时间：2023-05-30 09:48:36
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇消费投诉，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
随着“3・15”的临近，汽车消费维权成为一个越来越热的话题。顾客就是上帝，如今在越来越多的行业中，这句话都得到了充分的体现，但在作为高端消费品的汽车及其附属行业内，消费者权益被侵犯的事情依然屡见不鲜。
一边是火焰，一边是海水。
对于大多数汽车厂商而言，2006年是令人异常兴奋的一年。据中国汽车工业协会统计，2006年汽车产销量分别达到727.97万辆和721.60万辆，同比增长27.32％和25.13％。其中轿车的增长尤为喜人，全年共卖出382.89万辆，比上年净增100多万辆，同比增幅高达37％。这一结果意味着中国2006年已经超过德国，成为全球第三大汽车生产国；同时超过日本，成为全球第二大新车消费市场。
根据这一数据计算，去年中国市场上不到5秒钟就能够卖出一辆新车。
而与此对应的是，对于不少消费者而言，去年的“车载生活”却是奔波并郁闷着。据中国消费者协会统计，2006年共收到汽车投诉7761件，平均每小时有将近一次汽车投诉。
其中，投诉汽车质量问题为5276件，较上年同比增长15.9％，再次大幅攀升。这个数据在2002年还是3919件。4年间暴增近98.03％，位居所有商品类投诉增幅的第一位。
汽车消费的问题，在汽车质量、维修、购买、保险等各个环节都存在，而质量问题占的比例仍然最大。消费者在购买新车后，出现诸如制动系统失控、紧急状况下安全气囊打不开、发动机出现故障、空调不制冷、水温高、油管爆裂等情况。而在解决的过程中，一些商家对消费者合理的修理、更换、退货等要求一概拒绝或故意拖延，有的虽然修理，但以次充好，种种做法都是引起消费者投诉的原因。
质量问题退换无门
在中消协公布的数据中，因汽车质量问题引起的投诉占到了总量的68％，接近七成比例。越来越多的消费者因为汽车质量问题与经销商和厂家对簿公堂。
例如，消费者许先生在半年内更换了5次车辆副驾驶电动窗开关，当其要求销售商给予适当补偿并彻底解决开关问题时，销售商却答复，只能负责免费更换开关，其他要求不能满足。北京某消费者花费20多万元购买的新车第一天音响不能正常工作，第二天车底又发现漏油，由于修不好，不得已找到了消协进行协调。车主刘先生的车在刚行驶了1000公里后就发现发动机有异响，新车还没出磨合期就被大修了两次，要求退换却遭到了拒绝。
此外，一些汽车因产品质量问题屡遭投诉后，厂商没有积极地作出回应，并且还有汽车经营者在销售过程中利用自身优势，隐瞒部分产品的信息和问题，不主动召回问题车。这也使得更多的消费者在同样的质量问题上进行投诉。
樊天顺表示，近年来我国的汽车行业呈爆炸式增长，各种新车频频上市，但大范围、高速度的车型更新和扩产也让部分车型在质量上埋下问题隐患。如去年闹得沸沸扬扬的丰田锐志漏油事件、本田CR-V尾部塌陷事件、速腾漏油事件等都是在厂商进行投产的第一批或第二批新车上就出现的质量问题。
汽车维修水太深
陈国建驾驶的一辆高档轿车出现故障。经过维修公司检查，认为是“汽缸垫冲坏了”，换一张便可解决问题。于是，双方达成口头修理合同，更换汽缸垫的工时、材料费为3000多元，并允诺当天晚上可以修好。
修理过程中，维修公司又发现了一系列问题。在没有通知车主的情况下，他们做了进一步的处理。等到陈国建取车时才发现，维修公司已经擅自更换了两只缸盖，同时要求他交付修理费用1.6万元。
陈国建使用后，对车子的运行技术状况极不满意，认为是维修公司修坏了，双方就此发生争议。陈国建向消协投诉，最后不果，又向法院。法院委托司法鉴定事务所鉴定，专家组审查案卷后，进行了整车试验、发动机解体检测，最后认定：该车的发动机经修理后，主要性能不仅不符合该车型技术性能要求，也不符合国家有关技术标准或行业有关技术标准的要求，发动机的技术状况已经不能投入正常运行。而发动机缸体以及两只原经修理而废弃的气缸盖，均存在因修理不当而造成损失扩大的修理质量问题。
利用车主对汽车原理所知不多，故意夸大车子的故障、抬高维修价格是不少修车厂的惯用伎俩。
售后服务弊端重重
虽然目前中国市场拥有庞大的汽车4S店及维修保障设施，但由于相关法规不健全以及一些唯利是图的汽车公司依靠信息不对称等条件欺瞒消费者，汽车服务领域仍然存在不少问题，这也是消费者投诉的重灾区。
例如，消费者梁先生于2006年9月从某销售商处购买轿车一辆，在第一次维修时发现后保险杠掉漆后又出现一层新的银灰色漆，与外表原白色漆不能融合。而汽车生产厂家却以“保险杠的漆面质量不影响整车质量”为由拒绝为消费者退车。2006年4月，林先生的轿车在正常行驶时突然抛锚。因在保修期内，厂家给免费换了一个新的变速箱，但很快又坏了。如此连续几次后厂家回复说，保修期已过，要更换需自掏腰包。此外，汽车经销商隐瞒车辆信息、销售瑕疵车、售后服务不诚信以及销售欺诈等也是汽车消费弊端的主要表现。
汽车销售过程中产生的纠纷，目前看来比较多。究其原因，往往是一些无良经销商有意为之，采取偷梁换柱、瞒天过海等手段，故意隐瞒问题车的问题所在，或者故意不履行应该履行的告知义务。
汇业律师事务所合伙人吴冬律师认为，服务领域内的这些弊端主要是法律法规不配套导致的。目前只能依靠《消费者权益保护法》的相关条款对汽车类产品消费进行判定，但对于如“保修期内修不好只能自己掏腰包、相同故障连续修理8次不好只能继续修”这样的问题，《消法》没有解决之道。如果汽车“三包”规定能够顺利出台，汽车召回制度能得到厂家的主动执行，国内有关汽车消费的相关法律能够完整建立起来，这些弊端将迎刃而解。
而且厂商和经销商与消费者之间的沟通不畅也导致了部分的质量投诉，虽然这些投诉不属于质量问题，但也说明在销售过程中经销商和厂商的服务不到家。
车险索赔难
朱耀熙购车后，在某保险公司投保了含机动车辆盗抢险在内的全部险种，保险金额18.5万元，期限一年。该保险单中“机动车辆盗抢险特约条款”第一条规定：保险车辆因全车被盗、被抢劫或抢夺3个月以上，经公安机关立案侦查未获者，保险人对其直接经济损失按保险金额计算赔偿，赔偿后保险责任终止，该车辆权益归保险人所有。后在保险期限内，该车被盗，孙先生在保险单规定的24小时内向当地公安局报案并通知保险公司。
两个月后，公安局接报，该车在新疆被查获且扣押在当地。随后，公安局派人去提取该车，但因购车人阻挠，未能将车提回。3个月后，孙先生向保险公司理赔，保险公司以被盗车辆在3个月内经公安机关立案侦查、已查明该车下落为由拒绝赔付，双方为此发生纠纷。
客服说法前后不一
重庆的张先生今年7月6日在苏宁易购商城下单购买一款RT2103美的电磁炉，随后用建行网银付款259元。7月10日电磁炉到重庆北碚区门店，他去自提的时候发现货物损坏，当时并没收货，随后张先生办理换货。
在一天天的催促中，到7月18日客服给张先生打电话说换的货在发到重庆的时候发现又是损坏的，然后说又重新发货，直到21日询问客服说货还没发。张先生就准备办理退款，客服说有人会联系核实，但是第三天去问就说还是办理的换货，现在还没答复。
张先生介绍，苏宁易购客服的回复一天一个说法，前一天说货已发，后一天就说货还在南京。前一天客服说在办理退款，后一天说是办理的换货。直到7月24日货发到自提门店，但是张先生希望退货，苏宁易购那边并没有进行处理。
退换货不给力
福建熊先生前一阵在苏宁易购买了个东芝移动硬盘，收到货时熊先生发现3.0接口有问题，接3.0识别不了。于是他当天询问客服人员，客服回复说退10元券给熊先生，让他重新去买一根线。而时至今日，熊先生依然没有看到任何返券。
熊先生讲，拿到硬盘用了两次就发现坏了，硬盘连接电脑根本识别不了，同时还发出咔咔咔的声音。7月13日熊先生向苏宁投诉了这个问题，但一直没有联系他处理，期间熊先生不停联系客服，要求尽快处理，客服每次都说会在两小时内联系，而往往两天都没有回音。20日左右客服来电说已经过了三包期，换货要去售后开鉴定单，随后客服向熊先生要了一个东芝七喜的售后电话说帮他联系，结果依然好几天过去，没有回音。熊先生也多次致电苏宁易购，要求尽快处理，不过过去了这么长时间并没有给熊先生实质性地解决问题，而是一味推卸责任。
熊先生通过网上了解到，一般来说东芝移动硬盘是不会有专门的售后点的，一般城市的东芝售后只受理电脑，而且即使有硬盘售后也没有开鉴定这一说法，东芝硬盘一般都是凭销售凭证到经销商处保修退换的，苏宁易购作为直接经销商，这样的态度实在令人心寒。
反映问题不予及时解决
深圳的张女士今年7月19日在苏宁易购买了一台价值1598元的伊莱克斯冰箱，20日上午9点左右收到货后，按照派送师傅提醒的2小时后通电，中午12点通电，接下来大概2到3小时发现似乎压缩机工作的时候发出间歇性的拖拉机般噪音，很吵人，于是和苏宁易购联系退货，苏宁称要经过厂家检测确定是质量问题，出具证据才可以退货。
据张女士讲，21日厂家检测的师傅上门，恰巧当时冰箱没发出噪音，师傅说一切正常，就走人了。大概到当天下午6点左右开始一直到第二天早上，冰箱噪音吵了一晚上，先切断电源，但又担心大热天里面的食物会坏，之后一直在联系苏宁客服，可得到的回复总是：“我们会尽快和上面反映您的问题、给你解决，为此给您带来不便表示歉意。”
随意更改或取消订单
上海的马女士7月10日在苏宁易购上看到一款KFR—35GW的科龙空调爆出特价，价格是1583元，下订单的时候提示实付价格变成1483元，电脑系统提示有100元到1000元优惠。因为这个价格很吸引人，正好马女士朋友要买空调就下订单了，下订单的时候还提示11日送货，12日安装，当时马女士觉得苏宁服务还不错，速度快。
下完订单不久，马女士接到苏宁易购的短信说：“活动力度大，需推迟送货期限，预定于7月18日发货。”可等到7月18日还是没有发货，就打电话问客服，客服说订单有问题，价格太便宜。马女士认为既然下了订单已经构成买卖关系，苏宁一句太便宜就不给发货太说不过去了。
山西省纤维检验局投诉举报中心已经成为服务本地经济和人民群众的主阵地，也提升了纤检部门干部队伍的形象。为了更好地服务消费者，我局进行了科学规划、制定了合理的工作流程，进行顾客满意度调查，为广大消费者排忧解难。
正确处理消费者投诉的意义
消费者投诉买的产品发现了质量问题，很重要的一点是需要解决问题，同时还希望得到政府相关部门的关注和重视。有效地处理消费者投诉，更好地为企业赢得客户的关注，是政府职能部门为民办实事的最主要环节，是解答百姓疑惑，解决或缓解社会矛盾的主要表现。
消费者有受尊重的需求，有时投诉尽管没有得到问题解决，但在得到了我们职能部门的热情接待和答疑解惑后，我们把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护了企业的形象。投诉举报处理过程和结果的好坏直接反映了政府职能部门惠民工程是否落在实处，直接体现了政府职能部门的形象，直接表明了政府职能部门关注民生的态度。在我们受理的一些投诉中，有些实际上并不是抱怨产品或者售后服务的缺点，而只是讲述产品和服务的一种期望或是提出了他们真正需要的是一种什么样的产品，这样的投诉，不仅不会给企业带来什么不利因素，反而可能会给社会提供一个发展的机遇。
分析消费者投诉的原因
1.消费者投诉产生的原因。当消费者购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是消费者的投诉。经过统计和分析消费者投诉产生的原因主要有以下几个方面：商品质量问题、售后服务质量问题、商场导购及其他工作人员的服务态度问题、消费者对企业经营方式的不认同、消费者对企业的要求可能超出企业对自身的要求、消费者由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足等。
2.消费者投诉产生的过程。大多数消费者来投诉只是我们看到的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，也就是产品或者服务存在某种缺陷。比如消费者购买了一双运动鞋穿着后开胶，这时还没有想到去投诉，但随着涂饰脱落所带来的影响外观问题出现，消费者找经销商没有满意的答复，有时服务员告知消费者不是质量问题是其他原因造成的，让消费者到检验部门检测，导致消费者由抱怨变成了投诉。这说明商家在售后服务质量上存在问题，很多消费者投诉也都缘于这些原因。
正确处理消费者投诉的原则
首先，耐心倾听消费者的抱怨并分析其原因。比如，一个消费者在某商场购物，对他购买的产品基本满意，当他发现了一个小问题，提出来更换，售货员不太礼貌地拒绝了他，这时他开始抱怨，投诉产品质量。但是事实上，他的投诉中，更多是售货员服务态度问题，而不是产品质量问题。只有认真听取消费者的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的消费者投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上浇油，适得其反。我们真正处理消费者投诉的原则是：必须耐心地倾听消费者的抱怨，避免与其发生争辩，让他把自己的委屈讲出来，并从中分析问题的关键所在。
其次，想方设法地平息消费者的抱怨。由于消费者的投诉多数属于发泄性质，只要得到对方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，在面对消费者投诉时，我们一定要设法搞清楚他们的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息消费者的抱怨。
及时解决问题的方法
对于消费者投诉的问题应该及时正确地处理，拖延时间，消费者感到自己没有受到足够的重视，只会使他们的抱怨变得越来越强烈。例如，消费者抱怨产品质量不好，通过接待投诉、调查分析，发现主要原因在于消费者使用不当，这时要及时告知企业给消费者维修产品，告诉消费者正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无关，不予理睬。虽然企业没有责任，但这样也会失去市场消费占有量。如果经过检测，发现产品确实存在问题，企业应该给予解决，尽快给消费者一个处理结果。
作为解决消费者投诉的工作人员必须站在消费者的角度看待问题。将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情。对所有投诉的处理，无论已经确定为产品质量问题还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先找到处理问题的最好方式，这才是最重要的，没有哪个消费者在投诉时会是心情高兴的，我们有责任认真对待，了解投诉的真正原因，使企业和消费者通过沟通架起更为信任的桥梁，让问题更易于解决。
消费质量问题判定是一个相当复杂的过程，由于使用者的个体差异，如使用者的形体不同、穿着的场所不同、维护洗涤的方法不同、穿用习惯不同等等，导致同一产品会出现不同的问题。而投诉者往往不会告诉我们真实的使用维护情况，有意隐瞒不利于自己的情况，只单纯强调产品的质量问题，这就为正确判定增加了一定的难度。只有通过仔细地询问，认真地科学分析判断，根据丰富的经验辨清真伪，进行仪器检测，再依据相关的标准进行判定，才能出具准确的鉴定（检验）报告，才能让每一位投诉者心服口服，让每一个商家厂家心服口服。
一、“红色”主题消费市场现状
（一）“红色”主题消费范围较广。目前，“红色”主题消费市场覆盖范围较广，涉及到群众生活的方方面面。常见的涉及外景摄影、服饰租赁、饰品销售领域及文化、旅游市场等，如部分影楼推出的“红色主题写真”，图书经销公司推出“红色书籍”展销，旅行社推出的“红色”路线游，演出公司推出的“红色”演艺指导、服装出租公司的“红色”服装租赁等等。
（二）“红色”主题常见消费纠纷。受理的涉及“红色”主题消费纠纷中，主要有三部分构成：一是实际服务与承诺不符。该类消费纠纷多数与旅游市场有关，如6月份，40名消费者集体投诉某旅行社推出的**革命圣地“红色”路线游，旅行社打着“革命圣地七日游，带你走进党的青葱岁月”旗号招揽游客，吸引了众多单位为员工团体报名。事实上，在旅游过程中游客绝大多数时间被导游带着到各大商场购物，“红色”游成为“购物”游。二是捆绑消费欺诈消费者。为迎接建党90周年，多数单位集中采购“红色”书籍或相关影像，从而带动了“红色”主题文化市场繁荣，部分“红色”书籍、碟片脱销。图书经销公司将“红色”书籍、碟片与滞销书籍绑定，消费者在采购“红色”书籍片的同时，必须采购其本身并不需要的其他书籍，从而引发诸多消费纠纷。三是投诉商品（服务）打折。在荣成市工商局6月份受理的一起部分单位联合投诉某演出公司未完全履行合同一案中，演出公司事前承诺为客户提供服装、灯光、编舞等全方位演出指导，承接了6家单位的红歌赛等演出指导业务，可演出公司受自身实力和规模限制，根本没有足够人力、物力资源履行承诺，在实际操作中其服务大打折扣，从而引发6家单位集体投诉。
（三）“红色”主题消费纠纷特点。一是投诉具有明显的“团体性”。由于“红色”消费多由企业、机关等单位组织完成，因此其投诉也具有鲜明的团体性特征。6月份以来，荣成市工商局受理的23起“红色”主题消费纠纷中，团体集中投诉案件12起，占所有“红色”消费投诉案件50%以上。二是投诉具有明显的“滞后性”。与普通消费投诉相比，“红色”主题投诉案件中，由于多数发生在旅游过程中、集中采购后，消费主体在发现权益受损时，往往旅游过程已经结束或采购行为已经完成，因此该类投诉具有明显的滞后性。三是具有较高的社会影响性。“红色”消费由于其本身与庆祝建党、建国等爱国主题结合紧密，消费群体中多数为退休军人、党政人员，权益受到损害时，他们维权意思强、社会影响力大。部分消费者往往将对经营者的不满转嫁到工商部门，因此相比普通消费纠纷处理起来更为因难。
二、红色主题市场消费纠纷产生原因
（一）“红色”消费自身特点。目前，“红色”主题消费涉及的市场主要有外出摄影、服饰租赁、书籍文化展、教育基地旅游等，这些行业由于其自身的特殊性，在消费过程中极易产生消费纠纷。同时，“红色”主题消费多为单位团购，消费额度达、质量要求高，进一步加大了消费纠纷产生的频率。因此，随着“红色”消费热的兴起，这些领域的消费纠纷也越来越多。
（二）经营者自律意识不强。近年来，随着经济的发展和社会老龄化现象的加重，退休人员参与“红色”教育的越来越多，促使“红色”消费市场迅速发展壮大。针对这一现象，经营者纷纷转行进入“涉红”产品销售行业，个别主体资质不全、经营信誉较低的经营者也乘机从事红色教育经营活动，采用虚假宣传、服务打折、购物绑定等损害消费者利益的方式牟利，严重扰乱了“红色”主题消费市场经营秩序，引发诸多消费纠纷。
（三）消费者主动维权行动较少。调研发现，多数消费者在消费“红色”主题服务或购买“红色”主题物品时都或多或少抱着“做贡献”的心理，把“红色”消费看成爱国表现。因此，在利益受损不大或团体受损后，消费者个人都不会过多计较。加之“红色”消费本身特有的团体性，特别是其消费主体中社会团体或党政机关从业人员比例较高，而这部分群体受工作性质、时间等因素限制，投诉积极性相对不高，在自身利益受损不大的情况下一般较少主动投诉，在客观上放任了部分违法经营行为。
三、做好“红色”消费市场监管工作的建议
（一）强化宣传引导，提升经营者自律意识。应对“红色”消费纠纷，坚持从提高经营者自律意识入手，积极联合文明办、宣传部、消协等相关单位，依托电视、报纸、网络等媒体，深入开展“红色”消费与维权教育活动，加强正面宣传引导，从源头上强化经营者自律管理，增强相关行业经营主体的责任意识和诚信意识，鼓励广大消费者积极参与维权工作，营造良好的“红色”消费市场经营环境。
（二）加强消费指导，增强消费者维权能力。由消费者协会牵头，联合相关部门在全社会范围内开展“红色”主题消费知识普及活动，组织企事业相关单位人员参加，对“红色”消费市场中常见的消费纠纷进行现场讲解、点评，帮助消费者特别是单位团体掌握辨别商家消费陷阱相关知识，引导消费者形成正确消费观，尽量避免误入商家消费陷阱。
2010年1月至6月，中国电子商会主办的315消费电子投诉网()共接到消费类电子产品投诉177951宗，经统计，有效投诉共167438宗。其中以网络产品、电信服务、通讯购物、计算机四个行业的投诉量为最。
315消费者权益日所在的3月份，网站受理的投诉量激增。而新年前后，投诉量略少于其他月份。上半年度发生了几起影响较大的因产品问题而引发的投诉案例，惠普笔记本的质量门事件、国产手机暗藏吸费软件、紫砂锅使用非紫砂原料等。
惠普笔记本质量门
从09年开始，惠普旗下部分低端笔记本频繁出现质量问题，先后出现显卡问题以及屏幕闪屏问题，引发消费者集体维权。315消费电子网接到大量购买了惠普笔记本出现问题的消费者投诉，直到现在，仍有部分之前的投诉陆续的返回惠普售后部门的处理结果。经过中央电视台315晚会的曝光后，惠普官方公开道歉，并提供解决方案，为问题笔记本提供延长保修等服务。
国产手机暗藏吸费软件
手机已经成了人们随身携带的必需品之一，而随手机使用而衍生的各种问题也接连不断。纵观315消费电子投诉网历年来各行业的投诉量，手机网络运营商的投诉一直居高不下，而话费、手机信息费不明等更是投诉重点。在中央电视台315晚会上曝光的UT斯康达、天时达等国产手机内置了收费程序，用户使用时会在未经确认的情况下被自动扣除话费。为了收取更多的信息费，有些手机会内置“定时发送程序”，即使用户没有点击收费菜单，也会自动发送短信进而被扣除信息费。而这背后所隐藏的，则是SP公司、手机方案商、手机厂商三方分成的利益链条。
紫砂锅使用非紫砂原料
在央视《每周质量报告》曝光紫砂锅原料黑幕之后，315消费电子投诉网接到20多宗投诉，内容多为得知紫砂锅原料黑幕的报道后，要求厂家退货，但因缺少发票、或使用时间较长等原因被拒绝。品牌涉及美的、九阳、苏泊尔、依立等知名品牌。紫砂锅使用非紫砂原料，部分掺杂二氧化锰等工业原料，长期使用可能会致癌，被曝光后，在社会上引起强烈反响。
二、各行业投诉情况详情
自本网开始受理网络产品的投诉后网络产品方面的投诉量(月均14935宗)一直居高不下，最主要集中的行业是网络游戏，而这一块又是新生事物，没有统一的服务标准和相关规定，厂商对玩家的投诉反映的情况认定不一，处理的结果更是相差较大。消费网络游戏以及网络产品的消费者大部分都是18-35周岁左右的年经网民群体，这些消费者，受过一定教育，维权意识较强，懂得利用新生的渠道来反馈维护自己的权益。在网络购物、网络游戏这些投诉量较大而又属于新兴的网络行业里，主要的消费者都集中在这部分群体。
家电产品方面的投诉是本网一直以来受理效果最好的行业，月均投诉量1051宗，各大家电企业对自身产品形象非常重视，对消费者的投诉反馈都比较重视，处理的效率也很高，因家电大件商品较多，并且多需要上门或送往维修点等，40％以上的投诉反馈在7个工作日内得到妥善处理。
电信行业的投诉主要集中在投诉资费、宽带质量、SP业务这几块，月均投诉量4769条。手机、网络已经成了现代人生活不可缺少的部分，而手机的普及率更高，手机资费与普通消费者的切身利益密切相关，关于这方面的投诉量一直居高不下。而央视315晚会曝光的国产手机暗藏难万难吸费软件、近期曝光的移动计费软件分割计费的问题，更是使得消费者对运营商的不满达到新的高度。
当消费者受到经营者的欺诈行为侵害时，可通过以下途径：
1、要求经营者给予双倍赔偿。
2、与经营者协商解决。
3、请求消费者协会调解。
4、向有关行政部门申诉。
5、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。
6、向人民法院提出诉讼等途径。
（来源：文章屋网 ）
【论文摘要】以消费行为理论为基拙，从投诉主体的年龄、社会阶层等方面对不同类型投诉主体的投诉行为进行分析。以期深入掌握服务质量所需改进的主要方面，并为投诉流程的优化提供解决依据。
价值链理论认为，客户既是企业利润的来源，同时也是企业风险的来源。从哲学角度讲，客户好比水，交易好比舟，水能载舟，亦能覆舟，做为客户来投诉，他们希望解决问题，还希望得到企业的关注和重视因此，不管投诉是否合理，处理一定要合理，都要认真对待，如果投诉处理得好，有时比无投诉还要好。电信投诉泛指电信产品的售前、售中与售后中消费者因设备、支撑、资费等问题对电信服务不满而向电信企业进行维权的过程。其表现为使用电信产品时候遇到的问题，就是对电信产品质量的不信任，因产品与服务是相辅相承的，则客户投诉就是对电信服务质量质疑，从这个关系上来看，电信投诉的处理结果直接会影响服务质量的水平。因此不但要全力解决好客户投诉，而且抓住客户投诉的机会，努力完善企业的服务能力、改善服务质量、提高客户的满意度，培养忠诚客户，因为投诉处理满意客户永远是企业后续产品最具作用的推销员，是企业形象最具说服力的宣传员。
一、西安电信投诉总体情况分析
(一)2009年西安本地投诉量变化分析
从图1可以较明显的看出除了在2月有下降外，其余各月均呈上升趋势，尤其8月16802件及11月17803件达到较高值。说明西安电信对投诉的管控仍不是很到位。并且随着市场竞争的不断加剧，客户消费维权观念在不断提升，电信产品引发的客户投诉呈不断上升趋势。
(二)业务受理量引发的客户投诉量
从下图2009年9月的业务受理量可以清楚看出，公司业务发展量在不断变化的同时，客户投诉量也呈现上升趋势，但客户投诉量占比均较高于业务发展量，说明公司在各环节的配合协商不是很顺畅。
二、电信客户投诉主体分析
投诉主体作为电信投诉的一个单元，对同一问题的认识、理解都不同，在向电信投诉时有着不同的反映，为说明投诉主体对于电信投诉的特点，笔者对2009年西安电信投诉用户基于年龄、性别与个性、社会各阶层的投诉主体进行的投诉行为对满意度的影响进行分析，并对2009年四季度的客户投诉进行抽样调查，调查时间:2009年10月一2009年12月，调查总计样本量:4500，实际完成量:42600
(一)基于年龄的主体分析
用年纪来划分客户，可以区分了客户的心理与行为特征，使企业更好的了解客户，从消费者行为理论可以发现不同年纪的客户投诉问题的态度与解决期望是不同的，为说明年龄对客户投诉的行为影响与满意程度，以下用5个年代出生人的特点来分析他们的投诉表现，对西安电信客户按投诉年龄抽样调查统计分析情况如下表:
以消费者行为理论为基础，结合上表现实数据，可将不同年龄阶段的消费者其投诉表现归纳为以下几种情况:
1.30-40年代出生的人。此类客户又称为老年客户。他们饱经岁月的变迁，时代的洗礼，从生理到心理都有一定的历练，对事情沉着冷静，稳妥不慌。他们的投诉行为主要表现在以下几个方面:
(1)传统思维重。他们使用固定电话，每月大概使用的频率与交纳的话费基本上没有多少变化，一但出现较高的费用，他们则会进行投诉，在处理中需小心紧谨的解释，一但让他们感到失望，他们会默默的离开，选择放弃对此产品的服务。
(2)尊重程度高。老年客户因为生理原则，行动一般不便，视力不好，不愿意与人争辩，由年年纪大自尊心特别强，很怕受人们冷落他们，在投诉问题时受到冷言或嘲笑，会有较明显的情绪低落。因此对服务时的态度特别敏感。
(3)环保意识强。老年客户生活基本很规律，对于身体的健康与否很再乎。因此对于产品是否环保，是否有利于健康要求很高，对移动等信号幅射的投诉解决要求很高，且坚持观点，很难说服。
2.50-60年代出生的人。此类客户又称为中年客户。他们具有老年客户的沉稳，青年客户对新事物的接受能力，在经济上完全支配，因此他们的心理极其成熟与稳健，投诉行为也很理智与从容，主要表现在以下几个方面:
(1)识别判断能力强。要投诉对服务不满意时，他们能找到问题的实质，针对性的说出不满的原因与企业存在的问题。
(2)有明有据、理智行事。对于发现的问题他们往往会首先向企业窗口进行多方的咨询，找到相关的证据，然后在向企业进行投诉，且行为很有理性，要求企业明确说明给与合理的解释。
(3)法律意识强。对于一些停开机时限，规范等问题，他们常常会用法律的规则来维护权益，若不能解决问题，他们会保留向企业上级或法院诉讼的权利。
3、70-80年代出生的人。此类客户又称青年客户。此类客户人群众多，年纪跨度较大，所以思维活跃，行事胆大，家庭牵挂较少。他们的消费与行业与其它年纪客户有着明显的区别，具体表现在以下几个方面:
(1)个性鲜明，表现欲强烈。在使用产品时一但出现故障或质量问题他们会毫不犹豫的进行投诉，且言语激动，要求企业按他们的要求现场解决问题。
(2)情感表达方式突出。现今青年人自主独立性很强，在消费产品时，情感与直觉起到很大的作用，情绪激烈，容易感情用事。 (3)表现成熟心理的行为明显。青年人特别是80后的青年人，在消费心理上从不稳定走向稳定，他们喜欢表现出成熟的内心与丰富的阅历，在投诉产品服务问题进会掩饰内心的真实想法，而用成熟的语气来发泄并提出要求。
(二)基于社会各阶层分析
社会阶层也属于文化的范畴，其主要是由于人们在经济条件、教育程度、职业类型以及社交范围等方面的差异而形成的不同社会群体，并因其社会地位的不同而形成明显等级差别。人们一般会采取同自己等级、身份吻合的行为。从而直接影响人们的消费特征与维权意识。按国家社科院的统计可以把社会阶层大致分成三类，干部、管理人员等为上层，个体经营者、专业技术人员等为中层，商业服务人员、工人等为下层，在实际工作中发现社会各阶层在投诉行为有以下特点:
从上表的数据分析，可以得到如下结果:下层人员对服务质量要求较低，投诉处理满意程度较高。上层客户对服务要求较高，投诉处理满意程度较低。其原因是由于:
上层客户:他们拥有一定的财富，喜欢采购一些与其地位相称的产品，在使用中不再乎费用的多少，只在意是否方便舒适，一般对出现的问题不去投诉，但要投诉经常会以邮件的方式反映问题，且言简意，说出他的要求。
中层客户:他们通常购买“赶潮流”的产品，追求“一种良好品牌”，热忠于参加各种社会组织，在使用产品的过程中，对服务要求较高，感受过程中的满意，对出现问题的投诉常常以电话的方式长时间的反映。
下层客户:他们的工作以体力劳动为主，工资较低，在使用产品时没有挑剔，常对打折优惠的产品感兴趣，对服务没有过高要求，投诉问题常到企业窗口前台，对较小的损失也要当面争的一个结果。
本期分行业消费投诉量数据显示，网络服务、IT通讯、家电行业等三大行业仍是消费者投诉比较集中的行业，值得一提的是，本期旅游行业消费投诉增幅尤为明显。
暑期旅游投诉倍增
报告期内，正值暑期旅游旺季。中国质量万里行收到消费者关于旅游方面的投诉263例，是上期投诉量的两倍多，是去年同期投诉量的三倍多。中国质量万里行投诉平台的十大类投诉中，旅游教育行业超过汽车行业，位居第四。
从消费者投诉地域分布统计，报告期内中国质量万里行收到消费者投诉的地域分布，主要涉及全国24个省市，集中于北京、上海、广东以及江浙等地区。
消费者在旅游行业方面的投诉，主要涉及通过旅游网站预订机票、酒店以及旅游项目，发现与页面不符，造成退款不及时，其中，因为消费者未明确具体退订事项引起消费纠纷的现象较为普遍。
报告期内，涉及在线旅游企业仍然为中国质量万里行旅游类投诉的热点，在线旅游网站类投诉占64%，针对去哪儿网、携程旅行网、艺龙网、途牛网、春秋航空的投诉较多，主要涉及酒店、机票、旅游项目的预订和售后服务问题。针对消费者投诉，去哪儿网、携程旅游网、酷讯网、艺龙网等知名旅游类网站能及时为消费者处理问题，并针对消费者的投诉问题进行一一回复，涉及淘宝旅行、同程网、驴妈妈旅游网等投诉问题，并未及时得到解决。
在实际旅游项目中，经过多年来政府的整治及媒体持续曝光，消费者对低价旅游团的警惕性有所提高。但是，不法经营者往往夸大产品所提供的旅游体验，热情招徕消费者，承诺旅游项目多、无强迫购物等，赢得信任，当消费者付款参团后，往往发现“货不对板”，易出现“旅游行程安排不合理”、“减少游览景点问题”、“擅自改变行程”等多种情况。
值得一提的是，不少旅行社通过传授珠宝辨别方法或极力渲染药材功效引发好奇心后，通过给予疯狂优惠轻松“拿下”消费者，消费者容易花高价当场购买质次价高的产品，事后维权遭遇困难。人民网旅游3・15投诉平台的《2014年上半年旅游投诉舆情报告》显示，消费者在云南、广东旅游易上当，购买玉器珠宝、购买药材、购买银饰成为消费者最容易“上当”的三大项目。
消费者在机场停留，遭遇旅游类会员卡、VIP服务等项目的推销，事后发现与售前承诺的优惠并不符合，申请退款兑现难。
网购投诉维权居高
不下引执法部门重视
报告期内，网络服务类投诉仍然居高不下，成为本期投诉量最大的行业。数据显示，中国质量万里行投诉部收到网络服务类投诉2323例，相比去年同期相比增长34%。
针对上期中国质量万里行投诉分析报告中，近百名消费者针对1号店第三方店铺云娜箱包专营店订单异常的集体维权，事后1号店关闭该网店，有消费者称，该平台针对消费者的投诉，给出了相应的赔偿方案。截至7月28日，相关消费投诉大部分得到了1号店客服部门的明确回复。
7月，中国质量万里行《2014年上半年投诉分析报告》指出，新消法亮点成为消费投诉热点，其中，消费者比较关注的网购“后悔权”――7日无理由退货，成为网购投诉的最大热点。数据显示，中国质量万里行投诉部收到消费者关于网络服务类投诉10682例，占上半年投诉总量的34%，与去年同期相比投诉量增长36%。
与此同时，全国工商系统及各维权平台纷纷呼吁，针对新《消法》中的亮点进行细化，提出的不少存在争议的消费维权热点，引起了国家工商总局的重视。今年6月以来，国家工商总局发力网购消费投诉维权。7月10日，国家工商总局和中国消费者协会就落实新《消法》“7日无理由退货”规定约谈阿里巴巴集团、京东商城等10家电商，要求参加约谈的电商企业及行业内其他电商企业在约谈会结束后30日内进行自查自纠，在经营活动中落实好“7日无理由退货”规定。
8月下旬，为了督促电商企业进一步落实新《消法》的“7日无理由退货”规定，国家工商总局下发通知，要求各地工商部门对电商企业落实新《消法》“7日无理由退货”规定情况开展检查，重点检查电商企业标注不适用无理由退货规定的商品、购买过程中“一对一”确认环节、因消费者拆开外包装查验商品而被商家拒退无理由退货等方面的情况。
根据全国消协组织受理投诉情况统计，2015年全年全国消协组织共受理消费者投诉639，324件，解决545，727件，投诉解决率85.36%，为消费者挽回经济损失104，669万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉4，962件，加倍赔偿金额3，299万元。全年接待消费者来访和咨询95万人次。
投诉分类基本情况
（一）投诉性质分析
根据投诉性质，质量问题占44.56%，售后服务问题占21.20%，合同问题占10.80%，价格问题占3.17%，虚假宣传问题占1.52%，假冒问题占0.82%，安全问题占0.80%，计量问题占0.57%，人格尊严问题占0.24%，其他问题占16.32%。产品质量、售后服务和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。
与2014年相比，涉及售后服务、价格、虚假宣传的投诉比重有所上升，其余性质的投诉均有所下降。有关质量性质的投诉数量增加，但是比重有所减少，减少了1.24%。
（二）商品和服务类别分析
在639，324件投诉中，商品类投诉为309，091件，占总投诉比重为48.34%，比2014年下降5.72个百分点；服务类投诉为187，613件，占总投诉比重为29.34%，比2014年上升0.62个百分点。由此可以看出，在总投诉中，商品类投诉多于服务类投诉，但商品类投诉占比呈现下降趋势，服务类占比呈现上升趋势。
与2014年相比，商品大类投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽类、交通工具类、日用商品类和房屋建材类投诉量仍居前五位。除交通工具类投诉上升了1.08%外，其他商品类投诉均有所下降。
根据2015年服务大类投诉数据，生活社会服务类、销售服务、信息通讯服务、互联网服务和邮政业服务居于投诉量前五位。与2014年相比，投诉前五位服务类别没变，但其中除互联网服务投诉比例有所下降外，其他四位均有所上升。
（三）商品和服务投诉量变化分析
在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为：通讯类产品、汽车及零部件、服装、鞋、食品等。汽车及零部件品类的投诉从2014年的第三位升至2015年第二位，家具类投诉与2014年相比，上升了一位。
在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为远程购物、移动电话服务、经营性互联网服务、美容美发服务和保养和修理服务等领域。以网络购物为主体的远程购物的投诉量在服务投诉中依然遥遥领先，新修正的《中华人民共和国消费者权益保护法》中七天无理由退货等关于远程购物规定的实施，也使保护消费者合法权益有法可依。另外，健身服务第一次登上服务大类投诉前五位，这体现着全民健身意识正在兴起，但在健身行业还存在不规范的现象，亟待相关部门出台相应政策进行管理。
投诉热点分析
（一）远程购物投诉呈高发态势
近年来，我国电子商务发展迅猛，与此同时，以网络购物、电视购物为代表的远程购物也成为消费者投诉的多发领域。2015年，全国消协组织受理远程购物投诉20，083件，占销售服务类投诉的69.86%。在远程购物投诉中网络购物占比95.41%，比去年同期上升3.13%。在远程购物中，消费者主要投诉的对象涉及电商平台、以微商为代表的个人网络商家和电视购物等方面。
电商平台被投诉的问题有：一是商品质量不合格和假冒的现象比较严重；二是七天无理由退货难落实；三是消费者个人信息遭泄露；四是网上支付安全难保障。微商是近年来新兴的网络交易模式，发展迅速，但由于大部分微商是个人对个人的交易行为，且微商纳入政府监管的时间并不长，所以存在很多问题：一是微商缺乏信用保证体系，如出现消费纠纷，消费者维权难；二是微商存在虚假宣传行为，实物与宣传不符；三是部分微商的“积赞”等活动难以兑现承诺。除网络购物外，电视购物也是投诉高发区，电视购物存在的主要问题有：一是虚假宣传，误导消费者，尤其是老年消费者；二是部分商品存在质量问题，甚至涉嫌假冒伪劣；三是商品出现问题后，厂商与电视台互相推脱，导致消费者维权难。
（二）邮政快递类投诉量快速攀升
2015年，全国消协组织接到邮政快递类投诉13，240件，比去年同期增长62.37%，增幅在服务大类中排名第一，邮政类投诉占总投诉比重为2.07%，比上年上升0.75%。邮政快递类服务存在的主要问题有：一是快递延误的情况时有发生，且并无明确法规规定延误赔偿标准；二是在邮寄过程中，邮件有错寄、损毁、丢失等情况；三是消费者如果遇到问题，相关赔偿标准不明确，对于未保价的商品消费者难以获得足额赔偿。
（三）汽车类投诉大幅增加
随着我国汽车持有量的增长，有关汽车的投诉也大幅攀升。2015年，全国消协组织共接到汽车类投诉30，529件，比上年增加6，891件，增幅达29.1%。其中涉及到的问题主要有：一是购买过程中存在的问题，包括合同中存在不合理格式条款，部分商家扣留车辆合格证等；二是销售过程中存在的问题，包括强制消费行为，如强制搭售保险、挂牌、装修等服务；三是部分经销商存在销售欺诈行为，包括把旧车当作新车卖，偷换新车零件等；四是使用过程中存在的问题，包括汽车质量问题，召回问题；五是售后过程中的问题，包括售后服务不规范、价格不透明、配件只换不修及过度保养等问题。
（四）食品安全问题仍是热点
食品安全是关乎社会民生的大问题。近年来，国家加大了对食品安全违法行为的惩处力度。但关于食品安全的投诉，仍呈现上升趋势，2015年，全国消协组织共受理食品类投诉21，664件，占商品类投诉比重为3.39%。消费者反应的主要问题有：一是商家对于过期变质食品没有及时下架，仍在销售；二是市场上仍然存在假冒伪劣食品，这些食品在口味、品质上与正品有很大差距，有些甚至威胁到消费者的生命健康。
（五）家用电子电器类消费基数大，投诉总量多
由于家用电子电器消费群体广泛，消费数量大，品种繁多，所以历年来，家用电子电器类商品投诉量都排在商品类第一位。2015年，全国消协组织共接到此类投诉110，552件，占商品类投诉比重为17.29%，其中，排在前三位的分别是：通讯类产品50，387件，厨房电器类产品12，093件，计算机类产品9，949件。在此类投诉中，主要有以下几类问题：一是购买环节存在的问题，包括商家对于产品的虚假宣传、价格欺诈，消费者通过非正规渠道购买商品的质量问题、真假问题；二是使用过程中存在的问题，包括商家上门安装服务不规范、部分家电质量低劣、设计不合理；三是售后过程中存在的问题，包括存在假售后客服电话，家电“举证责任倒置”落实难，售后收费不透明，服务不规范等问题。
（六）信息通讯类服务满意度偏低
2015年，全国消协组织共受理信息通讯服务类投诉27，340件，排在服务类投诉第三位，信息通讯服务类投诉占服务类投诉比重为4.28%，比上年上升0.51%。信息通讯服务类投诉主要涉及三类问题：一是运营商套餐资费不明确，服务设置繁杂、不易理解，甚至有运营商未经消费者同意擅自更改套餐；二是合约机服务管理不规范，部分营业厅销售合约机时未尽到提醒义务，合约机预装软件过多等；三是消费者个人信息遭泄露，导致垃圾短信过多，甚至威胁到消费者财产安全。
（七）房屋建材类问题是维权难点
尽管近年来房地产市场有所降温，但房屋建材类投诉仍居高不下。2015年，全国消协组织共受理房屋建材类投诉22，858件，排在商品类投诉第五位，占商品类投诉比重为3.58%。房屋类投诉主要涉及以下几个问题：一是房屋交易中存在的问题，主要表现为期房和现房不符、配套不完善、定金纠纷等；二是房屋质量问题，包括漏水、外墙脱落、墙壁裂痕等；三是房屋面积欺诈问题，包括房本面积和实际面积存在较大误差等；四是房屋中介存在的问题，包括中介乱收费、不合理格式条款等。建材类投诉主要涉及以下几个问题：一是购买过程中的虚假宣传问题，夸大建材的功能；二是消费者购买商品与实际到货商品不符，商家店面展示商品与提供消费者商品不一致；三是建材装修出现问题后，“举证倒置原则”难落实。
（八）跨国跨境购物投诉成为新热点新难点
近年来，国人跨境消费逐渐升温，同时跨境电商、海外代购等消费形式不断兴起，造成我国的跨国跨境消费投诉呈现激增态势。跨国跨境投诉的问题主要有：一是在跨境旅游中，部分旅行社、导游，利用信息不对称欺诈消费者，或强制消费者购物；二是跨境电商、代购商品的质量存在问题，包括运输过程中造成的损耗，国内外型号不符等；三是跨境商品的售后服务不完善，例如厂商对于境外购买产品不予保修，退换货等问题。但目前，由于我国跨境消费维权机制尚未建立，跨境消费维权环境还不成熟，跨境消费维权难度很大。
（九）预付卡消费欺诈已成顽疾
预付卡消费是指消费者一次性支付费用，经营者分次提供商品或服务。近年来，预付卡消费已成为一种新的商品服务消费方式。目前，预付卡消费领域存在的主要问题有：一是经营者诚信难保证，部分经营者利用其变相融资、集资、诈骗甚至跑路；二是在服务过程中，服务与宣传不符，服务缩水；三是经营者利用不合理格式条款限制预付卡使用期限，甚至排除消费者退卡权利。
（十）消费者信息泄露的案件时有发生
新修正的《中华人民共和国消费者权益保护法》二十九条规定“经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。”近年来，消费者信息泄露的事件时有发生，一是由于经营者没有采取有效措施保障消费者信息安全。二是部分经营者利用消费者个人信息牟利。
“3・15”将至，各地媒体对打假的宣传报道也越来越多，但是，有关部门打假力度仍然不够，假冒伪劣产品仍时有出现。有的医生早年采用中西医结合的方法为一些患者治疗疑难杂症屡见奇效，很受患者的尊敬。可是，近年来治疗的效果大不如前了。为何这样？有位医生细致分析之后，得出这样的结论：所用的一些中药是假的或被掺假、缩水、保存不当。保障衣食住行的安全是人民群众对生存的基本要求，要想让老百姓放心，就必须让假冒伪劣者担心害怕。因此，有关部门加大力度，出“狠招”打假是非常必要的。
在具体的产品服务方面，同比增幅最大的投诉集中在消费者餐饮服务、家电维修方面。另外值得一提的是，报告期内对消费投诉诉求的统计数据显示，消费者要求投诉目标进行退货退款的比例为29.57%，这意味着，近三成的消费者在本期购买商品后出现要求退货退款的情况。
分投诉渠道消费投诉：
微信端投诉占11%
在中国质量万里行消费投诉平台的多种渠道的入口中，消费者分投诉渠道的投诉案例数据中显示，微信端收到消费者投诉的11%，其他近九成消费者仍然习惯使用网页端录入消费投诉。
分消费商品性质投诉：
餐饮服务投诉居服务之首
按照消费者商品性质划分，消费者投诉主要可划分为商品和服务两大类别。根据历年中国质量万里行的消费者投诉量的数据不难看出，商品质量问题已经长期占据消费者投诉的主要方面。
本期数据报告显示，商品质量问题占据平台消费投诉量的84%，与上期占比数量一致。投诉量位居前10的商品和服务是：家电行业、房产家居、医疗健康、食品烟酒、旅游教育、IT通讯、网络服务、汽车行业、金融保险、服装美容。这10类商品和服务投诉量总和占投诉总量的87.3%。
此外，十大行业投诉占比明显的商品和服务是：家电行业459例，IT通讯1381例，汽车行业326例，网络服务2780例，房产家居294例，食品烟酒426例，医疗健康78例，服装美容541例，金融保险333例，旅游教育381例。IT通讯、食品烟酒、医疗健康、服装美容、金融保险、旅游教育出现明显增长。同比分别增长61%、114%、30%、16%、233%、9%。可以看出，在具体的产品服务方面，同比增幅最大的投诉集中在消费者餐饮服务、家电维修方面。
消费者有关餐饮服务方面的投诉，广泛出现在我国一些新型的电子商务订餐平台。伴随着餐饮行业个性化服务延伸，很多商家纷纷开展订餐业务，抢占餐饮外卖市场。12月初，北京海淀区的盛女士通过质量万里行投诉称，她在某知名网购平台订餐，商家骑手偷懒耍滑不给送餐，命令消费者去外面街口自取。消费者随后操作退单，骑手没有送货却擅自操作订单送达构成欺诈，消费者使用第三方客服进行申诉，多次没有答复。
消费者投诉比较集中的问题为：有的商家销售诚信度低；有些小餐饮店外卖宣传广告很漂亮，但与实物存在差距；有的外卖商家没有营业执照，从业人员健康和卫生情况无法保证饮食安全。
针对网络订餐，除了消法的规定，根据《食品安全法》第一百三十一条的规定：“网络食品交易第三方平台提供者未对入网食品经营者进行实名登记、审查许可证，或者未履行报告、停止提供网络交易平台服务等义务的，由县级以上人民政府食品药品监督管理部门责令改正，没收违法所得，并处5万元以上20万元以下罚款；造成严重后果的，责令停业，直至由原发证部门吊销许可证；使消费者的合法权益受到损害的，应当与食品经营者承担连带责任。”
从数据观察，近期网络订餐消费投诉增多的现象。中国质量万里行发出消费提示：
一是谨慎订购。网络、电话订餐要到有营业执照、信誉较好且比较熟悉的餐饮商家，一定要了解外卖送餐规则流程、服务承诺。不要购买不熟悉、来路不明的餐饮外卖；订餐时清楚了解住址是否在其送餐范围内，约定送餐时间、付款方式，设定退餐条件、时限；及早做好订餐计划，早点餐，尽量避开用餐高峰，订餐后要及时联系，催促商家及时送餐，以免耽误用餐。
二是留存消费凭证。付款时索要订餐票据，注意留存页面截图、支付截图、餐食照片等证据作为维权证据，必要时可录音，防止发生纠纷时无维权凭据。发生消费纠纷时，及时向相关部门投诉。
三是举报无证餐饮单位。遇到无证照餐饮商家要及时举报。目前，消费者可以通过美团、百度等大型网络送餐平台直接向相关部门举报。
分行业消费投诉：
比去年同期增幅为88%
本期投诉数据显示，分行业消费投诉量呈现以下特点：
第一，从本期各行业投诉量数据可知，网络服务行业投诉仍居各行业投诉之首，投诉量为2780例，占本期消费投诉总量的35%。与上期相比，本期消费投诉了减少了206例，降低幅度为7%。
第二，通过与2016年第11期月度消费投诉量相比，六大行业出现了投诉量上涨的趋势。各行业幅度排名依次为：金融保险、食品烟酒、IT通讯、医疗健康、服装美容、旅游教育；其他四大行业出现了投诉量下降的趋势，各行业幅度排名依次是：房产家居、家电行业、汽车行业、网络服务。
第三，与2015年第12期各行业投诉量相比，十大行业的投诉量纷纷出现了上升趋势。各行业投诉量的增长幅度排名依次为：金融保险、食品烟酒、旅游教育、服装美容、房产家居、IT通讯、医疗健康、汽车行业、网络服务、家电行业。各行业的增幅分别为：464%、310%、228%、157%、116%、114%、44%、33%、29%。
分消费区域投诉：
广东地区略有下降
本期投V数据显示，分消费地域投诉量呈现以下特点：与上期相比，除了广东地区以外，在分区域的消费投诉案例中，几乎所有区域均出现增长。在投诉量排名比较靠前的区域中，与往期分区域消费投诉量类似，广东、北京、江苏、上海、浙江、山东等经济发达区域仍居于投诉量的前几位。
在投诉量最多的广东地区，10多名消费者投诉通过微商渠道购买了广东绿瘦健康信息咨询有限公司产品后，消费体验并不理想。而销售事先声称的“瘦身包”，也就是消费者“使用后一定会有效果”。这类案例中，消费者通过与绿瘦销售人员的多次沟通，很多消费者在沟通后再次购买了绿瘦“疗程”产品。事后，消费者要求退货退款，因使用的是“微商”购买，没有办法作进一步维权。
据了解，针对当前网络传销违法活动尤其是打着“微商”“电商”“多层分销”等名义从事的传销活动不断蔓延的趋势，2016年以来，工商总局部署各地工商、市场监管部门严厉查处网络传销违法活动，遏制网络传销发展蔓延势头，维护经济社会稳定和消费者合法权益。各地工商、市场监管部门积极摸排线索，深入调查取证，全力开展打击，依法查处了一大批网络传销违法案件，取得了显著成果。
12月21日，国家工商总局官网七起涉案金额巨大的网络传销典型案件：湖北咸宁“云在指尖”案、山东蒙阴“南京国通”案、湖北京山“南京国通”案、河南许昌“诚信买卖宝”案、吉林长春“中山盛仕铭”案、浙江杭州“智麻开门”案、安徽合肥“云梦生活”案等七起参与人员众多、涉及地域广泛、涉案金额巨大、有一定影响力和代表性的网络传销典型案件。
中国质量万里行提醒消费者注意，政府有关部门公布典型案例是为了震慑网络传销违法行为，提高广大消费者识别防范网络传销的意识和能力。同时，也为了提醒广大消费者，一定要提高守法意识和风险防范意识，不要轻信一夜暴富、小投资高回报的谎言，避免被高利诱惑造成财产损失，更不要参与传销害人害己。
分消费诉求投诉：
退货退款比例31.6%
数据显示，消费者通过中国质量万里行进行投诉时会提交自己的投诉诉求，在投诉诉求的数据统计中，以下诉求是消费者急需维权的结果：退货退款、赔偿、换货、提供服务，这四项在本月投诉量的统计中占比分e为31.69%、25.19%、15.58%、14.03%。
其中的退货退款的诉求，主要出现在网络购物的渠道。虽然消法明确规定了远程购物“七天无理由退货”的具体实施准则，但不得不承认，在具体的实施过程中，消费维权还是遇到了如下熟悉不过的场景：
新疆的杨女士通过58同城上寻找兼职打字员，对方先说不收费用，后来又要求办会员缴纳199元，后又要交300元入职费。对方称，不交300元之前的199元也不退。杨女士认为是诈骗，于12月5日投诉了58同城网站。58同城通过中国质量万里行回复，“杨女士在求职过程中被引导支付会员费用问题，应立即联系警方进行报案处理，我们会全力配合警方进行调查，投诉信息可随时拨打五八同城违法与不良信息举报热线进行反馈。”
通过第三方平台上进行消费的网站还能得到维权，而山东覃先生和魏女士在他们的网购消费维权过程中并没有这么幸运。
山东覃先生查看网络得知，天行网络加速器在其官方网站上宣称“7天内可按实际使用天数退款”，12月5日他购买其公司的产品后，使用体验很差，遂要求其按其宣传内容进行退款，但发现根本无法找到退款通道。于是，覃先生联系客服人员，提出退款后，客服人员便不再回复，并通过客服机器人结束对话。
消费者魏女士在“双十一”期间购买了一件促销的大衣，没想到收到货后这件大衣无论从外形和材质都和商家叙述的不符，然而在要求退货时她却遭到了拒绝。魏女士称，购买这件大衣时正是打折促销，原价789元，现价150元。图片上大衣的样子很好看，材质也是上等面料，但没想到拿到货后竟然就是一件普通的呢子大衣，而且大衣左右还不对称。魏女士在收货后当天就向商家要求退货，但却遭到了拒绝。商家称，促销商品均为断码商品不能退换。
而经过与店家多次协商，卖家的答复是：退货没有问题，但必须先在其网店对该商品填写好评。“可是我填写完好评后，卖家还是拒绝了退货申请。”魏女士说，目前她仍没有收到退款。
这样的例子不胜枚举。
其次，在实际的消费者投诉中，有时候必须要通过权威机构的检测才能认定商品是否存在质量问题，然而因为鉴定价格太高，除了职业打假人，普通消费者很少有人愿意花这个钱。
12月6日，“2016中国消费・维权高峰论坛”在京召开，国家工商总局副局长马正其强调，要高度认识消费维权协同共治的重要意义。“光靠政府部门来做好消费维权工作，已经很不现实，迫切需要汇聚各方智慧，凝聚各方力量，推动社会协同共治。”要紧紧围绕创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，以改革的精神、创新的思维、长远的眼光、务实的作风，把维护消费者合法权益、引导消费者合理消费放在更加突出的位置，着力构建“政府监管、企业自律、社会监督、消费者参与”的协同共治新格局。
另一个方面，在互联网经济中，消费者评论，也成为远程购物中消费者做出购买决策的重要指标之一。长期以来，中国质量万里行会收到消费投诉关于消费评论被删，遇到刷单卖家的情况。
江苏省苏州市浦女士通过agoda酒店预订app预订酒店，“第一次生成订单成功，之后又发来一次取消预定邮件，我以为预定不成功。于是我只能另外预定了别的酒店。结果，被告知两个均预定成功，原因是我没有看预定编码，是不一样的预定编码，我觉得这是误导消费者。”潘女士给客服打电话，客服说会和酒店协商，但后来再打客服一直没有下文。她觉得这件事让她很不能接受，所以写了评论希望让更多的消费者引起重视，平台却一直没有显示评论。潘女士觉得“这个平台上可能只放好的评论，就存在欺骗消费者的问题了”。
针对潘女士遇到的这类问题，11月10日，国家发展改革委、工商总局、中国消费者协会等八单位联合签署《关于对电子商务及分享经济领域炒信行为相关失信主体实施联合惩戒的行动计划》，开展反炒信联合行动。“炒信”是指在电子商务及分享经济领域以虚构交易、好评、删除不利评价等形式为自己或他人提升信用水平，包括但不限于因恶意注册、刷单炒信、虚假评价、刷单骗补以及泄露倒卖个人信息、合谋寄递空包裹等违法违规行为。
虽然汽车因为质量问题的召回频率明显提高，但消费者与商家之间的矛盾依然较多，而这一趋势在2008年也将延续，车企在受诉旋涡中难以自拔。
全国消费者协会近期的2007年汽车投诉受理状况显示：2007年，全国消费者协会受理的汽车投诉主要问题包括以下几个方面：
1、发动机质量问题包括达不到厂家标称的功率指标，漏油、有异响、噪音过大、零部件在保修期内损坏、怠速异常等问题；2、变速箱质量问题包括：换挡困难，自动档变速箱跳挡、乱挡、发热漏油、噪音过大、穿孔等问题；3、空气囊存在安全隐患：撞车打不开、车毁人亡而被解释为撞击角度不符合标准和力度不够，未发生撞击而突然打开造成人身伤害；4、汽车轮胎投诉表现为轮胎动平衡问题，导致的车身抖动，有早期磨损、爆裂、早期龟裂等现象，而厂家鉴定清一色的认定非质量原因；5、易损件损坏频率快；6、维修保养的过程不透明，修理过程缺乏透明度；7、零配件价格偏高、价格成本计算不合理；8、汽车发生自燃，厂家在查不清原因的情况下让消费者举证推脱责任；9、自动失灵；10、车身附件及电气投诉；11、座椅的质量，车内噪声；12、合同违约；13、交抢险价格与价值背离等问题。
从投诉的数量看：大中城市大幅度增长，中小城市略有下降，据全国几个主要大的城市统计数据显示，汽车投诉的比率成倍的增长。
汽车投诉快速增长的原因主要是这些城市的汽车消费增长速度过快，特别是一些汽车厂家为了迎合某些消费心理，车型变化过快，不注重内在品质的提高、用一些让人眼花缭乱装饰或“较高”的配置等吸引消费者。
另一方面，汽车驾驶人员对汽车的性能和机械原理构造等不很了解，出现问题后不知如何处理。
再者，汽车经销单位缺乏规范的销售人员行为准则，缺乏对销售人员职业道德规范和约束，某些销售人员夸大产品或某种配置的性能、误导消费者，导致消费者在使用过程中实际性能与销售人员的宣传差别悬殊而引发的纠纷也是投诉增长的另一个主要原因。
汽车消费投诉大致有以下几个主要特点：
1、中高档车型投诉快速增长，投诉涉案额度大的投诉有所增加；
2、质量投诉仍占绝大多数，产品质量和服务质量的投诉有增无减，安全隐患、生产缺陷的比率有所上升。发动机、变速箱、自动系统、空调系统、车内空气质量、轮胎及油耗等方面的质量问题投诉占较大比重。同时刚过保修期就出问题的投诉比重也越来越严重；
3、产品缺陷和企业缺乏应有的社会责任感导致的共性问题投诉有所增加；
4、售后服务质量、维修及零配件价格的投诉还会居高不下，消费者对维修企业信不过，部分维修店维修用翻新配件替代正规零配件，维修人员技术不过硬等问题的投诉占售后服务和维修方面投诉的90%以上；
5、诚信缺失导致汽车消费主体间的信任度下降。由于少数汽车生产厂家和维修企业道德的缺失而导致消费者与经营者两大消费主体间的信任度大大降低，不少消费者对产品的质量和服务质量产生信誉恐慌或信任危机，由此而引发的汽车销售和汽车维修服务的纠纷日益增多。
消费者投诉主要难点问题：
1、消费者与经营者之间的技术水平的悬殊差异与平等的对话处理方式往往使得消费者投诉无门，因“理亏”而败诉。
2、汽车消费维权难就难在举证难，法律法规不到位。
3、消费者索赔要求过高。消费者对产品质量问题的诉求标准要合理、合法，不要动辄提出退车、赔款的诉求。
4、检测难、鉴定难。由于目前针对汽车质量问题并无这方面方便可行的权威检测机构，所以造成消费者的投诉往往缺乏“依据”而不了了之。
一、食品卫生投诉的特点：
1、来源的多样性：从食品卫生投诉的来源看，以电话投诉为主；其次为来人来访，少量来信投诉，个别与新闻部门共同来投诉，例如：长沙市卫生监督所20****年共接到群众食品卫生投诉126起，其中电话投诉1****起，占81.75%；来人直接上门投诉18起，占14.29%，该18起中3起是联合新闻部门共同来投诉的；来信投诉5起，占3.97%。
2、投诉的广泛性：
消费者对食品卫生的投诉涉及到从饮食服务业、食品的批发零售业、生产加工业等食品的各行各业；按投诉食品卫生的内容分，主要有食品的质量感官不符合卫生要求；食用后出现不良反应；生产经营现场卫生差；无证经营等各个方面。如长沙市卫生监督所20****年接到的126起投诉中，投诉饮食服务业占31.75%，食品零售业占44.45%，食品生产单位占23.81%。投诉的内容中，食品质量感官不符合卫生要求的占41.27%，食用后出现不适反应的占23.81%；生产经营现场环境卫生差的占12.70%；无证经营的占12.70%；其他占9.53%。
3、目的复杂性：
从消费者投诉的动机来看，大多数投诉者认为在消费过程中侵犯其合法权益，与商家自行协商未处理好，要求卫生行政部门为其讨回公道并要求赔偿；也有一定数量的投诉者出于对社会的责任感，要求卫生行政部门对侵犯消费者合法权益的行为进行查处，防止继续危害社会和他人的身体健康；少量投诉者采取购买不符合法律要求的食品，向商家高额索赔得不到满足，而到卫生行政部门投诉；另有个别投诉者为了各自生产经营的利益而相互举报。
二、食品卫生投诉的查处要求：
1、及时查处，卫生行政部门接到群众投诉后要及时查处。一方面，卫生部《全国卫生监督机构工作规范》，对投诉举报事件的调查作出了明文规定，即调查处理的期限为自接到举报投诉受理单之日起20个工作日，对必须先行检验的调查处理期限为自接到检验报告之日起20个工作日，除匿名举报投诉外，举报投诉受理部门应在3个工作日内将调查结果答复举报投诉人。另一方面，消费者对食品生产经营单位的投诉是某一时点其经营行为或经销的产品违反《食品卫生法》，因为食品的生产经营行为是一个动态的过程，如果卫生监督员不及时调查处理，被投诉单位的违法经营行为可能会自行纠正，劣质或不合格产品可能销售完或自行销毁，给调查取证工作带来困难。按照依法行政的要求，如果取不到证据，就难以对消费者投诉的行为定性并予以查处。所以，在处理食品卫生投诉时，要做到及时受理，快速处理，迅速反馈，以避免延误调查处理时间，而影响卫生监督的形象。
2、符合规范，符合规范是依法行政的要求，调查处理投诉举报事件是卫生行政部门的一项重要日常工作，一定要依法进行。在调查处理过程中，要依据《条例》、《卫生部工作办法》和卫生监督法律、法规、规章以及各自制定的投诉举报调查处理工作规范的要求开展。特别是查实有违法行为的投诉举报案件，整个调查处理过程不仅要符合实体法的要求，而且要符合程序法的规定。
3、讲究技巧，卫生监督人员在调查处理食品卫生投诉事件时，要讲究调查处理的艺术性。
1）接受投诉举报人的受理科室，应做到首问责任制，使用文明用语，礼貌待人，耐心细致，热情接待每一位投诉者，规范接好每一个投诉电话，认真记录每一起投诉举报事件，对咨询电话认真解答。对没有明确投诉对象的或不属于本部门、本辖区的，也应详细记录，耐心解释或帮助移交有关部门查处。
2）做好宣传工作，要利用调查机会，认真向投诉者和被投诉者宣传卫生监督法律知识和专业知识，解释调查处理和要求，强调卫生行政部门不负责消费者赔偿的责任，使其能理解和配合调查处理的顺利进行。
