时间：2023-05-30 09:48:36
消费者投诉的误区有：所有消费都可投诉;所有购买的商品都可以投诉;商品、服务有诈可“假一赔十”;所有投诉都可得到精神赔偿;凡与消费“有关”都可向消费者协会投诉;所有投诉消费者协会都要受理;商品的质量纠纷由消费者协会判定等误区。
《消费者权益保护法》第43条规定，经营者违反本法第25条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。
（来源：文章屋网 ）
受理投诉按商品类别分:略
受理投诉按性质分：略
二、投诉分析
从以上数字比例中可以看出，今年第一季度消费者的投诉主要集中在百货类、家用电子电器类以及服务类三大类别中，而百货类中商品质量存在的问题，依然在投诉性质类别中高居榜首。
三、本季度投诉主要特点
1、节日促进消费，服装鞋帽类投诉成热点
本季度**自治区各级消费者协会共受理百货类消费投诉388件，占投诉总量的29.5%，其中投诉质量问题的269件，占该类投诉的69%。由于1月份正值春节，全区消费市场活跃，特别是春节前夕进入商品购买旺季，市民对服装鞋帽及食品的需求也明显增加，因此该类投诉也相应增多，加之各个商场打折优惠幅度加大，刺激了消费者的购买欲望及需求。本季度全区消协共受理服装鞋帽类投诉159件，占百货类投诉的41%，投诉重点主要集中在商品质量方面，如服装起球、开缝、漏针、褪色、缩水等方面；鞋类主要是开裂、渗水、脱胶、裂面、磨损等问题。
2、食品质量投诉仍需重视
随着人们生活水平的不断提高，人民群众对食品安全的要求和意识普遍增强，各类有关食品卫生安全的投诉也日益增多。第一季度全区消协共受理食品类投诉63件，占百货类投诉的16%，其中涉及质量类投诉27件，占该类投诉的42.85%。投诉问题主要表现在：一是散装食品不仅存在卫生问题，还有置放条件差引起霉变问题；二是有些企业产品积压后擅改食品生产日期，以此蒙骗消费者；三是有些食品标识不规范，内容与实际不符；四是有的生产厂家违反有关国家和行业标准，在生产过程中，过度添加化学制剂，形成安全隐患。
[典型案例]
“3.15”期间有大量呼市地区消费者到**自治区消费者协会投诉，反映他们购买的伊利红枣袋装酸牛奶出现涨包问题，**自治区消费者协会接到接诉后，进行核实了解，已向伊利发出了查询函，要求伊利集团公司在三个工作日内，分别提供生产日期是3月8日和3月12日，两个批次红枣酸奶的检验报告及销售区域、销售数量的详细情况。
3、房屋合同质量纠纷投诉占多数
本季度全区消协共受理商品房消费投诉167件，占投诉总量的12.7%，其中涉及质量问题的156件，占该类投诉的93.4%。在该类投诉中，主要问题有：一是商品偷工减料，面积不够，样板房与实际不符；二是购房合同中存在不平等格式条款。开发商通过在提供的合同中增加附加款，从而限制消费者的合法权益，增加消费者义务，减除自己应该承担的责任；三是开发商在房屋开发前手续不完备，使得消费者购房后无法办理房屋产权证；四是开发商在售房时夸大宣传。部分开发商的销售人员花言巧语，诱导消费者交纳定金，而当消费者来签订正式合同时，发现销售人员所讲的种种规划在小区内根本无法实现，如果消费者不签订合同，定金被开发商强行扣押。
［典型案例］
消费者白某于2006年11月27日购买了**市**房地产开发有限公司艾博?龙园小区的期房一套，一性次交纳全款为160591元，合同上写明交房日期为2008年6月30日之前。白某于2008年6月20日到小区售楼部询问情况，售楼部的人说，现在无法交房。白某拿出合同要求他们赔偿违约金，对方拒绝。2008年8月5日，售楼部给白某打电话，说房子可以领钥匙了，但是房子水电暖都没开通，要是想入住就可以拿钥匙，而且向白某收取配套费4525元，白某认为国家早已明文禁止收取配套费，所以拒绝交纳，随后售楼部又通知白某交暖气费和物业费，可白某并没有领取房子钥匙。到现在交房交房日期已经过去了半年多，因为没有交齐这些费用，售楼部不给白某交房。另外，白某房子本身还有质量问题，窗户在施工时留下了一个洞，现在都没有得到妥善处理，于是白某到**自治区消费者协会进行投诉。
四、自治区消费者协会建议
消费者投诉有利于其忠诚企业
啤酒企业的消费者投诉类型很多，归纳起来就是赔偿精神损失和物质损失。
消费者在喝啤酒时，正当的需求没有得到满足，尤其是在酒席上，消费者发现了有质量问题的啤酒，消费者就会感到扫兴，有损“面子”，自尊心受到伤害，很难平复，就会强烈要求当事人或投诉管理人员当面认错并赔礼道歉，以恢复尊严。
消费者的怒气宣泄之后，激动情绪得到缓解，进而要维护其合法权益，要求物质索赔，以求得心理平衡。
通过以上分析可以看出，消费者对企业的投诉并无恶意，只有提供的产品和服务危害他们的利益时，才进行投诉，如果消费者投诉到媒体或消协部门，说明对产品和厂家已无信任。
鉴于此，消费者向企业投诉，表明消费者在关注着你，投诉更是产品或服务提供方进行后续表现的绝佳良机，是企业展示自身形象和品牌文化的良好载体。啤酒企业投诉处理得好，将有力提高企业形象，提高品牌知名度。有调查表明，投诉者对所投诉产品的回头率高达67%。也就是说，大多数投诉者都成了投诉产品的忠实客户。他投诉的目的只是出于对所购买产品或服务的爱护和关心，是为了求得一种补偿。
此外，消费者的投诉如果能够得到快速、真诚的解决，消费者的满意度就会大幅度提高，会自觉不自觉地充当企业的宣传员。消费者的口碑不但可以增强现有消费者对企业的信心和忠诚度，还可对潜在消费者产生良好的影响，有助于企业在社会公众中建立起将消费者利益放在首位、真心真意为消费者着想的良好形象。
如何应对消费者的投诉
通过以上粗略分析可以看出，处理好消费者的投诉问题，根本而言是要解决好消费者和啤酒企业的情感联系问题，可从以下六方面进行。
1．建立和谐的气氛。
面对投诉，除了事实外，还有人与人间的关系、感觉和协调时的气氛。气氛良好，投诉的情绪会降低甚至消失。
就算是面对态度最差的投诉者，也要面带笑容，耐心而认真地倾听消费者的投诉，并且不可计较消费者不礼貌的言辞和态度。事件发生后，前来投诉的消费者如果喝了酒，脸色难看，肝火较旺，出言不逊是常有的事。在与这样的消费者打交道时，争辩如同火上浇油。明智的做法是冷静聆听投诉者投诉事由。无论消费者所言客观、真实与否，让其充分地发泄，并对其遭遇表示同情，这样有助于让消费者平静下来。
在初步了解事件经过后，真诚地向消费者致歉，平息消费者的不满情绪， 然后根据消费者提出的要求，在权衡各方利益后研究补救措施，帮助消费者把注意力转到解决问题上来。
如果我方有理，也不可得理不饶人，仍要感谢消费者的投诉。如果协商场所不佳，应换一较适合之处。如果本身不能解决，可请第三人或上级出面。如果一时陷入僵局，可先暂停，或借口遁上洗手间，或建议先研究了解，然后再谈。
2．把你的优质服务告诉顾客。
一个品牌要有知名度并不难，企业只要花钱，知名度肯定能打造出来，难的是要消费者对你忠诚。这光靠花钱不行，优质的服务、良好的企业文化更为重要。
因此啤酒企业千万不要认为“酒香不怕巷子深”，要向顾客表达产品或服务的优越品质，必须自信地告诉顾客，提醒他们，并一步一步地把每一项负责的内容列点详述。
面对消费者的投诉，不能简单地写成：饭店××，赔偿啤酒数量××。因此建议在质量投诉中详细记录以下内容：投诉处理人××、饭店××、地点××、联系人××、电话××、事因××、经过××、处理结果××、处理时间××、公司纠正预防措施××、公司验证部门××等，并一步一步地把每一项负责的内容传递给消费者，使消费者感受到厂家的诚心和严格的管理，有利于消费者更加忠诚企业。
对啤酒瓶爆炸伤人事件，有可能是啤酒瓶本身质量不合格，也有可能是消费者开启、保管不当，还有可能是啤酒生产厂产品质量存在问题，无论是何种原因，只要是消费者投诉到了啤酒厂家，啤酒厂家都必须到现场看一看，让消费者感受到啤酒厂家的关注，同时，做好事故现场的拍照、取证等项工作，分清责任，向消费者做好解释工作。
3．建立消费者投诉制度。
面对消费者的投诉，企业应建立顾客投诉制度，规定消费者投诉抱怨的窗口、处理的程序及回复处理的方法。对于常被投诉或投诉的问题，也应建立标准的回答，使企业各级管理者与员工口径一致。其中，设立消费者满意服务中心或消费者信箱，可使投诉窗口常规化。此外，设立道歉小组，针对重大投诉及重要顾客，在处理消费者投诉之后，再派高级主管登门道歉和感谢，更可使消费者感动。
4．建立企业与经销商之间双赢和共险策略。
啤酒是大众消费产品，啤酒企业在市场营销、公共关系等方面的人力和物力不可能把触角伸到每一个区域市场。而地区经销商则不同，其对当地的地理环境、人文思想以及执法部门都很熟悉。因此啤酒企业要想规避被投诉的风险，就要与经销商建立长期的伙伴关系，利用经销商在当地的影响来处理啤酒投诉问题。
企业不仅在经营上给予经销商较多的优惠政策，在提供这些优惠政策的时候，也要对经销商增加共险方面的附加条件，分清双方在处理市场投诉方面的责任，关键的地方要形成合同文字，对双方都具有约束力。这样经销商在赚取利润的时候知道自己对企业应付的责任，也就会在出现质量投诉的时候，能真心实意地协助企业寻求最佳解决方案。
5．依法处理过高索赔要求。
近年来，在日益增多的消费者维权活动中，出现一些不合理现象，漫天要价、索赔无度即为其中之一。消费者请求赔偿的数额过高，也确实引起一些经营者的不安，即便是啤酒企业没有问题，但消费者处于弱势群体，也会给企业声誉带来影响。对消费者来说，应当慎重行使自己的权利，做到根据法律用足用权利和保护权利。但对消费者越权和滥用权利，最终应由权威机构来决定，因为消费者的权利是否受到损害、受到何种程度的损害，应当在何种程度上给予补偿，不是啤酒企业和消费者能够决定的，最后应由权威机构来决定。也就是说，无论消费者在维权时提出多高的赔偿要求，最终法院都会依据法律和事实确定一个合理的数额。
报载，浙江苍南A先生与朋友在一酒家聚餐，在饮用某品牌啤酒的过程中，发现其中一瓶的瓶口有缺口，之后发现瓶内的啤酒已经严重变质。为此，A先生找该啤酒厂家讨说法，向厂家索赔10万元，但因双方对赔偿金额分歧太大，无法谈成。A先生随后将啤酒厂家告上法庭，要求退回购买啤酒的现金4.50元，赔偿误工费、交通费等850元，并让厂家赔礼道歉。
法院认为，根据产品质量法的相关规定，生产者承担产品质量责任是基于其所生产的产品因存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产的损害时所发生的。A先生买到瓶口破损且变质的不合格啤酒，因其发现及时而未饮用，未造成人身及其他财产的损害，所以A先生应向销售者主张权利。此外，A先生与啤酒厂家之间不存在合同关系，所以要求啤酒厂家退还其啤酒款及相应的费用损失，缺乏法律依据。另外，由于本案未对原告的人身权利造成损害，要求赔礼道歉，也于法无据。不过，法院鉴于啤酒厂家愿意赔偿A先生的合理损失，故判决厂家赔偿A先生购买啤酒款、误工费、交通费等共计364.50元。
(一)树立全心全意为保护消费者合法权益服务的意识。每个从事消费投诉调解的工作人员。都必须牢固树立全心全意为保护消费者合法权益服务的意识。这就要求消协人员既要有较高的政治思想觉悟，又要有全心全意为人民服务的责任感。更要有过硬的、极具政策性的专业水平和工作经验。
(二)树立正确的世界观、人生观和价值观。目前，在我们一些消协人员中，“执法部门是正规军，消协是杂牌军”的片面认识还存在。这是对消协工作地位和作用理解不深的一种表现。消费投诉调解是一项民心工程。只要我们做好了，照样会被世人称道。“有为才有位”，只要我们不断创新，努力工作，一定会创造出一片新天地。
(三)坚持有所作为的观点。因为法律法规的刚性要求，执法部门在工作中往往具有其局限性。消协组织具有两重性，在开展工作时往往不受局限性限制。具有很大的弹性空间。同时。由于消协还具备社会作用大、影响力广等优势。所以，很多情况下消协均可介入，而且工作做好了，不仅在国内，甚至在国际上都会产生不同凡响。2008年北京奥运会期间。朝阳分局消费者权益保障组在第一时间快捷有效受理了群体投诉3件，涉外、涉奥投诉9件，涉及的国家有美国、加拿大、荷兰、乌干达、德国等。在朝阳消协人员的努力下，涉外投诉均圆满解决，为消费者挽回经济损失153379元，维护了消费者的合法权益，为首都北京乃至中国赢得了良好的国际声誉。
(四)努力提高消协工作人员的业务素质。业务素质是服务意识的基本保障。我们在强调各级消协人员具备较高的政治素质的同时，必须重视提高全体消协工作人员的业务素质和职业道德素质。以适应消协事业全面持续发展之需要。要努力学习政治理论。提高思想觉悟，增强政治上的敏感性；要深入掌握《消法》及《民法》、《合同法》、《产品质量法》等相关法律法规和各种规章、条例，提高运用法规解决问题的本领；要不断了解行为科学、心理学以及谈话技巧、艺术。提高与不同对象迅速沟通的能力：要及时掌握消费动态、消费趋势、消费理论、消费心理，努力做一个内行专家。
(五)有“五心”特质。一是要有热心，即从事消费投诉调解工作的每一个人都要有一副热心肠。二是要有诚心，即工作尽心尽力、尽职尽责，公平公正。三是要有公心。即上为政府分忧，下为百姓解难。四是要有耐心，即面对不同的消费者和经营者。面对错综复杂的投诉，要调解每一件投诉，没有超乎寻常的耐心是不行的。五是要有信心，即坚持不懈，努力工作，不解决问题决不收兵，不达到目的决不罢休。
二、做好消费投诉调解工作要遵循八个基本原则
(一)以我为主的原则。受理投诉要准确抓住消费者所阐述的事实。确定是否受理。对于不好确定的，要按照不受理的相关规定进行区分，或者按照消协的法定职能划分确定是否受理。一般来说。受理、调解消费投诉是否成功，在某种意义上说与调解的思路是密不可分的。消协人员要尽量引导双方当事人按照自己的思路去调解，从而掌控调解过程的主导权。
(二)一听二看三表态的原则。消协人员在受理调解时应遵循下列程序：一是听，听投诉人说，从中了解、分析案情；二是看，多观察人物、事物。从中寻找事件端详；三是表态，在案情了解、定性到位的前提下再做出表态。
(三)换位思考的原则。一是对待消费者的换位思考。即站在消费者的角度。从消费者的实际需求、投诉目的出发，去调解分歧、化解矛盾。二是对待经营者的换位思考。消协调解，不强调过程，而重视结果，促使双方达成共识。化解矛盾，解决问题。在实际操作中，双方各有看法，意见并不统一。但为了不激化矛盾，消协人员要抓住时机，结合客观情况，因势利导，促成和解。在现实中，不少经营者考虑法律义务较少，有的是不知，有的是不为。消协人员要告之经营者应尽的义务及社会责任，做好说服、引导工作。不要用行政权或刻意去压经营者。另外，消协还要多考虑经营者的经营特点，加强与企业特别是容易产生日常投诉或者投诉量较大企业的日常沟通。在一些企业、市场、商场可设立投诉站，使投诉不出市场。消协人员还要坚持深入企业，通过举办咨询、服务、培训等活动，协助经营者做好消费者权益保护工作，从源头上减少投诉量。
(四)有为有位的原则。各级消协人员一定要敢于碰硬、敢于工作，让社会听到消协的声音，看到消协的行动。要善于发挥理事单位和理事作用，只有巧借外力，才能事半功倍。要善于利用新闻媒介、社会舆论的力量。通过电视、报纸、广播等媒体曝光，增加被诉方的社会压力。
(五)适度维权的原则。要引导消费者适度维权，不要过度维权，从而保证调解工作的公平、公正和公开。
(六)注重“认真”、“细节”的原则。调解的过程就是化解矛盾、促进和解的过程。一定要认真仔细。
近期，媒体公布的一个汽车调查结果显示，我国车辆故障率同比微升，其中大故障率不低、小故障率过高，燃油泄漏为大故障首害，内饰类小故障最困扰消费者，低端车辆省钱不省心，汽车质量和维修服务水平存区域“歧视”，近八成消费者感到投诉有门无果。
车辆故障率同比微升
从调查数据来看，2013年中国汽车整体故障率为56.9%，相较去年同期的调查结果来看，2013年中国汽车整体故障率相较于往年上升了2.1%。随着销量的逐年攀升，中国的汽车整体故障率也呈现出上升的趋势。
在大故障率方面（符合三包退换条件的故障即为大故障），调查中每百位车主的爱车中就有2.6台出现过大故障。而小故障率更是高的惊人，本次调查中平均每百位车主的爱车中就有63.9台出现过小故障。总体而言，目前我国的汽车质量水平令人堪忧。
大故障发生隐患大
对比于2013年1月15日出台的汽车“三包”政策说明中所示的四种较为严重的故障发生率来看，调查数据中显示，每百台中有1.04台会出现燃油泄漏的故障，0.96台制动失效的故障，0.81台转向失效的故障，0.53台车身开裂的故障。
虽然从单纯的数字层面上讲这些故障率并不高，但是从保护消费者人身安全的角度再去看，未免有些触目惊心。因为此类故障影响的不仅仅是消费者经济权益，更多的是触及消费者人身生命安全的权益底线。
小故障发生烦恼多
车辆的小故障是消费者最大的困扰。调查显示，平均每百台车中有40.3台车就曾经遭受过内饰类故障（如中控台故障、内饰板故障和仪表板故障等），有24.1台车车辆闭合方面存在着问题和缺陷（如风燥大，车辆渗水和车门故障等），有13.6台车遇到过车辆转向方面的异常（如方向跑偏和方向盘异常），还有12.1台车发生过车辆制动类的故障（如发动机杂音和车身抖动）。纵然这种小故障虽然不影响消费者车辆正常使用，但是“千里之堤毁于蚁穴”，小问题的频现又何谈大故障的杜绝呢？
低端车辆省钱不省心
从公布的数据可以看出，虽然微型车作为均价最低的级别，其整体故障率却最高，达到76.6%，远高于整体乘用车故障率平均水平。而调查中豪华车整体故障率仅有35.7%。由此可见，“人中吕布、马中赤兔“这句话说的确实在理，高端的产品自然有高级的道理，低端车辆省钱不省心。
近八成汽车消费者投诉有门无果
2010年1月至6月，中国电子商会主办的315消费电子投诉网()共接到消费类电子产品投诉177951宗，经统计，有效投诉共167438宗。其中以网络产品、电信服务、通讯购物、计算机四个行业的投诉量为最。
315消费者权益日所在的3月份，网站受理的投诉量激增。而新年前后，投诉量略少于其他月份。上半年度发生了几起影响较大的因产品问题而引发的投诉案例，惠普笔记本的质量门事件、国产手机暗藏吸费软件、紫砂锅使用非紫砂原料等。
惠普笔记本质量门
从09年开始，惠普旗下部分低端笔记本频繁出现质量问题，先后出现显卡问题以及屏幕闪屏问题，引发消费者集体维权。315消费电子网接到大量购买了惠普笔记本出现问题的消费者投诉，直到现在，仍有部分之前的投诉陆续的返回惠普售后部门的处理结果。经过中央电视台315晚会的曝光后，惠普官方公开道歉，并提供解决方案，为问题笔记本提供延长保修等服务。
国产手机暗藏吸费软件
手机已经成了人们随身携带的必需品之一，而随手机使用而衍生的各种问题也接连不断。纵观315消费电子投诉网历年来各行业的投诉量，手机网络运营商的投诉一直居高不下，而话费、手机信息费不明等更是投诉重点。在中央电视台315晚会上曝光的UT斯康达、天时达等国产手机内置了收费程序，用户使用时会在未经确认的情况下被自动扣除话费。为了收取更多的信息费，有些手机会内置“定时发送程序”，即使用户没有点击收费菜单，也会自动发送短信进而被扣除信息费。而这背后所隐藏的，则是SP公司、手机方案商、手机厂商三方分成的利益链条。
紫砂锅使用非紫砂原料
在央视《每周质量报告》曝光紫砂锅原料黑幕之后，315消费电子投诉网接到20多宗投诉，内容多为得知紫砂锅原料黑幕的报道后，要求厂家退货，但因缺少发票、或使用时间较长等原因被拒绝。品牌涉及美的、九阳、苏泊尔、依立等知名品牌。紫砂锅使用非紫砂原料，部分掺杂二氧化锰等工业原料，长期使用可能会致癌，被曝光后，在社会上引起强烈反响。
二、各行业投诉情况详情
自本网开始受理网络产品的投诉后网络产品方面的投诉量(月均14935宗)一直居高不下，最主要集中的行业是网络游戏，而这一块又是新生事物，没有统一的服务标准和相关规定，厂商对玩家的投诉反映的情况认定不一，处理的结果更是相差较大。消费网络游戏以及网络产品的消费者大部分都是18-35周岁左右的年经网民群体，这些消费者，受过一定教育，维权意识较强，懂得利用新生的渠道来反馈维护自己的权益。在网络购物、网络游戏这些投诉量较大而又属于新兴的网络行业里，主要的消费者都集中在这部分群体。
家电产品方面的投诉是本网一直以来受理效果最好的行业，月均投诉量1051宗，各大家电企业对自身产品形象非常重视，对消费者的投诉反馈都比较重视，处理的效率也很高，因家电大件商品较多，并且多需要上门或送往维修点等，40％以上的投诉反馈在7个工作日内得到妥善处理。
电信行业的投诉主要集中在投诉资费、宽带质量、SP业务这几块，月均投诉量4769条。手机、网络已经成了现代人生活不可缺少的部分，而手机的普及率更高，手机资费与普通消费者的切身利益密切相关，关于这方面的投诉量一直居高不下。而央视315晚会曝光的国产手机暗藏难万难吸费软件、近期曝光的移动计费软件分割计费的问题，更是使得消费者对运营商的不满达到新的高度。
从明天开始，合肥市的消费者投诉维权将增新途径，合肥市工商局12315短信服务平台昨天已开通。消费者如果是移动用户，只要通过手机将投诉内容发送到0895055112315即可，如果是联通用户则发送至8895055112315。据悉，此种利用GPRS和CDMA无线技术结合互联网的综合业务应用系统，在全国尚属首例。
据介绍，合肥市工商局将在原有的12315投诉举报电话基础上，正式启动合肥市12315短信服务平台。该平台具体包括短信投诉、短信互动、短信维权等三类服务内容，三者相辅相成、互兼互容，共同搭建一座工商、企业和消费者之间相互交流的桥梁。
消费者遇到下列情况可进行短信投诉：当消费者权益受到侵害，被投诉方属于工商行政管理部门管辖时；当消费者在消费过程中，合法权益受到侵害时；当发现假冒伪劣商品及制售假冒伪劣商品的“窝点”时。
新华网·吕晴昊
现象 朋友圈开启“熟人营销”模式
随着微信朋友圈的流行，“熟人营销”模式也成为微商推广的一种手段。据了解，开微店门槛较低，也不需要太大成本，导致现在朋友圈内的全民创业热情高涨，产品推广、简单的图片+文字的模式，每天在朋友圈内形成刷屏的现象。
做微商门槛低风险小
蔡女士在西安的一家私企上班，在三个月前开始加入到微商的行列，主要推广的是化妆品、面膜等产品，目前已经成功交易近一百单。“没有任何库存风险以及物流烦恼，资金压力也比较小，推广门槛也比较低，还可以最大限度的利用自己的人脉资源。”采访中，蔡女士表示，这种模式非常适合她这种中小卖家，“没什么门槛，动动手指、玩手机的同时就做了广告，同时就把钱也赚了。”
“客户主要是身边的朋友为主，或者朋友的朋友。”蔡女士表示，现在身边不少开了实体店的朋友，也都开始在朋友圈进行推广营销。
刷屏族、代理商成微商下线
据悉，从事微商服务的业内人士表示，微商是一个新事物，大家都是摸索着经营和前行，不知道怎样才算更好，行业也确实有些乱七八糟。随着微商的出现，产生了一批刷屏族，这些人会凭借自己的朋友圈来进行产品的传播，在交易成功后会有一部分的提成。同时，目前微商也开始发展了代理模式，代理模式是上线发展下线。这位业内人士表示，越是下面的代理商越赚不到钱。
采访中，在西安从事律师行业的刘先生表示，微店平台自身的监管缺失，成为在微信上频频出现售假现象的主要原因。目前微商类投诉越来越多，但基本上微商都属于双方的私下交易，卖家也没有实体店铺，出现问题很难受理。调查
朋友圈售假货变“坑友圈”？
据悉，因为在朋友圈内售假货而被处罚的事情，在全国各地已陆续出现。现在，几乎每个人的微信朋友圈里都不乏卖东西的朋友，但是，没有实体店和第三方交易平台，也没有许可的束缚和有效监管，假劣商品也不断地出现，让消费者陷入困境。微店真假货难辨
据了解，有调查问卷投票显示，87.9%的网友表示，朋友圈的广告已形成骚扰；29%的网友表示，微商销售的商品难辨真假；担心微商商品的售后问题不敢买的网友接近39%；有50%的投票网友表示，自己买到过假货手机。
“我在朋友圈中买过5次东西，有两次是在关系比较好的同学那儿买的，还有三次是在朋友的朋友微店买的。”家住彩虹老区的胡女士表示，同学一直在朋友圈推广，还单独给我发了几次产品，就想着关系不错，照顾下生意，最后就购买了一套化妆品。“用了一段时间感觉没有效果也就没再用，也不知道是不是假货。”
采访中，不少市民都表示曾经买到过假货。市民李女士称，自己在世纪金花某品牌专卖店看上了一件外套，但是价格比较贵，“刚好有个朋友在微信上做代购，朋友说是韩国直邮回来的，价格比较便宜，我就直接在她那儿拿货了，但是到了后才发现，外套的质量跟专卖店的差距很大，颜色也不是很正。”因为关系比较好，最后也没有进行维权。
微信营销监管难
据悉，3月18日，微信针对首批售假账号进行了公示，共有93个冒名侵权的公众账号和233个售假个人账号被封停。从事律师行业的刘先生表示，因为少了工商注册环节，店主的个人信誉、商品的质量、退换货等规定的执行情况都无法保证。
相关专业人士建议，因为朋友圈缺少相关强制性的规定，应要求朋友圈卖家提供相应的身份信息，将微商的经营行为纳入到个人信用体系当中，这样就可以有效约束微店的经营行为。刘律师表示，从目前来看，对微信营销的监管还不够。目前的法律跟不上发展的节奏。之后还会有很多新的问题出现，立法过程也会慢慢完善。
提醒
微店成交数据可造假
你是不是经常在朋友圈看到晒高额的成交量、晒好评、晒交易记录的消息，“原来朋友圈微商晒成交量是这样刷出来的。”近日，在网络曝光了一组微商利用作弊软件制造虚假截图的消息，这则消息也被网友疯转，微商成为备受关注的热点话题。
“经常看到朋友圈晒成交”
李霄是去年才毕业的大学生，“因为经常在朋友圈看到好友推广产品的消息，并且成交量还不错，想着自己上班也不忙，也开始做起了微商。基本上每天都会在朋友圈发送图片+文字的介绍，也有一些成交量，但是看到别人晒得成交记录次数比我的多很多。”李霄称，自己的产品一个月最多可成交八到十单，而朋友圈中的其他人会经常晒出交易图来。之后也问了一些做微店的朋友，最近在网上看到一些曝光的信息才知道原由。在网上的消息中，图文并茂地揭露了卖家造假方法：无论是朋友圈里的谈话记录、支付宝[微博]的交易记录、转账记录还是对账单，都可以利用一种叫做“微信对话生成器”的软件，由卖家自行生成。
生成器软件可对话截图
对此，华商报记者从网络上搜索“微信对话生成器”，随后进行了下载试用，很快即可生成对话。在使用时，用户可以自由设置与“买家”(包括头像和微信名称)的微信聊天记录，还可以设置“买家”向自己转账的截图。在设置完成后，即可生成对话图片。据了解，除了“微信对话生成器”外，还有“支付宝转账截图生成器”、“网银转账截图软件”、“GPS虚拟定位软件”等各种造假工具。“支付宝转账截图生成器”可以设置对方支付宝头像、姓名、付款金额等支付宝转账基本信息，就连手机时间、手机电量等都可以按照自己的要求进行设置。还有一些虚假代购微店，借助“GPS虚拟定位软件”，可以任意设置自己在国外的某个地方，营造自己在国外的假象，让买家可以误以为自己的产品是从国外带回的。
西安律师刘先生表示，如果微商使用这些软件进行刷屏，实际上是虚假宣传的一种。根据《消费者权益保护法》和《广告法》的规定，消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可向经营者要求赔偿。在此，提醒消费者，面对鱼龙混杂的微店微商，在朋友圈买东西还须仔细辨别，小心上当受骗。
朋友圈里买卖不能太任性
据悉，在朋友圈做生意，不是你想卖什么就可以卖什么，如果出售一些特殊的产品有可能会触犯到法律。如烟草、食盐、石油、彩票和没有发行刊号的出版物等，都是不能在朋友圈售卖的。据警方介绍，这些物品都需要获取专项许可后才能流通交易，通过微信朋友圈进行销售，达到一定数额后就涉嫌非法经营罪。近期，有人在朋友圈里公开售卖香烟而被警方以涉嫌非法经营罪抓获，而当事人完全不知道自己开微店卖烟违反了法律。
据了解，在朋友圈中，还有许多人销售奢侈品名包、名表的仿版或者A货，而这类商品大多涉及侵犯知识产品的违法行为。在此，提醒读者，在朋友圈的买卖，不是什么都可以进行推广售卖的。维权
消费者维权途径及方式
一、7日内无理由退款
消费者在朋友圈购买商品受新消法保护，可退款维权。经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，无需说明理由。
二、包装拆了但没有损毁，也能退如果消费者在准备退换货时，商品本身没有损坏，比如化妆品拆了外包装，但只要它的商品本身是完好的，就可以退。
三、向行政部门投诉，7个工作日必须作出答复消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起的7个工作日内，予以处理并告知消费者。
四、图片与实物不相符，可向第三方网络交易平台交涉网购者发现实物与照片不符，可向第三方网络交易平台交涉。如果是在网络上或者展销会上，购买到虚假产品，消费者都可以向网络平台经营者或展销会举办者直接索赔。网络平台或经营者应当先行赔付。
五、消费者遇到消费欺诈，可获三倍赔偿经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应按消费者要求增加赔偿其受到的损失。增加赔偿的金额为购买商品的价款或者接受服务费用的三倍。
六、买到假货如何维权？
1、注意保存好购物发票、单据、保修卡等；如退换，尽量保证不影响商品二次销售。
2、可以向有关部门提请仲裁。
3、网购时，可以要求商家出示实体照片，尽量使用第三方平台付款。
4、所购商品和收到商品不一致时，可以选择拒绝签收。
5、网购时，可以保留出示与卖家聊天记录，作为维权证据之一。
【论文摘要】以消费行为理论为基拙，从投诉主体的年龄、社会阶层等方面对不同类型投诉主体的投诉行为进行分析。以期深入掌握服务质量所需改进的主要方面，并为投诉流程的优化提供解决依据。
价值链理论认为，客户既是企业利润的来源，同时也是企业风险的来源。从哲学角度讲，客户好比水，交易好比舟，水能载舟，亦能覆舟，做为客户来投诉，他们希望解决问题，还希望得到企业的关注和重视因此，不管投诉是否合理，处理一定要合理，都要认真对待，如果投诉处理得好，有时比无投诉还要好。电信投诉泛指电信产品的售前、售中与售后中消费者因设备、支撑、资费等问题对电信服务不满而向电信企业进行维权的过程。其表现为使用电信产品时候遇到的问题，就是对电信产品质量的不信任，因产品与服务是相辅相承的，则客户投诉就是对电信服务质量质疑，从这个关系上来看，电信投诉的处理结果直接会影响服务质量的水平。因此不但要全力解决好客户投诉，而且抓住客户投诉的机会，努力完善企业的服务能力、改善服务质量、提高客户的满意度，培养忠诚客户，因为投诉处理满意客户永远是企业后续产品最具作用的推销员，是企业形象最具说服力的宣传员。
一、西安电信投诉总体情况分析
(一)2009年西安本地投诉量变化分析
从图1可以较明显的看出除了在2月有下降外，其余各月均呈上升趋势，尤其8月16802件及11月17803件达到较高值。说明西安电信对投诉的管控仍不是很到位。并且随着市场竞争的不断加剧，客户消费维权观念在不断提升，电信产品引发的客户投诉呈不断上升趋势。
(二)业务受理量引发的客户投诉量
从下图2009年9月的业务受理量可以清楚看出，公司业务发展量在不断变化的同时，客户投诉量也呈现上升趋势，但客户投诉量占比均较高于业务发展量，说明公司在各环节的配合协商不是很顺畅。
二、电信客户投诉主体分析
投诉主体作为电信投诉的一个单元，对同一问题的认识、理解都不同，在向电信投诉时有着不同的反映，为说明投诉主体对于电信投诉的特点，笔者对2009年西安电信投诉用户基于年龄、性别与个性、社会各阶层的投诉主体进行的投诉行为对满意度的影响进行分析，并对2009年四季度的客户投诉进行抽样调查，调查时间:2009年10月一2009年12月，调查总计样本量:4500，实际完成量:42600
(一)基于年龄的主体分析
用年纪来划分客户，可以区分了客户的心理与行为特征，使企业更好的了解客户，从消费者行为理论可以发现不同年纪的客户投诉问题的态度与解决期望是不同的，为说明年龄对客户投诉的行为影响与满意程度，以下用5个年代出生人的特点来分析他们的投诉表现，对西安电信客户按投诉年龄抽样调查统计分析情况如下表:
以消费者行为理论为基础，结合上表现实数据，可将不同年龄阶段的消费者其投诉表现归纳为以下几种情况:
1.30-40年代出生的人。此类客户又称为老年客户。他们饱经岁月的变迁，时代的洗礼，从生理到心理都有一定的历练，对事情沉着冷静，稳妥不慌。他们的投诉行为主要表现在以下几个方面:
(1)传统思维重。他们使用固定电话，每月大概使用的频率与交纳的话费基本上没有多少变化，一但出现较高的费用，他们则会进行投诉，在处理中需小心紧谨的解释，一但让他们感到失望，他们会默默的离开，选择放弃对此产品的服务。
(2)尊重程度高。老年客户因为生理原则，行动一般不便，视力不好，不愿意与人争辩，由年年纪大自尊心特别强，很怕受人们冷落他们，在投诉问题时受到冷言或嘲笑，会有较明显的情绪低落。因此对服务时的态度特别敏感。
(3)环保意识强。老年客户生活基本很规律，对于身体的健康与否很再乎。因此对于产品是否环保，是否有利于健康要求很高，对移动等信号幅射的投诉解决要求很高，且坚持观点，很难说服。
2.50-60年代出生的人。此类客户又称为中年客户。他们具有老年客户的沉稳，青年客户对新事物的接受能力，在经济上完全支配，因此他们的心理极其成熟与稳健，投诉行为也很理智与从容，主要表现在以下几个方面:
(1)识别判断能力强。要投诉对服务不满意时，他们能找到问题的实质，针对性的说出不满的原因与企业存在的问题。
(2)有明有据、理智行事。对于发现的问题他们往往会首先向企业窗口进行多方的咨询，找到相关的证据，然后在向企业进行投诉，且行为很有理性，要求企业明确说明给与合理的解释。
(3)法律意识强。对于一些停开机时限，规范等问题，他们常常会用法律的规则来维护权益，若不能解决问题，他们会保留向企业上级或法院诉讼的权利。
3、70-80年代出生的人。此类客户又称青年客户。此类客户人群众多，年纪跨度较大，所以思维活跃，行事胆大，家庭牵挂较少。他们的消费与行业与其它年纪客户有着明显的区别，具体表现在以下几个方面:
(1)个性鲜明，表现欲强烈。在使用产品时一但出现故障或质量问题他们会毫不犹豫的进行投诉，且言语激动，要求企业按他们的要求现场解决问题。
(2)情感表达方式突出。现今自主独立性很强，在消费产品时，情感与直觉起到很大的作用，情绪激烈，容易感情用事。
(3)表现成熟心理的行为明显。特别是80后的，在消费心理上从不稳定走向稳定，他们喜欢表现出成熟的内心与丰富的阅历，在投诉产品服务问题进会掩饰内心的真实想法，而用成熟的语气来发泄并提出要求。
(二)基于社会各阶层分析
社会阶层也属于文化的范畴，其主要是由于人们在经济条件、教育程度、职业类型以及社交范围等方面的差异而形成的不同社会群体，并因其社会地位的不同而形成明显等级差别。人们一般会采取同自己等级、身份吻合的行为。从而直接影响人们的消费特征与维权意识。按国家社科院的统计可以把社会阶层大致分成三类，干部、管理人员等为上层，个体经营者、专业技术人员等为中层，商业服务人员、工人等为下层，在实际工作中发现社会各阶层在投诉行为有以下特点:
从上表的数据分析，可以得到如下结果:下层人员对服务质量要求较低，投诉处理满意程度较高。上层客户对服务要求较高，投诉处理满意程度较低。其原因是由于:
上层客户:他们拥有一定的财富，喜欢采购一些与其地位相称的产品，在使用中不再乎费用的多少，只在意是否方便舒适，一般对出现的问题不去投诉，但要投诉经常会以邮件的方式反映问题，且言简意，说出他的要求。
中层客户:他们通常购买“赶潮流”的产品，追求“一种良好品牌”，热忠于参加各种社会组织，在使用产品的过程中，对服务要求较高，感受过程中的满意，对出现问题的投诉常常以电话的方式长时间的反映。
下层客户:他们的工作以体力劳动为主，工资较低，在使用产品时没有挑剔，常对打折优惠的产品感兴趣，对服务没有过高要求，投诉问题常到企业窗口前台，对较小的损失也要当面争的一个结果。
三、西安电信服务质量问题表现
一、把握机遇，创新模式，把乡村投诉站建立在便民服务中心
县以农业为主，现有18个镇，442个行政村，常住人口100.6万人，其中农村人口67万人。前些年，个别村级行政组织囿于经济贫困，一度呈现“公章随身带、会议流动开”的尴尬局面，很难把政府的服务职能落实到农村。年，县委、县政府启动“强化农村基层组织建设，拓展为农服务平台”，累计投入资金3500多万元，在全县分期分批建设新农村便民服务中心，新建村级便民服务中心166个，改扩建254个。便民服务中心设在村庄主要街道或村庄中心附近，建筑面积都在300平方米以上，有比较充足而固定的办公场地。县消费者协会以其敏锐的开拓意识，抓住机遇，乘势而上，积极融入全县新农村建设工作之中，及时与具体负责新农村建设工作的县委组织部取得联系，并迅速拟订了《县基层消费维权组织网络建设方案》，呈报县委、县政府领导。县委、县政府在全县转发了该《方案》，将消费维权网络建设工作纳入新农村服务中心建设工作目标，得到各镇党委、政府的大力支持，“一会两站”建设工作取得飞跃性进展。目前，县消协已在18个镇服务中心成立了18个消协分会，在370个行政村的便民服务大厅成立了村级投诉站（点），聘请维权联络员442名。
二、规范建站，畅通渠道，把乡村投诉站建成惠民利民的服务中心
县消协借助村级便民服务大厅，积极加强投诉站与部门之间的横向和纵向“链接”，推行投诉案件流转制度，畅通消费投诉案件流转渠道，化解消费投诉纠纷。采取多项措施杜绝“有站无人干、有站事难办、有站供人看”的局面发生。县消协规定，各村投诉站受理农民投诉后，经审查属于消协职能范围的，及时办理；超越消协职能范围的，及时报便民服务中心，根据部门职责分工，批转相关部门窗口，限期予以处理并反馈结果。对各村级投诉站受理的带有普遍性或苗头性的消费投诉及时上报县消协，由县消协协调处理或者在全县消费提示和消费警示。通过县、镇、村三级一体的新农村建设服务体系，构建“消费投诉信息上行、大件商品服务下行”两条特别维权通道，即消费投诉信息通过消费者——联络员——投诉站——便民服务大厅——县消协上行；大件商品服务通过县消协——便民服务大厅——联络员——乡镇服务商——消费者下行，群众在最短时间内解决投诉问题，充分体现投诉站“便、快、减”的工作特点。
通过规范化建设，目前各投诉站已基本具备“六个一”的条件：即有一个消费投诉受理工作台，有一名消费维权联络员，有一部消费维权投诉、举报电话，有一本受理投诉登记簿，有一本部门联动维权通讯录，有一处固定宣传栏。相对规范的消费投投诉站（点），为农村消费维权工作提供了保障，造出了声势。
三、加强宣传、强化监督、充分发挥好村级投诉站的有效职能
县消协在村级投诉站建设中，除抓好日常消费投诉处理工作，还注重抓好消费教育和法规宣传工作，转变维权工作模式，由事后救济向事前防范转变，拓展了投诉站职能。
一是把村级投诉站建成消费知识的宣传站。利用村级便民服务中心现代远程教育设施，分期举办消费教育培训班，把法律法规和消费知识提供给群众，宣传到千家万户。
二是把村级投诉站建成诚信经营的监督站。主动配合参与有关执法部门的市场检查活动，教育引导企业自律，规范经营行为。
三是把村级投诉站建成政府和群众的联络站。投诉站可以通过乡镇政府服务中心和县消协“链接”县长信箱，接办或转办有关消费投诉，反映农民心声。年下半年，县消协针对婴幼儿奶粉事件问题，通过各村级投诉站宣传栏向全县乡村消费警示，及时采集问题奶粉有关信息，由县消协上报县长信箱，引起领导重视。今年元月份，又通过便民服务大厅奶粉赔偿金24.4万元，使全县122名受害消费者及时得到赔偿。
分年度消费投诉数据显示：2013年为高峰
2011年8月至2015年8月，中国质量万里行投诉部共收到关于空调产品的消费者投诉共计4690例。历年统计数据显示，这一产品的各年度投诉总量呈现波段式的增长趋势，与前两年同期相比，空调产品投诉出现了下降的趋势。
从图中不难发现，与历年同期相比，该产品的投诉量出现下降的情况，与产品的季节性特点不无关联。有业内人士分析，2015年空调市场是10多年来销量最差的一年，被寄予厚望的7月销售大幅下降，所有品牌空调产销量出现了持续下滑的情况。
空调业都是“靠天吃饭”，但今年进入夏季后，长江流域以及南方区域的空调主要消费区域，基本上是处于暴雨控制之下，降雨带在长江流域徘徊长达两个月之久。北方雨水虽然不多，但也是隔三岔五下一场雨，始终没有出现持续高温的情况，北京更是51天内出现32次降雨天气的现象。
而与此相对应，在空调消费投诉量剧增的2013年，中国质量万里行投诉部收到消费者投诉1585例，占该产品历年投诉总量的34%。从这一年的6月1日起，国务院安排针对“节能空调、平板电视、电冰箱、洗衣机和热水器”等家电产品的265亿元财政补贴正式到期，能效补贴从100元/台?400元/台不等的政策正式终止实施。
而节能补贴在促进家电厂家转型升级的同时，也切实拉动了家电消费。与之相对应地是，针对空调产品的消费投诉也出现明显增量，加上这一年夏季全国大部分地区出现了持续高温天气，有关空调产品质量和服务质量的投诉，也和不断升高的气温一样不断攀升。
特别需要说明的是，消费者选择中国质量万里行投诉部进行投诉，几乎都是在使用空调产品的正常售后渠道后无法满意解决，甚至已经出离愤怒的状态下进行的，其投诉内容也被大量情绪化的表述所充斥。
数据显示，2015年，截至8月，中国质量万里行投诉部收到空调投诉为566例，消费者投诉的问题主要涉及空调的质量和售后方面的问题。
本期中国质量万里行投诉部将以此产品2015年1～8月的消费投诉数据作为样本，对此类产品做相对全面的投诉数据分析，便于消费者更加客观全面的了解此产品的消费情况。
分投诉者性别数据显示：
83%为男性
中国质量万里行投诉部数据统计结果显示，在收到的566例有关空调产品的质量投诉中，男性消费者为83%，远高于占比17%的女性消费者。
分投诉者所在区域数据显示：涉23个省市，集中为广东
中国质量万里行投诉部数据统计结果显示，有关空调产品的投诉者共涉及全国23个省市，投诉者分布以广东省市居于首位，这一投诉量占全国投诉量的1/5，超过了随后两个省份投诉量的总和，这与广东的气候条件、产品使用环境以及市场容量都有一定的关系。
江苏、河南、浙江、河北区域的消费者投诉量其次。同样气候炎热的海南及云贵三省的投诉数据也并不多，受经济发展和气候条件影响，东北以及西部地区大部分省份所的投诉数据占比也并不多。
分投诉月度数据显示：
7、8月增幅明显
从中国质量万里行的投诉中心咨询热线了解到，夏季易出现空调投诉会突然“热”起来的主要原因是：由于持续高温，空调销售量大，产品质量、安装、维修及售后服务不及时，消费者的集中反馈容易导致消费者投诉案例激增。
中国质量万里行投诉部数据统计结果显示，有关空调产品每月均有投诉量。其中，3月、7月、8月的投诉量较为集中。
这主要表现为，3月不仅为消费维权的高峰月，消费者维权意识比较强，大量消费品的投诉案例在此月反馈得比较集中，不乏一些久未处理的案例；其次，新开年的消费旺季，各大平台会进行有针对性的促销，而热销产品的同时也成为消费者投诉的主要来源。
值得一提的是，对空调产品来说，消费者的投诉量随季节气温变化波动，这与空调产品的使用周期高度吻合。7月、8月最热，空调的投诉量最大，此时售后服务的安装、维修负荷最大，消费者的不满情绪也最高涨。
每年3-5月为空调产品的销售旺季，在旺季购买空调最易碰到这样的尴尬情况：由于空调销售量大幅度上升，往往是消费者付了款，可经销商、安装队却不能保证空调安装的及时、可靠。
中国质量万里行投诉部提醒消费者，要避免此类情况的发生，就需要消费者在购买之前，对经销商的承诺了解清楚，做到有备无患。消费者一旦有购买空调的计划，请尽量在销售淡季时购买，因为此时厂家往往会举办一些促销活动，价格会比旺季偏低，安装也比旺季及时；如果一定要在旺季购买，那最好别到大商场购买，到一些专营店或平价店购买也不失为一种选择，因为这里不仅价格可能会优惠一些，安装等服务也能比大商场快捷。
分投诉者时间地域关联：
季节性投诉明显
广东投诉总量最大，除1～3月外，单月投诉量也远远高出别的省份。与总体趋势不同，广东投诉量的最大值提前出现在5月份。江苏投诉总量其次，2月以及6～8月份的峰值投诉量远远超过其他月份。
分购买产品途径数据显示：
近六成为线下购买
中国质量万里行投诉部数据统计结果显示，59%的消费者购买空调主要通过线下购买的渠道。其中，通过商渠道购买格力产品的消费者投诉量最大，这反映了空调产品在质量和售后服务等方面对各级商的管控力度还不够。
即使是最精明的消费者，也难免一失。买到有问题的商品或受到低质量的服务，不发忍气吞声，自认倒楣，可以用投诉保护自已的合法权益。
如果商店设立投诉部的，消费者可以通过电话投诉、面对面投诉、或者书面投诉的方式与店方的投诉部门协商解决。要注意记录店方接待者的姓名和对话的内容，以便于解决问题。 消费者也可以直接向消费者协会投诉。消费者协会经审查，对符合投诉范围和消费者协会管辖范围的投诉，予以受理，进行调查、调解。对不符合受理条件的，则不予受理。消费者的合法权益受到损害时，可以向人民法院提起诉讼，同时要求消费者协会给予支持，以利于公正裁判。 消费者还可以直接向各级人民政府所属的与保护消费者权益相关的职能部门，如工商行政管理部门或者质量监督管理部门等申诉，请求解决纠纷，处理经营者的违法行为。
消费者的投诉或者申诉，应当采用书面形式，载明有关事项：
（一）消费者的姓名、地址、电话号码、邮政编码；
（二）被诉人的名称、地址；
（三）投诉或者申诉的要求、理由及相关的事实根据；
（四）投诉或者申诉的日期。
