时间：2023-05-30 09:37:51
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇企业舆情分析，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
摘要：微博作为一种近年出现的新型网络媒体形式，已经成为网络舆论的强磁场。通过微博自身的特点，分析其对网络舆情的价值，然
>> 基于电视传媒热点的网络舆情分析系统研究与设计 基于数据挖掘的高校网络舆情分析系统设计与实现 基于微博平台的舆情分析研究综述 基于Java实现网络舆情分析系统的研究与实现 网络舆情分析系统功能研究 基于微博的舆情监测与分析的研究 MNPOS:军事网络舆情分析系统研究 网络舆情分析系统中的支撑技术研究 基于Web数据挖掘的网络舆情分析技术研究 网络舆情分析师的社会责任 网络舆情分析中的文本聚类算法 医患关系问题的网络舆情分析 基于微博的大学生网络舆情监控与引导机制初探 基于微博的高校网络舆情社会影响力评价研究 网络舆情分析与监测研究 网络舆情智能检测与分析系统的设计 微博时代网络教育舆情的内涵及特点 政务微博的网络舆情引导探究 基于微博的企业客户互动系统的设计 基于微博社交网络的信息传播分析 常见问题解答 当前所在位置：
[2]维基百科.新浪微博 [EB/OL].http：///zh-cn//新浪微博
[3]孙茂松，王洪君，李行健，等.信息处理用现代汉语分词词表[J].语言文字应用，2001，（4）：23-28.
[4]ICTCLAS[EB/OL].http：//.
[5]黄美璇.基于主题发现的舆情分析系统的设计与实现[J]. 北京联合大学学报，2012（2）：34-36.
[6]唐果，陈宏刚.基于BBS热点主题发现的文本聚类方法[J].计算机工程，2010（7）：79-81.
[7]蒲筱哥.Web自动文本分类技术研究综述[J].情报学报，2009（2）：233-241.
[8]杨震，段立娟，赖英旭.基于字符串相似性聚类的网络短文本舆情热点发现技术[J].北京工业大学学报，2010（5）：669-673.
[9]王淑群.影响网络信息检索的因素与对策[J] .图书馆论坛，，2006（2）：197-199.
[10]程显毅，朱倩.文本挖掘原理[M].北京：科学出版社，2010.
浓缩海量信息抵抗“数据爆炸”
“信息超载”“数据爆炸”将人们变为机械的信息查询者。在过剩的信息海洋里，阅读由享受变为负担。美国、日本近年来的信息吸收率仅为10%左右。曾经公务繁忙的美国前总统克林顿说，就理解和领会能力而言，头脑中塞满东西和头脑中空空如也同样糟糕。也因此，能够在短时间内消费最大信息量的“浅阅读”成了大数据时代最大的阅读变革。从舆情产品服务的角度看，浓缩海量信息，抵抗“数据爆炸”已成基本要求。可从两方面着手：一方面在信息广度上作文章，最大可能去抓取数据信息。同时掌握数据抓取能力与舆情解读能力将是未来舆情分析的必备技能。另一方面，舆情分析人员需要对一些非常重要的事件，给予一种更加平易的解读方式。
强化数据深挖实现“信息增值”
提高舆情产品质量的关键，在于对数据的“加工能力”，通过“加工”实现数据的“增值”。这就要求分析人员提高对信息的鉴别力、萃取力、掌控力，对数据进行生产、分析和解读，探索一条为用户提供分众化服务的信息增值之路。
目前，已有美国大学专门开设了研究大数据技术的课程，培养下一代的“数据科学家”。在国内，情况更不容乐观，很多舆情服务机构甚至没有专门的数据管理、分析部门和专业分析团队。未来需要一批有较高学习能力、分析能力、知识水平的数据从业人员占据舆情服务重镇。
构建关联舆情消除“信息孤岛”
目前我国信息化应用水平参差不齐，政府和企业不同的部门之间都存在“信息孤岛”问题：有多少个部门就有多少个信息系统，每个系统都有自己的数据库、应用软件和用户界面，完全是独立的体系，阻碍了数据的互通互联。舆情机构提供的个案分析已不能满足政府和企业的资讯需求，协助对方消除“信息孤岛”越来越紧迫。
作为政府和企业的资讯提供者，舆情服务机构需把握未来几年大数据在公共及企业管理领域发展的重要方向，充分整合政府和企业的数据资产，进而完善对方的决策流程。通过搭建关联领域的数据库、舆情基础数据库等，在舆情预警、研判、应对、决策等环节，丰富和完善决策参考体系。届时，舆情和数据服务不再局限于个案分析，同时需要跟踪关联舆情，不再局限于危机解决，还要辅之以决策参考。
跟踪关联数据提高趋势研判
大数据的核心和目标就是预测。舆情等数据分析机构从互联网浩如烟海的数据中挖掘信息、判断趋势、提高效益已有实际应用。在美国中央情报局，情报人员通过抓取海量数据来追踪和监控社会情绪，首席技术官格斯·汉特称，在“阿拉伯之春”中，大数据分析可以了解多少人和哪些人正在从温和立场变得更为激进，并“算出”谁可能会采取对某些人有害的行动。
在大数据时代，决策行为将更多地基于数据、分析和事实做出。鉴于此，2012年3月29日美国政府的《大数据研究和发展计划》提出，应当通过对海量和复杂的数字资料进行收集、整理，从中获得真知灼见，以提升对社会经济发展的预测能力。具体到舆情服务，分析人员要不断增强关联舆情信息的分析和预测，把服务的重点从单纯的收集有效数据向对舆情的深入研判拓展，从注重“静态收集”向注重“动态跟踪”拓展，从致力“反映问题”向致力“解决问题”拓展，使舆情产品“更快”——预警快、决策快。
树立大舆情观念拓展服务边界
提起舆情监测，人们更多想到网络舆情，忽略了现实社会生活中的舆论情况。舆情服务与社会调查结合不足，甚至直接把网络观点整理后报送给客户，难免对决策产生误导。如几年前，对于假期增减的网络投票，有机构打着尊重民意的旗号，在网上和其他媒体做调查，而最后的结果却与很多民众真实意见相左，破坏了舆情服务的公信力。
规范市场主体与行业标准
当前网络舆情产业的发展，最明显的标志是舆情产业体系基本形成，目前已初步形成了以科研机构、媒体单位及第三方实体三种类型的市场主体，但没有形成统一的服务标准。
首先，政府既是舆情管理的主体，又作为大客户推动舆情产业发展。与软件开发公司合作，衍生了数千家软件，引发舆情监测软件领域混战，但大部分软件专业技术含量低，目前通过国家工信部资质认定的监测软件不到100家。
其次是新华网、人民网等媒体单位拥有舆情产业的核心资料――信息源及一定垄断程度的客户源，于是各大媒体据此优势，推出舆情分析报告、舆情公关等相关服务。媒体既作为运动员又作为裁判员，透支自身的影响力，各自为战。
再就是第三方实体包括科研机构、民间机构以及从公关公司、媒体公司转型的商业机构。第三方实体应该是真正市场的主体，但目前缺少完整连续的产业链。无论哪一种产业化模式，都缺少规范而成熟的商业模式，没有形成统一的行业标准及富有特色的舆情业务。
所以目前政府部门一方面要主导制定统一的舆情产业服务标准，细化行业服务准则，另一方面则要大力扶持新型有特色的舆情企业，如集“产学研用”为一体的“大瀚舆情”实体，从学术研究、舆情调研与应对等角度入手，将科研成果应用于产业化发展。同时在一些舆情企业相对形成规模的大城市和特大城市，规划设计有利于舆情企业集约化、规模化发展的舆情产业园及互联网产业园，以拓展舆情产业链。
加强政策引导与市场环境优化
舆情产业是信息服务产业的一个新型业态，更是文化产业的重要领域，随着大数据时代的来临，如何将舆情数据转化为有助于社会政治经济发展的重要资源，如何通过舆情数据分析来辅助决策，这显得相当重要。尤其在政府治理层面，为应对层出不穷的社会公共危机事件，必须掌控复杂的舆情并引导舆论，政策资源应向舆情产业倾斜。一方面在充分调研舆情产业市场的前提下，制定有益于舆情产业化的优惠政策，优先舆情产业实体享受财税支持等。另一方面，将全国舆情产业发展纳入整体规划，制订舆情管理师、舆情分析师、新闻发言人等舆情行业专业人员从业资格及其培训机构标准等，国家工信部、人社部及国信办等主要主管部门形成统一规划，将舆情培训规范化、制度化、科学化，升级舆情产业的培训市场，以此形成系统化、全覆盖的舆情产业政策体系。
开发衍生产业链，激活隐性商机
大数据将带来舆情监测的新局面
在信息时代，信息爆炸式的增长令网络舆情监测面临越来越复杂的局面。由于言论数据海量，必须有强大的数据分析处理技术和分析平台来支撑网络舆情的分析与检测。而拥有强大信息聚合分析和挖掘处理能力的大数据技术无疑是最好的选择。
1.大数据技术可以完整记录民意和舆情
随着网络的普及化，网民在网络上留下了海量数据，这些数据记录和反映了他们的行为、思想、情感状况，这些数据记录是信息时代网络与现实交融的结果，有诸多规律性可循，通过火数据平台分析这些相关数据，可了解网民的意见与诉求。在某种程度上，大数据好似大众行为和思想的记录仪，可清楚地记录人类的所思所想。值得一提的是，这种记录不只停留于大的层面，还可以建立在个体之上，可以即时化和细节化地测量个体行为和情绪。
2.大数据技术可以精确反映舆情背后的内在逻辑和社会关系
大数据不仅能对网民话语表达进行记录，还能探索他们之间的社会互动方式和关系，甚至整个群体的界限和联系。从宏观上看，使用大数据既可以清晰地描绘网民的社会语言表达，又能记录和反映出网民背后的社会关系网络。
3.大数据技术具有强大的预测能力，可以预测舆情走向
诚如巴拉巴西所言：“人类行为93%是可以预测的。”我们通过大数据强大的预测能力，可以预测出社会舆情走向。当然，在某些情形下，舆情分析中使用大数据可能存在某些风险和缺点。比如，一旦其被广泛使用，个人隐私可能受到极大威胁，通过大数据分析可以看清个体的行为和思想的轨迹。另外，一些别有用心的人或者组织可以根据大数据分析掌控和操纵舆论。
大数据时代舆情监测的现实转变
1.舆情监测向多元化和多向度发展
随着大数据视角趋于多元化，要从社会话语表达、社会关系和心理描绘、社会需求和诉求的反映和预测等多个方面，进行多向度的研究。大数据时代，社会舆情监测视角必须从单向度的内容研究转向多向度的内容及关系研究，通过这样的转变，可以彻底改变舆情监测基础匮乏的现状。2013年至2014年，很多机构采用的大数据抓取技术都是多向度的，比如新华社的新媒体中心联合数托邦工作室，对新浪微博相关原创信息的用户的气质、年龄及社交关系等进行多元化和多向度研究，对《爸爸去哪儿》进行大数据解读，找出该节目火爆的原因。再如山东鲁网开发的“政府网络舆情监测系统”和北京中科点击公司研发的“军犬网络舆情监控系统”，都从多方位对少数民族语言进行情感和态度监测。
2.数据库向非结构化的海量数据库转变
随着大数据的信息数据的激增性和驳杂化，国际市场研究机构IDC的最新报告显示：目前，非结构化数据的内容占据了当前数据海洋的80%，并将在2020年之前以44倍的速度迅猛增长。过去那种有限内容和结构单一的数据库显然无法满足未来舆情监测的需要，因此只有海量大数据库才能支撑，同时只有这种非结构化大数据库才能做出丰富且非结构化的呈现。
3.高度集约化将成未来舆情行业发展趋势
大数据时代的竞争将越来越激烈，而核心竞争力将是它们的数据处理与呈现能力。在舆情监测软件领域，不同的舆情监测软件企业可以获取同样的数据，它们需要依靠自身的数据处理技术和能力以及用户的体验来占领市场份额。在这种情况下，舆情监测软件行业中原有零散低能的监测软件公司将被淘汰出局，行业内部高度集约化将成为舆情行业的发展趋势。
4.舆情监测将转向未来式，服务将转向综合性
从目前的网络舆情监测的格局来看，重点仍是舆情监测，其主要功能是对某些事件的舆情发展动态、影响范围、影响力大小等进行监测和研判，多体现为“过去式”，偶尔能展现“现在式”，而“未来式”几乎没有体现。大数据可探知舆情的规律性，对舆情发展进行有效而且准确的预测，在某种意义上说，其核心就是预测。在大数据时代，大数据技术可以分析和处理大量数据，通过人工智能技术，辅于人类经验，对未来态势进行研判，以实现人类经验作用范围外的准确预测。未来大数据支撑的舆情监测功能将大大丰富，其服务将是全方位的综合性舆情服务，将引导客户从过去的“应对舆情”向“驾驭舆情”方向转变。
大数据视域下舆情监测的操作点
2014年12月16日，百度公司副总裁朱光则表示，在过去的一个季度中，百度公司投入了18亿元用于人工智能和大数据技术开发；2014年12月23日，阿里巴巴宣布将投入10亿元投入大数据监测用于消费者保障和打假。虽然目前大数据研究话题越来越热，但是大数据研究依然还处于探索阶段，人们对其的关注主要缘于对其价值的认可和畅想，但是如何系统地开发和应用还没有完备的计划，很多研究机构和研究者、乃至企业还处于基础数据储备阶段。从现状看，缺乏分析与对比框架，缺乏跨行业的数据算法和分析模型，结合舆情监测的特点，笔者认为未来的大数据时代，舆情监测可能有如下的操作点。
1.在大数据收集上，尽可能扩大信息源以满足未来需求
随着信息时代的发展，未来的舆情信息收集将更加多元化，社会化媒体、物联网等都将成为大数据时代社会舆情的信息源，其非结构性特征将决定其有尽可能地获取异源及异构数据的必要。
2.注意大数据的集约化存储，以及数据处理的结构化和提纯技术
以大数据库充当信息母体，以小型基础性数据库为支撑，其通过构建结构算法和评价指标体系，将大数据的算法结构化。
3.追求大数据使用的低门槛和呈现的可视化
大数据的真正价值是运用，是作为社会应用工具服务社会。所以，大数据的使用必须追求低门槛，易懂易识，界面必须友好，结果必须可以直观识别。
4.积极关注无线舆情的监测
根据《2013年中国互联网舆情分析报告》（人民网舆情监测室）的预测，以新闻客户端和微信为代表的无线舆论场将成为未来舆情监测的要地。移动互联网已成为新的舆论策源地，无线舆情的监测将成为未来舆情监测的重点。
如何构建完整的大数据舆情管理体系
数据资源是事关国家发展大局的战略资源之一，这就是奥巴马启动美国大数据发展和研究计划的初衷。当前，我国在大数据管理方面存在很多问题，诸如数据比较散乱、安全性比较低、利用率不高等诸多问题。而从另一个方面看，网络舆情状况越来越复杂，故而为了适应大数据时代舆情监测的要求，构建一个完整的大数据舆情管理体系势在必行。要构建大数据舆情管理体系，需要从以下几个方面着手：
1.相关部门应牵头建立健全大数据舆情管理体制
设立政府大数据管理部门，建立相关标准，统筹数据管理、收集及安全有效利用，建立统一的数据接口，打通行业领域间的数据通道。
2.建立统一且高效的网络舆情大数据基础平台，推出相关法规条例
明确各级部门、机构、企业的数据提供义务和共享权利，实现数据高效利用和规范管理。
1教学中的问题
1.1项目的设置不够深入，同质化现象严重
不同教学阶段设置的配套项目要求大致相似，即按照软件工程的7层瀑布模型开发管理信息系统。系统主要的功能是用户将数据插入数据库、简单处理数据、显示数据至界面，这些功能要求具有较强的同质性。
1.2项目的规模和难度较小，与企业项目有较大差距
以往教学用项目一般要求学生开发如注册、登录等简单模块，涉及的功能规模较小，体现不出软件工程化的特征，特别是软件功能几乎不涉及大量数据有效存储和处理的问题，项目难度较小，与现实需求脱节。随着大数据时代的到来，软件系统需要处理的数据量越来越大，如果项目不体现大数据量、数据的有效存储及复杂处理过程，则项目不能反映市场特点；而且，如果软件项目的实施不支持移动技术，那么也无法适应日益增长的移动用户群体需求。
1.3项目的开发以个人为主，缺少团队开发的环节
以往教学过程中的项目开发大多由学生个体独立完成，极少由学生团队完成。当前的工程化软件一般规模较大，必须组建开发团队来完成。团队开发项目会使项目开发的本质发生改变，这不仅指团队有多个成员，更重要的是团队成员的分工以及成员之间的沟通与协同能力，涉及人员配置、共同策划、协作完成、进度控制等项目管理中各个环节，这是进行大型软件项目开发必需的技能和经验。
2企业项目驱动教学改革措施
项目的实践必须本着循序渐进的原则，按照教学大纲的要求进行专业基础知识的教学和实践，而在重要实践环节引入企业项目，引导学生按照企业的要求进行软件项目的开发实践，从而培养出满足企业岗位需求的合格人才。教师通过市场调查及与合作企业的交流，掌握企业项目的需求，可选择具有海量数据存储、处理、移动开发等功能的企业项目作为实践项目。当项目确定后，为每个项目形成需求文档，方便随时启动项目。
2.1项目设置逐步深入，消除同质化
项目实践从本科一年级或二年级开始起步，这个阶段的学生只掌握了基础知识，项目实践更注重于程序逻辑的编写。项目规模相对较小，但强调程序逻辑。本阶段可以设置一些逻辑性、趣味性强的游戏程序开发项目，以激发学生的学习兴趣，促进学生掌握项目开发必需的基础知识，如基于Android系统的手机游戏开发。在本科二年级第2学期到三年级第1学期的项目实践中期，学生已经具备一定的软件开发能力，能够从事数据库的设计和操作、Web项目开发，可以进行相对大型项目的项目开发。本阶段可以设置网络流量分析系统的开发项目，该系统用于监控交换机、路由器、IP网络在指定时间内的Netflow数据流，通过统计分析这些流量数据可以查看不同应用软件的流量信息，如QQ、电子邮件、FTP应用占用网络带宽的情况等。系统运行的过程中需要不停采集设备、网络的流量数据报，因此需要存储和处理海量数据。该项目的实践对锻炼学生的处理海量数据存储、检索等技能有积极作用。在本科三年级第2学期到四年级第1学期的项目实践后期，学生已经具备一定的大数据量问题处理能力并学会企业开发技术，此时配置数据量大、复杂的实际企业项目，可以进一步提高学生的开发能力和积累项目经验，为毕业和就业奠定基础。本阶段设置的实践项目为网络舆情分析系统。该系统通过主动采集主要网络媒体（如新浪、凤凰、搜狐等）信息，获取当前网络舆论情报并将关注的舆论热点通过曲线图、饼图、热点地图等统计图表加以显示，使用户能够直观地掌握所关注的网络舆情。该系统可以应用于政府部门，也可以应用于商业领域，如汽车厂商可以通过本系统了解自己产品的问题（如大众汽车断轴、DSG问题所引发的网络舆情热点）并采取相应的解决方案。上述3个阶段项目侧重点不同，项目难度逐层深入，有利于逐步提升学生的实践能力，缩小学生能力与企业用人需求之间的差距。
2.2以企业项目要求实施项目
1）起步阶段项目。实践项目开发需要软件开发人员具有良好的面向对象分析、编程的能力，能够熟练掌握集合的使用，了解图形界面编程，掌握多线程程序设计和文件操作，特别是具有一定的基于Android的移动开发经验。本阶段项目是基于Android的手机游戏开发，项目所需的知识体系如下：①面向对象编程，对游戏中所有对象进行分析、抽象，形成抽象类、接口、具体类以及类与类之间的关系；②集合与常用算法，对象的存储涉及集合以及相关算法，如遍历、排序、查找等；③图形界面编程，游戏对象需要以图形界面编程来展示；④多线程编程，不同的游戏对象有不同的行为，需要利用多线程处理；⑤文件操作，游戏对象需要加载文件中的信息形成游戏场景等；⑥移动开发，将游戏迁移至Android平台，使游戏软件能够为手机用户所使用。游戏开发能够提升学生开发软件的兴趣，有利于学生系统、深入地掌握软件开发必要的知识，为后续的学习和开发打下良好的基础，特别是通过将游戏移植到Android平台可以初步掌握移动开发的基本知识，为后续的移动开发打下必要的基础。
2）中级阶段项目。实践项目开发需要具备良好的JSP/Servlet、数据库设计与实现、数据处理以及相关行业开发经验。网络流量分析系统是一个网络管理行业的工具软件，需要对行业需求有所了解，重要的是软件开发人员需要学会抓取和解析Netflow协议报文、存储并处理海量数据，因此项目具有较大的难度。该项目的知识点主要包括以下方面：①Web开发技术，掌握JSP/Servlet开发技术，能够进行Web应用编程；②数据库技术，掌握主流的数据库产品如Oracle、MySQL等，熟练进行系统分析和数据库设计，熟练使用编程语言进行数据库的访问；③Netflow协议，理解Netflow协议，掌握协议中每个字段的意义；④数据抓取与解析，学会使用模拟设备发Netflow数据报的方法并通过编程抓取数据报，根据Netflow协议格式解析数据报，将每个字段的内容插入数据库；⑤海量数据处理，系统时刻抓取设备和IP组的数据报，因此需要存储的数据量非常庞大，考虑到系统对查询的要求较高，因而海量的数据需要按时间规则自动建立表格，每条流量数据根据其时间戳确定要插入的表格；⑥数据处理，将信息按设备、IP组进行统计处理并以图形加以显示，使用户能够直观地掌握网络流量情况。项目的实施涉及数据报的抓取、解析以及海量数据存储与处理等问题，项目难度接近企业真实项目，有利于迅速提高学生的实践能力。
3）高级阶段项目。该阶段项目为网络舆情分析系统，以大数据、移动开发为出发点而设计，是真实的企业项目，贴合企业需求。项目的主要技术点有以下方面：①行业项目需求分析，分析项目的功能、运行环境、适用行业等；②数据来源，项目所涉及的数据主要来自网络，如新浪、搜狐、凤凰等主流媒体网站，项目需要从这些网站上抓取舆论数据，进行舆情分析；③数据抓取技术，需要利用网络蜘蛛等工具进行网络数据抓取并使用内存数据库提高数据插入的效率；④数据存储，主流媒体的海量数据用一个数据表难以有效地存储和检索，因此需要按时间段来分表存放，这样才能够为数据表格建立索引，方便用户进行高效查询；⑤数据分析，对海量数据进行检索和分析，形成对用户有用的统计信息；⑥权限管理，通过系统授予/撤销权限等操作限制用户的行为；⑦移动支持，系统能够支持舆情关注人员在任意时刻、任何地点通过Android平台进行访问。
2.3以团队为基础实施项目的开发
随着软件规模的增加，软件的复杂性也随之增加，因此工程化软件开发方式是以团队开发为基础。团队开发涉及项目功能分割、团队成员协作、人员调配、进度控制等具体要求，是一种过程比较复杂、难度较大的开发方式，因此学生需要进行适当的培训和训练才能成功地实施大型项目。团队开发训练包括如下几个部分：①团队的组建，团队成员之间要相互了解、相互信任，能够为完成同一目标而通力协作；②团队协作，多个成员共同完成一个软件项目需要使用合适的源代码管理服务器，团队成员通过客户机共享服务器中的资源进行开发，由于多人同时修改源代码，可能造成不同成员的修改发生冲突，团队开发人员要制订和熟练掌握团队开发规则，如遵循修改的操作顺序、应用多配置文件等，以避免编程过程发生冲突；③任务分割，团队成员在项目负责人的领导下进行充分的交流，将项目划分为多个可同时进行的子任务，团队各成员负责若干部分进行并行开发；④进度控制与人员调配，项目成员每天提交进度报告给项目负责人，项目负责人根据报告掌握项目进度并根据项目进度情况进行适当的人员调配，使项目能够顺利进行。网络流量分析系统和网络舆情分析系统，项目规模较大、难度较高，需要进行团队开发。其中，网络流量分析系统工作量相对稍小，可以组建3人的团队进行开发；而网络舆情分析系统复杂程度较高，需要进行Web版本的开发和Android版本的开发，需要组建至少5人以上的开发团队。通过团队方式开发企业项目可以提高学生的项目领导能力和项目管理能力，进一步提高学生的专业素质。
3结语
作为一名忠实的读者，首先要热烈祝贺《客户世界》十岁啦！作为一本专业权威的客户管理杂志，《客户世界》为我们带来了行业最前沿的信息和交流平台，在运营、营销、服务、管理等众多板块中各位专家的精彩论点和各大客服中心的工作经验都在无形中通过这一平台形成了交汇，期间涌现出的诸多闪光点和火花或给管理者带来深切的思考、或给管理者带来改进的方向、又或被管理者运用到实际运营中，从而不断向着成为先进化、国际化的客服中心而努力。
笔者每每最爱读袁道唯博士的卷首语，透过袁博士在服务体验过程中的一些前瞻性的思考学会从客户的角度来思考问题，在获取服务的过程中思考管理问题，在管理的过程中换位思考，从客户感知来完善服务。
记得2011年11月刊中袁博士以《社会化客户接触新纪元》注1 为主题的卷首语中说到：随着互联网时代更多的权力向客户转移，客户服务不再是企业单一主体的事，其结果更多会和特定人群以及平台有关，客户与客户间的自服务、互服务更为普遍。如今这些话正在一一应验，社交媒体早已成为家喻户晓的沟通平台，上海联通客服中心也在2011年的11月成立了多媒体客服中心并先后开通了3G视频客服、在线客服、掌上客服、微博客服、百度知识库等多形式、多渠道的服务模式，在拓展自助服务、互动服务上付出了诸多的努力。其中掌上客服实现10010客服热线IVR可视化查询、业务在线咨询、订购一站式服务、人工语音交互服务，结合手机同步推送音频、视频等功能，并及时对接集团全国知识库提供检索服务，力争将“掌上客服”打造成为客户3G智能手机终端上一项具备全业务服务功能、自动和人工服务兼具的热线服务新渠道；微博客服则以积极主动、开放诚信的态度融入到用户之中，对用户通过微博发起的各类咨询投诉30分钟内给予响应并处理。同时通过开展舆情监控对用户的潜在需求提供主动服务，对负面不实言论予以澄清说明。另一方面，微博客服还将用户的声音及时客观地传递到公司管理层，通过每周要情分析、每月舆情分析持续推动服务流程改进。如今官博活跃粉丝比例超过 90%，获得各类微博表扬600余条，其中万粉名博表扬50余条，逐渐成为一个与用户真诚沟通的平台。此外上海联通率先在联通集团内试点基于百度搜索的“联通百度知道企业平台”，打造准行业知识库。具体来说，就是利用搜索引擎极大的客户覆盖范围将业务信息传递到客户手中，同时利用企业平台在线实时回答客户提问、实现服务交互。
还有，《思考大数据时代的数据信息管理》注2 一文中“改善客户生活工作的一系列新型应用一定是建立在客户行为洞察基础上”的观点与我们管理者的战略不谋而合，在今年，上海联通客户服务中心开始探索智能语音分拣系统，将热线服务录音转化为结构化的索引信息，不仅为问题分析和运营改善提供数据支撑，同时更为公司决策提供有价值信息。今年3月起，我们邀请厂商根据实际运营情况完成多次智能语音分析系统软件的POC测试，包括客户来电原因、重复来电、超长电话、市场活动等专题分析，突破性地尝试通过客户的主观感受和关键字索引来进行识别分类，从而得出影响客户服务感知的主要因素并据此优化和完善业务流程，为提高客服中心运营能力和服务质量提供了大力支持。
其实在《客户世界》中还有太多太多精彩的文章、论点带给我们新视野、新想法，它们犹如灯塔般为客服中心的发展引航指路。在这个平台中，大家抱着将呼叫中心产业做大做好的一片赤诚之心互为分享经验，一起走过了风风雨雨的十年时光，从而促使这个行业紧跟时代步伐，共同成长、共同进步。最后，再次祝贺《客户世界》十周年庆典，祝福《客户世界》能够越办越好！
注1：http：/// article/90022
注2：http：/// article/91212
关键词：互联网；网络舆论；舆情
中图分类号：G203 文献标识码：A 文章编号：1671-2064（2017）07-0195-01
1 引言
当前，互联网已成为汇集舆情、畅通民意的重要平台和渠道。政府可以通过对网络舆情的搜集与分析来判定民众的意愿，从而来帮助自己更好地决策，也可以更好地应对一些社会突发危机事件；企事业单位可以通过对网络舆情的分析来有效保护和提升公司品牌形象，消减负面信息对公司的影响。
2 网络舆情监测技术重要性及必要性
网络舆论的影响是巨大的，其中大部分是正面的影响，但是如果不对网络舆情加以监控与引导，一旦被错误利用，就可能产生严重的负面影响，以致危害个人安全，甚至是危害国家安全，如近年来娱乐圈频发的抑郁症自杀事件；互联网是完全开放的虚拟的公共空间，每个网民都可以成为网络信息的者，每个网民都有选择网络信息的自由，网络舆情是网络与一般社会舆情结合的产物，网络舆情除具有社会舆情的一般特征外，还具有其它的特点：如网民在网上信息是匿名的，网民会直接表达自己的观点，反映真实的情绪；网络舆论的形成往往非常迅速；网络舆情的主题是宽泛的、自发的、随意的；网民普遍表现出强烈的参与意识，网络舆情经常是互动的；网民由于各种因素影响，网络舆论可能是感性的、情绪化的甚至是非理性的。[1]因此，如何因势利导，及时掌握社会舆情动态，积极引导社会舆论，是各级政府部门及企事业单位所面临的严肃课题与严峻挑战。
3 网络舆情监测技术应用研究
网络舆情监测的方式主要有人工方式和自动方式。人工方式主要是利用搜索引擎对网站进行人工监测，有信息量大、搜索不全面、不能实时监测的局限性，因此研究网络舆情自动监测是非常必要的。从技术角度来看，网络舆情监测系统是众多技术结合的成果，基于内容挖掘的网络舆情信息分析，涉及较多与自然语言处理相关的研究子领域。刘毅提出了内容分析法在网络舆情分析中的应用，开拓了内容分析在网络舆情监测中的先河。[2]在网络舆情监测系统处理信息过程中，一般包含网络舆情信息采集与提取、话题发现与追踪、网络舆情倾向性分析等步骤。
3.1 舆情信息采集与提取
网络舆情主要通过新闻、论坛/BBS、博客等渠道形成和传播，特别是近年的QQ群、微信以及Twitter等微博客，这些主要为动态网页，以松散的非结构化信息为主体，实现准确的舆情采集和抽取存在难度。
在信息采集中，主要采用网络爬虫和网页清洗等技术。网络爬虫是一个按照一定规则自动抓取网络信息的程序，又称网络蜘蛛。网络爬虫分为三类：通用爬虫、面向主题爬虫和面向DeepWeb爬虫。考虑到网络舆情监测一般是面向行业监测，倾向于使用面向主题爬虫。主题网络爬虫主要有两种技术：基于Web链接分析的搜索、基于Web内容分析的搜索。网页清洗就是从网页中过滤掉“噪”数据，提取出网页中有价值的信息内容。网页清洗分析方法主要分为三类：基于树结构分析方法，基于Web挖掘方法，基于正则表达式方法。
3.2 话题发现与追踪
无论是热点、敏感话题，还是需要重点关注的话题，如何从海量信息中找到这些话题？
话题发现与追踪是对网络舆情聚类分析后，利用关键词过滤、语义分析、数值统计等方式识别被关注话题，以及热点和敏感话题，并对其趋势变化进行追踪，是网络舆情监测中的核心技术。目前国内外的实现技术是基于文本聚类，即文本的关键词作为文本的特征。话题发现与追踪研究始于1996年美国DARPA提出一种能自动确定新闻信息流中话题结构的技术。目前，主题检测与跟踪研究集中于五个子任务展开，各个子任务的解决将有助于最终研究目标的实现。这五个子任务包括：对新闻报道的切分子任务、新事件的识别子任务、报道关系识别子任务、话题识别子任务、话题跟踪子任务。[3]其中话题识别和话题追踪是核心问题。
3.3 网络舆情倾向性分析
舆情倾向性分析是对带有感彩的主观性文本进行分析、处理、归纳和推理的过程。倾向性分析是自然语言处理技术中新兴的研究课题，具有很大的研究价值和应用价值，一般来说，它分为三个主要研究任务：情感信息抽取、情感信息分类、情感信息的检索与归纳。[4]
通过倾向性分析可以明确网络传播者所蕴涵的感情、态度、观点、立场、意图等主观反映。目前主要采用文本聚类和倾向性分析技术，对论坛帖子等网民评论聚类分析和倾向性分析，归纳网民观点。一方面能够主题趋势跟踪，分析新发表文章、贴子的话题是否与已有主题相同。另一方面对突发事件跨时间、跨空间综合分析，获知事件发生的全貌并预测发展趋势。同时，通过倾向性分析预警功能，对突发事件、涉及内容安全的敏感话题及时发现并报警。
4 网络舆情监测技术问题与发展
通过网络传播的信息包含了网民对当前社会各种现象以及诸多热点问题的立场和观点，话题涉及与日常生活相关的各个领域。因此，网络舆论能够最直接、快速地反映各个层面的社会舆情状况与发展态势。把握好网络舆情监测技术，及时了解并正确引导舆情发展方向，对政府和企业发挥职能和生产经营至关重要。
然而，网络舆情监测技术还存在许多亟需完善的地方，如监测源的获取、复杂舆情倾向判断、高质量舆情自动监测、如何及时关注及应对由社会突发公共事件引起的网络舆情问题、虚假信息和不良信息引发错误舆论导向问题等，这些关键问题的研究不仅需要我们充分利用已有的理论知识和先进的技术手段，还需要我们能够创新性地提出更贴切网络舆情实际的解决方案，来及时应对网络舆情带来的一系列影响。同时要继续深化对网络舆情的理论挖掘，加强数据挖掘技术的研究，在原有数据挖掘算法的基础上改进或者提出新的算法，提高网络舆情监测技术水平，在此基础上构建实时智能化的网络舆情监测以及应急处理机制。
参考文献
[1]谢海光.互联网内容及舆情深度分析模式.中国青年政治学院学报[J]，2006，（3）：95-100.
[2]刘毅.内容分析法在网络舆情信息分析中的应用.天津大学学报（社会科学版）[J]，2006（4）：308-310.
信息技术与经济社会的融合引发了数据迅猛增长，数据逐渐成为与土地、物质和能源同等重要的基础性战略资源，日益对经济运行、社会生产生活和国家治理产生重要影响。大数据（Big data），或称巨量资料，是指由数量巨大、结构复杂、类型众多的数据所构成的数据集合，必须通过特殊化处理分析，才能形成有规律、可预测的信息服务能力。具有容量大、类型多、存取速度快、应用价值高等特征。
随着大数据时代的到来，政府安全监管部门、企业或者其他机构通过对生产经营活动中海量、无序的数据进行分析处理，总结数据的规律，发现数据的价值，为安全生产风险评估、隐患排查、执法检查、事故调查和决策分析等业务提供支持，安全生产逐渐步入大数据时代。
安全生产大数据特征
安全生产大数据是大数据的子集，是信息技术与安全生产业务融合过程中形成的海量数据。通过对这些海量数据的分析，发现潜在隐患、评估安全风险、寻找事故规律、追溯事故原因，实现安全生产风险管理和事故预防。
安全生产大数据除了具有大数据的一般特点之外，还具有以下3项特征。
数据分散
安全生产大数据主要存储在生产经营单位、政府安全监管监察机构、技术服务机构（从事安全评价、文化宣传、教育培训、检测检验、产品研发等工作的机构）、社会公众（如网站、论坛、社交网络、互联网），这些数据融合困难，信息孤岛现象普遍存在。
数据边界模糊
安全生产涉及众多行业领域，面广复杂，如何界定安全生产数据较为困难。在企业生产经营过程中，企业经营管理、工艺技术和安全生产密切相关，安全生产数据定义模糊，尤其是涉及到企业商业秘密时，安全生产数据采集就更加困难。
数据效用时间短
企业安全生产监测、视频图像等数据效用时间短，比如煤与瓦斯突出、冲击地压等动力灾害演化规律不清，瞬时突发，瓦斯突出、矿震、矿压监测数据效用时间很短。相比于金融、社交、物流、零售等大数据，安全生产大数据价值密度更低，比如在低瓦斯矿井下，瓦斯监测数据长期不变。
安全生产大数据应用案例
国家安全监管总局积极推动安全生产大数据的应用，组织研发团队开展安全生产大数据平台研发与试用工作。采用了NoSQL（非关系型）数据库、MapReduce计算框架、HDFS高性能分布式存储系统、图计算、语义分析、人工神经网络、智能识别、毫秒级索引查询分析和实时处理等技术，初步建设了安全生产大数据平台。开发了集地图导航与图表相结合，静态、动态监测预警与多维度关联相结合的事故钻取分析、事故发生规律与致因挖掘、事故预测预判和风险防控于一体的大数据应用系统，具有事故统计分析、隐患分析、远程执法巡查、态势分析、安全研判、舆情热点分析和决策服务等功能。
下面，简单介绍安全生产大数据的两个应用案例。
安全生产互联网舆情分析
安全生产舆情具有负向性、突发性、情绪化与非理性、主观性和去中心化等特点，这些舆情信息会直接或者间接地影响安全生产工作。大数据给舆情监测和分析方式带来了变革。
使用网络爬虫技术定期从互联网上采集安全生产舆情信息，进行预处理后分类管理，建立安全生产舆情大数据。可以使用智能语义分析、自然语言处理、数据挖掘等大数据分析技术对舆情趋势、等级、影响程度上进行分析，实现对安全生产舆情的监测分析、判断安全生产工作的潜在影响和风险、确定舆情的等级和影响程度。
安全生产事故规律分析
首先建立安全生产事故大数据，应用大数据技术分析事故原因，挖掘事故规律。例如，通过地域性分析，发现山西、湖南、重庆为煤矿事故多发地区，黑龙江发生重大事故起数较多，据此，应加强对这些地区的安全监管监察工作；通过事故统计分析，可知顶板、瓦斯、运输为煤矿事故的主要类别，因此要求煤矿加强对这些事故类型的预防；对灾害伤亡模型进行回归分析得出伤亡模型，伤亡人数逐渐减少，表明安全生产形势趋向好转。
应用大数据分析技术可以进行安全生产态势预测，根据结果采取相应的预防措施减少事故发生，提高事故风险防控能力。
安全生产大数据应用的问题
当前，安全生产信息化还很落后，成功的大数据应用案例还很少，主要存在以下问题：
一是安全生产数据采集机制和手段不健全，有些安全生产数据难以采集或者采集的稻莶蛔既贰⒉煌暾。安全生产数据不规范，融合难，质量差。
二是企业由于信息安全、商业秘密保护等多种原因，不愿意开放共享自身的安全生产数据。
三是适用于安全生产大数据分析的算法、模型研究不深入、不成熟，安全生产大数据应用价值点还没有全部发掘，业务需要进一步研究。安全生产大数据平台建设是一个渐进的持续过程，需要不断开发完善。
安全生产大数据应用方向
安全生产隐患排查
通过人工方式很难完全排查企业存在的隐患，特别是对于有隐蔽性的隐患，需要排查者具有较强的专业知识。这种方式易受主观因素影响，而且很难界定安全与危险状态，隐患排查效果差。应用大数据能够及时、准确地发现隐患，提高企业隐患排查能力。
美国安全工程师海因里希通过分析55万起工伤事故发生的概率，提出了著名的“1∶29∶300安全法则”。这个法则告诉人们，每一起重伤或死亡事故，背后必定发生了300件无伤害事件，也就是潜在的隐患，这些无伤害事件往往被人们忽略了。
采集企业生产经营过程中人、物、环境的监测信息和安全生产管理信息，建立企业安全生产大数据。利用图像识别、神经网络、遗传算法、模糊数学等算法，建立隐患诊断大数据模型，通过对多个数据参数分析比对，发现人的不安全行为、物的不安全状态、环境的不安全条件和管理缺陷，从而界定是否构成隐患。
安全生产风险管理
建立风险评估指标体系，通过专家独立打分的方法可以评估企业安全生产风险。但是，这种方法主观性强，而且多是使用静态数据评估企业安全生产风险。应用大数据可以动态评估企业安全生产风险。
首先，构建企业安全生产动态风险评估模型和风险指数，采集企业各类安全生产数据作为模型输入，根据算法计算出企业安全生产风险指数。融合区域、行业或者全国企业安全生产风险数据，建立区域性安全生产风险指数。安全生产风险指数可以用红、橙、黄、绿、蓝等不同的颜色表示，通过地理信息系统在地图上可视化展示。建立安全生产风险预警机制，促进安全生产监管监察的精细化和精准化。
突出预防为主，强化信息技术对安全生产风险识别与管理的支撑保障，督促企业落实主体责任，提升源头治理能力，降低安全生产事故的发生。
事故调查
大数据用于安全生产事故调查也是一个主要方向。建立安全生产大数据，记录企业安全生产基础信息、管理台账、隐患排查信息、监测监控信息、执法检查等信息。事故发生后，调查组可以φ庑┦据进行取证，从而分析事故发生原因，认定事故责任。2010年，美国西弗吉尼亚州发生死亡29人的矿难，由于该煤矿的监管记录保存完整，每条记录都包括检查的时间、结果、违反的法律条款、处理的意见、罚款金额、已缴纳的金额、煤矿是否申诉等数据项。逾千条的监管记录为事故追责提供了重要证据，最终事故认定矿山安全与健康局无监管失职，煤矿所属公司承担主要责任。
安全生产监管监察
安全生产监管监察机构应用大数据可以更加有效地开展工作，是“智慧安监”的发展方向，应用点包括：
1.大数据应用于安全生产行政许可业务
政府安全监管监察机构收到某个企业安全生产许可证延期（或换发）业务，分析企业安全管理、风险、事故、信用、标准化、隐患排查等数据，依法判断是否批准企业安全生产许可申请。
2.大数据应用于日常安全监管监察业务
安全监管监察机构在日常监管监察工作中，通过分析企业安全管理、风险、事故、执法、信用等数据，对企业实行分类监管监察，提高安全监管监察工作的效能。
3.大数据应用于安全生产执法
榜单制作实际上是一个构建场景的过程，当消费者进入到这个场景，便会对现实的消费行为产生影响，只有真实的情景嵌入，才能产生话题性，形成榜单与受众间的双向互动
每逢“3・15国际消费者权益日”前后，总有各类消费榜单“踊跃发力”。各品牌企业及消费平台无不使出浑身解数远离“黑榜”、冲刺“红榜”。近年来，形形的榜单抢占着媒体头条，已然成为影响终端消费的全新传播形式。以今年2月17日美团的“大众点评必吃榜”为例，这份被冠以“中国最权威的美食指南”的榜单，甫一推出便成为传播爆款。围观榜单的同时，一个新课题更值得我们思考：消费者到底需要怎样的榜单？
互联网打破了原有的商业格局，从消费者的消费习惯来看，“买买买”已不再停留于街头巷尾、百货商超，选择的多样性、复杂性，使许多消费者的“选择障碍症”愈发明显。当同质化的商品及服务急速增长，榜单的效用也开始逐渐显现。
l布机构设置榜单，一方面可以帮助其彰显实力，打造品牌的传播力及公信力，在买方与卖方市场抢占话语权；另一方面能够为消费者提供消费指南，进行理性消费引导。因此，榜单一经推出便成了商家必争之地，能够进入TOP榜，实际上就是一次对企业品牌形象的强有力宣传。在各类榜单不断涌现的过程中，我们也应注意到，当同质化内容的榜单居多时，消费者很容易快速失去对榜单的热情与信任。另外，由于榜单的缺乏一定的把关机制约束，使得榜单的公信力在一定程度上受到影响。
当然，也有许多榜单是成功的，笔者总结了高热度榜单的三点共性。一是接地气。与衣食住行相关的榜单有着天然的人气指数，网络上的评论量与转发量都远远高于其他类型的榜单。二是真实性。从读者对榜单的评论中可以看出，榜单的可信度往往与发榜机构的公信力密切相关，消费者对榜单真实性的判断，通常会以第一印象为主导。三是专业性。榜单不仅仅是数字指标上的罗列，更要有专业的分析解读，让消费者能够透过榜单，了解该领域的基本评价标准，在指导消费的同时，也能丰富消费者的消费常识。
由此可见，组成榜单的核心要素是决定其能否为舆论所接受的前提，而深度挖掘则是保证榜单传播热度的根本。
榜单好不好，首要看数据，数据是衡量榜单客观公正的唯一标准。大数据思维下，海量数据为榜单的量化提供了条件，每一次消费、每一件商品甚至是每一个消费者，都会留下消费痕迹，这些变量最终成为客观反映消费行为的定量。而就目前的主体来看，由于对数据抓取及储备能力的限制，实际上大部分仍停留在自家的“一亩三分地”上，数据也仅仅代表了“部分的真实”，若要让自己的榜单真正能够打动消费者，则需要机构打通数据，实现跨平台的合作，实现“全数据”整合。
同时，榜单的设计要突出个性化特征，满足消费者的个性化需求。在千人千面的细分市场格局中，榜单不应停留在单一化的模板上，而是要做到与市场同步，呈现多元化形态，且能够满足受众的碎片化阅读习惯。消费领域，每一组数据背后都反映着真实的诉求，同样，每一个维度都能体现出真实的关切。因此，在设计维度前，首先要搞清楚消费者的消费行为、消费心理、消费特征等基本要素，使榜单能够满足消费者的期待，解决消费者的困惑。
最后，也是最为关键的一点，那就是要明确榜单的宗旨。榜单制作实际上就是一个构建场景的过程，当消费者进入到这个场景，便会对现实的消费行为产生影响。只有真实的情景嵌入，才能产生话题性，形成榜单与受众间的双向互动。反之，如果给人的第一印象就是质疑、反感，这样的榜单只能是一纸空文。
总之，榜单源于生活，因此，贴近生活、指导生活，才是榜单的真正价值与意义。
（作者系湖北日报/荆楚网《网络新舆情》主编、舆情分析师）
__年是我区贯彻落实__精神、加快融入中心城区的关键一年。全区对外宣传工作要根据区委、区政府“一二三四五”发展战略的总体要求，以开展“工作标准提升年”活动为主线，重点报道深化改革、投资拉动、项目带动、创新驱动等工作举措，大力宣传新型工业化、新型城镇化、农业现代化，为奋力开启我区跨越发展、加快崛起新征程营造良好的舆论氛围和发展环境。
一、围绕中心，注重策划，加大主题宣传力度
全区对外宣传工作，要树立“上大报、攻头条”的服务意识，要树立“围绕中心，服务大局”宣传意识，要树立不怕困难、知难而进的责任意识，主动联系记者、主动深入基层、主动撰写并发表好新闻，唱响主旋律，打好主动仗。
一是加大融入中心城区的宣传。围绕我区加快融入中心城区目标，大力宣传我区今年经济社会发展总体思路，规划部署、工作举措及重点项目工程，反映区委、区政府准确把握形势，抢抓机遇，科学决策，矢志加快长清崛起的新思路、新举措和新理念。
二是加大济南经济开发区的宣传。立足开发区基础设施建设、项目引进等工作，通过宣传装备制造、压力容器、总部经济等优势产业，增强对外吸引力和感召力，结合“轻轨时代、宜居长清”主题论坛，共同为全区财源建设做贡献。
三是加大济南创新谷的宣传。济南创新谷不仅是全市重点项目，也是我区汇聚人才、发展中小企业和文化产业的孵化器。我们将突出做好济南创新谷规划、建设及推进工作的宣传，反映创新谷充满生机、富有活力、蓬勃朝气的良好前景和发展景象。
四是加大“工作标准提升年”的宣传。今年我区确定为“工作标准提升年”，明确以中心城区的工作目标为标杆，用中心城区的标准衡量工作，具体确定了提升7个方面工作标准，对接中心城区发展，做好“工作标准提升年”宣传，适应工作需要。
五是加大农业工作的宣传。依托泉城农业公园“五一”将开门纳客,集中推介我区农业休闲环境、生态长清建设，大力宣传以“长清茶”、“长清道地中药材”为代表的农业特色品牌和一批有典型意义的农业科技带头人，彰显长清魅力。
六是加大旅游节庆活动的宣传。针对我区一街一品质，一镇一特色的旅游节庆活动，以活动为点、以节庆为线，全面做好宣传推介；特别是立足中医药文化节，通过集中策划宣传，为宣传长清产生积极影响。
二、积极探索对外宣传方式方法，拓宽新闻宣传渠道
一是实施“走出去”战略。进一步加大向上级新闻媒体投稿密度和力度，不断增强对外新闻宣传的主动性、针对性和时效性，不断拓宽对外新闻宣传的渠道和范围。
二是坚持“请进来”方法。加强与上级媒体的联系与沟通，结合全区重点活动、重要部署，积极邀请中央、省、市主流媒体来我区采访，推出深度报道，扩大我区的对外影响力和知名度。
三是加强突发事件新闻宣传应急管理工作。按照“及时准确、公开透明”的原则，加强敏感问题和突发事件的舆论引导工作，建立完善重大突发事件新闻和涉外舆论引导机制，提高快速反应能力，主动回应社会关注热点和焦点问题，有效引导社会舆论。对在突发事件和负面新闻处置过程中，不积极、不主动，对长清发展造成恶劣影响的，实行“一票否决制”，关联单位年终不得评为先进单位荣誉称号。
四是加强社会舆情分析。本着快速应对，冷静处理、及早深入、综合协调的原则，做好网络舆情分析，及时编制《网络·舆情》，把握舆论导向，为全区经济社会发展营造良好舆论环境。
三、强化机制建设，不断提升新闻宣传影响力
一是构建大外宣格局。整合全区宣传力量，明确宣传角度和方式，完善信息共享操作办法，实现不同媒体、不同单位间新闻信息的快速传递、合作共享和内外互补的良性互动，形成宣传合力，提高宣传效果。全区各街镇党（工）委每年要对亮点工作进行不少于2次集中宣传活动，区直党委每年要进行不少于1次集中宣传活动，各单位要结合实际，在形成大外宣格局中争当排头兵。
二是健全工作机制。建立健全学习制度、例会制度、考核制
度、通报制度、奖励制度。通过建立考核激励机制，做到有任务、有指标、有考核、有奖惩，形成争先创优，不断赶超的良好氛围，努力开创全区宣传工作新局面。加强新闻策划，明确宣传重点、选准报道角度，对重点工作、重大活动要立足党报、党台、党网，着眼重点生活类报纸、频道、网站，在重点版面、时段、网页发表有影响力的好新闻。要开展“回头看”活动，查漏补缺，分析原因，统一思想，形成合力，促进新闻宣传形成良好氛围，不断展现长清独特的区域魅力、人文魅力和自然魅力。
The Development Strategy of Library Competitive Information Service in Big Data Times
Abstract Library faces both development opportunity and challenge in competitive information service in big data times. Although the National Library and Shanghai Library have gained experiences in this area， the overall service is not satisfactory in data types， the use of tools platforms， and added values of products. The strategy of development is to pay more attention to integrated applications of data， the analysis of new data resources， and utilization of new tools platforms.
Key words big data； library； data mining； SMEs； competitive information； information service
随着大数据时代的到来，通过挖掘和分析大量用户、供应商、经销商等企业经营链条中上下游利益相关者的信息行为数据和竞争对手、竞争环境的数据信息，进而掌握隐藏在这些数据背后的规律、洞悉可能存在的商机与研判未来市场发展的态势，已成为大数据时代一个成功企业所必须具有的竞争情报意识，越来越多的企业纷纷建立了自己的大数据研究中心、数据计算中心等情报中心，以为企业发展提供基于数据的决策参考和信息情报。但对占有市场数量比例达99%、提供了80%城镇就业岗位的中小企业[1]来说，尽管明知基于大数据应用的竞争情报能为企业带来多方巨大的效益，但受限于规模、财力、人员等因素，并不是每家中小企业都有能力或条件建立企业自己的情报机构，于是，通过市场行为去购买、定制企业的竞争情报服务便成为一种常态与主流趋势。图书馆作为始终以为用户提供信息、知识为己任的社会、机构信息中心，也一直是企业竞争情报服务的实践者和探索者，大数据时代的到来和企业用户出现的多种变化，为图书馆开展竞争情报服务既提供了发展机遇，又面临着严峻挑战。
1 大数据环境下的图书馆竞争情报服务
1.1 大数据时代的企业更需要竞争情报服务
据《中国企业竞争情报实施现状调查分析》[2]分析，国内竞争情报较活跃的企业主要集中在钢铁、汽车、医药、金融、消费品等领域，竞争情报多以咨询研究、消费者市场调查等浅层次态势出现，方兴未艾的文化产业几乎与竞争情报绝缘，而IT企业的竞争情报界则主要以工具提供商的身份推介其软件产品，很少提及自身的竞争情报，中小企业的竞争情报活动和基础更是可以忽略不计[3]。这种现状导致了我国中小企业决策不当和经营不善，生存能力不强，容易走向灭亡。如在2008年的金融危机中，仅上半年就有约7万家中小企业倒闭[4]。与之形成对比的是，在全球500强企业中，95%以上已建立了较为完善的竞争情报系统，如微软、IBM、P&G、通用电气、可口可乐、海尔等。这些国内外知名企业的成功都离不开其完善的竞争情报系统及其周密的运作。大数据时代的到来，更是突显了企业竞争情报工作的重要性，企业的竞争不再局限于劳动生产率、专利技术、生产规模等传统生产要素之间的竞争，知识生产率、知识转变能力、产业发展态势研判能力等成为了新兴的竞争指标，而产生这些知识并决定未来产业发展规律的则无疑是存在于企业内外部的那些庞大数据集，如竞争对手的产品更新周期、企业自身的员工生产率竞争水平等。而实现对这些数据的收集、存储、分析和处理对中小企业来说是不可能独立完成的，在这种情况下，寻求与第三方情报服务机构的购买、外包合作就成为中小企业获取竞争情报最佳乃至唯一的选择。
在众多第三方情报服务机构中，图书馆无疑是企业特别是那些迫切需要竞争情报服务的中小企业的最佳竞争情报服务合作者。一方面，随着近年来我国图书情报事业的发展，越来越多的竞争情报人才进入到图书馆工作，图书馆也已在信息咨询、专题定制、知识服务等方面具有了一定的经验优势；另一方面，图书馆还具有其他机构无法比拟的资源、信息获取优势，这使得图书馆具有其它机构无法相比的开展中小企业竞争情报服务的人才、经验与资源优势。
1.2 竞争情报服务是大数据环境下图书馆服务的增长点
目前，尽管我国图书馆开展的企业竞争情报服务还存在地区发展不均、服务内容单一、高校图书馆发展滞后等问题，但也已经积累了一定的经验，如国家图书馆、上海图书馆、天津泰达图书馆、昆山图书馆等图书馆的竞争情报服务开展得如火如荼，其运行过程中积累的大量经验成为了大数据环境下图书馆竞争情报服务的增长点。
（1）国家图书馆。国家图书馆企业信息服务中心依托丰富的馆藏文献信息帮助企业建立对竞争对手的市场营销、企业运营、产品服务、资本市场等各方面全方位的信息监测和分析服务。通过信息和数据监测体系进行长期的数据积累，并将监测到的信息进行系统化管理，最后在此基础上进行阶段性的总结和趋势分析，提供有竞争能力的比较分析报告，其中包括公共传播评估报告和品牌竞争性分析报告。同时，还提供敏感信息预警服务，即时向用户提示行业重要信息和企业负面信息，将监测到任何可能会对客户利益造成潜在危害的负面报道，及时通知用户，以便用户做出迅速反应，从而掌握公关宣传时效、启动危机监控机制[5]。国家图书馆除了提供竞争情报服务外，还提供舆情分析服务。舆情分析服务是帮助政府部门、企业公司了解舆论动向，制定正确的应对策略引导舆论发展，其中包括热点舆情分析、专题舆情分析和突发事件分析[6]。国家图书馆专门设立了企业信息服务中心，由一批具有较高学历层次、训练有素的专业咨询人员从事专业性信息咨询。
（2）上海图书馆。由上海图书馆上海科学技术情报研究所承建的行业创新信息情报服务平台，承担着上海公共研发服务平台中重点行业创新信息延伸服务的部分职能。这一平台现有先进制造、生命科学、资源环境三个行业领域的情报导航与信息服务，以及“美国政府研究报告”的推荐服务[7]。
（3）天津泰达图书馆。天津泰达图书馆是国内唯一一家实行图书、档案、情报一体化管理的区域性文化机构。为了更好地服务于区内高科技企业，泰达图书馆档案馆和泰达科技发展集团合作建设的“滨海科技信息服务平台”主动为区内科技企业提供信息支持，主要包括科技查新、专利知识产权服务、个人学术博客服务、网上咨询服务、信息定制（代检代查）服务等，还为参加培训的各个企业提供VIP远程检索卡，使企业用户足不出户即可享受泰达图书馆档案馆便捷的知识服务。在这些服务过程中，泰达图书馆积累了丰富的经验，并形成了自己的特色服务品牌[8]。
（4）昆山图书馆。昆山竞争情报服务平台是由昆山图书馆和湖南省竞争情报中心共同创建，该平台采用最新无缝隙嵌入式本地化技术，为昆山政府、产业集群及高新技术、中小企业服务。昆山竞争情报网络协作平台由雷达采集、信息分析、资源管理、网络协作及内容分发系统构成，是目前国内最先进的产业、企业竞争情报系统，它以快速、便捷的检索，节省信息搜索时间，为用户抢占市场先机；拓宽信息资源渠道，实现差异化的情报服务战略[9]。该平台集资源整理、信息查询、情报分析为一体，能够按照用户需求定制相关竞争情报资源，进行情报源的分类与维护，是昆山产业竞争情报战略分析的基础数据库。同时，它还能为昆山境内企业提供专业文献，降低企业在研发设计中的成本。
2 大数据时代的图书馆竞争情报服务发展对策
尽管大数据时代的图书馆特别是一些公共图书馆利用自身的资源优势，已在竞争情报服务方面做出了长足的尝试与探索，但其自身还存在着较大问题，如所利用的信息资源主要依赖于图书馆馆藏书籍与免费的网络资源、对竞争对手等相关数据的获取主要以网络获取为主、对情报研究工具的应用还不广泛和深入、所利用数据主要以存储于图书馆数据库的结构化数据为主，等等。这使得图书馆的竞争情报服务还跟不上时代的发展步伐，工具平台应用、数据来源类型、综合价值判断等方面都有着巨大的发展和提升空间，因而不易从数量巨大的数据集中挖掘和发现有价值的情报，并形成高附加价值的产品。因此，图书馆需要在大数据环境下正确评价和认识自己竞争情报服务方面的不足，进而制定合理、科学的发展路径去寻求更大的发展。
2.1 加强数据的集成化运用
大数据时代，数据无疑是社会发展的主要动力，也是各方利益相关者关注的对象，对图书馆来说，如果能够将来自各个方面异构、零碎、多源的庞大数据融合在一起，无疑将对其在竞争情报工作中洞察到竞争环境和竞争对手的细微变化，从而快速响应，制定有效竞争策略产生积极帮助。越来越多的案例也表明，海量、多源、异构的数据不但具有巨大的统计意义，也能为各种预测模型、对手分析等提供数据支持，不但能对竞争情报工作产品提供源数据支持与论证，也能通过对其分析实现预知未来发展趋势、提高生产率、降低经营成本。如沃尔玛就建立了一个超大的数据中心，其存储能力高达4PB以上，通过大数据分析，沃尔玛掌握了顾客的购买习惯，不同商品一起购买的概率，购买者在商店所穿行的路线、购买时间和地点，从而确定商品的上架布局及分类优化；决定对各个分店不同商品进行增减，以保持最优库存，降低成本；洞察销售全局，瞬间捕获到各种细微的变化，从而快速响应，制定营销策略；利用大数据工具对供应链进行分析以选择供应商、优化物流配送方案和进行价格谈判等；利用大数据分析工具对商品品种和库存的趋势进行分析，以选定需要补充的商品，分析顾客购买趋势和季节性购买模式，以确定降价商品，并对其数量和运作做出反应[10]。
需要注意的是，上述案例中，沃尔玛的数据分析应用尽管占据了数据企业拥有且为企业用户所创造、所应用和数据量巨大、具有专业的数据分析平台和专业技术人员等优势，但其中不容忽视的一点是，其在数据分析中注重对集成化、多源和异构数据的应用，如对客户信息行为非结构化数据、产品销售数据与客户购买数据等均按照一定的逻辑关系进行统一的规划和组织，实现了数据资源的有效共享，为情报分析的集成化运用提供了基础。这就促使图书馆的竞争情报服务需注重和加强数据特别是集成化数据的运用，也要求图书馆资源建设者需建立一个公共的集成环境，将分布于图书馆、数据库、网络、智能终端、联盟、省市科技共享平台等各方面组织机构的资源通过一定的映射与关联规则建立成为一个集成数据平台，并为用户提供一个统一、透明的访问界面，从而构建竞争情报工作者对数据集成化运用的基础。情报工作者在具体的数据收集、挖掘和分析中，也需注重对分布在各个孤立信息岛上的自媒体资源数据的收集与运用，通过集成分析系统进行处理操作，以为企业用户提供一个具有高附加值的服务产品。
2.2 关注新型数据资源的分析
在大数据时代，企业无论是日常运营，还是重大战略决策，都会在各个信息系统中留下各种数据记录，通过技术将这些数据整合起来，即可再现一个企业的运行轨迹和发展全景。竞争情报研究就是发现有价值的知识和模式，洞察企业竞争环境，预测未来，从而获得竞争优势[11]。
（1）社会网络数据。社会网络的兴起和发展以及多种智能社交终端的应用，使得置身于大数据环境下的每一个信息行为主体都会产生大量的社会活动数据，并组成一个分布在社会各个角落的社会数据网络。图书馆竞争情报工作者通过网络中竞争对手、领域内合作伙伴等群体数据的结构、属性、关联分析，如基于链接的节点排序、基于链接的节点的分类、节点聚类、链接预测、子图发现等[12]，可找到大量数据间的关联关系，实现数据价值的转化和实现。如从人际关系的网络节点中心度来分析竞争对手，可以发现其某一时间段内的信息活动相关者，而对这些可能影响到竞争对手相关活动（如发展决策、企业信贷等）的信息行为相关者的行为数据进行分析，又可以推断出竞争对手正在进行的活动，甚至可以预判出其即将进行的活动，实现数据的相互支撑解释和验证，为图书馆为企业用户制定相关的竞争策略提供支撑。
（2）实时动态数据。网站、微博、微信、论坛、新闻报道等大量的动态实时数据，也是一种图书馆需要注重利用的竞争情报数据源。图书馆可以通过数据网络爬虫等技术对竞争对手随时产生的交易数据、网站访问日志等实时数据流进行扫描抓取，将抓取到的数据按照特定的需求分配到不同窗口进行挖掘处理，在掌握竞争对手实时活动的同时，既保证了图书馆为企业用户制定的竞争策略具有足够的敏捷性，也可能从其中发现蕴含在数据背后的行业发展规律，如竞争产品的销售规律等。
（3）非结构化、半结构化数据。与传统数据运用字段等方式进行排列组合相比，大数据最为典型的特征就是以非结构化数据、半结构化数据作为数据主要组成部分，图书馆的竞争情报工作需要注意这些能够挖掘出巨大信息的非结构化、半结构化数据，如竞争对手的多媒体信息数据等，通过对数据的采集、关联和相关工具运用，如对数据的可视化展示等去分析隐藏在这些数据背后的规律，完善自身提供给用户的竞争策略。
2.3 注重新的工具平台的应用
由于大数据环境下图书馆情报工作处理对象即数据的数量巨大、类型多样、来源复杂，因此需借助大数据存储中心和处理平台才能完成数据的存储和应用分析，这也就要求图书馆需注重新的分析方法和工具平台的应用，如针对大数据分析处理的预测性分析、数据质量和数据管理、可视化分析、语义引擎和数据挖掘算法等五个方面，图书馆可以根据所分析处理数据的内容和要求而选择采用哪些工具和平台，如对数据的采集，图书馆可能有别于采用存储每一笔事务数据方式的MySQL和Oracle而使用Redis和MongoDB这样的NoSQL数据库；对数据的统计/分析在一些实时性需求时选择使用EMC的GreenPlum、Oracle的Exadata，以及基于MySQL的列式存储Infobright等，而对一些大批量处理者基于半结构化数据的需求可以使用Hadoop；数据的导入/预处理可以使用来自Twitter的Storm进行流式计算；比较典型的数据挖掘算法有用于聚类的K-Means、用于统计学习的SVM和用于分类的NaiveBayes，主要使用的工具有Hadoop的Mahout等[13]。
2010年以来，浙江省义乌市公安局立足和谐社会建设者和保障者的角色定位，确立了“以民为本、科技支撑、社会协同、规范推进”的社会管理创新思路，不断探索具有现代警务特征的社会管理新模式，着力破解社会治安管理、社会矛盾化解、虚拟社会管控等难题，形成了以点带面、规模发展的良好格局，取得了维护社会平安稳定和促进警民关系和谐的双赢。
“服务转型”打造民生警务
坚持警务跟着民情需求走，站在人民群众的立场想问题、谋思路，带着对人民群众深厚的感情干工作、创举措，扎实推进新时期和谐警民关系建设。
搭建“一站式”对外服务平台，从“方便快捷”入手促服务转型。创建了集“网上办事、政策宣传、政务公开、社会监督、在线互动、协查破案”等功能于一体的电子政务平台――“义乌公安服务在线”网站，使老百姓在家点点鼠标就可以轻松办理许多公安业务。
搭建“集成化”民意采集平台，从“群众呼声”入手促服务转型。坚持把牢网上舆情阵地，拓宽和畅通民意诉求渠道。在市局层面组建了由1名民警、8名队员组成的专职舆情监控员队伍，并抽调52名民警成立“网络信息俱乐部”，全天候收集梳理网上舆情动态、民情动向，每周一次对重要舆情进行汇编，报局党委参阅；在所队层面由网监大队牵头在本地点击率最高的论坛网站开设“网络警务室”，接受网上报警、求助、咨询；创办与社区警务室一一对应的“网上社区警务室”，方便辖区群众与社区民警联系沟通。同时，每周召开一次情报信息会商会，把网上搜集的民情舆情动向列为必须汇报内容，作为谋划下周工作重点的主要依据。
搭建“互动式”警民沟通平台，从“真情交流”入手促服务转型。大力倡导开展“执法析理”，要求民警在执法办案过程中主动向当事人“讲事理、析法理、说情理”；研究出台了《义乌市公安局案件回访规定》，建立短信回访等多种回访渠道，明确规定对11类案件必须进行回访，做好与当事人的沟通工作；认真开展“万民评公安”活动，推出“实事惠民”工程“三个一”行动：即“每周安排一次局领导接访约访、每个科室每月到服务网格开展一次工作、确定每个民警联系帮扶一个村”，增加警民关系的“交流点”。
搭建“网格化”安全监管平台，从“保障民利”入手促服务转型。在消防安全监管方面，完善了城乡自防自救网络，全市13个镇街均建立了消防队；大力实施网格化管理，将全市13个镇街划分成130个网格，加上14个部门直接监管的责任区块共144个，落实政府监管责任，推行“一岗双责”制度，强调“管行业就要管消防安全”， 确保监管不留盲区，大力推进公众聚集场所、合用场所、租房用电安全整治行动常态化。在交通安全管理方面，把酒后驾驶整治作为“降事故”重中之重的工作来抓，截至去年交通事故死亡人数实现连续五年“零增长”。
“社会联动”打造合作警务
推动内外资源整合、内部警种配合，构建“全方位、全天候、全员化”治安防控体系，积极回应人民群众安全需求。
以城市联动服务机制建设为突破口，大力推进部门合作。面对日趋严重的110警情处置压力，积极倡导建设有义乌特色的“110应急联动”和“96150数字城市”（非应急联动）两大并行体系。
以打防衔接工作机制建设为突破口，大力推进警种合作。目前，义乌已建成派出所监控中心14个，政府投资建设的探头3884个，智能卡口65套，卡口式电子警察30套，社会参与投资安装的探头4.5万个，CK自动报警用户5000余户，形成了“面上成网、成圈”的技防架构，并组建了民警60人、协警1000人的巡防队伍，重点区域实现了“24小时不眨眼、24小时不断人”的防控态势。在此基础上，研究出台了《义乌市公安局打防衔接机制》，理顺刑事打击部门和治安防范管理部门之间的工作衔接关系，积极推行“四色预警”、110警情分析通报、多发性案件警戒线制度，切实强化对社会治安动态的实时分析研判，开展针对性打防。
以区域联防协作机制建设为突破口，大力推进警民合作。出台了社会治安信息“报料奖”制度，按照“首报奖励、有效奖励、一事一奖、不重复奖、举报保密、虚假惩办”的原则，面向全社会征集社会治安信息，使信息的触角延伸至社会各个层面、各个领域。
“促进和谐”打造主动警务
从加强公安基层基础工作入手，坚持“以有为争有位，以有为争有威”，不断提升驾驭复杂局势，处理复杂问题的能力和水平。
服务市场经济发展。鉴于日益严峻的案件防控形势，探索建立了集打击、防范、服务于一体的经济犯罪动态预警信息平台，通过对分散、隐性贸易信息的有效综合和公安部门的调查排摸，来实现在初始阶段或损失造成之前遏制犯罪、降低市场经营户贸易风险的目的。
积极融入和谐发展大局。建成多层面矛盾调解网络，在全市13个镇（街道）均建立大调解中心的基础上，全面推行在派出所设立“人民调解委员会第二调解室”工作法，促成了治安调解和人民调解相衔接机制的真正落实；在交警大队挂牌成立“道路交通事故人民调解委员会”，由司法局、法院指派律师和审判员常年驻点参与交通事故纠纷调解；开展“金盾进民企”活动，在全市50人以上的企业全部建立综治调解工作室；在公安网上创立了“每日访情”专栏，加强对案件办理的跟踪催报和责任倒查，推动了群众合法诉求的快速解决。
创新实有人口动态管理机制。积极引导基础信息采集工作从“公安一元”向“社会多元”转变，全面推行委托式管理、等级化管理、人性化管理等工作模式，并探索建立出租公寓楼“旅业式”管理机制，营造了本地人与境内流动人口、外国人“发展空间共存、生活资源共享、社会责任共担、社会秩序共管、经济繁荣共创”的良好局面。
“提升形象”打造效率警务
面对执法办案任务重、警力严重紧缺的矛盾，在全体干警中响亮提出“快办案、多办案、办好案”的口号，强调从提高民警办案“效率”入手，保证“多办案”，使群众的各类诉求及时得到解决、权益及时得到保护，违法犯罪分子得到依法及时的惩处。
出台“快办案”工作机制。在法律规定的范围内，根据具体案件的办理难度，对办案时限进行适度规范。同时，根据每一类案件的办理难易程度分别设定案件办理质量分和数量分，规定考评结果作为民警提拔和评优评先的重要依据。
开发办案流程监督软件。针对基层单位领导难以全面掌握各民警手头案件办案进度的情况，在省公安厅和金华市局的大力支持下，研发出一套集110接处警警情管理、办案区人员和财物流转去向、案件办理阶段跟踪等功能于一体的执法办案流程监控系统。大大规范了执法管理，提高了工作效率，减少了执法问题发生的几率。
首推领导坐堂值班制。2008年即在全局范围推行了基层所队领导坐堂值班制度，有效规范了基层执法单位的内部管理，拉近了与老百姓的距离。
