时间：2023-05-29 17:51:12
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇优质护理服务，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
郭玉红张志芹
（德州学院医学系山东德州253023）
【摘要】
本文论述了提供优质护理服务的重要性，探讨了提供优质护理服务应具备的素质。认为护理人员只有热爱护理事业，有正确的价值观念，自身业务水平高，心理素质强，有较强的护患沟通能力和服务意识及协作精神，能展现良好形象，做到内秀外美，才能为患者提供优质的护理服务。
【关键词】
优质护理服务；重要性；素质
随着社会经济的发展，对医疗卫生工作的要求也在不断提高，高等护理人才的培养和使用也就变得越来越重要。护士队伍的素质是保证护理质量和护理专业技术水平的关键，也是保证病人安全的必要条件。[1]所以，在新的形势下，提高护理人员的素质、完善护理工作就显得尤为重要了。
在21世纪的今天，随着医疗事业的发展，对护理工作的要求也在逐渐提高。不仅要求护士要有扎实的专业知识、丰富的临床经验以及娴熟的护理操作技能，同时对护士的自身涵养、语言、仪表、服务意识以及协作精神都有一定的要求。患者从入院到出院，包括生活护理在内的所有事情都与护士有关，都是护士的责任，护士必须最大限度地满足患者的需要，护士的工作不再是简简单单的“打针发药”，在保证护理质量的基础上，对护士的素质提出了更高的要求。[2]
一、提供优质护理服务的重要性
随着信息化社会的发展，医疗界越来越需要素质高、能力强的实用型护理人员。护理工作日趋复杂化，工作的范围也在逐渐的扩大。提高护士素质，提供优质服务，对改善医患关系、促进医疗卫生事业的发展有巨大的推动作用。
1、增强护士责任感，改善护患关系
开展优质护理服务，加强护理人员的责任心，真正做到以病人为中心，解决病患需要为主体。加强医护、护患之间的沟通，建立新的健康的护理体系，提高患者对医院工作的满意度。从而进一步改善护患关系，为各方面护理工作的开展提供有利条件，最终实现护患双赢。
2、提高护理质量，促进医院发展
护士承担着全面照顾病人的责任，为了更好地完成护理服务，护理人员必须加强自身素质，无论是从自身涵养、业务水平、语言仪表或是服务意识等等各个方面都应该严格要求自己。就护理人员本身而言，对工作规范和操作技能要进行强化学习，加强基础护理工作。医院方面可以通过制定详细的考核制度对护理人员的工作进行定期考核，对表现突出者进行表彰，从而增强护理人员的工作积极性，有效地提高护理人员的工作效率和护理质量。医院还可以增加对优质护理服务的宣传，以此来提高医院知名度。
3、推动医疗卫生事业的发展
优质护理服务的开展，在改善临床护理工作质量的同时，也在社会医疗卫生事业中树立全心全意为人民服务的良好形象，更好的促进医疗卫生事业的发展。同时响应了国家对深化医疗卫生体制改革的号召，推进医疗卫生体制改革。
二、提供优质护理服务应具备的素质
护士是否具有优良的素质对病人身体康复起到至关重要的作用。所以，提高护士的个人素质十分必要。这样，才能在护理过程中，更加注意病人的需要，提供更加人性化的服务。
1、热爱护理事业，有正确的价值观念
护理人员要具备良好的职业素质，把高尚的护理道德观念作为执着追求的目标并加以认真的实践。作为护士本身，就应该热爱护理事业，正确的认识工作的价值及意义。以追求病人的健康为己任，树立全心全意为病人服务的目标，以病人的利益为重，病人利益高于一切。要不断的强化护理意识，培养自己的职业素质及修养。
2、自身业务水平高
护士操作的技能直接反应护理质量的好坏，也直接影响病人对护理服务的满意度。随着护理模式的改变，护理人员需掌握的知识从护理专业拓展到多个领域。作为护士本身，应利用一切机会，不断提高自己的业务水平，同时了解新知识、新技能、掌握新的业务、不断地总结临床经验，这样才能不断提高自身的综合素质，更好的配合医生工作，出色的完成护理任务。
3、自身心理素质强
护士在业务水平良好的基础上，必须具备高度的职责感、耐心以及同情心，要学会和患者互换位置，有些问题应该多站在患者的角度思考。这是处理好护患关系的第一步。同时，护理人员的业务素质和病人的生命安危有着十分密切的关系。对于紧急情况，面对病患，护士需要在短时间内有条不紊的进行处理，在减轻患者病痛的同时，还需要安抚患者及家属的情绪，所以护理人员需具备良好的心理素质，才能在整个护理过程中保持最佳状态。
4、能展现良好形象，做到内秀外美
护士职业本身就要求衣着规范得体，注意个人卫生等，只有自己符合职业标准，才会为病人提供更好的治疗保障。在护理工作中，护士的完美形象不仅体现在护理操作中，而是贯穿于整个护理的过程中。护士端庄的仪表、庄重的神态，再加之过硬的业务能力可以增加病人的安全感和信赖感。在护理工作中，护士一定要控制好自己的情绪，不能将自己消极情绪带给患者，要时时保持乐观向上、饱满的精神，来塑造“白衣天使”的完美形象。
5、护患沟通能力良好
在整个护理过程中，无论是面对病人还是医生，沟通能力都尤为重要。护理人员应善于运用和掌握语言沟通的技巧，在交流过程中做到游刃有余。语言是人与人之间思想交流的工具，护士礼貌的语言以及优雅的谈吐是护患沟通的桥梁。有效地护患沟通对良好的护患关系以及护理工作有着很大的积极作用。在护患交流的过程中。良好的护患交流可以增进患者对护理工作的理解、信任和支持，使患者提高对护理工作的满意度。除此之外，护理人员要学会尊重患者，无论是语言还是肢体动作，都要时刻注意患者的感受，这样不仅能使患者心情愉悦，同时也可以增强患者的自信心，有利于减少患者对病痛紧张、消极的情绪，为护患的和谐相处提供有利条件。可见，优质的语言沟通对患者来说也很重要。
6、有较强的服务意识及协作精神
护理人员要有积极主动的服务意识，主动自觉地为患者服务。要真正的做到以患者为中心、以礼待人、贴心服务，以此来抚慰病患的心灵。与此同时，一位优秀的护理人员还要懂得团体协作的重要性。不是所有的事情都是可以自己独立完成的，要学会和同事之间相互学习，取长补短、完善自我，充分的保障优质护理工作。
南丁格尔曾说过：“护士其实就是没有翅膀的天使，是真、善、美的化身。”要想成为一名合格的白衣天使，就必须树立正确的人生观、价值观以及良好的道德观念。不断地提高自身素质，为患者提供优质的护理服务，成为一名21世纪合格的新型护理人才，为社会的发展、祖国的繁荣贡献出自己的一份力量。
【参考文献】
1优质护理服务模式的开展
1.1临床护理方面
1.1.1入院前的护理服务 门诊导诊护士提前15 min上岗，护士着装干净、整洁、面带微笑，起立迎接前来就诊的患者，给患者和家属留下良好的第一印象，做好导诊工作。
1.1.2入院时的护理服务 病房护士接到患者入院通知后，根据病员的性别、疾病等安排好床位，整理并准备好床单元以迎接新患者。接诊护士向患者及家属做简单的自我介绍，协助患者办理住院手续，负责把患者带到病房安置好床位。向患者及家属介绍病区环境、住院须知、作息时间、住院期间的注意事项、贵重物品的保管、主管医生、病区主任、护士长等。并嘱附患者及家属有什么问题可以随时和医务人员联系，加强患者及家属的安全感和归属感[1]。
1.1.3入院期间的护理服务
1.1.3.1创建温馨、舒适的住院环境，病房环境和设施尽显人性化，增加了基础护理设施，专门为老人添置了坐便器、预防跌倒、十知道上墙防范护理不良事件的发生。
1.1.3.2优化工作流程、工作流程注重细节、将工作流程进行主次分明，重点强调主要环节的人性化服务。各项治疗和护理尽量在睡前完成。另外，丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容。
1.1.3.3护患沟通 在医疗护理工作中，及时有效沟通对患者病情的治疗起到很大的作用。由于患者对医院和医护人员都不熟悉甚至感到非常的陌生，严重的会产生恐惧心理，良好的沟通可以实现更好的医疗质量，达到更高的工作满意度[2]。
1.1.3.4加强健康教育 由于改革了护理工作模式，实行责任制整体护理、分床到人、责任包干，从患者入院到出院随时都会为患者进行健康教育，提供连续。责任护士并在健康教育本上签字并存档。
1.1.3.5出院指导 责任护士为患者作出院指导，指导患者的饮食、服药、锻炼等注意事项，帮助患者办理出院手续，发放爱心卡，记录患者或家属的联系电话，以便随访。
1.2对护士的基础护理要求方面
1.2.1转化思想、强化护理人员重视基础护理的意识[3]。了解基础护理内容，永远把患者的利益放在第一位。树立"我能为患者做什么"的服务意识、关爱人的健康、提供温馨的服务、施行亲人般的护理。
1.2.2重视护理业务学习，努力提高护士的基础护理水平，同时加强专科知识的培训。
1.2.3加强基础护理操作培训，提高护士临床实践技能，基础护理操作由各专项管理小组和科室质控小组负责、监督、考核。
1.3工作（管理）模式方面
1.3.1护理人员坚持"始终临在"的创优服务理念。病房护士分成两个组，包干到个人，变分散式护理为集中护理。每名护士管理4张病床，采取连续无缝隙的工作制度，工作范畴为生活基础护理及专科护理。
1.3.2实行个性化排班。建立机动护士库，根据患者数量及工作量，随时调整各病区的护理人员，满足临床需要，护士长根据患者数量及工作量，按需排班提高工作效率。
1.3.3树立"防而不护"的理念。由于医院防护多，患者病情重，存在着许多安全隐患，为此医院聘请了较高文平护理员，落实生活护理。
1.3.4实行护士层级管理与绩效考核。将病区护士分为5个层级，从N0～N4 5个层级。以专业知识、技能、服务满意率、文凭、职称挂钩、层级越高护理津贴越高。护理人员的工作质量、护理服务、专业考核等情况与津贴、评优、评先挂钩，使优质服务的开展得到了强有力的保证。
1.3.5建立各种有效的管理制度。建立工资与效益挂钩，自主分配制度，设立奖、罚分明的奖惩制度，鼓励护理人员提升自身素质，提高专业技能，建立长短相结合的培训制度。
1.4护生意识方面 在护理团队中的另一个群体，90后即将走上工作岗位的护理实习生。因此要特别强化护生的创优服务意识，对其加强引导，进一步推进优质护理服务，从而达到创优的最终目标"患者满意、社会满意、政府满意"。
1.4.1加强护生礼仪 塑造良好的形象，提高护生的整体素质和文化修养。
1.4.2加强护生的法制观念。增强自我保护意识，保证护理安全。
1.4.3临床带教过程中，加强护生人文素质的培养。为患者提供人性化护理服务。在护理工作中，要将以患者为中心的理念和人文关怀融入到对患者的护理服务过程中[4]。
2优质护理服务的深入开展
2.1营造科室服务氛围 在各个病区走廊内展示优质服务标语与口号，明星护士护理风采，制定规范示范服务标准，文明用语标准，各项护理常规和生活护理操作标准。组织大家进一步学习优质服务理念。其中我们开展的责任分组，组长负责制护理，对脑出血、脑梗塞患者的疾病分期的宣教与健康教育取得了良好的效果，提高了护士的工作效率。对糖尿病患者的饮食指导，用药指导与体育锻炼，血糖监测进行系统化干预，建立良好的依丛性，从而有效地控制血糖，缩短住院床日，降低住院费用，提升了患者对护理工作的满意度。
2.2落实基础护理、细化服务流程 为了提高护理质量，为患者提供全方位的生活护理，我院每个科室新增6名护理人员，使床护比达到国家标准：1∶0.4，并进行了APN弹性排班，细化了各班次服务流程，严格按照基础护理服务项目标准为患者提供身心全方位的护理。责任护士落实各项医嘱，负责手、脚、胡须、头发的清洁与处理。负责住院期间各项宣教、功能锻炼、饮食指导，出院前的宣教及出院后的注意事项，及时复诊等，P班负责晨晚间患者的基础护理如：口腔护理、会阴护理、各种管道护理等，夜间并督促患者洗脸洗脚。确保患者住院期间的生活护理，同时进一步深化护理服务内涵，增进护患和谐等方面赶到了积极的促进作用！
2.3提高护患沟通技巧 科内每15 d一次业务学习，院内业务学习1次/月，学习内容广泛，1次/月护理查房，查房以问题形式展开，切实到病房查看患者，倾听患者对责任护士护理情况，疾病知识掌握情况的汇报。
2.4强化健康教育 各个科室继续规范了出院疾病指导与饮食指导。在出院指导中把患者需要尤其是注意的事项给予强化，醒目的提醒，如切忌、切宜。把饮食具体到哪一种食物并列出名单等。
3开展优质护理服务过程中存在的认识误区
3.1开展优质护理服务只是一场"运动"。国家卫生部马晓伟副部长明确表示：优质护理服务是医改的重要内容，不是一个简单的工作布置，不是一场运动，而是一次改革。
3.2优质护理服务示范"工程"就是"洗头、洗脚"工程。实际上，优质服务是要护理人员树立"以患者为中心"的护理理念，以高度负责的态度提供全程、整体、连续.优质的护理服务，切实履行护士的职责，提供专业照护。
3.3优质护理服务阻碍了"护理学科的发展"。开展优质护理服务促进了护理学科的发展，为护士展示护理技术水平、理论水平、沟通技能提供了一个很好的平台。
3.4优质护理服务就是"零防护"。实施优质护理服务是倡导住院患者"无防护"管理，是要扭转患者或患者家属自聘护工承担患者生活护理的局面。是要求医院没有非护理专业人员从事护理工作。
3.5优质护理服务就是护工干的活，体现不了护士的价值。实施优质护理服务并不仅仅是生活护理，而是函括了患者从住院到康复出院这期间一系列的服务措施。
1 实施
1.1 积极宣传，统一认识
在实施优质护理服务之前，医院多次组织护士长参加如何开展“优质护理服务示范病房”等相关知识的学习；科室组织护理人员学习卫生部关于印发《住院患者基础护理服务项目(试行)》等三个文件的精神，并根据每个护士的特点进行沟通，了解他们的心理动态，然后召开动员大会，让每个护士知晓这项工作的客观必然性。针对如何开展优质护理服务，组织全科医护人员进行了多次座谈、讨论、分析，使护士明确在护理活动中对患者落实基础护理服务的意义，认识到夯实基础护理服务对提高护理质量,保证护理安全,提升患者满意度,减少护理纠纷的重要性和必要性。最终，科室护理人员达成了共识，统一了思想，更新了护理理念。
1.2 组织培训，全员参与
影响开展优质护理服务示范病房的主要因素之一是护士的素质和能力。如果护士不具备基本的理论知识和临床经验，不能理解和体察患者的情绪和心理变化，不能及时了解患者的需求，那就无法开展“优质护理服务示范病房”。因此，加强培训，全员参与尤为重要。首先，医院开展了一系列知识的教育和培训，在此基础上，科室采取发放资料自学、集体培训、晨间座谈、读书报告会等形式，反复强化，为开展“示范病房”打下了坚实的基础。
1.3 制定计划，规范流程
根据医院“优质护理服务示范工程实施方案”、护理工作制度、工作流程及护理技术操作规范，结合我科的基本情况，制定了开展“优质护理服务示范病房”的工作计划，并组织全科护理人员进行学习和实施。修改完善了各班职责，规范了各班工作流程，制作了各种温馨提示等，以满足开展“示范病房”的需要，保证“示范病房”的工作质量。
1.4 弹性排班，分层管理
改变了现有的工作模式，开展了弹性排班制，初步实行护士分层管理。因为科室护理工作量与难度相对较大，护士年资偏低，护士独立工作时劳动强度、护理风险、心理压力较大且护士资历(或职称)偏低，梯队层次构成欠合理，所以实施成组包干责任制，在以责任护士为组长的分组管理模式基础上，根据护士职称、工作能力进行合理分工搭配即：根据我科专科疾病护理特点，将护士分为3组，每组原则上3名护士，设组长1名，组长和组员包干患者数量均等，各为8名，体现既有分工又有合作的管理模式。真正落实责任护士对分管患者的病情观察、治疗、护理、心理护理等，为患者提供全程连续的护理服务。
1.5 绩效考核，奖优罚劣
依据我院的各项考核标准，采用日考核、周考核、夜间考核、月考核及年终考核等方式，认真进行考评，及时解决存在的问题，为进一步巩固优质服务工作打下坚实的基础。同时综合患者、社会各方面的工作意见及建议，召开阶段性工作总结分析会，对存在的问题及时改进。
患者需要医务人员的人文关怀，而护士的人文关怀源泉来自于管理者的人文关怀。人文关怀就是“以人为本”。重视人的因素，承认人的价值及主体地位。为了调动护士的积极性，发挥个人潜能，我们采用多种方式进行激励。①榜样激励。榜样的力量是无穷的。医院每年评选“优秀护士”和“技术操作能手”；科室每月评选“星级护士”，科室每月奖优罚劣，护理部5.12国际护士节进行表彰和奖励。②机会激励。给护士参与决策的机会，合理授权。③利益激励。将精神及物质有机地结合起来，真正体现多劳多得、按劳分配的原则。
1.6 质量控制，持续改进
行之有效的质量控制是减少护理质量偏倚的基本［2］。我院实施院级和科级两级质量控制体系，要求达到按层次、逐级负责、逐级控制的目的。根据我院的护理质量标准，责任组长每日质控，护士长每周质控，医院每月质控并结合抽查，及时发现问题，及时解决，促进制度、常规、标准的落实，使优质护理服务工作的各个环节自始至终处于严密的监控下，以保持最佳运行状态。
2 实施效果
2.1 密切了护患关系
基础护理是临床护理工作的重要组成部分，是患者最基本的生理、心理需要，是护理工作质量的基础，更是我们跟患者最有效的沟通方式之一。在护理过程中，基础护理工作不仅是做在患者身体上，而是做到患者心理上，密切了护患间的关系。
2.2 实现了护理“零”投诉
我们提出走在时间与呼叫铃前面，在患者表达需要前，提前主动把服务送到。通过开展优质护理服务，变被动为主动，红灯呼叫现象明显减少，这样既加强了护士的责任心，也使护士在巡视病房的过程中，能够及时了解患者的需求和病情，及时处理，增加了患者的安全感，护患纠纷明显较少，实现了2010年度“零”投诉目标。
2.3 满意度提高，陪护率下降
实施“示范病房”以来，我们力求从每一件小事做起，从每一个细节着手。我们的服务得到患者的支持和肯定，患者对我们的满意度得到很大提升，住院患者满意度由原来的95%左右提高至99%左右；陪护率由2009年的2%下降到0.9%。
总之，随着社会的发展，人民群众对医疗卫生服务，包括护理服务的要求越来越高［1］。做好基础护理是优质护理服务的重要内容之一，而优质护理服务是医院服务的重要组成部分，也是当前医疗体制改革深入开展的主要任务。改革护理模式，是开展优质护理服务、满足患者需求的长效机制［3］。开展“优质护理服务示范病房”，对于我科来说，既是一次机遇也是一种挑战。今后，我们将在工作中对照标准不断总结、不断完善、不断实践、不断探索，努力让患者得到安全、优质护理服务，使患者真正满意。
参 考 文 献
［1］郭燕红.卫生部加强临床护理工作相关文件的背景介绍及解读.中国护理管理，2010,10(3)：9-10.
关键词：优质护理服务；妇科；护理；疾病
0引言
随着我国社会经济的迅猛开展，我国的医疗卫生体系也不断完善，让患者享受到了更加优质的医疗服务。妇科疾病严重影响着妇女的身体健康 [1]以及正常的生活和工作。近年来，优质护理服务被广泛应用于妇科疾病患者的护理当中，促进了患者的康复，使医院的护理工作质量得到了提升[2]。为进一步研究优质护理服务应用于妇科疾病患者中的效果，本院对100例妇科疾病患者实施了优质护理服务，现将具体情况汇报如下。
1材料与办法
1.1临床材料
选取本院自2014年1月-2015年12月期间接收的200例妇科疾病患者为研究对象，年龄在25-46岁之间，平均37.1岁，疾病类型包括子宫疾病、输卵管疾病、阴道疾病、外阴疾病以及卵巢疾病等，患病时间为3-18个月，平均9.36个月。
1.2护理办法
①按照随机分组的原则对这200例患者进行均匀分组，分为实验组（100例）和对照组（100例），两组患者都接受妇科疾病的常规护理，实验组在此基础上进行优质护理，两组患者的一般资料不存在统计学差别(P>0.05)，具有可比性。②在两组患者康复出院后对两组患者进行称心度的调查，比照两组患者对所承受的临床护理效果的称心度。应用分组调查法，对两组患者的称心度进行统计，作为参考测定两种服务的服务质量。
1.3统计学办法
采用SPSS13.0软件进行统计学分析，采用率表示计数资料，采用c2进行检验，以P<0.05表示差异具有统计学意义。
2结果
经过相关工作人员的统计，实验组和对照组妇科疾病患者的称心度分别为98.0%和85.0%，两组患者的结果比照具有统计学差别(P<0.01)。其中，实验组中称心98例，普通1例，不称心1例；对照组中称心85例，普通1例，不称心14例。
3讨论
优质护理服务是一种非常新颖的护理方式，是以患者为中心，将护理工作全面落实，扎扎实实进行护理工作，丰富护理工作的内涵，提高护理服务的综合程度[3]。患者是进行护理工作的中心，要依据患者的不同需求，制定并实施有效措施和方案，减轻护理人员的工作强度[4]，提升医疗服务的质量程度和效果。优质护理服务在保证患者的平安的前提之下，尽量满足患者的实际需求，对患者进行心理辅导，提升患者对护理工作的称心度。本文当中对本院自2014年1月-2015年12月间收治的200例患者进行对照实验，结果证明优质护理服务得到的患者的称心度和常规护理存在明显的差距，表明优质护理服务在妇科疾病患者的护理应中存在一定的应用价值。对实验组患者采取的具体措施为：
3.1入院护理
刚入院接受治疗的患者对医院环境比较陌生，医护人员应对其进行心理护理，建立良好的医患、护患关系，护理人员要与患者及其家属进行良好的沟通，这样能获得患者对临床治疗的积极配合。向患者及其家属介绍呼叫铃的使用方法、主治医生、病区护士长、责任护士、作息时间、病区环境、有关管理规则等。要积极鼓舞患者及其家属将本身的需求和一些留意事项交代分明，要和他们树立彼此信任的关系，这样有助于患者在心理上承受相关治疗，有助于患者的康复。
3.2对患者进行晨间护理
一日之计在于晨，护理工作在清晨开端，护理人员要向患者交代一天的护理方案，使患者可以愈加有效地承受与配合治疗。及时清洁房间，整理床铺，对床单、枕巾以及患者的手术衣和病号服要及时进行更换。对行腹部手术的患者采取侧卧位，协助其进食、洗漱等。观察患者管道的安插状况，对于长时间放置的管道要及时进行更换，向患者询问其夜间的休息状况，测量患者的血压，帮助其进行适当的锻炼和活动。总之，随着我国社会经济水平的不断提高，我国的护理学科在不断发展和进步，护理工作在临床医学工作中的地位也越来越重要，临床上的相关治疗无法离开护理人员到位的护理工作[5]。我国医疗体制变革的逐步推行，使得护理学科受到了越来越多的重视和关注。将优质护理服务用于妇科疾病患者的护理当中，所取得的临床护理效果具有十分显著的优势，能使传统的临床常规护理形式当中的缺乏之处得到弥补和改善，因此优质护理服务在妇科疾病患者的临床护理中具有极高的应用价值。
参考文献
[1]李联彩.浅谈妇科病房实行优质护理服务与体会[J].世界最新医学信息文摘，2015，15（23）182-183.
[2]王有珍.优质护理服务在妇科疾病护理工作中的应用[J].大家健康(学术版)，2014（11）210-211.
[3]吴兰芳，付咏梅，王丽.探讨优质护理在妇产科护理中的临床应用价值[J].世界最新医学信息文摘，2015，15（91）218，222.
[4]刘歌.优质护理服务在妇科临床护理路径中的应用及效果[J].中国医药指南，2015（11）219.
【关键词】优质护理服务;产科
【中图分类号】R473.71 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2011）12-0248-01
随着社会的发展、进步，人民群众的生活质量不断提高，大家的保健意识不断增强，对护理质量和服务有了越来越高的期望值。因此，提升护理质量，势在必行！
去年初，卫生部发起在全国范围内开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为活动主题的“优质护理服务示范工程”活动，旨在加强医院临床护理工作，落实基础护理，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，激励广大护理工作者立足岗位，争先创优，建功立业！我院成为优质护理示范医院，我科成为优质护理示范病房。下面浅谈开展优质护理服务在产科临床工作中的应用。
1 入院时，分娩前
孕妇入院时，进行评估，如无宫缩及特殊情况的，接待护士主动热情地将她领进病房详细介绍环境，介绍主管医生和护士，告知应准备的用物，贵重物品的管理及婴儿的安全管理问题，用餐、洗漱等等，无经意间拉近了护患之间的距离。在分娩前，助产士与孕妇一对一的护理，讲解分娩的过程和分娩时如何用力促使宝宝顺利的娩出；宫缩痛时，与孕妇聊聊天或是播放一些轻柔的音乐分散其注意力，经常抚摸其腹部，协助其如厕大小便，让孕妇感受到护士可亲可切，减少其对分娩时所产生的恐惧感，毕竟现代人大多数只生育第一胎，没有经验。
2 入院后，分娩时
孕妇入院后，专门有管床护士落实她们的生活护理（病区里每位护士负责管理4-6张床），如用餐，洗漱、如厕、、、等等，介绍各项检查的目的，配合等注意的事项一一告知，以及宝宝出生后，母婴该准备的用物、同时给予指导分娩时的配合及用药的宣教等等，让孕妇感受到护患之间一切都是那么自然，多了一些沟通，多了一份关怀，少了一些顾虑和怀疑。分娩时，台下的护士陪伴在孕妇的床边，一边指导其宫缩时如何用力，如何放松，一边为其擦汗，口渴时喂水，饥饿时喂食。让孕妇内心彻底放松了，她们时刻感受到了我们殷切地关怀！由于家属不能进入产房，担心母婴的安全，在产房外面来回走动，家属的心情是不言而喻的，为了减轻家属焦急的心情，对此我们定时向家属陈述孕妇的产程进展和各项治疗方案，给予家属们最大的安慰；当宝宝顺利娩出后，给予早接触早吸吮，增加母婴的情感；母婴平安的送出产房时，家属们怀着欣喜若狂的心情连连对我们致谢：“辛苦你们了、谢谢你们啊、你们辛苦了……！”。此时，我们的内心感到无比的欣慰和自豪，辛苦的付出终于有了回报，真值！
3 分娩后
每天责任护士向患者介绍要执行的各项治疗，指导正常产后及剖宫产后的保健知识，如患者的饮食、活动、用药的指导等等。每天付婴班的护士为其宝宝沐浴、称体重、抚触按摩、协助并指导产妇对新生儿的护理、安全防范，母乳喂养知识。针对病人的具体情况，给予不同的指导方法，使她更加全面地掌握母乳喂养及育儿知识。值班护士经常巡视病房，尽量满足患者的需求，加强晨晚间的护理，主要行口腔护理、会阴擦洗……，提供安全舒适的睡眠环境，使患者每天都处在护士的关怀之中，融洽护患感情。
4 出院后
为适应现代社会的高速发展，满足人们生活水平日益增高的要求，卫生部部署和启动优质护理服务示范工程的活动。本院在院领导的支持督导下，在护理部的引导下，在全院率先开展优质护理示范病房的工作，遵循“以患者为中心，以质量为核心，用心服务，让患者满意”宗旨，并获得了成效。为进一步深化推广优质护理服务，注重实效，让患者满意是我们的最终目标，为此应做到：
1 广泛宣传和学习相结合
全院护士经常组织业务学习，要大家认识到这项活动不是一场运动，而是要建立和完善整体护理责任包干的模式，明确优质护理服务方案及目标，通过院内培训和走出去的院外学习的方式，达到各层级别护理人员传、帮、带的模式来提高整体护理水平，使护理工作变被动服务为主动服务，转变了护理观念，与患者建立了有效地沟通，由“要我服务”向“我要服务”转变。
2 优化服务流程，营造温馨病房
以人为本，实行入院两分钟接待，做到病有人顾，检查有人陪，吃药有人拿，住院有人送，为每个患者送上连心卡，让患者随时能与医护人员联系，每间病房张贴温馨提示，如：防滑标识牌，责任护士都实施六个一，即“一声问候、一个微笑、一杯热水、一张整洁的床铺、一次详细的入院介绍、一张便于咨询的连心卡”，患者感觉得到了尊重，因患病而沉重的心情也舒畅了。
3 温馨护理，微小服务，护理内容多样化
良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键，护理工作要求做到五点：仪表美一点、问候多一点、巡视勤一点、观察细一点、业务精一点，尤其是护士们真诚的微笑，关切的眼神，拉近了与患者之间的距离，一声声甜美而温柔的爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、老师尊称，让患者倍感亲切，为有效沟通情感架起了一座稳固的桥梁。
4 导诊护士，仪表端庄，站立优美
文明用语和适当的尊称领先，实行来宾式礼仪，使患者感到特别舒适和享用，“请您到这边来，请您跟我往这边走，您住的科室在这里”指引不停，使人与人之间没有陌生的感觉。见到病情重的患者主动送上轮椅，遇到年龄大、体质虚弱的患者，主动上前搀扶，并一直护送到床边，体现了优质服务的新风尚，给患者如到家的感觉。
5 临床护士 调整护理工作模式，保障基础护理落到实处
病区实行“负责制”管理，每科护师分成2~3组，白班可分成4~6组，每班每名责任护士分管10名左右患者，负责完成分管患者的各种治疗给药，病情观察记录，基础护理、生活护理、出入院宣教、健康指导等工作，这样护理人员既了解病情又掌握了治疗原则和护理要点，可以有的放矢的为患者落实各项护理服务。按时做好晨晚间护理，协助无生活自理能力和部分生活不能自理患者等服务工作(协助订餐、进餐、口腔护理、洗脸、洗脚、指导服药、翻身、叩背、入厕、床上大小便、皮肤护理)，使患者获得连续不断的护理机会，满足患者个体化需要。降低呼叫器鸣响频次，护士应留守病房，掌握患者输液情况，根据输液量与输液速度的不同，主动巡视病房，及时添加液体，可随时发现并随时排除输液故障或其他治疗过程中存在的问题，及时做好危重患者的病情观察，增加患者的安全感与信任感，确保护理质量，避免护理风险。
6 加强健康指导，促进患者康复
根据病情为每位患者发放健康手册，使患者了解更多的健康知识，逐步提高健康教育知晓率和覆盖率，使患者真正受益。贴近患者的优质护理有利于提升护理工作质量，优质护理服务是从患者入院到出院为其提供全程化、全面化、专业化的服务，满足患者的基本需求，是深化优质护理的有效途径。
培养优质服务理念，调整护理工作模式，落实基础护理，拓展专科护理内涵，强化健康指导，完善绩效考核机制。通过创建优质护理服务示范病房，患者满意度上升，患者对健康知识了解增多，收到的锦旗增多了，收到患者的表扬信增多了。护士获得知晓率上升，患者呼叫率下降，无纠纷投诉发生，优质规范化护理服务营造了护患和谐。从夯实基础护理为切入点，优化工作流程，改善服务品质提升护理质量，患者对医护人员的赞美语言增多了，患者和家属的笑脸上增多了。亲情岛上患者粘贴的抒情卡增多了。这都说明护士做的好事多了，从满意到感动，使护患关系更加和谐。从而使疾病治愈率提高，住院的时间大大的缩短了。
7 优质护理服务 提高了医院形象和效益
1.术前护理
患者在进行麻醉时所产生的特殊感觉及麻醉所产生的特殊效果会使患者在此过程中产生不好的感觉，这时护理人员应使用关心的言语安慰患者，使患者安全舒适地度过手术时间。术前1d，根据手术的具体要求，护理人员应深入了解患者的文化程度及病情等情况，掌握患者的主要信息，为顺利地开展手术做好铺垫，了解患者的心理特征并适当地给予安慰。此外，患者还需进一步接受术前注意事项如禁食等相关知识的了解。尽量通过访谈收集到患者的信息并认真填写。访谈时间不宜过长，尽量控制在15min以内，不要打扰患者正常休息，保证患者术前有良好的生理和心理状态。
2.术中护理
整个手术过程中要把患者的利益和感受放在首位，护理人员要用换位思考方式理解患者，时刻为患者着想。对于术中遇到的实际情况，为患者提供人性化的优质服务，像对待亲人一样把自己的真情融入到手术护理中的各个环节，哪怕是一个细节都让患者感受到家的温馨、亲人般的关怀。在术中针对较清醒的患者如出现不舒服的症状，要尽量提前告知，并将缓解的方法一并告诉，以减轻患者的恐惧及紧张。术中护理人员尽量在患者的左右安慰，使患者原本在术中的紧张、恐惧心情转变为良好的正确的心态安全顺利地完成手术整个过程。
3.术后护理
患者在手术完成后，护理人员应及时对患者皮肤上残留的血迹进行擦拭，对伤口进行包扎。帮助患者衣裤穿好．棉被盖好，注意不要着凉。针对处于清醒状态的患者应随时关注其术后感受，告知其手术情况。挪动患者的过程中要注意患者的伤口及引流管，尽量避免不必要的二次手术，减少患者在挪动过程中的痛苦。护理人员在交班时要认真、细致地交代自己所负责的患者的详细情况，并和患者家属交代术后应注意的相关事宜，使患者及家属感到护理人员对其病情的重视和关心。
4.术后2~4d的回访护理
术后2~4d内回访进行过手术的患者，其目的是了解术后的身体各功能的康复情况，并通过对患者的指导和问候，使手术室的优质护理更加全面和完善。同时聆听患者对手术室护理工作中存在的不足，认真听取患者提出宝贵的意见和建议，对提高护理工作的质量起着十分重要的作用。不仅使以后的工作中更加人性化，还增进了患者对护理人员及医院的好印象。充分体现和谐社会优质护理理念，这对优质的手术室护理服务很好的诠释。
二、存在的问题
目前，一些医院由于管理上存在着一定问题，导致准备手术时手术通知单没有按规章制度要求在前1天下午交到手术室，使得手术室的护理人员在手术前没有足够时间对要进行手术的患者进行手术前访谈，进一步影响手术室的优质护理。还有一些基层医院存在着患者文化素质较低，对医院的规章制度及护理工作程序不熟悉，对手术护理不重视，造成术前访视效果不佳。有些医院由于盲目扩张规模，医护人员引进没有和医院规模相匹配，导致医护人员数量不够，加大了医护人员的工作量，加上手术室护理性质的特殊性，手术室护理人员只注重手术期间的护理而对手术室后的回访等工作无暇顾及，使回访工作只停留在表面层次，很难做到真正落实，对手术室优质服务没有很好地贯彻。
三、应对措施
基于以上存在的问题，结合在手术室实际工作经验，探讨以下解决对策。为保证术前1d手术通知单顺利及时到达手术室，为其顺利工作提供方便。这时手术室医护人员应与其他各科室保持密切的联系，多交流，共同肩负起对患者入院与术前的宣传，在宣传过程中，让患者真切地感受到护理人员对工作的负责，对患者的关心，这种状态有利于患者与护理人员更好地配合，有利于工作的开展。为了确保术前访视的落实，手术室的护士长要将此工作变成日常考核的主要项目，落实到人头，制定奖惩制度。同时，对于医院护理人员缺少的单位不仅要加大专业人才的引进，还要对上岗人员进行相关知识的培训，使其提高自身的综合素质，这对手术室优质服务的开展至关重要。
四、总结
自全国范围内开展优质服务示范工程活动以来，全国各家医院纷纷细细解读优质服务示范工程的内涵，每个医院、每个人的理解都不一样。我院在优质服务示范工程工程中涌现出许许多多的亮点，在博客上，我们每天都能读到各科室在活动中呈现出的各式各样的变化，让我们从中受到启发，借鉴经验。我科在优质服务示范工程活动中，结合自身特点，将平时所做的工作做细做好，让病人在住院的过程中感受到科室的服务和文化的变化，受到病人的好评，。
我科现目前护理人员严重缺乏，消化和中医科的治疗任务重，每一个住院病人都要进行输液治疗，肌肉注射和静脉推药的非常多，且因消化科病人大多需要禁食，输液组数多，以前护士都忙着应付治疗，跟病人交流的比较少，健康教育和出院指导都做的不是特别到位，且我科大多是低年资护士，在技术水平上还需进一步提高。多次满意度调查病人都反映对护士的技术水平和液体巡视以及健康指导这一块的工作满意度低。针对这一情况，科室召开全科护理人员会议，共同讨论问题的原因和根源，结合我科特点，调整工作模式和方法。首先，为保证病人能尽早输液，我科治疗班护理人员一直坚持上早班，每天7:30到科室配置液体。同时在护理人员不足的情况下，将以前的四个责任组合并为三个责任组，每组配置2个责任护士，各选出责任组长1名，实行责任组长负责制，每天由责任组长评估当天病人情况和护理人员情况合理将病人的各项治疗和护理工作安排到专人负责。针对消化科治疗室小，治疗车少，病人液体多，无法完全在治疗车上摆放的问题，我们实行各组先配好半数病人的液体，由1名护士先推出去输注，另一名护士继续在治疗室配置剩下的一半病人的液体，待输液的护士将先前的一半液体输完以后再回治疗室推剩下的病人的液体，如此运行以来，大大提高了输液的进程，保证病人每天能在10点以前都能够输上液体，最早的时候能在9:15分就输完液体，大大提高了病人的满意度。同时，针对病人最关心的每日有多少组液体，晚上和下午是否还需再输液，以及输液的药物名称、作用等问题，我们强行要求每个配液、输液的护士都必须在输液瓶签上写明，输液的时候必须告知病人药名、作用、输液组数、时间等。针对病人反应巡视工作差的问题，我们也实行分组承包制，由各责任组自己包干，坚决杜绝病人呼唤液体现象，一发现病人呼唤液体现象，责任组上的所有成员均受批评，此2项工作作为护士长每天的质控重点，通过近半月的运行，收效颇丰，现在很少再听到病人抱怨输液时间太晚，输液巡视差的问题了，护士长在征求病人意见时病人都反应现在服务极大的改善了。
针对消化科病人出院后还需进一步的治疗和调理，我们专门制作了消化科、中医科出院指导，印制成宣传单发给病人，要求责任护士必须对每一个出院病人进行出院指导，详细交代出院注意事项，复查时间，出院流程等等，责任护士必须亲自给病人打电话回访，了解病人出院后的情况，此举也受到病人的一致好评。
其实，在优质服务示范工程活动中，我们所做的工作就是平凡的工作、平时的工作，优质服务示范工程活动并不是要求我们做很多惊天动地的大事业，只要我们扎扎实实的将平时的各项工作做细做好，将各项核心制度落到实处，让病人切实得到实惠，就是做到了让病人满意、让护士满意、让社会满意。当然，在活动持续进行的过程中，我们也会不断总结经验，探索新路子，争取将各项工作做到最好。（内六 尚建英）
目的探究对内科患者实施优质护理服务对服务质量的影响。方法临床纳入2013年7月至2014年9月间在我院内科住院患者59例，对患者进行优质护理干预，对比干预前后患者的心理状态、满意程度、理论及操作水平。结果护理干预后患者心理状态相比护理干预前有所改善，P＜0.05。护理干预后患者总满意率86.44%相比于干预前49.15%有所好转。通过对患者实施优质的护理服务后，护理人员在专业操作、基础护理、专业知识、基础知识等方面相比于护理前均有所提高，P＜0.05。结论在内科开展优质护理后，明显提高了患者的满意程度，改善了心理健康水平，提升了护理人员的知识及操作水平，值得临床广泛普及。
关键词：
内科；优质护理；服务质量；影响随着近年来改革脚步的加快，我国居民的物质水平不断提升，对健康的理解也逐渐加深，因此，对于临床中治疗及护理水平需求也随之提高[1]。优质护理服务的开展，是服务人民，深化医疗工作改革，贯彻科学发展观的一项重要的举措。我院为落实卫生部提出的关于加强护理质量标准的工作要求，现选取2013年7月至2014年9月间在我院内科住院患者59例进行研究，并实施优质护理，详细报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料：本次研究对象59例均为2013年7月至2014年9月间在我院内科住院患者。其中男性29例，女性30例，年龄22~65岁，平均年龄为（44.2±5.6）岁。文化程度：小学及以下文化15例，中学文化28例，大学及以上文化16例。
1.2方法：干预前：遵照医师开具的医嘱对患者进行给药、补液，维持患者的电解质及酸碱平衡，定期对患者进行床单位的更换，对病室进行消毒，通风时间不少于半小时。干预后：在一般护理的措施中增加：①护理小组：成立护理小组，由护士长担任负责人，对护理人员进行知识培训，使其了解最新的护理理念，定期进行考核，通过不断地操作及理论考试，增加护理人员的知识水平，提高操作的熟练度，定期对患者进行调查，了解患者对护理工作的建议，并进行改进。②心理护理：护理人员应主动与患者进行沟通，使用适当的言辞，了解患者的想法、心理，对患者进行心理的评估，并根据所得的结果对患者进行心理疏导，在与患者的沟通过程中应给予适时的回应，可通过眼神、手势安慰患者，表示感同身受，帮助患者树立积极的心态，提高治疗依从性。③知识宣教：对患者进行相关疾病知识的宣教，可通过讲座或宣传栏的方式，使患者充分了解到治疗的重要性，解答患者对疾病的疑惑，宣教过程中应避免晦涩难懂的词句。④环境护理：应为患者提供舒适、整洁的病室环境，光线适宜，可通过植物的点缀，消除患者的陌生感，更好的适应日后的治疗工作。⑤生活护理：护理人员应关心患者，了解患者的生活习惯，并对患者进行饮食上的指导，合理膳食，待病情稳定后指导其进行适当的锻炼，提高机体抵抗能力，养成良好的作息。
1.3疗效评价标准：对比干预前后患者抑郁及焦虑水平、满意程度、知识操作水平。根据抑郁自评量表评分标准（SDS）[2]：①轻：53~62分；②中：63~72分；③重：≥73分。根据焦虑自评量表评分标准（SAS）[3]：①轻：50~59分；②中：60~69分；③重：≥70分。根据我院自制满意度评分：问卷共10小题，满分为10分，每小题1分，内容包括，护理人员的态度、操作技术、环境三方面。①优秀：7~10分；②良好：4~6分；③差：0~3分。满意度=(满意例数＋较满意例数＋一般满意例数)／总例数×100%。根据我科自制的评分考卷，分别对护理人员进行专业操作、基础护理、专业知识、基础知识四项考核，每项评分共20小题，满分为60分，均为正向得分。
1.4统计学处理：采用SPSS18．0统计软件，计量资料用均数±标准差表示，采用t检验，计数资料用百分比表示，采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1心理状态：护理干预后患者抑郁水平（64.67±8.83）分、焦虑水平（66.87±8.49）分相比护理干预前（49.99±7.54）分、（50.38±6.24）分有所改善，（t=9.71，12.02，P＜0.05）。
2.2满意度：护理干预后患者选择优秀28例，良好23例、差8例，总满意率86.44%相比于干预前优秀15例，良好14例、差30例，总满意率49.15%有所好转，（χ2=31.84，12.02，P＜0.05）。
2.3知识及操作水平：通过对患者实施优质的护理服务后，护理人员在专业操作（40.87±5.21）分、基础护理（41.25±6.24）分、专业知识（40.07±5.58）分、基础知识（45.38±4.34）分等方面相比于护理前（40.87±5.21）分、（49.76±7.33）分、（51.07±4.58）分、（54.31±3.34）分均有所提高，（t=6.42、4.33、7.46、7.99，P＜0.05）。
3讨论
“优质护理”是随着患者对健康需求不断提升而出现的一种护理模式，以促进患者健康为目的，以科学的知识理论为基础，对传统的护理方式进行加强，旨在为患者提供更优质的护理服务。内科患者主要采用药物的保守治疗方式，因此多数患者需要长期住院，其心理上会产生较多的不良情绪，包括抑郁、恐惧、焦躁、紧张等，患者情绪出现较大的波动，往往影响了疾病的预后，甚至抗拒治疗，由于患者的受教育程度不同，因此互相之间存在着差异，且对疾病、治疗、药物知识的不理解，无法意识到治疗的重要性，临床效果不理想[4]。本次研究中，为对传统护理进行弥补，开展了优质护理服务，加强了患者在心理、生活、生理等各方面的护理力度，相较与传统护理更加的人性化、个性化。护理小组的成立加深了护理人员学习的热情，增加了医务人员知识水平，从而为患者提供优质的服务，收效良好。有研究显示[5-7]，对内科患者实施优质护理后，明显改善了患者的不良情绪，降低了心理压力，提高了患者的治疗依从性及满意程度，降低了医疗纠纷的发生率。本次研究结果显示，通过对护理人员进行考核，督促了科室人员学习的积极性，护理后的再次考核中，在专业操作、基础护理、专业知识、基础知识等方面均有着明显的好转提升。对患者进行生活上的关心、心理上的疏导后，使患者的抑郁、焦躁情绪得到明显的排出，维持了良好的护患关系，提高治疗的信心，转变了治疗态度，因而相比于干预前的调查数据，在开展优质护理服务后，患者的心理健康水平、满意程度得到明显的提升与改善，本次研究结果与文献中一致。综上所述，对内科患者实施护理干预后，明显增加了患者的满意程度，改善了焦躁、抑郁等不良情，并有效的促进了护理人员知识及操作水平的提升，提高了患者的预后，值得临床普及与推广。
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[关键词] 肾内科；优质服务；应用分析
[中图分类号] R473.5 [文献标识码] B [文章编号] 1674-4721（2013）11（b）-0126-02
Application of quality nursing services in nursing of nephrology department
CHENG Qiao-yun ZHANG Xiang-lan ZHOU Yan-hua
Department of Nursing，the Third People′s Hospital of Jingdezhen City in Jiangxi Province，Jingdezhen 333000，China
[Abstract] Objective To analyze the application effect of quality nursing services in the nursing of nephrology department.Methods Fifty patients admitted to the nephrology department of our hospital from June 2011 to December 2012 were selected as the observation group and given quality nursing services，Fifty patients from December 2009 to June 2011 who received routine nursing were selected as the control group.Self designed questionnaire was used to investigate the patients′ nursing satisfaction and the nurses′ awareness of quality services.The application effect of quality services was analyzed.Results Before the implementation of quality services，the nurses′ good rate of awareness of quality services was 40%，and after the implementation of quality services，the good rate was 84%，with statistical difference in the awareness of quality services between before and after the implementation of quality nursing services（P
[Key words] Nephrology department；Quality service；Application analysis
肾内科是为了诊疗肾脏病而设置的一个临床科室，肾脏病是临床上的常见病和多发病，种类繁多，病情复杂，恶化发展会形成尿毒症，严重威胁人们的生存质量，为提高人们的生活质量，需对患者进行精心治疗与护理[1]。优质护理服务以患者为中心，加强基础护理的同时落实责任制，扩展深化护理的内容与内涵，以全面提升护理服务水平为目的，具体包括对患者基本生活需要的满足，保证患者安全与身体舒适，维持其心境平和，取得家庭与社会支持，用优质护理治疗量来提升患者和社会满意度[2-4]。选取本院肾内科收治的50例患者作为观察对象，探讨优质服务在肾内科护理中的应用效果，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取本院肾内科2011年6月～2012年12月收治的50例患者为观察组进行优质护理服务，另选2009年12月～2011年6月收治的50例患者为对照组进行常规护理。对照组中男性27例，女性23例；年龄18～79岁，平均46岁；具体病情：肾病综合征19例，糖尿病肾病21例，高血压肾病10例。观察组中男性26例，女性24例；年龄19～81岁，平均47岁；具体病情：肾病综合征19例，糖尿病肾病20例，高血压肾病11例。两组患者的性别、年龄和病情等临床资料比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
对照组患者进行常规护理，密切观察患者的临床体征、意识和尿量变化，遵循医嘱督促患者用药，对患者日常生活进行必要的指导和协助。观察组进行优质护理服务，根据患者实际病情确定针对性的优质服务计划，具体护理措施如下。
1.2.1 加强护士培训 根据护理人员的实际情况进行层次分级，基础护理层、初级责任护理层、高级责任护理层、责任组长和护士长层，明确各级护理人员的工作范围及负责的上下级人员，即护士长层负责监督指导高级责任护理层，依此类推，每层护理职责都不同，护理人员在完成本层护理职责后需监督下层护理人员的工作并进行指导，保证护理工作的有效进行。根据所分层次对本院肾内科18名护理人员进行系统培训与学习，增强护理人员对优质服务的认识，根据护理内容不同进行相关内容的学习，实行老带新，强带弱，增加组内竞争机制，组长负责本组人员的学习与检测，督促护理人员互相观摩与交流，提高护理人员的责任心和专业技能。明确护理人员的护理内容和需承担的责任，一经接手，护理人员负责患者的全程优质服务。定期进行优质护理服务的交流与分享，完善优质服务，提高服务质量[5]。
1.2.2 完善护理模式 改变排班模式APN连续性排班，包床到护，8 h在班，24 h负责，从入院护理安全评估到患者出院指导及出院随访，全程无缝隙护理，根据护理人员的能力与进度对护理人员进行人性化管理，合理排班，排班制度保证一定的弹性，防止突发事件发生，加强夜班和中班的护理力度，避免患者有事找不到人的状况发生；交接班要清楚，防止信息丢失；在加强基础护理时进行优质服务，保持病房空气流通和整洁，创建安静温馨的氛围，指导或协助无法正常生活的患者进食、服药、洗漱、修剪头发、订饭等，根据患者实际病情进行相应护理，遵循医嘱保持患者皮肤清洁、协助患者进行被动主动功能锻炼、协助患者翻身等，防止并发症的发生；在优质服务过程中发现问题需及时解决，并根据患者的需要完善护理内容；设立监督机制，加强对护理人员服务情况监督，务必保证优质服务的完全执行[6]。
1.2.3 表格式护理记录单的应用 为了缩短护士书写时间，把时间还给护士，把护士还给患者，更好地为患者提供优质服务，根据原卫生部及省厅要求，本院组织设计了肾内科表格式护理记录单，这种设计很好地突出了本科室的护理重点及护理措施，对于患者病情表现、护理质量等都有清晰显示，填写方便，缩短了护理记录时间，提高了记录准确率。
1.2.4 绩效考核 根据护理人员的能力、工作强度等进行护理任务分配，科室建立护理人员工作考核记录，护士长每月对本科室护理人员的工作进行考核评价。考核内容有工作质量、职称岗位和工作数量三方面。工作质量考核（含患者满意度调查）占25%，按照本院制订的《临床护理人员岗位考核标准》进行考核；职称岗位分值占25%；工作数量考核占50%。工作数量指标主要包括分管患者病情程度指标及自理程度指标，分别赋予不同分值，接待新入院患者另加分。
1.2.5 心理护理 肾内科疾病病情复杂，患者心理承受着一定的压力，因此护理人员要与患者建立良好的沟通关系，及时对患者进行心理辅导，耐心细致地对患者进行基础护理，询问患者有无不适，及时解决患者在治疗过程中或生活中遇到的问题和困扰，帮助患者树立战胜疾病的信心[7]。
1.3 评价方法
采用本院护理部统一制订的患者满意度调查表及护理人员优质服务意识问卷调查表。患者满意度调查表包括日常基础护理、护理人员的工作态度及护理方式等内容，护理人员的优质服务意识包括护理内容、实际操作及实施情况。
1.4 统计学方法
采用SPSS 17.0统计软件进行数据的分析和处理，计数资料采用χ2检验，以P
2 结果
优质护理服务前后两组护理人员的优质服务意识及患者的满意度比较差异无统计学意义（P>0.05），优质服务前后两组护理人员的优质服务意识及患者的满意度比较差异有统计学意义（P
表1 优质护理前后护理人员的优质服务意识及患者满意度的比较
[n（%）]
3 讨论
随着社会发展和生活水平的提高，住院患者对护理水平的要求从单一化到多元化，优质护理服务是一种以患者为中心的新型护理服务理念，它针对患者实际病情制订有针对性的护理计划，使患者在住院期间得到更细心的照顾，有利于提高护理人员的服务质量和患者的康复率[8]。优质护理服务要求护理人员以良好的服务态度面对患者，切实考虑患者的需要，以专业知识和操作能力赢得患者的认可与信任，促进医患沟通，减少医患纠纷，提高患者与社会对医院的满意度[9]。
本研究中对选择的50例患者进行优质护理服务，根据患者实际病情制订优质护理服务计划和内容，为进一步落实优质护理服务，本院对肾内科护理人员进行系统培训，让其充分认识到优质护理服务的重要性，并改变传统的护理模式，进行人性化排班，实行无缝隙式护理，以患者为中心，切实满足患者需求，为提高护理人员的积极性和责任心，简化记录单，将护理人员的时间交给患者，切实让患者感受到护理人员的用心，并实行绩效考核制，提高护理人员的学习积极性。实行优质护理后护理人员对优质服务的认识及患者对护理服务治疗的满意度均有很大提高，优质服务前有20例护理人员的优质服务意识良好，19例患者对护理服务表示满意，优质服务后42例护理人员优质服务意识良好，43例患者对护理服务表示满意。通过对护理人员的培训提高了本院肾内科护理人员对优质服务的认识，管理模式的完善提高了整体服务质量，科室护理人员在学习与实践的过程中，不仅提高了护理知识和实际操作，也得到了患者的认可，整个科室环境非常温馨和谐，护理人员工作态度及患者心情得到了很大的改变。
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【关键词】 急诊护理；优质护理；满意度；和谐护患关系
作者单位：362000 福建省泉州市第一医院急诊科 为了深化医药卫生体制改革，加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，2010年起，卫生部在全国卫生系统广泛开展“优质护理服务示范工程”活动。我院响应卫生部的号召，制定方案，通过引导、示范、推广，在多个病区开展了优质护理报务，取得可喜的成绩，全面提高了医院临床护理工作水平。今年，我院相继在急诊科开展了优质护理服务，要求夯实基础护理，做实专科护理，提升护理服务品质，以全面提高急诊急救护理工作水平，努力实现让“患者满意、社会满意、政府满意”的护理服务新目标。大胆尝试，初见成效，现将我院急诊科开展优质护理服务的具体工作报道如下。
1 更新护理服务理念
“优质护理服务”是指以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。认真实践科学发展观，坚持“以患者为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。 “以患者为中心”是指在思想观念和医疗行为上，处处为患者着想，一切活动都要把患者放在首位；紧紧围绕患者的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为患者提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务的内涵主要包括：要满足患者基本生活的需要，要保证患者的安全，要保持患者躯体的舒适，协助平衡患者的心理，取得患者家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升患者与社会的满意度。在快而准、忙而不乱的急诊护理中溶入主动的优质护理，根据不同时境、不同患者和不同的心理特点，有针对性地采取主动性护理服务，为患者提供高效率的优质护理服务，促进护理人员主动服务意识的培养。
2 完善相关规章制度
为进一步提高护理人员对开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义、工作实质的思想认识，结合急诊急救专业特点，我科集思广益，制定规章制度、拓展服务领域，有序的在急诊护理中开展优质护理服务。院长庄建良亲自担任医院优质护理服务领导小组组长，组织召开优质护理服务工作专题会及现场办公会，专题研究解决优质护理服务工作中的各种问题。保证了优质护理服务工作计划在急诊科全面顺利展开。我科采取了激励政策并医院组织编印《护理管理手册》、《优质护理活动细则》等，充分调动了医护人员积极性。量化制度标准，细化科学管理，进一步明确了各级护理人员和各班护士职责和工作标准、优化了护理工作流程、规范了护理技术操作常规、确保核心制度落实到位和护理行为的规范，确保护理质量持续改进。
3 合理调配人力资源
院部为优化急诊护理工作，最大限度地保障急诊科护理岗位的护士配置，确实充实了急诊护士队伍。护士长依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施合理弹性排班，合理有效实施人力调配。
实施小组制护理，将护理人员分成若干小组，包干到组，责任到人，既保证了分工明确又体现了紧密配合，让护理人员更为团结协作。各班次人员做到高、低年资合理搭配，职责分工明确，高年资护士对低年资护士的工作进行指导，确保护理安全。
4 优化急诊急救护理
把制度承诺从墙上“请”下来，让优质服务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务。充分理解落实基础护理是护士的基本职责，是回归护理工作的本质，基础护理和急救护理并重，坚持以人为本和“以患者为中心”的服务理念，夯实服务内涵，提高护理质量，推进护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会，为患者提供安全、有效、方便、满意的护理服务，增进护患和谐，全面的改善护患关系。
急诊患者到院有人接，出院有人送。繁忙的急诊工作做到紧张而有秩序，严肃而不失人文。急诊按病情的轻重缓急将患者分级安排就诊，确保危重患者第一时间得到救治。做到预检、挂号一站式服务。急诊抢救室、留观察患者一卡式电子化服务，实现一卡持在手，服务不用愁。急诊药品发放、配制一体化，现配现输，确保患者的用药安全，为患者减少麻烦。
开展多形式体贴式健康教育服务，健康知识普及模式健康教育无缝隙讲解。 充分利用预检分诊、护理操作的过程向患者及家属宣教常见病、多发病的成因、病变过程、药物治疗及护理保健等知识。通俗易懂，形式新颖，专科性强，体贴式的健康教育模式效果甚佳。
5 强化护理质量管理
科学调研，同工同酬，调动护士工作积极性。重视护理安全，加强分层培训，夯实理论和技能水平。推进创优活动，进行角色扮演，鼓励换位思考，实时专项满意度调查，重视患者就医感受。
在预检分诊服务方面：规范服务要求，促进有效沟通。根据急诊患者的需求，进行服务方面的规范化培训，提高护理服务水平。使用礼貌语言；主动接诊服务，从细节之处彰显优质护理的品质，加强自我的主动服务意识，让患者满意，社会满意，政府满意，最终让自己满意。
在急诊急救技能方面：强化业务培训，提高技术水平。分层次对我科护士进行基础护理操作和急救技能培训。针对急诊患者病情重、病种多、病情变化快的特殊工作环境，我科制定了护士培训计划，交流临床抢救经验，培养护士的应变能力、独立工作能力，设专人负责定期考核。
在带教进修学习方面：采取“一帮一、一带一”的形式，放手不放眼。由高年资护士带动低年资护士成长，发挥各自在操作和理论上的特长，搭配合理，取长补短，互帮互助，互相提高，团结协作，不断强化自身业务素质，为优质护理在我科的开展提供了重要的保证。
6 接受院部社会监督
随着人民生活水平的提高，患者对医疗护理服务的品质提出了更高的要求。急而忙的急诊护理工作承担着急诊和急救以及教学等多项任务，是医院的窗口示范单位，我科力争在急诊优质护理中作出表率。护理人员职责明确、有章可循，抢救工作规范化，护理人员配合程序化，护理工作规范化，护理操作程序化，物品管理制度化。在急诊护理过程的各环节中，推广应用急诊优质护理，建立“服务在患者开口前”的各项护理服务活动，创新服务理念，提高服务质量。设立意见箱及意见本等交流平台，开放投诉电话、加强巡视、主动询问等多种方式接受社会各界及院部的监督指导。
通过在急诊护理中推广应用优质护理服务，院部对急诊科的护理质量考核分由之前的92分上升到95分，患者对护理工作的满意度由之前的96%上升到98%，无纠纷投诉事件发生。
【关键词】 优质护理服务； 普外科； 护理质量
随着医学及社会的不断发展进步，患者对就医环境、医疗护理服务质量等都提出了更高的要求。近年，国家开展优质护理服务示范工程，强调以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任者，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平的护理模式[1]，使护理工作贴近患者及社会，从而提高患者的满意度[2]。
本科室主要收治肝、胆、胰、脾、肛肠、甲状腺及等疾病的患者，护理工作量大，患者病种多，手术多，变化快，任务重，给临床工作带来了一定的困难，若处理不当容易发生护患纠纷[3]。根据普外科患者的特点及社会形势，为提高患者生命安全质量及护理服务，本科从2012年1月开始开展优质护理服务，患者从入院到出院全程实施，取得了满意效果，现总结如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 将本科2011年6月-2012年6月收治的患者按实施优质护理前后分为两组进行对照。对照组为实施优质护理前患者，共572例，其中男352例，女220例，年龄14～78岁；优质护理组为实施优质护理后患者，共605例，其中男368例，女237例，年龄11～84岁；两组性别、年龄比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2 优质护理服务方法
1.2.1 积极动员，开展人文关怀 积极组织参加培训，转变传统观念。端正态度，对患者显示出积极向上的态度；注重仪表，着装整洁，端庄、大方、文雅，以给患者留下温和、善良、仁爱的“白衣天使”形象；护士通过动作、手势、眼神、面部表情灯无声的方式与患者进行感情和思想交流，同时注意说话的语气，运用正规、和蔼的服务语言，以确保服务的质量；态度和蔼的对待患者，使患者成为自己的永久服务对象，温和的接受和回答患者的问题，同时建议患者提出问题及意见，增进护患关系[4]。
1.2.2 转变思想，树立优质护理服务理念 组织学习、参观外院的优质护理服务方法及病房建设，要求护理人员写出学结与感悟，并开展讨论，将优质护理服务的思想深入贯彻领悟，应用到实践当中。
1.2.3 调整护理工作模式，分区实行整体护理 将病区按照床号分为1区（1～25床）和2区（26～50床），设2名组长整体负责，每组各7名护士，每名护士负责4～5个患者。责任组长带领各责任护士完成各项护理工作及质量控制。
1.2.4 实行APN排班模式 实行APN三班模式[5]，护士长负责日常的管理，固定上白班。2名责任组长固定上A班，其余护士分A班（8：00～16：00）、P班（16：00～22：30）、N班（22：30～8：00）。P及N班各有2名护士，保证双人值夜班；1名高年资护士搭配1名低年资护士相互合作，由于本科患者病情复杂、变化快，因此，此排班模式有利于护理人员全面掌握护理工作，保障患者得到及时有效的服务。
1.2.5 规范培训，提高护理水平 每周五早上交班后固定组织全科护理人员进行学习，例如有关普外科的专科护理知识及操作、最新护理知识、优质护理服务新举措等。每月进行一次考评，记入档案，以提高护理人员的护理水平。
1.2.6 优化服务流程 对急需抢救、手术的患者，开辟绿色通道，简化服务流程，由护士陪同送入手术室或抢救室，以争取最佳治疗时间，待病情稳定后再办理各种住院手续。对患者家属做好安慰鼓励、解释等工作，减少其陌生感。
1.2.7 患者入院后做好入院宣教 患者入病房后，护士应热心接待，主动起立、问候，进行自我介绍，然后向患者介绍病房环境、主治医生、责任护士、住院期间需要注意的问题、请假制度等，有不明白之处可随时到护士站进行询问，使患者减少陌生感，增加护患交流。
1.2.8 建立温馨舒适的病房环境 规范病房布局，保持病房环境清洁、舒适，光线充足、温湿度适宜、定期通风消毒，各宣传栏、提示栏醒目温馨。药品及医疗器械分类放置，标示明确。加强安全管理，病区通道两侧设有扶手，建立各种温馨提示牌，如“防止坠床跌倒”、“预防压疮”、“加强安全管理”、“防止导管滑脱”等，以提醒患者及家属注意[6]。
1.2.9 重视细节，做好各项基础护理工作 两组每天早晚2次分别整理床单位，做好晨晚间护理；进行各项护理工作前做好三查七对，严格核对腕带；根据患者特点帮助采取舒适的卧位；注意患者的清洁卫生，帮助患者剪指甲、洗漱等；每天不定时巡视病房，主动更换液体，并告知输液的名称及功效；患者的各种管道，如胃管、尿管等注明插管日期并及时检查有无堵塞、脱落；患者入院及出院时做好入院宣教及出院指导，住院期间经常与患者进行交流，以增进护患和谐[7]。
1.2.10 简化护理文书，做好床边交接班 运用电子病历系统，将各项护理内容打印出护理执行单，落实后签全名；同时采用电子护理文书，减少书写时间以将更多的时间应用于与患者的沟通交流中。由于患者多，病情杂，因此应准确做好每天的交接班，责任组长负责在床边进行交接，将患者的主要护理问题落实到位。
1.2.11 及时总结评价 每位患者出院前均进行满意度调查问卷填写，同时在病区显著位置张贴举报投诉电话、意见箱，接受患者及家属的监督。每月进行一次总结，吸取建议同时提出改善措施。
1.3 效果评价方法
1.3.1 患者满意度调查 在相关文献的基础上[8]，设计而成的适合本科的患者满意度调查问卷，已在本科运用2年，经检验问卷内部一致性信度Cronbach α系数为0.803，应用效果良好。包括患者对护理人员的服务态度、病区环境、护理操作、护患交流等方面。各条目在1～5分之间，分别代表不满意、不太满意、一般满意、满意、很满意，由患者匿名打分。患者出院前填写，对实施优质护理前后的结果进行比较，实施前（对照组）问卷572份，实施后（优质护理组）问卷605份，回收问卷有效率为100%。
1.3.2 护理差错、按铃率、陪护率、护患纠纷发生率比较 两组的护理差错、按铃率、陪护率、护患纠纷发生率进行比较统计。
1.4 统计学处理 采用SPSS 17.0统计学软件统计分析，计量资料以（x±s）表示，进行t检验，计数资料以率表示，采用 字2检验，P
2 结果
2.1 患者满意度调查结果比较 在病区环境、护患交流、服务态度、护理操作、健康教育的满意度上，两组比较，差异有统计学意义（P
2.2 护理差错、按铃率、陪护率、护患纠纷发生率比较 实施优质护理后，无护理差错，护患纠纷发生10例，按铃率和陪护率下降，发生率降低，与对照组比较，差异有统计学意义（P
3 体会
优质护理体现了以人为本，一切为了患者的理念[9]， 在各方面都将患者放在首位，改变原有的护理程序及方法，满足患者的基本需求。有结果显示[10]，实施优质护理服务后，患者的满意度及护理质量明显得到改善。根据本科的特点，笔者采取合适的优质护理服务方法，如强化基础护理，增进护患沟通，简化护理文书等。结果显示，患者对病区环境、护理人员的服务态度及护理操作等各方面的满意度优于实施前（P
将优质护理应用于普外科临床工作中，调动了护患的积极性及协调性，同时在最大限度上满足了患者的要求，患者的满意度得到提高。对护理人员，不仅提高了工作效率，而且减少了护理差错、护患纠纷的发生，提高了护理质量，提升了护理水平，值得在以后的工作中继续推广。
参考文献
[1] 李莲花.优质护理活动开展及相关问题的综述[J].护理实践与研究，2011，8（19）：124-125.
[2] 郭燕红.适应形势锐意进取促使护理工作可持续发展[J].护理管理杂志，2010，10（5）：305-307.
[3] 金丹.普外科护理矛盾的原因分析和防范措施[J].中国民族民间医药杂志，2012，21（15）：157-158.
[4] 刘向荣.脑外科病房开展优质护理服务的实践与体会[J].当代护士，2012，1（1）：180-182.
[5] 陈艳玲，马莉.优质护理服务理念在外科护理中的实践[J].中国社区医师·医学专业，2012，14（23）：275-276.
[6] 陈小莉.在神经外科实施优质护理服务的体会[J].当代护士（专科版），2011，9（2）：38-40.
[7] 徐美娣，朱凌云，蒋燕.优质护理服务在神经外科中的实践与效果评价[J].中国实用护理杂志，2010，26（11C）：76-77.
[8] 王琨， 李红.患者满意度调查在医院管理中的应用[J].医院管理杂志，2010，17（6）： 550-552.
[9] 王宝珠，付瑜.开展优质护理服务 深化基础护理内涵[J].护理研究，2010，24（10A）：2614-2615.
