时间：2023-05-30 08:52:58
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇空调售后服务，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
在市场经济中，任何一种产品、任何一个取得成功的企业，都各有自己的致胜之道。作为家电企业，如果要想做大，做强，产品的售后服务可以说是一个极为重要的环节。售后服务是激烈的市场竞争的产物和品牌立足于强手之林的基础。据资料显示，中国家电维修市场的规模高达100亿元人民币。其利润也远远高于家电制造和销售。家电企业完善的服务体系可以提高整个企业的核心竞争力同时也是家电企业利润的新的增长点。笔者认为，要想做好售后服务工作，关键和根本目的就是要满足顾客的需求，让消费者满意。
今年1月10号召开的“中国家电行业2005年服务顾客主题发表会”，明确提出了今年家电服务的主题——“服务有形化”。究其实质，其目的也不外乎服务的最高宗旨：让顾客满意。在家电销售利润日益趋薄的今天，作为家电生产企业，一边是原材料不断涨价，另一边是产品的价格战愈演愈烈。而售后服务巨大的利润空间无疑是一块诱人的蛋糕。随着消费者服务需求的不断攀升，顾客对于服务的质量和内容也提出了更高的要求。服务质量的好坏，直接影响着企业产品品牌的形象和市场销售。
在现实生活中，顾客的满意程度通常分为三种情况：第一种是需求没有得到满足，顾客感到服务不满意。既而就是不满、有怨言、发牢骚，发生投诉，甚至还会出现过激的行为。第二种是没有不满意，也没有十分满意。做为服务的提供者，承诺给消费者的东西给予了兑现，顾客没有太多的感觉，既没有表示出什么满意也没有反应哪里不满意，他觉得你所做的都是应该的，很多消费者都是这样的。第三种就是满意，服务的提供者所提供的服务，超出了消费者的预期，顾客的反应就是满意、心存感激。既而会为产品和品牌说好话、做宣传，产生我们所说的口碑效应。这第三种情况才是我们所努力的目标，也是大多数家电企业售后服务的宗旨。让顾客满意可以说是售后服务的最高标准和最高境界。而服务质量的好坏是也是以客户是否满意为标准来衡量的。
做好售后服务，关键是要超常做好自己份内的工作，提供超出消费者预期的超值服务。比如说我们承诺接到维修电话24小时内上门服务，而实际上基本做到不超6小时就有人上门，这就是超过预期。而每次都是如此，并且提供非常专业技术的服务，这时顾客表现出的心理就会是满意。另外对于售后服务人员做的其他一些额外服务（如顺手把垃圾带下楼，修理其他家电的小毛病等等），则就会给顾客一个惊喜。在这个时候，顾客表现出来的满意是发自内心的，他认为你没有任何功利。售后服务人员一旦“把让顾客满意”作为自己的追求来对待，就会从内心里热爱服务工作，把整个服务过程做得更好，更有效果，提供更加人性化的服务。
售后服务工作是靠售后服务人员与消费者的交流和沟通来完成的。实际生活中，只有业务专业、心态平和、态度良好的服务人员，才可能提供高质量的令顾客满意的服务。每个人在生活和工作中，都会有喜怒哀乐、都会遇到快乐或者烦心的事情。所以要提供给顾客满意的服务，作为售后服务的从业人员，一定要具备强烈的服务意识。心态一定要平稳，保持不急不燥，不卑不亢。服务人员服务意识的好坏是决定能否给顾客提供优质、令顾客满意的服务的基础。
空调作为整个家电业中最特殊的一个行业，作为一种特殊产品，从生产线走入市场，充其量只是“半成品”，一直以来就有着“三分质量、七分安装”之说，因此空调售后服务水平的好坏直接关系到空调的使用和厂家的品牌，安装的规范程度直接影响空调使用质量。据资料显示，随着空调产品的普及，与其有关的投诉正在逐步上升，其中1／3以上是由安装、维护等服务不到位引起的，而且同样的问题每年都会出现。那么怎样才能做到使顾客满意呢？笔者认为，应从以下几方面着手，提高售后服务的质量。
一、做好售后服务人员的培训。就目前的一般空调生产厂家来说，售后服务方式一是全部协议外包，主要集中于中小型空调厂家，由厂家签订特约服务单位和区域总商签订服务协议。另一种就是厂家售后服务与协议外包相结合，这主要是部分有实力的集团公司。除了以上两种最基本的操作模式外，近来年在整个家电行业形成了区别于协议外包和分公司服务模式之外的专业家电售后服务公司。无论采用哪一种售后服务方式，要把售后服务做到让顾客满意，首先应抓好培训工作，加强对售后服务人员相关的的培训，包括专业知识、服务态度、服务用语、服务规范等各方面的培训。良好的培训能使售后服务从业人员具有专业的产品知识、积极的服务态度和认真敬业的服务精神，才能在工作中给顾客提供愈来愈好的服务质量，赢得顾客的满意。例如松下空调售后服务手册中就明确标明：所有的松下空调的安装、维修人员都要经过专业培训并通过考试，才能合格上岗。在一般消费者看来，空调安装好像并不复杂，只要能挂住、挂牢、承重过关就行了。于是，一些安装人员便仅凭经验去作业，“三五个人，七八条枪，似懂非懂，拿来就装”的混乱局面也频频出现，这就造成安装服务等方面费用支出的争执从未间断，怎么能谈得上让顾客满意？曾经有一句话这样说：“我们首先制造人，其次才是制造产品”。良好的售后服务是靠专业的、受过正规和系统培训的服务人员去完成和实现的。海尔在这方面就做的非常好。他们十分重视对人员的综合素质，诸如产品知识、服务应答规范等各方面的培训，经常性地举行售后人员培训。培养服务人员具有过硬的专业知识和兢兢业业为顾客服务的责任心。
二、重视团队精神的培养。个人的力量是弱小的，每个售后服务人员对外都代表了品牌和公司的形象，售后服务各部门之间，领导和下属之间只有做到经常沟通，互相协调，才能把售后服务工作做到更好，才能让服务做到让顾客更满意。比如大家经常开会讨论各自在售后服务中遇到的问题，技术难点的探讨，一起讨论如何提高工作效率，如何更好地处理顾客的抱怨等等。笔者认为这是一种很好的提高服务质量的方式。大家讨论后共同形成的决议共同去遵照和执行，合作也就自然密切、和谐，售后服务人员也更有团队的归属感，工作起来也就更加充满干劲了。
三、做好与顾客的沟通，一切从顾客利益出发。售后服务工作的好坏，通常是在售后人员刚开始与顾客沟通时，就没有给对方留下好的印象，或者未能打消顾客的对公司及产品的疑问和不满。沟通并不是售后服务人员简单地说出自己的想法，而是要详细了解顾客的想法和需求，站在对方的立场和利益想问题。一个好的售后服务人员不仅要了解自己所扮演的角色，还要清楚顾客的期待是什么。只有做好了与顾客的积极沟通，并帮他解决了实际问题，他自然也就很乐意接受你的意见和建议。这样就既解决了服务问题，同时又赢得了顾客的好感和口碑。例如福州有位刘小姐，去年6月25日上午在附近的一家电器商场购买了一台空调，商家承诺下午就可以安装到户。当时由于售后服务人员全部外出，整整过了一下午，还不见售后人员前来安装。最后刘小姐只好把电话打到空调生产厂家，厂家紧急通知就近的特约维修点马上派出服务人员，经过积极的沟通，为示道歉并多赠送顾客一个空调罩，空调得以顺利安装，顾客也比较满意。这时做好与顾客的沟通工作就显得尤为必要。
四、提供超出顾客预期或者超值的服务。在售后服务工作中，经常提供超出顾客预期或超值的服务，是赢得顾客满意的最好的途径。令顾客满意的好的服务会让顾客帮你推介产品，并能为企业和品牌做免费宣传。口碑效应所产生的销售是非常有效的，成交率和顾客忠诚度都比较高。这也就是现在所说的“服务营销”的道理。例如近期，作为空调行业的老大，珠海格力电器股份有限公司公开对外宣布：格力家用空调售后包修期从2005年1月1日起，正式调整为整机包修六年（包括压缩机、各类风扇电机、主控板等家用空调所有零部件）。熟悉空调业的人士都知道，国家对家用空调器有“整机保修一年、主要零配件保修三年”的强制性标准，而目前国内所有的空调品牌中，最长的整机包修期也就是3年，这意味着格力此举不仅大大超越了国家标准，也超越了目前国内所有的空调品牌的标准，从而使格力电器成为全球售后服务标准最高的空调企业。按照一般空调8至10年的寿命来计算，格力空调“整机6年包修”的售后服务标准，实际上意味着对空调产品提供终生免费包修，是一项真正为消费者带来实惠的举措。
根据调查显示，目前消费者对于空调产品的投诉主要为售后服务不到位，如维修、安装人员没有在约定时间上门等。建议各大空调生产厂家和销售企业为了做到让顾客满意应该通过免费上门清洗空调、赠送空调罩等实用礼品的具体行动，变被动式的售后服务为自觉的、主动式的售后服务。将空调售后服务的概念延伸到对空调售前、售中、售后的全方位整合服务。通过全年不间断的电话回访，要切实解决新老用户在使用空调时可能遇到的实际问题，从单纯的安装维修发展到与用户之间建立全面、有效的感情沟通。并尽可能争取实现服务机构专业化，成立自己专门的售后服务公司。随着去年底我国电子电器维修服务行业全面向外资开放，外商开始享有独立设立维修服务机构的权利。各大家电品牌已经开始加大在家电服务领域的动作力度，如2004年12月，索尼在上海维修服务拓展计划，并宣称每年在售后服务维修方面的投入将高达1000万美元。松下、三星等跨国家电企业也相继宣称掌控了数百家及至上千家特约维修点。国内的家电连锁巨头苏宁、国美也分别启动了“阳光服务工程”和“彩虹服务计划”。提高服务速度和顾客满意度也成为了售后服务竞争的一个重要方面。谁能在售后服务工作中做到“更好、更快、更专业”，做到让顾客满意，谁才能在日益激烈的市场竞争中取得最后的胜利。
关键词：国美电器 “3.15”活动 措施
中图分类号:F274 文献标识码:A
文章编号:1004-4914（2012）03-265-02
随着生活水平的提高，人们的消费观念发生了变化，消费从温饱型向享受型转变，消费观念逐步更新，消费层次明显提高，对家电的消费不再仅仅停留在购买阶段，消费者开始注意到服务质量的重要性。顾客对自己的电器的爱护，已超出了人们估算的程度。大部分顾客对自己电器的定期保养检修非常重视，甚至不惜花费自己的时间，精力和金钱。国美电器“3.15”免费清洗大行动：免费清洗空调、免费保养空调、免费清洗抽油烟机，就是针对售后服务所开展的一项大型活动。与带给消费者的新鲜感逐渐降低的促销活动对比，独具创新性的售后服务活动更能吸引顾客的注意。
一、国美电器公司的“3.15”活动的优势分析
1.薄利多销，服务当先。国美电器集团坚持“薄利多销，服务当先”的经营理念，依靠准确的市场定位和不断创新的经营策略，引领家电消费潮流，为消费者提供个性化、多样化的服务，国美品牌得到中国广大消费者的青睐。在现阶段而言，大企业主要关注门店的扩展和大型促销活动的成效，甚少会关注到消费者对售后服务的需求，而国美“3.15”活动这种类型的活动的诞生就恰好迎合了消费者的口味。让消费者实实在在地享受到这种服务。往年，国美也有举办“3.15”活动，但因活动比较新颖，各方面的准备还不够到位而少有顾客问津，白白流走了机会。现在，国美把宣传搞得沸沸扬扬，街知巷闻，因此，吸引了大批新老顾客。现在的消费者都是精明的消费者，在购买产品的时候，往往购买的不是产品的价格，而是服务，常言道：买得舒心就用得放心。销售人员服务态度好，消费者就愿意购买他的产品，如果销售人员接待态度生硬，对顾客提出的疑问，回答不诚实，敷衍了事，即使产品的价格再低，恐怕消费者也会不屑一顾。然而，仅仅做到销售服务态度好是远远满足不了消费者的需求的，那靠什么来吸引消费者，让消费者买得放心，用得舒心，也不用担心产品在买回家后的所出现的各种疑难呢？国美正是抓住了消费者的消费心理，在售后服务方面着手。在行业中率先推出免费清洗空调、免费保养空调、免费清洗抽油烟机等具有极大吸引力的售后服务活动。这一活动不仅突出了国美对售后服务的重视，无形中也为自己的品牌作了宣传，从另一角度看，顾客会就此活动进行思考，买空调、买抽油烟机最好到国美购买。为什么呢？原因就是，国美卖的不仅仅是产品，还有售后免费服务。顾客只要进行对比，就会发现，在国美购买产品，不仅产品品质有保障，而且保养有保证。
2.勇于创新。国美“3.15”活动就是以新颖的活动模式来吸引顾客。“3.15”活动的举办最大的优势就是活动的创新性，引领行业发展。活动的创新性，不仅吸引了顾客，也吸引了同行业的目光，国美的“3.15”活动成效显著，更为接下来空调旺季促销战打下扎实的基础。而结果显示，国美在接下来的促销活动中，销售额遥遥领先。“3.15”活动为企业带来了庞大的促销效益，其中，很多顾客都是冲着每年国美“3.15”免费清洗大行动而到国美各大门店购买空调。这一连锁反应，引来了同行业的注意并参考。
3.重视服务人员的后期培养。随着电器行业的发展和成熟，技术的更新换代很快，新的维修、检查、保养等工具产品纷纷引进了电器售后服务行业，这必然要求对服务人员不断地进行新的培训以适应技术革新的需要。除此以外，在客户一次又一次接受售后服务的时候也必然对服务产生新的需求，这同样需要国美通过对服务人员地后期再培训来改进或提升其服务水平。在这方面，国美做得还是比较到位的，每出新技术，都要进行培训，每搞大型活动，也要进行培训，为的就是让顾客信任国美，让顾客享受到一流的服务。
广州国美负责人表示，优质服务将是2010年国美空调的重头戏。相比其他的家电产品，空调的售后安装历来受到消费者的重视，为了保证空调产品的安装，广州国美通过整合多方的物流配送、安装、服务资源，准备了庞大的服务队伍，并在一二月份对所有售后队伍进行了专业的培训。
随着空调市场的启动，广州国美将秉承以往的售后服务理念，为消费者提供空调从购买到安装的专业“一站式”服务,并且推出了“即送即装”的极速服务。国美空调特别服务队还郑重承诺，为消费者提供空调从购买到安装的专业“一站式”服务, 消费者在国美卖场购买空调商品后，24小时送货、安装到位。并为消费者提供免费送货、免费安装并调试、免费预约打空调孔、免费上门设计、技术咨询、一年内免费充氟一次、一年内免费保养一次、一年内免费移机一次等服务。此外，针对许多消费者正在服役的空调，国美还特别推出了“空调免费清洗”。消费者可到就近国美商城报名登记，获得空调免费清洗服务。广州国美相关负责人表示，2010年将是广州国美空调售后服务再度提升的里程碑。国美在保持价格优势的同时，率先打响空调配送、安装服务战，促进广州家电市场整体服务水平的再次提升。
目前，国美客户服务系统已成为集促销咨询、购买指导、售后服务等功能于一体的全功能综合化服务平台。同时，国美继续强化“诚久保障”服务，受到消费者的欢迎，成为行业领先的服务标准。
二、国美“3.15”活动的劣势分析
1.各职能部门的相互配合问题。兵法曰：“万人惟一心，何敌不摧？何敌不克？”、“三分策略，七分执行”，活动策略执行主要依靠各部门员工紧密协作配合，策略再周密，执行过程中只要出现一点的差错，都会影响到全盘活动效果，因此内部执行是方案执行的重中之重。内部执行分为：部门间的协调配合和员工培训。商场的每一个职能部门都是商场这台大机器必不可少的零件，无论哪一个部件出现了差错，都会影响整台机器的运作。在大型活动的执行过程中，也不能缺少各职能部门的相互和谐配合。“3.15”活动中，有一小部分顾客反映，活动执行缓慢，从预约的清洗时间开始，到服务人员上门，要相差几小时，这就反映了部门之间的协调存在的不足。这些问题虽然只是影响到一小部分顾客，但千里之堤毁于蚁穴。企业要想永葆生机，不得不重视这些问题，并且要加强力度改进。
2.“3.15”活动的宣传问题。虽然这次国美对“3.15”活动进行了地毯式的宣传，例如进小区宣传活动、派发宣传单张、投放广告等等。但仍有不少消费者不知道“3.15”活动的开展，错过了免费清洗、保养。由此可见，宣传是存在着漏洞的。进小区活动需要了解哪个小区比较多老顾客、哪个小区比较多潜在客户、哪个小区人流量比较多等等，而国美“3.15”活动的进小区活动纯粹是地毯式的宣传，每个小区都去宣传，但是时间或者地点方面却欠缺考虑，例如，上班时间，小区的人都去上班了，去那个小区宣传的效果是甚微的。如果对这些问题进行整改一下，相信宣传的力度会大大增加。可见，宣传并不是越多越好，而是越有针对性越好。
3.“3.15”活动的服务标准问题。售后服务本身有很多种类，由于缺乏统一的服务标准，造成了各门店售后服务方式方法千差万别，服务质量参差不齐，正是因为缺乏有力的政策指导，所以使售后服务出现了诸多问题，发展受到了制约。如果有一个统一的标准，就可以避免一些不必要的问题发生。
三、国美电器公司针对“3.15”活动的改进措施分析
分析完国美电器公司的“3.15”活动的优劣势后，最后来讨论国美电器公司针对“3.15”活动的应采取的改进措施。
1.国美电器“3.15”活动的评估分析。在整个活动执行过程有一个非常关键但经常会被人遗忘的环节就是活动的评估。活动评估是对整个活动方案质量的检测，一个活动的好坏在活动结束后只有通过活动评估才能知道。为了更好地开展“3.15”活动，国美就对“3.15”活动进行了评估。
商场做活动的最终目的就是提高销量追求利润最大化，而“3.15”活动的最终目的就是服务顾客，提高顾客满意度。活动期间的顾客满意度分析，国美根据活动的期限把评估分为三阶段：“3.15”活动前分析、“3.15”活动中期分析、“3.15”整体活动分析。活动前分析是为做好活动打好基础，只有抓住“病根”才能“药到病除”，整个活动策划方案才会有实际意义。活动中期分析为及时服务战略做好了铺垫，根据活动的实际情况，及时发现方案存在的问题及时调整方案，保证达到预期效果。整体活动分析，就是查看整个方案的有效程度，是否达到既定目标，有何处不足及成功经验，都能通过整体活动分析来获得。大型商场活动一个很重要的推动力就是广告宣传,对广告宣传效果的测评也是整体活动评估的一部分。
2.国美电器“3.15”活动的人员素质分析。活动的主体是人，人的因素也是决定活动成败的关键。国美电器管理人员顺应我国电器产业的发展不断学习，在努力提升自己水平的同时，合理选人、育人、用人、留人和“流入”。正如上海锦华科技总经理庞志强在2008年12月11日由《汽车维修与保养》杂志社主办的主题论坛――“汽车服务业如何软着陆?”中演讲提到：“更加审慎地选才，关注员工的薪酬与其实际贡献度的匹配，减少‘人浮于事’的状况，并强化淘汰机制。重新审视各项人力资源制度的合理性，减少对员工生产力缺乏激励性的项目支出，优化激励政策进一步向高绩效人员倾斜，更加重视加强与员工多层次、多内容的沟通，共享业务信息和发展策略。”这与电器行业是同一个道理的。因此，国美对“3.15”活动的人员培训方面进行了完善。
在活动进行前执行成员活动前培训，商场全体员工参加。由策略执行负责人全程指导培训，以口头、书面、图示、现场演示等方式充分说明方案内容，让每一位执行者都做到明确活动目的、政策、执行流程、注意事项及活动统一宣传口径。准备工作责任到人，规定完成时间、检核人，做到活动前确认各项工作到位。
人员的针对性培训。售后服务团队是整个活动执行过程的核心，其一言一行，直接影响到商场名誉。因此，在人员培训的基础上单独对售后服务团队进行服务态度和专业技能的特别培训。让售后服务团队更深刻明确活动目的和政策，掌握技巧。
3.国美电器“3.15”活动的服务分析。国美电器的免费清洗大行动倍受广大消费者的追捧，在“3.15”活动前后，各大门店都吸引了不少消费者参与活动。
家电维修收费不规范、服务不专业、人员素质参差不齐……一直是困扰广大消费者。针对这些问题，国美电器积极调整，全力为顾客打造完善的家电维修服务保障，从最初单一的售后安装服务体系，拓展为集安装、维修于一体的专业化服务体系。2009年，国美电器在全国已经搭建完成全品类家电售后服务网点1196家，正在为广大的消费者提供专业的家电维修服务。
另外，国美电器呼叫中心建立至今，已经成为全国最大的家电零售业呼叫中心，并覆盖了全国220多个城市，该系统和国美ERP企业资源管理系统进行了对接，实现了国美与消费者之间双向互动，并为供应商与消费者之间架起了沟通的桥梁，从而加快了市场与消费需求的响应速度，使供应商实时掌握顾客的需求，同时国美的多项服务措施也满足了不同消费者的个性需求，创造行业最高的客户满意度。
综上所述，国美电器集团坚持“薄利多销，服务当先”的经营理念，依靠准确的市场定位和不断创新的经营策略，引领家电消费潮流，为消费者提供个性化、多样化的服务，国美品牌得到中国广大消费者的青睐。国美“3.15”活动以售后服务吸引顾客，为接着的促销的活动打下扎实的基础，人员的培养和培训是国美这次活动取得成功的重要因素之一。国美不断完善的客户服务系统为顾客带来诚心保障。“3.15”活动受到消费者的欢迎，成为行业领先的服务标准。针对“3.15”活动，国美采取了改进措施，进行对活动的评估，把好的发扬得更好，把坏的改过来。对活动的重点人员进行培训，优化激励体制。国美不断完善其已建立的呼叫中心，实现与消费者之间的双向互动，加快市场与消费需求的响应速度，同时国美的多项服务措施也满足了不同消费者的个性需求，创造行业最高的客户满意度。通过对国美“3.15”活动的效果分析表明，只有不断响应消费者需求，发掘市场的潜力，才能成为行业的先行者。
参考文献:
1.陈燕平.国美“‘3.15’放心放价消费周”免费清洗空调喽.fashion.省略温州网数码家电频道,2010.03.05
2.冯秋瑜.国美电器推出空调免费清洗服务.广州日报,2010.03.17
3.销售支持CBSi.国美荣膺“2010年重质守信-3.15放心单位”称号.省略中国・ZOL网2010.3.12
4.张青.国美、永乐、大中斥资千万免费清洗空调.江南时报,2010.3
【关键词】家用中央空调、发展现状、问题、建议
1前言
家用中央空调的发展与当地房地产行业的发展、居民的经济生活水平和习惯关联度极高，虽然其自身技术的发展适用范围有其内在的特点，但更多的是由市场来决定。
自2006年佛山乐从奥园别墅对家用中央空调产品的引入，龙光天湖郦都共三期的高端洋房及别墅的家用中央空调驻点式销售，再到保利一号公馆、佛山岭南新天地的配套家用中央空调。在过去的7年间，各大房地产商对佛山房地产市场巨大投入与对市场前景一致认可的前提下，佛山家用中央空调市场在各大厂家用中央空调制造商及本地、广州、深圳、东莞等经销商的努力培育与开发，市场规模保持高速增长。
2发展现状、问题及建议
2.1发展现状
佛山家用中央空调市场份额主要由大金、日立和三菱电机占据。其中大金空调佛山授权专门店共20间（数据至2013年12月大金空调官方网站），日立空调佛山授权专门店共6间（数据至2013年12月海信日立空调官方网站），三菱电机空调佛山授权专门店共3间（数据至2013年12月三菱电机空调官方网站）。各品牌专门店分按区分布如下：
上表数据还显示一个情况，在大金空调佛山授权专门店共20间当中，各有4间专门店所属公司为同一公司扩展到佛山市禅城区的分店而且这两间经营大金空调的公司均来自顺德区，有2间专门店所属公司均为来自南海区经营大金空调的公司并仅扩展于南海区。值得注意的是，有2间专门店所属公司来自广州市于佛山市设立分店。而日立空调6间专门店于佛山市五区除高明区没有设立外，一间来自禅城区的公司于广东省肇庆市端州区设立分店。三菱电机空调于佛山市的3间专门店均为同一间公司并于禅城区和顺德区设立分店。
构成这个发展现状可以归纳为以下10点：
1. 产品市场定位
2. 产品市场导入策略
3. 产品的技术性、稳定性、灵活性、多样性
4. 产品的供货周期
5. 产品的售后服务体系
6. 产品的价格与利润
7. 房地产开发商的产品类型
8. 居民的经济收入水平和意识
9. 经销商的资金实力
10. 行业政策的走向
虽然国产品牌美的、格力、海尔，还有一些同为外资品牌，如：东芝、三菱重工、松下、约克、麦克维尔等，透过自身品牌或所属地区的制造优势进入家用中央空调市场。但很显然，它们都在“产品市场导入策略”、“产品的技术性、稳定性、灵活性、多样性”和 “产品的售后服务体系”三方面问题存在不同程度的错误，无法吸引并稳定经销商为其开拓市场。
2.2问题
1.销售人员缺乏专业、持续的继续教育培训，包括空调及相关产品的知识、经营理念、销售技巧。由于销售人员未能准确、有效了解消费者的需求，公司对销售人员的存在仅当作需求信息收集的机器并达成销售目的。不仅严重损害了消费者的知情权与利益，更加剧从业人员的流动性增加，成长性的不连续。
2.佛山的房地产市场开发模式仍处于非带装修配送的市场模式，部分大城市有资金实力的经销商和佛山部分经销商利用不同地区产品的价格优势，大量串货至佛山市场低价销售，而作为主管佛山市场的空调产品渠道管理人员虽明文规定禁止串货，但利益驱动致使各方对此做法采取默认而不喧的处理方式。此方式不仅严重损害消费者售后服务权益，更因此导致佛山各经销商间恶性的竞争，最终的结果是整体服务质量的下降与脱节。
3.厂家的导入模式不再是良性和友好的合作推广模式而是胜者通吃的主导观念。有资金实力的公司不断利用资金和价格的优势打击规模小、资金实力相对薄弱的经销商及有志于创业及进入家用中央空调市场的企业家。销售任务、利润空间是每个经营业者的压力与动力。为达到完成销售任务，经销商错误引导工程系统设计人员大量使用不真实符合消费者需求的低端空调产品系列并罔顾产品的适用围与性能表现，仅从价格上引导消费者以达成销售目的。部分消费者出于对空调品牌的信任和销售人员的价格吸引而作出购买的决定。此行为不要仅严重损害消费者的知情权，更为工程的验收，日后的使用和售后服务带来巨大恶果：空调品牌于消费者心目中的不信任、经销商的法律责任与损失、部分经销商转向厂家扶持力度大、品牌成长性高、利润合理的品牌销售。
4.各行各业的利润在人力资源成本不断上涨、竞争越发恶性的今天变得越来越小。此结果无疑加缩了消费者部分消费品购买力的下降或者是小心。竞争的激烈、销售任务要求的不断攀升、从业人员的减少及缺乏经验，资金实力充足的公司利用降低产品价格、顾用不合格从业人员、削减各部门特别是工程管理与售后服务部门的人员，以降低运营成本和提高市场竞争力。
2.3建议
1.结合销售产品公司的价值观与经营理念，确立自身公司的价值观与经营理念，将此传达到各部门及各工作流程和所有工作人员当中，认同并学习。在开展新进人员招聘、合作伙伴选择、客户服务中，明确、及时、准确传达公司的价值与经营理念并实践一致。
2.建立并制定公司各部门工作人员的自我、公司、公司外、厂企继续教育制度，持之以恒与时迸进，实现学习型公司目标。
3.根据公司的经营理念、发展战略、市场的趋势、实际情况、目标，选择、使用、提供完整有效且可持续的运营架构、产品与发展空间，实现人力资源的最大化与最优化、公司收益的多元化和稳定增长性目标。
4.重视并加大售后服务的体系的建设和投入，结合市场需求、消费者消费经历、公司各部工作人员的实践经验，主动超越厂家提供的、公司原有的售后服务和安装体验，提供切实、可行和持续的售后服务，强烈并有效地执行，以此提升销售产品、经营公司的品牌附加值和销售利润。
3.结语
1.佛山家用中央空调的发展，从个别楼盘空调专业化销售、体验的导入、认可并成主流，再到因房地产市场情况的变化、厂家销售策略的调整、当地经营者的选择结果，显示正朝着多元化品牌共存并有可能因厂家销售策略的吸引性和良好的保护性占据市场的主导地位。
2.作为经销商，要清楚明白“没有夕阳的行业，只有夕阳企业”这一道理。持积极和开放、学无止境的态度去面对市场的竞争，根据自身的经营理念与实际情况，结合市场的变化与需求，拥抱且坚信销售产品、自身公司经营理念，强烈、持续地严格执行。正如目前佛山家用中央空调的各品牌经销商现状发生变化说明：专业化、真真切切的服务由此至终都是不可或缺的。谁更重视销售、设计、安装和售后的服务的系统过程，特别是售后服务环节，谁就能立足于竞争激烈的市场。销售公司产品的定位、导入策略、技术性、灵活性、稳定性、多样性只有透过完善和高效的经销服务体系去执行，空调销售公司产品的品牌才能树立并带来品牌效应的收益。
参考文献：
1. 大金（中国）投资有限公司主页：.cn
2. 青岛海信日立空调系统有限公司主页：
在2009年1月底公布的家电下乡扩容工程中，空调被纳入其中，然而与彩电、手机、洗衣机、冰箱4大品类在全国推广相比，空调下乡只在北京、天津、上海、浙江、安徽、江西、湖北、四川8个省市实施，是8大下乡品类中参与省市数量最少的一个，这大概不仅是因为空调同之前在全国范围内下乡的家电产品相比，对安装的要求较高，还因为空调产品单价高、在使用过程中耗电量大，所以才有人说，空调对许多人来说还算个“可有可无”的奢侈品。
真的如此吗？记者找到一位24岁的农村小伙小刘，他在城市中打拼了几年，攒够了钱，打算2009年夏天办婚礼。记者问他会不会为自己的新婚生活置办些诸如空调之类的家电，他毫不犹豫地说：“当然会，空调是现代生活的标志。”
不过，以农村市场的现状，确实也还有些不利于空调大力推广的因素，比如，居住环境、电压不稳等，中标的空调企业又会如何在这样一个市场去做传播？记者为此访问了身为空调下乡中标企业之一、中国空调行业前四强的奥克斯空调有限公司。
奥克斯集团旗下除了空调，还有手机等多条产品线，而奥克斯手机在空调下乡之前已经是中标产品，所以奥克斯空调部门的下乡准备工作也在空调下乡政策出台一年前就已经开展，针对农村市场做调研、产品研发、渠道建设等。奥克斯空调销售总经理杨军道出了奥克斯动身早、一丝不苟做下乡工作的原因：“农村市场绝不是低级市场，更不是厂商库存货的倾销场，企业一定要提供最高端最前沿的产品。”所以，想要抓住这次大好的时机让自己的产品在农村市场崭露头角，赢在起跑线，企业是偷不得懒的。据悉，奥克斯中标的15款空调产品不仅均达到国家标准能效3级及以上水平，而且是当前市场上最为领先的优质产品，还具备“节能省电”、“宽电压”、“防潮设计“、“电磁防火墙”、“防鼠设计”等多项先进技术，适合农村的实际使用环境。
如果说，所有的产品都应该有售前售中售后服务系统，那么，空调这种产品对此的需求就尤为突出，毕竟在目前的情况下，空调在农村市场还属于稀缺产品，很多家庭甚至都没有接触过。在奥克斯为推进家电下乡工作进行而制定的5条政策中，有这么一条是一般企业没有提到，却又很实际的，那就是：“产品功能上不能大玩‘概念’，忽略农村市场的需求。”几年来，奥克斯的营销传播工作其实都围绕一个主题进行：健康，这次大力将产品推广到农村市场，同样还是围绕这一个主题。比如，在“家电下乡”工程开展期间，奥克斯不仅为农村市场提供健康系列产品及服务，还开展“健康空调”培训，向空调使用并未普及的乡村消费者讲授正确的空调选购及使用方法，如，选购空调应注意哪些事项？使用空调要避免哪些误区？长时间在空调房工作、学习会产生哪些危害？空调环境下出现鼻塞、头昏、打喷嚏等不良症状应该怎么处理？为有效预防“空调病”，在使用空调时，避免“一进房间就急于将空调的温度调到最低18度”、“冷风直接对人吹”等不科学的使用方法等，通过一系列的健康指导，帮助农村消费者正确认识并健康使用空调，在农村消费群体中培养起空调消费的习惯。
在利用渠道优势建立强大的售后服务团队的同时，奥克斯还针对乡镇服务人员，组织地区性的基础知识及技术培训，帮助乡镇客户掌握基本的空调技术原理知识及维修工具的使用，为农村空调市场培训出一批家电维修技术服务人才，深化乡村家电售后服务工作；奥克斯在部分地区与邮政物流签订协议，利用其完善的乡镇网络，不仅提供销售送货上门，还展开售后的各项服务，同时利用社会富裕闲散个体运输司机，签订配送协议，纳入统一管理。对部分特别偏远地区，成立人力配送队，确保奥克斯的产品到达范围以及服务质量，不让农村消费者因为任何原因而与家电下乡的惠农政策失之交臂。
我们的网络合作媒体315消费电子投诉网()，是中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会主办的大型消费电子类资讯网站，致力于提升中国消费电子产品售后服务水平，构建和谐消费环境。作为中国电子商会旗下的兄弟单位。我们将会通过本栏目向消费者传递更全面的购买信息和购买建议。
行业投诉概况
2010年6月，中国电子商会主办的315消费电子投诉网()共接到消费类电子产品投诉31314宗，经统计，有效投诉共27708宗，比上月下降了207宗，比2009年6月上升了10180宗，其中已处理的投诉共19309宗，正在处理的投诉共8399宗，全月投诉解决率为69.69％。
LGKT878手机质量问题引发群体投诉
六月LGKT878群体性投诉事件进一步升级，本月315TS共接到涉及LGKT878有效投诉370宗，是5月该型号投诉量(171)的2.16倍，投诉增长率为116.37％。投诉量创历史新高，截止7月2日投诉解决率不到63％，投诉人在回音壁的留言超过140条，多数投诉人对LG的处理不满，KT878的投诉问题已经由投诉质量问题向投诉售后问题转变，据投诉人反馈，手机维修和更换(kt878)都不能解决实际问题，LG方面至今没有统一处理方案，极少数投诉人可以退钱，部分投诉人得以更换GW880，大部分还是让投诉人送网点处理，对此，很多投诉人认为LG有故意拖延之嫌，对于没有发票和移动购机协议的投诉人，LG也以此为由说只能给予维修处理，关键的关键在于投诉人表示维修解决不了问题。客服态度差，推脱三包责任已经成为近期KT878又一投诉主要问题。盛夏来临，空调售后纠纷增多
夏天到了，酷热难耐，空调市场销售开始火爆，而随之而来的售后服务的问题也日趋严重。6月共接到309宗有效的空调行业投诉，投诉量增长94.34％，而随着夏季销售旺季的来临，空调行业的投诉会进一步增多。主要的投诉问题集中在不制冷、售后服务不及时、噪音大、因质量问题多次维修、购买后送货安装不及时、售后态度差等。
因为空调是大件商品，购买后，需要工作人员安装调试，而在使用过程中出现问题，需要售后人员上门维修时，现在很多消费者所居住的小区多半都是高楼，随之衍生的吊装费、高空作业费等，因为目前还没有行业统一的收费标准，收费高低不一，是导致消费者投诉的重要原因。河南吴小姐在乔迁新居后，安装的几台美的空调中有一台不制冷，联系售后维修人员后，维修师傅上门检查，告知吴小姐，空调安装在半空中，需要收取三层楼以上每层20元的高空作业费，吴小姐购买的空调仍在保修期内，再次联系客服后被告知，保修期内确实维修不收费，但高空作业费需要收取。
家电维修，虚假维修网点坑害消费者
消费者购买家电后，出现问题需要维修时，部分消费者会选择直接通过搜索引擎查找产品的保修电话、维修网点的信息，很多没有资质、没有得到授权的维修点在网络上大量的虚假信息，号称自己是得到厂家授权认可的正规维修点，消费者拨打这些虚假网点的联系电话后，联系对方上门维修，往往被多收费后，家电的毛病依旧或者加重无法使用。
这些虚假维修网点主要有以下几个特点：一、重新申请某些厂家废弃了的维修电话、联系方式，利用114查号台不能及时更新信息的空隙，来误导消费者；二、利用某些搜索引擎，竞价排名机制，让其维修电话在网络搜索上排名靠前，消费者搜索时误入圈套；三、不能提供厂家、生产企业的全称和产品维修单，也不能提供生产企业委托维修的证明；四、上门维修人员无正规企业的统一着装和工号胸牌；五、对致电行为的顾客“挑肥拣瘦”，产品保修期内一般拒绝上门或再三拖延，过了保修期才接单，目的就在于收费；六、对保修期内的产品一般以使用不当为由收取上门费和维修费；七、更换质量差的部件，不少都是假冒伪劣产品，收取费用高，而且得经常维修。
网游丝路传说。玩家权益无法得到保障
网络游戏的售后服务，一直以来没有固定标准，玩家的权益无法得到保障，关于网络游戏的投诉一直以来是网络产品的投诉焦点。
丝路传说是北京世模科技有限公司的一款网络游戏，在6月份举办了“王者至尊杯”的跨服争霸赛，在激烈的战争接近尾声之时，官方以“服务器维护”为由，宣布此次比赛无效，择日重赛。付出了诸多努力取得胜利，并即将进入前四强的玩家非常不满，纷纷在游戏里集结抗议，要求维持最终结果，其中以“国士无双”服务器的玩家反映较为强烈。在未得到官方正面回应的情况下，玩家只好向315TS投诉寻求帮助，短短的几个小时，相关投诉已经超过50多宗。
中国电子商会电子互动专业委员会第二次工作会议暨网游行业服务标准起草工作筹备会议6月25日在北京召开，就网游行业服务标准起草工作进行磋商，并成立了专门的《网络游戏行业客户服务标准》起草工作组，将进行标准的起草工作。继文化部《网络游戏管理暂行办法》后，此次会议将进一步推进网络游戏行业客户服务的规范化进程，是相关主管部门对网游行业加强管理规范的又一重拳，业内人士认为，《标准》的起草及制订，将为网游行业的服务规范拉开新的篇章。
针对网络购物而衍生的第三方支付平台，中国人民银行出台《非金融机构支付服务管理办法》，自今年9月1日施行。办法规定第三方支付机构等应当在办法实施之日起1年内申请取得《支付业务许可证》；逾期未取得的，不得继续从事支付业务。在315消费电子投诉网，存在大量针对网络购物平台设立假网页，利用第三方支付工具进行诈骗的投诉。相信《办法》推出后，会更加促进第三方支付企业的管理，对目前存在的这些网络欺诈的行为也会起到遏制的作用。
通讯购物中，网络购物、电视购物是投诉重点，网络购物投诉问题集中在网络诈骗、售后服务欠缺、假冒产品、服务质量欠缺等，电视购物投诉问题集中在夸大宣传、产品质量欠缺、售后服务欠缺、货不对板等方面，。通讯购物最大的特点是消费者在购买的时候不能直接看到所购买的货品以及无法和商家直接接触，期间的信息缺失造成购买后存在较多问题，而商家的不诚信行为又进一步加剧了这种情况。
1、网络购物的投诉将有回落
日前，国家工商总局正式公布了《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》c根据这个《办法》，从今年7月1日起，个人开网店将实行“实名制”，需提交姓名、地址等真实信息。《办法》首次对网络商品交易及有关服务行为的全部过程和各个环节进行了规范，涉及市场准入、商品准入、交易信息、交易合同、交易凭据、交易竞争、注册商标专用权和企业名称权等权利的保护、消费者和经营者权益保护等多方面。
网络购物预计将处于更规范的管理之下，消费者的权益将能得到进一步的保护。但网游类的交易平台，如5173等，仍需进一步规范。
2、移动收费更加规范
央视在7月5日晚的焦点访谈节目曝光运营商扣费陷阱，称运营商通过分割计费、凭空计费、未上网也扣流量费以及删改计费数据等手段多收用户费用，而移动公司表示会自查。315消费电子投诉网在电信运营行业接到的投诉，主要是针对运营商乱扣费、SP服务商乱扣费等，经央视曝光后，预计会在消费者中引起连锁反应，之前隐藏没被发现或没有投诉的消费者可能都会对运营商进行投诉，形成新的投诉热点。
讯：11月27日，苏宁年度最大规模家装电器联合活动——“家电疯省榜”热力启动，各大电器品类四天四夜大宴全场。而作为苏宁家电的主打品类，苏宁空调同步上线感恩24载暖冬大促，产品、价格、服务三剑合璧，全方位回馈广大消费者。
冷暖24载苏宁空调年度盛典巨献消费者
“家电疯省榜”加24载感恩大促，苏宁空调此次的活动力度略见一斑。
据悉，此次年度感恩盛典，苏宁空调事业部发挥线下门店和苏宁易购的双线协同优势，通过精准数据分析，全面调研消费者购买需求，联合海尔、惠而浦、约克、海信、奥克斯、志高、三菱重工、大金、科龙、松下、长虹、新科、TCL、格兰仕等15大空调品牌全面部署活动方案，保证产品备货充足，价格全面超省，服务优化升级，满足不同层级消费人群的多样化购买需求。
1990年，苏宁以200平米空调专营店起家。24年来，苏宁空调坚持提供优质正品与贴心服务，共销售近2亿台空调，服务范围覆盖全国数千万家庭。苏宁空调事业部负责人告诉中国电子商务研究中心，为回馈广大消费者多年来的支持与信赖，苏宁空调将送出10亿红包。老会员凭苏宁任意发票购买美的、海尔、惠而浦、海信指定空调将享受直降1000到1500元的优惠。同时，苏宁空调还联合15大品牌厂商推出双重换新补贴，消费者无需提供旧机，仅凭老发票即可享受购买新机的优惠。
中国电子商务研究中心（100EC.CN）了解到，此次感恩盛典从11月27日延续至12月26日，活动持续时间长，力度大。如美的一晚低至一度电全直流变频空调直降1000元，1匹仅售2999元；海尔一级能效变频空调直降1000元，1.5匹仅售3899元；惠而浦全直流变频除甲醛空调直降1000元，1.5匹仅售3399元；而海信圆柱型时尚柜机直降1600元，2匹仅售4599元。活动期间海量品牌爆款将给足消费者实惠。
至真至诚 苏宁空调优化服务贴心为用户
苏宁空调经过24年的发展，在行业内具有绝对竞争力。今年，苏宁空调全面深化供应链、售后服务等环节，加码升级用户体验，甚至推出颠覆行业格局的新举措。
5月，苏宁空调推出了“S+空调”计划，借助数据采集和建模运算，通过对消费市场进行深度分析，针对不同消费人群的个性化需求定制相应产品。O2O购物节期间，苏宁空调继续深化“S+空调”定制理念，基于B2C反向定制空调产品，发售了美的儿童空调，奥克斯“巴萨空调”，格兰仕不锈钢空调等定制产品，打造出具有高附加值的粉丝蓝海，全方位满足了消费者的个性化诉求。
同时苏宁空调直接向行业顶端供应链洽谈采购并锁定压缩机等核心部件的举措，改变了以往由空调品牌工厂向渠道推送式的产品销售模式，着眼于消费者诉求分析，在服务广大消费者的同时，也颠覆了行业竞争的新格局。
而针对消费者关注的空调品质与售后服务问题，苏宁的空调医保卡和以旧换新服务早已深入人心。近日苏宁空调新推出的“零门槛”免费清洗服务，在本次感恩盛典中将热力升级，在全国范围内免费清洗100万台空调，给消费者带来更为优质的服务体验。（文/淡陌）
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关键词：scp范式；空调行业；产业组织
中图分类号：F426.6 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）009-000-02
一、引言
scp范式是由哈佛学派提出的，该学派认为，市场结构决定企业的市场行为，企业的行为决定了市场绩效。现代产业组织理论认为企业的市场行为对市场结构具有反作用，而市场绩效将对企业行为进而对市场结构产生影响。我国空调行业近期发生了近几年罕见的价格战，而且近几年空调行业集中度发生了一定的变化。为了研究空调行业的最新情况，本文以产业组织理论中的哈佛学派scp范式为基础，分析我国空调行业的市场结构、市场行为与市场绩效。
二、市场结构分析
1.市场集中度
我国空调业的市场集中度是指空调公司在空调市场中所占的数量和市场份额。市场集中度越高，表明市场垄断程度越高，相反，则竞争程度越高。
格力电器的空调市场份额08年以来，市场份额已经达到30%以上，而近12年以来，已经达到35%以上。而美的集团的市场份额处于第二位，市场份额占比在25%左右，而海尔近几年的市场份额占比达到10%。志高的市场份额为5%多，海信科龙的市场份额接近于志高，其他空调企业的市场份额均小于5%。
贝恩把市场结构划分为六个类型，分别是：极高寡占型，高集中寡占型，中（上）集中寡占型，中（下）集中寡占型，低集中度寡占型和竞争型。我国空调行业行业的CR4值（图1）在2008年已经达到60%左右，而09年、10年空调行业市场集中度进一步提升，到11年已经将近达到70%而11年之后已经在70%之上。我国空调行业已经属于中上集中寡占型，市场垄断程度较高，预计未来几年空调行业将向高集中寡占型演进。
2.产品差异化
空调行业存在一定程度上的产品差异化，主要原因还是在于品牌和服务等方面的差异，而产品本质上的差别化依旧较少，各品牌产品之间可替代性依旧较强。格力、美的、海尔、志高等品牌具有一定的消费者认可度，消费者对这些品牌形成了一定偏好，而且这些品牌在售后服务等方面做得较好。而空调企业也在积极推出差异化的产品以吸引消费者。格力推出了带有双级压缩机的“全能王”，海尔推出了0.1赫兹变频空调，产品能实现3分钟制冷制热，志高推出了其公司独有的云空调，海信科龙推出了空气净化类空调等等，但这些产品价格较高，所以需求相对较少。预计未来几年空调行业主要仍将通过提高品牌知名度，做好售后服务等方面来提升产品差异化。
3.进入壁垒
空调行业存在一定的进入壁垒。格力、美的、青岛海尔等龙头在压缩机，机电，控制器之类的核心配件上有很高的自给率。家电龙头拥有自己的经销商和专卖店体系如格力通过国美、苏宁销售不到其内销的10%，海尔60%的销售通过自己掌控的分销渠道（包括日日顺、专卖店等）。格力、美的、海尔等空调龙头企业在品牌、渠道、规模经济等方面具有优势，这些对潜在进入者造成较大的进入壁垒。但由于近几年铜、铝、钢等空调原材料的成本从2011年的高位有较大幅度的下降，因此空调行业总体的毛利率上升较快，格力的空调业务的毛利率已经达到35%，海尔的空调业务的毛利率也达到30%左右，美的空调业务的毛利率已经上升到24%多，空调行业的净利润率也达到近几年历史新高。在这种情况下，先科、上菱、沃普思等品牌进入空调，而空调行业原有的新科、月兔等品牌依旧存活在空调行业。另一方面，电商渠道的存在也给一些新进入者进入该行业的渠道。但行业主流品牌在品牌、技术、渠道、售后等方面具有明显的竞争优势。在行业不好的情况下，这些小品牌将被淘汰出局。
三、市场行为分析
1.价格行为
2015年10月份，格力电器宣布将在“十一”黄金周期间展开促销，此后不久，美的、海尔、奥克斯、志高、格兰仕、长虹等企业纷纷在“十一”采取促销手段，我国空调行业出现大规模的价格战。由于空调产品同质化较为严重，价格竞争是企业扩大市场份额重要的手段，在我国空调行业的发展的历史过程中，是比较常见的现象。由于空调产品技术较为成熟，门槛较低，产能迅速扩张，空调行业也经常发生大大小小的价格竞争。
格力发动的价格战预计将使美的和格力的市场地位更加稳固，进一步提升双寡头的市场份额。格力和美的在消费者心中较强的品牌知名度，它们的产品价格的降低将会吸引更多的消费者购买，格力和美的将从其它品牌商中夺取更多的市场份额。价格战进一步提升空调行业的集中度。但如果空调行业进行长期的价格战那将严重影响对整个空调行业的盈利能力，各个企业的利润将不可避免的减少。
2.非价格行为
我国空调行业不仅在价格战方面展开竞争也在渠道、产品、售后服务等方面展开竞争。在售后服务方面，2014年，格力、美的、长虹纷纷宣布家用中央空调可享受6年免费包修服务。在渠道方面，电商渠道在线下实体店造成了一定的冲击，各大厂商纷纷进军线上渠道。海尔很早就成立了日日顺商城。美的家用空调已于去年9月专门成立电商部门、格兰仕空调线上和线下的销售占比已达到3：7。而12月1日格力旗下的电商平台格力商城上式上线，也预示着格力正式进军电商。在智能空调方面，竞争越来越激烈，美的智慧家居战略、海尔U-Home智慧家庭战略，格力电器将发展以能源和环境为中心的智能家居。长虹推出CHiQ智能空调战略，格兰仕与京东和阿里合作推出智能空调产品。
四、市场绩效
1.空调行业的价格与非价格竞争促进了空调行业集中度的提升，而且对我国空调产品的质量和技术进步有很多促进作用。我国家用空调市场已经完全为中国品牌所主导，而技术含量相对较高的中央空调领域，格力电器在我国的市场份额已经超过了外资品牌，占据了第一位，而美的的市场占有率较高。预计未来我国空调品牌也将在中央空调领域实现对外资品牌的替代。
2.从空调行业的产量和销量来看，我国的空调市场的绩效也较好。到2011年空调产量将近达到14000万台。从2002年到2011年空调产量年均增速达到18%左右。而2012年空调产量下降，2013年空调产量有所回升。
3.从空调企业的效益来看，近几年空调行业的毛利率和净利润率都有所提升，2013年，青岛海尔空调业务毛利率为28.48%，格力空调业务的毛利率为34.51%，美的空调业务的毛利率为24.5%，海信科龙的毛利率为22.33%。而从净利润率来看格力的净利润率在2013年已经接近10%，海尔和美的等企业的净利润率也处在历史高位。
五、结论
通过以上的分析可知，我国空调行业的市场集中度已经相对较高，但由于行业利润较高以及进入壁垒相对较低的原因，导致一些企业进入空调行业。而格力发动了价格战将促使一些企业退出空调行业，从而使市场集中度将进一步提升。不过，空调企业不仅在价格上进行竞争，而且在品牌、产品、渠道、售后等方面展开竞争，这些非价格竞争也将导致行业的集中度进一步提升。而从目前来看空调行业的市场绩效相对较好，空调企业的毛利润和净利润较高。
参考文献：
[1]水.产业经济学[M].高等教育出版社，2010.
[2]胡晓波.国内空调行业集中度分析[J].商场现代化，2010（8）：98.
[3]唐金成，等.基于scp范式的中国保险市场研究[J].保险职业学院学报，2011（12）：21-24.
这对于消费者来说无疑是个利好消息，因为老百姓不光享受到了优惠的价格，同时还享受到了实惠的家电退换货服务。而对于永乐家电来说，这样的服务不仅提升了企业在老百姓心目中的地位，提高了企业美誉度，又没有因为提升该服务增加成本的投入，相反，由于借助了信息系统，反而比原来节省了不少退换货费用。
根据对我国部分大中城市消费者家电购买因素的调查结果显示，2000年前消费者考虑的因素依次为：价格、质量、服务、品牌；现在为：服务、品牌、价格、质量。从这一调查结果可以看出，充满噱头的价格战不仅把家电经营者搞的精疲力尽，对老百姓来说似乎也正在失去其往日最大限度刺激消费的优势，消费者转而越来越多的把注意力放在了家电的售中、售后服务上，并且已由过去的重价格和质量转变为现在的重服务和品牌。在老百姓心目当中，目前的家电产品价格和质量已经接近自己的心理的期望值，比如，2000年前拥有三室一厅住房的家庭购买空调最少也要投入15000—18000元左右（按三套空调计算），对于一个普通家庭来说，是一笔很大的开支，因此消费这就会等待和观望直至价格降到可以接受的价位。现在，购买一套最便宜的一匹空调只需900元，同样三室一厅的房子，也按安装三套空调计算，6000元左右就可以解决了，因此，产品价格不再是消费者关注的重点，而服务和品牌却成为家电购买的新热点。
目前家电业的服务水平、质量虽然比以前都有大幅度提高，但相对于老百姓对服务的心理期望值仍然存有一定的差距，那就是服务千奇百怪、实用性差、不规范、随意性强、心理感觉不舒服，甚至有些所谓的服务造成了扰民的程度等。
有人说，服务是讲成本的，作为企业需要考虑到维持经营的问题，不能一味的为了迎合消费者，而不计成本进行服务投入。那么作为家电连锁企业在新的形式下应该怎么样考虑企业的服务定位和服务形式呢？ 笔者通过多年的家电服务实践和研究，认为家电连锁企业的服务规划和设计应该遵循以下原则： 第一、紧紧围绕经营，服务更加具体和直观，易于衡量或感知
某些家电连锁门店为了在市场竞争中更加突现竞争优势，除去进行猛烈的价格战外，过度开发服务，认为只要服务做到了别人都不能做到的地步，自己就能把竞争对手彻底击垮，于是推出“什么无理由退换货”、“百公里免费送货”，还有的使出什么保险公司的做法，上门发传单吸引消费群。例如某家电门店为一位钩买一台21寸彩电的顾客，派一辆送货车免费来回200公里送到了本不属于自己商圈的地方，然后还在报纸上进行大肆宣传，殊不知这种行为可能并不一定能达到企业预期的目的，因为作为一个理性的顾客看到企业这种非理性行为，一定会联想到这个公司是否合理计算过其营运成本，长此以往到底还能支撑多久，并且开始怀疑自己所购买的家电是不是能得到长久的服务。因此，服务一定紧密结合经营收益，不能无限放大，那种靠现在的投入换来未来的收益的想法在逐渐成熟的市场经济中会越来越不切实际，因为现在的商业已不是高毛利行业，各种的费用都需要即期摊销。
根据销售收入和毛利进行一定费用的提取，形成服务成本，这种做法非常理性也较为务实，但如果不将服务进行细化和具体，形成落在实处的执行，我感觉这种做法也是偏离经营的表现。如现在有的某些商家提倡的“顾客永远是对的”、“顾客就是上帝”、“顾客是我们的衣食父母”等等，让人感觉似乎是一种口号，如果不能在实际经营活动中进行服务细则的制定并遵守执行，就只能是浪费了钱老百姓还感觉不到真正的服务内涵。那么怎么样进行细化呢，又根据什么标准进行细化呢？我感觉应该借鉴现在的供应链管理中的订单驱动原则，也就是说，顾客的购买，就是向经营者提交需求订单，那么怎么样执行这个订单，使之高效和高质，这是我们考虑服务细化的出发点。 第二、家电服务必须体现在商家和顾客的交互过程并赋予不同的内涵和形式
有人说，家电服务就是微笑服务，就是无可挑剔的服务，其实这都是将服务理解为片面化或者抽象化了，家用电器作为技术含量相对较高的耐用消费品，其经营过程不单是销售过程，而是应该具有三个过程，那就是售前、售中、售后，并且其中每个过程体现的都是商家和顾客间紧密交互，每个过程都有每个过程的特点和任务，因此我们在服务设计时必须赋予这三个过程针对性的服务内涵，同时每个过程对达成交互关系的作用也不尽相同，所以其成本投入也不相同。
售前，是顾客进行购买决策的阶段，在这一阶段的销售引导将起到非常关键的作用，而引导服务是根据自己经营的商品结合目标顾客群的定位进行的，比如，格兰仕微波炉在启动市场时就是通过印发大量的“如何使用微波炉”的宣传手册，进行技术知识服务，并一举获得成功。又如一个以前从未经营过电脑商品的三级市场门店，在引入电脑类商品前，没有通过电视、报纸等传统媒体大肆进行广告宣传，而是结合售前阶段顾客行为特点，整理出近4年来顾客家电保修档案，并锁定购买过34寸以上彩电、 购买过空调、高档音响、微波炉的等高档家电的顾客群，然后分别用回访信的方式进行使用回访，同时附带新增电脑类商品品种、价格、服务信息印制的宣传单页一并邮寄给老顾客，第一个月销售15台，第二个月销售45台，第三个月销售120台……就这样，该门店通过设计和实施这一简单的针对性的售前服务，在不到二个月的时间里达到了超意外的收获。
售中，是顾客购买行为实施的阶段，这一阶段容纳了整个交互过程3/5的内容，因此，很多商家都非常重视这一阶段的服务，基本上都设计出了一套从商品介绍、开票、交款、提货、验货、试机、封箱包装，最后到安排送货、调试等严密的服务流程，每个流程都有操作关键点和考核，可以说是非常的严谨和合理，但是该服务流程各环节都是由单个主体的服务员或营业员来完成的，由于其熟练程度和服务技巧的不同，很容易产生不同的服务水平和服务差异。所以这一阶段的服务特征是“可控中的不可控，规范中的不规范”。那么怎么尽量减少这种情况的出现呢？我感觉最关键的是加大两种考核——效率考核和质量考核，两种培训——技术培训和营运培训。
售后，是交易行为结束到商品继续使用的阶段，该阶段应属于销售延续阶段，但目前在我国，售后服务习惯被作为销售的一部分，是免费提供给顾客的，因此，销售过程远没有结束。相对于前两个过程这个过程尤为关键，因为这个过程处理不好，造成的经营损失最大，是一个隐性损失和显性损失共存的阶段。这一过程中的服务形式按照交互特征来看，一般有以下几种：送货、调试、安装、退换货、维修、咨询等。大多家电连锁企业习惯性都把售后服务的工作划分成三个部门——送货中心、退换货处理中心、售后维修中心，或两个部门——退送中心、售后服务中心来专门管理，一般都形成了流水作业化管理，服务较为规范。但这种售后服务也经常出现服务错位的问题，有时公司为体现商品销售竞争优势，经常让售后服务部门去做销售服务的工作，比如，某些商家习惯在空调旺季来临之前，让售后部门上门为顾客做空调清洗，社区义务维修等工作。其实这里面存在挤占资源及服务投放无法衡量的问题，这种问题的解决，连锁企业应该考虑非主营业务外包（第三方服务）或者走售后服务产业化的道路。 第三、服务与促销的结合问题
如果单纯的考虑实现非主营业务服务外包，这种做法有时也会受到一定的局限或者行不通，因为毕竟我国围绕家电经营服务的第三方服务市场还没有建立起来，服务公司运做还不规范；家电竞争的残酷又需要商家将所有资源用来进行市场拼杀和争夺。因此服务又常常在商品促销的过程中担当了重要角色，如果处理不好，将会影响服务的专业化问题。比如海信的赛维服务产业公司，成立初期是把海信的所有电器产品的售后安装维修服务承揽过来，经过一段时间的运营，海信集团又把空调的售后服务全部从赛维拿了回来，还给了空调销售公司，以便使其更加直接和迅速的提供给空调经销商促销资源的空调售后服务。这就是当服务被作为一种促销资源时，它往往会牺牲自己的专业化或者产业化的长期利益而保证当前的短期利益。
处理服务与促销的结合问题时还需注意的是内部结算的问题，也就是当把服务作为一种促销资源时，一定考虑服务费用投入和促销的收益，也就是内部形成结算关系，不能成为内部调拨，否则就会挫伤服务主体的积极性，影响服务的运营（具体如何结算，这里不予赘述）。 第四、家电连锁企业的服务一定体现出连锁性，形成服务的规模效益
家电连锁经营以门店经营统一、规模集约化、应用信息系统操作为其特征，因此，其服务也应该建立在此特征基础上，体现出连锁性。所谓的服务连锁性，就是在一个家电连锁企业的连锁体系内，无论到任何门店都能享受到统一的服务，都能获得连锁规模优势下的商品相对增值服务。我曾经把其称为：“连锁经营、漫游服务”，这种服务模式也只有连锁企业能够做到，因为他们具备了承载这种服务的两个最基本的条件：门店经营的统一管理和信息系统的统一应用。门店经营的统一管理使连锁服务不走样，能够被统一执行和调配资源；信息系统的统一应用保证商品服务信息传递实时，门店统一共享，降低了内部流转成本和节约了流转时间。永乐电器的“异地退货制”，其实就是一种利用连锁规模优势而提供的连锁服务。假设一个沈阳人到上海出差，看到某家家电连锁店内有一款新型的洗衣机，在上海买要比在沈阳买便宜的多，由于厂家的区域价格差问题，但是自己又不能在上海买了托运回沈阳，因为运费太贵，于是这个先生就向该商场询问是否可以在上海连锁店交钱，到沈阳连锁店提货？这就是一个典型的顾客的连锁服务需求，按照前面说的连锁服务需具备两个基本条件，这个连锁企业完全有能力这样做，并且如果推行了这个服务，就会为该顾客节省了在沈阳买而多支出的钱，对该连锁企业来说，只是两个连锁店通过总部信息系统进行一下内部结算即可，两店价格差问题，由于其与厂家签定的是统一的供货价格，不会存在任何损失；物流配送由于执行的是厂家的全国的统一配送，也不存在多支出物流费用的问题，相反，上海连锁店因为增加了这个顾客的购买行为，而获得了该笔生意的利润。因此，建立在连锁经营基础之上的连锁服务，是一种健康的、良性发展的服务。它是利用连锁规模的运做，把规模的供应商和商品、通过规模的门店群，利用统一的信息系统的强大支持，把规模的顾客需求集中起来，形成整个供应链链条上的增值服务。
我们今天问什么叫做人才？他可能没有文凭，但是我们可以培养成人才。我衡量人才的标准是要不要留在这里，不是你懂得一点技术就是人才。因为一个人不爱企业，或者他只为自己的利益考虑，对于企业来说他就不是人才。把人家的专利修修补补，有一点改造，这是经不起推敲的，也经不起市场竞争的，所以根本不是专利。那我们格力电器什么时候才真正有专利？从2012年开始，我们每年是5000项专利，而且这里面很多的专利都是我们发明的。
那时候我们来了一个清华博士后，当时博士后好像懂专业的就有两个。但是这个人给我带来了什么？我们跟他说，你懂技术，能不能从成本上给我们做研发。因为我们有300%到400%的成本，有材料的亏损。他来了之后我们就希望有突破，结果他做了一个产品出来，这个产品出来给我们降低了大概40块钱的成本，我们那时候很成功，但是我们觉得这40块钱的成本宁可不降，因为按照偷工减料的思维去做的。这款空调叫小蜂蜜，使用的时候不知道是开了还是关了，这样的开发技术我们根本不认同。
当时有一个问题，我们的一个技术人员每天都有人请客吃饭。很多人到我们这里都说原来格力是这样的，一个普通的技术人员，竟然天天有人请吃饭。他的精力没有用到技术上，我们的产品能不能用，是技术系统说了算。我们的技术系统不是以产品标准来设定你符不符合要求的，而是给了我多少好处，所以我坚决把他开掉。我说，你这样做，别人会怎么看我们格力，格力不注重人才，这样影响多坏？我认为这种人不是人才。当时他就走了。
我们今天在座的很多都是企业家，如何用人才？你要问自己我是人才吗？如果你觉得自己是人才，你要想想国家在哪里，为国家做了什么，我觉得这就是人才。因为拥有这样的抱负才能做出重大的，或者是正确的决策。
前段时间，人民大会堂终于用上了格力空调，这让我很高兴。2000年人民大会堂用的不是我的空调，我特别生气，因为你没有大机组，离心机你做不了，你只能乖乖地用别人的，我发誓以后一定用上格力的，10年以后用上了。
就是因为我们自己研发出来技术，我们国家的核工业产品出不去，出不了国家，为什么？因为它冷却部分必须进口，冷却设备中国没有人造，一旦核工业产品走出国门到别人国家的时候，那个国家为你配套，冷却设备卡着你的脖子，所以走不出去。但现在我们的核工业产品可以走出去了，因为里面的冷却设备是我的。
没有实体经济，互联网活不下去。曾经在哈佛大学有一个案例，是我们中国的案例，这个案例是什么呢？售后服务好，我想一个真正好的设备需要售后服务吗？如果把售后服务作为自己的支撑点，作为自己的发展，你还有市场吗？
我买一台空调坏了怎么办？但消费者真正担心不是坏了谁给我修，更期盼不要售后服务。所以我当时提出来，没有售后服务是最好的服务。对制造业来讲，要强调消费者内心真正的需求就是企业要做的事情，而不是消费者需求作为你的一个概念来放大和欺骗消费者。
现在，大家都讲互联网时代，互联网是什么？我认为互联网只是一个工具，没有实体经济，工具干什么用？没有实体经济，马云就是死路一条。我们可能没有互联网，跟不上这个时代，因为互联网是工具。我们作为销售额达1400亿的大企业，没有互联网工具依然能活下来。但是互联网没有实体经济能活下去吗？
一、实习单位基本情况
在介绍我的实习情况之前，先介绍一下我所在实习企业的概况：韶关市超卓冷所工程有限公司成立于1994年，它是韶关地区一家大型的家电连锁商场，主要经营小家电、冰箱洗衣机、电视、空调等的家电，经过13年的发展，现已成为粤北地区空调及家用电器销售、安装、维修网点规模最大的公司之一，公司属下拥有超卓和平路店，超卓向阳路店、超卓解放路店、超卓新化北店等多间专业冷气、电器商场，经营面积达一万多平方业，在韶关的家电行业占有举足轻重的地位。
公司自成立以业，本着“顾客至上，服务一流”为宗旨，坚持不断创新，向各空调厂家及商家吸取先进的技术和管理经验，配备了完善的售后服务管理系统，（为用户提供空调系统设计，安装和技术咨询等），并为用户定时回访、上门维修、保养等服务，使我们的用户得到品质和服务的双重收益。我公司资金雄厚，保证了各项中标工程的顺利进行，同时也得到了社会的认可及各大空调生产厂家的支持和信赖。成为格力、美的、格兰仕、长虹、松下、大金、三菱重工等各大厂家韶关地区总、指定销售店及售后服务点。连续多年荣获韶关市人民政府颁发“重合同，守信用单位”称号和“诚信单位”称号。
韶关市超卓冷气工程有限公司现今已成为韶关最具有实力的冷气工程公司。曾先后中标仁化、乳源、曲江等县政府采购中心、韶关市公安局、韶关大学、仁化丹霞山和景酒店、韶华酒店、流花宾馆、统悦大酒店、韶关移动、韶关联通等空调招标项目，所有工程都优质地完成，并且提供了优良的售后服务，在本市各行政企事业单位中树立了良好的声誉。
超卓的企业理念：顾客至上、服务一流
企业精神：超凡品质、卓越服务
公司口号：团结拼搏，创超卓大业！
企业歌曲：《超卓之歌》
二、主要实习内容
而我实习地点就是和平店，和平店有三层楼：第一层主要经营小家电；二楼是冰箱和洗衣机部；而第三层则是放置产品包装箱，布局看上去很复杂，却井然有序，不同品牌的电器，有各自的专柜，超卓的销售员的着装也是清一色的橙色上衣，我知道这是为了树立和体现着企业的形象。在这里的销售员有两种：一种是超卓员工，另一种是厂家直派的促销员，他们在酬薪来源和所代表利益侧重点等方面会有所不同外，并没有太多的差别，是现代的经营模式使他们能够既竞争又合作的缘由。想想，经商之道确实是一门高深的哲学，每个人都需在实践中细细地领会其精妙之处。
第一天所发现的事情到现在都还记忆犹新，前一天开会时，老师告诉我们第二天会下雨，但那天早上由于时间仓促，我们出门时忘了带伞，当我们急急忙忙赶上8点多钟的那一趟公交，再往韶关市区的时候下起了雨，一下车便冒雨往实习地点跑去，但由于我不知道实习地点的准确位置在哪里，因为我没有去过那里，跟我一起的同学也不知道，我们花了将近半个钟的时间才赶到超卓电器商场的门口，当我们到达那里时，有一大堆同学等着我们几个了，已经9点半了，刚好赶上老师指定时间，不过衣服都给淋湿了，当我们点完人数之后，我们跟随老师进了超卓和平店，接待我们的是人事部的人，办理相关程序后，超卓对我们的人员进行了编排，并对我们的实习任务进行了细分，罗经理并对我们进行了培训，说到培训只不过是让我们了解一下相关的注意事项。商场销售部提供四个部门，分别是：小家电、av部（电视机、音响、cd等）、冰洗部（冰箱、洗衣机）、空调部，最终我被分到冰洗部，虽然说是分到冰洗部，但我们忙完本部门的事情之后，可以到别的部门去了解情况和产品知识，可以说我们是不分哪个部门的。老师对分叮嘱了相关事项之后，便离开了，剩下的事就交给我们自己打理了，之后我们就投入了各自工作之中。
演示机型：美的KFR-26GW/N8MJA3 系统版本：变频空调 美的空调出现P0是电控板故障代码。空调电源有问题，不建议自己动手维修。可拨打美的空调售后服务热线，提供住址给客服，等候专业人员上门维修即可。如果在6年内可以要求免费更换；如果6年外，需自费更换电控板。
美的变频空调的优点：1、节能：由于变频空调通过内装变频器，随时调节空调机心脏——压缩机的运转速度，从而做到合理使用能源。
2、噪音低：由于变频空调运转平衡，震动减小，噪音也随之降低。
3、温控精度高：它可以通过改变压缩机的转速来控制空调机的制冷（热）量。其制冷（热）量有一个变化幅度，如36GW变频的制冷量变化为360－4000W，制热量变化为300－6800W，因此室内温度控制可精确到±1℃，使人体感到很舒适。
4、调温速度快：当室温和凋定温度相差较大时，变频空调一开机，即以最大的功率工作，使室温迅速上升或下降到调定温度，制冷（热）效果明显。
5、电压要求低：变频空调对电压的适应性较强，有的变频空调甚至可在150-240V电压下启动。
（来源：文章屋网 ）
