时间：2023-05-29 18:22:59
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇顾客服务管理，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
通过学习新消法，我深深感到新消法的施行对于维护消费者权益，促进超市健康、持续发展，建设稳定和谐社会，具有极其重要的意义。作为一名从事超市公司行政人事和兼任顾客服务管理的工作人员，我要认真学习新消法，严格执行新消法，既维护消费者权益，又促进超市行业发展。
一、认真学习，掌握新消法的精神实质和深刻内涵
新消法不仅构建了消费维权新机制，提供了解决消费纠纷新对策，加强了新领域的消费者保护，拓宽了消费者保护的范畴，丰富了消费权益保护的内涵，而且还加重了不诚信经营行为惩罚力度，扩大了消费者损害赔偿的范围，强化了对消费者权益的保护。从我们超市行业角度说，一方面要严格执行新消法，做到合法经营，对供应商的资质及所提供的商品质量要严格把关，确保商品质量安全，切实维护消费者权益，取得消费者的青睐，增强消费者对我们超市行业的信任感，愿意来我们超市购买商品、增加消费，促进我们超市经营业务发展，获取更好经济效益。
另一方面我们超市公司要加强诚信意识建设，做到守法经营，体现“经营者与消费者进行交易中应当遵循自愿、平等、公平、诚实守信原则”，去维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展。因此，我们超市每个员工要认真学习新消法，做到逐条逐句学习，重点学习修改过的条款，能够正确领会新消法的精神实质和深刻内涵，把它落实到自己的日常工作中，使新消法在我们超市得到全面贯彻落实，取得良好成效。
二、加强教育，引导员工严格执行新消法
超市行业是一个开放式场所，消费者来我们超市购买商品，直接发生关系的是我们超市的员工，我们超市能否严格执行新消法的关键在于员工。作为一名超市公司行政人事工作人员，我要按照超市的工作精神和工作部署，结合自身岗位职能，充分履行工作职责，加强对员工的教育，引导员工严格执行新消法。一是要向员工广泛宣传新消法施行的重要意义，着重讲清楚我们超市行业与消费者的实际利益是一致的，我们超市做到诚信经营，维护消费者权益，就增强了我们超市的公信力，使更多消费者光顾我们超市，促进我们超市经营业务发展，创造更好经营效益，给员工带来福祉。因此，我们员工一定要增强责任心，严格执行新消法，维护消费者权益。二是要求员工把严格执行新消法落实到自己的日常工作中，要认真做好商品价签自查工作，价格合理无欺诈行为；要加强商品质量管理，加强商品日常巡查，不售卖不合格及过期商品，确保商品质量安全，取得消费者的信赖。通过这两方面工作，切实把新消法落实到位、执行好，进一步提升我们超市的社会形象和公众声誉，使我们超市公司成为消费者心目中的“信得过商店”。
三、服务顾客，积极构建良好经营环境
超市行业要健康持续发展，有赖良好经营环境，现在顾客既要求商品质量合格，更要求有良好的购物环境和服务态度。我的工作职责其中一块是负责顾客服务管理工作，要做好顾客服务管理工作，必须做到三点。一是要懂得提升服务质量的意义，服务质量是超市的生命，只有不断提升业务技能、服务态度，才能确保超市健康发展，创造良好经营效益，因此在平时工作中要为顾客提供良好服务，努力获得顾客的满意。
二是要了解旧消法修正后的重点和优势，特别要掌握新消法新增的网购“7日后悔权”、霸王条款、虚假宣传等与消费者切身利益相关的条款，按照新消法的要求努力去做好顾客服务管理工作，防范产生新的消费纠纷，影响我们超市的可持续发展。三是积极热情为顾客提供优质服务，做到想顾客所想，急顾客所急，办顾客所需，让每一个顾客来我们超市购物高兴而来、满意回去。对提出消费争议的顾客，要热情接待，耐心仔细听取顾客的意见，对顾客的意见进行认真分析，顾客意见正确，要及时帮助顾客解决，让顾客感受我们超市的诚信，留下良好印象。顾客意见不尽合理甚至完全无理，要做好解释说明工作，让顾客能够自我认识到，改变原来的态度和立场，使得争议能够合情合理解决好，维护我们超市的稳定和谐局面。
以上是我学习新消法的一点体会，只要我们严格执行新消法，切实维护消费者权益，就能创造良好经营环境，促进我们超市健康持续发展，奔向光辉灿烂的明天。
【关键词】服务管理 经营宗旨 服务理念 服务模式
由于中西文化背景的不同，中国人和西方人的思维方式也存在很大的差异。有人这样分析：东方民族的思维方式呈圆形，以直觉体验为工具，强调整体性；西方民族的思维方式呈线形，以逻辑实证为手段，强调部分分析。现代文学翻译巨匠傅雷先生也曾阐述过东方人与西方人的思想异同：“东方人与西方人之思想方式有基本分歧，东方人重综合，重归纳，重暗示，重含蓄；西方人重分析，细微曲折，挖掘惟恐不尽，描写惟恐不周。”
大概而言，中国人重整体，西方人重细节。中西思维方式的差异也表现在管理包括饭店管理上。
为什么中国的饭店业整体来说都还是比国外的饭店业差一大截，稍微做得好一点的饭店（集团）大多得益于西方成熟的饭店管理经验，包括管理理念和服务理念，除了改革开放和政策的因素之外，国人思维方式的某些习惯也极大的阻碍了中国饭店业的发展。
服务，本来就是一个不太容易说得明白的词。中国的饭店，很多年以来，都停留在接待、招待的层面上，根本谈不上真正意义的服务。如何提升饭店服务？第一个要考虑的，就是要将管理和服务精细化，关注细节，包括硬件的细节、服务的细节、程序的细节，关注客人，关注客人的细微需求，把客人的细微需求、甚至客人潜在的未明示的需求都能发现，并满足客人。这种思维应贯穿在整个服务的全过程。只有这样，中国饭店的服务才有可能得到真正的提升。现代饭店经营者在市场竞争上的核心是顾客满意。
一、经营宗旨
饭店的经营宗旨对服务模式会产生极大的影响。国外许多饭店经营宗旨是把顾客放在至高无上的位置。里兹―卡尔顿饭店的最高使命是使顾客得到真正的关心和享受舒适: “我们承诺向喜爱温馨、轻松、高雅环境的客人提供最佳的环境与设施。客人在里兹―卡尔顿饭店的经历必定是充满生气, 愉快幸福的, 会得到一番喜出望外的体验。”也就是说, 客人的满足是企业的最高宗旨, 一切服务管理, 组织设计, 人力资源配置都应以客人满足为基本依据, 以提高质量来赢得顾客忠诚。我国饭店企业的宗旨不甚明确, 至少可以说没有把顾客的利益放在企业经营的第一优先。中方饭店的职工较外方饭店职工服务意识弱。“顾客至上”意识差的一个原因就在于许多中方饭店的经营宗旨不明, 有些饭店的实际经营宗旨与高悬的经营宗旨相差十万八千里。饭店企业经营盲目性的另一个根源是许多饭店尚不是真正的商业饭店, 还带有浓厚的政治接待性质。饭店经营的目的不是盈利而是政治服务, 对上服务而非对顾客服务。因此, 一部分饭店管理者把大量工作放在满足上级上, 而非改进服务质量、满足顾客、赢得利润。
二、服务理念
服务不仅仅是需要员工来做的事情, 它需要从上到下的参与。在一个致力于服务策略的企业中只有两种员工, 即那些为顾客提供服务的员工和辅助那些为顾客服务的员工的员工。那种总经理位于顶端, 然后依次是各等级人员, 而顾客被置于底部的金字塔式管理等级制度在这里被倒置。顾客位于顶部, 处于最底端的总经理对顾客负责并管理着那些为顾客服务的一线员工和辅助他们的二线员工。这种模式提倡一种更为简单的结构, 强调团队精神, 并赋予清理客房的女服务员和洗碗工与总经理同样的重要性。管理者的首要作用是监控和保持服务的质量。管理者必须保证没有任何事情或人会妨碍服务产品的实现。
三、服务模式
饭店服务模式的建立与一个国家、地区的历史、文化、环境、科技的进步密切相关。西方的服务模式已经完成了从商业饭店时期的标准化服务模式向现代新型饭店时期个性化服务模式的转变。所谓个性化服务是指为顾客提供具有个人特点的差异, 以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感, 从而留下深刻的印象, 并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务是从尊重人的个性需求出发, 是人性化的体现, 是当今人们倡导的服务模式。个性化服务的历史可以追溯到豪华饭店时期。赛萨・里兹为满足顾客需求不惜做出巨大努力,在伦敦Savoy Hotel 主餐厅里, 为了创造一种威尼斯水城的气氛, 他曾在一楼的餐厅里灌进水, 摆上平底船, 请来船夫唱歌助兴。里兹这些富于个性的服务满足了顾客求新、求异的心理需求。个性化服务的实施、保持需要良好的保障机制。客史档案的完善和积累、通过各种渠道获得的客人信息, 都将被整理成文字加以处理、保存。相关工作人员在每天查阅预订客人名单和已入住的客人名单时, 要做到熟悉的客人姓名一出现, 相关资料就及时反馈, 相关服务就及时实施。这一系列工作的完成不仅需要一套科学合理的运行机制, 更有赖于饭店全员的服务意识。提倡个性化服务不能单纯片面地理解为只是为少数人提供优质的服务, 而是要让每一位客人都感觉到自己是在享受着为自己所特别安排的服务。与西方饭店个性化服务模式悠久的历史相比, 目前我国正处于从标准化服务模式向个性化服务模式过渡时期。虽然个性化服务这一理念在饭店业越来越流行, 但是我国国内的饭店还是说得多, 做得少或者只是做了些皮毛。因此, 个性化服务要真正体现在饭店日常的管理和服务之中, 不仅仅是表现在某一个具体的项目, 一个规章制度, 或者一个口号上, 更要从经营战略角度出发, 切实做好饭店软硬件建设, 软件建设是重中之重。第一, 应转变服务观念, 增强饭店全员服务意识。第二, 加大人力资源的开发与利用的力度, 为饭店的需要选好人, 用好人。使饭店出售的特殊产品不断增值。第三, 从服务心理学出发, 提供超期望值服务, 建立忠诚顾客群。第四, 实行授权服务, 增强服务人员的归属感、自豪感、成就感, 从而增强服务意识, 转变服务理念, 提高服务质量, 创建具有中国内涵的个性化服务模式。相信, 富于东方情结的个性化服务模式是实现中国饭店可持续发展的途径。
饭店作为服务型企业，产品的核心是服务，建筑、装修以及设备设施这些硬件的价值都是在对客服务过程中得到实现的。一个成功经营的饭店，不仅要能提供完善的功能设施，更要能提供高品质的服务产品。这里的高品质不仅指个性化、创新化，更要始终如一。
关键词：主成分分析法；景区游客服务；游客满意度
引言
随着市场竞争的加剧和顾客消费观念的转变，顾客满意度(cusot~satisafctoin，简称cs)被越来越多的学者和经营者所关注。目前，顾客满意度研究已取得了较为丰硕的研究成果，瑞典、美国、德国、新加坡等国家先后建立了国家顾客满意度指数，对国民经济运行质量和趋势进行了衡量。在旅游行业，国家旅游局于2003年修订的国家标准《旅游景区(点)质量等级的划分和评定》(GB/T17775一2003)中明确将游客抽样调查满意率高低作为旅游景区(点)质量等级划分与评定的重要参考依据[1]。基于这样的事实，本文认为对景区游客服务满意度的研究具有重要价值，通过对景区游客服务满意度的测评，来发现景区服务中存在的问题，为景区服务管理人员提供一定的改进措施。
一、理论基础
1.1景区游客服务
景区游客服务是游客在旅游景区和景点中的一种游览体验[2]。旅游是一种求异体验，就是指游客离开自己习惯的自然环境和文化环境，到一个有足够吸引力的地方来完成自己对于不同自然景观和文化氛围的追逐，是游客在另一个时间和空间寻求审美和愉悦等精神享受的过程[3]，旅游体验的最终结果是获得生理或心理的满足，这种满足感来源于景区的游客服务，游客在服务中来得到满足；从另一个角度讲，景区游客服务往往直接影响着旅游者整个旅游过程和旅游结果的好坏，满意的景区游客服务虽然不能直接决定游客旅游体验的结果，但毫无疑问是游客旅游体验的重要内容 [4]。
1.2满意度测评理论
景区游客服务满意度的理论来源于顾客满意度理论，景区游客服务满意度理论是顾客满意度理论在景区服务中的应用。顾客满意度理论的重点在于重视顾客的实际感知，其本质是顾客实际购买后感知与顾客期望的比较。早在1965年，Cardozo就通过在营销领域的实证研究对顾客满意进行的探讨，他的研究表明顾客满意会带来顾客的重复购买 [5]。Howard and Sheth (1969)认为顾客满意度是顾客在购买产品的过程中，将其从购买产品中所获得的效用与其购买产品所付出的成本进行比较而产生的一种认知态度 [6]。Oliver(1981)的研究结果表明，顾客满意度实际是顾客对所购买产品的评估，这种评估既有认知层面的也有情感层面的 [7]； Churchill and Suprenant(1982)的研究结果表明，顾客对其投入成本、预期使用结果与实际使用收益的比较直接影响着顾客满意度 [8]。
二、景区游客服务满意度评价模型的建立
2.1景区游客服务满意度逻辑模型的构建
通过前文的理论研究，我们发现景区游客服务满意度是由游客游前期望和游客游后感知所决定。有基于此，本文从游客感知的角度出发，以费耐尔逻辑模型为依据，运用克罗宁和布朗迪的服务等级模型量表来构建景区游客服务满意度的研究模型，如图1所示：
2.2景区游客服务满意度测评体系的建立
根据本文所提出的景区游客服务满意度模型，结合景区游客服务的实际情况，本文将景区游客服务满意度测评指标体系的结构分为3个层次。景区游客服务满意度测评指标体系如表1所示：
三、实证研究
3.1实证研究背景
广州白云山麓湖公园位于广州市北面，白云山风景名胜区南端，占地面积205万平方米，其中麓湖的水体面积21万平方米。公园经过多年建设，逐步成为一个以湖光山色著称的城市大型山水园林。
3.2实证研究思路
根据白云山麓湖公园服务满意度测评的实际情况和主成分分析法的要求，本文在进行实证研究时采用如下研究思路：
（1）根据景区游客服务满意度测评的指标体系，结合白云山麓湖公园实际，制定调查文件；
（2）发放调查文件，对白云山麓湖公园服务 进行实地调查并搜集整理调查数据；
（3）运用数学统计软件对所搜集的数据进行统计学分析，最终得出对白云山麓湖公园服务满意度的测评。
3.3实证研究过程
3.3.1问卷设计与数据采集
本研究根据景区游客服务满意度测评指标体系的各项指标，设计调查问卷，即采用结构型封闭式问卷对白云山麓湖公园游客进行调查。本研究所设计的调查问卷共分为样本信息采集部分和景区游客服务满意度问题部分，其中景区服务满意度问题部分是本研究设计问卷的主体内容。
3.3.2主成分分析法确定权重
运用统计软件SPSS18.0对所得的数据进行指标分析，得到总方差解释表4和旋转后的成分矩阵载表5，如下所示：
根据总方差解释表4和旋转后的成分矩阵载表5，本文得出了景区游客服务满意度测评指标体系指标层的权重和最终的评价得分，如表6所示：
3.3.3结论与建议
白云山麓湖公园游客服务满意度的最终得分为3.52，得出这样的结果表明：在白云山麓湖公园游客看来，白云山麓湖公园游客服务基本上令游客满意，但是最终的满意度得分并不高，说明白云山麓湖公园游客服务满意度尚有待提高。有基于此，笔者根据自己实际工作的经验和调查问卷所反映的白云山麓湖公园游客的需求，为景区游客服务提出如下建议：旅游景区服务作为游客旅游体验的重要组成部分对于景区的发展有至关重要的意义。近年来，游客的重游率和游客向其亲朋好友推荐的行为越来越受到景区的重视，景区管理人员认识的游客的重游率和其向亲朋好友推荐的意向是景区提升知名度和增加收入的重要环节，而游客的满意度更是直接影响着游客的重游率和游客的推荐意向，只有满意的游客才能是回头客，满意的游客是景区最后的宣传渠道。尽管满意的游客并不一定带来重游的游客和积极向他人推荐景区的游客，但是不满意的游客一定不会是回头客，更不可能向其亲朋好友推荐，反而是景区的口碑变差。
参考文献：
[1] 崔凤军.风景旅游区的保护与管理[M].北京:中国旅游出版社, 2001.
[2] 辛建荣.旅游区规划与管理[M].天津:南开大学出版社, 1999.
[3] 张凌云.旅游景区景点管理[M].北京:旅游教育出版社,2003
[4] 王莹.旅游区服务质量管理[M].北京:中国旅游出版社, 2003.
[5] Cardozo,R. N. An experience study of customer effort, expectation and satisfaction [J]. Journal of Marketing Research, 1965, 11(2):244-249
[6] Howard L. Roy. Social factors related to job satisfaction, a technique for themeasurement of job satisfaction[J]. Journal of Applied Psychology,1969 (2):142.
关键词：供水企业客户服务方法管理
中图分类号:TD218 文献标识码：A
城市供水是城市发展的重要基础，也是人们日常生活中必不可少的基本物质条件。供水企业的主要任务就是为城市的生产和人们的生活提供及时、快速、优质的自来水，并努力提高供水能力和供水设施水平。面对人们日益增长的用水需求，做好客户管理、为客户提供最佳的服务体验、提高供水企业的综合竞争力，就成为了当前供水企业的营销重点。下面我们将对客户服务的重要性进行探讨，并分析当前供水企业在客户服务方面的问题，最后提出科学、合理的建议。
客户服务对于供水企业的重要作用
客户服务是面临服务竞争社会而产生的一种新的管理模式，它是从营销服务中发展起来的，与人力资源管理、产品质量管理、生产作业、企业经营管理都有着重要的关系。具体来说，客户服务的重要作用主要表现在以下几个方面：
良好的客户服务可以让顾客更加深入的了解企业文化。通过服务管理，可以让顾客能够全方位的对企业进行了解和认识。企业对顾客提供上门维修、用水指导等服务，能让顾客通过一次次的接触更多的对企业的文化、企业的风格、企业的工作态度进行认知，进而产生品牌效应，激起顾客对企业的信赖和持续关注。
良好的服务管理可以让企供水业更好的得到用户的反馈。服务人员通过对产品售后的服务，与客户之间进行广泛的沟通、交流，对客户的需求、产品的缺陷有了更直接的感观、信息，反馈到企业后，对企业在自来水的质量、自来水的费用控制、用水设备的养护方面又多了一条情报来源。
供水企业的客户服务现状
服务意识不够明确
供水企业客户服务的基础是能让所有员工意识到客户服务的重要性，并产生行动上的转变。当前我国的供水企业很多员工对客户服务的认识都不够准确，不具备客户服务的基本素质，在传统垄断经济思想下的约束下，还没有树立服务至上的理念。同时，城市中的用户对于供水的需求越来越高，淡薄的服务意识无法适应当前城市供水客户日益提升的、个性化和多样化的需求。
规范的客户服务流程还未完全建立
在日常工作中，并不是所有企业都树立了规范的服务流程，使得用户在用水的过程中没有体会到规范、完整的客户服务，使得由于对供水企业服务不满意而产生的投诉日益增多，客户服务部门对其应接不暇，严重打击了客户服务人员的工作情绪和工作热情，妨碍了客户服务体系的建立。
供水企业客户服务框架不完善
当前，我国大部分供水企业都以建立客户服务中心来体现客户服务，而客户服务中心是供水企业与用户直接沟通的窗口，整齐、规范、快速的为用户解决问题是客户服务中心所应掌握的基本工作技能。很多供水企业为了节约资金，将很多业务集中到一个窗口，形成了前台业务重复和不协调的现象。而客户反映问题上报到维修部门的时间过长，使得很多用水设施都得不到及时的解决，同时也影响了水费的收取，不仅影响了供水企业的客户服务形象，也影响了供水企业的经济效益。
供水企业的客户服务管理系统相对落后
客户服务管理系统包括每个用户从报装到安装、从抄表到付费各个环节的信息，同时包含了对用户用水合理性的及时分析和事故信息的报告。完善的客户服务管理系统是做好供水企业的客户服务的基础，但是我国的大部分供水企业并没有具备完整的客户服务管理体系，使得用户的信息采集和其他信息无法完全统一，影响了后期对客户关系的维护。
提升供水企业客户服务管理水平的方法
1、转变运营模式
供水企业的客户服务中心要变更运营模式，从在各分公司多点分散模式转变为区域集中、多点共享模式，从而提高客户服务中心整体的服务水平与质量；要提高服务人员的服务态度和服务质量，树立以客户为中心的服务观念，用谦虚、真诚、朴实的态度来赢得客户的信赖，同时要尊重客户的需求，尽可能的满足客户的一切要求；为服务人员制定统一的话术，使供水企业上下的所有客服人员都具备统一的专业用语，形成品牌化的氛围，用微笑和温暖的话语让客户能够发自内心的感受到体贴与温馨。
2、优化服务流程
优秀的服务流程具有以下几个方面的特性：
及时性，就是客户的一些需求和请求能够第一时间得到客服人员的接受和处理；
高效性，就是客户的请求被客服人员接受之后能够以最快的速度使其得到处理并且高效的反馈给客户；
确切性，就是客户的请求在处理的过程中得到了供水企业相关部门的综合、统筹的考虑；
可操作性，就是整个服务的流程能够得到完整的、全面的执行和落实。对于一些不必要的环节，可以适当的进行删减和合并，并提高系统的自动化程度，减少服务操作步骤，加快服务响应效率，提升客户体验；
3、针对不同的客户提供差异化服务
在客户数据收集整理的基础上，利用客户识别技术、CTI技术分流等手段，向客户提供差异化服务，提高在线服务时与客户的交互质量；要加强对客户的资料管理，尽可能的完善客户的资料，深入挖掘客户的信息。客户的资料是供水企业开展后续服务的基础，对于客户资料库的建立也可以采用当前较为先进的信息化手段来达成。要成立专门的客户服务中心，并组织专门的人员来对客户的信息进行建立和保管，确保客户信息管理的正常运作。也可以采用一些工具来对客户进行细分，通过对客户用水习惯的分析，来分析客户的满意度和利润贡献度，以便有效的取得客户的信赖和保留客户信息；要提供情感服务，用贴心的体型等方式来取得客户的信任，拉近与客户之间的距离。
4、增加沟通互动方式
传统的客户服务方法已经无法满足时展下客户的沟通需求，随着微博、微信等多种聊天软件的兴起，越来越多的客户减少了对电话的使用，而转移到了网络中。因此，供水企业的客户服务中心的应增加多种与客户的沟通渠道，如开拓微信、网络、QQ能渠道，增加服务接触的便利性和全面性，并且对这些沟通渠道的主页面进行内容的丰富和风格的制定，使客户在阅读的时候能够获得专业的咨询，并且由专人对微信、微博等页面的内容进行实时的更新，并注重与客户的互动，提高客户满意度。
四、结语
随着我国市场经济模式的转变，供水企业也出现了制度的变革，为了能够适应当前社会的发展、获取更多的经济效益和社会效益，供水企业应建立以客户为主体的经营模式，提高客户服务水平，改进供水企业客户服务体系和流程，为城市中的生产和人们的生活提供更多、更优质的自来水资源，最终实现我国经济的全面发展。
参考文献：
[1]龚享胜,杨水华. 对供水企业的客户服务现状分析及质量标准[J]. 民营科技,2010,06:124.
[2]余霞,陈建萍. 浅析供水企业客户服务及如何提升质量[J]. 河南科技,2013,19:223.
[3]田静梅. 加强客服管理 提高供水企业服务水平[J]. 科技资讯,2013,10:182.
所有的企业都必须有顾客才能生存，因此我们可以这么说，企业存在的目的就是为了服务顾客，而利润的产生则是顾客满意的结果。从产业发展与行销演进的轨迹来看，是由着重生产制造、品质提升、销售推广一路发展到顾客服务导向的。若就顾客导向的观点来看，则当今任何产业皆可称为服务业。
把焦点放在顾客身上
就是“把焦点放在顾客身上”这样一个信念，让IBM得以摆脱日渐走下坡的泥淖。当时，IBM虽拥有领先的技术与产品，也不乏优秀的人才，但随着组织规模的日渐扩大，与顾客的距离却是愈来愈远，对于顾客的需求，庞大的躯体显得反应迟缓。所幸执行官路・葛斯纳(Louis V．Gerstner，Jr．)看出了问题的症结点，开出一帖“更关心顾客”的药方，他要员工走出办公室与研发实验室的象牙塔，走向顾客，了解顾客的需求，更要积极解决顾客的问题。此一策略不但挽救了陷于狂澜之中的IBM，亦开创了“大象”也能够轻盈起舞的典范。
而台湾的统一超商，也是为了顾客时时增加与翻新的服务内容。统一超商取代了昔日杂货店的位置，同时也承袭了那种“街坊好邻居”的精神，在贩卖日用品之余，举凡食、衣、住、行、娱乐，甚至是水电费、提款、信笺……顾客任何想得到的服务，一样样不断地被开发出来；而且在实体的通路之外，还结合了虚拟通路，以提供更广泛、更无远无际的服务，借由与消费者愈来愈频繁的接触，让顾客愈来愈依赖它，也就愈来愈离不开它，无怪乎统一超商能够成为统一集团最抢手的金母鸡。
再看看信托金融控股公司的例子。近年来信托金融控股公司积极以崭新的服务带动商业模式的创新，种种创新做法与想法的落实，都堪称是金融业的先驱。从其对服务手法的创新与着墨程度，不难理解其成长快速的原因。例如，效仿零售服务业调整营业时间，打破银行业3点半的制约，率先将营业时间延长到晚间7点；建立自动化无人银行，为顾客提供全年无休、24小时不打烊服务；在百货公司建立简易分行，节假日照常营业；在便利商店内与地铁购票机建构ATMI推出30分钟快速贷款机……无一不秉持着“逐顾客而居”的服务理念，顾客在哪里，他们就在哪里提供服务。
而要能够提供24小时不打烊服务，除了训练有素的人员之外，还必须有功能完善的资讯系统作为后盾。在这一方面，信托金融控股公司于软件、硬件上的投资自是不遗余力，所有服务人员都需经过系统化课程训练，除了第一线人员，另有关系维护人员执行服务的规划与资料萃取；品质服务人员则专司服务品质指标的制定，并进行服务满意度调查，对于对服务品质的重视及深入，小到连订员工的便当都有服务指标及服务满意度调查。
不能忽视内部顾客的满意度
谈到顾客满意，目前有些企业对于顾客满意的观念还存在着些许迷思。在他们的认知中，顾客仅仅局限于外部顾客。事实上，企业的顾客是包含了外部顾客、内部员工及股东大众，因此在不同的层面上，必须要有不同的策略配置，并借由策略前瞻、激励奖酬、科技运用、资源规划以及知识的应用及加值，塑造出重视顾客满意、服务至上的企业文化。
在顾客服务导向的今日。对任何行业来说。服务品质及企业形象就是基业长青的根本。企业实有必要结合顾客满意度调查(CIS)，服务管理整合(SMI)以及顾客关系管理(CRM)。建构起服务价值链(Service Profit Chain)。重视内外部顾客的满意，提升内部服务品质与外部服务价值。常言道：“有满意的员工才有满意的顾客。”重视内部的服务品质，一方面可以提高优秀人才的留任率及生产力，另一方面亦能够提升外部服务价值。而外部服务价值提升则会反应在顾客满意度的增长上，更进一步借重顾客关系管理(CRM)巩固顾客忠诚度，带动竞争力向上扬升。如此，利润成长、收益增加将是随之而来的必然结果。
(本文作者为台湾生产力中心总经理)
一、前言
随着我国经济的快速发展，近年来我国酒店服务业也经历了极为高速的发展，酒店的数量日益增加不说，酒店业的竞争也变的愈发激烈，而酒店服务质量这一酒店的立身之本更是各酒店之间较为注重的营业重点。根据有关机构权威调查表明，优质的酒店服务质量管理是酒店能否取得竞争优势的关键，而如果酒店服务质量管理较为恶劣，也会对酒店的正常运转带来极为不利的负面影响。
二、什么是酒店服务质量管理的特点
在酒店服务质量管理中，其最终目标是为了实现酒店的长期持续发展。在当下的酒店服务质量管理中，通过传统以产品为中心的酒店服务提高顾客满意度的方式已经趋于淘汰，而通过对顾客需求的最大满足提高顾客忠诚度与满意度才是这个时代的主流。据酒店行业权威机构调查表明，酒店保留一个老顾客的成本只是吸引一个新顾客成本的百分之二十，但老顾客能带来的长期利润远远高于新顾客，而这一切都要建立在酒店服务质量管理优秀的前提下。只有酒店具有优秀的服务质量，顾客才会对酒店产生认同感与忠诚度，一般情况下酒店服务质量管理具有以下三方面特点。
（一）持续改进
在酒店服务质量管理中，持续改进是其核心目标与改进方向。酒店想要获得顾客忠诚度并实现长期可持续发展，就必须对自身服务质量进行持续改进，而这时酒店质量管理将不再只是一种管理方法，其将成为一种酒店追求更高服务质量的经营理念。
（二）全员参与
在酒店服务质量管理中，只有酒店全员都参与到相关工作中，才能最大程度上提高酒店服务质量。
（三）以顾客为导向
酒店是为顾客服务而存在的，在酒店服务质量管理中，酒店管理层必须了解最广大的顾客群体究竟需要什么样的服务，只有酒店了解了顾客的需求，才能寻找到与之相对的应对措施，并以此促进酒店服务质量的提高，为酒店的可持续发展提供源泉与动力。
三、我国酒店服务质量管理中常见的问题
（一）酒店整体服务质量单薄
在酒店服务质量管理中，服务意识是其安身立命之本，但在我国大多数酒店中，酒店整体服务意识淡薄的情况屡有发生，严重制约了我国酒店服务质量管理水平的提升。酒店整体服务意识的淡薄具体表现为：酒店的最高管理者对酒店服务质量不关心；管理层缺乏对顾客积极服务的意识；“顾客至上”的服务业真理无法得到贯彻等。在这种情况下，哪怕酒店相关管理者制定了一些关于酒店服务质量管理的规范与制度，但由于酒店长期处于整体服务意识淡薄中，这类规范实施取得的效果也必将极为有限。
（二）缺乏有效的酒店质量管理体系
在我国大多数酒店中，其本身并不具备完善的服务管理体系，而其自身采用的落后管理方法在酒店具体经营中会产生许多服务质量问题，例如，夏天冷气温度不够、酒店内油烟味道太重、客房中物品不齐全、客房内一次性物品质量较差等，这些服务质量问题的产生都会影响顾客对酒店的整体印象；在我国一些酒店中，虽然其自身确立了较为严格的服务质量管理体系，但体系在执行中一般面临着执行力度不够、操作性差等问题，这些问题的出现同样会影响酒店整体服务质量管理水平。
（三）酒店服务管理人员水平参差不齐
酒店的服务质量水平总的来说取决于酒店服务人员自身技能与服务素质，但由于酒店业属于劳动密集型行业，很多酒店自身员工素质得不到很好的保障，这也就使得酒店的整体服务质量保障出现了不小的问题。一方面，在我国相当大的一部分酒店中，因其缺乏规范的劳动力认证及准入体系，使得其自身员工的素质水平不高，制约了酒店整体服务质量的提升。另一方面，我国中小型酒店中因其薪酬过低，往往会造成优秀人才的流失，员工自身的能力水平自然无法保证。
（四）酒店各部门服务管理协调性差
酒店是一种综合性行业，其集中各部门于一体为顾客开展服务，在这其中，酒店各部门配合的默契程度将很大程度上影响酒店整体服务质量。当下，在我国许多酒店中，酒店的各部门缺乏沟通以至于难以形成有效的合作；酒店的相关管理者心中缺乏酒店管理的全局意识与责任感，这就使得酒店各部门间推诿责任的现象出现较为普遍，大大降低了酒店服务质量；在酒店各部门管理者对本部门的管理中，其一般过度重视自身部门的业绩程度，这就很容易使得该部门忽视了与其他部门的配合，造成了酒店整体服务质量的低下。
四、我国酒店服务质量管理常见问题的处理对策
（一）强化酒店员工整体服务意识
在酒店日常管理中，对酒店服务质量的管理是其工作的重心，这就要求酒店中的全体员工必须具有高水平的服务质量意识，只有这样才能更好的提高酒店整体服务质量水平。在具体的酒店服务质量管理中，酒店方必须设法为员工树立服务至上的工作原则，并将这种思想作为酒店的生命基石。酒店方应通过组织相关的学习与培训提高员工服务意识，加强酒店整体服务质量的提高。
（二）建立健全的酒店服务管理体系
为了我国酒店行业的进一步发展，酒店中必须创建健全的服务管理体系，只有这样才能真正提升酒店服务质量管理水平。所谓健全的酒店服务管理体系，其必须建立在管理程序化、规范化的基础上，并在服务过程中秉持以人为本的理念进行工作。酒店在健全的服务管理体系建立中，可以通过两个方面进行服务管理体系的具体展开。一方面，酒店应首先选择专业人才设置酒店服务质量管理组织机构，这一机构主要为酒店服务管理体系负责，确保酒店管理体系的更好展开；另一方面，酒店应选择科学、规范的管理方法，将酒店各环节纳入到酒店服务管理体系的框架中来，使整个酒店围绕着酒店服务管理体系进行运转，最大程度上提高酒店服务质量管理水平。
（三）从根本上提高员工的综合素质
酒店业作为劳动密集型产业，如果能够有效提高员工综合素质，就能明显的提高酒店服务质量水平。为了酒店员工综合素质的提高，酒店应从用工源头开始把关，在招聘中应根据酒店自身发展需要与实际情况进行岗位的分配与调度，并在酒店内制定较为科学、开明的用人制度，在用人时，并不只看学历说话，更要注重相关应聘人员自身能力、价值取向等方面；酒店对于已经招聘的素质较低的员工，应对其进行系统化知识培训，这种培训应该贯穿于每一名员工工作生涯的始终，只有这样才能有效并长久的保证酒店服务质量管理水平。
（四）确保酒店各部门间的协调发展
酒店各部门配合程度很大程度上影响酒店自身的服务质量，针对这种情况，酒店应加强内部各部门的沟通与合作，用以形成酒店内各部门较为方便且良好的沟通氛围。此外，我们要重视酒店内一些劳动重复量大，容易造成员工工作疲劳与大脑迟钝的工作，并通过有效的轮换机制最大程度上降低员工因疲劳问题出现的相关错误，以此加强各部门间彼此的合作程度。酒店也可以利用企业文化培训这一过程，使各部门员工形成共同的价值取向、将各部门、各员工之间形成一个完整的主体，使酒店服务质量水平得到进一步的提高。
五、结论
厦航先后获得了航空安全“金雁杯”和“金鹰杯”三连贯、国际航协IOSA运行安全审计杰出贡献奖、全国“安康杯”竞赛优胜企业、“全国五一劳动奖状”、中华网“2010航空业大奖”、“全国质量工作先进单位”、“全国顾客最佳满意十大品牌”、“在2010年上海举办的“世博会”上，厦航的乘务人员以高雅的形象、严谨的作风、一流的服务，为福建人民再次赢得了荣誉，受到了省市领导的高度赞扬。
一、导理念，强制度，以服务品牌助推厦航步入跨越式发展轨道
以顾客满意为宗旨，建立运行管理机制。长期以来，厦航以科学发展观为指导，按照推广“四个落实”实现“四个转变”工作思路（即推广统一服务标准，实现服务从不统一向整体性、一致性转变；推广特色服务创新，实现服务从单一化向求新求变、多样化、独特性、高端性转变；推广全过程无缝隙服务，实现服务从各自为政向整体性转变；推广服务质量日常监管机制，实现服务质量管控模式从投诉处理型向投诉预防型、持续改进服务质量转变），建立了以满足顾客需求为核心的标准化、规范化的运行管理机制，全过程追求顾客满意。
依据国际民航公约、民航规章、ISO9000标准和自身发展实际，以满足顾客需求为主线，公司精心编制了80余分册900多万字的各类手册，具备较为完善的并贯穿顾客满意理念的安全管理体系、机务维修体系、运行控制体系和服务管理体系。近期，又以顾客服务链为切入点，对标SKYTRAX星级标准，并结合厦航实际，梳理编制出导向鲜明并与时代同步的先进的服务文化，整体统一的职业化形象和明确一致的岗位服务操作标准，作为厦航人工作的“小宪法”，厦航员工以各类手册为指导规范操作，为广大旅客提供标准统一、质量稳定的便捷、高效、舒适的航空运输服务。
树立全员服务观念，营造良好文化氛围。厦航坚持实行全方位空地一体化服务保障，牢固树立“领导为员工、机关为一线、地面为空中、全员为顾客”的服务理念，坚持全员全方位服务、善始善终服务、一流产品服务以及亲密无间的客户关系、上下级关系、内外部关系，突出体现服务工作中理论与实践的统一、传承与创新的统一、内容与形式的统一、精神与物质的统一、道德与经济的统一，较好地形成了“大服务、大协作、大联动”的运行格局，为顾客提供全方位、全过程的高水平服务。厦航积极在认识上“纠偏”，纠正对服务工作认识上的一些偏差；在意识上“防满”，追求精益求精的服务质量；在常态上“破冰”，拒绝服务冰冷缺少微笑现象；在结构上“治散”，整合优化服务资源发挥有限资源的最佳效率。积极推动和倡导讲“三气”（大气、灵气、和气）、“三心”（爱心、细心、耐心）和“三情”（激情、温情、真情），在服务过程中做到“十个一点”和“四个理解”：微笑露一点，嘴巴甜一点；行动快一点，说话轻一点；做事多一点，理由少一点；脑筋活一点，效率高一点；脾气小一点，肚量大一点；充分理解旅客的心态，充分理解旅客的需求，充分理解旅客的误会；充分理解旅客的失误。当公司利益与顾客利益发生矛盾时，永远坚持“把诚信看大，把金钱看小；把顾客看大，把公司看小”，把长远利益看大，把眼前利益看小；把潜在利益看大，把表面利益看小，不断争取更高的顾客满意度。营造积极向上的竞争文化、诚信文化、和谐文化、爱心文化和忧患文化等服务文化体系，形成了厦航全员讲服务、讲协作的良好氛围，通过全员发自内心的真诚服务，使旅客享受到优质舒心的乘机体验，塑造了优质服务品牌。
二、重细节，创特色，各服务板块上下联动，打造无缝隙优质服务链
顾客的需求，是厦航服务的标准。满足顾客的需求，是厦航追求的目标。因此，厦航注重顾客关系管理，了解顾客需求，建立顾客需求调查体系，通过调查、座谈、旅客的表扬、投诉、抱怨等各种渠道，与顾客建立亲密无间的联系，获取更多的顾客感受。厦航投资开发建立的“旅客服务信息系统”，为实现全面顾客关系管理打下了坚实的保障基础。从购票、值机、候机、登机、客舱、行李、中转服务、甚至离开候机楼的延伸服务，进行旅客信息的传递、识别和充分利用，对旅客需求做出快速反应。形成销售、地面、空中的无缝对接服务链，与顾客协同建立起一系列卓有成效的“一对一”关系，提高空地服务水平和效率，增强了厦航服务的竞争优势。
全力以赴抓航班正点，耐心细致为旅客服务。旅客选择厦航，看中的是保证安全前提下的舒适快捷。长期以来，厦航高度重视提高航班正常水平，深入开展航班正常综合治理工作，航班正常率居全民航前列。
厦航把提高航班正常率作为检验服务保障能力的重要指标，一旦发生航班延误，各保障单位以旅客优先成行为目的，高效处理航班延误时的各种应急问题，及时妥善处理旅客投诉。面对情绪激动的旅客，甚至围堵、辱骂、推搡等过激行为，厦航的乘务人员、地面服务人员和投诉处理专员，以积极的态度，宽广的胸怀，化解每一起投诉，以真诚和温馨的服务感动旅客。在旅客满意中实现了他们的工作价值，体现出了一种服务他人，快乐自我的崇高境界。如某日的北京-福州航班，因北京大雪及流量控制延误长达13小时之久，在小小的客舱内，面对176名情绪激动的旅客，乘务组全体成员能微笑对待旅客的怒气，淡定对待旅客的责骂，圆满完成了一次“特殊”的航班服务工作。
三、高标准，重创新，通过技术促进服务升级，丰富厦航品牌的服务内涵
航程有终点，服务无止境。只有不断提升服务品质，才能创造最佳效益，增强企业活力。长期以来，厦航充分认识到，“服务是企业的灵魂”，正确认识服务与效益的辩证关系，持续改善服务设施，全方位提升服务品质。
2009年厦航投巨资对头等舱休息室进行改造，设立贵宾专区；2010年，厦航斥资3000余万进行头等舱改装，隆重推出平躺式尊享头等舱，并对客舱用品、客舱盥洗室、娱乐系统实行了更新换代，全面升级服务硬件，在不断给旅客带去惊喜的同时，增强了旅客的忠诚度。此外，在提升服务硬件水平的同时，厦航“软硬兼施”，提升“软服务”。通过打造高端旅客贴心航旅秘书队伍，开展个性化、差异化服务；逐步实行高端旅客服务客户经理制，为重要的或有特殊需求的高端旅客提供一对一的专属服务；通过“三专三优”，即专用值机柜台、专用安检通道、远机位两舱旅客专车接送；座位优先预留、优先登机、行李优先交付等服务，实现高端旅客全流程无缝隙服务。
以顾客需求为导向，开发独具特色产品。长期以来，厦航准确把握旅客需求，在“特”字上做文章，在“新”字上下功夫，构建特色服务体系，为顾客创造了全新服务、全新价值，获得了顾客的长期忠诚。厦航始终坚持“服务无小事”的诚信原则，注重优质、细腻的服务细节，不断创新服务产品。针对不同人群，推出敬老服务，无人陪儿童服务，生日、新婚旅客祝福服务，为尊贵客人从行前短信温馨提醒，出发厅迎客，全程陪送至飞机客舱，提供全程个性化服务等，不断提高服务附加值，满足广大旅客需求。挖掘餐食文化底蕴，创新机上餐食，推出特色风味精品航食，根据中医养生理论自主开发四季保健养生餐，分季度推出不同主题特色餐食。客舱中推出了芬芳客舱、手语致礼、旅客“关怀贴心包”、闽南茶文化、机上轻松操等一系列创新服务。此外，集销售、服务、常旅客、网站及出票于一体的全方位厦航“95557”购票服务中心，为旅客出行提供了极大方便。
厦航坚持服务赢在细节，把服务做在旅客开口之前，用心、用情、用勤为旅客营造了“温馨客舱，和谐旅途”。“精、尊、细、美”的服务之道，赢得广大旅客的赞誉。正如一位旅客来信写到：“体贴入微的服务，端庄大方的仪态，灿烂的笑容，令每位到此的人们都留下了深刻的印象，踏进厦航之门，如有家的感觉！这是厦航‘家’文化熏陶下，新一代服务团体的代表，也体现了厦门文化、文明建设的丰硕成果！”。
四、严管理，重改进，以顾客满意为中心，提升服务质量管理
服务质量管理是航空公司服务工作的一项重要内容。为有效、公正、客观地掌握顾客的真实评价和需求，厦航不仅常年自主开展顾客满意度调查，还特别委托上海质量协会用户评价中心，开展第三方顾客满意度测评，根据国际通行的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对形象的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚等变量建立的顾客满意度测评模型进行统计，再根据各项指标的分析，确定影响顾客满意度的因素，找出顾客潜在的需求，从而有针对性加以改进和开发服务项目，不断满足顾客需求，提高服务质量。第三方满意度测评最新数据显示，2011年厦航顾客满意度为83.95，位居民航前列。
一、研究企业物流的重要性。企业生产系统由加工活动和物流活动两大支柱组成，没有加工，生产系统就失去了存在的意义，没有物流，生产系统也就失去了继续存在的条件。
（一）企业物流对生产系统具有重大影响。目前，设备专用化加强，普遍采用流水作业，产品数量大幅增加，生产规模越来越大，对原材料供应及成品销售提出更高要求。生产系统中，原材料的供应、半成品在加工点间的流转、成品的运出，只有依赖物流系统才能不间断的进行，物流为生产的连续性提供了基本保证，企业物流不畅将会导致生产停顿。同时，物流状况对生产环境与秩序起着决定性的影响，在生产系统中，加工点处于固定位置，只要加工设备能正常运转，就不会对生产产生干扰，而物流在生产系统中始终处于运动状态，形成遍布生产系统的立体动态网络。物流线路不合理，运行节奏不协调，都会造成生产秩序的混乱。物流活动不正常，物流系统中物料堆放不规则，也将对生产环境造成潜在威胁。
（二）物流对企业成本的下降及利润的提高具有决定性影响。原材料及零部件购入的费用在生产成本中具有重要地位，一般达到销售额的30％左右，而其中直接运输费用约为采购成本的30％～50％，供应物流合理化为企业创造的效益相当可观。据介绍，日本某建材会社，1995年8月实施供应物流的改善后降低成本25％。同样，在产品包装、成品储存、销售过程中，合理的物流可使企业将产品迅速及时地传送到用户手中，降低流通费用、扩大销售、加速资金周转，增加利润。尤其是在买方市场条件下，企业外部环境竞争激烈，不可控因素多，这就要求企业从内部加强管理，改善经营，而物流对我国大多数企业来讲还是空白点，加强物流管理的意义尤为重大。
（三）改善物流工作可推动企业管理水平的提高。现代物流强调从原材料购入一直到产品售出的全生产过程中的“商品”运动的一元化管理。所以，通过物流行为，可以整体、全面地把握控制生产中各种相关要素及其经营管理，并将之有效地联系起来，超越部门和局部的层次，实现高度统一管理。物流起到了生产与销售、库存之间的调整作用，产销在时间、空间上的矛盾都可通过物流来解决，同时物流反过来又引导产销的协调。此外，如果存在地域间销售的差异，也可以通过在库移动或销售促进来解决，显然，物流是一种生产与销售的有机纽带。另外，由于物流管理部门管理着从供应商到工厂、工厂到顾客等企业经营过程中的物质运动，所以能及时、迅速地把握商品运动、销售状况，诸如库存状况、断货情况、送货频率、商品在途状况等信息要素，而这些都是生产、经营决策的重要依据和经营资源。
二、加强企业物流管理应做好的工作
（一）建立企业物流管理中心。由于现代物流既在横向上集中了各事业部的物流管理，又在纵向上统括了购买、生产、销售等伴随企业经营行为而发生的物流管理，所以要想做好物流工作，就需要一个全企业层次的物流管理组织，即物流中心。
从国外企业组织的进一步发展变化看，有不少企业不仅成立了企业物流中心，甚至将物流作业也从各事业部中独立出来，成立单独的物流分公司，全面承担企业物流的所有活动。从其实践来看，这种做法大大降低了物流成本，同时推动了企业各项事业的发展。
（二）加强物流服务管理。物流服务管理就是在顾客满意基础上，向需求方良好、迅速地提品，强调以顾客满意为第一目标。要做好顾客服务工作，一般应从三方面下手：一是拥有顾客所期望的商品，即备货保证；二是在顾客所期望的时间内传递商品，即输送保证；三是符合顾客所期望的质量，即品质保证。为此，企业必须改变经营观念，充分考虑需求方的要求，从产品导向向市场导向转变，根据市场环境的变化和竞争格局及时加以调整，通过掌握经营信息、竞争企业的服务水准，做好顾客需求调查等，来把握顾客最强烈的需求意愿，以决定物流服务水准，避免服务过剩及服务不足。
（三）做好产、销、物结合。为了实现产、销、物结合，缩短“商品”运动时间，节约费用，提高顾客满意度。首先，要尽可能提高销售计划的精度。销售计划的精度决定了企业整体的效益，生产是基于销售计划之上的，提高销售计划的精度，可以提高生产效率，降低各项成本，如物流成本、销售成本、原材料成本、仓储成本等，同时促进销售，企业效益势必会得到大大提高；其次，要建立并不断优化企业的经营作业流程。也就是建立以顾客为起点，囊括调达、生产、销售、物流等各部门的横向供给系统。实现各部门联结，优化作业流程，主要针对时间生产性因素，即不断缩短作业流程时间；再次，要严格避免各部门追求本部门效果最佳，但却不能实现企业整体最佳效果的次优化现象。生产、销售、物流部门内存在着各自的行为准则与基本原理，如各部门只是按照各自的准则来行动，就无法在整个企业层面上协调联动，取得整体效益最佳。在产、销、物结合中，必须强调超越部门和局部的层次，实现针对商品实体运动的高度一元化管理，充分发挥规模经济的作用，以取得企业整体最优。
（四）加强物流信息的管理。广义的物流信息，不仅指与物流活动有关的信息，而且包括与其他流通活动有关的信息，如商品交易信息、市场信息等。在现代经营管理中，物流信息与商品交易信息、市场信息相互交叉融合，有着密切联系。这些信息不仅连结整合了从生产厂家、经过批发商和零售商最后到消费者的整个物流链，而且有利于提高效率，使企业对计划、协调、顾客服务和控制活动进行更有效的管理。
现代物流是指为了实现顾客满意，连接供给主体和需求主体，克服空间和时间阻碍的有效、快速的商品及服务的流动经济活动过程，其目的是通过物流服务品质的提高，降低从原材料的调达开始到商品的生产以及最终完成让渡整个过程的物流成本，以实现企业的高收益。
[关键词]顾客满意；顾客信任；客户关系管理
一、概述
营销是企业对市场的研究开发和策划创造，是联结企业与社会的纽带。在以“产品为中心”的商业模式向以“客户为中心”的商业模式转变的情况下，企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，要从顾客的立场和观点出发考虑问题，追求是顾客满意市场营销的目标，而顾客信任是市场营销的最高境界。
二、顾客满意与顾客信任的区别
一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务，从企业的角度来说，顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销管理的第一步。在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。同时，顾客也会将他们的感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。
顾客信任是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是顾客满意的不断强化的结果，与顾客满意倾向于感性感觉不同，顾客信任是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。
一般情况，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该产品以及拥有该产品企业的信任感，只有在企业提供的产品和服务成为顾客不可或缺的需要和享受时，行为信任才会形成，其表现是长期关系的维持和重复购买，以及对企业和产品的重点关注。
三、从顾客满意到顾客信任的几个误区
误区一：贿赂顾客可以培养顾客信任
企业有一种流行的做法，希望通过回馈来招揽顾客、留住顾客，从本质上来说，这就是属于顾客贿赂，这种做法对培养顾客信任是没有什么效果的。顾客贿赂从实质上来说是在某一次购买活动获得利益好处而感到满意，一旦现实后，不会是企业的信任者，久而久之，购买者在可能每次购买活动中形成“依赖效应”，得不到利益的好处就不再支持企业，转而可能投向竞争对手，长此以往，企业在这种活动中得不偿失。
误区二：顾客数量的增多意味着顾客信任感增强
顾客信任给企业带来的好处多方面的，可能引发一系列连锁反应，由于“口碑效应”，老顾客会推荐他人购买从而增加新顾客，这是人们认为顾客数量的增多意味着顾客信任感增强，这是不对的。顾客数量企业对熟悉的有丰富消费增多的同时，可能导致老客户服务水平下降，一起老顾客信任度降低，与此同时，新客户的信任度尚未建立，导致企业的顾客群体呈现一锅“夹生饭”，对企业不会带来任何好处。实际上，老顾客的信任感是在对企业、产品、服务不断地重复购买或接受服务的长期过程中，潜移默化的形成的，属于企业盈利的忠实群体。在可能的情况下，适度扩大客户群体是可以的，但一定做到宁缺毋滥，切勿盲目扩张。
四、提高顾客信任水平的途径
1、转变企业观念，树立顾客信任的观念。企业为主、以利润为中心属于传统的企业观念，而在现代市场经济中，就要求以顾客为主、以顾客满意为核心、实现企业与顾客“双赢”营销竞争观念。这就要求企业的经营管理者和企业员工都要转变观念，适应现代市场经济的发展要求。
2、加大科技创新力度，提高顾客期望。中国正在迈向创新型国家进程中，经济竞争的核心是科技的创新，要认真分析顾客需求，加快基础技术应用的研究，如超导、纳米、左手材料等在军工电子领域的应用问题。要在顾客预期之前就引入新的服务形式，向顾客提供他们需要得到的服务，而且要提供连顾客自己都预料之外喜欢的东西，从而达到超前于顾客对它预期的目的，从而进一步培养顾客的信任度。
3、提高企业形象，重视员工素质。企业必须创建鲜明的组织个性与组织文化，树立企业形象。通过产品质量水平、品牌特征和服务交付体现与竞争对手的差异点，而这三个要素营建并保持，关键是在同所有与组织有关的人员的素质。企业每个员工的态度、精神面貌、服务等对企业的形象也非常重要，直接或间接地影响“顾客信任”。因此，人员是体现企业形象的关键，也是实现“顾客信任”的关键。人无完人，企业也是也一样的，企业也不能做到尽善尽美。如果产品质量存在一些问题，而企业员工和管理者没有把这些问题有效处理好，就会导致顾客对企业的信任感降低。
4、建立顾客反馈信息的长效机制。科研单位在交付科研产品后，难免有不满足用户需求的情况，企业对顾客诉求的态度是影响顾客信任度的关键环节。包括一下几个方面：（1）建立并畅通顾客诉求渠道；（2）及时为顾客处理产品问题；（3）跟踪问题产品和顾客满意状况。通过建立顾客反馈信息的长效机制，企业可以及时有效地了解顾客对企业满意的程度，以及对企业的意见，有针对地开展业务。，从而提高顾客的信任度。
5、及时兑现向顾客作出的承诺。“一诺千金”是一种责任，也是一种态度。多次的“一诺千金”可以加快顾客信任的形成。绝对不能在顾客中形成“华而不实，言而无信”的形象，这是降低企业信任度最忌讳情况。
五、结束语
随着科研事业单位改制的不断深入，面向市场是改制的最终走向，近几年以来，我所加大了市场开发力度，把顾客满意和顾客信任作为我们追求的目标。顾客关系管理是培育和维系顾客信任的重要方法，顾客关系管理可以有效挽留现有顾客，并且还能使企业找回曾经流失的顾客，顾客关系管理现在越来越成为企业优化顾客服务质量的一个非常重要的法宝。
参考文献
[1]徐章一,顾客服务：供应链一体化的营销管理.中国物资出版社,2002
[2]（美）约翰.A.昆奇著,吕一林译.市场营销管理―教程与案例.北京.北京大学出版社,2000
[3]查尔斯.戴克著,李圣贤译.内蒙古人民出版社,1999
[4]JamesAFitzsimmons著,张金成范秀成译.《服务管理》.北京.机械工业出版社，2000
关于客服主管年度工作计划范文 一、指导思想
1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。
2、围绕公司20_年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。
二、部门总体工作思路
按照工作目标的'要求及化、可量化、可考核的原则：
1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。
2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。
3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。
4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。
5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。
6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。
7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。
三、工作目标
1、保修期内客户回访率为100%。
2、服务满意率98%以上。
3、配件出货正确率为98%以上。
四、人员要求
1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。
2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。
五、客户信息管理
1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。
2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。
3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。
4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。
六、加强客户的培训、监控工作
1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识;对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。
2、针对售后服务做的好的客户;引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。
3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。
七、投诉管理
在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理;并严格按照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。
八、客服人员培训
随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：
1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;
2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。
九、团队建设
坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益化，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质
十、弱项完善
1、日结周报，信息共享
每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。
2、各部门多方位合作，降低客户投诉
在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程度。
关于客服主管年度工作计划范文
一、本年度个人工作情况
_在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自己也是因为个人能力有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢刘总在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自己能够尽快的进入工作状态。
20_年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。
20_年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展。
20_年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。
20_年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。
20_年11-12月主要就是一期客户的交房工作
以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有：1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持，在此也表示对他们的感谢。2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。3、完成刘总临时安排的一些工作。
二、工作当中存在的问题。
回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想，工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多，下面将工作当中存在的不足：
1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，一定要注意做好每一个细节。
2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应该灵活的运用销售技巧，同样在工作当中也应该多去找一些方法。
3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人可以解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来应该是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中一定要把问题多想一想，多找方法提高自己的工作能力。
关于客服主管年度工作计划范文
1、接待
真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让顾客感受你的真诚。对客户提出的问题要快速，准确地进行解答，尽量不让客户等太久，对自己不明白的问题，别妄下结论，要询问内部确定后再回答客户!也不可自大夸大产品功能等信，以免让顾客收到货后心里有落差。
2、通知付款
建议A编写信息通知：“亲在我们已下了订单^^，系统会为亲把订单保留3天的时间，建议亲方便时付下款呵，如有什么有问题可以随时联系我们在线的客服。”B电话通知:礼貌用语一定要到位，以免给误导成骚扰电话，先了解未付款的原因，然后再知道付款。可以适当地推介我们的品牌，一来巩固付款、二来加深对品牌印象。如“难得能光临我们家，很感谢您的支持，现在购买的价格是我们试营/特价价格，但我们质量也一样有保障的…”
3、回访/留言
交易成功后的订单我是建议以旺旺编写针对性的一些留言，比如这次我们清仓：“亲，现在我们店铺清仓大活动中，3折起的优惠，除开特价以为，其他商品都是满100即减20的活动，欢迎亲来选购呵!”实在没有动静再采取其他措施：如老顾客电话回访!售后问题建议电话回访了解。还有每售出一件特价清仓的商品我会给一些温馨提示“先和亲说清楚呵，我们这些特价都清仓货品来的，在换的范围会尽量给亲换的，但不宜退货的哦”尽减少售后些工作。
4、登记好友的信息
为更快捷完成订单和更贴心服务，凡是加为好友的客户们，我都会在好友的备注处或后台的订单登记顾客的信息：身高、体重和购买信息。“已加亲为好友了，亲的身高/体重和穿着信息都登记好了，下次咨询时记得联系小青呵，会很贴心地为亲提供服务的,另外，可以在咨询中可以随便了解顾客平时穿哪家的品牌，分析的消费档次，以便推荐!
5、登记每天的日记
A、遇到暂时缺货和新款上架需要通知的客户，建一个文档登记：ID、需要通知的款号、码数等相关的信息，等来货后第一时间电话通知客户们选购，新款可以编写简洁语统一通知顾客们选购。
B、平时有需要跟踪的订单，如物流信息不明，或缺货没发而又联系不上已留言的。
6、检查
每天会计划在后天刷新一下，了解一下销售情况。及检查哪些需要转发其他快递，给顾客联系顾客或留言。
何谓顾客满意
一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务，因此，PhilipKotler认为，“满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。从企业的角度来说，顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销管理的第一步。美国维持化学品公司总裁威廉姆.泰勒认为：“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感，我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。
对于企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。美国贝恩公司的调查显示，在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，有65%85%的顾客会转向其他产品，只有30%40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。
何谓客户信任
顾客信任是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是顾客满意的不断强化的结果，与顾客满意倾向于感性感觉不同，顾客信任是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。一般地说，顾客信任可以分为3个层次：认知信任——它直接基于产品和服务而形成，因为这种产品和服务正好满足了他个性化需求，这种信任居于基础层面，它可能会因为志趣、环境等的变化转移；情感信任——在使用产品和服务之后获得的持久满意，它可能形成对产品和服务的偏好；行为信任——只有在企业提供的产品和服务成为顾客不可或缺的需要和享受时，行为信任才会形成，其表现是长期关系的维持和重复购买，以及对企业和产品的重点关注，并且在这种关注中寻找巩固信任的信息或者求证不信任的信息以防受欺。
长期以来，管理者都认为市场份额是取得利润的原动力，20世纪70年代中期的PIMS(ProfitImpactofMarketShare)模型支持了这种观点。但EarlSasser教授发现这种观点是不一定正确的，因为他发现一个与高利润和快速增长更密切相关的因素是顾客信任，而不是市场占有率。一种似是而非的观点在营销管理理论中，顾客忠诚是一个被广泛使用的概念，但顾客忠诚实际上只是一种误解。当市场营销的专家们提出“顾客忠诚”这一概念时，企业经营管理的至上理念是大规模生产，即企业先按照自己对顾客需求的理解设计产品，然后通过长时间的大规模生产降低成本，吸引顾客购买。在整个过程中，企业是主导，处于主动的地位；顾客作为企业产品的接受者，只能接受企业为“他们”设计、生产的产品，顾客选择性差。特别在短缺环境下，顾客不得不重复购买相同的产品。这种重复购买给人的错觉是“顾客忠诚”。其实，在个性化感性消费时代，产品品种繁多，产品同质化日盛，产品生命周期缩短使得顾客不可能长期对某企业和某产品“忠诚”。从另一方面而言，顾客忠诚的对象是企业或产品，因此顾客忠诚是顾客对企业或产品忠诚，这是以产品为中心的产物，现在的情况应该是企业对顾客忠诚。只有这种观念的转变才能使企业为顾客服务，实现顾客价值最大化。以顾客忠诚为指导的市场营销可能导致：企业或产品独自尊大，脱离顾客，服务质量差；企业为了达到销售目的，滥用消费案例，贩卖顾客善意，引诱顾客消费；销售过程中的急功近利，不讲信用，不择手段，等等。Daniel教授的“桶”老顾客是对企业、产品、服务有信任感而多次重复购买产品或接受服务的群体。企业为了提高市场占有率和完成不断增长的销售额压力，都或多或少地把寻找新顾客作为营销管理的重点，而忽视了老顾客的作用。事实上，这是一个误区。DanielCharmich教授曾经用漏桶来形象地比喻企业的这种行为。他在教授市场营销学时，在黑板上画了一只桶，然后在桶的底部画了许多洞，并给这些洞标上名字：粗鲁、劣质服务、未经过训练的员工、质量低劣、选择性差等，他把桶中流出的比作顾客。他指出，企业为了保住原有的营业额必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客，这是一个昂贵的没有尽头的过程。因此，越来越多的企业开始通过提高服务质量来维系老顾客，因为堵住漏桶带来的远不是“顾客数量”，而是“顾客质量”的提高。老顾客是企业最宝贵的财富，一个老顾客的终身价值是巨大的。根据调查，从一个爱吃意大利馅饼的人身上获得的终身收入大约是8000美元，从一个卡迪拉克车主上获得的终身收入是332,000美元。顾客信任所带来的经济利益相当可观，这一点在其他行业也得到了证明。近年来的服务行业，如软件和银行业的调查统计表明，顾客信任度提高5%，企业收益可上升25%80%。如果一家公司始终不渝地给予顾客超值回报并赢得了忠诚的顾客，其市场份额和收益就会增加，而招揽顾客和为顾客服务的费用就会下降。公司可以将因此获得的超额利润投资于一系列新的活动，譬如，奖励老顾客，为顾客提供更好的服务，提高员工的报酬等等，从而引发一系列连锁反应，形成“企业盈利顾客信任”的良性循环。顾客信任给企业带来的好处是多方面的。顾客信任带来重复购买，顾客重复购买增加企业的收入，而且老顾客保持的时间越长，购买量就越大；因招揽顾客费用减少，使企业成本降低，一项研究表明，争取一位新顾客的成本约比维持一位老顾客的成本多数倍，而且在成熟的竞争性强的市场中，企业争取到新客户的困难非常大；由于“口碑效应”，老顾客会推荐他人购买从而增加新顾客；企业对熟悉的有丰富消费经验的老顾客的服务更有效率、更经济；顾客信任度和企业经济效益的提高有助于改善企业员工的工作条件，提高员工满意度，员工归属感随之提高，进而可以提高工作效率，降低招聘和培训费用，减少员工流失损失，又进一步使成本降低，因此形成一种强化顾客信任的良性循环效应。
顾客贿赂不能培养顾客信任
企业有一种流行的做法，希望通过折扣或回馈来招揽顾客、留住顾客，并把这种活动称之为“忠诚营销活动”，这实质上是一种顾客贿赂，对于培养顾客信任没有任何作用。椐美国食品营销协会的报告，瑞士的顾客转移率最低(7%)，英国最高(24%)，但是，低转移率的瑞士却是顾客忠诚营销活动参与率最低的(15%)，而高转移率的英国的顾客忠诚营销参与率是最高的(83%)。没有参加这种活动的顾客中，有12.7%的人认为这些活动太浪费时间，为获得这些折扣不值得。有35.5%的顾客说如果没有这些活动，他们仍然会购买同样多的东西，有87.5%的顾客声称如果没有这些活动，他们仍然会从这家商店购买商品。这也从一个方面说明，顾客贿赂实质上的最大收益者是企业的一般顾客，他们是现实的获利者，而不会是企业的信任者，企业在这种活动中得不偿失。
但企业为了一定的市场目的而采用折扣或回馈等方式招揽顾客却是十分有效的，也是可取的，如清仓，快速收回投资，季节性转型，避免延时导致损失（如水产品、鲜果等），通过关键的活动赢得竞争优势，等等。不过长期地应用这种策略则会导致价格战，导致多方受损，如彩电业。为了赢得竞争企业还是应当通过独特性来提高顾客价值，获得顾客信赖，如海尔。
从顾客满意到顾客信任
顾客满意和顾客信任是两个层面的问题。如果说顾客满意是一种价值判断的话，顾客信任则是顾客满意的行为化。因此，我们说顾客满意仅仅只是迈上了顾客信任的第一个台阶，不断强化的顾客满意才是顾客信任的基础。同时，需要明确的是，顾客满意并不一定可以发展致顾客信任，在从顾客满意到顾客信任的过程中，企业还要做许许多多的事情。在促进顾客信任的因素中，个性化的产品和及时是两个决定性因素。个性化的产品能增强顾客的认知体验，从而培养顾客的认知信任；个性化的产品和及时能使顾客产生依赖，进而培养情感信任；只有个性化的产品和及时都能适应顾客的需求变化时，顾客才会行为信赖；顾客不可能自发地信任，顾客信任需要企业以实际行动来培养。为顾客提供个性化的产品和服务个性化的产品应从营销的最上游开始。较高层次的顾客已不再满足于成批生产出来的产品，他们对于能体现个性的产品更加青睐。由于技术的发展，产品的个性化与生产的规模经济效益已不再是相互对立的矛盾，企业可以在保持一定规模经济的同时，为顾客提供满足其不同需求的个性化产品，使顾客都能获得满意的感受，现代生产理论中的大规模定制正是这种思想的表现，它既可以满足特定顾客群的个性化需要，又可降低生产成本。随着生产技术的进步，柔性制造系统已能按顾客个性化要求生产定制化的个性化产品。例如，在日本松下自行车工业公司里，机器人、电脑和工人一起在一条装配线上生产出一辆辆定制的自行车。每辆车都是根据顾客的身材、重量和爱好特制的，价格比现成的型号高10%。松下的经验已渗透到日本的许多工业领域，他们开创了一个成批生产个性产品的新时代。而DELL则通过顾客化定制满足了不同顾客的个性化需要，使企业一跃而成为名列前茅的IT供应商和服务商。
据调研，顾客对于产品的个性化要求主要集中在外形、色彩、规模、型号和特殊的辅助上，而对于产品的基本功能的需求则基本上是相同的，也就是说大多数产品的差异性、多样化主要体现在辅上而非基本功能上，就好象不管是洗地瓜的洗衣机还是洗内衣的洗衣机，清洗的功能是基本的，但手动控制、电脑控制则是顾客各有所好。因此企业在实现产品个性化时，可以把更多的精力放在产品的外形设计和辅助上，这对大多数企业来说并非是十分困难的事：(1)面对面地了解顾客的真实想法，根据顾客的需求意向预测产品；(2)让顾客参与产品的规划和设计，使顾客感到该产品是为他量身定做的；(3)进行敏捷化的定制化生产，使顾客时刻感到他的个性化享受；(4)商家的知名度和美誉度宣传，使顾客感到接受这件产品和享受商家的服务是价值的体现；(5)在顾客接受产品和服务之前使顾客感到便利；(6)解除顾客的疑义，增加顾客的贴身感受；(7)及时送达；(8)销售关怀。
增强顾客体验
LewisCarbone认为顾客很在乎与你做生意的感受，尤其是对某种产品或某企业有感情的顾客，很难用打折来改变主意。他们在购买产品和服务时是在接受一种体验，他们频频光顾某一企业的产品和服务实际上是因为该企业创造了比竞争对手更让他们倾心的体验，因此增强顾客体验是培养顾客信任的重要方法。企业应从以下几个方面着手：(1)要树立为顾客服务的观念。“礼貌待客，微笑服务”并不等于优质服务，这仅仅是服务态度上的要求。企业要做到全面优质服务，就必须将为顾客服务的观念贯彻到营销活动的全过程中去。IBM提出了“IBM就意味着服务”的经营理念，对每个员工都进行企业理念的培训，帮助他们懂得本企业的宗旨就是为顾客提供最好的服务，达到顾客满意的水平，并使员工认识到与顾客打交道，不单纯是为了销售产品，而是要为顾客解决实际问题。IBM公司以其完善的服务和对顾客负责的精神使人们对其产生了充分的信赖感。(2)制定合理有效的服务质量标准。不同的企业、不同的产品或服务会有不同的具体化的有特色的标准细则要求，如海尔的“12345”法则：1个证件上门服务要出示上岗证；2个公开公开统一收费标准并按标准收费，公开出示维修或安装记录单并在服务完毕后请顾客签署意见；3个到位服务后清理现场到位，通电试机演示到位，向顾客讲明使用知识到位；4个不准不喝顾客的水，不抽顾客的烟，不吃顾客的饭，不要顾客的礼品；5个一递一张名片，穿一双拖鞋，自带一块垫布，自带一块抹布，赠送一件小礼品。
有效的服务质量标准应具有以下几个特点：（1）从顾客的需求出发。具体明确。企业应确定尽量具体的质量标准，以便员工执行。员工接受。员工理解并接受企业确定的服务质量标准，才会切实执行和落实。企业可以发动员工参与制定质量标准，这样不仅使标准的确定更精确，而且可以获得员工的支持。（2）强调重点。如果确定的质量标准过于繁琐，势必会使员工无法了解所需达到的主要要求。具有一定的灵活性。在基本原则统一的前提下，可以给予员工一定的灵活性，使他能够根据不同顾客的具体情况灵活变通，有针对性的提供特殊服务。既切实可行又有挑战性。如果企业制定的服务质量标准太高，员工无法达到，就必然会产生不满情绪；如果标准过低，又无法促使员工提高服务质量。既切实可行又有挑战性的质量标准，方能激励员工努力做好服务工作。（3）向顾客作出承诺后一定要兑现。“一诺千金”对于企业来说是责任，对于顾客来说是价值。多次的“一诺千金”有助于形成顾客信任，一次的失约会导致顾客的背离。（4）服务质量的考核和改进。做好服务质量检查、考核工作，才能促使员工进一步做好服务工作。企业应定期考核员工的服务质量，并将考核结果及时地反馈给有关员工，帮助员工提高服务质量。此外企业应根据考核结果，奖励优秀员工，研究改进措施，不断提高服务质量。服务质量是服务系统的核心和基础，高质量的服务可以提高企业的可信度，增强顾客对服务价值的满意感，产生有利的口碑宣传效应，并鼓舞员工的士气，最终也会加强员工和顾客对公司的信任感。
顾客关系管理
顾客关系管理是培育和维系顾客信任的手段。良好的顾客关系管理不仅可使企业更好地挽留现有顾客，还可使企业寻找回已经失去的顾客。作为全球最大、访问人数最多和利润最高的网上书店亚马逊公司，面对越来越多的竞争者能够保持长盛不衰的法宝就是顾客关系管理。当你在亚马逊公司第一次购买图书后，其系统就会记录下购买或浏览过的图书，当你再次进入该书店时，系统识别你的身份后就会根据你的喜好推荐有关书目。你去该书店的次数越多，系统对你的了解也越多，他也就能够为你提供更完美的服务，因此亚马逊公司始终维持着65%的回头率。顾客关系管理现在越来越成为企业提高顾客服务质量的必不可少的法宝，它可以改进信息提交的方式，加强企业与顾客的沟通，简化顾客服务流程，提高顾客服务质量。据调查，近80%的企业都在努力建立适合自己企业的顾客关系管理体系。
参考文献
1、徐章一，顾客服务：供应链一体化的营销管理，中国物资出版社2002
2、（美）约翰.A.昆奇著，吕一林译，?市场营销管理—教程与案例?北京.北京大学出版社，2000
3、查尔斯.戴克著，李圣贤译宝洁的观点内蒙古.内蒙古人民出版社1999
皇明太阳能集团董事长
没有一家企业能避免投诉，没有一个投诉会无缘无故。
面对投诉，企业一般有两种处理态度：一种是非常重视，从客服到质量部门，再追溯到生产部门，一环扣一环，把问题点最终落实到责任人，让责任人进行反省，这是理性与理性的对接，所以改善会很快；另一种是以各种理由进行搪塞和辩解，这种感性对感性的投诉，是企业经营中最难解决的问题，也是中国企业从粗放型管理向精细化服务管理转型中的最大瓶颈。
投诉的稀缺性
对投诉，最可怕的态度是：找理由辩解、质疑投诉者、唇枪舌战，甚至动用企业力量进行报复。
商界虽然因为利益而复杂多变，不排除投诉者中，有竞争对手的恶意诽谤或阴谋。但我们不能把那些个别的诽谤、阴谋当成普遍，否认绝大多数投诉者的真诚和善良，否认他们因为受到了委屈或不公正而投诉。
所有的投诉一定有其背后的原因，既有那种有根有据的投诉，也有无根无据的投诉。我们必须知道，一个人不可能无缘无故对一个企业或者企业中的某个人大动肝火。即使是无根无据的投诉，也有两种情况：一种是竞争对手的恶搞―这反而考验被投诉企业的胸怀和应变能力；另一种是来自顾客的误解，考验被投诉企业的耐心。
有根有据的投诉，说明企业必然存在着问题：比如产品存在缺陷、瑕疵，员工在服务顾客中态度傲慢、冷淡，等等。我们必须先躬身自问，深挖投诉根源，这是做企业的职责。
中国传统文化中，处理方式是息事宁人。这造就了投诉的稀缺与珍贵。一旦接到投诉，我们一定要特别重视，应该感谢投诉者。因为他们的投诉，企业才能发现和正视问题，才会改善并进步。
对投诉感恩
态度决定结果。
由于顾客投诉多属发泄性质，他们只要能及时获得企业的理解和积极反馈，就会消除怨气，让投诉者心理达到平衡后，企业也容易解决问题。
对待投诉问题，无论被证实是对还是不对，都不应先分清谁对谁错，而是要先表达歉意。我们应该站在对方的立场上，将心比心，抛开个人感情，从公司的角度诚心诚意地向对方表示理解和同情，以挽回投诉者对公司的误解和不满。
当顾客选择投诉时，说明他对这个品牌、对这个公司依然有信心。若能及时妥善地解决，或许他会比没有投诉的顾客对品牌更有忠诚度。因此，这也就成了企业“变投诉为财富”的机会。因此，企业每次收到投诉都应感恩，感恩顾客让我们看到自己的问题与不足，这样才能赢得更好的口碑。
