、东方绿舟体育训练基地、上海美术馆等管理项目，创新尝试“集群组织模式”，在公众物业管理领域提升服务团队的文化品位和艺术修养；东湖物业管理的张江创新园、世纪金融大厦、浦东机场保税区、虹桥机场2号航站楼等，以“设备设施专家”的核心技术竞争力形成办公楼物业管理的传奇品牌；陆家嘴物业建立的以物业服务为主体的“96916”呼叫中心，用电子平台实现了“一个电话，五大功能”，集报修、应急抢修、投诉、家政服务、租赁中介于一体；上海徐汇区房屋维修应急中心，利用各类先进仪器辅助维修决策，通过现代物业维修“望、闻、问、切”的技术手段，解除了千家万户的烦心事。又如上置物业集团开通的物联网，跨越了传统物业服务产品的边界，跨越了物业管理固有的服务模式，跨越了住宅小区的管理区域范畴，深化了“点对点”的管家式服务理念，帮助业主解决工作与生活中需要帮助的各种难题；德律风物业成功培育了一系列为运营商提供“一揽子”服务所需的先进技术，管理幅度延伸到国家重点工程洋山深水港，成为上海信息化领域生产的主导者、信息和媒体运营商最大的物业服务商。
在2010年中国上海世界博览会期间，各物业服务保障单位采用严格的团队管理、科学的作业流程、先进的维保工艺、节能的环保技术，创造了中国物业管理史上超大型国际展会物业服务保障的成功范例，尤其是开、闭幕式的礼仪服务、VIP贵宾接待、外语小语种翻译、咨询引导、租借播音、参观讲解、出入口管理、大型停车管理、司机之家服务等，超出了传统物业管理的范围。面对持续超大客流、持续高温、突发应急事件处置、高强度安全标准等考验，锤炼了一大批具有现代服务意识的年轻物业人。虽然以上企业在整个物业管理行业中只占小部分，从事的物业服务建筑面积占全市物业服务的比重不大，但是，其所发挥的引领、示范作用催人奋进，恰似优良的种子，播撒在物业管理这片希望的田野上。我们要珍惜、爱护和使用好这些宝贵的人力资源财富，弘扬、传承世博物业服务的“五敢”精神，期盼着物业管理在现代服务业发展中收获更多成果。
二、加快实现物业管理的历史性跨跃
《2009-2012年上海服务业发展规划》提出，发展服务业对提升产业能级和居民生活质量发挥着重要作用。尽管现代服务业的概念在理论界尚有争议，但是发展现代服物业管理务业，已经提升到国民经济发展宏观战略层面和当前重点任务之一。物业管理是我国服务业中不可忽视的板块，其对城市经济发展、就业等的贡献能力在不断增强，大力发展物业管理经济，是推动服务业整体发展的重要力量。上海物业管理行业要根据上海服务业发展的规划，加快向现代服务业转变的步伐。如围绕国际金融中心建设总体目标，发展陆家嘴等金融集聚区的物业服务；配合国际航运中心建设蓝图规划，发展北外滩、外高桥港区、洋山保税港区、临港航运服务集聚区等物业服务；结合国际贸易中心建设总体部署，发展虹桥商务区、地区总部、地标性建筑、特色商业街等商业物业服务；依托加快发展信息服务业政策，发展面向消费、面向社区、面向业主的物联网经济；利用世博园区重新改造功能转变的契机，发展会展、长三角区域旅游集散中心等物业服务；紧跟数字媒体技术创新步伐，发展文化创意、动漫游戏、影视传媒、数字出版等园区的物业服务；适应社区服务新特点，延伸社区养老安居型物业服务等。
为实现以上目标和任务，物业服务企业要善于抓住加快推进经济发展方式转变和经济结构调整,着力扩大国内需求，特别是消费需求的机遇，冲破传统发展思维的束缚，摆脱对传统发展路径的依赖，突破制约科学发展的体制机制障碍，切实转变发展理念和发展方式，加快从传统物业管理向现代服务业转变的速度。从现代服务业发展趋势看，物业管理的高、精、尖人才十分匮乏。如高端设施设备维护工程师、信息化智能化楼宇师、国际会议同声翻译师、多业态综合经营大型项目管理高级经济师、高档楼宇租赁顾问、会展论坛现场氛围营造策划人才、高星级酒店管理人才等。物业服务企业要通过校企联合、代培代训、定向委培等形式，畅通人才来源管道。要让相关政策向人才倾斜，要尊重、挖掘、培养、使用好本单位现有人才，让各类青年人才拥有物业服务企业的文化认同感、情感归属感、心灵愉悦感、工作幸福感。
物业行业协会应建立专家和人才库，让宝贵的稀缺资源在业界得到共享，使上海的物业管理行业始终保持旺盛不衰的活力。随着现代服务业的发展和新的业态涌现，其服务方式深刻变化，服务业发展空间不断拓展的趋势，必然催生物业管理进行一场“变革”。在物业管理市场专业化、社会化、市场化程度不断提高的推动下，可以预见在不远的将来，物业管理行业必将实现从传统服务业向具有“两新四高”特征的现代服务业跨跃。
随着市场经济的深入发展，酒店企业面临着供大于求的严峻形势，一直被奉为酒店经营制胜“法宝”的高服务水平，在企业竞争中的地位和作用越来越显突出。酒店文化主要是指酒店在长期经营管理实践中，逐步培养形成的企业价值观、企业精神、经营理念以及行为规范等，它在企业中占据主导地位，受到全体员工所认同和遵守。其内容包括物质文化（建筑风格、设备设施、用品和服务项目等一切有形实物）、服务文化（在酒店消费过程中对直接接触到的服务的感受）、管理文化（通过管理思想、管理制度、管理组织和管理方法体现），以及处于核心地位的酒店精神文化（包括企业使命、战略目标、服务理念及核心价值观等）[1]。因此，顾客选择酒店时并不只是单纯地考虑资源配置问题，文化特色也将逐渐成为重要的考虑因素。由此可见，酒店文化的构建意义重大。酒店文化体现在酒店环境中，包括环境布置、对客宣传、员工（特别是管理人员）的日常管理行为。而酒店日常行为的持续创新正是酒店文化最有效载体，例如某酒店制定“七彩问候”服务文明用语，可以满足不同场合的服务需求，让客人随时随地地感受有礼、亲切且不呆板的服务，正是这些细致入微的服务体现了酒店处处以顾客需求为目的的企业文化。由此可见，酒店服务文化就是用语言文字在企业内外公开传播的服务主张及价值观，既体现在员工的服务行为中，也能让顾客深深感受到，从而达到企业服务使命。
二、酒店服务管理需要文化内涵
服务是为满足他人的需要而付出的智能和必要的劳动，服务是酒店无形和无价的商品，随时随地地向客人出售。什么是“服务文化”呢?服务文化的主要内涵是服务理念+服务行为规范，就是服务理念要特色鲜明，行为规范要有效[2]。而酒店服务需要文化内涵，主要原因有以下几个方面：
1.酒店经营的特性所决定从经营的特性来看，酒店具有服务性、整体性和独特性。首先，酒店的服务性在于酒店以服务为主，酒店产品就其本质来说是酒店员工所提供的服务。产出的是一种主观上的愉悦；其次，酒店经营的整体性源于它是劳动密集型、感情密集型的行业，只有从整体上提高员工素质，才能提升酒店的服务质量和增强竞争力；再次，酒店的独特性在于个性化的服务。这是一种非制度文化、非规范化的服务，它必须依托于一个好的组织气氛和酒店文化方能实施，进而满足消费品位越来越高的消费者，因而拥有市场的竞争力。可以说，服务个性化是未来酒店行业成功的关键。
2.酒店业市场竞争的需要酒店竞争不仅是产品的竞争，也是服务的竞争。当酒店服务赋予文化内涵，这种服务竞争最终就是文化的竞争，是更高层次的竞争。酒店是生产、销售和经营文化的企业。当客人来到酒店，就是要购买、享受和消费文化，获得最高的文化附加值，而这种感受往往需要通过酒店的服务才能感受到。酒店企业的服务文化可以有各种各样的模式，各有所长。例如，香格里拉的服务文化是殷勤好客；希尔顿的服务文化是微笑制胜等。他们之所以成功，与他们有效地运行自己特有的文化是分不开的。正如《服务的精髓——马里奥特之路》这本书中所说的，“顾客可以忍受一般化的服务，但不会拒绝我们的酒店提供更好的服务”。因此，酒店服务文化决定着酒店的竞争力。
3.服务品质需要文化尽管目前服务业已经成为世界经济发展的支柱，由于我国经历了几千年的封建历史，服务文化在我国传统文化中始终没有地位。国人的服务文化意识尚待提高。万豪酒店集团的创始人马里奥特常说“生活就是服务”，这句话值得我们反思。因为我们每个人都是社会的一分子，无论是谁都会处在为别人服务以及被别人服务的生活环境中。所以，在建设酒店服务文化过程中，必须抛弃传统文化的糟粕，以一种与时俱进的服务理念和精神，培养我们酒店员工的服务意识。
4.服务程序需要文化带有文化内涵的服务往往是客人评价酒店的重要依据。例如宴席座位客主先后的排序，斟酒次序中体现的“三优先（客人或领导者、年长者、女士）”原则，无不体现着浓浓的文化气息。席间如何向客人表示自己的谦恭和敬意，尊重不同客人的风俗习惯等等，都是在文化色彩下的服务。包括席间上菜，服务员除了注意色彩、荤素搭配以外，更要恪守“鸡不献头、鸭不献掌、鱼不翻身、七茶八酒””这类饮食服务文化。整套服务在文化的演绎中使其价值远远超越于饮食带来的乐趣，会让宾客乘兴而来满意而归。
三、如何让酒店服务管理成为文化
1.必须打造“品牌服务”首先，“品牌服务”是推行“服务文化”的前提。酒店产品大多以服务形式体现在消费者面前，只有通过优质的服务才能将品牌形象带给广大的消费者。酒店员工的言行是酒店企业的整体素质的外在体现，良好的服务行为，会造就良好的酒店形象。因此，要把自觉维护良好品牌形象的意识，贯穿于员工的思想和行为中。希尔顿之所以能成为全球酒店业的领先品牌，其成功的秘诀就在它将企业理念贯彻到每一个员工的思想和行为中。通过服务人员的“微笑服务”体现出酒店的文化，也折射出企业注重对员工礼仪的培养。真正为客人创造出“宾至如归”的文化氛围，毫无疑问希尔顿的企业文化独特传播形态是深具内涵的。因为微笑在创造与顾客接触的同时，从本质上构建了希尔顿的企业形象和企业文化。其次，品牌的一半是文化。创造酒店品牌，突出酒店文化特色，加强酒店文化经营，必将成为酒店经营成败的关键。而酒店文化是在酒店的全体员工和顾客的关系中表现出来的，构成了企业识别中的重要一环。酒店全面导入酒店CIS，使酒店名牌形象得以有效塑造和提升，产品成为品牌，其中最重要的是酒店员工表现出来的素质和所提供的服务质量。与酒店形象有关的一切要素要进行全面系统的规划设计，包括建筑、装修、产品、品牌、人和服务等要素的整合而给客人造成的酒店气氛，通过媒体传播，打造独具文化品位的品牌酒店形象，其结果将是给顾客留下的对酒店产生的综合感受。而这些文化识别，恰恰是顾客选择酒店时要考虑的重要因素。最后，实施品牌文化管理。这是创造品牌文化的组织基础和制度保证。目前，我国酒店行业供求关系发展不平衡，供求的天平已倾向消费者。聪明的管理者已经意识到“，上帝们”不仅选择不同档次的酒店，还会选择同档次酒店里最值得信赖的品牌，这样做的理由其实就是在选择最值得信赖的员工、最值得信赖的服务和最值得信赖的文化。因此，如何制胜，需要从酒店企业文化制度层面上规范和约束员工的各种行为是一大制胜举措，对内主要体现为酒店科学化管理，要求酒店制定文化发展战略，为酒店贯彻落文化发展战略实提供制度保障；对外则表现为建立文化发展战略。
【关键词】建筑；工程监理；问题；对策
1 前言
近年来，我国经济的快速发展给建筑市场带来巨大机遇和挑战，建筑监理也逐渐被人们所重视起来。建筑工程监理是随着建筑工程行业的不断发展而逐步建立起来的咨询、服务和监督体系。它的主要功能是规范建筑工程市场所存在的不规范现象，结合行业发展的实际特点，对建筑工程监理的各项体制及时修订和完善，以发挥提升行业建筑施工水平，提高建筑市场综合竞争实力的作用。工程建设监理在我国开展已经有很多年的历史，在建筑工程施工中对工程质量提高、投资管理和施工进度等方面都起到了重要监控作用，但监理在具体的建筑工程中仍然暴露出这样或者那样的问题，严重影响施工质量和自身发展[1]。
2 目前我国建筑工程监理存在的主要问题
2.1 监理市场行为不规范。
目前，在建筑工程项目的监理工作中经常出现转包、挂靠他方监理执照等监理业务承揽方式不规范的现象，致使工程监理所应有的作用不能够完全发挥出来，在很大程度上，使得工程监理在广大群众心目中的权威性、严肃性受到了损害。此外，地方政府出现自身利益的需要，经常出现行业性和区域性保护现象，如，某些地方政府部门通过执照注册的方式来垄断当地建筑工程监理市场、制约外地监理企业到本地发展，刻意保护当地的工程监理企业[2]。可见，这种地方色彩的保护行为严重地违背了最基本的市场竞争规律，使得当地建筑工程监理市场失去了规范性。
2.2 监理工作不规范。
我国的建筑工程监理企业监理水平普度偏低，监理工作不规范现象严重，在很大程度上制约着各地基础建设项目的健康发展。主要表现在以下几个方面：
一是监理制度落实不到位。有些建筑工程施工现场虽然设有监理制度，但在具体施工过程中，根本没有得到落实，出现“真空地带”。二是建筑工程企业自身管理混乱，制度不完善，人员、机构权责不清晰，监理分工不明确，推诿扯皮现象严重。三是大部分建筑工程监理企业缺乏创新。企业工作理念没有得到理性的贯彻，在专业技术陈旧保守，缺乏科学的创新。四是监理企业观念落后，市场竞争意识淡薄。在多数的工程监理企业中，员工缺乏对服务的根本性认识，没有将“用户至上、用心服务”的理念运用到工作当中去，其服务意识、服务观念亟待提高。五是作为工程监理的主体，监理工程师不具备专业的水平，很多监理工程师都是兼职或者“半路出家”、“土八路出身”，专业技术水平有待提高。
2.3 监理服务不规范。
由前文所述可知，基于监理市场不规范，缺乏行之有效的监管制度，在建筑工程监理市场中，监理企业盲目攀比，恶性竞争，虽然，国家对监理单位的服务收费有着明确规定，但由于监理市场激烈竞争，大打价格战，各监理企业的收费标准都普遍低于国家规定的标准。但是，各监理企业在相互竞价，盲目竞标的同时，确忽略了一个最重要、最基本的要求—质量。由于工程监理企业自身的不规范，加上竞标价格过低，成本不足严重影响正常的监理工作开展[3]。此外，监理企业通常都缺少专业的技术设备，其服务质量也难以得到保证。
3 解决建筑工程问题的策略
3.1 完善行业法规制度。
“不以规矩，不成方圆”，一个科学、合理、健康、有序发展的建筑监理行业必须是建立在完善的行业法规、规章制度基础之上。使得建筑监理行业能够“有章可循、有法可依”。目前，我国的建筑监理行业发展并不十分规范，相关部门应广泛调研，认真总结和思考，逐步淘汰哪些已不适应监理行业发展需要的法规、政策，建立和健全能够推动建筑监理行业健康、快速发展的监理法规制度，确保我国的建筑工程监理行业能够得到良性发展[4]。
3.2 提供优质的监理服务
恶性竞价，盲目攀比的监理市场竞争行为，导致我国的监理行业出现低收费的特殊现象，这样的收费标准很难有效保障工程监理的工作质量和效率，同时，造成大量的高素质人才流失。所以，监理企业应当从用户服务满意度为根本出发点，适度提高收费价格，使其能够始终保持在一个合理的水平上。建筑监理企业坚持“服务就是生命”、“用户的利益高于一切”的服务理念，才能够为客户提供优质、高效的监理服务，同时，也使得自身的管理水平得到大幅度提升。
3.3 提升人员素质、能力。
“人是社会的主体”，人员素质的高低对监理企业来说，至关重要。提高人员素质主要包括思想道德素质和专业技术素质。主要包括四个方面：
一是严把职业资质认证关。建筑监理工作的自身特点就要求工程监理人员有着较强的专业技术和工程管理知识。所以，政府有关部门，应当严把职业资格认证关，严防技术专业不达标的人员进入监理企业。
二是注重实践经验的积累。监理工程师在日常工作中，应养成“勤思善考”的习惯，对工程发现的问题经常性地讨论、总结。在建筑工程的各道工序开工前，监理工程师应结合以往的经验和工程特点，向施工管理方提出相关施工注意事项以及保障措施，并在工程建设的前、中、后期反复检查。
三是严格考核和培训。监理工程师在注重提高自身技术同时，也要大力加强在经济、管理及法律知识的学习和培训，使其能够成为管理与技术兼备的复合型人才，真正担负起监理的重任[5]。
四是应加强提高工程监理人员的职业道德素质。监理企业应当时常开展职业道德培训，使监理人员心中树立起风险法律意识和职业道德意识，使其在既不能，随意向承包商索要钱财，也要防止同承包商共同造假，“监守自盗”的现象发生。
3.4 提高企业管理水平。
提高企业的管理水平，应当开展监理企业的标准化管理工作。监理企业在工作内容和组织形式实行标准化管理后，因为监理内容实行了量化的衡量标准已成为监理建筑工程施工主要参考依据，所以，建筑工程在施工过程中，每一项细小环节都必须达到设计规范和要求。标准化管理下的工程监理会要求业主方、施工方同监理方在施工期间时常进行交流、沟通，以及时应对在施工过程中所出现的各种意想不到的现象，防止工程延期、监理不到位的现象发生。监理企业实行标准化管理后，对监理人员做好工程日志和监理汇总有着严格的要求，通过工作中总结出来的经验来进一步提升建筑工程监理企业的标准化管理水平[6]。
4 结束语
综上所述，我国当前的建筑监理仍然存在着诸多问题，本文提出了相应的解决策略。随着经济的快速发展，建筑工程监理已经逐步成为建筑工程中最关键的内容，被社会各界广泛关注。可见，随着建筑监理市场不断发展和完善，只有随时结合建筑工程监理所出现的问题提出具有针对性的、建设性的合理化建议，才能推动我国的建筑工程监理事业走上科学、规范、合理的发展道路。
参考文献
[1]黄春华.当前工程监理工作中存在的若干问题及对策思考.经济管理论坛.2005.
关键词：建筑施工工程 质量管理 成本控制
1 概述
建筑工程的质量管理和成本管理向来是整个项目管理工作中的核心内容，直接决定了整体工程的质量水平和经济效益，是项目管理工作中的重点内容。建筑工程由于其本身是一个大规模的综合性工程，影响工程质量的因素主要包括了技术水平、材料、设计、机械设备、人员素质、自然环境等很多因素，质量管理工作的开展存在一定的难度。与此同时，建筑工程的施工环境较为复杂，施工环节中很多隐蔽工程的存在，导致了整体施工工序过于繁琐。在施工现场施工的过程中，如果相关监管力度不足，就会很容易出现质量隐患。任何一项施工工序存在问题，都会对整体工程项目的质量造成严重的影响。建筑工程是一种特殊的商品，其建设的过程中需要投入大量的人力、物力与材料，项目本身的成本管理水平，直接决定了项目的经济效益。成本管理工作的开展，通过科学的管理手段，对于工程的资源进行科学的优化配置，实现合理的整合，有效的提高了整体项目的经济效益水平。
2 建筑施工工程的质量管理和成本控制的管理工作的理念
第一，事前控制理念。质量管理和成本控制工作都必须要具有一定的前瞻性，并且对传统质量成本管理工作中的滞后性进行改进，真正的实现以预防为主的管理模式。针对建筑工程施工的规划阶段，要对成本管理和质量管理工作做好提前的安排，并且制定科学、可行的预算计划和成本管理计划，对工程质量和成本进行准确的分析。对投入成本要进行严格的审核，保证工程质量与成本管理工作的同步发展。
第二，质量就是生命的理念。质量就是生命，是整个建筑工程管理工作中最重要的核心内容。质量管理水平直接决定了企业的竞争能力，也是对于建筑工程项目参与者和使用者生命安全的重要保障。工程项目承建单位需要具有足够的管理资质水平，并且严格的重视质量保障工作，严格履行自身的社会责任。项目管理者要不断强化自身的质量控制意识，将质量控制作为工作的重心，并且合理的对质量控制和成本控制工作进行平衡。
第三，服务理念。工程建设单位自身需要具有良好的质量服务意识和服务理念，对于业主单位的需求进行充分的满足，在施工不同环节上，对于每个施工环节进行严格的把握。通过良好的责任和精神，真正的将质量管理工作进行落实，实现质量控制过程化。
3 提高整体工程项目质量与成本管理水平的对策
全过程的管理理念，是新时期建筑工程管理理念的重要发展，也是提高质量管理和成本管理的重要对策。在施工过程中，实现全过程的跟踪化管理，可以有效的保证工程的顺利进行，减少工程损失和事后二次成本的增加。
3.1 施工准备阶段
在施工准备阶段，要对质量管理和成本管理的相关制度进行完善，并且对质量成本进行合理的平衡与安排。对于工程中的相关试验费用、评定费用、审查费用等进行集中核算，减少人为操作影响，并且避免影响设计质量行为的发生，有效的将整体建筑预算进行控制。在施工准备阶段，质量管理和成本管理人员还要深入到现场，对施工现场的实际环境进行调查和分析，并且结合施工现场的地质、气候、水文、环境、交通等情况进行综合的分析，并且对施工现场材料供给能力等进行综合的评估，通过科学的调研和分析，做好相应的工程管理准备。项目管理人员还要对材料的采购计划进行科学的调整和制作，并且保证采购过程严格按照工程进度安排和预算来制定。对于原材料的使用上要做好详尽的计划，并且制定出合理的使用量规划。在原材料采购完成之后，质量管理部门要进行治理检查和审核，并且保证进场材料具有良好的质量标准。在进行工程施工组织计划设计上，要进行合理的规划，并且注重事前指导工作的开展，对于相关技术图纸和资料进行明确的整理，严格按照相关工作程序和行业规范来进行执行。
3.2 施工阶段
首先，要对施工阶段的各部门职责进行明确的分配，并且落实相应的管理目标。项目经理的管理制度中，项目经理是整个项目的负责人，其本身必须要具有良好的专业素质和管理能力，并且认识到质量管理和成本管理工作的重要性。针对于工程的具体情况，合理分配不同部门的工作职责，并且将成本控制和质量控制进行目标的分配，选配合适的人才分担相应的工序，并且保证不同施工工序的有序完成，进而最终达到成本和质量的控制目标。
其次，要对施工图进行实时的审查，并且保证施工过程中，其施工情况和设计图纸一致。在进行质量管理的过程中，要对于不同的质量控制方法进行落实，并且严格对工程中各个施工环节的质量进行分批次验收，做好把关工作。对施工过程中的隐蔽工程，要严格的进行现场的监督，避免由于施工过程中存在问题，造成二次返工情况的发生，避免工程质量和成本控制工作受到影响。
最后，要以科学的手段对工程施工环节进行综合的控制。在质量管理的过程中，施工人员要做好技术交底，并且进行好不同环节的资料的记录。在进行检查的过程中，要严格遵守质量管控标准，出现质量问题第一时间进行排查和解决，减少工程的质量风险。在进行成本管理的过程中，要对整体项目中的人员、材料、设备、检测、环境等因素进行综合的分析，并且结合科学的管理制度，对各方面的成本费用发生情况进行评估和分析，进而为成本控制工作的开展提供科学的数据基础。
3.3 竣工阶段
在竣工阶段的管理上，项目管理人员要做好工程的质量验收，并且依据验收制度对于各个施工环节和局部地区的质量进行检测。对质量不合格的问题要进行严肃的指出，并且迅速的进行配合解决。对于一些质量不合格需要进行返工的情况，要规定好返工时间和期限。在成本验收管理上，要对整个施工环节中的施工成果进行科学的评价，并且指派专业的技术验收人员，就工程施工材料和工艺进行综合评定。验收的最后阶段，相关施工组织部门要联合消防、质检、监理和设计单位来进行综合验收。
4 结束语
建筑工程是一项系统性的工程，在开展建筑工程建设的过程中，项目管理人员要做好质量和成本的把关工作，以高水平的管理能力，有效的保证工程的质量和经济性，进而打造一个高质量标准、高经济性的规范化现代工程。
参考文献：
[1]杨燕萍.浅析影响建筑工程管理的主要因素及对策[J].科技与企业，2013（21）.
[2]张延涛.建设单位在建筑工程项目中的质量管理[J].赤峰学院学报（自然科学版），2013（07）.
关键词：物业服务；品牌协同性；房地产；龙湖
中图分类号：F29 文献标识码：A 文章编号：1672-3198(2010)11-0135-02
2009年11月19日，龙湖地产在香港联交所主板实现成功上市(港交所股份代号：960)。龙湖已经成为重庆的一大名片，中国领先的房地产开发商之一。龙湖物业有限公司于1997年成立，是龙湖集团旗下子公司。在龙湖集团的飞速发展过程中，龙湖物业起着非常重要的战略支撑作用。龙湖地产取得今天的成就，龙湖物业功不可没。通过十多年的潜心发展，龙湖已经在消费者心目中树立了良好的品牌形象。
在现代市场经济条件下，品牌已经成了房地产企业最具价值的无形资产。因此，以品牌为核心的企业战略应该在房地产企业内占据主导地位。品牌对房地产企业投资融资、兼并以及对外合作取得优势地位，有效嫁接品牌，保障房地产企业跨区域、多业态发展都具有重要战略意义；品牌也是建立顾客与产品之间的情感纽带，也有利于保障消费者信心。而房地产企业品牌恒久保持的基石，就是高水平的物业服务。因此，与地产开发具有品牌协同性的物业服务将成为地产品牌恒久保持以及物业资产能够保值增值的基础。
品牌协同性，指的是：两个或两个以上组织在品牌、文化、经营理念传达等方面相互促进、和谐共生，表现出的紧密传承性和高度一致性。下面就以龙湖集团为例，深入探讨价格、品牌、质量、物业服务等因素对不同收入阶层购房决策的影响以及龙湖物业在品牌认知上对业主的影响，为企业经营者的科学决策和企业体制改革提供参考依据。
1 龙湖概况
龙湖，创建于1995年，成长于重庆，发展于全国，是一家追求卓越、专注品质和细节的专业地产公司。经过十几年的潜心发展，龙湖已经形成了集投资规划、开发建设、商业管理和物业服务为一体的全过程运作能力和系统、高效的多业态综合开发能力。产品覆盖了普通住宅、写字楼、高层公寓、花园洋房、别墅、综合商业及大型城市综合体等多种业态，每一种业态都拥有城市标杆性的代表作品。业务领域涉及地产开发、商业运营和物业服务三大板块。2009年11月19日，龙湖地产在香港联交所主板实现成功上市(港交所股份代号：960)。
重庆新龙湖物业服务有限公司1997年8月成立于重庆，是龙湖集团下属子公司，国家一级物业管理资质。重庆唯一“钻石物管”，五届蝉联重庆市十佳住宅小区第一，3届全国住宅用户满意度第一。龙湖物业凭借专业、细致、优质、高效的服务赢得客户的高度满意。
2 龙湖物业与集团发展的内在关系探究
2.1 研究方法
选取影响消费者购房的相关指标，运用问卷调查法、个案研究法、数量研究法和探索性研究方法，选取龙湖不同层次的代表性作品，向其业主发放问卷，完成问卷填写以后，回收整理，统计，通过分析物业服务、企业品牌、产品质量、产品价格等因素对不同收入阶层消费者购房的影响，以及龙湖物业对业主品牌认知的影响，研究龙湖物业对集团的战略支撑作用。
2.2 研究过程
2.2.1 房地产产品调查指标的确定与问卷设计
在互联网发表房地产产品指标民意测评帖子，收集网友意见，并参阅重庆兰德房地产咨询有限公司市场营销资料，选取了影响不同收入阶层消费者购房决策的企业品牌、物业服务、产品质量和产品价格四个关键指标，连同龙湖物业在品牌认知上对业主的影响编人问卷进行调查，从而得出物业服务与房地产销售及企业品牌、文化理念传播的关系，并分析和预测与地产开发具有品牌协同性的物业服务对房地产企业的影响。
2.2.2 个案和样本的选取
龙湖。水晶郦城项目，为现代高层住宅。2004年2月，龙湖。水晶郦城荣登由全国工商业联合会住宅产业商会、清华大学房地产研究所主办的“中国地产100强排行榜”评选活动住宅100强，是龙湖高层住宅项目的代表作。在水晶郦城随机邀请60位业主参与问卷调查。
龙湖・蓝湖郡，是重庆最大的纯别墅社区，是龙湖独栋高档别墅的代表作。在蓝湖郡随机邀请40位业主参与问卷调查。
2.2.3 问卷发放度回收整理、统计
水晶郦城共发放问卷60份，收回有效问卷58份；蓝湖郡共发放问卷40份，收回有效问卷39份。调查结果统计如下：
(1)业主购房影响要素和业主收入关系概率分布(2)龙湖物业服务对业主品牌认知的影响
S3购房后龙湖物业在品牌认知上对业主的影响
2.3 结果分析
运用概率论和数理统计的方法对调查结果进行分析。
对S1、s2分析可得：
(1)业主收人越高，开发商品牌对其购房影响越大；
(2)业主收入越高，对物业服务水平要求越高；
(3)业主收入越高，产品价格对其购房影响越小。
对S3分析可得：
龙湖物业服务大大增强了业主对龙湖品牌的归属感与忠诚度。
2.4 龙湖物业对集团的战略支撑分析
2.4.1 龙湖物业对集团产品销售的影响
从对s1、s2的分析中，不难预测，随着我国社会经济的高速发展，人民收入的不断增加，消费者对居住环境的要求不断提高，物业服务将成为影响居民购房决策的重要因素。
2.4.2 龙湖物业对集目品牌认知的影响
从对s3的分析研究中可以看出，龙湖物业服务大大增强了业主对集团品牌的归属感，有效培养了业主对品牌的忠诚度，这对龙湖品牌和文化的传播起着至关重要的作用，能够大大增强企业的知名度与美誉度。
3 具有品牌协同性的物业服务对房地产开发商的影响
龙湖物业是龙湖业务全过程管理的重要一环，是龙湖品牌的重要组成部分。
龙湖物业成立以来，经过不断摸索，已经建立起了独具特色的物业服务模式和业务能力，继续传承集团服务理念，日渐形成了龙湖专业、用心、超值的品牌形象。龙湖的物业服务，是集团“善待你一生“理念最有力的、最直接的体现。凭借“持续改进，追求卓越”的管理定位，龙湖物业成立以来，稳健经营，精细运作，赢得了客户、合作伙伴、业内同行、政府的信任、尊重和赞誉。这与龙湖地产的品牌形象具有高度的关联性和匹配度。因此，具有地产品牌协同性的物业服务，是龙湖赢得市场和客户广泛认可的有力工具。
相反，在房地产行业内，不乏这样的现象：开发商在地
产开发运营中，能够为市场提供有较大竞争力的、消费者亲睐的的产品。但是，在产品交付业主使用后，由于接受的是其他物管公司的物业服务，与开发商的失去了品牌传承的纽带，终止了开发商文化和服务理念的传播。当物业管理企业与开发商的理念存在较大差异时，会出现业主较大的不适应性。如果物管企业的服务质量较差时，业主会连带造成对开发商品牌的排斥甚至丑化，对开发商的信誉造成极大的损害。
为业主提供具有品牌协同性的高品质物业服务，培养业主对企业品牌的忠诚度。忠诚客户不仅与企业利益紧密相连，而且会成为企业品牌的义务推广者。中国房地产业的领跑者万科地产在发展过程中，也紧紧依托万科物业服务传达其企业文化和品牌理念，为万科带来了很大的经济效益。调查显示，在万科的大本营深圳，万科地产的第一批客户中，有很多人随后购买了万科第二个、第三个物业住宅。上海万科城市花园也曾在1995年做了一个购买客户的问卷调查：“您是根据什么渠道知道城市花园的?”回答通过万科城市花园居民介绍的超过50％。这有力的说明了，高水平的物业服务会让购房业主成为地产品牌的义务推广者，为企业带来相应的经济效益和社会效益。由此看来，物业服务是房地产这一商品的重中之重，不仅可以保障物业的保值增值，而且与地产品牌高度匹配的、优质的物业管理，企业集团的知名度与美誉度，培养业主对企业的信赖与忠诚，并通过业主口头进行的不易衡量却着实有效宣传，扩大房地产开发企业的影响。
当前，房地产市场，特别是住宅市场产品同质化倾向日趋严重，住宅产品缺乏个性。无论在产品功能上，还是在产品的建筑风格、户型设计、环境营造、配套设施等方面都大同小异。而物业服务，正是产品服务定位策略的重要载体。房地产开发企业在产品同质化严重的行业背景下，发展有特色的物业管理服务，能够给目标市场消费者留下深刻的映像。这种物业服务定位策略，与产品的功能定位与形式定位相辅相成，在房地产产品形式、功能日趋同质的情形下，无疑会成为房地产开发企业取得竞争优势并走向成功的法宝。
消费者行为学研究也表明：消费者行为会受其信念的影响。消费者对产品的信念，直接构成了产品形象和品牌形象。因此，房地产开发商和经营者应该关心消费者对其产品和服务的信念。而物业管理，则是房地产企业服务理念最直接，也是最强有力的体现。开发商可以通过物业服务刺激消费者，设法使其产品配合业主态度，消费者经过对产品的认识和使用，把个人需求、价值观念、动机等因素转移到产品上，随之逐步形成品牌形象概念。
房地产企业传统的利润区，一般都被建立在产品的直接销售上。面对激烈的市场竞争，开发商用优良的物业服务来提高居住的品质和素质，为顾客创造价值，从而增加物业的附加值，寻求新的利润区，这是开发商明智的选择。
