时间：2023-05-30 10:19:25
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇纳税服务，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
一、纳税服务对纳税成本的影响
纳税成本，不仅包括纳税人上缴的各种实体税款，而且包括为上缴上述税款、履行纳税义务而发生的与之相关联的一切费用。如税收滞纳金、罚款、办税人员工资、办税用品费、交通费等。优质的纳税服务，不仅要引导纳税人正确纳税，而且要提高征税效率，全面降低纳税成本。
（一）优质的纳税服务有助于企业正确纳税。我国现行税制复杂，政策规定混乱，加上一些税法规定不够严密，执法难以规范统一等现象时有发生，增加了纳税人自行纳税申报的难度。若缺乏必要服务措施，纳税人就不会或不能准确地申报纳税，造成了企业虽然主观上遵从税法，但由于对法规政策的理解不正确而出现多交税、少交税等问题。许多企业由于错误地理解了税法而被税务机关认定为偷税，缴纳了大量的税收滞纳金及罚款，大大增加了纳税成本。因此，税务机关通过多种方式和多种途径向纳税人进行的税收宣传、税法公告、政策咨询、纳税辅导等活动，可以帮助纳税人学习税收法律制度，解答纳税人在实际工作中遇到的疑难问题，提高纳税人的办税能力，有效地防止企业盲目纳税，避免纳税人由于对税法认识不足而引起的纳税负担。
（二）高效的纳税服务有利于降低纳税人的纳税费用。纳税费用是指纳税人在履行纳税义务时所耗费的时间、交通、咨询等方面的费用。纳税人在纳税过程中的费用与纳税服务效率密切相关。税务人员工作上扯皮拖延、刁难纳税人，以及职责不明、机构设置不合理、征管信息化水平低等问题，造成纳税人在办理纳税业务时，在各个科室间奔波，甚至向国地税两次纳税，不仅增加了纳税人在纳税过程中的经济成本，而且花费了纳税人大量的时间精力。
二、我国纳税服务存在的问题
（一）纳税服务效率低下。有些税务部门无法满足办税工作的基本要求，服务能力不足，影响了征纳双方的效率，造成不必要的损失；有的税务部门过分追求服务形式的创新，一味地追求服务方法和服务手段的超前，没有充分考虑到纳税人的实际需求而盲目推行，造成服务方法和服务手段脱离当地实际；有的税务机关投入资金用于硬环境建设，不注重软环境的改善和提高，影响了纳税服务的效率。另外，有些税务人员在办税过程中态度恶劣、出言不逊，不尊重纳税人，在专业素质、思想道德素质和执法水平方面都有待提高。
（二）纳税服务信息化程度低。我国税务机关的信息化建设程度低，数据资源的管理利用不足，信息资源整合及一体化建设不足，信息资源没有实现充分共享，这些问题制约了税收信息化程度的提高，也导致了以此为基础的纳税服务信息化的滞后。一些税务机关对计算机的使用多半还停留在最为基本的行政管理方面，如稽查案件的选择、税单入库等税收征管工作仍须人工完成，严重影响了纳税服务的效率。在日常的纳税服务中，由于应用系统不完善、宣传措施不得力，使征纳双方处于信息不对称地位，在时间、地点及征收方式上给纳税人带来不方便，也增加了纳税成本。
（三）纳税服务中存在许多不合理收费。纳税服务作为一项公共服务，其成本补偿主要应该依靠税收，不应该向纳税人收取纳税服务的费用。但在实际工作中，还存在着大量不合理收费。税务机关在征管过程中，向纳税人出售大量的税务票证及各种发票。但是由于我国税务票证工本费的具体收费标准尚未统一，各地收费不同，因此出现了多收费、乱收费现象。另外，税务机关在对纳税人提供纳税辅导、纳税咨询服务过程中，向纳税人收取资料工本费、培训费、咨询费的现象也时有发生。
三、优化纳税服务，降低纳税成本
我国纳税服务中的问题，不仅影响纳税服务的效果，增加纳税人的纳税成本，而且会引发纳税人纳税不遵从，造成纳税人被动纳税，从而引起税收收入的流失。针对以上问题，提出优化我国纳税服务，降低纳税成本建议：
（一）提高纳税服务效率。如何创建一个服务型、效率型的税务机关，是纳税人的迫切要求。税务机关应积极构建功能齐全、协调高效、程序规范的纳税服务系统，建立公平、透明、有序的税收秩序，为纳税人提供优质、高效的服务。第一，要使税务人员人有专责，职有专司。避免工作中的扯皮推诿，不负责任，提高税务人员的办事效率。第二，完善税收征收管理办法，进一步简化审批手续，减少审批环节，提高办事效率。第三，办税流程要规范化。办税的各环节应能有序衔接，保证顺利征税，顺利纳税。第四，深化文明办税，使办税公开化，增加纳税服务的透明度，让纳税人放心。
（二）建立严格的纳税服务规范，以解决纳税服务效率不高的问题。办税服务厅要实行一窗（站）式服务，全面推行首问负责制，对各种办税事项规定限时办理的标准，同时在办税服务厅配备专门用于介绍指引办税事项的服务人员。基层税务机关要建立官方税务网站，及时公布有关税收法律法规和规范性文件，公布办税事项和与纳税人有关的办事程序和结果，及时解答纳税人提出的问题。
（三）提高税务人员业务素质，加强税收干部队伍建设。逐渐成熟的市场经济体制下，纳税人应该成为税收法律关系中的权利主体，税务机关的征管活动均以纳税人为中心来开展。税务人员只有充分掌握政策，并能熟练运用业务知识，才能为纳税人提供政策服务，使纳税人及时了解政策导向，提高办税效率。首先，税务人员要能够充分掌握并熟悉专业业务知识与技能，正确应答纳税人提出的税收方面的问题，帮助纳税人解决纳税方面的问题，按要求搞好服务。其次，税务人员还要加强自身修养，强化职业道德，认真学习和正确运用政策，规范自身的行为，为纳税人提供他们真正想要的服务。再次，税务人员还要掌握一些心理学和社会学方面的知识，事事为纳税人着想，帮助纳税人克服在纳税方面的心理障碍，引导纳税人正确纳税。税务机关要从干部思想教育入手，严格公务员考评制度，激发税务人员提高自身素质的积极性，促进每个税务人员自觉为纳税人提供优质高效的服务。
（四）提高纳税服务信息化程度。优化我国纳税服务，提高纳税服务效率的根本途径，就是加快我国纳税服务的信息化建设。各级税务机关要以计算机为依托，努力实现纳税服务工作信息化，开辟网上或12366电话语音特别服务系统，不断扩展和完善税务登记、纳税申报、税款划拨、税务咨询、政策查询等信息沟通的网络化服务，实现信息共享、实时传输，为纳税人提供及时、准确的政策、业务咨询，打造纳税服务的“电子平台”，提升纳税服务体系的科技含量，为纳税人提供规范、快捷、全面、经济的税前、税中、税后服务。同时，进一步扩大纳税申报管理模式，提供刷卡申报、电话申报、邮寄申报、网上申报等多元化的纳税申报方式供纳税人自由选择，节省办税的时间，提高办税的精度。
关键词：纳税服务问题优化服务
一、纳税服务的涵义和主要内容
(一)纳税服务的涵义
纳税服务实际上就是征税人为方便纳税人纳税所提供的活劳动。要认识纳税服务，应先理解纳税服务的涵义。
首先，纳税服务是税收本质属性的具体体现。税收是国家凭借其政治权力取得财政收入、进行国民收入分配和再分配的一种主要形式。税收的产生来自于满足社会公共需求的需要，即为社会提供公共物品和公共服务。税收来自于纳税人的收入和所得，并用于国家为纳税人提供公共产品。从某种意义上来说，国家成为公共产品的供应商，而纳税人成为国家的顾客。因此，为纳税人提供优良的纳税环境也就成了国家的法定职责和应尽义务。
其次，纳税服务是税务机关职责的体现。税务机关是代表国家执行税收法律法规、组织税收收入的职能部门，税务机关要履行上述职责，就必须开展一系列税收征管活动。税收征管活动主体的一方始终是各类纳税人，直接体现为从纳税人处取得税收收入。组织税收收入的理想境界是实现“应收尽收”，也就是税法所确立的应征税款与实征税款没有丝毫差额。要尽量减少应收与尽收的差距，纳税人还应具备以下三个条件：一是熟知税收知识，二是能方便、快捷履行纳税义务，三是纳税成本最小化。因此税务机关应当想方设法让纳税人知晓税收法律法规，为纳税人提供方便快捷的服务，同时注重尽量减少纳税人为履行纳税义务所负担的成本（包括时间和金钱）。这就是纳税服务的最本质的意义。
（二）纳税服务的主要内容
纳税服务的内容取决于纳税人在办税中的需要，主要包括：
1.税法宣传和纳税咨询辅导。这是纳税人的基本需要，也是纳税服务中的基本内容和税务机关的义务，贯穿于税收征管工作的全过程。税法宣传的对象是社会公众，宣传的内容应当是广泛普遍的，包括税法、税收政策和各种办税程序、税收知识等，其作用在于潜移默化地增强全社会的纳税意识，提高纳税人依法履行纳税义务的自觉性。纳税咨询辅导的对象是特定的纳税人，其内容应该具体且明确，税务机关的答复和辅导应当及时、准确和权威，其作用在于直接指导纳税人办理涉税事项，减少纳税人因不了解有关规定而带来的负担。
2.申报纳税和涉税事项办理。这是纳税服务的核心内容。税务机关应当创造和提供必要的条件，简化环节和程序，使纳税人在履行义务时方便快捷，感到轻松愉快。如税务机关设立的办税服务厅，集中进行税务登记办证，发票供应，涉税事项审核审批等；利用信息和网络技术的成果，向纳税人提供电话申报、计算机远程申报等多元化申报方式，通过电子缴税、银税联网提供纳税人、税务机关、银行和国库“四位一体”的缴税方式，使纳税人足不出户就可以完成申报纳税；随着税收信息化建设的不断深入，将来提供网上税务局、移动税务局服务，纳税人的一些涉税事项还可以通过网络来办理。
3.个性化服务。这是纳税服务中更深层次的内容。如果纳税服务仅限于按照统一服务规范提供的普遍服务，不考虑不同纳税人的特殊情况，既不利于税务机关合理配置征管资源和进行税源监控分析，也不能满足不同纳税人的特殊需要。所以应当整合纳税人的个性化信息，针对其不同的纳税服务需求，在管理中动态地予以体现。如对纳税人实行户籍管理、分类管理、评定纳税信誉等级等办法，为纳税人提供个性化服务。
4.投诉和反馈结果。这是纳税服务必不可少的内容。征管纲要提出：税务机关要把纳税服务作为行政执法的有机组成部分，使纳税人满意。纳税服务并不是仅仅强调服务形式的多样性，更为重要的是体现服务的质量和效果能够使纳税人满意。税务机关要想知道纳税服务纳税人满不满意，哪些地方需要改进，就应当虚心接受纳税人监督，听取各方面的意见。因此，应该提供一个征纳双方联系的渠道，纳税人在与税务机关打交道的过程中，对不满意的地方能及时向税务机关投诉、反映，税务机关则及时给予处理和反馈，给纳税人以满意的答复。
二、我国目前纳税服务存在的问题
近年来，我们税务部门在纳税服务方面采取了不少有效的方法和措施，取得了明显的效果，在纳税人中及社会上树立了良好的税务新形象，这是有目共睹的。但由于长期以来受传统的税收管理理念的束缚，纳税服务只停留在形式的、表象的服务，尚未形成一套较为完整的系统的纳税服务理论和实践体系。
（一）“纳税服务”的意识薄弱，对纳税服务内涵理解有误区
由于长期形成的作风，税务机关总是以执法者的身份出现在税务工作中，强调的是税法的执行和对纳税人的监督，保护税法的严肃性和权威性，打击税收违法行为，从而忽略了政府税务服务的方面。因而尽管政府提出要建立“服务型政府”，推行纳税服务，一些税务人员的权利意识仍很严重，并没有树立为纳税人服务的观念，没有把纳税人作为服务的“顾客”，因此也难以提供纳税人所真正需要的服务。另外税务机关内对于纳税服务的内涵存在着误解。一提纳税服务，就认为是行风评议的事，认为微笑服务、行风建设、文明行业创建就是纳税服务的内容。没有将服务看成是执法的有机组成部分，没有从纳税人的实际需要出发，纳税人更需要的是便捷有效的税务服务，而不是表面上的笑脸相迎。
（二）纳税服务信息化程度低
税收信息化是将现代信息技术广泛应用于税务管理与服务中，深度开发利用信息资源，提高管理与服务水平，并由此推动税务部门业务重组、流程再造，进而推进税务管理现代化建设的综合过程。目前在税收信息化建设中存在着一些误区：一是重技术轻管理。许多部门热衷于购买高档的硬件设备，盲目开发软件，而对整个业务系统性研究不够，没有创新管理方式、优化业务流程和组织结构，结果只是利用现代化的技术手段去重复、模仿传统的业务处理流程不能有效地利用信息资源。二是轻视信息资源整合及一体化建设。现阶段的税收信息化建设已经涵盖了从征管到行政管理、辅助决策等各个方面，但这些部分的信息化建设仍然是各自为政，信息资源没有实现充分共享，没有形成合力。
（三）纳税服务的层次和标准较低
近年来，各级税务机关在纳税服务方面进行了一些有益的探索和尝试，比如办税服务厅、首问责任制、一站式服务和多元化申报方式、电子缴款、12366咨询中心、税务，以及文明用语、礼貌用语，限时服务，政务公开等等，但这些项目尚不系统，服务的层次和标准还比较低，并未将纳税服务融入到税务管理和税务检查中去，与国际意义上的纳税服务还有很大的差距。纳税服务的层次比较低，全国税务系统没有统一、规范的纳税服务形式，从而各地纳税服务形式千差万别。纳税服务也只停留在表面形式上，只是一种口头上的、文件上的服务，以为纳税服务就是微笑服务，而不够重视服务措施落实与否，服务效果好坏，纳税服务流于形式，缺乏长效发展机制。（四）纳税服务的制度体系不健全
我国目前纳税服务的项目还不确定，还没建立专门的纳税服务机构，也没有建立相应的岗位职责体系。各地区之间没有一套统一、具体的纳税服务规范，各地在纳税服务方面形式千差万别、各显神通。另外也没有形成一套完整的纳税服务考核机制，没有建立起纳税服务质量评价指标体系，没有健全的纳税服务质量评价制度，整个纳税服务的考核还只在主观性评价阶段。
三、优化纳税服务的思考
（一）转变纳税服务观念，重新定位纳税服务的价值观
新征管法及其实施细则已明确规定了保护纳税人合法权益,纳税服务有了法律依据，在税收工作中得到了前所未有的重视，纳税服务也由传统的道德范畴上升到法定义务，成为法定行政行为的重要组成部分。这就要求征纳双方都要全面领会其内涵，重新定位纳税服务的价值。作为征税主体的税务机关要切实履行新征管法规定的税务机关对纳税人的义务，树立现代税收服务观，应“视纳税人为顾客”，认真分析纳税人的需求，在依法治税的前提下，以让纳税人满意为目标，确保纳税人合理的需求和期望得到满足，积极拓展对纳税人服务的范围和空间，不断完善纳税服务工作，同时也要积极引导纳税人不断增强维权意识，形成共同创造优质服务的良好氛围。
（二）改变纳税服务的形式，深化纳税服务内涵
应从以前的重形式轻实质误区中走出来，一是由形象服务向实效服务转变。税务机关应针对纳税人对税收专业性知识与技能、程序、权益的需要，提供实实在在的纳税服务。二是由被动服务向主动服务转变。税务机关除了接待好上门来的纳税人外，应主动出去，有针对性地解决好纳税人存在的问题。三是由一刀切服务向分类服务转变。纳税人素质有高有低，涉税业务也有繁有简，在具体的工作中应区别对待，有针对性地做好服务工作。
继续深化服务内涵，提高纳税服务的档次。纳税人最希望得到的是税收的公平、效率的实现。我国税收法制不断的完善，人情税、关系税行为大大减少，再加上现代化、信息化的征管手段的应用，偷漏税行为也越来越少，一个公平的税收环境已基本建立。但是在许多征管环节仍然存在弱项，一些纳税人利用这种手段进行偷漏税的行为仍无法杜绝，这就人为导致了纳税人之间的税负不公，背离了税收的基本原则，对那些老老实实履行义务的纳税人来说很不公平。因此应该加强征管，加大对偷漏税行为的打击力度。
（三）加强税务干部的队伍建设，提高税务人员素质
要满足日益现代化的税收管理和纳税服务工作的需要，实现由传统服务到现代纳税服务的“质”的飞跃，关键在于有一支政治坚定、业务过硬、作风优良，纪律严明的高素质的税务干部队伍。因此，要不遗余力地提高税务人员的素质，加强税收职业道德教育，强化业务培训。另外还应引入竞争机制，增强忧患意识，推行执法责任制和过错追究制，切实加强对税收执法权的监督，公布出台几条纳税人特别期待、特别管用的“廉政禁令”，对税务人员的不作为、滥作为行为，加大惩戒力度。
（四）服务手段信息化
通过加快税务信息化建设，构建纳税服务信息化平台，降低税收成本，为纳税人提供优质服务。在信息化建设方面，一是完善纳税服务的公共服务平台，以12366服务热线、电子税务网络为载体，运用网上电子申报系统、网上税务局信息管理等系统，为纳税人提供全方位、功能强大的多元化、个性化、开放式的纳税服务。二是完善税收管理平台，推广运用纳税申报电子信息采集系统、发票管理系统、一般纳税人认定管理系统、增值税纳税评估管理、计算机稽核、协查等管理系统，实现税务管理信息系统的一体化，提高工作效率，节约纳税人纳税成本。三是完善信息交换平台，推进税库银企的一体化建设，拓宽申报缴税渠道，实现部门间信息共享，提高管理和服务效率。
（五）完善纳税服务机制，实现高效服务
1．加强纳税服务的制度建设
应尽快建立一套完善的服务制度体系，形成一个全国统一的纳税服务的基本准则，使纳税服务工作做到有法可依、有章可循。同时各地也应在基本准则的基础上结合地方实际制定相应符合地方特色的实施细则。这不仅可以规范纳税服务，同时还有利于考核监督，形成自觉提供优质服务的良好氛围。在规范服务制度体系建设的同时，还应该对现有的征管制度、优惠政策等进行调整。征管方面，该精简的办税环节一定要尽可能的减少，减少纳税人不必要的负担，在优惠政策方面，应在兼顾税负公平的基础上让纳税人充分享受应有的待遇。
2．完善纳税服务的考核评价机制
建立健全科学、规范、公平和可操作性的纳税服务监督、评价机制，从投诉、受理、调查、检查、处理等环节加以规范，对纳税服务工作评定奖励和惩戒，量化考核指标，并将纳税人的评价列入考核指标，让全体干部都要溶入服务意识，把是否对纳税人合法权益造成侵犯作为衡量标准，坚持以纳税人满意为出发点和落脚点，摆正征纳角色的位置，确保纳税服务工作不走过场，不流于形式。严格执行“过错责任追究”制度，形成事前、事中、事后相衔接的监督机制，建立健全纳税服务评议评价机制和服务质量、效果的保障制度，建立为纳税人提供优质的纳税服务的长效机制，将纳税服务工作质量作为考核税收工作的主干线。
参考文献：
[1]许建国.优化纳税服务提高税收征管质量和效率[J].税务研究,2005（11）
[2]翁嘉晨.优化纳税服务完善税收征管[J]滁州职业技术学院学报,2005（3）
[3]佟海艳.谈构建税收服务体系和优化税收征管[J].理论界,2005（8）
一、当前纳税服务中存在的问题
纳税服务观念亟需转变。一是纳税服务观念还不够强。多年来，税务机关和干部偏重于管理和执法，忽视纳税服务，没有将其提升到法制化的层面。二是征纳双方的法律地位不平等。存在着管理者与被管理的不平等关系。三是税务机关管理理念存在过错推定。把纳税人设想为偷税逃税犯，不相信他们能够依法自觉纳税。
纳税服务体系不健全。一是没有建立专门纳税服务机构。二是尚未建立纳税服务考核机制。没有形成一套从可行性分析、决策、实施到效果评价、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究的纳税服务工作机制。
纳税服务的层次较低。近年来推行的首问责任制、一站式服务和多元化申报方式、电子缴款、文明用语、礼貌用语等等，这些项目尚不系统，与真正意义的纳税服务还有很大的差距。具体表现在：一是形式不统一。二是个性不鲜明，没有特色，不能满足不同对象的不同要求。三是服务质量和效率有待提高。纳税服务偏重于口头上、材料中、墙壁上的服务，流于形式，缺少长效发展机制。四是纳税服务的手段滞后,纳税服务科技化、信息化水平有待提高。
二、优化纳税服务的对策思考
优化纳税服务，应以税法为基础，以征税人主动服务为特征，征纳双方责权利相对称，为纳税人提供税前、税中、税后的全方位的纳税服务。优化纳税服务，要紧密联系实际，以创新为灵魂，加快思想观念的转变，改变原有的思维定式和工作方法，依托先进的科技手段，通过加强队伍建设，不断创新税收征管手段，拓展税务服务职能，真正能够适应新时期税收工作形势的需要，适应经济和社会发展的需要。
全面更新服务观念。必须牢固树立税收服务是税务部门法定义务和基本职责的意识，以纳税人的需求为导向，把税收服务贯穿税收工作的全过程。一是正确处理好执法与服务的关系，增强寓执法于服务中的意识。坚持执法与服务并重，努力做到在服务中执法，在执法中服务。二是正确处理内容与形式的关系，增强服务形式与服务内容辩证统一的意识。三是正确处理服务质量与服务效率的关系，不断增强质量、效率双赢的意识。四是正确处理效益和成本的关系，增强成本效益意识。五是正确处理税务机关无偿服务与社会中介机构有偿的关系。
营造良好服务环境。在制定税收制度、设置管理流程和纳税申报方式等方面，都要设身处地地为纳税人着想，各项工作既要有利于管理，又要尽可能地方便纳税人，切实维护纳税人的合法权益。
规范纳税服务的内容与形式。一是明确服务内容。二是开放服务方式,应用传统方式和现代技术手段相结合。三是制定工作规程。制定纳税服务的前、后台的受理、转办、处理、审定、回复流程和具体要求，落实相关的绩效考评制度等等。
提高纳税服务水平。为纳税人提供深层次、高质量纳税服务，重点是在服务手段、服务形式和服务内容上实现新的突破。一是要提高服务的科技含量，实现纳税手段的新突破。充分运用电子、通信等现代化科技手段改造税收管理，使纳税人和税务机关从繁杂的办税事务中解脱出来，为纳税人提供从税务登记、发票发售、咨询服务、申报缴纳等一系列方便、快捷、经济、高效服务。二是积极探索个性化服务，实现纳税服务形式的新突破。针对不同纳税人的特点和需求，主动提供更加周到细致的个性化服务，及时解决纳税人的合理要求，把纳税服务渗透到日常管理和依法行政中。同时积极开展征纳双向互动服务，建立固定的收集纳税人意见和进行反馈的渠道，努力减少信息不对称，增进征纳双方的了解沟通和双向互动。三是拓宽服务的内涵，实现纳税服务内容的新突破。积极构建以职能为根本、权益为重点、程序为基础的税收服务体系，不断拓宽服务的内涵和外延。所谓职能是指税务部门在职能范围内为纳税人提供公平公正的执法服务、主动到位的政策服务、促进发展的信息服务；权益核心是指税务部门通过严格依法行政，认真履行程序，维护和保障纳税人的权益，既尊重和保护纳税人的知情权、减免退税请求权和行政诉讼权；程序重点在于简化办税流程、办税环节、审批程序，办税手续，积极推行一个办税厅办理、一个窗口受理、一站式服务、一次性办结的办税服务新格局，不断提高服务的质量与效率。
加大队伍建设力度。税务干部队伍的思想政治素质、专业素质、作风、能力状况和行风建设的好坏，决定着纳税服务质量的好坏。因此，一方面要充分挖掘现有人力资源潜力，创造公开、平等、竞争的用人环境，按照人员的能力和素质配置好岗位，建立一套干部能上能下、能进能出、充满生机和活力的管理模式；另一面方要全面提升干部队伍综合素质，加强干部政治素质修养和职业道德修养，增强为人民服务的意识。同时加强干部队伍专业知识和创新能力的培养，把培训工作重点放到对复合型人才的培训上，实现从一般性知识培训到整体性人才资源开发的转变，造就一支政治过硬、业务熟练、作风优良、执法公正、服务规范的税务干部队伍。
纳税服务作为现代市场经济条件下税务行政的重要组成部分，不再仅仅是道德范畴的要求，而是税务部门和税务人员必须长期坚守的法定职责和义务，在税收工作中具有举足轻重的作用。如何转变服务观念，创新服务手段，优化服务方式，完善服务机制，是目前搞好税收工作的关键。
一、目前纳税服务存在的问题
近年来，税务部门在纳税服务方面采取了不少有效的方法和措施，取得了明显的效果，在纳税人中及社会上树立了良好的税务新形象。但由于长期以来受传统的税收管理理念的束缚，尚未形成一套较为完整的系统的纳税服务理论和实践体系。
1、“纳税服务”的意识相对薄弱，对纳税服务内涵理解有误区
税务机关往往强调税法的严肃性和权威性，只注重对税法的执行和对纳税人的监督，忽略政府税务服务的实施。一些税务人员的权利意识仍较浓厚，未能提供纳税人所真正需要的服务。一些税务干部对于纳税服务内涵的认识还存在误区，认为纳税服务归属于行风评议工作，仅将微笑服务、行风建设、文明行业创建看成是纳税服务的内容，没有认识到纳税服务是税收执法的有机组成部分。
2、纳税服务信息化程度低
目前在税收信息化建设中存在着一些误区：一是重技术轻管理。许多部门热衷于购买高档的硬件设备，盲目开发软件，而对整个业务系统性研究不够，没有创新管理方式、优化业务流程和组织结构，结果只是利用现代化的技术手段去重复、模仿传统的业务处理流程不能有效地利用信息资源。二是轻视信息资源整合及一体化建设。现阶段的税收信息化建设已经涵盖了从征管到行政管理、辅助决策等各个方面，但这些部分的信息化建设仍然是各自为政，信息资源没有实现充分共享，没有形成合力。
3、纳税服务的层次和标准较低
近年来，各级税务机关在纳税服务方面进行了一些有益的探索和尝试，比如办税服务厅、首问责任制、一站式服务和多元化申报方式、电子缴款、12366咨询中心、税务，以及文明用语、礼貌用语，限时服务，政务公开等等，但这些项目尚不系统，服务的层次和标准还比较低。一是各地纳税服务形式千差万别，全国税务系统没有统一、规范的纳税服务形式和项目，也未健全相应的岗位职责体系。二是没有形成一套完整的纳税服务考核机制，不够重视纳税服务措施的落实与否、服务效果好坏的考评跟踪管理，没有建立起纳税服务质量评价指标体系，纳税服务流于形式，缺乏长效发展机制。
二、优化纳税服务的思考
1、转变纳税服务观念，重新定位纳税服务的价值观
新征管法及其实施细则已明确规定了保护纳税人合法权益,纳税服务有了法律依据，在税收工作中得到了前所未有的重视，纳税服务也由传统的道德范畴上升到法定义务，成为法定行政行为的重要组成部分，这就要求征纳双方重新定位纳税服务的价值。作为征税主体的税务机关要切实履行新征管法规定的税务机关对纳税人的义务，树立现代税收服务观，认真分析纳税人的需求，在依法治税的前提下，确保纳税人合理的需求和期望得到满足，积极拓展对纳税人服务的范围和空间，不断完善纳税服务工作，同时也要积极引导纳税人不断增强维权意识，形成共同创造优质服务的良好氛围。
2、改变纳税服务的形式，深化纳税服务内涵
应从以前的重形式轻实质误区中走出来，提高服务层次：一是由形象服务向实效服务转变。税务机关应针对纳税人对税收专业性知识与技能、程序、权益的需要，主动地、有针对性地解决好纳税人存在的问题，提供实实在在的纳税服务。二是由一刀切服务向分类服务转变。纳税人素质有高有低，涉税业务也有繁有简，在具体的工作中应区别对待，做好服务工作。三是继续深化服务内涵，提高纳税服务的层次。纳税人最希望得到的是税收的公平、效率的实现，税务机关加强征管，加大对偷漏税行为的打击力度是实现纳税人税负公平，建立公平税收环境的有效途径。
3、加强税务干部的队伍建设，提高税务人员素质
实现由传统服务到现代纳税服务的“质”的飞跃，关键在于有一支政治坚定、业务过硬、作风优良，纪律严明的高素质的税务干部队伍。不断提高税务人员的素质，加强税收职业道德教育，强化业务培训，才能满足日益现代化的税收管理和纳税服务工作的需要。另外，应引入竞争机制，增强忧患意识，推行执法责任制和过错追究制，切实加强对税收执法权的监督，加大对税务人员的不作为、滥作为行为的惩戒力度。
4、服务手段信息化
通过加快税务信息化建设，构建纳税服务信息化平台，降低税收成本，为纳税人提供优质服务。在信息化建设方面，一是完善纳税服务的公共服务平台，以12366服务热线、电子税务网络为载体，运用网上电子申报系统、网上税务局信息管理等系统，为纳税人提供全方位、功能强大的多元化、个性化、开放式的纳税服务。二是完善税收管理平台，推广运用纳税申报电子信息采集系统、发票管理系统、一般纳税人认定管理系统、增值税纳税评估管理、计算机稽核、协查等管理系统，实现税务管理信息系统的一体化，提高工作效率，节约纳税人纳税成本。三是完善信息交换平台，推进税库银企的一体化建设，拓宽申报缴税渠道，实现部门间信息共享，提高管理和服务效率。
5、完善纳税服务机制，实现高效服务
一、当前纳税服务工作存在的不足：
几年来，纳税服务方面取得了显著成绩。以公开办税为核心内容，建立纳税服务体系，制定税收服务工作制度，建立了税收服务工作平台，开展丰富多彩的纳税服务活动加强政策落实，服务观念普遍树立起来，纳税人的税收遵从度普遍提高，管理加服务的纳税服务理念成为新时期税收工作的指导思想，税收服务为经济建设起到巨大促进作用，使征管与服务良性互动，纳税总体环境呈良性发展趋势。在看到成绩的同时，还要看到纳税服务工作还有不足之处：
一是服务意识不到位。重管理轻服务的思想仍然存在，服务中虽然很少有生、冷、硬、顶的现象，但办事拖拉、行为不规范、服务不到位现象还存在。个别人本身对税收政策及相关规定没有全面准确地了解，也不能主动、及时通过多种方式和途径加以落实，更是很少从服务缺位角度入手查找管理缺位的原因，在支持帮扶纳税人发展方面还有很大潜力没有发挥。如果个别人服务意识不到位，影响的只是几十户纳税人利益；如果个别领导层人员服务意识不到位，则使强化征管、优化服务等方面的工作目标都被打了折扣，影响了征纳双方全部的利益。
二是缺少有效的税企沟通渠道。在税务干部业务素质不一、人均管户超量，税收政策更新较快、纳税人配合程度不高等多种因素交叉影响下，征纳之间沟通渠道不畅通。一方面使税务机关难于准确掌握纳税人相关信息，影响税收征管、执法和服务效果；另一方面纳税人因缺少政策知识或是凭经验办税，往往因准备不充分而被拒绝办税。
三是政策服务不到位。一方面税务机关侧重于宣传形式，宣传资料固定单一，政策公开内容偏重于法律政策原文，缺少对法律条文进行结合实际的解释说明。法律政策是宣传到纳税人那里了，由于不同人对税法的某些基本条款有着不同的理解，落实后必然有不同结果。纳税人通过学习法律条文并不能避免过失犯错，使得宣传落实不到位。另一方面纳税人缺少主动意识，对税务机关提供的服务不够关注，只有在涉及自己利益时才给予重视，却因知之甚少而不知所以，使实际宣传效果并不理想。
四是办事效率不高。由于上述种种原因，本来能在一个部门解决的事情，纳税人要在几个部门之间来回跑；手续齐全能够尽快办理的却可能被拖延时日。
二、纳税服务存在问题解析
分析上述问题，主要有以下四个成因。
（一）服务与征管没有形成合力，影响办事效率。一是由信息技术服务滞后造成。就申报纳税而言，财税库行联网业务覆盖面不广,大量的纳税人仍需依靠邮寄申报、批量扣税和上门申报等方式申报纳税。但是由于作为独立的系统的征管软件与相关协助部门没有信息共享，加上信息技术保密及衔接等后台服务原因，问题、错误还时有发生；并且征管软件应对的是普遍性问题，对于各地运行中出现的个性化问题只能分别逐个解决。二是由岗位职责错位造成。一个环节岗位职责的服务缺位必然造成另一个岗位职责的服务越位，越位的工作岗位势必增加工作量，从而引发服务质量和效率不高问题。三是审核（批）授权原因。对纳税人提请的涉税审核（批）事项，最了解实际情况的是基层。由于授权原因，基层对经过详细调查审核后确定符合审核（批）规定的事项只能逐级上报而不能及时做出处理，这也导致一些涉税事项办理效率不高。
（二）税务干部整体素质不适应工作需求。一是管理人员责任意识不强。把公务员当作管理者而没有当作服务员去定位，存在着要求纳税人履行义务多而保护纳税人权利少、行使权力多而承担责任少、硬性管理多而主动服务少的现象。认为了解和学习税收政策是纳税人自己的事情，没有要求自身将更多的精力投放到理解法律政策条文、了解纳税人实情和提醒辅导方面，服务方式主要是应对上级部署和纳税人提问，再加上纳税人的维权意识和纳税意识较为淡薄，征纳双方在权力义务上并不对称。二是有政策落实不到位情况。强化征管以及征管信息化的前提是各种政策宣传落实到位，目前征纳双方的人员素质、主动意识、配合意识、责任意识等都不同程度的影响了政策落实，税务部门搭建的各种服务平台还没有全面发挥宣传、指导、咨询、服务及办税功能，征管与服务在一定程度上存在脱节问题。
（三）纳税服务缺少科学的监督考核措施。科学的考核标准，是全面衡量一个人德能勤绩的重要基础和前提条件。征管与服务是税收工作互相依赖、互相依存的两个方面，是不能分割的统一体。每年我们都按照规定和上级要求，围绕全年工作实际制定考核方案和细则，从服务体系、基本原则、组织机构、办税服务厅、税务公开、服务方式形式等方面进行考核，但对税收征管和税收执法的考核没有纳入纳税服务体系，考核工作没有深入到每个岗位、每项业务的全过程，许多有关纳税服务事项的实质工作因脱离征管而缺乏有效的监督考核，只触及外在表现形式而未深达实质的考核不能调动基层深化服务的积极性和主动性。
（四）办税外部环境不优。个别诚信度不高的纳税人依法纳税意识还比较淡薄，为达到不缴或少缴税款的目的，经常故意刁难税务干部，影响税务干部心理，甚至导致情绪失控。同时，对涉税违法行为打击力度还没有形成足够的震慑作用。外部办税环境不优在一定程度上影响到税务服务质量。
三、深化纳税服务的措施
（一）建立岗责体系，使服务与征管紧密结合。明确各个岗位的义务、任务、权限，解决谁来做、做什么、怎么做问题，对做的怎么样给出评价，树立并奖励先进典型，营造争先创优的良好氛围。
一是从深层次服务出发，按照每项税收工作业务的流程，合理设定各工作环节职责任务，业务范围和服务标准，使每一项工作都有具体的考核依据。二是强化信息技术支撑能力，选择信息技术实力雄厚的合作伙伴比如银行，扩大服务辐射范围，使申报纳税不受时间、空间、技术及技术衔接等问题影响。三是下放审批权限，加强对授权运用的监督。上级局重点抓调度、抓监督、抓纠正，而把能够放手的权限尽可能下放到市级局，从而缩短审批时限，提高办事效率。
（二）加强干部队伍整体素质建设。管理者要善于运用“鲇鱼效应”，始终保持各个岗位抓服务、讲服务、开展服务的主动性和积极性，增强服务工作的活力；要善于运用“木桶理论”，努力营造团队精神，抓好部门之间、个人之间的配合和协调，使纳税服务全面提高。
一、纳税服务的主体不够明确，存在主体缺位问题
一是税务机关对内部的纳税服务主体单元不够明确，存在主体缺位问题。纳税服务应当是贯穿于税收征收管理的全过程的活动，主要体现在维护纳税人的权利，不断提高办税效率和节约办税成本，让纳税人满意等方面，伴随着税收征收管理的全过程。然而在一项办税过程中，往往涉及税务机关的多个部门（或机构）即多个服务主体单元才能完成，从这个意义上说，纳税服务的主体就是纳税人办税过程中所涉及的税务机构（或人员），这样看来纳税服务工作就不仅仅是办税服务厅一个部门的事。但从关于纳税服务的制度要求上看，如：《全国税务系统办税服务厅管理规范标准》、《全国税务系统办税服务厅工作人员行为规范标准》、《吉林省地税局办税服务厅规范化服务标准》等，只有对办税厅的和对税务干部的公共要求，缺少对其他服务主体单元的具体要求。也由于这种制度要求的缺失，误导了纳税服务只与办税厅有关这种错误认识存在，至少也是导致税务机关的其他服务主体单元，对纳税服务工作重视不够的重要原因。
二是社会公共服务体系的不完善造成的纳税服务主体缺位问题。在现行的条件下，税务机关是否有能力满足纳税人的所有涉税需求，是不是纳税人把税交到了税务局，所以一切涉税服务就理所应当完全由税务机关来承担。对这个问题的认识，影响纳税服务主体是单一性还是多元化的定位。纳税服务作为一项社会经济活动，是社会公共服务体系中的组成部分。因此，社会公共服务体系就应当作为纳税服务的主体，并承担其相应纳税服务义务，公共管理服务的不完善，也就必然对纳税服务产生影响。目前，由于社会公共服务体系的不完善，就必然导致纳税服务主体的缺位，也就是说，纳税服务体系的建立和完善，依赖于社会公共服务体系的完善和发展。
对于这种缺位的弥补，作为纳税服务主体的税务机关，由于社会赋予的服务条件不够充分，也就无法代替应由其他主体单元应承担的服务，也无法弥补其他主体单元的缺位。例如：由于我国还处在经济转型时期，社会化分工体系还不完善，并将长期处在发展的初级阶段等原因，目前有相当一部分纳税人从事生产经营仍然是以谋生为目的，由于规模小，不可能雇佣专业的财务人员从事财务核算和办理纳税业务，加之税收政策的“纷繁复杂”，致使非专业人员很难全面掌握，从而产生一种涉税需求。这种需求催生纳税服务的社会化和市场化进程，实施有偿办税业务，来解决这部分纳税人的需求问题。但目前经济欠发达地区的税务业在市场运行中举步维艰，供方业务少，需方认为收费高，存在供需矛盾。彻底解决这一问题需要政策支持和引导。
二、服务者权益得不到充分尊重，影响服务质量提高
一是存在对办税服务厅人员要求多，关心少的问题。办税厅窗口工作人员作为纳税服务的主体的一个单元，各级税务机关都对其服务规范有着众多的也是必要的要求，但对服务者的身心健康和待遇等问题就很少提及，普遍存在关心得不够的问题。如：办税厅窗口工作人员每天在岗七小时，并要求规范坐姿，标准站立，长期操作计算机带来颈椎、腰椎病和视力下降等职业病多发，枯燥乏味的窗口工作会使人精神倦怠等问题。作为基层服务单位自身，因为没有政策支持，这些现实问题一时还难以调剂和解决。
二是服务者和服务对象态度的不对称性，影响服务者的情绪问题。办税服务厅也是一个小社会，窗口工作人员要承受服务对象从各方面带来的不满情绪的宣泄等等，一方面是满腔热忱，另一方面却是冷若冰霜，来自两个方面态度的不对称，服务热情受到打击，服务者的劳动得不到充分尊重，服务者的身心健康都得不到充分体恤和抚慰，从而不同程度的影响着服务质量和水平的提高。
三、服务缺少动力源，一没机制二没钱
任何事物的发展都需要动力源，纳税服务亦然。对于纳税服务来说能否找到动力源的问题，也是提升纳税服务水平的一个关键问题，利益是平衡社会关系的有效的驱动力。有人说：“服务缺少动力源，一没机制二没钱。”这种说法固然是不正确的或者至少说是有失偏颇的，但也不难看出对于服务者来说，提升纳税服务水平缺少机制和利益作为动力源的问题。目前，这种驱动力在现行的体制下的基层单位是很难找到的，提倡爱岗敬业，无私奉献是我们的唯一选择。因此，这就需要立法改革和政策引导，使纳税服务向社会化、市场化的方向改革，实现纳税服务主体的多元并举相互补位。
四、提升纳税服务水平依赖于科技的发展与应用
关键词：税收信息化;纳税服务
Abstract: Tax information refers to the modern information technology is widely used in tax management, tax management of technological innovation process of tax management information collection, retrieval, classification, storage and transmission system, network and intelligent. Basis of tax informatization is to realize the modernization of tax management, scientific, the organic part of modern tax management advantage. Through the tax information technology lead change tax management system, promote the establishment of the corresponding management idea, management mode, business process and organization structure.
Key words: tax information; Tax Service
中图分类号： F810.42 文献标识码：A文章编号：2095-2104（2013）
科技的迅猛发展史当今经济社会发展显著地特征，科技的诸多优势决定了其在纳税服务实践中局有不可取代的作用。以科学技术为依托，充分发挥信息、管理等技术对纳税服务和制度创新的支持作用，优化服务流程，提高服务效率，降低征纳成本，丰富服务内容，已成为现代纳税服务发展的一大趋势。
一、税收信息化的内涵
税收信息化是指将现代信息技术广泛运用于税收管理，实现税收管理信息的收集、检索、分类、存储和传输系统化、网络化和智能化的税收管理技术创新过程。税收信息化既是实现税收管理现代化、科学化的基础，优势税收管理现代化的有机组成部分。通过税收信息技术进步引领税
收管理体制变革，推动建立于之相适应的管理理念、管理方式、业务流程和组织架构。
税收信息化的主要内容，是运用现代信息技术手段和机制，知道信息与信息、信息与人、信息与过程的有机结合，将税收业务纳入计算机管理，通过税务机关内部和外埠的信息传递和共享，实现税收的征、纳、管理决策等税收活动与现代信息技术接轨，为实现税收管理现代化和科学化提供技术支撑。
税收信息化建设的意义在于，通过深度开发和利用信息资源，提高税源监控、税收管理和纳税服务水平，并由此推动税务机关业务重组、流程再造、文化重塑，进而推进税收管理现代化建设，有效降低税务机关的征税成本和纳税人的纳税成本，规范税收行政行为，提高税收行政效率和纳税服务水平。
二、典型国家在纳税服务方面的信息化应用
（一）美国
提供完善的纳税服务手段主要体现在信息技术的应用上。
进行了纳税交流系统、电子服务统、纳税人账号数据引擎、征纳交流情况和文件映像、纳税人关系管理核心工程、纳税人关系管理检查系统、纳税人关系管理征收系统、纳税人关系管理登记系统、综合调研系统、纳税人关系管理培训系统、综合人力资源系统、综合财务罪案规划系统等大系统的建设，其中十大项建设均与纳税服务息息相关。
（二）加拿大
重视纳税服务手段的科技支持，非常重视网上在线服务，积极拓展网络、电话等先进通信工具为客户提供便捷服务。
（三）德国
运用现代化管理手段确保纳税人合法权益
1运用信息化手段为纳税人提供良好的服务。
2设立纳税服务台。
三、典型国家的经验总结
随着信息技术的突飞猛进，近年来各国税务机关的信息化服务方式有了飞速发展，电子化纳税服务方式正在日益成为纳税服务的重要方式。目前几乎所有西方国家的税务机关都专设了税收信息咨询中心或者计算机咨询中心，在全国范围内与各地税务信息中心一起构成计算机信息咨询系统。例如美国联邦税务局的“纳税服务分析系统”、新加坡税务局“信息科技系统”等。
税收信息化，既是税收管理高效率现代化的重要标志，又是为纳税人提供便捷、便利服务的基本手段。在发达国家的信息化建设体系中，一般都涵盖了以下几个方面内容：
1建立信息服务系统。
2建立程序服务系统。
3建立纳税人权利保护系统。
4建立纳税评估系统。
四、目前我国信息化纳税服务的手段与现状
（一）12366
纳税服务热线时全国税务系统向社会各界提供无偿服务的特服电话，被称为“听得见的纳税服务”。他的开通，是纳税人可以快捷地咨询国家政策，查询涉税事宜，进行投诉和举报，有效提升了书屋机关的纳税服务水平，已经成为纳税人与税务机关在线沟通的主要渠道。其主要服务功能：
1纳税咨询服务。
2办税指导服务。
3税法宣传服务。
4电话报税服务。
5涉税事项查询服务。
6涉税举报服务。
7投诉监督服务。
8受理对税务工作的意见和建议，开展纳税人需求调查和纳税人满意度调查。
（二）
12366短信服务平台
以12366纳税服务热线为依托，12366短信服务平台根据税收征管系统信息数据的纳税人信息，以手机短信方式向纳税人发送信息。
（三）税务网站
税务网站是税务机关面向社会和纳税人服务、进行征纳互动的重要平台，被称为“网上税务局”。
在网络技术飞速发展、网络应用日益普及的今天，税务网站在纳税服务中的作用举足轻重。税务网站全天候为纳税人提供税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护等全方位纳税服务，可以及时响应纳税人需求，提升纳税服务质效，降低纳税遵从成本。其主要功能有：
1办理纳税申报、缴款等事项；
2办理涉税审批和备案事项；
3办理网络发票开具、审验、比对等发票管理事项；
4开展纳税咨询，提供办税辅导；
5公告税收政策，公开涉税事项，进行税收政策解读；
6提供税收发票信息查询、待办事项和其他涉税事项查询；
7受理纳税人投诉和举报；
8受理对税务工作的意见和建议，开展纳税人需求调查和纳税人满意度调查。
（四）财税库银电子缴库横向联网
横向联网是按照统一联网方案、统一业务标准、统一接口规范、统一软件开发的要求湿湿的信息化工程。他的应用不仅有利于有效利用信息系统资源，而且有利于市县财政、税务、人行国库、商业银行信息系统的互联，建立信息共享机制，将对政府部门间信息共享产生积极地示范效应。横向联网将简化税收征缴流程，实现纳税申报、审核、缴库等各个环节的电子化、自动化操作、增强财税库部门的公共服务能力，使纳税人在纳税申报、缴纳税款等各个环节突破时间和空
间的限制，足不出户便可享受7*24小时安全、便捷、高效的税收电子缴库服务，并实时获取完税信息，便于纳税人检测自身账户额划款情况，切实维护纳税人的利益。
五 税收信息化对纳税服务的影响
信息化建设是优化纳税服务的必然要求。纳税服务不是停留在帮助纳税人填写申报表，为申报窗口增设叫号器等表面的服务上。深层次的纳税服务，是为纳税人提供规范、全面、便捷、经济的各向服务措施的总和。它要求税务机关顺应时展趋势，转变服务理念，与时俱进。信息化建设具有网络化、个性化、交互化和无地域性等特征，对纳税服务产生着重大影响。
（一）网络化使纳税人有了用最便利的方法获得纳税服务信息和得到纳税服务帮助的要求。税务机关应当通过建立综合运用平台，进一步完善税收分析、税源监控、纳税评估、税务稽查“四位一体”的联动管理机制，以满足纳税人的正当需求。
（二）随着缴纳个人所得税、财产税等纳税人数量的增加，纳税服务需求的对象已经由主要集中在纳税企业、经营户向辐射社会大众方向发展，而且这些纳税人的需求更具鲜明的个性化特征，这就要求税务机关在开发服务项目时，需要充分考虑不同人群的服务需求，也意味着纳税服务必须不断向前发展、不断创新服务方式和手段，才能适应时展的要求。
（三）网络的发展使纳税人对信息反馈速度提出了更高的要求，快速，准确的信息反馈成为纳税人的合理需求。在可预见的未来，纳税人还会提出对信息的快速职能化处理的要求等。这就是想你细化条件下的智能化、交互化特征，这些特征对那是服务提出了更
2009年上半年，办税服务厅按照县局的工作思路和要求,认真学习实践科学发展观，贯彻落实省、市局有关办税服务厅的工作部署，以开展“办税服务厅标准化建设”活动为契机，以优化纳税服务为重点，加强制度建设，优化业务流程，提升服务理念，强化岗位培训，积极推行“一窗多能”服务模式，最大限度的为纳税人提供个性化、人性化、交互式的纳税服务。
一、深入开展了学习实践科学发展观活动
按照上级党委的要求，今年以来，办税服务厅认真开展了学习实践科学发观活动，并把科学发展观应用到工作实践中。在学习调研阶段，我们结合今年的“办税服务厅标准化建设”的验收活动开展调查研究，征求部分纳税人办税人员的意见和建议；在分析检查阶段，对照纳税服务工作中存在的问题进行了深入分析，初步提出整改措施。通过深入学习实践科学发展观活动，使我们意识到：“做好纳税服务工作，就是实践科学发展观”。我们为纳税人提供优质服务，能够起到缓解征纳矛盾，建立新型征纳关系的作用。对纳税人而言，享受到优质服务就能够及时了解税收政策和相关信息，方便依法纳税，争取公平竞争的税收环境。因此在某种程度上说，开展纳税服务，做好纳税服务工作就是实践科学发展观，就能促进社会的和谐发展。我们要以学习实践科学发展观教育活动为契机，更加牢固树立全心全意为人民服务的宗旨意识，开展“假如我是纳税人”的换位思考活动，强化“全心全意为纳税人服务”的意识，想纳税人之所想，急纳税人之所急，解纳税人之所需，把为纳税人提供优质服务变成我们日常工作的自觉行动。
二、全面推进办税服务厅标准化建设
今年是办税服务厅标准化建设达标验收年，按照市局要求和县局安排，我们从年初起就开展相关工作。一是加快硬件建设。在市局部署工作后，我们和分管领导、相关科室负责人开展了办税服务厅标准化建设专题调研，参观学习了武穴市国税局、黄石市西塞山区国税局、武汉市洪山区国税局等三个办税服务厅，在摸清自身基本情况的前提下，对比分析存在的困难和问题，研究制定了**县国家税务局办税服务厅标准化建设实施方案，提出在硬件建设上达到如下要求：一是办税设施要配套。配置必需的服务设施，创造一个舒适、高效的办税环境。二是工作台面要降低。建设合理的工作台面，增强办税亲和力。三是区域设置要科学。结合办税服务厅建筑结构，合理布局功能区域，提高纳税人办税的舒适度。按照上述要求开展招投标工作，确定施工单位后，在工程合同中严格规定工期，并要求其迅速组织人员按设计图纸加班加点进行施工，一直做到腊月二十八，装修工程基本结束。春节后，相关配套采购也有条不紊的展开，到三月初硬件建设基本完成。二是加强软件建设。我们在进行办税服务厅硬件建设的同时，积极开展相关的软件建设。我们研究制定了**县国家税务局办税服务厅工作人员工作职责、领导值班制度、安全卫生制度、办税公开制度、节假日值班制度、信息员责任制度、业务衔接与信息传递制度、工作人员定期培训与能绩考核制度等八项管理制度；规范了税务登记、认定管理、发票管理、申报征收等四大类业务流程；完善了办税服务厅工作人员工作规范、行为规范和文明用语；统一印制了办税指南宣传手册等。
力争做到办税环境标准化、管理制度标准化、业务流程标准化、纳税服务标准化、工作考核标准化。三是强化岗位培训。在办税服务厅标准化建设取得阶段性工作成效之后，为了适应办税服务厅标准化建设中“一窗多能”的需要，我们把提高办税服务技能做为标准化建设的着力点，组织办税服务厅工作人员进行全面系统的岗位培训，提高他们的综合业务水平和服务技能。推行“一窗多能”，就是要在办税服务厅实现绝大多数涉税事项的一窗办理。这就要求办税服务厅工作人员熟练掌握税收业务、微机操作和办税服务技能。为此，新年伊始，我们就请税政、信息中心、法规、所得税等相关科室的同志备课，准备对办税服务厅工作人员进行培训。我们结合征期后上午纳税人多下午纳税人少这一特点，在2月征期结束后的18日起，每天下午，我们就在办税服务厅内利用新购置的大屏幕开展培训工作，这样即使有个别纳税人来办税也不受影响。从2月18起到2月27日，连续学习培训了8个专题16课时，办税服务厅工作人员培训面和参训率均达到100%。在流转税方面我们学习了：两税新条例及实施细则，增值税转型后办税厅在流转税业务方面应注意的问题；增值税防伪税控系统的使用及异常处理，认证、报税操作注意事项，增值税专用发票的发售、退票、入库、再发售，机动车发票的发售、认证、报税；增值税一般纳税人认定、减免税类文书的流转和处理。
在信息技术及应用方面我们学习了：计算设备的日常保养与维护，相关数据的采集、备份与传送，几个常用系统特别是运维系统的操作应用。在法规方面我们学习了：涉税法律法规在日常工作中的应用，湖北省国税系统税务行政许可事项及其法律依据、申请条件、办理程序、期限以及需要提交的全部材料的目录和申请书示范文本，税收执法系统中的时间界定及其与税收征管系统的对接等。在企业所得税方面我们学习了：新企业所得税法条、基本规定，企业所得税年度申报软件，在受理企业所得税申报时应注意的问题等。此外，我们还组织办税服务厅工作人员相互讲相互学，人人当老师，人人当学生，把原来自己岗位的工作给别人讲，同时也听别人讲他们岗位的工作，达到共同熟悉共同提高的目的。四是推行“一窗多能”。经过近三个月的实践证明，办税服务厅推行“一窗多能”服务模式，工作初见成效。根据办税设备配备情况，我局采取的是“一人一窗一机、特殊业务离位办理”的模式。即前台窗口全部设置普通发票柜台，前台主机全部安装认证、报税金税卡，后台设立“特殊业务柜台”，集中安装配置有各种金税卡的设备，主要办理专票发售和专票代开业务。所有业务由前台窗口人员受理，涉及特殊业务的，由工作人员离位办理完毕后再出件。现在，在我们办税服务厅，纳税人在一个窗口办理完所有涉税事项已成为现实。这一点极大的方便了纳税人，也受到了办税人员及社会的一致好评。
总之，今年上半年办税服务厅的工作取得了一些成绩，软、硬件也有所突破和创新，今年三月我们**县国家税务局办税服务厅还被湖北省妇女联合会表彰为：湖北省三八红旗集体。但纳税服务工作永无止境，今后办税服务厅将紧紧围绕“8152”做文章，在职业道德教育和服务礼仪培训上多下功夫，进一步拓展办税服务厅标准化建设的成果，着力营造爱岗敬业、自觉学习、团结协作的良好氛围，树立文明规范、高效快捷、热情服务的窗口形象，争取更好的成绩。
一、当前纳税服务工作中存在的主要问题
1.思想观念存在误区。一是传统思想根深蒂固。由于长期实行高度集中的经济管理体制，税务机关不同程度存在着“官本位”意识，对征纳关系的认识很多还局限于管理与被管理、监督与被监督层面。强调的是保护税法的严肃性和权威性，没有从根本上把管理者角色转变到管理服务者的角色上来,对纳税服务重要性认识不够，对纳税服务工作缺乏主动性、自觉性。二是对依法治税与纳税服务的关系认识模糊。对纳税服务认识初浅，不能将执法与服务有机统一起来，甚至把依法治税与纳税服务对立起来，把依法治税片面地理解为“整顿”、“治理”、“稽查”等。一提优化服务，就放松管理，甚至不敢严格执法，为优化服务而弱化执法的刚性。
2.执法与管理存在错位。一是税收执法存在错位。存在税务机关以单纯执法者的角色自居，实行“收入型”或“打击型”的税务稽查，以纳税人存在偷税、漏税等为假定前提。二是税收管理上存在错位。对纳税人实行“保姆式”管理，把许多纳税人自身的事务大包大揽在手，以“管理”代替服务。由于不放心、不放手，一些办税事务可以简化的不简化，一些审批权限可以下放没有下放。
3.纳税服务体系存在盲点。一是纳税服务法律体系还不够健全。国家税务总局《纳税服务工作规范（试行）》是目前仅有的一个权威性的纳税服务规范性文件，基层税务机关据此制定的纳税服务文件级次更低。同时，纳税服务职能分散在税务机关的各个业务部门，系统性、协调性不够。二是纳税服务表象化趋势明显。实践中，纳税服务多停留在表面，对服务措施落实与否、服务效果好坏重视不够，疏于从宏观上准确把握税收经济政策，创造公平、公正、公开的税收环境。三是纳税服务成效缺乏检验标准。纳税服务考核机制不科学，没有建立起完整的纳税服务质量评价指标体系及健全的纳税服务质量评价制度，纳税服务的考核太多还只在主观性评价阶段。
4.税务人员素质有待提高。一是队伍新陈代谢速度缓慢。近年来年龄结构偏大的问题日益明显，激励机制单一，难以调动现有人员的积极性、创造性，干部队伍缺少激情活力与创新精神。二是人员素质亟待提高。有的税务人员对税收政策不学习、不钻研，满足于一知半解，对企业的纳税咨询要么不耐烦，要么一问三不知。少数税务人员不能将征纳双方的权利义务对等起来，在日常税收管理中，对纳税人不够信任、不够尊重，既不利于和谐征纳关系的建立，也影响了纳税人依法诚信纳税意识的形成。
二、优化纳税服务体系的建议及对策
1.促进“平台规范”，建立功能齐全的纳税服务平台。一是建立健全纳税服务制度平台。要建立包括规范执法、文明办税、优化服务、文明礼貌准则在内的纳税服务中长期规划和制度体系，并根据纳税人的服务诉求，逐步建立起流程规范、内容全面、操作性强的纳税服务制度平台。二是规范统一办税服务厅平台。要规范办税服务厅建设，营造满足需要、文明整洁的办税环境；要加大硬件设施配置，满足各种需求，提高运行效率；要研究功能配置，优化运转程序，提高办税服务厅工作效率。三是完善电子网络服务平台。要完善网上办税服务厅，为纳税人提供多元化纳税申报、业务表单下载、税法宣传咨询、认证审批等业务；要建设税务部门统一的门户网站，实现业务互动，办理相关涉税业务；四是建立完善的电话服务平台。要发挥12366纳税服务热线的交互性和及时性特点，在政策咨询辅导、信息查询、催报催缴、电话申报、诉求收集等方面加强沟通，实现征纳互动。
2.力求“简便快捷”，不断提高纳税服务质量和效率。要适应形势发展变化的实际，确定阶段化工作任务，分析影响纳税服务质量和效率提高的工作环节和问题，解决重点问题，提高服务质效，努力实现更准确、更快捷、更经济、更高效的纳税服务目标。为此，要对涉税事宜进行流程再造，整合业务流程，简化办税程序；要深入落实“两个减负”，减轻基层税务机关负担以提升纳税服务能力，减轻纳税人负担以提高办税效率；要落实限时办结制和服务承诺制，统一服务标准和要求；要建立服务质效分析反馈机制，分阶段有重点地解决影响和阻碍服务效率提高的关键问题。
3.推动“部门联动”，形成齐抓共管的纳税服务工作格局。纳税服务工作职责，既涉及税务系统各层级、各部门，也涉及政府有关部门和社会有关方面。要按照“大服务”的理念，明确各层级、各相关部门的服务责任，各司其职，各负其责，协调联动。要加强国地税、工商等有关部门的业务协作，充分利用社会共有资源，切实推行联合办证、税款入库等简便服务。要加强社会协作，提高注册税务师等中介组织涉税服务能力，引导社会组织参与涉税服务，以最大限度拓展服务空间，提升服务能力。通过努力，逐步建立起协调一致、配合有序、数据共享、高效运转的纳税服务工作格局。
4.强化“效能监控”，建立纳税服务考核评价和监督机制。要构建以纳税服务主要内容和主要工作环节为主的纳税服务考核评价指标体系，制定效能监控的主要标准，明确纳税服务监控考核主体，不仅要落实好系统内部上级对下级考核，也要接受纳税人和社会各界的广泛参与和监督，还可以引入第三方评价机制，以实现对纳税服务工作的各项客观评价。纳税服务工作考核评价结果要与工作绩效评价相结合，落实奖惩兑现，形成纳税服务工作的良性改进和循环提高机制。
纳税服务是指税务机关依据国家税收法律、法规和政策的规定，以贯彻落实国家税法，更好地为广大纳税人服务为目的，在征纳双方依法行使征税权利和履行纳税义务的过程中，以及在税收征收管理、检查和实施法律救济过程中，通过多种方式，向纳税人提供服务事项和措施，依次满足纳税人的合理期望，维护纳税人合法权益的一项综合性税收工作，它是现代市场经济条件下税务机关行政行为的重要组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作。
随着经济发展，优化公共服务职能成为我国政府管理改革的一个新趋势，建设服务型机关已逐渐成为各级政府部门的共识。纳税服务作为政府税务机关履行公共服务职能的重要组成部分，已成为税收工作的重要内容。为纳税人提供优质高效、经济便捷的纳税服务已成为构建我国现代税收征管工作新格局的首要环节。
随着现代经济社会的不断发展，目前的纳税服务难以满足广大纳税人对人性化税收管理越来越高的要求，因此，优化纳税服务已成为我省各级税务机关的工作热点和焦点。在优化纳税服务中，有些地方出现提高了办事效率却出现态度的问题，速度快就会导致态度稍差，态度好就使速度变慢，这些问题正困扰了我们许多税务干部。其实在速度与态度，效率与质量之间，并不存在矛盾。二者并存不悖，更是相辅相成。
提供优质高效的纳税服务是税务机关贯彻落实科学发展观的重要体现。税收工作是为国聚财，但实际就是为人民服务、为纳税人服务。同时，纳税服务又不同于其他市场化服务，纳税服务是一种无偿的公共产品，纳税服务的目的是在依法治税的前提下，采取各项有效措施、通过适当的方式，为纳税人提供周到、高效的涉税方便，包括税收宣传、税法公告、意见反馈和举报投诉、纳税救济等公共服务，增强征纳双方的良性互动，提高纳税人依法纳税意识和税收遵从度，营造一个法治、公平、文明、高效的税收环境，使纳税人在和谐的氛围中依法履行纳税义务或行使税收权利，进而维护征纳双方的社会公信，从根本上提高税收工作的质量和效率。
税务部门作为政府重要公共服务机构，优化纳税服务是改进政府公共服务职能的客观要求。建设服务型国税机关是新阶段税务部门职能转变的基本目标。国税部门作为政府的重要执法部门，是实现政府管理转型的前沿和窗口之一，如果服务不到位就属于行政”不作为”。所以，必须以优质高效的服务为前提，以促进税收政策落实到位为目的，努力实现征纳双方的良性互动。在目前各级国税机关优化纳税服务中，许多工作人员，因为这样或那样的原因，在服务速度与质量，工作效率与服务态度上出现了一些偏，总认为有了速度则质量下降，有了质量则速度下降，效率提升了，服务态度变差了，态度变好了，工作效率下降了。实则不然，这都是一些错误的观点，是在为自己的业务与能力，思想与态度找借口。
作为广大的税务人，在优化纳税服务中，摒弃错误观点，多找自身原因，在速度与与质量，效率与态度的完美结合显的更为重要。当前我国正在构建和谐社会，构建和谐社会，必须有各个地区、各部门的和谐，而在税收工作中，优化纳税服务是构建和谐税收的重要手段，而如何更好的优化纳税服务，使服务速度与质量，效率与态度的完美结合，是我们思考的问题。在实际工作中，质量始终应该是第一位的，在质量的基础上，展示出高的办事效率，在良好的态度基础上，提高服务速度，在二者之中，实现完美结合，展现出新时期税务人的风采。不能因为提高办事的速度，而粗心大意，该交待的不交待清楚，该讲明白的不讲明白。而是应该想想以什么方式，在让纳税人以最快的速度了解清楚，从而提高服务质量与速度。
俗话说的好，基础不牢地动山摇。只有具备了高素质，高业务水平，才有提供优质服务的基础。没有这个基础，那也只是有心无力。税务人员是税法的执行者，是税收征管的主体。在当前的优化纳税服务中，作为税务人，始终应该以加强自身素质为基础。只有充分掌握并能熟练运用业务知识，才能解决纳税人在纳税方面的实际问题，只有正确地理解并掌握政策才能执行好政策，才能确保政策的执行效率，同时为纳税人提供政策服务，使纳税人及时了解政策导向，并在纳税过程中遵从、运用政策。就税务人员而言，服务素质应包括自身素质和整体素质，一个人自身素质如何，直接影响一个局、一个所的整体素质，因此优化纳税服务必须从一点一滴做起，是每个税务人员必须具有的素质，只要穿上税服的一天，就要想到自己的职责，想到服务纳税人的方方面面。在具备了良好的服务素质的同时，还要有良好的思想素质，对工作的正确认识。各级税务机关由上至下都要充认识优化纳税服务的重要意义，统一思想，牢固树立科学的纳税服务观，优化纳税服务工作，按照科学发展观的要求坚持以人为本，以法律为依据，以纳税人为中心，以流程为导向，以信息化为依托，逐步提升纳税遵从度和纳税人满意度，努力为纳税人提供覆盖税前、税中、税后全方位的纳税服务。
当有了服务的基础，纳税服务的效率，办事的速度自然就能跟上来。有人说当态度好的时候，办事的速度就会慢下来。其实不然，在实际的办税服务过程中，该问清楚的，同样需要问清楚，并不会因为态度而变慢，该告知清楚的，总有那么多的话要交待清楚，并不会因为你的态度而变的简单。如果态度不好，该交待的事情没有说清楚，或是办税人没有听清楚，那岂不是在浪费精力的同时，降低的办事的效率与速度了吗？
进一步优化纳税服务是省国税系统一项主要工作，目前正在全省范围内全面展开，各地都采取了有效的措施来促进此项工作的开展，进一步优化纳税服务工作。不管是从硬件上还是从软件上，在服务机制上，工作方式方法上，正进行着探索，正在努力提高。同时也取得了可喜的成绩，在工作碰到的问题还需要进上步的解决，对工作中存在的不足仍需进一步完善，相信很快就能做到速度与质量，效率与态度的完美结合，展现国税人高效高质的良好形象。
关键词：纳税服务;税务机关;纳税人
一、我国纳税服务的发展现状
纳税服务的内涵，是指税务机关依据相关税收法律、行政法规的一些规定，在纳税人依法行使自己的权利和履行自己纳税义务的过程中，提供给纳税人的规范、全面的各种服务的总称。近年来，随着经济社会的不断发展，我国的纳税服务也取得了较为显著的成绩，在多个方面取得了突破性的发展。其主要体现在：纳税人对于纳税服务的权利意识开始觉醒，逐渐认识到纳税服务不仅是税务机关工作人员的法定职责，也是他们享有的权利的组成部分；税务机关不断改进纳税服务的方式，多元化的申报方式如邮寄申报、电子申报等得到了较快发展，在很大程度上方便了纳税人。税务机关为纳税人提供服务的措施更加透明，并推行了政策公告制度，通过短信、网络等信息途径对税收知识和纳税服务事项进行告知。全国“12366”纳税服务热线自开通以来，在纳税服务咨询方面发挥了显著的作用，极大地拉近了纳税人和税务机关之间的距离。
二、我国纳税服务存在的问题
新时展要求税务机关的要为纳税人提供更加优质、高效、便捷的人。然而，我国纳税服务实践中存在的一些问题却仍然阻碍着我国纳税服务的进一步优化。其主要表现在以下几个方面。
一是纳税服务意识还不够强。多年来，由于法律因素，税务机关和纳税人之间存在着管理与被管理的不平等关系，税务机关和税务人员往往更看重对纳税人的管理和执法，忽视了对纳税人的服务。从客观上讲，税务机关是执法机关，税务人员是执法者，理应严格执法，维护法律的尊严。但就因为这个原因，有部分税务人员处处以执法者自居，自认为“高人一等”，这种想法在工作中多少有所表现出来，造成纳税服务意识淡薄，服务质量不高，严重影响征纳双方的关系。
二是纳税服务考核机制还存在很多问题。纳税机关在对对工作人员的要求上做出了各种努力，也制订了很多标准，这是不容质疑的，但是在考核机制方面，仍然存在一些比较突出的问题，主要是考核机制的流程上欠缺连贯性和效率性。
三是较低的纳税服务层次。这些年来，税务机关也推行了各种服务，像首问责任制，多元化申报以及一站式服务，然而这些项目仍然存在着一些问题，还不够完善，与真正意义上的纳税服务相比，还是存在着较大的差距。具体表现在形式较为分散，缺乏鲜明、突出的个性化、特色化服务，服务质量和效率有待提高，纳税服务的手段滞后等多方面。
三、改进我国纳税服务的对策思考
针对我国纳税服务存在的问题，笔者认为可以从以下几个方面入手对我国纳税服务进行优化。
（一）加强纳税服务意识教育
当今社会正在发生深刻变革，公众对政府的职能提出了新的诉求，要求政府担当起促进公共利益、增进社会福利、服务公众需求的责任，建设服务型政府。在这样的背景下，要想进一步提高纳税服务的质量和水平，必须牢固树立纳税服务是税务机关义务和基本职责的意识，以纳税人的需求为导向，把纳税服务贯穿于税收征管工作的全过程。只有切实转变观念，树立为纳税人服务的意识，提高纳税服务质量，彻底消除征纳关系中诸多不利影响因素，才能真正加强税务机关的纳税服务能力建设。
（二）建立健全纳税服务考核机制
针对现存纳税服务考核机制不健全，考核落实不到位的情况，应该建立以科学性、规范性、公平性和可操作性为指导原则的纳税服务考核机制。各级税务机关应规范投诉、受理、调查、处理等环节，对纳税服务工作加以评定奖励和惩戒，并将考核指标进行量化，在考核标准中加入纳税人的评价，让全体税务人员都要树立为纳税人服务的意识，坚持以纳税人的满意为出发点和落脚点。只有摆正税务机关和纳税人双方的位置，才能确保纳税服务工作不流于形式。
（三）不断创新纳税服务方式
一是提高纳税服务的科技化含量，实现纳税手段的新突破。针对部分纳税人人工办税出现的办税人员拥挤、办税效率低、办税成本高等弊端，充分利用现代化科技手段改善税收管理，从繁杂的办税事务中将纳税人和税务机关解放出来，为纳税人提供从税务登记、发票领购、咨询服务、申报缴纳等一系列方便、快捷、高效的服务，实现纳税人“足不出户、轻松办税”的愿望。同时，针对部分企业人员素质低的问题，可以不定期为企业办税人员开办网上办税技术辅导班，采用搭建测试平台、实行现场测试的办法对企业办税人员进行网上办税辅导，确保企业办税人员全面掌握网上办税技术。
二是寻找个性化的纳税服务方式，突破传统的纳税服务形式。由于不同的纳税人可能具有不同的服务需求，因此，税务机关应当根据纳税人的具体要求制定和提供更加周到细微的个性化服务，从而可以及时的完成纳税人的合理需求。把纳税服务深入到更加细微的日常执法中去。另一方面，为了避免征纳双方对信息了解的差异性和滞后性，税务机关应该主动的去开展征纳双方的互动服务。（作者单位：西南财经大学 财税学院）
参考文献:
［1］ 贾琳琳，浅析纳税服务及其优化，《商场现代化》2012年第9期
［2］ 魏钊，浅析我国纳税服务存在的问题及其对策，《知识经济》2012年第3期
一、山东省莘县国税系统纳税服务工作情况
一是服务观念不断转变，纳税服务逐渐步入规范化轨道。建立税收征收、管理、检查、税收法律救济等方面的服务规范，完善办税辅导制度、纳税咨询制度、办税公开制度和税收管理员制度，设置纳税服务工作岗位，将纳税服务工作列入考核内容，逐步健全了领导体制和工作机制。
二是服务手段不断优化，纳税服务平台得到夯实和拓展。设置纳税人自助服务区，为纳税人提供自助办税服务项目；加快网上办税服务建设，着手开发具有网上税务登记、申报缴税、文书申请、涉税信息查询、远程抄报税、涉税软件和业务表单下载等功能的网上办税服务平台；做好程序，统一制作并向纳税人发放1000册办税指南。
三是服务层次不断提升，纳税人负担进一步减轻。先后3次清理涉税资料、优化办税流程，共简并27项涉税事项和19个办税环节，减少纳税人报送税务机关受理或处理的事项31个。在办税服务厅推行了全天候服务和全职能窗口服务，缓解了纳税人办税排队拥挤现象。
二、纳税人和基层税务人员对纳税服务工作的期盼
（一）纳税人对税务机关有“五个希望”。一是希望缴纳明白税。有的税收政策规定不够明确、具体，有的政策宣传辅导不够及时；征纳双方对某些政策规定理解有分歧时，税务机关不能及时给予权威解释；税务机关内部不同部门对某些政策宣传解释及执行口径不统一，导致纳税人无所适从。二是希望缴纳公平税。在税收执法和纳税服务上不能一视同仁，存在熟人和生人不一样、大户和小户不一样、企业和个体不一样的现象，个别税务人员甚至收关系税、人情税，希望能够享受公平待遇。三是希望进一步减轻办税负担。办税程序过于繁琐，资料报送要求过多；税控装置及涉税软件购置、维护收费过高。四是希望满足个性需求。纳税服务工作重形式轻内容，服务方式一刀切，缺乏分类服务和分类辅导措施，建议税务机关能够针对纳税人个性化需求有的放矢地提供服务。五是希望加强征纳沟通。税务机关与纳税人之间缺乏互动，对纳税人的需求了解不够，纳税服务不能突出重点，希望加强征纳交流，多听取纳税人意见和建议，增强税收政策、征管制度、服务措施的可行性。
（二）基层税务机关期盼尽快实现“五个整合”。一是尽快整合职责，建立专门机构。纳税服务涉及征收、管理、稽查和税收法制等各个环节，分散于税务机关内部各个职能部门和社会中介机构、税控机供应商等市场主体。服务职责交叉必然导致工作难以协调、效率低下。整合纳税服务职责，成立纳税服务专门机构、建立健全纳税服务工作组织体系成为当务之急。二是尽快整合标准，提升法律层次。目前，关于纳税服务的法律规定主要是税收征管法的部分条文，但过于原则，而总局制定的《纳税服务工作规范（试行）》等规范性文件立法层次不高，法律效率不强。建议提高纳税服务规范的法律层次，制定关于纳税服务和纳税人权益保护的单项法律、法规，使纳税服务有法可依、有章可循。三是尽快整合资源，拓展服务手段。进一步优化各项征管应用系统，加大网上办税厅的推广应用力度，提高系统的稳定性；统筹规划，推广应用短信平台、自助报税等现代信息技术，整合税务网站、12366等服务资源。四是尽快整合流程，提高服务效能。简化涉税事项办理流程，优化管理员平台，充实基层力量；加强国地税协作，全面推行联合办证、联合定税、联合评估、联合稽查。五是尽快整合机制，保障服务质量。建立统一的纳税服务工作规范、岗位职责、工作流程、信息反馈、服务监督、质量评估和责任追究工作机制，保障纳税服务工作有序运行。
三、加强和改进纳税服务的思考
（一）以纳税人为中心，转变纳税服务理念
1.树立征纳双方法律地位平等的理念，进一步强化对等意识。高度重视纳税人的纳税主体地位，充分认识权利与义务的对称性、管理与服务的对等性，将纳税服务作为行政执法的有机组成部分和税务人员的基本行政行为规范，牢固树立服务是责任、服务是义务、服务是宗旨的理念，最大限度提高征纳双方的互信度。
2.树立公正执法就是对纳税人最佳服务的理念，进一步强化公平意识。全面准确理解税收执法的内涵，改变以往仅注重对纳税人防范、检查和惩罚的观念，通过依法行政、公正执法，着力创造一个公平的税收环境，不断改善税收征纳关系，促进市场经济健康发展。
3.树立满足纳税人正当需求的理念，进一步强化便民意识。坚持以纳税人为中心，凡事从广大纳税人的共同利益出发，从纳税人的正当需求着想，从纳税人最关心的地方做起，从纳税人最不满意的地方改起，充分尊重纳税人的权益，切实解决纳税人办税过程中的困难，提供纳税人真正需要的纳税服务。
4.树立高效快捷的理念，进一步强化效能意识。在不影响内部制约和职能安全的前提下，进一步优化办税流程，压缩审批环节和时限，精简纳税人报送的涉税资料，避免纳税人同一数据的重复报送。同时，加快开发能够节约纳税人成本的现代办税服务产品，千方百计提升纳税人办税的快捷度。
（二）以满足纳税人需求为导向，规范纳税服务内容
1.突出准确、快捷，提供政策。加强政策宣传和纳税辅导，建立税收业务辅导机制，针对不同类型、不同行业、不同规模的纳税人开展分类辅导，对新办企业、改制企业、政策变化较大的企业及时下户辅导。建立政策咨询服务平台，在办税服务厅设置咨询台，提供电话自动查询系统，完善税务网站，为纳税人提供全方位、开放式的政策服务，帮助纳税人及时、完整、准确地掌握税法信息。
2.突出透明、简便，提供程序。坚持效率优先，再造业务流程，尽可能减少工作环节，做到各项审批流转体内循环，再由统一的接口传递给纳税人。适当降低对纳税人涉税信息资料报送、传递和保存的要求，有电子数据的则取消纸质资料，能够由税务机关内部查询统计的数据不要求纳税人提供。继续整合办税服务厅功能，以流程图、导税员引导、语音提醒等形式详细规定各岗位、各环节的工作内容、处理时限、信息传递以及考核办法等，努力提高各岗位、各流程结点的工作质量和效率。
3.突出援助、监管，提供权益。尊重和保护纳税人的合法权益，利用各种途径将税务机关的执法依据、执法程序、执法文件、执法责任、处罚结果向纳税人和社会公开，接受监督与评价。完善司法救济，建立回访机制，在新的经济税收政策出台、纳税人遭受自然灾害以及重大事项发生后，及时走访纳税人，传递税收政策信息和国家宏观政策信号，主动开展税收援助。
4.突出互动、差异，提供个性化服务。建立纳税人需求分析机制，以税收沙龙、纳税人学校、调查问卷、走访问计等为平台和载体，形成固定的收集纳税人意见和反馈情况的渠道，努力减少信息不对称，及时掌握纳税人需求变化。在强化原有服务举措的基础上，针对纳税大户、用票大户、残疾纳税人、老年纳税人等不同群体，推行相应的服务方式和服务内容，实现征纳双方良性互动。
（三）以利于纳税人获取服务为目标，创新纳税服务方式
1.规范办税服务厅建设，增强实体服务功能。在办税服务厅现有硬件基础上，实现全国统一布局、统一格调、统一配置，形成品牌效应；加强软件建设，扩展服务功能，使每个窗口都成为全职能窗口。坚持服务产品创新，巩固一站式、一窗式、一城通、全程服务、限时服务、延时服务、提醒服务、预约服务等服务产品，制定全国统一的服务标准，如明确限时服务项目及限时标准，规定预约服务对象及范围等。
2.加强信息化建设，增加纳税服务科技含量。一是整合应用系统登录界面和数据，实现系统一次登录、多项操作，数据一次录入、实时共享，并实现所有工作情况的统一界面展示和所有工作实绩的自动监控考核，为开展决策和管理提供方便。二是对现有业务系统模块功能进行优化，解决申报期内部分应用系统运行速度较慢、纳税人等待时间较长的问题，满足基层实际工作需要。三是将政策执行与系统升级同步，避免系统升级滞后于政策变化给基层税务机关具体操作、纳税人办税带来的麻烦。四是改进网上办税系统，注重拓展电子互动、网站咨询、电子缴税、电话服务、申诉表达等功能，建设以服务为主、监管为辅的统一电子纳税服务平台。同时，加强税务网站建设，使网站成为纳税人的首选服务方式。
3.实施过程控制，增强纳税服务自我完善能力。税务机关内部征收、管理、稽查以及法律救济等部门在日常工作中收集到纳税人的需求，应主动进行分析并传递给纳税服务机构，由纳税服务机构组织开展调研，及时修订改善相关制度规定。积极推动纳税服务应由被动型向主动型转变，从工作内容、服务环境、心理状态、行政程序等方面为征税人减负，使税收管理员和稽查人员有精力承担更多的服务职责，在下户管理过程中向纳税人提供政策咨询、税收宣传、政策救济等主动型服务。
4.充实服务类型，增强纳税服务的社会多元化。充分发挥社会机构在纳税服务中的作用，积极探索与教育机构、社区志愿者服务组织、大公司、金融机构、政府机构联合提供税收援助服务，如与教育机构及政府其他职能部门联合开展税法宣传教育，发动社区志愿者服务组织开展税法援助服务，与相关机构联合建立包括纳税信用在内的社会信用数据库等，逐步构建和完善税务机关执法服务、税务中介机构有偿服务、社会化组织援助服务相结合的多元化、社会化纳税服务体系。
（四）以规范服务行为为原则，完善纳税服务体系
1.建立高效的纳税服务组织体系。在省级局成立纳税服务处，市级局和县级局可根据实际情况成立纳税服务科（股）或设立纳税服务中心。同时，按照扁平化、专业化要求，优化纳税服务职能配置，科学划分纳税服务机构与征收、管理、稽查、税政等部门的职责权限，形成纳税服务的工作合力。
2.建立严格的内部管理评估体系。在明确服务事项、制定服务规范、统一服务标准的基础上，根据第三方评价和社会评价，建立纳税服务质量指标体系，并将纳税服务作为征管工作考评的重要组成部分，进一步提升考核比重，促进纳税服务工作的常态化。
