时间：2023-05-30 10:18:48
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇医患纠纷，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
凡胎头娩出后胎儿前肩嵌顿于耻骨联合上方，用常规助产方法不能娩出胎儿双肩称为肩难产，目前多认为胎头娩出后大于胎体娩出时间60秒，作为肩能产诊断更有临床意义。肩难产国内报道发生率为0.15%，若处理不当易发生严重的母婴并发症，如重度会阴撕裂伤、产后出血、泌尿生殖瘘、子宫破裂、新生儿锁骨肱骨骨折、颅内出血、臂从神经损伤、新生儿重度窒息和死亡等。给患者及家属带来了极大痛苦，同时给医院带来医患纠纷。随着科学的发展和助产技术的提高，对肩难产的预防，诊断和处理技术水平也不断提高，可肩难产的并发症时有发生。现将近年来肩难产导致的医患纠纷分析如下。
临床资料
2005年以来，因肩难产导致医患纠纷2例，均为肱骨骨折，其中1例为经产妇巨大儿4100g，另1例为初产妇正常体重儿3550g，其产妇为骨盆耻骨弓过低，分析原因主要为巨大儿，骨盆异常，助产操作，医护人员过少，预后痊愈。
分析原因
肩难产原因多数为巨大儿，因此应加强孕期保健和营养指导，孕妇体重从妊娠3个月～足月，体重一般增加12.5kg，怀孕后应避免体重增加过度，以减少巨大儿的发生，定期产前检查，孕期保健，不断提高产前诊断水平。
住院分娩时应对孕妇全面细致的检查，明确胎儿大小及骨盆情况，根据腹围、宫高，结合B超提示胎儿双顶径大小、胸围及股骨长度，正确测量骨盆出口大小，耻骨弓角度及耻骨弓的高低，如骨盆出口相对偏小，应正确测量骨盆出口后状径与坐骨结节间径之和，以减少肩难产的发生，向患者及家属讲明阴道分娩的风险及并发症，加强分娩期监护，严密观察产程进展及变化情况，如遇宫缩过强及宫缩乏力，产程延长及胎头下降延缓及停滞等异常情况，高度警惕肩难产的发生，应放松剖宫产的指征，减少助产可以尽量避免肩难产造成新生儿的损伤，产程中肩难产预测非常困难。
加强分娩时助产技术培训，熟练掌握分娩机转，如疑有肩难产可能，应适当增加医护人员，如麻醉师、儿科医师及本专业的医护人员2名，同时及时与患者家属沟通交流，讲解肩难产的病因，处理及常见的并发症，预后的相关知识，此时如剖宫产时间不允许，也可允许患者丈夫在现场观看分娩时的情境，如胎头娩出，胎肩娩出受阻时，不要惊慌，迅速清理胎儿口鼻分泌物，应从各方面松解胎肩，一是增大骨盆的空间，二是减少双肩径，前者是会阴切口和屈大腿法，后者是指耻骨联合上加压法和旋肩法，其中旋肩法娩出后肩需要较高的助产操作技术，尤其谨慎操作，如操作不当会导致新生儿骨折及臂丛神经损伤。分娩后及时检查新生儿及产妇会阴、产道及子宫收缩情况，积极处理防治产后大出血，如新生儿双肢活动受限应积极主动给新生儿检查治疗，并向患者家属讲明，希望患者家属理解并配合医护人员护理好新生儿。
肩难产的预测很困难，但从产前住院分娩时向患者及家属讲明阴道分娩风险，产程进展不顺时及时向患者家属交流沟通，取得产妇及家属的理解配合，避免肩难产带来的并发症，以此化解最终减少医患纠纷的发生。
参考文献
1 毛国梁,朱宇,夏洁.肩难产的处理与分娩结局分析［J］.中国医药指南:学术版,2008,6（17）:106-108.
关键词：医患纠纷；法律规制
中图分类号：C913.4 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）028-000-02
一、我国医患纠纷的现状
我国的医患纠纷的数量逐年增长，并且增幅之快超乎想象。中国社会科学院的一份报告显示，2002-2012年，全国医患纠纷的案件数量增长了10倍，并且医院级别越高，发生的医患纠纷的概率就越大。不难想象，未来医患纠纷的发生数量依旧会增长，而且，在那些经济比较发达，医疗更加先进的城市，医患纠纷发生的数量一定也是很多的。当然，法院接收医患纠纷案件也会越来越频繁。因为经济发达的城市，比如北京、上海，患者对医疗设备和医疗服务的要求肯定是更加高的，这样的城市医疗资源，甚至包括医务人员的素质肯定都是更好的。很多外地区的患者，为确保治疗的效果，很多都会到北京上海的医院去就医，自然也会增加医患纠纷的概率。
还有一点值得注意，很多医患纠纷都是患者非理性的想要维护自己的权益，比如说：医闹。时常会带有一些暴力行为或者极端行为。所以，医务工作潜伏着一定的危险性，随着医患纠纷的增多，这种危险性也在不断加剧。被社会公众奉为“白衣天使”的医护人员，更加会在医患纠纷发生中受到伤害和波及。长此以往，过去医生和患者及家属之间的相互信任、相互依赖的关系也会逐渐瓦解，从而加剧社会的不和谐。医患关系的紧张，对于患者来说，也并不会产生积极影响。在治疗时，医生不愿承担高风险的治疗，患者的心情也会受到影响，不利于治疗。最终的受害者还是患者。
二、当前医患纠纷产生的原因
如今医患纠纷发生的频率越来越高。这样的状况真的仅仅是医疗水平的问题吗？医患不和谐的原因是多方面的。这其中，既有医疗机构和医护人员方面的原因，当然也有患者方面的原因；既有社会因素，又有医学学科本身的原因。
1.社会因素
政府作为第三方，介入解决医疗纠纷这一棘手难题时，常常是通过相关政策的实施，来实现权威性资源分配，这样能够追求和维护相对的社会公平与正义，当然政府也会因为受制于某一特定时期的资源和能力的有限，而作出更有利于政府的选择，偏离大众的预期。
政府经济投入不足，是影响医患利益关系的重要因素。医疗卫生领域改革20多年来，始终依托于GDP的增长。我国的卫生主体性质是公益性和福利性。这就要求医院不仅要以治病救人为重要职责，更要在竞争中求发展，将社会利益放在首位。而当前政府对医疗卫生的投入不足，仅占医院需要的10%，其余的90%需要医院自行解决。正因如此，医院为了生存、发展，必须将医务人员的收入与医疗服务收费挂钩，希冀依靠增加药费、检查费来提高收入，避免亏损。这样的做法背后是医院的无奈，但是也在无形之中增加了大处方和过度医疗行为，患者的医疗负担加重，医患的利益冲突日益突出，这是造成我国医患关系紧张的经济根源。
近年来，医患纠纷作为社会热点问题，引发了各界媒体的高度关注，值得一提的是，其中，绝大多数是负面报道。医患矛盾中，涉及到医患双方，责任往往不在一方，但目前社会部分媒体出于自身利益的需要，一边倒的成为患者的代言人，试图扮演锄强扶弱的角色，以唤起受众的共鸣，这往往对医患矛盾产生推波助澜的作用。还可能对大众产生误导，使公众对医务人员产生先入为主的成见，为医患关系埋下隐患。
2.医方因素
造成医患关系紧张、医疗纠纷增加的原因是多方面的，但从医患关系来说，主导方面还是医务人员。医方因素导致医患关系紧张主要有以下几方面。一是医疗质量存在问题，一些医院的规章制度执行力度不够，造成差错事故等发生或是医疗技术水平低下，或是医务人员缺乏责任意识、粗心造成误诊误治等。二是医风医德问题，一些医务人员素质降低、自身修养欠缺，弄虚作假，损害患者权益。三是医患沟通问题，医生和患者之间缺少必要的沟通和交流，间接造成对病人心理感受的忽视，造成病人的误解。四，很多医院存在技术性违规行为，这种技术性违规是医方为了避免医疗风险和责任而采取的防御性医疗行为，这种行为加重了患者的负担，导致医患关系更加紧张。五、“以药养医”问题，医院存在部分药物的使用量与医生的收入直接挂钩，医务人员收入与病人所交费用多少挂钩的现象。
3.患方因素
患者对医学的期望过高。人类能够解决的医学问题只占一小部分。并非所有疾病，都能通过药物或手术等治疗方式解决。然而，由于患者大多治病心切，又缺乏专业的医学知识，加之社会传统“治病救人”文化的渲染，媒体的不当宣传，使公众认为“只要花钱到医院看病，医生就能治好”。因此，患者及其家属对医学的期望值过高。一旦医生的医治效果没有达到患者的理想状态时，患者就会对医务人员的医术、医德产生质疑和不满。医生面对这种质疑和不满，往往采取不解释、不理睬的态度，患者更加不会信任医生。患者拿到处方，首先想到的是医生从中拿了多少回扣。很多患者在得到医生提出的一个治疗方案后，甚至会跑几家医院，自己去比较这个方案是不是最好的，来判断医生是否可信。患者对医生已经产生了戒备的心理，不能也不愿意把自己的生命健康托付给医生，在这样不信任的基础上，医患之间难以和谐相处。
4.现行法律规制在处理医患纠纷上的不足
医患纠纷累发不止，甚至发生恶性伤医事件，这种行为事实上已经侵害了医疗机构及医务人员的合法权益。但是，医患双方对法律规章制度认识的不足，法律制度的不健全依然是医患纠纷处理不当的重要原因。一方面，医患法律意识淡薄，尤其是患者可能会做触及到法律的不当行为，却不自知。部分患者在医患矛盾纠纷难以解决时，首先想到的并不是走法律途径，他们认为走法律途径周期长，也并不一定对自己有利，再加上行为冲动，做出伤害医疗机构和医务人员的事时有发生。另一方面，在处理医患纠纷时，相关的法律制度不健全，医患双方都不信赖法律制度能够满足自身的利益。
三、医患纠纷的处理和应对
健全和完善医患纠纷人民调解工作领导机构。医患纠纷的发生时常伴有突发性，并且冲突和矛盾往往自行难以调和。再加上法律程序较为复杂，周期过长，医生或患者不会将此作为第一选择。因此，医患纠纷的处理变成了棘手的问题。
试想，如若政府健全和完善医患纠纷人民调解工作机构，进一步明确某一个部门来做化解医疗纠纷、维护医疗机构秩序、保障医患双方合法权益等方面的工作，履行解决医患纠纷的职责，这样，医患纠纷中的违法犯罪行为，影响医疗机构正常秩序，破坏医疗机构及医务人员的权益的行为才会彻底遭到抵制。
四、加强医院自身建设，完善医院管理制度
医患纠纷的加剧，医院也要从自身挖掘可改进的因素。如果医院建立起以患者为中心的医疗服务质量评价体系，让患者可以直接参与到对医务人员工作和服务的评价，这对患者来说也是一种欣慰。同时，医院自身改进医疗设备，提高医疗质量和效率，优化治疗的流程，也能够提升患者对医院的满意度。同时，加强医院的医德医风建设，严惩医生向病人索要红包等行为，帮助医生树立正确的职业观念。同时，向患者普及医学常识，帮助患者树立科学的就医观念，也是医院可以做的。
五、医患之间积极沟通交流
关键词 医患纠纷 原因 对策
医生和患者本该是同一战壕的战友，如今却因各种原因变得敌对：一边是寻医问药，一边是治病救人，另一边纠纷频发。笔者就此谈谈产生医患纠纷的原因及如何应对医患纠纷。
一、医患纠纷产生的原因
医患冲突的核心问题是利益冲突，根结在于我国卫生资源分配的不平衡，医疗卫生体制改革不深入，不彻底，卫生法制不健全。反映在目前国内医院依然存在“看病难、看病贵”的问题，这在极大程度上激化了医患矛盾。主要原因是：
第一，疗效和患方的期望值反差大。患者和其亲属认为“既然自己出了钱，就希望得到相应的服务。”只要疾病得到了治愈或缓解，即使花了较多的钱，多数病人也是能够承受的，且一般不酿成医患冲突。但是，当病人的较大经济耗费未能得到自己期盼的“理想”医疗效果时，患者心态不平衡，这种利益冲突就会爆发出来。
第二，医疗成本居高不下，患者不堪负重。尽管国家采取了一些措施（如降低一些药品的价格），但医疗成本仍居高不下，除少数富裕阶层外，工薪阶层，日益不堪治病的重负，因病致贫现象呈进一步扩大趋势；同时，人们对医疗机构追求商业利润的行为，怨声载道；对“白衣天使”的形象和感情淡化，医患间的敌对情绪严重。
第三，我国医疗体制改革没有很好地考虑中低收入者承受能力，社会上相当多的医疗机构从自身利益出发热中于追求高标准、超豪华，“富人保健”“富人医疗”趋势严重；医院在所谓成本核算、自负盈亏的压力下，追求利润也不择手段；医生救死扶伤的仁术变成了待价而沽的商品；医疗机构公益性、福利性光环明显的消失，使人们在心理上难以承受。
第四，医疗保障制度建设滞后，国家不能及时、有效地化解矛盾，医患冲突更加复杂化。
第五，医患双方维权意识不断增强，患方强调保护自己的隐私权、知情同意权，而医方也需要全面了解病史、正确把握病症，医患间戒备心理严重。
二、应对医患纠纷的策略
医疗资源不足、医疗保障水平低等，老百姓普遍感到看病难、看病贵是引起医患的重要原因。很多人为了挂个专家号，半夜就起来排队，有的患者排队等了大半天，医生看病却是几分钟就打发了。在这样的情况下，哪怕发生很小的一点纠纷，都有可能点燃患者心中的不满情绪，从而引发纠纷、冲突。为避免或减少纠纷应做好以下几个方面的工作。
第一医生务人员应加强人文修养，学习沟通艺术，努力改善患者的就医感受。患者由于受疾病折磨，很容易产生烦躁焦虑等心理。如果医生只看病不看人，不关注患者的疾苦和主观感受，就很容易激发患者的不满情绪。例如，在签署手术知情同意书时，医生过分强调风险和不利因素，而不给患者家属信心和安慰，这些都是导致医患纠纷的隐患。减少医患矛盾，关键是医者。人民的好军医华益慰，生前每次在给患者听诊时，总要先用手捂一捂听诊器，很小的举动却温暖了病人的心。
第二让公立医院回归公益性，公立医院本身必须要坚持以民为本，以群众的利益为上，不断强化医护人员“以病人为中心”的责任感和“为了一切患者、为了患者一切、一切为了患者”的服务理念，让患者用最少的支出，得到最大的治疗效益；同时，要加大对医疗骨干的培养力度，鼓励医护人员参加进修，努力提高医护水平，并充分发挥、利用医疗骨干的作用，调动和保护他们的工作积极性；让经营的目标、服务的原则，成为一个保障人民健康的公益机构，让人们尤其是那些贫穷者甚至是无钱者也同样能够看得成病、看得起病、看得好病。
第三优化医院布局，改革公立医院管理体制和运行机制、监管机制，改革公立医院补偿机制，加强公立医院内部管理，加快推进多元化办医格局的同时，应该加强居民医疗保险制度改革，进一步提高覆盖面和报销比例，实现人民病有所医的愿望。
第四要经常组织医疗服务宣传队到百姓中间去，宣传防病抗病知识，免费进行常见病、多发病诊疗，做国民防病抗病的责任人。并通过宣传提高国民素质。
第五健全相关法律法规。完善卫生法规、创建良好的社会环境，在医疗活动中，医生行医和患者就医都受到法规的保护和制约，使医患双方都能做到“有法可依，违法必究”，维护良好的医疗秩序。
总之，医患纠纷的产生是由众多的因素汇聚而生，其中主要包括社会性因素（社会的经济、法律、管理等因素）、医者因素（医疗技术、服务态度、个性心理、医学观念等）、患者因素（文化素质、道德修养、心理状况等）。不论有多少因素影响着医患关系，作为医生时刻都应该珍惜生命、热爱生命；树立以患者为中心的服务理念；坚持救死扶伤和人道主义原则；维护患者的生命健康；以人文精神和以人为本的态度对待患者的生命并以平等的理念为患者服务，实现医学的社会目的。
参考文献：
曾几何时,医生是一个备受尊敬甚至高不可攀的职业。然而随着国人维权意识的不断提高,医生这个职业蕴含的风险也越来越体现出来。中国医师协会曾对114家医院进行过调查:从2000年到2003年,平均每家医院发生医疗纠纷66起,发生打砸医院事件5.42件,打伤医师5人,平均每起医疗纠纷赔付金额为10.81万元。中华医院管理协会同样也做过一项调查:目前全国县以上医院一年的医疗纠纷索赔金额高达42亿元,已经占到医院医疗收入的5.9%。
如何有效解决这一日益凸显的矛盾?在所有的方法中,医疗责任保险被公认为是既能降低医院风险,又能保障患者权利的“良方”。这一险种虽然在我国问世时间不长,但很多保险企业都在积极探索,希望使之早日发挥重要作用,在医患之间架起一座理解的桥梁。
在实践中,保险公司总结的几个方面值得借鉴。
首先根据我国的法律环境,依靠全社会的力量来处理医疗纠纷。医患纠纷的产生有其复杂的社会政治及经济背景,目前我们国家现有的社会环境、法律环境和执法力度都不成熟和完善,由保险公司独揽医疗纠纷处理的条件和时机都不具备。为此,保险公司认为医疗纠纷的解决需要依靠全社会各方面的力量,其中包括司法、公安、民政等政府部门的大力支持,需要医疗机构、保险公司、协调中心的通力合作,应该制定以防为主、以调为辅,调防结合的方针,从而确定公司开展好医责险的战略方针,并建立专业化管理团队。
其次,建立医疗纠纷防范体系,弥补保险公司在临床医学专业上存在不足的问题。在这方面,太平保险公司的做法收到了良好的效果。2004年初,太平保险公司和北京医学教育协会合作成立了医疗纠纷协调中心,聘请退离二线的各学科专家,组成专家组和解决医疗纠纷的协调中心。
具体来说,就是医疗纠纷调度办公室负责受理医院上报的医疗纠纷,把接报的医疗纠纷有针对性地在4个工作站中就近分配,力求快速及时处理;工作站调解工作结束后,把调解结果转到案例整理办公室,疑难杂病交案例鉴定部做出鉴定结论,案例鉴定部的鉴定作为案例整理办公室宣教培训部的分析依据;案例鉴定部汇集转来的案例进行分析总结,在律师办公室的协助下编辑讲义和教案,并从中筛选出典型的具有教育意义的案例材料转往宣教培训部,最后这些案例材料汇总到办公室保管存封;宣教培训部的职能是对医务工作者进行后期教育,所用的第一手材料均来自案例鉴定部;律师办公室除参加诉讼、调解医疗纠纷外,还参与编写宣教课程等工作。
此外,积极参与加强对医务人员的普法教育,提高医护人员的法律意识,督促卫生行政管理部门制定出相应的管理措施。比如让医护人员正确认识与患者之间的法律关系,医患之间体现出相互平等及告知的责任,为避免和减少医疗纠纷,医务人员应成为患者亲切的交谈者、仔细的观察者、耐心的倾听者、精心的医护者。还包括严格执行病历书写规范,强化医务人员的自我保护意识。
由于举证责任的倒置,使医疗机构和医务人员认识到病历已不再仅仅是教研的重要资料,还是一本完整的法律文书,是诊疗护理过程的真实记录,是医疗纠纷解决过程中最重要的证据。让医务人员要重视医疗行为中的细节问题:在诊疗护理过程中,每一医疗环节都要重视,特别是工作中的细节,许多大的医疗事故往往就是由于一点点小的疏忽造成的。
作为冷静的旁观者和积极的参与者,太平保险公司北京分公司在解决医患纠纷中还提出了很多具有建设性的意见。比如,要想减少医疗纠纷的发生,有效的管理措施是必不可少的。在工作实践中太平北分工作人员发现,有些医疗机构参保后放松了对医疗质量的管理,医疗事故频发,极大地损害了医疗机构及其医务人员的声誉和患者的合法权益,因此建议对于那些重大医疗事故和过失,卫生行政部门应以红头文件的形式要求医疗机构上报,或保险公司直接上报,由卫生行政主管部门对其责任人依据相关的法律、法规做出相应的处罚(只对责任人,而不是医疗机构),并进行通报,使大家吸取血的教训,从而减少和遏制医疗事故的发生。
医疗责任保险在我国问世四五年来,投保情况并不理想。其中一个重要原因就是在现有条件下,保险公司在医疗领域操作商业保险的难度较大。医疗行业专业性、技术性强等特点,往往使自身尚不具备独立鉴定医患纠纷责任能力的保险机构“望而却步”。
成功实现“医保对接”,打破阻碍医责险发展的瓶颈,是保险企业共同努力的目标。
关键词院前急救医患纠纷防范
随着人们法制观念和权利意识的逐渐增强，对医护质量提出了更高的要求。院前急救由于病情紧急病种多样.涉及面广。患者病情伤情复杂，症状严重，发展迅速，意外情况发生多，产生医疗纠纷甚至医疗事故的可能性大，医护人员如何在院前急救的过程中，更好的体现知法用法并依法行事，以保护患者和自身的利益，已成为医护人员必须面对的问题。现将中心院前急救进行回顾性的分析，提出院前急救中医疗纠纷的防范措施，供同行们借鉴。
资料
我中心于2008年1月成立，2008～2011年1月出诊量达31736次，出诊时间8分钟～3小时，出诊距离200m～75km，急救地点包括发病现场和基层医院。
发生医疗纠纷的原因主要有：①心理等待时间与实际等待时间的差距。由于院前急救起病突然，病情紧急，患者与家属遭受突如其来的重大变故，短时间心理上难以承受，对医务人员产生过分依赖和过高期望，希望得到及时救治，容易发生实际等待时间与心理等待时间的差距，发生医疗纠纷。②现场急救一般远离医院，经常受到家属及围观人员的监督及无形干扰，甚至暴力攻击，致使医务人员产生紧张及不安全感，影响抢救技术的发挥。如果急救基础知识不扎实，急救技术不熟练，对一些新仪器设备的功能、特殊性能用途缺乏了解，操作生疏，影响抢救的及时性。常容易引发纠纷。③抢救仪器及有关设备、药品的准备和保养不善，主要表现在急救车所准备的设备药品难以满足现场的实际需要或设备性能不佳，药品过期、破损，严重影响抢救质量，由此造成患者的伤害。④有些医务人员法制观念淡薄，认真执行医疗、护理规范的意识不强，抢救患者结束后不能及时、客观、准确、规范、全面补记院前急救过程及患者病情变化，送入医院以后不能很好的与接诊医护人员做好病情及救治情况交接，都为以后的医疗纠纷埋下隐患。⑤医疗行为不规范，在整个急救及搬运过程中，给患者造成了新的损伤，往往导致纠纷的发生。⑥忽视患者及家属的知情同意权，知情权是指公民应该享有了解与自己利益相关情况的权利。凡事要预先告知，争取主动，病情变化要随时交代，并且要留有余地，签定知情同意书，注意加强与患者及家属的沟通，患方一旦发现有未经同意的措施时，就会产生疑问、误解，容易导致纠纷。
预防措施
缩短心理等待时间与实际等待时间的差距，120接线员要选择具有一定临床工作经验，通过培训达到上岗要求的护士，担任院前调度工作，在紧急情况下，接线员一定要详细询问具体地址和周边醒目标志、联系方式，对患者病情做出初步判断，及时通知急救人员出发营救，同时发出患者信息、联系方式，给予电话急救指导，教给患者及家属一些急救医学知识，以免他们盲目行动或正确操作发生新的意外损伤，指导时注意语言通俗易懂、简明扼要。救护车司机除熟练掌握驾驶技术外，还应熟悉本地区的地理分布情况，并避开城市上下班的主要街道，快捷的到达呼救地点。
强化技术培训，提高院前救护人员的专业素质：出诊医生必须具有高尚医德和良好的心理素质、精湛技术的主治医师以上的职称人员，护士必须有两年以上的临床工作经验，并经护理主管部门考核，德才兼备方可聘任，并接受过专门严格的急救训练，掌握全面的专业知识，具有对病情观察、判断能力和过硬的技术，熟练使用各种抢救仪器和设备，抢救患者时，工作态度严肃认真，急救技术娴熟、精湛，观察力敏锐，判断力迅速准确，丰富而有预见性的想象力，紧张有序参与院前急救。
严格执行查对制度，保证抢救器械、设备、药品的完好备用，急救车辆必须保持随时待发的良好状态，严格执行仪器保养检修制度，建立抢救仪器使用登记制度，以维护仪器的良好功能，对院前急救中使用的药物要及时补充，并严格交接班，急救设施应尽量准备完善，一些特殊用药也应根据需要及时配备，车上还应配备先进的通讯设备和器材，以保证畅通无阻的与有关领导部门、呼救人员和医院进行联系。
建立完善的急救网络：首先急救医护人员的配置要合理，加强急救分站建设与管理，要有严格的制度保障和依法行医的意识。
加强医疗文书书写，落实院前急救记录：尊重患者及家属的知情同意权，履行告知义务，落实知情同意制度。对于拒绝送医院，途中有危险或现场患者已死亡等情况，要让家属或患者签字认可，确实做到有据可查。
在整个院前急救过程中，树立“以患者为中心”的救护理念，重视人性化服务，树立“时间就是生命”的效率观念，把患者的生命放在首位，加强医患沟通，体现优质、高效的院前急救。
加强组织协调，注意患者的专业化治疗，坚持就近可及、专科专治和尊重患者及家属意愿的原则，既要合理分流患者，又要让患者得到及时、有效治疗，只有这样，方可在保障患者利益的同时，更好地保护医护人员自身的合法权利。
提高全民素质，加强对群众的健康科普宣传，及相关的法制宣传，打击医疗领域中的违法犯罪行为。
讨论
医疗职业及医疗行为都具有一定的高风险性，在挽救一个生命体的同时，成功与失败并存，这就要求急救人员既要具备较高的职业道德，更要有丰富的专业知识和娴熟的操作技能。在完善急救技术的同时，把自救互救知识在院前急救中普及，开展院前电话指导，使急救从接触患者开始提前到呼救开始，缩短反应时间和服务半径，对患者的尊重、理解和人文关怀体现在院前急救的医疗服务全过程中，综上所述，这些都是防范医疗纠纷最有力的措施。
参考文献
一、总体要求
按照“属地管理、部门联动、预防为主、教育疏导、重在调处、依法处置”的原则，由区政府牵头，综治办统一组织协调，以卫生行政部门为主，司法行政部门和公安机关密切配合，整合各方面力量，采取多种方式，开展集中排查治理医患纠纷专项行动。进一步规范医疗机构管理，加强医院自身建设，尤其是医务人员的医德医风建设；加强法制宣传教育，引导患者及其家属冷静对待医患纠纷，依法维护合法权益；重点治理医患纠纷突出、“医闹”现象多发的地方和久拖未决的医患纠纷，严厉打击以纠缠、冲击医院为手段谋取私利的“医闹”行为；建立健全预防和处理医患纠纷工作机制，最大限度地预防和减少医患纠纷。要通过集中治理专项行动，保障医患双方合法权益，促进医患关系和谐，维护正常医疗秩序，确保社会和谐稳定。
二、工作措施
（一）加强医疗机构自身建设，从源头上预防减少医患纠纷
1．深化医德医风教育。区卫生局组织全区医疗系统开展“改善服务态度，加强医患沟通，构建和谐医患关系”专项教育活动，要求全区医疗机构和广大医务人员牢固树立“一切以病人为中心”的服务理念，加强医务人员医德医风和廉洁行医教育，强化服务意识，改善服务态度，提高服务水平。建立健全医疗服务社会监督评价机制，畅通患者投诉举报渠道，定期征求患者对医疗服务和医院管理的意见，耐心解答患者提出的各种疑问，不断提高患者的满意度。
2．规范和加强医政管理。严格遵守医疗服务管理法律法规，进一步规范和加强医政管理。区卫生局要严格医疗技术人员执业资格管理和医疗服务要素准入，禁止无执业资格人员从事医疗技术服务，确保医疗质量和医疗安全。区辖各医疗机构要认真执行诊疗、护理技术规范和常规，从源头上防止和减少医疗事故、差错的发生。要加强医药价格管理，建立完善医疗费用查询制度，杜绝不合理收费。
3．推进“平安医院”创建。认真落实2007年省委宣传部、省综治办、省公安厅、省卫生厅等7部门联合下发的《关于开展创建“平安医院”活动的实施意见》（湘综治办〔2007〕16号），进一步落实各项创建措施，深入推动“平安医院”创建活动。区辖各医疗机构要建立健全治安保卫机构和保安队伍，及时排查和消除各种不安定因素和安全隐患，落实单位内部及医院周边的治安防范措施。坚持人防、物防、技防相结合，逐步推广治安电子防控系统，提升整体治安防范的能力和水平。
（二）建立医患纠纷处置工作机制，有效化解医患纠纷
1．建立预防和处置医患纠纷联席会议制度。建立由政府牵头，综治、维稳、宣传、卫生、公安、司法、工商、城管、、民政等部门参加的预防和处置医患纠纷联席会议制度，办公室设在区卫生局。联席会议每季度召开一次，适时通报有关情况，针对存在的问题研究解决办法和对策，协调处理重大医患纠纷事件。
2．建立医患纠纷调解机制。司法和卫生行政部门牵头建立行政调解、人民调解、司法调解“三调联动”的医患纠纷调解机制。要组建医患纠纷专业调解委员会，办公室设在区司法局，运用“三调联动”机制及时调处化解医患纠纷。同时，建立医学、法学专家库，一旦发生医患纠纷，由医患双方从专家库中选定医学、法律专家参与医患纠纷调解工作。在区辖有条件的医院设立医患纠纷调解工作室，配备专职人民调解员；其他医疗机构设立人民调解联络员，负责对本辖区内医疗机构发生的医患纠纷进行调解。积极推行医疗责任保险制度，进一步推进医疗责任保险试点工作。
3．建立完善医患纠纷处置机制。由区公安局和区卫生局牵头制定处置医患纠纷突发事件的工作预案，明确公安、卫生、医疗机构及相关部门职责，增强对医患纠纷突发事件或的防控处置能力。区辖各医疗机构都要成立由分管领导负责的预防和处理医患纠纷办公室，明确专人负责，一旦发生医患纠纷，能及时与驻地公安机关、卫生、综治等部门联系。要在区辖有条件的医院设立警务室，协助化解医患纷纠，防止发生，依法处理扰乱医院秩序、侵犯医护人员人身安全和医疗机构财产安全的违法行为。对医患纠纷引发的刑事、治安案件，区公安机关要在接报后第一时间赶赴现场处置，引发的，由区公安局负责，区综治办、区卫生局等部门要协调相关单位及患方户籍地政府共同做好处置工作。
4．全面清理排查和治理医患纠纷。要对本区内的医患纠纷开展全面排查，逐一建立台账，逐一分析原因，逐一制定调处方案。区医患纠纷调解委员会办公室要对排查出来的医患纠纷，按照管辖权限，落实牵头部门，明确责任单位和责任人，限期调处并实行挂账销号制度，调处一个，销号一个。对医患纠纷突出、医闹现象严重的地方，由当地党政领导包干负责，从相关部门抽调力量，实行重点治理；对久拖未决的医患纠纷，要整合各方资源，形成处置合力；对以纠缠、冲击医院为手段谋取私利的“医闹”行为，予以坚决打击。
（三）加强法制宣传教育，积极引导患者依法维护合法
权益
1．积极营造良好的舆论氛围。各级各部门要采取多种形式，大力宣传集中整治医患纠纷专项行动，让广大医务人员、患者、社会各界群众知晓、了解这次行动。要结合“平安医院”创建活动，重点宣传开展集中治理医患纠纷专项行动的重要意义、主要措施和医患纠纷的处理渠道、处置程序、应急措施等，教育引导群众通过正当渠道和合法途径解决医患纠纷，依法维护自身合法权益。区辖各医疗机构都要在醒目位置张贴告示、标语横幅，通过报纸、广播电视等新闻媒体宣传专项行动，积极营造良好的舆论氛围。
2．实行医患纠纷告知制度。区卫生局和区辖各医疗机构要大力宣传医患纠纷处理办法，实行医患纠纷告知制度。医患纠纷发生后，所在医院预防和处理医患纠纷办公室要及时告知患者及其亲属处理的主要渠道：一是由医患双方协商处理；二是由医院所在地卫生行政部门调处；三是由医患纠纷专业调解委员会调解；四是向人民法院提讼。患者选择好处理渠道后，医疗机构要积极配合，尽早尽快化解矛盾纠纷。
3．疏导患者情绪，引导患者依法维权。医患发生后，所在医院相关负责人必须在1小时内赶赴现场，面对面地听取患方意见，认真负责解答患方提出的质疑，明确告诉患方解决纠纷的途径。医患纠纷调解工作室工作人员要在15分钟内赶赴现场，疏导患者情绪，引导患者依法维权，尽快将医患双方代表带到调解室进行调处。对可能引发刑事、治安案件或的纠纷，调解工作室要及时向医院警务室和辖区医患纠纷专业调解委员会报告，运用“三调联动”机制及时稳妥地化解矛盾纠纷。
三、行动步骤
第一阶段（3月）：动员部署阶段。要结合实际，制定具体实施方案，并层层进行动员部署。要充分发挥新闻媒体的舆论监督作用，广泛宣传治理、调处医患纠纷专项行动的重要意义，加大“平安医院”创建的宣传力度。在区辖有条件的医院设立警务室和医患纠纷调解工作室。
第二阶段（4月～8月）：排查治
理阶段。开展清理排查，对排查出来的医患纠纷集中调处；久拖未决的医患纠纷逐一登记备案，落实责任单位和责任人，限期处理到位；对医患纠纷突出、“医闹”现象严重的地方挂牌整治。
第三阶段（9月～10月）：总结深化阶段。总结推广经验，查找薄弱环节，建立长效机制，巩固专项行动成果。
第四阶段（11月～12月）：检查验收阶段。对开展专项行动情况进行检查验收，表彰一批开展专项行动和创建“平安医院”先进集体和个人。
四、部门职责
区综治部门：负责专项行动的总体部署和组织协调工作，加强检查督促，将专项行动和“平安医院”创建纳入各乡镇街道社会治安综合治理、平安创建整体规划和考核指标。
区宣传部门：组织新闻媒体采取多种有效形式，深入宣传开展创建“平安医院”活动的重大意义和主要措施，为构建和谐的医患关系营造良好的舆论氛围。
区卫生行政部门：责组织区辖各医院开展专项行动，把专项行动工作成效纳入各医院医疗质量和领导干部政绩考核的重要内容，落实领导责任制和责任查究制。要加强和改进工作，认真受理患者的投诉，解决患者的合理诉求，对不合理的诉求要耐心做好解释、说服工作。进一步完善医疗事故鉴定和医疗事故处理程序，积极探索医疗责任保险制度。
区公安部门：针对医院场所存在的治安问题，适时开展专项整治行动，依法处理扰乱医院秩序，侵犯医护人员、患者人身安全和医疗机构财产安全的违法行为。要依法指导、监督医疗机构加强内部治安保卫工作，协助区卫生部门制订和完善防恐怖、防破坏、防灾害事故、防群体性突发事件的应急处置预案并组织演练。按照“合理布局、规范运作、实用有效”的原则，在区辖有条件的医院设立警务室，维护医院正常医疗秩序。
区司法行政部门：与卫生行政部门牵头成立医患纠纷专业调解委员会，在区辖有条件的医院设立医患纠纷调解工作室，配备专职人民调解员。大力推行和运用“三调联动”机制化解医患纠纷，并积极为医院和患者提供法律服务和法律援助。
区民政部门：按照有关规定做好弃婴、流浪乞讨人员中的危重病人和精神病人的医疗救助工作。
区工商、城管部门：依法认真清理和查处违法医疗广告，加强对“医托”以及在医院内散发小广告的监督管理。
区保险监管部门：建立和完善医疗风险社会分担机制，充分发挥医疗责任保险在化解医疗风险、保障医患双方合法权益等方面的作用。
五、工作要求
（一）加强组织领导。各部门要迅速对开展集中治理医患纠纷专项行动作出具体部署，并精心组织实施。各级党政领导要亲自动员部署，亲自检查督导，着力解决专项行动中的困难和问题，在人、财、物上重点倾斜。
（二）形成工作合力。区综治办和卫生、公安、司法、宣传、等职能部门要密切配合，形成合力。对属于本部门职能范围内解决的问题，要积极主动、认真负责解决；对涉及几个部门职能范围内解决的问题，由预防和处置医患纠纷联席会议办公室牵头，协调有关部门解决；对涉及面广、处理难度大的问题，提请同级综治
委出面协调解决。
一、指导思想
以“三个代表”重要思想、落实科学发展观为指导，坚持深化医疗卫生体制改革，严格依法依规执业，不断提高医疗质量，加强行业作风建设，有效预防和化解医疗纠纷，改善医患关系，彻底改变我区医患纠纷民意调查排名落后的现状，促进和谐社会建设，维护社会稳定大局。
二、现状分析
全区医疗机构共计238家，其中区直医疗机构10家，院外网点49家，社区卫生服务中心5家，社会团体医疗机构4家，村卫生室55家，民营医院3家，厂矿医院及医务所25家，个体诊所87家。全区医疗机构开设病床360张，医务人员共计1083人。近三年来，共计发生医闹纠纷5起、复杂纠纷9起、简单纠纷36起，经过政法、公安、卫生、乡镇（街道）等相关部门的调处，这些医疗纠纷均得到圆满解决，医患双方满意。
观近三年来所发生的医疗纠纷，综合分析有以下几种情况：
一是从纠纷发生的单位来看，医疗纠纷多发生在民营医院，其次是个体诊所。
二是从纠纷发生的科室来看，医疗纠纷多发生在普外科、妇产科和急诊科。
三是从纠纷处理的结果来看，多数是医患双方协商解决，极少数是通过医学鉴定解决。部分医患纠纷不构成医疗事故，患方拒绝作医学鉴定，为保稳定，防止事态扩大，不进行医学鉴定而一次性补偿患方。
从纠纷发生的原因来看，除存在比较复杂的社会方面的原因外，卫生系统医务人员本身存在一些问题，大致是以下几个方面：
1．对卫生工作的法律法规学习不够，不能很好地运用法律法规，保护医护人员自身的权益，有针对性地作好病人的思想工作，化解医疗纠纷，往往在医疗纠纷形成后，酿酒成醋。
2．超范围行医的现象时有发生，特别超越手术批准权限，擅自开展二、三类手术，这类现象在民营医院表现比较突出。其次是医务人员充当“万金油”医生，内、儿、妇、外什么都干。
3．用药不合理。主要表现在多种抗生素同时使用，其次是滥用激素类药品。对药物用法用量把握不准，对药物副作用不能有效防范。
4．病历处方书写不规范。基层医务人员对自己要求不高，门诊病历简单，处方书写不规范，住院病历存在缺陷，病历记录不全面甚至空白。
5．医疗设备简陋落后、医生责任心有待加强。由于条件的限制，医生在观察和检查病人时，存在着不认真、不全面、不及时，漏诊和误诊现象时有发生。
6．技术水平有限，临床经验不足。个别医人员医学知识肤浅，对某些疑难疾病鉴别和诊断不明，对病情的严重程度估计不足，未能及时会诊和转诊治疗，延误了有效抢救时机。
7．基层医务人员对急诊病人处置能力偏低，对急诊病人治疗手段和风险认识不足，加之急诊科室不健全，治疗效果不理想，往往是处理不下才被迫转诊。
8．基层医疗机构辅助科室不健全，或者是医生不能正确理解检查报告结果，不结合临床实际情况，造成误诊漏诊。
9．虚假医疗广告或擅自乱打招牌，从某种程度上造成欺骗性招引病人，而实际疗效与广告内容相差甚远，以致酿成医疗纠纷。
10．消毒管理不严格。未能认真执行《消毒管理办法》，治疗室、手术室、以及消毒打包器械等消毒不严，消毒检测严重超标现象时有发生。
11．制定规章制度不切合实际，难以落实，或无视规章制度的存在，违反医疗护理技术操作常规。
12.某些个体诊所在登记审批和校验办证时，所提供的医护人员符合资质条件，并在卫生局登记注册，而实际在岗执业的却是未经登记注册的人员，有的甚至不具备医护人员资质条件。
非医疗行为引起医患纠纷现象也时有发生。诸如患者对医疗结果的期望值过高；患者不遵守医院规章制度，擅自离院出走或采取其他治疗手段；患者不配合诊疗；患者出现病情外的特殊意外；不良的医德医风、服务态度引起的医疗纠纷等等。
自六月上旬以来，我局组织卫生监督所，对城区内所有的医疗机构，进行了严格的执法检查，共检查116家医疗机构，取缔无证行医1家，下发限期整改意见书7家，处罚27家。存在问题比较突出的是民营医疗机构、个体诊所、太平小区和雨母山的院外网点。从整治的效果和新医药体制改革的要求来看，对医疗机构强化日常监管、加大执法力度，仍是我区当前和今后一段时期内的重要工作，必须常抓不懈。
三、整改措施
1．强化组织领导。成立专项整治工作领导小组，将专项整治工作作为当前的重点工作来抓，**区医患纠纷专项整治工作领导小组名单如下：
1．要求辖区内一级或相当于一级的医疗机构，均应成立相应的领导小组，领导小组每月召开一次工作调度会，汇报总结前段工作，研究部署下段工作。
2．强化医疗机构规范化建设。严格执行《中华人民共和业医师法》、《中华人民共和国医疗机构管理条例》等法律法规，严厉打击非法行医，认真清查违规执业行为，对问题比较突出的单位和个人，依法予以处罚。今后，由局分管领导组织卫生监督所和局医政部门组成检查组，对各医疗机构开展常规检查、不定期检查或明察暗访。凡是存在问题的单位，该限期整改的则限期整改，该停业整顿的则停业整顿，该处罚的则处罚，该吊销的则吊销，情节严重的，则移交司法部门处理，决不姑息迁就。
3．加强医患纠纷调处。认真贯彻落实衡综治办〔2009〕7号文件精神，对医患纠纷的处理，采取由政府牵头，综治办统一组织协调，以卫生行政部门为主，司法和公安机关密切配合，整合各方面力量，建立行政调解、人民调解、司法调解“三调联动”的医患纠纷调解机制。医疗机构在发现医患纠纷和医闹纠纷苗条时及时向卫生行政部门、司法和公安机关汇报，该打击的打击、该整改的整改，宗旨要明确。以事实为依据、以法律为准则，组建**区医患，纠纷专业调解委员会，办公室设区司法局，运用“三调联动”化解纠纷。开展集中排查治理医患纠纷专项行动，对排查出来的问题，逐一登记备案集中调处，并落实责任单位和责任人，限期处理到位。对医患纠纷突出、医闹现象严重的单位，实行挂牌整改，并由卫生局派出专项整改工作组，深入医院帮助和督促专项整改工作。
4．强化“二个教育和一个培训”。一是要加强医德医风教育，在诊疗活动中，要以病人为中心，强化服务意识，改善服务态度，不断提高患者满意度，为病人提供优质、便捷、价廉、及时的医疗卫生服务，设立医德医风举报信箱，实行随门诊病历同时发放“病友就诊意见卡”的做法，接受病人的监督和评判；二是要加强医疗安全教育，以身边医疗纠纷为例，组织医务人员开展分析讨论，从中吸取教训，进一步更新医疗安全理念，切实增强风险意识、安全意识和责任意识；三是要强化“三基培训”，每季度举行一次三基培训考试，同时采取多种形式的医疗质量检查评比和医疗护理操作技能竞赛活动，进一步提高医疗质量，保障医疗安全，优化医疗环境，改善医患关系。
5．严格实行责任追究。首先要进一步建立和完善各部门、各科室、各岗位人员的职责和制度，并按职责和制度的要求，采取定期和不定期的检查、督导和考核，根据考核的情况，实行严格的责任追究制度，对引发医患纠纷负有责任的医疗机构领导和医务人员实行责任追究，该追究行政责任的则追究行政责任，该追究经济责任的则追究经济责任，该移交司法处理的则移交司法处理。
6．强化卫生行政管理，严把卫生行政“三个准入”关。一是严把医疗机构设置准入关，严格按照医疗机构设置标准，在人员、房屋、设备、制度和资金上，一律严格依据《医疗机构管理条例》逐条进行审批，缺一不可；二是严把岗位人员的资质关，凡是不具备医护人员资质条件的，一律不许在医护岗位上从事医疗活动，违者按非法行医论处；三是严把医疗技术准入关，严格依据医疗机构的等级审批诊疗项目，重点查处超范围行医的行为，发现一起，查处一起，并重罚屡教不改者，不断加强医疗机构自身建设，从源头上预防和减少医疗纠纷，促进医疗卫生事业稳步而健康的发展。超级秘书网
四、整治措施
一是要高度重视。区辖各级各类医疗机构，要从讲政治、讲大局、构建和谐社会的高度，来认识医患纠纷处理的重要性，将医患纠纷的预防和调处工作，列入医院目标管理的重点，并实行一票否决。
二是要明确职责。各单位、各部门均应结合实际，制订医疗纠纷调处工作预案，成立医患纠纷调处工作领导小组，明确各岗位人员职责，并严格实行责任追究制。
关键词：临床医生；医患纠纷
【中图分类号】D922.164 【文献标识码】B 【文章编号】1672-3783(2012)06-0561-01
在临床医疗工作中，医生是与患者接触较多的医疗工作者，也是医疗活动中的直接参与者，由于医生自身法律意识的缺乏，技术不过硬，责任心不强等原因经常造成医患纠纷的发生。医患纠纷的发生，轻则为医疗工作带来麻烦，重则对患者的身体健康造成重大影响，甚至危害到患者的生命安全。因此，在临床医疗工作中，充分认识到容易发生的医患纠纷，进行有效的预防措施，能够有效的减少医患纠纷的产生，提高临床医疗工作的质量。
1 临床医疗工作中常见的医患纠纷
医生工作马虎，缺乏责任心，而造成的医患纠纷；
医生与患者之间缺乏沟通，或者是在沟通过程中不注重语言和方式而产生的纠纷；
医生服务态度生硬、冷淡而导致医患纠纷的产生；
病程记录不够及时，没有全面对医疗工作的过程进行记录而产生的纠纷；
医疗工作中忽略了对患者隐私的保护而引起的纠纷；
对于医疗工作中的安全隐患没有及时发现和排除而引起的纠纷；
药品和器械的使用不够安全，当患者发生意外时不能及时进行救治而引起病情的延误，甚至造成患者死亡而引起的纠纷。
2 临床医疗工作中发生医患纠纷的原因
医生法律意识淡薄，缺乏责任心。随着我国法律体系的不断完善，全国范围内的普法教育已经是人们的法律观念逐渐的增强。然而，仍然有个别医生缺乏法律意识和自我保护意识，在工作中不注意自己的言行，对患者以及患者家属的知情权认识不够；缺乏对患者隐私的保护意识；工作中出现违规操作；由于责任心不强，病程记录不完整；在抢救病人的过程中，不注重场合和方法；对于需要特殊护理的老年患者和精神症状的患者缺乏适当的保护措施，造成患者坠床或者发生其他事故而引起医患纠纷。
缺乏有效沟通。人性化管理理念在现代社会中逐渐被人们所认可和接受，在医疗服务中，以人为本的人性化医疗理念也被广泛的引入到医疗工作中。患者入院时，希望见到的是医务人员的微笑，而不是冰冷的面孔。医生由于工作量大，往往忽略了与患者的沟通，对患者态度冷漠，缺乏耐心，说话时语气生硬，这些都会造成患者以及家属的不满，而引起医患纠纷。
管理制度不完善，制度执行不严格。医疗工作面对的是人的生命安全，在临床医疗工作中，有的医生仅仅依靠经验对患者的病情进行判断，不按照规章制度的规定进行操作，而引起医患纠纷。这其中主要包括以下几个方面：第一，在开医嘱时不够认真，开错药；第二，交接班时间不清晰，交接班时对病情传达不清晰；第三，观察不周，对患者的病情变化观察不仔细，当患者病情发生恶化时，不能及时发现，错过最佳抢救时机；第四，对于危重患者的抢救工作准备不充分而造成患者病情严重恶化甚至死亡，是医患纠纷中最为严重的情况。
医疗技术不过硬，工作不够细心。有些医务人员，尤其是刚开始加入医疗队伍的医生，本身理论知识基础不够扎实，又缺乏医疗工作的实践经验，在遇到紧急情况时往往手忙脚乱，影响患者的抢救。另外，对于器械性操作没有进行细心的清点，造成器械遗留在患者体内的现象也时有发生。
医务人员态度恶劣引起患者不满。虽然我国加强了对医务人员的素质培养，但是仍然有一部分医务素质低下，有些医生由于忙于各种医疗活动，忽略了对患者的关心和友好的服务，对患者冷言冷语，对于患者的询问没有耐心，这就造成了患者对高质量的医疗工作失去信心，产生医患纠纷。
来自患者以及患者家属方面的原因。由于有些患者以及患者家属医学知识的匮乏，同时对医院的管理制度不了解，比如医院为了给患者提供安静整洁的休息环境，对于探视和陪伴等制度都做了规定，而有些患者家属由于认识不够，或者存有不良的动机而对医务人员无理取闹，引起医患纠纷的发生。
3 预防和加强医患纠纷的措施
增强医生的法律意识和自我保护意识。临床医疗工作有其独特的特点，因此开展有些法律和安全管理的教育是十分必要和必须的。结合医院的实际情况，从管理者的角度出发，对病房内的安全隐患进行分析，引导医生在医疗过程中对于可能发生的问题进行排除，同时用法律武器保护自己，减少或者避免医患纠纷的发生。
严格按照规范进行操作。医疗操作规程以及各种规范制度都是经过长期的临床医疗工作实践中总结出来的，具有一定的系统性和科学性。如果医生不能按照操作规程进行操作，则会为或患者带来伤害。因此，在医疗工作中应当严格遵守操作规程，对医疗工作中每个环节都严格的控制，避免医患纠纷的发生。
加强医患沟通，提供优质的医疗服务。医生应当将人性化的医疗理念时刻融入到医疗工作中，对待患者要热情和真诚，保护患者的隐私，减少与于自身言行不慎而引起的医患纠纷。同时，医生要不断加强自身专业素质的提高，具备扎实的理论基础的同时，也要具备高超的实践经验，取得患者的信任，提高医疗工作水平，避免医患纠纷的发生。
提高对医生队伍的管理。发生医患纠纷的主要原因归纳起来，一是医生责任心不强，二是工作经验不足。因此，医院要加强对医生队伍的管理，采用老医生和新医生相互配合的排班制度，及时交流工作经验，使新医生能尽快胜任医疗工作。同时，定期对医生进行思想道德教育的学习，增强他们的责任心，在医疗工作中始终以人性化护理观念作为指导思想，不断提高医疗工作质量，增强医患之间的沟通，建立起和谐医患关系。
2019年1月，**乡石水村村民**因医患纠纷问题进是上访诉求，引起了**乡党委、政府的高度重视，该乡立即组织人员了解医患纠纷的详细情况，经过多方努力，多次协调相关部门进行调解，最终化解了这起医患纠纷，达到了各方满意的结果。
一、基本案情
2018年6月13日，**因下腹部疼痛，在**市**卫生院简单处置后，被连夜送往**市立(骨伤)医院救治。经检查，患者腹腔内存裹实性包块（性质待定），疑似腹腔囊肿。当时，医生告知家属，如果裹实性包块是肿瘤，很可能是已经扩散的恶性肿瘤。为了弄清病因，经患者家属同意，于6月15日进行了剖腹探查手术。手术过程中，妇科医生发现，其子宫增大如孕三月余，结合痛经及B超结果，进行全子宫切除手术。外科医生手术时，发现裹实性包块实为纱布异物，且囊肿内全为脓液，遂行脓液清除及纱布取出手术。对此，**市立(骨伤)医院有关负责人，提供了一系列就诊材料及手术详情，证实手术中取出了一块纱布。因**于2014年2月16日—2月23日期间在**人民医院进行过切除胆囊手术。经鉴定**腹腔内纱布确属在**县人民医院切除胆囊手术所致。事情发生后，**及其家属找到**县人民医院要求赔偿，但因赔偿金具体数额双方一直未能达成一致意见。
二、调解过程与方法
1、主动掌握全部案情。在**及其家属bj上访回来后，抽调干部到县医调委、县人民医院了解掌握全部情况，为下一步调解做好充分准备。通过多次找到县人民医院相关负责人及主刀医生对**的医患纠纷问题大致了解清楚，也感觉到过了4年多该医患纠纷的复杂性。后又多次找到县医调委主任了解纠纷发生后的调解情况，找到就赔偿事宜一直未谈成的根本原因，对症下药，切实解决好该医患纠纷。
2、积极沟通联系部门。通过前期的摸底调查，对调解一直未能终结原因进行了详细分析，也找到**本人了解想法及最终诉求，我乡先后多次联系县医调委、县卫计委、县人民医院就此事进行协调解决。2019年1月21日，由我乡牵头，协调县医调委相关领导在**乡就此事进行过商谈，但未达成一致意见。乡主要领导也到**家中就赔偿一事进行了上户走访，讲解相关政策，劝解及协调寻求正常渠道解决医患纠纷问题。后又会同县卫计委和县人民医院约至县综治中心再次进行谈判，但因赔偿标准及赔偿时间的计法未达成一致意见，谈判未果。
3、晓以利害促成谈判。为尽快调解此事，我乡派班子成员和乡干部多次上户沟通协调，多次往返**及**两地，针对**及其家属提出的相关赔偿条款同**县人民医院进行协商沟通。后又上户与**及其家属进行沟通交流，晓以其中利害，如果调解不成，只能走诉讼途径，而诉讼需要大量的时间和精力，还面临一定的风险，另外有其他的违法行为，将会得到严厉的打击。后经过多方努力，长达8个多小时的谈判，最终就35万元的赔偿金额就该医疗纠纷调解达成了协议。2019年3月20日全部赔偿资金到位，4月10日**夫妇送锦旗至**乡政府表示感谢。
三、几点启示
1、依法依规是基础。在这个医患纠纷的调处过程中，无论是县委政法委、县医调委、**乡始终坚持依法依规处置的原则，坚决杜绝“大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决”，一切按照规定的程序进行，在谈判过程中先把法律法规讲在前，才能更快更好的促成谈判。
摘要：目的：探讨医患纠纷的常见原因及防范措施和成为减少医患纠纷的措施，促进医院发展。方法：根据当前我院医患纠纷的现状：从2008年1月～2008年12月，58632人次住院患者发生的83起医患纠纷。发生率0.14％，分析发生医患纠纷的原因。结果：纠纷中13起予以经济赔偿，70起经协商解决，个别纠纷对医院产生负面影响。结论：切实落实各项制度，建立和完善医患沟通制度、不断提高医疗护理质量和改善服务态度是防范和减少医疗纠纷的根本所在。
关键词：医患纠纷；医患沟通；服务态度；防范措施
医患纠纷，指医患双方之间的一切争执，包括由医疗费用、医疗差错、医疗服务态度导引起的争执。随着社会主义市场经济的稳当推进，人们物质生活和精神生活文明程度的不断提高，其法律意识和自我防护意识也逐渐增强。医疗服务市场出现大量的医患纠纷，给当今医患立条带来了新的挑战。我院对起医患纠纷进行了原因分析并探讨了防范措施，现报告如下。
1 临床资料
我院于2006年1月～2008年12月共收住院患者58632人次，发生医患纠纷共83起，占住院人数约0.14％。13起予以经济赔偿，70起经协商解决。 所发生的医患纠纷90.15％要求赔偿，到法院诉讼仅有1例。而其中真正因为医疗事故引起纠纷的不到 2％
2 医患纠纷的分析
2.1 服务观念滞后，医患沟通不畅 数据表明，75％的医患纠纷是由于医患沟通不畅引起的。医疗行业作为服务行业，有服务行业共性：服务对象至上。患者及家属希望了解和参与诊疗过程，自身利益的精神得到尊重。少数医护工作者没有完全适应现代医学模式的转变，工作缺乏主动性、积极性，高高在上，服务态度差，缺乏对病人的关心爱护。造成患方对治疗过程不满，进而诱发纠纷；另一方面由于医学知识的专业性强，许多患者不懂或一知半解，医护人员的解释工作和细节服务不到位，只重视“病”而忽视人，缺少人文关怀，直接导致医患不现进行有效问题；再一方面患者及家属对医疗工作的高风险、高强度、高技术认识不足，对医疗结果的期望过高，认为进医院后一定有治，一旦病情变化出乎意料，则认为医护工作不到位，极易引起纠纷。
2.2 违反医疗操作规程和规章制度 个别医护人员不认真执行医院的规章制度，甚至违反医疗操作规程。
在治疗和护理过程中出现医疗差错，患方察觉后，即使未产生任何不良反应，也可能导致纠纷的发生。
2.3 舆论造势，医患互不信任 医疗行业是种特殊服务行业，医院及医护人员不能拒绝提供服务。医疗基本易具有专业特殊性、高风险性 、及利弊共存的两面性。医学专业中还存在许多未知原理，由于同情弱者的社会心理，一旦发生医患纠纷，舆论和媒体报道的倾向性，使得社会公众对医院的信誉产生质疑。许多患方从踏进医院大门的那一刻起，就对医院产生了不信任，对医护人员处处设防，更易引起医患纠纷。
2.4 法律法规不健全，医患双方维权艰难 现行的《医疗事故处理条例》医疗鉴定主体“有权利，没义务”。由于医疗事故的鉴定主体也是医学界人士。享有鉴定权利却没有承担法律责任的义务，容易造成医疗鉴定不公正；而卫生行政部门与医疗机构的特殊关系。患方有纠纷也不愿意到卫生行政部门申诉；加上医疗事故鉴定费用过高，所需鉴定时间过长等因素，均导致患方通过正常渠道维护权益，实际上仍是很艰难的事情。《医疗书谷处理条例》中的“举证倒置”的规定，增强医务人员的行医压力，让医务人员在给患者治病的同时不得不进行自我防卫。另《医疗事故处理条例》与最高人民法院司法解释中“人身损赔偿害”与相关法律规定差别较大，使得在医疗纠纷案件处理中，医患双方对法律规定的理解出现矛盾，最终导致“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”的怪现象，而医院及医护人员对多
[关键词] 医患纠纷；护理差错；护理管理措施
[中图分类号] R471 [文献标识码]C[文章编号]1674-4721（2011）02（b）-107-02
随着公民法律意识逐渐增强，近年来的医疗纠纷数量急速增长，其中因护理差错所引发的纠纷数量也随之增多。所谓护理差错，就是指在护理工作中，因工作责任心不强，粗心大意，不按规章制度办事或技术低而发生错误的护理操作，对患者产生直接或间接影响，但未造成严重不良后果[1-2]。护理差错会给患者带来不应承担的痛苦，并影响应有的治疗工作进展。医患纠纷的解决往往会花费大量的人力、物力，并且还会给医院和医务人员带来不可估量的负面影响。当前对如何加强护理管理，减少因护理差错引发的医患纠纷的研究极具现实指导意义[3]。
1 资料与方法
1.1一般资料
2005年1月～2009年12月5年间，本院存在护理差错案例共计146件；因护理差错引发的医患纠纷37件。护理差错案例和医患纠纷案例数量及比例情况见表1。
1.2 方法
1.2.1通过护理差错和医疗纠纷关系研究护理管理缺陷
通过对本院2005年1月～2009年12月之间出现的护理差错频率及其引起的纠纷之间的关系，研究护患纠纷出现的原因，从而发现护理管理缺陷。
1.2.2 通过护理差错和护士工龄的关系研究护理管理缺陷
通过对护理差错频率和出现护理差错的护士工龄进行对比研究，发现护士工龄和护理差错之间的联系，从而找出护理管理缺陷之所在。
1.3 统计方法
采用SPSS 12.0统计软件，计量数据用均数±标准差表示，组间分析采用方差分析，计数资料比较用 χ2检验，以P
2 结果
本院2005年1月～2009年12月5年间，存在护理差错案例共计146件，其中注射用药中含有杂质或用量错误13件，引起纠纷12件；使用药品张冠李戴6次，引起纠纷5次；医护藕合性差错8次，引起纠纷6次。这三类差错是引起纠纷比例最大的，但是其他的差错也不可忽视，具体见表2。
此外，护士工龄和护理差错之间也有直接关系，以2009年为例，本院新职工有11次护理差错；1～4年工龄的护士有5次；10～20年工龄护士只有1次；20年以上工龄护士有3次。具体情况见表3。
3 原因分析
3.1 护理工作人员责任心不强
从表2、表3可以看出，本院发生的护理差错案例中，因为护理工作人员缺乏责任心引起的案例占绝对比例，比较典型的有：张冠李戴用错药、拔错针，查对工作不严格，不遵守操作规程等，从而导致一些低级错误的发生，如口服用药分配错误、静脉注射用药或是药量错误、翻身不及时导致患者发生压疮、观察不仔细出现记录错误等。
3.2 医院药品管理不到位
本院药品管理制度不完善或是执行力度不够也成为导致护理差错的一项重要原因，因为药品使用和管理不当导致的药品过期、静脉注射用药含有明显杂质，药品使用保存不当等护理差错时有发生。
3.3 护理人员业务技术不良
本院发生的护理差错案例中，还有一部分是由于护理工作人员的专业技术水平较低，对护理常规掌握不熟练以及经验不足等造成的，比如因深静脉穿刺不当引发并发症等。
3.4 护理工作操作不规范
通过表3的相关数据可以看出，工龄在1年以下的护理工作人员导致的护理差错有11例，占16.51%，工龄在20年以上的护理工作人员出现的护理差错3例，占10.8%。这主要是由于工龄短的护理人员缺乏实践经验，对护理常规及护理操作规程熟悉程度不够；而工龄在20年以上的护理人员容易凭借主观判断和经验行事，忽视护理操作程序以及身体自身原因等。
4 完善护理管理措施的对策
4.1 加强监管力度
由于护理工作内容琐碎和工作性质特殊，要求对具体护理操作过程严格监管。一方面，要加强对药品的管理力度，严格把握医院的药品进货渠道，确保药品的质量和疗效，根据药品的种类与性质将外用、口服、注射、静脉用药分别放置并按相应的保管原则保存。各类药物标签规范、完整、清晰。所有药品定位放置、定期清理，防止积压，保证供应。病室专管人员每日检查，每周全面清点并检查药品质量，如发现沉淀、变色、过期必须立即销毁并报告相关部门，查找原因。高浓度电解质制剂、肌肉松弛剂、细胞毒性药物应单独存放并有醒目标识。另一方面，加强对护理工作人员工作的监督，树立良好的工作作风，严格执行药品管理制度及操作规程，以高度的责任感和认真的工作态度投身于护理工作，杜绝差错的发生[4-5]。
4.2 提高护理人员的业务水平
护理人员对护理技术的掌握程度以及护理常规的熟悉程度在很大程度上决定着护理工作的优劣。因此，要注重对护理人员各方面素质的培训，针对学历较低、专业技术水平有限及新招聘的护理人员，定期组织相关的业务技能培训，提高业务素质；并实行传帮带制度，由业务素质高的护理人员在工作中对业务水平较低的护理人员进行指导；定期举办护理工作经验交流会，促进医院整体护理水平的提高。
4.3 规范护理操作
规范护理工作人员在护理过程中的操作行为，强化环节质量管理，做好操作前、操作中和操作后的监督检查，严格落实查对制度及操作规程，加强对低年资护理人员的培训和指导，使其熟练掌握操作规程，提高任职能力。同时要鼓励高年资护理人员根据现代护理工作的需要，更新观念，掌握各种新理论、新技术、新仪器设备的操作流程。对违反操作规程的护理人员严肃处理，做到奖罚分明[6]。
总而言之，护理差错将会大大增加医患纠纷产生的概率，不但给患者带来不应承受的痛苦，也给医院和工作人员带来极大的负面影响，同时还有可能面临追究法律责任的严重后果，鉴于此，要在各项护理工作中保持高度的责任感和严谨的工作态度，严格执行各项规章制度及操作规程，并注重护理人员整体素质的提高，对护理工作进行无缝隙监管，杜绝护理差错及纠纷的发生。
[参考文献]
[1]王丽娟,李海霞.护理差错原因分析与防范措施的研究进展[J].现代护理,2004,10(3):258.
[2]胡惠兰,尹雪玲,刘君.儿科医患纠纷的原因分析及预防探讨[J].国际医药卫生导报,2005,12(11):78-79.
[3]刘铭,万红,童丽娟.门诊医患纠纷的原因分析与对策[J].中国护理杂志,2008,25(2):101-102.
[4]张优琴,章亚娟,黄琼英,等.“举证责任倒置”对护理工作的潜在影响分析[J].中华护理杂志,2004,39(2):113-115.
[5]梁华茂,张小为.妇产科医疗事故的防范处理及相关的法律问题[J].中国实用妇科与产科杂志,2005,21(12):720.
方法：药师在门诊药房调剂服务中采取首诉负责、换位思考、专人负责、降温处理、微笑服务、服务补救等方法来处理医患纠纷的各种具体情况。
结果：药师在调剂服务的医患纠纷处理必须将具体方法与完善渠道、热情服务、及时补台、理解诉求、认真倾听、规范制度等技巧结合起来才能够实施。
结论：建立药师在门诊药房调剂服务中医患纠纷及时适宜处理的服务理念，恰当地运用沟通的方法与技巧，化解患者在调剂服务中产生的纠纷危机。
关键词：门诊药房 调剂服务 医患纠纷 方法 技巧
【中图分类号】R4 【文献标识码】A 【文章编号】1671-8801（2013）10-0017-02
随着社会的发展和医药卫生事业改革进一步的深入，民众生活水平提高和自我保健意识增强，维权意识不断增强，患者对医疗质量、就医环境、药学服务质量等心理需求也随之提高。当医疗机构提供的上述服务低于其心理预期时，就容易发生医患纠纷。而门诊药房是患者医疗活动过程中的综末环节，也是最易发生医患纠纷的场所。纠纷与投诉在一定意义上属于危机事件，需要及时处理[1]。
1 医患纠纷及时适宜处理的意义
1.1 医患纠纷及时适宜处理能改善药学服务，增进患者的信任。
1.2 医患纠纷及时适宜处理能避免因对患者的失信与伤害而产生爆炸性的反应，错失一个大大的顾客群。
1.3 医患纠纷及时适宜处理能避免矛盾激化，提高患者满意度。
2 医患纠纷的类型及产生的原因
2.1 因患者等候时间过长引发。在本院最为常见，造成此项不满意的主要原因有：
2.1.1 患者到门诊药房刷卡后，处方要经过打印、分筐、药师审方、调配、核对、打包等多道程序，需要一定时间，而患者经过候诊、就医、交费等过程，取药时心情比较急切，时间稍长，就认为受到了怠慢，耽误了治疗时间，极易引发不满。
2.1.2 患者对取药的温馨提示不敏感，加上环境噪音大，首次呼叫后，患者未及时来取药，核对药师在前台核对发药时过于忙碌，调配好的药品未再次或多次呼叫，堆放在旁边未及时发给患者。
2.1.3 节假日前后，患者为了保证节假日用药，扎堆看病取药，患者太多，药房平时的人力资源很难保证三甲医院十分钟取药的标准而引起纠纷。
2.1.4 电脑或打印机临时故障，导致处方无法及时调配或出现部分处方漏打印，人为造成患者等候时间延长极易引发多数患者的不满。
2.2 因服务态度引发。
2.2.1 在取药高峰患者较多，药师工作压力大，很容易急躁，在与患者的沟通过程中易产生不耐烦的情绪，急于把药品发给患者而对解释指导工作做得不够，让患者觉得服务不到位而心生不满。
2.2.2 有些药师在核发药品时缺乏沟通技巧，未使用文明服务用语导致患者情绪激动，引发口角。
2.2.3 个别患者维权过度，无理取闹。
2.3 因药品原因引发。
2.3.1 药品在运输过程中外包装有时被挤压破损，药师认为内部药品完好可以发药，患者心理不接受或者药师解释不清引起误会。
2.3.2 药师未发现有些药品铝盒包装出现缺片、裂片或产生空泡，分发到而患者手中才发现药品不完整，患者迁怒于药师。
2.3.3 个别老年患者自身对药品管理不善，发现丢药少药而怪罪于药房引起纠纷。
2.4 处方不合格引发。
2.4.1 药师在调配过程中发现处方不合格，需要找医师重新开具或修改处方，患者觉得麻烦，拒绝去医师处修改处方。
2.4.2 医生开具品、处方不当易引起纠纷。开具麻醉、第一类处方资料不全，如不开具手工麻醉、精神处方，缺少身份证、户口本复印件、疾病诊断书及代办人身份证复印件等，使用此类药品的患者或家属一般心情比较沉重烦燥，认为看病交费就能取药，不理解专业的药事法规，甚至认为药师有意为难，经常引起纠纷。
2.4.3 药师未能充分向患者交待清楚，该不合格处方的所有需要修改的地方，导致患者多次往返，引发纠纷。
2.5 退药纠纷。卫生部和国家中医药管理局颁布的《医疗机构药事管理暂行规定》第六章第二十七条规定：“为保证患者用药安全，药品一经发出，不得退换。”但在实际工作中执行起来较有难处。本院建立了较完善的退药制度，但要求患者到医生处签名同意，办理退药手续，而有的患者要求药房人员立即办理，不愿意配合且不肯耐心等候，甚至投诉而引起纠纷。
2.6 调配发药差错。药师因为责任心等原因导致的差错，引发患者投诉
2.6.1 药品品种或规格发错或药品少发或漏发。
2.6.2 药师在发药时未认真核对患者处方与取药凭证，姓名、取药号相似的患者混淆或因环境噪音大患者听不清楚，取错别人的药品。
2.7 药物不良反应引发纠纷。药物不良反应（ADR）是药物在正常用量下，用于疾病的预防、诊治、治疗或调节生理功能时发生的有害的或非期望的反应。由于个体差异或患者对不良反应的误解，此类纠纷也时有发生。
2.8 收费问题、药品价格高。此类纠纷通常发生在医院药品换标期间，患者取药时期相隔不久，但价格不一，以及医保库更新前后，更新前有的药品是医保可报销，更新后由于医保信息不完整变为不能报，加上媒体对看病难、看病贵的宣传，患者对医院药品价格比较敏感，听不进药师的解释引起纠纷。
2.9 其他。由于种种原因如药品招标，某种药品因厂家停产或暂时供应不足而引起缺货，临床科室与药学部缺乏沟通，患者往返换处方、换药，引起患者不满和投诉。调配处方的先后顺序而引起纠纷。
3 医患纠纷的处理技巧与方法
药师在门诊药房调剂服务过程中，应针对不同的医患纠纷情况，分别采取相应的方法和技巧，达到医患纠纷的及时适宜处理。
3.1 首诉负责，完善渠道。卫生部关于《医院投诉管理办法》，规定医院对患者投诉实行首诉负责制，任何药师接到了患者的投诉均不得拒绝，如自己无法解决，应先安抚患者，并第一时间通知相关负责人。门诊药房可以借助电子显示屏等设备，在取药大厅显著位置公示投诉管理部门及其联系方式。并将各种联系方式显示在门诊药房的口服药袋及塑料提袋上。这样可以让患者知道怎么投诉，到哪里去抱怨，医方可以在第一时间了解到患者不满的内容，以便及时加以改进。
3.2 换位思考，热情服务。药师要把为患者全方位服务的意识融入到调剂服务中，坚持“四查十对”制度，把好审方、调配、核对、发药的各个环节，向患者详细交待清楚药品的使用方法及注意事项。并对患者提出的问题给与正确回答。并站在患者的角度换位思考。能够自己与医师沟通解决的，就不要让患者来回奔走。患者或家属到药房取药的过程中，或多或少都带有一定的情绪较易激动，稍不如意，就把整个就医过程的不满情绪都发泄在药师的身上。此时药师应控制自己的语音语调，耐心解释，好言安抚，将纠纷扼杀在萌芽状态。
3.3 专人负责，及时补台。由于门诊药房调剂药师在工作时间内要面对大量的患者，一旦产生纠纷，很难花很多时间处理矛盾，并且容易因为情绪激动导致矛盾激化，此时应及时安排专人将该患者引导到远离现场的地方，负责解决患者的投诉。旁边的其他药师应该及时为其补台，多做解释工作，避免纠纷扩大化，为缓解药师与患者的紧张关系，应及时将与患者发生纠纷的药师与后台药师进行替换，使该药师的心态得以改善，避免在情绪激动的情况下出现其他差错引发新的纠纷。
3.4 降温处理，理解诉求。在处理患者的投诉时，接待药师要以一个良好的心态打动患者，创造一个相对温馨的谈话氛围，理解患者诉求，安抚患者的激动情绪，表达处理问题的诚心和善意，为处理问题争取一个缓冲的空间和时间，在后面的问题处理过程中，才能比较顺利和富有成效。药师在与患者交流时尽量使用规范且通俗易懂的大众语言，避免过多的使用专业术语。要因人而异，选择的语言应尽量与患者的知识层次相适应。[2]这样交流才能达到事半功倍的效果。
3.5 微笑服务，认真倾听。在处理患者的投诉时，接待药师面对该患者时应该充分应用倾听的技巧：①全神贯注的倾听，注意排除一些偶然的干扰因素，如手机的呼叫或其他的噪音。②善于用柔和的眼神与对方微笑交流。③不要轻易不耐烦地打断对方的话语。④通过点头示意或鼓励性的语言使谈话轻松。⑤适时回应谈话内容并把话题引向预定方向。既不要推卸责任包揽，更不随意承诺。用真诚的微笑服务使患者恢复心理平衡，化解患者的过激行为[3]。
3.6 服务补救，规范制度。每次纠纷处理后，应将此次纠纷的经过与处理过程及时进行总结。并在科室中进行讨论学习，做到“不二错”。并就此查找问题的焦点，属个人操作不规范引起的，应加强全员的规范化培训，并对当事人进行酌情处理。属管理上漏洞，领导应自查，自纠并勇于承担相应责任。属工作流程问题的应优化流程。完善各类制度，加强医患有效沟通，并对投诉患者做好跟踪服务。
4 结论
药师在门诊药房窗口的调剂服务纠纷处理过程中，应当根据不同的状况，熟练掌握正确处理医患纠纷的方法和技巧。优化门诊药房服务，达到患者、药师、医院共赢的目标。
参考文献
[1] 张晓乐.现代调剂学[M].第1版.北京：北京大学医学出版社，2011：418
