时间：2023-05-30 10:08:06
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇税务服务，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
所谓纳税服务是指税务机关在税收征收过程中向所有纳税人提供的旨在方便纳税人履行纳税义务和享受纳税权力的服务总称。如果将整个税收体系比作金字塔，那么纳税服务工作就是整个金字塔的基础，它涉及税收工作的方方面面。我们要改变过去“以我为主”的服务方式，强调以为纳税人服务为中心，以满足纳税人各类办税需求为出发点，通过运用信息化等先进手段，为纳税人提供全方位、系统的、综合的、整体的服务。
一、我国目前纳税服务体系需要改进的地方
自1996年税收征管改革以来，各级税务机关在提高纳税服务方面都下了很大的功夫，从规范纳税服务厅，到相继公开纳税服务厅窗口服务职责，并形成了相应的服务制度体系，促进了纳税服务质量的提高。
但从宏观上看，当前纳税服务工作仍存在着一些不足。主要表现在税务干部服务理念亟待提高、“纳税服务”的意识薄弱，纳税服务的层次和标准较低、纳税服务法律体系不完善、税务机关的组织机构及其职责模式缺少深化纳税服务改革、税务系统内部还未能建立协调高效的运行机制等等。具体来说：
（一）纳税服务理念落后
1.税务干部服务理念落后。（1）长期以来，税务机关不同程度地存在着“官本位”意识，一些地方的税务机关和税务干部对征纳税关系的认知局限于管理与被管理，监督与被监督的层面。这种权力意识本位化直接带来的是服务举措“本位化”。在当前的纳税服务体系中，税务机关是纳税服务的主体和主导，服务举措是更多地倾向于便于管理的角度建立的。严格地说，这是一种管理的体系，而不是一种真正意义上的服务体系。（2）过多注重形式，肤浅地照搬了银行等窗口服务部门的做法，服务层次不深。（3）忽视了纳税人的需求，使得纳税服务“供求不对路”，纳税人需要的项目没有被列入服务重点。（4）纳税服务未能遵从纳税人自愿的原则，而以税务机关管理需要为出发点。
2.纳税人观念落后。本身作为处于相对弱势地位的纳税人，由于其自身的文化水平和对纳税人的权利缺乏了解，因此缺乏要求税务机关提供完善的纳税服务的自觉意识，期望值不高，从而直接导致税务机关在提供纳税服务的过程中缺乏监督。
（二）税务系统内部未能建立协调高效的运行机制
1.征收、管理、稽查各环节之间衔接不到位。由于缺少纳税服务组织机构，征收、管理、稽查各环节之间信息联系不畅，征、管、查未能有机地结合在一起为纳税人服务。
2.跨地域的税务机关之间缺少必要的联系渠道。
3.税务机关与纳税人之间缺乏畅通高效的沟通联系渠道。有的税务机关了解纳税人服务需求信息的主动性差，重税收管理性信息，轻服务需求信息，没有建立长期、固定的模式，对纳税服务信息的了解片面、不完整。
（三）信息化服务形式和渠道相对单一
1.社会对税收信息化服务的支持力度不够，没有制定严密的发展规划，缺少部门之间的协调、配合。
2.税务机关信息管理部门技术手段比较落后。从目前的情况看，税务机关信息业务技术部门人员少、技术力量薄弱，基本上仅仅能够负责系统内的网络建设和后台数据库的维护工作，不能对前台操作人员进行有效的技术支持和操作监控；而前台操作人员由于计算机水平低、工作责任心不强等原因，采集数据的准确性不能完全达到要求，形成一些垃圾数据和失真数据，降低了信息数据的利用价值。同时，由于技术维护人员缺乏，对纳税人的技术支持不到位，影响了纳税人的应用。
（四）缺少统一规范的纳税服务考核机制
（五）税务中介服务有待深化
我国税务中介服务的主要形式为税务服务。从当前运行情况看，有些地方还不尽完善，主要表现在：服务内容上存在“越位”现象，服务方式上有行政命令的痕迹；工作人员的专业素质、职业道德素质亟待提高，服务内容的层次较低，服务质量较差。
（六）纳税服务法律体系不完善
虽然目前新的征管法及其实施细则对税务机关应当为纳税人提供哪些服务做了原则性指导，但与发达国家相比较，我国纳税服务的立法层次仍然较低，至今还没有一部完整反映纳税服务的法律法规。对纳税服务本质、范围等内容缺乏法律层面的界定，缺乏纳税服务统一标准，考核评价机制、监督制约机制、过错追究机制，导致了纳税服务体系的建设缺乏法律支持，纳税服务规范征收行为的作用难以发挥，纳税人权利的保障难以落到实处，这是影响纳税服务质量的根本原因。
这些问题都使纳税人的权力难以落实。因此研究纳税服务不仅具有理论意义，而且对我国的纳税服务体系深化，使之从监管型向服务型转变具有现实意义。
二、优化纳税服务的思考
（一）纳税服务法制化，从法律上明确其应有地位
修订《征管法》或新制订相关法律，在立法上对纳税服务的内涵，权利义务等条款给予规范，明确纳税服务应有的法律地位。
（二）服务理念人本化，重新定位纳税服务的价值观
税务人员转变“我征税，你缴税”的传统观念，把纳税人看成自己的顾客，树立起为纳税人服务的思想，摆正与纳税人的位置，把征税的过程看作为纳税人服务的过程，对其真诚和热情接待。
一是完善纳税服务的公共服务平台，以12366服务热线、电子税务网络为载体，运用网上电子申报系统、网上税务局信息管理等系统，为纳税人提供全方位、功能强大的多元化、个性化、开放式的纳税服务。
二是完善税收管理平台，推广运用纳税申报电子信息采集系统、发票管理系统、一般纳税人认定管理系统、增值税纳税评估管理、计算机稽核、协查等管理系统，实现税务管理信息系统的一体化，节约纳税人纳税成本。
三是完善信息交换平台，推进税库银企的一体化建设，拓宽申报缴税渠道，实现部门间信息共享，提高管理和服务效率。
四是扩大中介机构纳税范围，律师事务所、会计事务所都可以办税。
（四）服务机制规范化，为纳税人提供高效服务
1.加强纳税服务的制度建设
应尽快建立一套完善的服务制度体系，形成一个全国统一的纳税服务的基本准则。同时各地也应在基本准则的基础上结合地方实际制定相应符合地方特色的实施细则。征管方面，该精简的办税环节一定要尽可能的减少，减少纳税人不必要的负担，在优惠政策方面，应在兼顾税负公平的基础上让纳税人充分享受应有的待遇。
2.完善纳税服务的考核评价机制
建立健全科学、规范、公平和可操作性的纳税服务监督、评价机制，从投诉、受理、调查、检查、处理等环节加以规范，对纳税服务工作评定奖励和惩戒，量化考核指标，确保纳税服务工作不走过场，不流于形式。(
一、强化服务意识优化服务环境
税收服务，是税务行政执法的重要组成部分。我们在建设服务型税务机关，强化税务稽查服务的过程中，要切实加强全体稽查人员的宗旨、廉洁、法律意识教育，彻底转变与建设服务型税务机关不相适应的思维模式和思想观念，牢固树立税收管理服务的新理念，把纳税服务作为税务行政执法行为的组成部分落实到稽查工作中。一是要规范税务稽查的执法行为。坚持依法办事，公正、公平地执行好税法。在内部选案、检查、审理、执行四个环节，要严格按照稽查工作规程规范操作，强化执法权力的制约制衡。同时，要加大廉政建设力度，从根本上铲除执法不公，的现象，促进公开、公正执法。二是要依法维护纳税人的合法权益。一方面要把《征管法》赋予纳税人的权利宣传到位，增强纳税人依法维护自身合法权益的意识；另一方面要认真落实和执行税务执法责任制和违法责任追究制，加大对侵犯纳税人权利的责任追究，促进执法人员严格掌握并稳妥实施“惩罚”措施，为维护纳税人的合法权益提供保障。三是健全和完善公开办税、服务承诺、限时查结，推行稽查回访、稽查服务考评制度，进一步优化纳税服务环境，全面提高纳税服务质量和效率。在全社会特别是广大纳税人中，树起税务稽查执法的公正、廉洁、文明、高效的优良形象。
二、加强税法宣传搞好纳税辅导
税务稽查应当根据自身工作的特点，围绕纳税服务需求开展有效服务。从纳税服务需求来看，纳税人最需要的服务是税收法律、政策及时宣传到位，纳税核算辅导工作到位。从我们走访座谈来看，来之民营企业、改制企业和老企业的新会计人员对这方面呼声很高，要求强烈。这方面的服务到位了，即可提高纳税人的税收遵从度，规避偷税行为的发生，促进税款及时足额入库，降低国家税收和纳税人纳税的风险，节约税收征纳成本，也可更好地维护纳税人的合法权益。因此，稽查部门应当充分发挥稽查人员“懂税法、懂政策、懂财务”的资源优势，下力气抓好这方面的服务工作。我们建议在稽查局内增设“税收咨询？纳税辅导”办公室，专门负责纳税人的税收法律、政策咨询和上门纳税核算辅导工作。同时，要求全体稽查人员将纳税服务融入到稽查工作始终，边检查、边宣传、边辅导，做到税收执法与税收服务相结合，让纳税人在享受税收优质服务的过程中，主动接受纳税检查，在接受检查的过程中享受税收优质服务，使纳税人的主体地位和合法权益得到更好地尊重和保护。
三、提高选案质量科学制定计划
提高选案质量，科学制定稽查计划，即可避免无效检查、盲目检查给纳税人造成的不利影响，也有利于提高稽查质量和稽查工作效率。因此，提高稽查选案准确性和稽查计划的科学性，既是规范稽查执法行为，优化税务执法环境的内在要求，也是强化稽查服务的重要体现。提高选案质量，首先要推行和健全完善纳税评估制度。建议管理、征收、发票各环节应半年或一个纳税年度，定期向稽查局选案股提供一次纳税人分户纳税资料信息，选案环节对所有纳税资料结合稽查案卷的历史资料进行整合、分析，采取人机结合方法对年度检查对象进行初步筛选。由县局牵头组织稽查、征管相关职能部门的人员组成评估小组，将纳税人纳税情况综合进行科学地评估。结合以前一至两年的稽查信息，按照总局《纳税信誉等级评估管理办法》的相关规定和标准，根据纳税信誉程度进行综合评估，对纳税人分户建档定级，实行ABCD四级管理制度。对A级纳税户，两年免出税务稽查；对C级和D级纳税人，列入当年稽查对象和稽查计划，进行重点检查。进而提高选案的准确率和制定稽查计划的科学性，最大限度的避免“空查”现象，减轻纳税人负担。
四、改进稽查方式提高稽查效率
从稽查实践情况来看，稽查方式不当及马拉松式的检查，是纳税人最不欢迎的，它影响纳税人的生产经营，影响纳税人的情绪，也影响征纳双方的成本效率。因此，探索稽查工作的新方法，努力改进稽查方式，提高稽查效率，仍是强化税务稽查优质服务的一个重要途径。一是建立税务稽查预警机制，采取预警式的稽查。对纳税评估，认为纳税人可能有轻微违法行为，漏税数额未达到立案标准，且通过自查能积极主动补缴税款的；以及生产经营正常，但连续三个月零申报的纳税人，且税额未达到立案标准的，由稽查部门书面
通知纳税人进行自查，重新申报纳税，或对其某些行为作出解释，对拒不申报和解释的，才立案稽查。使纳税人有一个自查改过的机会，体现了税收执法的人性化。二是对财务健全的纳税人全面实施调账稽查，各税统查，减少纳税人接待成本，检查完毕后，通知纳税人对检查事实及可能给予罚款处罚的事项，进行认定和陈述。防止事实不清、责任不明、处罚不当，给纳税人利益造成损害。三是开展约谈式稽查。对发票使用、财务核算正规，纳税态度好、诚信度高的纳税人，实行约谈式稽查。四是推行案件检查时限制和案件质量评审制。在确保办案质量的前提下，提高办案速度，并通过质量评审制度，促进规范办案，提高质效。
尊敬的各位领导、纳税人朋友、我的同事们：
你们好！
刚才，就在我准备上场的时候，有朋友担心我怯场，就提醒我说：“待会儿你一站在台上，就要目空一切、目中无人，就当观众不存在。”我知道她说的很有道理，但我却不想这样做，我宁愿紧张得浑身发抖，也一定要和我的朋友们实现眼神与眼神的交流和心灵与心灵的沟通！因为，对于给我鼓励、为我加油的朋友们啊，我怎能不以真心相待？！朋友们，能再为我加加油油吗？“掌声响起来，我心更明白，你的爱将与我同在。”今天，我演讲的题目就是《税收服务，与爱同在》。
我看到下面有同志在笑，或许是我的歌声不够优美，让您见笑；或许是同意我的演讲观点，您赞许的笑；也或许不以为然，您置之一笑。如果是后者，那我就要请问您了：我们都说“全心全意为人民服务”，这“全心全意”四个字，难道不包含着浓浓的爱心爱意吗？反言之，如果没有爱心爱意，您能做到“全心全意”吗？说到这儿有朋友会问我了：照你这么说，我们要为纳税人提供优质服务，前提就是要先爱上纳税人喽？no，no，no，您要这样想，就把“爱”字理解得太狭隘啦！我说“税收服务，与爱同在”！这个“爱”，不是小爱、情爱、一已之爱，而是大爱、是博爱，是对税收事业的钟爱，更是对纳税人发自内心的关爱。
咱们先来说说对税收事业的钟爱。我们经常挂在嘴边的“干一行，爱一行”说的其实也是同样的道理。英国谚语说：“事业是生命的盐”，说出了“干一行”的重要性；（来自）苏联的高尔基说：“事业应该欢笑着去做，事业可不喜欢沉闷”，说出了“爱一行”的必要性。有了“干一行”的动力，再加上“爱一行”的热情，那我们每个人都会为了事业而孜孜进取、上下求索；会为了事业而不断丰富自己、完善自己、超越自己；会为了“善其事”而不断“利其器”。这会儿，可能又有朋友会想了：这好象和税收服务没有多大关系呀？那就请您设想一下，如果没有对税收事业的钟爱，没有对职业技能的探求，没有掌握一定的“真本领”和“硬功夫”，在面对纳税人咨询时“一问三不知”；在为纳税人办理涉税事宜时效率低下、差错不断，把人家等得是火烧眉毛、焦头烂额，那哪怕您笑得是艳若桃李，喊得是甜甜蜜蜜，端上来的是“龙井茶”，递上来的是“大中华”，那又能说是为纳税人提供了优质服务吗？因此，钟爱税收事业，不断提能强技，就是在不断提高为纳税人服务的能力，不断提升为纳税人服务的水平，不断提纯为纳税人服务的质量。您说，这关系还小吗？
再来说说对纳税人的关爱。这一点估计大家都不难理解。因为，如果没有关爱之心，虽说你也具备为纳税人服务的能力了，但你的神情是淡漠的、你的笑容是勉强的、你的语言是冰冷的、你的行为是机械的……您说，这样的“服务”能让纳税人“舒服”吗？因此，做好税收服务的前提就是要关爱纳税人，并且要是发自内心深处的、真真切切的关爱。这一点，说来容易做来难。在长期的征纳过程中，税务干部扮演着管理者和执法者的双重角色，在思想上、行为上都体现着一定的优越性。因此，提起服务纳税人、关爱纳税人，或许有不少同志还转不过这个弯儿来、还磨不开这个面子来。但是，您想想，中国都已经WTO了，我们的思维怎么还能停留在封建时代的“官本位”上呢？如果说“非歧视原则”是WTO的基石，那么，“权利与义务平衡原则”则是WTO的最大特点。在中国加入WTO，特别是在新《税收征管法》及《实施细则》颁布后，作为我们税务部门，就有了法定义务和责任来优化服务质量，提高服务水平。“全心全意为纳税人服务”更是由以前仅仅出于道义的“我应该”变成了现在法律规定的“我必须”！况且，从另一方面说，在社会主义市场经济条件下，纳税人是市场经济的主体，是国家税收的源泉，是社会财富的直接创造者，说纳税人是“新时期最可爱的人”一点儿也不为过。那么，对于“最可爱的人”，我们又怎能不激发出发自内心的关爱呢？“赠人玫瑰，手有余香”，给纳税人以最真切的关爱，我们得到的，将不仅仅是心灵的净化和境界的升华……
因此，有了对税收事业的钟爱和对纳税人发自内心的关爱，我们就一定能把“为纳税人服务，我该怎么做？”这个问号给拉直，（来自）拉成一幅幅充满了温馨、关怀、亲切、平等和理解的美好的税收服务蓝图，那就是，纳税人朋友，当您走进办税服务厅，那优美的纳税环境、甜美的招呼问候、先进的服务设施、公开的办税程序，形成了您办税的“绿色通道”。在这里，您所询问的第一位税务人员，将会对您负责到底，直至问题解决，这，是我们为您提供的“首问负责服务”；您的所有涉税事宜，我们都为您在一个窗口全部解决，避免您奔波劳累之苦，这，是我们为您提供的“全能型一窗式服务”；当申报期来临，您还可以端坐于微机面前，鼠标轻轻一点，申报资料便跨越时空，“飞”到了税务部门，这，是我们为您提供的“多元化申报服务”……它们，和限时服务、延时服务、预约服务、上门服务、提醒服务等等，一起架起了一座桥，一座通向纳税人心灵的桥！
朋友们，此时此刻，在我们这个会场，就有不少可敬的纳税人或是纳税人的亲人、朋友。在此，请您相信，我，还有我的同事们，都会怀着一颗真诚关爱的心，全心全意，为您服务！
谢谢各位朋友！
(一)积极影响
第一有利于企业之间的公平竞争。增值税不会对经济主体进行区别对待，客观上比较有利于引导企业在公平竞争中发展，由于增值税税基不够宽，有些第三产业仍然被排挤在外，使公平不能够完全体现出来，只有扩大增值税税基，才能使公平充分体现出来，更好的发挥改革的作用。第二有利于税收的征管。社会经济的发展，使得商品和服务的划分越来越不明显，信息化时代的到来，部分商品已经逐渐开始服务化，造成了商品和服务的概念更加模糊，同时也给税收征管带来了很大的障碍，而增值税在可以更好的细化这些细节，征税范围同时涵盖了商品和服务的范围，有效地解决了征税的难题。第三有利于我国服务业的发展。我国正在大力推进第三产业即服务业的发展，而服务行业的营业税是全额征税，没有抵扣。倘若服务业专业化分工复杂，可能会增加税收负担，阻碍服务业的发展，而“营改增”的改革则可以很好的避免这种现象的发生，这对我国综合国力的提升和推动经济发展具有重要意义。第四有利于我国税制的国际化发展。当前情况下，很多国家都已经把服务税纳入到增值税的范围之内，把营业税改为增值税是一种国际化趋势，因此，增值税是一个国际化税种，我国把营业税改为增值税也是为了更好地与国际进行接轨，实现税制的国际化。
（二）消极影响
第一税收负担增加。从理论上来看，营业税改增值税应该可以降低税负，给企业减轻税务负担应该会给企业带来一定的帮助，但是，如果取得得的仅仅只是普通的发票，反而会让企业的税负增加，阻碍企业的进一步发展。因为增值税是属于价外税，在企业的收入和成本均降低的情况下，其收益也会有所下降。把营业税改为增值税，实际营业过程中会增加服务业的税务负担。第二税务管理难度进一步上升。首先，税源抢夺过程中，涉税风险的出现加大了税务管理的难度；其次，目前的税务制度并没有形成全国统一的标准，相对混乱，一些不法分子逃税漏税的现象更加容易发生，损害了合法交税企业的利益，不利于管理；再次，上级对于增值税的稽查力度较大，税务管理难免会存有漏洞，是管理难度加大；最后，增值税的计算存在着较大的混乱，难以准确核对。第三，对于发票管理的影响。在增收营业税时，服务类企业只需开具税务发票，改革之后，企业发票的管理更加严格。由于增值税关系到说收的抵扣，发票的使用不当，可能或造成法律风险，增值税发票的限额较低，和营业税发票的限额存有差距，与服务业限额的差距较大，申请高额发票所需时间长，不利于业务的开展。
二、针对“营改增”带来的消极影响服务企业应该采取的有效措施
（一）改革企业管理
面对目前的改革政策，为了让企业的管理更加科学，能够有效地提高企业的效益，最为有效地策略就是彻底的改变企业的管理模式。首先，针对增值税的计算相关的一些经营流程，对企业的部分经营流程进行适当的整合；其次，调整企业各部门之间的主要职责，使各部门更加明确部门职责，强调各部门间的有效合作，提高相关部门管理人员的专业素质，提升管理人员的管理和计算能力，增加相关人员的专业知识；最后，利用现代化技术，进行现代化、专业化、精细化的处理，对增值税进行有效地控制。
（二）完善税务管理机制
要能够有效地克服“营改增”改革带来的消极有影响，除了进行改革企业的管理以外，还要对税务管理机制进行不断的完善。加强税务管理人员的素质，提升管理人员的专业知识，明确工作职责，确保企业利益。企业应尽早的做好税务人才的储备工作，以便将“营改增”政策更好的推广下去。然后，做好税收的统筹规划工作，要注意梳理清晰税务管理的中间环节，不断优化，为税务的统筹规划工作打下坚实的基础。最后，要强调一下专用发票的管理，对于增值税的专用发票需要进行严格的管理，有专人负责管理、领购工作，实现资金、业务和发票的一致性，确保企业的自身权益。
（三）优化会计核算流程
增值税的核算相对比较困难，大多企业在核算的时候会出现较多的纰漏，从而影响企业的利益，针对这些问题，企业需要专业的增值税会计，应用现代化计算机技术，进行快速、准确的进行计算和核对。对于不同税率的业务要进行分开核算，用计算机技术通过分类、系统的方法快速的进行核算，确保计算的准确性。
三、结语
关键词：电子税务环境 纳税服务 模式 分析
电子税务作为税务机关开展工作的一种新模式，基于电子税务背景下的纳税服务，不仅可以实现服务手段的电子化，使服务平台向互联网转移，同时还能在提高服务质量以及服务效率的同时，降低一定的服务成本。另外，在电子税务环境下的纳税服务，还为纳税人的多元化需求提供服务。因此，有必要加强对这方面的研究推广力度，以此来为纳税人提供更加优质、高效的服务。
一、电子税务的内涵
电子税务，也被称作电子纳税服务，顾名思义就是指税务机关将先进的计算机技术、互联网技术以及信息技术等科技手段与纳税服务工作相融合，并通过对组织结构的优化、对业务流程的重组以及对各类资源的整合，构建一个一体式服务平台的过程。其中，通过这一平台，税务机关可以实现内部办公的自动化以及信息化；与此同时，该服务平台还可以在纳税人以及税务机关之间搭建一个良好的沟通平台，实现税企之间密切、无障碍的沟通以及税务信息的实时共享。
二、电子税务环境下的纳税服务模式
在过去很长的一段时间内，我国的纳税服务模式主要以面对面或者电话服务为主，并通过口头或者纸质的形式来实现信息传递，且对信息的处理也多为人工完成。而电子税务环境下的纳税服务则不然，由于其灵活运用了先进的网络技术以及通讯技术，各纳税机关可以搭建一个电子税务平台，依靠互联网来向广大人民群众提供纳税服务。其中，电子税务环境下的纳税服务模式主要向公众提供以下几方面服务：
（一）信息
借助互联网向外信息，是税收机关最基本且应用最为普遍的纳税服务模式之一。税务机关要及时对网络上的各类信息资料进行更新，以此来确保纳税人能通过互联网，及时有效的查阅到自己感兴趣或者需要的资料。其中，税务机关向公众的信息主要可分为以下几大类：第一，税务机关本身的信息，比如机关的业务范围、联系方式、办公地点、投诉电话以及各类办税指南等；第二，税收工作的宣传信息。包括涉及到税收工作的新闻信息、税法宣传多媒体信息资料、国家调整税收政策的信息等等；第三，与税收工作相关的政策法规。主要包括各级税务机关在不同时期向外界制发的与税收相关的政策法规；等等。
（二）相互交流信息
相互交流信息，主要是指税务机关通过互联网，实现与纳税人的信息交流，并向其提供纳税服务。其中，相互交流信息模式主要具备以下几种形式：第一，向纳税人开放电子咨询功能。纳税人通过互联网向税务机关发出服务请求并被受理后，纳税机关会结合纳税人的具体需求或者问题，组织相关人员进行综合讨论，并将讨论结果如实的回馈给纳税人；第二，向社会公众开放电子监督功能。电子监督，主要是指广大人民群众对于纳税人或者纳税工作人员的某些违规问题向有关税务机关举报的过程。与此同时，电子监督因其方便快捷以及保密性强等优势，也为维护纳税秩序、加强党风廉政建设起到了积极促进作用。在过去，电子监督主要通过电子邮件交流来实现，而在科技技术飞速发展的今天，各级税务机关在官网上也就电子监督增设了一个监督举报的窗口，用以发挥电子监督的积极作用；第三，向社会公众开放电子评议功能。社会公众在注册和登录相关网址后，可以通过问卷调查等方式，对当前税务机关的工作进行综合评估。其中，电子评议不仅可以确保评估结果的客观真实，同时还无形中推动了电子税务的良性发展。
（三）涉税业务办理
电子税务环境下的纳税服务模式，能在互联网平台上接受纳税人或者其他社会公众的服务请求，并通过内部局域网上的协作工作，实现内网以及外网的互联互通，从而满足社会公众的各种涉税业务服务需求。其中，这种纳税服务模式主要包含几种形式：第一，电子登记。所谓的电子登记，主要是指纳税人可以通过登记税务机关的网站，来办理税务登记并获取相关税务登记证照的过程。根据类型的不同，电子登记还可细分为以下几类，即变更登记、注销登记以及开业登记等。纳税人只有获取了相关的电子税务登记证号，才可进行如下业务，比如办理电子报税、领电子发票或者税收减免等。另外，由于电子登记需要纳税人提供身份证、银行账号、合同以及协议书等相关资料，使得电子登记也成为税务机关进行税收监管以及提供税收服务的先决条件；第二，电子报税。电子报税可以让纳税人不受时间以及空间限制就达到报税目的，且为税款的及时入库提供保障；第三，电子审批。电子审批作为税务机关以及纳税人实现信息交流核对的重要途径，纳税人只要按照相关要求将资料转化成电子版并上传至税务机关，就可进入到审批环节；而税务机关在收到电子版的报批数据后，会对数据进行核对或者处理，并将审批情况如实的反馈给纳税人；第四，电子发票。电子发票可以让纳税人随时随地的通过互联网来获取；而税务机关也可以通过对电子发票的管理，实时监控纳税人的生产经营情况；等等。
三、结束语
综上所述，为进一步提高税收工作的服务质量以及工作效率，要从信息、相互交流信息以及涉税业务办理等方面入手，来对电子税务环境下的纳税服务模式进行分析研究，从而为我国税收工作的有序展开奠定基础。
参考文献：
[1]王袅，龚梦雪.纳税服务视角下税务稽查制度的完善[J].中国管理信息化，2015， 18（16）：155-156
[2]葛佳飞.信息化条件下构建内蒙古纳税服务体系的研究[D].内蒙古大学， 2011
税收服务是新时期税收工作的一个重要课题。税务机关要全面贯彻“三个代表”重要思想，必须在更新服务观念、优化服务手段、提高服务水平上下功夫，着力建设服务型税务机关。全系统围绕优化首都发展环境创造性地开展工作。建立服务型税务机关，有利于进一步树立全心全意为纳税人服务的思想；有利于营造良好的税收环境；有利于树立地税的新形象；有利于优化的发展环境。与此同时，我们要在准确把握税收征纳特性的基础上，发展税收理论，转变治税观念，调整思维模式，正确处理税收执法与纳税服务的关系，真正建立起公正公开、廉洁高效、严格执法、热情服务的地税新形象。
一、建设服务型税务机关，要正确处理税收执法与纳税服务的对立与统一的关系
（一）执法与服务的对立性。税收执法与税收服务是对立的，有着本质区别的。税收的本质是国家凭借政治权力对社会剩余产品进行分配所体现的一种特殊的分配关系。从税收法律关系的角度来看，税务机关所拥有的权力就是纳税人应履行的义务；税务机关所拥有的权力越大，纳税人履行的义务就相应地越多。税收执法是代表国家利益行使职权，而税收服务则是以为纳税人提供各项涉税服务为根本，两者所要达到的目的一致，但出发点不同。
（二）执法与服务的统一性。从严管理、依法治税、创造公平的税收执法环境，其本身就是对纳税人最好的服务。税务部门尽可能地提高办税效率，减少征税成本，这是税收管理与税法的基本要求，是税务部门的重要职责。从根本上讲，两者又是完全统一的。因此，税务机关必须实现由单纯执法管理向执法与服务并重的转变，强化为纳税人服务的意识。通过完善服务机制、更新服务方式、转变工作作风，尊重纳税人、方便纳税人、服务纳税人，将执法和服务有机地统一起来。
因此，要正确处理好两者的关系，既不得超越税收职权范围行事，又要在强调为纳税人服务的同时，强化征管力度。随着科学技术的进步，税收管理手段越来越先进，特别是税收信息化建设的推进，将极大地改变原有的征管模式和管理方式，税收执法与纳税服务这对矛盾在这种条件下，将相互转化、相互融合。
二、建设服务型税务机关应注意的几点问题
（一）要肯定税收特征的有偿性。
在税收理论和宣传上由过去的税收“无偿性”向“有偿性”转变。传统税收理论认为“国家是只享有征税权力而无承担任何代价或回报义务的权力主体”。因此，我们以往过分强调税收的强制性和无偿性，事实上，除了税收强制的绝对性之外，税收的无偿性是相对的。无偿性是对单个纳税人而言的，就国家与全体纳税人来讲，税收其实是有偿的。这种有偿性，体现在国家征税的目的是为纳税人提供公共服务的，这也可以理解为纳税人向国家交税是为了“购买”国家的公共服务产品。充分认识税收的“有偿”特征，一方面可以使纳税人更加正确地认识税收，增强纳税的自觉性、主动性；另一方面对于税务机关来说，则可以增强为纳税人提供满意周到的服务意识，让纳税人体会到我们的工作成效。
（二）要注重纳税人地位的主体性。
在治税理念上由“执法管理”型税收向管理服务型转变。长期以来，税收管理多考虑如何监控纳税人，对纳税人不够信任、不够尊重，弱化了为纳税人服务的意识，也影响了纳税人对税务机关工作的配合。纳税人是市场经济的主体，是社会财富的直接创造者，也是国家税收收入的源泉。税务机关必须牢固树立纳税人主体观念，把工作的主导方向由满足自身的征税需求为主转向以服务纳税人的纳税需求为主，在税收制度的制定、管理流程的设置和纳税方式的提供等方面，相信纳税人、尊重纳税人、服务纳税人，充分体现纳税人的主体地位，切实维护纳税人的合法权益。
（三）要强调征纳双方的平等性。
建设服务型税务机关，需要在理论上确定税收的公平原则，在法律上确立税务机关与纳税人之间的平等关系。税务机关在执法角色上，要实现从“执法＋管理”的角色向“平等＋服务”的角色转变。
三、建设服务型税务机关的几点建议
（一）转变观念，进一步健全和完善纳税服务体系，提高纳税服务水平。
切实做好纳税服务的具体工作。不断拓展服务渠道，以纳税人为核心，以纳税人满意度为标准，通过大力推行税务、多元化申报方式、多媒体税法宣传等方式，进一步提高纳税服务水平。
（二）完善征管模式，强化服务机制的有效运行。
1、现行征管模式以征管查为核心，但目前在服务职能方面还存在一些问题。因此，在建设服务型税务机关的过程中，要完善以纳税人为中心，以优质办税服务为重点，多元申报、集中征收、集约管理、重点稽查的征管模式。通过功能齐全、协调高效、信息共享、监控严密的税收管理信息系统，全面提升税收管理质量和服务水平。
2、要建立一套由可行性分析、决策、实施到效果评估、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究的服务工作机制，落实公开办税制度、首问责任制制度、限时服务制度、服务考评制度，通过制度保障服务工作的有效运行。
（三）不断更新服务内容、服务方式、服务措施。
税务机关在履行组织税收收入职责的前提下进行服务型税务机关的建设，还要注意在服务上进行不断地摸索与探讨。
1、调控服务。要不断深化征管改革，加强税源监控力度，促进收入规模的不断扩大，要认真落实各项税收优惠政策，服务于地方经济建设。
2、办税服务。要进一步完善办税服务功能，以信息化覆盖、统领、服务、支撑税收工作，简化办税手续、减少办税环节、提高办税质量和效率，最大限度地方便纳税人。
关键词：纳税服务机制；纳税服务需求；匹配程度
中图分类号：F812.42 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2015）14-0214-02
一、现行税务机关的纳税服务机制
纳税服务实际上就是征税人为方便纳税人纳税所提供的活劳动。从我国税收服务政策上看，“十一五”（2006―2010年）期间，我国初步形成了“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的纳税服务格局。“十二五”（2011―2015年）是全面推进纳税服务工作的关键时期，全国税务系统需要在树立平等理念、满足正当需求、坚持公正透明、强化统筹协调四项原则的基础上，丰富细化税法宣传，准确及时开展咨询，持续优化办税服务，切实保护合法权益，分类实施信用管理、全面开展社会协作，并通过强化组织保障、优化经费管理、健全应急机制、细化绩效考评等保障措施，立足科学发展，准确把握纳税服务工作的发展规律，合理借鉴国际纳税服务工作的有益经验，实现全面优化纳税服务，提升纳税人的满意度和税法遵从度，构建和谐税收征纳关系和服务型税务机关的目标。
二、纳税人的纳税服务需求
为研究现行税务机关的纳税服务机制对纳税人的纳税服务需求的匹配程度，本课题组成员针对现行税务机关的纳税服务和纳税人的纳税服务需求情况进行了调查研究，调查研究分为两个小组，分别进行问卷调查。其中，A小组针对辽宁省昌图市某区的纳税人满意度为核心内容做调查；B小组在全国范围内进行问卷调查。两个小组均采用同一份问卷，调查目的在于对提高税收服务质量的研究和了解税收企业纳税服务需求情况。深入了解纳税服务满意度能更好地了解纳税人的需求，从而改善税收服务质量，深入落实科学发展观，构建和谐社会。
A小组发出问卷75份，实际收回74份。本次调查中，所属企业类型中，行政企业占12%，国有企业占9%，股份有限公司20%，责任有限公司占14%，私营企业占19%，个体工商户占26%。
纳税人职务统计：与财务、税务相关人员占32%，不愿意透露职务的被调查者占68%。
表1说明，在此次调查的税收优惠政策方面，有35.1%的纳税人想了解服务业税收优惠政策；而在税收政策宣传形式上，多数纳税人乐于接受新闻媒体的形式；认为税务人员办事态度一般的纳税人占多数；认为税务人员廉洁自律情况一的纳税人占多数；在企业或个人偷税逃税的可能原因方面，多数违法纳税人属于依法纳税意识薄弱。
综合来看，将本次调查的数据进行分析整理可得出，在这次调查中所调查地区的纳税人，所关心较多的税收政策是下岗再就业税收政策和服务业税收政策。所喜欢的宣传形式多为新闻媒体和手机，而且到办税大厅人们多为关心环境好坏和税收人员的态度。被调查者表示遇到税收问题和涉税争议时多选择法律援助。此外，调查显示仍有需要完善的地方，那就是有些时候纳税人到了办税大厅无人指引，并且有些地方还没有自助办税服务区，因此会给纳税人和相关人员带来不必要的麻烦；对于违章处罚公开和社会监督公开的方服务方面，希望能进一步公开。同时，也希望税收机构普及税收相关知识，多摆放些易懂的税收相关读本于纳税大厅内。
在调查过程中，不可避免地会出现调查误差，为降低误差率，我们分两组同时进行调查。以下是B小组的调查结果。
B小组没有限定调查区域，在全国范围内发放正式问卷300份，实际收回299份，有效问卷292份，问卷有效率为97.33%。对调查所得的原始资料进行整理后，B小组对于税收服务的满意度从不同的角度进行深入的分析，得出以下结论。
1.加强所得税的改革力度，提高纳税人对于税收服务的满意度
通过问卷调查与分析发现，随着产业结构的不断调整，国家经济贡献的主力军也在逐渐转移方向，大量收支向第三产业涌入或倾斜。因此，国家税收政策需要不断向新兴的产业转移，加强征收流转税向征收财产税、所得税的改革力度，减轻广大纳税人实际税负的负担，缓解纳税人的实际压力，从而提高纳税人对于税收服务的满意度。
2.对于税收服务的各种形式而言，纳税人大多数还是比较屈从传统的税收服务方式
对于解决税收中存在的问题也比较简单，税务机关需要加大与网络等高新技术结合的力度，加大互联网在税收服务中服务力度。与此同时税务机关在公开面对纳税人的场所，如办税服务厅等，对于纳税人而言，真正能够使他们的满意度高的还在于税务机关的工作人员业务的熟练和服务态度的不断提升。税务机关的工作人员需要不断做好反腐倡廉的建设工作，让纳税人清楚自己的每一分钱的去向，真正使得税收用之于民，那么纳税人也会相应获得自己应有的权利，很好的享受税收服务，税收满意度将会大幅提高。
3.税法还不甚严格，偷税漏税的纳税人还大量存在
这说明税务机关对于税法的普及力度还不够，惩罚力度不够，纳税人的税收筹划意识还不强，合理避税的能力还较弱，这样对于纳税人缴纳的税款较多，税收满意度肯定得不到提高。
三、现行税务机关的纳税服务机制与纳税人的纳税服务需求的匹配情况
调查表明，现行税务机关的纳税服务机制正在逐步健全，但与纳税人的纳税服务需求的匹配情况在以下方面有待完善。
1.纳税人非常关心所属行业的税收优惠政策，希望税务机关能够主动提供指导
合理利用税收优惠政策可以减少纳税、提高利润率。由于信息不对称，有些税收优惠政策颁布和执行有时间差异，会导致纳税人错过享受税收优惠政策的有利时机而遭受损失，因此，纳税人迫切希望税务机关相关人员能够主动及时提醒纳税人可以享受哪些税收优惠政策。而现行税务机关的纳税服务还没有建立完善的税收优惠政策指导机制。
2.纳税人比较关注税收服务工作者的工作态度和工作效率
近年来，税收服务的工作态度有所改善，但和其他服务行业相比，服务态度仍有待提高。例如，应减少蓄意推托、态度冷淡、故意刁难纳税人等现象的发生。
在提高工作效率方面，针对办税时常会出现的窗口排队等候、税务工作人员脱离工作岗位、办税机器设施出现故障、工作人员处理业务能力较弱、对税收政策不熟悉、各职能部门互相推诿、审核程序烦琐、签字领导不在、延误时间等现象，应加强管理。
3.纳税人普遍不希望税收工作者上门服务
税收工作者上门服务，一方面容易泄露企业的商业秘密，另一方面企业需要派专人陪同，增加了招待费用，降低了工作效率，提高了纳税成本。因此，纳税人普遍不希望税收工作者上门服务。
4.纳税人税收筹划能力较为薄弱
近年来，纳税服务正在经历一个不断提高、不断完善的过程，纳税服务体系趋于规范，已基本涵盖了涉税业务的各个方面。但是，在实际工作中，纳税服务工作仍然存在着一些不容忽视的问题。
一、制约纳税服务发展的突出问题
（一）纳税服务理念有待突破。随着经济社会的发展，纳税服务工作日益重要，然而与纳税服务核心地位的确立相比，税务人员的意识形态发展仍处于相对滞后的状态，纳税服务意识依旧不强。一是税务人员的思想观念还没有完全从“重执法、轻服务”的官本位思想中脱离出来，“管户”意识根深蒂固。由于暂未形成较为完善的纳税服务工作绩效考核体系，部分税务人员认为，作为与不作为一个样，即便纳税服务已经确立为核心业务之一，仍然没有引起足够重视。二是税务人员对提高纳税人满意度与税法遵从度的关系认识不足。只有把纳税服务水平提高了，纳税人对税收政策的掌握才能更加及时、准确，对涉税事项的办理才会更加明晰、顺畅，纳税人的申报纳税行为就更加规范、统一。三是税务人员的服务行为还没有成为一种主观意愿，缺乏主动服务意识，不能体现出“我要做”、“我愿做”，更多的服务行为还仅仅是“要我做”、“应该做”，强调的是一种约束和要求。
（二）纳税服务手段有待创新。尽管各级税务机关在纳税服务方面进行了一些有益的探索和尝试，比如办税服务厅的标准化建设、多元化申报方式以及服务承诺、政务公开等等，但很大程度上仍停留在表面上，服务层次和标准较低，服务手段仍亟待拓展。一是纳税服务工作没能融入到税务执法和管理中，还未达到“在执法中服务、服务中执法、管理中服务、服务中管理”的高层次目标，多半还停留在办税服务窗口的水平上。二是在全省乃至全国税务系统规范内还没有统一、规范的纳税服务形式，已出台的服务规范内容比较笼统，执行起来五花八门，特别是纳税人比较关心的涉税流程，不同区域差别较大，具体措施的制定还不能真正满足纳税人的要求。三是首问负责制、全程服务、预约服务等多项工作制度的落实还流于简单化、表面化，甚至存在片面追求微笑服务的客观形象，服务措施的发展缺乏潜力。
(三)纳税服务技能有待提高。纳税服务工作涉及面广，贯穿于税收征管的各个领域，由于税务人员的责任心及个人素质不同，造成服务态度、服务技能、专业水平参差不齐，很大程度上影响了征纳关系。一是部分办税服务厅人员信息化系统操作不够熟练，政策掌握有限，由于办事效率低下、操作错误等原因导致纳税人多次跑、多头跑的现象屡见不鲜。二是部分税收管理员对税收政策掌握不清，对纳税人的涉税咨询解释不够准确，税法宣传不及时、不到位，审批许可事项久拖不决。三是内设科室人员业务知识掌握单一，缺少复合型人才，特别是在工作流程的制定上不能很好的兼顾其他相关部门，容易造成任务重复、程序繁琐的问题，从而加重纳税人负担，增加税收成本。
（四）信息化应用水平有待提升。在信息化应用过程中，许多信息化手段没有形成合力，甚至出现了信息资源浪费、盲目开发软件、应用效果不尽人意的现象。一是原有的信息平台没有充分发挥效用，例如有的税务部门的门户网站功能不够强大，有关内容不能及时更新，纳税人不能及时掌握其需求的税收政策。虽然纳税服务工作也在探索通过QQ、网络博客、公共信箱等形式，建立起税企沟通的新平台，但仍处于一个低级简单的应用层次。二是新出台的信息系统没有创新性，还停留在模仿传统模式的层面上，缺乏对业务流程的优化与再造，甚至出台不久就已过时，从而造成税收成本的增加。三是各个信息应用系统相对独立，功能相对单一，缺乏资源整合。一些应用系统的信息资源没有实现充分共享，甚至出现系统漏洞、数据口径不一致等问题，一定程度上有影响了纳税服务的发展。
（五）制度体系建设有待完善。虽然基层县区局成立了专门的纳税服务组织，也建立了纳税服务规范、纳税服务投诉管理办法等多项制度，但制度体系仍不健全，完善和改进工作依旧艰巨。一是涉及纳税服务工作的岗位职责体系，以往的规范中规定了办税服务厅岗位职责，但其他岗位职责不明确或过于笼统。二是纳税服务规范或服务标准已出台，但没有形成与之相配套的纳税服务考核机制，没有建立起纳税服务质量评价指标体系和评价制度，纳税服务的考核还没有开展起来，即便有的地区考核工作已开展，但多数还停留在主观性评价阶段，地区之间差异比较明显，形式上不够统一。
二、提高纳税服务水平的几点建议
（一）变被动服务为主动服务，牢固树立征纳双方法律地位平等的理念，实现纳税服务理念的根本转变。首先我们应该清醒地认识到，纳税人是市场经济的主体，是社会财富的创造者和税收的贡献者，理应得到全社会的尊重，纳税服务的好坏，直接关系到经济发展软环境的优劣，进而影响到国家税收的形成于收缴。其次纳税服务理念的强化，并非一日之功，只有不断加强干部思想教育和职业道德教育，不断增强服务意识，进一步加强机关效能和干部作风建设，才能逐步树立起现代服务理念。第三，构建“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的纳税服务工作格局，需要我们学会换位思考，站在纳税人的角度，以了解纳税人的需求为起点，定位纳税服务工作思路，开展纳税服务工作。
（二）变形象服务为实效服务，关注纳税人对税收专业知识的掌握程度，有效促进纳税人税法遵从度的提高。税务机关应针对纳税人对税收专业性知识与技能、涉税程序与流程、纳税人权益与实施法律救济等方面的需要，提供实实在在的纳税服务。除了要接待好上门来的纳税人外，还应主动出去，在开展巡查巡访、接受咨询辅导的同时，还应有针对性地解决好纳税人存在的问题，努力构建和谐的征纳关系。同时，税收公平与效率的实现，也是实效服务的一种体现。加强征管，不单是为了打击涉税违法行为，更多是为了营造公平、公正的经济发展环境，这既是纳税人期望得到的，也是我们最希望看到的。征管漏洞或弱项环节越少，偷漏税行为发生的可能性越小，纳税人的发展信心就越足，税法遵从度也就越高。
（三）变统一服务为分类服务，分门别类地抓好岗位技能培训，增强纳税服务的针对性和有效性。税务人员的素质有高有低，岗位也各有不同；纳税人的素质参差不齐，涉税业务也繁简不等，因此，在具体的工作中应区别对待，有针对性地做好服务工作。一是在提高现有人员的知识水平和岗位技能上下功夫，分岗位、分类别抓好业务培训。例如，办税服务厅人员要以系统操作为重点，税收管理员要以税收政策和涉税流程的掌握为重点开展培训等。二是在涉税流程的简并与再造上下功夫，既可以减轻税务人员的工作压力，提高办税效率，降低办税成本，又可以切实为纳税人减负，提高纳税人的满意度。三是在抓好纳税人培训上下功夫。对于财务制度健全、经营规模较大的集团企业，可以聘请专家学者对其进行高层次、 高水平的知识培训，更多地关注重大税收政策的调整与应用；对于财务制度健全、纳税信用较好的一般税源企业，要以规范纳税行为、税收知识的掌握为重点开展集中辅导；对于会计核算水平低的中小企业，还是要以普及基础税法知识为主。
第一条为规范和优化纳税服务，健全纳税服务体系，加强税收征管，保护纳税人合法权益，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及《中华人民共和国税收征收管理法实施细则》的有关规定，制定本规范。
第二条本规范所称纳税服务，是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。
纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作。
第三条纳税服务以聚财为国、执法为民为宗旨，坚持依法、无偿、公平、公正的原则，促进纳税遵从，提高税收征管质量和效率，保护纳税人合法权益。
第四条税务机关要坚持公开办税制度。公开内容主要有：纳税人的权利和义务；税收法律、法规和政策；管理服务规范；税务检查程序；税务违法处罚标准；税务干部廉洁自律有关规定；受理纳税人投诉部门和监督举报电话；税务人员违反规定的责任追究；税务行政许可项目和非许可行政审批项目；税务行政收费标准；纳税信用等级评定的程序、标准；实行定期定额征收的纳税人税额核定情况等。
第五条国家税务局与地方税务局应当加强协作配合，互通信息，积极开展联合检查，共同办理税务登记和评定纳税信用等级。
税务机关应当加强与工商、银行及其他部门协调配合，共享信息资源。
第六条税务机关应当依法行使税收执法权，不得指定税务，不得刁难纳税人，不得。
第七条税务机关的征收管理部门或纳税服务专门工作机构负责纳税服务的组织、协调和管理，税务机关直接面向纳税人的部门或机构具体办理纳税服务的有关事宜。
纳税服务专门工作机构，是指地方税务局系统成立的专门为纳税人服务的工作机构。
税务机关直接面向纳税人的部门或机构，是指办税服务厅，纳税服务专门工作机构，负责税源管理、税务检查、税收法律救济等事项的部门和机构。
第二章纳税服务内容
第八条税务机关应当广泛、及时、准确地向纳税人宣传税收法律、法规和政策，普及纳税知识。根据纳税人的需求，运用税收信息化手段，提供咨询服务、提醒服务、上门服务等多种服务。
第九条税务机关应当按照规定及时对设立登记、纳税申报、涉税审批等事项进行提示，对逾期税务登记责令限期改正、申报纳税催报催缴等事项进行通知，对欠税公告、个体工商户核定税额等事项进行。
第十条税务机关应当建立健全办税辅导制度。
税收管理员对于设立税务登记、取得涉税认定资格的纳税人，应当及时进行办税辅导。对于纳税信用等级较低的纳税人，给予重点办税辅导。
第十一条税务机关应当根据纳税人的纳税信用等级，在税务登记、发票管理、纳税申报、税款征收、税务检查、涉税审批等方面，有针对性地提供服务，促进税收信用体系建设。
税收管理员应当通过开展纳税信用等级评定管理工作，结合纳税评估，帮助纳税人加强财务核算，促进依法诚信纳税。
第十二条税务机关应当在明确征纳双方法律责任和义务的前提下，对需要纳税服务援助的老年人员，残疾人员，下岗人员，遭受重大自然灾害的纳税人等社会弱势群体提供税收援助，到纳税人生产、经营场所进行办税辅导或为其办理有关涉税事项。
有条件的税务机关，应当组织开展纳税服务志愿者活动，帮助社会弱势群体纳税人解决办税困难。
第十三条税务机关、税务人员在接受纳税咨询时，应当准确、及时答复。对于能够即时准确解答的问题，给予当场答复；对于不能即时准确解答的问题，限时答复，并告知纳税人答复时限。
具体各类答复时限，由省级税务机关规定。
第十四条税务机关要依法设置和规范涉税审批制度，合理精简审批程序和手续，简化纳税人报送的涉税资料，加强涉税审批的事后检查和监督。
第十五条省级以下（含省级）税务机关应当加强对纳税人咨询的税收热点、重点和难点问题的收集、研究，及时将重大问题报告上级税务机关。
第十六条税收管理员应当根据管户责任和管事要求，加强与所负责纳税人的联系与沟通。告知纳税人联系方式、岗位职责、服务事项和监督方法；向纳税人提供提醒告知、宣传咨询、援助服务、预约服务等服务方式；了解纳税人财务管理、会计核算和生产经营情况；征询和反映纳税人的意见、建议；帮助纳税人解决纳税困难。
第十七条税务机关应当按照法律、法规规定的税务稽查执法的范围、职权、依据和程序行使税收执法权，严格依法执行稽查公开、告知制度。
第十八条税务机关应当根据实际情况，依法确定稽查时限。
第十九条税务机关在实施税务稽查过程中，对当事人提出的问题，应当进行耐心的解释和说明。
第二十条税务机关在行使税收执法权时，应当依法告知纳税人具有申请税务行政复议、提起税务行政诉讼、请求税务行政赔偿和要求举行听证的权利，以及负责税务行政复议、赔偿和组织听证的税务机关。
第二十一条负责税务行政复议、赔偿和组织听证的税务机关，应当自纳税人提出申请或要求后，依法告知纳税人申请税务行政复议、赔偿以及举行听证的程序、时限和相关资料等事项。
第二十二条税务机关在税务行政复议、诉讼过程中，发现具体行政行为有明显错误的，应当及时变更或撤销。
税务机关对于依法应当给予税务行政赔偿的纳税人，要按照法律、法规的规定，及时、足额地给予赔偿。
第三章办税服务厅
第二十三条办税服务厅是税务机关为纳税人办理涉税事项，提供纳税服务的机构或场所。
税务机关应当根据税收征管工作需要和便利纳税人的原则，合理设置办税服务厅，并加强办税服务厅与其他部门和单位的业务衔接。
第二十四条办税服务厅受理或办理的主要工作事项：税务登记，纳税申报，税款征收，发票发售、缴销、代开，涉税审核（批）文书，税收咨询，办税辅导，税收资料发放。
第二十五条办税服务厅设置申报纳税、发票管理、综合服务三类窗口。税源和纳税人较少的办税服务厅，可以结合实际设置申报纳税、综合服务两类窗口或一类综合窗口。
申报纳税窗口受理或办理的主要工作事项：各税种的申报和审核事项；征收税款、滞纳金和罚款；减、免、退税申请；延期申报、延期缴纳税款申请；采集、审核和处理有关涉税数据。
发票管理窗口受理或办理的主要工作事项：企业发票领购资格和企业衔头发票印制申请，发票发售和代开，发票缴销、验旧、挂失等。
综合服务窗口受理或办理的主要工作事项：税务登记事项，开立或变更基本存款账户或者其他存款账户账号报告；有关税收证明等事项；涉税事项申请；纳税咨询与办税辅导。
第二十六条办税服务厅应当合理确定申报纳税、发票管理、综合服务窗口的数量，明确岗位职责和工作流程。
办税服务厅在纳税申报期内，应当采取有效措施，引导纳税人分时段申报纳税。并根据办税业务量，合理调整申报纳税窗口及岗位，节省纳税人办税时间。
第二十七条办税服务厅实行“一站式”服务，全程服务，预约服务，提醒服务和首问责任等制度。
“一站式”服务是指集中受理或办理纳税人需要到税务机关办理的各种涉税事项。
全程服务是指受理纳税人办税事宜后，通过内部运行机制，为纳税人提供包括受理、承办、回复等环节的服务。
预约服务是指根据纳税人需求，在征纳双方约定时间内，为纳税人办理涉税事项的服务。
提醒服务是指在纳税人发生纳税义务或履行税收法律责任之前，提醒纳税人及时办理涉税事项的服务。
首问责任是指第一个受理纳税人办税事宜的税务人员负责为纳税人答疑或指引，不得以任何借口推诿。
第二十八条税务机关应当从实际出发，提供上门申报、邮寄申报、电话申报、网上申报、银行网点申报等多元化申报纳税方式，由纳税人自愿选择。有条件的地方，应当积极推行纳税人自行选择办税服务厅的方式，办理涉税事项。
第二十九条办税服务厅税务人员应当着装上岗，挂牌服务，语言文明，举止庄重，提倡讲普通话；准确掌握税收业务和计算机操作技能；出具税务文书要程序合法、数据准确、内容完整、格式规范、字迹清晰。
第三十条办税服务厅应当设置办税指南、公告栏、表证单书填写样本、举报箱等，提供纸张、笔墨及其他办公用品。有条件的办税服务厅，可以设置电子触摸屏、显示屏、纳税人自助服务区域、排队叫号系统、复印机、IC卡电话、饮水机等。
第三十一条对于依法可以在办税服务厅内即时办结的涉税事项，税务人员经审核，在符合规定的情况下即时办理。对于不能在办税服务厅内即时办结的涉税事项，限时办结，并告知纳税人办理时限。
即办事项、限办事项及办理时限，由省级税务机关确定，并报国家税务总局备案。
第四章12366纳税服务热线和税务网站
第三十二条国家税务局和地方税务局应当统一设置12366纳税服务热线，共享号码资源，不得变相更改。
12366纳税服务热线以自动语音和人工座席为主要方式，涵盖纳税咨询、办税指南、涉税举报、投诉监督等服务功能。
第三十三条12366纳税服务热线应当以市内通话费为通信资费标准。税务机关不得向拨打12366纳税服务热线的纳税人直接或变相收取任何费用。
第三十四条省级税务机关应当规范和完善税务网站的纳税咨询、办税指南、网上办税、涉税公告和公示、投诉举报等服务功能，加强与纳税人互动，及时更新服务内容，准确涉税信息。
上级税务机关与下级税务机关的网站应当相互链接。
第三十五条税务机关应当设置专门税务人员负责12366纳税服务热线和税务网站的纳税服务工作，明确职责，规范流程。
第三十六条税务机关应当共享12366纳税服务系统、税务网站、税收管理信息系统的数据资源，建立和完善12366纳税服务热线与税务网站共同应用的税收法规库和纳税咨询问题库。
第三十七条税务机关应当加强对12366纳税服务热线和税务网站纳税服务数据的统计、分析、维护和管理，提高涉税事项答复准确率。
第五章考核与监督
第三十八条税务机关应当建立健全纳税服务质量考核机制，坚持定量考核和定性考核、定期考核与日常考核相结合。
第三十九条税务机关应当根据本规范，明确纳税服务岗位职责和考核评价标准，建立和完善纳税服务考核指标体系。
第四十条税务机关应当加强纳税服务培训，提高纳税服务人员的政治和业务素质。
第四十一条税务机关要将纳税服务作为税收工作年度考核的重要内容，分级负责。
上级税务机关应当对下级税务机关纳税服务工作进行考核和监督。
对于纳税服务工作成绩显著的单位和个人，予以表彰。对于纳税服务工作较差的单位和个人，予以批评。对于未依法为纳税人提供纳税服务行为的，责令限期改正，并追究相关责任。
第四十二条税务机关应当建立健全纳税人及社会各界对纳税服务工作的评议评价制度，完善监督机制。有条件的地方，可以采取第三方评价或监督的方式。
【关键词】纳税服务；税务机关；优化研究
我国自1994年实行了分税制财政管理体制改革以来，建立了国税和地税两套税务机关，分别负责中央税、中央与地方共享税及地方税的征收及管理工作。在国家宏观调控的基础上积极发挥地方的信息优势，依法对纳税人进行有效的管理并提供一系列的纳税服务。
纳税服务，是指税务机关按照税收法律、法规、规章、政策等规范性文件的要求，引导纳税人履行纳税义务，提供包括税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护、信用管理和社会协作等多个方面的一种公共服务。
一、当期纳税服务存在的不足
近年来，随着我国经济发展水平的不断提高和服务型政府建设的不断深入推进，税务机关纳税服务理念不断深化，在原有基础上积极推进服务内容的创新及服务方式的多样化，进一步提升纳税服务水平。但是，目前的纳税服务依旧存在着很多尚待完善的地方，仍需继续改进，主要表现在以下几个方面：
（一）目前的纳税服务体制尚不健全
国家税务局与地方税务局之间的工作职责不统一，部分税务机关内的各个部门之间存在着职责重复、资源浪费等现象。此外，很多税务机关的纳税服务工作也欠缺长期规划，上下级、各部门之间的协作配合能力不济，效率不高。部分税务机关在制定征管制度及征管程序时，没有考虑到纳税服务，也没有考虑到广大纳税人的实际需要，没有将纳税服务融入到税收征管工作之中，常常导致税收征管与纳税服务之间脱离关系。
（二）我国纳税服务的业务拓展尚不平衡
一部分地方税务机关未能按照税务总局的要求。同时兼顾并完成税法宣传、税收咨询、权益保护、信用管理与社会协作多项主要业务。此外还有一部分税务机关的办税服务的优化工作做的很到位，楣愦竽伤叭颂峁┝烁加便捷舒适的办税环境，却未能做好税法宣传与税务咨询等工作。
（三）缺乏完善的监督考评机制
很多地方税务机关都制定了关于税收收入、征管效率等考核指标，却没有制定关于纳税服务的评价考核指标，更没有相应的规章制度来进行专项考核。因此包括监督检查、批评措施在内的多元化纳税服务监督考核体系急需被建立。
二、纳税服务体系的优化对策
（一）加强税法宣传工作
税务部门应明确工作职责，进一步规范和完善税法宣传工作，不断创新税法宣传的形式和内容，拓展税法宣传渠道。充分发挥主流媒体、税务报刊、办税服务厅、“12366”纳税服务综合服务平台、税务宣传网站的作用，直接全面地向纳税人进行税法宣传。各级税务机构还应当积极发挥微博、微信等新型互联网媒体的互动、新颖、便捷等优势，努力做好纳税服务工作。
针对不同行业和不同经济类型的纳税人分别开展和提供个性化税法宣传活动，根据纳税人的需求，制定系统的面向纳税人的税法宣传资料计划，分级分类编制“办税指南”，“同步解读”等，不断丰富税法宣传的内容及形式。同时在每年4月税收宣传月，税务部门应进一步深入税收宣传教育工作，开展丰富多彩的活动，充分调动纳税人的积极性。
（二）完善纳税信用评价标准
设置合理的纳税信用等级，完善现有的纳税信用评价标准，在税收信息管理系统中加入纳税信用评价功能，制定统一的纳税信用考核方式。建立纳税人纳税信用数据库，并逐步将税务登记、税务稽查、税务征收、税务评估等信息添加至纳税信用数据库，并实现对数据库的实时、动态维护管理。强化对纳税人信用的评测与监管，完善纳税人评价制度，建立健全现有的纳税信用分析系统，采取有效的措施提高税收遵从度。将纳税信用信息纳入社会评价系统，并将纳税信用等级作为其重要的评价参考，推进纳税信用与社会信用的联动管理。
（三）完善纳税人权益保护的制度
明确纳税人权利保护的具体职能，建立起运行高效的权利保护工作机制。税务机构应该按照相关的规定，参照分工负责的制度，对纳税人的举报、投诉、行政复议、法律诉讼和申请国家赔偿等行为进行及时的、准确的受理。为了保障纳税人的知情权、监督权和参与权等一系列权益，税务机构应当极大增加税务公开的推广力度，相关的税务机构应当充分利用纳税服务窗口、在线纳税服务系统、第三方调查等渠道收集纳税人以及社会各界对自己的评价与建议。同时，税务机构还应该建立与纳税人沟通制度等，切实地完善现有的纳税服务措施，努力做好税务法律救济服务工作。按照税收协定，启用协商程序，维护和保障纳税人的合法税收权益，严肃查处有损纳税人权益的相关行为。
（四）建立了科学的纳税服务水平评估机制
在每个税收工作年度结束后对全年的纳税服务工作水平进行科学评价，开展纳税服务绩效评估，进行满意度测评，并对统计数据进行合理分析，积极采纳纳税人的评价和建议，总结存在问题及改进措施。针对不同类型以及不同行业的纳税人提供分类的和个性化的服务，同时借鉴国外的先进经验，本着“为人民服务”的宗旨，从纳税人的利益出发，为纳税人提供优质的服务。
税务是指税务人在法定的范围内，受纳税人、扣缴义务人的委托，代为办理税务事宜的各项行为的总称①。 目前 ，税务行业在国外已经 发展 成为比较成熟的行业，以欧洲为例，税务咨询业的产值占到国民生产总值的近一个百分点，在美国，税收咨询业年产值在1000亿美元左右，在日本，注册税务师的数量达7万多人。我国的税务业是随着 社会 主义市场 经济 体制的建立而发展起来的一项新兴事业，其产生和发展壮大，对于加强税收管理，保证国家财政收入，维护税收和经济秩序，都有着积极的意义。
一、税务业的产生和发展是 现代 社会经济发展的客观必然
（一）实行税务制是许多国家和地区的通行做法
税务属于委托的一种，具有的一般共性。我国对制度的基本规定也明确规定表述为：公民、法人可以通过人实施民事行为。人在权限内，以被人的名义实施民事 法律 行为。被人对人的民事行为，承担民事责任②。实行税务制是许多国家和地区的通行做法。共分为集中的垄断模式，如日本；分权的松散模式，如英国；以及混合模式，其典型代表是美国③。如日本，实行税务制度已有80多年的 历史 。日本现行的税务制度是通过制订税理士法加以规范的。该法把税务称为税理士，规定只有律师、 会计 师、退职的税务官吏，才具有税理士资格，并且规定了税理士的权利、义务。税理士的业务 考试 制度及工作守则等等。税务制度的实行，弥补了日本税务行政的不足，协调了征税双方关系，保证了税收工作的顺利进行，形成了卓有成效的制约机制，促进了日本经济的高速发展。除了日本之外，美国、英国、我国的香港，也都实行了税务制。为了适应建立社会主义市场经济的客观要求，我国《税收征管法》及其实施细则对税务也作了规定。
（二）税务制是我国社会主义市场经济的客观要求
一是依法治税的需要。随着改革开放的深入进行，经济结构、经营方式越来越复杂，偷漏税和反偷漏税、避税和反避税的矛盾将日益突出，要求税务部门的工作职能由征收管理型转向监督检查型。长期以来存在的“保姆式”税收征管模式将不复存在，税务部门的主要精力将放在税收征管特别是稽查上，为了保证办税程序民主化，必须建立相应的监督制约机制。由于税务处于相对独立和公正的立场，它介入税收事务，就会在税收征管体系中建立起一种双向制约关系。同时，随着税法的完善，为了保证门类繁杂的税收法律能够得到很好地贯彻实施，税务机关也需要有一个联结税收法律和社会公众的桥梁和纽带，并要求这个中介既能胜任涉税业务，又容易为纳税人所接受。而税务机构恰好在这些方面具有其他机构不可替代的作用，因而逐渐成为税收征管体系的一个不可缺少的部分。
二是纳税人的客观要求。因为搞市场经济必然会有竞争，而税收直接关系到纳税人的切身利益， 影响 到纳税人的竞争实力，而每个纳税人又不可能及时准确了解和运用税法保护自己的合法权益，并且随着税收征管体制的改革和人们纳税观念的转变，纳税人要由被动纳税变为主动纳税。原来由税务部门担负的核税、开缴款书等事务性工作，将由纳税人自己来承担，纳税人由于专业知识、核算水平、办税能力参差不齐，以及考虑到纳税成本和对自身权益的保护，必然要向社会寻求中介服务，寻找精通税法，熟悉税收业务的专业人员代为办理税收事宜，而实行税务不仅可以做到依法纳税及兑现优惠政策，还节时省力，有利于纳税人集中精力搞好生产和经营。
三是发展国际经济交往的需要。因为随着改革开放的进一步深化，涉外税务日益复杂，外商向我国投资而对我国的税收法律与法规不尽了解，我国向外国投资需要了解和熟悉外国的税收法律，这就更需要精通税法的专业人员从事中介服务，以保护投资双方的合法权益。也正由于税务的这一特殊地位，决定了者必须严格按照税法和税收制度办事，维护国家法律，又维护委托人的合法权益，从而避免纳税人自行办税的盲目性和税务人员直接办税可能发生的弊端，以有利于同国际惯例接轨。
二、我国税务现状及存在 问题
（一）税务率较低。与发达国家税务相比，我国税务率普遍较低，据抽样调查测算，全国委托税务的纳税人约占9%，全国税务市场不旺，纳税人请税务的意愿不强，而日本85%的 企业 、美国50%的企业几乎100%的个人都委托税务④。
（二）税务事务所规模过小，从事税务业务的人员良莠不齐，业务素质和服务质量总体上不令人满意。从事税务业务的人才需要具备至少以下四项相关素质：1、具有独立、公正的中介职业立场。2、具有较强的 会计 、审计方面的业务能力。3、通晓国家有关税务方面的 法律 、法规和政策。4、具有广博、丰富的 经济 领域知识。但经调查显示，大量规模较小的工商税务公司，从开办者到聘用的工作人员，大多和相关政府部门有各种各样的关系，如亲属、朋友等。这些公司中的大多数没有资格，聘用的人员也大多没有执业资格。这一现象反映出了我国的税务业无论在机构规模，职业人员的素质，还是管理制度方面，都与国家要求相距甚远，难以适应经济形式 发展 的需要和我国加入wto后的市场竞争环境。
（三）税务定位不清，人们对税务的性质还有不正确地认识，税务机关也没有正确处理与税务机构之间的关系。税务是市场经济 社会 分工细化的产物，是纳税人、者和税务机关协同办理涉税事宜的管理方式，其主要业务有以下几项：税务咨询、记帐、纳税、税收筹划、税务机关赋予和交办的其他事宜。税务作为市场服务行为，必须严格从事上述涉税市场业务，按照独立、客观、公正的执业要求，遵照国家税法和相关法律法规的规定，以优质的服务为纳税人办理涉税事项，并承担相应的法律责任。尽管从1999年8月以来，对税务行业的清理整顿和脱钩改制工作取得了很好的成绩，但是，我们可以看到，这些税务公司和税务部门之间，在某种程度上还存在着千丝万缕的联系，有的人甚至把税务公司称作“铲事公司”，这恰恰反映了税务公司定位不清，对税收筹划这一概念的曲解。税务筹划是税务中技术要求最高、最体现税务智力性特点的业务，也是最受纳税人青睐的业务，被人称为21世纪的“朝阳产业”，在国外很早就已出现。现在世界上有许多会计师事务所、律师事务所和税务师事务所纷纷拓展有关税务筹划的咨询业务⑤。税务筹划的目的是为企业节约开支，而不是帮助纳税人偷、逃税款。税务要遵守合法和有效的原则，这是税务取得成功的基本前提。税务机构应该做到既要维护国家法律，指导企业依法纳税，又要保护纳税人的合法权益。同时，税务机关是税务法律关系的主体，它无权参与到税务法律关系中来，但税务机关在税务活动中享有监督和管理的权利。所以税务机关必须与税务机构彻底脱钩。近日税务总局再次强调，各地注册税务师管理中心要充分利用年审，督促抓好税务师事务所的脱钩改制工作。凡与税务机关没有彻底脱钩的改制所，一律停业整顿，彻底清产核资后撤消原所，重新按规定完全由注册税务师发放设立⑥。
（四）税务法律法规还很不健全，税务资格认定和税务人确认的管理方面还存在很大漏洞。税务是一项政策性强、受法律约束较强的工作，因此受托机构及人的资格认定，未经国家税务总局及其授权部门确认批准，所有机构不得从事税务。税务专业人员必须经严格 考试 取得中华人民共和国注册税务师执业资格证书并由省、自治区、直辖市及计划单列市注册税务师管理机构注册登记方可从事业务。就 目前 我国国情而言，具有正规资格的税务人稀缺，因此，国家规定持有律师、注册会计师资格证书者可申请免于参加注册税务师的统一考试，只需提供从事过税务工作，进行过税务培训或具有相应能力的证明，履行登记注册手续即可从事税务业务。这一标准显然远远低于社会主义市场经济条件下，税务人应具备的执业资格标准。另外，在实际工作中，税务机关工作人员很难分辨前来办理涉税事宜的人员是企业内部人员还是人员，很多没有资格的公司和人员利用这个管理上的漏洞，从事非法的税务业务。有的地区在确认人资格管理方面，没有明确的标准和规定；有的部门，在人前来办理涉税事宜时，不是承认注册税务师管理机构的注册登记，而是认可工商局发放的证件。
三、完善我国税务制度的几点构想
目前 税务所存在 问题 严重制约了我国税务的 发展 。而2001年11月我国正式加入世界贸易组织后，税务行业作为服务行业的一种要逐步对外开放，如何应对外来的挑战，也是税务业面临的巨大问题。因此，必须采取措施完善我国的税务制度，使之更加适应 时代 需要和应对“入世”后的挑战。
（一）要正确认识税务的性质，合理确定税务与税务机关之间的关系。
税务是一种服务性的 社会 中介行业，具有独立的地位，而非税务机关的附庸，这是世界各国的共识。在税务中，税务师和纳税人是平等的契约关系，为纳税人提供有偿服务，但这种服务必须依法执行税法为前提⑦。要正确处理两者关系，就必须深化税收征管方式的改革，实现国家税务总局1997年提出的“建立以纳税申报和优化服务为基础，以 计算 机 网络 为依托，集中征收、重点稽查”的改革目标，转变税务机关的职能，将本由社会中介行业承担的部分职能归还于社会，从而使税务真正成为一种为纳税人服务的社会中介行业，恢复其本来面目，改变社会对“税务是税务机关附庸”的错误观念，以赢得人们的信任。同时，在税务刚刚发展的时候，税务机关应对其进行适当扶持，加强对税务的宣传，并建立税务机关宏观管理和行业自律相结合的管理体制。
（二）要建立健全税务方面的 法律 法规，为税务的推行提供更具权威性的法律依据。
目前我国有关税务的法律规范多是部门规章，效力较低，权威性不够，严重 影响 其执行实效。而有关税务的职业道德、税务师协会、税务违章处罚、税务师事务所的内部制度建设等 内容 还没有法律规定。因此，当务之急是制定出“注册税务师法”或“税务法”，加强对税务行业的法律调整，建立较完善的管理制度、准入制度及执业制度等，提高税务的服务水平和服务规范，充分发挥税务的作用。
（三）要实行依法治税，完善我国税法体系，严格税收执法，改善税务的执业环境。
目前我国税收法律体系尚不健全，税法层级较低、权威性不够，法律漏洞较多；人们对税法意识比较薄弱。在这种情况下纳税人的纳税风险承担、税法公平的体现并不完全与税法遵从相关联，甚至纳税人请税务还不如“请”税务机关，因此，纳税人请税务的积极性不够。所以，完善我国税收法律体系，严格税收执法，实行依法治税，有助于税务的发展。当务之急是完善纳税申报制度，将工作重点从税款征收转到税务稽查、为纳税人服务上来，真正实现“以纳税申报和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收、重点稽查”的税收征管体制改革目标。
（四）要 研究 世界贸易组织规则，借鉴国外先进的税务经验，促进我国税务业的发展。
“入世”后国外事务所对我国税务业冲击是巨大的。在这种国家零保护的情况下，税务业面临巨大的挑战。当前必须借鉴国际经验，发挥本土优势，加强事务所之间的联合，壮大税务师事务所的规模，建立与国际接轨的税务师事务所内部管理、运行体制，发挥税务师的积极性，加强税务师的危机意识和竞争意识，努力提高服务质量。只有这样，我国税务业才能得到迅速健康的发展，才能逐步与国际市场接轨，才能迎接加入世界贸易组织的挑战。
【注释】
①《税务试行办法》。
②《中华人民共和国民法通则》第六十三条。
③ 引自黄河清《税务》 经济 日报社出版1995年版，第16页。
④ 引自赵恒群《税务现状及发展对策研究》《税务与经济》2000年第3期。
⑤ 引自《证券时报》10月9日。
⑥ 引自刘剑文《国际所得税法研究》
关键词：纳税；服务；管理
纳税服务是指税务机关依据税收法律法规、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中向纳税人提供的服务事项和措施。自1996年税收征管改革以来，各级税务机关都在纳税服务方面下了很大功夫，利用信息化手段，以办税大厅作为服务实体，为纳税人提供全方位优质的服务。
一、现行纳税服务工作存在的问题与不足
（一）纳税服务观念陈旧
目前，我国税收管理“以税务机关为中心”的观念根深蒂固，具体表现为重管理、轻服务，纳税人作为被监管的对象被动的服从。国家法律在赋予征纳双方的权利和义务关系中，税务机关的权力和纳税人的权利明显失衡，过分的强调征税权力，忽视纳税人享有的权利。并且税务机关征收管理的目标被简单理解为完成国家的税收收入任务，造成征税过程中税务机关往往凌驾于纳税人之上。“以纳税人为中心，注重纳税人需求，保护纳税人的权利”的理念在我国现实税收管理实践中仍然比较欠缺。
（二）纳税服务层次低
1、纳税服务供给与需求不对称
在具体的纳税服务实践中，税务机关的纳税服务工作是基于自身角度考虑的，一些服务内容却并非纳税人所需要的，而纳税人所需要的纳税服务却不能得到满足。一些地方只追求表面形式，而不重视实质性的服务，追求挂在墙上的、摆在桌上的形式服务，却忽视了简单和高效率的办税效率服务；一些地方税法宣传过程中，不区分对象和群体，一刀切式的宣传，其结果可想而知。一些地方设置了税务网站，但由于更新维护不及时，信息陈旧过时，这样对纳税人没有实际帮助。
2、纳税服务质量低
我国目前的纳税服务处于基本的、浅层次的状态，不能满足纳税人深层次的服务需求。一是没有统一的服务形式和标准，存在随意性，各地的纳税服务形式多种多样、良莠不齐，造成纳税人在不同地区、不同部门、不同税务人员身上享受到的服务具有差异性；二是缺乏个性化的服务。在税收实践中，税务机关提供的纳税服务对所有纳税人无差别，不能满足不同纳税人的不同需求。
（三）信息化建设还未深入人心
虽然经过这些年的努力，税收信息化的硬件、软件都有了很大幅度的改善，但由于缺少必要的引导、宣传和培训，纳税人对信息化涉税办理业务还缺乏了解。同时还存在发展不均衡以及服务供给与需求不对称状况。分析其原因：一是税务机关网络处于封闭状态，与相关部门如银行、工商、海关等相关部门不能实现信息共享，网络办税流程不畅；二是税务机关人员结构情况不合理，年龄老化、人员素质良莠不齐等原因，税务工作人员运用信息化水平不高；三是没有实行数据高度集中式的纳税服务信息化平台，不能满足纳税人利用计算机网络办理涉税事宜及获取个性化服务的需求。
二、优化纳税服务的对策与建议
（一）树立公共服务理念
通过引入新公共服务理论，转变我国纳税服务理念甚至政府服务理念起着至关重要的作用。新公共服务理论的核心是：政府应注重服务，关注社区，以人为本。它更加注重服务，更加注重公民权，更加关注公民的政治参与度，政府的职能不是“掌舵”和“划桨”，而是服务。一是把职业道德建设作为干部队伍建设的重要内容，在各级地税机关树立“以纳税人为本、为纳税人服务”的理念，处理好税务机关与纳税人、执法与服务、管理与服务的关系，将服务理念的学习和实践作为税务机关及广大税务干部的一项制度长期贯彻，并作为税务机关的核心价值体系之一。二是改变长期以来对纳税人形成的“有罪推定”的思维模式，摒弃对所有纳税人的打击、监督、处罚的观念，树立为纳税人服务的观念，做到在规范执法中完善管理，管理中优化服务，最终实现执法、管理与服务的良性互动与结合。三是尊重纳税人，与纳税人形成开放式的互动，让纳税人走进税务机关，全面了解税务机关管理模式、办税流程、相关制度等内容，使纳税人和税务机关相互信任。
（二）提升纳税服务层次
1、加强税务机关队伍素质建设
首先，税务机关应注重培养塑造税务干部的公共服务理念，要树立征纳平等、重在服务的管理理念。其次，通过对税务干部进行理论和业务相结合的培训，提升干部理论和业务素质。从培训方法、培训资源、教学组织等多方面人手，授课形式由“单一式”转变为“多样式”。 结合税务工作特点，综合运用多种方法，提高税务干部参训热情。能力培养由“理论式”转变为“实践式”。要大力推行“调研式”的培训方式，确保调研前有计划，调研中有交流、讨论和思考，调研后总结经验成果，将课堂知识转化为实践技能。培训资源由“单一式”转变为“集约式”。善于整合利用各类培训资源，尤其利用税务系统优势资源建立领导干部、专业业务人才组成的“税务系统师资力量”。
2、制定具体的纳税服务标准
一是推进基础制度标准化，建立规范管理机制。建立纳税服务标准化制度，从办税环境、管理制度、业务流程、纳税服务、工作考核等方面，对纳税服务工作的内容、场所、人员、行为、时限等进行全面规范，形成了完整的办税服务制度体系。在此基础上，将办税服务厅定位为独立的办税服务实体，实行人员统一管理、业务统筹协调，并赋予办税服务厅对涉税审批事项跟踪督办职能，督促涉税审批事项在有关业务部门间及时流转处理，建立起以办税服务厅为核心和枢纽、其他业务部门紧密配合的基层业务运行方式，保障工作协调高效运转。
二是推进业务流程标准化，建立高效运行机制。“简化流程、一窗式办理”，对纳税人申请办理涉税事项进行全面清理，将涉税业务进行整合，力求流程最为简化，方便纳税人的办理需求，使纳税人“一个窗口”能办理全部业务，避免往返跑、多部门跑的现象；“统一办结时限”，统一涉税事项办理环节及其时间标准，尽可能压缩办结时间，提高办税效率；“整合涉税资料”，对同类涉税调查事项整合归并，实行“多表合一”，一次性报送，多部门共享使用，减少纳税人重复报送。
三是推进服务方式标准化，建立资源配置机制。构建功能分区，将办税服务厅划分为办税服务区、自助办税区、取表填单区、资料取阅区、纳税咨询区、等候区等区域，优化了办税功能；开放工作台面，按照低平面、开放式要求建设工作台面，方便了纳税人与办税服务厅工作人员的交流沟通，增强了服务的亲和力；统一户外标牌，办税服务厅工作人员一律着装上岗，挂牌服务；改善便民设施，配置桌、椅、凳以及笔墨纸张等办税用品用具，配备了票表单书存放架和填写台，陈列了办税指南，设置了咨询台、公告栏、举报箱。
3、对纳税人实行个性化服务
一是针对服务对象多元化特征推行个性化服务。随着市场经济的不断发展和完善，市场分工越来越细，纳税主体越来越呈现多元化和个性化特征，纳税服务对象由单一向多元分化。通过建立纳税人洞察体系对纳税人进行细化，对不同经济性质、不同经营行业、不同经营规模的纳税人分类、归纳，并针对不同纳税人群体，提供与之相关的纳税服务。
二是针对服务对象纳税需求层次不同推行个性化服务。不同纳税人对纳税服务的需求存在多样性和层次性。针对纳税人的需求，税务机关应建立纳税人需求分类处理系统，并制定需求回应制度，制度里应明确规定责任部门、责任人员、解决措施、解决时限等等，确实树立“始于纳税人需求”的服务导向。
三是提供服务方式人性化。树立以纳税人为中心的服务理念。在设计管理流程、改进服务手段时，应突出纳税人的主体地位，虚心听取纳税人对纳税服务的想法和愿望，充分尊重纳税人合理诉求，设身处地地为纳税人着想。比如：针对新办企业，制定“课堂式”服务，每月定期组织一次专题纳税辅导讲座，并发放办税流程和注意事项，辅导新办企业依法纳税；针对辖区重点税源企业，采取“上门式”服务，由专门的税收政策科人员和税收管理员结合企业实际，上门进行政策辅导，帮助企业解决实际涉税政策困难。
（四）推进税务机关信息化进程
1、建立网络信息化的纳税服务平台
建立数据高度集中的网络信息化服务平台，使纳税人可以足不出户办理涉税事宜。一是推进纳税服务电子化、网络化及征管数据高度集中化的服务进程。完善网络认证，实现税务机关、银行、国库联网，推行纳税人网上申报的便捷措施，真正实现“足不出户”的服务方式；二是建立纳税人需求分析以及税收政策供给等系统，把纳税需求放在首位，通过各种方式收集、整理、归纳纳税人需求并进行分析，提供纳税人一对一的个性化服务；三是实现“网上办公室”。税务管理办公系统、审批流转管理信息系统以及和电子征管资料档案系统统一接入纳税服务系统。实现“一窗式”服务，无纸化工作审核、审批，实现“资源共享，适时监控”，一方面降低税务机关的征税成本以及纳税人的纳税成本，另一方面提升纳税服务及管理水平。
2、实现信息共享
一是与地方政府实现互联互通。要积极与地方政府的“电子政务信息中心”加强沟通联系，实行数据实时交换和数据报送，为各相关职能部门数据比对提供公共服务平台。二是建立社会化协税护税体系。与工商、质检、国土等相关部门建立协作关系，定期到相关部门采集、获取涉税信息，为税收征管和税收分析提供依据。三是将纳税人的纳税信用实行公开，并与相关部门的信用实现信息共享，比如：银行、工商、公安等部门，通过法律规定要求相关部门采用纳税信用信息，并具体体现在纳税人在进行各项社会活动的激励或制约机制上，这样有助于大幅度的提升纳税遵从度。
3、提升税务干部运用信息化水平
要强化信息管税意识，使信息管税成为全体税务人员的自觉行动。通过举办专题讲座、集中培训、业务考试等形式，积极开展信息管税理论的学习培训活动，让税务干部都学会从信息数据中找问题、查原因、问绩效，不断拓展数据利用的深度和广度。要将信息管税纳入绩效考核，对信息录入、后台复核、账簿登记、报表生成及系统监控出错的，按照工作环节严格进行奖惩兑现，努力提升全体人员操作能力。（作者单位：云南省保山市隆阳区地方税务局）
参考文献：
