时间：2023-05-30 08:53:45
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇b2c电子商务，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
电子商务自产生以来，由于具有跨越时间和空间限制优势，跨境电子商务一直是电子商务交易中的一个重要环节。然而，受到支付环节和物流的制约，早期的跨境电子商务更多侧重于交易订单批量大、可与线下支付相结合、物流成本占比较低的业务类型，即以跨境B2B为主要的业务类型，形成以阿里巴巴、敦煌网、环球资源网等具有代表性的跨境电子商务B2B交易平台（以我国为例）。跨境电子商务具有减少流通环节、降低境外推广和扩张成本、快速获得境外市场信息和用户信息、直接开展营销活动等优势，有效地促进了我国外贸产业和企业的发展［3］。但是，传统的跨境电子商务（跨境B2B）的运作中，我国企业面对的是境外企业，这些境外企业由于掌握的境外市场的客户资源和市场信息，在交易中占据着主导地位，且无形中增加了交易流通环节。近年由于金融危机的影响，全球经济进一步放缓，我国外贸企业受到显著影响，大批外贸企业经营面临严重困境。2012年始，国务院办公厅、商务厅等国家机关相应出台《国务院办公厅关于促进进出口稳增长、调结构的若干意见》《关于电子商务平台开展对外贸易的若干意见》《关于实施支持跨境电子商务零售出口的有关政策意见》等政策，国家发改委、海关总署也大力推动启动国家跨境电子商务服务试点工作，希望通过一系列措施指导国内的外贸企业基于电子商务平台构建起与境外最终消费者的信息沟通平台和交易平台，进一步减少贸易交易环节，降低外贸交易成本和提高交易效率，进行灵活产品升级、企业转型和品牌塑造，最终实现产业结构升级，提升我国外贸产业竞争力。可以说我国跨境电子商务，特别是跨境电子商务零售（也称出口跨境b2c）业务迎来了发展的良机。
一、出口跨境B2C价值链
跨境B2C是不同国家或地区的企业和个人之间发生的跨境电子商务交易。对于我国外贸企业，特别是中小企业外贸企业来说，通过开展出口跨境B2C业务有利于降低销售渠道费用，增加企业利润空间，提高企业海外知名度，扩大品牌的海外影响力［4］。然而跨境B2C与传统的跨境B2B在具体运作过程中仍存在着诸多不同。正是由于与跨境B2B存在众多不同，出口跨境B2C在运作过程中具有自身的特点和问题。从价值链角度来看，出口跨境B2C业务运作流程可分为产品筛选或产品设计、制造，网站／网页构思和设计，网络营销，售前客服，在线支付，订单处理，运输配送，售后客服等环节。在上述链条的不同环节中，出口跨境B2C的具体运营面临着如下问题和挑战：1．产品筛选和设计。出口跨境B2C面向国外的消费者，由于缺乏对国外市场的了解，无从得知自己的销售商品在国外市场上是否具有足够的竞争力。根据调查显示，消费者之所以进行跨境电子商务购买的主要动机因为价格（80％）及商品的独特性（79％）［5］。出口跨境B2C经营者应根据目标市场的情况，筛选相应的具有价格竞争力，且与目标市场现有销售商品有显著差异的商品。2．网站构思、设计和实现及平台选择。出口跨境B2C的经营过程中，需要根据目标消费者特点进行产品页面的设计和实现，以更好的亲和力获得消费者认可。另外如果是进驻电子商务平台，还要结合当地消费者的网络消费习惯，选择适合、优质的电子商务平台，更便利地获取境外消费者的访问。3．网络营销。信任问题是出口跨境B2C经营中面临的一大挑战。境外消费者对于出口跨境B2C经营者及其销售的商品更容易存在不易信任及欺诈的担忧，导致出口跨境B2C经营者在经营起步阶段面临着更大的困难和压力。出口跨境B2C经营者需要尽力采用各种网络营销和网络推广的手段来得到境外消费者认知和认可。4．售前客服。售前客服质量的高低对于电子商务的销售有着显著的影响，然而在出口跨境B2C经营过程中，经营者与境外消费者之间往往存在的语言的障碍，尽管大部分出口跨境B2C经营者都配备掌握相应外语的客服人员，但是在在线交流言语应用、问题回复技巧等方面仍需要较丰富的经验。此外售前客服还需要根据境外消费者的购买特征和购买行为进行灵活应变，这都对出口跨境B2C经营者提出了很高的要求。5．在线支付。尽管现有的支付平台企业如Palpay、支付宝等已能较好满足电子商务包括出口跨境B2C的支付需要。但是也仍存在信用卡信息泄露、支付款项明细不够清晰等问题，制约着出口跨境B2C的发展。6．订单处理。出口跨境B2C经营者根据境外消费者的订单进行拣货和包装，将商品快速地送至运输方的手中或指定的集货点。包装须保证商品在运输过程中的安全，并尽可能减少不必要的重量。7．报关。出口跨境B2C经营者亲自或委托第三方向海关进行报关。出口跨境B2C经营者或其者按程序办理相对应的进出口申报、配合查验、缴纳税费、装运货物等手续，货物才能出境。这一环节的效率高低严重影响着订单的交付速度，并可能因工作失误导致不必要的耽搁情况。8．运输、配送。运输配送的时间和成本是出口跨境B2C面临的另一大挑战。现有出口跨境B2C的物流运输模式包括国际小包、国际快递、B2C外贸企业联盟集货、B2C外贸企业自身集货、国际物流公司仓储集运、电子商务平台仓储集运及海外仓储等不同模式［6］。不同的模式在运输配送的时间及成本存在背反规律。出口跨境B2C经营者根据产品的特点、消费者的需求及自身发展需要选择适合的物流运输模式，避免消费者在时间或成本方面出现不满意。另外由于交货环节的服务水平影响着消费者的购物体验和满意度，在境外配送方的选择上也需要十分的慎重。再者，是否利用信息技术做好运输配送过程的可视化，便于境外消费者及时了解商品运输动态，对消费者选购商品也有影响。9．售后客服。在货物交付后，出口跨境B2C经营者还需要跟踪消费者的收货及商品使用情况。另外，售后客服还有很重要的一项工作是处理境外消费者的退货。根据IPC（InternationalPostCorporation）2010年的调查显示，在过去的12个月欧洲主要国家消费者在电子商务购物曾经进行退货的比率为44％～76％（如表3）。国外，特别是发达国家健全的消费者保护法律法规，对出口跨境B2C经营者提出了更高的要求，做好退货的款项结算及货物的处理也是攸关出口跨境B2C经营者最终能否长远发展及盈利的关键因素。10．结汇退税。出口跨境B2C经营者在货物出口后，在不迟于预计收汇日期起30天内，持出口收汇核销单、报关单等相关核销凭证，到外汇管理局进行出口收汇核销。核销后即可到税务局办理退税手续。11．其他方面。出口跨境B2C经营者还需要考虑目标市场所在国家地区的法律法规的相关规定，如有关消费者权益保护方面的规定、包装材料的规定、信用卡使用和管理、废弃物处理、市场竞争及市场促销、关税及税收等，这些规定也都影响出口跨境B2C经营者日常运营和发展。
二、代运营出口跨境B2C的应用模式
上述出口跨境B2C经营者在经营过程中的诸多问题，突出体现在市场营销、成本控制及消费者服务等方面。造成这些问题的主要原因在于出口跨境B2C经营受到地理因素及跨境经营经验不足等。这些问题影响着出口跨境B2C经营者的盈利水平和持续经营能力，使得出口跨境B2C经营者在走出国门同时面临严峻挑战。电子商务代运营作为专业化的电子商务服务业，致力于为客户（企业）提供信息、在线下单、信用认证、合同、在线支付、物流配送、在线客服和售后服务等部分或全部服务，帮助客户实现信息资源的整合与共享，并最终实现信息流、资金流、商流和物流的整合和高效运转。电子商务代运营可以不同的模式推动相关企业实现出口跨境B2C的运营，解决跨境运营中存在的上述问题。
（一）服务模式电子商务代运营商可专注出口跨境B2C某些运作环节，如跨境网络营销、网站运营、物流配送服务、售前售后客服等跨境运营要求较高的环节，帮助出口跨境B2C企业专注产品本身，从而顺利实现出口跨境B2C全过程。在这一模式中，电子商务代运营应具备国际网络营销的能力，熟练掌握目标市场搜索引擎优化手段、社交媒体推广手段，根据目标市场的法规要求开展电子邮件营销和论坛营销等网络营销方式，能够合理利用电子商务平台的规则提升网站（网店）和商品的排名；拥有足够流利使用外语进行客户沟通交流并熟悉目标市场情况的客服人员，能够解决处理客户的疑惑和建议投诉；能够整合现有物流运输资源，优化物流运输模式，在合理的成本和时间内将商品送至客户的手中，甚至电子商务代运营商还拥有部分的国外仓储基地，以更好的满足出口跨境B2C经营者的跨境仓储需求。这一模式中，电子商务代运营商一方面填补了出口跨境B2C运营商在运作过程中的薄弱环节，另一方面依托于自己的专业优势和操作经验降低运作成本，帮助出口跨境B2C运营商实现跨境电子商务具体运作。但受到了产品异质多元、跨境运营环境多变等多因素的制约，电子商务代运营的实际效果和效益很难得到保证。以出口易为例：该公司是一家以海外仓储为核心，为跨境电子商务提供销售平台和物流解决方案的服务商。目前，在英、美、澳、德、香港等地设有海外仓储，可为出口跨境B2C运营商提供小包、专线、快递、海外仓储、订单管理、货源分销及售前售后服务等运营服务。
（二）整合模式为更好地促进出口跨境B2C具体运作的效率，电子商务代运营还可以跨境电子商务解决方案提供商的角色出现，为出口跨境B2C经营者提供完整涵括各环节的服务方案，帮助出口跨境B2C经营者选择电商平台、支付方式、物流配送资源等相关资源，并进行整合优化，力争达到以最优成本和时间将商品送至消费者的手中。整合模式可避免了服务模式中可能存在的各环节之间的协调配合带来的时间和成本的增加，然而整合模式给电子商务代运营商提出了更高的要求，要求其熟悉出口跨境B2C具体的各个运作环节，并具备质量监控和管理的能力。现有电子商务平台依照整合模式推动我国出口跨境B2C的发展，如信淘国际，依托阿里巴巴速卖通等平台，可为出口跨境B2C运营者提供包括开店指导、货源支持、发货、店铺装修、运营推广等全方面的跨境电子商务服务。
（三）模式相较于传统的境内B2C来说，出口跨境B2C的运作过程具有高投入高风险的特点，并不是适合于所有的企业。对于许多企业来说，与其进行出口跨境B2C的运作，不如选择合适的机构来进行出口跨境B2C的具体过程。电子商务代运营也可以选择作为出口跨境B2C经营者的人，承担起从产品选择至售后服务的全过程；或者电子商务代运营企业帮助出口跨境B2C经营者在目标市场所在地选择合适的合作伙伴，由该合作伙伴在当地开展境内电子商务运作，将出口跨境B2C模式转变化跨境B2B＋境内B2C的模式，在实现商品跨境销售的同时，更好实现风险的转移和控制。模式中，电子商务代运营方具有更高的主导权和控制权。可以结合企业、产品、市场需求、物流、成本等多方面的因素，选择出口跨境B2C的目标市场和发展模式，避免出现类似一窝蜂的现象，可更好的帮助出口跨境B2C经营者的发展。传统对外贸易的放缓给我国许多外贸企业带来的生存的压力和转型的要求。目前就有一些外贸企业利用其原有的国际贸易的客户资源和经验优势，转型尝试出口跨境B2C。而对于出口跨境B2C运营商来说，选择与这些企业合作，可快速地进入目标市场，并实现风险的安全可控。
三、我国电子商务代运营在出口跨境B2C服务中存在问题
电子商务代运营企业目前在国内的电子商务平台运作中已经积累了一个的资源、操作经验和经营能力。但是，出口跨境B2C毕竟刚刚起步，包括电子商务代运营企业在内的电子商务相关链条的企业都缺乏走出国门，在异国甚至全球范围内进行电子商务运作的经验和能力，使得在出口跨境B2C代运营服务过程中可能会暴露出一些严重问题。
（一）核心竞争力尚未形成由于国情因素、市场、顾客群体因素的影响，电子商务代运营现有累积的经验很可能无法应用于出口跨境B2C中，而电子商务代运营的经营能力又随着销售范围跨越了国境而急剧下降。甚至对于电子商务代运营企业来说，与现有的出口跨境B2C经营者一样，目前也正处于摸索阶段，对于如何在目标市场开展异国的网络营销、控制和整合国际物流、做好目标市场的消费者的售前客服、处理好消费者的退货和投诉等方面的工作，都缺乏相应的经验、人才和能力。这都影响着电子商务代运营商的出口跨境B2C服务质量。
（二）定位和发展模式不清晰尽管目前出口跨境B2C已形成了一股热潮，但是出口跨境B2C的发展并不能盲目从众。根据Nielsen的调查研究，美国、德国、英国和澳大利亚是现有跨境电子商务的热点目标市场，但是上述的市场对于我国的出口跨境B2C运营商来说，都存在着距离过远和物流成本高的问题，不一定适合我国的出口跨境B2C经营者。电子商务代运营者如何根据出口跨境B2C经营者的产品、企业特点及目标市场的情况选择合作的运作模式，还没有相应的市场定位和企业业务发展模式。
（三）国际物流和供应链管理的难题出口跨境B2C的运营过程中，国际物流和供应链严重影响着实物产品最终的交付成本和交付时间。出口跨境B2C运营过程中，不同的国际物流模式在交付时间和成本方面各有不同。为了更好地满足出口跨境B2C运营过程中对于国际物流的需求，电子商务代运营商需根据商品的时效性要求、大小重量、价格等因素，选择适合的国际物流方式。从长远的角度来看，电子商务代运营商需要在目标市场上选择合作的仓储和配送合作方，构建满足出口跨境B2C运营的国际物流网络，这对电子商务代运营商的跨国供应链整合能力又提出了更高的要求。
（四）跨国经营中的难题目前，跨国B2C尽管发展迅速，但是语言、文化、法律方面的不同将是出口跨境B2C发展过程中的另一大障碍因素。特别是在现有不同的出口跨境B2C目标市场在语言、文化和法律方面均有着较大的不同的差异。对于电子商务代运营商来说，需要正视这一跨国经营中存在的难题，避免可能造成的市场开拓效果不佳及可能带来的法律纠纷。
四、代运营在出口跨境B2C中的发展策略
在代运营的发展中，代运营商的服务处于主导地位。鉴于出口跨境B2C运营过程中不确定因素剧增，风险隐患无处不在，故在出口跨境B2C发展过程中，电子商务代运营商应努力成长，构建起自身的专业优势，帮助运营商更好开展出口跨境B2C，在提供代运营服务过程中抓好几个关键点。
（一）基于消费者和卖方的核心利益点构建核心竞争优势电子商务代运营作为联结跨境运营商和跨境消费者的主要纽带，要实现这一目标，应从跨境运营商（卖方）和消费者（买方）的核心利益出发，实现两者的优化匹配。在出口跨境B2C中，跨境消费者关注的是产品性能、价格和购买过程的良好体验，出口跨境B2C运营商关注的是利益与风险的最优化。电子商务代运营商的最终目标是将适合跨境消费者需求的产品以更低的价值更快的速度送至消费者手中，并实现消费者的良好满意度，有效避免可能的各种风险和消费者投诉、退货和纠纷。电子商务代运营商应基于这一目标构建其核心竞争优势。电子商务代运营的核心竞争优势可分为三大方面：首先，对于目标市场消费者的消费需求和消费行为的经验，特别是对于目标市场消费者在电子商务渠道上的消费需求和消费行为的熟悉，有助于电子商务代运营商帮助出口跨境B2C经营者做好产品和市场的准确定位，从前期就减少出口跨境B2C项目失败的可能性；其次，国际物流运作整合能力和物流运作方案的优化能力，这一能力有助于电子商务代运营者帮助出口跨境B2C经营者实现更低的物流成本和时间，帮助出口跨境B2C经营者在经营竞争中脱颖而出，获取更好的销售和发展；再者，客户投诉和纠纷的有效和快速解决机制。这一机制可帮助出口跨境B2C经营者更好地规避出口跨境B2C中可能存在的知识产权纠纷、消费者权益保护方面存在的风险隐患，实现更好更长远发展。
（二）基于国家及产品特征准确定位和稳步发展电子商务代运营商的发展过程中，应形成一套科学严谨的目标市场和目标产品选择方法。电子商务代运营商可根据目标市场的发展潜力（可从该市场的电子商务发展的速度、民众网上购物的意愿、市场容量等方面进行衡量）和产品竞争力（可从产品的价格、性能、独特性等方面进行衡量）将目标市场分为四大类（如图2）。而其中第I种类型和第IV种类型的市场应该可以成为现在出口跨境B2C经营的重点市场。对于第I种类型的市场在实际中有两种类型，第一种是美国、欧洲等地区，电子商务发展基础较好，本身市场也较大，且我国的部分产品由于成本优势也具有较好的竞争力，但是由于该市场距离我国较远，且该市场相对成熟法律法律规制也较多，对我国出口跨境B2C经营者的要求较高，故适合经营已为稳定，市场销量较大的产品和跨境B2C经营者。电子商务代运营商可为上述类型经营者优先选择这一目标市场。第二种类型是俄罗斯、印度、印尼等国家，本身人口众多，电子商务发展较慢但保持着较快的发展速度，轻工业较于中国来说相对落后，又与我国距离较近。电子商务代运营商可协助初步进出国门的跨境B2C经营者在这一目标市场进行跨境B2C的经营尝试。第IV种类型的市场，主要是一些面积较对较小且人口不是很多的国家或地区。这种国家如我国周边的东南亚国家、我国港台地区，这些国家和地区的消费者相对来说，更加容易接受跨境的电子商务购物。在跨境B2C发展过程中，这些国家和地区在交流沟通方面比较不会存在问题，物流方面的制约因素相对来说也较不明显，故电子商务代运营商也可以将这一目标市场作为选择之一。而对于第II种类型的市场，电子商务代运营商则应该协助出口跨境B2C经营者进行产品的分析，找出产品不具有竞争力优势的原因：研究是否由于物流成本的原因导致产品成本不具备竞争力、还是由于产品本身与目标市场本土产品存在较大的性能、质量、外观设计方面的差异。对于可以改进的产品进行改进，力争将该市场转化为第I种类型的市场。如果无法改进，则重新选择其他可行的目标市场或放弃这一类型市场。
（三）依托资源整合和方案优化实现国际供应链管理现有出口跨境B2C中主要根据不同产品中消费者对于物流成本的承受能力及对物流时间的忍耐程度而选择相应的物流配送方案。在现有的出口跨境B2C运作中，在条件成熟时将仓储地点前移至更靠近消费者聚集地，是一个可降低物流成本并缩短配送时间的有效方案。但是这个方案也会带来仓储运作成本、库存成本的上升及呆滞物品和调拨成品等方面的问题。综合考虑出口跨境B2C的发展及客户服务的需求，设立这种跨境仓储是出口跨境B2C发展到某个阶段的必要决策。电子商务代运营商可更好的解决这一问题：可以是由电子商务代运营商协助出口跨境B2C经营者来设立和运营这一仓储中心；也可以是由电子商务代运营设立，并接受出口跨境B2C经营者的委托进行经营；还可以是由电子商务代运营商在目标市场当地寻找合适的合作方，租用对方的仓储和配送资源和能力。电子商务代运营须站在供应链的角度以追求整个运作成本最优化的目标进行物流节点的选择和资源的整合。此外，电子商务代运营商在进行物流运作时，还应该考虑与现有的“海淘”（进口跨境B2C）物流体系进行整合，构建双向跨境B2C运作模式，在仓储、运输等方面进行资源共享，更好地提升运作效率。
【关键词】B2C电子商务 物流配送模式 选择
B2C模式是当今电子商务的一种主要形式，是企业与客户之间进行的交易。也是电子商务几个模式中受物流影响和制约最大的一种模式，这是因为B2C模式下，企业所面临的终端是客户，而单一的客户所购产品的数量少，配送的频率高，从而导致了配送成本高，配送质量低等的问题。再者，我国的物流企业仍然停留在传统的物流阶段，无法跟上时展的物流配送体系严重阻碍了电子商务快速前进的步伐，成为了电子商务发展的阻碍。而电子商务想要迅速的前进就必须依托于物流的发展，只有物流的发展与电子商务的步伐同步才能使是两者实现双赢。作为 B2C 电子商务企业如何选择合适的物流配送模式来快速响应客户需求，提高客户满意度，实现高效率和低成本，日趋成为 B2C 电子商务企业重视的焦点，和提高市场竞争力的战略性目标。
B2C电子商务的主要物流配送模式
自建物流模式
自营配送模式是指企业自建物流仓库和物流配送队伍，实现对企业内部及外部货物配送的模式。即将配送点和仓库中心设置在互联网用户稠密的地带，由离消费者最近的配送中心或配送点配货并送货上门。如在全国建立 2 500 个配送点和27 个配送中心的“时空网”。同时，因消费者离配送中心近， 配送的速度较快， 能够满足消费者立即购买就想马上得到的购物心理。一般有雄厚资金实力的大型企业会采用这种方式，如海尔集团。
自建物流的优势
客户者对物流的需求得到满足。由于自建物流是以提高本企业的生产经营为目的，所以企业在时间、地点、服务上对物流的要求都能够得到满足。特别是像B to C这样配送业务频繁的企业，自建物流不仅仅是单纯的提升送货的速度，弥补第三方物流的不足，还承担了更多的个性化需求。
对物流业务活动进行全程监督控制。自建物流企业从客户下订单到最终收到货物采用的是一条龙服务。使用这种模式商家能在配送的过程中做到对货物的全程控制，货物从哪里出发，经过哪里，中途是否发生破损，用户是否收到完好的货物及付款等这些信息商家都可以最快的速度得到。这是这种配送方式最大的优势。
第三方物流模式
第三方物流是指企业将全部物流业务交给供方和需方以外的第三方物流公司来承担，而 B2C 企业则集中主要资源发展主营业务，培养自己的核心竞争力。使用此模式可以充分利用第三方物流企业相关领域的资源和经验保质保量的完成配送任务。第三方物流有其优势，但也有一些风险。所以，我们看到一直声称“绝对不会做物流”的淘宝，也在悄无声息地做着它的物流计划。
第三方物流的优势
将主要资源配置在主营业务上。网站将物流配送业务完全包给专业的物流公司来实现， 自己几乎不干预。可以节省大量的时间、人力和物力，从而使B2C企业将更多的资源投入到提高和完善企业的服务质量上，帮助企业不断提高自己主营业务的竞争力。
减少固定资本。与自建物流相比，企业自建物流动辄几十亿上百亿根本不是一般企业可以负担的起的，而选择第三方物流一定程度上会降低电子商务企业的物流成本，实现经济效益。大部分B2C 企业资金少、规模小大量资本的投入必然会成为他们发展的瓶颈。
混合物流模式
目前我国 B2C 电子商务企业主要采用的模式为混合物流模式，即企业的物流业务由企业自身和第三方物流公司共同完成。它是自建物流与第三方物流相结合的模式，两者的结合能够取长补短，节约成本。并且使资源得到有效配置，从而达到双赢的局面。
混合模式的优势
实现资源的有效配置。采用这种模式的B to C电子商务企业既能够减少对物流系统的投资，又能拥有自己专业的物流团队，实现资源共享。
建立良好的合作伙伴关系。混合模式需要两个或两个以上的企业建立有共同目标的战略联盟关系，共同完成消费者的配送任务。有利于促进企业之间的相互合作、互惠互利，更进一步建立彼此间友好的伙伴关系。
混合模式的劣势
合作伙伴的选择比较困难。不同企业的商品不同，规章制度不同，经营理念不同，这些文化差异将可能带来合作上的阻碍。使得企业间很难达到共识，不利于相互之间的合作。
资源整合实现困难。由于不同企业有不同的财产管理形式，受共同的资产管理、资产独立性、资产挪用性等多重因素影响，共同的整合程度难以控制。
自建配送中心与物流外包相结合的模式选择
每年下半年以来尤其是双十一和春节期间，快递公司频频出现“爆仓”现象，配送效率的低下，低水平的服务质量频频受到消费者的抱怨与投诉，使得电子商务企业难以实现仅靠第三方物流获得满意的服务。
【关键词】电子商务；网络直销；发展；盈利模式
一、B2C电子商务概念
电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，买卖双方进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。B2C即=Business to Customer。B2C电子商务通俗的说法是商家(或企业、公司)和顾客使用Internet技术或各种商务网络平台，完成商务交易的过程。
二、电子商务下网络直销模式与传统分销的比较
网络直销是电子商务一种重要的表现形式。它是指生产厂家借助联机网络、计算机通信和数字交互式媒体且不通过其他中间商，将网络技术的特点和直销的优势巧妙地结合起来进行商品销售，直接实现营销目标的一系列市场行为。与传统的分销相比，毫无疑问，网络直销的优点是多方面的。首先，促成了产需直接见面，企业可以搜集到真实的第一手市场信息，及时了解用户对产品的意见和建议，并针性提供技术服务，解决疑难问题，提高产品质量。第二，营销人员可利用网络工具，如电子邮件、公告牌等，随时了解用户的愿望和需要，让产品定价、促销合理化，降低营运成本。第三，企业能通过这种点对点的销售模式，不仅可以建立一种较为便捷的购销模式企业还可以与消费者在心理上建立良好的关系。第四，与分销模式相比，企业的统一定价，以及运作的规范化，避免了经销商们的相互倾辆，使原先零售商的利润空间部分转化为消费者节约的成本。
三、B2C电子商务存在的障碍
（1）网络自身有局限性。依靠网站的制作和网页设计家对网页把握向消费者展示商品，消费者认的知感受和实物有一定差异。目前的网络建设公司水平参差不齐，且与商家缺乏对产品理解和营销理念的一致性。（2）交易安全的技术问题和信用问题。电子商务的安全问题仍然是影响电子商务发展的主要因素。由于Internet的迅速流行，电子商务被公认为是未来IT业最有潜力的新的增长点。然而，在开放的网络上处理交易，如何保证传输数据的安全成为电子商务能否普及的最重要的因素之一。电子商务的安全问题其实也是人与人之间的诚信问题，如何建立信用关系模式也成为电子商务实现的重要课题。（3）标准问题。各国的国情不同，电子商务的交易方式和手段当然也存在某些差异，要面对无国界、全球性的贸易活动，需要在电子商务交易活动中建立相关的、统一的国际性标准，以解决电子商务活动的互操作问题。中国电子商务目前的问题是概念不清，电子、商务离散无序。轻电子，重商务才是长远发展的立足点。（4）配送问题和物流纠纷。我国配送销售组织没有形成一套专业、高效、完备的配送管理系统，这毫无疑问地影响了人们的购物热情，同时现在的物流纠纷事件也让人们对网购的信心大打折扣。（5）电子证据的认定。信息网络中的信息具有不稳定性或易变性，这就造成了信息网络发生侵权行为时，锁定侵权证据或者获取侵权证据难度极大，对解决侵权纠纷带来了较大的障碍。电子凭证、交易合同的真实性，稳定性和有效性以及相关维权保障程序存在诸多疑难症。
四、B2C电子商务在中国的发展新进展
（1）大型网上商店的成熟化。目前可以看到作为B2C商城的代表，靠图书起家的当当网、靠母婴用品起家的红孩子、靠3C产品起家的京东商城，都已经将业务类别扩大，逐步转型成为综合型B2C网站。（2）为了突破和发展呈现专业化。众所周知在电子商务时代的战役全面打响时，也是行业竞争最激烈的时候，如何保证生存发展，顺应市场寻求新的盈利机制突破口，不少网站商城都在专注于做专业化服务。赛V网是从事体育用品网上销售、导购、新闻资讯、赛事报道等的综合门户网，把先进的电子商务模式与传统零售业进行创新性融合，进行专一整合之后，用现代化网络平台和呼叫中心的方式为客户服务，为消费者提供高品质的完美购物体验，十分注重客户服务。（3）传统企业走新兴电子商务之路。最近两年中国的B2C电子商务行业进入了高速发展阶段，我国已经逐渐走出“网络经济泡沫”的阴影，不少传统企业也已经意识到“如果不开展电子商务，以后就无商可务”，新的盈利模式必须建立起来。2011年3月开始运营的中铁快运商城，全国首家物流企业独立建立的网购平台，网罗了全国大部分“名特优”商品，结合其自身覆盖全国的物流网络优势，在商户与消费者之间最大限度减少中间环节费用。
参考文献
[1]谭芳芳，金晓青．我国现阶段电子商务B2C类型物流配送模式的经济学分析[J]．南方经济．2006（5）
［关键词］B2C；第三方物流；物流配送
0前言
电子商务的过程一般包括4种基本“流”：信息流、商流、资金流、物流。随着信息技术的不断发展，前3种“流”已经能通过网络来实现，而物流却一直是电子商务发展的瓶颈，特别是对于物流主体为实物流的B2C电子商务而言，这一问题尤为突出。虽然一些产品，比如电子书籍杂志、音像制品和电脑软件等，可以直接在网上进行传送，但是这只是很小的一部分商品，绝大多数的商品需要现实的物流配送的支持。因此，严格地、守信用地、按用户订货要求，定时、定点、定量地将货物送到顾客手中，对B2C电子商务的发展具有重要意义。
1B2C实物配送发展现状
目前，大多数的B2C网站的配送模式主要有邮局配送、送货上门等方式，其中最多的还是借助于第三方物流服务公司支持的送货上门的方式，即虚拟企业、虚拟商店或生产企业用契约的方式同一家或几家专业的从事配送的企业结成配送同盟，前者的配送业务由后者负责运作。比如，当当网的货到付款方式在不同的地区选择了不同的物流配送公司来支持。当当岗目前在全国66个城市与100多家民营快递公司结盟，已经形成了自己完整的全国物流配送体系，可为买家、卖家提供全程安全物流服务，这一点深受用户喜爱。基于目前的现实情况考虑，这不失为一种较好的解决方案。中国地域辽阔，没有一个企业可以真正做到自己建立配送体系。B2C网站自行建立完整的配送体系，不仅成本巨大，而且若只为自己服务将意味着巨大的亏损。而采用上述解决方案，网站可以利用专业配送企业的配送网络，不必自己投资建立配送网络，从而降低运营成本；同时网站也可以集中力量发展自己的核心专长，强化主业，有利于企业的柔性化和降低物流成本。从管理的角度而言，采用第三方配送符合分工理论和核心能力理论。
2B2C第三方配送存在的主要问题
这种运作模式在实际运作中也产生了一系列问题，目前国内还没有哪家B2C网站将自己的配送服务完全托付给纯粹的物流服务商，充其量也只是把某个城市的配送业务交给快递公司。造成这种局面的主要原因还是物流提供商难以满足B2C网站的需要。依靠第三方物流服务公司的解决方案存在的主要问题有：
（1）由于国内的物流不发达，使得网站找不到一家能够满足其配送范围的物流公司，这样网站只能在不同的地区选择与不同的物流公司合作，由于固定地区所配送的货物数量往往相对偏少，使得网站在同物流公司谈判时往往处于不利地位。同时出于服务考虑，网站会不时更换那些不能满足自己要求的配送公司。为了提高配送服务的水平，网站往往会制定严格的标准对物流配送加以评估，同时在平时运营要加强监督。这样会极大地增加运营管理成本，使得网站在更换物流服务公司时存在一定的顾虑，从而会降低网站对物流服务的要求。
（2）B2C网站无法对物流配送公司进行有效的管理。这使得送货服务出现很多问题，诸如送货不及时、服务态度不好、售后服务跟进不及时等。主要原因在于双方是一种合作的关系，网站无法监控物流公司的配送，只能制订一些相应的制约措施，而其作用有限。曾有送货时由于购物方不在单位，要求改日送货，而送货人员则态度极为生硬地要求，如果今天不来取货就作为退货处理。而当购物者针对送货服务问题提出投诉时，网站的客服人员也没有更多的办法来对送货人员的失职追究其责任。同时由于送货完全交给配送公司去管理，网站往往没法准确把握货物送达的日期，造成有些购物网站其货物的配送时间不固定，有的时候会很准时，而有的时候则会拖很长时间。比如，作者所在的学校位于城市郊区，当地配送公司自行将送货时间限定在周二与周五，人为地延迟了送货时间。当由于货物损坏造成顾客拒收时，送货公司往往推卸责任，使得顾客难以接受。这些问题往往会直接影响到顾客对购物网站的评价，进而会对网站造成不利影响。
（3）网站需要承担较高的配送费用。对于借助第三方物流完成配送的购物网站而言，网站的物流成本控制能力受其物流服务商的服务能力影响极大，网站对物流配送的成本难以控制，无法进一步降低配送费用，实现配送的费用成本最低化。尤其当网站开展优惠活动，进行免费送货时，往往需要网站对每张订单都进行补贴，这会给网站造成很大的成本负担。
（4）网站的资金回收存在问题。如果客户选择货到付款方式，送货员还要代为收钱，然后由物流配送公司集中转交回网站。而这会有一定的风险，有可能造成货款的损失，另一方面也延缓了网站资金回收的速度，对网站的经营存在不良的影响。从库存控制来看，由于存在固定账期，网站与物流配送商之间的结算流程产生了现金流的迟滞。因此，如果网站能够加速库存流转和降低库存水平，其仓储利用率将得到更大提高，并产生应付账款周转周期与库存周转周期间的联动效应。
3发展我国B2C电子商务配送的对策建议
针对以上问题，提出以下措施加以改进：
（1）制定严格的准入评估制度。首先，根据制定的制度对物流配送公司进行评估，只有具备相应的资质、实力、能够满足送货要求的配送公司才可与之进行合作。同时要定期对其资格进行审查，当出现问题时，要求对方及时改进，否则就撤销取消与对方的合作，及时更换物流配送公司。这样可能会给网站带来一时的损失，但却可以保证物流配送的服务质量，获得顾客的满意。
（2）加强对合作配送公司的管理。网站在与配送公司签订合同时，在合同中要明确配送要求。比如，要求对方在收到货物后，必须在规定的时间内完成配送；在货物损坏时，要有相应的赔偿措施等。同时在实际运营中，要求有相应的监管措施，当由于送货造成的投诉达到一定程度时，建立责任追究制度并制订相应的惩罚措施。为了督促送货公司按约送货，网站可以与结盟快递公司签订严格的合同，快递公司须先交部分押金，货送到并将货款交给网站之后，网站才交还押金，并付给快递公司运送费，定期结算。这样也可以降低货款回收的风险。
（3）加强配送中心建设，规范配送中心管理。为了加快货物配送速度，网站有必要选择一些配送量较大的城市建立地区配送中心，承担该地区的配送业务。配送中心是B2C电子商务配送活动的承担者，配送中心的运作效率直接决定着网站的物流配送的水平。配送中心的建设主要包含了两个方面：一是确定配送中心的选址、规模，配送中心的建设应体现其供应链末端的反应能力，为建立适应B2C电子商务的城市末端配送体系奠定基础。配送中心的选址要考虑到配送的范围，集货渠道的距离，实际交通状况，又要考虑时间、费用和经济效益等因素。网站应该根据其实际经营的需要，合理、高效地建设配送中心，成本配送中心并不是越多越好，而应该以满足网站的经营需要为最终目的。二是配送中心的内部管理问题。对网站现有的配送中心，应该以实现配送和配送管理的现代化为目标，对配送中心的流程、技术、管理等各方面进行改造，要使其做到流程合理、作业自动化程度高、管理科学。
（4）组建配送联盟。就是与电子商务企业或物流企业加强合作，通过共同配送来扩大规模，降低成本。组建配送联盟，可以使物流量得到保证，容易产生规模效应；同时，可以实现资源共享，降低经营管理成本。良好的联盟关系还可以降低电子商务企业的库存量，提高物流配送速度，提高物流服务水平。具体运作方式方面，多家B2C网站可以合作将自己的货物配送业务交给某个第三方物流配送公司，这样由于业务量的加大，可以获得第三方物流公司的优惠，进而降低成本。第三方物流公司也可以同时承接多家网站的送货业务，增强自己的竞争力。
4小结
货物配送是B2C电子商务的最终环节，其实现的好坏对B2C电子商务影响很大。良好的货物配送可以增加顾客对网站信任度，吸引更多的顾客，促进B2C电子商务的发展。
主要参考文献
［1］张庚淼，飞．电子商务环境下B2C实物配送方案研究［J］.中国软科学，2002，（4）.
［关键词］ 凡客诚品 战略 营销 物流
凡客诚品是一个由互联网成就的服饰家居用品品牌，是凡客诚品（北京）科技有限公司旗下的自有品牌。凡客诚品正式成立于2007年10月18日，启动资金600万元人民币，之后共投入来自启明创投等企业超过4000万美元的风险投资资金。2007年的营业收入为112万元，2008年为3亿元，预计2009年能达到突破6亿元。2008年，凡客诚品在中国服装电子商务领域市场份额为18.9%，仅次于淘宝商城；2009年上半年，在自主销售式B2C服装电子商务平台当中，凡客诚品以28.4%的市场份额位居同行业第一。新颖的商业模式、一流的团队、精准的营销手段、良好的客户服务、质优价廉的产品、高效的物流，都是凡客诚品成功的必要条件。
一、商业模式
凡客诚品的成功和成立于2006年10月的批批吉服饰(上海，下面简称PPG)有限公司有非常密切的关系。PPG在2008年日均销售衬衫1万件，在业界引起轰动。凡客诚品的创始人认识到网络直销衬衣的商业模式非常好，进入该市场后模仿并迅速超越了渐入颓势的PPG，成为该领域的领头羊。
凡客诚品既是一个电子商务企业，也是一个服装品牌。凡客诚品通过优化PPG的轻公司模式，将服饰企业产品生产业务和零售企业服饰销售业务这两个角色进行了完美整合：生产业务全部外包，采用垂直营销理念，通过大规模投放广告打开市场，以电子商务平台为销售渠道，配合高效完善的配送系统，为消费者提供高品质的服装产品与服务保障。
二、管理团队
凡客诚品的成功首先在于有一个优秀的核心团队。凡客诚品的核心员工大多来自卓越，拥有B2C电子商务创业运营经验，在网上零售方面的能力，国内首屈一指右。另外，凡客诚品还聘请了有大型运动服装公司运营经验的管理人员，并在服装厂进行了长时间的实地考察学习。这些弥补了凡客诚品团队在服装行业经验不足的缺陷。
三、品牌战略
凡客诚品在品牌和网站命名上下了一番功夫，名字朗朗上口又富有内涵。 “凡客”指希望所有人都是凡客诚品的顾客，“诚品”则表达了它追求诚信和品质的决心。凡客诚品沿袭了PPG的方式，图片几乎全部采用国外模特拍摄，给人强烈的视觉效果。从面料到风格，再到市场推广，凡客诚品和国内的传统衬衫品牌截然不同，让消费者感觉到纯正的美国生活方式，以平民化的价格满足了消费者崇尚“洋品牌”的心理。
四、产品战略
1.产品范围
从市场需求来看，服饰产品属于个性化产品，而电子商务发展的基本原则是规模化和标准化。凡客诚品创立之初选择标准化程度较高的男式衬衫作为切入口。取得巨大成功后，再将产品扩大到T恤、裤子、外套等其他男式服装，并于2009年6月和8月分别向女装和鞋类市场进军，且在2009年上半年推出了家居类产品。截止2009年9月，凡客诚品每天有2万以上订单，销售商品5万件左右。
2.产品质量
PPG在产品质量上存在的诸多问题，是其迅速被超越的原因之一。凡客诚品吸取了PPG的教训，对产品质量严格把关，和阿玛尼、杰尼亚等国际顶尖品牌的代工厂商开展了合作，这些企业对产品质量有着较高的控制水平。此外，也开始和伊藤忠等世界500强纺织巨头开展合作，并建立了自己的质检体系。通过强调代工工厂的品质及质量体系，凡客诚品满足了顾客追求名牌的心理。
3.产品设计
设计能力永远是服装行业不可或缺的，网络直销服饰品牌也不例外。凡客诚品最初的产品线单一，标准化程度较高；后来开始逐渐增多产品线，使产品更加时尚个性，产品的设计能力也逐步提升。2008年8月，服装界精英人士已经占据凡客诚品公司一半左右的职位；并于2009年引进了一支世界级水平的设计师团队；同时还拥有加工工厂专门为其组建的设计团队。凡客诚品模仿西班牙著名服装品牌ZARA采用 “买手模式”，降低了设计成本，缩短了生产周期，为消费者提供最具性价比的产品。其设计师团队，会根据买手们提供的信息和设计进行加工，并加以创新。
五、定价战略
2008年开始网络购物的网民，单次最高购物金额低于500元的占到78.8%；2007年及以前开始网络购物的网民，单次购物最高金额低于500元的也占到51.2% 。可见，在互联网上销售中低价位的商品会更有市场，容易被广大网民接受。凡客诚品的产品定价符合了这一规律，绝大部分产品的价位为中低档价位，只有少数的商品超过200元。
凡客诚品将品牌、、是零售商三者合为一体，省去若干中间环节，产品价格比传统服装品牌低很多。与其他自主销售类网站（如：PPG、生活解码、玛萨玛索等）相比，凡客诚品商品的价格也是比较低的。
六、营销战略
1.网站联盟营销
建立在呼叫中心和互联网渠道模式上的无店铺直销企业，必须要依靠投入大规模的广告推广才能让消费者知道。凡客诚品启动初期采用了跟PPG一样的广告战略，将广告投放都集中在电视和平面媒上。由于高额的电视广告成本是PPG后期崩溃的主要原因之一，凡客诚品积极寻求广告载体的突破，在2008年1月开始选择网站联盟投放广告，并按广告效果分账。
由于互联网广告能精确到监测每一单销售、每一个有效点击的全过程，广告变得更为精准有效，节省了大量的传统媒体广告成本。国内所有直复营销企业，绝大部分销售依靠呼叫中心，互联网销售通常只占10%左右，凡客诚品第一次创新性地改变了这种状况。依靠互联网推广产品，凡客诚品节约了大量呼叫中心成本和邮寄印刷商品目录的成本，在相同模式的企业中占得了先机。
2.口碑营销和社区营销
打造良好的用户口碑，是凡客诚品一直坚持的原则。凡客诚品开通产品评论功能，使用户对每件产品都可以发表自己的看法；并可以从外观、舒适度、尺寸三个维度对产品直接“打分”。凡客诚品还建立了“VANCL论坛”，其中最具特色的是“VANCL拍客”：用户可以在拍客中上传身穿凡客诚品服装的照片、视频，书写相关的评论和文章，这些内容非常具有感染力。顾客的现身说法让其他用户不再怀疑其产品和服务。凡客诚品还通过一系列的有奖活动，鼓励顾客参与拍客的活动，进一步吸引更多的消费者。通过合理利用拍客，凡客诚品实现了B2C服装网站在社区营销和口碑营销上的创新。
3.服务营销
努力让顾客享受到最优质、舒适的购物体验，是凡客诚品追求的目标。2007年，艾瑞科技对58家网站进行调查后发现，用户未进行网络购物的原因中前四位分别是：未见到实物不放心、担心售后服务不好、购物支付过程太麻烦、没有信用卡或借记卡，这四项的比例分别占到50.7%、49.5%、33.0%和23.5%。凡客诚品通过采取一系列措施，基本克服了这些问题，赢得了客户的青睐。
C2C电子商务网站好比是一个自由市场，凡客诚品这样的B2C电子商务网站则像是一家专卖店，产品页面更整洁美观。第一次使用凡客诚品网站的顾客，从找到要购买的商品开始，只需4个页面，就可以完成整个购物过程，比淘宝的购物简单了好几倍。在凡客诚品购物不存在考察买家信誉、货比三家及议价等问题，所有商品都明码实价，信誉和质量都有保证。
在C2C服装购物过程中，顾客收到商品时，只能打开包装验货，并不能试穿，而且必须通过支付宝等方式先支付款项，退换货也存在诸多不便，这就使顾客在C2C网上购物过程中存在担心颜色与实际不符或者衣服大小不合适等顾虑。2009年4月，凡客诚品在自建物流体系的城市推出开箱试穿服务；在全国范围内承诺30天内无条件退换货；2009年7月，已在全国862个城市实现了货到付款。这就打消了顾客购买衣服的顾虑，促进了顾客的消费。
凡客诚品的销售模式比较新，公司刚刚起步，业务增速迅猛，运营过程中难免出现一些问题。在遇到顾客抱怨的时候，凡客诚品会认真倾听顾客的投诉抱怨，给顾客满意的答复，并将这些问题总结研究、引以为戒，不但抚平了顾客的情绪，而且进一步取得了顾客信任。
4.促销营销
凡客诚品在网站上采取了一些列的促销方法：每次推出新产品的时候，实行低价限时抢购；采用捆绑销售策略，推出情侣装、亲子装等产品组合；部分商品针对不同购买量，采用不同价格；提供每日特惠商品；在主页上专门设置了换季清仓专区，并在每类商品中都设置了断码专区和热销产品；使购买过凡客诚品商品的顾客都成为凡客诚品的会员，并可以用会员积分换购商品；为顾客提供购买满200元免费配送的服务。另外，凡客诚品积极与国内外多家一线品牌（如麦当劳、速8酒店等）合作进行促销。这些品牌都有很高的知名度，并与凡客诚品拥有共同的目标客户。通过合作，凡客诚品可以借助这些知名品牌的影响力，推广网站和产品，扩大消费者范围。
七、物流战略
对于服装电子商务企业来说，物流是发展的基石，能否及时将货物送达，是能否赢得用户满意的重要因素。凡客诚品按照三位一体的“大物流路线图”实施其物流战略：自建物流配送一线城市、第三方物流配送二三线城市、其他地区邮政覆盖。
2008年4月凡客诚品全资建立了如风达物流公司，实现了北京五环内、上海市区、广州全境和深圳全境的“24小时送货”；并于2009年8月将天津、石家庄、南京等省级城市也将纳入其24小时物流配送范围。通过建立自己的物流体系，凡客诚品可以及时准确的送货，为顾客提供开箱试穿等特殊服务，改善用户印象，并可以将货款及时回笼，减轻公司的资金周转压力。在建设自有物流公司的同时， 凡客诚品和30多家第三方物流公司开展合作，并加强对第三方物流公司关键业绩指标考核。
八、平台战略
对凡客诚品这样的互联网企业，电子商务平台的效率至关重要。为了提高平台的效率，凡客诚品投入大量的技术研发费用，2009年已达到千万级。技术研发主要针对的是前台页面展示、购物流程优化、订单处理、库房物流管理、呼叫中心管理等众多模块。各个模块通过技术改进，能有效实现产品、市场、仓储、物流、财务等公司核心部门间的统一协作，提高运营效率。截至2009年8月，电子商务平台的系统和架构已经日臻成熟，能稳健承受日均数万订单的运营。
凡客诚品自上线以来，取得了巨大成功，但成功背后也有不少潜在危机，如：公司至今还在培育期，尚未实现盈利。希望它能在抢占市场份额、把其他对手挡在市场之外的同时，审慎对待自身实际，控制好财务状况，学习国内外企业的成功经验，不断摸索更适合自身和中国国情的道路，将B2C服饰电子商务领导者的位置坐稳坐实，继续引领中国服装电子商务的发展，而不只是昙花一现。
参考文献:
[1]艾瑞咨询,2009-2010年中国服装网络购物研究报告
[2]艾瑞咨询,2008年中国服装电子商务发展报告
[3]艾瑞09-10年服装网购报VANCL成黑马, 省略, 2009.09.28
[4]“买手模式”受追捧 VANCL复制ZARA快时尚, news.省略,2009.09.17
1.市场风险。
市场风险是指价格波动的风险，即市场利率或汇率的变动引起保险价格的波动带来的保险实际收益率偏离预期收益率的风险。我国B2C电子商务保险的市场风险主要是指市场利率的变动所带来的风险。一般情况下，价格上升有益于保险人，价格下降有益于投保人。
2.信用风险。
B2C电子商务保险的信用风险，是指在B2C电子商务保险的经纪业务中，投保人与承保人之间由于一方违约致使对方遭受经济损失的风险。一般合约期限越长，信用风险越大，包括交割前风险和交割时风险。交割前风险是指在电子商务保险合约期前由于保险方破产而无力履行合约义务的风险。交割时风险是指在电子商务保险合约期到期日投保方履行合约而保险方违约的风险。
3.经营风险。
B2C电子商务保险的经营风险是指B2C电子商务保险的经营者不按保险原理，依法合规经营而给保险人带来损失的不确定性。由于保险对象产生的风险具有不确定性，赔款支出也具有不确定性，如若经营不善，在经营过程中必会面临较大风险。
4.投资风险。
B2C电子商务保险的投资风险是指B2C电子商务保险的保险人资金运用不规范或不合理所造成的损失的不确定性。依据保险负债方现金流出法定责任的特性，电子商务保险的保险资金应符合长期安全保值和稳定增值的管理机制。保险公司需合理管理和运用保险资金，以增加保险公司的经营效益。5.技术风险。电子商务本身依赖于互联网技术，涉及经济学、行为学、网络安全等多门学科。电子商务保险具有高科技保险的特点，其风险具有专业性和特殊性。目前，我国保险公司对电子商务保险研究较少，其相关的复合型人才和管理经验也较为缺乏。
二、B2C电子商务保险风险的期权化效应
1.运用期权管理B2C电子商务保险一般是采用风险对冲的方式，多用于利率和保险资产价格等市场风险的管理。
2.通过对冲比率的调节和期权方面的设计安排，可将电子商务保险的风险完全对冲，或者根据投保人风险偏好和承受能力大小，将电子商务保险的风险调节到投保人满意的程度。这有利于投保人根据自身的风险偏好灵活地管理电子商务保险组合，找到最适合自己的风险和收益的平衡点。
3.通过期权在B2C电子商务保险中的运用，可灵活地完全消除波动性或只消除不利波动，从而保留有利波动。如果保险人或投保人希望防范利率下降的市场风险的同时还想获得利率上升的潜在收益，则可通过保险期权交易达成这一目的。保险人和投保人也可根据电子商务保险组合的风险变化，随时买卖期权，对风险进行动态管理。
4.通过购买特定种类的B2C电子商务保险的期权组合，保险人和投保人可分离其某种特定的风险而保留其它愿意承担的风险。
三、B2C电子商务保险风险的期权化发展可行性
1.在B2C电子商务保险中运用期权具有动力支持。
适应社会创新对电子商务保险的发展具有至关重要的作用。我国保险企业只有积极地投入到创新潮流中去，才能把握电子商务保险的发展机遇，获得成功，保险证券化—期权也因此获得强劲发展的动力。2.在B2C电子商务保险中运用期权具备潜在需求市场。我国的保险业在十几年的发展过程中，已经孕育出一些期权的特异品种，并形成了一定的规模，积累了相关经验。在保险公司资金来源相对充足稳定的情况下，为优化资产组合、提高B2C电子商务保险对收益高的盈利性，对B2C电子商务保险期权有更强烈的需求。
3.在B2C电子商务保险中运用期权具备一定的技术支持。
我国保险业经过十几年的研究，已具备一定的保险技术基础。另外，我国保险要求具有安全性高、时间性强、手续齐全等特点，尤其在互联网的运用中，显示了巨大的商业用途。互联网用户激增，电子商务交易额巨大，都为B2C电子商务保险发展提供了基础。
四、B2C电子商务保险风险的期权化风险防范对策
1.利用期权控制市场风险。
B2C电子商务保险的市场风险主要是指价格风险，在金融风险管理中，期权是进行套期保值、回避价格风险的理想工具。投保人购买B2C电子商务保险的期权后，如果未来价格向不利于投保人的方向变动，则执行期权，从而通过对冲弥补这种不利的价格走势给投保人带来的损失。虽然投保人支付一定的费用，但是却能有效规避价格不确定性带来的市场风险。
2.运用期权控制保险公司的投资风险。
期权是保险的证券化。通过期权的运用，不仅可提高保险业整体承保能力，将风险转嫁到资本市场中去，还可降低风险经营的成本，提高保险公司的经营水平，从而提高对B2C电子商务保险的投保人的偿付能力，降低其风险。
3.运用期权控制委托-风险。
委托-风险是由于保险公司的所有权和控制权分离的结构产生的，保险公司的管理者牺牲保险公司的长期发展和投保人的利益最大化，而去追求保险公司短期的会计利润和自己的业绩津贴。通过期权在电子商务保险中的运用，可促使管理者将短期利益与长期利益结构起来，将B2C电子商务保险的投保人的短期利益与长期利益结合起来，降低委托-风险。
4.建设适用于期权市场的B2C电子商务保险机制。
为促进B2C电子商务保险在保险期权市场上的发展，完善其机制必不可少。具体来说，需要完善金融保险市场机制，合理稳健地发展期权市场；建立健全期权的宣传教育机制，通过新闻媒体加强相关知识的普及和宣传力度，加深投保人和投资者对期权的认识；建立健全电子商务保险产品的创新机制，将期权与B2C电子商务保险产品的具体特点相结合，开发出既具有B2C电子商务保险需求又能给投资者带来收益的保险期权产品；建立健全B2C电子商务保险期权的人才培养机制。
5.建立统一的B2C电子商务保险信息传导体系。
[关键词]B2C电子商务；现代物流；协同发展
[DOI]10.13939/ki.zgsc.2015.42.123
21世纪以来，随着网络经济时代的迅猛发展，B2C 电子商务以其高效便捷的优势吸引了众多企业和消费者，这种新型交易方式实现了“井喷式”的增长。然而，作为B2C电子商务中商流保证力量的现代物流的发展速度相比之下却显得相形见绌。有数据显示，我国 B2C电子商务发展速度高达 200%～300%，而物流的增速仅有 40%～60%，成为了制约B2C电子商务发展的主要瓶颈。
1.现代物流对B2C电子商务的影响
1.1现代物流是B2C电子商务实现的基础
每一项B2C电子商务活动的实现，都需要信息流、商流、资金流和物流“四种”基本元素的有机结合。前三种元素比较容易在虚拟世界中通过快捷、高效的信息处理手段完成其传输和交换的过程，但“物流”必须在真实环境中完成商品的空间转移，将商品适时地配送到客户手中，才标志着一项商务活动的终结。由此可见，一项基于电子手段的商务活动的完成最终将取决于物流的效率。
1.2现代物流是B2C电子商务实施的保证
B2C电子商务模式的出现，极大地方便了消费者，使消费者足不出户就可以获得更多的商品信息，在互联网上搜索、查看、甄选商品，企业可以及时准确地获取消费者信息，双方能够很便捷地完成商品所有权的交割过程，即商流过程。但交易并未结束，因为，此时商品实体并没有因此而移动，只有商品和服务真正转移到消费者手中，商务活动才会终结。在整个电子商务的交易过程中，物流实际上是以商流的后续者和服务者的姿态出现的。缺少了现代化的物流技术，电子商务给消费者带来的购物便捷等于零，任何商流活动都只能是一纸空文。
2B2C电子商务与现代物流共同发展的现状
2.1B2C电子商务物流配送服务成本高、周期长
我国B2C 电子商务的迅速发展，给B2C电子商务物流服务业尤其快递服务业带来了前所未有的发展机遇。据统计，2014年我国快递服务企业业务量累计完成139.6亿件，同比增长51.9%；业务收入累计完成2045.4亿元，同比增长41.9%。但由于在线购买客户的分散性和随机性，要求与之相匹配的物流实现小批量、高频率配送，规模效应的丧失，势必造成物流成本飙涨。由此，所占比率较大的中小规模 B2C 电子商务企业在淡季出于对成本的考虑，并非实时处理订单，常常等到积累一定量后再统一处理，这就导致了物流配送的延迟。在节假日、网络促销活动等旺季却又由于企业服务承载能力有限，出现“爆仓”、延迟发货、野蛮装卸等现象，延误商品配送，导致客户投诉事件时有发生。据调查在客户投诉中有超过30%是由于物流环节所导致的。
2.2B2C电子商务物流系统不健全，物流公司规模化与专业化程度低
我国物流技术虽有了极大提升，但物流企业普遍规模小、实力弱，根本无力与迅猛增长的电子商务交易量相匹配，常常会出现在同城内一家B2C电商企业同时由几家速递公司提供物流服务。譬如当当网，由于受现阶段物流系统不健全、物流资源零散等因素的制约，其为满足遍布全国的商品配送需要，不得不同时选择与全国各地20多家运输公司、40多家快递企业合作。这无论从企业形象的树立、服务水平的规范，还是运营管理等都给当当网带来了极大难度。由此，国内部分B2C电商企业（如京东商城）采用自建物流模式，超过80%的电商有自建物流配送系统。
现阶段我国B2C电子商务与物流配送未能实现协同发展，只重视B2C 电子商务的发展而忽视配套物流体系的构建，使二者出现了一定程度的脱节，造成商品在配送过程中频频发生延迟交货、货损、缺货等问题。对于一些较为个性化的增值服务项目，更是难以实现。
2.3B2C 电子商务物流人才贫乏
我国物流行业起步较晚，物流人才的培养相对滞后，尤其是懂电子商务的物流人才更加稀缺，而在B2C行业内部懂物流的从业人员也很匮乏。这直接影响了B2C电子商务物流运输、配送等业务活动的成功运营，严重阻碍了电子商务物流的发展。只有既懂B2C电子商务又懂物流的综合型人才才能将B2C电子商务物流的运营特点理解透彻，并有针对性地制定出有效的政策和措施。
3B2C电子商务的发展对物流系统的新要求
B2C电子商务具有无纸化、零时差、零距离、个性化以及互动性等优势，而这些优势的发挥则有赖于现代化的物流系统。
3.1B2C电子商务要求物流系统实现信息化、网络化
B2C电子商务要求物流处理的全过程处于受控状态，能够采集和处理有关运输、递送等各个环节的信息，并能够通过网络进行信息的汇集，对网络实施有效地控制，实现物流的集约化。同时，要求通过互联网对物流系统实现一个地区、一个国家乃至全球范围的整体的实时控制。
3.2B2C电子商务要求物流系统实现标准化
标准化是现代物流发展的基础。信息社会要求所有的物品乃至运输工具都要采用标准的标识码技术，对盛装容器、运输包装等进行标准规范，以便于信息的自动采集和传输、加工、分析处理以及对信息的监控。另外，还要求配置机械化、自动化设备，对各种物品和容器实施高效的自动化分拣处理，以缩短物品的流通时限。
3.3B2C电子商务要求物流系统提高快速反应能力
物流系统的快速反应是物流发展的动力之一，速度就是效率和效益，这是B2C电子商务制胜的关键。用户轻松地进行网上交易之后，商流和资金流以电子速度在网上流动，它要求物流企业对客户订单做出快速响应，使实物商品从受理、分拣、配送、运输直至递送到用户手中也能高速流动，打造出适合B2C 电子商务的流通渠道，这就要求物流系统拥有较高效的配送中心和先进的现代物流技术装备。
3.4B2C电子商务要求提高物流系统的动态调配能力
B2C电子商务创造了个性化、柔性化的商务模式。网络消费者下单后往往要求能适时跟踪到订单商品的物流信息； 并要求物流配送按他们希望的时间与地点来交付商品，甚至还要求按照其填写的不同收货地址来拆单并分头配送。在个性化、柔性化的电子商务过程中，需要根据用户的个性化需求提供个性化的产品和服务。在这样的背景下，作为支持电子商务的物流必须也能根据用户的不同要求，提供个性化的物流服务，要求物流系统具有动态调配能力和柔性化的组织方法。
3.5B2C电子商务要求改变物流系统的经营形态
传统物流中，某种物流系统往往是由某一企业来进行组织和管理的，而B2C电子商务具有跨行业、跨时空的特点，要求从社会化的角度对物流实行系统地组织和管理，实现物流经营的社会化和全球化。这就要求物流企业相互联合起来，在竞争中形成一种协同作业，以保障商品的有序时空位移。这种物流联盟模式是一种新型的 B2C 物流运营模式，其目标是通过合约来实现优势互补、风险共担、利益共享，实现联盟内各成员的“共赢”。但目前物流联盟模式在我国尚处于探索阶段，需要进一步的发展和完善。
参考文献：
[1]徐晨.物流与供应链管理[M].北京：北京大学出版社，2008.
[2]罗璇.B2C电子商务下物流模式及运营机制研究[D].贵阳：贵州财经大学，2013.
关键词：网络购物；电子商务；B2C
中图分类号：F713.1 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）12-000-01
一、B2C电子商务的模式
B2C是电子商务的一种商业模式，所面向的就是最终的消费者，因而在时间、空间、顾客需求的多样性等方面都有其自身的特点。目前，中国B2C电子商务的模式有：（1）综合类B2C网站，其典型代表如当当网、京东网，这类网站从某一类商品起家，经过多年的发展转型为综合类百货网店，较好地满足网购者的多样化需求。（2）垂直类B2C网站，其典型代表如凡客诚品，这类网站目标专一，经营特定种类商品，网站的更新速度较快，市场反应灵敏。（3）C2C平台的B2C商城，其典型代表是天猫商城。天猫商城是经过资质审核的商铺的聚集平台，既有利于商城对商家的管理和保护消费者权益，同时有利于品牌知名度和众多用户积累。（4）厂商自建B2C销售平台。众多厂商积极进行网购平台的建设，国内如苏宁、国美等己开始进行网络销售，争夺电子商务市场的份额。
二、我国B2C电子商务发展概况
（一）网民规模
CNNIC的最新报告显示，截至2012年6月底，中国网民数量达到5.38亿，互联网普及率为39.9%，2012年上半年网民增量为2450万，普及率提升1.6个百分点；其中网络购物用户规模达到2.1亿，较2011年底增长8.2%。我国互联网普及率及网络购物用户的持续增加是电子商务可持续增长的市场基础。
（二）市场交易规模
截至2011年12月底，网购市场交易金额达到7566亿元，B2C占比23.2%。艾瑞咨询的2012年第三季度中国网购数据显示，第三季度网购交易规模为2842.2亿元，较去年同期增长43.9%，B2C市场规模为1011.0亿元，占比35.6%，从目前发展水平来看，到2012年四季度B2C的市场份额有望突破40%。艾瑞咨询预测了2012-2015年中国网络购物市场交易规模结构，预计2013年B2C占比达到33.8%，且此比例会保持上升趋势，进一步减小与C2C的差距。
（三）支持体系
2011年，网上支付服务提供商的创新、手机在线支付的发展以及规范的政策保障使得网上支付用户规模持续稳步发展，在线支付相对完备。智能手机的普及和3G网络增长促进了移动电子商务的同步发展。2011年中国移动购物交易规模为114.6亿，未来几年中国移动购物市场将继续保持高速增长。2011年网购用户中有12.1%的人使用手机网上购物，手机网购的用户规模已经达到2347万。快递市场有约10万家服务于网络购物的快递公司，国内除中国邮政EMS外，形成了“北有宅急送，东有申通快递，南有顺丰速运”的三足鼎立格局。
三、我国B2C电子商务市场状况
（一）网商竞争状况
艾瑞咨询通过“月均覆盖人数”排名选出2012上半年中国十大独立B2C网站是：京东商城、亚马逊中国、凡客诚品、当当网、一号店、苏宁易购、唯品会等。从用户渗透率来看，2011年天猫的用户规模高居首位，渗透率达到54.2%；第二是京东商城，达到14.8%；第三是当当网，达到11.4%。从市场份额来看，2012年第三季度网购数据显示，B2C市场集中度加剧，天猫占比领先，天猫、京东商城、腾讯B2C（含易迅网）、苏宁易购和亚马逊中国稳居前五。
（二）消费者现状
CNNIC2011年网络购物市场报告显示，2011年网购用户特征表现在：从性别结构看，网络购物用户中男性比例偏高，2011年男性占到60.9%；从年龄结构看，网购用户年龄分布依然偏年轻化，71.9%的用户年龄在18-30岁之间；从学历结构看，较低和较高学历的网购用户占比增大，2011年大学本科及以上的网购用户占到了44.8%，初中及以下的占比提升至7.8%；从职业结构看，2011年网购用户中企业公司人员占比最多，达到41%；从收入结构看，网购用户的收入结构继续向中高端发展，网购用户月收入在2000元以上的占68.3%，其中月收入在3001-5000元的比例最大，占到了26.3%。
（三）网络购物满意度
2011年，对网络购物整体表示满意的用户达到90.2%，较2010年增加4个百分点。满意度的提升表明网络购物整体质量在继续优化。但网络购物不满意占到了6.7%，较2010年增加了3.7个百分点。用户网络购物不满意的方面，最多的是送货时间太长，有61.6%的比例；59%的用户感觉商品与网站宣传不一致；25.3%的用户买到了假冒伪劣产品；18.1%的用户遇到不能退换货的情况。
四、总结与建议
（一）政府加强法律法规建设
目前网络购物的法律法规不健全，甚至在有些交叉区域出现空白，低价日益成为商家竞争中的杀手锏，其必然导致B2C电子商务市场的萎缩。2011年，政府在该领域的管理力度进一步加大，网购管理条例和意见密集推出。中央部委出台的政策重点放在物流服务提升、网上交易平台、信用体系等方面。政府应进一步加强对B2C电子商务市场规范力度，促进B2C市场健康发展。
（二）B2C网商关注网站运营细节
1.产品定位。电子商务网站特别是垂直型B2C需要专注于前期产品定位，从而增强网站凝聚力和专业性，提升电子商务网站运营能力。2.网站建设。网站需要对用户进行深入的了解，合理地设置购买流程、产品分类等，并增强网站的可用性、易用性。3.物流配送。与较好的物流合作，建立库存运维中心和物流信息化平台，完善的物流系统将为电子商务带来更好的口碑宣传和良好的用户感受。4.售后服务。在完成网上电子商务交易后，还需要提供良好的售后服务保障，只有这样才能进一步加强用户对网站的信赖程度，吸引用户后续购买。5.用户评论。消费者通过搜索引擎、博客等比较商品网站和获取电子商务网站评论信息，来支持消费者决策，因此购物网站也需要关注用户评论及口碑等指标。
参考文献：
关键词：B2C；电子商务；物流配送；规划
中图分类号：F713.365.1 文献标识码：A
Abstract： Electronic commerce based on internet， break the paper media as the information carrier， subject to geographical pattern of the traditional trade way to trade， with high efficiency， low cost， real-time， network， direct， etc. E-commerce process contains four basic elements， namely， information flow， cash flow， business flow and logistics， information flow and cash flow of the transfer process can do on the internet， while logistics must be transported to materialization. In this paper to the electronic commerce logistics distribution center are analyzed in theory， mainly expounds the development course of China's E-commerce， logistics distribution center， the development of China's E-commerce logistics status quo and the current situation in today's online B2C user， then the article in the case of vancl， to our country B2C E-commerce logistics distrubution center under construction situation put forward three questions， and finally based on the status quo of vancl electric business logistics optimization is given to the above problem.
Key words： B2C； the electronic commerce； logistics distribution； planning
1 配送中心概述
1.1 物流配送中心的定义
B2C电子商务下物流配送基地，即是指在电子商务买卖过程中，产品移动、包装设备、装卸搬运机械、运输工具、仓储设施、信息处理和通讯设施等要素所构成的有机整体。B2C电子商务下物流配送基地具有的功用是，在特定的时刻、空间内将电子商务消费者需要的货品，准确无误交到其手中。即在有满意电子商务公司或商家和消费者需要货品的满意库存前提下，公司在物流配送基地内，经过运用信息化的计算机技能、现代化的硬件软件设备等，依照电子商务消费者的订购需要，进行一系列的分类、编配、收拾、分工、配货等理货工作，保证守时、定量、定点的完结交货使命。
1.2 物流配送基地在电子商务中出现的特征
物流配送基地在电子商务这种买卖形式下，具有了新的特征，详细如下：
第一，物流配送基地在电子商务中更具有信息化的特征。物流配送基地信息化是电子商务物流配送的必定需要，详细表现为物流产品的信息化、物流有关信息搜集的数据库化和代码化、物流信息处理的电子化和计算机化、物流信息传递的标准化和实时化、物流信息存储数字化等。电子商务需要物流配送基地以高科技信息技能为根底，进行信息化、现代化的改进，从而可以进一步提高物流配送质量，促进电子商务快速开展。
第二，物流配送基地在电子商务中更具有主动化的特征。物流配送基地主动化以信息化为根底，以机电一体化为基地，其外在的表现形式是用人少或无人化。当前，条码主动识别体系、主动分拣体系、主动存取体系、主动导向车、货品主动盯梢体系等物流配送基地主动化技能得到了较快的开展，已普遍应用于发达国家的物流配送基地，因为我国物流配送业起步晚于发达国家，所以当前现已建成的物流配送基地内缺少主动化设备，所以我国物流配送基地应当加速进行主动化技能和设备的普及。
第三，物流配送基地在电子商务中更具有网络化的特征。物流配送的网络化根底也是信息化，其意义是物流配送基地经过信息网络与其内部各个体系进行信息交互，与电子商务公司或商家进行信息沟通，与各个配送点进行货品信息的传递。电子商务公司或商家可以运用信息网络向物流配送基地提交订单，当前有电子订购体系和电子数据交换技能两种方法，可完成这一过程。配送基地经过信息网络搜集订购信息，并经过它进行配货和运送信息的传递。物流配送基地的网络化也是由物流配送基地信息化形成的，是电子商务下物流配送活动的主要特征。
1.3 电子商务物流开展
从微观视角来看，中国物流的开展现状存在财物存量过大、布局不合理等问题，这些问题的存在是因为中国物流还沿用着计划经济期间的办理准则，呈现出部分切割的特色。中国政府没有对全部物流职业制定一致准则，这就增加了物流配送公司的机会成本，制约了物流业的发展，减慢了物流的现代化进程。从微观视角来看，中国虽然存在很多的物流配送公司，但这些公司存在规模过小、运营方法落后、信息化水平低、财物利用率低等问题，所以这些公司对货品的控制能力较弱，不能满意电子商务开展的需要。此外，这些物流配送公司的物流配送基地大都没有进行现代化的改造，只能提供传统物流配送服务，没有在物流组织策划、供应链管理等方面进行服务功能的拓宽。据中国仓储协会调查结果显现，当前我国现有的物流配送公司大都是由传统的仓储公司改变而来，缺少大型的、综合性的物流配送公司，致使我国物流配送服务功能较低。
1.4 网购B2C用户现状
与线下实体店面花费比较，有60.7%的B2C网购用户更情愿在网上采购服装鞋帽商品。35.9%的用户更情愿在网上买图书音像制品，23.9%的用户更情愿在网上采购电脑通讯数码商品。除此之外，倾向于在网上采购家具百货、家用电器和母婴用品的分别有10.9%、10.6%和8%。还有3.5%的用户更情愿在网上采购钻石珠宝。
整体而言，B2C用户采购某类商品时在购物网站挑选的单一度较高，即大多数B2C网购用户只在一个购物网站采购某一类商品，少数用户在两个以上购物网站采购同一类商品。从商品类别看，购物网站单一度最高的是母婴用品，有99.5%的用户只在单一购物网站采购母婴用品；其次是家用电器，份额为93.8%。购物网站单一度相对较低的是图书和3C商品，分别有15%和10.1%的用户在两个以上购物网站采购图书和3C商品。
2 B2C电子商务下物流配送中心建设存在的问题――以凡客诚品为例
2.1 凡客诚品B2C电子商务下物流配送中心的信息化程度低
目前凡客诚品电子商务下的物流配送业务尽管配送速度较快，但物流配送基地的信息化程度与西方发达国家仍然存在差距，处于较低层次，而且不能满足凡客诚品电子商务对物流配送服务的需求。凡客诚品B2C电子商务下物流配送基地，存在缺少系统的计划，信息化程度低、信息技能落后、信息化技能设备陈旧、信息化技能使用面狭小等问题，主要表现在以下几个方面：首先，物流配送基地在配送环节中信息化程度较低，据调查即使是大型的物流配送公司的网站，电子商务信息化功能也较低；其次，B2C电子商务下物流配送基地很少使用领先的信息技能，且使用规模十分有限，据调查，条码技能和EDI等先进的物流配送技能在凡客诚品物流配送基地的使用不理想；再次，物流配送基地的信息化技能只在物流配送传统领域进行使用，没有向其他层面进行拓展，例如仓储办理、运送办理、财务、订单处理等方面信息化程度较高，而客户关系处理中信息化技能的使用很少。物流配送基地的信息化开展缓慢，物流成本高，制约了凡客诚品电子商务的快速开展。
2.2 凡客诚品电子商务下物流配送的速度较慢
前面的研究发现，物流配送速度是影响消费者对物流配送满意度评估最重要的一个要素，在所有影响物流配送满意度的要素中权重最大。亚马逊将本公司的经营策略归结为“多”、“快”、“好”、“省”四个字，其间“快”即是对物流配送的需求，这能够看出B2C电子商务公司早已意识到物流配送速度对电子商务的重要性。为提高速度，凡客诚品电子商务尽管现已自建一些物流系统来克服第三方快递在速度方面的不足，但这些自建系统只覆盖一些重要的一线城市，大部分物流仍是靠外包来处理。因为凡客制品的本身电子商务物流系统规模有限，人员不充足，其物流能力除了经济核心区域外很难完成“每日两送或三送”的送货频率，在很大程度上制约了消费者对凡客诚品送货速度的满意度。在凡客诚品配有自建物流系统的区域，客户对送货速度的满意度达到了“比较满意”的等级，而依靠第三方物流的taobao商城客户满意度仅为“通常”。
3 凡客诚品物流配送中心优化方案
3.1 凡客诚品要加强自有物流体系的建设
在物流配送服务上，凡客诚品电子商务存在自建物流配送体系和外包给第三方快递公司两种配送模式，以当前局势看首要以外包为主。自建物流配送体系又被称为笔直一体化形式，也被叫作纵向一体化，即是从配送中心到配送网点，悉数由电商公司整体投资建造，但投资成本巨大。典型公司有京东商城、苏宁电器等。据有关数据显现，自建物流体系的凡客诚品B2C购物网站其物流配送服务的客户满意度明显高于完全依赖于第三方快递的taobao商城，也高于当当网。而凡客诚品自己的调查结果也表明，其外包物流快递的投诉数量是自有物流配送的12倍。充分证明，自有物流配送体系更有助于提高客户满意度。与凡客诚品属同一类型的京东商城自建物流配送的成功事例也阐明，自建物流配送体系是B2C电子商务公司发展到一定规模后的必由之路。
3.2 凡客诚品要充分利用信息技术提高客户关心性
电子商务对信息技术依赖程度很高，其信息化基础设施不仅包括前台网站和后台管理体系，还需要增强其为客户服务的功用和模块。经过信息化技术手段提高客户关心性，是一种低成本高成效的手段。京东商城提供的“订单跟踪”功能和亚马逊提供的配送时刻估计是值得推广的作法。处于同一行业的凡客诚品应当向京东商城学习，为自建物流体系下的每一个配送员均装备GPS终端和POS机，其管理部门可以实时监控到每一个配送员的配送方位和状况，如果配送员在某地时刻超过两个小时，配送员所属的配送站将会得到信息，能够确保配送效率。同时也可让消费者经过网站地图实时查询到订单产品所在的方位，以便为组织收货做准备。在订单跟踪的指标上，京东商城得分达到了4.04分的“比较满意”等级，显着领先于其他B2C购物网站。由此可见，凡客诚品提高其B2C电子商务下物流配送中心的信息化程度将大大有利于提高其客户满意度。凡客诚品还可以向亚马逊网站学习，运用Cookie来记载用户登录，用户在登录了自己的账户后阅读产品时，产品周围会显现该产品当前库存信息，什么时间范围内下单，选用什么配送方法，可以在什么时间送到消费者手上。即使用户退出登录状况，亚马逊网站依然可以经过IP地址来判别客户的大约方位，并给出配送到此地所花费的时刻。对于选用第三方物流配送的电子商务公司要结合第三方物流信息体系，让经过第三方快递服务的消费者也可以像自有物流的消费者一样精确查询到产品的状况，让消费者感受不到自有物流和第三方物流之间的区别。
4 结 论
作为国民经济的新兴产业――物流业日益在经济发展中发挥着重要且深远的作用，是企业的“第三利润源”。因此，物流管理也是每个企业急需调整并改善的重要环节。电子商务带来了贸易领域的一场革命，将成为未来主要的交易方式。B2C网上商城是消费者利用因特网直接参与经济活动的形式，但是目前这个领域的发展还存在不少问题，物流的管理不善就是其中很重要的一方面。因此，如何根据京东商城经验及目前经济发展状况制定合理高效的物流体系，降低物流环节的成本，并不断改善对客户服务的质量，已经成为众多研究者及实践中的管理者高度重视的问题。本文通过凡客诚品B2C电子商务下物流配送中心为例，分析其存在的问题，并对网上商城物流领域存在的问题提出了解决对策，所提建议必定有不足之处，或者与凡客诚品目前经济发展水平不相适应，请老师或读者不吝指教，使文章不断改进。
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关键词: B2C；商务模式；物流系统；运作
中图分类号：F407.63 文献标识码：A 文章编号：
一、前言
在互联网技术快速发展的影响下，B2C电子商务作为一种商业活动的新模式，对社会经济生活中的生产、交换、分配及消费等环节产生了深远的影响。对于消费者而言，可利用电子商务参与购买活动，满足其足不出户的消费需求，如网上购物、在线信息服务等；对于企业而言，可直接将产品或服务通过网络销售，降低由传统经营模式造成的成本过高、宣传滞后、关注率低等经营风险，利用网络信息传递快、关注率高、宣传面广的特点直接面向消费者获取更大收益。在B2C电子商务环境下，企业可以将各种异构系统集成为一个整体，对供应链实施有效的管理，从而实现物流服务的目标，加快产生价值的过程。
本文希望通过对B2C电子商务模式下物流协同机理内涵的界定，通过对机理形成的分析，发生作用的确定，作用表现形式的研究，为各类企业开展B2C电子商务活动提供物流协同通用新模式。
利抑或改变工作流程甚至工作范围。物流协同要求物流企业组织的内部节点以及外部电子商务环节的节点既可以独自协同运营同时可以再各自核心业务的基础上协同运营。根据物流协同的主体之间的关系地位，可以将物流协同分为如下三个方面。
（一）B2C电子商务模式下物流系统运作框架
物流作业流程与商流、信息流及资金流的作业流程有关，也与商务形式有关，在B2C电子商务模式下的物流系统的最终目标是要实现电子商务的信息流、商流以及资金流与物流协调，在电子商务模式下的物流与传统物流有相同的基本环节，也增加了电子商务用户以及财务处理的外部环节（见图1）。
图1：电子商务模式下的信息流、资金流、商流以及物流的流动模式
电子商务的物流作业流程与传统商业模式的物流作业流程一样，因为都是要将客户所订购的货物送到用户手中。基本的业务是一样的，包括进货、进货验收、分拣、储存、拣选、包装、分类、组配、装车以及送货等。这两种模式的不同点是，电子商务的订单处理方式与传统店铺相比更加灵活和随机。
（二）B2C电子商务模式下物流系统内部协同的运作
无论是企业物流系统、区域物流系统还是国家物流系统，物流系统首先由各种关系组成，运输、仓储、配送、流通加工、包装、装卸搬运、信息管理等物流系统各组成要素之间的相互关系和相互作用构成了物流系统的基本内部关联，是物流系统赖以存在的基础，是物流系统得以形成的根本原因，也是物流系统能正常运作的机制所在。协调与合作成为物流系统赖以存在和发展及运作的关键，物流环节的协同则是电子商务模式下物流协同运作的基础。物流环节本身运作过程的协同应该是这些具体操作的协作配合来实现的。
（1）集货环节
集货环节主要是将所需要的产品集中到物流中心或仓储中心的过程。集货环节的过程是将零散的小批量货物统一调配到仓储中心或物流中心，所以集货环节能够与其他环节协同配合对于降低库存、缩短客户等待时间、缩短产品上架时间，都有积极影响。
（2）分拣环节
分拣环节主要是将货物在仓储过程中，分品类、按时间等方式进行归类的过程。分拣环节对于协同物流的作用在于能够提高仓储管理科学性、降低货物装配环节的等待时间，对于提高物流效率有显著影响。
（3）装配环节
装配环节包括配货环节和配装环节。其中配货环节是指根据信息流的需求将库存货物放入指定的运输工具并对货物进行搭配和装载装配环节的协同配合能够有效保证货物发送时间的准确性、货物保管的科学性以及对提高物流效率，降低物流成本，提高资金流的有效流动有所帮助。
（5）配送加工环节
配送加工环节，是按照用户特定要求进行的简单加工，从属于流通加工，能提高物品的使用价值、提高客户对物流配送的满意度。例如制作防震木箱、仔细缠绕塑料胶带防止进水等一系列工序。
（6）配送运输环节
配送运输环节是指产品运送到终端客户手中的过程。配送运输在传统物流以及现代物流都属于最为核心的环节，在当前的协同物流环境下，随着交通运输方式的多样化、路线选择多样化、道路及环境复杂化的今天，既增加了配送运输环节的选择多样性，同时增加了其方式的复杂性。那么在协同物流下，配送运输环节就要运用共享信息系统，优化运输工具、优化路线选择，又好又快又经济地将产品成功送达客户手中。
（7）送达服务环节
送达服务环节是电子商务购物过程中，顾客忠诚度的重要步骤。这也是一些大型电子商务网站自建物流以达到提升服务质量目的的直接原因。那么送达环节的客户服务尤为重要，服务周到热情的配送人员能够使消费者感到电子商务企业的专业性，进而形成忠诚的客户群体，能够提升资金流的回款速度，增加信息共享内容，促进协同。
（三）B2C电子商务模式下外部物流协同的运作
在B2C电子商务模式下，外部物流协同以客户需求的信息流、资金流、商流、物流的整体协同和客户的需求信息为出发点，对供应链的整体运作提出要求（见图2）
图2：以客户需求为出发点，以整体协同为战略目标的物流作业管理
1.物流与商流的协同
物流与商流的协同主要体现在合作伙伴的选择方面。合作伙伴的选择是建立B2C电子商务物流与商流协作关系的前提。在能够协同合作的伙伴关系下，电子商务的信息流、资金流、商流以及物流能够流畅运转。B2C电子商务环境下，物流协同更多地意味着供应链中商品供给和需求信息的交换、盈利模式与收益共享，经营风险共同承担等等，也就是信息流与商流的共同协调。
2.物流与资金流的协同
物流与资金流的协同主要体现在物流企业与电子商务企业的盈利模式与收益共享方面。供应链成员间的利益分割涉及电子商务资金流的协同。一个收益不均的利益共享体系很可能会对电子商务整个环节的协同以及完整产生负面影响。如何评判电子商务活动中利益分配不均，主要分析各个企业在协作的情况下，其创造的利润是否能够弥补物流不协同带来的损失。例如，客户在B2C电子商务网站生成一笔异地订单，在不协作的情况下，物流配送环节发生了缺货、延迟以及货到之后发现商品破损等现象。大大降低了客户对网站的忠诚度。那么由此带来的订单流失既影响了电商企业，也影响了物流企业的业务量，双方都有损失。所以物流与资金流协同的前提是物理企业与电商企业各方的利益分配均衡。电子商务网站需要与物流企业建立战略联盟形式的共存体系，这需要成员之间拥有良好的利益分配，保证不会出现拖欠货款、占用代收货款等情况的发生。
3.物流与信息流的协同
供应链共享信息，实现信息流有效沟通，是实现供应链协作的开始，进而追求供应链整体竞争优势，实现供应链总成本的降低、库存水平的降低、相互交流的改善、战略伙伴之间操作一贯性的保持等总体目标。由于电子商务的持续发展，企业在电子商务模式中开始扮演越来越多的角色，例如物流企业同时扮演着客服的角色、生产厂商的角色等等。基于供应链目标共识，可以指导成员协调不同利益带来的供应链物流合作中的矛盾和冲突。电子商务企业将客户需求信息及时有效地传递给物流企业可以有效降低客户的等待时间，同时为物流企业的统筹规划提供更多的时间进行物流方式的选择与运输线路的运筹规划。另一方面，电子商务企业将信息流与物流企业的有效传递可以为物流企业的战略规划提供理论依据，例如在物流方式的选择、物流节点的选址都具有指导性意义。这需要依靠企业联盟中的信任、沟通、权力均衡以及协作信息的支撑。
4.客户服务为中心的协同目标
客户服务为中心的协同宗旨就是以满足消费者需求为最终目的的目标建立。以客户服务为中心的协同主要目的是提高企业物流效率、运营效率、有效降低网站交易成本，实现四流合一的目标。物流企业相比电子商务企业，更应该将以客户服务为中心的思想贯穿整个企业的管理和经营之中，注重商品和产品流通过程中每个环节的运作，构建出整体优化的供应链。
参考文献
1. 田源、张文杰、林子葵，电子商务下的物流管理，[M]清华大学出版社、北京交通大学出版社
2. 潘开灵、白烈湖，管理协同理论及其应用，[M]经济管理出版社
Abstract: The popular application of the Internet has changed people's traditional shopping mode. This emerging economic environment forces companies who are seeking new competitive advantages to turn their sight to the outside of the company―their customers. Under the current situation of the rapid development of B2C e-commerce, it is most important to study on the customer-perceived-value and its connotation, so as to help B2C e-commerce enterprises to find approach to upgrade customer-perceived-value. This paper first reviews relevant domestic and foreign literature research on customer-perceived-value, then analyzes the customer-perceived-value in B2C environment combining with our country’s actual situation, and finally gives some basic suggestions to enterprises on how to promote customer-perceived-value.
关键词：B2C；顾客感知价值；感知利得；感知利失
Key words: B2C；customer-perceived-value；perceived benefits；perceived sacrifices
中图分类号：F713.36文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2011）23-0043-02
0引言
B2C是英文Business-to-Consumer的缩写，是电子商务的一种模式，即通常所说的商业零售，直接面向消费者销售产品和服务。这种形式的电子商务一般以网络零售业为主，主要借助于互联网开展在线销售活动。互联网做为一种媒介，为厂商和消费者提供双向、互动式的信息交流及交易的平台。
1问题相关背景
根据易观国际近期的《中国B2C网上零售市场年度综合报告2009》[7]数据显示，2008年前三季度，中国B2C网上零售市场销售规模达到53.1亿元，预计全年可达80.0亿元，相比2007年增长72.4%。市场快速增长的原因一方面来源于网民和网购用户的快速增长，另一方面来源于3C产品细分市场逐步成熟，推动市场规模的快速上升。易观国际预计，到2011年中国B2C市场规模将达到207.10亿元，从2003年到2011年B2C市场规模的年均复合增长率为56.69%。互联网的发展给企业带来巨大的盈利潜力，但同时也使得企业之间争夺消费者的竞争日趋激烈，因此，企业应该真正站在顾客的角度上来看待自己的产品和服务，并向顾客传达准确有效的感知价值，这已成为电子商务企业成功的关键。
2顾客感知价值的概念
顾客感知价值[5]是指对于企业提供的产品或服务，顾客对其所具有的主观认知，它不同于传统意义上的顾客价值概念，后者是指企业认为自己的产品或服务为顾客提供的价值，是企业内部的认知导向；而前者是指顾客对企业所提供的产品或服务的价值判断，是外部的顾客认知导向。
目前，关于顾客感知价值的概念定义，学术界还存在一定的分歧。顾客感知价值的研究起源于美国战略学教授波特（Porter，1985），他通过对买方感知价值与企业战略之间关系的研究得出结论，买方价值是买方感知绩效与买方成本之间的权衡[4]。载瑟摩尔（Zeithaml，1988）则认为，顾客感知价值是顾客所能感知到的利得与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价[3]。门罗（Monroe，1990）进一步将感知价值定义为：感知利得与感知利失之间的比例，他认为顾客的价值感知代表产品的感知质量或感知利得与产品价格的感知利失相权衡[1]。伍德罗夫（Woodruff，1997）通过实证研究，提出顾客感知价值就是顾客对特定使用情景下有助于（有碍于）实现自己目标和目的的产品属性、属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价[2]。
上述西方学者从不同的角度阐释了顾客感知价值的内涵，但他们中的绝大多数观点在根本认识上是一致的，即顾客感知价值的核心是感知利得与感知利失之间的一种权衡。其中，感知利得是顾客从其所使用的特定产品或服务中所能感知到的包括产品内部实体属性、外部服务属性等的一系列利益，感知利失则是顾客在评估、获得以及使用特定产品或服务时所付出的一系列成本，包括所有与顾客购买行为相关的物质上和精神上的成本。
3B2C环境下的顾客感知价值
在B2C电子商务的经济环境下，感知利失包括顾客在进行网上购物时所付出的总成本，感知利得则包括顾客在网上购物时所能感受到的一切总利益。此外，互联网作为一种独特的新型商务环境，其背后所蕴含的各种未知风险会对顾客的感知价值形成产生重要的影响，而顾客自身的个性特征、购物情境因素也会对顾客感知价值产生一定的影响。本文在国内学者钟小娜[8]提出的顾客感知价值模型的基础上，考虑了B2C电子商务的独特环境，提出了顾客感知价值的形成模型，如图1所示。
3.1 B2C环境下顾客感知利得与传统购物环境中顾客感知价值的影响因素不同，B2C电子商务环境下的顾客感知价值的影响因素呈现出自己的特点，主要有以下几个方面的重要影响因素：
3.1.1 交易成本低廉电子商务模式的一大特点是减少了商品从企业到顾客的流通环节，节省了大量不必要的开支，缩短了购物时间，从而有效降低了商品流通和交易的成本。
3.1.2 购物不受时空限制在互联网购物环境下，人们不受传统购物方式下的诸多物理性限制，可以24小时不间断地在网上进行交易。通过互联网，顾客足不出户就可以买到自己所需的商品，也可以在任何时候搜索、选择和订购自己感兴趣的产品，而无需担心商场的打烊。这使得顾客省却了出门购物、在不同商家对比产品、价格、质量等信息以及排队等候付款的诸多麻烦。同时，在互联网上，世界变得很小，一个商家可以面对全球的顾客，而一个顾客也可以在全球的任何一个商家处购物。
3.1.3 客户服务方便快捷售后服务是一直是企业产品销售活动中的一个难题，但是，在互联网环境下，由于开设售后服务的成本低廉，这个问题就变得简单易于操作了。几乎所有的B2C电子商务网站都为顾客提供了详细的产品使用说明及专业的指导，并设有长期在线的客户服务专员，顾客可以通过互联网及时向商家咨询问题，反馈意见。商家通过互联网及时解决顾客的问题，并且可以高效地改善产品和服务。
3.1.4 购物决策更具合理性首先，无论是在传统还是互联网购物环境下，顾客购买产品或服务的最终目的都是为了获得产品的质量或功效。互联网具有海量的数据和资源，搜索和传输技术的发展使得顾客能够轻而易举地获取其需要的信息。电子商务网站上提供的关于产品功能和属性的描述以及产品的细节图片，让顾客对产品的了解变得异常方便，并能确保顾客在正式购买前进行多方比较，从而做出正确的理性购买决策。其次，互联网的购物环境更符合当代社会人们对时尚、个性的追求，互联网使得产品的个性化定制变得更加容易，商家通过与顾客的实时沟通，及时获得了顾客的定制要求，不但促进了产品的销售增加，也使得生产出的产品对顾客具有更大的价值。
3.1.5 双向沟通更加完善借助互联网，顾客与企业的沟通程度达到前所未有的深度。网络的双向互动性，一方面体现在顾客能够与企业直接对话，由传统的单向顾客服务变成双向的顾客交流，同时，顾客通过网络技术实现与企业一对一、一对多、甚至多对多的互动沟通，大大增强了顾客在交易中的参与性和主动性。另一方面，体现在顾客之间的沟通与交流，消费者行为学的相关研究指出，他人意见对消费者的消费行为有极大的影响力，借由论坛、即时通讯群组等互动方式，顾客可以和了解其欲购商品的人或有过此类产品或服务经验的人进行交流，获取他们很多关于产品和服务的意见和建议。
3.2 B2C环境下的顾客感知利失
3.2.1 金钱成本相较于传统的购物环境，B2C电子商务购物环境下的金钱成本不仅包括购买商品时所付出的产品费用，还包括上网的费用等，随着电脑的普及互联网资费的降低，这方面的费用将会有所减少，但这仍构成了顾客感知利失的一部分。
3.2.2 非金钱成本由于电子商务环境具有一定的虚拟性，顾客在购物时产生的总成本中，非金钱方面的成本占有很大的比例。其中包括时间成本、精神成本、机会成本等。
时间成本指顾客购物活动中所消耗的时间量，一般来说，顾客购物所消耗的时间越长，反映出他所付出的时间成本也就越高。顾客在进行网上购物时花费的时间成本包括搜寻商品的时间、商品交易时间及等待商品配送的时间，而互联网的传输速度，商品陈列是否易于查找，B2C企业的服务响应效率等都是影响顾客时间成本的重要因素。在网上购物过程中，过长的等待时间会引起顾客价值的损失，可能会造成顾客放弃购买的意愿。
顾客通过互联网购物时也伴随着精神和体力方面的消耗。网络信息具有庞杂性和滞后性的特点，这使得顾客在进行信息比较和辨别时需要耗费大量的体力和精力，甚至会受到一些过时或错误信息的误导。电子商务虽然提供了一种全新的体验，但由于电子商务是人与机器之间的交流，终日与计算机和多媒体画面打交道也会对顾客造成负面效应，如长时间面对电脑屏幕会造成视力下降，人机交流代替了人与人之间面对面的社会交往活动，使人际交往减少，易导致孤独感增加等等，这些都构成了电子商务必须支付的精神成本。
管理学的相关理论指出，机会成本是指消费者在做出某一种选择时所放弃的其他若干种可能的选择中的最好的一种成本。网上购物同样存在着机会成本，顾客在进行网上购物的同时一般就不能从事其它的活动，如读书、聚会、运动等，顾客在这些活动中所获得的最大收益就构成了网上购物的机会成本。
3.2.3 产品选择范围有限，购物体验减弱在电子商务购买环境中，顾客虽然可以通过网站提供的文字、图片、多媒体等信息了解产品，但这与顾客传统购物环境下的购买习惯（如触摸、试用、用鼻子闻等）有很大差别，导致顾客对产品的体验出现很大的折扣。另外，虽然顾客在购买前能够与商家进行一对一的实时交谈和互动，但这种沟通缺乏人与人面对面交谈时的情感、举止动作等所富含的情感影响。而且，并非所有的产品都可以通过电子商务方式进行购买，有些产品（如陶瓷）在配送过程中容易损坏，有些产品（如服装）要通过试穿试用后才知道是否合适。
3.2.4 退换货便利性降低由于在电子商务环境中顾客不能真实的接触、试用商品，以致经常发生顾客购买的商品与其期望差距很大的情况，或者是电子商务企业通过技术手段隐瞒欺骗顾客，使得网上提供的产品与实物存在很大差距，当顾客想进行退换货时，就会面对一系列的阻力甚至产生法律纠纷。
3.3 B2C环境下的顾客感知风险
3.3.1 交易安全中国目前的互联网环境，鱼龙混杂，病毒、木马到处散布，个人计算机和电子商务网站都存在着极大的受攻击的风险。大多数电子商务网站的安全保护手段还不是很充分，缺乏完善的安全、认证、加密和隐私保护措施，使得在线交易与支付存在诸多潜在的隐患。
3.3.2 交易真实性我国目前对互联网交易的监管能力和监管力度还不够发达，这使得通过虚假交易骗取钱财的行为有了一定的生存空间。顾客在被骗后即时报案，证据的真实性也难以查证，这在很大程度上抑制了顾客网上交易的意愿。有学者的研究表明，和在线交易的安全性一样，B2C电子商务网站的声誉与可靠性是消费者进行网上购物的主要障碍。
3.3.3 物流风险在B2C电子商务的环境下，交易发生之后，商家采用比较多的是通过邮寄把商品配送到顾客手上，由于交易具有滞后性，顾客明显地处于弱势的地位。正是这种弱势地位给顾客带来了新的风险，如商品配送不及时，配送途中损毁、丢失，商品质量存在问题，货不对板，侵犯个人隐私等等问题。
3.4 B2C环境下影响顾客感知价值的其他因素顾客感知价值是顾客主观上对其从产品或服务中所获得价值的一种感受，因此，它必然受到顾客自身个性特征的影响，例如，有些顾客互联网知识储备丰富，对互联网安全措施及交易方式理解比较深刻，安全防范意识较强，这必然会放大其顾客感知利得，减小感知风险，那么他们整体的顾客感知价值就高。另外，购物情境[6]也会对顾客的感知价值产生影响，例如，网站存在细节上的缺陷，当顾客对网站的这些缺陷不能容忍时，就会降低其整体的顾客感知价值。因此，顾客的个性特征、购物时的情境起着放大或者缩小顾客感知价值的作用。此外，每个顾客心中的评价标准不同，同一个顾客在不同时期对网络购物的评价标准也会不尽相同。
4结语
互联网给经济社会带来了无限的生机与活力，B2C电子商务企业若要抓住互联网商务模式带给自身的机遇，必须深入分析和掌握消费者的心理和行为特征，着重从产品定制化、顾客隐私保护、交易迅捷及支付安全、网站易读与互动性体验、商品及时配送和退换货政策完善合理等几个方面加强自身建设，把提高顾客感知价值作为最重要的目标，不断提高企业的竞争力。
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关键词:电子商务;信用;B2C
中图分类号:TP393文献标识码:A文章编号:1009-3044(2010)02-487-02
Countermeasures and Suggestions of B2C E-Commerce Credit Problem
TIAN Pei
(The College of International Business, Xi'an PeiHua University, Xi'an 710125, China)
Abstract: With the development of electronic commerce, credit problems have gradually exposed, as a constraint to the development of e-business forward a serious problem. B2C e-commerce credit issues are concerned, not only can effectively solve this problem, but also for the future development of e-learning and critical thinking. Research on B2C E-commerce credit market environment is also conducive to well-established and maintained.
Key words: e-commerce; credit; B2C
1 B2C电子商务中信用缺失的主要表现形式
1) 通过网络进行诈骗。目前有许多网站并没有取得网络经销的资格,但却在网络上声明销售商品,由于绝大多数的网络销售是先付款后发货,等收到款项后便销声匿迹,因为其在网站上所留存的联系方式都是假冒的,消费者无法联系经销商,这些网站以此手段来骗取顾客的钱财。而这种诈骗方式在电子商务交易过程中尚属于比较初级的手段。
2) 不履行售后服务承诺。网络经销商在销售时往往承诺对商品的质量提供保证,非凡是一些电器类商品,但是售出后却对所售的商品不承担“三包”责任。当顾客发现商品存在质量问题时,经销商不能提供有效的售后服务帮助解决问题,使售后服务的承诺成为一纸空文。
3) 客户隐私受到侵害。消费者在进行网上购物时需要将自己的个人资料提交给网站,例如姓名,联系方式和住址等等,以方便收货和接受服务。但是有些网站却将客户的资料随便散播,给客户的生活造成了很多不便,对客户的隐私造成了很大的侵害,而且这种侵害有时会持续很长时间。
4) 开展违法经营活动。有些网站提供有奖销售服务,以巨额奖金吸引消费者浏览其网站,提高网站浏览量。甚至有些网站置国家禁令于不顾,在网上开展非法传销活动。这些违法活动使消费者对电子商务的可信度大打折扣。以上列举的表现都对电子商务信用造成了负面的影响,阻碍了电子商务活动的顺利发展。
2 B2C电子商务中信用缺失的主要原因
1) 立法滞后:尽管国家已经颁布了《计算机软件保护条例》、《计算机信息系统安全保护条例》、《计算机信息网络国际联网管理暂行规定》等相关的法律规范。《中华人民共和国电子签名法》也于2005年4月1日开始实施。它的实施对我国电子商务的发展将产生深远影响。可以说它是“中国首部真正意义上的信息化法律”。然而,电子商务的发展需要更多更完善的法律规范,目前实施的法律规范显然不足以完全解决电子商务发展的瓶颈问题之诚信。
人们的社会活动如何合乎社会动作的要求, 一是靠伦理道德、思想文化去规范,靠人的自觉、自律;二是要靠法律、法规去约束、治理,这是用一种硬性的规范去调整、化解人与人之间的矛盾冲突。电子商务法律、法规之所以滞后,我认为有如下原因:第一,电子商务发展还不够成熟。电子商务在发展中,一般先是进行网上广告宣传,其次是网上订货,再次是一般EDI交换,最后是全球网络交换。我国电子商务发展正处于第二、三层次之间,所以电子商务活动中的诸多问题表现的还不明显,因此,就影响了电子商务法律、法规的人士对电子商务活动如信息化、计算机应用,以及对电子商务活动的熟悉等等。如已通过的电子签名法,就有人持不同看法,认为不太可行。因为网上的信息很容易被修改、删除、复制和丢失。第二,黑客的存在,常常破坏计算机的正常运行等等。第三,电子商务的运作涉及到方方面面的支持、配合、协调。譬如我国的金融改制、运行,对电子商务的支付、认证对网上交易有很大的制约作用。由于电子商务是在虚拟环境和超时空环境下进行的交易活动,是在网站平台上进行的,交易双方如发生纠纷,非常复杂。所以,电子商务的法律、法规在制定上确有难度。
2) 信用障碍:近年来,我国的信用体系建设已经初见成效,但这些信用信息基本处于相对封闭状态,人们很难利用,甚至有时不得不对信用信息本身持怀疑态度,这就为少数人、少数用户、少数企业说谎、失信、欺骗、诈骗提供了可趁之机。
3) 缺乏管理:对参与电子商务的消费者没有建立详细的信用档案,以集中、统一、规范的形式反映消费者个人资信与交易记录等信息,如消费者基本资料、经济信用资料、社会信息与特别记录等。重要的是消费者的信用信息没有受到良好的法律保护。对参与电子商务交易的企业,资格评审不把关,身份认证不到位,信用档案不完善,以至于造成虚假网站、虚假商品信息、虚假公司、虚假中介机构等的不断出现。
3 建设B2C电子商务信用体系的原因
之所以说要建立电子商务信用机制,其重要性就体现在电子商务本身在国民经济中的高度普及率以及其巨大的潜能。我们完全有理由要为电子商务活动创造一个良好的法律环境,其中信用环境是一个重要的方面。
电子商务信用是指电子商务交易的当事人在进行相关交易时应当以诚实和善意的表示并努力促成交易的完成,在不怀有欺诈的情况下还要承担维护加以安全的义务。随着电子商务的进一步推广和普及,将越来越成为经济活动的主要模式,规范电子商务交易活动无疑对规范整个市场秩序具有积极意义,建立相关信用制度无疑是当前“信用建设”的重要内容,有助于推动依法治国的进程。
当然,建立电子商务信用机制也是出于其自身的需要。经济学家将现代社会称之为“匿名社会”,在这一社会模式下,居民的流动性大,交易双方通常并不认识,相互之间也缺少“乡村社会”中存在的其他制约因素,这就使得对交易侵害人的惩罚受到很大的限制,传统的以个人为基础的信誉机制已经失灵。因此,在市场经济条件下,必须建立以市场主体为基础和核心的信誉机制。从这个角度上看,电子商务企业作为市场主题和信誉载体,构建信用机制是逝在必行的了。
建立电子商务信用机制的另一个方面因素则完全是由于电子商务自身的技术原因。电子商务企业一般使用的网络系统都是开放的体系,最多只是相对封闭,不存在完全封闭的网络。在“防火墙”及其它网络接点上往往还会存在技术瑕疵,使网络内部存储的电子数据信息容易被非法浏览、查看、截取甚至删除、修改、干扰等。通过立法建立电子商务信用机制,不仅节约了社会成本,而且还可以通过给予受害者民事损害求偿权等途径来提高企业的维权意识。
4 B2C电子商务信用问题的对策建议
4.1 参与主体的信用建设
1) 卖方信用建设
① 加强行业自律:企业所在行业自身应当加强信用的行业自律,反对采用一切不正当手段进行行业内竞争,自觉维护用户的合法权益,保守用户信息秘密,不利用用户提供的信息从事任何与向用户做出的承诺无关的活动,不利用技术或其他掌握的优势侵犯消费者或用户的合法权益等。我国各地应逐步制定出电子商务行业的行为规范准则。
② 积极参与电子商务诚信联盟:在国务院有关部门和相关单位的支持下,中国电子商务协会成立“中国电子商务诚信联盟”,旨在通过建立权威、公正的第三方资信评估平台,加强我国电子商务信用体系的建设。该联盟致力于营造放心的网上消费环境,保护消费者的权益;规范电子商务交易行为,维护良好的市场秩序;促进电子商务行业向规范化、专业化发展。
2) 买方信用建设
建立消费者的信用数据库,记录其交易历史,对消费者的信用情况进行系统、透明的管理。在消费者信用数据库建设方面,美国为我们做出了榜样。美国由一个专门机构来负责消费者个人的信用历史记录并建设信用数据库,每一个人每一次信用付费、借贷以及交罚单都是有记录的,这保证了有据可查。美国个人诚信公司的个人信用管理评估体系主要包括两方面:其一,个人资信的搜集和登记;其二,个人信用数据的加工处理和个人信用评估,即对散乱无序的个人状态信息进行分类、比较、计算、判断、编辑等加工处理的过程和对个人信用进行评级和打分。此外,美国的诚信监管机制还将对失信人员做出相应惩罚,比如美国的有关法律规定,个人公司一旦宣布破产,注册人将永远不能再注册新公司。这些法律规定将使失去诚信的人不可能再进入诚信社会。因此,我们可以借鉴美国的信用体系建设,加强消费者个人信用数据库建设,完善个人信用历史记录,建立个人信用体系和信用查询制度,以实现在具体化、可靠性基础上所进行的“虚拟化”交易。
4.2 社会信用机制建设
1) 加强信用法制建设:加强信用法制建设,为信用制度建设创造良好的法律环境十分重要。要继续完善立法,强化执法,对关乎市场经济建设的法律法规要制定好、执行好。《合同法》、《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《商标法》、《专利法》等都是十分重要的市场法。
除此之外还要强化电子合同的立法和执法建设。由于虚拟化的操作,电子合同关系的主体通过电子手段来设立、变更、终止合同,因此必须在保证电子手段技术本身安全、准确的基础上进一步确定终端用户的收、发、转行为的标准。特别需要指出的是应当明文规定电子合同要约与承诺的构成要件,对电子错误、电子监控等亦应以法律明文规定为宜。电子合同法的一个重要特征就是实体法中包含了少量程序法条款,主要是合同的管辖问题,建议以法律形式明文规定电子合同交易中的“场所”等问题。通过电子合同,在源头上保证电子交易行为的信用度是当前的主流思潮。
2) 完善监督系统:国家对电子商务信用的监管主要的方式和途径是规范企业信用制度、搭建企业信用公共信息平台。按照“部门协调、联合征信、统一管理、分类使用”和“政府发起、部门联合、相对独立、逐步社会化”的原则,建立企业信用公共信息平台,其目的在于将信用信息公布于众,以此惩戒具有不良信用记录者。
除国家监管外,还应建立交易相对人监管制度和企业内部监管制度。未来应当强调在企业内部建立相对独立的会计信息监管结构,强化责任意识,实现自我监管。
3) 建立完善的电子认证体系:电子认证是电子鉴别技术在商事交易关系中的具体应用,为电子商务活动交易各方提供数字身份证书服务等活动。我国在电子认证方面的立法上应加强行政主管部门的审批、监管等方面,强化安全认证上的管理。同时注意与国家密码管理法律法规的协调。这似乎倾向于追求实现经济民主,以经济法手段来管理和调整商法问题,有违私法自治的原则;但实际上,立法上作这样的规定和目标追求完全是出于交易安全的考虑,乃是遵从商法保障交易安全的基本原则。
5 结论
随着经济的发展和社会的进步,电子商务必将成为商务活动的发展趋势,将会有越来越多的人加入网上购物的行列,越来越多的企业在网上开展商务活动。假如信用问题能够得到有效根本的解决,使消费者对电子商务有信心,有热情,相信B2C电子商务的发展将会有更加灿烂的明天。
参考文献:
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