时间：2023-05-30 10:27:19
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇客户关系管理的概念，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词：客户关系；核心客户；客户价值评估；核心客户；关系管理
客户关系管理的概念传入我国是在一九九九年，但全面大规模的客户关系管理研究是在二零零年底，我国客户关系管理的研究更多的是对国外客户关系管理理论和实践的引入和应用，它经历了两个阶段，第一阶段是客户关系管理概念的引入阶段，第二阶段是客户关系管理的应用阶段。田同生发表了大量的关于客户关系管理的研究成果，对在国内的实施企业进行了长期的跟踪性研究，其主要研究成果是《客户关系管理的中国之路》的研究小组的王玉荣、孔祥云等，他们翻译了国外大量的翩研究成果，在与，的关系与整合、的实施等方面都作了大量的研究王广宇在其著作《客户关系管理》中对网络经济条件下的客户关系管理理论和应用解决方案进行了深入研究〔川。纵观国内学者的研究可以发现，目前国内研究还主要集中于吸收和引进国外主要学者的研究成果，自己还并没有相关的系统研究。和国外的情况相似，国内也出现了不少的系统集成上和软件供应上，如汉普咨询、联成互动、用友软件、中圣信息、金蝶软件、创智公司等，其中联成互动是国内中小企业解决方案的代表，用友、中圣、金蝶、创智等公司也都推出了自己的解决方案。
一、核心客户关系管理
核心客户关系管理是企业以客户为中心的思想和关系营销发展的必然结果。在企业所面临的众多客户之中，是那一小部分为企业创造了较大的价值，核心客户关系管理也引起了大家的注意。核心客艄芾硎锹舴讲捎玫囊恢址椒ǎ目的是通过持续地为客户量身订做产品和服务，满足顾客的特定需要，从而培养出忠诚的一批客户。
二、研究内容和技术路线
（一）核心客户关系管理理论分析
在对关系营销、客户关系管理进行文献资料研究后从管理理论沿革中探索核心客户关系管理的起源和发展，及其对企业所具有的现实意义。
（二）客户价值评估
在对客户价值的概念进行界定和分析之后，参考现有客户价值评价手段，提出了一套针对核心客户管理工作设计的客户价值评价方法。
（三）核心客户管理
借助于客户价值评价的工具，从发现找到核心客户，到分析了解核心客户，再到核心客户的针对管理，对核心客户管理工作的全部流程进行详细探讨，并对具体实施进行研究。
三、客户关系管理系统的诞生
从年开始，客户关系管理得到了诸多的关注，众多学者纷纷撰稿研究客户关系管理，国内很多软件厂商也不寂寞，在国外大的软件厂商如，纷纷介入中国市场的同时，国内软件厂商如用友、金蝶、联成互动、中圣信息、创智等也纷纷上马，推出本土的解决方案。与此同时也有相当一部分企业开始实施客户关系管理信息系统。这一切的产生和转变都具有一定的必然性，是多方面因素共同作用的结果。现代计算机技术、网络、数据库技术的进步为客户关系管理的实施在技术上创造了条件并提供技术支持管理理论的进步特别是以客户为中心的思想的确立，是客户关系管理的灵魂然后来自企业内部和外部的声音直接推动了客户关系管理的发展。〔来自这三方面的动力，使得客户关系管理在近些年获得了快速的发展，在很多企业得到具体应用，并带来了显著的效果和良好收益。
随着实物经济向服务经济的转变，以产品为中心的观念也朝着客户转移，以客户为中心的经营思想必然导致对客户的重新认识。客户的获取、保持、流失对企业所造成的影响，以及企业的客户成本和客户对企业的贡献等都需要新的思想来经营，将客户作为企业的资产。在传统的管理理念以及现行的财务制度中，只有厂房、设备、现金、股票、债券等是资产。随着科技的发展，开始把技术、人才视为企业的资产。对技术以及人才加以百般重视。然而，这种划分资产的理念是一种闭环式的，而不是开放式的。无论是传统的固定资产和流动资产论，还是新出现的人才和技术资产论，都是企业能够得以实现价值的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段，同时也是最重要的阶段，在这个阶段的主导者就是客户。
赋予客户“资源”的含义，那么客户就可以像企业里面的那些为企业带来直接利润的资源，比如货币资金、存货、成品一样处于重要的地位。更进一步，如果我们称之为“资产”，将其纳入会计核算的范围，那么客户资源就可以因为具有可用货币衡量的准确价值，使得客户的增加、客户的流失以及位个客户带来的收益的变化等等平常的经营现象引起每一个员工乃至企业管理层的足够重视。美国财务会计准则委员会对资产的定论，资产必须具有以下三个要素：1必须是一项经济资源，未来可提供收益2为企业所拥有或控制3可以用货币计量其价值。首先，客户资产是以客户为载体，通过与企业的交易活动来体现出客户的价值，客户与企业的交易活动可以为企业创造经济价值，提供未来收益，其符合资产的第一属性。其次，客户资产的所有权是属于客户，但在客户与企业发生交易活动时，客户必须遵守企业所制定的交易游戏规则，或客户与企业达成长期的合作协议，在协议期内客户是受企业所制定的规则所控制的，基本符合资产的第二属性。再次，客户的获取、发展、维系都需要一定的成本，同时客户也可以给企业带来相应的经济价值。目前的会计计量体系是可以对其进行计量的。这符合资产的第三属性。所以是可以把客户确认为企业的资产的。
核心客户关系管理是一个提出相对较晚的营销管理理论。它的提出与人们对一个企业客户的深人研究直接相关。核心客户关系管理的思想基础是被确定的某一企业，其客户群中能够给企业带来利益的并不是全部，且只有小部分大致为，这些客户支撑着企业的生存和发展。企业必须对这一小部分客户关系管理是一个提出相对较晚的营销管理理论。它的提出与人们对一个企业客户的深人研究直接相关。核心客户关系管理是一个崭新的概念，有关它的理论研究工作才刚刚起步。根据核心客户关系管理具体实施的需要，提出了核心客户关系管理工作的支持手段，即建立客户推动的组织结构、有效的激励机制和高效的客户团队以及信息技术的支持。论文充分探讨了核心客户关系管理的意义和实施方法，在此基础上探索企业推广核心客户关系管理的运作方式和组织架构，从而为身处激烈竞争环境中的企业管理提供指导。在理论上就核心客户关系管理研究做出新的尝试，为关注与客户关系管理的学者提供参考，在实际应用方面可为企业的客户关系管理提供指导。
四、结论
核心客户关系管理理论相对落后同时，核心客户关系管理在企业中的应用还没有得到全面的展开，未来的研究工作有必要继续从核心客户关系管理理论和实施两方面展开继续深入的研究。并且虽然核心客户关系管理有助于企业在客户关系管理上面作出新的尝试，有效开展核心客户管理，但是核心客户管理自身也缺陷，在今后的研究中可以展开对有效防止核心客户管理缺陷的研究，使得核心客户关系管理成为企业管理时间中一项有效的工具。核心客户关系管理是一个崭新的概念，有关它的理论研究工作才刚刚起步，核心客户关系管理理论相对落后同时，核心客户关系管理在企业中的应用还没有得到全面的展开，未来的研究工作有必要继续从核心客户关系管理理论和实施两方面展开继续深入的研究。并且虽然核心客户关系管理有助于企业在客户关系管理上面作出新的尝试，有效开展核心客户管理，但是核心客户管理自身也缺陷，在今后的研究中可以展_对有效防止核心客户管理缺陷的研究，使得核心客户关系管理成为企业管理时间中一项有效的工具。
参考文献：
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[2]张莺. 基于客户价值评估的A半导体公司核心客户关系管理[D].电子科技大学，2013.
关键词：客户关系管理；教学改革；案例教学；递进式教学
1 市场营销专业《客户关系管理》课程性质和目的
《客户关系管理》是工商管理、市场营销、电子商务等经济管理专业一门新兴的、重要的市场营销专业核心课程。本课程的突出特点体现在基础知识涉及领域广泛、文理交叉、具体内容跨度大以及多学科间的相互渗透。该课程是基于将先进的管理理念、创新的商务管理机制有机结合起来并通过现代信息技术平台支持来完成实现过程的一门新兴综合性边缘学科。课程的重心突出以客户为中心的核心价值观，以获得企业的竞争优势为目标。课程的立足点是网络环境下的客户价值管理，注重理论学习与实践的结合、教学内容与社会需求对路，并对与客户关系管理密切相关的ERP、SCM等理论、技术、应用的相互关联作重点深入地了解。
《客户关系管理》教学的目的是为了使市场营销专业学生掌握客户关系管理的基本概念、原理和应用，确立以客户为中心的管理理念，基本概念和原理部分以客户关系管理原理、方法和技术的实际应用为目标，重点讲述客户关系管理的基本知识、基本原理和基本技术。学习和掌握CRM的基本理论和基本分析方法。以客户为中心是CRM的最高原则，以客户为中心既是一种战略，也是CRM的核心思想和最高理念。管理专业的学生通过学习本课程，进一步加强对管理理论的理解，掌握对客户关系管理方法的应用。
2 当前市场营销专业《客户关系管理》课程教学中存在的问题分析
现在大多数院校市场营销专业在开设《客户关系管理》时，一般是将该课程作为市场营销专业的专业选修课，其主要内容是把客户关系管理作为一种营销手段为企业服务而展开的。目前《客户关系管理》相关材料大概有接近80本，内容大体上雷同，主要包括了：客户关系管理的基本原理及核心理念、客户关系管理过程及实施、客户关系管理技术及应用。主要存在以下问题：
（1）研究方向的两极化。由于客户关系管理实践一度超前于理论，因此出现了对客户关系管理理解侧重点不同，形成了从理论和软件技术两个不同的切入点，形成了当前该课程的讲授内容和匹配教材在不同特色的学校中从客户关系管理理论和实践或偏于计算机软件技术两个方向。但是从企业的客户关系管理实践中来看，这两个方向是相辅相成的，客户关系管理理论为客户关系管理计算机软件技术提供指导思想，而计算机软件技术又为客户关系管理理论提供实践应用。
（2）课程体系差异性大。客户关系管理的很多思想都来自于市场营销理论在信息技术时代和网络经济时代的发展和创新，因而对于客户关系管理的相关理论和教学体系及方法，不同的学者和教育工作者给出了差异性较大的研讨范围。这就使得《客户关系管理》课程在课程性质的确定、教学大纲的制定、教材的编写、授课计划的安排上产生了很大的差异性，因此给该课程的发展和同行的交流设置了很多障碍。
（3）实践能力培养力度不够。根据目前市场营销专业“面向生产、建设、管理、服务第一线的高级应用型专门人才”的培养目标，对学生的知识要求从“够用”和“实用”向“基础扎实、增强后劲”转变，因此就需要着重培养学生解决实际问题的实践能力。但是长期以来，在《客户关系管理》课程的教学实践中，专业课程的教学内容和方法与实际工作不符合，偏重理论知识的教学，缺乏与社会、企业合作，也没有让学生深入体会到企业实际工作的内容，从而缺乏真实的体验感受，导致学生走上工作岗位以后缺乏实际技能，工作上手较慢。
3 市场营销专业《客户关系管理》课程教学改革探索
3.1 教学内容及教材改革
结合市场营销专业《客户关系管理》课程的性质、目的、教学要求及目前各高校所开设的《客户关系管理》的实际情况，其具体教学内容丰富多样，但是与《客户关系管理》基本内容是一致的。目前各高校市场营销专业讲授的《客户关系管理》课程内容主要有三大模块：原理、技术和应用。原理部分主要是《客户关系管理》的理论平台，技术部分主要是强调客户关系管理的技术支持，应用部分主要是强调各部分技术在客户关系管理中的应用。由于市场营销专业的学生前期开设的课程中信息技术或者信息系统专业知识较少，而本课程的教学要求又重点突出学生的实践性和实用性能力，因此，笔者认为对于市场营销专业的学生学习的重点内容应该是在CRM的原理及应用上，原理上主要是对客户价值、客户满意度、客户忠诚度、客户关系管理战略等内容，应用部分包括客户关系管理在我国的应用现状及发展、国内外优秀客户关系管理软件产品的解决方案（Oracle、IBM、SAP等）、CRM行业应用（电信业、金融业、保险业、汽车业、民航业）等。
针对市场营销专业《客户关系管理》课程的内容，教材内容共设置了九章内容。第一章“客户关系管理概述”，阐述了客户关系管理的相关概念、起源与发展动力、内容与作用、目标及实现、在中国的应用和发展概况。第二章“客户价值管理”，阐述了客户价值理论，分析了客户终生价值与客户生命周期、客户资产管理、客户金字塔管理。第三章“客户消费价值管理”，主要阐述了消费价值的概念及类型，以及如何进行客户消费价值管理。第四章“客户满意度管理”，主要阐述了客户满意度的概念，及如何进行顾客满意度测评和为客户提供满意的消费体验。第五章“客户关系质量管理”，主要阐述了顾客的信任感、归属感的相关基础知识，以及商业友谊、客户满意感、客户信任感、客户归属感、情感消费之间的相互关系。第六章“客户忠诚管理”，主要阐述客户忠诚管理、客户保持管理、客户流失管理，以及如何制定和执行客户忠诚感奖励计划。第七章“网上客户关系管理”，主要从网络营销的角度来阐述互联网对企业经营管理的影响、客户关系管理与互联网的关系、网上客户关系管理的特点、网上客户关系管理对企业运营的影响。第八章“客户关系管理战略”，主要阐述了企业战略视野下的客户关系管理和客户关系管理对企业战略的影响及实施效果。第九章“客户关系管理与企业变革”，主要阐述了客户关系管理与企业核心竞争力、企业组织再造、企业业务流程再造、企业文化之间的变革。在每一章节的内容设置上包括开篇引例、本章内容、案例分析、思考与实践，同时通过一系列的图和表来说明相关的知识点，以确保教材内容新颖，案例丰富。每一章节的内容完整，构成一个独立的市场营销能力的培养模块，可以是学生根据自己的实际需求有针对性的学习。
3.2 教学方法改革探索
3.2.1 案例教学
案例教学法是在培养学生实践能力时经常使用的教学方法。在教学的过程中，通过教师的指导，将学生引入特定的事件，以角色模拟、管理情景再现、参与讨论等方式来提高学生解决实际管理问题的能力。在《客户管理系管理》课程的案例教学中可以采用三种教学方法。第一种是在教授每章理论知识前先用一个经典案例吸引学生，提出思考问题，学生带着问题去学习知识时对知识的理解就比较深刻，是一种主动学习的方法。第二种是在理论知识的教学中结合知识点可以穿插一些小的客户关系管理的案例，让学生对某个具体的知识点有深刻的理解。第三种是组织学生开展案例分析，即让学生参与到教学中。这样，一方面教师给出既定案例让学生进行思考，对案例后的问题做出解答，以课后作业的方式上交；第二方面学生按照自由组合的方式自行分组，每小组自行准备案例的题目和内容，自行讨论，然后推选出一人在全班发言，并接受其他小组的提问，最后提交一份案例分析报告，每小组并推举一人参与到成绩打分评判；第三方面教师按照课程内容的安排针对某一问题简单介绍后，要求学生书面回答一定的理论问题，并在该理论的框架下自行发挥想象，撰写“剧本”（安排角色表演的场景和对白），这样既可以活跃课堂教学气氛，又可以激发学生的积极性和参与意识，发挥团队精神，对教学理论深刻认知和理解。通过案例教学可以有效地调动学生学习的积极性，突出学生的主体性、创造性和协作性，极大地锻炼和提升学生的实践能力。
3.2.2 递进式教学
根据市场营销专业《客户关系管理》课程的培养目标，在教学过程中可以参与“模拟――虚拟――实境”这种递进式教学方法。通过对企业工作实际经历的仿真使学生在校期间完成从理论到时间的转化，提高学生的实际操作技能和素质。这种方法分为三个阶段。第一阶段，通过模拟实践教学，如客户关系管理软件或模拟教学案例等使学生掌握课程基础知识，建立科学的客户管理思维方式，为以后的实习环节和今后的工作打好基础；第二阶段，利用计算机网络好多媒体的优势，为学生营造一个贴近现实的虚拟环境；第三阶段，与企业合作，让学生在企业里体会真实的商务环境和技术氛围以及具体的人际关系和运行结构。通过这种方法，给学生一种身临其境的感觉，这种方法体现了高素质技能人才的整合能力，对提高学生理论联系实际能力具有明显的效果，具有一定的创新性和实践性。
3.2.3 开展主体性市场调研
根据培养目标，要求学生实际技能要强、工作上手要快，同时具有一定的发展后劲，因此在课程教学中也需要培养学生有一定的市场思维和掌握第一手资料的能力。而《客户关系管理》也需要一直紧密联系市场经济运行的时间，可以通过开展各种主体性的市场调研来培养学生了解和分析企业经营实践的能力。因此，在讲解某些章节时需要学生去了解企业实际经营情况。比如让学生了解电信、银行等企业的呼叫中心来体会客户关系管理技术手段的先进性，要求学生在网购过程中感受各购物平台中的客户关系管理系统的响应速度、客户服务的完善程度及网下配套速递服务的协同程度，鼓励学生在遇到问题时拨打各企业的售后服务咨询电话来感受到企业客户服务人员的解决问题的能力及与客户沟通的技巧等。在课程教学结束后，学生自行分组并根据自己的兴趣进行市场调查。学生根据调查问题自行设计客户关系管理调查问卷，小组成员协作进行问卷调查，要根据调查结果写出调查报告，并做PPT在最后一次上课时从组内挑选一人进行汇报演讲。通过这样的实践，可以拉近学生与市场、企业的距离，有效培养学生的动手能力和实践能力，符合市场营销专业及客户关系管理课程的培养目标。
4 结语
《客户关系管理》是一门和企业实践关系密切的市场营销专业的重要课程。在当前就业形势严峻的情况下，教学内容和教学体系需要不断完善；案例教学法和递进式教学法的有效实施会对该课程的发展提供有益的借鉴；开展主体性市场调研也会有效拉近学生与企业、市场的距离，使理论与时间相结合。这些改革和探索都将为《客户关系管理》课程的快速发展提供有益的探索和借鉴，为实现培养面向生产、建设、管理、服务第一线的高级应用型市场营销专业专门人才提供有效的方法。
参考文献
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关键词：饭店 客户关系 客户关系管理 客户导向
经过20多年的快速发展，我国饭店业在行业规模迅速扩大、管理水平和服务质量不断提高同时，也造就了日趋成熟的消费者市场。互联网的普及，为人们提供了一个全新的、快速的信息交流平台，增加了客户对饭店这种异地消费产品的选择权力和空间。一方面，客户变得越来越挑剔；另一方面，高度的竞争使饭店产品、服务以及营销手段的同质化程度越来越高，饭店企业通过产品、服务差异营造优势的有效期越来越短，通过营销战术打造竞争优势越来越困难。为了在瞬息万变的商业环境中创造出领先的管理原则以获得持续发展的竞争优势，许多饭店重新审视了周围的经营环境，并将视角的焦点落在的客户关系管理上。作为一个典型的服务行业，饭店实施客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management）能对客户信息进行有效的采集及整合，使零散的客户信息变成饭店的客户知识。通过客户知识系统，相关人员能获得特定客户全面、个性化的信息，以便有针对性的提供“一对一”更经济、快捷和周到的优质服务，提高客户满意度和忠诚度，吸引和保持客户的不断光顾，最终实现饭店利润的最大化。因此，CRM当仁不让地成为提高饭店客户竞争力的利器。
客户关系管理的起源
客户是一个古老的概念，它诞生于20世纪初，旧时街边或小镇上的"代销店”已在自己的经营中不知不觉地应用了客户关系管理（CRM）。店家与客户亲密的邻里关系使店主知道客户喜欢什么，需要什么，并在经营中尽量满足客户要求。以这种关系为中心，店主能更好地作出风险和利润的抉择，同时，客户也能真正体会到一种满足感。但是从20世纪60年代后期开始，随着群体消费的出现，小店被超市取代。超市大批量买入，能给人有吸引力的价格折扣，然而却使客户在拥挤的采购人群中远离了商家。
虽然管理大师彼得•得鲁克(Peter Drunker)在40多年前就直觉企业的根本目标在于“创造客户”，但由于管理手段和技术条件的限制，企业在获得、保留和建立客户关系方面一直未能有更大的突破，直到信息技术的日渐成熟。
CRM（客户关系管理）的概念产生由来已久，但是CRM作为一个真正能产生利润的术语是在20世纪90年代后期。
CRM于1990年发轫美国，10余年的发展经历了“销售力量自动化系统（SFA， Sales Force Automation）―客户服务系统（CSS， Customer Service System）―呼叫中心（Call Center）”的三次跃迁，综合了现代市场营销（Marketing）和现场服务（Field Service）的理念，集成了CTI（计算机电话集成技术）和Internet技术逐步演变成今天的CRM。1999年美国一家对IT业术有专攻的咨询顾问公司Gartner Group首次提出了CRM的概念，从此加速了CRM的研究和发展。
CRM是一门新兴的学科，是信息时代的必然产物，其理论提炼与西方企业管理科学化的进程紧密相伴，随着CRM被越来越多的领域所接受，国内外许多机构和企业都涉及了这一门全新的学科，也掀起了CRM研究和应用的浪潮。
客户关系管理的内涵
“关系”是指人和人之间或人和事物之间的某种联系。关系，从这个词语本身的含义上讲，具备一个时间跨度――在一段时间里，它包含一个始发点，一个中间过程以及一个结尾。关系需要人们通过努力来创建，而且人们还肩负着维护的重任，否则，关系将会随着时间的推移而淡化。在社会学中，“关系”有其特定的含义，关系是随着人类社会的诞生而出现并且随着社会的发展而发展。客户关系是指企业与客户之间各种联系的总和。在CRM系统中，美国专业从事CRM咨询与服务的国际机构TurboCRM公司认为：客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。
客户关系管理是识别有价值客户，理解客户的行为、期望、需要，与客户建立良好的关系并对客户关系管理的过程。它是运用现代信息技术，旨在改善企业与顾客之间关系的一种新型管理机制，CRM实施于企业的市场营销、服务和技术支持等与顾客有关的领域，其指导思想是了解顾客的需求并进行系统化的分析和跟踪研究，在此基础上进行“一对一”的个性化服务，提高顾客的满意度和忠诚度，为企业带来更多的利润。其目标是通过企业营销业务流程的全面整合管理降低企业成本，提高效率，在拓展企业市场和渠道的同时，能够更加有效的处理顾客关系，吸引和保持更多的顾客。
客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业重新树立“以客户为中心”的发展战略，从而在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现电子化、自动化运营目标所创造和使用的技术、软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。
作为解决方案（Solution）的客户关系管理，它集合了当今最新的信息技术，包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理，凝聚了市场营销的管理理念；市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了客户关系管理软件的基石。
由此可见，CRM是广涵的概念，其中不仅包含了管理者的先进管理理念，也得益于现代IT技术的发展和应用，它是一个管理的信息系统，是管理和IT的结合。如果没有先进的管理理念，它很可能陷入IT的黑洞；如果没有信息技术的运用，CRM的实现只能是一种良好的愿望。可以说，CRM是一门科学、是一种理念、是软件和技术，也是一个应用系统。
饭店业中的客户关系管理研究及应用现状
在国外，CRM作为一种新型的管理机制和系统解决方案正吸引着众多的国内外学术界和企业界人士对其进行不断的探索和研究。一些知名跨国饭店集团早已成为实施客户关系管理的领先者，并在实施过程中进行了巨大的投入，从而加强了自身获取和保留客户的能力，大大提升了自身的核心竞争力。最近，美国忠实客户群项目领先解决方案提供商HMC公司（Hospitality Marketing Concepts）推出了全球饭店业客户关系管理的最新产品――Club Central CRM 4.0，Club Central CRM专门应用于饭店业，可为饭店经营者带来营销优势。
在国内CRM应用热潮的推动下，我国饭店业也进行了许多有益的尝试，并取得了一定的成效。但与国外相比，不管是在理论研究领域还是在行业应用领域方面均还显得特别稚嫩，主要表现在理论体系欠缺、软件功能不全、成功应用案例不足等方面。
我国饭店业的客户经营理念的产生可以追溯到20世纪80年代初期。国际饭店管理集团进入我国，在饭店的经营和管理中就引入了“客户第一”和“客人永远是对的”等一系列客户导向的经营理念和思想，并在饭店计算机管理系统中建立了客户资料管理功能，使饭店业成为我国企业界率先树立“客户导向”的行业。然而，20多年来，客户关系管理及其为饭店所带来的经济效益并没有与我国饭店业的规模同步增长。不少饭店管理者没有真正领悟客户关系管理的精神实质和思想精髓，饭店缺乏一套完善的机制来保证客户信息的获取、分析及运用以及CRM的实施。员工认识不到客户信息的重要性，对客户信息的收集因人而异，时紧时疏，使来自饭店前台、餐饮、客房、财务、销售等各部门的客户信息分散在饭店内部并变得支离破碎，管理人员无法从这些信息中对顾客进行深入的了解，各部门难以在统一的信息平台上为顾客服务。并且由于缺乏信息系统的支持，饭店也难以规范地长期地跟踪和关怀顾客。饭店员工往往忽视那些极有可能是管理层非常关心和迫切需要掌握并据以制订管理和营销策略的重要信息。长此以往，使饭店赖以进行客户关系管理的有用信息大量流失，对已收集到的客户信息也仅仅局限在电脑记事本的初级管理阶段。
饭店客户关系管理的实施途径
与员工建立新的伙伴关系
饭店是典型的服务行业，员工是服务优势的最重要来源。饭店制定相关的服务标准，操作规范，然后要求员工遵照执行，这是服务工作的基本思路。但是，服务具有无形性、差异性、不可分离性和不可贮存性四个基本特征，服务的生产和消费是同时进行的，饭店对顾客的服务必须通过员工与顾客面对面的交往才能实现。饭店业的独特性表现在：员工是饭店产品的一部分。关系营销认为员工是饭店面对的第一个市场，是饭店的内部市场。美国罗森帕斯旅游管理公司总裁罗森帕斯向“顾客就是上帝”的传统观念挑战，认为“员工第一，顾客第二”是其成功之道。他认为，企业服务的滑坡，首先是出错率增大，这意味着员工不愉快，接着是员工抱怨，最后才是顾客抱怨。只有把员工放在第一位，员工才有顾客至上的意识。要顾客满意，首先要使员工满意。饭店以待客之道善待员工，为员工提供一个满意的工作环境，使每一个员工能成为“为自己所面临情况解决问题的经理人”。只有当员工感到自己是一名完全的参与饭店事业的合作伙伴时，才能自觉地关心饭店的发展；达成员工与饭店荣辱与共，利益相关的共识，员工才会以饱满的热情投入到对客服务中去并切实将客户的需求放在第一位。当饭店应与员工建立了真正的伙伴关系时，员工就会在服务中自觉地传递饭店对顾客的关怀，顾客通过员工与饭店接触，相应得以和饭店建立起信任、期待、持久的关系。
树立“以客户为中心”的思想
客户关系管理是一种企业战略管理理念，它使饭店通过与客户富有意义的交流沟通、理解并影响客户行为，最终达到提高客户获取、客户保留、客户忠诚、客户创利的目的，它是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程。客户数据库是客户关系管理的核心，建立一个有价值的客户信息数据库，是客户关系管理的第一步。客户的数据可以来源于中央预订系统和酒店信息管理系统，但更多的要依靠酒店员工关注顾客的需求而获得。因此，实施CRM最重要的是将“以客户为中心”的核心理念渗透到饭店每一个员工心中，切实树立“以客户为中心”的思想。只有这样，饭店全体员工才会在服务的点滴中身体力行地关注客户关系和客户的需求，乐意与客户进行人际交互，自觉地收集和积累客户资料，有效地预知客户的期望，切实贯彻客户导向的经营理念，各部门协同工作，客户关系管理的实施才能在理念上、制度上和操作上得到全面的保障。
建立“客户导向型”组织
随着市场竞争的愈演愈烈，传统的静态平面企业管理系统越来越难以胜任对动态客户渠道和关系的管理，信息时代的到来，给企业的经营管理模式带来了重大的变革。为了适应这一变化，必须“进行结构思维的调整”，对企业资源和组织机构、业务流程进行全面的整合与集成，致力于开发出反应迅速的“客户导向型”组织结构，创新管理、变革流程，将企业内部从各部门的多头作战，变革为团队协助，提高企业的整体团队合作意识；由重视企业内部价值和能力，变革为重视以客户资源为主的企业外部资源的利用能力，以及由此而带来的重视企业与员工、员工与员工之间的关系变革为重视企业与客户、员工与客户之间的关系；由重视企业利润变革为重视客户价值；由关注客户群体需要变革为关注客户个性需求；由面向理性消费的经营思路变革为面向情感的经营思路。把组织关注的焦点集中在客户及客户管理上，使原来被分割得支离破碎的业务流程合理地“组装”起来，建立一个扁平化的、富有弹性的新型组织，系统地寻求根本性的改变来达到经营管理的突破和跨越。可以肯定，经过有效的资源整合，将会带来饭店运作效率的全面提高，实现饭店范围内的信息共享，业务流程的自动化程度和员工的工作能力也将大大提高，从而增强饭店自身获取和保留客户的能力，提升饭店自身的核心竞争力。这样，就从组织和企业文化上保障了饭店客户关系管理的实施。
实施客户关系管理战略
面对现代信息技术的蓬勃发展，越来越多的人意识到建立密切的客户关系是企业在激烈的市场竞争中建立持久的竞争优势并保持持久利润收益的有力武器。因此，饭店不应该把加强客户关系仅仅作为一个权宜之计，而应该把它作为一个中心任务和战略问题长期不懈地坚持下去。所谓客户关系管理战略(CRM Strategy)是从管理和战略上明确CRM的发展目标，确定其对于组织、技术、流程和业务模式等的要求，从而为客户关系管理的实施制定规划和战略方向。饭店必须意识到作为一个企业战略，CRM将要“管理变革”而不是“变革管理”。CRM战略中的长远规划和长远目标是为了优化管理客户资源、最大化客户价值而制定，并得到信息技术支撑的。战略目标的实现需要全体员工和高层管理者的参与和支持，缺乏员工参与的客户关系管理，再好的客户服务理念只能是空中楼阁，徒有其表；没有饭店高层管理者对客户关系管理项目实施的支持与理解，会给项目的成功实施造成极大的阻力，甚至在项目启动时就举步维艰。
参考文献：
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【摘要】供应链的出现,使商业世界发生了巨大的变化,其中包括:企业与企业之间的关系不再是彼此孤立的点,而是一条条线组成的整个网络结构;供应链的出现,也让我们必须对客户关系管理这个概念做出全新的理解和诠释。本文以传统意义上的客户关系管理的局限性为切入点,并结合供应链管理的核心内容,阐述客户关系管理系统与供应链管理系统整合的必要性,以及整合的整个过程。
【关键词】供应链管理客户关系管理整合
一、从CRM的发展过程看CRM的局限性
CRM起源于美国20世纪80年代初提出的“接触管理”(contractmanagement,CM),即专门收集整理客户与公司联系的信息。90年代初演变成包括电话服务中心与客户资料分析的客户服务(customercare)。此后一些公司又逐渐研发了销售自动化系统(salesforceautomation,SFA)、客户服务系统(customerservice&support,CSS)以及销售现场服务等典型应用,并在此基础上逐步集成计算机电话集成(computertelephonyintegration,CTI)、呼叫中心技术。从CRM系统的形成过程由此可以看出,最初CRM只关注核心企业全面外部关系,此后由于企业认识的局限以及各功能模块的固化将“客户”简单地理解为产品或服务的最终用户。然而随着供应链的出现,供应商、合作伙伴以及最终用户更加深入地渗透到企业的“价值链”之中,核心企业不仅要处理来自最终用户的信息,更要分析来自供应商、合作伙伴的信息,这些信息无时无刻不在影响企业的行为和最终成效。
由此可见,传统的CRM(见图1)在提高企业收益,提高所在供应链的效率方面,已经显得力不从心,那么如何来克服这一缺陷,如何更有效率地把CRM这个管理上的伟大成就应用到供应链上呢?这就需要对CRM进行改进,把服务对象由最终消费者进行向前的延伸,结合供应链管理,进一步拓展CRM的概念。
图1传统的CRM流程简图
二、CRM与供应链管理系统整合的必要性
供应链与客户关系管理的结合,使供应链管理思想由以前的“推式”转为以客户需求为原动力的“拉式”供应链管理,也就是更加重视客户。也就是以顾客的需求为大前提,透过供应链内各企业紧密合作,有效益地为顾客创造更多附加价值;对从原材料供应商、中间生产过程到销售网络的各个环节进行协调;对企业实体、信息及资金的双向流动进行管理;强调速度及集成,并提高供应链中各个企业的即时信息可见度,以提高效率。
同时两者的结合实现了企业间相互信任,保证信息高质量、高安全性、高可靠性使各企业同步协调高效率地为顾客提供具有成本优势、差异化优势的产品和服务,满足了顾客个性化。SCM集成供应商、生产商、销售商的资源优势、技术优势、配送优势、响应优势、成本优势,通过建立与他们之间的合作伙伴关系保证信息流、资金流、物流、服务流安全顺畅流动。供应链管理系统与CRM的整合实现整体优化的自动化管理系统;为关键顾客和合适顾客提供个性化、高价值产品和服务;获得顾客信任与顾客建立长久稳定的关系;促进CRM成功,使顾客、企业和股东价值最大化。所以,从这个角度讲,二者的整合具有极大的必要性。
三、供应链管理与客户关系管理整合过程
把供应链管理与客户关系管理进行整合之后,得到如下的概念模型图(见图2)
图2供应链管理系统与客户关系管理系统整合概念图
在实施供应链管理与客户管理整合过程中主要包括以下几个方面:
(1)进行营销和供应链的调查。企业要了解他们客户价值的主导者、客户需求、客户关系管理过程、供应链设施和供应链管理和客户关系管理之间的连接点和切断点。
(2)决定一体化管理的目标。根据企业的财政目标,企业决定一体化管理的长期和短期目标,要注意供应链管理和客户关系管理存在的目的。
(3)分析和确认差异。这里,企业要分清分析目标和调查结果之间的差异,然后确认他们的强点和弱点。
(4)确切的阐述整合战略。这个阶段是非常关键的。因为在这个阶段,企业将决定怎么接近一体化管理,即决定实行方案。企业要决定他们用什么方法来追求供应链管理和客户关系管理的最优化。同时,也要考虑一体化带来的效益。
(5)计划初步一体化和培训。根据一体化管理战略,企业可以确定实行战略的初步计划。初步计划围绕从系统一体化到新库存计划系统,而且为了一体化管理初步的成功,培训是非常关键的要素。
(6)决定实施顺序。企业要重视初步一体化,而且要建立逻辑的初步一体化顺序。
(7)设立评估指标。这个阶段非常重要,因为这个过程影响到整个一体化过程。如果企业实行不合理的评估指标的话,投资将不能获得良好的效果。设立评估指标是一种持续的过程,而且需要不断地改善。
(8)跟踪结果和修正目标。企业要按照规定的标准评价计划实施结果。这种标准或者建立在企业一体化管理目标的基础上或者是竞争者的绩效水平或者两者皆有。根据实行的结果,企业可以再建立自己的目标。
四、小结
供应链系统和客户关系管理系统的融合,在很大程度实现了供应链以及企业的透明化。单方面来讲,客户关系管理是专注于销售、营销、客户服务和支持等方面,在这方面会更全面、更进一步。同时它的运作可以完善供应链管理流程。CRM正是通过管理与客户间的互动,努力减少销售环节,降低销售成本,从这个角度也是对供应链管理系统的一种提升,并实现最终效果的提高。
参考文献:
[1]程刚.影响客户关系管理系统实施成败的关键因素分析.情报杂志,2003.39-41.
【关键词】供应链管理客户关系管理整合
一、从CRM的发展过程看CRM的局限性
CRM起源于美国20世纪80年代初提出的“接触管理”(contractmanagement,CM),即专门收集整理客户与公司联系的信息。90年代初演变成包括电话服务中心与客户资料分析的客户服务(customercare)。此后一些公司又逐渐研发了销售自动化系统(salesforceautomation,SFA)、客户服务系统(customerservice&support,CSS)以及销售现场服务等典型应用,并在此基础上逐步集成计算机电话集成(computertelephonyintegration,CTI)、呼叫中心技术。从CRM系统的形成过程由此可以看出,最初CRM只关注核心企业全面外部关系,此后由于企业认识的局限以及各功能模块的固化将“客户”简单地理解为产品或服务的最终用户。然而随着供应链的出现,供应商、合作伙伴以及最终用户更加深入地渗透到企业的“价值链”之中,核心企业不仅要处理来自最终用户的信息,更要分析来自供应商、合作伙伴的信息,这些信息无时无刻不在影响企业的行为和最终成效。
由此可见,传统的CRM(见图1)在提高企业收益,提高所在供应链的效率方面,已经显得力不从心,那么如何来克服这一缺陷,如何更有效率地把CRM这个管理上的伟大成就应用到供应链上呢?这就需要对CRM进行改进,把服务对象由最终消费者进行向前的延伸,结合供应链管理,进一步拓展CRM的概念。
图1传统的CRM流程简图
二、CRM与供应链管理系统整合的必要性
供应链与客户关系管理的结合,使供应链管理思想由以前的“推式”转为以客户需求为原动力的“拉式”供应链管理,也就是更加重视客户。也就是以顾客的需求为大前提,透过供应链内各企业紧密合作,有效益地为顾客创造更多附加价值;对从原材料供应商、中间生产过程到销售网络的各个环节进行协调;对企业实体、信息及资金的双向流动进行管理;强调速度及集成,并提高供应链中各个企业的即时信息可见度,以提高效率。
同时两者的结合实现了企业间相互信任,保证信息高质量、高安全性、高可靠性使各企业同步协调高效率地为顾客提供具有成本优势、差异化优势的产品和服务,满足了顾客个性化。SCM集成供应商、生产商、销售商的资源优势、技术优势、配送优势、响应优势、成本优势,通过建立与他们之间的合作伙伴关系保证信息流、资金流、物流、服务流安全顺畅流动。供应链管理系统与CRM的整合实现整体优化的自动化管理系统;为关键顾客和合适顾客提供个性化、高价值产品和服务;获得顾客信任与顾客建立长久稳定的关系;促进CRM成功,使顾客、企业和股东价值最大化。所以,从这个角度讲,二
三、供应链管理与客户关系管理整合过程
把供应链管理与客户关系管理进行整合之后,得到如下的概念模型图(见图2)
图2供应链管理系统与客户关系管理系统整合概念图
在实施供应链管理与客户管理整合过程中主要包括以下几个方面:
(1)进行营销和供应链的调查。企业要了解他们客户价值的主导者、客户需求、客户关系管理过程、供应链设施和供应链管理和客户关系管理之间的连接点和切断点。
(2)决定一体化管理的目标。根据企业的财政目标,企业决定一体化管理的长期和短期目标,要注意供应链管理和客户关系管理存在的目的。
(3)分析和确认差异。这里,企业要分清分析目标和调查结果之间的差异,然后确认他们的强点和弱点。
(4)确切的阐述整合战略。这个阶段是非常关键的。因为在这个阶段,企业将决定怎么接近一体化管理,即决定实行方案。企业要决定他们用什么方法来追求供应链管理和客户关系管理的最优化。同时,也要考虑一体化带来的效益。
(5)计划初步一体化和培训。根据一体化管理战略,企业可以确定实行战略的初步计划。初步计划围绕从系统一体化到新库存计划系统,而且为了一体化管理初步的成功,培训是非常关键的要素。
(6)决定实施顺序。企业要重视初步一体化,而且要建立逻辑的初步一体化顺序。
(7)设立评估指标。这个阶段非常重要,因为这个过程影响到整个一体化过程。如果企业实行不合理的评估指标的话,投资将不能获得良好的效果。设立评估指标是一种持续的过程,而且需要不断地改善。
(8)跟踪结果和修正目标。企业要按照规定的标准评价计划实施结果。这种标准或者建立在企业一体化管理目标的基础上或者是竞争者的绩效水平或者两者皆有。根据实行的结果,企业可以再建立自己的目标。
四、小结
供应链系统和客户关系管理系统的融合,在很大程度实现了供应链以及企业的透明化。单方面来讲,客户关系管理是专注于销售、营销、客户服务和支持等方面,在这方面会更全面、更进一步。同时它的运作可以完善供应链管理流程。CRM正是通过管理与客户间的互动,努力减少销售环节,降低销售成本,从这个角度也是对供应链管理系统的一种提升,并实现最终效果的提高。
参考文献:
[1]程刚.影响客户关系管理系统实施成败的关键因素分析.情报杂志,2003.39-41.
[论文关键词]客户关系管理；实践教学；教学方法
在现代竞争激烈的社会，大家都一致认可客户关系在企业发展中扮演的重要角色，以客户为中心的企业文化可以有效地支撑市场营销、销售和服务的运行，可以有效地提高企业在市场中的竞争力。因此，客户关系管理（CRM）注重与客户的交流，经营以客户为中心，为了方便企业与客户的沟通，客户关系管理通过信息技术和互联网技术实现对客户的良好沟通和对客户的整合营销。客户关系管理以客户为中心的管理模式受到大家的认可。通过开设《客户关系管理》课程可以帮助大学生奠定客户服务和市场营销的理论基础，提高大学生就业后的综合素质，从而为提高企业的竞争优势输送人才。
一、《客户关系管理》课程的特点
（一）课程实践性强
客户关系管理通过信息技术和互联网技术实现对客户的良好沟通和对客户的整合营销。因此赋予了《客户关系管理》课程的实践性很强的特点，学生在掌握理论知识的同时，必须通过实践操作才能对该课程理论有深刻的理解，同时通过实践操作才能培养学生的实践能力，拥有客户关系管理应用的基本技能，提高对实际问题的解决能力。
（二）内容跨度大
《客户关系管理》课程涉及的学科主要包括：市场营销、工商管理、计算机等，课程涉及的知识面比较广，而且内容的跨度大，这不仅仅要求学生能够拥有多元化的知识面，也要求老师具有多样化的知识背景和技术能力，这样老师在教授该课程时才能游刃有余，抓住课程内容的核心部分，运用教学方法提高学生对这门课的认识和理解。
（三）实验体系层次性明显
在理论教学层面上，要求学生充分掌握《客户关系管理》的基本概念和基本原理等，形成以客户为中心的管理理念；在实验操作的要求上，要求学生能够准确地完成各种验证性实验。在应用层面上，要求学生能够进行综合性实验，主要内容包括实验环境和实验情境的确认、对实验流程的思考、对实验数据的综合分析等。因此，相对于其它的管理类课程，客户关系管理课程的实验体系层次性更显著。
二、《客户关系管理》课程教学方法的探索
（一）以项目教学法增进学生对客户管理的理解
项目教学法即学生在老师的指导下处理一个项目的全过程，在这一过程中学习掌握课程内容。在老师的指导下，学生自己完成一个相对独立的项目，包括信息的收集，方案的设计，项目实施和最终评价。
客户管理是《客户关系管理》课程的一个重要环节，客户是客户关系管理中的核心对象，客户管理的具体内容包括客户资源数据整理、客户关系营销、客户定位与细分、客户满意度研究和客户忠诚度研究等。
在客户管理这一个章节用“项目教学法”，以项目为主线、以教师为引导、以学生为主体，改变以往“教师讲，学生听”被动的教学模式，创造了学生主动参与、自主协作、探索创新的新型教学模式，让学生对客户管理的全过程有理性的认识。
（二）以案例教学法增进学生对市场营销管理的理解
案例教学法是一种以案例为基础的教学法，老师在教学中扮演着激励者的角色，鼓励学生积极参与讨论。
市场管理主要是对市场活动的过程进行监控和分析，对竞争对手和伙伴进行监控和分析，内容主要包括对市场计划的分解、市场活动目标的建立、市场活动执行情况等。
在这一教学环节中采用案例法教学，使枯燥乏味的教学变得生动活泼。在案例教学中，学生可以直接接触到真实的营销案例，通过真实的案例，对比在纯理论知识基础上做出的营销策略和在实践基础上做出的营销策略，从而加深对市场营销管理知识的理解。
（三）以情境教学法增进学生对服务管理的理解
情境教学法是指在教学过程中，老师以形象为主体，有目的地引入或创设具有一定情绪色彩的具体场景，利用角色扮演等形式，将教学内容放置在具体形象的情境之中的一种教学方法。
根据认知心理学的基本理论，提出了顾客感知服务质量的概念，论证了服务质量从本质上讲是一种感知，是由顾客的服务期望与其接受的服务经历比较的结果。服务质量的高低，取决于顾客的感知，其最终评价者不是企业，而是使用的顾客。因此通过服务管理不断对客户服务的优化，从而增加客户的满意度和忠诚度，最终实现企业利润最大化。
服务管理的内容主要包括现场服务、呼叫中心服务、网络自助服务等。在服务管理教学中使用情境教学法，把学生带到现场服务场景中，让学生通过角色扮演模拟客户和商家进行现场服务和呼叫服务，有利于锻炼学生的创造性思维，培养学生的适应能力。
（四）以软件演示法增进学生对客户服务管理系统运行的理解
软件演示法是指老师将客户关系管理系统中客户服务和支持、销售自动化、数据挖掘等内容制作成相对独立而成体系的演示课件，在授课时进行展示讲解，目的在于逼真地表现客户关系管理系统的运行情况。
通过整合独立的知识模块，可以提高学生对分散知识的理解，在学习过程中，学生不断进行
信息收集、处理、分析、研究思考，这些都能够充分调动学生的学习主动性、创造性。
关键词：市场营销 客户关系管理 现状 有效途径
随着经济和社会的不断发展，企业面临的内部环境和外部环境都发生了翻天覆地的变化，中国企业已经走进了新营销时代。在市场竞争中，大大小小的企业都要面临市场经济发展和科技进步带来的各种挑战和机遇。因此，最大程度的保证客户的稳定是最明智的营销策略。要提高客户的忠诚度，就要对企业和客户之间的关系进行科学的管理，满足客户对服务的需求，从而建立稳定的企业客户关系，使得企业能够在竞争中占据有利地位。
1 客户关系管理
我国市场经济不断发展，市场营销也迎来了新的营销时代。改革开放让国内市场与国际市场进一步融合，要最大程度的引进国外资本，并且对此加以科学利用，市场营销必须做出改变。要在营销中取得有利地位，营销人员要不断适应新的环境。相比于传统的营销方式，新营销的出发点是整个市场，并且重视营销手段的创新性和人性化。首先，新营销是服务型营销的产物。传统的营销主要是生产型的经营形式，而企业要谋求生存和发展，就必须将服务理念纳入企业的营销文化之中，树立社会上会场的新的营销理念。同时，注重客户服务。在营销实践中，我们必须注重客户服务工作，对客户忠诚，为客户着想。因此，客户关系管理师新营销时代面临的主要问题。科学的客户关系管理是新时代市场营销的必然要求。深化客户关系管理是市场营销的核心部分。
客户管理的概念最早起源于美国。早期的客户关系管理主要是为了简单的方便客户与企业之间的联系和沟通。随着科学技术的不断发展，客户关系管理在网络不断发展的今天已经演变成了一种新的市场营销战略。客户管理工作已经形成了具体的方案。在科学的客户管理中，通过各种市场营销和服务手段来协调企业与客户的关系，通过服务客户，为客户提供必要的资源和信息使得客户和企业的关系达到最佳的状态。
2 客户关系管理现状
在日益激烈的市场竞争中，客户资源是企业的生存命脉。客户是企业的盈利来源。要赢得更多的客户就需要科学的客户关系管理手段。显而易见，客户关系管理在市场营销中占有十分重要的地位。那么，目前市场上的客户关系管理现状又如何呢?虽然企业已经认识到了客户关系管理在市场营销中的重要作用，但是仍然存在不足之处。
首先，缺乏规范的客户关系管理流程和操作规范。客户关系管理工作看似简单，但实际上十分复杂。目前的客户关系管理没有制度保障，在工作过程中有很大的随意性，人治大于法治，阻碍了客户与企业之间的交流。客户信息不能得到有效管理，致使客户管理混乱。在与客户谈判时无章可循，一味凭借价格让步争取客户，
其次，客户关系管理手段落后。许多企业的客户关系管理仍然局限于单机层次。网络的作用没有得到充分发挥，管理手段落后。当管理系统出现问题和故障时，不能采取有效措施，客户不能得到有效及时的服务而另寻他家，导致了客户的流失。管理手段的落后还为企业和客户的交流设置了障碍，在交易过程中，客户的意见不能得到有效处理。这些都阻碍了市场营销的发展。
3 加强客户管理的有效途径
3.1树立服务理念
要想获得好的市场营销业绩，首先应该在观念上做出转变。在新时代的背景下，确立服务理念对企业的发展十分重要。在市场营销中，客户是第一位的重要资源。要做好客户服务，需要营销人员能够站在客户的角度，为客户的利益着想，只有这样才能深入了解客户的深层需求，了解客户信息，取得客户信任。对客户的充分了解是制定市场营销的重要决策时的基础。因此，企业在发展自身企业文化的时候，要有意识的加强对员工的培训，帮助员工树立“客户至上”的信念，将这一理念贯穿在市场营销的各个环节。
3.2互利双赢，重视合作
在市场营销中，客户的忠诚度和流失率一直是企业十分关心的问题。企业通过各种手段和途径，来增强客户与企业之间的联系，希望能够获得稳定的客户来源。新的营销理论认为，要提高客户的忠诚度，最大程度地降低客户的流失率，根本的措施要实现客户和企业的互利共赢，当企业与客户建立起双方都可盈利的合作关系时，客户就不会轻易流失。
3.3客户关系管理流程标准化
在市场营销中，要针对客户关系有一条标准化的操作流程，实现各项工作的规范化和制度化，保证市场营销各项工作顺利进行。首先，我们要有专门的队伍来管理客户信息。专业的管理人员具备专业的管理知识，在客户服务过程中，解答客户疑问，管理客户个人信息，同时对客户需求进行汇总，进行分析，形成报告为市场营销提供信息支持。同时，制定客户关系管理流程，以应对客户关系管理中的种种问题。对于已经存在的客户，可以根据客户的自身需求为不同客户量身定做个性化的服务方案，为每个客户建立个性档案，对客户需求进行及时的回应。对于潜在客户，则要多方面的搜集客户信息，尽可能地发展他们成为自己的客户储备，改变他们对于企业的观点和看法。另外，要及时引进先进的客户管理手段，增强客户管理能力。
4 总结
总之，在市场经济不断发展的今火，各种新型的市场营销手段层出不穷。客户是市场营销的对象，客户资源是市场营销的基础。这说明企业需要采取有效手段提高其客户关系管理的水平。这关系到企业在激烈的市场竞争中是否能够占据有利地位。因此，企业需要将客户服务理念植入新时代市场营销当中去。
参考文献：
关键词：市场营销;客户关系管理;技术;实施;教学改革
“客户关系管理”（Customer Relationship Management，CRM）是市场营销专业的一门重要专业必修课，是融理论、技术、实施于一体的理论与实践结合的学科。本课程的教学内容大致可分为三大模块，如下表所示。第一部分是理论模块，侧重于讲授有关客户关系管理的基本概念、理论和方法，使学生树立以客户为中心的经营理念;第二部分是技术模块，主要介绍客户关系管理软件系统的构成和功能，通过计算机软件，模拟企业在客户关系管理工作中的机会管理、客户管理、市场管理、销售管理、服务管理等内容，通过模拟使学生了解、掌握相关软件的使用，为毕业后走向工作岗位打下良好的基础;第三部分是实施模块，具体介绍企业应如何识别需要和展开客户关系管理项目实施。通过对企业的调研来了解客户关系管理实施现状。
一、“客户关系管理”教学内容设计
1.理论模块
理论模块在介绍客户关系管理理论知识的基础之上，围绕IDIC（Identify Differentiate Interact Customize）模型展开，即识别客户―区分客户―客户互动―客户个性化，通过客户关系管理来维护客户满意与客户忠诚。
2.技术模块
（1）CRM基础设置与客户管理。在这一模块可以设计出系统管理和基础设置实验、部门与员工管理实验、客户信息管理与分配实验、自定义设置实验、产品管理实验等。
（2）市场管理。在这一模块可以设计出竞争对手管理实验、合作伙伴管理实验、市场活动管理实验等。
（3）销售管理。在这一模块可以设计出商机管理实验、报价与订单管理实验、库存管理实验、回款管理实验等。
（4）服务管理。在这一模块可以设计出服务请求管理实验、服务知识库管理实验等。
3.实施模块
实施模块具体围绕企业展开客户关系管理项目实施的实践展开。然而，由于各行业性质不同以及各企业实际情况的差异，企业在CRM系统实施与否、软件的选择、资本的投入、实践的展开等各方面均存在差异。通过对企业的调研来了解客户关系管理实施现状。
二、“客户关系管理”教学方法改革
1.理论模块――课堂讲授与互动教学
课堂授课主要讲授基本概念、理论和方法，介绍客户关系管理在市场营销专业中所处的位置，帮助学生从全局的视角理解客户关系管理的理念。互动教学是一种动态的开放式的教学方式，通过奖励机制的制定，鼓励学生在课堂上充分发言，表达自己的观点和想法，避免教师单方面的理论灌输，形成双方互动讨论的互动教学机制，有利于提高学生思考问题和将理论与实际结合的能力。
2.技术模块――软件演示与实验设计
在软件演示与实验环节，一方面以自行设计的实验数据为教学资料，通过课堂展示讲解与学生操作软件相结合来完成CRM软件基础设置、销售管理、市场管理和服务管理等软件功能的学习;另一方面，在所有的演示操作与实际练习结束后进行综合的实验考核，作为学生期末考核的一部分成绩。
3.实施模块――企业调研与团队合作
关于企业实施客户关系管理的实际状况，要求学生以团队为单位通过深入各行业代表性企业内部调研的方式展开学习。学生要提交相应的调研报告并且在课堂进行展示。通过答辩，讨论与分享的方式共同学习企业实施CRM软件以及展开客户关系管理实务的情况，更好地将理论与实际相结合。
三、“客户关系管理”教学改革实施注意事项
1.理论模块教学改革实施注意事项
教师的教学环节应当围绕教学目标和教学任务来设计，把握学生知识、技能、学习技巧的进展，要做好学习方法支持和研究范式的指导，真正成为学生的启发者、指导者。
2.技术模块教学改革实施注意事项
（1）规划好实验的时间
该课程总课时为36节，根据教学内容实验课时安排了8节。不同学校、不同专业，总课时数以及实验课时数有所差别。任课教师可以根据教学计划适当调整。在时间的安排上，一般是先理论教学，在学生对该课程有了初步的认识以后，才安排实践教学。
（2）保障实验基本条件
首先，要保障计算机的正常使用与CRM软件的成功安装;其次，要根据教学目的和教学内容准备好实验材料和实验数据。
（3）做好综合实验考核
为了有效保证实验教学的效果，实验课程要安排相应的考核。首先，针对软件演示与操作部分，可以进行随堂考核，监督学生完成实验内容的情况;另外，在所有内容结束后，要单独安排包括所有实验内容的综合实验考核，检验学生实验课程学习成果。
3.模块教学改革实施注意事项
首先，学生进行企业调研前，老师要围绕调研企业要求、调研内容做好详细的调研辅导;其次，调研企业应该覆盖电信业、金融业、旅游业、零售业、制造业、房地产等各个行业，有利于学生对CRM实施情况的全面了解和避免团队展示过程中出现雷同。最后，团队展示结束后，老师要做好各行业客户关系管理实施特点的对比以及CRM解决方案的总结。
参考文献：
[1]蒋侃.客户关系管理课程教学改革实践探索[J].高师理科学刊，2012（32）：98-100.
[2]李辉.“客户关系管理”实践教学改革探讨[J].中国电力教育，2012（19）：94-96.
[3]张冬梅，吴美丽，朱岩.客户关系管理实验教程[M].北京：清华大学出版社，2012.
文章概述了保险业大规模定制理论及我国大规模定制模式下的客户关系管理的内涵,对大规模定制保险业的客户关系管理框架进行了分析,提出了对提高大规模定制保险业的客户关系管理的政策建议:注重消费者心理需求分析,发掘情感需要;完善消费者资源管理体系;注重消费者的个性化需求;以顾客参与为交流平台。
【关键词】
大规模定制;保险业;客户关系管理
保险业是一种服务贸易,它不同于其他行业的特点在于它无需生产制造过程,消费者就是它最宝贵的资源,其商业模式是通过向消费者提供保险类服务取得利润,且引入了大规模定制的理论,所以作为以服务为主要经营主体的保险企业,实施客户关系管理尤为重要。但从我国保险业整体客户关系管理建设和应用的情况来看,还存在一些问题。
一、保险业大规模定制及大规模定制模式的客户关系管理的内涵
大规模定制(MC,Mass Customization)是根据消费者的个性化需求以大规模生产的低成本和高效率提供定制产品和服务的一种生产模式。
保险业大规模定制是指站在消费者角度,以有效满足消费者特定需求为前提,向消费者提供优质廉价、充满个性化服务的一种运作模式。
大规模定制模式的客户关系管理是在企业实施大规模定制生产模式背景下提出的,它的提出是为了更好地解决大规模定制生产中所面临的大量消费者信息以及大量消费者定制信息的获取、管理与分析等问题。
二、大规模定制保险业的客户关系管理框架与分析
1、管理框架和变量设计
(1)大规模定制保险业的客户关系管理框架与变量设计
本框架的内在机理是保险产品需求方的定制动机受到个性化需求和个人意识两大因素的影响。
第一,个性化需求。消费者的个性化需求影响了消费者是否愿意参与定制,而消费者的定制动机则是决定保险大规模定制的关键因素。
提出假设1:消费者的个性化需求与保险产品需求方的定制动机存在正向相关关系,即个性化需求越强烈,定制动机就越强。
第二,个人意识。影响消费者保险产品定制动机的因素包括消费者本身的个性化需求因素和消费者的个人社会性因素,而社会性因素集中作用在消费者个性意识的体现。消费者的个人意识最容易影响他们的消费行为,消费者的定制动机很大程度上取决于自我观念。
提出假设2:消费者的个人意识与保险产品需求方的定制动机存在正向相关关系。即个人意识越强烈,保险产品需求方的定制动机越强。
(2)变量设计
第一,被解释变量。根据提出的概念框架,本研究假设1和假设2所对应的被解释变量是大规模定制过程中保险产品需求方的定制动机。
第二,解释变量。根据概念模型,本研究中有两个被解释变量,分别是消费者个性化需求和消费者个性意识。
2、相关分析
(1)个性化需求与保险产品需求方的定制动机
由相关分析可以得出,它们之间的相关系数为0.636(在0.01水平上显著),说明个性化需求与保险产品需求方的定制动机之间存在着显著的相关关系,且相关系数较大。
(2)个体意识与保险产品需求方的定制动机
从相关分析结果可知,它们之间的相关系数为0.202(在0.05水平上显著)。说明个体自我观念与保险产品需求方的定制动机之间存在相关关系,但不十分显著。
3、回归分析
从回归效果看,F=5.784,达到了较显著的水平。从校正后的决定系数来看,回归方程能解释总变异的31.8%(调整后的决定系数)。两个影响因素的t值所对应的显著性概率小于0.05,即这两个因子的系数与0有显著差异,均应作为解释变量出现在方程中,而常数项的t显著性水平大于0.05,不应出现在方程中。
根据分析结果,标准回归方程:消费者定制动机=0.426×消费者个性化需求﹢0.365×个性意识,通过以上回归分析可以看出,消费者个性化因素对定制动机存在着显著的贡献。
三、研究结论与政策性建议
1、研究结论
从回归系数可看出个性化需求的系数大于个体意识的系数,这说明个性化需求对保险产品需求方的定制动机具有强正向相关关系,是产生定制动机的主导因素;也说明个性化需求的影响作用大于个体意识对消费者定制动机的影响,个体意识对定制动机的影响受到个性化需求的间接作用。因此,对于保险市场现状,必须深入研究消费者的个性化需求特别是潜在需求,对于成功实施大规模定制方式具有至关重要的作用。
2、政策建议
(1)注重消费者心理需求分析,发掘情感需要
我国的保险市场总体正处于快速增长中和向成熟市场转变,保险需求的精细化、多样性趋势与迅速增长的市场供应能力一起改变着保险市场的竞争规则。
对于大规模定制的保险业,需要将焦点集中到消费者本身的心理需求上,重视对心理需求的研究分析,发掘他们内心的渴望,增加消费者的定制欲望,积极参与定制产品使消费者的心理需求得到满足。
(2)完善消费者资源管理体系
从产品创新到大规模生产方式的实现到走向市场的成功,依赖于公司与消费者间进行有效管理的客户关系管理体系的建立。简单地说,消费者资源管理体系就是把“以目标消费者为中心”的经营理念贯彻到公司经营管理的每一个环节,提高目标消费者的满意度和忠诚度,以获得和保留更多有价值的消费者。
(3)注重消费者的个性化需求
由于保险产品的特殊性,保险业服务的个性化需求不同于其他有形商品。保险业实施客户关系管理应时刻地把握客户的消费需要,特别是个性化的需求,从而促进保险业的大规模定制的发展。
(4)以顾客参与为交流平台
在顾客参与层面,保险产品的大规模定制比有形产品更具优势。
结束语:大规模定制在服务业的应用就目前来看只是处于起步阶段,在研究保险业大规模定制驱动过程中,虽然通过努力得出了一些有意义的结论,但在时间和经验等资源的约束下,不可避免地存在一些不足之处,希望在今后能进行更加深入的研究。
【参考文献】
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董建华.面向大规模定制生产模式的产品设计技术研究.大连:大连理工大学,2010.10-12.
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【作者简介】
客户关系管理的概念最初是源自于二十世纪八十年代初期的芬兰，主要是产生在服务营销方面。伴随着现代网络技术的迅速发展，客户关系管理的理念逐渐推广到了其他各个领域，成为了企业的核心竞争力之一。客户关系管理指的是企业将客户关系作为基础，对客户进行系统和仔细的研究，并进一步优化企业的业务体系和业务流程，促进提升客户满意度和忠诚度，进而达到提升企业生产效率和利润的目的;也是企业在发展过程中不断改善与客户关系的相关流程，实现自动化和电子化过程中所发展起来的现代化和信息化的解决方法和管理方案。
二、实施客户关系管理的意义
客户关系管理能够促进企业利益最大化和客户个人价值最大化，进而促进企业核心竞争力的提升，达到竞争致胜、快速成长的目的，同时为客户提供更多的价值，最终达到企业和客户双赢的效果。从客户这个角度来讲，企业通过关系管理将利益价值反馈到客户身上，满足的了客户的各项需要，进而使得客户价值实现了最大化;从企业的角度来看，客户价值得以提升，能够促进客户满意度与忠诚度，增加顾客为企业创造的价值，使企业收益最大化。
三、客户关系管理在汽车业的应用现状
客户是企业获取利益的基础，如何才能提升自身的服务水平来维护老客户以及开发新客户，保障企业的成交量能够稳中有升，已经逐步成为汽车企业的一项重要工作。自21世纪以来，我国汽车行业各大厂商已经相继引入了客户管理系统:2000年9月，上海通用汽车客户关系管理系统开始正式上线使用。2001年1月，上汽大众正式启用客户关系管理系统。2003年1月，广州本田CRM系统正式开始运行。各厂商所引入的客户管理系统也存在着差别.而且，在2002年11月，上海通用汽车公司创立了中国汽车领域的第一个服务品牌“别克关怀”，别克关怀”服务品牌的推出，标志着上海通用汽车已率先将汽车服务从“被动式维修”带入到“主动式关怀”的新时代，汽车产品在客户关系管理或客户关怀方面又上升了一个层次。而这并非个例，很多厂家通过对客户的定期的回访、邀请其加盟汽车俱乐部、发展成为VIP用户等诸多手段来改善与客户的关系。
四、汽车营销企业必须实行客户关系管理的原因
近年来，汽车行业的服务质量正随着价格竞争成为突出的问题，汽车行业的利润正在逐渐被压缩，服务质量成作为软件，大多时候被厂商或销售商所忽略。再加上汽车销售量有保障、售后服务滞后、服务网络尚不成熟，促使汽车行业成为了质量或服务被投诉比例最高的行业，因此客户满意度可想而知。在当前快速发展的市场竞争环境下，汽车营销企业已经由以往的以产量以及规模为中心的模式转化为了以客户、以服务为中心的经营管理模式，建立优秀的客户管理关系模式成为了企业生存和发展的重要资源。而根据2005年相关调查数据显示，在汽车行业客户或潜在客户中，对“服务”的关注程度达到了9．55，而这项评分的最高值是10。在这样的情况下，各汽车生产商和经销商已经充分认识到客户关系管理的重要性，并逐步提升客户关系管理水平，打造更舒适和清洁的休息室给客户，广泛开展客户回访等等。据美国汽车行业相关数据表明，美国车主平均每六年会进行一次新车购买;在平时销售出的10辆汽车中会有六辆车来自于老客户的购买;维护一个老客户所需成本仅为开发一个新客户成本的1/5～1/10;如果维护的老客户比例若有5%的增长，那么利润将获得25%的提升。虽然美国在该项数据上与我国存在着一些差异，但是从汽车行业发展的长远角度来看，我国汽车行业的发展有努力保留老客户、最大限度发挥客户资源价值的必要性。
五、我国汽车营销客户关系管理中面临的问题及解决措施
面对当前日益激烈的市场竞争，尽管中国汽车企业也在积极提高自身的服务质量，但依然存在不少问题。从当前的市场情况来看，中国汽车企业的客户关系管理主要存在以下问题:第一，客户分类复杂。没有对不同目标市场以及客户群体进行细分，分析其他们的需求特征，从而无法为其提供及时的个性化服务。第二，客户信息在汽车企业总部、各地零售商以及维修服务站等地都是分散存在的，而他们之间信息并不互通，这就形成了几个大大小小的各自独立，相互隔离的客户信息孤岛。第三，企业内部信息没有与客户实现资源共享，种类繁杂的各种接口导致客户与企业进行交互时非常不方便，顾客的需求也无法及时反映到企业的生产和销售之中来，因而整体服务的效率和质量都不高解决措施:如今，国外众多汽车制造和服务企业都广泛使用了客户关系管理系统并取得了良好的效果。而当前我国多数汽车服务行业规模较小，经济实力较弱，汽车经销商(如4S店)等汽车服务行业主要使用汽车制造厂商提供的管理系统，这就造成了我国汽车客户关系管理多集中于汽车制造业。如今，汽车行业竞争异常激烈，价格大战也不再适合当下的市场发展，汽车行业的核心竞争力已经不在于产品，要想在这样激烈的竞争环境当中生存进而得以发展，汽车企业必须要有自己的核心竞争力，销售是一切企业的核心和最终目的，对于企业来说，核心竞争力就是满足客户需求的能力，赢得客户的能力。因此，客户关系管理是企业关键的核心竞争力之一。加强客户关系管理可以从以下三方面进行:第一，发展呼叫中心所起的作用。建立厂家与客户的沟通渠道，呼叫中心通过与客户进行有效沟通和联系，可以大大提高客户的满意度和忠诚度。第二，加强客户资源数据库的建立和建设，将各部门的客户资源进行了科学整合，为建立营销数据库提供了有力的基础。充分利用营销数据库，利于企业针对不同的客户建立不同的营销策略，大幅提升了企业自身的竞争力。第三，创建一个整合的知识平台，为销售人员即时掌握市场信息提供了便利，也统一规范了销售管理工作，并且在营销人员培训上提供了条件，为实现营销目标奠定基础。
六、结论
当今汽车行业的竞争日益激烈，行业整体的维修质量的提高，提供的产品与服务的高度丰富化、同质化等原因均促使客户的关注从“产品”转移到“消费体验”之上。如何使客户满意，在众多汽车4S店的竞争之中脱颖而出，关键在于是否把握好客户这一重要资源，而实施客户关系管理则成为了制胜的关键。然而，汽车4S店在客户关系管理的实际实施过程中则存在一些问题，本文通过分析其存在的问题，提出能更好地完善客户关系管理的一些合理化建议。
【关键词】
汽车4S店；客户关系管理；数据汽车
4S店自1998年进入中国以来，凭借其集“整车销售、零配件供应、售后服务和信息反馈”四位一体的优势，在中国汽车市场得到迅猛的发展，一度受到了广大消费者的青睐。然而，随着政策的放开，品牌的原装零配件和维修技术资料不再为汽车4S店所独有，汽车维修行业整体维修质量的普遍提高，也让消费者拥有了更多汽车4S店以外的选择。产品的高度丰富化，同质化，使客户对汽车4S店的要求日益提高。“三分修车，七分修人”，客户买的已不再仅仅是产品，更多关注的是消费体验。因此，传统经销商的转型和发展模式的转变已迫在眉睫。在这一背景之下，如何把握好最重要的客户资源，进行有效的、科学的客户关系管理将成为汽车4S店生存和发展的根本。学术界对客户关系管理的定义有不同的见解。笔者认为，客户关系管理（CustomerRelationshipManagement）是现代营销学理论产生和发展的产物，是以客户为中心的关系营销的延伸。客户关系管理是为了赢得新老客户，从以前的“以产品为中心”向“以客户为中心”的观念转变，企业通过客户认知(CustomerIdentifying)、客户识别（CustomerAcquiring）、客户保留（CustomerRetaining）等途径来发现有价值客户，挖掘潜在客户，有针对性地为客户提供个性化服务，配备信息化系统作为支持和保障，最终达到提高客户满意度和忠诚度，从而为企业创造更多利润。CRM是一种先进的管理理念，其核心是以客户为中心，将客户作为企业最重要的资源，通过深入的分析客户信息，挖掘客户需求，完善企业的产品和服务，使客户需求得到最大的满足同时实现企业自身的价值和可持续发展。其次，CRM是一整套集成化的管理系统，它是信息化技术和管理模式的紧密结合，包含了互联网、电子商务、数据库、数据挖掘技术等最新的技术和科技，为企业的经营活动提供了技术上的支持和保障。另外，CRM还是一种旨在改善客户和企业关系的机制。
1汽车4S店在实施客户关系管理过程中存在的问题
产品的高度丰富化和同质化，使汽车4S店的竞争从“产品”的竞争转变为“服务”的竞争，能否为客户提供物有所值，甚至是物超所值的消费体验，成为了企业能否赢得新客户、留住老客户、吸引潜在客户的关键因素。虽然客户关系管理理念已引入中国有十几年的时间，越来越受到汽车厂商、汽车4S店的重视，其中虽不乏成效显著的案例，但是，在实施客户关系管理过程中仍然存在了不同程度的普遍性问题。
1.1缺乏“以客户为中心”的观念
成功的客户关系管理离不开企业自上而下树立“以客户为中心”的观念这一基础。但是实际的运用当中，“以客户为中心”更多的成为一种“口号”，并未落到实处。其中具体表现为：企业决策层和管理层视CRM为一种满足销售需要的手段，基于交易的数据库与客户进行对话，重视销售数量和利润而忽视了客户的实际需要；另一方面，企业在引进CRM的时候，往往只是从形式上引进了软件，并没有把“以客户为中心”的观念系统的灌输给每一位员工。作为与客户最直接、最多接触的一线员工大部分还是停留在以产品为中心，以个人利益为出发点，挑选客户、为了促成交易而欺骗客户的行为屡见不鲜。如此，即使4S店的维修质量和技术再好，这些得到“不满意”消费体验的客户也不会再来消费了。
1.2缺乏相应的管理体系的支撑
目前，客户关系管理部门的设置更多是基于汽车厂家对于经销商的要求，不少4S店认为CRM仅仅是客户关系管理部门的部门职责，把CRM看作是一个独立的、简单的项目，而并没有把CRM作为一种新的管理思想、管理方法和管理模式与企业的发展战略、发展目标和企业文化相匹配，CRM的实施缺乏相应的、统一的管理体系的支撑，这样的CRM显然是“底气”不足的。
1.3数据的收集环节和分析环节薄弱
客户关系管理的第一步是要客户有一个深入的了解，客户关系管理是在对客户了解的基础上而展开的。汽车4S店虽然拥有众多客户，但数据的收集环节往往只是停留在对客户的姓名、联系方式、售后保养维修记录等基本资料的收集，对于客户的家庭状态、消费爱好等细节则无较为详尽的记录，这样的客户档案是不全面的，收集的数据是“粗糙”的。如此，也导致了4S店在后期跟进和数据分析时缺乏详尽、全面、有效的数据进行分析和挖掘。另外，由于客户的信息分散在汽车生产厂商、各级经销商，而他们之间又没有相连的数据共享机制，因此零散的、片面的客户信息也造成了管理部门决策时无法对客户有全面了解。在数据分析环节，4S店使用的大多是与销售数量和利润相关度较高的表层数据，缺乏专业的考核指标和专业的分析人才对客户信息进行分类、整合和深入的挖掘和分析客户的行为和喜好，缺乏对客户消费模式和消费习惯的转变的了解，缺乏个性化的营销方案。因此，在市场竞争中，4S店在提高客户满意度的措施上，同质化程度十分高，偏重于用折扣、折让的“蝇头小利”来吸引客户，特色关怀和个性化服务十分缺乏。
1.4业务流程执行不到位
在诸如日本、欧美等先进汽车企业数十年的数据、经验和研究的基础上，生产厂商已然形成了一套相对科学的“以客户为中心”的业务流程。然而在经销商实际操作的过程中，经销商的精力更多的是关注如何“防范”厂商的检查，避开厂商的经济性惩罚，然而却没有真正的去了解业务流程的目的和每一个流程所要达到的效果。因此国内很多的4S店店都会或多或少的存在部门工作衔接不自然，开展过程不顺畅的情况。另外，经销商更多的是按照劳动分工的需要而不是客户管理的需要来组织开展业务流程，如此，客户管理往往是零散的、片段的，这些都使得4S店无法实现“以客户为中心”的经营管理活动。
2汽车4S店完善客户关系管理的对策
2.1树立全体员工“客户第一”的观念
为了更好的实施客户关系管理，汽车4S店必须全员树立“客户第一”的观念。在企业决策层的方面，作为CRM实施的推动者，高层管理者必须对CRM有深刻的认识，培育与CRM相适应的“客户第一”的企业文化，长期的坚持并灌输给中层管理者、基层管理者和一线员工，而不能仅仅引进CRM的系统就视为实施了客户关系管理。在实施CRM之前，必须对企业全体员工实施培训，让员工充分了解到企业“以客户为中心”、“客户第一”的企业理念和企业文化，让员工明白到实施CRM对企业带来的长期价值和对员工自身综合素质的提升，鼓励员工不断学习，营造企业上下一心以“客户第一”的氛围。
2.2构建与其相应的管理体系
客户关系管理作为企业的经营战略理念，整个企业都应该在这一战略的指引下运转，企业的每一个部门，以及实施的每一个决策都应该体现这一战略。CRM其途径是通过客户认知、客户识别、客户保留来发现有价值客户，挖掘潜在的客户，而这一过程要辅之以相应的组织、流程和技术的调整。根据CRM概念的分析以及汽车4S店的实际运营管理情况，可以得出CRM的管理体系框架设想。
2.3加强客户数据库的管理
完善、详尽、丰富的客户数据库是实施客户关系管理的基础。销售人员、售后服务接待人员作为与客户最直接交流和接触的人，必须在与客户沟通的过程中与客户保持积极有效的交流，得到客户的充分信任，进而为企业提供具体和有价值的信息。另外，企业还可以通过“会员制”的建立和实施，掌握客户到店的消费记录、消费金额、个人爱好和需求特点等，利用这些数据分析客户的消费类型、消费偏好、对企业实施的促销活动的反映程度等。客户服务部可以通过客户回访和受理客户投诉，了解客户对服务的满意度，分析客户抱怨的原因和类型，为更好地提升服务的质量，处理客户投诉提供依据。在得出了大量的原始数据之后，企业应聘用专业的技术人员利用数据分析软件和技术对大量、原始、粗糙的数据进行数据挖掘，抽取出当中新颖的、潜在的、有价值的数据进行分析和研究，为管理人员提供决策的依据。
2.4注重业务流程的完善、改进和执行
汽车4S店高层管理者必须对业务流程进行动态的调整和管理，使业务流程的每一步骤的制定都贯彻以“客户为中心”的观念，并了解以“客户为中心”来制定业务流程的目的，摒弃以往以劳动分工来制定业务流程的陈旧观念，使售前咨询、市场营销、售后服务、客户反馈等每一个与客户互动的环节和业务流程都以客户为主、客户第一，综上所述，可以得出汽车4S店业务流程的设想如图2所示。
3结论
汽车4S店客户关系管理有着十分重要的现实意义，然而在实际的工作当中却未能得到决策者和管理者的充分重视，汽车4S店实施客户关系管理的作用甚微。其实，在几十年的数据、分析和经验的积累之下，日美德等先进车企已形成了一套较为科学和先进的客户关系管理经验，只是在CRM引入中国市场之后，因“水土不服”产生了一些问题和阻碍。为了更好地完善我国汽车4S店的客户关系管理，本文通过分析其实施过程中存在的问题，研究得出相关可行性对策。由于笔者的时间和水平有限，在数据收集、分析和数据挖掘等方面尚需进一步开展研究。
作者：王颖雯 单位：广州市交通高级技工学校
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关键词客户关系管理电子商务因特网
1客户关系管理的概念
客户关系管理实际上并不是一个新生事物，早在20世纪80年代，自动销售系统SFA(SaleForceAutomation)和电话、计算机集成系统(CTIComputerTelephonyIntegration)就已经在国外的企业中广泛应用。SFA系统可以帮助企业管理销售定额计算销售人员的提成，预测利润，协调销售人员的活动；CTI系统可以为客户提供800电话服务，通过自动菜单选择和交互式语音反馈，让用户很快地与专业电话服务人员通话，记录交谈数据。客户关系管理（CustomerRelationshipManagementCRM）就是对客户关系进行管理的一种思想和技术，换句话说，客户关系管理是一种以客户为中心的经营理念，它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标，并通过全面优化面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户的成本达到最低化，最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。
2在电子商务时代客户关系管理的新特点
在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性，主要表现在客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性，基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，它的新特点有：
（1）集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享;（2）客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息；（3）客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的；（4）客户与公司交往的各种信息都能字对方的客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求；（5）公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度。
3客户关系管理带给企业的主要优势
（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。并且，由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的新收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，可以更家密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失。
（2）提高业务运作效率。由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。所以，实施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，对提高企业的经济效益大有帮助。
（3）保留客户，提高客户忠诚度。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求，向每一位客户提供一对一的产品和服务，而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施，鼓励客户长期与企业开展业务。
（4）有助于拓展市场。客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测，分析能力，能够从不同角度提供有关产品和服务成本，利润数据，并对客户分布，市场需求趋势的变化，做出科学的预测，以便更好地把握市场机会。
（5）挖掘客户的潜在价值。每一个企业都有一定数量的客户群，如果能对客户的伸层次需求进行研究，则可带来更多的商业机会。客户关系管理过程中产生了大量有用的客户数据，只要加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。
4电子商务发展中的客户关系管理实施
首先，必须统一思想，提高认识。这不仅需要企业高层领导的支持和推动也需要提高员工对客户关系管理重要性的认识，要让员工充分认识到客户是企业最为宝贵的财富，没有满意的客户就不可能有员工的前途，同时客户繁荣满意与忠诚度需要靠每一位员工通过积极的努力去精心地培育，客户关系管理需要充分发挥每一个员工的自觉行动下，才能保证客户关系管理真正落到实处；其次，要组建项目实施团队。客户关系管理系统的实施必须有专门的团队来具体组织领导，这一团队的成员既应包括公司的主要领导，以及企业内部信息技术、营销、销售、客户支持、财务、生产研发等各部门的代表，还必须要有外部的顾问人员参与，有条件的话还应邀请客户代表参与到项目中来。最后，进行业务需求分析。从客户和企业相关部门的角度出发，分析他们对客户关系管理系统的实际需求，可以大大提高系统的有效性。因此，对客户关系管理系统进行业务需求分析是整个项目实施过程中的重要环节。
电子商务离不开因特网，网站是电子商务中企业与客户进行联系的特殊且重要的平台和沟通工具。网站将提品和服务的厂商与最终客户之间的距离消除了。作为客户，可以通过网站直接向厂商咨询信息、投述意见，发表看法；作为厂商，则可以利用网站实现向客户提出一对一的个性化服务。另外，企业通过网站可以了解市场需求和客户信息，加快可信息传递、加快了商流的周期。在一定程度上可以说，正是由于电子商务网站提供了企业与客户（包括潜在客户）之间的新的沟通渠道和沟通方式，才使电子商务具有如此旺盛、鲜活的生命力。为了和客户沟通，在电子商务中采取的措施：
（1）电子邮件链接，便于客户和网站管理者通过邮件联系。邮寄目录，请客户签署邮寄单。让所有在邮寄单上的人及时了解你所提供的最新产品，为了把客户放在邮寄单上，在做第一次交易的时候询问客户的电子邮件地址，可以提供给他们两种选择，一种是明确列在邮寄单上，一种是不明确的，一旦有了地址，勾画出他们的购买行为，就可以传送适当的信息了。不久就会感受到顾客反馈的信息。
（2）网络社区，培养稳定的客户群。社区建立的原则基于基本的心理学常识，人类不喜欢改变，不喜欢决策。一旦他们寻求某种大目标的时候，就会融入到一个团体中去，他们不愿意轻易放弃。考虑到客户第一次决定购买你的产品的难度，如果使下一次购买的障碍尽可能的低，他们就会非常满足，创造一种环境，让客户在其中培养良好的感觉，认识到他们是被理解的，成为了一种强势集团的成员；运用电子公告板，供客户在网上公开发表意见。通过邮件列表，定期或不定期向不同的客户群体发送不同信息；网上调查，了解市场需求和客户消费倾向的变化；网上呼叫服务，及时解答客户的问题和投述。
（3）客户购物专区，存放每一个客户的购物信息，便于客户跟踪、查询订单的执行。与顾客进行成功互动的一个先决条件是：需要向客户提供其购物全过程的全面情况，以推动他的购买决策。应当非常明确地告诉客户何时预定，一旦预定了商品，就要告诉它的价格。这中说明应该包括购买前、购买中、购买后。这样，提高了购物过程的透明度。
5结语
无论产品多么的好，无论品牌多么有名，如果要保持对竞争对手的优势，吸引一批又一批的回头客，做好客户服务是唯一选择。实际上任何产品和服务，从生产到会计核算，都有可能成为商品，每一个竞争者都希望自己在各方面都做得很好，尽量消除缺陷。如果企业要从竞争中胜出，那么，可以使企业保持持续优势的一项就是优秀的客户服务。
