时间：2023-05-29 18:24:43
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇护患沟通的特征，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
1 感染科护理工作中影响护患沟通的因素
1.1 护理患者的特殊性 感染科是各种传染患者集中收治的场所。由于疾病的传染性,患者对周围人群有一定的威胁,导致社会上一些人对传染病存在恐惧和歧视现象,甚至影响到传染患者的升学和就业。部分传染病如慢性乙型肝炎、丙型肝炎等具有持续存在、反复发作等特点,并易引起严重并发症如肝癌、肝硬化等,预后不理想,治疗费用高。所有这些客观和主观因素都直接或间接造成患者产生自卑、忧虑、抑郁、恐惧、孤独、敏感多疑等心理。甚至护理工作中的正当防护也往往会引起患者的猜疑或曲解,再加上社会上存在的重医轻护现象,使患者对护士缺乏信任感,严重影响沟通效果。
1.2 人力配置及环境因素
感染科大多设立于医院的偏僻角落或位置较远的城乡结合部,周边环境及工作环境较差,护理人员待遇低下,工作风险大。由于多种原因,导致感染科护理人员长期严重缺编。而近年来艾滋病和各种新发传染病的流行,使住院患者人数居高不下,更加重了感染科护士的工作压力,某些医院感染科的护患比甚至已达到1:10~1:12。长期超负荷的工作使护士身心极度疲惫,影响护患有效沟通。
1.3 护士主观方面的因素
护患沟通不仅是简单的信息传递,更重要的是通过沟通影响患者的真实感受,增进护士与患者的感情[1]。有些护士对护患沟通的重要性认识不足、沟通意识不强,或缺乏相应的沟通技巧,技术水平不高,知识面不够宽,对患者态度冷漠、语言生硬等会导致患者和家属拒绝沟通。
1.4 患者家属方面的因素
部分患者家属缺乏医学知识,对医护人员期望值过高,对护士的护理技术操作的必要性及效果难以做出公正、客观的评价,易造成挑剔、否定甚至拒绝的态度。还有个别患者家属把对社会医疗体制和医院规章制度的不满发泄到护士身上,稍有不满,便通过各种方式和途径从事“维权”活动,无形中造成护士精神高度紧张。家属对护理工作的不理解,直接影响护患沟通的有效进行。
2 对策
2.1 合理配置护理人员,改善医院环境 医院应增加护士编制,加强感染科临床一线护士配置,改善超负荷的工作状态,减轻护士工作压力,从而提高临床护理质量,促进护患的良好沟通。同时,医院应设法改善感染科病房的硬件设施,尽可能地营造好的住院环境,使患者住得舒适、安心,减少护患之间不必要的矛盾冲突,使护患之间更好的沟通。
2.2 加强护士自身素质建设,增强患者的信任感
2.2.1 转变护理理念 树立以患者为中心的人文关怀模式,建立护患之间情感交融、诚信亲情的沟通机制。人文关怀在医学护理中的体现,是医护人员以人道主义精神对患者的生命与健康,权利与需求,人格与尊严的真诚关心和关注[2]。在感染科护理工作中,人文关怀在很大程度上是对患者和家属心理状态的支持和安慰,从而取得良好的护患沟通效果。
2.2.2 加强护士的业务素质培训 娴熟的技术是维系沟通效果的纽带,是建立良好护患关系的重要环节,技术过硬可增强患者的信任感和安全感。作为一名感染科护士,除具备娴熟、精湛的操作技术外,还要不断学习,更新知识,了解传染患者的心理特点,掌握必要的沟通技巧,才能取得良好的沟通效果。
2.2.3 树立良好的形象 护士首先应在仪容仪表上给患者留下美好的“第一印象”。仪表整洁端庄,举止得体,语言、动作、表情友善温馨。如站立迎接,主动问候,使用尊称,热情接待和介绍,处处体现关怀和体贴,把握说话的语调、语气、语速,使患者产生亲近感,从而为今后的沟通与交流奠定好基础。
2.3 掌握沟通原则和技巧
2.3.1 真诚关爱 真诚是护患沟通的必要条件。患者只有体验到了沟通者的真诚,才会向其表露和倾诉自己的心理问题,从而促进护患沟通的顺利进行。
2.3.2 原则不弃 所谓原则是指医护原则,包括各项制度与规范。任何情况下都不能放弃医护原则。患者毕竟不是医护人员,他们了解的医学知识有限,有时可能提出一些不符合制度、常规和规范的要求。这就要求护士首先要理解他们,然后运用恰当的语言技巧为患者讲清楚,说明白,直到患者完全理解为止。禁止做出违反常规、不利于患者康复的任何承诺。
2.3.3 尊重患者隐私 因传染患者特殊的心理特征,他们大多怕别人知道自己的病情,尤其是艾滋病患者,更需要医护人员的同情和尊重。为患者保密是法律赋予我们的责任和义务,也是取得患者信任的基本条件。
2.3.4 运用共情技能 共情又称作同感、移情,也就是换位思考,是指站在当事人的角度和位置上,客观地理解当事人的内心感受及内心世界,并且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。共情可以使患者感到被接纳、理解和被尊重,有助于进一步的沟通。
2.3.5 认真倾听 倾听时要专注、耐心、冷静。设身处地的体验患者的内心世界,言语准确地表达对患者内心体验的理解,以促进护患沟通。
2.3.6 使用恰当、合适的语言 正确使用语言的目的是建立良好的护患关系,让患者感到护士的诚恳、友善与好意,赢得对方的信任[3]。由于传染患者特殊的心理特点,患者及家属对医护人员的语言较为敏感。因此护理人员在与患者进行语言交流时要尊重患者、言词恰当亲切。对不同年龄、不同文化素养、不同性别、不同家庭、工作环境以及不同疾病的患者,应采用恰当的语言文字内容及不同的表达方式以求恰到好处[4]。
良好的护患沟通可以促进和谐护患关系的建立和发展,消除影响疾病恢复的不良情绪。感染科护士要明确护患沟通的目的,尽可能地化解影响护患沟通的各种不利因素,掌握传染患者的心理特点,并不断提高自身素质,熟练运用护患沟通与交流的方式和技巧,以取得良好的沟通效果。
参考文献
[1] 葛学娣.影响护患沟通的因素及对策.中国护理杂志,2004,1(11):699-700.
[2] 王俊杰.对中医护理人文特色的探讨.中华护理杂志,2003,38(12):962-963.
为研究对象，随机分成两组一组为护患沟通组，另一组为常规沟通组。结果护患沟通组的出院满意度明
显大于常规沟通组差异有统计学意义(P
母乳喂养；增强了产妇及家属对新生儿的健康护理，密切了护患关系。产科护士与患者之间的沟通，建
立相互信任的护患关系，为改善护患关系奠定基础。提高了产妇的出院满意度。
【关键词】护患沟通；满意度调查
作者单位：221000徐州利国医院随着社会的发展和人们法律意识的增强，患者的维权意识不断提高，护
患关系随之变得微妙复杂，这就使得护士与患者之间的沟通交流在临床治疗和护理过程中起着十分重要
的作用，沟通即可清除误会与冲突，也可促进和谐与亲密。目前临床上80%护理纠纷是由于护士与患者沟
通不良或沟通障碍造成的，而其中以妇产科居多，现根据我院妇产科病区2010年9月到2011年6月实施护
患沟通的实际情况，进行如下探讨。
1资料与方法
11临床资料孕产妇收治和分娩方式情况：孕产妇100例，年龄20～35岁，平均28岁，孕周24～41周，平
均(371±232)周，分娩总数100例，随机将患者分为对照组和护患沟通组各50例。两组患者一般资料
比较差异无统计学意义,病例资料具有可比性。
12方法对照组运用产科常规护理，不对其进行心理单独的护患沟通。护患沟通组除了进行产科常规护
理外，还产妇在入院时，产前，分娩，分娩后出院前进行护患沟通内容包括：入院教育，孕期的健康
教育，产前的健康教育，产时的健康指导，产后的健康教育，合理的饮食营养，母乳喂养知识、宣教，
新生儿的健康护理，出院时的健康指导等。沟通方式包括语言沟通，健康资料宣教，倾听等方式。在产
妇出院前发放患者医院满意度调查表，患者单独完成。从患者对入院介绍，健康教育，基础护理，责任
心，服务态度，围术期指导及总体评价进行调查分析。所有调查项目分：满意，基本满意，不满意。产
妇对调查项目进行评定，对所有指标进行统计达到95％以上为满意，94％～85％为基本满意，小于84％为
不满意。
13统计学方法统计学处理 应用SPSS 130软件进行统计学处理,计数资料以%表示,计量资料以(x±s)
表示,均数和率比较采用χ2检验和t检验。P
2结果
护患沟通组的出院满意度明显大于常规沟通组差异有统计学意义(P
表1护患沟通与常规沟通满意度调查统计
组别例数满意基本满意不满意护患沟通组504280常规沟通组5036122护患沟通组的出院满意度明显大于常
规沟通组具有明显差异(P
3讨论
随着社会的发展、卫生保健事业的完善和人民健康观念的转变，患者的自我保护意识逐步增强，对医疗
服务的期望值也日益提高。在临床护理中，许多纠纷的发生与护患沟通障碍有着直接或间接的关系。在
医院诸多的人际关系中,护患关系是最基本、最重要的［1］。护患关系的好坏对患者态度的取向和护理
工作的质量有直接影响，良好的护患关系可帮助患者获得或维持理想的健康状态。护患沟通是护士综合
素质的集中体现，是一种科学的工作方法，同时也是一门特殊的艺术，是护理工作中的一个重要环节。
作为一名产科护士要掌握好交流沟通的技巧，培养良好的心理素质和文化修养，针对患者不同性格特征
和病情特点给予启发、开导和鼓励；良好的沟通是维系和谐护患关系的剂。护患沟通是护士做好心
理护理的主要表现形式和手段，是完成护理任务的重要保证。在临床护理中我们发现，许多纠纷发生与
护患沟通障碍有直接或间接的关系。通过护患沟通的学习与运用，督促、检查与落实，促进了护患间的
密切关系，增强了护士与患者的感情，取得了患者对护士的信任，调动了患者参与护理计划制定与落实
的积极性和主动性，减少了不必要的纠纷发生，患者满意度显著提高［2］。结果表明，护患沟通是增进
护患关系的桥梁，是联系护患关系的纽带，是促进整体护理工作开展的金钥匙，是打开护理服务通向患
者满意的大门，提高了产妇住院满意度,减少了医疗纠纷的发生。
参考文献
关键词：儿科；护患沟通；影响因素；应对策略
随着社会的发展和人们法律意识的不断增强，护患纠纷的发生率越来越高，在儿科尤其突出，由于儿科患者的特殊性、环境嘈杂及人群复杂、患者家属对护士的期望值过高，护士的工作量大，如果在工作中护患双方沟通不畅，往往导致患儿家长与护士发生矛盾，因此护士必须掌握沟通技巧与家属进行有效沟通，护患沟通是患者满意度和医疗纠纷发生的直接相关因素，也是影响护理质量的重要因素之一[1]。因为实施有效的沟通有利于医疗质量提高，有利于和谐医患关系的建立，有利于化解或消灭医疗纠纷。笔者在此对影响护患沟通的因素进行分析，并提出应对措施，现总结如下：
1护患沟通的特征
1.1专业性强 沟通中涉及的医学知识，对多数人来说是陌生的。
1.2特殊信息内容的沟通 患者和医护人员之间对医学知识的两级偏差，容易引起误解。
1.3多渠道、范围广的沟通 沟通的方式很多，不局于文字或语言。
1.4需要运用多学科知识所进行沟通 医学专业是特殊的行业，需要运用医学，人文、教育学方面的知识。
1.5具有一定道德和法律意义的沟通 沟通的内容必须是实事求是，客观存在的不能超越于道德或凌驾于的法律之上。
1.6以患者为中心
2护患沟通的重要性
2.1缩短护患间的心理差距 良好的沟通有助于建立真诚的护患关系，提高患者依从性，
2.2是护理工作的基础 良好的沟通可提高患者更好地配合治疗，从而提高护理质量。
2.3防范医患纠纷 通过良好的沟通可使护士和患者之间更好的换位思考，理解对方，减少纠纷。
3影响护患沟通的因素
3.1服务对象的特殊性 患儿生理、心理的特殊性决定了他们在接受治疗的过程中不能发挥主观作用，他们不能准确叙述生理、心理上的不适，只能被动接受治疗护理。
3.2患儿家长方面 有的家长期望值过高，缺乏医学知识，他们"一针见血"、药到病除的心理非常突出，对护士的技术操作不能做出客观、公正的评价，要求护士操作一次到位，不能有任何差池，一旦发现不满的地方，即通过各种形式和途径进行维权活动。
3.3医院方面的问题 护理人员的缺编 根据卫生部的要求，一般病房护士与病床之比为0.4：1，事实上，很多医院的床护比根本达不到卫生部的要求，儿科疾病季节性强，护理人员不足，而且护士承担了很多非护理行的工作，护士每天忙于应付日常的治疗护理工作，却少与患儿家属沟通的时间，一旦缺乏理解，将极易产生矛盾。
3.4特殊的环境 儿科护士工作量大，常年处在嘈杂的环境中，身心都承受极大的压力，处于超负荷的工作状态，长期持续的高强度的工作使护士身心疲惫，甚至导致身心疾病[2]。
3.5护士的专业素质直接影响到工作的质量 面对儿科特殊的服务群体，需要有广阔的医学、心理学、教育学的知识和过硬的专业技能。但是随着80、90后招聘护士的增多，此类人员大多是家中的独生子女、工作不稳定、收入偏低、综合素质相对较低，工作中缺乏主动服务意识，在与患者沟通中不能正确运用医学知识，操作基本功不扎实，常常敷衍、搪塞患者，静脉穿刺成功率低，造成前脚走，后脚液体肿的情况，在服务失败后不能及时采用有效的沟通方式与患者进行沟通，取得家属的谅解，这样极易导致患儿家属的反感和不满而引发医疗纠纷。
4应对策略
4.1合理配置人力资源 医院通过增加编制，加强临床一线护士的配置，科室弹性排班，合理调配人力资源，在高峰时段增加人力，缓解护士超负荷的工作状态，从而提高临床护理质量，提高患者及其家属的满意度。
4.2加强护士工作做责任心 上班期间严格遵守护理核心制度和护理操作规程，加强病房巡视，及时发现病情变化。
4.3灵活运用沟通技巧 护士不仅要加强语言性沟通技巧的学习，针对沟通对象的地位、文化差异、情绪影响等因素，采用不同的沟通技巧；沟通时，运用好倾听、介绍技巧，掌握好语言艺术，适当用幽默语言来缓解护患之间紧张、焦虑情绪，有利于双方沟通。而且还要善于运用非语言性沟通技巧，学会使用体态语言，以热情的微笑、慈善的目光、温暖的双手和端庄稳重的仪表来迎接每一位患儿，使家长在陪诊过程中，从护士身上获取信任感、亲切感，这有助于提高患者的依从性，提高患者满意度和促进护理质量。工作中，经求患者的意见，当发现患者对治疗不满时或指责护理工作时，解释要耐心，态度要诚恳，沟通后，要做到及时查漏补缺。
4.4提高专业技能 培养良好的心理素质 因为独生子女陪护较多，个别患儿家长自身素质较差，看不起护士，对护士工作非常挑剔。因此，作为儿科护士，要心胸开阔，冷静谨慎，处变不惊。不断增强心理素质和心理承受能力，学会从容面对各压力。平时工作中多看、多练，提高专业技能，在进行操作时，调整好自己的心态，在抢救和应急情况下临危不乱，处变不惊，沉着应对，做到有条不紊，既使患儿家长有安全感，取得信任，又能提高自己的人格魅力。
4.5增强自身修养 良好的个性特征、涵养、礼貌，整洁的外表，端庄优雅的举止，亲切温和的语言，都是无形的魅力，影响着有形的沟通。
4.6营造良好的就医环境 良好的就医环境，可以拉近护患之间的距离，因此医院通过改善医院的硬件，为患儿提供人性化的设施，如在医院的走廊、病房的墙壁上张贴儿童卡通画，在医院的宣教室或输液大厅播放孩子喜爱的动画片等来消除孩子的陌生、恐惧感，减轻家长的紧张、焦虑情绪。通过体现就医过程中"以人为本"的理念关心患儿、尊重和理解家属，重视他们的感受。
总之，良好的护患沟通，可有效地避免了护患矛盾，只有把握好各种不同的沟通契机，掌握好沟通技巧，才能提升工作品质，使护理成为科学和艺术。
参考文献：
关键词 内科护理；护患沟通；沟通模式
1 内科护理中护患沟通的重要性
护患沟通是内科护理前和护理中的重要环节，护理人员需要通过此环节获取重要的诊断信息，进而制定出适合每位患者的护理计划和可行性方案。内科患者往往具有恐惧、疑虑、自闭、期望值过高等心理特征，这些负性心理会对患者的康复带来极其不利的影响，这就需要护理人员在护患沟通中通过一定程度的降压疏导，打消患者的顾虑，让其用积极的心态配合治疗。另外，护理人员和患者的有效沟通还能避免护患纠纷的发生，真正搭建起和谐、稳定的护患平台。
2 内科护理中护患沟通的影响因素
在内科护理中，影响护患沟通的因素有很多，例如：患者主体因素、护士主体因素、医院因素、社会因素、环境因素、心理因素等，每一个因素都有可能影响到护患沟通的质量。通过对本院120例患者进行问卷调查，在统计分析的基础上反映出护患沟通的影响因素中较为突出的问题。
2.1内科护理沟通问题调查
2.1.1资料与方法
通过对本院2011-3至2012-3间120例内科患者及家属发放问卷的形式进行调查，调查内容为常见沟通障碍原因，内容涉及护理人员态度、技术及患者自身原因等方面。
2.2.2结果分析
问卷涉及患者120例，问卷发放120份，有效问卷116份，有效率97%，通过对调查问卷的结果分析护患沟通中的影响因素及原因构成（表1）。
3 构建护患沟通模式的策略分析
经问卷调查不难发现内科护理中护患沟通障碍因素的分布情况，这其中既有护理人员因素，也有患者因素、既有医院因素，也有其他社会因素。本文就从以下几个方面探讨构建护患沟通模式的策略：
3.1提高沟通修养
经调查分析，因护理人员自身的素质问题造成沟通障碍的比例高达65%，护理人员对护患关系的重要性认识不足，沟通意识也不强，甚至过度使用专业术语。因此，树立良好的职业道德修养是提高沟通的必备条件，身为医护人员要牢牢铭记“以人为本”的职业理念，把护理工作当做是一项崇高的职业，在工作和学习中努力提高综合素质，自我激励、自我约束。医院在树立沟通修养方面也要加大教育力度，重视培训工作，阶段性的举行各种形式的职业道德座谈会，还要树立楷模典型，把护理队伍打造成全心全意为人民服务的团队。除此之外，护理工作者还要不断丰富人文学科知识，提高艺术修养。
3.2把握沟通时间
沟通时间的掌控在内科护理中尤为重要，一方面是患者入院前的沟通，护理人员应该在患者入院前通过有效的沟通打消掉患者刚入院的陌生感，既节省了护理人员的时间，也节省了患者的时间，给彼此创造了良好的护患平台；另一方面是患者入院时的沟通，护理人员要以人为本，从患者的切身利益出发，在沟通中主动拉近和病人的距离，不排斥、不嫌弃，用敬业的精神和及时的沟通温暖患者，促进护患关系的健康发展；当然，沟通不仅是入院前和入院中的重要环节，也是患者出院后的必修课，护理人员应按照一定程序做必要的回访，访问患者出院后的康复情况，及时做好沟通记录。
3.3明确沟通内容
护理方案的确定是内科护理中护患沟通最为重要的内容，确定了护理方案就可以实施具体的护理活动了，诊断措施、辅助检查等内容都要在护理方案中确定。进入到护理程序以后，护理人员与患者的沟通应更加明晰、具体，这其中包括护理的实施步骤、病人的辅助配合、护理过程中的注意事项以及患者的用药须知等。护患的沟通模式初步建立起来以后，患者就能够积极主动的配合护理操作，护理人员的工作效率也会大大提高，进而能够更快的促进患者的康复。另外，护理人员在病人进行风险性诊疗签字前也要和患者及家属做好及时的沟通，明确告知其风险所在，讲清楚诊疗的每一个步骤，不遗漏环节，让患者心中有数。
3.4选择沟通方式
沟通方式的选用会提高内科护理中护患沟通的效率，在语言沟通当中，护理人员要积极主动的和患者交谈，要认真负责、一丝不苟、戒骄戒躁，用真诚的沟通拉近和患者的距离。由于是主动交流，护理人员可以随时掌握患者的生活习惯、心理活动及病情发展动态等，既能及时跟踪病情又能对患者的心理进行疏导。所以，语言沟通是护理人员最常见的一种方式，这是一个积极了解患者的过程。另外，在语言沟通之外要使用非语言沟通方式进行必要的配合，“仪态、动作、表情、触摸”都是非语言沟通的常见方式，在临床护理中，护理人员运用非语言沟通方式可以及时对患者的感受进行判断，进而提高工作效率。语言沟通方式和非语言沟通方式的交叉使用势必会促进护患沟通模式的构建。
3.5做好沟通记录
护患沟通从始至终都要做好沟通记录，从入院前的沟通记录到患者出院后的回访记录，每一步都会对护理工作起到穿针引线的作用，护患沟通记录的内容涵盖了时间、地点、内容等事宜，必要时应让患者及家属进行签字确认。
非语言沟通
非语言沟通是指不以自然语言(如汉语、英语)为载体进行信息传递,而是以一个人的表情、手势、眼神、穿着、摆设及与他人的空间距离为载体进行的信息传递。在使用非语言沟通时需注意以下几点。
进行护患沟通的第一步是面带微笑地迎接患者,它可以极大地缩短护患之间的距离,减少患者的心理压力,消除护患之间的陌生感和恐惧感,给患者留下良好的第一印象,从而有利于获得其尊重和信任。
目光接触是非语言沟通的主要信息通道,既可表达和传递情感,也可以通过目光显示个性的某些特征,并能影响他人的行为。目光接触可以帮助谈话双方保持话语同步,思路一致。
眼睛是心灵的窗口,护士通过眼神表达对患者痛苦的同情以及同时认真倾听患者对病情的叙述,可使患者产生一种安全感,给其带来良好的心境。
护士端庄稳重的仪容、和睦可亲的态度、以及高雅大方、训练有素的举止可消除患者的疑虑,给其以心理上的抚慰。
在护患沟通过程中,人体触摸具有特殊的价值和意义。据国内外心理学家研究证实,触摸的动作有时会产生良好的医疗效果。适当的触摸可以使心神不安的患者平静下来,并有加强沟通的作用。
语言沟通
护患沟通的主要途径是交谈,交谈时应针对不同年龄、性别、职业和文化修养的患者选用不同的语言和方式:对精力充沛、感情、语言、动作强烈迅速的患者,注意使谈话在平静气氛中进行;对性格固执、处事优柔寡断的患者,谈话则要耐心,循循善诱,措辞委婉;对年轻人交谈时要注意避免使用教训的语言,以免引起反感;与小儿患者交谈时,应采用鼓励、赞扬的语言;而对老人,则宜采用通俗易懂的语言,以儿女情怀来倾听患者的诉说,使其产生信赖和亲切感,增加交流效果。
运用超词语性的提示类语言和辅助语言:超语词指说话时所采用的语调、语气、声音强弱、节奏快慢等。护理人员在临床护理工作中要善于运用声音的效果加强自己所表达内容的意义和情感。做解释、指导时,应尽量保持语气平静,采用中等语速,这样可给患者以稳重、自信、可靠的感觉。做情感反应和情感表达时,应有与内容相吻合一致的情感语气,如用轻缓、平稳的语调说“你真聪明”,表达了对对方的称赞和敬意;如果语速较快、声调较快地说“你真聪明”,则无疑有讥讽对方之嫌,从而导致患者心理上产生紧张感,而不利于彼此之间的沟通。
心理暗示
暗示是语言、寓意所创造出的一种非药物治疗效果,是心理治疗的方法之一。在护患沟通过程中,有很多地方都可能借鉴暗示来帮助护患之间架起沟通的桥梁。比如,看到患者精神状况比较好,就暗示说:“看到你气色越来越好,说明现在的治疗方法很有效果。”对比较固执地挑选、指定医生治病的患者则可说:“别看某某医生挺年轻的,可他治疗你这种病还真有不少经验。”给患者送药时则可有意识地说:“大家都反映说这种药疗效不错,您吃了也一定会见效。”
护士在护患沟通中,要学会运用暗示的积极效应来影响患者,从而使其不正常的身心紊乱恢复正常,并有助于临床护理治疗效果达到预期目的。
其他形式的沟通
创造一个温馨的环境,满足患者的心理需要。比如可在病区的一角利用板报的形式建立起“健康园地”,向患者宣传健康保健知识,病室内则可设置流动的宣传板,对有些特殊检查进行图文并茂的宣传、讲解,图案力求生动,色彩搭配上注意视觉效果,愉悦患者的感官,使他们对自己的就医环境产生心理的满足。在临床工作中,护士高超的护理操作水平展示则可显著赢得患者的信任,有利于建立和维护良好的护患关系。
[关键词] 急诊输液；护患沟通技巧；应用效果
[中图分类号] R826.2+6 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2013）08（c）-0150-02
急诊输液室是各医院工作的前沿阵地，具有病种复杂、患者停留时间短、用药品种繁多以及患者人流量大的特点，所以急诊输液室成为各个医院中最容易发生医患纠纷的科室[1-2]。为了缓解这一压力，同时从根本上提高急诊输液室的服务质量，加强医务人员与患者之间沟通的有效性，本院组织急诊输液室的护理人员进行护患沟通技巧的培训学习，使其在急诊输液的治疗过程中能够与患者进行良好沟通，效果显著。
1 资料与方法
1.1 临床资料
选取本院2011年12月～2012年12月收治的150例急诊输液患者，男性83例，女性67例，平均年龄（44.53±12.14）岁，将其随机分为实验组和对照组各75例。两组患者的性别、年龄、文化程度等一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05）。
1.2 方法
两组患者均在急诊输液室进行常规静脉输液治疗。对照组采用常规护理，实验组在常规护理的基础上应用护患沟通技巧，具体方法如下：护士要注意自身的仪表妆容，以给患者留下美好的第一印象，这是护理人员个人修养的体现，同时也是保持良好护患沟通的基础；医护人员保持亲切和蔼的微笑和热情的接待，能够有效消除患者的恐惧与紧张感，从而使患者能够积极主动地配合治疗，降低注射后疼痛；护士要充分尊重患者，避免使用刺激性的言语[3]，对患者进行呼唤时要使用恰当的称呼，如果护士态度生硬会使患者有被轻视的不良感觉，对于连续到科室进行输液治疗的患者，护士要尽量记住患者的姓名，可以提高患者的满意度；在应用护患沟通技巧时，要根据患者的性格特征选择恰当的语言，尽量多采用鼓励性和安慰性的语言，提高语言的艺术性；要重视非语言沟通技巧的应用，在与患者的沟通过程中，要多采用坦荡、鼓励性的眼神，恰当地使用肢体语言，注意细节性的安抚动作，要耐心倾听患者的主诉，不要打断，以提高患者的满意度；对于产生焦虑、烦躁等负面情绪的患者，护士要积极主动地进行接待并给予正确的心理疏导[4-5]。
1.3 观察指标
①采用症状自评量表SCL-90测评焦虑因子和人际关系敏感因子得分，人际关系敏感因子主要用来评价患者与护理人员沟通的过程中，是否是由于护理人员的沟通方式问题，而使患者出现退缩、心神不安等问题，其得分越高，说明患者与护理人员沟通的过程中出现的问题就越多；焦虑因子主要用来评价患者在进行治疗时，是否出现烦躁、易怒、不安以及紧张等不良情绪，其得分越高，说明患者的焦虑情绪越重。②患者纠纷的发生率以及患者的满意率。
1.4 统计学方法
应用SPSS 13.0进行数据统计学分析，计量资料采用配对t检验，计数资料采用χ2检验，以P
2 结果
2.1 两组患者症状自评量表SCL-90评价结果的比较
对照组患者焦虑因子与人际敏感因子得分均显著高于实验组，两组比较，差异有统计学意义（P
2.2 两组患者护患纠纷发生率与患者满意率的比较
实验组患者护患纠纷发生率显著低于对照组，而患者满意率显著高于对照组（P
3 讨论
护患之间良好的沟通可以拉近彼此之间的距离，同时能给予患者充分的安全感与信任感。沟通效果的优劣与医护人员的沟通技巧有密切的关系，娴熟的沟通技巧可以在充分掌握患者病情的基础上，既能在治疗时分散患者的注意力，又能给予患者有针对性的健康指导，对疾病的控制和预防有重要的作用[6]。医护人员在与患者的沟通过程中必须注意语言艺术与肢体语言，以增加患者的满意度。
本研究两组患者人际关系敏感因子与焦虑因子得分比较的结果显示，应用护患沟通技巧后，护患之间的主观纠纷明显减少，主要原因可能是采用护患沟通技巧后，患者没有明显的压抑或愤怒的情绪。在急诊输液科室，患者的就诊经验较少，所以治疗前心理负担比较重，会出现恐惧、焦虑等负面情绪，因此在治疗前与患者进行有效沟通能够降低患者由于过度紧张而造成的输液意外[7]。本研究结果显示，实验组护患纠纷发生率显著低于对照组，同时患者的满意率显著高于对照组，说明护患之间的沟通技巧对于急诊输液工作至关重要，值得临床推广。
[参考文献]
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【关键词】护患沟通;传染科护理;技巧
The experience of the nursepatient communication skill in the application of the Department of infectious Diseases
LI Rui,CUI Lixin,ZHANG Xiaopei.General Hospital Department of infectious diseases in Pingdingshan coal Industry Group Henan 467000,China
【Abstract】Establishing a good nursepatient relationship through the flexible application of the nursepatient communication skills,the more effective to meet the patient’s physical and mental health,in order to make the care work to carry out so handy
【Key words】 Nursepatient; Communication;Depertment of infectious diseases nursing; Skill
护患沟通不仅是护士与患者或家属间的信息交流过程,也是与之发生相互联系的重要形式。在现代传染科护理工作中良好的护患沟通是开展护理工作乃至整个医疗活动的必要前提,也是维护人们身心健康使患者取得最好治疗效果的必要条件,护患沟通技巧的灵活运用则也是成功开展心理护理的必要保证。
1 传染科护理人员首先应充分认识到自己在护患关系中所起的作用
患者被确诊传染病后部分患者会消极失望甚至绝望,以是一个“被帮助者”的角色向护理人员寻求帮助的,所以护理人员在工作中既是照顾者、安慰者也是计划者、决策者,又是管理者、协调者、教育者、咨询者。因此护理人员要从患者的实际出发,很好的承担自己的角色责任,履行自己的职责才能进行有效的沟通。
2 成功沟通的必要条件
2.1 良好的仪表 良好的仪表是建立良好第一印象的前提,通常对方先用视觉注意人的年龄、衣着、姿势,当人没说话之前这些特征作为构建一个人轮廓的原材料就已传递给对方了,因此一个衣帽整洁、面带微笑、态度和蔼、坐立行走符合职业规范的护士有利于建立威信,增加患者的信任感。
2.2 有同情心和同感心 多数传染病患者入院后焦虑恐惧感重,护士要给予充分的理解,做到热情关心并理解患者的感受,体谅患者并设身处地地为患者着想,细心的操作,精心的护理,设法让患者的心理保持最佳状态接受治疗和护理,为护患沟通交流打好基础。
2.3 提高自身素质修养 控制不良情绪的发生 护理人员在工作中的情绪对患者有很大的感染力,护士的积极情绪可使患者乐观开朗,消极的情绪会使患者变的悲观焦虑。因此护理人员要学会控制自己的情绪,时刻以积极的情绪感染患者,为患者提供一个舒适、安全、优美、令人愉快的心理环境。
2.4 提高综合技能 要不断丰富相关的科学知识,学习护理专业知识及相关知识,在整个专业生涯中利用一切机会充实更新的知识,提高综合技能,过硬的护理技术能赢得患者的尊重和信赖,这就更易于沟通了。
3 沟通技巧
3.1 语言沟通 多数患者因自己患上传染病后害怕别人歧视,而产生自卑焦虑恐惧渴求期待等心理,所以患者入院后先从语言上建立起良好的第一印象与患者沟通使其减轻心理负担。
3.1.1 称呼用语 一般以全名开头后面附加同志、先生、小姐、或大伯、大爷或师傅、老师、经理等尊称,使对方从心理上产生被认同和情感上的接纳。
3.1.2 说话的艺术 与患者交谈时应根据所在房间、大小噪音量、谈话的内容及患者的情绪而定,吐字要清晰既能让对方了解谈话内容又不影响他人,当患者入院时要主动谦虚热情的作自我介绍(姓名、班次、工作职责),同时介绍病房环境及各项制度,使患者心中有数,有利于患者更快进入患者角色。患者住院期间更要不断的注意其情绪变化,主动与患者交谈,帮助其正视现实,尽可能给予心理支持,常言到:良言一句暖三冬,通过真心交谈让患者感觉找到了知己,心情会变的舒畅,更有利于接受治疗。
3.1.3 听话的艺术 有的传染病患者入院后因心情焦虑,疑问的话题比较多,所以护理工作者要耐心倾听。听患者倾诉时始终注视对方,适当点头或“嗯”、“噢”等表示自己用心听和鼓励对方继续讲下去,必要时重复一遍所听到的内容,并巧妙地表达自己的意见。如果患者倾诉时感到护理人员能明白他的处境和想法就会促使他继续表达,通过自我剖析有助于找到解决问题的方法,从而从精神困扰中解脱出来,患者不再害怕被人拒绝,情绪发泄后往往使他们更容易接受不可改变的事实,患者不再只会抱怨和消沉了。
总之在语言沟通上要把自己的真实情感融化在交流的内容中,尽量满足患者的康复需要,使患者迅速适应新环境,安心入院,为顺利完成以后的各项护理与治疗工作打下好基础。
3.2 临床运用非语言沟通 有效的运用身体语言与患者交流,更能使患者感到温暖和信任。例如握手、搀扶患者、详细查体等均能使患者的心理感到宽慰,可有效消除自卑、被人嫌弃遭人厌恶的心理,增加对护理人员的信赖感。
3.2.1 面带微笑 面带微笑与患者交往可以展示自己良好的人格,如绷着脸皱眉或将眉毛上扬、眯眼、斜眼、嘴唇紧绷等都不利于建立良好印象。
3.2.2 尊重患者的隐私权 为患者做治疗护理时要作到稳、准、轻、快,不要莽撞,对于患者的隐私部位要适当遮盖,避免不必要的暴露,尊重患者的隐私权,让患者能保持心理的最佳状态接受治疗护理。
3.2.3 善于运用视线 倾听患者倾诉时一般目光轻松自然地在对方脸部及两侧活动,范围过小使对方有压迫感;而范围过大则显得散漫随便;眼睛看着地面或房顶或随意转向一方,患者会感到你不耐烦而停止交谈。所以护理人员的行为举止对患者有很大的影响力。
3.3 特殊情况下护患沟通 首先要掌握每位患者的基本情况,了解患者的性格特征和社会背景如职业 文化程度 经济状况以及感染途径等,及时了解反馈信息,通过查阅病历,与患者交谈等方式来了解患者的心理状况,选着合适的沟通方式。
3.3.1 愤怒型患者 首先要向其表示理解,有些传染病起病急,患者精神上不易接受加之身体的不适使情绪的稳定性下降,自我控制能力低,有时会待机会寻找发泄对象和机会,对此要充分理解,不与其计较,尽量为患者提供发泄的机会,让患者表达和发泄自己焦虑及其他情绪,应用倾听技巧了解患者的感受及致怒的原因。并针对个人情况分别制定教育计划,让其家属也参与配合安慰体贴患者,给患者讲解该病的病程 流行情况 传播途径、治疗用药 预后及注意事项,提高患者的依从性,消除对医护的误解,增加对医护人员的信任度,配合治疗。
3.3.2 与悲哀抑郁患者的沟通 因有的传染病转为慢性后病程长、恢复慢,患者易悲哀抑郁,对此类患者护理人员应在沟通中鼓励其发泄,应用倾听、沉默、触摸的技巧表示对患者理解关心和支持,交谈时应注意以亲切 和谐的态度提出一些简单的问题,对其反应多一些关注,使其感到关怀和重视。
构建和谐护患关系
护患关系是一种专业性的互动关系，护患关系直接影响护理质量，而且涉及护理纠纷的产生和激化。 医疗卫生事业的发展直接关系到人民群众的身体健康和生命安全，是落实科学发展观的具体体现，也是构建社会主义和谐社会的重要内容。护理工作是医疗卫生事业的重要组成部分，是以维护和促进健康、减轻痛苦、提高生命质量为目的，运用专业知识和技术为人民群众健康提供服务的工作。随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，群众的健康需求不断增长。因此，大力推进医院的整体护理工作，避免和减少医疗护理事故和纠纷，必须建立和谐、文明、互动、融洽的护患关系，这是做好护理工作的基础。
现代护理观念是以病人为中心。要求护士提供护理服务的同时必须尊重病人，平等相待，充分认识到护士既是病人的“专家”，更是病人的亲人。急病人之所急，想病人之所想，帮病人之所需，达到有效的双向沟通，更好的融洽护患关系。
环境对人的心理、生理作用比较明显。在优美的环境中会感到心旷神怡，在噪乱的环境中会感到烦闷不安。所以，护士应努力营造赏心悦目的护理环境，使病人在就诊或是住院治疗期间，能够感到优美的存在。医院病区的走廊、橱窗、墙壁以及病房的床头，都应该成为充分展示护理文化的地方。例如：写上温馨的健康祝福贴在病房的墙上，设立生活常识、饮食指导、疾病预防、康复保健等知识的健康教育宣传栏等，既创优了服务环境，又普及了卫生保健知识，有利于密切护患关系。
人与人之间的差异亦大,所谓“一娘生九子，连娘十个性”，即每个人都有区别于他人的特点，同样的疾病生在不同的人身上，其心理感受、行为表现都会因性别、年龄、性格特征、生活习惯、社会背景、文化素质、宗教信仰、所处环境的影响而产生不同的后果，坚持以人为本的护理理念，就应该突出患者的个性化，充分尊重病人的人格自主权、知情同意权、隐私保密权，努力做到应人施护，对症施护，让病人感受到被尊重、被关怀，有利于护患关系的和谐促进。
一位名人这样说过：“生活里最重要的是有礼貌，它比最高的智慧，比一切学识都重要。”要想取得护患交往的最佳效应，必须注意礼貌性语言的运用。如“您好”、“请”、“谢谢”、“请按时服药”、“需要帮忙吗”等，对患者称呼要有分寸，绝对不能用床号代替姓名。看似简单的文明用语，反映了人与人之间应该具有的相互尊重的关系，体现了护士的素养，有效的拉近了护患之间的距离。
通常情况下，护患之间的沟通方式以口头语言为主，构建和谐护患关系，要把握口头语言的技巧性和适应性。使用鼓励性语言，激励患者树立战胜病魔的信心；使用安慰性语言，安抚患者，稳定情绪；使用询问性语言，了解患者的病情转归、心理感受，如“您感觉好些了吗”等。和病人或家属沟通时，避免使用医学术语，要通俗易懂。
“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”充分说明语言对情感产生的作用和影响。命令式语言会使患者感到恐惧，训斥式语言会使患者感到愤怒，含糊式语言会使患者产生怀疑心理，这些都是语言大忌。语言应用是否得当，直接影响护患之间的交流。
体势语言是一门学问，也是一种能力和技巧，更是护患交流中的行为艺术，使用点头、微笑、眼神、手势等体态的反应，向病人传递信息。如：产妇分娩阵痛时，紧握她的手；病人高热时，用手摸额头；简单的动作，却能让患者感受到安全和温暖，也为护患沟通架起桥梁。
护理工作与人类的健康和生命紧密联系在一起，从简单的问候到对病人的尊重、关怀和理解，每一个护理细节都需要倾注高度的责任心、细心、耐心和爱心。需要每一位护理人员都能像圣经里说的：“凡事谦虚、温柔、忍耐，用爱心相互宽容，用和平彼此联络。”必然能构建和谐的护患关系。
【关键词】 护患关系；沟通；技巧
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.409 文章编号：1004-7484（2013）-08-4446-02
在临床护理工作中，正确处理护患关系，与患者和谐地相处，无论对患者疾病的转归，还是降低护士工作的难度，提高工作效率都有十分重要的现实意义。这是一项细致而且繁杂的工作，贯穿在整个护理工作中，需要护士既能娴熟运用专业知识、又要有广泛的社会科学自然科学知识。护士与患者建立了良好的护患关系，将极大地影响其今后对医院总体印象的认可，对于减少护患纠纷提高护理质量有着积极的影响。
现实生活中，如果想要与其他人保持良好的人际关系，沟通是必不可少的。保持良好的护患关系也需要沟通，与普通的沟通相比，它要求医护人员在更加耐心的基础上，要学会更多沟通技巧，以应对错综复杂的患者和护理环境。
1 护患沟通应掌握的原则
1.1 尊重患者，相互信任 受人尊重其实是一种社会认同，患者因为疾病，比正常人更渴望尊重，更渴望得到人们的理解和社会的认同，在心灵上更需要有一种归属感，因此尊重患者是搞好护患关系的核心环节。护士在整个护理工作中都要尊重患者的人格，个人习惯及，从细微处尊重患者，注重人性化服务。从入院开始，热情接待患者使其简单了解自己的病情和治疗方案，尽快适应医院的生活，从而消除陌生感和恐惧感。这样做既有利于护患深入沟通促进患者康复，还能减少护理中不必要的麻烦，减轻劳动强度。让患者信任护士，他才会将内心的想法与痛苦跟护士诉说，才原意与护士交朋友。给予其心理支持，使其具有安全感和信任感从而有利于建立良好的护患关系。
1.2 了解患者，投其所好 在与患者的交流过程中，注意观察其喜好及特点，不同患者应区别对待，比如在与性格内向的患者交往的过程中，找些轻松愉快的事情进行交谈，转移患者的注意力。生病住院的人会成为家庭关注的焦点，当一个人生病时，患者的家属会表现为焦虑无助和恐惧，情感沮丧，这时护士要掌握一个沟通的重要技巧――同情心。在与家属沟通时要善于表达同情心，多站在患者和家属的角度上想问题，给他们提一些有利的建议。掌握了家属的真实想法、态度，减少了一些不必要的误会，增加了信任，改善了护患关系，提升了护士的行业声誉。[1]
1.3 提高素养，形象良好 护士首先必须增强学习意识，不断更新自身知识结构，加强护理新理念、新方法及有关医疗法律等相关知识的学习，努力提高自身素质，适应新形势的要求。新时期提倡多元文化护理，人文关怀是文化护理的核心内容之一，目前，临床各种先进仪器的使用节省了大量时间，但是仪器再先进也不能理解人的情感及心理活动，如果护士仅仅是按医嘱完成护理操作而缺乏热情和同情心，对患者只限于看一眼就走，那医院将有变成医疗工厂的危险。一个训练有素的护士会在每一个细小环节中体现人文关怀，取得患者信赖，从而建立融洽的护患关系，收到事半功倍的护理效果。
1.4 语言优美，乐于接受 语言是人们交流信息的工具，是体现文化素养的窗口。因此护士语言是否优美，是否具有艺术性，是决定护士能否与患者建立良好护患关系的重要因素。护士应根据患者个体的病情特点、文化程度和心理特点，选择适宜的语言方式有目的地与患者交流，以达到更好地沟通的目的。
2 医护人员与患者沟通的基本要求
2.1 赢得患方的信任 微笑接待患者是护患之间沟通的桥梁，面带微笑可使患者消除陌生感，增加对护士的信任。[2]
2.2 根据不同性格年龄层次，采用不同方式沟通 护患沟通的方式因人而异，沟通前护士应了解病人知识水平，理解能力，性格特征，选择对方易于接受的形式沟通。[3]
2.3 掌握恰当的沟通时机 护士要利用与病人接触频繁在病房时间多的优势，随时观察病人的病情改变生活性心理情绪等，在察言观色的基础上，抓住机会，打开话题，由浅入深地进行沟通与患者交流方式可灵活多样，如在为其做治疗及护理中，可以边操作边交流，这样既分散了患者的注意力，又达到沟通的目的。[4]
3 语言沟通的技巧
3.1 要善于进行听取谈 所谓听取谈，就是要耐心，细致的倾听病人的诉说。护士比医生接触患者的机会多，容易与患者交流医生对患者实施的治疗过程是通过护士进行的，可以说，护士是医生与患者间的媒介。因此，护患的交流就非常重要。
3.2 要善于进行问候、安慰、指导谈 在疾病治疗过程中，患者的精神状态对疾病的治疗时间的长短，有直接关系。医护人员在治疗过程中，要点明病因及注意的事项，要始终注意保持良好的言行，调节患者的精神面貌，帮助其端正与疾病作斗争的态度，提高与疾病做斗争的信心但是这类交谈不能在未全面了解病情时就进行，以免把患者的精力错误的集中到非主要点上。
3.3 与病人交谈时的注意事项
3.3.1 语气 应采用平等，关心和真诚的态度，向患者提问题，语言要温和，语速要缓慢，配合适当的手势和表情，显示护士温文尔雅的风度不可用命令或管与被管的语气应采用婉转的或启发性的方式。[5]
3.3.2 谈话姿势 与患者交谈时，护士所处的位置使患者保持舒适的，不可随意坐在病床上，距离要适当，并平视患者，不能让患者出现任何紧张姿态，交谈时要全神贯注，随时，注意患者的反应，观察交谈言语的表达手段，从眼神中和其他表情中体察患者的心理需要。
3.3.3 必要的反馈 护士对患者的诉说要有必要的反馈，可以用插话、点头、微笑、目光等表示，使患者的话得到确认或澄清。
3.3.4 适当地应用沉默 交谈时促进沟通固然很重要，但并不是利用一切机会不停地说，才能取得良好的作用适当地应用沉默，它可以表示接受，默默地关心，也可以包含反抗或不愿意表态或需要时间的考虑思考等。
以上所述，沟通能促进护患关系，建立一种相互理解相互信任相互支持的心理氛围和人际环境。有效的运用沟通，就能更好的服务于患者。
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对护理人员来讲，护患沟通的基础就是要首先具备丰富的专业知识和过硬的专业技能。儿科护理人员不仅要具备丰富的儿童护理学知识，还要熟悉儿童营养学和心理学等知识。因为患儿所患疾病不同，要能够区别对待，想患儿家属讲解相关疾病知识，并根据患儿情况进行心理疏导，帮助患儿及家属建立战胜疾病的信心，使患儿及家属能够积极配合治疗。与此同时，护理人员还要针对患儿家属进行相关健康指导，使家属能够全面了解患儿所患疾病，在患儿出院后家属能够做好家庭护理。过硬的专业技能，能够使患儿及家属产生信任感和安全感。作为儿科护理人员，在平时的工作中要多练习、多学习，增强自身的注射技术，一定要做到镇静、有序、一阵见血，这是患儿及家属肯定并接受护理人员的基础。在护理过程中，如果出现穿刺失败的情况，患者出现不满，护理人员要能够承担责任，不能抱怨、发牢骚，否则会激化矛盾。要主动说“对不起，请原谅。”可找科室内经验丰富的护理人员扎针，在两人配合情况下完成高难度的静脉穿刺，争取使患儿技术满意。
2、护患沟通的内容
在日常护理工作中，护理人员要着重留意那些可能出现问题苗头的家属，对其进行沟通要及时、全面。护理人员要及时发放患儿的每日费用清单，如果家属对医疗费用存有疑问，护理人员要向其详细解释具体费用。如果患儿需要进行高额检查或医疗手段，护理人员要及时与家属沟通并征求其意见，在沟通过程中，要详细讲解其治疗目的和实施方式，患儿用药后可能出现的不良反应要及时告知家属，特别是用药后不可预知的风险。部分患者会恐惧治疗，护理人员也要耐心进行心理诱导和沟通，争取使患儿配合治疗。
3、护患沟通的方式
在医疗过程中，书面沟通是护患沟通的必要形式，也能够增进护患沟通。首先是整体护理的实施，根据患儿的相关疾病护理人员要制定详细的健康教育计划，包括有儿童生长发育和婴幼儿家庭护理等问题和知识。为了起到宣传和疾病预防作用，可以制作漫画版的宣传小册子和壁画，以孩子容易看懂的角度表现和宣传枯燥难懂的疾病防护知识。书面沟通可以比较集中地对家长共同关心的护理问题进行解答，也避免了重复回答，节约了护理人员的医疗实践，对宣传效果也是一种提升。为了保证护患沟通的效果，必须进行良好的语言交流。语言交流也是护患之间进行沟通的主要形式。考虑到儿科患者的特殊性，护理人员在与患儿交流的同时，要注意与心情焦灼的患儿家属沟通。但是护理人员在和患儿家属进行沟通时要特别注意方式方法。
(1)预防性沟通：护理人员在与患儿家属进行沟通前，要能够了解患儿的基本情况、家属的生活环境和性格等，向患儿及家属做自我介绍，使其感觉亲切。然后再向家属说明患儿的初步诊断结果、疾病的发展和转归、需要进行的相关检查和目的、治疗方案、护理措施等。预防性沟通的目的是要使患儿及家属信任护理人员，也能够让家属详细了解患儿的治疗措施、护理过程和用药反应。
(2)护理性沟通：因为家属对患儿的疼爱，所以会对护理人员进行比较苛刻的要求。例如，很多家长都要求护理人员进行静脉注射时，进针必须一次成功，一旦出现护理操作不成功，就会出现吵闹。虽然护理人员的基本工作包括有输液、穿刺、打针等操作，但是因护理人员所面临的病患个体有所差异，并不能够完全保证所有操作均能够准确无误。为了有效避免护理措施不当引起的护患关系紧张，护理人员在进行医疗操作前要与患儿及家属做好沟通工作。护理人员要向家长表明心愿，作为护士是十分希望能够一次成功的，但在某些原因影响下是会存在操作失败情况的，以争取得到家长的理解，也有利于促进护理操作的成功。
(3)个性化沟通：因为患儿及家属的生活环境和性格特征不同，在与其进行沟通时要留意观察他们的表现以揣摩其性格，并据此选择相应的沟通方式。一般来讲，与信赖医务工作者的患儿家属沟通是比较容易的；但是与自尊心和自我评价较高的患儿家属沟通就比较困难。如果患儿家属性格比较急躁，那护理人员与其进行沟通时就必须要冷静沉着，向患儿家属说明配合医护人员进行治疗和护理的重要性，可以有效避免因为不理解医疗行为而采取过激行为。对那些性格温柔又比较理智的患儿家属，护理人员要保持自身的热情态度，回答家长提问一定要耐心，然后向患儿家属讲解在治疗过程中的相关注意事项，让家长安抚好患儿。
4、儿科护理中护患沟通的意义
在临床护理工作中，与患儿及家属接触最多的就是护理人员，不仅进行主治医师、病房、疾病情况的介绍，还为其解决生活中遇到的难题，帮助患儿消除紧张和对新环境的陌生感，使家长建立战胜疾病的信息。这可有效弥补医患沟通的不足，同时儿科护理中进行护患沟通也是提升护理质量的有效途径。影响护理质量的因素有很多，为了保证护理质量和患儿安全，护理人员必须要取得患儿及家长的理解支持；良好的护患沟通，也让患儿和家属更加全面了解患儿的治疗和护理过程，对护理人员的信任逐渐增加。
5、小结
1.1一般资料
随机抽取我院骨科2013年6月－2014年7月期间收治的108例患者，男性64例，女性44例；年龄20~70岁，平均年龄（48.3±5.3）岁；根据患者就诊顺序编号分为观察组和对照组各54例，两组患者一般资料比较，差异均无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。
1.2护理方法
两组患者均予以相应护理，及时向患者讲解治疗期间注意事项、治疗方法、治疗目的、治疗安全性及有效性等，稳定患者情绪。密切注意患者治疗期间生命体征、临床症状变化情况，及时发现异常情况，并有效处理。根据患者病情，制定相应的饮食护理、运动指导等。观察组护理期间采取护患沟通技巧。
（1）掌握患者心理特征。为了保证护理人员能够充分发挥沟通效果，需保证护理人员能够掌握患者的心理特征、资深护士可以向经验较浅患者讲述骨折患者常见不良情绪，多数患者因肢体疼痛、活动障碍、自理生活能力降低等原因，易产生焦虑、抑郁、恐惧等情绪，护理人员在掌握相应情绪后采取针对性护理措施。
（2）情感沟通。沟通期间给予患者必须情感关怀，仔细倾听患者主诉，尊重、关心、体贴、支持、鼓励患者，沟通期间声音轻柔、语速、语调适中，及时发现患者异常情绪表现，立即疏导。同时向患者讲解具体成功案例，引导、教育患者，增强患者战胜疾病的信心与勇气。
（3）形体语言。护理人员合理运用非语言沟通方式，给予患者肯定、鼓励的眼神，注意手势、表情，面带微笑，可触摸、拥抱，以形体语言给予患者鼓励和肯定。
（4）帮助患者建立相应社会支持系统。患者突遇伤害后，特别希望得到家长的照顾和关心，护理人员可允许家属、亲戚朋友探视，给予患者心理必要的支持和安慰，减轻患者治疗期间的孤独和痛苦，以此促进患者康复。
1.3观察指标
依从性：根据患者治疗期间用药、饮食、治疗、护理、锻炼等情况进行判断，以百分制计算，分数越高依从性越好。以焦虑自评量表（self-ratinganxietyscale，SAS）和抑郁自评量表（self-ratingdepressionscale，SDS）评分对患者焦虑、抑郁情绪进行评估，以百分制计算，分数超过52分则为焦虑和抑郁。
1.4统计学方法
采用SPSS20.0软件进行数据处理，计量资料以xs表示，采用t检验，计数资料用百分比表示，采用χ2检验，P＜0.05为差异具有统计学意义。
2结果
两组患者依从性、情绪状况对比，观察组依从性明显高于对照组，焦虑、抑郁情绪比对照组轻，差异有统计学意义（P＜0.05）。
3讨论
眼科门诊护患沟通的意义
1.眼科门诊的特殊性
眼科门诊患者不论疾病急缓多伴有一定程度的视力下降，造成行走不便并对心理状况产生影响，多数的眼病患者均有一定程度的焦虑、恐惧等负面情绪。临床护理时要根据眼科门诊的特点和眼病患者的特殊性采取行之有效的沟通技巧，耐心细致的进行沟通，及时解答患者的疑虑，维持就诊秩序的畅通，满足患者被关爱、被尊重的心理需求，构建眼科门诊和谐护患关系。
2.良好的护患沟通可以有效改善护患关系
门诊工作是医疗服务质量的窗口，间接反应了医院医疗服务水平的高低。完善门诊医疗服务质量工作有助于展示医院整体服务水平，门诊工作中，通过良好的护患沟通可以尽可能的了解并满足患者的需求，消除患者焦虑等不良的负面情绪，为就诊、治疗营造和谐的氛围，提高患者对医院的认可度，提高门诊医疗服务质量[4]。
3.和谐的护患关系能够降低护患纠纷发生的风险
眼科门诊护士需要完成的治疗多，精细度高，容易出现护理差错和事故，特别是护患关系不融洽，缺乏沟通的情况下，护理差错事故的发生率更高。良好的沟通能够与患者建立相互的信任，得到患者的积极配合，相互理解能够降低患者的投诉。研究认为[5]，良好的护患沟通是和谐护患关系的桥梁，而大部分投诉均是由不良的护患关系引起的，因此护患沟通显得尤为的重要。
影响眼科门诊护患沟通的常见因素
1.医院环境因素
不同的环境下人体的感觉不一样，心理感受也大不相同，在医院特定的环境下，也会给患者带来各种不同的心理感受。门诊就诊普遍存在等候时间长的特点，眼科门诊患者需要做的检查项目多，需要到不同的检查室进行各项检查，造成排队等候检查的时间大大延长，有些检查室环境幽暗，眼科患者本身视力较差，受环境和等候时间的影响难免出现不配合、急躁等心理变化，都会对医护患间的关系造成不利的影响。而受检查室光线暗，门诊人流量大、噪音过大，患者检查时的姿势等影响，加上门诊患者停留时间本身就短，护患真正能够沟通的有效时间太短，不利于护患间的沟通。
2.护士因素
2.1护理人员数量紧张，护理工作压力大。目前我国医疗服务机构均存在严重的用人短缺，特别是护理人员的配置，无论是绝对数量还是相对数量均明显不足。而门诊具有患者数量多、治疗项目多、病情轻重混杂等特点，护士的工作量严重超负荷，且护理操作需要长期处于较高的准确性，造成护士工作压力大，精神紧张，容易受到不良情绪的影响，将负面压抑的情绪传递给患者。护理人员不足造成患者的需求和提出的问题不能得到及时的满足和解答，护患矛盾被放大，引起护患关系紧张[6]。2.2护理专业知识缺乏，经验不足。部分护士基础知识不扎实，理论知识不全面，专业技术不精湛，操作技能不娴熟，尤其是刚毕业的或者低年资的护士，缺少相关的系统性培训，临床护理经验欠缺，面对患者提出的问题不能做出解答，或者解答不够精准细致，降低了患者对护理人员和医院的信任度和认可度，造成护患关系紧张，引起护患纠纷。2.3护患沟通技巧缺乏。主要表现为不恰当的使用医学知识，造成患者焦急；采用说教的口气对患者的病情发表个人的看法和见解；说话途中打断别人，或者转换话题；为了求快，不等患者说完意见或者提完问题就急切的提出了解决的办法；说一些肤浅、虚伪或者不恰当的话安慰患者，让患者觉得是被敷衍，没有被理解和尊重，影响了整个护理流程的顺利进行。部分护理人员不了解护患沟通的原则，对护患沟通的心理学和技巧掌握不够，缺乏护患沟通知识和沟通技巧，不能正确认识护患沟通存在的障碍和具体的原因，与患者沟通时不能做到有的放矢，对护患沟通的有效性造成影响[7]。
3.患者因素
3.1生理因素。眼是人体最重要的感觉器官，人体通过感觉器官获得的外界信息中约90%是由眼睛完成。眼病患者不论疾病急缓视力多出现不同程度的下降，自理能力差，行动不变，可伴有疼痛、不舒服等情况。此外，眼病患者年龄偏大，例如糖尿病视网膜病变、年龄相关性白内障等眼科疾病多发生于60岁以上老年人群，患者常合并许多基础疾病，且体质偏弱。这些生理因素的变化均会给患者带来不同程度的痛苦，从而缺乏耐心与护理人员进行沟通。3.2心理情绪因素。生理上的变化和痛苦常会造成心理情绪的变化，而出于对患病后病情和预后的担心，患者常表现出恐惧、焦虑等负性心理，且受年龄、性别、心理特征、文化程度、生活环境、疾病性质、疾病病程、治疗转归和预后等的影响，患者的心理变化多种多样，有时常合并存在多种负性心理。临床总结发现眼科门诊常出现的几种负性心理主要包括：(1)由于大部分眼科检查项目当时就能够得到诊断结果，而从诊断到实施治疗的过程非常短，患者就诊前没有做好充分的准备，治疗或者手术过程中处于对疾病的担心而表现出恐惧心理，担心治疗不成功影响视力的恢复，担心手术引起的出血和疼痛，担心术后并发症的发生，还担心手术不成功会对自己造成的影响等，因此门诊治疗过程中患者极易紧张和恐惧。(2)焦虑。焦虑是出于对未知的结果感到不可预见和不详并形成的一种不愉快的、紧张不安的情绪，也是眼科门诊患者常见的负性心理。眼科患者多伴有视力下降，严重角膜溃疡、急性闭角型青光眼等严重眼病患者可能存在失明的风险，加上对周围环境不熟悉，诊治前缺乏充分的心理准备，视功能减退造成对外界信息接受的减少，加上不能达到疾病康复的目的，不能克服眼疾的障碍威胁，担心疾病不能恢复，如此种种均可能会出现焦虑的心理状态。(3)失望和自卑。失望主要出现在治疗效果不满意或者与自己的预期差距较大时，主要存在于眼部整形和慢性眼病患者，由于视力没有得到提高和恢复，造成患者心灰意冷、大失所望。眼球摘除、斜视等眼病患者由于外观的改变，患者的自我价值受到了影响，部分患者生活受到影响，行动不便，生活不能自理，对外界的刺激反应降低，造成自卑情绪的产生。而作为一个特殊群体，眼科门诊患者希望得到更多的关心、关爱和尊重，这就需要护理人员进行更加有效细致的沟通[8]。
眼科门诊护患沟通护理对策
1.优化流程，营造舒适、便捷的诊疗环境
首先，对诊疗的流程进行优化，眼科门诊人流量大，而医疗护理工作人员数量偏少，造成候诊人群多，患者的问题不能得到及时的解答，患者等候诊疗的时间长，积少成多，逐渐表现出对医疗护理服务的不满，因此要优化诊疗流程，对于复诊患者采取电话预约的形式沟通复诊时间，避免高峰期就诊；通过专家团队诊疗新的服务模式的提出，可以缓解患者看病难的问题，疑难杂症找专家难的问题，实现了专家资源的最优化利用，给患者提供更加安全、高效、便捷的医疗服务。“团队医疗”指组建知名医疗专科团队，通过团队成员的专业诊断和辅助检查后，根据患者的病情将需要专家诊治的患者通过纵向诊间转诊方式预约知名专家诊疗时间。经过知名专家诊治过的患者，可根据病情需要由知名专家本人预约复诊，或下转给团队其他成员进行复诊，形成双向转诊机制。此外，在患者候诊室内可以利用电子宣传栏、展板、视频、院报等形式开展健康教育，在患者候诊时，能够学习与自身疾病相关的健康知识，解答大部分共性问题，从而大大缓解了护理人员的工作压力；另外，通过开展健康教育园地营造人性化服务流程，例如提供触摸屏、电子显示屏方便患者查询信息；设置醒目标识以便患者寻找就诊、检查和治疗的位置；将就医指南和就诊流程放在显眼的位置；免费为视力低下行动困难的患者提供推车、轮椅等，一切以患者为中心，将人性化服务贯彻到整个诊疗活动中，营造和谐的护患关系，增进护患间的信任。其次，要为患者营造良好的就诊环境，包括医院的卫生环境、温度和湿度、光线、通风、装饰以及患者使用的检查、治疗设备。要保持门诊大厅清洁无尘，眼科门诊由于患者视力降低，就诊大厅内地面不要有障碍物，并设置醒目的标示以便患者安全通行；角落通过摆放绿色植物、鲜花等营造清新怡人的环境，走廊要安装扶梯方便视力障碍和年老体弱患者攀扶行走，候诊室增加座椅数量方便患者候诊，保持座椅干净整洁，保持就诊环境安静、舒适。噪音、暗室、温差等不良的就诊环境会加剧患者淡漠、烦躁等情绪，不仅对心理状态造成了影响，既影响护患间的沟通，还可能不利于疾病的康复[9]。
2.提高护理人员职业素养，强化其服务意识
护理人员的仪容仪表和职业形象会给患者亲切感和信任感，因此护士工作时要着装干净、整洁，言谈举止文明优雅，精神饱满，面带微笑，充满自信，保持良好的护理职业形象，从而感染每一位就诊的患者，给患者以信心和希望。另外，要强化护理人员的服务意识，增强护士责任心，积极提高自身业务水平，强化专业知识的学习，对疾病的防治、社会人文以及养生保健等沟通中涉及较多的方面进行强化学习；提供护理服务时要热情有礼貌，用热忱的服务赢得患者真诚的信任，构建护患间融洽的感情，认真解答患者的问题，尽最大努力帮助患者解决就诊中遇到的各种问题[10]。
3.强化沟通技巧，提供个性化护理服务
3.1称呼要得体，语言要通俗易懂、热情而诚恳。称呼是沟通的开端，好的称呼会迅速拉近彼此间的距离，产生亲切感，给人以好的第一印象。与眼科门诊患者进行沟通时没有统一的称呼，需要根据患者的性别、年龄、职业、身份以及护理人员自身的年龄等情况综合决定，要因人而异，力求恰当、准确。语言要通俗易懂，尽量避免使用医学术语，并将专业的医学术语形成日常生活中患者普遍能接触到或能理解的语言，使用普通话时要标准，注意语调和语速，讲完之后可以采取发问的方式了解对方掌握的程度，赢得对方的积极回应。此外，语言要热情而诚恳，热情的语言和态度能够消除患者紧张、陌生、恐惧的心理，为营造良好的护患关系打下基础。眼科门诊患者视力障碍常引起患者外观的改变，造成自卑的情绪，因此语言要诚恳，避免伤害患者的自尊心，说话要亲切有礼貌，尊重患者的隐私，避免使用快、直、粗的语言，注意说话的方式和态度，创造和谐融洽的气氛。3.2换位思考，沟通要有耐心，注意倾听。与患者进行沟通时要站在患者的角度思考，假想是自己患病会产生何种生理和心理的变化，充分理解患者的困难，满足患者的需要，优化护患沟通。眼睛不仅是重要的感觉器官，也是结构精细的器官，眼部的护理、眼科疾病的健康教育都需要护理人员耐心细致的讲解；而患者多处于急迫的心态，护理人员对患者提出的问题更是要耐心解答，尽可能给出全面详细的答复，降低患者的忧虑，减轻患者的不良情绪。沟通过程不是滔滔不绝的说话，倾听同样很关键，倾听可以更多的了解患者内心真实的想法和需求，通过患者说话的语气和语调及时发现患者的情绪变化，及时发现潜在的问题和矛盾点，并进行疏导[11]。3.3因人而异，开展针对性护理，提供个性化服务。例如对于情绪悲伤的患者要尽可能多的陪伴，安抚时言行宜轻宜缓，让患者充分宣泄自己的情绪，并有被认同感；对于病情较重需要静养的患者沟通时尽量化繁为简，说话时间不宜过长；对于有抑郁情绪的患者，要尽量采用亲切和蔼的语气和态度尝试与其进行交流，安抚不良情绪，用自己的关心和爱心温暖患者，改变患者的悲观情绪；对于视力低下患者可以采用“抚触”护理，通过主动与患者进行握手、拍肩、抚背、搀扶等进行“零”距离接触，让患者充分感受到护理人员的关爱和亲人般的温暖，促进护患沟通顺利进行[12]。
小结