时间：2023-05-30 09:49:04
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇员工手册，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
欢迎您加入德阳华医医院，深信您定能勤奋工作，忠于职守，热情服务，与医院共创美好的明天。德阳华医医院致力于建设成为一个现代化学习型的医疗团队，树立传、帮、带的团队建设理念，使每位加入者在这里得到锤炼和提升。愿医院成为有志者放飞理想的平台，每位员工能与医院共同成长。用智慧耕耘希望，靠努力收获成功。
使命，在您我肩上！目标，由您我来实现！只要牵手与您同行，一个和谐创新的团队与您共图大业，让我们用仁爱去赢得患者的舒心，用爱心去赢得患者的顺心，用精心去赢得患者的安心，用诚心去赢得患者的放心，真正把医院建设成为人民健康家园的生命港湾。
“天行健，君子以自强不息；地势坤，君子以厚德载物”让我们精诚团结，携手奋进，为医院的发展而奋斗，为医院美好辉煌的明天而拼搏，让我们为自己都身为华医人同骄傲，同自豪。
医院简介
德阳华医医院，位于德阳市岷江西路57号，是经卫生行政部门批准成立的一家集预防、医疗、科研、保健、康复于一体，按国家二级医疗机构标准设置的综合医院，医保定点医院。
医院设置：急诊室、内科（消化专业、肾病学专业）、外科、妇（产）科、预防保健室、康复医学科、中医科、中西医结合科、麻醉科、检验科、医学影像科（彩超、心电、放射专业）等临床科室。 医院医疗用房面积达10000余平方米，可开放床位可达150余张，医院建设肾病专业（血液透析治疗专业）、现代康复医学科、消化内窥镜治疗专业为专科的三大主要特色专科。医院耗巨资引进核磁共振、电子计算机断层扫描CT、血透机、0贝朗血滤机、奥林巴斯电子胃肠镜、射频治疗仪、心电图、BGE-S8四维彩超、DR、全自动生化分析仪、全自动血球分析仪、心电监护仪等先进诊疗设备。
医院秉承“励精图治，精细管理，开拓进取，造福人民”的办院理念，始终坚持“以病人为中心，以科技兴院”为发展目标，坚持以一流的技术、一流的设备、一流的环境、一流的服务，竭诚为患者的健康保驾护航！
医院理念
院 训：厚德、精诚、和谐、卓越。
院 风：团结、勤奋、开拓、创新、奉献。
办院理念：励精图治，精细管理，开拓进取，造福人民。
管理理念：以人为本、追求卓越。
服务理念：以病人的需求为第一选择、以病人的满意为第一标准。
目标理念：始于诚信、精于专业、卓于质量、优于服务、达于健康。
团队建设理念：树立传、帮、带理念，建设学习型团队。
第一章总则
一、目的与适用范围
本手册目的让每位员工清楚了解作为医院员工所应共同遵守的工作规范，行为准则和享有的权利及承担的义务。希望员工认真学习，自觉遵守，以之成为我们共同事业取得成功的保证。
本手册适用于华医医院的所有员工
二、生效与解释
本员工手册自之日生效，由医院负责解释，医院有权对本《员工手册》进行修改和补充的权利，修改和补充内容以通知的方式进行公布。
第二章员工的义务和权利
一、华医员工必须履行以下义务；
1、必须爱祖国、爱企业、遵纪守法、遵章守时、履行岗位职责、保守企业秘密。
2、必须认同华医的核心价值观，谨遵华医训言，发扬华医优良的工作作风，在工作中发扬华医精神，深化华医的文化建设，实践华医经营理念，维护华医医院形象。
3、必须干好本职工作，努力扩大视野，增加知识和提高技能，以适应更多岗位、更高职位的要求
4、树立传、帮、带的团队建设理念，提高协作水平和协作技巧，养成团队工作的思维方式和行为习惯。
5、服从上级指挥、命令的义务，对上级下达的指令若有不同意见或看法，遵循先接受，后沟通原则
二、华医员工具有以下权利
1、对医院决策与管理有知情权、参与权。
2、对医院改善各项工作制度、工作流程、经营方针有建议权。
3、有期获得工作报酬的权利，
4、有竞职竞岗、职位提升、学习培训、职称晋级的权利。
5、有受到尊重的权利。
6、有对不公正处理保留不同意见、越级申述和不被歧视的权利。
第三章 员工日常行为规范
一、必须热爱党、热爱祖国、热爱人民，维护社会公德，遵纪守法、严守职业道德，以提高社会效益和经济效益使患者满意为目标，全心全意为患者服务。
二、必须遵守医院的规章制度，忠于职守，敬业爱岗，认真履行各级人员岗位职责，遵守纪律，忠诚医院，保守机密。
三、必须服从医院的统一工作安排和调动。
四、须发扬救死扶伤的革命人道主义精神，视病人需要为第一需要，将病人利益视为高于一切，奉献自我。
五、提倡文明服务、优质服务、微笑服务，做到患者有问必答，不能不理睬患者（家属），严禁和患者（家属）发生顶撞、争吵。
六、不准接受患者（家属）宴请、红包，不准收受回扣等；未经批准严禁私自出诊、会诊。严禁介绍病人到其他单位进行本院能处理的检查、治疗或购买药品；未经批准，严禁在本院内进行免费的医疗行为（检查、化验、治疗等），违者重罚。
七、爱护和定期保养仪器、设备、家电等，节约能源（办公用品、消耗性材料、一次性材料、水、电、煤气等），做到随手关水、关电、关空调。
八、加强防范意识，每天下班前要关水、关电、关窗、关门，做好防火、防盗、防意外事故等安全保卫工作。
九、工作场所禁止就餐，工作期间禁止干私活、吃零食、闲谈嬉笑、大声喧哗、打瞌睡、听音乐、玩电脑游戏、上网娱乐、带小孩、看非本专业书刊杂志（有患者时不能看任何书刊杂志）。导医工作期间禁止看任何书刊杂志，坐班制护理人员夜间值班不准睡觉；医院冰箱不准存放个人物品、食品等。各种车辆严格按规定停放，禁止乱停乱放。工作时间前2小时内及工作时间禁止饮酒，医疗工作场所禁止吸烟，工作期间私人电话尽量长话短说和禁止利用内部电话聊天，工作期间会客不得超过5分钟。
十、讲文明、讲道德、加强集体主义观念，培养团队精神。加强医患、医护、各科室之间的沟通、协调，工作上做到分工不分家，团结协作，做到不利于团结的话不说，不利于团结的事不做。
十一、岗位负责人员及值班人员必须保持24小时处于可联络状态，以便因工作紧急情况 可以及时通知到位;
第四章 员工仪容仪表规范
一、讲究个人卫生：勤洗澡、勤换衣袜、勤漱口，身上不能留有异味。上班前不准喝酒。头发清洁，适时梳理，衣领衣袖应干净。指甲应及时修剪，不留长指甲。
二、所有人员必须佩戴工牌上岗，医务人员工牌戴在工作服指定位置。
三、 头发：常洗常梳，不染异色发，发型不能奇异。男员工：鬓发不盖过耳部，不留长发及烫发，头发不能过后衣领。女员工：留海不过眉，发不遮脸。长发要扎，不可披肩。
四、 面部：在岗不戴有色眼镜（特殊工种除外），男员工不留怪异胡须，女员工可适当淡妆，不浓妆艳抹，不使用气味浓烈的化妆品。
五、饰物：医务人员上班不得戴耳环、手镯等。护士在工作时间内不应戴戒指并应佩带统一的发夹。
六、 着装：衣服整齐、清洁，不破损。严格按照医院规定穿着指定工作服，医院内不得穿无袖衬衫、背心、短裤，不可卷衣袖、裤腿。男员工：不在工作服内穿短裤（应穿长裤），女员工：裙子不能长过工作服，冬天大衣领子不能翻在工作服外，扣子应扣好；护士穿护士鞋上班，夜班人员一律穿软底鞋。非医务人员着装应大方得体、整洁，不穿拖鞋上班。男员工：提倡系领带。女员工：运动服、领口过低、过短的衣服不宜穿着；勿戴过多饰品，裙装应配过膝长袜。
七、 其他：不涂有色指（趾）甲油。不戴长耳环。戒子应按照
有关规定执行。
八、 班前整容：医院工作人员上班前要自检仪容，班前例会时
要检查下属仪表，不符合要求的医院工作人员不应上岗，以维护医院从业人员的形象。
第五章 人事管理
第一节员工聘用
一， 员工聘用
1，医院对所有员工均实行聘用制，招聘选拨员工按照公平、公正、平等、竞争、适岗、择优的原则，对医院内符合招聘职务要求及表现卓越的员工，将优先给予选拨、晋升，其次在考虑面向社会公开招聘
二、聘用程序及相关规定
（一） 新员工入职流程
1、新员工入职手续由院办公室负责;
2、员工入职手续办理时需要交验以下资料：个人身份证、学历证明、职业资格证、执业证复印件、职称证、专业技术资格证等原件及复印件; 医技人员职业资格证、执业证、职称证原件由医院保管。一寸免冠彩色照片二张；岗位要求的其他必要资料
3、据实填写“入职登记表”，保证入职登记表中所登记内容的真实性、准确性，若信息发生变化，必须及时通知办公室修改，如出现隐瞒、虚假填报情况，视为严重欺骗医院，医院可以单方解除劳动合同，不作赔偿，并保留追究其责任的权利。
4、完善相关手续后，由办公室具体负责人对新入职员工交待医院相关政策及注意事项，并送至用人部门，
5、接收部门负责人向新员工介绍内部同事及部门基本情况、工作流程和注意事项，并指定一名老员工“传、帮、带”，并给予关怀和帮助。
6、对新入职员工均需安排一定时间集中岗前培训。
第二节;员工试用、转正
1、新入职员工都要经过试用期（专家成员除外），根据岗位不同，试用期不同，试用期1-3个月，若新员工在试用期内表现特别突出，经综合考核成绩优秀，可申请提前转正;
2、员工在试用期内请假超过一周，将延期转正;
3、试用期内，员工和医院均可不需要陈述理由提前解除劳动关系，员工在试用期内离职应提前3天通知医院并办理移交手续。
4、试用期员工不享受绩效工资及评优、全勤奖等待遇;
5、试用期满员工书面向所在科室提交转正申请，经部门负责人考核合格后交主管院长审核，总经理审批。办公室备案，财务室调整工资待遇。试用期考核不合格者，由部门负责人申请延期试用或解除劳动关系。
6、试用期员工实际工作日不满10天而自行离职者，医院不予支付试用期的工资;试用期员工离职没有按规定完成离职手续，不计发当月出勤工资
第三节；劳动合同的变更、解除或终止
（一）变更
1、符合《劳动合同法》规定的条件或者经双方协商一致，可以变更劳动合同的相关内容或者解除固定期限合同、无固定期限合同和以完成一定工作为期限合同。
2、除因员工不胜任工作，医院可以依法适当调整其工作内容外，变更劳动合同，双方应当签订《变更劳动合同协议书》。
（二）解除或终止劳动合同关系
1、辞职：因员工个人原因等自愿离开工作岗位，需要提前一个月向医院提交书面辞职报告，经部门负责人批示，主管院长审核，总经理批准。办公室办理离职手续
2、解聘
当出现如下情况时，医院有权解除合同，无任何补偿
(1)、医院与员工协商一致的；
(2)、员工在试用期间被证明不符合录用条件的;
（3）、医院没有违章指挥、强令冒险作业危及人身安全的情况下，不服从管理，拒不服从医院及部门工作安排的
（4）、员工严重违反医院的规章制度的;违反医院工作规定和医护诊疗操作规程，发生医疗差错和医疗事故，造成严重后果的。
(5)、医院严重失职、渎职，营私舞弊，给医院造成重大损害的;
（6）、因劳动纪律、工作态度、不负责任被患者（或家属）投诉，经批评教育未能改正或被投诉事件情节严重的。
（7）、有拉帮结派，制造事端，诋毁同事，败坏他人名誉，影响团结，影响工作行为的；有破坏医院集体名誉和集体利益行为的；有组织教唆他人从事违纪违规行为的。
（8）、不负责任造成医院贵重设备设施（价值5万元以上）损坏不能修复，故意破坏医院财产行为的。
（9）、严重违反劳动纪律，即连续旷工超过3 天（含3天），或一年内累计旷工超过5个工作日，1年内累计迟到、早退、脱岗事件超过20次的。
(10)、员工同时与其他用人单位建立劳动关系，对完医院的工作任务造成严重影响，或者经医院提出，拒不改正的;
(11)、员工以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使医院在违背真实意思的情况下订立或者变更劳动合同的;
(12)、员工被依法追究刑事责任的;
(13)、员工患病或者非因工负伤，在医疗期满后不能从事原工作，也不能从事由医院另行安排的工作的;
(14)、员工不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的;
(15)、劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行，经医院与员工协商，未能就变更劳动合同内容达成协议的;
(16)、医院因重大技术革新或者经营方式调整，经变更劳动合同后，仍需裁减人员的;
3、终止
（1）、员工连续无故旷工3天以上（含3天），视为员工自动离职，合同自动终止
（2）、劳动合同到期，双方都无意愿续签，合同终止。
（3）、乙方死亡,或者被人民法院宣告死亡或者宣告失踪的；
（4）、法律、行政法规规定的其他情形。
变更、解除或终止合同由分管院长或所在部门负责人提出变更、解除或终止意见报告，报主管院长审核，总经理批准。办公室办理手变更、解除或终止手续。
三、离职手续办理
1、员工书面离职获得批准后，到院办公室领取《员工离职审批表》办理相关移交手续;
2、员工不办理离职移交手续便行离职者，医院不计发员工当月出勤工资;
3、离职员工当办妥离职手续后，在下月医院工资发放日方能结算工资;
4、离职员工掌握医院核心技术，商业机密，未经医院批准不得自行离别，否则要依法赔偿由此给医院造成的直接或间接损失，医院在必要会依法诉诸法律。
5、医院外派进修、培训人员在协议其内离职，必须经医院同意，并赔偿协议约定的相关损失，方可离职。
第六章 考勤理管
一、工作时间
1、行政班：每周天工作40小时，每天工作时间规定为7.5小时，因医院工作特殊性质，要求额定加班5小时，每周工作工作时间为45小时，工作日为6天。具体休息时间由医院和部门根据工作情况进行安排。工作时间为8：00-12：00，14：00-17：30，如工作时间变动另行通知;
2、临床倒班：医院工作性质特殊，实行24小时倒连续工作制，临床科室工作为倒班制，倒班严格按科室排班表规定工作时间和班次上下班;
二、出勤管理
1、员工上下班以指纹方式进行考勤，每日上下班均应遵守打卡制度，不得缺卡。
2、员工打卡后视为上班，不得迟到、早退、脱岗。
3、因手术、抢救病人或外出公差等特殊情况无法按时打卡时，必须告知院办公室说明原因。否则按半天事假处理
4、办公室每月5日前将全院员工出勤表统计并审核后上班财务科，并妥善保管各种休假、请假凭证。
第七章 休假、请假、加班管理制度
一、休假管理：
1、员工日常正常休假根据各部门工作安排情况，进行轮休、倒班制。
二、请假管理：
1、请假必须由本人提交书面请假审批表，必须经医院批准后、紧急情况必须经医院允许方可休假。未办理书面请假手续和未经批准允许休假者一律按旷工处理。请假审批表统一交院办公室备案。
2、员工请假1天内（含1天）由部门负责人审批。请假2天以上（含2天）由部门负责人审批，报经管院长核准。
3、部门负责人请假1天内（含1天）由经管院长审批， 部门负责人请假2天以上（含2天）由经管院长审批，报总经理核准。
4、员工因特殊情况无法事先办理请假手续和及时到医院上班，应在上班时间提前15分钟电话征得部门负责人的批准，回院后，当天办理补假手续，否则，按旷工处理。
5、员工请假后，因特殊情况需申请续假的，必须在假期满前一天向科领导提出续假申请，经分管院长批准后方可续假。若无法事先办理续假手续，应先口头征得科领导同意后方可续假。回院后，须补办续假手续，若逾期不归，一律按旷工处理。
6、事假：1、事假期间不享受任何薪资报酬。2、当月请事假者，不享受全勤奖。3、当月事假超过2天（含2天）者，不得参与部门评优。4、事假不能连续超过7天以上（含7天），一年累计不能超过20天以上（含20天），超过者医院可以单方面解除劳动合同，并不赔偿任何经济损失;
7、病假：1、请病假，必须要医疗机构出具的病假证明书，并加盖医疗机构公章才有效。2、病假超过3天以上（含3天），必须要二级以上医疗机构出具病假证明书。，并终止劳动合同。3、当月病假10天内，休假期间只计发基本工资，超过10天（含10天）以上，休假期间计发基本工资50%，4、病假一次性连续请假超过30天以上(含30天)，医院有权劝退。
8、婚假：1、凡已转正员工，符合国家法定婚龄，属于初婚者，领取结婚证后，可申请婚假3天。2、休婚假必须提前一周向科室请假，并附结婚证复印件;3、婚假、只计发基本工资
9、丧假：:1、真系亲属（父母、公婆、岳父母、子女、配偶）去世，丧假2天。2、旁第亲属（外祖父母、兄弟姐妹），丧假1天。3、丧假只计发基本工资
10、产假：（1）已转正且在医院连续工作12个月以上的员工可享受产假，产假期间按国家规定，发放生育津贴；（2）产假为90天，其中产前休假15天，产后75天，难产的提供医院证明可增加产假15天。3、产假只计发基本工资
11、年休假：1、已转正员工在医院工作时间连续一年以上，每年可享受年休假一次。上班满一年者，可以享受1天年假，满2年者，可以享受2天年假，依次内推，年假最多不超过5天。2、年休假不跨年累计，如因工作无法安排，可以分天数补休;3、 年休假只计发基本工资
三；加班；
1、 加班系指在非正常工作时间内从事由医院依据其工作
岗位、工作任务安排的相应工作。包括：法定节假日加班、休息日加班、正常工作日以外延长工作时间的加班，
2、除医院规定额定加班外，其他临时加班遵循“先调休、后补钱”原则。员工加班后，应优先安排调休，确因工作需要无法调休的，方可计算加班工资
3、没经允许、安排自行加班不能作为加班。
第八章工作报酬及福利
一工资报酬
1、医院实行月薪制，制定不同学历、级别、岗位、职位的月薪基准和绩效工资考评办法
2、员工每月收入包括：基本工资、学位工资、职称工资、职务津贴，岗位津贴、加班津贴，绩效工资等。
3、每月15日为发薪日，发放前一月的工资，工资以保密方式发放给员工，遇节假日则推迟 一日或数日发放;
4、员工的欠款或因工作过失引起的赔偿、罚款可从工作报酬中抵扣，社保个人承担部分、个人所得税和其他行政事业缴费，从工资报酬中代扣代缴
5、员工领取工资时，对工资有异议，可以通过正常程序申诉。财务室接到申诉后，立即认真组织核查，并将核查结果反馈。有差错立即纠正。
6．工资报酬是医院保密资料之一，不得任意打听和泄露，否者当事人将接受医院泄密处罚。
二：福利
1、医院为转正员工购买社会保险（五险），
2、退休人员和在行政、事业单位工作没有办理辞职手续以停薪留职方式在医院工作的员工，因不能办理和已经办理社会保险，医院不再予以办理社会保险
3、员工在单月25后离职者，因其社保无法立即向社保局办理减少，故离职人员次月的社保全额从其最后一期工资扣除。
4、医院为员工提供免费午餐及晚餐；为部分员工提供住宿，但个人生活用品自理
第九章 保密管理
1、员工不得通过微信、QQ等方式传递医院的经营状况;
2、员工不得在员工之间相互打听薪酬;
3、员工不得将医院患者的信息向他人泄露;
4、员工的住宿及电话不得随意向无关人员提供;
5、慎重管理医院内部文件及有关资料，员工不得随意将其带院外供他人阅读;
6、医院内部管理及业务情况不得对外泄露;
7、员工不得向患者泄露与病情无关的院规、院制;
8、严守患者医疗隐私，不得在患者前或非正式场合不负责任的评价或议论他人的医疗方案;
第十章 学习与培训
未来唯一持久的竞争优势就是具有比你的竞争对手学得快的能力，我们树立传、帮、带团队理念，致力于将医院建设成一个学习型组织，为提高所有员工的素质和工作技能，我们会对所有员工进行培训教育，以适应现代市场竞争的需要。
1、在不影响本职工作的前提下，员工有权利要求参加与本岗位相关的培训活动;
2、员工有义务参加医院安排的各种培训活动，并达到培训要求的效果;
3、医院办公室在员工入职后进行医院规章制度、医院文化、入职前培训，使新员工能够对医院有一个较为系统的了解，办公将协助员工所在的部门对员工进行业务技能，业务操作规范等在岗培训。
第十一章 安全与消防
1、员工都要认真学习消防知识，掌握消防器材和设备的使用方法，具体做到四懂和四会：即:懂火灾的危险性，懂预防措施，懂扑救方法，懂逃生方法：会报警（119）、会使用灭火器，会处理险启事故，会疏散逃生。
2、员工都负有发现火灾隐患或火情及时报告的义务;
3、为了防止火灾，除到医院规定吸烟区外，医院门诊大厅、住院部，医院走廊及行政办公区内禁止吸烟;
4、如发生火警，应遵循有关人员的安排或指挥，维护秩序，关闭所有电器用具。
5、每位员工都必须了解相应的应急程序以及安全出口，一旦发生这类灾害，需要立即疏散，员工有责任有义务首先转移病人。
6、盗窃分子或其它破坏分子在医院作案时，在场的员工均应团结一致，加以制服，并报警（110）。
7、发现可疑人员，推销，医托、行径可疑人员应及时制止，并上报医院保安，共同维护医院治安。
8、工作期间严格遵守因工作性质要求使用劳动保护性工具;
9、员工上班管理好自己的随身用物，请勿携带贵重物品到医院;
10、若发现意外事故或工伤，不论大小，均应向院领导报告;
第十二章：奖惩制度
第一节 总则
为促进和保持医院员工工作积极性和自觉性，提高员工素质，贯彻企业精神和经营宗旨，使医院管理逐步规范化，特制定本条例。
奖惩原则：
1、实事求是原则。
2、制度面前人人平等原则。
3、精神与物质相结合原则。
4、思想教育与行政、经济手段相结合的原则。
第二节 奖励
奖励是成绩的体现，进取的动力，医院奉行有功必奖的原则，鼓励员工勤劳敬业，
（-）：奖励方式
通报表彰、颁发奖金、晋级、加薪、授予荣誉证书
（二）：激励项目
1、优秀团队奖：每年年终对各部门的管理、服务、纪律、业务水平，部门内及与其他部门间的沟通协作等指标进行考核，全面达标的团队，获得最佳团队奖。
2、优秀管理者奖：根据医院对各级管理人员的审核标准，参考绩效考核成果，年终评分优秀管理者予以奖励。
3、优秀员工奖：根据各岗位员工工作业绩积累，当月、年出勤情况较好，无纠纷、无事故、无投诉，奉献突出者，由部门负责人推荐到办公室，经院办公会研究决定，总经理审批后授予优秀员工奖（月之星、年之星）。
4、特殊奉献奖：为保卫医院财产、人生安全，忠于职守者；开发新项目有详细实施方案，且实施后获得显著效益者；为医院解决排除社会上较大难题，避免和制止不良社会影响者由总经理授予特殊贡献奖。
第三节 惩罚
（一）；员工违反日常行为规范、仪容仪表
1、对下列违纪行为一次处以20元罚款
（1） 上班时间仪容仪表不整，
（2） 随地吐痰，乱扔烟头、纸屑或其他杂物者，在无烟区吸烟者；
（3） 上班时间串岗、扎堆聊天、做与工作无关的事者（包括看与工作无关书籍）；
（4） 工作时间内长时间（5分钟以上）接打私人电话者；
（5） 接听工作电话不规范或传达文件不到位者；
（6） 部门私自批假隐瞒不报者；
（7） 开会迟到或会议精神未传达者。
2、对违反下列行为之一者一次处以50元罚款。
（1） 未经领导批准，擅离岗位者；
（2） 工作时间干私事、睡觉、玩游戏者；
（3） 利用医院设备从事与工作无关的事项者；
（4） 发现有损医院利益的言行，不上报或不及时制止者；
（5） 不服从主管领导的合理指令或工作安排者；医院安排工作任务不按时按量完成者；
（6） 对患者态度冷漠，或因服务态度问题导致患者投诉者；
（7） 无事生非、挑拨离间、损害团队及同事团结等；
（8） 无故缺席会议者。
3、对下列行为一次处以100元罚款：
（1） 对各级反馈情况，经查实拒不签字承认者；
（2） 在医院办公场所、宿舍内进行任何形式的赌博活动（业余组织娱乐性的集体活动除外）；
（3） 上班时间酗酒者；
（4）私自接受患者及家属、供货商的宴请
（5） 工作态度恶劣，造成患者流失或医院经济及社会效益损失者；
（6） 因过失泄漏医院机密者；
（7） 违反规定私自动用医院设备、仪器、药品及车辆者；
（8） 发生医疗差错隐瞒不报者；
4、对下列行为一次者，造成医院重大经济损失者，给予200-1000罚款，并赔偿医院相关损失：
（1） 在工作场所打架斗殴，造成严重伤亡者；
（2）不管任何原因，在工作期间与患者及家属发生争吵、、辱骂、斗殴等纠纷。
（2） 对患者投诉未能及时妥善解决，致使矛盾激化或造成严重后果者；
（3） 蓄意破坏医院财物者；
（4） 触犯国家法律法规，被拘留、劳教、判刑者；
（5） 故意泄漏医院重大机密者；
（6） 严惩失职给医院造成重大经济损失者；
（7） 有盗窃、贪污行为或利用职务之便营私舞弊者；
（8） 散布对医院不利言论，或从事损害形象、利益之行为者；
（9） 发生医疗事故，隐瞒不报致后果加重者；
（10）私自接受、索取患者、供货商的回扣或红包（按照接受金额3倍处罚）；
5、员工有下列情况，应赔偿医院损失：
（1） 员工损坏医院物品，视情节轻重赔偿损失，故意损坏的应加倍赔偿；
（2） 员工丢失医院财物，按照一定比例给予赔偿；
（3） 其它造成医院损失者，视情节予以赔偿或按医院有关规定执行；
（4） 发生医疗纠纷的相关责任人，视情节予以赔偿，
（5）违反医疗操作规程的相关责任人，视情节予以赔偿
5、考勤处罚
（1）；迟到、早退30分钟内，按照每分钟处罚1.00元执行，迟到、早退30分钟（含30分钟）以上，按照旷工半天处罚
（2）；旷工按照当月出勤天数的平均工资的3倍处罚
第十六章 附则
1、本手册未尽事宜，以医院最新规章制度为准。
2、医院有权根据医院发展和实际需要，对《员工手册》实行修改、完善。
3、本手册适用于医院全体员工。
4、本手册解释权与修改归属医院办公室
员工的素质决定企业的发展，有一支作风过硬、业务娴熟的员工队伍，才能实现企业理念，弘扬企业精神。因此，员工的入职培训和在职培训是企业蓬勃向上的关键。《员工培训手册》是企业员工的“培训指南”，凡进入企业的员工都必须通过入职培训合格方可上岗，然后在工作实践中不断培训提高。我们由衷地希望，以《员工培训手册》为切入口，全面塑造职业化团队，追求企业效益的最大化，实现××、走出××的宿愿。
第一章共同课目
目的：了解企业创业史、现状及远景，熟悉《员工守则》和企业各项管理制度，恪守职业道德，掌握服务技能，增强服务意识，发扬团队精神，实现企业理念。
一、企业概况、企业理念、企业精神和企业宗旨；
二、职业道德；
三、企业各项规章管理制度；
四、《员工守则》；
五、相关法律、法令及法规；
六、管理区域基本情况介绍、观摩；
七、业主基本情况；
八、团队精神；
九、服务理念、服务技巧。
第二章财务会计岗位
目的：熟悉企业各类会计岗位职责及各项财务管理制度。
一、会计人员基本职责；
二、财务部经理岗位职责；
三、现金出纳会计岗位职责；
四、现金管理；
五、材料物资管理；
六、成本费用管理；
七、会计档案管理。
第三章管理员岗位
目的：熟悉管理员岗位职责，牢记业主基本情况，，学习业务知识，提高服务水平。
一、物业管理员岗位职责；
二、《物业管理条例》等法律、法规宣传；
三、与业主及内部员工的沟通技巧；
四、三级检查制度，各岗位工作内容、工作纪律、工作标准；
五、收费标准、收费期限及收费台账管理；
六、熟记业主基本情况；
七、二次装修管理。
第四章供配电岗位
目的：熟悉电工岗位职责及项操作、维保规程，提高业务技能，加强供电设备管理，保让供电设备的稳定、安全、满负荷运转。
一、电工岗位职责；
二、配电房管理规定；
三、配电房交接班制度；
四、配电房运行管理规程；
五、配电房安全操作规程；
六、供配电设备（设施）维修保养规程；
七、干变式变压器保养规程；
八、低压配电柜控制柜保养规程；
九、弱电系统维修保养规程。
第五章给排水岗位
目的：熟悉水工岗位职责及操作、维保规程，加强给排水设备管理，保证设备性能良好，确保设备处于良好的运行和备用水状态。
一、水工岗位职责；
二、水泵房管理规定；
三、给排水设备（设施）运行管理规程；
四、给排水设备（设施）的维修保养规程；
五、水泵定期保养规程；
六、水泵房安全操作规程。
第六章中央空调岗位
目的：熟悉中央空调工岗位职责及维保、应急规程，保障中央空调设备住性能良好，掌握应急处置方法，减少损失，保证冷气供应。
一、中央空调工岗位职责；
二、中央空调设备保养规程；
三、风机保养规程；
四、空调工交接班制度；
五、空调系统应急处理规程；
六、空调机房管理规定。
第七章电梯岗位
目的：熟悉电梯工岗位职责及各项操作、维保规程，提高设备管理水平，保证电梯技术性能处于良好水状态，准确、迅速排除电梯故障，及时解救被困人员。
一、电梯工岗位职责；
二、电梯机房管理规定；
三、电梯安全管理规定；
四、电梯运行管理规程；
五、电梯困人救援规程；
六、电梯维修保养规程；
七、自动扶梯维修保养规程；
八、电梯维修保养安全规程；
九、电梯定期保养规程；
十、电梯故障维修规程；
十一、电梯负荷试验规程。
第八章巡护保安岗位
目的：熟悉巡护保安岗位职贵，保证管理区域全方位巡护，掌握重点部位防范措施，学习消防安全知识，增强安全意识，提高业务能力，防止各类案件、事件发生。
一、巡护保安岗位职责；
二、岗位效能考核细则；
三、巡护路线和巡护时间；
四、巡检项目；
五、突发事件处置程序及现场保护；
六、队列训练、体能训练；
七、反扒知识；
八、消防安全管理制度；
九、灭火器、消火栓操作规程；
十、灭火预案、疏散预案及其它应急处置程序；
十一、大厦技防设施介绍；
十二、大厦重点部位防范措施；
十三、大厦广场秩序管理；
十四、民事纠纷调解。
第九章门卫保安岗位
目的：孰悉门卫保安岗位职责及门卫管理制度、规定，注重仪容仪表和言谈举止，保持门厅秩序良好，为来往的业主、使用人和顾客提供优质服务，密切注视门厅周边动态，把好大复安全第一关。
一、护卫保安岗位职责；
二、岗位效能考核细则；
三、护卫保安仪容仪表、言谈举止、列岗标准；
四、队列训练、体能训
练；五、邮件收发管理规定；
六、外来人员进出管理规定；
七、物品搬入、搬出大厦管理规定；
八、门厅秩序维护；
九、钥匙箱管理规定；
十、电话接转规定；
十一、灭火预案、疏散预案及其它应急处置程序；
十二、业主投诉、报修规程。
第十章监控保安岗位
目的；熟悉监控保安岗位职责，掌握监控设备、技防设施操作规程及一般故障排除方法，充分发挥设备、设施的作用，避免或减少突发事件所造成的损失。
一、监控保安岗位职责；
二、岗位效能考核细则；
三、队列训练、体能训练；
四、消防安全自动报警系统操作规程及一般故障排除；
五、电视监控系统操作规程及一般故障排除；
六、红外线报警系统操作规程及一般故障排除；
七、灭火预案、疏散预案及其它应急处置程序。
第十一章车辆管理保安岗位
目的：熟悉车辆管理岗位职责，养成良好的保安形象，学习车辆管理制度，增强安全防范意识，维护停车库、停车场交通秩序。
一、车辆管理保安岗位职责；
二、队列训练、体能训练；
三、安全防范常识；
四、本岗位服务技能；
五、岗位效能考核细则；
六、灭火预案、疏散预案及其它应急处置程序。
第十二章绿化养护岗位
目的：熟悉绿化工岗位职责，提高专业技能，掌握操作流程、服务要领，增强服务意识。
一、绿化工岗位职责；
二、环境美化、绿化、净化等环保意识；
三、绿化专业书刊、典范资料学习；
四、花卉养护知识，花卉树木修剪、整形常识；
五、参观学习园林典范单位；
六、绿化工具使用、保养。
第十三章保洁岗位
目的：熟悉保洁工岗位职责，掌握岗位操作规程、标标，严肃工作纪律，树立保洁服务职业道德意识，提高保洁质量。
一、保洁工岗位职责；
二、环境保护意识；
三、工作标准、工作纪律；
总经理欢迎致辞
一般由总经理本人或公司办公室主任起草撰写，当然也可以拟定提纲由文秘撰写。
公司概况
由公司办公室主任起草撰写，当然也可以拟定提纲由文秘撰写。
公司经营理念
一、企业目标：
当代水平——大华无线电厂
面向全国，驶向世界——XX汽车厂
赶超世界先进水平——环宇集团
创造中国的世界名牌——海尔集团
二、企业哲学：
顺应天时，借助地利，营造人和（XX水电厂）
开拓则生，守旧则死
不断改变现状，视今天为落后
为明天而工作
暧字当头（XX燃气器公司）
质量是命，用户是王
信誉是企业生命的黄金法则
仁心待人，严格待人（劳力士手表）
大则死，小则活（日本太阳公司）
创新经营，全球观点（日本本田公司）
开发就是经营（日本卡西欧公司）
以科学技术为经，合理管理为纬（日本丰田公司）
三、公司（经营）宗旨：
以优质取胜，靠适销发展——XXXX钢铁厂通信
选料必求地道，炮炙必求精神——达仁堂中药公司
安全，迅速，舒适，清洁——XX出租公司
实事求是，热心服务——XX计算机公司
用户第一，质量第一，信誉第一——环宇集团
为下道工序，为企业效益，为XX用户——XX品牌牌电视机厂
以优取胜，以新取胜——XX纺织机械公司
以先进的思想，科学的管理、全新的技术、优质的产品、良好的信誉、开拓进取的精神竭诚为用户服务——新奥集团
安全运行，优质服务——XX号客轮
信誉是企业的生命——XX电器集团公司
以服务顾客为经营目标——波音公司
客人至上，恪宇信誉，热情服务——XX星级酒店
创造信息产品，加速人类知识进步，从本质上改善个人及组织的效能——HP公司
四、企业精神
实事求是
团结协作
开拓创新
牺牲奉献
拼搏竞争
艰苦奋斗
爱岗敬业
追求卓越
敢冒风险
尊重科学
五、企业道德
忠于职守，诚实劳动，保质保量
公平交易，诚信无欺，礼貌待客，方便顾客，竭诚服务
忠诚，无私，勤劳，节俭，团结，廉洁，自强，礼貌，遵纪，守信
六、企业作风
求实，团结，拼搏
严、细、实、快
高、严、细、实
严谨、扑实
务实，求严，创新，文明
团结，文明，勤奋，创新
团结，勤奋，民主，文明
严谨求实，艰苦奋斗，团结实干，拼搏创新
从严治厂，科学管理，文明生产，发展企业
爱国爱厂，团结协作，遵纪守法，好学上进
尊重，每一位顾客和企业工作人员的意见和要求（日本太阳企业）
七、员工守则：
热爱祖国，忠诚公司；
敬业爱岗，勤奋工作；
虚心好学，不断进取；
钻研技术，勇于创新；
遵纪守法，信守公德；
信行一致，诚实信用；
互尊互爱，礼待同事；
修身养心，立足社会。
以上中外著名企业理念示例，为你设计企业理念时作为参考，根据公司实际情况，可请广告公司、文案策划人员等专业人士设计，当然更好的是在公司内部有奖征集，决策层集体拟定。
人事管理制度
第一章员工合同管理
第一条：公司员工分为合同制员工、本市劳务制员工和外省市劳务员工，称为公司员工。
1.合同制员工是指与公司签订《劳动合同书》的人员，包括本市户籍员工和符合本市引进人才条件的外省市员工，由公司按本市颁发的有关政策办理养老保险、医疗保险和失业保险。
2.本市劳务制员工是指本市下岗、协保、退休人员，由公司与其签订《劳务合同书》，其人事档案、养老保险、失业保险、医疗保险不纳入公司管理范围。
3.外省市劳务制员工是指户籍非本市的劳务人员，由公司与其签订《劳务合同书》，公司按本市有关政策为员工办理"外省市劳动力综合保险"的员工。
第二条：劳动合同和劳务合同
1.公司与每位符合录用为合同制员工条件的员工签订《劳动合同书》，劳动合同严格按《劳动法》及本市有关政策，明确双方责、权、利。合同的签订由公司人事部负责。
2.公司与每位符合录用为劳务制员工条件的员工签订《劳务合同书》，劳务合同参照《劳动法》及本市有关政策，明确双方责、权、利。合同的签订由公司人事部负责。
第三条：合同期限
1.公司规定劳动合同期限分为无固定期限与有固定期限两种；
2.公司规定新进员工的试用期一般为三个月，特殊情况例外；
3.员工（含新进员工）在公司服务期限不满二年，合同订立期限一般不超过一年；在公司服务期限三年以上，合同订立期限一般不超过三年；
4.公司在招聘录用时为员工支付给原单位赔偿费的或在公司工作期间接受由公司出资培训、学习考察的，需另签订延长服务期的补充合同，劳动合同期限与服务期限一致；
5.公司引进的特殊人员的合同期限，按双方达成的约定期限订立；
6.公司与劳务制员工订立的《劳务合同》，期限一般为六个月至一年。
第四条：劳动争议好
有关合同期间发生的劳动纠纷或争议，由公司人事部门专职人员出面调解，妥善解决。
第二章休假请假
第一条：公司实行每天八小时，每周四十小时工作制；作息时间为：
工作日：周一--周五；休息日：周六、周日
工作时间：上午:8:30--12:30
下午:13:00--17:00
第二条：法定节假日
元旦一天
春节三天
五一节三天
国庆节三天
法律法规规定的其他休假节日
第三条：病假、婚假、产假、探亲假、事假、工伤假、调休假等
1、病假
1）病假者须持区级医院或公司指定的二级医院开具的《病假证明单》。
2）每月三天以内（含当月累计三天）的病假者，将《病假证明单》交部门主管签字同意后生效。若因患急病未能在当天亲自递交《病假证明单》，必须及时电话告知或委托他人向部门主管请假，事后应及时补交《病假证明单》，否则一律不作病假处理。未办任何手续而缺勤者，作旷工处理。
3）每月连续三天或累计当月病假三天以上病假，须报公司人事部核准备案。
2、婚假
1）凡请婚假，应提前一周填写《婚假申请》交部门主管，由部门主管安排人员临时接替其工作，保证公司生产经营的正常运行。
2）初婚婚假为5天，凡符合国家规定的晚婚年龄（女年满23周岁，男年满25周岁）的员工，初婚假期可增加5天，共为10天婚假。
3）非初婚婚假为3天。
4）婚假假期逢节假日的，节假日假期计入婚假期。
5）婚假假期原则上一次连续休假，由特殊原因需二次休假的须报公司人事部批准，但跨度不得超过6个月。
3、产假
女职工生育符合《上海市计划生育条例》，办妥生育假期手续的，公司准予假期。
1）请产假应提前一周填写《产假申请》，报部门主管，由部门主管安排人员接替其工作，并持《产假申请》至人事部门备案；
2）单胎顺产者，产假90天，其中产前假15天；
3）难产者，再增加产假15天；生育多胞胎，每多生育一个婴儿，增加产假15天；
4）符合晚婚晚育年龄的可增加产假15天；
5）符合晚婚年龄的男性员工可在配偶生产后连续休假3天带薪假期；
6）产假期间的医疗津贴，按照2001年11月1日起执行的《上海市城镇生育保险办法》实施细则的规定办理，由社保局统一支付。
4、探亲假
与公司签订《劳动合同书》的员工工作满一年以上，与配偶、父母不居住在一起，而且不能在公休假回家居住一昼夜的，可按以下规定享受探亲假。
1）凡请探亲假者，应提前一周以书面形式向部门主管申请批准，并送公司人事部核准备案；
2）探亲假期逢节假日连续计算假期；
3）探亲假应一次用完；路程假期另计。
5、丧假
1）凡请丧假者，应以书面形式向部门主管申请批准；
2）员工直系亲属（父母、配偶、子女、配偶的父母）死亡准假3天；
3）员工近亲属（兄弟、姐妹、祖父母或配偶的祖父母等）死亡准假1天；
4）员工在外地的直系亲属死亡，丧事在当地办的，另给予路程假，但不予路程费报销。
6、事假
1）员工请事假应事先以书面形式向部门主管申请，经部门主管批准予以生效。连续请假3天以上或当月累计请假3天以上，须事前以书面形式向公司人事部申请，申请批准后生效。
2）若事前情况特殊不能办理请假手续，须设法以电话等方式向部门主管请假，事后及时补办手续；
3）如未办任何手续或请假未经同意而缺勤者，一律作旷工处理；
4）员工请事假不满半天按半天计算；满半天不满一天按一天计算。
7、工伤假
凡工作中非个人过失造成负伤，二十四小时内凭二级医院以上签发的《病假证明》依法享受工伤假。
8、调休假
1）调休假要求在30内使用，调休应事先向部门主管申请，获批准后方可调休。
2）调休假使用每次不得少于四小时。
第三章考勤
第一条：公司实行考勤登记制度，由部门主管按规定认真、及时、准确地记载考勤，妥善保管各种休假证明凭证，月终汇总部门考勤并呈送人事部。
第二条：员工因公外出，应向部门主管申请通报，经部门主管批准后方可外出。上班时间外出办理私事，一经发现，按双倍时间（不少于半天）事假处罚。全年多次发生的予以除名处理。
第三条：迟到
员工迟到30分钟以内，每分钟扣工资1元；迟到30分钟至2小时按半天事假处理；每月累计迟到3次以上，每次迟到的处理按双倍处罚。
第四条：早退
员工无故发生早退半小时以内，按半天事假处罚；半小时至1小时以内按事假1天处罚；早退时间超过1小时以上的按以上处理方法累加计算。
第五条：旷工
凡发生下列情况均以旷工处理：
1）用不当手段，骗取、涂改、伪造休假证明；
2）未请假或请假未批准，不到公司上班；
3）不服从工作调动，经教育仍不到岗；
4）被公安部门拘留；
5）打架斗殴，违纪致伤造成休息；
员工发生旷工，旷工日按缺勤日双倍扣工资，连续旷工三天或全年累计旷工五天，公司处除名处罚。
第四章薪资福利
第一条：薪资
1）公司的薪资结构由基本工资、职级工资、技能工资、各类津贴等组成；
2）薪资为税前工资；
3）公司根据人才的市场价值、社会物价水平和公司的经济效益，针对员工的岗位、职务、技术、技能以及工作中表现与业绩，确定和调整员工薪资；
4）每月以制度工作日21天计算薪资。
（365天-104休息日-10天节假日）/12月=21天
第二条：加班
1）公司不提倡加班加点，确因工作需加班的，应事先申请，由公司经理批准后方可加班；
2）职员级管理人员、技术人员延时加班不计加班时间；休息日加班一般不计算工资，而给予同等加班时间的调休假；
3）节假日值班不计加班，给予调休假；
4）延时加班按基本工资的150%计算工资；不足整一小时不予计算，超过整一小时按整1小时计算加班工资；
5）休息日加班按基本工资的200%计算加班工资；
6）国定假日加班按基本工资300%计算加班工资。
第三条福利
1）社会统筹
公司政府规定，对符合条件的员工办理养老保险、失业保险、医疗保险和外劳力综合保险。按政府规定比例提取公司承担部份和员工个人缴纳部份存入社会保险帐户。
2）商业保险
公司按职务、贡献、岗位等具体情况，为符合条件的员工办理商业保险。
第五章奖惩
第一条奖励；
公司对有以下事项的员工予以不等的精神鼓励、物质奖励。
1）工作积极、忠于职守、遵纪守法、文明礼貌、模范执行公司各项规章制度，全年未出现安全事故者；
2）超额完成生产任务、达到各项经济指标使公司经济效益显著者；
3）对生产技术或管理制度有所建议，经采纳施行卓有成效者；
4）维护公司利益和荣誉，保护公共财产，防止事故发生与挽回经济损失有功者；
5）坚持业余自学，不断提高业务水平，在公司任职期间，获取更高层次学历或专业证书，且能在实际工作中发挥所学知识为公司创造效益者；
6）热心为客户服务，有具体事实，受到客户称赞者；
7）敢于检举或阻止他人违规或损害公司利益行为，维护公司利益，避免经济损失；
8）对社会做出贡献，使公司获得社会荣誉者；
9）具有其他功绩，经公司总经理认为应给予奖励者
第二条惩罚
公司对有下列行为员工的视情节轻重给予记过、罚款、除名的惩罚处理。
1）对上级指示或命令，无故未能如期完成，影响公司利益者；
2）对同事恶意攻击或诬陷、伪证、制造事端者；
3）故意泄露公司商业秘密致使公司利益损失者；
4）散布不利于公司的谣言或挑拨劳资双方感情者；
5）擅离职守、煽动怠工致使公司利益蒙受损失者；
6）未经公司许可，兼任其他职务或兼营与本公司同类业务者；
7）利用公司名誉在外招摇撞骗，使公司名誉受损害者；
8）全月旷工一天以上，全年旷工累计超过三天者；
9）在公司服务期间，受刑事处分者；
10）违反公司各项管理制度且屡劝不改者；
第六章附则
第一条本制度有未尽事宜，由公司总经理授权人事部另行制订。本制度的解释权属公司人事部。
第二条本制度经公司总经理批准后实施，自批准之日起生效。员工离职细则
(一)本公司员工不论何种原因离职，均按本细则办理。
(二)员工离职区分：
1.员工申请辞职。
2.合同期满离职。
3.退休离职。
4.解雇离职。
5.其他原因离职。
(三)员工申请辞职，如平时工作成绩优良者，应由员工所在部门主管或公司经理加以疏导挽留。
(四)离职手续：
1.一般员工离职，由员工所在部门主管向公司人事部索取员工《离职通知单》，由当事人按通知单规定格式详细填妥，持单向通知单所列各部门办理签字鉴证手续，再送人事部审核。
2.公司职员以上人员离职时，在领取离职通知单的同时应向人事部索要移交清册表三份，按移交清册表内容规定详细填写，办妥移交手续后，一份存原部门主管，一份离职人保存，一份随同离职通知单及考勤卡一并交人事部核定，并归档保存。
(五)移交手续：
1.工作移交：原有职务上保管及办理中的帐册、文件(包括公司章则、计算机程序、技术资料图样)等均应列入移交清册并移交指定的接替人员或部门主管，并应将已办而未结案的事项交待清楚。
2.事务移交：
①原领的工作服交还总务员(一年以上的免)。
②原领的工具，文具(消耗性的免)交还总务员或部门主管。
③以上二项交还物品不必列入移交清册，由接收部门经办人在离职单上签证即可。
3.移交工作应在一周内办妥。
(六)离职人员办理移交时应由部门主管指定人员接收，如未指定接收人的应临时指定人员先行接收保管，待人选确定后再转交，如无人可派时，暂由部门主管自行接收。
(七)各员工所列移交清册，应由直属主管详加审查，不合之处，应及时更正，如离职人员，正式离职后，再发现财物、资料或对外的公司应收款项有亏欠未清的，应由该部门主管负责追索。
(八)离职嘱咐
掌握或涉及公司商业秘密与公司签署《守密协议》的员工离职，公司人事部门或公司经理应与离职人员作最后离职嘱咐谈话，嘱咐离职人员必须遵守《守密协议》，向离职人员重申保护公司商业秘密的法律责任，离职嘱咐的内容必须做好书面记录，谈话结束请离职人员在书面记录上签字认可，由人事部门保存备案。
(九)离职手续办妥后，由公司人事部填发离职证明、办理退工手续。
(十)本细则呈送总经理核定后实施，修订时亦同。
2002年月日
安全生产守则
公司认真贯彻"安全第一，预防为主"的安全生产方针，执行政府有关安全生产和劳动保护的法律法规，坚持生产必须安全的原则，加强安全管理；同时要求公司全体员工树立安全生产的高度责任感，积极参加各项安全生产活动，自觉遵守安全生产各项制度，严格执行安全生产操作规程，要求公司全体员工遵守安全生产守则。
1、公司各级部门主管负责本部门的安全生产工作，要求部门主管严格执行安全生产责任制，必须做到安全生产"五同时"（即在计划、布置、检查、总结、评比安全工作）；
2、严格执行事故分析制度，发生故事不得隐瞒，必须及时汇报总经理，事后因认真分析事故发生原因，做到"三不放过"（原因、教训、措施）；
3、认真执行"三级安全教育"制度。新员工进公司未经三级安全教育（公司、部门、班组），不准上岗工作；特殊工种必须经专门培训、考核合格方可上岗。
4、严格遵守安全操作规程和各项安全规定。不准违章指挥、违章作业，不准擅自动用和模弄本岗位以外的机器设备和电气装置等。
5、爱护安全防护装置，正确使用劳防用品，不准私拆和损坏防护装置。工作时间不准穿拖鞋，登高作业必须戴安全帽、系安全带。
6、认真参加公司组织的各项安全活动，开展无事故、无违章、无隐患竞赛活动，接受安全生产检查，并督促工友遵章守纪。
7、员工在生产过程中，严重违反劳动纪律、、不负责任、不遵守安全管理制度、违章指挥或违章操作，不按规定穿戴使用劳防用品等造成事故的，均由员工本人承担责任。
8、本守则有未尽事宜，由公司总经理授权人事部另行制订。本守则的解释权属公司人事部。
9、本守则经公司总经理批准后实施，自批准之日起生效。
员工礼仪守则
一、公司内部应有的礼仪
第一条职员必须仪表端庄、整洁。具体要求是：
1.头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长。
2.指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。
3.胡子：胡子不能太长，应经常修剪。
4.口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。
5.女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。
第二条工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。具体要求是：
1.衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。
2.领带：外出前或要在众人面前出现时，应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。
3.鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。
4.女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。
5.职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装。
第三条在公司内职员应保持优雅的姿势和动作。具体要求是：
1.站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，颈脖自然伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。
2.坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。
要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。
3.公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。
4.握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。
5.出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要等待机会。而且要说："对不起，打断您们的谈话"。
6.递交物件时，如递交文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。
7.走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是在被访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。
8.在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。
二、日常业务中的礼仪
第四条正确使用公司的物品和设备，提高工作效率。
1.公司的物品须爱惜，不能随意损坏，野蛮对待，挪为私用。
2.及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。
3.借用他人或公司的东西，须证得同意，使用后及时送还或归放原处。
4.工作台上不能摆放与工作无关的物品。
5.公司内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、小姐等相称。
6.未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。
第五条正确、迅速、谨慎地打、接电话。
1.电话来时，听到铃响，至少在第二声铃响前取下话简。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话简。
2.通话简明扼要，不得在电话中聊天。
3.对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。
4.工作时间内，不得打私人电话。
三、和客户的业务礼仪
第六条接待工作及其要求：
1.在规定的接待时间内，不迟到、不缺席。
2.有客户来访，应从座位上站起来招呼接待，并让座。
3.来客多时应按先后次序接待，不能先接待熟悉客户。
4.因有紧要事项需先接待后来客人的，须向先到客人简要说明原因，准得同意。
5.对事前已通知来的客户，要表示欢迎。
6.应记住常来的客户。
7.接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。
第七条介绍和被介绍的方式和方法：
1.无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，介绍时应热情、大方、礼貌。
2.直接见面介绍的场合下，应先把职位低者介绍给职位高者，若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人员先介绍给其他的公司的人员。
3.把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中职位最高的或酌情而定。
4.男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。
第八条名片的接受和保管：
1.名片应先递给长辈或上级。
2.把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。
3.接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。
4.对收到的名片妥善保管，以便检索。
员工培训制度
（一）总则
第一条、为进一步开发公司人力资源，树立良好的企业形象，提高员工整体素质，为各岗位培养和输送德才兼备的优秀员工，实现公司战略目标。
第二条、培训体系
公司培训体系由新员工上岗前的职前培训；员工在岗培训和员工自我提高培训
职前培训三部份组成。
（二）职前培训
第三条、新员工录用报到后应接受公司人事部组织的岗前培训，培训考核成绩将作为今后定职定级的参考。
第四条、职前培训目的：
1.使每一位具备不同工作经历、文化背景、思维方式的新员工尽快理解公司文化，经营目标、公司规章制度、熟悉工作环境，尽早融洽到员工队伍中，更快地进入工作状态。
2.使新员尽早掌握工作要领和工作程序、方法、达到工作质量标准，完成或达到岗位所要求的职责
第五条、职前培训内容：
1.讲解公司创业史、现状、经营范围、奋斗目标；
2.讲解公司组织机构、介绍各部门的人员或主管人员；
3.讲解各项办公流程，学习各项规章制度；
4.介绍工作环境和工作条件，辅导使用办公设备；
（三）在岗培训
第六条、在岗培训目的
1.提高、完善和充实员工的各项技能，使其具备多方面的才干和更高的工作能力，为工作轮换和调整以及日后的晋升创造条件；
2.减少工作中的失误、工伤事故和灾害的发生，降低失误造成的损失，保障员工的人身安全；
3.减少员工工作中无效消耗和浪费，提高工作质量和效率；
4.提高员工的工作热情和合作精神，建立良好的工作环境和工作氛围。
试用期员工的带教培训
2）岗位专业培训
公司要求担任专业技术职务的员工必须持续提高专业知识，鼓励员工利用业余时间自学或接受与岗位相关的专业知识培训，公司酌情提供必要的学习条件；对学习成绩优异为公司创造经济效益者予以精神鼓励、物质奖励和薪资晋级、职位晋升等奖励。
3）晋升培训
公司将对承担更一级职务或性质岗位的员工进行挂职、轮岗或兼职培训，以便晋升者进入新岗位前初步具备新岗位的工作能力。
3、自我开发
公司鼓励并支持员工利用业余时间自费参加与业务有关的各项成人教育和职业培训，公司在制度上承认员工在社会上有资质的机构院校获得的各种"资格证书"；公司根据员工自我开发取得的成绩给予奖励。
（四）附则
企业质量体系有效运行的标志是"三化"
为了使我们的管理方式更为科学和合理，并在我们的经营中体现出企业对社会的责任，确定和改善客户和供应商的长期合作关系，使投资者和消费者双赢，我们在参照《中华人民共和国产品质量法》和ISO900对零售业服务质量的要求的基础上，对我们提供给消费者的商品的服务和服务在商品质量，营销规范和服务程序3方面作出明确要求，即：
*商品的标准化
*营销管理程序化
*服务行为规范化。
并认真付诸于行，这样才能：
*满足顾客的要求，留住顾客；
*增进企业的竞争力；
*改善企业的社会责任，提升企业形象；
*改善企业的社会责任，提升企业形象；
*使企业盈利并得以再发展。
下面详述在实际操作中的具体做法。
一、商品质量标准化。
商品质量的保证
商品的质量是企业的生命，这是众商家的共识。为了在市场竞争中生存的发展，企业的商品必须满足顾客的期望，并符合相应的标准、规范和社会需求。商品质量标准化是衡量企业服务质量体系是否有效运行的首要标志。
商品质量不合格，就谈不上服务质量。商品质量标准化是我们销售的商品质量都达到相关的标准，都是合格品，没有假冒伪劣商品，也没有价高质次，缺斤少两现象。具体地说，在我们的商场，我们不经销下列14种商品：
1、失效，变质的；
2、危及顾客安全和实际不符的；
3、标明的性能指标与实际不符的；
4、冒用优质或质量认证标志，伪造许可证标志的；
5、掺杂使假，以假充真或以旧充新的；
6、国家有关法律，法规明令禁止生产和销售的；
7、无合格证或其他证明的；
8、未用中文标识商品名称，生产者和产地的；
9、限期使用而未标明保质期和失效的时间的；
10、实施生产许可证管理而未标识许可证编号有效时期的；
11、未按有关规范采用中文标明规格、等级、成分、含量等技术性能指标的；
12、易燃、有毒等危险品但未标明的；
13、标签、使用说明书应有未有或未能正确编定（印）的；
14、达不到合同或产品使用说明书、标签上规定的标准的。
为了做到上述14种商品不流入我们的企业，并使符合标准的顾客需求的商品通过我们进入千家万户，我们在选择我们的供应商以前就进行了大量的工作。
市场调研和顾客需求
企业市场开发过程的首要环节是市场调查和对顾客需求的评定，我们通过对我们目标顾客进行的调查、统计和分析，了解顾客对我们的商品的服务的期望。如：
*商品的质量和价格档次；
*商品的品种、规格、包装等要求；
*购物环境的要求；
*服务设施的要求；
*服务方式的态度的要求；
*特殊顾客的要求（老年、儿童等）
依据调查结果和我们的实际条件，我们制定切实的服务项目。因此，我们提供的商品必须是符合顾客需求的和能够销售的。
管理规范的规定
我们的服务项目决定了我们的特性、内容、要求和验收标准及服务提供的规范。因此，我们的规范（管理性操作规定）包括了：
*供应商的选择和定点规范；
*采购管理规范；
*收货和仓库理规范；
*盘点规范；
*CI及服务规范等。
尤其作为一个销售技术性商品的商场，合格的商品和满意的服务者需要由商品质量标准和服务质量标准来体现，这样的标准体系包括：
*基础标准；
*技术标准；
*管理标准（规范）；
*工作标准（服务规范、工作规范）。
我们正是在上述标准的基础上来开展我们的工作。
商品的更新
顾客的需要的满意受年龄、收入、个人喜好等多方面因素的影响而变化；商品本身有自己的产品生命周期，从导入市场到衰退有一定的周期性；所以，我们将不断调查研究以适应这种变化，并预测市场需求，使我们的企业商品常新，顾客常进。
二、营销管理程序化。
营销的过程
营销是我们的主要业务，营销管理是企业的主要管理工作。我们在建立我们的服务质量体系时，先从前面所述的市场调研、供货商选择再进入我们的营销阶段。营销的过程一般包括采购、进货验收、仓储、上架、销售、售后服务等若干阶段。
我们制定了管理规范并认真实施，使营销管理活动的全程处于管理规范，实现营销管理程序化。
营销过程控制
上述营销过程的每个操作环节，都直接影响到我们商品的质量。因此，公司运用行政、经济、培训、奖惩等各种手段，确保各类既订规范的实施，不断对操作过程的质量进行评定的记录，纠正不规范的服务，把影响服务质量的各要素置于受控状态。
如：进货检验：企业物流部门按规定的程序验证所订商品符合规定要求，以确保未经检验或验收不合格的商品不进行销售。
过程检验：企业按程序要求，通过理货员工对上架商品再检查，确保商品的合格。如检查商品的包装和有效期。
最终检验：在销售商品时，有我们的收银员和顾客对商品共同确认来完成最终检查。
不合格商品的控制：一旦出现不合格的商品，我们将及时对其作出评审的处置，究其产生原因。对商品进行如调换、退货、降级降价销售甚至报损。对顾客进行道歉。
预防、改善措施：对已发生的/潜在的不合格商品的不规范服务须进行调查，采取针对性的纠正措施或预防措施，实现质量改进。
顾客的意见
是对我们商品的服务的最直接的反映。公司十分重视顾客对服务质量的投诉的评价，不断提高顾客对企业的满意度，力争实现无缺陷服务。
统计分析
企业将定期/不定期地对营销业绩、顾客顾客服务、员工建议等方面进行调查、统计和分析，通过对数据进行定性定量的分析，寻求质量改进的机会，进行流程再造以提高营销服务的水平。
三、服务规范程序化
服务的概述
除了保证商品的质量，销售服务便是企业的主要经营环节，也是服务质量形成与交付顾客的关健环节，我们员工的服务行为不仅直接关系到服务质量，而且也影响我们企业的整体形象。
服务的定义：服务应该包括两个主要的方面：即软体的硬体2个方面。
软体：可以指我们的员工，即他们的服务意识和服务顾客所必须掌握商品
知识的实际操作技能。
硬体：指提供给顾客的安全、整洁、方便、有序及舒适的购物环境及服务设施。
因此，在软体方面，因此从店长到每一个员工，都根据其所在岗位，作出相应的岗位说明，上岗标准的培训，考核办法并组织实施。对于特殊的工种，如园艺师等，都将按国家劳动部颁布的上岗规定实行持证上岗，符合职业技能标准。
在硬体方面，公司保证：
*我们的服务设施：如停车场、照明、通讯、空调、安全、防火等设备/设施完好并正常运行；
*对提供直接服务的设施：如收银设备、购物车、货架、计量各器具等进行定期的、必要的控制，并符合规定的要求；
*对特殊群体的顾客，如老弱病残者及儿童，提供必要的辅设施/设备。公司实施自己的服务质量体系时，将建立的完善其服务规范，使每个营销服务人员的着装、语言、动作等者是规范的，做到规范化服务，并且我们的每个服务部门在为顾客提供的服务操作上在内部都制定出相应的操作流程。上述的服务将具体表现在下列方面。
服务理念
"生活中，为别人服务的同时也在接受别人的服务"
一、尊重顾客、以诚相持，顾客永远是对的；
*生意=生存的意志，永远记住你的饭碗是顾客给的。
付钱与收钱的关系：付钱一定是手拿着钱在上面，收钱的一定是伸手在底下接，手在底下是表示礼貌。
*尊重顾客，顾客的决定掌握着我们的命运。顾客有什么需要，我们应随时效劳，各种权利、各种期望理应得到满足。例：麦当劳"101的满意"。
*尊重顾客的时间，尊重顾客的尊严，尊重顾客的劳动。
*我们有错就改。我们每天接待成千上万的顾客，出错在所难免，但我们应虚心接受意见，知错就改。
二、"10-1=0"的原则
树上有10中鸟，一枪打死一只，还剩几只？损失两名顾客并不是一件小事，往往会影响大批潜在顾客，因此，作为一名营业员，其言行、举止及处理与顾客的纠纷时应特别注意。吓跑一个顾客只需要一两句话或两件伪劣商品，而要把顾客重新拉回头就相当不易。有几个数字值得引起注意：
*获得一个新顾客的费用要比保持一个老顾客高5倍。
*在购买小金额物品时，遇到问题的顾客中96的人不会向制造商抱怨，其中63的人不会再购买；而购买大金额耐用商品时，遇到问题的顾客只有27的人不抱怨，其中41的人不会再购买。
*一个对小问题不满的顾客，通常会告诉10个以上的人，而对产品质量极为不满的人会告诉16个人。
三、设身处的服务换位理论：
*当你来商店，销售员对你态度冷淡，语言生硬时，你怎么想？
*当你准备购买商品时，销售员忙一于货或其他事，很长时间顾不上理你，你怎么想？会怎么做？
*当销售员对你的催促十分反感并生气说："您喊什么！没见我忙着吗？"你会不会和销售员争吵？如果不争吵，又会是一种什么样的心情？
*当你准备退换一件商品时，找谁谁都不管，并用借口把你从这里支到那里时，你会不会发火？
以上只是简单的几个问题，希望大家常常设身处地替顾客着想，多问自己几个"为什么"，这样我们的服务才以搞好。
顾客服务"六"步曲
1、友好、诚恳地招呼；
2、询问需求；
3、解决需求；
4、致谢，以便再次征询顾客满意度；
5、把握时机，适时提供顾客额外需求，以超越顾客满意度；
6、致谢，欢迎再次光临。
商场服务顾客的承诺：
1、要让每一位顾客都知道，他是受欢迎的；
2、在商场，顾客无需在收银台等候很长时间；
3、商场员工人员计划和工作流程应根据顾客的需求而定；
4、在商场顾客能找到他所找的商品。
5、顾客服务从接听电话开始。
6、商场要让顾客有一种安全感，商场的价格是合理的；
7、商场为每一位顾客提供一个停车位；
8、商场为每一位顾客提供一辆合适的购货车；
9、商场必须至少提供十项顾客服务项目；
10、应让每位顾客了解我们的顾客服务项目；
11、商场为顾客提供包装及运输方面的服务；
12、保证通货还款，无需繁琐的手续；
13、对每一位顾客的投诉都将以顾客完全满意的方式解决；
14、我们对顾客提供售后服务；
15、商场管理人员应抱以积极的态度随时随地以身作则。
了解商店的经营内容
了解商店的服务项目
*热线服务
设立服务热线，提供顾客电话咨询服务。
*30天内退换服务
顾客对已购货品不满意，只要包装和货品没有损坏，并保持出售时的原状，可以在30天内带上发票来商场更换任何等值货品和退款。所有经裁剪的布料、百叶窗、木料、包装已拆开的货品、处理品等恕不退换。
*送货服务
商场提供货服务，只收取少量成本运费，甚至免费送货。具体条件由各商店根据各自情况制定。
*顾客"DIY"培训服务
定期安排专业人力为顾客进行装潢知识方面培训，使顾客在这里不仅能买到，更能学到。
*特殊商品订购服务
对于部分特殊商品（如厨具、门窗、吊顶等），我们提供上门测量服务，为顾客"度身定做"。
*特色安装加工服务
此项服务包括锯材加工，电脑调漆，槽口加工，绳、链、管件截切，缝纫加工，现场测量，礼品包装等。
*广播及失物招领服务
我们为顾客供广播导购及其它广播服务。
*接受顾客投诉和顾客满意度调查
我们将及时整理及汇报顾客的意见及建议，每位顾客都可以得到满意、及时的答复。
*商场团购卡
集团消费者凭公司营业执照或单位介绍信至顾客服务部办理，只要在消费结账前出示此卡，即可享有特殊优惠政策。
*免费照看儿童服务
商场内配有儿童趣购物车和儿童乐园，让孩子开心，让顾客放心、省心。
*简单急救护服务
我们为顾客提供一部分简单的急救护理服务，使顾客在此购物更安全。
上岗前的准备工作：
行动准备
一、自我检查，是否符合以下市场规范：
衣着整齐
*上岗应着整洁大方，制服应平整、干净无破损，且于左胸正确佩带胸卡。为了你的他人的安全，请穿包头、平底、防滑的皮鞋以及长裤上班。
仪容端庄
*发型规整，梳理整齐。男员工头发不过颈部、耳部，前发不过眉，不留鬓角、胡须；女员工发型要文雅，留披肩发上岗时，必须用发卡或发带系好，不得披头散发。
*女员工须淡妆上岗。化妆要给人以自然的感觉，不要浓妆艳抹，不得涂染指甲。
*饰物简洁，不得佩带过于夸张的耳环、手镯和手饰。
*销售人员要勤洗澡、勤理发、勤洗勤换衣服。
*不留长指甲，指甲内不得有污垢；
*注意口腔卫生，清除异味；
*不得携带BP机及其它有声设备上岗。
仪态大 方
站立：
标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、双脚略分开十五公分、双臂自然下垂放在身体两侧或前置、头部端正目光平视前方。
行走：
标准姿态：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身体重心略向前移、走路不拖腿、两肩平齐。
*头部：略收下腭、鼻口喉一线。
*目光：平视前方、用余光照顾两鬓及上下。
*步速：一般应中速行下走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。
*行走路线：空旷地带靠边行走，货架之间行走应靠两侧。
*引领：走在客人前方两侧，时时注意客人是否跟上，拐弯处应回身配合手势作引导状。
*礼让：迎面来之顾客应侧身礼让，不近身或超越同行的客人，感到后面来客行速较快时应避让。因工作需要超越顾客时，应礼貌致歉。
言谈得体
要领：表达简练、明确、具体。
*打招呼：有顾客光临时，应热情、主动、友善地同客人打招呼。如：您好、下午好、需要我为您做点什么吗？
*致歉：询问或干扰顾客时，要致歉。工作的服务出差错时，更应向顾客致歉。态度一定要诚恳，且要有礼貌。
*倾听：应双目注视对方、微带笑容、并适时给以回馈（如："嗯"、"是这样子"、"很对"、点头等）。不可打断客人或做出皱眉头、四处观望等不礼貌的肢体语言。
*回答：有问必答，但要注意分寸。严守公司秘密。不要含糊其辞、胡乱解释。自己不能解决的问题，应找到相关人员予以解答。
*致谢：在服务的各步骤中，事情无论巨细应尽可能多地以谢谢开头结尾。在得到客人的帮助、谅解时更要致谢。
*发生纠纷时：在任何情况下都不得与顾客争吵，而应首先给顾客致歉（如："对不起"，"给您带来了不便"，"您看这样好不好"······），并应及时找来经理。
你的态度将可能是纠纷升级的直接原因！
接听电话：应在三声之内接起电话，并说："__*公司，您好！"。语气应亲切、笑音可鞠，语音应适中，不可大声叫喊。语义应清楚、明确。
谨记！良好的形象会让你倍受关注！
二、检查所在工作区是否干净整洁，保持货架上的商品干净、排列整齐，安全并核实每件商品的价格。
四、查看缺货登记，保证备货充足，特别是热情商品、海报商品、促销区的商品及顾客特殊要求订购的商品。
心理准备
一、调整情绪，思想上进入"临战"状态，全身心地投入工作中去，随时准备接待顾客。
二、销售人员上岗时必须精神饱满，思想集中，微笑服务。对待顾客的态度要热情大方，和蔼可亲而不媚俗。
避免事项
一、上班时穿裙子、短裤、拖鞋、凉鞋及戴夸张的手饰。
二、聚众聊天嬉闹；嚼口香糖；抓耳挠腮；手插腰部或于胸前交叉；斜靠货架等。
三、流露出不满意的脸色、怨烦（特别是对待不懂行的顾客）。
服务规范20问
1、如顾客找不到所需的商品在哪，你应该怎么办？
*员工在通道上看见顾客应微笑地、主动地打招呼"您好！需要我帮忙吗？"使用三米原则。
*当顾客需要我们提供商品使用、特点、质量等方面的信息时，员工应停止手中的活为顾客进行解答，并指引顾客其需购买商品所在的位置。
*当顾客找不到自己想要的商品时，如果不是你部门的商品，商店里的任何一位员工都应主动带领顾客到商品所在区域，并请其他部门员工服务顾客。（如果自己也不知道，应找另一位员工帮助）如果此时你正服务于另一位顾客你应该向被服务的顾客解释"对不起，请稍候，我告诉那位顾客一下"然后将顾客带到主通道指引顾客购买商品所在的位置。
*如果顾客想要的商品在你所工作的部门，除带领顾客找到商品外，还要为顾客讲解和挑选商品。
*如果顾客想要的商品在你所工作的部门，而你暂时也找不到这件商品时应向顾客解释"对不起，耽误您的时间，我需要查找一下商品"。
*当顾客问到问题自己解答不了时，应请另一位员工解答。
2、顾客要买的商品没有怎么办？
如此商品可以在商店的客户服务部订购，则带领顾客到客户服务部订购。如不能订购，则对顾客说"对不起，我们商店现不出售您需要的这种商品。请您到其他商店购买。"然后可到客户服务部登记顾客所需求的商品。
3、如顾客需要销售员为他在两种不同品牌的同类商品中作出选择，应如何解释？
销售员可以详细介绍每一种商品的特质、性能等，列举不同厂家商品的优缺点，再介绍一下这两种商品在商店的销售情况（哪一类商店卖的稍好一些）请顾客根据自己实际家居环境去选择商品，不要直接为顾客作出选择。
4、如果顾客对在我们商店已购买的商品价格的质量又有怀疑，应如何为顾客消除疑虑？
先不要建议顾客将商品拿回来退货，从两个方面为顾客解释。首先，商店是直接与知名、有信誉保证的供货厂商建立供货关系，商品质量有保证；并且，商店实行的是合理定价的政策，可以保证商品物有所值。在此同时，请注意尊重顾客的选择，以顾客的选择为最终结果。
5、如果顾客在商店购物，要借用如盒尺（例）等工具在店内使用可以吗？
当顾客需要时，员工可以随同顾客到另一部门帮助丈量一下顾客需要的物品。但不能出店。一些如螺丝刀等使用后不能再出售的商品是任何人（包括顾客和其他部门员工）不能借用的。
6、果员工发现顾客较为可疑，如何处理？
当员工发现顾客有偷盗行为，应立即通知安全管理部员工处理，不要私自询问搜身。
7、员工看到顾客损坏了商店的设备或商品应如何处理？
此时，员工应有礼貌制止，并通知安全管理部员工处理此事，避免与顾客在大庭广众之下发生争执，影响商店的形象。
8、如果顾客买的东西太多，搬不动怎么办？
员工应主动帮助顾客搬动，必要时负责装车。若顾客无自备车可建议其到客户服务部办理送货手续。
9、如果你看到顾客将自己带来的样品未开任何证明带入商店（我们商店也出售此类商品）怎么办？
顾客自带样品应入门前于客户服务台开入门证明，出门可根据出门证携带样品出店，特殊情况应请示当日值班经理根据实际情况解决。
10、如果顾客在买完灯具后，说灯罩有裂纹或缺配件应如何处理？
这种情况，首先应在售货之前开箱请顾客共同检验商品的完好（包括配件），并使用专用封箱带封装。尤其是灯具、电脑、座厕、地砖、龙头等（一次性包装商品特殊处理）。
11、如何使用商店的电话分线找人？如何接听电话？
如商店员工需要找另一位员工或顾客需要店员帮助找自己的同伴时，我们可以用商店电话系统找人，使用方式为：员工之间呼叫：拿起商店内任意一部分线话机，拨通总机，请总机为你呼话："请__部__员工到__地点，谢谢"或"请__部__员工给__*（待机号码）回电话，谢谢。"若长时间无应答，再做一次。如是为顾客找人，在拿电话前还要对顾客说"请稍等"。
12、如何接听电话？
*商店员工在接听电话时，首先应说："__*公司，您好！"
*当员工接听顾客的咨询电话、投诉电话、查询电话时，应认真接听，及时回答顾客的提问；若一时解答不了应将顾客反映的问题记录下来，向上级反映，将解决的结果在规定时间内答复顾客。如果解决问题需要稍长的时间，应请顾客留下电话号码，事情解决后，迅速回电话答复顾客。
13、如果听到商店内的电话系统有人呼叫你，你怎么做？若此时，你正为顾客服务，怎么做？
当听到电话系统有人呼叫你时，很可能是有人需要你的帮助。应尽快给他回电话或到指定地点。如果此时你正为顾客服务，可以对顾客说"对不起，请稍等一下，我需要回一个电话"，也可以请另一个服务顾客再去回电话。
14、顾客无理取闹怎么办？顾客见值班经 理或负责人怎么办？
如发生此类事件要十分冷静，不得与顾客发生口角，态度要十分礼貌，并可请部门经理，当日值班经理出面解决争执。
15、顾客突发疾病怎么办？
遇到这种情况，首先要通知其陪同人员，征得同意后，帮助顾客叫车迅速送往医院。如需急救药品做简单处理可通知客户服务部。
16、顾客想到商店里找工作，如何指导他们，商店里是否会有应聘表？
顾客有应聘的要求，可以到前咨询领取工作申请单。顾客可以留下自己证件和个人简历的复印件，等待面试机会。
17、顾客询问销售员等职们的工资怎么办？
应礼貌告诉顾客"对不起，根据公司的规定我们的工资是保密的，请您原谅"
18、当有顾客问及商店设备、商品、销售额等涉及商业秘密的问题时，应如何处理？
员工应礼貌地告诉顾客"对不起，根据公司的规定这些问题是不能咨询的，请您原谅"。如顾客在商场内摄影，应礼貌制止。如有必要，通知值班经理或安全管理部处理。
19、如果店里出现险情，如失火、停电、伤亡等事故，怎么办？
*原则上，当店内发生险情，如火灾，地震，员工应立即打开消防安全门，疏散周围的顾客至安全地带，员工之间应相互协作，看护好商品避免损失。如遇火灾、应通知安全管理部组织人员进行扑救工作，如火势进一步扩大，应由安全管理部请示店长打119报警。
*停电时，如商场内能见度无法维持正常营运，各部门员工应在各自管理区域内，一方面，疏散和照顾顾客。另一方面，看护好你所负责区域的商品；在此期间顾客只出不进，以防止损失的发生。
*如有骚乱、伤亡事件发生，员工应马上通知安全管理部处理。
20、当你在处理各种问题时，遇到困惑怎么办？最应该注意什么？
遇到困惑应该首先向顾客道歉，请他稍等一会儿；然后向你的主管求助或求助于值班经理。你在处理问题时，你的态度将最有可能影响投诉是否升级。请掌握以客为尊的原则。
服务忌语
1、"烦死了，要买就快点，不买就走人"。
进入公司到现在将近一个月的时间里，我在公司领导、同事们的培养和帮助下，立足本职，虚心学习，尽快地适应工作环境，熟悉各项工作的具体流程，较好地完成了自己所负责的工作任务，在思想、工作、个人成长等方面都有了很大进步。结合自己在践行《员工手册》，下面谈谈自己的经历和感悟。首先将工作以来的基本情况总结如下：
一、转换角色，适应新工作环境。单位和学校是两个完全不同的环境，刚踏上工作岗位难免会有些不适应。为了尽快适应环境，工作之初，我就积极融入工作氛围，主动了解相关工作的具体内容。通过从事各项具体细致的工作使自己深入体会感受，积累经验。同时做到及时总结，寻找不足，努力改正，使自己在最短的时间内适应了工作环境，找准了自身定位，尽快地实现了社会角色的转换。
二、虚心学习，做好本职工作。根据所在采购部的工作分工安排，我主要配合主管在材料计划录入、询价书制作、合同立项、仓储管理等工作。材料计划录入和合同立项是一项十分繁琐细致的工作，一旦出错就会影响整个采购的工作，因此必须慎之又慎。刚开始的工作我主要是跟随主管学习。好记性不如烂笔头。在学习过程中，我将每个程序及各个环节要注意的问题都认真记录下来，反复揣摩，并通过模拟反复练习各个流程，熟练掌握工作技巧，发现问题及时向主管或同事请教。在此后的工作中，我及时准确地完成了各项工作，圆满地完成了主管交给我的工作任务，受到了有关领导的一致好评。
三、忠于职守，提高业务素养。采购部是中石油广西石化炼油工程的关键部门，工作的好坏直接关系到工程的质量和进度。我深知在采购部工作责任的重大，自己的一言一行即代表着我们公司和中石油广西石化的外在形象。自工作之初，我就十分注重自身业务能力的提高和专业素养的提升，以热情专注的精神处理每一件事，不耻下问地弄清楚每一件事的处理过程及办法。
四、严于律己，加强作风建设。参加工作以来，我一直严格要求自己，自觉遵守单位的各项规章制度，强化组织观念、纪律观念。工作中注重培养自己严谨认真的工作态度和细致踏实的工作作风，脚踏实地地从事每一份工作。生活中发扬艰苦朴素、勤俭耐劳、乐于助人的优良传统，始终做到老老实实做人，踏踏实实做事，勤劳简朴生活，在任何时候发扬模范带头作用。
工作同时我也深刻认识到自身存在的不足，比如理论与实践结合的能力还不强、学习的系统性和深度还不够、缺乏处理问题的灵活性等等。我会在以后的工作中进一步加强理论学习，开拓工作思路，创新工作理念，不断提高自己的工作效率。
回顾这将近一个月的工作经历，有喜也有忧，让我体会很深，主要表现在以下几个方面：
首先，时刻不能放松学习。无论从事任何事情都要先从学习开始。只有不间断的学习才能不断充实自己的知识框架，提高自己的知识层次和认识水平，真正做到与时俱进，也才能更好地从事自己的本职工作，提高自己的工作效率。刚踏上工作岗位的我们茫然无知，面对陌生的环境更要不断地学习，从实践中的一点一滴慢慢学起，不要急于求成。任何事情总要有个过程，只要摆正心态，脚踏实地，虚心学习，总会看到自己的进步。学习不仅仅表现在向书本学习，在实践工作中向前辈学习，向同事学习，借鉴别人好的实践经验等都可以有很大收获。只要自己敢于发现，勤于学习，善于总结，任何细微之处都会得到收获。
其次，善于总结，不断进步。经验都是靠不断地总结得来的。无论是取得成绩还是发现错误，都要及时寻找根源，总结经验。只有自己用心去发现，用脑去分析，用手去总结，才能对症下药，改进不足，积累经验，才能在以后的工作过程中不断进步。此外，不要被暂时的困难或挫折所羁绊，人总是在磨难中成长，经历过挫折才会更加成熟，畏惧困难是弱者的表现。因此，要勇敢地面对困难，经历挫折，总结失败教训，成就坚强自我。
做好每一件事情来源于虚心学习，学习从小开始，学习加上你的虚心再加上你的努力会成就你明天的成功！
岗位名称
qa
职位代码
所在部门
品管部
岗位定员
2人
直接上级
品管主管
职级
组长级
直接下级
无
所辖人员
无
职责：
工作程序及方法：
1.公司人事行政制度之遵照与执行
1.产成品入库前之品质保证
2.品质方针、制度之遵照与推动
2.对iqc、ipqc之作业指导
3.执行公司品质制度、程序
3.与iqc、ipqc及相关部门人员工作
4.协助上级对公司及部门下达的制度、方案贯彻、执行
之沟通、协调
5.协助上级对iqc、ipqc贯彻品质、能力、意识培训并发挥团队精神的思
4.相关质量记录的总结与分析
想、作用
5.产品质量的持续改进
6.产成品入库前之品质保证
7.按期对库存成品进行稽查，并上报稽查结果
8.客户抱怨、投诉之原因调查、分析及改善对策之提出
9.品质内外协调之保证
10.品管部相关工作之配合
11.品质状况之记录
12.完成上级交办之工作
13.监视与测量装置的日常维护保养和管理
14.部门5s活动的执行与督导
权限：
1.对产成品入库前稽查负总责
2.对本部门品质内外协调负总责
工作协作关系：，
1.直接上级为部门主管
2.与iqc、ipqc为工作协调关系
3.与其它部门为业务协调关系
任职要求：
1.性别不限，年龄23-35岁
2.高中或以上学历
3.在本公司工作两年以上或熟悉光电产品检验标准和质检相关知识
4.熟悉品管部门所有业务范围
5.熟悉iso9001:2000版标准要求
6.具有良好的语言表达能力、沟通能力、协调能力及文字、数据处理能力
7.具有较强的工作原则性与责任感
考核指标:
1.公司质量管理体系、产品质量检验标准的完善程度
2.产品出厂合格率、产品退货率、产品质量投诉次数，重要任务完成情况
其它：
关键词：离职；持续管理；对策
企业的员工自愿离职、非自愿离职（解雇、裁员及开除）及自然流失（退休）等情况，都将为企业带来较大的企业成本、工作效率下降、工作中断与信息资源流失等等问题，给企业带来较大的负面影响。当员工离职已成事实，重新招聘是必须的工作时，招聘后员工工作的效率、工作持续等问题成为关键。
1、员工离职后的问题
1.1 工作效率低
员工的离职难免会增加企业重置人员的搜寻成本、招聘与开发成本，尤其是高质量的核心员工，需要企业为之付出更高的薪酬与调试成本。当企业员工的流动量超过某一数值时或关键人员出现集体“叛逃”却无法及时填补空缺时，不仅产生岗位空缺的成本，而且将削弱企业的核心竞争力。即使招聘到合适人员，较少新员工可以短时间内独立工作，在新员工完全胜任工作之前的工作效率较低；同时，工作过程中新员工需要老员工的指导与帮助，如此老员工的工作时间被占用，工作效率同样降低，间接增加人工成本。每位员工在企业里都需要一段时间才能融入到企业内并与团队各成员培养默契，而团队默契的好坏也影响了工作的进度。据美国Abt协会的调查，用一个工作经验不足1年的普通员工来代替一个有5月至8年工作经验的销售代表，给公司造成的月平均损失高达3.6万美元。
1.2工作中断
公司不可避免的由于人员交替而导致工作不衔接问题，严重事导致工作中断或重新开始。员工突然离职，新员工无法理清工作事项，岗位任务，可导致新进员工跟不上工作的进度，最终耽误公司整体进度。如一家做通信设备的公司，其中有一个无任何工作标准的省办主任岗位，若有人员离职，以口头方式交接，要无交接，只能通过其他工作人员指导。该岗位离职频繁，更换几任新负责人后，最后负责人却不知道省站点成品的存货以及客户的欠款情况，甚至是中断了与原客户的联系，无法及时处理存货以及追回欠款，最终导致公司资金紧张。由于工作流程不明确，工作内容无标准，原来凭个人经验来执行任务的岗位，将受到员工的要挟。员工离职可能导致工作中断，企业部分工作难以持续管理。
1.3 知识、信息资源流失
持续管理（continuity management）其实是一种能够有效的将企业/组织至关重要的专业知识或操作知识（不论是外显的还是内隐的、个人的还是集体的）从即将离职、辞职、合同期满或退休的员工那里转移、传承到他们的继任者身上，使企业/组织的知识能够不断地累积与延续，以进一步作为知识创造基础的管理方式与方法。员工离职在流失同时，工作难以延续，同时可能把核心知识、信息与客户资源带走，这将会给企业带来另一压力。如何确保老员工的经验或知识能在本企业内延续并继承，是企业提升企业竞争力和成长速度的一个关键。
以上由于员工离职后给企业带来的直接问题，但效率难以保证，工作、知识信息等难以延续这些问题将间接影响着企业发展稳定。因而企业除了通过降低员工离职率等预防性工作减少成本，还需要考虑员工离职后负面影响并积极采取相应措施。
2、相应对策
2.1 标准化工作手册
“标准化工作的最终目的其实就是使企业的利润能够最大化”。同时，对于可标准化的工作来说，标准化使企业的员工在工作中有迹可循，减少新员工耽误老员工的时间，提高双方效率。但手册的编制、规范与持续更新，是目前企业需克服的困难。编制标准化工作内容的主要有工作周期时间和工作的程序两个要素，如此每位新上任员工都可明确工作期限及相应程序。手册编制人员需由人力资源部门协同岗位同事共同参与，特别是对于一些知识型员工岗位，需要由专业人员对岗位知识进行分析与归纳，提炼关键要点；手册只有持续更新才能确保它的适用性和发挥作用，企业需要通过营造良好氛围或相应机制鼓励员工周期更新手册，如每月考核内容根据工作手册关键内容来设定。人力资源部门人员与离职人员做好离职面谈，通过面谈更好地引导员工把岗位工作手册里的不足补充起来。
2.2 流程优化
Davenport，Jarvenpaa和Beer（1996）认为良好的流程可达成多种目标：明确显性和隐性知识过程、知识性流程可以增加顾客价值、在流程中提升顾客满意度、通过流程更好的分享知识、通过流程改善活动或方案的执行。非流程化管理工作显得随意性，更多地依靠团队的默契与个人判断，新员工接手工作难以保证。而在良好的流程管理中，每个岗位只是企业工作流程中其中一个节点，需要与其他岗位工作衔接。各岗位员工可通过不同节点工作的相互推拉与监督，按上下流程节点要求较好地完成任务。企业员工清楚明了本岗位所处工作流程节点，责任及对接部门，根据流程节点要求完成工作。
2.3 人才梯队
企业成长与发展过程中储备人才，这些被储备的人才分工各异、水平阅历不同，在接班序列上形成了错落有致的人才梯队，一旦企业经历不确定的人动，便有人才及时顶替或接班。人才梯队建设除了满足企业当下的人才需求之外，确保因离职导致职位空缺时及时填补。其次，避免了员工交接时工作低效率或中断等问题，降低成本消耗。后备人才的有效选拔与培养关系到企业可持续竞争力的保持，而如何推进企业内部后备人才梯队建设，已经成为多数企业领导层关注的焦点。其中导师制及轮岗制等都较好地培养方式。轮岗的方式让不同岗位员工有机掌握其他部门岗位工作，避免员工因工作单一导致工作沉闷与厌倦，还可以让同一岗位有多位员工胜任，加强内部沟通同时，减少因专为储备人才而引起人才冗余，避免员工离职后的岗位空缺或交接效率低的问题。
2.4 知识共享
企业持续发展需要员工知识与经验的积累，但经验知识不能离开它的主体，因而会随着员工离职而流失，这将约束企业发展。通过工作手册及流程方式，企业虽可进行知识编码而固化知识，但这类方式只适用于可外化的知识（知识传播者可以直接讲述、书写，也可以将显性知识编码后以信息形式存放于物质介质中）。对于离职人员的工作经验等隐性知识，演示方式才是最好的选择，因而导师制，员工“干中学”（Learning by Doing）是合适的方式。但让知识主体乐意分享，需要以企业文化为基础，能否在企业内形成融洽开放，情感交流、亲密合作和相互信任的内环境，能否营造良好的知识共享氛围，是克服阻碍知识共享的文化障碍的关键。
综上所述，员工离职将给企业带来多方问题，但企业通过编写标准化工作手册，优化流程，建设人才梯队及营造知识共享氛围等措施，提高内部效率，从无可挽留的员工当中保留无形的知识，确保员工离职后的持续管理及有效发展。
（作者单位：广东科技学院）
参考文献：
[1]高焱《H公司关键技术人员主动离职中的知识持续管理对策研宄》南开大学2009
[2]樊治平 孙永洪 知识共享研究综述 管理学报[J]2006
[3]方艳 对XX公司知识型离职员工的延续管理研究 北京电邮大学 2014
乙方：姓名
甲方聘用乙方为短期员工，双方经过平等协商，彼此同意约定下述条款以共同遵守。
第一条乙方的考勤与管理悉按甲方员工手册办理。
第二条乙方的职务或工种为：
第三条乙方受聘于甲方期间，应根据甲方工作安排，在下述工作场所履行职责
(一)甲方公司总部；
(二)甲方在全资公司或参股的合资公司；
(三)甲方在内地省份机构及境外机构；
(四)应出差服务的场所。
第四条乙方工作职责、事项由甲方依乙方的职务或工种，并视乙方能力及甲方需要进行分派。
第五条乙方的正常工作时间每日为7小时，每周5个半工作日，其工作、休息、休假等，依员工手册办理。
第六条甲方根据工作需要，要求乙方加班时，除不可抗拒的事由外，乙方应予配合，有关加班事宜，依员工手册办理。
第七条甲方按国家规定实行社会保险制度，并为乙方投保。
第八条甲方应按月支付乙方报酬，乙方的工资待遇每月元人民币。
第九条乙方在医疗费用报销和劳保福利方面享受正式员工一半的待遇。
第十条乙方每月工资由甲方次月5日发放，若工资发放日适逢周日或假日，甲方可提前或推后一日或数日发放。
第十一条甲方对乙方奖励，分为嘉奖、记功、晋级、评为先进生产(工作)者和劳动模范等五种。甲方对乙方的惩处，分为警告、记过、降级、辞退、除名等五种。
以上奖励及惩处事由和办法，依员工手册办理。奖励及惩处记录列为甲方考核乙方的依据之一。
第十二条甲方因业务萎缩或乙方不能胜任甲方工作时，甲方有权终止本合同，并提前一个月通知乙方，合同终止时，甲方增发乙方一个月的工资。
第十三条乙方主动提出解除本合同时，须提前一个月通知甲方，调离时，乙方须按员工手册办理有关手续，且甲方不予增发一个月工资。
第十四条乙方声明乙方在签署本合同时，业已获得员工手册，并知悉全文，愿意遵守各项规定。
第十五条本合同有效期为一年，期满以后自动失效。若甲乙双方同意，可于合同期满前一个月续签合同。
第十六条本合同一式两份，甲乙双方各执一份，经双方签字后于年月
日起生效。
第十七条甲乙双方就履行本合同所发生一切争执，同意以市劳动局为第一仲裁机关。
订立合同书人
甲方：
签约代表人：(签字)
职称：
乙方(姓名)：(签字)
身份证号码：
记得我刚接触生产管理时，老板便提醒我，“只要能建立一套标准化的生产流程，就能解决管理中许多根源性的问题”。
于是，我特意制作了一个横幅，上面写着“标准化流程势在必行”一行大字，挂在生产车间最显眼的位置上。
我知道，这是老板对我的要求，也是我自己的工作目标。然而，做标准化生产流程，谈何容易？
开始没有什么经验，就去请教同行、去找方法、去思索。偶然在一次展会上，看到其他行业中的企业做的一本《员工指导手册》，图文并茂、简单明了，一下子被吸引了。这不正是我们进行标准化流程的工具吗？于是我也开始模仿，花费了两个月时间做了一本《印刷部生产作业指导手册》。内容涉及了印刷部下设的版房、印刷、切纸、过胶、质检五大工序。从各个工序的岗位说明、岗位职责、岗位流程、工艺流程到生产模式，总结出还算是简练的文字，并配上了图片及流程图。借着我们行业得天独厚的印刷资源，马上印制了100本出来，给每位员工发了一本去学习。
看着几个月辛苦的劳动成果还算满意，感觉制约着我们这个行业生产管理的最大阻碍就要解决了，结果发现现实总是残酷的：有很多员工根本就没有看！即使看了的也没有放在心上。
不甘心几个月的辛苦就这么白费掉，重新调整下思维。在多方请教后得出结论：这本作业指导手册在内容编写与技术含量上并没有问题，没有起到作用的原因是推行、导入上出了问题。只是靠发给员工让他们自己主动去学习，然后按要求去做，太异想天开了。于是，又针对这本作业指导手册设计了一份宣导方案：一方面利用每天班前会主管带着员工一起学习五分钟；另一方面又设计了相应的监督制度、激励制度，引导员工按作业指导手册要求进行生产。
就这样宣导了半年后，终于发挥了一些作用。最显著的效果是：作业指导手册制定的资料交接流程使机长们对生产前订单审核及资料检查的意识增强，质量意识有了很大提升。印刷部每月统计出现的质量事故比以前大大降低了。但推行作业指导手册的一个关键目的—对新进员工的培训及老员工的标准化操作问题，却没能起太大作用。事实证明，单靠一本作业指导手册，是完不成标准化流程的建立与运行的。
在这期间，我又接管了公司后工序的管理，负责整个彩印部的生产管理工作。所负责的工艺流程贯穿了从设计到印刷、后工序的整个工艺流程。岗位职责增加了，自己站得高了慢慢有种感觉：做标准化流程，不能只局限于一个部门或几个工序中，不能只局限于工艺流程上，要把这个工艺流程结合起来，与生产流程对比分析，也许更容易找到突破口。于是，我又开始继续探索新的出路。
有一天晚上我无意中看到一个电视节目：CCTV农业频道的《农行天地》。这是一个教农民种植、养殖及农产品制作的技术讲座节目。看着看着不禁灵机一动，既然不识字的农民能通过这些详细的视频学到这些复杂的技术，我们在进行标准化推行时，是否也可以模仿这种模式？如果把我们行业各个工序的标准化操作拍摄成视频讲座给员工看，应该比以前的作业指导手册更容易让员工接受。我开始幻想着这样的场景：生产车间装几台电视，循环播放着每个工序的操作指导视频。这样一来，新员工的技术培训、标准化操作问题就解决了，质量与效率也都提高了……我开心得一个晚上没能入睡。
第二天，和老板沟通得到认同赞赏以后，我便开始策划并准备这个灵感的实现。
要拍成视频，就要有拍摄剧本，不会做剧本，先把文字整理出来吧！于是，叫上两个后工序的当班主管，给他们讲明我的策划方案，选了后工序中手工最多的两个工序—手工粘盒与粘手挽袋工序，开始整理文字资料。为了能做到像《农广天地》节目那样浅显易学，我们也尽量把操作流程细化：从常见的盒型及手挽袋形状开始，包括工作场地及操作台的摆放标准、胶水种类与性能的介绍与使用选择、手工粘盒粘袋操作工序流程讲解、常见质量问题及处理方案、提高效率方法介绍共七项内容。而针对手工粘盒、粘袋操作流程，又细分出八个及十四个操作步骤，每个步骤又总结出操作流程、操作标准及手法运用、注意事项。
刚总结了两个晚上，便开始震惊了。粘盒子、粘手挽袋平常看似简单的东西，怎么有这么多标准化要求？就连我们三个在行业中都混了十几年的老人，有时也要相互提醒才能想起来一些还算标准的步骤。不要说新员工，就连做了多年的老员工也达不到完全按标准化流程操作呀！
怀着这份震惊，足足花了半个月时间，坚持把这份我们认为是用最简练、最直白的文字整理出来的的标准化流程完成，大家都傻眼了：整整打印了十三张，一万多字！
看着拿到手中的成果，不禁感叹：为什么我们的培训难做？不要说靠老员工带徒弟了，就是主管来培训，也不可能做到按要求标准化一个个来教呀。为什么我们的人难留？即使不按这些标准化操作学习，聪明的人想要成为熟手也要半年时间。为什么我们的质量与效率提高不了，都是被这些所谓的技术含量制约着呢！现实中，粘手挽袋班的员工每班最多一个人能做1500个，大多数人却在1000个左右的水平，存在这么大的差距，原因也在这里。
最后，因为拍摄费用过高的问题，这份理想又破灭了。虽然没能拍摄出视频来验证最终的效果，但在整理手工粘盒、粘袋标准化操作流程的过程中，我深深体会到一点：即使能拍出视频来，单靠这点东西也解决不了标准化流程的推行问题。因为，面对“用工荒”这个社会大现状，没有那么多聪明的员工给我们用。
这些探索标准化流程的失败经历，给我很大的启发：在管理中所有的东西要想运用，都必须回归现实、结合现状。这段经历也促使我在管理运用探索中“能力分析运用法”理念的形成，要学会先量力、再顺势，思考系统与模式。对于标准化流程，首先要做的就是把笼统抽象的技术拆分开来，让员工容易接受才能适合现状。
流程是结合现状做出来的，不是凭空想出来的！
大家好，我叫，现任***钻井队的负责人。今天，很荣幸能够和大家一起进行工作交流、学习，请允许我代表钻井队就今年学习企业文化、践行“四册”的工作开展情况向在座的各位领导进行总结，如有不妥之处，敬请批评指正。
一、基本情况
我们***钻井队组建于2000年7月，现有员工37人，党员11人，预备党员3人，积极分子1人，平均年龄30岁。今年以来，我队在抓好“安全环保、提速增效、和谐稳定”三件事的同时，坚持以学习企业文化理念为指导统领全队，全面落实以人为本的管理思想，努力培育和构建具有钻井队特色的企业文化，结合“四册”学习宣贯，加强养成的培养，注重氛围的营造促进员工行为规范化，通过大胆的探索和创新管理模式，把企业文化建设活动融入生产、经营、管理的各个环节，充分发挥了企业文化建设在管理中的约束功能，使企业文化在安全生产，员工行为规范，和谐稳定等方面均能取得明显的效果。2008年度至2010年度连续三年荣获甲级队；2008年度至2009年度连续2年荣获先进集体；2010年度荣获集团公司银牌钻井队、工人先锋号；公司先进党支部；钻井大提速“优胜钻井队”。
二、基本做法
四册：即《员工行为规范手册》、《安全行为规范手册》《视觉文化手册》《企业文化手册》，是我们基层钻井队建设企业文化的内容。实践中，我们深深认识到，广大员工是企业文化核心理念的实践者和主要载体，直接影响企业文化的实施效果和发展方向。因此，只有全员参与，纵向到底，横向到边，消除死角，才能最大限度地发挥员工的积极性、创造性、主动性，才能形成巨大的精神合力，达到文化软实力驱动硬实力的效果。因此，结合我们钻井队实际情况，多策并举组织员工学习宣贯“四册”，讲究方法，追求实效。
（一）强化学习，领会实质，营造学习培训氛围
企业文化建设工作是凝聚职工思想，提高职工素质，展现企业形象，扩大企业社会影响的有效途径和根本保障；xx书记说过：“先进的企业文化是企业增长力的源泉，是企业生存和发展的精神动力，是企业取得成功的沃土，也是企业在公众心目中精神形象”。
基于这样的认识，我们采取每天自学一小时，通过查笔记和考试的形式来抽查学习情况，督促人人自觉自愿的行动起来参与自学，养成一种好的学习习惯，使班组自发性地组织学习，开展自我培训，开阔视野，拓展知识结构，培养复合型人才。通过学习培训活动，让员工了解到：1、个人形象包括仪容仪表、着装等，对企业整体形象至关重要，人们会把外表作为判断一个人最直接也是最重要的标志之一，个人形象会向他人传递非常重要的信息，也成为他人最直接、最基本的判断标准，好的仪态仪表会帮助他人更信任自己；2、日常工作行为规范，为员工提供了一个标准的安全生产操作流程；3、“三标”标准建设的明确，使各班组在日后对标建标会更加严格要求，争取做到“三标”标准示范；4沟通礼仪，提升了员工的个人素养及日常工作亲切自然习惯。
特别在《员工行为规范手册》的学习过程中，使员工又一次深入领会了形象规范“二十字”方针。工程二班柴油机司机郭志厚深有体会的说：作为钻井队的一员，在本职工作中，我要完全认同并深入领悟川庆钻探工程公司、钻井总公司价值观的精髓，严格遵守与执行公司的各项规章制度，不说不利于公司的话，不做不利于公司的事，积极为公司提合理化建议，摒弃日常生活和工作中的一些陋习，养成一种良好的习惯，树立企业良好的形象，达到践行行为文化的目的。
（二）强化执行，规范行为，营造文明行为氛围
人只要是在工作和生活，就得有行为表现，其行为表现就得有一定的约束和规范，这就是行为规范。是我们每天都要涉及到的，有的甚至就是我们的日常工作。所谓营造文明行为氛围，就是从严要求员工讲文明语，干文明事，注重仪容仪表，礼貌待人接物，树文明新风。各个方面强化企业文化渗透，践行员工行为规范。
为了做好集团公司《公司员工行为规范手册》的宣贯工作，我队从2010年7月初，以班组为单位把组织宣贯活动作为贯彻落实集团公司、总公司企业文化建设纲要精神，培育企业文化的重要环节和形式之一。同时，把这一活动纳入到创先争优活动之中，作为本队创先争优活动的一项重要内容，要求全体员工学习《公司员工行为规范手册》，明确集团公司总公司全体员工的共同行为准则，树立“没有规矩、不成方圆”，只有规范良好的行为，才能打造一流的员工队伍，才能创造一流的经营效益的理念。自觉的以“奉献能源、创建和谐”为己任，主动肩负起“和谐稳定”的使命，强力打造钻井队个性文化，为加快推进“发展、转变、和谐”三件大事提供强有力的支撑。
一是坚持把领导班子和党员干部的行为规范从党性修养、理论修养、道德修养、业务修养、党风作风几个方面联系起来、并定期对党员干部进行除大型作业外班后会结束一个小时的学习，讨论’；并结合日常工作查思想、落实、问题、行为，塑造自身好形象，起好示范带头作用，员工做到的自己首先做到，禁止员工不做的自己坚决不做，以自身的作风影响带好队风。使党员干部真正能从理念到行动、从抽象到具体，得到理解和认同，转化为规范的日常工作行为。二是在《川庆钻探工程公司员工行为规范手册》下发后，我队党支部积极认真地组织学习，使大家尽快理解和掌握《员工行为规范手册》的内容。同时，由三名支部委员组织出了包括填空、选择和简答三大类50道100分制考试题，统一印发到各班组每个员工手中，以支部委员负责分别对承包的班组认真组织答题活动，全员参加答题率100%，平均得分96.3分。
（三）强化标准，营地管理，营造高标准工作氛围
所谓营造高标准工作环境氛围，开展任何工作，都以高标准、严要求对待，以个人为出发点，促进班组全面实施，消除得过且过的工作作风。营地管理上，运行好《钻井队营地周检查表》和《钻井队营地服务考核细则》，以达到环境卫生整洁化、宿舍内务统一化，对环境卫生、生活设施、个人内务、安全用电等情况按照标准进行检查，检查结果与物业服务班月度考核和本队员工星级评比挂钩，保证了营地管理标准的提升。安全是企业的生命，而员工的安全文化素养，岗位的安全文化的追求，企业安全文化氛围企业安全生产的可靠保证。因此，为了在钻井队自主管理中营造“安全第一，关爱生命”的思想氛围，使全体员工自身的安全管理，安全防范，安全操作，得到充分的发挥，我队结合现有的条件及生产特点，提出了干部职工“六个负责”的理念，努力构建“安全环保，提速增效、和谐稳定”的三为一体的安全文化。
在整体营地管理和高标准工作氛围营造上，一是在职工中积极倡导“关爱企业，关爱他人，关爱自己，关爱家庭”的良好风尚，大力宣传集团公司“油气至上，安全为天”的核心价值观。通过深入开展“安全环保基础年”竞赛答题、落实“责任安全生产”知识竞赛、“安全生产月”活动营造安全氛围，充分阐述安全文化，大力传播安全文化，使职工从根本上提高安全认识，实现“要我安全”到“我要安全”、“我会安全”的转变，不断提高井队安全生产水平。二是开通飞信平台。充分利用网络与手机捆绑的便利条件，创建员工手机飞信“学习园地”。将每周的周报中的安全经验分享、违章、案例通过提炼，以简洁易懂的语言进行上传全员知晓，加强员工对安全工作的重视；还将队委重要决议，工团工作的开展，生活月度盈亏，主题活动开展以及集体工作中遇到的“急、难、险、阻”任务的照片等一一上传飞信，极大的促进团队凝聚力、鼓舞了员工士气。三是先后对设备、野营房进行喷漆标识和温馨文字提示，使员工在生产过程中和生活中安全防范的即时性提醒；在队部建成“荣誉室”，将多年来获得的奖牌上墙陈列；在电器、电开关处统一张贴行为提醒标识；还充分利用餐厅，制作专题展示栏，按照团队、典型人物、员工风采、党员干部分工图等内容展示员工风采、宣传和谐理念.。
三、工作体会
（一）、注重宣贯载体，做好包括“四册”在内的企业文化核心理念的解读和宣传工作。作为基层单位，就是针对基层实际情况，从营造环境、理念渗透入手，借助有效载体，让抽象的理念从文件中走下来，变成员工乐于接受的东西，变成“有用”的东西。通过这些载体和活动引导员工广泛参与、自愿接受、平行推进。比如我们创办了队报和黑板报，以简单的载体，为职工抒思提供园地，展示一线发生的好人好事，以顺口溜或者漫画大家喜闻乐见形式定期连载宣传“四册”在内的企业文化核心理念，使大家耳熏目染，受到了熏陶和教育。
（二）、注重可操作性，做好企业文化理念的落地工作。企业文化核心理念的价值在于落地生根，融会贯通到员工的工作学习和生活中，渗透到业务经营的每一环节和服务的全过程。为此，应该深入浅出，提高理念的可操作性，让员工易于理解、便于掌握。因此，我们采取管理人员带头演示的办法，让职工明白怎么与岗位实践有机结合，活学活用。
（三）、注重奖惩兑现，制定有效的考核机制。要把企业文化核心理念贯彻到经营管理中，变成具体的规章、制度、措施、流程和规范，让员工自觉践行，就必须制定有效的考核机制进行约束。应辅以必要的奖惩以提高践行核心理念的自觉性，可通过评先、物质奖励、批评、罚款等手段奖优罚劣，促进企业文化建设不断扩大覆盖面，向纵深推进，朝良性发展。重奖之下，必有勇夫。在奖罚方面，我们坚持人人平等，有一次一个班组长违反了纪律，尽管他平时必须不错，我们还是挥泪斩马谡地处罚了他，事后，怕他有抵触情绪，还找他谈了心。
四、注重领导带头，创新工作方法。
能否实现全员参与、共同践行包括“四册”内容在内的企业文化核心理念，在很大程度上取决于领导的率先垂范。因此，领导干部要真正认同和重视，自觉践行核心理念，正向示范带动员工积极参与。其次要不断创新工作方法，注重工作成效。应根据单位实际制定企业文化建设的近期目标和远期目标，形成架构，明确步骤，抓好落实。注意结合党建、工会、群团等工作共同推进。就是党建、工会、群团几个轮子一起转，几个成果一起要，形成企业文化建设的合力。
五、注重关爱员工，调动他们的积极性。
1、内部员工培训。
2、零售客户的分批培训和上机操作。
二、培训的方法
PPT演练、现场讲解、疑惑解答、实践操作、客户经理手把手指导等。
通过多种培训的形式，依托单位现有的优势，积极开展了多种形式的培训，加强了内部员工和零售客户的动手能力，保障了培训工作的切实开展并取得了预期成效。
三、培训的主要内容
松江区（我们）作为试点单位，为了更好的展示集团总部为卷烟零售客户开发的订货网站（集团公司计算机信息科开发了一套全新全新模式的网站订货系统、界面）的操作及展示，为了更好的展示我们自身的形象，我们松江开展了内部员工培训、动员大会；并组织零售客户进行了分批培训和上机操作。现在我将近几个月的培训内容总结如下：
1、完善内部机制明确自身责任
我们认为，一个培训要顺利地进行下去，必须取得领导的大力支持，所以我们立即着手成立培训计划，确定了培训的重点和目标。
为了更好的配合集团总部更好的开展全国网建现场会，进一步展示我们松江的良好形象，我们首先从公司内部抓起，进行了内部员工培训，完善了内部机制。在培训的过程中，员工更好的明确了自身的职责。其次，我们还制定了岗位职责和业务流程，在明确规范各职员职责的同时，也进一步强化了管理。比如说贸易电子商务平台零售户操作手册的制定，更好的规范了各项流程的内容。其中从登录平台、订货流程、网络订货须知等方面都进行了系统的讲解和规定。例如订货流程中涉及的订单创建方式、购物篮维护都进行了系统、细致的讲解和培训，使员工在明确自身职责的同时，可以更好的为客户服务。其次我们还对网络订货中经常出现的问题进行了分析和制定了解决方案，为更好更快的解决网络订货中出现的问题奠定了基础。
2、分批培训增强动手能力
实施网站订货工作作为全国网建现场会的重点工作，而松江公司作为电子商务平台的试行单位也将于月中旬全面实施网站订货客户的上线运行，为此，我们在培训中以此为重点，制定了松江公司网站订货工作培训实施方案。我们主要分为准备、实施、运行、总结四个阶段来进行了培训。我们完成了客户（辖区内网站订货）手机资料的核实、更新。并且为营销部全体营销人员召开了松江公司电子商务平台上线工作动员大会。同时，我们还完成了三楼电脑的排线安装、上网调试和本次培训引导指示牌的制作，以及零售户培训批次名单、期间客户经理人员配备安排表的制定。
我们组织了营销人员（客户经理、职能经理、营销部各科室员工），通过PPT演练、现场讲解、疑惑解答、实践操作等形式进行《用户操作手册》、《业务流程介绍》等方面的培训。
我们组织网站订货客户通过PPT演练、现场讲解、疑惑解答、客户经理手把手指导完成当前客户要货等形式，进行《用户操作手册》和订单创建实践（上机操作）等方面的培训，增强了零售客户的动手操作能力。与此同时，工作小组还对卷烟网站订货试点工作进行全面评估。
四、培训的主要成果
1、参与培训人员的专业知识得到了极大丰富，全国网建现场会的成果展示做好了充分的准备。明确了《贸易电子商务平台零售户操作手册》的各项内容和操作流程。
2、增强了参与培训人员的动手能力，熟悉了《用户操作手册》和《业务流程介绍》。
五、培训主要心得
1、制定规划明确培训内容和时间
在培训开始之前，我们先制定了系统的培训方案，以及培训过程中涉及到的一些具体问题。比如我们还根据每日培训名单批次，要求客户经理事先沟通、提前确认。并且在培训日前的2个工作日，上报“不能前来培训（名单、原因）、一户多证”的客户。例如：周五培训客户，周三17:00前上报此类信息、周一培训客户，周四17:00前上报此类信息等。
对没有前来参加培训的客户，要求客户经理明确以下三点：一是在订单截止日内帮助客户成功创建订单；二是在规定时限内补发“零售户操作手册”、“网站订货协议”并签字；三是在截止日内客户未能及时上传订单的，将追究相应客户经理的责任。
对于参加培训的客户，则以“订单实际操作人，或具备订单操作能力的”为宜。若不是“实际操作人”来参加培训的，客户经理在走访中，还重点加强了对此类客户的沟通、指导。
2、注重细节做好沟通
细节决定成败，为了培训工作的更好开展，我们对于一些细节性的问题，也做了充分的准备。比如因公司停车场地空间有限，我们就不建议客户自行驾车，并请客户经理务必做好此项事宜的沟通。在培训的过程中，我们也为客户准备了“零售户操作手册”。并且由客户经理引导自己的零售户到指定的区域入座，进而更好的促进了培训的进行。
法定代表人陈**，系该公司董事长。
上诉人因与被上诉人劳动争议纠纷一案，不服徐州市鼓楼区人民法院（2010）鼓民初字第1**4、1**6号判决，现依法提起上诉。
上诉请求：
1.请求改判上诉人是依法解除与被上诉人的劳动关系，无须支付赔偿金；
2.请求改判上诉人无须向被上诉人支付失业金损失；
4.请求判令被上诉人承担一审、二审的全部诉讼费用。
事实与理由：
一、一审判决认定上诉人没有提供证据证明已将员工手册的内容告知劳动者，故员工手册对劳动者没有约束力。认定错误。
按照法律的相关规定，企业的规章制度要对劳动者发生法律效力，必须事先向劳动者公示。一审庭审过程中，上诉人已经向法院提供了员工手册公示照片，员工手册自从制定出来后，就一直放在公司的公示栏中进行公示，供员工查阅、学习。被上诉人作为公司的办公室主任称其没有见过公示的员工手册不合情理。
二、一审判决认定上诉人提供的考勤表注明苏**旷工22.5天，但在解除劳动合同通知书上又称从2009年12月起到现在已经旷工达30多天，对旷工30多天的事实意创公司没有提供充足的证据证明。认定错误。
三、一审判决认定，被上诉人提供的2009年1 月~9月内部账现金明细表，已经证明****货款已进入意创公司的账户，被上诉人不存在挪用公司资金的情形。认定错误。
上诉人公司并不存在内部账。被上诉人称其已将****货款交纳公司内部账根本与事实不符。一审庭审过程中，上诉人向法院提供的《关于苏**挪用公司资金的情况说明》、《付款证明》、《银行卡存款业务回单》、《****远程工贸有限公司对账单》足以证明被上诉人严重失职，营私舞弊，给公司造成重大损失。
综上可知，上诉人是依法解除与被上诉人的劳动关系。一审判决认定违法解除错误。
四、一审法院在不能认定被上诉人在解除劳动关系前12个月平均工资的情况下，按照用人单位所在市上年度社会平均工资的三倍计算赔偿金。计算错误。
五、一审判决判令上诉人向被上诉人支付失业金损失，判决错误。
被上诉人已经重新就业不符合领取失业保险待遇的条件。
依据《失业保险条例》第十五条的规定，失业人员重新就业的停止领取失业保险金，并同时停止享受其他失业保险待遇。
补发工资应当按照被上诉人的实际应发工资数额补发，而不是按照本地区上年度职工月平均工资的三倍补发。一审法院在没有确定被上诉人工资数额的情况下，按照本地区上年度职工月平均工资的三倍计算补发工资，没有事实和法律依据。
综上，一审法院认定事实和适用法律存在错误，请求二审法院依法予以改判，支持上诉人的上诉请求。
上诉人：徐州******有限公司
