时间：2023-05-31 08:55:35
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇客房服务员工作，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
电子宾馆的前台分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为一人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。
但是，问题也是显而易见的。
由于这种基本没有处于精细管理的状态下，因此，个人的责任很不清楚，责任不清直接导致的就是权力不明，出现了问题的时候自然会互相推诿，这个问题不是通过教育培训能解决的。互相推诿，本来就是人的天性。
所以，必须解决这样的问题，一人一岗位，这样的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已经开始应用了，传到国内也有一段时间了。从各地的经验来看，这样是可以有效的提高前台接待和其他工作的效率，并且可以给客人以整齐，有秩序的感觉。根据消费心理学的相关内容，我们知道，有秩序的环境，会给人以质量的提高感，有优越感，自然会加深对经营单位的好感，这个时候再配合以优质的客房服务，酒店在客人眼中的地位会迅速提升。
另外，电子宾馆已经存在了比较合适的房态显示和处理系统，但是没有得到很好的应用。
对于这个问题，我做了一个简单的分析。
问题：
在房间退房之后，一般情况客房服务员需要20－30分钟时间做房，这个速度是具有一定的随机性的，客人不同，做房需要的时间也不一样。
但是在由于现在的操作流程是：客人退房――房间查酒水――房态置OK房――准备新客入住。
在很多情况下，客人的选择是具有集中性的，这主要是由于客人的选择具有趋同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高，这个现象是由客人习惯、房价、季节等很多条件共同决定的。
在我们现有的操作流程中，没有给客房服务员预留时间做房，经常出现房间没有做完就通知楼层开房，然后客房服务员经常会有怨言。这样的情况很不利于客房服务质量的提高。
因此，我提出，一定要把现有的电子房态显示监控系统良好的有效的利用起来。
主要的做法有以下两点。
1、重新规划从客人退房到置OK房的流程，尽量吸取客房和前台两方面服务员的实际经验，做出最有效率的操作流程和责任分工。
Abstract： With the situation of the competition of the domestic hotel industry becoming more and more furious， doing the better service for guests becomes the core concept of the hotel management. The paper takes Sheraton Yantai Resort for an example， based on the importance of the middle shift's service in the housekeeping department， analyzes actualities and problems existing in the middle shift's service work of its housekeeping department， and finally obtains some countermeasures about how to improve the middle shift's service work in the housekeeping department of Sheraton Yantai Resort to enhance the service quality and core competitiveness of the middle shift in the housekeeping department.
关键词：高星级酒店；客房部中班；烟台喜来登度假酒店；服务
Key words： high star-level hotel；the middle shift of the housekeeping department；Sheraton Yantai Resort；service
中图分类号：F279.23 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2017）01-0042-02
0 引言
随着人民生活水平的显著提高，酒店业发展的日趋完善，行业的核心竞争也从硬件设施转移到服务质量的比拼。客房作为酒店经营与盈利的重要组成部分，客房部服务工作尤其是对客服务的“重头戏”，而客房部中班不同于白班的上班时间及工作内容能够更直接地向顾客展现酒店的服务质量，出色的中班服务更能为顾客留下深刻且良好的消费印象。
1 烟台喜来登度假酒店简介及其客房部中班服务工作现状
烟台喜来登度假酒店作为一个落户在二线城市的外资酒店，它与其他酒店不管在管理制度上还是在服务标准上都存在一定差异。因此，本文在此处做出以下说明：
1.1 烟台喜来登度假酒店简介 烟台喜来登度假酒店坐落于国家4A级风景区――金沙滩旅游度假区内，紧邻秀丽的万米金沙滩和风光海岸线，是一家集住宿、餐饮、健身娱乐为一体的度假酒店。酒店设357间舒适宜人的客房，全部客房均可尽览无限海景。拥有可提供全天候餐饮服务的中、西、日餐厅和饱览渤海湾醉人海景的大堂吧，还有水疗中心、健身俱乐部、室内标准泳池、网球场和海滩。另外酒店还拥有面积923平方米的可分隔无柱式大宴会厅。
1.2 烟台喜来登度假酒店客房部中班服务工作现状 烟台喜来登度假酒店的客房部中班工作时间为下午2点到晚上11点半，中班工作主要有开夜床、客借、加床、加冰、擦鞋、退房检查等服务，除此之外还有特殊情况处理。与白班每天定量的房间清洁任务相比，中班工作内容相对复杂多样，以下是烟台喜来登度假酒店客房部中班工作的主要内容：
①开夜床服务。烟台喜来登度假酒店的夜床服务从下午五点开始至晚上九点，所以在五点之前打印出酒店客房的VIP报表。由于烟台喜来登住客率较高，所以中班只需对其中VIP3级以上的顾客提供开夜床服务。
开夜床服务是建立在干净整洁的OK房基础上的，所以在开夜床之前需要检查房间是否使用过，若使用过就需要进行简单的整理，之后再进行开夜床服务。开夜床主要包括将房间内电视打开，音量调至6，关上全部窗帘；将大床靠座机一侧的被子掀开45度角，再把吧台的免费矿泉水和水杯放置在同侧床头柜上并把床头灯打开，同侧床前的地毯上铺好晚安巾，上面放好免费拖鞋，最后在床的左下角放置洗衣单夹内置洗衣袋及早餐菜单；将衣柜内的浴袍挂到浴室的相应位置，浴室门口地面上铺上地巾，浴室内地面上铺上防滑垫；在最后离开房间时留下取电卡，使房间保持有电状态。如果开夜床时客人在家的话，需要询问客人需不需要夜床服务以及夜床的相关事宜都应征询客人意见。
②客借、加床、擦鞋、送冰等其他服务。在九点钟开夜床结束后，顾客的其他服务需求会明显增加，客人有送免费矿泉水、送洗漱用品、送拖鞋等客送要求时，服务员就进行“跑腿”；当客人要借旅行充电器、插排、多功能枕头等物品，服务员需要在送达时让客人在物品借用单上签字再转交物品；加床服务的通知由前台传达，加床的同时还要为所在房间增添一套客用品；服务员在接到送冰服务后，选择离房间较近的取冰点取冰，需要在五分钟内送达。
③工程问题及洗衣丢失处理。工程问题需要第一时间联系工程部同事，并协助工程部同事处理好工程问题；如果碰到客人洗衣找不到的情况，按部门规章进行，先询问客人详情，在客人房间内寻找，再去洗衣房找洗衣的留存数据，看是否在洗衣房或者办公室，最后检查是否送错房间了；处理客人投诉问题时，量力而行，情况复杂可以通知大堂副理处理。
在每天的工作结束之前，中班服务员需要写好交接和填写楼层物品借用本，交接中需要记录中班服务员所做的一切工作并重点备注特殊事项，清点当天的客借项目填写入物品借用本。
2 烟台喜来登度假酒店客房部中班服务工作所存在的问题
2.1 夜床服务缺乏标准化规范 根据《星级饭店访查规范》对酒店开夜床的评分标准总结，烟台喜来登度假酒店作为一个五星级酒店，虽然其开夜床规定符合标准，但当中班服务员实时操作时并没有按照规定来规范操作。对于看起来比较整洁的房间，中班服务员通常会直接开夜床；对于相对凌乱的房间，会简要整理后开夜床，或者趁客人不在场直接不开夜床。在开夜床过程中，关于电视到底需不需要打开、室内灯是不是应该全关、在不了解顾客的睡眠习惯的情况下应该开床的哪一侧等问题，每个中班服务员都有自己的做法。另外，大部分客人对开夜床服务不了解，甚至客人还对开夜床服务存有抵触情绪，中班服务员也无法向顾客正确解释开夜床的含义，这一方面阻碍了客人对酒店服务的了解，另一方面也说明酒店在这方面缺乏对员工做有关的培训。
2.2 淡旺季中班人员分配不合理 烟台喜来登度假型酒店，淡旺季分明，旺季住客率高，客房服务员数量严重不足，所以中班服务员只设置一个服务员，同时中班还经常加班分担白班的工作，晚上还要处理明显增多的工作内容。淡季客房部白班工作经常出现房量不够分配而频繁休假的情况，而中班依然一个人上班，在工作内容大量缩减的情况下，工作十分清闲。中班服务员在淡季没有额外的加班机会，只有基础工资，很多楼层员工都不愿意上中班，这也造成中班员工心理上的不平衡。长期以往，许多中班服务员会产生懈怠情绪，员工责任心不强的话还会导致中班工作的失误长期无法得到更正，进而影响酒店的服务品质。
2.3 中班与白班服务员沟通存在障碍 中班服务员不参与每日晨会，中班与白班的交流只能依靠交接本，这必然会造成日常工作上的疏漏。虽然中班服务员会向经理进行工作汇报，但汇报内容一般都是概括性地描述，不能体现事情的严重性。由此，中班与白班无法交换信息就无法为顾客提供及时而有效的服务，更会影响住客的客房体验。
2.4 中班服务员对客意识薄弱，欠缺一定的专业素养 客房部楼层服务员工作门槛较低，大多数楼层服务员没有什么文化水平，更不是相关专业出身，没有良好的对客服务意识。比如在开夜床时不会考虑到将洗衣单夹和早餐菜单放在床上可以促进顾客消费增值服务，他们会认为客人根本不需要洗衣或点餐服务。面对客人投诉时更不会从顾客的消费心理角度看待投诉问题。烟台喜来登酒店接待的客人中有很多外国客人，这对文化水平不高的中班服务员来说，语言障碍就成了难以逾越的鸿沟。
2.5 中班工作内容复杂多样，随意性强，不便于监管 中班的工作时间集中在晚上，工作内容复杂多样，不仅涉及做房工作，更多的还有开夜床、客借、加床、加冰、擦鞋等服务工作的涉及。除了这些常见的工作之外，每天不同的客人有许多不可预测的需求，所以管理人员对中班工作的监管永远是不到位的，虽然许多酒店也意识到这个问题，但与整个酒店管理工作相比较而言，客房中班并没有得到重视，以至于许多问题可以在中班工作中得到解决的却被忽视，从而形成大的服务隐患。
3 改善烟台喜来登度假酒店客房部中班服务工作的相关对策
3.1 组织详细的开夜床服务培训 客房部在中班服务员上岗之前应该对其进行详细的开夜床规范培训以及如何向客人正确解释夜床服务。对顾客进行夜床服务的解释和引导，让客人体验更全面的酒店服务。酒店不仅要让中班服务员更专业，还要在实际操作中加以授权，使服务员在面对顾客时能提供具有个性化的夜床服务。比如在知晓客人睡眠习惯时，应顺从客人习惯更改服务标准。如此不仅能够展现酒店高水平的服务质量，还可以给顾客带来新鲜感，更有利于为顾客展现高品质的酒店服务。
3.2 淡旺季合理调配中班服务员人数，适当调整工作内容 酒店客房部应该在旺季来临之前适当增加楼层服务员，或者招聘旺季临时工替代正式的楼层服务员，再将有一定知识水平的客房白班转为中班，如此一来，就可以适量增设中班岗位。淡季可以减少中班服务员数量，也可以安排客房中班恢复长期闲置的房间，安排整理库房及工作间。
3.3 定期轮岗，促进中班与白班工作内容的沟通，落实交接工作 让有能力的客房服务员定期轮岗中班，这样不仅可以缓解中班服务员的不平衡情绪，也可以使更多的服务员了解中班工作，促进客房中班与白班的相互认识和理解。对于中班留下的交接，在开晨会时加以强调说明，落实相关工作，特别是客人的一些特殊要求，需要格外关注并完善客史档案。
3.4 对中班服务员强调中班工作重要性，帮助其提高自身职业能力 在中班服务员定期向经理汇报工作时，经理应向中班服务员灌输中班工作的重要性和对客意识，表达出对中班服务员及其工作的重视，寄予中班服务员强烈的职业期望。中班是个极其具有锻炼意义的工作岗位，服务员可以加以利用完成自身能力的突破。
3.5 要求中班服务员做中班工作日志，中班工作与大堂副理协调 为了监督中班服务员的工作，部门管理者可以要求中班服务员做详细的中班工作日志，记录具体的工作内容及对客服务的客人详情。如此，通过查看日志不仅可以核实中班工作，还能更好得掌握客人的住宿情况。中班服务员在工作过程中碰到超过自身能力范围外的情况，可以与大堂副理沟通，共同解决客人的问题。
中班是一个直接面向顾客的工作岗位，优秀的中班服务员能够在中班中得到锻炼能够代表酒店给客人提供满意的住宿体验。虽然在如今的酒店管理中客房中班没有得到很好的重视，但在这个服务时代，中班服务将受到越来越多的关注与改善，对于烟台喜来登酒店中班服务所存在的问题，本文所提供的对策可能不够全面，但也希望能够提供一定的帮助，对其中班工作乃至国内高星级酒店客房部的中班工作起到促进作用。
参考文献：
[1]孙凤芝，严胜道.酒店开夜床服务创新研究[J].价值工程，2010（26）：6-7.
[2]李文娟.论酒店个性化服务――以开夜床为例[J].湖北函授大学学报，2013，26（4）：101-102.
在中心领导的正确领导下，经过全科同志积极努力、分工协作，较好地完成了所担负的工作任务。现总结如下：
一、进一步完善制度，一丝不敬抓管理
在中心领导的指导下，完善和修订了各项管理制度。年初我们本着立足高起点，明确高目标，提升服务的理念，按中心的要求，一行三人走出去到相关单位去学习取经，把他们先进的管理思路及用人制度等经验带回来。通过出去学习：受到了很大启发，也制定了符合我们自己的各部门各项管理制度和服务公约《客房服务员管理制度》、《客房服务公约》、《食堂各岗位管理制度》、《食堂服务公约》以及各岗位工作流程等，并利用周例会、早例会等多种形式与劳务人员沟通交流，逐款逐项学习，明确职能、增强责任意识，让每位从业人员自觉遵守中心规定，文明服务、礼貌待客。
1、明确了工作方式，对各项工作进行了细化分工。
2、制度的建立为有效的开展工作奠定了基础，由无章可循到有章可循的规范化、标准化、程序化、制度化逐步转变，使培训服务管理工作有了新的起色。
二、抓员工培训、学习增强管理能力、提高服务技能
结止到11月12日，我们共接待省公司专业处室及专业局期专业培训47共计15962人次。在每次培训前管理人员都提前为主办部门做好培训的前期准备工作，无论从教学设备方面都认认真真地做好准备，使讲课人员进教室就能上课，免去了提前来中心做准备工作的劳苦。在培训过程中密切配合，从接待到订票有问必答、热情周到。今年中心领导把班主任工作交给我们，为了做好这项工作，两位教师平时就注意这方面管理工作的积累。学习邮储银行对大学生培训管理的理念，学习保险公司培训管理人员的严谨态度和作风，他们主动参与到培训中，学到了不少好的组织方法及经验，及时运用到培训管理中，尤其是这次大学生培训，从教学管理、生活管理及业余生活安排都得到了较好的借鉴，为做好大学生培训管理工作奠定了基础。
优质、高效的报务是接待工作永久的主题，为提高优质服务、提升服务员的服务技能、增强服务理念。年初科里组织了服务人员集中培训，邀请教务科教师讲了一堂礼仪课，通过这次培训，使服务人员受益非浅。在窗口接待工作中，接待员彬彬有礼的热情服务迎来、送往、“您好”、“再见”待文明用语感染着每位客人，使他们有种宾至如归的感觉。在客房服务中处处为客人所想，在各楼层走廊的电话机上贴上了服务台的电话号码，使客人有问题能及时打电话联系，减少了客人跑上跑下。服务台还准备了针线、胶带等为解决客人的临时所需提供了方便，为解决北面客方被褥潮湿的问题客房部经理多次带领当班服务员顶着烈日凉晒被褥，虽然我们所做的这些都是服务中的小事，但通过一件件小事，却增加了服务内涵，也使我们深切感到在服务过程中不断实现自我价值。
学员来培训吃、住一直是比较关注的问题，让学员住的舒心、吃的放心，才能保证培训的顺利进行，今年物价变化大，我们对餐厅成本进行了核算，在保证饭菜质量的同时严格控制成本支出，精打细算，在最大限度内尽量做到色、香、味花样品种多样化，加强出入库管理，严把进货质量，及时了解市场行情，掌握原料的价格变动，加强炊管人员职业道德教育，让他们做到物尽其用，力行节约，反对浪费。
三、安全创稳定
客房、餐饮的安全是我们服务中的又一重要内容。每周的例会、每日早会都是我们强调的主要内容，服务员在整理房间时都仔细检查电器设备是否正常运转、是否有可燃物、烟火等，对客人的充电器等做到客人离开就切断电源，发现隐患及时解决。通过每日的安全检查，杜绝了跑冒滴漏、长明灯等现象，降低了运营成本。食堂要求人员离开关好门窗、检查电源开关、水、煤气等，做好防火、防盗、防毒工作，另外我们组成了卫生安全检查小组不定期检查客房、餐厅情况，这一做法起到督促从业人员安全意识，为做了工作起到了良好的作用，为中心稳定增收工作也起到了积极作用。
一年来，虽然在中心领导的指导下，较好地完成了系统内及系统外各项培训接待服务工作，但在工作中我们也存在着以下问题。
刚到酒店的时候感觉什么事情都很新鲜，毕竟离开学校步入社会工作是第一次，每个人都挺激动的，都有一股使不完的劲儿，都把酒店看成是施展自己才华的舞台，想把自己的理论知识和自己的想法付诸实践中。但是理想和现实毕竟是有差别的。当我们正式走上工作岗位之后，发现很多事情并不是我们想象的那样简单，渐渐的我们的激情熄灭了，
我在酒店客房部实习，在上岗之前是要经过培训的。而培训的主要内容就是怎样铺一张床。教我们铺床的是我们部门主管，连铺床时每一步都有要求，而整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必须在三分钟内完成。首先的甩单就很困难，一般要求是一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。然后是给床单包角，即把床单整齐地包进上下两个床垫之中，这里要的不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单将不能保持平整。接下来开始套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相对应然后用里甩几下就行，其它可以细节整理，应该主要的是被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户，在酒店行业中，这是很有根据的，曾经就看过一个案例说一个女客人误把项链放进枕套里了，就是因为枕套开口方向不符合规定。
当我正式去客房部实习之后才发现客房部服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单。客房服务员的首要任务是清理客房。清理客房也是有一定规范可寻的。实习期间了解到，服务员进房间要先敲门，进门之后第一步是打开窗户，然后收拾垃圾，倒掉。接下来就开始整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床程序一换上。这一切结束之后开始打扫卫生，要注意的是这酒店客房部客房部实习报告酒店实习报告里湿布一般擦木制家具，干布则则擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能放过，整体上擦拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位，还有检查房间里消耗了多少日常用品。很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等，在整个清理过程中都需要认真对待。打扫过之后要用吸尘器清理地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的文理移动，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最后一步就是把房间消耗掉的物品补上，如果有丢失的物品，则要记录并上报主管。实习期间就发生了一件客人弄丢了一块小方巾的事情，由于客人还没走，当客人回来时由服务员向客人说明情况，最终是客人要赔偿的。客房部服务员工作时还了解到，每个员工都要有安全意识，服务员要知道一般的消防知识。额外的，服务员还应对本酒店和本市比较了解，这样会为客人提供更多意想不到的服务，让客人更满意。
实习让我们对社会有了新的概念，当我走在上海的街头，穿梭于这芸芸众生之中，我觉得自己真的如同沧海一粟，小的不能再小了，这个社会是如此的复杂，有时候让人感觉到身心疲惫。在酒店实习后来的一段时间里我变得沉默寡言了，因为我发现面对这样的大千世界，我的想法和观点是如此的幼稚，我的胸襟还不够宽广，我只有静静地去观察去感受去磨练。让我感到庆幸的是我还有一年在学校的时间，这一年就像一个缓冲器，让我这个被现实社会击打的身心俱疲的士兵，调养生息，重新整装出发。
是我心理落差最大的一个时期：还要看各种各样客人的脸色，甚至被人家侮辱，难道他们觉得这样搞我们实习生是一见很痛快的事吗？我没有和家里人说自己实习是具体做什么，我怕他们知道后会伤心。
做的时间长了我的思想也放开了。我只把实习当作是体味社会和人生了，从社会的最底层做起，在进行实践的同时，感受社会上的人情事理，积累社会经验和处世之道，了解人际关系的复杂，也许这才是实习生活中最重要的。实习的生活就像一把放大镜，不仅让我看到自己优秀的一面，更重要的是将你在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，古语有云：闻过则喜。这也是一个人进步的前提。
从我在客房部这几天的实习中可以明白，客房部服务员的工作量是很大的，而另外的，客房部的领班、主管和经理都是从基层服务员干起一步一步走上来，对基层工作很了解，也很熟练，主管就曾亲自给我做铺床示范，动作麻利。而且，每当酒店接待重要的客人时，通常是主管甚至经理亲自整理打扫客房，丝毫不疏忽。从这里看，实践和细节是贯穿酒店每个员工很重要的东西在领导们的指导下逐渐成长的，我十分感激领导们在我们身上所做的付出。
在工作中，虽然我只是充当一名普通客房服务员的角色，但我的工作也绝不仅仅是打扫卫生那么简单，其中也有一系列的复杂程序。在这半年的工作中，我发现要能自如的做好一项工作，就必须正视好自己的工作态度，以一种乐观的心态去面对着每一天的工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是因为工作量比例的大小而去抱怨，因为抱怨是没有用的。我们更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心态面对每一天。因为快乐的心态会使我们不觉的工作的疲惫。
我在工作中也有过失误，是客人、师傅们给了我一次又一次的鼓励，使我对工作更有热情。米尔兰德先生曾说过：年轻人天生就需要鼓励。是的，正是这一次次的鼓励使我在工作中勇敢的闯过难关，不断进步。
半年实习已成为过去，但对于一年的实习期还有半年，过去的成功与失败都已成为过去式，我们都不应该以它们来炫耀或为此而悲伤，而应该调整好自己的心态去迎接未来的挑战，面对即将来临的难题。人生中有许多要学的知识，我们现在学到的还远远不足，那么就更应该准备好下一阶段的学习，有目标的出发，努力的付出就会有收获。撒下了种子，我们还要有勤劳的栽培与耕耘，那样我们才会有大丰收。
社会复杂，我们刚刚进入社会更要保持谦虚谨慎的态度。“小样，新来的吧”语气中透露出一丝傲气和老资历，闻道有先后，先人为后人师，新人要向老人虚心讨教，老人也应该耐心的施教于新人，这是一种求与舍的关系，但二者并没有绝对的义务关系，尤其是在社会学堂上。
我们从新人走过来，在“求”的路上，遇到了各种不尽人意的事情，轻则被批，重则被骂，有时候被说的摸不到头脑。施主们会用各种语气、方式来施舍你，会让你产生一种排斥感，不情愿接受，新人都会经历这种心理时期。在每次被“施舍”后，无论你承认与否，你确实进步了，当然你肯定会觉得他们的方式太过分了，甚至是无理，有什么事情不能好好说呢？所有这些都是自己的想当然罢了，现实不是想酒店客房部客房部实习报告酒店实习报告
当然，每一个新手都会经历这些，无论你做的多好。
时间也将我变成了老员工，看到前台来的几个新同事，看他们做事情会有不足之处，可以原谅，毕竟是新手，但着个理由也不是万能的。学东西要积极主动，要勤快，更要机灵，这些方面都很重要。当我看到新同事做事情不主动，不灵活时，我会很反感，这是一种态度问题。当很忙的时候，人手不够，自己的新同事木讷的站在一旁，我是不会那样耐心了。新来的不主动学，难道要别人主动教吗？分析到这里我十分理解我作为新人时的经历。
借鉴应用要点
当澳方老师来到黄河水院进行教学时，也希望中方教师在教学中可以进行相对应的专业教学。但是，黄河水院并不具备与布里斯班北部职业技术学院相匹配的硬件设施（包括学校开设的对公众营业的餐厅、酒吧等商业场所，这也是我国许多高职院校所面临的共性问题），因此，在课堂教学过程中，多进行一些与本专业服务相关的角色扮演练习显得十分必要。
需要引起注意的问题
不过，在采用角色扮演法教学时，以下这些问题需要引起注意。
1）并不是所有的酒店管理课程都可以使用角色扮演法来辅助教学，只能选择那些实际操作性强的课程进行角色扮演法教学。
2）角色扮演法对学生的要求较高，需要学生搜集相关的资料、分析角色，并恰如其分地表演出来。
3）酒店中的角色种类繁多、重要程度各异，学生在进行角色扮演时，参与表演的机会不能完全均等，而且不一定刚好能选择到自己所擅长的角色。因此，在教学实施中需要教师从各个方面做好安排。
角色扮演法在酒店管理教学中的实施和考核评价
1角色扮演法在酒店管理教学中的实施
1.1角色分配
结合酒店管理专业目前的教学条件以及黄河水院所具备硬件设施的实际情况，在使用角色扮演法进行教学时，可以扮演的角色有迎宾员、餐饮服务员、客房服务员、顾客及酒店管理人员等其他角色。应在角色分析的基础上进行合理的分配。
（1）迎宾员。迎宾员是顾客到达酒店后遇到的第一位员工，代表着酒店的形象，可以说是酒店的“门面”。在角色扮演法教学中，其角色定位为酒店管理机构的代表，是酒店内部矛盾的调和者以及对外形象的宣传者，能够对酒店客人的问题和所遇到的困难及时有效地予以妥善解决。迎宾员的主要岗位职责是迎接顾客入门、安排就座、送别顾客，这项工作的质量和效果直接影响到酒店的经营情况。其工作职责及具体细节要求都应在分配角色时讲清楚，并要求扮演者深切体会。
（2）餐饮服务员。餐厅是酒店除客房外盈利最多的部门之一，而餐饮服务员是酒店中占员工比例最大的工作人员之一。其主要岗位职责是：在领班带领下，按照酒店服务标准和程序，为客人提供餐饮服务，包括摆台，清洁保养设备工具、准备和调制含酒类及饮料，并积极收集客人对本酒店和本餐厅产品的意见和建议，及时向上级领导报告。
（3）客房服务员。客房服务员是酒店入住顾客接触最多的酒店服务人员。其岗位职责包括保持所负责辖区域和客房的清洁、整理、恢复工作；准时保质保量提供可出租的房间；认真做好交接工作，并做好详细记录，完成上一班未完成的工作；掌握所辖楼层和客房状况，为顾客提供准确、快捷、周到、安全、舒适的个性化服务，等等。这些岗位职责及具体细节要求在分配角色时应当讲解透彻，并要求扮演者心领神会。
（4）顾客。顾客是酒店服务的对象，顾客的满意是酒店经营管理的目标，也是评价酒店服务质量的标准。但是酒店中的顾客形形，去不同部门购买商品享受服务的角色背景也不同。因此在进行顾客角色扮演时，要根据学生的个性来分配，不同性格的人表演方式不同，创造出的矛盾大小、等级也不尽相同。表演能力比较强的同学，他的面部表情以及说话时的语音语调都能将顾客的想法很恰当的表现出来，而比较腼腆的同学在表演时则无法较好的表现出难缠的顾客的无理取闹等状况。所以，教师在分配顾客角色时，应提前给出相关的背景资料，比如场景、时间、矛盾持续的时间长短、顾客的要求是什么等。
（5）其他角色。其他角色主要指酒店中其他部门的服务人员，包括权力较高的管理层员工（如餐厅领班和各部门经理等）及游泳池服务员、俱乐部服务员等。这些角色目前在我校的实训室里还没有条件进行角色扮演的教学活动，但管理层人员和顾客之间有互动的角色扮演还是可以进行的。因此，在进行角色扮演法教学时，应为学生设定明确的相关背景资料，比如矛盾产生的背景、顾客的背景资料、员工的权限和解决矛盾的条件、要求等。
1.2角色扮演
表演是角色扮演法教学的关键要素。在进行角色扮演时，应做到分组安排学生参与表演，尽量做到全员（包括老师）参与表演，正确把握、指导表演，表演结束后，组织讨论，评议本次角色扮演是否成功、有何问题、矛盾解决成功与否等。真实是角色扮演法教学的基础，它要求参与者都应当把角色所处的环境当成真实情景来对待，所以端正态度是关键所在。一般来说，参与者在第一次饰演角色时，都会出现碍于面子、不好意思或胆怯等现象，在角色扮演过程中过于僵硬、模式化、做作。为了有效避免这种现象的发生，教师应时刻牢记角色扮演法教学的出发点和目的，所提出的问题应该准确、到位，这样才能使学生知道角色扮演法的价值和目的，使其更加出色地完成角色的扮演、更加投入。在端正学生态度的同时，还应让学生深入理解角色的扮演需求。如，在进行酒店服务员推荐预订包间扮演教学时，应当对学生提出做好班前准备、预订可行性掌握、询问客人预订要求、推荐房间、征询客人意见等方面的具体要求；按照要求上岗，做好交接班，准备好各种用品；掌握当日及未来一段时间内可预定的包间数量、类型、位置和价格等情况；询问客人的具体预定要求;根据客人特点，有针对性地推荐包间;推荐后询问客人是否满意等。在学生选好各自所要扮演的角色之后，应做好实景布局，模拟演练。以便让学生更好地“入戏”。
在学生表演的过程当中，教师应以参与者和引导者的身份出现，适时对学生进行鼓励，让学生充分感受到表演的乐趣和成就感。在观看表演时，教师应表现出浓厚的兴趣，既要认真地看，又要在适当时候通过眼神、表情、手势等方法来表达对学生的赞扬和肯定，而不能抱着挑剔的眼光去看，更不应心存偏见。对学生表演上的小失误，教师不应在表演过程中当场指出、打断学生的表演，而应该在表演结束之后，通过恰当的途径、运用适当的语言指出，从而让学生在产生成就感的同时，也能切实意识到自己在角色表达上的不足。如果表演未能顺利完成，理想的教学效果未能达到，那么可以让其余小组重新表演，或对人员进行调整、交换角色进行表演。在条件允许的情况下，可以让一些表演欲望强烈且想法独特的学生自己安排情境，进行角色扮演，让渴望通过表演来表现自己才华的学生能够得到充分的锻炼。在表演过程中，对于未能参与表演的同学，教师应要求他们对表演进行观察，做好记录，并且发现扮演者的瑕疵。通过这种方式，不但可以将表演者的热情充分调动起来，还能让其他同学在观察的过程中提高鉴赏能力。表演结束之后，教师应组织全体同学进行集体讨论，并通过提问的方式对学生进行引导，启发学生思考：在这种情况下应该怎么做，先后顺序是什么，怎么做能不失偏颇，为什么要这么做。这些问题对引导学生思考有着现实意义。
2角色扮演法在酒店管理教学中的考核与评价
2.1考核与评价的内容
通过观察学生在模拟情境中的行为表现，我们可以评价其角色把握能力、人际关系的处理技巧、团队合作能力、情绪控制能力、思维的敏捷性、应变能力、口头表达能力等指标。
与此同时，应结合学生扮演的角色的岗位职责、具体服务程序和标准进行考核，比如在扮演餐饮服务员时，应当对所扮演角色的职能、说话方式，以及专业技能熟悉程度进行逐一考核，给每个考核项目定出具体要求和分值，以及所占比重，以此来对扮演者的表现进行打分。比如，在对餐饮服务员摆台进行考核时，其内容包括摆台前的物品准备是否符合酒店规定，有无遵守职业健康安全卫生要求（员工个人卫生是否达标，摆台所用物品是否干净、无瑕疵、无污渍）；摆台过程中，是否严格按照酒店规定佩戴手套、使用托盘，没有对餐具造成二次污染；摆台流程是否符合酒店规定和流程（刀叉摆放的顺序，餐具、餐盘和玻璃器皿之间距离是否符合酒店要求）；摆台结束后有无再次确认台面整洁、整理桌椅等（澳方教师在对学生进行角色扮演实操考核时，通常会根据该职位所需服务知识及技能等具体要素制作出一个表格，在学生操作过程中逐个打钩，所有要素都达标者才算符合要求，给予通过的考核评价）。同时，为了鼓励学生，教师应在评价时多做肯定评价、多说鼓励的话，同时也要从表演中看出学生存在的不足，对学生表演中的不足适时进行指正，为日后的教学打下良好的基础。
2.2考核与评价的方式
实施角色扮演法教学的最大难点是对学生学习成果的评价。由于这种模式不再以获得书本知识为教学的重点，而是把技能操作、情感、态度和价值观的培养作为主要的教学目标，所以传统的课业评价方法（如课堂测验、期末考试等）已经不适应于对这一学习过程的考查。在整个酒店管理中，员工的技巧都是柔性的，而非硬性知识点。而不同的角色扮演类型要求也不尽相同，其采用的评价方法也不同。对于课堂即兴角色扮演，只需根据学生表演情况给予口头评价。对于故事情节较为复杂的角色扮演，则需要教师和学生做好充分准备，就像澳方考核一样，使用事先设计好的评价表格，对参加角色扮演的个人和小组进行评价。教师也可以采取平时检查、课堂观察、个别谈话和典型行为测评等真实性评价方法，来考核学生经过角色扮演所发生的变化和取得的进步。
评价既要实事求是，以利于帮助参与者改进和提高，又要不伤害学生参与角色扮演的积极性。评价的人选可以是教师，也可以是学生，还可以是扮演的参与者和观察者。评价的主要内容也要根据扮演角色的不同有区别地进行。教师的评价可以让学生更进一步了解自己，看到自己的进步和不足，明确自己今后努力的方向，促进学生更加主动地学习。其他小组同学之间的评价可以肯定其中的优点，指出其中的不足，从而能够使学生的表演水平和知识水平不断提高。不同小组的学生之间还可以进行讨论，在交流中得到提高。
[关键词] 旅游管理 饭店 一站式服务
一、前言
随着饭店业供需关系的变化和市场竞争的激烈，饭店的经营管理观念和方法也在不断更新。在客人消费水平越来越高，高水平综合服务的期望也越来越多的今天，服务意识的欠缺和服务不到位的问题越来越引起饭店经营人员的重视。提高服务人员的综合业务素质，减少中间环节给客人带来的不方便，提出“一站式”服务就显得尤为重要。“一站式”服务简单地说就是：从我开始，到我为止。饭店的服务效率很大程度影响了饭店的服务质量，“一站式”服务模式的设立是为了从根本上提高饭店的服务效率从而提高饭店的服务质量。尽管有一些饭店设置了这种服务模式，但是这当中也存在着大大小小的问题。因此，如何设立“一站式”服务以及如何保证“一站式”服务在饭店中的成功运作成为饭店面临的一个重要问题。
二、采用“一站式”服务的作用与条件
“一站式”服务，是指为宾客提供“进一个门就办齐所有的事，联系一个人就得到全面的服务”，是一种安全、优质、快捷的服务模式。它不仅强调和关注讲究细节地用心服务，更强调简化服务程序，调整服务标准的“高效”服务，以迎合目标消费者的需求。“一站式”着重于部门之间的沟通与控制，以各操作部门无条件的配合为原则开展工作。“一站式”服务负责对外对内的公关、应酬和接待，是饭店内部和外部公关的枢纽、交际的中心。接待经理通过与顾客面对面的交流，用顾客满意的方式解决他们的需求，让顾客感受到实惠与尊重，建立宾客与饭店之间的良好关系。“一站式”是一种新的服务模式，是饭店服务质量再上一个新台阶的重要标志，是“把尊重送到客人心里”服务理念的升华。在某种程度上，它代表着饭店人的专业精神和能力，它的推广和完善，不但可以有效地切中目标消费者的需求，而且为有效地拓展市场做了良好的铺垫。
三、“一站式”服务的基本工作内容
饭店在客房楼层不设服务台和台班岗位（只有行政楼层设有服务台），而是设置一个客房服务中心，但电话只对内开放不对客，根据每层楼的房间数目分段设置工作间。工作间的形式是不对外的，也不担任接待客人的任务，而是由行李员引客人进房间，客用钥匙的管理也由前厅部负责，客人住宿期间需要找客房服务员时，可以直接拨内线电话通知客房服务中心，由客房服务中心员工根据客人房间的位置，通知距离最近的工作间的服务员（一般通过BP机寻呼系统）。通常顾客在饭店内有任何需要只需按一个“0”键到总机，不管是有关前台还是客房的问题都可以得到相应的解决。
在对客服务部分，由客房服务中心统一接受服务信息，并通过电话机、BP机等现代化手段，向客房服务员发出服务指令，或通过调节手段达到目标。同时，客房服务中心负责保管、借出、回收专门提供给客人使用的服务设备。所有客房部工作的信息几乎都要经过客房服务中心的初步处理，以保证有关问题能及时得以解决或分拣、传递。如：接听电话，答复住客的要求和咨询，及时向有关方面传递信息并做记录；与其他部门之间的有关信息并通报本部门员工等。另外，客户服务中心还要协助部门对员工上下班考勤情况进行检查及监督，方便了考核和工作安排，有利于加强员工的集体意识，并负责楼层服务员钥匙的点收、控制、保管，严格执行借出和归还登记制度。客房服务中心除从事日常话务服务外，还有一项重要任务就是当饭店出现诸如火灾、水灾、伤亡事故、恶性刑事案件等紧急情况时，要作为饭店管理者采取相应措施的指挥中心。
四、饭店设置一站式服务的建议和措施
尽管一些饭店也采用了所谓的一站式服务模式，但在实施过程中都存在一些共同的问题，表现在，一方面，总机与客房服务中心工作没有明显区分，工作任务不明确。很多饭店将客人的多有来电直接转接到总机，总机的员工在了解客人的需求之后才报到楼层由服务人员去执行，客房服务中心的电话并不对客。因此，在信息传递方面容易出现失误。另一个突出问题就是部门之间沟通不畅。在饭店的运行中，客房部与前厅部的接触十分频繁，两个部门之间必须不断互相提供最新的房间状态信息，以提高客房的出租率。但在实际工作期间两个部门往往是各忙各的，部门沟通不畅，这样势必造成工作不协调，引起了很多不必要的麻烦和纠纷。为了解决这些问题，饭店应当采取以下措施。
1.制定配套的管理制度
任何一项管理措施都必须有相应的制度来保障，才能顺利实施。因此，要保证一站式服务模式的顺利进行，必须在饭店内制定出一套完整而有效的制度。首先，饭店必须制订独立、完善的规章制度、职责标准和操作规程，明确服务的质量定位和期望，要求接待经理严格按照这些制度、标准开展工作，并组织管理者对员工进行培训。其次，饭店要定期评审服务质量，并在必要时做出修改。并把部门之间的沟通协调、人际支持、合作和顾客满意度等内容纳入部门考核范围，从制度上给予约束和保证，为“一站式”服务的顺利实施提供保障。
2.提供设备和技术支撑
饭店设置“一站式”服务要有一定的设备和技术，客房服务中心作为一个“一站式”服务的体现，是饭店进行内外联系的枢纽，是饭店对外的无形门面。饭店必须要有完善的操作设备和技术来支撑，才能有良好的服务水平，满足顾客的诸多需求。体现“一站式”服务的便利。这些必要的设备包括：总机操作设备、总机机务设备、配套叫醒设备、配套传呼设备、查询设备，另外在机房还需配备必要的用品，包括：签到簿、交接班记录薄、留言条、叫醒记录薄、电话费用记录簿、各种营业报表等用品，方便开展日常工作。
3.重视员工培训并适度授权
服务质量的竞争最终会落实到饭店服务人员素质的竞争。因此，培养一支高素质的饭店管理与服务人员队伍，是当前刻不容缓的任务。如果没有优质服务，无论饭店建筑多么富丽堂皇、设备如何齐全、服务模式如何先进也只能是形同虚设。因为服务设备要靠人去操纵，才能运转发挥作用。如果服务人员工作不积极，技术不熟练，机器设备就不能发挥最佳的使用效果。而人的工作态度靠教育才能端正积极，人的技能靠培训才能掌握。因此抓好培训，全面提高人的素质，就抓住了提高服务质量的关键。而“一站式”服务模式的设立，对员工在各方面的要求更加严格。“一站式”服务在饭店中充分体现在员工对客服务方面，要方便快捷，要求员工能在最短的时间内给顾客以最满意的答复，如果该员工没有足够的决策权就要向上级请示，这样势必会浪费很多时间，引起顾客更大的抱怨与投诉。相反，如果员工有一定的权限，情况就不一样了。因此管理人员适度授权给员工，才能更好地实施“一站式”服务模式。适度授权可以让员工分享更多决策权的同时要求员工承担更大的责任，使员工有更大的自我控制感、自我决策感与个人效率感，使员工意识到顾客的事情就是自己的事情，任何员工一旦接到客人的投诉就要把它当成自己的投诉对待。每个员工必须确保迅速安抚顾客，对顾客的问题做出迅速的反应让顾客满意。
4.加强部门间的沟通
饭店对客服务是整体性的，并非某一部门、某一岗位或某一个人的努力就可以获得成功，客人入住饭店后他所要求的服务是全方位的，饭店中客房部内部相互依赖的程度高，因此要求下一级单位密切的协作。客房服务中心和预定部之间存在着联系，如:预定部必须通知客房服务中心每天客先卖出的数目。反过来，与客房状况有关的信息必须双向流动:当客人结帐离店时，总台必须通知客房服务中心及时清扫客房；一旦清扫完毕，客房服务中心必须迅速通知前台可以出租。饭店各部门之间的工作联系、信息沟通、团结协作就显得格外重要。尤其是饭店中设立“一站式”服务之后，饭店各部门之间信息沟通的好坏，直接关系到饭店“一站式”服务运行的成功与失败。
参考文献:
[1]蒋丁心:现代饭店前厅与客房管理[M].大连：东北财经大学出版社，2002（8）：52-73
Abstract： The hotel industry is a labor-intensive industry， so reasonable staff recruitment and scheduling plays a very important role for the efficient operation of the hotel. Room department is one of the three operating departments of the hotel， whose number of staff occupies a large proportion in the hotel. Therefore， the effective staff scheduling skill is particularly important for the room department. The purpose of this paper is to explore the reasonable scheduling skill of room department by studying the characteristics of room department， the purpose of scheduling， the scheduling procedure and the affecting factors of scheduling.
关键词：酒店；客房部；员工排班
Key words： hotel；room department；staff scheduling
中图分类号：F272.92 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2016）32-0054-02
0 引言
在酒店经营管理中，员工排班是一个非常重要的问题。酒店的排班，实际上是如何根据酒店现有的经营规模及预计的客情，制定满足经营需求的的员工分配的问题。 一个良好的排班方案，对酒店的运行具有积极意义。
1 客房部特点
客房部是一个劳动密集、工作岗位多、工作环节多、分工细的部门。从工作角度看，客房部的业务运转、服务和管理工作的有效组织是饭店正常经营活动的保障；从人员来看，客房部是饭店各部门中员工所占比例较大的部门。因此，有效的人员排班技巧，对于客房部来说显得尤为重要。
2 客房部排班目的
客房部排班的目的简单来说，就是“人人有事做，事事有人做”。具体来说，可以分为以下四个方面：
①保证工作有序、有效开展。
通过合理排班，使员工保持良好的工作节奏，提高工作质量和劳动效率，同时也使员工保持充沛的精力。
②符合有关法律法规规定。
国家劳动法第三十六条、第三十八条明确规定：国家实行劳动者每日工作时间不超过八小时、平均每周工作时间不超过四十四小时的工时制度；用人单位应当保证劳动者每周至少休息一日。
③合理控制人工成本。
酒店作为劳动力密集型企业，降低人力资源成本是其控制成本的一大重要选择。通过合理排班，精准安排当日当班员工人数，提高了员工工作效率，同时也起到了成本控制的作用。
④体现人文关怀。
尊重人性是现代管理的核心，以人为本理念已在现代企业管理中得到很好的认同及宣贯。酒店的企业文化中也融合了很多人本原理的理念，如将员工作为内部客户，注重有了满意的员工才有满意的客户。合理排班也正是酒店人文关怀的体现。
现代酒店在进行排班时一般都体现了以上这些原则。比如某酒店客房部员工班次分为早、中、晚三班。客房部楼层服务员A第一天上夜班，那么第二天就不安排上早班。这样做既能保证员工有充沛的精力有效完成工作任务，也体现了酒店对员工的关怀和有关法律精神。
3 客房部排班步骤
客房部员工排班首先要清楚劳动力安排的工作步骤，可以分为以下几步：
①制定大楼布局图。
大楼布局图中可以准确获知该酒店每个楼层的客房平面布局，是计算工作量及安排员工的基础。
②确定工作量标准。
可根据已有的行业经验，确定本酒店客房部不同岗位的标准工作量。如根据经验，假定平均完成一间客房的清洁工作需要27分钟，在一个班次8小时的工作时间中扣除班前、班后准备时间，休息时间，用餐时间等，一个早班客房服务员应该清洁的客房数量大概在15间。当然，如果有些酒店客房面积大，工作量标准也要随之调整。一般一个楼层领班一天（白班）需要完成60间客房的清扫质量检查工作。
③分工作区。
常见以楼层进行划分，一个服务员负责一个或2个相近楼层，实际以酒店每楼层客房间数出发。
④考虑员工法定工作时间及休假。
双休、正常带薪年假需要扣除，病事假属突发考虑。
⑤制订岗位安排表。
即要清楚地了解本岗位上的员工总数，包括正式员工、实习生。
⑥拟订每天的工作人员。
即制订员工排班表。
4 客房部排班影响因素
在做好上述工作之后，需要分析客房部排班的影响因素，主要有不同的岗位性质、客源及客情3个方面：
①岗位性质。
客房部工作岗位多，不同岗位的排班时间大有不同。如客房楼层清扫员主要工作时间在白天，所以早班安排人数会比较多；PA石材保养主要在夜间进行，因此员工主要安排夜班。也就是说首先需要明确不同岗位的工作性质，然后再确定排班时间。
②客源。
酒店的客源不同，也需要相应的调整班次安排。如商务型酒店周一至周五属于客源高峰，且客人因为工作性质白天一般不在店，适合进行客房清扫，客房清扫员以白班为主；周五晚至周日，属于低谷，而且在店客人作息会有所调整，晚睡晚起，客房清扫时间应该相应推迟，白班时间会有所调整。常见的解决办法是白班分为A、B班，其中A班（08：00-16：00）、B班（09：30-17：30），然后适当安排A、B班人员即可。
③客情。
酒店客情变化也会影响员工排班。如A酒店平均客房出租率为70%，当月临时有好几个会议接待任务，客房部员工排班就要及时进行调整，休假员工暂停休假，如果人员还是欠缺，可以考虑临时工甚至外包，要根据市场销售部下发的接待任务单提前预测客情，灵活排班。如在考虑客房清扫员时，可预先制作一张客房出租率与客房清扫员人数、工作时数对照表（见表1），根据每天的出租率，确定当天的用工人数。
客房部员工排班的影响因素众多，总体而言在排班中一定要注意“错时排班，动态调控”。客房部管理人员每月根据预测的客情、活动安排、工作量等情况，安排员工次月的班次，注明休假、加班、替班等情况。原则上是首先安排合同工，然后根据工作量的变化安排实习生与临时工。
以酒店客房部楼层为例，具体来看员工排班操作：
现在我们看到的表2是一张常见的客房部楼层排班表，以月为单位进行安排。如果遇到特殊情况可进行临时调整，班次包括A早、B中、C夜班，F为休息，T为替班。通常每位员工会以AABBCCFF这种方式进行倒班，不影响正常的休息保证充沛精力。当然如果有员工希望固定上夜班的，可以安排其只上夜班，一般需要有两人可以轮换。客房楼层夜班相对工作量会比较少，安排的人员也少。
5 结束语
随着酒店规模的不断扩大，排班问题也变得日趋复杂，以往通过人工判断估算进行排班的方法难以满足发展的需求，因此有必要对排班问题进行研究，对现有的排班制度进行优化改进。本文通过客房部特点、排班目的、排班步骤、排班影响因素的研究，探讨合理的客房部员工排班技巧，将得到更多的运用。
参考文献：
[1]汝勇健.客房管理实务[M].北京旅游教育出版社，2015年8月第2版.
酒店营收表
月份餐饮部客房部康体部其他收入总计盈亏累计营业额总盈亏
12302232294024935417082526061-170302.65526061-170302.65
2105972165430312941584304280-214890.98830341-385193.63
31462813301057831914607569312165210.871399653-219982.76
41457772796274405539053.5508512.515718.171908166-204264.59
5948703160945975531640502359-6596.572410525-210861.16
6115059288317.571536.52149049640322625.692906928-188235.47
7154156285601.88116167.535526591451.38627383498379-125497.47
8169646.5405035.511508636126725894122588.914224273-2908.56
91874415146__8762126410877224130974.315101497128065.75
1017802251376447364.564408.3803558.8211900.285905056339966.03
11(预计)1683695047446378530000766898800006671954419966.03
12(预计)100000300000250002500045000007121954419966.03
总计：17958174132731.88750478.5442926.87121954419966.037121954389966.03
1、酒店营收情况分析：
酒店各部门的经营指标是：总营业额650万，其中餐饮部195万，盈亏指标-25万，客房部340万，盈利指标220万，康体部67万，盈利指标17万，其他收入50万，后勤管理费用为162万。总体盈亏目标是收支平衡。
截止11月30日，在领导的正确指导下和全体员工的共同努力下，我们提前一个月完成公司下达给我们的全年营业指标650万，完成盈亏平衡的目标，并且盈利约为40万元左右。但是根据酒店营收表可以看出，客房部和康体部超额完成既定的340万和67万的营业额指标和盈亏指标，但是由于年初2月餐厅由西餐向中餐转型等一些原因未能完成指标。
2、酒店内外部销售
2.1对外销售
对外销售的任务主要是由酒店营销部去完成，我们的客源主要分为商务客源、政府客源、中介客源、旅游团体、公司会议团体、滨海业主、上门散客七大类，营销部根据每种客源的不同进行拓展和维护。是酒店进入正式开业的第二年，在酒店行业中称为次新店，客源积累开始慢慢沉淀，出现一批相对比较稳定的商务客源、公司会议团体和旅游团体，从1月试营业开始，截止到今年年底，与我们酒店签约的商务公司并且已有入住房数的约160家公司；区政府各级单位和部门都与我们酒店签订了住房协议；国内五大中介（携程、艺龙、同程、号码百事通、12580）关于酒店的订房服务也全部开通，并且尝试与国外中介（雅高达）合作，拓展港澳、日本、东南亚等地的客户；团体客源中德邦物流、uc、中国人寿、羊城之旅、广中旅、中青旅、职旅、禅之旅、万象国旅等都已把酒店作为长期定点合作单位，另外依靠越秀集团和南沙公司的影响力，集团各分公司、南沙公司兄弟单位、协作单位也成为酒店客源中不可缺少的重要一部分。
2.2对内销售
对内销售的任务主要是由酒店前台、康体前台和餐厅的楼面去完成，对内销售指的是酒店对客户接触的一线部门对于上门散客的一种销售方法，即前台面对上门散客怎样以诚挚的服务和较高的价格推荐我们酒店的房间，餐厅的楼面服务员面对上门的客人在点菜时怎样以客人的喜好、酒店的特色来推荐给客人合适的菜肴。经过一年多的培训，前台员工已熟练掌握推销房间的技巧，从高价格到低价格，从豪华房到普通标单，力争留住每一位上门无预定或者电话预定的客人；餐厅2月开始由西餐向中餐转型，餐厅服务员在餐饮部经理和厨房师傅的培训下，已熟练掌握中餐的基本工作流程，每位员工逐步进入中餐的工作环境中。
3、内部管理
3.1会议制度和培训制度逐步完善
酒店的会议制度是为了保证酒店管理的正常开展，使酒店的行政指令、管理理念及工作安排及时准确的传达，各部门做好协调工作，所以会议的执行直接影响到酒店的正常运作。培训是酒店给予员工最好的福利，不但能够提高酒店员工员的工作效率，更加能够体现酒店的综合管理能力，所以在，酒店制定了每周三部门主管级以上人员例会制度，确保在较短的时间内沟通和解决一周内各部门出现的问题和需要协调的事项，并将领导的管理思路和下达的指示及时传达给各部门负责人。各部门根据自身工作时间的特性安排每周部门员工的培训会议，培训会议除对员工进行培训，还有一项重要功能就是将每周三酒店例会的内容传达给员工，让员工及时了解自身工作的不足和酒店运作上的信息。
3.2酒店员工的礼貌礼仪和仪容仪表
酒店员工的礼仪礼貌和仪容仪表是公司形象的重要组成部分，是服务水平的衡量标准之一，它既体现员工对工作的态度，也表现员工对客人的礼貌、尊敬，更加能反映员工是否积极向上的精神状态，所以礼貌礼仪和仪容仪表是我在所有内部管理中最强调的一点，一个员工如果不懂得或者做不到酒店规定 的礼貌礼仪和仪容仪表，无论他有多么高的学历，多么吃苦耐劳，都不可能成为一个合格的酒店人。在中，我根据每个部门的特点，制定出礼貌礼仪和仪容仪表的培训ppt，分别对各个部门人员，特别是管理层和一线员工，根据每月的培训计划进行针对性的礼仪培训，现在酒店人员整体素质有了明显改善，在工作期间都能够按公司要求整理好着装，主动与同事和客人打招呼。
3.3文件管理和酒店物资管理
今年年中，经过越秀集团组织的文档管理培训，我们深刻的意识到文件管理对一个酒店内部管理的重要性。在培训之后，我们按照集团公司的对文档管理的要求再结合我们酒店的实际情况进行改革，每个部门根据自己工作的内容和流程制定相应的文件夹，对文件夹进行编号，各部门基本几个文件夹必须制定，例如：每月班表、每月考勤、会议记录、培训记录、酒店通知、每月酒店损益表、固定资产盘点表、易耗品盘点表等。而关于酒店物资管理的固定资产盘点表和易耗品盘点表尤为重要，本年度是开业以来的第二年，酒店物品的补充、流失、报损、调拨的数量都非常多，很容易造成酒店资产的流失，所以针对物资管理实行每月盘点，责任到岗到人，这个举措起到了维护酒店资产的重要作用。
3.4人员配置和薪资制度逐步完善
人员是酒店营业的基础，对人员进行合理编制，调动起员工最大的能动性是酒店经营效率最大化的保证，经过1年多的探索和改革，行政部根据我们酒店的规模和特点制定出较为完善的一套人事制度，我们酒店现有工作人员共71人，相比去年最多63人有所增加，增加的人数主要是由于去年pa是由清洁公司承包，今年由客房部管理，增加3人，员工饭堂与餐厅分离，由行政部管理，增加3名员工。在酒店营业额大幅增涨的同时，人数却增加较少，这得益于钟总的领导思路和行政部的人员编制的落实。在试行人事制度时，各部门负责人也能积极配合，例如，餐饮部经理根据酒店的实际情况，统一安排人手，将洗碗阿姨和地喱相结合；客房部在入住房间数比较多的时候，灵活调配pa人员上楼层打扫卫生；前台接待只有6人，根据每天工作的经验，安排人员上两头班，在较忙的时间段上班……这些措施都大大节约了人力成本，为酒店的盈利做出来重要贡献。在酒店实现盈利的同时，行政部根据年初做的考核计划和提成计划对各部门的员工和管理层进行奖励，以奖金形式体现，这也大大激发了酒店员工和管理层的工作热情，让员工和管理层拥有主人翁的意识，时刻把酒店当成家一样，努力为酒店做出业绩。
3.5成本控制
酒店成本主要是由三大部分组成——人力成本、能耗成本、物料成本。人力成本的控制在“3.4人员配置和薪资制度逐步完善”已经提到；能耗成本在酒店经营中主要是以水、电、气三个方面为主，客房是酒店营业的主要支柱，水、电的用量也是最大的，控制好客房的水、电用量，是能耗成本控制的关键，所以在客房管理中，以制度形式规定员工不得开空调做房，查房时第一时间检查空调是否关闭，公共区域和员工洗手间不得开空调，如有客人特别要求外出时不得关闭房间空调，客房员工做房时可将空调调至26度，楼层灯光按时开启和关闭等。在易耗品成本控制方面，主力军客房部也做了表率，将纸杯垫换成胶杯垫，一次性拖鞋改成脚拖鞋，瓶装沐浴露和洗发水换成灌装产品，这一系列的改革帮助酒店半年时间内在易耗品成本控制方面节约超过5万元，这些都只是酒店在成本控制方面的冰山一角。
3.6内部沟通与团结
内部沟通和团结主要是主管级以上人员在酒店的工作环境中形成的企业文化的表现，酒店内部的凝聚力直接影响到酒店各部门的工作效率和协作能力。从第二季度开始，以季度为单位召开员工大会，在每次的员工大会中进行各部门负责人对上季度工作内容的汇报，员工生日会，优秀员工的评选，酒店安全培训等，在经过内部讨论和总结，在，酒店总结出我们特有的服务理念和核心价值观，我们的服务理念是：全方位的服务；主动式的服务；让每个人（客人、同事等）感受到被关心、关爱。我们的核心价值观是：客人利益永远第一；处理事情公正合理透明，尊重、关爱、培养员工，逼你成才；过程和结果一样重要，简化流程，降低成本，勇于创新，追求效率、创造利润。我们会一直遵循这个服务理念和核心价值观，把的员工打造成一支具有强大凝聚力和战斗力的团队。
4、宾客满意度
宾客的满意度是客人对酒店的评价和认可程度，也是从另一方面展现酒店管理水平和对客服务的质量。酒店应客人需求，增加大功率的无线网络来增强网络信号，从8月开始配置了25台冰箱，餐厅提供西式早餐等等，这些都是酒店根据客户的需求而不断完善和改进自身的软件和硬件上的服务。中介订房中心的宾客满意度的分数也是公信力和影响力最大的，酒店在国内五大中介中的同程网上满意度是98%，艺龙95%，携程是4分（满分是5分），由于__号码百事通和12580的预定客户主要是以电话形式预定，所以其网站上没有客户满意度的调查。综上可以看出，在酒店开业不到2年的时间内，经过改革和创新，我们的管理和服务是得到绝大多数客户的满意和认同的，这也是我们今后按照本年度的工作思路和管理模式开展工作的理由和动力。
5、本年度酒店工作的不足之处
5.1营销部
5.1.1销售
本年度的营业指标从年初到7月的经营业绩来看，完成年度任务相当艰巨，因为我们酒店的营销模式一直是以关系营销为主，都是以经过公司领导、单位同事、附近业主和公司客户跟朋友或友好单位介绍过来的客源为主，并且淡旺季情况相当明显，旺季主要以旅行社客源为主，但是8月开始出现了转折点，由于祈福酒店停业，大部分商务客源转移到我们酒店，造成酒店经营业绩出现井喷现象，开房率从4成突然提高到8成左右。这个现象也折射出我们营销部的销售工作做的不够，营销能力较弱，在祈福酒店停业之前无法凭借个人能力将这些重要的商务客源挖掘过来。
5.1.2商场
由于商场的员工与销售部同事在同一个办公室，所以经常会与客人接触，但是商场人员的沟通和表达能力欠缺，直接会造成客人对酒店的不良印象，影响酒店的形象。
5.1.3前厅
前厅部经过人员精简后包括经理、领班共6人，但是很多前厅接待流程和单据处理未能合理简化，很多单据的处理要员工加班才能够完成。前台的位置过于拥挤，单据摆放比积杂乱。对于客户投诉问题虽然有长足的进步，但是还有很多技巧方面的沟通需要加强。对客服务和内部销售方面，缺乏系统性的标准化管理，新员工的礼貌礼仪和仪容仪表培训需加强。
5.2行政部
5.2.1行政、人事
行政和人事的工作是 由行政部副经理谢朝晖和王斌负责，从开业至今，虽然他们在行政、人事方面付出了巨大努力来进行改革，但是酒店内部的规章制度、培训制度、应急预案的实行考核和责任划分制度等方面还欠缺完善，人事政策、员工福利、薪资体系、提成方案等方面还需要根据酒店的营业情况进一步改进和健全。
5.2.2工程
酒店现有工程人员3人，每天24小时至少有一位电工在酒店内值班，在出现应急事件时保证有工程人员第一时间去解决和处理。酒店工程人员对小型维修基本都能解决，但是大型机器的保养和维修都需要物业工程的协助。工程部还欠缺一名合格的设备管理员，希望工程人员能够尽快熟悉酒店设施设备，在明年有人能够考核上岗，成为一名合格的设备管理员。其次，工程人员经常要在住客的房间维修，对客服务的礼貌礼节和仪容仪表方面需要进一步加强。
5.2.3保安
酒店现有保安员2名，都是夜晚值班，由于保安年龄就比较大，亲自处理应急事件的能力较弱，这就要求保安要提高他们如何去发现问题和报告问题的能力，这方面行政部经理在新的一年中加强这方面的培训。其次，本年度夜晚抽查时多次发现保安夜晚睡觉的问题，并且给予警告和处罚，希望行政部加强培训，杜绝再次出现此类现象。本年度的安全生产工作也得到了公司和领导的表扬，未出现特大安全生产事故，希望酒店全体员工能够在今后始终保持这样的安全生产的警惕性。
5.2.4员工餐厅
经过年初的改革，员工餐厅与酒店对客餐厅分离出来，主要以粤菜为主，这既保证了餐厅的对客服务质量，也较好的控制了员工福食的成本，员工福食相比去年有了明显的改进，员工对工作餐的满意度也有了很大的提高。
5.3客房部（客房、pa）
5.3.1客房
客房服务员的做房质量在本年度得到了领导和客人的认可，但是客房领班和主管的领导能力有待进一步加强，主要体现在沟通问题上。其次，对客服务质量还有待提高，在抽查时经常发现服务员与客人遇到时不打招呼，见到其他部门同事不打招呼。再次，客房部的资产占酒店的80%，资产的管理尤为重要，固定资产和易耗品的盘点以及成本的控制直接影响到酒店的盈亏指标，所以在资产管理的制度上还要进一步健全和改进。
5.3.2pa
pa即负责公共区域卫生的服务员，并且在住房较多的情况下还担当客房服务员的角色。从8月开始，几乎三分之二的时间都要抽调pa人员去楼层打扫房间卫生，但其独立做房的质量还不能够与一般客房服务员相比，而且公共区域技术性工作，例如大堂大理石晶面处理，地面抛光等还不够专业，需要进一步加强培训和学习。
5.4餐饮部
5.4.1餐厅楼面
在经过年初餐厅由西餐向中餐转型，楼面的学习任务非常艰巨，也需要非常大的适应能力，在转型的过程中，出现过人员的不稳定，有段时间流动性很大，并且在与其他部门的沟通协调中出现不和谐现象，以厨房尤为突出，但是经过磨合和适应，现在基本能够发挥最大的工作效率。在成本控制方面，楼面对水果和饮料的损耗量非常大；在销售方面的主观能动性较差，没有积极提出促进餐厅营业额上升的创新销售思路。
5.4.2厨房
厨房在本年度的成本控制中做出了巨大贡献，一直保持毛利都在五成以上，出品质量也得到了很多客户和领导的赞赏，但是厨房的考核指标没有与营业额挂钩，由于价格原因，导致很多旅行社团餐和小公司团体的流失，并且早餐的成本及毛利与正餐混在一起统计是不科学的，因为早餐是酒店的配套服务，在酒店行业中，房费中含早餐的价格赚钱不是目的，让客人对酒店的满意才是最重要的，一般四星级酒店早餐的毛利能够达到3成已经算是很不错的成绩了。
5.5康体部
康体部在本年度负责了会议室、康体、游泳池、袋鼠俱乐部、八期隽城保洁等多项工作任务，由于员工的分散性，培训几乎没有开展过，虽然每个员工的吃苦耐劳的精神值得全酒店员工学习，但是康体部人员的基本素质，如礼貌礼仪、仪容仪表等是全酒店中最差的，在很多会议接待中有损酒店的形象，管理者的责任是不可推卸的。
5.6财务部
财务部的主要职能是监督和服务，在监督上出现过一些问题，仓管员直接兼顾采购的职责，制定的每月询价制度没有一次执行到位，都是由行政部一个部门去询价，造成询价中的一些片面性；个别仓管人员上班时间离开仓库不汇报，也不带手机，严重影响酒店各部门的正常工作；在服务与其他部门的职能上有所欠缺，主要是由于财务人员都没有从事过酒店行业，在处理酒店财务工作上欠缺经验，而且除了酒店的工作任务还要分担南沙公司的部分工作，降低了工作效率。
出现问题并不可怕，只要我们能够发现和正确面对，制定出解决的方法和策略，我们就能够越做约好。
一、实习酒店单位及简介
西直门宾馆成立于1986年8月，隶属解放军总政治部直工部的一家四星级宾馆，位于北京市西直门内大街172号，区域位置优越，交通十分便利。西直门宾馆建筑面积4.6万平方米，由两栋连接的主客房楼，西锦苑和会议楼组成了宾馆的经营主题，设有宴会厅、豪华餐厅，康体中心、会议中心、休闲场所和文化艺术展厅，成为军内会议，团体重要活动中心。
北京西直门总政宾馆的照明根据功能区域的不同设计了不同的灯光环境。宴会厅、豪华餐厅的灯光设计大气气派，给人以尊贵豪华的荣耀感;康体中心、休闲场所的灯光柔和，营造一种放松逍遥的气氛;文化艺术展厅通过重点照明恰如其分地还原艺术品的精美;整体照明结合装饰环境，体现总政西直门宾馆的地位和档次。
二、部门及介绍
第一部分：工作概述
职务名称：客房服务员
部门名称：客房部
分部：楼层
直接上级：楼层主管
督导下级：无
其他关系：酒店客人/工程部/送餐部/行李部
工作内容/职责：清洁及检查客房/为客人提供服务补充物品
主要工作内容：清洁并检查客房补充用品/为客人提供服务/清洁用品使用及保养/检查客人遗留物及客房内贵重物品/确保工作区域的安全
拟草：人力资源经理
批准：总经理
第二部分：具体工作内容
1、清洁并检查客房、补充用品。
a负责客房高标准的服务及清洁工作。
b根据楼层主管的指导，清扫空房，客人已离店房间及入住房间。
c将无行李、少行李及外宿房间报告客房部办公室或楼层领班。
d检查房间，准备“房间状态汇报”。
e补充客房供应品，包括小酒吧用品。
f上报客房设施的丢失和损坏情况，及时下单维修。
2、为客人提供服务：
a以愉快、微笑、乐于相助和真诚的态度向客人提供服务。
b收集客人待洗衣物，注意特殊要求，告之客房办公室并通知洗衣房服务员去走。
3、清洁用品使用及保养：
a准备服务车、吸尘器及清洁用品并保管好。
b正确使用清洁用品及工具，负责保持工作间、工作车、走廊和通道的干净和整洁。
c负责清理垃圾并倒入垃圾房。
4、检查客人遗留物及客房内贵重物品
a上报客人遗失在房间的物品。
b如发现客人在房间遗忘贵重物品或巨款，应立即报告客房部办公室。
c注意在客人楼层徘徊的陌生人或外人。
d上报客人房间丢失物品。
5、确保工作区域的安全。
a确保客人财产的安全。
b将客房钥匙交还楼层主管，并转交前厅部。
三、实习主要收获和体会
1、沟通能力提高
作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。
2、突发事件应变能力提高
在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。
3、工作独立处理能力提高
通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。
关键词：酒店服务；流程优化；酒店管理专业；人才培养
中图分类号：C961；G642.0 文献标志码：A 文章编号：1008-3561（2016）20-0015-02
为提高酒店专业人才培养质量、培养符合酒店岗位需要的专业人才、实现教学与市场接轨，切实提高育人的针对性和实效性，近期走访了一些苏州国际品牌酒店和精品酒店，发现酒店为了最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境，不断在优化自己的服务流程，以最大限度地满足宾客需求、节约宾客时间，同时又减少酒店的用工成本。通过访谈，深感专业教学、人才培养内容亟需调整，从而真正做到学生和用人单位的“零距离对接”。
一、酒店服务流程优化的必要性
1. 市场竞争的需要
在信息技术的带动下，酒店业中的技术发展日新月异。面对日趋激烈的竞争环境，如何借助现代技术实现酒店现代化管理，使酒店经营管理一体化，是现代酒店经营成功的关键。
酒店同行之间的竞争很大程度上归结于服务效率的竞争，尤其是在硬件配置高度同质化的今天，谁能提高团队协作力、优化服务流程、减少客服环节，提供高质量服务，有效满足不同宾客需求，谁就能在市场赢得竞争优势，最终拥有一批自己的忠实客户，取得最大的经济效益。
2.提升宾客满意度的需要
由于酒店服务具有生产与消费同步、价值不可存储的特点，所以，应树立“宾客服务至上”的理念，只有了解市场宾客需求，优化服务流程，才能提升宾客满意度。这也是酒店打造优质服务的关键。客房是酒店的主要设施，是酒店向客人提供住宿与休息的场所，客房服务应尽量减少进房次数、避免打扰住客休息。苏州万豪酒店是一家高档的商务酒店，酒店为了提高服务效率、节约成本，在充分了解宾客需求的基础上，对服务流程进行了优化。首先，将楼层客房清扫员和客房服务员岗位合二为一，在很大程度上减少了进房打扰客人的次数，也减少了人员开支；其次，酒店打破传统的组织结构模式，改变了客房服务中心归属部门，以流程为核心重建了组织体系，对客服务现由AYS（为您服务中心即前厅总机）提供，他们按规定接听电话、记录客人要求，然后以最快的速度完成对客服务。由AYS直接为所有客人提供的一站式服务，提高了酒店快速解决问题的能力，提升了宾客满意度。
3.提供“无干扰服务”的需要
酒店无干扰服务的概念就是入住酒店的客人在享受服务的过程中，服务员在保证提供规范化服务的同时，应与其保持适当的距离，根据客人的示意或提示提供热情、周到、细致的服务。这种服务超越个性化服务，更能体现服务员的敏感性及灵活性。简单说，就是在客人不需要时感受不到，在客人需要时招之即来的酒店服务方式。随着商品经济的飞速发展，物质的极大丰富，人们精神文化生活的不断提高，消费观念的不断更新，热情、微笑、零缺陷服务形式已不能满足部分宾客的服务需求。“高度的热情”“无限的跟踪”“不消失的微笑”等服务让宾客感觉没了“自由”，多了几分“束缚”。过度的关心也是一种伤害。无自我空间的酒店服务在某种程度上影响了客人，再加上客人消费经验日益丰富，酒店要努力满足客人日益提升的个性化需求，无干扰服务的提出在一定程度上保护了客人的隐私，给予了客人更多的自由空间，使客人的入住舒适度得以提高。例如，传统楼层接待“三到”（客到、茶到、毛巾到）服务对客人进房后的干扰影响较大，妨碍了客人休息。在对宾客进房的服务程序优化后，取消了“三到”服务，在每间客房配置电热水壶，宾客有需要时，随时可以自助服务，不仅客人感到方便，酒店也节省了营业开支。英国著名作家威廉・莎士比亚有句名言“沉默中有意义，手势中有语言”。无干扰服务中的一个动作、一个眼神及面部表情都将影响着服务员与宾客之间的沟通是否完美。酒店实行无干扰服务必须以服务的规范化、标准化为基础，如果在规范化缺乏的前提下去倡导无干扰服务，那只能是舍本求末。
4.快速服务的需要
当今，优质就是时效，时间就是一切。围绕着提高住客满意度这个核心目标，酒店“快速退房”“快速入住服务”等快速服务开始兴起。主要岗位服务速度的量化指标，如团队客人办理入住登记时间大约人均一分钟，离店结账在三分钟内等与服务流程是否优化有直接关联。为了能缩短客人等候时间、尽快解决客人问题，万豪国际酒店管理集团向一线授权的“黄金标准”、倡导的一站式服务、“免查房制度”以及互助式工作团队等服务流程优化的举措极大地提高了酒店对客服务的质量，节省了客人宝贵的时间，减少了很多有关“等候”的投诉。
二、酒店管理专业人才培养的策略
通过酒店服务流程优化必要性的阐述，我们发现，服务水平的评价不是取决于员工掌握多少专业知识和专业技能，重要的是他们施展和执行服务的程度。为此，高职酒店管理专业人才培养建议做好以下几方面工作。
1. 优化教学环境，塑造学生良好的职业形象
丽兹・卡尔顿酒店的服务理念是 “我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”（We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen），让所有客人在酒店体验到最尊贵的、最人性化的和最难忘的住店经历。简而言之，我们就是为绅士淑女服务的绅士淑女，我们是美好生活的传递者。所以，学校培养的学生首先应该是一个文明人，一个很有章法、很有教养的人。只有自身追求完美、热爱生活、自信乐观、善于与人交流、学习能力和服务意识强，才能成为传播酒店文化和美的使者。如何在教学中营造优雅教学环境、塑造学生良好的职业形象，已经成为促进学生成长，实现酒店专业培养目标亟待解决的问题。职业形象既体现一个企业的文化，也体现一个企业的形象，更是一个人学识、修养等综合素质的外在表现，是心灵美与仪表美的和谐统一。有理由相信在优雅的教学环境熏陶下，只要是有点进取心的人，都难以作出非绅士淑女的举动。
2. 加强社团校园文化建设的力度，提升学生的职业素养
学生职业素养的提升不是通过某门课程的学习就能完成的，它需要学生通过参加不同活动逐步形成，这就需要我们把学生的校内、校外活动有效利用结合起来，将课堂延伸到课外去。例如，学生可以通过参加校园文化艺术节、酒店风采礼仪大赛、产品营销策划等活动锻炼自己；还可以结合生活中垃圾分类、资源回收活动与创建绿色环保节能酒店结合起来，做些公益推广活动，增加自己的社会责任意识。酒店是文化、时尚的领跑者，要努力培养学生具有为顾客营造难忘经历的能力。学校专业教学也可以引导学生去思考：通过宾客的入住体验我们可以渗透、倡导哪些生活方式？
3. 不断完善实践教学内容，提高学生的职业技能
实践教学包括校内实景化实训和校外顶岗实习两个环节。实践教学内容与酒店核心岗位服务流程的要求相吻合，才能确保课堂服务技能训练的适用性。就业指导教学，把酒店餐厅、客房搬进学校可以实现学生和用人单位的“零距离对接”。根据酒店的服务流程安排学校实景化教学内容，可以实现毕业即就业的零距离培训。实景化教学还可以安排学生对服务产品进行模拟消费体验，记录下“宾客”认为最重要的东西，培养学生勇于创新、优化服务流程的意识。在顶岗实习中，安排酒店的优秀员工做学生的师傅，让学生在优秀员工的指导和带领下，去体验工作的过程和技巧，感受真实的工作情景和职业氛围，通过长期的模仿、练习，掌握技能。在整个实习过程中，学生也可以从优秀员工的作为中体验到酒店的企业文化、敬业精神和职业道德。可见，学生顶岗实习的酒店非常重要，它会影响到学生对职业的认知和今后的就业。在酒店实地调研中，发现学生在酒店实习或就业中对从事客房部工作的意愿较低，觉得客房对体力要求较大，动手能力要求较高，并且很难看到职业发展前景。为了让每位同学更加深入了解酒店行业，同时对自己的职业有明晰的规划，可以邀请学校的优秀毕业生分享自己的职业发展历程，帮助学生树立“行行出状元”的观念。学校在学分方面可以硬性规定前厅、客房、餐饮三大核心专业课程的实习时间。教材永远滞后于行业实际发展需要，为了使培养的人才更好地与酒店对接，专业教师需要及时根据酒店的发展变化更新教学内容。
4. 教师下企业锻炼落到实处，不断积累酒店案例指引教学
“满足客人的需求”是酒店业提出的一句响亮的口号，客人需求的满足也就构成了酒店服务的主要内容。如果服务员把握不好客人的需求，机械地提供服务，那么客人就会受到无端的干扰。例如，某个会议室内当客人谈话进入到重要环节时，客人交代站在旁边的服务员说：“现在请你离开一下，有事我叫你。”然而客人事情还没谈完，服务员推门而入，客人不解地说：“我没有叫你进来啊！”服务员为难地说：“先生，酒店岗位培训要求我们每半小时为会议客人添加一次茶水。”由此可见，在酒店业中，机械的规范服务并不能换取客人百分之百的满意。酒店服务流程优化、为客人提供无干扰服务，要求员工具有一定的灵活性和应变能力。日常教学需要通过分享很多鲜活的案例来帮助、提高学生发现问题、分析问题、解决问题的能力，进而提高不同场景的应变能力，以适应未来职业发展的需要。
5. 加强礼仪训练，培养学生注重细节服务的意识
教师要通过系统的礼仪培训，养成学生日常生活到工作过程中一些最基本的行为规范和待人接物的规矩。从发型、衣着、坐立姿势、鞠躬角度、打电话和接电话的口气用语和表情到怎样打招呼、怎样敲门进房，以及如何奉茶、如何与客人谈话等都要一一规范，各项标准、要求，学生都能清楚明了并形成习惯。酒店服务质量有一个很形象直观的公式：“100-1=0”， 其含义是只要有一个客人对服务不满意可以导致100个客人不满意（潜在市场的流失）；另外就是以点代面，以一件事来判定整个酒店的服务质量（晕轮效应）。一句话：服务无小事。汪中求先生在《细节决定成就》中也指出：“一个公司在产品或服务上有某种细节上的创新，也许只给客户增加了1%的方便，然而在市场占有率上，这1%的细节会引出几倍的市场差别。”
三、结束语
在酒店管理专业人才培养的思路中，融入酒店服务流程优化的意识，培养学生掌握酒店核心服务流程，能够增强学生对酒店不同岗位的理解与适应，无缝对接酒店不同岗位的需求。最后，将上述几点启示融入酒店管理专业各门课程的教学中，培养出自信、热情、有责任心、“乐意为您服务”的高素质酒店管理专业人才。
参考文献：
[1]汝勇健.优化服务流程提升宾客满意度――以酒店业服务流程优化为例[J].价值工程，2010（32）.
[2]游富相.从供需错位现象反思高职酒店管理专业人才培养模式[J].职业教育研究，2008（12）.
[3]王莹.从旅游体验的角度谈酒店的服务流程优化[J].中国市场，2010（18）.
[4]曹艳芬.高职酒店管理专业顶岗实习实践教学改革研究[J].职业时空，2015（01）.
[关键词]创新能力；培养；课程改革；前厅客房服务与管理
[中图分类号] G642[文献标识码] A
[文章编号] 1671-5918（2017）07-0111-02
doi：10.3969/j.issn.1671-5918.2017.07.052
[本刊网址] http：//
一、课程改革的背景分析
《前厅客房服务与管理》是酒店管理专业的核心技能课，该门课程涉及到酒店中最为了重要的两个部门：前厅部和客房部。前厅部是整个酒店的门面，作用不言而喻。因此，各家酒店对前厅部的员工都经过严格的挑选，将综合素质最好的员工放于前厅部。客房是酒店的主要产品，客房部是酒店中最大也是最重要的部门，客人来酒店在客房的逗留时间最长，对客房的服务质量要求也最为严格，它将直接影响着客人对酒店的综合评价。因此，客房服务是酒店服务的首要表现，它将直接影响和左右酒店的综合服务质量。
酒店业的飞速发展致使高校的酒店管理专业如雨后春笋般呈现出来，而生源数量的急剧下降、酒店入职门槛低、传统思想及独生子女并序的存在，使得酒店管理专业的学生数量持续低迷，这就使得在供需市场上供小于求。而学生普遍认为客房部锻炼不了自己能力，是自身形象不好的学生才会被迫去的部门。而到岗位之后，从工作内容（重复单调）、工作同事（大部分酒店客房服务员以年龄大的房嫂为主）等方面学生不适应，使得的流失率较大。这给学校和酒店企业都带来了很大的影响，也不利于学生的成长。
“满意+惊喜”是酒店在面对严峻的竞争压力下提出的对客服务理念，各个酒店都希望在顾客满意的基础上带给顾客更多的惊喜，使顾客成为酒店忠实的回头客，而作为酒店“老大”的客房部更是如此。客房部希望通过更多的创意和惊喜让客人感受到酒店温馨细致周到的服务，而房嫂在创意环节这一部分显然是不能胜任的。经过我们大量的实地调研，各个酒店对这一部分员工的需求量较大，职位和待遇较高，可能够胜任这份工作的人员却少之又少。
我们如何能够调动学生的学习积极性，激发学生的创造能力，又能够为企业解决用人难的问题，这将是我们《前厅客房服务与管理》这门课程的改革的动力和方向。
二、课程改革的方法和具体做法
《前厅客房服务与管理》这门课程在经历了以就业为导向、项目教学、任务驱动教学、模块教学四种模式的改革和沉淀的基础上，加入以创新能力培养为目标的课程改革理念，在教学内容、教学方法、教学手段及教学考核等方面注入新的内容和元素，改革创新，在师生、校企共同努力协作下，不断提高职业服务意识，实现学生能力从服务技能向管理技能转化，从单项技能向综合技能转化，达到技能或服务创新，培养出适合经济社会发展的高素质技能型人才。
（一）教学内容上创新能力的注入
为了增加客人对酒店品牌的认同感、忠实度和归属感，酒店大都推新除旧，营造个性化服务，给予客人更多的惊喜。为此在教学内容上我增加了浴巾创意折花、纸巾创意折花和创意WELCOME TEA三部分。
1.“四巾”创意折花
浴巾、面巾、方巾、地巾统称为“四巾”，是客房中最常见的布草。如今它们除了为客人提供洗漱便利外，还在客房服务员的巧手下，变出了各种花样，成了美化客房，营造气氛，传递情意的重要物品。那么我们如何能够让“四巾”动起来？雪白的方巾怎么变成可爱的大象、浪漫的天鹅、美丽的蝴蝶，为宾客带来更多满意与惊喜？各类动物折叠方法及技巧展示；动物折叠美学及摆放方法在客房布置中的重要作用。
2.纸巾创意折花
学生时代，见过同学用纸巾写字，用卫生纸打小抄，传答案，但你见过用卫生纸折花吗？卫生间是最受客人重视，而又被服务员忽视“美”的地方，我们可以用纸巾折叠出各种造型的鲜花、实物和动物，让客人随处可见我们的用心。服务的精彩在于细节，最能感动客人的服务往往都在细微之处给予美好，让客人时刻都在发现美和看到美，而作为优秀服务人员能做的就是创造美。
3.创意WELCOME TEA
创意WELCOME TEA主要为客房小景布置，就是根据客人的类型通过各类用品的组合，如摆件、鲜花、水果、酒水、西点、巧克力、欢迎信等元素组成的有特色、有主题的创意布置。在此部分环节中不仅体现我们服务的细致，更能体现出我们的文化和内涵。
（二）教学方法和教学手段上创新能力的注入
在传统教学方法和教学手段的基础上，学生要利用他们的课后时间，鼓励他们利用业余时间去研究、去创意。
1.优化设计教学内容、精心组织课堂教学
学生在第一次课的时候就已经分成了小组，之后的铺床练习都是以小组为单位练习，可是随着内容的逐渐增加，个人单次练习时间的增长，同小组中其他人的休息时间就会增加，每个人可能就练习一两遍，课堂学习效率不高，而且这还导致了一个问题，那就是没操作的学生注意力不集中，就会出现聊天、打闹、看手机等现象，学生的时间严重浪费掉了。为了避免这种现象的出F，我将学生在原来小组的基础上又分成了三个大组。这三个大组分别是“四巾”创意折花组、纸巾创意折花组和客房小景布置组，由等候练习铺床的学生自己选择感兴趣的组别，彼此之间互相探讨，设计出来成型的作品，激发学生的学习能动性和创造力。
这样做的好处是：课堂上做到有序、有趣、开放，学习气氛浓厚。学生想学、乐学、爱学，真正成为课堂学习的主人，有更多思考的时间和空间。全面激发学生的主观创造性，培养学生的创造能力。
2.投其所好，重在引导
现在的学生普遍都有一个习惯，那就是手机不离手，即使是在上课的时候他们也是心痒痒的想去看手机、摸手机。针对这一现象，我顺势利用，每次课后都会给学生留一些查资料的作业，这些作业不需要学生写出来，而是归纳总结后讲出来，锻炼学生的语言表达能力和分析处理问题的能力。
这样做的好处是：（1）实现学生充当“师者”的满足感；（2）学生需要查找大量的资料进行归纳总结，思考后才能表达出来，锻炼了学生的归纳分析能力和语言表达能力；（3）挤占了学生无用的上网时间。
3.授之以鱼不如授之以渔
教学内容上我虽然增加了浴巾创意折花、纸巾创意折花和创意WELCOME TEA三部分，但是它们并不占用我的授课学时，在教学计划上不作为单独的授课内容体现，只是作为填充内容出现。在讲授过程中，我只会交给学生几个常见的、必会的造型和基本的折叠方法和技巧。更多的则是鼓励学生自己去查找、自己去创造，相信自己的能力和艺术美感，培养学生的创造力和自信心。
这样做的好处是：一、由于没有统一的标准，无所谓对错之分，充分调动学生的参与热情和充分发挥它们想象力、创造力。二、现在的学生好胜心是非常强的，他们都非常渴望能证明自己，而这一点正好可以被授课教师利用，形成一种“你超我敢”、争当先进的学习氛围。
（三）教学考核上创新能力的注入
考核是为了检测学生学习的成果。而传统意义上的考核则使学生在学习中重理论、轻实践，盲目死记硬背书本知识，会记不会用。同时也不利于学生创造性和主动性的发挥，阻碍了学生创新思维的培养与发展。为此我对本门课程的期末考试进行了改革。考核分为两部分，第一部分为平时成绩，占总成绩的40%，在此部分中除了要考核学生出勤情况、课堂回答问题情况及作业完成情况外，还加入了学生的仪容仪表、服务意识、创造能力三部分的内容，其中前面三项内容作为主要考核内容，而后面三项作为辅助考核内容，做得好的有加分，做得不好的给减分，有加有减，做到公开、透明，而一学期下来之后学生的综合素质整体提高，职业素养显著增强。第二部分为期末考核，占总成绩的60%，主要考核学生对本门课程知识的掌握运用情况，考试分为三部分内容，分别是前厅对客模拟表演、西式铺床、中式铺床（带夜床）。主要考核学生的问题处理能力、团队协作能力、沟通协调能力、语言表达能力及创意创造能力等综合素质。
三、改革成效及今后设想
以创新能力培养为目标的《前厅客房服务与管理》课程改革已初见成效，不仅学生反馈较好，也受到了企业和兄弟院校的一致好评，不仅锻炼了学生的动手能力，也培养了学生的创新能力。同时，弥补了企业中创新能力人才缺失的不足，实现了学生、学校、企业“三赢”的良好局面。为了能够进一步的扩大影响，调动学生学习的积极性，培养学生的创造力，可以去粕存精，开展一些此类技能竞赛，展示学生作品，从而提高学生的综合能力。
参考文献：
[1]贺昌文.《前厅客房服务与管理》课程教学改革的思考[J].科教文汇，2008（8）.
[2]臧兴兵，赖小莹.研究生创新能力培养路径探析[J].中国高教研究，2007（3）.
[3]王国顺，张旭，李宝良.引导与创新理念在“制图实践”课程建设中的应用研究[J].工程图学学报，2010（5）.
On the Curriculum Reform with the Aim of Cultivating Innovative Ability
――Taking the Front Office Room Service and Management as an Example
TONG An-na
（Liaoning Vocational Technical College of Modern Service， Shenyang Liaoning 110000，China）
实习目的：通过实地实习,了解酒店经营管理过程,酒店的服务及文化,加强管理理论与实践的结合.
从3月份中旬开始，各个酒店就陆续到学校来面试实习生，此次春交会，英语是比较重要的，因为多接触的是外国人，作为旅游专业本科实习生，因此也要准备一套英语的自我介绍。我面试了几家酒店，都因为英语而被淘汰了，最后一间，可能是有了前几次的经验总结通过了。其实每个酒店的面试方式差不多，问题也很简单，对于面试经历较少的我们，只在于锻炼自己，胆量、形象、沟通表达和应变能力等。
酒店总体介绍
番禺丽江明珠酒店座落于广州番禺大石迎宾路111号，建筑面积3万多平方米，其独特的“白宫”式建筑造型更体现出豪华气派，是一间集商住、饮食和休闲于一体的综合性星级标准酒店。
酒店环境优雅、功能齐全，设有总统套房、豪华套房、商务房、豪华房、高级房等近300间；可容纳千人的多功能大型宴会厅、中餐厅、咖啡厅、美食坊、火锅城、商务中心、商场、休闲俱乐部、美容美发厅和健身中心等。
实习内容
我实习的部门是客房部，客房部的班次主要有四种：
早班主班：7∶30——17∶00
副班：8∶30——18∶00 晚班：11：30——08：00
由于我们刚进酒店，还不熟悉，被安排为副班。主班负责主要工作，副班在一旁协助。每天提前十五分钟到客房服务中心，然后由主任部长召开例会及分配楼层。
我们在楼层的主要工作是清洁客房，收洗客衣，为客人提供及时服务，整理工作间等，清洁客房是比较辛苦的工作，要铺床、吸尘、抹尘、洗吧房等，而铺床又是最辛苦的，如不讲究技巧，手是会很伤的！刚开始每天被分到不同楼层，跟不同主班工作，一起工作的同时，主班会教我们新来的实习生一些技巧，也很关心我们。
酒店客房分三栋楼，分别是三号楼，八号楼，九号楼，在这三栋楼中八号楼是最好的，设施比较新比较齐全，是豪华房和商务房及套房等.三号和九号就稍微差点.广交会大多外宾都会入住八号楼,所以我们实习生就分配到八号楼的各个楼层,也固定下了,熟悉之后会好办事吧.广交会期间,外宾很多,刚开始有点害怕与他们交谈,但主班不会英语,无奈只好由我说,和几个外宾交谈后发现原来沟通也不是那么难的事,只要我们把主要的意思说出来就行,不需要在意什么句型!但对于那些不会说英语的外宾,又没有翻译在身边,交流起来就有点困难了,说话完全听不明白,只有靠身体语言去理解了.
实习体会
实习一个月,刚开始过的是度日如年,几天习惯之后感觉时间很快就过去了,实习时间不是很长,在这短短的一个时间里,体会了很多东西,感受也很多.
刚来到酒店,住进员工宿舍,宿舍是是十六人间的上下床,两排柜子,一个空调,很简单.对于我们这些实习生来短短的实习住是没什么问题,对那里的员工来说,条件是差了点,不够人性化.首先是人太多,即使不是住满十六人,也会让人感觉到拥挤,宿舍没桌子凳子不说,连厕所也没有,造成很大不便.厕所在这层楼的尽头有间大房就是的,洗漱台很高,水龙头很远,厕所很多,能冲热水的就几个,其他都坏了却没人来修.门坏了也就一直坏在那!这样的住宿环境自然使员工不爱惜酒店设施.住宿条件很难改变,但可以改善,现在最主要将厕所弄坏的东西修好,这也是对员工的关心,自然员工也会注意,不会轻易弄坏!
员工饭堂,饭堂饭菜一般,能吃的饱,只是早餐有点不好,每天都是米粉,吵的煮的,一个月就偶尔几次是不一样的.吃久了根本吃不下.早餐多点花样,吃的好心情好,才能工作的好.
员工服,衣服代表形象,员工衣服也就代表酒店的形象,我们实习穿的员工服没有一件是完整无损的,几乎都有破烂,里面很烂看不到,外面的衣服袖子严重的,线掉了一半.这件衣服是一年四季不变的,冬天穿了觉得冷,夏天穿了又很热.洗衣时间又是定在周二和周六穿,时间相隔很远啊,夏天怎么能忍受穿这么久呢,自己洗衣服材料又是很难干那种,第二天又穿着湿衣工作.穿着破烂的衣服工作,既不舒服,被酒店客人见到还破坏酒店形象.目前十分有必要对员工服进行改革,原本这种员工服不分季节就已经很不人性化了,加上已经很多破烂,换是很应该做的.
客房,在客房部实习,对客房工作当然是了解了.首先是班次安排,我不明白这间酒店为什么要每人工作10个小时,包括吃饭的时间,那还是要工作9个多小时.有时还开会又要拖很久.而我们早上几乎要到九点才有事做,早早的来到是坐在哪里无聊的等待,下午四点以后就没事做,而中班的也来接班了,我们还是要坐在那里无聊的等下班. 工作时间可以稍微调整缩短,开会时间也不宜太长,不要超过员工下班时间太久.酒店的卫生不是很好,为了节约竟然用过期的沐浴露洗客用杯,抹尘用一块帕子抹完整层楼的房间,洗吧房也有用客用巾来擦的现象, 卫生当然很需要改进, 客用杯要用规定的洗洁剂洗,要消毒. 可能是酒店年代久了,很多东西都用旧了,布草也不例外,床单有很多补丁,被套也有烂了一个洞的,这些酒店都需要改善. 旧的,烂的布草要换. 客房的设施也比较落后，电脑上网要重新拿插板把线连接起来，桌子下就是一堆线，很乱，既影响美观，对安全也是有问题的。客房里的灯，就一盏落地灯，两个窗前灯，其他还有几个小灯，一到天黑整个房间就暗了，照明很差，即使酒店只是用来睡觉的，但必要的照明还是要的。客房设施有必要革新。
管理层，客房部的管理层分为，经理，主任，六个部长，人员不是很多，能有效分配。但企业缺少一套有效的激励机制和晋升制度，客房服务员的最高职位可以做到主任，而我们这个主任就是经过五年一步一步爬上来的，其他员工时间最久的也不过一年，所以很难留住员工，留不住员工，新来的员工实际操作能力又不强，服务质量自然不高。
员工,在客房部工作,接触的都是些最基层的员工,和他们相处中了解到很多酒店信息。他们之中大部分都是刚来不久的，早的是一个月前来的，晚的和我们差不多时间，而且发现他们有些还不到一个月就已经想离开了，甚至连辞工书也已经交上去，由于有广交会，酒店不给他们这个月辞。辞工不是因为太辛苦，而是他们做的不开心，管理层的领导也是很大的问题。员工服，工作时间分配，工具设备，无效劳动等，而最大的问题我想是管理层与员工的沟通问题，酒店并不能和员工有效的沟通，可能是私人企业吧，老总说的算，员工只能按要求做，酒店曾经很有名气，时间久了，跟不上时代，不仅酒店设施陈旧了，领导的思想也还滞留在以前。客房服务员年龄层差距很大，小到十六岁，大到三四十岁，文化程度也普遍很低，各种各样的人在一起工作，自然矛盾也不少，主要是企业缺少一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。平时一盘散沙，遇事就会各想各的心事，而没有人真正地为企业的发展进行过认真的思考，换句话说，就是没有把自己融于企业之中。