时间：2023-05-31 09:09:09
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇酒店培训，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
服务就是酒店的门面。作为酒店这个行业来讲，优质的服务会给客人带来不一样的入住体验，优质的服务体验=酒店标准化服务+酒店个性化服务，个性化服务在英文里面叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚的而成为回头客。温泉酒店房务部前厅经理田野始终以酒店标准化服务为基础，多次在班前和班后会议上明确提出如何提供客人更好的入住体验，做好自己的基本工作前提上，为客人谋取更好、更经济、更舒适的入住。对此大概可分为三方面来讲:“Y”服务、“E”服务、“S”服务。
（一）、对客热情、对客主动、对客耐心的“Y”服务
经过去年网站的网评来看，酒店前台的工作在一步一步的进步，也许是因前台加入了一些新鲜的血液，从而带动了大家在工作中的工作态度与激情，所以“Y”服务在泰州华侨城温泉奥思廷酒店优质服务里就代表着Vitality（活力，充满活力的）。客人就是上帝，从客人到前台一直到房间，我们需要的就是热情对客，主动处理新客人在入住酒店前所有的一切疑惑，并耐心的去解答。在上个月的培训当中，培训主题更深切突出了活力，让新老员工更能深刻的去体验到“Y”服务的重要性，每周日下午2点准时所有员工及经理在前台集合进行酒店入住Role Play（角色扮演），新员工进行办入住，选两人进行客人扮演，进行常态下所有形态问题的入住体验，在所有问题都会发生的情况下，看前台员工的反应，在此入住情况里面，虽然新员工在这些问题中处理的不是太顺利，但是我们看到了前台员工的心理态度，一直很积极的对客，耐心的处理客人的问题，从头至尾态度一致，激情四射，活力不减，“Y”服务就是年轻，至此前厅部也希望一直保持这样的年轻服务，从容面对。
（二）、工作认真、积极处理、从容面对的“E”服务
工作中总会遇到一些疑难，你会如何去面对？一个专业的酒店员工他就会积极面对即将发生的事情，从容面对在与客人之间发生的矛盾，用专业的酒店“E”服务来处理，才是最佳的优质“E”服务，所有“E”服务在泰州华侨城温泉奥思廷酒店优质服务里就代表着Experience（经验，体验）。有人说，磨练是成功的基石。人就是在摸爬滚打中成长起来的，就是在吃亏中长大的、成熟的。没有惊人的工作经验，怎样才能从容处理好遇到的困难呢，没有一个充足的工作经验，又怎能说自己是个好员工？在飞速达的21世纪里，有充足的社会经验就能反应这个人在对社会生活及各种社会实践活动中能否及时作出正确的决策，或有相应解决问题的意识和能力。在角色扮演中，新员工总是在遇到客人刁难或者一些专业性的问题时，选择第一时间说抱歉并且寻求其他同事帮忙，这就是经验不充足的体现，所以认真的工作才是做到好的“E”服务最主要的前提，有了经验的工作，我们在工作中都能很好的独当一面，聪明的处理客人的投诉，灵活的面对客人提出的一切无理的要求，这样的自己才会成为公司里一种宝贵的财富,也是未来温泉酒店分公司优质服务中最好的前提保障。
（三）、面客微笑、电客微笑、遇客微笑的“S”服务
酒店的标准化服务离不开什么？什么让我们拉近了与客人之间的距离，充分表达了尊重、亲切、友善、快乐的情绪，与客人之间架起了友谊的桥梁，它就是服务行业不可缺少的“S”服务，在泰州华侨城酒店优质服务里就一直存着的Smile（微笑、笑容）。所谓微笑服务，是指以诚挚为基础，将发自内心的微笑充分运用于接待读物工作在的各项服务，从而大大改善服务态度，提高服务质量。在酒店班前班后会议以及每月的集体会议培训时，经理都会问我们一句：你今天微笑了?你今天对顾客微笑了？就这样的日复一日，我们对微笑服务的态度又增强了很多，微笑一定要发自内心，一定要始终如一，一定要持之以恒，对此，作为员工来说，要善于保持心理平衡，维系一种有助于微笑的良好心态很重要。前台员工钱彤致力于对客服务至上，在生活与工作中，时刻的微笑迎人，得到了部门领导及同事的认可，也给住店客人留下了很深的印象，在处理客人投诉她也依然做到微笑面对，和客人也许做到了短暂的朋友，也许就是因为微笑改变了她很多再处理事情的做法，没有最好的服务，只有更好的服务，态度取决一切，所以“S”服务不管面对客人、电话客人、遇见客人我们都要做到位，也许这样的前台才能够得到更多的认可，得到更多的忠实顾客，为温泉奧思廷酒店优质服务创造一个美好的开始。
“Yes”服务是温泉酒店分公司优质服务中不可缺少的一部分。在猴年的服务中，酒店前台也在一步步的走向更好的服务，有了统一的电话礼仪、有了更加标准化的入住程序、有了统一的前台用语、有了更专业化的培训方案， “Yes”服务在前台中的体现十分突出，也更深一次的为酒店的优质服务提供了一个很好地保障，酒店服务更会变的更加激情、充满活力；经验丰富、笑脸相迎。我更坚信在温泉酒店分公司领导的指导下，酒店优质服务会更上一层楼，加油！加油，加油！
尊敬的各位领导、亲爱的员工朋友们：
大家好！首先，感谢酒店领导对我的信任和支持，感谢你们给我这次参加竞聘的机会。我叫，这次竞聘的岗位是酒店培训主管。这次竞聘的机会对我来说是一次机遇，更是一次挑战，借助这次难得机会，我本着锻炼自己，提高自己的目的，展示自我，接受批评，同时也想通过这次公平竞争，寻求动力，施加压力，提高自己。
我今年三十一岁，已婚已育，教育管理专业本科毕业，持高级中学教师资格证书，普通话水平二级甲等，心理咨询师中级职称等，曾从事教师职业四年，担任过学校团委书记、班主任等职务，并多次获得各种奖励。我之所以竞聘这个岗位，我认为自己有条件、有能力做好这个工作。理由有三点：
一、具有良好的职业道德和强烈的事业心。到酒店工作三年以来，在工作中兢兢业业，尽职尽责，领导安排的各项工作我都乐于接受，并尽力把工作做到最好。说实话，服务行业本质上是苦与累、平凡与无私的。没有鲜花陪伴，没有掌声共鸣，没有丰厚的收入，没有豪华的享受，有的只是工作的忙碌，有的只是沉甸甸的责任。所以我认为有一颗强烈的事业心是做好服务工作的基础。
二、具有较为扎实的专业知识、实践经验和虚心好学的工作作风。自到长城工作以来，我始终不忘学习，勤专研、善思考，多研究，不断的丰富自己，提高自己，从一名的普通的服务员走上大堂副理的岗位。在平时的工作中，我能和同事们友好相处，小事讲风格，大事讲原则，虚心向每一位老员工请教。在这几年的工作中，我曾多次对本部门新入职的员工进行在岗培训，并达到了预期的培训效果，同时我还能利用自身的技术优势，帮助同事制作课件，把自己掌握的技术毫不保留的教给大家。
三、具有较好的年龄优势和较强的工作能力。我身体健康，精力旺盛，敬业精神强，能够全身心的投入到自己的工作中。培训工作的实质就是为员工服务，为员工和企业的成长把握好风向标，四年的学校工作经历，使我具有一定的教学组织能力，应变能力和对课堂的驾驭能力，在长城三年的工作里，使我对员工的分析能力和培训能力都得到了很大的提高。
假如这次竞聘上岗能成功，我将在酒店领导的领导下，以积极的态度饱满的热情和勇于创新的精神去服务企业、服务员工，用自己的勤劳和智慧做好以下几个方面的工作：
一、认清培训工作在整个管理工作中的重要性，使员工不仅仅能胜任工作，还让员工有分析问题和解决问题的能力，不断增加新的技能，卓有成效的在团队中工作。通过培训增强企业组织的吸引力，强化员工的献身精神，使员工在工作中感受到个人的成长和发展。
二、结合酒店的特点和员工的实际情况配合各岗位的要求，设计并开展丰富的实践活动，努力调动员工的学习积极性，考虑员工成人教育的特殊性，根据岗位具体需求，制定不同的培训计划。从而有效的提高员工的专业技能水平，确保培训质量稳中有升。
三、加强个人修养，练好基本功。进一步树立强烈的事业心和责任感，加强自己的工作能力和工作艺术，顾全大局，维护企业良好形象，力争在培训中体现实力，在工作中保持动力，在创新中增加压力，在与同事的交往中凝聚合力。
于酒店的员工培训必须以实用性为主，各部门各工种所需要的知识技能不同，培训内容比较广泛复杂。各部门各层次员工要求全面掌握所从事工作的专业知识与业务技能及相关的各种常识，因此，酒店培训需要开展不同内容的培训，做好计划安排，坚持长期规划与短期安排相结合。
2.酒店员工培训的重要性
首先，就目前的形式来看，从事酒店行业的人员可谓是形形出身都有，这就给酒店服务规范化管理带了一定的难度。想想看，当今社会酒店行业竞争如此激烈，客人对酒店的选择不仅仅存在于看重硬件设施的好次上而更注重的是酒店的软件服务，因此，酒店必须花费时间和精力投入到员工的培训中去。
3.我国酒店业培训现状及存在问题
3.1培训观念落后
酒店领导关心更多的是培训后能否带来更好的的经济效益而不是员工技能的提高、个人的发展和兴趣的培养，而且越来越多的员工流失率更使他们怀疑其培训投资的必要性，因为一些酒店管理者认为酒店培训员工就是给别人做嫁衣，因为现在酒店员工流动的很快，如果对他们进行培训会造成酒店的损失。
3.2没有充分调动员工积极性
据了解，大多数酒店员工培训被动参与的较多，主动参与学习的较少，真正渴望学到知识的人很少。员工在培训中缺乏学习压力和动力，因此酒店的需求与员工个人发展的要求不能很好的结合起来，所以很难调动员工的积极性。
3.3缺乏长期有效的人力资源开发培养计划
酒店的培训通常由人力资源部负责，很多酒店的培训仍停留在简单的技能培训上，没有考虑到员工的全面发展，而且大多数的酒店只对新员工和一线员工进行培训，忽视了高层管理人员的培训需求。在新员工进入酒店之初对其进行酒店基本情况讲解，但很少有考核；对于中基层员工的培训多以应急式的业务培训为主，培训评估仅仅是单纯针对培训课程中所授予的知识和技能进行考核，没有深入到员工的行为、态度的变化等。
4.对酒店员工培训的合理性建议
4.1转变观念
4.1.1新时期的酒店应该充分认识到培训的重要性
有效的培训不仅可以减少浪费、提高员工素质、提升企业形象，而且是提高酒店经济效益的主要手段。根据美国酒店业协会对纽约州酒店业的统计，通过培训可以减少73%的浪费，特别像客房部、餐饮部等损耗较大的部门。在本行业的一些研究中发现，未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训的员工的3倍。酒店管理者应充分认识到培训是酒店生存的源泉和发展的命脉，缺乏学习热情和学习能力的酒店将难以适应未来竞争的形势，而缺乏创新的培训同样将会遭到淘汰。
4.1.2转变“培训是浪费金钱”的想法
从员工自身来说，通过系统渐进的培训，可以帮助员工充分发掘和施展其人力资源潜能，更大程度地实现其自身价值，同时可以提高对工作满意度，增强对酒店组织的归属感和责任感。对于酒店来说，一套科学有效的培训体系是酒店充满新鲜活力的重要因素，通过培训可以降低成本、提高工作效率最终获得更好的经济效益。通过有效的培训可以使酒店和员工达到双赢的局面。
4.1.3培训方法由被动听转为主动参与
将以前的培训师或者主管人员在上面讲，单纯的示范，转变为员工参与进来，主动与培训人员互动以增强员工实际操作能力，最终达到预期的培训效果。培训的内容从由管理人员决定转为由员工决定，也就是说要以员工需求为导向，结合酒店发展进行培训计划的制定。
4.2制定科学规范的培训体系
酒店的培训应该是一种全员式的培训，上至总经理下至一线员工。培训对象应该包括酒店各个部门，各个岗位的所有员工，在安排培训时应该根据实际情况采用合适的培训方法。一套合理科学的培训体系包括培训需求分析，制定培训计划，确定培训对象和培训内容，安排培训时间，实施培训，培训考核等几个方面。
4.2.1培训需求可以从酒店、工作以及员工三个层面进行分析
在酒店整体发展战略层面，要确定整个酒店的培训需求，以保证培训计划符合酒店的整体发展要求；工作层面分析，主要分析员工达到理想工作绩效所必须掌握的各种能力，包括岗位技能、管理技能以及人际关系等培训需求。个人层面分析是将员工目前的工作绩效与酒店的员工绩效标准进行比较，寻找不足，根据以上分析进行培训计划的编制。
4.2.2培训内容从单一的技能培训转为综合性的培训
很多酒店只是单纯培训员工的操作技能以及本岗位的相关工作知识，没有深入到比较专业的领域。现代酒店发展要求的是全才型的员工，要在掌握本身工作技能的基础了上了解多方面的知识。比如客房服务员，除了具备客房服务的专业知识掌握服务技巧外,还必须具备更多的如地方旅游景点景区、购物、餐饮、娱乐、通信、交通等方面的相关的边缘知识。
4.2.3培训师资的质量要提高
酒店要不断对员工队伍进行培训，要经常从外面聘请一些优秀的培训师，可以是高校的教师，也可是专业酒店培训师。一个优秀的酒店培训师应该既具备深厚的专业知识功底，又具有丰富的实际操作技能，同时还要能及时跟踪世界酒店发展动态，将最新的服务与管理理念方法有机地融入培训进程中。
5.总结
[关键词] 酒店人力资源管理 员工培训
现代酒店业的竞争，其本质就是酒店管理人员和员工素质的竞争，培训一支高素质的酒店管理和服务人员队伍，是酒店人事工作中最重要的任务。在酒店业这个劳动密集型的行业内，高素质的员工代表着企业核心竞争力，是企业制胜的法宝。酒店员工的高素质，不可能仅期待员工招聘时抬高门槛，令其入行时就“天生佳质”或在后来工作中自然天成。“玉不琢，不成器”，企业只能是通过系统的员工培训，才能实现员工自身价值的提升和企业人力资源的增值，将员工从企业“人工成本”转化为企业的“人力资本”。
一、当前酒店行业员工素质培训的种种误区
员工培训是酒店文化的重要组成部分，是酒店发展新趋势下的重要特征之一。但在一些酒店，尤其是在人员流动较大的酒店中，对员工培训却存在着许多误区：如培训对象上，只注重管理层而忽视员工层；培训序列上只进行员工岗前培训，而无在职后的继续教育系统培训；即使岗前培训，内容也只限于一般服务技能的传授，而不拓展到员工的素质教育培训。从表象看，酒店的经营者不积极为员工提供系统地职业教育培训是一个认识问题，认为酒店业员工从事的工作简单，技术含量低，不需培训或是没有必要持续培训、拓展培训。但实质上是考虑到经济利益所至，认为酒店业人员流动大，尤其是一线员工，受薪酬低、职业发展预期不乐观及从事岗位最佳年龄所限等因素的影响，跳槽频繁，酒店给员工培训是为他人做嫁衣，是为社会提供公共产品，是不易回收成本的不合算投资。因而，抓员工培训对酒店个体来说往往感到对己不划算，但若不培训又势必因从业人员的水平低下导致酒店的竞争水平低下，更无从谈起员工的个人发展和酒店的发展兴旺，两难的局面导致众多酒店在员工培训问题上，究竟做不做？培训什么？如何培训？陷入了徘徊、惘然的困惑。
二、酒店员工培训的重要性
培训是依据饭店的经营管理战略目标而制定的，培训工作的重点是在满足饭店经营管理需要的基础上，使员工得到长期学习的机会，确保所有员工都能获得与现在或将来的工作相关的培训以及发展机会，以此促进员工个人绩效提高，最终实现饭店经营管理的提升。确定培训是一项对人的投资，培训已不再是以传授员工的工作技能为主，随着培训在企业管理中地位的提升和相关资源的配合，培训将成为人力资源开发的重要保证，为酒店吸引人才、培训和发展人才、留住人才发挥重要的作用。
酒店业不同于制造业所生产的产品来自流水线，其以服务为核心的产品组合有赖于员工面对面地为顾客提供，服务者的服务意识、服务态度和服务技能直接影响着顾客感受中的服务质量以及酒店声誉和经济效益，员工的素质高低决定了酒店的经营成败并不是危言耸听，关键是要同时解决好人力资源管理的一系列组合，即将育人与选人、用人、留人环节相关联。在选人环节要注意避免两个极端，首先在员工招聘中要注重不求最优只求岗位最合适的人。服务业技术含量不高，薪酬也不高，不可能留住太优秀人才，不将其囊括不仅避免了他们的只是作跳板骑驴找马，也是杜绝社会资源的浪费。但不招高端人才并不等于将门槛降低招入不可塑之材，一线员工除因直接面对顾客服务有外在条件要求外，个人的品质素质和智力感悟力也得基本具备，否则今后的培训“温度”再高，“石头”也不能孵出“鸡娃”；在用人环节则应抓培训效果的学以致用，这样不仅能激发经营者对培训投资价值的认可和培训再投入的热情，相辅而来的绩效考评、薪酬挂钩甚至择优提拔，更能激励员工们工作追求卓越、学习更上一层楼的良性循环，这也是为后一步的留人作铺垫；无论是如今热议的情感留人、制度留人还是薪酬留人、事业留人，都离不了经营者对员工是否真正视同己出、以人为本，舍得为员工的成长投入，舍得为企业的长效发展投入。以育人为主线串起的公平用人、激励留人的人力资源管理链，不仅可以稳定队伍，栓住人心，更能通过提升员工的执行力提升酒店的服务档次，赢取丰厚的回报。按照管理学中木桶短板原理提示，在酒店金字塔式的组织结构中，恰恰是处于最基层的员工决定着酒店的整体服务档次和水平，那种只顾“塔尖”忽视基础的教育培训，注定是短视且难以奏效的。过去古战场上的“千军易得，一将难求”的说法，在今天倡导团队力量取胜的商场上已显得过时，酒店业的培训对象必须是全员的。
三、酒店员工素质培训方式
酒店员工培训如期待从源头上收到实效，其传授的内容不应只是岗位表象需求的一般实务性操作技能，而应深化到人员内在素质的培训。闻名于世的美国里兹-卡尔顿饭店管理公司提倡的“淑女、绅士式的服务”，若服务者自身不具备内外兼修的素养、气质、技能，是不可能将貌似平常的服务工作做到如此优雅的境界的。海尔总裁张瑞敏常说的一句话是：“什么是不简单？把简单的事情天天做好就是不简单。什么叫不容易？把看似容易的事认真做好就是不容易。”作为员工只有思想素质、业务素质兼备，才能发自内心地娴熟运用技能为顾客服好务。因而酒店员工的培训内容应是从实务技能传授到内在素质的熏陶，从思想品德教育到业务素养的提升等全方位的。具体来说员工思想素质的教育，即职业道德教育就是从业责任心的培养，内容包括爱岗敬业、诚实守信、遵纪守法、团队协作等方面；业务素质培训则归结到执行力的提升，内容涉及到仪容仪表、礼节礼仪、形体、语言等训练，其中的形体训练包含仪态、站姿、座姿、走姿等，语言培训包含普通话、英语水平测试等级考试的训练。目前在服务业流行的“服务人员五项修练”培训教程，把服务人员需具备的服务意识和服务技巧，浓缩成看、听、说、笑、动五项基本功，不失为从技能培训向业务素质培训的过渡衔接。服务工作最大的特点是与人打交道，有效沟通能力的培养及服务心理学、营销心理学等，都应是酒店员工，尤其是一线员工业务素质培训的渐进内容，这样不仅能使员工感到学习不断有深度，工作更富有挑战性，还能增加对自身职业发展的期盼，工作更安心。
严以律己，以行动服人 出色管理者不会让自己独立于各种规章制度之外，他们往往身体力行、为人表率，用自己的实际行动来影响和带动身边的人。和大家分享的酒店管理培训总结资料，提供参考，欢迎阅读与关注。
酒店管理培训总结一
也许有人会对这样的事实百思不得其解。其实，我们知道，管理者的大部分业绩不是自己亲手创造的，而是通过和别人的合作(包括下属、同事、客户等)创造的，甚至可以说是“借他人之力”创造的。明白了这一点，以上所提到的事实也就不难理解了。 一段时间以来，笔者认真留意了一些在管理岗位上工作得非常出色的管理者并分析和总结出了他们所共有的十大思想和行为特征。现整理之，愿与大家分享，同时也期望能给我们广大管理者带来些许启示。
(1)处事冷静，但不优柔寡断 出色管理者都具有处事冷静的特点，他们善于考虑事情的多个方面或问题涉及的各利害关系方，不易冲动行事。 优秀管理者虽然处事冷静，但并不优柔寡断，他们往往会在周密思考后果断作出决定或清晰地阐明自己的观点。 具有这种特征的管理者往往能使事情或问题得到比较妥当的处理，同时又有利于形成良好的人际关系。
(2)做事认真，但不事事求“完美” 出色管理者深知经商和科研不一样。科研侧重追求的是严谨、精益求精;经商侧重追求的是效益、投入产出比。 出色管理者做事非常认真仔细，但他们同时也非常懂得什么事情需要追求“完美”(尽善尽美)，什么事情“差不多就行”(达到基本标准)。 具有这种特征的管理者往往能把事情“做对”，并且能比一般人更容易创造出价值。
(3)关注细节，但不拘泥于小节 出色管理者善于关注事情的细节，善于留意观察身边的人和事。他们善于抓住问题的要害，善于将问题“扼杀”在萌芽状态。 出色管理者虽然善于关注细节，但他们不会过分拘泥于小节，不会在意别人的一点小过错或小过失。 具有这种特征的管理者往往能大幅度减少“问题”的发生，日常管理工作也会井然有序。
(4)协商安排工作，绝少发号施令 管理者不是发号施令的“监工”。一个能让下属主动“追随”的管理者，依赖的是他(她)的个人魅力和领导力，而不是他(她)手中的“权利”。 出色的管理者绝少对下属发号施令，他们往往采用和下属商量的方式布置和安排工作。 具有这种特征的管理者往往能让下属真正“心甘情愿”地完成好被安排的任务，这样的管理者也往往能营造出和谐团结的团队氛围。
(5)关爱下属，懂得惜才爱才 出色管理者善于尊重和关爱下属，他们往往视同事如“兄弟”，懂得怎样去珍惜和爱护与自己朝夕相处、共同拼搏的“战友”。 具有这样特征的管理者往往会让下属有一种“如家”的感觉，无形中也让大家更积极、更主动、更无怨无悔地付出。
(6)对人宽容，甘于忍让 出色管理者胸怀宽广，对人宽容、甘于忍让，他们善于将心比心，善于考虑别人的难处和利益，善于“挖起荆棘并种下玫瑰”。 具有这种特征的管理者往往易于形成良好的人际关系，并往往能在需要时，得到别人最真诚的支持和帮助。
(7)严以律己，以行动服人 出色管理者不会让自己独立于各种规章制度之外，他们往往身体力行、为人表率，用自己的实际行动来影响和带动身边的人。 具有这种特征的管理者往往“其身正，不令而行”。
(8)为人正直，表里如一 出色管理者为人正直、表里如一。他们往往对人一视同仁、处事公平公正。没有暗箱操作;也不会当面“抹蜜饯”，背后“捅刀子”。 具有这种特征的管理者往往使人有“安全感”并能得到别人充分的信任。
(9)谦虚谨慎，善于学习 出色管理者不会把自己已有的知识和技能作为管理的资本。他们往往谦虚谨慎，乐于向自己的上司、同事和下属等学习。 具有这种特征的管理者往往具有比较强的能力并且能够使自己的能力得到持续的提高。
(10)不满足于现状，但不脱离现实 出色管理者不满足于当前的业绩，他们都有比较高远的目标和追求。他们不满足于现状，但决不会脱离现实，他们总是一步一个脚印为更高更远的目标而奋斗。他们非常清楚自己的将来会是怎样，而怎样才是他们想象中的将来。 具有这样特征的管理者往往具有充沛的工作激情并有持之以恒的工作动力。 成为一名出色的管理者，应该是我们广大管理者追求的目标之一。以上总结的出色管理者的十大思想和行为特征，期望能成为我们不断接近“出色管理者”的一面镜子。
酒店管理培训总结二
3个月的培训就要结束了,回首过去,有光阴似箭的感觉,在这里我学到我一生中受益非浅的东西，做人的道理，社交知识及工作经验,让我这个无知的孩子开始已经慢慢长大。
通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。
一、语言能力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
二、交际能力
酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。
三、观察能力
服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
四、记忆能力
在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。
服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。
六、应变能力
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
七、营销能力
一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。
虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。
酒店管理培训总结三
非常感谢酒店管理培训层给我一个良好的学习机会，于5月x参加了由x市旅游局组织的《现代酒店营销管理与创新》的培训。学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅。
一、学习内容概述：
此次学习的主要内容为三个方面：酒店营销模式与策略、营销观念创新、追随客人的满意度。
1、酒店营销模式的四个阶段是通过酒店专业人士及所有酒店人慢慢通过实际运作而得到提升的：
第一阶段为4p的应用：即产品的组合、定价的组合、地点的组合、促销的组合，这个组合特点为：①具有可控性、②动态性、③具有整体性。
第二阶段为4c的应用：即：消费者、成本、便利、沟通;企业所有部门为服务于顾客利益而共同工作时，其结果就是整体营销，其意义就是强调各种要素之间的关联性，要求他们成为统一的有机体，4c是强化以消费者要求为中心的营销组合。
第三阶段为4s的应用：即：满意、服务与微笑、速度、诚意，4s的营销战略强调从消费者要求出发，建立“消费者占有”的营销导向，定期对酒店产品、服务、品牌以及综合性消费者满意指数的测评与改进。
第四阶段为4pcs的有机结合应用：即以酒店为中心的市场营销管理理念，以消费者为中心的观念、社会营销观念。4pcs的营销管理理念其核心是要在正确处理好企业、顾客和社会三者之间的利益关系，最终实现企业目标。
所以酒店管理要满足顾客，实现营销目标，不能孤立只是考虑某一因素和手段，必须从目标市场需求和营销环境特点出发，根据酒店管理培训特点，资源和优势综合应用各种市场营销手段，形成统一的配套的市场营销战略，使之发挥整体效益，争取最佳效果。
2、营销观念创新：它分为九个方面内容：4r营销法、品牌的分类、做大做高做精是一个选择市场的过程、对经营与酒店管理培训的再次认识、市场营销与销售、对主题酒店和主题产品的思考、建立客户平台和网络营销、会展经济你认知多少、酒店销售业务运营若干要素。酒店营销到此又上了一个台阶，强调顾客——人的因素，注重营销过程中对顾客的关怀，客户关系的维护，生产过程和消费过程必须以“以人为本”为原则，根据买方卖方市场双方特点和需求，不断调整、创造、策划出新的产品，实现最终目标。
3、追随客人的满意度：员工的责任、管理的责任、当你感觉到与高水准酒管理培训店有差距时你是否已经找到了容易出现的问题。
员工要热爱酒店，关爱客人，体现酒店宗旨，管理要注重细节，“量化”标准，贵在“坚持”，找到差距，体现自己的特色，要“人无我有、人有我优、人优我特、人特我变”。
二、根据我们所学的内容，浅谈本人几点想法：
1、以人为本包含员工和客人
客人对酒店管理培训的第一感觉绝对重要，这主要靠两个方面来体现：酒店特色及员工素质。作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代表人，形象要得体、大方、端庄，每个岗位都要专业，有星级服务标准，要求热爱酒店、关爱客人、以客人为中心，使客人对酒店产生信誉、满意，酒店的规章制度需根据客人需求作相应调整，而不是要顾客来适应遵守酒店的制度，要以消费者为中心，以小产品做大市场。
2、酒店五个重要营造
(1)产品营造要有“第一个开发出自己的新产品，又第一个淘汰自己的老产品“的经营观念。
(2)环境营造对消费环境不断创新，要有“天天有新意，月月有新招“的指导思想。
(3)市场营造“心有多大、市场就有多大”把蛋糕观念变成面团观念，我们要主动征求来自各方面的意见和需求，通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情，借用顾客的言语为酒店做免费的宣传广告，为我们开拓更广阔的客户市场。
(4)口碑的营造“金奖银奖不如顾客的夸奖，金杯银杯不如顾客的口碑”
一个企业成功的标志不仅在于它的知名度有多高，更在于顾客对酒店的美誉度有多高，和对客户企业忠诚度的培育，所以我们必须为此付出相当大的努力，必须始终保持将自己最优秀的产品和服务展现在顾客而前，给顾客意外的惊喜和物超所值的感受。
(5)品牌营造品牌是酒店发展的催化剂和无形的资产，是生存之本，我们要有人品决定产品，产品决定店品“三品合一”经营理念，从提高员工综合素质抓起，建立科学的培训教育和引导机制，使每人意识到维护酒店品牌的重要性，认识到人人是酒店品牌内涵的一部分。
3、“经营要有主题产品要有特色”
周密细致做好市场调查、市场定位，我们是什么样的酒店，消费的群体以哪些为主，什么样的产品才能适合他们?锁定我们的客源市场，市场不能混乱，“物以类聚、人以群分”将酒店产品做成“异、特、新”，从酒店管理培训特色、员工的服装、商品的变化三个方面着手，酒店销售的理念为“餐饮是窗口，客房是摇钱树”所以我们可以从打造特色餐饮为突破口，带动酒店整体消费和人气，客房出租率靠全方位的整个酒店的运作来促动，客房的改造需加快步代，历经x年经营，我们客房的硬件设施确实需马上调整，做大做精是一个选择市场的过程，先从局部区域开始调整，新装修房间或包房价格在30%范围内缓慢提升，要给客人以选择余地，让他们能体现自我，市场营销需围绕客人需求转，先把客人引进来，以低价产品带动消费，多投入多产出，形成良性循环、争占市场占有份额，以实现经济效益最大化。
通过这次学习，让我对酒店管理培训有了更深刻的认识，真正感受到了酒店的活力与魅力，认识到酒店营销的艺术、真正含义以及他的重要性，在今后的工作当中，我将通过所学的知识灵活运用到酒店营销中，真正做到是总经理经营决策的顾问参谋，是酒店了解市场的信息中心，是酒店形象宣传的策划者、产品销售的实施者，让我们酒店的经济效益、品牌效益能再创新高。
酒店管理培训总结四
酒店在新的领导班子李总的带领下，全体动员，加强学习，开展了酒店的学习活动，通过这次学习，酒店各级人员提高了业务水平和综合素质使每个人都受益非浅，下面结合本岗位工作浅谈一下心得体会。
在酒店管理上，我们常说客人永远是对的，但实事并非如此，当有出入时，我们怎样把对让给客人，让得即不得罪客人，又维护酒店的利益。所以必须认定每个客人的要求、意见和抱怨都是对的，都是真实的，这样我们才能做到不找籍口，真正把顾客的要求、意见和抱怨变成改进服务产品的突破口，把问题解决掉，记得11月份有这样一个案例，有一个质检问题，连续反应多次，筷子摆放不明显，客人找不到，每次服务上都填写整改措施并更换摆放位置，但还是出现客人投诉，有的督导级和员工认为是客人和质检部门有问题，甚至把整改单都扔到地上，但通过引用以客人永远是对的，换位思考，质检部门也是站到客人角度看问题，重新分析筷子问题，我们终于找到问题所在，并解决了筷子问题。
在管理体会100条中多次提到怎样培训教育督导检查婆婆嘴等!无疑告诉我们培训教育不等于实践训练、培训教育只能告诉怎样做是对的、通过实践训练督导检查婆婆嘴告诉我们怎样把事情做对!也就是说培训教育只能改变观念, 通过实践训练督导检查婆婆嘴规范才能提高员工的能力!才能改变知到不等于做到的问题!
记得八月为了自助餐提档提价，领导为了发挥各个督导的特长，进行调岗!我有幸调到明档!直接面客的一线，在这个岗位不但要做好产品也要做好服务!更重要是为了自助餐提档提价，需对明档边经营边改造，我做为明档领班使我深深的感到任务的艰巨以及责任的重大!同时也包含了领导对我的认可、对我的信任、促使我具有更强烈的责任感和使命感!上班时间研究菜品，下班时间配合施工人员安装蒸档·电源·大锅·铁板烧·天燃气管道等的改造!虽然连续二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提价后客人的满意度，领导笑容，我感到我没有辜负领导对我的期望!同时内心有自豪感和成就感!特别在员工食堂李总一句：‘贾子你瘦了’关爱话语更是让我感动!我感动的同时认定做为一名老员工一名督导级就应该在关键的时候，出现在关键的部位，抓住关键的问题!这是我的职责!也是所应具备“：扎实、落实、老实的工作作风。也更是工作以完成为准，而不是以小时计算的工作态度。
转眼间，我进入xx酒店培训已经一个星期了，在这一周里，公司领导，同事对我十分关心，同事给予了我莫大的帮助，在这里我表示由衷地表示感谢！
虽然培训才经历了短短的一个星期，接下来还有一段很长的时间，这几天的培训，让我了解到公司的规模和制度非常完善，也比较人性化。我想这是一个企业成功的先决条件。这几天熊总监给我们讲了很多，做人做事的道理，给我的第一印象就是：课程讲授涵盖面广，切合实际，同事熊总监谨慎的作风和幽默的谈吐新意的授课方式也深深的打动了我，人们常说听君一席话胜读十年书。我相信这是让我受益终身的在服务行业。
虽然培训才刚开始其实我时常在问自己这样一个问题：“你为企业的发展做好准备了吗？”也许有人会说我只是一名普通的职员，在平凡的不能再平凡的岗位上工作，能做出什么事情？在这里我要说：“你错了！”公司的发展需要大家团结起来共同奋斗，企业的壮大离不开你我的共同努力。也许你我都在平凡的岗位上，犹如大海里的一滴水，而正是这无数水珠聚集在一起才汇集成浩瀚的大海。你我爱岗敬业的实际行动必将成为企业发展壮大的坚实基础。
商汤盘铭有曰：“苟日新，日日新，又日新。”就是体现一个“变”的精神，而怎样才能变？就是学习。所以从今往后我会无时不刻督促自己多学新的知识和技能，每天都让自己有变化，
让我们为xx酒店的发展壮大而不懈努力吧！
随着中小城市酒店之间硬件设备方面差异的逐渐缩小，酒店的竞争主要体现在软件服务方面即员工服务质量方面的竞争。酒店经营者越来越关注员工队伍的培养与稳定，因此中小城市酒店对员工的培训投入力度逐渐在加大；培训的对象不仅仅是针对新入职员工和一线基层工作员工，更多的倾向于全员培训；培训的内容主要是入职培训、消防安全培训、酒店制度培训和酒店工作流程培训等内容，培训项目逐步向多样化发展；在培训形式方面以部门集中培训为主、交叉培训为辅。
2中小城市酒店培训存在的主要问题
2.1培训观念不够正确
一方面，酒店经营管理者对培训的认识不到位、观念不够正确。近几年中小城市酒店人员流动率都在35%左右。在人员流动率居高不下的情况下，酒店的经营者认为对员工开展深度培训会得不偿失，他们认为自己辛辛苦苦培训出来的员工最后又流入到竞争对手的酒店，酒店的营销战略、经营理念和竞争优势都被培训的员工带走，这样会给酒店造成很大的损害。因此，在这种观念的影响下他们就会很少对员工开展深度培训。另一方面，酒店基层员工对培训的重视程度不够。由于酒店基层员工平时工作任务比较繁重，而酒店安排的培训时间常常会选择在他们的休息时间，所以基层员工往往带着抵触心理来参加培训，再加上在培训项目的设计上没有考虑到员工的需要，没有及时进行更新，培训目的往往没有达到员工的心理预期，从而导致基层员工对培训的不重视。
2.2培训项目和内容设计不够合理
由于酒店在培训前没有根据酒店经营的产品、服务和管理的实际需求以及员工的能力差距来确定培训内容，没有对员工的培训需求进行充分的调研，没有根据不同岗位制定科学合理的可持续的培训项目，从而导致培训项目设计缺乏针对性，培训缺乏吸引力。另外，由于酒店的培训内容过于集中在酒店服务技能方面，对知识性、文化性、素质性的培训内容较少，没有根据员工的需要安排学习内容，缺乏个性化的培训内容设计，导致员工对酒店缺乏心理上的归属感，在一定程度上影响日后团队精神的培养和酒店对外形象及企业竞争力。再加上在培训内容上没有及时更新知识且结合员工实际工作案例来进行分析和讲解，员工感到枯燥乏味，从而导致培训效果不佳。
2.3培训方式不够灵活
受酒店经营管理者观念、设施设备和工作性质等因素的影响，现在中小城市酒店所采用的培训方式主要是以老员工培训新员工、短期、集中培训、理论讲授的方式为主，以情景模拟、案例教学为辅，培训方式陈旧单一、不够灵活。一方面，由于采用老员工培训新员工这种闭门造车的方式，造成新员工不能及时掌握酒店新知识、新技能。另一方面，由于酒店追求经济效益，所以安排的培训时间都会比较短和集中，加上采用讲授法这种培训方式容易造成满堂灌，员工无法集中注意力去听课、无法主动地吸收知识和思考问题，更不用说对知识进行迁移了，所以员工参与培训的积极性不高，从而导致培训效果不佳。
2.4培训师资队伍不够健全
酒店培训质量的好坏在于培训队伍的建设。培训队伍综合素质的高低、培训能力的高低直接影响到整个培训质量。优秀的培训师能够充分调动员工培训学习的积极性、参与性，成为员工学习的楷模。当前中小城市酒店培训队伍主要来自于酒店内部，主要由专职培训师、中高层管理者和岗位能手组成，其培训能力与大城市酒店及国际知名酒店管理集团相比还处于落后水平，培训队伍缺乏现代化的企业培训理论和实践的学习，对培训缺乏整体性和系统性的考虑，再加上培训队伍普遍没有参加过系统的教育教学理论学习，缺乏教育心理和教学方法等方面的知识，缺少培训方法和技巧，控场能力不高，无法很好的把自己所掌握的知识和技能传授给员工，从而导致培训效果不佳。
2.5培训效果评估机制和奖励机制不够健全
酒店培训是一个系统工程，培训的目的是能够使参加培训的员工在职业态度和职业行为上有所提高，但是在中小城市很多酒店培训中存在着重形式轻效果的现象，忽视了培训后的实际运用，缺乏对培训效果的检查评估和奖励机制。许多酒店经营者认为培训次数多，效果就会好，没有对培训后的员工进行考核，培训质量如何也不得而知，因此参加培训的员工无动力、无压力，往往把参加培训当作是完成任务，从而导致培训效果不佳。
3提升中小城市酒店培训效能的对策
3.1树立培训的投资意识
培训是人力资本投资最主要的一种方式。美国经济学家舒尔茨曾估算，人力投资增加3.5倍，利润将增加17.5倍。可见，对人力资本的投资可以产生更多的回报。根据美国酒店业协会对纽约州酒店业的统计，通过培训可以减少酒店73%的浪费，尤其是餐饮部、客房部等日常损耗较大的部门受益更大。因此，中小城市酒店应树立培训的投资意识，具体做法是：一是在培训经费投入上要有一定的保证，将培训列入酒店年度常规工作计划当中并作为酒店发展的战略组成部分，即使酒店的经营状况不好，也不能随意裁减或压缩酒店培训的经费；二是在培训时间上要给予保证，确保培训的可持续性、有效性；三是在培训环境上要营造一种积极向上的、有人文关怀的学习氛围，比如，可以在酒店信息公告栏张贴培训信息和计划，在员工活动场所张贴培训相关标语，在酒店培训教室旁开辟图书馆、艺术画廊、形体房和爵士鼓、萨克斯、小提琴、钢琴等器乐培训室等，让培训学习形成自发性、自觉性和自主性的行为，从而提高酒店员工的培训意识，树立正确的培训观念，进而提高酒店员工的综合素质。
3.2建立培训菜单，构建三级培训体系
培训的关键是要“区别对待，因人施教”。为提高培训效能，一方面可以针对员工的需求开展菜单式培训，通过对员工知识、能力水平和培训需求的调查，列出培训菜单，由员工根据自己的需要选择培训内容或项目，提高培训的针对性。另一方面，可以在中小城市酒店培训体系中根据员工层级的不同构建中高层管理人员、基层管理人员和服务人员三级培训体系，对各级人员进行有针对性的培训。对中高层管理人员加强其最新管理理念和经营理念等管理技能的培训，使其全面了解酒店经营管理和市场情况，以及管理岗位的技能要求，并带领酒店走在管理高效的前沿。对基层管理人员加强其目标管理、计划跟踪和沟通技巧及培训能力的培训，提高其执行力、管理能力和指导能力。对服务人员开展分类、菜单式培训，一方面可以对新入职的员工培训以酒店企业文化、工作流程、礼貌礼仪和意识培训（如：从业意识、责任意识和奉献意识等）为主，使新员工能尽快熟悉工作环境，了解酒店的经营理念，树立正确的人生观和价值观，对酒店文化产生较强的认同感；对老员工的培训以岗位技能、语言、安全和消防以及酒店新知识、新技术培训为主，不断更新老员工的知识体系，提高其服务技能和服务质量，促进其可持续发展。
3.3建设高水平的培训团队
酒店整体人员素质的培养和酒店培训质量的高低受培训团队综合素质、培训方式的选择、培训能力的高低等方面的影响。建立高水平的培训团队，有利于中小城市酒店的长远发展。
3.3.1优化培训团队结构
在中小城市酒店培训团队建设方面，可以构建由酒店内部培训师和酒店外部培训师组成的培训团队。酒店内部培训师队伍主要由酒店培训部门的专职培训师、中高层管理人员、各部门挑选出来的业务骨干（含领班、主管、优秀服务员等）组成；酒店外部培训师队伍主要由酒店知名专家学者、专业培训公司和高等旅游酒店院校的教师组成，或者建立酒店兼职培训教师库，根据不同的培训对象和培训内容，酒店可选择最适合的培训师来进行培训，如：针对刚入职的酒店新员工可以安排酒店内部专职培训师进行酒店企业文化方面的培训；针对酒店中高层管理人员可以安排国内或国际酒店知名专家学者进行最新经营管理理念方面的培训等。通过优化培训团队结构，提高中小城市酒店培训效能。
3.3.2提高培训能力
作为一名酒店培训师，必须是酒店职业化、专业化、规范化的高素质人才队伍中的精英，不仅需要具有良好的语言表达能力、礼仪风范和专业知识，而且需要具有良好的培训项目设计能力、课堂组织和控制能力，能够针对不同的培训学员采用灵活、有效的教学方式。因此，在酒店内部培训师队伍建设上，可以邀请教育界专家不定期的为酒店内部培训师开展专题或者主题教学能力培训，如：教育心理学培训、教学方法和教学技术手段培训、如何设计培训项目、如何进行教学设计等。每一次主题培训后，由培训部门对其进行相关培训能力的考核。如：在完成教学方法主题培训后，可以要求每一位培训师设计并上一堂20分钟的培训课，酒店运用微格技术对其培训能力及效果进行测评。通过培训和考核，提高酒店内部培训师的培训能力。
3.3.3打造首席培训师
首席培训师是酒店培训师队伍中的“榜样、教师、教练”。酒店在建立高水平的培训团队过程中，可以通过在岗培训、脱产培训、业务研修、技能竞赛等多种形式打造酒店内部首席培训师，树立酒店培训品牌，培养一批适应酒店发展需要的培训领军人才，带动酒店培训师队伍的建设和发展。
3.4建立“四段式”培训考核评估体系
酒店培训课程的结束不意味着培训工作的截止，中小城市酒店应建立“四段式”培训考核评估体系，对培训效果进行全面的评估，并及时做好培训效果的追踪和信息的反馈，为下一步的培训计划提供参考。所谓“四段式”培训考核评估体系就是培训课刚结束时，通过调查问卷的方式，对培训师的培训内容、培训方式等进行满意度调查；培训课结束一至两周时，对培训员工的理论知识和技能掌握情况进行考核；培训课结束后一至两个月，对培训员工工作行为及表现进行考核，了解培训员工工作行为变化情况以及知识、技能、态度等的转化情况；培训课结束后半年，对酒店经营效益、顾客满意度和员工流失率等方面综合评估，通过培训前和培训后的比较了解培训最终成效。酒店在建立“四段式”培训考核评估体系时，应注意考核评估材料的收集、整理和归档，保证考核评估的客观、公正、合理。
3.5建立完善的培训激励机制
酒店因肩负使命而有目标，因有目标而有战略。酒店在制定培训战略的时候，要纳入酒店整体战略规划并从酒店整体战略的高度部署实施，这就是酒店培训的“一体战略”。其意义有三：保证了战略制定的高规格，使之成为公司战略，这是培训战略应有的规格；保证了战略实施的高起点，使培训战略与酒店发展目标完美衔接，充分落地；保证了战略控制的高效能，着眼全局，着眼长远。
二、人本战略
人本战略的提出主要有两个出发点，一是以顾客为本，一是以员工为本。以顾客为本，是指酒店业培训必然以满足顾客的需求为导向。顾客的需求有常态需求和临时需求，首先要根据顾客的常态需求培训员工，其重点是岗位职责、工作标准和服务流程，确保态度到位，技能到位，服务到位。其次，要根据顾客的临时需求进行培训，重点是做好多种预案，并能灵活处理应急情况，一切从顾客出发。
以员工为本是指酒店业培训要以员工很好地适应工作和良好的职业发展为导向。目前的酒店业培训以适应性培训为主，职业发展培训亟待加强。这是因为，受传统观念影响，高学历人才不愿投身酒店业。同时，本土员工升迁机会少，外聘高管受重视，成本高，从而导致酒店业人员流动十分严重，提高了人力资源成本，影响了服务品质。可见，加强员工职业发展培训，提高员工的上升空间，打通上升通道，让大家心怀梦想，热爱工作是人本战略的重要内容。
三、先行战略
首先，培训先于开业。在酒店建设过程中，就要有计划地进行全员岗位设计，并据此招聘员工并进行系统培训，包括工作环境、酒店文化、岗位技能、职业前景等方面，让员工全面了解本酒店的情况，全面了解本岗位的情况及与相关岗位的关系，全面了解自己的职业现状和未来，从而提高员工的职业荣誉感、工作归属感和岗位责任感，立足本职，敬岗爱业，乐享工作。
其次，培训先于入职。在酒店运营过程中，不断会有人员流动和岗位轮换，如有新人入职和岗位轮换，要进行入职前培训，对工作负责，对员工负责，因为入职前培训会让员工适应工作，热爱工作，享受工作，否则，先入职再培训不仅会给工作带来损失，也会打击员工对酒店对岗位的信心，造成成本上升和人员再流失。
再次，培训先于变化。酒店在经营过程中，随着顾客需求和竞争环境的变化必须以变应变，而其最高境界就是未雨绸缪，即在每次大的变化到来之前，酒店已做好了充分准备，甚至引领了酒店业的潮流，“任凭风浪起，稳坐钓鱼船”，是因为培训已先行，团队正严阵以待。
四、分层战略
酒店业全体员工在组织层级上基本分为四层，即高层管理者，中层管理者，基层管理者和一线服务员，显然，不同层级上的员工其职、责、权、利和素质要求都是各不相同的，这就必然要求酒店业的培训要对应这种组织层级，实施分层战略。
其意义有三。首先，针对性，分层战略就是针对不同层级的员工制定培训计划并组织实施及评估控制。其次，经济性，分层战略界定了较清晰的培训边界，坚持对口、够用、适当超前原则，具有较高的经济性。再次，高效性，分层战略较好地实现了培训需求和培训供给的衔接和平衡，从而调动了两个积极性，保证了培训的价值。
分层战略的具体实施要做好以下几点：
首先，做好调查研究。培训是为了提升素质，解决问题，那么，培训之前就要知道哪些素质有待提升，哪些问题有待解决，这要调研才能心中有数，不能搞“拍脑袋培训”，也不能为了培训而培训。
其次，制定培训方案。在调研的基础上由人力资源部门制定分层培训方案，并广泛征求相关层次人员的意见和建议，使培训方案切实可行。如针对中高层管理者的领导力培训；针对基层管理者的教练培训；针对一线服务员的技能培训。
再次，总结经验教训。每次培训结束后都要在工作中观察、采访和座谈，评估培训效果，积累成熟经验，汲取失败教训，在反思中不断提升培训品质。
有关员工在晋职晋级之前参加高一级别的培训也是分层培训应有之义。
五、定制战略
酒店业培训包括内训和外训，内训是由酒店内部人力资源部门利用内部培训资源进行培训，内训由“自己人”进行，成本较低，但往往“不识庐山真面目”，使内训缺乏超脱性和冲击力。外训是由酒店聘请专业培训机构来进行，其局限往往在于不了解酒店实际情况，培训主观性太强或理论与实际脱节。
实际上，无论是内训还是外训，都必须实现由“制式”向“应式”的转变，实施定制战略。这是因为：无论是酒店还是员工都是具有个性色彩的，因店因人因时因地设计培训已是当下和以后培训的必然要求；酒店每次培训要有明确的目的性——解决什么问题，内训部门或外训机构要据此设计培训方案，充分体现培训意图；培训方式也要根据酒店及员工的具体情况而定，包括脱产培、在岗业余培训、在线学习、自主学习等，让多种方式有机结合，工作培训相辅相成。
六、创新战略
“不创新就死亡”，空前激烈的竞争使酒店必须通过创新求生存求发展。如管理体制创新、企业文化创新、产品创新、营销创新等，通过创新形成酒店独具特色的服务供给，来满足顾客丰富多彩，富有个性的消费需求。
酒店业培训创新战略是服务于酒店创新战略的。如酒店产品创新，就包括客房产品创新、开发绿色客房、主题客房、无障碍客房、女子客房等；餐饮产品创新可推出组合创新菜品，引进创新菜品及情侣菜品等；服务创新可开发颇具市场的个性化服务，服务有个性，有灵性，是饭店提供服务的最佳追求。
七、联动战略
从本质上说，“酒店人”的素质决定了酒店业的品质。而酒店人素质的全面提升仅靠培训是不够的，更要靠酒店企业良好的管理体制及其运行，实行管理与培训联动战略。
酒店企业管理体制包括公平的进人通道，合理的薪酬设计，有发展力的职业前景、愉快的工作环境、不断学习和提高的成长机会等。管理好不但能招贤纳士，留住人才，还能最大限度地激发员工的工作积极性，使员工有学习和培训的强烈愿望，这才是保证培训取得良好培训效果的内在动因。
为此，酒店业培训联动战略有以下三个要点：酒店业管理的首要工作是“制度设计”，好的制度会焕发人性的积极面，员工就会主动起来，释放出巨大的生产力；在管理有序高效的情况下，培训需求往往才是真实有效的，是必须的；在以上前提下的培训就会高屋建瓴，有的放矢，效果显著，经济实用。
综上所述，变平的世界使酒店业成为高成长型行业，然而，做为一个行业或一个企业，如何在高成长中方向正确，步伐稳健，化机遇为财富，变挑战为成长，本文提出的酒店业培训七大战略也许是答案，也许是启示。
参考文献：
\[1\]张永兴.浅析我国酒店发展策略.法制与社会，2009，（6）.
酒店员工入职导向培训，又称岗前培训，是一个酒店新录用的员工从局外人转变成为企业人的过程，它在酒店培训中占有重要地位。可大多数酒店一贯采用传统教学模式对新员工进行培训，于是培训内容单一、学习时间有限、能力水平差距大、培训流于形式、效果不理想等棘手问题一一显现。适时引入翻转课堂，改变原有的教学模式，使师生角色得到转换、教学实践重新分配、教学互动性增强，可以有效地调动酒店新员工的学习积极性，提高入职导向培训的效果，让酒店和新员工取得互惠互利的结果。
一、翻转课堂的教学模式
“翻转课堂”的教学模式主要以学生为中心，通过网络上自主学习与面对面的教师讲授有机结合，在课前个性化地自主掌控学习节奏，事先了解学习内容；在课堂上积极反馈并共同解决问题，对传统的教学理念、师生角色和教学模式进行翻转。翻转课堂的教学模式可以让学生在提前了解课程资源后，在课堂上进行“提问―解答―交流―分享”等几个学习环节。
二、翻转课堂在酒店员工入职导向培训中的运用优势
首先，通过翻转课堂可以使新员工按照自己的作息时间，在课前或下班之余利用网络教学平台自主学习，以节约课堂培训时间，更有效率地利用“课堂时间”进行积极的反馈来解决问题。
其次，翻转课堂的学习可以有充分的时间给新员工内化，并提出自己的困惑，再在课堂上由培训师一一解答，不仅增加了师生的互动，还能集思广益，活跃学习气氛，使师生共同完成培训内容的教与学。
再者，翻转课堂利用的是多媒体技术，能生动地展示酒店员工入职导向培训的内容，有利于提高不同层次的新员工的培训效果。还可以根据设置员工的浏览记录，跟踪员工的学习轨迹，不断地调整培训内容。
三、翻转课堂在酒店员工入职导向培训中的应用
（一）模块化
酒店员工的入职导向培训主要是针对新员工宣传酒店概况和企业文化，侧重规章制度及业务流程的理论传授。以酒店概况、员工手册、服务心理三大块内容为例，翻转课堂可以根据员工不同的需求，分别进行模块设计。（见表1）。
如酒店概况模块可以分解成“使命”、“愿景”、“核心价值观”、“产品理念”等小模块供新员工选择，这样贴心的设计会使酒店新员工更具体地了解企业文化，也更认可酒店文化。
（二）视频化
翻转课堂这种培训模式，可以通过视频录制来开设更多的模块。由于培训内容的模块化，也能保证视频内容不会太长，这样新员工通过网络线上学习，无疑使得原先枯燥乏味的培训内容变得生动有趣。同时，录制的视频还能作为酒店新员工导向培训内容的扩张延伸，学有余力的新员工可以借助视频了解同业酒店更广阔的世界，不断提升自身的综合能力。
（三）开放化
1.开放培训内容。在传统的酒店员工入职导向培训中，培训师把PPT上的所有信息讲授给新员工，就等于完成了培训，殊不知信息技术发展迅猛，酒店的内外环境也时时变化，这就要求培训师要把培训内容与酒店内外环境结合起来，根据培训需求分析的结果，按员工需要增加开放化的培训内容，从而提高新员工的学习兴趣。
2.开放培训师资。酒店的入职导向培训多由酒店人资部门负责，因此培训师资大多来自本酒店的人资部及各业务部门。倘若引进翻转课堂，还可以开放培训师资、邀请其他酒店的资深培训师来讲授或录制视频，做到资源共享。
[关键词]校企混编教学团队 酒店员工 英语培训
[作者简介]顾芸（1973- ），女，江苏南京人，江苏经贸职业技术学院旅游外语学院，讲师，硕士，研究方向为英语教学及应用语言学。（江苏 南京 211168）
[中图分类号]G647 [文献标识码]A [文章编号]1004-3985（2014）24-0188-02
《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010―2020年）》指出要“大力推进工学结合、校企合作的培养模式，建立有中国特色的现代职业教育体系”。根据此要求，我国高职院校把“校企合作”作为学校的改革目标和发展方向，经过十多年的努力，已经取得一定的成就。但严格来讲，目前我国大部分高职院校和企业的合作还停留在浅层次上，合作时间比较短，形式化问题突出。深层次的校企合作应该是“双方自愿、风险共担、优势互补、利益共享”的，要实现有效持久的深度合作，就首先要找到双方利益的结合点，以保证双方真正具有合作的意愿和动力。校企混编教学团队对酒店员工进行英语培训，实现了高职院校与酒店在人力资源层面的合作，使双方获得共赢，由此促进校企深度合作。
一、校企混编英语教学团队的构建
构建一支高素质的校企混编教学团队是完成酒店员工的英语培训目标的关键，高职院校二级学院领导和酒店培训部门中层领导应该作为负责人，共同牵头组建一支优秀的混编教学团队。首先，校企双方要共同确定混编教学团队教师的选拔条件、主要工作职责和薪酬，制定混编教学团队师资管理的相关制度。其次，混编教学团队的成员既包括高职院校专任英语教师，也包括酒店管理人员，高职院校的教师侧重教学，酒店方面的教师侧重教学管理。高职院校教师都应具有双师资格证书，其中80%的教师应具有中、高级职称。另外，混编教学团队还应选拔2～3名专业能力强、整体素质优秀的青年教师和酒店管理人员作为后备培训教师，一同参加酒店员工英语培训。最后，在培训过程中，校企双方对教学团队的教师实行动态管理，设专人定期整理受训员工对混编教学团队教师的教学评价，并把员工的意见和建议及时反馈给团队负责人和教师本人，以不断提升混编教学团队的培训水平，确保培训达到设想的目标。
二、校企混编英语教学团队培训酒店员工的意义
1.有利于建立英语培训的制度保障体系。在开展培训之前，混编教学团队中的管理层商议并签订具有法律效力的培训合同，合同中明确说明了酒店和高职院校的权利、义务以及违约的后果。酒店和高职院校按照合同的约定，遵照合作共赢的原则，履行各自的责任和义务，共同确保英语培训的圆满完成。混编教学团队还会在英语培训过程中定期召开英语培训协调会议，加强培训的统一管理，共同解决培训中出现的问题。这样规范的制度保障机制利于促进英语培训顺利展开，使酒店英语培训逐步走向科学化。
2.有利于完善英语培训的激励机制。混编教学团队的双方共同约定，员工在英语培训中获得的成绩与其加薪、升职相挂钩，并对参加培训的员工实行动态评估，使员工通过英语培训提升自我价值，提高员工参加英语培训的积极性。激励带来动力，英语培训带来的激励能使受训的酒店员工产生主动参加英语培训的动力，并能积极将所学的英语知识运用到工作中，从而提高酒店的竞争力。
3.有利于英语培训的长远发展。高职院校承担为酒店员工进行英语培训的责任，不仅拓展了教育空间，充分利用了高职教育资源，而且让高职院校的教师走出校园，参与混编教学团队，弥补了教师企业经历不足的缺陷，教师还可以把在英语培训中获得的经验用于学校的课堂教学，使课堂教学和社会实际需求更加契合。高职院校在对酒店员工进行英语培训的过程中，展示了自身较强的教学实力，使酒店意识到与高职院校合作的必要性，产生与高职院校长期合作的意愿。校企双方合作共赢，共同致力于员工英语培训的长远发展。
三、校企混编英语教学团队培训酒店员工的措施
1.充分了解各方面需求，增强英语培训的针对性。酒店员工的英语培训具有很强的针对性，这就需要混编教学团队在进行培训之前，充分了解、分析培训的各方面需求。混编教学团队中的酒店管理人员可以提供各方面需求的第一手资料，使教学团队充分了解酒店经营和发展需求、酒店不同部门岗位的需求和员工个体对培训的需求等。在此基础上，混编教学团队中的高职院校教师和酒店管理人员共同分析各方面需求的共性和差异性，运用目标分析法、任务分析法、技能分析法等多种方法来开发培训项目、制订培训计划、确定培训内容，以此提高培训的针对性，从而达到最佳的培训效果。
2.根据岗位需求，确定培训内容。混编教学团队在充分了解、分析各方面的需求后，应根据员工工作岗位的要求，以具体工作过程为设计基础，确定培训内容。培训的内容和顺序按照酒店员工的工作过程确定，首先设定典型工作任务，然后将典型工作任务分解为多个接近现实并具有可操作性的小任务。混编教学团队将英语培训内容确定为两个典型任务：日常交际英语培训和岗位交际英语培训。日常交际英语培训面向所有受训员工，主要是使受训员工能用英语进行日常交际，比如用英语进行自我介绍，向客人问候寒暄，对客人表示祝贺、歉意等。岗位交际英语培训面向特定岗位的员工，目的是使受训员工能够通过培训达到各自岗位对其英语知识和技能的要求。该典型任务根据酒店不同的岗位，设定了六个子任务，分别为商务服务、康乐服务、客房服务、前台服务、餐饮服务、商场服务。每个子任务又分解为不同的小任务，例如商务服务分解为文秘服务、翻译服务、票务服务、会务服务、展览服务及上网服务等；康乐服务分为健身中心服务、桑拿按摩服务、美容美发服务及电视电影服务等；客房服务分解为领客入房、电话服务、洗衣服务、房间清理、送餐服务及维修服务等；前台服务分解为客房预订、登记入住、行李服务、礼宾服务、资讯服务及结账退房等；餐饮服务分解为餐位预订、迎客入座、点菜服务、上菜服务及买单付账等；商场服务分为珠宝工艺服务、书画篆刻服务、丝绸纺织服务、医药保健服务、食品饮料服务等。这种以实际工作任务为驱动，按照工作流程确定的培训内容，充分体现了培训的实用性，有效提升了酒店员工的职业能力。
3.改变传统的培训方法，采用任务驱动模式。传统的英语培训方法比较简单，大多数是由培训老师在会议室给受训员工上大课，这种培训的参与度不高，再加上受训时间有限，导致整体培训效果不理想。混编教学团队的培训采用基于具体岗位工作过程的任务驱动培训模式，培训老师指导酒店员工在真实岗位上完成具体任务，指导过程成了培训活动的主体部分。混编教学团队每次上课都有明确的培训目标和选定的工作任务，教学过程的实施采用6步法，即资讯、决策、计划、实施、检查和评价，教学方法主要采用角色扮演法、情景模拟教学法、分组实践法等。培训教师在本次课结束之前会告知员工下次课需要完成的任务，要求员工通过网络、书籍等各种工具收集资料，并进行初步的归纳、整理。在培训课上，教师首先组织受训员工进行相关任务的情境模拟演练，通过角色扮演检查员工前期准备情况。演练结束后，培训教师组织受训员工进行分组讨论，员工根据任务要求对演练过程进行相互评价，自行归纳出完成该任务需要的方法、技巧及典型的英语词汇和句型，培训教师则对员工的互评、归纳进行补充，对完成该任务所需的英语知识进行总结，并要求员工把所学知识重新运用到任务演练中。在进行情境模拟时，培训教师会适当采用分组比赛的方法，调动员工对培训的兴趣，激发员工的上进心，培养员工的团队协作精神。这样的培训方式使酒店员工在完成岗位真实任务的过程中逐步提高了英语运用能力。
4.注重英语能力培养，改革培训评价机制。在笔试或口试中能获得高分，但英语运用能力不高的员工不在少数，所以单纯通过笔试或几分钟口试来检验员工的英语能力是不全面、不客观的，达不到检验培训目标的要求。鉴于此，混编教学团队采用了岗位检测标准来衡量酒店员工的受训效果。在对员工进行测试时，培训教师主要采取情景模拟的方式，要求员工通过角色扮演，灵活运用所学的英语词汇和句型，完成某一项岗位的具体任务，教师根据员工在完成任务过程中所用英语词汇和句型的得体性和流利度，给出员工的测试成绩，此成绩占培训成绩的50%。培训教师还要综合考虑员工平时的考勤情况、课堂表现、团队协作精神等，给出员工的平时成绩，此成绩也占培训成绩的50%。两部分成绩共同形成员工最终的培训成绩。这种培训评价机制，既能够客观检验员工英语培训效果，又能够真正促使受训员工提高自身的英语运用能力。受训员工普遍表示，此种评价方式使他们更加愿意参加培训，完成培训任务。
5.加强对培训效果的评估，实现培训过程的质量控制。酒店既然投入了人力、物力及财力对员工进行英语培训，必然十分关注培训带来的效益。要想实现英语培训最终效益的最大化就必须加强对培训效果的评估，实现对英语培训过程的质量控制。混编教学团队每次都会对培训做出效果评估，既有对本次培训的阶段性评估，也有对本次培训的整体性评估，评估内容涉及培训方式的可操作性、培训内容的针对性、培训方法的适合性、培训进程的正常性、受训员工工作业绩的对比性等指标。通过评估，混编教学团队对员工的受训质量进行过程控制，如果上述指标在阶段性评估中没有到预期目标，团队成员会综合考虑各方面因素，调整下一阶段培训计划，改进后续的培训方法，优化已有的培训方案，努力使培训达到预期的目标。培训结束后，教学团队会详细分析本次培训各项指标的完成情况，对本次培训的质量做出整体性评价。
四、小结
任何有长期发展意愿的酒店都会把英语培训作为酒店发展规划的一项重要内容，英语培训有利于提升酒店员工的英语素质和职业能力，有利于增强酒店竞争力。高职院校为酒店员工进行英语培训是高职院校的责任，有利于高职院校与酒店进行深度合作。校企混编教学团队实现了校企人力资源层面的合作，校企双方应在此基础上共同探讨如何建立更为有效的英语培训长效机制，使校企双方实现深度融合发展。
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[关键词]服务礼仪 培训 提升策略 文化
[中图分类号]F719 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349（2013）11-0062-02
酒店服务礼仪是酒店从业人员在服务过程中对服务对象表示尊重的一种规范行为，它是在酒店服务工作中形成并得到共同认可的礼节和仪式，同时也是酒店从业人员在自己的工作岗位上应该遵行的礼仪规范，属于职业礼仪的范畴。酒店服务的标准是热情、礼貌、主动、周到和贴心。服务礼仪质量贯穿于酒店服务管理与基本工作的始终，服务礼仪对改善员工的服务形象、提高员工的服务水平有积极作用，同时也会为酒店获得良好的经济效益和社会效益。客人对一个酒店的评价，不仅仅取决于它的硬件服务设施，更多的是客人的一种心理感受，受尊重和重视的程度，服务人员的热情友好让客人感到温暖、亲切、真诚，创造这种感受除了硬件之外，更重要的就是依靠酒店员工的服务礼仪的水准。现代最佳酒店的十条标准，第一条就是“要有一流的服务员，一流的服务水平”。在酒店物质条件确定的前提下，酒店员工服务是否达到一流水平是关键因素，这其中最重要的就是服务礼仪质量。面临严峻的市场竞争，一个酒店要获得竞争优势就必须以服务礼仪求生存、以服务礼仪求信誉、以服务礼仪赢得市场。对酒店员工进行服务礼仪的培训，探索有效的服务礼仪方法，并及时运用到酒店的服务之中，是培养酒店业复合实用型人才的重要途径，这对酒店的发展也是很有必要的。
一、酒店服务礼仪培训问题分析
（一）酒店员工缺乏对服务礼仪培训重要性的认识
服务礼仪培训是个人和酒店双重受益的行为，不仅可以提高员工的素质和能力，还可提高员工的积极性和创造性，同时增加酒店自身的效益、价值和形象，增强员工对酒店的归属感。有效的服务礼仪培训可以减少服务失误和服务事故的发生，降低酒店成本，提高工作效率和经济效益，从而增强酒店在酒店业的竞争力。在培训中，最为突出和关键的是酒店员工缺乏对服务礼仪重要性的认识，主要因为酒店还处在以盈利为目的的阶段，并未真正考虑到服务礼仪培训对酒店盈利的重要作用。同时，酒店在对服务人员的要求上除了基本服务技能之外，对个人服务礼仪素养与其他素质教育一样被摆在相对次要的位置，同时员工的流动性大导致酒店出现用工荒，而招聘程序要求不严谨，员工受教育程度参差不齐，这是造成酒店员工服务礼仪素养欠缺的重要原因之—。
（二）酒店欠缺讲求服务礼仪的环境氛围
酒店缺乏讲求礼仪的企业化与外部环境，是提高服务礼仪水平的主要障碍。服务礼仪不是纸上谈兵，培训的学习和训练只是强化了个人服务礼仪的意识与基础，但关键在于理论运用于实践，见之于行动。例如，在客人迎面走来时候，要主动热情地向对方问好，当客人有意见反馈或有问题要处理时，客人情绪特别激动，要求员工一定要冷静，微笑并且耐心地向客人致以歉意，并且能够做到细心地解决问题，给客人满意的答复，同时不会影响到其他客人的用餐等。如果能够经常在文明气氛较浓的环境中受熏陶，酒店员工就会增强文明意识，自觉养成礼貌、客气的行为，杜绝粗俗不雅言行举止等不良习惯，只有在实践中运用和总结各种服务礼仪知识，酒店员工才能不断提高礼仪修养，做到宾客至上。缺乏讲求服务礼仪的环境氛围，使员工形成了暂时性和表面的应付敷衍工作。
（三）酒店员工个体差异影响礼仪服务的效果
酒店员工存在着个体差异，不仅表现在生活背景的差异，心理素质上也存在着明显差异。那些性格开朗、品德优良、自信心强、心态稳定的员工能够较快接受以大方端正为基调的服务礼仪训练，改正以往不良的服务用语、不良的言行举止；而那些内向、拘谨、自尊心强或者有一定自卑心理的员工则一时难以取得理想的训练效果。
二、提升酒店服务礼仪培训质量的策略
（一）酒店管理人员注重个人的服务礼仪为员工树立标杆
注重服务礼仪是酒店管理人员的一项基本素质，要实现酒店员工服务礼仪高素质，首先要有一批素质全面、起标杆带头作用的酒店管理人员。酒店工作的性质增加了酒店管理的难度，也对酒店管理人员素质提出了更高要求。作为管理者，在要求员工遵守服务礼仪、讲究个人服务质量的同时，自己应首先为员工树立良好的榜样。酒店管理人员要以身作则做好管理工作，成为员工的表率，在服务礼仪方面更是如此。反之，管理者的行为与管理内容不一致，必然会使员工产生抵触情绪及逆反心理。酒店管理人员的自身服务礼仪规范不足，工作中缺少礼貌用语，行为举止不雅，对员工的礼貌问候漠然置之，挫伤员工的工作积极性。酒店管理人员要管理好员工，必须先管理好自己，讲求个人服务礼仪，从仪态、言语及外在服饰等全方位、高标准的服务礼仪形象去影响员工，成为员工的楷模，用自身的言传身教来带动员工，管理员工，才会有力度，有影响力，达到“润物细无声”的管理目的。培训酒店管理人员要做到“勤快动作在手上，文明用语在嘴上，微笑服务在脸上”，只有把服务礼仪看作是管理工作的一部分，并且内化为个人素质，才能真正做好管理工作。
（二）服务礼仪培训理论与实践有机结合
提升服务礼仪培训质量要特别注意员工工作时对本职岗位的基本服务礼仪知识的掌握，使员工自己能够很快投入到基本的工作操作中，努力地做好自己的本职工作尤为重要；俗话说的好，熟能生巧，然后在实践中总结、借鉴，全面深入地学习服务礼仪的基本理论和基本技巧，扩大自己的服务礼仪知识提高服务礼仪素养；最后学习服务礼仪的注意事项和实践运用的领悟，循序渐进地掌握工作技巧。唯有这样才能灵活运用服务礼仪，并在实践中将其融会贯通。而礼仪修养关键在于实践，付诸于行动。服务礼仪修养的培训，既要修炼又要培养，离开实践，修养就成为无源之水，无本之木。酒店员工应该做到在职业岗位、家庭、社会等场合中，时时处处自觉地从大局着想，从小处着手，以服务礼仪的准则来规范工作生活中自己的言行举止。
（三）营造讲求服务礼仪的企业氛围
营造酒店内部礼仪环境，是提高酒店员工服务礼仪水平的一个重要环节。酒店是由多部门组成的综合体，各个部门在工作过程中相互联系并制约。如果每个酒店员工自觉讲究礼貌礼节，相互支持、对内可以调节酒店员工之间、部门之间的关系，对外可以调节酒店与其他企业部门的关系，从而形成良好的人际环境，为酒店创造更多的经济效益和社会效益的同时，也创造一个优美、宽松的工作环境。发展健康的舆论，形成良好的服务礼仪氛围，对于引导员工规范自身行为，克服不良行为习惯以及不文明用语是非常必要的。酒店通过例会、表扬信及客户的反馈，传播正面信息，推动酒店服务礼仪的文明建设，形成良好的酒店服务礼仪文化气氛，营造讲求服务礼仪的大环境。如果酒店里面的每一个人都相互影响，创造一个讲求服务礼仪的环境，不论酒店的管理者还是服务人员的道德准则与行为规范都会受到积极有益的影响。
（四）加强奖罚力度的机制运用
酒店培训部门规定了管理人员在日常生活中，必须及时进行相应的奖励，在服务中受到客人表扬或者客人点名服务的，都在每日例会中及时予以表扬，表现优异者，从内向到开朗有进步者，处理投诉、解决问题者均分发奖金，这样员工的工作得到了认同，就会知道哪种服务礼仪更能得到客人的认可，为酒店带来利益，今后对客服务上便会更积极，更有责任心。在月末总结例会上，一个季度、年终的时候根据总体表现，分别评选优秀员工、进步员工、精英员工、技术员工，并且在员工大会中对其工作认可，给予一定的现金奖励和表扬，适当地可以按照实际情况考虑晋升。这样，不仅嘉奖了得奖的员工，同时也是对那些没有得到奖励的员工的激励，努力做好手头的工作，更加有信心，积极主动地为客人服务。
服务礼仪是一种境界，一种跨越，服务礼仪更是一种升华。服务礼仪对于酒店业塑造整体形象、提高我国未来酒店业服务水平，缩短我国酒店业与国际同行间的差距等方面起着重要的作用。采用科学合理的培训体系，结合酒店的实际情况，提高服务礼仪的质量，以优质的礼仪服务获得更多顾客的青睐，才能使酒店在激烈的竞争中占据先机。
【参考文献】
[1]周媛.酒店服务礼仪课程教学探析[J].扬州：扬州大学烹饪学报，2011（2）：19-30.
【关键词】 解放思想，提高素质，完善培训体系。
酒店的竞争是多方面的，表现为服务质量竞争，管理水平的竞争，价格的竞争，客源市场的竟争，服务设施与服务项目的竞争以及酒店经营特色，经营风格的竞争。然而，最本质的还是酒店管理和服务人员素质的竟争.因此，培养高水平、高素质的酒店管理与服务人员队伍，是当前刻不容缓的任务。而目前酒店业从业人员资源不足，素质偏低，又是现实问题;为此，各企业管理者，越来越重视培训，希望通过岗前培训和在岗培训等途经提升企业竞争力。作为中职该专业和多年从事培训工作的教师就如何作好培训工作谈几点看法：
一、培训人员应解放思想，提高自身素质
旅游业正处于迅猛发展时期，酒店的环境和管理手段日新月异，而部分老师沿袭多年的培训要求和模式无异不能满足企业的发展需要，为此教师自身应有超前意识，创新意识，正确认识服务行业，树立先进的培训观念，学习新的酒店管理理念、方法和手段才会对培训具有促进和提高的作用，真正与时俱进，将新的操作规范和标准利用培训加以推广和应用。一个优秀的酒店培训师必须做到以下几个方面:(1)具备良好的职业修为和道德修养，合格的培训师不仅仅在传授知识和技能，更重要的应该用正确、正统的思想和思维去影响和引导学员，培养积极的学习心态。（2）语言功底是一个培训师应具备的最基本的条件，是最能传达知识信息和传递情感的有效工具，是老师和学员有效沟通的最重要手段。（3）要与学员建立起融洽的亲和力，成人培训中培训的主体不是老师，老师可能只是一个教练或导游。（4）注重并有意识的培养个人的风范气质，是提升个人魅力，提高自信的必修课。(5)博览群书。作为培训人员必须熟练掌握岗位技能和技巧以及与之相关的实践和理论知识。并且不断更新、创新，才能去指导学员怎样运用到实际岗位上，怎样提高效率，怎样更好的掌握一种捷径和处理问题的方法，这样就要求培训师不断学习先进的管理和经营理念，才能不断的将自己的知识与别人分享，从而体现自身的价值。（6）要有课程设计能力。课程设计以培训目标为依据，以追求实用性为原则，以学员为中心。 即怎样将知识和技能结合起来，根据培训对象和酒店行业环境的不同，采取何种培训模式，是课程设计的主要目的。在把握课程目标的基础上，将专业知识和培训技巧结合起来，确定授课方法、把握课程进度、雕琢细节。 (7)职业荣誉感。选择了培训就要以此为骄傲并感到自豪，因为你在用正确的思维和知识去引导别人。随着国家和行业领导对培训工作的重视和关心，必将需要从事企业培训事业的优秀人才；培训人员的思想和业务素质是培训质量的关键。
二、正确认识培训
首先，明确目标。越来越多的企业已经意识到培训的必要性和重要性。每年投入大量的人力、财力组织培训，但往往抱怨：好的培训太少。好的培训师更加难找……。学院派式的培训理论性强，但实用性较差；咨询式培训虽然实用性好，但缺乏理论支撑……很多员工对培训也已丧失兴趣，甚至应付了事。培训就是"赔训"或"陪训"。因此，我认为中职学校采取的模块式的培训模式，将理论与实用相结合，注重服务意识、团队精神、执行力等方面的培养，广泛应用案例教学是最适合边远区域酒店业的培训。
其次，培训，需要有针对性、时效性。在企业（酒店）不同的发展阶段，对培训的需求也不完全一样。企业初创期，必须快速建立起具有基本工作技术、技能与业务流程的员工队伍，因此，对行业的认识，产品特性、发展前景概括性了解，操作规范，技术性培训正当其时；在企业快速成长期，必须加速提升创新应变的技术和管理能力，为未来发展准备战略性的胜任能力，自我突破观念创新的培训非常重要，牢固树立起人人都是服务员、人人都是管理员的思想，提升产品质量，扩展企业知名度，美誉度；在企业战略实施期，需要强化或变革企业文化，转变行为方式、提升组织士气等，企业价值观，执行能力的培训成为必需。
培训市场在不断发展，企业对培训的需求也在更加精准，愈发细化。
三、合理组织
每承接一次培训任务，都要认真对待，与送培单位沟通，了解培训单位背景、企业文化、企业规模、档次、培训目的；培训人员来源、年龄、文化层次、拟定岗位、培训期等情况。召集相关人员有针对性的制定培训计划；就培训内容、培训期、合理安排课时，协调有关部门人员、场地等问题进一步明确，部署。充分的准备工作是高效、高质量、有序开展培训的前提。
四、灵活运用以下培训原则
1、因材施教原则
由于每人的智力不同、能力各异，在培训过程中，要因材施教，针对不同对象，不同内容合理安排培训过程，确定恰当的培训方式，以提高培训的效果。
2、学习动力原则
优秀教师的一个标志就在于他能调动学员学习兴趣。学员学习的动力是由一系列因素激发出来的，如学员过去的经历，对待人生价值的看法以及健康状况等都会决定学员的学习态度。在某种程度上，学习态度还取决于教师能否启发学员的学习自觉性，使人愉快与高效地工作就要调动其内在动力。培训也是如此，，只有当学员具备学习的某种动力，他们才会把学习作为自己的一种自觉行为。
3、循序渐进原则
制定培训目标要遵守循序渐进的原则。要使学员能够消化。即理论与实际操作比例恰当、交替进行，快慢结合、分步考核、巩固提高。
4、标准培训原则
对行业服务标准，操作规范、行为规范，作为培训的主要内容。让每一位学员清楚地认识到必须严格执行。
五、加强培训期的日常管理
由于旅游业产品的特点。要求从业人员有较强的集体观念和服从意识，及质量观念。而大多受训者多为社会闲散人员和农村剩余劳动力，与现代酒店对员工要求相差甚远。短期培训可谓是时间短任务重，为此选派责任心强、有管理经验的人担任班主任；采取封闭式，半军事化管理的培训方式。从细节入手，严格培训纪律是取得良好培训效果的基础，观念的转变从学习态度开始，灌输态度决定一切，细节决定成败的思想，班主任的入学教育是至关重要的环节；实施全员、全过程、全方位监控，及时发现问题，采取措施进行思想意识的引导和阶段性总结是养成职业习惯的有效手段，按时严格的课后养成训练，更是形成良好职业行为的有效措施，也是我校开展职业培训的特色。事实证明，效果是显著的；严格的培训环境，为我校赢得了良好的口碑，虽地处偏僻却吸引了区内外各大企业的信任，多次送培及应邀开展岗位培训。
六、注重培训效果的反馈
培训结束后，作为培训单位，应有售后服务意识、校企合作观念；(宁夏及周边地区酒店多为小型，基本不设置培训部)一方面建议酒店结合酒店实际情况，建立质检网络，形成结构严谨的管理模式.即可巩固培训成果，又可使管理趋于规范化， 质检组定期检查，发现问题，进行归纳，提出培训工作重点；质检部与培训有机地结合，相辅相成，对培训绩效的评估起到重要作用。一方面主动走访企业，征求意见，了解学员适应情况，企业经营状况，培训中存在的不足，反思教学过程，总结提高，为下一步岗上培训作好准备， 形成：质检--培训--再质检--再培训的良好循环。同时也可以了解行业发展趋势，真正做到培养适用型人才。
总之，要想搞好培训工作，必须进一步解放思想，提高认识， 提升全员执行力；建立完整的培训工作体系，以较强的使命感和责任感，履行中职学校的培训职能，服务学生，服务社会。
参考资料：
