时间：2023-05-31 09:32:20
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇客户服务市场，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
从1998年IBM北京电话销售中心成立到现在，在低调中孕育这样一个理念：不仅仅是服务客户，而是帮助客户服务市场。
提起很多企业的官方网站，很多人以为它们只是一些介绍企业基本情况的“门脸”，一般不具有沟通与销售的功能。对于近年来越来越倾向卖服务而不是卖产品的IBM来说，繁杂的产品、服务和解决方案使得F2F(面对面)的销售方式似乎更适合。实际上，自1998年落地中国以来，开始发挥越来越重要的作用，也悄悄的实现了这个网络平台的使命转换：不只是服务客户，而是帮助客户服务市场。
不只是直销
在大中华区总经理陈秀玟的演讲中，我们看到这样一幅生动的图画：在消费者购买产品的几个环节――资讯、选购、购买、支持中，选购和购买过程中，电话方式占比例较高，在资讯、支持环节，网络方式占比例较高，并且在电话方式占优的环节中，网络也成蔓延趋势。
IBM对赋予的使命，也是暗合了消费者决策的这种规律。在IBM易捷优势(EA)中，消费者可以通过网络获得信息，通过“EA合作伙伴地图”，直接找到经销商。而对于这些经销商，也是IBM的合作伙伴，也是有专门的团队为其服务，重要的不是从何种渠道获得，而是“看客户要的是什么”。
很多人会说，IBM与很多产品直销商不同，比如戴尔，所销售的产品比较具体，只要产品型号确定，线上B2B、先下F2F(面对面)都很容易。而IBM的产品众多，各种服务繁杂，客户需求的往往是一站式的解决方案，这样的情况看上去更适合F2F的销售。其实，比起面对面的交流，线上的交流对业务人员的要求其实更高，在线上用户其实可以享受更为专业、整合度更高的服务：把IBM里面各个层面的任务集合在网站、电话商务中心，在里面有各个类型的业务代表，以及非面对面行销的机能，从这个角度，就是一个中心。
.corn的价值
与其他所有传统方式转为线上一样，也给客户带来客观的价值。在2007年一份来自MIP BusinessSchool的报告中，我们看到，客户在实施电子采购方案中的关注点中，效率排在第一位，占29％，管控和透明度次之。在.com的采购中，客户的成本大大降低：从实施电子采购前的单个交易63.20美元到之后的32.28美元，采购周期也从之前的12.4天缩短至3.2天，人工操作造成的失误，也从40％下降到了25％。
这种效果的取得也是由全球互联网发展的背景支撑：至今年6月，中国的互联网用于已经达到2.53亿，居全球首位；2008年全球B2B的市场规模预计为140亿美元；70％的互联网用户为非学生人群，其中，30％以上为企业用户；亚太区电子采购市场的增长超过其他地区。
对于目前中国企业尤其是中小企业的“过冬”形势，陈秀玟表示，由于行业和区域的不同，中国的IT建设还在增长，并不担心客户对IT方面的投入，而且线上模式本来也是企业减小成本的一种途径。
除了线上和线下的交流方式，IBM经常通过交流会、会等各种方式达成与客户的深层次交流。IBMiX通过各种有效的途径，来优化客户服务市场，“在这个过程中，也不见得就只有电话和网络两个方式，我们也透过很多的平面，因为我们要照顾广大的客户，他们在接受各种不同模式里面，只有接受度和时间的问题。”陈秀玟说道。
【关键词】民机；客户服务；成本管理
引言
民机客户服务贯穿于民机项目的整个寿命周期，从民机项目可行性研究伊始直至最后一架飞机退役，其不仅是民机项目重要的组成部分，而且是民机主制造商的重要收入来源。因此，客户服务成本管理的成效对于民机项目实现商业成功与否具有决定性影响。本文以民机主制造商的视角探索思考民机客户服务成本管理工作。
1.实施民机客户服务成本管理的重要性
1.1 民机产业竞争格局
民机制造业的高资本和高技术的产业特点，致使行业进入门槛甚高，迄今全球仅存几家公司参与其中。21世纪初，在民机的两个细分市场（干线民机和支线民机），分别形成了波音公司与空客公司、巴西航空工业与庞巴迪公司的双寡头垄断的行业竞争格局。虽然各公司民机产品之间存在一定差异，但是为了扩大市场份额，各公司之间的价格竞争异常激烈。
一旦某个公司提高价格，其他公司不会轻易跟进，因此提价的公司销售份额将减少很多；若某个公司降低价格，其他公司则会跟进以免销售份额减少。可见，当今全球民机市场已经处于斯威齐（Sweezy）寡头垄断状态之中，产品价格具有高度刚性，这导致新进入者即使采取低价策略其实际效果也将十分有限。
中国政府已将民机产业列入了国家战略性新兴产业发展规划，确立了参与世界民机市场角逐的国家意志，在民机行业市场竞争中若要实现可持续发展，唯有遵循现有市场游戏规则和行业规范，学习寡头公司的成功发展经验，经历一个漫长的从无到有、由弱到强的学习和发展过程。虽然需要耗费巨资，但是通过这一系统工程和战略工程可以有效全面提升国家创造力。面对居于行业领导地位的竞争对手，承担着中国民机产业发展历史使命的主制造商必须同时在技术、市场、成本等方面实现突破，跨越民机项目商业成功的三个门槛：适航取证、规模运营、目标盈利。
1.2 民机客户服务成本管理的特点
在民机主制造商核心业务（设计研发、总装制造、批产交付、客户服务）之中，唯客户服务贯穿民机项目整个全寿命周期。民机客户服务业务除了向民机产品客户提供服务之外，同时还包括了验证民机设计性能和制造工艺的内容。
运营经济性是客户在其选购民机产品时除安全性以外最为关注的，专业岗位（飞行、机务、性能等）培训、飞行品质监控、维修（含航材）等这些都与民机客户服务密切相关。对于民机主制造商而言，民机设计性能和制造工艺需要通过大量飞机的广泛的实际运行数据的分析加以验证。目前，在中国国产民机中，仅MA60投入了有限的公共航空商业运营，ARJ21正在试飞取证的最后关头，C919刚进入详细设计阶段，实际运行数据相当有限，急切需要ARJ21尽快投入航线运营，分析数据积累经验为日后的机型改进和新机型项目发展打好基础，有效实现技术突破。其次，开展此项工作应将客户服务成本管理贯穿于民机产品全寿命周期，尤其是客户服务成本中的航材支援、工程技术、技术出版物等业务成本的高低直接受到民机设计能力和制造工艺水平的影响，这关乎民机项目能否获得市场认同，实现市场突破。最后，作为民机项目成本的主要组成部分，民机客户服务成本管理也是民机项目实现成本突破的重要前提。
1.3 小结
可见，民机客户服务成本管理与民机项目商业成功息息相关。对于底子薄、基础弱的中国民机主制造商而言，及时、全面、有效地开展民机客户服务成本管理更是刻不容缓。
2.民机客户服务成本管理的实施工具
目前可供民机主制造商选择的客户服务成本管理工具主要有目标定价法、作业成本法、成本企划。
2.1 目标定价法
客户服务价格是民机产品价格重要的有机组成部分，合理且有竞争力的民机产品定价对于民机项目实现商业成功至为关键。确保定价战略有效的一个重要前提条件是，制定的价格既能让消费者接受，也能使公司获得利润。民机主制造商在研发阶段就应当确定民机客户服务的目标价格，在目前双寡头垄断的民机细分市场竞争格局中，极具刚性的市场均衡价格，直接影响着行业中各公司的定价决策、预期利润设定以及产品设计方案。在定价市场化较充分的民机客户服务市场，市场同类或相似产品价格相对公开。相反行业新进入者对于整个行业格局的影响力相对较小，更难以撼动极具刚性的市场均衡定价。
因此，中国民机客户服务应采用目标定价法，借鉴市场同类或相似产品价格，基于民机项目总体市场战略确定一定调整比例（或是直接的价格优惠/数量折扣，或是间接的财务授信/免费服务，或是其他方式途径）加以制定。
为实现项目的盈利目标，在确定目标价格之后，需要确定目标利润，则目标成本的计算公式：目标成本＝目标价格－目标利润。在目标成本制定的同时，客户服务成本管理工作也有了清晰明确的标杆，民机项目便可在产品设计阶段分析成本，这对控制项目成本至关重要。产品设计不仅决定了材料使用量和供应商采购需求，而且对作业流程也起到重要影响。产品设计和业务流程设计共同决定了民机客户服务所需的设备类型、工具准备成本、人工成本、维修保养成本等。因此，民机客户服务必须在采用目标定价法的同时，引入实施作业成本法准确核算其实际业务成本，将成本分配到作业流程中实施对目标成本控制。
2.2 作业成本法
依托集团内部各种优势，联想云服务将在2015年进入新的里程。
2014年9月，联想“ThinkCloud”云计算解决方案，2014年因此也被称为“ThinkCloud”元年。这一年，联想云服务进入市场并快速发展，为过万服务商提供解决方案，成为云服务市场的新势力。
联想力推的“Think Cloud Hybrid”联想企业混合云服务为客户提供了一整套云解决方案，以“混合云”为中心，帮助企业解决在云转型道路上的各种困惑。它创建了一个具有通用管理结构的开放式混合平台，帮助企业向混合云时代迈进。
“2015年，联想服务将基于‘Think Cloud Hybrid’更大规模地开拓业务。”联想企业级大客户服务产品总监尹川表示，“联想混合云将全力进军市场，并用体验的方式推广联想云服务，降低客户的进入门槛，让更多行业企业客户应用云服务。”
新云时代到来
随着企业规模的扩张和业务多样化进程的加速，传统数据中心越发难以满足企业的诸多需求：业务能力被有限的计算资源所制约，数据中心因场地及建设周期等因素难以扩建，运维成本居高不下。这些都成为企业业务发展的瓶颈。
根据IDC的最新数据，到2016年，82%的服务器工作负载都将运行在虚拟化的环境中;到2020年，企业IT服务花费中的45%都将用于云服务，云成为企业IT大势所趋。 2014 年被称为“ThinkCloud”元年，这一年，联想云服务进入市场并快速发展
事实上，从20世纪70年代大型主机时代，到80、90年代转向服务器时代，再到互联网时代，直至今天的云计算时代，每个时代都会有一批IT公司随之成长。今天的云计算市场已有很多玩家，联想如何在这个市场确立自己的地位？
“在公有云市场，联想强调的是企业级的可靠和服务。”尹川表示，“联想的公有云由联想IT团队去运营，此外联想还有一整套IT知识产权及安全体系用以保障客户的信息安全。”
在私有云方面，联想提供弹性私有云服务，客户可以根据自己的需求弹性利用联想提供的私有云空间，而联想也将根据客户的使用空间进行收费。这种弹性的服务大大降低了客户的成本。
此外，联想公有云拥有技术强大的合作伙伴。同时也是微软在中国的第一家Cloud OS合作伙伴，利用微软的平想能够帮助客户构架混合云的架构。
“Think Cloud Hybrid”为用户提供了一个具有熟悉体验和安全灵活的云平台，让中国的企业可以借助本土化的云计算服务实现业务的快速发展，将联想先进的数据中心基础设施与微软Windows Azure成熟的技术平台融合在一起，充分整合联想丰富的全球数据中心运营经验和服务优势。
除了提供云服务外，联想还向客户提供数据中心运维服务等整套服务方案，根据不同需求为客户提供不同的解决方案。与其他云服务企业相比，联想不仅能够提供端到端整体的解决方案，还能提供软件、服务和构建云能力的标准模块，这是联想在结合其大规模制造能力及并购后的再度提升。
而作为一家跨国企业，联想云服务不仅有着很强的国际合作伙伴体系，其最大的优势是根植于中国，能够深入了解中国的客户，对中国客户有着独特的理解，同时自身也有很强的研发体系，能够研发自有的知识产权。
尹川认为，企业的IT架构必然会向云计算方向转型，而联想早就意识到了这个趋势并为应对这种趋势做了准备。
“与美国等成熟市场相比，国内云服务市场还未到达一个爆发期，从商业规模上来看也相差很远，所以，中国的云服务市场还有一个非常大的发展空间。”尹川强调。
联想认为，混合云将是未来中国云服务市场的方向，联想也将坚持混合云服务策略。
“私有云的弊端是成本高、难以扩展，公有云的问题是安全性，混合云很好地解决了这两个问题，既能满足企业真正需求，解决企业的问题，还降低成本。”尹川表示。
构建生态优势
联想集团产品线繁多：消费级终端产品包括PC、智能手机、平板电脑等，企业级终端产品包括服务器、存储等，此外还有云计算、IT等服务业务。
这两年，联想夺得PC全球第一的宝座，智能手机也在收购摩托罗拉后成为全球第三，在拥抱IBM X86服务器业务后也成为这一市场的全球第三，联想服务也获得了国内桌面IT外包服务第一称号。
如何运用内部各产业的优势？2014年，联想提出了“优势叠加”战略布局。“优势叠加”的核心是以原有的传统行业PC为原点不断地向外延展。事实上，优势叠加同时也体现在联想各业务部门的协同上。
企业的云化过程中会面临三大挑战：决策挑战、建设挑战和维护挑战。联想服务将利用集团优势，通过咨询规划服务帮助客户降低决策挑战、通过“ThinkCloud”云计算解决方案和交付服务，帮助客户应对建设挑战，通过专业服务和云化经验帮助客户优化维护成本。
“联想与其他云巨头厂商最大的本质区别在于，联想可以为用户建立一个云的生态圈，生态系统的优势也将成为联想的第一优势。”尹川解释，“事实上，在过去的很长一段时间里，联想已经打造了一个云服务生态系统。”
[关键词] 财富管理 客户关系 服务品质 策略 品牌
一、引 言
在20世纪90年代后期,理财业被认为是金融服务业中成长最快的部分。虽然2000年～2002年的低迷期、2007年起次贷危机引起的金融海啸,对许多理财服务业者都影响深远,但展望未来,理财业依然基础坚实,充满魅力。
对于财富管理中心,关键的是要采取一种整体性的战略,并且以有吸引力的和有效的方式提供理财解决方案。无论理财机构是全球性的还是小范围的,所有经营者都需要发展一些共同的技能,来满足客户的需要和促进利润增长。
二、客户管理策略
1.客户细分与目标客户的选择
客户的需求日益成熟和复杂,可供其选择的产品和服务也更多样和复杂,而同时,他们的时间却越来越不足,只能有较少的时间用于理财。
同时我们必须清楚客户向理财业者追求什么?在选择理财服务提供者时,客户服务质量、保密性和安全性是关键因素(见图)。
资料来源:IBM欧洲财富和私人银行业调查
在所有竞争要素中,对消费趋势的营销洞察是所有零售商的核心。在市场细分阶段,我们根据客户对产品不同的需求和欲望,不同的购买行为与购买习惯,把有相似欲望和需要的顾客群体进行分类。市场细分的根本在于关注和分析顾客的需求,以消费者表面的、明确的需求为基础,发掘顾客自身并未察觉的潜在需求。
像许多其他行业一样,并不存在一个“通常”的理财客户。客户细分――为独特的客户群“精心设计”和提品和服务,是一项困难的工作。一个比较简单的原则是:了解你的客户KYC,并提供差别化服务。
具体而言,客户细分的方法还有很多,主要是按照如下一个或多个因素来进行客户细分:财富多少、财富来源、家庭背景、工作经历、性别、年龄、账户潜在盈利性和行为特性。比如:
(1)最常用的基本方法是根据财富来细分客户――“财富金字塔”。因为处于同一富裕水平的客户,可能具有完全不同的需求。
(2)根据高端客户的财富来源,可以分为“旧财富”和“新财富”。前者主要是继承而来,后者则集中在通过商业经营或各种高薪酬(如高管人员)创造的新财富。区分新旧财富人的另一个重要方面是他们的风险承受度不同。企业家比信托基金继承人有着更高的风险容忍度。那些财富创造者一般会认为,即使他们失去这些财富,他们仍然能够创造出来。而且,他们会更积极地介入证券资产管理活动,因为他们认为自己能够在自己的产业领域内取胜,也同样能够在其他领域获胜。而旧富人则相反,他们更厌恶风险,更倾向于保护自己。
(3)Booz Allen Hamilton(2003)根据客户参与理财程度进行客户群的划分: 放权者、参与者、选择者、超高净值客户。
(4)多重细分标准。没有一个统一的细分贵宾客户市场的方法,根据实践经验,我们将全球的目标高端客户大致可以分为五类:退休企业主、消极(财富)继承人、企业主、职业经理人、超高端客户。
2.差异化营销策略
差异化营销,核心思想是“细分市场,针对目标消费群进行定位,导入品牌,树立形象”。是在市场细分的基础上,针对目标市场的个性化需求,通过品牌定位与传播,赋予品牌独特的价值,树立鲜明的形象,建立品牌的差异化和个性化核心竞争优势。差异化营销的依据,是市场消费需求的多样化特性。不同的消费者具有不同的爱好、不同的个性、不同的价值取向、不同是收入水平和不同的消费理念,等,从而决定了他们对产品品牌有不同的需求侧重,这就是为什么需要进行差异化营销的原因。
(1)金融产品差异化营销策略
产品差异化是指产品的特征、工作性能、一致性、耐用性、可靠性、易修理性、式样和设计等方面的差异。差异化营销的关键是积极寻找市场空白点,选择目标市场,挖掘消费者尚未满足的个性化需求,开发产品的新功能,赋予品牌新的价值。
财富管理中心应该在市场细分后根据不同的市场实施不同的产品差异化营销策略: 对睿智客户提供各种低成本的电子服务; 对贵宾客户提供广泛的全面的财富管理业务; 对私人银行客户甚至可以根据客户客户需要单独为之设计产品,提供个性化的综合理财方案, 并为客户提供优惠的服务设施,
产品差异化可从以下几个方面着手:①产品定价的差异化。差别定价方式可以体现在贷款利率的定价,中间业务的收费标准、不同级别账户管理费的区别、提供的附加服务价值差异等等。②产品类别的差异化。
(2)银行差异化服务策略
服务差异化是指企业向目标市场提供与竞争者不同的优异的服务。尤其是在难以突出有形产品的差别时,竞争成功的关键常常取决于服务的数量与质量。
由于外资银行按照如下一个或多个因素来进行客户细分:财富多少、财富来源、家庭背景、工作经历、性别、年龄、账户潜在盈利性和行为特性。根据各个标准来细分客户以识别高端客户。在明确市场细分后,外资银行的差异化营销与服务策略注重在理财产品品牌推广和品牌服务方面,外资银行主要以避网点劣势,扬理财优势,主攻高端客户,发展中间业务,以较少资源获取利润的最大化作为差异化竞争策略。
“客户体验”是金融业及财富管理中心业务发展的精髓,提供人性化、差异化的服务体验是零售业务追求的最终目标。财富管理中心要利用IT及网络技术,通过人性化的服务模式,标准化的服务规范,重新构建与完善业务操作流程,提供与其他银行不同的差异化服务。其次,只有针对目标客户群体,提升客户服务体验,并通过银行网点、电子网络等“接触点效应”,更好地满足客户的不同需求,这样才能真正让客户体验标准化、个性化、差异化的服务来赢得客户。因此,零售业务的灵魂在于客户服务,而客户服务的关键在于提供差异化的服务体验。
3.客户管理模式探讨:“N+1”的服务模式
理财经理被视为可以基本独立行使职责的自我驱动型职业人士。但是从目前高端财富管理中心的发展来看,越来越需要发展以团队为基础的客户服务方式。我们暂时称之为“N+1”的服务模式,在每一位高净值客户身后,是整个服务团队的支持,这似乎更适合未来财富管理中心的发展。理财经理应专注于面向客户的活动与关系管理,成为“N+1”中客户关系管理的核心人物的“1”,同时理财经理应尽量从整个机构调配恰当的专业知识与资源,包括专业的投资产品专家、信贷融资经理、财务安全策划师、税务策划师、外汇专家等,即“N+1”中的辅助人物“N”。换句话说,理财经理应成为由产品和其他方面的专家所组成的专业团队的一部分,这样才能为客户提供更加专业化的服务,为客户提供量身定做的投资规划、税收、信贷、保险等资产管理服务。
应尽量保持团队的扁平化,避免引入不必要的管理层级,这点很重要。扁平化的团队结构有助于维系团队与客户间的关系,防止疏远客户。许多成功的高端理财经理都保持一些持续性的客户关系,而不是仅在客户获得阶段或出现问题的时候才与客户联系。
富裕客户们对咨询建议的需求是巨大的,但现在的服务远远不够,因为单靠理财经理的个人力量为高端客户提供银行业务、投资、咨询、财务报告等一揽子理财服务往往难以令客户满意,一些客户始终需要建议,但是大多数客户在大多数情况下对得到的建议不满。“N+1”的模式可以解决目前的困境,可以充分利用专家和其他数据资料给出更好的结论,让客户有更少的疑问,并使理财经理及专家进行更为有效的合作,并且更加注重结果。
同时,客户试图更多涉入理财活动,更多干预增值问题,以及更充分利用信息。理财经理们必须面对这些重大挑战,想尽办法使客户满意。他们的主要做法是向客户们提供更全面和整体性的建议,“N+1”的模式无疑是非常强有力的,非常系统化的健全的,这些建议基于对客户个人及其业务状况的更好理解,而且理财经理们要更积极主动的去调配财富管理中心的这些专家资源。
三、 服务市场营销组合策略
每个企业在实施其服务营销战略时都需要把其服务市场或对象进行细分,在市场细分的基础上选定自己服务的目标市场,有针对性地开展营销组合策略,才能取得良好的营销效益。
传统的营销组合理论是以制造业为基础提出来的。由于无形的服务产品具有不同于有形产品的特点,传统的4Ps在服务市场营销中具有其局限性,因此营销学者在传统的4P(即产品、价格、分销、促销)的基础上又增加了3个P:人员(People)、有形展示(Physical evidence) 和过程(Process)。这样,原来的4P加上新增加的3P就构成了服务市场营销的7Ps组合。针对高端客户的金融服务行业, 我们重点来探讨分销渠道、产品与服务品质(即过程)这几方面的管理。
1.分销渠道管理
任何财富管理业务的成长战略中,吸引与保留客户都是关键因素。我们同时还看到,客户对产品与服务的需求正变得越来越多样和复杂,这为私人银行业者如何分销产品与服务带来了重大挑战。传统上,主要的分销渠道是在有实体的客户中心或者分支机构中进行的面对面会面。但是随着互联网和电信革命的到来,包括各种在线服务和电话服务在内的更多种类的互补式分销渠道应运而生。多种新兴渠道为财富管理机构带来了新的机会,理财经理作为传统的分销渠道依然非常重要。
作为客户与财富管理中心之间的主要接触人,理财经理在吸引新客户、为现有客户提供服务、使关系管理产生价值等方面承担着最基本的职能。当然,说起来容易做起来难。财富管理中心不仅需要确定它们的目标市场与相关的产品供应,还需要致力于吸引高素质的理财经理以执行多项困难的任务,即为高端客户提供银行业务、投资、咨询、财务报告等一揽子理财服务。这一模式意味着理财经理必须具备更加精深的知识,与其他的理财经理及专家进行更为有效的合作,并且更加注重结果。
理财经理承担的艰难任务包括:(1)获得新客户;(2)为现有客户提供服务并努力维持这种客户关系。
优质的客户关系是财富管理业务的关键价值驱动因素。实践中已有多项对此领域的研究,目的在于确定客户关系的主要特征,突出服务交付的关键领域和水平。主动客户管理包括以高度的个人投入和对投资业绩的个人化关注等方式来主动地管理客户:执行协商好的金融服务,投资组合监管,积极的客户管理,值得信赖的顾问。
专职的理财经理在整个客户关系管理过程中承担着非常重要的角色而且责任与工作量都非常大,毕竟这是一项需要长期做深做细的工作,所以我们正在尝试将理财经理职责进行分工,尝试在将部分或全部理财经理拆分为专门的“猎手”Hunter和“农夫”Farmer的角色,,Hunter与Farmer之间的分工协作非常重要,Farmer更像是一座桥梁,联结着财富管理中心的各项顾问专家与信息资源,从而最大程度的为客户提供所需的资源、咨询与服务。
近年来,财富管理机构在一线员工的组织和机构方面进行了大量创新。关键的趋势包括,将高级理财经理与关键客户或关键潜在客户相匹配,以及普遍以团队为基础的客户覆盖模式转变。另外,招聘、发展、保留高素质理财经理是财富管理业最重要的问题之一,并需要开展持续的培训计划,需要更为一体化的课程。
2.产品管理
近几年,国内产品更新与许多衍生产品的跟进速度之快是有目共睹的,从另一角度来看这样快速的跟进受益与外资银行在国内发展的加速与金融机构同业竞争的加剧,同时也受益于2005年起新兴国家股票市场的发展。近期理财产品最显著的特征之一,就是结构性产品与结构性票据的发展。财富管理中心提供结构性产品主要是为了降低风险,以及提高传统投资工具(债券、存款)的回报。
由于客户对产品与服务的要求与期望越来越高并且日趋复杂,许多财富管理中心很难仅通过自有的供应产品解决增值解决方案,财富管理机构开始从外部寻找并采购更为丰富更多的投资机会与产品。此外对于单个供应商而言,不可能所有的产品和服务都是“同类最优”产品。
财富管理中心面对着开放产品模式的机遇和威胁:
主要威胁是:降低了服务提供者的利润率,并且可能会显示自有服务供应中缺乏”最佳实践”,给客户带来负面影响。
主要机遇是:能让财富管理中心提供更多种类的最佳解决方案,巩固客户关系,促进建议主导型销售。
3.服务品质的管理
《美国银行家》杂志做过一次消费者问卷调查。调查显示,在赢得客户忠诚方面,服务质量是一个主要因素,有10%的公众改去一家新的金融机构办理他们主要的金融业务,在这些客户中,21%的人是因为服务原因而换银行,除此外只有搬迁住址这个因素占比更高为25%;另一方面,那些很可能换银行的顾客一般是有钱人,年龄介于25～40岁之间。MacGruder Agency是一家著名的营销顾问公司,根据该公司搜集的数据,在那些非搬迁住址而销去银行账户的人中,75%是中年人,而且是富有的市场用户。
各人对优质服务的定义不同,但存在一些共通的基本性的东西,它包括:产品知识、礼貌、准确性和业务办理速度。我们同样发现,环境对服务质量是有影响的,对服务环境的适当安排,有助于提升服务的品质。专业水准对服务的价值影响很大。职员的服务态度则几乎是一种超越国界、种族和文化的因素,不同的服务态度肯定给顾客完全不同的心理感受。在许多情况下,友善和真诚甚至能弥补业务办理速度和专业知识上的不足。 优质的服务应包括五项构成要素:可见性、可靠性、敏感性、可信性和可亲性。另外服务质量的改革意图总是始于企业的高级管理者。假如领导们没有积极地投身当中,他们的下属也就很难做到这一点。对于提高财富管理中心的服务质量,领导者只有不断地通过自身的言行来说明他对优质服务的追求和决心,才能影响下属们的态度和行为。
参考文献:
[1]约瑟夫.A.迪万纳 覃东海 郑 英 蒲应龚译:《零售银行业的未来――向全球客户传递价值》[M].中国金融出版社,2005年3月
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[3]窦荣兴:《零售银行客户理财规划》[M].企业管理出版社,2007年6月
[4]连建辉 孙焕民:《走进私人银行》[M].社会科学文献出版社,2007年6月
[5]李利明 曾人雄:《1979年～2006中国金融大变革》[M].世纪出版集团上海人民出版社,2007年9月
服务外包――呼叫产业的概念
服务外包（Service Outsourcing）最初是IT服务市场的一部分，它又分为ITO（信息技术外包）和业务流程外包（BPO）。服务外包就是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力来完成原来由企业内部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式。由于服务外包产业具有附加值高、资源消耗低、环境污染少、吸纳就业多等特点，因此成为推动国家或地区经济增长的“绿色引擎”和经济结构调整的有效途径。
呼叫产业又称为客户信息服务产业，从学术上说，呼叫产业就是由客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的系列服务实体组成的产业链，即呼叫产业是通过客户信息服务的企业载体而发展的。通俗而言，客户信息服务实体或客户信息服务中心，就是在一个相对集中的场所，由一批服务营销人员组成的服务营销机构。客户信息服务通常会利用计算机通讯技术，处理来自企业顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示功能，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的客户信息服务实体可以兼具呼入与呼出功能，在处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。服务外包的快速发展，呼叫产业很快成为产业升级的热点，与此同时，呼叫产业的人才需求出现了很大的缺口。
国外服务外包――呼叫产业的发展
呼叫产业源自美国，美国也是呼叫产业最为发达的国家。作为当前世界范围内企业客户服务和营销的主要工具，呼叫产业最初是从航空旅游服务行业演变而来的，因为该行业拥有集中式的电话预订系统和预订中心。当一个大规模、高容量的电话程控交换机诞生后，随之而来的是客户信息服务在金融业、电信业以及电话营销公司的广泛应用，并由此迅速形成了新兴的呼叫产业。
服务外包与呼叫产业作为现代高端服务业的重要组成部分，具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低、环境污染少、吸纳就业、国际化水平高的特点，是真正的绿色朝阳产业。随着中国产业升级进程的加速，服务外包与客户信息服务中心产业发展迅速，成为低碳发展、科学发展的路径选择。
关于呼叫产业，组织管理专家Tom Peters有一句至理名言――“做你最擅长的，其余的交给外包客户信息服务中心”。企业竞争的加快，越来越多企业的人员招聘、保留和培训等一系列基本业务活动，都逐步转向使用外包客户信息服务中心，这就是服务外包产业发展的基础。2002年的一项调查表明，在世界500强中，超过90%的企业利用外包客户信息服务中心从事至少一项主要的商务活动，85%的企业比以前更加注重应用外包客户信息服务中心，从事更多的关键性市场销售。直到今天，这个数字仍然在以可观的速度递增，可见，客户信息服务中心外包服务市场已经具备了成为一个具有独特优势快速增长的市场条件。
我国服务外包――呼叫产业的发展
我国呼叫产业发展轨迹与国外相似，几十年前的110和119，是我们接触到的最早的呼叫服务。1998年以前我国的呼叫产业主要集中在电信业，112、114、170、189等众多特服号码以及寻呼中心的背后就是呼叫产业的雏形。随着电信业务的增长，1998年也就是电信“九七”工程之后的1000号客户服务可以说是中国现代呼叫产业的先锋。上世纪90年代后期，由于国外呼叫服务产品提供商纷纷进入国内呼叫市场，推行客户信息服务中心概念，其他行业，如金融、政府及公共事业等行业和部门也开始大规模应用客户信息服务中心提供各种服务。
我国呼叫服务外包产业起步晚，发展快。截至2009年底，中国外包客户信息服务中心拥有的实际运营坐席总数量约为400 000多个，累计市场规模约为500亿元。其市场规模占整个客户信息服务中心市场的23.44%，坐席数量占整个客户信息服务中心市场坐席数量的8.33%。
中国呼叫服务中心与中国呼叫产业同步发展。总体市场规模仅占整个服务外包市场的23.44%，远远少于国际上2/3的比例。从这个比例看，中国呼叫服务市场不仅目前发展迅速而且仍然有较大的增长空间。
河南省的呼叫产业基本都集中在洛阳。洛阳呼叫产业园区用地面积2 500余亩，规划坐席3-4万个，从业人员7-10万人。园区按照“产业社区”的标准和“商务公园”的理念进行规划建设，建立了心理咨询平台、人力资源供应平台等。随着3G的全面实现，逐步将语音、视频、Web、WAP等资源整合起来，构建无线移动互联呼叫中心。2011年园区入驻河南移动洛阳客服中心项目等10家，从业人员3 000人，营业收入达3亿元，努力打造中部地区“声讯硅谷”品牌。
服务外包――呼叫产业的人才需求分析
1.与发达国家服务外包相比我国呼叫产业的人才数量差距巨大
我国现代信息服务业近几年有了突飞猛进的发展，按照2009年底中国人口13.36亿计算，截止到2009年底，中国每万人拥有的客户信息服务中心坐席数为3.59个。但我国信息服务业与发达国家相比，仍然有较大的差距。西方发达国家的信息服务业产值占GNP的比重超过3%， 美国已达6%，而我国比例还很低。我国目前只占据全球信息服务业份额的2%，人均信息资源占有率与发达国家和地区差距更大。美国是世界上客户信息服务中心产业最发达的地区，总客户信息服务中心坐席数量在250万以上，每万人拥有的客户信息服务中心坐席数在100个以上。澳大利亚为80个左右，新加坡为35个左右，台湾为25个左右，香港为17个左右。不难看出，我国与发达国家和地区之间的差距在5倍到50倍之间。足以可见，中国呼叫产业人才需求非常紧缺。
我国还没有完整的呼叫产业人才培训体系，可喜的是教育部于2010年开设的客户信息服务专业（呼叫中心专业）新专业，这为提升专业设置培养呼叫中心专业刚起了步。
2.中国呼叫产业人才流失率高
虽然中国急需客户信息服务人才，业内平均30%以上的员工离职率，更使我国客户信息服务产业发展蒙上一层阴影，居高不下的流失率让很多企业倍感困惑。一个刚入职的新人，要经过培训、试用到能胜任工作一般需要3个月，要想达到熟练、灵活，至少6个月到一年。在这磨合的一年内，新人会犯老员工三倍多的错误，工作效率只有老员工的80%，服务品质、客户满意度只有老员工的70%，以及巨大的招聘培训成本，因此一个员工的流失对于企业的损失是巨大的，这种损失往往无法直接从数据中体现出来。
以上可以看出，目前呼叫产业人员大多来自社会招聘，不仅成本高、培养周期长，而且极不稳定。另一方面，呼叫产业急需专业化、高素质、具备熟练技能的人才。这对作为人才培养基地的各院校是一种机遇也是一个挑战。综上所述，客户信息服务中心产业未来发展空间巨大，专业化、高素质的客户信息服务领域人才紧缺，并且这种需求将持续性增长。
3.服务外包――呼叫产业人才的从业特点
大城市就业。客户信息服务一般要求在人员相对集中，产业基础发展条件优越，基础配套服务环境良好的地方发展，因此，客户信息服务中心多数选择在大中城市或区域性的中心城市，这就决定了客户信息服务专业的大城市特点。
大公司就业。客户信息服务企业具有现代服务业和现代信息产业的双重要求，同时对企业规模性要求也很高。因此，客户信息服务进入门槛高，只有拥有一定规模资源的大型企业才能进该市场，一般的中小企业缺乏竞争力。我国目前的客户信息服务中心都是中国移动、平安保险等大型企业创办，注定了就业的大公司性。
迈入白领阶层。由于客户信息服务企业具有现代服务业和现代信息产业双重要求，以及大城市、大企业的基本实际，以及该专业对工作环境和从业人员素质要求的高标准，决定了从业人员能够很快进入白领阶层，收入水平比一般的企业相对较高。
4.服务外包与呼叫产业的人才能力要求
关键词：服务管理 服务定位
在国际经济的推动下，我国经济在工业经济形成规模之后，即刻进入了信息化社会，带来的服务业的极大发展，商业银行的发展是经济发展的必然，特别是中小型商业银行，以其资金规模小、灵活性高的特点进入了金融服务业，推动着金融服务竞争格局的多样化和多层次化，使人们不断认识到服务业巨大的潜力，也满足了不同层次人们的服务需求。在企业和用户服务意识不断加强的情况下，对于客户的管理成为服务企业管理中的一个重要部分。各企业利用先进的服务理念和现代化的服务手段，将客户资源整合，形成了各企业独有的竞争力。
一、我国中小型商业银行客户关系管理的现状
金融业在国民经济中的地位特殊，受到国家政策的影响很大，中小型商业银行更是如此，其发展空间直接与外部经济环境相关。而我国目前的经济环境较为复杂，受到国际金融危机和国内经济转型的双重影响，银行业总体的发展受阻，中小型商业银行的利益和利润空间进一步受到冲击。
1.中低端客户服务市场的竞争激烈，服务产品同质化现象严重。中小型商业银行的主要服务对象是中低端市场，由于进入壁垒低，这一市场的竞争会越来越激烈，这一消费群体受到极大冲击，对服务方面提出了更高的要求。
2.缺乏有效的客户关系管理策略，难以准确把握客户需求。由于中小型商业银行进入的是细分的服务市场，在客户群体中人口规模、年龄分布、教育水平，社会购买力、自然环境、科学技术平、政治环境、文化背景等存在着很多的不同，导致了客户在同一产品需求存在着很大的差异。
3.中小型商业银行客户管理模式相对落后，客户流失率高。由于中小型商业银行形成的时间短，在资金、技术、人才、管理水平、服务理念等方面与先进的大银行存在很大差距，企业的管理能力较低，没有专门的客户关系管理体系，造成服务管理对象不明确，服务意识不强，管理和服务对象不明确，无法与顾客进行有效的沟通，更不用说使用CRM这些先进的企业管理理念与技术。这样面对激烈的市场竞争，客户的获取与保持也越来越难，导致客户关系管理工作的缺矢。
4.企业文化建设的缺失。企业文化作为一个企业形成发展过程中思想意识、价值观和行为习惯的体现，是一个企业的灵魂，也是客户服务的基础。目前在许多的中小型商业银行由于规模小、资金短缺，没有精力顾及企业文化建设，没有意识到企业文化对企业的重要性。因此形成业务管理混乱、人员流动性大、工作积极性不高、服务行为不规范、服务纠纷不断、企业创收困难等问题。
中小型商业银行的发展处于起步阶段，这些现状使其发展中的现实问题，有些问题还会长期存在。
二、中小型商业银行客户管理中存在的问题及原因分析
我国金融服务业的发展还处于起步阶段，由于行业内法律法规的欠缺，市场运行很不规范，大部分中小型商业银行的内部管理体系尚未形成，各项制度有待完善，专业人才亟待培养，对客户关系的管理也刚刚起步。
1.没有真正确立以客户为中心的思想。尽管“以客户为中心”的思想得到了广泛的认可，但在CRM具体实践中，客户关系管理中存在的许多问题。例如，CRM解决方案的部署应当首先从用户角度出发，而非单纯着眼于解决企业的内部问题，但现实中中小型商业银行由于生存和发展的压力较大，仍然坚持从自身的利益出发考虑问题。
2.没有实现与企业文化进行“无缝整合”。企业文化是企业员工长期形成的一种共同的价值观。影响着企业能否有效地与客户之间建立良好的关系。但在许多中小型商业银行的管理文化中，利润导向管理的地位相当牢固，有关“以客户为中心”的企业文化更是无从谈起，一些企业在引入CRM时，只将其看作Tl工具，没有意识到企业必须从重视内部资源转向重视外部资源。
3.忽视了情感因素。客户关系管理实施中存在的问题分析客户需要的是一种心理满足感，正如马斯洛的需求层次论所言，人的高层次需求有受到关注、尊重和自我实现，因此要想真正搞好企业与客户的关系是离不开情感的。但是许多中小型商业银行在试图改善客户关系的时候，首先想到的改善现有系统的性能，而最容易忽视人性化的东西。
4.忽视流程的改进和系统的集成。许多中小型商业银行CRM简单地替代落伍的公司政策，没有持续地改造流程，建立“以客户为中心”的业务流程，所以客户并没有感受到真正的客户服务。
5.忽视团队和员工的作用。CRM项目是一个很庞大的工程。因此，要想真正地做好CRM项目，必须得有一个完整的开发队伍。而许多中小型商业银行在实施CRM项目时，并没有太严格的角色分配，只将其交给IT部门，或借助于软件供应商，而没有针对性就CRM项目组成项目团队。因此，在实施的过程中，没有相关部门各员工的配合，导致CRM的作用没有按照设计要求发挥。
这些原因造成使得中小型商业银行的客户管理中的问题，也使中低端金融服务市场管理进入了困境。为了使中小型商业银行这一新型管理服务主体健康发展起来，我们可以通过积极运用客户管理中的核心理论，提高中小型商业银行服务水平，促进其发展。
三、客户关系管理的理论分析
客户关系管理（CRM）的概念是服务管理中研究的一个专门问题。GartnerGroup给出的定义是:“客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度”。麦肯锡咨询公司给出的定义是:“客户关系管理指透过深入分析客户及相关资料，为客户提供量身定做的产品及服务，以深耕及拓展客户关系。” 美国营销学会（AMA）对CRM的定义很简单―是协助企业与顾客良好关系、使双方都得利的管理模式。在企业的实际管理中，CRM是企业整体服务管理的一部分，它利用先进的数据库和其他信息技术来获取顾客数据，分析顾客需求特征和行为偏好，积累和共享顾客知识，有针对性地为顾客提品或服务，发展和管理顾客关系，培养顾客长期的忠诚度。CRM主要包含顾客价值、关系价值及信息技术支持三个层面。它是一种企业商务战略，目的是对客户分段进行重组，强化使客户满意的行为并联接客户与供应商之间的关系而优化企业的可盈利性，提高利润并改善客户的满意程度。
1.CRM是一种新的营销管理理念。企业正在经历着以产品为中心向以客户为中心的经营理念转变，这也是市场必然结果。市场竞争的焦点在于客户的竞争，企业获取客户，拥有客户，就生存和发展，否则，企业就会走向灭亡。每个企业现在都比以前更加重视客户
2.CRM是一种旨在改善企业和客户之间关系的新型管理机制。CRM实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的一方面通过对信息共享及业务流程的全面管理来优化企业的资源配置和降低成本；另一方面，通过提供更快捷的服务和更优质的产品来提高客户的满意度，服务更多的客户，使企业获得更多的市场份额和利润。
3.CRM是管理和IT结合的产物。CRM必须以信息技术为手段，才能从设计、销售和服务整个过程给客户无缝隙的全套优质服务。CRM的实施离不开企业信息管理系统的建设，离不计算机、Intemet、通讯技术的支持。同时，CRM也是一种管理理念，它涉及到企业生产经营过程的管理，需要对企业原有的与客户相关的业务运作流程进行重组。
四、建立中小型商业银行客户关系管理模式
中小型商业银行是从事金融服务工作，从业人员是运用自己的服务，通过服务客户的过程取得企业利润，即服务是利润的源泉。这样，在中小型商业银行的发展过程中，可以建立和形成有特色的服务管理体系，通过提高服务质量来实现利润的增长。
（一）中小型商业银行客户关系管理模式的建立
在服务业蓬勃发展的今天，客户越来越注重服务所带来的心情和心灵上的充实或满足，更追求购买与消费过程中的满足感，价值选择标准演变为“满意”和“不满意”。对于中小型商业银行来讲，虽然在服务规模上不能满足顾客的需求，但是可以建立一个灵活的客户管理模式，提高客户满意度。
中小型商业银行客户关系管理模式（图1）
1.中小型商业银行客户关系管理模式设计的标准和依据。为了体现服务的整体性和完美性，以物业服务包的形式呈现给顾客。克里斯蒂・格鲁诺斯在《服务市场营销管理》中认为服务包有两个主要内容，一是主服务，被称为“核心服务”或“本质服务” ；二是辅助服务或附加服务，通常被称为“服务”或“便利”。针对目前中小金融市场的发展阶段，中小型商业银行应当着重建设核心服务。把显制度化、规范化，让顾客可以认可服务体系，在核心服务的基础上，加强服务的建设，提高服务的增值内容，最终形成完善的服务体系。
2.中小型商业银行客户关系管理模式设计的依据是顾客的需求。中小型商业银行服务的顾客类型差异性大，要尽量把握顾客在使用金融服务时追求的主要目标。通过对顾客需要的深入调查和详细分析，制定一套多数顾客认同的服务体系。在服务体系规范的制度下，做好内部运行服务管理，这样才能最大限度地满足顾客需要，形成进一步发展的基础。
3.中小型商业银行客户关系管理模式设计的流程体系。这套服务体系的开端首先是顾客需求分析，运用行业内通用的规则，结合本行的特点，分析整理出顾客需求的大纲。然后，将需求大纲整理成为银行的工作规范和流程草案，即需求大纲的细化和实施。同时建立起完整的事后管理体系，进一步与顾客沟通，及时解决工作中存在的问题。这就是中小型商业银行服务产品设计的基本流程体系。
（二）中小型商业银行客户关系管理信息系统的构成
1.客户关系管理信息系统。在客户关系管理信息系统中，主要实现了客户信息的获取、传递、共享和应用；支持电话服务、web服务、电子邮件、传真等多种联系渠道的紧密集成；支持客户与企业的充分互动，实现客户协作管理分类系统的管理。
2.业务分类处理。在这个系统中，主要实现客户服务与支持的优化，及时便捷地完成客户服务。
3.分析归类系统。主要涉及如下工作：客户数据库建设、数据挖掘，知识库建设等，在此基础上实现客户数据分析。
4.服务中心(CallCenter)。呼叫中心由计算机电话集成技术，来为客户提供智能化服务。通过此系统，客服人员能够处理顾客的各类投诉。在迅速解决完顾客的服务咨询后，将数据归类。
5.信息反馈系统。问题反馈机制是服务管理中的一个重要方面，能够充分体现金融服务企业的服务宗旨和服务内容。中小型商业银行对于在管理中发生的问题要及时解决反馈。这样，才能形成一个有效的问题解决的机制，促进企业与顾客的良性沟通。如果发生服务问题不及时解决的话，会导致顾客与企业的矛盾升级。
对于中小型商业银行来讲，建立有效的客户关系管理信息系统，可以弥补服务的失败，避免造成不利的影响，有效及时地解决服务问题会提高顾客满意度、忠诚度，解决了问题的顾客会比没有发生问题的顾客更忠诚，这种忠诚会转化为企业的利润。随着经济的发展，居民生活水平不断提高，人们对于金融服务的需求越来越显示出差异化，每个人对于服务的要求不同。中小型商业银行应当在深入调查的基础上，按照顾客的需求，设计满足顾客的要求客户关系管理服务体系，提高服务质量，形成有特色、差异化的中小型商业银行。
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关键词： 电网电力营销优质服务
中图分类号：U665.12 文献标识码：A 文章编号：
优质服务是电网企业服务客户，促进经济发展，实现电企共赢的有效举措。优质服务的对象是用电客户，优质服务的内容是满足客户用电需求，优质服务的目的是实现电企共赢。随着社会经济的高速发展，客户对电能的依赖性越来越强，对电能质量和可靠性的要求也越来越高，这就要求我们的优质服务工作不能仅停留在倒一杯水、送一个微笑、递一副老花镜上，满足客户电力使用便捷、高效、低成本的要求才是根本。因此要细化、量化服务内容，考核、兑现服务结果，创新服务手段，丰富服务内涵，实现优质服务的深层次发展。目前客户服务工作还存在许多问题，主要体现在以下几个方面：
1、员工对优质服务的认识有局限性
供电企业在长期高度集中的计划经济体制和政企不分的管理模式下,形成了发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的经营意识,职工受传统观念束缚较深,对市场经济的基本规律和电力生产的特殊规律缺乏全面系统的认识。市场经济的核心是客户至上,对电力企业来讲,为客户服务是电力企业员工的宗旨,要树立优质的服务是一种长期投资的思想,以优质满意的服务赢得市场竞争优势。职工对当前供电形势认识不清,对企业参与市场竞争的风险估计不足,企业内部大部分职工未受到待岗、下岗、工资减少等冲击,直接经济利益未受损失,侥幸心理仍然存在,缺乏紧迫感、危机感，存在厌倦和懈怠情绪。
2、供电企业员工服务本领有待加强
有服务意识没有服务本领只能是“纸上谈兵”,电力员工只有具备一定的业务知识、岗位技能,才能打好优质服务“主动仗”。“优质服务”就是“好的服务态度”加“过硬的服务本领”产生“好的服务质量”,“过硬的服务本领”是员工通过行动展现服务成果客户会从员工的服务本领中感受服务质量。在电力营销管理上,整体队伍的素质较低。未来的供电企业在服务市场上赢得并捍卫自己的一席之地,意味着在多层面上与他人竞争。而电力营销人员不能完全正确的认识自己企业的生存状态和市场变化,将会给企业顾客群造成一定的损失。因此,必须把不断提高优质服务水平作为促进电力的市场营销的自觉行为,体现在整个生产经营的全过程和各个环节,使每一个电力营销人员都为企业的社会形象负责,真正树立全员营销的观点。
由于供电企业存在员工转岗现象普遍、新进员工理论水平高技能水平低、以及老职工学习积极性较低等现象，致使这部分员工的知识、技能水平有待进一步加强；另外，一直以来员工的职称与工资、绩效不挂钩，缺乏相应的激励政策，致使广大员工提升职称的积极性明显较低。
3、供电企业客户服务体系存在欠缺
1）客户业务受理。通过电话人工应答和营业厅，能够受理永久、临时用户的各类新装、增容等用电业务，并将该业务直接进入电力营销管理信息系统流程，由电子传票形成闭环流程处理。逐步实现同城异地业务受理。但目前，客户受理的机制还不健全，业务解决速度较慢，处理不及时等问题仍然很突出。
2）信息查询。通过电话人工应答、自动语音应答、因特网上浏览、营业厅咨询等方式，客户能够查询所需用电信息等数据资料。由于大同市供电服务在网络方面的投入不足，导致电力用户信息查询的不便，影响了供电服务整体水平的提高。
3）电力故障报修。目前，大同供电分公司95598客服电话，通过电话工人应答，受理各类电力故障报修并做出反应。根据故障地点、性质以及通过多种方式通知相关抢修部门或个人进行报修。故障处理完毕后将恢复供电信息反馈给客户并接受客户监督。但由于许多客户在农村或城市偏远区，车辆及人员配置不足，无法进行当即抢修和处理工作，客观影响了服务的质量。
4）客户欠费提示。通过电话自动呼出、传真、电子邮件等方式，按计算机流程控制对欠费客户进行自动、定时呼出，并播放催交电费语音提示信息。大同市在这方面还存在许多问题，特别是农村，这方面更是欠缺。
5）缴费方式。目前，大同供电分公司虽然也先后增加了营业网点，引进了自助缴费终端，但是与南方的一些发达省市相比，缴费方式不够多样化，营业网点布点不足，功能不健全，部分区域客户缴费困难。
4、供电企业内部各部门之间有待于进一步协调、沟通
沟通是信息传递的重要方式，通过沟通，信息在部门、员工之间得以传播。供电服务工作的开展在很大程度上是通过从上到下的层层沟通进行的。部门与部门之间通过有效沟通，能及时消除部门之间由于缺乏沟通造成的协调性问题，理顺工作流程，增强部门之间协同作战的能力，提高公司整体工作效率；反之，无效的部门沟通，只能使部门之间徒生交流障碍、沟通不畅，各个部门单独作战，结果必然造成组织的任务无法得到及时完成。供电企业要增加面向客户的服务部门的力量,要合理划分各部门的职能,突出服务与营销的功能,在企业建立一个围绕客户服务的信息通畅、反应灵敏的联动机制。
5、电网建设有待于进一步加强
随着电力市场的开拓,供电量不断增加,电网改造建设就显得尤其重要。建设一个坚强的供电网架是优质服务的物质基础。大同供电分公司紧紧抓住城、农网改造这一难得的机遇,加大对城乡电网的改造力度,初步解决了地区电网设备陈旧老化、自动化水平低、供电质量差等问题。
6、服务标准不规范，应当继续完善。
供电企业出台了一系列的服务标准，但均为“试用”本，其中一些标准尚存在争议，而国网公司也没有一套权威的标准可依。
7、一个垄断的企业没有竞争、没有比较、没有压力，何谈发展。员工没有积极性，坐在国家的利益上享受者优厚的待遇，何谈进步。
企业只注重文凭，有文凭一定有水平吗？这样导致大部分员工没有上进心，又如何做好客户的优质服务呢？
总之，供电企业的客户服务工作有待进一步的提高。在这样的体制下客户服务必须下猛药，不然国家打破垄断后，我们的企业可能不堪一击。
参考文献：谭健 电力营销精细化策略的探索与实践电力需求侧管理
谢群 优质服务是电力营销永恒的主题 供电企业管理
1、引领市场，创造市场，服务市场。
2、自己证明自己。
3、体认心情，从业有缘。
4、不要愁闷忧郁，不要悲观叹息，不要遇到困难就想放弃，不要遇到挫折就想逃避。
5、努力拼搏，永夺第一。
6、美景美好，我们创造。
7、以顾客为关注焦点，努力超越顾客期望。
8、我精彩，我运动。
9、这世界纷繁复杂千头万绪，需要一种精神自我鼓励，有风有雨更要选择坚强，是龙是虫要靠自己证明自己！
10、组织要发展，全员来增员，上下齐努力，团队高士气。
11、功夫老道，坚定信念。
12、我们的服务不止于顾客认可，更要追求顾客成功。
13、旅游是奖励，大家来争取，你能我也能，万元抢先。
14、不想看你的愁眉苦脸，不想看到你自暴自弃，想看你自信从容面带微笑，想看你勇敢搏击虎虎生气！
15、也许世路艰险方向难辨，也许是非混淆不知错对，也许运气不佳错过机遇，也许有些懈怡不够努力。
16、目标明确，挺进高峰，人人奋勇，个个争先。
17、凭实力，靠团队，一起加油！
18、重在回访，人员倍增。
19、你能我也能，招兵买马。
20、惜福感恩，索取介绍。
21、团结拼搏，永创辉煌。
22、全力拜访，入围精英，()目标既定，身体力行。
23、有凤来仪，客户服务。
24、奋勇向前，素质提升。
25、我运动，我健康，我快乐。
26、兄弟们，让我们一展身手吧！
27、团结、拼搏奋斗。
【关键词】医院；客户服务；重要性；措施
一、引言
随着医疗体制改革的不断深入，医院正在从过去的事业单位向现代企业转变，医院的客户是医院的利润来源，客户的重要性不言而喻。医院竞争日趋激烈，价格、品质甚至广告等手段都已被采用，当客户在市场中越来越处于主导地位，优质的客户服务目前成为了医院赢得客户的最有效而有力的手段之一。根据《中华人民共和国营业税暂行条例实施细则》第二十六条的规定：医疗服务包括对患者进行诊断、治疗、防疫、接生、计划生育方面的服务，以及与之相关的提供药品、医疗用具、病房住宿和伙食等的业务。这是医疗服务的广义理解，也是中国绝大部分医疗机构和医务工作者的普遍共识。
二、提升医院服务水平的重要性
对于医院来说，客户有哪些呢？对于门急诊、病房、体检中心、后勤保障等各个部门，可以有病患、病患家属、医院供应商、医院合作伙伴、医院联盟机构及其竞争的医疗机构等。医院的客户，我们通常也简单理解为来医院求医问药的所有人群，包括健康人、亚健康人、患者。
“客户服务”是以客户为中心，为满足客户的多层次需求而进行的一切活动。医院的客户服务，从内容上，它包括客户关系的培养、管理和维护；从时间上，这一过程也可以粗略地分为诊前、诊中、诊后三个阶段。在当今的医疗服务市场，优质的客户服务其内涵已经远远超越了“三米六齿”原则。客户需求从单纯的治愈疾病，延伸到对就医环境、时间、态度、流程等综合服务的更高要求。
医院面对的客户较之以前有了更多的选择，他们可以自由选择医院，自由选择医生甚至是麻醉师、药师。如果医院提供的技术不够过硬，服务不够优质，那么医院的客户将会越来越少，随之而来的是经营危机，是被市场调控。在人民物质生活水平不断提高的当今社会，医院客户的需求也逐渐多样化。手书的药方因为病患无法识别已被逐步更换，疾病诊断、治疗方案也被要求尽可能详尽、准确地提供给客户，知情同意书所列项目越来越细致……台湾长庚医院的优质人性化服务，上海和睦家医院的卓越个性化服务……纵观成功的医院，都致力于成为服务导向企业，并把为客户提供卓越优质的服务作为医院的品牌差异化策略。新型的医疗机构（包括中外合资和民营医疗机构）已经开始出现独立的客户服务部门，开展咨询、回访、接待甚至考核全院医疗服务指标（提供对医护服务质量的考评依据）等一系列工作。
三、提升医院服务水平的切实举措
我们经常说的“以病人为中心”其实就是医院客户服务了理念的体现。 “客户服务”意味着客户“认为”服务提供方应当做了或没做什么，而不是实际做了或没做什么。我们所提供的服务必须是“客户需求”的服务，必须使客户满意，而不能以自我为中心。
医院提供的医疗服务没有固定模式，也没有固化的流程可模仿。我们首先从研究“客户需求”着手。“客户需求”可分为有形需求和无形需求。有形需求指你所提供能够满足他们需要的“产品或服务”，医院客户的“有形需求”是指医院所能提供的专业服务，使病人满意，达到高速、准确、舒适、简便的效果。我们归纳得出的有性需求主要有以下几类：患者安全，有效沟通，服务连续性，患者权利，全面持续的评估，医疗和护理的专科治疗，疼痛管理，感染控制，食物和营养，药品安全，临检和影像，麻醉和手术，临终关怀，患者教育等。“无形需求”是客户与你交流过程中所想要享受的一种“感觉”，是客户被感动，感觉友好、受尊重、被关怀的情感诉求。它可以通过“问候、介绍、等待、解释、感谢”等各种细节服务来体现。在一次医院协会组织的参观学习活动中，上海和睦家医院副院长为我们做的报告中就这样总结道，为医院客户提供“专业服务”是“让你笑”的艺术，满足医院客户的“情感诉求”是“让你哭”的艺术。
医院要为客户提供优质服务与其他企业有所不同的，还有一点非常重要，就是要正确看待医院客户。医院要摆正自己的位置，明确医院员工的工作就是为客户服务，树立服务意识。也要体谅医院客户也是有七情六欲的人，有自己的优缺点，予以谅解。并且不要站在对立面，认为他们是你的对手，多与他们交换意见。由于专业素养的局限致使医院与客户之间信息的不对称，作为信息量明显不足的一方，医院客户非常容易将局部视为整体，这一点应该予以预估。做到了对医院客户的正确看待，接下来才能谈如何满足客户的需求。
满足客户“有形需求”，它可以归纳为三个步骤：（1）弄清客户的确切实际需要；（2）满足或超越客户需求；（3）确认客户是否满意。
第一，还是进一步做需求分析。医院客户的需求各有不同，因人而异，因群而分。我们可以通过提问、引导等方式来获取信息。这个过程难度不高，但是应当避免指责性问题，避免明知故问的问题，避免连珠炮式的问题，避免只“听”而没有“听到”。
第二，满足客户需求。医院客户的一般要求是希望得到可信赖并且准确的服务，希望他们的需求迅速主动地得到满足，希望服务提供者有较高的专业素养、能得到切实的医疗服务，希望得到关怀和关注，被当做每个不同的个体对待。而客户的非一般要求可以在弄清“离客户满意有多远”和“你有多大能耐”的前提下与客户一起探讨折解决方案，积极寻求解决办法。超常规要求的期望值相对较低，我们可以巧妙处理。与此同时，争取机会提供“超常服务”是感动客户，为客户服务的“加码”艺术。
第三，确认客户是否满意。“确认”是客户服务评价的一个重要内容，也是不断提高服务质量的重要手段，它可以通过资料收集与分析，回顾或汇报，讨论及问题解答，征询与回访等四个方法来完成。目前大多数医院都有在院病人及出院病人的征询及回访制度，但是对于这些资料的科学分析，讨论及进一步跟进就完成的不尽如人意了。
满足客户的“无形需求”，我们必须遵循以下四个原则：（1）以客户为重；（2）维护客户的自尊；（3）善用聆听技巧；（4）应对投诉。哈佛大学曾经做过一个著名的研究，得出的结论为“一个组织发生的问题中有65%来自不良的沟通”，这个定律在医疗行业同样适用。前面也已经提到，医院客户的沟通需求逐步提升，沟通技巧将成为医务人员的一项必备的技能。为了让客户感到被重视和被尊重，医务人员应该利用积极的身体语言、保持眼神接触、运用愉快的语调来解释你的做法和原因，通过语言和非语言两方面来进行沟通。语言沟通时如果有意见不合，可先缓和矛盾，再寻找相同点，然后陈述不同意见；如果客户不满时应先表示理解再进一步解释原因。据统计，语言仅仅占沟通内容的7%，所以非语言沟通更加重要，可以用语调、语速、表情、眼神交流，同时也应注意自己职业特别需要注意的着装风格。在沟通时，应尽量保持适度音量、语速，让你的声音含着“微笑”，保持“积极向上”的语调，加强声音的表现力和力量。关注客户的情绪、注意照顾客户的感受，这对于医院来说尤为重要。在沟通的时候“聆听”同样是一个不可或缺的步骤，聆听技巧中，需要我们注意的有确认、询问和回应，要了解聆听的四个层次：听，听到，听懂，听对。在遇到刁难、投诉等问题时，我们应首先做到倾听不打断，然后总结客户对问题的看法；如果必要，提问以获到更多信息；解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探对方反应；采取适当步骤并跟踪结果。特别要注意的是既不自责，也不责怪他人。
目标明确，挺进高峰人人奋勇，个个争先
把握机会，努力举绩达成目标，入围高峰
旅游是奖励大家来争取你能我也能万元抢先
组织要发展全员来增员上下齐努力团队高士气
全力拜访，入围精英目标既定，身体力行
坚持不懈，百折不挠追求卓越，永攀新高
推销始于拜访活动要有方向
拒绝不必沮丧专业行销路长
初生牛犊，尽显神威当仁不让，舍我其谁
挑战极限，身先神显风光正茂，出类扰萃
信心是成功的开始，恒心是成功的方法
以质量求生存，以信誉求发展，
不怕客户来揭短，就怕自己砸饭碗
推动你的事业，不要让你的事业推动你
做人诚实信用，做单精明干练
要想飞，就得追；要成功，努力干
爱心、信心、耐心是你开启行销成功之门的钥匙
成功是我的志向，卓越是我的追求
扬民族自尊，建共同富裕
追求优质契约，创造满意客户
您的满意是我们最大的快乐
*回馈客户，从我做起，
*心中有情，客户有心
*观念身先，技巧神显
*持之以恒，芝麻开门
*攻守并重，全员发动
*活动目标，服务导向
*情直意切，深耕市场
*全力以赴，掌声响起
*本周破零，笑口常开
*重诺守信，受益无穷
*客户服务，重在回访
*仔细倾听，体认心情
*索取介绍，功夫老道
*热忱为本，永续经营
*服务客户，播种金钱
*增加信任，稳定续收
*良性循环，回报一生
市场导向是我们一切行动的依归
企业生命之树的土壤是顾客
没有订单就没有目标，没有目标就没有工资
企业核心竞争力就是获取客户资源的能力
市场是企业的方向，质量是企业的生命
市场是海，企业是船，质量是帆，人是舵手
市场竞争不同情弱者，不创新突破只有出局
争取一个客户不容易，失去一个客户很简单
谈判不是寻求己方最佳点，而是找到双方共同点
客户的要求就是我们的工作标准
品质第一，顾客至上
引领市场，创造市场，服务市场
顾客是企业发展的源泉
顾客的赞美，是企业最大的财源
顾客所需，我们所想；品牌至上，商誉是金
以顾客为关注焦点，
努力超越顾客期望
我们的服务不止于顾客认可，更要追求顾客成功
顾客的成功就是我们的成功
服务从心开始BW20诚信是金，服务用心
服务管理标准化，质量创优靠大家
管理零缺陷，服务零距离，顾客零投诉
革去不良习惯，提升服务质量
服务创造价值、服务赢得尊重、服务打造品牌
提高售后服务质量，提升客户满意程度
抱怨事件速处理，客户满意又欢喜
您的满意，我们的希望；您的希望，我们的追求
用户满意永远是第一追求
客户想到的和没有想到的，我们都要做到
重视合同，确保质量，准时交付，严守承诺
以质量为生命，以客户为中心
客户满意是检验我们工作的唯一标准
追求客户的满意，是你我应有责任
与客户的距离无限小，企业发展的空间就无限大
回馈客户，从我做起，心中有情，客户有心
观念身先，技巧神显，持之以恒，芝麻开门
攻守并重，全员实动，活动目标，服务导向
情真意切，深耕市场，全力以赴，掌声响起
本周破零，笑口常开，重诺守信，受益无穷
专业，优势尽显，素质提升，你能我也能
客户服务，重在回访．仔细倾听，你认心情
索取介绍，功夫老道，热忱为本，永续经营
服务客户，播种金钱，增加信任，稳定续收
客户满意，人脉延伸，良性循环，回报一生
风起云涌，人人出动，翻箱倒柜，拜访积极
时不我待，努力举绩，一鼓作气，挑战佳绩
落实拜访，本周破零，活动管理，行销真谛
技巧提升，业绩攀升，持之以恒，业绩骄人
全员齐动，风起云涌，每日拜访，铭记心中
快乐工作，心中有梦，齐心协力，再振雄风
一马当先，全员举绩，梅开二度，业绩保底
三心二意，扬鞭奋蹄，四面出击，勇争第一
主动出击，抢得先机，活动有序，提高效率
业务规划，重在管理，坚持不懈，永葆佳绩
全员实动，开张大吉，销售创意，呼唤奇迹
市场练兵；心里有底，团结拼搏，勇争第一
本周举绩，皆大欢喜，职域行销，划片经营
目标明确，坚定不移，天道酬勤，永续经营
经营客户，加大回访，用心专业，客户至上
今天付出，明天收获，全力以赴，事业辉煌
行销起步，天天拜访，事业发展，用心学习
素质提升，交流分享，精耕深耕，永续辉煌
先做才轻松，抢攻第一周，爱拼才会赢；赢在第二周
拼命冲到底，再努一把力，努力再努力，人人创佳绩
主动出击，心里不急，习惯拜访，习惯活动
追求品质，只争朝夕，全力以赴，矢志不移
坚持出勤，专业提升，分享交流，为您分忧
团结紧张，严肃活泼，规范行销，业绩保证
节庆竞赛类
新春拜访热情高，服务客户有高招
气象万千新风貌，全员举绩开门红
服务三一五，回访老客户
争取转介绍，举绩两不误
红五月里拜访忙，业绩过半心不慌
新单续保并肩上，全力冲刺创辉煌
六一销售少儿险，天赐良机正当前
用心专业勤拜访，你追我赶要争先
中秋佳节齐增灵，月圆人圆齐团圆
组织发展大飞跃。人气高涨直冲天
全员举绩迎国庆，祖国生日献厚礼
众志成城齐努力．今秋十月创佳绩
全力拜访迎圣诞，你追我赶快签单
新老携手多举绩，平安夜里大狂欢
关键词：中国电信；10000热线；销售渠道
中图分类号：F626 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2015）005-000-01
随着我国经济的快速发展以及信息技术的日新月异，市场竞争日趋激烈，各市场主体的产品日趋同质化，买方市场逐步形成，产品市场的日益饱和，随之而来的就是广告效应的降低，顾客忠诚度的下降；而且随着信息技术的发展，通信功能已经由原来的通信需求转变为个性化需求，因此中国电信如何发现并满足消费者需求以及进行销售方式的创新，增加顾客忠诚度成为了一个重要的关注点。
10000号客服热线作为中国电信非常重要的一个服务窗口，也是唯一个为客户提供7X24小时的零距离服务渠道，客户只要拨打10000就可以解决自己电信产品使用中的任何问题。因为方便、快捷，深受客户的喜爱和信任。那如何在我们做好服务用户的同时，去挖掘用户商机信息，利用10000渠道进行我们的产品销售。当客户打进10000号时，对客户群进行细分，从传统的被动服务向主动服务转变，适时的根据客户的需求去推荐匹配的电信产品，发挥客户对10000品牌的信任度，主动营销。客户只需要一个电话，电信服务送到家，足不出户享受电信服务。10000号热线通过呼入交叉营销渠道，形成产品、客户、渠道的无缝覆盖和跨渠道联动体系，引入“无痕营销”的理念。助力服务营销一体化，进一步发挥呼入渠道的特有优势，实现将服务过程转变提升客户忠诚度和挖掘营销的契机，同时在服务营销渠道体系中凸显成本优势和规模化收益，助力公司服务营销一体化提升。
一、如何去提升渠道服务营销能力
10000号服务热线如何在客户服务接触中发现用户的潜在需求？如何提升员工主动服务意识，提升前台客服代表商机挖掘能力，抓住在线服务机会，满足客户一站式服务销售体验，让“有价”咨询变“无价”营销。
现阶段我中心尝试针对前台部分班组开展全记单模式工作的试点，针对客户拨打10000号的来电，采取全记单的形式找到销售目标客户。全记单工单记录的内容模板很简单：客户来电是干什么的？客户的诉求是什么？大数据挖掘团队针对客户的诉求进行筛选分类，如客户有办理业务需求、咨询套餐以及终端信息等内容的工单，可采取营销班二次外呼跟进的形式，与客户再次接触，深度挖掘客户需求，针对客户需求帮助客户选择不同的电信产品，并在线进行促成，客服中心将逐步提升商机变现服务能力。
二、如何不断做大、做强装宽带打10000
在垄断经济时代各行各业的管理者们透过激烈的市场竞争更多的人在逐步地提出和探讨以客户为中心和以优质服务作为企业核心竞争力的发展战略。因此服务质量的管理将成为我国电信业提高企业的核心竞争力的关键。因此我们要提高10000这个渠道的便捷性，以消费者为中心，提供一个快捷、便利、有效的服务销售渠道，形成口碑效应，这样才能在激烈的竞争中脱颖而出。
一个电话宽带到家，形成客户好记、购买简单的这样一个热线服务渠道，一个电话就可解决客户宽带安装问题，装宽带打10000这个销售渠道已经在客户心目中形成了一个品牌。但我们在实际运营中最大的困惑还是资源不足的问题，针对客户报装的宽带，各个本地网都存在资源不具备退单的情况。有的是无宽带端口，有的是无线路资源。试想一下，如果我们自己安装宽带主动打10000号进行咨询，并有宽带安装需求，又因资源问题无法满足安装宽带需求时，我们的第一反应是马上找其它运营商，第二是以后有事不打10000，因为10000号帮助不了我。所以如何做大装宽带打10000，如何让更多的客户选择10000号热线渠道办理宽带？在今后的工作中，作为与客户接触点的10000号需要更多的收集装宽带打10000用户未能正常竣工的原因，并多与本地网联动沟通，不断提升装宽带打10000的工单成功竣工率，形成10000号办理宽带省心、放心、安装快、服务好的口碑。
三、如何做好买手机打10000，提升移动业务销售服务能力
为了适应日益丰富的个性化需求，近年来运渠道形式也不段进行创新，如今，我们的10000号热线，不单是进行为客户解决问题，还可以销售手机，为客户提供方便快捷的购机模式。而如何让已经对10000号热线这种有问题找10000热线的这种根深蒂固的思想转变，让大家认识到10000可以方便快捷的购机成为一个重要的问题。
10000号热线卖手机如何去让客户知道10000号可以销售手机，客户只要一个电话，手机就可以送到家。今年元月份省客服中心前台搭建移动业务销售流程，拉通全省移动业务销售流程，开展移动业务销售。但如何在众多拨打10000号的客户中找到我们的目标客户群，并能用一些什么活动去吸引客户在10000号买手机，也是我们一直在探寻的。作为客户热线的手机销售渠道，需要带给客户更多的是在实体渠道无法体验的、能如何带给客户更多的惊喜和超值的服务。并形成售前完成客户业务咨询、售中为客户送机上门、售后辅导用户使用手机，为客户提供一站式购物平台的一条龙服务。
随着移动互联网时代与市场的发展，越来越多的客户需要的是安全、快速的服务，所以服务提供商都需要转变思维、转变认知、转变行为，以客户为中心，满足客户需求，才能适应世界的发展。
参考文献：
[1]国勇.电信企业服务发展与创新.现代经济信息，2014，24.
[2]徐玉.提升电信服务质量的政策措施分析.江苏通信，2012，02.
[3]鲍华俊.2013年全球电信服务市场发展回顾.通信企业管理，2014，05.
[4]谭超雄.探讨同质竞争形势下提升电信客户服务的措施.广东科技，2012，13.
目前国际商务公司的业务涉及中小企业办公租赁、工商注册、签证、家政服务等内容，已经在市场拓展、客户服务、流程化管理等方面取得了较好的成绩。
伴随世界经济一体化和全球化的迅猛推进，国际商务活动日益频繁，在“创新、协调、绿色、开放、共享”的发展理念中，商务服务产业呈现出良好的发展态势，势必会引发自中国加入WTO之后的另一场国际商务服务新浪潮。基于对国际商务服务市场发展的前瞻性，2016年9月28日，以人力资源服务为主业的外企集团对外宣布整合商务板块业务，正式成立外企集团国际商务公司（以下简称“国际商务公司”）。
当下，世界经济处于国际金融危机后的深度调整期，国内经济发展方式正从规模速度型粗放增长转向质量效率型集约增长，推进供给侧结构性改革是当前和今后一段时间的主要任务。结合商务服务领域的情况，随着经济领域的供给侧改革推进，对商务服务提出了新的要求，各项业务也将向专业化和价值链高端延伸，需要全面准确把握服务需求的本质性变化趋势，用供给能力的提升带动企业的转型发展。
从首都全局看，北京正处于转型升级的关键时期。市委、市政府明确要求国有企业要着眼构建“高精尖”经济结构，把转移疏解和布局调整结合起来，努力形成新的竞争优势，“商务服务”是首都高精尖产业布局中的重点领域之一。国际商务公司的成立，正是外企集团对市委、市政府“高精尖”产业经济规划的具体践行。
外企集团在“十三五”规划中提出，要以人力资源服务为基础，以“互联网+服务”为平台，打造国内领先、亚太地区知名的综合商务服务企业。集团党委副书记、董事、总经理霍连明在成立大会上指出，“打造综合商务服务平台是实现集团国际化、多元化发展的重要方向。我们必须加快资源整合，集中优势力量，积极推进商务领域的专业化、高端化、国际化发展，把思想和行动统一到集团未来五年的战略规划上来，准确把握商务公司改革发展面临的机遇和挑战，瞄准新目标、担当新使命、实现新作为。”
商务服务属于现代服务业的范畴，包括法律服务、商旅服务、信息咨询、广告服务等二十几个行业，是符合现代服务业要求的人力资本密集行业，也是高附加值行业。
目前国际商务公司的业务涉及中小企业办公租赁、工商注册、签证、家政服务等内容，已经在市场拓展、客户服务、流程化管理等方面取得了较好的成绩。未来，公司将进一步拓展商务服务业务，加快打造全方位、一体化的综合商务服务平台，配合企业“走出去”和“一带一路”的发展轨迹，为客户提供落地的商务支撑和延伸服务。
为了全力打造亚太地区知名的国际商务服务平台，外企集团董事、常务副总经理陆平表示，国际商务公司在不断整合新的业务的同时，除了加强公司基础管理建设外，将把公司经营发展与集团“十三五”规划任务目标相结合，配合主业公司，探索新的商业经营模式，做大做强商务服务业务，让公司的业务覆盖商务服务各个领域，使商务服务板块能够成为除主业板块以外的新的业务增长点和亮点，助力外企集团在“十三五”时期的转型发展。
