时间：2023-05-30 10:06:35
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇门诊优质护理服务，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
【中图分类号】R473.25【文献标识码】A【文章编号】1004-7484（2012）14-0048-02
门诊是医院的窗口，是医院面向患者的门面，是患者对医院总体感官的第一映像。门诊护理是集分诊，挂号、医疗护理知识讲解、宣传、调节、治疗和护理操作为一体的综合性科室，在门诊医疗运作中起主导作用。所以提高门诊护理质量是一个刻不容缓的课题。近几年来，越来越多的人提到了门诊优质护理，一些医院也在逐步开展了门诊优质护理，那么什么是门诊优质护理，门诊优质护理的目标又是什么，如何才能做好优质护理。现将，自己在护理行业三十多年的经验来谈谈，如何做好门诊优质护理。
1.1 两个“明确”，知道优质护理是要我们干什么。
1.2 明确优质护理服务目标：夯实基础护理，提供满意服务，落实到位。
1.3 明确优质护理服务内涵：实施责任包干制，为病人提供全程、连续的整体化护理，最终实现三满意。实施“以病人为中心”的整体护理，为病人提供适宜的护理服务。
2 科学合理的门诊布局
2.1 设置门诊分诊台作为分诊的第一步。
专人服务，使患者的疑问在进入门诊大厅第一时间得到解决，门诊咨询台功能充分发挥，信息完善、准确无误，能够及时有效的疏导患者，提高服务质量。
2.2 缴费窗口的设置
2.2.1 简化挂号缴费程序，方便患者。
2.2.2 强化缴费准点开窗时间，明确开窗时间，门诊挂号室提前半小时上班，进行现场挂号服务。
2.2.3 明确窗口办理业务，将挂号与出入院缴费、结账窗口分开。
2.2.4 窗口标识监督电话，设置意见簿，鼓励患者监督。
2.2.5 服务监督部门不定时抽查，监督开窗准时，收费人员服务态度好。
2.2.6 对于临时关闭窗口需提前10分钟以上告知患者。
2.2.7 收费处设2名代办员为老弱病残及三无人员（无单位、无陪护、无钱）办理缴费、入院手续，病情危重走绿色通道，先诊治，后结账。
2.3 为缴费窗口、分诊岔路路口、容易误导患者的死角等区域设置地标线及箭头。为需要提醒患者的环节、位置增加醒目清晰的标识，如电梯、卫生间、残疾人无障碍通道、楼梯、各楼层分布、诊室分布等。
2.4 有清晰、移易懂的医院服务标识，有说明患者权利的图文介绍。
2.5 实施分诊叫号系统，增加分诊透明度，为就诊人数多的诊室设置候诊区和次候诊区，保证候诊次序。
2.6 开设方便门诊，节假日门诊，专家坐诊为普通号，为患者提供方便。
3 完善的设施、设备
3.1 优化门诊大厅屏幕提示资源。
3.1.1 对门诊大厅的显示屏及门庭滚动屏幕及时进行调整，更新医院相关信息。
3.1.2 将医院药品信息经大屏幕滚动显示，方便来就诊的患者第一时间看到。
3.1.3 以宣传栏的形式及时更新医保、新农合相关政策。
3.2 导医护士应熟知个服务流程，随时掌握各专科门诊坐诊信息，准确地向患者提供出诊信息，方便患者就诊选择。
3.3 各个导医分诊台备血压计、体温表，为病人免费测血压，体温，体重。
3.4 门诊开展预约挂号服务，网络预约、现场预约、电话预约、短信预约，减少挂号收费处的工作量，方便了患者，及时疏导人流，解决了挂号拥堵现象。
3.5 设置饮水装置，及时补充热水、纸杯。设置便民电话、多种健康教育宣传的服务设施。
3.6 卫生间做到卫生、清洁、无味、防滑，设置专供残疾人使用的卫生设施。
3.7 在易滑倒的地方设置醒目的防滑到标识。
3.8 设置便民箱，内置笔、纸张、剪刀、针线等。
3.9 为候诊病人提供报纸、院报、院刊及相关的健康宣传资料。
3.10 设立专门的肠道、发热门诊，确保此类病人及时就诊，并与其他病人隔离，减少传染的可能性。
3.11 设置爱心轮椅、推车，方便老弱病残者，标识醒目。
4 门诊导医护士具备的基本素质
4.1 护士仪容、仪表、服饰、行为礼仪规范
4.1.1 淡妆上岗、精神饱满、面带微笑。
4.1.2 衣帽整洁、衣扣完整，无污迹，挂胸牌、护士表在胸牌外侧，自己的衣领、衣袖及裙边不露在工作服外面。
4.1.3 着肉色袜、淡色坡跟或平跟护士鞋，不光脚穿鞋上岗。
4.1.4 上岗期间不带手镯、戒指、有坠耳环、脚链等，统一发网。
4.1.5 不留长指甲，不染指甲、发前不过眉，后不过肩，侧不遮耳，不得将头发染成彩色。
4.1.6 规范站姿：收腹挺胸，两臂自然下垂或右手握住左手。（忌站立时双手环抱前胸、手叉腰、手插入衣袋、身体晃动、靠墙站、坐在椅子扶手上等）
4.1.7 回答患者问题时要站立回答，患者向你走来时要起身相迎，患者行动不便时要搀扶，病人提出问题时要耐心解答和安抚，对待病人和家属时要态度和蔼，语言亲切得体。
4.2 服务时的规范用语
4.2.1 日常规范用语有“你好”、“请”、“对不起”、“谢谢您”、“您请坐”、“您慢走”、“请问您找谁”、“请跟我来”、“不客气”、“请安静”等。礼多人不怪，在平时学习生活中将其贯穿到每一个细节，那么你的人生就成功了一半。
4.2.2 接听电话时的规范用语
（1）您好，XX科……请稍等。（禁止在电话等人期间大声喧哗）
（2）对不起，你打错了……没关系，再见。
5 健全的应急预案与措施
5.1 有确保应急预案及时、快速实施的程序与措施。科室根据自身情况制定适合自己的应急预案，其中包括建立组织、设施设备、人员技术培训、通讯的保障、后勤保障等方面，面面俱到。
5.2 门诊人员具备急救意识及技能，熟练掌握心肺复苏术，为突发抢救病人做好准备。
5.3 保障门诊急救药品物品齐全，仪器定期检查处于备用状态；药品定位、定量保证无过期。
5.4 有急危重症患者优先处置的相关制度与程序。发现需要抢救的患者，及时启动，确保病人的生命安全。
[关键词] 门诊护理；优质化服务；应用
[中图分类号] R197.323 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2016）04（c）-0143-03
Application effect of quality service in outpatient nursing management
YI Mei
Department of Outpatient，Zhangmutou Hospital of Dongguan City in Guangdong Province，Dongguan 523633，China
[Abstract] Objective To explore the application effect of quality service in outpatient nursing management. Methods 200 patients in the outpatient department of our hospital from January 2012 to January 2014 were randomly selected as the research group.Among them，100 patients from January 2012 to January 2013 were selected as the control group，100 patients from January 2013 to January 2014 were selected as the observation group.The control group was given routine nursing，the observation group was given quality service on the basis of the control group.The degree of satisfaction and the complaint rate was compared between the two groups. Results The total satisfaction rate in the observation group was 92.00%，which was higher than 60.00% in the control group，with significant difference （P
[Key words] Outpatient nursing；Quality service；Application
近年来，随着社会经济的发展进步、生活水平的提高以及健康意识的增强，人们对各方面质量的要求越来越高。为适应人们的需求，医疗卫生工作也在不断地完善改革。门诊部作为医院之窗，就诊人数越来越多[1]，因此，门诊服务的满意度关系着整个医院的经济情况以及声誉形象。在新形势下，需要改变传统的医院只注重患者的满意度，而忽略患者对医院窗口门诊部的满意情况，提出以患者为中心，患者至上为服务理念的人性化服务[2]。此理念中，人成为了服务管理的中心，在充分发挥服务者的主观能动性下不断提升服务质量，最终实现管理者与被管理者互利双赢[3]。本研究选取本院门诊部的患者作为研究对象，探讨优质化服务的效果，旨在提高门诊护理服务质量及患者满意度，减少投诉情况。
1 资料与方法
1.1 一般资料
随机选取本院门诊部2012年1月～2014年1月的200例患者作为研究对象，将2012年1月～2013年1月的100例患者作为对照组，其中男性45例，女性55例；年龄为18～78岁，平均（50.55±4.45）岁。将2013年1月～2014年1月的100例患者作为观察组，其中男性48例，女性52例；年龄为11～80岁，平均（49.35±5.65）岁。两组的性别、年龄等一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。所有患者对本研究均知情且自愿签署知情同意书。
1.2 方法
对照组给予安排患者就诊、协调医患之间关系、解答患者的疑难问题等一系列常规护理，观察组在对照组的基础上采用优质化服务，具体措施如下。①门诊护理管理：加强门诊护理管理工作必须要提升护士的自身综合素质，依此对护士进行定期培训，提高其自身综合素质。门诊护理是一个综合性工作，包括分号、挂号、医疗护理知识宣导、讲解、调解、治疗和护理操作等，在门诊医疗中起着重要作用。门诊护士是搭建医患关系的桥梁，患者的第一印象为护士的言谈、举止、仪表等，因此，门诊护士的外在形象及自身综合素质在医院发展建设中尤为重要。护士的外在形象体现为精神饱满、性格开朗、态度温和、具有亲和力、衣着整洁大方、谈吐举止文明、具有敏锐的观察判断力、动作轻盈等方面。在完善护士外在形象的同时，加强护士内在修养的提升，对护士进行定期培训，使护士扩大知识面，顺应时展需求，丰富自身护理知识，不断提升自身的护理技能，提高优化护理服务意识[4]，这有助于护士面对形形的患者应对自如。②导医护理：对于体弱、年迈、行动不便的患者，护士要及时了解患者的病情，指导其选择正确的科室；对于病情严重的患者，要及时安排就医，为及时治疗争取时间。③对患者进行心理疏导护理：门诊患者呈现种类多样、年龄阶段化等特点，其不同程度地存在不良情绪，护士应及时对患者进行心理疏导，主动与其进行沟通交流，缓解其心理负担，努力调整患者心态，增强患者迎接治疗的信心。④门诊部环境卫生的护理：门诊就诊患者人数多，因此要保证门诊室内卫生整洁干净，为患者营造一个舒适的就诊等待环境，进而缓解患者的疾病压力。⑤加强对患者健康知识的宣导：由于不了解病理形成的原因，很多患者在就医前出现恐慌，这就要求护士在患者等待就医期间给予其相关病情知识的讲解和宣传教育，并明确告诉患者即将接受的治疗方法、效果、注意事项以及可能引发的不良现象[5-6]，使患者提前做好就医心理准备，这不仅方便了患者的后期治疗，也可以有效减少不必要的纠纷。
1.3 观察指标
比较两组的满意率和投诉率。利用本院自行设计的服务满意度调查表调查患者的服务满意度，调查内容包括服务态度、服务方式、部门环境、部门设施等，调查结果分为非常满意、基本满意、不满意三项。总满意=非常满意+基本满意。
1.4 统计学处理
采用SPSS 18.0统计学软件对数据进行分析，计量资料以x±s表示，采用t检验，计数资料采用χ2检验，以P
2 结果
观察组的总满意率为92.00%，显著高于对照组的60.00%，差异有统计学意义（P
表1 两组总满意率和投诉率的比较[n（%）]
3 讨论
门诊患者具有很大的流动性，且年龄变化幅度也比较大，这就要求护士必须集中精力，具有强硬的护理服务能力，如果稍有不慎，就会引起患者不满意，进而给护理工作带来极大的压力。随着医疗改革措施的实施，优质化服务在门诊部逐渐被应用。其一方面通过加强培养门诊护理工作人员的综合素质以及提升整个医院的整体服务意识对门诊护理进行管理，另一方面结合本院的实际情况，通过窗口单位优质化服务来调查患者的满意度和投诉情况，从而树立良好的形象和口碑，提升无形资产，增加医院的竞争力。
优质化服务已经成为医院不可或缺的一部分，而作为医院窗口的门诊部，必须加强门诊管理中的优质化服务。这就要求门诊护士本着“以患者为主，患者至上”的人文护理宗旨，从人性出发，充分考虑患者的生存、情感需要[7]，为患者在就医过程中提供一系列服务措施。这要求医护人员必须具备良好的综合素质，包括丰富的语言技巧和较强的沟通能力。对患者的称呼应以尊重为前提，不同年龄给予不同的称谓；面带微笑对待每一位患者，主动与患者交流，在交谈过程中注重礼节，尽量在较短的时间内取得患者的信任，满足患者的要求；严格按照相关护理标准规范执行，不断提升自身护理技能[8]和自身的综合素质，进而提高服务满意率，减少投诉事件发生。本研究结果显示，观察组的总满意率显著高于对照组，投诉率显著低于对照组，差异有统计学意义（P
综上所述，优质服务在门诊护理管理中的应用效果显著，有利于改善医患关系，提升患者对医务人员及护理人员工作的满意度，减少患者投诉情况，同时进一步提升了护理质量，值得临床推广应用。
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关键词：门诊；优质护理；体会
优质护理服务是现今各医院推行的护理服务模式，此护理模式是以患者为中心，最注重对患者的基础护理服务，并强调责任制度，深化护理服务的专业内涵，从而提升医院的整体护理服务水平。"优质护理服务"是指以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。"以患者为中心"是指在思想观念和医疗行为上，处处为患者着想，一切的诊疗服务都应将患者的放在第一位，患者的需求是所有工作的首选，并应不断提高整体的护理服务质量，对护理服务流程进行简化，为患者提供放心、满意、低耗、高效、优质的护理[1～3]。2010年1月22日，卫生部下发了"优质护理服务示范工程"活动方案，各级医院均逐步开展此项服务，笔者所在医院2012年9月～2013年11月在门诊实施优质护理服务，通过优质护理服务取得了良好的效果，患者的满意度得到明显的提高，医院形象得到了树立，现总结如下。
1资料与方法
1.1一般资料 笔者所在医院2012年9月～2013年11月在门诊实施优质护理服务， 门诊护理人员共4人，中级1人，初级3人，大专2人，中专2人。
1.2 方法
1.2.1 转变意识 所有护理人员在进行优质护理服务前均进行服务意识的转变。组织护理人员进行各项培训，转变其服务意识。过往护理人员的服务均是对患者的疾病进行护理服务，患者出现哪种疾病护理人员就针对疾病进行治疗护理服务。护理人员根据医生所下的医嘱进行服务，没有考虑到患者的整体情况。而优质护理服务则需要护理人员从心理方面改变自身的服务理念，重视患者的整体，从各个方面为患者服务。本院门诊护理人员均为专业人员，接受能力强，通过各项形式的学习，门诊4位护理人员均接受了优质护理的服务理念，转变了护理服务意识，从患者的整体情况出发，全面地为患者进行护理服务[4]。
1.2.2 开展各项护理学培训 现今护理学发展迅速，护理人员需长期学习，以适应当前的护理模式。给予护理人员进行培训课加强其爱岗敬业、业务能力等各项素质。优质护理需给予患者整体的全方位护理服务，故护理人员需掌握各项护理学知识。笔者所在医院定期组织人员进行此方面的业务学习，学习内容包括饮食护理、心理护理、健康教育等各项专业知识。本院还定期组织人员外出到其他医院进行考察实习，通过学习带回新的护理理念及先进的护理技术。鼓励所有人员参加各项医学继续教育，不断强调自身专业素质的重要性，定期进行护理学的学习会，聘请外院护理专业人员到本院进行授课，讲解护理学专业知识。新的护理技术开展时应组织人员学习新技术，培养良好的学习环境，以不断增强护理人员的专业能力。将护理人员的定期专业考核纳入到绩效考核中，将学习与绩效挂钩，促进护理人员不断增强自身专业知识[5]。
1.2.3 树立自身的职业形象，加强沟通交流能力 职业形象可让患者更加相信护理人员，故护理人员应重视自身的服装、动作、语言、礼仪等，对患者的服务态度应诚恳。自身的职业形象不但增强其专业形象，还可提高医院的整体形象。沟通技巧在开展优质护理中会给予很大的帮助，通过深入沟通可了解患者的各项情况，了解患者的需求，从而给予其护理服务。患者到门诊后应主动询问其所需事项，并向其介绍门诊的环境及进行治疗的各项事项。患者的各项需求应尽量给予满足，在进行治疗期间可说一些积极、鼓励、安慰性的话语，让患者对治疗有信心，在与患者交谈时注意力要集中，态度诚恳，并不时的加以点头或手势，以增添语言的力度，使患者深切体会到医护人员对他的关心[6～10]。
1.2.4 建立良好的环境 患者进行治疗的环境应注重通风良好，保持干净、整洁的环境，定期对各种物品进行消毒处理，包括床单、仪器等。治疗环境可设计温馨的环境，让患者心情保持舒畅，各种物品的摆放都应注重实用。治疗室可播放轻松的音乐，让患者在一个温馨的环境下放松心情，消除不良心理表现，在舒适的环境下得到治疗[11～12]。
1.2.5 规范各项制度，完善各项流程 护理操作应严格执行各项规章制度，制定切实可行的实施细则，并完善相关的制度、流程、表格。制定基础护理完成表、基础护理服务工作规范、监测记录单等各项记录表。注重护理工作的细节之处，如调整患者的病床及、定时进行巡视等。
1.2.6 合理进行排班，让护理人员以最佳状态服务患者 合理的排班可让护理人员得到充分的休息，从而以最佳状态为患者服务。各项工作合理进行分配，执行责任制度，护理人员轮流进行责任承担，分工明确才可保证各项工作有条不紊地完成。护理人员工作职责明确，对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，改善护患关系。简化及减少护理文书书写，弹性排班与APN连续排班相结合，让护理人员有更多的时间对患者进行服务[13]。
1.3 评价指标 2012年6月对100名患者进行满意度调查，实施优质护理后2013年12月再次对100例患者进行满意度调查，对比两项调查结果，以评价优质护理的效果。调查问卷选择的200例患者为门诊随机诊疗的患者，调查问卷内容包括满意、一般、不满意三项。
1.4 统计学处理 所有数据均应用SPSS 17.0统计学软件进行统计分析，计数资料应用x2检验进行统计学处理，P
2 结果
通过对门诊开展护理服务，患者的满意度得到了明显的提高，2012年6月对100例患者进行满意度调查，调查结果为82%，实施优质护理后2013年12月再次对100例患者进行满意度调查，结果为99%，比较差异明显有统计学意义（P
3 讨论
优质护理服务是现今各医院推行的护理服务模式，此护理模式是以患者为中心，最注重对患者的基础护理服务，并强调责任制度，深化护理服务的专业内涵，从而提升医院的整体护理服务水平。"优质护理服务"是指以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。"以患者为中心"是指在思想观念和医疗行为上，处处为患者着想，一切的诊疗服务都应将患者的放在第一位，患者的需求是所有工作的首选，并应不断提高整体的护理服务质量，对护理服务流程进行简化，为患者提供放心、满意、低耗、高效、优质的护理。
本组资料显示通过对门诊开展护理服务，患者的满意度得到了明显的提高，2012年6月对100例患者进行满意度调查，调查结果为82%，实施优质护理后2013年12月再次对100例患者进行满意度调查，结果为99%，比较差异明显有统计学意义（P
综上所述，优质护理服务的开展不但提高了所有护理人员的综合素质，护理人员增强了主动服务意识，护患沟通技巧明显提高，护理服务质量不断改进，护患关系得到了明显的改善，且可大幅度提高患者的满意度，为医院树立良好的形象。
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关键词：优质护理服务；门诊护理
门诊是医院的窗口，门诊护理工作几乎涉及接诊、分诊及诊断、治疗的全过程，门诊护理工作质量的高低直接体现医院的服务水平，对患者选择医院有一定的导向作用。优质护理服务体现的主要理念是要以患者为中心，一切以患者的需求为前提。在门诊的护理服务中，主要体现在简化患者的就医流程，为患者提供方便、快捷、有效、满意、放心的医疗服务[1]。现将优质护理服务干预报道如下。
1 优质护理服务内容及措施
1.1转变护理理念 针对护士优质护理服务意识薄弱的现状，护士长组织全体护士进行多次集中培训，培训的方式方法多样， 传统的授课与现代的多媒体网络课堂教学相结合。贯穿"以人为本"的服务宗旨；以"探索患者愿望，满足患者期望"为目标；以"理解人、尊重人和以护理质量安全"为核心；积极引导护士对患者的真情护理。同时开展换位思考，让护理人员每人当一天患者，体验其感受，从患者的角度去思考问题，了解患者的真正需要。
1.2门诊部请专业礼仪培训师授课，观看护理礼仪录像，护士长讲解管理学，主管护师进行专业知识授课，开展校级继续医学教育，对分导诊工作进行系统性讲座等。
1.3门诊人员合理配置，弹性工作岗位；我院门诊部一、二、三层分导诊护士相对力量强，人员配置较略多；通往急诊、放射科、住院处、检验科、超声科、住院处等；咨询台设有医院管理人员，负责协调、沟通、合作和解决患者及其家属在就诊过程中与医护人员的误解和纠纷；并设有一名医生为患者买药开处方，开化验单，并讲解药物的药理作用，指导服药过程中的注意事项，以及合理使用药物，确保药物的疗效。化验单发放台负责发放、管理、登记和保存各种化验检查结果，发放时间在患者就医前1 h，方便患者随时领取化验检查结果或就诊需要。
1.4门诊环境的改善 每一层都设有就诊流程表，医院医疗区分布图，咨询台，就诊手册，挂号收款窗口，化验单发放台，各个通道都有导诊护士；采用以网络为基础，即计算机、多媒体技术为一体的管理系统，电子宣传屏幕介绍各诊室医师、教授、专家出诊情况，各科室医生简介，预约挂号，健康咨询处，预检分诊，电子叫号系统，候诊椅，电视机，宣传板报等。并配有分导诊护士；分诊护士为患者提供就诊科室，治疗范围，出诊医师级别，职称等，并能够做到答疑解惑服务，指导挂号；导诊护士为患者指导就医流程，随时提供引路径；对特殊需求的患者提供帮助，包括挂号、选医生、检查、取药、打针、输液等全程陪诊服务，直到患者办理入院手续或就诊完毕离院。
1.5便民设备增加 平车和轮椅由原来各10 辆，增至20 辆，免费提供白开水、一次性口杯、针线、体温计、一次性口罩、手套、寄存物品等，院里设有工行、超市、餐厅、药店、代售铁路客车票等。
1.6优质护理服务要求 护理人员提前上岗，微笑服务，仪表端庄，礼貌待人，态度和蔼，主动热情，以白求恩为榜样，具有爱心、热心、关心、耐心、细心和忍让的精神，最重要的是拥有一颗高度的"责任心"。
1.7拓展专科内涵 我院门诊护士除了在大厅设导诊外，在护士站还专门设有1 名护士接待患者。患者从药房拿到药来到护士站， 这位护士马上就会说："您好， 请问有什么需要"。将患者姓名与注射单确认后，就会引导患者完成所需的治疗。如："您好，吃早餐没有，您今天要挂3瓶补液，大概要3 h，请您去成人输液室坐，那有主管护士陪伴您"。温馨的问候，热情主动的服务，用真情感动每位患者。
1.8强化健康宣教 为使患者能及时得到护理人员的健康指导，掌握健康相关知识。针对我科室患者的特点，对上呼吸道感染、腰腿痛、胃肠道等常见病、多发病的健康指导内容进行分类整理，制成宣传册。护士充分利用门诊患者在候诊、输液时进行宣教强化，宣教形式采用墙报、输液室屏幕讲座等方式，提高患者的健康保健意识。
1.9调动护士积极性 我科制订了较为详细的监督机制，主要有工作纪律监督小组、服务态度监督小组、治疗安全监督小组，各小组之间相互监督做好记录，由护士长总结1次/w。各监督小组每月更换1次，半年评1次优秀监督小组给予奖励，最大限度地调动了护理人员的积极性。
2 拓宽多种渠道，延伸"优质"服务
2.1增设患者就诊绿色通道 导诊护士一旦发现有年老、体弱、危重患者，就主动迎接，免费护送或为其挂号、预约检查等服务。如遇危急重症患者，则立即启用门诊高危患者优先就诊流程或立即护送到急救科抢救治疗。
2.2积极为患者提供良好的就医环境，加强就诊患者安全管理，在各楼层楼梯转角和厕所安放"小心地滑"，热水器旁放"小心烫伤"等温馨提示牌。温馨提示牌的使用，体现以人为本的护理理念，也做到了护理工作的无缝隙管理，保障了患者的安全，减少了医患纠纷，降低差错发生率，从细微处人手以细节品质来提高护理质量。
2.3设置意见箱、留言薄，重视患者的意见与投诉，遇到投诉及时组织护士讨论分析，找出原因及解决。征求各临床科室对门诊护理工作的意见和建议，对一些难点问题组织护士讨论，纠正不足，不断提高护理质量。
2.4热情为急诊患者服务，患者到达急诊室时平车护送，对"三无"患者主动替其交费、挂号、检查，主动联系患者家属，使急救绿色生命通道落到实处。
3 结果
通过在门诊开展优质护理服务，大大提高了患者就医的满意度，其在门诊随机发放问卷500份，回收490份，回收率为98.0%，护理服务满意度调查结果为92.3%，给医院带来了良好的社会效益和经济效益。
4 讨论
开展门诊优质护理服务管理体系的核心内容，将门诊护理工作量化、流程化、标准化，强化了"以患者为中心，提供优质、高效的护理服务"理念，增强了护士全方位服务意识，及时满足患者的合理要求，可有效提高护理工作质量，并可显著改善护患关系[2]。在工作实践中我们还需要不断优化门诊护理服务流程，重视患者及家属的反馈意见，注重细节，不断地完善各项工作和服务质量，在具体实施的过程中，强调"以人为本"的服务理念，秉承"全心全意为人民健康服务"的宗旨，加强与患者沟通，规范护理行为，改善护理服务，保证护理质量，实现医院社会效益和经济效益的双赢。
参考文献：
【关键词】优质护理服务 开展技巧 体会
中图分类号：R47 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2011）6-210-02
“优质护理服务示范工程”是2010年卫生部开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的活动，这是加强护理管理、改善护理服务、服务医改大局的需要，更是护理事业自身发展的需要。门诊是接触患者的第一环节，是医院的服务窗口，服务质量的好坏直接影响着医院的形象，关系着医院的声誉。患者一旦对我们服务过程中的某一方面不满，就可能导致他们的对整个就医过程的全盘否定[1]。因此，我院门诊部从2010年4月起启动并开展“优质护理服务”活动，达到了较满意的效果，现报告如下：
1 开展技巧与方法
1.1 深化优护理念
1.1.1 医院建立“优质护理服务示范工程”领导小组，门诊成立了以护士长为组长、各部门主任为副组长、全体护士共同参与的优质护理服务管理小组。
1.1.2 组织门诊导医护士、预检分诊护士、医技科室及窗口服务部门护士集中学习《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》等文件，以及《护士条例》、《侵权责任法》等法律法规，深化优护理念，掌握服务内涵。全员考试合格、民意调查集体通过后正式启动“优护”活动。
1.2 强化沟通艺术与技巧
1.2.1 认识沟通的重要性 沟通是人与人之间交换意见、发表观点和增进感情的过程，它既是一门科学，也是一门技术。护患之间有效的沟通可增进患者对护理工作的理解、信任和支持，使患者感到温暖，增加战胜疾病的信心和力量，提高患者对护理服务的满意度。
1.2.2 掌握沟通技巧和方法
1.2.2.1 明确沟通目的 患者在门诊各部门停留时间短、对医院环境和就诊流程不熟悉，对疾病知识欠缺，护患沟通的目的是协助患者尽快完成就诊、检查、用药，达到治疗疾病、健康指导等目的。
1.2.2.2 语言交流技巧 采用情景演练方法，从正反两方面进行互动学习和培训，让护士正确运用沟通的语音、语速、语调、词汇、时机，利用预检分诊、导医、体检、化验、特殊检查、治疗等时机，根据患者的不同年龄、性别、身份、性格特征、生活习惯、理解能力、文化背景等，选择恰如其分、病人易于接受的语言方式和内容进行交流沟通。
1.2.2.3 重视倾听 善于说是一种天性，而认真倾听则是一种修养，它体现了对患者的尊重。
1.2.2.4 适当非语言沟通 当患者在门诊接受检查、治疗、手术时，护士的一句话，一个眼神，一次握手，都可以让病人感到安全和踏实，增强沟通的效果，达到有效沟通的目的。
1.3 完善制度保障
1.3.1 总务后勤以“一切为临床需要服务”为宗旨，保证物品下收下送、保证后勤服务随叫随到。
1.3.2 公示服务 信息和收费明细 由医院信息管理部门负责对医疗服务项目、收费价额、坐诊医生信息等在门诊大厅进行公示，方便病人就医选择和了解信息。
1.3.3 增设岗位人员 门诊各楼层均设置导诊咨询服务台，各辅助检查科室增加一名导检、咨询护士，全面负责患者候诊、侯检、治疗、护理与健康咨询服务。
1.3.4 建立“门诊优质服务考核制度” 将服务质量与医疗安全、绩效考核、优秀护士、最佳文明职工、优质服务明星等挂钩，对改变服务理念、增强工作责任心、提高服务质量和职业的满意度，效果显著。
1.4 规范护士行为
1.4.1 全员培训护士礼仪与护理行为规范 对护士站、坐、行姿势、语言交谈艺术、表情与手势、仪表与服饰、治疗与护理操作、拨接电话等行为礼仪进行了规范和互动培训，全面提升护士形象和气质。
1.4.2 热情主动服务 做到患者来有迎声、问有答声、走有送声。按照医院“护理温馨服务”要求，对待患者一视同仁，多一点诚恳，多一点关心，多一点耐心，多一点细心，多一点同情心，多一点理解，使病人对医院产生信任、安全感，主动积极配合治疗， 消除陌生、恐惧不安感，从而营造一个温馨友善、互助有序的就诊环境。
1.5 改进服务流程
1.5.1 实行“一站式”服务 将分诊、挂号、划价、收费、办理出入院融为一体，将常规检查与化验、门诊药房与治疗处置等区域分别进行调整，使病人在最短的时间内能完成相应以上各项，达到护患双赢的目的。
1.5.2 建立和完善《门诊患者就诊流程》、《门诊患者住院流程》、《候诊、侯检患者病情变化应急流程》、《危重症患者急救流程》等，并组织技能培训，提高护理急救能力。
1.5.3 门诊设置便民服务窗口，提供针、线、笔、纸张、电话、轮椅、氧气枕等病人所需的物品及各专科医生联系电话，努力营造一个清洁、安静、安全、温馨的就诊环境与就诊秩序。
1.5.4 增设温馨提示牌 如安全提示（防盗、防滑、防医托）、B超、CT、X线等各类检查准备提示、医院的布局结构及就医提示等。
2 结果 护理质量、安全管理零缺陷，护理服务零投诉，护士对职业的满意度由88.5%上升至94.3%；患者满意度由95.1%提高到99.2%。
3 结论
3.1 开展“优质护理服务示范工程”活动，使护士增强了责任感和自信心，更加关注服务过程中的各个细节，主动提供专业、细致、全程、无缝隙的亲情式服务，从满足病人实际需要出发，使病人感受到与众不同的照顾与关怀，是提高病人及家属对护理服务满意度的重要举措。
3.2 全面的知识、良好的技术、强烈的服务理念是加强沟通交流效果的桥梁，是取得病人信任，建立良好的护患关系的关键[2]。良好的护患沟通可以为患者创造和谐、安全、支持性的治疗环境，使患者在接受治疗和护理服务的过程中尽快恢复或保持良好的心态，尽可能地发挥自身潜能[3]，使患者早日康复。
3.3 前开展优护工程的难点是理念的深入与护理人员配备。让护士从根本上认识到基础护理的重要性，充分发挥护士主观能动性，是顺利开展优护工程的前提，也是提升护士职业价值观、荣誉感和自身工作满意度的关键。
参考文献
[1]王秀菊，刘学松，马志新，等.我院强化门诊服务质量管理的实践与体会[J].中华护理杂志，2003，38(8):641.
关键词：优质护理服务 门诊护理 应用
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2013）10-0486-01
“优质护理服务示范工程”是2010年卫生部开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的活动，这是加强护理管理、改善护理服务、服务医改大局的需要，更是护理事业自身发展的需要。门诊是接触患者的第一环节，是医院的服务窗口，导医服务质量的好坏直接影响着医院的形象，关系着医院的声誉。患者一旦对导医服务过程中的某一方面不满，就可能导致他们的对整个就医过程的全盘否定。因此，我院门诊部自开展“优质护理服务”活动以来，达到了较满意的效果。
1 优质护理服务的内涵
“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务的内涵主要包括：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度[1]。
优质护理服务涉及两个特征：程序特性和个人特性。程序特性是指提供护理技术质量的方法和程序，个人特性是指在与患者打交道时采用怎样态度、语言和技巧[1]。优质护理服务主要包括：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。
2 门诊优质服务的方法
2.1 改善就诊环境：我院规模较大、分科细化，各部门楼层分散，患者经常会因为环境陌生、不熟悉医院布局和流程等原因，导致患者在不同楼层来回寻找相关科室，耗时又费力，推行门诊“一站式”服务：将办就诊卡，候诊医生诊室、收费、检查、B超、心电图、胃镜等各种检查设在同一楼层门诊（二楼）；减少患者返还不同楼层的麻烦与耗时。
2.2 “一站式”导诊导医服务。导医台提供预检分诊服务，指导患者办理就诊卡，根据患者情况指导患者到相关诊室就诊，对农村患者和年老，行动不便患者由导医亲自送到，相关诊室就诊，解决了农村患者不识字和看不清楚字而找不到诊室到处寻找耗费时间。
2.3 信息化管理：患者持一就诊卡可就诊多个诊室看多种病，病人诊疗过程中的资料，检查结果数据、影像通过网络传输，病人不动，信息流动，有效消除了诊疗过程中的瓶颈部分。
2.4 “一站式”预约服务。在网络及媒体公布门诊一站式服务台电话，建立预约服务本，登记病人的姓名，联系电话，预约医生，预约时间。按患者预约时间，提前一天下午通知提醒患者按时就诊。一站式预约服务方式有：电话预约，现场预约，网络预约。
2.5 “一站式”输液服务。患者就诊后交费，然后将发票交给交费窗口旁边的导医护士，就可以到输液厅休息看电视或报纸，患者无需排队取药，从取药到皮试、肌注、输液、健康指导都由护士完成。药房设立专门的窗口发放输液、注射药品，大大减少了等待取药时间，让患者更快速得到治疗，减少患者的麻烦和痛苦。
2.6 提供便民服务，让患者感到宾至如归，便民措施有免费提供雨伞，轮椅，老花眼镜，矿泉水，开水，一次性水杯，针线合，微波炉热食物，帮助患者解决医疗以为的问题。提供贴心的关怀服务。
2.7 “一站式”护送中心。所有住院的患者由导医护士护送到科室，年老或行动不便的患者，导医护士热情帮助其办理就诊卡、就诊、检查、取药，需住院者护送办理住院手续并护送至相关科室。减少患者往返周折的麻烦和痛苦。
2.8 实行弹性排班，满足患者需求。根据门诊上午患者多、下午少的情况，按排导医护士在下午人少的情况下休息，以保证上午高峰时时段有充足的导医疏导患者就诊，协助检查、治疗。
3 结果
通过加强导诊工作和门诊各单位护士的管理，提高导诊护士和门诊各岗位护士的素质水平，使我院门诊服务质量和患者的满意度不断提高，护理服务实现了零投诉。
4 讨论
由此可见，优质护理服务的实施得到了患者的认可，推动了门诊的护理工作，激发了门诊导诊人员的工作热情和积极性，真正做到了用服务内涵带动措施的落实，用服务措施带动质量的提升，促进了门诊主动、自觉、创新工作局面的形成。随着医疗卫生体制改革的不断深化和医疗市场竞争的加剧，以护理对象为中心，加强门诊优质护理服务，已成为新形势下门诊护理工作面临挑战与机遇的必然趋势，因此，门诊工作要不断适应新形势的需要，始终坚持“让患者满意、政府满意、社会满意”的宗旨，在工作中不断强化“以人为本”的服务理念，树立“把方便让给患者，把爱心献给患者，把温馨留给患者”的服务思想，不断提升护理质量，提高工作效率，使患者在门诊诊疗中享受最优质的护理服务[2]。
门诊是医院联系社会的“桥梁”，其护理质量的高低直接影响着医院的社会效益和经济效益，关系着病人获得的服务质量，“以病人为中心”、了解病人当前和未来的需求、满足病人要求，并争取超越病人期望，更好地塑造医院窗口形象[3]。“优质护理服务示范工程”是一项系统工程，它作为创建医院护理品牌的宣言，将是我们今后不懈的追求和永恒的目标，需要我们不断创新，提高执行力，真正做到让患者、医生、社会、政府满意。
参考文献
[1] 黄峻.人性化服务-现代护理发展趋势.中华护理杂志，2007，42（5）；391
门诊部是医院服务质量的重要窗口，是为患者提供医疗护理技术服务最初的重要途径，也是突发公共事件与传染病患者的首诊部门［1］。随着医学模式的转变，市场经济的发展，人们生活水平的提高，患者就医服务需求日益增长。患者不但希望能享受高质量、高水平的医疗技术，同时要有优良的医疗环境和优质的服务。
环境规范
营造温馨舒适的就医环境：随时注意门诊大厅的整体环境，对不足之处立即提醒保洁人员，保持门诊大厅整洁，对在门诊大厅吸烟的患者及家属应礼貌劝告。门诊区摆放坐椅，舒适休闲，备有饮水装置、轮椅、雨伞等满足患者的需要。设有滚动式电化教育，滚动播放有关疾病防治、卫生保健等知识；健康教育处方、小册子及报刊等供患者阅读，以舒缓患者焦躁情绪。
全力维护门诊候诊秩序：维持良好的就医环境，引导患者就医及候诊。门诊患者往往求医心切，常发生不必要的拥挤、争吵、插队。分诊护士应做好候诊秩序，为老年人、体弱者、病情加重者开辟优先就诊通道［2］。随时疏导分流患者，耐心解释，以取得患者合作。保证就医井然有序。
树立良好的形象
分诊护士的要求：首先，提倡礼仪服务，上岗前头发整齐、戴燕帽，着装整洁。精神饱满、富有朝气、举止文雅、反应敏捷、步履轻盈、沉着冷静、语言精练。美观整洁的仪表，亲切的微笑与问候，都能创造出温馨和谐的气氛，对患者焦虑和恐惧心理起到安抚作用。其次，工作经验丰富，护理理论知识扎实，有较强的语言沟通和协调能力。
塑造美丽的形象：护士良好形象不仅使医院给公众留下深刻印象，同时也是医院整体形象的关键印象之一［3］。护士的面部表情，身体姿势、步态、手势、语调、眼神等能体现护士的精神面貌，也会影响患者对护士的感知。亭亭玉立的站姿展示分诊护士挺拔俊秀，身着一袭裙式白护士服，带着甜甜微笑迎送患者。分诊护士迎送患者的语言贴切，举止稳重，接待患者时应付自如，遇有棘手问题时沉稳冷静，果断有序，以良好的职业形象稳定患者的情绪，很好地彰显自身的内涵，从而赢得患者的尊重和信赖。良好的礼仪风范及分诊护士积极亲和的情绪，品格对护理服务的品质起着举足轻重的作用。
实施人性化服务
提倡人性化服务，营造和谐的护患关系：将人性化服务贯穿于门诊分诊工作中的每一个细节。首先从服务态度、仪表要求、沟通技巧细节入手，根据分诊台的特点细化医院人文关怀服务标准，也要从患者的利益出发。主动站在患者的角度进行换位思考，设身处地为患者着想，了解和满足患者的要求，让“患者的需要就是我们奋斗目标”。护理部要求上班时配戴上岗证及背上礼仪带。良好的第一印象，创造融洽的气氛，沟通，对医疗服务的承诺、走姿、站姿、电梯礼节，接听电话的技巧等方面做了具体规定。根据病情适时分诊，对年老、体弱者及特需患者帮助挂号、陪诊等特需服务。为行动不便的患者代其缴纳各种检查费、取药等，对特殊患者进行心理疏导，减轻患者焦虑和恐惧心理。有利于患者更好地配合就医，提高疗效，如HIV感染者，终止妊娠、外伤等。
更新服务理论，强化服务意识
改进服务质量，提高患者满意度：门诊分诊护士要强化服务意识，不断转变服务观念，改变服务方式，改善服务态度，才能最终改进服务质量。门诊患者来到分诊分台前，要主动迎上前，面带微笑，“同志您来看病吗”，“请问哪里不舒服”，“是第一次就诊吗”，了解首诊还是复诊，简单了解病情后，5指拼拢，拇指微张，有礼节的指向前方，“请到哪里挂号后我带您去诊室或请到哪里交费后我带您去检查室”。我院没有设专家号，根据病情引导相关科室就医，对危急重患者及年老体弱者给予安排提前就医。护士应树立“不怕多说话，不怕多走路”的工作意识，以加倍的主动、热情和责任心为患者服务。把爱奉献给患者，为患者提供全程无缝隙优质护理服务。主动寻找服务对象，及时主动地解决患者在整个就医过程中遇到的各种困难。为患者提供全面、全程、连续的优质服务，患者满意度明显提高。
健康教育指导
主动询问患者是否需要帮助，耐心细致解答所有患者提出的问题和疑问，适时的对前来咨询的患者实施健康教育指导，使患者在了解疾病知识的同时，也放松了紧张、沉重的心情。
分诊是一个医院护患关系的纽带，是患者对医院的第一印象，门诊分诊台开展“优质护理服务示范工程”以来，门诊分诊护士主动服务率以及门诊患者对分诊工作的满意度明显提高，也取得了良好的就医秩序。缩短了患者等待时间，提高了分诊质量，处理问题及时。直接陪诊的次数增多了。做到在陪诊和引导的过程中，介绍医院环境。患者很乐意陪诊，积极寻找患者的潜在需要完善服务细节、发现服务亮点，开发服务新领域，门诊分诊台优质护理服务有利于和谐护患关系，为医院的生存和发展树立良好的护理品牌形象，增强医院竞争力和社会影响力。在优质护理的基础上不断创新，为患者提供更好的服务。在“优质护理服务示范工程”活动中，更好地发挥自身的作用。使患者真正感受到就诊的温馨、便捷、优质，最终达到了患者满意，社会满意，政府满意的目标。
参考文献
1 黄声锦,革连会.5108例次患者咨询导诊服务台的问题分析及对策［J］.当代护士,2008,4:78.
关键词：门诊导诊；优质护理；患者；满意度
1资料与方法
1.1一般资料 在门诊导诊实施优质护理服务后就诊的患者中选择50例作为观察组，实施优质护理服务前就诊的患者中选择50例作为对照组。观察组患者的年龄（45.5±4.5）岁，男性28例，女性22例；对照组患者的年龄（46.3±4.2）岁，男性24例，女性26例。所有患者同意此次调查的相关事项并且精神正常。两组患者在性别、年龄等方面没有明显的差异，P>0.05，数据无统计学意义，因此两组具有可比性。
1.2评价方法 观察指标包括门诊导诊护士的服务态度、仪表举止、专业知识、沟通技巧、解疑能力、预检分诊等，设计患者满意度调查问卷让患者填写[1]。
1.3调查方法 收集患者填写的满意度调查问卷，对照组有效问卷率95.74%，观察组有效问卷率95.98%。
1.4统计学分析 此次研究的所以资料和数据采用专业的统计学软件处理分析，计数和计量资料经过χ2和t检验，P
2结果
观察组对护士仪表举止满意的患者有41例，不满意的有9例；对护士服务态度满意的患者有43例，不满意的有7例；对护士预检分诊满意的患者有40例，不满意的有10例；对护士解疑能力满意的患者有39例，不满意的有11例；对护士沟通技巧满意的患者有48例，不满意的有2例；对护士专业知识满意的患者有45例，不满意的有5例；对护士健康宣教满意的患者有42例，不满意的有8例。
对照组对护士仪表举止满意的患者有35例，不满意的有15例；对护士服务态度满意的患者有38例，不满意的有12例；对护士预检分诊满意的患者有32例，不满意的有18例；对护士解疑能力满意的患者有31例，不满意的有19例；对护士沟通技巧满意的患者有40例，不满意的有10例；对护士专业知识满意的患者有36例，不满意的有14例；对护士健康宣教满意的患者有34例，不满意的有16例。
观察组患者的满意度在各个方面都比对照组高，二者有明显的差异，P
3讨论
门诊是一个医院的窗口，而导诊的护士是患者踏进医院进行治疗前最先接触的义务人员，患者对护理工作的满意度直接决定了患者对这个医院的满意度。患者在医院进行治疗时，相比于医生，和护理工作者接触的更频繁、更密切、更直接，护理工作效果直接影响了患者在治疗过程中的感受和体验，还关系到患者对医院服务和医疗行业的印象。因此护理工作有助于改善医院的服务，为患者送去帮助，送去关爱，送去方便，送去温暖，很大程度上提高人民群众对医院治疗效果的满意度。护理工作者以患者为中心，转变服务观念，不断提高服务质量，尽可能减轻患者的紧张、焦虑情绪，准确回答患者的问题，告知患者治疗的一些注意事项，引导患者按照程序进行治疗，同时接受患者、大众、社会媒体的监督，在护理实践中不断提高护理质量，不断进步[2]。
门诊导诊的护士代表了医院的形象，代表了整个医院的服务态度、工作质量、管理水平等，护士要在实践中不断提高自身素养和专业技能，具备高度的同情心、爱心、耐心和责任心，还要具备扎实的操作技能和专业理论知识，时刻关注患者的需求，主动去关爱患者，让患者在承受治疗痛苦的同时，还能感受到一份不一样的温暖[3]。
受过专业培训的护理工作者由于具有良好的形象和大方的举止，满足了患者的视觉需求，赢得了患者的尊重和赞赏，增加了职业的荣誉感。通过开展成效显著的优质护理服务，充分调动了护理人员工作的积极性，变被动工作为主动工作，极大程度上提高了护理效果，将优质护理的内涵真正落实到护理实践中去，并且经常总结经验，及时发现问题，针对不同患者进行个性化护理，不断提升门诊护理工作的质量和效率[4]。通过有组织、有针对性的优质护理计划，患者的满意度得到很大的提高，同时提升了医院的形象，据最近的调查显示，门诊量得到了明显的增加，为医院带来了社会效益和经济效益。
参考文献：
[1]张志梅.优质护理服务在门诊导诊工作中的应用效果[J].求医问药，2012，10（7）：772-773.
[2]于力萍，万素英.门诊实施优质护理服务的体会[J].环球中医药，2013，6（2）：42-43.
【关键词】运用；门诊；就诊流程；优质护理
Abstract：Objective： To analyze the clinical effect of high-quality nursing in optimizing the outpatient service procedure. Methods： All department needed to unify understanding， perfect various regulations and carry out high-quality nursing service， analyzed the outpatient service procedure and the patient satisfaction. Results： After carrying out high-quality nursingservice， the outpatient service procedure was orderly. The number of registration， getting the medicine and paying was all under 10 people. The patient satisfaction increased from 90% to more than 95%. Conclusion： Carrying out high-quality nursing service in optimizing the outpatient service procedure can improve the patient satisfaction and make the hospital in good andsustainable development.
Key words： application， outpatient， high-quality nursing
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）04-0140-02
在众多医院门诊当中主要存在的问题就是“三长一短”现象，其中引发的因素有很多种，当中最为关键的一点就是医院大部分为“一切以医院为中心”，然而并非“一切为了病人”，所以，造成医院门诊出现就诊流程繁多，并较为复杂，患者“看病困难”的矛盾不断加剧[1]。现如今，随着社会不断发展，医疗改革也不断发展，为了能够顺应时展以及满足患者的需求，我院门诊部在2011年以来就以“一切为了患者，优质门诊服务流程”，并获得显著的效果。现将具体情况报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料
我院门诊每天就诊量在一千人左右，临床护士16人，年龄在24-56岁，其中包括有中级职称以及初级职称，它们依次为2人、14人。文化程度包括本科学历、大专学历以及中专学历，它们依次为1人、11人、4人。工作年限一年到两年的有2人，二十二年到三十二年的有4人。
1.2优质护理方法
（1）统一认识，建立正确的指导思想，以人为本，一切为了患者，为患者提供最优质的临床护理服务；（2）制定方法，清楚目标：门诊所有临床护士都纳入到优质护理服务当中，全面落实宣传动员工作，并定期组织大家学习优质护理服务的相关内容，其中包括有《护理人员条例》，学习门诊当中的“三好一满意”的内容，其中包括医德好、质量好、服务好以及群众满意。建立一个完善门诊就诊流程服务体系，使其理论得到保障；（3）明确临床护理服务存在的意义：在临床医疗工作当中，其中临床护理工作就是最为关键的一个组成部分，同时也是保障整个医疗安全质量的一个关键。没有安全稳定的临床护理质量，就不能取得安全可靠的医疗质量；（4）针对科室特征，实施优质服务工作：要清楚掌握门诊工作的核心，布局要科学、合理，采取的就诊流程要方便于患者，严格预防漏诊、误诊以及交叉感染等，对于重症患者的就诊，救治一定要及时；（5）尊重患者和自己：临床护理人员在工作的时候，着装一定要整洁、卫生，举止仪表要端正。病人最迫切需要的地方就是导诊护理人员的岗位。在病人询问的时候一定要采用敬语，例如，您好、不客气、请以及谢谢等等，在对待挂号负责收费的工作人员要给予全面培训，对简单病种要明确掌握，以免患者挂错号造成重复挂号，提前1周可以在窗口进行预约挂号、全自助预约挂号机以及电话预约挂号，并且每一个病历本要有每个科室专家门诊时间以及电话。在进行预先检查分诊工作要由资历高以及经验丰富的临床护理人员来担任。导诊临床护理人员要做好流动服务工作，其中包括有咨询、配送以及指引等。分号护理人员在接待患者的时候必须要采取站立姿势，耐心倾听、明确轻重缓急，在和患者进行沟通的时候，一定要避免病人情绪过于激动，对门诊就诊秩序带来不良影响；（6）严格按照规则制度来进行管理：建立一个急救质量控制组、临床护理技术操作质量控制组以及护士长每月督查。门诊临床护士要采取弹性排班，在就诊高峰的时候更好的为患者服务。要尽可能完善也许出现的紧急事件应急流程，例如，胸部疼痛患者急诊就诊流程、过敏性休克的急救应急流程以及其他等相关紧急事件的方案。工作流程要严格按照规章制度能够进行，每一个岗位要明确自身职责，采取责任制，使每一项临床护理工作有据可依。每一个月由服务质量控制小组发放200份群众满意度调查表，同时对管理当中潜在的问题给予对比分析，并采取相对应的处理措施；（7）加强临床服务细节，做好细节工作：在对待患者的时候，一定要积极主动，对病人提出的问题要耐心解答，语气要轻柔、和蔼。对于行动不便的患者要主动提供辅助工具以及搀扶等，对面部表情痛苦的患者要积极询问，特殊情况的时候递上一杯温水。另外，要对就诊患者免费测量血压，准备爱心糖果，不断更新各诊疗区的宣传资料，大力宣传健康教育知识，同时提供免费的雨伞、一次性水杯以及温水等，对病人提供最优质的护理服务[2]。
1.3统计学分析
统计分析采用SPSS16.0软件包进行分析处理，计数资料采用（n，%）表示，P
2.结果
对门诊就诊流程加入优质护理服务以后，门诊就诊秩序良好，挂号、取药以及缴费的人数在10人以下，群众满意度从原来的90%增加到95%以上，和采取优质护理服务之前，其差异具有统计学意义（P
3讨论
根据相关报道表明[3]，采取优质护理服务，可以使临床护理的主动服务意识明显提高，使群众的满意度明显提高，进而使门诊临床护理质量显著提高。医院的窗口就是门诊，然而门诊护士的护理服务质量好坏和医疗水平有其密切关系，同时也是病人最能直接感受到的一个部门，进而对病人选择我院有明显的导向作用。
表1 开展优质护理服务前后的门诊就诊秩序以及群众满意度对比
时间 门诊就诊秩序 群众满意度
开展优质护理服务之前 10人以上 90%以上
开展优质护理服务以后 10人以下 95%以上
P值
本文笔者在2011年以来采取优质护理服务以后，门诊就诊秩序良好，挂号、取药以及缴费的人数在10人以下，群众满意度从原来的90%增加到95%以上，和采取优质护理服务之前（P
参考文献：
[1]阮素华，王海燕，宋梅，黄丽君.优化门诊服务流程 提供优质护理服务[J].基层医学论坛，2012，16（30）：4044.
关键词：优质护理；门诊手术室；应用；效果评价
随着社会的不断进步与发展，人们的生活水平的提高，自我保护意识和维权意识的增强，对医院的要求也越来越高。门诊手术室作为医院的窗口科室，是为患者进行手术治疗的特殊场所，不仅对手术环境有较高的要求，对护理质量也有较高的要求。患者面对这种特殊的治疗存在很多不良的心理反应，这些不良反应发生大大增加了如休克、血压增高、心率加快等意外的发生率，严重影响了治疗效果，因此很有必要在门诊手术室开展优质护理。优质护理是指护理服务以患者为基本中心，全面强化护理服务，落实护理服务责任制，深化护理服务专业内涵整体性提升基础护理服务水平。为了贯彻优质护理服务的理念，以"患者满意、政府满意、护士满意"为目标，结合门诊手术室的特点，开展优质护理服务，取得了很好的效果，现总结如下。
1 优质护理服务实施方法
1.1转变护理服务理念 现在患者对医疗的要求，更重视服务质量。因此通过科内组织护士集中进行培训、学习优质护理服务有关文件内容，了解优质护理服务内涵，深化以"患者为中心"的责任制整体护理理念，引导护士更新护理观点，结合门诊手术室的特点，制定具体优质护理实施内容。开展"三多式"优质服务，要求做到"六主动"。"三多"就多一句问候、多一点关怀、多一份换位思考。"六主动"就是主动介绍医院、科室及各项费用情况、主动与患者谈心、主动了解患者的需要、主动说明治疗措施、主动为患者做好事、主动征求患者意见。将护理理念和人文关怀融入到日常护理工作中，更多的考虑到患者的感受，树立"以患者为中心"的护理服务意识。
1.2提高专科护理水平 对门诊手术室进行规范化的管理。丰富的专业知识和熟练的护理技能是优质护理服务的核心内容，知识全面，技术过硬，工作认真负责为首要的护理指征[1]。对科室护理人员按年资不同进行分层培训。熟记科室规章制度及工作流程，掌握手术室常见手术的器械准备、护理措施、注意事项等。遇到新的医疗技术和护理知识要积极学习。在工作中碰到问题要及时提出，及时改进，确保护理安全，提高门诊手术室护理工作质量。
1.3有效沟通 手术室护士的整体素质、服务意识、沟通技巧都是影响服务质量的主要原因[2]。一个好的交流开始首先要有一个良好的形象。在平时护理工作中护士应严格遵守护士行为规范，这是优质护理服务的外在要求。接诊护士的职业形象影响着患者对护士的信任和对医院管理的信任。在与患者进行护患沟通时，应面带微笑、态度和蔼、语言亲切，运用肢体语言缩短与患者之间的距离。利用自己所掌握的知识耐心的与患者进行交流，在一定时间内可以缓解及消除患者的紧张与焦虑，降低护患纠纷的发生率，使护患关系适应社会的发展和需求。如何与患者进行良好的沟通在此变得尤为重要，需要护士在平时护理工作中相互学习传授经验，提高沟通技巧。
在门诊手术室护理工作中护士需要进行沟通的对象不仅仅是患者还有需要进行手术的医生。当医生来到手术室时，护士应热情接待，礼貌用语。在术前与医生进行沟通，了解此次手术的目地、手术方式，是否需要提前准备的物品，手术包的选择、敷料多少、针线型号，做到心中有数，准备充分。在手术中如医生碰到棘手问题时也不应大惊小怪，保持镇定，抓住事情重点，迅速作出反应，积极配合医生给患者进行手术治疗。定期询问医生意见与建议并加以改进，提高了医生对门诊手术室护理服务满意度。
1.4加强护理健康教育 护理健康教育是指在护理工作中对护理对象进行健康教育，健康指导的工作，是主要由护士进行的，针对患者或健康人群所开展的具有护理特色的健康教育活动，是实现整体护理的重要措施，是护理工作的重要组成部分[3]。门诊手术室以临时安排的手术为主随意性大，护理人员应根据患者流动性及个体差异，医患和护患接触时间短等特点，每个患者接受健康教育的方法和内容亦会有所不同的选择。同一种健康教育方式不能适合所有的手术患者，受教育程度高的患者健康教育前焦虑与紧张情绪较文化程度低的患者及患儿轻，前者可以自己从书本网络等方面获取部分知识，而后者对手术知识了解少，不良心理反应比前者严重，为此护士对患者的健康需求进行正确评估，采取不同的方式、内容，以患者能接受为前提充分体现个体化，针对性的进行健康教育。通过及时与患者和家属沟通交流，把健康教育贯穿于手术全过程，为患者提供人性化、个性化的优质护理服务。
1.5手术室优质护理方法
1.5.1优质护理服务在手术前的应用 在门诊手术室进行手术的患者由于流动性大，医患和护患接触时间短，患者对手术期望高。对比住院的患者来说，陌生的医疗环境，更容易引起紧张和焦虑。因此护士做好患者的术前护理非常重要。以前手术室护理人员接到手术通知后，术前只是简单核对一下患者身份就到手术室准备手术用物。现在开展优质护理服务后，从接到手术通知开始，护士就主动上前与患者进行沟通和交流，进行自我介绍，让患者对门诊手术室及相关环境有所了解，这样可以消除患者的陌生感，增强患者对护理人员的信任。
在给患者进行门诊手术前要详细询问患者的病史，如有无心脑血管疾病、糖尿病等。门诊给患者进行手术的麻醉方式及单一，在手术前也应详细询问患者有无过敏史。女性患者还应了解是否在月经期。通过在与患者交流的过程中对患者作术前评估，了解患者的基本情况。
门诊手术患者由于到医院时间短，对手术及相关疾病了解缺少正确详细的认识，容易产生焦虑、恐惧紧张等心理问题，因此需要根据患者情况给与针对性的护理。并进行相关知识的健康教育，如疾病产生的原因，治疗方式及术后的有关注意事项，护理人员可以不需要用专业术语，用浅显易懂的语言耐心给患者及其家属讲解。同时应对患者提出的疑问用和蔼的态度，亲切委婉的语言给与及时解答，减轻其焦虑或恐惧紧张等不良情绪，使患者有一个平和积极的心态接受手术治疗。同时做好家属安抚工作，让其在休息区耐心等待，避免给患者及手术医生造成不必要的干扰。
手术前还应主动与手术医生进行沟通提前备齐手术所用器械及物品，提醒医生签好手术同意书并妥善保存，并征询医生对本次手术有无特殊要求。
1.5.2优质护理服务在手术中的应用 门诊手术室护士将患者带入手术室后，做好安全护理，确保手术间及手术有关用物不被污染，并在整个手术过程中调节保持适合人体的温度以及空气湿度，确保患者在状态良好下进行手术。借助术前交流所建立的信任，做好和患者术中沟通，通过一些鼓励性的语言减少其恐惧感，以积极心态迎接手术。
根据手术部位辅助医生安置患者，帮助患者手术条件许可下选取感到舒适的。满足患者合理需求，如提供枕头、被单等。尊重患者，保护隐私，将患者遮盖，并将其置于最舒适状态。
在门诊手术室进行手术的患者均采取局部麻醉，意识清醒。在进行手术时更容易紧张不安，此时可以用肢体语言，使他感到温暖并且注意力得到转移，心情得到放松。在与患者进行交流时，了解其现在心理状态，及时给予调整。
术中手术护理的重点为帮助患者尽快适应手术室环境，并在术中加强护理观察，避免和尽量减少术中可能出现的问题，同时避免器械碰撞，减少感官刺激，对于术中突发或危急情况应及时处理。除此之外还应密切注视手术动态，对术中所需要的物品及时供应。另外，手术室护理人员一定要给予严格清点查对，所用临床操作一定要在无菌环境下进行[4]。
1.5.3优质护理服务在手术后的护理 手术结束后，协助医生进行伤口包扎，告知患者手术很顺利，和医生一起将患者皮肤上的血迹和污迹进行擦拭。肯定患者术中表现，扶患者下手术床上，帮助患者穿好衣裤及鞋，防止患者跌倒，询问其有什么不适，护送患者至观察室休息30min，取舒适卧位，观察手术切口渗血及疼痛情况，无不适方可离院。
详细交待术后注意事项、复诊时间、地点、联系电话，并给予鼓励和支持，以免患者术后焦虑，帮助患者缓解疼痛。如注意力过度集中、情绪过度紧张，意志力薄弱、烦躁均会加剧疼痛。告知愉快的心情对手术愈合的重要性。如需要做病理检查，应及时将标本送到检验室，做好交接。
术后30min如无异常情况，进行术后指导。嘱患者保持伤口敷料清洁、干燥，按时换药；宜进清淡易消化饮食，避免辛辣、刺激性食物、吸烟及饮酒；保持手术部位舒适，适当活动；告知换药、拆线时间；同时给患者书面的术后健康指导。嘱患者遵医嘱用药，如有不适及时到医院就诊。对进行石膏固定的患者，指导患者进行早期活动及功能锻炼，告知其观察肢体末梢循环方法，防止包扎过紧，引起组织缺血坏死。同时应严格监测患者各项变化，并指导患者进行早期活动及功能锻炼，以促进患者康复。
术后对患者进行随访是优质护理的重要一环，患者此时虽然消除了对手术的紧张和焦虑，但又把注意力集中到术后的不良反应和手术效果上，对身体复原产生种种忧虑。通过患者预留的电话和换药时对患者进行随访，解答其提出的疑虑并积极介绍成功痊愈病例，鼓励患者。遇到确实解决不了的问题要及时通知医生处理，使患者得到及时有效的优质护理，安全渡过手术恢复期，早日恢复健康。
2 效果评价
通过对手术患者随访和医生的满意度调查，和开展优质护理服务之前相比较，满意度显著提高，消除了患者对手术的焦虑和紧张情绪，得到了手术医生对门诊手术室护理工作的肯定，确定了优质护理服务在提高门诊手术室护理质量中的重要作用。
3 讨论
手术室是对患者进行手术以及对危重患者实施抢救的地方，其环境要求也比较高，与此同时也需要较高质量的护理工作，以确保手术顺利进行[5]。门诊手术室一直是优质护理是医疗服务中的重要组成部分，是医院以人为本观念的实际体现[6]。通过优质护理服务在门诊手术室的开展，促使护理人员不断的学习掌握相关学科的理论知识，提高了专业理论水平和沟通技巧。这样才能更好的解答患者提出的疑问、做好与医生的配合工作，使手术顺利完成。
优质护理服务与以往的护理相比，护理的目标不仅仅是机械化和医生合作完成手术，而是涵盖了整个手术流程，实施的时间比较长，以"患者为中心"通过在术前、术中和术后给患者进行温馨服务和健康教育，融洽了护患关系，消除了患者的紧张和不安，最大限度减少了医患和护患纠纷的发生。
参考文献：
[1]王蓉.开展优质护理服务应加强的三项基本要求[J].医药前沿，2011，22：372-373.
[2]吴练，史瑞芬.护患双方对优质护理服务评价的比较分析[J].护理学杂志，2011，26（13）：16-19.
[3]李旭.肿瘤患者健康教育需求调查分析与对策[J].中华护理杂志，1995，30（12）：747-749.
[4]王红霞，吴玉玲，何丽君.人性化管理在综合科护理管理中的应用[J].国际医药卫生导报，2012，18（5）；718-720.
关键词：门诊护理 优质护理 护理措施
门诊作为周转快、节奏快的特殊科室，在护理单元中的工作就更加繁忙，基础护理内容多、特殊急救任务重，导致患者的满意度较低。为改善此局面，提升我院临床护理服务质量，我门诊科室于2012年1月以来开始实施优质护理服务，在临床上取得较令人满意的效果，现做如下报道。
1资料与方法
1.1一般资料。我院南区门诊医护人员15名，其中护理人员11人，约占73%，均为大专及以上学历，主管护师4人，护师5人，护士2人。我院2012年1月至今，我科室接待门诊患者约292000人/次。
1.2护理方法。
1.2.1创造舒适温馨的就医环境。对于门诊科的患者，高龄，危重，且合并多种慢性疾病患者较多，这就给护理工作带来了更多的问题。因此，为患者提供一个温馨、舒适的就医环境就显得尤为重要、安静，患者内心对就医环境存有恐惧感，身处温馨、安静的就医环境利于患者病情的稳定与康复。所以，为患者提供一个安静、温馨的就医环境，是门诊科实施优质护理的首要要求。
1.2.2转变传统护理观念。组织护理人员定期学习国家卫生部关于实施优质护理的相关要求，深入贯彻优质护理观念，组织护理人员了解相关的护理项目及护理技术规范，使每个护理人员都能明确开展优质护理的目的、意义，及优质护理在临床诊疗中的重要性。
1.2.3注重护理人员的综合业务水平。由于科室内，部分年轻护士缺乏临床经验，不能应急处理科室内各项危急状况，所以，提高年轻护理人员的临床护理水平，完善其业务知识，对科室的优质护理质量提供了重要保障。我科室对此加大了护理专业知识的培训力度，对常见门诊部常见疾病进行系统性学习，以老带新，定期考核，以提高门诊科护理人员的整体业务素质。
1.2.4完善细化护理工作的规范流程，在门诊部，严格按照优质护理理念，对日常诊疗护理的操作流程及注意事项，让日常护理工作有章可循。在对患者进行交接的流程，应尤其注意，将交接流程认真做好记录，以便参照执行。应在护理工作中注意与临床各科室工作的沟通，对患者进行健康教育及常见病、多发病的知识宣教。
1.2.5护理人力资源的合理分配。根据我门诊科室工作的特殊性，因患者较多，所以，护理工作管理人员应当充分认识到这一点，在各个时间段做好护理资源的调配，避免护理资源的浪费以及工作疏漏。
2结果
患者满意度明显提升。门诊科对出院患者均实行了术后随访等调查，所有门诊部患者均对优质护理工作作出了高度评价。从护理质量上来说，自2012年1月至今，门诊科尚无发生严重护理缺陷，充分保证了门诊护理工作的安全高效。
3结论
自我院门诊科率先开展优质护理工作以来，患者投诉次数大大的减少，缓和了紧张的医患关系，也使得高质量的护理工作得到了充分保障。在此，笔者结合相关工作经验，简要介绍在门诊科实施有主护理工作的心得体会，与大家交流。
3.1优质护理工作的开展，为科室护理工作水平的提升带来了新的机遇和活力，更间接的带动了护理工作创新及工作流程的优化，充分调动了护理人员的工作积极性，强化了科室工作人员的责任心，使护理工作井然有序，安全高效。
3.2对护理人员的人力资源的合理配置，按照护士的自身能力水平设置岗位，既避免了不必要的资源浪费，也使得年轻护士找到了自身的差距，激励年轻护士多向经验丰富的同事学习经验，也发挥了高年资护士的责任心，充分带动科室全体护理人员的积极性，努力提高自身业务水平，为处理应急抢救等情况提供了技术支持和指导帮助的作用。
3.3优质护理服务规范主要为护理工作指出了未来的发展方向，使得护理人员对护理工作的质量产生了更高的追求。在我门诊科室，根据科室具体情况，完善了业务能力考核标准制度，细化了考核指标，保证了各项工作的认真落实，努力使患者受益，同时也提升了护理人员自身的业务素质，建立健全科室各项规章制度，使得日常护理工作严格按照计划标准执行，避免工作缺陷，使护理质量得到持续提高。
参考文献：
[1]张洪君，苏春燕，周玉洁.分层管理模式对提高护理质量的效果研究[j].中华护理杂志，2006，41（5）：399-401
【关键词】门诊输液；优质护理；细节管理
【文章编号】1004-7484（2014）07-4811-01
我院是一所综合性三级甲等医院，月输液量2000多人次，工作量大、业务繁忙。作为医院服务窗口，服务质量是医院的生命，病人对质量和服务越来越高的期望已成为世界性趋势，只有病人满意才能使满意的病人成为医院忠诚的顾客。在以服务取胜的时代，如何适应病人越来越高的服务要求，摆脱传统的护理模式，沟通、合作、表达、关注倾听、观察判断、分析综合、解决问题、教育咨询等能力已经越来越被重视，尤其是在提升门诊输液室优质护理中有着十分重要的意义。我院将优质护理中心的重点放在全面培训护士的沟通方面，从细微入手为病人提供优质、高效、安全、主动的优质护理服务，以满足病人的身心整体需要。三年来，门诊护理组病人满意度均在90%以上，服务态度投诉为零，不安全隐患发生率为零，取得了较好的效果，受到院领导的肯定及广大病人的好评。[1]现介绍如下。
1 提高护士对优质服务的认识
根据现代门诊医学模式的特点，围绕" 以病人为中心" 的设计理念来培养护理人员和规范门诊的护理工作，是适应现代医院发展的必由之路。护理人员培养和管理逐渐系统化、规范化、全面化。以满足社会各阶层、不同年龄、不同疾病、不同性格和不同要求病人的需要。工作中，以注重病人心理感受为前题，为病人提供热情主动的微笑服务，如： 主动为行动不方便的病人取药、收费； 为高龄老人安排优先输液等等。真正做到" 一切为病人着想"的人性化服务。
2 具体开展措施
2.1 改变传统观念
在服务理念上，从体贴细微入手，让我们的服务对象在一跨进门口就能享受到热情、温馨和周到的服务，服务措施落实到每一个人。这就要求我们提高认识，以患者为中心，细心观察，了解其需求，给患者更多的关心与人文关怀。要求护士转变观念，主动服务，见到患者要微笑服务，耐心观察，主动询问，解决患者实际困难，与其多谈心、多交流，最大限度地满足患者的需要。
2.2 热情问候初到医院病人
初诊病人往往对环境程序陌生，主动迎接、护士应面带微笑、主动迎接并亲切问候病人说： " 您好，请问您哪里不舒服？ 需要帮助吗？" 等礼貌用语，并热情指导病人去相关科室就诊，简单一声问候不仅可以减少病人及家属初来医院的盲然，而且使他们备感亲切、温暖、自然，从而增加对医院及护理人员的信任。在培训中，以强化使用服务用语" 您好" " 请稍等" 等入手，逐渐形成常态，让每个护士见到每个病人主动使用规范用语； 主动问候、服务周到在工作中不断升华。用细心、爱心给予患者体贴入微的照顾，体现人文关怀。[2]
2.3 营造更好的服务氛围和医疗环境
充分展示医院的文化特色，如： 及时更新医院的宣传显示屏和宣传牌； 护士每天清晨检查输液椅并排放整齐，加强巡视，及时清理地面的纸张和水渍； 将警防" 医托" 的牌子放在各楼台的醒目位置。为保障良好的就诊环境，护士按要求提前30 分钟，方便早来病人提前输液；在门诊候诊区域设宣传栏和健康教育资料架，免费摆放多种健康教育宣传资料和健康教育处方，方便病人取阅；免费提供纸杯、开水方便患者饮用。加强巡视，减少呼叫器鸣响频次，加强巡视工作，及时发现患者的需求，并密切观察其病情变化，及时更换液体，发现问题及时处理。
3 体会
护理工作要做到“零缺陷”，不可忽视每个细微环节。从细节管理着手，增强护士的服务意识教育，给患者温馨、人性化关怀、转变服务理念，使护士以为患者提供最佳护理作为工作行动，注重护理服务细节的落实，满足患者基本需求。护理服务的细节不仅仅是行动和语言，还表现在一个眼神和一个微笑，护理服务在细节中见体贴，在细节中见真情。要想做到护理服务零缺陷、以优质的服务对待患者，就必须梳理小节，注重细节，就必须在工作流程上以患者为中心，方便患者，做好身边的小事，从细微处入手，每项操作切实可行，加强护患沟通、护患了解，减少误解、减少纠纷，才能做到真正的优质服务。[3]
参考文献
[1] 邓燕妮.创优质服务提升医院形象[J].中国医药导报，2009，6（ 31） ：144.
