时间：2023-05-30 09:05:16
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇酒店经营理念，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
未来，酒店业在服务模式、服务标准及服务管理系统、监督机制等方面的差别会越来越小，酒店若想为自己制定长远l展战略，必须在竞争中以先进的理念内涵为指导，构建独具感染力、让顾客忠诚的酒店企业形象识别系统。
本文研究的目标在于通过顾客忠诚的酒店形象识别系统的建立，为酒店业的持续发展提供一条新途径。
一、企业形象识别系统、顾客忠诚概述
（一）企业形象识别系统的内涵
台湾专家林磐耸认为：CIS就是将企业经营理念和精神文化，运用统一的整体传达系统，传达给企业的关系或团体，包括企业内部与社会大众，并使其对企业产生一致的认同感与价值观。由理念识别系统、行为识别系统和视觉识别系统三个要素所组成。
理念识别系统是指企业从事经营管理活动的指导思想，是经过高度抽象概括后的，独具特色的企业伦理精神和思想文化意识，是构建整个形象识别系统的灵魂元素。 表现为企业精神、企业文化和企业宗旨等形式。
行为识别系统是指将理念识别系统的核心思想内化于企业内部的各项规章制度和发展战术策略，并通过企业的各项经营、管理活动和所有成员的行为方式表现出来的共同的行为特征。例如规章制度、工作规范、营销活动等。
视觉识别系统是指在理念识别系统的统领下，在行为识别系统的规范下，所设计的具象化、有形化的企业识别元素。例如企业名称、标志、宣传标语、工作服装、办公用品、礼品包装等。
理念识别系统、行为识别系统、视觉识别系统共同构成了统一、完整的企业形象识别系统，三者在系统中的地位、作用各不相同，但缺一不可。
（二）顾客忠诚的内涵及意义
1.顾客忠诚的内涵
顾客从产品或服务的消费体验中得到满足，并长期保持对同一品牌的情感信任。
2.顾客忠诚的意义
顾客忠诚是任何企业经济收入的直接源泉。顾客的忠诚独产生于对企业品牌形象的信任，这种信任不仅使忠诚顾客自身保持长期、连续的购买行为，同时忠诚顾客会将自己良好的消费体验传递给周边的亲人朋友，真实的现身说法会为酒店企业带来几何式增长的顾客群。
顾客忠诚为企业竞争保驾护航。可以说顾客的忠诚是酒店企业的巨大财富。首先，忠诚顾客的免费广告宣传降低了酒店宣传、维护客户关系的巨大成本，无形中增强了企业的竞争实力。其次，忠诚顾客对进入市场的其它企业的同类产品的抵御能力较强，大大降低客源流失的可能性。再次，忠诚顾客对钟爱品牌的新产品的接受能力很强，是酒店企业占领不同细分市场的优质潜在客源。
所以，打造顾客忠诚的品牌形象，在酒店形象识别系统建设工作中有着举足轻重的作用。
二、我国酒店企业形象识别系统缺乏顾客忠诚度的原因
（一）整体形象识别系统缺乏社会感召力
现阶段酒店业普遍通过一般的营销方式来宣传酒店产品的品质、性能，来建立酒店在消费者中的形象。这种以产品宣传为核心的品牌形象打造方式，早已远远不能唤起消费者对酒店品牌的信任和情感依赖。因此，酒店若要赢得顾客的忠诚，就要在公众中树立起具有情感感染力的品牌形象识别系统。不要局限于通过产品的品质来建立酒店的顾客忠诚形象。更要抓住顾客的情感需求，在酒店形象识别系统的构建过程中，利用情感元素，满足顾客精神、情感领域的需求，感染消费者，从而让酒店的品牌形象深入人心。
（二）整体形象识别系统的个性化不突出
酒店业作为服务行业，产品极易模仿，并且现在酒店的市场定位也相互交叉，大多数酒店产品和功能的相似度较高，缺乏个性鲜明的特点，很难让公众一见钟情。许多酒店企业也缺乏创新意识，只拘泥于传统的工作模式来改善产品、服务质量，很难形成独具个性魅力的品牌形象。企业形象识别系统为酒店经营管理者提供了全方位、立体化的特色品牌形象的构建模型。从企业经营理念、经营行为、外化形象三个方面，系统化、科学化的塑造酒店的个性风格。
（三）形象识别系统三要素相互脱节
许多酒店企业在建立之初就从形象识别系统构成要素的三个方面制定了经营理念、经营方式和企业形象标识。但在经营过程中过分注重外化形象标识的使用，而置处于核心地位的经营理念于不顾，如同一纸空文，形同虚设，更不能用来指导酒店的经营行为，塑造内外一致的酒店品牌形象。例如，酒店企业有很具社会感召力的精神文化力量和极具社会责任感的经营使命和宗旨，但在具体经营过程中不用核心的经营理念来指导具体的经营行为和外在形象的构建，另行其事，以至于经营实践偏离经营宗旨，难以形成合力，推动良好品牌形象的涟漪效应。
三、顾客忠诚的酒店形象识别系统的构建途径
针对上述我国现阶段酒店形象识别系统建设中存在的问题，提出了以下三点建立酒店形象识别系统的途径。
（一）建立有强烈感召力的酒店理念识别系统
一个酒店能否赢得顾客的信赖和忠诚，关键在于酒店是否构建了对社会公众具有感召力的企业理念识别系统。
1.承载社会责任、传承民族文化的酒店使命
酒店是企业，是以获得利润为经营目标的，但是现代企业，只追求经济利益是不可以的，还需要有一份充满感情的、有强烈感召力的真诚。从心理上去打动顾客，对顾客的影响才是终身的。
如何去打动顾客，没有一个统一、标准的模式，如果特意的去触动顾客的心理，有时候会适得其反。唯有酒店以“真诚到永远”的经营理念指导经营行为，不欺诈消费者，不逃避社会责任，不因一己私利而至公众利益于不顾，怀有“真、善、美”的思想理念对待顾客、公众、社会，勇于承担社会责任，才会树立起酒店在消费者中的威信力，唤起公众对酒店的信任和忠诚。酒店也可以将中华民族优良的传统文化融入到核心价值理念之中，通过民族文化这个极具感召力的媒介，塑造企业勇于承载社会责任的形象。一个与整个民族的历史文化相和谐的经营理念，必然能够唤起整个民族的自豪感和凝聚力，深入人心，很容易得到公众的注意和认可。
例如，汶川大地震发生之后，加多宝集团勇于承担社会责任，为震后灾区捐款1个亿，引起了很大的社会反响，为之感动的消费者也为加多宝的慷慨而纷纷解囊，并喊出：要捐就捐一个亿，要喝就喝王老吉的口号。王老吉两天卖断货。这样的案例比比皆是。
2.成就酒店与个人梦想的核心价值观
酒店发展壮大，不能把顾客和员工的发展置之脑后。顾客是酒店财富的来源，而员工则是财富来源的原动力，因为没有忠诚的员工就没有忠诚顾客。因此，酒店的经营理念中不仅要有真诚为客服务的价值观念，更要有为员工服务，以员工利益为酒店发展利益的经营理念。
酒店要靠优厚的薪水和稳定的福利让员工为企业勤恳工作，还要让员工热爱自己的工作，忠诚于自己的岗位，这样才能把自己对酒店的情感传递给被服务的顾客，用自己的热情来感召顾客。因此酒店要为员工和顾客搭建施展才华、实现自身价值的平台，员工和顾客在酒店里找到了实现自己梦想的舞台，就会为这个梦想的舞台创造更多的梦想奇迹。
（二）建立感动顾客的个性化行为识别系统
酒店要通过个性化的理念识别系统指导个性化行为识别系统，提升自己在竞争中的识别度；同时个性化的行为识别系统也会对酒店理念识别系统产生支撑力。
1.关注顾客的情感需要
酒店员工在对客服务过程中要尊重每一位消费者的情感需求，做到积极发现、主动沟通、善解人意、恰当处理。酒店管理人员与服务人员要像对待自己的家人一样关心、帮助顾客，做到“想顾客之所想，及顾客之所急”，让顾客在店消费过程中，体会到酒店真诚、贴心、准确而又恰当好处的服务，与顾客建立起良好的情感基础。顾客离店依然要将这份真诚的情感牵挂维系成贤ǖ呐Υ，与客人保持联络，节假日为客人送去问候和小礼品，邀请客人参加酒店举行的各种活动，请客人做嘉宾，为酒店的发展作见证人，让顾客在酒店充分体现出自己的价值。
2.提供与众不同的个性化服务
个性化服务强调的是针对不同顾客的需求提供不同的差异化服务。酒店员工要具备审时度势的能力，在不同时间、不同环境下，敏锐的感知顾客细微的情感变化，并恰到好处地提供细致入微的贴心服务。这种对顾客具有情感驱动力的个性化服务行为模式，需要将员工个人的利益和发展与酒店紧密相连，因此不仅需要酒店在实践中将良好的理念文化贯穿于酒店上下，落实于始终，更要将对客的真诚情感服务理念，用于对带员工的服务、管理行为之中，员工满意，才会爱店如家，待客如子。
在形象识别系统构建过程中，每一个环节都不可或缺。核心理念是根基，行为系统发挥巨大的支撑作用，而视觉识别系统是理念识别系统的有效传递介质。
（三）构建三要素相统一的酒店形象识别系统
形象识别系统的构成三要素中，理念识别系统处于灵魂地位，行为识别系统、视觉识别系统是在理念识别系统的指挥下，分别通过动态和静态两种方式，向周围和社会大众传递酒店信息，塑造酒店的完整形象。虽然三者地位不同，但三者相辅相成，缺一不可。我们可以将三要素分备用“大脑、手、脸”来进行比喻。“大脑”支配脸的表情和手的行动，而“大脑”的思想，也只有通过“手”和“脸”之情来展现。因此酒店形象识别系统的建立必须以理念识别系统为根基，以视觉和行为识别系统为枝叶，枝叶只有在充分吸收到了根的营养后才能枝繁叶茂。所以不能脱离理念识别系统而孤立建立视觉和行为识别系统，要把三者系统、有机、融洽的融合为一体，做到你中有我，我中有你。
四、结语
关键词：低碳旅游；酒店管理
一、低碳旅游在当前的情况表现
低碳旅游的概念出现较晚，是近几年才逐渐兴起的一种旅游模式，起因就是当前世界上对环境问题的重视程度越来越高，在人们危机感以及公德心提高的当下，自然有更多人响应这样的号召，在这样的情况之下，旅游地区的酒店管理需要时刻注意市场的动向，这样才能够在短时间内做出积极的回应，这是市场的需求，所以在当前的旅游中，人们的选择逐渐也趋向于低碳的形式。例如在出行的过程中，提倡公共交通工具，这样人们在旅游的时候就可以更好进行节能，并且当前的旅游目标逐渐从人造转变成为自然风光，当前人们更加倾向于向着自然风光方向旅游，这样能够有效促进当前旅游地区对自然环境的保护，同时对自身周围的自然环境进行恢复，变相促进环境的改进，同时能够促进经济的良性发展，因此在当前，提倡低碳旅游其实是一种多赢的局面，是未来旅游行业发展的趋势。
二、低碳旅游酒店管理中存在的问题
在当前，我国的低碳旅游由于出现的时间较短，所以在当前的旅游行业之中，低碳旅游制度以及模式都是不够完善的，其中会存在以下几个问题：
1.低碳旅游酒店管理脱离了实际发展情况
一种模式能否成功主要就是需要通过其是否和当前的环境有着足够的贴合性，但是在当前的旅游中酒店管理往往与实际情况脱节，这就导致了当前的酒店管理中存在各式各样的问题，并且随着当前对环境问题重视程度的提升，这样不契合实际必然不会提升酒店的经营效果，甚至可能起到相反的作用，因此，好的酒店管理，必须要符合当前实际发展情况。当前的酒店经营过程中，很多酒店管理人员有一个误区，就是生态和经济效益之间是不相通的，二者之间只能拥有一个，因此在酒店的经营理念之中，往往过度重视酒店的经营效益，反而对酒店的生态不够重视。事实上二者之间是能够共存并相互促进的，但是在很多酒店管理理念中，进行低碳酒店经营就会造成酒店服务下降，并且当前低碳设施的造价相对较高，所以酒店不想投入大量的资金对自身进行改造。其次就是酒店管理不合理，不管是从人员分配还是布局建设都是按照从前的方式进行，即使酒店这个时候已经对自身的设施进行低碳改造，但是无法最大程度发挥自身功能，这样就造成了当前酒店在管理的过程中，存在较大的不足。
2.酒店的服务水平较低
旅游区的酒店属于卖方市场，所以在价格上相对来说较高，游客对于这样的现象也是能够理解的，但是，由于是卖方市场，这就导致了很多的酒店不仅在价格上增加，同时酒店的服务也没有做到位，这样就导致了当前的游客一提到当前旅游区的酒店，都抱有较为反感的态度，这也就导致了很多的游客在旅游的时候，喜欢选择一些距离旅游区较远的地区，这样就造成了旅游区内的各行业逐渐变得萧条起来，同时，游客由于远离旅游区，这也就导致了当前在旅游的过程中，游客也没有得到很好的服务，双方都失去一定的利益。其次就是当前的旅游区低碳理念不够，由于酒店是在游客旅游的过程中，给游客提供着诸多的服务，很多酒店在设施的使用上都达不到低碳的要求，因此在酒店经营的时候，就会导致排放较大，很多旅游区的酒店为了吸引顾客，就会将旅游区的一点特色与居住进行融合，在这个过程中，很多观赏性的设施在使用的过程中，会产生大量的排放，这就让该设施在使用的时候，对环境的负担达到较大的程度。并且在很多的旅游区，由于旅游区远离市区，这就导致了旅游区大量人口聚集，这就让旅游区中存在很多的人口，一旦对旅游区色设施进行使用，就会造成巨大的排放，这也导致了当前在旅游区酒店排放较大的原因。最后就是上文中所述，旅游区的酒店大多是处于卖方市场，所以酒店在对设施的更新以及维护都不能够及时进行，一旦对酒店进行整改，就会造成酒店损失大量的游客，这对于当前酒店以营利为最主要目的来说，是决策者难以接受的，因此酒店的设施存在着较老的现象，老旧的设施在使用中，往往存在能耗高，工作效率低的问题，这就让酒店的排放较大，因此不能够及时对设施进行整改也是非常大的一个问题。
3.酒店人员的素质有待提高
酒店的工作人员，尤其是旅游区的酒店服务人员，很多都是在当地进行挑选，旅游区虽然旅游业较为发达，但是当前很多的旅游区本身所处的地方较为偏僻，所以其他的基础设施难以跟上，这就导致了当地的人员大多没有经过专业的培训机构培训，同时酒店为了提高自己的利益，去压缩培训时间，这就让工作人员很多时候专业素质都达不到要求，并且这些工作人员对低碳酒店经营并没有太多的了解，更多是在机械式地完成决策者布置的任务，并且随着当前的时展，很多的酒店工作人员，对低碳的要求往往是嘴上答应，并没有付诸实践，这就导致了当前的酒店很难达到使用的标准，进而造成酒店排放出现问题，无法达到当前低碳生活的要求。再者就是酒店管理模式存在一定的问题，酒店的经营模式是和低碳排放挂钩的，即酒店的经营模式达不到低碳排放的要求，最终的结果自然不会对酒店的经营起到促进的作用，因此在当前的酒店经营之中，需要对以上的问题进行改革，这样才能够满足低碳的要求。
三、低碳视角下酒店经营管理模式探讨
明白了当前酒店中存在什么样的问题之后，只需要对酒店经营中存在的问题进行针对性的解决，这样就能够促进酒店的低碳经营能够达到当前国家以及社会的要求，其中主要包括以下几个方面：
1.促进酒店经营理念的转变
想要让企业能够在低碳方面有所进步，首先就需要让酒店在经营理念上发生转变。当前的酒店在经营的过程中，经营理念主要是偏向于如何最大程度地获取利益，但是在当前的旅游区中，酒店往往在经营中，获得的利润其实是高于酒店该行业的平均水平的，所以在经营理念上，旅游区酒店可以适当进行一定的调整，例如在一些耗费较大的地方使用可循环材料，例如当前在建筑中经常使用的新型材料，其中部分材料能够有效对排放进行吸收，同时还有着较强的装饰性，在酒店中使用是非常合适的。其次就是酒店应该在自身的能耗上多下功夫，当前的很多酒店在能耗上尽量追求奢侈的感受，这就导致了酒店中有很多的灯光设备是饱和式使用，这就造成了极大的能源消耗，因此想要对酒店的能耗进行控制，其中较好的手段就是，对灯光等进行合理的设计，酒店是游客休息的地方，因此在酒店之中能够将酒店的灯光能耗相对调整，较为暗淡的灯光甚至能够增加一种朦胧感，并且能够帮助酒店住户能够更好进行休息，因此在这方面是可以进行一定改进的。
2.提升酒店的硬件设施
针对酒店设施老旧的问题，酒店应该对自身的设备进行足够的调查，当前在很多的地方对酒店设施使用都达到了较高的节能效果，例如在空调上就可以使用冷凝热回收技术对当前的空调能耗进行控制，这样能够大大节省在空调电量上的损失，所以酒店应该对硬件设施进行整改，这样能够大大降低能耗，尤其是现在节能电器的普及相对于酒店这样的体量来说，有着非常好的优势，因此在当前的使用中，酒店的硬件设施是否先进直接关系着酒店的排放量，所以对旅游区的酒店可以抽出一定的时间对自身的设施进行改造，尤其是当前的节能设施在使用之后能够对当前的酒店节约大量的开支，这对于酒店来说也有着较好的经济效益，并且当前太阳能、风能等的利用，对企业来说，能够大大节约酒店对于资源的消耗，促进酒店低碳排放的目标达成。
3.提升酒店人员的素质
提升酒店人员的素质主要从两方面着手，首先是挑选一些专业性人才，这样能够有效促进酒店人员的专业性，能够让节能减排的思想更容易被接受。其次就是制定较为完善的制度，在制度的指导下，逐渐改善原本的工作人员行为习惯，同时也能够起到一种在工作中培训的效果，所以制定相关制度是非常重要的。
四、结束语
节能减排不仅是当前国家需求，同时也是关系到人类生存的重要事情，所以旅游区酒店在自身巨大的体量之下，更应该承担更多的责任，所以对酒店进行改革，让酒店能够更好契合当前节能减排的需求，这样才能够让排放符合当前提倡的标准，让我国旅游区酒店能够有着更加健康可持续的发展。
参考文献：
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[2]张铁潇.低碳旅游视角下酒店管理模式探讨[J].度假旅游,2019(03):140.
[3]孙昀.低碳旅游视角下酒店管理模式研究[J].中小企业管理与科技(中旬刊),2019(01):52-53.
[4]王印男.基于低碳旅游视角下酒店管理模式的有效性探究[J].度假旅游,2019(01):55.
关键词：酒店管理业；核心竞争力；研究
中图分类号：F253 文献标识码：A文章编号：1006-4117（2012）03-0023-01
随着我国经济建设的不断发展，市场经济对于各个行业的要求也在不断的严格和变化当中。而酒店管理业作为我国起步较晚的行业之一，为了追赶国际的步伐正在不断的改革和进步当中。而面临着竞争日益激烈的市场环境，酒店管理业要如何打破当前的僵局，开拓自己的国际市场，创新自身的经营理念。这不是一些中短期的营销方式能够做到的。
一、核心竞争力对酒店管理业的意义
核心竞争力的概念由普拉哈拉德和哈默尔提出，他们认为企业核心竞争力是一种在组织内部整合了知识和技能的汇总，是一个企业在某一领域能够长期占有竞争优势真正依靠。而在酒店管理业中，国际上的各个知名酒店无一不在技术、创新、管理、市场网络或品牌形象等方面有着独到的过人之处，这些知名品牌占领市场的过程也是他们核心竞争力培育和发展的过程。现阶段，我国酒店业面临具有管理优势、规模优势、资金优势、技术优势、制度优势的外资酒店的强劲挑战。如何培育和提升中国酒店的核心竞争力，迎接外国酒店的挑战，已经成为餐饮行业内最为关注的焦点。
二、如何创造酒店的核心竞争力
酒店的核心竞争力，是酒店在市场竞争中逐步形成的源于企业自身的竞争能力。酒店核心竞争力主要表现在酒店长期的经营业绩和市场竞争优势上。可以说核心竞争力自身具有战略性和长期性的特点，酒店的核心竞争力，是在营造经济效益的同时，在企业的内部为企业的发展和经营提供着动力支持。酒店核心竞争力的形成主要源自于品牌、管理、服务和酒店文化等方面。
（一）品牌经营的管理理念
品牌是酒店无形资产中的一种也是酒店树立自身特色，形成自身核心竞争力的关键所在。何为品牌？既是要与其他酒店有所区别，既是要在服务质量上有过人之处。品牌不仅仅代表了一个酒店的知名程度和服务质量，同时也象征着一家酒店真正的跨入了国际酒店的阶段，代表了酒店强势竞争实力的体现。众所周知的是，品牌对于顾客的购买信心和欲望有着极强的支撑能力。顾客在同一档次和级别的服务和产品当中，会受到其品牌特征的影响最终决定其消费意向。为此，营造企业的品牌文化，是在企业内部创造并提升企业核心竞争力的重要内容。而一个酒店的品牌文化的形成并不是一个简单的过程。它需要集合并深入发展酒店自身的文化，在严格标准化的服务前提下进行具有自身特色的酒店个性化运营。同时将酒店的文化逐步的深入到每个酒店的工作者身上乃至顾客身上去。直到酒店的消费群体和同行业对酒店的竞争实力和酒店文化进行了认可，肯定了其酒店在市场竞争中优秀的竞争实力、服务质量和百分之百的完成对顾客的承诺，才可以说形成了酒店优秀的品牌文化。
（二）标准化、个性化的酒店服务体系
要营造酒店的核心竞争力需要对酒店的竞争理念进行重新定义，在明确酒店个性化经营的发展方向的同时，从新建立酒店的服务体系，坚持以标准化、规范化的酒店运营好服务体系为标准，进行酒店的优化工作。可以说在酒店管理业当前世界市场的竞争潮流当中服务标准化是酒店经营的必然发展趋势，或者说标准化服务是必须、个性化服务是大势所趋。如何定义一家酒店的标准化服务，首先要名曲酒店的服务定位，根据酒店自身对其服务档次和级别的定位制订相应的酒店服务标准。随着酒店服务档次的逐步提升，要求酒店的服务要向高速效率化和全面化发展，酒店要在能够对顾客提供良好服务的基础上，尽可能的满足酒店顾客的各种需求，并兑现自身的承诺。
著名的管理学家约瑟夫派因在曾经在其《规模化定制：21世纪竞争新前沿》一书中这么说：“20世纪是大规模生产、流水线的世纪，21世纪则是在规模化基础上提供个性化服务的世纪。实现这个目标的关键则是在高效率的基础上为顾客提供量身定做的个性化服务。”可以说，随着市场竞争的进一步激烈化，酒店在服务上的竞争不仅仅再是质量上的竞争，更有着个性化上的竞争。个性化的酒店经营模式作为一种新型的服务方式，是在坚持以顾客需求为导向的基础上，通过现代信息技术和柔性管理手段为酒店服务提供支持的一种经营理念。个性化的服务模式要求酒店能够充分的掌握顾客的基本要求和共性特征的基础上，能够根据顾客的心态、行为习惯等等为顾客提供具有个性化的服务。个性化的服务强调理解客人的心态，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的互动沟通、情感交流。定制化服务是以提高客人的满意程度为基本准则，追求的是极致的效果。
（三）培养并储备酒店管理人才
熟悉并继承酒店文化的酒店管理人才是支持酒店长此以往优势竞争实力的关键所在。随着酒店标准化和特色化的发展，品牌文化的进一步树立。酒店的核心竞争力要进一步的提升，则需要在酒店的传承上着手。人才是酒店最为宝贵的资源。而在酒店管理业，一个以高质量服务和品牌文化传承进行定义产业，跟注重人才的培养和文化的继承。酒店对于人才的储备和培养主要分为两个方面，其一是酒店管理人才的培养，其二是酒店服务人才的培养。而两种人才唯一的共同性既是酒店文化的继承。一支军队要有自身的传承才能够战无不胜，而作为一家酒店，则要延续自身的品牌文化，并且加深自身在品牌文化上的优势，才能够实现在市场竞争当中的战无不胜。
总结：综上所述，我国酒店管理业面对竞争环境日益激烈的国际市场，要在竞争和磨砺中不断的揣摩和借鉴国际酒店的优秀模式，坚持自身特色品牌的树立。以标准化管理和特色经营理念打造自身的品牌。只有提升了酒店的核心竞争实力，才能够使我国酒店行业在国际竞争中稳健的发展和进步。
作者单位：河南工业职业技术学院
参考文献：
[1]陈伟宁.当前我国酒店管理存在的突出问题及解决路径的选择[J].旅游纵览(行业版),2011,05.
[2] 杨艳华.浅谈酒店核心竞争力[J].安阳工学院学报,2006,02.
关键词：企业文化；酒店文化；核心价值观
中图分类号：F27 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）09-0381-01
酒店的企业文化是酒店持续发展的精神支柱和动力源泉，是酒店核心的竞争力的重要组成部分。酒店文化是企业文化的一个方面，酒店文化就是酒店与员工共同秉承的价值观、酒店精神、经营理念和行为规范的总和。目前，市场竞争日趋激烈，酒店业之间的竞争其实就是企业文化的竞争，每个酒店的文化都会带有自身的特色，酒店文化是个陛化服务的源泉，酒店要在竞争中保持不败之地，就必须建设自身特色的企业文化。
一、酒店文化的重要性
1.酒店文化增强竞争力。酒店产品与其它产品不同，酒店产品是以客房、餐饮和娱乐为主，重要的是必须通过服务体现，服务具有无形性，综合性，生产和消费的同步性，不可贮藏性，质量评价的主观性，口碑营销性等特点，要求服务以规范化和标准化为基础，追求个性化和多样化。服务质量是由服务态度、服务技能和服务效率组成的，而其中关键的服务态度是由员工对酒店文化的认同和对酒店的感情决定的。客人选择酒店其实是选择喜欢和信赖的文化，独特的酒店文化能够提高酒店的知名度和品牌效应，是其它酒店无法模仿和超越的，能够形成无法估量的竞争力。著名的希尔顿、万豪等酒店品牌，它们都有自己独特的企业文化。
2.酒店文化提高客人的满意度。现代酒店文化树立了以客人为关注中心的理念，酒店在提供有形的和无形的服务，满足客人的需求的同时，关注客人的意见和建议，推出个陛化、细微化和亲情化的服务，让客人人住酒店找到享受、快乐、尊重和理解，提高了客人的满意度。
3.酒店文化增强团队凝聚力。酒店行业是人员流失率高的行业，服务型人才的缺乏是困绕酒店发展的问题。只有优秀的酒店文化能够统一员工的思想和行为，让员工找到归属感和责任感，约束员工的行为准则和道德规范，朝着共同的目标前进，起到文化留人的作用。
二、酒店文化包含的内容
1.物质文化。物质文化就是酒店通常所说的硬件。酒店物质文化通常通过酒店的建筑环境，内部装修，设施设备，员工服饰，客房产品，餐饮产品和广告宣传等物质现象为表现和载体，物质文化是酒店文化的物质基础。
2.行为文化。指酒店员工在服务和经营过程中产生的活动文化。包括经营管理、经营活动、礼节礼貌、典礼礼仪、文娱活动、教育培训等行为现象，决定了服务质量的规范和标准。
3.制度文化。制度文化是得到广大员工认同并自觉遵守的领导体制、组织机构、经营模式、管理制度等制度规范。能够约束酒店和员工行为规范，是企业文化的支柱和桥梁。
4.理念文化。理念文化是酒店在长期的经营过程中形成的文化观念和精神成果，是酒店文化的核心部份，是酒店意识形态的总和，是其它文化的结晶和升华。
三、酒店文化核心价值观及文化用语
酒店文化反映酒店实际和未来的发展，必须经过反复提炼和不断完善，能够为广大员工遵循认同的价值观，切忌不可照搬照抄。酒店文化要做到酒店、客人与员工三者利益的统一，眼前利益和长远利益的统一，局部利益和整体利益的统一。总结十多年的酒店工作经验，我认为酒店应该确立以人为本，关注宾客的人性化理念，树立酒店与客人共赢的价值观，建立感恩包容和用心做事的核心价值观。
酒店文化用语体现了酒店文化的价值观，对酒店文化起到了宣传作用，我将具有酒店业共性的管理、经营和服务文化用语总结如下：
1.酒店管理文化用语。管理思想：用制度管酒店，用文化管员工，用服务管客人。管理原则：细节、细节还是细节，检查，检查，还是检查。管理要求：客人满意的服务，酒店满意的管理，员工满意的效益。
2.酒店经营文化用语。经营理念：满足顾客需求、创造酒店效益、实现员工价值。经营思想：以服务争市场，以市场争品牌，以品牌创效益。经营方针：管理规范化，服务标准化，经营效益化。
3.酒店服务文化用语。服务理念：个陛化、细微化和亲情化。服务宗旨：真情服务、用心做事。服务准则：热情、细致、高效、安全。
四、如何推行酒店文化
1.酒店领导身体力行。酒店领导是企业文化的缔造者、发动者和推行者，酒店文化主要是通过企业家和管理人员的行为影响表现出来的。“其身正，不令而行”，领导应该起到模范带头作用，企业文化才能传承和发展。酒店文化渗透在酒店的管理、经营和服务过程中，通过标语、案例、手册、简报、文化活动、演讲、典型榜样等载体体现，需要专门的部门不断进行挖掘、推广和拓展。
2.良好的培训体系和内部晋升机制。员工对企业文化由认知到认同到自觉践行，有一个从不自觉到自觉、从不习惯到习惯的过程。宣传和培训是贯输酒店文化的重要方式，美国的“希尔顿酒店集团”、上海的“锦江酒店集团”，都有自己的培训学校，企业文化的培训是其中的主要内容。酒店要建立内部晋升机制和激励机制，对于表现出色的员工和团队，与晋升、奖励挂钩。
3.严格的规章制度和质检网络。酒店文化通店规店纪、服务标准、操作规程等制度的规范和约束，才能保障贯彻和执行。员工不会做你要求做的事，只会做你检查的事。文化定对了，制度也有了，但没有实施和监督，也不能固化成习惯和传统，只有形成质检网络，才能保障制度执行，才会形成文化氛围。
4.树立学习的典型和榜样。任何行业都有榜样，酒店业不需要员工有突出的业绩，但敬业爱岗、忠于酒店、真情服务、用心做事的员工才是酒店文化的真正推手。那些在平凡的岗位上将客人当成自己的家人，用真情服务让客人满意、感动和惊喜的员工，演绎了酒店文化的真谛，是广大员工学习的榜样。
与传统的酒店模式不同，配套经营模式不但提高了酒店的服务质量，同时也增加了消费者的舒适感、满足感，更是为酒店业带来丰富盈利及一系列的社会声誉，为酒店的长远发展奠定基础。各大星级酒店对于配套实体经营都有各自独特的营销模式，不管是星级酒店配套的专卖店经营，还是酒店与奢侈品商圈的强强联合，亦或者是酒店本身携带的享受式模块体验刺激消费，都标志着全新的酒店配套实体经营模式呈现一种上升的发展趋势，而这种趋势为国内外酒店业新一轮的竞争拉开了序幕。借鉴国外相关星级酒店中的配套实体商店的经营模式，从而提升国内整个酒店业的水平，并通过研究，已达到满足消费者多方面的需求，从而体现它的多种价值。初步研究发现，时下星级酒店与其他众多中小型酒店面临着同样的升级和转型问题，而配套实体经营的模式早在上个世纪就已经有所发展，但发展零零散散，参差不齐，市面上一些新元素的出现又一次将酒店和配套实体店联系到一起，这意味着，配套实体经营商店将在酒店业掀起一股改革潮流。现今，多种实体经营模式充斥在各大商圈的多种级别酒店，但星级与星级酒店间的奢华层次带给消费者的体验、享受不同。消费人群的选择在高端消费者之间，满足高端消费者对于奢侈品的无限需求。星级酒店配套的实体商店给实体经营业态模式和级别又一次定位。
二、营销模式
针对现状，分析国内外星级酒店配套实体商店的经营方式，提出以下几种营销模式来提高我国酒店业的经济价值。1.建立配套机制。利用套餐效应，在套餐中安排实体商店的服务，用优质的质量和上乘的服务去打动顾客，让顾客由被动变为主动，（赠送会员卡或者赠送特殊福利等）建立新的客户链。仅拥有会员卡的消费人群享受独特奢侈品的购买。2.引进品牌参与。我国消费群体水平与国外不同，我国酒店业的消费群体较多元化。酒店可以适当引进一些中高端品牌来适应不同消费群体的需要，在酒店中也可以选用入驻品牌产品，开拓更大的消费群体。3.服务理念改善。关注我国酒店业的管理模式，是横向管理，主要目的是职能细化，但缺点是容易交错管理，分工混乱。但国外酒店的管理模式是纵向管理，主要目的是配合整体，在实践中也取得了较好的效果。我国酒店却没有几个国际化的，主要原因是我国大部分酒店的经营理念是盈利，而外国酒店的经营理念是为了给顾客最好的服务，甚至特定设置了“微笑服务”的规章制度，无论是服务人员还是旗下的配套商店销售人员都要遵守。4.创新配套商店经营模式。这一点来说不是说我国酒店没有创新，只是创新力度不够。米索尼酒店有一个开发计划，在科威特建造仙人掌沙漠花园，与此雷同，宝格丽酒店也有建立一个私人花园和植物园的度假村的策划，再者比如说迪拜的帆船酒店，它们都有一个特点，就是——敢。针对高端消费群体，他们追求的除了酒店的档次和服务水平外，还有新颖的享受方式。大型酒店有餐厅、游泳池、桑拿房等已经不奇怪了，反观这个时候，酒店拼的就是创意。在繁华的都市，人们追求的小城的平静；在沙漠，人们渴望绿洲；在内陆，人们渴望海洋；酒店定位是至关重要的，好的酒店定位不但能吸引大量有能力的消费群体，也会带动配套商店的发展的规模和提升相关品牌的品质。5.O2O经营模式。这个模式在中国已经并不少见了，而酒店要发展，就需要将这个模式完整的引入经营管理之中。除了线上平台的推广，更为重要的是线下消费后的客户反馈，客户群的流失一般都来源于对客户反馈的不重视，要长期发展必须重视客户群体的追踪和信息的录入，了解客户的喜好，推动相关细节的改善和有关促销信息的，给客户最真实便捷的服务。6.产品带入销售模式。配套商店销售的产品符合酒店定位也会提升销售量。例如：菲拉格慕旗下的伦卡诺酒店，整个酒店装潢低调完美，套房不带一个品牌logo,俯瞰RiverArno河和老桥美景，酒店吧台特供的香槟、巧克力、特殊凉茶销量一直很好，这些产品就是符合酒店氛围，给了客人舒心享受的感觉。
三、市场预估
1.预测购买力。（1）消费者购买力预测。第一，人口数量及变化预测，就国内而言，目前人口超13.6亿并且仍然增长，这个庞大的数目同时影响着消费水平，就全世界来看，人口基数仍然庞大。第二，消费者收入整体增长，但同时房价、物价也在涨，且高水平消费人群只是少部分。（2）预测购买力投向。不管是城市居民还是农村居民，收入大多数用来支付家庭一般开销，享受奢侈品消费还仅是少数富裕家庭。但是大多数人表示有多余的存款是愿意拿去做其他消费的，尤其是在旅游方面，那就势必涉及到酒店业。（3）预测商品需求的变化及其发展趋势。高水平消费人群对星级酒店的要求更加苛刻，低层次消费人群对酒店的要求同样较高，起码也要求质量与价格匹配，同时，对于实体经营的新鲜体验也存在渴望享受，对于一些高档耐用品消费者还是愿意购买的，并且也希望能得到质量和品牌的保证。2.价格变化。原材料的价格不断上涨，物价也不断上涨，职员工资也趋于中高等工资，所以综合各种因素和条件考虑，奢侈品和一些高端产品出现在星级酒店里不会是低价格，价格上升是必然趋势，但是遵循供求规律，价格会依照它的价值上下波动，不会无限增长或者下降，所以价值决定价格。3.变化趋势。星级酒店配套实体经营模式的应用会增加，它面对的是酒店业在原基础上的转型以及从无到有的转变。综合多种因素和条件，原来旧的营销体系和模式的酒店业已经饱和并且停滞不前，营销模式的转变是酒店业发展的又一契机，这种实体经营只会增加并且以一种新的营销模式去改变多数人的生活方式和消费理念。
四、结语
星级酒店中的配套实体商店是一种新颖的经营业态，它将传统的商店经营与酒店产业结合，形成一种新的营销模式，并在新世纪的今天获得巨大的商机。国内带有配套实体店的星级酒店很少，所以国内发展空间较大。人们更多的生活方式不仅仅是为了住宿，更多的是为了享受消费，享受更加美好的生活。
作者:杜锦 单位:成都信息工程大学银杏酒店管理学院
参考文献：
[1]于春玲.国内外酒店管理模式比较分析[D].吉林大学，2005
1.管理教育创新是旅游酒店现代化的重要标志
管理教育创新是旅游酒店现代化的重要标志,现代化的旅游酒店管理教育必须紧扣时代脉搏,按照现代化的管理教育要求,针对本酒店的发展实际,结合本酒店的经营特色,有计划、分步骤地进行管理创新的实践,确保旅游酒店所追求的管理教育目标的实现。如,英国伦敦的拉塞尔法院酒店(RussellCourtHotel)就非常重视酒店的现代化。距离Earl’sCourt1.6,公里(1英里)、位于KensingtonHighStreet街道旁的RussellCourtHotel酒店,在每一个客房都有现代化的装饰,免费提供无线网络连接、配备了泡咖啡沏茶、设施、空调以及液晶电视,现代化的私人浴室贴满了时尚的瓷砖并提供吹风机服务。在其他方面,几分钟的步行路程就可到达Kensington(Olympia)地铁站,HammersmithRoad路上有很多公共汽车通过,距离两英里(3.2公里)就是Westfield购物中心,6分钟的步行路程就能到达LeightonHouseMuseum博物馆,0.7英里(1.1公里)就能到达Shepherd’sBushEmpire娱乐场。现代化的管理使拉塞尔法院酒店(RussellCourtHotel)成为全英最著名的旅游酒店之一。
2.管理教育创新是旅游酒店发展的时代要求
旅游酒店要适应旅游市场多样化的内在需求,创新旅游酒店经营理念、创新旅游酒店的发展路径、创新旅游酒店的管理教育方法、创新旅游酒店的管理教育机制,在资金投入、建设周期以及管理教育的创新上形成产业优势。在旅游酒店的内部管理方面要加强各部门之间的沟通和协调,能够快速、科学地根据行业发展的需求做出及时的决策,紧紧抓住旅游酒店发展的最佳时机进行旅游酒店的管理教育创新,创造管理教育创新自由和宽松的内部环境,能够随时随着旅游酒店业新形势的变化调整旅游酒店的经营方向、制定全新的经营管理策略,为旅游酒店管理教育的创新做出新的贡献。
3.旅游酒店管理教育的创新是旅游酒店自身发展的要求
旅游酒店管理教育的创新是酒店业在发展过程中逐步认识到的适应自身需求的重要举措。英国是开展酒店业管理教育的创新最早的国家之一,由于英国很早就认识到了酒店管理教育创新的必要性和重要意义,因此,在很多著名的大学都开设了酒店管理专业课程,培养学生的管理和教育的创新意识,研究管理教育创新理论,以管理教育创新理念培养出一大批能够与时俱进,紧扣时代脉搏的酒店管理高素质的复合型人才队伍,使英国在旅游专业、旅游酒店管理以及酒店管理方面的创新始终站在世界的前列。
二、旅游酒店管理教育创新的推进路径
旅游酒店要给予管理教育创以足够的重视,不断适应旅游酒店国际化的需求,积极创新旅游酒店经营理念、创新旅游酒店的发展路径、创新旅游酒店的管理教育方法、创新旅游酒店的管理教育机制,建立旅游酒店管理教育创新信息控制平台,从硬件建设、软件建设方面加大投入,加强管理教育的创新,加大旅游酒店跟里层的创新能力培训力度,大胆创新,与时俱进,解放思想,做好酒店营销,建立一套运转协调的旅游酒店管理教育创新机制,从容应对旅游酒店业市场竞争,为旅游酒店的科学发展奠定良好的基础。
1.旅游酒店要坚持管理人员的管理教育创新理念的养成
管理人员管理教育创新理念的养成在旅游酒店管理教育创新中占据着重要的地位,所有企业的管理,起决定作用的就是人的因素,旅游酒店的经营管理也不例外。管理人员管理教育创新理念的养成对充分调动经营管理人员的管理创新的积极性,充分发挥经营管理人员的主观能动性,做好旅游酒店的经营管理。但是,我国的旅游酒店管理教育创新方面还存在一些不合理的因素,一些升职机会、较为高级的受训机会的分配受裙带关系、论资排辈等的影响,并不能公平、公正、透明地分配给需要进行培训人员的身上。这样做的结果很可能使一些工作在一线、劳动强度较大、接受培训愿望和积极性较高的酒店管理人员出现挫折感,可能出现重要岗位管理人员频繁跳槽或者消极怠工现象,从而为旅游酒店管理教育创新事业带来消极影响。
部分旅游酒店不重视管理人员管理教育创新理念的养成,重视用人、轻视管理教育培训现象严重。这些旅游酒店往往从酒店经济效益出发,对管理人员的使用上很重视,因为重视用人,有可能很快带来经济效益上的直观体现,而管理教育培训在短期内很难有经济效益方面的体现。因此,一些酒店宁可花高薪从别的酒店挖人才过来,也不愿意对本酒店现有的人才进行培训以及创新能力的养成。长此以往,造成了旅游酒店在管理教育创新方面存在不容忽视的问题,影响了整个行业的发展壮大。
2.旅游酒店要坚持管理教育机制的创新
坚持管理教育机制的创新是旅游酒店科学发展的必由之路。要想取得管理教育的明显效果,管理教育机制的作用非常重要,以机制巩固管理教育的成果是非常重要的手段。旅游酒店的经营管理可能出现的最大问题就是管理教育机制缺乏可操作性、激励性和针对性。大部分的旅游酒店由于组织结构灵活,经营管理机构简单,管理人员的管理教育创新理念也较为先进,如果能够在行之有效的管理教育创新机制下克服本酒店在财力和发展规模方面的限制,主动进行创新,那么,旅游酒店就有可能取得较大的发展空间。但是,由于旅游酒店在管理教育创新机制方面的缺陷,最大限度抵消掉了管理人员的创新动力,造成旅游酒店管理教育创新方面动力不足的现象。
3.旅游酒店要坚持管理教育手段的创新
坚持管理教育手段的创新是旅游酒店管理教育创新的基本要求。能否利用先进、科学管理教育手段,对旅游酒店进行经营管理,是决定旅游酒店的经营管理上水平的重要因素,因此,必须切实进行旅游酒店管理教育手段的创新,落后的旅游酒店管理教育手段应当予以摈弃,积极采用旅游酒店管理教育发展需求的、先进的手段,不断提高旅游酒店管理教育的水平,进一步增强旅游酒店的核心竞争力。
4.旅游酒店要坚持营销方式的创新
1旅游酒店管理教育的创新是旅游酒店自身发展的要求
旅游酒店管理教育的创新是酒店业在发展过程中逐步认识到的适应自身需求的重要举措。英国是开展酒店业管理教育的创新最早的国家之一,由于英国很早就认识到了酒店管理教育创新的必要性和重要意义,因此,在很多著名的大学都开设了酒店管理专业课程,培养学生的管理和教育的创新意识,研究管理教育创新理论,以管理教育创新理念培养出一大批能够与时俱进,紧扣时代脉搏的酒店管理高素质的复合型人才队伍,使英国在旅游专业、旅游酒店管理以及酒店管理方面的创新始终站在世界的前列。
2旅游酒店管理教育创新的推进路径
旅游酒店要给予管理教育创以足够的重视,不断适应旅游酒店国际化的需求,积极创新旅游酒店经营理念、创新旅游酒店的发展路径、创新旅游酒店的管理教育方法、创新旅游酒店的管理教育机制,建立旅游酒店管理教育创新信息控制平台,从硬件建设、软件建设方面加大投入,加强管理教育的创新,加大旅游酒店跟里层的创新能力培训力度,大胆创新,与时俱进,解放思想,做好酒店营销,建立一套运转协调的旅游酒店管理教育创新机制,从容应对旅游酒店业市场竞争,为旅游酒店的科学发展奠定良好的基础。
2.1旅游酒店要坚持管理人员的管理教育创新理念的养成
管理人员管理教育创新理念的养成在旅游酒店管理教育创新中占据着重要的地位,所有企业的管理,起决定作用的就是人的因素,旅游酒店的经营管理也不例外。管理人员管理教育创新理念的养成对充分调动经营管理人员的管理创新的积极性,充分发挥经营管理人员的主观能动性,做好旅游酒店的经营管理。但是,我国的旅游酒店管理教育创新方面还存在一些不合理的因素,一些升职机会、较为高级的受训机会的分配受裙带关系、论资排辈等的影响,并不能公平、公正、透明地分配给需要进行培训人员的身上。这样做的结果很可能使一些工作在一线、劳动强度较大、接受培训愿望和积极性较高的酒店管理人员出现挫折感,可能出现重要岗位管理人员频繁跳槽或者消极怠工现象,从而为旅游酒店管理教育创新事业带来消极影响。部分旅游酒店不重视管理人员管理教育创新理念的养成,重视用人、轻视管理教育培训现象严重。这些旅游酒店往往从酒店经济效益出发,对管理人员的使用上很重视,因为重视用人,有可能很快带来经济效益上的直观体现,而管理教育培训在短期内很难有经济效益方面的体现。因此,一些酒店宁可花高薪从别的酒店挖人才过来,也不愿意对本酒店现有的人才进行培训以及创新能力的养成。长此以往,造成了旅游酒店在管理教育创新方面存在不容忽视的问题,影响了整个行业的发展壮大。
2.2旅游酒店要坚持管理教育机制的创新
坚持管理教育机制的创新是旅游酒店科学发展的必由之路。要想取得管理教育的明显效果,管理教育机制的作用非常重要,以机制巩固管理教育的成果是非常重要的手段。旅游酒店的经营管理可能出现的最大问题就是管理教育机制缺乏可操作性、激励性和针对性。大部分的旅游酒店由于组织结构灵活,经营管理机构简单,管理人员的管理教育创新理念也较为先进,如果能够在行之有效的管理教育创新机制下克服本酒店在财力和发展规模方面的限制,主动进行创新,那么,旅游酒店就有可能取得较大的发展空间。但是,由于旅游酒店在管理教育创新机制方面的缺陷,最大限度抵消掉了管理人员的创新动力,造成旅游酒店管理教育创新方面动力不足的现象。
2.3旅游酒店要坚持管理教育手段的创新
坚持管理教育手段的创新是旅游酒店管理教育创新的基本要求。能否利用先进、科学管理教育手段,对旅游酒店进行经营管理,是决定旅游酒店的经营管理上水平的重要因素,因此,必须切实进行旅游酒店管理教育手段的创新,落后的旅游酒店管理教育手段应当予以摈弃,积极采用旅游酒店管理教育发展需求的、先进的手段,不断提高旅游酒店管理教育的水平,进一步增强旅游酒店的核心竞争力。
2.4旅游酒店要坚持营销方式的创新
随着中小城市酒店之间硬件设备方面差异的逐渐缩小，酒店的竞争主要体现在软件服务方面即员工服务质量方面的竞争。酒店经营者越来越关注员工队伍的培养与稳定，因此中小城市酒店对员工的培训投入力度逐渐在加大；培训的对象不仅仅是针对新入职员工和一线基层工作员工，更多的倾向于全员培训；培训的内容主要是入职培训、消防安全培训、酒店制度培训和酒店工作流程培训等内容，培训项目逐步向多样化发展；在培训形式方面以部门集中培训为主、交叉培训为辅。
2中小城市酒店培训存在的主要问题
2.1培训观念不够正确
一方面，酒店经营管理者对培训的认识不到位、观念不够正确。近几年中小城市酒店人员流动率都在35%左右。在人员流动率居高不下的情况下，酒店的经营者认为对员工开展深度培训会得不偿失，他们认为自己辛辛苦苦培训出来的员工最后又流入到竞争对手的酒店，酒店的营销战略、经营理念和竞争优势都被培训的员工带走，这样会给酒店造成很大的损害。因此，在这种观念的影响下他们就会很少对员工开展深度培训。另一方面，酒店基层员工对培训的重视程度不够。由于酒店基层员工平时工作任务比较繁重，而酒店安排的培训时间常常会选择在他们的休息时间，所以基层员工往往带着抵触心理来参加培训，再加上在培训项目的设计上没有考虑到员工的需要，没有及时进行更新，培训目的往往没有达到员工的心理预期，从而导致基层员工对培训的不重视。
2.2培训项目和内容设计不够合理
由于酒店在培训前没有根据酒店经营的产品、服务和管理的实际需求以及员工的能力差距来确定培训内容，没有对员工的培训需求进行充分的调研，没有根据不同岗位制定科学合理的可持续的培训项目，从而导致培训项目设计缺乏针对性，培训缺乏吸引力。另外，由于酒店的培训内容过于集中在酒店服务技能方面，对知识性、文化性、素质性的培训内容较少，没有根据员工的需要安排学习内容，缺乏个性化的培训内容设计，导致员工对酒店缺乏心理上的归属感，在一定程度上影响日后团队精神的培养和酒店对外形象及企业竞争力。再加上在培训内容上没有及时更新知识且结合员工实际工作案例来进行分析和讲解，员工感到枯燥乏味，从而导致培训效果不佳。
2.3培训方式不够灵活
受酒店经营管理者观念、设施设备和工作性质等因素的影响，现在中小城市酒店所采用的培训方式主要是以老员工培训新员工、短期、集中培训、理论讲授的方式为主，以情景模拟、案例教学为辅，培训方式陈旧单一、不够灵活。一方面，由于采用老员工培训新员工这种闭门造车的方式，造成新员工不能及时掌握酒店新知识、新技能。另一方面，由于酒店追求经济效益，所以安排的培训时间都会比较短和集中，加上采用讲授法这种培训方式容易造成满堂灌，员工无法集中注意力去听课、无法主动地吸收知识和思考问题，更不用说对知识进行迁移了，所以员工参与培训的积极性不高，从而导致培训效果不佳。
2.4培训师资队伍不够健全
酒店培训质量的好坏在于培训队伍的建设。培训队伍综合素质的高低、培训能力的高低直接影响到整个培训质量。优秀的培训师能够充分调动员工培训学习的积极性、参与性，成为员工学习的楷模。当前中小城市酒店培训队伍主要来自于酒店内部，主要由专职培训师、中高层管理者和岗位能手组成，其培训能力与大城市酒店及国际知名酒店管理集团相比还处于落后水平，培训队伍缺乏现代化的企业培训理论和实践的学习，对培训缺乏整体性和系统性的考虑，再加上培训队伍普遍没有参加过系统的教育教学理论学习，缺乏教育心理和教学方法等方面的知识，缺少培训方法和技巧，控场能力不高，无法很好的把自己所掌握的知识和技能传授给员工，从而导致培训效果不佳。
2.5培训效果评估机制和奖励机制不够健全
酒店培训是一个系统工程，培训的目的是能够使参加培训的员工在职业态度和职业行为上有所提高，但是在中小城市很多酒店培训中存在着重形式轻效果的现象，忽视了培训后的实际运用，缺乏对培训效果的检查评估和奖励机制。许多酒店经营者认为培训次数多，效果就会好，没有对培训后的员工进行考核，培训质量如何也不得而知，因此参加培训的员工无动力、无压力，往往把参加培训当作是完成任务，从而导致培训效果不佳。
3提升中小城市酒店培训效能的对策
3.1树立培训的投资意识
培训是人力资本投资最主要的一种方式。美国经济学家舒尔茨曾估算，人力投资增加3.5倍，利润将增加17.5倍。可见，对人力资本的投资可以产生更多的回报。根据美国酒店业协会对纽约州酒店业的统计，通过培训可以减少酒店73%的浪费，尤其是餐饮部、客房部等日常损耗较大的部门受益更大。因此，中小城市酒店应树立培训的投资意识，具体做法是：一是在培训经费投入上要有一定的保证，将培训列入酒店年度常规工作计划当中并作为酒店发展的战略组成部分，即使酒店的经营状况不好，也不能随意裁减或压缩酒店培训的经费；二是在培训时间上要给予保证，确保培训的可持续性、有效性；三是在培训环境上要营造一种积极向上的、有人文关怀的学习氛围，比如，可以在酒店信息公告栏张贴培训信息和计划，在员工活动场所张贴培训相关标语，在酒店培训教室旁开辟图书馆、艺术画廊、形体房和爵士鼓、萨克斯、小提琴、钢琴等器乐培训室等，让培训学习形成自发性、自觉性和自主性的行为，从而提高酒店员工的培训意识，树立正确的培训观念，进而提高酒店员工的综合素质。
3.2建立培训菜单，构建三级培训体系
培训的关键是要“区别对待，因人施教”。为提高培训效能，一方面可以针对员工的需求开展菜单式培训，通过对员工知识、能力水平和培训需求的调查，列出培训菜单，由员工根据自己的需要选择培训内容或项目，提高培训的针对性。另一方面，可以在中小城市酒店培训体系中根据员工层级的不同构建中高层管理人员、基层管理人员和服务人员三级培训体系，对各级人员进行有针对性的培训。对中高层管理人员加强其最新管理理念和经营理念等管理技能的培训，使其全面了解酒店经营管理和市场情况，以及管理岗位的技能要求，并带领酒店走在管理高效的前沿。对基层管理人员加强其目标管理、计划跟踪和沟通技巧及培训能力的培训，提高其执行力、管理能力和指导能力。对服务人员开展分类、菜单式培训，一方面可以对新入职的员工培训以酒店企业文化、工作流程、礼貌礼仪和意识培训（如：从业意识、责任意识和奉献意识等）为主，使新员工能尽快熟悉工作环境，了解酒店的经营理念，树立正确的人生观和价值观，对酒店文化产生较强的认同感；对老员工的培训以岗位技能、语言、安全和消防以及酒店新知识、新技术培训为主，不断更新老员工的知识体系，提高其服务技能和服务质量，促进其可持续发展。
3.3建设高水平的培训团队
酒店整体人员素质的培养和酒店培训质量的高低受培训团队综合素质、培训方式的选择、培训能力的高低等方面的影响。建立高水平的培训团队，有利于中小城市酒店的长远发展。
3.3.1优化培训团队结构
在中小城市酒店培训团队建设方面，可以构建由酒店内部培训师和酒店外部培训师组成的培训团队。酒店内部培训师队伍主要由酒店培训部门的专职培训师、中高层管理人员、各部门挑选出来的业务骨干（含领班、主管、优秀服务员等）组成；酒店外部培训师队伍主要由酒店知名专家学者、专业培训公司和高等旅游酒店院校的教师组成，或者建立酒店兼职培训教师库，根据不同的培训对象和培训内容，酒店可选择最适合的培训师来进行培训，如：针对刚入职的酒店新员工可以安排酒店内部专职培训师进行酒店企业文化方面的培训；针对酒店中高层管理人员可以安排国内或国际酒店知名专家学者进行最新经营管理理念方面的培训等。通过优化培训团队结构，提高中小城市酒店培训效能。
3.3.2提高培训能力
作为一名酒店培训师，必须是酒店职业化、专业化、规范化的高素质人才队伍中的精英，不仅需要具有良好的语言表达能力、礼仪风范和专业知识，而且需要具有良好的培训项目设计能力、课堂组织和控制能力，能够针对不同的培训学员采用灵活、有效的教学方式。因此，在酒店内部培训师队伍建设上，可以邀请教育界专家不定期的为酒店内部培训师开展专题或者主题教学能力培训，如：教育心理学培训、教学方法和教学技术手段培训、如何设计培训项目、如何进行教学设计等。每一次主题培训后，由培训部门对其进行相关培训能力的考核。如：在完成教学方法主题培训后，可以要求每一位培训师设计并上一堂20分钟的培训课，酒店运用微格技术对其培训能力及效果进行测评。通过培训和考核，提高酒店内部培训师的培训能力。
3.3.3打造首席培训师
首席培训师是酒店培训师队伍中的“榜样、教师、教练”。酒店在建立高水平的培训团队过程中，可以通过在岗培训、脱产培训、业务研修、技能竞赛等多种形式打造酒店内部首席培训师，树立酒店培训品牌，培养一批适应酒店发展需要的培训领军人才，带动酒店培训师队伍的建设和发展。
3.4建立“四段式”培训考核评估体系
酒店培训课程的结束不意味着培训工作的截止，中小城市酒店应建立“四段式”培训考核评估体系，对培训效果进行全面的评估，并及时做好培训效果的追踪和信息的反馈，为下一步的培训计划提供参考。所谓“四段式”培训考核评估体系就是培训课刚结束时，通过调查问卷的方式，对培训师的培训内容、培训方式等进行满意度调查；培训课结束一至两周时，对培训员工的理论知识和技能掌握情况进行考核；培训课结束后一至两个月，对培训员工工作行为及表现进行考核，了解培训员工工作行为变化情况以及知识、技能、态度等的转化情况；培训课结束后半年，对酒店经营效益、顾客满意度和员工流失率等方面综合评估，通过培训前和培训后的比较了解培训最终成效。酒店在建立“四段式”培训考核评估体系时，应注意考核评估材料的收集、整理和归档，保证考核评估的客观、公正、合理。
3.5建立完善的培训激励机制
关键词：文化氛围；内涵；酒店设施；服务
Abstract: in the hotel management characteristic, culture atmosphere is the most attractive and durable, it in some way reflect the principle of management of the restaurant and the level, reflect the class of the hotel and service consciousness, is a successful hotel indispensable one of business magic weapon. Good culture atmosphere is also to let employees fast incorporated into the catalyst, is the breeding ground staff actively work of the intangible nutrients happy mood, the more help reduce enterprise managers management difficulties.
Key words: the cultural atmosphere; Connotation; The hotel facilities; service
中图分类号：G124 文献标识码：A 文章编号：
现代星级酒店，不仅要有高度舒适，高效能的服务设施和服务质量，而且更需要构筑一种文化环境，渲染一种文化氛围，为客人营造更多的“惊喜”体验。可以说，在饭店所有的经营特色中，文化氛围是最具魅力与持久的，它在某种程度上反应出饭店的经营理念和水平，体现着饭店的档次与服务意识，是一家成功酒店不可缺少的经营法宝之一。那么，酒店该如何营造属于自己的文化氛围呢？我们可以从以下几个方面加以尝试：
一、用酒店建筑形式折射文化内涵
饭店建筑总是存在于一定的人文环境中。因此，有必要通过建筑形式让游客感知形成它们的文化背景、历史传统、民族思想感情和人文风貌。这就要求饭店在当初设计时必须吃透本民族历史文化的传统精髓，否则，以为照搬而无自己的特色，只能使人感到疲惫和乏味。拉萨饭店在这点上就做得十分成功。它既具有鲜明的时代感，又有着地方传统建筑的神韵风采，处处使人对的历史文化产生联想。拉萨饭店成功的运用建筑符号，不但使用了藏式柱头、柱身、小亭、窗媚等地方建筑形式语言，而且还以厚实的体块、起伏错落的总体造型建筑与高原群山和雄伟的布达拉宫遥相对应，从而达到用建筑形式唤起地方历史与文化含义的高深境界。将饭店建筑形式与地方历史文化传统联系起来，这是一种更高层次的美学追求，它能给游客在心灵上造成极大震撼，并有首先就被征服的感觉，甚至还有“光环效应”的感觉。
二、通过店内设计装修烘托某种文化氛围
现代饭店的内部设计装修，除要注意其物质功能外，更应注意精神功能和文化审美价值，特别要强调意境、格调和气氛的渲染，力求创造出一种类似作画的“意奇则奇，意高则高、意远则远“的意境空间。如成都市的京川宾馆，在进入大门的瞬间，迎面而来的是巨幅《刘备进成都图》，让人遥想到三国时期的场面。泰山的华侨大厦也堪称大手笔。大厅西侧的整面汉白玉墙上整体刻着诗书双绝的《望岳》诗，风骨健朗，气势恢宏。在这里传统文化与现代文化珠联璧合，抽象思维和形象艺术互为表里，更丰富了大厦的文化内涵。诗墙，也成了大厦一道文化风景。此外，通过人工创造的文学艺术如题咏、书画和镌刻等，对烘托文化氛围能起到画龙点睛、突出主题、加深意境、丰富情趣的作用。如上海酒店“望海楼”餐厅以一幅绝妙联句：“八百里河山知是何年图画，十万家灯火尽归此处楼台。”构成清新典雅意境深邃的格调，使我们的眼光和思绪突破时空界限而伸向更远更大。饭店通过这些艺术形式吧文化意蕴和人们的审美情趣融入其中，寄托人们的感情志向，从而加深意境、烘托气氛，都起到了极好的效果。
三、以区域工作人员的服饰来体现文化
郭沫若说：服饰是文化的表征。服饰本身就是一种文化，它伴随着历史文化的发展而演变。酒店在自己的特色餐饮区域，若选择与餐厅特色相应的服饰，则会对经营起到推波助澜的作用。如在中餐厅，由于其内部装潢和饮食器具离不开传统的雕花桌椅、古董书画、竹木阁楼、元宝餐巾折花、象牙红木筷箸和细细瓷碗碟砂锅等这些带有浓厚名族色彩的行物，因而只有让女服务员身着东方女服之花美誉的旗袍，才能更加恰到好处地体现出中国餐饮文化特有的神韵，同时给客人一种雅致端庄体态婀娜的美感和特殊的服饰文化享受。而西式快餐服饰体现的则是一种自由随意、轻松明快、简捷方便的经营理念。如果说服饰的美观大方给客人的是悦目的感受，那么服饰所表达出的精神与文化内涵带给人的则是一种悦心悦意的感受。饭店如能就这样的空间，客人就会受到感染，饭店也就会更具魅力。
四、用酒吧特有的气氛渲染某种文化氛围
酒吧是饭店的消闲场所，它渲染出或古典或浪漫的气氛，优雅沉稳，这对一部分想远离城市喧嚣和摆脱人生重负的人来说，具有非常的吸引力。如上海锦沧文华大酒店的英式商务酒廊，渲染的是八十世纪英国维多利亚时代的气氛，颇能感染宾客。而北京昆仑饭店的“东部好莱坞”夜总会，使每个到此的美国人在心理上具有强烈的认同感。这正是由于文化特征的延续性使得人们的审美心理也有一定延续性，从而使人更加怀念起那些保持旧时展环境而又有特色的老环境来。这类酒吧，无论是室内装修还是用品的陈设摆放都要体现出古老而淳朴的名族特色，在古典音乐和背景灯光的衬托下，对宾客会产生极强的吸引力。
五、以服务程序来体现一种文化
饭店员工在给客人提供一种服务时，也将不自觉的流露出相应的文化内涵。比如：中国日本等地的“茶道”，其意义已远远超过一般饮茶。他是另一种名族文化的展现。西方人按他们的文化背景无法想象茶能这样喝。而东方古国由于历史文化原因已将原本简单的饮茶演绎的相当丰富，程序相当复杂。同样，西方人尤其是欧洲人，却将原本简单的饮酒变得更讲究，哪怕是咖啡的饮法，他们都变得多种多样。可见，服务程序背后所隐现的文化内涵同样具有迷人的魅力。
六、营造酒店大家庭氛围
酒店在特定的环境下也是一个大家庭。酒店的家庭氛围使人与人之间有了亲情和向心力，从而促进酒店的发展；同时，也使员工得到了精神与物质上的收获。丰富文化生活，协调相互关系，增进情谊。利用各种文化活动，沟通员工与员工、员工与领导之间的感情，协调相互关系，增进情谊。另外，把文化活动与劳动竞赛、技术比武及合理化建议结合起来，以文化活动促进销售活动。寓教于乐，适应员工的爱好和需求，通过建立娱乐室、活动室、举办文艺演唱会、家家乐等活动，加强对员工的思想、文化的熏陶，从而使员工形成对企业的向心力和凝聚力。
[关键词]经济型酒店；连锁经营模式；对策；运行
一、经济型酒店连锁经营模式的界定及优势
(一)经济型酒店连锁经营模式的界定及我国的模式分析。经济型酒店又称为有限服务酒店，其最大的特点是房价便宜，其服务模式为“b＆b”(住宿+早餐)。对于国内外对经济型酒店的定义却不十分明确，经济型酒店连锁经营模式是指价格低廉，设施简洁、安全、干净和性价比高的一种酒店业态模式。经济型酒店连锁经营模式是经济型酒店运营的主要方式，是使酒店企业经营规模化、组织化、现代化的有效方式，即是经营同类酒店的若干个企业，在同一总部管理下，按照统一的经营方式进行共同的经营活动，以求得规模优势和共享规模效益的经营形式和组织形态。最早出现在上个世纪50年代的美国，如今在欧美国家已是相当成熟的酒店形式。经济型酒店有着巨大的市场潜力，具有低投入、高回报、周期短等突出的优点，“莫泰(motel)”、“如家快捷”、“锦江之星”作为国内经济型酒店的三支主要力量，其扩张速度惊人。同时，美国的“速8”、法国雅思集团的“宜必思”也相继进入国内。从沿海到内地，市场份额逐渐扩大，如今拥有强大网络平台支持的连锁酒店也日趋成熟，如七天连锁、城市便捷连锁、汉庭连锁等。但在其蓬勃发展的光环背后，还存在着许多不乐观因素。国有宾馆的改制，规范化的政策法规引导，服务软件的提升，管理模式的升级……，许多问题不容忽视。但不容置疑的是，经济型酒店必将由幼稚走向成熟，将在中国酒店市场上占据特殊的重要位置。我国经济型连锁酒店的发展目前还处于初级阶段，从经营模式看共分为直营店模式、特许经营模式、战略联盟模式、兼并收购模式，发展初期则以标准连锁的直营店模式，目前多采用特许经营模式，但从长远来看，将逐渐向兼顾战略联盟和兼并收购的模式发展。
1．直营店模式。直营连锁是资产所有者独自投资、直接管理的一种经营模式，一个企业最初的发展方式。我国经济型连锁酒店在进入一个区域时，往往采用标准连锁的直营店模式来塑造自己的形象，如锦江之星、如家快捷、宜必思等经济型连锁酒店最开始人市时均以直营店模式拓展市场。直营店模式最开始的投入较大，但却有利于统一的管理，可以积累稳定的资产，有利于酒店企业的形象塑造。
2．特许经营模式。特许经营是指特许权拥有者授予特许权经营者一种获得许可的特权以从事经营的行为。经济型连锁酒店的规模扩张需要走低成本战略，特许经营模式对于酒店总部而言，只需将规范化的管理方式、经营技术及经营理念通过受让或转让给加盟者，就可以实现规模扩张。对于加盟者而言，只需支付一定的加盟费用就可直接套用酒店成功的经验和技术，降低投资风险。目前，国内运作成熟的经济型酒店已经逐渐向特许经营模式转化。
3．战略联盟模式。我国经济型连锁酒店要改变规模小、市场竞争力不强的现状，需要集合两个或两个以上的酒店资源和优势，形成战略联盟经营模式。建立经济型连锁酒店战略联盟更有助于了解市场形式、风险共担、资金、经验、技术共享，有利于形成规模经济，降低运营成本。
4．兼并收购模式。兼并收购模式是另一种经济型酒店连锁经营模式，可以促进酒店发展，扩大经营规模，有效降低进入壁垒，并获得原有酒店企业的生产能力和各种资产、企业经验和市场份额。兼并收购模式主要适用于发展成熟、规模较大的经济型连锁酒店，目前国内并不常见，如家快捷这样的品牌连锁酒店曾采用过这种经营模式。
(二)经济型酒店连锁经营模式的优势分析
1．经济型酒店连锁经营模式以控制成本实现竞争优势。经济型酒店连锁经营模式的优势很明显，采取统一的采购系统、订房系统，批量采购，降低酒店的固定成本投入，具有一定的规模优势和资金优势，能够更好地控制成本，提升企业知名度，实现竞争优势，达到利润最大化目标。目前，我国有实力的经济型酒店都选择了连锁经营的发展模式，如锦江之星、如家快捷、莫泰。
2．经济型酒店连锁经营模式因设立网点众多而贴近目标市场。在旅游和商务集散地，经济型酒店的存在，使连锁经营模式在布局上具备绝对的优势，经济型酒店连锁经营的网点众多，统一标识、统一品牌和形象，可以更贴近目标市场，有利于了解宾客需求，制定针对性强的经营战略，最大限度地聚集顾客群。
3．经济型酒店连锁经营模式借助信息资源共享降低运营风险。我国经济型连锁经营酒店的一个重要优势是可以通过连锁酒店建设信息、资源共享系统，建立中央预定系统和免费的预定电话，各分营店之间可以共享客房数据库和客户信息档案，通过分析客户信息资源，全方位、多角度、多层次地了解客户需求，可以有效稳定客源，进一步降低连锁酒店的运营风险。二、我国经济型酒店连锁经营模式的运行分析
(一)特许经营模式的运行。经济型连锁酒店在采用特许经营模式时，正确选择特许经营的方式是关键。目前，我国经济型连锁酒店最常用的特许经营模式是特许转让，特许方提供品牌、生产及经营中必须遵循的方法和准则以及产品、技术方面的培训，确保业务有效运行。经济型连锁酒店特许经营实施的第一阶段是品牌推广，要求连锁酒店拥有较高的知名度，自己的经营特色、经营理念及特殊经营技能，通过DM单、网站、媒体等渠道扩大酒店的宣传，吸引加盟者；第二阶段是加盟者资质的审核，酒店总部在接到加盟者申请后，还应委派饭店管理专家对加盟者资质进行检察和考核，重点考察从业经验、资本金及经营理念与酒店是否一致，并严格按照有关章程经总部审批后方可考虑吸纳；第三阶段是履行加盟义务，应进行店面选址、统一装修、管理技术传授、人员培训等工作，统一品牌，统一标识，并对加盟者深入传授统一的服务理念，形成以品牌和网络为主要纽带的联盟；第四阶段是建立一整套信息管理系统，信息系统中包括物流配送体系，良好的预定、采购集团培训体系，真正实现连续的规模经营，同时还应建立客户管理系统，真正形成品牌共享、客源共享、利益共享的合作模式。
(二)战略联盟模式的运行。我国经济型酒店战略联盟的实施需要根据实际情况选择适合的联盟方式，根据治理结构的不同建立战略联盟，可以进行股权联盟和非股权联盟，股权联盟最常见的做法是建立新实体或者通过股权投资和相互持股的方式共同经营。非股权联盟是一种合作联盟，联盟方只保持合作关系，不需要建立法律实体；根据在价值链环节上的不同位置建立战略联盟，可以进行竞争对手联盟和顾客伙伴联盟。经济型酒店之间既是竞争关系，又是合作关系，开展竞争对手联盟运作模式可以加强酒店之间联合，扬长避短，提高市场竞争力，获得更多的市场份额。顾客伙伴联盟是以全方位、立体式的一条龙服务要素来组织服务流程，将“服务营销”的内涵延伸到每个环节，向顾客提供超值的个性化服务。
(三)兼并和收购模式的运行。兼并和收购模式是我国经济型酒店实现集团化发展后的趋势，经济型连锁酒店开始时都是单一品牌、单一细分市场的企业，形成规模发展后，对其他经济型酒店进行兼并和收购可以提高核心竞争力。经济型连锁酒店集团多采取横向并购和纵向并购与联合两种运作方式。横向并购是在经济型酒集团之间实现跨地区、跨所有制或同地区酒店之间的并购，提高市场集中度，实现规模经济，并为酒店的所有者退出行业提供了一个机制。纵向并购与联合是经济型酒店与提供互补产品的企业，如旅行社、旅游交通企业、旅游商业企业、旅游景点等之间的并购与联合，这种模式直接关系上、下游企业结成联盟，形成纵向生产服务的一体化，有利于相互沟通与融合，获得共享和互补效应。
三、我国经济型酒店连锁经营模式运行的制约因素
(一)奈块分割的传统管理体制限制经济型酒店连锁经营模式运行。目前，条块分割的传统管理体制对经济型酒店连锁经营模式的运行非常不利，经济型酒店在连锁经营的过程中往往重形式而轻实质，即只注重店名、装修、标识上的统一，而在管理体制上仍沿袭单店操作模式，各店顾各店，无法实现信息资源和客户需要信息方面的共享。正是这种传统管理体制的制约，使许多经济型酒店连锁经营有名无实，无法得到充足的市场份额，严重制约了我国经济型酒店连锁经营模式的规范、有效运行。
(二)企业管理制度不规范制约经济型酒店连锁经营模式高效运行。规范的企业管理制度是经济型连锁酒店规范化运作，增强自身实力，获得市场竞争优势的重要因素。目前，我国许多经济型连锁酒店仍属于国有企业或大型民营企业，缺乏规范的企业管理制度，产权不分、权责不明，管理随意性等现象时有发生，使得总店、分店之间关系复杂，组织结构混乱，管理层分工不明，在一定程度上影响经济型酒店连锁经营模式运行的有效性。
(三)自身实力不强的企业现状阻碍经济型酒店连锁经营模式高速运行。目前，我国经济型酒店发展还处于起步阶段，经济型酒店连锁经营模式的出现在一定程度上缓解了资金不足、分店扩张缓慢的局面，但无法解决实际困难，一些连锁酒店自身实力不强的现状短期内很难根本改变。
(四)专业化管理人才缺乏的现实制约经济型酒店连锁经营模式长期运行。随着市场经济的发展，经济型酒店连锁经营模式应势而生，经济型酒店人员配置非常精简，组织结构层次少，要求员工技能多样，一人多岗、一职全能的要求让许多服务人员摸不到头绪。我国经济型连锁酒店专业人才的缺乏是制约其经营的直接因素，既懂连锁经营又懂酒店运作的专业管理人才非常稀缺，一些连锁经营者由于缺乏专业的管理方法，且不注重经济型酒店的发展特点和顾客群定位，无法达到连锁经营的真正目的。
四、经济型酒店连锁经营模式运行的理论依据分析
(一)劳动分工理论与经济型酒店连锁经营模式运行。劳动分工理论研究劳动分工是如何影响劳动生产率，并继而影响经济效益的。实际上，经济型酒店的分工策略就是一种劳动分工，通过专业化分工可以提高生产效率，从而实现酒店内资源的优化配置，促进经济型酒店的发展。
(二)规模经济理论与经济型酒店连锁经营模式运行。规模经济性理论研究的是产品的单位成本随着规模提高而逐渐降低的规律。我国经济型酒店市场集中度较低，单体酒店规模较小，经济型酒店通过企业内部资源的积累或资金的投入设立新的单元，扩大规模，实现连锁式经营，同时经济型酒店还可以通过兼并、收购或合并其他企业来扩大规模，形成一体化的企业集团，以降低投资和运营成本，实现规模效益。
(三)旅游经济理论与经济型酒店连锁经营模式运行。根据旅游经济学理论，如果生产大量的适合现阶段国内需求的经济型酒店产品，则需求弹性会变大。同时，经济型酒店要持续发展，还必须研究消费者行为，通过细分市场，满足市场的需求，提高客户对经济型酒店的品牌忠诚度。
五、保障我国经济型酒店连锁经营模式有效运行的对策
(一)针对市场空白点，坚持走专业化经营道路。针对我国经济型酒店连锁经营模式运行的现状，经济型连锁酒店应善于抓住市场空白点，坚持走专业化经营之路，创造发展机遇，并借鉴国外同行的先进经验，提高核心竞争力。同时，还应坚持走专业化道路，添加安全、清洁、方便、温馨服务要素，及其他增值服务，力求使顾客在经济型连锁酒店中享受到星级酒店的服务，努力打造服务无限、设施齐全、价廉物美的标准、统一、独特的经营模式。
于1928年创造了米老鼠这一经典卡通形象的华特・迪斯尼，被称为米老鼠之父-----他和兄长洛伊・迪士尼在1923年创立了迪士尼公司。
而今，迪士尼公司(The Walt Disney Company)是世界上第二大传媒娱乐企业，每年收入达250亿美元。
在迪斯尼的诸多业务中，迪斯尼主题公园广为人知。
全球共有五大乐园
1955年，迪士尼公司推出世界上第一个现代意义上的主题公园――洛杉矶迪斯尼乐园时，其奠基人之一华特就明确定义了公司的经营理念：即通过主题公园的娱乐形式，给游客以欢乐。
洛杉矶迪斯尼乐园1955年建成开放后，近40多年来，乐园已接待游客达10多亿人次。
1964年，美国开始筹建一座更大规模的游乐公园，这就是奥兰多“迪斯尼世界”。5年后，这家耗资7.66亿美元，位于佛罗里达州的奥兰多郊外的乐园向公众开放，它是一座老少咸宜的游乐中心。奥兰多迪斯尼世界由7个风格迥异的主题公园、6个高尔夫俱乐部和6个主题酒店组成。
1983年4月15日，日本东京都以东10公里左右的千叶县浦安舞浜，建成了全球瞩目的东京迪斯尼陆地乐园。2001年9月4日，经过三年的建设，日本又在毗邻迪斯尼乐园的东京湾畔建成了拥有7个港口的大型主题公园――东京迪斯尼海洋乐园。双园合璧，被誉为亚洲第一游乐园的东京迪斯尼乐园前后共耗资近7000亿日元，占地约150公顷，面积比美国本土的两个迪斯尼乐园还要大。
1983年，迪斯尼公司开始在巴黎东郊兴建欧洲迪斯尼乐园，总投资44亿美元。
而香港迪斯尼在2005年9月12日也建成并开园。
成功经营的五个理念
慕名而来的游客来到迪斯尼乐园，仿佛到了童话般的世界，世界建筑荟萃、海底世界珍奇、三维立体电影、地震洪水模拟、高空坠落。探险者之路。民族歌舞、彩车游行、晚间灯火璀璨、礼花绽放，真是人间胜景，美不胜收。游客们惊讶不已，留连忘返。
必须说的是，迪斯尼乐园的成功之处，不仅在于其由高科技所提供的娱乐硬件，更重要的在于其服务质量管理的经验和软件，核心部分是迪斯尼的经营理念和质量管理模式，具体包括：给游客以欢乐、营造欢乐氛围、把握游客需求、提高员工素质和完善服务系统等诸要素。
综合而言，迪斯尼长盛不衰的秘诀可归结为以下五大经营理念。
经营理念之一：给游客以欢乐
通过主题公园的形式，迪斯尼致力提供高品质、高标准和高质量的娱乐服务。同时，公司还提供餐饮、销售旅游纪念品，经营度假宾馆、交通运输和其它服务支持行业。迪斯尼品牌、米老鼠、唐老鸭、古非等动画人物．均享有极大的影响力和商誉．包含着巨大的经济利益。然而，整个迪斯尼经营业务的生命力，在于能否使游客欢乐。由此，给游客以欢乐，成为迪斯尼乐园始终如一的经营理念和服务承诺。
迪斯尼懂得，不能让游客失望，那怕只有一次。如果游客感到欢乐，他们会再次光顾。能否吸引游客重复游玩，恰是娱乐业经营兴旺的奥秘和魅力所在。其实，游客对欢乐的体验，客观上是对员工们服务质量的一种评价。因此，公司“给游客以欢乐”的经营理念，必须转化落实到每一员工的具体工作中，成为员工们的工作理念和服务承诺。为了实现服务承诺，迪斯尼公司花大力气，对员工工作表现进行评估和奖励。凡员工工作表现欠佳者，将重新培训，或将受到纪律处罚。
此外，迪斯尼乐园在经营中力求完善，不断改进和提高。任何时候，整个乐园中都有10％至20％的设施正在更新或调整，以期给予游客新的刺激和欢乐。尽管追求完善永无止境，但通过追求完美的努力，可将工作推进到更高境界和标准。
经营理念之二：营造欢乐氛围
由游客和员工共同营造迪斯尼的欢乐氛围。这一理念的正向推论为，园区的欢乐氛围是游客和员工的共同产品和体验，也许双方对欢乐的体验角度有所不同，但经协调是可以统一的。逆向推论为，如果形成园区欢乐祥和的氛围是可控的，那么，游客从中能得到的欢乐也是预先可度量的。
在共同营造园区氛围中，员工起着主导作用。主导作用具体表现在对游客的服务行为表示上。这种行为包括微笑、眼神交流、令人愉悦的行为、特定角色的表演，以及与顾客接触的每一细节上。
引导游客参与是营造欢乐氛围的另一重要方式。游客们能同艺术家同台舞蹈、参与电影配音、制作小型电视片、通过计算机影像合成成为动画片中的主角、亲身参与升空、跳楼、攀登绝壁等各种绝技的拍摄制作等等。
经营理念之三：把握游客需求
为了准确把握游客需求，迪斯尼致力研究“游客学”。其目的是了解谁是游客，他们的起初需求是什么。在这一理念指导下，迪斯尼站在游客的角度，审视自身每一项经营决策。
迪斯尼的调查统计部每年要开展200余项市场调查和咨询项目，把研究成果提供给财务部。财务部根据调查中发现的问题和可供选择的方案，找出结论性意见，以确定新的预算和投资。营销部重点研究游客们对未来娱乐项目的期望、游玩热点和兴趣转移。
同时，信息中心存了大量关于游客需求和偏好的信息。具体有人口统计、当前市场策略评估、乐园引力分析、游客支付偏好、价格敏感分析和宏观经济走势等。其中，最重要的信息是游客离园时进行的“价格／价值”随机调查。正如瓦特迪斯尼先生所强调的，游园时光决不能虚度，游园必须物有所值。因为，游客只愿为高质量的服务而付钱。
其中，现场走访是了解游客需求最重要的工作。管理上层经常到各娱乐项目点上，直接同游客和员工交谈，以期获取第一手资料，体验游客的真实需求。同时，一旦发现系统运作有误，及时加以纠正。
经营理念之四：提高员工素质
迪斯尼的管理者努力使员工们懂得，这里所做的一切，都将成为世界娱乐业的主流和里程碑。迪斯尼制定5―10年中长期的人力资源规划，每年更新一次。每年还拨出足够的经费预算，进行人员培训。
迪斯尼乐园中的每一工作岗位，都有详尽的书面职务说明。工作要求明白无误，细致具体，环环紧扣，有规可循。同时强调纪律、认真和努力工作。每隔一个周期，严格进行工作考评。如此可以统一服务处事原则。而服务业成功的秘诀在于，每一员工对待顾客的正确行为和处事。
由游客评判服务质量优劣。迪斯尼认为，服务质量应是可触摸、可感受和可体验的，并且游客掌握着服务质量优劣的最终评价权。公司指出，游客们根据事先的期望值和服务后的体验，加以比较评价，然后确定服务质量之优劣。因而，迪斯尼教育员工，一线员工所提供的服务水平，必须努力超过游客的期望值，从而使迪期尼乐园真正成为创造奇迹和梦幻的乐园。
经营理念之五：完善服务系统
迪斯尼乐园的服务支持系统，小至一架电话。一台电脑，大到电力系统交通运输系统、园艺保养、中心售货商场、人力调配、技术维修系统等等。这些部门的正常运行，均是迪斯尼乐园高效运行的重要保障。
乐园也有亏损之时
1992年4月，欧洲迪斯尼乐园在争议中正式开业。从开业之日起，乐园接待游客总数甚至能达到同期罗浮宫和埃菲尔铁塔接待游客数量之和；2006年，乐园接待游客达到1280万人次；到2008年8月12日，乐园迎来了开业以来的第2亿名游客。
然而，表面的风光并不能掩盖欧洲迪斯尼乐园在账面上的糟糕业绩。仅仅开业一年，欧洲迪斯尼的亏损就达到了9亿美元。
欧洲迪斯尼乐园经营亏损有多方面原因。包括法国人抵制美国文化、当地雇员劳资纠纷频发、内设旅馆超乎所需、园区占地面积过大等，尤其是劳资纠纷，给整体经营带来了不小的负面影响。
为了实现盈利，欧洲迪斯尼可谓想尽了办法，他们通过增加开放天数，降低管理费用以及提高效率等经营方式，使游客数量持续增加，酒店入住率明显提高，游客人均消费也不断增长。终于，在经过多年的亏损之后，欧洲迪斯尼乐园2007――2008财年的营业额达到13.3亿欧元，比上一财年增长9%，首次实现了收支平衡。
“今天你种树了吗?”“你的林场结果子了吗?”如今，一款标榜为绿色公益网络游戏的“佳驿林场”正悄然走进人们的生活，在众多青少年和办公族中风靡蔓延，成为都市潮人的新。该款游戏由山东银座佳驿连锁酒店(以下简称银座佳驿)试水推出，在网游界激起了一股绿色游戏的小浪花。登录“佳驿林场”后，玩家可以在网络世界虚拟种树，享受栽植、培育、开花、结果、收获的喜悦，除此之外，还能在线下真实生活中实现由银座佳驿以玩家名义捐植种树的愿望。自2010年7月份该款游戏推出至今，仅仅半年时间，上万名“树迷”累计线上种植树木超过30000棵，而且，每天还都有新加入的玩家。
或许有人会问，作为传统服务行业中的连锁酒店，为什么去搞“八竿子打不着”的网络游戏呢?
绿色商旅是银座佳驿连锁酒店经营理念的重要组成部分。自创立之初，佳驿人就一直把“绿色”作为行商的底色，始终秉承着绿色的使命和精神。
据统计，全国的星级酒店有一万多家，以平均入住率65％计算，每天要消耗一次性洗漱用品120万套，以每套5元计算，一年下来，光是星级酒店的一次性洗漱用品消耗就高达22亿元。而星级酒店只占我国旅馆总数的5％左右，依此算来，全国旅馆业一年一次性洗漱用品的消费，保守估算也达440亿元之巨。站在酒店角度，免费为客人提供的一次性用品(通称六小件)，浪费大，耗费大，由于多是塑料制品，填埋后很难降解，对环境的危害更是无法用金钱来计算的。而贸然取消，又会给多数住店客人造成不便，顾客很难自愿接受，甚至影响酒店经营。如何设计一种带“奖励”色彩的、能自愿被部分消费者所接受、又能被酒店所承受的模式，来逐渐降低乃至取消“六小件”的使用、转变消费者的观念和行为呢?
在佳驿人的不懈努力下，通过“节约六小件，捐植纪念树”公益活动，酒店内一次性用品的消耗量逐渐降低，商旅客人的环保意识大大增强，越来越多的顾客自发参与到活动中来。山东泰安一位叫张玉东的老顾客，在佳驿酒店入住多次，每次只带一个小包。后来听工作人员讲了活动的意义之后，很是认可。一次入住时，他自己带来了洗漱用品，在前台一件件展示给工作人员看。退房时，认真地在“小树叶”上签上自己的名字。另一位叫周华的顾客，目睹酒店的捐植活动后，十分赞赏，总是认真地写完自己的名字亲自粘贴在大堂的“宣传树”上，一来二去成了酒店忠实的客户，自己也成了活动的宣传员。令人异常感动的是，虽然绝大多数顾客由于种种原因未能达到“捐植”条件，但他(她)们仍然以实际行动支持这项绿色公益活动，住店期间尽量少用酒店提供的一次性用品，有的顾客把一次性牙膏挤了又挤，坚持不再用新配的，有的顾客主动要求不天天更换毛巾，还有的顾客在佳驿网站上留言，为酒店节能降耗出谋划策……尽管这些事很小，但每一件都极大地鼓励了推广此项活动的佳驿酒店工作人员。据经营数据对比显示，活动开展以来，佳驿各店一次性用品费用率比开展活动前平均下降了22％，也就意味着活动开展一年，整个佳驿酒店就少用了136510套“六小件”!假如一套“六小件”按100克计算，则通过此举一年减少污染13000多公斤!截至2010年底，通过“节约六小件，捐植纪念树”公益平台，酒店共捐植树木超过185亩，达到7421棵，成为国内酒店行业捐植树木最多的企业――这足以说明，当人们的绿色环保意识被真正唤醒时，这种来自民间的、“草根的”力量有多么强大。
怎样摸索出一条适合自己的公益之路?积少成多，积木成林。银座佳驿人认为，真正的公益应该贯穿融合于企业日常经营之中，应该与企业的行业特点密切关联，应该与企业的定位和理念“浑然一体”，应该能与广大顾客在消费层面和精神层面产生互动和共鸣。企业不单纯是为了公益而公益，要真正把绿色公益运作于绿色经营之中，这样的公益活动才能“钻石恒久远”。顾客缺少的永远不是公益之心，而是缺少一个方便参与的公益平台。
世界著名管理大师肯・布兰佳在其管理学巨著《共好》中描述了一个多赢共好的愿景，银座佳驿成功引领和践行了共好的经营理念，努力平衡好发展经济与保护环境的关系、干事创业与社会责任的关系、以人为本与敬畏自然的关系、尊尚服务与节能减排的关系。根据银座旅游集团的战略规划，到2012年，银座佳驿连锁酒店将达到100家门店规模，总客房数将超过1万问。这些新成立的酒店，将继续秉承绿色商旅理念，把绿色商旅推向一个新的高度。在银座佳驿绿色商旅运营规划中，我们还看到这样一项项正待实施的计划：适时推出业内独一无二的“绿驿客房”、免费为会员宾客提供环保自行车、用可降解的环保材料制成新一代的会员卡、在物业条件具备的酒店使用太阳能热源、于广大会员宾客中开展“百万积分绿林汇”绿色公益活动、推出国内第一份具有指导意义的《绿色商旅倡行手册》……
在现代社会，绿色不仅成为健康发展的标识，更成为一种追求品质生活的时尚风范，有专家表示，未来创建绿色酒店不仅是企业效益和形象的需要，更是全球可持续发展的需要，建设绿色商旅酒店的重要意义不言而喻。而银座佳驿，作为在国内酒店业开创“绿色商旅”先河的探路者，必将会在绿色商旅的道路上越走越远，用责任和信念，
用热情和使命，去迎接绿意盎然的美好春天，为保护好我们的母亲河，做出应有的贡献!
