时间：2023-05-31 09:32:36
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇银行微笑服务，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。
作为我们金融企业，微笑服务像是一把神奇的钥匙，可以打开心灵的幽宫，使它的光芒照耀了周围的一切，给周围的气氛增添了温暖。然而微笑服务又更像是天使的翅膀，让我们在天空中遨游，走在企业前端，与众多强者站在紫禁之颠。微笑，并不仅仅是一种表情的展示，更重要的是与被服务对象作感情上的沟通和交流。当你向客户微笑时，要表达的意思是：“欢迎您来到我们的信用社，我很高兴为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。而微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，应是真诚的服务，试想一下，如果一个员工只会一味地微笑，而对客户内心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，还应有感情上的沟通和交流，只有这样当你在服务和工作上出现疏忽时也会得到对方的谅解和包容。
微笑服务可以使客户产生宾至如归之感。“笑迎天下客，满意在我家”，保持微笑服务的人，走到哪里都是受欢迎的，谁都喜欢同其打交道。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。而不知道微笑服务的员工使顾客避之犹恐不及。这样，服务工作的优劣，经济效益的高低也就自然泾渭分明了。微笑是对客户最好的礼遇和尊敬!也是员工优质服务的最基本的表现!只有热心对待每位客户，才能获得信任并能进一步让客户将心中的需求完全说出；我们必须细心观察与体会，才能深入了解客户的真正需求；针对客户的需求，我们要积极主动热情并有效的用心执行。
我深信，唯有发自内心的服务意愿，才能提供客户满意的服务。我们要以真心服务，让客户觉得安心舒适，我们要营造美好的服务气氛，让客户体验到愉悦的服务，进一步让客户认同并喜欢到棠树信用社接受我们的服务。
“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。
我在这一年业绩不凡，主要有：
1、经过大家优质的服务，在我的柜台下存款有万元。
2、不断的努力加学习，我已经掌握了技能、取得了第名，赢得了大家的赞许。
3、在大家的帮助下，我逐渐领会了和，这在我的实际工作中使我更能做好和，并且在上我已经有了的成就。
服务创造价值。只有优质的服务，才能赢得客户的信任。是银行业务发展扩大的最重要的一年。对于第一线的前台，不管是对个人，还是对企业。微笑服务是第一印象，其次才是快速准确的办理。进行已经有的时间了，微笑服务是工作的基本。如何微笑，决不是露三颗牙的简单。特别是做对公业务，面对企业的代表，一不留心就是上百万的流失。微笑服务的背后是如何快速准确的办理。这要掌握技巧。我总结的技。巧归结起来就是19个字。就是：“熟悉交易码，有条不紊操作，随时微笑面对问题。”对交易码倒背如流，操作起来穿插有度，面对问题既使一时解决不了，也是微笑的解释。正因为这些，才能有万元的存款。
在中，先后参加过比赛、活动以及结交，这不仅是柜台外的工作，而且更重要的是要做的和柜台一样好。在比赛中我取得了第名，是我职业中的最好名次。背后有着中行，盈利元。这样算起来，一个月有元收入，一年能达到元。真是聚沙成塔，小帐不可细算。
是我工作中重要的一年，回顾这一年，总的来说，收获大于失去、成长大于落后、发展大于退缩。用一个字来形容，就是：“质”。
从的量到的质，再展望的变，工作就是一步一个脚印，生活就是一天一个模样。
尊敬的各位评委、各位领导、各位同事：
大家好！
我是来自**银行的**，首先要感谢领导和同志们对我的信任，让我今天能有机会站在这里，述说自己的业绩，是幸运，也是挑战。跨进银行金融事业的队伍，我的人生就交给了银行事业，在我心中，最美丽的，永远是我那身银行制服。选择穿上它，就意味着一生必须具备奉献，勇于坚守岗位的精神。我今天演讲的题目是“全力以赴共创佳绩”。
梦想是我们的希冀，我们每个人都怀揣着属于自己的一个梦想，它引领我们奋发进取，踏平坎坷，品味成功。**银行的个人客户经理的是一支新生力量，银行为我们个人客户经理提供了梦想的平台，天高任鸟飞，海阔凭鱼跃，欣逢盛世，当有所作为。当我选择这一岗位时，我的梦想就是与*行一起飞翔。既然选择了远方，就该风雨兼程。在工作中，我毫无怨言，勇敢地经受着每一次营销中的困难和压力，以坚定的意志，执着地追求着梦想。我不去想是否能够成功，我不去想未来是平坦还泥泞，只要热爱工作，一切会在意料之中。通过自己的努力，也收获了一些成绩。
我们的上级领导常给我们说“高目标带动大发展，一个人的潜能有多大连他自己都不知道”。因此，这高目标与潜能促使我不断去奋进和努力。在工作中，我以高目标为牵引，以挖据自身潜力为推动，克服了地理位置远离繁华商业区、营业环境较差、客户总量较少等困难，凭着自己对这份职业的热爱，以真诚服务打动客户，以专业技巧赢得客户，一次又一次向着新的目标进发，一次又一次的刷新与跨越既定的目标。俗话说“一分耕耘一分收获”，一年半下来结出了累累的硕果：**（个人工作业绩请自填，因为我不清楚表格里的业绩哪个是你的）。
银行作为服务行业，为客户提供优质的服务是我们的职责。因此在工作中，我们一直秉着“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”的服务理念，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。在为客户服务的过程中，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下了良好的印象，也赢得了客户的信任。同时我们还牢记危机与机遇同在，微笑和决心共存。我们要把“微笑”渗透到工作和服务的每一个环节，不仅以“微笑”服务客户，更以“微笑”服务同事，服务兄弟单位。如果缺少服务员的微笑，好比花园失去了春天的阳光与和风。”饭店业的巨头希尔顿如是说：世纪金源集团就是一个大花园，“微笑服务月”开展以来，花园里百花齐放，可如果不能持续的拥有阳光和春风，那花朵迟早会有枯萎的一天。
我爱银行个人客户经理这个的岗位，我将在以后的工作中认真审视我工作的不足，认真践行个人客户经理的职责，为客户提供更好、更优质的服务！努力再创佳绩！
谢谢大家！
在当前金融同业，特别是工行、中行、农行、建行四大商业银行竞争激烈的情况下，作为我们桂东建行如何发展呢？我们员工如何为桂东建行发展出力呢？我认为桂东建行关键是要创新发展，提升核心竞争力，在金融同业激烈竞争中，立于不败之地，做到稳步发展。而我们员工要“爱岗敬业强意识”，“真诚服务添光彩”，助力桂东建行发展。
创新发展，提升核心竞争力，桂东建行一要多措并举，促进各项业务发展。坚持把存款作为中心工作来抓，做到个人、企业和行政事业单位一起抓，有效增加存款总额。要优化贷款、客户结构，大力发展房贷、车贷、抵押循环贷款、个人投资经营贷款等高收益贷款品种。要大力抓好中间业务收入，增大中间业务收入在银行总收益中的占比。二要狠抓营销，争夺金融市场占比。要落实个金业务发展战略，开展各类个金业务竞赛活动，以客户为中心推进多项产品交叉销售，带动业务发展，要在个人网上银行业务取得重大突破，以此扩大金融市场占比，站稳脚跟。三要精细管理，切实防范金融风险。要加强精细化管理，大力清降不良资产，拟定清收方案，推动不良项目清收，清退不良授信客户。要加大内控合规建设力度，严防各类案件发生，积极部署案件风险滚动排查工作，加强反腐倡廉主题教育活动，进一步增强风险、防案能力。要通过上述三项措施，提升桂东建行核心竞争力，促进创新发展。
我们员工助力桂东建行发展，一要“爱岗敬业强意识”，把爱岗敬业当成自己生命的最重要部分。每个员工都有责任、有义务去做好每一项工作，每个员工都应该为桂东建行尽一份心、出一份力，时刻牢记：爱岗敬业不仅是一种美德，是员工对桂东建行的忠诚，更是自己尊敬自己的一种表现。做到爱岗敬业，就是要立足岗位，体现出技能精、作风硬、讲诚信、勤于钻研，团结合作，通过自己的勤奋努力工作，把桂东建行建设成为一流银行，成为桂东老百姓首选的商业银行。二要“真诚服务添光彩”，我们桂东建行员工必须树立服务意识，做到真诚服务，提高服务质量。
要把真诚服务作为我们桂东建行员工工作的出发点和归宿，把所有的客户都当作我们的上帝，一心一意服务好地方经济、服务好中小企业、服务好市居民。为做到真诚服务，我们对客户要用心服务，微笑服务。用心服务就是要求我们桂东建行员工用自己的思想，用自己的知识，用自己的技能，全心全意，毫无保留地办好客户的所有要求。微笑服务就是要求我们桂东建行员工，用自己的音容，用自己的情感，用自己的行为，让客户感到亲切、愉悦和满意。
“世上无难事，只怕有心人”，只要我们桂东建行创新发展，提升核心竞争力，只要我们桂东建行员工爱岗敬业，真诚服务，就能克服前进路上的一切艰难险阻，取得光辉灿烂的胜利。
随着市场经济的进一步深化，银行业务种类也越来越多，虽然有自助设备、网上银行、电话银行等、便捷途径，但很多业务必须到营业厅办理，在加上普通客户群对上网上银行等的运行缺乏了解，很多存取款、开户等简单业务都到营业厅办理，所以银行营业厅服务依然是银行服务广大客户的主要方式。虽然近年来银行营业厅服务有很大的改善和进步，但还是存在很多问题，需要改善和提高的空间依然很多，本文分析商业银行营业厅存在的问题，提几点提高商业银行营业厅服务质量的措施。
一、商业银行营业厅服务存在的问题
中国服务贸易协会客户服务委员会2011年1月5日在京2010年银行业服务数据，关于营业厅服务方面对营业厅环境、服务时间、大堂服务、自助服务、整体服务水平等二十几项指标进行评测。六成银行开门服务需要改善，节假日服务水平低于平日，营业厅环境有较大改善空间 ，宣传材料过期，便民设施需改善，大堂经理服务不到位， 两成柜台服务人员业务水平不够，微笑服务严重缺失[1]。
大多数银行存在客户排队等候时间过长，营业柜台服务人员不足，很多窗口闲置、人员配置不合理等现象普遍存在。
二、提高商业银行营业厅服务质量的建议
（一）缩短客户等候时间
多数银行，在业务办理高峰期存在排队等候的客户很多，而很多窗口没有人员配备的不协调情况。
针对这一情况首先对人员配置进行灵活调整。在非窗口服务人员员工中，根据业务情况，培训其窗口业务，具备窗口服务资质，当业务办理高峰期，这部分人员补充的窗口，在业务高峰期做到满窗口服务，尽量缩短客户等候时间。其次发挥大堂经理的作用，对能自主办理业务的客户尽量帮助其自主办理。对办理业务进行分类，做到每一窗口办理单一特定业务，这样办理速度、业务熟练水平也会得到很多改善。大堂经理对办理业务用时较长的客服进行统计，做到预约服务。在营业厅设置单独区域配备电脑，对网上银行业务根据客户需求现场讲解，帮助客户办理相关业务。做到能不在窗口办理的业务，不在窗口办理。
（二）改善开门服务和节假日期服务
60%的银行存在开门服务质量低，开门业务准备不充分的情况。针对这一情况建立详细的管理
措施，明确责任。节假日群众出行旅游、消费频繁，银行服务机构做好节假日服务尤为重要。节假日服务，首先统计以往节假日客户量，分析其规律，建立供内部参考的节假日客户统计规律数据库。针对统计结果配置相应的人员。在节假日到来以前做好相应的人员、设备的准备工作。其次合理安排节假日期间营业网点时间。充分利用电子设备，对自主设备提前做好检查维修，网上银行电话银行的服务渠道畅通。提高银行服务水平全力做好应急管理工作，对停电停水，自主设备故障等情况做好应急预案。
（三）改善营业厅环境
首先是硬件设施的改善，部分营业大厅、侧门标志不明显，不同窗口不同业务标志不明显或根本没有标志，给办理业务的客户带来了不便。营业大厅外没有设置防滑脚垫，导致雨雪天环境下营业厅内卫生状况不良，并可能造成顾客滑倒的意外事故[2]。针对客户的人性化服务不到位，如针对老年人配备老花镜，计算机等设施。在客户等候时间较长时为避免客户情绪烦躁，备有报纸杂志等阅览物。配备饮水机、自助式饮料机等设备。
其次在软件设施的改善，配备大厅服务人员（出窗口服务人外），针对不同客户的需求及时作出反应，起到连接客户与窗口，客户与大堂经理的作用。对大厅内的宣传资料及时更新，电子屏幕及时提供客户需要的信息，如新的财政金融政策，利率数据等。
（四）提升柜台服务水平
首先，提高工作人员的业务水平。多数银行存在柜员业务水平不高，主要表现为回答客户问题不准确，办理业务不熟练。针对这一情况对新上岗员工必须进行系统的培训，考核合格后方可上岗服务。
对新开展的业务要先做到系统学习，熟练掌握操作流程后方可开展。而且对现行业务办理中存在的问题及时统计，针对问题采取相应措施。对在岗人员制定详细的定期考核制度，对工作人员定级定薪，业绩和客户满意度直接与员工利益挂钩。
其次细化服务准则，提升柜台服务，客户满意度柜台服务准则不应只限于微笑服务，而应当站在客户角度满足客户被重视、被尊重的渴望。因此，有必要对现有的柜台服务准则进一步细化，例如，要求柜员对经常办理业务客户应做到第二次见面就可以叫出姓名等等。客户在银行享受到了贴心的服务，自然会在自己身边为银行创造良好的口碑效应[3]。做到这点对工作人员定期培训考核，而且培训内容从服务礼仪到客户心理需求的理解，不要让文明服务礼貌服务变成程式化的机械化的微笑及毫无表情和情感的问候语。
三、结论
随市场经济的进一步完善，商业银行之间的竞争会愈来愈激烈，其中服务质量的优劣对商业银行的生存发展起到决定性作用。银行是金融服务行业， 所以培养银行员工服务意识、全面改善银行服务细节变得越来越重要。要有与时俱进的思路，根据客户需求调整服务，做到贴心服务优质服务是个商业银行在激烈的市场竞争中发展壮大必须做到做好的首要工作。
参考文献：
[1]银行业服务数据 银行服务仍需改善
时代的发展已使银行业由一个最平稳的行业，变成一个变化最为迅速，最富有挑战性的行业，现在我们金融行业的竞争日益激烈，金融产品不断创新，业务品种不断丰富。在担任主任的过程中，我在本职岗位发挥好主力作用，首先，我坚持四项基本原则，对党忠诚老实，有模范执行党和国家的各项金融方针政策和上级行规章制度的自觉性，坚持原则，秉公办事，实事求是，客观公正，不循私情，廉洁奉公、为人正直、爱岗敬业、诚实做事。
多年来，我不断学习，熟悉国家的有关金融法律法规，积极投身于历次会计核算制度改革，掌握了我行的主要业务知识和主要专业的核算过程，同时还具备一定的组织、判断、分析和文字综合表达能力。有较强的综合业务基础和业务技能。自到银行工作以来，我始终不忘学习、勤钻研、勤思考、多研究、不断丰富自己、提高自己，圆满完成各项目标任务。
在工作中以身作则，加强学习，做学习典型的倡导者、组织者，更是实践者。为人师表，清正廉洁，以俭养德，以自己品质来影响每一位员工。在工作中始终坚持公平、公正原则、不搞亲疏、不拉帮结派、做到一碗水端平。鼓励员工多提意见，只要是合理的就采纳。充分调动员工参与的积极性。在业绩分配的敏感问题上，实行公开化，增强透明度。确保每位员工看到放心、拿到舒心。
对员工进行职业道德教育 ，创建“文明窗口”为契机，经常性组织员工学习《中国农业银行员工基本素养和服务行为规范》、《中国农业银行营业规范化服务标准》、等规章制度，不断规范员工的服务言行，促使员工严格遵守“八要、九不、十做到”，真正把客户当衣食父母，倡导“用心”服务，把顾客当亲戚、当朋友。员工在柜面服务中，能够标准使用“三声、两站、一微笑”。建立员工优质文明服务奖罚档案，将员工服务表现列入年度评优评选等考核内容，增强了员工忧患意识，提高员工的服务自觉性。同时促进服务的深层次、高水平、全方位发展，增强银行在同业之间的竞争力，现代的银行不能简单的停留在微笑服务，要在服务质量上下功夫，主动与客户建立一种良好的感情关系，形成以客户为中心的经营理念，想客户所想，急客户所急，让客户真正感受到我们的优越性。
服务创新是银行工作永恒的主题，只有加强服务才能赢得市场、才能创效益，将营业服务水平上升一个新台阶。做为治理者，我有吃苦耐劳和开拓精神，瞄准目标、不负众望，确保任务实现，时刻以农行的发展为己任，开拓进取，不断创新。
摘要：银行柜台是银行工作的第一窗口，工作质量的高低直接关系到整个银行的服务形象。如何提高柜面服务质量，搞好柜面工作呢？文章从转变服务意识、提高服务技能、改变考核方式、丰富业务知识等方面展开分析论述，提出具体的建议。
关键词：银行柜面服务；问题；建议
中图分类号：F830文献标识码：A文章编号：1004-4914（2016）03-292-01
近几年来，我行在如何提高柜面服务方面可以说是下足了功夫，有支行文明服务抽查，市分行文明服务检查，出台了规范化服务标准，涉及到各种细节，并且实行了6S管理，可谓大张旗鼓，但是从各种检查通报中发现，每个网点都存在不同程度的不到位情况，6S管理也是没有认真执行，一些标识、设施都出现不同程度的损坏，没有进行适时跟进，窗口服务并没有得到实质性的改变。如何提高柜面服务质量，搞好柜面工作呢？笔者结合自己在基层近20年的柜面服务经验提出以下几点建议。
一、转变服务意识
时下全国上下都在搞文明城市，各大LED都在播出“让习惯更加文明、让文明成为习惯”，我们银行业作为一个服务行业更应走在前列。在服务方面应该提出“让服务更加规范、让规范成为习惯”。虽然我行出台了许多规范服务的标准，也提出了亲和力这个概念。但事实上，由于没有对柜员进行过严格的规范化理念学习，柜员没有形成一种自发的规范化服务的心态，比如说面对客户到柜台时，只是机械性地说声你好、需要办理什么业务？在得知客户所办业务后，接着只是按部就班地为客户办理业务，结束后还是机械性地进行慢走等话语送别。我们不是经常说客户是上帝，客户是我们的衣食父母，如果真作为父母，我们必须像对待自己的父母一样对待每一个顾客，要发自内心地去对待柜面工作，要面带微笑，微笑是无声的语言，是员工心灵的窗口，是职业风范有效的展示形式。她传递着友好的信息，是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象，只有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。
二、提高服务技能
在现在临柜工作中发现，柜员面对客户提出的所办业务时，柜员不能立即输入正确的交易码（特别是新系统上线后）进行操作，而是一步步进行交易搜索，少则5、6秒，多则一分钟，甚至几分钟才找到正确的交易码。古语云：“工欲善其事，必先利其器。”银行网点的一线员工没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供完善快捷的服务，就干不好本职工作。如果办理一笔业务别人只需半分钟就能办好你却花了一分多钟，你再是微笑服务也无法使客户认可你的服务。只有掌握熟练的业务技能，才能在工作中得心应手，更好地为广大客户提供方便、快捷、准确的服务;才能提高工作效率，赢得客户的信赖。所以，提高柜员的业务技能是提升柜面服务的关键。三、改变考核方式银行作为一个企业，是以盈利为目的、以利润最大化为追求目标，在现在的考核体制下，全行上下都以业绩论英雄，柜员也不例外，虽然上级行也对服务方面比较重视，但无论是检查，还是行内抽查，大多以通报形式为多，偶然也进行过经济处罚，但每次只有几十元的罚款，经济处罚力度不够，柜员面对此类罚款，可以说隔靴搔痒，无济于事，柜员还是我行我素，不吃这一套，认为只要营销业绩好，多做一笔中间业务，就可以弥补服务扣款。所以柜面服务水平一直得不到提升。笔者认为，要使柜面服务有质的提升，应对服务考核进行常态化，并在每月工资中进行一定比例的体现，同时在每次抽中发现的问题要从严处罚。另外，在检查中发现服务好的柜员进行重奖，不愁服务上不去。所以，改变考核方法，是提高柜面服务的切入点。四、丰富业务知识柜员往往习惯于把服务理解为态度,即态度好就等于服务好。其实不然，服务有其更深刻的内涵,服务者必须具有良好的专业知识，遵纪守法的合规意识和善解人意、准确、快捷、高效的服务技能，而知识是提高服务能力的坚强保证。良好的专业知识来源于平时的学习和日常的实践。我行现阶段提出的业务知识业务技能擂台赛就是提高我们业务的一种表现形式，我们应该非常专注于将所学知识与实际工作的结合运用，在工作中学习，在工作中提高，在工作中体会，在学习中提高理论水平，在实践中积累实际经验。
参考文献：
[1]银行柜面工作人员文明服务个人总结-百度文库.
作者：周福琛
对于银行柜面服务的认识有了进一步的升华。随着经济全球化的发展，金融业的竞争日趋激烈，而这个竞争归根结底又是银行服务的竞争，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，竞争中站稳脚跟。因此，各家银行千方百计在服务上下功夫，微笑服务”站立服务”规范化服务”服务方式层出不穷。确实，通过注入新的服务理念，银行服务模式有了很大的改观，板脸”变成了笑脸”纹丝不动”变为主动迎接，但是就目前的情况而言,通过这一个月在现金柜的实践与学习。银行服务还固守于旧的服务方式，服务机制并未完全放开，服务思想仍然停留在要我笑”要我站”上，还没有真正做到面对客户，要微笑”要站立服务”一切为客户服务”文明优质服务并不是一张笑脸，一声“您好”所能包容的需要银行工作人员具备全心全意为客户服务，一切从客户利益出发的思想。客户来到工商银行，本身就是对我行的一种信任，一种支持。行在服务时理应急客户所急，想客户所想，尽可能为客户提供最灵活的服务。这就需要我工商银行的基层网点提高服务层次。
商业银行的基层网点基本都是由柜面服务人员组成,第一。柜面服务人员在营业网点柜台对客户提供各类金融业务的同时,要在不增加客户成本的情况下,使客户享受到超出客户心理期待的服务,并且要在保持良好服务形象的同时,热情接待客户,耐心解答客户疑问，站在维护客户和银行双方利益的角度妥善处理客户的所有问题,自己解决不了,要及时与上级管理部门做好沟通,尽早尽快的圆满解决问题。遵循成本效益,防范风险的前提下,尽量满足客户的合理需求,提高自己的服务层次,塑造以诚待人,以情动人的服务形象，努力打造具有自己优势特色的柜面服务品牌。
要牢固树立客户至上的服务意识，每名员工都要明白只要上岗就是代表着银行的形象,第二。代表银行来直面客户，以优质服务求得银行工作的进一步发展。客户是商业银行的服务对象,商业银行利润的来源,因此我要真诚的服务客户，把客户当成自己的亲人;要周到服务客户,让客户感到也是亲人;要正确对待客户的抱怨和批评,把它变成银行经营管理的重要资源,把它变成银行持续发展的不竭动力。
要掌握服务理论,第三。服务行业有一条通用的服务原理：100-1=0,含义就是:优质服务必须坚持一贯,如果在对外的100次服务中,仅有一次的服务不周到没让客户满意，客户往往记住的就是这一次，由此伤害客户，也就失去了客户，服务效果就等于0由这条理论我不难看出,优质服务贵在坚持，只有客户这次满意，才会再来下一次。现代银行的对外服务中，客户满意度已经成为众所关注的问题，客户满意度有两种含义：即行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度。而我柜面服务人员应该做的就是行为上让客户满意,所以平时要注意处理好我工作中的每一个细节问题,要知道细节的力量有时是不可估量的!
要将上述三点应用到自己的实际工作中,第四。基层网点服务人员要不断增加自身的服务技巧,真正的提高自己的服务层次。临柜人员，就文明优质服务来说，也有不同层次的区别。对客户能够做到笑脸迎送、起身接柜等一些较为表面的东西，虽不能说不重要，但这些不应该是文明优质服务的唯一准绳，因为这些表面的东西，固然能给客户一定的好印象，但更重要的还是应该强调自己的特色，比如设身处地的为客户着想，真正站在客户的立场上去解决问题等。
国有专业银行基本完成了商业化改革，以现代股份制商业银行为主体的新兴银行数量和规模不断扩大，外资商业银行也已进入我国，一个开放度高、竞争性强、多种金融机构并存的多元化金融结构格局业已形成。要在日益激烈的同业竞争中吸引更多的客户，必须提供比对手更优质更有特色的服务，否则，就会被对手兼并或逐出市场。所以，让我以最大的热情，最大的真心，最大的耐心把服务品牌做到底。品牌是企业的无形资产,企业竞争能力的体现,优秀的品牌可以给企业带来巨大的超额利润。实施服务品牌战略是银行同业竞争日益激烈的必然结果。随着我国金融市场化改革的不断推进。
摘要:在日益激烈的市场竞争中,商业银行的服务工作对员工的综合素质提出了越来越高的要求。本文阐述了商业银行员工应该具备的十大观念意识,指出培养员工的这十大观念意识是商业银行做好服务工作的前提条件。
关键词:商业银行员工观念意识
一是服务意识。学者们纷纷指出,当今的时代是“买方时代”,买方时代就意味着服务时代的来临。商业银行是地地道道的服务行业,这就要求它的从业人员首先必须树立优质服务的意识,时刻牢记自己在工作岗位上只是一名为顾客服务的服务生,无论你地位多高,也无论是老是少,只要一走上岗位,你就只有一个身份,那就是全心全意为顾客服务的服务员。你高兴也好,不高兴也罢,你都必须为顾客提供主动、热情、耐心、周到的服务。谁要是做不到这一点,谁就不是一名合格的员工,哪个银行做不到这一点,哪个银行就不会有自己忠诚的顾客,就会被消费者无情地抛弃。因此,对员工持之以恒地进行服务意识的教育和培训,使他们牢固地树立优质服务的意识,是我们当今每个商业银行都应该抓紧抓好的一项十分重要的基础工作。
二是诚信意识。诚信是做人之本,也是企业的立身之本。当今的商业银行要想在激烈的市场意争中立于不败之地,就应该切实做到诚信经营和诚信服务,而要做到这一点,所有员工的诚信意识尤为重要,员工的诚信意识是商业银行诚信经营和诚信服务的重要保证。如果从业人员诚信缺失,心里没有装着“诚信服务”四个大字,那么,是绝对不可能使顾客满意的,而顾客不满意当然就无从谈及经济效益和社会效益了。
三是宽容意识。所谓宽容意识,就是要求银行员工牢固树立“顾客永远都是正确的”思想观念,无论是多么刁蛮的顾客,我们都应该把他们当成“上帝”,一视同仁地对待他们,做到骂不还口、打不还手,不与顾客争辩,不与顾客理论,只对顾客友善,只对顾客热情。这种态度来自员工的人格修养,也来自员工对顾客的热爱和理解。与其说这是一种宽容,还不如说是一种美德,如果我们的员工具备了这种胸怀和美德,那我们就具备了战无不胜的市场竟争核心力。
四是团队意识。我们每一个员工都是一个特殊的个体,但是我们必须记住,我们每个个体又都是相互联系、相互依存的整体,谁都离不开自己的组织,谁都离不开自己的团队。正如歌中所唱:“一支竹篙难渡海,众人划浆才能开动大帆船”,团结就是力量,团结才有力量。银行员工都应该时刻牢记自己是组织的一分子,只有大家既分工又合作才能共同完成组织的任务目标,同时,也才能成就每一个个体的人生追求和职业理想。
五是形象意识。与团队意识密切相关的是员工的形象意识。形象意识就是要求员工要时刻牢记自己不仅代表着自身的形象,更是代表着银行的企业形象,他们在顾客面前的一言一行就是银行组织的一言一行,顾客是通过感知每个员工的言行来感知银行形象的。员工的言行直接作用于顾客的感受,员工形象在顾客心目中的印象如何,直接影响银行在社会公众心目当中的知名度和美誉度。因此,商业银行要加强对员工形象意识的教育和培养,使他们都树立起明确的组织形象意识。
六是礼仪意识。我们的国家是礼仪之邦,我们的人民以礼仪著称于世,我们的顾客也总是习惯于用传统的礼仪美德去衡量企业的服务质量,这就要求银行员工一定要有礼仪意识,要讲究礼貌待客,讲究文明服务,讲究仁、义、礼、智、信。现在,几乎每个商业银行都有自己的服务礼仪规范,但是,也有许多银行还没有真正把它落实在服务的每个细节上,我们还有许多员工没能从思想观念上牢固树立起文明礼貌的意识,礼貌待客、文明服务还没有真正成为我们每个员工的一种职业习惯,这就说明我们在这方面还有许多工作要做,商业银行在员工文明礼貌意识方面的教育仍然任重而道远。
七是交际意识。俗话说,结识新朋友,不忘老朋友,朋友多了路好走。我们服务行业的员工一定要有交际意识,要主动与顾客交朋友,服务应该主动热情。如果我们能把每一个顾客都当成自己的亲朋好友来对待,那我们就不可能没有经济效益和社会效益,现代公共关系学特别强调企业员工的交际意识培养,每一个员工都应该主动把自己当成组织的公关人员,广交朋友,结成最广泛最亲密的公共关系。只有这样,社会公众才能最大限度地成为我们的顺意公众而不是逆意公众。
八是快乐意识。很多服务企业现在都有一句口号,叫做“我服务,我快乐”。的确,对于服务行业的员工来说,自觉树立快乐意识非常重要,因为如果自己的观念中没有快乐意识,就不能真正做到主动热情耐心周到的微笑服务,对待顾客就不会有良好的服务态度。所以,银行员工都应该时刻保持快乐心态,牢记“我快乐然后顾客才能快乐”,真正做到快乐服务,优质服务。
2009年，金融危机的影响仍在继续，银行的生存、经营处处充满考验。但是在上级的正确领导和支持下，在行内全体21名员工的共同努力下，我行克服了种种困难，年度任务已超额完成，存款突破了3亿元大关。可以说，近半年来我们圆满、优质、超额完成了规定的业务。
回顾过去，可以汲取经验，扬长避短，更快更好地开展下一步工作。因此，下面将对我行近半年来的工作做一总结。
一、指导思想明确
存款是银行生存的根本，没有存款就没有贷款，没有贷款就没有效益，也就无所谓银行。银行争取存款的多少，直接关系到银行业务的盛衰、抗风险能力、发展潜力等等。因此，我行始终坚持以客户为中心，以市场为导向的指导思想，强化客户存款发展战略，加大储蓄客户的渠道开发，提高客户存款的市场占有率。
二、工作措施得当
在工作措施上，我行能客观认识所面对的基层环境，以客观事实为依据，认真制订工作措施，找方法，寻出路，为超额完成任务打下了良好的基础。
组织领导上，我行制订了客户分类、专人管理的办法。银行存款种类较多，按照不同的角度和不同的标准，可以分为不同的种类。其中对公存款数额大、成本低，是银行重要的收益增长源。但是，我行业务主要面向基层，大部分业务为零散储蓄，对公结算户数量较少，在此情况下，我行积极发掘对公存款，并且对于此类业务，我行领导亲自抓管，并取得了巨大成效。今年以来，我行共组织对公结算户8户，具代表性的有8户，其中1户组织资金达2000万元，资金来源为辖区内政府征地拆迁补偿资金。
工作方法上，我行对于一些重要客户民，会根据需求，为其量身订制个性化工作方法。以某一对公结算客户为例，为了满足客户要求，我行从共8人的营业室工作人员中抽出4名同志成立4个专班为该户征地拆迁服务。每天工作可谓起早贪黑，早上7点出发，晚上9点才能回家，在长达半个月的时间里天天如此。赢得了客户的称赞。
三、服务质量优良
现代社会是一个讲求服务的社会。服务出形象，服务出信誉，服务出效益。为了给客户留下一个良好的印象，我行狠抓服务质量。首先，严格规范职工的服务行为，提倡“微笑服务”，在语言、体态上皆做了详细规定。其次，尽最大努力提高员工办理业务的熟练度，进一步减少客户的等候时间，再次，美化了银行的服务环境，在干净、整洁上大下功夫，实现了优质服务高标准与严要求。
回顾这半年来的工作，我们取得了骄人的成绩，但是成绩也只能说明过去。在2009年下半年，我们还将再接再厉，创新服务方式，紧抓服务质量，开拓工作方法，以更为饱满的热情，投入到新一轮的工作当中，争取更大的成绩!
2011年，根据上级行和市委政府行风建设工作的指导意见，结合邮储银行行风建设的工作实际，市邮政储蓄银行在经营管理上努力规范员工行为、提高工作效率、确保工作质量，以“优化发展环境，激活市场主体”为行风建设的重点，认真践行对广大客户的承诺，现简结如下：
一、明确工作职责，致力于支持经济发展。
市邮政储蓄银行立足于支持地方经济发展，并把当地经济的发展作为邮政储蓄银行自身发展的基础。发挥邮储银行的方便、快捷优势，积极为地方中小型企业、广大商户、广大农户办理小额信用贷款；适当向中小企业倾斜，增加对个体私营经济的投放份额；在授信范围的专项额度贷款范围内“马上办”、“主动办”、“上门办”、“公开透明办”。
同时确定了县域规模以上企业中的骨干企业、优势行业和成长型中小企业作为优先合作的重点，选择优先扶植的目标客户。
二、切实做好金融服务，服务大众生活。
落实上级行和银监办关于做好金融服务的工作要求，市邮政储蓄银行认真梳理了在营业环境、服务设施、安全保障方面存在的不足，对营业环境进行全面治理，全部网点增加大堂经理和大堂保安，全面提升服务质量。认真研究客户的金融需求，根据需求的不同，合理推介适合的金融产品，加强柜台营销和后续服务，努力通过金融产品的差异为客户创造最大价值，满足了社会上公众的金融服务需求。临柜人员保证做到“五个一样”：存款取款一样热情，金额大小一样欢迎，主币辅币一样受理，忙时闲时一样认真，生人熟人一样亲切；统一着装、戴牌上岗，做到微笑服务、使用文明用语。围绕客户需求，不断创新金融产品，为客户和市民提供金融快速结算服务。
三、广泛听取客户意见，自觉接受社会监督。
紧紧围绕“树立行业新风，优化发展环境”这一主题，在建立优质客户信息库的基础上，定期进行优质客户维护，广泛征求客户意见，将为客户服务内容、服务标准、服务承诺等内容向社会公开，通过召开贷款企业座谈会、向社会监督员电话征求意见。建立了客户投诉处理机制，实行首问负责制，客户回访制度等，每个工作环节都明确责任人，保证了客户与行领导之间的信息沟通渠道畅通。
尊敬的各位领导、各位评委、各位同事、各位朋友：
大家好！今天，我们怀着无比喜悦、无比兴奋、无比激动的心情，在这里齐聚一堂，参加“弘扬五四精神、展新时代英姿、商行的故事大家谈的演讲赛”。我演讲的题目是《爱心让顾客微笑付出让青春闪光！》此时此刻，我想到更多的是……我们要倍加珍惜来之不易的幸福生活！倍加珍惜时代给我们提供的机遇！倍加珍惜领导对我们的厚爱和重托！倍加珍惜同事和朋友对我们的信认和期望！更加更加（停顿）……怀念那些为祖国、为人民谋幸福而长眠于地下的仁人志士。我清楚地记得，那是在1919年5月4日下午，3000多名血气方刚、饱含爱国热情的北京青年学生，在天安门前集体举行声势浩大的游行示威，声讨当时北洋政府，反对帝国主义的侵略行径，保卫中国的领土和。并指令巴黎参加会议的代表拒绝在和约上签字。他们高呼：“还我青岛、外争，内除国贼”等口号，呼吁各界人士行动起来，反对帝国主义的侵略行径，保卫中国的领土和。五四青年节正是为纪念这次中国学生爱国运动而设立的节日。他们的爱国主义精神，将永远激励我们后来人为社会主义建设事业贡献一切。我在银行前台员的这个岗位上已经工作有1年的时间，在这个平凡的岗位上使我得到了很多锻炼，学会了很多知识。我热爱这平凡的岗位，能够有机会把我在工作中的心得和大家交流，我感到非常荣幸。
做为＃＃商业银行我们每一位员工都要切实增强使命感、责任感和紧迫感，在漫漫的人生历程中，多数人都是在平凡的生活中度过的。然而，有的人在平凡的岗位上做出了许多不平凡的事；有的人就在平凡中碌碌无为地消磨着岁月。任何事物都是从平凡中开始的，平凡的起点总是迈向成功的第一步。诚实守信是中国人的传统美德，自古以来恪守诚信就是衡量一个人行为、品质和人格的标准。在餐饮服务行业同样需要诚信，古人云：“经营之道在于诚，赢利之道在于信”，诚实守信既是做人的基本道德准则，也是企业搏击市场赖以生存的前提。在建设社会主义市场经济的今天，我们关注“诚信”是因为在现实生活中，存在着缺乏诚信的阴影，从假烟、假酒、假证件、假钞票等等，都给人们的心理上留下了很多不诚信的阴影，以致让人与人之间缺乏信任和理解。我作为一个银行的前台服务人员，特别是作为一个“（银行名）人”，应该怎样去面对现在的实际工作呢？在实际工作中，人们往往把服务理解为态度，即：态度好=服务好，其实不然，服务有其更深刻的内涵，并且与执行规章制度之间有着密不可分的联系。谁都知道，与客户直接打交道即累又繁琐，可我喜欢这个工作，喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情；喜欢看客户在我们这里带着焦急疲惫而来，面带满意的笑容离去；满足于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后获得的成就感。但也常因软硬件不足而不得不通过人为的服务手段去弥补而产生遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄~因此，我想说我的工作就是从向顾客微笑服务到让顾客微笑!……这是一个质的转变，饱含我们在座的每一位的辛勤付出，我在这里道一声，你们辛苦了！！！….（停顿鼓掌）总之，由于我们展现我们的青春风彩，得到的更多的是客户的赞许，我们每天面临与各种各样的人们来往交替，使我与许多客户结下了不解之缘，以真诚服务换客户真情，使我们的工作生动而多彩！
我认为我的工作就是我们银行的形象标识，是能展示“银行名”人精神面貌的窗口，是顾客第一印象形成的地方，这里是顾客进来第一个接触的地方，也是顾客离去时最后一个交代的地方。这里服务的质量将在很大程度上决定着顾客在这里的全部心情和离去以后的心理感受，所以我把我的工作看得庄严和神圣，同时也感觉到自己的责任和压力。在每次上班之前，我们不仅仅要注重自己的仪表、注重自己的语言，更重要的是还要注重自己的心情和心态，把自己的家庭、自己的生活、自己的不愉快和烦恼、自己身体上的疲惫都忘记，也就是要对自己的心灵进行一次洗礼，让自己全心全意地投入到工作中去。只有这样你才会全心全意为顾客服务，才会全心全意为企业着想。我的工作中心是：一切为了顾客，为了一切顾客，为了顾客的一切。要把自己的工作做好并不是一容易的事，我们每天接触着一张张陌生的面孔，接触着各种身份的顾客，接触着不同性格的人，他们中间，有理解你的，有不理解你的，有素质好的，有素质差一点的，他们的要求，有我们能办到的，有我们不能办到的，而这些，都需要我们用自己的热情和优质的服务去完成。我们也是人，也有自己的个性和情绪变化，而无论怎样，我们都具有调节自己心态的强大能力，顾客高兴我高兴，顾客满意我满意，顾客的烦恼我解决，我认为顾客的事情无小事，自己的事情无大事，所以参加工作一年来，没有因为我的工作不到位而让顾客不满意，作为一个“（银行名）人”我心里踏实，从顾客的微笑中我也得到了很大的精神满足。
银行经营的好坏，就好象一台电脑的运行，它不仅仅需要优质的硬件保障，同时也需要好的软件与以配套，我们的设备就是硬件，我们的服务就是软件，我们的硬件不一定能随时满足顾客的要求，但是我们的软件会在不损坏行业利益和我们人格的前提下尽量满足客人。这些年来，我们用真诚换真情，我们用诚信换诚意，给顾客留下了很深刻的印象，同时也引来了不少的回头客，这给企业留下的是无形的财富。
我国古代有这样一幅对联：墙上芦苇头重脚轻根底浅，山间竹笋嘴尖皮厚腹中空，是来形容那些没有知识、做事不认真的人，在当今社会里，这也可是对我们服务人员的一个警示，如果没有优质的服务，没有了诚信，这个企业将经不起风雨和时间的检验，很快将没有生命力而枯萎。我作为一个总台工作人员，也要不断地学习和再充电，丰富自己的知识，提高自己应对市场变化的能力，我不希望自己成为那山间的竹笋，不让我们的企业成为那墙上的芦苇。
我们没有豪言壮语，只有朴实无华的言行；没有光辉的事迹，只有平凡普通的工作；没有英雄的形象，只有忙碌的身影。但就是这朴实、平凡和忙碌中，充分说明了我们对事业的热爱和忠诚。我希望用我们的努力，用我们的爱心，用我们优质的服务，用我们的诚信，把这里打造成顾客的爱心家园！顾客避风的爱心港湾！顾客生命的爱心加油站！最后，我想说：爱心让顾客微笑，付出让青春闪光！我们相信！就让我们在银行领导的正确带领和大家的共同努力下，为我们六月的行庆奉献我们青春！让们解放思想、坚定信心、科学组织、攻坚克难，为国家提出的保增长、扩内需、调结构、惠民生发展目标贡献我们的力量！愿我们的银行发展前景更加广阔！更加美好！成果更加丰硕！我国银行业必将迎来更加灿烂美好的明天！我们的明天更辉煌！
