时间：2023-05-30 10:54:24
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇服务质量，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
1.1药学人员应提供安全的治疗药物
首先要求所提供的药品是合格的、优质的，不论是在内在质量还是外在包装上。这就要求药品在采购时，严格按法律法规要求，从合法的渠道获得药品；在药品的贮存过程中应有一个适宜的放置环境，减少药品的变质；在提供给病人时，应保证药品在该次治疗的服用期间处于安全有效期内。
1.2药学人员应提供有效的治疗药物
要求药学人员对所提供的药品的适应证、作用原理、作用途径、作用特点、作用强弱、使用方法、配伍禁忌、不良反应等性能均有全面的了解。药学人员应对所提供的药品可能具有的不良反应有比较清晰的了解和掌握，特别是药品的严重不良反应更应熟知。在此基础上，药学人员应对病人详细说明药品的正确使用方法和可能引起的不良反应，特别是严重不良反应，尽量避免药品的不良反应对人体的可能损害。
1.3药学人员应提供经济的治疗药物
由于医疗、医药、医保体制改革的滞后，上涨过高的医药费用已给个人、国家和社会带来了很大的经济负担，一方面卫生资源严重不足；另一方面卫生资源严重浪费。这就要求药学人员掌握药物经济学研究的方法和步骤，有能力对所有备选治疗(包括药物治疗和非药物治疗)方案进行最小成本—成本—效益、成本、效果，成本效用等方面的综合分析，向病人提供既经济又能提高生存质量的疾病治疗方案。这可大大降低疾病治疗的总费用，使整个社会的卫生资源得到有效、合理的分配和利用。
2药学人员方面
药学服务要求药学人员利用自己的专业知识和技术来尽量保证对病人的药物治疗能获得满意的结果，并且尽量降低总的医疗费用。不仅要求有一个合适的工作场所和工具以及信息技术的支持，还要求药学人员具有良好的教育背景、广泛的知识、高超的交流能力以及丰富的实践经验。在培养上，除了有药学专业的知识外，还应增加更多更全面的医学专业知识。药学人员必须具有丰富的临床药物经验，熟练掌握本医院药品信息及国内国际药品信息，能够准确地回答病人对药物需求的提问，解决病人在药物信息方面的疑难问题，为病人的治疗提供方便。
临床药学人员必须具有本科及本科以上的学历，有丰富的理论知识，能够熟知常用药物的用法、用量、不良反应和药物之间的相互作用，熟知儿童和老年人用药，熟知药理学、药剂学、一般的心理学常识、一般的医学常识。能够通过网络和书本得到最新的药学信息。
药学人员必须接受医学知识的培训，掌握一定的临床医学知识。药学人员也需要定期接受不同程度和规模的药学知识培训。在门诊的药学人员应对病人的病症作简要了解，善于发现医生处方中的不合理用药，并提出改进意见；参与临床查房的药学人员应能向医生提供全面的药品信息和用药方案，帮助医生正确、合理地使用药品。也要求药学人员积极深入临床，开展治疗药物监测，开展处方分析，进行新制剂和新剂型的研究。
3临床药学服务在医疗机构中的表现方式
3.1参与查房的临床药师
需要清楚病人正在服用所有药物，根据病人的疾病评估用药是否合理有效。制定治疗方案并对治疗的进展情况定期随访。能够与其他医务人员和病人建立有效的沟通和合作，能善于从药物文献中获取所需的信息，能正确有效地收集和整理病人的信息，能够判断当前药物治疗中存在的问题，当问题确定后能够根据病人疾病情况、用药情况、伦理上的情况、病人生活质量及药物经济学原则等诸方面的考虑，与其他医务人员共同确定药物治疗目标，并以此制定或修改药物治疗方案。有能力完成制定的药学服务计划，在必要时能够以循证医学的论据说明对病人实施药物治疗的合理性，能有效地对病人开展健康教育，能为病人提供关于药物、药物不良反应、合理用药等方面的专业咨询。
3.2门诊窗口的咨询
开展药学咨询服务既是医院门诊药房的基本工作也是药学工作人员与病人的交流平台，对提高医院效益有较大的促进作用，从而提高医院在行业界的竞争力。门诊窗口咨询服务质量的高低与配备的药学人员素质的高低有直接的关系。首先，要熟知本院药房用药情况，熟知药品的基本信息，如：药品的化学名和商品名、药品的规格、包装的大小、生产厂家、是否公费和医保范围等。与专业密切的临床用药咨询，如：药品的服用方法、毒副作用、药物相互作用和合理用药、疾病禁忌、药物禁忌、食物禁忌、药物不良反应、避免措施与防治、有效期、贮藏以及同类药物的疗效比较、价格比较、同类药物的选择以及全国乃至全球的药品信息情况。这些内容的熟知就需要既有药房工作的经验又有高学历的具有广乏的药学知识的药学人员。只有这些药学人员才能真正起到药学咨询的作用，才能提高药学咨询的质量。只有任用有药房工作经验的资深高职称药师，同时具有广泛药学知识不断掌握药品新信息并乐于为病人服务的高学历药学人员来做门诊窗口咨询，才能达到高水平的药学咨询服务。
3.3处方分折
临床药师认真审查处方，定期抽查分析，严格审查药物的用法用量和药物的配伍禁忌，对错误处方进行登记，结果上报医务处，按规定进行处罚，通过各种形式通报和公示。书写不规范主要表现在：字迹潦草、前记缺项、无临床诊断或不规范。用药不合理主要表现在：诊断与用药不符、配伍禁忌、药理拮抗和用药重复等。
3.4治疗药物监测(TDM)
TDM是在药代动力学原理的指导下，应用现代化的分析技术，测定血液中或其他体液中药物浓度，用于药物治疗的指导与评价。是最近二十多年来在治疗医学领域内崛起的一门新的边缘学科，其目的是通过测定血液中或其他体液中药物的浓度并利用药代动力学的原理使给药方案个体化，以提高药物的疗效，避免或减少毒副反应，同时也为药物过量中毒的诊断和处理提供有价值的实验室依据。在临床上，并不是所有的药物或在所有的情况下都需要进行TDM。在下列情况下，需进行TDM：药物的有效血浓度范围狭窄，如强心苷类；同一剂量可能出现较大的血药浓度差异的药物，如三环类抗忧郁症药；具有非线性药代动力学特性的药物，如苯妥英钠、茶碱、水杨酸等；肝肾功能不全或衰竭的病人使用主要经过肝代谢消除(利多卡因、茶碱等)或肾排泄(氨基糖苷类抗生素等)的药物时，以及胃肠道功能不良的病人口服某些药物时；长期用药的病人，依从性差，不按医嘱用药；或者某些药物长期使用后产生耐药性；或诱导肝药酶的活性而引起药效降低升高，以及原因不明的药效变化；怀疑病人药物中毒，尤其有的药物的中毒症状与剂量不足的症状类似，而临床又不能明确辨别，如普鲁卡因胺治疗心律失常时，过量也会引起心律失常，苯妥英钠中毒引起的抽搐与癫痫发作不易区别；合并用药产生相互作用而影响疗效时；药代动力学的个体差异很大，特别是由于遗传造成药物代谢速率明显差异的情况，如普鲁卡因胺的乙酰化代谢；常规剂量下出现毒性反应，诊断和处理过量中毒，以及为医疗事故提供法律依据；当病人的血浆蛋白含量低时，需要测定血中游离药物的浓度，如苯妥英钠。
3.5药物不良反应的收集
根据国家食品药品监督管理局的文件成立不良反应检测小组并有专人负责，打印不良反应登记表并发放在各个药房及科室，由药师、护师及医师及时登记和上报给专门负责的临床药师，然后整理分析上报省药品不良反应检测中心。
宣传合理用药，通过编辑药讯，收集并提供国内外最新用药信息，整理用药咨询及临床中遇到的问题并做相应解答为临床服务提供参考。
4药学知识的普及和教育
为更好地为病人服务，药学人员不仅自己要掌握药学知识；还要广泛宣传常用的药学知识和信息，使病人对自己所用药物有所了解，避免不必要的药物相互作用和药物与食物之间的相互作用的发生，也有利于增加病人用药的依从性，有利于治疗和防御。
不少企业管理人员并不关心服务质量。他们更重视营业收入、成本费用、利润等较易计量的经营指标。目前的会计制度可精确地记录营业收入、成本费用、利润数额，却无法精确地计量优质服务可使企业增加多少经济收益。在不少服务性企业里，会计系统确定的经营实绩是考核管理人员工作实绩的主要标准，甚至是惟一的标准。因此，这些企业的管理人员并不重视服务质量。
不少管理人员不是从顾客的角度考虑服务质量管理工作，而是根据企业内部效率的需要，确定生产效率标准，并集中企业内部各种资源，提高生产效率，实现企业的营业额、利润、市场占有率目标，却并不采取有效的措施，使服务实绩持合或超过顾客的期望。由于顾客并不重视或并不需要这些标准，这些管理人员往往无法长期提高企业的经营实绩。
高度重视服务质量的管理人员深信优质服务才能长期提高企业的经济收益。他们将顾客的利益放在首位，采取一切可能的措施，做好每一项服务工作，全力以赴提高顾客感觉中的服务质量，使顾客获得更多利益，更大消费价值。他们尽力理解顾客的需要和期望，根据顾客的要求，改变本企业的服务体系、服务工作程序，采用新技术和新设备，提高顾客感觉中的服务质量。为了提高顾客的满意程度，这些管理人员愿意牺牲短期经济收益。
高度管理人员高度重视服务质量，是优质服务的关键。高层管理人员必须加强服务文化建设工作，使优质服务成为全体员工的共同价值观念、信念和行为准则，激励全体员工为顾客提供优质服务。
要提高服务质量，高层管理人员必须提高领导能力。美国著名营销学家隋塞莫尔(Valarie A．Zithaml)、潘拉索拉曼(A．Parasuraman)和贝里(Leonard L．Berry)认为领导者应具有以下基本特点。
1．服务观念。无论企业为哪些目标细分市场服务，提供哪些服务项目，采用哪些订价方针；领导者认为优质服务策略是企业的基本竞争策略，优质服务是企业服务观念的核心成分。他们知道：服务质量管理工作不可能立竿见影，提高服务质量是一项永无止境的任务，只有通过坚持不懈的努力，才能不断地提高服务质量和顾客的满意程度。
2．高标准。领导者追求卓越的服务，而不会满足于良好的服务。他们高度重视服务可靠性，要求服务人员一次性做好服务工作。他们认为可靠性是服务质量的核心属性，1％不可靠的服务会给企业造成极大的损失。他们严格要求100％无缺陷服务，尽力提高服务可靠性。
领导者高度重视服务细节。他们认为：服务工作无小事，做好小事，才能做好大事。每一个服务细节都会影响顾客感觉中的服务质量。做好竞争对手忽视的小事，才能将来企业与竞争对手企业的服务区别开来。
3．现场领导。领导者在服务现场面不是在办公室领导服务工作。他们深入服务现场，观察、询问、了解服务工作情况，听取顾客和员工的意见和建议，指导、帮助、激励员工做好服务工作，纠正服务工作中的差错，表彰优秀的员工。他们强调双向沟通，使全体员工了解企业的服务观念，并向全体员工了解服务第一线情况，始终与广大员工保持密切的联系。
4．职业道德。高层管理人员必须以身作则，为员工树立优质服务的榜样。如果高层管理人员在口头上强调优质服务，在实际工作中却不讲商业道德，利用虚假广告欺骗顾客，销售假冒伪劣商品，“斩”客谋取暴利，广大员工就无法相信他们会真正重视服务质量。
绝大多数服务性企业是感情密集型企业。服务质量在很大程度上是由服务人员和顾客相互接触、相互交往过程中的感情交流决定的。要求员工尊重顾客，高层管理人员必须首先尊重员工；要求员工为顾客提供优质服务，高层管理人员必须首先为员工提供优质服务。高层管理人员应关心员工的生活，改善员工的工作条件，降低员工的劳动强度，提高员工的经济收入，增强员工的归属感。
高层管理人员应制定公平合理的奖励制度，表彰优秀的员工，真心实意地感谢员工的贡献，增强员工工作自豪感，激励广大员工更努力地为顾客提供优质服务。
高层管理人员高度重视服务质量，才会根据顾客的需要和期望，确定服务质量标准。基层管理人员同样重视服务质量，才会尽力执行服务质量标准。基层管理人员不仅应通过内部沟通活动，使本单位员工了解企业的服务观念、服务质量标准、高层管理人员对服务质量的要求，而且应激励本单位员工做好服务工作，使服务实绩符合质量标准。
高层管理人员应通过培训工作，提高基层管理人员领导能力、决策能力、激励能力，要求基层管理人员关心员工，满足员工的需要，激励员工头顾客提供优质服务。
高层管理人员座根据基层单位的服务质量，奖励基层管理人员。高层管理人员不仅应根据营业额、利润数额等传统经营业绩指标，更应根据服务质量，考核基层管理人员的工作实绩。服务质量与基层管理人员的酬金直接挂钩，才能激励基层管理人员创造性地做好服务质量管理工作。 二、尽力满足顾客的期望
许多管理人员非常了解顾客的期望，但他们却认为本企业无法满足顾客的期望。不必否认，服务性企业受客观条件限制，不可能满足顾客的所有要求。有些顾客的要求过高，无论服务性企业如何尽力，也无法满足。但是，在大多数企业里，无法满足顾客的期望，主要原因是管理人员不愿采取必要的措施，尽力满足顾客的需要。
在成功的企业里，管理人员认为几乎所有顾客的期望都是应该满足的。必要时，他们愿意投入必需的资金、时间和精力，改变经营方法，以便充分地满足顾客的需要。
在成功的企业里，管理人员善于创新，想方设法提高服务质量。在旅馆业，排队等待结帐，是旅客经常抱怨的一个问题，不少旅馆管理人员认为这是一个无法解决的难题。但是，美国马里奥特(Marriott)旅馆公司却创造了简易快速结帐服务方式。在登记时出示信用卡的旅客，在离店前一天晚上可收到帐单。如果旅客认为帐单上数额是正确的，就只需在离店时，到总服务台交还客房钥匙。在餐饮业，众口难调是许多管理人员多年来无法解决的一个难题。但是，广州市胜利宾馆却推出了“点厨师”服务项目，让顾客选择厨师，使莱肴更符合顾客的口味。在这些企业里，管理人员认为：顾客要求优质服务，并不是找本企业的麻烦，而是对本企业改进服务工作提出了“挑战”。他们不断创新，不断地推出各种提高服务质量的新措施，尽一切可能使服务实绩符合顾容的要求。
在成功的企业里，管理人员想方设法解决顾客面临的问题，增强企业的竞争实力。美国医疗用品供应公司管理人员知道医院订货工作是一项非常复杂的工作。为了方便客户订货，该公司为客户提供计算机终端，简化订货程序。这样，客户就能随时使用该公司的计算机订货系统，迅速地订购各种医疗用品。此外，掌握该公司计算机订货系统使用方法之后，客户往往不愿花费大量时间和精力，重新学习竞争对手企业的订货系统，也就不会改购竞争对手企业的医疗用品。
在成功的企业里，管理人员积极采用高新科技成果，为优质服务创造必要的条件。美国航空公司投资二亿美元，建立计算机预订体系。这个预订体系不仅可为将近600个民航公司接受旅客订票，而且可为旅客提供旅馆、汽车出租、外币汇率、娱乐活动等信息。该公司不仅可为世界各地旅客和旅行社提供预订服务，而且可根据客户数据库资料，预测旅。客需求量，帮助旅馆、旅行社等客户做好订价和促销工作。 三、提高服务工作标准化程度
有些管理人员认为服务性企业无法提供标准化或程序化服务。标准化服务缺乏人情味，不能适应顾客的需要，只有定制化服务，才是优质服务。此外，他们认为无形的服务很难测量。在这种思想指导下，这些管理人员就不会确定严格的、明确的服务质量标准，也不会确定服务质量测定方法。
事实上，许多服务工作是常规工作。管理人员很容易确定这类服务工作的具体质量标准和行为准则。如果服务性企业需根据各位顾客的特殊要求，提供定制化服务(例如，成批证券管理、广告设计等服务)，管理人员就较难确定具体的质量标准。但是，即使是高度定制化服务，管理人员仍然可确定某些服务工作程序，提高这一部分服务工作标准化程度。例如，医院管理人员可规定挂号、收费、量体温、称体重等服务工作的程序，提高这些辅助工作标准化程度。由辅助人员完成这些常规服务工作，医生就能集中精力做好诊断、治疗等专业工作。
美国著名企业管理学家奎因(JamesB．Quinn)认为服务性企业应采用高新科技成果，为顾客提供“大规模定制化服务”。他认为服务性企业管理人员应确定服务过程中“最小的重复性单位”，采用标准化操作程序和自动化设备，完成简单、重复、常规服务工作，以便加快服务速度，降低成本费用，减少服务差错，使服务人员有更多时间和精力，更灵活、更及时地为顾客提供多样化服务。管理人员应精确地测定各项重复工作所需的时间和其他资源，确定服务质量标准，做好员工工作任务分配、工作时间安排、工作实绩监控、存货调整等工作，以便降低成本，提高生产效率和服务质量。
采用高新科技成果，重新设计服务操作程序，可使标准化服务和定制化服务完善地结合起来；隋塞莫尔、潘拉索拉曼和贝里认为服务性企业最常使用以下三类硬技术，提高生产效率和服务质量。
(l)计算机数据库。许多服务性企业根据顾客经常询问的问题，在计算机数据库储存有关信息，确定标准化查询服务程序，规定礼节用语，以便问讯处工作人员为顾客提供迅速、礼貌的信息服务。
(2)自动化服务设备。许多零售商店使用条形码扫描机查阅商品价格，提高结帐工作效率和精确性，加快结帐收款工作速度，缩短顾客等待时间。收银员可集中精力做好数据输入、商品包装等工作，有更多时间，回答顾客的问题，为顾客提供热情友好的个性化服务。
(3)调度系统。许多服务性如比使用计算机和通讯技术成果，做好生产调度、员工工作时间安排等工作。例如，美国必胜客(PizzaHut)公司使用计算机调度系统，做好比萨(意大利烘馅饼)生产和送货工作。该公司客户服务中心接到顾客来电之后，将定单输送到最邻近顾客住宅的比萨店。烘房厨工根据打印机输出的定单生产比萨，再由送货人员送到顾客家里。顾客订购之后，通常可在30分钟时间之内收到比萨。
精心设计服务操作体系，采用高新科技成果完成重复工作，既可提高标准化程度，又可提高顾客感觉中定制化程度。许多宾馆为常客提供一系列特殊服务。例如，常客可按原先预订的客房房价付费，住较高档客房，可收到宾馆总经理的欢迎信件，可接受某些免费服务。这些特殊服务实际上都是标准化服务，但常客却觉得宾馆为他们提供了高度个性化服务。 四、确定服务质量标准
服务性企业管理人员应根据顾客的要求，确定服务质量标准，要求员工按照服务质量标准，为顾客提供始终如一的优质服务。
有效的服务质量标准应有以下特点。
1．满足顾客的期望。管理人员应通过营销调研，了解顾客对各类服务属性的期望，再根据顾客的期望，确定各类属性的质量标准。
2．具体。管理人员应确定具体的质量标准，以便服务人员执行。“旅馆电话总机话务员必须尽快接听电话”，是含糊不清的质量标准。“话务员必须在15秒钟之内接听电话”，才是具体、明确的质量标准。
3．员工接受。员工理解并接受管理人员确定的服务质量标准，才会执行。管理人员发动员工参与制定质量标准，不仅可确定更精确的标准，而且可获得员工的支持。
4．强调重点。管理人员确定的质量标准过于繁琐，反而会使员工无法了解管理人员的主要要求。因此，管理人员应明确说明哪些标准最重要，要求服务人员严格执行。
关键词：导游薪金 培训 激励 导游服务质量
导游是与游客接触最密切的职位之一,由旅行社组团的旅游消费活动主要是通过导游的沟通来实现,他们工作的质量直接影响着游客的旅游消费行为,进而关系到旅行社的生存与发展。
然而,现今由于导游薪金制度有待改善,导游自身素质问题以及对导游管理力度不够等原因,使导游服务质量达不到标准,更谈不上优质服务了。本人就如何提高导游服务质量提出以下拙见。
一、建立合理的导游薪金制度
目前大多数导游人员属于“三无人员”:即无基本工资、无基本福利保障和无明确劳动报酬。不合理的薪金制度极大地挫伤了导游人员的服务积极性,使得服务质量再好的导游也会滑向“导购人员”,妨碍了旅游业的健康发展。所以,建立合理有效的导游薪金制度,有助于提高导游服务质量。
1.综合考量,确定导游的报酬水平
旅行社应立足于导游等级和工作能力设定导游人员的基础工资,打破唯职位是举的分配体系,要配合实行以职业技能等级高低论待遇。通过对导游的学历、职称、工作表现和从业经验以及导游等级等方面综合测评,确定导游人员的基础工资,扩大收入差别。
依据游客满意度和工作量发放导游人员的带团津贴。导游人员带团津贴的发放要在游客满意度的基础上,综合考虑所带团队的人数、游程、时间等因素。
参照旅行社其他员工的薪金水平确定公平收入。旅行社要根据其他员工的薪金水平,结合导游人员的工作特点确定其收入水平,体现企业薪金发放的公平性,调动导游人员的工作积极性。
2.导游小费给付的明确化、制度化、规范化
小费制度的完善既有助于导游与游客之间形成良性互动,又增加了导游人员的正式收入,还可以减少导游私拿“回扣”而降低服务质量的行为。严格说来,服务行业的收入主要来源是小费(tip)和佣酬(commission)。各地完全可以根据本地的平均收入水平、客源状况和接团要求,制定具体的小费给付标准,定出每位游客应付的小费下限,再由客人视导游的服务质量浮动。这样,将导游的小费收入与其工作量和服务质量紧密地联系在一起,促使导游努力地提高自己的服务水平,以获得较高的物质回报。
二、对导游人员进行有效培训
导游员的素质在很大程度上影响着导游服务质量,导游培训是提高其素质的有效途径,应贯穿于导游员队伍建设的始终。
1.岗前培训
岗前培训是对新员工上岗之前的一种系统化的培训。根据国家旅游局关于在旅游行业中实行“先培训,后上岗”的要求,对新导游员进行岗前培训,应该成为一种制度。抓好导游岗前培训,就为以后高质量的导游服务奠定了基础。岗前培训的目的是通过一段时间的集中培训,使新导游员掌握带团所必备的服务意识、专业知识和技能,从而能独立带团。
2.在岗培训
在旅游淡季或某个必要时段,对导游进行针对性的专业培训是必不可少的。在岗培训就是对已积累一定导游工作经验的导游员进行的一种继续教育,使其工作能力不断增强,提高导游服务质量。
三、对导游人员进行合理激励
激励是通过对导游员的工作责任心和工作动力的激发和强化,使之提高对导游工作的投入程度,要针对不同导游员的具体情况,采取不同的激励方式。
1.情感激励
情感激励就是利用情感对人的行为的影响力原理,通过增长导游员的正面情感来提高其工作积极性的一种激励方式。
情感激励能否具有激发效应取决于两个方面:一是给予充分的尊重和信任,使导游员在感情上有一种归属感。导游员被信任,就能增强其责任感和事业心。二是给予生活上的关怀,使导游员的感情有切实的着落点。旅行社对导游给予生活上的关怀,帮助他们解决住房、健康、孩子等问题,将会大大加强其归属感。
2.奖惩激励
奖惩激励就是通过奖励和惩罚等手段来助长或削弱导游人员行为的一种激励方式,是以导游员工作表现进行评价为基础的。奖励和惩罚都必须公平合理,对导游员的评价要公正、客观。奖惩同其工作绩效挂钩,奖惩的标准要保持一致,否则就不能发挥应有的激励作用。
四、导游服务质量管理
1.建立导游服务质量的监控体系
为确保导游活动计划目标的体现,保护旅游者的合法权益,有必要建立和完善对导游服务质量的监控体系,使导游服务的静态标准最终能转化为实质性的质量提升。
2.控制导游服务的偏差
由于许多不可测因素对导游工作的干扰,导游服务行为可能会偏离质量标准。控制导游服务中的出现的偏差,也是监控导游服务质量的一个主要内容。
对导游员的带团活动过程中已经出现的偏差要及时加以纠正。对导游带团活动的跟踪检查,要成为一种日常性的制度,导游服务过程中出现偏差时,要果断采取纠正措施。
五、结语
影响导游服务质量的因素是多元化的,要提高导游服务质量需要导游、旅行社以及国家旅游行政管理部门的共同努力。总之,导游要站在游客的立场上,努力提高自身的各项素质和能力,尽可能的提供满意服务;旅行社对导游要进行必要的培训和有效的激励,建立合理的导游薪酬制度;国家旅游行政管理部门和旅行社对导游服务质量要加强检查、监督和管理,规范导游的行为;各职能部门在各方配合与努力下,进一步规范旅游市场,这样,我们的导游服务质量定能得到加强与改善。
参考文献:
[1]陈天啸.导游人员职业权益维护及其利益表达[J].旅游学刊,2006,(4):62-63.
[2]郭鲁芳,金慧君.旅行社及其核心利益相关者均衡发展机制探究[J].旅游学刊,(12):60-62.
一、旅游业的服务质量问题
随着物质生活水平的不断提高，旅游对于中国民众而言再也不是奢侈品，变成了日常休闲中不可或缺的一项重要活动。然而，国内现有的旅游产品绝大部分重复、无差别，无法满足顾客多元化和个性化的旅游需求。而且，在节假日的旅游指标不断创历史新高的同时，甩团、“零负团费”、强迫购物、擅自减少合同项目、导游人员骂人……影响恶劣的旅游事件层出不穷，旅游者对旅游服务质量的投诉也居高不下。由于旅游企业缺乏科学合理的人力资源战略和长期的发展规划，导游人员提供优质服务的积极性不高，进而降低顾客的满意度，从而导致旅游服务质量的下降。
二、提高旅游服务质量的对策
（一）旅游企业
1、创造地设计旅游服务
（1）旅行社要根据市场的实际需求完善旅游产品体系，适时推出符合消费者需求的旅游产品。
（2）规范服务程序，制定服务标准。旅行社需以旅游者为立足点，建立健全旅游服务程序标准，通过规范的服务程序和服务标准，令旅行社提供的旅游服务对客户而言是享受。
2、在服务中控制服务质量
针对顾客的抱怨及时进行处理。导游人员需树立“以客为本、以客为先”的理念，要能预见可能让顾客产生不满的因素，并做到及时处理，通过提前采取行动将顾客的不满降低到最小的程度。其次，为顾客服务投诉开辟途径。给予顾客提供便捷的投诉途径，开辟网上投诉、热线电话、投诉箱等各种投诉渠道。
3、实施有效的人力资源战略
加强职业培训，提高服务水平。建立健全工薪酬福利体系、晋升发展体系和奖惩机制，既保障员工的合法权益，又激励员工提供优质服务，在稳定人才队伍的同时保障旅游服务质量。
（二）政府
1、健全旅游法律法规，根据时代、社会发展情况及时更新相关的法律法规，为保障旅游质量提供法律依据。
2、加强监督管理，规范旅游市场秩序。有关政府部门要加大对旅游服务质量的监管力度，加强对旅游市场监管主体的权力制约。另外，提高违法者的成本，加大扰乱旅游市场秩序行为的处罚力度，形成有效的惩戒机制。
3、政府有关部门要采取相应措施。
（1）物价管理部门要加强对假日期间景区、景点门票及其他旅游商品、服务价格的监督管理，做到明码标价，货真价实。
（2）工商行政部门要加强对景区景点商业摊点、市场的治理，规范经营行为，严禁围追兜售、欺客诈客。
（3）卫生部门要加强对食品卫生的管理，健全和完善紧急救援系统，设立对口救援医院。技术监督部门要加强对旅游商品、相关旅游设施质量安全的监督检查。
4、保障旅游目的地质量
（1）完善旅游基础设施。按照旅游目的地建设的要求，从吃、住、行、游、购、娱多方面建设旅游硬件设施，实现旅游服务接待功能。
（2）完善旅游公共服务。旅游公共服务体系应以满足旅游者需求为导向，不断增强服务能力，并逐步提高服务水平。
（3）优化旅游环境。推广环保，倡导环境保护型开发、资源节约型经营、环境友好型消费，促进旅游环境的保护。
5、提升旅游教育质量。高职院校应根据社会发展的实际情况以及市场需求，来设置和讲授旅游专业课程，确保培养的旅游人才与社会无缝接轨的实现。
（三）旅游行业
1、完善行业自律机制。推动旅游行业协会建设，引导行业建立实行行业规则，充分发挥旅游各级各类行业协会的行业自律、区域自律功能，促进旅游产业的健康运行和旅游服务质量的提高。
2、提升行业自律能力。充分发挥旅游行业协会的桥梁和纽带作用。组织开展行业诚信建设、质量评议等活动，营造行业自律氛围，促进行业规范经营；维护旅游市场正常秩序，保护守信企业和从业人员及旅游者的合法权益。
（四）旅游者
1、提升旅游质量意识。旅游者应树立并提高旅游质量意识，在旅游的过程中主动参与旅游服务质量的监督。
1.1住院药房的工作特点：一是主要服务的对象较为固定。从住院药房的服务对象看，主要服务于病区护士及住院患者。二是药品调配工作重点突出。从药品调配工作看，主要侧重于住院患者口服药单剂量调配及注射剂汇总调配。三是工作种类繁多。住院药房的工作包括口服药集中发送单调配注射剂、口服药集中发送单调配、注射剂的再发送单调配、毒麻药调配，以及出院带药的配发病区退借还药工作等。四是员工平均年龄偏高。在住院药房药学服务中，由于工作对象主要面对本医院同事，工作压力较小，故安排年龄较长员工从事住院药房工作。
1.2住院药房的质量管理：在住院药房的质量管理过程中，要重点把握好人员管理和药品管理两方面的内容。其中，住院药房的人员管理是住院药房质量管理的基础，人员管理主要包括培养良好的医德医风；制定和完善住院病房各项规章制度；强调责任管理，严把责任观；以及通过定期或不定期的培训，提高药剂人员的业务素质。住院药房的药品管理是住院药房质量管理的关键。加强药品质量管理，要把握好四个关键点：一是要注意药品的存储管理，按照分类管理的原则分发药品和药品上架；二是建立定人定时检查责任制，对药品的有效期、散药的质量以及注射剂的质量进行检查；三是做好特殊药品的管理，如品和第一类则可以设置专员配备专用密码保险柜进行管理；四是积极采用现代化管理工具，提高药房管理效率。
2提高住院药房药学服务质量的有效途径
为进一步提高住院药房药学服务水平，改善住院药房药学服务质量，在了解住院药房的工作特点和住院药房的质量管理基础上，可以从以下几个方面入手，下文将逐一进行分析。
2.1加强退药流程管理：加强退药流程管理是提高住院药房药学服务质量的有效途径之一。退药是住院药房药学管理常见的内容，医院几乎每天都有一定数量的退药，加强药品退药流程的管理，在一定程度上防止患者潜在的用药问题的发生，减少药房退药中的风险隐患，配合临床安全有效、经济的合理用药。
2.2优化药物咨询服务：优化药物咨询服务是提高住院药房药学服务质量的重要环节。在药师传统技能的巩固提高下，优化药物咨询服务，有效地调整和改进药物咨询工作，可以通过全面开展药学知识的继续教育，向患者提供直接的、负责任的、与药物使用有关的服务，进而提高为患者专业技术服务的内涵和质量。
2.3合理进行药学监护：合理进行药学监护在提高住院药房药学服务质量中的作用不容小觑。药学监护是近年来国内外医院药学领域的热门话题。在住院病房药学服务中，药学监护是医院实施医疗防治工作的重要一环，合理进行药学监护，可以最大限度地避免药物的不良反应，合理用药。
2.4宣传用药常识：宣传用药常识，也可以在一定程度上提高住院药房药学服务的质量。用药准确方能药到病除，住院药房药学服务通过宣传用药常识，可以使患者远离错误用药造成的危害。具体说来，住院药房药学服务可以通过定期开展科普教育，介绍用药常识、合理用药的知识，让患者多了解用药知识，提高用药依从性。
2.5选用三位一体模式：提高住院药房药学服务质量，还可以在选用三位一体模式上下功夫。医、药、护是医院整体预防、治疗活动中不可分割的三个技术子系统。对住院药房药学服务人员而言，在进行药学服务的过程中要学习与医、护、患沟通的技巧，加强与医护人员的交流合作，建立医、药、护三位一体的服务模式，为患者提供高质量的药学服务。
3结语
摘要:继去年“金牌服务满意100”活动之后,中国移动于今年3月12日启动了“便捷服务满意100”主题服务活动;在去年推出“五心”服务举措的基础上,今年又推出了六项便捷服务,其在创新服务举措、提高服务品质方面又迈出了重要一步。
关键词:移动;客服服务;客户代表
今年3月中国移动通信集团公司正式启动“便捷服务满意100”主题服务活动,从为客户提供满意便捷服务的角度出发,推出了六项便捷服务举措。据介绍,此次活动是中国移动近四年来持续开展的“满意100”系列主题服务活动的延续和创新。此举是中国移动为响应十七大提出的“着力改善民生,促进社会和谐”的工作目标,以及工信部“服务社会服务民生”行风建设和中消协3•15“消费与发展”主题活动的要求而开展的全网惠民服务。
为此中国移动根据用户不同的需求推出了众多的渠道和方式一实现“电子渠道以指代步”,这些渠道有:e100网上营业厅、e100电话营业厅、e100短信营业厅、e100自助终端、沟通100营业厅。而e100电话营业厅(人工服务热线)是中国移动为面对用户提供较为优质、专业的服务,它直接面向在网的移动用户和众多的潜在用户,通过客户代表、自动语音、短信、传真、E-mail等方式24小时不间断提供有关移动通信的业务咨询、业务受理和投诉建议等专业服务。因而这种渠道的受众范围广、接触面宽、且不受时间的限制是众多渠道用户的首选。另外,客户对其他服务渠道的途径范围信息了解表现较弱,因此大部分客户咨询、办理业务时先习惯通过人工服务热线(e100电话营业厅)进行咨询,再根据客户推荐方式而办理。因而e100电话营业厅的方式是社会与市场反馈最迅捷的方式,而对于提高此种渠道的服务质量尤其是提高客户代表的服务质量就显得尤为重要。
1e100电话营业厅客服代表服务现状
就目前总的来说客服代表还是较为专业和规范。从业务方面来看,表针对客户咨询的问题能够迅速给予解答,多数客户代表针对客户咨询的业务,能够耐心热情向客户作业务讲解,并在服务中主动向客户介绍其需要注意的事项;从态度方面来看,在为客户服务中能够始终如一保持一个热情、积极、贴心的服务态度,能够深刻关注客户的需求,并真诚沟通主动服务;从技巧方面来看,针对不同客户提供不同解决方法,能够结合客户需求并作相应解答。但是在此过程中仍然有些不足之处。
2客户服务质量的不足
2.1业务知识方面
客户代表对某些业务知识内容及使用方式等内容掌握不熟练。客户代表在帮助客户查询业务信息或办理业务时,查询/办理速度较长,这会让客户等待时间就会延长,而有的客户不愿等待会直接挂断,不能一次解决问题,需要客户二次打入,影响服务质量和服务的满意度。
2.2服务态度方面
少数客户代表在为客户服务前与服务后不能始终保持一致,会因客户情绪或自身原因而在整个为客户服务过程中情绪起伏较大。比如少数客户代表在为客户服务时,因客户反映问题时间较长,不能认真倾听完客户讲话,而习惯打断客户的讲话,甚至有时会与用户争执。
2.3对系统操作方面
客户代表对业务办理的实际操作流程的要求范围业务知识掌握不够透彻与全面。客户代表对业务流程和办理操作流程掌握不熟练和对系统操作不熟练的现象,有的需要查询之后或是经过询问才能给客户解答,有的直接回答或操作错误,反而又会引起投诉及服务满意度的下降。
2.4服务技巧方面
不少客户代表在为客户服务时,缺乏一定的主动性,有的客户代表不能根据客户的实际需求而改变处理业务的方式。
2.5解释口径不一致
不同客户代表对同一业务服务流程操作不统一的现象。
3提高服务质量的途径
针对以上的情况现给出以下几点解决办法:
3.1不断加强客户代表综合解决能力的提升
定期不断的加强客户代表对业务知识学习与掌握,改善与提高客户代表一次性解决率;并不断加强规范客户代表服务一致性,力争提升客户代表综合解决问题能力,给客户提供全面优质的服务。具体应在以下几个方面得以加强:
3.1.1熟练业务流程的操作
客户代表对业务办理流程的业务知识需要不断加强学习。
例:客户表示自己在外省,想让朋友代办销户业务时,客户代表表示不能由他人代办,只能本人回到归属地办理,造成客户对移动服务表示不满。
3.1.2全面地业务使用范围
客户代表对业务服务使用范围业务知识掌握应该透彻与全面。
例:客户表示自己在香港能否或如何进行拔打12580查询飞机票信息,客户代表在查询很长时间后才能明确给出答复,客户会对其业务不熟而表示不满。
3.1.3灵活改变方式
客户代表需要根据客户实际需求而改变自己的处理业务方式。
例:客户表示对语音系统查询话费情况播报速度有点快,自己无法听清时,客户代表仍然再次帮客户转自动台。
3.1.4规范服务的一致性
同客户代表对客户咨询同一业务解答内容需保持一致,避免引起客户的不满。
例:客户表示要开通国际长途时,对不同客户代表提供不同操作方式,表示不满。
3.2不断加大力度推广电子渠道,引导客户主动使用
据观察人大部分客户习惯于通过人工台来解决自己所咨询的问题,而对于多种的途径不同客户对其了解程度不一,因而他们偏向于通过人工台来进行解决。
建议:因人工服务是大部分客户咨询问题或获取解决方式使用最多的的途径,其客户使用原因是因为对目前各种渠道方式和使用范围了解内容较为薄弱,因此建议定期加大力度不断向客户作宣传并推广电子渠道;同时客户代表可根据不同的客户推荐其不同的渠道,以便给客户提供优质便捷的服务。
这一方面要求客户代表对不同途径使用的内容不断加强学习与掌握,以便在为客户时能够迅速给出合理化的推荐。另外,客户代表还应不断加强对不同客户主动引导推荐其不同的使用多种途径,从而促进不同的客户进行一个合理化的分流服务。
另一方面通过不同渠道加大力度向客户宣传渠道的详细内容或开展相应丰富的促销活动吸引客户使用,让客户感知服务非常的便捷与贴心。
3.3语音系统结构设计及时根据客户需求进行调整
大部分客户习惯于通过客服热线来查询自己的话费,而对其它多种查询方式了解甚少。
（一）车险条款较为模糊
在车险理赔过程中，车险条款是理赔的重要依据。但是，我国大部分的保险公司在制定车险条款时存在严重的模糊性，因此，在理赔金额和范围方面具有严重的宽松性，客户跟保险公司都站在自身的角度，为自己的利益着想，导致极其容易发生矛盾，从而增加了车险理赔的难度。近年来，各大保险公司也开始重视对车险条款的制定，进一步详细明确了车险的定损范围、配件价格标准以及修理厂的选择等等。然而由于我国车辆数量十分之多，加上车辆品牌也特别多，导致在制定车险条款的标准上出现很多的争议，从而理赔纠纷事件是经常发生，已经形成司空见惯的现象。
（二）理赔流程繁琐，理赔人员素质低下
相比较于国外，我国的车险理赔过程相当的繁琐，由于保险公司的制定不恰当，导致在车险条款中并没有涉及较为全面的理赔流程，但是在实际理赔过程中，又需要客户必须出示相关证明。投保人在理赔流程中来回跑，理所当然会到保险公司产生一些不好的意见。借用这种繁琐的理赔流程，保险公司恰好可以故意拖延理赔。另外，对于理赔人员的自身素质而言，大多数保险公司虽然具备较多的理赔人员，但是这些人员并不是专业人员，不具备理赔专业知识，缺乏相应的业务能力，经验又不足，没有能力处理好理赔结果，导致理赔时间延长，理赔结果也往往不会令人满意，降低了投保人对保险公司的印象。
二、改善车险理赔服务质量的有效策略
目前，由于保险公司面临的市场竞争十分激烈，再加上车险理赔业务已然成为大部分保险公司的主流业务，为了占据较大的份额，保险公司都开始逐渐重视对投保人的车险理赔服务，尽可能提高自身的车险理赔效率。同时，投保人也应该多了解保险条款以及车险理赔流程，减少不必要的矛盾，树立正确的投保意识，维护好自身的利益。另外，保险监管部门也要积极做好监管工作，加强对保险市场的有效管理，提升保险公司的理赔服务质量，促进我国保险行业的长远发展。
（一）确保车险从业人员达到专业水平
目前，我国保险行业在车险定损管理缺少行业标准，许多公司在录用上没有统一的标准，对从业人员也没有进行专门的业务培训，加上保险公司内容管控不严格，这些原因都导致保险行业的服务水平急剧下降，因此，保险行业的管理部门要加强对车险从业人员的水平进行规范和管理。比如，在浙江保监局的管理下，浙江省保险行业协会组织各家财产保险公司共同商讨制定了《浙江车险查勘定损人员持证上岗工作方案》，其中包含了从业人员的录用要求，制定了严格的培训内容，颁发了相应的惩戒制度，并且严格规定了保险从业人员在上岗前必须具备专业的岗位证书，同时，对于定损人员每年都必须进行继续教育，接受一定时间的在岗培训，从而全面提升车险从业人员的专业水准。
（二）提高车险查勘定损工作效率
对于保险公司来说，在对投保人进行车险理赔前都会对车险案件进行详细的查勘环节，其主要流程包括接报案、现场查勘、车辆定损、材料收集等方面。客户出险后，接触到的保险公司的第一个人便是理赔查勘人员。因此，这对勘查人员提出较高的专业要求，勘查人员在现场处理时将材料一次性收集全面的话，会显著提高理赔服务的效率。比如，行驶证、驾驶证、被保险人身份证、银行账户信息等等。因此，查勘人员在处理的过程中，考虑问题要周到，工作时带着较强的责任心，弄清案件的疑点，高效对案件进行处理，提高工作的效率，增加客户对保险公司的信心，树立良好的公司形象。
（三）简化理赔流程，加强理赔人员培训活动
我国大部分保险公司在理赔时都存在复杂繁琐的理赔流程，促使投保人觉得保险公司这是惯用的拖延理赔的伎俩，严重危害了保险公司的良好形象，降低消费者对保险公司的信心。因此，保险公司首先要简化理赔的流程，分担投保者的负担。保险公司应该建立专业的理赔责任部门，对理赔流程进行专业高效的规范和管理。同时，加强对理赔人员的专业培训，全方面提高理赔人员的业务处理能力。另外，对于理赔人员也要引导他们树立责任意识和工作意识，将保险公司的利益与名誉放在首位，也要积极帮助投保者进行经济分担，提升保险公司的理赔服务质量。
三、结语
提升服务实现一站式服务
为了提高服务水平,满足客户需要,工行许昌分行从整合银行内部业务流程入手,将传统的柜台单一化服务,转变为面对面的开放式综合,以快捷方便的办事效率为客户提供一站式服务,减少了客户办理业务的环节和时间,拉近了与客户的距离。
工行许昌分行以满足居民消费需求为己任,推出“幸福贷款”个人贷款服务品牌,业务涵盖个人住房贷款、个人汽车贷款、个人综合消费贷款、个人经营贷款、个人质押贷款等多种个人信贷产品,满足了市民购买住房、汽车、家居用品等诸多需求,帮助市民提高生活品质,真正实现了“让财富与您更近,让服务与您更近,让希望与您更近”的服务宗旨。
同时,为了方便客户办理贷款手续,工行许昌分行还做了许多有益的探索和尝试,积极协调、组织相关职能部门,定期集中一处,实行开发商、银行、保险、房管局等部门联合办公,为客户提供快捷、高效的一站式一条龙服务。每一位客户走进该行个贷中心,就像走进了品种齐全的“信贷超市”,可根据自己的实际情况,选择相应的信贷项目,一次性办完各项手续。
建立有效机制规范服务职能
“我们商业银行是经营货币的特殊企业,但我们千万不能只强调特殊和利润,而不讲服务和职业道德,我们要靠优质服务和高尚的职业道德去赢得效益。”
工行许昌分行切合自身实际,不断充实和完善责任约束机制,先后补充修订了《窗口服务规范督查管理办法》、《优质文明服务工作考核办法》、《二线为一线服务工作意见》、《服务投诉管理办法》等一系列制度措施。该行还专门成立服务督查工作小组,定期或不定期进行检查和暗访,对违反规章制度、违反服务承诺的予以严肃处理。同时,采取公开聘请行风监督员、公布投诉电话、设立顾客意见簿、举办客户座谈会等方式,把服务工作置于社会的监督下,向社会各界征求意见,让社会检验服务效果,将客户满意作为衡量服务质量的根本标准,对症下药,取长补短,全面提升服务效能。
工行许昌分行还实施“典型带动”机制,对日常工作中涌现出的先进人物和典型事迹,及时进行发掘收集,以座谈会、演讲会、巡回报告会等形式,在全行范围内大张旗鼓地宣传和弘扬,号召和引导全行广大员工学习榜样,鼓舞士气,激发全行员工的主人翁意识和服务热情。
坚持以人为本
做到“一员多能”
针对新业务层出不穷的现状,工行许昌分行不断加大素质教育的投入,多次聘请业内专家授课,引导一线员工及时“充电”,通过切合实际的培训,使网点员工熟悉金融业务知识,提高综合服务本领。
围绕服务主题,该行专门邀请礼仪培训学校的教师,对员工进行服务技巧的培训,通过面对面的讲解,手把手的练习,使员工做到既业务娴熟,又文明礼貌。该行每年至少组织开展两次全行业务技能大比武,涉及金融知识、手工和机器点钞、微机录入、假币鉴别、服务礼仪和文明用语等内容,激励员工通过苦练基本功,提高业务水平,使客户怀着希望而来,带着满意而去。
提升网点服务效能
改革服务模式
针对客户反映的网点排长队等问题,工行许昌分行采取了一些有效的措施,一是在高峰时间段实行“弹性工作制”和“弹性窗口”;二是在网点为等待的客户提供杂志报纸阅览服务和休息椅,并设立大堂经理专职提供导储服务;三是梳理和简化业务操作规程,建立业务分区服务制度,分设咨询休息区、现金服务区、非现金服务区、贵宾理财区与自助服务区。
同时,为满足客户需求,工行许昌分行对ATM机取现限额进行了调整,将牡丹灵通卡等账户的每日取现限额由5000元调高至20000元,并且不限制每日在ATM机的取现次数,提高了ATM机的使用率,充分发挥了ATM自助设备的运行效能,分流了柜面压力。
针对社会上不法犯罪分子经常利用ATM机进行诈骗的案例,该行还加强了对ATM机的监控和巡查,实施及时上报制度,既维护了客户的利益,又确保银行资金不受损失。
创新电子工具
强化快捷金融服务
为了满足人们对金融服务的多元化需求,工行许昌分行凭借强大的科技实力,开通了以虚拟化为特征的电子银行业务,使客户轻松实现网上结算、查询、汇转款项等业务办理,无须受银行网点远近和下班时间的限制,可以一年365天、一天24小时全天候办理银行业务。
目前,工行许昌分行网上银行、电话银行、手机银行的功能已经十分强大,能够提供包括账户余额查询、历史明细查询、转账汇款、自动收款、自助缴费、网上炒汇、买卖国债、网上购物支付等一系列服务,基本满足企业和个人日常生活中的绝大部分金融需求。
多元化服务
助推中小企业发展
近年来,工行许昌分行根据市委、市政府关于大力发展非公有制经济的战略部署,更新观念,调整思路,果断提出了支持非公有制经济发展“两个不分”的指导思想,即不分所有制经济成分,不分企业经营规模大小,主动降低门槛,开辟绿色通道,简化操作流程,缩短审批时间,提高业务办理效率,最大限度地为非公有制企业提供便利的金融服务,充分发挥金融对经济的“助推器”作用。
随着市场经济的日益活跃,许昌市不少民营企业有了长足发展,迫切期望扩大生产规模壮大实力,但缺少信息和经验。针对这一状况,工行许昌分行积极延伸金融服务触角,提出为民营企业提供理财顾问服务的新思路,先后与近百家民营企业签订合作协议,一方面为企业雪中送炭,解决资金需求,协助企业建立或完善内部管理制度,使财务管理科学化、规范化、精细化;另一方面定期把国家经济形势、经济动态、市场供求等综合信息传播到企业,避免企业盲目投资和低水平扩张。长期以来,该行与中小企业建立了互利互惠、互相依存的“鱼水”关系,被工商银行总行确定为中部五省九个二级分行中小企业信贷业务重点发展行。
论文摘要：目的 探讨将优质护理服务应用于导医服务过程，提高导医护理质量，提升门诊患者满意度。方法 2011年4月至8月河南科技大学第一附属医院导医台实施优质护理服务活动，导医台由门诊服务台普及到全院各个楼层，导医护士由5名增加到30名，开展全院、全程导医服务患者。结果 导医服务满意度由原来的91%上升至99.9%，优质护理服务得到患者及家属的好评。结论 优质护理服务活动的实施，实现了从门诊候诊、就诊、检查、到办理入院手续、护送入病区等，为患者提供全程、无缝隙的温馨导诊护理服务。
2011年河南科技大学第一附属医院为贯彻落实卫生部颁布的，在全国范围内开展《优质护理服务示范工程》［1］活动。制定了《2011年“优质护理服务示范工程”活动方案》，使优质护理服务在全院开展，为提高导医台护理服务量，达到使患者满意、社会满意、政府满意的目的，结合导医台的特点，以人性化、整体化、专业化为理念，开展了优质护理服务活动。
1 一般资料
本院为洛阳市规模最大的三级甲等医院，门诊每日就诊量2千余人，每日入院患者150～200余人，为提高门诊导医服务质量，导医护士由5名增加到30名，导医台由门诊一楼服务台扩展至门诊全部楼层和各住院部一层，服务范围由单一的门诊导医转变为从导诊、候诊、就诊、检查、到办理入院手续、护送入病区等，为患者提供无缝隙的全院、全程导诊护理服务。
2 方法
2.1 转变服务理念，变被动服务为主动服务，在实施优质护理服务前，多次组织全科护理人员召开会议，认真组织学习三级医疗机构“优质护理服务示范医院”评审标准和有关文件精神，对照标准逐条梳理，逐一落实。结合导医台的特点进行分析与讨论，明确护理服务的内容，在导医服务过程中实施优质护理服务的意义，认识夯实基础护理服务对提高护理质量，保证护理安全，提升患者满意度，减少护患纠纷的重要性和必要性，使护士自觉改变“患者要我服务”为“我要为患者服务”的理念［2］。
2.2 提升护士自身素质，塑造窗口服务形象，导医护士是医院的“形象大使”，使第一时间与患者接触的医务人员。导医护士的整体形象代表着医院的服务态度、管理水平、工作质量、及医院形象［3］，邀请礼仪专家为导医护士传授礼仪服务知识和现场指导，从坐姿、站姿、接送物品、指引路线时的手姿、与患者交流时的面部表情等方面进行规范培训，塑造窗口护士形象：淡妆上岗，服装、标识统一，导医标识醒目，实施站立式、流动。推行护理服务“三主动”：导医护士主动迎接、问候患者；年老体弱者主动上前搀扶；行动不便者主动提供轮椅、平车，同时将主动服务患者的质量和例数纳入个人护理质量考核标准。
2.3 规范服务用语，增强护士语言沟通能力，本院大部分就诊患者来自农村。如用医学专业术语与其沟通交流，患者可能无法理解导医护士所传递的信息，因此良好的语言沟通能力、标准的普通话，使导医护士所具备的基本条件。当与患者交流时要面带微笑、集中精力、认真倾听，必要时配合适当的肢体语言，使患者倍感信任和依赖，要换位思考，理解患者，帮助解决就诊过程中遇到的问题，缩短就诊时间。
2.4 优化服务流程 针对门诊患者流量大，医技检查、检验高峰期多集中在上午，患者停留、等候时间长等特点，完善导医各环节工作流程，健全科室规章制度，明确岗位职责，建立工作质量考核标准，使各岗位工作有章可循，既缩短了患者的侯诊时间，又提高了服务质量。
2.5 创造舒适的就诊环境 大厅内设置温馨清晰的中英文标识提示栏，布局合理安排，保持环境清洁、光线充足、温度适宜、定时通风、定期消毒，避免交叉感染。挂号、收费、办理入院、新农合直补等服务窗口专人负责，设置一米线，保护患者隐私，实施弹性排班，就诊高峰增加导诊人员，及时管理疏导，分流候诊人员，避免三长一短现象，创造舒适、安全的就诊环境，方便患者就诊。
3 讨论
通过优质护理服务实施，规范了导医护士的服务行为标准，改变了工作作风，主动服务意识加强，做到以人为本，体现人性化关爱，为患者提供温馨、舒心、放心的就医环境和安全、高效的优质服务。
护士的工作积极性得到提高：在实施全院、全程导医护理服务过程中，融入人性化、亲情化护理服务，拉近了护士与患者的距离，使患者有了归属感，护士与患者接触时间增加，及时发现候诊过程中患者的病情变化、心理变化、护理需要，及时采取措施，密切护患关系，提高护理服务质量。
患者满意度得到提高：活动开展以来，门诊服务质量明显提高，窗口一米线、候诊秩序明显改善、患者候诊时间缩短、大厅各类治安事件减少，导医护士多次受到患者的好评及医院领导的奖励，实现了导医台护理服务零投诉。
参考文献
［1］ 中华人民共和国卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案，2010.
[关键词] 中小型企业； 服务企业； 服务质量； 对策
[中图分类号] F276.3 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2013）04- 0065- 02
近年来，服务业各行业普遍获得较快增长，其在社会生活中的作用也日益凸显。中小型服务企业提供了大量的工作岗位，吸收来大量的社会就业压力，转移来自我区农村富余劳动力，在一定程度上缓解了社会发展与就业之间的矛盾。但已有研究表明，我区中小型服务企业依然存在着规模小、档次低、人员素质不高、服务不规范等现状，其管理水平、服务人员素质及服务质量迫切需要提高。从我区中小服务企业的服务质量研究结果看出，顾客的服务感知与服务期望之间存在明显差异，顾客对有形性的评价比较高，对响应性的评价最低，说明企业在有形产品的提供上相对做得比较好，而在内部管理、员工素质以及顾客忠诚度和满意度等方面仍存在大量问题。服务质量特别是服务人员自身的素质等无形的服务质量急需改进。在此基础上，本文有针对性地探讨服务质量改进的对策与建议，以期为内蒙古中小企业服务质量的改进提供理论支撑。
影响服务质量的因素虽然很多，但总的来说涉及到2个方面：① 企业内部的管理水平；② 服务人员的素质。我们将重点从提高服务企业内部管理水平和服务人员素质培养两方面来探讨提高顾客感知服务质量、提升顾客满意度和忠诚度的有效途径。
1 加强中小服务企业管理人员的管理意识
管理人员质量管理意识淡薄是内蒙古中小服务企业服务质量问题产生的一个重要原因。要提高服务企业服务质量水平，管理人员一定要高度重视服务质量工作，提高自身的服务质量管理能力。在实践中，管理人员可以从以下几点入手来提高自身的服务质量管理能力：
（1） 管理人员要提高自身的职业道德。作为管理人员，必须在管理工作中以身作则，以自身的优质服务为员工树立榜样。假如管理人员在实际工作中不讲职业道德，服务意识淡薄，不尊重自己的顾客，而只是在口头上强调优质服务，那么也就难以让广大员工相信他们会真正重视服务质量。
（2） 管理人员必须提升自身的服务观念。管理人员要充分认识到优质服务策略是服务企业的基本竞争策略，是服务企业服务的核心成分。管理人员要认识到服务质量管理是一项永无止境的工作，想要不断地提高服务质量和顾客满意度，只有通过坚持不懈的努力才能实现。
（3） 管理人员在服务质量管理中要做到高标准、严要求。管理者必须高度重视服务的可靠性，要求服务人员一次性就把服务工作做好，尽量提高餐饮服务的可靠性。另外管理人员要有服务工作无小事的意识，高度重视服务的每个细节，要认识到只有做好小事才能做好大事。
（4） 管理人员要加强服务的现场管理。管理人员要深入到服务一线，观察、询问、了解一线员工的服务工作情况，认真听取顾客和员工的对服务管理的意见和建议，纠正员工在服务工作中的差错，指导、帮助、激励一线员工做好对客服务工作，并对优秀员工及时给予表彰。管理人员要加强与所有服务人员之间的双向沟通，通过一线员工了解一线服务工作情况，并使全体员工了解企业的服务理念，与广大员工始终保持密切的联系。
2 建立完善的服务质量管理体系
对于中小服务企业来说，服务质量是其命脉，顾客对企业服务质量的感知，很大程度上决定了他是否会再次光临本企业。因此，服务质量管理是中小服务企业工作的核心。要做好服务质量管理工作，首先必须建立完善的服务质量管理体系。中小服务企业的服务质量管理体系通常包括以下4方面：
（1） 服务质量管理组织机构。为使中小服务企业的服务质量管理工作系统化，中小服务企业应设立专门的服务质量管理机构，作为服务质量体系的组织保证。由总经理直接选派服务质量管理机构的领导并授权其对企业服务质量进行全面的管理。服务质量管理工作直接向总经理汇报。这样做一方面可以体现出管理层对于服务质量的重视，另一方面也便于开展服务质量管理工作。
（2） 服务质量规范和标准。由于服务的无形性，使得中小服务企业很难制定一系列精确的标准来衡量其服务质量，但这并不是说中小服务企业的服务工作无章可循，优质、高效的服务也是建立在科学的服务质量规范和标准之上的。中小服务企业应该对所有服务环节和服务项目的日常管理制定工作的规范和程序，建立服务质量标准，服务人员在对企业的主人翁精神和高度的敬业精神的驱动下实施的非程序化的超出标准要求之外的服务。因而提高服务人员的满意度是企业个性化服务的基础。在服务管理工作中，只要使服务人员对企业高度满意，同时企业又采取一套行之有效的激励机制来保证，那么，服务人员就会持续的对顾客实施个性化服务。因此，企业在为顾客提供服务的过程中，既要忠于服务规范，又要高于服务规范，在标准化服务满足顾客共性需求的同时，又要为满足顾客个别的、偶然的特殊需求而向其提供独具特色的个性化服务，使顾客的体验价值达到最大。
3 实施有效的服务补救措施
服务补救又称为顾客抱怨处理。服务提供者在服务失误或缺陷发生后，所采取的一些补救措施与反应，便是服务补救。在现实中，服务失误是不可避免的，即使是最优秀的中小服务企业也难免会出现服务失误。当服务失误出现后，顾客会产生不满，认为该企业的服务质量低下。此时，企业必须及时采取有效的服务补救措施，以提高不满顾客的感知服务质量，重新建立顾客满意，从而继续获得顾客的信任和支持，把企业的损失降至最小。有效的服务补救能够大幅提高顾客感知的整体服务质量，服务工作有章可循。企业还应如实记录各个岗位、环节的服务过程，然后对其仔细分析研究，再按服务质量管理的要求进行改进，使之更加合理，并最终以文字和图表的形式确定，形成服务程序。与此同时，中小服务企业还要制定服务质量的检查程序和控制标准，建立服务质量的信息反馈系统，对服务不符合标准的原因进行收集和分析，提出和实施服务质量改进措施。
4 提供标准化与差异化相结合的服务
服务标准化指企业制定各项服务的程序与标准并严格执行的过程。服务中有很多成分都是标准化服务。就像制造企业的流水线一样，标准化服务能够使服务工作井然有序，保证服务整个过程环环相扣，顺畅运行。服务标准化由环环相扣的每个环节构成，它是一项全面、系统的工程。因此在整个接待服务的各环节、全过程，服务人员要把自身所具有的良好的服务技能、技巧不折不扣地表现出来。
但是，服务标准化仅仅满足的是顾客共性方面的需求，然而每一个独立个体的人往往由于其性格、心情、学识、价值观、人生观的不同而具有极具个性的特殊需求，这就使得相同的服务对于不同的顾客而言具有不同的体验价值。要提高顾客感知服务质量和顾客满意度，企业必须满足顾客的个性需求，为其提供个性化服务。
5 提高中小服务企业服务人员的服务水平
5.1 职业道德培训
职业道德是社会对从事一定职业的人的一种道德要求，它是指从事一定职业的人在其职业活动的整个过程中都必须遵守与本职业有关的行为规范，是社会道德在职业生涯中的具体体现。服务职业道德可以被看作是服务从业人员在其从事的服务业的整个过程中，按照社会的道德要求，必须遵守与服务业有关的各种法律法规和行为规范。对于中小服务企业员工而言，职业道德的要求包括：
（1） 主动服务。主动服务就是说服务的提供是在顾客开口之前，它要求服务人员要有更强的感情投入，在提供服务的过程中要真正从心理关心和了解顾客，才能使服务更具人情味，给顾客以亲切感，让顾客能够从服务中体会到企业的服务标准。
（2） 热情服务。当服务人员对自己从事的职业的认识是肯定的，并且能够深切理解顾客心理时，就能发自内心地将良好的服务满腔热情地提供给顾客。在服务中，热情服务多表现为热情好客、精神饱满、满面春风、运作迅速。
（3） 周到服务。周到服务体现在服务的内容和项目上。服务人员能够体贴顾客，处处方便顾客，对顾客服务细节想的细致入微，千方百计帮助顾客为其排忧解难。企业不但能为顾客提供共性的标准化服务，还能做好独特的个性化服务，因人而异、力所能及地为顾客提供周到、优质的服务。
（4） 耐心服务。服务人员无论在任何情况下，都要不急不躁，不厌烦地为顾客提供优质服务。在服务过程中，服务失误在所难免，因而也难免常常听到顾客的各种抱怨。对此服务人员不能不予理睬一推了之，而应耐心予以倾听并妥善处理，同时还要区分不同情况，做到具体问题具体对待。
（5） 要有文明礼貌的职业风尚。文明礼貌体现出了服务人员的自身的修养和素质，是顾客心理需求的满足。良好的文明礼貌可以弥补服务工作中的不足，如果服务人员本身工作得很完美，要能再配以良好的文明礼貌，就会起到锦上添花的效果。
（6） 要有奉公廉洁的优良品质。服务人员作为中小服务企业的一份子，要坚决维护企业集体利益，不允许服务人员私自同顾客做交易。服务人员要敢于坚持原则，大胆揭发个别人利用职权谋私或不符合规章的行为。
5.2 职业技能培训
服务职业技能培训是指服务企业将面向顾客服务时所需的技能技巧以及必备的相关知识和经验教给员工。服务人员的服务技能也是企业服务产品的组成部分之一，因此中小服务企业服务质量的优劣也直接受服务人员服务技巧的熟练与否影响着。服务人员业务技能培训的内容主要包括了解公司的规章制度、管理架构以及本企业的特色、员工福利、员工的仪容仪表、服务基本礼貌用语、服务的程序及专业技能等。
综上所述，要提高内蒙古中小型服务业企业的竞争力，首先必须从管理层面入手，加强中小服务企业管理人员的管理意识、建立完善的服务质量管理体系，只有建立了高效的管理机制才能有效推动服务质量的提高。其次，还要从后期的服务角度实施有效的服务补救措施、提供标准化与差异化相结合的服务及提高中小服务企业服务人员的服务水平入手，改进中小型企业的服务质量，以适应内蒙古中小企业的快速发展。
主要参考文献
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关键词:服务品牌;服务质量;成长;路径
中图分类号:F293.3文献标识码:A 文章编号:1003-3890(2010)08-0030-05
一、导言
“二战”后,服务商品的消费被带动起来,诞生并延续了彪炳商业史册的众多服务性企业品牌。服务业的快速发展,激烈的市场竞争促使企业主动去寻找差异化的“卖点”和“做点”。由于服务的无形性,服务品牌已成为服务质量的象征,是消费者感知无形服务的有形形式之一,更是顾客选择服务的重要依据和标准。
二、文献回顾
服务品牌对于服务性企业来说是一个重要的营销工具(Berry,1987,2000;Berry,Lefkowith和Clark,1998;Gronroos)[1,2]。自从20世纪末以来,西方学者开始关注服务品牌的研究,而这些研究发轫于产品与服务的差异、产品品牌与服务品牌的差异。但是,直接将制造业的产品品牌研究理论和模型应用于服务业的做法是欠妥之举(Berry,2000;O’cass和Grace,2003;Riley和de Chernatony,2000)[3,4,5]。另一方面,尽管在国外服务品牌意识要更提前一些,实践也更多一些,但是服务品牌理论体系化进程并不比中国快。
(一)服务品牌
国内外学者将服务品牌界定在“标识”上,借鉴有形产品的研究成果取得了一致的认识(菲利浦・科特勒,1996;李欣,2004;Yakimova等,2005;苏日娜,2006;张玉明,2006;冉斌,2007;卢泰宏,高辉,2007)[1,6,7,8,9,10,11],但关于“标识”的内涵则游离、派生出两种差异性的观点:(1)行为过程或行为规范、承诺;(2)服务性企业品牌、企业标识、企业形象。前者嫁接了服务营销和服务管理的成熟理论;而后者未能分理出服务的本质特征,对研究服务品牌成长的价值较低。
(二)服务品牌与服务质量的耦合关系
从公开的文献看,国内外学界着墨不多,较有代表性的模型只有三个。Berry[1]在2000年发表的《服务品牌资产的开发》一文中仅站在服务营销者的角度,拓荒性地提出了服务品牌资产模型。de Chernatony和Segal-Horn(2003)[1]的服务品牌管理模型,局限于文化传导和有效的员工管理,只是基于文献回顾和对28个资深顾问的定性深度访谈,它并没有经过实践的验证。而服务品牌消费者选择模型(Grace和O’cass,2005)[1][4]强调,通过品牌沟通和顾客体验来树立积极的服务品牌形象,但样本较小。
服务营销吸引国内学者们,肇始于北欧诺丁学派代表学者Gronroos的专著《服务营销管理》的传入,但随后的成果大多是应用或实证研究,或者是简单地嫁接制造业的理论。在此情境下研究服务品牌及其成长,难免有支离破碎之感。范秀成等(2001)[12]基于顾客体验研究服务品牌;白长虹和范秀成等(2002)[12][13]链接服务质量、整合产品品牌理论进行了较为全面的研究。但这些先行文献,仍未摆脱服务品牌与服务质量两者分离的事实,尤其是关于它们的耦合关系未能勾勒框架或路线。再者,基于国人独特人文基础、认知结构、选择倾向和评价服务质量的心智模式等的服务品牌研究,因过于复杂,学界已望而却步。总之,国内关于服务品牌的有价值研究较为缺乏,有待开拓和深入。
(三)服务品牌成长的脉络
Yakimova等(2005)[7]从组织视角指出,应建立品牌支持型企业,使品牌在不断的变化中既忠实于其核心价值又得到良性演进。郭会斌(2005)[14]规范性地研究了中国民族企业,尤其是总结出中华老字号成长的逻辑法则,即:招牌、口碑、品牌、知识产权,它们分别与企业成长做大、做久、做强、做活的哲学紧密联系。现在看来,尽管该思想体系仍有诸多值得修正的地方,但有一定的启发意义和参考价值。冉斌(2007)[10]认为,在服务品牌的建设中,着重于四个策略:(1)创造强烈的组织联想;(2)服务有形化、标准化;(3)建立合理的品牌系列;(4)服务品牌的内部化。这些成果为服务品牌的高速成长指明了方向。
总之,对于服务品牌的研究,目前还处于起步状态。国外学者或割裂了服务品牌和服务质量的关系,或混淆了服务品牌与服务性企业品牌的关系,而这些恰恰决定了其论述深度和系统性的相对不足,更遑论研究服务品牌成长的路径,但对以后的研究有价值。
三、模型构建及假设
服务品牌代表的是一种劳务,是一个行为过程,可被看作是功能价值和感性价值的整合体(Diefenbach,1992),或者被当作一个价值体系(de Chernatony,2001;de Chernatony和Dall’Olmo Riley,1997、1998)[1][4],而这是与产品品牌所不同的,有其自身的独立性和独特的路径依赖。但是,民族服务品牌发展过程中的阶段性特征,除归因于独特的人文环境、顾客认知外,更重要的是企业品牌与服务品牌呈现同一性。
品牌管理成功的企业都把品牌放在组织和战略的核心地位,并制定完善的战略来支持这个核心,从而保护了品牌的核心特性(卢泰宏,高辉,2007)[11]。《From Brand Vision to Brand Evaluation》一书的作者利・德・彻纳东尼将品牌愿景的构成分为三个部分[11][12]:(1)未来环境;(2)品牌使命;(3)品牌价值观。这意味着品牌愿景派生于企业愿景,并承担着向社会组织、股东和社会大众等沟通未来品牌实现的业务和目标。由此提出假设:
H1:品牌愿景是服务品牌成长的核心,而只有企业的核心理念物化为企业的生产力时,品牌成长才有了坚实的理念基础。
有良好服务品牌的现代企业总是试图超越服务的逻辑和经济层面。只有在企业的核心理念与顾客的核心价值产生交叉、碰撞时,才可能促进品牌的成长。由此提出假设:
H1-1:愿景品牌化,构成品牌成长的关键支持。
愿景品牌化遵循战略管理的一般逻辑,“消费者创造了品牌,消费者拥有品牌”(Pual Temporal,1980)[15],基本价值、消费者价值和定位构成了创建品牌的三个战略要素(钱朝旭等,2006)[15]。由此提出假设:
H1-2:品牌定位是品牌成长的第一环节。
搞好“内部营销”(克里斯廷・格罗鲁斯,2002)[2],在符合规则的前提下授权给员工,激发员工的积极性。其次,由于服务过程是由员工与消费者的接触来完成的,每次接触都形成“关键时刻”(Richard Normann,1984)[2],提高一线员工的服务技巧,使之达到纯熟。由此提出假设:
H1-3:品牌主张的内部化,构成品牌成长的关键支持。
戴明(1986)[16]在其“质量管理十四点”中提出,拆除部门间的壁垒,不同部门的成员应当以一种团队的方式工作,以发现和解决产品服务在生产和使用中可能会遇到的问题。由此提出假设:
H2:品牌承诺在企业流程中的一贯实现,构成品牌成长的关键支持。
Dobree和Page(2002)指出:有效的服务品牌化有五大步骤:(1)建立一个品牌观点;(2)克服内部的交流障碍;(3)对品牌观点传递的衡量;(4)持续地改进;(5)扩展。它需要企业把“服务营运系统”、“服务传递系统”和“服务营销系统”(Lovelock,2001)[17]结合在一体,成为全员的行为准则乃至一种习惯。由此提出假设:
H2-1:企业核心理念的流程化,构成品牌成长的关键支持。
“应当记住,重要的是顾客对质量如何理解,而不是企业对质量如何诠释(Christian Gronroos, 2002)”[2];企业的生存是以服务质量为核心的。由此提出假设:
H2-2:管理服务质量,构成品牌成长的关键支持。
社会需求,一方面推动了技术时代的变迁,造就了技术的整体性提升;另一方面现实的需要,尤其是市场的需求也是任何一种具体技术出现的根本原因和动力(肖锋,2002)[12]。企业采用新的技术,改造已有运营能力,为品牌成长提供了可能的选择。由此提出假设:
H2-3:新技术的合适嫁接,构成品牌成长的关键支持。
服务借助产品的承载而实现质量的提升。在产品雷同化的今天,塑造服务品牌应充分思考产品的设计、营销等,并在服务过程中反映出品牌价值。由此提出假设:
H3:产品是品牌价值的载体,产品设计应该体现顾客需求,而不是单纯从专业技术角度出发,这是服务品牌成长的关键出发点。
服务品牌代表了服务的差异性,体现在服务内容、服务标准、服务态度、服务时间等方面(李欣,2004)[1]。过去营销者通常使用性别、年龄、收入、职业、居住地点等人口统计特征来细分市场,但无法完全描述消费者的特性,更无法了解消费者的内心,生活形态可以被视为是一种更精确的市场细分基础(William・D・Wells,2003)[12]。由此提出假设:
H3-1:差异化的服务定位,构成服务品牌成长的关键支持。
服务就其本质而言,是企业向消费者提供的“解决方案”(Gronroos,1998,2002)[2],从来没有孤立的、割裂的服务。商业实践中,更多的形式是“服务包”(詹姆斯・菲茨西蒙斯etc.,2002)[12]。由此提出假设:
H3-2:服务的组合化,构成服务品牌成长的关键支持。
理查德・蔡斯等(1999)[18]从顾客的角度思考了服务的人性化和自助化,强调服务接触及管理服务界面的重要。中国台湾学者李良达(2004)[19]从服务的人性化角度进行思考,指出可信度、保障度、知觉度、关怀度、敏感度是实现服务人性化的标准。由此提出假设:
H3-3:人性化与自助化有机协调,构成服务品牌成长的关键支持。
在此基础上,笔者建立如图1所示的假设模型。
四、研究方法
(一)问卷
笔者通过查阅大量国内外文献,对其中所提出的问题进行了仔细分析、比较和研究;同时,举办多次座谈会,修改并明确了各项调查的维度及语句的含义,在此基础上,最终形成问卷。问卷主干分为品牌愿景、品牌承诺和产品研发三部分,计36个测项,采用Likert的5级评分法,分别为“1――完全不同意”、“2――不同意”、“3――不确定”、“4――同意”和“5――完全同意”。
(二)样本概况
自2008年5月1日到2008年10月31日,笔者在河北省内各市的连锁零售、餐饮和金融保险三大行业,选择25岁以上、营销领域的在校研究生、专家、管理人员三类群体,通过邮寄、邮件、现场作答的形式进行调查。共发出问卷300份,收回290份,其中有效问卷为288份,问卷的总有效率为96.0%。
五、研究结果
(一)信度
运用SPSS13.0进行统计分析,得到结果如表1总量表信度和表2总量表条目信度,说明整体问卷设计的条目内容和合理性都较好,可信度和得到结果的一致度都较好。
从总量表2的分变量来看,11个变量对总量表信度有小幅影响,其余25个变量都对总量表信度有积极影响,从总体上讲整个设计量表合理有效、信度较好。
(二)因子分析
利用主因子法提取公因子。从初始因子分析表中,发现因子间存在重叠的现象,应对因子载荷矩阵实行旋转,以便得到新的、较为理想的因子载荷矩阵,从而对因子的意义作出更合理的解释。从旋转后的因子的构成可以看出,原先所假设9个因子、36个语句综合为:
第1个因子――品牌独特。服务过程已经是关注的焦点,特色的增值服务是赢得竞争的重要策略。
第2个因子――服务实现。它首先来源于市场细分和服务定位;以技术领先而获得难以模仿的竞争优势,已经是服务业的重要追求之一;在企业为追求效率而提供自助化、标准化的服务时,不能冷落顾客。
第3个因子――品牌规划。建立由品牌驱动的企业经营战略,使得企业核心理念与顾客的核心价值保持一致;管理机制和流程也应支持品牌愿景。
第4个因子――服务品牌化。品牌主张不仅来自愿景,还取决于细致的输灌及以此设计的服务活动;在向顾客传递服务时,应重视一线员工的作用。
第5个因子――内部支持。服务质量,处于核心地位,既来源于设计环节,也取决于实现环节。而这需要向流程化倾斜,弱化个人权威,向一线员工授权。
(三)结果分析
原先从纯粹的规范研究出发所提出的9个假设已得到验证,所设计的36个语句也得到不同程度的验证。这首先充分说明理论和现实的接近,学术研究已和商业实践紧密衔接。
(四)研究的管理启示
1. 服务品牌成长始于品牌愿景。为此,实践中应与企业发展规划紧密联系思考品牌愿景,进行服务品牌的规划,重视新技术的运用,重视服务的组合,以在市场上凸显特色,赢得顾客。“品牌员工”正成为吸引新客户并使老客户回头的决定因素,贡献度已远远超越其本身的技能素质和工作能力。
2. 关注服务品牌承诺。尤其是要关注内部运营流程和管理制度的体现,落实品牌承诺;借助服务产品,聚焦服务质量,时刻不能放松。
3. 服务品牌成长依赖于内部系统化的运营。发挥“企业英雄”的作用,将品牌主张内部化,这就要求“品牌员工”感悟品牌愿景,使之被顾客公认并成为一种服务规范,以品牌形式确定,其他服务者难以模仿;加强消费者“关键时刻”对细节的美好体验。
六、研究的局限和未来研究方向
首先,尽管对品牌愿景进行了开拓性研究,突破了以往泛泛的论述,但是它对品牌承诺和品牌资产的影响机理等研究不够深入。如何进行产品和服务的结合?不同产品营销中的冲突又如何解决等,还需要深入研究。
其次,在规范性研究方面,从方法和研究脉络上正确,但是,深度有待于加强,或提炼最为核心的概念,或建立高度一般化的模型和假设。
再次,在实证研究方面,所采用的定量分析方法相对于所研究的论题过于简单,有必要精选。所选择的企业范围较窄,一定程度上不能完整反映品牌成长的特征,样本选择应该扩大视野、仔细筛选。
如上这些,既是问题,也是以后研究关注的重点。
参考文献
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Research on the Coupling Mechanism between Service Brand and Service Quality
Wang Shuling1, Zhang Junhui2
(1. School of Business Administration, Hebei University of Economics and Business, Shijiazhuang 050061, China;
2. Programme Office, Hebei University of Economics and Business, Shijiazhuang 050061, China)
1 持续质量改进概述
1.1定义 持续质量改进（Continuous Quality Improvement， CQI ）是现代质量管理的精髓和核心，是在全面质量管理基础上发展起来的，更注重过程管理和环节质量控制的一种新的质量管理理论。CQI鼓励医务工作者通过持续反复地自我询问“我们应当怎么做？”“我们是否能做得更好？更有效率？更有效益？更快？更及时？”，以不断改进实践过程，改善患者结局，减少医疗资源浪费，提高患者满意度和群体健康水平。
1.2 特点 ①以服务对象为中心，②重视过程改进，③将测量标准作为最低起点，④通过层层领导授权，尽可能使全体人员充分发挥潜能提高质量，⑤注重预防而非监督，⑥质量改进是循环的、持续向上的、永不停止的过程，是建立在新的基础上的突破。
1.3 CQI的框架模型 医疗服务实践的持续质量改进必须考虑3个重要因素：①结构--包括人、技术、资金等资源，②过程―主要指临床实践过程（如临床路径）和行政管理过程（管理的层级任务），这是持续质量改进的核心部分。③结局―患者接受医护干预后的期望结果，也包括成本的节约和照护质量的提高。开始一个新的结构和过程改进，要考虑此改进是否能达到预期结果，若不能达到，是否有更好的方法；若达到了预期结果，则进一步考虑如何达到高效率低成本的最优结果，见图1。
图1 CQI框架模型
2 CQI常用的的理论方法
精益管理和六西格玛工具是持续质量改进常用的两种理论工具。精益管理源自日本丰田汽车公司丰田生产体系的一整套现代科学管理模式，包括从顾客需求出发精确地确定产品价值，确认产品的价值流，优化产品价值流让其流畅无阻，并通过顾客需求形成拉动式生产，追求尽善尽美这五个精益原则。简单来说，主要是通过消除流程中的浪费来增加产品和服务对客户的价值。六西格玛（Six Sigma）管理是美国企业为进一步提高产品质量进而改善企业业绩而发明的一种质量管理新方法。其核心是将所有的工作视为一种流程，实现无缺陷的过程设计，并采用量化的方法分析现有流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高的顾客满意度。组织实施六西格玛的关键是创建一支致力于流程改进的专家团队，并确定团队内各种角色及其责任，形成六西格玛组织体系，其由高层领导、倡导者、资深黑带、黑带、绿带组成。近年来，这两种起源于汽车电子行业的管理理论，已广泛应用于医疗行业质量管理并取得成效。
2.1 CQI在医院感染管理中的应用 大多研究报道，运用持续质量改进，优化工作流程，可使医院感染质量控制达到一个较好的水平。具体方法包括：由医院感染管理委员会成员组成CQI项目组，主管医疗副院长担任项目组组长，医院感染质量持续提高的CQI方案由院CQI项目组计划、执行、监督和评价，下设若干个医院感染CQI小组-医院感染制度CQI小组、消毒隔离CQI小组、传染病预防控制CQI小组、抗菌药物合理使用CQI小组及各个病区/科室医院感染CQI小组。各小组按照PDCA循环实施10个步骤：（P）选择课题现状调查设定目标分析原因确定主要原因确定对策（D）按对策实施（C）检查效果是否达到目标（A），若达到目标，巩固措施，总结和下一步打算；若未达到目标，重新分析原因。院项目组及质量管理部按照质量验收标准对整个项目进行评估。或形成由医院、感染管理科和临床科室组成的三级监控网，明确各级人员职责， 强调各职能、临床、医技科室的相互协调、配合和支持，改善工作流程，强化医院感染知识培训，做好常规性综合监测及卫生学动态检查的同时开展目标性监测，条形码监测灭菌物品质量，加强医疗废物管理等，从各个环节进行过程质量控制，以达到持续改进医院感染管理质量， 真正降低医院感染发生率。
2.2 CQI在护理管理中的应用 自2010年开始，在全国卫生系统开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题，以“患者满意、社会满意、政府满意”为目标的“优质护理服务示范工程”活动。为达此目标，全国各家单位陆续开展了优质护理服务活动，采用持续质量改进的方式，设立有效监管机制，对各项护理工作进行全面改进创新，并根据结果反馈信息持续跟进，提升护理服务水平， 提高患者满意度， 取得良好的社会、经济效益。实践证明有效的管理办法包括：首先建立完善三级护理质量管理体系，即“护理部、质量控制组、病区质控小组”三级护理质量管理体系， 促进护理质量管理机制的正常运行；护理部加强质量监督措施的落实， 充分发挥护士长和质量监控员在护理质量控制中的作用；根据护理工作类别，成立质量控制组及由护士长直接管理的病区质控小组[1]。创新护理管理各环节，改进排班模式，公平公正建立绩效考核标准，系统网格式分组管理。研究发现保障优质护理服务质量的核心因素仍然是“护士的专业能力”，因此，将护士专业能力和操作技能的培训作为持续质量改进的重点[2]，夯实基础护理的同时做“优”康复护理[3]，运用六西格玛方法提高患者出院健康教育知晓值[4]，可减少患者住院时间，降低再入院率提高患者满意度。
2.3 CQI在各专科疾病管理中的应用 近年来，将持续质量改进理念和方法用于临床各科室的研究报道说明，CQI可以显著改进医疗护理服务质量，减少医疗护理成本消耗，提高患者满意度。林丽妍等人研究报道，通过持续质量改进急诊科护理管理，畅通了反馈渠道，获得了较高的患者满意度。杨骅等人应用精益管理方法中5S、面条图、可视化管理等工具和方法，针对重点问题，按照“总体规划、分步实施”的原则，对综合医院门诊进行流程改造，探索整合式预约服务，建立符合各科实际的普通门诊个性化分时段预约挂号模式，有效缩短了预约患者和随机就诊患者的候诊时间。尹海星指出通过护士积极参与持续质量改进，提高了门诊输液患者静脉穿刺护理质量及患者满意度。任军红等人通过开展导管相关性感染目标性监测，采取综合控制措施并持续质量改进，有效降低了导管相关性感染发生率。谷一梅指出ICU护士临床给药过程中的安全管理，将持续质量改进管理模式与优化护理工作流程相结合， 可消除用药护理差错隐患，降低差错发生率，保障患者用药安全。
3 思考
持续质量改进的理念和管理方法目前已用于国内外医疗服务行业，并取得了一定成效。但笔者认为要全面贯彻、落实持续质量改进于医院服务各个环节，必须首先创建持续质量改进文化氛围，强化管理者、实践者、研究者各级医护工作人员CQI意识，通过定期开展培训、国际交流学习，全院参与，增加对组织结构、实践环节和组织内、外部环境的系统理解，因地制宜地建立科学有效的CQI机制。
此外，就目前CQI国内外研究现状看，还存在一些问题：比如大多研究缺乏清晰的概念框架指导；大多局限于预测因子的单一效应研究；测量指标不够精准等，这些均需在今后研究中进一步探讨。综上，医院服务质量持续质量改进的有效实施需要领导层的高度重视和支持，通过系统思维，将精益管理和六西格玛方法巧妙结合，严格控制医疗环节各个过程，客观分析数据，得出可靠结论并不断反馈，才能不断提高服务质量和患者满意度。
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