时间：2023-05-29 17:44:53
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇客户接待流程，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
二、适用范围：集团总部及各分子公司
三、权责部门：
1、人力行政部：负责集团董事长客户的接待工作，协助、监管各部门的接待，保持公司清洁卫生，确保接待工作正常运作。
2、来访接待部门：负责接待各自部门的来访客户，向其它部门提出接待协助要求。
3、信息部：负责前台水牌，确保接待现场的电脑、投影仪、音响设备正常运作。
4、其他各部门：执行、配合、遵守本制度。
四、接待程序
1、接待事务分类
来访人员
负责接待部门
接待准备内容
贵宾（董事长客户、集团战略伙伴等）
人力行政部
1. 来访人员身份
2. 来访人数
3. 来访时间
4. 来访目的
5. 是否需要接送
6. 是否安排住宿
7. 是否安排用餐
8. 是否需要安排参观（检测室、车间等）
9. 有无特殊接待要求
客户
归属事业部负责、人力行政部协助
应聘
人力行政部
各分子公司出差人员
归属事业部/人力行政部
2、接待流程
接待部门填写《中膳金勺子集团接待流程表》，提前在企业微信接待群。
接待流程表
客户名称
接待日期
预计到达时间
接待地点
客户出行方式
客户人数
我方接待人员
序号
接待内容
负责部门
具体内容
1
会前准备
接待部门
是否需要接送：是￡（用车申请），否￡
人力行政部
1、是否需要发重要客户来访通知？是￡，否￡2、是否需要水果？是￡，否￡
2
水牌准备
信息部
是否需要欢迎水牌：是￡（水牌内容），否￡
3
会议室准备
信息部
确保会议电脑、投影、ppt、音响设备等正常
人力行政部
根据会议人数整齐摆放椅子，确保空调遥控器正常、抽纸盒有纸巾。
接待部门
准备画册、A4纸和垫纸板、笔、水（茶水）、水果（洗净切好，分装，准备2个叉子）、欢迎客户PPT、提前20分钟开启空调；
4
清洁卫生
人力行政部
1、前台卫生整洁，大件快递摆放到桌子下面； 2、会议室窗户、地面、桌椅、牌匾等确保干净整洁 3、公共洗手间、包房洗手间保持干净整洁，清洁检点表保持更新。
5
参观检测室
食安部
保持检测室干净整洁，仪器摆放整齐。
6
参观配送中心
配送事业部
1、客户参观时，配送中心暂停拉物资，避免噪音影响会议室的谈话；2、保持配送中心的干净整洁；
7
参观净菜加工中心
净菜事业部
1、确保参观时加工车间正常运转，展现食材加工过程；2、整理原料库，成品库须提前通风去味，并摆放成品；
8
用餐
餐饮事业部
是否需用餐：是￡（餐饮部提前准备菜单），否￡
3、接待结束
应公司之需要，进入现场销售现场工作已快半年，由于本人以前对现场销售的流程和技巧了解不够深入，因此在这半年的工作过程中主要是向现场销售同事学习销售的流程和技巧。现在就这段时间内的工作作以下总结汇总：
前台经营管理：
在原先的销售现场管理制度的基础上，根据现场销售的实际情况与对管理制度进行了完善和修改，并将完善后的《**销售现场管理制度》、《现场销售工作细则》、《客户接待礼仪标准》、《岗位职责》交至每一位销售人员进行学习探讨并严格执行。
与销售代表经常进行思想交流和技巧探讨，不断了解销售代表的思想动态，开导并引导他们到正确的方向，不断调动他们的工作积极性，营造并维护公司良好的形象。
目前销售代表在思想上已经十分成熟，在工作中已明显的表现出了团结互助的团队精神，接待客户彬彬有礼，业务办理快捷熟练，使得新老客户十分满意。
签约和回款工作：
科学分类处理签订认购协议和签订商品房买卖契约的客户，建立并及时更新未回款和未签约的动态数据库，以便公司领导和对应的销售代表能及时了解相关的签约和回款信息。
针对未签约和未办理按揭手续的客户，除督促销售代表不断跟踪外，还采取了直接电话洽谈、预约面谈、发书面通知和发律师函的形式，在这短短的一月内取得了较好的效果，目前住宅未签约的客户仅20个，车位在销售后的两个礼拜内已签约率达75%，汇款率达52%。
客户接待和服务工作
周末客户较多的时候，协助销售代表接待客户，向客户详细介绍**地产的品牌、项目产品的品质特点，解答客户提出的疑难问题。
现场为销售代表不能“对付”的客户进行接待，并通过对建筑设计、工程施工、专业律师等手段对此类客户给以满意的答复，最大程度的减少客户的顾虑和对公司的影响，并促使这些“钉子”户进快签订契约和办理按揭手续。
日常业务：
其他同事较忙的时候，协助打印合同，签定合同等业务。
明源软件的学习和数据库部分数据的更新，对销售代表客户资料录入和管理进行监督，并督促其及时准确地录入完善。
光阴似箭，日月如梭。转眼2020已经过去.回首这个不平凡的一年，******项目物业在公司领导的带领下管理工作持续改进创新，服务品质稳步提升。现对2020年年度工作全面总结如下：
一·组织员工培训
随着社会在进步，客户对服务品质要求的不断提高，作为综合主管深知服务无止境，只有不断培训提升每一个员工才能满足客户对服务的需求，树立良好的品牌形象。******项目结合地产营销，售楼部管理的需要，围绕售楼部这一工作重心，全面张开员工培训以微笑服务为前提，礼节礼仪，岗位操作规范等。
（1） 秩序维护部具体培训项目：岗位操作标准，军事礼仪，服务接待统一说辞，交通指挥手势；消防安全知识；防洪演练及各类应急预案知识培训。培训时间为每周一次，每月四次培训。
（2） 客服部具体培训项目：服务接待用语，礼节礼仪，仪容仪表，客服接待登记相关流程及标准，样板间接待流程及标准。培训时间为每周一次，每月四次培训
（3） 环境维护部具体培训项目：礼节礼仪，各区域环境卫生标准及巡查时间间隔,各类清洁用品的标准使用方式方法。
二．协助开盘；活动支持以及重要领导，客户接待。
为了配合房地产销售推广，开盘工作，物业各部门以提供高品质物业服务为重心开展日常接待工作，顺利完成了高层电梯的开盘。完成了多次重要领导及重要客户的接待任务。树立了良好的物业品牌形象。
三．样板间与相关配套设施设备的验收。
根据验收标准完成对样板间以及配套设施设备的验收工作，并对存在的问题要求整并跟进结果，对维修后的遗漏问题进行复查。
三．严格按照公司各项规章制度和内部管理机制，管理各部门员工及物质。一切工作都从实际出发，以解决问题为目的，扎扎实实的做好各项基础工作。
（1）加强各类资料的收集，整理归档工作，合理分类，存档。
（2）狠抓各项规章制度的落实，对安排的工作具体落实到相关负责人，按规定时间完成，及时回复进度。不能完成的要查出原因，制定计划及时回复上报。
2021年工作计划如下：
（1） 不断学习与提升自身管理知识和物业相关专业知识，总结自身在管理工作中不足的地方及时改正。
（2） 加强各部门员工的服务及岗位知识培训，不断提升服务品质，树立更高更好的物业服务品牌及形象。为客户及业主提供最优质的物业服务。
（3） 结合实际不断改进创新。适应市场需求，跟上时代的步伐。
（4） 狠抓部门与部门之间的无缝衔接与亲密配合，成为行业标杆。
关键词 教学改革 汽车维修业务接待 实践
中图分类号：G424 文献标识码：A
Vehicle Repair Business Reception Course Teaching
Reform Based on Business Processes
MA Yaqin， FAN Yi， DENG Rukui， LU Hai
（Nanning University， Nanning， Guangxi 530200）
Abstract With the rapid development of the automotive industry， need a lot of automotive service professionals， and "auto repair business reception" is automotive technology services and marketing professional core curriculum. In this paper， the integration of theory and practice of teaching practice， develop course content according to corporate job tasks， arranged like the automotive business and corporate context in the curriculum， combined with enterprise information construction in line with the teaching content of melodrama. This article explores the background research from teaching reform， the development of ideas and practices.
Key words teaching reform; car repair business reception; practice
随着我国汽车行业迅猛发展，汽车维修服务行业急需大量的汽车维修业务接待人员。汽车维修业务接待人员是汽车维修行业的一扇窗。汽车维修业务接待人员专业的服务代表着汽车维修服务行业的整体服务水平。故培养一批优秀的、具有发掘客户需求能力的汽车维修业务接待人员对汽车维修行业的经营和发展显得尤为重要。
为了满足汽车维修行业对汽车维修业务接待人员的人才需求，为了适应汽车维修行业的快速发展，本文将结合汽车技术服务与营销的人才培养目标及汽车岗位需求，对汽车维修业务接待课程的教学与实践进行探讨，使之适合汽车类专业的教学要求。
1 课程教学改革的背景
1.1 课程教学改革的指导思想
根据《教育部关于2013年深化教育领域综合改革的意见》精神，以汽车服务行业人才需求为依据，以提高学生的工作能力为宗旨，倡导以学生为主体，结合汽车维修企业的业务流程制定课堂学习任务，采用情境教学法、角色扮演教学法，激发学生学习兴趣，利用现代数码技术、多媒体等教学手段，更好地让学生完成课堂学习任务，培养学生的汽车维修业务接待的职业能力。
基于业务流程的汽车维修业务接待课程教学改革则是应用技术型大学教育教学改革的具体体现，设计出具有科学性、职业性的教学方式是强化学生职业能力培养的前提。其教学内容基本都是基于在将来的企业岗位定的场景或环境中进行。在课程中布置与企业一样的汽车业务场境，结合汽车企业信息制定符合教学内容的工作任务，由学生分小组饰演不同的服务岗位角色，根据工作任务分配每个学生的角色，结合汽车维修业务接待场景，激发学生的学习兴趣。引导学生掌握教学中的关键内容。
1.2 汽车维修业务接待课程教学的现状
中国汽车工业协会数据显示，2013年国产汽车产销2211.68万辆和2198.41万辆，同比增长14.76%和13.87%。2013年，全年汽车产销首次突破两千万辆大关，创全球历史新高，连续5年蝉联全球第一。
汽车是广西最具潜力的支柱产业之一，是广西最具优势和发展潜力的支柱产业之一。广西汽车产量从2003年20.9万辆快速增长到2013年的186.9万辆。
中国及广西汽车行业的迅猛发展，急需大量汽车服务人才，调查情况显示，我国目前具备专业理论知识和掌握操作技能的汽车服务人才相当紧缺，汽车行业从业人员技能进步速度未能跟上汽车新技术、新工艺的发展步伐，这已经成为制约汽车行业发展的瓶颈。
目前，我国国内大部分高职院校的汽车维修业务接待课程教学现象及国内研究现状：
第一，教学内容广而不精、针对性不强。大多数高职院校汽车维修业务接待课程的教学内容与汽车维修企业实际业务流程有偏差，教学内容针对性不强，如：教学内容不仅包含有汽车维修业务接待，还包含汽车售后服务管理、配件管理、索赔。广而不精的教学内容只会缩短汽车维修业务接待的课时。
第二，教学模式重理论轻实践。汽车维修业务接待这门课程实践性很强，学生需要在学中练，练中学才能更好地掌握维修业务接待技巧和技能，而有些高职院校却重理论轻实践，在课堂上讲述大量了维修业务接待技巧和话术，以举例或者抽查的方式让个别学生完成业务流程训练，忽略了让每一个学生去完成每一个业务流程的训练。
第三，考核方式试卷化。目前，仍有一些学校对学生的考核方式以期末考试卷面成绩为准，以闭卷笔试的考核方式仅能体现出学生对概念、术语等方面知识的掌握情况，不能全面体现学生的汽车维修业务接待的职业能力。
因此，基于业务流程的汽车维修业务接待课程教学改革的研究与实践，对促进汽车专业的教学改革，优化汽车人才教育模式，汽车专业的发展极具现实意义。
2 课程的开发思路
通过对汽车维修企业进行调研，与校企合作企业的售后服务经理一起分析维修业务接待工作任务，明确汽车维修业务接待的基本流程和每个环节的任务;紧扣工学结合教学理念，结合汽车维修企业的业务流程和每个环节的职业能力要求制定典型工作任务作为教学内容，采用情境教学法、角色扮演法进行项目教学，将理论与实践融为一体，让学生在学中练，练中学，通过学掌握业务接待技巧，通过练掌握职业技能。
3 基于业务流程的汽车维修业务接待课程教学改革的思考与实践
3.1 课程教学内容的改革与实践
以客户的汽车维修业务为背景，结合汽车维修业务接待的岗位职责工作要求，融合汽车常规保养项目及配件价格表，贯穿整个业务流程，包括预约、接车问诊、估价、制单、项目追加、结算、交车、电话回访等，将学生分组，组内自行设置顾客、服务顾问等角色，组员扮演不同的角色，采用情境教学法、角色扮演教学法，利用现代数码技术、多媒体等教学手段，将汽车维修业务接待流程分成八个大项目，根据实际业务在大项目下分成若干项任务（如表1）。
表1
3.2 课程教学方法和手段的改革与实践
（1）采用情境教学法、角色扮演法进行项目教学。在教学中布置与企业一样的汽车维修业务接待场境，营造真实的工作环境。按照汽车维修业务接待流程，融合汽修维修接待礼仪，参照企业维修车辆常规保养项目及配件工时价格单，结合企业信息构造符合教学内容的情景剧，由学生小组饰演顾客、服务顾问、维修技师、结算员等不同的角色，进行汽车维修业务接待的教学活动。引导学生从整体上把握项目教学中的关键内容，培养学生的汽车维修业务接待职业能力。
（2）充分利用现代数码技术、多媒体等教学手段进行项目教学。通过多媒体播放规范的汽车维修业务接待视频，让学生形成一个感性的认识，再让学生分组进行训练。利用DV录像机录制学生训练视频，通过播放视频，让学生进行视频纠错。在商务礼仪、接待客户、环车检查、交车等环节关闭视频中的声音，让学生进行配音，以达到熟练掌握操作技能。
3.3 课程考核方式的改革与实践
对学生的考核主要侧重于学生在每个汽车维修业务接待流程中的项目任务的操作情况，考核的标准参照汽车维修企业的服务顾问考核标准，考核在每次的项目训练过程中进行，每一个项目都要进行实操考核，如果有实操考核不合格者，则需要进行重新训练，再进行考核，直到过关为止，才能进行下一任务的学习。
对每个学生的考核分为3 个部分：学生自评、学生互评和教师点评。为了最大限度提高学生的积极性、主动性和参与性，每个评价的权重为自评占30%，互评占30%，老师点评占40%，最后，每个学生在每个项目的评价为：A 学生成绩=A 学生自评分？0%+学生互评分（所有参与对A 同学评价的成绩的平均分）？0%+老师评分？0%。课程学习结束后，学生在所有学习项目的得分之和的平均分即为学生的期末成绩。
4 结语
基于业务流程的汽车维修业务接待课程教学改革设计出具有科学性、职业性的教学方式以强化学生职业能力培养。结合企业岗位职责和工作要求制定教学内容，注重培养学生的服务礼仪、表达沟通能力，参照企业工作环境设计实训场景，培养出职业能力强的高技能型人才，以满足汽车维修企业对职业能力强的汽车服务人才需求。
基金项目：南宁学院教育教学改革工程项目（2014XJJG18）
参考文献
[1] 蒋庆斌，徐国庆.基于工作任务的职业教育项目课程研究[M].上海：华东师范大学出版社，2009.
[2] 杨益明.汽车运用技术专业项目化课程体系的构建与实施[J].职业技术教育，2010（17）：13-16.
[3] 刘阳.汽车维修接待学习领域的设计[J].交通职业教育，2014.4.
首先明确要建立怎样的意识
意识决定行动的方向。两年前和一位开发商一起聊天，当时，她的企业虽然也开发了一些地产项目，但并没有什么知名度，谈话的过程中，她对项目的品牌化运作很感兴趣，表现出很强的品牌经营意识，两年之后，她的地产项目具有了良好的品牌美誉度，项目销售也非常好。品牌意识促进了企业创建品牌的行动。
销售人员的意识状态，直接作用于其工作的态度和绩效。总体来看，销售人员应建立以下十种意识：
客户意识，即尊重客户、服务客户、以客户为本的意识；
管理意识，即自我管理、向上管理和客户管理的意识，自我管理是严格律己、按规范工作的自律意识；向上管理是不等待上级发号施令，对个人的工作事先有明确的计划，并主动和上级沟通；客户管理是客户资料管理、客户意向分析等实现主动式销售；
绩效意识，即客户积累、客户追踪、客情维护和新客户开拓达成销售绩效的意识；
职业意识，即良好的仪容仪表、职业的谈吐举止，热爱销售职业的基本素质；
团队意识，有竞争，更要有团结，树立互帮互助，共同进步的意识；
成本意识，即有效投资时间的时间管理意识，和节约企业资源的意识，尊重客户，积极促进销售达成，不滥用销售职权，都是对于企业营销资源的有效节约；
企业意识，即企业之一员和维护企业形象的意识；
学习意识，即成为学习型人才，学习进取、业务技能和专业知识提升的意识；
创新意识，即敢于打破常规，寻求新的解决方案的意识；
品牌意识，认识到自己的销售行为与品牌建设的关系，客户的品牌的认同来自于每位销售人员的热诚服务。
在明确了所要建立的意识之后，就要对整个团队的意识水平及每个员工的意识状态进行分析，分析的方法，是列举十种意识的基本内涵，并制定相应的加权系数，对销售人员的各项表现进行打分，从而分析出各个销售人员的优点和弱点，以及整个团队的优劣势。而后，根据销售人员的意识现状有的放矢地制定出提升意识的策略和方法。
建立意识要明确行事的方法
目标和结果之间的桥梁就是正确的行事方法，“下意识”地行动，更多是凭借直觉、经验，可能在一些事情上正确，但在另外一些事件上却迷失了方向。而“有意识”地行动，则更为系统和专业地解决各类问题。“有意识”的销售人员，会判断客户的购买意向，切合客户的需求进行引导式的产品销售，并不会因为客户不购买而产生消极地抱怨和对待客户的“轻视”情绪，造成客户的不愉悦心理，并且积极地调整销售的方法，寻求对待下一个客户的成就感。一位朋友在买房时就有过不愉快的经历，被销售人员质问是否同行采盘，搞得哭笑不得。销售人员因“聪明”丧失了客户，也造成了不好的口碑传播。质问来访者是否竞争项目的调研人员，并且采取消极的销售行动，也许判断是正确的，但方法却是错误的，不尊重别人，也是不尊重自己、不尊重企业的营销努力。
意识标志了行事的态度，但是，没有正确的行事方法，也无法达到期望的目标，建立员工的意识，还要告诉他们应该怎么做。基本的方式包括员工培训、管理沟通、过程监控、设定目标以及制定适当的激励措施。培训是传达正确的意识，提升专业技能，教授方法以提高工作效率和改变思维方式；管理沟通是针对销售过程出现的问题和事件，通过会议讨论、工作指导等方式建立正确的工作方法；过程监控，是对于销售过程中的不良行为和偏差及时纠正，对于过程中的特别表现及时鼓励；适当的激励能促进员工“有意识”地行动的热情，激发其自觉行动的能动性；设定目标是通过绩效管理的手段，促进销售人员的绩效意识。
在一个房地产项目尾盘销售时，对于某月无销售业绩进行分析，销售人员反映及现场数据显示，客户积累不足是主要原因。进行综合分析后，为销售人员制定了团队销售目标和个人销售目标。销售人员的工作热情大为提高，并在短期内完成了整个项目的销售。绩效管理促进了销售人员的业务拓展意识，通过加强与老客户的联络，实现了销售达成。房地产销售人员绩效的制定一般包括客户积累指标、客户成交量指标及回款额指标。而单纯以销售量为指标的管理手段也存在诸多的弊端，如会造成团队内部争抢客户、对待不购房客户的消极态度等。因此，绩效考核应该实行综合指标，除了与销售直接相关的指标之外，还应加上客户服务、例行报表、工作纪律指标等。
将工作流程化，让意识贯穿于细节
市场的竞争，使销售管理更加细节化和具体化，一些被忽视的细微环节所反映的是职业习惯，影响到顾客的购买选择。房地产销售包含了客户接待流程、例行作业流程、专业形象规范等内容。客户接待流程：来电接听、客户接待、项目讲解、客户资料填写、客户意向探寻、意向客户洽谈、客户分析记录、电话跟踪、特殊客户登门造访、客户邀约、合同签订、后续手续办理、客诉处理等过程。例行作业流程：月周日工作计划、例行的客户分析、例行的工作报表的填写等。专业形象规范：装束、言谈举止、用餐、工作纪律等相关规定。流程的梳理，便于使销售人员对于日常工作的整体把握和对销售工作整个过程的清晰认识。对于各个大流程中的每个环节，也要建立清晰的流程规范。如来电接听的流程规范：电话边备好纸笔，震铃响三声之内接起，“你好，××花园”等等。将大的流程划分为小的细节，能使销售人员明确行动的方法，是将意识转化为行动的措施。
通过流程规范是形成专业化的销售团队的要求，但规范化并非僵化，尤其对于创造性的工作环节，如针对不同客户的不同销售措施，以及一些无法规范的环节，应鼓励和帮助员工寻求解决的方法，并促进员工的创新行动。
让“有意识”成为习惯性行为
有一个小偷走在街上，突然听到背后有人喊：“警察来了！”他拔腿就跑，跑得飞快，最后还是被警察抓住了，警察问他：“你为什么跑？！”小偷这才醒过神来，“是啊，我为什么要跑呢？我以前偷过东西，可我已经很久没偷过东西了呀！”见了警察就跑的意识，使小偷保持了行动的惯性。
打电话时先等客户挂电话，然后轻轻放下电话，是接听电话的基本礼仪。不等客户先挂电话，会让客户觉得销售人员缺乏礼貌，甚至产生内心的不愉。曾经有一位销售人员因为未等到客户挂断电话而先挂电话，结果遭到客户的投诉。客户认为销售人员的态度恶劣，还没等她咨询完有关情况就把电话挂了。而销售人员可能只是无意识的不良习惯。
一些销售经理也对销售人员进行了相应的培训工作，也制定了一系列的行为规范，但这些规范和工作流程往往被记在笔记本上，而没有转化为实际的行动。因此，作为管理人员不仅要让销售人员知道怎么做，还要督促销售人员将意识转化为习惯性行为。情景化教育训练以及工作中的沟通、指导、督促，会将意识转化为习惯性的工作作风，实现真正的“有意识”地行动。有一位销售人员在接待一组外地客户时，没有记录客户的联络方式，使客户追踪陷于被动，后来跑到客户下榻的宾馆，客户已经退房，这个事件说明未能使意识成为良好工作习惯带来的弊端。
具有绩效意识的销售人员，会养成良好的客户追踪拜访习惯，并选择适当的时机实现与目标客户的沟通，攫取销售达成的机会。对于意向来访客户进行记录和客户分析，是良好的销售工作习惯，能够促进对于客户的深度了解，使销售工作更有的放矢，并确定针对不同等级客户的销售时间投资和提升销售成交率。客户来了，倒上一杯热水，坚持记录接待笔记，按时填写客户登记都是良好的工作习惯。而这些习惯的养成，需要管理者的监控督促，只告诉销售人员应该干什么，没有在过程中的督导，最终也难建立真正的意识。 实现“有意识”的销售管理
员工的“有意识”源于企业的“有意识”
使员工成为“有意识”的员工，企业首先要成为“有意识”的企业。走进深圳的沃尔玛超市，会看到“顾客永远是对的”的广告语。这在为顾客传递信心的同时，也表现了企业的意识。企业的意识是员工行动的基本准则。相比之下，一些超市的“搜身”事件，则反映了这些企业缺乏基本的顾客意识。
对于不同表现员工的不同态度，以及管理者的行事方法，往往在“无意识”中建立了企业的意识，而影响着员工的意识状态。宜家有一个重要的理念：“在宜家浪费资源是一种不可饶恕的罪恶”。宜家创始人坎普拉德是当今世界的首富，而他乘坐轮船时还是选择二等舱。他说：“如果我自己在旅行的时候很奢华的话，我如何要求我的员工在出差的时候很节俭呢？这是一个优秀的领导所必须明白的。”要让员工有意识，企业的各级管理者必须“有意识”地管理，“其身正，不令则行；其身不正，虽令则不行。”在房地产销售管理时，要求销售人员在有客户到访时，迎接问好，在客户离开时，销售人员要将客户送到门外，这些细节的执行，一是在工作中的要求约束，使之形成习惯，二则管理人员要首先有这样的意识，并如是执行。
管理者建立管理意识
建立员工的“有意识”，企业还要提供意识建立的氛围，并由员工共同监督。建立企业文化园地，将企业要树立的意识在文化园地的专栏上传达，营造全员参与的氛围，是建立员工意识的方式之一。海尔总裁砸烂有质量问题的冰箱，强化了员工的质量意识。是通过“有意识”地管理行动建立全员意识。如果只有质量意识，而在执行中对于质量问题得过且过，所谓的质量意识只是空谈。
一位销售经理的管理意识的加强，源于这样的一个事件。在一次销售回访时，客户对她说，“如果你要是早点来和我谈，我就买你们的写字间了。”这个事情让这位经理觉得遗憾，下属缺乏正确的客户谈判技巧，而在管理上没有适时跟进，造成了重要客户的流失。
根据旅游管理专业教学计划，2009年3月-2009年9月，我在上海吉臣酒店进行为其6个月的专业实习，实习岗位分别为前台接待、餐饮服务和客房管理。通过实习，巩固了所学的专业知识，了解了酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程，掌握了酒店管理服务工作的基本技能，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。作为一名旅游管理专业的学生，实践工作虽然劳累，但同时也带给我更多的思考。
一、上海吉臣酒店简介
上海吉臣酒店座落于静安区、长宁区和普陀区三区交汇的中心点——曹家渡商圈，与中山公园商业圈、静安寺商业圈毗邻。距南京西路商务区、上海展览中心仅2公里车程，周边高档餐饮、购物、娱乐、休闲设施完善，是高品质商旅人士的理想选择。
酒店拥有设计时尚、高雅的各式客房，并特别设有高级楼层、商务楼层、日式楼层、无烟楼层、行政楼层。高速因特网接口，国际卫星多频道、液晶挂壁式宽屏电视，国际国内长途直播电话，客房内保险箱，迷你酒吧，全套豪华洗浴用品以及人性化的服务为您的商旅平添一份温馨、舒适。
位于酒店一楼的欧式咖啡西餐厅，其优雅的氛围，可为客户提供融合多样饮食文化并广受欢迎的各国料理，有自助式早餐、全天候的餐点、主题式自助餐，维多利亚及法式零点美食，并适合举办如生日派对、欧式温馨婚礼或团队聚餐等各式活动。舒适的环境、美味的餐点将带给顾客难忘的体验。
由香港顶级餐饮品牌--皇上皇餐饮集团奉上正宗港式粤菜及东北经典名菜，知名港厨的精湛厨艺更是非同凡响，精致美味的日式料理可让客户领略到东瀛风情。
二、实习岗位与内容
（一）酒店前台接待
1、早班工作流程化妆，签到—了解住宿情况及重要事项——交接班（了解房态、清点帐目及小卖部商品，仔细阅读交班本）——接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间）——配合收银向询问客人是否续住，关注客人消费情况，保证房间帐户有足够押金，帮助客人办理续房手续——接待宾客（以退房为主）——工作午餐——检查、更新房态，确保房态准确，接待宾客（重点催收房费）——做交接班准备。
2、中班工作流程交接班，清点帐目，了解白天住宿情况以及预订情况，掌握押金余额不足的房间，跟进上班未进事宜——接待宾客（重点催收房费）——工作晚餐——协助前台收银催房费，并跟进餐券发放事宜——检查、更新房态，确保房态准确，整理预订——接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间），18：00以前完成押金催收工作——做交接班准备。
3、夜班工作流程交接班，清点帐目，了解白天住宿情况，掌握押金余额不足的房间——接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务，随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间）跟进上班未进事宜——检查、更新房态，确保房态准确。提取房费、注明余额，处理手工帐目，按类别填写缴款单，保证一天的营业收入全部上交财务。电脑过帐，打印制做报表——对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充，整理和补充小卖部商品，做好话务监控和相关记录，打扫前台内部及大厅的卫生——检查叫醒服务记录，为当日预订进行排房并及时与楼层沟通——检查、更新房态，确保房态正确，并做好交接班准备。
（二）酒店餐饮服务
1、迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人。
为了规范案场的销售纪律，使每位销售员明确自己的工作要求，确保销售团队成为“精英团队”，现制定“日常销售管理规范”。
一、作息时间
1、考勤
2、假期
二、仪表仪态
1、仪表
2、仪态
三、市场调查
四、销售流程
五、来电、来访
1、来电
2、来访
3、客人确认
六、佣金制度
七、客人资料
八、办公区域
1、看板区域
2、模型区域
3、谈判区域
4、现场区域
5、定购区域
九、现今管理
十、培训
十一、淘汰制度
一、作息制度
1、考勤
（1）、上班时间9：00-----17：30
（2）、需提前十分钟到达案场，做好接待来电、来访的准备
（3）、按时上下班，不得迟到，早退，外出办私事。
（4）、必须严格按轮值表当班，休息按每周轮休表进行
（5）、与同事换休必须提前征得经理同意
（6）、无论何因不能准时至售楼处的，应于上班前通知经理同意，如无法联系到经理则通知上一级主管，直至批准
2、假期
（1）、销售员事假必须提前三天提出，请假人员自行安排好请假当天顶板人员是，报经理并征得同意。
（2）、销售部于节假日期间营销活动比较多，非特殊情况不能请假
（3）、销售员休息日前请自行安排好客户来访情况
二、仪容仪表
1、仪表
（1）、员工有统一制服，必须统一着装，衣着整齐干净。无统一着装的男士必须着西装领带（夏天可以不穿西装，但必须穿衬衫打领带）
（2）、员工在工作时间内严禁穿休闲系列服装
（3）、男士头发必须修剪整齐长度适中，以不触衣领为宜。，不准留胡须，不准剃光头，女士头发要求梳理整齐（长发一律盘发），修饰简洁要求化淡妆上岗，装饰物佩带要适当
（4）、注意个人卫生，无汗异味
（5）、上班时不得食用有异味的食品（如葱、蒜等），不得在工作日的早餐和午餐时饮酒
（6）、男女同事均须保持指甲整洁，不留长指甲
（7）、不允许案场吃零食，看报，看杂志，打瞌睡等一切工作无关的事
（8）、不要戴墨镜和变色镜
2、仪态
（1）、销售人员进入案场要精神振作，热情饱满进入工作岗位
（2）、销售人员在案场中始终保持坚忍，热情，诚信，自信
（3）、使用敬语：“您好”“谢谢”“请”等。客户值得你尊重，应处处表现出对他的尊敬
（4）、使用肯定语：“我肯定”“我明白您的意思”
（5）、握手时，请握对方手指部位。力量坚定，但不要太用力
（6）、声音温暖而友好，不要声音过大，只要对方能够听到为宜。
（7）、要面带微笑工作，不许与客户耍态度，与客户发生争执，在接待过程中不耐心。
三、市场调查
1、案场要求每位员工对周边项目有透彻了解，及定期召开楼盘分析会，填写（项目周边竞争楼盘市调总表）并汇总讨论，了解周边竞争对手的进度
2、定期安排销售员去周边地区进行市场调查，充分了解周边项目的情况
四、销售流程
五、来电、来访
1、来电规范
（1）、由销售员进行电话接听及记录
（2）、负责接听电话人员填写“来电登记表”填写要注意规范，表中各项要如实填写以反映真实的情况
（3）、听电话时，零声不得超出3声为宜，提起电话要面带微笑说：“你好，康桥半岛·豪门府邸”
（4）、接听电话时要以左手接听，右手拿笔，准备随时记录并保持音量，不要影响其他人员的工作
（5）、接听电话的目的在于吸引客户到现场来，所以在接听过程中对价格，折扣等敏感问题因一笔带过，尽量在接听中留下对方的联系方式，以便跟踪客户。
（6）、不允许使用电话聊天，私人电话不得超过3分钟
（7）、接听电话时禁止任何对通话者不礼貌语言行为，如对方出言粗鲁或蛮不讲理，不允许与其争吵
2、来人规范
（1）、双手自然下垂将文件夹置与身前，双腿微微分开呈立正姿势
（2）、迎客时须站态端正，不得交头接耳，聊天说笑，大声喧哗，动作夸张
（3）、接待客户时要保持良好的精神状态，不得喝水吸烟，打电话
（4）、轮到接待客户的销售员一旦看到客户来访，应立即开门，热情相迎并说“欢迎参观”
（5）、销售人员应当轮流接待客户，不得抢客户，不得挑选客户，不得对客户态度冷淡，置之不理，若发现销售员违反规范争抢客户，将给予严厉惩罚
（6）、客人来访后，销售人员应首先询问是否是第一次来，是则继续接待；否则问清楚过去是由哪位销售员接待，并帮助寻找销售员。如其不在，则报知经理或主管，由经理或主管决定如何处理
（7）、非来访客户，问明原因后进行礼貌性疏导或报知经理接待
（8）、如客户分批来访，则业绩归由先下定的为主，否则以接待顺序先后而定
（9）、当客户访问离开时，负责接待的销售员须将客户热情送至大门口并说“有什么不明白的地方请经管来电话”
3．客户确认
（1）、“电话客户”确认，若客户第一次来，且报不出先前电话约其来现场的销售员的姓名，由当值销售员接待；若能报出该销售员的姓名，则由该销售员接待。
（2）、来客到达现场，当值销售员接待必须询问“是否第一次来”，“上次接待的销售员是哪位”，来客回答“第一次来”由当值销售员接待；若来客已来过，并报出上次销售员的名字，则由那位销售员接待；如那位销售员不在现场或正休假，当值销售员请客户稍微休息一下，同时马上联系那位销售员，确认这位客户如何接待；若客户回答曾经来过，但是已经不记得上次那位销售员的名字和容貌，那则由当值销售员接待；
（3）、若来客的配偶或家人已经来过由另外的销售员接待，来客未做说明则由当值销售员接待并且定购房屋的，业绩归当值销售员；
（4）、若来客是通过朋友或同事介绍来的，但未指明由那位销售员接待，则由当值销售员接待；
（5）、除上述以外情况，由经理或主管视情况而定
六、佣金制度
七、客户资料
1、当客户结束访问时，负责接待的销售员应填写客户来电或来访记录表。
2、一天工作结束后，由主管负责整理当天的来电和来访记录，并归档。销售员根据自己的方式或客人意向制作客户分类档案，及时跟踪。
3、客户签约后，所有资料由公司指定的人员统一保管，销售员可以另行备案。
八、办公区域
1、模型区域
a、将客户带至模型区，向客户介绍项目大体情况及周边环境，将来发展趋势。
b、销售员必须对周边环境（半径2公里），区域交通，生活基能等设施非常熟悉
c、对冷门问题或无把握回答的问题不得夸大或私自乱说，应询问主管或经理得到准确的答案后再告知客户。
d、介绍项目情况时，双手不得插在裤袋内，叉腰，依靠在任何物体上。
e、对模型与现实差别处不得欺瞒客户，如客户问起，则如实告知。
f、对模型区域外的部分空地或草地以及今后规划必须统一说辞，不得张冠李戴或凭空捏造
2、谈判区域
a、将客户引至谈判桌边，拉开椅子请客户先入坐后，销售员再入坐，尽量坐在客户左边或右边，不要坐在对面。
b、客户入坐后，销售员及时倒上茶水，若客户吸烟则将干净烟灰缸备上
c、入坐后与客户交谈时双眼应目标客户鼻梁处，身体应微微向前倾，以示尊重。
d、销售员专用的文件夹应随身携带，在接待过程中不得让客户随意翻阅，更不允许有文件遗失的情况发生
e、接待客户时，要充分做好准备，备齐用品，如楼书，价单，计算器，名片等。不得在交谈过程中反复离开，服务应做到善始善终，解答问题时应做到微笑，认真，诚恳，专业，全面。
f、客户离开谈判区域（进入工地或离去）应马上清理干净谈判区域为下一组做好准备
3、现场区域
a、进入工地应按照工地要求遵守工地的规章制度，不得向工地管理或施工人员提出与规定不符的要求，更不允许与工地人员发生争吵
b、不得以下雨，无房，无意向，身体不适或各种理由拒绝客户或不主动带客户看房
c、进入工地后，销售员有义务提醒客户注意安全，销售员必须走在客户前面指路，时时提醒客户注意事项，以免不必要的事情发生
d、进入样板房内不得使用任何家具，家电，厨卫等设施，也不得随意摆弄与样板房无关或打破格局的任何物品
e、客户若要使用任何设施，应婉言谢绝，并做好解释工作以得到客户的满意
4、认购区域
a、客户定购房屋时，务必将客人带到专署的下定区域
b、定购前需与经理或主管再次确认，以防一房多卖现象
c、在定购单上，未经经理同意严禁在单上增加或减少任何条款
d、收取定金时，必须陪同客户至财务处当面点清并开出收据或发票，以免发生错误
e、若客户认购条件超出公司授权范围，必须征得开发商书面确认后方可成交；如确无条件获得开发商书面确认，则必须征得开发商负责人员口头同意，且须于成交后24小时内补全书面确认
f、销售员有义务事先告知客户签约时间、地点及应带全的资料与签约有关的事宜
g、在全程陪同客户签约时，须认真、仔细、解答客户在签约中的一些问题，不允许私自承诺
h、在签约过程中，客户若对合同条款附加文件提出与样本合同不一致意见时，必须事先请示经理，再征得同意后方可签约
九、现金管理制度
一、在服务的层面上要求深、求广
银行植根于客户，情系客户，服务客户。一方面，要以建设优质服务银行为目标，要不断地延伸银行服务链条，深化银行的服务内涵，在银行内部积极开展优质服务柜员的评选活动，在第一时间、第一现场，服务好每一位客户。对于不方便客户进入银行办理业务的地区，我们还可以带头到当地进行现场办公，让客户足不出户就可以享受到银行的优质服务。在一些紧急的情况下，我们还可以开设“绿色通道”，便于某些特殊客户办理业务，彰显银行植根于客户，情系客户，服务客户的优质服务本色。
二、在服务的方式上要求新、求快
银行的网点和柜面，是银行对外服务的窗口，银行工作人员的一举一动、一言一行，都关系到银行的整体形象。我们应该从抓精品银行网点做起、从抓银行工作人员的星级服务做起、从抓服务零距离和服务便民这些方面做起。同时还要要求银行工作人员树立“我为客户而存在，客户因我而满意”的先进服务理念，要深刻地理解“服务树形象、服务增效益、服务出规模、服务促发展”的思想内涵，进一步地更新服务理念，变“要我服务”为“我要服务”，变被动服务为主动服务，同时要树立起“客户第一、服务第一、信誉第一”的服务观念，真正地把“客户的满意程度”作为评价服务好坏的标准。
（1）可以设立“客户服务室”。对个别客户的存取款现金的数额较大的，考虑到客户在柜台外清点现金不安全的这一情况，可以由银行的大堂经理引导客户到“客户服务室”认真清点，以增加客户的归属感和安全感，由此体现银行人性化的优质服务。
（2）对于一些非现金类的业务，银行应该尝试提供开放式的柜面服务。将日常客户办理最多的业务，如找零、汇兑、转帐结算、单位结算、账户开立、账户挂失等非现金类及业务处理流程相对较为复杂的业务转移到开放式的柜面去办理，这样不仅可以增加客户的对银行的亲切感，还能有效地缓解客户长时间排队等待办理业务的现象，同时也缩短了客户的排队时间。
（3）银行应加大对一线柜员的服务考核和业务培训，让柜员清晰熟练地掌握业务流程和业务类型，以提高柜面相关业务处理的速度，缩短客户业务办理时间。
三、能够灵活应对特殊客户，急客户所急，帮客户所需
曾经有过这么一个例子，一位刚从医院出来的客户急需领钱来给马上要做开颅手术的儿子，但是由于处于银行业务办理高峰期，银行所有的柜面都有很多客户，致使其无法马上办理取款业务，看到这位客户十分焦急的样子，经过柜员的询问，在了解情况后，立即请示了上级领导，马上为其开辟“绿色通道”为客户办理了取款业务，银行急客户所急，帮客户所需的行为，让这位客户十分的感动。这就很好地体现了银行为客户排忧解难的优质服务。
四、能够耐心接待客户，真诚服务客户
我们常会看到，在银行的柜台前，经常会有一些小孩和老人，在等待办理业务。可是因为孩子和老人的认知能力不是很好，对于银行办理一些业务的流程不十分熟悉。往往因为填错单据或办理流程不对而延误了业务办理时间。银行柜员在见到有小孩和老人来办理业务时，应该主动上前询问，待了解清楚他们所要办理的业务后，要引导他们填写相应的单据或耐心告知业务流程及注意事项。这样不仅有利于节省客户的时间，提高银行柜面业务处理的速度还能很好地体现出银行耐心接待的优质服务。有一句话是这么说的：“服务源自真诚”。我们只有做到这一点，才能够达到“通过服务留住客户”的目标。当客户顶着烈日来到银行办理业务时，我们能主动递上一杯凉开水；当客户因不熟悉业务而提出疑问时，我们能用心地去解释清楚；当客户因老花眼看不清单据时，工作人员能主动递上老花镜等等，这些都是细节服务都是银行耐心接待客户，真诚服务客户的体现。我们不仅要把客户当成亲人，还要把耐心接待，真诚服务当成了一种服务客户的习惯。
五、要定期回访客户，用真心感动客户
通过总结报告，深知过去工作的成绩与失误及其原因，吸取经验教训，指导将来的工作，使今后少犯错误，取得更大的成绩。下面是小编为您精心整理的置业顾问年终工作总结模板。
置业顾问年终工作总结模板1
今年上半年的各项工作基本告一段落了，在这里我只简要的总结一下我在上半年中的工作情况。
我是__月__月有幸被__顾问录用，在__进行培训。于__月正式到___就职，至今已有半年的时间。
时间的步伐带走了这一月的忙碌、烦恼、郁闷、挣扎、沉淀在心底的那份执着令我依然坚守岗位。回首过去的上半年，内心不禁感慨万千。记得刚来的时候对于这个行业我什么都不是很明白，在沈总和同事的耐心帮助下，我很快了解并熟悉了公司性质及房地产知识。作为销售部的一员，我深感自己的一言一行代表着公司形象。所以我我要不断提高自身素质，高标准要求自己。在高素质的基础上更要加强自己的专业知识和专业技巧。此外还要广泛了解房地产市场的动态，走在市场的前沿。经过这段时间的磨练，我已成为一名合格的销售人员，并且努力左做好自己的本质工作。
作为一个之前没有从事过这个行业的新人，领导给我了一个很好的心态，让我明白在其职谋其事，教会了我成单与否，都不必骄傲或自馁，重要的是从中吸取经验;同事给我了很大的帮助，每次我有问题大家都不会笑话我，直言不讳的告诉我，因此我收到了很好的效果，很快成单的同时也得到了领导和大家的好评和赞赏，所以请允许我向大家鞠躬，说声谢谢!
我并没有为此不是成绩的成绩而满足，我希望今后的工作迈上一个新高度再一个新台阶。主要从以下方面做起：
1、对不同客户的分析，客户区域来源分析、客户咨询问题总结等。
2、销售技巧的加强，如何更好的做sp、如何现场逼定等。
3、国家对房地产的政策
现在项目基本正处于尾盘，正是考验我的时候，也是需要一个好的心态的时候，我一定会坚持，从中学习更多的方法，吸取更多宝贵的经验。
新的一月意味着新的起点新的机遇新的挑战，我决心再接再厉，更上一层楼，一定努力打开一个工作新局面。
关于我今年上半的置业顾问工作总结有如下几点：
一、学习方面
在没有加入公司之前我没有接触过房地产，对房地产方面的知识不是很懂，甚至可以说是一无所知。来到公司的时候对于新环境，新事物都比较陌生，在公司领导和同事的帮助下，我很快了解到公司的性质及房地产市场，通过努力的学习明白了置业顾问的真正内涵以及职责，并且深深的喜欢上了这份工作，同时也意识到自己的选择是正确的。
二、专业知识
刚到公司的时候我们首先进行了专业知识的培训，由于是初次接触这类知识，对知识的理解有点慢，但是在领导的解释和开导下，我逐渐进入了角色，明白了这些对于我来说是何等的重要，对以后的工作会有很大的帮助。同时我们还到兴宁北、凤岭北和东盟商务区进行了踩盘，对所学知识进行实践和运用。当时确实能感觉到苦过累过，可现在回过头来想一下，想进步要克服最大困难就是自己，虽然当时很累很苦，但都照样坚持下来了。
三、其他方面
今年10月份的时候我们开始到外展点，学习接待客户，学习销售，外展点的工作流程等等，这对于我们都非常的陌生，通过领导的带领，让我们从生疏到熟悉，进一步了解各种工作流程等工作内容。在平时的工作中，同事们也给了我很多的建议和帮助，及时的化解了一个个问题，这份看似简单的工作，其实更需要细心与耐心。
四、感想
在以后的日子中，我会加强自己的专业知识和专业技能，以房地产销售为主要努力方向，此外还要广泛的了解整个房地产市场的动态，走在市场的前沿。俗话说：“客户是上帝”，接待好来访的客户是我义不容辞的义务，在客户心理树立良好的公司形象，这里的工作环境令我十分满意，领导的关爱以及工作条件的不断改善给了我工作的动力。同事之间的友情关怀以及协作互助给了我工作的舒畅感和踏实感。所以我也会全力以赴的做好本职工作，让自己有更多收获的同时也使自己变的更加强壮。总之，在这一年的工作时间里，我虽然取得了一点成绩与进步，但离领导的要求尚有一定的差距。今后我将进一步加强学习、踏实工作，充分发挥个人所长，扬长补短，做一名合格的销售人员，能够在日益激烈的市场竞争中占有一席之地，为公司再创佳绩做出应有的贡献!
置业顾问年终工作总结模板2
20__已逝，2018已初，又是一年年关将至。在辞旧迎新的这个契机里，20__年对于宁夏，对于楼市，对于__房地产开发有限公司，还有对于我，都是充满希望的一年。我深知个人的发展离不开公司的发展，而热爱则是做好每件工作所不可缺的。所以，在这充满希望的新一年里，我必将全力服务公司。热爱岗位，勤奋工作，严于利己，认真专研，继续学习。用使命般的热情面对客户，用认真严谨的态度面对我的职业，为客户制造感动，为公司制造利润。
自进入__公司已逾四年，入职以来，从半知半解到现在对销售流程有一定的认知，背后其实少不了下功夫，也用了不少时间，当然更少不了同事的帮助。接触置业顾问的工作后才知道，工作量不大要学习的却无比的多，销售知识永远是个无敌深渊。也正因为如此，我才乐此不疲，越来越喜欢这份工作。以前长听说销售人员之间为了比拼业绩，争夺提成，经常是不择手段，诡计迭出。
幸运的是我们拥有一个成熟和谐的销售团队，同事之间既有竞争更有帮助。每次分歧总能在沟通中消除，每次难题也常常在集思广益中化解。正因为有这样一群同事，我才能在销售部门迅速提升自己。俗话说：近朱者赤近墨者黑。因为有__这样浓厚的企业氛围和团队精神，才给了我成长所需的养分。
在即将过去的20__年，我共售房90套左右，总金额达2000万左右，回款迄今为止大概达到 1600多万，连续6次获得月销售冠军。基本完成了公司下达的销售任务。同时，在日常工作销售中，我充分发挥善于思考的优点，通过对同事的观察学习以及对经验的归纳，总结出许多新的销售技巧和客户维护方式，并在随后的工作中通过实践加以修改和完善。事实证明，知识和创意永远是无穷无尽的。
而如何去开展我们的住房销售工作呢?我想树立诚信是根本，我们要以对待“家”的态度来对待公司，为顾客和业主提供真诚的服务。一旦有员工存在不诚信行为，公司必然面对损失，无形的是信誉的受损，有形的是财产的流失，所有的这些都直影响公司的利润。因此要树立诚信的态度，忠于公司，忠于顾客，忠于自己的职责，也要忠于自己的业绩。
在日常工作中，除了诚信的态度，也要总结出切实可用的的方法来应对销售工作，对此我要做到以下几点：
1.不做作，以诚相待，客户分辨的出真心假意。
得到客户信任，客户听你的，反之你所说的一切都将起到反效果。
2.了解客户需求，第一时间了解客户所需要的，做针对性讲解。
3.推荐房源要有把握，了解所有的房子，包括它的优劣势。
做到对客户的所有问题都有合理解释。
4.保持客户关系，每个客户都有各种人脉，只要保证他们对项目的喜爱，他们就会将喜爱传递。
5.确定自己的身份，我们不是在卖房子，而是顾问，以我们的专业来帮助客户。
多与客户讲讲专业知识，中立的评价其他楼盘，都可以增加客户的信任度。
6.要与同事团结协作，这是好的团队所必须的。
当然，再好的方法，也要靠强有力的执行力来完成。这也是我个人需要加强的地方。我想作为__房地产的置业顾问，不仅要精通卖房业务，对周边的一些知识也必须了解，这样才能更好为客户服务，让客户感觉__房产无论从质量，社区环境，物业质量等较其他楼盘都更有优势。
置业顾问年终工作总结模板3
20__年初，可算是我工作上另一个转折点，更是一个新的开始——加入深圳中原发展，成为其中一员。不知不觉，入职已有半年了，在这半年里收获的实在太多了，说也说不完，要多谢的不单只是一两个人，更不是一句“谢谢”就能简单了事的。
之前在龙岗有做过三级市场，对龙岗和售楼这个行或多或少也有些了解。卖一手楼是我一直向往的工作，谢谢我的经理给了我这个发展的好机会，踏入销售这一行列中，认识一班好同事，学到的不再是书本那枯燥无味的知识。
记得我来时的运气比较好，第二天本项目就开盘了，开盘对我这个新人来说是一件很迷茫的事，很多同事都在忙着收获，当时我在想我要努力学习，考过就可以接客户了，由半知半解的我到现在对销售流程有一定的了解，学到了不少的东西，当然也少不了同事之间的帮助。深入售楼工作之后才发现其实很多事情要做，要学的却是无比的多，销售知识永远是个无底深渊，但正因如此，我乐此不疲，越来越喜欢这份工作。
前二个月，都是担任见习置业顾问，一边协助同事做好销售工作，一边学着自己接待客户。在这里，同事都很好，很愿意去教我知识，也很放心让我去做，去试。慢慢地，接待客户、跟踪客户、签定合同、售后工作、银行相关规定各方面都开始有一定的认识。
虽然刚开始还有点不习惯，因为正是楼盘旺季，工作比较多，但心里不断告诉自己，不断想，付出多少，收获多少，只是时间问题。即使往后不在这行业上工作，现在学到的这些我相信以后绝对用得上。
4月份，正式升上为实习置业顾问。开始真真正正接待客户，独立一人将所有的工作完成。挑战性很大，一向带点自负的我也充满信心。接着，不断遇到过问题，但在同事跟经理的协助下，都能顺利将工作完成。业绩嘛!这半年来还算一般般，称不上好，总销售24套，转介成交5套。总金额19491369.5万元。对入行不久的来说还算是对自己有个马马虎虎的交代，也或者算是一种鼓励吧。
其实，总的来说，太多的不足之处了，未能一一说明。但最显然而见的，销售技巧，自身的应变能力，国家政策各方面还有待加强。总之，要学得多得是，虽然自己还年轻，但心态还是要摆得正，主动点，积极点，去学，去做。记得刚入职，经理曾说过“多去问，多去做，不要怕亏，反正做了就没错的”!
下半年，也是新的开始。同样的，对于未来，我充满了期待，希望自己还能一如既往地用心去学，去做，甚至做得更好，更精。
置业顾问年终工作总结模板4
20__年__月__日，我有幸来到我们__置业有限公司，我正式踏进了房地产公司的门坎，开始了学习和实践，通过自己的努力在这期间我的学习是做得最好的。随着整个房地产市场环境的变化我们潍坊__名都项目20__年_月_日开盘，历经7个多月，终于盼来了期望已久的开盘，我们所有的人对这一天都期盼好久了，开盘当天场面非常的壮观，也非常的火爆，这一天的开盘是非常成功的，开盘当天连算运转单都算不过来了。仅仅是开盘当天房源就售出了差不多一半。这使我获得了从交付定金到签订合同全过程的操作经历，对我来说受益匪浅。开盘现场的火爆和客户对公司品牌的信任，对整个潍坊房地产市场产生了轰动的影响。截止到目前我们楼盘已成功销售1000多套商品房，创造了潍坊房地产行业的奇迹。截止到目前，我已成功销售85套商品房，销售总金额约6000万。我的目标是要售出110套，销售总金额8000万。这离我的目标还有一段距离，但是我也会不断地努力去实现目标。这么轰动成功的开盘，大家的心里也都非常的开心，虽然开盘那几天案场的所有人都很忙碌，虽然也会经常加班，但是每个人心里也都很开心。因为我们成功收获了，__的成功开盘，对我们每个人都产生了很大的影响，也给我们的人生上了美好的一课。
这次的销售工作，增加我经验的同时，也是我体会到了作为一名“__集团员工”的荣幸。希望自己在以后的工作中，不仅可以深度传递我们公的品质，更能体现我们公司的文化素质和发展实力。
经历了__的开盘，我的房地产的学习算是拿到了毕业证。我们的开盘无疑是轰动的，我的学习和努力也有了成果，我感激也感动着，愿我们的开盘是一个好的开始，更长更远的路还要我们不断的努力在2013年。从开盘到现在，我不断地练习专业知识，努力提高自己的专业技能及专业知识，学习同事的成交技巧，经过自己的不断努力，
从20__年_月_日开盘到现在，我一共销售出了85套房子。
这次的销售工作，增加我经验的同时，也是我体会到了作为一名“___置业员工”的荣幸。希望自己在以后的工作中，不仅可以深度传递我们公的品质，更能体现我们公司的文化素质和发展实力。
在以后的工作中，我要不断地总结经验教训，完善对客户的服务和跟踪，倾听客户的意见，了解客户的需求，学习销售技巧，将客户需求转变为真实成交量。
在这两个多月的工作中，我对置业顾问这项工作的内容和重要性有了更深的认识。同时我也意识到我要在以后的工作中进一步努力提高：
首先，我还要对房地产专业知识刻苦学习，对市场营销、土建工程、建筑设计、政策法规、市场行情、投资理财等方面的知识，都要很好的了解和掌握，扩大自己的知识面，不断提高自己的交流沟通能力、公关能力和宣传能力。
其次，我的工作技巧还要磨练。比如，我现在的客源及我的工作技巧还需要磨练，加强对老客户的回访，主动和老客户沟通，提高老客户带新客户的数量，努力提高成交量。在接下来的工作中，我要多和自己的客户沟通，定期回访。并向有经验的同事们学习客户回访技巧，经常和客户探讨与楼盘有关的市场、环境、地段、价位、增值发展潜力等话题。通过回访和沟通，一方面可以进一步介绍和宣传公司楼盘品质，另一方面能良好的利用手上的客户资源进行销售。
再次，加强和客户的交流与沟通，要学会换位思考，与客户交换立场，真正站在客户的角度，思考客户的疑虑，从而更好的打消客户的疑虑，取得客户的信赖，为下一步的成交做好铺垫。
最后，我要更加注意接待工作的细节。接待客户时，要提高自己的接待礼仪，注重细节，仔细观察倾听客户的心声，细心解答客户疑虑。
在以后的工作中要努力做到“四心”：
一要关心，要站在客户的立场上去考虑他们的利益和价值，让客户明白消费，物有所值。
二要耐心，对客户提出的各种问题，要耐心地给予圆满的，不厌其烦的回答。
三要热心，对客户遇到的困难和疑虑，要热忱相助，点拨指引，解答疑虑，化解矛盾。
四要诚心，对客户要进行诚信服务引导，既要为卖方负责，也要为买方负责，用诚信争取客户的信任。
在工作中我深切感受到，我要更加热爱置业顾问之一职业。置业顾问这一职业看似简单，但要干好也是不容易的。置业顾问不是一般的售楼员，除了通过热情服务引导顾客购买楼盘外，还应该要为客户提供投资的置业的专业化，顾问式服务。不但应该熟悉售楼的循环流程，掌握销售技巧和分析客户心理，能够给客户提供买房、贷款及市场分析等顾问服务。要做到这一点，首先要热爱置业顾问这份具有巨大创造力的工作，专注于其中，要让自己更加忙碌起来，忙碌于工作，忙碌于学习，忙碌能不断地带来灵感和热情。工作时要摒弃杂念，不能将私人的事务带到工作中来。希望我能通过自己的不断努力学习，是自己成为一名有能力，对工作充满热情的置业顾问。同时希望通过自己的努力能向更高层面发展，希望自己不仅仅是做职业顾问一职，希望能往更高的管理层面发展，希望自己能有这个机会，同时能够把握好这个机会。
置业顾问年终工作总结模板5
转眼间，20__年已经结束。屈指算来，从参加房地产销售工作，来到__湖销售部，加入我们这个有着家庭一般氛围的团体到现在已经有八个多月的时间了。从20__年_月底入职到现在，由半知半解到对销售流程有了较好的掌握，背后努力只有自己知道，当然更少不了同事们的帮助。因为是第一次接触置业顾问的工作,所以刚来的半个月，都是担任置业助理一职，一边协助同事做好销售工作，一边学习专业知识。慢慢地，对接待客户、跟踪客户、签定合同、售后工作、银行按揭等各方面都开始有了一定的认识。5月份的下半月经考核后转为实习置业顾问。开始独立一人去接待客户,在此过程中遇到过许多困难，但在主管和同事的协助下，都顺利将工作完成,从中很快得到成长。一个月后自己对于公司项目的具体情况、公司的管理模式、房地产专业知识和房产销售流程及技巧等都有了很好的掌握。因此,经公司批准于20__年__月底转为正式置业顾问。
但是由于受国家房地产调控政策及贷款利率等因素的影响,__房地产市场从__月份开始进入了销售淡季,成交量明显下降。公司楼盘8月、9月的成交量屈指可数。所以我们接待的来访客户和来电客户数量也就有限了,而且大部分改善性客户对市场的观望心理较强，刚性需求客户也说要等到12年上半年再考虑定房，不差这半年。从十月份到现在共接待各类来访客户60组左右,接听各种客户来电80人次左右。虽然来访客户较少,但我们销售人员并没有因此空闲下来,而是积极地对来访客户进行电话回访,对来电意向客户进行预约,对之前的购房业主做好售后服务。在这期间不断的学习、锻炼、提升自己的业务能力，同时也积累了一些意向较好的客户，为后来的有效成交奠定了基础。
__月份此项目首批交房，而且二期房源刚好也在下个月月初认筹，工作更加繁忙，在做好接待新客户及促成下定的同时，还要回访跟踪各位业主客户，确定来访时间，做好接待计划、交房费用以及对业主各种疑问的解答等。经理及大家为此经常加班，相互帮忙，团结一心，认筹当天取得了不小的成绩，学习了新的知识和经验。在这其间，严格要求自己遵守公司的各项规章制度，按时上班、不早退、不无缘无故休假。积极参加部门的培训及考核，不断改进、
总结、运用。与同事们真诚相待、和睦相处，学习别人的优点，宽容别人的缺点，让自己保留一个好的心态，使之快乐。在不断地接触各种客户之后，跟其他楼盘相比的过程中更能深刻地体会到我们项目的优劣势。项目吸引客户的地方主要有：交通便利、西高铁、区政府近在咫尺等大环境的发展潜力;、小区内一条贯穿南北，蜿蜒曲折的莱茵湖水系;清华双语幼儿园;高级多功能会所;风情商业街，小区的东侧有一条加宽的市政景观生态绿化带;多层准现房，而影响客户购买信心的因素有：西药厂、购物不太方便，小区附近没有重点中小学，西区的整体市政配套不齐全;项目地理位置较偏、生活不便;小区一期交房房源还没达到交房标准、路、水电、园林绿化较慢、个别网站更新速度太慢等。不过客户们也给我们项目提出了不少宝贵意见：一号楼七十多和五十多平方的户型入户门外开时遮挡楼梯出口，七十多平方和四十多平方的入户门挨的太近，进出不方便，建议向里开;样板间能不能早点装修好，空调室外机留的位置放不下机器，能不能加宽加长。
总的来说，在公司工作的这段时间里，收获很多，积累了一些经验，总结出一些心得，希望自己在20__年把工作做的更好，保持一颗良好的心态。良好的心态是一个销售人员应该具备的最基本的素质，我们每天工作在销售一线，面对形形的人和物，要学会控制好自己的情绪，不能将生活中的情绪带到工作中，以一颗平稳的心态去面对工作和生活。要有一颗宽容心。人与人之间总免不了有这样或那样的矛盾，同事、朋友之间也难免有争吵、有纠葛。只要不是大的原则问题，应该与人为善，宽大为怀，学会宽以待人。要有上进心，主动去做应该做的事情。克服拖延和懒惰的习惯，把它从你的个性中除掉。以诚相待，取得客户信任, 反之你所说的一切都将起到反效果。 第一时间了解客户所需要的，做针对性讲解。推荐房源要有把握，了解所有的房子，包括它的优劣势。做到对客户的所有问题都有合理解释。保持客户关系，每个客户都有各种人脉，只要保证他们对项目的喜爱，他们就会将喜爱传递。确定自己的身份，我们不是在卖房子，而是顾问，以我们的专业来帮助客户。多与客户讲讲专业知识，中立的评价其他楼盘，增加客户的信任度。在销售经理的带领下，与同事团结协作，完成公司新一年的销售目标。加强自身学习，因为再好的方法与计划，也要靠强有力的执行力来完成。作为房地产的置业顾问，不仅要精
通卖房业务，对周边的一些知识也必须了解 , 这样才能更好为客户服务，让客户感觉我们的房子无论从质量，社区环境，物业质量等较其他楼盘都更有优势。
非常感谢公司领导给我这个锻炼机会，感谢同事对我的帮助。在新的一年里自己要保持一颗良好的心态，积极的心态、向上的心态，去面对工作、面对生活，好好工作、好好生活,忠于公司,忠于顾客，忠于自己的职责，也要忠于自己的业绩，来年努力交出自己满意的成绩单。
__销售部，加入我们这个有着家庭一般氛围的团体到此刻已经有八个多月的时光了。从20__年_月底入职到此刻，由半知半解到对销售流程有了较好的掌握，背后努力只有自我明白，当然更少不了同事们的帮忙。因为是第一次接触置业顾问的工作，所以刚来的半个月，都是担任置业助理一职，一边协助同事做好销售工作，一边学习专业知识。慢慢地，对接待客户、跟踪客户、签定合同、售后工作、银行按揭等各方面都开始有了必须的认识。_月份的下半月经考核后转为实习置业顾问。开始独立一人去接待客户，在此过程中遇到过许多困难，但在主管和同事的协助下，都顺利将工作完成，从中很快得到成长。一个月后自我对于公司项目的具体状况、公司的管理模式、房地产专业知识和房产销售流程及技巧等都有了很好的掌握。因此，经公司批准于2011年7月底转为正式置业顾问。
但是由于受国家房地产调控政策及贷款利率等因素的影响，__房地产市场从__月份开始进入了销售淡季，成交量明显下降。公司楼盘8月、9月的成交量屈指可数。所以我们接待的来访客户和来电客户数量也就有限了，而且大部分改善性客户对市场的观望心理较强，刚性需求客户也说要等到20__年上半年再思考定房，不差这半年。从_月份到此刻共接待各类来访客户60组左右，接听各种客户来电80人次左右。虽然来访客户较少，但我们销售人员并没有因此空闲下来，而是用心地对来访客户进行电话回访，对来电意向客户进行预约，对之前的购房业主做好售后服务。在这期间不断的学习、锻炼、提升自我的业务潜力，同时也积累了一些意向较好的客户，为之后的有效成交奠定了基础。
10月份此项目首批交房，而且二期房源刚好也在下个月月初认筹，工作更加繁忙，在做好接待新客户及促成下定的同时，还要回访跟踪各位业主客户，确定来访时光，做好接待计划、交房费用以及对业主各种疑问的解答等。经理及大家为此经常加班，相互帮忙，团结一心，认筹当天取得了不小的成绩，学习了新的知识和经验。在这其间，严格要求自我遵守公司的各项规章制度，按时上班、不早退、不无缘无故休假。用心参加部门的培训及考核，不断改善、总结、运用。与同事们真诚相待、和睦相处，学习别人的优点，宽容别人的缺点，让自我保留一个好的心态，使之快乐。在不断地接触各种客户之后，跟其他楼盘相比的过程中更能深刻地体会到我们项目的优劣势。项目吸引客户的地方主要有:交通便利、西高铁、区政府近在咫尺等大环境的发展潜力;、小区内一条贯穿南北，蜿蜒曲折的莱茵湖水系;清华双语幼儿园;高级多功能会所;风情商业街，小区的东侧有一条加宽的市政景观生态绿化带;多层准现房，而影响客户购买信心的因素有:西药厂、购物不太方便，小区附近没有重点中小学，西区的整体市政配套不齐全;项目地理位置较偏、生活不便;小区一期交房房源还没到达交房标准、路、水电、园林绿化较慢、个别网站更新速度太慢等。但是客户们
也给我们项目提出了不少宝贵意见:一号楼七十多和五十多平方的户型入户门外开时遮挡楼梯出口，七十多平方和四十多平方的入户门挨的太近，进出不方便，推荐向里开;样板间能不能早点装修好，空调室外机留的位置放不下机器，能不能加宽加长。
总的来说，在公司工作的这段时光里，收获很多，积累了一些经验，总结出一些心得，期望自我在20__年把工作做的更好，持续一颗良好的心态。良好的心态是一个销售人员就应具备的最基本的素质，我们每一天工作在销售一线，应对形形的人和物，要学会控制好自我的情绪，不能将生活中的情绪带到工作中，以一颗平稳的心态去应对工作和生活。要有一颗宽容心。人与人之间总免不了有这样或那样的矛盾，同事、朋友之间也难免有争吵、有纠葛。只要不是大的原则问题，就应与人为善，宽大为怀，学会宽以待人。要有上进心，主动去做就应做的事情。克服拖延和懒惰的习惯，把它从你的个性中除掉。以诚相待，取得客户信任，反之你所说的一切都将起到反效果。第一时光了解客户所需要的，做针对性讲解。推荐房源要有把握，了解所有的房子，包括它的优劣势。做到对客户的所有问题都有合理解释。持续客户关系，每个客户都有各种人脉，只要保证他们对项目的喜爱，他们就会将喜爱传递。确定自我的身份，我们不是在卖房子，而是顾问，以我们的专业来帮忙客户。多与客户讲讲专业知识，中立的评价其他楼盘，增加客户的信任度。在销售经理的带领下，与同事团结协作，完成公司新一年的销售目标。加强自身学习，因为再好的方法与计划，也要靠强有力的执行力来完成。作为房地产的置业顾问，不仅仅要精通卖房业务，对周边的一些知识也务必了解，这样才能更好为客户服务，让客户感觉我们的房子无论从质量，社区环境，物业质量等较其他楼盘都更有优势。
十分感谢公司领导给我这个锻炼机会，感谢同事对我的帮忙。在新的一年里自我要持续一颗良好的心态，用心的心态、向上的心态，去应对工作、应对生活，好好工作、好好生活，忠于公司，忠于顾客，忠于自我的职责，也要忠于自我的业绩，来年努力交出自我满意的成绩单。
时近月末，不经意间12月转眼就要过去了。默默地算来，从参加工作，来到阳光新城，来到现在的这个销售部，加入我们这个有着家庭一般氛围的团体到现在已经有半月多的时间了。半月的时间放在以往或许会显得很漫长，但这半月对于我来说却是那么的短暂，仿佛是在眨眼间变消逝而过。
六月初的我刚刚毕业，如假包换的一个毛头小子，对于工作而言是懵懵懂懂的，不知道也不愿意去接触它，所以我隐藏了自己，一直藏到大学毕业，藏到我无处可藏而必须去面对。社会很现实，我也很现实，我在寻找一个机会，一个能让自己有所发展的机会。
我怀揣着一颗紧张的心开始了应聘和面试的过程。很幸运，我来到了阳光新城。认识了现在我身边的这些和我一起工作的俊男靓女们。当时对于置业顾问我没有任何实质上的认识，而房地产对于我来说只不过是中国这几月经济增长的重要指标之一，它占有很大的份额，同时也带动了这几月全国gdp总值像打了鸡血一样嗷嗷嗷地往上蹿。在案场学习的半个月的时间是我收获最大的一段时间之一。
领导和同事们的细心教导，那些毫不吝啬的经验之谈让我收获颇丰，逐渐成长。让我对于工作有了一个很美好的认识——原来，和你一起工作的那些人，不一定全部都是你的同事，却很可能全部都成为你的朋友。相信我，是你们平时工作与生活中的点点滴滴让我爱上了这份工作，爱上了我们的这个团队。这对于第一次正式参加工作的我而言是十分幸运的一件事情。
从七月份开始我就在市区售楼部上班了，那里是我第一次与购房顾客面对面交流的场所。虽然工作很单一，
十月份，我在市区售楼部与案场之间来回运动了一个月，期间经历了两次原来同事的离去，再一次的提醒我，社会是现实的，每个人也都是现实的。每个人的生活目标与理想是不一样的，但只要我用心去交换，不论在哪里大家都是朋友。
离别对于我而言是个比较禁忌的话题，因为不论是怎样的离别总会让我打心底里不自觉的有些难受，而我不是一个善于宣泄情感的人，所以总是憋着。大家都是朋友，现在是，将来也是。有同事离开就有新同事加入，这是一个快速发展的社会，能否融入集体全看一个人本身的能力，但更重要的，是你是否一颗想要被这个团体所接纳的心。
十一月我正式上岗了，从开始到十二月底共接待了15组客户，虽然自己感觉一直在努力但始终还是没有成交。
一、正确看待客户的投诉行为。
中国电信的服务理念为“用户至上，用心服务”，是千千万万的客户为我们创造了丰厚的经济收入，所以我们理应为客户提供周到全面的服务。当我们的服务与客户的需求产生落差时，也就产生了投诉，投诉是企业利益与社会需求磨合过程中产生的必然结果，客户向我们投诉必然是其某一方面权益受到了侵害或对我们的服务发生了不满，所以客户的投诉是正常的，我们完全没有必要为一次投诉而如临大敌。
对客户接待人员来说，客户的投诉并不意味着客户对你本人不满意，我们只要站在一个公允的立场，全心全意地为用户着想，用户是会对你的行为表示满意的。
再者，客户的投诉如果处理得当，不仅不会影响企业形象，还会赢得客户，使客户对电信企业重新燃起希望。一个客户的投诉也能使我们及时了解自己的不足，帮我们发现错误，使我们对漏洞进行及时弥补，赢得更多的客户。所以，从一定程度上来说客户投诉不仅仅是件坏事。
二、合理的客户接待是处理投诉成败的关键。
客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于一开始接待服务的质量。如果自己作为客户，不管是去商场买东西，还是去餐厅吃饭或去维修中心维修产品，自己希望在需要服务时得到什么样的接待,就知道用户的需要.
要想能在接待客户的过程中，呈现出良好的服务技巧，就必须做好事先的充分的准备工作。第一是环境准备。为客户创造一个良好的接待环境至关重要。在一个非常嘈杂的环境中，人的情绪也会因环境的影响而变得暴躁，所以我们应该尽可能的为客户创造好环境.
第二，尽量满足客户的情感需求。客户都有被赞赏、同情、尊重等各方面的情感需求，我们需要去理解客户的这些情感。如：客户可能会跟你讲，你看我这么一大把年纪了，跑到你这儿来，来回坐车就要倒三趟车.遇到这种情况,可以告诉用户:如果以后遇到需要咨询或投诉的问题,可以拨打我们的客服热线10000号来解决;如果客户说，你看，这么大热的天，到你们这儿来，我骑车已骑了半个小时，浑身都湿透了.如果能跟客户说，今天天气是很热，您先喝点水,歇一会儿,慢慢说.那么客户听了心里相对来说就会感到舒服很多,怨气也就消了一大半.这些就叫做情感的需求。然而满足客户的这种需求的难度是相当大的，要做好这方面的准备工作也是相当不容易，这就需要我们有敏锐的洞察力，能够观察到客户的这些需求去加以满足.
第三，需要对电信业务知识、营销方案和电信产品特点有充分的了解，满足客户的专业需求。客户能够上门，说明他对你是信任的，并希望受到你专家般的指点或认可，这就要求我们不断地充实自己的专业知识。因为只有我们很专业了，你才有可能去为客户提供满意的解决方案，才可能去满足客户的通信专业需求。
在做好充分的准备工作后，下一步的工作就是迎接客户。在迎接客户时我们将做好以下几个方面的工作：
1.职业化的第一印象
对客户来讲，他非常关注对面那个人带给他的第一印象究竟会是怎么样的。对客户接待人员来讲就是你穿着怎么样，给别人感觉你是不是很专业，最好让客户一看到你就能很快地判断出你的职业，甚至你的职业水准。因此，我们在接待客户时要穿职业装，讲普通话，接待客户不卑不亢，文明礼貌，呈现出一个非常好的职业化的第一印象。
2.欢迎的态度
欢迎的态度对待客户确实是非常重要的，在一开始时以怎样的态度去接待客户，将决定整个服务的成败。客户来时我首先做的是让座,倒水,如果客户来时,我正在接待另一个客户,那么我首先做的是,先向客户问好,让座,说明原因,请他稍候.再继续处理问题.对于服务代表来说，我们在欢迎客户时，真诚的发自内心地展现微笑，以一种欢迎的态度对待客户。
3.关注客户的需求
在第一时间充分了解客户投诉的真实目的。例如有些客户会说自己的话费不对，但他的真正目的却是想得到资费方面的优惠.这时我可以为用户介绍一些组合业务套餐,帮助用户了解各种套餐的优惠特点等,这样既发展了业务也能使用户满意.这些对于我来说要求较高，需要有较高的客户接待技巧作铺垫。
4.以客户为中心
我在接待客户时紧密以客户为中心，时刻围绕着客户，那么就标志着当我为客户提供服务时，即使旁边有人正在叫我或有电话进来，我也必须先跟客户说，“非常抱歉，请您稍等”，然后才能去说话或接听电话，一讲完马上就接着为客户服务。让客户觉得我比较关注他，以他为中心，这是非常重要的。
三、加强业务学习，不断总结经验，在实践中提高客户接待水平。
当用户带着情绪前来投诉时,首先,我们要理解用户,从用户的角度出发替用户着想,帮用户分析解决.我在处理用户投诉时,对于属于电信企业原因的投诉给予充分重视，不推诿、不扯皮。先与相关部门沟通，在第一时间解决用户问题，然后再做内部处理。对属于用户单方面原因的，对用户作充分的理解，不让用户难堪,不与用户争高下,不让用户下不了台.如:一用户话单上出现多条信息费,用户称家中无人从未拨打过.接过用户话费详单,我看到该用户出现信息费当天中午和拨打信息相差十几分钟,有一条打往咸阳的长途,经询问用户称是他女儿的电话,给用户分析解释,用户非常满意离去.
本人于本月经行政部许部长和娄总分别面试后到岗试用三天。在这三天试岗期间我的工作是作为客服部主管管理客服部所有员工，处理客服部日常事务，协助楼层主管和值班经理维护商场正常运营。经过几天的工作与观察，我对客服部的日常工作有了一定的了解，并从中学习到很多原来从未接触过的实践经验。结合我的学习与工作经验，现将我所了解到的本商场客服部的实际运作状况做出如下汇报：
一、目前客服部主要工作
1、vip会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。
2、接待客户投诉（前台投诉和电话投诉）。
3、商场大门显示屏信息的录入与播放。
4、每日邮件收发。
5、商场内部其他事务处理。
6、播音室日常工作。
二、客服部现有工作状态
我所接手的客服部经过前期招聘工作之后，人员编制正常，前台服务部4人，播音室2人，共6人，全部实行商场正常早晚班制度。目前客服部运作的优势特点如下：
1、员工新老交接正常，没有业务不熟悉的员工独立上岗的状况，业务熟练。
2、客服部员工与各楼层、各部门衔接顺畅，工作配合较默契。
3、楼层管理到位，有效地辅助管理了客服部前台。
4、客服部前台工作细致周到，办事准确，例如每日邮件收发，员工订餐，商场故障维修处理等。
5、播音室工作进展顺利。
三、目前客服部主要工作中所发现的问题与不足
1、前台简化接待客户投诉流程
现有投诉流程：前台投诉电话投诉所属楼层主管直接将投诉转至楼层主管和各柜台自行处理。这样的处理方式容易造成楼层主管工作量过重，导致管理上的混乱，一方面客服主管无事可做，另一方面楼层主管应接不暇。以目前商场的客流量来说，这样的处理方式的确可以节省大量的人力物力资源，而且也可以提高投诉处理时间，但是，随着商场销售业绩的提高，客流量增加，势必会引起管理混乱继而引发各部门之间的权责划分不清的矛盾。特别是我商场即将新装开业，类似上述情况很有可能因此而产生。
2、工作记录缺失
前台没有工作记录，前台员工所作工作无据可查，整个前台只有一本手写vip客户登记本用以将会员信息录入到计算机系统中和一本邮件领取登记本，没有客户投诉记录单，电话接待记录，失物、寻人等其他工作记录单，播音室只有日常播音记录一份，每日临时播报（广告、促销信息、寻人、移车、失物等）没有记录。这种工作方式导致员工工作积极性低，对于应做工作往往消极怠工能推就推，如果造成工作失误无据可查，员工间会互相推脱，无法追究责任。另外工作记录缺失导致客服主管无法正常管理员工工作职责，难以提高管理工作的质量，这也是造成我商场客服部主管流失严重，无法长期开展工作的一个原因。
3、客服部员工考勤纪律差
客服部员工考勤差，两天两人三次擅自脱岗超过半个小时，均以身体不适为借口，但都没有请病假，如不被主管查岗则不会如实上报，整个部门无排班表，员工间随意倒班不报主管批准，相互包庇。
4、办公成本过高，办公用品消耗量超出了本部门的预损耗量。如播音室多次申领笔、纸，前台胶带消耗量大。
5、客服部相关职能转移
客服部的客户投诉处理权限，商品退换，发票开据，团购等职能被其他部门分散管理，造成客服部员工工作闲散，无所事事，思想懒散。
6、无后期客户忠诚度培养
客服部对于vip会员的后续服务根本没有，前台服务人员对会员权利不清楚，单纯建立客户档案后没有进行跟踪服务，客户维护、回访等工作。
四、针对发现的问题提出一些建议
1、要求客服部主管加强考勤管理，保证员工出勤，工作期间严格管理，严查员工在岗纪律，每周制定规范排班登记表，整顿部门工作纪律。
2、对员工进行小型部门内独立业务培训，如接待投诉流程，退换货流程，改变原有的简单流程，规范工作流程。目的是为今后客流量增加避免工作混乱权责不明的现象。
3、制定工作记录本，投诉记录、电话投诉记录、邮件收发记录、临时播音稿件记录，前台其他服务记录等，便于领导检查工作和主管管理员工。
4、建立客户后续跟踪服务制度，用以培养和维持商场的固定消费群，建立客户对商场的忠诚度，特别是对vip会员客户进行追踪服务，如定期客户电话回访、大型促销活动通知，积分换购温馨提醒等，来配合营销部、企划部工作。
5、严格控制办公成本，如消耗量大的办公用品可以采取以旧换新法，填物品申领后用使用完的办公用品去换领新的，再如电话外线拨打要做登记等。
6、客服部相关业务可以适度分担，如开发票、退换货等权责，前提是要保证客服部主管拥有具有良好的执行力，否则容易管理不力造成混乱。
经过几天的工作与观察，我对客服部的日常的工作有了一定的了解，并从中学习到很多原来从未接触过的实践经验。结合我的学习与工作经验，现将我所了解到的本商场客服部的实际运作状况做出如下汇报：
一、客服部现有工作状态
我所接手的客服部经过前期招聘工作之后，人员编制正常，前台服务部4人，播音室2人，共6人，全部实行商场正常早晚班制度。目前客服部运作的优势特点如下：
1、员工新老交接正常，没有业务不熟悉的员工独立上岗的状况，业务熟练。
2、客服部员工与各楼层、各部门衔接顺畅，工作配合较默契。
3、楼层管理到位，有效地辅助管理了客服部前台。
4、客服部前台工作细致周到，办事准确，例如每日邮件收发，员工订餐，商场故障维修处理等。
5、播音室工作进展顺利。
二、目前客服部主要工作
1、VIP会员卡的办.、登记、发放、录入系统存档。
2、接待客户投诉（前台投诉和电话投诉）。
3、商场大门显示屏信息的录入与播放。
4、每日邮件收发。
5、商场内部其他事务处理。
6、播音室日常的工作。
三、目前客服部主要工作中所发现的问题与不足
1、前台简化接待客户投诉流程
现有投诉流程：前台投诉电话投诉所属楼层主管直接将投诉转至楼层主管和各柜台自行处理。这样的处理方式容易造成楼层主管工作量过重，导致管理上的混乱，一方面客服主管无事可做，另一方面楼层主管应接不暇。以目前商场的客流量来说，这样的处理方式的确可以节省大量的人力物力资源，而且也可以提高投诉处理时间，但是，随着商场销售业绩的提高，客流量增加，势必会引起管理混乱继而引发各部门之间的权责划分不清的矛盾。特别是我商场即将新装开业，类似上述情况的很有可能因此而产生。
2、工作记录缺失
前台没有工作记录，前台员工所作工作无据可查，.个前台只有一本手写VIP客户登记本用以将会员信息录入到计算机系统中和一本邮件领取登记本，没有客户投诉记录单，电话接待记录，失物、寻人等其他工作记录单，播音室只有日常的播音记录一份，每日临时播报（广告、促销信息、寻人、移车、失物等）没有记录。这种工作方式导致员工工作积极性低，对于应做工作往往消极怠工能推就推，如果造成工作失误无据可查，员工间会互相推脱，无法追究责任。另外工作记录缺失导致客服主管无法正常管理员工工作职责，难以提高管理工作的质量，这也是造成我商场客服部主管流失严重，无法长期开展工作的一个原因。
3、客服部员工考勤纪律差
客服部员工考勤差，两天两人三次擅自脱岗超过半个小时，均以身体不适为借口，但都没有请病假，如不被主管查岗则不会如实上报，.个部门无排班表，员工间随意倒班不报主管批准，相互包庇。
4、办公成本过高，办公用品消耗量超出了本部门的预损耗量。如播音室多次申领笔、纸，前台胶带消耗量大。
5、客服部相关职能转移
客服部的客户投诉处理权限，商品退换，发票开据，团购等职能被其他部门分散管理，造成客服部员工工作闲散，无所事事，思想懒散。
6、无后期客户忠诚度培养
客服部对于VIP会员的后续服务根本没有，前台服务人员对会员权利不清楚，单纯建立客户档案后没有进行跟踪服务，客户维护、回访等工作。
四、针对发现的问题提出一些建议
1、要求客服部主管加强考勤管理，保证员工出勤，工作期间严格管理，严查员工在岗纪律，每周制定规范排班登记表，.顿部门工作纪律。
2、对员工进行小型部门内独立业务培训，如接待投诉流程，退换货流程，改变&方^案范%文.-&原有的简单流程，规范工作流程。目的是为今后客流量增加避免工作混乱权责不明的现象。
3、制定工作记录本，投诉记录、电话投诉记录、邮件收发记录、临时播音稿件记录，前台其他服务记录等，便于领导检查工作和主管管理员工。
4、建立客户后续跟踪服务制度，用以培养和维持商场的固定消费群，建立客户对商场的忠诚度，特别是对VIP会员客户进行追踪服务，如定期客户电话回访、大型促销活动通知，积分换购温馨提醒等，来配合营销部、企划部工作。
5、严格控制办公成本，如消耗量大的办公用品可以.取以旧换新法，填物品申领后用使用完的办公用品去换领新的，再如电话外线拨打要做登记等。
