时间：2023-05-30 10:54:24
关键词；微笑服务 服务质量 企业生存 发展 重要 领导 关心 支持
海南东环高铁的开通，对海南道路客运企业带来巨大的冲击，特别是对海南主营道路客运的国营老企业“海汽”带来了较大影响和挑战。因而，“海汽”积极主动采取了应对措施，扬长避短，发挥海汽“点多、线长、面广”的优势，不断改进经营理念，转变经营策略，调整运输机构，优化线路与站点，提高服务质量等一系列措施，开拓新市场。
1 服务质量是赢得市场的关键
就道路客运而言，运输企业的竞争，应是快捷、安全、舒适和服务质量等四个指标。快捷、安全、舒适三个指标，高铁所的优势，公路运输是远不及的。
在市场竞争日趋激烈的今天，公路客运的服务质量乃是市场竞争输赢的决定因素。
服务质量是企业的生命线。唯有不断地提高服务质量，才是企业生存的基础。“海汽”集团公司决策层领导早已意识到服务质量的重要性，在走“品牌”路线时早已把服务质量作为重点来抓。2011年3月在海口召开的第二届职代会一次全会表决通过并于2011年7月出台《服务质量奖惩规定》和《服务质量考核办法》。都是为了促进服务质量管理工作进一步规范化、制度化、标准化，提升服务工作质量。
为更好的落实《规定》和《办法》，集团公司总部采取了抽查、暗查、定时检查等等一系列措施狠抓服务质量。
2 微笑服务的重要性
道路运输企业，相对社会来说，属服务行业。
服务行业至关重要的是微笑服务。
微笑服务应理解为“规范服务+超常服务=微笑服务”，即在规范服务的基础上有超于常规的表现。
微笑服务并不只是脸上挂笑，而对顾客有什么想法，有什么要求，一概不知，一概不问，这种微笑并没有任何作用。
真正的微笑服务应该是真诚地为旅客服务，用一个自然的发自内心的微笑使旅客倍感亲切，让客乘人员彼此间的距离变得近些。使旅客感受到服务人员的微笑，有宾至如归的感觉，有温暖、祥和、幸福的感觉。
2.1 发自内心的微笑
微笑既是一种心情愉快的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。服务人员不仅仅在工作中要展示微笑，在生活中也应该处处留有微笑。
要做到这一点，服务人员在工作岗位上必须把旅客当作自己的朋友，当作一个亲人来尊重，只有这种心态，你就会很自然向他发出内心的微笑。
服务行业的人员都应有崇高的职业道德，热爱自己的工作，忠诚于自己的企业，发挥自己的积极性和创造性，提高自己的服务技能，企业才得以生存、赢得发展。
“海汽”经常举办“微笑窗口”、“微笑天使”等评比/活动，让旅客亲自参与，以督促和促进微笑服务更好地进行，服务质量更好地得以提升。
2.2 要善于排除烦恼，“过滤”情绪。
在海汽五指山分公司有一位被评为“微笑天使”的优秀服务员陈星，她的脸上总是带着真诚的微笑，让人倍感亲切。有人问她：“你一天到晚地笑，难道你就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是你不要被烦恼所左右。到了单位上班，我将烦恼留在家里，回到家里，我将烦恼留在单位。这样我就总能有个轻松愉快的心情了”
若是每位服务人员都能像陈星同志一样善于做这种“情绪过滤”，就不愁在服务岗位没有明朗的笑容了。
2.3 要有宽阔的胸怀。
要想保持愉快的情绪，心胸宽广至关重要。
任何人，在服务工作中，难免会遇到一些出言不逊、胡搅蛮缠等形形不同的旅客。
任何服务人员，都必须谨记：“忍一时风平浪静，退一步海阔天空。”
要具有宽阔的胸怀，首先应不断提高自身的服务素质，提高对市场竞争、风险观念的服务意识、要认识到旅客是衣食父母，他们给企业创造市场、利润和机遇。
一切服务工作，都必须围绕着旅客来进行。
服务行业，就是要注意服务质量，以诚信待客，就是要让旅客高兴而来，满意地走，安全到达目的地。
只要你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，就不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务就会变成是一件轻而易举之事。
2.3 要与旅客有感情上的沟通
微笑服务，并非仅是一种表情的表现，更重要的是要与旅客有感情上的沟通。任何向旅客的微笑，都要表达出“见到你我很高兴，愿意为你服务。”的意思。
这种良好的心境，感情的抒发由内心而起，内心的诚意通过微笑和语言把信息传递给别人。
服务工作是一项细致的工作，这些工作往往都由一些别人不在意的“小事”构思。而这些“小事”做得好与不好，都会直接或间接影响到服务质量的好与坏。
交通系统的全国劳动模范李素丽同志曾经说过这么一句服务名言：“有力去做只能做好，用心去做才能达到优秀。”
服务工作必须做到事无巨细，从细节出发，从小事做起，“勿以善小而不为”，改善服务中的每一个细节，不要把它当做一件小事而忽视它，应把它们当做一件大事来切实落实。“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当做一件小事而置之不理。工作是从点滴做起，只要用心去做，就能很好地与旅客沟通，提升服务质量。
3 提高服务质量与管理层领导的关心和支持分不开
3.1 管理者应树立“员工第一”的思想
对于企业来说，员工是企业的“内部旅客”。
要想经营好企业，首先必须经营好员工。如何让每一位员工尽心尽职地工作是否进入岗位角色，这是做好服务工作的关键。要使员工们用心去工作，管理者一定要树立“员工第一”的思想观念，用心善待员工，为员工提供优质的服务。就道路运输行业来说，服务是以旅客安全、舒适、快捷、满意为原则。要使外部旅客达到这个目标，管理者就要先取悦那些“内部旅客”。员工对岗位工作满意了，就会珍惜这份工作，就会好的心态，好的心态就会带来好的服务工作，因而可以增加旅客的满意度，增加旅客的回头率。
3.2高度重视员工的素质培训
员工的素质、道德、知识、技能都直接影响服务质量，员工的形象是企业声誉的体现。这些都要通过培训来实现。
3.3关心体贴员工的思想与生活
及时了解员工的思想，把员工的日常生活、住房条件、工作环境和子女教育就业等问题挂在心上，并为他们解决实际问题。著名企业家大卫•史华兹说：“你愈关心一个人，他愈会努力为你服务，你的成就也愈大。管理者只要爱心和胸怀去关心职工，鼓舞员工的热忱，员工心中自然会有企业，自然会把企业当做自己的家，自然会努力为这个家奋斗终身。”
3.4注重员工的福利建设
企业员工的福利待遇，是企业实力的体现，是稳定员工队伍和吸引优秀人才的根本保证。
那种为节约成本减少开支而在员工的待遇上做文章的做法，是得不偿失的，这种做法的后果，将适得其反。
在员工心目中，工资待遇等同于领导者的能力，待遇越高说明领导者的工作能力越高。
说了就要去做，做不到就别说。为了提升员工工资，在职工代表大会上通过的新的薪酬改革方案，在将近一年的时间里却一直没有执行，员工对此议论纷纷，人心涣散，对企业的诚信充满了怀疑。这种情绪状态，从何谈起服务质量。优厚的福利能培养忠诚的员工，鼓励员工积极安心工作，甚至不惜代价把自己的命运与企业的存亡连接在一起。有了这样的员工，何愁服务质量上不去？
3.5公平公正，奖罚分明
管理者因他的地位和权力等因素，故在管理中，必须遵循公平公正的原则，对待处理事情要一视同仁，不要因人而异。
工作中的奖罚要分明，有罚必有奖，不能只罚而不奖，这种做法只能引起员工的抵触情绪，不利于激发员工工作热情。
4 结语
综上所述，可见服务不仅是一门艺术，也是一门科学，大有文章可做，而这文章必须由决策者带头，全员执笔来写。
所谓的优质服务，都应把旅客满意与不满意、高兴与不高兴作为服务工作的最高准则。
1.1药学人员应提供安全的治疗药物
首先要求所提供的药品是合格的、优质的，不论是在内在质量还是外在包装上。这就要求药品在采购时，严格按法律法规要求，从合法的渠道获得药品；在药品的贮存过程中应有一个适宜的放置环境，减少药品的变质；在提供给病人时，应保证药品在该次治疗的服用期间处于安全有效期内。
1.2药学人员应提供有效的治疗药物
要求药学人员对所提供的药品的适应证、作用原理、作用途径、作用特点、作用强弱、使用方法、配伍禁忌、不良反应等性能均有全面的了解。药学人员应对所提供的药品可能具有的不良反应有比较清晰的了解和掌握，特别是药品的严重不良反应更应熟知。在此基础上，药学人员应对病人详细说明药品的正确使用方法和可能引起的不良反应，特别是严重不良反应，尽量避免药品的不良反应对人体的可能损害。
1.3药学人员应提供经济的治疗药物
由于医疗、医药、医保体制改革的滞后，上涨过高的医药费用已给个人、国家和社会带来了很大的经济负担，一方面卫生资源严重不足；另一方面卫生资源严重浪费。这就要求药学人员掌握药物经济学研究的方法和步骤，有能力对所有备选治疗(包括药物治疗和非药物治疗)方案进行最小成本—成本—效益、成本、效果，成本效用等方面的综合分析，向病人提供既经济又能提高生存质量的疾病治疗方案。这可大大降低疾病治疗的总费用，使整个社会的卫生资源得到有效、合理的分配和利用。
2药学人员方面
药学服务要求药学人员利用自己的专业知识和技术来尽量保证对病人的药物治疗能获得满意的结果，并且尽量降低总的医疗费用。不仅要求有一个合适的工作场所和工具以及信息技术的支持，还要求药学人员具有良好的教育背景、广泛的知识、高超的交流能力以及丰富的实践经验。在培养上，除了有药学专业的知识外，还应增加更多更全面的医学专业知识。药学人员必须具有丰富的临床药物经验，熟练掌握本医院药品信息及国内国际药品信息，能够准确地回答病人对药物需求的提问，解决病人在药物信息方面的疑难问题，为病人的治疗提供方便。
临床药学人员必须具有本科及本科以上的学历，有丰富的理论知识，能够熟知常用药物的用法、用量、不良反应和药物之间的相互作用，熟知儿童和老年人用药，熟知药理学、药剂学、一般的心理学常识、一般的医学常识。能够通过网络和书本得到最新的药学信息。
药学人员必须接受医学知识的培训，掌握一定的临床医学知识。药学人员也需要定期接受不同程度和规模的药学知识培训。在门诊的药学人员应对病人的病症作简要了解，善于发现医生处方中的不合理用药，并提出改进意见；参与临床查房的药学人员应能向医生提供全面的药品信息和用药方案，帮助医生正确、合理地使用药品。也要求药学人员积极深入临床，开展治疗药物监测，开展处方分析，进行新制剂和新剂型的研究。
3临床药学服务在医疗机构中的表现方式
3.1参与查房的临床药师
需要清楚病人正在服用所有药物，根据病人的疾病评估用药是否合理有效。制定治疗方案并对治疗的进展情况定期随访。能够与其他医务人员和病人建立有效的沟通和合作，能善于从药物文献中获取所需的信息，能正确有效地收集和整理病人的信息，能够判断当前药物治疗中存在的问题，当问题确定后能够根据病人疾病情况、用药情况、伦理上的情况、病人生活质量及药物经济学原则等诸方面的考虑，与其他医务人员共同确定药物治疗目标，并以此制定或修改药物治疗方案。有能力完成制定的药学服务计划，在必要时能够以循证医学的论据说明对病人实施药物治疗的合理性，能有效地对病人开展健康教育，能为病人提供关于药物、药物不良反应、合理用药等方面的专业咨询。
3.2门诊窗口的咨询
开展药学咨询服务既是医院门诊药房的基本工作也是药学工作人员与病人的交流平台，对提高医院效益有较大的促进作用，从而提高医院在行业界的竞争力。门诊窗口咨询服务质量的高低与配备的药学人员素质的高低有直接的关系。首先，要熟知本院药房用药情况，熟知药品的基本信息，如：药品的化学名和商品名、药品的规格、包装的大小、生产厂家、是否公费和医保范围等。与专业密切的临床用药咨询，如：药品的服用方法、毒副作用、药物相互作用和合理用药、疾病禁忌、药物禁忌、食物禁忌、药物不良反应、避免措施与防治、有效期、贮藏以及同类药物的疗效比较、价格比较、同类药物的选择以及全国乃至全球的药品信息情况。这些内容的熟知就需要既有药房工作的经验又有高学历的具有广乏的药学知识的药学人员。只有这些药学人员才能真正起到药学咨询的作用，才能提高药学咨询的质量。只有任用有药房工作经验的资深高职称药师，同时具有广泛药学知识不断掌握药品新信息并乐于为病人服务的高学历药学人员来做门诊窗口咨询，才能达到高水平的药学咨询服务。
3.3处方分折
临床药师认真审查处方，定期抽查分析，严格审查药物的用法用量和药物的配伍禁忌，对错误处方进行登记，结果上报医务处，按规定进行处罚，通过各种形式通报和公示。书写不规范主要表现在：字迹潦草、前记缺项、无临床诊断或不规范。用药不合理主要表现在：诊断与用药不符、配伍禁忌、药理拮抗和用药重复等。
3.4治疗药物监测(TDM)
TDM是在药代动力学原理的指导下，应用现代化的分析技术，测定血液中或其他体液中药物浓度，用于药物治疗的指导与评价。是最近二十多年来在治疗医学领域内崛起的一门新的边缘学科，其目的是通过测定血液中或其他体液中药物的浓度并利用药代动力学的原理使给药方案个体化，以提高药物的疗效，避免或减少毒副反应，同时也为药物过量中毒的诊断和处理提供有价值的实验室依据。在临床上，并不是所有的药物或在所有的情况下都需要进行TDM。在下列情况下，需进行TDM：药物的有效血浓度范围狭窄，如强心苷类；同一剂量可能出现较大的血药浓度差异的药物，如三环类抗忧郁症药；具有非线性药代动力学特性的药物，如苯妥英钠、茶碱、水杨酸等；肝肾功能不全或衰竭的病人使用主要经过肝代谢消除(利多卡因、茶碱等)或肾排泄(氨基糖苷类抗生素等)的药物时，以及胃肠道功能不良的病人口服某些药物时；长期用药的病人，依从性差，不按医嘱用药；或者某些药物长期使用后产生耐药性；或诱导肝药酶的活性而引起药效降低升高，以及原因不明的药效变化；怀疑病人药物中毒，尤其有的药物的中毒症状与剂量不足的症状类似，而临床又不能明确辨别，如普鲁卡因胺治疗心律失常时，过量也会引起心律失常，苯妥英钠中毒引起的抽搐与癫痫发作不易区别；合并用药产生相互作用而影响疗效时；药代动力学的个体差异很大，特别是由于遗传造成药物代谢速率明显差异的情况，如普鲁卡因胺的乙酰化代谢；常规剂量下出现毒性反应，诊断和处理过量中毒，以及为医疗事故提供法律依据；当病人的血浆蛋白含量低时，需要测定血中游离药物的浓度，如苯妥英钠。
3.5药物不良反应的收集
根据国家食品药品监督管理局的文件成立不良反应检测小组并有专人负责，打印不良反应登记表并发放在各个药房及科室，由药师、护师及医师及时登记和上报给专门负责的临床药师，然后整理分析上报省药品不良反应检测中心。
宣传合理用药，通过编辑药讯，收集并提供国内外最新用药信息，整理用药咨询及临床中遇到的问题并做相应解答为临床服务提供参考。
4药学知识的普及和教育
为更好地为病人服务，药学人员不仅自己要掌握药学知识；还要广泛宣传常用的药学知识和信息，使病人对自己所用药物有所了解，避免不必要的药物相互作用和药物与食物之间的相互作用的发生，也有利于增加病人用药的依从性，有利于治疗和防御。
关键词：服务企业；服务质量；影响因素；顾客满意度
中图分类号：F590.6 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2013）29-0243-03
引言
服务是一种无形产品，具有在购买前无法直接观察其质量的特性，顾客对于服务的消费与服务本身的生产同时进行。在顾客对企业提供的服务进行消费的过程中，与其进行直接的面对面的接触的是服务企业的员工，顾客获得的服务体验的满足程度直接取决于员工服务质量的高低，因此，提高员工的服务质量以及保持服务质量的稳定性对于企业的长久经营有着至关重要的作用。
随着服务业发展的迅速，服务企业之间的竞争也越来越激烈。在日趋激烈的竞争环境中，服务企业需要不断提高员工的服务质量以保持顾客和提高顾客的满意度与忠诚度。西方对服务质量的研究非常重视，国外学者很早就开始从各方面对服务质量进行研究。众多研究表明，服务质量对于保持顾客、营造良好的顾客关系是非常重要的。员工是提升企业服务质量的重要一环，不同企业员工提供的服务质量不同，同一企业不同员工之间提供的服务质量不同，同一员工不同时间所提供的服务质量也是不同的。那么，是什么因素导致这些差异的存在呢？要回答这个问题，对于影响员工服务质量的因素进行探讨就显得很有必要。
一、服务质量的概念和特点
（一） 服务质量的概念
从20世纪80年代开始，许多学者从不同的角度对服务质量的概念进行了大量而深入的探讨。
Gr？觟nroos（1982）率先从顾客感知的角度来定义服务质量，认为服务质量是顾客期望的服务质量与顾客实际接受的服务质量之间的差异。Parasuraman、Zeithaml和Berry（1985）在 Gr？觟nroos研究的基础上，认为服务质量是顾客所感受到的服务质量水平与其所期望的服务质量水平之差，只有当感知的服务质量大于期望的服务质量，消费者才会认为服务质量是满意的。
Lehtinen（1991）认为，服务质量是顾客与员工互动的产物，顾客对服务质量的感知从过程质量和结果质量两个方面来评判，其中过程质量是指顾客在服务的过程中所判断的服务水平，是顾客主观的看法，而结果质量是指顾客对服务结果的衡量。范秀成（1999）认为，服务质量是一种顾客感知，质量的好坏取决于顾客对服务产出和服务交互过程的评价。Brady和Cronin（2001）认为，服务质量是顾客对交互质量、有形环境和结果质量等方面的感知，而员工的表现、有形产品和服务场景等均影响着顾客对服务质量的感知。郭国庆（2003）认为，服务质量是一个主观的范畴，它取决于顾客在技术和职能两个层面对服务的预期质量同其实际感受的服务水平的对比，因此，服务质量也就包括技术质量和职能质量两项内容。
（二）服务质量的特点
Parasuraman、Zeithaml和Berry（1985）认为，服务质量具有以下三个特点：（1）相对于产品质量而言，服务质量更难评估；（2）对服务质量的感知，来自于顾客期望与实际服务的比较结；（3）服务质量的评估，不仅包括对服务结果的评估，还包含对服务过程的评估。
二、服务企业员工服务质量的影响因素
（一） 基于情绪劳动视角
1.情绪劳动的定义和分类
情绪劳动，也称情感性劳动，是Hochschild在1979年基于美国delta航空公司服务员与客户交往的调查正式提出的。她把情感劳动定义为：员工进行情感管理，压抑情感或者伪装情感，形成交往对象可以观察到面部表表情和身体语言，以便改变交往对象的感受。服务企业的员工与消费者进行直接接触，服务人员的情绪直接影响着其服务效果，因此，对服务情绪进行有效地管理不仅是必要的，也是非常重要的因素。
Hochschild（1983）提出，员工主要通过三种不同的策略进行情绪劳动。第一种策略是表面扮演，它是指员工在内心体验没有改变的情况下，通过改变外部表现（比如面部表情，姿势或是声音）获取目标情绪；第二种策略是深层扮演，需要员工由内而外地改变，它需要员工利用训练或是过去的经验来激发目标情绪；第三种策略是真实情感流露，不需要或很少需要努力，它是员工自发地、不需要付出主观努力地表现目标情绪。
2.情绪劳动的影响因素
情绪劳动的影响因素主要可以概括为三类：顾客因素、员工因素和组织因素。其具体的影响机制如图1所示。
图1 情绪劳动的影响因素
3.情绪劳动对员工服务质量的影响
情绪劳动给员工带来的积极影响是多方面的，积极影响是多方面的。Zapf（2002）提出，情绪劳动带来工作绩效的提高，可以使员工得到较多的表扬、奖励、尊重和提升机会，从而增强员工的自我成就感和工作满意感；也可以增强人际交往的可预测性和可控制性，从而增强员工的安全感。情绪劳动所诱发的顾客积极情绪反应，会强化员工从事情绪劳动的自觉性，增强应对复杂性和挑战性工作的自信心和能力感。Tolich（1993）研究发现，员工在与顾客的交流中感到愉快和满足。
与之相应，情绪劳动对员工也有消极影响。情绪不协调，会引起疲劳，降低工作满意度；情绪劳动持续时间越长，越需要角色内化；同时，大量的研究发现，情绪劳动可以引起员工的工作倦怠。但Adelmann（1995）通过实证研究发现，情绪劳动并不对个体身心健康产生负面影响。
（二）基于组织内部营销视角
20世纪70年代，Berry从市场营销的角度认为，一线员工是典型的“内部顾客”，内部营销管理理论由此产生，对内部营销组合工具进行了全面而系统的界定，开发并验证了内部营销组合的六维度量表。Berry认为，内部营销能够有效改善员工对工作和组织的态度，使其更好地为外部顾客服务，提高服务质量。其途径是岗位设计，操作方法是合理授权、需求沟通、信息反馈、团队合作、长期培训、短期薪酬刺激等。
Piercy & Morgan（1991） 首先诠释了内部营销的4Ps工具，认为在组织内部可以使用内部工作产品、内部价格、沟通和分销等工具，通过组织的技术系统、权利结构以及政治文化来促进组织变革。Bagozzi（1992） 的“评价-情感反应-行为反应”态度模型，对企业的内部营销努力如何影响一线服务员工任务绩效的作用机制进行实证分析。Rafiq & Ahmed（1993） 总结内部营销三个互相独立并紧密联系的概念化阶段，即员工激励和员工满意阶段、顾客导向阶段以及战略执行和变革管理阶段。Foreman & Money（1995）从交易成本角度出发，以营销和人力资源部门人员为调查对象，开发了包括愿景、员工奖励和员工发展在内的三维度内部营销量表。
（三）基于顾客满意度视角
Westbrook & Oliver（1991）提出，顾客满意度是顾客需要得到满足之后的一种心理状态，是对产品和服务满足期望程度的判断。Rust & Oliver（2000）指出，顾客满意度不仅包括顾客对产品和服务的认知因素，还包含顾客的情感因素，忽略情感因素不能较为全面地解释顾客满意度。尽管顾客的行为在一定程度上会影响一线服务员工的行为，但相关的研究很少，已有的研究多是从心理学和组织行为学的角度进行的。顾客满意度对员工服务行为及服务质量的影响主要是通过一种被尊重感来实现的。
从心理学的角度来讲，Fredrickson（2001）指出，积极情感可以使人们拥有更多的个人资源来用于达成目标，也就是说，顾客满意会使员工感觉自己是很棒的，具有成功完成任务的能力，即便是比较负责困难的任务也敢于面对。Schwarz（2000）根据情感即信息理论，认为情感能够把关于环境的信息提供给人们，人们的思维过程和行为需要据此进行调整，这样才能使人得以适应环境并发挥能动性。
从组织行为学的角度来讲，Herzberg的激励-保健因素理论，把工作中的责任、认可、工作自身、升职机会等归为激励因素。其中，对员工服务质量的认可通过顾客满意度直接表现出来，具有直接激励员工努力工作的作用。Kahn（1990）的研究中提出了心理上的有意义感的概念，并认为它们会促进员工个人的敬业程度。当感觉自己有价值、有用、重要，仿佛自己很紧要而不是被想当然地看待时，人就体验到有意义感。当员工在工作中与同事或顾客之间有意义的人际互动时，员工也会体验到心理上的有意义感。
三、总结和展望
目前，国内外关于服务质量的研究较多，仅从知网“服务质量”关键词搜索量就达到8 230份。但是，大部分研究集中在具体部门或者具体产业服务质量的研究，针对服务企业一线员工服务质量的研究很少，且集中在员工服务质量对顾客满意度的影响方面，很少从影响员工服务质量的角度来进行。相比之下，国外对服务企业员工服务质量的影响因素及研究机制的研究较多，主要从员工情绪劳动、顾客满意度、内部营销几个方面来进行，但是，依然需要深度挖掘。对于服务企业服务质量的影响因素的研究主要集中于通过员工个人、顾客、以及组织的层面来进行。对员工服务质量的影响因素的分析研究主要采用实证法进行，通过对相关服务企业服务人员的服务质量分析，同时结合员工的工作满意、组织环境因素以及员工与顾客沟通等角度来进行。
笔者在前人理论和实证研究得基础上，对影响服务企业一线员工服务质量的因素进行了探讨。但是，对于服务企业员工服务质量的影响因素分析仍然存在不足之处。首先，还存在影响服务质量的其他因素。本文主要从情绪劳动、组织内部影响和顾客满意度视角对服务质量的影响方面进行了一个初步的总结，对于更多管理学、心理学以及组织行为学的因素还没有加以系统的研究。其次，对于服务企业一线员工服务质量的影响机制还大致停留于逻辑推导方面，缺乏完整的理性研究机制，对于提高一线员工服务质量的措施方法较为抽象，对于实践中的具体操作来说仍然存在一定的局限性。因此，对于一线员工的服务质量的影响因素方面，还可以从员工个体特征、社会保障体系等方面来进行。
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关键词:忠诚模式;服务质量;管理水平
Abstract: the improvement of the service quality in hotel industry has become the eternal theme of the hotel management, but it is also the basis of survival. Hotel to get along with staff day and night, help each other, work together to open up new horizons, therefore, efforts to establish a mutually loyal relationship with the talented employees of the hotel in terms of far-reaching. In the meantime, the hotel continued to provide products of customer satisfaction, also can result in customer loyalty to the hotel.Key words: loyalty mode; quality of service; management level
中图分类号：F719文献标识码：A文章编号：2095-2104（2012）
所谓酒店服务质量是指饭店所提供的服务在使用价值上（包括精神上和物质上的）适合和满足宾客需要的程度。服务质量的高低对酒店的生存与发展发挥着非常重要的作用，它有助于酒店管理者与企业员工在质量意识上的提高,同时也利于酒店经营。提高酒店服务质量，必须注重以下几点：
一、提高饭店的知名度和美誉度，打造市场形象
知名度和美誉度是酒店的无形资产，在酒店经营运转过程中，发挥着重要的作用，然而，想要提高自己的知名度和美誉度，提高服务质量是其中最有效的方式之一。提高服务质量首先要得到大众传播媒介的关注，进一步确立在市场的地位，并提供优质的服务，获取顾客的好评，才能逐步建立自己的知名度和美誉度。新疆酒店业为提高服务质量，推出以顾客为尊的“上帝”式的服务，这一服务方式，在全疆酒店业广为流传，各家酒店的纷纷仿效，使一些新疆的酒店在疆内知名度和美誉度有所提高。其次提高服务质量使宾客直接受益并认同，同时也非常注重对员工的业务培训，培养员工的团队精神，促销酒店宣传，赢得宾客，留住宾客，通过人际传播方式提高酒店的知名度和美誉度。
二、吸引回头客，用真诚回报宾客
宾客是酒店的重要客源，热情服务宾客是酒店的神圣职责。对酒店而言，回头客公关销售投入少，客源市场稳定，因此争取更多的回头客是酒店营销的一项重要工作，提高服务质量，争取回头客，服务回头客，这不仅要靠公关销售部门开展工作，还需要酒店全体员工的共同努力才能实现。通过了解酒店---- 购买酒店产品----宾客满意----再次购买酒店产品，这一过程就是顾客对酒店需求过程。显而易见，顾客对酒店满意度是产生再次购买行为的关键，而服务质量的提高是宾客满意最重要的要素。
酒店服务质量往往被狭义理解为是员工的服务水平，其实内涵十分广泛，包括酒店的设施设备、酒店提供的实物产品、员工的服务态度、服务能力、酒店安全和环境气氛等许多方面，它体现在酒店的各部门、各岗位中，在服务过程中的任何一个方面，任何一个环节，因此提高服务质量是酒店一项常抓不懈的系统工程。
（一）建立健全质量管理机构，加强现场监督和控制
第一、要得到强化，建立酒店、部门、班组三级管理体系，逐级实施质量管理监测工作，层层检查，形成上上下下齐抓共管的局面。酒店总经理对服务质量提出目标，进行宏观调控，加强宏观管理；各部门经理具体负责本部门的质量管理，对各岗位的服务质量提出指导意见，落实巡视检查服务质量，发现问题，及时处理；酒店的主管和领班是服务质量最基层、最直接的监督检查点，每天的最主要的服务质量的现场控制和监督。
第二、要成立专门的质量检查组织，由一名副总经理或办公室主任负责，其它成员由具有丰富的管理经验和专业技术的各类人员组成，检查组人员要精干，一般大中型饭店以5～7人为宜，对服务质量的检查评价要具有权威性，善于发提出整改意见。
各级管理部门对服务质量的检查要审核，上级检查与自查、明查与暗访相结合的形式，对检查中发现的问题，一要纠正，二要奖罚，与员工的工作业绩挂钩。
（二）建立一套标准的服务规范
酒店服务是一种特殊的商品，具有无形性和不稳定性，由于受到员工的性格、情绪、服务能力和意识等多方面因素的影响，在具体服务过程中很可能产生以下情况：
第一，不同的服务员在同一项目上为客人提供的服务质量不同；第二，同一服务员在同一项目上， 为不同的客人提供的服务质量不同。这给酒店的质量管理带来较大困难。为保证酒店服务质量始终处于优质的状态，必须制定一套标准的规范。
（三）建立酒店信息系统，加强内部协调
酒店服务是一个复杂的系统过程，提高服务质量仅仅靠一个部门，一个岗位是不行的，必须靠酒店所有部门。
1、加强部门之间的制度建设
首先必须建立健全酒酒店的规章制度和岗位责任制，明确各部门各岗位的职责，权限和利益，避免由于职责不明，权限不清而造成的扯皮和摩擦，各部门在服务内容、服务时间、服务程序上协调一致，互相配合，为宾客提供优质服务。 2、建立高效灵敏的信息系统
酒店各部门之间的协调，除了靠上级主管部门的协调外，更多的是靠相互的信息交流，及时地把客人的信息，本部门的信息传递到其他相关部门。为确保信息交流的迅速有效，酒店必须建立信息系统，制定各部门的信息流程图，明确信息内容及流向。
3、重视宾客的反馈信息，处理好宾客投诉
酒店的服务对象是宾客，宾客对服务质量的评价是质量标准的重要方面。作为酒店要通过各种渠道和方式，主动征求客宾的意见，收集宾客和传播媒介有关服务质量的信息。对宾客投诉的问题应妥善处理。对属服务质量方向的问题及时向有关部门反映，及时改进。
（五）重视员工的培训工作
酒店服务质量在很大程度上取决于服务员的素质和水平，包括服务员的敬业精神、职业道德、服务态度、服务技能等方面。要提高服务员的素质和水平，关键在于抓好培训工作，常用培训的形式有：选派服务员到专业学校或其它酒店深造学习；酒店内部利用资源在淡季期间进行集中培训；岗位培训。
1、建立培训体系提高服务意识
培训工作靠饭店各部门各自为政，效果不会很好。必须成立专门的培训机构，建立由培训机构负责，各部门积极参与和配合的培训体系，对培训的方式、内容、时间、人员等统筹安排，才能达到理想的效果。
2、员工培训必须常抓不懈
员工培训应该是一项长期的系统的工作，仅仅靠一次培训或某项单项培训就能使员工素质和水平达到相当高的程度是不可能的，因此酒店对培训工作应常抓不懈。在现代社会服务体系中，优质服务标准是规范、是程序、是标准化，客人最满意才是服务最高境界。
三、酒店该如何留住员工，是建立忠诚的关键
1、优秀员工
员工是企业重要的人力资源，酒店业是劳动密集型行业，需要大量的人力资源，优秀员工是企业的优秀人力资源，不仅包括优秀的服务人员而且包括优秀的管理人员。他们提供的是以服务为核心的产品服务，企业员工的服务意识、服务态度和服务技能不仅会对顾客感觉中的服务质量而且会对酒店的市场声誉和经济效益产生极大影响。所以，员工特别是优秀员工是酒店最宝贵的财富。
2、流动原因分析
优秀员工流动的根本原因在于没有建立优秀员工与酒店的相互忠诚关系。一方面，员工并不忠诚于某一酒店，而是忠诚于其他方面的利益，常因为这些利益在酒店间跳槽。另一方面，酒店也不忠诚于员工，没有创造出一个有利于员工忠诚于酒店的环境和平台，企业员工的利益不能保持最大化。例如，经营困难时想的不是怎样同舟共济，共度难关，而更多考虑的是如何裁员，使员工对酒店产生了信任危机，其结果必然是迫使员工不得不为了获得更多利益，在酒店间高速流动。这两方面共同作用的结果必然是酒店与员工缺乏相互忠诚，导致较高的员工流动率。我个人认为，要员工对酒店忠诚，酒店首先要对员工忠诚；员工对酒店的不忠诚，往往由于酒店对员工的不忠诚所引起。要从根本上留住优秀员工，必须根据相互忠诚模式，建立酒店与员工的相互忠诚关系，实现酒店与优秀员工双赢的局面。
四、如何建立相互忠诚
相互忠诚模式是通过酒店与优秀员工建立相互忠诚关系，从而吸引并留注优秀员工，建立良好的诚信关系，建设相互忠诚的职业平台，酒店与员工始终处于相互依存状态。相互忠诚模式下，酒店与优秀员工互为忠诚顾客。优秀员工向酒店出售其劳动力资源而酒店方面向优秀员工提供管理等方面的服务的职业价值平台。酒店方面以价值诚信满足优秀员工的不同需要，使优秀员工认为只有在本酒店才能最好地实现自我价值，实现职业规划，事业有所成功。优秀员工不断提高其业务服务技能，创造社会价值，增强服务意识，使酒店认为只有留下这批优秀员工才能保证服务质量的提高，争取回头客，创造营业收入的增长与盈利水平的不断上升。
那么，在酒店人才流失率居高不下的当前，优秀员工如何对酒店忠诚？有四种形式：
（一） 以酒店能满足其专业发展需要为核心。这种形式最不稳定。因为其他很多酒店也可提供其同等的甚至更好的专业发展机会。
（二） 以主管等管理人员为核心。这种形式较不稳定。因为如果管理人员“跳槽”会引起该单位优秀员工同步“跳槽”，顾客随之“跳槽”，在短期内难以恢复。
（三）以酒店老板为核心。这种形式较为稳定。因为酒店老板较少变动，但一旦发生,优秀员工就会大量甚至几乎全部流失，危害极大。
（四）以酒店为核心。这种形式最为稳定，因为优秀员工已与酒店共存亡了。
综上所述，双方忠诚关系建立，让优秀员工感到自己倍受重视，可唤醒员工的忠诚，建立员工在酒店的地位和作用，从内心深处产生为酒店创造价值的渴望，从而提供更优质的服务。酒店充分利用人力资源，加强酒店企业内部运作，促进双向沟通，建立稳固的用人机制，发挥最大的效应，是企业利润达到最大化。
参考文献：
[1] 《饭店管理原理》 与案例分析李莉主编 对外经济贸易大学出版社
[2] 《希尔顿经营智慧》 丁丁编著 中国商业出版社
[3] 《现代饭店管理》 朱承强编著 高等教育出版社
Hotel Services and Quality of Service and Loyalty Model of Relations
Wang xiao-dong
Xinjiang Vocational University Tourism and Hotel Management College Zip ：830013
[Abstract]
[关键词] 顾客感知服务质量 服务质量差距 差距弥合
一、服务质量差距模型分析（GAP）
服务质量已经成为服务研究领域中的一个重点。许多其他的研究内容如顾客满意等都是建立在与服务质量有关的研究基础上的。顾客满意理论认为：顾客满意状态取决于顾客对服务的期望和顾客对服务的实际感知之间的差距，当顾客感知高于顾客期望时, 顾客就会满意；反之，顾客则会不满意。美国服务营销学家Parasuraman，Zeithaml，Berry 为了研究顾客感知和顾客期望之间的差距的形成原因, 提出了服务质量差距分析模型（GAP）（见图1）。
在该模型中, 所谓“差异”是指“企业提供的服务”，“消费者等感受到的服务”和“消费者等对服务的期望”三者之间存在着“不完全一致”。这些差异既存在于企业内部，也存在于企业外部。
服务质量差距分析模型认为，服务质量有五个差距，这五个差距就是服务业的服务质量无法满足顾客需求或期望的原因, 如果组织要让顾客的需求达到满意水准, 就必须缩小这五个差距的差距。差距1是顾客期望与管理者感知之间的差距。差距2是管理者感知顾客期望与制定服务质量标准间的差距。差距3是服务质量标准和服务传递间的差距。差距4是实际传递的服务与外部沟通之间的差距。差距5是(模型的核心)顾客期望服务和感知的服务之间的差距。差距模型的核心是顾客期望服务和感知的服务之间的差距。企业需要弥合这一差距,以满足其顾客,并与之建立长远的友好关系。而弥合这一差距需要其他4个差距供应方的配合。差距模型2在缩小服务质量差距中起着至关重要的作用。因为它不仅能缩小服务质量的差距而且能提高企业内部运营、管理的效率,使得企业在激烈的市场竞争中保持持续的竞争优势。本文主要研究差距模型2服务质量及其弥合。
二、差距模型2服务质量及其弥合
质量标准差距产生的主要原因是企业高层领导者没有将服务质量问题列为企业的首要问题而导致服务计划工作出现问题。具体表现为: 计划失误或计划程序有误；计划管理水平低下；组织目标不明确；服务质量计划缺乏高层管理者的有力支持等。
缩小差距2的途径主要有两个，即有效地开发和设计服务和建立顾客定义的服务标准。
1.建立顾客定义的服务标准
服务的一个最重要的特点是其质量的标准并不取决于服务提供者一方, 顾客对服务质量的感知才是服务质量的最重要衡量标准。因此, 服务的标准应该以顾客作为出发点。。Zeithamall 认为, 建立顾客定义的服务标准包括9个步骤(见图2)。
若要缩小感知服务质量差距模型之差距2,企业设立的标准就必须以顾客的需求和期望为基础,而不能仅仅建立在企业内部目标上。企业要制定量化的标准，对于那些有助于让顾客形成高品质服务印象的各种行为或行动,都应设立相应的精确评估标准。
2.开发和设计新服务
开发和设计新服务的最大障碍，是不能在概念开发、产品开发和市场测试阶段描绘服务的样子。解决在设计和说明无形的服务过程中所遇困难的重要工具是服务蓝图的制定。
服务蓝图是描述企业整个服务流程,以及相互关联的结构图。它通过分解服务组织系统和架构,鉴别用户与服务人员以及服务体系内部的服务接触点,在服务流程分析基础上研究服务传递的各方面,准确地描绘服务全过程。最为重要的是顾客同服务人员的接触点在服务蓝图中被清晰地识别,从而达到通过这些接触点来控制和改进服务质量的目的。以顾客去一家餐馆吃饭为例（见图3）。
(1)顾客行为。此部分主要描述顾客在采购、消费和评价服务过程中所采取的步骤、所作的选择、所表现的行为,以及它们之间的相互作用和关系。在顾客去餐馆吃饭的例子中,顾客行为可能包括:去吃饭的决策、打电话预订座位、到达餐馆、确认身份、点菜、吃饭、结算和离开餐馆等。
(2)前台接触员工行为。服务体系中直接向用户提供服务,并可以被用户看得见的员工行为。在顾客去餐馆吃饭的例子中,顾客看得见的前台员工行为是餐馆门口的礼仪欢迎、确认顾客、将顾客带到预定位置、询问顾客点菜、顾客用餐中的服务、结账、找零、给票、顾客离开时的检查、告别。
(3)后台接触员工行为。发生在服务体系的后台、用户看不见的员工行为,主要为前台服务员工提供技术、知识等保障服务,必要时也为用户直接提供服务。在顾客去餐馆吃饭的例子中餐馆电话接线人员的服务、厨师准备可口的饭菜就属于后台员工行为。
(4)支持过程。涵盖了所有保障服务体系正常运行的辅助工作,主要是指那些与提供服务相关,但属于服务体系本身不可控的外部相关部门的行为。如对餐厅位置的规划以保证顾客最短的等待时间、餐桌的清洁、对服务员的培训等,都将出现在蓝图的这一区域。隔开上述4个行动领域的3条水平线称为“服务作用线”。最上面一条称为“外部作用线”,用于区分用户活动和服务体系内部员工活动,代表了用户与服务体系之间的直接相互作用,一旦有垂直线与其相交,则产生一个直接影响服务质量的接触点。中间一条水平线称为“可见线”,它把所有用户看得见的服务活动与看不见的活动分隔开来,与该线垂直相交的环节属于影响前台服务员工服务效率和服务水平的质量点。第三条水平线是“外部协调线”,用于区分服务体系与外部相关部门的活动。
三、结语
服务质量是服务研究领域中的一个重点, 本文结合服务质量的GAP模型,对GAP模型的差距2及其弥合进行了探讨，目的是通过缩小感知服务质量差距模型之差距2，进而对整个服务质量有提高。
参考文献:
[1]梁文宾陈 通卢 丽:基于QFD的服务质量改进方法.中国农机化，2007
[2]魏想明:服务质量差距分析及改进对策. 经济师,2005, 4
关键词：云计算 云服务 云计算服务质量 视角
中图分类号： G250.7 文献标识码： A 文章编号： 1003-6938（2012）04－0001-05
1 引言
云计算只有以服务的形式将其特征和优势展现出来，用户才可以感知其存在，这也是其自身价值得以实现的形式。云计算技术将其自身展现给用户的具体实现形式称为云计算服务（简称云服务）。云计算环境下，用户可通过链接的网络，根据自己的需要随时随地选择不同的服务内容和服务形式。然而，云服务并不是唯一的，也不总是免费的。对云服务提供商来说，为抢占云服务这个肥沃的领域，他们以不同的云服务内容和形式进行着激烈的竞争。Amazon、Google、Microsoft、IBM、Sun、HP和Salesforce等IT商均推出了不同的云服务，如托管虚拟服务器服务（Linux或Windows）、托管应用程序服务（CRM或Messaging报文发送）、托管数据服务等。对用户来说，琳琅满目的云服务可以满足用户随时按需使用的需求。但用户访问云服务会受到各种因素的制约，如用户需求以及必须支付的费用和自身有限的预算，用户会平衡成本支出与所获得的服务质量水平，选择性价最好的云服务及其提供商。提供商为保留现有的客户、吸引新客户，必须保证云计算的服务质量（Quality of Services，QoS），才能从云计算市场中获得收益。为此，提供商们将服务等级协议（Service Level Agreements，SLA）的思想引入云服务领域，制定各自的云SLA，以保证云服务的质量。如Microsoft Azure云平台服务制定了系列SLAs，从Storage、Compute、SQL、AppFabric和CDN等方面来明确服务双方的职责与义务；Amazon S3存储服务制定了Amazon S3 SLA，从功能、可靠性和价格等方面来明确其存储服务；Google Apps制定了Google Apps SLA，明确了Apps产品提供的服务等级及违例的情况。各种云SLA的实施，使云SLA成为目前云提供商们保证QoS的重要手段。据调查显示，注重服务质量、用SLA来保证服务质量的云计算企业中，Amazon、Google Apps和Microsoft Azure在美国的云计算市场渗透率分别为44%、28%和23%［1］，吸引了较多的用户，在云计算市场中具有相对较强的竞争力。因此，提高云服务的质量有助于云服务提供商们获得用户的满意度，有助于加强用户和提供商间的长期合作关系，有助于提供商建立服务品牌的形象，获得市场份额。追求以用户的满意为目的的服务质量，是企业获得和保持竞争优势的关键因素。
2 云计算服务质量的定义
ISO（国际标准化组织）定义质量（Quality）是“一个实体特性的总和，这些特性影响其满足用户显性和隐性需求的能力”［2］。显然，这个定义是从用户的角度出发，衡量实体的特性满足用户需求的程度。其中，这些特性（Characteristics）应该是可观察的或可测量的。只有可观察或可测量的特性，才能被用户感知，才能衡量其实现的程度。特性在经过定义以后将成为衡量质量可量化的标准和参数。由于不同用户的知识水平、认识观念等不同，导致使用实体的方式和行为等具有差异性，因此，同一质量的实体经过用户使用后，给予用户的质量感知是具有差异性的。同理，将衡量质量的实体扩展到非实体的服务中，描述这些服务满足用户需求的能力，即服务质量（QoS）。ITU（国际电信联盟）定义QoS为“使用服务的总体效果，这些效果决定了一个用户对这项服务的满意程度”［3］。
本文根据ITU的QoS定义，将云计算的服务质量定义为“用户使用云计算服务的总体效果，这些效果决定了一个用户对该云计算服务的满意程度。”
云计算的服务质量包含着质量的一般性质，如从用户角度的质量差异性、可观察性、可测量性及具有显性和隐性的用户需求等。对用户来说，与其他非实体的服务一样，云服务的内容和形式多，用户选择服务及服务提供商的弹性大，动态变化快。导致某云服务的用户动态变化的原因是用户对云服务的满意度。而决定用户满意度的关键是用户对云计算服务质量的预期及其感知。当用户对云计算服务质量的感知达到或超出预期时，用户就感到满意，他们对该服务的忠诚度就越高，其动态变化的可能性就越小。反之，如果用户对这项服务感到不满意，他们必然会将服务的需求转向其他同类的服务，对该服务的忠诚度降低，用户动态变化的特征就明显。
用户形成云计算服务的需求和期望之后，选择提供商及相应服务时，会参考不同提供商的云服务能力以及他们的价格，尽量在需求、期望和成本支出间达到平衡。因此，对提供商来说，云计算的服务质量是他们从技术角度和客户满意度角度来衡量服务性能的一个重要手段。提供商能提供不同的服务质量以及最终实现的不同服务质量，意味着不同的服务种类及服务等级，有助于满足不同用户不同级别的服务需求。
关键词：旅游景区；服务；提升
当今中国的旅游产业发展如火如荼，但是作为旅游产业核心组成要素的旅游景区，却成为旅游产业发展过程中的薄弱环节。特别是近年来各地游客对旅游景区的投诉越来越多，这已给我国旅游景区的服务质量敲响了警钟，表明景区的服务质量存在比较突出的问题，这将成为景区健康持久发展的制约瓶颈。
一.旅游景区的界定
就旅游景区的定义而言，目前仍然存在诸多的争议。一般可以从以下几个方面进行描述。如果从把旅游景区当作一个空间来看，景区应该只有一个统一的管理机构或者管理主体，而且能够向下分割为更小更细致的空间单位，因此其资源属性表现应该比较明显。如果从游客的实际需求来看，旅游景区应该是能够满足游客需要的实际存在的根本目的地，广大游客通过在景区的休闲旅游活动，完全可以获得一种特有的经历与体验。如果从旅游景区作为旅游产业链整个环节或者作为最为重要的一个产业部门来看，相应的旅游产业链必须要依靠旅游景区的存在而生存生产[1]。综上所述，可以把旅游景区界定归纳为如下表述，一般指拥有相对丰富的特有旅游资源，并且能够满足游客现实的根本旅游需求，同时具备一定的旅游服务设施及相应的旅游接待能力，经过实际运营能够影响和制约特殊地域范围内的旅游产业以及其它相关部门发展的扩散性的空间地域范围。
二.旅游景区服务质量的内容
旅游景区的服务质量主要是体现在服务创造的价值，并由此而满足旅游客人需要的物质满足程度与相应的心理满足感受程度。通常所说的旅游景区服务质量的内容主要包括两个方面，即有形旅游服务产品的质量与无形旅游服务产品的质量。而旅游无形产品的质量通常是在有形产品的基础上通过具体的服务劳动来创造，而且是游览服务质量的最为本质的表现。
旅游景区的服务质量具体可以反映在以下五个方面。一是旅游服务设施与设备，二者反应了旅游企业的接待与服务能力，往往表现在旅游设备设施的完好度、舒适度、以及美观度，以上三度都会直接影响到服务质量[2]。二是旅游服务环境质量，环境主要表现在旅游环境卫生、色调情趣、灯光效果、场所设施装饰以及相关布局等方面的质量。三是旅游的服务用品质量，主要表现在客人消费的各种生活用品，还包括景区服务人员提供服务所能够使用的各种用品。四是旅游服务活动的质量，主要包括服务人员的服务水平、服务技能、服务态度、仪表仪容、服务规范、言行举止、礼貌修养、服务效率以及职业道德等方面。五是旅游客人满意的程度，通常主要表现在为游客在游览的过程中所主观享受到的服务劳动的使用价值，从而获得的在物质方面与精神方面的独特感受与印象以及对景区服务的综合评价等。
三.提升旅游景区服务质量的策略
旅游景区作为旅游者的终极目的地和核心，其服务质量直接关系到旅游者的旅游体验感受程度，也是旅游者满意度的决定性要素。因此，在当今日益激烈的竞争形势下，要增强景区的核心竞争力，改善和提高旅游者在景区内的体验满意度必须提升景区的服务质量。
首先，推广人性化的旅游景区员工管理。旅游者在景区接触最多的服务是来自景区员工提供的面对面服务，因此能否感受到优质服务是游客满意度的关键因素，而景区员工满意度却是能否提供优质服务的重要因素。因此，景区员工的满意度决定了游客的满意度，两种类型的满意度是成正比的。要有效提高景区员工的满意度，要多关心并了解员工的需求，可以通过对景区员工实现人性化的日常管理，可以从实现景区员工的多种需求、科学制定景区员工的发展计划、合理有效设计薪酬制度、积极实施全面的激励等有效的策略。
其次，实施细微化景区旅游服务管理。旅游景区的细微服务实际上是对传统的服务理念与服务意识的不断深化而产生的新的服务理念，即通常所谓个性化服务。这种理念坚持注意细节服务，注重细微末节对旅游服务的过程的影响，防范旅游总体服务质量的下降[3]。
第三，注重旅游者投诉。即使是世界上最成功的景区也难免旅游者的投诉，关键是如何看待并处理旅游者的投诉。投诉对景区而言都是一次或大或小的危机，危，即危险，也就是说我们的工作做得不够好，作为景区的管理者和员工应该意识到其危险性；机，是指通过积极有效地处理投诉，提供了二次服务和提升景区服务质量并达到提升景区美誉度的机会，变被动为主动。
第四，提升景区信息化水平保持内外沟通。旅游景区的服务效率与质量与景区之间、景区与游客之间以及景区与社区之间的良好沟通存在很大关联度。旅游景区的协调沟通范围包括景区员工和景区管理人员以及上级管理机构之间的相互沟通，同时还包括景区与外部利益相关体之间的有效沟通，这些沟通能够使旅游景区的运营和信息处于正常运转的高效状态。
总之，我国旅游景区处于旅游产业的行游住食购娱等六大要素的核心地位，对中国旅游产业发展起着极端重要的作用，景区服务质量的提升对整个旅游业的服务质量提升意义重大，在今后的旅游业发展中应该综合分析景区服务质量影响因素并从不同角度作出努力，全面提升其服务质量。
参考文献：
[1]王莹.旅游区服务质量管理[M].北京：中国旅游出版社，2003.7.23-32
[2]王昆欣.旅游景区服务与管理[M].北京：旅游教育出版社.2004.9.161-177
一、酒店服务质量的概念
酒店服务质量，即酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。比如说：接机服务、行李服务、洗衣服务、夜床服务等，这些都是酒店提供服务的能力。程度就是提供给客人服务项目的档次、水平的高低。比如说：接机服务提供车辆的档次，行李服务所提供行李车的干净程度，洗衣服务的时间等。现代酒店出售给客人的产品只有一个，那就是——“顾客满意”。服务是现代酒店业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段。俗话说，客人的满意是星级酒店追求的最高境界，宾客的满意也是评价酒店服务质量优劣的惟一标准。
根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。
（一）有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。
（二）无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。
二、提高酒店服务质量的意义
（一）提高服务质量是酒店生存发展之本
现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。这就要求酒店要从顾客需求出发，不断提高服务质量，提供可满足不同顾客在不同时间的各种需要。中国酒店业近年来发展迅猛，数量大量增加，但同时，业内竞争也愈来愈激烈。提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。
（二）提高酒店服务质量是竞争的需要
随着旅游业的发展，我国酒店也如雨后春笋般地建立起来。大家都处于同一个旅游市场，因此竞争日趋激烈，所有酒店竞争的惟一目的是吸引宾客，增加效益。酒店的竞争包含着不同的方面和内容。比如地理位置、外观装饰、宣传广告、服务项目、商品推销等方面进行。但无论怎样酒店的竞争以质量竞争为首。谁能够为宾客提供全面的最佳服务，谁就能占得优势地位。
（三）酒店服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志
酒店生产的商品最终是人对人的工作，这就是服务。有良好的服务才能招来并留住顾客，而顾客是企业生存和发展的基础和条件。被誉为“饭店之父”的斯塔特勒就说到：“饭店出售的商品只有一个，那就是服务。”酒店工作以提高服务质量为中心。要提高服务质量，必须使管理的各种职能充分发挥作用并互相配合才能达到目的。服务质量的提高有赖于计划、业务、设备、物资、人事、财务等方面工作的配合，所以说服务质量是饭店管理的综合反映，从服务质量的优劣上，可以判断饭店管理水平的高低。
三、提高酒店服务质量的途径
（一）招聘优秀人才
二十一世纪最贵的资源之一是人才，酒店管理的竞争同时也是行业间人才的竞争。俗话说“强将手下无弱兵”。在一个酒店中，管理者是酒店的灵魂，而员工是酒店对客服务的工作的主体，有优秀的管理者才有正确的决策方向，有优秀的员工才能有好的服务，所以在挑选员工上酒店要选用优秀人才。而酒店人才的标准首先要选择“人材”，这个材是可树之材的材，必须有高尚的品德情操，虽然他对业务还不是很了解，但是他有良好的素质，有较好的语言表达能力，有当一个优秀员工的潜制。经过一段时间的工作和酒店的培训，成为德才兼备的人才。这个时候他可以完全胜任他的工作岗位。慢慢的，他会继续成长，成长成另一个“人财”这个财是财富的财，他可以为企业带了更大的财富，是企业不可缺少的一员。
（二）做好周期性培训
培训工作是酒店服务质量的基础，酒店应该根据不同的对象，不同的时间段对酒店内部员工进行周期性培训。培训不是一时兴起，想起来就培训。培训是一个有计划，有周期，有督导，有反馈的工作。良好而有效的培训可以使新员工尽快的了解并掌握企业精神和企业文化，更快的融入酒店对客服务的队伍中去；对老员工进行工作技巧的培训，服务意识的培训，可以帮助其顺利度过工作倦怠期，以饱满的热情融入到酒店工作中；对酒店管理层的培训，可以开拓管理者的思路，增强各部门的协作能力，接受新的工作方法和督导理念，从而更好的对酒店的运营进行管理。对酒店而言，培训应是一个体系，而不是简单靠几节课就能解决问题，是由众多培训环节构成，环环相扣，不要期待培训会一蹴而就。培训是为效果而进行的，一个优秀员工和企业的成长离不开培训和学习。
（三）行之有效的管理
在酒店激烈的竞争中，行之有效的管理活动是重中之重。而管理分指挥管理和指导管理。指挥管理就是对下属进行适当的工作分配，指导管理就是指导下属如何去完成所分配的工作。一般督导者要现场观察（也叫走动管理），这样才能更直观地了解员工工作的情况。当发现问题时要及时提醒，这样效果会更好。在班前和班后要常表扬，可以提高员工工作的积极性。管理者最好能以身作则，可以带动员工提高员工的服务质量。
关键词：招标；服务；质量
Abstract: this paper aimed at the tender process service quality problems and puts forward how to improve the bidding process of quality of service response measures, to improve the service quality and promote the tender enterprise development put forward the good foundation conditions.
Keywords: tender; Services; quality
中图分类号：TU723.2文献标识码：A文章编号：
随着招标行业的不断发展，招标市场形势也发生了较大的变化，招标市场竞争也越来越激烈，基于这种环境，招标企业要想站稳脚步，一定要将招标过程中的服务质量重视起来。提高招标过程中的服务质量需要招标企业深入分析与其密切相关的因素，针对现阶段服务现状，制定有效地措施。
1.招标过程中与服务质量有密切关系的因素
客户在招标过程中占据重要位置，其必须为招标人员提供准确必要的信息。但是实际上，客户并没有做好其应有的工作，进而导致项目无法顺利实施。在这种情况下，客户一般都不会自我反思，而是一味地责备服务企业。在招标过程中，服务质量与客户的认知水平、责任心、身体状况、心理状况、个性等有很大关系。招标企业的代表就是招标人员，对其招标服务质量也有直接关系。在招标过程中，招标人员与客户直接接触，从而使招标服务质量影响因素变得较为复杂。招标人员的敬业精神、行业意识、行业经验、行业知识等因素与服务质量有密切关系。除此之外，招标企业与服务质量也密切相关。随着招标过程中客户的高度参与，客户与招标企业的接触面越来越大，尤其是在面对面服务过程中，服务环节越多，客户与招标企业接触面就越广，这给招标企业的服务带来了一定的难度，在此过程中，招标企业的服务不到位的地方也越来越多。招标企业服务环境、服务信息可靠性、设施设备、服务体系设计的合理性等因素与服务质量有密切关系。
2.招标过程中如何提高服务质量
2.1加强服务管理
从实践中可以看出，招标企业绝大多数的客户都是老客户，只有少出是一次性客户。这些老客户对招标机构的服务期望来源于两方面，一方面是从同行、朋友处听说，对其他招标机构提供服务的感受及本次项目招标的需求；另一方面是招标机构的宣传及承诺。为了使服务承诺和服务相匹配，招标机构的宣传部门和招标业务执行部门之间进行适当和准确的沟通，在对外宣传或承揽项目过程中应客观地进行承诺，避免发生在实际执行过程中达不到承诺的现象；同时应加强对客户期望的管理，引导客户更多地参与到招标过程中来，使他们认识到招标过程必须依法进行，不能随意而为，并使客户了解招标机构在业务执行过程中所做的大量隐性工作，从而使客户认识到招标服务的价值，将期望限定在合理的范围内，以减小差距。
2.2加强客户行为管理
由于客户参与招标过程的频率越来越高，给招标企业带来了更大的难度。在招标服务过程中，招标企业的管理人员必须正视：服务质量管理应当扩展至包含在服务过程中对客户行为的管理。招标企业应引导客户正确扮演自己的角色。帮助客户认识自己在招标过程中的职责，帮助其掌握必要的招标知识，提高他们配合招标人员的能力，使客户获得完美的服务体验，进而对企业产生信心，维护公开、公平、公正的执业宗旨。
2.3招标企业选择合适的组织结构
招标的客户期望具有复杂多样性，招标过程中一直贯穿着客户的参与，这些因素造成了招标服务质量的复杂特征，给招标机构的服务管理带来一定的难度。构建柔性的组织机构适应了招标服务质量管理的特殊性，组织机构的柔性主要体现在不同的部门间能够有效地相互合作，在遇到具体问题时，组织能够快速灵活地做出反应。矩阵式组织结构是柔性较强的一种组织形式，招标机构可以参照此种机构完善自身的组织形式，矩阵式组织形式强调的是开放式的、以团队为导向的组织内部环境，鼓励员工相互尊重、参与团队、打破部门界限，建立交叉的关系网络。在这种环境中员工能够从整体来看问题，有力避免了部门分割和本位主义思想带来的低质量、低效率，缩小了差距。
2.4服务设计标准化
在招标服务过程中，无论是招标工作流程、招标公告、招标文件、招标人员着装、工作用语、招标文字资料格式以及档案管理要求，均应体现标准化。标准化管理能充分显示招标企业的特色，便于管理，又可以充分展示企业的优质服务，树立企业的良好形象，提高顾客对企业品牌的认识度。当然，招标服务无小事，招标人员必须明确服务过程中可能的失败点或风险因素，没有主次之分，只有难易之别，在实践中给予同等的重视，才能提高招标服务的质量。
2.5加强自身建设
近些年，虽然招标企业自身素质所有提高，但是还存在一些问题。目前，招标企业最急需的就是既懂工程技术、工程造价,又懂法律并具备计算机应用等级证书的复合型人才。这就要求招标企业不得与行政机关和其他国家机关存在隶属关系或者其他利益关系。原有的咨询机构如会计师事务所、审计师事务所、造价咨询机构,因为与政府机构脱钩而加入到招标机构的竞争行列中来,新成立的工程招标企业也越来越多,竞争也异常激烈、残酷,因此要求工程招标企业从以下几个方面加强自身建设：减少对政府部门的依赖性；增强市场意识；从物质上和心理上做好应对市场经济固有的残酷竞争的心理准备；招标企业要有丰富的经济、技术、法律等专业知识及配套的软硬件,高水准、严要求,坚持公开、公平、公正和诚实信用的原则,而不能一味追求招标人自身的利益而违反法律和损害投标人的利益。
3.总结
随着招标行业的快速发展，招标市场竞争越来越激烈，招标企业要想生存下去就必须通过提高服务质量来进行。提高招标过程中服务质量的方法有很多，本文主要从加强服务管理、加强客户行为管理、招标企业选择合适的组织结构、服务设计标准化、加强自身建设这五个方面来进行分析。
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[3] 吕春儒.论招标文件的质量[J].赤峰学院学报(汉文哲学社会科学版).2006(06).
第二条信息产业部和各省、自治区、直辖市通信管理局(以下统称电信管理机构)根据国家有关法律、行政法规和部门规章对电信业务经营者提供的电信服务质量进行监督抽查。
信息产业部电信管理局负责组织全国性电信服务质量监督抽查工作，各省、自治区、直辖市通信管理局负责本行政区域内电信服务质量的监督抽查工作及具体事宜。
第三条监督抽查工作应遵循公正、公平、客观、有效的原则。
第四条电信管理机构对电信业务经营者进行服务质量监督抽查的范围包括营业网点、客户服务中心、计费中心、网管中心、业务代办点等场所，抽查内容包括服务质量、通信质量、服务承诺、格式合同等《电信服务标准》中规定的内容，以及各项电信服务质量规章制度落实情况。
第五条电信管理机构开展服务质量监督抽查工作，可以采用人工调查、测试、检验等手段，采取明查或以普通用户身份“暗访”的方式进行，抽查的范围可以是全面检查、随机进行的抽样检验或针对某个选择对象的抽样检验。
第六条电信管理机构在开展服务质量监督抽查工作时，应履行以下列职责：
(一)确定抽查方案，包括抽查对象、抽查时间、抽查内容和抽查方式；
(二)组织抽查人员；
(三)按照《电信服务质量通告制度》向社会或企业公布抽查结果；
(四)依法对侵犯用户合法权益的行为进行处罚。
第七条电信管理机构工作人员在监督抽查服务质量时，可以行使下列职权：
(一)询问被抽查的单位及相关人员，并要求提供相关资料；
(二)有权进入被检查的工作场所，查询、复印有关单据、文件、记录和其他资料，暂时封存有关原始记录；抽查人员实施监督抽查过程中，需要行使上述职权时，抽查执行人员应出示有效证件，并由两名或两名以上工作人员共同进行。
第八条对于在监督抽查过程中发现的服务质量方面的问题，监督抽查人员可以当场提出处理意见，要求电信业务经营者采取有效措施，尽快子以纠正；对于严重侵害用户合法权益的行为，电信管理机构应当依照法定程序给予处罚。
第九条电信管理机构进行服务质量监督抽查的具体工作，可以委托电信用户委员会等用户组织或中介机构完成。
第十条电信管理机构进行服务质量监督抽查，可以采取定期或不定期的方式。省、自治区、直辖市通信管理局根据本地实际和工作重点原则上每年至少进行一次服务质量监督抽查。
在同一时间段(一个月之内)，同一地区(地市级城市所辖区域)，因同一问题引发的用户申诉达到3起以上时，电信管理机构应立即责成电信业务经营者自行检查或及时对所涉及的电信业务经营者该项业务进行监督抽查。
第十一条电信业务经营者应主动配合电信管理机构的检查或调查，如实提供有关资料和情况，不得妨碍和干扰监督检查工作。
第十二条电信服务质量监督抽查人员应当廉洁自律、秉公执法，并对抽查中所涉及的当事人隐私、商业秘密等事项负有保密义务。
第十三条本规定自印发之日起实施。
电信服务质量监督抽查参考内容
一、对营业厅抽查的内容主要包括：
(一)营业厅整体环境(整洁、方便，公布资费标准、营业时间、服务公约等)；
(二)营业员力、理业务情况(包括服务态度、用户等侯时长等)；
(三)业务查询、咨询的方便情况：
(四)格式合同是否明确易懂，是否有违规条款；
(五)电信管理机构要求的其他内容。
二、对业务代办点(含公用电话)抽查的内容主要包括：
(一)各种业务介绍及各项业务的资费标准公布状况，是否设置规范性标志；
(二)业务流程的规范性、手续是否齐全；
(三)各项业务的收费状况；
(四)服务人员的业务素质和服务态度；
(五)业务宣传的真实性；
(六)电信管理机构要求的其他内容。
三、对电信运营商客服工作抽查的内容主要包括：
(一)用户投诉渠道及解决机制是否畅通有效；
(二)暂停或终止服务前通知机制；
(三)客服电话包括人工服务的设备接通状况：
(四)客服电话基本服务内容的及时性、有效性、全面性和准确性；
(五)人工服务态度；
(六)电信管理机构要求的其他内容。
四、对电话信息台进行抽查的内容主要包括：
(一)是否有收费引导音；
(二)计费合理、准确性；
(三)信息更新及时有效；
(四)电信管理机构要求的其他内容。
五、对电信业务服务质量、通信质量进行抽查的主要内容：
审计质量的内涵特征
一、审计质量内涵特征综述
在分析非审计服务与审计质量的关系之前，有必要先对审计质量的含义及其影响因素作一简要分析。
众所周知，会计报表信息迄今为止仍然是资本市场参与者据以进行决策的重要信息来源，而会计报表的编制者作为委托代理关系中的代理人，总是有向市场展示其“最佳”财务状况的经济或其他动因，这就使会计报表信息有可能与企业的实际财务状况发生背离，有时甚至是严重的背离（为行文方便，本文将会计报表信息与企业实际财务状况相背离或严重背离称为会计报表有错弊或有重大错弊）。而审计服务之所以有价值，在于会计报表的使用者，也就是审计服务的使用者②相信通过审计师的审计，可以减少这种错弊，提高会计报表的可信任程度。换句话说，如果会计报表存在这种错弊，审计师通过审计可以发现并报告这种错弊。发现并报告这种错弊的可能性越大，审计服务的价值就越高，价值越高说明其质量越好。DeAgenlo（1981b）曾将审计质量归纳为“发现”和“报告”会计报表错弊两个方面的内涵特征。具体地说，就是：（1）审计师是否能够发现会计报表存在的错弊（审计质量的技术性特征）；（2）审计师是否能够报告已发现的会计报表错弊（审计质量的独立性特征）。
审计质量由此可以表述为：当会计报表存在错弊时，审计师发现并报告会计报表错弊的联合概率。正如不同产品之间具有质量差异一样，不同审计师或同一审计师向不同的客户提供的审计服务也有质量的差异，质量的差异表现为发现并报告会计报表错弊的联合概率的大小。概率越大审计质量越高，反之则越低。
审计质量的两个内涵特征不是相互独立的而是相互影响的，审计师独立性程度的高低可以影响其发现报表错弊的概率，而专业能力的强弱也可影响其对独立性程度的选择。
二、审计质量的技术性特征
当会计报表存在错弊或重大错弊时，审计师能否发现错弊是能否报告错弊的重要前提，可见技术性是构成审计质量的重要因素。
审计技术性受诸多因素的影响，其中最主要的因素包括：
1.技术因素。即审计师的专业程度、专业技术素养、职业谨慎态度、专业判断能力以及所使用的审计技术等等。在审计职业的发展过程中，上述各个方面都长期受到各国审计界的高度重视。审计技术方法的不断改进，审计准则与技术指南的不断完善，各国注册会计师制度的建立以及我国证券期货相关业务资格的考试制度等等，无一不是旨在努力提高审计师的专业胜任能力，提高审计师发现会计报表错弊的概率。
2.经济因素。即会计师事务所投入审计过程的经济资源。事务所投入审计过程的经济资源主要包括用于聘请和培训审计师的费用和投入各个具体审计项目的审计成本。就前者而言，受专业教育越多、技术水平越高、经验越丰富的审计师要求的报酬越高，他们发现会计报表错弊的能力也越强。就后者而言，由于对于任何一个具体审计项目来说，审计过程实际上就是审计证据的收集与分析判断过程。审计证据的收集需要成本，而且一般而言，证明力越强的审计证据所需的成本也越高。随着市场经济的发展以及我国会计准则体系的不断完善，不仅企业的组织结构、经济关系以及交易方式等日益复杂化，其会计核算及方法亦日益复杂，企业的会计政策选择余地也将日益扩大。所有这些都不断加大着审计师收集审计证据的难度和进行专业判断的难度。难度的增大意味着成本的增加，其中不仅包括收集审计证据的成本的增加，而且包括审计师职业后续教育和培训成本的增加。事务所如果没有足够的经济资源投入审计过程，高质量的审计服务就无从谈起。
三、审计质量的独立性特征
独立性是审计服务的本质要求，也是影响审计质量的决定性因素。然而，对什么是审计独立性，却很难给出明确的定义。各国审计界的专家学者以及管理机构都曾从不同的角度对审计独立性加以分析和定义。本文无意对此进行更多的讨论，只从最简单直接的思路，将审计独立性理解为：审计师不屈服于客户管理当局以及其他外在的压力和诱惑，自主地根据自己的专业判断来形成并报告审计意见。
众所周知，审计师实际上是由公司管理当局聘请（或解聘）和付费的。也就是说，审计师的经济命脉基本上是掌握在公司管理者手中。因此，在将审计师作为经济人的假设之下，被管理者掌握了经济命脉的审计师如何能够不屈服于管理者的压力自主地报告审计发现便引起了广泛的怀疑与争论。也正因为此，独立性这一质量特征受到的关注远远高于技术性特征所受到的关注。有人认为，在现行制度安排之下，审计师从心理上没有可能保持客观，即使是最诚实的审计师，审计失败也难以避免。审计失败是审计关系的产物。更多的人则认为，审计师的独立性只有在严厉的外部监管和高额的经济赔偿之下才有可能实现。本人亦不否认外部监管和经济赔偿是提高审计独立性的重要因素。但是，不论是监管还是经济赔偿，都只是外部因素，不是导致审计师保持独立性的内在动因，因而无法解释在外部监管制度和经济赔偿制度产生之前，审计独立性从何而来。
审计师是否具有保持独立性的内在动因呢？Benston（1975）、DeAngelo（1981）和Watts & Zimmernan（1983）等人的认为，在没有外部监管时，在有效资本市场中，市场参与者将有能力预测或感觉（perceive）审计师的独立性程度，并将这种感觉反映在聘请该审计师的公司的股价中。也就是说，被市场所感觉的审计师的独立性对审计师的客户具有经济价值，这种经济价值通过股价的变动来实现。因此，公司更愿意聘请独立性程度高的审计师。由此，审计师的独立性对审计师也具有经济价值，这种经济价值通过审计师在竞争市场上得到更多的业务机会而实现。这种被市场感觉的审计独立性，就是审计师的声誉。正因为声誉对客户和对审计师都具有经济价值，所以审计师具有保持独立性从而建立良好声誉的内在经济动因，声誉是会计师事务所的资本，声誉越好的事务所其声誉资本价值越大，创造未来经济利益的能力也越强。
审计独立性作为审计质量的内涵特征，只有程度高低的差别而没有“有与没有”的差别。任何审计师都不可能达到百分之百的独立。要求受聘于公司管理者的审计师在发表审计意见时完全不受管理者意愿的影响是不现实的。审计独立性程度的高低差别是构成审计质量差别的最重要因素之一。
非审计服务对审计质量的影响
将审计质量的内涵分解为技术性和独立性两大要素，使我们能够比较方便地分析非审计服务与审计质量的关系，从而可以较为地认识在目前的制度及经济条件之下，非审计服务对中国审计职业发展的利与弊。
一、非审计服务对审计技术性的影响
如前所述，会计师事务所投入审计过程的经济资源是影响审计质量的重要因素。然而，在目前中国审计市场，激烈的竞争导致会计师事务所收费普遍偏低，虽然近年来情况有所改善，但还没有根本性的转变。而中国假账之多，或者说中国审计师面临的陷阱之多绝不亚于西方同行。陷阱意味着风险，而降低风险的有效途径是加大审计证据的收集量。但是，由于收费偏低导致事务所资源短缺，事务所要谋求生存又不得不考虑成本效益原则。为节省成本审计师往往不得不减少审计证据的收集量，特别是那些需要较高成本的审计证据。而重要证据的缺失会使审计师失去最重要的判断依据。虽然中国独立审计准则要求审计师在收集审计证据时不能以成本效益原则作为主要的考虑原则，但客观地说，这只能是对某个证据的收集而言，或在某个时间段对某个客户而言。就事务所整体以及较长的时期而言，事务所要谋求生存，不可能不以成本效益原则作为主要的考虑原则。因此，如果我国的审计收费状况不能有较大的改善，经济资源的短缺将在一个较长的时期内制约审计质量的提高。
然而，审计师如果向客户提供非审计服务，却可以使事务所在不提高审计收费的情况下增加审计资源的投入。因为审计服务与非审计服务虽然有本质的区别，但从技术的角度看，两者却有一个非常重要的共同点，就是都要求审计师对客户有深入的了解。了解的内容除了包括客户会计核算系统在内的整个公司内部控制系统之外还包括客户的经营内容和性质，关联方关系、经营过程所涉及的以及经营与财务风险等等。在审计服务中，深入了解客户的上述方面对于审计证据的收集、分析和综合判断以致最终形成审计意见都至关重要，尤其是对客户持续经营能力的判断，更要求审计师对其客户有全方位的深入了解。两种服务共享资源，可使事务所降低成本，提高效率。因效率提高所节省的资源可投入审计过程，这就使事务所有可能在不增加审计收费的情况下增加审计过程的资源投入，资源的增加有利于审计质量的提高。
另外，师事务所向客户提供非审计服务，也是增加其声誉资本价值的有效途径。如前所述，审计服务的价值根源于投资者对审计师的信任，其中包括对审计师专业能力的信任和独立性的信任。审计师的声誉因此也包括专业能力声誉和职业道德（独立性）声誉两个方面。声誉的建立有多种途径，其中最有效的途径就是通过提供高质量的服务来让市场感受审计师的能力和独立性。审计师向客户提供非审计服务，不仅可使客户通过直接接受高质量的非审计服务感受到审计师的专业能力，同时也可向市场传达审计师具有较高专业能力的信号。
二、非审计服务对审计独立性的
在西方审计界，对非审计服务是否影响审计独立性的争论持续了几十年，近年来又一次达到讨论的高潮。上个世纪90年代末以来，由于世界五大（现为四大）会计师事务所的非审计服务收入迅速增长至事务所总收入的50%以上。出于对迅速增长的非审计业务收入对审计独立性的影响的关注，美国SEC从2001年开始，要求上市公司公开分别披露支付给会计师事务所的审计服务收入和非审计服务收入。SEC担心高额的非审计服务收入可能从以下两个方面影响审计独立性：一是高额的非审计服务收入可能导致事务所对客户形成财务依赖，进而导致审计师在与客户发生意见分歧时放弃原则；二是非审计业务的管理顾问性质可能将审计师置于的管理位置，而处于管理位置的审计师可能难以客观地评价与判断企业业务活动和交易性质。安然—安达信事件之后，为了不影响资本市场投资者对审计独立性的信心，Sarbanes-Oxley法案要求SEC尽快通过并实施有关禁止审计师向其客户提供非审计服务的规定。SEC在最新通过的将于2003年6月起实施的“加强委员会对审计师独立性的要求”中，禁止会计师事务所向其审计客户同时提供“代理记账”和“会计信息系统设计和维护”等十种非审计服务。SEC认为，审计师向客户提供的服务，应该符合以下三个原则： （1）审计师不能承担管理职能；（2）审计师不能审计自己完成的工作；（3）审计师不能为客户提供为其辩护性的服务。但除了被禁止的十种服务之外，审计师仍然可以向其审计客户提供诸如税务服务等其他的非审计服务，也可以向非审计客户提供所有的非审计服务。
在西方审计界，对这个则一直存在两种对立的观点。持非审计服务会降低审计质量的观点认为，审计师同时提供两种服务可以通过知识共享提高效率。如果因提高效率而节省的成本归事务所所有而不是转移给客户，那么，同时提供两种服务就可以为事务所带来超额利润或说租金（economic rent）。这种超额利润有可能使审计师丧失独立的立场，因为审计师可能担心坚持原则会失去这些购买非审计服务的客户从而失去获得超额利润的机会。Simunic（1984）通过实证发现：购买了非审计服务的客户，支付的审计费用也更高，表明节省的成本没有转移给客户。但Simunic没有得到非审计服务降低审计独立性的直接证据。另外的观点则认为，审计收费使客户和审计师之间建立的经济关系，有可能影响审计师的独立性程度，而非审计服务收费将会使事务所与客户的经济关系更为紧密，甚至形成对客户的经济依赖。Frankel等人（2002）通过实证发现：购买了审计服务的公司，其盈余质量越低，说明公司进行了更多的盈余管理。但他们不认为在购买非审计服务与会计报表舞弊之间存在相关关系。
持非审计服务不一定影响审计独立性的观点则认为，审计师具有以市场为依托的保持审计独立性的内在经济动因。在现行制度安排之下，审计师如果败德，其败德成本至少包括两个组成部分：一是声誉损失，即审计师如果对某一客户丧失原则，可能导致审计师失去声誉进而失去市场份额；二是诉讼损失，即败德造成审计失败而导致的诉讼赔偿，诉讼赔偿额的不断提高正在使审计师败德成本日益增加。只要非审计服务所得利益不会超过其败德成本，在成本-效益权衡之下，作为经济人的审计师将选择保持独立。美国大量实证结果支持了上述观点。如Reynolds（2001）的实证结果表明，对支付越高的非审计费用的公司，审计师的态度越趋于保守。Mark.DeFond（2002）通过考察审计师对公司持续经营问题发表审计意见的趋势，发现是否提供非审计服务与审计师的立场之间没有相关关系，因此认为非审计服务本身并不一定损害独立性。
另外，从美国已经发生的审计诉讼案件中，也没有发现非审计服务将降低审计独立性的直接证据。在Antleetal（1997）考察的610例审计诉讼案件中，只有24例提到了审计师同时提供了非审计服务这个问题，而24例中只有一例指控审计师因提供非审计服务影响了独立的立场。
西方两种不同的观点及实证的结果可以看出，非审计服务只是影响审计独立性的一个可能因素，但并不必然导致审计独立性的降低。非审计服务要对审计独立性发生实际影响，还需要一定的前提条件。其中最重要的前提就是，提供非审计服务所得的经济利益超过了审计师的败德成本。本人认为，在审计市场，对绝大多数事务所而言，产生这种前提条件的可能性非常低。
适当开拓非审计服务市场有利于我国审计职业的
首先，从败德成本来看，虽然我国目前尚未真正建立审计师的诉讼赔偿制度，但不能由此认为中国审计师没有败德成本。首先是声誉。尽管我国目前尚未有审计师声誉对客户和审计师是否具有经济价值的实证检验证据，但从理论上说，市场的一般对任何国家的相同市场都是起作用的，需要检验的只是作用的程度而已。而且，在资本市场上，公司出于保护自身声誉的需要，也不会愿意聘请有败德名声的审计师，声誉良好的审计师将有更多的机会，败德将失去机会，这就是成本。其次是行政监管与处罚。因败德而被行政处罚的审计师不仅会丧失声誉，而且可能暂时（停业整顿）或永久（吊销执照）退出市场，其损失无可估量。另外，我国目前非审计服务占事务所业务收入的比例还非常小，与审计业务收入无法相提并论，非审计服务所创造的经济利益还很有限。1977年，当美国审计师的管理咨询服务收入只占事务所业务收入的12%时，AICPA认为“没有证据表明在管理咨询服务与审计质量之间有相关关系”。
然而，在加强监管和审计信息披露的前提下，事务所适当开拓非审计服务业务，对现阶段我国审计事业发展的促进作用却是显而易见的。
首先，适当开拓非审计服务业务可以增加事务所的收入，使事务所有可能增加审计过程的资源投入，从技术上提高审计服务质量。
其次，如前所述，适当开拓非审计服务业务可提高事务所的声誉资本价值，有利于事务所创建品牌。由于我国审计职业发展短暂，目前尚没有高品牌的会计师事务所，因此创建品牌是我国审计职业发展的需要。品牌的建立不仅需要良好的道德声誉，也需要高水准的专业技术声誉。审计服务是一种技术含量很高的专业服务，通过提供非审计服务向市场展示其专业技术能力，是提高技术声誉，创建品牌的有效途径。
再次，提供非审计服务有利于促进事务所提高自身的技术水平。由于历史的原因，我国审计师的专业技术水平还需要大幅度提高。对于掌握了的专业知识的年轻审计师来说，通过实践积累专业经验是提高审计技术，尤其是专业判断能力的必要途径，提供非审计服务为审计师开拓了更多更广泛的实践机会。同时，事务所要开拓业务，必然也会以各种方式促进审计师不断努力以适应市场的需要。审计师将提供非审计服务得到的技术与经验用于审计过程，又可促进审计质量的提高。比如，曾经有机会参与过企业内部控制系统设计的审计师，在日后的审计工作中一定能够好地完成对企业内部控制的了解与评价这一必不可少的重要审计程序。
最后，会计师事务所适当开拓非审计服务业务，有利于缓解部分会计师事务所的生存压力，从而缓解我国审计市场竞争的激烈程度。目前我国审计市场竞争过于激烈，过于激烈的竞争可能导致审计质量的下降。因为审计服务市场不同于一般产品市场的一个重要方面在于，一般产品市场总是具有对高质量产品的内在需求，因此市场竞争具有优胜劣汰、提高产品质量的功能。而审计服务市场并不总是具有这种需求。当市场对高质量审计服务的内在需求不足时，过分激烈的竞争将使高质量的审计师在竞争中处于不利的地位，从而导致整体审计质量的下降。
注释：
关键词：导游薪金；培训；激励；导游服务质量
导游是与游客接触最密切的职位之一，由旅行社组团的旅游消费活动主要是通过导游的沟通来实现，他们工作的质量直接影响着游客的旅游消费行为，进而关系到旅行社的生存与发展。
然而，现今由于导游薪金制度有待改善，导游自身素质问题以及对导游管理力度不够等原因，使导游服务质量达不到标准，更谈不上优质服务了。本人就如何提高导游服务质量提出以下拙见。
一、建立合理的导游薪金制度
目前大多数导游人员属于“三无人员”:即无基本工资、无基本福利保障和无明确劳动报酬。不合理的薪金制度极大地挫伤了导游人员的服务积极性，使得服务质量再好的导游也会滑向“导购人员”，妨碍了旅游业的健康发展。所以，建立合理有效的导游薪金制度，有助于提高导游服务质量。
（一）综合考量，确定导游的报酬水平。旅行社应立足于导游等级和工作能力设定导游人员的基础工资，打破唯职位是举的分配体系，要配合实行以职业技能等级高低论待遇。通过对导游的学历、职称、工作表现和从业经验以及导游等级等方面综合测评，确定导游人员的基础工资，扩大收入差别。
依据游客满意度和工作量发放导游人员的带团津贴。导游人员带团津贴的发放要在游客满意度的基础上，综合考虑所带团队的人数、游程、时间等因素。
参照旅行社其他员工的薪金水平确定公平收入。旅行社要根据其他员工的薪金水平，结合导游人员的工作特点确定其收入水平，体现企业薪金发放的公平性，调动导游人员的工作积极性。
（二）导游小费给付的明确化、制度化、规范化。小费制度的完善既有助于导游与游客之间形成良性互动，又增加了导游人员的正式收入，还可以减少导游私拿“回扣”而降低服务质量的行为。严格说来，服务行业的收入主要来源是小费(tip)和佣酬(commission)。各地完全可以根据本地的平均收入水平、客源状况和接团要求，制定具体的小费给付标准，定出每位游客应付的小费下限，再由客人视导游的服务质量浮动。这样，将导游的小费收入与其工作量和服务质量紧密地联系在一起，促使导游努力地提高自己的服务水平，以获得较高的物质回报。
二、对导游人员进行有效培训
导游员的素质在很大程度上影响着导游服务质量，导游培训是提高其素质的有效途径，应贯穿于导游员队伍建设的始终。
（一）岗前培训。岗前培训是对新员工上岗之前的一种系统化的培训。根据国家旅游局关于在旅游行业中实行“先培训，后上岗”的要求，对新导游员进行岗前培训，应该成为一种制度。抓好导游岗前培训，就为以后高质量的导游服务奠定了基础。岗前培训的目的是通过一段时间的集中培训，使新导游员掌握带团所必备的服务意识、专业知识和技能，从而能独立带团。
（二）在岗培训。在旅游淡季或某个必要时段，对导游进行针对性的专业培训是必不可少的。在岗培训就是对已积累一定导游工作经验的导游员进行的一种继续教育，使其工作能力不断增强，提高导游服务质量。
三、对导游人员进行合理激励
激励是通过对导游员的工作责任心和工作动力的激发和强化，使之提高对导游工作的投入程度，要针对不同导游员的具体情况，采取不同的激励方式。
（一）情感激励。情感激励就是利用情感对人的行为的影响力原理，通过增长导游员的正面情感来提高其工作积极性的一种激励方式。
情感激励能否具有激发效应取决于两个方面:一是给予充分的尊重和信任，使导游员在感情上有一种归属感。导游员被信任，就能增强其责任感和事业心。二是给予生活上的关怀，使导游员的感情有切实的着落点。旅行社对导游给予生活上的关怀，帮助他们解决住房、健康、孩子等问题，将会大大加强其归属感。
（二）奖惩激励。奖惩激励就是通过奖励和惩罚等手段来助长或削弱导游人员行为的一种激励方式，是以导游员工作表现进行评价为基础的。奖励和惩罚都必须公平合理，对导游员的评价要公正、客观。奖惩同其工作绩效挂钩，奖惩的标准要保持一致，否则就不能发挥应有的激励作用。
四、导游服务质量管理
（一）建立导游服务质量的监控体系。为确保导游活动计划目标的体现，保护旅游者的合法权益，有必要建立和完善对导游服务质量的监控体系，使导游服务的静态标准最终能转化为实质性的质量提升。
（二）控制导游服务的偏差。由于许多不可测因素对导游工作的干扰，导游服务行为可能会偏离质量标准。控制导游服务中的出现的偏差，也是监控导游服务质量的一个主要内容。
对导游员的带团活动过程中已经出现的偏差要及时加以纠正。对导游带团活动的跟踪检查，要成为一种日常性的制度，导游服务过程中出现偏差时，要果断采取纠正措施。
