时间：2023-05-29 17:49:39
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇护理提升服务质量的建议，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
目的：分析727例住院病人对医院各方面工作的满意度，采取对策以提高医院服务质量。方法：2012年12月16日至2013年12月15日采取方便抽样方法选择本院9个病区727 例住院病人进行问卷调查，调查内容为对医院各方面工作的满意度，其中包括医疗、护理工作的业务水平、服务质量及功能检查科室的服务质量、病区环境等13个条目。结果：住院病人对医院工作的13 项满意度中12项达标满意度≥90%，其中护士为您做治疗时的技术水平及您对医生的医疗技术满意度为99%；1项未达标满意度< 90%，为您对医院的卫生满意程度，满意度为86.1%。结论：根据问卷调查结果对医院工作薄弱环节进行整改，提高医院服务质量，有利于建立和谐的医患关系，促进病人满意度的提高。
关键词：住院患者；满意度；问卷调查
【中图分类号】
R249 【文献标识码】B 【文章编号】1002-3763（2014）07-0160-01
患者满意度调查是了解医院医疗服务质量[1]、医德医风等项目的重要尺度，也是医院等级评审和行风建设的一项重要的评价指标。医院通过科学的调查方法，客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议，从而进一步提高医疗质量，改善服务态度，为科室考核、医院的管理和发展提供可行的依据。
1 对象与方法
1.1 研究对象：
采取方便抽样方法，选择2012年12月16日至2013年12月15日在本院内科、外科、妇产科等9个病区的727 名住院病人为调查对象。纳入标准： 性别不限，年龄在18 岁以上，意识清楚，能理解问卷内容，与调查人员沟通无障碍者。
1.2 方法：
每季度对病人发放“住院病人问卷调查表”，采用自编的问卷，问卷调查采取不记名，当场收回的方式，选择住院时间超过3 天的患者，问卷由调查人员直接发放给每一位患者，在患者自愿合作的情况下， 由患者亲自填写， 不方便填写者可由家属或调查人员予以阅读， 听取患者的选择答案并记录， 过程中不掺杂阅读人员的意见或建议[2]。每季度根据住院病人的多少发放问卷调查表，共发放727例，回收有效问卷727例。
1.2.1 问卷内容：
包括医疗、护理工作的业务水平、服务质量及功能检查科室的服务质量、病区环境等内容，由13个条目组成，各条目分非常满意、满意、不满意三个层次，由研究对象在相应的栏内打“√”。最后设计两个开放性问题―对医院的意见及建议，二您所接触的医务人员有无收受“红包”行为。
1.2.2 满意度标准：
满意度≥90%，达标根据卫生部三级综合医院评审标准（2012年版）中要求病人对医疗满意度需（90%） ，
1.2.3 统计学方法：采用SPSS17. 0 统计软件包对数据进行分析。
2 结果
727名住院病人满意度调查结果（见表1）
表1 727名住院病人满意度调查结果 例（%）
3 讨论
3.1 满意度达标项目分析：表1 显示住院病人满意度调查有12项达标 ，占所有项目的92.3%。满意度的达标与近几年来本院开展优质护理、二级甲等中医院复审及医院质量管理年活动的开展有密切关系。“以人为本，以患者为中心”的优质护理服务的开展，使本院护理队伍的主动服务意识增强，健康教育水平稳步提高，使病人对护理工作满意度达标。 “三基”知识培训及专业理论知识与技能培训，重点专科、科研项目的建设促进我院医疗技术水平的提高，二级甲等中医院复审及医院质量管理年活动使医疗质量稳步提升，进一步提高了患者在医疗质量方面的满意度[3]。
3.2 满意度未达标项目分析：表1 显示住院病人满意度调查有1项未达标，占所有项目的7.7%。为您对医院的卫生满意程度，满意度为86.1%。未达标项与我院现在使用的住院一部、住院二部两栋建筑老旧，空间狭小，卫生间无通风设施等有关，与保洁公司、保洁员频繁更换相关，软、硬件条件落后现今社会的发展，及人民群众生活水平的提高，对就医环境需求提高等相关。
3.3 开放性问题的分析：―为对医院的意见及建议，患者及家属对医院病房设备设施不满意，对停车入场的等候时间不满意，对入院等候病床的时间不满意，提出装修病房，扩大停车场，增加床位，增加保洁员等意见和建议。二为您所接触的医务人员有无收受“红包”行为，患者及家属均表示医务人员无收受“红包”行为。此项为100%达标，这与我院紧抓党风廉政及医德医风教育，提高了全体医务人员的服务意识，树立全心全意为患者服务的宗旨密切相关。
4 结论
患者满意度度调查是一种信息反馈渠道，医院应重视和发掘患者满意度调查的应用价值。我院在每次患者满意度度调查结束后将统计分析情况于 院例会上向全院科主任、护士长公布，年终汇总后将患者满意度度调查纳入科室绩效考核，与科室年度评先、个人立功、授奖挂钩。
患者满意度度调查有利于对医院工作薄弱环节进行整改，促进医疗机构服务的改进。针对满意度调查病房环境卫生存在的问题， 医院采取改善就医环境，首先医院多方筹措资金，更新病房采暖设施，杜绝因线路老化而带来的各种隐患，以保障给患者一个安全的就医环境。加强保洁员的培训和监督，促进环境卫生进一步改善[4]。
总之患者满意度调查是一种有效的沟通方式，医院要加强与患者的沟通交流，保持沟通渠道的畅通， 根据满意度调查问卷调查结果对医院工作薄弱环节进行整改，提高医院服务质量，有利于建立和谐的医患关系。
参考文献
[1] 张育，杨莘，花蕾等.患者满意度调查在提升护理质量中的作用[J].护理管理杂志，2008，8（12）：34-35
[2] 彭卫平，梁立武，彭碧波.医院开展满意度测评的做法与体会[J].中国医院，2008，12（3）：67
【摘要】目的：研究对心脏内科患者实施优质护理服务的临床效果。方法选择我院2012年8月～2013年8月间诊治的60例心脏内科患者，对其实施优质护理服务，观察其临床效果，不断对护理服务进行改进。结果通过对患者实施优质护理服务，患者对护理人员的满意度明显提高。结论对心脏内科患者实施优质护理服务能够有效地提升护理质量，促进护患关系和谐稳定地发展
。
2010年全国护理工作会议提出优质护理服务示范工程活动，对临床护理工作进一步规范，落实基础护理措施，提升护理质量，争取为患者全面提供优质、安全、满意的互利服务，我院管理层级护理部对这项活动高度重视，将其作为护理工作的中心，努力提升护理工作质量，为患者提供各项优质护理服务，使护士能够从思想上重视护理工作。我院选择2012年8月-2013年8月间诊治的60例心脏内科患者，对其实施优质护理服务，观察其临床效果，现报告如下。
1.临床资料
选择我院2012年8月～2013年8月间诊治的60例心脏内科患者，我院心内科共有床位82张，护理人员40人，床护比为1:0.48，对所选的患者实施优质护理服务。
2.方法
2.1组织学习与制定“优质护理服务示范工程”
组织护士学习《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》，制定规范化服务准则、措施及优质护理服务用语，使每一位护士都能将优质护理服务应用在实际工作中。
2.2制定责任护士岗位职责，建立责任护士岗位说明书
在护士长的领导下实施工作，对患者的病情进行评估，制定有效的治疗措施。
2.3实施责任护士挂牌上岗
医院为护士统一制作名牌，将自己负责的患者病房悬挂名牌，简单向患者及其家属介绍工作内容，让患者及其家属了解疾病的情况，积极配合医生的诊治工作。
2.4改变原有的排版工作模式
责任护士应对负责的患者实施分级管理，每组由1名资历较高的护士带领1～2名护师，合理配比护理人员。
2.5开展健康课堂
根据我院收治的心内科患者，对其实施健康指导、宣传教育、图片展示以及座谈交流等，主要目的是让患者及其家属了解相关疾病的知识，提高对疾病的知晓率，增加其战胜疾病的信心。
2.6人文关怀，有效沟通
病房护理中要实施耐心、责任心以及细心的护理，将护理渗透到每个患者的日常生活中，在一定程度上给患者及家属与安慰，缓解其紧张、焦虑的情绪。良好的护理工作能够增强护患沟通，不仅体现出人文关怀，同时还可以让患者和护士良好交流，相互理解和信任。
2.7建立温馨提示卡
在患者的病房墙壁、床头、地面、窗台以及大门上粘贴不同形式的温馨提示卡，主要目的是提醒患者及家属注意，提高防范意识，保证患者的安全。
2.8建立征求意见本、意见箱
通过患者提出的意见和建议，不断完善护理工作中存在的不足，护士长要每个月组织护理人员发放问卷、开座谈会、交流会以及设立意见箱和意见本等，向患者及家属征求对护理工作的建议和意见，不断更改护理服务工作中的不足，完善护理服务，提升护理服务质量。
2.9建立绩效考核制度
为了深入执行医生部医政司关于《优质护理服务示范工程评价标准》的要求，让护士的薪酬分配向护理风险系统高、工作量大、技术性强的岗位倾斜，同时体现优劳优酬、多劳多得、奖罚分明的工作细则，制定后严格执行。
2.10护理部质控检查
护理部定期、不定期到病房进行质控检查，具体包括基础护理、病情掌握、危重症患者识别、药品管理、技术操作规范、护理文件书写、家属问卷调查以及患者安全措施等，从多个方面检查优质护理服务的实施情况，认真倾听患者及其家属提出的问题，对其进行分析和整改，保证护理服务质量稳步提升。
3.效果
3.1提高患者及家属对护理工作的满意度
通过调查发现，患者及其家属对护理人员的满意度明显提升，从开始的70%逐渐达到100%。得到表扬的护士数量越来越多，几乎管理病房所有护士均得到表扬，一些护理人员得到多次点名表扬，还有锦旗、表扬信、感谢留言以及花篮等。
3.2病房管理基础护理质量有效提升
基础护理质量明显提高，逐渐完善了医疗卫生管理，保证了各项护理措施安全有效地进行，最大限度地降低了患者出现意外事件的几率，为患者提供一个卫生、安全、舒适的住院环境。
3.3提高护士对护理工作的满意度
通过改变排班模式，护士实施分层使用，提高护士的绩效工资，将护士工作的积极性充分调动起来，激发其学习的热情，不断提升业务能力，为患者樹艘加倾的护理艮务。
4.小结
优质护理服务示范工程活动是一项民心工程，根据患者的需求制定护理服务计划。将管理方式转变为以岗位管理为核心，绩效挂钩，同工同酬，做到优劳优得，充分体现出护理的价值感。对心脏内科患者实施优质护理服务能够有效提升护理质量，促进护患关系和谐稳定的发展。
一、积极完成医院各项指令性任务
1、护理部作为职能部门，较好地做好上情下达，下情上递工作，围绕医院的中心工作，较好的完成医院布置的各项任务。
2、在“医院管理年”检查工作中我院护理人员精神风貌好，健康教育、基础护理落实到位，护理质控有特色，真正体现了护理质量的持续改进，得到了市卫生局检查组的充分肯定，获得了全市第一名的好成绩，在全市卫生工作会议上分管护理工作的院领导曾宏伟书记代表护理部作了典型发言。
3、在迎接省“创卫”检查工作中，各科室落实了病人健康知识宣教，进行了“搬家式”卫生清扫，并顺利通过卫生检查。
4、对全院护理人员进行了优化组合，按双向选择的原则，护理部根据人员年龄、资质进行宏观调控，保证各科护理人员合理配备。
5、顺利完成了中医科的搬迁工作，创建了神经内外科，成立神内外监护病房。
6、配合医院防冻救灾及抗震救灾工作，成立了医疗队，组织护理人员为灾区人民献爱心活动，自愿献血者数名。
7、医院进行了岗前培训及三基考试考试。
8、认真贯彻国家政策，顺利启动医保工作。
9、按医院领导的安排，5。12护士节为每一位在职护士发放一份纪念品并表达了对全院护理人员的关心和爱戴。
二、加强护理管理队伍内涵建设，提升管理水平
1、为了更好的促进我院护理事业的发展，医院领导找护士长交流思想动态，征求意见，并提出了“你认为目前我院护理工作还存在哪些不足？”“你对护理部有没有好的建议？”“你个人及你对医院工作有什么打算？”的问题，以促进工作，充分发挥护理管理者的职能。
2、护士长参加了卫生局主办的专家讲座，通过学习、怎么样进一步认识到了创建医院是提高医院核心竞争力的关键。
3、将护理前沿最新信息带回来传达给每一位护理人员，促进了全院管理水平和护理水平的提高。
4、护理部组织护士长对两个监护病房的两名危重病人进行了查房，护士长在会上踊跃发言，提出了很好的建议，达到了促进病人早日康复，提高专业技术水平的目的。
5。按市卫生局新的要求规范护士长手册，临床护理工作记录，抢救室记录，护理教学记录等的书写。
6。层层签定责任状，护士长与本科护士签定责任状，护士长对医院负责，每位护士对科室负责，以增加责任感。
三、落实护理人才培养计划，提高护理人员整体素质
1、按规划对各级护理人员进行了三基培训，每季度组织理论考试和技术操作考核各一次，每科按20%比例抽考，五年以下的护理人员参考率100%，合格率达89%。
2、对《护士条例》进行了解读，使护理人员进一步了解自己的权利和义务，做到知法懂法。并由护理部发出了致全院护士“做人民满意的白衣天使的倡议书”，充分调动了护理人员的积极性。
4、为庆祝“5。12”国际护士节，护理部举办了“蓝球”挑战赛，有15名医护人员踊跃参加，激烈的比赛，展示了天使们的风采。
5、鼓励护理人员参加了护理自学考试及函授学习，提高学历层次，创建学习型护理团队。业务讲课每月一次，内容为基础理论知识、院内感染知识、护患沟通技巧和专科知识，理论联系实际，学以致用，将每周三定为读书日。
6、上半年我院病人多，大部分科室长期加床，呈超负荷运转状态，护理人员紧缺，护理工作任务繁重，同志们经常加班加点，却毫无怨言，随时听从科室及护理部的调遣，这一只高素质的护理队伍克服种种困难，圆满的完成了各项治疗护理任务，保证了护理安全。
四、改善服务流程，提高服务质量
1、实行了“首问负责制”，规范接待新入院病人服务流程，推行服务过程中的规范用语，为病人提供各种生活上的便利
2、认真做好术前访视为手术医生及家属提供力所能及的服务，对出院病人10天内主动询问病人的康复情况并记录访问内容。
3、广泛听取病人及陪护对护理服务的意见，对存在的问题查找原因，提出整改措施，不断提高服务质量。半年中病人及家属无大的投诉，医院组织的服务质量调查病人满意率98%。提名表扬服务态度最好的护士达100人次。
五、完善各项护理规章制度及操作流程，全面加强护理质量监控与管理，杜绝护理差错事故发生
1、护理部每周不定期下科室检查护理质量，每月组织召开了护理质量及护理缺陷分析会一次，进行安全意识教育，查找工作中的不安全因素，提出整改措施，消除差错事故隐患，认真落实各项护理规章制度及操作流程。
2、发挥院内质控小组作用，定期和不定期检查各项护理制度的执行情况，上半年护理事故发生率为零。
3、护理文书书写，力求做到准确、客观及连续。护理文书即法律文书，是判定医疗纠纷的客观依据，书写过程中要认真斟酌，能客观、真实、准确、及时、完整的反映病人的病情变化，不断强化护理文书正规书写的重要意义，使每个护士能端正书写态度，同时加强监督检查力度，要求科内质控小组定期检查，护士长定期和不定期检查，且对每份CD型病历进行了终末质量检查，发现问题及时纠正，每月进行护理文书质量分析，对存在问题提出整改措施，并继续监控，上半年出院病历10337份，护理文书合格率达到了95%。
4、规范病房管理，建立以人为本的住院环境，使病人达到接受治疗的最佳身心状态。病房每日定时通风，保持病室安静、整洁、空气新鲜，对意识障碍病人提供安全有效的防护措施，落实岗位责任制，按分级护理标准护理病人，落实健康教育，加强基础护理及重危病人的个案护理，满足病人及家属的合理需要，上半年无护理并发症发生。
5、按医院内感染管理标准，院感小组兼职监控护士能认真履行自身职责，使院感监控指标达到质量标准。
六、工作中还存在很多不足
1、基础护理不到位，新入院病人卫生处置不及时，卧位不舒服。
2、病房管理有待提高，病人自带物品较多。
3、解释欠耐心，为病人主动服务意识不强。
4、学习风气不够浓厚，开展新项目、引进新技术不够。
5、护理文书书写有漏项、漏记、内容缺乏连续性、内涵质量不高等缺陷。
关键词：优质护理；手术室工作
Abstract： Objective To explore the clinical application and effect of high quality of nursing in operation room work. Methods Select our hospital 144 cases of patients with surgery， according to different nursing methods for its adoption， divided into the control group （routine nursing） and observation group （high quality nursing）， compared two groups of patients with the effect of nursing care and nursing satisfaction of doctors and patients. Results The incidence of complications was lower than that of the control group， the observation group patients after operation， nursing satisfaction is significantly higher than the control group， the P
Key words：High quality of nursing；Operation room
随着经济水平和生活水平的不断提升，人们对于就医条件和医疗服务的要求也不断提高，医疗行业的竞争也越来越重视服务质量的竞争[1]。手术室是医院重要的核心组成部分，而手术室的护理服务质量关系到手术室工作的质量，甚至代表了整个医院的服务质量。优质护理是以患者为中心的高水平护理服务，能更好地维护医患关系和护患关系。本院在手术室工作中的实施了优质护理服务以来，取得了显著效果，现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 选取本院2012年1月～2013年1月的手术室患者72例作为观察组，其中男44例，女28例，年龄23～78岁，平均（44.08±3.45）岁。选取2010年1月～2011年1月的手术室患者72例作为对照组，其中男45例，女27例，年龄25～76岁，平均（45.31±3.02）岁。两组患者一般资料比较无显著差异（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法 对照组患者采用手术常规护理，观察组患者在对照组基础上采用优质护理，具体包括以下几个方面：①首先要成立手术室优质护理管理小组，由小组成员讨论并制定出优质护理管理制度。由于手术室工作强度大，所以要对护理人员进行人性化管理，在关心护士的同时激励她们高质量完成护理工作[2]。②在术前护理人员要与患者交流，仔细询问患者的病史，全面了解患者的病情和心理状态，帮助其做好术前准备。以热情、亲切的态度面对患者，让患者感觉到医护人员对其手术的认真重视和完善准备，增加其对医护人员的信任和对手术成功的信心。③手术中护理人员在严格按规定完成各种操作的同时，还要注意尊重患者，保护患者的隐私。注意患者的保暖，操作要熟练到位，避免对患者造成任何损伤，避免器械的碰撞发出响声对患者造成刺激。此外护理人员还要注意保持手术室的安静，手术中不讲与手术无关的话，也不议论患者病情，不做与手术无关的事，时刻注意患者的情况。患者有疑问时，应耐心为其解答，患者感到痛苦无助时，应给予安慰和鼓励，尽量分散其注意力。与医生建立习惯搭档，掌握每个医生的不同手术习惯，提高与医生的配合默契度，保证手术顺利有序地进行。④术后同样要注意患者的保暖，将患者送回病房后对患者家属及清醒的患者传达手术情况，告知其手术成功，并为其讲解术后注意事项。术后第1日护理人员应到病房查看患者情况，观察患者伤口恢复情况，指导患者正确饮食、锻炼和后续治疗，如有必要应进行连续的追踪随访。向患者及家属了解其对护理的满意情况，听取其对提出的建议，进行记录并不断对护理工作加以改进。⑤通过分析患者的手术方法，分别在患者完成手术后的2d～3d内做好回访工作，观察患者是否出现压疮、术后切口疼痛等症状。
1.3 观察指标 观察两组患者的术后并发症情况，请患者及家属填写护理满意度调查问卷，包括护理人员的专业技能、服务态度等。
1.4 统计学方法 采用SPSS19.0统计学软件进行数据处理，计数资料以率（%）表示，采用X2检验，P
2 结果
对照组患者手术后3例切口疼痛，6例术后感染，4例压疮，术后并发症发生率为18.06%，对护理的满意度为94.45%，观察组患者手术后1例切口疼痛，1例术后感染，1例压疮，术后并发症发生率为4.17%，对护理的满意度为80.56%。观察组患者术后并发症发生率明显低于对照组，护理满意度明显高于对照组，P
3 讨论
随着人们对医疗条件的要求越来越高，医患关系和护患关系变得日益紧张，而手术室是工作实践性和连续性很强，且风险程度极高的科室，因此能否为患者提供优质的护理服务是体现手术室工作质量的关键。优质护理是指以现代先进护理理论为指导，以患者为中心，全面提高护理水平，加强对患者、医生和护士的人文关怀，提升医患的护理满意度[3]。本院在手术室实施了优质护理，建立健全优质护理管理制度，提高护理人员的专业素质；在围手术期为患者提供了安全、优质的护理服务，尊重和关心患者，满足患者的生活和心理需求；为医生提供专业、高效的默契配合，为手术的顺利进行和成功创造了有利条件。本次研究中观察组患者术后并发症发生率明显低于对照组，护理满意度明显高于对照组（P
参考文献：
[1] 宋焕玲.优质护理服务在提升手术室工作质量中的作用[J].中国美容医学，2012，21（10）：265-266.
关键词 SERVQUAL标尺 健康小屋 服务质量
中图分类号：R194.3 文献标志码：A 文章编号：1006-1533（2016）22-0017-05
The current status of the service quality evaluation of the health cabins by SERVQUAL scale
SONG Daoping， LU Qing， CHEN Liyun（Jinyang Community Health Service Center of Pudong New District， Shanghai 200136， China）
ABSTRACT Objective： To evaluate the service quality of 4 health cabins in Jinyang， Sanlin， Beicai and Weifang Community Health Service Centers in Pudong New District， Shanghai with SERVQUAL scale to provide the reference for the peer work. Methods： Based on convenience sampling principle， the residents who had physical examination and were willing and able to express clearly were selected in the 4 health cabins in Jinyang， Sanlin， Beicai and Weifang Community Health Service Centers from Sep. 2015 to Feb. 2016. The questionnaire investigation was done which included the demographic data， expectation of the quality of service in the health cabins， actual feeling of the quality of service in the health cabins and opinions or advice for the health cabins， and there was statistical significance（P
KEY WORDS SERVQUAL scale； health cabin； quality of service
社区健康小屋是由政府支持，在社区卫生服务机构内设立的以向辖区居民免费提供体检测量、干预指导、健康宣教等服务为主的非营利性场所[1]。社区健康小屋自2008年在上海落户以来，不断壮大发展，在社区糖尿病、失眠症等慢性病管理中发挥着自我管理激励、健康教育载体等重要功能[2-4]。因此，对其服务质量的评价关系到健康小屋存在的必要性及改进方向等重要问题，是健康小屋持续提供高质服务的重要依据。
然而，现有研究多只对以健康小屋为载体提供的单项服务进行评价[4]，这种评价方法呈现的问题是一方面完成单次评价的耗时长；另一方面评价内容专而不全面，缺少对健康小屋整体功用的评价。帕拉苏拉曼等人以差异理论为基础提出的SERVQUAL标尺，作为一种服务质量的衡量工具，从服务质量的可靠性、移情性、有效性、保证性、响应性等5个属性出发，以服务期望和服务感知的差值来衡量服务质量，被认为是评价各类服务质量的典型方法[5]。SERVQUAL标尺为服务质量的度量提供了一个基本框架，被认为是适用于评估各类服务质量的典型方法。
本研究采用SERVQUAL标尺法，以上海市浦东新区金杨等4家社区卫生服务中心健康小屋为例，通过对服务对象―辖区居民的调查，评价以健康小屋为载体的一系列打包服务的质量现况，以期对同行在健康小屋开展工作有所借鉴。
1 对象与方法
1.1 调查对象
基于便利抽样原则，选取在2015年9月至2016年2月期间在浦东新区金杨、三林、北蔡、潍坊等4家社区卫生服务中心健康小屋进行体检的居民。排除不愿意参加调查或无法清晰表达的居民。
1.2 方法
1.2.1 调查问卷
由课题组参考服务质量评价相关文献后自行编制，经专家指导后进一步修订形成定稿。调查内容包括人口学资料、对健康小屋服务质量期望、对健康小屋服务质量实际感受、对健康小屋的建议。
基于SERVQUAL标尺的5个属性，对健康小屋服务质量的评价包含期望和实际感受两个部分，各部分所设计的调查表均包含23个条目：可靠性是指为顾客提供安全、可靠的服务，本研究设置了3个该属性条目；移情性是指对顾客的关心、照顾，并从顾客需求出发提供人性化服务，本研究设置了5个条目；有形性反映了服务机构的服务设施、设备及服务人员仪表，本研究设置了5个条目；保证性反映服务人员的知识与技能使顾客产生的安全感和信任感，本研究设置了6个条目；响应性表现为服务机构愿意为顾客提供及时有效的服务，在此有4个条目[5]。
在询问调查对象期望时，条目表述为“您希望……”，例如，“您希望健康小屋定期举办讲座等宣传健康知识”；在询问调查对象实际感受时，条目表述时去掉“您希望”，例如，“健康小屋定期举办讲座等宣传健康知识”。具体各属性所包含条目内容见表1。
该调查表采用9级评分尺度，分数设计从1～9，1代表赞同程度非常低，9代表赞同程度非常高。
1.2.2 调查方法
问卷调查分两次进行：在居民体检前，对其人口学资料、健康小屋服务质量的期望进行调查；居民体检后，对健康小屋服务质量的实际感受和对健康小屋的意见或建议进行调查。
调查问卷以自填为主，部分老年人视力不好时，由调查人员逐题询问后代为填写。
1.2.3 调查数据质量控制
研究调查员由社区护士担任，并在调查前接受调查注意事项培训。数据统计使用SPSS 19.0统计软件，在录入后由专人对结果进行审校。
1.2.4 健康小屋服务质量评价方法
1.3 统计学分析
采用SPSS 19.0软件进行统计分析，主要采用描述性统计方法。计量资料采用均值±标准差表示，不满足正态分布时，用中位数/四分位数间距表示；差异性检验采用独立样本t检验或方差分析；不满足参数检验条件时，采用独立样本秩和检验；计数资料采用频数和频率表示。以P
2 结果
2.1 调查对象人口学特征
本次调查共发放276份问卷，回收276份，有效回收率100.0%。具体调查对象人口学特征见表1。
2.2 居民对健康小屋服务质量期望和感知均值分析
参与调查的居民对健康小屋的总体服务质量评价结果为-0.15。其中，从服务质量5个属性来看，居民对健康小屋在响应性方面的评价最低，为-0.39，在移情性方面的评价最高，为0.03；在具体各项条目上，对“工作人员为有困难的居民上门服务”评价最低，为-1.00，对“工作人员仪表”评价最高，为0.46。具体见表2。
2.3 不同人口学特征居民对健康小屋服务质量评价差异
在健康小屋的可靠性评价方面，家庭人均月收入不同的居民，评价结果差异具有统计学意义（χ2=7.659，P
2.4 居民对健康小屋的改进建议
本次调查共获得7位居民对健康小屋服务的改进建议，主要有：①多宣传，让更多的居民了解健康小屋；②工作人员太少；③增加服务设备；④增设公益项目；⑤调整健康小屋下午开放时间，方便上班族。
3 讨论
本次调查共发放276份问卷，回收276份，有效回收率100.0%，参与调查的多为60岁以上老人。居民对健康小屋的总体服务质量评价结果为-0.15，表明居民对健康小屋服务质量的整体感知低于期望值。
3.1 服务质量评价结果提示社区健康小屋的服务改进方向
从健康小屋服务质量的5个属性来看，在移情性方面评价最高，为0.03，居民对健康小屋在响应性方面的评价最低，为-0.39。本研究调查问卷中，响应性包括“工作人员为有困难的居民上门服务”及“工作人员对慢性病患者进行随访”两个条目，因此，响应性得分低可能与工作任务安排不合理、工作人员时间少、服务积极性不高等因素有关。对此，社区卫生服务中心需鼓励相关人员提高工作积极性，主动为有需要的居民提供健康相关服务，加强慢性病随访等。
在具体各项条目上，对“工作人员仪表”评价最高，为0.46，对“工作人员为有困难的居民上门服务”评价最低，为-1.00。有研究指出[4]，全科医生团队成员通过电话回访、上门服务等各种方式保持与患者的联系，可保证患者养成或维系良好的生活习惯及信息交流的准确性，同时也有助于培养患者进行自我健康管理的习惯。因此，社区卫生服务中心可结合单位具体情况加以改善，为居民提供更为方便、快捷的高质量服务。
针对其他薄弱环节，如有形性、可靠性、保证性等方面，社区卫生服务中心可考虑成立“健康小屋”领导小组，明确责任，做好资金、设备、人员的配置工作；增加专项经费投入，除了保证硬件配备齐全外，还要提高人力资源配置及服务能力；对“健康小屋”的设置标准、质量考核、工作流程、上门服务、操作规范等建立完善的规章制度，促进服务规范化、管理制度化、考核常态化。只有提升服务质量，才能让健康小屋的服务成为“有价值的服务”，从而最终提高社区卫生服务整体吸引力。
3.2 对健康小屋服务质量评价差异提示需区别对待服务对象
根据差异性检验结果，在健康小屋的整体服务质量评价方面，婚姻状况、学历、自我评价健康状况不同的居民，评价结果差异有统计学意义（P
上述结果提示，健康小屋服务人员需针对不同人群之间的不同感知情况改进服务，可避免浪费服务提供者为评价服务质量所做的努力或仅基于自己的标准来改进服务质量，亦有利于客观评价服务质量。
学历对健康小屋整体服务质量及多个属性都有较大影响。这表明在健康小屋的使用中，服务人员的沟通与表达方式对于部分居民而言可能不够清晰明确，需根据居民的文化程度调整自己的表达方式，加强沟通技巧的使用，促进居民有效使用健康小屋。“健康小屋”作为使社区居民掌握健康技能模拟活动的健康教育场所，对于提高社区居民整体健康水平、增强其自我健康意识具有重要作用。研究结果提示，不同自我评价健康状况的居民，对健康小屋服务的有形性、保证性及整体质量评价差异有统计学意义（P
3.3 本研究的价值和不足
SERVQUAL标尺法是一种客观、公正、科学的评价方法，本研究将其应用于健康小屋质量评价，有利于有的放矢地改进和提高服务质量，同时也为同行在健康小屋开展工作提供借鉴。
本研究也存在不足之处。应用SERVQUAL量表对居民进行测评时要求居民能理解量表各条目的涵义，因此，居民对量表的理解能力可能影响调查结果的准确性。在调查过程中，居民受环境等因素的干扰，对于部分问题的反馈可能并不能反映其真实情况。另外，期望和感知量表的条目内容相同可能导致被调查者出现雷同答案，影响调查结果的有效性[7]。
经因子分析，发现存在部分条目因子载荷交叉的情况，因此对于量表的改进有待进一步研究。另有研究[8-9]指出，SERVQUAL模型各维度的权重系数尚未达到统一，将影响到其进一步在服务质量测评中的有效扩展。因此，尚需要进一步探讨，尽早确立统一权重，以使其发挥更大作用。
参考文献
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【关键词】优质护理服务体系；心内科；管理；应用 文章编号：1004-7484（2013）-12-7252-02
患者选择医疗机构时，除了考虑其医疗技术外，还会考虑其服务质量、医疗环境和医患、护患关系等内容，尤其是心内科的住院患者，均期望医疗机构能建立人性化的优质护理服务体系[1]。
1资料与方法
1.1一般资料资料选自2011年12月――2012年12月我院心内科病区的患者100例，护士25名，年龄为18-45岁，平均年龄为（30±1.45）岁；学历：硕士2名，本科12名，大专5名，中专6名；职称：副主任护师1名，主管护师7名，护师9名，护士8名。
1.2建立优质护理服务体系的方法
1.2.1各级部门支持和配合本院成立了主要以副主任护师为首、以护师和护士为辅的“优质护理服务示范病房”领导小组。医院领导也要求药、医、检、放等科室给予支持和配合，护理部还建立了一支满意度调查小组，对优质护理服务小组工作进行定期检查。
1.2.2医护进行沟通和交流副主任护师应当积极与科主任进行沟通，并将制定的“优质护理服务”的计划方案与科主任和医师等人汇报，并虚心听取他们给出的意见，从而取得医疗人员的支持。另外，副主任护师还要与小组内的护师和护士一起制定实施的方案，并合理地采纳护师和护士提出的良好建议，并向其宣传优质护理服务的重要性，以及相关的知识[2]。
1.2.3护理用具的积极配备为优质护理服务小组配备床上洗头装置和用具，以及导尿盘、灌肠盘、皮肤护理盘、卫生处置盘、足部清洁盘、温水擦浴盆等护理盘，给予其充分的护理用具配备。
1.2.4小组成员进行理论和技术培训①应对优质护理服务小组的护理人员定期进行护理理论的培训和考核，并将《基础护理服务规范》、《住院患者基础护理服务项目》、《沟通技巧》等内容制成文件，发放到小组成员手中，让其认真学习；②应进行基础护理技术的培训和考核：对小组成员的患者生活护理技巧、基础护理的技术、心理护理技术等进行集中培训，并对其进行适当的考核，使每个组员都能合格上岗；③选择比较优秀的护理人员，进行专科护理技术培训：让优秀的护理骨干人员进行危重症患者护理、糖尿病患者护理、心脑血管疾病护理、压疮护理、PICC等静脉护理等，从而提高医院的综合护理水平和护理人员的整体素质，为患者打造全面、舒适的护理环境。
1.2.5排班制度的优化将25名护士分为5个小组，每小组设立1名组长、2名责任护士、2名辅助护士，并分配给每个小组相应的床号。小组需全面地做好患者的治疗评估、生活和基础等护理、健康教育、文书书写、出院指导等工作，并采取轮班制，合理分配白班和夜班护士，保证夜间护理的质量。
1.2.6优质护理服务程序的制定优质护理服务程序的制定包括：①入院患者的服务：危重患者的院前护理―患者伤情评估―院前健康教育；②住院患者的服务：早晚查房―早晚护理―床头交接班―日常护理―观察病情―晚间巡房；③出院患者的服务：出院指导―出院手续办理―出院回访等。
1.2.7及时总结和改善护理工作对每个小组成员进行月底绩效考核，并将考核成绩与工资挂钩，考核的项目有：护理工作质量、夜班数量、理论考试成绩、顾客满意度、护理纠纷和投诉次数、考勤等，给予优秀护士资金奖励；每小组需定期对工作进行总结和反思，而整个优质护理服务组也需要进行季度总结，对存在的问题作出纠正和改善，将优质护理服务进行到底。
1.3观察指标观察实施体系前后住院患者对护理工作满意度情况，以及护理服务质量情况。
1.4统计学方法所有数据均用SPSS18.0软件包进行统计分析处理，一般资料用（χ±s）表示，计量资料用t检验，计数资料用χ2检验，当P
2结果
2.1实施前后住院患者对护理工作满意度情况实施前的总满意度为80%，实施后的总满意度为99%，比较差异明显，有统计学意义（P
2.2实施后的护理服务质量情况实施优质护理服务后，护士的总体素质得到提升，护理技术也得到提高，团队意识也更强烈，整体的护理质量得到提高，从而保证患者的安全。
3讨论
护理人员应坚持“一切以病人为中心”的服务理念，将优质、高效的护理服务体系贯穿在整个医疗的服务过程中，护理人员在夯实自身的理论基础和护理技术的同时，还需要对患者进行优质的护理服务。给予患者家庭式的护理温暖，提升患者对护理的满意度[3]。
综上所述，构建优质护理服务体系是深化医疗改革的必然要求，也是建立和谐护患关系主要方式，护理人员需转变观念，加强护理知识的学习，领会优质护理服务理念，从而提升护理技术水平，增加患者对护理的满意度，并将优质护理服务体系不断完善和推广。
参考文献
[1]张丽红，邸，姚丽秀，周园，谢芳，孟维慧.创建心内科优质护理示范病区的实践与成效[J].护理管理杂志，2011，23（6）：34-35.
1临床资料与方法
1.1一般资料：以2010年1月～2010年12月来我科进行预约门诊手术的求美者5200例为研究对象。其中男性1921例，女性3279例，年龄最小6岁，最大70岁，重睑成形术1320例，重睑术后修复53例，眼袋切除术1228例，隆鼻术1326例，内眦赘皮矫正术43例，瘢痕切除术560例，良性肿瘤及色素痣切除502例，上睑下垂矫正术123例，阴道紧缩术84例，处女膜修补术21例，内陷矫正13例，乳晕缩小术27例。全部实施局部麻醉法。
1.2方法：
1.2.1手术预约：全部病例均行预约登记。求美者经过门诊医师接诊后开具手术通知单至手术室护士办公室预约手术具体时间，由办公护士协助选择主刀医师，并电话通知医师与受术者见面并初步讲解术前注意事项，安排到手术等候区休息，因特殊情况，如主刀医生出差或当日手术太多不能安排，受术者自身准备不够等因素，经确认好手术日期后在通知单上注明，并做好预约登记，办公护士须在每天早上接班后，查看登记本并电话提醒求美者和主刀医师。5 200例中因护士解释不到位，求美者心理准备不充分和术前检查发现身体条件不符合手术指征等因素，有26例未行手术，手术预约成功率99.5%。预约当天直接手术者3796例，从术后服务质量调查表结果分析，较满意和一般共计48项，满意率98.7%，低于预约在次日及以后手术者，说明受术者充分的心理准备对术后满意率产生积极的影响。
1.2.2手术等候区的设置与服务：我科手术室拥有100m2宽敞明亮的手术等候大厅和小型会谈室，设置了100个舒适的座位，配备有大屏幕彩电，音乐广播，绿色植物盆景，书报架提供报纸、文摘、美容杂志及制作精美的温馨提示卡，四周墙壁上做有宣传栏，主要介绍美容手术常识及全体手术医师和手术室护士快乐温暖的微笑照片，提供冷热饮用水、订餐服务，清洗面部的洗面奶、小纱布、纸巾等。
1.2.3签署美容整形手术知情同意书：由1名办公护士和主刀医师与受术者在会谈室共同完成。内容包括：基本信息采集、手术方法的介绍和建议，潜在风险和对策，患方意见，医方告知意见等5大项24条细则。让受术者参与手术方式的设计与选择，了解可能出现的并发症以及恢复过程，接受手术应具备的生理条件与心理准备。
1.2.4建立门诊手术更衣室：更衣室有15个挂式带锁衣柜并用布帘分隔出更衣区，配有衣柜，梳妆台，穿衣镜、梳子、橡皮筋等，温度保持在22℃～25℃，湿度55%。受术者在此更衣后由巡回护士接入手术间。
1.2.5术前评估：对每名受术者进行术前评估，内容包括：手术动机（冲动、较理性、理性），对手术的期望值（很高、较合理、一般），心理紧张程度（恐惧、较忧虑、趋于平和），术前生理检查情况（健康、有常见慢性疾病史），对手术动机冲动或动机不良，对手术效果期望值过高、心理过度恐惧、紧张的受术者应进行心理疏导和合理的建议。
1.2.6术中护理：巡回护士在做好手术间各种手术准备后到门诊更衣室接受术者，详细查对相关信息并提醒是否排便，带至手术间后征询室温是否合适，对环境是否适应，心理感觉是否紧张等，在与受术者的亲切交流中，观察其生理和心理状态，用音乐、和蔼可亲的笑容、轻柔的语言以及专业性的皮肤接触等方式使其尽快安定下来，以较好的生理和心理状态接受手术。术中密切观察，把握和营造安静、有序的氛围，使之平静，安心的渡过手术过程。
1.2.7术后指导：在多年临床工作的基础上，总结并制定了各种整形美容手术后注意事项，主要内容为：告之术后至恢复过程中可能出现的情况，哪些是正常的，哪些需要及时复诊；术后伤口包扎的天数，换药的时间，所配外用药的使用方法，拆线的地点与时间，以及日常生活中应注意的问题，联系方式，主刀医师的电话等。在详细讲解和交待后并在重点处用红笔标注，以便回去后自行阅读时把握。
1.2.8术后电话随访：对全部病例均于术后第1天，第7天及1月进行电话随访，给予再次术后康复指导，对有出血或明显效果疑问者要求及时复诊，以便尽早处理。
1.2.9术后服务质量评价：对全部受术者进行了“手术室护士服务质量调查”，内容包括：护士的服务态度，手术间温度是否适宜，手术环境，对术前护理的综合感受，术后指导是否详尽5个方面，分为满意、较满意、一般、差四个等级，并请写出最满意护士以及对我科工作的建议与意见。
2结果
5 174例受术者均接受对“手术室护理服务质量调查”，按每人5项计算，共计25 870项，其中满意25 814项，较满意53项，一般3项，满意率达99.8%。从术后随访记录看，全部受术者均满意、较满意手术效果，无1例医疗护理纠纷。
3讨论
3.1整形美容受术者是一个特殊的群体，对其实施整体护理是对整体护理思想内涵的深刻理解与实践：它是提供优质护理服务的途径；对手术室护士的综合能力是一种锻炼与提升：要求护士能够准确地评估受术者的生理、心理健康状况，并依据其状况确立是否适应手术，为手术医师提供有效信息，能创造和维持手术间的无菌状态和温馨气氛，监测术中的心理、生理状态，学会尊重，进行专业的健康宣教与术后康复指导等。
3.2术前评估中生理健康是靠相关检查结果和一般身体检查来确认，是科学的、易判断的；但心理健康评估的手段还应更具专业性。手术及手术室陌生的环境、孤独感、手术创伤都是一种应激源，对人的神经、内分泌系统产生影响，而不同的求美受术者个体又有着各种手术动机带来的压力源，如果能够在专业心理医师的指导下对受术者进行针对性的专业心理评估，更能有效的把握其心理状态，缓解紧张，调整期望值，使之在最佳的状态下接受手术，并为术后尽早康复奠定良好的基础。
3.3整形美容门诊受术者具有冲动消费的特点：从多年的工作实践中发现部分求美者急于求成，如果不能立即手术就会另求他处。为提高效益，有时虽发现其动机不可靠或其他条件不成熟也勉强手术，为医疗护理纠纷埋下隐患。在接诊过程中太注重把握原则，坚持手术预约登记等，又会丢失部分求美者。笔者认为：实行手术预约登记制度是帮助求美者构建健康、成熟的心态和理智消费的手段，同时也有充足的时间检查、观察、评估其生理、心理状况。整体护理过程所提供的优质服务，使求美者信任医务人员，从而培养他们的忠诚度，通过其满意的手术效果和自主宣传，比任何广告更有效，大大提高了社会效益和经济效益。
3.4实施整体护理需要增加固定的人力资源和建立人力资源的应急调配：对受术者实行无缝接的全程护理，确保了护理的完整性和连续性。在其身心都最脆弱时候的照顾和关怀以及提供的高水平护理技术，能有效地减轻紧张焦虑程度，使其精神放松，情绪稳定，主动调整状态配合手术。优质的护理服务对手术的高满意率，医疗纠纷的大幅度减少所带来的医院品牌的确立和良好的市场占有率，都充分证明了合理的人力资源的增加是有必要的，值得的。
[参考文献]
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【关键词】 护理服务；优质；肝胆外科；病房
随着经济的进步，人们的收入越来越多，生活水平在不断的提高，与此同时，人们对医疗环境、医疗水平的要求也越来越完善，护理工作作为医疗工作的基础，其实施的好坏直接影响着医疗效果，尤其是在肝胆外科这种较易发生真菌感染等并发症的病房，为防止由于并发症而导致的发病率和病死率，做好优质的护理工作更显重要。
1 优质护理服务含义
优质护理服务，是指在加强以病人为中心的基础护理的同时，强化护理专业知识，将护理服务质量落实到每一个护理人员的头上，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，全面实施责任制，将护理水平做整体的提高。所谓的以病人为中心，是指无论在行为意识上，还是在病患的治疗中，都要把病人的感受放在首要位置，处处为病人着想，将病人的需求落实到实处，制定优质的护理服务措施，在提高服务质量的同时简化流程，控制成本。将优质护理服务的含义概况起来即为：要充分满足病人的合理需求，保持病人身体舒适，保证病人安全，帮助病人调整心理状态，促进病人及其家属与医院的和谐关系，用优质护理服务来提升病人与社会的满意度。
2 优质护理服务在肝胆外科病房中的应用
2.1 通过与常规护理措施对比得出的结论 为确定优质护理服务在病者及其家属中的满意度，将肝胆病房的病人分为两组，每组为90个病人，一组采用常规护理服务，一组采用优质护理服务。其中优质护理小组是在常规护理小组的基础上，对护理人员进行专业的培训，培训的内容主要包括肝胆外科术后并发症的观察和护理、病人心理关爱、与病人的沟通技巧，以及镇静、镇痛技术等。通过一个周期的护理，分别对两组病人及其家属进行问卷调查，统计病人对护理质量的满意度，如下表1为统计的结果。
表中实验组为优质护理服务小组，参照组为常规护理服务小组，从问卷结果可以看出，优质护理服务的满意度明显高于常规护理服务。
2.2 如何做好肝胆外科病房的优质护理
2.2.1 做好基础护理工作 ①所有护理人员要对病人的基础护理工作给予高度的重视，要帮助病人通过体能锻炼慢慢恢复身体健康，要保证病人始终处于舒适的状态；②督促并鼓励病人在手术两到三天以后要下床做适当的活动，以促进病人的血液循环，防止出现下肢深静脉血栓形成；③要每天对病房做清洁和消毒工作，确保病人不会发生术后感染。
2.2.2 树立服务理念，实施优质护理服务 在肝胆外科病房的护理工作当中，护理人员的工作不只是单纯的为病人发药、静脉输液等，而且要全方位为病人提供各种服务，倾听病人的讲述，切实做到以病人为中心的服务理念，积极、主动、热情的为病人服务，这样才能达到优质护理服务的目标和要求
2.2.3 制订周密的护理流程 为了确保优质护理服务的实施，要制订了周密的工作计划、具体目标以及实施方法，完善病房护理工作中病房管理的有关规定及各个岗位的工作流程，同时针对肝胆科的专业特点制定疾病护理流程，并增加健康指导和宣教，其中要包括病人的入院宣教、术前指导、术后康复指导。护理人员要根据病人的个人情况进行宣教和指导，让病人及其家属对疾病和病房护理工作有更加深入的了解，以更好的配合手术和护理工作。
2.2.4 及时检查护理效果 为确保护理质量，要在护理人员中选拔护理组长，护理组长在完成自己日常护理工作的同时，还要对其他组员的护理工作完成情况进行监督和检查。除此之外，护理组长还要经常到病人那了解护理人员平时基础护理工作的完成情况，细心倾听病人的倾述，虚心接受病人及其家属对护理工作给出的意见和建议，对病人提出的有效建议要及时采纳，以提高优质护理服务的质量。
2.2.5 实行全新的排班模式 新的排班模式是减少交班时间，将更多时间用在护理病人上，这样不但可以使护理人员的工作压力减小，使其在药品核对及医嘱检查上能够更细致，以降低护理工作中错误出现的几率，还可以促进基础护理工作更有效的实施，促进护理工作由粗放型向细致型转变，使病人能够得到更细微的护理，对建立和谐的护患关系起到促进作用。
2.2.6 做好培训工作 提供优质护理服务离不开专业的培训工作，因此要对护理人员定期进行培训，并且要定期举行护理操作或理论考核，此外还要定期安排业务讲座，进行疑难病例讨论及护理会诊。对于新进的经验比较欠缺的年轻护理护士，要组织专科业务学习，对基础护理、专科护理及其他相关知识做细致的培训和培训后的考核，充分弥补年轻护理人员的不足，提高优质护理水平。
2.2.7 做好护患与医患关系 提供护患与医患交流平台，在科室建立护患、医患沟通园地，在病区内公示细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，提高相互信任支持度，使相互之间关系更融洽。
3 优质护理服务的效果
3.1 促进护患关系和谐 通过护理人员的共同努力，护理质量大大提高，护患关系更加和谐，医疗纠纷出现的频率降低，患者对医护人员更加信任，提高了医院的社会声誉。
3.2 使得病房管理有序 新的排班模式加强了病房的晨晚间护理及午间护理质量，护理人员为患者提供全天候的细致服务，患者及家属更加积极地配合护理人员的工作，使病房管理更加有序。
3.3 显著提高了患者的满意度 护理人员在优质护理过程中，会根据病人的年龄、性别、文化程度以及疾病的具体情况等因素，为病人提供有针对性的宣教和健康教育讲座，制订详细的术前和术后护理计划，让病人及其家属了解肝胆疾病的治疗方法、需要注意的事项、常用药物名称和作用等知识，并对病人的住院治疗费用给予详细的说明，使病人充分了解医疗支出的详细情况，明显提高了患者的满意度，促进了病房优质护理服务的顺利实施。
4 结束语
加强肝胆病房的优质护理服务，既不是简单的加强对病人的生活护理，也不是片面的强调对专业知识的熟练掌握，而是要将专业的知识应用要基础的生活护理中，使其相得益彰，专业的知识与完善的服务是促进优质护理服务发展的手段，优质护理工作不仅仅是为病人提供舒适、安全、利于康复的护理服务，还需要护理人员观察、评估病人的病情和创造和谐的护患关系。
参考文献
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关键词：细节管理；血透室；护理服务质量；价值
血液透析室简称血透室，是急慢性肾功能衰竭患者采用血液透析方法进行肾脏替代治疗的场所。由于疾病的特殊性，患者治疗过程往往较漫长，整体状况较差，加之经济负担重，患者及家属身心备受煎熬，易引发医疗纠纷［1］。现代医学模式的转变给护理人员带来了新的挑战［2］，工作中任何细节的疏忽均会影响患者安全，因此，加强细节管理，努力提升护理服务质量显得尤为重要。为具体探讨细节管理在血透室护理中的应用价值，本研究对金华市中医医院血透室收治的患者进行分组对照分析。2012年8月～2016年9月期间106例患者进行随机分组分析。
1资料与方法
1．1一般资料
分别选取我院血透室细节管理实施前（2012年8月～2014年7月）和实施后（2014年8月～2016年7月）各53例患者作为对照组和观察组。所有患者为终末期肾病患者，接受维持性血液透析治疗，且意识清楚，患者及家属均签署知情同意书。其中观察组男29例，女24例，年龄41～78岁，平均（60．05±6．89）岁，病程2～15年，平均（6．24±1．23）年，原发疾病中慢性肾炎22例，糖尿病肾病16例，高血压肾病14例，多囊肾1例；对照组男30例，女23例，年龄43～77岁，平均（59．98±6．91）岁，病程3～15年，平均（6．26±1．20）年，原发疾病中慢性肾炎20例，糖尿病肾病16例，高血压肾病15例，多囊肾2例排除严重心肝肺肾功能疾病、严重创伤、意识障碍及智力障碍患者，两组一般资料具有可比性（P＞0．05）。
1．2方法
对照组采用常规护理服务，观察组实施细节管理，具体措施如下。1．2．1细化制度标准成立质控小组，根据质量控制标准，将细节管理渗透到各项护理工作中，对每一个质控标准、每项制度、每个岗位职责加以细化、规范化，将总结的各项细节护理措施融入护理流程中，并组织培训考核，确保每位成员熟练掌握。1．2．2加强培训，强化护理细节管理理念加强和培养护理人员“以患者为中心”的服务意识，每位成员应关注细节、重视细节，每一项操作都要执行到位，充分认识细节管理的必要性和重要性；护理人员记录好日常工作中遇到的问题，定期召开座谈会，对近期遇到的问题、原因、解决方案进行分析，以引起对可能出现差错细节的重视；加强安全教育工作，使成员明白细节管理对安全工作的重要性，做好职业防护，增强自我保护意识；同时加强“三基三严”培训，尤其注意对低年资护士的培养，提升整体素质。1．2．3细化护理服务①环境细节管理：每个透析单元配置脚踏式垃圾桶、非接触式洗手池、消毒小毛巾等细小、便利物品；添置护理用具，配置齐全，并统一粘贴定制标签；加强消毒隔离的细节管理，隔离治疗区设置专门处置间，护士不跨区取物，循环风空气消毒机滤网每月进行清洗；加强透析机进水口、供水管路未端等的感染监测；制作各种温馨宣教牌、提示牌，适度美化病区，营造温馨的环境。②设备、仪器细节管理：每台透析机标号清晰，机器每日使用时间和状态进行记录，及时发现异常并记录，机器维修档案由专人保管；每日详细记录电导度，工作点压力范围等，指定院感监测员专人负责水处理系统检查，设置运行状态记录本；对各机器、设备消毒、检修等情况详细记录；治疗前仔细检查，确定运行状态是否正常。③患者管理：注重人文关怀，加强沟通，提高依从性；推行“五声，八点，五个之前”服务准则，“五声”即入院问候声，护理操作有请声，服务不周道歉声，配合有谢声，出院送别声，“八点”即查对仔细点，操作规范点，理由少说点，行动迅速点，效率提高点，语言温馨点，笑容灿烂点，服务周到点，“五个之前”即解答在询问之前，巡视在呼唤之前，沟通在治疗之前，帮助在求援之前，服务在要求之前；对家属发放宣传手册，以增加对减少室内人流量的理解，同时注重对患者生活、心理等的细致护理服务，令患者和家属放心。1．2．4持续改进发挥质控体系作用，及时将细节管理落到实处，对各方面护理质量进行定期和不定期检查，做到监督工作制度化、规范化，总结细节管理过程中的问题，及时反馈，提出改进建议，达到护理服务质量动态有效监控和持续改进的目的。
1．3观察指标
比较两组并发症率及护理差错率、投诉率、护理满意度；评价血透室护理服务质量，包括专业技能、仪器准备、安全质量3个方面，各项总分均为100分，分数越高，服务质量越好。
1．4统计学分析
运用统计软件SPSS20．0处理数据，检验水准设为α＝0．05。计量资料采取t检验，计数资料应用检验。以P＜0．05表示差异显著，具有统计学意义。
2结果
2．1两组患者并发症率、护理差错率、投诉率及护理满意度
观察组并发症率、护理差错率、投诉率均明显低于对照组，观察组满意度高于对照组（P＜0．05）。见表1。
2．2两组护理服务质量评分比较
观察组各项护理质量评分及总分均明显高于对照组（P＜0．01）。见表2。
3讨论
血透室是挽救终末期肾脏病患者生命的重要场所，随着医疗保障体系的逐渐完善，肾衰患者透析龄延长［3］，危重与老年透析患者比重逐渐上升，增加了透析和护理过程中的风险因素，但我国目前透析技术发展不平衡，技术标准化、质量管理、人员培训等方面仍需提高，因此，提高血透室护理服务质量有着重要意义。透析过程中护理缺陷和意外的发生，一方面是由于部分护理人员资历较低，专业技能不足，缺乏对风险事件的预见性，另一方面大部分人员护理观念落后，责任意识与服务意识不强，对细节性问题考虑不周，易引发患者不满和误解［4］，细节管理则更能满足中老年患者的护理服务需求。实践中发现，大部分医疗事故的发生均起源于对细节的疏忽，故提高护理质量重在务实，只有抓细节，从小处着手，才能确保环节质量。细节管理本是工业生产流程中提高工作效率和生产力的方法，是将工作流程逐次拆分量化为小的细节，再不断完善的过程。随着医疗改革的开展和不断深入，护理质量管理更多具有了“经营理念”，细节管理成为护理工作的新模式和提升方法，受到越来越多的重视［5］。本研究在血透室护理中运用细节管理，其应用价值主要体现在：①护理工作逐渐向制度化、规范化、细节化方向发展，护理服务更加细致、全面，提高了工作效率和护理水平。②提高了护理人员专业技术水平和整体素质，利于转变护理理念，培养安全意识和“以患者为中心的”服务意识［6］，变被动护理为主动、细致服务，全面提升护理服务质量，保障患者安全。③细节管理融入优质护理服务中，患者及家属对专业照护感到更加放心和满意，降低了医疗风险，避免护患纠纷发生，患者满意度提高，配合度也增加。④通过细致的质控管理，不断发现问题，改正问题，护理质量得到持续改进［7］。研究结果发现，观察组采取细节管理后，并发症率、护理差错率、投诉率分别由实施前的18．87％、13．21％、7．55％下降至5．66％、1．89％、0．00％，满意度则提升至96．23％，且专业技能、仪器准备、安全质量各方面护理质量评分均明显提高，说明细节管理对提高血透室护理服务质量效果显著，与金桂红等［8］的报道一致。
参考文献
［1］蒲君，李密，谢席胜，等．层级方案在血液透析中的护理效果评价［J］．西部医学，2015，27（8）：1258－1260．
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［3］任志龙，杨定平．血液透析长期血管通路及并发症处理［J］．临床肾脏病杂志，2015，15（9）：516－519．
［4］相欣洁．63起血液透析护理缺陷原因分析及防范对策［J］．护理学报，2014，21（10）：29－31．
［5］王丽娟，夏莉．细节管理在护理管理工作中的应用分析及中医护理的重要性［J］．环球中医药，2014，7（1）：155－156．
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【关键词】消毒供应中心，优质服务，提高临床服务
随着现代化医学科学的发展，新技术、新疗法不断地应用于临床，而在“服务与技术并重”的今天，提供优质的服务质量、建立方便周到的服务措施等，这些超乎物质之外的作用也是不可忽视的，服务质量的提高势在必行。作为医护后勤保障和支持的供应室虽然不能直接服务于病人，但可以为临床护士提供物质和时间上的保障，使她们能够顺利有效的开展“示范工程活动”。我院消毒供应中心结合医院的实际情况，充分发挥人的主观能动性，以科学、规范的态度，切实可行的护理服务措施服务于临床，取得了较满意的评价。现报告如下。
1严格基础管理工作，保证基本服务质量
1.1健全管理制度消毒供应的质量直接影响医疗护理质量和病人的健康状况，为了增强供应管理的规范性，我科实行制度化管理，制定切实可行的规章制度，责任明确，在不同的工作区域内，实行岗位责任制［1］。如包装器械时，我们在器械包的标签上注明操作者的姓名和打包时间，以便于发生缺陷时，及时查对，责任到人；清洗班在清洗器械时，如需要手工清洗的器械，完全按照“冲洗酶浸泡清洗消毒液浸泡消毒纯水（蒸馏水）冲净”步骤进行，如在包装时发现清洗不合格的器械，立即退回清洗间，重新清洗。由于有科学的管理模式及完善的规章制度，从而保证了供应工作的基本服务质量。
1.2保证供应物品质量 消毒供应中心是向全院提供各种无菌器材、敷料和其他无菌物品的重要科室，供应室的每一位工作人员要以严谨的科学态度，充分认识到其工作质量直接影响医疗护理的质量，又与院内感染，热原反应的发生密切相关，因此回收的器械彻底的清洗是合格灭菌的前提。我科制定各种医疗器械各种医疗器械清洗质量日常监测的记录本，对金属器械、穿刺针、管道内等，设置质控小组进行随时检查并签名。为实施护理优质服务提供可靠的质量安全保障。
1.3医院感染科每月不定期对供应室的内外环境及无菌物品抽样检查，无菌区护士手、物体表面及空气中的细菌菌落数、器械包抽样等，感染科认真的监督工作，进一步保障供应物品的质量安全。
2应用创新服务理念，开展温馨服务
2.1规范服务用语 为切实做到文明礼貌服务，在物品回收和无菌发放两个窗口，制定物品交换时相关文明用语和禁语。如有“四声”即：接电话时有问候声，下送回收物品时有请声，操作失误时有歉声，物品交换完毕时有再见声。从首句问候至终末告别，规范和优化专科服务，让一线科室在此过程中感受服务的温馨，感受到彼此的尊敬。
2.2坚持主动供应的原则为了提供方便、快捷、安全、温馨的物流通道，我科长期坚持主动供应的原则，根据科室的需要和供应的可能，采取预约供应和临时供应两种方法服务临床：（1）预约供应：临床科可根据科室所用物品，提前半天写好预约清单，交给我科下送组带回，或其他方法如电话预约的方式通知我科，所需物品在下次下送时供应。（2）临时供应：有临时治疗，或特殊情况需用物品，临床科可随时到我科登记借用。如遇紧急抢救，我科可直接送至现场，保证临床一线的工作。如在下班后，临床若有需要，保持电话联系，随叫随到。
2.3换位思考，从细节处抢先想到、做到、做好［2］
2.3.1依据医护人员的操作先后顺序，配置器械时，按照手术先后顺序从左到右的顺序排放器械。
2.3.2如为方便气管切开护理操作，利用规格为10 cm×8 cm×8 cm 层纱布，并在纱布一侧中央剪一“Y”型小口，方便操作使用。
2.3.3根据临床需要配置诊疗包等，方便临床使用。
3及时了解临床科的真正所需 每月坚持满意度调查 及时掌握护理信息所有工作人员积极学习临床护理新知识，掌握各科护理动态和特点，增进与病区的沟通，与临床护士建立良好的合作关系，建立了专用登记本，每月至少向临床科室发放满意度调查问卷一次，针对供应的服务项目、服务态度、服务质量等，要求临床科室做出客观的评价。对于评价的结果，护士长召开护理组会议，反馈科室信息，评估存在或潜在问题，展开讨论，并做出相应可行的改进措施。及时了解各个病区、科室征求对物品供应方面的意见和建议，了解物品质量及使用情况，针对反馈意见及时调整供应室的工作，以满足临床需要。
4严格把握好代消毒灭菌物品的质量关 我科除了负责全院无菌物品的供应以外，同时承担着临床科物品的代消毒灭菌工作。对于科室代消毒灭菌物品，我科予以严格的把关，对包的大小、包布的质地、厚度、洁净度以及是否完好；有筛孔的消毒容器，外观是否完整且清洁干燥无异味；各类消毒器械桶是否完好无破损；科室名称物品是否有清晰标志等有相关要求。临床科室将代消毒灭菌物品放在回收桶内，由下收人员在规定时间内与高压物品一同回收，并做好登记，同时按照要求例行检查，合格后方可进入消毒室消毒，不合格者，一律拒绝，退还科室。
小结，消毒供应中心开展优质护理服务以来，不但能把护士从繁重的非护理工作中脱离出来，还提高了供应中心工作人员的职业成就感，体现了自身的专业价值，同时促进临床科室与消毒供应中心的默契配合，为患者提供满意服务。消毒供应中心人员整体素质大弧度提升，人员价值得以体现，服务几乎无投诉。消毒供应中心开展优质护理服务以来，调动了工作人员的积极性和创造性，提高了护理工作质量，提升了消毒供应中心护理服务品质及诚信度。工作缺陷明显下降，工作效率提高，临床满意度明显上升。消毒供应中心开展优质护理服务以来，它的价值是在具体行动中体现出来，在与临床建立良好合作关系的基础上，发展更加快捷、安全、周到的服务体系，同时也顺应了现代医学模式的发展。在未来的物品供应工作中，我科会将服务理念向更高一层推进，在实践中感受服务的精髓，进一步培养创新意识，在服务岗位上扮演更佳的自我。
参考文献
［1］张京兰，优质服务在消毒供应室应用体会.健康必读，2011,7.
据统计,至2008年底,新昌县43.4万人中,60岁以上的老年人达6.86万人,占总人口的15.78%,已步入老龄化社会。在这些老年人中,有些是因为子女工作忙,没有时间照顾他们,所以选择到养老机构养老;而有的则是不愿意与子女生活在一起,想到养老机构与其他老人一起颐养天年。然而,由于新昌的养老机构基础设施简陋、功能单一、床位紧张,并缺乏一定的休闲、娱乐场所,致使很多老人无法如愿。
对此,新昌县的老年群体反映强烈,要求加强养老机构建设的呼声越来越高。在2009年新昌县十四届人大三次会议上,吕银祥等8位县人大代表便向大会提交了《关于完善老年人社会保障制度的建议》。
他们认为,政府要将社会化养老工作列入议事日程,切实加大对社会福利院、养老院等养老机构的财政投入,添置一些常用的医疗设施、健身器械,不断提升养老机构的服务质量。同时,要积极引入民间资本兴办养老机构,从而满足不同群体老人的养老需求。
代表们还建议,要统筹发展城乡养老机构,逐步在全县所有村都建立“老年活动室”,为每个农村老人提供一个良好的学习、娱乐活动场所,让所有的农村老人都老有所乐。
该建议一经提出,就引起了新昌县人大常委会的高度重视,将其作为年度重点建议交县政府及相关部门办理。同时,常委会还以组织代表视察、听取专题汇报等形式,督查该建议的办理落实。
办理结果:服务体系初步建成 老有所养有望实现
对人大代表提出的建议,新昌县政府及相关职能部门高度重视,多次召开县长办公会议专题研究,并成立了以分管县长为组长的养老服务工作领导小组。
2009年6月,新昌县政府专门下发了《关于加快推进养老服务体系建设的意见》,就推进养老服务体系建设的组织机构、服务方式、政策扶持和队伍建设作出了规定。其中明确规定,对符合一定条件的民办养老服务机构给予每个床位4000元的补助,对新建“星光老年之家”的村给予1.5万至2万元的补助,等等。
与此同时,2009年,县政府还专门安排了500多万元资金,对县社会福利院进行了扩建,增加了120张床位,并大大提升了福利院的服务质量。此外,还投入了部分资金对8所乡镇(街道)福利院的配套设施进行了改善,逐步提升其服务功能,为农村五保和“三无”老人提供更好的养老和护理服务。
随着民办养老服务机构的补助力度不断加大,新昌县的民办养老机构近年来也取得了蓬勃发展,目前已新增了4家民办养老院,拥有床位近210张,极大地缓解了公办养老院养老资源紧张的难题。此外,投资近5亿多元的“家园村庄养老度假中心”项目已基本确定,计划提供1000多张床位的“新昌阳光福利中心”也正在报批之中。
【关键词】居家养老；社区服务
人口老龄化问题是时展必须要重视的一个问题，随着老龄化程度的加深，城市面临居家养老问题。尊老爱幼是中华民族传统美德，延续至今，无论是城市还是农村，家庭养老都是最基本的养老方式，但是目前家庭养老问题突出，很多老人得不到良好的家庭照顾，为弥补家庭养老的不足，城市养老社区服务应运而生，通过城市整体科学合理的规划，为老人提供社会化的服务，从而让老人享受经济发展的成果，获取社会的关怀。
一、城市居家养老服务中存在的问题
分析城市居家养老服务体系，必须要对城市居家养老中存在的一些问题进行分析，借鉴不同地区的社区服务经验，分析问题并提出解决问题的方案。
（一）服务资金短缺
开展城市居家养老服务，服务资金主要有四个方面的来源，包括财政拨款、社会捐助、彩票公益金的资助与市场化的运作。这些服务资金可作为服务费用支付给接受服务的老年人，也可作为报酬支付给居家养老服务的工作人员，服务中心的建设也离不开服务资金的支持。但很多情况下，出现服务资金短缺的问题，如服务站需要支付给护理工人工资，但工资额度较低，很多员工不愿意做，或提供的服务明显不足，但提升工资幅度，服务资金则更加短缺。城市居家养老服务评估机制的不够健全，也妨碍了资金的筹集，地区居家养老补贴机制建立的同时，没能带来有效地评估机制的建立，评估机制需要分析老年人的服务需求、对服务质量与服务效果等相关内容进行调研，以筹集资金进一步有效的提升社区服务质量。
（二）缺乏专业的服务团队
随着市场化运作的发展，社区服务大多是政府购买服务，委托公司去执行。但公司运作时，服务得到认可也是一个过程。很多老人对公司服务持较为严谨的态度，服务中心提供的服务工作大多是无偿的，主要对老年人的基本生活进行照料，但论及到部分有偿服务，老年人就很难接受，所以此类公司服务业务很难在老年群体中推广开来，低认可度严重影响服务中心工作的开展与推广。此外，公司提供服务缺乏专业的服务团队，服务人员分为接受薪水的工作人员与不接受薪水的志愿者，有偿的服务人员缺乏专业的培训，服务意识较差，存在服务内容不完善的现象。而志愿者的队伍不够壮大，志愿者参与度不高，严重影响了服务质量。专业服务团队的缺失造成服务中心提供的服务较为单一，服务偏向物质生活服务，缺乏对老年群体精神生活的关怀。
二、发展城市居家养老服务的对策
（一）构建专业人员同志愿者相结合的服务团队
服务团队的质量影响服务质量，构建专业人员同志愿者相结合的服务团队，在提升服务质量的同时，降低了投资建设资金。为了培养专业的服务人员，提出三方面的建议，高校在学科建设方面，可开展一些老年社会学、老年人管理与服务项目的专业或课程，建立老年人员定期培训机制，构建有计划的人才培养方案，保证养老服务人员掌握基本的康复、保健与护理的知识，从而提升服务质量，通过公开招聘、定向培养等方式引进养老专业的人才，也是扩充专业服务团队的有效方式之一。培养专业服务人员的同时，也要构建志愿者服务队伍，发展社区志愿者，能有效扩充服务队伍，也能扩大社区服务的宣传力度，让更多人参与社区服务中，提高人们对社会服务与关爱老人的重视度。
（二）丰富居家养老服务的内容
由于我国的城市居家养老服务仍处于不断探索的阶段，城市居家养老服务的内容需要不断得到扩充。通过对老年群体需求方面的调查，具体的老年服务包括家政服务、生活护理与精神慰藉，通过提供多方面的服务满足老年人不断发展的服务需求。精神层面的慰藉是提升居家养老服务质量最主要的部分，开办社区老年学校、让老年人学习各项新知识、扩充老年人的知识层面是丰富老年人精神世界的主要方式。此外，开展各项社区活动，扩大老年人的社交圈，让老年人交朋友能丰富老年人的精神世界。部分专职、专业的老年群体，可在退休后继续发挥余热，促使老年人自我价值的实现。社区服务居家养老形式需要不断得到扩充，医疗服务层面，大力扩充家庭医生，做好老年人健康保健工作，以社区为单位，对老年人定期做好身体方面的检查，扩充服务范围，提高社区服务质量。
（三）扩充政府财政投入
为了促进居家养老社区服务整体规格的构建，单靠基层财务补贴与社会募集的资金是不够的，必须要扩充政府财政投入，利用政府投入构建整体居家养老金预算制度，保证养老资金得以为断投入。社区服务需要构建多层次的服务体系，在当前社会化思潮的引导下，养老服务离不开多方的参与，随着人口老龄化程度的不断加深，老龄人口对社区服务的依赖性逐渐加强，社区服务必须要有针对性的开展各项服务项目，才能从根本上提升服务质量，社区养老服务需要不断得到外部支持，将市场运作融入其中，利用市场进行资源的合理配置，保证服务项目的供需平衡，将有限的资源合理利用，能从根本上改变社区的状况。企业提供有偿服务时，收费要尽量合理，在老年人所能承受的范围内进行收费，从而促进产业的良性循环，从根本上满足老年人的服务需求。
三、结语
城市居家养老社区服务体系的构建关乎城市老人的生存发展，良好的服务体系体现了中华民族的传统美德，提高人们对社会的整体认同感，对社会的可持续发展意义重大。
参考文献
[1] 彭希哲，梁鸿，程远编著.城市老年服务体系研究[M].上海：上海人民出版社，2006.
