时间：2023-05-29 17:58:57
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇如何做好饭店服务员，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词：酒店餐饮；服务质量；调研报告
一、酒店餐饮服务的现状
1.服务员对客态度不好
在餐饮服务中，服务质量尤其以服务态度最为重要。服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好。根据我的调查，在饭店工作十年以上的员工在入职前都没有经过专业的培训，他们的工作经验虽然丰富，但很多员工早已厌倦了现在的工作，对自己的工作不满，因此对自己所做的事不能认真对待；工龄在五年以上的员工处于上下不定的摇摆状态，他们对工作的内容很熟悉，但同时也失去了工作的热情；新入职不久的员工刚刚经过专业培训，工作状态较好，但是只属于小部分，酒店的形象依然被现存的服务质量问题影响着。
2.对客服务不及时
所谓服务不及时是指客人坐定后很长时间内不能为客人提供相应的服务。如饭店的服务员要负责酒店的会议，当有客人到饭店开会时，员工应提前在会议室做好准备，在会议桌上摆好茶杯、铅笔、纸和纸垫等开会所用到的物品。当客人来到饭店要提供给他们一间整洁、明亮的会议室。有的服务员在接到会议通知时不及时到会议室安排准备，在客人来之前的几分钟内草草了事，所有的物品都没有按照规定来摆放，不更换有明显用过痕迹的茶杯，用过的铅笔也不替换，客人坐定后不及时为客人端茶，这些地方都应引起饭店领导层的高度重视，及时纠正并加以改善。
3.服务意识淡薄
服务意识是指员工自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它是发自服务人员内心的一种本能和习惯。在入企锻炼的过程中，我发现酒店员工的自我意识太过强烈，拥有过强的自我意识的员工犯了错永远不会主动认错，辩解和推卸责任变成了行为习惯，这是造成服务意识淡薄的主要原因。
4.餐饮礼仪不到位
服务礼仪是指服务行业的员工应具备的基本素质和应遵守的行为规范。在服务行业中，礼仪是否规范对服务质量的好坏起着关键性的作用。服务员在工作时间要穿戴整齐，举止文明，严格遵照服务礼仪的标准要求自己。在我入企锻炼过程中，发现酒店礼仪不为酒店服务人员所认识、所重视，服务起来往往带有很大的盲目性和随意性。
二、解决方法
1.提供培训，提高员工工作热情
酒店只有造就一支能不断发展的、有先进工作方法的高素质员工队伍，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。员工培训正是实现提高服务质量的重要保证。同时，培训又能够增强酒店的凝聚力和向心力，使员工提高其职业道德感和使命感，充分发挥其积极性和创造性，将热情、规范、优质、高效率、高质量的服务视为自己的责任与义务。
2.服务人员自身提高服务效率
要想解决对客服务不及时这一问题，应提高服务人员的工作效率，讲究服务技巧。如：可以举行“酒店员工技能大赛”，比赛的项目可以包括餐桌摆台、餐桌撤台、点菜、上菜、开酒、为客人分菜等和餐饮服务有关的内容。大赛的评委由酒店的领导层担任，奖品可以设为一、二、三等奖项，应把奖品尽量设得诱人一些，吸引更多的员工来参赛。这样一来，员工在平时工作的过程中会努力为比赛做准备，同时在准备比赛的过程中逐渐提高了服务的效率，从根本上解决了服务不及时这一问题，对提高酒店餐饮的服务质量有很大的意义。
3.用绩效方法提高员工的服务意识
利用绩效方法激励员工已经渐渐成为一种主流趋势。绩效管理可以充分肯定员工的工作情况，使员工体验到成功的喜悦，可以鼓励先进，鞭策落后，带动中间。员工薪酬的高低由员工的工作情况而定，多劳多得，表现突出的员工适当给予奖励，以此激励员工。用这种方法激励员工，得到奖励的员工一定会再接再厉，没有得到奖励的员工会非常努力地工作，争取下次拿到奖金。用绩效的方法提高酒店员工的服务意识，势必会得到好的成果，提高服务质量也就不再是一个难题。
4.针对“酒店服务礼仪”这一主题对员工进行全面、系统的培训
培训主要内容包括：服务人员仪容的塑造，即工作时要化淡妆上岗，以表对客人的尊重；员工的仪态要求，即站姿、坐姿、行姿、手势、目光与微笑等训练；员工常用的礼貌用语，即您、请、打扰等。除此以外，还有操作时的礼仪技巧，注意工作细节的礼仪。
参考文献：
[1]腾宝红.如何做好餐饮服务员[M].广州：广东经济出版社，2012：56-76.
关键词 小学餐厅；服务质量；提高
中图分类号：TS972.32
文献标识码：A
文章编号：1007-7316-（2014）01-
服务人员在小学餐厅的服务质量直接关乎小学生的健康成长，为他们提供良好的就餐环境和就餐服务是小学餐厅服务人员必须坚持的理念。服务人员要坚持学习先进的服务理念，秉承以信心和耐心为宗旨的服务心态，不断提高自身的职业素质，竭尽全力为学生服务。
一、现阶段小学餐厅服务水平的缺陷
小学生经过了半天的学习时光之后来到餐厅就餐，除了满足自己的吃饭的生理要求外，也渴望自己能够受到满意的服务。现在的很多小学餐厅，服务的水平有着很大的问题，可以说整体服务质量较差，很多学生来到餐厅就餐之后对餐厅的整体印象不好，这就使餐厅的声誉受到了很大的影响，长此以往，小学餐厅很可能难以为继。主要的问题主要体现在以下几个方面。
（一）服务的不规范性
很多小学餐厅的菜单很长一段时间都不会更新，一些时令性的菜品过了季节却仍然出现在菜单上，但小学生由于年龄较小，不知道该菜品已经过季不能正常点餐，每每点到过季菜品被告知没有供应的时候，小学生往往流露出失望的表情。另外，服务人员经常会贪图方便，在做菜、清洁等等工作环节上偷工减料，工作质量并不达标。
（二）服务态度差
小学餐厅的形式往往都是大众食堂的形式，这里的服务人员对于小学生顾客往往没有和蔼友善的服务态度，服务时缺少微笑的意识。小学生由于知识量较少，对于很多食品有较大的好奇心，所以经常向餐厅服务人员提问，但这些服务人员往往对于这些问题不冷不热，敷衍了事，缺少对于小学生顾客的尊重。
（三）服务效率低下
效率是服务的重要组成部分之一。中国人口数量庞大，服务行业需要较高的效率才能保证将服务尽可能多地照顾到每一个顾客。小学餐厅的就餐人数也是很多的，需要提高服务效率保障每一位小学生都能尽快吃上可口的饭菜。在小学生点餐之后，他们由于年龄较小，耐心不足而常常催促服务人员快些为他们提供饭菜。但很多服务人员只会机械地回答“一会儿”和“马上”等等模糊概念的词汇来敷衍小学生，这样是极不负责任，很容易造成小学生的生气甚至哭闹。除此之外，小学餐厅服务人员经常在上班过程中与同事闲聊，造成了服务效率的低下。
二、提高小学餐厅的服务员职业素质
小学餐厅的服务质量如此重要，那么我们必须着重从服务员的职业素质培养入手，争取将整体服务质量提高。我个人认为，主要应该从以下几个方面入手来提高小学餐厅服务人员的职业素质。
（一）实行规范化服务
将菜单上的菜品随着季节的变更而及时更换，经常向学生介绍可口的饭菜。餐厅方面应该组织服务人员定期学习餐厅的规章制度，要求服务人员在工作的时候一定要严格按照章程进行，将规范化的意识灌输到每一位服务人员的心中，争取将工作中每一个环节都做到完善。组织服务人员进行规范服务竞赛，将竞赛成绩优异的服务人员公布在餐厅的公告栏，显现出一定的荣誉感，有条件的餐厅还可以提供相应的奖金鼓励。
（二）转变服务态度
服务态度是服务人员的内在素质，通过对服务对象的服务细节表现出来。餐厅方面应该组织餐厅服务人员学习服务思想，争取将良好的服务思想融入到服务人员的内心中从而转变为内在的自身素质。谨记在服务过程中一定要坚持微笑的面貌表达与和蔼可亲的语气表达，针对小学生们对于餐厅任何千奇百怪的问题，服务人员一定要坚持耐心和细心解答，争取让小学生顾客满意。
（三）注重服务效率
由于餐厅的工作量并不是仅仅在工作上，还需要长时间的准备工作。例如，蒸馒头的师傅需要在凌晨4点左右就需要起床做准备工作，做菜的师傅也需要进行洗菜、切菜等准备工作，效率的完成情况直接决定了餐厅的饮食能否及时得到供应。服务的效率是需要所有服务人员共同努力的，这就包括了团队意识和团队协作，杜绝服务工作期间服务人员相互闲聊的情况，每一位服务人员一定要坚守在自己的工作岗位上，通力合作，将整体服务质量提升到更好的水平。
（四）加强服务信心
很多服务人员对于服务工作本身就存在着偏见，认为自己从事服务工作是迫不得已的暂时办法，并且对于服务工作的未来前景不好看，所以在服务信心不甚强烈。服务人员之间应该相互鼓励，让每位服务人员都能够坚持保质保量地完成眼下的服务工作。明白服务的真正价值所在，服务是高尚和美好的人类行为，没有服务就没有人类的美好舒适生活。
三、结束语
小学餐厅的服务工作是值得让我们关注的重点问题，没有小学生的良好饮食就没有小学生的健康身体，没有小学生的健康身体就没有他们好好学习的重要保障，也就没有民族和国家的未来。因此我们必须从小处着手做好工作，用良好的服务态度应用更加规范的服务流程，把服务的效率做好，服务好作为民族和国家未来的小学生，保障小学生的持续健康快乐成长。
参考文献
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关键词：专业实习；人才；实习生；共赢
绪 论
随着我国经济及旅游业的发展，饭店行业的前景仍是被看好的，经济的发展使人们的商务活动更加频繁，收入增高的同时外出的机会也增加了，饭店业必然受到更多的关注。与此同时，饭店业对人才的需求也空前高涨，但我国饭店业人才的供应尚不能满足需求的增长，更何况饭店招聘的难度也相当大，饭店服务人员的来源很大一部份是从社会招聘，基本上没有理论基础和服务理念，使得饭店在培训方面浪费了大量的时间、人力和金钱，饭店工作强度大，很多员工在培训完之后就离职，这对饭店是一个不小的损失。另外，饭店受淡旺季影响，用工数量有所变化，正常用工造成旺季时人员紧缺，淡季时人力闲置的情况，使得饭店员工的招聘更具难度，饭店业从20世纪90年代后期开始接受实习生实习的，饭店实习生的出现既满足了饭店的招聘要求，也间接完成了学校的实践性教学，当然，也给学生提供一个将理论付诸于实践的平台，有效地实现三方共赢。
一、 饭店员工流动现状分析
（一） 饭店企业需要优秀人才
我国饭店业发展始于20世纪80年代初期，是我国开放最早的行业之一，在我国积极开展旅游业的政策引导下，中国饭店一直持续高速发展，截止到2009年，全国星级饭店总数14639家，相较于2005年，全国星级饭店的数量增加了近三千家。随之而来的是员工招聘的问题，你会发现，走在大街小巷，饭店餐馆的门口总是挂着“招聘”二字。但是饭店工作是苦脏累的结合，总为别人服务，被认为是很低级的工作，发展空间不大，而且一线员工的工资也不是很高，所以很多人都不愿从事饭店工作，严重的供不应求，目前全国旅游业人才缺口至少在200万以上，最紧缺的是两类专业人才:一类是饭店总经理和饭店销售部、公关部、餐饮部、客房部、人事部、财务部经理等中层管理人才；另一类是中西餐厨师、日韩料理师、饭店设备维护、餐饮客房服务等技能型人才。饭店业人才，特别是高级管理人才十分抢手。虽然如此，饭店也不会来应聘一个招一个，饭店同样需要优秀人才，同样追求员工的质量，不单单是在技能上有要求，很多饭店经理人强调：员工的态度很重要（对顾客的态度和对工作的态度），人品是第一位（个人的事业心、责任心和包容心）。
（二） 饭店企业人才流失率高
饭店员工的高流失率一直是困扰饭店管理者的难题，饭店业的竞争归根结底是人、财、物的竞争。而饭店业是服务性行业，是劳动密集型行业，所提供的是对人的服务，所以在饭店业的竞争中，人力资源的竞争是饭店能够生存和发展的重要组成部份之一。但据调查显示，企业中高达9成的人才想辞职或跳槽，其中70%的人有过辞职或跳槽的经历，据不完全统计，有60%以上的饭店专业毕业的大学生目前未从事饭店业。饭店的人才流失包括三个方面：一方面是饭店员工离开饭店行业，转到其他行业就职，一方面是饭店行业内饭店与饭店之间的员工流动，一方面是饭店专业毕业的大学生毕业后没有从事饭店工作。人才的管理应当引起饭店企业的重视，一方面企业对人才需要的缺口大，一方面人才的流失率又高。
（三） 饭店企业的心病：专业实习生的流失
1.专业实习生流失现状
据统计,饭店管理专业的学生就业时的流失率就达35%以上,而且学历越高,流失率越大。而且更重要的,学生们不是不能就业,多是主动放弃专业内就业。目前,饭店业人才的高流失现象已是不争的事实,已引起国内学者的重视和研究,但很少有研究者关注饭店的在校实习生群体―――饭店未来的专业人才。事实上,历届学生的就业事实均证明,饭店管理专业的学生在实习过程中,出现问题最多,也最能降低学生的就业热情和对专业的信任度,实习期间的感受影响其择业。因此, 饭店转业实习生流失现象是迫切需要关注且非常值得研究的课题,但目前尚未引起各界,特别是学校、饭店方和行业管理部门的高度重视。
2.专业实习生流失的原因
从很大程度上讲，饭店喜欢用实习生，最主要的还是看重他们的学历和文化素质，实习生在实习期间工作时间长，工作强度大，工资低，把他们当成廉价劳动力，饭店很少进行慰问安抚，再加上饭店使用实习生一般是哪个岗位缺人就往哪个岗位上派送，很少考虑到学生的志愿，自然轮岗实习的机会就更少了，实习生在实习期间学到的东西也很少。饭店实习关系到大学生的毕业问题，即再苦再累也不能中途辞职，造成实习生心理上出现了更多的不情愿，不主动。不积极。饭店一方面想留住实习生作为饭店的人才储备，一方面又当心实习生的流失，所以在培训这一块上没有给实习生太多的机会。种种原因造成实习生对饭店没有归属感，自然实习结束之后留下来的是少之又少。
3.如何留住专业实习生
一方面饭店应逐步建立实习生管理制度,高度重视实习生的招聘和培训工作,以作为饭店后备的优秀资源。。“无规矩不成方圆”，有了标准之后，实习生的接受程度会有所提高，而且实习生制度的制定不是饭店一方说的算的，是要结合学校、实习生和实际情况的。我国饭店就缺少这个环节,每年接收多少实习生非常随便,接收到实习生后如何安排、岗位如何分配也非常随意,这将直接导致饭店未来的人才储备。只有建立了良好的实习生制度,关注到细节（例如培训、岗位志愿等），饭店的运营链才是完整的。另一方面改进饭店薪酬管理。现在我国大多数饭店接受学生实习很大的一个原因就是实习生薪酬低,并且不会讨价还价,甚至还不享受饭店的一系列福利政策。其实,对实习生薪酬管理的不重视将直接导致实习生对饭店行业的认知度。实习生从事的工作和正式员工完全一样,甚至工作强度比正式员工还大,这种同工不同酬的现象将严重歪曲实习生对饭店的贡献,也无法反映出实习生的工作绩效和成绩,将最终伤害其工作积极性。饭店可根据各个岗位的实习生制订各自不同的薪酬激励计划,对实习结束后表现突出的实习生加以额外奖励,这将直接刺激学生的主观能动性,实现其自我价值。
二、专业实习对实习生的影响
饭店实习，是指按照专业培养目标和教学计划的总体要求，结合实习单位和实习生自身的实际情况，由设有旅游管理专业的学校组织安排，也可以由实习生自主选择在饭店的一些岗位上进行见习和实习。
（一）专业实习对实习生的积极影响
1.实习可以让学生更快地融入工作,培养和提高学生将课堂所学的专业知识和技能与实践结合运用的能力,为大学生毕业之后更快地适应工作奠定坚实的基础。事实证明，很多饭店是不招没有工作经验的毕业生的。
2.读的是饭店管理不是一就业干的就是管理的工作，凡事都是讲基础的，不了解基层的工作是做不好管理的，所以在实习能让实习生深度熟悉各岗位的职责和不足，对以后的管理工作更好的铺路；
3.只有实习才能辨别你对于一个工作是虚拟的幻想还是真实的喜欢，便于帮助进行职业方向的选择，也可以在几个实习体验之后选择相对比较喜欢的职业岗位，是喜欢前厅的接待工作还是喜欢人事部等二线部门；
4.只有实习才能模拟体会到真实的职业岗位上其他人对于你做人做事的要求，了解饭店需要什么样的人才，知道自己要培养哪方面的技能，得到一些非常有价值的行为矫正；
（二）专业实习对实习生的消极影响
大多数旅游管理专业学生的实习均由学校统一安排,一般存在两种情况：1、学校在大学前两年或前三年加快教学进度或压缩相应学时,以挤出 3-6个月的时间让学生到相关饭店实习; 2、有部分学校随机抽出2-4个月时间让学生到临时饭店实习,甚至有的学校不与饭店联系,学生还需要自己落实实习单位,显然这两种实习管理均不规范。饭店业属于劳动密集型的产业, 其科技含量相对比较低。长期以来,饭店从业者的学历普遍偏低,具有专科以上学历的员工很少。因此,给人造成一种错觉,认为具有大学文凭的从业者就应该是这个行业的佼佼者,就应该出类拔萃,但是,当没有任何实际工作经验的大学生走入饭店实习岗位后,其动手能力差、实际技能不娴熟的缺点被暴露出来,仅仅具有理论知识的大学生很难一下子就适应饭店以体力为主且8小时超强度的工作,这样极易形成饭店经营者对旅游管理专业学生的不良印象。,这将直接影响旅游管理专业学生的就业。此外,实习生身边各种各样纷繁复杂的社会关系也会成为影响他们就业的绊脚石。
三、学校如何搭建好饭店与实习生共通的桥梁
（一）教学现状及实习工作中遇到的问题
饭店管理专业教学现状:
1.学生心理不成熟，家长观念没转变。
许多学生来到学校就读饭店管理专业自己对专业不了解。家长的观念是饭店服务员就是服侍客人的，做服务员低人一等。
2.师资力量不够，专业老师的技能未能跟上社会变化，且教学方法滞后。
学生在学习过程中无法形象的掌握饭店专业技能，无法对专业的就业和发展产生坚定的信心。
3.实训室建设不完备，有些学校甚至没有实训室。
学生没有得到任何实践训练就交给饭店，上岗后还需要一段时间适应和培训，也就无法和饭店谈条件，这也是为什么许多学校学生会成为饭店的廉价劳动力。
（二）实习中遇到的问题
1.实习生心理问题
（1）实习生实习期间的心理变化：从到一个新的环境时被老员工的排挤、一下子工作量大、所分的岗位不理想等等因素造成的失落到熟悉工作之后出现的烦躁和厌倦到实习结束时对饭店的深刻认识之后萌发转行的念头。还包括实习学生来到陌生的工作环境,面对的是部门主管、饭店正式员工以及饭店形形的客人,一时还不能很好地处理如此复杂的人际关系。
（2）饭店从业人员的素质参差不平给实习学生带来的心理问题。学生看到素质这样差的员工工作起来总是偷懒，居然和自己工资一样多，甚至比自己的还要高，心理极为不平衡。有些中层管理人员管理素质低下和方法方式粗暴等现象。这些都容易引起实习生在实习过程中的安全或者是成长问题，进一步影响实习工作。
（3）很多学校为学生选择的饭店都是很随意，没有经过细致的考察和交流就把学生送出去了，一些差的、管理不完善的饭店给实习生带来的实习体验自然很差，而且对于实习生的工作时长、薪酬等方面缺乏主动性，很少为实习生争取到满意的待遇。
（4）实习管理制度问题没有相关考核制度，没有专业老师对实习生进行科学管理，一般是几个实习点一个带队老师。带队老师一般是哪里有问题出现在哪里，对实习生进行安抚之后就离开，没有从实质上解决问题。时间上没有定期给实习生做心理思想上的辅导工作。
2.教学条件限制
（1）教学设施设备落后。实践性教学要求将教师的"说"和学生的"做"有机的结合起来，很多学校的校内饭店实训室，大多只是设置一间模拟客房、一个模拟餐厅并配置一些相应的设备和设施，离真正"模拟"差距甚远。有的学校饭店实训室一年中只有很短的使用时间，实训室利用率非常低。
（2）很多实习饭店条件差。联系实习饭店，学校希望使学生得到全面的实际工作锻炼而饭店接受学生实习的目的则一般更为简单且功利，希望得到廉价劳动力。这就造成了实习生在实习饭店无法得到一个很好的实习体验。
（三）饭店实习生管理应以预防为主
1.学生在校的日常管理中要为实习做好铺垫。针对实习过程中可能出现的纪律、技能提高、沟通技巧、礼节礼貌、为人处世等方面的问题召开主题班会，引导学生树立正确的职业观念；邀请饭店基层管理人员到学校参与学生中餐、客房服务技能大赛的训练、评审，帮助学生提前掌握饭店的服务技能标准，减少学生到岗培训的工作量，邀请高层管理人员到饭店进行企业管理知识的培训，帮助学生从更高的层面去看待企业的管理及自身的专业前景。
2.强化饭店实习管理。旅游管理专业要制定适合自己本专业的实习计划,依照专业课程的设置,学校可依据自己的性质、层次及办学目标,拟定符合自己学校的实习目标,并与实习饭店联系;配备具有较强心理辅导能力和专业操作技能的老师,对实习进行全过程辅导。通常,大学旅游管理专业学生到饭店做服务性质的工作时,往往都存在心理准备不足的问题,所以在实习单位表现得比较消极。有很多被调查的同学反映, 第一次实习时专业老师会送学生到饭店,送完就走了,期间没有老师的指导,所有实习的考评和跟踪指导形同虚设。院校想要使实习的工作做好,老师必须要全程陪同,一边操作, 一边对于饭店经营、管理等要以客观事实教导学生。
四、饭店专业学生饭店实习存在的问题及建议
（一）存在的问题
实习过程中的问题分析在饭店实习过程中能够恪尽职守地坚持好实习的学生比例不高，许多学生都明白实习对于自己未来工作的重要性，但实习刚开始半个月的新鲜感一过，问题就来了。
1.纪律松散。不适应企业规章制度实习的新鲜感刚过，迟到、早退、外出不请假、上网和看电影的情况就开始发生，按饭店规定，迟到、早退、旷工都有相应的经济处罚，请病假必须有医院的病历或病假单，否则不准请假等，这些制度对刚步入社会的学生来说很难适应，饭店实习是定岗工作，一旦学生不到岗就会使同事的工作量大增，实习生和员工之间的矛盾大增，工作中的摩擦接踵而至。
2.工作量与员工一致，但报酬不同。学生认为不公平，为什么不能同工同酬，只把学生当廉价劳动力？学生觉得自己将来没前途、没发展，进而影响其将来从事饭店业的信心。
3.与饭店的员工或师傅沟通有困难。饭店有些员工小学毕业、初中毕业，但对实习生颐指气使是司空见惯的现象，学生的委屈和不满导致对前途没信心，不想投入精力和热情去实习，心态浮躁，工作效果欠佳。
4.饭店管理人员对实习生缺乏关注。饭店管理人员对学生的重视不够，基层管理人员普遍素质不高，对学生批评是家常便饭，表扬是凤毛麟角，精神鼓励的匮乏令其工作积极性大大降低。
5.对所学专业失去信心。客房经常临时加班，学生休假的日子似乎都得随时待命，一周休一天还得被迫加班，一旦通知加班必须返回饭店，否则就是旷工，中餐加班补休经常是员工优先，一味地要求学生适应这样的企业规则会让学生对在饭店从业更加没有信心。
（二）相应的措施及建议
1.开好实习动员会，让实习生做好充分的心理准备 。在实习动员工作中，尽可能详细的介绍实习单位情况、相关实习协议、实习的权利和义务，解答实习生的疑问，使实习生对实习的相关情况有所了解，帮助他们树立自信心，理性的面对实习，做好思想上的准备。
2.派驻带队指导老师严格实习过程管理。每个实习单位都应配备专业的实习指导老师，他们既要具备丰富的专业理论知识，又要比较熟悉饭店业务。并在实习期间能够完成多种角色的转换，这样才能保证实习取得良好的效果，达到专业实践教学的目的。同时要制定相应的制度责任到人，以免实习流于形式。
3.对实习单位进行挑选，建立长期合作关系 。在寻找合作的实习单位时，应选择知名度较高的高星级饭店。首先，知名度较高的饭店在管理上正规严格，且注重对新人的培训，有利于学生获得良好的管理理念，掌握规范的服务技能。其次，具有和谐的人文氛围。在这种环境下实习生能得到老员工、管理者的尊重和帮助，有利于学生形成正确的价值观。
结 论
饭店管理专业实习是一种学校、饭店和学生三方合作的教育方式,对三方都具有重要意义。优质的实习教育将使学校的实践教学环节得以完善,良好的实习体验可以使饭店成为饭店管理专业学生择业的首选,实习可以使学生积累工作经验,为以后的工作奠定基础。因此,做好专业实习将实现学校、饭店和学生的共赢。
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如何做好旅游餐饮行业服务管理工作，保证旅游餐饮行业健康可持续发展，是亟待解决的重要问题。本文将从海南旅游餐饮业的服务质量管理现状出发，试探讨海南餐饮业是否有必要引入日本5S管理法等方面提出一些自己的见解。
一、海南旅游餐饮业服务管理现状
在海南国际旅游岛政策的保驾护航下，海南旅游餐饮业取得了长足的进步和发展，但由于一些体制、结构的矛盾并未得到根本的改变，不少困难和问题制约着餐饮业的健康发展，据海南日报调查分析可知主要表现在以下几个方面：
(一)餐饮市场竞争激烈。由于政府对餐饮业市场准入基本放开，大量个体、私营企业进入餐饮市场，经营粗放，产品雷同，价格任由市场调节。完全的市场竞争，带来了每年许多餐饮企业关闭又有不少餐饮企业开业。而开业中的餐饮企业竞争局面更加激烈，由单纯的价格竞争、产品质量的竞争，发展到产品与企业品牌的竞争，文化品位的竞争等。与国内外餐饮相比，海南餐饮企业在硬件、软件，尤其是在管理、服务方面的差距较大。
(二)餐饮业人员流动频繁，整体素质不高。据调查，海南餐饮业的服务员80%以上来自省内农村或省外务工者，大多数只有初中文化，业务素质低，导致服务质量档次低，制约着餐饮业的发展。由于市场经济竞争，企业为尽可能减少和降低经营成本，许多廉价且流动性极强的打工者根本未经培训或是稍加培训就匆匆上岗，不能有效地促进整体素质的提高，整体服务质量跟不上形势发展需要。
(三)餐饮业缺乏行业管理规范。目前海南省餐饮行业业务主管部门还缺乏有效的行业管理手段和管理法规，处于似管非管的状况。
(四)餐饮业科技投入不足，缺乏创新。海南餐饮业在科学管理、菜品研发、工艺技术、营养保健等方面的科技投入明显不足。餐饮业的创新往往停留在经验积累，相互仿造的层次上，传统操作模式仍在广泛采用。
笔者认为每一位游客来海南体验美景的同时都不希望因为饮食方面的问题扫兴而归。餐饮的服务是要提供优质的服务，才能长治久安地发展生存下去。既然海南要建设国际旅游岛，那么在服务质量方面，就要制定与国际旅游岛相配套的服务管理规范。
二、海南餐饮业引入日本5S管理法的必要性
服务管理是大家共同关注的话题，随着餐饮业的高速发展，人的物质要求越来越高，品味也不断提升，餐饮企业的竞争也越来越激烈。 “服务无小事”，“众口难调”是困绕餐饮业质量管理的难题。不是企业不想提升服务水平，而是没有找到合适的方法。因此，笔者认为，旅游管理部门和政府不妨采用现代企业管理的著名的“5S管理法”来革新。利用日本的5S管理法即：整理、整顿、清理、清扫和素养加强海南旅游餐饮业的规范化管理和提高员工的整体素养等，提升海南餐饮业服务质量并让顾客满意。
日本的5S管理法强调的是企业通过规范现场、规范员工行为，营造一目了然、温馨舒适的饮食环境，并使工作流程化、制度化、习惯化、标准化，最终提升人的品质。5S即SEIRI(整理)、SEITON(整顿)、SEISO(清扫)、SEIKETSU(清洁)、SHITSUKE(素养)。因其五项内容日语的罗马拼音都以“S”开头，故称为5S。最早提出2个S：整理和整顿，主要针对“物”进行合理分类和放置。二战后丰田公司将其引进企业内部管理运作，由于企业管理需求和水准的提升，增加了另外3个S，形成了今天广泛推行的5S活动。并迅速被各行业所应用，是最简单，最基本，最重要、最见效的现场管理方法。日本企业的生产现场以整洁、有序、高效闻名于世，这一切都归功于日本企业普遍采用了这种优秀的管理方法。
笔者认为5S管理法最重要的作用在于改善人们的思维习惯和工作态度。经调查，绝大多数实践过5S管理法的饭店企业以及社会餐饮服务业都认为此方法可以使企业节能、降耗，实现可持续发展从而可为生态文明做贡献。
我国目前由于现在许多企业特别是饭店业正在注重以人为本、构建和谐的企业文化理念，随着5S 管理法在工作环境、工作程序、工作标准、工作效率以及产品和服务质量方面的贯彻实施，会逐渐转移到注重“人”的潜力开发方面，使企业员工的知识和技能得到最大的利用和发挥。5S 管理法因其简单明了、容易操作等特点，目前正在被许多饭店所接受，并广泛应用于现场管理之中，甚至被行业内誉为“当今酒店餐饮业最实用最容易操作”的管理模式在国内饭店业也被称为“五常法”。
具体内容如下：
常组织就是高层领导在人、财、物上给予大力支持，建立完善的组织推广机构，制定完善的实施计划及时间日程，反复强调实行5S法，对人生的成长以及饭店管理带来的好处，取得员工的认同和承诺，使其积极主动参与实践中来。
常整顿活动的要点是：物品摆放要有固定的地点和区域，以便于寻找，消除因混放而造成的差错;物品摆放地点要科学合理。物品摆放目视化，摆放不同物品的区域采用不同的色彩和标记加以区别。物品的合理摆放有利于提高工作效率和产品质量，保障生产安全。
常清扫就是把工作场所打扫干净，创建一个明快、舒畅的工作环境。清扫活动的要点是：自己使用的物品，如设备、工具等，要自己清扫，而不要依赖他人，不增加专门的清扫工;对设备的清扫，着眼于对设备的维护保养。清扫也是为了改善。
常规范是将饭店的一些优良的工作方法或理念标准化，制定出一套行之有效的工作标准个规章制度，经常组织员工学习。
常自律使员工加强自身的约束，自觉克服不良习惯，摈弃工作中的随意性，加强员工自身素养的提高，这是“5S”活动的核心。
5S 管理法在一些饭店企业的应用实践表明，它可以做到清洁生产、降低能耗、最大限度地使用现有的空间、倡导绿色消费，为消费者提供安全、健康、环保的产品，能使企业保护生态环境和合理使用资源，符合国家旅游局所颁布的绿色旅游饭店的标准以及中国饭店协会所实行的绿色饭店标准。
三、对策与建议
旅游餐饮业作为我国旅游业中重要的产业，正向着连锁化，规范化，集团化，国际化方向高速发展前进。与此同时，旅游餐饮业的服务质量与员工素质却未能达到旅游者的要求，旅游满意度较低，竞争激烈的市场经济环境下，近年来背负着负面影响的海南餐饮业该如何使顾客满意?在此，笔者参考国内的一些先行研究，结合海南省目前的现状，提出一些自己的建议。
(一)制定与海南国际旅游岛相匹配的旅游餐饮服务管理规范和标准。海南在餐饮服务接待国际化水平方面，高星级宾馆是可以适应要求的。餐饮行业除了要在接待国内消费者上下功夫，还要注意与国际接轨，提升餐饮接待的国际化水准，以推动国际旅游岛建设的进程。
(二)打造本土餐饮业特色，适时创新。“民以食为天”，旅游者旅游中的一个重要需求就是“吃”特色，到海南来的旅游者不满之一就是饮食缺乏本土化。餐饮业的滞后影响了旅游业的发展。
(三)切实加强培训与教育，为餐饮业提供高素质人才。笔者认为海南餐饮业的改革还需在“素养”方面加大培养力度，努力提高人员的修身，养成严格遵守规章制度的习惯和作风，这是“5S”活动的核心。因此，海南餐饮业的发展必须要加强旅游专业人才队伍的培养，才能使旅游业得到健康可持续发展。
关键词：学生工作理 理念 新局面
0 引言
学生工作是高校工作的重中之重，辅导员站在学生工作的第一线，直接面对学生，肩负教育、管理、服务的直接使命。“辅导员作为大学教师队伍和管理队伍中的重要组成部分，处于学校与学生联系的第一线，和学生保持着比较固定的直接联系。”[1]学校的每一项要求、每一次活动安排基本上都是通过辅导员传达并布置到学生中的，相应的，对学校纪律要求执行情况的检查监督，对学生活动的组织管理，也是辅导员工作的重要组成部分。而学生在学习、生活上遇到了困难，对学校工作有什么意见、建议，一般总会找他们的辅导员反映情况，寻求帮助。辅导员是维系学校和学生间正常联系的桥梁和纽带，在教书育人的大环境里，在完成高等教育，为社会培养全面、合格的有用人才的总目标下，尤其在培养学生社会主义核心价值观方面所起的作用是极其重要的。因此，切实加强服务意识，完善学生管理机制，工作不断创新，是做好学生工作的必要保证。
1 始终坚持“以服务为本”的学生工作理念
1.1 学生工作作为高校教育的重要组成部分，服务育人是其基本职能。其教育方式及内容不仅是“教书育人、管理育人和服务育人”三方面，还应包括思想政治工作育人和文化活动育人等。如果说“服务育人”是学生工作的基本职能之一，那么，这里的“服务”应该是广义上的，既包含着思想政治工作的服务与保证，又包含文化、物质生活的服务与保障，还包括就业指导与服务。值得注意的是“服务”与“教书”、“管理”之间有互动作用，服务跟不上，教书育人和管理育人也将得不到保障。目前，由于高校招生并轨，传统的分配方式已经发生深刻的变化，升学难、上学难和就业难的问题十分突出，学生工作面临着前所未有的严峻形势和困难局面。这种情势下，高校“服务育人”的地位和作用愈显重要。我们秉持“以生为本，服务育人”的理念，就是为了适应目前高校学生工作面临的机遇和挑战，培养出能满足国家、社会需要的新时代的人才。因此，具体实践中，各辅导员要善于转变观念，适应时代要求，从单一的“管理”向“服务”转化，坚持为学生服务也就贯彻了“以人为本”精神，适应当前社会的发展需要。
1.2 要把为学生服务和促进学生发展与教师自身发展结合，达成师生共赢。在实际工作中，辅导员是与大学生年龄相仿的学生工作者，他们了解大学生，与大学声接触交流多、对学生的影响广泛，但又相对缺乏管理经验，这就对高校青年辅导员的素质提出了新的要求。而教育、引导学生不仅需要热情、需要全身心地投入，还需要掌握科学的工作方法。辅导员只有掌握了教育的规律、方法，了解了学生的所思、所虑、所求，并且能够运用教育学、心理学知识针对性地解决问题，才能使工作更加贴近实际、贴近学生；才能达到以理服人，以情感人，才能使学生心理上接受、行动上见效，才能引导学生朝健康的轨道上前进。要广泛涉猎社会科学文化知识。如哲学、政治经济学、天文、地理、历史学、社会学、人际关系学、管理学、法学等相关知识，不断开阔自己的视野，丰富自己的知识面。所以，辅导员在引导、教育和服务学生的过程中，既促进了学生的发展与成才，也促进了自身的进步与发展。
1.3 为学生服务目标是更高效。作为民办高校，实行学分制，应根据实际情况建立和完善学生管理方面的各项规章制度并坚决贯彻执行，原则性的工作还是坚持。如遵守校纪校规、国家法律、安全问题等方面，对学生要严格要求，尤其对低年级的学生。在日常管理中，狠抓几个环节。例如：大一学生的早读出勤率、学生到课率、晚自习出勤率、寝室卫生合格率等。发挥班级干部的作用，经常与授课教师保持联系，实行师生共同参与的考勤模式，每周在班级公示考勤结果。严格的考勤制度会得到绝大部分学生的支持；对经常迟到、旷课的学生及时了解情况并作相应处理；加强晚上学生宿舍就寝情况检查，坚持辅导员经常下宿舍，了解和掌握学生情况；严抓考风考纪，杜绝学生作弊行为；辅导员积极配合学校和系部加强对学生的日常管理工作。这些方面刚开始可能会让学生多多少少产生一些抵触情绪，但良好的习惯养成对良好班风形成大有好处。辅导员要通过对学生进行有效的培养和训练，使学生养成良好的行为习惯和思维习惯，通过良性教育构想，从对成文规则的敬畏开始，使学生产生“敬畏”心理，到对不成文习惯的敬畏，再至对校园、社会上纷繁复杂的现象背后的基础性秩序的敬畏，最终在其内心生成一种对事物、他人、社会的应然敬畏，并将其作为个体行为中常态生活信念。
2 科学思考，踏实工作，实现学生工作的“两个目标”
辅导员要勤于思考，善于思考，在工作中善于总结经验，发现问题，科学地做好学生思想教育工作，引导学生自主学习，培养学生自主学习能力、自我管理和自我约束的能力，实现学生在校期间全面发展，使学生毕业后有自主力、有知识、有能力、能独立、能创业，迅速适应社会发展。
这里涉及到培养学生的两个目标：自主学习、全面发展。未来社会将是一个终身教育的学习型社会，因此，培养具备自主学习、全面发展的新型人才应该成为高校培养学生的重要标准。这里说的“新型人才”应具备有效整合自主学习、分析和处理问题的能力，这样才能适应环境和信息的急速变革。要适应知识的更新换代，必须学会自主学习、全面发展。
根据调查，发现高校学生的业余生活方式主要是上网玩游戏、谈恋爱、唱卡拉OK等。说明部分学生还游离于“被动”和“主动”学习之间。如何使他们从被动学习走到主动学习是学生工作的重要目标。民办高校的生态性发展，“学风”建设是关键，要促进学生变“要我学”为“我要学”，应构建专业课教师的“专业育人”、学生工作教师“服务育人”、行政工作人员“管理育人”三位一体的动态作用模式，激发学生学习动机，培养兴趣，激励学生自主学习，形成良好的学风，实现学生工作目标。
3 坚持第二课堂的创新性，抓好“三个建设”
创新人才应该是高人品、厚基础、强能力、宽适应的人才，其应具备的素质是全面的、综合性的，必须具有大无畏的进取精神和开拓精神；有较强的永不满足的求知欲和永无止境的创造欲望；有强烈的竞争意识和较强的创造才能；同时还应具备独立完整的个性品质和高尚情感等。具体地说，新世纪创新人才的素质特质表现为：良好的创新意识、百折不挠开拓进取的精神、多方位、多角度、多侧面创新思维方法，以及产生新认识、新思想和创造新事物的创新能力。它涉及到一个人的多种能力，是一个人综合能力的具体体现。学校第二课堂活动在高校创新型人才培养中具有重大作用，高校的第二课堂活动要围绕“三个建设”来开展工作。
3.1 要把建设“文化校园”作为开展第二课堂活动的主题。第二课堂是建立在有形教育与无形教育之间的、在时间与空间上更加开阔的可以承载更为丰富多彩的教育形式和内容的教育阵地和渠道，具有丰富性、开放性、自主性、互动性、灵活性、实践性、创造性等特点。在实施学生综合能力培养过程中与第一课堂教学相比，第二课堂有着鲜明的优势。在传统的第一课堂教学中，大都采用的是“一对多”的单向交流模式，师生之间的互动性相对差，而第二课堂则多以团队活动形态存在，较好地形成学生与学生之间、教师与学生之间、学生与社会之间的多重互动，使不同的角色、不同的个性、不同需求的团队成员通过知识的互通、情感的交流、心灵的碰撞获得相互的交融与促进。因此，在开展第二课堂活动时，要结合专业培养目标和社会实践活动来进行，各社团和学生组织可以以系为依托，得到专业教师的专业和业务方面的指导，同时又可以以社团和学生组织为平台，与实习基地或校外合作企业进行多方接触，给学生创造更多的实践实习机会，使学生得到更多理论和实践相结合的锻炼机会。
3.2 要把“创意校园”作为开展学生第二课堂活动的出发点。第二课堂活动突出了受教育者的自我教育作用，学生自主性强，学生既是活动的设计者也是活动的参与者，因此大大地激发了学生的能动性和创造性。与第一课堂的理论教学相比，第二课堂的活动更强调理论联系实际、学以致用，让学生在身亲实践过程中，锻炼能力、体验生活与社会、领悟人生哲理。第二课堂活动的设计不仅要增加大学生对活动的兴趣，而且要使他们增强自尊感；要符合大学生的心理、生理特点，尊重学生的意见，引导学生由“参与者”变为“设计者”，由被动参与转变为活动的主人。因此，在设计第二课堂活动时要以提高大学生综合素质为目的，以培养学生的创新精神和实践能力为重点，体现出新意，吸引最广泛的学生参与。
3.3 要把“友爱校园”作为开展学生第二课堂活动的重要目标。学院各社团和学生组织要利用第二课堂这一阵地，学生可以广泛地参与社会工作，在人际关系、工作环境、社会心理等方面得到训练。在获得锻炼和体验的同时，学生了解社会对人才素质的要求，不断更新自身的知识结构，适应当前社会竞争的形式和就业的需求，完成“学校人”到“社会人”[2]的转变，体现出以人为本的精神，建设一个友爱和谐的培正校园。
4 科学有效地利用“四条途径”，提高学生工作的效能
在实际工作中，我们都必须科学有效地利用好学生工作的“四条途径”，实现学生工作的高效率和高质量。
4.1 抓好学生工作的主体力量。学生工作教师队伍。系部学生工作要取得系主任对学生工作的高度重视，学院人事处、学生处应该密切配合，科学地选拔、任用、考核、培训和管理好学生干部队伍。
但由于各方面原因的原因，目前我院学生工作教师队伍还未形成完善的队伍选拔、任用、考核、培训和管理制度，因此出现了现有学生工作队伍大部分年龄较轻、工作经验不足、工作队伍不稳定的现状。以培正学院会计系为例，个别年级的辅导员一学期一换，有时甚至一学期几换，导致学生工作出现“断层现象”，不利于学生工作的稳定。同时，日常事务性工作的增多，使辅导员超负荷工作，辅导员除了从事学生思想教育工作和日常管理外，许多非本职工作都压到了他们肩上。学院也没有明确从制度上保证辅导员按其工作任务履行职责，使辅导员处在一种被多重管理的状态下和学校管理结构的底层。学校的各职能部门都可以直接向辅导员布置任务，同时辅导员又归系（部、中心）管理，系（部、中心）从自身工作角度出发，又使辅导员承担了众多的教学秩序管理和行政工作的事务，多重管理，多重考核，使辅导员不知所从，整天忙于事务。频繁的文体比赛、各种检查评比、资料数据的上报。事无巨细，只要与学生沾边的事情都要去抓去管。事实上辅导员成了戴着学生工作教师的帽子，充当着学生的“保姆”、“警察”、学校各部门的“勤务兵”、系（部、中心）“服务员”①的多重角色，这将直接影响学生工作的开展，造成工作效率的低下。
因此，学院人事部门、学生处和系领导需密切联系和配合，采取有效措施，抓好辅导员队伍的配备工作；加强辅导员队伍培训工作，提高素质；科学管理辅导员工作队伍，严格考核；加强辅导员工作作风建设，增强责任心；热心关怀，改善工作环境，提高工作水平，真正实现学生工作队伍的“专业化”、“专家化”。[3]
4.2 在学生管理和教育工作中，单靠辅导员的努力是远远不够的，还必须依靠学生中的骨干力量.学生干部队伍发挥作用。为此，首先指派好德才兼备的团委学生会指导老师，带好系团委和学生会，发挥学生干部队伍的得力助手作用。其次，要加强学生干部素质的培养和锻炼，让他们传递管理工作信息，反馈同学意见和要求，协调各方面关系，以保证管理制度的顺利贯彻和落实。最后，要抓好学生干部以外的学生积极分子的培养，为他们创造发挥作用的条件和机会，以此形成梯形的骨干队伍，使各项管理工作实现以点带线，以线带面，重点突出，层层渗透。
4.3 运用现代科技手段，发挥校园网络作用，全面建设好系部学生工作网站，实现学生教育和管理工作进网络，全面提高学生工作的效率。当今社会已逐渐进入了网络信息化时代，信息网络信息量大，速度快，影响力远大于过去任何一种传播手段。学生工作也要紧跟时代步伐，充分利用现代科技手段，提高工作实效性。一是建设开发学生管理网络系统，更快更大范围内地为学生提供服务，减少琐碎事务对辅导员工作的困扰，使其专心开展学生工作，提高工作效率。二是要使学生管理和教育的工作进网络，这意味着教育手段的现代化，即同新的知识工具、新的交流工具和新的生产力相结合，教育将更具有生机和活力。
最后，我们应该统一思想：“学生工作是育人的第一线”，学生是学院办学的主体，学生工作对于整个学院的发展、建设过程中起基础性作用，学院各个工作都应围绕着教学工作和学生工作来开展。因此，在新形势下，要利用学院“双评”的机会，不失时机地抓好机遇，消除疑虑，把学生工作的调研、建设和发展工作认真抓起来，用实际行动落实学院领导关于学生工作“一、二、三、四”的工作理念，开创学生工作的新局面，为学风建设奠定坚实的基础。
注释①：“勤务兵”：旧军队中为军官办杂务的士兵。“服务员”： 机关的勤杂人员；旅馆、饭店等服务行业中招待客人的工作人员。本文引用“勤务兵”和“服务员”借以说明辅导员在工作中处于被动作用。
参考文献
[1]大力加强大学生思想政治教育工作队伍建设.关于进一步加强和改进大学生思想政治教育的意见. 北京:新华社.2004.10.14.
摘要：只有把科学的成本管理措施运用于实践，对现有的成本管理体系实施改革，才能促进我国酒店企业整体经济效益的提高，才能在日趋激烈的市场竞争中立于不败之地。目前我国酒店企业在成本管理观念及管理系统上还存在一些问题，在当今酒店业竞争日趋全球化的情况下，要想在竞争中立于不败之地，就应对现有较落后的成本管理方法进行改进。本文在对我国酒店成本管理中存在问题进行分析的基础上，提出了改进我国酒店成本管理的具体建议。
第一部分：酒店成本管理概述。这一部分是论文得以展开的理论基础。酒店成本主要是指酒店的运营成本，即酒店在日常经营过程中所发生的相关成本，不包括前期的酒店建造成本和后期的酒店终结成本等成本。它不仅包括在酒店实体内部发生的成本，还包括上游成本和下游成本。
第二部分：我国酒店成本管理存在的主要问题。当前，酒店企业成本管理中普遍存在着成本意识淡化、成本管理弱化，成本行为软化的“三化”现象，致使成本失控日益严重，成本水平高居不下，严重制约着企业效益的提高，影响了企业的发展。第一是管理责任不明确，企业内部成本管理主体确立失误；第二是对成本管理对象与内容认识不清；第三是适应市场经济要求的管理模式没有确立；第四是成本核算工作有待提高。
第三部分：我国酒店成本管理存在问题的原因分析，分析引发这些问题的原因所在。第一是企业管理者素质偏低，不能适应市场经济新形势；第二是企业技术水平影响了成本降低；第三是缺乏成本约束和激励机制；第四是财务人员地位低，直接影响成本管理的成效。
第四部分：改进我国酒店成本管理的建议。这一部分是论文的重点，要提高我国酒店的管理水平，强化成本管理，就必须从抓酒店外部运营环境与强化内部管理等多方面一起着手。通过多管齐下，不断理顺酒店运行环境，提升管理水平。第一是采用先进技术，降低酒店企业经营成本；第二是人工成本管理与调动员工积极性并重；第三是加强采购管理，降低酒店采购成本；第四是全面引入战略成本管理体系，提升酒店核心竞争力。
关键词：酒店；成本管理；方法；建议
0引言
随着我国改革开放的不断深入，外商独资旅游企业正大举进入中国市场，跨国经营和国际标准管理将全面参与中国酒店业的市场竞争，我国酒店业正面临着前所未有的危机和挑战。这将对中国酒店业产生深远的影响，将会促进我国酒店业服务质量和管理水平的提高，向国际标准靠拢。面对更加激烈的国际竞争，我国酒店业只有形成自己的竞争优势，降低成本，迅速实现低成本扩张，才是中国酒店业发展的根本出路。
一、酒店成本管理概述
（一）酒店成本
酒店成本主要是指酒店的运营成本，即酒店在日常经营过程中所发生的相关成本，不包括前期的酒店建造成本和后期的酒店终结成本等成本。它不仅包括在酒店实体内部发生的成本，还包括上游成本和下游成本。酒店是个特殊的企业，其成本构成较为复杂。企业内部发生的成本就是酒店在直接为客人提供服务，包括住宿、餐饮、娱乐、休闲的过程中所发生的成本。从酒店价值链角度来看，即价值活动中的基本活动所产生的成本。上、下游成本包括采购成本、技术开发成本、人力资源管理成本、信息化成本等等。
（二）酒店成本管理
酒店成本管理，就是对酒店成本进行的管理。这里所要强调的是成本管理不等同于单纯的成本降低。成本降低是以成本最小化为目标，不停的降低、降低再降低。成本管理关注是企业整体的效益和长远的发展。
成本管理在本质上并不是关注成本本身，而是要注意识别那些企业成功的关键因素。成本管理具有以下三个重要特征：
其一、全局性。成本管理不仅关注部门成本，更关注企业作为一个整体的长远效益，它实际上是一种价值管理，涉及到企业价值活动的任何方面，而不是仅仅局限于对产品成本进行管理。将成本管理定义为对产品成本的管理，缩小了成本管理的范围，限制了成本管理作用的发挥，也是对成本管理对象的片面理解。
其二、综合性。成本管理不仅关注财务信息，更需要利用非财务指标为管理决策提供服务；
其三、管理性。成本管理不仅是一项控制工作，更是一项管理工作，需要站在企业战略管理的层面进行操作。
（三）成本管理的一般原则
企业在构建成本管理体系和方法的时，为了发挥好成本管理的作用，实现成本管理目标，应遵守这样一些基本原则：及时性原则、节约性原则、责权利相结合原则、互相协调原则。
及时性原则。及时性原则是指成本管理系统能及时反映成本管理过程中实际发生与管理标准之间的偏差，使之能及时消除偏差，恢复正常。当成本管理系统中出现偏差而没有及时发现并采取措施予以纠正时，间隔越长，企业遭受的经济损失就越大。因此，在成本管理过程中，应及时纠正偏差，以减少失控期间的损失。
节约性原则。实施成本管理一般会产生一些费用，如人员工资费、办公费等，这些费用一般称为管理成本。实施成本管理的目的就是通过实行有效的管理活动，在花费一定支出的同时为企业带来更大收益，如果管理成本超出管理收益，则该项管理活动是不可行的。实施成本管理一定要符合节约性原则。
责权利相结合原则。为调动企业内部各单位积极性，许多企业都在推行责任会计制度。在实施成本管理时，就要同企业所实行的责任会计制度相结合，对于成本管理的结果要进行具体的分析，落实奖惩措施，才能促进成本管理和责任会计制度的加强，调动各单位的积极性。
互相协调的原则。成本管理是一项系统工程，既然是一项系统工程，就会涉及企业的各个部门、每个职工。要做好成本管理工作，仅靠成本管理部门的努力是不够的。在实施成本管理工作中，成本管理部门要加强与其他部门沟通协作，确保成本管理工作能实现目标。
二、我国酒店成本管理存在的主要问题
当前，酒店企业成本管理中普遍存在着成本意识淡化、成本管理弱化，成本行为软化的“三化”现象，致使成本失控日益严重，成本水平高居不下，严重制约着企业效益的提高，影响了企业的发展。我国酒店企业成本管理存在的问题，具体体现在如下几个方面：
（一）管理责任不明确，企业内部成本管理主体确立失误
长期以来，企业一直把成本管理作为少数人的专利，认为成本、效益都应由企业领导和财务部门负责，而把各部门、班组的职工只看作生产者，广大员工对于成本管理等问题无意也无力过问，成本意识淡漠。员工认为干好干坏一个样，感受不到市场的压力，管理成本的积极性无法调动起来，浪费现象严重，企业的成本管理失去了真正能对成本控制起作用的管理群体，成效当然不会明显。没有全员性的参与，要想实现成本管理的目标只是空谈。某宾馆属典型的国有企业，其经营机制基本维持过去的一套，在岗位设置上，没有充分考虑科学经营的需要，甚至对因人设岗，在人员使用上没有引入竞争机制，不是能者上，而是看你有无关系、有无背景，整个酒店人事关系错综复杂，各有各的山头，各有各的靠山，形成许多派系。这里为了照顾各级领导的关系，安排了大量关系人员，而许多关系人员能力不行，干活不积极，却要指定位子、待遇。许多人有后台有关系可以不干、少干，但待遇却比在岗的人还好。对于有关系的人员自然要供着、养着，而对于没有关系的一般员工，表现不称职却不能解职，因他们都是正式工，谁都不服谁，否则就撒泼、耍赖，可以闹翻天。该酒店对一位不称职的洗衣房副经理降职调离原岗位，结果此人大闹总经理办公室，向上级各部门写信、上访，闹得满城风雨，影响了酒店正常经营。
（二）对成本管理对象与内容认识不清
在成本管理过程中，仍将成本管理局限于传统的“节约一度电、一张纸”的简单、狭窄的模式之内，忽视潜在的损失，尚未对成本实行全方位的管理。目前，许多酒店企业对人力资源耗费缺乏重视，企业内存在大量冗员，人员配置不合理。劳动条件相对较差的一线生产岗位如客房服务员、餐厅服务人员相对不足，劳动强度较大，而薪酬却最低；而二线的人员如管理人员中却存在大量闲置人员，而薪酬标准却很高。作为酒店这种劳动密集性的服务性企业，服务质量好坏取决于一线服务人员的质素、服务意识，而一般酒店企业人力资源的配置却与此相抵触。同时，不少酒店忽视对人力资源的培养如对职工进行相关职业培训，导致员工业务不熟，工作效率低，造成人工费用相对过高。或者任由人力资源流失与浪费，如对人员安排学非所用，对人力外流重视不够，这些情况导致人力资源这一无形但又十分重要的成本耗费严重。
（三）适应市场经济要求的管理模式没有确立
首先，成本管理基础工作薄弱，缺少一套完善的成本管理制度。一些企业原始记录不够健全，资产定期盘点制度执行不严，定额管理、计量验收等基础管理制度不完善，甚至出现制度成为只求形式的一种摆设，完全失去监督、考查作用。有些企业成为无收支计划、无正常审批手续、无报领制度的三无企业。这种花架子式的管理，其结果自然是管而无效的。
其次，过分依赖现有成本会计系统，无法适应企业实行全面成本管理的需要。现有的成本管理体系没有采用灵活多样的成本方法，导致成本管理目的成为单纯为降低成本而降低成本，无法提供决策所需的正确信息，无法深入反映经营过程，不能提供各个作业环节的成本信息，反映不了各个环节的发生的后果关系，结果误导企业经营战略的制定。另外，现有成本管理对象局限于酒店产品财务方面的信息，不能提供管理人员所需的资源、作业、产品、原料、客户、销售市场等非财务方面的信息，不能为企业的战略管理提供充分信息。
第三，考核制度不完善，力度不大。具体表现在：考核只是企业内部考核，没有很好地跟市场联系起来；考核只考核到部门一级，没有落实到个人，对于考核结果仍存在吃大锅饭现象、搞平均主义；奖惩措施力度不够，起不到调动员工积极性的作用。对酒店内部业绩的考核只是粗略的以部门为单位，但由于下达考核指标的制定缺乏科学依据，基本上只是在上年实际发生的基础上上浮一定比例即成为下一年度指标，且在运行过程中也不会随实际市场情况变化如按季或按半年作相应调整，考核指标往往严重偏离实际情况，起不到真正考核的作用。
（四）成本核算工作有待提高
目前，国内外很多酒店企业成本计量与核算上取得了长足进展，但这些计量与核算还并没有贯穿酒店企业所有的成本管理中。
在成本管理理论中，把成本视为可用货币表示的一种成本。如果把信誉损失、社会损失等也列入成本，则成本面则不是单一的货币计量形式所能表示的成本。还要兼用其它计量形式，从社会、经济的各个角度反映酒店成本的内在属性。即使是按传统的成本范畴进行统计核算，得到的也只是一个近似数据。因为成本的核算方法是因企业而异，没有固定的模式，其数据的来源是多层次、多方面的，特别是有些成本是属于隐性的，它独立于财务会计核算之外。如：酒店会大量采购肉类食品，而且大都使用冷冻车运输，如果运输人员在肉上洒水，经过冷冻后就可以增加肉的重量，而运输人员就可以把多出来的货物据为已有，这种情况在实务中很常见，验收人员一定要严把质量关，尽快查明肉上形成冰块的原因，并及时上报给管理人员。
三、我国酒店成本管理存在问题的原因分析
（一）企业管理者素质偏低，不能适应市场经济新形势
在我国酒店企业中，属于国有或国有控股的酒店多达酒店企业总量的90%。这些企业从计划经济体制转向市场经济体制的时间很短，这些企业的管理者还未能实现脱胎换骨，树立适应市场经济中的市场竞争观念。对一些国有企业管理者的任命甚至是任人唯亲，而非任人唯贤，这些人通过种种非正常方式走上企业领导岗位后，个人素质无法适应企业经营管理需要，使成本管理起不到应有作用。这些人在经营中的决策不是经过科学严格的可行性论证，而是盲目地“拍脑门、拍胸脯”就可敲定，草率的决策给企业的经营带来的后果是不言而喻。甚至有一部分企业领导将职权作为谋私手段，不择手段侵吞国有资产，导致企业员工人心涣散，无法加强成本管理。
（二）企业技术水平影响了成本降低
企业技术水平的高低对降低成本影响较大。通过加强管理降低成本是有限度的，为了改进成本，企业管理者还应不断提高技术水平。高科技的应用现已成为酒店竞争力的重要指标之一，它和酒店的管理相结合可形成新的生产力。由于许多国企管理者流动性强，对短期内投入较大、回收期较长的高科技投入缺乏积极性，只注重任期内企业利润的高低，不注重长期投入，影响了企业对高科技的应用，结果设备老化、陈旧，无法提高企业运作效率，也不利于企业成本管理水平的提高。
（三）缺乏成本约束和激励机制
酒店企业普遍未能有效执行成本管理制度，也缺乏成本管理的内部制约机制。管理者为了不正当目的，可较容易对成本资料进行人为调整，使企业的成本管理无法获得准确的资料，对这类企业的评价也是不真实的。同时，对成本进行有效管理，经济效益显著的企业激励也不到位，不能充分调动管理者和员工的积极性。
（四）财务人员地位低，直接影响成本管理的成效
财务人员作为企业成本管理的关键人员，其对成本管理成效起着至关重要作用。在许多企业中，财务人员地位较低，无法参与企业的经营决策，仅作为后勤人员。财务人员的工作普遍只是事后反映企业经营情况，对企业成本事前、事中控制只是空谈。许多管理者只认为企业经营活动“开源”的重要性，而意识不到“节流”对于一个企业的良性发展也是必不可少。由于财务人员面临上述窘境，工作积极性也受到极大影响，许多高素质的财务专才不愿从事这一行地位较卑微的工作，纷纷改行，导致目前企业财务战线的从业人员整体素质普遍偏低，直接影响企业成本管理的成效。
四、改进我国酒店成本管理的建议
要提高我国酒店的管理水平，强化成本管理，就必须从抓酒店外部运营环境与强化内部管理等多方面一起着手。通过多管齐下，不断理顺酒店运行环境，提升管理水平，我国酒店的成本管理水平便有望得到长足的提高。
（一）采用先进技术，降低酒店企业经营成本
新经济时代的来临正悄然改变着人们的价值观念、工作环境和生活方式，酒店是最敏感的产业，应该最先体察客人的需求和消费观念的变化，跟上时代步伐，利用高科技来提高酒店的创新能力，加强企业的信息化建设和管理，以提高营运效率和准确把握市场需求变化，既及时满足了客人的需求，又加强了企业成本管理，提升了自己的竞争优势。以酒店自动扶梯为例，一般酒店的扶梯是在正常营业时间内就不停运转，无论是否有客人使用，结果会浪费一些能源、加快电梯的磨损。采用先进的电脑自动监控设施后，当无客人使用时，电梯会自动暂停，直至有客人使用时才会重新启动，这样既可以节电，减少电梯磨损，同时也可降低大厅噪音，真是一举三得。
1、重视运用信息技术，提升酒店竞争水平
今天，信息技术已广泛用于前厅接待、收银、问询、客房预订、销售、餐饮、保安、报表、门锁等各个方面。随着信息技术的广泛运用和不断更新，旅游酒店管理也应向更广、更深层次发展。运用现代信息技术在原有酒店管理系统上建立一个高效、互动、实时的内部信息管理系统可以使原有组织结构打破部门界限，使用跨部门的团组，把决策权放到最基层。从而饭店的整个服务过程，可以以顾客为中心来设计工作流程。在这个过程中，员工能够了解整个服务过程，了解他们的决策如何影响整个饭店的绩效。
2、重视新技术运用，降低能源成本
由于酒店能源具有易耗性、不易察觉性、分散性等特点，管理起来较其他成本要困难些，但通过引进先进的中央能源管理系统，就可大幅降低酒店能源成本。该系统科技含量高，通过中央电脑控制器及各房间分控制器，可自动探测房间有无客人并自动关启电源开关。采用该系统后，酒店客房部只需配备一名操作人员，工程部不用派专人值班监控，这样可以降低人工成本，又能使能源成本管理效果好。以酒店自动扶梯为例，一般酒店的扶梯是在正常营业时间内就不停运转，无论是否有客人使用，结果会浪费一些能源、加快电梯的磨损。采用先进的电脑自动监控设施后，当无客人使用时，电梯会自动暂停，直至有客人使用时才会重新启动，这样既可以节电，减少电梯磨损，同时也可降低大厅噪音，真是一举三得。
（二）人工成本管理与调动员工积极性并重
针对酒店作为服务性企业的特点，稳定员工队伍，降低人力资源成本，调动员工参与成本管理的积极性。
酒店的成本管理是需全体员工积极参与才能完成的。许多服务性企业的经验表明：员工的满意感和忠诚感会影响服务的消费价值，进而影响顾客的满意感和忠诚感，并最终影响企业的经济效益。优秀的员工是服务性企业最宝贵的资产。要提高服务质量和企业的经济效益，服务性企业管理人员应高度重视员工的作用，发挥员工参与管理和主观能动性，关心员工的职业发展前途，加强服务文化建设工作，做好人力资源管理和开发工作，增强员工工作满意度和敬业精神，激励员工为顾客提供优质服务。这样不仅能提高顾客的忠诚度，降低营销成本；也能减少员工跳槽率，减少员工培训费用，提高企业经济效益。
（三）加强采购管理，降低酒店采购成本
虽然采购本身的成本在企业整个生产经营成本只占很少一部分，但在采购环节就已确定下来的所采购物品的价格和质量对企业以后的经营成本和经营业绩都将产生深远的影响。因此，做好酒店采购管理工作是强化成本管理的一个重要环节。
1、相关部门配合，确定最优采购批量
采购成本与采购批量之间存在负相关关系，而在采购批量和储存成本之间存在着正相关关系，为了使企业采购成本与储存成本之和最小，需要在采购部门与仓储部门之间确定一个最优的经济订货量。这个经济订货量虽然不能使采购成本或储存成本中的任何一方达到最小，但却可使二者之和达到最小。经济订货量模型应该根据存货的成本、储存成本和缺货成本建立，最优订货批量是使订货成本、储存成本和缺货成本三者之和达到最低的订货量。通过模型计算出经济订货量后，可以很容易找出最适宜的进货时间。经济订货批量模式适合于在不同阶段使用，数量比较平稳，能够长时间保存，并且事先能够预测出基本数量的产品，如餐具、客房用品、饮料等。
2、建立完善的采购制度
为保证采购活动的顺利进行，规范采购人员在采购过程中行为，最大限度降低成本，需要建立完善的采购制度，以监督整个采购过程，并建立奖惩制度，激励采购人员进行合法、高效率的采购。这是实行有效采购成本管理的前提。
完善的成本管理制度应包括：采购部门内部合理的职责分工，使责任落实到每个采购人员；采购单的批准和下达方式；采购范围的划分；询价、确定供应商和签订采购合同的操作程序，监督到货、质检入库、采购统计的规定等等。在采购制度中，建立所有采购物品的价格档案和价格评估体系是一个重要内容。如果价格超过档案，应该仔细分析。当然，由于酒店的某些饮食具有一定时令性，价格波动也很正常。故酒店建立的价格档案应考虑这一波动性的特点。为强化对采购人员的管理，应建立采购人员业绩考核制度。鼓励采购人员发挥主观能动性，争取以最低价格买到符合质量、数量和时间要求的产品。同时，对不能以标准采购价格或高于档案价格完成采购任务的采购人员，如无特殊原因，则应该给予惩罚。
3、提高酒店信息化水平，利用互联网降低采购成本
互联网和信息技术的飞速发展为建立现代采购系统提供了技术支持。运用互联网技术可以更好地实施成本管理，降低采购成本。利用互联网可将信息进行整合和处理，统一从供应商订货，以获得最大批量折扣。利用互联网技术可将生产信息、库存信息和采购信息连接在一起，可以实现实时采购。企业可根据需要采购，最大限度降低库存，从而减少资金占用和仓储成本。这对酒店业来说意义重大，因为酒店采购产品的易损性决定了酒店不能有过多的积压库存，酒店应该根据经营需要实施实时采购。因此，提高酒店信息水平，充分发挥互联网作用，是酒店降低采购成本的一个有效途径。目前，我国酒店中，真正能利用互联网技术来达到实时采购的还很少，这说明我国酒店在提高信息化方面还需引起重视、加快步伐。
（四）全面引入战略成本管理体系，提升酒店核心竞争力
战略成本管理是强化现代酒店成本管理的必然要求和趋势，它将丰富现代酒店成本管理体系的内容，开拓成本管理的视野，提升现代酒店成本管理的水平。在战略成本管理模式下，现代酒店必将构建起全新的酒店成本管理体系，综合运用价值链分析、成本动因分析、战略定位分析等战略成本管理的工具、对酒店物流、资金流、信息流、价值流等进行全面的成本分析与管理。确保现代酒店成本管理效益的提升，促进整个酒店的全面发展。
现代酒店成本管理是对酒店成本进行全员管理、全过程管理、全环节管理和全方位管理，是酒店物资流程和产品（服务）价值流程相结合的管理，是管理技术和信息技术相结合的管理。在现代酒店成本管理中，战略成本管理应占有十分重要的地位，即突破将传统成本管理局限在微观层面上的现状，把重心转向酒店整体战略这一更为广阔的领域，通过对内部物资流程、外部采购模式、服务产品定位、财务运作模式、竞争对手及市场环境等的成本分析，有利于酒店正确地进行成本预测、决策、从而正确地选择酒店的经营战略，正确处理酒店发展与加强成本管理的关系、提高酒店整体经济效益。
五、结束语
我国酒店正面临的严峻的挑战，必须激活这些企业强化成本管理、提升竞争力水平的内在动力，调动企业强化成本管理积极性。通过调动员工参与管理的积极性；通过强化采购货物管理措施，降低采购成本；通过引进新技术来提高酒店运营效率，降低成本。通过以上措施，酒店成本管理一定会上一个新的台阶。
参考文献
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