时间：2023-05-30 10:29:17
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇酒店服务生，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
一、语言能力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
二、交际能力
酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。
三、观察能力
服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
四、记忆能力
在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。
服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。
六、应变能力
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
七、营销能力
英国
在英国留学的大学生每星期可以打工20小时。一般来说，可获得的工资平均为4-5英镑／小时。不同的工种所获酬劳有所差别。
刚到英国，找工作是每小时4英镑的餐馆服务生；而当你快要硕士毕业时，你有能力去当一家时薪10英镑的酒店经理助理了。除此以外，你还可以做晚6点到12点，在酒吧当调酒师或服务生；去麦当劳、肯德基当服务生；周末去邮局或写字楼干一些打字、写信封之类的工作：这些工作的工资每小时都在5英镑左右。
还有的工资相对较高，如艺术类弹钢琴的留学生，每小时工资20一30英镑。博士生给教授当助教的机会也较多，而硕士相对要少一些，助教工资一般在每小时1 0英镑左右。一般来说，靠打工挣的钱基本上能负担生活费。
应骋途径：很多商店都会在门口贴招工启事，可以主动上门面试i也有熟人介绍的。找工作时，英语和反应能力很重要。语言要达标，体力也要跟得上。
日本
日本东京都圈内的工资基本差不多，工资高低看工种。餐馆里打杂工资最低，干体力活有的1天能拿到15000日元，送报纸的收入也很高。最挣钱的就是重体力劳动和有风险的劳动，比如高空刷玻璃等。
如果你既没有技能，语言也不熟练，洗碗就是打工最好的选择。在日本洗碗可不比中国，因为日本菜基本上都没有什么油水，所以即使用手洗，也比油腻的中国餐馆的碗容易清洁得多。更何况大多数日本餐厅都有洗碗机，洗碗工所要做的只是把被机器清洁后的碗擦干摆放好而已。
应骋途径：留学生可以通过各校的学生生活科等部门介绍，参考打工信息杂志和报纸招工广告栏或者通过公共职业安定所找到工作，但前提是先申请。
荷兰
在荷兰留学的本科或硕士生，申请正常的工作首先应去申请社会号码，然后去正规的中介公司。可以申请图书馆管理员、超市收银员、社团义工等工作。如在荷兰呆的时间长，可以有一份固定的兼职工作，如旅馆管理员等。一般工资8欧元／小时。平时每周工作10小时，假期可以全天工作。
如果自己去中餐馆刷盘子，工资在5欧元／小时左右。校内也有一些工作，如助教、清洁工等，可以去主动申请，然后排队等候，但机会相对少，收入不一定比校外高。不过，工作相对简单轻松一些，工资在20－30欧元／天，工作时间2小时／天。
工资较高的是酒店管理员、接待员、导游，这些工作可以获得小费，一般收入可达100欧元／天。而熟练的餐馆服务生可拿到1000欧元／月。
应骋途径：荷兰的工作机会大多集中在大城市，很多留学生放假去大城市全职打工。有很多留学生在荷兰靠打工能赚不少钱，但如果打工太多会影响学业，得不偿失。
澳大利亚
在澳大利亚，政府规定留学生平时可以每周工作20个小时，假期无工作时间限制。可以从事的工作很多：餐馆或者酒店服务员、刷碗工，超市收银员、清洁工，去农场摘水果、收割等。政府规定的最低工资是10澳元／小时，不过如果打黑工，是拿不到这个数目的。校内提供的工作以打扫教室或学校卫生为主，工资一般在1 2澳元／小时以上。
应骋途径：学生期间的打工基本上能满足个人生活费。澳大利亚的打工机会很多，可以多选择。
美国
如果高中毕业去美国读书，最好家里有足够的钱，或能申请到全奖。一般去美国念博士的，必须拿到助学金，金额在2.2万到2.6万美元／年，助学金必须通过帮老师打工才能获得。如果出国读博士，到了快毕业时有了充足时间，白天可以去一些公司兼职，把课程选在晚间上，所获收入一般不会比校内助学金少。
应骋途径：在美国打工校内机会相对多一些，一般是校园餐厅、图书馆或者提供一些服务、接待类的工作。
法国
[关键词] 酒店标准化服务；提高客户体验
【中图分类号】 F71 【文献标识码】 A 【文章编号】 1007-4244（2014）03-159-1
每个行业都有其存在的社会价值，酒店行业在我国的历史上扮演着重要的社会角色，从最早的酒馆到现代的现代化酒店，这个行业深深的打着历史的烙印，也是一个个不同时代的见证者。在酒店业高度发达的如今，酒店已经有了全新的定义，整个行业已经发展成为第三产业中举足轻重的一部分。随着经济的发展人们对于酒店的要求也更多且更严格，现代人更注重完美的体验，酒店能够提供什么样的服务对于客户来说就是怎样的客户体验。可以说一家酒店的好坏很大程度上决定于酒店的服务如何。即使一家规模很大的酒店它的服务不被客户认可也就等于是经营失败的，影响到一家酒店服务质量的因素很多，也许是一个很细微的细节，这就要求行业的参与者从细处做起，以提高客户体验效果为准绳，为客户提供无微不至的服务，这样才能吸引更多的顾客。想要提供优质的服务就需要很多标准化的细则对酒店的管理进行规范，可以说，标准化服务能够加快酒店提供优质服务的步伐。
一、酒店标准化服务的含义和意义
在酒店行业中，客户的体验往往从进入酒店的那一刻就已经开始了，每个工作人员的举动都有可能影响到客户对酒店的整体印象，因为即使个人犯错客户也会认为是酒店的问题，这是一种惯性的思维模式。一家合格的酒店应当是当客户进入酒店开始，就有相关人员负责客户入住酒店的每一个步骤，就像生产线上的智能电脑一样知道自己应该进行什么样的规范操作，这中间是不容许出现任何差错的，这种规范就是酒店服务标准化的重要方面之一。所谓标准化服务从字面上可以解释为，用井然有序的服务为客户提供一些日常的需要。对于酒店行业来说就是严格按照接待客户服务客户的流程进行操作，以达到让客户能够体验到完整的酒店服务，这种标准让客户体验到的不仅仅是服务水平，更多的是让酒店服务这种无形的东西落实到每一个能够让客户满意的动作上来，很多人在讲标准化服务，但是没有几个人真正明白。
在执行层面，标准化服务有着重要的意义，从客户方面也有了对酒店服务评判的细致指标，从职员方面也有了一个详尽的执行标准，现在各个酒店都已经认识到了标准化服务的重要性，从管理层上来说也已经深刻认识到了这一点。
管理层实施每一项规定的时候首先要考虑的都会是提高自身的服务质量以求在激烈的市场竞争中有一席之地。酒店提供给客户的已经远远不是原来的简单临时寄宿场所，而是为客户提供更优质的休闲娱乐解决方案，只有高标准的服务才能让客户有更好的体验从而稳定住客源，继而创造更多的社会价值。
从执行层面来说，标准化服务给从业人员提供了执行参考，因为服务是无形的，好坏主观性太强，标准化的执行细则起到了规范服务和落实责任的作用。酒店中各个部门都有其相关的执行标准，管理者制定标准，执行者严格按照标准严格执行，能够减轻酒店的日常管理压力。
标准化服务规范的制定不是一朝一夕能够完成的，也不可能是一劳永逸的，时代在发展，经济在进步，服务规范要跟随时代的步伐前进，在日常的行为规范执行当中一定要严格执行标准，但是也一定要能够具有创新精神，因为市场这双看不见的手会对服务提出更高的要求和标准，这就要求酒店能够针对形势千变万化的市场做出应对措施，才能让酒店在面对竞争对手时更有信心和胜算。
总之，酒店的日常管理离不开服务的标准化，这是酒店最核心的竞争力之一。高标准严要求带来的必定是良好的客户体验，于酒店的长久发展是有利的。
二、酒店服务标准化的发展趋势
从宏观角度来说，标准化服务时酒店生存的基石，而个性化又是酒店提高自身竞争力的重要举措。标准化与个性化并不冲突，相反两者是酒店提高服务质量争取客源的重要手段，处理好两者的关系能够促进酒店行业可持续发展。
所谓服务标准化是为酒店日常经营提供执行标准，而个性化就是让酒店的服务在标准的同时能够有自己突出个性，在纷繁复杂的酒店服务行业，用自己的独特的服务内容吸引客户已经成为很多酒店所推崇的做法。两者是相辅相成的关系。
先来说，酒店服务的个性化是需要标准化服务进行到一定程度的时候的产物，也就是说后者是前者的基础，没有标准化的服务为酒店日常服务做出指导不可能会有优质的个性化服务。而个性化服务又是标准化服务生华的表现，如果只停留在简单的标准化服务上与一般的汽车旅馆没有什么区别，个性化来源于标准化也是标准化的终极发展目标。
每种标准的制定对象和实施对象都是不一样的，在酒店行业中则表现为对不同星级的酒店所执行的标准细则是不同的。一些规模较小的酒店可以先要求做到标准化服务，打好基础，然后在严格标准服务的同时努力改善个性化服务。而一些规模较大，星级较高的酒店首先考虑的就要是个性化服务，这样一来才能具有竞争力和广阔的市场占有率。
一听说我要到三亚去玩，都笑说“三亚，男人的天堂”。同行同事大L和小L说她们有责任监督我，一定要让我保持党性，不能在关键时候挡不住。一路上，有她们两个，外加螳螂和蜻蜓，那是笑话不断啊。
3月19日晚上7点多钟，螳螂和蜻蜓买海螺去了，我和大L、小L逛完酒店海滩回来。看到酒店有游泳池、温泉池，小L说要泡温泉消除疲劳，大L因身体原因不方便下水，我也不愿意在她们面前暴露自己的“游泳圈”，于是就陪大L在温泉旁的酒吧喝茶，让小L一个人去，我和大L打算一边喝茶一边听音乐，还可以在岸上欣赏小L的秀姿：味觉、听觉、视觉享受样样不落下。
小L上楼换泳装，我和大L在酒吧点了“兰贵人”，欣赏菲律宾的一男一女的唱外文歌曲。酒吧很冷清，就我和大L两个顾客。不一会儿服务生告诉我们没有兰贵人，要我们点其他的饮品。搞笑的是酒吧不仅没有点茶单，甚至连价格也没有。我和大L不好意思空呆着酒吧，就起身离开。路上遇到小L披着浴巾出来，我和大L就要她把浴巾拿了，让我们欣赏她她穿泳装的样子，她就是不肯：也真是，泡温泉让其他人看得，就让我们看不得？
花开两朵，各表一枝，话说我和大L在西餐厅露台坐了好长时间，没有喝的，也没有玩的，又不好意思你看着我，我看着你。小L老不上来，我们就笑着说，估计是小L泡俄国帅哥去了。这个酒店的外国人很多，且大多是俄国人。到了8点，小L还没有出来，我就和大L打的士打算到市内找点吃的或者玩的。的士司机是个四五十岁的男子，我们问他有没有像音乐吧、啤酒吧或者带有观赏性节目的地方，他看看我，又看看大L，神秘地问“看不看人妖？”我们说不看。他又问我“要不要18岁的小妹啊？”我看看大L，大L指着我死笑说“他要！”我赶紧摆手。他带点失望地问大L“要小白脸不？”这回该我死笑了。的士师傅见我们没这个意思，就给我们上人生教育课：“不要紧的，我们这里很开放，不像你们那里。再说啦，你看看什么地震啊，海啸啊，核爆炸啊，说不定明天就看不到太阳了。要及时行乐！”我们就只笑。的士见我们没有油水可捞，就把车停到海边一个地儿说：“你们两个搞情况就是了，还跑出来逛？你们下去！”硬是把我和大L撵下了车，收了十块钱也不找零，屁股一溜烟跑了。
我们朝四周一看，这里好像是椰梦长廊，左边是大海和沙滩，右边是那个海鲜大排档。因为刚吃过饭，没胃口，不想吃大排档。椰梦长廊海滩大多属于临近酒店，晚上六点到第二天早上8点，海滩边的马路就封闭，禁止车辆来往。我们一看风景不错，再说，不到十块钱的车程，走到酒店也不远吧。于是两个人就顺着椰梦长廊向西往酒店走。俩人边走边聊刚才的事儿，还说起最近发生的好笑的事情。不时有三轮麻木车经过，问我们是否坐车，我们一想也不远，就拒绝了。哪晓得路程还真远，两个人的趣事都讲完了，怎么还没到？我就不停地哄她：快了，看，那里就是。然而走进一看总不是。9点半左右，终于看到酒店的沙滩了。在酒店电梯门口，我突然问她“咦，你不累啊？”她说“腿都走直了，我！”我说“哪里怎么不要我背呢？”她一瞪眼，大声吼着“就等你说那句话！”。然后两个人又是一阵狂笑。
以为我和大L的经历是那天晚上很有趣的事情，哪晓得小L在酒店也上演了一出戏剧。黄昏时我们在沙滩去玩，小L在海边捡贝壳，被小海星咬了还不知道。一个多小时后，她在酒店泡温泉时发现手指肿胀厉害，不能弯曲。酒店服务生要她找酒店医务人员处理，因为酒店出口指向不明，她上上下下跑了几趟，好不容易找着。医务人员给她抹了风油精了事，而且边抹边死命地笑。小L问什么事儿这么好笑，酒店医务人员就告诉她一个俄国人被海星咬了的故事。有个俄国人，在酒店沙滩游泳，肚子上被一只大海星咬住不放，他以为是一条大鱿鱼，于是得意地赤身地双手抱着海星回到酒店，酒店服务人员很惊讶地问他“你抱着一个海星干什么？”那个俄国人一听就晕过去了，酒店人员赶紧帮忙把他肚皮上的海星扯下来，发现他肚皮上已经肿起了很多大水泡，马上把他送到医院急救。
3月20日在三亚湾海滩边的海鲜大排档吃海鲜，螳螂和蜻蜓出去买椰子喝，我和大L、小L坐在桌子上说说笑笑，这时候来了个海南大妈向我们推销珍珠项链和手链，小L特别喜欢珍珠项链，经过一番讨价还价就用180块钱买了一串珍珠项链。海南大妈转头就向我推销，我说不要，接着她又推销手链，一个10元，我说不买，她就盯着我旁边的大L，我赶忙说“她不是我老婆。”大L也连忙摆手说“他不是我老公！”海南大妈带着嘲讽而轻蔑地语气对我说“真是的，为了十块钱，连老婆也不要了！”然后扔下面面相觑继而捧腹大笑的我们，到其他桌子继续推销她的产品去了。
吃晚饭回到酒店不到9点半，有鉴于前一天晚上的经验，我们就都没出去找地方娱乐。大L和小L住一间房，螳螂和蜻蜓住一间房，我一个人住一间房。他们四个就说，时间如此充裕，我一个人一间房，有失去党性的可能，所以那天不能让我犯错误。我进房间不到半个小时，蜻蜓打房间电话说第二天的行程。过了二十多分钟，大L打房间电话问我第二天住哪儿。十一点钟左右，感觉有些困了，我就洗澡去。正洗的时候，又有电话，我一身泡泡跑进房间，还差点摔了一跟头，小L说要报这几天的账。第二天他们四个跑到我的房间，神秘地问：“你昨天十一钟的时候，说话语气有点匆忙和紧张呢？在干嘛？”我无语。搞了半天，他们真的在轮流查我的岗啊。我赶紧解释，他们都一起摇头不相信，还说回来要给书记汇报，说我的党性没了，关键时刻没挡住。我还跳到黄河里洗不清了！到了这个地儿，难到我就保不住党性啊！
2011年4月3日武汉
酒店作为第三产业中的一个部分，应该以服务为基础，为顾客提供优质的全方位服务。现代酒店业的营销模式中，已经将传统酒店对于自身产品的营销转变为营销自己的服务过程，既包括顾客感受也包括酒店整体的服务人员态度。本文将以酒店的日常经营的中心，即酒店面向的顾客群体为主要研究对象，分析顾客的选择倾向与个人喜好，对酒店服务营销策略的影响，同时规划出酒店服务营销基本方法，对酒店服务营销的策略提出改进意见。
关键词：
顾客价值；酒店服务；酒店营销；顾客策略
引言
为在酒店的经营过程中创造出更多的价值，酒店不仅应该具备良好的基础设施，更应从服务入手，提升顾客的感受。作为第三产业的一份子，应该深入贯彻顾客至上的理论，为顾客提供良好的服务。唯有做到这点，才能从当下激烈的酒店业竞争中，处于有利地位，满足顾客需求，甚至酒店应思考创造顾客需求，从而实现顾客与酒店二者之间的双赢。
一、酒店服务营销策略研究现状
早在上世纪80年代初期，酒店业就已经开始发展，作为最早一批享受改革开放的行业，酒店业积累大量的宝贵经验与发展的资本。随着我国改革开放的进一步深入，对外交流的密度更为频繁，无论商业贸易还是关乎民众的旅游，都会促进人口流动，增加酒店的客流量，这不仅是为酒店业带来了发展与进步的机遇，创造出巨大的营收额，同时也在考验酒店业的服务水平。一个酒店能否在客户满员的情况下依然保证优质服务，是检验酒店是否具备良好服务意识与高服务水平的唯一标准。以往的酒店经营模式中，更重视酒店的基础设施这些有形的产品，包括客房的装修，酒店提供的菜品，现今世界发展迅速，产品更迭速度极快，酒店能够提供的基础设施同质化现象严重，这也就意味着酒店的竞争，从以往的比拼硬件设施，转变为比拼酒店服务模式上面来。服务营销已经成为酒店日常经营中的中心，酒店需要传造出自己品牌独有的服务模式与经营方式，采取行之有效的服务营销方法，才能在当下激烈的第三产业的竞争与发展中，处于领先的地位[1]。酒店的经营不应只注重单次利润，酒店获得利润的过程应该是可以延续的，通过优质的服务，吸引大量的回头客，形成酒店利润的良性循环。如何获得长久的利润，大量学者、酒店业从业者与管理人员进行了很多讨论与研究。国外的酒店服务营销的理论往往寓于企业经营理论之中，没有开辟自身独立的研究模式与体系。最重要的是，传统酒店营销与管理方法中，有一个弊端，忽视酒店的经营中心，也就是顾客的感受。针对当下酒店的营销策略，没有从顾客这一角度出发的现状，酒店的日常经营与管理急需转变方式，服务营销的思想是以人也就是顾客为基本，尽全力顾客的全部合理需求，引导顾客进行消费，并维护顾客的一切正当利益。只有关注顾客，酒店才能制定出合理有效的营销策略，提升酒店自身的竞争力，传造出更多的产值，得到自身发展，同时满足顾客和社会的需要，承担自己的责任[2]。
二、酒店服务营销中顾客的价值
(一)顾客价值的意义
顾客价值不是单一方面的，顾客不仅是企业经营中需要去满足于维护的主体，是酒店业经营的中心，更是企业向其顾客传达的信息，也就是酒店能够带给顾客什么，顾客价值是相互的，顾客与酒店双方都为受益者，唯有依靠服务营销，酒店提供良好的服务，与顾客之间建立密切稳定的联系，才能够促进价值循环[3]。顾客价值层次理论中指出，在酒店的服务营销过程应将顾客的价值划分，三个不同阶段的顾客价值，对酒店经营的中心顾客，产生的影响也不尽相同。服务营销中的基本，也就是底层为服务的属性价值，服务属性表示酒店提供的硬件设施，能够提供的服务种类，能够为顾客进行的服务方式。顾客价值中的更近一层是顾客对酒店提供服务预期效果，既可能是满意的，也可能是失望的。顾客价值模型中的顶层是顾客目标层次，代表酒店的服务的优劣最终对其顾客造成的印象，是评判顾客满意度的一个标准。顾客选择酒店考虑的几个因素有：酒店的硬件设施档次；酒店能够提供的服务种类；酒店服务水平的优劣。以上三个因素互相综合，最终形成对酒店的期望，这也是顾客价值的源头。
(二)服务营销的意义
服务营销是酒店经营模式与管理战略的重要体现。科学而合理的酒店经营管理，能够为酒店带来巨大的利润，提升顾客满意度。酒店能够提供的服务是建立在酒店的硬件设施之上的，并不能脱离酒店的设施而独立存在。先进酒店业的服务理念已经提升，不仅需要提供酒店源自于基础设施的服务，更致力于提供酒店服务环节中的附加服务，比如，酒店服务的技术水准，服务的细致程度，顾客通过酒店服务能达到的满意度，这几个方面都决定了酒店服务能够带给顾客的附加价值。酒店营销作为现代酒店企业经营的重心，关乎酒店的整体发展[4]。
(三)服务营销与顾客价值的关系
酒店进行的服务营销与顾客的关系是相互的，酒店进行服务的目的，就是使顾客得到优质的服务，既满足顾客的生理需求，也要使顾客得到心理上的愉悦。顾客能够对酒店产生正面情绪，是由酒店能够提供给顾客的价值量大小决定的。顾客价值不仅从酒店从业者细致、专业的服务中涌现出来，更是维系顾客与酒店紧密联系的纽带。酒店拥有系统化的营销模式体系，能够满足多方需求，在酒店获得利润的同时，满足顾客的需求，使二者达到双赢。现代酒店业得到发展与进步，维护核心利益，吸引更多的潜在顾客，提升自身品牌在整体行业中竞争力的重要手段，就是把握好酒店服务营销与顾客价值二者之间的关系[5]。
三、基于顾客价值的酒店服务营销策略
(一)酒店服务产品的营销策略
在诸多的酒店产品中，包括有形与无形两大种类的产品，这两大种类占据绝大部分。其中有形产品包括客房、饮食、酒水等，另外还包括酒店各种设备与设施；所谓无形产品，就是摸不着看不到的，但是可以感受得到，即酒店服务。酒店服务的顺利营销，从一定程度上可以提升有形产品的质量，并为其创造出超高的价值。酒店服务产品的营销不只是简单地包括顾客的合理需求、酒店各个方面的合理设计以及向顾客提供质量良好，令顾客满意的产品，更要对品牌塑造排在第一位，比如酒店服务品牌塑造。酒店产品虽然有很多种类，但酒店服务作为酒店产品中的重中之重，酒店在对待酒店服务时，要充分优化酒店服务中的各项指标与内容，对服务的标准进行不间断的优化与改进。尽量做到周到化、细节化。与此同时，设立独立产品很重要，例如酒店独有的特殊服务项目，再考虑到顾客需求的前提下，塑造自己的品牌，让顾客理解品牌的价值和理念[6]。
(二)酒店服务价格的营销策略
酒店服务价格的营销策略是需要酒店运用市场调研的方法进行实际营销，并得出相关的营销经验，全方位的去搜集酒店顾客对酒店各方面的评价，针对顾客的需求进行详细的了解，从而使酒店的价格尽量能让顾客满意，并为合理的价格提供客观有效的依据[7]。价格策略主要体现在以下两点：其一是折扣和免费，在折扣和免费相关策略中，酒店要针对自身的情况，在不会亏损的前提下，尽量考虑顾客对价格高低的敏感程度，制定出既能让顾客满意，又能使酒店盈利的价格优惠方式，为了一时的高利益而提升价格是万万不可取的，即使是在旺季也不能随意的去抬高价格，更不能在提高价格之后在进行所谓的“打折”。这样的做法从一定程度上会影响到顾客对于酒店的感情，使顾客对酒店失望，酒店与顾客的利益均会受到伤害。其二是心理定价，心理定价策略是可以在一定程度上引导顾客进行消费的策略手段，并且能照顾到顾客的情绪，例如酒店在设置特价房时，在价格上充分利用中国人所喜欢的吉祥数字，这样的做法既可以满足顾客的心理上的需求，又能为酒店带来充分的利润。
(三)酒店服务过程的营销策略
酒店的服务过程对于一个酒店来说是非常重要的，对于一般的酒店来说，其生产过程和消费一直是同时进行的，这能表明其服务过程始终处于互动的状态，这种互动状态包括酒店内部的活动，例如内部员工的一系列活动，最重要的即是酒店与顾客之间的活动。酒店与顾客之间的活动产生于顾客对于酒店服务的一系列评价，酒店方面希望这种互动是充满积极性的[8]。比如在大多数酒店的大厅是不允许吸烟的，酒店需要对此现象进行严格的监督，因为烟气会随着空气进行扩散，从而导致吸烟者影响到不吸烟者。则只是针对不吸烟者设立的服务策略，针对吸烟者，酒店设立专门的吸烟区[9]。除此之外，在一些特定的节日，例如我国的传统节日，酒店开展一些相关活动，以此来满足顾客的节日需求，使顾客对酒店的信赖及忠诚度迅速提高。服务人员与顾客之间也会存在互动现象，酒店人员在服务过程中，需要态度忠诚，酒店需要加强对员工对待顾客友好方面的培训，避免员工与顾客之间的过度友好导致工作上的失职。
(四)酒店服务人员的营销策略
酒店服务人员营销，及我们所说的内部营销。内部营销可以说是一门哲学，员工在企业看来，也是一个市场，内部市场的员工可以充分调动自己的积极性，来帮助酒店进行更好的市场营销以及各种营销策略与手段，成为一名优秀的服务人员，能满足顾客的基本需求，友好对待顾客。酒店可以从三个方面来进行内部营销：其一是建立以服务关系顾客为导向的服务文化；二是维持这种服务文化，以保持酒店工作的顺利进行；三是以人为本，以此来实现酒店服务的质量上升。
(五)酒店服务关系的营销策略
酒店的服务关系可以说是酒店对外的关系，对外关系主要体现在酒店与顾客之间的关系。酒店与顾客之间的关系的良好维护是目前酒店工作的重点。部分酒店服务生产和供给之间存在严重的不平衡现象，在旺季，酒店的服务供给在一定程度上是满足不了顾客的需求的，从而导致服务质量严重降低，顾客就会出现抱怨的现象，相反在淡季时，酒店会出现严重的浪费情况。因此酒店需要积极面对酒店在淡季与旺季带来的问题，并想出解决方法，尽量快速解决，来满足顾客的需求，提高顾客对酒店的期望值，自始至终的使顾客保持在满意的态度中。酒店在服务过程中，一定要与顾客建立良好的关系，并建立关系数据库，将顾客视为酒店长期的营销对象，大部分的顾客组成了一个客户群体，酒店做好与这个群体之间的关系，可以为将来酒店的发展做好铺垫，群体大小无所谓，当酒店的信誉提上去之后，像这样的群体会越来越多，酒店的发展也会越来越好。顾客对酒店的信任，是一种无形的财产，也是酒店服务的最终目的[10]。酒店在服务过程中，难免会受到顾客的抱怨，针对这些抱怨，酒店要持有友好的态度，并及时解决顾客抱怨中所涉及到的问题，顾客的抱怨不是空穴来风，往往是针对酒店的某种服务或者设施持有不满意的态度，酒店需要及时解决，不要对其置之不理，如果做不到及时解决，就会失去顾客，从而使酒店的盈利受到打击。
四、结语
酒店服务的营销策略有很多，不同的种类与方式层出不穷，酒店采取何种的营销策略与如何采取这些策略，与酒店的利益和酒店未来的发展息息相关。在市场竞争越来越激烈的情况下，酒店需要将服务营销提至工作中的重点，酒店在传统的产品营销上是不会取得有效的结果的，将产品影响转变为服务营销是现代酒店发展的潮流趋势，总之，加强酒店的服务营销，必将为酒店未来的发展提供强劲的动力。
参考文献：
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[9]张艳梅.提高酒店顾客让渡价值的营销策略分析[J].现代物业(中旬刊),2014,09(20):7-9.
如果想要深度体验神农架，不累是不可以的。2999级青云梯直达华中屋脊，来回得走2个小时，4公里绝美神农谷，全程体验至少得3个钟头。如此一天下来，虽然腰酸背痛，但却令人感叹，不虚此行。
晚上躺在酒店里，总琢磨着是不是还能做些什么，询问了下酒店服务生，服务生告诉我们，就在不远的“炎帝剧场”每天晚上都有神农架民俗歌舞表演，不过时间快来不及了。我们一行人赶紧出门，直奔晚会现场，还好，赶上了。
“敲起来吔……”
伴随着Music，神农架梆鼓演艺公司的青年小伙子和姑娘们，给观众带来了一场别开生面的原生态歌舞表演，开场就用一个《神农架梆鼓》在瞬间将现场气氛调动了起来。
据主持人介绍，梆鼓，是远古时期神农架山民驱赶野兽、保护庄稼不受损害的一种敲击物。后来山民们用它传递情爱，打发漫漫长夜的寂寞。随后，梆鼓又成为神农架人在喜庆的日子里擂动情绪、渲染气氛的一种乐器。神农架梆鼓留下了神农架人民千百年来的期盼与向往，展示出原始山民豪放不羁的万种风情。据介绍，《神农架梆鼓》是一个曾经在人民大会堂演出过的节目。在我看来，神农架梆鼓就是一首优美的山水诗，一幅多彩的山水画。它用诗一般的节奏，多姿多彩的舞蹈，艺术地再现了神农架秀丽的自然风光，厚重的人文历史，让我看到了神农架人民劳动、生活、爱情的生动画面。
除了我个人最喜欢的《神农架梆鼓》，整场晚会还有其他不少优秀的节目，如表现农耕文化的《插秧》，表现民风民俗的《哭嫁》。说到这里，表现神农架酒文化的《叭一口》可真是个不错的节目，节目表演完毕，演员们还给观众们斟上了一杯本地的地道黄酒，真是好喝。正因自己本是一个好酒之人，所以神农架之行，这里的酒文化让我印象深刻。
酒是神农架人生活中不可或缺的，农户家家都酿酒，人人会喝酒。酒主要是苞谷酿的，也有柿子等水果酿的，统称烧酒。酒有白的，也有药酒和蜂蜜泡的。待客必以酒，客人越醉主人越高兴。酒宴很热烈，酒规十分繁杂，达108条之多。首先是敬酒，敬酒者先得喝空门杯才有敬酒资格，还得向被敬者申明，叫"叫杯"，叫杯后将杯子斟满，双手奉到被敬者面前。被敬者喝完后又斟满还给敬者，叫"还杯"。为了表示礼貌，被敬者喝，一般先将自己门杯喝空给敬者，叫"回敬"，回敬后再喝空敬者的杯子斟满归还，叫"还杯"；或"先敬后还"。一般是主人先敬客人，客人间也可彼此互敬。其次是碰杯，碰杯勿需交换酒杯，相碰后各自喝完再斟满即可。最繁杂的是"转杯"，有正转、反转、隔单转、隔双转等多种形式。一般只主人有发转杯的权利，客人逢到面前敬杯太集中时，为了威慑众人，发转杯。不同的主要发的转杯到每人面前只一杯，客人发的转杯却往往包括席上所有的酒杯，必须杯杯见底才能向下转。这种转法又称"赶麻雀"，"赶麻雀"的杯子又分两种情况，一种是往下转时将自己的门杯留下，这样可以越转越少，最后回到发起者手里只有一杯。另一种是按秩序全往下转，最后8个杯子都回到发起者面前，他再一一还给众人。因此，没有相当酒量绝不敢轻易"赶麻雀"。还有一种叫"填空"，即发现有人将杯子敬出去了，不立即回敬敬酒者，而是先敬给第三者，再由第三者将杯子还给敬者……五花八门，只要能说出一点理由，找到一条借口，就算一项酒规。目的只有一个，尽量让人多喝，场面越热闹，人们越高兴。 跟神农架人喝酒，你得做好喝醉的准备。
晚会中场有几个互动环节，在坐的观众都可参与，尝尝神农架醉人的黄酒，与其说是酒醉人，不如说神农架山妹子的歌醉人、笑醉人、舞醉人。比赛穿衣服环节，观众可自愿上台来试试民族服饰的穿法，在结果出来的那一时刻，带给大家的是阵阵欢笑与掌声，不论你穿的对与不对，快乐高兴才是宗旨。再后来的抛绣球成亲环节，更是纯朴欢乐，这里没有什么过分之处，也没有什么彩礼，有的只是神农架醇朴的民风民俗，以及它带给人们的欢乐喜悦。山妹子“新娘”会送给“新郎”一双绣花鞋垫，“新郎”送给“新娘”美好的祝愿以示感谢……所有的环节没有矫情，只有快乐与欢笑。这里让人感受神农架的纯朴民风民俗，让人在游玩美丽的自然风光后轻松享受人文乐趣，放飞心灵去感受神农架的原生态之美。
整场晚会感觉实在是太“神农架”了，不经意间，居然在这里找到了那么多神农架的元素，这算是此次神农架之行的一个意外收获吧。
纽约有调研机构对很多公司的采购负责人进行调研：你认为来拜访的销售人员话说得过多吗？结果95%的回答说：是。
另外一个调查里，调研机构询问买家：在销售过程中，销售人员通常先介绍产品，还是先了解你的需求？结果，80%的买家回馈：先介绍产品。
这两个数据揭示了一个严重的问题：多数销售人员是不善于倾听的。
为什么虽然销售专家常常告诫销售人员要少说多听，但他们还是很难做到？因为多说少听本来就是人的本性。人们往往假设：如果我不说出来，他人怎么知道呢？但这让销售人员在并没了解买家需求的情况下，就盲目出手。
有趣的是，买家同样也有多说少听的天性，而想说说不出来，人会不愉快。销售人员这么能说，买家其实已经不愉快了。这会给销售过程带来意想不到的麻烦。
既然人的本性都是不爱聆听的，所以我们需要从流程入手，把销售人员打造成一个好的聆听者。
关于聆听的“个人流程”
记笔记是聆听秘诀
首先，谈一谈销售人员的“个人操作流程”。这有三个环节：
第一个环节，在销售拜访中，销售人员要100%关注买家的需求。甚至可以自言自语地告诫自己：“如果我不搞清买家的需求是什么，绝对不开始介绍产品的具体情况。”用中国话讲，就是不见兔子不撒鹰。
怎么搞清买家的需求，销售人员要学会提问。一个100%关注买家需求的销售人员，提问中一定会停顿，因为他要基于买家之前的回答考虑下面的问题，而非按部就班提问。
第二个环节，则是记笔记。
记笔记对一些销售人员可能很新鲜，但在销售拜访中却是非常重要的环节，它有很多好处。首先，记笔记会使你对信息的记忆效率提升40%-70%，而不会只记住“核心要点”，却忘记了关键细节。
另外，当你记笔记的时候，就把交流节奏放缓了。这给了双方更多吸收信息的时间。记笔记的行为，也能表现出销售人员非常重视这次交谈，当买家看到销售人员非常认真，他也会认真对待这次交谈。而且很重要的一点是：买家会对这次交流更放心，看到销售人员记笔记，意味着买家没有浪费时间说话。
在欧洲对酒店服务生有一个有趣的调研：客人点菜时拿笔记录的服务生，他们获得的小费，比没拿笔记录的服务生多出76%！这让个别用脑子就能记下来的服务生很受伤，但这就是事实。
放在销售环节中也是一样道理，如果你不记笔记的话，买家会提心吊胆，担心你随后提供的产品不是他想要的。当他对你更放心的时候，就更愿意分享更多信息了。
不可小觑的“征求意见”
记笔记的过程中，还有一个“流程”是必须做到位的，那就是——征求买家的意见。问他：“你介意我记一下笔记吗？”
不要小看这个环节，人们都是期望得到关注的，这会让买家感觉更好。而且如果对方不知道你拿出纸笔写什么，会纳闷，有的人还会紧张，一些高管常常忌讳别人记录他说的话。告诉他，你在记他的需求，会让他放心。
如果你征求买家的意见，他会不会同意呢？美国人开玩笑说：人生有三件事情是100%的，一是会死；二是要交税；三是同意别人把自己说的话记下来。
你谦卑地征求对方的意见，对方会觉得主动权在自己手里。而事实上，销售人员才是对话的主导者，你问什么他答什么，还会协助销售人员完成笔记。
最后的反馈是销售绝杀
而第三个环节，就是在谈话结束前，汇总和反馈你记下的信息，向买家核实。
这样通常会有两种结果：一是你记的与买家的想法一致，这就会给对方一个积极的印象——你不仅听了，而且理解了，这样的印象对卖解决方案的销售人员尤为重要；二是笔记与买家想法有出入，但这给了你一个及时纠正的机会。
所以，无论怎样，在谈话最后阶段进行反馈，都是有好处的。
在销售管理中有一个概念：舒适度指数。根据调查，如果销售人员在初期的销售拜访中没有推荐产品，而是把注意力放在了解买家的需求上，并把买家的需求记录下来的话，这时买家的舒适度指数会是：80-90分。
当舒适度指数到这个程度的时候，意味着：买家会愿意给销售人员额外的信息。这个时候，销售人员也可以进一步争取获得一些重要的额外信息。比如：了解买家最急迫的需求；扩大买家的采购范围；了解买家公司的决策流程、购买时间、购买预算；了解都有哪些竞争对手；怎样才能优于竞争对手？买家对现在的供应商有什么地方不满意等。最重要的信息也可以在这时争取获得：这个购买项目对买家个人有什么影响？作为销售人员，你要是能够和买家个人站在一个战壕里，那你的销售会有90%的可能获得成功。
关于聆听的“公司流程”
克服天性是最难的，靠个人克服天性有局限性。那么，从公司流程层面，销售经理至少要定期跟进三件事情。
第一，为销售人员提供培训，并且在公司内，为销售人员提供更多的角色扮演机会，进行情境演练。
可以两人一小组，针对公司的每个产品经常进行角色扮演，既让他们体验做销售人员的角色，也体验做买家的角色。通常95%的销售人员会在扮演买家角色时感悟颇深，觉得有人把他说的话记成笔记的感觉很棒！销售人员亲身体验到这种高舒适度感受之后，才能在销售中更好地把这种感觉传递给买家。
第二，销售经理要定期陪同销售人员进行拜访，观察他们在怎样实际应用聆听“流程”。
父母为了我，操尽了心。舍不得吃，舍不得用，也要给我吃好的，穿好的。为了我能成材，花大量的钱财给我上各种补习班。
在一个充满阳光和爱的下午。
我做完了作业，放松的躺在我绵软而又舒适的小床上想今晚吃什么？我爸爸在睡觉，爸爸做的饭菜不好吃，再说了，爸爸昨天晚上，上了一夜的班，已经很劳累了，妈妈今下午有事不回来吃饭了，我的小脑袋里冒出了一个好点子
咦！我可以做一次饭啊！我是第一次做菜，呵呵，我想我做的饭菜一定很好吃，我打开电脑，查找红烧肉的做法。
我觉得做菜也不是很难吗！挺简单的。
主料是五花肉，调料是冰糖，葱，姜，蒜，料酒，老抽，五香粉。做法是1。把五花肉切成寸丁2。锅中沸后，放入肉块，开锅后，撇去浮沫，捞出肉块用水洗净，……
我做完了饭，我隐隐约约的闻见一股醋味。我也没在意。
嘿！我做完了饭，我爸爸也正好起床了，我妈妈也来到了家中，我想他们是闻到饭菜的香味了。
爸爸说：“儿子，在厨房干啥呢？”“这个我可不能告诉你，这可是一个秘密！”我卖着关子说道。
我把两位请到了沙发上，我也坐下来我说：“亲爱的爸爸，我见天宣布一件事，爸爸你今天晚上你只管动筷子，好吗？”爸爸说：“嗯”。
我把菜端出来了，我像一位酒店服务生一样说：“两位请慢用”说完我就坐在爸爸妈妈旁边说：“来，这是我头一次孝敬你们，请享受吧！这是红烧肉，你们尝尝吧！”爸爸说：儿子终于长大了，”爸爸尝完以后脸上的表情很难看，爸爸说：“儿子，你尝一下吧！”我说：“嗯，”我心里想：“他们一定是吃着我做的菜太好吃了！所以让我尝一下，”我尝了一下立刻就吐出来了，我说：“哎呀！这么难吃啊！”爸爸说：你放的盐多，你想放醋结果粗心而放成了酱油，而且放得很多，能不难吃吗？”我惭愧的笑着说：“哎，我以为做饭很简单呢！原来是比做数学题还难啊！”爸爸说：“儿子，你以后慢慢的做，我教你，熟能生巧吗，经常做做就会了，你可要继续努力，加油啊！”
我第一次做饭把饭做得很难吃，爸爸不但没批评我还是以鼓励的方式来让我从中进步。
江苏南京龙大商贸耿来运经理来电，当前他特别头疼的是买断专场投入巨大，但是收效甚微。最可气的是自己的专场里，竞品照样销售不错，真是让人恼火！
专场买断这一操作模式在当前中国酒水行业普遍存在，以浙江杭州、江苏南京、湖北武汉、安徽合肥和甘肃兰州等城市表现比较突出，并且此风有愈演愈烈之势。此种带有"垄断”色彩的操作模式，对于短期提升市场销量作用较大，但其是否在合法范围之内，能否长期实施尚处争议之中。当前，在此模式中，表现比较突出的就是专场效应并不理想，投入越来越大，但产出却越来越小。为什么会出现这一状况？究竟如何看待此类问题？解决办法又是怎样的？
主持人：赵建英
特邀嘉宾：
湖北白云边（集团）股份公司
龙时新
浙江商源食品饮料有限公司
艾 庭
白酒营销人
侯林辉
【病因】利益是商人永恒追求的目标
谋求利益最大化，是商人的天性，酒店终端商当然也不例外。
事实往往是这样的：前脚收了你家的专场费，后脚又收别家的钱，不仅允许其做推广活动，如有奖销售等，还对其收买服务员不闻不问。对此，他还振振有词，“活动推广费是单独收取的”，“服务员自己的事情不是我们管辖范围之内”等等。竞品没有上促销员，但市场推广一点也没耽误，照样卖得好。而掏巨额专场费的自己，只能干瞪眼，没辙。
【处方一】专场不仅仅需要钱
专场买断并不是单纯地给钱，其中还包括许多复杂的客情维护。在酒店终端商的眼中，有些企业可能就是盈利性合作，也就是所谓的专场买断费用的收取；但有的企业却是必需性合作，也许不收费用或者较少的费用。这样一来，有的企业花大钱却办不好事，但有的企业花小钱就办成事。
面对这样的现实，我们不能期望酒店终端商的责任与忠诚，只能努力做好本公司的客情维护，借助专场合作，建立长期关系，努力从物质型的专场合作到精神型的全面合作转化。（龙时新）
【处方二】全国江山一片红
让自己的专场成为真正的专场，就要让整个酒店的专场氛围达到"全国江山一片红”的效果。我认为，终端氛围的建设很重要，会有利于酒店终端对你产品的信赖，而且有效地创造品牌氛围，这对酒店老板的心理甚至竞争对手的心理都是个很好的打击。（侯林辉）
【处方三】整合资源
买断专场，其实也是为酒店终端提供一种资源，而我们能够整合多少资源，就是决定我们成败的关键。有许多企业推行为酒店终端进行培训式服务，应该是比较可行的。具体来说，为终端商提供培训服务，一方面可发挥厂家自身的优势，与合作伙伴资源共享；另一方面也通过这种模式奠定厂家在终端商心目中的优势地位。（艾庭）
【病因】专场管理，缺乏系统
当前，我们对专场的管理存在诸多疏漏。
第一个问题：入场前。由于部分酒店的买断费用是出自厂家，所以也存在一 些经销商为了花费用而胡乱进店。
第二个问题：入场后。并不是说钱付了，货上架了，销量自然就有了，还需要长期的细致的维护。
【处方一】注重专场质量
什么样的场所值得花费资金打造专场？专场的数量越多越好吗？从营销学角度分析，市场投入与市场产出之间呈倒U型抛物线形状，也就是说，并不是投入越多，收益越高。换言之，并不是专场越多，市场效果就越好。我们一方面要考虑一个数量问题，另一方面还要考虑一个质量问题。（龙时新）
【处方二】前期基础工作更重要
这还涉及到一个市场推广次序的问题。我们都清楚，市场销售是一个系统问题。如果其它工作不做，买断专场也无用。
在专场买断之前，我们首先要进行前期市场宣传，要在一定程度上的忠诚消费群建立起来之后，再进行终端买断之类的市场强化工作，效果可能会更好。（龙时新）
【处方三】滴水石穿
抓住服务员，认真做好"情感营销”。我们要与每一位酒店服务员熟悉并逐渐培养感情，使之对专场产品更忠诚。这不是一朝一夕就能达到的，还需要我们长期的、策略性的工作。
【处方四】产品的管理
在实际操作中，一方面要保证自已产品的物流充足，小心出现断货，反而让其它竞品有机可趁。另一方面也要加强竞争产品的管理工作，可采用回收竞品的全部包装，割断"暗促”的接头环节。（龙时新）
【病因】镜中看花，专场也无奈
当前终端专场买断形式大致分为以下几类：供货权买断（即全买断），促销权买断或单品项买断等。但不管何种形式都存在不同程度的"专场不专”问题。并且在许多专场内还不得不尴尬地面对成熟产品的旺销。究竟如何看待这个问题？专场的效果可能达到吗？
【处方一】相对专场的认识
专场是不可能真正被买断的，只有相对专场。这就是酒店终端的运作规律。首先说说终端合同。在其中必然会有这样几条：第一，名酒除外；第二，如果出现问题，双方协商而定。有了这些内容，专场不专怎么能杜绝？
并且，酒店主动引进的自然销售的成熟品牌，其目的就是满足消费者的需求。从经济规律来讲，这是不可能违背的。尊重消费者，这是基本市场原则。（艾庭）
【处方二】专场不仅仅是走货
市场的多面性不是垄断所能应对解决的。其实有些酒店并不一定要走量，从某种角度考虑，终端专场也是品牌宣传的阵地。（龙时新）
【处方三】与竞品共好
俗话说，"水至清则无鱼”。虽然是我们的专场，但也要策略性地允许竞品入场，我们要让竞品更难受。我们要注意方式方法的灵活性与针对性。与竞品对抗，并不是把其打死一个办法，其实保留一个弱势竞品，也是对自己市场的保护。我们公司有一个营销理念就是"共好”，与对手和平相处，也是一种战略。（艾庭）
【病因】多级管理，任何一条链都可能断
多数酒店老板还是比较讲信用的，但是到实际情况又发生了变故。其情况大致可分两类：一是酒店方的中高层管理人员被竞品买通。由于专场买断费是付给店方老板的，而老板经常不具体管理。所以竞争产品就抓住这点，高额贿赂中高层管理人员。
二是服务员被竞品高额的开瓶费所诱惑，导致"促销专场不专”现象。因为一个点来说，服务员推荐才是最重要的，促销员只是起了一个"发动群众”的作用，如果遭到广大服务员的排斥，那终端投入的费用肯定打了水漂。
【处方一】上压下打
对于中高层管理者被买通的现象就是"上压”。所谓"上压”是指利用酒店老板的压力，给中高层管理者一定的压力。大多数花高额进场费的酒店一般生意都较好，也具有一定的信誉度，通常老板收了你的进场费，一般会替你办事的，对于那些中高层管理者来说，老板给予的压力或多或少会服从的。所以说，要说服老板给他们压力。
"下打”是指针对"暗促”较为严重的竞品而言的，服务员你是打不了的，也给予不了多大压力，所以说"下打”提指打击竞争对手的"暗促”。既然高额的进场费都花了，还怕花点在服务员身上的"蝇头小利”吗？（侯林辉）
【处方二】监督服务员
而且，我们还要求本公司驻店促销员要认真看清酒店服务员的举动，弄明白服务推销其它的品牌的原因，其实大家都知道"暗促”是不合法的，许多服务员在做的时候都是小心翼翼，应该说我们只要仔细观察，都会通过蛛丝马迹判断出哪个服务员是"暗促”。然后，我们要通过多方面工作，力争把其消灭在萌芽状态。（侯林辉）
【处方三】"三得利”分配策略
我们公司对此问题的处理办法就是"三得利”策略。具体来说，就是让终端老板、前台服务生及消费者三方都得到利益，这是保证专场效果的关键。其实许多企业在这方面意识都不够到位，但在投入费用上，可依不同情况分配。（艾庭）
【处方四】从概念专场到实际专场
关键词：服务 不可储存 动态变化机制 层级理论 大数据
一、服务的不可储存性
服务的不可储存性又叫服务的易逝性，是指服务产品无法保留、转售及退还的特性。服务的无形性以及不可分离性使得服务不可能像有形的产品一样被储存起来，以备未来出售。服务作为一种非实体的产品，不管在时间上还是空间上都是不可储存的。体现在两个方面：
1.服务不能在生产后储存代售
理发店的服务能够典型地体现出服务的不可储存。
2.服务客户也无法购后储存，客户不能在空间或时间上将服务保存
例如客户接受洗浴中心桑拿服务，离店之后，中心提供的所有服务结束，客户不能在离开后的时间和空间上继续享受这个服务。
由于不可储存，企业在投入固定的人力物力财力形成一定服务能力的情况下，在较少顾客购买服务时，企业的部分服务能力就会造成浪费；而到消费高峰期时，企业不能在短时间内改变较固定的消费能力，从而造成服务能力不能满足消费者需求，影响部分消费者的购物体验，这种不良后果会降低消费者的忠诚度，进而损害企业名誉。因此，如何妥善处理供求矛盾是服务营销过程中所面临的一个重要问题。
二、传统供求矛盾处理方法与生产动态变化机制
需求管理中供求矛盾主要体现为供不应求和供过于求。
1.传统供求矛盾处理方法
企业生产能力与消费者需求之间的变化关系如下：
目前需求管理的很多方法将眼光瞄准了“需求”二字，以峰填谷，尽量引导消费者将需求的变化趋缓。例如：供过于求时，通过服务创新、价格优惠及降价和广告促销等刺激消费，将需求从高峰期转移到非高峰期，从而使人员和设备得到均衡使用；供不应求时，通过调高价格或减少优惠转移分散消费者需求等。
2.生产动态变化机制的假设
服务企业花了很多精力来研究怎么样以峰填谷，但是，影响消费者消费的因素有很多，企业很难利用各种方法来缓和消费者的需求曲线，即使耗费大量成本，供与求仍然存在较大矛盾。创造一种与消费者消费规律曲线相平行的灵活的服务生产动态变化机制，在今天以顾客为导向的营销界，似乎显得比改变消费者需求更有效和更理性。消费者的需求与服务者的服务能力达到和谐统一是需求管理的目标。
因此，服务生产动态变化机制区别于传统需求管理，如下图：
动态变化机制能够为需求管理提供另一种方向，即从服务生产角度来定义需求管理，以供应管理需求。本文将对该机制的假设、实现可能性大小的探究以及相关实现方法进行探索。
三、服务参与层级理论
1.服务参与层级理论概念解读
让供应随需求变动的方法有服务设备数量变动、人员配备数量变动、服务效率的变化、平均被服务时间的改变、劳动强度的变动等等，但这些方法在今天看来，高变动成本和低灵活性成为了生产能力变化难以突破的瓶颈。如何在低变动成本和高灵活性上寻求突破？
金牌教授理查德·B·蔡斯在1978年根据顾客对服务推广的参与程度将服务分为三大类，即高接触度服务、中接触度服务和低接触度服务。这种服务分类方式是从消费者（即被服务者）角度进行划分的。但事实上，服务的两个基本对象为消费者和服务者，因此，服务一定可以从服务者角度被分类。本文从服务者的角度出发，以服务者参与程度不同，提出一种新的分类方式：高参与度服务，中参与度服务和低参与度服务。例如顾客参与程度较高的电影院在服务者角度看属于低参与度服务，而被看做低接触度服务的快递业却属于高参与度服务类型等。
通过这样的分类方式，我们从需求管理中的消费者一方转向服务者一方。
理论图示如下：
这种分类并不是将服务行业的所有服务简单分为三类，而是将一种服务整个过程的多个环节分为三个层级，层级①是必须人参与的服务环节；层级②是有技术支撑人就不需参与的服务环节；层级③是大多数时候不需要人参与的服务环节。
2.理论成立前提条件
（1）一项服务不是一个不可分离的整体，而是由多个小服务单位组成的过程。
（2）服务业最大的成本是人力成本。
（3）技术一次性开发成本较高，边际成本较低。从长远来看，技术总成本小于长期占用的人力总成本。
3.理论内容
基于上述条件，理论内容如下
（1）服务可分为多个环节，分别处于不同的层级中。
就目前发展来看，入住宾馆服务分析如下：
（2）每个环节对各种显性要素的需求不同，服务不可储存，但是实现最终服务的显隐性要素可以预储存。
（3）层级②是一个假想的动态的过渡范围，实际是指存在于层级①中并随时可能进入层级③的部分。层级②中提到的技术包括有潜力实现的技术或展望未来的技术。
（4）每个层级的范围并非一成不变，而是随着服务业的发展在不断扩大或缩小范围。从过去到现在，随着科技的进步，服务的发展方向是①②③，①会逐渐减少但不会完全消失，③会逐渐增多。
（5）层级②的空间巨大，而且会一直存在，需要企业具备前瞻性，进行挖掘并利用。基于以上理论内容，我们深入浅出，引入一个时代新概念——大数据，并分析这种新技术可以如何根据上述理论，节约成本，灵活运行，实现服务供应曲线与消费者需求曲线契合的可能，并以此给国内服务业提供一些启示。
四、大数据引领服务新形式
1.大数据概念
大数据是一个数字集合，包括三类数据：一是结构化数据，如人事系统、财务系统等；二是半结构化数据，如电子邮件、网上的新闻等；三是非结构化数据，如社交网络（如微博、微信、MSN等）产生的图片文字符号等交互数据。其中，非结构化数据占到数据总量的85%左右。
随着移动互联网、物联网、云计算等的快速发展，及视频监控、智能终端、应用商店等的快速普及，全球数据量出现爆炸式增长。特别是智能终端的应用，使数据越来越大，越来越快，越来越复杂，多种数据交织存在，推动了大数据的研究及应用。
2.大数据案例
目前企业对非结构化数据的利用程度非常低，但事实上，这一部分的数据对企业掌握消费者的购物习惯和性格偏好非常重要。企业如果能够把结构化的交易数据和非结构化的交互数据糅合起来进行大数据处理，就会实时掌握目标消费者的有效信息，实现精准营销。
沃尔玛最早通过大数据受益。早在2007年，沃尔玛就建立一个超大的数据中心，其存储能力高达4PB以上。通过对数据中心中消费者的购物行为等非结构化数据进行分析，沃尔玛成为最了解顾客购物习惯的零售商，并创造了“啤酒和尿布”的经典案例。
阿里巴巴也开始运用大数据。2012年，阿里巴巴在拿到金融执照短短几年时间就已经对12.9万家企业实行微贷款，总额260亿万元，成为银行界未来最可怕的潜在对手。阿里金融利用网上的客户信用数据与行为数据，建立网络数据模型与信用体系，借此给每一个商铺、每一个店家做信用等级的评分，阿里金融根据这个评分，去发放从500元到100万元不等的微贷款，并开发了很多业务产品。阿里金融不需要抵押，不需要贷款，只依赖于大数据，打破了银行的传统做法，改变了游戏规则。
无论是沃尔玛还是阿里金融，无疑都创造了新的服务方式，将以前属于层级①的服务环节通过大数据处理发展为层级③环节。人力成本节约的同时，服务质量不仅没有下降，反而更显人性化。如此一来，因技术而导致的边际成本（主要为人力成本）的降低就为创造图2.2所示的动态机制提供了条件。
3.大数据在服务分环节和预储存中的应用
（1）在服务分环节中的应用。按照前述理论，服务分为多个环节，针对服务的每个环节进行逐一分析，尤其对正处于层级②的环节，要看技术是否可支持其进入到层级③范围内。
例如，前面提到的酒店服务中，咨询信息，预订宾馆，办理手续等环节处于层级②。随着大数据的应用，在预订宾馆环节中，宾馆的住房系统会根据顾客在互联网上的相关信息和过去的消费数据，分析该顾客的身份地位、性格特点（如温和或暴躁型）、资金实力、消费习惯（是否喜欢临时变化或者是否经常对服务产生不满情绪）、地点偏好（靠窗或喜欢安静）等，在顾客下单前已为顾客选择好合适的房间。而且分析顾客性格和资金实力会有利于宾馆编排房间以及决定当客流量高峰时应该首先满足哪部分人群的消费。至于入住手续，未来身份证可以依托大数据技术形成一卡通，在安全系数保证下，网上预订交款后可刷卡直接入住，无需宾馆人员办理手续，这样节省了人力成本，等等。
（2）在预储存中的应用。预储存是指储存完成服务所需要的各要素内容，而非服务本身，如果有技术支持的服务环节能脱离人进行，这些环节及要素较容易进行预储存。
咨询类服务是可以预储存的典型服务类型。医院看病服务中有一个环节就是患者向医生咨询信息，如果患者以往的看病住院和咨询记录被储存起来，这类大数据在该患者再次咨询时经过技术处理将有效数据（如患者性格，家庭情况与所患病症的联系，身体特征，服药经历及患者咨询频率和时间等）传达给医生，那么医生向患者收集信息并整合的环节就被系统瞬间完成，咨询所用时间就会减少很多。这种预储存经过大数据处理，会提高服务效率，甚至服务本身在预储存之后可以由消费者自主完成。例如，在大数据支持下，系统能够根据以往消费数据和新加数据，提供患病信息以及推荐相关药物，这种智能系统能够解决很大一部分常见病症（如感冒、炎症等）患者，等于将这部分过去由医生完成的服务交由智能系统完成。这也依赖于大数据和预储存。
4.从成本和灵活性角度分析动态变化机制的可能性
大数据的使用并非单纯的数据罗列，而是大量数据的智能组合和计算，形成更加智能化和人性化的服务方式。随着技术的发展，相比人工服务质量受情绪和外界因素的影响较大，大数据处理的智能化和人性化的稳定性会比人工服务还强。因此，未来依托技术的服务质量并不会随着成本的降低和灵活性的提高而变差。在这个前提下，我们分析：
（1）成本
大数据是一种技术，技术相对于人力来说，有初始投入成本高，边际成本低的特点。长远来看，技术的成本一般会低于人力成本，这也是社会能够一直进步的原因。如果企业觉得初始成本高，可采用社区化联盟的方式做到技术信息共享，降低初始成本。例如，宾馆可以和某家餐厅以及休闲中心共建系统，共享数据。边际成本低就很容易使服务的供应曲线与消费曲线契合，在消费高峰时，增加一个服务和减少一个服务的成本很低。例如，医院如果增设了患者自助看病的智能系统设备，那么每当有患者看病，只需要智能系统进行数据智能处理就能完成服务的大部分，这个边际成本非常低。在消费低峰时，减少系统的这种处理数量也远比将人力闲置成本低得多。
（2）灵活性
如果服务交由系统完成，那么系统增加一个服务就远比依靠增加人力物力来增加服务容易得多，灵活性也是智能设备的一大特点，未来的大数据的诞生和蓬勃发展正是基于这种强灵活程度。另一方面，大数据的处理也会让企业对行业内消费者需求变化规律更有把握，从而在高峰和低谷到来之时从容应对。
综上所述，大数据时代下，服务在保证质量的情况下，低成本和高灵活性是完全有可能实现的。因此，前述图2.2的动态机制建立的可能性就存在。
五、结论
1.本文论证结论
本文首先通过解释服务的不可储存性，之后探究带来的供求矛盾问题，分析现有以峰填谷的解决办法之后，提出适应需求的生产动态变化机制，之后围绕如何实现动态变化机制，首先提出服务层级理论，将服务环节化，要素化，并提出预储存的设想，结合目前渐露发展势头的大数据概念，分析技术代替人力以实现供应迎合需求变化的可能性，以成本和灵活性分析，最终得出肯定结论。即，服务层级理论可以应用于需求管理当中，并且可以建立生产动态变化机制。
2.服务难点启示
根据服务层级理论显示，服务的难点是怎样很好地把握层级②的范围（服务的哪些环节可以被技术代替），在适当的时机分清三个层级的范围并使服务按照方向发展。如果在技术未成熟之时就盲目将层级①过渡为层级②，发展为层级③，会降低顾客的体验价值，给公司信誉带来危险；如果在技术成熟之后仍未将层级①中服务环节过渡到层级②，会使公司成本上升，效率低下，综合竞争力下降。
美国已将发展大数据提高到战略层面，大部分是源于军事因素，但是，一旦大数据时代到来，服务行业必将产生划时代的改变，也会带来需求管理的变革，但是变革并非一定带来益处，一项技术产生，总会有企业错失发展良机，也会有企业借机增强实力。
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您是否有过这样的向往？只需一张VIP卡或者仅仅靠一串特殊排列组合的编号，就能让酒店服务员了解您的全部信息如特点、爱好和需求，从而在您在跨入酒店的第一时间提供全方位的优质服务；不必经过繁琐的入住登记就能根据您的喜好分配给您最合适的房间，而且客房所有的水温，光线和温度部根据您的需求特别设置；您只要坐在房间里就会有餐饮部门根据您的喜好为您提供的美味可口饭菜；只需动动手指，无论是印尼咖啡还是法国红酒，都会瞬间出现在您的面前。一切都以最简单、最智能、最节约的方式满足您各个方面的需求。事实上，经过智能化和节能改造的杭州黄龙饭店就能够实现您这样的愿望。
在智能化方面，杭州黄龙饭店打造了国内最先进的Ipad点菜系统、智能后厨管理系统、无线网络、智慧客房导航系统、全世界第一套电视门禁系统、全球通客房智能手机、互动服务电视系统、机场航班动态显示服务、DVD播放器/电子连接线及插孔、床头音响、床头耳机、四合一多功能一体机、等等，让客人获得尊崇、体贴、智能的客户体验。
同时，这些智能化的系统也会实现低碳化。比如IPAD点菜系统，就避免了传统菜单的翻新、修改、更换带来的大量时间、财力和人力耗费以及纸张的浪费；智能的后厨管理系统最大化的整合了后厨资源，节约了水、电、材料等的浪费，这种智能和环保低碳的有机结合是智慧低碳酒店的重要特征之一。
此外，高效化也是黄龙饭店追求的目标之一。智能化系统必然带来工作流程上的简化或者部分程序的自动化和智能化，带来效率上的提高。
整体改造设计规划的制定在国内，酒店行业应用智慧技术和低碳环保技术的时间不长，大多数是使用某一单项技术。而整体设计规划一个智慧低碳酒店，在国内几乎没有。黄龙饭店在做这样一个规划时，就没有什么先例和案例可以去借鉴。这就对整体的设计规划带来很大难度，所有的东西部是新的，如想法、技术、程序、系统等。饭店与供应公司签署协议进行合作，双方进行了长时间的沟通和交流，把双方的想法和意见进行充分的交换和讨论，一项项进行验证，在可行性和成本部符合要求的情况下，进行设计规划。这样才有了杭州黄龙改造计划的出炉。
技术的有效嵌入和整合智慧低碳酒店是一个系统，必然会涉及到大量的全新技术，这些技术如何有效嵌到该入系统中，每个子系统又如何进行有效的互联，进而整合在一起，发挥各自的作用。
高效有序的实施与维护改造就意味着一段时期内经济收益上的损失。高效有序，按期按质完成技术改造，就非常重要。同时，这样的改造涉及到的项目种类众多，技术要求高，这就对改造实施提出更高的要求，保证各项技术在实施过程中高效有序。
打造绿色智能餐饮
黄龙饭店下属有几大餐饮区域：D’caf6自助餐厅，面积1200平方米，拥有88米的超长自助餐台算得上是酒店自助餐厅的航母了；Veranda意大利餐厅；Deli美食屋；龙吟阁中餐厅和Cantina酒窖。这几处也是黄龙饭店智能化和低碳化改造的重点。
以龙吟阁中餐厅为例，进入杭州黄龙饭店龙吟阁中餐厅，无论您走进其中任意一间的包厢坐下，服务生都会笑盈盈为您递上一台IPad，她自己手里也是一个手机大小的ITouch。将IPad打开，进入系统“点菜”。很快，笑眯眯、圆胖胖的厨师长就会出现在屏幕上，欢迎您的光临。旁边有主厨推荐、冷菜、热菜、汤羹、主食、酒水饮料、套餐等7项目录供选。随着科技的进步，人们基本平时都会用IPad，即简单也方便，手指划一下就翻页，按一下就确定。因为屏幕精度高，每样菜的图片细腻精美，带给顾客的也是不一样的愉悦体验。很快选好了菜，服务生手里的ITouch上也显示出同样的信息。在与客户一一确认后，再按了一下确认，后厨马上就能收到这份菜单，点菜过程就完成了。
2010年10月1日，黄龙饭店龙吟阁正式启用iPad菜单，刚开始都是图文介绍菜式酒水，后来发展成为通过自己的局域网连接起整个从前厅到后厨整个客户居住体验过程，所以准确地讲，黄龙饭店打造的是亚洲第一个Ipad餐厅点单系统Ipad点餐系统还最大限度的实现了更环保，更低碳的理念，避免了纸张的浪费。旧式纸质菜单只要一换，就只能扔掉。成本呢？不到原来一年传统菜谱投入的三分之一。
如今，“IPad菜单，只是迈出了第一步，我们的第二版第三版也正在研制中……”杜宏新说。“未来IPad菜单还将有更多的应用，比如黄龙饭店在千岛湖有个自己的生产基地，向餐厅专供绿色有机蔬菜和鸡鸭鱼等农产品。以后，在千岛湖装一个摄像头，在厨房也装一个，客人拿起IPad，就能直接看到原材料基地，菜如何在田地里生长，鸡们如何飞来飞去，鱼儿怎么游来游去。运输车怎么送到杭州，加工后进入厨房，厨房的师傅们在怎样操作，煎炒烹炸，直到上桌，而且全部是现场直播……”听他这么一说，让人不由感慨这还只是一个简单的菜单吗？简直是对传统餐厅的一场数字革命。
构建六大环保系统
集水系统酒店两个楼之间有一个狭长的地下过道，以此作为天然的雨水集水区。利用天然形成的场地，完成了酒店的集水项目。采集到的雨水可拿来冲洗地下停车场或浇花。
通信系统于任何一家运营公司的通信系统都有两种线：一种是2.5G的，一种是3G的。那么，总共需要6股线一起密布在房间里，才能建立完善的通信系统。黄龙饭店通过技术把6根线耦合在一起，这样一根天线可以发射六个不同频段的信号。原本要设置6个机房，现在只要两个机房就能完成这项工作。机房的减少就意味着辐射、污染的降低，这又是黄龙饭店通过技术实现低碳的体现。
云计算系统店内部使用云计算系统。云计算有效的减少了对服务资源的占用，各个客户端实现和云服务器资源的共享，大大提升了工作效率。
客房系统州黄龙饭店拥有598间客房，每间客房的空调将会产生巨大的能耗。酒店通过在空调内的感应器判定调整温度，无人空房内的空调系统会转为低速运转，节省能耗。而客房内的消耗品全部为绿色可回收的环保材质：如圆珠笔、铅笔的笔身是纸质的，洗衣袋和赠送的购物袋是无纺布制作的等等。建筑装饰系统：1-3号楼的外立面贴有TOTO科技磁砖，可吸附有毒气体，协助净化并释放纯净的空气，1平方米的TOTO科技磁砖的净化效果相当于种植了40棵白杨树。5-6号楼的外立面铺设了INAX的纳米科技瓷砖，不仅外观靓丽，还有独特的自洁功能，让楼宇能长时间保持光洁如新。
灯光系统 龙饭店所有建筑物室内外的灯光系统，都是由新加坡籍的知名灯光设计师一一林丰富先生亲自设计的。其中总统套房和公共区域都配置了美国快思聪品牌的灯光自动控制系统，可根据客人的习惯和一天中不同的时间段来调整光线的强弱和亮灯的区域，充分体现了环保节能的理念。
智能化系统节能减少餐饮领域能耗开支
在前厅、客房、餐厅、厨房当中与餐饮有关的能耗环境占据了企业总体能耗的66%，国内五星级酒店平均能耗值往往是8%，而杭州黄龙饭店只有5%，远远低于行业标准。这个数据表明其节能水平已经处于领先地位。据统计，我国星级酒店每年的电力消耗在100万至1000万度之间。电费成本通常是酒店除场地费用和人工成本以外的最大支出。对多数酒店而言，电费也是未被酒店有效控制的最后一项成本。在酒店的电能消耗中，空调是耗能大户，热水供应次之，而照明用电量仅仅排在第3位。而经过智能改造，黄龙酒店的用电量节约了7%。
近日得知，由HBA新加坡公司的精英团队设计的塞舌尔四季酒店获得了International Property Awards（国际地产大奖）的最佳建筑奖，这不但是对HBA的肯定，也给四季品牌又增加了一层标签。这不禁让我想起了四季酒店创始人伊萨多・夏普先生的理念，从第一家多伦多汽车旅馆起，对于酒店设计者的要求始终都定下了很高的标准：既要迎合市场需求，又需要创新思想。
所以选择在马埃岛的Petite Anse湾建造也是有原因的，马埃岛是塞舌尔最大岛屿，云遮雾障的群峰之上，林木扶疏，葱笼碧透斤藤万蔓，铺天匝地，景色清幽而绚丽。这里拥有世界一流的天然浴场，海滩宽阔而平坦，而且四季酒店的私人沙滩更是少见的水清沙白，是进行海水浴、日光浴、风浴和沙浴最理想的地方。
整个度假村建在一片从海上耸起的陡峭的花岗岩斜坡上，呈马蹄形，占地面积广、而且坡度很大，这也在造景上起到了天然的作用，阶梯状排列了餐厅、酒吧、健身房、潜水店等建筑，最高处为建于高耸的山脊上的SPA楼。每个公共空间都与相对应的海平线交相呼应，从整体上看相当有气势。
酒店的设计团队响应并提升了塞舌尔四季酒店的绿色环保主题：涵盖从环保制冷、节约用水，到节电照明、透风系统，乃至就地取材等方方面面。当然，整体设计也不失非洲风情，不但原样保留了山上原有的花岗岩、体现出塞舌尔地貌特色，房屋建筑设计也贴近当地民居的造型，就连房间里的地毯、装饰画都全部出自塞舌尔本地的著名艺术家之手。
酒店的客房设计融汇法国、非洲和其他文化的影响，却个性鲜明，反映了塞舍尔多元的种族构成。墙壁采用粉白的木头，呈现出四周自然色彩的痕迹。定制的家具与当地物品和谐共存，法国古董与粗糙的漂流木和当地艺术品相得益彰。由于塞舌尔当地的居民十分爱护自己的生活环境，这也让设计师在创作上突破了传统的方式，把别墅房全部抬高打造，这样可以避免破坏树根，保留大自然原有的景致。
塞舍尔四季酒店给客人提供的豪华享受让人惊喜不已，是马埃岛上其他五星酒店所难觅的。这个度假村由67座别墅房和26座私人住宅组成，都是真正的木屋，四周葱翠环绕，鸟语花香，与山间的苍翠融为一体。这些别墅房都建在高脚木柱上，让客人置身于巨大的竹子、红点肉桂树和芳香的花丛中。房屋采用通透露天的设计，把色彩斑斓的柚木地板、当地凹凸不平花岗岩墙面，以及打磨后的大理石组成一个灵动别致的空间。
细节体现质感风情
酒店的大堂是开放式的，一眼就能看到蓝得不真实的海水。大堂的吊灯非常有特色，是用回收的啤酒瓶熔制而成。自助餐厅内的料理风格多样，有本地餐饮（还有表演）、意大利和阿拉伯料理等，酒水牌也体现了四季一贯的奢华――提供价值几万美金的酒。这里潜水店装备齐全，还能够租借到水下相机；儿童活动中心很贴心地提供保姆服务。酒店的SPA在山顶上，基本上位于整个酒店的最高点，所以在SPA能很好地俯瞰整个酒店的地形。特别是在SPA的最顶层，有一处日光平台，蓝天、白云、大海、山崖全都一览无余，清晨和傍晚时分在这里欣赏日出日落，十分震撼人心。
塞舌尔四季一共只有5间套房（包括总统套房和皇家套房），价格约为4～5千欧元一晚。套房内部有起居室、厨房、主人房、佣人房。内部有一道专给佣人和酒店的服务生用的侧门，正门进来通往起居室，起居室的下一层还有厨房和休憩区域，其实如果出去买菜回来做，比叫room service贵多了，因为要坐酒店的宝马车出去。主人房和佣人房为另外的两栋房子，在这两栋房子当中是一个无边游泳池及超大的平台。平台的重点虽然不在大小而在景观，但面积宽敞的话，感觉还是相当大气。主卧的浴室强调私密，有个带蒸汽的淋浴房；在浴缸里不用抬头就能看到海景，卫浴全部选用Bvlgari的产品。
villa的设计也非常好，室外区域分为入户台阶、凉亭、日光平台、回廊、户外淋浴、泳池。各区功能一目了然，满足你看风景、晒太阳、游泳、冲凉、下雨天发呆等种种嗜好。房间里有两个小细节可以看出酒店服务的用心，首先是酒店在客房宽大的床沿上放了一瓶水，这样客人半夜口渴了，不用下床、不用掀开蚊帐就可以拿到水；其次，酒店的客源以西欧和俄罗斯为主，壁虎在那些地方并不常见。为免客人受到惊吓，四季还专门准备了一本“壁虎简介”，告诉大家这种小动物是无害的。
想“私密”需要付出代价
四季酒店的占地面积很大，相当于一个香港海洋公园，所以房间离餐厅和海边都很远，而且地势很陡，想穿着拖鞋来回走是不可能的，建议大家乘坐酒店的电瓶车，因为从最远的villa走到海边需要三十分钟左右。
其次，说说酒店的私密性。海岛度假，一般是蜜月或者家庭出行，想要一个私密的空间，但是酒店设计者也很无奈，由于地形原因，在这种马蹄形的度假村内，大部分的房间私密性都很不好，也是因为设计师们为了环保而造成的，所谓“鱼和熊掌不可兼得”。但是，如果你肯为私密买单，可以入住Hill Top Ocean Villla，这个房型不但私密性好，且能俯瞰整个沙滩，景色也无敌，可价格也就颇高。
四季酒店：不变的是品质和服务
回望四季的发展之路，虽充满荆棘和挑战，但为了能让每一位客户都能体验到精致奢华的服务，伊萨多坚持自己的信念，同样也创造了很多“首例”，比如，在创始酒店的初期，他就要求必须选择最好的床，以便于旅客劳累后有更舒适的休息环境，很多五星酒店都忽略过这个问题。
另外，在伦敦创建第一家酒店的时候，房间内家具的布置也很具革命性和历史性，床的对面是装着镜子、宽敞的梳妆台，床的旁边则是带抽屉的壁柜，壁柜上是带门的电视柜，不看电视的时候就可以关上柜门，遮住电视，这种壁柜逐渐成了大多数酒店的标准配备。现在很多人觉得这种设计不足为奇，可是在60年代，这几乎就能成为五星酒店的标志。
时至今日，全球90几家的四季酒店都有着特立独行的味道，个性化的服务质量更是做大极致，其代价之大，很难有酒店能承担得起。
