时间：2023-05-30 10:37:27
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇电商渠道，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词：内容； 渠道； 盈利模式； 创新； 扩张； 集成
目前城市电视台和中国大多数电视台一样，主要盈利模式是广告。但不同之处则在于，城市台作为非卫星传输的地面频道，无法通过在本地播出节目大举实现广告盈利。覆盖范围的狭小决定了广告份额的有限，所以，创新盈利模式，成为城市台必须研究的课题。笔者试图从渠道运营商向渠道和内容集成商转变的视角，探讨城市电视台创新盈利模式的多种途径。
1 何谓内容？何谓渠道
电视台最重要的两项工作就是制作和播出，简单地说，制作就是内容，播出就是渠道，内容以节目的形式存在，渠道以频道的形式存在。以往电视台的盈利主要靠渠道即播出来实现，而节目内容本身是免费提供给观众的，电视台是通过把观众对节目内容的注意力和关注度—通常以收视率来表示的影响力卖给广告商，从而实现自己的盈利。创新盈利模式就是要使电视台不仅在播出渠道上赚到广告的费用,而且在制作环节赚到节目内容售卖的版权收益；不仅在传统播出渠道上赚到广告的费用，而且要在多媒体终端上赚到广告的费用,从单纯的渠道运营商向内容和渠道的集成商转变。
2 国外电视台的内容经营给我们的启示
在国外，频道的细分是非常专业化和精细化的。美国直播卫星电视公司拥有285个普通频道和130多个全时高清频道，内容涉及新闻、电影、体育、娱乐、宗教、纪实等多种类型，其中各个类型的电视频道又细分为很多专业频道，如新闻类有世界新闻频道、国内新闻频道、财经新闻频道、各地新闻频道；娱乐类频道有音乐频道、电影频道、纪实频道、表演频道等；但这还只是第一层次的细分，还有更细的划分，如音乐频道又分为摇滚频道、古典频道、流行频道、乡村频道、爵士频道；纪实频道有真实频道、探索发现、国家地理、历史频道等等。这些细分的内容极大地满足了受众对电视节目的个性化需求，也使得它的内容制作者有了自己独特的市场空间。在美国，除了新闻节目是电视台自制自播外，其他娱乐类、生活类、纪实类节目大多是委托独立制片人制作或者在辛迪加购买的，就是说，电视节目不仅是自给自足的产品，而且是在市场上流通的商品，靠出售节目内容的版权也可以实现盈利，而且是节目制作者的主要盈利模式。
3 内容创新的几个着力点
中国目前还是制播合一的电视体制，但国家一直鼓励非新闻类的节目制播分离，这也从制度上保证了渠道和内容的分别经营。在覆盖手段和范围无法与央视和省级卫视竞争的情况下，城市电视台要想走出单纯依赖广告的盈利模式，急需从内容制作入手创新和突破。
3.1 找准定位、高端策划
针对目前城市台频道内容严重同质化的现状，频道定位一定要科学、细分，避开央视和其他同行，形成差异和特色。可以根据市场需求和自身优势，做深、做专、做精某一个或几个节目品类。如央视做音乐频道，城市台就可以只做流行音乐或古典音乐，甚至可以像《同一首歌》那样只做活动；央视做生活频道，城市台可以只做家居或美食、服装频道，这样才能在内容上突破，做成精品和品牌，不仅能在本台的频道播出、在各种新媒体终端播出，还能成为其他电视台和新媒体的内容提供商，力争占领全国市场、海外市场，从而走出版权销售加多终端广告的复合盈利模式。但无论制作哪一种节目，都必须瞄准行业最高标准，占领某一细分市场制高点，谋得在整个电视市场和产业链中的独特地位。著名的民营节目制作公司光线传媒就已经占领了娱乐节目中演艺圈这块的细分市场。但目前科技节目、体育节目、动画片还有大片的空地，即便是娱乐节目也只是刚刚兴起。
3.2 精品制作、品牌营销
精品制作不仅是制作手段精良，更是创意、策划的精良。我们都喜欢看美国国家地理频道和探索频道的节目，不仅被其中旖旎的风光、刺激的冒险所吸引，而且也为其中独特的哲学、美学视角所折服，而这一切都是依托于一个个好的创意，一幅幅精美的画面，一句句经典的旁白构成的。品牌营销是指节目的推广与发行。长期以来，我们的节目一直是自制自播，一次性使用，所以它只是产品不是商品，也无法进入流通环节。但如果电视台把自己定位于渠道和内容集成商，不仅要运营渠道，还要经营内容，则其节目就必须进入推广和营销的通道并获得广泛的市场认同，只有这样才能最终销售出去，取得广告以外的版权收入。目前很多民营电视机构开始在这一领域显示身手，如光线传媒制作的《娱乐现场》、《音乐风云榜》、《最佳现场》等电视节目，已经在全国620多家电视频道播出，覆盖全国所有地区。
城市台在版权推广方面可以从以下几个方向努力：1）横向推广、跨区域推广，把节目推广到其他的电视台，立足中国，放眼世界；2）要跨媒体、跨行业推广，把节目的版权推广到广播、报纸、杂志、互联网、手机电视、IPTV、网络电视、移动电视等不同的媒体和终端，实现一个产品的多次盈利；3）要纵向推广，依托版权做上下游产品，拉长产业链。比如，美食、家居节目可以进入品牌授权市场，文艺节目可以进军演艺经纪，少儿节目可以进军动漫制作、以及服装、玩具等衍生品和主题公园的开发，从产业开发角度，拓宽盈利渠道。
4 渠道扩张的着力点
前面我们讲的主要是内容方面的创新。但要做渠道和内容集成商，在渠道方面的运营也不能忽视。城市台在渠道上面的创新主要体现在渠道扩张战略。
一是多开办电视频道，二是运用新媒体传播。在内容不足，覆盖有限的当下，新开电视频道只能分切本地蛋糕，并不是渠道扩张的良策。利用新媒体倒是一个很好的途径。其中网络电视不仅可以增加电视节目传播的渠道，还可以提高覆盖范围，使城市电视台超出节目覆盖的区域，成为实际上的全国媒体、世界媒体，而通过移动电视、手机电视则进一步提高了节目覆盖的深度。
京东商城、淘宝商城等电商渠道在家电业的扩张势头，一如十年前苏宁、国美等连锁渠道的加速冲刺，充满了激情、力量和速度。
当前，涉足家电等3C零售的专业电商队伍从京东商城、淘宝商城向卓越亚马逊网、当当网、飞虎乐购、新七天电器网、1号店等不断壮大。除此之外，电商队伍还包括家电零售商的线上平台苏宁易购、国美商城、全时电器网以及家电制造商的线上平台海尔商城、TCL商城、海信商城等。
全产业触网下，谁能占据渠道电商化转型的主动权？这轮家电渠道变革又将持续多久？未来的线上与线下渠道是互为补充还是替代？这仍有待时间来解答，不过以变革推动的渠道电商化趋势不可阻挡。
趋势：大而全主导
在家电的电商群体中，出现了以京东、淘宝为代表的纯电商，以苏宁易购、国美商城为代表的多业态渠道，以海尔、TCL为代表的制造企业。其中，三类企业中均有定位专业3C的垂直型网站，如新七天电器网、国美商城、海尔商城，更多则是定位于网上超市的综合型网站，以京东商城、苏宁易购为代表。《中国企业报》记者还了解到，随着电商在线下物流配送、仓储等体系的建设步伐加速，电商在经营品类和范围上从垂直型向综合型转型速度加快。
电器零售业务排名前三的电商京东、苏宁易购、淘宝商城均为综合性网站。一年多来，京东商城完成了从垂直型向综合型的扩张，强势介入家电等所有3C零售。苏宁易购承载着未来十年再造一个新苏宁的重任，起步晚但发展迅速，从家电3C业务起家后开启了向百货业转型，并计划在未来10年实现3000亿元的销售额。
作为综合业务的平台型电商，淘宝商城尽管业绩增长迅速，成为美的、海尔、TCL、长虹等不少大企业的网络零售平台，但与苏宁、京东多是自营业务平台相比，其开放型平台商业模式更近似于传统商业中的市场形式，只是建立起一个市场，至于场内商铺如何经营，淘宝并无约束力，这样的商业形态能走多远令人担忧。与专业电商、多业态渠道商纷纷实施综合品类发展不同，家电制造商的电商平台多局限于自身产品零售。在海尔、TCL、志高、海信等家电企业的网上商城，《中国企业报》记者看到了只有企业生产的产品在售。
这意味着，未来在电商渠道格局中，家电制造商的网上商城只能以补充者出现，成为企业在团购、工程等细分市场上的营销平台。同时，专业的家电垂直零售网站也只能作为补充，最终占据家电零售主角的还是那些综合性电商。
格局：专注者胜出
京东、淘宝、苏宁易购等综合性电商在家电零售业务上的竞争优势正在突显，多业态带来的用户规模和黏性增强，并确保了企业的采购价格优势，同时在物流配送和仓储平台实现各品类共享后，企业的边际成本将呈现递减走势，盈利能力也将迅速提高。
未来，是以京东为代表的专业电商成为渠道主角，还是以苏宁为代表的渠道企业成为主导？两者的“明争暗斗”已提前打响，从产品价格战到市场封杀战不断。去年底以来，关于苏宁、国美联合家电企业封杀京东商城的消息就不断出现。对此，京东商城CEO刘强东并不放在眼里，“原本国美和苏宁也说要封杀我们，如果说是两年前还有可能，但现在你们可以看到，根本封杀不了。”
同样，今年以来京东商城、淘宝商城等轮番发起的家电“价格战”，也令苏宁易购和国美商城等对手看不上眼。知情人士告诉《中国企业报》记者，“以苏宁每年数百亿元采购规模，对抗京东商城数十亿元的采购规模，两者从厂家处的拿货价格最少相差10%左右。如果苏宁易购打真价格战，那么京东的价格优势马上消失。”
不只是刘强东，包括苏宁易购总经理凌国盛，心里都知道两家的“真刀真枪”较量还未展开，一旦苏宁易购下定决心全面借助苏宁的采购、物流配送和仓储等平台优势发力网购市场，将在短期内对所有电商的家电零售业务产生冲击。
正是受制于线上渠道在投入扩张和份额占比增加时，不可避免冲击线下零售业务的稳定性和价格体系，传统渠道企业的电商转型一直面临着“左右徘徊”尴尬。正如当年，苏宁、国美以零售连锁化业态扩张时，各省的家电商五交化、交家电公司看到了这一趋势却未能快速转型，最终只有江苏的五星电器、湖北的工贸家电等少数企业成功从业务转型零售连锁并获得了不错发展。
新一轮的挑战同样摆在了苏宁、国美等渠道商面前，面对固有的、成熟而稳定的线下零售业务，拥有规模化采购、专业化服务、完善物流配送等诸多优势，传统渠道商在转型电商渠道中显然只缺少魄力和决心。
输赢：物流与仓储
近年来，与电商渠道企业在经营范围和业务的全面性扩张相对应的则是，在全国范围内自建物流配送和专业仓储基地建设的推进。家电观察家洪仕斌向《中国企业报》记者表示，“未来渠道竞争，无论是线上还是线下，不取决于产品种类、价格和品牌，而是物流配送和仓储基地完善性。从今年以来苏宁的转型战略来看，家电零售渠道商的竞争将聚焦在物流配送的服务竞争力上。”
刘强东透露，未来每隔600公里会有一座京东仓储配送中心，初步实现150个城市自行配送，三年之内实现500个到800个城市自行配送，物流覆盖全部订单的95%。苏宁易购总经理凌国盛则透露，到2015年，全国60个物流基地将完成建设并交付使用，届时苏宁的物流仓储能力将达到6000万台/套，配送能力将达到每天450万台/套。
当介入家电零售的电商们从最初的价格竞争吸引流量转向以快捷配送和服务来增加顾客黏性时，电商渠道的较量真正转向新的发展阶段：物流配送的速度和多样化的服务能力。
经过2012年多事之秋之后，作为传统行业的很多白酒企业开始转变经营思路，茅台、习酒、五粮液、古井贡、洋河、水井坊等传统酒类企业分别专门开展了网络直销业务，启动电子商务。五粮液、丰谷、杜康等企业的微电影、微信、微博的微营销运营模式，洋河高调进入移动终端采取APP渠道模式的营销更是引起业界无数人的关注。因此，很多酒企和经销商乃至一些学者认为以网购和移动智能终端为代表的电商渠道必然取代传统的中国白酒运营渠道，成为未来的主渠道！市场的发展真的是如此简单吗？为此，笔者则认为这是一个伪命题，在未来相当长的一个时期，对于国内绝大多数商品而言，电商渠道都只能是传统渠道的一个有益的必要的补充，仅仅是一个辅助渠道。
首先，信用、安全是制约电商渠道发展的一个致命伤。中国目前还不是法治健全的社会，诸多商家乃至很多国民的信用不良问题的解决也决非一朝一夕。多年来食品的安全一直刺痛着10多亿国民的心，事例枚不胜举，而白酒行业的假冒伪劣、张冠李戴的现象更是层出不穷，信用口碑更是极差。在全国各地，甚至五星级酒店高端渠道，很多白酒产品消费者亲眼看见乃至品尝过的都未必能够保证是真品、正品，多年来无论是区域知名品牌还是二名酒、一名酒乃至最最顶端的茅台、五粮液这样的企业有那个企业敢保证说企业销售的年份酒都是有年份保证的，对消费者是切实负起了责任的。知名的大企业、最最顶端酒类企业尚且如此，面对极易被模仿造假的白酒产品，我们还能寄望全国消费者对网购的白酒产品信用体系会有太大厚望吗？
其次，从消费者需求的便利性、习惯性、消费场所来分析白酒产品。白酒更多时候是满足人们社交、精神生活需求的日常快速消费品，这是白酒的基本属性，该产品的最终消费场所绝大部分是家庭和餐饮酒店。临时购买，眼见为实，习惯固有品牌，产品马上到位、消费量的不确定性等是诸多终端消费场所白酒消费的基本特点，而这些消费特点又是互联网、电商渠道很难解决的最头痛问题。作为白酒消费的另一个重要终端渠道企事业单位，这些渠道虽然会提前批量购买储存一定量的白酒产品，作为备用，但这些产品的购进更多时候是需要有特殊人脉关系的非常规渠道，简单的电商是很难真正轻易进入的。中国是人情的社会，在企事业单位团体这些特殊渠道中，简单的低价、省钱、货品丰富等等绝不是这些对象购买消费的主要理由。
再次，从价格、成本、利润的角度来对电商渠道进行分析。各种商品的电商渠道对消费者而言最大的吸引力就是价格和便利性。对于白酒消费来说，互联网不具备任何便利性优势。对于网购价格来说，表面上看很多白酒产品的网上售价确实比身边的很多零售终端价格要低。然而，一个不争的事实是，其实很多消费者最终购买到手中的白酒产品并不比从身边终端渠道购买的产品便宜多少。这是因为电商企业网上标识的售价未包含运费等各种其他费用，运费等很多其他费用更多时候是要消费者来进行买单的。另一方面来说，玻璃液体产品的物流成本、网上推广费用、消费者购买习惯教育引导是诸多酒类电商企业的最大成本，这些成本使得电商渠道中的酒类产品价格并没有显现出什么真正优势。目前作为国内最大的酒水电商酒仙网已经运营了多年，年销售额据说突破10亿元，然而直到今日，这个企业仍然是很难真正实现盈利，运营状况远远不像外界宣传想象的那样好。
统计数据表明3C电子类产品、中低价位的服装类产品、图书类产品，是电子商务领域排行前三位的行业，他们占到了整个电子商务网购销售额的73%以上。综合分析这三类产品有一个共同点是：随着时间的推移产品价格快速缩水，时机与价格是其销售的核心点。因此，这类网购公司利用网络快捷方便的优势在价格上做文章也就不足为怪了，这些产品经常是产品推陈出新，市场旺销时间往往很短，企业必需在较短的时间周期内想法获取最大的销售量。而且，很多时候消费者在网上购买到的产品其实多数是已经过时的，厂家处理的库存积压的产品或市场上回收的滞销产品。为了回笼资金、打压竞品等，这样的产品甚至很多时候是低于企业的成本价的，对不明其中奥妙的很多消费者来说具有一定的吸引力也就不足为奇了。
从本质上来说电子商务、网购也是属于社会化营销的范畴，无论BBS、SNS、Viedio、微博、微信、QQ空间其实都是电商渠道的良好平台，这些平台是厂商、消费者彼此互动，企业实现B2C销售渠道的一个捷径；是白酒社会化营销的多元互动沟通平台；是市场推广和品牌展示的辅助工具之一。然而这种社会化的营销不是我们想像的那么简单，社会化营销对团队本身的素质和专业性要求是特别高的，而且事实上这种模式在人力、物力、精力、模式创意成本上的投入远远高于传统运营方式。社会化的营销本质是大数据库营销，对企业的人才、后台、平台的建设是有很高要求的，而这些绝不是随便哪一家企业或电商企业都能够具备的优势。
最后，传统渠道是人们日常的一种重要的生活体验方式，是企业运营必需借助的必不可少的重要平台。在我国，未来的市场发展方向电商和传统的各个渠道也必然是相互补充相互依赖的关系而不是谁取代谁的关系。西方发达国家的商超等渠道发展现状其实就是我国未来十年二十年发展的未来方向。目前我国的各种商业渠道KA、中小商超、连锁、专卖等等其实均相当于10年前乃至20年前西方发达国家的情况，直至当前西方发达国家的各种渠道仍然很好的共生共存、互补发展，各有各的优势。只不过今日的这些国家的连锁、专卖、便利店以及电商渠道更加普及，这些新兴渠道很好的补充了大型商超布点难，难以全面覆盖，难以充分解决消费者的便利性需求的问题，进而使得两者形成了良好的互补互动。虽然电商蚕食了其他商业渠道的一定市场份额，但也仍然远远没有达到也不可能达到取代其他商业渠道的地步。
存在的就是合理的，我们要明白任何一种渠道都有自己独特的优势和不足。大型商超、KA等等是一个综合性的超级卖场，这些渠道的特点是货品几万乃至几十万种，丰富的商品可以很好的解决消费者需求的多样化问题，同时巨大的优美的购物环境空间对很多消费者尤其是时间富足的消费者来说也是一种精神享受，是生活的一种方式。我们可以看到很多人尤其是妇女和老年人在不买任何商品的情况下也非常喜欢到大型的KA卖场闲逛，就是这个道理。再者，从商业角度上来说，正是因为大型商超、KA数量少，不但为稀缺资源，而且体量大，进场费用高，才使得这些场所成为只有有实力的的企业才能进驻，展现自己品牌、实力、高端形象的良好平台；又由于这些场所往往地处商业中心，人员的积聚度高，地理位置场所空间广阔，极其适合企业进行大型户外宣传推广等活动，才使得他们更与诸多中小无实力的品牌区隔开来。以上所有这些优势是必需依赖遍布城市各处连锁加盟专卖便利店的电商渠道或物流公司所无法提供的。
互联网无论多么发达，电商渠道无论如何发展，绝大多数商品的销售成交都离不开与传统渠道的紧密结合。没有与传统渠道的结合，消费者对其消费商品所要求的体验性、展示性、信用性、便利性、及时性等等要求就无从谈起，电商的以消费者为中心，满足个性、满足消费需求就是一个伪命题，从而网购的发展将会举步维艰。因而，一切认为白酒电商将会取代传统销售渠道的说法都是浮云，是一个实实在在的伪命题。2013年年终的茅台、五粮液1218会议，两家领导企业都提出未来要大力打造KA商超渠道，也正是以上的这些原因，领先的企业不会趋向于投入重金发展将要没落的渠道的，从这个角度也更进一步证明很多传统渠道是现代电商等渠道不可取代的。
目前，国内有一些从来不喝酒甚至对白酒文化了解很少的所谓知名专家学者，从未深入分析行业、产品、市场的本质，流于表象，人云亦云的附和电商渠道将会取代白酒传统渠道，是一种很不负责任的态度。商人的本质是趋利的，近几年马云、丁磊等对电商渠道的高调宣传其实也仅仅是为了抓住行业热点从而更好的宣传企业的一种精明策略而已。不仿问问电商的大佬们：目前，近万亿元的电商产品成交额中，如果扣除3C电子产品、服装、图书这前三大成交产品为处理过期产品、产品库存、滞销产品等非常规的销售额部分，这个数字还会有多少？快速发展，局部突破，成为企业市场运作渠道中的一个有益补充，这才是绝大多数行业尤其是酒类电商行业当前和未来发展的真实方向。
片仔癀副总经理、董秘林绍碧在接受《投资者报》记者电话采访时表示，“公司自建的电商网站第一步针对日化和药妆产品，第二步将把保健产品包括进来。”
他同时表示，除了线上电商网站的建设，线下渠道也有扩张计划。“我们当然不能就是现在这样，还是需要建设更多门店，产品下放到更多终端。”据他透露，公司最近也在就旗下牙膏项目与华润公司进行商谈，拟争取进入华润1000多家超市投放市场。
2011年11月，片仔癀就与华润集团旗下的华润医药签订协议，共同出资10亿元建立合资公司。合资公司将以生产经营日化产品为主，双方将实现在生产销售渠道等多方面的深入合作。如今又要进军电商渠道，业内分析认为，片仔癀拉开了产品多元化以及渠道扩展的大幕。
片仔癀“皇后牌”药妆系列产品口碑颇好，但是渠道有“短板”，仅电商渠道和小部分药店能买到。然而分析人士也认为，片仔癀携手华润来拓展其日化产品的渠道，难以碰撞出火花从而给业绩带来明显增长。
渠道扩张拉开大幕
片仔癀在2011年年报中表示，未来 5 年片仔癀药妆和片仔癀牙膏将是公司的主要增长点，预期 2015 年销售达到 5 亿元。而片仔癀日用品、化妆品销售在2011年的数据为 7020.77万元，在整个营收中的占比仅为6.88%。
“片仔癀的药妆系列目前口碑不错，但其线下终端销售点主要集中在药店，与药妆的目标消费人群并不符合。现在自建电商也是迎合这部分的消费人群。”中国医药集团1健康网负责人秦国良对记者说。他认为，片仔癀自建电商不仅仅是卖产品，也是在进行品牌宣传。
不过，业内分析人士还是认为，片仔癀自建电商渠道只能起到辅助作用，对其营收的提升也起不到太大影响。“片仔癀是以生产为主的医药企业，自己做电商缺乏经验。而且其在天猫这类专业电商网站已有销售平台，消费者没有必要跑到企业官方办的电商网站去购买。”和君集团事业部合伙人、医药行业咨询师李冠强向记者分析。
对于这一点，片仔癀电子商务部门负责人林主任在接受记者采访时表示，“自建电商也是为了能够整合目前线上散乱的渠道，给消费者提供官方的购买平台。”他还表示，该网站将于今年年底上线，通过该渠道明年期望获得500万的销售额。
片仔癀产品在治疗急、慢性肝炎等各种炎症和肿瘤上效果明显，产品得到国内外认可，由于产品认可度高，供不应求，所以产品基本没有什么宣传，而是靠口碑，这也是公司其他产品销售业绩不太理想的原因。另外，由于原材料的限制，核心产品产能不可能有太多扩张。
目前母公司有将公司做大的需求只能从核心产品之外的日化产品中获得新的增长点。除了成立电商平台，片仔癀此前也与华润达成合作计划，将日化、药妆通过华润旗下商超铺货并逐渐扩大影响，解决公司本身销售短板问题。
“多元化发展肯定是它未来的方向，那么渠道的扩张就摆到了重要的位置。” 日信证券分析师陈国栋对《投资者报》记者说。
片仔癀副总经理、董秘林绍碧也表示公司渠道扩张的计划也一直在进行当中。看来片仔癀的渠道扩张已经拉开大幕，而与华润的合作是其中重要一环。
牵手华润难有“化学作用”
华润之于片仔癀和华润之于东阿阿胶有着相同的路径：首先是合作，成立合资公司；进而收购股权逐步入主。业内认为片仔癀此次进军电商也是华润为其3年内的入驻做铺垫。片仔癀与华润的合作虽被看做是片仔癀在打开销售渠道中的契机，但业内分析人士对于这项合作能够带来的效果却也持保守态度。
2011年11月，片仔癀与华润集团旗下的华润医药签订协议，共同出资10亿元建立合资公司。新公司计划在漳州建立占地300亩医药产业园区，本公司携 7 种产品（茵胆平肝胶囊、护肝片、复方片仔癀含片、复方片仔癀软膏、复方片仔癀痔疮软膏、片仔癀润喉糖）无形资产评估值及资金占 49%股权，着力构建医药产业平台，力争3年内标的产品生产销售额超2亿元。并且该合作中也具有排他性的协议：只要片仔癀进行重组，只能由华润来重组。
据片仔癀2011年年报显示，他们认为这将带动公司业务迅速增长；其次，公司将加强与合资公司的人才流动，为本公司培养核心管理人才；第三，华润集团营销网络中1000多家药店零售终端和零售业商超销售渠道，对公司重点发展的化妆品、日化牙膏等产品销售有极大的助推作用。
很多人做电商有两个误区：第一，电商就是在淘宝上开店，其实这是对电商的一个误区。第二，做电商，要有自己独立的第三方商城，这样才有做电商的市场，其实不尽然的。我们发现现在在互联网界，电商的渠道非常多样化，除了B2C和淘宝集市以外，还有B2B的商城等等，这些是网络上的渠道，所以渠道的力量是非常强大的。做网店如果只依靠个人的力量去覆盖这个庞大的市场，就发现我们的能力是非常有限的。
做线下的加盟商、分销商这一类跟线上是一样的，那面对线上，我们希望各位通过这些力量发展我们的分销，用分销的方式来开拓市场，用渠道的力量，把市场铺开。
分销这种模式，适用于渠道多样化的形式，可以看到分销目前的形式有以下4种：
第一，直营。直接通过网购平台和终端的消费者对接。
第二，联销，品牌商跟联合商城挂钩，像当当、京东这些连锁平台进行销售。
第三，。品牌商把货放到平台上去，通过的方式冲向我们的终端市场。
第四，批发。现在很多的运营商，他们有的用批发的方式来推广市场(批发又分为压货经销和市场经销的方式)。
这4种就构成了网络分销的方式。为什么提倡各位做网络分销呢？我们知道市场现在非常大，做分销可以给企业带来哪一些好处呢?——多、快、好、省。
“多”是什么多呢？销售渠道多，我们知道淘宝上卖家有600多万，但是他覆盖的群体有3个多亿，营销网店或者一个旗舰店怎么覆盖这么多的市场呢？可以通过你的分销渠道，让渠道通过市场。
“快”。通过分销的发展之后，可以发现你销售额能够快速的增长，扑向你的市场。
“好”。用分销商来帮你做品牌的宣传，比你一个人吆喝更强一些，所以在分销的时候，能够更快更好的铺向市场，把我们的品牌铺向终端。
“省”。分销商在你做运营的过程中，帮你做推广的费用、一些品牌推广的费用，所以发展分销商能达到多、快、好、省这4个方面。
不同的企业在面对分销这个东西的时候，应该采取策略是不一样的。对于我们的品牌商来讲，我们的传统企业在发展分销的过程中，有三个建议：
第一，直营的方式，就是自己先在我们的平台开拓旗舰店，通过直营的方式摸索出网络的消费群体，顾客购买的销售路径等等一些措施，这个路径措施是为了改善关系。
第二，联销。你可以发展联销去运营，然后逐步的开展网络分销，最终实现分销的目的，这是传统企业采用的方式。
第三，企业是否适合直营。这类企业一定好好看你的商品适不适合做分销，商品做分销的过程中，我们都会想到哪些商品适合做，哪些商品不适合做，所以你觉得你的商品不适合做网络分销的时候，就不必开展网络分销。有些企业有了良好的运营团队，掌握了网络的良好范围的时候，你的产品也适合做分销了，直接开展我们的网络分销。
对于淘品牌的企业，淘品牌的企业跟传统企业相比，供应链肯定会存在一些差异，因此淘品牌企业最坚持的方式一定是直营。在直营的过程中，开始逐步进行联销、分销的目的，我们已经看到，一些淘品牌开始尝试线下经营了，有一些淘品牌已经在线下看了店，开始尝试线下的结构。而对于我们的运营商而言，他的权限是受品牌企业控制的，他主要是品牌产品的一个推出，所以他的政策会依赖于传统企业的一些政策。代运营企业要看品牌的特点，企业结合自身的优势进行发展，有的企业是通过自己开店的方式进行的，也有的自己进行代营的情况下，还发展分销商。比如说我们知道厦门当地一个比较知名的代运营商，叫诺曼，他了我们福建很多的品牌(361度、鸿星尔克等等)，他通过他的代营，他还发展他的网络分销商，利用分销商来拓宽他的市场。
下面跟大家分享的是分销运营的四个要素：
一、商品的规划第一，前面提到了有的企业适合做网络分析，有的企业不适合做。那么还有一种叫天生就适合做网络分销的商品，比如我们的鞋服、箱包，这类产品比较适合做分销，为什么呢？适合做网络分销的产品有几个特点：1，是一二线品牌销售市场大的产品，你们可以发现，现在网络的消费群还是在一二线的城市，三四线的稍微弱化一些，所以一二线是主流战场。2，知名的平民化的商品。3，产品的库存宽度、深度容易掌控。4，产品标准化，因为标准化比较适合分销，分销商不需要非常了解图片，只需通过图片就可以了解商品。5，客单价适中和利润率适中，我们发现网购的市场原来是够便宜，所以他的市场定位一般在买便宜的商品，商品的消费者中我们会发现到，有50到2000的产品的区分，特别是网购比较多的地方，尤其在100到300区间的产品消费比例都会高一些，而且客单价消费适中。
第二，改造后适合做分销的商品，有些商品不适合做网络分销，比如说我们有一个客户想网络分销，但是商品是铅笔，文具类商品，这个商品毛利率比较低，利润的原因，不太适合做网络分销，那我们就帮他改良，通过组合，比如可以把钻笔刀、铅笔和书包等等，组合成一个礼包，通过礼包的方式就可以做网络分销了。
第三，本来不太适合做网络分销的产品，比如说专业性的东西太强了，就不适合做网络分销了。所以当各位想开展网络分销的时候，首先要清楚的知道你的商品适不适合做网络分销。
二、分销渠道的扩展。这里提到了三点：
第一，你要组建专门的专门招商团队来进行招商，通过制定合理的招商政策，组建招商团队，发展招商员在市场面进行大量的招商，这当中的渠道非常多，可以通过微博、社区、CDS联盟等等进行招商。
第二，有了招商团队之后，把那些分销商招进来了，如何对分销商进行管理和管控？这里我们需要有一个合理的招商政策，规定哪些人应该能做，规定好分销商的等级以及他们产品的收益率等等。
第三，建立招商平台。这个平台可以自己搭建，像我们泉州有一个品牌，有通过搭建我们的分销官网，自主的进行招商，通过主动出击，他能够网罗到的分销部门、分销商的渠道，后面我们会分享这一个案例。
三、我们分销商的服务。第一，信息化的服务，把分销商招进来之后，如何对他们管理，你会发现之前的传统企业做分销商会发现，每一个机构都有订购会，订购会是干吗？就是把分销商招进来进行信息的交流和分享。我们会发现很多网络分销商的制约性不高，为什么呢？因为平时沟通非常少，而且交流的途径也非常的稀缺，所以这个时候做分销要做信息的支持、信息的分享，能不能让我们的分销商知道我们品牌价格的浮动，实现我们品牌跟分销商之间信息的上传下达。在这点上面我们可以搭建一个信息交流的平台，时不时的发送一些信息给我们分销商。
第二，信息的支持，你给我们的分销商提供一些产品的信息，比如说你能不能把你的资料包打包好，可以让分销商进行下载，帮他们做好网店的管理。
第三，技术上的支持，我们会发现在分销商当中，在他们没有服务技能信息的时候，我们能不能提品多宽带的网络供应给分销商，有一些产品资料也可以进行下载。
第四，运营方面的支持。我们可以坚持分销商进行一些促销活动，通过促销活动来推动分销商的扶持力度。
第五，售后支持，我们退换货常常会造成分销的一大弊端，那么制定合理的退换货的政策，帮助分销商进行管理。
好的分销需要一个强大的系统来支持，如果没有的话，你无法完成分销商中很多的问题。比如说提到的信息管理的问题，那么分销商如何进行沟通？这里可以我们通过微博的搭建一个平台，另外能不能做好商品的管理，直营的订单和分销订单如何处理？促销政策如何设置？他的价格如何设置？网络直营的时候订单如何走？分销商的等级政策以及官网如何审批都需要一个强大的系统来支持。你想做网络分销，如果没有一个强大的系统来支持的，你的分销开展起来会有难度。刚才讲了这么多，是讲了网络分销的4个环节，下面给大家讲案例，这个案例是我们泉州本地的案例，通过这个案例我们可以发现，你想做网络分销，这四步骤可以让你快速开拓你的网络市场。
这个品牌是我们泉州当地的品牌叫古由卡，这个品牌是有很好的利用了渠道优势，发展成网络分销商把他的品牌建立起来。这个品牌到目前为止在淘宝上有16个分销商，集市、拍拍和其他平台拥有接近2000多个分销商，每天正常的单量(没有做活动)，仅靠分销商的力量，每天都可以达到6、7000单，还有将近万单左右的，就是很好的利用了渠道的优势，把分销做起来了，通过分销的力量占据这个市场。
我们可以看看这家企业是如何做到的呢？我们发现跟企业老板调研的时候，发现在05年的时候，古由卡创始人就创始了这个品牌，原来是因为他们自己有加工线，做代加工的，所以就转型到了品牌上来，比直营先起步，经过3年多市场发展，结合服装行业的大趋势，认为网购市场比较适合做分销，因为刚开始他们可是做直营的，但是做直营的天花板受到限制，所以开始尝试网络分销，在08年时候就成立了网络分销。
我们可以看到古由卡这个产品是休闲型男装，这类商品就适合做网络分销。1，他天生做网络分销的，而且可以让分销商的很好的掌握商品的信息，所以分销起来速度更快。2，客单价的适中，他有另外一个保障，男装定价在200到300区间的商品，我们消费者认知度还是蛮高的。3，商品的宽度、厚度容易把握，库存方面容易解决。在05年时候就入驻了淘宝，06年入驻拍拍，到11年的时候，他的分销商达到了200多个，这之前的发展因为天时地利人和的趋势，当时的分销商的企业不多，所以那时候分销商好招，那管理就比较好管，他的地理也比较好，地处于泉州，我们的生产线、供应链这一块占有很大的优势，还有人和，因为从05年到06到10年这几年时间，磨练这个团队，所以有了人，才能办事情，所以他的分销商从零起步，到2010年的时候已经有200多家分销商在开始网络销售，但是这个时候这个品牌遇到了一点小的问题，我们看2010年的时候他是如何做的。
在2010年时候其实常的苦恼，有下面几点，当你发展到有200多分销商的时候，这个时候分销的问题就逐步的暴露出来了：
第一，分销商越来越不好招，越来越不好管理，而且你会发现如果分销商服务的不好，可能一夜之间分销商都会流失掉。
第二，分销商来的时候，常常出现分销商抱怨说，品牌商的政策我完全不知道，这个定价、这个活动我也不知道，发现信息无法成对等。
第三，订单的错货率非常高，常常会出现漏单、错单，甚至重复发货的现象。
第四，客服人员不断的增加，不断的加班，但是订单处理不完，而且我们发现客服人员加班，流失率非常高。
他为什么这么困惑呢？他没有系统，每天的订单都是通过一个excel表格来进行的，早上的时候将盘点的库存用表格一个个发给分销商，下午的时候从分销商来收回订单，同样的表格来导入，晚上再把订单一个个下放出去，通过这样一种很传统的方式来进行他的网络分销管理，所以订单是永远处理不完的，而且经常出现漏发、错发的情况，因为有的时候表格没有及时的更新，可能一个客户会收到一件、二件、三件衣服，这会造成企业成本的增加。
后来企业的领导认识到这个问题了，了解到做分销一定要有一套好的系统和好的服务来支撑分销商的发展，否则200个就遇到这样的问题，苦不堪言，所以掌握了一套分销系统，通过系统这个渠道会所有的订单聚集，这个渠道不单只是淘宝的渠道，包括天猫、当当都可以汇集，汇集完了之后，进行统一的处理，统一的打单，统一的发货，而且可以实现库存的统一更新，这样能够同时进行一些内部员工的KPI的考核，这样就完善了他的招募团队。所以到目前为止，他有很好的发展方式，现在又有了2000多家。这个图可以看到这是他的品牌分销招商的官网，就是通过这个官网招募他的分销商，进行分销商的管理，这个分销的官网可以支持网上下单、订单的查询、商品的查询、数据包的下载，以及一些分销知识、商品知识的百科，这是很好的管理分销商的工具。
我们刚刚讲到分销商的服务中还有一个招商的政策，在这里我们可以看一下古由卡的招商政策，他有三个条件：
第一，两星以上的信誉。
第二，有标准的店铺旺旺。
第三，在线时间长。制定一个好的招商政策，通过这样一个政策，给他们设置等级，让他们先试水，通过一段时间的磨合，发现有些分销商出来了，有些分销商下去了，那么制定好的分销商的等级和管理，让优质的分销商成长起来。而且好的分销商我们还有一个返利的政策，对分销商进行一个扶持。这边是分销商的服务，我刚刚提到了信息、营销支持，在古由卡上，他的信息支持，包括提供商品的数据包等等，在信息支持方面提供及时的分销政策和信息、商品的信息，营销支持方面鼓励我们的分销商自己开办他们的活动，最后是售后服务，制定合理的退换货政策，以及发货完了，及时告诉分销商货已经发出了。
我们可以看到通过这样设定之后，原来古由卡30多个客服人员逐步的减少，整体的工作完成之后，把他的人力成本达到了一个非常大的节约。我们可以看一下使用系统前和使用系统的差别。
第一，使用系统前，古由卡有200多个分销商，管理是粗放式的管理，系统之后分销商从200名达到了2000名，而且订单在6000单左边，管理非常的良性
根据中国互联网信息中心的第34次调查报告显示，截至2014年12月，我国网民数量已达到6.49亿，网络普及率达47.9%，其中农村网民规模1.78亿，占比28.2%，较2013年底相比增加了169万人。庞大的农村网民数量为农村电子商务的发展奠定了坚实的基础。另外，2014年全国农村网购市场规模达到1800亿元，根据阿里巴巴的预测，到2016年将突破4600亿元，呈爆发性增长。农村电子商务已经被看做电商新的发力点。
跑马圈地，招数频出
在2015年电商行业十大趋势中，排在第一的是“下沉战略，势在必行”。何谓“渠道下沉”？它指的是在一、二线城市，各种形式的点上充斥着人们的生活，“网购”俨然成为一、二线城市居民最为热衷的消费方式，甚至已经成为了城市居民的生活方式，购买力趋于饱和。三、四项城市也有越来越多的电商企业成立，同时更多的电商企业布局三、四线城市，其网购市场也日渐成熟。但是农村还有大规模的用户群体亟待发掘。于是，农村开始成为电商企业争夺的重点。随着基础设施建设的跟进，农村居民消费观发生着巨大的转变，电商渠道下沉到农村，也是“水到渠成”之事。
自2013年起，阿里巴巴、京东、苏宁等多个电商企业相继开始布局农村市场，为建立、巩固和扩大农村市场份额使出浑身解数。
2013年7月，阿里集团举办首届中国县域经济和电子商务峰会，旨在挖掘农村电商蓝海。同时，阿里宣布将其电商生态系统拓展到农村市场，计划在未来3至5年内投入100亿元建立1000个县级运营中心和10万个农村服务站，带懂农村的创业和就业，让“淘宝村”模式在全国范围推广开来。如今，淘宝村从最初的3个，到2013年的20个，再到2014年的211个。其中，浙江62个，广东54个，福建28个，河北25个，江苏24个，超过全国总数的额90%。淘宝村正在步入“大繁荣时代”，逐步成为影像中国农村经济发展的一股不可忽视的强有力的新兴力量。农村电商也成为阿里巴巴上市后三个未来发展方向（国际化、大数据和云计算、农村电商）之一。
从2013年四季度开始到今年3月，京东在全国100多个乡镇粉刷了8000幅外墙体广告。一是希望把商品从一、二线城市卖到乡镇去，二是希望通过自身的平台把乡镇特产卖进城。网友戏称此为“电商竞争1.0版本”今年12月21日，京东集团与四川仁寿县政府就“开展农村电子商务合作”签订了战略合作协议，仁寿县成为京东下乡进村“星火试点”的首个签约试点县。
去年“双十一”前夕，苏宁把各地原有的200家乡镇服务点升级为可提供代客下单、最后一公里配送、售后维修；批发销售等服务的新式乡村服务站，并计划5年内将这一数字扩大到10000家，覆盖全国1/4的乡镇。
独具特色，发展迅速
随着电子商务的普及，农村电商呈现出以下特点：
网购人群年轻化。在农村市场，网络主力消费人群年龄唉20岁-29岁之间，占网购总人数的32%。在未来的五年到时间里，这部分年轻人不会因年龄的增长而丧失对网购的兴趣，反而还会带动更多的年轻人参与网络消费。因此年轻人作为主力消费人群能持久发挥作用。
移动购物增长很快。据统计，我国农村手机上网占比高达84.6%，高出城镇的5个百分点。在农村，越来越多的家庭拥有无线网络，使得手机上网成为农村人的主要上网方式。有人说，PC互联网时代是城镇网购高成长时代，但是在移动互联网时代，由于手机的方便性和低成本，农村网购市场反而是移动购物高增长的市场。
消费的重点是不常见的商品。有调查显示，农村网购并不是重点买价格便宜的产品，而是购买日常生活中不常见的产品。京东、苏宁等，尤其是淘宝，为农民搭建了一个购物平台，使他们有机会购买到自己想要的产品。此外，农村居民每年网购消费的金额在500―2000元不等，对网购商品模式的接受程度也达到了84.4%。
条件所限，步履维艰。电商巨头早已垂涎农村市场，且动作频频。无论是京东掀起“刷墙潮”还是阿里召开“县长大会”，都是为了加速渠道下沉，争抢农村市场。尽管农村电商的“跑马圈地”运动已如火如荼，但真正下沉到乡还需迈过更多门槛。
人才缺乏，举步维艰。改革开放以来，越来越多的农村人尤其是年轻人从农村走向城市，尽管面临着城市的高房价、高房租、高物价，也没能阻拦他们向城市迁徙的步伐。农村电商的迅速发展，急需一大批计算机、信息技术和物流配送领域的专业人才参与。但是，这些人才在农村极度匮乏。
基础设施落后，各地建设不平衡。当前科技发展迅猛，无线网络的普及，网络速度由3G到4G，移动电子设备（如手机、平板电脑）价格越来越低，这些都为越来越多的农村居民加入到网络购物队伍提供了基本保障。但是，我国农村网络建没水平和交通运输条件远远不及城市，沿海与内地农村的网络建没水平也很不一致，尤其是物流配送的速度差距很大，这些都在一定程度上阻碍了农村电商的平衡发展。
农民文化水平有限，不懂电商流程。很多农民意识和观念的落后，不懂网和电脑，不会操作智能手机和IPAD等移动设备，想在网上购物却不知和不会购买，也成为了农村电商发展的障碍。
走出去引进来
随着经济社会的发展，农产品日益丰富，商品化程度不断提升，拓展城市市场成为当务之急。而农村居民收入水平的不断增加，对各种产品的需求量又会与日俱增，农村需要一个平台，将城市工业品引进万村千乡。因此，发展农村电商，绝不仅仅是将先进的技术和丰富的工业品引进农村，还要通过互联网平台将农村的宝贵资源和产品提供给更多的社会需求方。
“引进来，走出去”的实施，需要硬件和软件条件的协调配合，需要从以下方面努力：
培养和壮大从村点电商从业人员。电子商务本事也是一个科技含量高的商务活动，需要专门的人员提供计算机技术、网络技术、信息技术和物流配送技术服务。我国农村大部分年轻人不甘于在农村务农，更愿意在城市就业。电商企业可以选取一批乡村网络推广员，在农村帮农民通过网络销售产品，教会他们网购；另一方面也可以通过培训留守在家乡的中年人，让他们成为电子商务的从业者，从而在人才队伍上保证农村电子商务的发展。
强化农民的电商意识。全国各地的教育水平和网络普及程度不尽相同，农民的素质参差不齐。要想建设发展农村电子商务，首先要让农民们树立起电商意识，学会农产品电商的操作流程等，让他们愿意借助网络满足自己的日常消费需求，更愿意将自己的产品通过网络平台销售出去。电子商务企业也可以通过建设服务中心、完善乡村配送体系、招募农村合作单位、扶持电商平台和传动商贸企业、建立服务店等措施，探索工业品下乡的新模式。
加快农村基础设施和物流配送设施的建设。物流配送是电子商务发展中的一个十分红药的环节。没有物流配送，就无法完成电子商务最后一公里问题。物流的速度在很大上受到道路交通状况的影响。因此，必须要持续不断的完善农村道路网的建设，不断的延长公路乃至高速公路的里程，保障道路的畅通的便捷，加快物流配送的速度。
在运营商和电商的双重夹击下，传统手机渠道商度日艰难，利润的不断下滑已成为常态。
困境中的传统手机渠道商早已开始寻求出路，一方面不断加强与运营商以及电商平台的合作，另一方顺应产业大势，积极发展移动互联网业务。然而，亏损的事实反映出其所遭受冲击之严重，困境的突围显然并非那么容易。
传统手机渠道商利润惨淡
据媒体报道，从整体来看，国内四大手机国代商2012年手机销量的下滑幅度有的已达1/3，与此同时，运营商终端渠道则有了大幅增长，其中中国移动终端公司手机销量达3140万台，市场份额同比提升约10倍。”
幸福的人总有相似的地方，不幸的人各有各的不幸。作为国内知名的两大手机传统销售平台，天音控股与爱施德在功能机时代可谓叱咤风云，但合约机的流行，使得昔日巨头当前的日子也非常难过。
据4月17日天音控股(000829.SZ)的业绩快报显示，其2012财年亏损2261万元。与天音控股2012年全年亏损2261万相比，其2013年仅第一季度的亏损额就达到6600万元。
实际上，作为国内最大的手机渠道商之一，天音控股近年来的业绩均让人焦心。虽有上百亿元的收入，但却无利可图。巨头如此，更何况其他小公司？天音控股的个案反映了国内手机渠道商行业的普遍困惑。
而另外一家国内手机销售渠道商爱施德的2012年年报显示，其公开渠道分销业务的毛利率仅为0.91%，比上一年下滑了12.15%。
除了账面上显而易见的亏损反映了传统手机渠道商惨淡的年景以外，用心良苦地调整市场战略也足以说明传统手机渠道商在盈利上的捉襟见肘，探寻新的发展模式已经迫在眉睫。
且看，为什么迪信通要进军3C领域，最核心的原因只有一个，那就是目前迪信通的利润越来越低，甚至已经严重影响到企业的生存和发展。
据了解，自2008年以后，手机销售的整体环境日趋险恶，水货手机逐渐泛滥，让行业龙头企业迪信通也未能幸免。在手机销量萎靡和金融危机的双重压力下，手机销售企业的净利润率已经长时间维持在3%～4%的低水平，和家电产品的利润不相上下。迪信通作为行业龙头，其净利润率也一直在5%左右徘徊。
而早在2009年3月，由于市场激烈的竞争，加上经济不景气，曾为内地最大手机零售商之一的协亨手机连锁，被手机商收购了。后来河北国讯、云南百老汇等7家区域性零售连锁企业相继被乐语收购，通讯连锁企业的生存境地可见一斑。
但是，扩张以后的乐语并没成为传统手机渠道领域的帝国，相反，一直在苦苦思索如何突破“以单纯的硬件终端销售”的传统模式，实现盈利。
据业内人士分析称，“传统渠道商一般要有25%的毛利才能平衡盈亏，但现在手机已经不可能有这么高的毛利了。”即使是从渠道商转型为手机厂商，行业毛利润也已经下滑到10%左右。
手机连锁迪信通相关人员曾对媒体透露，目前已有近5成的手机销量来自运营商合约机。而在三星Note 2、苹果iPhone 5等明星机型，由于运营商补贴力度高、社会渠道货源紧张，合约机销售占比甚至超过了90%。
与此同时，手机电商渠道开始迅速崛起，业内预计市场份额占比已超过10%，其中京东商城一家2012年手机销售就超过100亿元。
总之，种种迹象表明，我国的手机渠道商正面临着前所未有的变局与整合，而整合就意味着“弱肉强食”，不符合发展规律的手机渠道商将被并购或者被迫转型，手机渠道市场的变革正渐渐拉开帷幕。
运营商与电商的双重挤压
传统手机渠道商度日艰难的背后是整个智能手机行业格局的变迁。在林林总总的国外手机品牌占据中国市场的年月，传统手机渠道商的日子也曾红红火火。然而，随着智能手机行业格局的变化，它们赖以存在的生态系统开始逐渐出现裂隙。
3G时代的到来以及相伴随的智能手机的普及使手机行业格局发生了巨大的变化。曾盘踞在中国市场上看似坚不可摧的手机厂商，如诺基亚、摩托罗拉、LG等等，纷纷丧失了自己的领地。苹果、三星强势入侵，侵蚀了大片的市场份额，本土厂商华为、联想、中兴、酷派等等则凭借价格优势披荆斩棘，闯出一条血路。IDC数据显示，2012年第三季度，“中华酷联”四大厂商成功跻身国内智能手机市场前五名。增长还在继续，同样根据IDC数据，去年第四季度，华为、中兴、联想跻身全球智能手机市场前五名，酷派排名据第十位。
手机行业格局的变化对传统手机渠道商产生了极深的影响。传统手机渠道商对诺基亚、摩托罗拉、LG等厂商依赖较深，当这些品牌在中国的市场份额逐渐萎缩，传统手机渠道商的利润难免会受到影响。而曾经的老客户中依然坚挺的三星也开始推行直销模式，这意味着，传统手机渠道商需要去寻找新的客户。放眼国内，这些渠道商能倚仗的似乎只有国产手机厂商。
但现实却不容乐观。在国产手机厂商看来，传统手机销售渠道并非首选。
3G时代，智能手机的产品周期已大幅缩短，一般的产品周期甚至只有三个月。受这一变化冲击最严重的是国代商。随着智能手机产品周期的缩短，传统的国包、省包、地包、县包再到零售商的流程显然已是不合时宜。
主攻低端市场，利润本就不高的手机厂商更加注重的是成本的把控与效率的提升。为了更快地将自己的产品推向市场，他们纷纷开始尝试渠道的多样化，运营商、电商、自建门店等等无一落下。
其中运营商更是成为国产手机厂商最为看重的渠道。3G时代，在用户规模上，运营商展开了新一轮的争夺。尤其是联通与电信，移动对于自己所持有的3G制式的心不甘情不愿，被它们当做抢夺用户的有利时机。由此，为了发展用户规模，联通与电信纷纷开始大量采集智能手机终端并大建门店，打着话费补贴的旗号，进入到终端销售领域。
尽管合约机本身的使用存在种种不便之处，但在一些用户心中，合约机往往代表了便宜与实惠。据《通信信息报》报道，有数据显示，目前三大运营商定制生产的手机每年约有几百款之多，年出货量也超过了1亿台。补贴规模则达到了上百亿元。
而鉴于运营商集采的威力，尽管走运营商渠道会拉低自己的毛利率，但为了在规模上有所突破，手机厂商还是拼了命地挤占运营商的渠道。有些手机厂商甚至90%以上的出货量都依靠运营商渠道。足可见出运营商渠道的号召力之强。
运营商的强势介入造成了对国代商的利润造成了严重挤压。
正当传统手机渠道商顶着运营商的压力艰难生存时，电商平台的崛起无异于雪上加霜。在过去的时间里，电商在各个领域对传统零售商的冲击已是有目共睹。当其威力扩散到数码产品，同样不容小觑。因切合了厂商成本控制以及效率提升的需要，电商平台获得了手机厂商的广泛青睐。
而为了缩短产品从上市到到达消费者手中的时间，有些厂商甚至开始自建门店，或者是越过国包，直接将产品与省包、地包对接。这对传统国代商渠道商无疑又是一大打击。
而国代商之外的其他传统手机销售渠道，如迪信通、苏宁、国美等连锁卖场的日子也并非顺风顺水。它们同样深受客户流失、利润下滑的困扰。
四处出击前景不明
传统手机渠道商早已意识到了自己所处的窘境，并早早开始了转型。据了解，传统渠道商转型的方向主要有以下几种：与运营商合作，替运营商卖手机；进驻电商平台或是直接杀入电商，推出电子商务网站；拥抱移动互联网，在新的领域探寻新的机会；争做虚拟运营商；成为手机厂商；扩充产品品类，不再固守手机这一品类；探索线上与线下结合的可能，开拓手机销售的新模式C2B……
随着强势的运营商重新介入到手机终端销售环节，与运营商合作注定是传统手机渠道商别无选择的选择。
据了解，早在3G时代刚崭露头角之时，知名手机国包商天音即开始实行全运营商战略，加强与三大运营商的战略合作。而中域电讯、恒波以及大地通讯也相继展开了与运营商的合作。传统连锁门店苏宁、国美、迪信通未能例外。
但与运营商的合作并未能止住颓势。根据投资公司CanaccordGenuity的数据，去年第四季度，苹果和三星在全球手机利润总额所占比例为101%，全年所占比例为103%。这表明，除这两家外，其他手机企业总体处于亏损状态。而运营商为了争夺用户，纷纷拿出高额补贴，运营商的日子也不好过。需要依附于运营商的传统手机渠道商的日子更是可想而知。
进驻电商平台，或者是直接杀入电商，推出电子商务网站也是传统手机渠道商的转型措施之一。尽管目前来看，电商平台的崛起并非导致传统手机渠道商陷入利润下滑困境的主要因素，但电商的威力绝不容小觑，2012年的双十一大战，支付宝交易总额高达191亿元的数字已说明了一切。对传统渠道商来说，不得不为未来做布局。正因此，国美才会推出国美在线、整合库巴，苏宁电器也才会更名为苏宁云商，迪信通也才会进驻天猫，甚至意欲上线自己的手机电商。
顺应大势，转向移动互联网，也是传统手机渠道商的转型方向之一。据了解，早在2010年，天音即开始布局移动互联网业务。2011年更是与挪威欧普拉软件公司达成合作，共同成立一家合资公司，面向中国市场共同开发一款移动浏览器。据《羊城晚报》报道，当时，天音控股对外表示，移动互联网是移动通信与互联网技术融合过程中新的商业模式，发展移动互联网是公司的战略选择，……是公司沿着移动通信产业链纵向延伸，最终成为移动通信综合服务商的必由之路。
近年来，随着新的发展机遇的出现，传统手机销售渠道纷纷打起了虚拟运营商的主意。据了解，苏宁、国美、迪信通、天音等无不希望可以成为虚拟运营商。
向产业上游寻找机会，转型为手机厂商也是手机渠道商的探索方向。据了解，天宇朗通的发展路径即是如此。
但摆在的眼前的现实证明，传统手机渠道商四处出击的诸种举措效果并不显著，它们面对的依然是一个并不明朗的未来。
那么，传统手机渠道商真的没有机会了吗？迪信通的发展或许会带来一点启示。
过去的几年来，迪信通一直在移动互联网领域发力，迪信通CIO吴欢在接受《创业家》杂志采访时谈到，过去的一年多，迪信通总共做了五个产品，迪风市场、迪云、机遇LBS的推送、手机电商、智能软件大礼包。吴欢坦承，目前为止前四个产品都还没有直接产生利润，真正赚钱的是智能软件大礼包，一年之内即为迪信通赚取了一千万元的收入。
吴欢说，中国有10亿手机用户，真正活跃在互联网上的也就2—3亿，还有庞大的7—8亿人对互联网并不熟悉，但并不意味着他们不需要服务。当这些人到店面时，需要需要我们面对面地告诉他怎么去用，这虽是一个物理产品形态，但卖的是移动互联网的应用，是增值业务。
迪信通的经验或许可以为同在困局中的传统手机渠道商提供一点启示：转型路上，更重要的是如何从用户的角度出发考虑问题，真正想用户之所想，甚至要提供一些用户需要但自己又未察觉的产品以及服务。只有这样才能真正赢得用户的青睐。
【关键词】 营销理论 运营商 电子渠道
一、引言
据《第30次中国互联网络发展状况调查统计报告》显示，截至2012年6月底，中国互联网普及率为39.9%，网民数量达到5.38亿，其中通过台式电脑接入互联网的网民有3.08亿，通过手机接入互联网的网民数量达到3.88亿，手机首次超越台式电脑成为了我国网民的第一大上网终端。
这几年来，三大电信运营商加大电子渠道的投入，统一了网厅门户网站、了基于不同操作系统的手机网厅客户端，开通了QQ客服，获得了电子支付牌照，并在天猫商城开设了旗舰店。本文立足于电子渠道营销推广的影响因素，分析了通信运营商面临的外部环境和行业发展趋势，总结了现有运营商电子渠道业务发展的现状，明确了电子渠道营销所处的阶段和存在的主要问题，制定出了基于营销理论的运营商电子渠道营销策略、客户服务策略、电子商务策略及互联网合作汇聚策略。
二、营销理论的演变
营销理论最早是由二十世纪美国著名的营销学大师杰罗姆·麦卡锡（E.Jerome McCarthy）在1960年的《基础营销学》提出来的，书中第一次构建了著名的“4P”营销组合经典模型，即产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion）。可以说，4P理论是营销管理理论的基石，对于现代市场营销的影响具有划时代的意义。
后来一些学者通过对消费终端研究发现，有63%的消费者是因为商品的包装来决策购买商品的，所以市场营销中的包装是不易忽视的环节，故将包装（Package）与市场营销4P组合成5个P，这也就是人们常说的5P理论。
被誉为“现代营销学之父”的菲利普·科特勒（P.Kotler）博士在他的《营销管理》（Marketing Management）名著中，将公众关系（Public relation）、政治权利（Political Power）与传统的4P进行新的营销组合，形成了人们常说的6P营销理论，并把这个新时代的营销称之为大市场营销，且得到广大市场营销策划人员的认同。还有一些市场营销专家加入了人员（people）、有形展示（physical evidence）、过程（process）三部分，形成7P理论等。
从本质上讲，4P理论的核心出发点是以企业自身为中心，以产品为中心，往往容易忽略掉购买者的客户利益。20世纪90年代初，美国营销专家罗伯特·劳特朋（Robert Lauteerborn）教授提出了与4P’s相对应的以客户为中心4C’s理论，重新定义了市场营销组合的四个基本要素：即消费者（Consumer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和沟通（Communication）。它强调企业的首要任务就是应该把追求客户的满意度放在首位，其次才是努力降低客户的购买成本。
随着时代的发展，2001年，被称为整合营销传播之父的唐·E·舒尔茨（Don E Schultz）教授发现了以客户为中心的4C营销理论也有其局限性的一面。因为客户是处于一个复杂的社会环境中，客户的购买意愿转换为实际的购买力一定受到周围环境、社会等道德范畴的影响，所以舒尔茨提出了关系（Relationship）、节省（Retrenchment）、关联（Relevancy）和报酬（Rewards）的4R新理论，即“企业和客户之间要建立有别于传统的、侧重于有效的新型沟通关系”。
近年来，互联网的发展给传统营销理论带来了巨大的冲击。客户借助互联网络、新型媒体、即时通信、交友网络等方式就能轻而易举获得企业的产品信息，也很容易获得同类竞争产品的信息，有的学者基于互联网的特征整理出来了4I网络营销理论，具体为趣味（Interesting）、利益（Interests）、互动（Interaction）和个性（Individuality）。
三、电子渠道服务营销属性
1、电子渠道服务属性
电子渠道在发展的初期，一般都是用来分流传统渠道的服务压力的。企业在经营过程中，客户越来越多，客户的需求同样也越来越多，传统提供企业派人上门、呼叫中心集中受理、电话沟通等方式带来的高昂成本直接影响到企业的竞争力。企业开始通过建立企业网站、企业知识库、网络自动在线应答、在线客服等方式来降低客户服务成本。
现今三家电信运营商都是全业务的运营商，各自已经拥有一套安全性极高、内部自成体系且相对封闭的网络系统。为满足客户对通信费用、通话记录、客户受理的套餐等查询和知情的需求，运营商已通过技术等手段很方便简单地将消费者关心的数据交互到安全的数据平台供客户访问。同时，越来越多的服务问题也可以通过网站或手机投诉及建议得以解决，电子渠道的分流作用有效地减缓了实体营业厅的服务压力。
2、电子渠道营销属性
电子渠道的营销功能越来越得到企业的青睐，很多服务型的企业，比如电商、银行、运营商等都已将电子渠道发展成为业务营销和受理的主要渠道之一。随着移动互联网的快速发展，电信运营商也在转变思路，不再仅限于传统语音和短信服务，而在不断基于移动互联网的增值业务产品，涉及的行业也越来越多。接踵而来的问题就是原有的传统渠道越来越难以承受大量新业务、新产品的市场营销工作，开发电子渠道的市场营销功能几乎是所有运营商的唯一选择。
运营商经过多方面的探索，加上丰富的的电子渠道接口开放经验，网络安全能力得到了很大的提升，也就能更深层次地开放内部通信网数据库。客户通过网上营业厅或掌上营业厅不仅能简单地查询电信业务和通信费等，而是能够直接下订单，甚至通过网上支付的方式直接完成交易。
2011年，电信运营商开始涉足金融领域，并都已获得了电子支付牌照，且与多家银行及银联合作，建立了各自的电子商务平台。客户能通过银行卡或电子支付卡在网上办理话费缴纳、购买增值服务等业务，用户也可以通过电子支付平台进行小额支付，如便利店消费、公交刷卡、购买电影票等。
四、运营商电子渠道营销现状和问题
1、中国移动电子渠道现状分析
中国移动采取“二级架构、三级运营”的方式构建电子渠道体系，以统一门户http：//促进业务的集约化管理。中国移动的优势主要体现在：统一入口汇聚流量，提升客户感知的同时形成中国移动电子渠道服务优势；统一规划与运营，具有成本与管理优势；统一电子渠道品牌，提升电子渠道影响力。但同时也暴露出中国移动电子渠道的劣势：电子渠道还未覆盖实体营业厅业务范围，部分产品能够展现但不能够网上受理，服务加载有待优化；分散管理模式导致系统部署与运营效率欠佳；集团到省门户未实现单点登录，导致体验不佳。
中国移动电子渠道已承担了90%以上的咨询和查询服务，基于其庞大的用户群，电子渠道迅速成为中国移动服务用户的主流渠道之一。截至2011年12月，中国移动网上营业厅、WAP营业厅、短信营业厅、电话营业厅、自助终端的用户数分别突破8000万、5000万、30000万、40000万、10000万。
2、中国联通电子渠道现状分析
中国联通采取省-市分工合作的“一级架构、三级运营”的方式构建电子渠道体系，以统一门户http：//实现电子渠道业务集中运营，建设维护以总部为主，各省分公司负责落地推广。联通电子渠道采取一级架构的主要特征：采用集中化的核心IT系统设施、共享使用的建设方式，分支机构仅部署本地化接入和适配等轻量级系统。许多如Verizon 和BT等国外电信运营商，以及中国航空公司和招商银行等也是采取这一种体系架构。
中国联通采取“一级架构”的电子渠道能够快速适应统一服务质量和管理需求，能够更好地支撑规则复杂、技术要求高，以统一规划、统一平台为基础，省市联通作为第二、三级的机构开展运营工作。该架构运营模式的优势主要体现在：确保资源和信息集中管控，具有成本和管理优势；统一的界面风格和业务提供，有利于品牌集中宣传和营销政策的统一协调，提升客户感知；一点加载服务全网，促进互联网模式的产品销售；便于快速建立全国统一的银行支付渠道和物流配送体系，扩展商城实物销售能力。但同时也暴露出中国联通电子渠道的劣势：一级架构下统一服务承载能力要求高，本地化产品加载难度大，运营团队建设要求高、投入大；目前中国联通全国网厅加载的内容及服务有限；电子渠道尚没有统一的品牌，影响了客户对电子渠道的认知；营销推广手段相对单一，没有发挥互联网互动营销的优势。
中国联通加快推广便民的电子自助服务，重点是加大网上营业厅、手机营业厅、自助终端等各类电子营业厅推广力度，实现了电子化自助服务的全业务、全渠道、全客户覆盖。中国联通已形成自有渠道、社会渠道协调发展的新格局，特别是与全国性3C连锁企业、区域性手机专业卖场、B2C电子商城等社会渠道全面建立了战略合作伙伴关系。2011年，中国联通使用电子渠道的用户达到1.1亿户，完成交易额231亿元，日均使用用户超过400万户、日交易额过亿元。中国联通电子渠道目前已进驻5000多家社会渠道，其中仅京东商城等电子商务销售的销售额就将超过10亿元。
3、中国电信电子渠道现状分析
中国电信目前在用业务网站200多个，包括网厅、基地门户、互联星空22个，信息港36个，WAP门户32个，其他业务网站176个。各网站分散投资，分散运营，缺乏协同性，交叉营销和捆绑营销难以开展，流量不能有效汇聚，不利于体现电信整体规模优势，缺乏统一传播推广的网站形象或标识，无法建立域名品牌，域名不统一，风格各异。2011年，中国电信开始对门户网站进行整合，采用集团-省两级架构构建电子渠道体系，以统一门户http：//实现电子渠道业务的集中运营。
中国电信现有的电子渠道的特点可以概括为以下两点：一是形态全，功能多，但基本处于分散状态，无法形成高效协同合作，自营电子渠道具备基本功能，但社会渠道基本处于起步阶段。二是集团-省两级架构，快速导航，但各省缺乏销售服务能力，全国性业务无法快速部署，客户体验一致性较差。
五、运营商电子渠道的发展策略
1、客户服务策略
（1）提供多途径客户服务。电子渠道客户服务主渠道策略就是提供入口多样、便捷快速的客户服务入口，逐步培养客户自助服务习惯，提升电子渠道服务能力，并通过QQ客服、微博客服等新型互联网服务方式为客户提供统一的业务咨询、充值交费、投诉申告、积分查询等服务，建立客户互动、反馈及评价体系，进一步提升客户体验。
（2）提升微服务能力。三家运营商都开通了各自的官方微博，现主要在微博上实现咨询、投诉、充值、查询等基本服务功能的嵌入。三家公司都在自主开发“微服务”应用，比如“微缴费”、“微充值”、“微购机”等功能，并根据开发功能的完成情况逐步对外正式，以提升微服务能力。
（3）完善服务规范性。目前，运营商都形成了较为完善的包括组织架构、业务受理流程、运营规范等电子渠道的运营管理体系，但基本上都是从企业内部管理的角度出发，尚未建立从服务规范性尤其是保护客户权益角度出发的管理办法和工作机制。运营商应结合电信行业电子渠道服务的特性和目前存在的主要服务问题来规范电子渠道服务。一方面，运营商需要制定服务相关指导意见，并形成定期全流程测试、闭环服务管理、模拟客户暗访检查等工作机制来解决服务界面、操作流程等有可能成为矛盾催化剂的问题；另一方面，运营商还需制定相关条文规范、指导意见等管理办法来解决业务办理规范性等本身可能成为矛盾纠纷集中点的问题。运营商只有以客户为中心，从保护客户权益角度对相应的电子渠道服务进行规范，才能吸引更多的客户更放心、更方便地使用电子渠道，才能在竞争中立于不败之地。
2、电子商务策略
互联网（包括桌面互联网和移动互联网）的高速发展带来了一种全新的商务交易方式——电子商务（Electric commerce）。电子商务与传统商务最大的区别就是交易场所由实体市场转移到虚拟的互联网上，交易是在以互联网为基础的电子交易门户网站进行的。电子商务提供包括广告宣传、咨询洽谈、网上订购、网上支付、电子账户、服务传递、意见征询、交易管理等各种商务活动，涉及到传统的国际国内贸易，也涉及到政府、企业和个人之间的各种商务活动。电子商务在“网络经济”中扮演着十分重要的角色，越来越多的企业和个人借助电子交易完成各种各样的商务活动，电子商务已成为互联网中比较成熟且前景广阔的一种商业模式应用。
2010年9月1日起施行的《非金融机构支付服务管理办法》规定未经中国人民银行批准，任何非金融机构和个人不得从事或变相从事支付业务。2011年中国移动、中国电信和中国联通获得了人民银行颁发的《支付业务许可证》，这标志着三家运营商都能合法开展支付业务，该支付平台的建立对支撑各自公司的业务发展有着积极重要的作用，意味着将电子渠道逐步打造成为接入支付平台的一个重要组成部分成为可能。近期，这三大运营商加大了电子渠道的建设力度，逐步实现了多媒体、多渠道的统一支付，达到了完善网上商城运营的目的。通过积极介入电子商务活动，电信运营商主导的价值链将逐渐形成。可以为其他的企业或软件厂商提供类似位置信息、对讲、短信、网络互联等基础通行服务的调用，软件厂商可以根据运营商提供的技术接口为最终客户开发个性化的服务应用，例如网上教育、交通管理、园区服务、数字电视、家庭安全、客户关系管理、办公OA等。运营商打造的门户平台，可以为客户提供一站式的服务，例如电视点播、支付水电气费用、查询企业信息、与朋友联络、查阅资料等。基于对数字化生活的需求，运营商必将逐步建立个人信用识别平台，使其将取代电子渠道成为更加高级的电子应用。个人信用识别平台还可以启动包括门禁系统识别、身份查询、费用支付、信用查询等各类服务。
3、互联网合作汇聚策略
互联网产业是一个竞争及合作广泛的产业，各运营商凭借其网络优势，采取开放的姿态与主流互联网公司合作，汇聚互联网资源，具有战略意义。
对于通信运营商来说，要积极主动承接，打造开放、标准的互联网渠道，加大与主流互联网运营公司的合作，将电信支付渠道和合作经营数据开放，吸引更多的主流社会电子渠道商接入到互联网分销平台，完善与互联网公司的合作业务模式，打造良好的电信电子渠道合作的生态环境，并丰富本地的电子商务平台产品线，引入更多电信业务相关合作产品、增值业务衍生产品，拓展合作渠道，提升电信产品的互联网营销和服务能力。
【参考文献】
[1] 第30次中国互联网络发展状况统计报告[Z].
[2] E.Jerome McCarthy.Basic Marketing[M].McGraw Hill Higher Education，18th Revised edition，2010.
[3] Philip.Kotler，Kevin.Keller. Marketing Management（10th edition）[M].清华大学出版社，2004.
步入E时代，电信行业的呼叫中心已然具有相当的规模，但是随着客户群体的不断增加，呼叫量的日益增长甚至超过了客户数量的增长。当全业务运营后，呼叫中心的服务水平对企业的影响也愈发明显，同时随着业务品种不断更新和增加，企业通过不断增加人员、扩大座席规模来满足企业发展的需要，对现有的呼叫中心的运营成本造成了巨大的压力。
本文将为你呈现的是关于话务由来的分析以及话务分流的一些探讨，旨在起到抛砖引玉之作用，让更多的同行加入交流，共同为话务分流问题建言献策。
一、话务的由来
以四川省移动公司的客户咨询热点为例，话务量排名前五位如下表所不：
此处所要讨论的不是具体的业务，而是客户需求的属性类型，每种类型都有其具体原因：
宣传介绍类：
（1）客户是收到10086的宣传才来10086人工咨询的；
（2）客户自发的需求。
使用类：客户在业务使用中遇到理解难点、故障等等。
每种原因都有其问题的根源。
1、宣传介绍类的第一种情况
10086宣传短信客户短信营业厅10086人工；
分析：我们唯一的且是最后的一道防护网——“短信营业厅”无法满足客户了解的需求，导致客户的需求流向了人工语音渠道，这是一次从短信到语音的渠道转换，客户转向了沟通方便、基本可以解决所有问题、门槛极低的人工语音渠道。
客户需求特点总结：
A.宣传短信字数少、诱惑性强，很容易引起客户兴趣；
B.客户要的是答案（业务详细介绍）；
C.所引导的电子渠道无法满足客户的需求；
D.客户不知道具体业务点在其他电子渠道的查看路径，所以放弃了门槛高的自助查询渠道；
E.客户从一个门槛高的电子渠道转向了门槛极低的人工语音渠道；
F.主动权在客户手里。
2、宣传介绍类的第二种情况
客户自发需求10086人工
分析：客户为了解决自己的需求，每种类型的人有不同的解决办法，能动性强的人会到百度上搜索，在互联网这个大知识库里面找到答案，但这类人占比少；其他能动性相对较弱的，有需求基本上都会选择10086人工咨询，其占比有可能远超过80%。
客户需求特点总结：
A.客户要的是答案（业务详细介绍）；
B.所引导的电子渠道无法满足客户的需求；
C.主动权在客户手里；
D.客户直接转向了门槛极低的人工语音渠道。
3.使用类的第一种情况（遇到通知后不知所措，遇到理解难点、故障）
客户10086人工
分析：客户会有好办法来自己解决问题吗？不会。相信此类客户比例不低于90%，此类客户接受的通知绝大多数与BOSS有关，例如余额不足的通知、剩余流量的通知等。
此类客户需求与宣传介绍类的第二种情况基本相同。
通过上面三点分析，我们可以认识到客户是一步步走近10086人工语音的，总的来说现阶段话务来源可以归结为以下几个方面：
1）业务宣传引起了客户的兴趣，引起了一部分话务；
2）BOSS通知引起的客户需求，基本上都流入了10086；
3）电子渠道能够挡住一部分话务，但却无法满足客户强大的需求胃口；
4）客户不知道具体业务点在其他电子渠道的查看路径，所以客户放弃了门槛高的自助查询渠道；
5）电子渠道的渠道之间是相互独立的，没有对影响10086的客户形成有效的分流；
6）电子渠道是等待客户的访问的，属于被动的类型；
7）在手机端，客户操作来操作去，但当遇到具体问题发生疑惑时，因为手机端无服务软件，导致客户没有什么工具可以答疑解惑；
8）所有渠道都接受客户的绝大多数需求，客户似乎已经习惯直接到门槛最低的服务渠道。
二、话务的分流
搞清楚了话务的来源也就掌握了话务高的原因所在，下面我们借鉴“问题解决型OC课题”所运用的方法，针对这些“症结”——制定对策，以此达到降低话务、分流话务的目的。
1、知识客户化
在当前，电信行业使用的都是内部知识库，例如10086客服代表所使用的知识库，这些知识库的管理主要存在以下问题：
1）内部知识库中包含着一些不允许客户看的内容，客户需要了解这些内容只能致电客服部门询问，增加了话务量和企业成本，降低了客户使用感知；
2）网页集中显示的知识颗粒度过大，客户无耐性长时间去阅读，这导致了客户不接受这种知识的展示方式；
3）内容表达过于专业，客户无法正确理解所表达的含义——即客户不接受这种知识的表达方式；
4）针对答案不唯一的问题，上述知识管理方式未能直接给出可能的几个答案，知识库的答案内容不聚合，需要客户在不同业务下自己理解后才能明白——即客户理解的门槛很高；
5）针对客户遇到的一个问题，在客户的不同状态下客户的解决方案是不同的——即其获取的知识内容也是不同的，但这种客户状态绝大多数客户自身是无法判别的——即客户的判断门槛很高。
为解决以上问题，需要对今后的知识库进行客户化且具备以下特点：（1）客户化知识库需聚合移动各种业务的介绍、查询、办理、退订、最新营销优惠，甚至整合wap在线的各种第三方数据库的查询；（2）客户化知识库的wap端和电脑端的软件（访问端，即窗口）直接向客户敞开，移动将用半离线的知识库为客户答疑解惑；（3）客户阅读的应当是颗粒度小、针对性强、表达通俗、业务内容具体且整合的客户所需知识的业务介绍。
2、提醒智能化
讯：人民网北京9月3日电近年来，互联网逐渐成为教唆犯罪的“讲堂”和交易的“市场”，利用网络从事违法犯罪活动日益增多。根据公安部公布的信息显示，网络涉毒违法犯罪成为当下重点打击目标。
近日，公安部部署各地统一行动、集中收网，抓获网络涉毒违法犯罪嫌疑人2120名，摧毁制毒加工窝点11处，缴获各类268千克、易制毒化学品7.93吨、枪支22支、子弹719发。
今年以来，公安部部署全国公安机关集中开展打击网络涉毒违法犯罪专项整治，相继侦破了一大批网络涉毒违法犯罪案件，摧毁了一大批吸贩毒犯罪团伙。这些案件作案手段隐蔽，团伙组织严密，每起案件都涉及全国多个地区，涉案人员众多，严重影响网络安全和社会治安秩序，危害广大青少年的身心健康和网民的合法权益。
随着互联网的快速发展，即时通讯等网络工具已经成为毒贩销售制毒原料、设备，以及贩卖的主要渠道。在公安部破获的几起案件中，四川达州市公安机关通过两个涉毒聊天群，经过专案侦查，最终共查处通过网络传播制毒技术、销售制毒原料及设备、贩卖和吸食人员400余名。
目前，利用电子商务平台在网上销售处方药及化学药品的现象同样十分普遍。例如，记者在拍拍网中输入“巴比妥酸”，可以得到相关产品的结果，甚至制作巴比妥酸的技术材料也在堂而皇之地销售。
相关资料显示，巴比妥酸盐对中枢神经系统产生抑制作用的药物，其应用范围从镇静催眠到麻醉；由巴比妥酸衍生出的巴比妥类药物在医学上用作抗焦虑药、安眠药、抗痉挛药等。据了解安眠药等神经抑制类药品属于处方药，是国家明令禁止在网络销售的。
近日，国家食品药品监管总局开展的专项行动中，非法从事药品销售行为和打击化学药品违法生产行为成为重点打击对象。下一步，公安机关将继续深入开展打击网络涉毒违法犯罪专项整治，加强网上巡查，健全和完善打击网络涉毒违法犯罪的长效工作机制。（来源：人民网）
讯：生活信息网站3年赶超电子商城
还有什么样的互联网商业模式能够在未来赚钱？Craigslist的例子似乎给出了一个出人意料的答案。
按照最新的统计，美国目前每天有超过4000万人在使用Craigslist，该网站的流量排名列第6位，超越了电子商务网站eBay和亚马逊。作为生活分类信息网站的鼻祖，Craigslist的发展走势预示了中国生活分类信息网站的未来。
有分析人士预计，3年内这一现象将在中国市场重演。目前，赶集网、雅虎、大众点评网等各大生活类网站均开始在二三线城市进行扩张，准备复制美式奇迹。
一个出人意料的数字：在全美手机搜索中，Craigslist排名第一，第二才是谷歌。
目前，Craigslist网站允许来自全球约570个城市的企业和普通用户免费广告。但对于美国18个大城市的企业用户，Craigslist则收取数额不等的广告费用。美国市场研究公司AIM Group的预测报告称，Craigslist营收额突破1亿美元。而另一项调查报告显示，在2005-2009年之间，使用生活分类信息网站的美国成年人从22%上升至49%，仅美国分类信息巨头Craigslist每月就有超过20亿次的浏览量。
Craigslist的成功给国内分类信息网站树立了一面旗帜，成为竞相模仿的对象和学习榜样。赶集网日前宣布，面向全国各个城市进行渠道招商。赶集网创始人、CEO杨浩涌表示，公司在未来3-5年内将加大在渠道建设上的投入，并给予渠道商更多的优惠政策。
在杨浩涌看来，随着全国渠道招商与区域合作计划的贯彻执行，赶集网在全国各个城市的本地化发展战略已经取得明显成效，这使得赶集网在各个区域城市的品牌优势变得更加明显，越来越多的本地用户正在通过赶集网获取他们想要的实用生活信息。
据了解，为了“圈住”渠道商，赶集网给予渠道商的政策非常优惠。其中包括长达3个月的成长扶持保护期、培训与专家辅导、市场推广支持，前期的合作渠道商还可以优先获得当地资源和赶集网的核心渠道商发展权等。为此，各地的渠道商都在纷纷主动与赶集网接洽合作事宜。
与此同时，赶集网推出了区域合作计划，与目标区域的优势媒体达成合作，提升在区域市场的影响力。目前，赶集网已经与上海、广州、深圳、天津、重庆、成都等重点城市的门户网站等达成了战略合作，此举不仅为赶集网在当地的渠道业务拓展打下了良好的基础，同时也为当地中小企业实现高效精准的网络营销提供了更好的平台。（来源：北京商报；文/毛涛涛）
电商是今天任何身处中国的每个制造业企业绕不过去的话题，随着电商平台陆续境外上市，而当前电商现实的生态环境不断困扰着企业运营决策者，是激进还是退守，在未来将对中国的制造业带来什么，成为企业高层不得不去思考的问题。笔者将从以下几个角度去探讨与分析：
电商从起步到今天，流量是王，没有流量也就没有一切，早期平台商曾不遗余力的投入引进外部流量和实体渠道作战，分食实体渠道的份额。以服装、鞋类行业为代表的实体渠道萎缩，使电商平台的市场份额获得了巨大的增量。这一阶段的电商卖家在流量获取成本上是处于良性水平，也是卖家赚钱的黄金年代。付费购买流量还是如一日三餐般的需要而不是必要。但是随着平台商各自江湖地位的雏形成型，电商和实体渠道市场份额的再平衡。流量已经分流和宏观固化，平台商引流投入减少和失效。平台商内部卖家开始了囚徒博弈的恶性竞争，从卖家自主外部引流的投入剧增到直接广告竞价投入，发展到今天干脆自己嗑药，大力发展虚假交易，平台商之间为了各自的销售数据好看，也睁一下眼闭一下眼。当刷单成为卖家清晨睁开眼第一重要的事情，电商开店第一须知。平台商之间的竞争也乐于见钱到自己的口袋中落袋为安，先强大自己哪怕今后洪水滔天，于是电商渠道嗑药式的疯狂上演。看似如日中天的数据下面是一具具形似骷髅的卖家在亢奋而无奈的支撑。当这些卖家无力支撑的临界点到来，当对电商不赚钱的共识形成，电商渠道将面临一个新的转型即回归到渠道本身这一本质点。综观电商的未来发展趋势，营销管理专家陈问文（微信公众号）认为：电商将在未来走向以下几个特征：
1、 实体渠道大众消费品牌的补充；
在实体渠道有一定营销网络的品牌将是库存滞销产品的消化管道、品牌价格标竿的载体，窜货的战场。失去了价格对比优势的电商仅仅保留了购物的便利性。在制造商渠道价格策略调整，流量购买成本的理性回归，电商将对于消费者来讲成为渠道选择的一对象，弥补实体渠道的覆盖盲点。当然消费者为购买便利性付出的代价也可能是相对成本的增加。
2、 小微企业的舞台；
不具备品牌实体渠道营销能力，光突突的的产品辅以朴素描述，让远在偏远山村的小木匠和收山货的卖家成为主体，这类卖家将成为电商渠道的主演。不需要过多的包装给用户提供最具性价比的产品。卖家的个人就是品牌的符号。也不可能走向大规模，走向规模化也意味着自有优势的丧失。还有一些低价值的辅助配件产品，实体渠道因场地限制而淘汰的SKU，都将走向电商的渠道。实体渠道将聚集高价值和不适合电商渠道的产品和服务。当然一旦其在电商渠道成长起来的大众消费品品牌也将在规避风险的策略下走向实体渠道。同时受物流和信息流制约的跨境、跨区的小微企业将通过电商平台带来跟多的机会，国内外小微企业与消费者的商品流通将是春天。
嗑药的电商加速了中国的制造业对电商渠道更清醒的认识，给已是成为实体渠道的品牌和正在成为实体渠道的品牌，更多的关注自己的实体渠道，面对渠道电商只是一个选择而已，先进者未必是先赢却极有可能是先烈。戒除嗑药的电商也将回归渠道的本质，找到自己真正的位置，走下神坛的电商拂去满脸的金色泡沫，还原就是渠道的本质面目，也许对电商不是坏事，只有共赢的生态圈才是健康可持续发展。电商应成为价值链上的创造者而不是掠夺者、财富重新分配者，独大背后却是的众多失业者，而那些失去工作的恰恰是社会化分工中的弱者。若能上升到更高境界给中国的制造业营造良好的营销生态环境带来营销升级将是利在千秋，于社会于企业于人将是一幸事。反之亦不能成为中国制造业身上的一重枷锁。
