时间：2023-05-30 10:43:52
关键词：商业银行；信贷客户；融资；监控
中图分类号：F830.5 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2013）21-0167-02
随着中国金融市场化步伐的加快，银行传统贷款客户的融资方式日趋多样化，这对商业银行长期以来形成的主要分析监测信贷业务风险的管理习惯产生了巨大挑战。在当前经济下行风险加大、市场波动剧烈的复杂形势下，改进客户风险监测体系，抓住重点、精确管控成为重要课题，如何将客户的各类融资业务统一纳入商业银行风险管理范畴，加强对重点市场重点客户、新业务新产品的风险特征和管控技术研究，这些是我们探索“综合性、多功能、集约化”经营格局下全面风险管理机制的必经之路。
一、各类融资方式简要分析
（一）银行理财业务
1.融资方式主要特点。第一，从融资客户角度来看，理财业务品种多样，方式灵活，可借助银行的渠道、客户优势，融资成本相对较低。第二，由于理财业务不断创新，监管政策相对滞后，相对于信贷、债券、信托等融资方式，理财业务具有隐蔽、不易识别的特点。
2.融资客户特征。第一，能采用银行理财业务融资的客户一般为符合国家产业政策、人民银行及银监会监管政策的大中型企业。第二，难以通过理财产品融资的客户一般为银行信贷政策不支持的客户，如钢铁、水泥、电解铝等行业，这是由于银行实际承担一定信用风险，理财业务的行业政策一般与信贷产品的行业政策趋同。
3.银行面临重点风险提示。第一，理财业务作为表外业务，目前尚未纳入人行征信系统。目前尚无系统可查询客户通过理财业务融资的情况。第二，理财业务一旦出现风险，由于合同条款、法律关系等方面的限制，银行可能难以直接对资金使用人追偿，需要相关方的配合，从而影响风险处置的效率和效果。第三，多数理财产品涉及数量众多的投资人，一旦发生风险，无法按期兑付或使客户蒙受重大损失，客户的不满很容易演化为群体性的事件，危及银行声誉，甚至使多年来积累的品牌形象毁于一旦。
（二）债券融资
1.融资方式主要特点。第一，此种融资方式可以降低发行人对银行贷款的依赖度，平衡企业直接融资和间接融资比例，优化债务结构。第二，各类债券融资工具分属人行、发改委、证监会管理，在发行申报方式、发行期限、募集方式等方面都有较细致明确的规定且不尽相同，有的对发行方的净资产、盈利能力等还有详细要求。第三，募集资金用途只是用于企业正常的生产经营，在使用上较为灵活，不必像贷款一样受到受托支付的限制。
2.融资客户特征。其一，上市公司及规模较大、信用等级较高的国有大型企业是此类债务融资方式的主要使用者。其二，对于中小企业私募债，由于产品本身具有发行门槛低、对各类债券要素均不设具体限制的特点，其发行人信用水平、财务实力参差不齐。非上市中小企业较有可能使用此类融资方式。
3.银行面临重点风险提示。客户使用债券融资，信息披露制度较为完善，在企业财务报告及外部公开信息中均有所体现。经营单位在贷前应对此部分比较容易从公开渠道获取的信息进行充分的调查和揭示。
（三）信托融资
1.融资方式主要特点。信托资金运用灵活。信托资金可以横跨货币、资本和实业三大市场，可以股权、贷款等多种方式进行灵活运作，这是其他融资方式无法比拟的。
2.融资客户特征。采用信托计划产品融资的企业或项目，一般是资质优异、收益稳定的基础设施项目，优质房地产企业和项目，上市公司以股权质押等成立信托计划。大多数信托计划有第三方大型实力企业担保，房地产类信托计划还会增设地产、房产抵押。
3.银行面临重点风险提示。2012年信托圈出现的各类风险事件，反映出信托融资方偿债能力、偿债意愿良莠不齐的现状，若客户同时为银行贷款客户，应对其偿债能力和偿债意愿进行持续评估和监测；同时，各类信托计划延期支付或几近无法兑付的情况，为信托投资人敲响了警钟。
（四）私募股权投资基金
1.融资方式主要特点。第一，因流动性差被视为长期投资，投资者会要求高于公开市场的回报。第二，退出渠道包括回购、兼并收购、公开上市、清算破产四种方式。不同行业在这四种退出渠道上的比例不同，总体看回购比例最高，兼并收购（M&A）比例其次，公开上市（IPO）与兼并收购（M&A）接近。
2.融资客户特征。采取私募股权投资基金方式融资的企业多是非上市企业，无法通过股市融资，且又因无合格抵质押物或担保单位，不符合银行贷款条件的企业，以中小企业居多。
3.银行面临重点风险提示。第一，由于投资者会要求高于公开市场的回报，因此此类融资方式融资成本较高，对融资企业而言是不小的财务负担，对企业的生产经营将产生一定影响。第二，因投资者采用私募股权投资的形式对融资企业进行投资，形式上作为股本投入的资金应不存在偿还的问题。但事实上，由于投资方相对融资企业而言更为强势，多数私募股权投资会签署限定期限的回购协议或类似的对赌条款，形式上的股权融资实质上就变为了债权融资，融资企业同样需承担还款义务，前述退出渠道中“回购”比例最高正是真实例证。
（五）委托贷款
1.融资方式主要特点。一是关联关系、委托贷款期限、利率和手续费率复杂，差别较大。委托贷款合同由委托人与借款人双方自行商定，差别较大。二是银行不垫付资金、不承担资金风险。
2.融资客户特征。借款人可为企事业单位、其他经济组织、个体工商户、自然人，除自然人外均需具备贷款卡。
3.银行面临重点风险提示。其一，最高人民法院在《关于如何确定委托贷款协议纠纷诉讼主体资格》的批复（法复[1996]6号）中规定：委托人可以委托贷款协议的受托人为被告、以借款人为第三人向人民法院提讼。因此，在委托贷款中，银行可能会因为借款人原因而陷入法律诉讼。其二，银行经办委托贷款业务，面临较大的操作风险。主要包括以下几方面：合同或补充协议外约定银行承担收回贷款本息或提供还款担保的责任；银行为委托人推介或代为确定借款人；委托人或借款人存在民间集资行为、委托贷款基金来源存在非法集资等不合规情况等。
二、主要监控措施
（一）对客户各类融资方式综合调查分析
鉴于上述各种融资渠道的广泛存在，商业银行在分析客户的融资规模是否适度时，不应仅针对客户在商业银行的贷款情况进行分析，而是应首先调查了解客户的整体融资状况和还款计划安排，在此基础上从总体上把握客户的融资规模和偿债能力是否匹配。
（二）拓宽调查渠道和视野
1.分析客户审计报告、财务报表。查看相关科目的变动情况和项目明细，关注审计报告中相关科目的说明和关联交易、或有负债等信息。各类融资方式可能体现在企业财务报表的如下科目中。
2.通过人行征信系统查询客户他行融资情况、有无对外担保等；通过银行内部系统查询客户在本行总体融资状况。
3.通过新闻媒体、互联网等公开渠道查询。人民银行定期公布的“社会融资总量”信息可作为参考，同时，不同融资方式有体现自身特点的不同查询渠道，将在下面“（三）进行有针对性的重点调查”中分别介绍。
4.向客户了解投融资情况。通过访谈、实地调查等形式，向客户详细了解企业融资情况及余额、资金投向、还款来源。
（三）进行有针对性的重点调查
1.债券融资。由于债券融资公开程度较高，从互联网渠道查询客户债券融资情况较为可行。通过网站，可以查询各类债务融资工具的注册、核准信息，以及存量债务融资明细、各类要素及信息披露情况。
2.信托融资。（1）查询互联网上公开披露的信托计划信息，关注各信托公司官网，查询其公开信息。（2）查询客户所属集团中是否存在信托公司，如有，可重点查询。（3）查询拟抵押资产的权属和登记情况、企业各项权证上的登记信息。
3.私募股权投资基金。目前没有官方的信息平台或渠道可以查询客户是否进行了私募融资。所以如何发现私募融资信息是目前存在的一大问题。
参考文献：
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作为国内领先的信息服务平台，百度一直是电子商务和零售企业最大的受益者。通过技术研发，百度可以对数亿网民的行为和习惯进行分析，了解他们在生活中的爱好和习惯，为零售商、电子商务平台和厂商提供信息支持。
作为百度旗下六家分公司之一，广州分公司主要承担公司产品销售的核心任务，分公司团队主要由销售和客服团队组成。其中，客服团队中的行业经理、大客户客服以及SEM团队统称为大客户团队，承担着分公司很大比例的业务，发挥着越来越重要的作用。为适应新零售时代的发展，百度广州分公司从提升大客户团队的提案能力和行业分析能力出发，开展了“神笔计划”，通过提案培训、提案大赛和行业专家这三个阶段的高效运营，由表及里，从易到难，全面提升大客户团队的整合营销能力。
循序渐进提升提案技能
为让培训落到实处，培训部为选手们匹配了来自总部、业务总监以及外部咨询公司的宝贵培训资源。通过科学的学习设计，针对销售场景开展专业培训，帮助学员循序渐进，逐步提升提案技能。
设计学习形式
根据大客户团队的业务内容和实际水平，公司科学安排学习，运用学习小组制、项目导师制、考核通关制，设计考试、实操和情景演练等多种学习方式，增强学员的提案能力。
学习小组制
每两周，组织一次小组提案演练。根据学员对接的行业，将其划分为若干小组，每小组7人。每个学习小组的成员互换角色，采用真实案例，模拟客户和行业经理，进行提案对练。项目组在活动当天，随机抽查各小组的演练情况。
项目导师制
项目采用导师制，由大客户团队高级经理任项目导师，为学习小组成员提供学习咨询。每周以大部（即“大客户团队”这样的组织级别）为单位，由高级经理组织辅导和演练。高级经理围绕“方案切入点及思路、核心数据及产品、方案与客户产品结合以及应对回答”等方面对员工进行评估，并结合上一周该员工的演练情况，给出提升建议。
考核通关制
考核以模拟实战场景的方式进行，各小组需提交一份真实的客籼岚赴咐，总结提案过程中遇到的问题和优秀经验，进行提案分享，参与考核（见图表1）。评委模拟客户，向学员抛出疑问，要求学员不仅要能准确地讲解方案，还要能回答评委的提问。项目设计了周考核、月考核和项目结案考核环节，采用通关制，全程由总监、高级经理、培训部进行监控把关，学员必须通过上一轮的考核才能进入下一轮，不合格者将重新参加学习和补考，直至合格为止。
提供专业培训
根据行业经理的工作内容，公司切中提案这个关键场景，着重开展训练（见图表2），提高其销售专业能力。其中，内部提案被分为三个层级，采用通关制度，按照产品通案、行业通案、定制方案三个阶段依次推进，逐个击破。
产品通案
在销售的提案场景中，初次拜访时通常采用产品通案讲解的方式，同步探寻客户需求。如何将产品准确、有趣地传递给客户，激发客户兴趣，是这个场景的关键所在。所以，在第一个阶段，匹配了产品学习、沙龙、头脑风暴会等多种形式，帮助学员掌握产品的核心特性。
行业通案
销售的第二个提案场景是销售跟进，需要针对客户行业的特性提供解决方案。行业通案包括行业概况、行业核心营销痛点、行业通用解决方法等，要为客户提供进一步的营销咨询。在这个场景中，每个学员都匹配了行业信息解读、竞品分析、品牌的分场景营销等课程。行业经理在修完课程后，独立进行行业客户提案，并通过考核。
定制方案
大客户定制提案是销售的第三个提案场景。销售跟进后会产生一些个性化的需求，这种情况在大客户中尤为常见。超大客户的需求往往比普通客户的需求要多得多，涉及的产品线、广告资源整合更为复杂，并且需要阶段性地进行结案，予以总结、创新和优化。这就需要行业经理掌握极高的个性分析能力，能够对客户进行单独、全面的分析。为此，培训部为行业经理匹配了创新营销、结案思路方法等高阶课程。
联动开展直销提案大赛
对于大客户团队来说，如何做到知己知彼、充分发掘客户需求，为其提供精准的营销解决方案，成为培训需要解决的首要问题。为达到“优中选优”的目的，百度广州分公司联动直销六家分公司，共同举办了首届直销提案大赛，共设置三轮比赛。
内部海选
这一轮覆盖北京、上海、广州、深圳、苏州、东莞六大赛区所有大客户团队。参赛选手可向各赛区培训部提交一份客户推广方案，并以5分钟提案演讲的方式参与海选。海选评委由增值服务部总监、大客户总监以及培训部负责人共同担任。经过激烈角逐，各赛区产生了前八强，共计48人进入半决赛。
角逐双雄
在本阶段，学员要在20分钟内展示自己的客户推广方案，并就目前的执行情况进行分享。在现场，由总经理、大客户销售高级总监、客服总监及培训部负责人担任评委，所有大客户团队成员都可以申请担任大众评审，对参赛选手的提案进行提问和点评。
评委将从提案的科学性、实际推广效果、学员呈现逻辑及现场问答质量等方面进行综合判断，从销售团队和顾问团队中各选出一名决胜者，成为分公司代表，参与总决赛。
巅峰对决
最后，六家分公司的12名精英相聚上海，参加提案大赛总决赛，接受来自总部、直销管理层、各分总经理的共同评审。参赛选手需在20分钟内就客户推广方案进行呈现，角逐出直销提案大赛前三甲。
在提案汇报中，选手需从方案切入点及推广思路、客户产品需求、核心数据及产品组合以及模拟客户问答四个方面进行呈现，体现出大客户团队的整合营销专业技能和灵活应对客户需求的能力。
调研输出行业研究报告
比赛结束后，公司收获了大量优质提案。为了把这种思维和能力沉淀下来，“神笔项目”进入第三阶段――“行业专家”。在本阶段，学员以小组为单位，针对五大核心产业对行业客户进行调研，经过分析和归纳，找出行业痛点，并提出行业通用解决方案。最终，进行行业学习成果汇报，输出行业研究报告，梳理出大客户顾问团队做行业调研与分析的标准化框架。
方法输入，确定框架
鉴于行业经理的行业基础比较薄弱，公司匹配了优质的课程资源，作为行业研究的导入。通过调研方法的启蒙，让学员对行业调研的全貌产生基本的了解，并且确定调研的维度（见图表3），使其在研究的r候更有针对性。
促进交流，相互启发
每周举办1次分享会，共举办6轮。在分享会上，项目成员之间相互交流行业调研的心得和方法。设置开放的空间，促进学员进行意见交流，总结经验，达成共识，并将成果的经验和方法运用到下一轮行业研究中去。
阶段性汇报，及时矫正
行业研究分三个阶段进行，包括基础信息、行业痛点及消费者洞察三部分，最终要求产出阶段性成果并进行阶段性汇报。学员和部分负责人可以当场对报告内容提出质疑，汇报人需要做答辩。汇报结束后，各小组根据大家提出的疑问，重新对汇报成果进行修改，输出校正版。
总结汇报，输出定稿
三个阶段的研究结束后，各行业研究小组要对三部分内容进行整合、校正，厘清逻辑，提炼报告重点，匹配行业解决方案，做项目总结汇报。汇报对象为分公司总经理、高级业务总监、增值总监、大客户部总监及全体项目成员。汇报结束后，小组成员需用1周的时间，对报告内容进行深度校对、查漏补缺，确定无误后定稿输出，发送给所有相关人员。
分享学习，扩大影响
为扩大项目影响力，提高成果利用率，在项目结束后，公司针对行业拓展部、大客户销售部和客户发展部组织了多场学习分享会，并将方法论、研究报告录制成微课，上传到“度学堂”（公司内部线上学习平台），供广大学员学习使用。
多措并举支持项目运营
除了专业的项目设计外，项目的运营也是决定项目能否取得成功的关键因素。为了激发各层级员工参与的热情，提升培训质量，培训部盘点了项目的利益相关者，投其所好，多措并举，以凝聚各方人员协同参与。
积极沟通 请高管做项目发起人
在项目设计初期，培训部与业务总监保持紧密的沟通，让项目设计的每个步骤都成为培训部与业务总监讨论的共同成果。同时，项目设计的每一个维度，都要与业务团队的需求紧密结合，以产品经理的思维来运营培训项目。这样，业务总监就顺理成章地成为项目发起人，其所拥有的丰富资源及个人影响力，让项目从启动开始就得到了全方位的支持。
激烈的PK 使管理层主动参与
在三轮比赛中，参赛人员分别来自不同的业务团队和分公司，是自己所在团队的最高水平代表。各业务团队总监和分公司总经理作为观赛嘉宾和评委，都希望自己团队的代表能够在总决赛中体现分公司最高水平。因此，在训练时，业务总监们主动担任学员的教练，亲自授课辅导，共同组建了华丽的讲师队伍，为学员能力的提升积极献策。
丰富的资源 令员工欲罢不能
由于得到直销管理层及总部PM的高度重视和支持，“神笔计划”获得了丰富的学习资源，例如总部学员的分享、直销大客户常委的一对一辅导（见图表4），以及外部行业研究公司的报告分享。这样的资源配备，让大客户的学员看到了项目的极高价值，从而积极参与其中。提案大赛后，崇尚专业逐渐成为大客户团队学员的共同价值观，在直销各分公司逐渐形成了提案比拼的良好风气，营造一种“人人会提案，人人提好案”的工作氛围。
巧妙的包装 让项目引人入胜
[关键词]飞机交付；客户服务； 能力； 策略
中图分类号：F274； 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）02-0000-01
一、引言
对于航空公司来说，客户支援与服务是以持续保证航空公司的飞机正常运营为目标。飞机本身造价很高，一旦发生问题，造成营运困难，就会给航空公司带来极大损失。要保证飞机具有高的签派率，除了要求飞机产品本身具有良好的技术性能和使用品质外，还需要制造商的客户支援与服务系统通过提供高效、快捷和周到的支援和服务来保障。
二、民机客户服务
民用飞机客户服务是在制造商内部从客户的角度为航空公司的经营市场和运行需求所展开的业务活动。通常飞机制造商可以充分发挥其资源和技术的优势，为其用户即航空公司的发展和运行提供支持性的服务。
民用飞机客户服务的目标概括地说就是：
（1）协助航空公司选好飞机。
（2）支援航空公司用好飞机。
（3）达到飞机制造商和航空公司的双赢。
协助航空公司选好飞机，首先要对航空运输市场进行深入研究，指导开发适应市场需求的民用飞机，提供给航空公司。其次是针对航空公司各自的营运特点，为航空公司在飞机的配置和功能上提供引导和协助。曾经有一位波音民用飞机集团销售高官这样说过：“要想在民用飞机的销售竞争中取胜，我们对客户的了解就必须超过客户对自身的了解”。客户支援与服务部门常常能够为用户提供许多用户可能未考虑到，但又是其需要的服务与支援项目。他们对客户的需求有比较深入的研究和了解，甚至要比客户想到的问题更多，考虑更全面。航空公司要盈利、要发展也一定要适应民航运输业的市场。因此，具备符合其营运需要的飞机是航空公司顺利运行的基础。
民用飞机客户服务系统可以加深对客户及其需求的研究和了解，为制造商产品更新和市场发展提供极大的支持。它在为航空公司营运提供有效的支援和促进航空公司营运发展中起到重大作用，同时也将会给制造商的飞机销售和长期的利润增长蕴育巨大潜在价值，为飞机制造商带来长久的利益和优势。
三、提升客服能力的措施
（一）明确监控飞机制造的主要内容
1、以飞机生产制造为监控核心。依据飞机知晓合同，将飞机生产制造作为工作重点主线来抓。不同的飞机生产制造环节，有不同的监控侧重点。在此过程中，最为重要的监控点就是对飞机生产交付的进度监控，对飞机生产交付进度进行有效的适时监控，是发现、预测延迟交付节点等问题，并及时解决或有效避免该类问题发生的重要手段。
2、以技术出版物、“三随”、推荐备件的配套及对用户理论培训、带飞工作为板块。以上工作会制约相关合同的按期履约，所以在监控过程中也将其列为重点监控内容。如果前期监控工作不扎实，会直接影响飞机交付等后续相关工作。
3、以适航条例为准绳。适航管理条例是根据国家的有关规定，对民用航空器的设计、生产、使用和维修，实施以确保飞行安全为目的技术鉴定和监督，它是飞机生产制造、运营的航向标，只有将其作为衡量飞机安全性能状态的基本依据，才能生产制造出更多更好的民用飞机，才能真正融入区域发展的经济圈、融入国内乃至世界航空产业链。
（二）飞机生产制造过程中的过程监控
依据合同，分别按架次对下发的总体技术文件及各专业技术文件、其处理的生产、使用（含外场）技术问题的内容、进展情况进行技术准备阶段的监控；依据合同，制定单机履约监控计划，对飞机部装、总装生产过程监控，对飞机试飞站生产过程监控；依据合同，对“三随”、首批备件、推荐备件的配套进展情况进行监控；依据合同，对交付资料及飞机技术出版物各阶段编制配套等工作进行动态监控；依据合同，监控空勤、地勤理论培训的进展及带飞工作的相关情况。
对合同履行约过程进行监控时，应特别对飞机生产质量、设计更改贯彻的质量进行监控，对于用户监造代表、用户接机代表在飞机交付前提出的不同架次和生产质量问题、重大故障的封闭情况进行监控；对设置的零组件、整机适航项目进行监控；走访已运营的不同用户，了解他们对产品质量的关注焦点；重点知晓掌握外场运营飞机出行的频发、疑难、重大故障。根据以上收集的相关信息，监控相关生产单位对在场各批次飞机进行相关类似质量问题、故障复查，清零，确保以上问题在飞机交付用户之前有效解决，进一步提高飞机的产品质量。
在飞机的生产阶段，监控生产所需的成品、备件成品、用户化选装设备的采购、配套；零组件、部件、飞机总装、试飞、喷漆等各项生产制造、设计更改等工作。对“三随”配套、飞机地面准备、检飞工作及配合和验收及故障封闭情况等相关工作进行动态监控。
（三）交付资料、飞机技术出版物管控
历次飞机交付，飞机技术状态持续变更，协调单传递周期较长，导致飞机技术出版物的状态无法冻结，交付资料无法按时配套给客户，确定用户总体技术状态――分系统/专业构型状态确定――协调通知用户资料更改，根据设计协调单，协调更改用户资料。自主管理，理论上生产和资料应该同步，活干完，资料没完，生产口上，设计下的更改单有生产长签收，下达任务，资料无人管控，有多少协调单，什么时间截止，发没有发，没有专人管理，造成资料不能及时更改或无法更改，影响交付。
理清交付资料存在的管控问题（从用户提出的故障入手）；学习质量、设计、生产工艺相关文件；掌握现阶段设计下发过程控制，提交的实际情况与各环节是如何控制的；针对问题拿出解决方案；针对交付相关的文件升版是否需要告知民机交付与各相关单位（编制文件约束）；过程控制是否需要增加质控文件（标准与固定模板）。
业绩：坚持原则、以大局为重、维护公司利益，稽核审计部负责人。服从公司领导的布置，爱岗敬业、努力钻研业务知识、不时提高工作技能，严格遵守公司的各项规章制度。
始终坚持共产党的领导，德：为人正直、尊重员工、团结同事；作为派党员。自觉接受共产党的领导，深入学习纪念中共“五一口号”60周年专题讲座和十一届三中全会会议精神。政治上不时要求进步，受党派派遣，参与了省社院派干部培训学习，更加坚定了共产党的领导。
自己顺利通过了高级会计师评审，能：本年度。取得了高级会计师资格；参与了证券公司合规管理人员胜任能力考试，但遗憾的未能通过考试。
从不无故旷工、迟到和早退，勤：自觉遵守公司劳动纪律。严格履行公司的请、休假制度。
一、常规性工作
（一）合同协议审核。本年度，审核公司总部各有关部门和营业部合同（协议）80余份，提出修改意见和建议10余条.如：犍为营业部异地租营业场地建议公司不执行；中新营业部震后房屋维修方案应报请产权人同意后执行；五通营业部租赁房屋建议审查出租方的合法手续以及公司总部购买财产保险进行风险提示等等。绝大部分建议被采纳。
（二）公司规章制度的修订和完善。
1、根据账户规范有关文件要求，建议修改和完善了《客户档案管理办法》；
2、为了进一步规范客户大额取款行为，加强风险防范和控制，根据监管部门合规管理要求，建议修订了《客户证券转银行资金上限规程》；
3、为完善经纪人佣金返还操作流程，确保经纪人佣金返还程序合规、计算准确，建议经纪业务部对公司《营业部客户经理管理暂行办法》部分条款进行了修改；
4、审查了《川财证券派驻银行网点经理管理办法》，建议营销团队由营业部组建而非市场发展部；
1、建议对现有客户计、结息规则改按银发[]129号文相关规定执行。
（二）报表审核及报送。
1、公司总部综合监管报表。每月按时填报公司总部综合监管报表基础信息，并审查各部门的报表；按时打印、及时报送至中国证监会监管局。
2、营业部综合监管报表。自本年度7月始，每月督促营业部按时填报营业部综合监管报表，并对各营业部的报表进行审核，及时指出报表中的错误及监督修改。同时指导各营业部按时补报报表和1-6月月报。
3、自律报表。每月按时报送中国证券业协会要求报送的自律报表。
4、按照《证券公司风险控制指标管理办法》的相关要求，根据公司部门职责调整，我部从12月开始承担了对净资本等风险控制指标实施动态的实时监控，对净资本计算表、风险资本准备计算表和风险控制指标监管报表的真实性、准确性、完整性进行不定期稽核审计，并负责提交有关风险控制指标水平的报告。
（三）稽核审计。
1、定期通过公司内控平台审查“系统设置审计费用设置检查”，确保公司所有客户费用设置无重大错误。在本次检查中只查出一个客户的佣金设置标准低于客户要求的水平，已提交有关部门进行修改，未对营业部造成损失。
2、针对9月份政府出台调低印花税、10月减免利息税政策，及时检查了印花税收取标准和利息税代扣比率。确保公司税收行为符合税收政策。
3、12月由于银行活期利率的改变，及时检查了柜台系统利率设置标准。同时与公司有关部门议定修改公司现有计息和结息规则，确保公司行为无违反行业规定。
4、检查三方存管后柜台系统“银行参数”设置情况。年初因有客户反映大额资金无法正常转入公司，我部经多方查找原因，确认为三方存管系统“银行参数”设置不当并非银行系统所致。建议有关部门对银行参数进行了修改，同时建议取消对客户存取不恰当的限制，减少了潜在的纠纷。
一、专项工作
（一）离任审计。先后完成了射洪营业部总经理谢平、营业部总经理黄经纬、武侯营业部总经理唐海、犍为营业部总经理王志和五通桥营业部总经理朱刚等五位同志的离任审计。按照中国证监会《证券公司董事、监事和高级管理人员任职资格监管办法》、《公司人力资源管理制度》和《公司稽核审计制度》有关规定，对上述离任的总经理均采用现场审计方式，按离任审计相关程序，在营业部内部进行了民主评议、审计意见的沟通和交流、撰写离任审计报告等全部程序，并已按规定将上述同志的离任审计报告报送至中国证监会证监局。
此外，对公司总部存管中心总经理万均同志的离任审计，由于不属于监管规定必须审计的范畴，仅作为公司对该部门的业务审计以增加稽核审计的覆盖面而作的审计。对其1月至7月期间的日常管理工作，从其独立存管模式到三方存管的不同监管规定及要求，进行了较为全面的审计，编制了相关的工作底稿。审计报告正在完善中。
（二）经纪人专项审计。经纪关系设置和经纪关系变化一直作为我部工作的重点，因为它关系到公司利益的完整，客户之间一旦有经纪关系产生，就一定会有公司利益的流出，因此我们每个月或者不定期的检查经纪关系设置和经纪关系变化。本年初对公司的经纪人进行了专项审计，自10月起对支付经纪人报酬进行了审查。
（三）账户规范专项检查。与经纪业务部组成检查小组，在短短的一个月内，分别对公司各个营业部的客户账户规范工作组织现场检查，加班加点与营业部的同志一起战斗，赶在监管部门规定的时间之前完成了检查工作底稿、向监管部门出具了账户规范自查报告，并向本地证监局提出了提前完成账户规范工作的申请。
不规范账户规范复查。复查内容包括证监局核查验收提出的整改事项、剩余不合格账户的逐户分析、剩余不合格账户台账和档案的完备情况、账户信息修改的准确性和合规性、业务知识培训、投资者关系管理、证券账户业务检查和资金账户业务检查；核实账户分类管理的完整性和正确性、剩余不合格账户的校验和限制措施、小额休眠账户的校验、合格账户核查、与登记公司账户关键信息比对情况、各项数据是否相符。由于每个营业部抽查的账户覆盖面广、涉及客户类型较多而时间紧迫，在部门全体同仁及经纪业务部和各营业部通力协助和配合下，按时向
（一）证监局提交了“川财证券经纪有限公司不合格账户规范复查稽核报告”，圆满完成了账户规范提前申报验收工作，为公司获取分类监管加分夺得了宝贵的3分。
一、业务培训学习
1、公司内部培训和学习。参与公司人力资源部组织的“营销知识培训”；组织本部门员工学习《两个条例》；学习讨论《证券公司风险控制指标动态监控指引》及交易所的关于异常交易监控实施细则等。
2、远程培训。学习了《金融衍生产品》、《从业人员职业道德》、《我国证券市场法律体系》、《证券投资基金募集与运作的法规与监管》、《证券公司风险处置条例》和《证券公司监督管理条例》、《金融期货产品与制度设计》《证券公司融资融券业务制度介绍》八门课程，并已全部通过测考试。
3、外部培训。按照公司人力资源部的培训安排，本人本年度参加了北京万国法院教育科技公司组织的证券公司合规管理培训，受益匪浅。
二、完成的其他工作
1、组织协调经纪业务部、存管中心和电脑中心，完成营业部监管报表的数据采集与分解工作，并召集各营业部相关人员召开了一次“关于如何填报营业部监管报表”的电话会议，直到营业部做好报表审核和报送工作，为营业部按时填报监管报表提供服务与支持。
2、根据业务部门的对客户信息资料业务需求，在充分考虑风险和业务发展所需的同时，建议由电脑中心制定了客户信息资料管理办法，加强了公司对客户信息资料的制度建设。
3、接受并妥善处理了员工家属及客户投诉事宜。
4、接受业务规范咨询若干次。
5、对客户资金异常变动的客户进行客户回访。
6、配合经纪业务部完成大额交易和可疑交易报告的自查。
7、完成全员营销模式风险简析报告。
1、组织学习合规管理相关制度，草拟部门合规管理相关细则。
关键词：反洗钱；非现场监管；调查分析
中图分类号：F832.0 文献标识码：B 文章编号：1007-4392(2009)04-0036-03
一、调查评估结果
(一)反洗钱组织机构建设情况
绝大多数金融机构均建立了由机构主要负责人或分管负责人为组长的反洗钱工作领导小组。多数领导小组能够积极开展工作，发挥反洗钱组织、协调、推动作用。在银行、证券期货、保险和其他类别金融机构中，分别有13%、24%、18%和33%，共计28家机构的反洗钱领导小组本年没有专门开展过工作。
(二)反洗钱岗位设置及人员配备情况
银行、保险及其他类别金融机构均指定了内设部门负责反洗钱工作。证券期货类机构有21家由于规模限制，未细化部门分工，因而未指定反洗钱负责部门。各金融机构均设立了反洗钱岗位，以2008年11月30日为统计时点，共有专、兼职反洗钱/反恐融资人员4332人，其中银行类机构3663人、证券期货类机构308人、保险类机构336人、其他类别金融机构25人。
(三)反洗钱内控制度建立健全情况
除两家保险公司和一家资产管理公司外，其余金融机构均制定了反洗钱内控制度或业务操作规程。其中，共有25家银行类机构、32家证券期货类机构和10家保险类机构制定了客户洗钱风险等级划分制度，分别占各自类别的64%、49%和36%。其中证券期货类机构在制度上多将“高洗钱风险客户”与具有违规交易倾向的“高风险客户”等同对待。共有37家银行类机构、48家证券期货类机构、18家保险类机构和4家其他类别金融机构制定了反洗钱内部监督检查制度，分别占各自类别的95%、74%、64%和44%。
(四)客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存情况
2008年11月30日，天津市银行类机构共有存量客户64，204，615户，其中本年新增12，216，471户，办理的现金汇款、现钞兑换、票据兑付等非开户一次性现金业务约1300万笔。证券期货类机构共有存量客户1，638，584户，本年新增145，395户。保险类机构共有存量客户4，139，383户，本年新增733，112户。
1.对于客户身份基本信息的审核登记，多数金融机构基本能够按照有关法律法规执行。但仍存在一些问题，主要包括：普遍未登记客户的职业信息和外国公民的国籍；部分银行未按规定对特定金额以上的非开户一次性现金业务进行客户识别；部分保险机构漏登记法人客户的证照信息和相关自然人身份信息。此外，各机构反映的困难主要有：无法及时核实客户提供的地址及联系方式；不能有效获知客户的控股股东或实际控制人；缺乏辨别身份证以外的其他身份证件真伪的技术支持；银行对第一代身份证的联网核查不能显示照片；联网核查信息不符时获取不到公安部门反馈；银行以外的其他金融机构不能便捷地联网核查公民身份证。
2.对于客户的交易目的、交易性质和交易实际受益人的了解，是所有金融机构反洗钱工作的难点。多数银行和保险类机构分别仅能在授信、大额现金提取、大额票据结算和理赔、退保、保全、保单贷款等有限的几种业务上开展以上工作，且中资机构的工作明显弱于外资机构。证券期货类机构主要依靠要求本人亲自办理开户、登门或电话回访客户、监控大额和可疑交易等方式深入调查客户。多数机构开展客户深入调查，仅是从降低一般经营风险考虑而非防范洗钱风险。
3.对于持续识别客户身份，银行类机构本年共再识别已有客户4，227，309户，约占客户总数的6.6%，证券期货类机构共再识别客户301，181户，约占客户总数的18.4%。各金融机构对自然人客户的持续识别比例大大低于单位客户。保险类机构因与客户在业务存续期间交易较单一，未做持续识别统计。
4.对于洗钱风险等级较高的客户，所有制定并执行洗钱风险等级划分制度的机构，均能够对高风险等级的客户或账户进行重点识别和重点管理。措施包括：拒绝开户、禁止交易、监控或报告交易、定期审核客户/账户等。
5.对于客户身份资料和交易记录的保存，所有金融机构在保存年限上均能达到反洗钱有关规定的要求，但是在重现交易的完整性和时效性上仍存在不足。
(五)可疑交易和大额交易报告情况
2008年，天津市各金融机构共向中国反洗钱监测分析中心报告可疑交易超过600万笔，总金额超过15万亿元，报告大额交易将近600万笔，总金额近20万亿元。银行类机构报告的可疑交易和大额交易无论在笔数上还是金额上都占报告总数的99%以上。其中，中资银行报告可疑交易的频率明显大于外资银行。
金融机构报送可疑交易的基本流程为首先由系统自动筛选符合可疑特征的交易或人工发现此类交易，然后由业务人员分析并进行报告的格式修正，最后由专人确认提交。但实际操作中，业务人员很少对机选可疑交易进行分析判别，仅将人工分析的重点放在可疑交易报告的格式修正上。
(六)大额现金存取管理情况
天津市银行类机构均已建立了大额现金存取管理制度或操作规程。但是，多数制度以控制现金提取量、防范银行自身经营风险为目标，仅审查大额现金的提取，很少管理现金存入；仅对提取的金额进行控制，未对现金的来源及用途进行了解。仅有极少数外资银行对了解存入的大额现金性质做出了规定。证券期货类和保险类机构的主营业务基本不涉及大额现金收付。
(七)反洗钱内部监督检查、稽核审计情况
2008年，天津市各金融机构开展反洗钱内部检查、自查、稽核、审计的情况参差不齐。从整体情况看，银行类机构好于保险类机构，保险类机构好于证券期货类机构。本年开展过此项工作的银行、保险和证券期货机构分别为92%、43%和35%，所有9家其他类别金融机构均未开展过该项工作。银行机构多以专项检查审计的形式，主动开展工作，检查审计的内容包括反洗钱的各项工作；保险机构多为按照总部要求开展该项工作，检查内容主要是客户身份识别和身份资料保存；证券期货类机构多为按照总部要求开展核心业务自查，其中包括了反洗钱的部分内容。
(八)反洗钱宣传培训情况
多数金融机构本年开展了反洗钱培训，全年受训21755人次，其中银行类机构受训16318人次，证券期货类机构2696人次，保险类机构2660人次，其他类别金融机构81人次。大多数金融机构本年开展或参与了反洗钱宣传活动，主要宣传方式包括办讲座、设宣传台、分发宣传册、进社区、悬挂条幅、发送短信、利用户外显示屏等。
(九)配合反洗钱现场检查、非现场监管和反洗钱调查、侦查情况
2008年，全市共11家金融机构接受了人民银行天津分行的反洗钱现场检查。所有被查机构均能够配合检查，但是在提供被查材料的及时性和准确性方面良莠不齐。18家机构配合了人民银行的反洗钱调查，协查总计80次。部分机构在提供线索的主动性、提供资料的及时性和完整性上尚存在不足。12家机构配合过司法机关的侦办工作，协查总计243次。其中78%的协查发生于某两家银行，是其应审视自身反洗钱防线是否存在重大漏洞的提示。
各金融机构在配合反洗钱非现场监管方面存在的问题比较突出，主要包括：一是报送反洗钱季度、年度报表不准确或迟报、漏报。二是不能按要求提供反洗钱监管部门要求提供的其他材料。三是缺席、迟到反洗钱监管部门组织的反洗钱会议、培训等活动。四是不能及时报告机构变化、人员调整、制度修订等反洗钱事项。
二、问题归纳及改进建议
(一)对反洗钱工作的重视程度有待进一步提高部分机构的管理层不能充分认识到反洗钱工作的重要性，有近30家机构的反洗钱领导小组全年未专门开展过工作。建议监管部门加强对金融机构高管人员的培训，使其认识到认真开展反洗钱工作是金融机构必须履行的法律义务和社会责任，同时，洗钱活动会对金融机构自身的社会信誉、稳健经营和海外拓展造成严重危害。
(二)客户身份识别工作仍需加强
一些金融机构对客户基本身份信息的登记审核尚不完全，更不能深入、制度化开展分析交易性质和目的、了解交易的实际受益人、持续识别客户身份、划分洗钱风险等级及按照风险等级管理客户/账户等深层次工作。该问题的产生既有金融机构制度制定上的原因，也有制度执行上的原因。因此，有关金融机构应进一步建立健全客户身份识别和客户身份资料保存制度和规程，尽快完成洗钱风险等级划分，同时有效开展反洗钱内部监督检查，确保各项措施的严格执行。以此为保障，全面识别客户身份、保存客户身份资料，并深入开展对重点客户或账户的调查了解。
(三)对可疑交易的监测分析需要加强
目前很多金融机构对可疑交易采取防御性报告，简单依赖计算机筛选、僵化套用可疑交易指标。经粗略计算，天津市中资银行机构通过“总对总”系统平均每家机构每个工作日报送可疑交易超过一千笔。这与当前本市的经济活跃程度、社会治安状况严重不符，与国家设立反洗钱中心接收可疑交易报告、有的放矢打击洗钱的初衷也严重背离。所以，金融机构要根据自身的经营特点灵活主动采取措施，提高对交易进行监控分析的科学性和有效性。特别要转变过渡依赖系统自动筛选可疑交易的现状，重点加强人工分析，尤其是由了解客户的直接业务人员所做的分析甄别，以此提高可疑交易报告的“精准度”。
【关键词】私人银行 反洗钱 压力
近年来，各大银行纷纷成立私人银行部门，私人银行业务在国内快速发展。私人银行交易模式和客户关系的特点、反洗钱义务的不断扩大让私人银行业务发展面临较大的反洗钱压力。
一、内部压力：私人银行与反洗钱之间的冲突
为了提供更好的服务，私人银行客户经理与客户之间的关系越来越紧密，前者甚至被定义为管家。这种特殊的客户关系，给私人银行的发展带来了强劲的动力，也给反洗钱工作带来巨大的挑战。
（一）私人银行客户的特性
这是一群强大且越来越成熟的社会财富拥有者，对私密、安全的要求将极为苛刻。私人银行客户以低忠诚度为显著特征。有研究表明，即使在西方较成熟的财富管理行业，客户和理财机构的关系也越来越松动。私人银行机构所能够提供的各种所谓的高端服务未见能在增强客户忠诚度上有关键性帮助。任何银行都会试图将客户对物质上的追求，转化为精神上的联系，要求理财工作人员营造私人化、感情化的客户关系。这是一种客户有限忠诚之下的“无奈之举”。
（二）与反洗钱职责的潜在冲突
1.私人银行首先是客户（利益）的维护者。理财从业人员，首先是客户（利益）的维护者。只有站在客户的利益上，才能为客户提供适合要求的理财服务。银行鼓励客户经理与其客户发展紧密的私人关系，造访客户家庭，参与家庭活动，安排金融事务。结果客户经理无论是出于职业还是个人原因，都将十分忠诚他们的客户，导致他们忽视和弱化了那些反洗钱预警信号。此外，客户经理对银行体系内的专业技术了如指掌，可以得心应手运用这些技术，来躲避那些可能会引起客户不便的繁文缛节，也因此避开为了防止洗钱活动而设计的内部控制。
2.强大的客户带来强大的压力。私人银行客户属于社会精英人士，不能忍受丝毫的怠慢，即使这种“怠慢”是由于反洗钱规定产生的。那些带有调查和质询性质的客户识别程序，对于这些高贵的客户来说，可能显得过于突兀而有损客户的尊严，进而让客户经理怠于提问。所以，由一系列问题组成的反洗钱首要原则——“了解你的客户”——在强大的私人银行客户面前，可能缺少的正是提问人。
3.成败之间的保密文化。保密文化的价值和重要性，在私人银行领域无需讳言。无论是对外还是对内，客户资料将被视为这个行业中最为重要的秘密。私人银行领域的保密文化被视为客户经理的专家责任和职业道德的一部分。未经客户明示或者默示的同意，银行不得披露客户的账户、交易以及其他金融状况，这是银行和客户关系内在的和最根本的原则之一。正是银行给予对客户信息的保密，才换来客户的信任，得到市场和利润。这种在私人银行尤其重要尤其严重的保密文化，给私人银行的发展带来无限的生机，也给私人银行发展的反洗钱工作带来了某些不便。
4.市场的压力。在承载了太多的希望的同时，私人银行也承担着太多的成本。业务和市场上的突破，将成为经营管理者的首要任务。白热化的竞争将市场压力和业绩压力传导到一线客户经理和一线管理人员那里，考核的重点将更多地放在业务的增长上。一个私人银行客户的移动，都将引起单个经营单位项下总资产的显著减少。这将迫使客户经理和管理者都会千万百计地留住客户，为此可能会去超越某些看似麻烦的规则，从而造成隐患[1]。
二、外部压力：不断加重的反洗钱责任
目前，反洗钱的监管力度不断加强，立法不断扩大金融机构的反洗钱义务，加重金融机构的反洗钱责任。
（一）反洗钱责任外延不断扩大
1.洗钱上游犯罪的类型和罪名的数量不断扩大。自洗钱行为被纳入97刑法以来，上游犯罪的类型上由最初的三大类增加为目前的七大类，增加了四大类。涉及增加的具体罪名数量远远不止如此。仅仅就是贪污贿赂罪、破坏金融管理秩序罪、金融诈骗罪之下就总计达到44项罪名。可以看出反洗钱上游犯罪的类型和数量在急剧膨胀。虽然表面上银行反洗钱义务的形式没有增加，但罪名的增加必然导致银行反洗钱工作量的增加，间接扩大了银行反洗钱义务的外延。
2.洗钱上游犯罪还有扩大的趋势。虽然经过对刑法典有关洗钱罪的上游犯罪的三次“扩招”，但从国际反洗钱形势和国内反应来看，这种“扩招”可能只是开始。从国际反洗钱形势来看，我国反洗钱上游犯罪的规定还显得不够。在国内，不断有学者、实务界人士呼吁增加反洗钱上游犯罪的类型。从立法的进程来看，这样的立法建言基本上都得到采纳。《反洗钱法》和刑法修正案中对于学界观点的从善如流，可以看出学界对于立法机关的影响，也从反面说明立法机关也认为反洗钱上游犯罪的不够全面。
3.洗钱罪认定难度将有可能降低。从主观要件来看，“明知”的证明难度很大。这也是我国洗钱行为虽多，但真正以洗钱罪定案的非常少的原因之一。已经有较新的观点认为应该借鉴国外成熟反洗钱立法经验，洗钱罪的主观状态条件应当是可以从客观事实推断出来的。将“明知”修正为“应当知道或明知”，这样就降低了监管部门的证明难度和取证难度，从而促使反洗钱的违法性更容易被认定，进而可以方便对金融机构洗钱罪的认定[2]。
（二）反洗钱责任内涵不明
有关反洗钱的行政立法对金融机构反洗钱义务进行分类规定，但相关配套条文过于概括，给予监管机关自由裁量空间较大，银行义务边界不明显。
1.客户身份信息有待厘清。反洗钱中的首要原则就是“了解你的客户”，因此客户身份识别义务就成为银行反洗钱工作的首要义务。因此确定什么是客户身份信息才是前提。但从目前的法规来看，这是一个最为重要的概念尚未被精确定义。
对一般国内居民而言，需要证明身份的，其实就是要求提供有效居民身份证。但身份证资料是否已经足够证明反洗钱个人信息完全要依照立法对于身份信息的定义和解释。客户身份信息一直没有被权威定义过，但却被不同的法规试图用列举的方式进行填充。金融监管部门联合监管法规列举了客户身份基本信息。中国人民银行也在不同的监管立法中不断补充身份信息的内容，增加了职业、经济收入、家庭状况等信息。但由于法规都有其特定适用范围，使得这种列举式的定义并不能当然地适用于更广的领域。
2.缺少验证程序。仅就身份信息中身份证信息规定了验证程序，确认了银行的责任边界。对于其他信息的验证程序没有说明，没有说明银行穷尽何种手段之后，才算是验证了客户信息，确保了信息的真实、完整、有效。相比之下，在国外监管文件中，就将信息验证程序做了很详细、执行性很强的规定。但即使国外立法更为严谨，依然还有无法确定的空间，一旦涉及较为私密的关系，调查手段和效果其实很有限，比如所谓账户受益人、实际控制人等查验，依然无法达到令人信服的程度。
3.提交可疑交易报告的法律意义不清。根据《反洗钱法》、《金融机构反洗钱规定》的规定，金融机构及其工作人员依法提交大额交易报告和可疑交易报告，受法律保护。所谓的受法律保护，是指免除因其违反合同、法律、法规、部门规章中禁止披露信息的有关规定而承担的刑事和民事责任，还是指一旦提交相应的报告，即为反洗钱责任履行完毕，即使发生洗钱后果，也无须承担责任。
4.处罚容易举证难。现行的监管法规基本上都属于行政法范畴，一旦发生洗钱行为和后果，监管部门处罚将不以证明金融机构主观上是否有过错为必要条件。银行抗辩，就要承担举证上的责任，必须向监管部门证明自己已经穷尽反洗钱义务。但由于反洗钱义务边界的不确定、不清晰，以及私人银行客户关系的特殊性，使得举证变得异常艰难。
三、对策：外松内紧，攻守兼备
（一）外松内紧的含义
外松，是要让客户充分信任私人银行业务在保护客户私密上的诚意和举措，要让客户坚信只要自己正大光明，必然受到最大限度的保护，享受私人银行给予的最好的服务和最大的自由。私密、安全应当是私人银行始终坚持的核心价值观和重要原则。私人银行领域中的反洗钱工作绝不是赶走目标客户，而是要赶走有不良企图者。
内紧，是要让监管机构看到商业银行在私人银行领域反洗钱工作的扎实和有效，要让内部员工看到我行在私人银行领域反洗钱措施的严格和严密。在私人银行这个洗钱高危险区，展示商业银行在反洗钱工作中的超前思维和务实行动，努力获得监管部门的信任和支持。同时，还要向内部员工展示银行在私人银行领域反洗钱工作的决心，用严密和严格的措施将这个价值观植入到整个私人银行业务流程中，从而确保员工养成良好的反洗钱意识，真正守住最重要的第一道防线。
（二）对外树立形象，创造良好监管环境
在私人银行领域中有效开展反洗钱工作，必须结合业务特点，找准私人银行客户的私密、安全需求与银行反洗钱工作之间的结合点，采取有力措施。
1.建立相对独立的私人银行客户信息系统和保密制度。为了业务发展和反洗钱工作的需要，应当在现行制度的基础上，建立相对独立的私人银行客户信息系统和保密制度。该系统同时收集客户的业务信息和反洗钱信息，将业务发展和反洗钱工作结合起来。还应当制定出概念准确、符合反洗钱要求的客户信息保密制度和查询制度，准确规定保密信息，严格规范查询权限，确保私人银行客户的信息安全。这个私人银行客户系统，应当对私人银行管理层、分行相关管理层，尤其是内审部门无条件开放。从国外知名银行来看，他们总是将反洗钱制度和客户信息保密制度结合起来介绍。这样的处理方式，可以让目标客户明白自己的金融隐私受到法律和银行的强力保护，让不良企图者知险而退。
2.推动建立私人银行反洗钱行业标准。在监管机关的指导下，商业银行应在国内现行反洗钱法规的基础上，仔细整理专业国际组织、重点国家、著名金融同业的反洗钱方针、政策、程序、规定，就客户识别内容、验证程序、银行反洗钱责任边界等重点议题形成统一意见，结合私人银行运营模式，形成中国私人银行业反洗钱工作标准。这个标准，应该适当超前，应当能满足商业银行所面对的各个层次、各个国家的监管当局的需要。
（三）对内夯实基础，积极应对洗钱风险
1.加强基础研究，建立私人银行反洗钱风险评估机制。从商业银行现行反洗钱制度安排来看，反洗钱立足点偏重于国内、行内，对内检查多，对外研究少，尤其国际化视野不够，不足以在银行业国际化程度越来越高、越来越快的将来，应对多方监管的要求。有必要更加关注对国内外反洗钱形势的基础研究，增强商业银行正确评估反洗钱风险的能力。应当追踪国际组织和重要国家的最新反洗钱政策；时刻关注国际的最新洗钱犯罪手法，借鉴先进的反洗钱理念；按时归纳总结国内外学术界的观点，切实掌握政策变动的风向标；根据最新反洗钱动态和趋势，评估私人银行业务的反洗钱风险状态，帮助设计和改进私人银行服务流程。在做实基础研究的同时，寻找评估私人银行客户洗钱风险级别的科学方法，建立完善的私人银行反洗钱风险评估模型。
2.建立私人银行反洗钱考核机制。借助考核机制的价值引导功能，树立正确的导向，将反洗钱工作和私人银行业务发展融为一体。商业银行无论是对分行还是对于一线客户经理的考核，都必须内含反洗钱责任的考核。一个明确的考核机制，可以让一线市场人员，形成统一的行业价值观，有更多的动力去寻找安全的客户，尽量不去碰触高危人群，从而尽量减少整个私人银行业务的反洗钱隐患。
3.完善私人银行反洗钱组织架构和人员配备。鉴于私人银行业务发展中，反洗钱工作的重要性和特殊性，有必要进一步完善总行级私人银行条线反洗钱组织架构，增强业务条线反洗钱专业能力，并逐步在分行层面按照规模要求设立专岗，不断提高专业化水平。在总行层面私人银行部设立反洗钱专岗，由总行反洗钱主管部门派驻，实行双线汇报，只对总行反洗钱领导部门负责。专门负责私人银行领域反洗钱工作，为各私人银行中心提供专业的反洗钱法规咨询和政策指导，向总行提交私人银行条线反洗钱风险评估报告和反洗钱政策建议。各级私人银行中心达到一定的规模，必须配备足额的专岗人员。
4.建立私人银行从业人员反洗钱培训机制。建立反洗钱培训机制，是所有监管机构的统一要求，这一要求也被认为是检查银行是否履行反洗钱义务的重要指标之一。在私人银行发展初期，商业银行应当将是否已经有反洗钱培训、是否建立合格的反洗钱培训方案作为各级分行设立私人银行中心的行内准入条件之一，以督促各个分行最终建立、完善反洗钱培训机制。私人银行反洗钱培训应当保持专业、动态、持续、高参与性。
5.加强私人银行领域的审计监督。防范洗钱风险，还需要加强内外部审计监督。一定要避免内部管理失控，绝对防止内部员工和管理层由反洗钱的第一线沦落为洗钱的第一线。总、分行审计监督部门应当充分认识到私人银行领域反洗钱工作的特点，克服不能给新业务浇冷水的思想，要采用严格的标准进行审计监督。对私人银行业务的反洗钱专项审计，应当是必需的、及时的、有力的。要在私人银行发展的初期，就为管理者树立牢固的规则意识和规则文化，同时审计应当是有建设性的，要为管理者和市场人员出谋划策，帮助其识别风险、控制风险，提高经营单位的风险免疫力。
参考文献
[1]国家外汇管理局反洗钱课题组编.《中国外汇领域洗钱类型报告》.中国金融出版社，2006年版，第6至7页.
面对未来可能发生的混业经营，仅有“通道”的券商和整个证券行业还有存在的必要吗？这种预期虽有些偏颇，但确是许多券商的真实想法，也是他们抵触保证金第三方存管模式的重要原因之一。
那么，在确保国家金融安全的重大原则下，在实施保证金第三方存管模式的同时，是否允许保证金券商存管模式作为另一种存管模式存在，取决于这种模式的改革是否能够令人信服地解决“法人挪用”问题，而不是仅仅解决券商内部个别经营机构或个人的挪用。为此，我们提出了改革现有保证金券商存管模式的设想。
“3号令”的缺陷
“3号令”的实施目的，是在延续客户保证金券商存管模式下，防止券商挪用客户保证金。其主要监管思路是：券商自有资金和客户保证金分账户管理，资金分别存放于报备的银行账户，两类账户之间每月调整一次。银行和券商各自向监管部门报送两类账户的数据，监管部门根据两个不同渠道报送的数据进行稽核。
但是，这样做还存在以下问题：⑴
可能在报备账户之外设立银行账户;⑵
即使不另设银行账户，挪用之后券商也可以对其报送的客户保证金数据做相应修改，从而与对应的银行账户存款相符;⑶
银行一周报送一次存款余额，没有流水记录，无法事后核对在途资金数;⑷
对于手工输入报送的数据，券商甚至银行都存在修改数据的可能，故使得监管部门无从发现挪用问题。因此，“3号令”最大的一个缺陷就在于：监管部门无法准确、完整、及时地得到客户保证金的明细构成。这使得券商敢于采用多种手段挪用客户保证金。因此，只要能解决这个缺陷，就能达到“3号令”所诉求之目的。
改革之后的监管模式
要防止券商挪用保证金，特别是防止法人挪用保证金，要同时满足两个条件：
券商不得不向监管部门报送准确、完整的客户每个账户的保证金余额数；
监管部门能够准确、完整地得到券商以各种形式存放在银行的保证金数据。
由于客户每个账户的保证金余额数只能来自券商，存放在银行的保证金资金数据只能由银行提供，因此这是两个不同的数据来源渠道。如果不产生挪用，则下列等式成立：
客户每个账户的保证金余额汇总数＝券商以各种形式存放在多个银行的保证金总额＋登记公司的结算备付金。
现在的问题就在于，挪用发生后应出现：客户每个账户的保证金余额汇总数
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券商以各种形式存放在多个银行的保证金总额＋登记公司的结算备付金;但券商敢于通过修改客户账户的保证金余额汇总数从而使等式成立，逃避监管。
“阳光是最好的防腐剂”，“公开”的原则就是证券市场的阳光。证监会得到的客户保证金的余额明细，如果可以以某种渠道（如网站）让投资者随时查询，那么一旦券商挪用客户保证金，就可能随时被发现，挪用数额越大，被挪用的客户越多，被及时发现的概率越大。必要时还可使用商业方式鼓励投资者查询。因为客户最了解资金情况，即使一小部分客户查询，也是实实在在的威慑。这就使券商不得不报送准确、完整的每个账户的保证金余额。由此，在银行报送的券商以各种形式存放的保证金总额是准确、完整的条件下，一发生挪用，上述等式即不成立，监管部门就可以及时发现。再配套其它监管措施，挪用一经发现，对券商和责任人施以重罚，足以制止后来者。
说明：
⒈每日清算结束后，向监管部门报送客户每个账户的保证金余额数；
⒉每日日终(通常客户银证转账在晚间停止)，向监管部门报送存放在银行的各种保证金余额、每笔发生额。包括分支机构存放银行的备付金、法人存管银行专用账户的客户资金；
⒊资金交收日终，登记公司向监管部门报送券商在登记公司的结算备付金;
⒋部门将券商报送的客户每个账户的保证金余额放入数据库，供投资者通过网站、电话、短消息查询自己的资金余额;
⒌同时，部门利用等式（客户每个账户的保证金余额汇总数＝券商以各种形式存放在多个银行的保证金总额＋登记公司的结算备付金）的勾稽关系，判断是否挪用；
⒍一旦发现上述等式不成立，但差额在产生资金在途的合理范围内，通过第二天补足在途资金数，再次判断等式是否成立；
⒎通过对同类型券商资金在途的比对逐步建立数据稽核模型，将资金在途的误差缩小在最低限度。保证最后的误差在可接受范围内，不致造成大的风险。
改革保证金券商存管模式的可行性分析
与保证金银行存管模式相比，改革后的保证金券商存管模式使券商能够掌握自己的客户资源，更重要的是适应未来多层次市场体系下多产品的运营需要，适应结算机制改革如DVP交收的需要。不至于因须解决一个目前的问题，可能在未来产生另一个问题。满足未来证券行业业务发展的要求。
保证金银行存管模式要求银行能够实时处理委托交易产生的冻结、解冻，且应付不确定的交易数据峰值，未来在融资融券和金融衍生产品的交易中，还要求实时清算资金，需要多长时间、有几个银行的系统能够胜任？改革后的保证金券商存管模式对银行和券商的信息系统的要求相对简单得多，容易建设部署。
新意公司在实施部分券商“银证资金往来管理系统”和“券商风控稽核管理系统”的过程可以证明，许多银行都能够实时提供券商保证金账户余额和每笔发生额的数据，具备自动报送这种数据的条件，可以基本满足券商及其分支机构在多个银行存款和开展业务的要求，不需要与每个银行的分支行都建立网络连接。对于未联网无法获取保证金信息的存管银行，解决方案有两种：督促银行加快系统开放的推进速度，或要求将保证金集中存管到目前已联网的银行。
对券商而言，内部需建立包括数据采集、报送和连接银行的内控稽核系统。通过这种系统报送数据，若作为监管部门分类监管的要求之一，无疑可以得到真正的“好人”的响应。
利用券商营业部对投资者身份进行当面确认，营业部再通过互联网登陆公示网站，取得并打印发放投资者网站登陆用的账号和密码。账号和密码用于投资者的身份验证。同时，身份确认后的投资者可凭打印的一组数据，在监管部门网站获得签名的数字证书。
目前网上银行客户都可以查询其账户的往来数据，没有发生安全问题。客户保证金明细数据只是账户数据，不涉及真实的资金，安全不应该成为障碍。
截至今年1月底，中国结算管理投资者证券账户数达6997.25万户，假设一个投资者资金账户对应两个深沪股票账户，需要报送的投资者保证金账户数至少是3498.63万个。考虑今后的系统冗余和保持半年的数据，估算投资者查询在线数，可以预见系统建设的规模。总体来看系统简单，投入小，建设周期短。
信息系统建设目标
⒈建立网站、短消息网关和语音查询系统，配合信息反馈机制，使投资者能够方便的查询自己的保证金账户余额，对挪用起到监督和威慑的作用。
⒉监管部门建立与银行、登记公司、券商内部系统连接的数据报送“直通处理”的系统，改变现有每周报送一次数据的情况。可以每天监控处理保证金被挪用的状况，及时发现问题，在第一时间采取措施，防止酿成较大的风险。
一、建立专门的信用管理机构对赊销进行管理
酒店应创造条件成立专门的信用小组担当信用管理的主要角色。酒店对赊销的信用管理需要由专业人员进行大量的调查、分析和专业化的管理和控制，因此设立酒店独立的信用管理职能部门是非常必要的。在我国酒店业中一般采取总经理领导下财务总监主要负责的信用管理制度，与在销售总监领导下的信用管理方式相比更加有效、合理。
二、制订合理的信用政策
酒店应事先调查申请赊销单位的情况，建立用于评价客户信用的“5C”系统：即包括客户的品质（Character）、能力（Capacity）、资本（Capital）、抵押（Collateral）和条件（Condition），以及客户与酒店往来的历史记录、客户的规模、财务状况、发展前景、行业的风险程度等等。对信用好的客户才允许赊销，同时结合各单位的实际情况及潜在风险制定相应的信用等级，根据信用等级的不同确定不同的授信额度。
三、加强内部审计在应收账款管理中的监督作用
内部审计的监督作用主要体现在两个方面：一是不断完善监控体系，改善内控制度。二是检查内控制度的执行情况，检查有无异常应收账款现象，有无重大差错、、内部舞弊、故意不收回账款等情况，一旦查出不合理、不合规之处，管理层及营销部门应及时研究建立符合本酒店的应收账款防范机制，确保应收账款及时回收。
四、加强财务部应收账款的科学管理
财务部应专设应收账款管理岗位，该岗位应定期对应收账款的回收情况、账龄等情况进行分析，这是内控制度的重要环节能。财务部门应编制一定期间内赊销客户的销售、赊销、收账、账龄分析表及分析资料报给酒店高层管理者。从赊销过程一开始，到应收账款到期日前，营销部的销售人员应协同应收账款管理员对赊销的客户进行跟踪、监督，从而确保客户正常支付所欠消费款，最大限度地降低逾期账款的发生率。销售人员及应收账款管理人员通过应收账款跟踪管理服务，保持与客户经常联系，提醒付款到期日，催促付款。相关销售人员及应收账款管理人员共同配合催收款项也会使客户感觉到债权人施加的合理压力，致使客户一般不会轻易推迟付款，极大地提高应收账款的回收率。通过应收账款跟踪管理服务，可以快速识别应收账款的逾期风险，以便选择有效的催讨手段。
五、确定合理的催收程序
酒店的应收账款催收程序一般为：信函通知、电话传真催收、派人面谈、诉诸法律。在采取法律行动前应考虑成本效益原则，遇以下几种情况则不必：诉讼费用超过债务求偿额；客户抵押品折现可冲销债务；客户的债款额不大，后收回账款的可能性有限。
对于账龄超过协议规定期限的应收账款，营销部及相关业务部门须提交包含款项情况说明、跟催情况、拟采取措施的书面报告，分别报送总经理及财务总监。财务部据此发出《催款函》进行催收，此函须以传真、挂号信、电子邮件或快递的方式发出，并设专门的备查薄保存好相关的寄信凭据。若营销部及相关业务部门和财务部应收账款管理员协调、催收未果，财务部可视具体情况采取诉诸法律的相应程序。
关键词：应收账款；竞争力；坏账风险；信用控制
中图分类号：F23 文献标识码：A 文章编号：1007-3973(2010)010-152-03
1、应收账款的重要性
应收账款是指企业因赊销产品或劳务而形成的应收款项，是企业流动资产的一个重要项目。随着市场经济的发展，商业信用的推行，企业应收账款数额普遍明显增多，应收账款的管理已经成为企业经营活动中日益重要的问题。
1.1 扩大销售，增加了企业的竞争力
在市场竞争比较激烈的情况下，赊销是促进销售的一种重要方式。企业赊销实际上是向顾客提供了两项交易：向顾客销售产品以及在一个有限的时期内向顾客提供资金。在银根紧缩、市场疲软、资金匮乏的情况下，赊销具有比较明显的促销作用，对企业销售新产品、开拓新市场具有更重要的意义。
1.2 减少库存，降低存货风险和管理开支
企业持有产成品存货，要追加管理费、仓储费和保险费等支出；相反，企业持有应收账款，则无需上述支出。因此，当企业产成品存货较多时，一般都可采用较为优惠的信用条件进行赊销，把存货转化为应收账款，减少产成品存货，节约相关的开支。
赊销是目前企业普遍使用的信用促销手段。目前，我国企业应收账款的现状为占流动资产比重大、帐龄老化、坏账比率大。由于我国企业信用观念较差，财务管理水平较低等原因，绝大部分企业对应收账款的管理基本上还是简单的“收账”管理，根本不存在制定详细的信用政策，缺少应收账款日常发生额的监督和控制，未采取严格的逾期账款收回措施等。建立健全这一系列事前预防，事中监督、控制和事后严格收回的科学的、系统的管理办法是问题的关键所在。
2、酒店应收账款包含的内容
2.1 酒店应收账款产生的原因
酒店发生应收账款的主要目的就是为了扩大酒店销售，从而增强酒店竞争力。因此，应收账款管理的最终目标就是及时回收客人所欠的消费款，求得利润最大化。
应收账款是酒店的一项现金投放，是为了扩大销售和盈利而进行的投资，而投资肯定要发生成本，这就需要在应收账款信用政策所增加的盈利和这种政策所产生的成本之间做出权衡。只有当应收账款所增加的盈利超过所增加的成本时，才应当鼓励客人赊账消费；如果赊账消费有着良好的盈利前景，就应当放宽信用条件扩大赊销面。为确保应收账款的安全性和回收的及时性，建立一套行之有效的应收账款防范机制，并加强应收账款的日常管理就显得尤为重要。
2.2 酒店应收账款的构成
酒店应收账款大体分为三部分内容：
宾客帐(GuestLedger)：主要是客人入住时预交押金，押金不足以支付客人在酒店消费金额时形成的应收款项，主要表现形式为超押金入住，前厅人员每日根据宾客余额表对客人进行押金催收。
外客账(City Ledger)：酒店为重要关系客户垫支的事先确定的消费限额内实际消费款的商业信用行为，即信贷客户(指酒店给予信用额度的往来客户)在事先确定的消费限额内可先签单消费、后结算而形成的应收款项，主要由财务人员或负责该客户的营销经理进行催收。
信用卡(CreditCard)：酒店客人消费结账时用信用卡结算，信用卡POS消费银行到账时间与酒店实际入账时间不一致所形成的应收款项，主要由财务部的审核人员每日进行核对。
本文所述内容主要是酒店财务部如何对外客账进行管理的。
3、酒店应收账款管理不善造成的后果
应收账款对酒店的影响主要来自三方面：
3.1 高额的应收款直接影响酒店的现金流入，直接引发财务危机
酒店通过赊销不断扩大销售，而赊销的背后就是不断上升的应收账款，酒店在具有良好的盈利状况下，因应收账款管理不善而面临财务危机。应收账款占用酒店的现金流入比重越大，现金流量越小，应收账款回收不及时，酒店资金周转速度会越慢，大量的资金沉淀在非经营渠道，致使酒店现金短缺，严重影响了酒店正常的营业。
3.2 夸大酒店经营成果，减少酒店现金流量
酒店发生的当期赊销全部记入当期收入。因此，酒店的帐上利润的增加并不表示能如期实现现金流入。因此，酒店应收款的大量存在，虚增了账面上的销售收入，在一定程度上夸大了酒店经营成果，增加了酒店的风险成本。并且增加了酒店的支出，酒店要按照账面收入缴纳营业税及附加，形成利润还要增加所得税的支出，各种税费都要以现金形式支付，股东分红也存在这种情况，所有这些都增加了酒店的现金流出。
3.3 应收账款的坏账风险对酒店盈利状况的影响。
逾期应收账款对酒店的危害直接体现在坏账风险上，应收账款在一年以上的，其追账成功率在50％以下，应收账款逾期时间越长，成功回收的概率就越低，逾期时间超过三年的，回收账款的概率几乎为零。酒店应收账款的催收一般是由销售部负责该协议客户的销售经理进行催收，客户信用等级低、财务状况差、营销人员变动频繁、酒店制度不健全或有制度不严格执行，欠款长时间未催收和收回款项不上交等等都会增加酒店坏账的风险，使酒店蒙受损失。
4、酒店如何进行应收账款管理
4.1 建立严格的信贷审批程序
4.1.1 信贷申请及调查
客人向酒店申请信贷，需填写酒店的《信贷申请表》，并按要求提供所有的证明文件给予财务应收会计进行评估、审核。财务应收会计可利用各种渠道来评估客人的信用等级。这其中包括银行、酒店组织、政府机构，对一些主要客户，还要求提供最近的财务报表。《信贷申请表》内容必须填写完整，主要内容包括：公司名称、地址、签单人姓名、职务、签名字样、开户银行、账号、在其他酒店消费的信用状况、需遵守酒店的相关制度等信息。
4.1.2 实施信用审批
在完成了信用调查后，财务应收会计将本人的建议和相关信息递交财务总监和总经理审批。信贷一般只授予公司客户，唯餐饮消费可授予个人客户，而个人的信贷则限于选择性的给予。同时建议每个应收帐户必须有一个消费信贷限额。
4.1.3 签订挂账协议
当信贷申请获批准后，由营销人员与客户签订《签单挂账协议》(挂账协议一式两份)，协议中应详细记载有效签单人及签名字样、消费项目可享受优惠比率、信用额度、结账期限、生效时间及违约责任等内容，申请者必须遵守信贷协议有关条款。财务应收会计应及时将更新的挂账单位信息以书面的形
式发放到酒店各营业地点，并同时给客户发出《签单通知信》以示告知。财务应收会计需将已授予信贷申请的客户及未获信贷申请的客户分别存档备案。
4.2 信贷客户签单的具体消费控制办法
4.2.1 消费签单的相关规定
可享受信用额度签单权限的责任人，必须是信贷协议中明确规定的责任人，且必须是原件签单；可享受信用额度签单权限的消费项目，必须是信贷协议中明确规定的消费项目：信用额度内的消费款，根据信贷协议规定，在消费后，直接由签单人(专指协议中明确规定的、有签单权限的责任人)在消费帐单上原始签名，不得复写和盖章。
4.2.2 消费信用额度的相关规定
财务部、营销部每月20日对所有挂账单位的挂账余额进行清理，余额超过信用额度的往来单位，由财务部通知各营业地点，对后续的消费款，由消费客人按照信贷协议规定直接交款，当即结清帐款，不得赊帐、欠款。若发生超过信用额度的赊帐、欠款行为的，由销售经理于赊帐、欠款行为发生的20天之内金额收回；若信贷客户违反协议规定，不能及时结帐的，财务部应收会计必须及时通知酒店各部门立即停止该信贷客户的消费签单权限，并采取相应措施，催收欠款；销售经理收取签单挂账款时，若挂账单位要求折扣的，需经财务总监批准，否则由销售经理全额赔偿。
4.2.3 编制应收款项账龄分析表
每月末由财务部应收会计出具应收款项账龄分析，对于超过3个月来结账或隐性呆死的账单，销售部应拿出相应措施，通知相关部门停止该单位挂账权，积极催收挂账款；产生呆死的，按照呆死账管理规定执行。
4.3 签单挂账原始账单的审核和传递
4.3.1 财务部审核流程
每日酒店各营业班次结束后，账单随同《营业日报表》上交财务部夜审，签单挂帐的原始单据由酒店财务部夜审整理后，编制《每日签单挂帐明细表》后转给财务部应收会计。应收会计收到原始单据后按挂账单位分别装在不同的帐夹。
4.3.2 财务部与销售部之间的账单传递流程
销售部销售经理按照具体负责的挂账单位，定期领取签单挂帐的原始单据，同时办理交接手续，每天下午4：30分将收回挂账款的银行进账单或现金交财务部应收会计，不得滞留、挪用：应收会计与销售经理核对挂账单据，并出具对账清理表，由应收会计与销售经理共同签字确认，做到日清月结。信用额度内的消费签单帐款，由销售部销售经理根据信贷协议及时进行结帐，定期将未结账的原始单据与应收会计进行核对，并归还财务部。
4.4 协议客户账单、档案的管理
4.4.1 设立客户档案
财务部应收会计应按照信贷客户单位名称逐个设立应收账款明细台账，每天登记《应收帐款帐单明细表》，详细反映每一个信贷客户应收账款的每笔发生、增减变动、余额及其账龄等信息，同时电脑上有详细客户账务信息并定期进行备份。
4.4.2 客户档案、签字账单的管理
档案、账单的存放方式要严格、统一，使用60页装的塑料透明文件夹，用于分类存放《签单挂帐协议》、《催款通知书》、《应收帐款帐单明细表》、《催收记录》等。透明夹页的右上角粘贴各挂账单位名称的标签，左上角粘贴各挂账单位编号的标签，文件夹的第一页存放本文件夹页中包含的挂账单位编号、名称的目录，应收会计每日将账单分类后，放置于专门的抽屉或档案柜内上锁存放，不得无故将账单遗漏在办公桌外或其它区域。
4.4.3 账单存根的存放
应收会计核对完当日账单后，将账单存根整理好，用缴款袋封存，按日期依次存放于档案柜中，账单存根的保存期限为两年。
4.5 建立严格的应收账款催收制度
若信贷客户违反协议规定，不能及时结帐的，财务部应及时通知酒店各营业点，立即停止该信贷客户的消费签单权限。同时，采用书面告知函的形式通知挂账单位并采取相应措施，催收欠款。酒店销售部销售人员负责搜集挂账单位的资金、信用及人事变动情况。在得知信贷客户出现了信用危机、发现(或应该发现)信贷客户存在信用危机的潜在风险时，应立即调整、甚至取消其信用额度，及时告知相关部门，并采取相应措施，清收已欠账款：酒店部门经理以上人员对挂账单位担保的签单挂帐，由其本人负责在规定的时间内(暂定签单之日起20天内)全额清收。对未按规定时间结清的担保签单款，每月发放工资(包括基本工资及奖金)时，由财务部负责直接从其工资中扣除。
4.5.1 催收策略
根据不同的信用等级采取不同的催账策略，要分析客户欠款的原因，若属于短期资金困难，不宜过多的催收，要注意与客户建立良好的合作关系，并将信息及时反馈到酒店管理层及时采取相应的措施。
4.5.2 催收办法
(1)电话催收：这是最快捷便利的方法，费用相对较低，缺点是双方有争议的款项，很难通过电话核对账目，且对一些信用差的单位很难以电话催收奏效。
(2)信函传真催收：发送催款信或对账联系传真件，并与电话联系交替使用，如得到付款承诺一般要求对方将信(电)汇单传真至酒店。
一般情况下，催款信的寄出有以下几种方式：
第一封催款信
在帐单寄出后30天送出，用正规的催款信件格式，信要写得有礼貌不要让客人认为你在怀疑他的支付能力。
第二封催款信
在第一次催款信发出后的15天寄出，用正规的催款信件格式，在信件中向客人说明若在一段时间内还未收到付款，将停止该客人在酒店的信贷安排。此信件必须挂号邮寄。
最后一封催款信
在第二封催款信发出后的7天后寄出。在信中详细阐述酒店方对收帐所付出的劳动。在信中，向客人说明其在酒店内的信贷安排已被取消，若在规定的时间内，酒店还未收到帐款，其所欠帐务将被转交给律师办理。此信必须挂号邮寄。最后一封信的复印件要转交给财务总监和总经理以及所有相关的行政人员。所有给律师的法律文件和信件都要由财务总监签署确认。
(3)专人上门催收：财务部定期对挂账单位进行巡回催收，对金额大、时间久的挂账，在经电话、信函多次催收无效的情况下，需协同销售部门一同上门催讨。
在对信用优惠单位挂账期限超过规定期限三个月以上并经多次催收无效时，由信贷部以书面形式通知营销部签署意见后，上报财务总监核准，再由总经理批准后停止该客户信用优惠，由财务总监安排派人上门催收，必要时诉诸法律。
4.5.3 建立催款记录
财务部应收会计按信贷单位分别建立一份催收记录，每日汇总当日催收记录，并每周报送酒店财务总监，同时上报酒店总经理，催款记录作为客户信用评估的重要依据之一，根据该记录及时调整回收策略。
4.6 严格应收账款清查管理规定
4.6.1 编制余额表
财务部每月5日前根据公司统一格式编制上月应收账款余额明细表，分别按照集团内客户和集团外客户，用A4纸按欠款金额从高到低的顺序，与财务报表一同报酒店总经理、财务总监、营销总监。要求余额与财务报表一致，所提供的账龄分析属实，若有差异，写明原因。
每月末，应收会计全面清查应收账款，由总帐会计负责监督并核对账单与明细账，做到债权明确，账实相符，账账相符。
4.6.2 账目的核对
夜审人员负责核对总台应收账款账目，每月根据《协议退房一览表》、《转账明细表》、《收回外欠明细表》不定期核对在住客余额明细账单及各吧台转总台账单。每月25日核对后在余额表上签字认可并上交财务应收会计处。
应收会计于每月末前对客户的累计月收回作统计，并上报财务总监：财务部每月对签字挂账单位的消费、结算进行评估，并将评估情况汇总到每月的经营分析报告中。
4.6.3 客户信息跟踪
应收会计负责每月对客户执行合同的情况进行跟踪分析，对其结算情况及时向酒店销售部反馈以做好跟踪拜访。
销售经理搜集往来单位的资金、信用及人事变动情况。在得知客户出现了信用危机或存在信用危机的潜在风险时，应立即调整、甚至取消其信用额度，及时告知财务部门，并采取相应措施，清收已欠账款。
4.7 定期与挂账单位进行对账
4.7.1 指定专人对账
应收会计(或安排专人)每月至少和各挂账欠款单位对账一次，发现问题及时反映并落实；对账完毕，帐单留下的客户须打欠条，并填写日期、加盖该单位公章：客户若只对账不打欠条的，账单需取回。
4.7.2 熟知客户信息
除销售经理、销售总监外，应收会计需对客户资料、有效签单人个人情况熟知，对信用单位的结算人员、对账人员有正面接触。若因业务需要，只能由销售经理才能正面接触的信用单位和个人，须有销售部门书面通知财务部，并承诺承担该单位或个人应收款的风险和责任。
4.8 定期召开信用控制会议
4.8.1 召开信用控制会议
为评估信用风险，以便管理层及时了解签单挂帐协议的执行情况，实施收账计划，并保护酒店的利益不受损失，每月定期召开信用控制会议。
信用控制会议由财务总监主持。参会人员包括：酒店总经理、分管副总、财务总监(或财务经理)、前厅经理、销售总监、销售经理、销售人员、应收会计。信用控制会议要做好记录并备案。
4.8.2 信用控制会议的内容
(1)应收账款的总体及具体账龄分析。
(2)客户近期的信用状况。
(3)应收会计对信用等级下降的客户，及时上报，并汇报拟采取的有效措施。
(4)酒店现疑难账的进展情况。
(5)酒店目前信用控制的程序有无问题。
(6)以销售为导向，与客户建立良好的信用关系。
4.8.3 拟采取的措施
参会人员针对会议内容和信控问题展开讨论，通过各部门之间的信息沟通交流以确保收款工作的顺利进行；对有签单限制的客户要进行复查，根据其信用情况、消费额和将要发生的消费，签单限制可以适当调整；应收会计汇报本月的任务、收回的最新状况；酒店各部门要互相配合，采取一切措施以确保账款及时收回，并尽可能防止坏帐的发生。
4.9 定期进行信用等级评定
4.9.1 信用等级的评定
酒店根据客户的消费能力、还款能力、还款周期等内容定期对客户信用等级进行评定。
(1)消费能力分为四类：
月均消费在20000元以上、8000元-20000元、3000元-8000元和3000元以下。
(2)还款能力按结账周期分为三种：
3个月内正常还款、3-6个月内还款和6个月以上未结账。
(3)根据以上具体情况评定客户的信用等级：
A级客户：月均消费在20000元以上、3个月内正常还款；
B级客户：月均消费在20000元以上、3-6个月内还款；8000元-20000元、3个月内正常还款；
c级客户：月均消费在3000元-8000元、3个月内正常还款；8000元-20000元、3-6个月内正常还款；
D级客户：除上述三类外的客户。
4.9.2 客户的维护
酒店应重点维护和培养A、B级客户，适当增加优惠条件、增加信用额度等；C级客户应加强管理，加强协调；D级客户应严格控制、加强管理。同时，应收会计每月根据客户连续三个月回款情况等重新界定信用等级。
4.10 对协议客户实施优惠政策
签单客户结账优惠条件，在酒店与客户签订协议时，在协议中明示，协议中没有相关优惠内容的，严格按照所签订协议执行。
酒店各营业点，在客户签单消费时，一律按照优惠后的金额挂帐，收入也一律按照净价计算。
4.11 停签制度
4.11.1 发催收函
对连续超过三个月无正当理由未按协议结账的客户，在与客户沟通协调后仍不能正常结算的，财务部须每隔一周向客户发出书面催收通知。
4.11.2 签发停签通知
连发两次催收函仍无实质性进展的，由财务总监上报总经理建议停签。并向客户签发书面停签通知并终止合同。
催款通知书、停签通知书均一式两份，财务部留存管理，并对下发通知后的客户答复作好记录并完整保存。财务部书面通知销售部、预定处及酒店各营业点，从预定源头上杜绝再签字现象。
4.12 应收账款的审核
将销售和应收账款管理部门的信用管理职能统一起来，可以采用销售经理销售和收款一条线负责制，将完成欠款回笼作为销售经理业务流程的重要环节，对其考核标准采用销售额和账款回笼额双层指标，同时将其与相关人员的工资奖金挂钩。
应收会计应每月针对各销售经理的回收指标进行考核，在每年的6月末、12月末除考核其回收额外还考核其应收账款最高余额，日常考核由各催收部门报送回收指标，财务部每月根据任务指标完成情况进行考核。
考核时间：考核应收账款收回或余额时间截止到每月最后一天。
4.12.1 每月度考核(不包括6月、12月)
(1)财务部根据酒店上月度应收账款余额表制定财务部及销售部当月催收指标。
(2)销售经理应收账款回收奖励按照销售部制定的相关方案执行。
(3)除销售部规定外的应收帐款回收奖励办法按照谁负责、谁管理、谁受益的原则进行；3-6个月帐龄的按照回收额的0.5％提取奖励基金；6个月以上帐龄的按照1％的比例提取奖励基金，经总经理批准后发放。
4.12.2 每年6月末及12月末考核
关键词：风险特征与类型；内控与风险防范；法规体系与监管
中图分类号：F830 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）30-0120-02
期货交易作为一种独特的交易方式，在运营过程中蕴含了很大的风险，其风险是复杂、多重而易变的；而寻求规范、管理期货市场风险的有效措施，以保证期货市场的正常运转，是期货从业者的共同使命。
一、期货公司的风险特征与类型
风险大致有两种定义：一种是强调了风险表现为其不确定性；另一种定义则强调风险表现为损失的不确定性。期货公司的风险特征主要凸显出风险存在的客观性、风险因素的放大性、风险与机遇的共生性、风险损失的均等性和风险评估的相对性五个方面。
应该说，期货公司是联系交易所与客户之间的桥梁，作为自负盈亏的经营单位，期货公司与所有经营单位一样亦面临着经营失败的风险；如由于经营不善而持续亏损。期货公司在接受客户委托进行期货交易业务时，必将伴随着三种风险类型：一是期货公司在利益驱使下进行违法、违规活动，谋取公司或个人私利、损害客户利益受到监管部门的司法、行政或经济处罚；二是由于管理不善、期货公司从业人员缺乏职业道德、以及操作失误等原因给自身或客户乃至整个市场带来的风险；三是对客户的期货交易风险控制方面出现疏漏，客户穿仓导致期货公司的损失风险。
二、中国期货公司的内控管理与风险防范
期货公司的内控管理与风险防范的具体措施，主要体现在：建立首席风险官制度、动态把控客户信用风险与客户关系的维系以及强化经营过程中的风险管理与控制三个方面。
1.建立首席风险官制度
首席风险官向期货公司董事会负责，是负责对期货公司经营管理行为的合法、合规性和风险管理状况进行监督、检查的期货公司高级管理人员。首席风险官应按照中国证监会派出机构的要求对期货公司相关问题进行检查与监督，及时将核查结果报告公司住所地中国证监会派出机构，并对应呈报给期货公司董事会、总经理以及相关职能机构。对于依法委托其他机构从事中间介绍业务的期货公司，首席风险官还监督检查是否存在非法委托或者超范围委托等情形。对于取得实行会员分级结算制度交易所的全面结算业务资格之期货公司，首席风险官还检查是否公平对待本公司客户的权益和受托结算的其他期货公司或客户的权益等。
2.正确把控客户信用风险与客户关系的维系
首先，动态把控客户的信用风险并提升其信用水平。对客户资金来源情况进行详细调查，保证客户有足够的资金从事交易，对那些资信差且不符合期货投资要求的客户要拒之门外。要根据客户资信情况核对持仓限额，严格执行保证金和追加保证金制度；同时要加强期货从业人员的综合管理，提高其经营管理水平和业务运作能力。
其次，着力客户关系维护与风险控制工作。建立期货公司的客户经理制度，以充分利用居间人的长处且规避其短处，并可以满足不同层次客户的需求；这种制度是对传统经纪人制度的一种优化，是对美国CTA制度即“提供全程咨询、集合理财和专户管理三种专业化服务”的一种借鉴。
第三，要建立客户关系管理制度与评价指标体系，将客户价值是否增加、成本是否降低、效率和效益是否提高这三个方面作为CRM项目成败的评价指标；并将客户关系管理的活动贯穿于各部门及各环节始终。
3.经营过程中的风险管理与控制
根据风险来源的具体不同，期货公司在经营过程中对其进行风险控制和防范，可实施“客户经营风险管理控制和公司经营管理风险控制”的二维管理。
首先是对客户经营风险的管理与防范，主要体现在开户、交易、出入金及清户环节上。开户环节：在签署开户合同之前，公司先要审查客户资格条件、资金来源及资信状况，以消除日后隐患，避免陷入无谓的法律纠纷。交易环节：客户入市前由交易部等相关部门对客户进行风险意识教育和交易技能培训，使客户尽快熟悉市场习性，锻炼心理素质，形成良好的投资理念，从而进行理性投资。出入金环节：当客户交易保证金不足时，应向其发出追加保证金通知单，在规定的时间内追加补齐限定的资金头寸。清户环节：客户清理时要办理撤户手续，并将合同文件交回公司注销；即做到清户的及时和彻底，从而解除公司与客户的法律依存关系。
其次是对公司经营风险的管理与控制，主要表现为：强化公司从业人员的管理、注重保证金的管理、报单风险管理与控制、结算风险管理与控制、交割风险管理与控制、电脑系统风险管理与控制以及外部环境风险管理与控制七个环节或方面。
三、期货业的风险监管与法规体系
1.证监会对期货公司的具体监管指标与要求
中国证券监督管理委员会对期货公司风险监管体系的建立、调整和实施进行统一管理。证监会及其派出机构依照相关规定对期货公司的风险进行监管与检查，并制定相应的监管措施；同时，根据期货公司的风险状况和监管需要，调整期货公司风险监管指标的具体标准。
首先，期货公司的投资或债权，应按照投资或债权的分类和流动性属性采取不同的比例进行风险调整；如应收项目按照账龄及核算的具体内容采取不同比例进行风险调整。期货公司计算净资本，应当按照有关会计准则和制度的规定，对可交易金融资产、可供出售金融资产、应收款项、固定资产、在建工程、无形资产等项目充分计提资产减值准备。
其次，证监会及其派出机构要求期货公司对资产减值准备计提的充足性和合理性进行专项说明，有证据表明期货公司未能充分计提资产减值准备时，应责令补充提取资产减值准备并相应核减公司净资本金额。计算净资本时，期货公司可以将“风险准备金”等有助于增强公司抗风险能力的负债项目加回；除“风险准备金”外，期货公司认为某项负债确实需要在计算净资本时予以调整时，应当增加附注，并详细说明该项目反映的具体内容。证监会及其派出机构在进行报表分析及期货公司净资本情况评估时，根据实际情况最终决定是否对该类负债进行调整。
第三，期货公司应当按照监管要求聘请具备期货业务资格的会计师事务所对其运营的财务报表和风险监管报表进行审计，会计师事务所对出具报告内容的真实性、准确性和完整性进行核查和验证，并对审计报告的合法性、真实性负责。期货公司财务报表和风险监管报表报送前需经公司法定代表人、总经理、财务负责人、结算负责人、制表人签名确认，并保证报表的真实、准确、完整，不存在虚假记载、误导性陈述和重大遗漏等情况。
最后，期货公司必须持续符合以下风险监管指标标准：净资本与净资产的比例不得低于40%；净资本与负债总额的比例不得低于8%；流动资产与流动负债的比例不得低于100%。而期货公司经营期货经纪业务的，必须符合以下要求：第一，净资本不得低于以下三项指标中的最高值：即人民币1 500万元；公司客户权益总额的6%；按营业部数量平均折算额（净资本/营业部家数）不得低于300 万元。第二，保证金封闭圈内的自有资金不得低于交易所要求的最低结算准备金标准。
2.中国期货业的相关法律、法规体系
中国期货法律法规体系主要由全国人民代表大会及常务委会通过的与期货市场有关的法律、国务院制定的行政法规、中国证监会及其他政府部门制定的部门规章与规范性文件、最高人民法院和最高人民检察院的有关司法解释、中国期货业协会和期货交易所制定的有关自律规则等构成。
从法律规范的效力层次来看，目前还没有由国家最高立法机关制定的专门系统的规范和调整期货市场各主体间权利与义务的期货法；但《民法通则》、《公司法》、《合同法》、《刑法》、《仲裁法》等法律的相关内容从不同角度对期货市场具有规范和调整作用。
1、银行大堂经理职责：协助管理和督导银行事务，纠正违反规范化服务标准的现象；收集市场、客户信息，挖掘重点客户资源，与重点客户建立长期稳定的关系；迎送客户，询问客户需求，引导、解答客户业务，处理客户意见，化解矛盾，减少客户投诉；推介银行金融产品，提供理财建议；保持卫生环境，维持营业秩序，及时报告异常情况，维护银行和客户的资金及人身安全；记载工作日志和客户资源信息簿（重点客户情况），安排人员。
2、酒店大堂经理职责：维护大堂秩序和客人安全，保持大堂肃静、优雅和文明；妥善安排当日工作，监督检查前台、服务员的工作质量；处理客人投诉，协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件；解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务；每天做巡视工作，监督酒店、酒楼工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运行、以及安全等情况。
3、酒店大堂经理就是酒店或餐饮行业中受总经理委托并代替总经理处理客人对酒店、酒楼一切设备、设施、人员、服务等方面的投诉，监督各部门的运作，协调各部门的关系，保证酒店、酒楼以正常的秩序向顾客提供优质服务的中层管理人员。
（来源：文章屋网 ）
关键词 异常话务 监控和分析机制 网络性能 客户投诉
1 引言
电信网络日常维护优化工作的处理流程，一般是首先迅速准确地发现网络中的异常，再根据问题对网络和客户感知产生影响的程度，有序进行排障和优化处理，从而保证网络正常高效地运行。发现网络异常的基本方式有三种：测试(包括DT和CQT)、客户投诉和异常话务的监控，其中对异常话务及时准确的监控能够最大范围且最迅速地发现问题。因此，异常话务的监控机制显得尤为重要。
2 异常话务监控和分析机制
目前，异常话务监控指标主要分成六大类：网络覆盖类、资源能力类、接入能力类、保持能力类、切换能力类和干扰性能类。可根据每类指标对网络质量和客户感知产生影响的程度，制定不同的处理机制，来进行跟踪处理，表1中列出了某市异常话务监控机制的主要指标。
本次研究主要通过对现有异常话监控机制、实际网络异常话务状况以及现有的客户投诉的关联度分析，来寻找现有机制中不合理的地方，制定出合理高效的异常话务监控机制，促进网络维护和优化工作的效率提升。
3 异常话务指标关联实际网络性能和客户
投诉的分析方法
本文主要介绍的是一种分析方法，下文将以几个典型的异常话务指标为例进行介绍。
3.1保持能力类指标――TCH掉话
TCH掉话是影响网络质量和客户感知的最主要指标之一，因此对TCH掉话的监控是异常话务监控工作中的重点，以下着重从该指标与实际网络的掉话性能，及对应原因的客户投诉来关联分析。
(1)TCH掉话指标与实际网络掉话性能的关联分析
选取某市分公司某地2010年11月每日6点忙时的小区级TCH掉话统计数据，对TCH掉话率指标与小区数目做关联分析，其相互关系如图1所示：
从图1不难看出，当TCH掉话率在区间[2，3.5]时，小区数趋势线存在一明显拐点，这一拐点可为TCH掉话率的参考门限。
由于实际的处理能力有限，网络维护和优化的目的就是：尽可能把掉话控制在对网络的影响和客户感知都能接受的范围内。选取集团公司对TCH掉话率的考核指标0.9％为可接受范围，假定TCH掉话率的监控门限为n％，那么TCH掉话率大于n％的小区就是需要进行处理的异常小区(设有m个异常小区)，若m个小区经过处理后TCH掉话率达到考核要求，即0.9％，那全网TCH掉话率应满足如下公式：
全网TCH掉话率(％)=(全网TCH掉话次数-X)／全网TCH占用次数*100
说明：其中X为m个小区经处理后TCH掉话率变为0.9％时，减少的TCH掉话次数之和，X-(m个小区的TCH掉话次数之和。m个小的TCH占用次数之和*100－0.9)*m个小区的TCH占用次数之和／100
图2为经上述公式计算所得的门限n与TCH掉话率的关系，假定100％的处理有效率和60％的处理有效率两种情况，如下：
通过计算，有如下结论：
假定100％的处理有效率时，当监控门限n为2％时，全网TCH掉话率为0.71％；当n为2.5％时，全网TCH掉话率为0.75％；当n为3％时，全网TCH掉话率为0.78％。
假定60％的处理有效率，当监控门限n为2％时，全网TCH掉话率为0.8％，当，7为3时，全网TCH掉话率为0.845％。
(2)TCH掉话指标与客户投诉关联分析
选取该地2010年11月全网1633起客户投诉为样本，其中与TCH掉话强相关的投诉有99起。图3为TCH掉话引起的投诉量与TCH掉话率的相互关系图。
从图3可以看出，当TCH掉话率小于3％时，掉话次数和投诉量均很少；当TCH掉话率达到[3，3.5)时，客户投诉呈现明显增加趋势。
(3)TCH掉话指标监控及分析设置建议
综合上述分析，可制定TCH掉话指标的监控机制，如表2所示：
3.2资源能力类指标――TCH拥塞率
TCH拥塞率是反应网络资源紧张程度的最主要指标之一，因此对TCH拥塞率的及时监控是保证网络资源充足之前提，以下着重从该指标与实际网络拥塞程度及对应原因的客户投诉来关联分析：
(1)TCH拥塞率与实际网络拥塞程度关联分析
为了保证数据的一致性，仍然选取2010年11月的统计数据进行分析，图4为TCH拥塞率与相应区间内小区数占比趋势情况：
从图4中可以看出，当TCH拥塞率在[9，11]这个区间时，对应掉话类区间的小区数量占比趋势明显存在一拐点。经统计TCH拥塞率大于10的小区数占总的小区比例仅为0.19％，而这些小区由于拥塞导致的TCH分配失败次数总和占比确高达全网总和的74.5％。
为此，下面从TCH分配失败次数的角度对其相应的区间内小区数进行分析(见图5)，趋势如下：
从图5可以看出，在TCH分配失败次数与小区数占比趋势线中存在两个拐点：分别为400次和1000次，可以先设为TCH拥塞率的参考门限。
(2)TCH拥塞率与客户投诉关联分析
仍然选取该地2010年11月全网1633起客户投诉为样本，与TCH拥塞强相关的客户投诉有69起，图6为客户投诉与TCH拥塞率的关系。
从TCH拥塞率与投诉量的关系图可以看出，当TCH拥塞率大于15％时，投诉量有明显增加趋势。
(3)TCH拥塞指标监控设置建议
综合上述分析，可制定如下TCH掉话指标的监控机制(见表3)：
4 异常话务监控机制的优化建议
以TCH掉话率和拥塞率的两个指标为例，以上详细介绍了异常话务指标关联的分析方法，限于篇幅关系，本文未列举出所有异常话务监控指标项，运用这种方法一共调整某市异常话务指标项9项，删除不合理的指标3项，增加14项原来未纳入监控的指标，对其余比较合理的22项进行了保留。经过上述调整后，该地市的异常话务监控机制得到了有效完善，提高了工作效率。
