时间：2023-05-30 10:18:26
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇企业员工意见和建议，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词：厂务公开 民主管理
随着构建和谐企业进程的不断加快，企业厂务公开民主管理工作的地位和作用越发重要，关于新形势下厂务公开民主管理工作的走向，及其如何促进健康发展，需要我们在实践中不断探索和完善，并予以正确把握，本文试从以下几个方面，谈一下如何推进基层民主管理水平。
一、畅通提案征集渠道，凝聚人心人气
征集职工提案是开好职代会的先导，也是体现职代会质量的重要指标。工会组织必须把征集提案、解答提案、落实提案作为一年一度职代会的重头戏，作为加强民主管理的重要内容。同时，坚持提案征集、落实的规范化、制度化，不断提高提案质量。
一是要早安排，广动员。征集并落实好职工提案是开好职代会的重要前提，要在职代会召开前一个月，将职代会召开的大致时间、议程安排向职工代表通报，并组织召开职工提案征集动员会，动员各职工代表向工会会员征求意见和建议，并按照规范的提案格式和要求撰写职工提案，确保广泛的代表性。
二是要抓落实，争主动。落实职工提案是畅通民主管理渠道的重点，只有职工提案得到重视、得到落实，职工有意见、有建议才愿意提出来，企业才能够真正了解职工的所想、所盼，也才能有针对性地抓好落实工作。
三是要言必信，行必果。在职代会上，行政负责人对提案做出明确的答复，对一些马上可以解决的，明确承办部门和办理期限；对一些因客观条件不具备或当前不能解决的提案，说明原因。在职代会闭会期间，对那些待落实的提案，由工会指定专人进行督查督办。在下次职代会上，要对上次职代会的提案落实情况进行通报，使职工提案有始有终，事事要讲清楚，件件要有着落。
二、畅通厂务公开渠道，增进理解信任
基层的厂务公开民主管理制度，是体现与保证员工民主参与、民主管理、民主监督的制度平台，是扩大基层民主、加强基层民主政治建设的重要形式和制度安排，是构建和谐企业的必然要求。要实现这一目的，应做好以下三点：
一是要坚持“热点”问题公开。比如，我厂在推广实行绩效考核制度时，如何确定考核标准，成为干部员工关心和议论的热点问题。针对这一情况，我们立即组织各个层面人员参加座谈会，向全体干部员工发放了绩效考核征求意见表，广泛听取意见和建议。员工的意见收集上来后，厂里对员工的意见进行了认真梳理和汇总，制定出合理的考核方案讨论稿，并予以公开。同样，其他内部事务只要是与员工利益有关联，都要坚持向员工公开，让员工充分知情，积极参与，严格监督，最大限度地让员工满意。
二是要坚持“难点”问题公开。员工的难点，也是企业发展的重点，更是基层厂务公开民主管理工作应关注和解决的问题。要充分利用班前会、公开栏、网络等形式，公开“难点”问题，积极组织员工开展大讨论，通过“难点”问题公开，使领导与群众之间能在相互理解、相互信任、相互支持的氛围中进行双向沟通，架起一座相互信任的“连心桥”。
三是要坚持“疑点”问题公开。在企业内部管理上，要始终把厂务公开作为民主管理的一项重要工作来抓，健全组织，完善制度，规范程序，明确职责。并有意识地把公开重点向员工疗养、特困员工、干部任免、经营考核、员工出勤情况、奖金发放情况等领域延伸，提高厂务公开的广度和深度，做到及时让员工知情、议事，实行全员管理。
三、畅通建言献策渠道，促进民主决策
为全面推进基层民主管理，充分依靠员工参与民主决策、民主管理、民主监督，始终把引导好、保护好、发挥好干部员工的积极性作为工作的一项重点，是推进基层民主管理工作的重中之重。
一是在作出重大决策前，特别是在涉及员工利益的问题上，要认真听取员工意见，要真正做到领导意图与大多数员工意见形成共识后再做出决策，从而达到民主集中，意见统一。
一、调研目的
结合“不忘初心、牢记使命”主题教育的深入开展，党总支班子成员按照各自分管的条线及对接的党支部，深入基层实地调研，切实和基层员工谈心交流，了解基层心声，共同商讨公司各项工作的新思路、新方法、新形式。积极推进分公司党建及企业文化建设和各项业务的开展。
二、时间安排
8月1日--8月12日
三、调研方式
党支部、营业部现场听取汇报，座谈讨论、谈心谈话，基层干部员工参与。
四、调研内容
1、基层党建方面
（1）主题教育方面心得体会交流
（2）党支部组织活动开展与业务结合的形式和效果
（3）对分公司党建工作的意见和建议
2、党风廉政建设方面
（1）对班子及班子成员的意见和建议
（2）中央八项规定的执行情况
3、企业战略和文化开展
（1）对公司战略规划的了解情况和实施心得
（2）对企业文化活动的意见和建议
4、业务推动方面
班子成员可结合各自分管的业务进行调研
5、关心员工方面
关键词：通信设备制造业；服务质量；服务质量差距模型；问卷调查
随着科技的发展，通信行业的竞争状况愈演愈烈，以中国移动的TD—LTE集中采购为例，2012年各通信设备制造商市场份额分别为：华为25%，中兴23%，上海贝尔13%，爱立信10%。而2014年各家份额变为：中兴份额34%，华为31%，爱立信与上海贝尔占据9%左右。仅靠有形产品来维持企业核心竞争力的运营方式已经难以为继。由于通信运营商在设备采购过程中通常采取集中采购的方式，而且对于采购的产品有明确的规定。因此，各个设备制造商的产品的相似性越来越高。运营商在选择时倾向于选择更能满足自己期望的产品和服务的统一体，而不仅是单纯的产品，所以通信设备制造商的竞争力也取决于优质产品和优质服务的结合。当前很多通信企业的服务质量水平不高，经常出现用户不能随时联系到售后服务员工、产品维修时间过长等情况，由此带来的企业与顾客之间关系的恶化严重阻碍了通信设备提供商的正常发展。又由于服务质量问题种类繁多，存在于企业运营管理的各个环节，需要一种有效的方法找到主要的服务质量问题，才能更有针对性地改善企业的服务质量。基于服务质量差距模型对服务质量问题进行分析与研究，可以找出服务中的漏洞和薄弱环节，以便企业了解后能够采取弥合措施，对于企业进行有效的服务管理具有重要意义。因此，本研究将利用服务质量差距模型，找到改善服务质量的途径，有效地提升通信设备制造商的核心竞争力。
一、研究综述
服务质量是指有形产品上衍生的服务或一般行业为了满足客户既定的或潜在需要的特征和特性的总和。Rust和Oliver提出了服务质量由服务产品、服务传递、服务环境三种因素构成。而芬兰学者Gronroos基于认知心理学的角度，指出服务质量取决于顾客对服务质量的期望同实际感知的服务水平的对比。他把服务质量分为“技术质量”和“功能质量”两类[5]，提出了总的感知质量模型。该模型认为，营销传播、销售绩效、口碑、企业形象以及公共关系会影响消费者对于服务质量的预期水平，而服务的技术质量和功能质量会通过企业形象间接对顾客最终的服务体验结果产生影响。PBZ（Parasuraman，Berry，Zeithaml）在长期服务管理实践的基础上系统地提出了一种服务质量差距模型，完善和发展了Gronroos的研究。该模型认为服务质量为顾客对服务的期望与顾客接受服务后实际感知的服务间的差距，即服务质量差距=实际感知的服务－期望的服务质量。当实际感知超越期望时，服务会被认为是具有相当质量水准的。当没有达到期望时，服务则会被认为是不可接受的。当期望与感知相匹配时，质量则是令人可接受或者满意的。从表面看，顾客流失主要是由于顾客对产品质量和服务质量不满意而造成的。
从深层次看，顾客流失主要是因为存在着服务质量差距。在服务质量差距模型中，服务质量差距可以由5个环节决定：顾客期望的服务到管理者对顾客期望的理解环节（差距1），管理者对顾客期望的理解到将期望转化为服务质量规范环节（差距2），将期望转化为服务质量规范到服务传送环节（差距3），服务传送到与顾客的外部交流环节（差距4），顾客的期望到顾客的感知环节（差距5）。这些环节中产生的差距可被划分为五类：理解差距、程序差距、行为差距、比较差距、感觉差距。理解差距是指顾客对服务质量的期望与管理员工对顾客期望的理解存在差异。程序差距是指管理员工并没有将顾客期望转化为适当的程序和步骤。行为差距是指管理员工确定的服务质量标准与服务员工实际提供的服务存在差异。比较差距是指顾客消费了产品或服务后，往往倾向于把自己的消费经历和体验与自己以前的或他人的消费经历和体验进行比较。感觉差距是指顾客的期望与顾客的感知的差距。其中，差距5可以归为感觉差距类。企业要提高服务质量，首先应该了解哪些因素导致了顾客期望的服务质量水平与顾客感知质量水平之间的差距，即差距5，依据差距产生的原因制定相应的策略，减少这种差距，从而提高顾客对企业服务水平的满意度。市场调研是了解顾客对服务需求的重要途径。然而，由于服务的非实物性、主观性等特点，国内生产业缺少市场调研，某些公司只通过管理者的主观判断决策，没有仔细了解过顾客需求，这种信息的不对称会导致服务产品与客户需求错位[9]。因此，在使用服务质量差距模型时，需要借助于调研的方法，才能切实地了解顾客感知与顾客期望之间的差距，找到缩小差距的对策。
二、研究方法
本研究将基于服务质量差距模型分析通信企业存在的主要服务质量问题，并提出相应的对策。本研究选取了一家通信设备制造商（以下简称甲公司）作为市场调研的对象。该公司自2007年至今，销售收入及营业利润虽然有所下降，但仍保持比较稳定的高份额。只是该公司近年来在客户的服务评分中的表现有待提高。例如，2014年在运营商的集采服务评分中没有保持前列，间接反映了使用该公司产品的顾客对该公司服务质量的不满意程度较高。因此，该公司的服务质量问题在通信行业具有代表性。由于运营商采购甲公司和其他设备提供商的设备，然后提供给顾客，所以运营商员工的意见以及甲公司的售后服务员工均能反映顾客的意见，调查服务差距存在的原因需要结合二者的意见。本研究以问卷的形式，通过调查运营商员工和甲公司的售后服务员工，了解顾客对于服务质量的主观意见。调查于2016年5~6月间开展，共有305名员工参与调研（163名甲公司售后服务员工和142名运营商员工）。随后，针对问卷数据，统计了各类主观意见出现的频率，并基于服务质量差距模型进行分析和讨论。
三、研究过程
由于产品和服务在通信行业的密不可分性，因此，员工们提出的意见同时涉及了产品和服务两方面。基于305份问卷数据，经过总结分类，得出产品意见和服务意见各有8类，按照意见数分别为两类意见排序（如表1所示）。产品意见方面，意见数最多的前三类分别是“提高产品质量或稳定性”、“改善产品外观或功能”和“提高产品质量或稳定性”。而服务意见方面，意见数最多的前三类分别是“主动与用户进行沟通的意见”、“多组织培训（员工/用户）”和“站在用户和现场角度研发和改进”。
按照服务差距分类，可将8类服务意见划分为4种服务差距：
（一）理解差距：有相当多的员工提出“改善产品外观或功能”，在产品意见中排序第二位。为了改善产品外观或功能，需要增加产品和软件版本。而另一方面，在产品意见排序中，提出“规范产品和软件版本”意见的员工数仅次于“改善产品外观或功能”。两类矛盾意见的存在说明了企业没有全面地了解顾客需求信息或服务员工的专业性不够，信息传达环节有误，造成对顾客期望理解的不透彻，即存在理解差距。这种差距出现在差距1环节，说明管理者对顾客基本期望的理解不够。这也体现在服务意见方面，“主动与用户进行沟通”意见数较多，在所有服务意见中排序第一。（二）比较差距：比较差距反映了顾客期望获得比竞争者或自己以前的消费活动更多的、更好的服务价值，这就要求企业尽可能地了解竞争对手的战略目标和方向、服务特点和形态等，争取做到与竞争对手开展差异化服务竞争，逐步形成自己的竞争优势，为顾客提供更多的“比较价值”。这种差距同样出现在差距1环节中，说明管理者对市场上大多数顾客需求的理解不够，对行业领先企业的学习不到位。服务意见中，建议“学习友商的优势”的意见数排序第七。
（三）程序差距：关于“从用户和现场角度研发和改进”的意见数较多，在服务意见中排序第三。另外，有一部分员工建议“提供完善的标准化文档或流程（包括故障和案例）”，在服务意见中排序第五。这些意见的提出说明服务质量规范设计存在一定的问题，即存在程序差距。这种差距出现在差距2环节，说明管理者没有将对顾客期望的理解有效地转化为顾客期望的服务质量规范环节。主要原因是管理员工对服务质量实际工作不够重视、管理员工对服务质量规范设计能力有限、资金投入不足等等。
（四）行为差距：有较多的员工提出要“多组织培训（员工/用户）”和“提高维修速度和质量”，分别在服务意见中排序第二和第四，另外还有一部分的员工认为应该“保证售后服务员工的数量和质量”和“调动售后服务员工的积极性（主动性和良好的服务态度）”。这些意见的提出说明现有的服务员工的服务水平不够，即存在行为差距，这种差距出现在差距3和差距4环节，说明服务质量规范没有准确传达给服务员工，服务员工没有按照规范完成与顾客的外部交流。主要原因是培训力度不够、管理上监管不力、员工自身理解能力和服务意识的缺失、企业的人力物力不能适应优质服务的需要等等。
四、结论
本研究通过服务质量差距模型来改善通信设备制造商的服务质量。为了准确了解该行业的服务质量问题，选取了行业前列的甲公司作为调研对象，并通过对售后服务员工和运营商员工的主观意见调查，总结得出该公司的服务质量问题主要存在于差距1环节。针对这个环节，结合回答者提出的意见，得出的具体建议有两条：一是建立顾客需求收集规范，定期对顾客的需求进行市场调研，并在服务管理的各个环节收集顾客需求；二是收集行业领先的设备制造商的服务质量规范，与自己收集的顾客需求信息相结合，设计服务质量规范。虽然此次调研的意见是针对甲公司的服务质量问题，但由于甲公司位于行业前列，所以也可以反映通信行业其他公司存在的服务质量问题。因此，通信行业其他公司可借鉴这些建议来有效地改善服务质量。
参考文献：
[1]舒允文.中移TD-LTE实验网集采情况[EB/OL].
[2]罗莎.中移TD-LTE二期集采情况[EB/OL].[2014-5-21].
[3]蔡孝成.RW公司服务质量分析与提升策略研究[D].电子科技大学，2014.
[7]南剑飞，熊志坚，赵丽丽.服务质量差距分析与对策研究[J].标准科学，2002（9）：8-11.
[8]赵吉壮,余伟萍，王成杰.服务质量研究综述[J].技术与市场月刊，2008（1）：82-84.
尊敬的员工：
您好！为了更好的了解公司内部员工的工作满意度状况，及时听取合理化的建议与反馈，提高公司凝聚力和满足公司长远发展的战略需要，特举行员工满意度调查。
本调查为不记名调查，请把您的想法如实填写，并提供积极的参考建议，这对于公司相关政策的制定和调整有着重要的参考价值，谢谢。
调查问卷说明:
(1)本调查问卷共有41个问题，问题采用选择的方式，简明扼要并易于回答。
(2)您可以匿名填写此份调查表。本调查问卷中涉及的信将严格保密，所以你可以放心做答。
(3)请您按实际情况作答，否则将有可能影响调查结果的准确性。答案没有正确与错误之分。感谢您的积极支持和参与！
┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈问卷开始┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈
1、您对公司目前的工作环境是否满意？
非常满意
满意
一般
不满意
无所谓
不满意的原因和改进意见：
2、您是否喜欢自己目前所从事的工作？
非常喜欢
喜欢
不喜欢
准备转行
3、您认为自己是否能胜任目前的工作岗位？
能胜任并希望有提升的机会
能胜任
基本能胜任
希望给与相应的岗位培训
4、您是否清楚地知道自己的工作内容和标准？
非常清楚
基本清楚
不清楚
完全不清楚
5、您认为自己现在的工作岗位能否发挥您的特长？
能
不能
您的特长是
6、在公司工作，对您的个人成长和发展是否有所帮助？
能
不能
您的意见是
7、在公司工作，您是否能获得荣誉、工作成就和满足感？
能
不能
您的意见是
8、在公司，您是否还有其它想尝试的岗位？
不想
想
您想尝试的岗位是
9、您是否满意公司目前的工作流程及方式？
非常满意
满意
一般
不满意
无所谓
不满意的原因和改进意见：
从需求到产品到开发到交付流程总感觉有一点混乱
10、您是否满意公司打造的发展平台和晋升渠道？
非常满意
满意
一般
不满意
不满意的原因和改进意见：
11、您对公司文体、团建活动的开展情况是否满意？
非常满意
满意
一般
不满意
不满意的原因和改进意见：
12、您对公司即将提倡企业精神与价值观的看法如何？
非常好
基本认同
不确定
不认同
您的意见是
13、您认为公司的资源配置、工作安排有是否合理？
非常合理
合理
不合理
您的意见是
14、您认为公司目前给出的薪酬、福利和社会保险等待遇标准是否合理？
非常合理
合理
不合理
您的意见是
15、您认为公司目前的工作环境、氛围，以及人际关系是否和谐愉快？
非常满意
满意
基本满意
不满意
不满意的原因和改进意见：
16、工作中，您和同事之间是否相互配合良好、沟通顺畅？
很好
比较好
一般
非常差
17 据您观察，您周围员工的积极性如何？
很高
比较高
一般
比较低
很低
18、您对同事之间的行为、礼节、礼貌是否满意？
非常满意
满意
基本满意
不满意
不满意的原因和改进意见：
19、工作中，您对工作的意见和建议是否能够得到回复或采纳？
能
不能
您的意见是
20、工作中，您遇到困难，上司是否会提供有力的支持和协助？
经常
有时
极少
完全没有
21、生活中，您的上级是否对你给予了额外的关心和帮助？
经常
有时
极少
完全没有
22、您的上级是否会主动和您沟通，了解您工作中的困难和思想状况？
经常
有时
极少
完全没有
23、您在工作中遇到的主要困难是？
专业知识不足
缺乏工作经验
工作任务重
工作经费不足
领导不重视
其他
学习时间和工作的流程不规范
24、工作中是否出现有多个领导向您分配任务的情况？
经常
有时
极少
完全没有
25、在您工作需要其他部门协助时，相关部门配合状况？
很好
比较好
一般
非常差
26、下列哪类情形在您的部门比较多见？
时间观念差
重口号形式，不关注效率结果
领导承诺的多，兑现的少
经常不知道向谁汇报工作
领导经常交办任务后不管不问结果
其它
责任心不强
27、公司是否及时充足地提供了您工作中所需的人力、财力、物力等相关资源？
经常
有时
极少
完全没有
28、您认为公司的各项管理制度在基层是否能够得到有效落实？
经常
有时
极少
完全没有
29、您对公司的管理方式方法是否满意？
非常满意
满意
一般
不满意
不满意的原因和改进意见：
30、公司的工作环境、设施设备的健康和安全预防措施是否足够且让人满意？
非常满意
满意
一般
不满意
不满意的原因和改进意见：
31、您认为公司员工流失的主要原因是什么？
寻找个人发展机会
对公司文化不认同
公司管理不规范
工作没有成就感
报酬待遇低
分配制度不公平
32、您认为物质奖励是否能起到对员工的充分激励？
能
有一定的激励
激励很小
不能
不清楚
33、 您认为下列哪种方式能够更好地提高您的积极性和创造性？
薪资待遇提高
工作环境改善
职位晋升
挑战性的工作
培训机会
领导认可
工作是我喜欢的
34、目前您留在公司工作的原因是什么？
薪资待遇好
符合个人兴趣
公司的前景好
工作压力小
硬件环境好
领导个人魅力
有发展机会
人际关系好
地理位置优越
管理规范
有良好的培训
认同公司文化
没有更好选择
公司制度制约走不了
其他
35、您对自己2019年的工作成绩是否满意？
非常满意
满意
一般
不满意
无所谓
不满意的原因和改进意见：自己需要提升的有很多方面，包括遇到一些瓶颈
36、您是否愿意在2020年与公司继续一同发展？
愿意
需要考虑
不愿意
原因：
37、您认为公司在2019年的发展中最让自己觉得满意和不满意的地方分别是什么？（可从各个方面阐述自己的观点）
满意点：公司发展方向的逐步确立
不满意点：
公司规章制度的不完善，导致个人员职责流程不是很明确，以至于员工的工作积极性不是很高
38、您期望公司2020年可以有怎样的发展和改变？
期望公司2020年的改变，各项规章制度，工作流程的完善以及开展一些提高公司员工凝聚力和责任心的一些活动。另外公司的发展方向需要进一步明确，公司的目标，公司的文化等逐步建立
39、
您对目前项目流程改进有哪些建议？
项目流程目前的问题
1.项目管理方面的缺失，建议可以由各部门经理来从头到尾负责项目的需求控制，开发，测试及交付等。2.项目的不规范化，建议由开发部门经理对项目进行一定的控制和优化（如果产品经理未及时想到或忽略的部分）3.项目的需求的控制,这点比较难，需要跟客户讲明厉害关系，同时也需要各部门经理的控制和相关的意见等
40、作为公司的员工您最想对公司的最高管理者提出什么样的建议和期望？
1.对员工的心理把控及问题疏导2.对公司的企业文化进行建立3.对公司发展的方向的把握
41、您对公司是否还有其它的意见或者建议？
1.对于现阶段员工的职责划分要有一个清晰的划分2.对于项目尽量要有一个时间的排期
思想政治工作先行
__国际酒店集团工会总结多年来的工作经验，认为思想政治工作是工会工作的最佳切入点。具体做法是：一、加强与员工进行思想沟通。为了作好与员工的思想沟通，配合集团开展民主管理工作，发挥工会联系员工与企业管理层之间的桥梁作用，__国际酒店集团工会定期召开员工座谈会，加强思想沟通与交流，了解员工的意见与需求，及时作好信息反馈工作。今年上半年，__国际酒店集团工会共召开员工座谈会5次，各部门员工共提出意见、建议44条，其中31获得采用，占意见、建议总数的70.5；有待采用的7条，占意见总数的15.9；另外6条意见属于员工对企业的政策或实际情况认识理解有出入，工会已向员工作做了解释说明，占意见总数的13.6。二、工会配合酒店上半年还开展了题为《我能为酒店……》的提合理化建议活动，共收到员工合理化建议100条，其中，评选出具有创新性建议方案15条。通过协助管理层有针对性地解决员工的问题，工会在集团营造出了积极、乐观、轻松、向上的工作氛围。三、做好正确的舆论导向工作。__国际酒店集团工会利用工会内刊《我爱我家》和宣传板报，围绕各时期的中心工作和员工思想动态，做好舆论导向工作。这已经成为他们的传统做法。从今年开始，《我爱我家》内刊由集团工会负责编辑出刊。他们对内刊内容进行了调整，分别设计了“__巡礼、经营视点、开卷有益、工余时光、清馨园”等栏目，版式设计也不断改进。上半年共编辑双月刊《我爱我家》3期。“__巡礼”栏目刊登了《集团20__年工作会议召开》、《20__集团光荣榜》、《集团领导春节慰问一线员工》及两酒店春节表彰暨联欢会消息和《走进SPA》等反映集团发展面貌的内容；“开卷有益”栏目刊登了《读〈你在为谁工作〉》；“工余时光”栏目刊登了通讯《八仙山游记》；“清馨园”栏目刊登了散文《我与书签的情缘》、《房子大于爱情吗？》。内刊《我爱我家》的改版得到广大员工的喜爱和肯定。在__会馆会员刊物《__会刊》今年头三期中，通过“__巡礼”栏目，将集团系统的发展情况向会员和各界宾客进行了宣传介绍，进一步提高了__品牌的知名度。上半年集团各部门共出宣传板报4期，主要内容涉及酒店重要信息，培训知识，相关专业知识等，版报内容积极向上，生动活泼，既丰富了知识又为员工增添了工作之余的乐趣。
榜样的力量是无穷的
集团工会配合人力资源部实施了集团系统20__年度先进员工、先进工作者、先进集体的评选表彰工作。集团本部及下属各公司逐级评选推荐、总结材料、确认批准，共评选出先进集体6个，先进员工38名，先进工作者6名，公司标兵5名，优秀经理2名。同时，评选出工会先进个人35名，先进集体4个。通过开展先进评选和表彰活动，弘扬了敬业爱岗的奉献精神，鼓舞了广大员工的士气，推动了集团及下属单位经营及各方面工作的开展。集团公司工会工作也得到了开发区保税区工会联合会的肯定。天津__国际会馆王晓红、__国际酒店暨会馆田绪强被评为开发区保税区20__年建功立业优秀员工；__国际酒店集团工会20__、20__连续两年被评为开发区、保税区优秀工会组织。
关心员工的成长和生活
集团工会支持和配合人力资源部门，开展各种技能比武、岗位练兵和培训活动。今年6月开展了酒店客房做床、前厅问询服务、中餐宴会摆台、西餐摆台四个技能项目的比赛，激励员工努力提升自己的专业技能，形成“比、学、赶、帮、超”的良好气氛，达到不断提高酒店综合服务水平的目的。
集团公司本部和__国际酒店工会定期举办员工生日会。第一季度员工生日会在酒店北园举办了露天烧烤自助PARTY。餐饮部现场为大家精心烤制了美味的食品；人力资源部准备了精彩的游戏活动。大家在轻松愉快中度过了自己的生日。
今年上半年，工会慰问生病员工3名，慰问直系亲属去逝的员工4名。使被慰问的员工感受到集体的温暖，加深了他 们对企业的感情。
“三八”妇女节前夕，集团工会为酒店99名已婚女会员组织了每年一次的妇科检查。
集团工会关注困难员工的生活，在力所能及的情况下，帮助员工解决实际困难。__酒店慰问父亲出车祸、造成家庭经济困难的员工1名。
开展业余文化活动。20__年春节前夕，集团工会配合人力资源部在酒店多功能厅举办了“06年员工新春联欢暨表彰大会”。对酒店先进员工、工作者、优秀经理及集体等进行了表彰，之后员工进行了精彩纷呈的文艺演出。欢会充分彰显了员工的才华，密切了员工与管理层、员工与企业之间的关系，促进了和谐的工作氛围的构建。
集团工会为庆祝“三八”节，为女员工购买了节日礼品，并组织女员工进行了观影、卡拉OK、溜冰等文体娱乐活动。同时还向女会员发放了节日礼物。她们高高兴兴度过了自己的节日。工会4月份在开发区体育馆组织了酒店员工羽毛球比赛。酒店员工共计30余人参加了比赛。
“查隐患防事故”合理化建议征集
为增强安全意识、识别安全风险、提高安全技能，进一步加强安全生产现场管理，全面提升员工安全意识和能力。以及为建立安全生产事故隐患排查治理长效机制；充分调动员工参与安全生产管理工作的积极性和创造性，发挥员工的群众监督作用，为企业安全发展群策群力，使事故隐患得到有效治理，“三违”现象明显减少。现开展“查隐患防事故”合理化建议征集活动。
活动结束后，公司组织对安全建议进行评优，并对优秀建议予以相应奖励，请各位同事踊跃参加（所有参与者均有纪念奖）。
我们围绕“安全生产现场查隐患防事故合理化建议征集”主题，面向企业全体员工进行公开征集，请公司员工将建议以文字形式放入办公楼大厅的意见箱（需要署名），或以微信形式发送给安环部（*********微信同号）。
安全现场生产合理化建议内容主要包括：
1、对开展安全检查、隐患排查治理的具体办法和措施的建议，对生产场所存在的某项安全隐患,提出具体的消除和治理的建议；
2、对工艺改进、设备更新、配备安全防护装置、危险工艺自动化控制及安全联锁技术改造等提升本质安全的建议；
3、对安全生产规章制度建设、操作规程、应急预案的编制及演练、安全生产精细化管理的建议；
4、对培育企业安全文化、加强职工安全培训教育、提升一线员工安全素质的建议；
5、对抓好劳动安全生产岗位达标、专业达标和企业达标的建议；
6、其它有利于职业安全健康的建议。
本次活动相关奖品有：
纪念品：**（20~50元）
二等奖（2名）：***（90~150元）
一等奖（1名）：***（200~300元）
（1）一些活动流于形式。工会干部、职工代表的调查研究不深入、不具体，对基层的工作的进展状况不清楚。（2）交流渠道不畅通。虽然已经有各种形式的意见征集渠道，但分会、职工代表缺乏与基层员工常交心的主动性，最原始、最急迫的呼声找不到有效倾诉对象，存在信息断层、滞后、落空的现象。（3）意见建议的答复办理出现应付、怕麻烦的短板。一些答办部门因重视度不够，缺乏持续监督，对职工的问题和建议只做空洞的答复，没有具体理由和办理措施。3.开展“连心桥”活动的意义。（1）该活动已成为践行党的群众路线教育实践活动的具体举措和生动体现，这种直接广泛的联系方式真正体现出了“从群众中来，到群众中去”的宗旨；（2）该活动能更好地发挥出工会的组织优势，集结每位员工的智慧和力量；（3）“连心桥”的各个分支两端平等地连接起每位员工和干部，是增进企业与员工之间、干部与群众之间理解互信、共享共荣的有效方法；（4）该活动拓展和延伸了密切联系职工的沟通渠道，也有助于工会组织群众工作的常态化、制度化。
二、“连心桥”活动的确立和推广
经过反复酝酿，安康水电厂新一届工会于2013年底设计出了该活动的方案草稿，并集结职工代表反复讨论和修改，最终确定了活动方案。厂党委于2014年8月7日正式下发《关于开展职工“连心桥”活动的通知》，该活动从8月初正式启动。通知中确定了“连心桥”活动以“共筑连心桥，凝聚你我他”为主题，以党的十、十八届三中全会精神为指导，结合党的群众路线教育实践活动，充分发挥工会桥梁纽带作用，进一步畅通职工诉求表达通道。活动紧紧围绕“作用发挥在基层，问题解决在基层，和谐建设在基层”的思路，通过组织领导干部、职工代表走访了解职工想法、反映督办职工问题、帮扶解决职工困难等方式，用“对话”消除“误解”，用“解决”融化矛盾，用“帮助”温暖心灵，实现“信息互通、干群互信、职工互帮”的良好氛围[1]。“1+10+10”连心桥即7个厂领导班子成员每人至少联系10名职工代表，每个职工代表联系10职工群众，职工代表根据联系的厂领导分成7个组，每个组由一名分会主席作为上传下达的联络员。职工代表平日要收集、归类、分析所联系职工的意见、建议，能答复的及时给与解释、疏导，不能解答的及时向联系厂领导反映，重要问题和建议形成书面报告，安康水电厂职工“连心桥”活动正式拉开大幕。
三、连心桥”活动的具体实践
1.两次集中活动广受欢迎，征集答办意见108条。在接下来的一年多时间里，通过活动的步步跟进和宣传，进行了两次相对集中的连心桥活动，共收集意见、建议108条。所有的职工代表深入职工群众，倾听群众呼声、反映群众意愿，与一线、基层职工面对面、心贴心交流，收集他们的意见建议、诉求和困难，对产生的歧义、矛盾和误解及时疏导和化解，将形成的《“连心桥”活动职工意见建议征集表》上交到联络员；联络员将征集表送至联系的场领导处进行沟通和解答，由工会办将需要职能部门办理的建议送达相关部门并监督答办。第一次是2014年10月至12月。联络员组织召集本组的职工代表向所联系的职工征集意见，并召开首次“连心桥”活动座谈会，会上厂领导听取并解答了意见建议共60条，其中45条给予了现场解释说明，15条在会后得到了及时办理。第二次是2015年1月至2015年3月。以迎接安康水电厂2015年两会的召开为契机，厂工会专门下发了“关于开展下半年职工“连心桥”活动的督办通知，各片职工代表积极开展活动，走访各联络部门（班组）并进行座谈，征集到各类建议意见48条，经各片联络员送交联系厂领导批示后，由工会办送达承办部门，并跟踪督办。从两次的意见征集情况可以看出职工的关注倾向，反映完善工资、岗位、岗级问题及后勤服务方面的意见、建议较多；职工对提高文化生活、维护职工权益给予了较多关注；部分职工、职工代表对职工生命健康、福利下降等问题给予了新关注。2.加强宣传、及时总结、查找不足，助力活动扎实开展。2015年5月至12月，厂工会组织召开了8场“连心桥”活动分片总结座谈会，所有厂领导与对应的联络组成员在各片的座谈会上共同回顾了职工“连心桥”活动启动以来的开展情况。在此期间，加强对活动开展和实施效果的宣传报道，提炼活动亮点，组织联络员将活动的精神和要求宣贯落实到每位职工身上，提高了职工参与活动的积极性，在系统中引起了示范效应；工会办实时监督承办部门的办理情进程，对办理结束的及时反馈职工代表，办理中的和遇到变化的在了解情况后给予解释答复，实现全程闭环。3.解决问题，推进双向沟通效率通过几次会议的讨论形成意见，对活动进行了内化升级，包括进一步理清整个活动的组织架构、活动方式和内容；强化职工代表培训学习，提高职工代表素质，增强职工代表联系群众、宣传政策法规、上传下达、分析辨别、总结提炼的能力和水平；加强职工代表、分组联络员的工作考核和监督，有效加快信息的传递和反馈，提高解决问题时效性、办理高效性；建立答复办理反馈考评激励机制，促进活动长效开展。
四、“连心桥”活动的经验和成效
通过“连心桥”活动，工会的群众工作更加接地气、有作为，拉近了工会和职工的距离、亲密了干群之间的关系；该活动能充分调动出广大基层职工的智慧和主人翁意识，无压力地释放心声和疏导情绪，每位职工代表都有明确的联系部门和班组，能够全方位、无死角地触摸到每一位职工的内心诉求，真正起到了与全厂职工心连心、心贴心的作用；整个活动在透明化、畅通化、高效化、双向化的互动中形成了一体化协同的工作格局，有效提高了意见建议的传达、办理、反馈效率。
五、结束语
“连心桥”活动作为“搭平台、畅渠道、听民声、接地气”的常态化建言献策工作来看待，应防止活动在反复中逐渐流于形式，增强操作性和实效性，转化为常态化、长效化开展的保障措施和机制。持续取得党政的支持和指导，不断挖掘活动的典型成效，提炼成功经验并加以宣传推广，并通过座谈会、基层调研及时发现不足，了解职工满意度，丰富活动方式方法，完善活动的制度；加强“连心桥”各职责方的责任意识，工会要紧跟承办部门的办理情况，监督其在承诺期完成，无法完成的要给予详细的解答，并及时将答办结果反馈至职工本人，做到“事事有跟踪、件件有回复”；在公司“五位一体”建设、依法治企的新形势中，要充分发挥工会的政治优势、组织优势和工作优势，优化民主管理。
参考文献
一、善听不同的意见，谋智于人
上世纪90年代初的海南，房地产企业如雨后春笋般涌现。潘石屹带着自己的团队也投身其中，雄心勃勃，立志要大干一场。在一次朋友聚会上，潘石屹将自己的宏伟蓝图描绘给大家听。不少朋友表示赞许和祝愿，只有一位朋友搅了他的兴，当众给他泼了一桶冷水。朋友说：“你现在是受外界影响过多，头脑发热，盲目自信，没有真正了解真实的市场情况，这样走下去十分危险。”冷不防被人当众讥笑批评，无疑是挺丢面子的事情。可潘石屹不这样想，他认为：是面子重要还是人心重要?真理在很多时候掌握在少数人手里，古今中外这样的事例并不少见。于是，潘石屹不怒反喜，认真地对那位朋友说：“谢谢你的提醒，我想具体地听听你的高见!”朋友将自己对海南房地产的看法和盘托出，并建议潘石屹到有关部门查第一手资料。潘石屹信了朋友的话，去规划局查看了第一手资料。他着实吓了一跳：海南的房地产市场果然危机四伏。
潘石屹果断地带着资金和人马离开了海南，去北京寻求发展。果然，海南房地产业不久后崩盘，房地产企业只有不到1％的活了下来。潘石屹特别邀请那位当初不留面子提出批评的朋友同谋大业，那位朋友不仅爽快答应，还推荐了几位高素质有经验的伙伴。朋友说，跟着这样的人做事肯定有前途。事实证明了那位朋友是个巨眼英雄，潘石屹在北京获得了极大的成功。
潘石屹没有为了维护自己的面子而与朋友争辩，更没有交恶，而是诚恳地听取朋友的不同意见，才避免了让自己的事业陷入危机。假如他选择了针锋相对反唇相讥，其结果，不但伤害了朋友，更使自己错失了改正错误的良机，因小失大。
经营者要有宽阔的胸襟，愿意听取“不同的声音”。也许，别人的意见让你觉得难堪，但如果通过别人的意见、建议甚至是批评和指责，从中洞察出自己的缺失，岂不是捡了“金子”?从这个角度看问题，你还会在意提意见者的方式和态度吗?聪明的经营者只会感激对方，丝毫没有怀恨在心的理由。
名不见经传的微小企业迅速成为大集团公司是如此，由微小发展到全世界赫赫有名的大型跨国集团也是如此。
1995年，Internet浪潮方兴未艾。面对Internet的诱惑与挑战，微软公司的一位董事曾就公司的Internet策略问题征询比尔・盖茨的意见：“我们为什么不多做一些Internet相关的工作呢?”当时，比尔・盖茨用近乎挪揄的口吻回答：“这是一个多么愚蠢的建议呀!Internet所有的东西都是免费的，没有人能赚到钱。”但当比尔・盖茨宣布微软不会涉足Internet领域后，许多员工提出了反对意见。不少员工直接发信给比尔・盖茨说：“这是一个非常错误的决定。”当比尔・盖茨意识到自己的决定有问题，并没有得到大多数人支持后，他花大量时间对自己的观点重新认识并重新去理解Internet产业。最终，他公开承认自己此前的认识有问题。为了扭转公司的投资方向，也为了向全体员工承认自己的错误，激发员工全面贯彻批评与自我批评开放性企业文化的积极性，他亲自撰写了《互联网浪潮》这篇著名的文章。同时，他把许多优秀员工调到Internet部门，也因此取消和消减了许多与Internet无关的产品。那些曾经直言劝谏他的员工不但没有受到比尔・盖茨的冷遇，而且还被他委以重任，逐渐成为公司重要部门的管理者。结果，微软公司很快成为了Internet领域的领跑者。
“事后自我批评”的机制在微软公司早已被系统化和制度化。微软公司每推出一个产品后，都会留出一段特别的时间，让整个产品研制团队做一次全面、细致的“Dostmortem”，也就是系统化的“事后自我批评”。这一过程，包括许多电子邮件和公文的交换，以及多次总结和评估会议，产品研制团队的每一名员工都会充分利用这些沟通渠道，讨论在该产品的开发工作中，哪些事情做得好，哪些事情做得不够好，甚至不好，整个团队在什么地方可以做得更好等。所有讨论结果和员工建议都会被纪录在案，存档处理，以便各级管理者调出分析、研究。尤其值得一提是：管理者要将员工“事后自我批评”的调出分析结果在全公司公开公布，以帮助其他团队避免类似的错误重复出现，微软的管理者深信：只有彻底发掘和暴露出研发过程中的所有错误或教训，才能避免今后重蹈覆辙。在微软当过全球副总裁的李开复先生曾经深有感概地说：“如果一个局外人有幸参观微软的一次post-mortem会议，他(她)一定会以为微软是一个非常失败的公司，因为在开会时，与会者极少褒奖自己，他们总是把更多的时间花在检讨错误，吸取教训上。”同时，他说：“在瞬息万变的软件行业里，自省的精神，直接的沟通，宽大的胸怀以及自我修正的魄力可以让我们临危不乱――从这个意义上说，还是自省拯救了微软公司。”
大家都清楚，比尔・盖茨的技术专员是一个资历不深的年轻小伙子，这个小伙不仅仅是绝顶聪明的人，也不仅仅是比尔・盖茨在技术方面的得力高参，更是一个微软公司文化中批评与自我批评的得力干将。李开复先生讲，有一次开会时他也在场――比尔在听完一个人陈述的新思路后，非常肯定地说：“你这个想法不好，我觉得，应该这样才行。”比尔刚一说完，年轻的技术专员就站起来说：“比尔，你错了，请让我告诉你错在哪里!”等这个年轻小伙子把问题的来龙去脉讲清楚之后，比尔・盖茨面对众人坦率地承认了错误，他说：“现在我们继续讨论这个新思路吧!”
还有一次，比尔・盖茨在参观印度的软件企业时，印度的软件同行请他剪彩，植树，发表演讲。但回到美国后，比尔却反复强调，印度软件企业有许多值得美国人学习的地方。
为了获取员工的建议和批评，微软专门开发了“员工满意度调查”软件，每年至少做一次全体员工的满意度调查。在调查时，微软让员工以匿名的方式对公司、领导和同事等各方面或做出批评，或提出自己的建议。调查问卷里即有选择题，如“你是否同意我对我的副总裁有信心?”A、非常同意；8、同意；C、无意见；D、不同意；E、非常不同意。也有问答题，如“你对公司战略有什么建议?”公司内每个级别的管理者都会得到多方面的反馈意见，也会得到一个由相关员工给出的综合评分。然后比尔・盖茨、史蒂夫・鲍尔默以及其他高层领导，则会与人事部门一起仔细分析，研究每个产品组与每个经理获得的反馈和评估结果都要在全公司内公布于众，以便就如何改进公司的管理方式做出周密的计划。
由此可见，微软在强手如林，IT业日新月异的形势下始终保持生机勃勃的姿态，这与微软批评与自我批评的企业文化是分不开的。国内很多企业也讲，甚至大力提倡“批评与自我批评”，但很遗憾，形式重于实践，多表现在嘴上。
微软之类的微小企业为啥能长成参天大树?不否认比尔・盖茨是绝顶聪明的人。然而，把微小企业办成大型跨国集团公司，仅凭比尔・盖茨的绝顶聪明是办不到的，只有谋智于人，汇集众人的智慧为自己所用，并把它制度化、系统化，形成完整的、先进的企业文化，才会成为取之不尽、用之不竭的生机勃勃的企业动力源。微软是如此，ebay、苹果，哪一个不是这样呢?
二、深挖服务资源，让顾客“忘不了”
服务资源，包括“服务态度和服务精神”，是一种常挖常有、常用常新的取之不尽、用之不竭的“廉价”资源，经营者认清了这一点的重要性，就能不怎么费力气地抓住消费者的心，让消费者对自己提供的产品和服务无论如何也“忘不了”。
泰国的东方饭店是一家拥有110多年历史的大饭店。这家饭店几乎天天客满，不提前一个月预订就没有入住的机会。一个饭店能够经营到这种程度，就其局外人来看，自然会想到这个企业有坚实的大背景作后盾，要么国家包揽，要么世界性富商大贾撑腰。其实，这些都不是，关键的一点是这家饭店运用了“优质服务”这一被人们有意无意忽略的经营妙招。
饭店对每一个入住的客户都给予最细致入微的关怀和重视，为客户营造了最舒适的、最体贴的环境和氛围，让客户流连忘返。除了饭店的住宿、餐饮和娱乐等消费的大环境让人倍感舒适外，具体的服务小环境也让人备感温馨和体贴。比如一位张先生入住了这家饭店，早上出门，就会有服务生迎上来说：“早上好，张先生!”不要感到惊讶。因为服务生在头天晚上已经背熟了每个房间客人的名字。当张先生下到楼下电梯门打开，等候的服务生就会问：“张先生，用早餐吗?”当张先生走进餐厅，服务生就会问：“张先生，要老座位吗?”因为饭店的电脑里记录着上次张先生就坐的座位。菜上来后，如果张先生问服务生问题，服务生每次都会退后一步再回答，以免口水喷到莱上。张先生离开饭店若干年后，还会收到饭店寄来的信，信中说：“亲爱的张先生，祝您生日快乐!您已经三年没来，我们全饭店的人都非常想念您。”
关键词：招聘专员；人力资源测评；能力素质模型；测评体系构建；测评方法
一、 案例背景（虚拟背景）
华为技术有限公司是一家生产销售通信设备的民营通信科技公司，2013年被评为《财富》世界500强企业之一。华为公司为进一步开拓海外市场，扩大经营规模，拟外派一批员工至阿拉伯联合酋长国，为期一年。海外子公司招聘专员岗位亟需人才，国内华为总部拟依据公司内部基于胜任力模型的人力资源测评体系甄选出一批具有较强能力又精通外语的招聘专员以支持海外子公司的发展。
二、 基本思路与研究方法
（一）搜集信息，构建能力素质模型。首先，通过从行业标杆层面、企业战略与文化层面、岗位要求层面三个层面提取出招聘专员的胜任力模型指标，然后结合岗位特点与此次公司外派人员的能力需求构建出适用于岗位的胜任力模型。
（二）确定测评指标，构建测评体系。其次，以该胜任力模型为依据，构建出华为公司的招聘专员能力素质标准测评体系。由于此次公司测评的目的是甄选外派的招聘专员以支持海外子公司的发展，因此考虑到时实际情况的需求，此次测评以岗位的胜任力模型为依据，通过能力素质标准测评体系甄选，另加入外语能力作为特殊能力要求作为此次甄选与选拔的测评内容。
（三）测评准备阶段。在构建好标准测评体系之后即进入测评准备阶段，测评的准备阶段需要经过明确测评目的、测评对象、测评指标、选择测评方法与工具、提前对测评人员进行培训、预算等几个步骤。而此次华为公司的测评目的即为甄选出能力出众、外语水平优秀的外派招聘专员来支持子公司发展；测评对象为待选招聘专员；测评指标确定是招聘专员胜任力模型为依据，运用工作分析法、访谈法、问卷调查法、经验总结法、个案研究法等研究方法进行最终确定；选择合适的测评方法与工具，如笔试法、面试法、心理测验、情景模拟、评价中心、行为问卷等方法进行测评；在确定了测评方法后，最后对此次测评人员培训。
（四）测评实施阶段。测评实施阶段需要提前动员参与此次测评的测试者与被测试者，然后对培训的时间、地点、任务予以确定。
（五）测评效果反馈。测评结束后，需要撰写出测评报告，针对此次评估的效果进行评估与反馈，最终提出改进意见与建议，以不断完善华为公司的测评标准体系。
三、 胜任力模型构建
（一）行业标杆层面的胜任力模型指标提取。一个企业的发展，行业标杆的带动作用功不可没。而IBM公司作为电子科技的行业标杆，是华为公司的学习的榜样，因此华为公司招聘专员的胜任力模型的构建，可以IBM为参考依据，以促进华为向行业的内优秀的企业学习已促进自身的发展。IBM（国际商业机器公司）或万国商业机器公司，是全球最大的信息技术和业务解决方案公司，业务遍及160多个国家和地区。IBM公司可为几十年的发展，可为是信息技术行业的标杆，“必须尊重个人，必须尽可能给予顾客最好的服务，必须追求优异的工作表现”的企业文化已经融入到IBM员工工作的各个环节。
通过IBM专注于个人发展的企业文化，可以提取出如下指标作为华为公司构建胜任力模型的参考：个人能力、创新能力、专业技能、学习能力、专业知识等。
（二）企业战略与文化层面的胜任力模型指标提取。华为公司以“狼性文化”而文明，认为狼是企业学习的榜样，其并非强调狼的残忍及反人类，相反，企业从独特的视角观察到了狼的其他优秀的秉性与品质，并积极向其学习，如：“像狼一样具有敏锐的嗅觉”指的是其具有敏感性及远见；“像狼一样继续进攻”指的是其不屈不挠的进取精神与品质；“狼是群居动物”意味着任何企业的成功都离不开团队精神，团队精神是其企业发展与创造力的不竭源泉。
通过华为公司的“狼性文化”，可以提取出以下几点胜任力模型参考指标：人格特征、智力水平、团队协作精神等。
（三）岗位需求层面的胜任力指标模型提取。华为针对不同岗位的员工有着不同的要求，而对于招聘岗位的员工，华为要求具体有以下几点要求：了解国家人事政策和劳动政策、掌握人力资源基本理论；语言表达能力；文字表述能力；观察能力；逻辑处理能力；独立工作能力；良好的沟通能力与协调能力；责任心强；具有奉献精神；敬业精神等，基于此，可将以上要求纳入胜任力模型参考指标。
在对行业标杆、企业战略与文化、岗位需求三方面进行分析后，分别提取了相应的参考指标并结合华为公司对外派招聘专员的素质需求，最终确定如下几方面构建出招聘专员的能力素质能力模型，具体如下：
招聘专员胜任力素质模型
四、 标准测评体系的构建
（一） 测评准备阶段
1. 成立测评小组。组建测评小组，配置相应的人员承担此项工作，以保证测评项目的顺利实施。由于本次测评的专业化，单纯依靠内部力量不一定能达到很好的效果，因此企业可以依靠外部力量，如吸收测评领域的专家或专业的测评机构加入测评小组。
2. 明确测评目标。本次测评的目标即通过笔试法、面试法、心理测验、情景模拟、评价中心、行为问卷等方法，对应聘人员的知识与技能、职业素养、外语能力等招聘专员所需的能力要素进行测评，最终通过测评甄选出优秀的人才作为招聘专员，外派至阿联酋以支持华为海外子公司的发展。
3. 明确测评对象。所有通过外部招聘渠道与内部选拔所筛选出来的招聘专员的应聘者。
4. 测评指标权重的确定。测评指标权重确定的方法有过很多，如德尔菲法、层次分析法、比较加权法等，而本次测评指标权重的确定所采用的方法为德尔菲法。
德尔菲法的具体实施步骤如下：
① 成立专家小组。根据本次能力测评涉及知识面的宽窄确定专家人数为五人。② 向专家提供有关外派专业的相关资料、背景信息、如招聘专员的胜任力模型、岗位说明书、测评指标体系等，请各位专家预测各指标的权重。在这个过程中，专家可以要求追加资料信息以及提出相关问题。③ 各专家根据所收到的资料，针对提起提出自己的预测意见，并说明自己是怎样利用这些材料提出预测值的。这个过程采用问卷填答方式。④ 将第一次预测意见汇总后反馈给给位专家，请各位专家进行第二次预测。汇总反馈时，可以将第一次意见进行分类和整理，也可以身份更高的其他专家加以评论，然后把这些意见再分送给各位专家，以便他们参考后修改自己的意见。这些方法都能够让专家意识到自己第一次预测时的不足，然后进行第二次预测。⑤ 将所有专家的第二次修改意见收集起来，汇总，再次分发给各位专家，以便进行第三次修改。如此重复进行，多次反馈，直到每位专家都确定不再修改自己的意见。这个过程要重复三至四次。需要注意的而是，在对专家进行反馈的时候，应该做到匿名，不能说明发表某一意见的专家的具体姓名。这个过程的重点是请与其他意见偏差较大的专家尽量做出新的意见预测。⑥ 对专家的意见进行综合处理。各专家的意见确定不变后，意见可能会达成统一，也可能不统一。如果统一，直接采用统一的结论即可；如果不统一，则需要对专家的意见进行进一步处理，如采用加权平均法、中位数法等，最终可以得出各个指标的权重。
（二） 测评实施阶段。首先，测评的实施需要提前做好相关的准备工作，如场地、材料、设备等，避免测评受到环境、材料、设备等客观因素的影响与干扰；其次，确定测评的时间、地点、人物并提前将信息通过互联网或张贴海报的方式传送给相关人员，以保证测评顺利按程序进行。
五、 撰写测评报告
测评报告主要是描述被测评者对测评项目所做出的相应反应，以及这些反应的分析与描述。对测评者表现的描述主要是依据招聘专员胜任力素质模型，对照每项素质维度的等级描述，对应聘者的行为表现进行量化，定量描述下同时附上定性描述，对结果进行文字说明。最后，综合考虑被测评者在各个测评项目中的表现，归纳出被测试者的优缺点，并且为其提供相应的建议，建议针对被测评者的发展潜能，最后得出是否适合该岗位的评价。
六、 意见与建议
关键词：企业内部管理；小沟通；大麻烦
中图分类号：F270 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2017）14-0019-02
电影《我不是潘金莲》从故事情节上看，就是一个名叫李雪莲的普通农村妇女，在一场假离婚变成真离婚的家庭变故后，为了洗清自己的冤屈，花了十几年的时间和精力打官司、不断上访。《人民日报》刊发访谈文章称其为一则社会寓言，“这则寓言想说的道理便是，官员不担当就是腐败。”这个观点固然没错，但从另一个角度探析，我们也看到了由于立场不同，利己思想作祟，人与人之间的交流缺乏倾听、缺少信任，“小沟通”没处理好而带来一系列“大麻烦”。
电影是对现实的影射。如同电影中的法院院长、县长、市长一样，现实中，不少企业管理者也被“小沟通”没有很好解决带来的“大麻烦”所困扰。重视“小沟通”，有效破解沟通难题，让企业内部人与人之间和谐共进、各个“零件”有效运转，对企业的快速发展至关重要。
一、小沟通，大作用
沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。之所以称小沟通，是相对企业战略、规划、发展愿景等被视为头等重要的大事而言的。企业内部的沟通工作虽然每天都在进行或发生，但很少有企业将沟通问题摆到跟企业战略、规划、发展愿景等同等的地位，也鲜见有企业设置专门负责沟通工作的部门。沟通二字于不少企业而言，很多时候是“有名无分”。松下幸之助有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”可见，沟通看似小，实则对企业十分重要。当前，人本理念已经成为企业治理的重要理念。而要创建一个重视人、尊重人、关心人、理解人的和谐企业，真正实现以人为本，沟通已成为不可或缺的“利器”，用好这个“利器”，能起到增进理解、改进工作、帮助决策等大作用。
（一）有效沟通有利于增进理解
近年来，随着改革的深化，不少企I原有的利益格局发生变化，受个体的差异、思维方式和习惯的不同，所处位置不同，改革产生的阵痛影响等，使得企业内部人与人之间、群体之间难免产生矛盾和隔阂。对大多数企业来说，管理层或者说领导班子采取竞聘上岗、末尾淘汰、降本增效、奖优罚劣等新举措，其出发点肯定是为了适应形势变化，推动企业更好更快发展，但如果个体或小群体仅从个人得失出发，以一己利弊考虑，对企业的政策、对领导做法难免不理解或不满，这种不理解或不满很容易转化为积怨，此时如果对其视而不见，不及时沟通化解，积怨就会积少成多，积小成大；不及时进行正确引导，错误的观点就会汇聚演变，转化成一道埂或一堵墙。这时就要通过沟通，彼此及时交换意见，消除隔阂和误解，增进理解和感情，达成认识上的统一，进而转化为行动上的一致。
（二）有效沟通有利于促进企业和谐
对企业来说，和谐意味着较好的环境和秩序、更低的交易成本、更融洽的内部关系。不少企业为构建和谐采取了很多实实在在的举措，但任何企业都一样，在发展的进程中，不可能一下子就能满足所有人的愿望，也不可能在短时期内做得尽善尽美。所以，不能否认的是，尽管已经做了大量工作，但员工的不理解甚至班子内部的不认同现象并没有绝迹，部门与部门之间因本位主义出发造成的不和谐音还是或多或少的存在，距和谐企业要达到的理想境界还有一定差距。这种时候，就需要沟通来让不同的个人或群体有一个正常的渠道，去表达自己，去交流，从而达到和谐。因此，为了消除不和谐音符，也需要沟通来助力。
（三）有效沟通有利于企业领导作出正确决策
作为处于决策层的企业领导，因为所站的角度不同，而且事务繁忙、思维转换快，往往可能因疏于与下级沟通而忽略处于执行位置的员工所处的境地和所站的角度位置，作出的决策也可能得不到员工的认同。只有建立有效的沟通制度，领导层像尊重自己一样尊重员工，并俯下身来，保持一种平等的心态，更多地强调员工的重要性、强调员工的主体意识和作用，并通过沟通体察民意，才能充分考虑利与弊、远与近、亲与疏，三思而后行，做出正确的决策。
（四）有效沟通有利于企业各职能部门改进工作
一个企业就如同一台机器，要维持高速有效的运转，各职能部门的作用都不可小视。但由于分工的不同、各部门所处的位置不同，看问题的角度也不同。一般企业所属部门有从事管理的、有后勤服务的、有搞市场搞开发的，不同的部门有不同的部门负责人，要想让他们心往一处想、劲往一处使，有效的沟通是不可或缺的。因为只有有效的沟通，才能使各职能部门在遇到问题时换位思考，多想别人之不易；同时，也使各职能部门增进了解，清醒地看到自己工作中存在的问题和不足，不断改进工作，并从利益共同体的角度出发，与其他部门打好配合，为大局而共同努力。
二、小沟通，大学问
沟通既是一门科学，也是一门艺术，它需要灵活应变的技巧、良好的氛围，需要睿智和诚心，需要换位思考，不同的语言表达、沟通背景和沟通方式，沟通的成效可能与预期大相径庭。可以说，小沟通里也有大学问。
（一）沟通关乎文化
企业的沟通效率高低，往往不是因为沟通的形式和过程，最为重要的问题是企业是否具备无障碍的沟通文化。如果企业组织或中高层领导不能够构建和谐的文化体系，员工选择不沟通或虚伪沟通是必然的，也是明智的。有的企业员工对沟通持消极态度，认为“说也白说，不如不说”，所以难开金口，在需要沟通时保持沉默。如同《我不是藩金莲》里的李雪莲，认为牛都能读懂、相信自己，而市长们却怀疑自己，所以她宁愿听牛的，也不愿听市长的。沟通的文化要使愿意沟通的人达到“诚心”、“开心”、“放心”的境界，才能保证有效沟通的开始。而要达到“三心”境界，沟通文化的承诺就不能停留在口头上，应该体现在组织行为上，并经过了多数员工的沟通验证，员工才能够认同企业的沟通文化。这必须是一个需要长期营造氛围的过程，不可能一蹴而就。在这个过程中，需要企业用心去做大量工作，特别是要在让员工“说了不白说”、“沟通必有结果”上下工夫，逐步营造一个较好的沟通文化氛围，员工的参与热情高了，也慢慢会变得“口直心快”。
（二）沟通关乎保密
沟通的环境是要求遵循一定原则的。这些沟通原则包括沟通保密原则、真实性原则、充分性原则等等，其中最重要的就是沟通保密性原则。一旦这个环境被破坏或不被遵守，沟通市场就失去了沟通思想“公平交易”的原则，沟通者获得的不是“通”，而是“痛”。这是显而易见的。比如，某个员工出于责任心在沟通过程中对某位领导提出了看法或建议，希望改进工作，但第二天这意见就“地球人都知道”了，其结果肯定是，参与沟通的员工会永远记住被蛇咬之痛，在今后的很长时间内甚至永远闭上自己的嘴，噤若寒蝉。如果参与沟通的强势一方不能谨守保密诺言，就会永远失信于人。
（三）沟通关乎心理
做沟通工作，一定要避免本位主义，多作换位思考，知道对方所思、所想、所虑，更容易达到效果。沟通实践表明，网络沟通是一种最快捷的方式，一方面，员工只要登陆，随时可以上网发表自己的看法，提出建议，另一方面，相关管理部门回复快，解决问题及时，有问必有回应。但要知道，因IP地址具有可追溯性，网络沟通是有所保留的，员工可能并不敢也不能将所有想说的话都说出来。比如，设沟通信箱，也要考虑职工的顾虑，信箱要放在不显眼或是不会被监控到的位置。沟通是多层次的，职工更期盼的是企业领导与自己直接进行沟通，因为他们还是担心自己的意愿或想法经过“中间机”转换后会被放大或缩小，被贪污或歪曲。对员工的这些心态，管理者应该经常作换位思考，分析原因，找到对策，改进沟通工作。
三、小沟通，大工程
良好的沟通如同济一样，起到化解矛盾、促进和谐的作用。但对一般人来说，沟通真还是个有难度的“活计”。对一个企业来说，要解决沟通难题，管理者得将其作为一个系统工程来抓，用心、用情、用技，多方着力，构建多角度、全方位沟通的长效运行机制。
（一）抓好渠道畅通工程，方便职工参与
沟通的实现有赖于良好的机制，其中重要的一点就是要有正式的沟通渠道。沟通渠道可以有很多种，但采取何种沟通方式最受员工欢迎，可能要根据企业自身的情况而定。比如，企业可以在内部局域网专设职工建议、疑问与答复栏目。通过这个栏目，职工如对企业的改革发展有好的意见和建议、对企业里采取的工作举措存在疑问、对改善生活工作条件有呼求，可以登陆企业内部局域网提交上去，管理者及时让员工在短时间内得到答复。有的企业也可根据情况设领导接待日，企业主要领导定期于百忙之中抽出一天或半天专门用于接待员工，面对面听取员工意见，心与心真诚沟通交流。此外，企业还可以通过主题恳谈会、文件沟通、网络沟通等多种渠道，方便更多的员工参与到沟通中来。渠道畅通工程，是有效沟通的首要环节。
（二）重视制度建设工程，形成长效机制
沟通工作如要想持久取得正面效果，必须建立起沟通工作的长效机制，需要有一种制度上的保证。企业应当制定内部沟通制度，明确规定内部沟通的目的、原则、内容、方式、程序等。沟通制度中对内容的设置是尤为重要的一环，得站在提升沟通层次的角度，将对企业发展战略的制定、发展目标的提出、发展重点和发展途径的确定提出建议，对企业自主创新、高技术产业化、精细化管理等工作提出建议，对关系职工切身利益的项予以询问或提出意见等，列入沟通的范围，这样就可避免沟通仅仅停留在鸡毛蒜皮的小事上。当然，具体的沟通方式和渠道可灵活多样，怎么有效怎么来。此外，要有具体的保障措施，确保沟通制度落到实处。
第一条为进一步深化效能革命，切实改进机关作风，提高工作效率，提升服务水平，促进我市经济社会又好又快发展，依据《中华人民共和国行政监察法》、《中华人民共和国行政监察法实施条例》等法律、法规和规章，结合本市实际，制定本制度。
第二条本制度所称服务环境建设督察员（以下简称督察员），是指由市纪委监察局聘请的，对本市各镇各部门及其工作人员服务环境建设情况进行监督检查的专兼！职人员。
第三条督察员主要从人大代表、政协委员、派人士、企业负责人等社会各界人士中聘请。督察员实行动态管理，每届聘期为二年。聘任期满后，因工作需要，并征得本人同意，可以续聘，如到期未续聘即自然解聘。
第四条督察员的基本条件
（一）有较高的政治素质，坚定的政治信念，拥护党的路线、方针、政策；
（二）热心服务环境建设工作，关心时政，参政议政能力强，具有较高的政策水平；
（三）有较强的责任感和事业心，善于开展监督，敢于大胆发表见解，乐于为群众和企业排忧解难；
（四）实事求是，坚持原则，作风正派，公正廉洁，具有较为丰富的工作经验；
（五）身体健康，有参加监督检查和评议的时间和精力。
第五条市纪委监察局负责督察员的日常联系和管理，及时向督察员通报服务环境建设工作推进情况，听取督察员的意见建议。
第六条督察员的义务
（一）宣传市委、市政府有关服务环境建设的政策、规定以及各部门加强服务环境建设的情况，让社会各界全面了解和参与服务环境建设；
（二）对市委、市政府有关服务环境建设的政策规定贯彻落实情况进行监督检查；
（三）通过明查暗访，了解并反馈各镇各部门及其工作人员在依法行政、勤政廉政、服务效率、工作作风方面的情况；
（四）收集和反映社会各界对服务环境建设的意见建议以及转递社会各界的投诉；
（五）深入调查研究，积极为市委、市政府开展服务环境建设工作建言献策；
（六）积极参加市纪委监察局召集的督察员工作会议以及组织的其它相关活动；
（七）自觉遵守相关工作制度和工作纪律，保守工作秘密，廉洁奉公，不利用督察员身份谋取不正当利益。
（八）办理市纪委监察局委托的其它事项。
第七条督察员的权利
（一）根据市纪委监察局的安排对全市服务环境建设情况进行监督检查、开展评议；
（二）对监督检查中发现的影响服务环境建设的问题，有权对相关责任人和责任单位进行询问、质询并提出整改建议；
（三）对影响服务环境建设的行为，有权按照规定对责任人或责任部门提出问责建议；
（四）了解、查阅与服务环境建设有关的文件资料；
（五）根据安排参加或列席有关服务环境建设方面的会议。
第八条督察员工作制度
（一）例会制度。原则上每半年召开一次督察员工作例会，必要时可随时召开部分或全体督察员工作会议。例会主要通报服务环境建设工作动态，听取督察员开展督查工作情况的汇报，提出督查工作要求。督察员开展督查工作，应形成书面材料，准确反映社会各界对服务环境建设的意见建议，并提出纠正服务环境建设中存在问题的措施。
（二）联系制度。督察员在市纪委监察局的领导下开展工作，具体由市效能办负责联系，组织开展督查活动。
(三)信息反馈制度。督察员提出的意见建议和反映的问题以及转递的投诉，相关部门要认真办理，并及时将办理落实情况向督察员反馈。暂时落实不了的，也要将有关情况及时告知督察员。
（四）分组督查制度。督察员根据服务环境建设工作的需要组成若干个督查小组，每个小组设正副组长各一名，分组开展工作。
（五）定期报告制度。督察员每季度以书面形式向市纪委、监察局报告一次督查情况。各督查小组定期交流汇总督查情况，并定期向市纪委监察局书面报告工作开展情况。
第九条任何单位和个人不得以任何理由对督察员提出的意见建议以及转递的投诉置之不理或久拖不决，甚至挟私报复，违者由市纪委监察局视情进行问责。
第十条为加强对服务环境建设的督查，市纪委监察局将视工作需要抽调督察员参与明查暗访活动，各相关单位要积极配合并大力支持。
关键词：人力资源管理；有效沟通；措施建议
中图分类号：F272.92 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）01-00-01
一、前言
“企业管理”这个词汇可以分两部分理解：“管”字所代表的是一种约束。“理”字所代表的则是一种变化。两者是辩证统一的关系。“管”主要是理论，而“理”则主要是如何灵活运用理论，是一种智慧的体现。
人力资源管理本质上运用了管理学、心理学上的一些方法。从而对企业人员进行合理地安排，使员工发挥出最大作用，从而实现有效地协调管理。但人不是理性的机器，会犯各种各样的错误。沟通是人与人之间思想的交换的桥梁，最终实现双方的共赢，沟通的目的也是如此。
二、企业内部人力资源管理沟通的意义
（一）有助于协调人与人之间的关系
领导者为了执行某个决策或者推行某项改革，必须说服、激励和领导别人，以影响和改变他人的态度和行为，博得上级的支持和下属的合作，为了这一点，就必须进行有效的沟通。沟通还可以增进彼此的了解，消除人们之间的隔阂，加深彼此之间的感情，产生共鸣，改善人际关系，便于领导。
（二）有助于提高员工的积极性
企业员工由于工作和家庭生活的压力，往往具有较强的情感需求。如果企业领导能与员工进行有效的沟通，理解他们的感情，重视他们的想法，就能缓解他们的压力，使他们能够心情舒畅的工作。因此，组织内良好的沟通关系能够调节员工的情绪，提高员工的工作热情和满意度。
三、目前我国企业人力资源管理沟通问题分析
（一）管理者沟通意识需要加强
在有的企业，一些管理者对与下属的沟通不太重视。他们认为自己说什么就是什么，下属不敢不听话，否则就得走人。对提出意见的下属毫不重视甚至厌恶。这是极其错误和短视的想法。长此以往，会导致员工工作的积极性下降，工作效率降低，最终会导致人才的大量流失，直至影响到企业的整体效益。
（二）企业整体的沟通机制需要加强
由于有些企业的整体管理水平有限，人力资源管理部门也没有发挥出其应有的作用，导致企业没有形成一套自上而下的沟通体系。比如，有些企业的规章制度不够合理，全面。有一些关于沟通的制度只是表面文章或是走走过场，没有落到实处。从而导致员工对上级领导的信心逐渐缺乏。因为他们知道就算提出意见也无法正确转达给管理层，干脆闭嘴不说。最后就会导致上下之间不能形成默契，企业效益的提升也就无从谈起了。
四、关于加强人力资源管理中沟通质量的解决措施
（一）建立并健全人力资源管理沟通机制
企业内有效沟通的首要条件是要建立顺畅的沟通系统，沟通要形成制度化、规范化避免因小同的沟通方式而产生信息差错。目前需要改革的是由公司领导层下达命令，下属被动接收的单向沟通模式。良好的沟通机制应该形成自上而下与自下而上的多层次、多角度的完整组织架构，形成领导与领导，领导与员工、员工与员工之间的多层次交流对话机制。可以通过一定的沟通工具，如电子媒体、意见信箱、内部刊物、布告栏等，建立纵横交错的高效信息沟通网络，确保各种信息能够在企业内畅通，使有关工作情况及工作中存在的问题能够得到及时的沟通并得以进一步解决。
（二）提高管理者的沟通意识，营造良好的沟通氛围
要提高管理沟通水平，管理者必须提高沟通意识，树立正确的沟通理念。管理者在沟通之前要做好充足的准备，认真准备好沟通所要表达的内容，并及时告知沟通对象所要沟通的内容，与沟通对象共同确定好沟通的时间和地点。沟通过程中，管理者应要保持一颗尊重的心，专心致志的倾听，体会对方的情感变化和言外之意；要保持一颗赏识的心，以商讨而不是命令的口吻向对方传达自己的主张和意见，以赏识的眼光对待自己的员工，使之受到鼓舞；要保持一颗分享的心，以征求对方意见或共同探讨的方式来提出自己的建议，在沟通中小断分享知识、分享经验、分享目标。
（三）不断创新沟通方式和方法
沟通必须讲究方式方法，针对不同的情况、不同的人，采用灵活的沟通方式。在沟通渠道上要不断改善正式的沟通方式，引导积极健康的非正式沟通，利用聚会、交流会等活动提供员工畅聊的机会，加强沟通，避免信息失真。不断运用现代信息沟通技术，增加工作效率，如BBS，MSN、电子邮件等。公司内部人员既可以选择在局域网的BBS上信息、讨论专业问题，也可以越级向上司发送电子邮件以征询意见，更可以通过企业 OICQ.MSN的聊天途径与同事进行随时随地的交流。同时不能忽视传统的沟通机制的作用，要将各种沟通方法加以组合，取长补短，才能取得最佳的沟通效果，实现沟通目标。
五、结语
随着社会经济发展的加快，以及市场竞争的日趋激烈。如何提升企业的人力资源管理水平已经成为了人们广泛关注的话题之一。总的来说，我国在企业财务管理领域已经有了很大进步。但是还需要进一步地探索和研究，以弥补我国在相关领域起步较晚的缺憾。另外，还要加强企业管理人员们的沟通意识，并探索出适合自己企业的合理化的沟通机制，并对需要改进的部分加以改良，以避免出现不必要的损失。做好企业人力资源管理中的沟通工作，相当于赋予了企业以鲜活的生命力。而后，企业才能有效地提高核心竞争力，实现企业与员工的共赢，从而推动我国企业整体管理发展水平的提升。
参考文献：
[1]曾亚锦.试论沟通在企业人力资源管理中的积极作用[J].现代商业，2012，7.
[2]简红艳，丰鹏，何瑾.人力资源管理沟通问题及对策[J].财会研究，2011，12.
