时间：2023-05-29 17:50:53
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇市场客户需求分析，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键字：退货逆向物流；第四方物流；零售商。
一、引言：
当今，退货逆向物流己成为零售商津津乐道的一个话题，高效的退货逆向物流管理策略己经成为零售商参与市场竞争的一种非常重要的利器。然而，面对客户源源不断的退货不少零售商却感到非常＂头痛＂ ，因为退货可能增加处理成本、维修费、包装费等等，而且在退货逆向物流管理过程中可能还要涉及到第三方物流、第四方物流服务集成商等。事实表明零售商如果采用高效的退货逆向物流政策将有助于吸引更多的客户。
本文提出的模型中采用4PL（4PL往往通过联合其它3PL、技术供应商、管理咨询顾问和其他增值服务商等）作为退货逆向物流管理的服务集成商，协助零售商进行退货逆向物流决策管理，如进行市场需求分析、市场最优价格决策分析等。
二、退货逆向物流中零售商与4PL动态行为分析
零售商与4PL的动态行为主要通过市场需求分析、价格决策行为以及利润形成来进行描述。模型中假设零售商是以单价p向市场提供商品，4PL服务集成商以单价 w 向旧货市场提供商品（经过维修或再加工的退货物品），w 的决定有赖于该商品的市场价p(w ≤ p) ，4PL因为退货而支付给客户的费用为每单位商品r 元 (0 ≤ r ≤ p)，很显然较高的 r 对客户来说是非常有吸引力的，同时4PL 因为接受退货可以从零售商得到每单位商品s 元 (s ≥ r)。4PL根椐退货物品的实际情况来决定是否对其进行维修、再加工或作其它处理，其中只有部分退货物品经过再加工处理以后可以在旧货市场上按单价w进行销售 ，其余的作报废处理。
1.市场需求分析
模型中提供两种需求分析函数，退货物品经过处理以后在旧货市场上形成的需求D2，客户向零售商直接购买形成的市场需求D1。 模型中假定宽松高效的退货政策有利于刺激客户对商品的需求， 反之，严格的退货条款会抑制客户对商品的需求；商品的市场价格过高会给需求带来不利的影响；另外经过处理的退货物品再回到旧货市场中也会对客户的需求产生直接的影响。
根椐分析可知市场需求D1是关于 p ， r 和 w 的函数表达式用（1）表示：
三、退货逆向物流中零售商与4PL动态行为比较分析
经过对表达式(8)和(9)加以分析可以得知：零售商利润随着参数 p ， s ， w ，r 的变化而呈现出一种线性变化趋势，零售商利润不仅与商品本身的价格p有关，还和退货物品在旧货市场上的表现价格w相关，同时还受到零售商支付给4PL的退货费用s的约束；4PL的利润的形成和零售商的价格决策p和s密切相关，4PL所获得利润(主要包括参数 w 和 r)是随着零售商的价格策略的形成而逐步形成，同样4PL的价格策略也会对零售商的价格形成机制产生影响。这样零售商与4PL相互之间经过多次、反复地对各自的最优价格决策进行调整最终找到一个对双方都有利的优化决策（主要包括参数p*， s*， w*， r* ）并达成双方共同利益最优化。
四、 结论和远景
本文提供的动态行为量化分析模型为零售商和4PL实现合作共赢奠定了理论基础，零售商和4PL在模型方法的理论指导下，通过观察、分析彼此的动态市场行为，不断调整各自的价格决策参数，最终可以实现共同利益的最优化。
文中提出的模型方法，完全适合用物流系统动力学模拟工具进行模拟仿真，根椐文中提供的数学模型，可以用目前比较流行的anylogic工具来进行进一步的模拟仿真与分析。
作者单位：北京物资学院
参考文献：
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[4]范江华. 企业逆向物流运作方式研究[D].上海海事大学 ，2004 .
The retailer and 4PL dynamic behavior quantity analysismodel in return reverse logistics
zhou sanyuan
( Beijing WuZi College )
Abstract:the model of this paper include customer,retailer and 4PL.customer buy direct goods from retailer,4PL act as return reverse logistics integrator,retailer formreturnreverse logistics alliance with 4PL and take dynamic combined price action in order to achieve best price decision. the Model provide theories basis for retailer carry onmarket need analysis and market price behavior decision and the best profits analysis in return reverse logistics.
关键词：营销稽查监控系统；需求分析；业务流程分析
【分类号】：F423
1可行性分析
1.1技术可行性
营销稽查监控系统遵循J2EE技术体系，采用动态化与组件化相结合的软件技术，通过对可以实现数据共享的基础模型运用，分别以展现层、服务层、模型层以及数据层实现多层技术体系的设计，实现将稽查监控系统各功能组件的先进工作平台和操作灵活性的业务构造能力提供给相关工作人员。因此该项目具有技术可行性。
1.2操作可行性
营销稽查监控系统所应具备的主要业务是：通过监控主体管理，生成监控数据主题库；然后运用稽查数据库提供的有关信息对经营成果、工作质量、营销服务异常、应用系统冲突数据进行监控与稽查，提交检测问题；对于系统检测出来的问题，通过稽查系统提供的管理功能完成制度完善、营销工作落实、营销系统、纸质等档案更正、并要求有关部门进行配合的目的。因此该项目具有操作可行性。
1.3经济可行性
通过稽查监控系统对所要监控的各项工作完成的质量、公司各项重点指标以及工作人员的服务质量进行集中监控与稽查，实现公司的营销工作始终能够保持在可控、在控状态、改进工作中的不足之处、不断提升营销管理水平，实现“大营销”管理所要求的集中型管理与精细化管理。为全面提升电力公司的经营效益、管理水平和服务质量、创建“大营销”体系提供强而有力的重要支撑。
从社会效益看可以更好规范供用电行为，保证电网及电力客户双方经济效益不受损失。因此该项目具有经济可行性。
2业务流程分析
营销稽查监控系统业务主要分为：监控类业务、非监控类业务和稽查业务。
2.1非监控业务类业务流程分析
非监控类业务主要是运营动态和主题分析。
运营动态的业务流程内容是直接展现公司的营销工作情况，可以查看公示公告，了解掌握公司的最新公告消息；以图片新闻形式展示公司的重要的事件和会议；可以查看监控周报、运营月报，掌握运营分析情况。
主题分析的业务流程内容是通过营销系统和采集系统对电量、电价、电费回收、呆坏账的各信息属性的统计查询，对电能信息采集中各项指标、合同新签、变更、终止的签订情况、售电量及其影响因素和用电大客户及市场占有率等各项指标进行统计分析。
2.2监控业务类业务流程分析
监控类业务的5项监控内容工作质量监控、经营成果监控、服务资源监控、数据质量监控和供电质量及应急处理监控的业务流程是一致的，区别就是监控的内容不同。以服务资源监控的业务流程为例说明。
1、通过对95598服务资源、现场视频和营销自动化系统监控平台功能，及时发现系统运行异常情况和各单位服务现场的异常事件，实现现场状况的可控在控，提高资源利用率。
2、由稽查人员通过稽查任务管理进行分析，对稽查分析结果进行审批，并提出审批意见。对分析结果不符合要求的返回重新分析处理。
2.3稽查类业务流程分析
稽查类业务是在非监控类业务的深入分析和监控类业务的监控生产的问题清单的基础上发生的业务。
稽查工单业务流程主要内容是归并组合监控业务类提交的异常问题，形成稽查任务包，对稽查任务包中的问题清单再次进行归并组合，生成稽查工单，并下发稽查工单。
3功能需求分析
3.1非监控业务类功能需求
3.1.1运营动态模块
主要是以网页方式展示动态和静态内容，可以连接公司公告、公示，可以查看运行月报的具体内容等，功能包括基本情况、首页、市场发展、电力供需、客户服务、经营指标、智能用电、稽查动态。
3.1.2主题分析及查询模块
主要是查询抄核收等重要业务的指标和变化率超过阀值的数据，并对其进行多维度的分析，功能包括核算管理、抄表管理、用电检查管理、电费收缴及账务管理、新装增容与变更用电、资产管理、电力市场分析和95598业务处理。
3. 2监控类业务功能需求
3.2. 1供电质量及应急处置监控模块
主要是通过监控用电信息采集系统以及生产管理系统，采集配电线路、公变、典型客户的工况数据，反映供电的异常问题，及时采取措施，功能包括重大事件及紧急情况处理、供电质量及停复电情况等功能。
3.2. 2经营成果监控模块
主要是通过监控营销业务应用系统，反映电费相关的营销主要指标和工作质量，对有疑问的异常现象形成异常问题清单，便于发起稽查工单，功能包括电价执行、市场发展、电费及业务费、售电量等。
3.2. 3工作质量监控模块
主要是通过营销业务应用系统，监控营销工作的异常工作质量现象，对可疑的异常现象，提交问题库，功能包括对供电合同管理、抄表管理、电费收缴及账务、核算管理、用电检查管理、计量点管理、电能信息采集、计量体系管理、市场管理、报表管理监控、档案信息管理等。
3.2. 4数据质量监控模块
主要是通过营销业务应用系统，设定用户类和资产类数据的校验规则，检测数据，反映数据的异常问题，提交问题库，功能包括资产类数据完整性和准确性、用电客户类数据完整性和准确性等。校验规则如：定义用户“编号长度”、“用户名称中不能出现空格”、“电话号码”、“短信号码” 等 220多项内容。
3.2. 5服务资源监控模块
主要是通过营销业务应用系统、95598服务资源监控系统和现场视频监控系统，监控这三个系统运行中的异常情况，功能包括现场视频监控、95598服务资源、营销自动化系统监控等。如：直接调用视频监控系统的流媒体数据，实现对收费人员工作实时监控，及时了解收费大厅的工作情况，以提高服务水平和服务质量，提升服务形象。
3. 3稽查类业务功能需求
3. 3.1稽查主题管理模块
根据实际工作需求和主题分析确定监控范围后，在可行性和有效性论证的基础上制定稽查主题维护方案，经过领导审批确定后，按计划生效日主题，以便开展营销工作的监控稽查，包括稽查主题申请、审批和等功能。
3. 3.2稽查任务管理模块
主要是归并组合各项监控业务形成的异常问题清单，生成稽查工单进行处理，功能包括稽查工单管理、稽查任务包管理、稽查执行情况跟踪、稽查任务派发规则设置等。
3. 3.3稽查评价模块
主要是对稽查业务完成情况分析，跟踪稽查工作开展情况，监控主要指标完成情况，反映稽查监控工作成效，形成评估报告，功能包括统计结果评价、评价指标统计、指标与算法维护及评估报告模板管理等。
4 结束语
电力营销稽查监控系统的需求分析，从多个角度对系统的需求进行了分析。先对营销稽查在日常稽查监控过程中各项业务进行了逻辑分析，即该系统所要实现各项业务的功能。再对稽查系统功能模块进行区别分类，对下辖各个子模块都分别进行了详细的需求分析，详细介绍各个子模块要实现的功能。然后从营销稽查监控系统的实际需求出发，根据软件开发的规范分析了营销稽查监控系统的非功能性需求，对系统在安全方面以及系统的各方面性能进行了细致的需求分析。
参考文献
[1] 肇淑华.敏捷需求分析方法研究及其应用[D]. 重庆大学 2005
［关键词］ 电子政务； 需求分析； 组织符号学； 客户关系管理
1引言
电子政务建设是国民经济和社会信息化的重要内容，发展电子政务的最终目标是政府对群众的要求进行更快速的反应，以便更好、更直接地为社会服务。电子政务的本质是“以网络为工具，以用户为中心；以应用为灵魂，以便民为目的”。随着消费者行为研究的引入，国内外的研究者逐步认识到对电子政务需求进行研究的重要性。需求研究不仅仅对不同消费者群体的需求进行准确定义，而且揭示了服务的决定性因素和障碍，以及电子服务的可能性收益。研究潜在消费者及其选择已经成为影响电子政务预期目标能否成功实现的最关键因素。对电子服务最终消费者的研究已经成为电子政务建设的中心环节，以用户为中心的研究方法的优势逐渐显现。
近些年，银行atm逐渐成为国内银行延伸网点、塑造品牌、服务客户的重要手段。随着银行atm规模的壮大，其功能不应只局限在存取款上，应该让用户享受到更加个性化的自助银行服务，同时也有助于银行业开拓更多的商机，为市场提供更多的服务。目前，全球范围内atm功能基本呈两极化发展趋势——“简单化” 与“多功能化”。在atm市场规模逐渐全球化的同时，客户关系管理（crm）也成为企业营销策略研究和营销系统应用的持续热点，于是许多银行纷纷加入到crm应用的行列。在银行业中实施crm，有助于银行同客户保持良好的关系，以最小的成本获取最大的利益，正所谓“得客户者得天下”。建立和发展crm正是提升国内银行业核心竞争力、解决问题的有效途径。
本文对crm的客户细分理论、需求分析的相关理论以及组织符号学方法等进行了详细介绍，进而展开对银行atm系统的详细需求分析，包括基于crm的银行客户分析、银行atm系统的现状分析以及从用户角度分析atm系统的功能需求等。用组织符号学measur的语义分析和规范分析方法，进行银行atm系统的需求建模。着重从方便用户使用以及用户对atm功能的需求上来分析，并提出一些具备可行性的想法和建议。
2基于crm的电子政务
2．1crm
crm（customer relationship management，客户关系管理）最初是由gartner group于1999年提出来的。最初crm的出现是为了帮助企业全面解决客户的问题。对于crm的内涵，许多研究者从管理理念、管理机制、管理软件和技术等角度进行了探讨。有的学者认为它是一种商业策略，有的学者认为它是一种管理机制，有的学者认为它是一个客户信息管理的过程，还有学者把它界定为一种集成了互联网、电子商务、数据仓库等当今最先进的信息技术，为企业客户服务等领域提供的一个智能化的解决方案。crm是把客户置于决策出发点的一种商业理念，它认为企业经营活动的实质是真正“满足客户需要”，以加强与客户的长期互动关系，在此基础上，获得企业和客户的双赢。
crm的特点主要是注重客户份额、强调个性化定制、实现一对一营销和服务以及推行外视型管理。crm的核心思想主要包括客户让渡价值、一对一营销、客户的满意度和忠诚度等。
2．2电子政务中的crm及其应用
近年来，由于crm在私营企业改善服务、提高效率、降低成本、扩大销售等方面，特别是在建立企业与客户的良好关系方面取得很大的成绩，越来越多的研究者开始考虑把crm引入公共部门，以满足电子政务发展的需要。
一些学者对企业中的crm与电子政务中的crm的不同作了研究。 如从客户的角度对两者之间的不同进行分析，认为企业的客户包括企业的顾客、合作伙伴（包括供应商、战略联盟伙伴、销售商等）、企业的内部员工等。电子政务中的客户主要包括与政府打交道的各类企业、个人以及其他政府部门、政府部门内部员工等。还有一些学者则认为电子政务中的crm与企业crm的主要区别是政府不能对其用户按照企业的价值标准进行分类，它还需要考虑某些弱势群体的特殊服务。政府实施crm的目的不同于企业，企业实施crm的目的是获取利润，因此更多地考虑效率、成本，特别是提供高质量的服务；政府crm比企业crm所提供的服务范围要广，包括与其用户息息相关的方面。还有学者从竞争性、市场导向、涉及的用户群体关系、产品或服务的范围、质量、个性化程度、客户细分、预算、沉没成本、组织文化、人力资源、法律、利润导向等角度对两者的区别作了较为详细的研究。
除了上述区别外，电子政务中的crm与企业的crm还有许多联系。例如两者在以客户为中心，改善服务的理念和宗旨方面是一致的，对于提高效率、降低成本的追求是一致的。此外，电子政务中所使用的crm系统也多来源于企业的crm系统。有学者从服务对象、职能、目的、技术手段等角度进行了论述，认为虽然crm来源于私营企业，但同样适用于政府。
另外一些研究者则利用crm理论，对电子政务的用户进行了初步研究。有的学者认为电子政务中的客户主要包括与政府打交道的各类企业与个人以及其他政府部门、政府部门内部员工等，提出应在电子政务的实施过程中，贯彻以客户为中心的理念，并对客户进行细分以提供个性化服务。王浣尘认为电子政务的客户可以分为政府工作人员、社会公众、企业单位、其他政府机构、非营利组织等，并通过上海市政府网站把用户分为市民、企业、投资者、旅游者和需要特殊社会救助的人群等进行了说明。
此外，一些学者还对电子政务的系统方案进行了研究，从接触方式、业务处理、业务分析等角度构建了基于crm的电子政务系统业务模型，并提出了基于crm的电子政务系统总体框架。
通过上面的论述可以看到，虽然许多研究者对在电子政务中引入crm进行了探讨，然而这些研究还基本上是对crm引入电子政务的适用性进行分析，缺乏对crm理论在电子政务中应用的深入分析。
2．3crm的客户细分理论
crm在理论研究与应用领域都取得了很大进展，其中一个重要的成果就是客户细分理论。客户细分是指企业在特定的市场中，根据客户的属性、行为、需求、偏好以及价值等因素对客户进行分类，并提供相应的产品、服务和营销模式的过程。这种细分是将一个很大的消费群体划分成一个个细分群，同一个消费群内的消费者彼此相似，而隶属于不同消费群的消费者被视为不同。
对客户分类主要根据客户与企业的关系、客户的价值，从企业产品与服务等角度对客户进行分类。
根据客户与企业的关系，可以把客户细分为：①一般客户，主要是指零售消费者，包括个人或家庭，主要购买企业的最终产品与服务，其特点是数量众多、消费额不高；②企业客户，其购买的主要目的是看中产品或服务的附加值，经过加工以后再销售给其他客户或企业；③内部客户，是指企业内部的个人或业务部门（内部雇员就是重要的内部客户）需要企业的产品或服务来达到商业目的；④渠道分销商和代销商，主要是指为企业工作的个人或机构，其购买产品或服务的目的是作为进行销售获利。
根据客户的价值进行细分，可以把客户分成：①vip客户，他们对企业贡献的价值很大，消费额占企业销售额的比例很大，但数量不多；②主要客户，是指消费额占企业销售额的比例较大，为企业提供的利润较高的客户；③普通客户，为企业提供的利润不多，但人数众多。也有研究者基于客户全生命周期利润（clp），按照客户的当前价值与客户的增值潜力两个指标，将客户分成白金客户、黄金客户、铁质客户和铅质客户。
根据企业对客户的不同反应，可以把客户分成：①屈从型，这是指对于企业最有价值的客户，如vip客户，企业的产品或服务应该向其倾斜，从而满足其需求，赢得忠诚以获取利润；②关怀型，这主要针对主要客户，在企业的产品或服务中应该反映出他们的需求，以获取忠诚；③适应型，针对这类客户，企业主要以自身为主，只需要使产品或服务适应该类客户的需求，引起其购买兴趣；④冷漠型，主要指那些不能为企业带来利润的客户。
2．4基于crm的银行系统
一方面，在银行业中实施crm，有助于银行对其客户行为进行预测，提高客户的满意度。crm系统使银行可以按照客户与企业的关系、客户的价值，从企业产品与服务等角度对客户进行分类，进而根据不同客户的类型，提供相应的产品、服务和营销模式。crm的出现实现了银行经营从“以产品为中心”模式向“以客户为中心”模式的转移；实现了从saving bank向service bank的转移。借助于crm系统，可实现银行与客户之间“一对一”的个性化服务关系，满足客户个性化需求，提高客户的满意度。另一方面，也有助于提升银行的管理能力，crm能使银行跨越系统功能和不同的业务范围，把营销与服务活动的执行、评估、调整等与客户满意度、忠
诚度、客户收益等密切联系起来，在增强银行整体的营销、销售和服务活动有效性的同时，也提高了银行业务活动的管理水平。
3银行atm系统的详细需求分析
3．1需求分析的阶段
herb krasner定义了需求分析的5个阶段：需求获取阶段、需求建模阶段、需求规格说明阶段、需求验证与评审阶段、需求管理阶段。其中，需求获取阶段和需求建模阶段是整个需求分析的重要阶段。
（1） 需求获取阶段。需求获取的过程就是通过需求调研，获得清晰、准确的需求。是系统分析师和用户对项目中描述的用户需求的普遍理解。该阶段将信息从不同的用户角度不加选择地收集到一起。信息的收集过程通常采用采访交谈的方式，对系统所涉及的用户对象进行采访。这种采访是开放式的，从管理者到普通操作人员都能够表达他们自己的需求目标。
（2） 需求建模阶段需求分析的目的是通过对待开发系统预期目标的分析，识别出所有相关的概念和关系，建立需求模型。建立需求模型需要有一套完善的需求分析理论的支持。该阶段将为最终用户所看到的系统建立一个概念模型，作为对需求的抽象描述，并尽可能多地捕获现实世界的语义。
本文将采用组织符号学方法对银行atm系统的客户进行需求获取和建模。
3．2基于crm的银行客户分析
依据客户细分思想，按照客户与企业的关系，将银行的客户分为一般客户、企业型客户和代销型客户。其中，一般客户主要是指个人或家庭，他们相对于银行来讲，主要是使用银行的基本服务，如货币业务，其特点是数量众多、消费额不高。而企业型客户并不一定局限于以组织形式存在的企业，“企业型”客户代表的是具有“盈利目的”含义的客户，其使用银行服务的主要目的是看中产品或服务的附加值，如参与购买保险、基金等项目的客户。代销型客户，主要是指企业委托银行为其代办某种任务，即企业把自己的货币业务委托银行代为办理，如发放工资，支付其他费用等。
3．3从用户角度分析atm系统的功能需求
对atm的具体功能进行划分。例如，一些atm可以处理存款业务，而另一些atm则用来执行那些除纸质存款以外的功能。从客户的角度来分析银行atm系统的需求，应将重点放在atm的业务内容上。依据对银行客户的细分，根据不同的客户类型，将atm系统的业务主要分为两大类：一是直接型业务，就是从主体客户（即一般客户、企业型客户）的需求角度，为了方便客户的使用，参照银行柜台上可提供的业务种类，增补银行atm的功能，实现atm在主要职能方面的完善；二是中间型业务，一方面满足代销型客户（如广告媒体、票务机构）的需求，另一方面也能丰富为一般客户和企业型客户所提供的服务内容。
3.3.1直接型业务
目前，银行的atm机上已经可以提供与柜台的日常服务内容大体相同的基本业务，如存款、取款、转账、汇款、查询等。在此基础之上，本文经过调研分析，从用户的使用便捷角度和功能需求方面思考，认为还可以在银行的atm机上进一步优化已有的业务功能或者增设一些如面值兑换方面的功能等，以此来进一步提高银行atm机上直接型业务的服务质量，从而更全面地满足用户的需求。
3.3.2中间型业务
随着社会的多元化发展，很多企业或者机构在业务上逐渐呈现出相互融合的趋势。对于这一特点，本文考虑可以在银行atm机上增设代收代付或代购代销这样的中间型业务，如自助充值、缴费，或代购票券等。这样不仅丰富了银行为客户提供的服务种类，而且也能使用户在atm机上享受到更加便捷的生活方式，从而提高用户对银行atm的满意程度。
通过数量庞大的atm联网网络，向客户提供一站式增值服务，将是银行降低自助售票机开发投入、提高atm设备利用率、降低柜台服务工作量、获得更高的用户满意度的有效手段。
4基于组织符号学的银行atm系统的需求建模
4．1组织符号学的概念和特点
组织符号学（organizational semiotics）是符号学的一个分支，创建于20世纪80年代，stamper对此做出了巨大的贡献，liu进一步总结和发展了组织符号学的理论。组织符号学是用符号学的方法来分析、描述和解释组织结构和行为的学科，建立在词语表达和所指内容间对应关系精密化的理论体系之上。它能够以一种均衡的方式来处理信息和信息系统之间的关系，综合考虑了技术、人、社会等因素，同时有效地克服了已有信息系统开发方法在精确性和灵活性方面的不足。
引出、分析、说明用户需求的方法（methods for eliciting，analysis and specifying users’ requirement，measur）是由stamper于20世纪70年起的一个研究项目。measur以组织符号学作基础，旨在研究一套用于进行需求分析、信息系统设计及实现的方法。当前measur包括5种方法：问题表达方法（problem articulation）、语义分析方法（semantic analysis）、规范分析方法（norm analysis）、联系及控制方法（communication and control analysis）及元系统分析方法（metasystem analysis）。
这5种方法各自用于信息系统开发的不同阶段，并通过精确的语言及清晰的模型来引出并表示用户需求。在这些方法中，对组织建模最为重要的是语义分析及规范分析，因此选用这两种方法对银行atm系统进行需求分析和建模。
4．2语义分析和规范分析方法
4.2.1语义分析
语义分析的理论基础是组织符号学和符号学框架，是一种引出并表示用户需求的方法。语义分析的应用领域主要包括商务系统的用户需求、组织分析和设计计算机系统等。语义分析的主要目标是通过明确表达问题中使用的语言，帮助分析人员清晰准确地表达用户需求。它是一个把业务组织概念化的过程，通过语义分析，可以系统地分析组织行为并把组织行为表示在本体模型上，主体及其行为方式是本体模型要表示的重点。
4.2．2规范分析
规范分析是确定规范并将规范与语义模型的每一部分联系起来，通过确定组织内的执行者、可供性和本体关系，提供记录语义和组织行为的方法。规范分析基于本体图，它规定了一系列的步骤，可以系统化地引出并表示规范，从而得到组织的动态行为模型。它包括4个步骤：责任分析、相关因素分析（信息辨识）、触发条件分析及详细的规范表示。通过规范分析，可以明白哪个执行者负责什么行动、在什么条件下一个执行者会采取什么行动以及行动的起始时间和终止时间。这样就可获得关于组织的一个清晰的动态模型。
对于语义分析中出现的任何可供性都有与可供性的开始、结束相关的规范。规范分析可能发现具有相同的可供性的起点和终点的规范。根据执行者开始和结束规范的责任，或者特别的触发事件，这些规范可能相互独立。规范分析也是需求分析和业务流程建模的有力工具。
4．3以面值兑换业务为例的需求建模
面值兑换业务的提出是为了满足人们可以将整钱破零的需求，实现将100元面值的纸币兑换成等值的50元纸币的服务功能。本文提出在银行atm上增设面值兑换功能的需求方案，并对此进行了详细的分析和建模。面值兑换业务的语义分析如图1所示；面值兑换业务的规范分析如表1所示。
5结论
结合crm在银行业的应用，对我国银行atm系统进行改进和发展，可以有效地梳理业务操作流程，提高客户满意度，降低营销成本，也是提升国内银行业核心竞争力和解决atm系统功能单一等问题的有效途径。对银行atm系统的需求分析和建模，需要结合需求分析理论及电子政务的思想，通过研究银行atm市场的发展和系统特点，从整体上把握银行atm用户的需求特征。为了能够根据atm用户的特点进行更为深入的针对性研究，应引入客户关系管理（crm）中的客户细分思想。
本文研究和探讨将crm运用于银行atm系统需求分析中的意义与可行性。从用户需求分析的角度出发，深入分析银行atm用户的需求特征。分析crm与银行atm系统需求分析相结合的意义和可行性，运用crm的客户细分思想，对银行atm用户需求特征的分析结果进行分析、分类。提出银行atm系统在功能需求方面的业务种类，再根据不同客户类型的特点，对银行atm系统在功能需求方面提出直接型业务和中间型业务的概念，并结合实际，提出每种业务类型的几种可行需求方案。为了具体分析和详细说明所提出的需求方案，运用组织符号学measur的语义分析和规范分析方法，对面值兑换业务进行分析和建模。
本文提出的客户分析思想和需求方案具备一定的理论依据和实际效用，将crm融入银行atm系统需求分析，对银行atm提供个性化服务、提高客户满意度等方面的研究具有一定的作用，也为结合crm的电子政务需求分析以及电子政务领域中银行atm系统的需求研究等提供了有效的、可行的方案。
主要参考文献
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[关键词]电子商务 营销方案 挑战 创新
一、引言
21世纪是一个信息的时代，这时代对我们的日常生活和经济社会带来了诸多挑战，我们的生活因信息技术的发展变的日益快捷，同时信息技术也使的经济发生了翻天覆地的变化，企业从进货生产到销售正面临着诸多的变化，企业为在信息时代能够更好的生存获得超过其他企业的竞争优势，获取可观的利润，正在采取这样那样的应对策略适应新的环境。
二、电子商务和营销策略的概述
1.电子商务的概述。电子商务（Electronic Commerce）通俗的说就是利用互联网开展商务活动，当企业将它的主要业务通过企业的内联网、外联网、及互联网与企业的职员、客户、供销商及其合作伙伴直接相连时，其中发生的活动就是电子商务。
电子商务一般可分为企业对企业，企业对消费者，个人对消费者，企业对政府等4种模式，其中主要的有企业对企业，企业对消费者（2种模式。随着Internet国内使用人数的增加，利用Internet进行网络购物并以银行卡付款的消费方式已日渐流行，市场份额也在迅速增长，电子商务网站也层出不穷。
2.营销策略的概述。企业的市场营销策略受到企业内外部条件的营销，企业的产品的功能特性，企业的经营目标，经营环境以及竞争对手采取的策略都会对企业的营销策略产生影响。电子商务这一新型的经营模式同样也给企业的市场营销策略带来了新的影响和挑战。
三、电子商务中企业营销策略现状分析
随着信息和网络技术的不断发展，电子商务在当今经济社会中发挥的作用不断增强，越来越多的企业将自己企业的经营方向由传统的市场面对面的销售转向利用计算机网络的电子商务。这导致企业的传统市场营销策略面临着巨大的挑战。比如传统的适用于面对面销售的销售人员促销方案已经很难再运用的网络销售了，这一模式很难突破网络营销的限制。通过增加销售人力和物力已经不能解决销售不景气的局面。同样过去采用的广告宣传、客户试用与亲身体验的模式已经完全不适用于电子商务的条件了。
四、网络营销的新对策
面对电子商务给营销方面带来的诸多问题，各企业都在努力的寻求网络营销的新突破，用来应对出现的种种问题。下面就让我们从营销的观念、营销的策略、销售的方式、客户需求分析等方面详尽的阐述企业网络营销的新对策。
1.营销观念的转变。众所周知传统的市场销售，消费者只有亲眼见到或亲身体验到真实的商品或服务才会选择购买产品或服务。这无疑导致消费者处在被动的地位，企业销售部门于是就会采取各种各样的措施，来激发消费者的购买行为。因此企业就推出了诸如赠送试用装，让客户提前体验的销售方式。而在电子商务的经营模式下，客户会根据自己的需要主动从网上寻求自己需要的产品和服务，他们是否会选择购买某一产品的依据可能就是其他客户对这个商家和产品的满意程度。因此在此时企业应该讲营销的观念转变的客户关注的问题上，尽最大的努力提高客户的满意度。
2.销售策略的突破。在传统的销售策略中，企业需要考虑公司所指定的产品和服务的价格是否合适是否适合适用人群的消费水平，企业促销的渠道是否得体怎样才能够将信息尽可能的传播给尽量多的人群，企业厂址是否合适有没有便利的交通，周边是否集聚着大量的需求者，另外公司采取的促销方式能否得到消费者的认可激起他们购买的积极性。而在电子商务的时代，销售的空间时间发生了巨大的变化，没有固定人员上下班时间的限制，没有交通便利程度距离的限制，这对于传统的销售策略来说是一个极大的冲击。因此企业要实现销售策略方面的新突破，使新的销售策略尽量满足的需求，提高他们的满意度。从客户的购买意愿、支付安全便捷程度制定新的营销策略。
3.营销方式的创新。针对客户的需要提供符合个性化的服务是在电子商务条件下的一大创新。企业改变传统的面向大多客户的销售方式，根据不同客户需求的不同，将信息技术和服务结合制定适合于不同客户需求的营销方式。将更多的主动权交给顾客，让他们根据自己的需要自由进行商品的组合，并给与客户组合适当的优惠政策。网络技术的发展为这一营销方式的创新提供了稳固的实现平台。
4.客户需求分析。传统的客户需求分析只能够取得局部市场的调研数据，这些数据因其覆盖的面不够广，由此得出的结果也具有很大的片面性，企业为了提高信息的准确性往往需要结合企业以往年度的数据，以及企业内部信息资源的分析来推测客户的需求。而电子商务大部分的交易是通过网络平台进行的，这为全面进行数据调研，进行客户的问卷调查，了解客户的真正需求提供了便捷的渠道。因此在电子商务条件下，企业应该改变客户需求分析方式来应对其对营销带来的新挑战。
五、总结
信息技术的发展网络的普及，经济全球化和一体化，引起了电子商务的迅速发展，企业也因此认识到了面临的问题并积极采取措施来应对新的经营环境的变化。企业只有做到以客户为中心，以最大限度的提高客户的满意度为宗旨，才能真正使自己在新的经济条件下拥有强大的竞争力，在适者生存的环境中立于不败之地。
参考文献：
[1]叶佳丽.电子商务对传统营销的影响.《商业经济》.2010，8
[2]陈艳红.浅谈电子商务与传统营销的博弈.《中国电子商务》.2010，10
【关键词】 数据产品 移动互联网 产品生命周期管理
一、背景
随着行业融合，中国移动不仅面对中国电信和中国联通的竞争，而且将面对来自终端设备制造、业务应用开发、互联网服务等多角色融合的创新型企业竞争。数据业务在市场上正面临不少同质化产品的竞争。
移动公司发展至今，产品线丰富、产品类型众多，产品线如何划分才能适应4G时代的发展，才能适应客户需求和产品管理？本文重点从需求的角度、产品生命周期的角度，来构建数据业务发展体系，明确产品发展策略。
二、移动数据业务产品市场现状分析
（1）移动互联网应用已成为移动增值业务市场的主要需求。根据移动互联网的主要特点，如何把控用户第一接触点，使其粘性和门户效应交强，整合信息和聚合用户功能独特，对于改善用户体验以及运营商巩固价值链主导地位的作用的产品急需建设。（2）移动互联网产品未来发展趋势主要表现：1）在Web类内容和业务增长放缓，而急需多级内容聚合和筛选的客户端类、微型应用类产品迅速增长。2）社会化网络应用（SNS）及用户产生内容（UGC）类应用将成为移动互联网核心。3）网络带宽的稀缺性将逐渐模糊，内容应用的独特性及高体验性将成为竞争的关键。4）移动互联网更突出个性化与及时性。因为网络能力如身份认证，定位，漫游信息要求，对移动互联网提出了更高的安全要求。（3）物联网行业应用将得到迅速发展。（4）业务融合趋势明显。融合分为内部融合与外部融合并举。外部融合包括：手机与娱乐，手机与传媒，手机与商务。内部融合包括业务融合，网络融合及终端的融合。
三、数据业务产品发展思路
总体思路是要理清现状、明确目标、科学管理、规划长远。
要理清现状，分析竞争对手产品体系，做到知己知彼。梳理和整合现有所有产品，建立产品的全视图管理，清晰产品特点。建立产品重要的分类体系架构，明确各产品在不同分类种的位置。建立产品星级管理体系，明确年度重点产品，加大对重点产品的资源投入。全方位挖掘一线需求，创造龙头产品，逐步形成“长尾”链条。要建立产品规划制度，加强新产品研发能力。根据数据产品管理模型，逐步丰富各阶段的产品，储备库中产品保持在20项以上，需求设计与开发阶段产品及试点产品在10～15项，商用产品保持在40项以上。学习互联网企业经意思路，逐步建立基于业务平台的业务管理模式和产品开发模式。建立数据业务开发的生命周期管理模型，实现数据业务产品的梯度管理计划。按照数据产品开发的生命周期模型，把数据业务产品开发分为五个周期，即产品储备阶段、需求分析与产品设计阶段、产品开发阶段、产品试点阶段-产品商用阶段、产品退出阶段。按照数据业务产品生命周期管理体系，产品生命周期各阶段的主要工作内容有产品储备库、需求分析与产品设计、产品开发、产品试点和试商用以及产品的评估和优化、产品的商用及产品的评估和优化、产品的退出。
四、数据产品全视图
以某省移动公司为例。通过对省地市公司的一线需求、发烧俱乐部、竞争对手、外省经验以及合作伙伴的等相关人员的调研访谈，进行数据产品需求分析。按照数据业务产品生命周期管理体系，提出77个数据业务产品，其中处于储备库产品13种，需求/产品设计阶段产品7种，产品开发阶段产品4种，产品试点产品13种，商用期产品39种。储备产品：换号提醒、SIM卡增值业务推广工具、12585交通出行服务、物联网应用软件孵化平台、短信内容智能推荐引擎、基于SIMpass非接触双界面手机银行卡、一种终端侧基于CELL-ID区域报警的方法和系统、借助宜居通平台，助推景德镇“地网工程”、基于人脸识别检测疲劳驾驶的技术在交通运输中的应用、“大众消费指引”在手机支付业务中的创新应用 、基于手机信令的实时交通系统、基无线POS位置业务管理平台、基于STK技术实现生活信息查询及共享服务。需求/产品设计阶段产品： 家园友友堂、数据业务积分商城、流量压缩、手机报客户端、依托飞信、飞聊的家庭通信产品、新业务体验平台。
五、重点产品发展策略
继续拓展储备产品的渠道来源，丰富储备产品库，加强对产品学习和交流，准确把握产品特点，选择适合公司产品，适时推进储备产品向“需求分析与产品设计”阶段转移。分析关键业务的目标客户，判断业务发展前景和客户发展预期，为产品开发提供基础支撑。细化产品功能，对产品通信功能、计费功能等相关功能进行细化，为产品开发做准备。
六、 结束语
4G时代，积极发展数据及信息业务，加强互联网产品创新，打造特色数据业务产品，从用户需求角度出发，构建“以客户需求为导向的产品目录”体系，以形成移动公司差异化竞争优势。
参 考 文 献
关键词：跨境物流；教材开发；需求分析；工作过程
中图分类号：G712 文献标识码：A
Abstract： Firstly， this paper clarifies the objective of the development of cross-border logistics English teaching materials in higher vocational education， by insight into the huge demand of cross-border logistics personnel and the ESP teaching theory. Then， it analyzed the teaching materials demand from the perspective of the enterprise， students and teachers. Finally， the paper proposed advices to develop higher vocational cross-border logistics English teaching materials based on working process.
Key words： cross-border logistics； the development of teaching materials； demand analysis； working process
0 引 言
虽然近年来传统外贸增长率持续低迷、增长率不足10%，但是据海关总署消息，截至2014年年底，我国跨境电商试点进出口额已突破30亿元[1]。自2012年以来我国跨境电商物流业务呈现连续井喷式的发展，年均增速超过30%[2]，我国已成为仅次于美国的跨境电商大国。
相较于跨境贸易的转型和发展，高职跨境物流人才的培养却相对滞后，甚至没有引起足够的重视。在2014年的东莞跨境电商人才招聘会上，40多个跨境物流应届毕业生在短短一个多小时就被17家|莞企业一抢而光。阿里巴巴公司做过调研，在跨境物流人才的招聘渠道中，社会招聘的占比约四成，内部培养的占三成，校园招聘的毕业生仅占16%。可见高校对跨境物流人才的培养远远不能满足市场的需求。
培养跨境物流人才，物流英语能力是不可或缺的核心能力。通过座谈也不难发现，高职物流学生毕业后没有选择跨境物流岗位的原因多半是因为跨境物流英语水平较差，无法满足企业的需求。高职跨境物流英语能力的培养已经成为了培养跨境物流人才的短板。如何弥补短板？开发基于工作过程的高职跨境物流英语教材是推动跨境物流人才培养的根本。
1 明确高职跨境物流英语教材的目标
根据特殊用途英语（English for specific purposes，ESP）教学理论，教育部早在2001年在《高职高专英语课程教学基本要求》中就明确规定：能借助词典阅读和翻译有关英语业务资料，在涉外交际的日常活动和业务活动中进行简单的口头和书而交流，并为今后进一步提高英语交际能力打下基础[3]。目前市面上流通的高职物流英语教材多存在定位模糊、内容陈旧、与工作过程脱节和技能训练缺乏等问题[4]，已经不能满足目前跨境物流人才的培养需求。
显然，高职跨境物流英语教育是特殊用途英语教育中的一个分支。也就是说，高职跨境物流英语教学应以“实用、适用、够用”为出发点，注重学生用英语处理跨境物流业务的应用能力和交际能力的培养，为今后的职业发展奠定良好的基础。这也应该是高职跨境物流英语教材开发的目标。
2 高职物流英语教材的需求分析
那么，何谓“实用、适用、够用”的高职跨境物流英语教材呢？要回答这个问题，就需要根据ESP教学理论对高职物流英语教材从企业、学生和教师角度进行需求分析。
2.1 企业需求分析――实用性
不可逆转的经济全球化趋势，井喷式发展的跨境电商，不可避免地需要用英语与客户或供应商沟通产品的入库、出库、配送、单证和各种增值物流服务等情况。高职跨境物流英语教材的实用性主要表现在：满足国内越来越多的企业已经参与到国际竞争中的物流业务需求。除此以外，懂得如何与国外的客户或供应商建立客户关系，并维持良好的客户沟通是各企业参与国际竞争的必备能力。
因为信息技术和互联网的快速发展，传真、信函等跨境沟通方式已经被电子邮件、电话和网络平台等方式所取代。沟通方式的转变，也使得企业在跨境物流业务中对员工的英语能力的要求不再仅限于读、写、译能力，英语听、说能力显得越来越重要。
2.2 学生需求分析――适用性
高职跨境物流英语教材也需要适用于高职学生的学情现状，因材施教，否则曲高和寡，难以见效。经调研，一方面，高职学生的英语基础普遍薄弱，对学术性较强、生僻词汇较多、篇幅过长的英语教材内容接受度不高，容易打击其学习积极性。另一方面，90后的高职学生对单调的词汇和文章等教材内容形式兴趣有限，多样化的图片、动画或视频等内容形式更容易使之产生代入感；对具体的生活或工作情境的内容较感兴趣，反之对宏观抽象的内容兴趣较低。
一、引言
现代社会是信息的社会，对于现代的企业而言能否及时掌握最准确，最充分的数据将是影响企业未来收益和发展的关键因素。而数据仓库和数据挖掘技术便可以从各个业务有效地收集和组织海量的数据，存放在一个集成的存储区内，并且从中找出有价值的数据，将这些数据转换成为有用的信息和知识。
二、企业未来产品市场需求预测系统的设计
（一）提出问题
当今的社会，由于科技的飞速发展是的信息也是高速发展，时时刻刻都在不断的改变与更新这。作为以营利为目的的各个企业，效益更应该是第一位的问题，尤其是销售型企业市场。必须运用有效的工具及时、快速的存储历史数据，并且随时对这些数据进行更新、删除等操作，确保信息的有效性与及时性。利用合适的方法对这些历史数据进行挖掘，找出企业所要的信息和价值的东西，能够帮助企业的决策层据此做出高效的决策与预测。
对于Adventure Works Cycls公司而言，现在想要提高产品销量的市场份额，首先遇到的问题便是：根据顾客长期以来的购买记录，得出他们的购买习惯或者偏好倾向，于是我们便可以预测到各种产品的未来市场需求量。
（二）需求分析
需求分析就是要了解客户的购买习惯，从而得出各种产品的需求量。本系统数据仓库的用户需要得到有关产品需求的详细统计信息，包括客户，时间，地理，网上销售四个主要的维度。而其中的每一部分又包含有详细的资料信息，如客户维度又包含性别，年龄，国籍，联系电话等等。
（三）数据库的设计
创建产品销售记录数据表，在数据库中创建表，将产品销售记录数据表中的信息输入到表中。创建数据库。
（四）数据库关联规则模型的设计
依次创建Analysis Services项目；创建数据源；创建数据源视图；创建关联挖掘结构，设置关联规则挖掘的参数设置参数为：MInIMUM-SUPPORT=0.01，MInIMUM-PROBABILITY=0.1。MInIMUM -SUPPORT指定了在该算法生成规则之前必须包含项集的事例的最小数目。将该值设置为0.01，将指定最小事例作为事例总计的百分之一。值该值默认为0.03。MInIMUM-PROBABILITY指定规则为True的最小概率。默认值为0.4，此时将该值设置为0.1，就是指定了不生成概率小于10%的规则；建立关联规则挖掘模型。
（五）查看挖掘结果
（六）预测结果的分析
图1显示的结果就是是本次设计所挖掘到的频繁集。可以清楚地看到客户对哪些项集所产生的关联规则感兴趣，换言之，从中我们可以看出客户对我们的哪些产品感兴趣。如Sport-100=现有的的支持度是最高的，为6171，接着Water Bottle=现有的、Patch Kit=现有的、Mountain Tire Tube=现有的、Mountain-200=现有的、Road Tire Tube=现有的、Cycing Cap=现有的、Fender Set-Mountain=现有的、Mountain Bottle Cage=现有的、Road Bottle Cage=现有的等这些项集的支持度都是很高的。也就是这些项集产生的关联规则为企业提供了进行决策的依据。因为这些关联规则显示出顾客对那些产品的更高的偏好，以及哪些产品是畅销的产品，据此企业的相关人员便可以进行之后产品数量的调整，以及哪些产品应该进行捆绑销售等等行为。
图2显示的结果是是本次设计挖掘出来的关联规则。其中也很明显的反映出了各个关联规则的支持度和可信度，也就是反映出了哪些产品的组合更加受到客户的青睐，哪些产品的组合并不受客户的喜欢。从结果我们可以看到其中关联规则Touring Tire=现有的―>Touring Tire Tue=现有的的重要性是最高的，为1.437，但它的概率并不是最高的，为0.860.综合考虑之后，我们可以发现规则Touring Tire=现有的，Sport-100=现有的―>Touring Tire Tube=现有的的概率最高，为1.00，并且它的重要性同样很高。从中说明了该项关联规则是客户所最感兴趣的，那么它也说明了项集Touring Tire=现有的，Sport-100=现有的，若在一项交易中出现，则会导致项集Touring Tire Tube=现有的，按照概率1.00也会在同一交易中出现。
根据本系统可以很准确的预测出该企业未来市场的产品的需求量，预测出哪些产品是客户所最感兴趣的，哪些产品之间存在着密切的关系。从而为企业的决策层提供了很好地依据，为企业将来增加市场销售份额增加了更大的可能性。
三、总结
关联规则反映了各个事物之间存在的某些关系或依赖性。本系统就是根据某些产品之间所存在一定的关联关系，根据关联规则， 我们若想要预测其中一个事物的数量，便可以通过其他与之有关联关系的事物预测到。这次设计是对企业各个产品的销售量数据进行分析，然后挖掘，通过发现客户购买的不同商品数量之间的关系，得出一些规律性的信息。
1、需求分析，测试开发人员对这一环节的理解程度直接影响到接下来的测试任务的开展；
2、测试计划，有负责人编写，依据主要是项目开发计划和测试需求分析结果而制定；
3、测试设计，主要包括测试用例编写和测试场景设计两方面；
4、测试环境的搭建，符合要求的测试环境能够帮助我们准确的测出软件问题，并且做出正确的判断；
5、测试执行；
6、测试记录；
7、缺陷管理；
8、软件评估，软件经过一轮又一轮测试后，确认软件无重大问题或者问题很少的情况下，对准备发给客户的软件进行评估，以确定是否能够发行给客户或投放市场；
9、测试总结；
关键词：电力；客户；服务质量；策略
近年来，随着市场经济的不断发展和进步，全社会对电力资源的需求量不断增加，依赖性也不断增强，推动了电力行业的发展，导致电力企业的数量不断增多，从而电力企业之间的竞争也逐渐增强，各个电力企业都在努力争夺更多的客户资源，以提高企业的市场份额，获得更大的经济效益。要想获得更多的客户资源，关键就是要提高客户服务质量，在这种情况下，如何提高客户服务质量成为电力企业面临的重要课题。鉴于此，本文主要对电力客户服务质量当然提高策略进行研究，详细情况如下文。
一、电力企业客户服务方面存在的问题分析
电力企业采取有效的措施提高客户服务质量是电力企业发展的必然选择，不仅关系到企业自身的经济效益和发展质量，而且对于加速电力体制改革也具有显著的效果，有利于促使电力行业获得更好的发展。另外，电力行业属于社会公共服务行业，其服务质量一定程度上可以代表着国家和政府的形象。因此，电力企业努力提高客户服务质量是十分必要的[1]。但是，目前电力企业在客户服务方面还存在很多问题，主要包括以下几个方面：1.电力企业的服务意识还有待进一步提高，并且对客户需求的分析不够准确。在过去，电力企业一般属于国有企业，垄断性比较强，因此服务意识比较差。近年来随着电力体制改革的不断深入，随着垄断的情况有所改变，但是仍然有很多电力企业存在错误的认识，服务客户的意识比较差，客户需求分析也没有做到位，不善于对市场进行维护。2.客户关系管理不到位。目前，很多电力企业还没有建立完善的客户关系管理体系，从而不能有效对客户进行管理和维护，也不能很好的实行差异化的服务策略，从而不利于维护大客户，提高企业的经济效益。3.对用电需求侧的管理不到位。目前，很多电力企业往往都比较重视供电的管理，而忽视了用电需求侧的管理，这直接导致用电效率下降，这不仅需要客户支付更多的费用，而且还造成电力资源的浪费[2]。
二、电力企业客户服务质量提高的策略分析
（一）提高服务意识，满足客户需求
由于我国传统电力体制的制约，电力企业普遍比较缺乏服务意识，在电力体制改革之后，虽然国家电力公司被拆分，但是“电老大”的腐朽思想仍然存在，这与市场经济的发展不匹配，导致电力企业发展受限。因此，电力企业一定要破除传统的思想，紧跟市场经济发展的新形势，提高服务意识，切实认识到提高客户服务质量的重要性和必要性，从而组织企业的优势资源，采取各种有效的措施做好客户服务工作。只有更好的满足客户需求，才能提高客户服务质量，而要想更好的满足客户的需求，一定要在售电之前做好客户需求分析，明确客户关心的重点和热点问题，建立科学的客户需求导向模型，根据客户的需求制定营销策略[3]。同时，还需要借助各种媒体加强宣传力度，以吸引大客户，并承诺协助大客户做好用电管理，为大客户提供最优质的服务，解除客户的后顾之忧。另外，想要获得更多的客户，只做好售前服务管理是不够，更重要的是做好售后服务工作，这样才能留住客户，获得更多的优质客户资源。电力行业属于社会公共服务行业，与一般的商品销售服务存在一定的区别，做好售后服务工作不仅仅是为了稳定市场，更重要的是扩大市场份额。为了稳定大客户，需要制定差异化的服务方式，给予大客户更多的优惠，建立完善的客户档案管理体系[4]。
（二）加强客户关系管理，建立科学的客户服务体系，提高客户满意度
客户关系管理是提高客户服务质量的重要手段，做好客户关系管理工作可以有效的改善企业与客户之间的合作关系，并通过不断协调合作方式、优化资源等手段来降低运行成本，提高企业的经济效益。因此，电力企业一定要将客户关系管理放在重要的战略管理的位置上，与客户之间营造良好的关系，以求得更加深入的合作，促使企业实现经济效益最大化。
（三）加强用电需求侧管理，节约更多的电力资源
用电需求侧管理策略也是提高客户服务管理质量的重要策略和手段，其主要的目的就是减少用电当中的电力资源浪费，这不仅可以有效的解决电力资源供应紧张的问题，而且还可以充分利用能源资源，最大限度发挥电力在能源市场上的作用，具体做法如下：1.采取先进技术提高用电的效率。提高用电效率可以节约紧缺的电力资源，减少用户对电力资源的消耗量，帮助客户减少电力开支，维护客户的利益。今年主要使用的节电技术包括风机、水泵调速节能技术等，使用电效率提高了20%左右。2.实施电价鼓励措施。在负荷管理方面，最主要的市场工具就是制定鼓励性的电价，促使用户通过各方面的考量作出最科学的选择，提高客户削峰、填谷以及移峰填谷的积极性。
3.加强用电宣传，引导客户科学用电。电力企业可以利用多种媒介，加强用电宣传，并对峰谷时分的电价进行深入的探讨，以便让客户全面了解各个时间段的电价，从而做出最优的选择，实现移峰填谷的目的[5]。
三、结语
综上所述，对于电力企业来说，着力提高客户服务质量至关重要，有利于保证电力企业获得更多的优质客户资源，从而占据更高的市场份额，经济效益也随之提高。因此，电力企业一定要结合企业内部发展的情况采取一切行之有效的措施来提高客户服务质量，只有这样才能保住电力企业获得竞争优化，取得竞争成功。
参考文献：
[1]王宗军,夏裕,罗云清等.浅谈提高电力客户服务质量的策略[J].城市建设理论研究（电子版）,2015,5(36):3544.
[2]曾翠珊.浅谈提高电力客户服务质量的策略[J].黑龙江科技信息,2015,(4):48.
[3]黄尚渊,陈金木,陆贤峰等.电力重要客户定制服务成本回收策略研究[J].价值工程,2014,(29):16-18.
[4]张绚.供电营销业扩管理客户全方位服务质量提高策略研究[J].科技尚品,2017,(1):244.
关键词：软件开发；软件测试；测试手段；重要意义
中图分类号：TP311.52
软件开发是一项集信息量大、程序代码多和时间长的工程，一个软件的好坏、质量的优劣不仅取决于软件的开发目标及其可行性的评估、功能需求的分析、软件的设计以及程序代码的编写，还取决于软件测试。软件测试是软件开发中的最后一个阶段，软件测试是使用人工或者自动手段来运行或测试某个系统的过程，通过测试发现软件开发设计过程中存在的问题，其目的在于检验它是否满足规定的需求或弄清预期结果与实际结果之间的差别。因此，软件测试在软件开发中的重大作用由此可见一斑。本文将从软件开发中的软件测试的内容、软件测试的方式方法、软件开发在软件开发中的作用及对软件测试的展望等几个方面对软件开发这一话题进行一番论述，从软件功能测试的作用谈起，浅析软件测试在软件开发中的重要意义。
1 软件开发阶段概况
当下软件开发一般分为五个阶段，从软件开发中的计划、分析、设计、编码到测试。（当然从广义上来说：软件维护也可以算是软件开发中的一个阶段）主要阶段具体可为：
1.1 问题的定义及规划
作为软件开发的第一步，对问题的定义及规划是软件开发的首要工作。软件计划中软件工作人员需要完成对所需解决的问题从市场需求、用户要求现实环境对所要解决的问题进行总体上的定义，在完成定义的同时，在这个阶段中还要就技术和经济层次上对所定义的问题进行合理的规划，做成资源、经济成本分析，就软件设计项目的有效实施提出具有可行性、操作性强的最优化方案，最大限度的规避在项目开发实施过程中不必要的问题。
1.2 需求分析
在完成问题的定义及规划之后，就要对软件需要实现的各个功能进行详细需求分析。需求分析阶段软件需求分析就是对开发什么样的软件的一个系统的分析与设想。它是一个对用户的需求进行去粗取精、去伪存真、正确理解，然后把它用软件工程开发语言表达出来的过程。是一个很重要的阶段，需求分析的好坏，直接决定了软件功能基础，只有在需求分析阶段打下了良好的基础，才能为后面的软件开发过程省去不少的工作，才能设计出好的软件。
1.3 软件设计
软件设计是根据软件需求分析的结果来进行的，有什么样的需求，对应之进行怎样的功能设计，这个阶段是对整个软件系统进行设计，主要包括概要设计和详细设计两个阶段：主要用软件结构图表示方法和结构化程序设计方法分别对概要设计和详细设计进行说明，完成软件模块结构、程序流程等主要目标，为程序编码提供依据。
1.4 程序编码
此阶段是将软件设计的结果转化为计算机可运行的程序代码。在程序编码中必定要制定统一、符合标准的编写规范。以保证程序的可读性、易维护性。提高程序的运行效率。程序编码的正确与否直接决定了软件测试工作量的大小。所以软件编码在保证程序可读性还要做到越简约越好，为后续的工作打下坚实的基础。
1.5 软件测试
在软件设计完成之后要进行严密的测试，一发现软件在整个软件设计过程中存在的问题并加以纠正。整个测试阶段分为单元测试、组装测试、系统测试三个阶段进行。测试方法主要有白盒测试和黑盒测试。
2 软件测试的内容
软件测试是使用人工或者自动手段来运行或测试某个系统的过程，其目的在于检验它是否满足规定的需求或弄清预期结果与实际结果之间的差别。
测试是为了发现程序中的错误而执行程序的过程，是一个寻找软件中尚未发现的错误的测试，一个成功的软件测试可能是一个新的测试方式方法，不但可以发现、改正软件中的错误，还能进一步的提升软件质量。软件功能测试一般包括了从以前段准备的测试用例进行测试为测试策略，通过对页面友好，安全性，可靠性，性能等内容进行测试的分支的测试、以解决合并时出现的冲突的测试和回归测试为主的合并到主干后的测试、以回归主要功能，关注特殊数据的预测试及可以监控了用户的某些行为的Beta测试这几个阶段一一进行。
3 软件测试的方式及特征
软件测试是一个系列过程活动，贯穿于软件项目的整个生命过程，很多软件项目的开发还停留在“作坊式”阶段，项目的成功往往靠个别程序员决定。软件测试看似只是一个寻找在软件开发中出现问题，解决问题的过程，其实软件测试是一个十分困难，耗时非常多，工作量巨大的任务，需要测试员工不但需要有良好的技术知识和测试经验，还需要拥有细心、恒心和耐心。在软件测试中主要用到的测试方式为白盒测试和黑盒测试。
3.1 白盒测试
白盒测试也称结构测试或逻辑驱动测试，它是按照程序内部的结构测试程序，通过测试来检测产品内部动作是否按照设计规格说明书的规定正常进行，检验程序中的每条通路是否都能按预定要求正确工作。
3.2 黑盒测试
黑盒测试也称功能测试，它是通过测试来检测每个功能是否都能正常使用。通过边界值分析、错误推测法、因果图法、和正交试验设计法进行测试。。黑盒测试是以用户的角度，从输入数据与输出数据的对应关系出发进行测试的。很明显，如果外部特性本身设计有问题或规格说明的规定有误，用黑盒测试方法是发现不了的。
4 软件测试的作用
软件测试在软件开发中的重要性不言而喻，软件测试是质量保证的重要手段之一。软件测试的作用，具体地说明的话，可以概括为下列四个方面：
对产品质量完成全面的评估，为软件产品（如验收测试）、软件系统部署（如性能规划测试）、软件产品鉴定（第三方独立测试）委托方和被委托方纠纷仲裁（第三方独立测试）和其它决策提供信息。
通过持续的测试（包括需求评审、设计评审、代码评审等）可以对产品质量提供持续的、快速的反馈，从而在整个开发过程中不断地、及时地改进产品的质量，并减少各种返工，降低软件开发的成本。
通过测试发现所要交付产品的缺陷，特别是尽可能地发现各种严重的缺陷，降低或消除产品质量风险，提高客户的满意度，扩大市场份额，提高客户的忠诚度。
通过对缺陷进行分析，找出缺陷发生的根本原因（软件过程中的问题，包括错误的行为方式）或总结出软件产品的缺陷模式，避免将来犯同样的错误或产生类似的产品问题，达到缺陷预防的目的。
从具体的市场需求和客户的使用情况来看，软件测试在软件开发中占据着不可或缺的位置，因为软件测试决定了软件的质量。从1982年，最大的一次非核子爆炸――软件BUG导致横跨西伯利亚的输气管爆炸事件到1996年6月4日的Ariane 5火箭的飞行计算机中的软件BUG问题使得其升空40秒后爆炸事件；从近年来的奥运门票预定系统瘫痪到诺顿病毒误杀事件；从2000年11月，巴拿马国家癌症中心的放射线医疗仪的软件出现BUG到NOKIA新款手机的推迟等一系列的由软件质量引起的问题甚至可以说是灾难，都无不警示着我们，都无不告诉着我们软件质量是一个软件的命脉，而决定这一命脉的则是软件测试。当然，在市场的需求和客户的具体使用情况分析来看，有缺陷的软件产品带给用户的问题会给该软件带来危机，让该款软件很快的淘汰出市场，甚至会很大程度上的危害到企业的利益。由此来看，要想很好的规避质量问题，把好软件测试至关重要。
总之，软件测试更适宜被视为试图发现程序中错误（假设其存在）的破坏性的过程。一个成功的测试，通过诱发程序发生错误，可以在这个方向上促进软件质量的改进。
5 对软件测试的展望
软件测试为软件质量控制中的重要一环，利用测试工具按照测试方案和流程对产品进行功能测试和性能测试，甚至根据需要编写不同的测试工具，设计和维护测试系统，对侧四方案可能出现的问题惊醒分析和评估。执行测试用例后，需要跟踪故障，以确保开发的差频频满足需要。从软件业发达的美国、印度的发展不难得出：软件测试不仅成为软件开发的一个有机组成部分，而且在软件开发的系统工程中占据着相当大的比重。当然，在近些年，随着国内软件工程的不断发展，软件测试的人才培养、引进也显得尤为火热。软件测试人才的空缺也很好的说明了软件测试的重要性。所以，可以预见的是：在未来的软件工程的发展过程中，在软件开发中的软件测试会变得更为重要，不仅是因为软件测试能够完善软件功能，更为重要的是软件测试能够把好软件的质量关，从而保证软件在使用过程中的安全性。面向未来，软件测试的作用不可替代，软件测试的重要性日益剧增。
6 结语
通过从软件开发阶段概况、软件测试的内容软件、测试的方式及特征、软件测试的作用及对软件测试的展望这五个方面对对软件测试在软件开发中的重要意义有了更为深刻的理解：软件测试不仅仅是局限于在发现软件中存在的问题，解决发现的问题，还是保证软件质量的至关重要的一步，只有把握好软件测试的关，才能让软件质量拥有更好的使用寿命和使用价值，才能更好地得到市场的认可，满足客户的需求。所以可以说，软件测试是软件成功与否的一个门槛，迈过这个门槛，才能拥有美好的未来。
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上世纪80年代中期，自美国率新打破电信业的垄断以来，随后世界各国的电信业纷纷效仿，并不同程度的将市场竞争引入到本国的电信业中。因而如今从全球来看，各国的电信产业正处于激烈的市场竞争之中，并且机遇与挑战并存。然而，随着ASP(Application Service Provider，应用服务提供商)这种新的增值业务的出现与发展，从而为电信业的转型指明了方向。
二、电信运营商的ASP发展战略的现状分析
自2004年始，我国电信业增加值为5187.6亿元，对国内生产总值（GDP）增长的直接贡献率为 3.80%，比上年下降0.05个百分点，这是自1999年以来电信业对GDP增长贡献率的第一次出现下滑。而紧接着随后的几年，电信业对国内经济的直接贡献率开始了大幅的下降，并且电信运营商特别是固网运营商陷入了增量不增收的发展怪圈，因此中国电信业必须实现战略转型，以扭转其发展的颓势。而据CECA（国家信息化测评中心）的调查数据显示：2007年到2009年间，将会有69.3%的中小企业信息化从初级进入中高级阶段，而2007年中小企业信息化的市场规模为1609.5亿元。因此，电信运营商通过推动ASP业务的发展，以及搭建合理的商业模式，必将实现电信业的又一个发展高峰。
1.ASP的定义及内涵
IDC (International Data Coporation，国际数据公司)认为：“ASP是指从一个集中管理的组织中提取应用的部署、供应、管理，以及对应用访问的契约式服务，服务的主要形式是外包。” 因而，我们可以将其理解为，它是基于企业客户对信息化外包需求而产生的，并且它是一种全新的服务类型或者商业模式，而不是指某种特定的企业，其内涵可以延展到不同的行业或各种企业类型中去。
2.ASP的发展现状分析
据Gartner Group调查数据显示，2003年，全球ASP市场已达到220亿美元，增长率高达70.3%，预计2008年全球市场将达到3123.68亿美元，而中国市场将达到137.12亿人民币。因而，面对巨大的市场需求潜力，2005年至2006年间浙江网通与中国电信先后推出了自己ASP业务，从而引发了电信运营商之间的激烈竞争。
然而，从总体来看ASP的发展虽然已取得了一些成绩，但相对于中小企业信息化需求的市场规模来说，发展还较为缓慢。究其原因，这主要是人们还没有寻找到一个合适的商业模式去具体的运营该项电信增值业务。而就ASP的商业模式而言，我认为应该通过三方面的分析，一是以电信运营商为核心的ASP服务平台的产业价值链分析；二是ASP产品与服务的分析；三是ASP的盈利模式分析。
三、以电信运营商为核心的ASP服务平台的产业价值链分析
通常认为以电信运营商为核心的ASP服务平台是由IDC（互联网数据中心）、电信运营商、硬件提供商、系统集成商、ISV（独立软件分销商）等构成的，而再由电信运营商进行整合，从而构成面向企业客户信息化需求的ASP服务平台。
1.ASP服务平台产业价值链上的信息流分析
系统集成商是信息流的主要提供者。它为ASP服务平台提供了两方面的信息：一方面是来自于市场上客户的信息，这部分信息为ASP的产品或服务提供了准确的市场定位；另一方面是来自于产业链上游的ISV与硬件提供商的信息，这部分信息提高了ASP平台的外部采购能力与效率。而客户的信息流并不是简单地流向电信运营商,而是针对ASP的服务将对应的信息流一一流向产业价值链中所对应的各个参与方,使其能更好的满足甚至创造客户需求。
2.ASP服务平台产业价值链上的物流分析
作为物流的主要提供方，ISV与硬件提供商在该产业链中扮演着为ASP服务平台提供软件与硬件产品或服务的角色。它们的产品或服务的质量直接影响着ASP的服务质量与客户的满意度。
3.ASP服务平台产业价值链上的资金流分析
资金流的源头是来自于目标市场上的客户，因为它们是ASP服务的最终受用者和获益者。由波特的价值理论我们可知，资金流的大小取决于客户愿意为企业所提供的产品或服务所支付的货币。因此，根据产业价值链上各成员对价值创造贡献大小的原则，资金流进行合理的分配，从而延续了企业的生存，维持了稳定的产业价值链。
四、ASP产品与服务分析
1.ASP产品与服务的客户群分析
（1)大型企业市场需求分析：作为大企业用户，其特点是企业生产管理区域分散、广域网成本高，建立并维护一个庞大的信息系统将会为软件、硬件和人力资源付出高昂的费用。
（2)中小型企业市场需求分析：中小企业指员工人数25人～500人不等，ASP的应用使得他们的IT部门的职能发生转变，从应用开发者成为应用使用者，从而为其节省了大量的人力成本、时间成本，以及财务成本等，使企业能够更加专注自身的核心业务发展。
（3)个人用户市场的需求分析：即个人用户、经营电子商务、B2B网站的企业，主要指的是企业分散在全国各地小的分支机构，以及从事电子商务的企业或个人。而就ASP服务而言，他们要求电信运营商所提供的应用服务简单易用，特别是费用要低，而他们也愿意接受高标准程度的应用服务。
2.ASP产品与服务的市场定位分析
经效度分析，得出该测试项Cronbach系数为0.899，属于非常可信的。再结合因子分析，将ASP业务的客户认可程度的相关因素综合为一个因子，经直角转轴法， 反复检验测试项，得出3个评价因素。
(1)企业内部基础设施因子：大多数企业试图通过ASP这一类应用服务来满足企业基础管理活动的信息化，如像邮箱、办公自动化和人力资源管理等。
(2)企业信息传播因子：各个企业越来越重视企业内外部的信息传播与沟通，期望通过应用软件与Internet等手段，改变以往传统的沟通与协作方式。
(3)生产管理因子：产品生产始终是企业一如既往关注的问题，因此企业纷纷试图通过软件来管理生产活动。
五、ASP的盈利模式分析
1.基于电信的ASP服务平台的成本和收益分析
ASP服务平台的毛利润大概在20%到45%之间。但就以ASP的发展现状来看，它们基本上还没有达到这么高的利润。这是由于ASP在建设初期需要投入大量的固定成本，并且这些固定成本要分别摊销到每个会计年度中，因而影响了ASP服务平台的利润。因此，如果通过ASP产业价值链上的所有成员的共同努力，尤其是电信运营商，吸纳更多的客户，达到一定的经济规模，那么ASP服务平台的利润将得到极大的提高。
2.企业客户的成本和收益分析
通过应用ASP服务，企业客户只需要支付的成本为：一是ASP为企业所提供的应用服务使用费（相比传统IT服务非常少）；二是电信运营商的互联网接入费；三是硬件费用（如终端个人电脑等）。因此，从客户成本的角度来看，客户节省了一大笔的费用。再从客户的收益角度分析，ASP为企业所带来的收益主要来自三个方面：一是它满足了企业的信息化需求；二是它节省了企业额外的网络连接费用，从而转化成为企业的收益；三是它提高了企业的信息系统的安全性和稳定性。
3.ISV与硬件提供商的成本和收益分析
在传统IT服务模式下，ISV通过向企业客户售卖其产品和产品的升级进行获利。而在ASP的模式下，ISV与硬件提供商向ASP售卖所获取的收益显然低于传统IT服务模式下的企业收益，然而，ISV与硬件提供商通过这种ASP产业价值链上深层次合作，它将获取一些间接性的收入，例如：通过附加服务的销售（非软件和硬件）广告,以及来自电信运营商的一些补贴。而就ASP的长期发展来言，我们必须通过深挖其潜在业务和盈利方式，通过新的高附加值的业务收入以弥补部分成员的收益损失，才能不断的促进该业务的稳步发展。
六、结论
一个好的商业模式是ASP成功发展的前提条件，因而我们需要不断地完善它：一是按照企业客户的实际信息化需求进行市场细分，并针对每一细分市场推出与客户需求相匹配的ASP业务；二是电信运营商通过与ASP产业价值链上的知名企业合作，以便借助他们雄厚的资金和成熟的技术，吸纳更多的客户；三是恰当地处理ASP产业价值链上的收益分享和成本分摊问题，以兼顾产业价值链上参与各方的利益，从而维护它的稳定和发展。
参考文献:
[1]董亮卢向华黄丽华:ASP平台运营的原模型分析[J]. 管理学报，2007.57～60
关键词：通用网站；需求分析；业务流程；业务重组
中图分类号：TP393文献标识码：A文章编号：1009-3044(2011)15-3585-03
Requirement Analysis of the General Websites for Medium and Small Scale Mechanism Companies
XIE Cong-hua, ZHU Yi-fei, KONG Chen-yan, ZHANG Qi-zhi
(School of Computer Science and Engineering, Changshu Institute of Technology, Suzhou 215500, China)
Abstract: In order to overcome the problems of insufficiency of cost, function and security for the medium and small scale mechanism companies to build their enterprise websites, this paper proposes a general website solution. By investigating companies widely, we summarize the modules of enterprise information, client management, product management, sale and market management, material supply management, human resource management and security management. Then, analysis the main operation flow and reform.
Key words: general website; requirement analysis; operation flow; operation reform
中小企业是全球经济最具活力的部分，但中小企业随时面临着严酷的市场竞争，需要利用信息技术手段把握市场方向，提供先进的管理[1]。中小企业的网站是一个系统工程，覆盖了公司的方方面面，而中小企业在此环节存在投入差、功能不全和信息安全度不高等问题。因此，研究通用中小企业网站，以降低软件开发的成本，对中小企业信息化具有重要的理论意义和实用价值。
目前，国内外许多公司和个人都致力于这方面的研究和实践。He Guo [2]提出的面向制造业的可适应性管理信息系统体系结构模型。VanVuren[3]等人开发的针对于跨国公司的基于网络的管理信息系统。Chung[4]总结出的通用异类制造业信息系统架构。李柯[5]研究了企业信息门户技术及其体系结构，针对中小型企业的特定需求，提出了一个面向中小企业的门户平台。门户网站引擎是网站共性知识的体现，是门户网站的基础性框架，王振武[6]提出了“井”型门户网站通用的门户网站引擎。盛虹平[7]为B2C电子商务网站设计一个正确合理的网站构架进行探讨，采用Struts架构模式与Hibernate框架技术提出了一个通用的设计方案。黄荔[8]设计了基于ASP的通用网站管理系统，包括网站设置、用户权限管理、数据管理等网站管理模块，可构建包含首页、信息与检索、在线邮件系统、BBS论坛、流量统计等功能模块。
尽管这些方法和实践为通用中小企业网站的设计提供了理论支持和实践指导，但是还存在以下几个方面的问题：1) 系统需求分析的深度不够导致通用性不高，没有把不同部门和用户的共同功能总结出来，实施时需进行大量的软件源代码开发；2) 系统需求分析的广度不够，没有针对具体的行业进行系统分析；3)业务流程的需求不具体，且缺乏网络安全的功能；4)停留在传统的信息功能，缺少了点子商务的功能。为此，本文获取了多家江苏省的中小型机械公司的需求，并进行需求的分析和建模。
1 中小型机械企业网站的现状
一般中小企业信息化水平比较低，在硬件、软件和网络设施等的配置较差。由于资金和技术上的问题，不少中小型机械企业采用分散式管理，各台计算机之间完全独立，信息交换采用口头通知或EXCEL表格共享，这种存在严重滞后性的信息传递方式不能及时、准确地为生产、采购和财务等部门提供信息，使得企业管理的计划、执行、反馈、处理各职能之间不协调，造成大量的信息错误和数据丢失。
很多中小型机械企业虽然建立了企业网站，但是50%的企业网站日访问量在50次以下，处于沉睡状态，企业网站正在逐渐的死去。部分企业网站的动漫广告太长，或操作缺乏反馈和互动，或只是“冷冰冰”的海报。部分企业网站的没有考虑ASP、、IIS、Access等安全功能。部分中小型机械企业网站的信息不够丰满，且分散孤立。
2 通用企业网站功能需求分析
中小型机械企业的需求存在多样化和个性化，要想满足中国中小企业的通用的需求，就必须深入了解它们的市场状况，深刻理解其应用需求，并从产品技术、人员架构、管理方式和服务体系建设等诸多方面去迎合这些中小企业，开发出通用性和实用性俱佳的企业网站。本文针对江苏苏州、南通、镇江等多家中小型机械企业，通过与用户的交流和调查、对现有系统的分析、以及深入到各部门调查了解和管理者座谈交流等方式，主要总结和分析了企业信息、客户管理、产品管理、销售与市场管理、物资供应管理、人事管理和安全管理等模块。
2.1 企业信息
1) 企业介绍，介绍公司的建立和发展状况；
2) 企业荣誉,介绍公司的荣誉称号或者奖励；
3) 新闻信息，新闻信息的增加、更新、删除和浏览等；
4) 企业文化，介绍公司的经营理念，管理制度，企业文化等；
5) 国内外合作，介绍国内外合作的公司和项目；
6) 发展战略，介绍公司的近期，中期和远期发作战略；
7) 行业动态，对机械行业进行一些资讯的提供，比如行情走势等等。
2.2 客户管理
1) 用户或会员注册,用户购买的商品将通过邮寄、物流等方式传递给用户；
2) 用户信息维护,用户可以对自身注册信息和订单信息的维护；
3) 用户登录,网站根据登录用户名的注册信息进行交易，为防止恶意登录，要求在登录中实现验证码功能；
4) 对已有客户的信息批量导入；
5) 对客户的增加、更新、删除等维护功能；
6) 与客户进行互动的论坛或邮件交互的平台。
2.3 产品管理
1) 产品浏览与查询，用户可以浏览所有的产品，或通过产品类型、产品名称等进行查询，针对不同类型产品还可提供更多样化的查询方式，如根据产品描述、产品价格等属性进行查询；
2) 产品类别管理，机械产品的种类繁多，需要对产品进行分类管理；
3) 产品信息维护， 由商品管理员进行管理，可以进行商品信息录入、修改、删除等操作。
2.4 销售与市场管理
1) 订单的录入、分类、修改、查询和在各部门之间的共享、流通；
2) 订单管理,确认和维护用户的商品交易信息；
3) 电子商务销售平台，采用通用的购物流程,完成商品选购与结算；
4) 与客户的及时交互沟通和售后服务；
5) 项目管理功能，包括项目情况查询和项目成果监控等。
2.5 物资供应管理
1) 物料采购的申请计划、领取和审核；
2) 物料的检验和收货；
3) 物料的库存控制与发放。
2.6 人事管理
1) 人员的招聘、录用和终止；
2) 员工的培训管理；
3) 员工的工资管理；
4) 员工的津贴和业绩考核；
5) 员工的意见留言本；
6) 基于企业内部电子邮件的员工交流。
2.7 网站安全管理
1) ASP或的安全管理；
2) IIS的应用程序服务的安全管理；
3) Access或SQL Server等数据库的安全管理；
4) 身份验证和授权机制的安全管理；
5) 防毒和防黑客等管理。
3 通用企业网站的业务分析
通用中小型机械企业网站对企业信息和人事管理的功能相对独立一些，比较简单。而客户管理、产品管理、销售与市场管理、物资供应管理等功能之间的业务联系比较紧密，对应的业务流程如图1所示。销售部根据客户的需求制定计划书，生产车间制定生产计划，同时到仓库领取原材料。而物质采购部根据计划书检查仓库的原料，如果缺少原料则指定购买计划，购买成功后把发票交给财务做帐，验货后交由仓库管理。此流程图的信息度比较粗，需要进一步细化，例如对其中领料流程进一步细化为如图2所示，其处理过程为：生产车间填写领料单到仓库领取物料，未批准的领料单被退回车间。车库工人收到已批准的领料单后，首先查阅库存帐，如果有货则通知车间前来领取所需的物料，并登记用料流水帐，否则通知采购员缺货。采购员根据缺料通知，查阅订货合同单，若已经订货，则向供货单位发出催货请求，否则就临时申请补充订货。供货单位发出货物后，向订货单位发出提货通知。采购员收到提货通知单后，就办理入库手续，仓库工人验收后入库，并通知车间领料。
当所有的业务都细化后，重组业务以调高工作效率。这里以领料报账的业务为例，原来的业务流程如图3所示，经过业务重组后如图4所示。对比图3和图4可知，原来的业务流程以财务处为核心，需要10个操作才能处理完，但是重组后的业务流程以数据库为中心，只用了3个操作就完成了。
4 结束语
本文通过分析目前中小型机械企业网站的现状和主要问题，采用调查和访谈等方式对江苏多家中小型机械企业进行了需求获取，总结了主要的模块及其详细的功能，主要的业务流程和重组后的流程。下一步的研究重点是根据需求分析，设计出通用网站的方案，开发代码和测试功能，并在企业中实施和维护。本文对建立通用网站的设计与开发有一定的参考意义。
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