时间：2023-05-29 18:21:44
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇电子商务研究，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词：电子商务；身份认证；防火墙
1 引言
电子商务可以增加销售额并降低成本的优势，使得政府与企业都十分重视并推动电子商务的建设和发展。电子商务发展到今天，主要问题在于时空的分离导致了安全问题的出现，信息的安全性是当前发展电子商务最迫切需要解决的问题之一。研究和分析电子商务的安全性问题，特别是针对企业自身情况，充分借鉴以往电子商务系统开发的先进技术和经验，开发出符合企业特殊的电子商务系统，已经成为目前发展电子商务的关键，而安全体系的构建显得尤为重要。
2 电子商务的主要安全要素
目前电子商务工程正在全国迅速发展。实现电子商务的关键是要保证商务活动过程中系统的安全性，即应保证在基于Internet的电子交易转变的过程中与传统交易的方式一样安全可靠。从安全和信任的角度来看，传统的买卖双方是面对面的，因此较容易保证交易过程的安全性和建立起信任关系。但在电子商务过程中，买卖双方是通过网络来联系，由于距离的限制，因而建立交易双方的安全和信任关系相当困难。时空的分离导致了安全问题的出现，电子商务交易双方（销售者和消费者）都面临安全威胁，电子商务的安全要素主要体现在以下几个方面：
2.1 信息真实性、有效性
电子商务以电子形式取代了纸张，如何保证这种电子形式的贸易信息的有效性和真实性则是开展电子商务的前提。电子商务作为贸易的一种形式，其信息的有效性和真实性将直接关系到个人、企业或国家的经济利益和声誉。
2.2 信息机密性
电子商务作为贸易的一种手段，其信息直接厂代表着个人、企业或国家的商业机密。传统的纸面贸易都是通过邮寄封装的信件或通过可靠的通信渠道发送商业报文来达到保守机密的目的。电子商务是建立在一个较为开放的网络环境上的，商业防泄密是电子商务全面推广应用的重要保障。
3.3 信息完整性
电子商务简化了贸易过程，减少了人为的干预，同时也带来维护商业信息的完整、统一的问题。由于数据输入时的意外差错或欺诈行为，可能导致贸易各方信息的差异。此外，数据传输过程中信息的丢失、信息重复或信息传送的次序差异也会导致贸易各方信息的不同。因此，电子商务系统应充分保证数据传输、存储及电子商务完整性检查的正确和可靠。
3.4 信息可靠性、不可抵赖性和可鉴别性
可靠性要求即是能保证合法用户对信息和资源的使用不会被不正当地拒绝；不可否认要求即是能建立有效的责任机制，防止实体否认其行为；可控性要求即是能控制使用资源的人或实体的使用方式。在传统的纸面贸易中，贸易双方通过在交易合同、契约或贸易单据等书面文件上手写签名或印章来鉴别贸易伙伴，确定合同、契约、单据的可靠性并预防抵赖行为的发生。
在无纸化的电子商务方式下，通过手写签名和印章进行贸易方的鉴别已是不可能的。因此，要在交易信息的传输过程中为参与交易的个人、企业或国家提供可靠的标识。在1nternet 上每个人都是匿名的，电子商务系统应充分保证原发方在发送数据后不能抵赖；接收方在接收数据后也不能抵赖。
3 电子商务安全系统
网络安全是电子商务的基础。为了保证电子商务交易能顺利进行，要求电子商务平台要稳定可靠，能不中断地提供服务。任何系统的中断，如硬件、软件错误，网络故障、病毒等都可能导致电子商务系统不能正常工作，而使贸易数据在确定的时刻和地点的有效性得不到保证，往往会造成巨大的经济损失。
所以就整个电子商务安全系统而言，安全性可以划分为四个层次，
1) 网络节点的安全
2) 通讯的安全性
3) 应用程序的安全性
4) 用户的认证管理
其中2、3、4 是通过操作系统和Web 服务器软件实现，而网络节点的安全性依靠防火墙保证，我们应该首先保证网络节点的安全性。
3.1 网络节点的安全
防火墙是一种由计算机硬件和软件的组合，使互联网与内部网之间建立起一个安全网关，从而保护内部网免受非法用户的侵入，它其实就是一个把互联网与内部网（通常指局域网或城域网）隔开的屏障。防火墙的应用可以有效的减少黑客的入侵及攻击，为电子商务的施展提供个相对更安全的平台。
防火墙是在连接Internet 和Intranet 保证安全最为有效的方法，防火墙能够有效地监视网络的通信信息，并记忆通信状态，从而作出允许/拒绝等正确的判断。通过灵活有效地运用这些功能，制定正确的安全策略，将能提供一个安全、高效的Intranet 系统。应给予特别注意的是，防火墙不仅仅是路由器、堡垒主机或任何提供网络安全的设备的组合，它是安全策略的一个部分。安全策略建立了全方位的防御体系来保护机构的信息资源，这种安全策略应包括：规定的网络访问、服务访问、本地和远地的用户认证、拨入和拨出、磁盘和数据加密、病毒防护措施，以及管理制度等。所有有可能受到网络攻击的地方都必须以同样安全级别加以保护。仅设立防火墙系统，而没有全面的安全策略，那么防火墙就形同虚设。
3.2 通讯的安全
在客户端浏览器和电子商务WEB 服务器之间采用SSL 协议建立安全链接，所传递的重要信息都是经过加密的，这在一定程度上保证了数据在传输过程中的安全。目前采用的是浏览器缺省的40 位加密强度，也可以考虑将加密强度增加到128 位。为在浏览器和服务器之间建立安全机制，SSL 首先要求服务器向浏览器出示它的证书，证书包括一个公钥，由一家可信证书授权机构（CA中心）签发。浏览器要验征服务器证书的正确性，必须事先安装签发机构提供的基础公共密钥（PKI）。建立SSL 链接不需要一定有个人证书，实际上不验证客户的个人证书情况是很多的。验证个人证书是为了验证来访者的合法身份。而单纯的想建立SSL 链接时客户只需用户下载该站点的服务器证书（下载可以在访问之前或访问时）。验证此证书是合法的服务器证书通过后利用该证书对称加密算法（RSA）与服务器协商一个对称算法及密钥，然后用此对称算法加密传输的明文。此时浏览器也会出进入安全状态的提示。
3.3 应用程序的安全性
即使正确地配置了访问控制规则，要满足计算机系统的安全性也是不充分的，因为编程错误也可能引致攻击。程序错误有以下几种形式：程序员忘记检查传送到程序的入口参数；程序员忘记检查边界条件，特别是处理字符串的内存缓冲时；程序员忘记最小特权的基本原则。整个程序都是在特权模式下运行，而不是只有有限的指令子集在特权模式下运行，其他的部分只有缩小的许可；程序员从这个特权程序使用范围内建立一个资源，如一个文件和目录。不是显式地设置访问控制（最少许可），程序员认为这个缺省的许可是正确的。
这些缺点都被使用到攻击系统的行为中。不正确地输入参数被用来骗特权程序做一些它本来不应该做的事情。缓冲溢出攻击就是通过给特权程序输入一个过长的字符串来实现的。程序不检查输入字符串长度。假的输入字符串常常是可执行的命令，特权程序可以执行指令。程序碎块是特别用来增加黑客的特权的或是作为攻击的原因写的。例如，缓冲溢出攻击可以向系统中增加一个用户并赋予这个用户特权。访问控制系统中没有什么可以检测到这些问题。只有通过监视系统并寻找违反安全策略的行为，才能发现象这些问题一样的错误。
3.4 用户的认证管理
1) 身份认证
电子商务企业用户身份认证可以通过服务器CA 证书与IC 卡相结合实现的。CA 证书用来认证服务器的身份，IC 卡用来认证企业用户的身份。个人用户由于没有提供交易功能，所以只采用ID 号和密码口令的身份确认机制。
2) CA 证书
要在网上确认交易各方的身份以及保证交易的不可否认性，需要一份数字证书进行验证，这份数字证书就是CA 证书，它由认证授权中心（CA 中心）发行。认证中心（CA）就是承担网上安全交易认证服务，能签发数字证书，并能确认用户身份的服务机构。认证中心通常是企业性的服务机构，主要任务是受理数字证书的申请、签发及对数字证书的管理。CA 中心一般是社会公认的可靠组织，它对个人、组织进行审核后，为其发放数字证书，证书分为服务器证书和个人证书。建立SSL 安全链接不需要一定有个人证书，实际上不验证客户的个人证书情况是很多的。验证个人证书是为了验证来访者的合法身份。而单纯的想建立SSL 链接时客户只需用户下载该站点的服务器证书（下载可以在访问之前或访问时进行）。
3) 安全套接层SSL 协议
安全套接层SSL 协议是Netscape 公司在网络传输层与应用层之间提供的一种基于RSA 和保密密钥的用于浏览器与Web 服务器之间的安全连接技术。
SSL 通过数字签名和数字证书来实行身份验证，数字证书是从认证机构（CA，Certificate Authority）获得的，通常包含有唯一标识证书所有者的名称、唯一标识证书者的名称、证书所有者的公开密钥、证书者的数字签名、证书的有效期及证书的序列号等。在用数字证书对双方的身份验证后，双方就可以用保密密钥进行安全的会话了。
SSL 协议在应用层收发数据前，协商加密算法、连接密钥并认证通信双方，从而为应用层提供了安全的传输通道；在该通道上可透明加载任何高层应用协议（如Http、Ftp、Telnet 等）以保证应用层数据传输的安全性。
SSL 协议握手流程由两个阶段组成：服务器认证和用户认证。
①服务器认证
客户端向服务器发送一个“Hello”信息，以便开始一个新的会话连接；服务器根据客户的信息确定是否需要生成新的主密钥，如需要则服务器在响应客户的“Hello”信息时将包含生成主密钥所需的信息；客户根据收到的服务器响应信息，产生一个主密钥，并用服务器的公开密钥加密后传给服务器；服务器恢复该主密钥，并返回给客户一个用主密钥认证的信息，以此让客户认证服务器。这样通过主密钥引出的密钥对一系列数据进行加密来认证服务器，从而建立安全的通信通道。
②用户认证
经认证的服务器发送一个提问给客户，客户则返回数字签名后的提问和其公开密钥，从而向服务器提供认证。SSL 协议支持各种加密算法，实现简单，独立于应用层协议，且被大部分浏览器和Web 服务器内置，便于在电子交易中应用。但SSL 是一个面向连接的协议，起初并不是为了支持电子商务而设计的，只能提供交易中客户与服务器间的双方认证，在涉及多方的电子交易中，SSL 协议不能协调各方面的安全传输和信任关系。为此，开发出了在网络应用层中专为电子商务而设计的SET 协议。
4 安全管理
为了确保系统的安全性，除了采用上述技术手段外，还必须建立严格的内部安全机制。对于所有接触系统的人员，按其职责设定其访问系统的最小权限。按照分级管理原则，严格管理内部用户帐号和密码，进入系统内部必须通过严格的身份确认，防止非法占用、冒用合法用户帐号和密码。
建立网络安全维护日志，记录与安全性相关的信息及事件，有情况出现时便于跟踪查询。定期检查日志，以便及时发现潜在的安全威胁。
对于重要数据要及时进行备份，且对数据库中存放的数据，数据库系统应视其重要性提供不同级别的数据加密。
5 结束语
安全实际上就是一种风险管理。任何技术手段都不能保证1OO％的安全。但是，安全技术可以降低系统遭到破坏、攻击的风险。决定采用什么安全策略取决于系统的风险要控制在什么程度范围内。电子商务的安全运行必须从多方面入手，仅在技术角度防范是远远不够的。安全只是相对的，而不是绝对的。因此，为进一步促进电子商务体系的完善和行业的健康快速发展，必须在实际运用中解决电子商务中出现的各类问题，使电子商务系统相对更安全。
参考文献
[1] 吴洋.电子商务安全方法研究[D].天津大学， 2006.
[2] 李艳.电子商务信息安全策略研究[J].甘肃科技， 2005，(06)
关键词：流程变革；电子商务；理论框架
纵观国内外相关研究文献不难发现，有关流程再造和电子商务的研究文献不胜枚举，而将电子商务与流程变革结合起来进行研究的文献却是凤毛麟角。本文通过分析电子商务对业务流程的冲击以及电子商务流程变革的内涵，建立了一个初步的电子商务流程变革（ElectronicBusinessProcessChange，EBPC）的理论框架，以探讨如何有效地进行电子商务流程变革。
一、电子商务对业务流程的冲击
对于电子商务的定义，理论界、企业界、国际组织以及各国政府都从各自的角度进行了阐述，但迄今为止，还没有一个统一的定义。一般来说，电子商务可以简单地定义为以电子方式进行的商务活动。按照交易的对象，电子商务可以分为企业对企业（BusinesstoBusiness，B2B）和企业对消费者（BusinesstoCustomer，B2C）的电子商务；按照使用的网络，电子商务又可以分为基于EDI的电子商务和基于Internet的电子商务。
业务流程是组织为完成某一目标（或任务）而进行的一系列逻辑相关的活动的集合。一般来说，一个业务流程是由5个要素构成的：（1）业务流程有它的顾客；（2）业务流程是由活动构成的；（3）活动的目的在于为顾客创造价值；（4）活动是由人或机器来完成；（3）业务流程的完成往往需要多个部门的参与，这些部门对整个流程负责。
随着信息技术的发展，流程设计的新方式开始出现，在电子商务环境下，组织为了获得新的竞争优势，开始运用Internet及相关的技术来重新设计他们的业务流程。电子商务的出现要求管理者以完全新的方式来重新思考组织内部的业务流程以及跨组织业务流程的合理性问题。
电子商务对组织流程的影响程度随着电子商务应用层次的不同而有所差异，如图1所示。以企业为例，在电子商务应用的展示阶段，电子商务的作用表现为在网上为顾客提供企业产品和服务的信息，该阶段对企业商务活动本身影响不大，即对企业流程的变化没有什么要求。在交易阶段，电子商务已对企业后台的配合提出了新的要求，企业需要对原有的流程进行变革，否则，僵化的企业流程将无法满足电子商务这一快速、及时的交易模式的需要。而在集成阶段，企业的商务活动需要和信息技术实现高度集成，不仅组织内部的流程需要重新设计，跨组织的业务流程也需要加以变革。
二、电子商务流程变革的内涵
流程变革是组织对内外部环境的变化所做出的反应，目的在于提高将输入转化为输出的效率。自从20世纪90年代Hammer（1990）提出流程再造（BusinessProcessReengineering，BPR）以来，流程变革（BusinessProcessChange，BPC）一直受到了极大的关注。早期的流程变革几乎等同于流程再造，主张对业务流程进行根本的再思考和激烈的再设计。由于流程再造的高失败率，流程变革的确范围后来进一步拓宽，流程改进（BusinessProcessImprovement，BPI）、全面质量管理（TotalQualityManagement，TQM）也并入了流程变革。Kettinger和Grover（1995）认为流程变革是根据制定的战略规划，通过变革信息、技术、管理、人员和组织结构之间的关系来改进和重新设计业务流程，以达到大幅度提升组织绩效的目的。
电子商务流程变革是组织为了发挥电子商务的优势，利用Internet和WWW技术，对组织内部以及组织之间的商务流程进行改进或重新设计，构建适合电子商务需要的高效的业务流程的过程，以达到资源及时、准确共享的目的，从而降低成本，提高效率和质量。组织开展电子商务并不仅仅是将现有的业务流程自动化，还包括创造新的流程以及对旧流程的改造，即去除可有可无的流程；改进效率低下的流程；取消或合并重叠的流程。Kim（2004）等运用一个概念框架（ConceptualFramework）作为研究方法来比较流程再造与电子商务流程设计（E—processDesign）的关键相似点和不同点。他们认为，诸如工作合并、工人做决策、减少检查和控制等流程再造最佳实践（BestPractice）也同样可以成为电子商务流程管理（E—processManagement）的最佳实践。
电子商务流程变革同流程变革有许多共同之处，但它们之间也存在着差别，主要的差别在于电子商务流程变革是利用Internet变革现有的业务流程，创造适合电子商务顺利开展的业务流程的过程，如表1所示。电子商务流程变革的重点并不是简单地开发一个电子商务系统，而是将新的基于Web的信息系统同现有的组织内部系统以及属于顾客和供应商的外部系统集成起来。Jeffcoate等（2000）学者的研究表明，中小企业实施电子商务的关键成功因素包括对业务流程的改进、基本信息系统的集成以及业务伙伴关系的建立。
三、电子商务流程变革的理论框架
电子商务流程变革的理论框架是由战略规划、变革的启动、变革的实施、变革结果的评估等几部分构成，如图2所示。
1．战略规划。战略规划就是勾画出组织变革的蓝图，它是对组织内外部环境进行综合分析的结果。分析组织的变革环境必须经过深思熟虑，否则就很可能会给组织带来损失甚至灾难。
首先，战略规划应该搞清楚变革的动机。组织实施电子商务流程变革的动机大致可以分为生产驱动型、市场驱动型和技术驱动型三种。生产驱动型包括降低成本、提高效率和促进内部交流等动机；市场驱动型包括扩大市场份额、抬高顾客撤出的门槛等动机；技术驱动型包括对落在竞争对手后面的恐惧、对获得技术领先地位的渴望等动机。
其次，战略规划要进行可行性分析。可行性分析主要包括分析组织现有的技术水平、成本因素、组织中人员的素质以及对风险的承受能力。其中，成本因素不仅包含人力成本的开支还包括电子商务基础设施的购买、维护等，尤其是对现有信息系统改造的成本。
第三，战略规划需要制定电子商务流程变革的目标。在对变革的必要性和可行性分析的基础上，需要确定变革的范围、变革的程度及变革的时间等比较宏观的目标。
第四，知识管理作为连接电子商务流程变革过程的桥梁，贯穿电子商务流程变革的始终。通过将知识管理的方法应用于电子商务流程变革之中，无疑将有助于电子商务流程变革的成功。为了获得有关变革环境的较为全面的知识，管理者可以从有关电子商务和流程变革的知识库（KnowledgeDepositories）里寻找相关组织变革的案例、咨询专家的评论和分析文章，也可以通过召开专题讨论会（Workshops）的形式对变革的必要性和可行性进行探讨。参加专题讨论的人员除了组织内部的CEO、CIO、CKO外，也可以包括组织以外实施过电子商务流程变革的专家以及顾客、价值链上的合作伙伴等。
2．变革的启动。
（1）项目团队的组建。电子商务流程变革需要组建项目团队，并由一个项目负责人对整个变革活动的运作和结果负责。项目团队成员的构成取决于组织自身的实力，可以完全由公司内部各个部门的人员组成，也可以包括公司外部咨询机构和技术人员。项目团队组建后的首要任务是制定工作计划，即变革的日程表、所需的资源支持及达到的具体目标和评价方法等。
项目成员既是电子商务流程变革的实际策划者、设计者同时也是项目的实施人员，例如，销售和市场部人员的角色主要是帮助客户熟悉电子商务系统的使用；信息技术部门的主要负责电子商务系统的开发；规划和物流部门主要协助信息技术部门将开发的电子商务系统与现有的业务活动集成起来。因此，项目成员在电子商务流程变革中扮演着十分重要的作用。
（2）电子商务系统的开发。电子商务系统是组织开展电子商务的基础，电子商务信息系统一般是由基于Intranet的组织内部信息系统、基于Extranet的外部信息系统以及互联网Internet构成。基于Intranet的组织内部信息系统有利于组织内部实现信息共享、简化内部的业务流程，从而提高组织的运作效率；基于Extranet的外部信息系统有助于价值链上组织之间的信息交流，密切它们之间的合作关系；互联网Internet则是组织开展电子商务的信息平台。电子商务系统的开发方法主要有结构化开发方法、原型法和面向对象开发方法等。每一种开发方法都有其优点和局限性，究竟选择何种开发方法取决于组织实施电子商务的战略。
组织既可以自主开发电子商务系统，也可以通过外包的方式来解决。在目前的情况下，电子商务系统的开发大都借助于外部的咨询机构和专业技术公司的力量来进行。为了解决外部公司完成项目离开后，电子商务系统运转过程中所出现的问题，公司内部信息技术人员的积极参与电子商务系统的开发是十分必要的。
3．变革的实施。
（1）系统和流程的集成。尽管开发系统和购买软硬件需要有雄厚的经济实力，但最大的挑战则是将开发的电子商务系统与组织现有的业务流程以及支持这些流程的现有信息系统的有效集成（Integration），以建立适应电子商务顺利开展的高效的业务流程，如图3所示。
系统集成就是为了达到系统的综合目标，将可利用的一个个独立发挥作用的系统有效地组织起来，构成一个更大的新系统。然而，开发的电子商务系统同组织内部业务流程的集成往往会受到组织已有的信息系统的影响。现有的信息系统包括计算机、程序、数据库和网络等，信息系统以及它所支持的业务流程连在了一起，形成了要么全部改，要么什么也改不了的局面。在这种情况下，构建适合电子商务需要的业务流程并投入使用而又不改变已经存在的业务流程及支持业务流程的信息系统显然是不可能的。
（Figure3BusinessProcessesIntegrationandSystemsIntegration）
组织内部的流程集成可以采用企业应用集成（EnterpriseApplicationIntegration，EAI）技术来减少电子商务流程变革中陈旧的信息基础设施带来的阻力。EAI能够将业务流程、应用软件、硬件和各种标准联合起来，在两个或更多的企业应用系统之间实现无缝集成，使它们像一个整体一样进行业务处理和信息共享。借助于知识社区也可以化解内部流程集成的阻力。知识社区可由CKO、CIO、知识专家和员工组成，他们有着共同的兴趣，追求并共享共同的工作方法或解决方案，拥有和需要相同的知识。在这样一种知识共享的文化氛围下，社区成员通过各种沟通渠道，把个人的知识贡献给组织内部的流程集成。
在电子商务环境下，组织不仅要考虑到电子商务系统与内部业务流程的集成，还要考虑与价值链上合作伙伴的业务流程整合问题。利用Internet开放的标准技术，组织可以与他们传统的商业伙伴连在一起。尽管同样存在着同商业伙伴的信息系统不相容以及资金转移和敏感信息传递过程中的安全问题，但组织之间利用电子商务进行合作的障碍主要不在于技术而主要在于业务流程。跨组织流程集成需要组织之间共享彼此的愿景和战略，因此组织之间的密切合作就显得尤为重要。
（2）变革管理。电子商务流程变革究竟是采取激进式的变革还是渐进式的变革一直是一个有争议的话题，Davenport（2004）认为电子商务流程的设计和实现应采用渐进的方式而非激进的方式。激进式的变革要求技术和社会系统的同时变革，因而遇到的阻力会大一些；而渐进式的变革可能只包含技术系统的变革或社会系统的变革或分步的社会技术变革，遇到的阻力相对较小。Attaran（2004）认为许多进行流程变革的公司往往将注意力放在了流程上面，而忽略或低估了人的重要性。由于激进式的流程变革几乎改变了每个人的工作，雇员因此需要获得新的技能，这样一来，他们很有可能对流程变革加以抵制，成为流程变革的阻力。Ahadi（2004）将流程变革的阻力归结为管理者对丧失权力的恐惧，雇员对失去工作以及缺少适应新岗位需要的技能的担忧。如果没有正确的方法来处理流程变革中人的问题，流程变革注定要失败。因为确定变革的是人，决定变革方向的是人，实现变革的是人，受变革影响的是人，管理变革的是人，甚至连反对变革、阻碍变革的也都是人。
事实上，变革管理就是有效地平衡支持变革和反对变革的力量，高层管理者的大力支持，中层管理人员的密切配合以及全体员工的认同有助于变革的成功，尤其是高层管理者的介入和参与对于流程变革的成功至关重要。培训对于成功实施电子商务流程变革也是必不可少的，培训将有助于改进员工完成新业务所需要的技能和行为，减少员工因缺乏相应的技能而对变革产生的抵触情绪。通过对业务人员的现有知识和技能进行分析，并把分析结果同目标岗位所要求的技能进行对比，找出知识和技能方面的缺口，有针对性对他们进行培训，以帮助他们获得新岗位所要求的知识和技能。技能是属于隐性知识，难以清楚地用语言和书面形式来表达，为了在组织范围内广泛传扬成功的经验和技能，可以采取面对面的交流方式，知识经验“师带徒”活动（Mentoring），在实践中模仿学习，从而达到提高整个组织技能的目的。
4．变革结果的评估。组织进行电子商务流程变革时投入了大量的人力、物力、资金和时间，目的是为了获得相应的回报。电子商务流程变革的成果可以在不同的层次上进行测量，在流程层次上，可以用质量、周期、成本以及顾客的满意度来评估。电子商务流程变革后，产品或服务的质量是否有所提高，流程运行周期是否减少，运营的成本是否降低，顾客的满意度是否提高均可以作为评估流程绩效的依据。如果变革的结果未达到当初设定的目标，仍需要不断地对组织内外的业务流程加以改进和完善。知识管理在评估和调整阶段的应用表现为分类整理汇总一系列标准文件，并作为组织的知识存储在组织的知识库中，内容涵盖电子商务流程变革各阶段所使用的显性知识。此外，变革过程中项目成员的经验和建议都可以加以及时的整理并作为组织的显性知识存储在知识库中。
四、结束语
电子商务流程变革是组织为了发挥电子商务的优势，利用Internet和WWW技术，对组织内部以及组织之间的商务流程进行改进或重新设计，构建适合电子商务需要的高效的业务流程的过程。首先，电子商务流程变革需要在分析组织内外部环境的基础上进行战略规划；其次，电子商务流程变革需要组建项目团队和开发电子商务系统；再次，电子商务流程变革要求将电子商务系统与已有的信息系统和业务流程的集成，及时化解变革的阻力；最后，需要对电子商务流程变革的结果进行评估并对业务流程作进一步的改进。在电子商务流程变革过程中，知识管理对于理解组织变革的环境、化解变革的阻力等方面发挥着十分重要的作用。
希望并相信本文所提出的电子商务流程变革的理论框架有助于指导电子商务流程变革的理论和实践。应该指出的是，本文提出的电子商务流程变革的理论框架只是一个初步的研究成果，可能存在这样或那样的局限，并且该框架还未进行相关的实证研究，所有这些都有待于学术界和企业界的进一步探讨。
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[关键词] 教育电子商务化信誉化现代教育运作准备
教育电子商务化是一种教育消费活动，它的运行模式，除了包含传统的电子商务所涉及的信息流、物流以及资金流等环节外，更是一种具有自己特色的商务运行模式，它提供的是一种基于学习者心志的特殊服务。在运行模式上不同于传统教育模式和常规电子商务模式，是一个需要建立短期标准和长期规划的综合性教育商务化模式。
教育电子商务化是建立在具有一定成熟度的网络之上的，它已摒除了网络发展初期的浮躁化，开始向健康、高效益、规范化方向发展。教育电子商务化需要在技术、理论、管理等方面与网络上的普通电子商务靠拢。教育电子商务化的商业运作需要在以下四个方面进行准备。
一、教育电子商务化的低成本运营的可能性评估
教育电子商务的成本问题是需要优先考虑的根本问题。教育电子商务化的成本审核应该包括投资成本审核、中期的应用开发成本审核、版权成本审核和全程的维护服务成本审核的认定。教育的电子商务的发展要求它依托的应该是在教学质量、教学管理、电子教育产品制作等都具有一定经验的高等学校。
对于学习者方面涉及到的客户成本也应该在成本审核之列。同普通电子商务相似，这是一种完全依赖网络的服务，这些费用虽然不列入商务化的运营成本,但最大限度的减少用户开支,也是教育电子商务化被学习者接受并得以发展的必然选择。其中，高校已有的技术、硬件和拥有的人才、人文环境、信誉、社会地位等软环境，将会大大减少投入增加产出，增加相对竞争力。
二、网络教育学习信誉化制度的建立：学习者个人学习信誉与电子商务教育资格审查机制的结合
学习者、电子商务化教育提供机构双层次的信誉问题是需要一定制度保障的。电子商务化教育提供机构需要国家级的审核，并走向国际化。而学习者作为行为个体在电子商务教育中的收益需要以认证的形式得到证明。
在权威部门认证管理上，有必要设立严格的资格审查机制，严格把握控制非正规办学单位的申请，注意思想传播的健康化，不给歪理邪说等邪恶、极端言行渗入到教育系统的机会。在交易信息的传输过程中，为参与交易的个人、企业或国家提供可靠的标识。
除了在国家的高度上承认其办学资格，还需要在国际合作上下功夫，也就是说要认识到网络的无国界性，教育电子商务提供的教育服务和教育产品面向的是网络。这就要求教育电子商务交易的虚拟性和实名性并重，也就是说要使用有效的电子签名技术及其立法为教育电子商务安全运行提供有力保障，而电子商务立法还有待时日研究，那么可以考虑暂时性的设立教育电子商务的实名化规则。
三、短期标准与长期的质量保证体系相结合的制度保障：技术支持与监管双管齐下
规矩的设定和遵守应该在教育电子商业化的初期建立起就纳入日程。网络经济初期出现的泡沫经济至今还让人心存余悸。在建设初期可以做出短期标准，也就是说不允许有标准缺失的情况存在。之后在发展中逐步完善和成熟。这种质量标准应该包括教育电子商品质量评估标准、价格水平制定办法、网络交货质量验证体系、相关整体服务水平标准、监管机制的建立等。
这些质量评估标准的来源渠道主要通过广泛听取专家意见；使用者即学习者的需求；参照各级别比赛的成功教育案例及评比标准；调查正在使用中的远程教育系统；专业从业人员的发现的问题和经验总结等。
在评估原则上，强调和注重持续性的对教育的电子商务资格做出鉴定和质量评估。除在开办教育电子商务化资格时进行评定外，还要定时对教育电子商务化机构进行评估，以使教育电子商务化在教学产品制作、售后服务、社会信誉、产品质量等方面保持质量，及时吸收普通教育的先进思路和做法，争取与普通教育同步。这种评估应该包含三种：地区性评估团体、国家级评估团体、民间临时性评估团体、专业性评估团体。
四、教育电子商务化需要教育机构与企业的互补联合
从教育电子商务化的面向对象来看，包括面向继续教育、成人教育和残疾人教育（特殊教育），又可以适当融入到义务教育当中去，可以起到平衡师资，提高偏远山区教学质量，解决部分地区师资短缺的问题；同时，教育的电子商务化，还有利于吸引企业界的投资和进行企业的业务培训等；还可以进行休闲教育和社区教育。
以互联网和多媒体为代表的当代信息技术正高速发展，那么由此带来的实现教育资源的大范围共享和快速传播的教育电子商务化就不是哪个学校依靠自身就能完成的。无论在先期市场调查、全程投资力度、产品宣传与服务等方面都需要企业的全力配合，而单独的一个企业也不可能完全依靠自身制造出高质量的电子化系列产品。许多企业家和投资商都对这种新兴的“知识经济产业”产生了浓厚的兴趣，进行了密切的关注和研究。
【关键词】 电子商务模式；合作；知识共享；企业互动
引言
分析已有的企业间电子商务应用模式可以发现：一是它们所基于的企业间关系一般是一种交易（买卖）关系；二是利用电子商务的主要目标是降低交易成本；三是具体应用方式主要考虑将传统交易方式移植为电子方式。而面对多变的市场需求，企业追求的不仅仅是成本低，还包括响应快、质量高、服务优等目标。所以企业加强与供应商、销售商之间的联系，建立合作伙伴关系便成为必然。而这一过程必须借助于信息技术的支持，由此出现了合作型企业间电子商务。合作型电子商务是指由电子化技术推动的，企业与其顾客、供应商、商业伙伴和员工之间进行的分享信息、知识、资源、流程和实践的合作性的全面互动。
本文从知识实体和知识过程两个方面考察企业间知识共享层次，从沟通和协调两个方面衡量企业间互动程度，结合企业间知识共享和企业间互动程度两个维度把合作型企业间电子商务为基本b2b、利用b2b和探索b2b电子商务等三种模式。
合作型电子商务的知识共享维度
企业间知识共享是合作企业共同深刻地洞察顾客需要、有效地创造价值并敏捷地传递价值的关键所在。企业间电子商务合作是一个基于知识的过程，由知识指引、使用知识并且产生富含知识的结果。企业间知识共享可以从共享知识实体和知识共享过程两方面来考察。
从知识实体角度来看，知识包括数据、信息和知识等层次。根据知识层次，企业间电子商务合作共享的知识包括以下几类：（1）交易数据，包括订单数量、价格、销售、产品说明、质量和交付说明等。（2）运作信息，如存货水平、成本、进度、生产与运输能力、前置期、运货等。（3）战略知识，包括pos信息、实时需求、对市场趋势的理解、对顾客最珍惜事物的理解以及产品设计等。
从知识过程角度来看，知识的共享包括知识的传递、吸收和应用。目前学术界依据过程导向将知识共享分为信息共享、共同感知与知识集成。信息共享是交换关于销售、顾客需要、市场结构和需求水平等信息；共同感知是供应链伙伴共同解决运作问题，分析和讨论战略问题。知识集成指供应链伙伴形成关系专属记忆，向每个成员提供对组织间惯例与程序的共同理解。企业间电子商务合作过程的知识共享涉及三个层次：交换数据、应用现有知识和创造新知识。结合实体导向和过程导向知识共享，本文把企业间电子合作的知识共享层次分为：交换交易信息、共享运作信息和共享战略信息三个层次。
合作型企业电子商务的互动程度维度
合作是一个互动的过程，互动是指合作参与者之间的连接性或“保持接触”。没有参与者之间的一系列互动，合作就无法存在。合作目标的实现取决于参与者的互动，而且所有参与者的积极参与是至关重要的。在互动的过程，企业需要利用多种沟通渠道同各方参与者保持互动。
spekman（1998）认为合作有三个主要维度：沟通和解决冲突、协调工作以及计划。沟通和解决冲突是指通过开放的、诚恳的沟通化解所出现的冲突。协调工作意味着控制并管理企业间活动的相互依赖性。计划是制定共同目标的正式程序。解决冲突和制定计划的核心机制是协调和沟通，而沟通协调的目的正是为了达到彼此间的相互合作。因此，企业间电子商务合作的互动维度可以从协调、沟通、合作进行探讨。
合作型电子商务模式分类
根据知识共享层次和组织间互动层次可以把合作型组织间电子商务模式分为三种类型：基础b2b、利用b2b和探索b2b电子商务。（见下图）
为了便于识别企业间电子商务合作模式，表1从不同维度对比基本b2b、利用b2b 和探索b2b 三种电子商务模式。识别企业间电子商务合作模式需要考察企业间合作的实际过程，根据合作过程中的信息系统应用模式、信息系统使能的知识共享程度和互动程度等维度来判断合作型企业间电子商务模式的类型。
在利用b2b电子商务中，信息技术
应用模式是利用性的，企业间形成利用性联盟。在探索b2b电子商务中，信息技术应用模式是探索性的，企业间形成探索性联盟。判断企业间电子商务合作模式需要把分析单元从个人或组织转移到组织间层次，聚焦于信息技术在企业间伙伴关系中的应用模式。在利用b2b电子商务中，企业间合作致力于利用伙伴现有知识或者合作伙伴企业单方内部创造的知识。在探索b2b电子商务中，合作伙伴共同创造新知识。
参考文献
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摘 要 随着计算机网络和通讯技术的迅速发展，社会经济正在经历着一场巨大变化，给企业带来了前所未有的机遇和挑战，作为一种先进的贸易方式，电子商务已被越来越多的企业认识并接受，创建企业在电子商务环境中的竞争优势及电子商务战略研究已经成为业内人士普遍关注的话题。
关键词 电子商务 供应链 竞争战略 优势 CRM
一、电子商务的定义及社会大环境
电子商务就是指利用互联网及现代通讯技术进行任何形式的商务运作、管理或信息交换。据统计，20世纪90年代中期起，每12―18个月，电子商务交易额就能增长一倍以上。在1999年的2.5亿在线者中，约有1/4的人进行过网上购物，网上交易额约为1100亿美元。与1998年的48亿美元相比，增长了约142%。而且这种高速增长态势可望持续下去。在此后的3―4年里，网络贸易额有望达到现在的5倍。电子商务对企业既是挑战又是商机，企业必须顺应潮流，抓住机遇。
二、发展电子商务的优势
（一）降低企业运作成本
1.电子商务直接在网上进行交易，从而降低了传统贸易过程中的单据费用，提高了效率；2.通过电子商务可以直接与客户进行沟通，可以及时低成本的了解顾客的倾向，从而了解市场潜力；3.电子商务深入到产品的定购、销售和广告宣传等中间环节中，从而减少了企业在这方面的费用；4.电子商务在时空上扩展了企业的销售，为企业提供了巨大的潜在顾客群，给企业带来了无限的发展机会，通过网站，最大限度的向外介绍自己的产品和服务，为打开客源市场、吸引潜在客户，保障产品销售搭建了重要的平台。
（二）树立公司的品牌和企业形象
把公司经营范围和服务承诺放到公司站点上，及时向外界，使潜在的客户对公司有一个直观的第一印象；企业通过网络营销，将企业的优质产品和服务介绍给客人，形成良好的口碑，积累知名度。同时打破了国际市场的准入瓶颈，使得各种规模的企业都能够共享国际国内两个市场，并根据企业自身情况实现战略联合，共同推进网络营销，增强竞争力。
（三）电子商务环境下的CRM（客户关系管理）更加低成本高效
运用电子商务可以实现快速搜索整理客户信息，及时确定出客户的差异化偏好并满足客户的偏好需求，还可以通过对客户资料数据库的归纳和分析，发现新的市场机会。另外通过电子商务平台可以实现顾客自助服务，允许客户利用网络进行相关的问题查询。这些服务通过电子商务平台可以给顾客带来便利的同时更是高效的维系了客户关系，也大大降低了企业的客户维护成本。
（四）电子商务交易安全
电子商务安全体系分为硬件安全、软件安全、系统运行安全以及安全立法等方面的内容，电子商务平台通过保密制度、网站的日常维护制度、病毒防范制度、浏览器安全设置以及应急措施等一系列的手段和制度来确保电子商务运营的安全。
三、电子商务战略的实际运用
（一）网络销售战略
通过电子方式可以快速实现在线销售、在线购物、在线服务，从而达到扩大市场、增加销售和降低成本的目的；更可以满足顾客的差异化需求，顾客可以在电子商务平台上根据自己的爱好去组装产品，然后企业根据顾客的要求去生产产品，满足了顾客的差异化需求，有利于保持稳定的顾客群。
（二）有效进行客户关系管理的战略
客户关系管理使销售和营销过程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。并且，由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降，另外由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。所以，实施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，对提高企业的经济效益大有帮助。
通过对顾客信息的搜集整理归纳分析，把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，能够从不同角度提供有关产品和服务成本，利润数据，并对客户分布，市场需求趋势的变化，做出科学的预测，以便更好地把握市场机会。客户关系管理过程中产生了大量有用的客户数据，加以深入利用更可发现很多客户的潜在需求。
（三）供应链管理战略。
供应链管理战略即对企业供应链的管理，是对供应、需求、原材料采购、市场、生产、库存、定单、分销发货等的管理。供应链管理可以通过业务外包，增强企业核心竞争力，达到提高效率、提升企业核心竞争力和增强企业对环境影响能力的综合效果，供应链是企业赖以生存的商业循环系统，是企业电子商务管理最重要的课题。统计数据表明，企业供应链可以耗费企业高达25%的运营成本。
四、结论
电子商务不仅改变了企业营销方式，而且推动企业对管理理念、决策方式、业务过程组合后销方式的战略性思考和变革，最为重要的是，电子商务支持并形成战略关系和虚拟企业。总之 在电子商务条件下，企业可以成为利用信息资源的最有效的组织形式，增加企业收入来源，降低企业经营成本，加强与伙伴合作沟通能力，这也是企业走向壮大的必由之路。在虚实结合的经济全球化，消费个性化环境下，在电子商务下的企业可以大大增强市场适应和创新能力，大大提高自身经济活动的水平和质量。
参考文献：
[1]宋文官.网络营销及案例分析.北京:高等教育出版社.2004.
[关键词]保险电子商务;保单条款;条款通俗化;条款修订;e客户服务
一保险电子商务及其特点
电子商务是指运用电子通信作为手段的经济活动,通过这种方式人们可以对带有经济价值的产品和服务进行宣传、购置与结算。保险电子商务是电子商务在保险行业的应用,是指保险公司或保险中介机构以互联网和电子商务技术为工具来支持保险经营管理活动。
保险电子商务的主要特点包括:(1)虚拟性:它没有现实的纸币或金属货币,一切金融往来都是以数字化在网络上得以进行。(2)直接性:客户与保险机构的相互作用更为直接,解除了传统条件下双方活动的时间、空间制约。(3)电子化:在经济交易中采用电子单据、电子传递、电子货币交割,实现无纸化交易,避免了传统保险活动中书写任务繁重且不宜保存、传递速度慢等弊端。(4)时效性:保险公司随时可以准确、迅速、简洁地为客户提供所需的资料,客户也可以方便、快捷地访问保险公司的客户服务系统,实现实时互动。
综上所述,保险电子商务具有诸多优点,应当在保险行业大力发展。与发达国家相比,我国的保险电子商务还处于起步阶段。2000年3月9日,国内推出首家电子商务保险网站——“网险”,随后各中外资保险公司都开通了自己的保险电子商务网站,但目前这些网站大部分都没有实现网上实时投保。
二保险条款与保险电子商务
1.保险条款及其通俗化
保险条款是列明保险合同双方当事人权利义务的重要文件。保险条款的内容明确了投保条件、保险责任起止时间、保险责任、交费办法、宽限期间和合同中止、除外责任、受益人的指定和变更、索赔时效等内容。它是保险公司对所承保的保险标的履行责任的依据,在保险合同中占有重要的地位。目前市场上的保险条款,往往专业性过强,条款中很多词语晦涩难懂、专业术语过多。保险条款应当具备专业性并确保用词严谨,但专业术语太多太深奥,会影响客户的阅读与理解。
2.保险电子商务对条款通俗化的需求分析
在保险电子商务中,主要是保单网络销售环节和条款通俗化问题有密切关系,下文讨论的保险电子商务主要指保单网络销售。保险条款不通俗将对保险电子商务产生以下不利影响:
(1)保险条款的不通俗将使客户阅读困难,无法执行保单购买流程。传统销售中,营销员可以为客户解释条款中的难点,指出条款的重点关键所在,克服保单过于专业的问题。而网络销售中,客户将面对电脑屏幕和条款中冷冰冰的文字,在网络上几乎“一条龙”地完成保单购买。条款不通俗将使客户无法理解险种中的各种约定、说明,不得不放弃保险购买计划。
(2)保险条款的不通俗将使客户难以理解条款中细节,以致害怕被误导,不敢购买保单。客户在签订保险合同时会往往存在警惕心理,保单中过于专业的字眼会让客户深恐遭到误导,从而放弃保险购买计划。
(3)保险条款的不通俗将削弱网络销售渠道的竞争力。网上保险条款不具备传统销售渠道中营销员对条款“人性化”的解释与辅助说明能力,所以客户在同等条件下,可能宁可放弃操作便捷的网上购买,而去选择对条款解释的更清楚的传统购买模式。
条款通俗化是保险行业各个销售渠道所共同面对的课题,但由上面的分析可知,保险电子商务的特点使其更容易受到条款通俗化问题的影响,对保险条款通俗化有着更强的需求。为了促进保险电子商务的发展,必须积极消除条款不通俗这一“瓶颈”。
三、面向保险电子商务的条款通俗化建设的原则讨论
保险条款的通俗化建设,可以分为直接和间接两种思路。直接的通俗化建设是指对条款本身的修订、加工、优化,是狭义的通俗化;间接的通俗化建设是指采取客户服务等其他手段让客户能够通俗地理解条款,是广义的通俗化。
1.直接通俗化建设的原则
首先,无论在国内还是国外,无论在传统销售领域还是网络销售领域,条款本身的通俗化修订都是大势所趋。作者认为,因为保险网络销售是对条款通俗性要求最苛刻的销售渠道,所以我们应该以保险电子商务的苛刻需求作为目标推动全行业条款的修订工作。又因为保险电子商务中销售着与传统渠道相同的保险产品,所以可以随全行业的通俗化进程享用修订的成果。其次,要优化建设方案,使通俗化建设达到合理的速度、效度与精度。为此,笔者依据控制论的数学思想设计了条款修订的系统模型,并设计了反馈测试方案,力求使建设工作数学化、解析化。
2.间接通俗化建设的原则
保险条款本身不可能无限度地通俗化,因为这样既会丧失必要的专业性,影响合同的严谨,而修订工作也永远无法满足所有人的理解能力。于是条款的间接通俗化建设,即建立解答条款的客服系统,显得非常必要。
笔者认为,保险电子商务中条款间接通俗化建设的核心原则是建设出针对性的配套e客服系统。e客服是保险电子商务的特色服务项目,后文中作者将论证:e客服较之营销员的解释可以更有效地辅助客户理解。
四、直接通俗化建设与负反馈测试工程
1.保险条款通俗化修订的大环境
20世纪70年代起,英国、美国等西方国家根据市场的需要,都对保单进行过通俗化、简明化的修订。近年,提高条款可读性和推进条款通俗化也引起了中国行业监管部门、保险公司的重视。中国保监会从2003年开始酝酿此项工作,积极研究国外情况,同时密切关注国内保险条款存在的问题和发展动态。2004年,保监会在人身险领域出台了《推进人身保险条款通俗化工作指导意见》,条款一共八条,旨在“使保险条款通俗易懂,方便购买”。这一文件出台后,各公司开始大规模进行通俗化工作。
2.条款修订的模型分析
依照第三节设计的条款修订的两条原则,笔者首先依据数学中的控制论分析建立了条款修订的系统模型。图1表示的是条款修订模型的系统结构,括号中标出的是各个环节的控制学含义。其中,通俗化建设的目标是系统的给定,修订工作是系统的控制器(调节器),保险条款是受控对象,修订结果是系统输出,测试工程是系统的变送器(传感器)。
图1
此处的受控对象——保险条款可以被近似地抽象为一个一阶系统,其复频域表达式为Ke-τs/Ts+1,K为系统增益,T为时间常数,τ是滞后时间。那么,系统时域响应曲线可以绘为图2。归一化的单位1表示保险条款修订的期望目标,曲线的震荡表示测试过程中对修订的正负纠正。
虽然保单通俗化的问题不能绝对数量化,但解析化的模型能够更有效地指导我们的修订工作,从程度与趋势上考虑修订的效果。
3.负反馈测试工程的设计
按照控制论的思想,调节一个系统要追求“快、稳、准”,条款修订亦可以遵循这些原则,即兼顾修订的速度、效度与精度。首先要确定通俗化的目标(给定),保险电子商务面向的是无人性化辅导的客户,所以要追求尽可能的简单明了。其次要设计修订工作(控制器)的策略(算法)和测试工程(变送器)的协同工作。即找到有代表性的测试人群,一边修订一边组织可读性测试。在这一过程中,需采用控制论中最通行的负反馈控制思想(负反馈纠正偏差,正反馈引起震荡):当给修订后的条款通俗程度不能达到保单网络销售的要求时,继续进行通俗化修订;过于通俗而在专业性程度上有所不足时,反向地向专业化修改;直到最终达到要求时再中止。这其中修订的力度可以遵循控制学中PID(比例-积分-微分)系列算法中的P控制(比例控制)思想。
五、间接通俗化建设与配套e客服系统
1.配套e客服系统的作用与意义
控制学在工业中应用时,经常不苛求系统模型的精确性,不苛求系统受控后的性能指标,节省下成本并用其他辅手段弥补。保险电子商务的条款通俗化建设中也可以借鉴这一思想,在保险条款不可能无限度通俗化的客观条件下,适当采用e客服系统帮助客户理解条款,降低直接通俗化建设(条款修订)的复杂度和难度。
2.间接通俗化建设中e客服的特点
(1)是电子商务客户的首选。保险电子商务的在线客户,在遇到条款方面的疑问时,可以选择电话咨询、找营销员咨询和向网站咨询等多种方法解决。但选择和网站咨询最为便捷、最为对口,所以,必须要建设起相应的网络e客服系统,及时解答客服问题。
(2)解释更权威,实现专家资源共享。网站上接收到的对条款的疑问,可以交由公司最权威的部门解答,一改以往营销员水平参差不起,对客户解答不够准确甚至误导客户的问题。
(3)以文字形式说明效果更佳。解释条款时,文字性表述比语言说明更加严谨、更加到位。
(4)回复效率更高。客户会问出大量重复的问题,使用电子答复系统。或者可以把问题集中建立FAQ(下转53页)(上接55页)栏目,或者用复制常用答复文本的方法,在一一答复时提高效率。
以上特点使e客服比人工客服能更好地解释条款,使客户在遇到较专业的条款时,能通俗地理解相关内容。
3.配套e客服系统的建设思路
笔者的思路是将其分为三个环节:
(1)问题提交系统。可以采用专设电子信箱的方法,也可采用问题在线提交界面的方法。
(2)专人解答环节。可以由经验丰富的人员每日集中解答问题,通过客户留下的电子邮件地址,回复客户。
(3)常见问题汇总。可以定期总结客户提出频率较高的问题,集中在FAQ栏目解答。
e客服除了要考虑上述服务硬条件,还要考虑服务态度、服务意识这些软条件,这些需要服务人员的努力和管理人员的重视。硬软兼顾,才可以真正建立起有效的配套e客服系统,服务于条款的通俗化建设。
主要参考文献
[1]陈文辉.2004中国人身保险发展报告[M].北京:中国财政经济出版
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一、大数据对电子商务平台带来的影响和发展
截至2013年6月底，中国网民规模达5．91亿，较2012年底增长3656万人，提高了2%，中国手机网民规模达到4．64亿。［3］淘宝网拥有5亿多的注册用户数，每天有超过6000万的固定访客。随着淘宝用户数量的不断攀升，交易量的不断增加，数据流量的不断激增，作为中国深受欢迎的网购零售平台———淘宝，早就积极对应，升级数据中心，加强数据中心的处理能力，主要体现在以下三大方面。第一部分是店铺运营。卖家之间的竞争十分益激烈，许多卖家出现经营中管理和效率的问题。淘宝卖家想要提高销售额和销售量，可以认真去分析淘宝后台提供的数据。店铺数据可以用量子统计、小艾分析、好生意，行业数据可以用数据魔方、生意经。比如根据数据魔方上的信息，分析行业的高峰和低谷时间，判断决定宝贝的上下架时间;比如根据数据魔方的“淘词”和量子恒道来调整店铺的内部设置，进行产品结构的调整、宝贝标题调整和宝贝属性优化等;比如通过量子统计，查看“宝贝被访排行”功能，发掘潜力产品。足见数据对于淘宝卖家而言意味着财富。每天面对海量数据，如何能去统计，去分析，去做KPI分解，去建立数据模型，依靠对相关数据的分析，找出店铺中存在的问题，及时调整店铺、品牌、产品等定位，为店铺整体运营决策提供充分的数据支持，从而提升营业额和流量?阿里巴巴为天猫、淘宝平台上的电商及电商服务商等提供数据存储、数据计算两类服务。电商领域，业务波动较大，而传统的服务器是静态的，使得业务繁忙时服务器满足不了爆发式的订单需求，影响业务的发展和引发顾客的不满，而业务闲置时服务器也闲置浪费。聚石塔是分布式及弹性计算，类似租用，提高运营管理效率的同时降低了成本。第二块便是客户维护。淘宝网利用数据分析，有效根据客户需求改进产品，研发产品。支付宝公司拥有中国仅次于银行业的个人数据信息，经过对客户的研究，摸清会员特质后，在写商品推荐文字的时候，针对用户心态去描述。对于老顾客也是通过数据分析，判断可能需要什么样的商品，进而推荐商品，实现精准有效的老客户再营销。除了引流，还要析流和留流，提高营销的成功率和效率。网上繁多的产品让人无从抉择，不少用户在购买商品前需要反复对比同类产品的优缺点、过往买家的评论来决定自己的选择，这种耗时耗力的事对用户来讲是极其痛苦的，产品搜素优化、浏览优化都是提高用户体验度的必要措施，这些优化方案的实施离不开数据的运用。淘宝在2012年推出的淘宝时光机通过分析顾客自注册为用户以来的行为，用幽默生动的语言和温馨的画面以及简短的旁白告知回顾顾客淘宝的成长。该应用有效利用了淘宝平台的数据库，讲述用户的小故事，让用户重新回忆起网购经历中的点滴，回忆起这些年发生的重要的事和重要的人，贴心的时光机，极富创意的拉近了淘宝和顾客的距离。第三方面，在加强自身平台建设的同时也积极拓展其他市场领域。淘宝发展近年来推出的数据产品淘宝指数、“聚石塔”平台、年度消费单等。淘宝指数是淘宝官方的免费数据分享平台。这款消费者数据查询工具的界面和操作方法和百度指数等十分相似。该平台数据来源于淘宝网站，该平台需要淘宝账号登录后方可查询。利用淘宝指数，用户可以了解市场热点、查询成交趋势等信息，甚至是购买人员的星座比例、年龄比例等，用户可以分享和讨论淘宝购物数据，了解淘宝购物趋势。而对于卖家而言，这款平台是强大而实时的免费市场调研工具。2010年开始，淘宝开始涉足保险业，整个淘宝、阿里巴巴聚合了非常多的互联网应用、互联网客户和互联网商家，应运而生的有大量的需求和各种各样的行为，同样会产生各种各样的风险。为覆盖这些风险，为提高平台用户安全性，为解决平台运营中的一些问题淘宝开始做保险。
二、改进方向
购物类网站记录着我们的购物习惯，浏览器上保存着着我们的网页浏览习惯，社区网站对用户和用户朋友的关系无所不知。个人信息被采集，被保存，在互联网上无处可躲，甚至有些看似无关紧要的零碎信息，关联在一起就能精准定位到具体的某个人。这就是个人隐私问题。而数据流失等严重影响了受害人的日常生活，甚至造成大量钱财的损失。大数据时代，一个人总要去参加各种活动，如电子商务、网上交流，只要有活动就会留下痕迹，就会被记录。个人信息泄密会带来很大问题，但这不应成为反对大数据的理由。［4］如今，大部分企业已逐渐意识到数据泄露的隐患，并采取了措施。但并不是所有的企业都采取了相关的有效措施进行防备，以减少数据泄露。当快递单号出卖我们的个人信息，当多家连锁店住客信息泄露，个人信息安全的警报频频拉响，解决此问题不仅仅需要技术上的解决，还呼吁早日出台相关的法律制度。
作者：倪宁 单位：浙江商业职业技术学院 信息技术学院
,越来越多的人开始接受这种新型的网络购物方式,据调查了解,到目前为止,我国已经具备开展国际电子商务的背景特点,电子商务在中国已经发展了近十几年的时间,并逐渐开始走向成熟,在当前的互联网发展时期,用户就是商贸发展的核心资源,电子商务在中国还存在着很大的发展空间。
一、电子商务的重要性研究
电子商务是通过网络通信技术进行物品交换和资金转账的一种新型的商务模式。电子商务是计算机技术发展和互联网在各行各业大范围普及的产物,它向人们显示了巨大的优势和生命力。通过电子商务可以降低商品的生产成本,企业也能为客户提供迅速、便捷的服务,同时科学有效的减少商品的流通环节,并可以迅速的了解消费者的动态。电子商务对IT、金融以及物流业地发展也会起到很好的带动作用,电子商务不但促进了很多新兴产业的发展,也直接导致了电子服务行业的蓬勃兴起,随着政府、企业和个人对电子商务的依赖性逐渐增强,在信息技术的外包服务、业务流程的外包服务以及电子商务的交易服务等方面逐渐涌现出很多的电子商务服务商,他们主要是通过提供相应的服务和产品,来满足政府、企业以及个人在不同领域的电子商务服务需求。
我国当前的信息产业发展异常迅猛,而且电子商务是其中的重点内容。对于大多数的企业来说,电子商务成为了企业有效运转的新型模式,成为了企业发展的新机遇。电子商务给企业带了其全新的运作模式,有效的增强了企业之间的合作,同时改善了企业之间的竞争策略。企业经营的重心从最初的注重固定资产发展到注重技术、资金再到今天的注重人力资源,既是受到了市场大环境发展的影响,同时也反过来促进了市场经济的发展。而电子商务是建立在互联网技术深度发展上的一种经营创新和实践,它主要的优势表现在信息和资源的共享产生的高效、准确与价值的提升上。
二、电子信息技术在电子商务平台中的应用现状
(一)计算机网络技术实现电子商务平台中的应用原理分析 计算机网络技术的发展为电子商务平台的发展以及走向成熟提供了有力的技术保障和硬件支持,为电子商务在以后的发展提供了很大的空间和更多的机会,因为电子商务贸易使用的是电子付款,买方与卖方一旦可以达成共识,对商品的买卖活动作出确认,就可以进行付款交易,买方可以根据物流发货记录确认是否是自己订购的商品,如果不是,可以进行退货或者是换货处理。
(二)电子信息技术在电子商务中的应用缺陷
计算机技术的成熟和发展使得我国的网民数量也在不断增长,这就为电子商务在中国的持续发展提供了良好的平台和发展环境,相对于一些电子商务起步比较早的国家来说,电子商务在我国的发展还并不成熟,但是实践证明,我国在电子商务发展方面所出台的一系列措施和政策促进了其自身的发展速度,但是也不难看出,电子商务自身所具备的一些问题也使得在我国的顺利发展受到不同程度的限制。其中最突出的一个问题就是网络交易安全实现存在着诸多困难,许多个人或企业的信息有可能通过网络暴漏出去,还有网络上的安全管理法律不强,对于一些信息盗取的犯罪行为的惩罚制度没有更好的突破,也就不能真正带动电子商务的进步。
这是网络风险,在现实中还有网络与快递公司的合作风险,因为电子商务运行中的商品是需要通过快递公司来送货上门的,所以如果网络中的信息正确,快递公司的信息不正确,也不能准确地将货物运送到家,所以这不能不说是电子商务的一大缺陷。
三、电子商务中的电子信息技术的提升应用
(一)企业电子商务创新技术运行研究
要求企业不断捕捉更多的创新技术进行运用,并且在高科技的帮助下,根据自身的发展情况,将经营中存在的问题和漏洞进行自我改革创新,把握较好的创新技术的实施,使更多的技术能够不断地通过经营来得到提升。
进行电子商务营销,就需要将快递的效率与安全稳定进行提升,在进行与快递签订合同过程中,严格把握住精准的投递效果,使更多的快递渠道能够呈现出来,将快递与网络营销进行灵活的结合,将其中的关键环节进行改变,将快速精准的力度不断进行渗透。将网络中客户的信息与现实中的快递公司的信息进行严格的对照,不能出现一丝一毫的偏颇 ,在货物到门之后,还要有一个重要的电子信息来进行核对,这一方面需要客户与卖家进行双方面的完美协调。 (二)云计算在电子商务中的应用 传统的中小企业在电子商务数据保护方面容易受到攻击,使电子商务的交易信息数据被破坏、更改、丢失、泄露,杀毒软件不能有效监控这些病毒技术。有了云计算的帮助,中小企业开展电
子商务时,信息数据就有了保障,云计算把数据进行分布式的存储,别人不知道哪片云里有存储的目的信息。云计算的服务商还会对信息数据进行统一的分配、管理,进行实时的安全监测,一旦发现问题会及时有效处理,然后将信息数据转移,保持信息的完整安全性。
在我国中小企业基于云计算环境下的电子商务网络建设上,还需加强城市宽带建设,使消费者和企业同步进行。让用户可以有更多的网络选择,提高网络服务质量。加快骨干网络的建设,解决我国中小企业骨干网络的互联,使网络资源优势互补、利用充分。通过企业信息化基础的加强建设,增加中小企业的“云计算”信息数据意识。
总结:
对电子商务中的电子信息技术应用情况进行研究,必须了解当下电子商务发展现状,将其中存在的各项问题都总结清楚,尤其是对其中的信息安全保护能力的提升做好准备,将“云技术”应用与其中,可以帮助我们在相关的电子商务交流技术与发展中获得更大的进步。
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1电信智能卡产业的发展现状分析
1.1市场发展趋势
随着用户对智能卡功能需求的个性化、多样化，电信智能卡的发展表现出新的发展趋势。首先，压缩智能卡的生产成本。由于激烈的市场竞争，智能卡生产企业都在削减生产成本上下足功夫，智能卡的成本价格逐步降低；其次，智能卡的利润快速缩减。国内激烈的价格竞争，导致企业利润的快速缩减，行业重组随之而来，在价格上不占优势的生产厂家遭到淘汰；第三，定制量由大到小。随着电信企业的重组，为了提高服务质量和客户的ARPU值，国内三家最大的电信运营商，在终端服务方面加大力度。运营商正在尝试发展新业务，把SIM卡的定制向小批量化发展，以提高客户对智能卡的满意度。
1.2技术创新带来的新变革
随着新技术的不断研发，电信智能卡的容量、使用性能正在发生巨大演变。智能卡的产品性能越来越先进，客户能够享受到更多的服务功能。反过来，客户对高品质、个性化服务的追求，促进企业开始研发更加实用、方便快捷的产品。在以上因素的促进下，智能卡正在向着JAVA卡、FERAM卡等演变，以此来满足市场的需求。
2电信智能卡产业链分析
2.1电信智能卡产业链结构
电信行业的运营商主导着电信行业的智能卡，并且掌控着终端设备，即SIM卡。电信运营商在整个产业链中处于中心位置，连接着产业链的上游和下游。国内电信智能卡产业链具有特殊性，运营商掌控着整个智能卡产业。产业链的上游企业包括承担芯片设计、生产的厂家，负责制造、印刷的企业，负责系统设计的公司等。产业链的下游指的是智能卡的使用者，使用者通过在电信运营商开设的营业厅中购买产品，办理相应的增值业务。
2.2电信智能卡产业链现状
电信智能卡从生产到出售，最后达到客户手中，要通过一整套业务流程才能实现。首先有客户根据自己的需求，向运营商提出购买意向；然后运营商再向智能卡生产企业提出采购要求，智能卡生产商把采购信息提供个芯片设计制作商；芯片设计制作商完成后，交由卡商进行底层开发；再由芯片设计制作厂对其进行掩膜并送回卡商处，供货交易完成。卡商在拿到芯片后，依据运营商的需求，对产品进行应用层的开发，经过测试合格后再进行写卡，包装后提供给相应的运营商；终端客户在运营商的营业厅购买SIM卡，完成了整个产业链的全部流程。
2.3电信智能卡产业链格局的变化
电信智能卡市场从最初的高利润阶段，进入到现代的创新阶段，都是受市场发展规律的调节。新形势下，智能卡的新产业链格局逐步形成。SIM卡随着3G市场的发展向个性化定制态势转化；固化的STK技术形式的弊端不断显现；电信运营商将会利用新技术满足客户的个性化要求；电子商务为用户提供了更为便利的购买方式，电子商务平台的建立，拓宽了SIM卡的营销渠道；客户可以自行下载SIM卡的服务项目；电子计算机信息化技术的发展，为电信智能卡整个产业环境的优化提供了多个解决方案。
3电信智能卡产业重组的电子商务研究
3.1电信智能卡产品供应链的变化
电子商务在电信智能卡行业的应用，使得产业链各个环节发生了变化。首先，芯片设计、制作、封装等制作商，直接把智能卡提供个电信运营商；其次，卡商在新的产业链的职能，转化成了向客户提供各种应用服务。
3.2基于B-C模式的电子商务解决方案
所谓的B-C模式是指智能卡在电子商务平台中的两套系统，一种是智能卡的交易系统，一种是智能卡应用功能的下载系统。智能卡利用电子平台，实现了交易形式的创新。在交易过程中，要涉及到交易的处理、实名制系统、支付系统三大部分。客户在使用电子平台进行交易时，系统还会和银行、第三方支付平台等支付系统连接，实现在线电子支付的功能。应用下载功能属于增值业务的范畴，电子商务平台会为客户提供应用下载等增值业务，用户可以在网站上根据需要自行下载，实现自行定制个性化菜单的目的。
3.3商业模式
关键词:电子商务应用;企业绩效;实证研究
电子商务应用实际上就是一个融合了企业内部业务流程并拓展到企业边界之外，与供应商(合作伙伴的一种)、渠道商、客户、合作伙伴，以至竞争者的外部业务流程集成为一体的复杂体系，是由信息技术和通讯网络实现的电子化的业务流程(刘璞，2007)。从企业开始应用电子商务的那一天起，企业家和学者们就没有停止对电子商务如何为企业创造价值的研究。Devaraj和Kohli(2003)把“抓住信息技术的实际应用，即信息技术投资是如何转化成资产、资源和企业绩效的”作为对信息技术贡献方面研究的重要方向之一。Mahmood等人(2004)认为对信息技术投资是否会在新的网络使能环境下产生商业价值的问题给出一个适当的答案是必要而且复杂的。
如果把EDI的研究归结为电子商务应用的初级阶段的话，那么根据对美国ASP+BSP、荷兰SDOS、美国博士论文库、我国CNKI数据库、我国优秀硕博论文库等数字论文库的检索，发现在电子商务产生的价值和对企业绩效影响的研究中，最早的研究文献始于1999年，而且定性研究的文献居多，但也有一定数量的定量分析。就研究的角度而言，定量研究文献可以分为四类:(1)分析电子商务活动对企业绩效的影响;(2)分析资源和能力对电子商务应用企业绩效的影响;(3)分析电子商务应用驱动因素对电子商务应用企业绩效的影响;(4)分析战略联盟对电子商务应用企业绩效的影响。对应的研究方法一般采用大样本数据调研和统计分析的方法，也有采用系统仿真的方法进行。本文尝试对该领域的研究现状进行归纳、总结，以探讨进一步研究的方向。
一、电子商务活动对企业绩效的影响
根据波特的价值链理论，不少学者从企业业务活动的角度探寻电子商务应用如何成为企业增加价值的源泉。George、Ray 和 Georgios(1999)在现实案例研究结果的基础上，利用仿真的方法评价了EDI对企业绩效有利和不利的影响。与其他研究不同的是，他们对企业绩效的测量是从下订单时间、反向订货时间以及发货时间这三个维度进行的。研究发现，单独采用EDI只能在一定限度上增加主要流程(订单完成时间)的绩效，而非期望中可以很好地改善订单完成的时间。
Wu、Vijay 和 Sridhar(2001，2003)应用似乎不相关回归分析的方法分析了电子商务应用对美国企业的绩效影响。他们在分析中把企业的电子商务应用分解为四个方面:沟通、内部管理、订单接收和电子采购。结果显示应用电子商务并没有给企业绩效带来很显著的影响，而只在一定水平上对客户满意和关系改进的影响大些，对效率和销售绩效的影响较小。
邵兵家、蔡志刚(2005)认为企业通过将电子商务的某项活动和行为将价值增加到了产品或服务中去，使得顾客愿意比原来更高的价格来购买该产品，这样企业绩效有可能会增加。因此，他们将电子商务中增加价值的活动分为四种:信息、网上交易、与顾客交流交互、与供应商经销商交互。通过对中国IT业64家上市公司的调查，他们采用回归分析的方法研究了电子商务活动对企业绩效的影响作用。研究发现，电子商务能够增加企业的收入，提高企业的运作效率，同时也增加了企业成本的支出，但总体上电子商务对企业绩效存在正面的影响。
Apigian等人(2005)认为企业在应用互联网技术的时候，一定要根据战略需要，并和企业当前的业务流程紧密结合起来才能提升其市场地位，增加其收入。为此，他们分析了互联网使用和互联网绩效之间的关系。使用结构方程模型的方法对257个有效问卷数据进行了分析，结果发现为了实现收入增加和增进关系的战略目的，企业可以在市场渠道和与客户互动方面使用互联网;为了增进关系，企业还可以在与供应商的互动方面使用互联网;为了降低成本，企业可以在分销、供应商互动和内部运作方面使用互联网;而为了节省时间，企业可以利用互联网进行与客户和供应商的互动，进行内部运作管理。
George，Despina(2000)将销售管理活动和产品管理活动作为中介变量，利用结构方程模型的方法分析了互联网预算、互联网工具的应用与销售绩效和销售效率之间的关系，通过对美国和加拿大企业的调查，证实了网络的使用确实对企业营销活动和营销绩效有正面影响。
任峰，李垣，孙爱英(2003)构建了由网络预算、网络工具的使用、网络应用作为自变量、客户关系管理活动、信息管理活动作为中介变量，销售业绩和市场改善作为因变量的概念模型，在对广东等八个省份、12个行业、112份有效问卷的调查基础上，应用结构方程模型的方法证明了网络预算、网络工具的使用程度和网络应用对客户关系管理活动、信息管理活动存在正向影响，表明中国企业通过网络确实可以改善营销活动，可以加强客户关系的管理以及有利于信息管理。
二、资源和能力对电子商务应用企业绩效的影响
基于资源的观点是战略管理研究中的重要理论之一。Zhu和Kenneth(2002)认为基于资源的观点是将组织资源和能力与企业绩效相连接的桥梁，可用于分析电子商务价值的形成。Lumpkin和Dess(2004)认为企业可以通过应用电子商务这种特定的资源，提高企业的能力，增加企业绩效。尽管如此，在电子商务应用研究中只有极少数的文献采用基于资源的观点分析了资源和能力对企业绩效的影响，到目前为止，有影响力的探讨电子商务能力及其对企业绩效影响的定量研究成果不多，仅限于Zhu等(2002，2004)、Chu(2004)、Zhuang和Lederer(2006)、吕兰、赵晶(2008)、Soto-Acosta和Meroo-Cerdan(2008)等。
Zhuang和Lederer(2006)从企业资源观的角度出发分析了电子商务技术资源、人力资源和业务资源对电子商务绩效、对企业绩效的影响。其研究结论为:信息技术资源和业务资源对企业的电子商务绩效有影响，而人力资源对电子商务绩效的影响并不显著;同时企业的电子商务绩效对企业绩效的影响是显著的。这一结果支持了对电子商务可以通过其增加的分销渠道、新营销媒介、加强的运营效率、自动化的客户服务运营、改进了的客户数据收集技术、以及实时和互动的信息交换等方式影响对企业绩效的期望。
Chu(2004)通过网络调查的方式收集了5个国家(马来西亚、新加坡、美国、英国、澳大利亚)不同行业的250家企业的数据，采用多层回归的方法检验了电子商务能力与企业整体绩效(包括电子商务绩效、经营绩效、竞争绩效、利润和销售)的关系，发现电子商务能力对企业整体绩效影响显著，不同的电子商务能力维度对企业绩效的影响作用不同。
吕兰和赵晶(2008)根据在中国收集的175份实施电子商务的制造企业的数据，利用偏最小二乘分析(PLS)检验了电子采购业务中的电子商务能力、电子采购流程绩效和企业财务绩效的关系(具体指标没有说明)，发现电子商务能力对企业财务绩效无直接影响，但对电子采购流程绩效有显著影响，而电子采购流程绩效对企业财务绩效产有影响。
Soto-Acosta和Meroo-Cerdan(2008)选择西班牙的十个行业(纺织和皮革制造、化工、电器制造、交通设备制造、手工艺品加工和贸易、零售业、旅游业、商务服务、电信和计算机服务、健康和社会服务)1 010家企业作为实证调查样本，应用结构方程模型检验了电子商务能力对电子商务价值(由在线采购成本、供应商关系、物流和库存成本表示)的影响，发现电子商务能力对电子商务价值有显著的正向影响作用。
从上面综述可以看出，这类从企业资源观的角度对电子商务应用与企业绩效之间关系的分析实际上是对电子商务应用企业本身所具有的各项资源和能力与企业绩效之间关系的研究，并没有分析由电子商务应用与企业的其他能力作用所产生的能力对企业绩效的影响。国内学者刘璞(2007)应用结构方程模型的方法通过实证研究的方式初步证实了营销能力在电子商务应用与企业绩效关系中的影响作用，证明营销能力是企业电子商务应用与营销绩效之间重要的中介变量。该研究虽然在一定程度上弥补了相关研究领域的缺憾，而且可以为后续相关研究提供参考，但是对于内涵丰富的企业能力来说，尚缺乏更多的实证研究成果。
三、电子商务应用驱动因素对企业绩效的影响
一般来说，电子商务应用驱动因素分析主要用于分析企业是否会采用电子商务，哪些因素会对企业的这种行为产生影响，但也有一些文献分析了影响企业采用电子商务的因素在企业应用电子商务后与企业绩效之间的关系，如Barua等(2002)，Iacovou等人(1995)，Ramamurthy等人(1999)，Zhu等人(2004)。
Barua等(2002)认为驱动企业电子商务应用的因素与企业运营绩效(Operation Performance)和财务绩效存在显著的相关关系。他们在信息技术业务价值(IT business value)研究的基础上，构建了将绩效驱动器(例如，Internet应用，流程，以及客户和供应商的电子商务准备度)和运营、财务评价指标连接起来的电子商务价值框架，认为企业进行电子商务应用的三个主要驱动因素与企业运营绩效(Operation Performance)之间存在显著的相关关系，这三个因素为(1)IT应用(包含顾客导向、供应商导向和企业内部导向的IT应用);(2)流程的变革(包括面向顾客、面向供应商和企业内部的流程变革);(3)就绪程度(指的是顾客和供应商电子商务就绪程度)。因此，他们认为进行电子商务转型的企业必须进行增效投资，不仅在信息技术方面分配资源，同时必须规范业务流程，分析客户和供应商的准备度，从而实现利润的最大化。
Iacovou等人(1995)，Ramamurthy等人(1999)，Zhu等人(2004)利用了TOE框架(技术、组织和环境)分析了TOE因素是如何对信息系统创新企业的绩效产生影响的。Iacovou等人(1995)应用TOE框架发现EDI对企业绩效的影响直接受其与其他信息系统和流程的集成水平所影响。Ramamurthy等人(1999)认为EDI对企业绩效的影响受到技术、组织和环境因素的制约。Zhu等人(2004)利用TOE框架分析了电子商务企业价值形成的影响因素，研究结果发现，技术准备度是对电子商务价值影响最大的因素，财务资源、全球范围和监管环境同样对电子商务价值有重要贡献;虽然竞争压力会驱使企业采用电子商务，但是电子商务的价值更多的是与技术集成和组织资源相关而非外部竞争。
四、战略联盟对电子商务应用的绩效影响
除了分析单个企业的电子商务应用对企业绩效的影响之外，还有一些学者分析了战略联盟对电子商务应用企业的绩效影响。如Evans和Wurster(1999)认为电子商务联盟的主要利益在于业务范围的扩大和更容易的保留忠实客户。Straub等人(2004)研究了电子商务下的联盟绩效。他们认为多个企业联盟能够创造更深意义的利益，像虚拟市场的网络经济能够使联盟的企业发展或者获得主要的资源信息，并且显著降低信息交换的成本。Park等人(2004)在资源联盟中谈到了传统公司联盟电子商务将挖掘出新的联盟利益。企业可以通过电子商务提高声誉，减少在线活动的投资，并且可以从联盟伙伴(传统的企业)中学习先进的管理经验。通过对69家应用电子商务企业的联盟调查发现，营销联盟所产生的价值要远远大于技术联盟产生的价值。研究的另一个结论是，与其它应用电子商务伙伴的联盟与传统意义上的伙伴联盟对企业价值的影响并没有很大区别。陈代江(2004)从交易成本角度出发，研究了在技能联盟中企业电子商务和联盟绩效之间的关系。通过对建立了技能型战略联盟同时应用了电子商务的国内企业以及联盟体的相关数据分析，得出如下结论:在技能联盟中，企业的电子商务对联盟绩效有明显的正向作用，电子商务对联盟绩效的竞争优势、技术创新有非常显著的促进作用，对联盟中的规模效应有明显的促进作用。
五、发展展望
通过对相关研究文献的总结，笔者发现不管是研究电子商务应用对企业整体绩效影响的还是研究对企业职能绩效影响的文献，都是直接将电子商务应用与企业绩效联系起来，或者是考虑现有企业能力将对电子商务应用产生的绩效影响，绝大多数直接将电子商务应用与企业绩效联系起来，没有考虑中介变量的影响。而根据信息技术的相关研究成果，中介变量可能是非常关键的联系电子商务应用和企业绩效的环节。虽然国内学者刘璞(2007)分析了营销能力在电子商务应用和企业绩效关系之间的中介作用，但是，该研究所涉及的营销能力只是企业能力的一个方面，因此，非常有必要针对其他能力开展中介作用的研究。
就分析方法而言，除了Apigian等人(2005)、Zhuang & Lederer(2006)、George & Despina(2000)等少数学者应用了结构方程模型外，其他学者使用的数据分析方法都是比较传统的探索性因子分析、相关分析和回归分析，由于多重共线性和忽视测量误差的困扰，分析结论的客观性经常存在不同程度的问题。数据分析方法的滞后影响了对电子商务应用与企业绩效之间关系论证的严密性。
就调查对象而言，只有邵兵家、蔡志刚(2005)的研究是针对中国企业的，其他的实证研究数据几乎与中国毫无关系。而邵兵家、蔡志刚(2005)的研究只选取了64家上市公司作为研究对象，样本数据较小。在中国电子商务发展受到如此重视的今天，相关研究的不足也是实证研究的一个缺憾。另外，现有研究在分析电子商务应用和企业绩效之间的关系时，以初期应用和短期绩效代替深入应用和长期绩效，只选取了企业电子商务初级应用的横截面绩效数据，而没有从纵向历史发展的角度分析电子商务应用不同阶段的企业绩效问题。但实际上，我们通过前期研究发现，电子商务应用和实施作为企业信息化的重要内容，其本身是一个与企业战略、结构、技术变革相关的过程。随着电子商务应用的逐步深入，企业将不断深化业务创新和管理变革，同时提升相关能力，改善企业绩效。从这个意义上说，初级的电子商务应用当然难以使企业经营绩效得到显著的提升。
参考文献
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随着互联网的高速发展，在线交易商务活动也随之诞生，企业电子商务价值的创造是动态性的因果关联性的过程，文章对流程视角建立的战略、资源、能力、价值四个维度和视角进行分析，最终实现了理论模型的构建，对电子商务价值的创造过程以及各种机制进行了详细的介绍，并且帮助了电子商务企业提供了各项工作开展的思路和启示。
【关键词】
企业电子商务;价值创造;过程分析
电子商务企业的价值创造过程，在学术界的研究中一直处于十分重要的地位，并且相关学者对电子商务的有效应用开展了较为详细的研究，最终得知企业电子商务价值的创造和其自身最终获得的经济效益存在紧密的联系。在多数对企业电子商务开展研究的结果都显示了:企业IT资源、组织构架、主要业务流程和人力资源的优秀程度是其决定性因素。关于电子商务的完整创造过程的研究数量较少。本文在电子商务企业的价值创造过程的基础上实行了较为具体的分析，并且将该过程当成一种动态过程，在动态的视角上，实现企业战略实施、员工价值和能力以及企业内外资源等的因果分析基础上，对完整的过程分析进行实现，帮助我国电子商务企业在未来的进一步发展，提供积极有效的参考依据，并且对我国实现电子商务价值实现创新和进一步的完善。
1、电子商务价值创造过程的概念介绍
对企业IT价值创造理论实行研究，为企业的电子商务价值创造奠定了基础，并了解了企业的资源研究中IT资源的最主要成分是IT人力资源、企业的基础设置构建、无形资源等。企业资源可以在企业的电子商务工作开展中，对组织的绩效生产产生极大的影响，而且价值创造在资源向绩效转变发挥着重要性媒介的作用，有效衡量了流程绩效对企业的IT资源的价值。在基础性研究中得知，企业的电子商务价值创造能力同企业的IT基础之间紧密相连，企业对自身的基础性资源实施整合策略，可以持续加快企业供应链整合速度，同时对企业的营业额进行有效提升，保证企业取得更好的绩效。在企业的资源观研究中，证明了流程是IT价值创造的重要媒介，同时其还为企业的电子商务价值创造奠定了基础。
2、电子商务价值创造具体过程分析
下面文章将会对企业电子商务价值的创造过程进行了提出，其中主要有企业的战略实施、内部资源结构、员工的普遍能力和个人价值四个部分。
2．1战略规划。
电商企业的商务战略规划中主要包含了企业高等管理对自身管理能力的充分、有效发挥，帮助企业制定合理的战略规划，有效整合企业内外资源，并且最终形成企业的电子商务能力，来对电子商务的价值当成战略目标实现管理。影响企业战略规划的主要因素为:企业的战略定位、企业内部领导者能力的大小和组织的准备程度，建立电子商务企业的价值模型，主要是对非战略层面的组织进行支持，并且实现对电子商务管理能力的提升。
2．2IT资源。
IT资源主要是企业运行电子商务中可以得到的重要资源，IT资源对企业的价值十分重要，对电子商务企业的运行也有着十分重大的意义。在此次的相关研究中，重点对企业的价值创造中的IT资源实现了分类，主要是对信息系统的集合、复合人力资源的培养以及价值链上的伙伴相互之间进行帮助。集成并利用信息系统，主要是借助网络对两个或是多个合作企业的信息进行共享，并对合作数据的集成实现利用，可以保证电子商务的有效运行;符合人力资源属于无形知识技能，是指企业电子商务的管理和领导能力，同时包含了企业内全部员工的知识技能水平，形成了和IT资源的互补，对IT技术实现了掌握和应用;价值连伙伴资源是对供应和商的总称，只有实现了对价值链伙伴的良好运用才能最终保证企业电子商务的良好运作，并且其和企业的外部无形资源价值存在联系，同企业的电子商务水平存在直接性的联系。
2．3电子商务的能力。
电子商务能力主要表现为企业实行电子商务和IT资源创造中的商务价值能力;该能力对企业的创造流程价值进行了反映。电子商务流程中主要是对共享信息能力以及合作能力的概括，其中还主要包含了:电子采购、预定、客户管理等措施，以上过程中的企业合作伙伴合作信息之间的共享性能。最为重要的是最后一个。合作交流的程度体现了企业和合作伙伴之间的相互合作以及互动程度，实现了企业内外的一致性协作。2．4分析电子商务价值。电子商务的价值通常是指企业开展电子商务流程的具体水平，实现对企业的直接性价值创造。本次研究中通过流程绩效表现出了电子商务的IT价值水平，它和普通的企业财政绩效指标不同，可以直接反映和判断运行的结果。电子商务网站的流程的绩效，主要是指企业在开展电子商务的过程中最终受到的总绩效，外部表现是企业对IT资源的运用，并且在运用IT资源中转变成为电子商务的能力，在以上综合过程中形成电子商务价值，交易流程中的处理速度、控制库存、运作成本和客户的满意度等最终组成绩效成绩。相关研究中主要运用了企业的三相核心商务流程，并且最终实现了对流程绩效指标量化问题的解决，将理论有效运用在了实践操作中。电子商务价值是企业运行电子商务流程的水平，以及这一开展过程实现的直接性创造价值。在相关的研究中，对流程绩效的评价，体现了电子商务的IT价值，这一价值和普通的企业财政绩效指标存在差异，对断企业的商务运行情况和结果可以直接进行反映。电子商务流程的绩效，主要指企业在开展电子商务流程中的终端绩效，对IT资源的运用以及转化为电子商务能力，最后形成并实现电子商务的价值，主要体现了企业在运用IT资源中，处理交易流程的时间、运行成本的降低程度、把握和控制库存的效果、客户对电子商务网站购物体验等。以上内容在研究企业的三相核心商务流程中，能够实现对流程绩效质保量化问题的分析和解决，并且将理论应用于实践。
3、关于企业电子商务价值创造过程的讨论
在研究中一般会对三个维度的变量进行分析，并且详细分析了价值的构成，实现了对四个变量内部关系的充分论证。依靠RBV和电子商务理论，将其作为模型的假设依据，并对四个变量在商务能力中的中介作用进行实现，将模型假设作为最主要的线索，实现价值生产过程的额战略资源规划和转换，完整体现电子商务价值的创造过程。在战略集成的IT资源阶段中，影响复合型人力资源最为严重的是战略规划，并充分说明企业在电子商务价值创造过程中对员工素质以及能力的培养，同时保证对信息系统的继承与合作伙伴资源进行充分考虑，并且以上过程是电子商务企业价值创造中战略规划完善的重要措施，还是企业获得竞争优势的最为关键部分。IT资源的转化可以被归纳为电子商务能力和IT资源能力，两者之间存在一定的联系;同时也体现了IT资源在电子商务流程中的整合与利用。总而言之，企业的智力程度、技术能力和伙伴资源的综合性应用，是电子商务能力的关键和核心。电子商务的生产绩效流程中，企业的流程绩效主要是企业在电子商务流程和变革中的创新，在信息的共享以及流程的合作过程综合作用中，实现企业有形或是无形价值的充分发挥，并在资源整个中实现对电子商务流程绩效的综合性、高效性利用。上述内容中的额信息共享与合作两者之间的关系是最为紧密的。
综上所述，企业电子商务价值的创造中主要通过资源、价值、战略、能力四者的关系来构成，这是一个动态过程，这一过程主要是战略性规划IT资源，使其转化为电子商务能力，再从电子商务能力转变为生产流程绩效，以上三者是电子商务价值创造中的主要机制。战略本质利用战略规划和IT资源实现目标价值创新，提升企业电子商务能力;在战略规划中要充分实现对复合型人力资源的发挥，互补和优化人力资源核心资源，最终利用组织内部的IT资源，对IT资源的整合规划与价值形成的关系实现充分性认识。本次研究量化了电子商务流程绩效，对电子商务的创造价值进行了确定，同时还弥补了传统财政绩效中不能准确度量的缺陷，解释电子商务能力和绩效之间的关系，真实反映电子商务价值的全部过程，实现电子商务价值的扩展认识。对企业电子商务价值的过程作用机制还需要进一步的扩展和认识，期望我国的电子商务价值创造过程将来会更加完善。
【参考文献】
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〔关键词〕电子商务；知识图谱；主题演化；研究热点；研究趋势
〔中图分类号〕F713.36〔文献标识码〕A〔文章编号〕1008-0821（2013）08-0084-05
从20世纪90年代开始，随着互联网的飞速发展，基于互联网的电子商务模式开始发展并逐渐融入百姓生活。电子商务的应用范畴从传统的B2B交易拓展到了B2C、C2C、C2B等多种形式，一批批电子商务的专门网站和产业应运而生。与此同时，越来越多来自不同领域的学者开始关注电子商务。从2001-2011年，Web of science平台上共收录了6 600篇有关电子商务方面的研究文献，每一年的文献发表数量均在450篇以上，电子商务研究已初步形成了逐渐稳定且不断高涨的局面。
1文献回顾
在电子商务研究方面许多学者提供了综合性文学述评。国外的综述性研究主要侧重于研究热点的讨论、期刊体系的形成及理论支持。Ngai和Wat指出在1993-1999年间跨组织系统、企业战略和安全性成为研究热点[1]；Chua等则发现在1990-2003年间最受关注的领域是消费者和内部组织[2]；Wareham，Zheng和Straub进一步概括了在1997-2003年间研究热点为：B2C、战略、B2B、技术支持和信任度，最受欢迎的研究方法为定性研究法和调查法[3]；Urbaczewski，Jessup和Wheeler在其文章中指出发现电子商务的研究需要多样化的理论支持，如组织、经济、技术、社科、行为学和法律[4]。
而国内相关研究主要是对于我国电子商务研究上的趋势和不足的探讨。邱均平、马秀娟发现在1998-2009年间我国的电子商务研究论文数量不断下降，国内的电子商务研究非常重视理论与实践的结合[5]；夏治坤，刘春季和张立指出在2000-2009年我国电子商务研究存在多学科交叉应用的现象，国内电子商务的核心期刊标准仍不明确[6]。
除了上述的综合评述以外，更多的学者开始关注于电子商务特定主题的研究，即在电子商务特定主题方面的述评性研究，例如支付制度问题，平台建设问题，客户关系和服务问题以及相关法律法规等特定主题。Kaufman和Wade认为电子商务的核心问题可以通过经济角度来解决，Prodi则进一步强调了电子商务客户关系管理的重要性[7]。Dahlberg发现在电子商务研究领域中移动支付服务、安全技术支持、和消费者信任度被广泛的讨论[8]。
可见国外评述性研究较国内而言更加精细、前沿和成熟，但是并未从研究主题演化的角度进行。而国内述评研究还只是围绕电子商务发展初期的障碍来展开，结合数据和具体统计分析的很少。本文则借助可视化方法，从时间纵向维度来对电子商务研究的整体状况进行分析，展现电子商务研究的演化历程，探寻研究重点和未来研究趋势。
2研究来源及方法
本文利用web of science数据库，检索式为：TS=（″electronic commerce″ OR ″electronic business″ OR ″e-commerce″ OR ″ecommerce″ OR ″e-business″ OR ″electronic commercial affair*″ OR ″electronic market*″），共获2001-2011年间6 600篇文献信息，作为数据来源。
知识图谱是用可视化的图谱形象地展示学科的核心结构、发展历史、前沿领域以及整体知识架构的多学科融合的一种研究方法[9]。将原始信息进行处理，选取每年词频出现30次以上的关键词作为高频关键词，然后利用Netdraw构建“年份——关键词”知识图谱来展示近11年来国际电子商务主题研究的演化历程。
3结果与讨论
由表1、图1可见，随着电子商务研究的不断深入和发展，学者们关注的研究热点和主题的发展也是伴随着对原始主题的深入研究和新兴主题的不断加入这一基本规律进行的[10]。当然其中也不乏从2001开始就一直贯穿始终受学者关注的研究热点（详见表1），这种连续多年的研究主题可以看作是学科领域研究的重点；而不断加入的主题则为新兴研究主题。在2004-2011年间的新兴研究主题较多，说明自2004年以来是电子商务研究的高速发展时期。
3.1电子商务研究主题演化
从新兴主题的数量上看，2004-2006年是电子商务研究的新兴主题发展的高速时期，2007年以后电子商务商务方面的研究趋于成熟，新兴主题数量有所减少，2008-2011年的新兴主题数量都保持在一个相对稳定的水平。
3.1.22004年：沿袭技术支持和商务管理的研究核心
2004年的新兴主题包括性能、信任、市场、信息、应用和行为，基本上是对技术支持和商业管理的进一步深入挖掘。在这一阶段虽然电子商务研究已经受到重视并开始快速发展，但究其本质仍更侧重于实践和技术实施方面的研究。Ranganathan等在技术层面上探讨了电子商务的集成供应链管理，提出通过Web技术同化内部供应链职能和组织间供应链网络的体系，以进一步提高供应链管理上的性能[11]，这是将技术与管理研究相结合并延伸到性能和创新研究的典型范例。
另一方面，信任和行为这两个主题则是首次从消费者角度展开的研究，作为商业行为研究的一部分已经从最初的只针对营销和市场的研究深入到对消费者行为的探究，是在其商业研究领域中的巨大突破，对电子商务的市场开拓和应用普及起到了至关重要的作用。
3.1.32005-2006：交易平台和服务支持研究渐入眼帘
2005年和2006年的新兴主题更加侧重于电子商务交易平台和服务支持方面，主要包括信用体系的建设、消费者服务以及电子商务交易战略等。只有建立完善和规范的市场信用体系才能更好地引导消费者参与电子商务活动，从而使得电子商务更好的发挥功效。
另外，对消费者行为的研究也从2004年的初见雏形发展到了对用户满意度以及售前售后服务的研究，从本质上深入探求消费者的需要，从而最直接地了解交易过程中存在的优劣之处，以便更加有针对性地改善和提高。Zhang和Prybutok探究了消费者对电子商务服务质量的要求，由网站服务质量、风险性、满意度和购买意向等因素构架出电子商务服务模式，从而验证出企业需要从消费者角度理解电子便捷服务，需要通过投资网站服务质量来促进电子商务的发展[12]。
3.1.42007-2009：理论提炼、产业建设和业务创新成为研究主流
此外，这一阶段的新兴研究主题还有业务扩展和产业革新两方面。更多的交易模式和市场业务被纳入研究，如C2C模式、拍卖、团购等。业务拓展一方面可以扩宽市场的使用量和消费人群的使用范围，另一方面也可以简化交易程序，提高效率。产业革新方面的研究重点是企业战略研究，即企业如何利用电子商务获得必要的竞争力。另外在产业革新方面还涉及到了技术和营销模式的革新，如电商网站的改版、品牌官方网络店铺的成立、庄家直营模式的兴起等。
3.1.5电子商务研究前沿领域：2010-2011年研究主题
2010年和2011年的新兴研究主题则集中在电子商务的发展趋势上，主要包括电子商务的影响力，发展前景，以及风险控制等。如Qu、Oh和Pinsonneault从业务流程的角度重点探讨了电子商务行业的发展战略问题，发现IT外包业务将成为未来电子商务技术支持方向的重要举措，企业还需考虑其战略发展核心竞争力的组成部分[15]。
3.1.6电子商务重点研究主题
贯穿近11年间电子商务的研究主题主要集中在网络、系统、模式、技术、管理这几个基础方面，可见技术支持和实施应用一直是焦点。此外，公共利益，企业战略，评价、支撑服务和市场基础这四个方面也是研究重点，反映了学者对其目前的实施环境和技术支持不够完善的担忧，加强实施环境建设是促进电子商务健康发展的前提和保障。
除此之外，商业和管理也是贯穿始终的研究热点。电子商务是在网络和信息基础上发展而来的新型商业交易模式，所以在其应用方面除了要加强技术支持建设之外还会涉及到商业运行、管理方面的研究。只有正确把握好网络市场上的商业走向才能在原有市场基础上得到更大的发展空间并且更加充分地利用市场资源，从而更加深入地挖掘消费者需求以获得更大程度的提升。
3.2电子商务研究特征
由上述结果的讨论，我们发现近11年来国际电子商务研究呈现出如下5个显著特征：
3.2.1对微观层面的研究成为重点
近11年电子商务微观层面的研究问题主要集中在消费者和技术基础上。相当多的研究者将目光聚焦于电子商务市场开拓、电子商务新产品开发，以及消费者与电子商务的互动关系的研究上。由此可见，消费者行为研究已经成为电子商务研究的重要组成，在电子商务的发展过程中起着举足轻重的作用。
3.2.2个人信息研究逐渐得到重视
随着电子商务普及率的提高，其作用已经从单纯为消费者提供购物服务延伸到了娱乐、休闲和交流等多方结合的网络服务平台，学者们对电子商务的研究也更加紧密地结合了现实市场和消费者活动的问题，对于个人信息的研究比例不断增加，如消费者满意度、个性化服务，个人信息隐私性、安全性等。在Lin、Kraus和Tew的研究中就提出了对于电子商务环境下的个性化网上商店的建设，并重点讨论了这种网络营销方式下的关键词搜索和浏览问题[16]，是电子商务个性化服务研究的经典案例。
3.2.3技术基础的研究贯穿始终
在过去的11年中，对电子商务的信息技术和计算机技术等基础方面的研究一直都处于主流地位，其中以电子商务的支付系统、易用性、安全性和交互性为重点，在技术问题上突破层层阻碍并与实际应用相结合的研究成果为电子商务的发展铺下了基石。Javalgi和Ramsey指出电子商务作为信息和通信技术融合而成的产业本身就具有前所未有的发展潜力，需要将重点建设放在进一步提升其系统和技术水平上才能将其发展空间向最大化延伸[17]。
3.2.4从多学科视角深入电子商务研究
商学、管理学、信息技术、网络技术和计算机技术是电子商务研究主要涉及的几个学科门类，而随着研究的不断深入，多学科融合也为电子商务研究的发展提供了新方向（例如法律学、心理学、战略营销学、广告学、信息科学等），以进一步发挥其综合性优势。Wareham、Zheng和Strsub强调了电子商务研究的跨学科性质的巨大差异将有助于其研究主题的延伸，电子商务应该从多学科角度开拓并发展其研究内容[18]。
3.2.5公共利益融入电子商务研究的全过程
电子商务的发展必须结合稳定的市场环境和规范的社会信用体系，在其研究中涉及到的失信、支付风险、虚假贸易、合同诈骗、假冒伪劣等问题都是信用体系还不健全的表现，完善的社会信用体系是电子商务的发展基本保障，在此方面的研究必将得到进一步的扩展和完善。
4结论
结合上述讨论和相关文献阅读，我们认为以下4个方面值得关注：
4.1进一步扩展和深挖研究主题
进一步拓展移动电子商务、电子政务以及电子商务在不同行业和企业的研究将成为电子商务在未来发展过程中的重要方面。随着消费者对电子商务网站和交易平台要求的提高，加强对电子商务的个性化建设，发展出与地域、文化、年龄、爱好相结合的电子商务系统也将具备十分广阔的发展前景[19]，在未来的研究中需要对电子商务的业务扩展和平台建设做进一步的挖掘，为电子商务的国际一体化、人文个性化和功能多样化做出贡献。
4.2加强对公共网络环境的研究
互联网和移动网络的发展直接影响到电子商务的发展，移动网络的普及和移动终端的开发必将推动电子商务的发展，因此对这方面的研究也需要进一步深化，为电子商务的发展创造一个完善的外在条件。
4.3进一步重视对电子商务微观层面的研究
进一步重视对电子商务微观层面的研究，尤其是消费者心理和行为的研究。在后续研究中可以进一步结合网站的点击、消费者搜索轨迹和反馈信息，与行为理论相结合，利用实证研究和比较研究的方法来进一步探究在电子商务中决定消费者行为的关键性因素，以更好地实现预测并改进。
4.4加强电子商务智能化和个性化的研究
目前对电子商务智能化的研究已经初现雏形。在当今人工成本越来越高以及对交易效率要求越来越高的前提下，提高交易效率并降低人工成本的根本办法就是开展电子商务的智能化管理[20]。同时，随着对消费者个人信息研究的不断深入，开展电子商务的个性化服务将会要求进一步深入对个人信息的挖掘，个性化电子商务的发展将会给传统电子商务模式带来新的挑战。
参考文献
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