时间：2023-05-30 09:48:49
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇急诊科优质护理，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词：优质护理；急诊科；护理质量
医院里，急诊科是一个重要的对外窗口，其主要承担抢救急危病重患者的生命，同时也极易发生医疗纠纷。近年来，随着社会和医学地不断发展，患者生活水平等逐渐得到提高，然对护理服务也提出更高要求。为了满足患者需求，促进护患关系和谐，提高患者对护理服务的满意度，我院对急诊科患者实施优质护理，取得较好效果。本次研究回顾性分析我院急诊科2012年5月~2013年12月期间实施优质护理服务的临床情况，如下。
1资料与方法
1.1一般资料 回顾性分析我院急诊科2012年5月~2013年12月期间所收治的70例急诊患者。其中男性40例，女性30例；年龄在21~65岁，平均为(52.5±1.5)岁。疾病类型：脑梗死20例、呼吸衰竭20例、肝硬化腹水10例、脑出血12例、重症胰腺炎8例。
1.2护理方法
常规护理；存在呼吸功能障碍的患者，要进行气管切开，并进行机械辅助通气。此外，还需常规抗感染处理[1]。要认真地进行观察和记录，并做好早晨和晚间的护理工作，早期阶段，做好禁食、禁水工作[2]。要保持输液通畅，保障早期治疗顺利进行。患者需绝对卧床休息，将其头部抬高30°，促进静脉回流，以避免患者发生脑水肿等现象[3]。
实施优质护理，如下：
呼吸道护理：对于急诊科患者来说，患者病情较为严重，需长时间卧床休息，因此及易出现呼吸功能衰竭等情况。因此，要保持其呼吸道通畅，能有效地防止发生呼吸道感染和继发性损伤[4]。所以，护理人员要对患者进行积极地呼吸道护理，比如可进行雾化吸入和拍背等[5]。当患者出现呼吸道阻塞时，可进行气管切开术，防止发生并发症。
护理：当患者出现耳鼻出血时，需让其处于头高脚低，避免出现血液倒流情况而使得其颅内积血。当其呕吐时，则可处于头侧位，以便及时清除其口腔内的异物，避免发生误吸而导致窒息情况[6]。存在脑积液患者，则需将其床头抬高15~30°，并将头偏向脑积液漏侧，防止出现堵塞。鼻饲营养者则需处于半卧位，在插入胃管后，需先吸少许的胃内容物，在确定插入到胃内后再灌注鼻饲液。要定时地协助其翻身，保持其身体干燥以及床铺的平整，此外，还可以对受压部位进行按摩等，避免发生压疮。
康复护理：此类患者一般还存在不同程度的心理障碍。所以需对患者进行心理护理，要耐心地倾听患者的主诉，并且给予其必要的帮助和关心，树立其治疗自信心。要对其进行早期功能训练，促进其康复。
1.3观察指标 观察患者护理前后满意度和护理质量评分及基础护理评分情况。护理质量评分由护理部组织医院质量管理委员会按照急诊护理质量评价标准进行护理质量评定打分，内容包括科室管理、科室工作量、护患关系等，满分100分。护理满意度通过自制调查问卷完成，满分100分。
1.4统计学方法 数据采用SPSS19.0软件处理，计量资料采用均数±标准差( ±s)表示。采用t检验，P
2结果
经护理后护理质量评分为(98.75±1.02)分、基础护理评分为(99.06±0.41)分与护理前(92.19±1.25)分、(95.38±0.75)分比较(P
表1 护理前后护理质量评分、基础护理评分、满意度( ±s,分)
3讨论
本次研究中，对患者实施优质护理，主要是对患者的各种临床症状进行严密观察和护理，这是一种全新的人性化护理模式。对患者实施优质护理，能够给患者带来最为专业且优质的护理服务。同时其主要是以患者为服务中心，以患者的角度来看待问题，急患者之所急。做到耐心、细致、体贴的服务患者，进而让患者感受到亲切和关怀，增强患者的治疗自信心。
急诊科患者需绝对卧床休息，待患者病情稳定或减轻后可适当增加运动[1]。严密观察患者血糖和血压等情况，并及时做好记录。有效地评估患者所存在的不良饮食习惯和酗酒等因素，并根据患者文化程度及接受能力实施针对性健康教育。要积极与患者交流与沟通，了解患者心中所需，并尽量满足患者的实际要求。
由于急诊科患者大多为昏迷等状态，无法自主运动，同时受到医疗器械等束缚，极易导致患者发生肌肉萎缩等。所以，护理人员可采用针灸或按摩穴位等促进患者全身血液循环，减轻或避免发生肌肉萎缩等情况。经护理后护理质量评分为(98.75±1.02)分、基础护理评分为(99.06±0.41)分与护理前(92.19±1.25)分、(95.38±0.75)分比较(P
参考文献:
[1]刘贵霞,关晓辉.急诊留观室优质护理服务的探讨[J].护理研究,2011,25(18):1685+1691.
[2]闫文润,王晶晶,岳仙红.急诊外科病房开展优质护理服务的实践与效果[J].全科护理,2012,10(01):68-70.
[3]芦锁丽,白凤枝,张庆华.重症医学科实施优质护理服务的效果分析[J].护理研究,2012,26(15):1422-1423.
[4]李小玲.ADL评估量表在脑外科优质护理服务中的应用[J].海南医学,2012,23(18):145-146.
【中图分类号】R426 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2014）07-4343-02
急诊科是医院的窗口，在做好急诊急救的同时，开展优质护理服务，努力让患者满意、医院满意、社会满意，我科自2012年9月开始，全面开展优质护理，取得了满意的效果，先将经验总结如下：
1组织科室学习，提高认识：
根据卫生部工作方案，2010年全国护理工作会议中指出：“优质护理服务示范工程，夯实基础护理，改善护理服务，提高患者满意度” [1]。及时组织护理人员认真学习会议内容，倡导“以人文本”和“以病人为中心”的服务理念。强调树立急诊窗口良好形象的重要性，使每位护士认识到开展优质护理已势在必行，重新规范科室的各项规章制度，从接诊分诊、抢救急危重症患者，再到急诊输液患者，重新规范了工作流程，最后制定具体优质护理活动方案，在科内召开动员会，使每位护士知晓。
2保证急诊急救，保障绿色通道畅通，：
2.1对于急危重症患者，坚持“生命第一”的原则，实行先抢救、后交费原则，对患者各种处方、辅助检查申请单加盖“急诊”章，实行优先检查、优先住院原则。对“三无人员”即无身份证明、无亲人陪伴、无钱的患者，做到先检查、先抢救治疗，后交费，并要密切配合医生，互相补台，并要加强与辅助科室、病房间的沟通，真正保障绿色通道畅通。
2.2坚持“三明白”、“三到位”的服务标准：在急救服务中做到让病人明白病情、明白诊疗、明白收费；护送陪伴到位、救治措施做到位、沟通告知说到位。危重病人辅助检查实行护士全程护送，填写转科记录单，并由护士送至科室，并与科室护士交接好患者的姓名、年龄、生命体征、携带的各种管路、在急诊进行的处置治疗，做到交接无缝隙[2]。
2.3熟练的抢救技术是保障急救工作的前提，定期开展理论培训和操作技术考核：科内业务学习以《急诊专业护士资格认证培训教程》为基础，由科内3名急诊专科护士负责讲课，主要学习急诊常见急症的分诊、急救及护理，并强调与实际抢救病例相结合，不仅加深护士对疾病的理解，也使士在交流过程中积累了经验。对新入科护士制订了具体的带教和考核计划，每年对护士考核心肺复苏、除术、洗胃、吸痰等操作技术。
3 强化主动服务意识，保证护理安全
3.1认真执行分级护理制度，做好基础护理工作，加强口腔、皮肤、会阴护理，加强管路护理，对于留观、输液患者每30min巡视一次，减少呼叫次数，巡视时做到“六查”：查患者的是否舒适，查液体的滴速是否合适，查输液管道是否通畅，查穿刺针固定是否牢固，查输液部位有无红肿，查患者病情有无变化，防止不良事件的发生。
3.2强化主动服务意识，做到病人来有迎声，去有送声，治疗护理时有称呼声，合作后有道谢声，操作失误时有致歉声，接电话时有问候声，操作完毕有健康教育声（六声服务）。提供便民措施，如开水、一次性纸杯、卫生纸、便器等，协助患者打水、入厕，为无家属、行动不便患者代交费、取药等。
3.3贯彻落实2009年CHN提出的患者十大安全目标：门急诊输液管理系统使用PDA扫描，更加完善了查对制度，建立危急值报告制度，防止跌倒、坠床等不良事件的发生，并与患者做到有效沟通，患者共同参与医疗活动。
4 更新管理观念，满足患者需求
4.1管理中做到月、周有计划，发挥护士的主管能动性，共同参与科室的管理，成立了科室护理质量控制小组，分为基础护理与消毒隔离、技术操作、危重症及抢救药品物品、护理文件书写四个小组，每周至少检查1次，每月汇总召开质控会反馈，让护士共同分析原因，并提出改进措施。科室每位护士也分配了固定的管理区域，每月大检查1次，保证各室物品、各项工作专人检查，保证了急救物品、仪器处于备用状态。
4.2门急诊输液24小时开放，根据不同季节、不同时段护理工作量实行弹性排班，满足患者的需求，并做到新老搭配，节假日增加机动班人次，并制订了紧急情况下人员替代方案，排班时征求护士意见，不断改进，保证治疗和护理安全的同时，也增加了护士的满意度。
4.3简化护理文书：针对急诊抢救、留观、输液患者特点，制定了急诊科护理文件书写要求，简化护理记录，减少护士书写护理记录的时间，使护士有更多的时间观察病情，与病人进行沟通，把时间还给了护士。
5 加强沟通交流，做好健康宣教
5.1加强沟通交流，针对不同的个体开展健康教育，讲解各种检查的目的、注意事项，治疗过程中讲解药物的作用及输液注意事项，并针对疾病指导相关知识，发放有关疾病健康宣教处方。在与患者沟通过程中，了解患者的心理需求，给予心理疏导和安慰，以真诚、爱心、细心地工作态度，拉近了与患者的距离，也避免了医疗纠纷的发生。
5.2 在楼道内张贴急诊患者救诊须知，发热、腹泻患者就诊流程图，常见疾病以及中医养生健康指导，在输液室内张贴输液患者须知及健康教育图片。
5.3建立患者意见本，每日深入抢救室、留观室及输液室了解患者的需求，每月召开一次工休座谈会，征求患者在急诊就诊和治疗过程中有哪些意见，对提出的意见分析原因及时整改。实施优质护理以来，多位护士的沟通交流，以及输液穿刺技术，得到了患者的表扬。
急诊科通过实施优质护理，切实落实各项基础护理服务，实施健康教育，使患者的满意度有很大的提高，也使护士的责任心增强，保障了医疗安全，建立了和谐的护患关系。
参考文献：
2011年3月开始在全院各护理单元，要求各科室根据本科室实际情况开展“优质护理服务示范工程”活动，目的是加强急诊科护理工作，为患者提供全程化、无缝隙的优质护理服务，进行思想动员，完善护理工作制度和流程，实行绩效分配的改革，调整排班模式，明确岗位职责，进行护理礼仪的培训。结果、有效提升了护理质量，提升了患者满意度，进一步提高了护理人员的积极性、主动性和创造性。优质护理服务示范工程的实践，有利于调动护理人员工作积极性，切实提高了护理服务质量，有力保障了护理安全，增进了护患关系，是提升护理质量的重要举措。现介绍如下。
方 法
统一思想，提高认识，转变服务观念，组织全科护士多次学习“卫生部关于加强医院临床护理工作的通知”及广西壮族自治区“优质护理示范工程”活动实施方案，并对我院的“优质护理服务工作计划”及“2011年优质护理服务工作实施方案”进行学习、讨论、分析。组织科室护士参加医院举办的有关“创优示范工程”的动员大会及护理部举办的经验交流会；护理部组织部分护长参观学习省内各大三级甲等医院开展“创优示范工程”的成功经验，培养骨干力量，促进护士逐步提高对开展“创优质护理服务示范工程”的认识，领会优质护理服务的内涵，领会了开展优质护理服务不仅仅是一项活动，更不是一场运动，而是一次提升服务契机和改革［2］。它是卫生部重大决策部署，是医药卫生体制改革的重要举措。使大家统一了思想，转变了服务观念，认识夯实基础护理服务对提高护理质量与护理安全，提升患者满意度，减少和避免护患纠纷的重要性和必要性。
调整排班模式，明确岗位职责：①弹性排班：建立以减少交接班次数、连续性上班、增加关键时间段护理人力配备为原则的排班模式。根据我科目前护理人员配备还相对不足及基层医院工作情况，对护士原有的排班模式进行调整，采取混合性排班模式，即出诊班有APN班、12小时、24小时班；非出诊班有APN班、小夜班、两头班、机动班。全科除护士长外，均参与AP及APN班，保障正常工作日各护理责任组均有组长和1～5名责任护士在位，晚夜间设双班制。高年资护士带低年资护士一起参与晚夜班值班，在抢救工作中对新上岗护士起到传、帮、带作用，也使急诊科年轻一代护士抢救专科技术得到了稳步的提高。一方面减轻低年资护士由于工作能力低、经验不足带来的心理压力；另一方面，也减轻高年资护士在抢救、处理突发事件时担心无人巡视的压力，增强夜班护士的心理安全感［3］。同时提高晚夜班的护理工作质量。②重新设置护理工作岗位，明确岗位职责，每班次有2～6人，分别为出诊班、调度班、注射班、输液班、护理班、抢救班，各班职责明确。转变原来由高年资护士担任输液及其他辅助班次的状态，以改善临床护理人力不足的现状。调整工作流程，规定所有当班人员一律要完成自己所负责的各项护理工作，然后再进行其他的工作。由非出诊A、P、N班人员全面负责统筹安排当班内的护理工作，解决患者实际的护理问题，使护士既有分工又有合作，确保高质量完成各项护理工作。
建立切实有效的绩效考评体系，实行加班费分配改革，做到按劳分配，多劳多得，同工同酬。奖励先进，惩罚落后，达到激励作用，从而提高工作效率及护理质量。绩效考评注重客观性和可操作性，保证科学合理，使实际操作容易简便、实用性强。加强沟通和信息互动，肯定成绩，指出不足，让护士明白今后的努力方向，明白考评的目标。有了绩效挂钩改革的杠杆，以患者为中心提高服务水平就有了落实的基础。
院领导积极变化培训方式，选择合理的培训对象，院领导特邀资深礼仪讲师进行护理礼仪的培训。培训结束后，院领导要求各科护士长组织自己科室护理人员就培训内容进行再学习、总结、讨论，寻找科内护理工作不足之处，这样使护理人员明白了良好的护理礼仪可以无声地营造着完美的医疗环境，提高护理质量的重要作用。
效 果
过去，个别护士因为输液室的劳动强度大，常“为喘口气”而故意磨蹭上卫生间、增加喝水的次数和时间，但现在这种现象大为减少。
护理服务满意度调查，见表1。
讨 论
通过转变认识，提高护士优质服务理念，为患者提供全程化、无缝隙的护理，增进了护患和谐，实现护理零投诉及纠纷的发生。通过改变工作流程与模式，护士更贴近临床、贴近患者，护士专业知识提升快。通过调整排班模式，明确岗位职责，使患者得到全程无缝隙的优质护理服务，患者的满意度较前有较大的改善，同时提高了护士对自身价值的认定。落实科学有效的绩效评价，建立良好的激励机制，激发护士以最好的工作态度和最佳的技术水平投入工作，是切实可行的管理方法之一［4］。通过建立和完善一套科学合理的绩效考评体系，充分调动护理人员的积极性和创造性，提高医院整体运营效率和效益，促进医院事业的良性可持续发展。而护理礼仪的培训使良好的护理礼仪能潜移默化人的心灵，人际关系将会更加和睦，护理纠纷将会逐渐减少。由此深刻体会到创建“优质护理服务示范工程”是改善医院服务质量的重要举措，有利于和谐医患关系的构建。同时也深深认识到“优质护理服务示范工程”不仅仅是护士或护理部一个部门的事，而是涉及医院各个方面的系统工程，需全院之力才能办好［5］。在优质服务深入开展的过程中，除了有院领导的高度重视，还需有职能科室的辅助、科室主任的支持、医疗工作的配合以及全体护士的共同努力。只有这样，才能真正做到夯实基础护理，持久深入地开展以患者为中心的优质护理服务。
参考文献
1 王斐,张佩雯.创新特色护理服务模式的实施［J］.护理学杂志,2009,24(16):13-14.
2 陈晓红.转变观念勇于探索公立医院护理工作改革探讨［J］.中国护理管理,2010,10(4):19-20.3 陈琳,刘开英.连续排班与分层级管理对心血管护士心理健康的影响［J］.中国现代医生,2010,48(8):61-62.
关键词：急救；服务满意；急诊
急诊科是抢救患者生命，展示医院形象的重要窗口。急诊科的全体医护人员，时刻树立着"以患者为中心"的服务理念，从"患者要我服务"转变为"我主动为患者服务"。随着我院优质护理服务的深入开展，各科室 将"优质护理服务"推向一个新的台阶。急诊科 推出了 特色举措，自开展以来，全面提升了护理质量，患者满意度明显提高。
1特色指令服务
我们牢记"时间就是生命，铃声就是命令"的职责。出诊任务做到"快"、"准"、"好"。做到判断病情迅速，采取急救措施果断，用最好的方式将患者病情控制在稳定范围内。
1.1 针对120出诊指令
1.1.1我们接到电话时做到三个准确：联系电话准确、出诊地址准确、判断病情准确，做到一分钟接完120指令。
1.1.2出诊前做到三个就绪 人员就绪、医疗用品就绪、急救车就绪。做到有令必接，有呼必应，出诊迅速。自开展优质护理服务活动以来，我科累计出诊车次3000余次，接诊指令率100%，在群众中拥有良好口碑。
1.2针对院外急诊指令 因我科工作量大且无规律，突发事故多，还要参加政治性任务或义诊等等，我科医护人员大力倡导奉献精神：每天手机保持24h通畅，并专门增设24h的急诊备战班，要求急诊抢救到位时间不超过5min，机动休息不能离开医院范围，遇有重大抢救、特殊事件等突况，只要一个电话10min内必须到位，确保急诊护士在第一时间拉得出、救得下、护得好。
1.3针对院内急诊指令 在急诊科只要拨打120，医生护士、平车轮椅、抢救药品立即火速赶往，提供帮助，竭尽全力为患者实施急救处置，争取最佳的抢救时机，使其转危为安，从而使家属满意、医院满意、社会满意！
2特色接诊服务
急诊护士要求听到救护车警笛响，立即向前迎接；看到有车停在急诊室门口，主动上前询问，针对病情立刻展开急救；输液及平车患者，由护士全程陪同做各种检查，以及护送患者住院等等。住院前及时与接收科室做好联系，一来加快了住院速度，降低了转运风险，同时为患者得到及时、妥善的救治奠定了基础。
3特色护理服务
3.1特色人性化的护理 我们始终坚持"生命第一"的原则。急危重患者先抢救后挂号，绿色通道保持24h通畅，对于无亲人在、无钱、无身份证明的"三无人员"，我们做到先检查、先诊断、先抢救治疗，后补办入院手续并通知家属及交费，不因费用问题而延误救治，体现"以人为本"的服务理念，减少患者的顾虑，最大限度地给予关怀。
3.2特色亲情化的护理 针对急诊留观输液患者中婴幼儿输液占1/3的比例，它要求护士有娴熟的穿刺技术、良好的心理素质和丰富的临床经验。我科从细节入手，主动微笑亲切的与患儿打招呼，让患儿感觉像亲人一样精神放松、放弃抵触情绪，让家长倍感信任；由护士帮忙扶住婴儿，固定好穿刺部位，穿刺时做到"稳"、"准"、"快"， 并采取年资高低合理搭配，保证穿刺的成功率。 结合护士分层管理，分配不同病情轻重、护理难度和技术要求的患者的责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。家属不方便时我们为患儿兑奶粉，把尿，换尿布等，整个过程体现了以人为本，热情周到，让家属倍感亲情般的温暖！
3.3特色细节化护理 寒冬时节，输液患者常感手凉，我们在走廊放了一个烤火炉为患者取暖，输液时主动提供热水袋，使患者在暧手的同时也温暖了心。为方便患者的需要，还提供多种便民措施，解决患者的需求，把亲情服务融入到护理程序的每一个细节，全面提高了留观患者对护士的满意度。
4创建特色护理队伍，人人有特色
要想做好优质护理服务，必须要有一支护理水平高、技术精湛的护理队伍。急诊科护理人员以护师以上职称为主体，占全科护理人员的4/5。其中护师12例，主管护师6例，有8例取得专科护士证书。
4.1加强对护士理论知识的培养 对五年内护士加大三基三严、急救知识及技能的培训力度。每日晨会提问，每周进行专科护士培训，每月业务学习及护理教学查房。并加强了急救知识、急救预案、急诊专科护理常规、患者安全目标、护理核心制度等的学习。
4.2加强对护士实践能力的培养 定期对科室10余种抢救仪器、设备，如呼吸机、自动洗胃机、心电图机、心肺复苏机、除颤仪等等进行训练考核，以及对急救车载设备进行全面、细致地学习，让护理人员的服务从精湛的技术、规范的动作上抓起，采取有效的急救措施，争分夺秒地为患者挽救生命。
【关键词】人性化服务；急诊科；护理
【中图分类号】R197.323 【文献标识码】B 【文章编号】2095-6851（2014）2-0228-02
人性化护理服务之所以称之为“人性化”，是因为它的核心是以患者为中心。人性化护理服务的所有工作都是围绕着患者展开，以患者的需求为护理人员的工作重心。秉承优质护理，让患者满意的原则，人性化护理服务体现在护理工作的方方面面。急诊科是医院的重点科室，因此，在急诊科中贯彻实施人性化护理服务成为了提高护理工作质量的有效方法。为了能够让急诊科的所有患者都能够接受最为优质和人性化的护理，医院必须要制定合理有效的护理方案。具体来说，急诊科患者的人性化护理要涉及到环境护理、心理护理、细节护理等要素。可见，落实人性化护理服务就是要从细节做起，使护理服务工作得以全面展开。
1 资料与方法
1.1一般资料：选取2011年6月-2012年6月我院急诊科的 160例患者作为研究对象，其中男98例，女62例，年龄21～78岁，平均42.8岁。把160例急诊科患者随机划分为对照组和研究组。每一组患者为80人，通过分析，两组患者的各项资料均没有巨大差异，符合统计学研究的要求（P>0.05），具有可比性。
1.2方法：对照组患者采用常规护理，主要为监测血压、心率等生命体征信号，以及其他对症支持护理。研究组患者在此基础上采用人性化护理，具体从心理护理、环境护理、细节护理等方面展开。
1.2.1心理护理：急诊患者往往易产生焦虑、不安等情绪，护理人员应理解患者表现出的烦躁、大声喊叫等表现；以亲切的态度、平和的语气与患者沟通，对患者的良好表现给予肯定，维护患者自尊心；积极、耐心为患者解答各种疑惑，多主动与患者交谈，给予其安全感；密切观察患者的心理变化特点，以便采取相应的护理方法。
1.2.2环境护理：良好的就诊环境可给予患者温馨的感官体验，保持就诊室清洁干净，通风良好，光线充足；保证病房的温度、湿度合适，地板防滑；配置电视机、报纸书籍，将患者的注意转移到看书和娱乐上，从而减轻患者心理压力；提供一次性杯子、开水等；就诊时避免无关人等入内，以保护患者隐私；护理人员衣、帽整洁，给予患者信赖感。通过环境护理给急诊患者塑造一个舒适、放心、轻松的就医环境。
1.2.3细节护理：急诊患者往往发病急、且病情重，所以护理人员应提前准备好各种应急抢救器械；及时与患者家属交流沟通，了解患者病情发展情况，以便快速采取相应的诊断；在输液或者进行相关检查时，应为患者及其家属讲述检查目的，告知疾病基本常识和注意事项，强化健康教育；观察患者输液时针刺部位是否肿胀，调节输液速率合适；遇到问题时要保持心气平和与和蔼的服务态度，避免与患者发生纠纷。
1.3研究方法：对比分析两组的健康教育评分、对护士服务态度的评分、护理满意度评分、患者焦虑状态、抑郁状态评分。
1.4统计学处理：以SPSS12.0统计学软件为基础，对获得的数据进行研究，用（x-±s）表示计量资料，用t检验进行比对。如果P
2 结果
研究组患者的健康教育评分、对护士服务态度的评分、护理满意度评分都比对照组的评分要高。同时，在患者焦虑状态、抑郁状态评分方面，研究组低于对照组，差异均具有统计学意义（P
表1 两组患者相关观察指标比较情况（分）
3 讨论
一般来说，医院的急诊科患者大多为病危紧急患者，因此，急诊科的护理工作成为了医院护理工作的重点环节。如果不能够保证急诊科护理的质量，那么，急诊科的治疗效果也会大大折扣。因此，人性化护理服务正是基于提高患者满意度，提高医院护理效果的目标，从患者的角度考虑护理工作的重点和具体要求。不仅要关注护理工作的总体目标，还要从细节着手，保证护理工作的质量。
人性化护理通过环境护理，给急诊患者营造一个舒适、放心、安静的就诊环境。同时结合心理护理，避免患者出现焦虑、恐惧情绪，给予患者信心，增强其对医生的信任度。另外，根据个体的不同进行针对性的细节护理，使患者在身体和心理上都调整到最舒适的状态。
本研究中采用人性化护理的研究组患者在健康教育、对护士服务态度、护理满意度等评分上均高于对照组，可见人性化护理可提高护理质量和患者的满意度。另外，研究组患者焦虑、抑郁评分低于对照组，可见人性化护理可缓解患者的不良情绪。
4 结束语
综上所述，人性化护理服务作为一种先进科学的护理方式，是基于尊重患者，建立良好医患关系角度的一种优质护理服务方法。在急诊科中适当使用人性化护理服务，护理的效果远超其他的护理方法。
参考文献
[1]曲淑峰，徐红英，贾蕊蕊，张晓英，林存智.人性化管理模式在护理管理中的应用体会[J].中国医药指南，2013，15：77.
[2]张聪介.急诊护理中的人性化服务开展现状[J].护理实践与研究，2013，12.
【关键词】急诊科急性胸痛心绞痛护理
1资料与方法
1.1一般资料
收集本医院急诊科2016年1月-2017年10月收治的110例急性胸痛患者的临床资料，按照护理模式的不同分为对照组与观察组，每组各55例患者。对照组：男35例，女20例，年龄30~78岁，平均年龄（64.12±5.43）岁；发病至就诊时间2~25h，平均（13.50±2.14）h；其中心源性胸痛32例，非心源性胸痛23例；观察组：男37例，女18例，年龄32~79岁，平均年龄（64.78±5.29）岁；发病至就诊时间1~24h，平均（12.50±2.08）h；其中心源性胸痛30例，非心源性胸痛25例。所有患者均自愿参与，神志清楚，排除入院24h内死亡者及其他重要器官病变者[4]。两组患者的临床资料差异均无统计学意义（P＞0.05），存在可比性。
1.2方法
1.2.1对照组
对照组患者接受常规护理，按照医嘱进行抢救护理工作。
1.2.2观察组
观察组患者接受优质护理模式，首先对急诊护理路径进行优化：责任护士与护理组长应与医师密切配合，积极抢救，立即让患者保持平卧位，迅速解开患者衣领及裤腰带，30s内全面评估患者病情，准确判断其有无手术禁忌症，做好记录；与此同时，开放绿色通道，立即通知专科医师进行会诊；为患者采取先急救再挂号的流程，严格实行“235”操作[5]，即2s内给予吸氧治疗，氧流量设置为3~5L/min；3s内测定血压血氧和心电，如患者两侧手臂血压差＞20mmHg，应及时通知医师处理，对患者心电图的检查时间进行记录；5s内建立静脉通道，并采集血液标本送检。10min内给予硝酸甘油舌下含服，根据患者疼痛恢复情况选择给药次数，给药次数应≤3次[6]，若未能在5min内缓解，应考虑给予吗啡肌注，30min内进行尿激酶溶栓，认真记录患者的用药时间。在积极抢救的过程中还需做好患者的心理疏导，为患者提供语言和非语言方面的干预[7]，操作前向患者详细解释，通过触摸和微笑让患者更加信任医护人员，向患者详细讲解不良情绪对疾病的影响，对患者进行鼓励和安慰，有效缓解患者的心理压力和不良情绪。
1.3观察指标
观察两组患者分诊评估时间、抢救时间以及住院时间；统计两组患者院内胸痛再况、发生医疗争议次数以及患者及其家属满意度，其中满意度采用自制的患者就诊满意度调查表进行评价[8]。
1.4统计学方法
采用SPSS19.0统计软件对数据进行统计分析，计量数据资料以均数±标准差（x±s）表示，组间比较采用独立样本t检验；计数资料以百分比表示，采用χ2检验，P＜0.05表示有差异具有统计学意义。
2结果
2.1两组患者救治时间比较
观察组患者分诊评估时间、抢救时间以及住院时间明显短于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。
2.2两组患者抢救效果比较
观察组患者及其家属满意度明显高于对照组，出现院内胸痛再发以及医疗纠纷事件明显低于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）。
【关键词】心理健康状况；急诊护士；对策；文献综述
随着科学的进步、社会的发展和医学模式的转变，护士逐步由医院走向社会，更多地参与子防病保健，而且把服务内容扩大到心理护理、健康教育、卫生宣传等层面，变封闭式的医院为开放式的社会服务，因此，护士的压力越来越大。现就将影响急诊护士心理状况因素进行综述，以供同行者借鉴。
1影响急诊护士心理状况的主要因素
1.1工作责任重急诊患者的来源广泛，病种复杂。急诊科护士工作繁重；技术要求高，工作难度大；加上三班倒，使工作和生活没在规律；护士配备比例相对不足，导致长期超负荷工作。国外许多研究资料表明，急诊科护士在紧张、繁重的工作环境中承受着很大的精神、心理压力，影响其身心健康和工作质量，出现头痛、睡眠障碍、疲乏感等躯体症状［1］。徐习［2］调查表示：急诊护士的心理健康状况明显较一般人差，其心理症状多表现在焦虑、敌对和抑郁等方面。
1.2防护措施不力急诊护士需要经常对未明确诊断的患者进行抢救和处理，其中包括一些处于自我保护知识缺乏或防护物品不齐备的情况下，易造成护患间的交叉感染，对护士的身心健康造成威胁［3］。
1.3经常接受垂危和残废的刺激急诊科护士面对的是急、危重症患者，常经历人间的生离死别。有关人士认为，垂死和死亡现象作为一种刺激因素造成护士心理的直接心理压力外，还可产生继发影响，造成护士产生强烈情感反应，即对悲伤、生离死别的替换感受，这样就可能引起护士在精神上极度紧张。逢冰洁［4］等调查把747名护士，发现所调查的两所医院急诊科护士的心理状况不佳发生率最高，多因素分析也证实急诊科的工作应急因素与护士心理不健康的关系密切。
1.4与患者及其家属之间的误解和冲突急诊科是急、危、重症患者最集中、病种最多、抢救和管理任务最重的科室，是抢救患者生命的最前线；同时也是最容易产生矛盾、纠纷和投诉的地方［5］。急诊患者由于起病骤，毫无心理准备，希望得到及时、周到的救治服务，部分患者和家属对医院的规章制度、工作程序、环境等不了解，一旦护士工作难以满足他们的要求，容易出现过激行为；另外，当急诊科护士因忙于急救和护理，而无暇顾及患者及其家属的焦虑心情，两者之间的差异容易使患者和陪护人产生“急诊不急”误会，甚至发生冲突。
1.5急诊科环境复杂刘素贞等［6］认为在诸多影响护士心理健康状况的因素中，工作性质和环境是最主要因素。急诊科环境较普通科室复杂，来自患者声、电话铃声、监护仪报警声和频繁的人员流动等造成噪声；酗酒、斗殴、吸毒、交通事故等现象亦非常多见［7］，使护士容易生产烦躁、焦虑情绪［8］。
2急诊科护士心理现状
2.1身心疲惫急诊护士常为抢救患者和应付突发事件而加班，由于长时间进行抢救工作，很容易患下肢静脉曲张、腰椎间盘病变、胃十二指肠溃疡、神经衰弱等疾病［9］。另外，随着社会对急诊工作护理工作的要求越来越高，急诊科护士除了应对繁重的工作，还要不断学习，更新知识，以保证服务质量和适应科学发展需要。
2.2缺乏安全感由于急诊科是一个特殊的地方，复杂的环境、特殊的服务对象可能对护士的人身安全造成威胁，尤其是夜间，有时严重影响急诊工作的正常进行。除了可能存在的交叉感染的风险，患者家属或陪护人谩骂、殴打、伤害急诊科医护人员的事例在国内煤体报道中屡见不鲜。刘燕平等调查发现，急诊科护士在工作中最需要得到人身安全保障，这种需要是最难以得到保障的问题。
3对策
3.1稳定护理队伍为了缓解护理人员严重短缺、护理工作强度过大的矛盾，首先要对急诊科护理人员配备的比例，设法改善护士工作条件和福利待遇［7］。适当增加待遇，如实行岗位津贴、改善急诊工作环境以及夜班护士休息条件、提高夜班补助、实施弹性化和科学的排班制等，增加基础设施，使护士从繁忙的简单劳动中解放出来，降低体力劳动强度。
3.2制定护理人员生理安全保障措施刘燕平等根据马斯洛层次理论为基础进行调查，发现急诊科护士在工作中最需要得到的是人身安全保障，这是最基本的需要。为此，应在急诊科设置24h专职保安人员，确保工作的顺利完成；加强防护，完善各种防护设备，采取相应的消毒隔离措施，如设隔离病室，制定护士自我保护的相关措施；定期为急诊科护士体检和必要的免疫接种，以避免交叉感染。
3.3理顺各种工作关系，减轻护士负担除了上述对策外，要重视急诊护士职业角色的实现，以免因角色的责任范围不清而带来隐患。由于急诊科的特殊性，理顺各种工作关系，如与临床科科室关系发生的关系显为得尤为重要，这样既可保证急救绿色通道的通畅，为患者提供快捷方便的优质服务，也减轻了护士为非业务问题花费大量时间精力的负责，使之全身心投入急诊工作。措施包括：精简就诊流程，在相关科室设置醒目的标识，使急诊患者对就诊的各个环节和流程清晰明了；在急诊工作的繁忙时段和有突发事件时有保安员协助维持就诊秩序；安排护士长或护理组长负责专门协调院内联系及其家属陪人的关系，确保工作的顺利进行等。通过这些有形的措施，使护士的负担和压力减轻，同时也使他们意识到所从事的工作受到重视，有助于激发她们的工作热情和积极性，更好地发挥个人潜能。
随着急诊工作的发展，人们也越来越重视对急诊科护士心理健康研究。急诊科因工作量大，工作性质紧张，工作节奏失衡，面对许多的突发事件和各种危重患者，医护人员精神长期处于应急状态。因此，要重视对影响护士心理健康因素的研究，关注其心理健康状况。
近年来，越来越多的本科毕业逐渐走上护理工作岗位，这些护士与既往的中专和大专学历的护士比较，具有学历高、理论知识扎实、视野和思路开阔等优点，且大部分都是80年代后的护士，尤其是急诊科护士的心理健康状况将有新的变化。
参考文献
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［7］王娟，秦亚美.急诊科护士心理社会健康及社会支持的调查分析［J］.南方护理学报，2000，7（4）：47.
【关键词】 急诊科护理； 风险评估； 管理对策
急诊科护理风险是指急诊科护士在护理工作中及患者在接受护理过程中有可能发生的一切不安全事件［1］。护理风险是一种客观存在的职业风险，不可能完全避免。护理风险能造成对患者身心伤害、导致医院遭受经济损失或影响医院正常的工作秩序和声誉。造成护理风险的主要因素有护士因素、患者因素、管理因素、医师因素等。如何尽早发现和有效处理各种护理风险隐患，减少护患纠纷和护理差错事故的发生，确保护理安全，已成为护理管理者面临的重要课题。急诊科是风险系数极高的科室之一，为有效规避护理风险，降低医疗纠纷，保证患者安全，近年来，笔者所在科室采用自制的急诊科护理风险隐患评估表强化急诊科护理风险管理，效果较好，现报告如下。
1 资料与方法
1.1 临床资料 2010年1月～12月，本院急诊室共有护士10名，年龄20～45岁。主管护师1名，护师2名，护士7名；大专学历6名，中专学历4名。
1.2 方法 根据笔者所在科室实际情况，自制急诊科护理风险隐患评估表，评估表评估项目共包括16项护理风险因素内容，包括：（1）制度不健全/执行不严格；（2）岗位责任心不强/脱岗、惰岗；（3）操作规程不完善/执行不严格；（4）知识缺乏/经验不足；（5）无菌操作及消毒隔离不严格；（6）观察、处置不及时/延误救治；（7）查对不严格/输血、给药错误；（8）手术患者或部位识别错误；（9）告知不当/护患沟通不良；（10）一次性用品或药源性不安全；（11）仪器设备或服务设施不安全；（12）院内跌倒、烫伤、压疮等；（13）护理记录不当，医护记录不一致；（14）人力不足或配置不当；（15）带教不力；（16）其他。对上述每一项不安全因素内容进行评估，以确定患者是否存在本项护理风险，可能发生护理风险的主要问题及后果、发生护理风险原因分析以及消除护理风险的整改措施及管理对策，最后对评估效果进行评价。责任护士每天对患者评估1次，根据评分调整护理干预方法。统计2010年、2011年急诊科发生护理差错、事故、意外、纠纷例数，并与实施护理风险评估前的2009年急诊科发生护理差错、事故、意外、纠纷例数进行比较。
1.3 统计学处理 选用SPSS 17.0进行统计学分析，P
2 结果
实施护理风险评估后，与未实施护理风险评估2009年比较，急诊科2010年发生护理差错事故情况明显下降，差异有统计学意义（P
3 讨论
3.1 常见护理风险 护理工作是一种高风险的工作，而急诊科急救因其突发性，是医院救治过程中非常容易出现问题的一个阶段［2］，如护士技术不熟练或动作慢、操作失误或言语不当、出诊记录缺陷或漏记，在急救转运的途中没有向患者或家属交代清楚途中可能出现的各种危险，对急救器材操作不熟悉，护士责任心不强，未严格按操作常规和制度执行医嘱，皮试或注射前未询问患者是否有无过敏史，当医嘱不详时未明确医嘱等直接影响了抢救的质量和速度，必须引起高度重视。
研究结果显示，本院急诊科在实施护理险评估后，与未实施护理风险评估的2009年比较，2010年与2011发生护理差错事故情况分别下降至2009年的15.38%和7.69%，说明进行护理分险评估，确定患者是否存在某项护理风险，可能发主护理风险的主要问题及后果、发生护理风险原因分析以及消除护理风险的整改措施及管理对策，是护理风险管理的基础。急诊科风险管理的重点是加强急诊护理风险管理，提高急诊科护理人员的风险意识和应对能力。
3.2 护理风险管理对策
3.2.1 完善医院管理制度，牢固树立“以人为本，以患者为中心”的思想，不断转变服务观念，加强急救业务培训，加强护理管理，建立护理风险管理组织，制定完善风险管理制度。进行急诊专业思想、医德医风教育，规范抢救物品、药品、仪器的应用与管理，增强急诊护士法律意识，加强护理记录单的管理，规范护理文件书写，积极与患者及家属进行有效的沟通。在治疗和护理过程中充分体现爱心和真诚，从而建立良好的护患关系，提高风险防范意识，建立护患告知制度，强化护患共同承担风险意识［3］。
3.2.2 建立预防急诊科护理风险干预流程 对急诊科护士进行相关知识的培训，使每位护士都能熟练地根据急诊科护理风险隐患评估表准确评估患者护理风险。对新入院患者由专职的护士进行评估筛查，对筛查出的有护理风险患者实施常规护理干预和特殊护理干预，如对有褥疮高风险患者使用气垫床、气圈、局部易压部位使用褥疮贴等［4］。对有跌倒高风险患者在床头挂“小心跌倒”的安全警示牌。提醒各级工作人员、患者及家属在患者活动时给予协助和警告，以防跌倒［5］。
风险管理的重点是加强护理风险管理，提高护理人员的风险意识和应对能力［6，7］。通过实施急诊科护理的风险评估，使急诊护理安全管理制度化、规范化、标准化，减少了医疗差错、事故与纠纷，切实为患者提供放心、安全、满意的全程优质服务，提高了患者满意率。
参 考 文 献
［1］ 缪薇菁.护理风险管理的研究进展［J］.中华护理杂志,2007,42(9):830.
［2］ 李小平.风险管理在急诊护理安全工作中的实施及效果［J］.护理研究,2007,21(12):3367.
［3］ 何元风.护理管理中实施风险管理的效果与分析［J］.现代护理,2007,13(1):83-84.
［4］ 杨春莉,杜金莲.骨科患者压疮风险评估与护理干预［J］,2011,32(6):1016.
［5］ 李新辉,陈丽丽.老年病房跌倒危险因素及预防研究进展［J］.全科护理,2008,6(11A):2829-2831.
［6］ 申萍,孙琳,朱剑萍.护理风险管理的实施成效［J］.护理学杂志,2006,2l(10):85-87.
【关键词】急诊科；护士；职业危害；防护措施
【中图分类号】R192 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）04-0833-02
急诊科急救护理人员的生活紧张、无规律，长期暴露于多种危险因素之下。以往，医院重视的多是怎样为患者提供优质的人性化服务，忽视了职工的职业安全[1]。现在研究证明若不注意个人防护或防护不当，则会造成各种不同的职业损害，医护的自身安全将直接关系到院前工作的质量[2]。现将急诊科护士职业危险因素与防护对策分析总结如下。
1 职业危险因素
1.1感染疾病的危险因素
急诊科护士经常面对各种开放性损伤的患者，绝大多数是尚未完全确诊或处于某些传染性疾病潜伏期，且许多处置与抢救是在患者尚未明确诊断前进行的。为患者治疗或抢救时，难免会接触到病人的血液、分泌物、排泄物及多种微生物，无疑将会增加感染传染性疾病的机会。同时还有潜在针刺伤的危险，每0.004mL带有HBV病毒的血液就足以使受伤者感染，若被HIV血液污染的针头刺伤则有0.3%感染的危险，针刺伤可以传播20余种血源性传染病。多种呼吸道疾病患者所呼出的空气会污染诊室的环境与空气，具有极强传染性。因此，急诊科护士容易受到某些细菌与病毒的侵犯，容易感染呼吸系统、消化系统多种疾病。
1.2化学损伤的危险因素
急诊科护士是抢救工作的具体操作者，有时为争取抢救时间，来不及进行自我防护就直接接触患者。急诊科护士经常接诊农药中毒患者，反复为患者催吐、洗胃、擦浴等，挥发性农药可通过皮肤黏膜、呼吸道等吸收，引起中毒，常伴有头晕、恶心、呕吐、胸闷及心慌等多种不适。处理强酸、强碱类药物中毒时常不慎被残留药物灼伤。对病区内使用的仪器设备的消毒、灭菌等用到的双氧水含氯制剂、戊二醛、福尔马林等化学消毒剂，对人体的呼吸道、眼睛、皮肤黏膜、神经系统均有不同程度的刺激腐蚀作用，易引起皮炎、过敏性哮喘等疾病，长期吸收可导致中毒。
1.3精神损害的危险因素
急诊科护士每天面对的是病情急且精神高度紧张的患者。患者及家属表现急躁焦虑，对护理程序易产生认知偏差，希望医护人员先为其诊治，稍有怠慢便怨言重重，遇不冷静者谩骂甚至动手殴打护士。长期处在思想高度集中、劳动强度较大、精神过度紧张的恶劣的工作环境中，极易患上偏头疼、神经衰弱、失眠、注意力不集中、抑郁等身心疾病。急诊科护士经常面临突发事件的发生，常常面对生命的殒落、青壮年的离世、家破人亡的悲剧，在精神上会产生很大的刺激，这些忧伤情绪会影响护士的精神状态及生活态度，易产生悲观、厌世的消极心理，使疲惫感明显增加，出现身体及精神上的种种不适。
1.4 物理性因素
1.4.1 锐器伤 急诊科护士在抢救病人时为了争取最有利的抢救时机，往往来不及进行有效的自我防护便直接接触病人，进行护理操作时会接触到多种锐器，如各种注射针头、针剂安瓿及手术刀片等，稍疏于自我防护，即使皮肤黏膜受到不同程度的锐器伤害，甚至导致血源性疾病的传播。
1.4.2 电离辐射 急诊护士经常护送急重病人做CT、X线摄片等检查，许多急诊病人烦躁或意识不清，送检护士需床旁监护病情，不可避免地会受到X线等辐射。
1.5 化学因素 病区环境的消毒、抢救仪器的保养、清洗、医疗垃圾的灭菌、处理等需用各种化学消毒剂，其中大部分消毒剂对皮肤黏膜有刺激作用。护士经常使用消毒剂，皮肤黏膜会受到不同程度的不良影响。
2 防护措施
2.1加强职业安全教育，提高保护意识
对急诊科护士普及职业安全教育，加大宣传力度，严格执行标准预防。可举办多种职业安全学习班，结合事例进行教育，增加风险与自我保护的意识，认识到风险存在的客观性，提高警惕，将风险降到最低限。同时医院应制定相应的防护制度、监督报告等，并通过行政手段保证措施的实施[3]。
2.2 急诊科护士应了解各种传染性疾病的传播途径，对已确诊的传染性病人应有明显的隔离标志，接触其血液、体液时应戴必要的防护装置。对初诊或未确诊的病人也应提高警惕，进行各种侵入性操作时均按阳性对待。
2.2.1洗手。医护人员的手经常直接或间接地与污染物品或病人接触，极易引起感染和交叉感染，而洗手是防止感染传播最简单、有效的措施之一。急诊护士护理每一位病人前后、执行无菌技术操作前后、取用无菌物品前后及接触污染物品后均应严格六步洗手法洗手。
2.2.2 锐器伤的防范.强化职业安全教育，提高急诊科护士对各种锐器损伤的防护意识。对各种锐器应加强管理，使用后的锐器应当直接放入耐刺、防渗漏的利器盒，或者利用针头处理设备进行安全处置，从而有效的预防锐器伤。若被患者的血液、体液污染的针头刺伤，根据《医务人员艾滋病病毒职业暴露防护工作指导原则（试行）》进行相关的处理。伤口紧急处理后，再根据感染情况及伤者自身机体免疫状况进行针对性的预防治疗，给予随访和咨询，做好跟踪监测工作。
2.3 护士应灵活应对各种人际关系 学会与病人和家属进行沟通，让他们充分了解病情，尤其对情绪激动的家属注意沟通技巧，尽量避免激化矛盾，为病人提供优质服务。此外，医院要加强安全保卫工作，急诊室应有保卫人员值班，以防暴力事件的发生。创造良好的行医与就医环境。
2.4 医院应根据工作压力、工作风险等因素合理调整工作流程，实行弹性排班，组织各种文娱活动，有效地减轻急诊护士的心理压力。急诊科护士应学会自我疏导不良情绪，调适心情，高效地投入到每一天的急诊抢救护理工作中。
2.5 建立职工档案，定期健康体检，预防接种。保障医务人员健康从业。
3小结
护理管理者应建立健全防护制度，不断完善与改进防护措施，创造一个健康安全的工作环境。而护士自身则需扎实的理论实践基础，积极的心态以及良好的职业习惯有效预防职业危害，以更好的适应急诊护理人员这一特殊角色。
参考文献：
[1] 夏连芳.急诊科护士工作压力调查分析[J].重庆医学.2007，36（10）：955-956
作者：范红权 王玉梅 夏颖佳 张铁丽
[摘要] 目的 实施急诊标准化分诊，提高分诊准确率及患者对急诊分诊标准的认知，保障优质护理服务的切实实行，提高患者满意度。方法 依据我院急诊科实际工作中可行的情况结合我国国情及东北地区文化和生活特色，讨论建立根据病情进行分诊的，文字化的分诊标准，并应用于实际临床工作。结果 通过对急诊患者实施使用标准化的分诊1年余，并根据工作后反馈的情况不断修改完善该标准，形成了切实可行的标准化分诊制度，实现了急诊分诊工作的优质化、标准化。结论 建立了急诊的文字化的、标准化分诊制度，使得分诊有据可循，有理可依。在这个标准下，既为急危重患者提供了最佳的就诊流程，亦使一般患者的就诊得到合理安排，保障了各种患者的利益，减少了医疗纠纷的发生和候诊期间意外情况的发生。提高了急诊患者的优质护理服务，从而，达到了急诊分诊护理工作的“服务好、质量好、医德好，群众满意”，“三好一满意”的效果。
[关键词] 急诊 标准分诊 优质护理服务
急诊分诊是对患者的病情作出简短的临床评价，然后依据患者病情的轻重缓急安排就诊次序，合理分配医疗资源，为公众提供更加优质的急诊医疗服务【1】，我国尚未形成统一的分诊标准，各地区实行的是根据病种分诊。而先进国家及我国港澳地区所实行的是等级分诊制，即保障了急危重症患者就诊安全，又合理分配了医疗资源。我院急诊患者就诊量约490人次/日，根据本院实际情况及东北地区生活文化特点，同时参照香港和北京协和医院急诊分诊标准，制定了我科的标准化分诊，从2010年3月至今试行近两年来，取得了较好的效果，提高分诊准确率及患者的满意度，从而提高了急诊优质护理服务。
1 资料与方法
1.1 一般资料
1.1 我院急诊科分为急诊诊厅、抢救室、外科处置室、采血室、静点大厅和急诊观察病房。其中抢救室固定床位8张，备用4张，观察病房54张床，留观大厅10张位，静点大厅100个座椅。
1.2 方法
1.2.1 急诊分诊标准的制定 由医务部主任、护理部主任参与，组织全科医护根据实际情况讨论，参考北京协和医院急诊分诊标准，及香港医管局急诊分诊标准，结合东北地区社会文化特点及优质护理服务的标准，科室质控小组确定制定出我院急诊科分诊标准（表一）。
表1 吉林大学第一医院分诊标准
1.2.2 急诊分诊标准的实施 由具有急诊临床护理工作经验5年以上，职称为主管护师的急诊护士担任分诊工作，从2010年3月1日开始实施，执行新的分诊标准。分诊护士负责认真热情的向急诊就诊患者介绍宣教新的分诊标准，以取得患者的认知和对候诊的理解。
1.2.3 评价方法 通过比较2008年3月-2009年3月和2010年3月-2011年3月急诊患者对候诊时间、就诊安排的满意度及候诊患者因等候时间长而产生纠纷及意外情况的数量调查，以及新的分诊标准实施对分诊护士工作的影响，作为该研究的评价方法。
表3 两个年度急诊患者候诊时间满意度调查表
2 结果
改变了原有的分诊思维，方法，制定标准化急诊分诊，实行新的分诊流程，简洁有效的进行宣教，使就诊患者了解认同，降低了纠纷投诉的发生率，以及候诊期间意外情况的发生。将其应用于优质护理服务，提高了患者的满意度。
3 讨论
3.1 国内急诊分诊现状
随着国民生活水平的提高及医保政策的实施，使更多的患者涌向大医院。我院是综合性三甲教学医院，门诊日就诊量高峰时达9900人次，急诊患者日就诊量高峰达670人次，其中部分比例为非急诊患者。相应的对急诊分诊工作造成了很大压力，如沿袭按病种分诊的模式，将依然存在就诊医疗投诉纠纷居高的情状，这是值得深思的。
3.2 实施新标准的必要性及对提高急诊患者优质护理服务的积极作用
新标准的实施，保障了标准中I类和II类患者的急救，提高急救质量，降低风险。文献资料表明第III类患者中25%人易在等候期间发生高危情况【3】。分诊护士要对此类候诊患者密切关注。在目前急诊医疗资源有限，就诊人量激增的情况下，实施新的急诊分诊标准十分必要。
优质护理服务的内涵涉及两个特征：程序性和个人特性。其中程序性是指提供护理技术的质量的方法和程序【4】。急诊建立标准化、文字化的分诊标准，对提高急诊优质护理服务起着积极的作用。
参考文献
【1】 王丽萍，应用现代科学技术，提高急诊救治水平.中国急救医学，2000，20（2）；122.
忙碌中的时间总是稍纵即逝，半年以来急诊科在院领导级护理部的正确领导和指导下，在科室护理人员的共同努力辛勤工作下，圆满完成了半年的护理任务和各项工作指标，在院领导狠抓制度落实下，使我院的整体素质和医疗护理水平得到了很大的提升，同时对下半年的工作也提出了更详细的安排部署。现对2019年上半年来本科室的工作情况总结如下：
一、上半年各项工作质量及工作达标情况（2019年1月1日至2019年6月30日）：
1、半年的工作量统计：
入院人数
出院人数
危重人次
一级护理人次
静脉输液组数
肌肉注射人数
皮试人数
静脉输血人数
清创缝合人数
换药人数
导尿人数
膀胱冲洗人数
灌肠人数
601
549
448
2032
34976
743
729
2
313
613
317
200
6
洗胃人数
吸氧人数
雾化人数
微量泵人数
心电监护人次
吸痰人数
138
1363
593
454
1243
143
2、半年护理质量评分统计：
护士长素质
护士礼仪
护理文书
病区管理
消毒隔离
危重患者护理
基础护理
护理安全
健康教育
治疗室
换药室
抢救室
临床带教
95.88
96.35
96.27
93.43
94.91
95.24
93.63
95.34
95.94
95.45
95.59
95.96
95.82
3、护理质量指标检查合格率统计：
护士长素质
护士礼仪
护理文书
病区管理
消毒隔离
危重患者护理
抽查数
合格数
合格率
抽查数
合格数
合格率
抽查数
合格数
合格率
抽查数
合格数
合格率
抽查数
合格数
合格率
抽查数
合格数
合格率
24
24
100%
44
44
100%
60
58
97
24
24
100%
24
24
100%
60
59
98
基础护理
健康教育
治疗室
换药室
抢救室
临床带教
抽查数
合格数
合格率
抽查数
合格数
合格率
抽查数
合格数
合格率
抽查数
合格数
合格率
抽查数
合格数
合格率
抽查数
合格数
合格率
60
60
100%
60
58
97
24
23
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24
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100%
24
23
96
23
22
96
科室根据护理部下发的《2019年护理综合质量考核管理办法》的相关要求，制定本科室的质量质控小组，按时认真进行质量质控，对于未达标的项目，及时查找原因，制定有效的整改方案，提高科室护理人员的工作积极性，鼓励护理人员人人参与护理质量管理，确保下半年科室的护理质量能保质保量完成。
二、进一步推进“优质护理服务”，切实提高患者满意率：
1、为了加强科室临床护理工作，丰富护理服务内涵，创新服务形式，不断提升护士专业急救能力及水平，为了给急危重症的患者节省救治时间，尽早明确诊断，及时接受治疗，急诊科在主任的带领下及院领导的大力支持下，为急诊科购进了一台血液检测仪，半小时就可得到化验结果，对于心肌梗塞的患者能及时确诊并及时得到救治。
2、不断优化护理人员对急诊病人检查、住院全程陪同，悉心指导，以及随时宣讲疾病相关的健康知识，保障患者与护理安全。
3、根据工作流程不断梳理各班次的工作职责，护理人员以同理心的方式发现病人的需要及需要关注的环节，引导护理人员以爱心、责任心对待病人，严格按照护理工作标准执行。
4、科学合理排班，新老搭配，设立小组组长，护理人员对病床实行垂直管理，床位包干到个人，对患者落实全程连续的护理服务。
5、每月对住院患者进行满意度调查一次，住院患者公休座谈会一次，听取患者的意见及建议，把病人的满意作为工作的最终目标，尽可能的为病人提供方便，不断改善我科的护理服务。
6、接诊病人做到快、准、稳。及时畅通绿色通道，实行“三先一后”原则，即先检查、先抢救、先住院，后补交费用。医护人员全程陪同，保障急危重症患者急诊救治的无缝连接。
三、保障护理安全：
1、半年以来科室共计发生2例护理不良事件，两列均为脱管，已按要求上报不良事件管理小组。科室也组织全科护理人员进行了讨论，优化相关操作流程，加强护士责任心，加强健康宣教力度。
2、不断加强监督及落实，不定期的进行专科风险防范的教育及培训，根据工作动态合理调配并使用护理人员。
3、鼓励护士主动上报护理不良事件，执行护理不良事件主动上报非惩罚制度。
4、每月组织全体护理人员疑难病例讨论一次，护理安全会议1次。
四、充实内涵建设，提升医疗/护理专业技术水平：
1、2017年10月13日急诊科在邹辉主任的带领下开展心肌梗塞患者及脑卒中患者院内静脉溶栓治疗以来，现在急诊科的全体医护人员对静脉溶栓治疗术已经能够熟练掌握，护士对溶栓后的患者的病情观察、护理措施、生命体征按要求检测、健康宣教等均能熟练完成。2019年5月卒中中心、胸痛中心、创伤中心正式在急诊科挂牌，在院部的大力支持下，急诊科的医护人员也将不断的提高自身专业水平，通过多种渠道大力宣传新技术新项目，还卒中患者及胸痛患者一个更美好的明天。
2、我科室不定期的组织医护人员到各社区及乡镇进行义诊活动，大力倡导中国卒中学会“红手环”精神，2019年我科室共3人荣获优秀红手环志愿者荣誉称号。
3、为了提高急诊科护理人员的专科技术水平，进一步加强我科护理队伍专业化建设，加快急救专科护理发展，促进急诊护理学科健康和科技持续性发展，2019年2月26日急诊科护士阿热孜古丽阿布扎尔在院部的安排下被选派到地区第一人民医院进行急诊急救专科护士培训，为期3个月，并顺利取得专科证书。
4、科室每月组织护理人员进行业务学习，学习内容以当月的特殊病种为参考依据，同时为了巩固学习内容，并能够让大家将学习内容熟练掌握，科室在月理论考核过程中会将业务学习内容作为考核依据。
5、在医院的大力倡导下，208年6月护士长在院部的安排下到自治区中医院进行学习，回院后便积极开展理疗项目并组织科室人员学习操作方法，现急诊科开展的理疗项目有：热奄包、穴位贴敷、中药塌渍、耳穴压豆、涂药烤电等，护士已熟练掌握操作方法及各项治疗的适应症、禁忌症及注意事项等。
五、教学、科研：
1、科室根据年初制定的带教计划，认真完成学习人员及实习生的带教任务，半年以来急诊科共接收实习生16名，每名实习生入科后先由护士长对科室的简介、考勤、仪容仪表、规章制度等做简单的介绍，随后给实习生安排专人带教，每周听取带教老师汇报实习生的实习情况及实习生对带教老师的带教情况，出科前由带教老师对所带学生进行出科的理论及技能考核。
2、接收学习人员共两名，一名已于2019年6月1日顶班，另一名根据院部的安排随后将进行轮转，学习期间安排专人带教，每半个月进行理论及技能考核一次，上报护理部。
3、根据护理部对护理人员《能级管理规定》的修订，科室将原有的辅助岗、一级岗、二级岗的能级管理修改为N0、N1、N2、N3、N4的能级划分，并已将各能级人员名单及划分依据上交护理部。
六、文化建设、温暖人心：
1、急诊科的工作紧急而忙碌，但是无论多忙碌大家也会积极参与院部组织的各项文艺活动，在工会组织的庆“三·八”妇女节文艺汇演中我科室的舞蹈“花开盛世”荣获一等奖；在庆“七·一”红歌大赛中的大合唱荣获二等奖。
2、劳动光荣总是给人带来动力，在急诊科全体医护人员的共同努力下，在院领导的大力支持及关怀下，急诊科在“五·一”生产工人先锋号的活动中荣获团体“工人先锋号”荣誉。
关于急诊护士工作总结优秀范文 20xx年医院提出“优质服务，发展专科”的工作思路，我科护理人员始终保持着良好的精神风貌，坚守在工作岗位上，并结合自身实际情况不断努力整改，坚持以病人为中心、创优质服务、培养专科人才的宗旨，逐步提高护理工作质量。在院领导、科主任指导下和全科护理人员的努力之下顺利完成全年的护理。
一、全年各项护理工作量及工作达标情况
1、工作量：急诊人次。参加抢救人次。配合急诊手术例。护理留观病人人次。出车车次。处理突发事件次。
2、工作达标情况：急救物品完好率达。无菌物品合格率。病历书写合格率。护理综合满意度。护理技术操作考核合格率。
二、加强护理人员服务意识，提供优质服务
1、强化服务理念全科护士参加医院组织的优质服务培训班活动，不断进行礼仪行为培训、规范常用礼貌用语及操作过程中的交流用语，并使用在实际工作中。不断就沟通技巧方面问题进行学习和讨论，培养护理人员对纠纷苗头的预见性，有效处理工作中出现的各种矛盾和分歧，共同构建护患之间互相信任感，全年实现0投诉，综合满意度达99。1%。
2、以人为本，充分满足病人的就诊需求不断改善输液大厅的环境，安装电视等设施，提供纸巾、水杯、无陪人患者床头一杯水等便民服务。不断优化就诊流程，及时进行分诊，对急危重患者采取使用急诊优先服务卡优先缴费取药等措施，减少候诊取药的时间。并通过环境的卫生督促、护理巡视及健康宣教等工作来提高服务质量。重视三无人员的病情处理、基础护理和三餐饮食、及时了解其情况、帮忙联系家属或救助站，今年救助此类病人达人，通过身份证联系省外家属人。此举措受到了患者家属及其他病人的赞许。对患者的意见及在工作中出现的问题进行讨论整改，不断提高服务形象。
三、科学化、制度化的护理管理，重点监督制度落实情况
1、通过分组区域管理，进行分组连续性排班，减少交接班次数，有效利用人力资源，通过高年资护士的动态质控，减轻年轻护士的工作压力和减少护理隐患，保证各班的护理质量。
2、对质控员进行明确分工，专人负责各区域的物品、工作流程等管理，发现存在问题，及时反馈并讨论修订，保证各区域的护理质量。切实履行绩效考评制度，如实反馈人员层级能力，使护理质控落实到位。
3、通过一年时间调整，护理队伍结构趋于合理，根据急诊区域划分，基本上按个人工作能力定岗，基本实现护士层级管理，达到人员的合理分配使用。
4、畅通急诊绿色通道，提高了抢救成功率。对于各种急、危、重症病人就诊时，合理利用绿色通道的措施，为抢救赢得了宝贵时间。
5、不断完善护理工作应急预案包括突发事件的应急预案。
6、制定各区域详细工作指引及各区域工作告知事项，新入科人员工作注意要点等，系统引导新入人员和年轻护士更好地完成护理工作。
四、急诊专业护士岗位培训及继续教育
1、第二季度组织全科人员按要求完成了急诊岗位技能培训，操作考核人人过关，全科护士业务技能得到进一步提高。
2、全院考核毕业三年内护士急救药品知识，全部合格，达标率为。新毕业生考核岗位技能操作，全部达标。成绩良好。
3、基本完成全年护士进修培训计划，安排了护士到ICU进修学习危重病人护理，安排年轻护士到儿科注射室进行小儿头皮针穿刺技术，提高小儿头皮穿刺技术水平。外派多名护士外出短期学习，并将新的护理理念带回科室。全年完成了名轮科护士的急诊培训工作。
4、每季度进行三人、两人配合抢救演练，通过演练不断加强护士的应急应变能力，反复加强急救技能的训练。
5、根据护理部要求进行微型培训，培训年轻护士的技术操作熟练度及急救仪器的使用能力，要求每组人员利用班上空闲时段进行小组病例讨论及护理查房。效果良好。
6、制定急诊岗位培训小本子，组织人员对科室人员层级能力评定，指定辅导老师，实施一对一辅导教育。要求每人每季度完成护理病例个案分析一例，通过案例分析培养护士评判性思维，提高护理人员素质，保证护理质量。
五、护理实习生带教
学生带教工作进一步规范，小讲课、操作示范、教学查房、抢救配合演练等教学工作的实施，取得了较好效果，尤其是抢救配合演练的教学方法收到全体实习生的一致好评。今年顺利完成人次的实习带教任务。
六、配合医疗开展专科发展
调整原办公室建简易监护病房留观病人逐渐增多，护理方面加强落实留观病人的病历书写、基础护理和健康教育等，同时安排人员到ICU进修危重病人护理，腰穿配合、胸腔闭式引流等管道护理。
20xx年护理工作方面虽然取得了一定的成绩，但也存在不足之处，未能顺利完成护理研究课题，个别人员在培训中存在消极、被动的态度。在为患者服务过程中，个别人员语气较冷淡、生硬容易引起患者的不满情绪等。新的一年我们将面临更大的困难和挑战，医疗市场的激烈竞争，流动人口减少等，我们将不断努力，进一步加强队伍的建设，提高护理人员综合素养，培养专业护士，提高服务质量，完成新一年的工作计划。
关于急诊护士工作总结优秀范文
急诊科围绕护理部提出的工作中心，把握重点，突出特色，全体医务人员团结协作，出色地完成各项抢救工作。现将一年来的工作总结汇报如下：
一、强化服务意识，提高服务质量
坚持以病人为中心，以病人的利益需求为出发点。如要求护士听到救护车的鸣声后要迅速推车到急诊室大门接诊病人。为病人提供面巾纸，纸杯和开水。为无陪人的老弱病人代挂号、取药。每个急诊住院病人均有护士或护工护送入院。为了解决夏天夜间输液病人多，实行弹性排班，加派夜间上班人数。这些措施得到病人的好评。特别是在有医患纠纷时，甚至打骂我们医务人员时，我们的护理人员做到尽力合理解释，打不还手，骂不还口，受到医院的表扬。
二、加强学习，培养高素质队伍
急诊科制定学习制度和计划，加强护理人员的业务知识学习。开展急救专业培训，选送护士到麻醉科、手术室学习气管插管，要求急诊件操作人人过关。与医生一同学习心肺复苏新进展、急性冠脉综合症的急诊处置、创伤急救。提高了急诊急救水平和抢救反应速度。全科人员自觉学习尉然成风，目前有8名护士参加全国高等教育护理大专班和本科自学考试。两位工作一年的护士参加护士执业考试均通过。指派高年资的护士外出学习国家级《急救护理新概念与急诊模拟急救培训》。
三、做好新入科护士及实习生的带教工作
根据急诊科的工作特性，制定了新入科护士三个月的培训计划，要求其三个月内掌握急诊的流程，院前急救，如何接急救电话、掌握急诊科所有的仪器使用，同时加强理论方面的学习与考核。在实施培训第一年时，取得了很好的效果。对于实习生做到放手不放眼，每周实行小讲课。
四、关爱生命，争分夺秒
是急诊科努力的方向，也是做好“急”字文章的承诺。如xx年11月7日送到急诊科的高处坠落伤的患者，既无陪人而且神志不清，躁动不安，呼之不应，口腔内血性液体溢出，双下肢开放性骨折。当班护士见状即给氧、静脉注射，并果断采用气管插管，气管内吸痰，吸氧等处理，同时开通绿色通道，为抢救患者赢得宝贵时间。
五、做好急救药品及急救仪器的管理
急救药品准备及各种急救设备的调试是急诊工作的基础，现已施行每项工作专人负责，责任到人，做到班班清点、定期检查，这一年里未出现因急救药品和急救仪器的原因而影响抢救工作。
关于急诊护士工作总结优秀范文
急诊科心肺复苏模拟人围绕护理部提出的工作中心，把握重点，突出特色，全体医务人员团结协作，出色地完成各项抢救工作。现将一年来的工作总结汇报如下：
一、强化服务意识，提高服务质量
坚持以病人为中心，以病人的利益需求为出发点。如要求护士听到救护车的鸣声后要迅速推车到急诊室大门接诊病人。为病人提供面巾纸，纸杯和开水。4ssiogf为无陪人的老弱病人代挂号、取药。每个急诊住院病人均有护士或护工护送入院。为了解决夏天夜间输液病人多，实行弹性排班，加派夜间上班人数。这些措施得到病人的好评。特别是在有医患纠纷时，甚至打骂我们医务人员时，我们的护理人员做到尽力合理解释，打不还手，骂不还口，受到医院的表扬。
二、加强学习，培养高素质队伍
急诊科制定学习制度和计划，加强护理人员的业务知识学习。开展心肺复苏模拟人急救专业培训，选送护士到麻醉科、手术室学习气管插管，要求急诊件操作人人过关。与医生一同学习心肺复苏模拟人新进展、急性冠脉综合症的急诊处置、创伤急救。提高了急诊急救水平和抢救反应速度。全科人员自觉学习尉然成风，目前有8名护士参加全国高等教育护理大专班和本科自学考试。两位工作一年的护士参加护士执业考试均通过。指派高年资的护士外出学习国家级《急救护理新概念与急诊模拟急救培训》。
三、做好新入科护士及实习生的带教工作
根据急诊科的工作特性，制定了新入科护士三个月的培训计划，要求其三个月内掌握急诊的流程，院前急救，如何接急救电话、掌握急诊科所有的仪器使用，同时加强理论方面的学习与考核。在实施培训第一年时取得了很好的效果。对于实习生做到放手不放眼，每周实行小讲课。
四、关爱生命，争分夺秒
是急诊科努力的方向，也是做好“急”字文章的承诺。如20xx年11月7日送到急诊科的高处坠落伤的患者，既无陪人而且神志不清，躁动不安，呼之不应，口腔内血性液体溢出，双下肢开放性骨折。当班护士见状即给氧、静脉注射，并果断采用气管插管，气管内吸痰，吸氧等处理，同时开通绿色通道，为抢救患者赢得宝贵时间。
五、做好急救药品及急救仪器的管理
心肺复苏模拟人急救药品准备及各种急救设备的调试是急诊工作的基础，现已施行每项工作专人负责，责任到人，做到班班清点、定期检查，这一年里未出现因急救药品和急救仪器的原因而影响抢救工作。从而保证了抢救患者的及时、准确、快速。
急诊科是医院最重要的窗口之一,有着急、忙、杂的特性。面对危重急症病人的首诊和抢救,急诊病人又往往诊断不明、病情不清、变化迅速,若处理不当,就容易发生医疗纠纷。而病人及家属容易产生急躁、忧虑、恐惧的情绪，急诊不同于病房，医护人员有充足的时间与患者及家属沟通，及时了解患者的需求，建立良好的护患关系。在急诊，患者及家属在与医护人员较短的接触时间内，还未建立良好的信任感，对医护人员的每一个细微环节都十分敏感，医护人员的言谈举止对病人心理都会产生很大影响。造成医护人员的救治行为不被理解，患者及家属留下“不被重视”、“急诊不急”的错觉。所以我越发觉得沟通在急诊是最容易忽略而最重要的东西。
