时间：2023-05-30 10:55:24
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇投诉建议，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词：医疗投诉 医疗服务 原因 措施
引 言
医疗投诉是指患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为。在医患关系日趋紧张的今天，将医疗投诉和医疗纠纷作为医院提高医疗质量和改进服务水平的动力和资源，这一理念也被越来越多的医院管理者和理论研究者所认同。因此，分析医疗投诉和医疗纠纷产生的原因，针对性地提出防范措施，变得至关重要。国内外大多数医院工作实践表明，医务工作者应改变仅从自我做起的局限性思维方式，通过了解和改善患者的认知状况，从更为广泛和多维的视角出发，探索提高自身服务的新方法与新思路，通过正确地分析患者投诉心理，深入研究患者投诉的原因，积极探索化解医患矛盾的长效机制。
一、对我院医疗投诉常见原因的分析
（一）、资料来源
资料来源于2011年1月至2011年12月武汉市中西医结合医院 武汉市第一医院服务中心的患者投诉接待统计登记，投诉案例共1773例。通过对投诉数据资料的处理分析，对患者投诉内容和接待方式进行归类。
（二）、患者诉求内容分析
患者投诉的内容，包括对医疗质量、候诊时间、服务质量的投诉，由于不理解导致的投诉以及医疗求助和其他的诉求，具体构成情况见表1。
随着物质生活的富裕，人们生活水平的提高，患者对服务态度的要求越来越高，对服务态度的投诉也始终居高不下。从表1我们可以看到，投诉内容排名前两位的是服务质量和不理解，投诉比例高达33%和32.1%。具体分析关于服务质量的投诉内容，包括医务人员态度冷漠；未准时开诊；开具电子处方时不规范致患者来回奔波；未保护患者隐私；就诊秩序乱，有插队现象；因机器故障导致等候治疗时间过长等。众所周知，患者的情绪较正常人更容易波动，内心的压力大，易焦躁不安，他们需要周围人的同情和帮助，内心更希望周围的一切能符合自己的心意，一旦在医疗服务过程中出现了违背自身意愿的事件，更容易引起他们的不满和消极情绪。
关于不理解的投诉主要是由于医患认知存在差异，包括对健康的观念、对疾病的认识、对痛苦的感知、对医术的期待、对死亡的态度等各个方面之间的不协调和差异[1]。如面对疾病，医师是一种充满理性的、研究性质的、置身于外的认识和体验；而病人却是从正常生活受到了破坏的视角来看待自己的疾病状态，对疾病是一种切入身心的、受难性质的认识和体验。如果这种认知的对立和冲突不能得到及时、有效的解决，就会转化为现实的冲突行为。所以说，医患主体之间对医患关系的认知差异是医患冲突深层次的根源[2]。
（三）、 诉求接待方式分析
我院涉及接待医疗投诉的科室或部门有门诊办公室、院长办公室、纪委监察部、医务处、护理部、总值班、党委办公室以及上级卫生行政主管部门等。其中涉及门急诊患者的投诉主要由门诊办公室接待处理；住院患者的投诉主要由医务处接待处理；涉及单纯由护理原因引起的投诉则主要由护理部接待处理；夜间患者的投诉由医院总值班接待处理；涉及医护人员收受财物礼品的投诉则由纪检部门负责处理；上级部门转来的群众来信来访则由院长（党委）办公室负责答复处理。
针对患者投诉采取的接待方式有当场沟通解释、多科室协调和联系当事科室沟通解释等。统计数据显示，患者投诉大部分可以通过沟通解释得以解决（占73.7%），且有很大一部分得到现场解决（占31.4%，表2），接待方式中现场沟通解释和联系当事科室进行沟通是最常用且有效的方式。统计发现，针对医疗质量的诉求，多数采用联系当事科室进行沟通的方式，通过专业人员与患者的进一步沟通得以解决；对服务质量及态度的诉求，则多通过现场沟通解释和协助患者与当事科室进一步协调；对于不理解的诉求，主要通过现场沟通解释；对于求助的患者，一般当场给予患者合理的建议。在所有诉求中，不同的诉求内容，解决效率有一定的差别。针对医疗质量的诉求，由于需要经过一些必要的调查证实和协调处理，得到现场解决的比率远低于其余项目，仅为18.2%。采取不同的解决方式，取得的解决效率也有一定的差别。
二、改善医疗投诉管理模式
医疗投诉管理是医疗服务流程管理中的一个重要环节，它包括受理和接待患者投诉，收集和处理患者投诉信息，并将处理的方案和结果反馈给医院管理层和患者。如果医疗投诉通道不畅、投诉接待与处理方式不当、医患沟通机制不健全，则容易使医患矛盾扩大化和严重化。因此，科学地管理医疗投诉，在鼓励、引导和方便患者投诉的同时，有效地处理医疗投诉，尽可能使前来投诉的患者满意而归，是促进医疗服务质量提高、维护医疗服务秩序、缓解医患矛盾的关键。我们在对医院现有医疗投诉流程和反馈，整改效果分析的基础上，设计符合医疗投诉管理最优化的接诉、评估、修正、考核的工作机制，持续改进医疗投诉流程。
（一）、正确认识医疗投诉
中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会一直致力于提升中国电子产品售后服务水平，构建和谐消费环境。作为中国电子商会旗下的兄弟单位，我们将会通过本栏目向消费者传递更全面的购买信息和购买建议。
近年来热水器行业已形成了燃气热水器、电热水器和太阳能热水器等为代表的产业群，各大产品在提升用户生活质量的同时，部分产品却因质量或售后问题让用户头疼。如何购买热水器?出现问题后用户又该怎样维权?这是摆在很多用户面前的一大难题，本统计报告希望能从用户投诉及维权的角度给广大用户一个建议。
一、投诉介绍
2010年中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会共受理热水器行业有效投诉1087宗，截至2011年1月18日，已处理完成的投诉有1019宗，投诉解决率达93.74％，解决情况较好。
近年来热水器行业投诉保持较快的增长，如，2007年仅受理了406宗热水器投诉，到2008年增至550宗，投诉增长率为35.47％。2009年则升至918宗，同比增长了66.91％，2010年的投诉增长速度尽管有所下降，但也达到了18.41％。
1、月投诉情况
热水器行业的投诉量与天气情况密切相关，如气温较低的1月、3月、10月、11月及12月投诉量较多。
3月份的投诉量达到了全年的峰值，有152宗，占全年投诉总量的13.98％。9月份投诉量最少，仅为58宗，占全年投诉量的5.34％。
2、用户投诉与购机时间关系
统计显示，购机“3个月以内”是热水器行业最容易引发投诉的时段，其占了总投诉量的30.08％。与2009年的26.69％相比，增加了3.39个百分点，该时段除了产品质量问题引发的投诉外，更多与安装纠纷有关。由于热水器行业实行的是免费安装，但不少厂商及安装员为了创收，常在安装环节上通过各种方式来收取费用，这直接导致纠纷的出现。
目前热水器行业实行的大多是一年的保修政策。统计显示，热水器行业的投诉大都发生在质保期内，保内的投诉比重达到52.71％，比2009年高了6.29个百分点。
购机“2年以上”的投诉量占全年投诉量的31.65％，较2009年的37.69％下降74个百分点。热水器属于耐用商品，用户使用的年限普遍较长，但“2年以上”的投诉仅占31.65％，可见热水器在后期的使用中比较稳定，较少引发投诉纠纷。
3、投诉与购机金额关系
统计显示，购机金额在“2500元以内”的热水器投诉量随着价格的上升而占比增加，其后随着价格的增加而下降。与2009年相比，购机金额的投诉走势相同，只是各区间投诉比重有所偏差如，2010年投诉比重最大的“1501-2500元”区间为31.65％，2009年投诉比重也最高，达31.26％，而在“751－1500元”区间的投诉比重则相差较大，2010年为25.67％，较2009年的30.17％少了4.5个百分点。总体而言，751元到2500元价位的热水器是投诉的主体，占了总投诉量的57.32％。
4、用户诉求与解决
“免费维修”是用户提到的首要诉求，其获得企业支持的比重也较高，达到了43.17％，但与2009年的56.42％相比有极大下降。统计显示，“赔偿”和“延长保修期”是最难获得厂商支持的诉求。总体而言，其它各项诉求获得企业支持的比重与2009年相差不大。
热水器行业用户的诉求大都难以得到厂商支持，究其原因，这与部分用户的诉求不甚合理有关。如机器出现故障或厂商售后迟迟不上门时，用户因对厂商的服务不满，一气之下要求换机或退机，但厂商的解决是以三包规定为基础的，假如热水器已过保即使是多次出现故障很多厂商也不会给用户免费维修，更不会免费换机或退机。在此建议广大消费者维权时最好先了解国家三包规定和厂家的售后承诺，然后再提出合理要求，以免因提出的诉求不合理导致双方的矛盾激化，耽误了问题的进一步解决。
6、热水器投诉类型
电热水器和燃气热水器是目前投诉的主体，两者分别占了总投诉量的36.61％和34.31％广与2009年相比，电热水器的投诉比重有所增加。值得一提的是，2010年太阳能热水器的投诉上升了近10个百分点。
太阳能热水器投诉增长迅猛与家电下乡的政策有关。太阳能热水器自2009年8月纳入家电下乡目录后，符合条件的用户购买后可享受到国家13％的价格补贴，用户购买的积极性大大提高，拉动了销售，但同时也导致了投诉的大幅增长。
6、投诉解决效率
热水器的投诉在3天内解决的有195宗，占总投诉量的17.94％，较2009年的17.54％有少量增加，“4至7天内”解决的比重也比2009年的17.48％增加了0.49个百分点。“30天以上”的比重则比2009年有较大降低，降幅达到了近4个百分点，这反映出企业的服务有所改善。
7、投诉前十大地区
北京、广东、上海、江苏、山东居投诉排行榜的前五位。其中，北京投诉量远高于其它地区。在投诉前十位的地区中，与2009年相比，前十地区仅有第9位的湖北不同，另外在排名上也有少量变化，如排名3、4位的上海和江苏在2009年位置刚好互换。
与2009年相比，2010年投诉前十大地区的投诉占比由2009年的70.09％下降到67.89％，这反映出热水器行业的投诉地区更加广泛，这与越来越多经济条件一般的地区也开始大量使用热水器有关。
二、投诉问题
1、质量问题
“漏水”、“内胆破裂”、“打火故障”、“水温失衡”和“主板故障”是用户投诉的前五大质量问题。与2009年相比，排名有所不同，如“内胆破裂”问题投诉较多，排名第2位，但2009年排在了第4位。另外，2010年的“自燃／爆炸”投诉并不是太突出，仅排在了第10位，但2009年用户反映较多，排在了当年的第5位。
(1)、漏水
“漏水”是用户反映的最多问题。漏水的原因很多，一般情况下与密封件老化、磨损等有关，另外，内胆破裂也会导致漏水。在用户的投诉中，有一类漏水问题是因北方的寒冷天气致水结冰，将热水器管和内胆撑破所致。热水器若漏水，建议用户应及时向厂商报修，以免由此引发其它的问题。
(2)、内胆破裂
造成“内胆破裂”的原因也较多，如泄压装置出现故障导致内胆压力过大损坏：因结冰撑坏内胆也是常见的情况。由于内胆 是热水器的重要部件，电热水器一旦内胆破裂，维修费用高昂，甚至导致机器报废。建议用户一定要规范使用热水器，并按照使用说明对热水器进行保养。
(3)、打火故障
“打火故障”主要存在燃气热水器上，热水器打不着火，可能与水压、电压以及元器件损坏等有关。从投诉处理反馈的情况来看，有少量属于电池电量耗尽所致，还有一部分与出水口堵塞有关。建议用户在热水器出现打火故障时，可先更换一下电池(主要针对电池使用较长时间的用户)，另外，可看看出水的压力是否偏低，如果偏低，可将进出水管用扳手拧开，将管口处的脏物去除即可，如果上述操作都不能解决问题，建议请专业的维修人员上门修理。
2、售后问题
“售后态度差”、“售后不及时”、“收费不合理”、“多次维修”、“推脱三包责任”等是用户投诉的主要问题。与2009年相比，售后投诉问题的排名有较大变化。其中，用户对企业售后服务态度差方面的投诉较2009年增加非常明显，维修水平差方面的投诉，2010年排在第6位，但2009年则排在第3位
(1)、售后态度差
“售后服务态度差”成售后投诉的焦点，可见用户对目前热水器行业售后服务人员的态度很不满，希望企业能加强售后一线人员的培训与考核，提升其服务意识，减少与用户的磨擦。
(2)、售后不及时
现代社会是快节奏的社会，用户报修后厂商售后人员迟迟不能上门，用户的不满可想而知。热水器目前已在农村开始普及，三、四级城市及农村市场因售后薄弱，服务不及时问题大量出现。而即使是销量较大的城市，因维修人员负责的区域过大，也常常难以及时给用户提供有效服务。加强对维修网站的建设，增加维修人员的储备，是有效解决售后不及时的关键，希望有关企业能在这方面多做文章。
(3)、收费高／不合理
“收费高／不合理”是最容易引发用户不满的原因。由于目前部分厂商存在安装变相收费的行为，如，借安装之机高价销售水管、阀门等配件。另外，对于质保期内出现故障将责任推到用户身上，以人为损坏为由来收取费用，这些做法用户极为反感。除此之外，过保机器维修时收取较高的配件费、手工费或上门费，也是造成用户投诉的根源。
还有一种现象非常值得用户加以注意，那就是假冒维修网点的乱收费问题，这一问题近年来有泛滥的趋势，建议用户谨防被李鬼欺骗。
三、投诉处理情况
1、投诉涉及品牌
2010年的热水器投诉涉及了141个品牌，较2009年多了15个。超过100宗投诉的只有美的这个品牌，10至100宗内的有18个品牌，与2009年持平，有78个品牌仅为1宗投诉。其中，前十位的品牌的投诉量占了投诉总量的50.32％，较2009年的54.47％下降了4.15％，这反映出热水器行业的投诉分布更加广泛。
四、投诉预测
1、太阳能投诉将继续攀升
太阳能热水器自纳入家电下乡目录后，极大地促进了销售，但因国内太阳能热水器行业鱼龙混杂，众多企业的实力不强，产品质量极不稳定，热水器在使用一段时间后质量问题将会显现，其薄弱的售后服务也将成为用户投诉的热点。
2、主要品牌的投诉保持稳定
在2010年的前十大投诉品牌中，各主要热水器品牌的投诉增长率并不高，基本上保持稳定，2011年这一趋势也可能继续保持。与此同时，随着越来越多小品牌热水器进入故障的高发期，加上其售后服务较弱，用户的投诉，必将增加，投诉很可能涉及的品牌更多。
3、假冒维修网点欺骗用户的情况依然存在
在2010年的热水器投诉中，有关假冒维修网点欺骗用户的投诉达57宗，造成的影响较为恶劣，这一问题在2011年将继续存在，并且可能有更多的用户成为受害者。
五、总结
综合众多用户的投诉信息，建议广大用户应注意以下几点：
1、购买热水器应确认有无库存。用户若购买热销产品或者促销产品时，一定要向商家确认有无现货，以避免缺货长时间无法使用。
2、防止被厂商忽悠。热水器厂商大都喜欢炒作概念，打所谓的健康或安全牌，其实有些卖点名不副实。消费者花了高价，买到的却是不实用或者虚无缥缈的功能。
3、北方地区的用户尤其要注意热水器是否是防冻型，并需了解到如何做好防冻措施。
4、燃气热水器最好买强排型，非强排型燃气热水器使用时要注意防止一氧化碳中毒。
5、电热水器安装时要注意装好接地装置，防止触电事故的发生。
我们的网络合作媒体315消费电子投诉网()，是中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会主办的大型消费电子类资讯网站，致力于提升中国消费电子产品售后服务水平，构建和谐消费环境。作为中国电子商会旗下的兄弟单位，我们将会通过本栏目向消费者传递更全面的购买信息和购买建议。
你家的空调是不是“轰炸机”?安装时是否被变相收过费?而在维修时有没有遭遇过假冒维修网点的欺骗?如果有，可以向315消费电子投诉网()反映，当然，本期空调行业的投诉统计分析报道更值得你关注，相信绝对不虚此看!
因国家自6月1日起调整空调行业的补帖范围，最近空调涨价声一片，有业内人士甚至声称空调价格将上涨10％到40％。产品价格上升，用户购买时要掏更多的腰包，所以更希望厂商能提供优质的产品和服务。
另外，空调属于耐用商品，长期的使用售后服务很重要。315TS建议用户购买产品时，除了要综合考虑空调的品牌、性能、价格等外，更应该关注其售后服务情况，本期统计分析报告将有助于大家了解空调企业的投诉及处理情况!
投诉介绍
20lO年1至4月，315消费电子投诉网共受理空调行业有效投诉463宗。截至5月15日，已处理402宗，投诉解决率为86，83％。整体而言。空调行业的投诉处理情况较好!不过，海信科龙、惠尔浦、三菱电机等企业仍有部分投诉还在处理之中。
如果扣除07年的投诉情况，近年来空调行业前四个月的投诉量呈上势趋势，且增幅比重较大，这反映出近年来空调行业的产品质量和服务水平并没有实质性提升!
2010年前四个月315TS受理的空调投诉共涉及了35个品牌，几乎涵盖了目前国内所有的主流品牌。有12个品牌的投诉量超过10宗，其中，美的，格力、海信等位居前列。
美的、格力连续三年居前两位，2010年位列第三的海信则投诉增长速度较快，而春兰的投诉量较为稳定。
在上述企业中，投诉处理较好的有：海尔、海信、格力、美的、志高、长虹、奥克斯等。而三菱电机、三菱重工等投诉处理一般，另外，扬子、贝莱特等解决效率不佳。
投诉热点问题
在过去的四个月中，哪些问题被用户反映最多?这也许是消费者非常关心的问题。
在用户投诉最多的五大问题中，有两项与产品质量有关，分别是“不制冷，不制热”和“噪音”问题。另有三项与售后服务有关――“售后服务不及时”、“售后服务态度差”、“多次维修。在这前五大问题中，近年来一直没有太大变化，只是排名有所不同。
详解投诉热点问题
一、“不制冷，不制热”
“不制冷，不制热”在2010年前四个月的投诉中，以28.94％的投诉率位居用户投诉的首位，换言之，10宗投诉中，差不多有三宗投诉与此有关。在09年、08年和07年同样如此，只有06年排在第二位，可见“不制冷，不制热”一直是用户反映比较突出的问题。
河南省开封市的李小姐向315TS反映，她07年5月1日购买了四台格力空调，制热效果很差，开机24小时室内温度上升不超过5度。她多次报修后，维修工解释说：“空调是吸收外界热量制暖的，冬天室外温度太低，所以制暖效果不好。”对于维修员的解释，李小姐感慨地说：“按他这样说我岂不是要在夏天用制暖功能?”
由于空调“不制冷，不制热”的因素较多，如，机器的故障、所购空调与房屋不匹配、机器的质量差等，另外，个人的感观差异也常导致这方面的投诉。
对于“不制冷，不制热”方面的投诉，从315消费电子投诉网受理的情况来看，主要以维修、解释为主，如果机器是在“7天包退、15天包换”期，在用户的强烈要求下，厂商大都会给予更换甚至退机处理。另外，对于过了包换期的用户，也有少部分用户因不满意空调的制冷性能，在强烈投诉后，厂家出于让用户满意的原则，会采用特殊的处理方式给予退机或者换机处理。
在投诉处理过程中，315TS还发现一个现象很值得用户加以注意。
保修期内机器出现故障，因为属于免费维修，尽管多次维修也未能根本性解决，用户未能及时提出换机要求，等保修期一过，再来提出换机，这时厂商都会以已过三包期为由加以拒绝。
对于这类情况，315TS建议用户在三包期内出现的故障，一定要及时要求厂商加以解决，绝对不要无所谓，等三包期一过，厂商很可能会理直气壮地要求用户付费比维修!
二、售后服务不及时
因为空调属于季节性极强的产品，突然而至的高温和低温，往往会带来产品销售和维修的激增，从而给售后带来了严峻的考验。
统计显示，造成“售后服务不及时”的原因主要与维修网点的责任心不强有关，目前国内绝大部分企业的售后服务以外包为主，外包虽说减轻了企业的压力，但由此也带来了服务质量的下降等诸多问题。另外，不少外包商同时了多个品牌的售后业务，其服务的好坏对自己的影响有限，往往不能从树立和维护品牌形象的立场开展售后工作，工作懒散，能拖则拖，致使用户的机器长时间不能及时修复!
目前，由于销售商也插手部分售后眼务业务，致使厂家、销售商、维修网点三方经常出现纠纷，结果用户被当“皮球”来踢，由此也直接引发了售后服务不及时。如何加强售后维修网点的监督管理，如何处理好与销售商的矛盾，不要让用户成为厂商“较劲”的“牺牲品”，这是目前摆在生产企业面前一个很现实的问题。
山东省烟台市的季先生今年2月6日在烟台三联购买了一台奥克斯空调，2月8日安装到位，当天使用就感觉噪音很大。次日他联系了烟台三联要求上门解决。维修员解释说是墙体共振造成的，机器没问题。因为噪音过大，家人无法入眠，再次报修，这次维修员仍然坚持说机器无故障。在他的坚持下，其称回去后和领导商量一下处理，不过信音杳无。此后，季先生再次催促，商场却是这个部门推到那个部门。
原本空调的噪音就让用户很是上火，而商家的推来推去更让他气愤不已。他向奥克斯反映了情况，奥克斯安排了工作人员上门测量，不开机时室内噪音为49-50分贝，开机后噪音达到55.9。该工作人员答应向领导反映情况，结果再次没了声音。
因不堪噪音困扰，季先生提出了退货，但奥克斯声称要想退货，就需要有关部门出具空调噪音超标的证据，否则不予退货。季先生联系了烟台市环保检测部门，因对方不提供上门服务，无法检测，身心疲惫的他只得向315消费电子投诉网投诉。
在315TS的跟进下，几天后奥克斯给用户作了退机处理。事后， 季先生在315TS的回音壁上留言：我的空调退货款已经收到，且奥克斯空调的工作人员当面给我道了歉。我非常满意处理结果，在这里我要感谢315消费电子投诉网!
三、噪音
因为噪音不仅会影响人的心情和睡眠，而且还可能引发相关疾病。315TS在对大量投诉人的调查及回访中发现，在空调的故障中，用户对噪音问题最为在乎，不少用户称被空调的噪音折腾的难以入眠，更有甚者因为外机的巨大噪音引发了邻里间的纠纷。
在空调噪音的投诉中，三菱电机今年1至4月仅16宗投诉，其中有7宗与噪音问题有关，噪音投诉的比例之高，其他企业“望尘莫及”，是名副其实的“噪音投诉王”。
杭州的邓先生住进新家后有点烦――他2009年8月购买了一台三菱电机空调，今年1月才正式入住使用，让他没有想到的是，这台花了3550元的空调内外机噪音竟然极大，晚上还可以听到有冷媒流动的声音。
他向浙江金华三菱电机售后报修后，对方迟迟不上门，催了很多次才派人过来。尽管维修员检测机器有问题，但被告知无法维修，后来三菱电机金华售后打电话过来，改说空调正常。对于三菱电机售后拖延且反复无常的做法，邓先生几个月后仍愤愤不平。
由于空调的噪音主要与产品质量、安装质量和保养等有关，为了减少噪音的困扰，315TS建议广大消费者应注意以下几点：
1、购买产品前一定要了解所购空调的噪音指标，不要一味地听信厂商促销员所谓的超静音宣传；
2、安装时一定请专业的安装人员安装，移机时更是如此。要让安装人注意安装的位置，避免安装在空心墙体和过道上，另外要切记出风口与周围建筑不要产生共振。
3、使用时间较长后，电机等零部件可能因为磨损而产生噪音，建议及时维修。
四、售后态度差
目前，用户对空调企业售后服务态度的投诉大都与基层维修网点的工作人员有关。由于基层售后人员的素质普遍不高，维护品牌形象的意识不强，一旦与用户产生纠纷，屡屡采用简单粗暴的方式解决。
售后服务态度不佳，将直接改变用户对品牌的看法及忠诚度，建议生产企业加强这方面的培训与管理，在做售后服务工作时，要求一线人员做到倾听用户的心声、耐心细致地解答，学会换位思考，不要动不动就认为用户是无理取闹，另外，不要一切“往钱看”，只有这样才能与用户建立和谐的消费关系。
北京的赵小姐在京东商城购买了两台奥克斯空调，按规定是免费安装，谁知安装师傅说要收远程费，理由是用户的房子远在昌平县城，不能免费安装。赵小姐随后拨打了北京奥克斯售后安装服务电话反映情况，不想对方的态度极差，说脏话骂人!受到伤害的赵小姐强烈要求奥克斯严肃处理此事。
赵小姐的投诉在315TS的跟进下，奥克斯公司回复称：已及时安排师傅上门将空调安装到位，未收取任何费用，对于工作人员此前的服务态度，网点经理已跟用户道歉，用户满意。
五、多次维修
作为耐用商品，空调在长时间使用时偶尔出点小故障不足为奇，用户一般也能接受，但短时间内多次维修，用户往往无法忍受，尤其是过保后需付费维修的情况下，频繁地让用户掏腰包，用户更是反感。出现多次维修的情况主要与维修人员的技术水平不佳、产品质量差、更换的配件质量不高以及工作人员的责任心不强等有关。
安徽张先生的格力空调可谓是“维修冠军”――他2007年4月份购买了两台格力空调(23#和26#)，两台空调共坏了8个压缩机，清洗了2次系统，换了1个电脑板。其中23#空调坏了5个压缩机和1个电脑板，张先生说因为这两台空调老出问题，给他的生意带来了极大的影响，他现在再也不敢找售后维修了，他要求退货退款。
使用三年，两台空调坏了8个压缩机，张先生内心的不满可想而知。他的投诉在315TS的协调下，格力最终给予折旧换机处理!
315TS建议
针对近年来空调投诉不断攀升的现状，315TS想给用户以下几点建议：
1、切莫被“概念”、新技术等迷糊了双眼。
当前空调行业炒作概念仍然层出不穷，尤其是在节能方面。315TS建议用户在购买空调前，不要一味听信促销员的宣传，一定要仔细核对空调的能效、噪音等指标，考虑到个别不诚信商家会乱帖能效标志等情况，有条件的用户可以在网上查阅相关数据进行核对。
2、购买空调要考虑与房屋的匹配
在315TS受理的部分“不制冷／不制热”方面的投诉中，调查发现，用户的空调其实并不存在质量问题，而是与购买的空调过小有关，因为与房屋不匹配，温度自然达不到预期。另外，购买空调时还应该考虑自己房屋的阳光照射及密封等情况。
3、莫找假冒维修网点修理机器
假冒维修网点近几年已经成用户和厂家最头痛的问题之一。大部分用户是通过百度、谷歌等搜索引擎查询厂家的客服热线而上当的，315TS建议用户不要通过搜索引擎直接查询企业的客服热线，最好是先查询到厂家的官方网站，再拨打上面的客服电话。
关键词：客服中心 即时服务 延时服务
引言
近年来，随着电信主渠道??——面向4类客户群（大客户、商业客户、公众客户及流动客户）营销服务渠道以及10000号客服中心建设的推进，电信客户服务能力得到了进一步的加强。10000号客服中心面向所有客户提供服务，服务品牌已在社会公众中逐渐形成。在当今电信企业转型过程中，有效提升10000号客服中心的客户服务能力，做好客服中心服务提供的过程控制，仍然是客服中心持续改进、提升服务的重要任务。
电信客户向信息产业部服务质量监管部门提出申诉，说明我们对客户的投诉未予足够重视、或客户对投诉处理的结果不满意，本地客服工作仍有较大的改进空间。目前，不少电信客户已有电话接入10000号对使用电信新业务（新服务）中出现的问题进行咨询或寻求帮助，或抱怨（投诉）电信服务质量问题的习惯，因此电信企业进一步加强对客服中心服务提供过程的控制，有效增强客服中心一次性解决问题的能力，使客户的疑难问题咨询、障碍申告、客户投诉的受理始于客服中心，问题的处理止于客服中心，应当是改善客户越级上诉现象的有效手段之一。
1 客服中心的服务种类及其作用
10000号电信客服中心主要是以电话接入（自动/人工服务）、网上接入（电信营业厅或门户网站）为基础，辅以其他多种通信方式为客户提供各类服务，此外，客服中心还为其他渠道提供服务支持，对接口部门/机构（以下简称接口部门）的后续服务过程进行监视。客服中心对外对内客户提供的主要服务包括：
（1） 为公众提供电信业务受理、业务咨询和业务查询、客户投诉（建议）和障碍申告受理。
（2）为其他营销服务渠道如电信营业厅、专有客户（大客、商客等，下同）服务部门不能即时为客户解决的疑难问题、客户投诉等提供后续服务。
（3）在本企业为客户装、移机后，或客户的投诉（建议）受理处理后，或障碍申告受理处理后，对相关客户进行服务回访，了解客户对装、移机服务以及处理结果的满意程度。
（4）根据本企业策划的电话营销方案，组织实施电信业务市场调查、电信新业务推介等电话主动营销活动。
（5）对接口部门的后续服务提供过程实施监视。
电信客服中心不但受众范围广（大、商、公、流客户）、接触面宽（为电话客户、网上接入的客户服务），使用方便、具有系统知识库/信息库支持、服务功能较齐全等特点，而且还对其他渠道提供后续服务，对接口部门的后续服务提供实施过程监视。可见，客服中心在电信企业的整个客服体系中起着承前启后的重要作用，客服中心的有效运作对电信企业前后端的协调联动、服务质量的保障、营销服务能力的增强等起着不可或缺的作用。
2 客服中心的服务提供过程划分
在ISO9000:2000标准的术语中，“过程”被定义为“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”，“产品”则是“过程的结果”。那么，客服中心的各类客户服务，就是通过前台客服人员的即时服务，后台客服人员，或接口部门工作人员的后续服务提供等一系列关联活动产生的结果——即时服务和延时服务。
(1) 即时服务：业务咨询、业务查询、业务受理（预受理）、客户投诉（建议）受理、障碍申告受理等。
(2)延时服务：业务咨询（疑难问题咨询）、客户投诉（建议）处理及结果回复、障碍申告处理及结果回复（必要时）等。
2.1 即时服务提供过程
即时服务提供过程是指客服中心前台客服人员按照电话客户提出的服务需求，为客户即时提供服务而进行的一系列处理活动。
(1)业务咨询、业务查询。客服人员借助查询系统知识库/其他支撑系统信息库，获取满足客户需求的服务信息内容，即时回答客户咨询或查询的问题。
(2)新装或业务变更受理。客服人员通过直接嵌入客服界面的综合业务支撑系统（简称IBSS系统），与客户沟通服务需求（新装或业务变更等）、向客户确认、审核后，即时受理（预受理）客户新装或业务变更的服务需求。
(2)客户投诉（建议）、障碍申告受理。客服人员与客户沟通投诉（建议）事宜、障碍申告等需求，向客户确认、审核后，通过客服系统即时受理客户的投诉（建议）或障碍申告。
随着电信业务的不断发展、电信客户的增加，客服中心的服务频次越来越高，日呼叫量高达几万次甚至几十万次。我们知道，客服中心前台客服人员与客户的每一次通话过程，就是一次即时服务提供过程，可见，电信企业不可能对接入客服中心的每个呼叫过程均进行后续的监视和测量——检验、验证其服务结果是否满足服务标准，因此，我们说客服中心即时服务的提供过程是一个特殊过程。
2.2 延时服务提供过程
延时服务提供过程指客服中心前台客服人员提供的即时服务无法满足电话客户的服务需求时，受理客户服务需求，提交客服中心后台处理、或后台派单（业务处理单/协调单，下同）由接口部门进行后续处理（提供后续服务），客服中心按规定时限向客户回复处理结果等一系列处理活动。
(1)对属于本客服中心责任范围的问题，由客服中心后台处理。
(2)对属于非本客服中心责任范围的问题，根据客户类别、客服需求的紧急程度，派单由接口部门提供后续服务。
①专有客户：中心后台审核前台受理的客服需求，向IBSS系统提交需求、或向接口部门派单。进入本企业专有客户服务流程提供服务。
②一般客户：中心后台审核前台受理的客服需求，向IBSS系统提交需求、或向接口部门派单。进入本企业相应的服务流程提供服务。
一、建立金融消费者保护制度，并确保有效落实
《良好经验》提出了以下6条，建议建立清晰、规范的金融消费者保护制度，并确保完全、客观、及时和公正的实施。
1、法律为金融产品和金融服务提供清晰的消费者保护规则。而且要做出恰当的制度安排，保证这些规则得以完全、客观、及时和公正的实施（和执行）。
2、特定金融行业的协会（必要时与金融监管当局和消费者协会协商），要为相关金融行业制定行为准则。这些行为准则应当得到行业内所有金融机构遵守，并由一个法定机构或者有效的行业自律组织监督实施。同时，一些金融机构设计的自愿行为准则扩大了这些行为准则内容。这些行为准则应当广泛宣传。
3、审慎监管机构和金融消费者保护机构可以作为两个独立的机构，也可以置于同一个机构内。但是，无论机构如何设置，在审慎监管部门和金融消费者保护部门之间的资源分配必须能够保证有效地执行金融消费者保护规则。
4、所有向消费者提供金融服务的法律实体必须取得特许执照（或登记），而且它们的市场行为（如涉及零售客户的营业行为）必须受到合适的监管当局的监管。
5、司法系统必须确保能够在所有金融产品和金融服务的纠纷方面，为金融消费者提供可负担的、及时的和专业的最终解决途径。
6、媒体和消费者协会应积极促进金融消费者保护。
二、加强信息披露，确保销售行为合法合规
《良好经验》提出以下8条，建议金融机构加强信息披露，确保销售行为合法合规。
7、金融机构推荐特定金融产品或金融服务前，应从消费者处收集足够的信息，以确定这些产品或服务能够符合消费者的需求和资格。
8、对于所有的金融产品和服务，消费者应收到一张1-2页、简单的、采用通俗语言书写的纸质（或等同的电子形式）主要信息说明，用以描述关键的条款和条件，以及权利救助渠道。同时，这些说明还要达到业界公认的对于每一种类型的金融产品或金融服务最低限度的披露标准，方便不同金融服务供应商之间的比较。说明由金融机构提供。
9、在消费者购买一个金融产品或金融服务前，金融机构要提供一份关于机构通用条款和条件的书面材料，以及关于该产品或服务的主要条款和条件的书面材料。
10、法律专门禁止欺诈性销售行为，如金融产品和服务市场营销中的误导性广告。
11、除证券和金融衍生品外，带有长期储蓄性质或者强迫销售的金融产品或金融服务要设立一个冷静期，在冷静期内，消费者可以不受处罚地解除合同。金融机构不能采取收取手续费的方式来弥补由此而带来的损失。
12、无论在什么情况下，金融机构都不应将接受另一种产品或服务作为一个单独借款人购买金融产品时的附加条件，借款人有权自由挑选金融产品或金融服务的供应商。
13、在广告中，金融机构要披露自己是受到监管的，并应表明相关的监管机构。
14、直接与金融消费者进行交易的金融机构工作人员应当受到足够的教育，以使其能够胜任销售这些复杂金融产品或金融服务的工作。尤其是，金融中介应当胜任他们销售的金融产品和服务的复杂性。
三、制定书面或电子确认书，加强消费者账户的管理和维护
《良好经验》提出以下5条，建议金融机构制定书面或电子确认书，通知消费者账户的关键条款和重要事项，以加强消费者账户的管理和维护。
15、金融机构要定期准备一份书面（或者电子的）确认书，其中包括每个消费者的交易条款，以及包含消费者金融交易主要细节的账户日常状况。对于投资产品，消费者还能够收到有关账户资产价值的定期报表。
16、金融机构应当通过书面（或等同的电子形式）尽快逐个通知消费者有关利率、手续费和其他费用的变动情况，以及他们金融产品和服务的关键条款和条件。
17、金融机构要保证消费者记录的及时更新，并向消费者提供免费的、或只收取合理费用的信息查询途径。
18、零售交易的清算期必须基于明确的法律规定或受到有效自律规则的约束。
19、禁止金融机构对消费者采用恶劣的债务追讨方式。
四、明确征信系统参与者规则和程序，加强隐私和数据保护
《良好经验》提出以下5条，建议法律必须明确征信系统参与者的规则和程序，加强消费者隐私和数据保护。
20、法律必须明确在征信活动中个人信息的范围和更新时间，规定消费者应当可以有效地从征信机构获取其信用报告，明确消费者至少每年拥有一次免费的信息查询权，并明确异议处理程序。
21、金融机构应当确保消费者信息的保密性，并采取相应的技术安全措施。法律应当为金融机构向政府相关部门提供消费者的记录制定特殊的规则和程序。
22、对于征信活动，法律应当赋予消费者在信息共享方面的权利，包括规定消费者可以获取、修改、删除错误或过时的个人信息，以及禁止这些信息传播。法律应当为包括征信机构、信息报送机构和信用报告的用户在内的征信系统参与者之间的信息共享制定基本的规则。
23、每个金融机构都应当向他们的消费者告知该机构在使用和共享消费者个人信息方面的政策。
24、征信机构应当由适当的政府（或非政府）部门进行监管。
五、制定和完善争端解决机制，公开统计信息，从源头上避免系统性的消费者投诉
《良好经验》提出以下4条，建议金融机构制定和完善争端解决机制，监管机构公开统计信息，从源头上避免系统性的消费者投诉。
25、金融机构应有受理消费者投诉的途径以及明确的投诉解决程序，包括口头投诉。同时，金融机构也需要保持投诉记录的及时更新，并形成内部纠纷解决政策和方法，包括纠纷处理时限、纠纷处理结果的回复和客户回访等。
26、应当为消费者提供一个经济、有效、权威和专业并匹配充足资源的争端解决机制，例如独立金融督察机构，或一个具有类似效率和执行力的机构。这个机构的行为应当是公正的，并独立于指派它的机构、业界和涉及投诉的金融机构，同时也独立于任何消费者和消费者组织。该机构或类似机构做出的决定对金融机构应当具有约束力。
27、对消费者投诉的统计，包括这些投诉所涉及的违规行为，要定期编纂并由金融督察机构或金融监管机构公开。投诉应当依据产品类型编制，便于识别以帮助改进相应服务。
28、监管机构有法定义务公开其金融消费者保护活动的统计信息和分析，并对改变监管方式和金融消费者教育方式提出建议，以从源头上避免发生系统性的消费者投诉。同时，行业协会也应在消费者投诉信息分析方面扮演一定的角色，以避免系统性的消费者投诉再次发生。
六、明确法律对保障和补偿计划的规定，以使机构能有效应对困境，保障金融消费者合法权益
《良好经验》提出以下3条，建议法律要明确对保障和补偿计划的规定，以使机构能有效应对困境，金融消费者合法权益得到保障。
29、法律应当确保金融监管机构在金融机构发生财务困境时能够采取合理的措施。
30、法律对金融保险和保障基金的规定必须明确，应当包括保险人、被保险存款人的种类、保险覆盖的范围、保险基金的捐赠、赔付的触发事件、及时赔付被保险的存款人的机制等。
31、在相关金融机构清算时，存款人、人寿保险投保人、证券及衍生品账户持有人、养老基金持有人应该比其他的无担保债权人享有优先权。
七、制定广泛的金融教育计划，相关部门协商参与，以增强全民的金融知识水平和自我保护能力
《良好经验》提出以下5条，建议法律制定一个广泛的金融教育计划，相关部门领导和协调计划的制定与执行，以增强全民的金融知识水平和自我保护能力。
32、为增强全民的金融知识水平，应当制定一个广泛的金融教育和信息计划。
33、在增强金融知识水平计划的制定和执行过程中应当包括一系列的机构，如政府、国家机构、非政府组织等。同时，政府应当指定一个政府部门（如财政部）、中央银行或者金融监管机构来领导和协调该计划的制定和执行。
34、应采取一些创新的举措增强各年龄阶段消费者的金融知识水平，包括鼓励媒体报道有关消费金融的各类问题，如金融服务中的消费者保护。
35、政府、国家机构应与消费者、行业协会、金融机构进行协商，以使增强民众金融知识水平的计划能够满足消费者的需求和期望。同时，政府应当进行消费者测试，以使该计划中的新举措，包括信息披露和纠纷解决等，能够达到预期的目的。
36、消费者的金融知识水平和消费者自我保护能力的提升措施要通过长期、广泛的家庭调查来衡量，以了解当前政策是否具有对金融市场的预期影响。
八、充分考虑竞争政策对消费者利益的影响，相关部门要就最优竞争程度提供建议
《良好经验》提出以下3条，认为金融服务方面竞争政策的制定要充分考虑对消费者利益的影响，相关部门要互相磋商、公布定期评估报告，并就最优竞争程度提供建议。
37、金融监管者和竞争管理机构要互相磋商。
一、指导思想
坚持以“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，紧紧围绕市委、市政府的中心工作，以服务发展为中心，以构建和谐社会为主题，以建设学习型机关、服务型机关、诚信型机关、效能型机关、廉洁型机关为目标，切实解决和纠正各科室、各直属单位在效能建设和优化经济发展环境方面存在的突出问题，努力使全市食品药品监管系统的行政行为明显规范、工作效率明显提高，服务意识明显增强、干部素质明显提升，为促进我市经济社会又好又快发展提供坚强的政治保证。
二、工作目标
发挥纪检监察职能、强化机关效能建设和优化经济发展环境要在以下四个方面取得明显成效：一是充分发挥纪检监察职能，重点解决好对上级和本局的决策部署不执行或者执行不力，政令不通、效率低下、推诿扯皮、敷衍塞责等问题。二是改进工作作风，重点治理大局意识不强，制度执行不力，工作作风不实，行政效率不高，执行纪律不严等问题。三是创新工作思路，切实增强纪检监察工作围绕中心、服务大局的主动性和创造性，大力优化经济发展环境，努力打造“服务客商零距离、执行政策零折扣、企业经营零干扰、规范管理零投诉”的最佳投资环境。四是强化局纪检监察组织自身建设，切实提高纪检监察工作效率和服务质量。
三、工作重点
（一）切实加强局纪检监察组织效能建设，努力在机关效能建设中起带头表率作用
局纪检监察组织及工作人员要围绕“创新促发展、执行看落实”为主要内容的解放思想主题实践活动，提高认识，统一思想，积极参与。
要对照解放思想主题实践活动的要求、对照市委、市政府推进机关效能建设的统一部署和要求，对照服务大局的要求，对照优化经济发展环境的要求，对照“对群众有感情”的要求，对照“对工作有激情”的要求，对照廉洁从政的要求，认真开展自查自纠，转变观念，提高效能，强化服务。
要建立健全岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、否定报备制、首问责任制、效能投诉制、行政问责制等机关效能建设各项制度，并认真抓好落实。
要加强自身建设，在工作纪律、工作作风、工作能力、工作效率、服务质量等方面，主动接受全局职工的监督，认真听取意见建议，努力在我局机关效能建设中发挥带头模范作用。
（二）充分发挥局纪检监察组织在机关效能建设中的职能作用，大力优化我市经济发展环境
1、认真履行职责，做好参谋助手。
加强调查研究，掌握我市及本局机关效能建设和优化经济发展环境的工作动态，总结各科室、各直属单位的经验、教训，借鉴其他机关的先进做法，有针对性地提出意见和建议，为局党组决策提供依据。
进一步加强制度建设，督促各科室、各直属单位实施精细化管理。
加强与各科室、各直属单位及其他机关纪检监察机构的联系和沟通，帮助各科室、各直属单位查找机关效能建设和优化经济发展环境工作中存在的漏洞和薄弱环节，研究解决工作中出现的新情况和新问题，促使我局机关效能建设和优化经济发展环境的总体工作再上新台阶。
严格督促检查各科室、各直属单位落实和执行《市2007年机关效能建设和优化经济发展环境工作要点》的情况，对积极主动、认真负责、工作取得明显成效的，要提请局党组给予表扬鼓励；对工作被动、不负责任、工作进展缓慢的，要及时向局党组汇报，按照规定给予警示告诫，直至追究党纪政纪责任。
2、突出监察重点，确保取得实效。
围绕食品药品监管这一中心工作，着力解决我局机关中阻碍经济发展、影响社会稳定和人民群众反映强烈的突出问题。
一是围绕我局中心工作和局党组的决策部署开展效能监察。
二是围绕群众反映强烈的热点、难点问题开展效能监察。
三是按照上级要求，围绕深化行政审批制度改革开展效能监察。
纪检监察组织要紧紧围绕上述重点，根据我局工作实际，督促、协助各科室、各直属单位加强机关作风建设；及时向局党组提出切实可行的精简会议、文件的方案、干部考核评价的方案；认真组织、积极参与民主评议机关活动。
强化市行政服务中心我局窗口建设，实行服务窗口首席代表制；配合办公室等相关科室加强电子政务建设，提高办事效率。
3、强化监督，及时核查、处理相关投诉。
设立局机关效能建设投诉中心（在局纪检监察室），具体负责受理群众投诉案件的核查、处理工作。
建立健全效能投诉有关工作制度，规范运作机制，明确规定机关效能建设投诉的受理范围、受理程序、办理方式和程序，规范效能建设投诉处理工作。
定期向局解放思想主题实践活动和效能建设优化环境工作领导小组汇报效能建设和优化经济发展环境工作的开展情况以及纪检监察工作中遇到的新问题、新情况。
严格工作纪律，通过积极有效的监察，强化我局的责任追究制度，推进机关效能建设。
4、建立效能监督队伍，健全社会监督机制。
要积极与有关部门配合，在离退休老同志、人大代表、政协委员、派、行政相对人等各界人士中聘请效能监督员，组织开展对各科室、各直属单位的明察暗访。
设立举报信箱、投诉电话、投诉电子邮箱，并开展问卷调查、群众评议科室等活动对各科室、各直属单位依法行政和执法执纪情况进行评价，广泛征求社会各界对本局机关效能建设和优化经济发展环境工作的意见和建议。
收集整理社会各界反馈的意见和建议，及时向各科室和各直属单位通报，并根据合理意见和建议，提出整改方案，经局党组同意后，监督落实。
1、电话投诉。可以在网上查出各大快递公司的投诉电话；
2、微信投诉。很多快递公司都开通了微信平台，可以进行关注，然后点击建议投诉栏进行投诉；
3、快递公司官网投诉。按流程操作，进入官网，找到投诉栏，然后详细描述问题；
4、可以登录国家邮政局官网，在消费者申诉栏里描述问题，然后按流程操作。
（来源：文章屋网 ）
尊敬的公司领导：
我于*年*月*日起正式成为公司一员。工作的第一日，也恰逢A项目正式启动第一日。虽然对没能参加此项目的准备工作深感遗憾，但从项目正式运行第一天始，能与公司各部门同事并肩工作至今，看着A项目由起步到趋向稳定，我的内心同样充满了作为公司一员的自豪。以下是试用期间我的个人工作总结报告：
作为公司的一名新员工，能与A这个新项目共同走向成熟，是我莫大的荣幸。初到公司，在工作初始阶段，部分工作中出现的缺憾或不完善的方面，在公司领导的指导及同仁的协助下，基本得到了改善并起到了较好的工作效果。我个人的工作能力，也在不断完善的工作中得到了很大程度的提高。这个岗位上两个多月的工作经历，使我清楚的看到了公司基层员工在与客户接触的实际工作情况，为我转岗后的工作，打下了坚实的基础。
两个多月后，承蒙公司领导对我能力的肯定与信任，将我由A部调至B部。我于*年*月*日正式开始了客户建议投诉的接待处理工作。
在投诉受理的工作过程中，我深深体会到了公司将A项目从起步推向稳定发展的不易。一个新事物在一个城市中获得接受和支持，需要一个较长的磨合期和完善的服务系统。在磨合期中，客户群必然会将各种各样的问题及矛盾反应到客户服务工作中，其中一部分的矛盾能否化解，在于受理投诉岗位人员的接待处理工作做的好坏。如果这个岗位做的好，就可以减轻公司所承受的一部分压力，使公司的精力能更多的投入到项目的巩固、扩展工作中；反之，如果这个岗位做的不理想，不仅会在与客户的交流中破坏公司的形象及声誉，也会浪费许多人力物力，分散攻坚力量，对公司A项目的顺利发展造成本可避免的延缓。
由于深知这项工作的重要性，所以我努力争取更为完善的解决处理好工作中受理的每一项投诉或建议。在工作初期，我做好了试用期工作计划，与其他相关部门的同事，协商拟定并逐步完善了投诉处理流程，不同的建议或投诉，均有了相应的处理流程及登记入档程序。新的受理流程，不仅方便了客户，同样也使工作趋向规范化。在日常工作中，我严守公司制度规定，按时到岗，并对每一起建议投诉，都按类型分类并进行了详细登记记录在案。对受理中反映的各类问题，在我职权内能解决的，我都尽力用所知、所学的相关政策、知识及应对技巧，给予客户满意的解答，以期省去公司一部分不必要的人、物力支出。对于反应问题中涉及到公司其他部门或个人的，为了避免今后出现类似投诉，在报公司领导后，我均能按批示认真督促相关部门或人员对客户反映的问题给予解决、落实。
在实际工作中，我也存在着许多缺点和不足，比如处理投诉的经验有限，解决问题时有时缺乏果断，偶尔也会被小的挫折影响工作信心。认识到不足的同时，我始终坚信，自省是改进提高的前提。在今后的工作中，我将努力弥补不足，用自己尽心的工作，为公司A项目的顺利开展，尽一名员工所能做的最大努力。
时光流转间，我已到公司工作三个多月。非常感谢公司领导对我的信任，给予了我体现自我、提高自我的机会。这三个多月的试用期工作经历，使我的工作能力得到了由校园步入社会后最大幅度的提高。
在此，在对试用期的工作情况及心得体会做一汇报后，我想借此机会，正式向公司领导提出转正请求。希望公司领导能对我的工作态度、工作能力和表现，以正式员工的要求做一个全面考量。能否转正，期盼回复。对我个人来说，如果能被批准，必然是件好事，表示我试用期的工作表现得到了公司的肯定。同样，如果不能被批准，说明我工作中仍有许多方面需要改进和完善，也是一个提高自我能力的机会。但不管能否转正，我都会以同样炙热的工作热情继续投入到今后的工作当中，以自己踏实努力的工作，报公司知遇之恩！
“美系”、“进口”、“国外畅销款”这些词组装在一起，会使得部分消费者把他们当成质量的保障。事实上，并非如此，这款来自大洋彼岸的车，饱经消费者投诉。
真实投诉
1
投诉车型：冀虎 购车地点：广东广州
投诉内容：行驶12万6千多公里时，多次发生发动机抖动至今。
4S店处理：先后更换点火线圈6只，活塞6只，ERG阀1只。每换一次，故障只是短暂消失。第一次，更换两只点火线圈，问题依然存在。第二次，经检测判断是发动机电脑板故障，建议更换或修理。更换点火线圈、电脑及工时费共计13000元。
2
投诉车型：翼虎 购买地点：辽宁沈阳
投诉内容：开了5公里后停车，再上车启动挂挡，车突然熄火，连续几次均未正常启动。
4S店处理：泵的保修时间为6个月1万公里以内，在指定修车厂更换新汽油泵订货要5天左右。换汽油泵总成3600元，工时200元，告知消费者自费。
厂家态度：福特中国不管，12365质量监督局说这事没有硬性规定要问经销商，按经销商的标准执行。
3
投诉车型：03年台版翼虎 购车地点：辽宁沈阳
投诉内容：行驶16万公里，多次发生在低速时发电机自行熄火现象。
4S店处理：经检测判断是油路故障，第一次清洗了汽油泵。第二次清洗油箱、汽油泵、油路、节气门等，更换汽油滤、空滤、机油滤，并更换全合成机油。在此情况下，1个月之后再次出现低速行驶时发电机自行熄火现象。
4
投诉车型：05款翼虎 购买日期：2005年01月07日
购买地点：上海
投诉内容：行走5万公里，后避震损坏3次。
4S店处理：进行光头清洁；检查发现光头老化，建议更新换代。
服务印象
仅4位车主的投诉，就暴露出车辆发动机抖动、发电机自行熄火等问题，而经过4S店检测维修之后依然会出现之前的故障。诸如“汽油泵保修期6个月或1万公里”的霸王条款让消费者很无奈，而福特中国“不管不作为”的表现更让消费者气愤，前后几次的召回似乎更能说明车辆的质量问题。
1.因车辆前挡风雨刮器电机潜在故障，福特汽车在中国召回2005年8月29日至10月17日生产的部分问题福特翼虎，大陆地区共计193辆。
2.因车辆油门拉线问题，福特召回2002年至2004年款翼虎，中国市场约700辆。
关键词：社交网络；Android 开发；即时通信；社区服务
中图分类号：TP393 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2015）06-0019-02
Design and Implementation of Community-oriented Real-name Registration Social Network System
GU Li-sha， YE Yan-ming， ZENG Ning-zhong， CHEN Shi-xin
（College of Computer Science and Technology， Hangzhou Dianzi University， Hangzhou 310000， China）
Abstract：To solve the problem of the lack of communication between the inhabitants and trust between users in social network， a new android based community-oriented real-name registration social network system was developed. The system realized many functions to meet the requirements of inhabitants， such as instant message communications， online payment of living cost， exchange of the idle things， publishing of community activities， complaints and suggestions to property management and so on. The pilot result shows that the system promotes the communication between residents or residents and community services department， and can provide convenience for residents.
Key words： social network； android development； instant message communication； community service
随着城镇居民生活压力的增加和生活节奏的加快，邻里之间的沟通越来越少，人际关系日渐泠漠[1]。由于缺乏高效的沟通途径，社区服务部门的服务信息也无法及时传达给所服务的社区居民。随着移动通讯技术的发展及智能终端的普及，移动社交网络成为了人们联系和沟通的主流方式之一，但由于传统社交网络的虚拟性，信任危机始终是移动社交网络发展的瓶颈[2]，传统的社交网络并不能改善邻里关系及促进社区服务部门的服务效率。
针对以上问题，本文以杭州市闻潮社区为试点单位，调查了该社区居民及社区服务部门的实际需求，设计并开发了基于Android的面向社区的实名制社交网络系统。
1 系统设计
1.1 系统体系架构
系统由服务端和Android客户端两部分构成，Android客户端与服务端使用Http和Https协议进行交互，所传输数据使用JSON格式。系统架构如图1所示。
Android客户端采用MVP架构[3]。Model层负责具体业务逻辑的实现处理。View层负责数据展示及与用户的交互。Presenter负责应用内各种逻辑的分发，接收到View层的指令后进行分发，最终交由Model层进行处理。
Android客户端请求到达服务端时首先经过缓存层，未命中的情况下进入业务层进行业务处理，业务层向数据存储层请求数据。系统数据包括结构化数据以及非结构化数据。结构化数据即行数据，存储在数据库里，可以用二维表结构来表达实现的数据，如用户的基本数据等。非结构化数据是指其字段长度可变，并且每个字段的记录又可以由可重复或不可重复的数据，如用户上传的视频、图像等[4]。本系统采用MySQL数据库存储结构化数据，采用Mongo数据库存储非结构化数据。
1.2 数据库设计
根据系统功能划分，系统数据库的主要实体有：用户实体、新闻实体、消息实体、费用实体、拼车信息实体、投诉建议实体、团购信息实体等。
如图2所示，系统在数据库设计中建立了小区表、楼栋表、拼车表、投诉表、费用表、团购表、新闻表、任务表、用户表等。
2系统模块与基本功能
2.1 系统主要功能模块
面向社区的实名制社交网络系统的基本功能模块有即时通讯、社区资讯、拼车出行、费用缴纳、闲置处理、社区活动、投诉建议7个模块，如图3所示。
2.2 系统模块功能简介
2.2.1 即时通讯模块
即时通讯模块为系统核心模块，为居民用户提供沟通交流渠道。本模块支持的消息形式包括文本信息、图片信息、语音信息、表情信息以及地理位置信息。由于本系统为实名制系统，为防止骚扰信息等，系统增设了好友添加确认以及黑名单的功能。
2.2.2 社区资讯模块
系统资讯模块由社区居民与社区服务部门共同维护，社区居民的资讯由社区服务部门审核后即可正常显示在其他居民的资讯页面。
2.2.3 拼车出行模块
拼车出行模块为社区居民提供了一种新型的出行方式。用户通过系统内置的地图选择目的地，并设置出行时间及其他相关信息后，即可发起一次拼车。其他居民可通过目的地及时间信息进行筛选搜索，并参与拼车。用户信息的实名制审核消除了用户安全方面的疑虑，使得拼车出行更加安全。
2.2.4 费用缴纳模块
为方便用户缴纳生活费用，系统提供生活费用缴纳功能，支持水费、电费以及物业服务费等多种费用类型。社区服务部门导入费用列表后，居民用户将接收到需缴纳费用的推送信息，进入缴纳界面后可通过支付宝或者微信支付进行费用缴费。
2.2.5 闲置处理模块
闲置处理模块为社区居民提供了处理闲置资源的平台。社区居民可以在该模块需要处理的闲置资源或购买其他用户的资源，并可以选择送货上门或者上门自取的方式获取物品。
2.2.6 社区活动模块
社区居民和社区服务部门均可在社区互动模块发起及参与社区活动，并可以选择邀请其他用户参与活动，被邀请用户将收到参与活动的推送信息。
2.2.7 投诉建议模块
社区居民可以通过投诉建议模块向社区服务部门提交投诉建议。社区服务部门将在收到建议后进行受理并及时处理。在此过程中，社区服务部门可将处理进度上传，使得社区居民可以及时了解处理进度。
3 平台实现
3.1 Android客户端实现
Android客户端开发使用Android Studio工具开发，基于Android SDK 23。系统适配Android API15以上版本，界面设计遵循Google公司的Material design规范。Android客户端实现如图4所示。
用户所见界面均由Activity组成，每个Activity管理1至多个Fragment，Fragment内包含多个View控件，View控件显示用户数据并与用户进行交互。为提高用户的体验，数据均从本地的SQLite加载缓存，同时发起网络业务请求，业务数据请求由 Retrofit统一管理，图片请求和图片缓存由Glide管理，Retrofit和Glide底层调用OKHttp进行网络通信。
即时通讯模块和消息推送模块均基于Websocket。推送模块收到消息后，调用Android的Notification控件显示推送通知。即时通讯模块收到消息后，根据消息中的类型字段区分消息类型，根据具体类型调用不同的消息列表的适配界面。最终，通过适配器模式显示在用户的聊天界面中。
4 结束语
本文设计并开发了面向社区的实名制社交网络系统，通过实名制的认证，消除了传统社交网络用户之间的不信任感。通过本系统，用户可以与处于同一社区中的其他居民更好的交换生活信息，加强邻里直接的沟通，为构建“和谐社区”提供一个更有效的途径。此外，本项目还能应用在社区服务部门，协助有效改善邻里关系，并为社区居民提供更好的生活服务和交流平台。
参考文献：
[1] 吕刚. 打造亲情社区构建幸福居文化―嘉宝物业积极构建幸福社区[J]. 中国物业管理， 2013（3）： 60-61.
[2] 王洪流. 移动社交网络的信任研究[J]. 决策与信息： 下旬， 2013（7）： 14-15.
辞旧迎新，市司法局公律工作迎来了新的一年，在过去的二00八年里，公律股明确了工作职责，加强了工作监督和工作力度，工作取得了初步成绩，在二00九年度里，公律股扎实做好以下几个方面的工作。
一、建章立制，完善规章制度建设
一个好的工作开始必须有一项好制度，公律股工作首先要从制度着手。完善工作职能、制定有效的监督制度等，并将这些制度上墙公示，做到有章可循，按规章制度办事，这样才有利于工作的开展。在过去的二00八年度，公律股督促全市三个律师事务所完善规章制度，包括统一收案结案制度、财务制度、政治业务学习制度等多项工作制度，并以工作制度来进行严格的管理，达到很好的效果。在到来的二00九年，公律股从自身着手，积极完善了受理投诉制度，做到有投诉必须受理，有受理就必须有结果，并以此来强化工作管理，提高工作效率。
二、认真贯彻《律师法》，定期对律师事务所工作进行监督检查，加强管理职能
《律师法》是公律股执法所依据的主要法律，认真贯彻《律师法》是公律股的首要职责，并以此来实现监督和管理职能，对律师的工作进行有效的监督和管理。在二00九年度里，公律股受理了一起对律师的投诉，接到投诉后，公律股立即组人员对相关投诉进行调查核实，并出具了客观的调查报告，依法对律师的违反《律师法》的情况进行认真的查处。在接受投诉的同时，公律股也组织对律师事务所进行执法检查。2009年4月份，公律股根据20*年度执业律师考核细则组织对全市三个律师事务所进行执法大检查，在检查的过程中对发现的问题及时提出，并出具整改建议，要求律师事务所针对问题限期整改，其中湖南丹阳律师事务所针对整改建议提交了整改报告。
三、组织律师积极参与社会公益事业，服务重点工程和重点企业
20*年的金融危机给我市的经济带来了不少的打击，为积极应对金融风险，促进富民强市，我局组织全市开展法律服务牵手重点工程、服务重点企业的专项活动。为配合我局的这次大型的公益活动，公律股组织全市32名律师加入到此次活动中来，对全市10个重点项目和40家重点企业免费提供法律服务，实行一对一的法律服务并签订了法律服务协议，签订协议以来，全市律师为企业提供法律咨询1000余件，解决劳资、损伤害纠纷62件，为企业提供可行性建议45件，为企业挽回经济损失共计184.52万元，为我市的经济建设做出了贡献。
二00九年度公律股积极响应局工作的安排，认真完在自己的工作任务，取得了不错的成绩和社会反响，在下半年的工作工我们要不断不地完善自己，并不断取得进步，再接再励，为司法局的行政工作再上一个新台阶贡献自己的力量。
【摘要】 目的 通过对89起医疗服务投诉进行回顾性分析，提出降低医疗服务投诉、改善医患关系的可行性建议。方法 将我院客服部2010年89起医疗服务投诉进行统计学分析。结果 医疗服务投诉是医患关系的一个不和谐因素，而临床一线的医疗质量不高、服务态度不好又是引起医疗服务投诉的主要原因。结论 医院应严格内部管理，减少医疗服务缺陷，构建和谐医患关系。
【关键词】 医疗服务 投诉 分析
医疗服务投诉，是指患者及其家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为。现将我院89起医疗服务投诉进行统计分析如下：
1 临床资料
1.1 资料来源我院2010年的医疗服务投诉相关资料。
1.2 方法 回顾性分析
2 结果与分析
2.1 统计结果
2.1.1 投诉总量统计 ：2010年投诉总量 89起
2.2 分析
2.2.1 投诉总量分析:我院是一所二级综合性医院，拥有1500余张开放床位，年门急诊人次超过28万人，年出院人次超过7000人，大量病人进出使其与医务人员的接触增多，医患摩擦也增多。
2.2.2 投诉内容分析：服务态度和就医流程是患者投诉最多的，占总投诉量30％以上。这说明患者及其家属在就诊过程中更关注的是医院能否提供令人满意的服务和就医流程。
2.2.3 投诉部门分析：医疗服务投诉大量集中在临床一线部门和窗口服务科室，与病人直接接触的越多，被投诉的概率与可能性也越高。门诊和医技部门及窗口服务科室，投诉量总和要大大超过病房，这是由于门诊和医技部门及窗口服务科室，都属于"一次性"接触窗口，病人一旦对医院有意见，医务人员无法在短时间内给予解释和弥补，这就很容易形成矛盾的激发点。
2.2.4 投诉人员分析：对医生和医技人员的投诉多数是由于患者对疾病的认识程度有限，对治疗的期望值又过高，当在治疗期间发生难以预料的并发症或对治疗后的结果与自己主观想像有差距造成的。
3 建议
3.1 高度重视医疗服务投诉:病人投诉任何一个部门都是对医院的不满，第一接待人必须严格执行医院的投诉流程，对来自患者的声音给予高度的重视，对不能解决的问题带领投诉人找有关科室人员协调解决。这是对投诉人的尊重和一种心理上的安慰，会减少投诉人对投诉对象的"怨气"。
3.2 完善诊疗规范，提高诊治水平。严格医务人员的各类操作规范，做到"写必做，做必写"，建立诊疗常规制度，进一步保障医疗安全，预防纠纷发生。
3.3 建立"医患危机预防模型"。医患纠纷的发生虽然有不确定性和突发性，但多数情况下可经历分歧产生纠纷萌芽矛盾扩大问题激化事态扩大等阶段［1］。而所谓医患危机预防模型就是建立一套完整的投诉管理系统，通过计算机协助分析，重视并及时妥善处理潜在危机，在患者不满或投诉刚产生甚至未产生时，就主动进行监控管理。
3.4 加强医德医风建设。良好的医德医风是构建和谐医患关系的基础，也是防范医疗纠纷的重要措施［2］。病人从心理上渴望得到医务人员的重视和帮助，医务人员语言不谨慎或态度生硬、爱理不理等，一旦病人发生不良后果或有并发症、后遗症，就会与服务态度相提并论而产生纠纷。
3.5 加强医患沟通。患者有"知情权"、"隐私权"、"生命权"等合法权利，医务人员应该充分体现"以病人为中心"，运用"床旁艺术"［3］，以拉家常的方式：让病人及家属了解本次的病史、病情发展、治疗用药后的转归，同时做好健康宣教，此方式减少了医患之间的距离，增加了医患感情，医患关系平等是减少纠纷的有利基石。
4 小结
医疗服务投诉就是医患关系情况的"晴雨表"［4］，在医院管理中，充分认识并及时解决医疗服务投诉是建立和谐医患关系的关键所在。我们医务人员应当以"病人满意"为目标，提高医疗技术水平，改善服务态度，建立医患危机预防模型，将管理措施前置，减少医疗服务缺陷，降低医疗服务投诉，构建起和谐的医患关系。
参考文献
［1］杨晓晖.迟蕾.庞小敏等. 当前医患纠纷的特点及应对体会. 中医教育，2005，24（6）29
［2］张全贵.张达.科主任在防范医疗纠纷中的作用.中国现代医生，2007，35 （20）：102