时间：2023-02-07 06:33:17
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇质量管理论文，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
在高职院校中ISO质量管理能够提高教育管理水平，并提供了统一管理的标准，对高职院校中一些不合理、不完善的问题有针对性地进行处理，使高职院校的管理工作逐渐向规范化、科学化发展。在这个过程中，教学管理水平得到提高，ISO质量管理非常注重全员参与性，在整个过程中，全方位地提高教学质量。高职院校的教育质量管理过程中，ISO质量的实施，给高职教育工作者提供了一个全新的产品和质量观念，并在一定程度上对社会责任意识和产品意识进行强化。目前高职院校面临激烈的竞争，所以可以通过应用ISO质量管理，使多个院校的管理水平更加优秀。ISO质量管理通过规范质量过程，优化学校形象，增加高职教育的整体竞争力，给学生及家长提供更加优质的服务。
2ISO质量管理在高职院校中的实践应用
2.1ISO质量管理的适用性
高职院校应用ISO质量管理，有一个输入、转换和输出的过程，需要对各个过程进行控制，达到自身制定的目标。从高职院校的教育工作者的素质来看，高职院校拥有一支比较稳定的教师队伍，教师不仅有丰富的理论基础，还有一定实践经验，这种情况比较适于采用ISO管理模式。而且高职院校和企业联合建立质量管理体系，能够拥有人才资源优势，减少教育质量管理的建立和运行成本。
2.2规范过程管理，提高管理水平
在ISO质量管理体系的应用中，要以过程管理为基础。高职院校要明确流程，强化过程管理，各管理部门应明确自身工作流程，严格遵守规范。高职院校在设置专业、开发课程及人才培养方面，必须增强流程意识，引进人才，报销经费，管理资产，在质量管理过程中，加大控制和监督力度。高职院校中一项工作的结束并不代表工作流程的结束，相关人员应注重持续改进，并将这种方法应用于各项工作中。ISO质量管理也要加强对管理活动的设计进行规范，并将此作为一项基本要求实行。教学质量管理可以通过设计活动内容，细化活动目标、内容、形式和流程，并在一定程度上提升管理活动的水平和效果。例如报销发票就符合质量管理流程，教育工作者应按照质量管理要求精心设计活动经费，在这个过程中，除了报销发票这项工作，活动设计也应体现ISO质量管理的基本要求。所以，高职院校应用质量管理时，不能忽视管理活动的设计工作，应将活动设计作为质量管理的一部分。
2.3增强认识，引入全面质量管理理念
ISO质量管理规范具有较强的通用性，该体系中明确表示，这项通用标准并不是专门为了一项工业或是经济部门制定。从这点可以看出，ISO质量管理体系在教育领域的实践应用中有较高的应用价值。在高职院校应用ISO质量管理需要引入全面质量管理理念，全面、全程、全方位地进行管理。在这个过程中，全面性是指教育质量不仅仅指教学质量，而是包括人才培养方面所有工作的质量，所以在整个教学中，要设计科研、行政等各项工作，还包含合作企业。高职院校的教育工作是一个过程，从新生入学到学生毕业这个过程就是教育的全过程，ISO的质量管理主要应用在这个过程中。相关人员应了解教学各个阶段的重点，以及各个阶段需要达成的目标，采取合理的质量管理手段，取得高质量的教学成果。在高职院校中要保证全员性，就是将学校各级人员都纳入到质量管理体系中，并完善团队整体的配合情况，加强全员培训和教育，使院校各个部门及人员都拥有较强的服务意识和服务质量，提升服务水平。
3结语
1.1护理方法
1.1.1循证护理方法
实施循证护理的内容包括：①在医院外科的住院病房中成立专门的循证小组,小组成员的工作是首先找到患者存在的各种问题和并发症情况。②循证小组成员通过查阅患者病情的相关临床病例和参考文献,针对患者问题找到解决的方法。③对患者的病情要进行密切的观察其变化,并且在对其护理时要采取无菌操作,严格执行医院的感染管理制度。在患者的饮食方面要指导患者食用清淡且易消化的食物。④在患者的心理指导方面,要多与患者进行沟通,消除患者不良的情绪。最后要对患者的生命体征进行监控,如果出现异常情况要及时采取有效的治疗措施。
1.1.2常规护理方法
常规护理的内容包括：①给予患者常规查房以及输液护理。②对入院后的患者的病情和心理情况进行干预,然后根据不同患者采取有效的护理措施。③在护理时要对患者进行及时的沟通和交流,给患者实时的关心,让患者感受到来自医护人员的温暖,使患者树立战胜病魔的信心,以积极的心态面对疾病。
1.2统计学方法
采用SPSS16.0统计学软件进行统计分析。计量资料以均数±标准差(x-±s)表示,采用t检验。P<0.05表示差异具有统计学意义。2结果实施常规护理的对照组在整体健康状况、躯体功能等方面的指标均低于实施循证护理的观察组,差异具有统计学意义(P<0.05)；但两组患者在情感、角色、认知以及社会功能方面的评分,差异无统计学意义(P>0.05)。
2讨论
随着时代的进步和社会的发展,使得人们对医院的护理服务有着越来越高的要求。在临床的实践中,已经形成了比较完善的护理模式,并且也取得了一定的护理效果。成熟的护理模式的形成,能够从不同角度对患者实施有效的护理,帮助患者减轻痛苦,提高患者身体各项功能指标,尽早康复。循证护理指的是相关护理人员在护理活动中,谨慎的、科学合理的结合临床经验,并在听取患者意向的基础上,针对性的采取积极的护理决策的护理方式,不仅能够有效的应用临床经验帮助患者康复,而且能够尽可能的依照患者的意向进行。这种方法的运用是主要针对患者躯体进行护理,护理的效果上对患者的整体健康状况和躯体功能等方面的有着显著的效果。从两种护理方式的对比来看,两组患者在情感、角色、认知以及社会功能方面的评分差异不大,但实施循证护理的观察组患者在整体健康状况以及躯体功能的评分上显著高于实施常规护理的对照组,充分说明询证护理对于基层医院外科患者的康复更加有效,基层医院外科临床可加以推广运用。
3总结
1.1对归档的科技材料,由档案室按照档案分掣鑫编号排列办法进行分类、编目、立卷,输人科技档案管理系统并进行标识工作,便于保管和利用。
1.2归档工作由项目负责人按各设计阶段的依据性文件及工程地质勘察、勘测、预可、工可、初步设计、技术设计、施工图设计、申报优质工程成果奖等阶段,按归档范围收集,分阶段整理、分类、装订成册,按规定时间和归档质量要求归档。
1.3与工程项目有关的来往公文、函电材料,由综合办公室于次年三月底按顺序归档。
1.4与外单位签订的协议或合同及分承包合同,由生产经营室于次年三月底归档。
1.5每个工程项目在项目完成后(不包括预算),必须在图纸出版后45天内,将技术履历簿内各项要求填写好,以及整理相应阶段的质量记录一起归档,填写标准移交表一式两份,一份由本部门保存备查,一份连同文件材料归档。
1.6外业测量资料在相应阶段的设计文件出版后10天内归档。工程地质资料在工程地质报告出版后45天内归档。
1.7各阶段文件材料归档填写表格见相关记录。
1.8初步设计和施工图设计各阶段出版文件、竣工图及分承包项目的文件在文件出版后10个工作日,由生产部门负责一式两份归档。
1.9招、投标文件在开标后10个工作日由生产经营室一式一份归档。
1.10创“优”材料由生产经营室于材料上报后10个工作日内归档。
1.11委托分承包方测绘的各种比例地形图、导线测量成果,由生产部门负责将测绘资料归档,时间要求同外业测量要求。
1.12凡需归档的计算书、原始记录等,应用不褪色的纯黑墨水钢笔书写,字迹要清楚端正、准确,不许涂改;如需更正,原始记录人可在错误数据上划两条水平线,再将正确数据填在旁边。非原始记录人不得更改原始记录;不准用铅笔和圆珠笔记录(外业测量记录薄和地质勘探班报表除外)。
1.13各生产部门从国土部门或水文站所购买收集的水准点、水文资料,使用完后归档。
二、声像档案归档时间及要求
2.1照片由摄影者或承办人整理,并编写说明,如有关工程技术或工艺的,应随该工程项目一同在规定时间内归档;22底片与照片的影像要做好标识,并一一相符;文字说明要齐全,字迹要工整。归档后由档案室统一编号,分别列册;
2.3照片的分类,一般按年、生产部门或工程项目进行分类,分类应保持前后一致,不能随意改动;24文字说明的内容要包括事由、时间、地点、人物、背景、摄像者等六要素。
三、借阅管理
3.1借阅手续:到档案室办理登记借阅。
3.2技术标准(法规)归还时,生产经营室应注意验收。
3.3技术人员借阅技术标准(法规)的时间一般为半年,借阅人员应按时归还。不归还者,即停止借阅,丢失者按有关要求赔偿。归还或赔偿之后,才允许再借。工作有需要急用时,生产经营室有权随时调回借出的技术标准(法规)。
3.4每人限借技术标准(法规)、图书累计10本。
3.5对复本较少的技术标准(法规)实行限时阅览,特殊情况可外借3一5天。凡已发给个人的技术标准(法规)和发给部门的标准图,不再办理借阅,特殊情况须生产经营室主任批准。
3.6使用人员要爱护借出的技术标准(法规),不能涂写、损坏等。
3.7不能以别人的名义借阅。
3.8院技术标准(法规),一般不向外单位人员借阅。特殊情况须凭介绍信及证件,经院领导批准,可在档案室查阅或借阅。
3.9退休人员或调离院的技术人员在离开院时应将所借技术标准(法规)归还。
3.10生产经营室应定期清点馆藏标准(法规)。对于遗失及作废处理的技术标准(法规),应在检索工具上注明。
四、保密要求
4.1借阅的档案资料,要妥善保管,并只限本人使用,不得复制,也不得外借和私自转让。
42档案管理人员必须认真执行国家和本院保密规定,维护档案的完整和安全,档案材料的借阅、移交、销毁等各个环节要履行登记,做到事事有手续,件件有落实。档案管理人员不得擅离职守,不得未按规定办理即提供任何档案材料,不得擅自携带档案材料离开档案室,违者追究责任。43档案人员要自觉地遵守有关保密制度,严格遵守保密纪律,对档案材料安全、保密绝对负责,不能泄密、失密,未经批准不能私自抄录和复制,不得将档案材料转借他人或擅自将材料带出本院到外面扩散,违者追究责任。
五、档案鉴定与销毁
5.1本院档案鉴定小组,由分管院领导、总工程师、档案管理员、专业技术人员、财务人员组成,负责对本院档案的鉴定。
5.2对失去保存价值的档案,档案室提出初步鉴定意见,列出销毁清册,经本院档案鉴定小组鉴定核准后,由总工程师审查,经院长批准,销毁人和监销人在销毁清册上签字,并在场监销,才能销毁。
5.3档案销毁清册由档案室长期保存。
2结语
1.1确定检测项目
随着建筑行业的蓬勃发展，在施工过程中，人们可以使用的建筑材料种类也不断的增多，在建筑工程的实际施工过程中，施工现场需要各种类型的建筑材料，根据建筑材料自身的不同性能，可以将建筑材料主要分为建筑功能材料、墙体材料和结构材料。在建筑材料未被订购之前，需要根据有关的质量规范，严格要求建筑材料的质量，并且需要检测和试验施工质量，所以为了使建筑材料质量能够满足工程设计的总体要求，且能够与施工标准相符合，必须依照相关的标准规范对于所有材料的质量进行严格的检测。
1.2取样试验
由于建筑材料数量庞大，种类繁多，所以不可能对每一个材料都进行检测，只能对于同一类材料进行取样试验，为了保证材料数量方面的问题，应该使用科学的措施来进行材料取样，并且按照严格标准进行试验。在试验的过程中，为了对试验的整体准确性不造成影响，在取样时必须选择最好的样品，而对于同一种类型的材料，需要随机选择不同的部位，并且按照规定抽取一定数量的材料样品，取样的方法、数量以及部位一定要依照严格的标准进行，同时，在进行材料的取样试验时，其数量、方法以及部位都不能出现任何程度的偏差。
1.3环境的影响
许多因素都能够对建筑材料的性质功能造成不同程度的影响，例如不同的温度和湿度。所以为了让试验的结果能够更加科学和准确，建筑材料测试的环境问题和养护条件都有着明确规定，相关人员应该严格遵守这些规章制度。例如，在进行防水材料的试验时，拉伸试验的室内温度必须控制在23℃上下，避免环境温度对其性能的过度影响，对于同一母体内的弹性体改性的防水卷材选取样品，然后制作成几组作为抗拉力试验的样本，从结果上就能够发现，这个试验从一定程度上能够清晰的反映出不同的温度湿度对于取样试验会造成不同程度的影响。
1.4试验误差
在工程的检测试验时，人为原因经常会造成检测结果存在误差的现象发生，这和检测人员的工作态度以及检测经验都存在着不可分割的关系，为了防止试验结果产生误差或者与相关规定不相符合这种情况的发生，在进行试验的时候必须严格遵守相关规定，从而最大程度的避免误差，这种情况基本上都发生在钢筋试验中，试验中需要把钢筋拉到断裂的时候，才能够获得准确的结果，但是有些试验人员只是把钢筋拉长到劲缩的状态后就停止了试验，这样就与准确的结果产生了极大的偏差。
1.5数据处理
在对建筑材料进行质量检测的时候，对于不同类型的材料，在其试验结果的数据取舍方面也不同，为了有效的避免材料在检测结果中出现较大程度的离散性，并且直接导致检测结果和相关标准存在巨大的差异，相关人员在试验中需要集中注意力，试验结果的数值经常会高于或者低于期望的结果，相同材料的实验数据也会出现相差悬殊的情况，不同材料样品的取舍方式都有着一定的标准，所以一定不能把简单相加得到的结果作为数据的最终结果，需要认真对待整个试验的各个环节，查明真实原因，最大程度的降低误差。
2建筑材料质量的控制措施
2.1进场前材料的质量控制
在建筑所需的相关材料进场前，一定要做好严格的质量控制，相关工作人员一定要按照相关标准严格把关，仔细阅读和理解与工程相关的设计图纸、施工文件以及工程材料文件，了解工程所需材料的不同型号、强度等级以及规格要求，这样在购买材料的时候，才能保证及时供货以及材料质量。在进场前控制好材料的质量，不仅能够使工程的质量得到有效提高，还能更好的控制住项目的成本。
2.2进场材料的质量控制
在与施工相关的材料进场的时候，有关人员一定要认真的做好检查工作。不仅要确认好材料的品种、型号以及规格等各种信息，还要将其与施工材料做详细的对比，判断二者是否符合。对于已经进入施工现场的所有材料、配件以及构件等应该查看好编号、日期以及质量证书等，一定要有质量合格证，如果发现材料的标注不够清晰，需要进行重新检测或者直接要求相关厂商退货。
2.3进场后材料的质量控制
材料在进入工程现场前，已经做好了提前的测试工作，检测合格才能进入施工现场。为了使工作人员更加方便快捷的使用和质量追踪，需要相关人员对施工现场放置的所有材料进行专门管理，不同的材料在放置时一定不要混在一起，应该按照不同类别进行不同的堆放，工程材料的型号、品种、以及规格编号等必须与工程的要求保持一致，不能将与工程无关的物品存放在施工现场。
3结语
对精益生产思想的理解就在于对“精益”两字理解，精就是少而精；益就是有益有效，具有经济性。以较少的投入——较少的人力，较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值；同时拉近与用户的关系，提供他们确实要的东西，就是精益生产的核心思想。太多的事实表明：许多存在质量隐患的产品，往往在他的设计中就存在有一定的缺陷，可见，质量可以说是设计出来的，要想提高产品质量，就应该从设计这个产品生产的源头入手。在设计过程解决产品的质量问题可以达到事半功倍的效果，越是在产品生命周期的前端采取措施，对产品质量提高的效果就越明显，产品出现质量问题的风险也就越小。产品前期的设计要把握“适时、适量、适物”三个的精益设计原则。
二、工艺的设计
在设计生产线的工艺路线时，从保证产品技术要求和质量出发，选择一条最适用的工艺路线。结合每道工序中的具体作业内容和操作规程，按照工艺内容和操作规程的安排，确定总体工艺路线。设备位置随之完全确定，一些与设备有关的作业内容也随之固定下来，同时与这些作业内容前后相关的作业内容就基本确定了下来。具体的工艺作业内容要在不违背总体工艺路线的情况下，按照工序作业时间均等的原则对不同工序作业内容进行局部有限的变动。
三、生产加工
生产加工是把原材料变成产品的过程，也是产品生产中最容易发生生产质量问题的过程。要想保证产品的质量，现场品控的方法尤为重要。
（一）要把好原料关
总所周知，原材料的好坏对产品的质量起着决定性的作用，企业对原材料的采购不但要从价的方面考虑，更要从质的方面考虑。在降低成本的同时，还要保证质量的提升。对进厂原材料要在经过检验后，再发放使用。从根本上避免因原材料问题引发的质量问题。
（二）坚持“三个不”的原则
“三个不”原则是企业对待劣质产品的基本原则，也是保证产品质量无劣品的基础。“三个不”就是“不制造劣质产品、不接受劣质产品、不流出劣质产品”。具体来说就是：
1、不制造劣质产品
这是“三个不”原则中最主要的，也是每个员工必须保证的，只有做到不制造劣质产品，才能从根本上解除接受劣质产品和流出劣质产品，没有了制造，接受和流出就无从谈起。
2、不接受劣质产品
后工序员工，在加工开始前，必须对产品的质量进行检验，如果发现问题，要立刻停止加工，并通知前道工序员工停止加工，追查原因，采取对策。
3、不流出劣质产品
当员工在加工产品的过程中发现产品出现质量问题，必须马上停止加工，并将劣质产品截下，在本工序内完成处置，防止再次发生类似问题。
（三）生产加工中的品控方法
1、展示劣质产品，深抓劣品成因
这其实是要求人们从思想上进行转变，任何劣质产品的产生，都有其内在的原因，要想达到零劣品的目的，我们就必须了解劣品产生的所有内在原因。在产品的生产加工中，劣品的出现还无法做到真正的“零”。因此，每一次劣质产品的产生都是一次机会，不能简单的返工或是报废，要将劣质产品集中展示出来，我们要学会从劣质产品的本身以及它产生的过程中发现问题，分析原因，直到明白每一个劣质产品产生的原因和针对其原因应采取的对策为止，防止类似的问题再次发生。同时，将劣质产品展示出来，对所有员工进行劣质产品产生原因的培训，可以激励所有的员工，并且增强所有员工对劣质产品的识别能了，这样可以大大降低生产一线劣质产品的产生率。
2、发现异常状况，及时停机检查
在工厂的生产加工中，任何原因造成的停机都会成为全员的焦点，停机对于生产来说是相当严重的处置方式，但是却也是相当有效的处置方式，它可以调动现场所有人加入问题的处理中，快速队原因制定出相应的防止再发生对策。这其中因为劣质产品造成的停机是首要的，只有实现停机才能保证生产现场不放过一个劣质品。
3、操作者自检，及时发现劣品
劣质产品零出现必须要靠实际操作者来实现，操作者的自检是实现劣质产品零出现的重要方法，它要求操作者把下道工序当做是自己的客户来看待，保证向下道工序输送的产品无劣品。传统质量检验模式中，将检验活动作为一个独立的岗位，这是一个没有任何附加价值的，但是如果将产品的全数检查作为一道工序来看，他却是保证产品合格的重要组成部分。因此作为工序控制的重要组成部分必须要求操作者实施全数检查。这也就规定了检验工的职责不再仅仅是将劣质产品检出，而是在发现问题的同时，必须提出解决问题的方法，降低劣质产品的出产率。操作者在实际的生产加工中，发现自己的产品出现问题，必须立刻停止加工，呼叫检验人员处理，不能让劣质产品流向下个流程。条件允许的企业还可以喜爱设备上安装自动检查装置，代替操作者完成对产品的全数检查。
4、使用放错装置，杜绝人为错误
在生产加工的过程中，操作者会受到各种各样客观因素的影响，导致劣质产品的产生，这些错误往往又是无法避免的。人受外界影响是很容易的，但是机械收外界影响却小得多，大多时候甚至是可以避免的。这就使得放错装置在生产中得到了广泛的使用。比如：操作出现忘记或失误时，工件无法放入夹具内、机器不能启动；加工出现错误时，传输滑道将阻挡不良的工件，不能流到下道工序；加工过程失误时或者定位不准确时，警报装置鸣叫，设备会停止；即使不良品流入生产线，也不会发生错误装配。
5、平准化生产，降低错误发生
平准化生产后，由于流程中的在制品数量的减少。那么因为制品减少、搬运动作的减少、码放动作的减少等，这些都会减少由于磕碰、挤压等原因而产生的产品质量下降。同时由于工件减少使得产品错装、漏装、多装等情况的发生也减少，这样由于生产作业是在有规则和平稳的状况下运行，错误作业发生的可能性得到了大幅度下降。
①有利于医院管理者制定正确的药事决策，医院及时掌握药学部门运行情况，有效发挥医院的监督管理职能。②有利于促进医院提高医疗水平，并促使药学部门密切参与临床合理用药团队。③分病种进行药事指标设定和分析，能够切实反应药事服务的实施效果和问题，形成反馈机制及时对出现的问题进行判断并处理，最大限度地降低发生药品不良事件的风险，促进合理用药。④不断提高药事管理水平，能促进药品费用合理控制。⑤通过制定和落实规范化的单病种药物治疗方案，能有效地监控药事服务质量。⑥可促使医院药学人员全程参与临床药物治疗过程，有利于提高药师的专业技术水平。
2单病种药事质量管理的内容
2.1健全单病种药事质量管理制度
单病种药事质量管理水平提高离不开全面的制度建设，应该按照单病种质量管理的相关要求建立健全单病种药事质量管理制度，需涵盖药物采购供应、药品合理使用、临床用药评价、药品不良反应监测等环节和内容，从制度层面规范单病种药物治疗全过程。
2.2保障药品供应
药品供应保障是医院药学工作的基础，是临床合理用药的前提，同时也是单病种药事质量管理中的重要内容。药学部门本着为临床服务，为患者服务的宗旨，严格落实药品采购、新药引进、药品供应等规章制度，使药品供应环节更加规范，及时为临床供应安全、有效、经济的药品，保障医疗活动的顺利实施。
2.3定期筛选药品目录并完善处方集
随着新药上市、老药新用和超说明书用药等临床实际问题的出现，医院应根据现有最佳循证医学证据并结合医院实际情况，定期按照药品遴选原则对医院用药品种进行评价、筛查，制定药品目录，根据药品目录对处方集进行修订和完善，以便更好地服务于临床，确保临床合理用药。
2.4参与药物临床使用
按照单病种管理的要求，促使医生按照相关制度规定选择正确的药物，控制总体医疗费用中药费所占比例，减轻患者药品费用的负担，促进合理用药。积极推动服务模式转变，药师应深入临床保证用药的安全、有效、经济，在病房做到与临床医生友好合作、有效沟通，最终达到参与和促进合理用药的目的。药师在临床促进合理用药的活动包括参加医疗查房、药学查房、书写药历、出院用药教育、临床用药讨论会、提出合理化建议，对患者进行药学监护等。
编写临床药讯服务于临床。通过传递相关的新药信息、老药新用、药品不良反应等资料，使临床了解最新的药品信息。同时临床药师应在临床工作中主动向医务人员宣传药品知识，积极促进合理用药。
2.6开展药学咨询
药师应全面“掌握”药物知识，包括药物的剂型、生物利用度、作用机制、体内代谢过程特点、药品不良反应、相互作用、配伍禁忌、个体化给药等信息，为医护人员及患者提供药学咨询服务，协助医生合理用药，提高临床药物治疗水平。
2.7开展单病种治疗药物规范使用监测
医院行政部门积极发挥宏观调控作用，履行监管、督导的职能，药学部门参与单病种治疗药物规范使用监测。按照单病种管理相关制度和评价指标，全面开展单病种治疗药物规范使用监测并上报医院行政部门，医院行政部门讨论后进行处理，形成定期反馈机制，积极促进合理用药水平提高。
3单病种药事质量管理的应用及效果
我院落实贯彻单病种质量管理以来，从制度层面规范单病种药事质量管理，涵盖药品入院采购、使用和后效评价等环节，由医务处牵头管理、药学部及临床科室共同参与，形成一整套完整、有效的管理体系，为提高单病种药事质量管理水平奠定基础。在单病种药事质量管理的具体实施过程中：①药学部根据临床药品使用量，科学设定药品库存下限，如药品量达到库存下限则及时预警并计划采购，以此充分保障临床药品供应；②定期筛选药品目录并完善处方集，及时为临床提供相关最新信息，让临床医生科学、循征选择药品；③参与药物临床使用，根据单病种药物治疗的原则为临床提供相应的药物信息，协助制定合理的药物治疗方案；④编辑临床药讯，药讯涵盖最新药品政策、药物治疗指南、药品信息等，为临床提供最新的信息，规避药物治疗风险；⑤开展药学咨询，为医护人员、患者及家属提供服务；⑥开展单病种治疗药物规范使用监测，监测结果由医务处反馈临床并纳入绩效考核，通过监测、反馈促进单病种治疗药物应用水平的持续提高。通过上述手段，我院单病种药事质量管理的管理水平明显提高，促进了临床选用安全、有效、经济的药品，降低了药品费用，提高了合理用药水平。
4总结
1．1园林施工中质量管理和控制
(1)施工方法。
施工方法的选择是否合理直接影响到园林施工质量和进度，一般情况下，园林施工应该依据如下原则进行施工:首先遵循“自下至上”原则，也就是说先做好地下管线的敷设，之后才可进行地表施工。其次要遵循“先暗后明”的原则，也就是需要先完成园林地基垫底，之后才能实施各种设施的安装。最后还要遵循“又高到低”的原则，也就是在在栽种绿化植物时候，本着先栽种较为高大的植物比如说乔木或灌木，之后再栽种地表植被植物;
(2)施工人员素质。
为了提供施工人员的操作技能、提升高质量意识，定期开展对工程施工人员的培训，主要以施工的工艺标准，操作规程，工序检验和质量管理等方面知识为培训内容，进行严格培训，并且定期开展现场质量教育专场会，加强施工人员质量意识教育;
(3)设备及材料。
园林施工中涉及到的设备材料比较繁杂，具体施工中常用到土方、苗木、以及管线、还有挖掘和割草机较大型的设施，为此要严格设备材料采购程序，充分调查相关设备材料的规格、价格、性能质量等市场信息，做好设备材料的资质评审工作，严格审查物资的厂家资质，才可采购或入场使用;
(4)控制技术复核及设计变更。
对于园林设计变更控制需要做好如下几方面管理控制:对于涉及重大问题的设计变更，必须经过建设方、设计方、还有施工方三个单位同意，同时由施工单位签发变更通知书，送达到设计单位，由设计部门进行修改变更。另外对于涉及建设规模改变投资方案的问题，严重影响园林设计变更，必须经过原来一开始审批园林初步设计部门同意，才可变更修改。同时做好园林设计变更相关资料管理和归档工作。加强重大技术复核工作，避免出现重大失误偏差，给园林施工质量带来严重影响。
1．2园林工程竣工后质量控制
园林工程施工完成后，需要留守一部分人员，对施工现场做好清理工作，并且做好工程竣工后检查工作，对于发生枯死植物、缺苗现象，要及时补植，并且安排好养护人员，做好园林养护管理工作，从而可以有效保障园林产品的成活质量。
1．3影响园林施工质量关键要素技术控制
(1)土壤问题控制。
加强园林的土壤管理是保证园林工程施工质量的基础，直接影响到植物的成活，为此，在绿化植物前，需要做好土壤的检测工作，对施工现场的土壤进行化验，保证土壤的盐溶量以及土壤的酸碱性满足植物生长要求。与此同时，还需要对栽植穴内土壤施加有机肥，来作为植物生长的基肥，从而充分保证植物生长所需营养。对于新开发绿化场地土壤还需要做好防治白蚁措施，以防止白蚁破坏绿化植物;
(2)园林绿化植物成活率技术控制。
为了保证园林的生态环境，保证绿化植物成活率，提高施工质量，施工方在采购植物时，要尽量选择本地产的植物苗圃采购，与此同时，还要按照设计要求分批次地对树木、花卉、以及植被进行栽种，同时要采用植被植物底土的铺设、深挖换土的栽种方式，为绿化植被提供良好的环境，同时做好栽植养护措施，通过对这些技术难点的控制，可以有效保障绿化植物成活率，提高园林绿化工程的施工质量;
(3)园林假山石景观施工技术难点控制。
园林假山石景施工技术难点在于如何保证假山石的稳定性问题，防治景观中的山石坍塌伤人。为此，需要严格按照假山施工工艺技术标准施工，同时在假山施工前的开挖阶段，要在回填的基础土方中加添适量的大块原石，或者加添一定量的砾石，还需要在景观石树立之前，做好景观石的相关的力学计算才可施工，从而保障景观石的稳定性。对于园林的土方工程施工，需要在植被栽种之前进行，合理安排土方施工和植被栽种顺序，防治土方施工中，园林中运输车辆对园林土质造成不利影响，因而影响到园林绿化植物的成活率。
2结束语
组织公司全面展开质量考核、验收工作。负责严格执行质量检测制度，利用数据分析定期召开质量分析会，研究解决出现或潜在的问题，制定改进措施并督促实施。
2企业质量管理人员应具备的素质
2.1立足本职、爱岗敬业
“不积跬步，无以至千里；不善小事，何以成大器。”企业要想提高市场占有率，增强企业发展后劲，企业的每位员工都必须从小事做起，把小事做好，具备坚强的敬业精神，把个人利益和企业兴衰紧密地联系在一起，为企业的发展考虑、思进取，为企业尽到主人翁的最大职责。由于质量管理人员在企业的特殊性，质量管理队伍更应具备高度的敬业精神。
2.2具备严肃认真、实事求是的科学态度和良好的职业道德
白酒生产质量管理工作贯穿于企业全过程，是一项严肃认真、实事求是的工作，在白酒生产过程中原辅材料的质量优劣、生产过程中控制指标的检测、成品质量的控制等均需质量管理人员通过严肃认真的工作，秉承公正、公平、公开、客观地反映出来，真正发挥企业“眼睛”的作用。如质量管理人员不严守职业道德、牟取私利、弄虚作假，会对企业造成很大的损失，所以质量管理人员对待本职应严肃认真、实事求是、严守职业道德。
2.3质量管理员必须具备一定的文化素养和专业技术水平
具备文化素养和专业技术技能是开展质量管理工作的基石。一个合格的质量管理员必须熟悉国家法律法规、行业要求、规范、标准、掌握质量管理基本理论、规章制度。一个不熟悉质量管理制度的人，不可能做一个合格的质量管理员。一个只知道管理条例而不知道质量规范标准的质量管理员，无法进行有效的过程检查与控制。质量管理员需要和工人直接打交道，就一定要知道该怎么干，干好的尺度标准是什么，这样才能够真正去管理，才容易让人接受你的管理。
2.4质量管理员应该养成好学的习惯，
善于分析总结，持续改进社会在不断发展，新材料、新技术、新工艺在不断应用，新的规范、标准都需要质量管理人员去学习去认知，新颁布的质量管理国家法律法规等也需要学习、熟悉、掌握、应用。因此，在不断的竞争中，白酒质量管理队伍的学习就显得很重要了，不断的提高质量管理队伍的各方面技能，才会使企业多一道防线。质量管理人员养成好学的习惯，及时学习并掌握质量检验最新标准、方法与法规，并在工作中不断分析、总结、改进，不断提高自己的技术水平和专业能力，充分发挥职能作用，促进企业提高产品质量。
2.5质量管理员要善于团结同志
处理好人际关系质量管理员应具有较强的沟通协调能力。质量管理是最开放的管理系统，上至高管，下至一线、后勤工人，质量管理人员都要与之打交道。为推动全面质量管理的“三全”“(全过程”、“全企业”和“全员”)管理法，质量管理员开展工作必须与相关部门沟通和协调，搞好同事、部门、车间等各方面的人际关系，得到大家的支持和理解，要求质量管理员具有外向型的性格，开朗、活泼、主动、热情、善于交往。否则使自己陷于孤立，难以形成齐抓共管的局面，面对的阻力就很难让自己很好地开展工作，陷于被动的境地。当然，搞好关系决不能放弃工作职责或降低质量标准。
2.6具有白酒生产工艺知识
要熟悉白酒的生产工艺流程，从原料到入池发酵，分级贮存，再到成品灌装等整个生产过程，各个工序的主要控制点都要掌握。在质量管理过程中发现的问题有时反映的是生产工艺的不合理性，只有熟悉白酒生产过程，才能发现问题所在，才能具有较强的解决问题的能力，才能起到真正的生产的“眼睛”作用，指导生产。
2.7具有一定的管理能力
质量管理员工作具有特殊性，必须对每道工序的质量了然于胸。因此需具备决断能力、应变能力、承受压力能力。处理质量事故时能果断应变，有争议时能决断处理，对待非议能承受压力，时刻秉承公正、公平、公开的客观原则，真正发挥企业“眼睛”的作用。
3质量管理队伍的现状和提高途径
随着社会各界对白酒生产质量监督及食品安全的期望越来越高，对质量管理工作也提出了更高的要求，质量管理队伍也面临更加严峻的考验。目前，白酒生产企业质量管理人员大多是半路出家，很少经过专业知识的培训。既有理论水平又有丰富实践经验的高素质人才较缺，既有质量管理专业特长，又有其他相关方面业务特长的复合型人才尤其缺乏，远远不能适应新时期质量管理工作的要求。
3.1加强业务培训，提高质量管理人员素质
根据“花冠”的实际情况，通过外招、内选来补充新鲜血液，充实质量管理队伍；组织质量管理人员进行教育培训。以更新专业知识和提高业务能力为重点，有目的、有计划、分层次对质量管理队伍及其管理人员进行基础性、专业性的培训，提高检验、检测能力，为适应新时期的白酒质量管理工作提供高效的检验检测技术服务。多形式、多层次、多渠道开展质量管理干部岗位练兵活动，提高自己队伍的业务水平；引导质量管理人员，深入生产、销售一线，切实把握质量控制过程中的一切有效信息。
3.2加强适用人才的引进
在充分利用现有质量管理人才的基础上，注重质量管理队伍人才梯队建设，有计划地引进社会优秀的专业技术人才，补充质量管理队伍力量，提高自己队伍的整体水平。
3.3加强质量管理队伍的思想建设
积极探索开展思想政治工作的新方法、新手段、新机制，不断强化质量管理队伍的政治素质。通过开展职业道德、职业作风、职业纪律教育并通过建立规章制度，加强考核，来规范工作作为，使质量管理人员牢固树立爱岗敬业、诚实守信、科学公正、严格产品质量意识为主要内容的职业道德，形成良好的质量管理队伍道德风尚。
3.4加强质量管理队伍的制度建设
打造一流的质量管理队伍，必须有一套从严管理的制度。建立和完善各项规章制度，加强内部管理，使各项规章都有据可查，有章可循。如：“花冠”建立了窖池档案、贮存档案、点检卡、破坏性检验、风险控制等质量控制制度，严格奖惩，狠抓落实，规范和约束人员行为，保证质量管理监督的公正、高效，提高质量管理队伍的战斗力。
4结束语
计量检测是保证产品质量的关键，也是企业进行质量管理的重要方式。计量检测对质量管理有各种促进作用，对二者的关系进行分析，有助于企业和企业管理者更加重视计量检测，从而促进产品质量提升，扩大产品市场。
1计量检测为质量管理提供技术保证
为了进一步规范市场，在2001年，国家有关部门就对品牌产品进行了一系列规定，建立相关的制度体系，规范计量检测的各项工作，从而更好的保障产品质量。规定出台后，众多公司和企业都为了更好的适应市场需求，不断完善企业和公司内部的计量检测工作，从而提升产品质量，吸引更多的顾客和消费者，提升顾客的满意度。对于部分达到更高质量标准或通过质量体系认证的产品，更需要进行计量检测从而为质量把关。在进行计量检测前期，为了达到更高的质量水平，需要进行充分的准备，合理准确的分析各项数据，调查消费者的喜好和消费习惯，从而更有针对性的进行检测检验。在计量检测过程中，需要对各种数据进行分析和检查，不放过任何细节问题，提供相关的技术支持和帮助，增加和提升产品的使用效率和各项性能，使产品符合相应的规定和技术标准。在计量检测的后期，仍然需要进行分析和各种测评，从而使计量检测成为一套完整的程序和体系，对整个计量检测过程进行监督和检查，时刻保持严谨的工作态度。总之，在整个质量管理过程中，计量检测都对产品的质量起到了推动和促进作用，提供了技术支持和保障。
2计量检测决定企业产品的质量
计量检测的好坏通常会直接影响产品的质量。任何公司或企业都需要人员、物质和信息三种重要因素共同构成，从而为企业发展提供更多的信息和物质保障。人员作为管理公司或企业的主体，需要有较高的觉悟和认识，要重视产品的计量检测工作，严格监督和检查计量检测的各项工作。公司的各种物质资源则是为企业服务，通过人工或机器的操作生产产品提供劳务，计量检测工作需要在产品原材料的挑选上发挥作用，防止采购人员为自身利益选购不合格或劣质材料进行生产。而在公司的信息流的选择上，也应当选取可靠的信息来源和途径，防止错误信息误导公司的发展方向和各项政策的制定。对于上述三种构成要素，公司计量检测部门需要严格把关，不断提升检测水平，保证产品的质量，及时提供准确、关键的数据和信息，为公司产品质量的提升做出更多更大的贡献。
3计量检测促进质量管理的提升和完善
计量检测除了有助于产品质量提升和为企业产品提供质量保证外，还对公司质量管理工作起到了推动和促进作用。公司或企业的计量检测工作能够促进产品质量的完善，而在产品质量提升的过程中，更重要的是产品质量管理的严格程度。一个企业中产品质量的提升在根源上还需要企业质量管理水平的提升，只有管理层重视企业质量监管工作，才能将计量检测工作做到位。同时，计量检测工作的完成和发展也能够引起公司管理者的注意，并更加重视计量检测工作。通过这种方式，促进企业管理者增加检测设备，提升企业检测设备的配置水平，更加严格的控制各道生产工序和过程，也能够逐步培养管理者打造名优品牌的思想，从而吸引更多的消费者，扩大产品的市场占有率，提升企业的综合竞争能力。因此，可以说，计量检测工作与质量管理工作是相互存进，共同发展。
4结束语
计量检测工作是保证企业产品质量的重要途径，企业要对计量检测工作高度重视，应当聘用专业的人员进行计量检测，同时也要引进先进的技术和专业的计量检测设备对产品进行检测。在技术水平上，要积极学习国外先进的检测技术，从而生产出质量更好的产品，为企业获取更多的经济利益作出更大的贡献，也使企业能够更快更好的发展。
作者：郑慧 单位：重庆红旗钢圈有限公司
质量是产品的生命，没有好的质量，产品就没有市场，只有高质量的产品，在市场上才有竞争力，建筑设计也是同样如此。
本人认为，只有在建筑设计质量的优化管理上做文章，才能产出高质量的建筑设计成品。建筑设计，在某种意义上讲可等同于建筑产品，它是艺术创作与科学技术的结合体。它不能用工业化、工厂化、程序化的过程进行生产，对于不同使用功能、性质的建筑从内容到外表形态是不同的。
建筑设计成果的质量评定不能用固定的标准去衡量，即使达到建筑设计规范、标准和规程，也不能称该建筑设计就是优良品或精品。建筑设计是科学与艺术双重创作的结合，是创作构思加科学计算合成的结果。在运行过程中设计构思组合产生出全新的东西，不可能有固定的模式可套用，建筑设计具有一定的随机性变化。
建筑设计质量的优劣，确切地说是一个目标范围的界定，建筑规范、规程和标准是建筑设计合格的下限。建筑设计精品是在设计运行过程中优化取舍，完善完美。因此，设计质量的优化管理是十分值得重视的。
建筑设计质量的优化管理，就在于强化、强调了设计的“全过程管理”，这是动态管理。它也打破了过去静止的简单化的“结果管理”淘汰制。从而避免浪费时间和造成直接经济损失。建筑设计运行过程要自始至终，由部分到整体、由管理点到强化点，由方案到施工图，这些工作都要进行细化、优化和筛选。它是积极主动、极具挑战性的动态管理。
2、健全建筑设计质量优化管理的基础——质量管理保证体系
（1）建立法人挂帅的组织机构。成立监督机构，即法人亲自挂帅，专家起主导作用的全方位的有机结合体。设立质量检查小组，每个项目均设质检员。以专家为主导是为了掌握专业技术的高标准高质量，法人挂帅是保证质量管理体系顺利运行。主要目的是使这项工作经济化，制度化，责任化。
（2）健全可操作的规章制度。主要包括以下方面：一是规章制度的制订要结合实际情况，一定要具体化、细化、量化，特别是要具有可操作性，以保证其运用的经常性和可检查性，以其达到预定目标。二是规章制度要量化，做到可以制成表格分门别类填写打分。三是设计人员行为要规范，原则性要强，只有我们自己有效地规范了行为，才能使我们的服务对象满意。四是跟踪服务、反馈信息及时更正与处理。五是事前计划要具体，事中控制有措施，事后总结有效果。
3、建筑设计质量优化管理的运作
建筑设计质量优化，不仅是为了设计产品合格，满足设计规范的要求，而是为了高标准的追求。在设计优化管理运行的前后，从计划到分工、从人员到产品，从部分到整体等都是为了筛选出最优的方法和手段，产出最佳产品。
（1）在定岗定位人员时即时挑选，既要进行优化思想教育，又要注重量才使用，使每一个设计人员都有进取精神，思想中时刻存在着争夺市场的竞争意识。这就是人员的优化组合。
（2）确定每一个项目的优化管理。所谓管理点，就是项目中起决定作用的关键点。比如：项目设计的方案图、施工图、预算，这就是建筑设计项目宏观中既有影响又起决定性作用的关键点。
（3）设计项目的优化统筹安排。设计项目的各个专业及专业内部的不同程序的交叉运行必须要进行周密地安排。只有这样才能使各个专业及专业内部密切联系，避免出现差错，大大地缩短设计时间，提高工作效率。
（4）随时制订与研究项目的创新计划。凡是设计项目运行过程出现新情况新问题，都应该进行分析研究。只有不断地向较高的目标前进，优良产品才会不断产出。
（5）提倡精品化、集成化、信息化。要创新要精品就必须掌握足够的信息，如向国外发达国家学习，他们的设计理念和先进经验，做到这一点也就等于找到了捷径。
（6）提高设计人员整体水平和素质，给设计对象创造更多的学习，深造的机会，使他们在设计运行中的各个环节都能独当一面。
（7）制定优化的最佳目标，打出最低的要求线，尽量把一些定性的要求变成定量的标准，以具有明确的可操作性。
（8）建筑设计方案的优化管理。建筑设计方案对于设计项目十分重要，建筑设计方案的确定不仅仅是为了评选好的方案，优化选取方案不是目的，重要的是在建筑设计方案运行中进行优化管理。当建筑设计方案选取后，按专业部分进行优化、细化、量化而后运行。建筑设计方案优化管理，旨在于打破旧的、固定不变的教条，采取积极地动态管理方法。
建筑设计质量的优化管理，首先在于建筑设计质量的优化，然后才是管理。建筑设计质量的优化关键在于建筑设计思想目标的确立，建筑设计思想的优化。
4、建筑设计运行系统与过程的优化控制
设计运行系统指总体的各个部分运行一体化，而过程是进行设计的全过程。要对其进行优化控制。首先，要确定系统部分的控制点，也就是运行的各个部分，即管理点，使每一个部分都进行优化处理。然后，进行过程的优化控制。如果只提达到质量标准、满足规范、规则的要求，那么建筑设计这个特殊的产品并非是精品。因为建筑设计的创作意识包括科学与艺术的排列与组合。提倡设计质量的优化管理，就是始终有一个较高的目标去奋斗。这里目标指的是一个范围，而不是具体的标准。方案有几个，而最好的只有一个。复杂的建筑设计周期短的几周、长的几年，施工的周期更长。
关键词：差距模型零售服务质量管理
深入了解顾客所需，减少认知差距
造成零售商对消费者对服务期望认识出现偏差的原因在于对消费者需求缺乏深入的调查了解。所以缩小认知差距，提供优质服务最重要的第一步就是要了解顾客究竟需要什么。了解消费者需求不能凭主观的判断，需要实际的调查以掌握顾客真实的期望，其主要途径有：
消费者调查。对消费者的调查可以采取三种不同的形式：全面调查、及时满意调查和消费者访谈。全面调查即在消费者中进行较大规模的调查，采取问卷形式，样本通常在50000份左右，每年进行一次。由于每年的问卷相同，因而能追踪服务表现。及时满意调查是在顾客购物后马上询问其是否满意。对顾客的及时调查能了解最新的信息，并能向顾客表达企业提供优质顾客服务的意愿，还可以根据顾客反映的信息对当事员工进行奖惩。消费者访谈则是选取10到15名消费者进行深度访谈，如每个月和一组消费者访谈一小时左右，了解他们购物的经历，以及对服务方面的建议。
重视顾客抱怨。顾客抱怨往往能提供更具体的信息，因此处理抱怨是提高服务水平花费最少的手段。需要注意的是不能被动地依赖顾客抱怨获取信息，因为不满意的顾客通常不会抱怨，所以鼓励顾客抱怨应成为提高顾客服务的重点之一。商场应在显眼的地方设置顾客服务台或开设免费投诉电话，让顾客便于反映问题和得到问题的反馈，当然对顾客抱怨一定要及时处理才能真正提高服务质量。
加强内部员工培训。尤其是一线的售货员和顾客服务代表由于直接接触顾客，因此对顾客对服务的期望和问题有更多的了解。通过内部员工把握顾客需求可以向他们征询，如在为顾客提供高质量服务时，你面临的最大问题是什么？如果公司想在顾客服务上有所改变，你认为该从哪方面着手？
合理设定服务规范，减少标准差距
掌握了顾客期望和感受后，企业要利用这些信息来制定适当的标准和建立相应的系统提供顾客满意的服务。服务质量标准要尽可能地体现出管理层对顾客服务期望的认识，减少标准差距。在制定服务规范的过程中需要注意的问题是：
管理层重视并参与
只有管理层对顾客服务重视并集中精力投入时，优质服务才有可能实现。管理高层必须愿意接受因提高服务质量而暂时出现的困难和增加的成本。同时管理层的决心要为一线的服务人员所感知，才能真正促使一线服务人员为提高顾客服务而努力。
通过创新解决服务问题
许多企业没有制定高服务标准的原因要么是提高顾客服务的花费太高，要么是认为缺乏相应素质的员工，这些理由从另一侧面反映了企业缺乏运用创造性思考或尝试新方法来提高顾客服务。创新通常能在不增加甚至减少成本的同时提高顾客满意，比如许多超市提供带小孩座椅的推车而使得带小孩的顾客可以从容购物。而运用新技术能简化并提高服务质量，重复的任务可以通过系统处理从而解放人员来集中处理更多顾客的需要和问题，比如连锁超市可以用计算机系统来集中处理送货上门，设置专门的人员接听订货电话记录顾客的要求和送货地点，然后订单通过计算机传递到离顾客最近的超市。因而制定服务标准时应该积极地寻求新方法和新技术来保证高水准服务的实现。
服务规范要清晰具体
服务标准除了要满足顾客需要这一基本原则外，应该清晰具体并能量化，否则就不能指导员工。另外服务标准的制定让员工参与能让他们更好地理解和接受该标准，如果由管理层强行武断地下达标准只会受到员工的抵制。
运用服务规范进行评估
需要不断地评估服务质量才能确保服务标准的实现。除了通过顾客调查来评估服务质量外，零售企业还可以利用“幽灵购买者”。“幽灵购买者”是职业购买者，专门负责评估商场服务质量。其通常需要报告的内容有：销售人员多久才问候你？销售人员的表现象是要做你这笔买卖吗？销售人员对商品的知识了解程度如何？“幽灵购买者”的报告最后反馈给销售人员，并对得到高分的奖励而对得分较低的则要求继续测分达标。
准确提供标准服务，减少交付差距
设定好服务规范后，关键在实施过程中如何减少交付差距，即减少服务标准和实际提供的服务之间的差距。要达到和超越服务标准，必须要求服务人员具备相应的知识和技能，要对他们提供物质和精神上的支持，要加强内部沟通减少冲突，并适当授权给员工，以顾客和企业的最大利益为出发点。
提供信息和训练
商场员工必须对商品和顾客需要有充分的了解，具备这些知识才能回答顾客的问题和推荐商品，同时也能逐渐地增强员工的自信和理解能力，有助于解决服务问题。而且员工在同顾客尤其是生气和不安的顾客打交道时，需要掌握一定的社交技巧。所以必须培训员工怎样提供更好的服务并安抚不满的顾客，尤其是对售货员和顾客服务代表。
提供物质和精神支持
要提供相应的系统和设备来帮助员工有效地提供优质服务，如利用计算机系统提高结账速度，为收银员配备通话机同经理联系以快速处理一些问题。另一方面，要处理顾客问题并始终保持微笑，服务人员会承受不小的心理压力。所以营造同事间相互友爱支持，上级关心理解的氛围将是对服务人员有力的精神支持，能鼓励他们更好地工作。
加强内部沟通
顾客需要和企业需要之间有时会发生冲突，这也使得有的政策受到员工的抵制，如“无理由退货”。解决这类冲突主要是制定更明确的服务指导方针和政策并解释这项举措的意义。例如当员工意识到“无理由退货”带来的信誉所创造的销售额比顾客滥用该举措而带来的损失要多时，他们就会热情地执行了。另外企业不同部门之间由于目标的不同往往存在冲突，化解这些冲突需要进行内部沟通，应该树立以顾客满意作为统一的目标。
适当授权
授权意味着最底层员工有权对提供什么样的顾客服务做出重要决定。因为适当授权不仅会让员工因为领导层的信任而受到激励，而且能根据不同情况灵活快速地采取措施，所以此时员工服务质量通常会提高。但要帮助员工理解授权的目的并控制授权权限，否则容易导致混乱和权力滥用。另外，授权也要视员工而定，对某些员工授权可能会较困难，他们宁愿有更清晰的行为准则，不愿花时间去决策或承担犯错的风险。
坦诚进行服务沟通，减少宣传差距
夸大提供服务会提高消费者的预期，而如果做不到的话，则顾客的感知达不到他们的期望，就会觉得不满。这样把服务宣传得过高也许会在最初吸引较多的顾客，但其后会导致顾客不满而使下次光临的顾客减少。所以要让顾客对服务质量满意就必须进行诚实的宣传，这要求：
各部门之间互相沟通。宣传计划由营销部门制定，而具体的服务是由其他部门来提供。所以如果各部门之间缺乏沟通则会导致宣传活动中的承诺和实际提供的服务不一致。因此在进行宣传时，营销部门和服务执行部门之间一定要沟通好才能协调一致。
获得消费者理解。有时服务问题是由顾客导致的，譬如使用作废的信用卡、弄坏了试穿的衣服、在未读说明书之前不正确地使用产品。所以服务宣传活动中应帮助顾客了解自己在接受优质服务中所承担的角色和责任。同时也可以给消费者一些建议，告诉他们如何得到更好服务，比如最好在什么时候购物。当然在对外宣传中还应当告诉消费者服务问题的处理措施和程序，以便问题出现后得到消费者的理解。
及时采取补救措施，弥补服务失误
倾听顾客抱怨
顾客在面临真实的或误解的问题时往往情绪激动，通常让顾客一吐为快会减轻他们激烈的反应，如果打断他们说完会更激怒顾客。顾客都希望能对他们的抱怨做出同情的反应。因此接待人员应表明他们很高兴知道存在这样的问题。切忌开始就对顾客抱怨抱以敌对的态度或是认为顾客在欺诈，否则不可能对此做出满意的处理。要认真倾听了解顾客想要的解决方法，避免想当然地认为自己知道顾客在抱怨什么以及顾客想要怎样的解决方案。
提供公平的解决方案
服务补救的目的不只是简单地解决问题而是怎样挽留顾客。如果顾客觉得处理的公平会提升他们对商场的好印象。在评价解决方案是，顾客会比较别的顾客得到了怎样的对待或类似问题在别的商场是如何解决的。这方面的信息通常来自报刊或是顾客与他人的交谈。所以在提供解决方案时应了解顾客的评价标准，同时还应按程序进行注意过程的公平。
迅速地解决问题
顾客是否满意服务补救还取决于解决问题的时间，所以在处理过程中应做到：减少人员接触。当接触的第一个人就能解决问题时，顾客会更满意；而如果顾客需要接触几个工作人员，不仅花费太多的时间来重复问题，而且也容易导致不同员工之间自相矛盾的反应。清楚简明地告诉顾客会采取什么方案来解决问题。快捷的服务依赖于清晰的指示。讲顾客听得懂的话。在给顾客解释时不要说专业性的词汇，这样不仅不利于沟通，还会让顾客有受怠慢之感。
参考文献：
关键词：军工企业；质量管理；层次模式
1军工企业质量管理的重要性
质量管理历来是国防科技工业发展的战略性问题。一是因为军工产品的质量优劣,是关系到战争胜负和国家、民族安危的大问题,这是一个比任何军工企业的效益要重要得多的问题。二是由于军工产品投入高、风险大、技术密集、系统复杂，在整个研制、生产过程中，不允许出现一丝一毫的差错。总书记指出:“在军工企业中深入开展质量教育,军工产品质量不能有一丝一毫的马虎,因为这是关系官兵生命、关系战争胜负的大问题。”历史经验反复证明,当军工产品质量比较稳定时,国防科技工业的发展就比较顺利,反之,发展就要受到挫折。党和国家一直强调“军工产品质量第一”作为一项长期的重大方针,确保军工产品的高质量。因此,军工企业要以质量工作为主攻方向，以提高军品质量与可靠性为中心，以使质量状况取得突破性进展为目标，加大管理力度，建立质量管理的新模式，从根本上提高军工产品的质量和军品承制的质量保证能力，促进国防科技工业持续发展。
2军工企业质量管理存在问题
而在实际生产中，由于军工产品的特殊性和市场经济影响，以及质量管理涉及大量的理论、方法、技术和工具等,给军工企业在质量认识和质量管理过程中造成严重的认识偏差和管理混乱。同时，军队建设正在从数量规模型向质量效能型、由人力密集型向科技密集型转变，走质量建军之路，这对军品质量提出了更新更高的要求，而很多军工企业的质量管理体系根不上时代的要求，这也造成很多管理问题。比如，有些军工企业质量意识高，但缺乏科学的质量管理方法和技术；某些军工企业引进了全面质量管理，有先进的技术和仪器，但是员工素质不高，质量意识不强，使得空有技术而人浮于事；军工产品的质量管理既要符合国家军用标准，又在试用ISO9000质量管理体系，同时，不同型号产品有不同的标准，多重标准共行造成了管理混乱；再如，对基本质量管理方法认识使用有偏差，过于重视质量检验方法，没有深入研究和使用统计质量控制方法，对全面质量管理认识不够；军工质量文化的精髓受到市场经济的冲击，质量管理观念有所淡薄；某些军工企业质量管理制度不完善，岗位责任不明确等等。
3军工企业质量管理分类
针对这些问题，究其原因无外乎一点：军工企业没有切实做好质量第一的精神与质量管理方法的统一。所以，提出军工企业质量管理层次模式，把军工企业质量管理分为硬质量管理和软质量管理内外两层。其中，软质量管理是指军工企业的质量管理意识、军工企业的质量文化、军工企业的员工素质等精神层面的管理，这是军工企业质量管理的上层建筑和核心价值。硬质量管理是指从一线到高层管理者进行的实质质量管理活动，包括一线的质量检验，中层管理者的统计质量控制，高层管理者的全面质量管理决策等等。这是军工企业整体质量水平的重要体现，是此模式的外层。硬质量管理和软质量管理两者之间是一种相互影响的统一整体。可以说软质量管理是硬质量管理生长的土壤和发展的环境,直接影响和决定了硬质量管理的水平；同时,硬质量管理又是软质量管理的直接反映和集中体现。一个企业质量管理水平的高低是硬质量管理和软质量管理两者综合作用的结果。同时,在具体的质量实践和管理运作过程中,军工企业质量管理模式又可以进一步细分。因此,这里提出了军工企业质量管理的层次模式。
4军工企业质量管理层次模式
军工企业质量管理模式可分为硬质量管理和软质量管理内外两层，进一步划分可以把硬质量管理和软质量管理各分为三部分。图一为模式图，图二为内容列表：
下面简要介绍军工企业质量管理模式的各部分内容和逻辑关系：
（1）硬质量管理之一线管理。质量检验是依据要求对原材料、外购件以及中间产品或最终产品的符合性检验。它是质量管理的最低层次,是一种符合性验证过程。这是大家普遍认识的质量管理，其所使用的手段是各种检验工具、设备和仪表，方式是严格把关，对产品进行全数检查。一般由专职质量检验人员完成。同时，要完成统计质量检验工作的数据收集和样本提供工作，以及完成TQM的具体任务。
（2）硬质量管理之中层管理。由于军品生产一般都是大批量的，中层质量管理者要对产品或零部件整体进行抽样调查和统计分析，事先防止成批废品出现，了解产品或零部件的质量状况，及时发现问题，使生产过程处于可控状态。这就是统计质量控制工作。同时，中层管理者还需要检查和监督一线的产品质量检验，安排具体的TQM任务。
（3）硬质量管理之高层管理。现在很多军工企业也效仿市场经济企业开始使用TQM来掌控军工产品的质量。在TQM决策时，要贯彻顾客满意、全员参与，事先控制，持续改进的基本原则，还要突出员工的作用，强调员工的积极性。教育员工认识到TQM是全面的、全过程的、全员参与的质量管理。建立一种先进的管理理念,将市场和顾客的需求作为企业运营的出发点,在质量管理中追求顾客的最大满意目标。在日常工作中不断加强企业领导及员工的质量认识和质量技术培训,建立健全激励和约束机制,保证企业质量改进活动的积极性、有效性、长期性。同时，在进行TQM决策时，不能忽略统计质量控制和质量检验的重要性，要深入分析统计报告进而改进生产策略，而且要持续改进一线质量检验的方法，使得质量检验效果突出、效率提高。
（4）软质量管理之意识管理。质量形势和军事斗争的新形势要求把质量管理上升到军工企业战略层次，需要加强对全体员工的质量意识教育，提升全体员工的思想认识。总书记多次提出：“要牢固树立‘质量第一’、‘质量就是胜利’、‘质量就是生命’的思想”，国防科工委党组确立了“以质量和可靠性为中心，强化研制生产管理”的指导思想。而对于军工企业来说，各级领导和广大一线工作者，要从讲政治、讲大局的高度出发，正确处理质量与进度、质量与数量、质量与效益的矛盾。在各项工作中始终把质量放在首位，以质量保进度，以质量保成功。当质量与进度、质量与效益发生矛盾时，首先要服从于质量。对于军工企业，要深入宣传质量第一的思想，教育员工认识到质量是国防科技工业的生命；质量是军工队伍素质的体现；质量是装备研制成功的保证；质量是战斗力；保证质量就是对国家负责，为用户服务。
（5）软质量管理之文化管理。几十年来，国防科技工业基本形成了一套优良传统和军工文化，保证了军工产品质量。但是，随着军工队伍的新老交替，随着市场经济和对外开放大环境的变化，以及军工科研生产任务的转变，军工企业需要总结、借鉴和发展适合自身的军工质量文化，增添新的思想和活力。军工文化教育研究中心的刘永谋和赵平认为军工企业在长期的实践活动中,形成一定的价值观念体系,这套体系由军工质量文化、军工安全文化、军工保密文化、军工型号文化和军工创新文化五部分组成，而军工质量文化绝对是居于核心地位、起主导和统领作用的。所以说，军工企业要大力宣传和深入研究军工质量文化。正确的质量价值观和质量文化,只有被员工普遍接受、理解和掌握,并提升企业质量意识,才能为全体军工组织成员所自觉遵守和奉行，这样高质量产品才能有保证。要紧紧围绕军工质量文化,充分运用各种手段,营造浓厚的舆论氛围,广泛宣传,深入人心,使军工质量文化为全体员工所感知、所认同、所接受、所掌握。这样才能从本质上提高军工质量管理的水平。
（6）软质量管理之员工素质。员工的素质是质量管理的关键。设计质量、生产质量的实施都是靠员工完成的，员工素质的提高是质量保证的基础。全员质量培训是指对企业全体员工进行质量意识和质量技能培训，包括质量概念,质量管理理论及各种质量管理方法和技术的学习。通过培训,使全体员工对企业的质量目标和质量方针以及自身的质量责任等有深刻的理解和认识,将质量提升活动自觉贯彻在日常工作中。要使员工认识到照章办事是对每一位员工的基本要求，是实现规范化管理的基础。军工科研生产首先要实行法制，杜绝“有章不循、违章操作”的问题，减少人为差错，实现产品的零缺陷。同时，军工队伍还要成为学习型的团队，既要继承优良传统，更要学习国内外先进的技术和管理经验，打破固步自封和因循守旧的思维模式，解放思想，与时俱进，不断创新。要推广先进的质量与可靠性工作技术，应用信息化的、高效的管理方法，推动技术进步和制度改革，建立现代化的国防科技工业。
综上所述，军工企业质量管理的层次模式将质量管理的复杂性和军工企业的特殊性整合到一起，形成一种层次分明的层状模式，是一个涉及一线到高层、由抽象工作到具体工作，由软件管理到硬件管理的逐步深化过程。这里需要说明3点：
（1）军工企业由于为国家和国防服务，质量是军工企业第一追求目标。这就需要全体员工首先从思想上树立质量第一的意识，建立完善的制度文化和质量文化，提高各体的素质，这样才能在实际工作中，保质保量完成任务，甚至精益求精。
（2）军工企业最终的目标是为国防，为军队提供高精尖的武器设备。从思想上树立了质量第一的质量意识，还需要在实际工作转化为高质量的军品。这就是说，硬质量管理是软质量管理的系统化发展和现实表现。首先要认识到质量对军工企业的重要性，进而在实践工作中实现从被动把关到主动预防的转向，从简单的质量管理方法到科学系统的方法改进，从粗放的管理制度制定到完善的质量文化设计，从简单产品管理上升到全面质量管理的完善。
（3）军工企业质量管理层次模式为军工企业提高质量管理水平提供了理论和实践指导。在军工企业质量管理实践过程中,质量管理层次模式是上述两个质量管理层次六个部分的系统集成和综合体现。在质量管理层次模式基础上,质量管理活动可以在各个层次并行设计、循环实施，更需要两手都要抓，两手都要硬的管理力度。
5结论
军队建设正在走质量建军之路，这对军品质量和军工企业质量管理提出了更新更高的要求。通过本文的分析，得出如下结论：为了满足新时代的军工建设要求，军工企业要提高质量管理的水平，首先需要从全体员工思想教育出发，把思想到位作为提高质量管理水平的第一道工序。全员要树立“质量第一”、“以质量求生存和发展”的思想观念。同时需要建设军工质量文化和军工质量制度，并且加大宣传，使得全员能够感知、认同、接受、掌握军工质量文化和质量制度的内涵。只有思想问题解决了，才可以通过质量教育和技术业务培训，不断提高员工的质量意识和整体素质。进而员工才能各司其职，明确各自岗位职责，并对自己的工作质量负责。这样不同的岗位不同的职责就组成了一个严密的质量管理工作体系，这就是军工企业质量管理层次模式。
参考文献
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