时间：2023-05-30 09:58:45
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇药品导购，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
顾问式销售是基于顾客购买过程：产生需求、收集信息、评估选择、购买决定和购后反应，而提出的销售行为步骤：挖掘潜在客户、拜访客户、筛选客户、掌握客户需求、提供解决方案、成交、销售管理等。它和传统的销售方法有一定的区别。传统的销售是以推销自己产品的卖点为出发点，接触顾客后注重的是介绍自己的优势和卖点，然后让顾客选择。而顾问式销售注重于建立顾客关系、站在顾客角度考虑问题，分析顾客需求，然后提出针对性的解决方案。
顾问式销售的意义
作为现代营销观念的典型代表，顾问式销售有着现代营销观念的很多特征。现代营销强调买方需求，即通过产品与创意，传递产品和与产品有关的所有事情，来满足顾客需要。而顾问式销售的出发点也在于顾客的需求，其终结点在于对顾客信息研究、反馈和处理。在销售过程中，经销商在厂商和用户中起到桥梁作用，实现信息流的有效传递，一方面将厂商信息有效地传递给用户，另一方面，经销商作为产品流通中最接近消费者的一个环节，最了解用户需求，应该实现对用户需求的有效收集和反馈，及时地反馈给厂商。
一般说来，顾问式销售给顾客带来最大的好处就是使顾客在收集信息、评估选择和购买决定这三个过程中得到一个顾问，从而减少购买支出；同时，通过面对面的感情直接接触，给顾客带来情感收入。顾问式销售给企业带来的利益在于能够最大程度的引起消费需求，增加企业销售机会；同时让顾客产生好的购后反应。"一个满意的顾客是企业最好的广告。"因此，促进了企业的长期发展。顾问式销售使企业和顾客之间建立了双赢的销售关系。
顾问式销售贯穿于销售活动的整个过程。顾问式销售不是着眼于一次合同的订立，而是长期关系的建立。顾问式销售在实务中的应用，不仅要求销售人员能够始终贯彻以顾客利益为中心的原则，而且要求销售人员坚持感情投入，适当让利于顾客。这样，一定能够达到双赢效果，使公司的发展得到良性循环。
作为现代营销的最先进理念，开展顾问式销售对专业的销售人员也提出了一定的要求。对销售人员来说，销售就是一种职业生涯，是一种做人的挑战，是一种激烈竞争，是一种自我管理，所以专业的销售人员在力量、灵活性及耐力等方面要具有较高的素质。 顾问式销售的要点
1、比顾客更加专业。
往往顾客也是有知识的，或者是经过学习后才来购买的，因此在购买过程中难免会用自己的知识来对比销售人员的知识。如果出现了销售人员不如顾客的现象，那么就会产生不信任感，购买就会受阻。而如果销售人员非常专业，顾客的继续了解的欲望就会加强。
2、销售中要占据主动
有别于传统的销售方法的是，顾问式销售过程要求销售人员随时掌握主动权，避免被动。被顾客牵着鼻子走的现象，说明了和顾客之间的关系定位上存在偏差。销售和购买本无先后、优劣之分，是对等的行为。而销售是为了满足顾客需求，购买也是为了满足自身需求，因此销售的主动更能了解顾客的需求并尽力满足，毕竟顾客不是专业的。
3、先了解需求后提供方案
基于“比顾客更加专业”的基础，站在顾客角度考虑其需求，并经过了解确认后，再提出解决方案。传统的销售模式中往往忽略此点，而是让顾客去选择。
4、注重研究顾客心理
顾客的心理过程复杂而有规律。顾客的心理包含“感性和理性决策、选择的机制”等，研究顾客心理，就是为了掌握其购买过程中的心理的变化，以更好应对。
顾问式销售是销售技术的一种，目前在关于销售技术的领域有一些理念也很流行，比如“SPIN销售技术”、“ACTION SELLING"、“步进式销售”等。这些技术都是经过大量的研究后推出的销售技术，值得大家深入学习。 举案例说明：治疗感冒
治疗感冒是顾客的显性需求，真正需求是身体健康。为了治感冒，顾客有两个选择：一是去药店，二是去医院。现在分析两种购物过程的区别。
相同点：顾客的目的相同
不同点：
1、过程不同
在药店购买过程很简单，只需要告诉导购你要买什么，或者告诉导购你想治疗什么疾病，然后导购会让你选择。购买过程简单、效率高。
在医院购买，你不需要告诉医生你要治什么病，即使告诉了，医生也不相信你的话。医生需要详细了解你的症状，然后问你很多的问题，也许还需要做一些检查，最后确诊。确诊后，医生针对你的情况，包括经济情况给你开出药方，同时还会给你一些生活上的注意事项。
2、导购的需求不同
药店的导购需要了解的是“他想买什么？”，医院的医生想知道的是“他想治什么？”
3、导购和顾客的关系不同
药店顾客是主动的，导购是被动的；在医院则相反。在药店顾客可以拒绝导购的推荐，而在医院顾客却往往不敢拒绝医生的推荐。
4、产品不同
顾客在药店买到的是药品和仪器；而在医院顾客除了买到药品还能买到医生的建议。
5、成本不同
顾客在药店只为药品仪器付钱，且过程简单，故综合成本较低。然而在医院的整个过程中，顾客需要付出更多的时间、精力，且付出的成本中除了药品和仪器之外还有一笔咨询费（挂号费），综合成本往往要高很多。
在建材销售中，传统的销售方式还大量存在。建材往往是大宗购买，由于顾客本身并不了解装修行业的知识，因而很渴望遇到专业导购提供专业服务。现在之所以“简单”的销售模式这么普遍，是因为对顾问式销售的理解及训练很欠缺。接下来，我们一起来看看顾问式销售在建材销售中的应用，举地板销售为例。
【关键词】药店分布特点 选址要素
医药行业是我国国民经济的重要组成部分，医药行业对于保护和增进人民健康、提高生活质量，为计划生育、救灾防疫、军需战备以及促进经济发展和社会进步均具有十分重要的作用，除了医药生产企业，零售药店在其中也发挥着重要的作用。随着人们生活水平的提高，医疗保健意识的增强，更多的病人会自主前往药店自主购买药品及其他的保健品等，使得零售药店的急剧增加。零售药店在实际的选址过程当中，药店的经营者应依靠详细的调查，充分准备后开张。正如某药店经理所言：新开一个药店冒着巨大的风险，店面面积越大，承受的压力也随之增大，要考虑的因素也更多。有的经营者获利，有的亏损，那么药店的选址就显得极为重要。因此，我们通过对南昌市东湖区药店的实地调研，从而对它们的分布特点进行分析，为以后的零售药店经营者提供依据。通过实地调查我们获取了南昌市东湖区零售药店的地理位置、分布密度、人流量、以及顾客的购买力、店长的相关意见几个方面的信息，并对其进行总结。它们具有如下特点：
一、东湖区药店的基本分布情况分析
我们调研小组对东湖区区域的生活小区、医院、学校、商业办公区附近的零售药店的数量进行调研，发现这些地区零售药店的数量是不同的，从调研中发现药店的分布遵循着一定的规律。医院附近的药店的分布量是最大的，大约有1/2的药店是在医院附近;其次就是生活小区附近，有超过1/5的药店开在生活小区附近;商业办公区和生活小区周围的药店大致差不多;学校附近的药店最少，大概只有1/10的药店。对于这些药店的分布基本情况，我们发现连锁药店占了很大一部分，它们在各个区域都有店铺，占有很大的市场份额，例如：黄庆仁栈华氏大药房、益丰大药店、开心人大药房。这可能和连锁药店由于在品种、采购成本、价格上有优势，更容易在在激烈的市场竞争中胜出，连锁药店在价格、服务、整体形象等方面也有很大的优势。对于不是连锁零售药店有很大的压力，也是考虑零售药店选址的一个比较重要的因素。
二、不同收入人群对于药店选择看法分析
从调查问卷反馈的信息得出不同月收入的人群对于药店的关注点也不同。高收入人群对于药店品牌要求最高，注重药品的质量与疗效，希望选择品牌大信誉好的药店。中等收入人群更倾向于离家近的药店，希望能够方便快捷的购买药品。低收入人群最关注的是药品的价格，其次是药店离家的距离，如果有更低廉的价格也会去距离较远的药店。此外，这三类人群都对药店人员服务有较高的期望，都希望能得到好的服务。
三、不同职业人群去药店的方式分析
通过对不同人群职业分析，我们发现不同职业人员去药店的方式有所不同。分析如下：步行：通过分析发现学生和公共事业人员走路去药店的人数较多，因此针对这类人群药店选址可以靠近他们聚集地周边。公交车：通过分析我们发现坐公交车的人员主要是学生和自由职业者，针对这一现象我们可以把药店开在公交车站附近，例如青山路口周边的几家药店。私家车：分析发现开私家车人群最多的是自由职业者，开私家车的人群喜欢去停车容易的药店，因此药店选址要考虑到顾客停车的需求，更容易招揽更多的客户。自行车电动车：通过这种交通方式比较灵活，几类人群大致差不多。
四、男女对于药品选购前的准备分析
通过分析可以看出男女对于药品的选购前准备是有所不同，通过问卷可以发现男性群体更倾向于自己的常识、经验和上网查询，他们更喜欢通过网上的资料与自己的经验来选择药品。女性群体更多的是咨询药店药师、医生指导和听从朋友意见。针对这一现象，零售药店的药师可针对不同性别的人群开展不同的服务，以增强自己药店的人员服务形象以及药店品牌。比如对于男性顾客可以通过发放有关一些普通疾病的防御与治疗的相关内容的小卡片，对于女性顾客可以为她们提供一些网上医生咨询的方式等。
五、店长对于自己药店选址看法分析
一、整理产品资料，进行产品定位
全面收集产品的研制工作概况、成份、功能原理及竞争对手产品说明书、广告宣传等资料，进行产品定位，确定产品目标消费群体。
例如，××乌鸡素为纯中药保健药品，主要成份为乌鸡、雪莲、当归、灵芝、冬虫夏草、刺五加、肉苁蓉、枸杞、何首乌、大枣等28味中药，具有滋阴助阳、补气养血的功能，用于女性气血亏虚引起的神衰体倦、头晕目眩、腰膝酸软、月经不调等症。
在系统收集并吃透××乌鸡素产品研制概况、名称及命名依据、处方来源、选题目的、选题依据、药学和药理资料的基础上，对市场上销量好的同类补血、调经和养颜保健品产品说明书和广告宣传资料进行了仔细研究，将产品定位为女性“调理”产品，目标消费群体主要锁定16－35岁的外来打工女性，其她女性只附带销售。
二、研究目标消费群体消费心理及行为
要掏消费者钱，先知消费者心。根据产品的定位，调查目标消费群体的相应需求有哪些、这些需求的重要性如何排序、是什么原因导致需求、她们选择什么样的方式满足需求、使用产品的目的是什么、期望达到什么样的目标、选择产品主要考虑哪些因素、获取产品信息的渠道有哪些等。
例如，对16－35岁外来打工女性调研表明，按经常出现的不适症状率高低排序，依次是睡眠不好、月经不调、面色萎黄、头晕耳鸣、腰酸背痛、身体虚弱等病症；原因是她们从农村来到城市，受到传统评价标准与现代商业经济间巨大反差的影响，面对陌生的环境和高节奏的工作生活压力，心理负担过重，内分泌紊乱，导致上述症状。
透支健康挣钱，再花钱保健康，这是外来打工女性的“时尚”。她们在思念家人、关心朋友的同时，也比以前更懂得关爱自己。购买保健品，解决外在身体不适，寻求内在心理和精神的满足，做有主张和有个人空间的“真女人”，成为了她们的保健选择。
按照百分比高低排序，外来打工女性服用保健品的目的，依次主要是调节内分泌、祛斑、美容、改善睡眠、补气血和提高免疫力等。
疗效好坏和见效时间快慢是外来打工女性选择保健品考虑的主要因素，厂商许诺的一个疗程往往是她们判断产品是否有效的时间限度；同时医生和店员推荐、广告宣传、价格、口碑、品牌等因素也不容忽视。
按照百分比高低排序，外来打工女性获知保健品的主要途径，依次是电视、朋友或店员推荐、医生推荐。面对市场上种类繁多、参差不齐的保健品，她们选择起来很头疼，需要“专业”的指导，便于对症下药，买到适合她们自身病症和经济条件的保健品。
三、提炼说什么
走进消费者的生活，根据消费者的所需和所想，围绕产品定位核心概念，从产品功效、原理、特点、广告语等方面提炼产品卖点。如××乌鸡素：
1．产品功效
A、养血调经，理气止痛
B、活血祛斑，滋养容颜
C、宁心安神，更年期调理
D、病后、产后、术后身体恢复
2．产品原理
调理女性的气血和内分泌。
3．产品优势
配方名贵：精选天山雪莲、乌鸡、冬虫夏草、肉苁蓉、灵芝、何首乌等28味名贵中药材精制而成。
见效快：2个星期症状明显改善。
疗程短：2—6盒通常可解决根本问题。
4．产品广告语
健康从调理开始。
四、梳理诉求逻辑并细化成文
从终端导购员向消费者推荐产品的过程入手，结合消费者消费心理和行为，梳理宣传单的诉求逻辑，并考虑消费者的接受程度，用熟悉且贴近消费者的语言，细化形成具体文案，让导购员借助宣传单，量体裁衣专业地为消费者推荐适合她们的产品，满足消费者的需求。如××乌鸡素：
1．诉求逻辑
16－35岁打工女性烦恼的病症
病症的危害
病症的原因
××乌鸡素解决病症的原理
××乌鸡素的产品优势
××乌鸡素的产品功效及服用效果
2．细化并成文
打工女性从农村到城市，思想意识相对比较超前，用“现代女性”称赞她们，引起她们的注意；然后用打工女性都能理解的“生活化病因” 简洁诉求，导出症状，抓住女性的心。
现代女性的烦恼：
由于每月特有的周期性流失，再加上工作和生活的压力，女性很容易出现：
月经不调（经量过多或过少、经期过长或过短、经期紊乱、经期情绪异常、白带异常）、痛经、腰酸腿软、体卷乏力
脸上有色斑、黄褐斑、皮肤干涩、粗糙、头发枯黄、分叉
头晕耳鸣、失眠多梦、神经衰弱、烦躁易怒
人工流产、分娩以及手术引起的身体虚弱、抵抗力下降、产后缺乳、恶露不净
不孕对打工女性的生活影响非常大，使用恐怖诉求，让女性重视病症。
这些病症影响女性的工作和生活，严重的甚至会导致不孕。
从专业角度解说真正的医学病因，并指出解决办法。考虑打工女性对病因的理解有限，中西医结合，“气血失调（中医病因）和内分泌紊乱（西医病因）”解释同时进行。
医学理论认为：
以上病症的出现，是气血失调及内分泌紊乱所致，产生的主要原因是工作生活压力太大，长期生活不规律以及身体失之调养等，其治疗要从系统、全面的调理开始。
按照“针对……选用……（什么原理）……具有什么特点……解决……”的句式说明产品原理。
××乌鸡素
针对女性生理特点，选用天山雪莲、乌鸡、冬虫夏草、肉苁蓉、灵芝、何首乌等28味名贵中药材，全面调理女性的气血和内分泌，具有配方名贵、见效快、疗程短等特点，从根本上解除女性的烦恼，让女性健康美丽，焕发迷人风采。
从产品组方中，筛选6味名贵药材按照重要程度依次列出，通过配方名贵来预示产品疗效好，配合见效快和疗程短特点，解决打工女性购买保健品关注疗效和见效时间问题；另外，保健品终究不是药品，不能消除或根治病症，用词要准确慎重，所以在“见效快”中用“症状明显改善”，而不用“症状消失”，在“疗程短”中用“通常可解决根本问题”，而不用“解决根本问题”。
××乌鸡素三大特点
配方名贵：精选天山雪莲、乌鸡、冬虫夏草、肉苁蓉、灵芝、何首乌等28味名贵中药材精制而成。
见效快：2个星期症状明显改善。
疗程短：2—6盒通常可解决根本问题。
简洁的功效对症和服用效果表，不仅便于导购员向消费者解说产品功效和具体症状，而且可让消费者产生病症恢复后的美好联想，促进购买。另外，针对产品的四大功效，选取四个典型病例，进一步说明产品疗效，细化阐述每一类病症的病因和产品相对应的解决原理，便于导购员更专业向消费者解说。
××乌鸡素功效及服用效果
××乌鸡素功效对症与服用效果对照表：
产品功效 适应症状 服用效果
养血调经，理气止痛 月经不调（经量过多或过少、经期过长或过短、经期紊乱、经期情绪异常、白带异常）、痛经、腰酸腿软、体卷乏力 经量适中、经期准时、带下正常、痛经消失、腰腿有力、人有精神
活血祛斑，滋养容颜 脸上有色斑、黄褐斑、皮肤干涩、粗糙、头发枯黄、分叉 黄褐斑消褪、皮肤细腻润泽、面色红润、头发有光泽
宁心安神，更年期调理 头晕耳鸣、失眠多梦、神经衰弱、烦躁易怒 睡眠良好、精神饱满、肢体有力，延缓衰老
病后、产后、术后身体恢复 人工流产、分娩以及手术引起的身体虚弱、抵抗力下降、产后缺乳、恶露不净 产后、术后恢复良好、抵抗力增强、产后乳汁丰富
调经效果的确好！
打工工作特别紧张，老是加班，生活没有规律，月经也变得不正常了，月经不准时，经量时多时少，并且好长时间都不干净，月经期间总是腰腹疼痛，人懒洋洋的，浑身无力，脸也变的黄黄的，一点血色都没有。服用××乌鸡素后，症状明显减轻，经期稳定了，腰腹疼痛消失了，现在脸色红润，气色好，干起活来也轻松多了。
病例人姓名 身份证号码
专家点评：这是典型的月经病，产生的主要原因是内分泌失调，气血亏虚，肝肾亏虚。如果不及时治疗，会给工作和生活带来不良影响，严重的还会导致不孕和早衰。
××乌鸡素：从调理和调养入手，平衡女性内分泌，补气养血，滋补肝肾，让女性内分泌正常，气血充盈，肝气畅达，营养均衡，月经自然调和。
脸上斑点没有了！
我在一家宾馆上班，从去年开始，脸上开始出现黄褐斑，气色也不好，白天精神不振，晚上又失眠。服用××乌鸡素后，效果非常明显，脸上斑点开始隐退了，人白天精神了许多，晚上也很少失眠了。
病例人姓名 身份证号码
专家点评：这是由内分泌失调，脏腑气血不和，不能滋养肌肤所致。若不及时治疗，病情会逐渐加重，并导致其它病症。
××乌鸡素：能补气养血，促进皮肤微循环，排毒、散瘀，消除皮肤表层淤积的毒素，使色斑淡化直至消失；同时乌鸡中含有丰富的维生素E等，补充皮肤所需营养，保持皮肤的弹性，让女性皮肤白白的、嫩嫩的。
晚上睡得香多了！
一段时间以来，晚上总是睡不踏实，不是醒来，就是做恶梦，弄得白天浑身无力，头晕眼花，眼圈发黑，皮肤好像也不如以前好了，真是烦恼。服用××乌鸡素后，症状得到明显改善，晚上睡得香了，面色红润了，精神也好多了。
病例人姓名 身份证号码
专家点评：由于生理周期（月经期或更年期）的影响，或着急、紧张、兴奋、激动等情绪变化，很容易身体机能失去平衡，经常难以入睡、经常夜醒、做恶梦等，导致眼圈发黑、有眼袋、皮肤松弛、面色晦暗、没有精神等，影响工作和生活。
××乌鸡素：调理内分泌，补益气血，平衡身体功能，诱导自然睡眠产生，改善睡眠质量，让人睡得香，睡得甜，肌肤靓丽，精力充沛！
补虚效果真不错！
我是一名打工妹，身体一直很差，老得病，不是感冒发烧，就是拉肚子，并且一拖就是几个星期，浑身没有力气，吃饭也没有胃口，脸色总是黄黄的，月经也不大正常。服用××乌鸡素后，精神好多了，胃口也比以前好了许多，脸上开始有了血色，身体也有了力气。感谢××乌鸡素，让我找回了青春活力！
病例人姓名 身份证号码
专家点评：以上症状属于“虚症”，主要是由于长期生活、工作不规律，引起气血亏虚、肝肾亏虚所致。如果不及时治疗，会严重影响工作和生活。
××乌鸡素：能补气养血，有效补充女性所需的维生素等营养物质，排除淤血及不良分泌物，修复再生肌体组织，增强身体的抗病力，防止各种细菌和病菌的感染，身体自然好。
打工女性相信有某种药材，必然有某种功效，在单页后附加××乌鸡素主要组方药材照片及功效介绍。药材实物和功效的介绍，使导购员在向消费者解说时，不同的病症都能找到相应的药材来对症，不仅佐证了产品配方名贵的特点，说明产品疗效好；而且雪莲清凉的联想及天门冬清热功效的配合，消除了打工女性服用保健品怕上火的疑虑。
雪莲：调经止血，助阳除寒
乌鸡：滋阴养血，补虚强身
冬虫夏草：补肺气，助肾阳
灵芝：益精气，养心安神
肉苁蓉：补肾助阳，润肠通便 何首乌：补益精血
天门冬：滋阴清热、清心安神 当归：补血活血
刺五加：祛风除湿
鸡内金：健脾消食
大枣：补气养血
五、确定纸张及设计要求
1．纸张
一般纸张克重用157克双铜纸，根据企业实力可选择过光膜或不过光膜，纸张大小一般为16开，如××乌鸡素宣传单为157克双铜16开纸，过光膜。
2．设计要求
你的伤在哪？
1、体制僵硬造成竞争力低下，价格障碍成致命死穴。
由于国家对医药流通渠道的政策性控制，导致这一领域的市场化程度远远低于大众流通领域。高度市场化的结果导致了大众流通领域的行业性颠覆洗牌，更多的商家在竞争中被淘汰出局，只有少数的商家在奋战中强大起来——资源的重新配置又使这部分强大起来的商家独享资源集中及规模化优势，从而强者更强，竞争力并充分辐射和影响交叉及边缘领域，原有的市场格局受到了不同程度的分化和肢解。
保健品正好是食品流通领域触角所及并与医药流通领域交叉覆盖的特殊商品，因此作为医药流通终端的药店所面临的竞争就不单是其他的终端药店，更是（切确说应是“最主要是”）食品流通终端了。面对家乐福、沃尔玛等跨国超级终端以及华联、联华等强势连锁，不论是品牌、资金、物流、管理等等竞争环节，任何的医药终端都相形见绌了。
价格是企业竞争力的集成反映。旧体制沿袭而来的复层管理及僵死的利润保证制度使得药店的产品售价一直高高在上。专营性的药品尚可以勉强维持，而价格透明度极高的保健品则成为药店食之无味，弃之可惜的鸡肋。
2、产品形态决定流通渠道的延展，市场份额被无情分流。
从“保健药品”到“保健食品”的转型，已经决定了保健品的产品性质的根本性的变化。“保健药品”隶属“药品”范畴，是具有“辅助治疗”作用的“药品”，其流通渠道形同于OTC，具有专营性；而“保健食品”则隶属“食品”，是具有“功能改善”作用的“食品”，其流通渠道因有“功能改善”作用却又属食品而得到了延展。不但是商超，所有的食品流通渠道包括批发市场、食杂店都纷纷来瓜分市场。
当这种“瓜分”演变为“哄抢”，药店俨然成了弱势群体。
3、消费习惯促成消费平台的转移，消费者更乐衷于商超所提供的便利，也更容易接受那里和祥欢乐的气氛。
随着人们生活水平的不断提高，保健品曾经“治病救人”的任务已明显为“健体强身”所代替。因为讨彩于“健康”，保健品在礼品市场上占有了一席之地——市场容量增大了；因为社交礼仪中的礼品往来及自身的保健观念的树立，保健品体验人群与日俱增——消费群扩大了。
商超的消费文化非常适时地吻合了保健品的这种平民化演变：他提供轻松的购物环境，使得保健品的消费是自然的向上的——不同于药店消费的庄重和拘谨；他提供了便利的购物条件，不但有更多的品类可供选择，并可以同时完成几乎所有的其他日用品采购——不同于药店消费的纯粹和单调。
消费者购买保健品的习惯场所在这个过程中自然而然地转变了。
你在观望吗？
但是，存在就是道理！虽然面临残酷的市场竞争，药店仍然有其的优势所在：
1、信任度高。
由于药店的专营性及国有印象，消费者对药店还保留着相当高的信任度。这种商业信誉是一笔巨大的无形资产，是可直接转化为生产力的。
2、网络覆盖面广。
从城镇到乡村，由于医疗建设的需要，药店的网络及为健全。尤其在农村市场，其的纵深分布是极具优势的。
3、服务专业。
有执业资格保证，有堂诊专家，因此药店的为消费者所提供的售前、售中、售后等服务就更能体现专业性和权威性。而这种附加于产品之上的增殖服务正是越来越为消费者所看中的。
4、更多的服务便利条件。
更多的便利条件包括：提供消费服务的硬件——各种检测仪器；举办消费服务的场地；举办消费服务的专家人员；举办消费者服务活动的手续便利等等。
我们可以做得更好！
怎样扬长避短，结合优势走有药店特色的保健品经营之道呢？几点拙见如下：
1、分众营销，抓住最容易抓住的人。 保健品的消费人群有三种：在病或曾经生病而身体仍未完全康复的人群，服用保健品的目的是辅助治疗；健康人群或亚健康人群，服用保健品的目的是预防和调养；送礼人群，自身较少服用，主要用于礼仪交往。
从药店的自身特性分析：第二种人群因对保健品的理解更趋向于营养补充和机体调养，这是食品范畴所能解决的事，他们的消费习惯也因此更多趋向于商超，药店较少有可乘之机；第三种人群消费要求有更多的可选择性及便利性，这正是商超的优势；而第一种人群则因为其的健康情结，是药店最易争取且可能长期稳定的客源。优势体现在：一、因出售药品，药店可以提供“治疗+调养”的横向消费便利。二、具医药专业知识，可提供专业的咨询指导；三、可提供一些的增殖检测服务。对此，这类消费者愿意选择这样的购买渠道，并且有可能发展为依赖。
这种分众是一种市场定位，是细分基础上的市场瞄准。市场发展到今天，象药店这种生存群体，是很忌讳“大而全”的操作模式的，分众营销或许是一条发展捷径。
2、挺进通路源，减少通路损耗。
既然价格是药店与商超竞争的致命点，当然不能视而不见。解决价格问题最重要的一点就是压缩中间环节，尽量接近通路上游。
药店现有的商品配送模式大都为“生产企业"一级医药公司"（二级医药公司）"（连锁总部）"药店终端”，层层的利润叠加使得商品价格居高不下。重新建立高效的采购体系，达成中间环节最小化，是目前药店面临的紧迫任务。（但因为规模、体制等原因，这一课题同时也是难题）。
一些大型的平价药房已经就此跨出了一大步。
3、保健品专属开发，专业经营。
（1）专柜开发。
联合保健品厂家设置保健品专柜，与厂家共同维护共同经营共当费用，这是商超惯用的保健品经营方式。其实药店也完全可以参照这种经营模式，与保健品厂家结成利益联合体，既有利于规避经营风险及又降低经营成本。
（2）环境开发。
区别于药品的肃穆和庄重，保健品销售区域的布置应该是欢快的、热闹的。让消费者感受一种融合，体验一份温暖。
（3）便利开发。 便利是让消费者更容易获取，更懂得获取，有更多的获取选择。药店不妨也开放保健品柜，以开架自选的形式实现“容易获取”及“更多获取选择”的便利；配以专门的导购，专为保健品消费者做产品咨询顾问，让消费者“更懂得获取”。（其实条件成熟的可以要求厂家派驻导购）。
（4）产品开发。
由于一些大众化的保健品价格比较透明，药店较难取得竞争优势。但市场上不乏有另外一些专营性的保健品，其特点是不进入传统的流通渠道，销售主要以指定的专卖点为主。这类保健品利润高，走量大（通常都会有强劲的广告支持，专卖点又少，销量体现集中），竞争小（由于进入门槛高，这类厂家也较少将专卖点设在商超），在药店可操作性很强。
4、服务营销，在售前、售中、售后服务上下功夫。
对于前文所提的“在病或曾经生病而身体仍未完全康复的”保健品服用人群来说，提供专业、及时、对口的附加服务无异于雪中送炭。
售前：提供仪器检测及专家咨询诊断服务，让消费者充分了解自己的身体状况，针对性地选购最适合的产品。
售中：专业指导服用方法，注意事项等等。
售后：建立消费者档案，以电话回访，联谊活动等方式及时跟踪，争取的顾客的再消费。
服务营销重在执行，难在坚持。能细致长期地做好以上服务工作不但是对保健品销售促进，更是一种品牌带动。
5、促销配合，给最需要的人以最需要的。
■采访整理／本刊记者叶小果 发自广州
我中专毕业后，17岁就出来工作。我21岁时开始创业，是国内最早注册品牌设计公司的人之一。本来我学的专业是广告装潢，但学校没有教过我什么有用的东西。现在我们公司有很多艺术家，我们是被社会培养出来的一群人。
我最大的爱好是逛街。我去任何城市一定要逛街，看别人怎么卖东西，是我最大的兴趣点。我关注消费行为比较多，因为消费行为可以反映人们的消费动机，也可以反映消费结果，但是店铺不能直接反映出来。要把一个店铺做得有销售力，其中包含行为学和心理学的很多内容，要长久观察才会感觉得到。
在中国研究零售这么多年，我们总结出288种零售的关键要素，涉及不同的层面，比如导购、服务创新、商品结构的组织方式、商品划分品类的方式、店面传递信息的窗口有多少、是否能在店里营造一种人们想要追求的生活状态等等。每个要素都很关键，但是不同的品牌发挥的作用不太一样。我们积累的这些经验，近期会出版一系列书籍。
店铺不死
有人说传统的店铺商业模式会死掉，但是我认为不但不会死掉，而且会越来越壮大。因为与互联网比，店铺更能给人信任感，跑得了和尚跑不了庙，消费者的信任感建立在一种很结实的基础上。传统的店铺销售不只是一种销售模式，它是商业文化最重要的物质基础。我们通过特定的场所交换一些东西，这是商业的本质问题，而不只是一种销售模式。
传统店铺有网店无法取代的地方就是它的体验价值，这是我们永远都无法消除的需求。因为人们的购物行为伴随的就是一种休闲活动，逛街是人们休闲放松的活动，而不一定与购买动机有关。
零售品牌的店铺就是它的媒体窗口，窗口前面的人够多的话，它就不需要做广告，它可以通过这个窗口释放所有的品牌信息和营销信息，就足够了。店铺对于一个零售品牌来说是决定性的，店铺带给消费者的感受对店铺的销售又是决定性的。
人们在国外会看到一些很酷的店铺，但中国店铺在表达个性、时尚方面不算很突出，这是由中国市场面积太大决定的。在新加坡或英国、法国、意大利这种地方，一个品牌开几十家店就属于很大的品牌了，它允许每一家店设计得很有个性，在技术上完全可以实现。因为中国地域辽阔，市场层次太丰富，比如说有一线、二线城市甚至五线、六线城市等很复杂的渠道结构。这就意味着要想快速扩张，就需要标准化，如果开个性化的店就遥遥无期。所以在国外，的确个性化的店铺很多，因为它的市场面积小，实现起来也简单。
零售终端怎样更有现场销售力呢？每个零售店必须有一个大的主题，这个店铺在卖什么、卖哪种生活类型。主题是每个零售店必须做的第一件事情。
在服装行业，零售店铺最重要的是能否创造一种让人向往和追求的生活状态。保健品行业要传递的更多是品牌是否与消费者很友好地沟通。重工企业或工业产品的店铺里面沟通的信息更多的是企业承担的社会责任。
就店铺销售层面来讲，传统上有一种认识，觉得店铺设计就是一个装修的过程，在装修好的空间把产品放到里面去卖。其实如今的消费者对于消费过程的体验有很高的要求。提高销售力最重要的是如何组织好店铺系统，包括品牌、商品、服务、促销活动、商品结构等很多东西。比如说商品结构，就是提供什么产品放到这里面去卖，以及怎么分类等。
某个品牌把2万种食品放在一个店铺里卖，开店以后发现业绩很差，原来想吸引年轻人，结果来的只是些家庭主妇。我去店里看到，他们是按干果、熟食、糖果、点心等属性分类的。我说按照口味分，酸甜苦辣咸，就可以了。因为大多数消费者要买的不是品类，不是说今天想买几块豆腐干，还是吃一些坚果，而是想吃什么味道想要什么感觉，要吃辣的就去辣的区域选。后来零售业绩果然出现了很大的变化，这就是用口味分类产品和用品类分类产品带来的完全不同的结果。
店铺销售力的秘密
如何让消费者在店内活动的路线上产生更好的体验或者是更好的互动，到目前为止我所了解到的全世界零售店里最有效的是“回”字形。不管是大超市、小超市还是小店铺，是最没有创意的，但却是最好的，最合理、最符合人们购买习惯的。
要提升业绩，不是说把产品提供得更多让人有更多的选择，其实你提供的选择性越多他的选择度越低，同一个品类的商品摆在同一个消费者的面前最好不要超过三款，超过三款消费者就不容易选择，低于三个也不行，消费者会觉得选择性不够。三款是最合适的，有选择就有比较，但不会让人纠结，很容易做出决定。
在零售店铺里，导视系统也至关重要。过去是靠店员导购，但人是无法标准化的，说话的语气、措辞、口径不太一致，再加上人的表情、摸样、口音等各种原因，因而无法标准化。而且，现在消费人群太多元化，有很大一部分倾向于自助购买，就是说店铺里不能只有一套导购解决方案，需要两套方案。除了人员导购，还应该有科学合理的自助导购。
比如说服装品牌，休闲装跟正装应该分得很清楚，这就是一种导购方式。西装则分色系，深色的，浅色的，也是一种导购。上衣、裤子、帽子、鞋子的分类很清晰，就算没有店员，人们也可以自己选购。在购物的时候，消费者看一件商品最远距离不应该超过5米，如果在5米以内他没有看到一个吸引力的商品，他就会走开，这属于排除法，哪个不是我的，我要的在哪里。所以他需要合理的导购系统，对零售店铺这是一个很关键的东西。
导购更多的是传递信息而不是感性的直觉感受。店里最重要的地方放什么商品也很重要，一种是计划性销售，把最想让客户购买的商品放到店里最重要的位置。还有一种是选择性销售，把一堆商品放到重要位置让消费者自由选择。选择性销售表面上看起来很好，最省事，因为不需要思考，但是它对运营有最大的压力，库存开始变得庞大，商品订单系统会变得混乱，因为无法预计哪个商品会产生大的销售量。
如果是计划性销售，比如说今年的主推款是哪些，一定要卖货，其他只是作为保住最低陈列量的补充性商品，卖完就不补货了。计划性销售要保证主打商品货源充足，非主打商品有较少的量，卖掉一件是一件，卖不掉也不会产生太多库存，主要精力就是针对主打商品去卖就可以，橱窗、画册、主推台、广告牌、网站推广，全都针对主打商品来进行，那么几款主打商品就能把销售力提上去。虽然表面上看起来店里的商品数量跟别人差不多，但是因为内部结构不一样，业绩有可能比别人好几十倍，对于主打商品，卖掉一个就赚一个的钱。而选择性销售可能是多卖掉一件非主打商品，就多了一个主打商品的库存，利润都抵消掉了。这样的情况在服装领域非常常见。库存没卖掉就要打折，一折两折地卖掉，成本都收不回来。
零售店铺要提升销售力，还要从消费者很感性的方面入手，要从消费的态度去体验消费行为，思考应该在哪些方面给消费者提供更强的消费吸引力，让他们更方便地购物，而不只是一味地给他们提供更多的选择，提供更多的选择永远不是最好的选择。
比如说零售药店，里面有几万种药，零售的关键是商品结构和导购系统够不够清晰。感冒药旁边应该放什么？是不是一定要放另外一种感冒药？不一定。旁边放一些跟感冒有关或者间接相关的药品也可以，比如一盒凉茶。这是导购信息和商品结构的设计问题，很可能带来关联销售。感冒药旁边放另外一个感冒药，只是一种比较功能，比较哪个更让人信赖。
店铺设计的时尚价值
我们曾帮助机场Skymall设计自由商品零售系统，把不同的商品组合在一起销售，有很多策略，要根据旅客群体的消费力以及他们的需求，组合商品，这些商品的跨度很大，有零食、书、礼品、高级工艺品，还有电子商品等，这么多商品组合在一起如何做到多而不乱，让人感觉这是一个专业的零售店而不是一个杂货店，所以对形象设计有很高的要求。
机场的零售系统，是把零售划分出来交给专业的零售商管理，他们根据机场特性以及所需要的资源去招商。有些商品是特定的品牌，比如国际知名品牌，进来直接开店就可以，还有些商品需要零售管理公司自己设计形象和模式，把不同的商品组合在一起。
我们当时给Skymall做了一个概念叫“时尚头等舱”，有点像飞机的头等舱。因为是在机场，时尚头等舱提供的是时尚商品里属于精品的商品。因此，在设计零售店铺时，就要考虑很多因素，包括外观形象的独立性，然后店内根据功能进行细致的划分。机场的顾客是因为等飞机无聊而去购物的，所以他们不希望逛得太快就逛完了，那么在设计上要做得比较复杂，让他们可以逛来逛去有很多东西可以体验和购买，所以做了很多导柜摆在商店中间，顾客可以在里面自由穿梭，这样的店铺系统是很特别的设计。
汤臣倍健品牌形象的包装，包括终端，也是由我们设计的。保健行业在中国目前没有什么好的终端模式供大家参考，通常还是基于传统的药店或保健品店的模式做得非常专业化。每个货柜上放些什么保健品，上面都有特定的说明，更多的只是加入一些广告讯息，很少有人考虑到终端要给人传递一种整体的价值感或创意。
针对汤臣倍健的品牌内涵和形象，我们做了很多特别的设计，最大的突破点是引导购买行为和购买形式的创新。过去终端的结构都是用层板，把商品一层一层地摆在上面让消费者选购。我们做了一个设计，有点像舞台，它的一个专柜就是一个斜板，商品放在斜板上，就变成一个面，刚好这个面的倾斜角度跟人们的观看角度垂直。商品摆在前面一眼可以看完。中间部分我们做了一个很特别的类似橱窗的设计，用很多道具搭配商品，中心位置的商品就是主推产品，每个系列里面最重要的商品都放在每个货架的中间，旁边是其他商品辅助。整个店铺看起来形象统一而且感觉是经过精心设计的，购买起来非常轻松，没有导购员，自己就可以选购，使得品牌主推的商品信息足够强大和完整，有很强的指导性，买这个商品有什么好处、有什么功能，标识都很清晰。通过一系列商品结构重新组织以及展示方式的改变，包括整个氛围的调整，还有商品陈列模块的标准化，实现品牌在全国终端的快速复制和快速形象改造，效果非常明显。事实上，我们是用情感消费品的方式设计这个品牌，让它的价值感提升，更加国际化。
一、终端拦截形象现状
1、什么样的产品常被拦截
一般来说，以下产品常被拦截：
·知名品牌产品：名牌产品由于知名度高，公众关注度高，销量大，因此易于被竞争者作为拦截的对象。这是目前终端拦截的主流，也是令品牌药企的营销决策者无法睡得着觉的地方。
·知名企业产品、无名厂家一直畅销的普药品种：由于产品是大众化日常畅销的产品，也有一定稳定的销量。拦截营销的效果也会不错。因此也常被拦截。
·广告产品：广告产品由于广告量大，产品铺货广，知名度提升快，消费者认知并逐步认可，因此易于被竞争者盯上，遭到拦截。
·市场上新出现的价格较高的炒作型产品：这类产品由于操作空间大，短期内会实现较好的销售，因此也被一些竞争者拦截。
2、谁在对你的产品进行终端拦截
·竞争厂家拦截
一些具有相同批文的同质化产品或者功效类似名称不同的产品生产厂家，没有能力进行品牌传播和消费者沟通教育，就采取搭顺车的策略，拦截一些品牌产品或者是同类产品中市场营销做的比较好的产品！
这往往是最聪明的做法，因为教育消费者的工作或者说消费者、消费习惯培养、消费者对某一品类的认知，不是一般中小企业能够完成的，他们一般是不会做这样的先驱的，于是跟随就成为这些企业的必然的策略了。
·个体商：
中国医药保健品个体商是个很大且非常活跃的群体，有人估计有十万之众，每年各种药交会上，他们是最活跃的人群。今年8月份南京的药交会上，来寻找品种的也多是个代。尤其是处方药个代在一定程度上还是处方药销售的主流力量，这几年很多厂商自建医药代表队伍并不成功，但是企业招商找个代来做却能在一定程度上成功。个代往往会采取全国总的方式，把一个产品的某个规格包断销售，由厂家为其OEM。然后自己运作终端拦截。
·个代型公司：
有些个代完成了原始积累或者有了些钱之后，就成立或者挂靠一些医药公司、或者成立医药公司、营销公司，开始整体运作一些终端拦截的产品，把终端拦截作为一个营销模式来发扬光大。
·专业拦截型医药公司：
比如广东珠江三角洲地区有些医药公司，当地叫他们拦截公司或者促销公司，就是专门做终端拦截的。他们做产品销售并不大面积铺货，而是按照2:8原理，在一些A类终端产品上柜，然后以带金或者住店促销的方式进行终端拦截销售，销售也能上一定的量。武汉还有专门拦截普药的公司，这是避开竞争的最佳策略。
·零售终端连锁药店的拦截：
连锁药店和平价药品超市都在价格竞争的压力下，对供应商的产品动起了黑手，进行各式各样的拦截，尤其是对畅销产品进行最为致命的终端拦截。连锁药店经营者们最清楚那个品种卖得好，怎样进行拦截更有效！而且他们是光明正大的拦截你的产品顾客群，截杀你的销售额。
二、竞争者的终端拦截方式
竞争者一般都会采取那些方式拦截呢，我们可以看看其众多的拦截方式。
1、 包装拦截
设计与知名品牌类似的包装进行拦截。由于在设计风格、款式、颜色、规格上类似，鱼目混珠，很能奏效。比如全国每个一级市场上与京都念慈菴蜜练川贝枇杷膏包装非常相似的产品就有6-8种。有些产品的批文是食字号的，是一些偏远地区的小镇生产，凭借价格优势，采取“帖着飞”的方式销售，即你陈列在那里，我就千方百计和你放在一起。消费者在这些产品面前是完全信息不对称的，无从判断其品质、疗效、质量等优劣，一些消费者如果仅凭着包装和价格比较来选购，就给这些拦截者以可乘之机。
2、 名称和商标拦截
一般是起一个和知名品牌相类似的名称。比如妇阴洁、妇炎洁、妇肤洁、肤炎洁、肤阴洁等等，至少有二十种以上。据笔者一个在“快克”从业的朋友介绍，叫“××克”的感冒药品种，市场上最少就有15种，最相似的一个叫品牌叫“抉克”，当然这也谈不上违法，但让人对“快克”品牌真假莫辨。
3、 产品陈列摆放贴近
采取终端陈列拦截的方法，就是通俗说的贴着飞，你的产品铺货到那里，他就跟着你到那里！在铺货过程中想尽一切办法将他们自己的产品摆放在广告产品和名牌产品的相临位置，并尽量将名牌产品遮挡住。
4、 终端价格拦截
现在药厂产品多数为自主定价，由于拦截产品不存在广告费用支出，所以，在定价上多数比广告产品和知名品牌产品低得很多，进而取得价格上的优势。操作终端拦截模式的人，在没有资金时，会采取最为省钱省力的自由拦截模式。这种模式一般都是采用价格作为拦截的武器：“产品贴着飞，包装与你似，价格比你低”，是其惯用的手法。
5、 终端POP拦截
拦截者以较好、较大、较多、形式较新的各种各样的POP用品，陈列摆放在抢眼醒目的位置，甚至包断终端的某一形式的POP，比如吊旗，包柱，更有直接做异型堆头或者陈列专柜的，这样可以有效争夺消费者的眼球。
6、 广告炒作拦截
进行这类拦截的操作者，往往都有些社会关系，加上打点擦边球，老药新作，换个名称与包装，利用媒体广泛炒作。或者借助某个概念，或者借助民族药，或者借助某个科技发明、专利等等来借机炒作。拦截一些大品牌产品和营销做得好的厂家的产品。
7、 买赠与礼品等促销活动拦截：
买一送一，尽管药品不允许赠送，不允许有奖销售。但是药品销售中的礼品却越来越高档化、经常化。
有些是采用赠品拦截，一些不法拦截者，还在产品赠品中加入一些说明书中没有标示的成分，或者在赠品加大药物含量，让你一用赠品感觉效果不错，于是就回头购买。
拦截用的礼品也多元化，从鸡蛋、洗衣粉、食用油到洗化用品等，不一而足。
8、 会议营销拦截
会议营销的产品大都是有同类著名畅销品牌的产品，且会议营销拦截很有效，消费者一次就购买三个月到半年的产品。品牌产品将在3－6个月内失去销售机会。会议营销多夸大疗效，依靠所谓服务赢得老年人的心。我们知道老年人对健康的渴求是最重要的需求，加上他们遭受病痛折磨，总对治好疾病，减轻痛苦抱着一线希望，会议营销拦截者正是抓住了这一点。实现拦截销售的。
9、 培训拦截
大家争着给店员作自己产品知识和推荐技巧的培训，讲自己的产品比别人好多少！目前争夺店员的培训工作成本越来越大，拦截店员就是拦截消费者，通过培训店员来进行拦截销售效率也越来越低，但有些人和企业还不停的在做和不得不做！
10、 带金销售拦截
把大量的广告品牌费省下，直接用于给店员，销一个单位包装按照产品本身零售价给予3－20元不等的费用给店员。笔者听到朋友介绍有种感冒药糖浆，零售价12元，给店员带金7－9元，比起给医生处方费有过之而无不及。这种现象还将越来越严重，不少地方为了降低费用，采取鼓励店员向厂家收取挂金的做法，据闻东北有的连锁药店干脆连人员基本工资都不给，直接鼓励营业人员向上游厂家要费用。
11、 驻店促销拦截
住店促销拦截是终端拦截的最高形式，也是最有效的形式，笔者钦佩牛雪峰先生在这方面的造诣。这是一种值得推广的营销模式。FMCG类产品和酒类产品在终端的住店促销拦截早已普遍化，药品是否能后来居上，或者要不要后来居上值得商榷。
一些厂家或者商、医药公司，直接派自己的人员销售进驻药店，销售自己生产的或者自己的产品。广州有一家公司，有一万名促销小姐。东莞市有四大医药促销公司，专事促销工作。
平价药品超市和一些城市中的特A类药店，几乎全都是有关供应商的住店促销人员，一些药店有服装颜色，一些用胸牌颜色把他们区分开来。
住店促销的拦截也是最为混乱的，推荐没有科学性、不择手段，增加了药物的不良反映发生率；强行推荐，令顾客望而生畏；过分过度热情、吓跑顾客；夸大疗效，顾客购买后产生退货；对于不购买的顾客则冷若冰霜，令顾客反感、攻击其他产品。笔者说起一件气愤的事情，我告诉的知名品牌产品香港京都念慈庵蜜练川贝枇杷膏，在西北某省某药店，我们问及该产品时，促销员说这个产品不好，笔者问为什么说它不好，答曰：“该药含有罂粟壳”。简直就是胡说八道，公开攻击。我想一定是有人教她这么说！
住店促销拦截可以使你的品牌药、畅销药基本上没有了销量。
三、终端零售场所的终端拦截的方式
如果说竞争者拦截使厂家终端工作效率递减是必然的，使终端工作成为鸡勒，不做是等死，做了是找死，那么终端零售场所自己所做的拦截则成为厂家和供应商的灾难性事件。
按照价值链角度来分析，终端离消费者最近，终端为王是市场经济发展的必然，终端强大到一定时候，当价格战发展到一定的时候，终端必然要向供应商叫板，抢夺资源、抢夺顾客，抢夺利润。这是中外营销史上概莫能外的事。所谓工商双赢笔者认为是无稽之谈，是供应商自我麻醉的骗人的鬼话，工商历来都是控制和反控制的关系。
终端零售场所对知名品牌和畅销产品的终端拦截才是致命的，才让人无可奈何的，才是可怕的！而且最关键的是：终端零售场所的拦截是不可避免的。
1、 平价药品超市
平价药品超市把平价作为一种竞争策略，他们讲求价格的可比性与低价带来的广告效应，因此平价药品超市必然拿名牌产品开刀！以给消费者形成我销售的药品就是便宜的印象，而消费者对品牌药的价格比较了解熟悉，具有可比性，其它不知名的产品平时也记不住其价格。
平价药品超市也拦截一些畅销的价位稍高些的普药。
共同的特点是把品牌药和畅普药当成吸引客流眼球的产品，压低价格甚至亏本叫卖赚吆喝与眼球。
2、 主推品种拦截
连锁药店对于返利高的企业的产品、或者个体商的产品，只要给其扣率低或者返利较高，连锁药店就会选为主推。主推产品一般是商的产品，这样终端可以占用商的资金。
一个连锁药店笔者在拜访时，他们就说，我就是不卖脑白金，我卖上海产的褪黑素，我只要告诉我的店员，这个产品和脑白金一样就行了！这种拦截使得知名产品连上架的机会都没有了。
3、 直接产品的拦截
连锁药店迫于平价药品超市的压力，寻求低价格，于是就直接一些无名小厂的产品，由于是直接，价格有时可以到批价的二五扣，价格优势明显。直接的产品就给营业员下达任务考核指标，强行售卖。这种拦截都是最有效的。
4、 开发自有品牌（PB：privte brand）拦截
连锁药店迫于药品平价超市的压力，有些干脆直接注册商标，开发或者购买一个产品。或者打双品牌，委托生产企业进行OEM，生产销售所谓的自有品牌产品。工商一体化，利润大幅度提升，知名品牌几乎都被这些产品拦截。 PB产品是国外大商超和连锁药店全部都采用的策略，聪明的中国人更是学得极快，目前自有品牌产品已经在深圳各连锁药店如火如荼的开展起来了！自有品牌产品与直接总品种一样必须完成一定的销售量营业员考核才能算合格，才能拿到工资奖金。
四、药品供应商，直面终端拦截危机
1、转变态度，视危机为转机
终端拦截是市场经济发展过程的必然，是品牌药企和畅销药品企业生存必须度过的一道坎！ 只要抓住机遇，做好反终端拦截工作，你才能度过这一关口。也许终端拦截死了一批企业，但是你度过了就会活得更潇洒。
下面是面对终端拦截不应有的态度：
·抱怨无济于事：抱怨、责骂、怨恨这些拦截者是自己不敢正视现实的懦弱表现，必须敢于面对终端拦截竞争。
·指责小厂和连锁药店拦截是饮鸩止渴亦于事无补：中国人口这么多，大家都要生存，而且都还想活得更好，因此终端拦截也是市场竞争的必然现象，你指责不行动，他们会更高兴。
·等待政府规范也无异于等死：这不是说政府对有些违规拦截竞争可以不管，而是管不管来，政府的人力财力物力有限，有更多更大的事需要去做。一时还顾不上，而且拦截竞争也没有到严重损害广大人民群众利益的时候，一旦到那时政府也就必然出面干预这些不正当竞争了！但目前你就死了这份心。
·置之不理更是鸵鸟心态：有些企业和人和笔者洽谈时，说终端拦截没有什么，没有什么可怕，或者无可奈何，干脆不理，任你拦截去吧，我自稳坐钓鱼台，管你拦截不拦截，这是典型的鸵鸟心态。
五、行动起来，积极进行反拦截
1、反终端拦截方法之一：协助连锁药店管理
供应商应该多花些营销成本，去帮助连锁药店做他们本来要花成本做的事情。比较可行的是厂家依据在连锁药店这个品种的销售比例，与药店共同研究一些推广活动，连锁药店一年能做10—20个这样品牌推广活动，就有10－20个品牌取得了反拦截的胜利。
品牌药甚至可在药店里多几个SKU(Store Keeping Unit，中文译为最小存货单位)，挤去竞争品种的空间。
2、反终端拦截的方法之二：与连锁药店一起进行品类管理工作
中美两家药店的胃肠OTC产品陈列，在美国药店的货架上，消费者能清晰地看到其中2—3个品牌，包装吸引人，品牌也很突出。而国内的柜台，药品品牌数量和种类比前者要多得多，但一个能识别的品牌都没有。面对前一种货架，消费者很容易做出选择，容易被打动，而后者却没有购物刺激，没有主要的品牌表现。
可以预计，不久的将来，像日用消费品领域一样，制药厂商会与连锁药店合作进行零售品类的管理，类别领先品牌的厂商将会扮演“品类队长”的角色，帮助零售商进行货架管理，告诉你每个产品摆放在哪里，摆多少，什么地方是最热的点，什么地方是最冷的点。
这种“少即是多”的品类管理，可帮助消费者选择，使消费者产生冲动性购买。据调查，在日用消费品领域，品类管理使市场增长了10％，对于大型连锁药店可增长35％以上，而大店中类别领先的品牌可取得超过l00％的增长。
3、反拦截法之三：说服店方放弃拦截自己的产品
你可以告诉连锁药店和平价超市，如果你到一个商超去，看到没有可口可乐，没有P&G的各种洗发水，你会是什么感觉，你以后还会选择去那家商超吗？
同样你到一个药店去买妇科盆腔炎症类药物，对方告诉你没有花红片，没有妇科千金片，或者说花红片、妇科千金片不好，强行推荐自己的产品，你会是什么感觉？！
药店的经营始终必须考虑到品牌、质量以及顾客的认知度等问题。知名品牌能够帮助药店保持客流，加快购物的效率，从而产生了更多的销售量，货架的周转率比消费者不熟悉的品牌要快。
如果单纯为了推荐一种利润高的药品而不顾及顾客的需要，可能500个光顾的顾客中，会流失100个，得不偿失。
其实赚钱应该是一种长期的策略，眼光要放长远一些。2005年江瀚大药房和隆泰大药房都撤掉了厂家的促销员，一方面是为了合理用药，另一方面也是为了管理上的方便和方便进行品类管理，品类管理一定要对促销员说：“NO”。
4、反终端拦截方法之四：建立新的销售渠道
柯达在美国有70%的销量都来自它的独特销售渠道药店（在中国市场，它也与重庆桐君阁连锁药店开展了合作）；
可采主要进入的也是化装品传统渠道外的难以见着对手的药店。为产品创建独特销售渠道，算是一条根本性改变自己和竞品终端拦截开展终端拦截和反拦截局面的途径。
国际知名品牌薇姿（vichy）化妆品：主要选择药店专柜渠道。从而避免了在化妆品店内的被拦截。
5、反终端拦截方法五：以高素质的促销员反拦截
一般来说，终端拦截操作者多是实力不强的公司或者个人。因此对于实力强大的企业，应该采取重点旗舰店严防死守的方法，来反击终端拦截。重点终端导购资源死守为“先”。重点终端中选择20%左右的重点之重点终端，设定专职导购人员，甚至加大导购人员，死守堡垒，配以灵活的优惠政策，直接拦截消费者，削弱竞争对手的主力军。
知名药企一般都有培训能力和人员培养能力，可通过培训和挖过来更好促销员的方法，确保重点终端与竞争者的抗衡能力，因为一般拦截策略，只要几个重点店不产生销量，投入产出比划不来，他们就撑不了几个月。
此外，终端拦截也可以采用田忌赛马的方式，尽可能让每个终端点的促销员的素质都高多竞争者，只有大多数促销点胜过对手，整体销量才会高，这样对手也会投入产出不成比例，自然退出。否则，个个点都不如竞争对手，总销量肯定是一塌糊涂。
对于业绩平平的促销员，他们一般会说“竞争如何如何激烈、产品如何如何不好卖、人家广告如何如何猛，人家包装比我们好多少！”。总是借口。这时就一定要解决人员的水平技能问题，最好的方法就是采取coaching的方式，蹲点教练，培训其技巧，要知道课堂里培训不出销售技巧。一定要化大力气找出人员的问题所在，针对性解决。销量自然可以上来。
6、反终端拦截方法之六：变相挂金与促销活动反拦截
挂金肯定是违规操作，不被允许，也较难把握，你可以阶段性针对重点店长、店员进行灵活变相挂金：比如销量积分有奖竞赛、产品陈列奖、销量增长最快奖、最佳柜组、最佳店长、最佳店员、首荐率奖、推荐率奖、产品知识竞赛等。
也可进行独特礼品促销：购买××几盒送礼品，日常易耗品。如：洗衣粉、毛巾、雨伞、雨披等。笔者在药店看到，一种女性护理液消费者购买的都是随附有赠品的包装。其实礼品关键是要独特，这样才会有效，说麦当劳好吃的小朋友还不到10％。但是小朋友对麦当劳却是趋之若鹜，就是因为麦当劳才有独特的礼品，在其它地方花钱你都买不到。
7、反拦截方法之七：舆论广告反拦截
品牌药有广告支持，是一大优势，品牌药在终端销售过程中遭到拦截的时候，广告此时应及时该调整一下战略功能，转而变化为配合终端反拦截的重要舆论工具。此时的广告内容着重诉求的是“××品牌”产品终端的促销活动的信息，货真价实信息，吸引更多的消费者在关注产品品牌的同时愿意来到销售终端了解和购买你的产品。你的业务员才有机会向消费者沟通你的产品知识。
众多消费者的慕名和慕利来访是终端反拦截的重要“预热基础”，大批量的消费者的光临你的终端，反拦截方法才会有效！
8、终端反拦截方法之八：终端包装与气氛拦截
终端全方位包装。卖场包装、人员包装、活动导购。利用堆头压倒对方。你可以采取买断某个POP的方式，另拦截者无处下手。
只强一点法是反击终端拦截有效的方法之一：比竞争对手多一个陈列盒，多一个pop，模拟盒大一点，店员多帮你说一句话，陈列位好一点。你不可能什么都胜过别人时，或者资源不支持你什么都比别人做得好时，你只要在一两点胜过对手就已经取得胜利了。
策划大型或者有特色的终端促销活动：气势上压倒对方。
9、反终端拦截方法之九：差异化终端前拦截
前终端拦截：消费者社区拦截：居民点的产品广告牌。这些大家稍有留意就会注意有很多的，比如大门边挂个“红桃K”，紧接着就会一个家居装修的条幅出现，最多的是楼梯间会贴多的各式各样的广告。
消费者教育反拦截：利用美信每个月都会寄健康刊物给会员，通过在健康刊物上面登载专业的文章，在对消费者进行教育的同时也宣传了自己的产品。另外，这样的方式可以减轻顾客对药店过度促销的反感心理。
10、反终端拦截方法之十：制作更精美的宣传单
终端拦截要求给促销员准备说服消费者的有力武器——宣传单，DM，制作比对手等精美的POP用品。或者比竞争者的更为有用，更有保留价值，你就会胜出。
11、反终端拦截方法之十一：终端隐藏法
利用你手中的各种资源，想办法把竞品放到不容易看到的地方，患者不容易拿到的地方货让其断货。
例如：柜台的最下面、把带有产品名称的药盒背对着消费者、让拦截者侧面陈列、用价格标签挡住药品盒、把竞品的摆放数量尽可能少。
终端断货法反拦截也是行之有效的方法：做通药店经理、店长、计划员的工作，不提计划，少提计划，晚提计划，造成长期的、阶段性断货。
还可采用终端补差退货法：和终端协商保证自己的产品一年达到多少销量，实现多少利润，如达不到给予补差额，可以让终端把拦截者退货下柜。现在比较流行的做法是：和终端形成战略联盟，有效利用和终端签定战略联盟合作协议书退掉同名竞品。
12、终端反拦截方法之十二：加入PTO，或者为连锁药店作BP产品
对于连锁药店的拦截，一劳永逸的方法是加入PTO联盟，以及最近在全国各地出现的各种采购联盟，或者为一些连锁药店OEM其左右品牌的产品，你可以拿出一个规格和专门包装为其生产，这样该连锁系统外的产品销售仍然是正常的。
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【关键词】驻店药师；零售药店；职责
【中图分类号】R192 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5158（2012）11-0374-01
《药品管理法》规定，开办药品经营企业必须具有依法经过资格认定的药学技术人员；《药品管理法实施条例》也规定，经营处方药、甲类非处方药的药品零售企业，应当配备执业药师或者其他依法经资格认定的药学技术人员。药品是一种特殊商品，由于患者与药师获取药学专业知识的途径不相同、信息不对称，使得药师在保证患者安全、有效用药方面的作用不可替代。随着市场经济的发展，零售药店作为药品流通的最后一个环节，其驻店药师的职责和作用的发挥对患者的生命健康意义尤其重大。
总的来讲，驻店药师职责和作用一是药品质量的监督和管理；二是组织药店工作人员认真学习药学知识以及职业道德规范，三是提供患者购药咨询、信息，处理顾客投诉，指导患者合理用药。下面就这几个方面的做进一步探讨。
1、药品质量的监督和管理：把好药品质量关是驻店药师的首要职责和作用
1.1 把好购药关：对购进药品的批发企业资质进行验证，核实批发企业证照是否齐全、真实、发票是否正规、是否签署了购销合同等等，坚决杜绝从非正规企业和个体推销员手中购入任何药品。
1.2 对购进的药品逐一验收，合格后方能上柜台销售。发现问题按要求记录、处理。
1.3 做好药品在柜台上的摆放工作。做到处方药与非处方药分放，内服药与外用药分放，易串味药与其他药品分放，儿童用药分放，药品按作用用途分放。标签和价签醒目，便于患者查找。对针剂、二类要设专柜专锁；设处方药销售记录，购药者签字。
1.4 每月对柜台和库房药品养护一次，对近效期药品明确其卖点、优点、特点，填写促销记录。对过期药品报当地食品药品监督管理局后销毁，绝不许流入市场。
1.5 库存合理，有效控制补货及销售。对不合理库存，能及时采取方法进行处理。
1.6 药品养护，在库房和营业厅内设置温湿度计在雨季和冬季要重点防范。每天做好登记记录，发现超过或低于温湿度标准时要采取措施及时调整。对需在阴凉暗处等保存的药品，要按规定存放。
2、组织店员学习有关药学知识和药剂人员职业道德规范
在零售药店内要经常进行药学知识、政策法规、职业道德以及药品的质量、疗效、不良反应等内容的店内培训，使门店所有人员掌握相关知识。对每个店员在每季度都要进行考核。不合格者进行脱产培训，直至合格方能上岗。对新店员要脱产学习，直至掌握基本药学知识和职业道德考试合格后方能上岗。
3、为患者提供购药咨询、信息。指导其合理用药
3.1 熟知药品知识，善于学习。熟知店内药品的功效、不良反应、配伍禁忌、使用注意、同类药品的不同特点，熟知临床医学知识。
3.2 为患者提供信息咨询信息咨询，了解顾客病情、病史、用药情况、过敏史等；熟悉常见病情的健康保健知识，能为顾客提供合理指导。熟悉老顾客的健康档案内容，及时为其提供健康信息。
3.3 受理反馈顾客投诉。完整记录顾客投诉的药物不良反应，及时跟踪处理并与顾客进行投诉反馈。化顾客投诉为顾客忠诚。
3.4 为患者提供用药指导，帮助顾客正确选购药品。下面就患者经常选用的药物做进一步分析，阐述驻店药师在合理指导用药方面的重要职责和作用。
4、药物分析
4.1 抗生素药物在零售药店经常会遇到患者自行购买抗生素药物的现象。对这种晴况驻店药师一定要坚持原则。首先询问患者有无感染症状等明确诊断和医生处方。对有发热就购买抗生素的患者进行耐心教育。抗生素决不是退热剂。因为抗生素因剂量过大或用药时间过长时，会引起种种不良反应，有的还相当严重，大量、长期应用广谱抗生素会“间接”杀人。对无感染症状的患者要避免使用。对感冒发热者建议服用“复方氨酚烷胺”等抗感冒药。对感冒不发热等病毒性感冒者，建议服用病毒灵，板兰根颗粒，清开灵胶囊等。
4.2 抗高血压药在购买抗高血压药的患者中，对轻度高血压建议使用作用较温和的，如复方罗布麻片，复方降压片，硝苯地平片等，中度高血压选用珍菊降压片（为中西药台剂，主要成分为可乐定和中药粉，珍珠粉及双氢克尿噻、芦丁）和硝苯地平缓释片Ⅰ等；重度高血压患者建议使用硝苯地平缓释片Ⅱ等药品。切忌不测血压服用降压药，因为低血压也能造成头晕等症状。切忌服用降压药等骤然停药，任何降压药在停药时均以逐步减量维持为宜。
4.3 治疗胃肠消化系统的药物由于暴饮暴食引起的消化不良属功能性消化不良，可选用多酶片、吗叮啉治疗，必要时配上山楂丸、江中健胃消食片之类的中成药。不宜服用654-2止腹痛。对于十二指肠溃疡，胃溃疡，十二指肠炎，胃酸分泌过多，宜选用西米替丁片、雷尼替丁胶囊和疗效更显著的法莫替丁片等。对十二指肠溃疡、胃溃疡和反流性食管炎和卓一艾综合症宜选用奥美拉唑胶囊。对慢性胃炎可用中药制剂“三九胃泰颗粒”。对于消化溃疡和慢性胃炎可选用快胃片等。
【关键词】零售药店；市场营销；竞争手段
【中图分类号】F713.50
【文献标识码】A
【文章编号】1672-5158（2012）10-0368-01
伴随着我国医疗体制改革的深化和分销系统的全面开放，我国医药零售业竞争日趋激烈，如果竞争的主要手段还局限于传统的降价、开业大酬宾、营销活动只是在门店内进行价格调整和买赠促销，优惠上，在短期内不改变自己的经营特色，在竞争中就意味着淘汰。在这种新要求下，应该开展的是一个包括产品的采购、管理、专业服务、终端服务、社区活动和公关活动、低成本运营和整合传播等为内容的全新营销组合。必须从满足顾客需求出发，培育特色，形成竞争优势。而竞争优势的形成需要通过多方面的营销工作来完成，必须制订出适合自身发展的一系列的市场营销策略。并且把每一项工作真正落到实处。
1 产品结构方面
医药零售业是医药流通领域的一个重要环节，零售药店是药品终端市场的主要组成部分，直接面对着广大药品消费者，因此，根据市场的需求，及时调整产品结构，优化产品种类，实现产品组合多样化，方便人民用药、以适应消费者的需求。要掌握消费者购药的情况与本店销售情况的对应关系，根据区域人群经济收入、家庭结构、年龄分布、整体健康指数以及服务要求等，细分目标消费群体，建立分类档案，确定药店经营的药品种类、范围、档次，开展针对性和分类性经营，做到为消费者提供相对准确的服务.
1.1 多元化产品：一些社区药店和农村乡镇药店，由于客流量相对较少，导致销售量低。在这种情况下可以考虑提供开展多元化经营。在经营药品的同时经营化妆品、日常用品、学习用品等非药类商品，有的药店甚至还同时开展诸如彩票销售、公交卡充值等其他业务。在增加盈利点的同时，还会带来客流量，而人群流量的增加又反过来会促进药品的销售上量。
1.2 专业化产品：由于这类药店建立了专业品牌，强化了增值服务，往往更能够获得消费者的信赖，从而有利于建立低流量、高利润的经营模式。如某些药店专营抗肿瘤药品或糖尿病用药等；又如以女性消费者为主的药店，可以增加女性护理产品等等，这样，可以在特色的顾客群中创建各种消费机会，使利润最大化。
1.3 高档品牌产品：很多消费者非常注重品牌药品的购买，密切注视新的“重磅产品”，即广告投入很大的产品，它能带来药店在某段时间很大的人流和销售的产品。
1.4 经济适用产品：常用药、物美价廉药、口碑好的品种应配备充足，且放在明显之处.药品陈列方式和店堂布置格局应该尽量体现便利原则，在治疗疾病范围上应合理组合、精心搭配，销售额增长快的和常用的产品优先上架；以方便消费者的比较和挑选。从而较好地吸引、形成一个相对稳定的消费群体，保证药店经营的可持续性。
1.5 灵活多样产品：应兼顾流动人群的特色性，如周边若存在建筑工地或租住人群和学生等，则配备相应的药品满足他们的需求.借助顾客的良好口碑扩大宣传，营造药店的良好信誉，扩大服务半径，吸引其他更大范围的潜在顾客。
2 价格调控政策
零售药店药品价格可以采用多种方式降低企业的运用成本，提高消费者的满意度，具体方式包括：集中采购，形成规模优势，降低药店采购成本及经营成本。价格在中国永远是最锋利的武器，但价格也是一把双刃剑，有利有弊。价格战、赠品促销方法仍是主流。价格战对药店经营虽然在短期内可以赢取一定的市场，但大幅度降价带来行业利润水平的回落将与药店经营成本的走高形成一对更为突出的矛盾，如果药店把营销工作的中心转到以降价为主上来，是对药店利润的巨大伤害。
因此，药品在定价时，既要考虑利润又要考虑带动其他药品的销售，可考虑采取每日某个产品低价的形式，并进行相应的促销政策。这种策略虽然对某种产品利润减低但是它能起到招来顾客的作用，带动顾客购买其他的产品。尤其是对于常用药、保健品而言，这种策略具有一定的优势。通过短期的、定期的价格促销或广告促销，可以对顾客形成紧张的气氛，促使其采取集中购买行为。
3 渠道和促销策略
3.1 零售药店促销最基本的活动为广告、销售促进、公关宣传和人员推销。促销活动可以为顾客提供比较多的信息，特别是像药品零售市场这种存在严重信息不对称的行业，就显得尤其重要，这些信息可以帮助消费者作出比较好的购买决定，因为知道的信息多了，盲目购买的风险就小了。具体的促销策略包括：精心设计在药店正面入口处的装潢、店名招牌、广告招牌、展示橱窗等。根据消费者偏好调整药店陈列的橱窗、橱柜的形状、大小和排列，调整药品的展示以便于消费者易看、易拿、易挑选，店铺的通道设计应当流畅以便于顾客行走；店堂的招牌、POP等广告形式应当是药品零售的主要广告形式，这是由药品零售市场的消费特点决定的，对于准备购药的消费者来说，由于希望尽快买到药品以消除疾病带来的痛苦，广告必须在他们方便的前提下才会起到理想效果。
3.2 发展电子商务是个不错的选择，随着网络和信息技术的快速发展，药品电子商务给药品零售店带来无限商机。药品电子商务具有诸多优点，价格低，网上药店无需场地租金，经营成本低确保了价格上的优势；涵盖范围广，凡是具备网络的地点就可开展业务；方便，消费者可以足不出户24h全天候随意进行网上采购。
3.3 开展电话送药销售药品业务，为方便小区和邻近的顾客需要。
3.4 另外，药店应该抓住医药分开的契机，适度布局品牌处方药销售领域，患者往往拿着处方到药店买药，为满足患者需要，谋取更大发展。
4 人员素质和服务
4.1 为消费者提供专业化服务应重视工作人员医药基础知识的培养，努力提高专业知识水平，为消费者提供专业化的服务，从专业的角度体现对消费者的真诚与关怀，对处方的审核及监督调配，提供用药咨询和信息，指导专业化的合理用药。
4.2 对普通消费者做到有效的沟通交流，进行推荐式的有针对性的导购服务，根据不同层次消费者的需求，提供到位和有效的服务。
4.3 针对顾客实际需要，为顾客着想，主动拉近与顾客的距离，增加顾客对药店的信任度和吸引力。
关键词：军队基层医院药房 多层次综合服务模式 探讨
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2013.07.524
【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2013）07-0457-01
随着军队医疗体制改革的不断深入，军队基层医院服务对象也呈现出多元化的结构特点，即服务人群由原来的部队官兵单一结构人群，扩增为部队官兵、官兵家属、驻地群众等多元化结构人群。同时，医院外部环境越来越复杂，变化也越来越快。对于医院药房而言，如何适应环境的变化，从而更好完成医院战略目标，更主动地为部队、为社会提供有效的医疗服务，是我们必须认真思考和面对的问题。随着医药市场经济体制的日趋完善，医药市场的竞争日趋激烈，出现了患者看病后到院外购药的情况，这也反映出原有的药房服务模式已经不能满足广大人民群众的需要。因此，探索和实践适合新形势下的药房服务模式既是践行科学发展观的重要体现，也是进一步完善药房管理体系的新课题。我院是军队基层医院，自2010年8月以来，我院药房开展了柜台式、开放式以及个性化上门服务的综合服务模式，赢得了广大官兵和人民群众的一致好评，取得了良好的经济效益和社会效益。现将现有的经验和面临的问题总结如下。
1 建立柜台式、开放式及个性化上门服务等综合服务的方式
目前军队医院门诊药房存在服务模式被动，竞争能力不强，药价透明度不高，易造成处方流失等弊端。针对上述情况，我们开展了柜台式、开放式及个性化上门服务等综合服务的方式，具体方案如下：
1.1 柜台式服务：对药房布局进行改造，拆除原有的小窗口柜台，改为敞开式药房，患者可自由出入药房。在药房入口处设有触摸屏药品查询系统，患者可了解药品厂家、批号、价格以及库存等信息。对于处方药、中药材设立透明柜台，各类药品明码标价，并配备1-2名专业的药学人员，结合医生处方内容，指导患者购药。
1.2 开放式服务：在柜台式服务区毗邻位置设有“超市货架式”药品选购区，主要摆放非处方药，内部配置1-2名有药学专业知识背景的导购人员，出口处设立收费或者计费端口。
在实际工作中，上述两种服务模式同时存在，相辅相成。若患者不愿自助选药，还可以直接把处方交给工作人员，在等候区域等候即可。等候大厅内有悬挂式电子屏，滚动播报领药信息。这样也避免了拥挤，长时间排队问题，同时也极大地方便了年老、体弱、残疾等患者。
1.3 个性化上门服务：对于保障范围内的离退休老干部、医院所在社区服务范围内的孤寡老人、残疾人等患者，我们还采取上门服务模式，患者只需要通过网络或者电话订购所需要的药品，我们即可送药上门。目前上门服务的药品种类仅限日常用药，如感冒药、降压药、降糖药等。对于在我院就诊，诊断明确的慢性病患者，需要长期服药者，我们还可扩大上门服务的药品种类。
2 综合服务模式的特色和优势
自开展柜台式、开放式及个性化上门服务等多层次服务模式以来，改变了原来军队医院药价高等印象，极大地提高了军队医院为民服务的良好形象，吸引了更多的患者来我院就诊，收到了良好的社会效益和经济效益。
70岁的杜大妈近日病故了，她的儿子找出母亲生前保存的一张《企业退休人员社会化管理服务卡》，按照卡上的联系电话，打给了社区就业和社会保障工作站，请求派人来帮忙――因为联系卡上标明为老年人提供的6项服务中，丧事服务就是其中的一项。可电话那边的回答是，社区工作太忙，抽不出人来。
按本地的规定，社区对退休人员的管理服务，内容包括日常、组织、信息和党建4项管理和社会保障、文化娱乐、医疗卫生等6项服务。笔者调查了解到，一些社区工作站在4项管理上工作还能做到位，恐怕是为了要经得起上级部门的检查。而在为老年人提供服务方面，却往往不尽如人意。例如，上级人社部门要求每两年安排退休人员体检一次，可是有不少老年人5年中从未接到过一次体检通知；有的社区老年活动室，也只是在上级部门要检查时，才临时开几天，应付了事。
安徽蚌埠 王惠卿
延迟退休不能“一刀切”
老王今年55岁，在一家企业工作，近期看到一则国家有关部门研究延迟退休的报道，心里打起了鼓。他所在企业不少快退休的职工也算了笔账：他们每延迟退休一年，按月养老金1000元计算，一年就少领12000元，而不退休还要多缴纳5000左右的养老保险、医疗保险，“一进一出”两项相加，相当于一年少收入近两万元，这对于许多月收入不足千元的职工来说，可不是一笔小数目。
笔者所在地的原国有企业，近年来或倒闭、或改制，下岗后的“40、50"人员，重新就业遭到诸多门槛限制，特别是原来企业的普工、操作工，再就业更是困难重重。一些年龄偏大又无一技之长的职工，只能从事门卫、清洁等工作，收入微薄，勉强糊口。延迟退休，对这部分"40、50"人员无异于雪上加霜。许多50岁以上的职工表示：现在能办退休我立马退，哪怕比正常退少些养老金我也心甘情愿。
延迟退休不能搞“一刀切”，应多听听企业职工的心声、多为他们的利益着想。
广西灵川 陈燕炳
多报道爱老
敬老典型
节日期间，我省各地一些志愿者为空巢老人送去了节日的问候和祝福。有的为他们献E了一台文艺节目，有的为他们做了一顿香喷喷的饭菜，有的陪伴他们过了一个团圆幸福的节日……
希望《晚霞》杂志详细报道其中的典型，以弘扬关爱、孝敬老人的精神，同时也使这项活动更好地开展下去。
四川峨眉 罗德立
帮忙帮到点子上
我家居住的是回迁楼，没有物业管理。倾倒垃圾的井式简体从一楼通到8楼，入住不到两年，每层楼的垃圾箱盖都不翼而飞了，只要楼上一倒垃圾，下面几层的楼道顿时灰尘弥漫，恶臭呛人。
今年年初，我们这座城市轰轰烈烈地搞起了“三创一办”活动，其中一“创”就是创建国家级卫生城市。3月份，我就上述问题数次向市创建办反映，建议封闭井式垃圾槽，在一楼放置可移动垃圾箱。
前不久，辖区相关部门对一楼楼口原来的垃圾柜进行了美化处理：贴上磁砖、加了柜门。外表看，是美观了，但楼内依然是苍蝇嗡嗡，臭气袭人。
我想，为老百姓办事要办实，要看实际效果，帮忙要帮到点子上，不能走形式、做表面文章。
贵阳 文岳峰
别把医药超市当百货超市
如今在很多城市，打着平价旗号的医药超市遍地开花。笔者发现，不少老年人把医药超市当成百货超市，购药就像买生活用品一样随便，让人担忧。他们通常存在三种欠妥行为：
一是超量购药。只想着医药超市的药便宜，多买些回去，很少想到这些药是否能在保质期内用完。
还有是凭经验购药。不少老年人遇有头疼脑热，懒得去看医生，而是凭自己的经验买药。
再有就是盲从购药。走进医药超市，就会有导购人员主动上前询问，并极其热情地推荐药品，有些老年人拿不定主意，不由自主地被导购人员“牵着鼻子”走。
药品不同于普通商品，用药安全是个不容忽视的大问题，一项调查表明，我国不合理用药的比例高达32％。因此，老年人买药、用药一定要遵医嘱。
广西钟山 鲁枫
持卡看病遇尴尬
2010年10月14日，我到重庆黔江区黄溪镇医院看病，收费的人说电脑有故障不能刷卡，要收现金。我当时没带现金，把医保卡押在收费室才取了药。12月13日我又去看病，依然不能刷卡，好说歹说才取了药。一转眼，到了2011年1月，我因患重感冒又到这家医院看病，仍然不能刷卡，这次无论我怎样说好话医院都不同意我赊账，我只得用现金结清了3次药钱。
3个多月过去了，医院的电脑依然故障如故，不知是何原因。
重庆 张乙治
妇幼活动中心为何收门票
周日带着孩子去北京石景山区妇女儿童活动中心，我们进去后，从一个房间内走出一位男同志，问“玩什么?”因为是头次带孩子来，也不知道里边都有什么可玩的，便说“先看看”。这时里边一个女人提醒：“让他们把门票先买了。”我交了一元钱，但对方没给任何票据。
中心里边还摆放了一些小孩的游乐设施，也要收取2－6元不等的费用。作为妇联的下属单位，如果说游乐设施收费还勉强说得过去的话，不知道门票的收取是否合情合理?
北京 陈莉
为精神病患者
鼓与呼
读了《晚霞》290期广东佛山梁德荣读者呼吁政府对精神病人进行治疗和管理的文章，深有感触。
自古以来，关心同情精神病人的不多，逗疯子取乐的却大有人在。其实，家庭一旦有人患了精神病，整个家庭不仅会背上沉重的经济包袱，还会陷入痛苦的深渊。希望贵刊继续对精神病人及其家庭予以关注，呼吁政府重视此项工作，着力解决这一问题。
四川青神 范昌培
为售卡搭台的
报告会
前几天，上高二的儿子从学校带回一张高考备考、填报志愿报告会的票，说是学校发的，让我一定去。
星期天下午两点多钟，按照票上标注的地址，我来到西南交大镜湖宾馆，只见由餐厅临时改成的报告厅内坐着100多名家长。两点半，在一位中年妇女的隆重介绍下，“具有丰富的高考备考、填报志愿经验，北师大附中退休教师”赵开明走上了讲台。
[关键词] 药店;药品陈列环境;连锁配送;计算机管理;药品标志(标识)
[中图分类号] R194[文献标识码] C[文章编号] 1673-7210(2010)04(c)-177-03
笔者通过参加荆州市部分零售药店GSP认证和许可证(开办、换证)现场检查,结合对湖北省武汉市、咸宁市等10个城市部分药品零售企业调研情况,对药品零售企业存在的问题综合探讨如下:
1 药店药品陈列环境温度问题
笔者收集了部分标准的药品贮藏(存列)温度要求和有效期,具体见表1、2。
由表2可知,药品冷藏除GSP修订稿为2～8℃外,其他标准均为2～10℃,阴凉有0～20℃、不高于20℃、2～25℃,常温有0～30℃、2～30℃、10～30℃,这给企业和管理部门带来了难题。
笔者认为,《中国药典》是药品质量最权威的标准,各类药品贮藏温度标准应统一以《中国药典》为准。标准中不高于20℃、25℃以下或30℃以下(表1、2)表述不严谨,因为有些药品贮藏温度过低或冰冻后可能发生变质(如聚合、沉淀、结晶、蛋白质变性、疫苗失去活性等)、包装破裂等质量问题。因此,标准应确定最低限更严谨[1]。
药品零售(连锁)企业验收标准和GSP认证现场检查评定标准明确规定:应配置符合药品特性要求的常温、阴凉、冷藏存放设备,企业应检查药品存放环境和储存条件是否符合要求。笔者发现,目前除大型超市药店(柜)环境温度在20～25℃(中央空调)外,绝大多数药店内温度为常温,无专门的阴凉(0～20℃)区,几乎所有药店将应在20℃以下或25℃以下(除冷藏外)储存的药品存放于店内的货柜(架)中(有时温度高达30℃以上),少数不经营生物制品的药店未配置冰箱(柜),存在药品质量安全隐患。因此,笔者建议药品标准应将药店环境温度规定为2～25℃,且必须配置冰箱(柜),并按药品特性要求储存陈列,以确保药品质量。建议《中国药典》将药品贮藏环境温度修订为冷藏2～10℃,阴凉2～25℃,常温2～30℃,更符合我国目前的实际。同时各级药监部门应将药品经营企业的药品贮藏(陈列)环境温度作为重点检查内容,发现企业没有按规定的温度要求贮藏(陈列)药品者,依照《药品流通监督管理办法》第39条严肃查处,并在电视、报纸、网络上公布曝光,以推动、督促企业自律,确保药品质量。
2 零售连锁药店的管理问题
2.1 药品配送问题
《药品零售连锁企业GSP认证检查评定标准》规定门店不得自行购进药品,但是,目前零售连锁企业统一配送问题比较突出,大部分加盟店是委托配送,没有真正体现零售连锁最基本的统一质量管理和统一配送精髓。笔者认为,药品零售连锁企业委托当地药品批发企业配送值得商榷,建议明确直营店即为连锁店模式,取消加盟店这一说法;GSP认证检查员在药品零售连锁门店检查时没有统一配送的,不能认可符合“门店不得自行购药品”的要求。只有这样才能真正促进药品零售连锁企业健康稳步发展。
2.2 计算机网络管理问题
《湖北省药品零售连锁企业(含乙类非处方药零售企业)验收标准》第18条规定:连锁总部与门店之间实行计算机管理(乡镇以上)。笔者发现,药品零售连锁企业总部各部门计算机是办公软件连接,实行站点管理,对各门店联网是通过网络传送,有些门店的计算机没有联网,更谈不上对药品购、验收、储存、销售实行计算机管理了。因此,各级药监部门要加强对药品零售连锁企业计算机应用的监督管理,对不符合标准要求的企业,责令限期整改,逾期不改正的,应不予审批发证。
3 药学技术人员问题
湖北省药品零售企业开办和换证许可标准对人员的要求是:县城区以上药品零售企业具有执业药师或主管药师,必须在职在岗。目前我市需要执业药师和主管药师几百人,现有药品经营企业和市场的执业药师、主管药师远远满足不了需求,人员矛盾较为突出。而这些企业又不可能一下子淘汰,否则有可能诱发不稳定因素。为此,建议从实际出发,将标准按药店营业面积、经营范围(经营药品类别)等确定人员要求进行修订,即药店营业面积100 m2以上1名执业药师,营业面积60～100 m2 1名执业药师或主管药师,营业面积60 m2以下药师;县市药店营业面积60 m2以上1名执业药师或主管药师,营业面积60 m2以下药师。同时还要结合药店经营范围来确定药学技术人员,如经营二类、毒性药品(中药)、注射剂的药店应配备执业药师或主管药师;经营处方药的药店应配备执业药师或主管药师或药师;只经营非处方药的药店应配备药师或药士或高中文化且经地市级药监部门培训考核合格取得上岗证的人员。要求从事质量管理、处方审核的人员必须在职在岗,每年接受药监部门的培训和继续教育,建立个人教育培训和信用等级档案,并与所在企业信用等级紧密结合。对于工作失职造成企业严重失信的,要取消其资格,并上网公布[2]。
4 药品分类管理及处方药销售问题
《药品管理法》第37条明确提出:国家对药品实行处方药与非处方药分类管理制度。国家药监局了《处方药与非处方药分类管理办法》、《非处方药专有标识管理规定》。GSP要求零售药店对药品分类储存(陈列)及标识必须严格做到药品与非药品、内服药与外用药、处方药与非处方药分区(柜)摆放,并按剂型或用途分类陈列和标识,处方药不得开架自选销售。2009年,湖北省印发了《关于药品零售企业处方药销售有关规定的通知》(鄂食药监函[2009]104号),规定了必须凭处方销售的药品:注射剂、抗生素、抗病毒药医疗用毒性药品、二类。药品与非药品有隔离措施。但是,目前部分药店只注重按用途展示,非药品与药品、处方药与非处方药混放较为普遍,造成药品与非药品的混淆。个别药店甚至将毒性中药生川乌、生草乌、生马钱子及二类舒乐安定片等与普通药品混放,甚至有处方药开架销售的药店。不少药店销售处方药的处方留存不尽人意等。笔者建议:①药店销售非药品应设置与药品有效隔离措施的非药品集中陈列区(零售药店的营业面积应不包含经营非药品等其他产品所占有的面积),并有醒目标识,做到药品与非药品分区摆放、不混淆,以免误导消费者。②药店经营处方药不得开架自选,销售可建立处方药销售登记制度(处方药登记销售记录表见鄂食药监函[2009]104号)。如患者不愿将处方留存,可将处方(病历)复印留存或将处方内容抄在处方药销售登记表上;对没有处方的患者,除规定必须凭处方销售的药品外,可由咨询医师或驻店药师指导购用,药店做好处方药销售记录,视为有处方销售。这样既方便了患者,又使药店经营处方药合理化[1]。③经营毒性中药及二类的药店必须严格凭处方销售,实行专人负责、专柜加锁、专账即“三专”管理,以防止造成事故。④药监部门要加强对药店药品分类管理的监督检查,发现企业没有认真执行药品分类管理相关规定的,应按照《药品流通监督管理办法》第38条规定严肃查处。对于经查处不改正的,应吊销药品经营许可证,收回GSP认证书。
5 药品标志(标识)问题
《药品管理法》第54条规定了品、、医疗用毒性药品、放射性药品、外用药品和非处方药的标志,国家食品药品监督管理局统一了非处方药和处方药的警示语或忠告语。然而,目前部分药店的标志(标识)和摆放的药品类别标签不规范。一是外用药品“外”不是红底白字,OTC标识不是白色镂空而是凸突或无“丹凤眼”等,RX药、OTC药的警示语与国家规定不符;二是不合格标识为白底红字,退货标识为白底黄字,与色标管理要求相悖;三是按剂型或用途分类摆放的类别标签放置不准确,有的甚至无类别标签;四是中药饮片斗前名称与实物不符,常有习用名及异名、异字和自造简化字等,很不规范[3-5]。笔者为规范药品零售企业药品标志(标识)和类别标签,设计了一些药品标志(标识)和类别标签(图1),并在相关县(市、区)药店应用,得到了有关部门和专家的肯定。
药品零售企业直接面对消费者,是药品经营的最终端服务。因此,监管问题不能忽视,只有不断调研市场,结合日常监管,规范管理,才能促进零售行业健康发展,保障广大人民群众用药安全、有效。
[参考文献]
[1]涂强,魏文鳌,沈靖才,等.GSP认证几个问题的探讨[J].中国当代医药,2009,16(4):201-202.
[2]刘勇,沈靖才.药品经营企业分级管理的几点建议[C].湖北省食品药品医疗器械流通监管工作研讨文章选编.武汉:湖北省食品药品监督管理局,2009:212-213.
[3]沈靖才,沈雨青.药品零售企业实施GSP存在的问题与建议[J].中国食品药品监管,2005,16(19):21.
[4]潘学田.药品监督管理实务全书[M].北京:中国商业出版社,2006:1988-1990.
