时间：2023-05-29 17:45:21
一、餐厅管理
餐厅管理水平的高低直接影响宾客对餐饮服务质量的评价，是餐饮管理中最重要的内容之一。
（一）、制订餐厅服务规程餐厅服务规程是餐厅标准化、规范化管理的依据和前提，也是控制餐饮服务质量的基础，所以，我们必须制订相关的服务规程，西餐(相关专题：西餐加盟)厅规程主要有：
（1）点菜服务规程；
（2）自助餐服务规程；
（3）咖啡厅服务规程；
（4）酒吧服务规程；
（5）餐酒用具的清洗消毒规程。
（二）、餐前的准备工作
我们应该组织安排并督促餐厅服务员做好各项餐前准备工作。
（1）搞好餐厅清洁卫生工作，使之符合卫生标准；
（2）准备开餐所需的各种餐酒用具并按规格摆设；
（3）检查准备工作质量，发现不符合要求者，应及时纠正；
（4）召开餐前例会，通报客情，公布菜单，总结上餐的服务情况，分工组织，查仪容仪表。
（三）、开餐时的餐厅管理
1、加强巡视，控制餐厅服务规程的实施，发现问题及时纠正，保证客人享受规范化、标准化、程序化的服务；
2、控制上菜顺序和时间，协调餐厅与厨房之间的关系，满足就餐宾客的生理和心理需要；
3、根据工作量、合理安排服务人员，做好接待工作；
4、及时处理顾客对菜点，酒水及服务等方面的投诉；
5、监督检查餐后结束工作的完成情况，对开餐中出现的问题及时总结，不断提高餐厅服务水平。
（四）、员工培训常抓不懈
餐厅服务质量的好坏取决于服务人员素质的高低，要提高员工素质就必须进行培训，餐厅的员工培训是在管理者发现培训要求的基础上制订培训计划并组织实施。内容一般有：
1、思想意识及职业道德；
2、礼节礼貌；
3、餐厅服务规程及相关服务知识；
4、服务技能技巧；
5、菜点酒水知识；
6、卫生及安全常识；
7、疑难问题处理。
（五）、低值易耗品管理
布件、餐酒具及牙签、餐巾纸等家用小件物品。在满足客人需要的基础上，做好低值易耗品的控制。
二、餐饮成本控制管理
餐厅要达到比较低的消耗而获得较高的利润的目标，就必须加强餐饮成本控制，餐饮成本控制对提高餐厅的经济效益和经营管理水平具有十分重要的意义。
（一）树立成本控制意识
我记得有一位饭店总经理曾经说过：“浪费10元钱比赚10元钱要容易的多。因为，作为一名餐饮管理者应加强对下属员工进行成本控制教育。通过设立一系列的激励措施（另案），奖励成本控制做得出色的员工，对浪费原料的员工给一定处罚，从而激发员工进行成本控制的自觉性。
（二）建立餐饮成本控制体系
建立餐饮成本控制体系，主要是加强对餐饮产品生产全过程的成本控制，其主要内容有：1、采购控制；2、验收控制；3、库存控制；4、发料控制；5、粗加工控制；6、切配控制；7、烹制控制；8、餐厅销售控制。
（三）加强成本核算与分析
主要是会同财务做好严格的核算制度，如餐饮成本日报表制度等，并定期对餐饮成本进行比较分析。如计划与实际的对比、同期的对比、成本结构的分析、影响因素的分析等等，及时掌握成本状况，发现存在的问题及原因。从而找出降低成本的措施方法。
三、人力资源管理
餐厅的人力资源管理有利于餐饮服务质量的稳定和提高，也有利于提高工作效率，降低劳力成本。
（一）加强全员培训
通过平时的工作观察，发现问题，针对问题，进行考核培训，不断提高员工的素质，形成一支稳定且训练有素的员工队伍。培训工作既有针对个人的现场督导，也有针对全体的业务培训，从而不断提高工作效率。
（二）合理定员和排班
因为西餐厅不同于共它餐饮形式，他的劳动强度不大，但营业的时间较长，同时，服务员的技能水平又不均衡，所以，西餐厅的人员安排要本着既高效，又要降低劳力成本，同时，还要能保证餐厅的正常运转的原则。
（三）提高员工的积极性
要求高劳动效率，就必须使用企业管理的激励原理（另案），激发员工的工作积极性，使他们进行创造性的劳动，在工作过程中实现自身价值。
第二节对外营销管理
九十年代以来，餐饮业一直是城市经济的主动脉，身系民众的肚子和面子，餐饮业每天都在上演着群雄争霸的大战，没有特色和招牌的酒店或餐厅将逐渐淘汰，西餐厅也是一样，宜昌市的西餐厅已有很多家，我们“好百年”作为一个重新开张的老店，并且周围又多了很多竞争对手，到底该怎么做，才能重振雄风呢？
其一、做好品牌管理和营销，在日益残酷的商战中，没有品牌做大旗为自己摇旗呐喊增加凝聚力就等于自己背叛了自己，因此，一定要提高品牌知名度，具体怎么做呢？举个简单的例子：我们可以紧扣当前社会热点，那就是关注弱势群体，我们可以将顾客结帐的消费额尾数当场投入爱心箱，当月积款全部捐与所援助的对象。当然，这个不能静悄悄的做，而需要做为新闻，由电视台播出，题目可取为：阳光行动。
其二、有招牌菜，会做和做好、做精、做第一是有严格差距的，特别是中国餐饮业，没有招牌菜就没有生存之路，全聚德有烧鸭、肯德基有新奥尔良烤翅，必胜客有比萨。那么我们“好百年”有什么呢？这是我们必须要考虑的一个问题，西餐厅不是招牌，因为现今早已不是垄断时代了，亮出自己的品牌和特色才能繁荣和发展。
其三、个性销售，从填饱肚子到追求美味、环境，从追求美味、环境到追求文化内涵，消费者的品味和要求越来越高，为了满足顾客个性化要求，就要从顾客的要求出发，对每一位顾客开展差异。
1、餐环境的个性化。不仅仅是填饱肚子，就餐环境也很重要，不同的座位，不同包间、包厢座位、聚餐座位、情侣座等。不只是座位个性化，整个环境、气氛也很重要，我们作为经营者应该用各种各样的外国文化、异域风情来吸引顾客的眼球。
2、菜单的个性化，菜单作为客人在餐厅用餐的主要参考资料，起着向客人传递信息的作用，客人从菜单上不仅可以知道餐厅提供的菜品、酒水及其价格，还可以从菜单的设计、印刷上感受到餐厅服务的愿望和文化品位。
3、菜品的个性化：菜肴有个性、餐具特点等等。
4、员工服务个性化，餐厅的服务人员是服务工作的执行者和餐厅产品的直接生产者，因此，服务质量的好坏完全取决于服务人员素质的高低，一个能够为顾客提供个性化服务的员工不但需要掌握熟练的工作技能，同时还应具有丰富的文化知识，出色的沟通能力以及细致的观察能力和应变能力，以真诚的服务感动客人，从而使客人对餐厅留下了美好的深刻的印象。:
餐厅的营销成果有赖于灵活、各样的营销手段，西餐厅常见的营销手段有：
1、服务过程中的现场推销；
2、新闻媒介的广告、宣传；
3、节日推销，如情人节、圣诞节等；
4、利用名人效应的推销；
5、宣传品推销、节日套菜宣传，走廊墙壁的菜肴、餐厅环境图片的宣传；
6、消费优惠促销；
终于等到了实习的时候了，很早以前就从师兄那里打听到了大三的上半学期有实习，那时候可以说是急切地期盼着这一天的到来，因为大家再也无法忍受当前这日以继夜的填鸭式的教学，尽管从师兄们那里了解到实习并非像想象中的那样是一件快乐的事情。
综合自己的总体计划，去我决定选择酒店实习，并且经过抽签选到了一家五星级的酒店，那是我所希望了解和学习的一家比较理想的酒店。这是南宁市唯一的一家五星级酒店——明园新都大酒店（The Majestic Hotel）， 名字对于南宁市民甚至是整个广西都是如雷贯耳的了，巧合的是该酒店的总经理陈晓为先生经邀请在本校作了一次报告，才了解到原来明园新都大酒店建于1995年，是一家“九星级”的饭店——由一座四星级的明园饭店和一座五星级的新都酒店组成的。陈总的报告生动有力，这更加激发出我想好好了解一下这所饭店的欲望——他们所说的和他们所做的是一致的吗？或者是还存在着什么问题有待解决呢？我甚至开始盘算起我能在这个饭店学到什么吗？
那么这座酒店到底怎么样呢？有什么值得我们借鉴的呢？还有什么需要改进的呢？给我的感受是怎么样的呢？那么且听我慢慢道来。
第一部分：中餐部
明园新都的餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部（包括广东轩、多功能厅和6个包厢）、西餐部（包括花园餐厅和自助餐厅）和酒水部（包括大堂吧、乐怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧）。我们10人被分成了3个组，分别在不同的部门，并且每20天换一次部门，这样能让我们比较全面的了解整个餐饮业的服务、销售与管理。酒店的这一做法让我们感到挺满意的，这也正和我们的心意。
我们组的4个人首先被分到了中餐厅——“这是酒店餐饮部门中最辛苦的部门！”还没有开始工作，就听到旁边有人在私下这么向我们告诫着。看来，我得真的要做好思想准备才是啊！
中餐厅的工作确实如前人所说——“辛苦！”酒店没有给服务员们制定自己的岗位职责和工作描述，尽管这是现代企业人力资源管理中最关键的一环，在员工的印象中，自己的工作就是每天听从领班的下达任务，随时准备着听从领导的指挥，没有固定的活干，或者说只要有需要，服务员什么都能干！摆台、折口布、传菜、上菜、撤台这些所谓的必须做的本职工作外还得兼职勤杂工，什么扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活、累活都是我们男服务员们的事情。更让人不可理解的是该酒店的上班时间是9小时工作制，而且每天还得加班1个小时左右（没有加班费），我不知道这样的作息制度有没有违反《劳动法》，可是作为一名有血有肉的人来说都有自己的一个最低的底线，因为人毕竟不是一台机器，可以用来随心所欲地使用。刚开始工作的那三天确实令人叫苦不迭啊，每天除了干活还是干活，最受委屈得要算是脚了，每天9小时的站立使得双脚产生了严重抗议，下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和残酷的实际之间的差距由此可见一斑。
另一件令我感到尴尬的事是广东轩的服务员制服真是简单得可以，由于酒店没有空余的服装供我这样“高大威猛”的男生穿，所以他们索性让我穿西裤和白衬衫，连马甲和领结也省了，这身打扮使得我这个服务员和客人几乎没有区别，以至于有一次我正准备为一个会议提供服务时，却被对方认为是来参加会议的嘉宾向我致以亲切的问候！
员工代表着整个酒店的形象，这是酒店VI设计中的一个很重要的方面，好的员工制服不但能使得员工更加精神从而提高工作效率同时员工制服更体现出一个企业的一种内在的文化，没有文化的企业如同一个人没有了灵魂，那只不过是一具行尸走肉罢了，缺少了士气的企业又何来效益呢？
不过令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动，看来还是员工自己最能够了解大家的心情，因为他们能站在员工自己角度来看问题，因为他们讲述的是“老百姓的心里话。”这也是酒店上层领导所最缺乏的素质之一！
中餐厅的日子就这样一天天结束了，在这些日子我的确学到了不少的东西：除了能学到中式餐饮的服务程序和技巧、粤菜的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到一些课堂上很难学到的东西：如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。”是啊，这才是“服务意识”的真正的含义，这才是一个服务员真正的素质的体现。
第二部分：西餐部
明园新都的西餐厅名字叫做“花园餐厅Garden Restaurant”，我想可能是由于餐厅外面有一个小型的人工花园吧。餐厅的环境布置得挺舒适的，是一个典型的西式餐厅，餐厅分成吸烟区和非吸烟区。不过如果能在适当的位置放上一些具有西方艺术的工艺品或壁画这样可能能更加吸引客人，让遥远的异乡客人有一种有回到故国的感觉。
关键词 企业餐厅 成本管理 管理策略
受到企业战略目标的影响，企业的餐厅成本管理往往不受重视。如果管理过程中缺乏系统化和规范化的引导，膳食安全和卫生就无法保障，这样就会导致学员和员工都无法获得较高的就餐体验，从而可能会影响学员的学习情绪，导致学习效率变低。同时也可能会导致员工感觉不到企业对自身的重视，很难培养他们对企业的忠诚，甚至也成为了企业难以留住人才的关键影响因素。因此，企业为了自身发展规模的扩大，榱朔⒒尤瞬诺淖饔茫理应做好餐厅成本管理，做好膳食卫生、服务水平和成本控制等一系列的活动。
一、控制企业餐厅采购成本，强化企业的成本意识
餐厅在运作的过程中，需要采购食物原料、做饭设备和各种餐具等，还需要做好食品材料、餐具的验收、储存和保养等工作。每一环节都涉及了企业资金的投入，因此餐厅应该控制好采购成本，从源头上减少资金投入，以强化自身的成本意识。
首先餐厅应该严格控制采购的数量，这就要求餐厅在进行食物等采购时，根据具体用餐人数确定采购数量，为此餐厅可以选出固定的工作人员，每天统计培训学员和企业员工的用餐情况，包括用餐人数和喜欢食用哪些菜种等。在确定采购数量之后，餐厅还应该从正规渠道进购原料，不能为了省钱而选购一些不安全、不卫生的产品，而应该在保证原料符合要求的基础上，提高餐厅工作人员的谈判能力，争取将价格降到最低。其次餐厅选购的食材往往会有剩余，剩余食材的腐败变质问题是目前餐厅成本管理中的主要组成部分，因此餐厅应该做好食材的保存工作，适当延长他们的保质期。最后是注意价格和报价是否一致，防止工作人员在其中做手脚。这就需要企业成立专门的餐饮监督部门，避免员工之间因为蝇头小利，而犯低级错误。
二、做好企业餐厅成本预算，形成企业的价格优势
成本预算是餐厅对未来一段时间的经营活动所进行的财务资金分析，能帮助餐厅更好地利用资金，减少不必要的财力浪费。为此，餐厅在进行成本管理的过程中，应做好成本预算，从而形成自身独特的价格优势。
首先餐厅应该做好调研活动，根据当地市场的周边情况，尤其是食材的价格，做好预算准备工作。毕竟食材是餐厅每天都要进购的，其财务支出占到了财政预算的绝大部分。其次餐厅应该积极执行预算，严格控制厨房的生产情况、原材料使用情况和人员服务情况等，从而掌握资金流动的全过程。最后是餐厅根据预算执行情况积极进行总结，对于判断错误的预算及时更正，随时协调各方利益，从而形成企业的价格优势。
三、淡化企业的价格理念，提高企业餐饮服务质量
企业餐厅与普通餐厅不同，它的服务理念相对要强一些，因此餐厅在发展的过程中，应该逐步淡化价格理念，提高自身的服务质量和水平，从而满足员工多样化的需求。
首先餐厅工作者应该树立服务意识，研究中西方不同菜式的结合，提供给学员和员工更多选择的机会，尤其是应该定期推出特色菜，而且蔬菜和水果要搭配，当然餐厅在提供这些服务的过程中，要保持与食用者的互动，积极听取他们的意见，然后做出调整。其次价格是培训学员和企业员工关注的核心问题，学员和员工希望好吃不贵，但是餐厅不能不盈利，这就需要餐厅真正从员工的需求做起，将利润降低，定期推出一些特价菜和实惠菜，满足大家不同的需求。尤其是夏季，餐厅进购蔬菜数量较多，长时间放置容易腐烂，这样就可以将放置了两三天的蔬菜做成特价菜，供员工使用，既经济实惠，又不影响学员和员工的饮食健康。最后是强调差异化服务，每个学员和员工的饮食需求不同，例如肥胖者需要热量低的食物，而劳力工作者食量大，需要热量高的食物。这样餐厅就可以设置不同的专台，帮助员工更好地挑选食物，节约用餐时间。
四、注重超值服务体系建设，加强企业餐厅员工队伍建设
企业餐厅超值服务体系是随着社会发展和激烈的市场竞争不断被提出的，即学员和员工花费最少的精力和钱财，获取最满意的服务。这就要求餐厅在服务过程中，加强员工队伍建设，注重餐厅的系统化运营。
餐厅的服务人员主要由厨师和服务员组成，厨师的做饭水平和服务意识直接影响到饭菜的口感和质量，而服务员的服务能力将直接决定员工喜不喜欢来餐厅就餐。这样餐厅就应该按照工作内容和完成情况来评价厨师和服务员，并以此为依据来决定他们的工资待遇，从而真正提高厨师和服务员的工作积极性及主动性。当然在工作之余，餐厅还可以组织餐饮服务人员参加联谊会、登山等集体活动，增进大家之间的了解，虽然看似加大了企业的成本，但是却可以使工作效率更高，更有利于企业的长久可持续发展。餐厅工作人员平时有什么建议或者新的需求，也都可以随时写在意见簿上，促使餐饮人员改进工作内容，毕竟只有大家团结一心、共同努力，企业才会朝着更加繁荣和昌盛的方向发展。
五、结语
企业餐厅成本管理是一个长期而又复杂的过程，一方面企业应该尽可能地降低餐厅经营成本，实现盈利的最终目的；另一方面企业还应该提供更优质的服务，满足学员和员工多样化的物质需求，使他们真正产生企业归属感。因此，餐厅领导者在餐厅经营与管理过程中，应该更新自身的观念意识，做到与时俱进，以真正提高企业的核心竞争力，提升自身的利润空间。
（作者单位为广西壮族自治区通信产业服务有限公司科技培训分公司）
参考文献
[1] 訾文婷.关于加强企业成本管理与控制的思考[J].现代经济信息，2014（12）：252.
酒店认识实习报告
实习单位：广西南宁明园新都大酒店
实习时间：2003年9月——2003年11月
序言
终于等到了实习的时候了，很早以前就从师兄那里打听到了大三的上半学期有实习，那时候可以说是急切地期盼着这一天的到来，因为大家再也无法忍受当前这日以继夜的填鸭式的教学，尽管从师兄们那里了解到实习并非像想象中的那样是一件快乐的事情。
综合自己的总体计划，去我决定选择酒店实习，并且经过抽签选到了一家五星级的酒店，那是我所希望了解和学习的一家比较理想的酒店。这是南宁市唯一的一家五星级酒店——明园新都大酒店（TheMajesticHotel）,名字对于南宁市民甚至是整个广西都是如雷贯耳的了，巧合的是该酒店的总经理陈晓为先生经邀请在本校作了一次报告，才了解到原来明园新都大酒店建于1995年，是一家“九星级”的饭店——由一座四星级的明园饭店和一座五星级的新都酒店组成的。陈总的报告生动有力，这更加激发出我想好好了解一下这所饭店的欲望——他们所说的和他们所做的是一致的吗？或者是还存在着什么问题有待解决呢？我甚至开始盘算起我能在这个饭店学到什么吗？
那么这座酒店到底怎么样呢？有什么值得我们借鉴的呢？还有什么需要改进的呢？给我的感受是怎么样的呢？那么且听我慢慢道来。
第一部分：中餐部
明园新都的餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部（包括广东轩、多功能厅和6个包厢）、西餐部（包括花园餐厅和自助餐厅）和酒水部（包括大堂吧、乐怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧）。我们10人被分成了3个组，分别在不同的部门，并且每20天换一次部门，这样能让我们比较全面的了解整个餐饮业的服务、销售与管理。酒店的这一做法让我们感到挺满意的，这也正和我们的心意。
我们组的4个人首先被分到了中餐厅——“这是酒店餐饮部门中最辛苦的部门！”还没有开始工作，就听到旁边有人在私下这么向我们告诫着。看来，我得真的要做好思想准备才是啊！
中餐厅的工作确实如前人所说——“辛苦！”酒店没有给服务员们制定自己的岗位职责和工作描述，尽管这是现代企业人力资源管理中最关键的一环，在员工的印象中，自己的工作就是每天听从领班的下达任务，随时准备着听从领导的指挥，没有固定的活干，或者说只要有需要，服务员什么都能干！摆台、折口布、传菜、上菜、撤台这些所谓的必须做的本职工作外还得兼职勤杂工，什么扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活、累活都是我们男服务员们的事情。更让人不可理解的是该酒店的上班时间是9小时工作制，而且每天还得加班1个小时左右（没有加班费），我不知道这样的作息制度有没有违反《劳动法》，可是作为一名有血有肉的人来说都有自己的一个最低的底线，因为人毕竟不是一台机器，可以用来随心所欲地使用。刚开始工作的那三天确实令人叫苦不迭啊，每天除了干活还是干活，最受委屈得要算是脚了，每天9小时的站立使得双脚产生了严重抗议，下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和残酷的实际之间的差距由此可见一斑。
另一件令我感到尴尬的事是广东轩的服务员制服真是简单得可以，由于酒店没有空余的服装供我这样“高大威猛”的男生穿，所以他们索性让我穿西裤和白衬衫，连马甲和领结也省了，这身打扮使得我这个服务员和客人几乎没有区别，以至于有一次我正准备为一个会议提供服务时，却被对方认为是来参加会议的嘉宾向我致以亲切的问候！
员工代表着整个酒店的形象，这是酒店VI设计中的一个很重要的方面，好的员工制服不但能使得员工更加精神从而提高工作效率同时员工制服更体现出一个企业的一种内在的文化，没有文化的企业如同一个人没有了灵魂，那只不过是一具行尸走肉罢了，缺少了士气的企业又何来效益呢？
不过令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动，看来还是员工自己最能够了解大家的心情，因为他们能站在员工自己角度来看问题，因为他们讲述的是“老百姓的心里话。”这也是酒店上层领导所最缺乏的素质之一！
中餐厅的日子就这样一天天结束了，在这些日子我的确学到了不少的东西：除了能学到中式餐饮的服务程序和技巧、粤菜的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到一些课堂上很难学到的东西：如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。”是啊，这才是“服务意识”的真正的含义，这才是一个服务员真正的素质的体现。第二部分：西餐部
明园新都的西餐厅名字叫做“花园餐厅GardenRestaurant”，我想可能是由于餐厅外面有一个小型的人工花园吧。餐厅的环境布置得挺舒适的，是一个典型的西式餐厅，餐厅分成吸烟区和非吸烟区。不过如果能在适当的位置放上一些具有西方艺术的工艺品或壁画这样可能能更加吸引客人，让遥远的异乡客人有一种有回到故国的感觉。
西餐厅的管理相对于中餐厅来说可谓是截然不同，从服务程序到员工的管理都比中餐厅规范和严格多。刚来到西餐厅感觉好像是卸下了一个很重的包袱似的，因为西餐厅的工作实在是太轻松啦！你几乎什么都不用干，即使干也是最简单的活：擦餐具、撤台、摆台等，这比起中餐厅简直是相差太远了。不过在西餐厅你即使什么不做也得站着，这使人感觉时间过得特别慢，双脚又开始抗议起来了。有些时候，餐厅的服务员比客人还多，大家一齐看着客人用餐，让客人感到非常别扭。因此，建议西餐厅的管理人员能够灵活地安排一下，譬如让员工轮流休息，在人少的时候只要有两个服务员就足够了，让大家轮换休息不但能使得员工减轻双脚的疲劳，还能创造一种和谐的环境，这样做又何乐而不为呢？
西餐的服务与中餐的服务大相庭径，这常使得我们这些实习生不知道该做些什么好，该怎么做好。可是让我们不解的是我们在实习的时候刚好酒店在为一些新员工进行培训，但酒店就是不让我们参加培训。这使得我们大为不满，为什么不给我们进行培训呢？我们虽然在酒店只是进行短期的实习，可是我们正是为了到酒店学习而来的啊。酒店是不是应该多为我们实习生考虑一下呢？
第三部分：酒水部
最后我们来到了实习的最后一站：酒水部门，由于国庆长假以及提前一周结束实习的的缘故，使得我们的最后一站的时间格外地短暂，大概加起来才刚一个星期而已吧。
第一天来到酒水部门竟然不知道自己该干什么。一个大白天过去了，我们几个人就像几只无头苍蝇不知如何是好。终于，过来一个同事吩咐我们去擦酒杯，这才算找到了一点事情做。可是擦完酒杯后又不知该去何处了。唉，看来被人遗弃的感觉果然不是那么好受的。
酒水部门最忙的时候我想大概就是晚上的时候。由于当时正是酒店的旺季，所以几乎每天晚上都有客人包厢或者大桌大桌的婚宴，于是我们这些无头苍蝇总算有了去处了，那就是去为客人倒酒，时间一长我们渐渐地明白我们的工作主要就是帮忙擦擦酒杯、摆酒杯、看台为客人倒酒，不过对于如何调制鸡尾酒、如何磨制一杯上好的咖啡，我们一无所知，这的确让人感到遗憾。
在酒吧的时间的确是过于短暂，再此不对其进行过多的品头论足，不过有一点我可以毫无保留的说，不仅仅是这个部门，其他部门也同样让我有这样的感受：那就是酒店缺少一种能够凝聚人心的企业文化，一个将自己却别于其他酒店、其他餐厅的一种文化，这使得每一座酒店都给人一种似曾相识的感觉，一种克隆的感觉，而这种文化却足以支撑起整个酒店！
第四部分：总结
以上是我在实习过程中的一些感受，从总体上来看这个酒店的经营管理，从我的这两个月的实习中可以大体总结出如下几个方面的不足：
一、应该改变传统的对待员工的态度。人是管理中的主体，这是所有的管理者都小、应该把握住的。管理中的上下级关系只是一种劳动的分工，不是一种统治与被统治的关系；相反，现代管理理念告诉我们：管理是一种特殊的服务，管理者只有做好对下级的服务，帮助下级在工作中作出优异的成绩，管理者自己才会拥有管理的业绩。现代企业的经营管理必须坚持“三个上帝”，即：市场、顾客和员工！有位老员工在酒店的BBS中对领导这样说道：“善待员工，做个好领导，记住，你管理的不全都是机器。”我想这也许是每一位员工都想对领导所说的话吧。
二、企业缺少一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。企业文化的建设不是可有可无的，而是企业生存发展所必需的。当企业面临各种各样的挑战时，又需要企业中所有的人能够群策群力，团结一致，共度难关。对于没有进行企业文化建设的企业来说，平时一盘散沙，遇事就会各想各的心事，而没有人真正地为企业的发展进行过认真的思考，换句话说，就是没有把自己融于企业之中。由此可见，企业文化的建设是企业生存和发展的必要保证。
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终于等到了实习的时候了，很早以前就从师兄那里打听到了大三的上半学期有实习，那时候可以说是急切地期盼着这一天的到来，因为大家再也无法忍受当前这日以继夜的填鸭式的教学，尽管从师兄们那里了解到实习并非像想象中的那样是一件快乐的事情。
综合自己的总体计划，去我决定选择酒店实习，并且经过抽签选到了一家五星级的酒店，那是我所希望了解和学习的一家比较理想的酒店。这是南宁市唯一的一家五星级酒店——明园新都大酒店（the majestic hotel）, 名字对于南宁市民甚至是整个广西都是如雷贯耳的了，巧合的是该酒店的总经理陈晓为先生经邀请在本校作了一次报告，才了解到原来明园新都大酒店建于1995年，是一家“九星级”的饭店——由一座四星级的明园饭店和一座五星级的新都酒店组成的。陈总的报告生动有力，这更加激发出我想好好了解一下这所饭店的欲望——他们所说的和他们所做的是一致的吗？或者是还存在着什么问题有待解决呢？我甚至开始盘算起我能在这个饭店学到什么吗？
那么这座酒店到底怎么样呢？有什么值得我们借鉴的呢？还有什么需要改进的呢？给我的感受是怎么样的呢？那么且听我慢慢道来。
第一部分：中餐部
明园新都的餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部（包括广东轩、多功能厅和6个包厢）、西餐部（包括花园餐厅和自助餐厅）和酒水部（包括大堂吧、乐怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧）。我们10人被分成了3个组，分别在不同的部门，并且每20天换一次部门，这样能让我们比较全面的了解整个餐饮业的服务、销售与管理。酒店的这一做法让我们感到挺满意的，这也正和我们的心意。
我们组的4个人首先被分到了中餐厅——“这是酒店餐饮部门中最辛苦的部门！”还没有开始工作，就听到旁边有人在私下这么向我们告诫着。看来，我得真的要做好思想准备才是啊！
中餐厅的工作确实如前人所说——“辛苦！”酒店没有给服务员们制定自己的岗位职责和工作描述，尽管这是现代企业人力资源管理中最关键的一环，在员工的印象中，自己的工作就是每天听从领班的下达任务，随时准备着听从领导的指挥，没有固定的活干，或者说只要有需要，服务员什么都能干！摆台、折口布、传菜、上菜、撤台这些所谓的必须做的本职工作外还得兼职勤杂工，什么扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活、累活都是我们男服务员们的事情。更让人不可理解的是该酒店的上班时间是9小时工作制，而且每天还得加班1个小时左右（没有加班费），我不知道这样的作息制度有没有违反《劳动法》，可是作为一名有血有肉的人来说都有自己的一个最低的底线，因为人毕竟不是一台机器，可以用来随心所欲地使用。刚开始工作的那三天确实令人叫苦不迭啊，每天除了干活还是干活，最受委屈得要算是脚了，每天9小时的站立使得双脚产生了严重抗议，下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和残酷的实际之间的差距由此可见一斑。
另一件令我感到尴尬的事是广东轩的服务员制服真是简单得可以，由于酒店没有空余的服装供我这样“高大威猛”的男生穿，所以他们索性让我穿西裤和白衬衫，连马甲和领结也省了，这身打扮使得我这个服务员和客人几乎没有区别，以至于有一次我正准备为一个会议提供服务时，却被对方认为是来参加会议的嘉宾向我致以亲切的问候！
员工代表着整个酒店的形象，这是酒店vi设计中的一个很重要的方面，好的员工制服不但能使得员工更加精神从而提高工作效率同时员工制服更体现出一个企业的一种内在的文化，没有文化的企业如同一个人没有了灵魂，那只不过是一具行尸走肉罢了，缺少了士气的企业又何来效益呢？
不过令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动，看来还是员工自己最能够了解大家的心情，因为他们能站在员工自己角度来看问题，因为他们讲述的是“老百姓的心里话。”这也是酒店上层领导所最缺乏的素质之一！
中餐厅的日子就这样一天天结束了，在这些日子我的确学到了不少的东西：除了能学到中式餐饮的服务程序和技巧、粤菜的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到一些课堂上很难学到的东西：如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。”是啊，这才是“服务意识”的真正的含义，这才是一个服务员真正的素质的体现。
第二部分：西餐部
明园新都的西餐厅名字叫做“花园餐厅garden restaurant”，我想可能是由于餐厅外面有一个小型的人工花园吧。餐厅的环境布置得挺舒适的，是一个典型的西式餐厅，餐厅分成吸烟区和非吸烟区。不过如果能在适当的位置放上一些具有西方艺术的工艺品或壁画这样可 能能更加吸引客人，让遥远的异乡客人有一种有回到故国的感觉。
西餐厅的管理相对于中餐厅来说可谓是截然不同，从服务程序到员工的管理都比中餐厅规范和严格多。刚来到西餐厅感觉好像是卸下了一个很重的包袱似的，因为西餐厅的工作实在是太轻松啦！你几乎什么都不用干，即使干也是最简单的活：擦餐具、撤台、摆台等，这比起中餐厅简直是相差太远了。不过在西餐厅你即使什么不做也得站着，这使人感觉时间过得特别慢，双脚又开始抗议起来了。有些时候，餐厅的服务员比客人还多，大家一齐看着客人用餐，让客人感到非常别扭。因此，建议西餐厅的管理人员能够灵活地安排一下，譬如让员工轮流休息，在人少的时候只要有两个服务员就足够了，让大家轮换休息不但能使得员工减轻双脚的疲劳，还能创造一种和谐的环境，这样做又何乐而不为呢？
西餐的服务与中餐的服务大相庭径，这常使得我们这些实习生不知道该做些什么好，该怎么做好。可是让我们不解的是我们在实习的时候刚好酒店在为一些新员工进行培训，但酒店就是不让我们参加培训。这使得我们大为不满，为什么不给我们进行培训呢？我们虽然在酒店只是进行短期的实习，可是我们正是为了到酒店学习而来的啊。酒店是不是应该多为我们实习生考虑一下呢？
第三部分：酒水部
最后我们来到了实习的最后一站：酒水部门，由于国庆长假以及提前一周结束实习的的缘故，使得我们的最后一站的时间格外地短暂，大概加起来才刚一个星期而已吧。
第一天来到酒水部门竟然不知道自己该干什么。一个大白天过去了，我们几个人就像几只无头苍蝇不知如何是好。终于，过来一个同事吩咐我们去擦酒杯，这才算找到了一点事情做。可是擦完酒杯后又不知该去何处了。唉，看来被人遗弃的感觉果然不是那么好受的。
酒水部门最忙的时候我想大概就是晚上的时候。由于当时正是酒店的旺季，所以几乎每天晚上都有客人包厢或者大桌大桌的婚宴，于是我们这些无头苍蝇总算有了去处了，那就是去为客人倒酒，时间一长我们渐渐地明白我们的工作主要就是帮忙擦擦酒杯、摆酒杯、看台为客人倒酒，不过对于如何调制鸡尾酒、如何磨制一杯上好的咖啡，我们一无所知，这的确让人感到遗憾。
在酒吧的时间的确是过于短暂，再此不对其进行过多的品头论足，不过有一点我可以毫无保留的说，不仅仅是这个部门，其他部门也同样让我有这样的感受：那就是酒店缺少一种能够凝聚人心的企业文化，一个将自己却别于其他酒店、其他餐厅的一种文化，这使得每一座酒店都给人一种似曾相识的感觉，一种克隆的感觉，而这种文化却足以支撑起整个酒店！
第四部分：总结
总结以上是我在实习过程中的一些感受，从总体上来看这个酒店的经营管理，从我的这两个月的实习中可以大体总结出如下几个方面的不足：
一、 应该改变传统的对待员工的态度。人是管理中的主体，这是所有的管理者都小、应该把握住的。管理中的上下级关系只是一种劳动的分工，不是一种统治与被统治的关系；相反，现代管理理念告诉我们：管理是一种特殊的服务，管理者只有做好对下级的服务，帮助下级在工作中作出优异的成绩，管理者自己才会拥有管理的业绩。现代企业的经营管理必须坚持“三个上帝”，即：市场、顾客和员工！有位老员工在酒店的bbs中对领导这样说道：“善待员工，做个好领导，记住，你管理的不全都是机器。”我想这也许是每一位员工都想对领导所说的话吧。
二、 企业缺少一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。企业文化的建设不是可有可无的，而是企业生存发展所必需的。当企业面临各种各样的挑战时，又需要企业中所有的人能够群策群力，团结一致，共度难关。对于没有进行企业文化建设的企业来说，平时一盘散沙，遇事就会各想各的心事，而没有人真正地为企业的发展进行过认真的思考，换句话说，就是没有把自己融于企业之中。由此可见，企业文化的建设是企业生存和发展的必要保证。
主题餐厅背后，究竟是从容还是尴尬，经营者心里都有个谱儿。
浮华背后的众生相
“厕所主题” 颠覆的，不只是味觉
2013年9月，位于太原市柳巷商圈的“来便所吧”主题餐厅开始试营业。那段时间，山西的纸媒和网媒到处可见这样的大标题——太原出现首家厕所主题餐厅……还没有做宣传，小店已经名声在外，这让老板郭伟着实有些受宠若惊。
郭伟笑称：“作为新店，在地理位置也不是很优越的情况下，原打算用点营销策略，雇几个人去门口排队，吸引一些顾客。没想到经过媒体报道，我们家在刚开业就出现‘井喷’现象，非常意外。如此火爆的原因主要在于这个主题强大的颠覆性。我不敢说经过的人100%会进来，但是敢肯定大家会100%回头。”
在这个上下两层大约200平方米的空间里，你能看到座椅是马桶坐便器，靠垫是一坨“便便”，简单的玻璃桌面下是洗手间的洗手池，饭菜都用小型坐便器盛放。加上厨师长自创的招牌菜品——“土豆粑粑”和“便秘面”都会让人大饱眼福。为了保证相邻餐桌的私密性，郭伟还用了玻璃内嵌“下水管道”做屏障。此外，室内摆放的被子、玩偶都很“主题化”，用生动逼真来形容丝毫不夸张。
由于郭伟之前并没有餐饮业的从业经历，所以面对试营业期间蜂拥而至的顾客着实有些慌了手脚：菜品供应不及时；个别服务员没有很强的接待能力和应变素质；清洁、保洁工作不到位等。这些都导致了厕所主题餐厅没能及时抓住首批粉丝的心，也给经营团队带来了一个很大的教训和启迪——“要想站得稳，必须底子硬。”
经过思考，郭伟开始从细节入手改良，主抓菜品、服务与装饰。“专业理论我说不来，我就知道一点一滴好好经营，先把眼前的事做好，才能一步一步向前走。”
资料表明，厕所主题餐厅很早就进入了北京、上海等一线城市，那边的餐具比较吸引人，但是创新性的菜品不是很多，而且价格不低；而台湾连锁的厕所主题餐厅在装修风格和菜品口味上也不太适合北方人的味蕾。所以郭伟决定一边模仿一边创新： “如果经营状况良好的话，下一个店可能会选择开在人流量较大的商场。”
但是颠覆性的餐厅并不是人人都能适应得了的，很多人只是抱着猎奇的心态前去消费，满足了一睹为快的和在朋友圈中的话语权后，还剩多少人会对这里流连忘返。而如此巨大的噱头之后，又凭什么能让大家流连忘返，是经营者应该思考的问题。“Hello kitty” 风景这边独好“Hello kitty甜蜜时光”主题餐厅就开在“来便所”的斜对面，但从时间上来说，这里要比厕所主题餐厅早开半年多。
走进餐厅，目光所及之处基本都是kitty的元素，沙发、餐具、菜品、杯子、玩具、抽纸、墙壁、吊灯……都做足了主题氛围。粉红色的格调确实抓住了不少女孩们的心，而这也是老板开店的初衷。
据经理贺东东介绍，“Hello kitty”开业一年来，走的还比较顺利。虽然餐饮的大环境不是很理想，但是他们想用一些“小心思”来抓住顾客的心。诸如设计可爱的kitty会员卡，做下午茶的团购，每月的情人节还会有相应的活动，女孩儿们常常会三五成群来这里呆一下午。
当被问到主题餐厅的菜品、服务、装饰的重要性所占比例时，贺东东给出了中肯的答案：“经营之初，环境肯定是更重要一些，很多人会冲着你的环境进来坐坐，这种好奇心是人的本性；然而之后更被关注的就是菜品和服务了，环境的变数本身就不大，真正能让顾客回头的还是菜品的质量，因为这里毕竟是餐厅。同时服务水平也被提上了一定层面，服务态度、礼仪、技巧都是很有弹性的因素，就拿我们自己来说，出去吃饭被冷落了自然也不开心。”
“Hello kitty”主营西餐，而在不远处的街角就是主打西餐的“第二客厅”。面对竞争，菜品的创新就成了他们的重头戏，于是“酸辣咖喱面”和“脆饼披萨”就成了这里的主打菜，并且还会在不同时期推出新菜品。“谁也不可能满足所有人的口味，也不会抢占所有的市场份额。我们力争让有兴趣的顾客能回头，且不断有惊喜，这就足够了。”
聊到未来的规划，贺东东说他正在选择合适的地方准备再开一家主题餐厅，主题还不确定，但是地址应该会选在南边的新型商业圈。与“来便所”不同的是，他们并不想进商场，即使人流量再大，商场的局限性和严格的管理制度还是让他们望而却步，所以依旧准备独立开店。
开业一年多，尽管“Hello kitty”没有透露具体经营状况，但是准备开新店的举动足以看出他们在主题餐厅上尝到了甜头。然而他们也有困惑，贺东东最大的困惑就是服务员的流动性太大，“今天还是你的员工，可能明天就跑到隔壁去了。”这个幽默的玩笑道出了小餐厅“招人难”的无奈现状。强流动性使得服务水平不够稳定，也会影响店面的经营。如何制定有效的激励机制，“让更多的服务员想来并不会很快走掉”也是贺东东正在思考的问题。“厨哥一号” 无心插柳柳成荫“厨哥一号70 80年代”这样的餐厅名称让人很容易把餐厅定位在具有七八十年代风格的主题餐厅上，包括前去采访的记者。随着老板之一的段军伟一声吆喝：“把灯打开！”餐厅的样子映入眼帘。还不等记者开口，段军伟就说：“其实我们这个不像严格意义上的主题餐厅，起这个店名的原因是我们这几个老板都是七八十年代出生的人，另外人均消费也差不多就是这个价位。”所以这个餐厅的主题元素并不浓，墙上有些老照片，还有些在南宫淘的老东西，其他与一般餐厅无异。“如果真按着那个年代的风格来布置，我们应该坐在马凳上就餐。以前就在餐厅中间摆着试验过，结果没人愿意坐；那个年代用的是煤油灯，我们用上后会吸引顾客吗？那时候吃的是什么，就没法按着来嘛。”这家餐厅于2013年8月开业，据说到目前经营得还不错，那么它靠什么让顾客回头呢？
段军伟坦言最关键的因素就是菜品“很硬”。“我们几个老板都是厨师出身，在菜品的把关上很严格。饭菜以家常菜为主，如今很多人对大鱼大肉已经腻歪了，家常菜反倒会让他们觉得更舒服。还有价位也不等，几块钱能吃碗面，几十块钱能吃盘菜，顾客自然就多了。”短短几句话，道出了经营的核心。
聊起市场情况，段军伟说经济大环境并不好，做餐饮的，更是要多抓菜品、用更多人性化的服务去打动消费者。对于 “部分餐厅比较火，而有些却难以生存下去”的现状，段军伟表示：“这个事情比较蹊跷，可能跟‘财运’有关。”其实除了“财运”之外，更多都是“事在人为”。
“汽车主题” 昙花一现
在太原不少主题餐厅都很轻松拿下了“首家”的荣誉称号，包括首家汽车主题餐厅——“66号汽车公路”。处在很多汽车保养美容、洗车护理车行中间，“66号”应该很容易引起汽车爱好者们的关注。就在大家对经营者的经商头脑和勇气投去敬佩的眼光时，“66号”却给了大家一个出乎意料的结局—— 2013年4月30日开业，同年11月2日就与新主家“巴蜀味道”正式交接。这个昙花一现的汽车主题餐厅留给了人们无尽的好奇、不解和思考。
据一位 “66号”的老领班说，以前这里的主题元素比较浓厚，背景墙全是汽车的图片，餐桌边上全是轮胎，顶层小阁楼满是汽车模型，还有个汽车样式的包间，连上菜的工具都是推车式的，而如今这些已了无痕迹。领班介绍“66号”的老板是位80后女孩，每天忙于她的健身俱乐部而没有时间打理餐厅，日常工作大多交给领班们，“很多朋友就是冲着她来的，可是经常他们来了她不在。而且她的性格比较直，可能也不是很适合从事服务行业。”
此时“巴蜀味道”的员工正在接受培训，准备迎接试营业的挑战，总经理把“66号”关门的原因更多归结在菜品的定位和质量上，“他们的菜种类很多，包括烤鱼、火锅、炒菜等样样齐全，而厨师团队不是很专业。在顾客较多的情况下，这样难免会导致饭菜的品质下降。”
没有系统的经营思路、大而全的饭菜种类使得66号汽车主题餐厅以比进入时更快的速度退出了餐饮市场。或许在不久的将来还有人对这块蛋糕感兴趣，但进入时要三思而后行。
夹缝中的尴尬处境
坦白说，如今人们的审美是越来越高、口味也越来越刁，他们都希望在一个环境优美、独特、饭菜可口且新颖、价格适中的餐厅里就餐，而市场的细分也印证了餐饮行业经营者在不断向大众理想的就餐消费观靠近。所以才会出现主题餐厅的一派热闹景象，然而热闹之后，有的已经悄然退场。
据了解，2011年太原世贸大厦的“便便另类餐厅”在试运营一段时间以后因种种原因倒闭关门；山西大学附近的“三年二班教室主题火锅餐厅”在勉强维持两年以后退出市场；桥头街附近的“黑暗主题餐厅”如今也难觅踪影。而按照网上提供的“乐活音乐主题餐厅”的地址找寻过去，也早已没了餐厅的踪迹。打通原餐厅的经理电话，对方说餐厅倒闭了，当被询问开了多久时，对方的回答很简短，“早就不开了，赔钱，忘了多久了。”
我们不知道目前存活的主题餐厅到底是不是如经营者所说的乐观，但是倒闭了的却能真实地证明一个事实：主题餐厅，并没有那么简单。浮华背后可能仍是一片尴尬。
主题餐厅的“主题修饰”无疑是每个经营者预设的噱头，然而餐厅最根本的生命力还是菜品质量，这是一个餐厅长足发展的必备硬件，很多餐厅的菜品已经由主角沦为配角，主题的新鲜感过后，餐厅注定会走入“荒凉地”。与菜品相应的是服务水平的重要性，服务员的穿着、礼仪、素养甚至营销技巧都是经营者需要下功夫的地方，毕竟这个行业群体的年龄、文化水平、稳定性较难保证。再有一个亮点就是 “文化”，不少主题装饰品其实也是为文化服务，而很多餐厅的文化内涵接近于零，没有了文化，餐厅就没有了得以延续的条件，想做成品牌，文化是必不可少的。对于很多发达城市来说，主题餐厅的前期宣传也很必要，然而在山西，由于主题餐厅种类相对较少，形式较新颖，经营者往往还未做宣传就已经得到了媒体的关注，这是一个便利。
一、广州地区自助餐厅概况
自助餐，是指厨师将烹制好的冷、热菜肴及点心陈列在餐厅的长条桌上，由客人自己随意取食，自我服务的餐饮形式。自助餐最大的优点是节约企业人力、食客自由取食。广州素有“食在广州”的美称，餐饮种类齐全，自助餐是其中一种主要类型，分布面广，数量繁多。广州自助餐厅主要可以分为三类，第一类是高星级酒店的自助餐厅，基本上所有的五星级酒店均设有自助餐厅；第二类是品牌主题自助餐厅，主要面向高消费群体，满足该群体追求新奇的心理；以上两类自助餐厅人均消费在300-800之间。第三类是大众化自助餐厅，包括各类中餐，火锅，素食等，人均在30-200之间。
二、广州地区自助餐普遍存在浪费现象
自助餐厅普遍存在浪费现象，有些餐厅浪费现象更为严重，以佛山希尔顿酒店西餐厅为例，出现食客取食物品尝一口就丢弃的现象，甚至是整个餐点直接丢弃。针对整个餐点直接丢弃的原因，笔者观察，该类餐点是餐厅为答谢食客，免费赠送给客人的一道主厨推介，有螃蟹、带子、龙虾、鲍鱼等，由于餐厅生意较旺，厨师出菜速度慢，加上事先未及时告知客人有此项赠送，等到该餐点送到客人桌前时，客人已经吃饱，而自助餐厅又规定不能打包。因此，该份餐点白白浪费，同时也招致客人不满。
该酒店自助餐浪费现象在广州地区自助餐厅中较为普遍，如何控制自助餐浪费情况，成了业界需要共同关注的问题。
三、广州地区自助餐浪费的问题的对策研究
（一）认清市场竞争形势，强化餐厅全体成员的营销意识
当前市场竞争激烈，无论是高档餐厅还是普通餐厅，餐厅所有成员都应具备市场营销意识，前厅与后厨互相协作，细心关注并研究餐厅目标市场的需求，在人力物力范围内提供最优质量的产品，同时做出自身的特色，才有可能抓住顾客，在市场中立于不败之地。餐饮服务行业具有环环相扣的特点，餐厅全体成员，无论是前厅直接面对客人的服务，还是后厨菜品的卫生、味道、样式等，都要树立优质服务的意识，以客人的需求为中心，满足客人的需求。同时要互相提醒和协助，争取让客人在整个用餐服务过程中更加满意。
（二）调查浪费原因，加强餐厅细节管理
以佛山希尔顿酒店西餐厅为例，针对自助餐用餐过程中，出现客人对部分食品品尝一口就丢弃的情况，餐厅服务管理人员应征求客人意见，并及时跟厨师沟通相关问题，厨师应尽可能根据客人的口味需求，分析产品存在的问题，改进产品。服务工作人员对客人的需求的关注，同时也起到间接提醒客人不能随意浪费食物的效果。
针对免费赠送菜品的浪费问题，餐厅管理人员要明确该项赠送活动的最终目的，从而有所侧重进行宣传。该项活动的目的是为了宣传酒店给客人更多优惠从而吸引客人来消费。但实际运作中却经常出现客人不知情，导致吃饱了餐点才上桌从而造成浪费，这就说明酒店在免费赠送菜品这一块宣传做的不够，酒店应考虑针对这项活动加大宣传，并在餐厅入口明显位置摆放宣传展示架或者在预订时给客人温馨提示，同时，厨房的执行力与楼面管理层的控场技术要相互协调并沟通，楼面管理层巡台时要特别留意客人拿取餐点的数量，适当委婉的提醒还有免费赠送餐点，根据菜品上菜的情况适当通知传菜部及时上免费菜品。另外，如果存在因为该赠送菜品工艺复杂从而导致出品慢的问题，即应注意研究下期赠送菜品是否更换为工艺稍微简单且能不失酒店特色的菜品。
（三）研究食客心理，餐前温馨提示
自助餐的消费客人容易存在“吃多吃少一个价”的心理，取餐是经常出现超量拿取食物；虽然大多数自助餐厅都明确告知或标识“如果随意浪费食物超过某一数量，将按量收取额外费用”，但由于执行力不足，大多数客人对该项规定视而不见，仍然没有顾虑的取食和浪费食物；针对一些量少价高达餐点，食客们更是争先恐后地拿取，最终导致有些客人吃不到，而另外却又有大量的浪费。
自助餐厅要研究食客心理，在餐厅门口、餐桌边、取餐台等显眼位置标志清晰的提示，提示应倡导“健康、环保”的理念，注意形式的艺术效果和用语的委婉，如“每样食物我们为您准备了充足的份量，请大家放心，慢慢享用”；“为了您的健康，每样食物请先少量拿取，您将可以品尝到更多的餐点”。另外，使用容量小的碗碟，也可以起到辅助控制客人取食的量。
（四）变“废”为宝，进行社会公关
餐饮实习生周记一
随着学校生活结束，我们即将面临就业的挑战，为了更好的实践课堂知识和增强我们的实践能力和对社会的进一步了解。学校安排了这次实习，使我们能够熟练的掌握酒店的理论知识，为此我在重庆江北希尔顿逸林酒店餐饮部进行了为期两个月的实习，收获颇丰，掌握了许多课堂上学不到的服务技巧和工作经验，学会了很多的为人处事的道理和原则，不管是从知识、技能还是社会阅历等方面都得到了很好的锻炼，为以后的工作和生活打下了夯实的基础。
实习单位
沈阳黎明国际酒店是由沈阳黎明航空发动机集团投资兴建，并委托香港天伦国际酒店管理集团经营管理的一家涉外商务酒店，邻近沈阳故宫和中街商业中心，位置优越，交通便利。它设有经典的中式餐厅--四季厅、荟萃东西美食的太阳阁西餐厅和专营鲍鱼、鱼翅等名贵珍品的鱼翅捞饭餐厅、B座主营澳门豆捞的景泰厅，设在三楼的宴会厅可接待千人以上的大型活动，气派不同凡响。四楼的阳光康乐中心提供先进完善的健身、娱乐、休闲设施及五星级品质的服务。 另外沈阳黎明国际酒店还设有可接待千人以上的大型豪华宴会厅，另备有6间装饰典雅，功能齐备的多功能厅。
实习过程:我在酒店B座的景泰中餐厅工作。中餐厅是酒店餐饮部门中比较辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，感觉就像无头苍蝇，不能领会工作的流程和要领，只是听从领导和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的事老员工对我们很友好，不过这都得力于我们平常辛勤的工作。
我们的工作除了摆台、叠口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职清洁工，每天上下班第一件事就是擦尘，除此之外，我们还肩负搬运工，搬桌子椅子、上下转盘、拆卸桌子。我们实习生的上班时间是8小时工作制，每周休息两天，几乎每天都是两头班即上午三小时，下午五个小时，中午有午休时间，但往往下班的具体时间都不确定，经常根据实际情况加班加点，但加班都会有记录的，每月都有综合时间记录,适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但我觉得这种制度还是很灵活合理的。
实习内容
熟悉酒店及酒店所处环境的基本情况，包括：
(1)酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。
(2)酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。
(3)酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。
(4)酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。
(5)酒店的组织结构、各部门的相关职能、机构及相关高层管理人员的情况。
(6)酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。
(7)参加公司的岗位培训，熟悉自己的工作职责，了解本岗位的重要性及其在酒店中所处的位置，了解工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。
(8)熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种;沽清的品种。
中餐的服务程序：
1.从迎客给客人拉椅让座铺口布、撤筷子套派毛巾问茶斟茶点菜问酒水斟酒水上菜席间服务(换餐碟、烟灰缸、毛巾，上水果，拿酱料，装白饭)结账送客翻台清场结束。虽然以上服务程序在课程中也学习过，而且在工作中天天都可以遇到，但每位客人的需求是不尽相同的，要想给客人个性化的服务，就不是那么容易了。通过实习，我觉得只有在整体上掌握了基本服务程序的前提下才能给客人从细节上提供优质的服务。
2.酒水知识 在酒店里，有很多的酒水，以前虽然在书本上学习了一些，但对他的了解并不是很深，自从来酒店以后，学习到了很多酒水方面的知识，有红酒、烧酒、白酒等等，以及它们的斟发，如红酒斟三分之一，白酒八分满，白兰地斟一撇等，又如红酒里可以加柠檬、雪碧等，花雕酒可以加话梅，威士忌可以加苏打水、矿泉水、冰块等的一些专业知识。
3.酱料的搭配 在酒店里，很多菜肴都有相应的酱料，于是要对酱料有所熟悉，才能更好的服务于客人，如乳猪有乳猪酱和砂糖，白切兔有蒜茸酱，小笼包应跟陈醋、白灼虾要跟椒圈豉油和洗手盅等，这些都是我们在服务客人时应当知道的。
4.珍贵菜肴 以前从来不了解那些燕窝、鱼翅、鲍鱼、海参、鱼肚等珍贵菜肴，也不懂得那些东西。只有来这里以后，由于经常可以看见可人食用这些名贵菜品，于是就需要了解这些菜品，如它们的来源，它们的做法以及它们的功效等。为了增强业务知识，我就通过各种渠道去了解，如问领导，或去书店、网上查一些关于它们的知识。
5.服务细节 如从客人右边斟酒;有酱料的，先上酱料，后上菜，酱料放其边;开酒需证得客人的同意;上菜时，先将菜品顺时针转到主人或主宾的位置，然后报菜名;上鸡鱼等的时候，应遵循左头右尾的原则;上菜时需要先请示客人，上齐菜品后，要向客人说明;不能说客人要几碗饭，应该说给客人装几碗饭;茶壶的壶嘴不能对准客人;两个煲不能放一块;看菜单，备好相应的餐具;汽水不能说成是饮料。
6.布巾的盘点及清洗
由于我所在的中餐生意一直很好，一天需要用很多的台布、口布、毛巾等，这都需要专人负责盘点，之后送洗衣房，让其清洗，然后再回收点数，我也曾做过一段时间，在这里，我们和洗衣房有着直接的接触，每天就由我来盘点布草，送布巾，收布巾，在此过程中，我也学到了关于布巾的管理以及布巾的分配和布巾的流程等相关知识。
在服务过程中，我们接触到形形的客人，在工作中，我们提高了英语口语水平，增长率见识，开阔了视野。
餐饮实习生周记二
在酒店实习的这个星期感觉过得很快,我和XXX被派遣到离点心房比较近的副传菜间负责传点心。
点心房是一个很有趣的地方，里面的师傅们也很友好。几乎每天上午茶的时间都会有一些客人来中餐厅吃点心，我们几个人都配合得很好，也很团结，师傅们一做好点心我们就会把它们从点心房传到客厅里，服务员接过点心送达了客人，然后我们就在菜单上盖上相应的章子。
这就是我们传点心的过程。有时候客人来的很多，我们几个人会很忙，不止要忙着打浆料、传菜，还要负责划单，但是还好，我们都一一搞定了。
有时候我们也会看点心房的师傅们做各式各样的中点，他们的点心都做得十分精致漂亮，做的过程也十分有趣，有时候我也跟着师傅做两个，感觉能学到了很多。
餐饮实习生周记三
终于等到了实习的时候了，很早以前就从师兄那里打听到了大三的上半学期有实习，那时候可以说是急切地期盼着这一天的到来，因为大家再也无法忍受当前这日以继夜的填鸭式的教学，尽管从师兄们那里了解到实习并非像想象中的那样是一件快乐的事情。
综合自己的总体计划，去我决定选择酒店实习，并且经过抽签选到了一家五星级的酒店，那是我所希望了解和学习的一家比较理想的酒店。这是南宁市唯一的一家五星级酒店――明园新都大酒店(the majestic hotel), 名字对于南宁市民甚至是整个广西都是如雷贯耳的了，巧合的是该酒店的总经理陈晓为先生经邀请在本校作了一次报告，才了解到原来明园新都大酒店建于1995年，是一家九星级的饭店――由一座四星级的明园饭店和一座五星级的新都酒店组成的。陈总的报告生动有力，这更加激发出我想好好了解一下这所饭店的欲望――他们所说的和他们所做的是一致的吗?或者是还存在着什么问题有待解决呢?我甚至开始盘算起我能在这个饭店学到什么吗?
那么这座酒店到底怎么样呢?有什么值得我们借鉴的呢?还有什么需要改进的呢?给我的感受是怎么样的呢?那么且听我慢慢道来。
第一部分：中餐部
明园新都的餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部(包括广东轩、多功能厅和6个包厢)、西餐部(包括花园餐厅和自助餐厅)和酒水部(包括大堂吧、乐怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧)。我们10人被分成了3个组，分别在不同的部门，并且每20天换一次部门，这样能让我们比较全面的了解整个餐饮业的服务、销售与管理。酒店的这一做法让我们感到挺满意的，这也正和我们的心意。
我们组的4个人首先被分到了中餐厅――这是酒店餐饮部门中最辛苦的部门!还没有开始工作，就听到旁边有人在私下这么向我们告诫着。看来，我得真的要做好思想准备才是啊!古诗词大全
中餐厅的工作确实如前人所说――辛苦!酒店没有给服务员们制定自己的岗位职责和工作描述，尽管这是现代企业人力资源管理中最关键的一环，在员工的印象中，自己的工作就是每天听从领班的下达任务，随时准备着听从领导的指挥，没有固定的活干，或者说只要有需要，服务员什么都能干!摆台、折口布、传菜、上菜、撤台这些所谓的必须做的本职工作外还得兼职勤杂工，什么扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活、累活都是我们男服务员们的事情。更让人不可理解的是该酒店的上班时间是9小时工作制，而且每天还得加班1个小时左右(没有加班费)，我不知道这样的作息制度有没有违反《劳动法》，可是作为一名有血有肉的人来说都有自己的一个最低的底线，因为人毕竟不是一台机器，可以用来随心所欲地使用。刚开始工作的那三天确实令人叫苦不迭啊，每天除了干活还是干活，最受委屈得要算是脚了，每天9小时的站立使得双脚产生了严重抗-议，下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和残酷的实际之间的差距由此可见一斑。
另一件令我感到尴尬的事是广东轩的服务员制服真是简单得可以，由于酒店没有空余的服装供我这样高大威猛的男生穿，所以他们索性让我穿西裤和白衬衫，连马甲和领结也省了，这身打扮使得我这个服务员和客人几乎没有区别，以至于有一次我正准备为一个会议提供服务时，却被对方认为是来参加会议的嘉宾向我致以亲切的问候!
员工代表着整个酒店的形象，这是酒店vi设计中的一个很重要的方面，好的员工制服不但能使得员工更加精神从而提高工作效率同时员工制服更体现出一个企业的一种内在的文化，没有文化的企业如同一个人没有了灵魂，那只不过是一具行尸走肉罢了，缺少了士气的企业又何来效益呢?
不过令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的辛苦了都会让人感动，看来还是员工自己最能够了解大家的心情，因为他们能站在员工自己角度来看问题，因为他们讲述的是老百姓的心里话。这也是酒店上层领导所最缺乏的素质之一!
中餐厅的日子就这样一天天结束了，在这些日子我的确学到了不少的东西：除了能学到中式餐饮的服务程序和技巧、党建工作总结粤菜的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到一些课堂上很难学到的东西：如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。是啊，这才是服务意识的真正的含义，这才是一个服务员真正的素质的体现。
第二部分：西餐部
明园新都的西餐厅名字叫做花园餐厅garden restaurant，我想可能是由于餐厅外面有一个小型的人工花园吧。餐厅的环境布置得挺舒适的，是一个典型的西式餐厅，餐厅分成吸烟区和非吸烟区。不过如果能在适当的位置放上一些具有西方艺术的工艺品或壁画这样可 能能更加吸引客人，让遥远的异乡客人有一种有回到故国的感觉。
餐饮实习生周记四
实习单位：广西桂林市桂林宾馆
实习时间：XX年7月19日至XX年8月20日
实习内容：餐饮部中餐厅服务员
XX年暑假，在政管系多名老师的努力联系下，我们05级旅游、酒店管理专业的七名学生有幸进入桂林宾馆，进行我们为期一个月的专业实习。我班近20名同学参加了酒店的面试，初次接触社会的我们第一次感受到了竞争的激烈，也看到了自身存在的问题和要注意的事项。也许是幸运, 也许是专业底子较好，我和同行六名同学顺利通过了酒店人事部门的面试，经过严格的体检，被分配到了不同的岗位，我被分配到桂林宾馆的中餐厅漓江厅工作，带着一份兴奋而紧张的心情我们走进了桂林宾馆，开始了我们的实习。实习的一个多月里，我感受颇多，受益非浅。
一、准备工作
虽然我们只在酒店进行为期一个月的实习，但酒店还是按正规的实习生对我们进行了系统的培训，培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培训，进行了四个课时的室内培训和游览培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解;
第二是消防安全意识培训，酒店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解;
第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的一个月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导，一个月的实习让我们对部门工作有了基本的了解，这也得益于酒店系统而全面的培训。这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。
我们实习的单位桂林宾馆是一所成立于1987年的老牌四星级涉外酒店，酒店管理先进，客源市场广阔。其餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部(包括漓江厅、七星厅和多功能厅)和西餐部(包括酒吧和自助餐厅)，我和同行3名同学的工作岗位就是中餐部的漓江厅。漓江厅是桂林宾馆最大的也是最主要的一个餐厅，主要承担的是团队客人和散的用餐，有时候也承办大型的宴会和其他活动，餐厅员工有将近20人，包括主管一名和若干领班及服务员数名，工作比较繁忙。
二、实习过程
中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，主管还专门为我们每人安排了两名师傅，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。
我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间是7小时工作制，每周休息一天，主管根据我们的需要，为我们排了两头班，即上午上3个半小时和晚上3个半小时，这样我们中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但我觉的这种制度还是很灵活合理的。
酒店员工都是穿着工作服的，由酒店统一发放换洗，但我认为酒店的服务员制服太过简单而且比较陈旧，常有破损的现象。不过令我欣慰的是：酒店的员工大都是热情友好的，不管哪个部门，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬;在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的辛苦了都会让人分外感动;在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人;而管理层中的几位经理也很和蔼，没有什么架子，但偶尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气。
在服务过程中，我们接触到了形形的客人，在工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，由于桂林宾馆是一所老牌的涉外星级酒店，拥有极为丰富的海外客源，所有餐厅的大半数客人都是外国人，在服务的过程中，我们提高了英语口语水平，增长了见识，开阔了视野。
三、心得看法
以上是我在实习过程中的一些感受，进而也谈谈在这一个月来我对桂林宾馆的经营管理过程中出现的一些问题的个人看法：
一、各项规章制度落实不是特别到位。所有高星级酒店的管理制度其实是大同小异的，关键是要看谁落实的怎么样，效果怎样。桂林宾馆的各项规章制度也很完善，但我个人认为贯彻的就不是很好，比如酒店规定在酒店公共区域员工一定要用普通话交流，但是实际情况是桂柳话还是员工的主要交流方式，甚至是在有客人的情况下，使用桂柳话的员工大有人在，毕竟桂林宾馆是一个涉外的高星级酒店，服务需要标准化，所以我觉得建立一套规范的服务执行和监督机制是酒店管理的一个当务之急。
二、加强对餐厅卫生的管理和监督。曾经在网上看过一个调查，有70%的人对酒店的餐饮卫生不放心。在餐厅实习的一个月的时间里，通过自己的切身体会，也确实感受到了其中的问题。据我观察，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例，而且员工的卫生意识也并不是很强，如没有养成经常洗手的习惯。
三、建立一套公开透明的激励机制和晋升制度。据我了解，很多老员工工作的时间已经很长了，个人服务意识和技能也达到了非常高的水平，但是由于酒店的相关机制的限制，他们并没有获得什么激励和晋升，而个别员工表现的并不是很好却能依旧留在原职;另外酒店的激励机制中也过多的注重于物质上的激励(最多也只是发钱)，事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。
四、树立一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。在一个月的实习过程中，我发现桂林宾馆似乎并没有一个深入人心的文化核心(可能是我工作的时间太短了)，即员工在里面没有一个统一的坚定的信念，似乎很多员工纯粹是为了自己的生活而工作，工作的积极性不够，而且工作缺少创造性。
四、总结
实习时间：2003年9月——2003年11月
序言
终于等到了实习的时候了，很早以前就从师兄那里打听到了大三的上半学期有实习，那时候可以说是急切地期盼着这一天的到来，因为大家再也无法忍受当前这日以继夜的填鸭式的教学，尽管从师兄们那里了解到实习并非像想象中的那样是一件快乐的事情。
综合自己的总体计划，去我决定选择酒店实习，并且经过抽签选到了一家五星级的酒店，那是我所希望了解和学习的一家比较理想的酒店。这是南宁市唯一的一家五星级酒店——明园新都大酒店（The Majestic Hotel）, 名字对于南宁市民甚至是整个广西都是如雷贯耳的了，巧合的是该酒店的总经理陈晓为先生经邀请在本校作了一次报告，才了解到原来明园新都大酒店建于1995年，是一家“九星级”的饭店——由一座四星级的明园饭店和一座五星级的新都酒店组成的。陈总的报告生动有力，这更加激发出我想好好了解一下这所饭店的欲望——他们所说的和他们所做的是一致的吗？或者是还存在着什么问题有待解决呢？我甚至开始盘算起我能在这个饭店学到什么吗？
那么这座酒店到底怎么样呢？有什么值得我们借鉴的呢？还有什么需要改进的呢？给我的感受是怎么样的呢？那么且听我慢慢道来。
第一部分：中餐部 我们组的4个人首先被分到了中餐厅——“这是酒店餐饮部门中最辛苦的部门！”还没有开始工作，就听到旁边有人在私下这么向我们告诫着。看来，我得真的要做好思想准备才是啊！
中餐厅的工作确实如前人所说——“辛苦！”酒店没有给服务员们制定自己的岗位职责和工作描述，尽管这是现代企业人力资源管理中最关键的一环，在员工的印象中，自己的工作就是每天听从领班的下达任务，随时准备着听从领导的指挥，没有固定的活干，或者说只要有需要，服务员什么都能干！摆台、折口布、传菜、上菜、撤台这些所谓的必须做的本职工作外还得兼职勤杂工，什么扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活、累活都是我们男服务员们的事情。更让人不可理解的是该酒店的上班时间是9小时工作制，而且每天还得加班1个小时左右（没有加班费），我不知道这样的作息制度有没有违反《劳动法》，可是作为一名有血有肉的人来说都有自己的一个最低的底线，因为人毕竟不是一台机器，可以用来随心所欲地使用。刚开始工作的那三天确实令人叫苦不迭啊，每天除了干活还是干活，最受委屈得要算是脚了，每天9小时的站立使得双脚产生了严重抗议，下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和残酷的实际之间的差距由此可见一斑。
另一件令我感到尴尬的事是广东轩的服务员制服真是简单得可以，由于酒店没有空余的服装供我这样“高大威猛”的男生穿，所以他们索性让我穿西裤和白衬衫，连马甲和领结也省了，这身打扮使得我这个服务员和客人几乎没有区别，以至于有一次我正准备为一个会议提供服务时，却被对方认为是来参加会议的嘉宾向我致以亲切的问候！
员工代表着整个酒店的形象，这是酒店VI设计中的一个很重要的方面，好的员工制服不但能使得员工更加精神从而提高工作效率同时员工制服更体现出一个企业的一种内在的文化，没有文化的企业如同一个人没有了灵魂，那只不过是一具行尸走肉罢了，缺少了士气的企业又何来效益呢？
不过令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动，看来还是员工自己最能够了解大家的心情，因为他们能站在员工自己角度来看问题，因为他们讲述的是“老百姓的心里话。”这也是酒店上层领导所最缺乏的素质之一！
中餐厅的日子就这样一天天结束了，在这些日子我的确学到了不少的东西：除了能学到中式餐饮的服务程序和技巧、粤菜的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到一些课堂上很难学到的东西：如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。”是啊，这才是“服务意识”的真正的含义，这才是一个服务员真正的素质的体现。 第二部分：西餐部
明园新都的西餐厅名字叫做“花园餐厅Garden Restaurant”，我想可能是由于餐厅外面有一个小型的人工花园吧。餐厅的环境布置得挺舒适的，是一个典型的西式餐厅，餐厅分成吸烟区和非吸烟区。不过如果能在适当的位置放上一些具有西方艺术的工艺品或壁画这样可 能能更加吸引客人，让遥远的异乡客人有一种有回到故国的感觉。
西餐厅的管理相对于中餐厅来说可谓是截然不同，从服务程序到员工的管理都比中餐厅规范和严格多。刚来到西餐厅感觉好像是卸下了一个很重的包袱似的，因为西餐厅的工作实在是太轻松啦！你几乎什么都不用干，即使干也是最简单的活：擦餐具、撤台、摆台等，这比起中餐厅简直是相差太远了。不过在西餐厅你即使什么不做也得站着，这使人感觉时间过得特别慢，双脚又开始抗议起来了。有些时候，餐厅的服务员比客人还多，大家一齐看着客人用餐，让客人感到非常别扭。因此，建议西餐厅的管理人员能够灵活地安排一下，譬如让员工轮流休息，在人少的时候只要有两个服务员就足够了，让大家轮换休息不但能使得员工减轻双脚的疲劳，还能创造一种和谐的环境，这样做又何乐而不为呢？
西餐的服务与中餐的服务大相庭径，这常使得我们这些实习生不知道该做些什么好，该怎么做好。可是让我们不解的是我们在实习的时候刚好酒店在为一些新员工进行培训，但酒店就是不让我们参加培训。这使得我们大为不满，为什么不给我们进行培训呢？我们虽然在酒店只是进行短期的实习，可是我们正是为了到酒店学习而来的啊。酒店是不是应该多为我们实习生考虑一下呢？
第三部分：酒水部
最后我们来到了实习的最后一站：酒水部门，由于国庆长假以及提前一周结束实习的的缘故，使得我们的最后一站的时间格外地短暂，大概加起来才刚一个星期而已吧。
第一天来到酒水部门竟然不知道自己该干什么。一个大白天过去了，我们几个人就像几只无头苍蝇不知如何是好。终于，过来一个同事吩咐我们去擦酒杯，这才算找到了一点事情做。可是擦完酒杯后又不知该去何处了。唉，看来被人遗弃的感觉果然不是那么好受的。
酒水部门最忙的时候我想大概就是晚上的时候。由于当时正是酒店的旺季，所以几乎每天晚上都有客人包厢或者大桌大桌的婚宴，于是我们这些无头苍蝇总算有了去处了，那就是去为客人倒酒，时间一长我们渐渐地明白我们的工作主要就是帮忙擦擦酒杯、摆酒杯、看台为客人倒酒，不过对于如何调制鸡尾酒、如何磨制一杯上好的咖啡，我们一无所知，这的确让人感到遗憾。
在酒吧的时间的确是过于短暂，再此不对其进行过多的品头论足，不过有一点我可以毫无保留的说，不仅仅是这个部门，其他部门也同样让我有这样的感受：那就是酒店缺少一种能够凝聚人心的企业文化，一个将自己却别于其他酒店、其他餐厅的一种文化，这使得每一座酒店都给人一种似曾相识的感觉，一种克隆的感觉，而这种文化却足以支撑起整个酒店！
第四部分：总结
以上是我在实习过程中的一些感受，从总体上来看这个酒店的经营管理，从我的这两个月的实习中可以大体总结出如下几个方面的不足：
一、 应该改变传统的对待员工的态度。人是管理中的主体，这是所有的管理者都小、应该把握住的。管理中的上下级关系只是一种劳动的分工，不是一种统治与被统治的关系；相反，现代管理理念告诉我们：管理是一种特殊的服务，管理者只有做好对下级的服务，帮助下级在工作中作出优异的成绩，管理者自己才会拥有管理的业绩。现代企业的经营管理必须坚持“三个上帝”，即：市场、顾客和员工！有位老员工在酒店的BBS中对领导这样说道：“善待员工，做个好领导，记住，你管理的不全都是机器。”我想这也许是每一位员工都想对领导所说的话吧。
二、 企业缺少一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。企业文化的建设不是可有可无的，而是企业生存发展所必需的。当企业面临各种各样的挑战时，又需要企业中所有的人能够群策群力，团结一致，共度难关。对于没有进行企业文化建设的企业来说，平时一盘散沙，遇事就会各想各的心事，而没有人真正地为企业的发展进行过认真的思考，换句话说，就是没有把自己融于企业之中。由此可见，企业文化的建设是企业生存和发展的必要保证。
那么，中餐成为中国符号的原因是什么?一句话：好吃。民以食为天，这道理放之四海而皆准。
餐饮业就是一个口味产业，开一家生意火爆的餐厅最大的秘诀就是口味好!
运营模式：一碗“汤”，香飘八千里
传说乾隆皇帝六下江南，有一个重要的原因就是迷上了江南的美食。
那一年清明，乾隆微服下杭州游西湖，路过龙井茶乡巧遇了一道美味。
当时不过是为了躲一场大雨跑进一家普通农户中，农家村姑十分好客，用新采的龙井泡茶待客。山泉泡好茶，香醇甘润，乾隆吃完一碗茶回味无穷，雨停了还是依依不舍，最后索要了一袋新茶才离开。夜晚在西湖边的酒家用餐，点了几个菜，其中一道菜是炒虾仁。等菜的时候乾隆想起用龙井泡茶喝，叫了店小二来，撩起便服取茶的时候小二看见乾隆的龙袍。小二吓了一跳，赶紧跑进厨房告诉掌勺的店主。店主正在炒虾仁，一听皇帝驾到，大惊失措，竟将小二拿进来的龙井茶叶当葱花撒在炒好的虾仁中。
乾隆催起菜来，店主赶紧端上炒虾仁，未想到出锅的炒虾仁清香扑鼻，乾隆尝了一口，满齿鲜香，再看盘中的菜品，龙井翠绿欲滴，虾仁白嫩晶莹，禁不住连声称赞：“好菜!好菜!”龙井虾仁由此得名。多年后，乾隆还特地为了龙井虾仁再下西湖。
这就是美食的力量。
跋山涉水，不远千里，不辞辛苦，只为了一饱口福!
朝思暮想，牵肠挂肚，魂牵梦绕，只为了一口美味!
这就是中国崇尚的饮食文化。开餐厅如果有这样的美味，生意就不用愁了，经不住“口舌之欲”的凡夫俗子会乖乖的找上门来，从此美名远播，食客盈门，这也就是开个成功餐厅的根本所在。简单说，每个餐厅都应该有一道招牌菜，这道招牌菜要让吃过的人回味无穷，要食客为了这一口美味牵肠挂肚，魂牵梦绕，那么，这家餐厅也就成功了。
树品牌，品质是根本。因此，每一家成功的餐厅都有一道“汤”。
经营一家成功的餐厅，首先要经营一道成功的“汤”。这就对“汤”有三个要求：第一，口味好，食客吃了都喜欢；第二，能，让吃过的人想到就口水涟涟；第三，独家秘制，简单说别人无法复制，甚至可以考虑每天限量供应，创造美食的稀缺价值。
赢利模式：一碗“长寿汤”，健康最无价
哪道中国菜在英国最贵?
答案是伦敦一家高级中餐馆的招牌菜――“佛跳墙”，一碗开价108英镑。
定价是餐厅运营的一个关键，因为食客盈门不一定盈利。
用“汤”招徕客人，还应该准备一碗“长寿汤”来实现餐厅的盈利。下面就谈谈餐厅的赢利模式。
人们去餐厅消费，有三个方面的需求，第一个是满足口舌之欲，第二个是社交需求，比如商务宴会、情侣聚餐等等，第三个是追求营养。第一个需求最具有促成消费作用，所以用“汤”招徕客人十分关键。社交需求和营养食补是餐厅赢利的关键所在，具有巨大的附加值空间，从而提供利润空间。做法是营造良好的用餐环境，提供特色食补产品。
近年来随着餐饮业的发展，餐厅环境营造风格越来越丰富。有的餐厅环境温馨高雅、悠闲浪漫，有的绚丽玲珑、富丽堂皇，还有的追求地方风情，比如少数民族特色的、欧洲西式风情的，用餐环境、店名菜名都韵味无穷，设计精致。在其中享用美食，一边大快朵颐，一边则体味其中的人文风情，实现更全面的享受。其中不少特色餐厅甚至成为一种文化的象征，比如北京的紫云轩和上海的雍福会。紫云轩的环境呈现出现代简约风格，装修颇具匠心，如高挂的鸟笼，直冲天花板的椅背等等，创意独到，又深具中国味道。菜名也十分别致，如“那一年秋天的落叶烤茄子”、“田园乡村”、“只是白蘑菇”、“水果和酸奶的故事”等。
经过多年经营，紫云轩已成为北京著名的高级餐厅，往来食客无不是城中名流。上海雍福会则营造成一个高级私人会所，隐身于偏僻的永福路上，两旁古木参天，旧宅古院中复兴了上海久违的“奢侈的、浪漫的、神秘的、传说中的东方情调”，这里的客人更是非同一般。
推出“长寿汤”是实现餐厅盈利的另一个手段，相对于营造独特环境的方式，更经济，见效快。
所谓“药补”不如“食补”，吃东西是人们获得营养最重要的途径。健康是无价的，既享受美食又能强身健体，何乐而不为，这就是“长寿汤”的意义。不仅吃饱喝足，更吃好喝好身体好，这自然就是最好的生活享受了。
回到刚才说的“佛跳墙”，这就是一道完美的菜品。正宗的“佛跳墙”主料就包括10种原材：鱼翅、鲍鱼、瑶柱、刺参、鳖裙、鱼高肚、鱼唇、蹄筋、鸽蛋、花菇等。把天上飞的、地上跑的、水里游的、山上长的山珍海味都包括在内，另外配料就有几十种。制作一坛“佛跳墙”大致需要两三天时间，单是在火上煨制的时间就要求达到8小时。食材珍贵，味道醇正，能明目养颜、活血舒筋、滋阴补肾，是大补的营养极品。因此，卖上千元天价也是合情合理。
通过“卖健康”，是实现餐厅盈利的上上之选。
擅用口碑管理，免费赠送开胃故事
曾经的一句诗“才饮长江水，又食武昌鱼”，火了武汉的“武昌鱼”，可以说，餐饮业也是一个需要营销和传播的行业。当然，擅于营销传播的餐饮企业也是异彩纷呈，大的有如麦当劳、肯德基这样的洋快餐。本土最成功的餐饮营销之一的就是全聚德烤鸭了，一句“不到万里长城非好汉，不吃全聚德烤鸭真遗憾”实实在在地切中了游客的要害，也成就了一个著名的餐饮品牌。
对于一家餐厅而言，营销管理也非常重要。详细说来，包括两个方面：
一个是要懂得口碑管理。现在网络发达，有很多供食客品评餐厅的网站，这些网站又是食客获得餐厅信息的重要渠道，如“大众点评网”、“餐厅网”等。做好管理，适当适时地正面积极评价，引导食客就餐，是一项必要的口碑管理工作。
第二个方面是“免费赠送”开胃故事，也就是餐厅的品牌故事。再以“佛跳墙”为例，对于不了解“佛跳墙”的渊源的食客来说，故事会成为高价格的巨大支持，因此这个故事非常之重要。说起“佛跳墙”的渊源，不同的餐厅就有不同的说法。
一种说法是：“佛跳墙”是要饭的乞丐发明的。乞丐拎着破瓦罐沿街乞讨，把饭铺里各种残羹剩饭全集在一起。有一天，一位酒肆老板出门，偶然闻到一缕奇香，循香找去发现竟然是瓦罐中剩酒和各种剩菜倒在一起发出的香味。这位老板受到启发，回店用各种原料杂烩于一瓮，配之以酒，创造了“佛跳墙”。
另一种说法是：“佛跳墙”创于光绪丙子年，一位福州的官员宴请来自京城的布政使周莲。这位官员的内眷是位烹调高手，她以鸡鸭、猪肉同入绍兴酒坛内煨制，上桌后香气扑鼻。周莲闻香陶醉，尝后赞不绝口。询问此菜何名，答：尚未起名。有秀才即席吟诗作赋，其中有诗句云：“坛启荤香飘四邻，佛闻弃禅跳墙来。”遂为此菜取名“佛跳墙”，众人应声叫绝。
香气使隔墙和尚垂涎欲滴，于是不顾一切清规戒律，越墙而入，请求入席。足见此菜的魅力。
关键词：环西湖四星级酒店；自助餐；创新；经营模式
中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1006-4117（2012）01-0070-02
一、自助餐的基本特征
（一）自助餐的内涵
自助餐（Buffet）是西餐厅的一种服务方式，与传统式服务相对应。自助餐，起源于公元8―11世纪北欧的“斯堪的纳维亚式餐前冷食” 和“亨联早餐（ Hunt Breakfast）”。[1]据说是北欧海盗最先采用自助餐这一进餐方式，因而自助餐厅又被称为“海盗餐厅”。自助餐是一种由宾客自行挑选、拿取或自烹自食，餐厅提供简单服务的就餐形式。
（二）自助餐的特征
自助餐进入中国餐饮市场后，发展迅速，已成为一种时尚饮食文化，与传统的餐饮服务方式相比，自助餐具有鲜明的四大特征。
1、菜肴品种丰富，物超所值
国内自助餐融合了中西餐饮文化，提供的菜肴兼顾亚欧美等洲，品种十分丰富。首先从档口上分，有海鲜档、刺身档、热菜档、冷菜档、中式点心档、西式面包档、甜品档以及煎扒烤煮等各类明档，每一档口的品种少则5、6种，多则10余种；选用的原料包含海鲜、河鲜、禽畜肉类及其制品、奶类、蔬菜、菌菇、豆制品、面食等；运用的烹调方法涉及煎、炸、扒、烤、煮、炒、蒸、炖、焖、烩、卤、冻等数十种；呈现的形态有整形、片、丝、条、粒、块、丁、茸等。上百种口味各异、营养丰富的菜肴，会给食客带来物超所值的感觉。
2、餐台布置讲究，取用方便
在客人用餐之前，所有的菜肴都需要在餐厅展示，所以各自助餐厅都非常讲究餐台的布置。一方面，要根据进食习惯搭建各个档口，设计合理的取菜线路，方便客人取用菜肴；另一方面，为了增加菜肴的美观，餐台上要选择形式各异又和谐统一的餐具和用具；同时，要利用精美的层架形成餐台的错落有致，要选择适宜的装饰物丰富餐台的内涵。另外，还要十分注重灯光和色彩的运用。布置精美的自助餐台，会提升菜肴的附加值，增加客人的满意度，也能成为餐厅的一景。
3、形式自由灵活，应用面广
自助餐区别于零点、套餐或宴会的最大特点是自由灵活，可以根据餐厅经营的要求和客人的需求，提供不同的形式，应用面很广。不仅适用于早、中、晚的便餐，也可以主题自助餐的形式呈现，如情人节自助餐、圣诞节自助餐、新年自助餐、周末家庭自助餐、庆典自助餐、婚礼自助餐、美食节自助餐等。
4、服务简单便捷，节省人力
自助餐摒弃了传统供餐方式繁琐的程序，提倡客人自助用餐，使餐厅的服务变得简单便捷。服务员只需做好餐前摆放菜肴、餐具，餐中更换餐桌器皿，餐后整理清洁的工作；厨师只需做好餐前的集中烹制，餐中的菜肴添加，餐后的物料回收等工作。餐厅工作人员的数量可以得到很大的精简，节约了劳动力成本。在人力资源成本日渐提高的今天，自助餐成为酒店餐饮盈利方式的首选。
二、杭州环西湖四星级酒店自助餐经营模式现状
作为中国“最佳旅游城市”和“最佳休闲城市”的杭州，旅游经济一直位居国内前列，截止2010年12月，杭州的四星级酒店数量已达43家[2]。西湖是杭州旅游的金字招牌，“杭州西湖文化景观”在2011年6月被正式列入《世界遗产名录》[3]，西湖对杭州餐饮市场的推动作用将更加强劲。杭州环西湖（指距离西湖2公里之内）四星级酒店约占杭州四星级酒店总量的30%，本文采取其中十家酒店作为样本，通过实地调研和访谈，就其自助餐经营模式现状进行阐述。
（一）酒店基本特征
1、品牌状况。国际品牌酒店3家，国内品牌单体酒店5家，国内品牌连锁酒店2家。
2、地理位置。紧邻西湖的酒店1家，所有餐位能观西湖的酒店2家，部分餐位能观西湖的酒店4家，其他3家。
（二）自助餐基本营业数据
1、价格。十家酒店自助餐的销售价格（含服务费）差别较大，午餐与晚餐的价格有区别，周末与非周末价格没有差别。午餐售价最低的1家酒店为98元，最高的1家酒店为262元，其余8家酒店的售价在108―186元；晚餐售价最低的2家酒店均为138元，最高的1家酒店为388元，2家酒店售价分别为178元和331元，其余5家酒店的售价在200―300元。
2、餐位数。十家酒店餐位数相差不大。餐位数最少的1家酒店为80个，餐位数在100―150个的酒店为6家，餐位数在151―200个的酒店为3家。
3、盈利状况。十家酒店自助餐的盈利状况存在一定的差异性，1家酒店的毛利率达到58%左右，1家酒店的毛利率不到20%，其他的为35%―50%，部分酒店存在经营亏损现象。
（三）自助餐产品特征
1、共性特征。十家酒店都有摆放菜点的自助餐台和现场烹制的明档，基本都是中西合璧的菜肴，对外宣传的主打产品都是三文鱼、牛排和冰激凌。
2、个性特征。1家酒店提供点单式自助，以日式料理和西式菜点为主，中式菜点所占比例极少；1家酒店提供无限量的高端的哈根达斯冰激凌，其他酒店的冰激凌均为中低档品牌。
（四）促销方式
1、媒体宣传。为了扩大自助餐的知名度，酒店会选择在广播、报纸和杂志等媒体上做宣传，不选择费用较高的电视媒体。与媒体合作的紧密度各酒店相差较大，2家酒店会作定期宣传和推广期、重大节日的特别宣传，6家酒店只在推广期、重大节日作宣传，2家酒店从未与媒体合作。
2、折扣促销。每家酒店都有不同方式和不同程度的折扣。都采取过“二免一”或“三免一”等“买就送”的折扣价；部分酒店可凭口碑卡等打折，幅度在8―8.8折；部分酒店采取与招商银行、宁波银行等商业银行的短期合作，折扣最大的达到5折；部分酒店以贵宾卡充值的方式打折，幅度在7折以上；部分酒店采用网上团购，折扣幅度在6折以上。
三、杭州环西湖四星级酒店自助餐经营存在的问题
在十家环西湖四星级酒店中，最早经营自助餐的已有接近20年的历史，近5年来对自助餐的重视程度越来越高，然而，调查发现，这些酒店在自助餐经营过程中普遍存在以下问题。
（一）市场竞争激烈，营销手段简单
环西湖区域是杭州餐饮市场最火爆的区域之一，各种餐饮业态共存，仅经营自助餐的不仅有黄龙饭店、雷迪森广场酒店等五星级酒店，更有特色鲜明的蝴蝶、木之兰等特色社会餐饮店，四星级酒店如在夹缝中生存，市场竞争激烈。酒店在营销手段上却十分简单、没有亮点，基本是围绕价格做文章。部分酒店会举办美食节活动，但成效不佳，如某酒店曾举办“墨西哥美食节”，除了在餐厅上挂一些墨西哥国旗，上了几道所谓的墨西哥菜之外，无法让食客真正体验到美食节的特色。
（二）经营缺乏新意，品牌效应不够
杭州华辰国际饭店将部分餐桌外移至露台，拉近了顾客与西湖的距离，赢得了不少忠诚度极高的顾客。杭州友好饭店的自助餐是十家酒店中定价最高的，虽然开张时间不足两年，因推出精细化菜点和旋转餐厅全景西湖的卖点，树立了较好的品牌。其他酒店在经营上十分雷同，缺乏新意，没有打响应有的品牌。
（三）服务水准下降，现场管理不细
自助餐服务的简捷，并不表示服务水准的下降，而大多数酒店的服务得不到顾客的认同。客人来了不领位、餐桌上餐盘叠起却视而不见、餐台不清理、扎堆聊天等现场十分普遍，与四星级酒店该有的服务水准相距甚远。管理者的现场督导工作不够细致，如某酒店因没有控制团购的用餐人数，导致餐厅人满为患，十分嘈杂；因忽视了团购客人“扶着墙进去，扶着墙出来”心理特点，导致餐台与餐桌一片狼藉，浪费现象严重。
（四）盈利能力较弱，成本控制不严
十家酒店自助餐的人均定价基本在百元以上，甚至高达300多元，但折扣后实际人均消费基本在8折以下，餐位数均在200个以下，所以，总的营业额并不高。自助餐部分原料比较高档、菜肴品种十分丰富，原材料的成本投入较大，一半的酒店由于管理能力的不足和厨师的责任心不强，成本控制不严，成本率在60%以上，无法使餐厅取得盈利。
四、自助餐经营模式的改进措施
随着杭州以及西湖影响力的不断扩大，外来游客及商务客持续增长；杭州的人均GDP超过10000美元，已达到高收入的发展中国家水平；居民饮食消费观念发生了较大改变，社会交往的需求日益强烈。这些有利的外部因素，将给杭州自助餐的发展带来很大的提升空间，酒店为了在自助餐经营上取得满意的业绩，需要从内因入手，改进经营模式。
（一）多维创新，打造品牌
1、理念上创新。随着餐饮市场的日益成熟，价格因素的影响将逐步减少，而品牌的力量则日益突显。自助餐企业品牌的战略实施是市场发展、市场竞争的需要，品牌战略对于自助餐企业参与市场竞争、进行市场跨越、稳固和强化市场地位显得非常重要。品牌战略的实施不仅可以给消费者提供其所需的充足信息，还可以给消费者提供选择该品牌的依据和理由，品牌战略的最终目的是在自助餐企业获得市场的同时给消费者提供消费质量上的满足。因此，酒店管理者要努力打造品牌，品牌战略实施可以按照树立知名品牌战略意识、品牌传播的途径及保护、提高品牌的资产价值、创造持久竞争优势四个步骤进行。[4]
2、菜肴上创新。菜肴是自助餐的核心竞争力。菜肴创新一要结合本酒店的自身条件，考虑供给市场、技术力量、酒店财力等因素；二要适应消费者的需求变化，不仅要在口味上追求变化，更要关注个性化的需求，在绿色食品和营养保健食品上开发出新品种；三要善取“他山之石”，通过考察学习、网络资源、书籍资料等途径借鉴利用信使菜肴。如，网上曾曝出一家酒店自助餐的寿司做成Hellokitty形状，引得食客的好评，因为这让顾客觉得那里每样食品都会做得很精致。
3、服务上创新。优质的服务能为自助餐的品质锦上添花，能带给客人较高的满意度。四星级酒店的客房、宴会、娱乐等服务项目并非是大众消费项目，而自助餐是吸引大众的窗口，顾客会以对该窗口的印象代表对酒店的印象。自助餐服务不能墨守成规，对顾客进行“放羊”，要从细节上关注顾客：根据顾客特点领入适合的位置、给予美食的建议、为带小孩等特殊群体提供额外服务等等。
（二）丰富营销手段，提高市场占有率
1、明确定位，细分市场。
十家酒店虽在地理位置上有环绕西湖的共性，但酒店自身各具特色，在营销时要明确定位，细分市场。如杭州武林万怡酒店等3家国际品牌酒店应该定位在高端商务市场，柳莺宾馆紧邻西湖应该着重拓展高端游客市场，华辰国际饭店等其他酒店应以本地顾客作为主要目标市场。
2、掌握技巧，充分营销。
餐饮营销的途径和手段十分丰富，只要掌握好技巧，便能通过充分营销，获得良好业绩。营销可分为店内营销和外部营销、节假日营销和日常营销、常客营销和新客营销、全员营销和局部营销，平面营销和立体营销等，对于不同的营销模式要有不同的技巧。如，在举行店内促销时要注意：促销活动应该能引起话题、博得眼球，活动策划应出奇制胜、具有时尚性，促销主题要尽可能单一，活动内容要具有参与性，活动价值要真正给予顾客实际利益。
（三）注重管理，强化盈利能力
1、理顺管理体系。从理论上讲，酒店的管理属于直线管理，各级部门分工明确，但在实际运营中经常会出现交叉。自助餐经营会涉及到厨房、餐厅、销售、财务等多个部门。杭州有一家国际品牌酒店，在进行团购促销时出现了多种价格版本，不同的团购网给予客人的价格相差幅度达到10%，在对小孩身高要求上也大不相同，究其原因是上述各部门分别与团购网进行洽谈，出现优惠标准多重性，导致了酒店与客人出现了多次矛盾，严重影响了酒店的声誉。
2、加强成本管理。酒店经营的最终目标是盈利，自助餐的毛利比桌餐低，如果经营不当极易造成亏损。降低自助餐成本的主要途径有四个：一是提高营销能力，通过增加客源提高营业额，从而使薄利多销的自助餐成本相应降低；二是厨房控制成本，在采购、储存、加工各环节上利用标准化的制度进行成本控制，同时要特别对低档原料的烹制，使其出品特别具有吸引力，转移顾客对高档菜肴的关注度；三是出菜要“加法”，菜肴品种丰富，可以降低顾客对高档菜肴的摄入量，原料的单位成本就下降了；四是餐具要巧摆，在普通菜肴面前摆放大盘，而在高档菜肴面前放置小盘，以调节顾客取菜的数量，达到降低成本的目的。
作者单位：浙江旅游职业学院
作者简介:徐迅（1969-），男，浙江宁海人，副教授，研究方向：餐饮管理与中西烹饪。
参考文献:
[1][4]王鑫.我国自助餐饮市场分析及其营销策略[J].中国西部科技,2010,12:73-75.
[2]浙江省旅游局.2010年浙江省旅游概览[EB/OL].
tourzj.省略/zww/admin/Upload/static/zhuanti/2010lygl.pdf
餐厅服务员培训工作计划一
根据《兴隆县农村富余劳动力转移培训实施方案》及全国农广校关于农村富余劳动力餐饮旅游服务类转移培训实施方案，现制定《餐厅服务员》岗位培训计划：
一、兴隆县农村富余劳动力的基本情况
目前，兴隆县16-25周岁的农村富余劳动力4.84万人，其中没有转移就业者占2.5万人。
二、转移就业培训工作的组织领导情况
县政府高度重视对农村富余劳动力的转移培训工作，特批准建立农村富余劳动力转移培训基地，局领导及校领导亲自督导，培训办公室由专人负责。
三、培训目标和任务
根据餐厅服务员国家职业标准，经过系统学习，培训适应劳务市场需求和用人单位要求、具有良好的职业道德和行为规范、熟练掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能的餐厅服务人员。20xx-20xx年，计划每年培训200人。
四、培训对象
以年满16周岁、具有初中以上文化程度、身体健康、有转移就业愿望、热衷于餐厅服务岗位的农村青年为主。
五、培训形式
以脱产或半脱产的学习形式，对农民工进行职业技能培训。
六、培训要求
1、培训中理论培训、技能培训、声像培训、实际操作各环节有机统一，采取能力模块的培训方式，突出岗位技能培训。以学员动手操作为主，教师面授讲解为辅，全面提高学员综合素质。
2、通过课堂讲授、现场培训、实际操作和自学等形式开展培训，以实际、实用、实效为目的，提高学员参训的兴趣。
3、利用兴隆宾馆为实训基地，聘请具有丰富操作技能的专兼职教师亲自演习操作,使学员在边学边做中实现岗位技能的提高，培养学员的动手操作能力。
七、培训内容
《餐厅服务员》课程设置采用能力模块组合，共设置执业基础、餐厅服务礼仪、端托摆台服务、酒水服务、上菜及分菜服务、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。共计152学时
(一)、执业基础
要求学员熟知外出务工常识，掌握餐厅服务应具备的职业素质。理论学习10学时。
(二)、餐厅服务礼仪
要求学员掌握餐厅服务员的仪容仪表规范、举止规范、礼貌规范、礼仪规范。其中理论学习5学时，技能学习13学时，声像学习2学时，共计20学时。
(三)、端托、摆台服务技能
要求学员熟练掌握托盘的端托技巧、餐巾折花技巧、摆台服务技能。其中理论学习6学时，技能学习22学时，声像学习2学时，共计30学时。
(四)、酒水服务
要求学员了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点、掌握酒水服务的技巧与程序。其中理论学习6学时，技能学习22学时，声像学习2学时，共计30学时。
(五)、上菜及分菜
要求学员了解菜品知识、上菜及分菜知识。其中理论学习4学时，技能学习14学时，声像学习2学时，共计20学时。
(六)、撤换餐用具
要求学员学会撤换餐用具的基本操作方法。其中理论学习4学时，技能学习5学时，声像学习1学时，共计10学时。
(七)、餐厅服务基本程序
要求学员了解零点接待服务的相关知识，餐厅服务的基本程序。其中理论学习12学时，技能学习16学时，声像学习2学时，共计30学时。
八、师资情况
我校依托中央校和省校的培训资源，按照“一个岗位、一本教材、一张光盘、一本证书”的模式，以具有较强实力、餐厅面积达360米2、能同时容纳200人就餐的兴隆宾馆为实训基地，并选聘高级餐厅服务员1名、中级餐厅服务员7名、红案2级5名及宾馆负责人周晓明、县农广校教师滕玉艳等组成一批素质高、技能强、具备技师职业资格的教师队伍，采用“师傅带徒弟”手把手传授技能的培训方法，使学员在“学习中学会做”，实现岗位技能的提高。
九、考核与评价
1、考试：学员学完课程设置中的每一个模块后，由培训教师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。各培训模块的考试平均成绩作为结业考核的重要依据。
2、考核：体现“以技能为最终成果”的培训理念，由兴隆县农村富余劳动力培训基地负责人及具有较强技能水平的教师组成考评组，在兴隆宾馆实训基地对学员进行现场考核，考核采取现场操作、口述问答、模拟操作等形式，重点检查学员岗位技能掌握情况。考核不合格者可参加补考，严格把好出口关。
3、发证：考试、考核合格者发给由中央农广校统一印制的培训证书，同时根据学员自愿的原则，由培训学校组织学员参加餐饮旅游服务类工种的职业技能鉴定，合格学员可同时获得劳动保障部统一印制的职业资格证书。
十、就业指导
由县农广校建立培训帐台，以市农广校的“广效”职业介绍所为依托，以劳动力市场需求为导向，为学员外出务工提供就业信息，推荐就业岗位，通过“订单、定点和定向”的形式，培训转移一大批农村富余劳动力。
餐厅服务员培训工作计划二
一、培训目标
根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。
二、培训对象
公司各店在职服务人员。
三、培训课程
岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。
四、培训形式
半脱产，分期分批学习。
五、培训内容
1、公司管理项目餐厅服务员培训1.1讲究职业道德
(1)遵纪守法：了解和遵守公民的职责和义务，文明执业;了解国家提倡的“五爱”内容
(2)敬业精神：养成守时、守信、守纪的良好品质;养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质;养成乐于助人、精益求精的良好品质
(3)从业原则：自尊、自爱、自信、自立、自强
1.2 公司员工手册
1.3 公司管理制度
2、餐厅服务员职业素质
2.1职业道德及岗位职责：餐厅服务员的职业道德;迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责
2.2顾客的饮食习惯与就餐心理：我国各地区的饮食习惯;少数民族的饮食习惯;欧美亚洲人们的饮食习惯;宾客的就餐心理
2.3饮食卫生基础知识：公共饮食行业特点;公共饮食行业的卫生管理;服务员个人卫生要求;餐厅环境卫生要求;预防食物中毒;餐具洗涤和消毒卫生
2.4餐饮服务安全：火灾防范与处理：盗窃和意外事故防范与处理
2.5餐饮服务礼仪：礼貌服务的基本要求;服务接待礼节;学会着装、卫生修饰要求; 学会正确的站立、行走、操作姿态
3、餐饮服务基本技能
3.1 端托技巧：了解托盘的种类及作用;掌握轻托和重托方法;学会端托行进步法
3.2 餐巾折花：了解餐巾作用与种类;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型种类与摆放; 餐巾折花图谱
3.3 摆台服务：了解中、西餐摆台的基本要求
4、酒水服务
4.1了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点：了解中国酒水的分类、特点;了解外国酒水的分类、特点;了解软饮料的分类、特点;了解茶叶的分类、特点
4.2 酒水服务的技巧与程序：学会冰镇、温烫方法;注意斟酒顺序;掌握酒水服务操作要领
5、上菜及分菜
5.1了解菜品知识：了解中国菜的特点;了解西餐菜的主要特点
5.2 上菜与分菜：了解中西餐上菜的操作要领;掌握中西餐分菜的基本方法
6、撤换餐用具
6.1中餐台面撤换餐用具：学会撤换餐用具操作方法;知道正确的收台工作步骤
6.2西餐台面撤换餐用具：了解西餐菜肴与餐具、酒水的搭配规律;了解西餐台面撤换餐用具的特殊要求
7、餐饮服务基本程序
7.1掌握中、西餐接待服务：了解零点服务特点;掌握团体包餐服务要求;了解咖啡厅服务程序
六、培训讲师
工龄较长的员工、餐厅大堂经理、总经理
七、培训时间
每周一至周五停业后10:30至12:00，连续一个月。
八、培训地点和设备
餐厅内，餐厅内的所有设施
九、考评方式
1、考试：服务员学完课程设置中的每一个培训模块后，由培训师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。
2、考核：体现“以技能为最终成果”的培训理念。由公司组成考评组在培训基地对服务员进行现场考核，考核可采取现场操作、口述问答、模拟操作、图示等形式，重点检查服务员岗位技能掌握情况。
十、调整方式
可调至周六或周日晚上，具体时间不变，但需上报总经理，并得到三分之二以上的培训员工的同意。
