时间：2023-05-30 09:57:40
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇大堂副理职责，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
酒店安全生产应急预案一一、发现案情立即报警
每个员工在酒店内一旦发现发生了抢劫、绑架、凶杀、枪杀等重大特大刑事案件，必须迅速将案情信息传到总机室（x x x）和监控室（x x x）。
l．员工在发现案情时，不要惊慌失措，应沉着冷静，就近用电话向总机室（x x x）和监控室（x x x）报警。
2. 报警时，应语言清晰地将案发时间、地点、区域、楼层房号、人数及简要情况报告清楚。告知报警人的部门、姓名或工号。
3．总机室、监控室值班员应迅速准确地记录案情信息，并立即报告安保部经理。
4．安保部经理接警后须即可赶赴现场，了解案情后，立即向总经理或总支书记汇报。
5．总经理或总支书记接到报告到达现场后，应立即作出是否向长航公安局治安大队报警的决定。
二、有关部门的职责和任务
1．安保部：A、监控室立即通知大堂岗、员工岗封锁前、后门，禁止任何人员出入酒店，特殊情况需出入的，公安人员到达前，经总经理或总支书记决定；公安人员到达后，由他们决定。B、监控室通知主管、领班、休息的安保员赶赴现场，划定警戒线，控制无关人员进入，维护现场秩序。C、如发现犯罪嫌疑人正在行凶或准备逃跑，应立即将其抓获并派人看守，待公安人员来后交他们处理。D、如有人质被绑架，应采取必要措施，控制事态发展，待公安人员来后配合行动。E、如被害人伤势严重，应立即与市急救中心联系前来抢救；如被害人已经死亡，待公安人员、法医来后配合工作。F、公安人员勘察现场、调查访问、侦察案件时，做好配合工作。G、记录整个案件的处理情况。
2．客房部：客房部经理携带万x钥匙赶赴现场以备急用，按总经理或总支书记指令配合安保部工作。
3．工程部：工程部经理带一名电工携带手电筒，接线板、照明设备以备急用，按总经理或总支书记指令配合安保部工作。
4．前厅部：A．负责提供涉案客人的资料信息；B．负责提供办案人员调查案件的临时办公、休息地点；C．保管客人遗留下来的财物及行李物品。
5．有关部门：按总经理或总支书记的指令配合安保部或公安人员工作。
酒店安全生产应急预案二一、 容易发生问题的部位
1、大堂内、前门区域
2、家常菜馆、中餐厅、宴会厅
3、保龄球、桑拿部、美容美发、知青之家
4、停车场、后门区域
二、安保部的职责
l、大堂岗要密切注视门口、大堂内、家常菜馆、美容美发的异常情况；员工岗要密切注视后门、停车场、桑拿部、保龄球馆的异常情况。
2、注意观察成群结伙来酒店的青年人(衣着打扮、言谈举止、有无酗酒)及时发现可疑迹象和闹事苗头。
3、在巡视过程中，注意观察中餐厅、家常菜馆、知青之家、保龄球馆有无饮酒过量的人，发现后要及时提醒服务员不要售酒给他，如发现异常情况随时通报监控室。
三、餐饮、娱乐场所服务员的职责
1、严格控制客人的饮酒量，发现饮酒过量的客人应立即通报监控室（x x x），同时通知餐饮部、家常菜馆、知青之家、娱乐部经理或领班对客人进行劝阻，并停止向其出售烈酒。
2、听到或看见有打架斗殴及流氓滋扰以及公安机关协查通报中通缉的犯罪嫌疑人，应及时报告监控室（x x x）。
四、发生打架斗殴，流氓滋扰的处理程序
1、报警：一旦发生打架斗殴，流氓滋扰案件，在场服务员应及时报告监控室（x x x）。报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人是否携带x支或其它凶器，并报清自己的姓名或工号。
2、监控室值班员接到报警后，A．立即通知安保主管、领班带对讲机赶赴现场，随时将情况反馈监控室；B. 立即通知安保部经理、公安室主任、大堂副理，赶赴现场；C. 立即通知休息的安保员赶赴现场；D．立即通知大堂岗，员工岗安保员密切注视大堂和员工通道的情况；E. 立即通知案发部门或承包户的经理赶赴现场。
3、安保部经理、公安室主任、大堂副理赶到现场后，积极进行劝阻工作，带领安保领班、队员及案发部门服务员，将斗殴双方或肇事者分开，迅速平息事端，以防事态扩大，将主要肇事者带至公安室，如发现闹事人携带有x支或凶器，应立即报告总经理或总支书记，并迅速与长航公安局治安大队取得联系，请他们立即出警。
4、案发部门经理或承包户家常菜馆、桑拿部，美容美发、知青之家等单位负责人，接到报警后，应迅速赶赴现场，带领员工配合安保部工作：A．保护收银员将现金转移到安全部位；B．保护其他客人撤离现场；C. 指派专人保护贵重物品；D．配合安保员将斗殴双方或肇事者分开。
5、案发现场的部门或承包户经理、领班及员工都负有保护国家财产，保护客人人身、财产安全的责任，都具有同违法犯罪行为作斗争的义务，如发现视而不见，无动于衷，袖手旁观者，将进行严肃处理。
6、在将斗殴人员或肇事者带往公安室途中，要提高警惕，注意发现他们身上有无凶器，如有，应及时收缴，以免发生伤害或逃跑。
7、公安人员赶到现场后，安保部注意保护现场，疏散无关人员，划出警戒线，担任警戒巡查，在现场检查发现遗留物品，案发部门查清设施设备是否遭受损坏、损坏的程度、数量、直接经济损失价值等。
8、如发生严重伤害，安保部经理应按总经理指令，与市急救中心联系前来抢救，如发生死亡，由公安部门处置。
酒店安全生产应急预案三食物中毒多因食品、饮料保洁不当所致，其中毒症状多见于急性肠胃炎症状，如恶心、呕吐、腹痛、腹泻等。为保障住店宾客及全体工作人员的人身安全，不发生食物中毒事件，必须采取以下措施：
一、防范
采购人员把好采购关，收货人员把好验货关，仓库人员把好食品入库关，厨师把好制作关。
二、应急措施
发现人的职责
1、发生食物中毒，发现者应立即向总机报告，讲清自己的部门，姓名(或工号)、所在地点、食物中毒人员国籍、人数、中毒程度及症状等。
2、报告人应就近看护中毒者，不要将其单独留下，不得移动任何物品，保护好现场。
总机值班员职责
1、总机值班员接到食物中毒报告后，应问清时间、地点、中毒人数、中毒程度及症状，作好记录。
2、立即通知安保部经理(或安保领班)，大堂副理，发生食物中毒地点的部门经理赶到现场。
3、当总经理作出通知急救中心或送医院抢救时，及时与急救中心或医院联系，讲清楚地点、中毒人数、中毒程度、症状等。
安保部职责
1、安保部经理、领班立即赶到现场，保护好现场，控制无关人员进入和围观。
2、迅速展开初步调查，弄清中毒人数、中毒人的身份、中毒程度及症状等情况，向总经理汇报。
3、当总经理决定通知公安机关时，应及时与公安机关联系，做好协助配合工作。
4、配合急救中心医护人员的抢救工作，情况严重时随中毒者前往医院，适时做好对中毒者的访问记录。
5、如中毒者已死亡，应保护好现场，按总经理指令，配合公安人员、法医的工作。
6、如系投毒，应立即查找、控制嫌疑人，配合公安人员展开调查侦破工作。
总经理或副总经理、总经理助理职责
1、听取安保部汇报后，应迅速作出抢救措施，作出是否通知公安机关的决定。
2、视情况决定是否通知中毒者单位或家属。
3、通知有关部门做好善后工作。
有关部门经理职责
l、严格执行总经理对抢救工作的一切指令，要求员工服从命令，听从指挥。
2、配合安保部工作，向客人做解释，稳定客人情绪。
三、首长、贵宾预防食物中毒措施
1、采取专人、专购、专人验货、专人管理。
2、专人进行制作烹制。
一、目的和依据
为了在发生突发事件时酒店能及时、有效地组织救援，把损失减少到最小，根据《中华人民共和国突发事件应对法》和有关部门的要求，结合酒店实际情况，拟定本预案。
二、机构设置
为了能充分保证本预案的实施，把责任落实到各责任人，特成立突发事件应急处置小组，小组的成员构成参照酒店安全管理委员会现有模式。
1、突发事件应急处置小组成员名单：
组长： (总经理)
副组长：副总经理、总经理助理
成员：总办公室主任、财务部经理、销售部经理、餐饮部经理、客房部经理、安保部经理、工程部经理、厨房厨师长
2、小组各成员职责：
组长：负责突发事件应急处置小组的组织、指挥、协调；
副组长：负责突发事件应急措施落实情况的检查、指导；
成员：负责所辖部门应急措施的落实、救援组织和善后处置，协助小组处置各类突发事件。
发生突发事件时，在处置小组成员到达之前，由总值班员负责前期处理。
三、突发事件的范围
1、治安：抢劫、绑架、斗殴、凶杀、自然死亡、坠楼、恐怖活动；
2、消防：火灾、技防失效；
3、自然灾害：水灾、雷击、暴风、地震；
4、食品卫生：中毒。
四、突发事件应急措施
（一）、治安
1、抢劫案件应急措施：
（1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等特征。决不可草率行事，以免造成不必要的伤亡。如监控中心发现酒店内发生劫案，应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警；
（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时，可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全；
（3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸，划出警戒范围，不要让无关人员进入现场；
（4）如现场在交通要道、公共场所等无法将劫匪留下的证物留在原处的，应逐一收拾起来用塑料袋装好并用记号标注位置，交给警方处理；
（5）配合公安机关访问目击群众，收集发生劫案的情况。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开；
（6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片；
（7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。
2、绑架人质案件应急措施：
（1）当酒店发生人质绑架案件时，服务人员应立即向部门经理、总值班员和安保部报告；
（2）接报后应急处置小组须第一时间报警；
（3）在警方到达之前应确保消息不被外透，严禁向无关人员透露现场情况，以免引起客人惊慌和群众围观，导致劫匪铤而走险，危害人质安全；
（4）尽量满足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪；
（5）安保、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时，疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品；
（6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。
3、斗殴案件应急措施：
（1）当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群；
（2）如双方不听制止，事态继续发展，场面有难以控制的趋势时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。安保员应在现戒备，防止事态扩大；
（3）如酒店物品有损坏，则应将斗殴者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者；
（4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征，交警方处理；
（5）安保员协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。
4、凶杀、自然死亡、坠楼案件应急措施：
（1）当酒店内发生凶杀案时，服务人员应立即向总经理、部门经理、总值班员和安保部报告；
（2）接报人员须第一时间报警并立即成立应急处置小组，应急处置小组须有效协助警方开展工作，在最短时间内清理现场；
（3）安保员协助警方勘查现场，尽快运走尸体、清理现场；
（4）安保部配合警方做好善后处理工作。
5、恐怖活动案件的应急措施：
（1）恐怖活动主要有爆炸可疑物和爆炸恐吓两种方式；
A 、爆炸可疑物
①酒店内发现爆炸可疑物时，须第一时间报告安保部；
②安保部接到报告后应立即勘查现场，但不得轻易碰触可疑物，在无法确认可疑物品时，应马上报警，并划出警戒区，禁止无关人员接近；
③安保部请总机通知突发事件处置小组成员到店协助警方开展工作；
④监控中心按可疑物外形通过监控录像查找嫌疑人，收集相关资料交警方处理；
⑤安保部、综合管理部配合警方做好善后处理工作。
B 、爆炸恐吓电话
①当酒店接到爆炸恐吓电话时，接听人员应尽量获取尽可能多的来电信息，并在接听过程中录音，；
②电话挂断后，接听人员须立即向部门经理、总经理和安保部汇报，不得对外散布任何消息；
③总经理视情况果断报警；
④安保部可以从相关部门抽调人员经警方现场培训后协助警方对全酒店非重点范围进行可疑物搜索；
ⅰ、应急处置小组或安保部经理负责指导正当的搜索行动；
ii、参与搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子及其它无主可疑物体；
iii、如发现情况，应及时报告应急处置小组或安保部经理，接报后须通知警方，并派出安保员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒；
iv、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理配合警方工作和确保人员生命财产安全。
⑤应急处置小组应防止肇事者在酒店公共场所散布不满和制造恐慌；
⑥如发生意外有人员受伤时，综合管理部负责组织人员抢救，房务部负责人员疏散、引导；
⑦、如事件现场涉及到电器和机械设备，工程部须配合警方工作；
⑧安保部收集电话收音等相关资料移交警方处理，并跟踪案件处理结果。
（二）、消防
1、火灾
（1）当酒店发生火警时，消防控制中心接警后，须立即立即赶赴现场查看，确认发生火灾后应立即通知消防控制中心；
（2）消防中心接到火灾确认信息后，应马上告知总机通知突发事件应急处置小组成员到消防中心组成灭火指挥部。同时，通知当班安保领班组织安保员按火场岗位安排开展疏散、灭火、救援工作；
（3）消防中心及时向总指挥（总经理）汇报火势情况，并按照总指挥的指示及时报警；
（4）前、后门值班安保在控制闲杂人员进入的同时引领消防车进入酒店；
（5）工程部坚守岗位，作好泄水准备，配合消防中心启动相关消防联运设备；
（6）客房部组织义务消防队员引导相应楼层客人疏散；
（7）前台及时把入住楼层的客人人数通报消防控制中心和客房部，客房部按指挥部要求疏散相应楼层客人后，须在门上用粉笔作“”标记；
（8）餐饮部在接到报警的同时应立即组织义务消防队员准备疏散用湿毛巾送往火场，抢救贵重物资；
（9）财务部、销售部的突发事件应急处置小组成员组织本部门义务消防队员组成医疗后勤组，负责伤员护理、运送；
（10）火灾扑灭后，安保部负责火灾现场保护，协助消防机构调查火灾原因；
（11）安保部写出“事故报告”，分析火灾成因，改善防火措施。
（三）、自然灾害应急措施
当酒店受到水灾、雷击、暴风、地震等严重自然灾害事故的侵袭时：
1、确认受灾范围：
（1）当水灾、雷击、暴风、地震等自然灾害事故发生后，消防中心应马上确认受灾范围，并通知大堂副理、值班经理组织各部门值班人员对部门辖区内的受灾情况进行清查。
（2）消防中心告知总机通知总经理及突发事件应急处置小组其他成员赶到消防中心，成立救灾指挥部，指挥各部门人员消除灾害，恢复生产。
2、应急处理，防止因自然灾害引发重大安全事故：
（1）各部门应对辖区内的电、气、油进行清查，防止出现泄漏引发火灾，发现存在隐患时应通知工程部立即关闭，严防自然灾害事故引发火灾。一旦出现火警，立即按“火警紧急操作流程”处理。
（2）因灾害事故导致设施、设备严重受损时，若存在安全隐患，如：幕墙或顶棚玻璃坠落、屋顶水池漏水等，应立即对可能出现安全事故的地面区域进行封锁，工程部安排紧急抢修，排除二次灾害隐患：
①建筑外围20m区域内严禁车辆、行人通行；
②大门车道雨棚、大堂雨棚下禁止车辆、行人通行；
③禁止非工作人员登上楼顶屋面；
④工程人员紧急抢修。
（3）出现以上紧急情况，若需疏散人员，由救灾指挥部确定疏散路线并组织疏散。
3、事故报告：各部门在受灾清查、处理结束后，把情况汇总到救灾指挥部（消防中心），由突发事件应急处置小组出具事故报告。
（四）、食品卫生中毒事件应急措施
1、在酒店内发现任何人有中毒症状，无论是误服或故意服毒，应立即报警，并向总经理汇报；
2、由大堂副理拨打急救中心电话“120”呼救，等待医务人员求援；
3、经警方同意后查看中毒者证件等物品，由警方通知中毒者的单位或亲友；
4、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）；
5、前厅部在大堂车道上安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用；
6、将中毒者的私人物品登记、保管或按警方要求交给警方，并签收；
7、安保部将有关资料（警车、救护车车号；到达及离开的时间、警方负责人姓名等资料）登记备案；
8、发现投毒者或可疑人员时立即滞留，交警方处理；
9、属在酒店用餐客人的，除做好以上工作外，还应把客人用餐的菜肴和餐具及残渣封存，交由警方化验、鉴定。
关键词：前厅客房服务与管理；实训内容；实训方法
中图分类号：F719-4文献标识码：A文章编号：1009-5349（2016）07-0183-02
一、背景及必要性
根据国家旅游局的统计，截至2013年年底，全国共有酒店15044家，客房数约为200万间，床位300万张。从大体上看，酒店行业在近些年出现了蓬勃发展的现状，这些都得益于国家经济发展以及政策的支持，得益于旅游行业的蓬勃发展。现阶段的酒店发展将会出现新的特征，比如信息化、智能化，高档次酒店发展迅速，休闲度假酒店的需求迅速增长，经济型酒店的品牌整合速度加快，互联网也成为酒店营销的最大平台，酒店服务将会进入定制化的阶段，酒店服务管理会向更加人性化的方向发展等等。新的发展特征的出现向酒店工作人员又提出了新的要求。在国家教育局的倡导和部分高校的引领之下，有些本科大学已经逐渐开始重视这一问题，在课程安排上也相应加入了很多实训课程，有些教育专家早已提出必须让我们的课堂教学与市场需求相结合，与岗位相结合这一主张，使学校所学与市场需求联系起来，这也符合现代化酒店的发展趋势，这不能不说是一大进步。
而作为酒店管理专业的必修课程，《前厅客房服务与管理》有着举足轻重的作用，它所涵盖的理论知识与技能是酒店管理专业教学内容的重要组成部分。众所周知，前厅部是整个酒店的“大脑”，它保证着酒店的正常运转；它也是酒店建立良好宾客关系的主要部门，是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。而客房收入一般要占饭店收入的40%―60%，在欧美国家的比例还要更大一些。因此，做好这两个部门的服务工作对于酒店来说有着举足轻重的作用。通过对课程实训内容的开发与优化，为如何有效开展实训课程提出了新的思路，教师在教学内容和教学方法以及教学手段上都应该有所改变，以适应新形势下高素质、高技能应用性人才的培养需要；对于学生而言，能在有效的实训项目的指导之下获得酒店服务的相关理论知识以及必备的技能，并在实训项目的指导之下切实提高自身的实战能力。
二、《前厅客房服务与管理》课程实训内容安排
（一）实训内容的选择和设计
既然学校教学要以实际作为指导，教师的教学应先要了解酒店行业在前厅以及客房服务与管理中所涉及和包含的具体内容。然后根据岗位的职责、岗位的工作流程标准、岗位的工作项目、岗位工作的具体操作规范等要求，达到提高学生的实践技能的目的。结合教学的实践经验，笔者认为在课程教学中可以对以下几个方面进行实训项目的安排：
学习
模块实训
内容具体实训内容
前厅
客房预定服务受理散客电话预定；网络预定；面谈预定；传真预定；团体客房的预定；预定失约行为及处理；预定变更及处理
前厅礼宾服务门厅迎送服务；行李服务；行李的寄存与提取；贵重物品的保管等
前厅接待服务有预定散客入住登记；无预定散客入住登记；VIP客人、团队等的入住登记；客房的销售技巧
问询服务问询服务；留言服务；邮件的处理；客用钥匙的管理等
前厅收银服务结账服务；外币服务；夜审及营业报表的编制等
总机服务转接电话及留言；查询服务；免电话打扰服务；叫醒服务；挂播长话服务等
商务中心复印服务；打印服务；传真服务；票务服务等
大堂副理紧急事件的处理；投诉的处理；客史档案的建立与管理等
前厅客房销售推销中高档价格的客房；推销价格较低的客房
客
房
客房清洁实训中式铺床；西式铺床；卫生间清洁；夜床服务等
客房服务实训迎送服务；访客服务；收衣服务；擦鞋服务；送餐服务；托婴服务等
客房管理实训客人离店查房服务；客房日用品管理等
（二）做好实训的教学准备
在实训之前应该做好万全的准备。在实训之前，首先应该做好理论知识的准备。教师在实训之前应该对前厅礼宾服务的概念、意义、岗位职责、工作流程和标准以及特殊情况的处理等内容进行讲解。在实训之前强调本次实训的重要意义，告知学生实训的具体内容、评分标准以及操作要领。其次要做好实训物品的准备。在此基础之上，在实训之前可以让同学们提前下去练习和准备，确保实训课程万无一失。
三、《前厅客房服务与管理》教学中可以使用的实训方法
（一）校内实训
1.角色扮演法
这种方法是让两个或者两个以上的参加者在给定的场景中分别扮演不同的角色，通过角色的扮演实现实训的方法。使用这种方法的时候可以事先将学生分为若干的小组，由不同的同学扮演不同的角色，模拟在真实工作当中的场景，从而开展实训工作。这样的方法很好地模拟了工作流程以及可能会遇到的问题和困难，不仅让同学们的技能水平有所提高，也锻炼了同学们的应变能力和处理紧急事件的能力和表达能力。但是如果要让所有人都有机会得到锻炼，这种方法用时比较长，而且对学校的实训设施要求高。
保安工作是一项工作时间长，劳动强度大，工作责任重的工作。事关用户单位的财产安全，与一般工作不同的是，处理正常工作日之外的夜间和节假日安全事务往往是保安工作的重中之重！
在门卫室职守工作中和巡逻工作中，严格按照工作规范操作，从思想上提高工作的责任心。从规范上明确保安人员的工作职责，提高保安工作的规范化和标准化，严格要求自己，以身作则，工作上做到一丝不苟，做到让公司与客户单位满意。要有敬业奉献精神，高度责任感，爱岗敬业，对工作充满激情。要有良好的观察能力，应变能力，了解队友的思想动态，与对队友做好沟通，反省自己的工作。
现在我已经熟悉保安队员劳动纪律规定，及保安班班组的上岗规定及要求细则。详细了解并明确保安工作职责，上班做到着装整洁，精神饱满，对待来访者的询问仔细解释并以答复。对需要帮助的主动给予帮助，对生活区住户所需帮助的尽职帮助。为了使小区的卫生环境更加优美，本班组已对小区楼梯口的环境加以了治理已见成效。对办公楼及生活区进行巡逻检查，对公共财物及设备加以防护与保养，对住户反映的情况及时作出合理有效的处理。 我工作所属德阳市天然气公司，应面临的是服务窗口，做到用礼貌用语，我会严格要求自己，将时刻铭记强化自己的能力，提升素质，改善工作方法，更好为做大做强保安事业做贡献！ 篇二：保安年终总结
新的一年来临，总结2010年我部以酒店全年的工作为中心，结合我部门的实际情况，努力实现“以服务促质量，以质量创品牌，以品牌求发展”总体管理目标。认真做好治安消防的安全工作，加强对酒店员工的安全培训，积极协调各部门工作，扎实工作，开拓创新，我部始终以“预防为主，防消结合”为指导方针，坚持群防群治，常备不懈，外树形象，内强管理，经过全体员工的努力，团结协作，任劳任怨，比较圆满地完成了酒店各项安全保卫工作。 总的来看，我们一年来的工作有许多好的方面，也有许多不足，为了能在今后工作中，扬长避短，为来年工作打下坚实的基础，特对今年工作总结如下：
一、各项考核指标全面完成。
2010年在酒店各级领导的指导下，在全体员工的共同努力下，我保安部顺利完成全年的安全保卫任务。消防设施、设备的完好率全年达到了97%。为酒店各部门员工进行消防安全培训。
二、安全保卫工作。
安全工作是企业的生存之本，在酒店总经理杨总的指导下，我部门坚持“安全第一，预防为主”的方针，认真、扎实做好每项安全防范工作。
1.治安安全
安全是酒店经营最基本的保证，与酒店的发展紧密相连。酒店总经理杨总对安全工作非常重视，强调加强安全保卫管理。保安部在日常工作中始终坚持按照酒店制度抓好巡逻检查工作，每天对于酒店重要设施和重点区域进行检查，以确保安全无事故。在酒店领导的指导下，周密细致地检查，及时发现并消除安全隐患，将安全隐患消灭在萌芽状态。
在维持酒店秩序方面，部门首先从车辆停放开始。组织队员培训学习提升员工的业务水平；每周五进行军事训练及车辆指挥培训，规范员工执勤动作，有效地保证车辆停车入位，有序进出，为酒店的经营营造良好的外部环境。在内部加大监控、巡逻力度，对闲杂人员、可疑人员及时跟踪、清理，同时又在重点部位加装监控设备，大大改善了内部安全环境。这使酒
店的安全秩序有了明显提高。并坚持以“客人是服务的对象”为宗旨，耐心仔细地做好工作。 7月份公安机关要求旅业单位实行来访登记制度，要求对访客进行来访登记，本部在人员严重缺编的情况下及时调整班次，将三班整合为两班安排专人在大堂电梯厅进行登记并圆满完成此次任务。
2.消防安全
安全责任重于泰山，消防工作始终都是酒店安全工作的重点。本着预防为主的思想，实行消防安全责任制，确定部门经理是部门安全第一责任人。每月组织一次防火检查，及时消除火灾隐患。联合消防维保公司对各种消防设施进行检查、维护、保养，在今年3月份对全酒店的灭火器材进行了年检及加压维护，8月份接受消防大队的检查，在此次检查中消防大队对酒店部分消防设施提出了整改意见，部门接到整改意见书后，针对意见书上所提出的问题，立即整改，按照要求将涉及的消防设施进行改装到位。同时，部门以这次消防安全检查为契机，吸取教训经验，定期组织人员对消防设施设备进行检查、维修、保养，使消防设施设备长期处于良好状态，保证关键时刻不卡壳，确保酒店人员生命和财产安全。10月份开始按消防安全“四个能力”建设的各项要求做，并全部落实到位，确保各项设备正常运行。于12月接受区消防大队和市消防支队的检查，并获得达标证书。现阶段正落实亚克力消防标示牌的制作。11月份我酒店进行了消防灭火实战操作演练，全年在酒店共组织了六场次的消防安全培训，培训人员达到700余人次。同时，部门要求每天对酒店内消防设备至少进行不少于两次的巡查，对长期不使用的设备每月要试运行一次，发现问题及时解决，确保所有设备设施时刻处于最佳的运行状态，加强消防设施、设备的保养。对酒店的重点部位，经常进行巡视和检查??坚持对餐厅、厨房等处的安全检查，及时处理垃圾房着火事件，将事故处置在萌芽状态，对发现的安全隐患，及时进行处理，不能处理的，如实上报。
二、做好培训工作，提高队员素质。
1、为了建设一支高素质的保安队伍，为部门留住优秀人员的同时，加强了对全体员工的培训力度。每周部门学习使员工产生归属感认同感，让员工知道如何对客服务；每周的军事训练使队员发生改变，树立新形象。员工的素质和专业技能都有了一定的提高。通过对员工的培训，增强了各员工的服务意识、礼节礼貌、治安消防各方面的知识。进一步规范了岗位操作，针对在指挥车辆、敬礼等服务上个别人员存在的操作中不规范，统一了标准，为客服务的思想明显得到加强。保安员在车场巡查过程中多次发现车窗未关、车门未锁的情况，车内存放贵重物品如金条、名烟名酒等，车场捡到钱包及时上交大堂副理！充分体现我部员工良好的敬业精神！得到了酒店客户的好评！
三、日常工作
作为酒店的一个职能部门在酒店我们还承担着一些日常工作。由于安保工作的特性，保安就是酒店与客人的第一个接触点，保安必须具有高素质的服务理念和行之有效的待客方法。从服务至上的原则出发，个人能解决要求的马上解决，需要其它部门处理的主动联系，不让客人再多跑路。对客人的意见及时反馈给酒店领导。一年来保安部在执行职责同时，为宾客开车门、打雨伞、扶老携幼，多次受到客人好评。
增强团队协作，本部安排人员配合人力资源部对每期新入职员工和实习生进行消防培训和军训。保安部男员工较多，全体保安人员能够以酒店大局为重，发扬不怕苦，不怕累的精神，有团队时帮行李生搬行李、财务部转仓，餐饮外卖搬桌椅等。
加强对成本的控制：本部一年来都严重缺编，平均每月缺编5人，工资成本大幅降低，倡导队员增强环保、节能意识，减少水电资源的浪费，减少了物品的耗用等。
四、车场收入情况：
五、工作中存在的不足
在本年度，保安部在工作上虽然取得了一定的成绩，但还存在一定的问题，不足之处更是需
要深刻总结，努力改正。总结一工作有以下几点不足：
1、安全教育力度、各项规章制度健全落实还不够。
2、少数员工防范意识差，还不能完全按照标准进行自我约束，有麻痹思想，造成6月20日815房发生被盗事件，给酒店的声誉造成了负面影响。
3、队员素质参差不齐，有待下一步的提高。队员形象素质需要进一步提高，()以适应宾馆之发展趋势。
4、部门工作还缺乏一定的执行力，要加强员工教育；部门工作离酒店领导要求还有一定距离，需要进一步努力；部门管理水平有待提高，以适应酒店的发展趋势。
5、酒店的监控设备还有一定的缺陷，不能很好的起到监控作用，需要进行改进。
6、消防工作需要加大力度。
所有不足之处，都有待于我们今后认真地思考和总结改进。
2011年工作计划
写一份好的简历，获得面试的机会更大，一个懂得运用职业规划知识来武装简历的人，简历处处都会渗透着职业规划的“气息”。共同阅读护士的求职简历吧！下面小编为大家整理2021毕业生护士求职简历模板5篇，欢迎阅读，希望对大家有帮助！
护士求职简历1基本资料
姓名： 性别：女
出生年月：__年__月__日
身高：__cm
婚姻状况： 未婚 民族：汉
联系电话：
学历：中专
所学专业：护理学
执业证书：有执照
现有职称护士 政治面貌 团员
家庭住址：
毕业院校：__市卫生学校
实习医院：__县人民医院
个人特长：写作、画画、烹饪、羽毛球、唱歌
普通话： 标准
计算机水平： 良好
工作经历
至今相关工作经验计有 3 年
20__年3月~20__年1月
在私人诊所当护士
20__年2月~20__年6月
在玉林市消化病医院当护士
工作职责和业绩：在护士长指导下工作，主要负责病人的基础护理，协助医生护士抢救，根据医嘱完成病人的输液和指导病人正确服药及心理健康宣教工作。
尊敬的领导：
您好!
首先，感谢您在百忙之中展看我的自荐书。我是广西玉林市卫生学校02届毕业生。我校自建校以来，一直保持着治学严谨的优良传统。在这样一个学术气氛，创新精神较为浓重的环境中，在老师们的严格要求及个人的努力下，经过两年专业课程的学习和一年的临床实践，已具备了较为扎实的专业基础知识和临床经验，整体素质有了较大的提高。严谨、踏实、勤快的工作态度，做到自信、自立、自尊、自强，德、智、体、美、劳全面发展，自觉参加学校组织的活动，成为学校文学社社员，成绩较好，在第四学期荣获“二等奖学金”，获取计算机五级技能职业资格证书。在实习期间担任宿舍长，综合运用所掌握的基础理论和专业知识于临床，能对内、外、妇、儿科病人进行护理，具有对急、重、危病人进行初步应急处理能力。严格遵守无菌操作原则，认真做好“三查八对”的工作，具有较强的独立工作能力，适应整体护理的发展需要。经过3年多的临床工作，让我学会了很多知识，强烈认识到爱心、耐心和高度责任感对护理工作的重要性!临床护理和急救更加磨练了我的意志，极大地提高了我的操作能力和水平。自信这3年的工作让我实现了更高一级的飞跃，有信心接受一份全职护士工作。在以后的工作中我会更加努力，为护理工作尽职尽责!因此我对自己的未来充满信心。
我热爱护理事业，殷切期盼能够在您的领导下为这一光荣事业添砖加瓦，并在工作中不断学习，进步。
最后，请接受我最诚挚的谢意!
护士求职简历2姓名：___
性别：女
年龄：19
出生日期：____年3月6日
民族：汉族
政治面貌：团员
身高：156cm
学历：中专
专业：护理
身体状况：良好
联系电话：
毕业学校：__市卫生学校
主修课程：内科、外科、儿科、妇产科、基础护理学、解剖学、健康评估、中医护理学、病理学、生物学、心理与精神护理学等。
个人履历：
1、201_年9月至201_年6月在广东省河源市龙川县铁场镇铁场中学毕业;
2、201_年9月至201_年6月于广东省河源市卫生学校毕业;
3、201_年6月至201_年3月在广州市白云区人民医院实习。
获奖情况：
1、201_年—201_学年度被评为“三好学生”;
2、201_年—201_学年度在篮球比赛中获得全年级第一名。
自我评价：
出生在农村的我，踏实、吃苦耐劳，做事细心、稳重，同时也乐观开朗、积极向上、热爱生活。我的爱好：打篮球、踢毽子、听歌、看书等。我的人生格言：自己选的路，就算跪着也要走完!
护士求职简历3姓
名： __
性
别： 女
民
族： 汉族
政治面貌： 团员
出生日期： 1986年6月
户
口：__省
婚姻状况： 未婚
学
历： 大专
毕业院校： __省中医药高专
毕业时间： 2008年07月
所学专业： 护理
外语水平： 英语 (pets-3)
电脑水平： 熟练
工作年限： 实习/应届
联系方式： 13888888888
求职意向
工作类型： 全职
单位性质： 不限
期望行业： 医疗、保健、卫生服务、通讯、电信业、公关、政府、公共事业
期望职位： 客户服务专员/助理、大堂副理、护士/护理人员、公务员
工作地点： 不限
期望月薪： 面议
教育经历
01年---05年就读__县二中
05年---08年就读于__省中医药高专 护理专业学习专业护理知识：基础护理、大学英语、护理心理学、内科护理学、外科护理学、儿科护理学、妇科护理学等。
工作经验
__年6月---__年3月在__市人民医院实习.
__年3月---__年9月在__人民医院工作 妇科 护士.
自我评价
本人工作积极认真，有上进心，能吃苦耐劳，好学，能够尽职尽责的完成本职工作。
护士求职简历4姓名：__
性别：女
出生日期：____.11
民族：汉
户籍：__
目前所在：__
毕业院校：__卫校
政治面貌：党员
学历：本科
专业：护理
求职意向 期望行业：医疗、保健、卫生服务、通讯、电信业、公关、政府、公共事业
希望地点：__
希望工资：面议
教育培训经历
201_年～201_年 __卫校
专业：护理专业
主要课程：护理心理学、外科护理学、内科护理学、基础护理、妇科护理学、儿科护理学、大学英语等。
技能水平 英语：英语四级
普通话：普通话二级甲等
计算机：熟练
实践活动
201_年6月～201_年9月 __市人民医院实习
201_年6月～201_年9月 __县人民医院妇科护士
所获奖励
201_、201_年度分别获得校一等奖学金、二等奖学金
201_年度获得“优秀学生干部”称号
201_年度获得“品学兼优毕业生”荣誉称号
自我评价
本人生活上勤俭节约，崇尚简单朴素的生活方式，工作认真努力、吃苦耐劳，非常有上进心，能够尽善尽美的完成本职工作。
联系方式
电话：__
E-mail：__
地址：__
护士求职简历5姓名：___
性别：女
民族：汉族
政治面貌：团员
出生日期：19__年_月
户口：__市
婚姻状况：未婚
学历：大专
毕业院校：__学院
毕业时间：20__年06月
所学专业：护理
外语水平：英语(PETS-3)
电脑水平：一般
工作年限：实习/应届
联系方式：__
求职意向
工作类型：全职
单位性质：国有企业
期望行业：医疗、保健、卫生服务
期望职位：护士/护理人员
工作地点：__市、__市
期望薪资：不限/面议
教育经历
20__.9-20__.6 __学院医学院护理专业
培训经历
__年1月见习于__市联合骨伤医院
__年7月--__年4月实习于__市人民医院
专业技能
掌握不少医学相关基础知识，熟悉基本的护理操作及规范，有较强的动手能力
自我评价
2017年支行上半年工作总结【1】 20XX年以来，我行非常认真贯彻总分行经营战略调整的决策，坚持效益、质量、规模协调发展的方针，与时俱进，开拓创新，在注重业务发展的同时，强调风险防范和内控管理，倡导合规文化建设，使支行的各项业务上了一个新台阶，为完成年度目标任务奠定了坚实的基础。在全行员工的共同努力下，20XX年上半年各项指标稳健运行，取得了突出的经营业绩。截止6月末，各项业务完成情况较好，在分行均名列前茅。
一、各项指标完成情况。
1、负债业务增势明显。6月末自营存款余额为XX万元，较年初新增XX万元，已提前完成全年任务。其中储蓄存款余额XX万元，较年初新增XX万元，完成全年任务的66%。对公存款XX万元，较年初新增XX万元，完成全年任务的154%;日均储蓄存款余额XX万元，较核定基数增XX万元，完成任务的99%;对公日均存款余额XX万元，较核定基数增XX万元，完成任务的161%。
2、资产业务快速发展。6月末自营贷款XX万元，较年初新增XX万元，其中个人资产业务XX万元，较年初新增XX万元，完成全年任务90%，对公资产余额XX万元，较年初新增XX万元。贴现累计发生额X亿元。
3、中间业务稳步推进。上半年已实现中间业务收入近XX万元，完成全年任务58%;完成国际结算量近XX万美元;信用卡发卡XX张;期缴保险XX万元，趸缴保险XX万元。
二、总结上半年各项业务发展和管理，我们主要采取以下工作措施：
(一)、明确任务，早抓落实，为全年工作打基础。
支行在去年末就对20XX年工作目标进行了规划，明确负债新增X个亿，对私存款X亿，对公存款X亿;资产新增X亿，个人资产X亿，公营贷款X亿。年初支行再次召开工作会，就20XX度全年工作进行统一的部署和安排，对20XX年取得的成绩，行长室要求全行员工戒骄戒躁，防止小富即安的思想。同时，针对支行目标任务制订了全面的考核制度，将分解到每位客户经理头上，业绩完成情况以邮件方式对全行进行每周、每月、每季通报，有效地激励了客户经理的工作热情。在分行开门红竞赛活动中，支行的负债业务、个人资产业务在全分行均处于领先位置，取得较好成绩。
(二)、强化市场营销机制。
1、公司业务基础营销工作首先是抓新开户，支行公司部年初即明确：每位对公客户经理每月必须新开有效户达到X户。从上半年情况来看，支行共计实现新开户XX户，实现新户存款新增XX万元。其次是通过政府平台，加强对周边园区客户的营销力度，通过上门拜访、制订理财方案等多种形式，积极宣传我行对公产品。经过长期的努力，取得了客户的高度认可，已和多个优质企业建立了合作意向。其中，XX区财政非税收入专户已经成功开立，存款余额近X个亿。
2、在零售银行业务日常工作中，对X区富人区进行了区域定位，实施精准营销和分层次营销，注重基础营销、中端客户营销、大户营销并重。一是大户营销：将X万以上的客户界定为大户，针对这部分客户专门制定了理财秘书服务。分行发行各种币种的理财产品、各种基金、信托产品、国债、外汇市场行情等金融信息，根据客户的类型、投资需求有选择性的分别发送短消息或者提供理财方案，让客户及时地了解银行的动态发展，同时让贵宾客户感受到银行对他们不只是单纯的存款需求，而且有帮助他们投资理财，使其效益最大化，这样才能将客户与银行更紧密的联系在一起。这就对个人银行部战线上的客户经理要求更高，综合素质的提升更重要。针对这部分客户，客户经理团结起来，根据客户特色讨论，制定出几套适合客户需求的理财方案，针对客户可能会提出的问题反复推敲，做足前位准备，实现给客户百分百满意的专业服务，让这部分客户更信任我们，依赖我们，成为我们的忠实客户;二是小区营销：由于支行地理环境，小区营销成为我们的特色，频繁且高质量的户外宣传对支行提高知名度是最有效的方法。坚持不懈地开展多样的小区活动和宣传，通过在高档小区XX山庄的联益活动，对我行产品的大力推荐，使我行的形象深入人心，山庄业主中成为我行XXX客户的便有10户。支行通过物管收费站的有效宣传，进驻周遍优质小区，例如XX花园等通过现场开卡、开功能，既达到我行电子业务的宣传，也成功实现揽存XX多万元;三是大堂营销：大堂经理将大厅精心布置，营造舒适的营业环境和温馨的节日气氛，狠抓服务，对前来办理业务的客户主动引导，对普通客户主要介绍消费积分、自助缴费、消费有奖、网上银行等日常功能，使客户在使用这些功能的同时感受到一卡通的方便。对中、高端客户主要介绍XX卡、XX白金卡、信用卡、外汇宝、电子银行、人民币、外币的理财产品。通过平时存款有礼、节假日行庆的抽奖活动来带动自然增长，增添节日气氛，聚集大堂的人气。大堂是最有效的阵地营销，安排客户经理轮流在大堂值班，对大厅的客户进行梳理，达到提升的效果。
3、公私联动组合营销：零售银行部与公司银行部通过一对一的接对子形式，互帮互助，互通信息，从对私大客户中发掘对公客户，从对公客户中寻找对私大客户，年初就通过对私大客户拓展了一户对公客户，吸收对公存款XX万元。同时还公私联动，落实了XX汽车销售有限公司等单位的工资。
(三)针对弱点狠抓资产、贴现和国际业务。
资产、贴现和国际业务一直都是XX区支行的弱势业务。08年支行下大力开拓这三方面工作。资产方面：结合分行今年大力扩展信贷资产规模的工作思路，支行通过立足园区辐射周边，积极进行资产项目营销。目前已经成功和XX等一批优质企业达成合作意向，近期内即可对项目进行上报。贴现方面：一方面对支行已有的客户进行挖潜，另一方面积极对外营销新户。对贴现跟踪票据源头企业，积极拓展收款下家，成功拓展了XX等企业，上半年累计实现贴现X亿元，与08年同期相比增加了20XX万元。国际业务方面：对区域内的外贸企业逐一上门拜访，目前已和XX制药公司等达成和合作意向。此外，对于提前终止授信额度的XX公司，支行始终没有放弃，一直对其进行积极的跟踪，随时关注公司的生产进行情况，同时和银监局、XX区政府保持了密切的联系，以便最快时间内了解政策方面的动向，在银监局和XX区政府对公司的态度明确后，支行拟再度与其展开合作，将成为下半年国际业务的亮点。
(四)、大力拓展房地产企业，结合分行活动，狠抓个人资产，突出工作重点
针对XX区域内房地产企业和优质楼盘众多的优势，支行加大了对房地产开发商的拓展力度，和XX/XX等知名开发商建立了往来关系，并拟在开发贷款和按揭方面展开深入的合作。同时，对原有的开发企业，如XX地产，进行了深度的挖潜拓展，目前拟增加其开发贷款至X亿元，将改变支行对公资产业务落后的状况。同时，支行将风险低、回报高的个人资产业务作为发展的重点，整合资源，将个人资产业务划归公司银行部管理，充分利用公司客户经理善于与企业打交道的优势，拓展按揭业务。针对分行下达的一季度阶段性个人资产任务，支行公司部全员动员，对按揭、个人经营性贷款进行积极营销，其中成功发放了XX分行金额最大的单笔个人按揭XX万元。此外，通过直客方式，支行营销了XX/XX等优质楼盘，为全年个人资产任务的完成奠定了基础。截止6月末，支行实现了比年初新增XX万元，完成分行下达的全年任务的90%。预计7月末可完成全年任务。
(五)、健全案防体系，加强内控制度建设，推进合规文化建设
1、牢固树立安全就是效益的意识，以预防和惩治案件为着力点，深入开展规章制度教育和警示教育活动，落实案件防范工作责任制。密切关注社会形式，严防不法分子的侵害。从早接款晚送款，到出入通勤门，我行都制订了严格的规章制度，并督促每一个员工遵照执行。做到人人熟悉防抢预案，定期演习。把防抢劫、防盗窃、防诈骗尤其是防票据、银行卡诈骗作为安全工作重点，不断提高对高科技犯罪的防范能力。
2、认真开展合规守法教育活动。根据《XX分行开展合规守法教育活动实施方案》，成立了支行合规守法教育活动领导小组，召开了全体员工合规守法教育活动动员会，制定出支行的学习计划，把工作落到实处。以多种形式组织员工认真学习了：XX副行长在全行合规守法教育活动视频动员大会上的讲话、XX分行开展合规守法教育活动实施方案、XX银行诚信举报及奖励规定、刘明康两个讲话、合规与银行内部合规部门、商业银行风险管理指引、XX银行客户经理行为禁令、XX银行柜面业务人员行为禁令、XX银行员工行为守则、典型案例等内容。并组织全行员工参加了合规守法在线测试，取得了良好的成绩。先后出版了五期合规守法活动简报，全行员工写出了学习心得体会，全行员工的合规守法意识的到极大加强，在分行合规守法知识竞赛中我行代表队取得了第二名的好成绩。
3、以合规守法教育活动为切入点，结合分行会计部组织的票据结算风险知识培训账户管理系统(二期)等业务培训等有机结合，通过内控管理制度和案件专项治理工作，加大了对风险隐患的标本兼治和综合治理力度，建立起了前台操作，后台复核和岗位间监督三道防线，落实要害部位和关键环节的风险防范和安全保卫措施，有效防止了风险。增强的员工的合规、守法与诚信意识。在日常管理工作中要求员工必须坚持执行规章制度和操作规程，各施其职，分工合作，扎实工作，把各个环节的工作都落到实处。做到上半年会计无票据交换差错，结算一般性差错仅一笔;并保持了储蓄柜面服务零差错的记录。
(六)、加强警队建设，开展治理三项执法监察、案件专项治理等工作，注重企业文化建设，为业务发展创造和谐人文环境
支行认真贯彻落实总分行有关会议精神，制定了纪检监察安全保卫工作计划。年初以来，加强了对警员在保卫技能、管理制度、银行业务及服务等多方面的培训，加强了警员体能训练，制定了详细的训练计划和奖惩措施，警队在上半年分行监保部的体能考核中名列前茅，起到了保驾护航的作用。
按照总分行部署，支行按进度计划开展了三项执法监察、案件专项治理等工作。成立了领导小组，开展了员工异常行为排查，形成了自查报告，对查出的事项进行了整改，受到了好评。
在业务发展的同时，注重企业文化建设，在员工生日时，及时给每一位过生日的员工当日送上一份鲜美的蛋糕，让员工充分体会到组织的关心;积极参与分行组织的各类文体活动，如服务征文活动、迎春文艺表演、登山拔河比赛、羽毛球比赛等。在迎春文艺汇演中，全体演员和后勤人员体现了高度的集体荣誉感，牺牲了大量的休息时间，精心排练，使演出获得巨大成功，荣获分行迎春文艺汇演第二名，为支行的可持续发展创造了和谐的人文环境。
三、目前工作中存在的问题
(一)、柜面服务技能、服务质量有待提高;
(二)、柜面员工处理与客户关系的技巧有待改善;
(三)、个人资产的二次营销力度弱，对市场情况未能准确把握，信息不灵;
(四)、票据业务未能寻找到大的龙头客户;
(五)、基础客户群较少，1000万元以上大客户占比不多，对我行发展形成制约;
(六)、国际业务仅限于一两个客户，不利于支行国际业务收入长期稳定发展。
(七)、信用卡业务进展缓慢。
(八)、零售业务柜台、大堂、客户经理三点没有形成有效的一线。
四、下半年工作打算：
支行下半年要在巩固已取得的成绩基础上，有针对性地做好以下工作：
(一)、要求各位员工在肯定成绩的同时，要找出工作中的不足，再接再厉，永创辉煌;
(二)、进一步加强员工及客户经理的素质培养，作好自身学习及分支行的二、三级培训;
(三)、按照年初分行目标要求推进各项工作，工作重点放在信用卡、客户总资产管理、国际结算、票据业务、个人资产业务、企业年金等方面;
(四)、高度重视和持续进行合规守法教育活动，不能流于形式，增强员工什么该干，什么不该干的认识。
(五)、照总分行的统一部署，开展好优质服务活动。加强员工教育，加强大堂力量，提升服务质量，重塑服务品牌。
(六)、继续加强企业文化建设，努力打造魅力支行，活力支行，形成自己的特色氛围。
(七)、续加强纪检监察保卫工作，加强警队建设，做好每月安全检查和消防检查工作，确保完成全年的目标任。
2017年支行上半年工作总结【2】 20XX年上半年，中山路支行认真贯彻总分行和新疆分行营业部年初工作会议精神，按照固基、强本、创优、增效的要求，深入推进营业网点零售和对公业务转型强化基础管理，有效防范案件风险，全行业务发展不断提升。现将20XX年上半年工作情况汇报如下：
(一)主要业务经营情况
截至20XX年6月末，中山路支行各项存款余额为355980万元，其中对公存款28071万元，完成全年计划的117%;对公日均余额820万元，完成全年计划任务的4.9%;储蓄存款余额为327909万元，日均数增加34459万元，完成支行储蓄存款日均增量任务的91.52%;中小企业准入14户，实现贷款净增额3187万元，完成全年计划任务的32%;法人优质贷款客户净增4户，完成全年计划任务的100%;对公人民币有效结算账户净增50户，完成全年计划任务的32%;办理银行承兑汇票18笔，净额1316万元;成功办理保函一笔，金额132万元。对公存款时点数较一季度净增15898万元，在营业部排名第一;日均余额较一季度增长11055万元，增量在营业部排名第二，支行在对公存款方面工作有较大提升。
零售业务方面，实现中间业务收入1596万元，完成半年任务的79.40%;个人贷款实现投放17985万元，完成时点任务的224.81%。
主要产品任务完成情况:新增个人贵宾客户960户，其中钻石卡客户5户;新增有效贷记卡完成1006张，完成计划任务的43.21%;贷记卡激活客户完成1290户，完成计划任务的55.41%;个人电子银行活跃客户完成19988户，完成计划任务的36.53%;商户分期发生额完成737.15万元，完成全年计划任务的38%。
中间业务收入完成情况：零售板块中间业务收入完成1148万元，完成任务的37.32%;其中对私理财实现收入51.96万元，完成计划的33.96%;贵金属销售实现收入75.03万元，完成计划的68.83%;电子银行业务实现收入226万元，完成计划的29.11%;销售基金实现收入69.47万元，完成计划的31.15%;保险实现收入85.52万元，完成计划的25.15%;实现信用卡收入45万元，商户收单收入156万元。
(二)细分市场、细分客户、深入推进扩户提质工程。
通过强化营销队伍的建设，配足、配强、配优客户经理整合网点资源，打造全功能网点，形成客户经理紧密联动与竞争关系，为网点进一步拓展对公业务联动提供平台。依靠各网点对辖内产值超过1000万元的规模性企业，细分市场、细分客户。对存量对公客户纳税100万元的客户海关进出口100万美元的客户逐个排队分析，明确拓展目标，寻找介入良机。夯实全行可持续发展基础。将营业网点所管辖对公客户，按不同标准明确到具体岗位、具体责任人。建立一户一策对公客户营销台账，台账中明确记录营销目的、具体方法、营销结果、结果超预期或未达预期的原因及改进办法等。对存量对公客户中纳税100万元的客户、海关进出口100万美元的客户逐个排队分析，明确拓展目标，寻找介入良机，夯实全行可持续发展基础。
(三)重点关注新兴业务的发展，加大客户经理队伍建设，中间业务收入渠道进一步拓宽。
20XX年以来，中山路支行在针对各项产品制定专项措施、办法、做大做强我行优势业务的同时，大力推进人才队伍建设，客户经理年轻化、知识化、专业化程度明显提高，为使客户经理在日常拓展、维护客户中能够熟练使用产品，上半年共举办各类学习培训9期，参加人员涵盖网点负责人、客户经理、柜员等，培训人员达300多人次，培训人员包含网点主任、网点客户经理、机关客户经理，每周利用1-2天下班后集中培训，做到对传统业务、新业务、新产品扫除盲点，使员工敢于向客户推荐产品，敢于尝试做新产品，引导员工利用担保承诺、国内保理、小企业应收账款质押、投行等业务的特点，拓宽市场营销渠道同时提升自身业务综合素质。
20XX年上半年，中山路支行实现了资金托管业务零的突破，填补了我行在资金托管业务的空白，为支行今后开展资金托管业务打下了坚实基础。
(四)加快网点转型，推动零售业务快速发展。
支行网点转型工作的持续推动，实现了业务经营跨越式发展，网点软实力进一步提升。加大优质服务工作力度，完善服务评价体系，实现营业部规范化服务水平整体提高。20XX年支行共有2家网点成为全功能网点，其中扬子江路支行在20XX年5月自主营销并成功投放了一笔个人助业贷款，贷款投放金额为90万元，这是自扬子江路支行成为全功能网点以来成功投放的第一笔个人信贷业务，标志着中山路支行在打造全功能网点的工作中迈入了新的起点。
(五)加强风险防控，不断提升基础管理水平。
中山路支行加强风险排查，在案例分析会上分析、揭示重点业务领域案件风险隐患，提升支行整体案件防控能力。
一是加强对操作风险的管理和控制。针对我行冲抹帐笔数较多的现状，我行及时组织运营主管进行分析，中山路支行一二月冲抹帐笔数均占营业部总量的20%其中由于柜员操作随意性强、对业务操作不熟练造成的冲抹帐占比达到80以上，对此，我行要求会计主管以三基本学习为契机，结合实际操作，加强对柜员的监督管理，同时针对由于其他客观原因造成的冲抹帐，要求柜员做好沟通解释工作，但严禁为降低冲抹帐率而采取补记差额，反向记账等错上加错的行为。对柜员的操作性差错、冲抹帐笔数等一方面要求会计主管每日晨会进行通报，另一方面要求将其列入到网点对柜员内控考核项目中，并考核提高占比。支行还对各类检查过程中出现的违规操作、逆程序操作以及一些柜员的习惯性错误操作，及时进行汇总，并对其差错成本、风险代价进行分析，下发网点要求会计主管组织员工重点学习。严禁柜员自办业务，严格控制冲正、抹帐次数的发生，在案例分析会上予以通报，要求运营主管关注冲、抹账较频繁以及操作较随意的柜员，加强管理，切实降低冲抹帐率。支行营业网点内控成绩逐步上升，本年新华北路支行通过了三铁单位验收。
二是以平安农行建设工作为契机，加强安保基础管理，在检查中以辖内营业网点机房、ATM加钞室为检点，认真开展专项治理工作，并落实整改情况，逐步实现人防、物防、技防三达标。为加强营业网点处理、应对突发事件、火灾情况的能力，中山路支行于4月在北门支行组织辖内营业网点负责人及网点安全员进行了消防及防抢劫演练，通过演练使中山路支行员工进一步增强了员工安全意识和处置突发事件的能力，了解了预防火灾的基本知识，掌握了自救技巧、消防设施的使用与紧急避险及逃生路线，收到了良好的效果。
(六)党建工作有序推进，队伍建设不断加强
党风廉政建设、惩防体系及反腐败抓源头工作进一步加强，一是深入开展了加强和改善工作作风建设活动，支行，二是开展了员工参与民间借贷、非法集资等为主要内容的专项治理活动，有效提升了员工的案防意识，全年实现无事故和无案件;三是为使支行党员、青年员工了解党最新的路线、方针、政策，感受党带领人民实现中国梦的决心，午举办了以中国梦民族复兴的梦为主题的精彩讲座。从中国梦是记录着我国从饱经屈辱到独立解放过程的非凡历史、中国梦是一个民族承载着辉煌千年的记忆，其核心是实现中华民族伟大复兴、中国梦是承载着为开创中国特色社会主义道路艰辛探索的伟大历程几个方面生动解析了何为中国梦，并要求支行党员写学习心得。
(七)夯实管理基础，全面提升经营管理技能
年初以来，支行将三基本教育作为一项重要工作来抓，要求营业网点运营主管通过晨会、夕会带领员工集体学习、员工之间通过一对一帮扶、支行按期组织辖内员工进行三基本模拟考试来检测员工的学习成果、督促员工学习、增强员工学习的主动性、激发员工自学的热情，有效的提高了员工的业务素质。
文明优质服务方面，中山路支行通过非现场分控器检查网点晨会、开门迎客、柜员服务等情况及时通报，并将视频截图资料下发，在按季组织辖内网点大堂经理、大堂副理召开例会时予以通报，同时在例会中针对分行神秘人优服检查反馈情况，对支行各网点优服情况进行逐一分析，重点对大堂经理、柜员扣分较多的服务主动性、亲和力等方面进行分析，并对日常工作中存在的不规范现象提出了具体工作要求。对优服工作始终能够保持较好成绩的网点进行鼓励，要求各网点组织员工学习，要求网点在加强思想教育的同时，加大现场监督管理和考核的力度。中山路支行整体优服成绩得到稳步提升。为进一步提高工作效率、保持我行对外良好形象，中山路支行于年初制订了支行6s管理制度，并已逐步落实执行情况，通过前期的调查发现、整理工作，将营业网点长时间不使用的物品、网点废旧物品进行了集中清理保管，不仅使营业网点的内、外部环境得到了改善，同时也消除了安全消防隐患。
(八)业务经营中的不足以及支行下阶段工作目标
20XX年上半年以来，中山路支行的业务发展质量得到进一步提升，但是面对营业部的要求还存在一定的差距和不足。20XX年下半年中山路支行将继续做好以下几个方面：
一是认真落实各项制度规定。继续落实营业部关于进一步加强和改进机关作风建设的规定。强化责任意识、服务意识和保密意识，使支行工作作风继续转变，加强执行力建设，提升支行整体工作质量和效率，确保各项业务稳步发展。
二是继续做好网点转型工作。严格按照分行及营业部关于全功能型网点建设的要求和思路，将国际城支行和扬子江路支行打造成为营业部全辖零售业务发展强行。以全行各方面表现优异的青年员工为主体，严格按照转型的要求和先进行成功经验，大胆干、大胆试，通过转型，建立有序、团结、上进的团队和系统、精细、高效的业务发展模式。努力打造一支出业绩、出人才、出思路的团队，真正成为中山路支行乃至全营业部全功能型网点的标杆，带动中山路支行其他网点的发展。
二是加强客户经理队伍建设。克服一切困难选强、配强网点个人客户经理，以定期培训和每周例会为载体，切实加强客户经理培训，努力打造一支综合业务素质高、团队精神强、实战应变能力强的一支专业营销团队。制定《20XX年度网点客户经理工作指引》，内容包括网点客户经理职责、日常工作内容，本期重点工作内容和任务指标，帮助支行客户经理找准工作重点，理顺工作思路。
针对网点客户经理社会经验、人际关系和阅历不足，对客户的维护、发掘，组织能力不够等方面的问题，下半年我们将对于未能体现对公业务发展作用的网点客户经理进行网点重新配置、机关客户经理做适当调整，同时以支行客户经理牵头，带领网点对公客户经理分三组，建立PK形式，任务完成情况采用同步计分制，发挥牵头作用。整合网点资源，形成客户经理紧密联动与竞争关系，为网点进一步拓展对公业务提供平台，支行自上而下建立起一支完整的营销队伍和服务团队。加强对公业务的培训，范围涵盖所有对公条线从业人员。提高全行员工对公业务的认知度及重视度。
三是继续推进扩户提质工程。加大资产、负债、中间业务和业务管理信息等方面的沟通力度，积极发展交叉性金融工具业务品种，提高金融综合服务水平。大力发展公司机构类中间业务，以优质客户为重点，进一步提高现金管理业务市场占有水平。以PCRM、CFE系统为基础，制定优质个人客户发展计划，以《ABC和矩阵式嵌套管理法》为主要思路。对我行白金卡及以上优质客户，争取绑定五项以上基础性和渠道型产品。从根本上提高优质客户忠诚度。第四步要求网点主任、客户经理走出去。整合前期建立的商会类、行政管理类、开发区、产权交易(资源)管理类、前台提升类等系统型客户信息资源，扩大宣传、服务、营销范围，切实将扩户提质的战略落到实处。
实习时间：2006年1月16日—2006年8月21日。
实习岗位：前厅部，商务中心，预定部，客房部。
实习目的：了解酒店的运作，经营管理及理论在实践中的应用。
（一）酒店概况：
海悦花园大酒店成立于2002年5月20日，座落广东省东莞市，具有“家具之都”之称的厚街镇，位于厚街镇行政，商业，娱乐中心地带，紧邻107国道及广深高速公路，距东莞市区仅十分钟车程，距香港车程2小时，深圳约35分钟，广州1个小时，每天多班豪华穿梭巴士直达香港，水陆方面从福永码头或虎门码头至香港国际机场约1小时，交通十分便捷。酒店现拥有320间客房，酒店本着“以客为尊，以大为本“的经营理念，努力打造海悦特色的企业文化，并以此作为酒店生命之所在，该酒店的目标是成为东莞及至广东省最出色，最受欢迎的国际五星级商务精品酒店之一。
（二）实习序言
很早以前就从老师，师兄师姐那里听到我们将有半年的实习时间，而我们的实习时间被安排到大二下半学期，终于等到实习的时候了，可以说是急切盼望着这一天的到来，因为我们都不想再忍受当前这日以继夜的只有理论，没有实践的教学方式，尽管从师兄师姐那里了解到实习并非想象中那样是一件快乐的事情，但还是想身心体会一下其中的奥妙，其中的酸甜苦辣。综合了自己的整体素质以及从师兄师姐那里了解到一点信息，我决定选择东莞海悦花园这个酒店，这是一家很普通的四星级酒店，规模也不是很大，它不是国际连锁，没有喜来登，希尔顿，凯悦那么赫赫有名，更没有它们那么金碧辉煌，雄伟壮观，它有的只不过是一个再普通不过的外壳。
（三）思想变化
初来到东莞心情落差极大，这不仅是我一个人的感触而是这一行十七人所共有的，我们从山水甲天下的桂林来到酒店业发展的东莞，在我们的想象中，东莞的任何一个地方都应是高楼林立，雄伟壮观的酒店。但我们错了，东莞也不过是一个很落后，治安又混乱的城市。拖着劳累的身体，跟着人资部文员来到员工餐厅，看着那么狭小的餐厅，桌子上放的全部都是炒面炒粉，看不到一个油条半碗豆浆，没有办法，勉强的填饱了肚子，拖着沉重的行李，我们被零零散散分到各个宿舍。打开门，迎面扑来的是一股浓浓的怪味，捂着鼻子，抬头一看，几种怪异的眼神盯着我们“干吗呀你们”就这5个字，真的狠狠的伤了我们的心，真的欲哭无泪。可想而知，面对着崭新且简陋的环境，陌生且又怪异的面孔，所以刚开始来没有几天有几个同学的思想就开始动摇了。他们就想回去，但怕学校的处分，所以这样的思想尽管有些压抑但一旦爆发出来后果将不堪设想，那时学校将无法面对酒店。其实我的内心深处也有极度的失落感，在当时的那么多酒店来招实习生，我连面试的机会都放弃了，至今选择了这一家，本来是想到这个酒店业发展的城市来感受一下高效率、快节奏的生活方式，学习一下发达地方的经营理念，以便为今后的发展打下坚实的基础，万万没有想到会是这样的结局。虽然我的思想跟同学们一样动荡很大，但我不敢表露出来，因为我是个领队，如果我先爆发出来后果将不堪设想，我压抑着自己并暗暗的告诫一定要坚持下来做好模范带头作用，向学校和单位交一份满意的答卷。所幸在这里的一个星期内（包括培训中），这里的领导在开始的时候给我们极大的关怀和支持，对我们又是盛情款待百般呵护，不论在生活上还是感情都给予极大的投资，这种思想也暂时缓了一下，但根本无法从根本上消除这种极度失落的情绪也为以后事件的爆发埋下隐患。
（四）分配部门
一、部门分配好了，真是有人欢喜有人忧。我的烦恼又多了，有几个同学又在因为分配不到自己所想去的部门耍脾气，又哭又闹的，逃跑的欲望越来越强烈了，我担心这种动荡的思想会一直存在着，担心它们的扩散会影响到整个团队，甚至会影响到学校的声誉。我努力的在与她们做好思想工作，人资部副理也在努力的给她们讲道理，最终目的还是希望大家不要给学校丢脸，不要给酒店带来麻烦，通过一连串的劝阻与开导，同学们终于平静下来了……
二、“前厅部“一个多么让人羡慕，一个让人向往的部门，而我却很幸运又很无奈的分配到这个部门，面对着前厅经理的百般要求甚至可以说是请求，我没有办法，无奈的答应了去当门女，虽然我知道现在门女真的很缺，我也知道我们必须服从酒店的安排，我知道我是一个领队，不能带头起反抗作用，但是我还是觉得心理特别委屈，特别的难受，我好想好想哭泣一场，但我始终不敢掉眼泪，即使掉眼泪我想也没有人去同情我。因为在同学们的眼中，我也许是最幸运的，门女也是一个特别不错的岗位，当我想到这一些，我不想再说什么，我知道我的痛苦只要我知道心里面知道。当我一想到明天就要以一个大学生的身份去站在大堂里为无数个客人拉门，我就很难受，甚至很愚蠢的想到对不起我的父母，那时，我真想忘掉一切，抛弃一切，不顾一切的拖着行李回家算了，但一想到既然当初选择了这里就不该后悔，选择了酒店这个行业，就应该从基层做起，要以这些为信念，我对自己说：要坚持，不但要坚持，而且一定要做好！
（五）岗位工作
1月24日原本害怕的一天到来了，我不再感到害怕了，因为我已经做好了心里准备，摆好了心态。我接下来的日子里，我以标准的站姿与甜美的微笑一直默默的奉献给客人，为了让自己能过得充实一点，为了不让这个原本无聊的工作再失去原本的那一点点乐趣。我刻苦努力的向主任、领班学习礼宾部的知识，包括租车、租伞、接房、寄存行李、包裹、接机等等这些服务与工作程序。有时我站在大堂内，除了给客人提供开门服务，我还会细心的观察行李生的工作，去了解他们的工作职责，甚至连他们最细节的服务我也绝不会放过。比如：行李车的摆放，电梯的乘坐，运送行李的摆放，开车门的方位等等，每天都过得很开心，很充实。虽然有时难免会有一点不快乐，不爽，但我都会尽量不把它放在心上，比如：①风又大又冰凉，除了被一阵阵刺骨的寒风吹得身心寒冷酸痛，有时还没办法只能紧紧抓住门柄，一刻都不敢放松。②遇到那些没有素质的客人，热情与他们打招呼爱理不理的，③晚上遇到那些喝醉酒的客人，对你动手动脚的，来不及躲闪便被占便宜等。这一切一切有太多的无奈了，我不想把它往心里去，不想把苦衷跟上司说，也许他知道，只是在考验我；我也不想向我的同学诉苦，因为他们不会理解我；我更不想也不可能把我的痛苦与无奈向我的父母说，因为他们会很伤心甚至会很失望，惟独能做的只是“坚持”。2月28日，经理的一番话，从此让我结束了在礼宾部的实习生活，他让我1号到商务中心上班，当时我早预料到我不会在这里呆三个月，因为他一直夸我工作优秀，但我真的没想到会那么快。“商务中心”可以说是我一直向往的地方，今天我可以去了，但我却一直都开心不起来，因为这一个月来，对这里我早已埋下了深厚的感情，跟这里的同事早已结下了深厚的友谊，这里的领班、主任就像我的大哥哥一样指引我成长，教我做事、做人、在这里真的有太多的舍不得，可是我还是……
3月1号，终于如愿以偿的到了商务中心上班了，在这里除了在商务中心这个小小的办公室上班，还得去商场、行政酒廊上班，因为这都属于它的管辖范围，这也说明我将要学的东西也比较多。幸好在这里，同事们都很热情，对我都很好，热心的教我很多很多。时间过得很快，一转眼3个月了，经过我刻苦努力的学习，大概商务中心的工作流程及对客服务程序都已经掌握了。为了更深透的了解酒店，了解各个部门，学到有关酒店的知识，我大胆的向经理透露了我想去预定部学习半个月的欲望，本没抱着一点希望，但却出乎我的预料，经理同意了。我知道这跟平时优秀的工作表现有关，不管怎么样，很开心的我从商务中心调到了预定部，在这里度过了充实且快乐的半个月，在这半个月里通过同事的帮助，预定主任对我的教导，让我从中学到了很多可贵的有关预定与销售知识。半个月过去了，也意味着我们的实习时间即将结束了。一次偶然的机会，通过人资部领导及我的争取，我放弃了回家与父母共度暑假的机会，选择留在酒店多学习一个半月，而在这一个半月我将可以在客房部学习。我很珍惜这一次机会，我心里很开心，这也是酒店最累最辛苦的部门。面对好多人的劝阻，我无动于衷，我知道大家都是在关心我，怕我受苦受累，但我还是不能默认自己无能，以为那样无疑是给失败创造机会，我想试一下，我不怕，因为我相信自己，最后我还是毅然坚持了自己的观点，开始了实习生活的另一段具有考验的艰苦旅程。
7月1日，是我第一天在客房部上班，脱下前厅那套看似高贵的服装，套上那所谓号称“大妈”的灰色服，面对着镜子里的自己，感觉似乎有点老了，丑了。害怕自己会后悔，无数次在内心默默的对自己说：不能这样，一定要坚持，既然选择了就不要后悔，一定要认真在客房部做好，那才是最重要的。回到宿舍一躺在床上连动都不想动，想想今天的工作，只能用三个字概括----杂、累、脏。躺在床上全身又酸又痛，一想到明天又得拖着那么沉重的身体上班，真想大哭一场，但我对自己说：“不能哭，哭了就是弱者”就这样我忍受着，眼泪只在眼睛里转，就这样一天天地拖着疲惫的身体奋战在这劳累的工作岗位上。天天除了抹呀檫呀，还是重复这些工作，虽然心里觉得又累又没有意思，但心里还是特别的有刺激感，一个字“爽”，因为每天我们都在与时间赛跑，在客房部除了做房以外，还有好多杂七杂八的工作等着你去做，所以你必须加快速度。就这样，在匆匆忙忙地度过了一个半月，虽然这一个半月里有太多的怨言，太多的无奈，天天过着辛苦且无聊的生活，但还是觉得收获还是特别大，不但掌握了客房服务技能，对客服务程序，且更能近距离地接近客人，了解客人的生活习惯，体现“贴心服务、细心服务、用心服务”在酒店的重要性，还有在这个部门的一个半月实习；使我养成了吃苦耐劳的习惯，更坚定了自己对以后工作不怕苦不怕累的信念。
（六）实习心得
论文摘要：外资餐饮企业进军中国市场，民营酒店面临更大的挑战。人才大量流失，提供高质量服务的人力资源优势已趋于淡化，如果没有一支优秀的人力资源队伍，民营酒店很难形成自己的核心竞争力，更难做成强势品牌，因而就难以应对国内酒店行业的竞争，那么民营酒店必须进行人力资源开发。
人力资源贯穿民营酒店生产和经营全过程，人力资源优势已趋于淡化将给企业带来诸多问题，人力资源既是酒店的各个环节的整体纽带，又是生产过程维持延续的基础，人力资源的诊断与理疗对企业降低成本，提高效率、实现企业全局无缝链接有着至关重要的作用，本文以民营酒店人力资源作为研究对象，对其进行重点分析诊断和理疗，并提出改善方案。
一、民营酒店人力资源存在问题的现状
自岗位人员结构从业人员的调查结果显示，民营酒店人力资源存在问题的现状。
（一）员工流失率：近年来，酒店餐饮从业人员的平均流失率达到了36.8%。餐厅员工的流失率为29.7％；厨房员工流失率为39.9％。其中餐厅和厨房员工流失贡献率分别为53.8％和48.4％。
（二）餐厅服务及管理人员结构比例。餐厅服务及管理人员占总比例的53%名，厨房厨师及管理人员占46.2%。性别与学历结构。女性占61%，男性占39%。整体员工队伍中义务教育学历占比例29%，其次大专占13%，本科占7%，研究生罕见。女员工中初中学历的比例最高，为23%；其次为高中（中专）、大专、本科分别是14%、11%、2%。男性员工中则是高中（中专）学历比例最高，占30%，以下为初中、大专、本科，所占比例分别是：18%、14%、5%。男员工学历普遍高于女员工。在中高层管理人员中具有大专学历者居于首位，占31%。整个中高级管理层以男性高学历者居多。根据统计，目前酒店餐饮人员中，餐厅男女比例为1.3∶3.9；厨房中男女比例为6.7∶0.9。
（三）管理层面性别结构比例。餐厅的管理人员以女性为主，男女比例为1.1∶3.1；厨房的比例为5.9∶1.2，基本成正比。从数据分析，酒店餐饮从业人员中，0～3年工龄的新员工基本上占了40%，3～5的年以上占31.5%，5年或更久的员工占28.5%。在管理层面显得尤其突出，五年以上员工占了绝大多数。
（四）从业人员的来源结构比例。主管以上人员来源主要是社会有相关经验人员（52％），学校相关人员（19％），社会非相关人员，厨房主管以上人员来自社会相应人员59％，学校毕业相关人员28％；餐厅来自社会相关经验人员68％，非经验人员33％，来自学校的主管级别人员仅仅4％。
（五）年龄结构比例。其中高级管理人才如总经理的年龄普遍在31～40岁，占39%；中级管理层中25～35岁这一年龄段最多占42%；而一般员工中21岁以下占31%，因一般员工所从事各项具体服务工作，劳动强度较大，无需具备太多管理经验，所以年龄是较为年轻的。
二、民营酒店人力资源存在问题的深层原因
（一）人才缺乏成为酒店餐饮发展的重要制约因素。在酒店中餐饮的地位非常重要，它是酒店满足宾客基本需求不可或缺的经营项目。在有些酒店中，餐饮的收入甚至超过了客房。由于观念的误差，酒店餐饮很难吸引和留住优秀的人才，人力资源贫瘠和人才匮乏已成为目前酒店餐饮面临的共同难题，并已成为制约酒店餐饮发展的栅栏。
（二）人力资源结构失衡在市场竞争中处于被动态势。人员分布的不合理性，高素质复合型人才奇缺。民营酒店人力资源结构分布不平衡。纵向分析民营酒店不仅需要大量操作型服务人员，更需要大量高素质复合型人才。而目前初中、高中与本专科及更高学历的硕士、博士等高级管理人才的比例严重失调。横向分析，需求的岗位从酒店营销、餐饮、客房、财务管理、电脑工程师、质检部、大堂副理到空调、强电等技术工程人员和工程管理员等，存在严重专业缺口问题。而职校的学生则主要集中在总台服务、客房服务、烹饪、餐厅服务；饭店工程部、物业管理及市场营销的人才奇缺，部门经理以上的具有管理能力的人才缺口严重。同时具有较高理论水平和丰富实践经验的旅游人才最为缺乏。饭店在与国际标准进行接轨时，只注重物质硬件设施的更新换代，而轻视人力资源等软件的深度开发和优化配置。从而制约了饭店员工队伍结构的合理化过程，最终使得民营酒店在市场竞争中的影响力、品牌号召力、人均经济效益等诸多因素方面处于劣势。因此，民营酒店人力资源结构失衡是在市场竞争中处于被动态势的主要原因。
（三）员工流失率高。众多酒店还未意识到人力资源的战略性地位和重要性。人力资源是酒店生存和发展的保证，是酒店竞争制胜的关键因素，是跨越时空的战略工程。尤其是酒店业，其服务产品的质量高低直接与员工的工作相关联，或者说，员工的工作过程就是产品的生产与提供过程。民营酒店决策层对人力资源开发的重视程度不够，对如何开发认识不足，人力资源开发的手段方法落后，尤其是培训作为开发的重要手段没有发挥应有的效果。因循守旧，创新意识较弱，未体现现代化人力资源管理，对员工管理未从落后的人事管理向人力资源管理转变，这使员工得不到合理提升，必然选择流动来达到目的。民营酒店人力资源队伍稳定性较弱，流动出现了两个极端。一个是下层操作服务型员工流动过于频繁的问题，研究统计分析，员工年流动率一般超过了39%～55%。一线操作服务层员工流动最为频繁，由于这部分员工目前缺口很大，待遇较低劳动强度很高，导致熟练员工流动频繁。另一个是中高层管理和技术人才不正常流动的问题，由于酒店中高层管理人才竞争意识不足，不能充分发挥个性和创造力。
（四）考核管理与提升机制。考核和提升机制是民营酒店人力资源管理的一个重要问题。研究分析显示，有25/%的流动人员不仅是因为工资待遇离开的。从员工个人来讲，主观原因中收入太低只是其中之一，求得个人的发展空间（职务、培训等）是他们选择离去的主要缘由。大部分是对前途不满意或得不到升迁机会。造成这一现象的主要原因是培训发展机制存在问题。人力资源的培训不被重视，基本都设有人力资源部和培训部，长年不间断进行培训工作，但大多数培训缺乏新颖性和创造性，培训方式方法不具吸引力，内容也不丰富。低星级民营酒店人员招聘、培训管理一般都是总经理办公室和营销部负责。而交叉培训尤为欠缺，特别是与其他发展较好城市的酒店间的交流和学习。想得到提升或想有一个发展机会的员工就必然会选择流动来寻找一个得到提升的机会。
三、民营酒店人力资源的理疗方案
（一）专家主导型人力资源战略。民营酒店需要大量高知识、高技能、高自治、高创造力、高责任感的专家型员工，而不是传统经济中从事简单劳动、被监控的工人。有其这样的特征：人力资源向专家转化、组织向专家团队转化、管理以专家为中心、经营以专家为主体。比传统组织拥有更多的先进知识、先进技能的来源，拥有适应变化、加速发展的创新力量，从而获得更多的竞争优势。专家型员工应该具备以下条件：较高的智力（如记忆力、分析力、决策力）；较高的情商（如自我评价能力、对他人的评价能力）；较高的逆境商数（如忍耐力、坚持力、远大抱负）；基础知识与基本技能（如读、写、说、电脑与网络操作能力）；掌握专业领域内系统、广泛、前沿的理论知识与相关应用领域内全面、较高的各项技能；拥有专业领域与相关应用领域全面、丰富的经验；具备专业领域及相关应用领域的学习与创造能力；在专业领域与相关应用领域中，能够独当一面，具有设计多种选择方案、进行优化分析、达到精细效果、解决问题、完成职责的综合能力；有职业道德与商业道德（如恪尽职守、忠于承诺、有责任感、追求完善）。
（二）建立知识、信息管理机制。人力资源部门是经营人能力的部门，对人力进行投资和开发，建立完善的职位体系、培训开发体系和职业生涯规划等；不但负责人事、绩效、薪酬体系的控制，而且是服务和保障部门，为所有一线员工进行服务，保证他们无后顾之忧，全心全意地为客人服务，同时是饭店战略指导和辅导部门。设置知识管理职务和专门部门，负责信息技术建设、运用，知识的收集、整理、保护利用、传播，实现对知识控制和最大程度发挥知识效用，建立并完善企业文化。随着酒店规模变化和人力资源工作的规范，引入人力资源开发和管理信息化系统，实现现代化的人力资源开发管理。
（三）给员工生存安全感，在发展中求稳定。人力资源部门不能仅仅瞄准人创造“剩余价值”，而且还要关注人本身价值的增值。雇佣能力是在组织利益和个人利益的天平上创造“双赢”格局。酒店企业员工通常对酒店业“青春饭”的心态流露出些许无奈，员工若不能在一定时间发展到一定位置，其转行的可能性是非常大的。不转行的员工，有些是由于缺乏转行需要的技能，或者没有转行的勇气，其工作心态也很难保证对酒店企业有更大贡献。对他们能力的精心培养带给他们一种新的工作安全感——离职的安全感。事实上，渴望稳定已经过时，在变化中求发展，在发展中求稳定。下图：
总之，人力资源是互动的，在人力资源新陈代谢和结构调整的过程中，重点开发、完善在职培训、咨询和指导，加强组织能力和个人能力开发中的角色地位，实现从隐性向显性的转化，使民营酒店人力资源形成和协团队搭配，从而使个体效率与群体效率最大程度的发挥，达到总体大于部分之和的效果。
参考文献：
[1]邓新华.现代酒店服务与管理[M].长沙:湖南师范大学出版社，2000.
[2]樊平.餐厅服务[M]北京：旅游教育出版社，2003.
员工的仪表仪容是构成服务行业良好形象的重要因素，是给宾客留下良好印象的关键，也是对客服务的基本要求之一。因此，每一位员工都应时刻按规范注重自己的仪表仪容，并以此而自豪。
第一节 男员工仪表仪容规范
一、制服
1、上岗必须穿着规定的制服。
2、随时保持制服整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好纽扣。
3、制服的衣裤口袋内不可装多余的东西，笔、笔记本、名片、手巾、帐单等可装于衣服内侧口袋内，以保证制服外形美观。
4、着西装时，笔不可放于外衣口袋。工作时间，西装纽扣必须扣好，单排西装只扣上面一粒纽扣，下面纽扣仅作为装饰。
5、坐下时，西装上衣钮扣要解开，待站起来时再扣上。平时在无客人的办公室内可将西装上衣脱下挂在衣柜里，出门则应穿好、扣上。
6、衬衣外应直接着西装，不可在衬衣外加毛衣。
7、裤子的长短以裤脚接触脚背为宜。
8、保持裤子整洁、挺括，裤缝线条清晰，无双道出现。
9、皮带的颜色应与皮鞋颜色相近，以黑色为宜，并保持光亮整洁。
二、衬衣：
1、制服衬衣一律规定为纯白衬衣。
2、衬衣须随时保持洁白、平整，特别是袖口、领口，要求经常更换。
3、衬衣的袖扣、领扣须随时扣好，口袋内不放东西。
4、衬衣的袖口长出外套2厘米左右，领口长出外套部分须与袖口一致，以体现制服的层次感。
5、衬衣下摆应扎入裤子里边。袖子切不可捋起。
6、衬衣里面一般不着棉毛衫，因寒冷需穿时，不可将领圈、袖头露在外面，棉毛衫须为白色。
三、鞋袜：
1、一线员工要求穿黑色皮鞋，部分岗位因现场情况要求穿黑色布鞋。
2、穿黑色皮鞋时，要特别注意鞋跟磨扁或发出声响的皮鞋不可穿于岗位上。鞋带要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁光亮。
3、穿其他岗位要求的工作鞋时，必须干净，大小合适、无破洞。
4、袜子起到衔接裤子与鞋的作用，颜色以深色为宜。袜子须每日更换，无臭味发出。
5、男员工应穿中长袜子，以防在抬脚时露出皮肤。
四、领带、领结：
1、系各岗位指定的领带、领结。
2、领带、结须系到领口的中心，领带大箭头盖在小箭头上，以末端盖及皮带扣之长度为宜。
3、若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第4-5颗纽扣之间。
4、领结须系在衬衣领口的正中位置。
五、名牌：
1、必须将名牌端正戴于制服左上方衣袋处。
2、穿制服时，必须佩戴名牌，未穿制服时，不得佩戴名牌。
3、随时保持名牌的清洁、完好。
六、帽子：
1、必须戴各岗位指定的帽子。
2、帽子应戴于头上，前端不应盖过额头。
3、随时保持帽子的整洁。
七、手套：
1、戴各岗位指定的手套，手套口长出部分应插入衬衫袖口内。
2、随时保持手套的清洁。
3、握手时须脱下手套。
八、面部：
1、随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须、鬓角，注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。
2、严禁男员工化妆，或使用香味过浓的须后水、香水、护肤品等。
3、夏季休假外出时，若曝晒过度，将使面部肤色过黑，与工作环境不协调，应采取防晒措施。
九、头发：
1、男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。
2、头发要勤洗，每三天内必须洗一次，上班前要梳理整齐，可上少量发油，并适当定型，以防头屑落下。
3、不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发。
4、不可使用香味过重的洗护用品或发油。
十、个人卫生：
1、随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢，不可在手上涂写。
2、保持口腔卫生，坚持早晚刷牙、饭后漱口，注意防治口臭。
3、不可有烟味发出，注意洁齿、洁指。
4、上班前不吃带有异味的食品（如大蒜、洋葱等）及饮用含酒精的饮料。
5、勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。
第二节 女员工仪表仪容规范
一、制服：
1、随时保持制服的清洁、挺括，特别注意领口、袖口、裙边等处。
2、制服上不可出现破洞、纽扣脱落和明显的折皱。
3、保持制服线条美观、合身、衣袋内不可放置东西。
4、在穿用前，须用衣刷刷去尘土，下班后挂于衣柜内。
5、天冷时不可在西装里或衬衣里多加毛衣，若加棉毛衫，应穿于衬衣里，领圈、袖头不外露。
二、领带、领节：
1、着制服必须系酒店指定的领带或领节，且第一颗衬衣纽扣必须扣上。
2、系领带的长度以箭头盖于腰带扣为宜。
三、衬衣：
1、员工制服衬衣一律规定为纯白衬衣。
2、随时保持衬衣清洁、平整，特别要注意领口、袖口、飘带的清洁。
3、衬衣上的袖扣、衣扣要随时完好、扣齐，不可挽起袖子。
4、衬衣下摆须塞入裙、裤腰内。
四、裙子
1、裙子的大小、长短都是统一规定并量裁的，员工不可擅自改动。穿着过程中有腰围、臀围出现不合，由公司统一改制。
2、随时保持裙子的干净挺括，无明显的折皱。
3、上岗前，先检查穿着是否合要求，特别是裙后腰部的拉链、纽扣必须随时拉扣好；衬衣下摆不可掉出裙腰处，同事之间也应相互提醒。
五、鞋袜：
1、穿裙子必须穿着统一发放的长统丝袜。
2、穿规定、配发的皮鞋、布鞋上岗，皮鞋保持光亮，布鞋干净、无破洞。
3、皮鞋为中跟黑色，须避免鞋底破损，鞋钉发出声响。
六、头发：
1、女员工不可留辫子、扎马尾，头发长度以不过肩部为适度，前不盖眼。留长发的女员工，上班时应将长发卷至上述长度。
2、勤洗发，以每三天内至少洗一次为宜，上班时梳理整齐；为防头皮屑脱落，可上少量头油。
3、严禁彩色染发或吹烫怪异发型，头发以整洁、自然为美。
七、个人卫生：
1、勤洗澡、勤换衣服，不可有汗臭或任何体臭。
2、随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缘不得藏污纳垢；不可在手上涂写。
3、不涂有色指甲油。餐厅员工一律不得涂指甲油。
八、化妆：
1、化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹。
2、淡妆的粉底不可打太厚，应均匀，接近肤色。
3、眼影以不易被明显察觉为宜，眼线勿勾画太重，眼眉描画自然。
4、涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基准。
5、在部门内，唇膏颜色要统一，且使用时要以本人基本唇型为主，不可追求夸张效果，切忌晚妆、舞台妆等浓妆重彩。
6、淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分，掩饰不足，不留下明显的化妆痕迹。
7、化妆效果须与工作现场的灯光、色彩、环境气氛相适宜。
九、饰物：
1、岗位上不得佩戴非工作需要的个人装饰物。
2、装饰性强的手表不可佩戴。
3、员工遇红白喜事、特别法事、个人信仰崇拜等，不可将饰物、吉祥物等佩戴于工作场所。
第二章 姿态风度规范
员工的每一个动作举止，一个姿态，一个表情的优雅美妙，都是经服务行业的专家、前辈数十上百年苦心思索、精心设计获得的，然而这些举止动作看来却是完全大方、自然的，也是从业人员教养水平的外化。
第一节 站姿
正确的姿态从站姿开始，站立服务是优质服务的基本要求。
一、躯干：
1、胸部：自然挺胸。
2、双肩：保持水平放松，自然下垂。
3、腰部：挺直，向后发力。
4、腹部：稍向内收紧。
5、重心：身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。
二、头部：
1、头部端正，微收下颚。
2、嘴微闭，面带微笑。
3、眼睛平视前方，或注视周围顾客。
4、神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的眼神作出迅速反应。
三、双臂：
1、自然下垂，随时保持为客人服务的姿势。
2、自然垂于身体两侧（手指并拢，可微弯）或体前交叉，右手放在左手上。
四、双腿：
1、全身重心落于两个前脚掌。
2、两腿绷直。
3、左右脚尖稍许分开呈45度，男员工脚间与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈“V”字形。
4、若站累了，右脚可向后退半步，但上身要保持端正，不可依靠它物，站立位置距墙面不少于30厘米。
第二节 坐姿
一、入座：
1、入座前，椅子不正时，应先摆正后再入座，不可入座后再不断调整。
2、从椅子左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下。避免扭臀寻位或动作粗暴引起响声。
二、坐姿：
1、只坐椅子的2/3位置，不可坐在边缘上。
2、坐在沙发上时，不要坐得太靠里边，否则小腿紧靠在沙发边沿，有损雅观。
3、女员工落座要娴雅。用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下，以免坐皱或显出不雅。
4、男士落座双膝间隔10-15厘米；女士应双膝放松，但不可分开。
5、双手可放在膝上呈“八”字状，也可轻轻握拢，放在膝上，不可插入两腿间。
6、上半身姿势与站姿相同，头要直，下颚不前倾，眼看前方或注视对方。
三、座谈：
1、若坐姿方向与客人不同，上体和两腿要同时轻轻转向客人，以示尊重。坐下转向时，要防止身体扭曲变形。
2、听人谈话时，上身微微前倾，用柔和的目光注视对方。
3、不得有跷二郎腿或双腿习惯性抖动，将双腿向前伸直脚翘起，露出鞋底及手上摆弄东西等不礼貌习惯。
四、离座：
1、起座：从座位上站起时，动作要轻，避免引起响动。
2、两脚掌撑地，顺势站起，左腿往前跨出半步，然后并拢两腿，这时要注意不使上半身前倾。
3、离位：将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻放下，忌拖或推椅子，从坐椅右侧面离位。
第三节 行姿
一、基本行姿：
1、正确行姿是以正确的站姿为基础，以小腹用力使身体上提，挺胸。
2、行走时上身保持站立标准，身体重心可稍向前，落于前脚趾上，有利挺胸、收腹、梗颈。
3、理想的行走线是脚正对前方而形成直线，脚跟要落在这条直线上，防止内外“八”字脚。
4、行走时动作要轻快而有节奏，不可有躬腰、瞅地、晃肩头的不良动作。双臂自然摆动，手不可插入衣袋内。
二、步幅、步频：
1、步履不可过急过大。步幅：行走中男员工前后脚间距为40厘米左右，女员工为30厘米左右；步频：男员工120-125步/分钟；女员工125-130步/分钟。
2、工作中，女员工多用小快步，切忌大步流星，严禁员工在店内奔跑（特殊紧急场合除外），以防止发生冲撞。
三、手持物品的行姿：
1、员工在行走中手上不可有任何与工作无关的私人物品。
2、因公需要传达文件、送通知单，手握书本行走时，应尽量将手头物品换至左手携拿，右手则用于拉门、手势、握手等。
3、在行走中，持物品的左手保持相对不动，以确保手中物品不失落，右臂自然前后摆动，调节身体平衡。
4、不可将任何物品夹于腋下行走。
5、双手拿着物品行走时，不可一次拿得太多，要保持上体挺直，活动灵活。
6、特别要注意前面的客人，切勿冲撞，别人为你让路、让电梯时，记住道谢。
7、行走中若须超越别人，一定要先说“对不起”，征得对方同意后再超越。
第四节 鞠躬礼
基本动作：
1、首先站姿端正，面对客人，不要只点头不躬身，而是使上体慢慢前倾。
2、两臂：在行礼时，男性双臂自然下垂靠住身体，手指并拢，轻贴于大腿外侧，中指贴于裤缝，女性则将双手交叉握前身，右手握于左手上。
3、行礼时，吸一口气弯下上身，在吐气时间里完成鞠躬礼，在吸气中抬起上半身及头部，恢复礼前姿势。
4、双目最初注视客人，随着躬身动作视线也随之移向地面。
5、行礼与礼貌语言同时进行，如“您好！欢迎光临！”
第五节 握手礼
一、基本姿势：
1、保持基本站势，面向对方、微笑。
2、立正，身体稍前倾，距离受礼者一步。
3、伸出右手，四指并齐，拇指张开握住受礼者的手。
4、握手动作与问候语言相伴进行。
二、力度与时间：
1、两人关系亲近时，可用力稍大，握的时间稍长，但至多不超过20秒为宜。
2、力度适中，不可用力过大或有气无力。
3、一般情况则握3-6秒即可。
三、握手的礼节：
1、顺序：由客人、主人、女士、长者、上司先伸手，服务人员才与其握手，不可先伸手求握。
2、男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，时间过长。
3、多人相互握手时，注意不可交叉握手，待别人握完再伸手。
4、握手时不可看着第三者或它处，也不可戴着手套或湿手与人相握。手不方便时，应先向对方说明，并以鞠躬、点头代替。
第三章 礼貌待客规范
一、服务仪态：
1、不要卖弄，也不卑屈或过分殷勤，要主动，不做作。
2、和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑。
3、每位员工都应保持良好的情绪和最佳精神状态，以此创造出愉悦的工作氛围。
4、充满爱心，工作出于情愿而不是被动，树立正确的人生观、价值观；在工作中表现出爱心：对顾客的爱心、对公司的爱心和对本职工作的爱心。
二、称呼礼节：
1、对客人来说，自己的名字是世界上最响亮的字眼。
2、员工应努力通过各种途径准确牢固地记住客人的相貌和姓名，并随时在服务中称呼其姓名，会令客人感动，特别是常客，走到哪里都会有员工尊称他的名字，更令他倍感亲切。
3、尊称客人的姓氏，会使他有一种已被我们确认了身份的感觉。
4、称谓标准：对男士的称呼一般是在姓氏后加“先生”，对未婚女性称“小姐”，已婚者称“夫人”、“太太”，对难以确定婚否的女性，较年轻者称“小姐”，较年长者称“女士”。
三、视线、神情：
1、任何时候都不允许酒店员工挡住客人的视线。
2、随时保持与客人视线接触的积极状态，与宾客视线相交时，员工应主动作出反应，以消除客人羞于开口或犹豫不决的心理，礼貌地用眼神打个招呼，赢得客人的好感。
3、注意避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪等不礼貌神情。
4、随时保持与客人平视，以示亲切、尊重、诚恳。
5、当你与一位宾客应答，而另一位宾客走近时，可在不中断应答的同时用目光向另一位致意。虽短暂，却是你热情的流露。
6、跟坐着的客人说话时，应欠身以求拉平视线。
7、在楼梯上遇到下面的客人问询时，应主动下到平行处，站在与客人相同的高度说话，显得恭敬又亲切。
8、个子高的服务员遇到矮小的客人询问时，不可太靠近对方，这样居高临下说话会令对方不舒服，应先拉开一点距离，但故意躬身也有嘲笑对方之嫌。
9、与儿童说话时，必须蹲下使视线与其高度一致，更显亲切可信。
四、遇见客人：
1、酒店员工，无论一线或二线，遇见客人时须首先点头微笑，招呼问候。
2、近视的员工也要睁大眼睛，不可眯眼瞅人，最好戴上隐形眼镜。
3、在过道上遇见客人，要靠右行并放慢速度，侧身让客并问好。
4、非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再转头致谢。
5、在走道拐弯处时要特别注意，左拐弯要绕大弯，以免冲撞客人。
6、二人以上行走时，不可并排行走，应分散行走。
7、不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。
五、引领客人：
1、 引领客人时，一般走在客人前方右侧，距离保持1米左右，使自己走在通道里侧，让
客人走在中间，并避免背部挡住客人视线。若是引领熟悉的客人时，可与客人保持大 致平行以示亲切。
2、 拐弯时，要先放慢步伐停下来，回头打出手势说“请这边走”。
3、 走到有阶梯处或有门槛的地方，要提醒注意“请足下留神”。
4、 上下楼：上楼时，停下来请客人先上，上楼后，从客人身旁绕过去，仍在前面引路。但
有时男性在引领女士时，自己要先上，以免女士走在高处使裙内露出不雅，引起尴尬。 下楼时，自己先下，以增加客人安全感，对行动不便者，应伸手扶助。
5、 出入电梯：轿厢内无人时，自己先进去控制住门，再请客人进入，一般认为电梯正面左
边靠里的位置是上位，里面已有其他客人时，应站在门外扶住门，让客人先入，进入后 要向其他客人点头示意。
6、 随客人而行时，应走在客人右侧方1米处。
7、 当有客人问询如何到另一区域去时，不可简单用手指指了事，而是带领客人前往。
六、为客人开门：
1、将客人引领入房间前，勿忘先敲门。
2、进入拉式门时，进门前应抢先一步以左手握门把将门拉过来，让客人先入，自己再用左手握住门内侧把手，轻轻关上门。
3、进入推式门时，进门前抢先一步用一只手握住门把将门全幅推开，自己先入后换成另一只手将门把握住，将门固定，将客人让进房间。
七、迎送宾客：
1、客人到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客人动向。
2、通过观察发现是抵达的宾客时，要快速出迎；主动热情问候，实行：“三到服务”（人到、微笑到、礼貌语言到），迅速消除与客人间的陌生感，烘托出“宾至如归”的氛围。
3、迅速、准确地理解客人的目的、愿望并切实提供服务，尽一切努力满足其需求。此时若自己正办其他事情，应迅速放下手头的工作，迅速出迎。
4、客人要离开时，要感谢客人的光临并欢迎、邀请客人再次光临，让客人感到你依依不舍的心情，并为客人祝福。忌对前往机场的人说“祝您一路顺风”，而应说“祝您一路平安”，以避免对方感到不吉利。
5、应将客人一直送到大门外，并目送客人远去。
6、送别时，也可轻轻挥动右手，高度与头齐平，以产生“欢迎再次光临”的韵味。
7、楼层道别时，将客人送到电梯，并站于电梯门外右侧2米处，立正鞠躬道别。
八、超前服务：
1、竭力预测客人的下一步需求，并把你的行动放在客人需求提出之前，及时地解决客人遇到的问题。
2、当客人的任何一种服务的需求一出现，都会有服务员立即出现，妥善服务。
3、客人的需求时常是不表现在语言上，而更多的是流露于眼神、表情和某种暗示中，甚至实际需要与语言不一致。服务员必须能准确揣摩，观察出客人的各种实际需要快速反应。
九、补位服务：
1、任何部位的员工除努力完成本岗位工作外，还必须有强烈的整体服务意识。
2、当一名员工服务有疏漏，或未意识到客人的需求时，另一名员工要马上补位，满足客人的要求，以形成整体的“完美服务”。
3、当岗位上发生或将要发生问题时，第一个意识到、预测到问题的员工必须迅速出现在问题面前，切实解决，哪怕问题出现在其他岗位、员工上，以保证服务“滴水不漏”。
4、服务一致对外：任何一点问题、一个差错都决不暴露在客人面前，一旦出现情况，发现者要抢先补位，满足客人，内部问题下来后再解决。
十、准确服务：
1、对客服务必须树立“准确”的观念，谈话、应答、操作都有要讲求“准”字。
2、当客人询问时，不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答客人，不清楚时应向同事、上级确认后再准确回答。
3、服务工作哪怕出一点小差错都是大敌，更忌随意性、情绪化的工作，操作要以标准为基础，并有针对性地服务，体现出准确、到位、高效的工作效果。
十一、 快速服务：
1、工作操作必须讲求时效，决不浪费客人的每分钟宝贵时间。
2、收银处、前台接待处、商品柜台等容易引起客人等待的岗位要特别注意训练基本功，决不让客人因等待过久而不耐烦。
3、客人在不同地方等待的限度：等电梯超过30秒有50%的人不耐烦，收银台前等过1分钟40%以上的人不耐烦，小商品柜台前超过15秒无人应答，客人即可能离开；贵重商品柜台前超过2分钟无人应答，客人即可能离去；餐桌上10分钟没有服务，60%以上的人不耐烦。许多对客服务的时机、公司赢利的可能、个人的机会在等待中失去。
十二、 掩饰尴尬
1、有时客人因很少下榻饭店而在消费中拘束、不自在，服务员要帮助客人消除自卑心理，使他建立起“我就是顾客，就是上帝”的信心。
2、身材高大的员工为身材较矮的客人服务时，相貌姣好的女服务员为相貌平平的女性客人服务时，都须首先考虑客人的微妙心理反应，要特别小心对待，注意态度和蔼、柔顺，努力使对方消除压迫感，产生亲近感。
3、客人因对商品不熟悉而出洋相时，绝不可流露出看不起人的神态而嘲笑对方，应努力使客人摆脱窘境，如：将水盅里的洗手水当茶喝，不懂西餐规则而闹笑话，看不懂外文而念错商标等场合。
4、客人在公共场所出丑或行为有所不妥，如：女士的坤包不小心掉在地上，贴身用品散落一地；客人某处拉链未拉好或一只衣领翻在外面等。服务员看到后要立即替她（他）挡住别人的视线为其掩饰尴尬，或由同员过去，悄悄找个不引人注意的地方，提示给客人。
5、客人因自己的一个失误而出洋相、闹笑话，但他自己能解决，又希望未被看见才好时，细心的服务员发现后，眼神要躲得快，采取“视而不见”的方式，不必主动效劳。
6、在公共场合，西方国家的老年客人往往不愿在众人面前显出老态龙钟的样子，服务员也不必硬，但应在一旁密切注视，当周围没人注意时暗中帮助、搀扶。
十三、 慎用手势：
1、手势是一种“体态语言”，它可使谈话更生动，帮助与客人间的沟通。
2、手势要求规范适度，在给客人指引方向时，要把右臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴指向目标，同时眼神要看着目标，并兼顾客人是否已经看到目标，这一手势表示诚恳、郑重。
3、员工在服务中，手势不宜过多，幅度不宜过大，更不可滥用手势。
4、有些手势是极不礼貌或是客人忌讳的：如用食指来指指点点（哪怕是客人背后）、打响指、用手指比“OK”等，应予杜绝。
十四、 递接物品：
1、与客人之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人的方便。
2、单用右手递接较轻、较小的物品时也应借左手扶助，以示郑重。
3、为印度教、伊斯兰教等信仰宗教的客人服务时，必须使用右手，因为他们认为“左手不洁”。
4、递送小刀、剪刀等带刃物时，刃口勿朝向客人，应将手柄一方朝向客人。
5、递交文具时，如稿钱笺、笔等，应保持对方方便使用状态，郑重递交。
十五、 客人投诉：
1、公司授予每位员工就地处理客人投诉的权力。
2、当客人向你提出不属于你本人、本部门服务内容的要求、愿望或投诉时，任何员工都必须代表公司接待、安排、指引，采取一切措施当场解决，不可推托或将客人撂在一边。
3、每位员工必须竭尽全力以确保自己不丢一位客人。
4、告诉客人他提出投诉是完全正确的，不能以“不过”、“但是”来指出和暗示顾客之错，即使你知道客人的失礼之处，你认为完全能够驳倒客人，但千万别这么干！
5、受理投诉的员工切记：事关重大的投诉，切不可轻易将所有错误都爽快地承认下来，这可能招至公司被控。
6、有些简单的投诉，凡自己能处理好的就应负责到底，如不能处理则应亲自领客人到直接上级或大堂副理处，或报告部门经理。
7、处理投诉的一般步骤：
（1）认真倾听，保持冷静；
（2）同情、理解、安慰客人；
（3）给予客人足够重视；
（4）注意过程的询问、记录；
（5）提出解决问题的具体措施；
（6）提出解决问题所需的时间；
（7）跟踪、督促补救措施的执行；
（8）善始善终：给客人适当补偿，致谢客人，向上级报告反馈结果。
十六、 善处差错：
1、应将出差错看作是重大工作失职，在工作中应竭尽全力不出差错。
2、一旦因自己工作失误被客人指责时，要立即郑重地向客人致歉，承认过错并向上级报告。
3、即使是客人有不妥之处，或是因误会而迁怒与你，也绝不可与客人发生争执。
4、当身边的同事因差错受客人责备时，也应看作是自己的错，与该同事一道向客人郑重致歉。
5、因自己的差错致使客人受损时，不可擅自草率处理，或试图掩盖事实，敷衍抹平，这样只会恶化事态，而应立即报告上司慎重善处。
十七、 遵时守信：
1、时间是最宝贵的资源，没有一种不幸可与失掉时间相比。
2、遵守时间，言必信、行必果，是对客服务中最重要的礼貌。
3、也许仅仅因为服务员所耽误的一分钟时间，而导致客人未赶上飞机，整个行程被打乱，造成客人的巨额损失。
4、接受客人吩咐后，首先要考虑的并不是这件事完成不了怎么办，而是要考虑全力提前完成。
5、员工与客人约好时间后，须提前5分钟到位，不晚于客人，让客人来等你。
6、对客人说的每句话，都代表着酒店，因此必须言而有信，对自己的言行负责，不可信口开河，失信于客人。
十八、 背影风度：
1、在直接为客人服务操作中，要永远保持面向客人的积极姿态，决不可背对客人。
2、在公共场所向客人告辞后，或在领路时、行进中，时常会有员工的背影在客人跟前闪现。
3、员工拜会客人后的告辞，往往留给客人最终的印象，背影，决定着最终印象的好坏。
4、员工行走时的姿态，要挺直自然，随时意识到有客人在注意、评论着我们的背影，行走要从容、端庄，让人透过你的背影看到你余韵悠长的个人风姿。
5、切忌：只重正面，不重背影或告辞客人后扭头就走，或是走路时旁若无人，漫不经心，左右摇晃，背影臃肿，举止懒散松垮，给人留下遗憾或坏印象。
6、平时要多注意训练自己的背影风姿，同事间也可相互检查提醒。
十九、 谈话礼节：
1、与客人交谈时，首先保持着装整洁站姿端正，无任何小动作，不良举止。
2、发现客人走来时，要主动迎上，选择一处便于交谈的位置，而不有劳客人。
3、交谈时客人距离以74厘米为宜，但高大的服务员与矮小的顾客谈话时，要主动拉开距离。
4、表情自然大方，保持正面、平视、态度亲切、诚恳。
5、谈话清晰易懂：注意语言、语调、语速及节奏感；绝不要对客人使用酒店专用术语、流行语、方言，而应使用常用的表达方式。
6、音量控制：音量适中，以使客人能听清楚而又不干扰他人为宜。
7、谈吐文雅，使用敬语：服务语言要文明、优雅，最忌粗俗口语。常使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语，员工的每一句话都体现了酒店的文明水平。
8、与多位客人交谈时，应尽量使用每人都能听懂的语言。
9、关于倾听：“沉默是金”。客人多喜欢那些善于倾听的人，客人谈话中，注意注视聆听、轻轻点头，不抢话头，以此带给对方好感，客人说话可能过于慢慢腾腾，你或许能将他的话表述得更清楚，但千万不要这样做。
10、员工不可在客人面前随意开玩笑，即使对常客，也应有主、客界限。
11、正确地称呼是礼貌交往的敲门砖，正确使用客人姓名并在后面加上先生、女士、小 姐等称呼用语，不知客人姓氏时，可用“这位先生”、“这位女士”，不可用“你”、 “他”、“她”等人称代词表示客人，即使是在同事之间，也是如此。
12、应答客人，不可简单地答“不知道”、“没有”、“不行”，客人绝对不希望听这些话，
他想知道的是“如何，怎么办”。
13、谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说声“对不起”，再转身向侧后下方，同时尽可能用手
帕遮住。
14、听客人谈话时，不做出心不在焉的动作、表情，如：频频看表，不注视客人而看他处，左
顾右盼，打哈欠，伸懒腰。
15、不可有粗俗令人反感的动作：说话粗声大气、手势过分、指天划地、脸红脖子粗、唾沫四
溅。
16、客人之间在交谈时，不可去旁听，不窥视、不插嘴，与客人有事商量时，可暂待一旁，目
视客人，待客人察觉及在客人谈话间歇时再插入：“对不起，可以打扰一下吗？”然后三言两语说完后，向客人致歉。
17、若与客人谈话的内容不便让另一位客人知道，应先向另一位客人致歉后，领到别处谈，切
不可凑近耳朵低语。
18、与客人谈话的内容不可涉及疾病、死亡、评论他人、议论宗教、婚姻状况、私人生活、收
入等，可谈论天气、新闻、信息休闲等。
19、特别注意口腔卫生，如饭后牙上粘有菜叶、口角泛白沫、口臭、烟味等都会令对方厌烦
20、学会恰当运用眼神来传递信息：轻扬眉表示理解，直视对方表示同情，眨眨睫毛可使对方
轻松，欲掩饰不满情绪时，可立即将目光移开。
二十、 电话礼节：
1、电话代表了一家酒店的形象，电话是不见面的服务，声音是唯一的沟通渠道，每位员工都要在电话中，想象对方的形象，向客人提供感官服务，先入为主，建立起良好的第一印象。
2、电话铃声一响，必须在三声内接听。
3、拿起话机首先微笑并问候“您好”或“早上好”、“下午好”等，随即报出酒店名（限于总机）、岗位名或自己姓名，不可在电话中使用“喂”字，一线对客服务岗位必须用英语问候和报名。
4、认真听清对方讲话，听不清的地方应说: “对不起，我没听清楚，麻烦您再说一遍好吗?”。
5、今日的通讯设备灵敏度极高，任何声音都可能传到对方耳朵里，必须注意内部交谈，不礼貌的语言、杂音等控制。
6、电话留言：当对方要找的人不在时要主动询问是否需要留言，然后用记事本或留言条记录下：对方姓名，要点，最后要报出自己的姓名，让对方放心。
7、通话完毕，务必等对方挂断后，自己再轻轻放下话筒。
二十一、 私用电话
1、不能在工作时间、工作场所接挂私人电话。
2、个人因急事需用电话或接听私人电话时，必须在30秒钟内处理完毕。
3、一般私人电话只准使用员工区内工作人员电话，工作场所的电话只能用于工作联系。
第四章 工作场所行为规范
一、对待上司：
1、酒店实行垂直层级管理制，各级员工必须坚决执行其直接上司的命令，以及听从酒店总经理及特别授权人员的指挥。紧急情况下，须听从在场且关系最直接的行政级别最高者的统一指挥。
2、在店内如遇见上司，即使不是你的直接上司，也应主动问好，点头示意。
3、进入上司的办公室，须先敲门，经同意后方可进入；在与上司交谈时，未经批准，不得自行坐下。
4、尊重上司，首先“您”字当头，应出于对其职务尊严，其次是对其人格威信的尊重。
5、汇报给上司的工作，不可只谈问题没有解决措施，凡工作问题汇报，必须附上解决方案，严禁给上司打小报告。
6、参加会议、接受批示时，应带好笔记本、笔，专心记录、不可窃窃私语。
7、对上司交待下来的任务，应做到言必信行必果，工作完成后，应做好报告，无报告者，将被视为未完成任务。
8、所有呈报上司的请示、报告、方案等须用统一的信笺纸书写，递交到上司案头的工作汇报，要求直截了当、简洁、提纲契领。
9、员工对工作有任何疑问意见，必须向直属上司反映和汇报。
10、 上下级之间在工作场合是一种同事关系、层级关系，因此在工作时间，特别是当着客人
的面，语言行为一定要规范、严谨决不可跟上司随意开玩笑。称呼上也应郑重规范，如 “王经理”、“李主管”，而不可“李哥”、“王阿姨”地随便称呼。
二、工作态度：
1、笑容：是真挚欢迎客人的表示，员工应常常面带微笑。
2、礼仪：礼貌待客是员工做好酒店工作的基本条件，任何时刻均需举止文雅、落落大方。
3、尊敬：员工与客人之间，员工与员工之间应时刻互相尊重，与客人保持良好的宾客关系，与同事保持和蔼的工作气氛。
4、诚实：是员工必须具备的品德，在酒店内若有拾遗，应立即交部门主管或保安部。
5、守时：员工必须严格遵守时间观念，培养良好的守时习惯。
6、整洁：反映着员工的精神面貌，员工不仅要保持个人整洁，更要保持制服、工具及工作环境的整洁。
7、责任：员工必须做到忠于职守，做好本职工作，完成上级委派的任务，爱护酒店财产，同时将个人的事业与整个酒店的事业联系在一起，树立集体主义思想。
8、服从：员工必须服从上级所下达的指示和分配，努力做好工作。
9、效率：员工应发扬勤奋精神，增强投入感，在工作中发挥高效率。
10、 卫生：保护环境清洁和公共卫生是每一位员工的职责，不可乱丢废物、不可随地吐痰、
用厕所后冲水、不得在电梯或墙上乱写乱画等，保持良好的公共道德。
三、工作区域：
1、随时保持工作区域的整洁，井然有序，物品定位放置，私人物品一律存放在更衣柜里，不可带到工作区来。
2、保持工作区域内的安静无噪音，做到“三轻”——走路轻、说话轻、操作轻。
3、工作区域内不可做任何与工作无关的事以及会见、留宿亲友。
4、非工作要事，员工不得相互串岗、脱岗、打私人电话。
5、未经上级批准，不得进入酒店的机要重地。
四、公共区域：
1、大堂、客人休息处等酒店公共区域都是供客人利用的公共场所，任何员工（除现场工作人员外）不可擅自进入，下班后也不可在公工区域内停留。
2、因工作进入公共区域的员工，必须注意自己的着装仪表，遇见上司、客人、同事时须主动问好、打招呼。
3、任何员工在公共区域内若发现纸屑脏物，都必须立即清理干净。
4、通道的中间是客人的专用区，员工须随时靠右边走，更不可扎堆闲聊。
五、客用设施：
1、酒店提供给客人享用的服务项目、场所、设施，员工绝不可擅自利用或进入，除非因公陪、带客参观。
2、下班时间着便装也不准任何非本岗位员工进入客人区域。
3、在客人区域内进行服务操作、工作检查时，须先征得客人同意后才可进入，无论有无客人在场，一切供客人享用的设施用品，都不可搬弄、坐靠、欣赏。
4、客用电梯，非要事、急事不可搭乘员工，上下班应搭乘员工电梯。
六、化妆打扮：
1、女士上班前须按规范化淡妆。
2、不可在办公室或公共场所扑粉化妆这会令人觉得散漫。化妆、补妆应到洗手间去。