时间：2022-11-10 04:20:42
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇药店管理，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
1 引言
一直以来，药店是一所医院的重要组成部分，是对外服务的重要窗口之一。对药品的管理，将直接关系到对患者用药的有效性、安全性以及合理性。
2 药品的发放
2.1 药房负责接收并核对处方的药师首先应审核药方是否适用于患者和是否存在某些禁忌等; 然后药师应向患者交代药品的服用方法及用量、药品适应症状、不良反应和注意事项等。
2.2 发药药师经常由于时间仓促等原因无法向患者一一解释用药的具体问题，所以可采取主动咨询服务模式为患者进行答疑解惑。负责进行答疑解惑的药师一方面还要主动为患者提供咨询服务，另一方面则要向患者交代用药常识、疗效及不良反应等。
2.3 在发出药品时应向患者交代药品的名称、使用目的、使用方法、最佳服用时间、疗程、用量、注意事项及储存方法等，还应依据患者实际病情交代服用该药品会出现的不良反应及其识别与处理方法;对于使用多种药品、麻醉类、精神类等特殊药品的患者，要通过药师进行专门的用药指导使患者安全有效地用药。
3 药品的管理
3.1 采购管理
医疗机构应建立健全药品采购管理制度，应由医疗机构具有采购权的部门统一采购，按计划并严格执行《新药引进工作制度》和《药品集中招标采购工作制度》。采购最优价格，合理确定不同药品的采购量、供应商，药目录、库存量等。对新品种采购，应该有使用部门提出申请，然后归管理部门对本单位药品审批机构审核，按程序审批后办理请购手续。同时，医疗机构应制定紧急情况、突发事件下特殊药品的采购流程，以为临床供需。
3.2 入库管理
当药品入库时应执行《药品验收质量管理制度》。药库保管人员应对药品的品种、规格、数量、质量、价格、供应商、厂商、生产批号、效期等与采购计划和发票进行核对，对不符合规定的药品来源拒绝验收入库并进行退换处理。
采购员：查看采购计划-合同条款-核对药品发票数量、金额-盖章-药品会计。
保管员：查看采购计划—审批确认书-核对药品实物批号、规格、数量、单价、金额-填制入库验收单-登记保管帐。发票签章-药品采购员。
会计：查看发票签章- 检查供应商图章-金额大小写相符-采购单价、金额-将核对无误、手续齐备的发票和入库单入账-交财务科。
3.3 出库管理
药品的出库要执行《药品出库核发制度》。各药店及科室要根据库存情况及临床需要来填写请领药品申请表，标明请领药品的数量、名称、规格、包装单位等。药品保管人员则要确认请领药品的单据，核对发出药品的批号、数量、效期以及请领部门，打印出库单，经自己签字后交与药品会计。药品会计需对药品保管员及请领人员签字确认后的出库单进行确认无误后，通过信息系统进行药品出库管理。
3.4 上报财务管理
月末药品会计严格执行《内部会计控制规范-采购与付款（试行）》规定。务必严格核对药品发票、入库单等，检查其真实性、合法性、完整性，对符合条件的采购业务填制付款申请表。药品采购办主任要认真核对采购合同及付款申请表，确认无误后签字报财务处，然后经由院长审批后，财务部门根据发票、合同、入库单等原始凭证办理付款手续。
3.5 盘存管理
药剂科每月要对药品进行一次全面盘点。药品会计需月末对药品出、入、存进行结帐，并编制信息查询表。药品保管员要根据药品会计提供的月末盘点表对药品库存进行盘查。对盘盈、盘亏的药品要如实填写盘盈盘亏表并对其原因做出书面的说明。药品的报废、缺损和失效应及时分析原因。
3.6 物价管理
严格执行卫生部、发改委、卫生厅等上级部门下发的物价政策，认真做好药品价格的调整工作。由药品会计接有关文件后协同物价管理部门统一调整修改价格并填写调价单，将新的药价及时通知有关部门并监督。
3.7 帐务管理
药库原始单据（入库单、出库单）及所需的文字材料、物价政策均应妥善保管以备查。药品会计每月按时做好药品采购、供应、库存的各类报表，上报财务及科主任。并且定期与财务总帐进行核对帐目。医院应该加强药品管理并准确核算药品“进、销、存”，保证其准确、完整和安全。
4 药品储存
4.1 避光保存
不少药物在光线的直接照射下会发生还原、氧化、水解等化学反应, 使药物变质或逐渐失效, 例如维生家类药物, 遇光会逐渐分解变质, 所以此类药物必须密闭避光贮存，以避免造成不必要的损失。
4.2 低温保存
所有的生物制品例如破伤风血清、某些抗菌素类物、乙型肝炎疫苗、脏器制剂及青药类均属于低温贮存范畴, 以免效价降低和变质造成损失。
4.3 干燥保存
药物干燥贮存的基本原因是细菌等微生物都不能在干燥的条件下生长和繁殖。 易潮解的药物均需干燥保存。例如含浸膏的片剂, 如各种钙片等。
4.4 易燃易爆药品的保存
如乙醇、乙醚等在药店只可保存最小数 ,而且需要以小包装密闭贮存于阴凉处, 贮存在专用的地下室, 小心轻放, 严禁烟火。
4.5 特殊药品的贮存与管理
此类主要是指毒药、剧药、品、限制药等, 这类药品在贮存与管理中有着严格规定, 且其都是有很重要的意义的。通常来说, 药理作用剧烈, 极量与致死量非常接近,即便服用量再少但超过极量时即可能引起死亡的药物为毒药。 对于服用超过极量时, 可严重危害人体健康, 甚至引起死亡的为剧药, 限制药为限制性剧药, 品则是指具有麻醉中枢神经作用的药品, 即一些多次使用极易成瘾的药物, 例如吗啡、阪替叮。上根据国家药品法规定, 特别是品要严格执行“五专”管理,登记消耗, 专人负则, 专柜需要加锁, 专用帐册, 专用处方, 专册登记, 处方保存三年以备查, 医疗单位对违反规定滥用药品者, 有权拒绝发药并向当地卫生行政部门报告的权力。
5 结语
总之，要做好药品管理工作，加强药品管理意识，规范岗位操作程序、保证患者安全用药，充分发挥药剂人员的积极作用，服务于人民，服务于社会。
参考文献
[关键词]连锁药店；成本控制；人力成本；营业额
1连锁药店目前的经营模式浅析
我国的零售药店为国民的生活提供了极大的方便，为国民生活水平的提高做出了重大贡献。自2003年开始，我国的零售药店越来越多，越来越多的零售药店通过降低售价来获得更多的竞争优势，然而随着市场竞争的加剧，价格方面的竞争力已经开始走向疲软。药店想要获得发展必须要积极地改变传统的经营模式。连锁药店很好地满足了人们对于药品的质量、价格以及地理位置的需求，经营模式的主要优势为：首先，很多的药店都是医保定点单位，因此居民能够用自己的医保卡直接消费，节省了居民的现金消费金额。其次，连锁药店化妆品及保健品等非药品多种经营，通过化妆品与保健品等非药品的销售，很好地补充了药品销售利润率低的现象，有利于提高连锁药店的经营效益。再次，连锁药店在规模效应的优势下，选址的过程中更加倾向于人员聚集地，这就为连锁药店提高营业额做好了很好的准备工作，对于连锁药店更加长期稳定的发展奠定了基础。通过以上几点我们可以看出，连锁药店是当今社会最适合药店发展的经营模式，我们必须要对连锁药店未来的发展拥有足够的信心。
2我国连锁药店经营成本控制管理中存在的问题
2.1人力成本控制水平处于较低的水平
我国的连锁药店企业管理者把更多的精力都投入到了如何更好的扩大营业额，增加销售收入上来，因此对于人力成本控制缺乏足够的重视，这就使得我国连锁药店企业的人工成本一直都处于较高的水平。其次，连锁药店企业对于人力资源成本管理的投入力度比较小，这也影响了连锁药店人工成本的进一步降低，对企业的发展造成了不利影响。再次，连锁药店企业对人力成本风险控制的能力非常有限，对人力资源管理水平低给企业带来的各种危害缺乏明确的认识。这一系列的因素都导致了目前我国连锁医药企业人力成本控制水平的现象，对我国连锁药店企业的发展造成了严重的影响。
2.2物流成本控制不合理
连锁药店企业对物流成本体系的建设缺乏足够的重视，管理者认为物流只是企业成本中的一小部门，因此无需引起过多的关注。另外，大部分的连锁药店企业认为物流成本属于固定成本，很难通过提高物流管理水平来得到有效的管理与控制。例如：在运输途中的油耗，这是汽车的性能决定的，即使管理人员的管理水平再高也无法有效降低油量的消耗。另外，连锁药店企业物流信息系统物流信息失真的现象非常明显，这就造成了很多门店配货不及时，影响了药品的销售，重复配货也增加了企业整体的物流成本，对于物流成本的控制不利。
2.3连锁药店内部治理结构不科学
连锁药店的内部治理结构决定了企业的管理决策的准确性以及成本管理政策的落实，因此我国的连锁药店应该加强内部治理结构的管理。然而目前连锁药店内部的治理结构并不是非常的科学，主要表现为以下几个方面：①连锁药店的经营管理模式依然沿用内部治理结构，管理者负责管理企业，企业的经营情况的好坏与其没有必要的联系，这就无法充分激发管理者的管理意识。②连锁药店管理层级多，跨区域派驻管理人员，管理人员人力成本居高不下，管理层级太多导致执行力度和响应速度打折。③连锁药店内部治理结构各个岗位之间缺乏一定的牵制性，很多岗位都是一人包办，企业无法对其行为进行一定的监督与管理。④连锁药店缺乏完善的监督管理系统，没有专门的监督管理部门和人员，或者监督职能虚设。
2.4经营规模比较小、经营的门店数量少
目前我国很多的连锁药店的经营规模普遍比较小，以及“连而不锁”的问题长期存在。经营规模小，经营的门店数量少直接导致了企业经营成本的居高不下。一方面，连锁药店企业无法实现规模经营就会增加单位产品的成本。另一方面，连锁药店无法取得规模效益，因此无法从进价方面取得一定的数量优势，很难与大规模的连锁药店进行抗衡。
3如何更好的解决目前我国连锁药店经营成本管理中存在的问题
3.1提高对人力资源成本控制的重视
想要从根本上提高连锁药店企业的成本控制水平，必须要加强对管理者以及全体员工的思想意识的改变。首先，企业管理者应该加强对于人力资源成本控制的重视，让全体员工意识到人力资源在成本控制中发挥的重要作用，在日常的工作中互相监督。其次，连锁药店企业应该加大对于人力资源成本控制的投资力度，招聘优秀的人力资源管理人才，管理人员本土化，药店经理与执业药师及驻店药师合二为一，降低人力成本，提高人均效益，提高企业人力资源管理水平。再次，医药连锁企业应该提高对于人力成本控制风险的控制，对于可能出现的各种风险提前预防，把人力资源管理风险控制在较低的水平。
3.2强化物流成本控制
连锁药店企业想要在信息化社会获得更好的发展就必须要加强对物流的管理，有效控制物流成本。首先，连锁药店企业应该提高对于物流成本控制的重视，让物流成本控制真正的深入企业的日常经营与管理活动中来。其次，连锁药店企业应该加大对物流的投入，加强物流建设，推进流程再造，利用先进的设备提高物流效率，总部与分部间集中采购与分散采购结合，分部采购计划由上游厂商直接发货到分部，降低物流成本。再次，连锁药店企业应该加强物流信息系统建设工作，建立一个完善的信息系统，保证物流信息的准确性，通过及时有效的物流信息的反馈系统来提高物流工作效率，降低物流的整体成本，让企业的物流系统服务于销售，为企业更好地实现销售，增强企业的市场竞争力奠定坚实的基础。
3.3改善内部治理结构
完善的内部治理结构对于连锁药店经营成本控制具有非常重大的现实意义。作为连锁药店企业的管理者必须要提高对内部治理机构重要性的认识，强化总部管理水平和分部执行力，提高员工对自身工作职责的认识。连锁药店企业应该设置相互制约的岗位结构，降低内部治理风险，保证内部治理结构的科学性。另外，连锁药店企业应该加强对内部监督管理系统的建设，通过有效的监管，把一些问题可能造成的损害降低到可以接受的范围内，最大限度地降低企业的损失，为企业整体经济成本控制做好充分的准备工作。
3.4不断地扩大经营规模，实现规模效应
连锁药店的特点决定了企业必须要不断地扩大经营规模，在激烈的市场竞争环境下获得更好的发展，保证企业长期稳定的存在。首先，连锁药店企业应该重点扩大经营的规模，为了节省成本可以选择较小的门店，但是门店的数量以及涉及到的地区一定要广泛，只有这样才能让更多的人认识到企业的存在，建立良好的品牌效应。其次，连锁药店应该主打服务，在保证质量的同时，提高对服务质量的要求，提升医学和药学服务水平，展药学服务和咨询服务，保证患者科学、合理、安全用药，大健康多元化经营，差异化服务，更好地服务顾客，提升药店形象，增加顾客满意度，通过这种形式来更好的吸引消费者，培养忠诚顾客。再次，连锁药店在地区的选择上不能只把店面设置在人口集中的地区，对人员比较少的地区更加应该设置门店，扩大企业的品牌影响范围，另外，这些地区的药品供应本来就紧缺，因此在这样的地区设置门店具有更强的市场竞争力。
4总结
无论是连锁药店还是普通的企业，想要获得更加长期稳定的发展，就需要加大对销售与成本控制的管理。销售除了受自身条件的制约，很大一部分需要依靠外部市场环境的辅助。然而，内部控制的水平绝大部门的因素都是受企业内部影响，因此通过一定的管理能够取得更好的效果。针对目前连锁药店经营成本控制管理中存在的问题，我国连锁药店应该从思想上引起高度重视，针对成本控制管理中存在的问题进行深入的分析，一切从实际出发，具体问题具体分析，针对突出问题进行有效的解决，从根本上解决成本控制中的难点，为连锁药店更加长期稳定的发展做好充分的准备工作。
作者:黄波 单位:太极集团有限公司
[参考文献]
[1]凯伦麦克里迪[著].蔡幸娜[译].低成本营销技巧[M].北京：中国铁道出版社，2013.
[关键词]网上药店；营销战略；营销活动
[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.35.020
1 网上药店概述
所谓网上药店，即互联网+药店。2015年中康资讯的《中国医药行业六大终端用药市场分析蓝皮书（2014―2015）》显示：2014年，整个中国药品市场（不含药材）总规模达12802亿人民币，较2013年增长13.3%，2009年至2014年复合年均增长率达19%。预计2015年，市场规模将达14273亿人民币。截至2016年6月，CFDA批准的合法网上药店共有456家，虽然数量较少，但随着电子商务的发展、消费者网络购药意愿加强、技术的发展等因素导致网上药店发展势头迅猛，其市场营销活动已成为行业内关注的热点。
2 网上药店市场营销战略管理
网上药店的市场营销战略管理是一个分析、规划、执行和控制的过程，具体包括分析市场机会、选择目标市场、确定市场营销组合及管理市场营销活动四个步骤，如图1所示。
2.1 分析市场机会
现代社会激烈的医药市场竞争中，把握市场机会是网上药店成功的开端。因此，网上药店市场营销管理的第一步就是进行市场机会分析。市场上总是存在着未被满足的需求，存在着各种各样的市场机会，关键在于如何发现和识别这些机会。
所谓市场机会，就是市场上未满足的需要，哪里有未满足的需要，哪里就有为企业获得利益的机会。对刚刚进入市场竞争环境的网上药店来说，首先要对本机构在市场中的优势、劣势、机会和威胁进行充分的综合分析和判断，最终发现市场机会。网上药店要做出上述分析并不是一件容易的事情，它需要充分的调研以及独具慧眼的判断力，不同的人对市场的识别能力和水平有所不同，因此，网上药店有必要聘请或培养高素质的市场营销人员来开展这方面的工作。
网上药店市场营销人员不仅要善于识别或发现市场机会，而且还要评估市场机会。网上药店在评价市场机会过程中，除了要考虑自身目标和资源条件，还要考虑消费者的需求动机，同时还要分析竞争者的情况，掌握目前主要竞争者和潜在竞争者的市场定位情况和营销策略，做到知己知彼。
2.2 选择目标市场
在确定了具有吸引力的市场机会后，网上药店应该进一步考虑要进入哪一部分市场，即市场细分。首先进入最有吸引力的细分市场，选择好目标人群，分析目标人群的需求，满足他们的需求。这包括四个步骤：测定和预测需求、市场细分、确定目标市场和市场定位。如天猫医药馆、京东医药馆就是凭借其强大的B2C平台，开发网上药店业务，主要目标市场为其忠诚顾客或培养新型购药习惯的消费者。
2.3 确定市场营销组合
网上药店市场营销组合策略是指医药企业为了进入目标市场，针对消费者的需求，在综合考虑环境、竞争及自身条件的基础上，对网上药店的可控因素进行优化组合，以实现网上药店的营销目标。
在选定目标市场之后，网上药店市场营销管理者就要根据战略规划和要求，确定详细的网上药店营销组合策略，以满足目标顾客的需求。网上药店在开展促销活动时，可以依据自身特点、实力以及业务需求自由设置促销战术。网上药店市场营销组合通常包含四类变量，即产品、价格、分销和促销。从图2中可见，产品的变量包括质量、性能、品牌、包装、型号、服务等；价格包括标价、折扣、这让、付款期限、信用条件等；分销包括渠道、覆盖区域、位置、仓储、运输等；促销则包括广告、人员推销、营业推广和公共关系。网上药店常见的营销活动包括：
（1）国际节日，如国际麻风节、全国爱耳日、国际爱牙日等。
（2）公司型节日，如网上药店成立周年日或其他具有特殊含义的日期，如京东618、天猫双11等。
（3）与药品供应商或其他合作伙伴联合开展大规模主题营销活动。
（4）基于消费者的某种诉求开展有针对性的主题活动，如暑假针对学生的眼科主题促销活动。
（5） “实际”的促销政策，如满减、包邮、组合优惠等。
2.4 网上药店营销活动的管理
网上药店营销活动的管理是个复杂的工程，设计多个管理系统和多种管理活动，包括制订详细的市场营销计划以及组织、执行和控制市场营销活动等。网上药店市场营销管理的最后一个步骤，是将市场营销战略和计划转变为有效的营销活动，即执行和控制市场营销计划，管理市场营销活动。由于各个网上药店规模以及经营业务不同，各个网上药店选择的营销管理模式也不相同，但无论采取哪种模式，都要体现出以顾客为中心的观念，集中网上药店的一切资源和力量，努力满足目标顾客的需要。
参考文献：
[1]徐富，张劲柏，郑乐艺，等.中国互联网药品零售情况调查[C].天津：2015年中国药学会药事管理专业委员会年会暨“推进法制建设，依法管理药品”学术研讨会论文摘要集，2015：1.
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[3]陈明，陈永法，邵蓉.我国网上药店经营现状分析及发展趋势探讨[J].中国执业药师，2010（12）：41-43.
[4]吴锦.我国网上药店发展现状及对策[J].中国药房，2013（9）：862-864.
笔者通过和员工沟通，得知下列情况。
1）、门店的营业员，都是新招的大学毕业生，而且80%是刚毕业的，缺少工作经验，需要人来指导。
2）、他们在这里工作了一段时间后，对自己在这里工作，感到前途迷茫，与自己上学的理想差距太大。
3）、门店刚开业时，公司聘请老师讲的课，专业知识太强，他们似懂非懂。
根据以上了解，10月28号晚上九点钟，笔者和“好心人”的所有员工，进行了一次沟通、交流会。交流的主题是“钱途”与“前途”。
晚上九点，当笔者来到“好心人”门店，看到十几个员工分三排坐在大厅的一角，手里还拿着笔记本和笔，气氛格外严肃。为了打破这种紧张的气氛，我告诉大家今天既不是培训，也不是讲课，我们只是交流、沟通，也不用记笔记。这样，气氛稍微缓和了一下，当我又热情地说“请给我点掌声好不好”，气氛顿时活跃起来。紧接着我问了三个问题。
“请问谁是外地的？请举手”结果只有一个没有举手
“请问谁是农村的？请举手”还是一个没有举手
“请问我们为什么来这个城市？请举手”这个文题大家嘀咕了几句就没有了声音。
接着我在黑板上写上：“钱-----图”。我指着黑板问大家，我们这些游子，通过努力考上大学，现在大学毕业了，留到了到这个城市，是否为了多挣点“这些东西”？
“是”大家大声地回答。
我再次在黑板上写上：“前----途”，问大家，挣钱的目的是否为了自己的“前途”，把自己融入到这个城市，把自己的日子过得好一点。
“是”大家又大声回答。
当沟通进行到这里的时候，我再次请大家给我点掌声，一来更加拉近与他们的距离，二来通过掌声和大家一个互动机会。其实关于“钱途与前途”的问题，地球人都知道，也是大家平时喜欢讨论的话题，今天在这里与这些员工交流这个问题，也正好迎合了他们的心理：渴望多挣钱，回报父母回报自己，渴望多挣钱在这个城市生活的好一点，找一个好老公，找一个好媳妇，买上自己的房子，开上自己的汽车。但他们刚刚毕业，缺乏规划自己，天天“看不完的漂亮车，做不完的汽车梦”，需要有人来指导他们，帮助他们。笔者认为这样的沟通，比纯粹的专业讲座，更能激发他们的上进心。
掌声过后，我给大家一个建议，也是给这些小弟弟小妹妹一个人生设计：
票子----房子----妻子（夫子）---孩子----车子
苦力----压力----动力-----活力------智力
这个设计简单的讲就是：
一、 要想挣到票子，就要比别人多学习，比别人多工作别别人多吃苦。
二、 吃了苦，挣到了钱，首先就要有个自己的窝，有一套属于自己的房子。有了房子我们就没有了退路，必须每月还房子贷款，自然就有了压力。
三、 有了自己的根据地，就要找个好老婆，找个好丈夫组建一个家庭，有了家就有了责任，自然就有了动力。
四、 组成了家有了宝宝，家庭和和美美，下了班看到孩子，看到自己的家，生活就有了乐趣，就有了活力。
五、 一家三口要想更加舒服，一起出去玩一玩，最好有部属于自己的车，要得到这部车，就要靠智力多挣钱养车、养房子、养孩子等。
罗罗嗦嗦给大家讲了这么多，他们也是边听边记，听的那么认真，记得那么起劲。其实，我告诉他们，我并不是一个成功者，也不比他们聪明多少，我只不过是给自己做了规划，并沿着这个目标，一路酸甜苦辣、苦辣酸甜，在30岁之前走完了这个过程。希望他们从中受到启发，不再迷茫，不再徘徊，不再怨天尤人。
在这里我讲了三个案例，一个是格力现在的CEO董明珠，电器界的“女铁人”。她原来是格力的一位车间工人，在计划经济向市场经济转化时，安徽经销商欠格力近百万的货款，连续几位人员都无法要回，她自报奋勇承担了这个重任。经过三个月的努力完成这个任务，从此以后她一步一个脚印成长为现在的老总。记得中央电视台采访她，说到这段经历，话未开口，泪水就流了下来。
另一个案例是96年11月份，李明和四个同事被某公司派到西安开发饮料市场。大西北天又那么冷，不到一个月，四个同事全部开溜，只剩下李明一个人。当李明的女朋友去看他时，看到他睡在冷冷的床板上，辛酸地无论如何都不让他再坚持下去。可是他坚持了下来，凭借他的毅力，硬是打开了西安市场。据朋友讲，现在李明是该公司开封分公司的营销总监。
再一个案例：深圳某医药连锁店，一位河南信阳小姑娘在这里当营业员，非常认真。他把顾客分为几类，如穿着整齐，文质彬彬的老年人，卖药很注意生产日期、品牌等，每当遇到这样的顾客，她就会介绍知名品牌，如果遇到贵妇人形象的女性，她就会给他们介绍一些保健类的产品等等。当我问她为什么这样做时，她说“我不可能一直作营业员呀”。
讲了这些案例，其实我告诉他们，并不是希望他们将来都成为CEO、营销总监，和他们交流这些案例，是因为这些人一直是我学习的榜样，也希望他们无论在哪里工作，只要作个“有心人”，只要作个“知心人”，不管公司大与小，功到自然成。
当笔者讲完这三个案例后，看到这些员工坐在小凳子上，认真做笔记的样子，我知道他们需要这方面的市场阅历。记不得谁说过的一句话，“一本好书可以改变人的一生”。但愿这些二十多岁的小妹妹小弟弟，能从这些案例中受点儿启发。
这次交流活动，我没有讲一点医药的专业知识，也没有讲一点卖医药的经验。麦当劳的创始人告诉自己的员工，“不要为卖面包而卖面包”，我借用这句话告诉他们，“不要为卖药而卖药”，但愿他们能理解这句话。沟通交流大约进行了五十分钟，当我告诉大家“今天交流到此结束”时，朋友们给了我热烈的掌声。
今天，坐下来写这篇文章，我一再考虑为什么要写？写它的目的是什么？讲的这些案例是否合适？包括文章的题目我都换了几次。其实文章题目和案例不重要，现在左思右想，我无非想得到两个结果。
中国连锁药店的发展壮大虽然只有短短的十多年时间，却走过了西方国家连锁药店几十年的历程，成为了中国医药产业链上最为市场化的一环。同时，中国医药零售行业也完成了从单体药店时代向连锁药店时代的转变过程，连锁药店的经营管理从粗放型和非理性化管理逐步过渡到了理性化、规范化、程序化和标准化管理阶段，连锁药店的经营规模和管理水平不断提升，市场集中度不断提高。
中国药品零售行业的发展，实质上就是中国连锁药店经营的发展历程。中国连锁药店在不断否定自己的同时不断前进，并在一种无形的外力推动下高速发展，连锁药店的竞争已经体现出了不进则退的激烈格局。展望2009年的中国药品零售市场，医药连锁企业的洗牌行动依然存在，药品零售市场的集中度会继续提高，药店的多元化经营步伐会进一步加快，连锁药店通过兼并重组进一步调整资本结构，更多的连锁企业必然会从区域性连锁向全国性连锁发展。
回顾中国药品零售行业的发展，连锁药店一直在不断否定自己的同时不断前进，并在一种无形的外力推动下高速发展，连锁药店的竞争已经体现出了不进则退的激烈格局。展望2009年，中国药品零售行业的洗牌行动依然存在，集中度会继续提升，多元化经营步伐会进一步加快，更多的连锁企业必然会从区域性连锁向全国性连锁发展。
资本资金PK自身积累
有志于向全国各区域发展的连锁药店，在高速发展时期尤其需要资本资金的介入，上市融资将为连锁企业探索更佳的盈利模式提供强大的资本实力和持续的发展动力。这从近年来连锁药店的发展特征即可见一斑。
回顾2008年医药零售连锁行业的发展历程，围绕连锁企业发展的核心主题——扩大规模，增强盈利能力，医药零售连锁企业已经步入了快速发展时期，企业之间的竞争越来越取决于谁比谁跑得更快。在开店成本越来越高的大环境下，规模优势的重要性也越来越突出，只有做大规模，才能更多地从上游获得资源支持和价格优势。而医药零售企业发展速度的快慢，在一定程度上取决于企业的资金实力，单纯靠连锁企业本身经营所积累下来的资金来发展显然力不从心。随着医药连锁行业集中度和规模化的提高，即将出台的新医改政策引导下的医药连锁行业更加需要大规模的市场化运作。市场化的连锁经营将使连锁药店之间的竞争更加激烈，建立和完善企业核心竞争力并逐步形成规模效应，成为了连锁药店未来发展的必由之路。近年来，通过兼并、收购、重组等手段，全国区域的垄断性连锁药店正在逐步形成，真正的规模化和垄断化连锁经营得到了高速发展，而资本融资运作是这种快速发展的强大动力。
随着药品零售市场的逐步成熟和连锁药店的规模化、集约化程度加强，游离于医药零售企业之外的资金也正在涌动，零售连锁企业对资本的吸引主要体现在其后期良好的成长性对投资者的回报上，而非短期回报。同时，绝大多数零售连锁药店的良好资产状况和零售行业良好的市场成长性，尤其是终端网络和市场规模所占有的市场资源，是吸引广大投资者青睐的根本原因。因此，2009年，连锁药店的可持续发展战略，必然要求在资本运作方面有更大的作为，连锁药店追捧资本资金的趋势必将得到延续。
效益利润PK经营利润
2008年，中国的不少连锁药店已经开始从经营利润导向转入效益利润导向，并积极地为药店盈利水平的提升寻找新的突破口。2009年，在即将出台的新医改方案的刺激下，连锁药店的效益利润导向有可能找到合适的突破口，经营利润不再是跨区域连锁药店的重点经营指标。
事实上，资本市场的融资、上市运作的前提条件，必然与大力发展连锁药店的经营规模和提升连锁药店的整体盈利水平相关联，这样才能满足资本市场运作的基本要求。连锁企业规模化发展的核心指标是销售额，销售额的增长与连锁药店的门店数量和质量密切相关。因此，连锁药店之间兼并、收购、重组，是规模化发展和提高企业集中度的最佳途径。具有一定规模和一定品牌的药店要想驶入发展的快车道，就一定要向资本经营发展。资本经营反过来又能加快药店的规模和品牌建设，使之步入良性循环之中，增强药店的市场竞争力和盈利能力。
在开店成本不断提高、店址资源越来越少的市场环境下，连锁药店依靠自身资源开店的途径越来越艰难。虽然企业对自开门店的质量有较大把握，但连锁企业前期投入的资金与门店数量成正比，门店的选址也不能为企业自身所左右。因此，许多连锁企业的开店速度根本达不到企业规模化发展的要求。还有其他一些关键因素，例如门店管理和经营人才需求、药店选择地理位置、药店商圈的格局改变等都存在着巨大的变数。而通过连锁企业间的兼并、收购、重组、联盟和合作，能够在短期内实现连锁企业的规模化要求。而且，目前各连锁企业之间，尤其是区域间互具优势的连锁企业之间的合作意愿还是非常强烈的。在这一发展定势中，连锁药店的效益利润很明显地会比经营利润更能得到资本投资者的关注，从而成为连锁企业吸引资本资金的主要卖点。
在连锁药店重视效益利润的规模化扩张过程中，单体药店在2009年有望迎来一个难得的发展机会：或者借势强势连锁品牌，或者通过差异化经营取得较好的经营效益。
财务中心管理PK销售中心管理
资本融资是连锁企业上市的前奏。资本资金进入企业后，将会围绕企业上市的各种必需条件，建立和完成企业经营发展的各项中心指标。因此，以销售为中心的经营模式将变成以财务为中心的经营模式，这是连锁企业经营的最大变化。2009年，随着更多的连锁药店对资本资金的运用，财务中心管理有望成为药店管理新的关键词之一。
第二条 本市行政区域内基本医疗保险定点零售药店管理适用本办法。
本办法所称基本医疗保险定点零售药店（以下简称定点零售药店），是指经市劳动和社会保障局认定，取得定点资格，经市医疗保险事务经办机构确定，并签订协议，为参加基本医疗保险的职工和退休人员（以下简称参保人员）提供处方外配服务的零售药店。
处方外配是指参保人员持基本医疗保险定点医疗机构医师开具的处方，在定点零售药店购药的行为。
第三条 市劳动和社会保障局负责全市定点零售药店基本医疗保险工作的管理和监督检查工作。区、县劳动和社会保障局负责本辖区内定点零售药店基本医疗保险工作的具体管理和监督检查工作。
市医疗保险事务经办机构在取得定点资格的零售药店范围内确定定点零售药店，与定点零售药店签定协议；市和区、县医疗保险事务经办机构对定点零售药店的医疗保险工作进行指导，处方外配服务情况进行检查和费用审核、结算。社会保险基金管理机构负责费用支付。
第四条 确定定点零售药店，应符合区域规划，布局合理；保证基本医疗保险用药的品种和质量；引入竞争机制，合理控制药品服务成本；方便参保人员就医后购药和便于管理。
第五条 定点零售药店应符合以下条件和要求：
（一）有《药品经营企业许可证》和《营业执照》，符合药品监督和物价管理要求，经药品监督管理和物价部门检查合格。
（二）有与定点服务相适应的资金、场所和设备。注册资金应在50万元（含）人民币以上，流动资金应在80万元（含）人民币以上；营业面积应在120平方米（含）以上，仓储面积在80平方米（含）以上；并具有良好的储藏设备和条件。连锁经营的零售药店，资金和仓储面积等条件视不同情况可适当放宽。
（三）有及时、准确供应医疗保险用药，确保24小时提供服务的能力。营业时间内至少有一名药师值班，营业人员应经药品监督管理部门、劳动和社会保障局培训合格。
（四）实施处方药与非处方药分类管理。能从通过国家药品监督管理部门颁布的《药品经营质量管理规范》（GSP）认证，或经药品监督管理部门认可的药品经营企业购药，不得经营假劣药品。
（五）遵守《中华人民共和国药品管理法》及有关法规、规定，有健全规范的药品质量保证措施和规章制度，确保供药安全、有效和服务质量。
严格执行国家和本市有关药品价格的规定，实行明码标价。
（六）有根据医疗保险工作需要配备的专（兼）职管理人员和相应的计算机设备，使用符合基本医疗保险要求的管理软件；执行基本医疗保险制度的政策规定和有关的统计、信息、报告制度；作好基本医疗保险宣传工作。
（七）其他条件和管理要求。
第六条 愿意承担基本医疗保险定点服务的零售药店（含连锁经营的零售药店），向所在区、县劳动和社会保障局提出书面申请，填写《北京市基本医疗保险定点零售药店申请书》，并提交以下材料：
（一）《药品经营企业许可证》、《营业执照》的副本及复印件，药品监督管理和物价部门检查合格的证明材料。
（二）营业和仓储场所、资金证明。自有场所，应当提供房产证明；租赁场所，应当提交至少2年期的租赁协议和出租方房产证明；有关部门出具的验资证明材料。
（三）专（兼）职管理人员及具有药师以上技术职称人员的相关材料和证明。
（四）经营药品品种清单及上一年度业务往来收支情况统计表。
（五）与基本医疗保险相关的内部管理和工作制度。
（六）其他有关的材料。
第七条 区、县劳动和社会保障局收到零售药店的申请后，对材料齐全的，在30个工作日内进行审核，报市劳动和社会保障局。
第八条 市劳动和社会保障局收到区、县劳动和社会保障局报送的审核意见和零售药店申请材料后，30个工作日内进行审查，并作出决定。如有特殊情况，可顺延30个工作日。
第九条 市劳动和社会保障局对经审查符合条件的，核发《北京市基本医疗保险定点零售药店资格证书》（以下简称《资格证书》），并向社会公布。
《资格证书》实行年检制度，有效期为三年，期满后重新办理资格认定手续。
第十条 定点零售药店合并，以及名称、地址、所有制性质、法定代表人、服务能力等发生变化，应当自发生之日起十五日内向所在区、县劳动和社会保障局申请办理变更手续。
第十一条 市医疗保险事务经办机构与定点零售药店签订的协议包括服务范围、服务内容、服务质量、药费结算办法以及药费审核等内容。协议有效期为一年。任何一方违反协议，另一方均有权解除协议，但须提前一个月通知对方和参保人员，并报市劳动和社会保障局备案。
第十二条 定点零售药店应加强对外配处方的管理。外配处方应由基本医疗保险定点医疗机构的医师开具，有医师签名并加盖基本医疗保险定点医疗机构印章。参保人员持外配处方购药时，定点零售药店药师应对处方进行审核、签字，加盖定点零售药店审核专用章，并核对参保人员的其他有关证件，对手续不全者，定点零售药店不予给药。
外配处方应单独管理、存放、建账，并定期向所在区、县医疗保险事务经办机构报告处方外配及费用的发生情况。外配处方保存期限为2年。
第十三条 市和区、县医疗保险事务经办机构应按照基本医疗保险的有关规定和与定点零售药店签订的协议，按时足额与定点零售药店结算药品费用。
第十四条 市和区、县劳动和社会保障局与药品监督管理、物价等有关部门要加强对定点零售药店处方外配服务和管理情况的监督检查，对违反规定的，按有关规定处理。情节严重的，由市劳动和社会保障局根据《北京市基本医疗保险规定》取消其定点资格。
一、连锁药店面临的三大难题
1、 高毛利将逐步趋于理性和消失
首先这是由于国家对药品的价格管控政策决定的，基本药物的限价、价格在外包装盒上的公开标示、品牌药的价格透明、普药同质化和价格一路趋低，使得高毛利难以为继。同时由于很多药店都过度强行推进高毛利主推销售政策，透支了药店信誉和消费者的忠诚度美誉度，高毛利主推慢慢较难开展或者显示出其副作用。因此回归理性将是必然。
2、 医保目录或者基本药物名录里面的产品在药店的销售将逐渐东风不再。
可以肯定的说，只要医改方案强力推行、基本药物制度实施，药店中销售的产品将无法和社区第四终端医疗单位和新农合免费用药等政策抗衡，加上药品价格的严控，连锁药店销售基本药物目录里面的药品将逐步成为鸡肋，食之无味弃之可惜，但最终还得抛弃。
3、 药品品类在药店中份额必将减少
今后的连锁药店，不管你愿意不愿意，必须适应的一个趋势就是，卖药将逐步不在成为主流、药品品类在药店中的销售占比必将逐步降低，非药品品类上升成为必然趋势，换句话说，多元化在药店成为必由之路，成为药店发展的不二法门。
二、连锁药店赢利模式转型
面对这些问题，药店盈利模式到底如何转型？2009年，笔者给出以下转型方向。
1、 向药妆要利润
药妆作为药店新品类，目前已经渐成气候，但还是有不少药店不敢尝试、不愿尝试。可以说这是观念落后的表现，药妆的兴起是一个城市时尚、活力、购买力上升的表现。其实很多中小城市都在开始开设药妆店，当然培养药妆要解决三大难题：药店差异化药妆品类的采购与供应、药妆专业销售的药店培养、消费者的教育引导。解决了这三大难题，就可以解决药妆在药店中的销售难题了。先人一步引入药妆，长期开展促销和消费教育，将来必有斩获。作为引领行业的联盟，PTO在致力于药妆的引进和普及。
2、 向多元化要销售额
药品品类在药店份额下降，药店要想提高营业额、提高坪效、提高客单价和集客能力，就必须不失时机的引进其他品类，开展多元化经营，总之，应该把药店看成是零售业态，适合零售的健康、美丽、时尚、美容、健身、食疗、器械、便利、休闲等类型的产品都可以在药店销售，这样的品类引入后，你的药店在药品份额下降后，营业额才不至于下降。当然多元化要做得好，先要消费者调研做得好，引进的产品和服务才能适销对路，快速形成销售。同时引进新品类要广范传播和持续大力促销，以培养消费者的习惯性购买或者改变消费者原来的购物场所与习惯。
3、 向大健康管理要人气和忠诚客源
面积大的药店，都要根据自己的特色，在治未病、大健康调理、疾病诊断、疾病预防、疾病科学联合用药、康复养护、中医针灸按摩、食疗、锻炼康复等方面介入大健康型药店赢利模式。笔者主张就一种或者数种疾病，进行系统的大健康管理式赢利模式探索，我们主张针对某种疾病，与医院差异化，进行这类疾病用药的：“品类管理＋客类管理＋大健康俱乐部”盈利模式塑造，今年PTO将全力打造这一赢利模式。
4、 向新特药要利润
由于医保目录或者基本药物目录内的品种不是很多，而市场上销售的新特药较多，因此在差异化的选择中，药店也可以采取差异化定位，销售高档的新特药，通过新特药的销售，获取利润。方法有：抢夺医院临床一线用药消费者、自设门诊、托管社区卫生站药房等。
市场类型已经转变。目前的药品市场，药品供给超过需求，药品零售领域的卖方市场逐步转向买方市场。药店的功能和经营重点发生了根本性转变。过去，药店从自身经营需要出发，工作重点放在进货渠道上；现在，他们的经营重心转向更好地满足消费需求，不断在购物环境和服务水平上进行调整，以适应来自消费者的压力。
药店的布局不合理。药店的发展，在经历限制开办到放开开办的过程中，吸引了大量的民间资本进入，一时间，各地药店纷纷开业，甚至出现了“药店多过米店”的局面，并且出现了扎堆经营的现象，有时在一条街上并排开着多家药店，但同时在城乡结合区域和广大农村又存在药店分布少，药品品种单一的局面。
药店的规模相对偏小。随着GSP(药品经营质量管理规范)工作的开展，部分低于40平方米的药店被淘汰出了药品零售市场，但是仍旧有很多药店的面积在100平方米以下，且品种数量大多低于1000种，缺乏市场的竞争力。例如笔者所在的城市有40家药店，其中只有5家的经营面积是在100平方米以上。
众多药店陷入平价竞争的泥潭。现在药品零售业的竞争异常激烈，这种竞争在很多地方刚开始的时候只反映在价格上的竞争，这使得众多药店陷入平价竞争的泥潭为了更好的抢占市场，不少药店打出平价销售的旗帜，更多的药店又比着降价，一夜之间，平价风暴席卷全国，低层次的价格竞争，使很多的药店到了举步为艰的地步。
药店经营成本在提高。利润在下降，而与此同时，药店的经营成本却在上升。近年来，随着医药分销领域的对外开放，国家相关部门也出台了一系列扶持政策，同时为了药品质量安全，国家也加大了对药品的监管力度，出台了一系列管理规范和措施，比如药品实行分类管理，药店要通过GSP(药品经营质量管理规范)认证，抗生素要凭处方销售等，这些政策的实施从另一方面来说提高了药店的经营成本。
企业整体服务意识淡薄，从业人员专业素质不够。
药店虽有其特殊性，但终究属于服务行业的一种，做好服务是其发展的根本，但目前，很多药品从业人员的服务意识还很淡薄，服务的主动性不强。同时药店销售的商品决定了它的专业性，服务质量的好坏直接取决于服务人员的专业素质，只有掌握了过硬的本领，才能对患者提供最佳的用药指导等服务，目前我国的执业药师的数量才10万人，且大多不在药品销售一线，与实际要求相差甚远。
从以上药品零售业发展的现状中，我们可以看出药店的发展趋势是：
首先，药店管理在朝规范化的方向发展。这是必然的，也是国家要强制执行的，因为药品关系到广大人民的身体健康和生命安全。国家在药品经营领域实行GSP认证，它规定所有的药品经营企业都必须通过《药品经营质量管理规范》认证，这将使我国的药品经营企业严格依法经营，日常的管理也将进一步规范。
其次，从药店经营的角度来说，药店经营将呈多元化、药店规模呈大型化、药店模式呈超市化和连锁化。
北京同仁堂集团是一家国有独资企业集团，从上世纪八十年代开始，发展特别快。京北管理中心的9家门店分为两类：一类是商圈药店，一类是社区药店。其中大部分药店在海淀北部新区，人们的消费水平比较高，又是新兴商
圈，前景非常好。
同仁堂京北五兄弟获“优良药房”
从世界药店业的发展来看，药店有一个不断发展的过程。最早药放在杂货铺里卖，以后才有专门的药店，又发展到现在把优良药房这种规范纳入到药店的管理之中。据了解，目前发达国家已经接受了这种概念，有些国家已经强制药店必须做到。
在问及同仁堂之所以做优良药房时，胡志宏说，同仁堂在发展中发现，药店服务是一个非常重要的环节，但以往对药学服务到底如何操作，在方式方法上有很多的困惑。“当我们知道优良药房的规范后，这便成为了我们药店发展的一个方向。优良药房的概念与我们的想法非常吻合，所以我们今年推行了优良药房。”
据了解，同仁堂以前也有一套完整的规范，也一直在尝试做优良药房，而且同仁堂的发展目标是把药店建成社区的健康会所。通过评选优良药房，同仁堂更清晰的认识到，要推动药店的发展，必须把药店建设、用药跟踪、咨询管理等方面做得更专业。
胡志宏指出，在同仁堂没做优良药房时，有职业药师专门做药学服务。在北京，同仁堂做得比较早，也比较彻底。在同仁堂药店内部有这样一个规定：必须为顾客做专业咨询。而药师的工作重点是：质量管理（为整个药店药品的质量负责）；咨询服务（为顾客提供专业的药品咨询服务）；跟踪新药（整个药品市场中对新药的跟踪）；培训员工（致力于把药店作为社区专业的健康会所或健康中心）。
诚信为本 专注品牌
据了解，同仁堂京北药店有以下几个特点：第一，同仁堂品牌；第二，几乎所有的药店都有中医门诊、中医大夫，在药师提供药学服务的同时，有医生提供医学服务；第三，药店店堂明亮，创造出一种良好的购药环境，药店都经过精心设计、布局，让顾客体会一种美感；第四，各店长都有热爱企业和成功的欲望，工作效率比较高，也有非常强的创新意识；第五，药品品种齐全，包括一些高档保健品，广大消费者只信赖同仁堂，只在同仁堂药店消费这些高档保健品。此外，在同仁堂药店有几百种中成药销售，几乎涵盖了所有中医能治疗的疾病。
在京北系统各药店的这些优势中，胡志宏认为，同仁堂最核心的竞争力是：品牌、诚信。现代企业要获得发展，必须讲究诚信。“商人的诚信可能比自然人的诚信更重要，商人的诚信一旦失去，永远都找不回来。而同仁堂一直讲究诚信，在经营的过程中不违法、自律。我们同仁堂内部管理中，包括董事长和几位老总，都对诚信非常重视，大家互相监督。”胡志宏说，同仁堂三个字已经把品牌、诚信涵盖进去了。要把同仁堂发扬光大，必须讲诚信。
在药企中，同仁堂历史悠久，有着深厚的企业文化。同仁堂中医药文化还被列入国家非物质文化保护名录，以“同仁堂”命名的电视剧，也体现了同仁堂文化。据了解，同仁堂在每年的培训计划中，都有关于企业文化的培训。“用不着我刻意去贯彻企业文化，每个员工的内心都很认同这种文化。我们京北系统药店，在宣传上做得比较多，其中也包括文化宣传。”
可以说同仁堂的历史是文化和经济交相辉映的历史，同仁堂品牌的一半是文化。在这个品牌社会，同仁堂如何在品牌理念上，做到与时俱进？对此，胡志宏认为，同仁堂集团，特别是各位老总在经营理念上高瞻远瞩，提出许多创新管理、创新服务、创新文化措施，而各下属公司、中层干部到员工都坚决执行，把现代管理的知识，自然地与同仁堂的文化结合起来。在重视质量的同时，融入新的经营管理。”
三位一体的管理模式
目前整个药店行业的竞争非常激烈，而同仁堂却一直保持着增长的态势。在总结同仁堂成功发展的原因时，胡志宏总结为以下几点：第一，同仁堂的品牌，在目前医药行业社会形象整体低下的情况下，同仁堂以企业的诚信发展起来。而品牌也成为了同仁堂目前最核心的竞争力。第二，我们一直追求做优良药房，把医药服务做得越来越专业。其实大家已经意识到了这一点，也有愿望提高这种能力。第三，我们店长有上进心，勤恳能干，有不服输的劲头和追求成功的欲望，组成了一个有朝气的管理团队。管理部门、同行来参观时，会感觉到药店的一种气势。
集团这几年要求拓展销售网点，今年同仁堂的打算是，在合适的地方继续开设新店，把优良药房继续往下深化。因为“优良”两字是没有止境的，越专业越好，不是达到一个规范要求就可以的。“优良药房是概念性的东西，要实现需要培训，形成经理、值班经理、药师三位一体的管理模式，并推行这种模式。我们正在努力实现自己的目标，我们还有很长的路要走。”胡志宏说。
胡志宏说，药店实际上就是医院的补充。去医院看病需要花很长的时间，仍得不到很好的服务，在这方面给药店提供了很好的发展机会。药店的药师可以详细的告诉消费者，该怎么吃药，药物的副作用是什么，有效成分是什么。所以，药师其实上是对医生非常好的制约与补充。“我们主要做品牌药店，以自己的诚信来锁定中高端消费人群，并提供专业、可靠的服务。我们不愿意进入平价竞争，我们更在乎提高我们服务水平和药品的质量，亮出我们精品药店的形象。”
目前我们对OTC市场越来越感觉到，“巨变”和“平静”的矛盾体一直困扰着我们。一方面我们终端工作的对象零售药店正处在历史上营销创新和变革最活跃的时期。从外部因素来看，有药店国家GSP认证和农村“两网”建设的需求；从经营手段来看，有类似于其他行业的企业兼并、重组和改制等体制上的变化，同时连锁药店的扩张步伐也已经进入了招商加盟的火热势头；从行业企业状况来看，诸多知名制药企业进军药品连锁零售企业也初现规模，行业竞争欲显激烈。致使连锁药店的数量和质量发生了历史上最大的一次飞跃。再从零售药店经营模式来看，平价药房的出现，药品低价倾销（以低价知名品种集客，以其他产品赚利润的经营之道驱使），以及药店的经营范围从单一药品经营到非药品乃至蔬菜肉类等多元化经营的过度，药店会员制营销，甚至与银行携手推出药店的信用卡的促销等等，这些都是零售终端呈现“巨变”的一面。另一方面，目前各个OTC厂家针对终端推广促销工作效果越来越疲软，已经到了毫无新意可言的程度。这次我下市场发现雷同的促销形式比比皆是，尤其是买某某产品送某某产品的促销活动更是随处可见。各企业的产品在终端的各项促销活动一般都大同小异，没有本质上的差别。同质化产品和同质化营销手段的现象更是愈演愈烈。这就是OTC企业终端营销手段“平静”的一面。我们谈到同质化产品与同质化营销问题时，往往在企业管理和执行力上找答案。谁的执行力到位，管理有效，谁的行动方案贯彻得彻底，谁就是赢家。从理论上管理和执行力是战略的问题，我们还应该更多的从战术上去分析和探讨，需求真正解决问题的关键。以下就OTC终端工作中容易出现偏差的几个关键问题与大家进行探讨。
一、明确消费者为各项工作的核心。
在探讨以下问题的前提条件是我们要明确我们终端工作应该围绕的核心问题是消费者的购买。即我们所涉及的OTC终端市场推广工作是OTC产品营销过程中的一个重要环节而不是全部，我们所做的所有工作都应该围绕着让消费者产生购买我们产品的行为完成为核心内容来展开的，即最终实现产品的销售。
二、同质化营销模式变革是扩大产品市场份额的保证。
同时我们还需清楚的认识到，许多OTC企业主要面临的营销难题是，如何增长自身产品的市场份额？目前OTC市场发展到今天，各领域中拳头产品和领导品牌的产品已经通过这些年市场积累而初步形成。某一类产品的市场份额也逐步趋于稳定，产品之间的竞争越来越趋向于相互之间市场份额的掠夺。同类产品通过相互竞争来共同扩大市场份额的产品类越来越少，有也主要存在于某一类产品的细分市场。例如，咽喉类中治疗咽炎类的产品的整体市场份额就处在扩大的状态，妇科炎症类的中药抗妇炎类的市场份额也处在上升阶段。而感冒类、维生素类、补钙类、抗真菌类外用药等市场份额均趋于稳定。因此对于目前后进入市场的产品，想在短期内动摇和取代领域中的领导品牌，难度是非常之大。这不仅需要巨大的市场投入费用还需要用时间的去累积。同时还要权衡产品进入市场的状况和竞争品牌的市场状况。而在目前同质化产品和同质化营销手段的时代，动摇和取代领域中的领导品牌，除了费用投入方面外，如果缺乏强有力的渠道和终端的营销手段，成功机会会很渺茫。如果能成功也是游击战式的局部效应，无法形成强势气候。因此如何规避同质化营销模式，同时将局部成功效应进行系统总结，形成规律化经验，从而进行有把握的全面进攻，最终取得全线胜利是以下我们重点阐述的OTC终端营销模式的变革的核心内容。
三、区域性差异化营销概念指导我们的管理工作。
解决同质化营销模式最有效的途径就是进行区域性的差异化营销，中国有56个民族、960万平方公里的土地、5000年延绵不断的文明史，这不只是一个纯粹的数字概念、地理概念和时间概念，它反映了中国文化的多样性、差异性及对人们思想观念、消费观念的深刻影响。而行业内数量庞大的医药商业企业、零售企业使医药零售行业的环境更加复杂。截至2003年底为止，中国医药批发企业有17000多家，药品零售连锁企业有1216家，终端药店数量有178017家， 其中连锁药店占比67%，营业额达到140余亿元。我们寻求的营销活动的细致化管理，主要就体现在于如何有效管理和执行差异化的营销手段。每个OTC企业在制定关于OTC营销的市场终端推广促销工作方案时，需要避免全国一刀切的工作方式，应该针对不同的区域市场进行大原则基础上的差异化营销。针对全国市场，我们只需要制定的是终端促销活动的目标和目的，规划出总体费用投入与终端效果和产出原则，以及活动监控措施。所有这些是总体原则的概念，而具体的手段和和行动方案、执行标准应该根据各区域市场的特性来进一步制定。这就要求OTC企业营销组织架构的变革，需要符合并保证这种差异化营销手段顺利执行和实施的组织结构。以下就组织架构的调整进行阐述。
四、OTC营销是团队营销的概念，基层管理团队的强有力的建设是组织管理和执行力的有效保证。
医药营销中OTC营销最明显的特征是团队营销，为适应区域性的差异化营销，加强基层管理团队的建设是人员建设中的关键问题。它是我们各项市场推广活动强有力执行的保证，同时也是我们营销管理落实到基层的坚强后盾。它是我们行动方案具体实施的最小团队，也是各地区差异化营销最终实施行动方案的差异化所在。目前许多OTC终端工作开展得较好的企业已经将终端工作做到了地级城市乃至县级城市。而管理地级或县级的OTC主管就是我们需要重点培养和指导的团队精英。同时针对目前各终端药店的特性和状况，我们OTC代表需要进一步的分工和合作，目前由单一的OTC代表细分为三种类型的工种。一是以日常终端拜访，维护良好客情关系的为主要工作内容的市场推广人员。二是以连锁药店整体合作和终端药店售点宣传为主的市场宣传人员。三是以在大型医药超市、卖场、平价药房中进行驻点促销的促销人员，她包括驻店营业员和临时售点促销活动的临聘促销员。针对药店特性按工作性质把OTC代表进行分工，能有效地发挥人员的工作效率。另一方面，非常关键的管理干部就是大区经理，他们一般管理着邻近几个经济和文化，商业和零售状况相似省市，这是具有一定差异化营销的最大区域。OTC企业全国整体终端市场推广方案的第一步细化和差异化行动方案的出台就在此大区域内产生。所以针对大区经理更高层次的要求和培养，是管理和执行力能按公司要求认真贯彻执行的必要保证。同时这样的组织团队要求我们OTC终端工作的指导方针必须按照实际需要，选定一定比例的终端面作为我们工作的范围，并在该工作终端范围内，制定出重点与非重点终端，以及各个终端工作重点的区分。这就是符合工作状态的终端合理的点和面的结合。
五、零售终端工作必须注重点和面的有机结合。
以前许多OTC企业尤其是知名OTC品牌的厂家都把终端工作的重点放在中心城市中数量较少的重点终端上。这种终端工作方式是把主要的人力、财力投入在占比少数的重点目标终端药店，加大重点和目标药店的工作力度，按2：8定律进行以点带面，营造终端销售氛围。这里大家却忽略了一个问题，目前的终端药店已经发生着很大的变化。首先，终端药店的规模和规范化地域间的差别已经越来越小，以前中心城市里装修规模和面积，以及人流量和营业额较大的药房，现在在地级市甚至县城里都已经有了，2：8原则的2正在向周边城市延伸，这决定了我们的终端工作必须向除中心城市以外的周边城市进行延伸。其次，中心城市的大中型药店被几乎所有强势品牌的OTC厂家列为目标工作药店，在加上其他非品牌产品的终端工作，使中心城市的终端工作竞争异常激烈。最后，随着中国医疗体制改革的深入，城乡医疗保险制度的建立健全，无论中心城市还是周边城市的医药划卡都刺激了和带动了终端药店的销售，终端药店工作的面上的展开日现其重要性。
六、终端各项工作效果要注意投入与效果评估权重的分析。
终端工作内容包括很多方面，归纳起来主要是以下几个大的方面，1、针对终端销售氛围提升的各项内容：产品模型盒的陈列堆放，产品的灯箱广告，橱窗广告，货架上产品各种介绍和提示物料。2、针对产品本身对消费者的吸引：产品陈列摆柜、产品的外包装，产品标签等。3、针对营业员推荐和维护产品的工作：销售奖励、联谊培训活动等。4、售点现场针对消费者的各项促销活动。无论何种形式的终端推广方式，我们需要明确终端推广项目权重和阈值的概念。首先，终端推广工作的每一个单一项目所能起到的效果，占整体终端效果有一定比例，为该项目的终端效果权重。例如，产品柜台陈列、产品模型盒摆放、产品宣传品、产品橱窗广告等项目在终端效果（主要体现在促进产品销售量提升的作用大小）所起的作用大小为不同比利的权重。每个推广活动项目所起到的终端效果就有了一定的限高。无限度增加某一项推广活动的费用，其所能达到的对产品销量所起的作用是有限的，而并不是与投入成正比上升。因此合理进行终端推广活动项目的费用投放和合理选择项目投放，使之每个项目的费用投放达到合理化，是指导我们终端推广活动项目费用投放的关键。其次，终端推广费用投入和终端效果非正比的曲线关系，每个终端推广项目终端效果的费用投入/效果成上抛物线。如下图：每一项终端推广活动项目有一个经济的投放点，即最小投入获得最大的终端效应，为该项目的阈值。权重占比越大的终端推广项目，阈值的绝对值越大。各推广项目的权重随着市场的变化而在不断的变化。总之，测算和评估终端推广活动的权重和阈值是我们终端推广各项活动投放的前提准备。也是保证我们推广项目选择和项目费用投入有效性的必要保证。例如产品在终端药店的陈列优位对产品的销售提升有一定权重的影响，当药店要求厂家支付陈列费时，如果费用超过一定额度即阈值，此项陈列活动就没有意义了，我们建议就取消该项活动，改选择其他推广项目。
七、终端药店分级管理的变革与工作主次相结合。
传统药店的A、B、C三级分类或A、B、C、D、四级分类，已经越来越不适应目前变化着的终端药店的工作，目前终端药店变化主要有以下几个特点：1、单体药店的数量越来越少，连锁药店越来越规范、系统，各连锁药店的跨区域、跨地区经营越来越多，且数量和质量也有了明显提高。2、经营面积小，店员素质差的小型药店在激烈的市场竞争中逐步销声匿迹。随着GSP工作的开展，部分低于40平方米的药店被淘汰出了药品零售市场， 而取而代之的都是符合国家GSP认证要求的规范的药店。国家在药品经营领域实行GSP认证，在今年年底所有的药品经营企业都将获得《药品经营质量管理规范》认证证书，这将使我国的药品经营企业严格依法经营，日常的管理也将进一步规范。同时规范化的管理也提高药店的工作效率和店员基本素质与专业知识。3、市场环境竞争的加剧是使药店单品利润普遍降低，提高药店整体销售额即薄利多销的经营理念成了药店经营的主体思想。同时经营重心转向更好地满足消费需求，不断在购物环境和服务水平上进行调整，以适应来自消费者的压力4、药店经营多元化，从单存卖药品到卖健康，到卖健康美丽再到卖健康便利。例如，增加保健品、名贵中药材，增加非药品如化妆品、日用品等健康相关的产品的销售，以及引入方便食品、饮料和日常消费品、彩票、电话卡、公交卡、报刊、打字、复印、干洗、冲印、订票、公用电话等服务项目来提高药店整体盈利水平。5、加强与供应商及生产厂商的战略合作，充分利用药店场地资源获取非销售带来的利润增长，如产品上架费的收取，店内产品广告费，产品卖场陈列、堆头，产品促销活动费用以及厂家促销人员的管理费用等等。
面对终端药店的改变，我们OTC厂家相对应的终端推广工作也应该相应地进行调整。尤其是目前药店连锁加盟的火热事态下，药店的特性已经不能简单的把药店分为A、B、C三级进行管理和工作了。药店特性的真实反映是我们进行药店分级管理的导向标。从终端工作方法来看，针对单体药店的终端工作方法和针对连锁药店的终端工作方法又有较大的区别，连锁药店中直营药店和加盟药店还有区别。因此，有利于目前新形式下终端药店的管理分级应该是，根据我们OTC人员配置将终端药店分为我们终端工作能够触及到的药店称为目标药店类，而我们工作目前还无法触及到的药店称为非目标药店两大类。随着我们终端工作的深入开展，目标药店数量在不断增加，而非目标药店的数量在不断减少。目标药店标记为T（target），非目标药店为NT。在目标药店中我们按照药店的特性进行分级管理，第一次分类按连锁是否分，即分为1、连锁药店类（CH）：包括连锁药店直营店和进货和药店宣传促销活动由连锁药店公司统一管理的加盟店。2、单体药店类（NCH）：包括单体药店和连锁药店中自主能力强的加盟药店。对已经分类的药店再进行第二次分类，即分为1、、大型平价药品超市类（A类）：如湖南的老百姓大药房在全国开的老百姓大药房，江西开心人药房等，以及某些连锁药店开设的平价药品超市单店。2、商业闹市圈药店类（B类）：指主要在城市中商业圈内的药店。 3、社区药店类（C类）：主要指在成熟居民小区中开设的中小型药店。4、厂矿医院、乡镇卫生院及诊所（D类）。5、其他类药店（E类）。
药店分级管理示意表，如下：（均可利用excel表格进行数据筛选和透视分析）
药店名称 一级分类 二级分类 三级分类
编号 总店名称 分店名称 目标/非目标 连锁/非连锁 平价/商业 /社区/医院/其他
川-02351 百信药业 龙舟店 T NCH C
川-03761 紫光大药房 T NCH B
川-02670 德仁堂 蜀都店 T CH B
湘-01356 老百姓大药房 湘雅路店 T CH A
一、定点医疗机构和定点药店在医疗改革中的地位和作用
定点医疗机构是指经劳动保障行政部门审查，医疗保险经办机构确定的，为城镇职工基本医疗保险参保人员提供医疗服务的医疗机构。
定点药店是指经劳动保障行政部门审查，医疗保险经办机构确定的，为城镇职工基本医疗保险参保人员提供处方外配服务的零售药店。
根据《国务院关于建立城镇职工基本医疗保险制度的决定》，基本医疗保险实行定点医疗机构和定点药店管理。因此，对定点医疗机构和定点药店的管理就成为医疗保险制度改革中一项基础工作，其在医疗保险制度改革中所具有的基础地位成为关系到医疗保险制度改革能否顺利进行的重要环节，对医疗保险制度改革的顺利推进发挥着重要作用。
（一）定点医疗机构和定点药店的管理对保证医疗保险管理部门合理使用医疗保险基金至关重要。定点医疗机构和定点药店在医疗过程和医疗费用支付方面起决定性作用,当医疗保险启动后，患者看病拿药由于花的是医疗保险基金的钱，使得医疗服务提供者与消费者都想从基金中尽可能获得更多的利益。医疗消费的特殊性造成医疗费用的多少取决于定点医疗机构和定点药店，由于医疗服务特有的专业性和垄断性，以及医疗市场供需双方信息的不对称性，使得作为医疗保险基金管理受托方和费用支付方的政府管理部门，无法确定一个科学合理的支付办法和评判标准对有限的医疗保险基金进行管理和合理支付费用，“以收定支，收支平衡”的基金管理原则操作起来困难很多。
（二）随着人民生活水平的逐渐提高，广大人民群众对身体的健康保健意识逐渐增强，个人开支中医疗保健的开支费用所占比重也在逐年增加，自然地对保险基金的需求和医疗服务的质量要求也在逐步提高。而在市场经济的作用下，作为定点医疗机构和定点药店追求的利润最大化同政府追求的“用比较低廉的费用提供比较优质的服务，努力满足广大人民群众基本医疗服务的需求”产生了矛盾，使其在执行医疗保险政策中时有相左的行为发生。只有加强对定点医疗机构和定点药店的管理，通过提高医疗服务质量、在满足群众需求的同时，尽可能地降低医疗成本，节省医疗费用开支，从而实现医疗保险机制的运行目标。
（三）在新的医疗保险制度下，定点医疗机构和定点药店一方面作为参保人员的医疗服务和药品供给者，另一方面作为基本医疗保险基金的获取者，特殊的地位使得其成为政府医疗保险管理部门和社会参保人员联系的纽带，在其中发挥出特有的信息传递作用，医疗基金管理部门只有在同定点医疗机构和定点药店发生费用结算时，才能得到实际的基金支出情况，也就是说，基金支出的多少在一定程度上取决于定点医疗机构和定点药店对医疗行为的有效管理。
二、目前定点医疗机构和定点药店管理中存在的主要问题
据区医疗保险管理中心统计的数据显示，2005年1至6月，全区参保职工2501人，应缴基本医疗保险费90.55万元，月人均60.3元，要让有限的基金发挥最大的经济和社会效益，就必须完善对定点医疗机构和定点药店的管理，然而从目前全＊＊区已有的12家定点医疗机构和8家定点药店的管理情况看，除群众反映一些医院看病难，程序多，手续复杂，定点药店药品价格高等问题外，另一方面就是医疗保险基金的流失和不合理支出问题。医疗保险制度改革后，医疗行为发生后，用的是病人和医疗保险基金的钱，定点医疗机构和定点药店收益的多少与病人就诊人次和医疗保险基金支出的多少呈正比，基金使用越多，定点医疗机构和定点药店的收益就越大，由于利益关系，一些医疗机构和药店没有严格执行有关规定，未按要求操作，乱开药、乱检查、乱收费、多收费的现象依然存在。有的定点医疗机构甚至在病人出院时不提供费用清单或清单项目不清；个别定点药店甚至允许参保人员用医疗保险费购买保健药品等，导致了医疗保险基金的不合理支出。
三、完善定点医疗机构和定点药店管理的难点
为加强对＊＊区定点医疗机构和定点药店的管理，劳动保障行政部门相应出台了管理办法，医疗保险管理中心按照规定，同各定点医疗机构和定点药店签订了“服务协议书”，制定考评办法，尽可能规范医疗费用支付行为，进行服务质量考核，并派出业务骨干组成巡视组到各定点医疗机构和定点药店进行督察，解决疑难问题。但受各种因素的影响和制约，使得在完善定点医疗机构和定点药店的实际管理中，仍然存在着一些困难。归纳起来主要表现为以下几点：
（一）定点医疗机构医疗保险管理还不完善，管理人员还待增加，人员素质还待提高。目前，定点医疗机构虽已设医疗保险管理办公室，定点药店也指定了分管负责人和专管员，但在实际工作中，机构临时，编制未定，人员尚缺的情况在一些定点医疗机构和定点药店依然存在。而且由于医疗保险制度改革刚开始不久，对定点医疗机构和定点药店的管理都还缺乏经验，管理人员也还存在经办业务不熟的状况。因此较容易造成执行政策的偏差和管理上的漏洞。亟待一批政治过硬、业务精良，懂理论，会操作的专业技术人才和管理人才充实到医疗保险的管理工作中来。
（二）计算机信息网络系统建设滞后，对定点医疗机构和定点药店的管理手段落后。＊＊区到目前为止仍未建起完整的计算机信息系统，参保人员住院后部分医院仍靠手工办理出院手续，这不仅工作量大，误差率也高，给管理工作增加了难度。并且个人帐户无法支付，参保人员看门诊或住院支付起付线等只能用现金，群众意见很大，医疗保险管理中心无法实现与医疗机构的有效结合。
（三）补偿机制不完善，定点医疗机构和定点药店“以药补医”传统机制未能根本扭转,由于定点医疗机构和定点药店追求的是利润最大化，因此在传统的卫生医疗体制下，医疗机构和药店普遍养成了“以药养医”，“以检查养医”的习惯,尽管新的医疗保险制度已经开始运行，但医疗机构靠药品收入来补贴经费不足的运行机制依然没有从根本上得到解决，财政对公立非营利医疗机构的补偿机制还不完善，一些医疗机构为了增加收入，采取分解处方，分解住院，增加不必要的医疗服务项目等办法，避开了医疗保险的管理，成为对定点医疗机构和定点药店管理的难题。
四、加强定点医疗机构和定点药店管理的主要对策
(一)建章立制，从根本上规范医疗行为。社会医疗保险制度改革模式确定后，法律就成为制度实施的保障，完善的政策是确保基金使用的关键，对医疗费用支出具有较强的调控作用。从医疗保险启动以来的情况分析，降低医疗费用和参保人员的自付比例仍有很大空间，但定点医疗机构和定点药店的违规行为也时有发生。今后应在此方面下工夫，规范定点医疗机构和定点药店的医疗服务行为，保证定点医疗机构和定点药店的规范操作。
（二）培养高素质的医疗保险管理人才和医疗机构管理人才。医疗保险是一项全新的工作，在世界上都是难题，由于我国这项工作起步较晚，人员缺乏，管理经验不足，要在实践中总结经验，提高素质。为此必须抓紧医疗保险干部队伍的培养，造就一支作风顽强、技术过硬的医疗保险管理干部队伍。同时，也要抓紧培养高素质的医疗机构管理人才，改变从临床一线提拔技术人才，在实际工作中积累管理经验的传统医疗机构管理人才的培养方法，造就一批高素质的医疗机构管理人才，这对促进医疗保险事业的发展至关重要。
（三）引进现代化的管理手段，完善医疗保险计算机信息网络系统建设。政策是前提，管理是手段，医疗保险制度改革本身对计算机信息系统建设提出了很高的要求，要认真研究管理过程和办法，在管理模式的设计阶段，充分引入信息化的概念，优化管理模型，强化管理手段，同时又避免僵化管理。首先要完善医疗机构内部的信息系统建设，可以建立比较完整的计算机住院病人医嘱处理系统，强化住院病人费用管理，堵塞大量因管理不善造成的不合理用药和浪费，检验、检查的漏洞和搭车开药等问题。其次要实现医疗保险部门同定点医疗机构和定点药店的联机，保证信息系统的安全、统一和联网运行，通过网络直接报审，满足当前医保细目审查的要求。再次是要建立和完善医疗保险管理统计指标体系，保证全面、及时、准确地掌握医疗保险基本情况和基本数据。在信息系统建设上，要强调系统设计的统一规划、统一标准、统一数据代码。
关键词 SERVQUAL模型 药店 服务质量评价
中图分类号：F713.32 文献标识码：C 文章编号：1006-1533（2013）07-0044-03
服务质量是服务管理的核心，也是服务性行业重要的竞争优势[1]。药店不仅提供顾客需求的合格商品，同时还提供优质的服务。随着新医改一系列方案的全面落实，药店的价格竞争优势越来越不明显，在医药零售市场的份额逐渐减小。另一方面，随着社会经济的发展和人们健康意识的提高，人们对药店服务的要求越来越高。因此，药店经营管理者应当认识到药店服务质量管理的重要性，药店提供优质的服务可以赢得客户的信任，是取得竞争优势的关键。本文运用服务营销学中的服务质量管理理论，对药店服务质量进行科学分析，使药店经营管理者从整体上对药店服务质量维度有清晰的认识，从而提高服务质量。
1 SERVQUAL模型简介
1.1 SERVQUAL模型概述
SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写，由美国市场营销学家Parasuraman、Zeithaml和Berry（简称PZB）3人在1988年首次提出[2]。SERVQUAL模型是依据全面质量管理（total quality management， TQM）理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价模型，其理论核心是“服务质量差距模型”[3]。
“服务质量差距模型”理论中所谓的“差距”是指“企业提供的服务”、“顾客感受到的服务”和“顾客对服务的期望”三者之间存在着“不完全一致”。该模型认为，顾客期望服务和感知服务之间的差距，是由以下4个差距的共同作用造成的：① 顾客期望与管理者感知之间的差距，即管理者对顾客的期望理解不准确；② 管理者感知顾客期望与制定服务质量标准间的差距，即管理者制定的服务质量标准与顾客期望值存在偏差；③ 服务质量标准和服务传递间的差距，即服务在传递过程中没有达到服务质量标准；④ 实际传递的服务与外部沟通之间的差距，即在市场营销过程中所承诺的服务与实际传递的服务存在偏差[4]。SERVQUAL模型是在“服务质量差距模型”理论的基础上，经过一系列实证研究，得到的一种比较科学合理的服务质量评价模型。该模型较好地解决了服务质量评价的难题，在零售、餐饮、银行、保险等行业得到了广泛的应用[5]。
从20世纪70年代起，西方市场营销学界已经开始专门对服务质量进行系统的研究。在对服务质量进行大量研究的过程中，学者们发现顾客对服务质量的感知不是一个一维的概念，顾客对服务质量的评价应该包含对多个维度的感知。1988年，PZB经过大量反复的计算分析与实证研究，最终提出影响服务质量的5个重要因素，在此基础上提出了SERVQUAL服务质量评价模型。
1.2 SERVQUAL模型的测量维度
根据PZB提出的SERVQUAL模型，影响顾客感知服务质量的因素主要有以下5个维度[6]——
1） 有形性：在服务过程中能够被顾客感知到的实体部分，包括服务场所的布置、现代化的服务设施、员工的外表及其整洁的服装等；
2） 可靠性：公司能够及时、正确地履行所做出的服务承诺；
3） 响应性：指企业能够帮助顾客并迅速有效地提供服务，减少顾客等待时间，对于顾客咨询、提出的要求和投诉迅速地给予解决；
4） 安全性：指服务人员以良好的专业能力和服务态度获得顾客对服务信任感和安全感；
5） 关怀性：服务人员能够以顾客为中心，体会顾客的感受，了解顾客的真实需求并予以满足。
1.3 SERVQUAL模型的局限性
许多行业的服务质量可能并不一定完全表现为有形性、可靠性、保证性、响应性和关怀性这5个维度[7]。行业类别不同，影响服务质量的维度也会有所变化。另外，SERVQUAL模型是在研究国外实证研究中得出的，由于文化背景以及经济水平的不同，不同国家的顾客对服务质量的感知和期望也会存在一定的差异。因此，SERVQUAL模型对不同的行业并不具有完全的适用性。
2 我国药店服务质量评价内容研究
2.1 药店服务的有形性
药店服务的有形性主要是指可以被顾客感知到的药店服务的实体部分，主要体现在舒适的店内环境，如药品的货架摆放整齐有序、店铺区域划分清楚并有详细的商品分区的指示牌说明、地面及收银台整洁干净等；现代化的服务设施，如饮水机、血压计、体重计、接受银行卡和信用卡付款等其他固定设施现代化；药店工作人员外表及服装应使顾客产生信任感，如穿着统一的工装并端正佩戴工牌、言谈举止要文明等。
2.2 药店服务的可靠性
药店应该提供质量合格的产品并保证消费者的用药安全。这主要体现在以下几个方面：药店具有合格的经营许可证及驻店药师，店员具备相应的从业资格；药店提供的必须是合法企业生产或经营的产品；药店要在营销过程中保持诚信原则；药店对处方药和非处方药有明确的标识和警示语以及药监部门的投诉举报电话等[8]，总之，药店经营管理者要给消费者提供一个可靠的、可信赖的药店。
2.3 药店服务的响应性
主要体现在药店工作人员的服务水平和服务技巧，药店员工应该及时回应顾客的用药或其他咨询，迅速解决顾客提出的要求，积极并妥善处理顾客提出的投诉；提高药店员工的服务技巧，尽可能减少顾客排队付款和排队咨询药师的时间等。
2.4 药店服务的安全性
药店服务的安全性主要通过驻店药师和店员来实现。具体体现在驻店药师要提供专业的咨询服务，审核医生的处方并能进行正确的调配，耐心地解决顾客的疑问；药店店员要具备丰富的药品知识，根据顾客的病情，积极友好地指导顾客购买合适的药品；对于顾客自己选购的药品，药店店员也有义务给予正确的用药指导，将药品的使用注意事项、不良反应及配伍禁忌告知消费者。
2.5 药店服务的关怀性
药店服务的关怀性需要药店的经营管理者树立以顾客为中心的服务理念，并将这一理念传达到每位员工心里。这一维度的表现方式比较多样化，药店经营管理者可以根据药店的实际情况采取个性化的策略，如药店为顾客建立药历，主动了解顾客病情并提供相应的健康指导；定期发放安全用药手册；药店内提供某种慢性病的用药安全和健康饮食的报纸及杂志等。
3 结语
前文也提到，SERVQUAL模型存在一定的局限性，它并不适用于评价所有行业的服务质量。本文直接在SERVQUAL模型5个维度的基础上分析我国药店服务质量在各维度的内涵，但是忽略了我国文化背景和经济水平对服务质量维度的影响，以及药店行业服务质量评价维度可能具有的独特性，因此，本研究也存在一定的局限性。
药店服务质量的研究涉及社会学、管理学、营销学等多学科的知识，本研究在理论上对药店服务质量评价内容做了初步介绍，还需要深入的研究，对药店服务质量评价模型做进一步的调整和完善，同时探索更好的模型解读方法。
服务质量是一个复杂、多维的概念，对它的研究应该坚持定性和定量相结合，希望后续的研究可以借鉴SERVQUAL模型的开发过程，充分考虑我国顾客的消费习性、个人偏好、经济条件和文化差异等因素，结合我国药店服务的特点进行实证研究，有针对性地对SERVQUAL模型中服务质量评价维度进行调整，进而构建适合我国药店服务质量评价的模型。
参考文献
[1] 赵辉.零售业服务质量评价实证研究[J]. 企业经济， 2007（6）： 92.
[2] Parasuraman A， Zeithaml VA， Berry LL. SERVQUAL： a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality[J]. J Retailing， 1988， 64（1）： 12-40.
[3] 杜向荣. 服务营销理论与实务[M]. 北京： 清华大学出版社， 2009： 147.
[4] 丁夏齐， 徐金灿， 马谋超. 服务质量差异模型及应用[J]. 心理科学进展， 2002， 10（4）： 460.
[5] 赵汝芹. 服务质量测量方法及其应用研究[D]. 大连： 大连海事大学， 2007.
[6] 赵吉壮， 余伟萍， 王成杰. 服务质量研究综述[J]. 技术与市场， 2008， （1）： 82.
[7] 徐青青. 连锁超市服务质量测评研究[D]. 宁波： 宁波大学， 2010.
