时间：2023-05-31 09:32:55
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇营销人员培训，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
一、内容精细化
作为石油销售企业的一线营销人员，首先要牢记《员工职业道德规范》，认同公司精神及宗旨，践行公司核心经营管理理念，并以此来规范自己的职业道德行为，维护公司利益。所以，对一线营销人员进行员工职业道德规范培训是首当其冲的。
对于石油企业而言，安全是永恒的主题，人人都应该树立没有安全就没有一切的安全理念，并将安全理念有效应用到实际营销工作中。所以，对一线营销人员进行成品油安全知识、油罐车辆安全运输、油库硬件管理、油库专项检查、油品数质量管理等安全知识的培训至关重要。
营销人员的首要任务是进行区域市场调研，在稳定存量客户的基础上开发潜在客户，通过对客户的真诚服务完成成品油销售任务。一个好的营销人员必须具有灵活的应变能力，掌握高超的营销技巧，以应对多变的成品油市场形势。因此，要定期对一线营销人员进行《营销实战招法》、《管理境界》等培训。营销部是一线营销人员的管理部门，负责各销售片区基础工作的管理，针对各销售片区营销人员在基础工作中存在的薄弱环节，要适时组织营销人员，深入研究提升预算分解、需求计划、销量统计、出库计划、客户档案等营销基础工作水平，总结进一步提高销量，稳定根据地市场的经验做法。
二、时机精细化
2004年12月11日我国放开成品油零售市场，2006年12月11日我国放开成品油批发市场，国内成油品市场已由封闭的围墙变为开放的篱笆，从国内竞争到国际市场的角逐，国内多地成品油市场已呈现经营主体多元化、资源品种多样化、油品价格市场化的局面。作为一线营销人员的管理部门，营销部应于每年底在充分考虑成品油市场形势的基础上，制定下一年度培训计划，确定营销培训的次数、内容、时间、受训人员、受训地点等，为营销人员搭建起一个学习交流的平台，引导营销人员学习先进的营销理论知识，深刻领会理论知识的内涵，将营销知识进行结构组合后，巧妙地运用到市场调研、市场监控、客户开发、客户维护等实际营销工作中去，为更好完成销售任务提供支持。
在成品油市场资源趋于稳定时期，营销部可根据年度培训计划的安排，组织一线营销人员进行员工职业道德规范、成品油安全知识、营销基础工作等相关知识培训；在成品油资源紧张时期，营销部要增加沟通技巧培训，便于营销人员做好对客户的说明解释工作，以便充分利用有限资源，科学安排每日出库计划，保证公交、重点行业、重点工程生产用油，保证忠实机构客户生产用油；在资源宽松时期，营销部要加大市场调研、客户开发、客户回访、客户服务等实战技巧培训，以便将客户的销售范围由重点机构用户扩大到包括机构用户、社会加油站、社会经营单位的全体客户，力求以石油企业的品牌优势、质量优势和服务优势，牢牢抓住客户，实现销量和利润的最大化。
三、方式精细化
提到培训，很多人会认为培训就是老师讲，学生听，也就是采用传统的课堂教学的方式完成培训。笔者认为，石油销售企业营销人员培训方式应该精细化，既要有传统的授课方式，也要引进新颖的培训方式，以此吸引一线营销人员，激发他们的学习热情，引导营销人员正视成品油市场形势，转变观念，从“我能为你做些什么”这种主动服务、主动推销的营销理念，转变为“您能让我为您做点什么”这种渴望服务、渴望推销的营销理念。
对于一线营销人员而言，营销专家关于营销策略规划与组合观点、著名企业家对营销机遇及营销真功夫的切身理解、著名学者对以人为本管理要领的有力诠释，对实际营销工作具有明确的指导意义。为此，营销部可适时组织一线营销人员收看上述专家讲解的《中道管理》、《解码商道》等视频讲座。同时，向营销人员发放《细节决定成败》、《营销十讲》、《成功销售的六项磨炼》等书籍，并将书中章节划分至每个营销人员，由责任营销人员在营销工作会议上就指定章节对全体营销人员进行授课。通过学习培训，使营销人员正视市场形势，转变观念，并深刻认识到：只有在日常工作中不断总结，不断领悟，才能更加贴近市场、贴近客户；只有苦练硬功，加大营销工作力度，努力为客户提供服务，才能赢得市场、赢得客户。
1.1对于培训费用和时间的投入
就培训费用而言,世界上某些著名的企业认为对于员工的培训是企业内部人力资源开发的重要部分,并且一直认为对于员工的培训费用在一定程度上算是生产性的投资,而非消费性投资。相反,在我国,企业的管理者一般都目光短浅,没有认识到对于企业员工人才培训的重要性,忽视了这笔无形资产,企业对于营销人员培训的投入依然处于公司落后的培训模式下。而且从培训对象的角度观察,企业对于骨干销售人才和其他相对重要的岗位人员的重视程度远远超于新入职的营销工作人员。根据工作性质的需要,营销人员经常需要到全国甚至世界各地出差,以及平时工作过程比较复杂、繁忙,对于一旦投入到工作中的营销人员基本没有机会进行培训甚至对于专业技能的学习。尤其那些基层的、起初工作能力较强的营销人员,在进入市场营销工作后意味着企业不会再对其进行专门的培训,这也就进一步造成销售人员的对于专业知识的滞后性,从而使得营销团队里的人员综合能力参差不齐。因而在我们国家,一般参加工作后只进行过三次以下的营销人员占绝大部分。
1.2营销人员培训的步骤
当今很多公司的营销培训过程普遍是:第一步,企业参考近期的生产经营情况,管理者对培训的投入费用和各层人员的分布进行决策;第二步,人事部对于培训的专业知识内容进行策划,并制定方案;第三步,人事主管要联系营销部门的管理者,确定进行培训的营销人员;最后一步,营销人员参加公司的培训,并且要通过人事部门进行的考试方便测定达到培训的效果。而就新入职的营销工作者而言,人事部门应当详细介绍企业以及企业文化,组织对各部门、车间和产品的熟悉工作,最后进行考试测评来考察结果。
1.3培训课程设置和模式
对于新入职员工的培训课程一般涵盖公司的简介、公司文化、公司规范制度等公司基本情况,是由公司的人事部门组织和实行的。位于基层的一线营销人员,公司能提供的培训机会很少,但是有的时候企业为了让新产品在市场上得到良好的反应,在新产品上市前会对部分的业务精英进行对新产品的知识和专业技能的培训。除此之外,业务人员有可能被提供提高销售额和一些基本管理方法的培训机会,是晋升职位以及适应新岗位的需要。同时需要注意的是,有相当一部分基层业务员的销售人员因为种种原因而跳槽或者辞职。而对中高层的销售人员,通常会进行即将上市的新产品的知识、综合管理学、和领导技能的培训等,同样这些培训工作也是公司人事部门主管的。
2企业营销培训的意义
2.1增强企业的营销力
我们必须承认一个事实,营销人员的综合素质的提升和专业素养的加强与企业的重视和推动密切相关,企业的培训是提高营销团队营销质量和水平以及鼓舞战斗力的至关重要的部分。企业市场计划的有效执行和实现销售目标的强有力的保证就是一个营销团队的销售质量和水平。改革开放以来,我国经济得到迅猛发展,市场化进程也日益加快。同时,我国在企业营销方面的理论和实践两方面都取得了相当好的成绩。但是由于人才、环境、信息以及学习意识和条件等方面的限制,营销团队的销售认识和实际运作水平不高。所以,中国的销售市场急需更为专业的执行,而企业的销售人员在对这方面的推动具有中流砥柱的重要作用。同时在异常激烈的市场竞争中,加之消费者对于个性化的需求越来越高,这在客观上对企业和分销商的配合、协调程度提出了考验,而营销人员的培训有利于建立和提升分销商和厂家紧密配合、协同作战。
2.2增加营销人员的认同和亲和力
作为最见效的销售方法就是培训,也就是向销售人员宣传新产品和新理念的过程。销售一方面需要具备专业知识,但需要更多的是“课下功夫”,其中最重要的莫过于销售手段和对于市场情况的熟知。最理想的销售工作状态就是,把自己当做传道者,而销售业绩也就成为附带收获和意外的惊喜。
3小结
培训联姻网游
“安利人生90天”是安利公司针对新加入的营销人员开发的网游培训平台，这款游戏将新人从事安利事业之初会经历的种种境况，如困难、挫折、收获、成长，浓缩为一个个有趣的游戏桥段。
在游戏中，玩家会遇到形形的顾客，比如操着一口广东口音的老好人梁威武，长得有点像电影《功夫》里包租婆的淑芬，或者总是说冷笑话的数学老师孙亮，又或是有点东北口音的亲姑妈……这些游戏人物映射了现实生活中的各种典型顾客。新加入的营销人员可以在游戏中与这些顾客交往、相处，向他们推荐安利产品，提供个性化服务。
在遇到困难时，玩家还可以向“安博士”求教，或者与在线伙伴交流，迅速掌握安利产品知识和直销销售技巧，积累经验、确立信心。安博士是一位“如影随形”的贴身导师，随时为你拨开云雾，指点迷津。如果玩家正确完成了任务，导师会不吝赞赏；如果玩家在虚拟游戏世界里，做出了不利于销售的选择或违反了商道，导师也会及时批评，并且给予玩家再次选择的机会。
比如你在游戏中提议让顾客省下蔬菜水果的支出来购买纽崔莱产品，导师会在第一时间对你做出严厉的批评。而当你重新来过，选择用化整为零的方式解决顾客的价格异议时，导师也会毫不吝啬地对你竖起大拇指：“做得好！”
“通过这样的方式能以较快时间、较低成本，系统掌握安利产品知识和直销销售技巧，积累从业经验，确立从业信心，并有助提升现实世界中的销售业绩。”刘明雄说到。今年6月，“安利人生90天”面向部分安利青英荟成员及新晋高级营销主任进行公测，7月面向全国高级营销主任及以上人员开放试玩，8月开始试运营，率先向北上广三地新加入的营销人员开放。
为了给广大玩家积累经验，安利还组织了“安利人生90天通关大赛”，在虚拟的游戏世界里展开了“安利最牛战队”的激烈争夺，参赛者们共总结了4000多条游戏攻略，并通过微博分享。从9月1日开始，所有新加入的安利营销人员，都会免费得到“安利人生90天”安装光盘。未来该游戏会定期进行升级，并将实现网络下载。
寓教于乐
“安利人生90天”3D培训游戏筹备了近4年。2008年初，刘明雄在美国旧金山的一次会议上首次了解到“严肃游戏”的概念，于是在安利内部便开始酝酿一场“培训革命”。最终香港汇思公司中标，负责研发一款全新的培训模拟游戏。
“这是一款角色扮演游戏，最初我们向200多位业绩优秀的营销伙伴收集他们的营销故事，又聘请了曾任台湾导演唐季礼团队的电影编剧操刀游戏的脚本，整个游戏共有21个不同故事，人物性格鲜明，涉及几十万个对白。”安利公司电子学习及项目管理高级经理高伟汉介绍。
把数百位优秀营销人员从事安利事业时经历的种种挫折、收获和成长，打造为一个个有趣的游戏桥段。通过每一关，都像在亲历一部短篇小说、一部微电影。
刘明雄说，伴随网络游戏成长起来的80、90后，正逐渐成为安利营销人员的主体。而一个营销人员从事直销事业的最初90天，需要迅速完成从一个“直销菜鸟”到营销专才的转型，因此是一段非常关键的时期。但这些新生代不喜欢被说教，不能忍受枯燥的文字教材，他们更习惯网络及多媒体娱乐，这要求我们改变培训理念，创新培训形式，于是这款培训游戏应运而生。
“如果想让年轻人爱上学习，不能用我们的方式，而要用他们的方式。安利通过寓教于乐的网游形式，把在真实世界中错误与失败的昂贵代价转化到虚拟游戏中，无需伤亡即可在尝试中学到知识，提升技能。”
培训游戏化
游戏化培训，被美国企业培训大会称为未来培训的三大趋势之一。据了解，安利此次推出的大型3D培训游戏，不仅是安利强大培训体系的一项重大创新，同时也对国内整个企业培训领域具有引领、示范意义。
刘明雄透露，未来，安利（中国）培训中心发展趋势将是碎片化学习、移动化学习、社会化学习和游戏化学习。
在刘明雄看来，培训和教育是基于一个信仰，信仰把一个人的眼界打开，把人的思想扩充。“我们安利有一个愿景‘为您生活添色彩’，我相信我们培训中心在这一句愿景所扮演的角色是我们提供培训学习的机会，让人们眼睛看得更多，想得更多，让他们的生活多添一点色彩，不见得赚很多钱，但是可以在安利学习到很多东西，这个就是我们的培训使命。”
对于培训效果如何评估，刘明雄认为可以分成四个层级来看待：第一个层级是问学员喜不喜欢这个课程？第二个层级是学员有没有学到东西？第三个层级是对学员的工作是否有用？最后一个层级是应用到工作中后，会对工作产生什么样的影响？
“我们相信小孩受过教育和没受过教育，他的人生会不一样，受过教育的人会获得比较多的机会，过一个比较好的人生。我们也保持了这样一个信念。培训的投资报酬率可能很难评估，但我们真心相信，我们对安利营销人员所提供的训练对他经营安利事业的方式，甚至会令他的人生有所不同，这个有所不同，就值得我们做这样的投入。”刘明雄表示，每年安利（中国）在人员培训上的投入超过1亿元人民币。
[关键词]证券 经纪业务 全面质量管理
所谓全面质量管理(Total Qualiv]Management-TQM)，是指在全面社会的推动下，企业中所有部门、所有组织、所有人员都应以产品质量为核心，把专业技术、管理技术、数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作、最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。全面质量管理思想要求对产品质量的各个环节、各个阶段进行质量管理，是“全过程”、“全员参与”和“全社会参与”的质量管理活动。
根据全面质量管理的基本思想，对经纪业务实行全面质量管理，就是对全过程的每一个环节分别进行质量管理。当每一个环节的质量都管理到位时，整个经纪业务质量管理工作也就管理到位。对任何一个业务环节的质量管理工作都可以按照PDCA模型组织实施。P是计划阶段，该阶段的主要工作是分析现状，找出影响质量的主要原因，并针对主要原因，制定出工作计划和措施；D是实施阶段，就是将制定的计划和措施，具体组织实施和执行；C是检查阶段，就是将执行结果与预定目标进行对比，检查计划执行情况。即验证计划执行是否到位，或预定目标设置是否合理；A是处理阶段，对总结的检查结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，失败的教训要总结分析，以免重现；对于没有解决的问题，应提到下一个PDCA循环中解决。
证券经纪业务全过程可以划分为四个连续环节，即营销―开户―交易―服务(见图1)。其中，营销是指营销人员寻求潜在客户并对其进行投资者教育、风险揭示和相关培训的过程；开户是指证券公司营业部柜面人员为客户开立证券账户和资金账户的过程；交易是指客户向存管账户中划入资金，买卖证券的行为；服务是指证券公司为客户提供的后续服务工作，包括提供咨询服务，开通账户交易权限等。本文将从经纪业务的这四个环节入手，逐一分析每一个环节的质量管理的设计方案。
一、营销环节
证券营销是证券经纪业务全过程的第一个环节。证券营销的职能主要包括开发潜在客户和对客户进行投资者教育。历史证明，许多账户类的风险大多产生于客户开发环节，由于营销人员没有把好第一道关，致使非实名账户、拖拉机账户油然而生。而投资者教育实为营销服务，通过开展投资者教育，使潜在客户了解本公司的文化、业务特色、服务水平、员工素质和产品类型等，进而使客户选择本公司。因此，本文认为，营销环节的质量管理应体现在加强风险控制和提升服务水平两个层面。营销过程中的风险控制意在通过营销活动了解客户，掌握客户准确的信息，指导客户规范办理业务，防止各类不合格账户产生。提升服务水平则必须体现出服务特色，使客户在投资者教育的过程中了解公司文化，感受到公司专业化和个性化的服务。具体而言，可以从三个方面人手设计营销环节的质量管理方案。
1、加强对营销人员培训，组建一支合格的营销队伍。营销人员素质的高低直接影响到质量管理的成果。加强对营销人员的合规意识培训和业务知识培训，将有促于提高营销人员的执业素质，一方面避免营销人员在营销过程中恶意违规；另一方面也能为客户提供更专业的服务。目前，各证券公司对营销人员的培训多局限在营销技能上，只注重如何教客户分析股票。除此之外，营销人员对公司文化，产品类型，业务流程、服务特色等知识了解甚少。很难谈得上专业营销。要提升营销环节的服务质量，就必须加强对营销人员的全面知识培训，才能在投资者教育中体现出特色，在对客户的服务上体现出专业。并且，伴随证券行业竞争的日趋激烈，未来只有那些拥有高素质营销队伍的证券公司，才能在激烈的市场份额争夺战中占据有利地位。
2、完善系统建设，为营销工作提供系统支持。系统支持包括对客户营销的系统设计和对营销人员培训的系统设计。客户营销的系统设计应充分考虑为潜在客户提供更专业、更个性化的服务。在证券公司众多系统中，能为潜在客户所接触、所知晓的系统无非是公司门户网站。因此，门户网站的设计必须体现出公司的业务特色，并针对潜在客户需求设计专门的功能模块。如投资者风险评级功能模块，为潜在客户预约开户功能模板，投资者教育活动专栏等。营销人员培训的系统设计不仅要有丰富的培训内容和形式，还必须设计有考试功能，能随时检验培训效果。
3、梳理业务流程，发挥营销人员的开户指导作用。当前，很多证券公司设计的柜面业务流程，都只考虑由交易人员来受理客户的柜面业务需求。在行情高涨的时候，柜面业务工作任务重，维稳压力大，人手紧张，经营秩序混乱，容易出现非本人开户、非本人签名和提供虚假信息的情况。同时，也容易产生操作差错，影响服务质量。虽然，一些证券公司也会根据业务量的变化，提前安排好后备人员，但后备人员的数量和质量往往不能有效满足实际的需要，原因在于业务量具有不可预测性，且后备柜面人员的数量具有局限性。因此，必须将营销和营运的界线重新界定。本文认为，营销环节应从过去的营销人员将客户带进营业部即结束延长至指导客户填写好开户表单为止。这样分工，一是可以让柜面人员专心执行操作，而不必受客户填表咨询影响；二是可以有效防范非本人开户和非本人签名；三是能够让客户感受到专人服务的优待，四能有效疏导柜面秩序，提高工作效率。
二、开户环节
开户环节的质量管理应从账户的合规性管理入手，立足于完善账户日常管理制度和建立账户管理长效机制。账户清理工作结束后，国内各券商越来越注重对开户环节的风险管理，并做了大量实质性的工作，如改进操作系统，优化业务流程，重视对交易人员进行培训等。并且，许多券商之间还就账户管理经验进行交流学习。本文认为，设计开户环节的质量管理体系方案可以从其影响因素进行考虑。
影响开户操作质量的因素主要有四大类：即人员因素、制度因素、系统因素和其他因素(见图2)。其中，人员因素是指交易人员的业务素质，包括输机速度、操作的准确性、业务的全面性和工作责任心等；制度因素是指制定的业务流程，包括业务流程的设计是否能够有效防控和发现风险，是否能够确保操作的及时性等；系统因素是指柜面操作系统的设计及数据传输速度等；其他因素是指对交易人员操作速度有影响的其他外部因素，如开户量、工作环境等。要做好开户环节的质量管理，关键是要确保开户操作的准确性和及时性。不仅仅要对风险因素进
行预防、监控和检查，对非风险要素(如服务信息)的录入也要确保规范、准确。从上述影响开户环节质量的四类因素看，有三类因素属内部因素，可以不断优化和完善，因此，可以从以下三方面完善开户环节的质量管理方案。
1、建立交易人员的培训机制，完善考核体系。交易人员的业务素质直接关系到账户风险的产生和开户办理效率。交易人员在开户操作过程中的质量问题主要体现在三个方面：(1)输机出错，留下风险隐患；(2)业务办理效率低下；(3)业务操作不规范，随意修改账户信息。因此，必须加强交易人员操作速度和准确性的培训。培训工作应该系统化和标准化，既有定期培训，也有临时培训；培训形式要多种多样，不拘一格，要注重培训效果，不要流于形式；要搭建模拟环境，方便交易人员进行仿真培训；要完善培训考核系统，客观评价考核成绩；要加强对考核结果的运用，注重交易人员资格管理。
2、优化柜面操作平台的设计，简化操作难度，提高系统运行速度。对柜面操作系统设计要以简单实用为原则，具体可以从两方面设计操作系统：(1)减少操作过程中不必要的人为选择，提高系统的智能化判断，如通过读卡器直接获取客户身份证的信息；(2)简化操作步骤，减低降低操作难度和节省操作时间，如将开立证券账户、资金账户和存管账户整合到一个菜单操作，一步式完成开户过程。
3、再造开户流程。加强对业务风险的防控工作。质量管理对业务风险的控制主要包括三个方面：事前防御，事中监控和事后检查。质量管理的目标就是确保客户本人开户和客户信息真实、完整、有效。开户环节的事前防御体现在开户前做好对客户的身份识别工作。随着信息技术的进步，识别客户身份信息的方法越来越多，如读取二代身份证的信息、取公安部门存取的公民信息等，这些都是识别客户身份的有效办法。事中监控是指在客户开户操作完成后，把客户账户设置为待激活状态，采取回访的方式对录入到系统的账户信息再次进行核对，确认客户信息真实有效后再激活客户账户。事后检查是指在客户账户已投入使用后，后期仍继续采取多种形式或手段对客户账户信息进行检查、校验，以弥补前期工作的遗漏。
三、交易环节
交易环节的质量问题主要表现在：客户不能正常发出委托、客户账户清算数据不准确、客户资金存取不畅等。这些问题都反映了系统功能的不足。要做好清算环节的质量管理，关键在于做好系统建设，具体包括三个方面。一是要继续提高交易、结算数据的存取速度和准确性。二是要提高清算业务的自动化水平。受交易所数据接口和一些券商清算系统的限制，一些业务的清算还必须通过手工一笔笔的干预进行，如上交所大宗交易、深交所司法冻结等，手工清算一则效率低，二则容易出错。因此，只有将所有业务的清算纳入自动化管理，才有提高清算效率，避免不必要的人工操作差错。三是做好应急预案，加强应急演练，提高对突发事件的处理能力。
四、服务环节
经纪业务的客户服务包括两类：一是咨询类服务，二是账户类服务。咨询类服务主要是指对客户提供投资咨询，指导客户使用交易软件等。账户类服务是指为客户办理资金账户清密、开通新的委托方式和开通新品种的交易权限等。咨询类服务工作主要由营销人员负责完成；账户类服务工作主要由柜面交易人员负责完成。由于本文意在探索营运质量管理体系的建设，因此，重点关注的是账户类服务质量问题。账户类服务的服务方式可以分为两类：一类是客户到现场临柜办理；一类是通过网络、电话和信函等非现场方式办理。前者能有效防控风险，但对客户不够方便；后者虽方便，但容易留下安全隐患。所以，账户类服务质量体系的建设必须在业务安全性和便捷性上寻求平衡。将风险大的业务安排客户到现场办理，将风险小的业务提供平台，方便客户网上或电话办理，这是目前较普遍的做法。本文认为，账户类服务质量管理体系的设计思路可以从两个方面考虑。
随着近年来我国创造的高经济增长率，以及保险业的改革与开放，人寿保险飞跃发展，成为我国保险市场的主流因素。人寿保险的营销策略也成为人寿保险公司扩大经营业务、提高客户满意度、增加市场份额不可或缺的重要手段。
1.我国人寿保险营销现状
当前，我国人寿保险营销采取的主要策略主要体现在以下几个方面：
1.1直接销售渠道
（1）传统员工销售。员工销售是人寿保险公司最传统的销售渠道，这种销售渠道不需要中间环节，这就避免了公司与中介机构之间的利益冲突。公司直接为员工提供培训服务，使从事保险销售的员工具备较高的专业技能，能够有效并充分地向客户传达和阐述产品，在市场中贯彻公司的理念和意图，保障公司的经济利益。
（2）电话销售。电话销售是通过员工播出电话，客户接听电话，来实现产品人寿产品销售的一种方式。员工向客户主动拨打电话，介绍和推销保险产品，这种方式能够免去了销售的中间环节，降低了销售成本，提高效率，并且，电话销售空间较广，服务人群可以涉及到社会各阶层，能够帮助公司在各个地域和人群中迅速发展起来。
（3）网络销售。网络销售是人寿保险公司利用计算机网络技术及网络平台进行保险产品销售的一种营销方式，网络销售利用了先进的互联网技术，并替代了传统的营销模式，通过网络向不同人群展示各种人寿保险产品，并提供在线咨询、在线投保等便民服务，这种销售渠道也减少了中间销售环节带来的成本费用支出。
1.2间接销售渠道
（1）个人销售。个人渠道是根据保险人委托，通过委托个体人，向客户介绍产品，在授权的范围内代办各类保险业务，并依法收取手续费的形式。这种销售形式成本较低，并具有一定的灵活性，能针对不同客户的需求，将不同性能的人寿保险产品呈现给客户，提供个性化的服务。
（2）银行销售。银行是经济全球化背景下，保险公司与银行相互融合的一种新业务模式，公司利用银行作为销售点，并向银行支付一定的费用，这种模式能够满足客户多元化金融的需求。
2.我国人寿保险营销策略存在的问题
我国人寿保险营销策略虽然已经形成一定的模式，渠道也较为多样，但是随着市场竞争地加剧，我国人寿保险营销策略也存在着一些问题：
2.1营销理念缺乏时代性
人寿保险公司的人员对于保险产品的营销意识和理念模糊不清，缺乏一个正确的认知观和强烈的营销策略意识，认为保险产品的营销可有可无，缺乏营销的理念和动力，不能为公司的营销策略提供新的路子。
2.2保险产品缺乏特色
产品的市场定位是市场营销的关键，保险产品也不例外，然而人寿保险公司受到旧观念的影响，对产品的设计以及市场细分等正确的产品定位不够重视，因此不能够设计出符合各类消费群体的产品，产品缺乏针对性与高效性，不能产生较大的客户满意度。
2.3营销人员素质不高，缺少长远规划和理想
在我国的人寿保险营销方面，一般都体现了低投入、人海战、粗放型管理的特点，这就造成了从事保险营销的人员素质水平偏低，主要以低学历甚至许多下岗待岗的人员居多，并且，我国人寿保险业缺乏正规的营销培训，这就导致了保险业营销人员队伍的水平降低，营销人员缺乏长远规划和理想。
2.4售后服务不完善
面对保险市场竞争日益激烈，许多保险公司和营销人员为赢得客户，获取市场利润，加大市场供给，营销业务员通过各种手段向客户推销保险产品，甚至软磨硬缠逼客户购买，然而一旦签订保单收取保费后，就态度一百八十度大转变，不但极少提供热情的售后服务，反而一旦出现保险责任需要商讨索赔事宜的时候，营销业务员不是杳无踪影就是推脱搪塞，给客户强烈的心理逆差以及不满。
3.人寿保险营销策略分析
3.1正确的营销观念，提高营销人员素质
营销是为公司获取利润的一种手段，也是营销人员的一种理念。正确的营销观念应该是以满足客户为前提而获取利润的。只有正确的营销观念，才能正本清源，保证保险公司的长久稳定的客户群，使公司形成良性的发展循环，并且健康长远地发展下去。
3.2提供多样化产品服务
保险公司应该针对市场的不同目标客户群体，提前做好深入的市场调研，对市场进行合理地细分，根据公司的发展路线和目标，合理地设计出独具特色又符合客户需求的保险产品，并能设计出不同种类的保险产品品种，满足不同群体和不同层次的客户的需求，只有这样，才能使保险公司在竞争激励的市场中占取有利份额，得到广大客户的亲睐，从而获取长远地经济效益。
3.3创新营销制度
保险市场上，许多保险公司采用的营销制度都是以中介为主，以直接销售为辅，采取网络等先进媒体手段作为补充，比如网络营销。因此，人寿保险公司必须要不断地进行营销渠道的开拓，创造出适应当展需要的营销制度，对旧制度进行创新，去除旧制度带来的弊端，以高质量的服务面向广大的客户群体。
3.4加强人员培训，建立高素质营销队伍
现代化的市场竞争归根结底是人才的竞争，要想克服保险营销队伍素质偏低的困境，就只有加强营销人员的培训，一直稳定并且具有高素质的营销队伍，不仅能够有效提高保险公司的市场占有率，还能确保保险业的有效稳定地发展。因此，人寿保险公司可以从以下几个方面着手：提高准入门槛，对招聘人员的要求有所提升，主要在教育程度、工作经验等方面推出一个较合理的标准，把好招聘关；加强营销人员的培训，对于保险营销人员应定期组织培训，重视保险专业知识的培养，还要对职业道德、团队合作精神以及文化素养方面进行辅助培训，提高营销人员的专业水平和道德素质水准；鼓励营销人员进行职业生涯的设计，为营销人员的提供发展提升平台，在稳定营销人员福利待遇的同时，给予他们可发展的空间，让他们享受个人价值的实现，从而稳定营销队伍。
参考文献：
[1]李源源.保险营销艺术[M].北京： 电子工业出版社，2003
[2]袁辉.保险营销[M].武汉：武汉大学出版社，2004
[3]刘辉.保险营销策略问题初探[J].保险职业学院学报，2012
如今国家推广清洁能源并且重点扶持，使得太阳能、天然气等逐渐用于普通家庭，特别是12年之后，光伏发电中的分布式电源广泛应用，传统电能与可替代能源的竞争日益激烈。同时在供用电方面，由传统的单一售电侧结算转变为“余电上网、自发自用”以及“自发自用”等多种形式，将造成原有客户流失、电力负荷重新分配，对电力企业的新市场的开拓及其经济效益造成不利影响。现阶段供电产品单一、电力市场营销受体制影响并且销售手段落后以及产品的设计、策划缺乏新意，不能符合消费者的需求及能源市场的发展要求。
1.1营销组织体系尚有缺陷
电力营销部门在“三集五大”的政策指引下积极推进了“大营销”模式的改革，但是在实践落实中还凸显出一些问题，比如存在管理职能定位相互交叉以及界面不清晰的现象。同时还有基层单位管理方法和管理思路没有及时转变，不能很好的适应营销新体制。
1.2营销人员素质不高
作为一家国有企业来说，在其生产管理过程中依然存在“轻营销、重网架”的现象，电力市场的营销人员不能及时补充、更新，普遍存在文化程度不高、年龄偏大等问题，因此造成对新技术、新设备接受较慢，进一步降低了电力营销的管理水平。
1.3营销管理信息系统存在漏洞和风险
目前信息管理系统还存在一定的设计缺陷，因此使得系统不安全漏洞或不稳定因素较多，如电脑黑客或非法用户可轻易入侵系统，电费统计可能出现遗漏或重复等；另外还有操作风险，操作风险指的是操作人员及系统维护无意识的错误造成的。
2电力营销培训内容
2.1完善部门培训的考核制度
拥有合理有效的考核制度是一支合格的单位部门队伍前提。同时该制度要充分表现出知、责、权相统一的特征，所以对于单位部门的职员需要具备一定的专业技能与营销知识；此外还需要具备营销策划、执行、管理的能力；在明确各自的岗位时，要阐述相应的营销岗位的作用，同时要求单位部门持证上岗。既要强调业绩考核又要重视工作考核。
2.2转变传统观念
管理者要用市场经营理念代替计划经济条件下的理念，同时要注重需求导向以及消费者的因素。要兼顾市场经营中的效益要求及电力生产中销售安全的技术要求。针对普通营销人员，核心是要增加企业的服务意识及客户的主体意识。
2.3对先进的营销理论学以致用
如今对于营销人员来说光靠专业知识是不够的，还要学习掌握先进的营销理论并以此指导进行实践运用。首先应该以市场的角度而不是技术的角度去理解电力商品。在技术层面上，电力商品只能反映能源的使用价值，但是在市场层面上，还可以通过人员素质、服务质量、品牌等来提高电力商品的价值，以弥补电力商品单一性、无形性的缺陷。
2.4营销技巧培训
电力营销所需要的技巧包括服务技巧、谈判技巧、促销技巧、电费回收技巧及公关危机处理技巧。对于技巧来说其基础是规律，因此要进行专业的技能培训，另外在该基础上，再针对市场的情况和本部门、本企业的实际情况来采取合理的措施。
2.5培养营销队伍的协调能力
营销人员的表现都代表着企业的形象，因此电力营销人员在市场上需要展现一种集合力量和集合形象。因此，要加强营销队伍团队精神和协调能力的培养。通过专业性的培训，建立一种科学合理的模式同时对其进行强化和完善。
3营销培训工作的探讨
伴随我国电力公司对电力营销作用的重新认识以及对人员培训重视程度逐渐提高，电力营销培训工作已成为人力资源计划的组成部分，而目前培训机构在进行电力营销培训时需要依照营销人员的实际情况，从而设计出科学合理的电力营销培训体系，系统分析组织安排、培训需求以及确定培训计划，进而满足公司发展的要求。
（1）提高师资队伍力量，增强培训质量培训中心需要进一步实施人才强企的战略，坚持以人才建设为主要核心。建设一支合格的师资队伍是保证教学质量的前提。加强专业师资队伍的建设力度，积极培养出一支学历层次高、规模适度、综合素质一流、结构合理的专业师资队伍。
（2）对于不同的培训人员，通过“大营销”体系的内容，按照不同业务的岗位职责、业务内容细致制定各自的培训计划。如今在“大营销”体系的背景下，公司依照功能定位变化 前后的人力资源配置、组织机构以及业务模式的要求，充分调整各个机构岗位的业务职能。队伍组成相比以往有较大的变化，同时针对其不同培训对象、不同岗位、不同业务，在掌握其岗位内容、岗位职责和岗位标准的基础上制定好培训计划是保证培训结果的关键。另外制定计划之前，还要了解调整后的各岗位人员的业务要求及工作内容，这样才能突出重点制定培训内容。
（3）加强技术改造力度与实训室建设促进实训设施的更新升级，完善技术支持系统软件与营销业务应用平台软件的培训应用，在熟悉专业技能培训的前提下，积极开发研究对于流程业务的协作互动练习、全过程网上流程操作、技能实训实践类的培训。针对“机构扁平化、客户导向型、业务集约化、服务协同化、管理专业化、管控实时化”的“一型五化”的营销方式，营销人员的每一各种步操作都需要经过对应的网上业务流程工单进行推进，这样便于监控系统的全过程营销业务的责任明确和质量监视，但是人员的交叉操作以及流程的繁琐将对员工的业务协调能力提出了更高的标准。
缺乏有效的营销手段和高素质的营销人才是我国医药行业滞后于国际先进水平的重要原因之一。医药营销人员的素质和能力良莠不齐，非“科班”出身的不在少数。本文通过分析目前医药市场上营销人员的现状，研究医药营销人才应具备怎样的素质以及如何对这一群体加强培养，以期为医药市场健康有序发展，构建绿色营销环境提出有效建议。
[关键词]医药营销；复合型人才；需求；培养
[中图分类号]F426.72 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432（2014）9-0047-04
1 前 言
全球经济日新月异，医药行业也随之迅猛发展。随着生活水平的普遍提高，人们对于医药行业的需求不再仅仅局限于治病诊疗方面，保健、养生等活动已经越来越普遍的受到了人们的关注和热衷。医药卫生行业服务质量的优劣直接关系到人民群众的生命安全，因此与其他行业相比，医药行业从业人员往往受到更大的关注，被提出更多的要求。营销人员作为消费者与企业之间的桥梁，是医药供销环节中至关重要的因素，对其加强素质和能力等方面的培养意义重大。目前我国医药行业营销人员素质与能力良莠不齐，很多医药企业对营销人员要求松散，非科班出身的营销人员不在少数。药品销售不同于其他商品，无论是营销人员只懂销售不懂药理，还是只懂药理不懂销售，对消费者来说都是很不负责任的，也会严重影响企业的经济效益。因此探讨医药营销人员应该具备哪些素质与能力，怎样对其进行有效培训，使其满足人民群众日益提高的医疗卫生服务要求，对于构建绿色医药环境，促进社会和谐健康发展具有深远的意义和影响。
2 我国医药行业营销人员现状
人口老龄化、城市化、健康意识的增强以及疾病谱的不断扩大促使人们对医疗保健的需求不断增加，我国医药行业及相关领域日渐走入人们的视野，成为公众关注的焦点之一，在国民经济中发挥着举足轻重的作用。近年来，我国医药制造业生产总值一直保持上升态势，2012年医药商业销售总值达到1.11万亿元，比2011年高出18%，高于全国工业平均值9.1个百分点，利润率也高出全国均值4.1个百分点。尤其是在2008年至2009年，在全球经济增长普遍放缓的背景下，我国医药制造业依然保持了良好的增长势头，显示出了巨大的行业发展潜力。
目前我国医药企业的营销人员按照知识背景可分为三类：一是医药专业型，这类营销人员所学专业为医学或药学，医药学知识丰富，优势是具备较强的学术推广能力；二是营销专业型，这类营销人员具备一定的营销专业知识，并能在药品销售中灵活使用一定的营销技巧；三是纯粹经验型，这类营销人员既没有医药学知识背景，又缺乏市场营销学技能，营销手段较为简单，效率不高。
2.1 药品营销人才现状分析
2.1.1 基层人员适应工作要求的能力较差
随着医药产业的迅猛发展，各医药企业竞争日益激烈，因此对基层的药品营销人才需求量越来越大。在实际工作中，基层药品营销人员要负责完成各种具体的销售工作，例如市场开发、市场推广、药品推介、售后服务等。这样的工作内容决定了他们不仅要具有一定的专业知识和技能，而且还要具备吃苦耐劳的精神。但对于医药知识型的营销人员来说，知识结构中欠缺营销知识，因此导致营销手段简单粗放，缺乏实战能力；营销专业型的人员对医学和药学知识知之甚少，对于完成营销策划类的工作可能比较适合，但完成学术推广工作难度相对较大；而完全依靠经验，不具备医药和营销知识的营销人员在实际工作中往往是最难胜任药品营销工作的，无论在学术推广方面，还是在营销手段的使用上都无法领会医药营销的重点和难点，不利于医药企业销售工作的开展。
2.1.2 管理人员素质不高
很多资料表明，营销管理人员的学历普遍不高，甚至在很多人的传统观念中，营销工作片面的等同于“卖东西”，他们并不了解“营销”的真正含义，因此觉得营销并不需要专门花大气力来学习。因此，在很多企业中营销管理人员的素质偏低。要增加就业就应该提高营销人员的素质与学历。
2.2 医药营销人员需求分析
医药企业到底需要什么样的营销人才？在对多家企业的营销人才招聘要求进行分析后发现，医药企业一般会从以下几个方面来选择营销人才：一是最好首先具备一定的医药行业背景，因为药品不同于一般商品，在销售时需要对药品的适应证、不良反应、禁忌证、药理反应等问题有准确的把握，属于“专家型”产品；二是必须具备一定的营销专业知识和销售实践经验；三是要具备良好的沟通表达能力，销售人员要做到详细讲解、积极倾听，有效回答几点，另外还包括组织管理能力、人际交往能力等；四是营销人员要具备一些基本的素质，例如：①良好的心理素质。作为一名营销人员，要随时做好可能碰壁的心理准备，尤其对于新药，很多消费者不敢贸然尝试，因此营销人员要具有坚持不懈的精神，心态良好。②良好的个人素质。个人素质大致包括个人的品德素质和人文素质两方面。鉴于医药商品的特殊性以及不可替代性，药品营销人员的道德品质更显得尤为重要。人文素质则是指个人知识方面的累积。例如营销知识、医药知识、管理知识以及对消费者心理研究的能力等。
3 医药营销人才的培养
3.1 相关院校人才培养
3.1.1 我国医药院校市场营销专业现状
目前我国约有75所高等医学类院校，其中开办市场营销专业的有31所，培养本科生的院校有27所，如中国医科大学、沈阳药科大学、天津中医药大学、山东中医药大学、陕西中医学院等，部分院校还具有研究生学位的授予权。
医学院校开设市场营销专业，目标是培养既有医药学知识，能够进行学术推广，又有营销基础知识，能够从事市场预测调查、营销策划等工作的新式复合型人才。这类院校开办市场营销专业，在传授市场营销知识的同时突出医药方面的特色，具有明显的医药特征。但由于我国医药院校对营销人才的培养起步较晚，教学质量还需要进一步提升。
3.1.2 我国医药院校营销人才培养的优势与劣势分析
医药院校培养医药营销人才具备明显的优势：①医药方面师资力量强大。与其他院校相比，医药院校在医药知识的传授方面有一支高水平、经验丰富的教师队伍。所以这类院校具备复合型医药营销人才的理论教学条件。②医药院校品牌效应显著。医学院校通常都有自己的附属医院，可以凭借自身以及附属医院的品牌效应使医药院校培养出的营销人才更容易被社会、企业以及消费者认同和接受。
但是院校培养人才存在的最大弊端莫过于实践教育的缺乏。医药院校培养出的营销人才普遍缺乏实战经验。教师授课仍主要以传统教学手段为主，采用“填鸭式”灌输营销知识，实践课时安排很少，甚至没有，很多学生对毕业实习也仅是采取敷衍了事的态度，这些都导致学生对营销缺乏实际的操作和切身的体会。另外，目前大多数高校教师缺乏实际工作经历，知识专而不全，对实践教学把握有限，也导致教学效果差强人意。
3.1.3 如何加强对医药营销人才的培养
加强课程教学改革，夯实人才培养基础。
①根据医药营销复合型人才培养目标重新设置原有课程体系。医药营销专业的课程体系既要突出医药特色，又要传授营销基本知识技能。基于复合型医药营销人才培养目标设置的课程体系大体应涵盖围绕营销内容展开的管理学知识和医药学知识两大方面，具体来说应安排以下几个模块：
一是公共基础课程模块：包括数学、外语、计算机、体育和思想政治理论课等，这部分课程是为培养学生所必须具备的除专业知识外的德、智、体、美等方面的基本素养而开设的。二是以营销内容为核心的管理学课程模块，这部分课程由专业基础课程和营销专业课程共同构成：专业基础课程应包括西方经济学、管理学原理、基础会计学、财务管理、医药企业管理、医药国际贸易等，开设这些课程主要是为完善学生所必须具备的最基本的管理学科知识；营销专业课程包括医药市场营销学、推销与谈判、公共关系学、医药广告学、医药市场调查与预测等内容，这部分课程向学生传授将来从业所必备的专业知识技能。三是医药课程模块，这部分课程主要是为了突出医药专业特色：包括中医基础、中药学、方剂学、现代基础医学概论等，这部分课程是为培养学生具备一定的医药知识背景而开设的。另外，还应开设一些具有工具性质的课程，例如统计学、运筹学等。这样基本可以保证复合型医药营销人才培养目标的实现和该专业学生知识结构的完整。综合运用多种现代教学方法，丰富单一理论教学手段，提高培养质量。根据对复合型医药营销人才的需求分析，可以看到医药市场营销专门人才的培养是建立在行为科学、医学、药学、现代管理理论基础之上的综合性、系统性工程。因此，高校在教学中，在理论讲授的基础上，还应通过综合应用案例教学、模拟教学、PBL教学、实验教学等现代化教学方法，在培养学生全面掌握市场营销理论的同时，为学生打造最贴近真实营销环境的教学氛围，使学生切身体会到营销实践过程。四是案例教学以学生为主，在教学过程中打破传统的以教师讲授为主的方法，一方面，充分发挥学生在教学过程中的主观能动性，通过让学生分析、讨论各种具有代表性的医药营销案例，加深对理论知识的理解，提高解决实际问题的能力；另一方面，在教学中实施模拟教学也会起到很大的作用，可以根据需要，让学生分别扮演营销过程中的不同角色，进行营销现场模拟，提高学生的营销理论知识和实践能力；此外，多数高校都配备了实训室，可以通过在实训室中安装营销课程配套仿真操作系统，让每个学生都建立自己的模拟公司，根据所学的相关知识和对市场的理解作出经营决策，因而能够更好地完成理论知识和实践环节的有机融合。
②以课外实习及实践活动为抓手，将实践教学内容真正落到实处。实践教学除体现在课堂教学的实践环节上，更重要的是体现在课外实习及实践活动中。积极创造各种有利条件，使学生在毕业前尽可能多地接触实际，进行锻炼，可以更好地实现从书本到实际、从学校到社会的转型。
在学生培养过程中，为保证课外实习及实践教学的效果，选择一些规模较大、具备发展潜力和声誉良好的医药企业，做好校企双方的紧密合作至关重要。做好校企合作，成立实习基地，一方面可以让学生定期到企业参观学习；另一方面还可以邀请这些企业的成功人士在学校挂职，定期给学生举办讲座，针对医药营销领域的前沿和热点问题以及学生关心的问题给予指导、解答。此外，与某些医药企业建立良好的合作关系，还可以为教师提供深入企业进行实践的机会，以弥补教师实践经验不足，缺乏实际工作经历的弊端。这种以学校为主体，校企共同培养学生的模式可以帮助学生进入企业进行专业实践，提高技能，能够让学生以员工的身份融入企业，实现由理论知识到专业技能、从业素质方面的飞跃，提前达到企业的用工标准。“订单式”人才培养也是校企合作的一种有效方式，学校根据用人单位对所需人才的要求定向培养学生，学生毕业后按照合同规定到用人单位就业。
此外，教师在教学过程中可以针对岗位要求，按照课程进度设计贴合企业实践的实训项目，通过举办各种形式的销售技能竞赛，帮助学生在走上工作岗位之前就能够逐步达到企业对岗位的要求。
学校应该尽可能地与企业保持密切的联系与合作关系，吸引企业参与到教学过程的设计中来，从而使企业实践能够主动引导教学过程，组织教学内容，使学校能够达到企业对销售人员的要求，为企业培养大批复合型医药营销人才。
3.2 相关职业培训
职业培训为在职员工进行后续教育提供了重要的指导，使其能结合自身未来的发展目标，明确自身不足，自主地学习有关知识和技能，提高自身素质，促进个人职业发展目标的实现。培训工作本身就是职业管理的重要组成部分，它对企业未来的长远发展和员工个人职业规划的实现都具有至关重要的作用。
目前医药市场产品种类繁多，国内外医药公司竞争激烈；为在市场上占领一席之地，各公司不断加大宣传和销售力度，纷纷开展销售业务竞赛。因此医药营销人员为实现业务指标压力沉重，导致他们仅仅关注业绩是否完成，大大冲淡了医药营销人员接受培训的学习热情，久而久之的结果就是缺乏对职业生涯完整的规划，完全忽视了培训的重要性。另一方面，虽然教育培训可以有效提高营销人员的技能和素质，使他们更好地为企业服务，但这也会产生“道德风险”，即某些员工会随着能力的提高，追求较高的物质回报，精神层面也有了新的要求，再加上某些竞争企业“挖墙脚”，这些都有可能导致他们在对当前任职公司提供的待遇条件进行权衡比较后选择离开。该情况的发生将会引发企业整体的人力资源规划和配置失误，某些受训员工流失，导致企业人力资源投资的浪费。此外，多数医药公司目前并没有形成完善的培训制度，对培训的内容、分工等问题并没有明确规定，各级别管理人员对自己在培训中的职责比较模糊，缺乏各层次管理者的有力支持，培训效果自然大打折扣；同时，多数企业没有设计有效的培训效果评估办法，对培训效果考核往往只停留在简单的考试上，而事后又不注重反馈调查，使培训与实际需求脱节，培训难以达到预定的目的。
营销人员培训意识淡薄，主观上不重视，部分受训员工流失，企业人力资源投资浪费，各层次管理者对培训的支持力度不足以及对培训过程的监督和培训效果的评估严重缺失，这些都是当前各医药企业在对营销人员进行培训时面临的主要问题。
新形势下要提高医药营销人员的技能与素质，就有必要实现营销人员的转型，即从医药专业型、营销专业型、纯粹经验型向复合型营销人才转化。加强对现有医药营销人员的素质培养，使之适应市场瞬息万变的形势，适应医药改革的需要是当务之急。根据医药企业的实际情况，要解决上述问题，营销人员的在岗职业培训至少应解决以下几个问题：
①实现观念的转变；②建立培训制度，尤其重视培训效果评估；③学习并运用先进的营销理念进行实务培训。
3.2.1 基于公司长远发展的战略眼光，树立培训新理念
立足长远，以人为本，医药企业的发展必须确立培训优先的战略思想。为此，企业应树立人才资本、终身教育、竞争发展的培训新观念。
3.2.2 建立完善的、系统的培训管理体系，形成有效的培训机制
建立一套完善、系统的培训管理体系并形成机制，对培训进行规范化、制度化管理。培训一般可分为三个阶段：需求分析阶段、实施阶段以及效果评估阶段。这三个阶段实际上是一个连续的有机整体，不可分割，任何一个环节的失误都会造成培训的低效或无效。实施培训时，企业应首先进行调研，对培训的需求进行分析，即从企业整体、各部门和员工个体等角度考虑，安排培训内容；而且在培训期间不能随意变更培训内容，因为营销人员将时间与精力投入到培训中，当然希望培训的目标、内容与自身的需求或发展计划相吻合，通过培训可以使其在今后的职业生涯中有更好的发展；培训的考核和评估工作应得到企业的高度重视，这两项工作应紧紧围绕培训的目的和要求展开，对培训的考核和评估至少应涵盖以下内容：
（1）评估营销人员的反应。最常用的方法是让受训人员填写有关问卷，另外也可以对受训员工进行面谈或电话调查。
（2）考核和评估营销人员的学习情况。对于某些知识和技能，可以在培训前和培训后分别对受训者进行考核测试，通过成绩比较客观地评价培训效果。
（3）对营销人员的行为进行考核与评估。这个层次上的考核和评估比较复杂，实施起来难度也比较高，因为行为发生改变往往要受多重因素的影响。在实际操作中，可以观察培训后营销人员在工作上产生哪些变化以及变化的程度。通过此项评估可以使管理层对某个培训项目有深入地了解，也可以使营销人员通过评估看到自己的变化，从而增强对培训的信心并更有效地进行工作。
（4）培训整体效果的评估。此项评估是站在部门和组织的角度，了解培训活动给公司业务带来的影响和回报如何，例如业绩是否增长，客户满意度是否提高等。
3.2.3 基于先进的营销理念进行营销实务培训
（1）基本理论方面的培训。这是营销培训的基础内容。理论上应包括：药品营销的本质及特殊性、企业战略计划、医药企业管理知识、消费者市场细分及市场定位、医药商品学等。目的是让接受培训的营销人员先从理论层面上掌握如何创造市场需求，开拓新市场，扩大市场份额，推广新产品的市场营销理论和技巧，为将其运用到实践中去树立坚实的理论基础。因为医药产品的特殊性，培训时尤其要注意强调营销应围绕消费者的利益，从消费者的视角来展开。
（2）基于销售技巧的销售实务培训。相比之下，实务培训更强调针对性与实用性。这是营销实务培训的关键所在，营销人员要亲身参与。培训时应针对销售过程各个环节、信用管理、客户管理、各种社会公共关系等方面建立模拟仿真场景，提高培训的仿真度、加强角色间的对抗性。
（3）案例培训。搜集案例进行开放式的讨论也是一种有效的营销实务培训方式，这种方法可以引导营销人员展开头脑风暴，锻炼创新性思维，激发参与讨论的热情。案例选择应尽可能贴合本土实际，并保持与时俱进，体现最新的营销动态。案例分析法的中心环节是自由讨论，让营销人员在讨论中学习如何发现问题、分析问题、解决问题并建立团队合作精神是此项培训的重点。可以让营销人员根据自己的从业经验，彼此分享各自成功或失败的例子，将这种现身说法结合到案例培训中，更加能够强化参考和借鉴的效果。实务型营销培训，应注意培训对象的类别，有区别地安排阶梯式培训，不同层次的营销人员要采用不同的方法例如现身说教、现场演示、角色扮演、视频培训、网络培训、商战模拟等，不断提高医药营销人员运用营销知识和技巧分析解决实际问题的能力。
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关键词：医药营销；复合型人才；医药市场
中图分类号：F24.1 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2013）35-0123-03
全球经济日新月异，医药行业也随之迅猛发展。医药卫生行业服务质量的优劣直接关系到人民群众的生命安全，因此，医药行业从业人员与其他行业相比，往往受到更大的关注，被赋予更高的要求。目前，我国医药行业营销人员素质与能力良莠不齐，很多医药企业对营销人员要求松散，非科班出身的营销人员不在少数。营销人员作为消费者与企业之间的桥梁，是医药供销环节中至关重要的因素，对其加强素质和能力等方面的培养意义重大。
一、我国医药行业营销人员现状
人口老龄化、城市化、健康意识的增强以及疾病谱的不断扩大促使人们对医疗保健的需求不断增加，我国医药行业及相关领域日渐走入人们的视野，在国民经济中发挥着举足轻重的作用。近年来，我国医药制造业生产总值一直保持上升态势，2012年医药商业销售总值达到1.11万亿元，高于全国工业平均值9.1个百分点；尤其是在2008—2009年，在全球经济增长普遍放缓的背景下，我国医药制造业依然保持了良好的增长势头，显示出了巨大的行业发展潜力。目前我国医药企业的营销人员按照知识背景可分为三类：一是医药知识型，这类营销人员所学专业为医学或药学，医药学知识丰富，优势是具备较强的学术推广能力；二是营销技能型，这类营销人员具备一定的营销专业知识，并能在销售中灵活使用一定的营销技巧；三是纯粹经验型，这类营销人员既没有医药学知识背景，又缺乏市场营销学技能，营销手段较为简单，效率不高。
（一）药品营销人才现状分析
1.基层人员难以适应目前的工作要求。在实际工作中，基层营销人员要负责完成各种具体工作，例如市场开发、推广、药品推介、售后服务等。工作内容决定了他们不仅要具有一定的专业知识和技能，更要具备吃苦耐劳的精神。但对于医药知识型的营销人员来说，知识结构中欠缺营销知识，营销手段简单粗放，缺乏实战能力；营销技能型的人员缺乏医学和药学知识，对于完成营销策划类的工作可能比较适合，但学术推广工作对他们难度很大；而纯粹经验型的营销人员在实际工作中往往是最难胜任营销工作的，无论是学术推广，还是在营销手段的使用上都缺乏专业性，不利于销售工作的有效开展。
2.管理人员素质不高。很多资料表明，营销管理人员的学历普遍不高，甚至在很多人的传统观念中，营销工作片面的等同于“买东西”，并不需要专门花大气力来学习。因此，在很多企业中营销管理人员的素质偏低。
（二）医药营销人才需求分析
医药企业到底需要什么样的营销人才？在对多家企业的营销人员招聘要求进行分析后发现，医药企业一般会从以下几个方面来选择营销人才：一是最好具备一定的医药行业背景。药品不同于一般商品，在销售时需要对药品的适应症、不良反应、禁忌症、药理反应等问题有准确的把握，属于“专家型”产品。二是必须具备一定的营销专业知识和销售实践经验。三是要具备良好的沟通表达能力。销售人员要做到详细讲解、积极倾听、有效回答几点，另外还要有组织管理能力、人际交往能力等。四是营销人员要具备一些基本的素质，例如良好的心理素质和个人素质。
二、医药营销人才的培养
当前医药企业需求最迫切的既不是只能从事市场开发、药品推介等简单工作的基层营销人员，也不是只能做市场推广、不懂营销的医药专业人员和只能做普通营销策划没有医药知识的营销专业人员，而是复合型营销人才。从长远来看，具有市场营销技能又有一定医药专业知识的人才是用人单位所青睐的。然而，目前却出现了一个矛盾，即一方面企业对营销人才的需求量不断地加大，而另一方面却是知识全面、技能过硬的双向营销人才的匮乏。
（一）相关院校人才培养
1.我国医药院校市场营销专业现状
医学院校开设市场营销专业，目标是培养既有医药学知识，能够进行学术推广，又有营销基础知识，能够从事市场预测调查、营销策划等工作的新型复合人才。这类院校开办市场营销专业，在传授市场营销知识的同时突出医药特色，但由于我国医药院校对营销人才的培养起步较晚，教学质量还有很大提升空间。
2.我国医药院校营销人才培养的优势与劣势
医药院校培养营销人才具备明显的优势：（1）医药方面师资力量强大。与其他院校相比，医药院校在医药知识的传授方面有一支高水平、经验丰富的教师队伍。所以这类院校具备培养复合型医药营销人才的理论教学条件。（2）医药院校品牌效应显著。医学院校通常都有自己的附属医院，可以凭借自身以及附属医院的品牌效应使培养出的营销人才更容易被社会、企业以及消费者认同和接受。
但医药院校培养营销人才也存在很多问题，最大的弊端莫过于实践教育的缺乏，培养出的营销人才普遍缺乏实战经验。教师授课主要以传统教学手段为主，“填鸭式”灌输营销知识，实践课时安排很少，甚至没有，很多学生对毕业实习采取敷衍了事的态度，这些都导致学生对营销缺乏实际的操作和切身的体会；另外，目前大多数高校教师缺乏实际工作经历，知识专而不全，对实践教学把握有限，也导致教学效果差强人意。
3.如何加强对医药营销人才的培养
（1）加强课程教学改革，夯实人才培养基础
1）根据医药营销复合型人才培养目标重新设置课程体系
医药营销专业的课程体系既要突出医药特色，又要传授营销基本知识。基于复合型医药营销人才培养目标设置的课程体系大体应涵盖围绕营销内容展开的管理学知识和医药学知识两大方面，具体来说应安排以下内容：①公共基础课程，包括数学、外语、计算机、体育和思想政治理论课等。这部分课程是为培养学生所必须具备的除专业知识外的德、智、体、美等方面的基本素养而开设的。②以营销内容为核心的管理学课程。这部分课程由专业基础课程和专业课程共同构成，包括专业基础课程应包括西方经济学、管理学原理、基础会计学、财务管理、国际贸易等。开设这些课程主要是为完善学生所必须具备的管理学科知识。营销专业课程包括医药市场营销学、推销与谈判、公共关系学、医药广告学、医药市场调查与预测等内容。这部分课程向学生传授从业所必备的专业知识技能。③医药课程模块。这部分课程主要是为了突出医药特色：包括中医基础、中药学、现代基础医学概论等，是为培养学生具备一定的医药知识背景而开设的。另外，还应开设一些工具性质的课程，例如统计学、运筹学等。这样就基本可以保证复合型医药营销人才培养目标的实现和该专业学生知识结构的完整。
2）综合运用多种现代教学方法，丰富单一理论教学手段，提高培养质量
根据对复合型医药营销人才的需求分析，可以看到医药市场营销专门人才的培养是建立在行为科学、医学、药学、现代管理理论基础之上的综合性、系统性工程。因此，高校在教学中，在理论讲授的基础上，还应通过综合应用案例教学、模拟教学、PBL教学、实验教学等现代化教学方法，在培养学生全面掌握市场营销理论的同时，为学生打造最贴近真实营销环境的教学氛围，使学生切身体会营销实践过程。
3）以课外实习及实践活动为抓手，将实践教学内容真正落到实处
实践教学除体现在课堂教学的实践环节上，更重要的是体现在课外实习及实践活动中。积极创造各种有利条件，使学生在毕业前尽可能多地接触实际，更好的实现从书本到实际、从学校到社会的转型。
在学生培养过程中，为保证课外实习及实践教学的效果，选择一些规模较大、具备发展潜力和声誉良好的医药企业，做好校企双方的紧密合作至关重要。做好校企合作，成立实习基地，一方面，可以让学生定期到企业参观学习；另一方面还可以邀请这些企业的成功人士在学校挂职，定期给学生举办讲座。此外，与医药企业建立良好的合作关系，还可以为教师提供深入企业进行实践的机会，以弥补教师实践经验不足的短板。这种以学校为主体、校企共同培养学生的模式可以帮助学生进入企业进行专业实践，提高技能，让学生以员工的身份融入企业，实现由理论知识到专业技能方面的飞跃，提前达到企业的用工标准。“订单式”人才培养也是校企合作的一种有效方式，学校根据用人单位对所需人才的要求定向培养学生，学生毕业后按照合同规定到用人单位就业。
学校应该尽可能的与企业保持密切的联系与合作关系，吸引企业参与到教学过程的设计中来，从而使企业实践能够主动引导教学过程，组织教学内容，使学校能够达到企业对销售人员的要求，为企业培养大批复合型医药营销人才。
（二）相关职业培训
职业培训为在职员工进行后续教育提供了重要的指导，使其能结合自身未来的发展目标，明确自身不足，自主地学习有关知识和技能，提高自身素质，促进个人职业发展目标的实现。培训工作本身就是职业管理的重要组成部分，它对企业未来的长远发展和员工个人职业规划的实现都具有至关重要的作用。
目前，医药产品种类繁多，国内外企业竞争激烈，为在市场上占领一席之地，各公司不断加大宣传和销售力度，纷纷开展销售业务竞赛。因此，医药营销人员为实现业务指标而感到压力沉重，导致他们仅仅关注业绩是否完成，大大冲淡了受培训的热情，忽视了学习的重要性。另一方面，虽然教育培训可以有效提高营销人员的技能和素质，使他们更好的为企业服务，但这也会产生“道德风险”，即某些员工会随着能力的提高，追求较高的物质回报，再加上某些竞争企业“挖墙脚”，这些都有可能导致他们在对当前任职公司提供的待遇条件进行权衡比较后选择离开。这将会引发企业整体的人力资源规划和配置失误，导致企业人力资源投资的浪费。此外，多数医药公司目前并没有形成完善的培训制度，对培训的内容、分工等问题并没有明确规定，各级别管理人员对自己在培训中的职责比较模糊，缺乏各层次管理者的有力支持，培训效果自然大打折扣；同时，多数企业没有设计有效的培训效果评估办法，对培训效果考核往往只停留在简单的考试上，而事后又不注重反馈调查，使培训与实际需求脱节，培训难以达到预期目的。
营销人员培训意识淡薄，主观上不重视；部分受训员工流失，企业人力资源投资浪费；各层次管理者对培训的支持力度不足，对培训过程的监督和培训效果的评估严重缺失。这些都是当前各医药企业在对营销人员进行培训时存在的主要问题。
要提高医药营销人员的技能与素质，就有必要实现营销人员的转型，即从医药型、营销型、纯粹经验型向复合型营销人才转化。根据医药企业的实际情况，要解决上述问题，营销人员的在岗职业培训至少应解决以下几个问题：①实现观念的转变；②建立培训制度，尤其重视培训效果评估；③学习并运用先进的营销理念进行实务培训。
1.基于公司长远发展的战略眼光，树立培训新理念
立足长远，以人为本，医药企业的发展必须确立培训优先的战略思想。为此，企业应树立人才资本、终身教育、竞争发展的培训新观念。
2.建立完善、系统的培训管理体系，形成有效的培训机制
建立一套完善、系统的培训管理体系并形成机制，实现培训的规范化、制度化管理。培训一般可分为3个阶段：需求分析阶段、实施阶段以及效果评估阶段。这3个阶段实际上是一个连续的有机整体，不可分割，任何一个环节的失误都会造成培训的低效或无效。实施培训时，企业应首先进行调研，对培训的需求进行分析，即从企业整体、各部门和员工个体等角度考虑，安排培训内容；而且在培训期间不能随意变更培训内容，因为营销人员将时间与精力投入到培训中，当然希望培训的目标、内容与自身的需求或发展计划相吻合，通过培训可以使其在今后的职业生涯中有更好的发展；培训的考核和评估工作应得到企业的高度重视，这两项工作应紧紧围绕培训的目标展开，对培训的考核和评估至少应涵盖以下内容：
（1）评估营销人员的反映
最常用的方法是让受训人员填写有关问卷，另外也可以对受训员工进行面谈或电话调查。
（2）考核和评估营销人员的学习情况
对于某些知识和技能，可以在培训前和培训后分别对受训者进行考核测试，通过成绩比较，客观地评价培训效果。
（3）对营销人员的行为进行考核与评估
这个层次上的考核和评估比较复杂，实施起来难度较高，因为行为发生改变往往要受多重因素的影响。在实际操作中，可以观察培训后营销人员在工作上产生哪些变化以及变化的程度。通过此项评估可以使管理层对某个培训项目有深入地了解，也可以使营销人员通过评估看到自己的变化，从而增加对培训的信心并更有效地进行工作。
（4）培训整体效果的评估
此项评估是站在部门和组织的角度，了解培训活动给公司业务带来的影响和回报如何，例如业绩是否增长，客户满意度是否提高等等。
3.基于先进的营销理念进行实务培训
（1）基本理论方面的培训
这是营销培训的基础内容，理论上应包括药品营销的本质及特殊性、企业战略计划、医药企业管理知识、消费者市场细分及市场定位、医药商品学等。目的是让接受培训的营销人员先从理论层面上掌握如何创造市场需求，开拓新市场，扩大市场份额，推广新产品的市场营销理论和技巧，为将其运用到实践中去打下坚实的理论基础。因为医药产品的特殊性，培训时尤其要注意强调营销应围绕消费者的利益，站在消费者的视角展开。
（2）基于销售技巧的实务培训
相比之下，实务培训更强调针对性与实用性。这是营销实务培训的关键所在，营销人员要亲身参与。培训时应针对销售过程各个环节、信用管理、客户管理、各种社会公共关系等方面建立模拟仿真场景，提高培训的仿真度、加强角色间的对抗性。
（3）案例培训
搜集案例进行开放式的讨论也是一种有效的营销实务培训方式，这种方法可以引导营销人员展开头脑风暴，锻炼创新性思维，激发参与讨论的热情。案例选择应尽可能贴合本土实际，并保持与时俱进，体现最新的营销动态。案例分析法的中心环节是自由讨论，让营销人员在讨论中学习如何发现问题、分析问题、解决问题。建立团队合作精神是此项培训的重点。可以让营销人员根据自己的从业经验，彼此分享各自成功或失败的例子，通过这种现身说法结合到案例培训中，更加能够强化参考和借鉴的效果。
实务型营销培训，应注意培训对象的类别，有区别地安排阶梯式培训，不同层次的营销人员要采用不同的方法例如现身说教、现场演示、角色扮演、视频培训、网络培训、商战模拟等等，不断提高医药营销人员运用营销知识和技巧分析解决实际问题的能力。
参考文献：
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永登营销部根据本次全省烟草会议精神，结合年初工作会议部署，坚持“稳中求进、富有效率、充满活力、优质服务”的总体要求，结合县局（营销部）全年的工作思路并结合辖区实际情况，重点安排部署下半年的工作任务。下面，就营销部下半年工作做如下安排。
一、加强学习、转变观念、建设高素质的营销队伍。目前，市场经理、客户经理素质参差不齐，部分人员对行业政策、工作流程、分析卷烟销售走势、客户指导等方面把握能力和水平相对较低，很难适应目前烟草行业发展的要求。为适应新的的形式，客观上必然要求有一支业务过硬的营销队伍。
1、加强行业及涉外知识的学习、着力提高营销人员的综合能力。针对目前营销人员素质参差不齐的现状，营销部将进一步加强人员的培训学习。培训方式多样化：集体培训、知识竞赛、演讲比赛、自学等。内容广泛化：除行业政策、营销知识、法律法规之外，重点要求营销人员学习其他方面的营销知识，社交礼仪、语言沟通等；时间上提供较为充足的空间，充分发挥早晚例会、业余时间，保证每个工作人员有一个较为宽余的学习时间。使每个营销人员的才智在市场、工作中得到较好的发挥。
2、狠抓业务素质的提高，保证各项工作的顺利开展。随着网建功能的进一步推进，营销人员的工作质量的高低、服务水平的优劣、经营指导的有效性直接影响着工作的顺利开展。营销部将每月组织1—2次的营销人员培训和考试，重点以日常业务、v3系统的熟练操作、法律法规、行业政策、供货政策为重点。
二、深入市场，把握市场真实需求，提报第一手市场真实需求。一是自6月份总量浮动管理实施以来，客户经理与客户总量商定核定后，客户对自主提报需求的意识大大降低，客户对市场的真实需求和总量浮动管理的认识产生了误区，导致在市场调研的过程中，发现客户对总量浮动和自主提报需求认识出现偏差。既有客户认识方面的问题、也有客户经理宣传和引导方面的问题。使市场的真实需求没有在订单预报中充分发挥作用。二是客户经理对总量浮动管理和自主提报需求工作没有很好的领会，导致在日常的宣传和引导出现问题。针对存在的问题将从以下方面进行着手整改。
1、营销人员、客户对总量浮动管理和自主提报需求要有个正确的、清醒的认识并加以区别开来。在今年的下半年里，将该项工作做为客户经理考核的一项重要指标。主要调查客户的知晓率、检查客户订单的自主提报数据为主要检查依据。
2、稳步推进“按客户订单组织货源”工作。客户经理预测准确率的考核，重点以市场真实需求，前20个全国卷烟重点骨干品牌评价结果，新品牌的投放、销售、分析和预测等做为重点进行考核，提高客户经理把握市场的能力。由原来的总量预测准确率考核逐步放在单品牌的预测准确率上面来，特别是前20个全国卷烟重点骨干品牌。在保证去年同期销售量的前提下，力争单条价较去年的元/条，增长元/条，增长个百分点。
3、从“总量浮动管理”工作总体运行情况来看，客户经理与客户在总量商定工作中，客户经理对客户的历史销售数据和目前的供货政策没有很好的把握，产生了少数客户总量商定过大或过小，在实际订购卷烟过程中出现月初、月末销售大起、大落，甚至个别客户不能及时订购到实际销售的卷烟状况。针对目前的这种状况，客户经理在总量保持不变的情况下，进一步调整商定不合理客户的供货量。杜绝月末部分客户无量无法订货，月初供货量增幅过大的状况。落实“市场需求基本满足，零售客户有所选择”的订单供货基本要求，不断提高适应市场的能力。按照兰州公司货源供应、紧俏卷烟供应管理办法，对零售户订货实行总量浮动管理，可合理控制销量上限，但不得规定销量下限，也不得按规格约定销量；细分零售户对不同品牌（品类）的需求数，形成对每一类零售户科学的合理定量并根据市场变化情况及时维护调整。通过合理定量，促进科学投放水平的提高，体现以市场为导向的投放原则。
4、“按客户订单组织货源”与“总量浮动管理”工作有效衔接并能顺利开展。县营销部要求客户经理对管辖客户的商圈类型、客户类别、销售状况等基本情况为重点去了解，为很好的把握客户的真实需求掌握第一手资料。做为日常考核客户经理的一项日常工作。错误地将以上两项工作有效开展对立起来。实行“总量浮动管理”是落实“按客户订单组织货源”的有效途径。
三、提高服务、强化管理、进一步完善客户关系管理。为进一步建立良好的客我之间关系，如何提高客户服务质量、信息传递、赢利水平、情亲化服务、及时有效的货源等；如何加强客户的守法意识、配合程度、忠诚度等；需要我们营销人员用心去呵护、去营造。
1、强化服务，进一步营造良好的市场环境。心与心的交流，需要用行动来实现，使客户感觉到烟草公司关怀，就要求我们的营销人员充分领会差异化的管理和服务理念。客户的服务是全方位的，节日问候、生日祝福等情亲化的服务；供货信息按时传递到客户；行业政策和卷烟品牌数量不能在第一时间得到等问题的存在导致客户无法及时订购到适销对路的卷烟，对客户经理的依赖度大大降低。下半年，营销部要求有条件的客户经理对辖区客户开通“飞信”业务，在县城、重点市场等有条件的地方首先展开，“飞信”覆盖面的高低做为客户经理信息传递、客户情亲化服务提升的一个重要指标来考核，在第一时间对辖区的客户提供高效、快捷的有效信息。解决客户经理不能及时传递相关信息的问题。该项工作的落实在9月底之前完成。重点是城中客户服务部。
在电力市场逐渐完善的情况下，为了提高电力企业在市场中的竞争力，在市场中取得有利的地位，就需要以市场作为企业运营的阵地，做好市场的调查和分析工作，保证电力企业的发展能顺应市场的变化，这对供电企业开拓不一样的发展渠道有着非常关键的意义。尤其是目前我国城市化发展不断深入的市场环境下，为供电企业创造了许多新兴的客户群，如商业和民用住宅。因此，供电企业应转变营销工作中心，将新兴的客户群作为未来营销的主要目标。此外供电企业还可以利用创新的宣传方式为企业的营销做好宣传工作，如增加客户的实地体验，组织客户参观企业的生产过程，以此增加客户对电能的认识，意识到使用电能的好处，在生活能源选择上将电能作为首要选择，从而为供电企业开辟新的途径。同时，供电企业在进行营销的过程中，还应落实一站式服务工作，做好居民用电过程中各个环节的服务工作，如供电设备的报装、维护和使用，从而提升客户对电能使用的满意情况，为供电企业树立良好的品牌和口碑。供电企业还可以利用多媒体作为企业营销宣传工作的平台，加强企业的宣传效果，使企业的营销能够得到普及，从而让客户养成合理用电，安全用电的意识。本着节约能源的理念，供电企业在做营销工作时，还要引导客户在用电过程中注意节约用电，并将相关技巧告知用户，并通过取得客户对企业的信任，促进电力行业健康持续稳定发展。
二、我国供电企业电力营销优质服务提升的有效途径
（一）培养营销员的服务意识
做好营销工作的关键是坚持以人为本的思想，要从客户的内在需求出发，以客户对服务的满意程度作为衡量营销员工作质量的标准。特别是当前我国正处于社会主义市场经济的转型时期，电力企业的服务质量成为市场核心竞争力的重要组成部分。因此，供电企业的优质服务就需要培养营销员的服务意识，突出“以客为主，服务顾客”的服务理念，坚持“优质服务，保质保量，信誉第一”的工作原则。服务意识的形成需要营销员主动参与到市场的竞争中，积极为顾客提供服务，改变过去被动服务的状况，力求通过优质服务为供电企业在市场中营销争取到有利地位。
（二）培养电力营销人员的综合素质
电力营销人员的素质情况直接影响了供电企业营销的质量，电力营销的优质服务就需要企业采取不同的方式培养电力营销人员的综合素质。因此，企业先要重视开发电力营销的人力资源，通过引进一批思想政治素质过硬、具有较强责任性、业务素质突出且有服务意识的专业营销人才，为供电企业的营销工作组建一支业务能力和思想素质兼备的工作队伍。同时，企业还要充分利用现有人力资源的优势，加强在职人员的培训，设置专门的营销人员培训班，强化营销人员理论知识的培养，从心理学、传播学及相关法律法规等方面培养工作人员的综合素质。同时，为了提高营销人员工作积极性，将优质服务意识落实到具体的工作中，企业建立健全激励和监督机制，为优质服务的实行创造制度上的保障，从而把优质服务和企业的监督和绩效考核融合，使营销人员的服务行为能得以规范。
（三）完善电力营销体制
电力营销体制是保证营销工作有章可循的依据，供电企业要想在市场中站稳脚跟，就需要将优质服务于电力营销体制结合，进一步完善当前供电企业的营销体制。为此，供电企业可以设置电力营销的责任人制度，建立一套完善的责任体系，做好工作人员的考核工作，实行有奖有罚的激励机制。为了保证体制能落实到实际的工作中，供电企业还需要设立内部资金运营的监管机构，对供电企业从基层到高层的下而上的财务管理，从而构建资金收入和支出的双线并行，确保上下级在财务上能够统一管理和调配。
（四）构建电力营销服务管理系统
由于电力营销涉及众多内容，其业务非常繁杂，而构建电力营销服务系统则是处理这个问题的有效办法，也是强化供电企业优质服务的有效途径。因此，供电企业可以通过先进的营销技术，参考已成功的经验，从而构建出完善的电力营销服务系统。该系统可以将客户信息等一些与营销相关的数据输入到系统中，实现电力营销的自动化管理，从而促进供电企业的营销优质服务在效率上和质量上得到提升。
（五）构建电力营销服务监督机制
关键词：县级烟草公司 服务营销 指标 提升
一、影响县级烟草公司服务营销能力的因素
服务营销能力是指企业在引导产品及劳务从生产者到达消费者、使用者这一转移过程中达成互利交换，实现企业及相关方利益目标所具有的经营管理能力。当前县级烟草在提升服务营销能力方面还存在诸多制约因素，一是观念因素的制约。烟草行业的垄断经营、坐商待售、卖方市场等陈旧的观念仍然大有市场，导致服务营销能力及水平处于相对较低的水平；二是素质制约因素。烟草行业员工中素质好、学历高的人员被安排到管理层，这在一定程度上导致卷烟营销人员文化程度相对低下，卷烟营销知识和服务能力相对薄弱的现象；三是营销人员培训工作的不到位或培训学习的可操作性、实效性差。四是烟草行业相对封闭，人才进入难度大，这些因素都会影响到营销队伍整体素质和营销服务能力的提高，制约了烟草商业营销工作的拓展程度。
二、建立县级烟草公司服务营销能力提升的评价指标体系
（一）服务营销能力提升效果评价指标及衡量
1.客户关系管理能力衡量选择指标：销售计划完成率、客户满意度、零售户周存销比、客户访问频率、客户档案信息化程度、营销人员的培训、产品陈列美观度、客户投诉次数。客户关系管理能力衡量选择指标如表1。
2.培育品牌管理能力衡量选择指标：终端客户赢利率、培育品牌的铺货率、培育品牌动销率、订单供货分析、零售户培训。培育品牌管理能力衡量选择指标如表2。
3.物流配送服务能力衡量选择指标：产品准时送货率、服务流程执行力、报表数据的准确性、配送流程服务质量、出入库卷烟的准确性等。物流配送服务能力衡量选择指标如表3。
4.服务产品的开发创新能力衡量选择指标：服务人员职业资格等级比重、服务主题与新业务模式、服务产品市场反馈、服务产品的整合营销。服务产品的开发创新能力衡量选择指标如表4。
5,企业文化传播能力衡量选择指标：企业理念的认同度、企业三维社会形象（文明度、知名度、美誉度）、传播费用与总费用比重。企业文化传播能力衡量选择指标如表5。
6.质量和成本管理能力衡量选择指标：IS⚪9000簇标准的认证和有效运行效率（第三方审核）、质量和成本控制的财务信息化程度、服务质量与产品质量控制手册运行监控记录完整度、财务预算的准确度。质量和成本管理能力衡量选择指标如表6。
（二）服务营销能力提升效果评价综合指数的衡量量表
通过对客户关系管理能力、培育品牌管理能力、物流配送服务能力、服务产品的开发创新能力、企业文化传播能力以及质量成本管理能力六个方面的指标评价体系的建立，对其分别进行打分并汇总，得出总分数，以此确定县级公司综合服务能力的高低。服务营销能力提升效果评价综合指数的衡量量表如表7。
三、县级烟草公司服务营销能力提升途径
（一）增强服务意识，提升服务营销水平
增强营销人员的服务意识；扎实地做好网建工作，建立并及时更新系统的零售商户数据库；根据客户的商圈规模、经营能力、经营规模、配合度等因素对客户进行合理分类；细化服务标准，精准服务方向；采取面对面、一对一的个性化服务和经营指导；确保卷烟投放市场政策透明公开；由单一的信息告知服务扩展为向客户提供差异化信息服务；订货服务准确有效，售后服务讲信誉，流程规范高效；拜访服务讲实效，切忌流于形式；投诉服务讲真诚，处理改进不推诿。
（二）加强营销队伍建设，努力提高营销队伍整体素质
一是构建科学的培训体系。通过培训，提升基层员工的职业素质、营销技巧和服务技能，了解管理领域的新理论、新知识、新方法，营造“学习工作化、工作学习化”的氛围。二是强化团队建设。定期召开营销人员的经验交流会，积极探索内部专业化分工的营销工作方法，增强销售队伍的整体战斗力和凝聚力。三是建立并完善全方位、数字化的考核激励机制。为客户经理建立月度数字化考核档案强化不定期检查，畅通投诉通道，营造适当工作压力，激发客户经理工作动力。
（三）精准把握市场需求，实行精准营销
充分掌握市场信息，运用科学的预测方法，对影响市场需求变化的各种因素进行分析和预测，提高客户经理卷烟需求预测的能力，实行精准营销，科学配置资源，达到把握货源投放节奏，保持市场货源“稍紧平衡”的市场状态。在营销中要及时跟踪检查。月中核查，如果进度慢，就要查找原因，是市场因素、渠道因素还是供货企业因素，分析原因并采取应对措施；月末核查，查看每个单品的销售量，并与其预测量进行对比，对预测偏差较大的品种和客户，要认真分析该品种或客户在预测时的主观因素及销售过程中的客观因素，查找原因，为下月预测提供参考依据。
（四）着眼卷烟品牌培育，提升品牌培育能力
按照国家局“532”、“461”的品牌发展思路，成立卷烟品牌培育管理小组，强化品牌培育队伍建设；加大对品牌培育的考核和市场跟踪反馈；发挥零售终端展示形象、培育品牌、宣传推介、采集信息作用；选择一批代表性门店，作为重点窗口推介，增强市场推广效应；构建工、商、零共同面向消费者的卷烟营销体系；进一步加大宣传促销力度，创造需求、引领消费；宣传促销的重点集中到一、二类烟的培育上，做好重点品牌的精准营销。
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1.企业利润空间狭小、经营压力加大。由于报关企业数量与口岸业务量需求的不匹配，加上管理部门的管理难以到位，致使市场竞争日益加剧。目前，海运出口单票报关收费均价在100元左右，规模较大，经营较正规的报关企业，收费在120元左右，而一些中小型报关企业收费在80元，甚至更低。还有一些货代兼报关的企业以包干价格的形式收取，不单列报关费用，更有的物流企业不收取报关费用，报关只是物流业务的辅助服务。鉴于货代公司掌握决定份额的客户资源，以及在口岸通关中的强势地位，报关企业在与其的市场博弈中，特别是定价方面处于被动。报关服务市场的收费价格不断拉低，造成报关服务市场竞争更为激烈，报关企业利润空间越来越小，企业经营压力加大。
2.企业弱势地位难以提供优质服务。由于货代公司凭借自身的优势主宰着客户源，所以报关企业难以直接面对客户，如客户支付货代多少报关费用?客户对于报关有什么样的需求?报关企业无从知晓，加之报关企业拥有客户就拥有一切的经营特色，报关企业的老板往往都是客户的管理者，使得报关企业难以全面对接客户，无法对报关的进出口商品有准确的掌握，报关中就难免出现类似归类差错等问题。一旦出现问题，客户也会直接将问题归咎于报关企业，动辄更换报关企业。货代公司受利润驱使，往往会找小报关企业。低价格带来的是低水平的服务，一旦通关完结，报关企业将不再承担任何服务，即使海关事后追查，最多关门再注册一家企业，货代公司因不承担报关业务，海关更无法处罚。
3.企业人员流动大。报关企业准入门槛低使得企业经营方式千差万别，有家庭式的、家族式的、作坊式的、皮包公司式的、挂靠式的、公司经营式等等，为了生存，他们不仅相互争抢客户，还相互争抢具有经验和业务能力报关员和业务员，另外报关企业由于规模都偏小，难以形成系统化、规范化和程序化的管理模式，特别是对能力较强的报关员、业务员难以控制，人员不稳定和经常跳槽也就顺理成章了。为此，报关企业也不愿意投入培养报关行业人才。
4.企业“关系至上”理念盛行。由于报关业务主要面向的管理机关是海关和商检、动植物检疫等部门，加之报关企业经营方式的一致性，经营范围的局限性，以及企业规模普遍偏小的特点，使得相当多的报关企业仍以“等客户上门”和依靠社会关系之间介绍为主打，企业管理者对营销理念缺乏必要的理解。由于“关系至上”成为报关企业的重要经营理念与法则，大部分报关从业人员的服务观念和营销观念相对淡薄，报关企业长期保持着报关、报检、运输这样简单的机械式的重复劳动，难以推出适应市场和适应客户需求的多样化经营模式和服务项目，如关务方案的设计、关务风险防范、关务风险评估等项目，企业业务范围狭窄，缺乏市场竞争力。
5.企业缺乏长期发展规划与经营策略。报关企业长期以来始终将关注点集中在与相关监管部门和客户的关系上，自身定位不清，对整个报关市场状况缺乏必要的分析，对报关市场运行现状和趋势，相关政策、贸易形势变化与调整，以及可能对客户乃至市场造成的何种的影响缺乏前瞻性的研究，导致报关企业没有真正形成以市场为导向的经营理念，没有明确的发展规划。企业对客户服务需求和心理研究的缺乏，导致企业营销意识淡薄、营销策略缺少，所谓经营策略也多凭主观判断和经验来制定，企业陷入无休止的价格竞争而不能自拔。
二、报关企业营销策略选择
1.企业全面评估，制定发展规划第一，评估内容。(1)报关量和货运值;(2)货运量;(3)客户数量及客户规模;(4)差错汇总和差错率;(5)报关员数量及水平;(6)报关从业人员数量及水平;(7)企业自身的优势和劣势。(8)企业管理水平;(9)企业经营效益分析;(10)企业发展前景及员工对企业的期望值;(11)企业管理者或者经营者的素质。第二，正确定位，合理规划。企业在对自己进行全面评估的基础上，进行自身准确定位，进而制定适合企业发展的规划与策略。(1)对同等水平企业做一一对比，发现企业在经营管理上存在哪些问题，从而进行完善和补充。(2)对排位高于自己的企业进行一一对比，找出与之的差距和努力的方向;(3)与排位低于自己的企业比较，发现那些企业潜在的优势，提高忧患意识。(4)通过比较找出制约企业发展的问题，以及企业面临的机遇。(5)制定出企业发展规划，包括长期规划和中短期目标，提前做好下一步企业发展的人员配置、人员培训、相关投入。
2.依据客户需求实施差异化策略。每一家企业都会有固定和非固定、长期或短期的客户，作为企业对每一类客户都应有充分了解，包括:企业成立时间、投资规模、企业性质、企业类别、管理层结构、管理方式、相关联的企业、主要产品及种类、生产流程、物流流程、涉及的贸易方式、产品涉及的证件、原料进口国、产品出口国、主要进出口口岸、国外进出相关港口、是否有指定船公司、每月、季、年的进出口量、进出每批次的间隔大约时间、对通关过程有无特殊需求、有无走私违规记录、有无稽查补税记录、海关对该客户印象，客户对本企业的服务满意度等等。报关企业需根据上述信息对客户进行分门别类的排序，对大客户可采取大客户管理方法，专人负责，定期常规的服务，通过经常性走访客户，了解客户的实际需求，加深与客户的粘合度;对于不定期和不固定且规模中上的客户，重点培养客户的忠诚度。由于客户需求各不相同，报关服务必须针对差异化愈来愈明显的市场，推行差异化服务战略。从企业的人员素质、业务能力、设备、服务、管理等方面，分析不同客户的价值，细分市场，制定差异化竞争策略和行动计划，包括对客户培训，让客户了解海关等部门政策法规和整个通关流程、影响到企业的贸易成本和效率的风险，让客户理解报关企业，明白其获得了物有所值的服务，通过向客户呈现企业的独特服务价值，最终与客户形成战略伙伴关系。
3.建立多层级的营销渠道。营销渠道是促使产品或服务顺利地被使用或消费的一整套相互依存的组织。报关企业在建立和选择营销渠道时，必须注意根据企业自身目标诉求，建立多层级的营销渠道，采取多样化的营销策略和手段，以长远眼光来规划企业的营销渠道。第一，管理高层营销。管理高层营销是指报关企业总经理与客户总经理之间的联系与沟通的方式。报关企业只有通过与客户高层进行沟通，才能真正了解企业相对真实的信息和需求，包括:客户发展战略、客户组织架构、客户现实及未来发展需要等。通过与客户高层之间联系机制的建立，与客户形成战略伙伴关系，并且通过长时间的业务合作，双方形成业务的融合，成为真正意义上的共同发展、共同成长的战略同盟。第二，营销经理营销。如果报关企业的总经理的职责是把短期客户变成长期客户，而营销经理的主要工作则是发展新客户。营销经理应负责以下工作:(1)市场分析和预测;(2)分析客户需求;(3)客服服务分析;(4)确定并发展新客户;(5)根据总经理的要求，制定新客户的个性化服务方案，并指派专人负责该新客户的客服工作;(6)定期对发展新客户情况进行综合分析，并将营销的方法、经验形成文字资料，由公司培训部整理成培训和教学资料;(7)对营销人员和客服人员进行专业性培训。营销经理通过上述的工作的实现，逐步建立发现、培养、发展、签订新客户的营销渠道和策略，从而建立一套有效发展和管理客户运行机制，来保证公司的业务不断发展。第三，客服人员个性化营销。个性化服务不单单是业务层面的服务，是多层面、立体化的服务体系，个性化服务的最终实施者就是客服人员。报关企业通过建立完善的客户服务体系，实行差异化与个性化相结合的服务，培养客户的信任与依赖感，从而达到长期与客户合作的关系。首先，建立完整的客户服务体系，包括大客户的全方位服务、中客户的定向服务、小客户的整合服务。通过专职的营销人员与现有客户之间经常性地沟通，了解客户需求、抱怨和期望，提供其职责范围和专业能力范围内的完善服务。虽然对全部客户均采取优质高效的服务，但恰恰通过对不同客户的差异化管理，体现公司的服务水平和质量。其次，制定客户的服务标准，实行标准化服务，通过服务指标来考核客服人员的服务质量与水平。服务质量的高低必须通过指标考核绩效，如与客户联系次数、客户对企业评价、客户满意度、客户投诉及解决情况、客户新信息、客户新需求等。最后是将客户新的信息和需求及时反馈，使得企业在营销策略和服务上做出必要的调整。
4.建立企业营销人才培养机制。企业之间的竞争归根到底是人才的竞争。所以，一个企业经营的成败，取决于企业拥有的人才份额。当前报关企业营销人员存在两大弊端:一是营销人员对公司整体经营策略理解不足，致使在营销上目标不明确;二是营销人员绝大部分对关务运作缺乏足够的精通，以至于难以取得客户足够的信任。目前报关企业为了生存都在从事多种经营的业务，包括报关、货代、预归类，还有的已经着手做关务咨询业务，多种业务的经营使得营销人员难以确定营销的具体目标，哪项业务作为公司的主打业务?哪项业务成为广揽客户的主要手段?哪项业务成为最吸引客户眼球的热点?哪些业务在市场上最具有竞争力?哪项业务最能为公司带来丰厚的利润?这些问题使得营销人员难以确定营销的目标。由于报关企业对营销的越来越重视，也为此相应招聘了一些具有营销经验的工作人员，但是这部分人员具有无可避免的硬伤。第一，他们对报关市场不了解，也就对客户的实际需求难以作出准确的判断;第二，对关务整体运作业务不精通，使得难以回答客户提出的问题，以致取得不了客户的信任;第三，他们很容易照搬照抄过去的营销经验，但是那些经验都未必在报关行业适应，因此难以打开市场，赢得更多的客户;第四，报关企业老板为了制约营销人员掌握客户资源，都会有相应的制约手段，不合理的制约机制影响营销人员对权责模糊;第五，激励机制跟不上，影响营销人员的工作主动性和积极性。因此，培养了解企业、了解报关行业及市场的营销人才不仅是报关企业的当务之急，也是将来报关企业拥有市场的关键所在。
