时间：2023-05-31 09:33:27
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇高效人际沟通技巧，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词： 高职院校英语 口语教学 沟通能力 教学措施
近年来，高等职业院校受益于国家大力发展高等职业教育，在校园建设、办学规模、教学科研、师资建设等方面得到了长足的发展。但是，毕竟高职院校发展高等职业教育的历史较短，教育教学的经验积淀还不够，因此在很多方面还存在问题。譬如人才培养的理念、定位、方案、管理及实施等急需完善与提高；学生的知识技能水平欠佳，学习方法不科学、目的不明确；部分教师的教育教学观念背离了高等职业教育的规律。受上述原因的影响，当前的高职院校英语口语教学难以满足高等职业教育发展的客观要求。各学校自身独特的校园文化、教学理念，以及客观实际情况，导致不同高职院校的英语口语教学理念、教学方式、教学水平也各有不同。就整个英语口语教学现状，可以归纳出如下几种情况：一是以教师为主导的口语教学方式，这是一种严重落后的教学方式，忽视了学生在口语学习中的主体性，教师取代了学生，学生严重缺乏英语口语实践，这注定难以调动学生口语学习的积极性；二是以学生为中心的教学方式，这种教学方式虽然能够调动学生的积极性和主动性，口语教学的针对性和实效性也要优于教师为中心的口语教学模式。但是，以学生为中心的口语教学存在它的局限性，比如老师在口语教学过程中难以做到科学、合理、及时地对学生出现的问题进行指导和解决；三是以语言为中心的口语教学，这种教学方式虽然看到了语言在口语表达及交际中的基础性作用，但是忽视了语言本身的交际性和实践性，忽视了学生学习并运用语言的实践要求。当前高职院校的英语口语教学忽视了从沟通能力的角度来思考、探索提高学生英语口语能力的有效途径。因此，本文将从沟通能力提升的维度，探讨在沟通能力提升视角下英语口语教学的合理有效措施，以期推动高职院校英语口语教学改革，培养社会所需要的高技能型人才。
美国实验心理学家卡尔·霍夫兰（1953）认为沟通是指某个人传播刺激以影响另一些人的过程，它是传者向受者传递信息以改变被传者的行为的过程[1]。而关于人际沟通能力的含义，Kathleen K.Reardon（1987年）在《人际沟通心灵相遇》提出：“人际沟通能力水平是指你的行为适合情境，并帮助你实现个人或关系目标的程度。”[2]大学生沟通能力的提升是当前高等教育改革的重头戏，大学生沟通能力的提升对当前的高职英语教学起到极为重要的导向性作用，有助于提高高职院校大学英语口语教学实践的效率，是培养高等技能型人才的重要环节。下面基于大学生沟通能力的提升，阐述大学英语口语教学的具体策略。
一、研究沟通主体，因材施教，实现口语教学的适应性
奥苏贝尔（D.P. Ausubel）和加涅（R.M.Gagne）等的研究都已说明，学习者对某项学习目标的学习已具备的知识和技能、重视和了解的程度是教学工作的决定因素之一[3]。因此教师在口语教学过程中，要有意识地研究学生在口语学习中所表现出的特征，比如在性格上，一部分学生表现大胆外向，积极与其他同学交流，主动承担口语学习任务；一部分学生文静内向，在与其他同学的口语交流中主动性不够，导致教学的趣味性、创新性、有效性不高，这些学生往往需要在他人的引领下才能完成自己的口语交际；一部分学生在口语练习过程表现胆怯，在交际过程中表现出声音小，举止不自然，难以在公共场合充分自如地表达自己的意见，难以有效地传递信息；也有一部分学生在台上紧张，手足无措，难以控制自己的情绪，这同样严重影响自己口语能力的提升。面对沟通能力参差不齐的学生，口语老师只有针对不同学生的特征，制订相应的教学方案，才能取得良好的效果。具体而言，口语操练分组就要采用合理的方法，小组成员要包括各种类型的同学，而不能简单按照坐的位置就近分组，这样让积极主动的学生带领其他同学讨论话题，快速优质地完成口语任务。在此过程中，内向、胆怯、紧张的学生在受外向活跃同学的影响下，逐渐克服自身的缺点并逐步提高自身的沟通能力。正因为有了对班上每位学生沟通能力情况的掌握，老师在口语教学内容的选择才有了可靠的依据。由此而安排的口语材料、教学内容和口语任务才能满足个体学生的需求，从而真正做到因材施教。
二、加强沟通指导，关注学生，实现口语教学的针对性
大学英语口语教学不是教师简单地布置口语任务，让学生自行操练完成就可以。事实上，教师在这一过程中起到重要的作用。教师要做好沟通指导，首先要做好表率。在口语交际的过程中，教师不仅是口语课堂的组织者、指导者，还是积极的参与者与示范者。教师只有参加到学生的口语活动中，才能及时了解学生的训练情况，肯定学生的进步，及时解决学生的问题。同时，教师与学生的无缝沟通，促进了师生之间的交流，学生在情感上能进一步接受老师，使得口语教学活动能更加顺畅地进行。另外，教师良好的沟通能力及具体的沟通示范起到了现身说法的作用，学生会在潜移默化中提高自己的沟通能力。教师要重视心理上的指导，对那些心理素质不好，和陌生人生交流或在公开场合讲话感到紧张和恐惧的学生，要从心理学的角度采取恰当的方法对他们进行指导，制定相关有效的措施让学生控制自己的情绪，让他们大方、自信、自然地进行口语沟通交际。培养大学生主体沟通意识，形成主动沟通的思维习惯，重构自己的行为模式，以营造健康的心理环境，创建和谐的人际关系，构建喜欢的生活环境和健康的生理环境[4]。教师可以制定专门的口语教学情况跟踪表，详细记录每位学生在沟通过程中的进步与缺点，这样能够判断学生在口语学习过程中的动态发展状况，能够直接了解同学们在口语学习中是倒退、收效甚微、或者是进步显著，这样有助于口语教学的进一步实施。
三、丰富沟通内容，联系实际，实现口语教学的有效性
教学内容是教学的重要一环，它直接决定教学活动的开展和教学模式的选择，以及教学的效果。同样，口语教学的内容选择也决定教学的成效。那应该如何选择科学合理的教学内容呢？首先应该从学生的实际英语口语水平出发，选择符合学生年龄特征、性格、爱好、水平的语言材料；其次教学内容的选择应该有效、有梯度、有体系，这样才能让学生在每一堂口语课中获得有益的信息，在口语的表达或者与他人的沟通方面取得连续的进步。教学内容的体系化能够保证口语教学的严谨和科学性，从而避免教学的随意性。另外，教学内容的选择不仅仅是来自教师的选择，还可以组织学生就某些话题自选一些口语材料。这样一方面防止老师选材的个人意志性，另一方面能调动学生的英语学习积极性。学生的潜力、想象力、好奇心和创造力都是无穷的，所以发动学生自主选择一些感兴趣的口语材料，能够进一步提高口语课堂的趣味性和学生的参与度。
四、丰富沟通技巧，方式多元，实现口语教学的多样性
沟通技巧对于一个人在与他人的交际过程中起到重要的作用。对于那些熟练掌握沟通技巧的人而言，他们无论是在台上发言，还是与他人进行对话交流或者参加小组讨论等各种场合，都显得得心应手、游刃有余。但是，有时我们也会发现一些人不能很好与他人进行交流，表达自己的看法，这些人不能有效沟通不在于他们的知识储备不够，而在于他们的沟通方式缺乏合理性。因此，在英语口语教学过程中，加强沟通技巧方面的训练是十分有必要的。第一，教师要加强学生在口头语言沟通技巧的训练，如初次见面时常见的问候语，选择哪些常见的话题来开始双方的沟通交流等。第二，教师要注重学生姿态语言沟通技巧的训练，如通过台上演讲时的眼神、站姿、手势等各种姿态语言的运用，达到与他人进行互动沟通，引起对方兴趣和共鸣的目的。沟通技巧的传授不是简单地做一个专题讲解就能够迅速解决学生的问题的，所以沟通技巧传授应该采用多种方式呈现，如视频讲解、老师或者学生示范等，这样学生能迅速地领会并运用沟通技巧。
五、搭建沟通载体，立足实践，实现口语教学的可操作性
大学英语口语教学最重要的特征是实践性。大学英语口语教学的实践性就要求教学需要采取科学合理的沟通载体，真正体现出本门课程的实践性。教师要思考以何种载体来承载口语教学内容。第一，教师在口语教学中应该以活动为载体，学生的口语能力在具体的活动中才能得以提高。比如英语演讲比赛、对话活动、集体讨论、英语戏剧等。第二，选择各种话题，创设情境，让学生在模拟的场景中操练，提高自己的口语表达能力。
高等职业教育的人才培养目标是培养高素质人才和高技能型人才，但是当前高职院校实现该人才培养目标还需要长期探索与实践，教师的教学理念及方法也需要不断更新。学生的沟通能力提升能够增强学生的心理素质，提高与他人的沟通效率，提高英语语言的运用能力，从而促进口语教学任务科学高效地完成，最终推进高职院校有效实现人才培养目标。
参考文献：
[1]卡尔·霍夫兰.张淑华.企业管理者沟通能力结构与测量[D].华东师范大学，2003：12.
[2]Kathleen K.R.Interpersonal communication where minds meet[M].Wadsworth Publishing Company Belmont， California. A Division of Wadsworth Inc.1987.
关键词：沟通；障碍；技巧
中图分类号：G625 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2013）44-0144-02
沟通是人与人之间的信息交流过程，也是人与人之间发生相互联系的最主要形式。和谐安宁的课堂氛围营造，理解和信任的师生关系构建是构成成功教学的基本要素。师生如何有效的沟通是保证课堂教学效果的重要基础。良好而有效的沟通有助于实现当堂课的教学目标，有助于提高学生的学习兴趣，有助于提高课堂教学效果，有助于师生间建立友好的关系，更是教师提升自身形象、赢得尊重和爱戴的需要。
一、教师与学生沟通的障碍及其原因
在当今的教学中，师生之间很多情况下都沟通不畅，教师总是有伤心、失望、不满：“为什么现在的学生这么不用功？”、“为什么不积极地配合教师的授课？”、“为什么不及时完成作业……”。学生也满腹委屈：“为什么教师那么不近人情？”、“为什么教师那么不理解我们？”、“为什么教师对我们如此冷酷……”。这一切都暗示出师生间矛盾的突出和激烈。那么原因何在呢？笔者经过几年教学实践，总结出如下几点。
1.教师对于学生来说缺乏亲近感。中国传统强调尊师重教，亦有“一日为师，终身为父”的说法，这些原本只是出于对教师的尊重，但久而久之却转化成为一种畸形的师生观，教师把自己当成课堂的主宰，希一切都自己来掌握，把预期的目标都实现，而师生间的沟通一定得通过师生间高效的互动才能实现。而学生一般就存在一些自卑或戒备心理，不安或害怕，尤其是一些学习成绩不好的学生，不敢见教师，见了教师躲着走，无法坦诚地与教师沟通，更无法高效地完成学习任务。教师的师道尊严总是会不自觉地流露出来，出现了控制、过度呵护、批评等过激倾向，在这种情况下，学生往往就是被动接受，口服而心不服。随着学生年龄的增长，其自我意识逐渐增强，个体意识和主体意识发展迅猛，他们总是希望按自己的意愿行事，不希望被控制、被训斥。这时，教师一定要摆正自己的位置，尊重学生，把他们当成为自己看等，以平等的心态来对待他们，缩短心理的距离，使沟通得以顺利进行，从而构建和谐平等的师生关系，真正做到教学相长。虽然学生在学历、经验等方面都不如教师，但是在人格上，师生双方是平等的，师生只有在互相亲近的前提下，才可能进行良好的沟通。
2.教师与学生期待、学生期待与自身行动存在差异。中国应试教育成长起来的学生，从课任教师保姆式教育进入自我管理。入学初期，学生是典型的儿童状态，他们希望得到教师的批准，希望得到教师的鼓励，更喜欢教师对他们的付出给予回报。但是他们又有强烈的自我意识，此时，教师一定要以朋友的身份与他们进行相处与沟通。在实际的教学中，师生间的关系其实很复杂，也很微妙，不像人们理想中的那样，绝对地相互尊重、热爱，而是有不理解和冲突。笔者建议，师生间的沟通也应该做到互相尊重，彼此亲近，互相宽容，积极行动，只有这样，才有可能做到沟通顺畅，教学效果显著。
3.教师缺乏有效沟通的技巧与方法。教学中，许多教师很想与学生进行有效的沟通，但由于实际的问题太灵活、太琐碎，教师缺乏有效沟通的技巧和方法，从而会按照自己通常的习惯来处理问题，造成学生们埋怨老师不理解、不尊重自己。教师面临的工作压力和心理压力越来越大，与学生的日常沟通欠缺。教师职业从来就不是轻松的，日常工作量远远超过了八小时。而且，随着新课改的纵深推进，各种教育改革、考核与评估对教师的学历、能力等都提出了更高的要求。教师普遍存在焦虑症和亚健康，他们不愿意花费大量的时间和精力与学生沟通，又担心过度频繁的沟通会带来一些麻烦事，有时候，教师难免把不良的情绪牵怒到学生身上，从而导致师生关系的恶化。
二、教师与学生之间实现有效沟通的窍门
语言是师生间沟通的重要功具，良好的讲课语调应该温和、乐观、舒服、清楚，像春风化雨一般，这样可以保证师生双方获得并接收对方的信息，达到沟通顺畅的目的。同时还应注意语言的形象化、规范化、逻辑化，把握深浅度，时刻注意学生的反应。
1.教师切记，学生的情绪是在不断地变化中，教师一定要时刻关注其情绪状况，在不同的时间、不同的地点说不同的话，以此来激发学生上进。授课时，教师的语言一定要规范化、形象性，必要时还可以加上肢体动作，同时要有很清晰的逻辑性。除此以外，教师还应注意语言的艺术性，多使用鼓励和启示性的用语，尽可能避免使用批评和责备的语气。必要的时候，要打开学生心扉进行灌输和启发。
2.用亲情缩短师生心理距离，以平等为前提实现有效沟通。在沟通方面有一个位差效应，具有上位心理的人往往具有某种优越感，容易产生自傲心理，而位于下位的人则往往会产生自卑感。师生间进行有效沟通一定要注意位差效应的产生，教师要善于自我反省，有意识地控制自己的上位心理，平等待人，不颐指气使，不偏爱某一人，以成人和平等的心态来与学生进行沟通。而学生也要消除自卑的情绪，消除对教师的偏见，与教师产生良性沟通。
前些日讲课，提到人际沟通，哗啦啦地为朋友开了一批书单，有《卡内基沟通与人际关系》、《谈话的力量》、《说服你其实很简单》、《沟通力》、《影响力》《绝对成交》、《共鸣》、《说话的魅力》、《说话就是生产力》等，其中，还对科里·帕特森团队的两本书作了重点推荐——《关键对话》和《关键冲突》。
在国内，这两本书新近出版，但严格意义上讲，它们都不算新了。《关键对话》首次问世是在2002年，《关键冲突》则是在2005年，两本都是当年《纽约时报》的畅销书。《关键对话》更是高踞《商业周刊》、亚马逊等排行榜首位。将近十年后，这两本书旧版新出，仍备受关注，为市场所追捧，足见其作为全球级畅销书和必读之经典，并非浪得虚名。
一般而言，说到化解冲突、有效沟通，总会有人给出如下建议：要学会倾听、要心平静气、要理性对话，或者要辅以合适的情境、制造恰当的氛围。但是等等，万一你遇到是这样的情况呢——要结束一段感情；和总是冒犯你或喜欢提意见的同事交谈；让明显有点耍无赖的朋友还钱；指出老板一些不对的做法；批评同事有点差劲的工作表现；和前妻（或前夫）讨论孩子的抚养权或探视权问题；应对处于青春期的叛逆儿女；对我行我素的自私邻居提出遵守公德；与供应商就价格进行谈判……你会突然发现，书生遇到兵，有理说不清，有时候，要做到“有话好好说”都很难。面对僵持的局面、糟糕的进展，双方要么争执不休，互不相让；要么选择逃避，难道惹不起还躲不起吗；当然，我也见过有些人干脆各说各的，牛头不对马嘴、南辕北辙几万里。试问，这样的沟通称得上高效吗，或者，连进行下去的必要都没有。
然而这就是科里·帕特森团队研究成果的高明之处。一如书名，他们把那种存在高风险、各方观点差距明显以及对立情绪激烈的讨论称为“关键对话”。相对于其他不伤和气、无关重大利益、没有巨大分歧的谈话，“棘手”是关键对话的一个显著特点。说白了，就是不好交流、没得商量、爱咋咋地，因此，传统书籍所传授的沟通技巧，其展开对话的前提都已不在，所谓“皮之不存，毛将焉附”，人们自然也就无所适从了。在科里·帕特森团队这里，他们提供的技巧是专门针对高难度谈话的，好比“兵来将挡，水来土掩”，他们认为，解决关键对话问题，首要任务就是要缓和紧张矛盾、消除敌对情绪，而这只要掌握两大原则。
第一，就是要明确自己的对话目的，即我希望通过对话达到什么目的。这一点很重要。事实表明，在激烈情绪的影响下，人们往往会走向两个极端：要么沉默不语，要么疯狂发作，全然忘记了本来的对话目的：和对方一起磋商，找一条双赢之路。“不难想象，偏离预定目标的对话怎么可能获得令人满意的结果呢？”科里·帕特森写道。第二，就是在对话过程中始终注意维护安全感，即让对方毫无心理压力地和你展开沟通。这个原则涉及很多具体做法，也是《关键对话》一书重点讨论的内容。例如书中提及的注意观察、保证安全、控制想法、陈述观点、了解动机等都属于这一范畴。加上前面以关注自己真正目的的从“心”开始原则，这六个方面构成了开展“关键对话”的系统策略。
不过，对于这一类书，很多读者抱有怀疑，主要担心会不会“说则天下无敌，做就无能为力”。对此，科里·帕特森团队倒也自信满满。他们认为：“实际上，我们在该书介绍的对话技巧可以解决你能想到的任何问题。我们专门挑选了17个复杂的案例进行分析，看看遇到此类情况时你该怎么做。”譬如，在第10章中，被拿来分析的各类案例共有17个，包括性骚扰、极度敏感的配偶、说话不算话、顺从权威、破坏信任感、无尽的借口、以下犯上（或目无上级行为）、麻烦而隐私的问题等。
就像该书的副标题——“高效能沟通营造无往不利的事业和人生”，在科里·帕特森等作者看来，关键对话有助于事业的成功、职业的发展，能改善我们的人际关系、社交网络，此外，他们还提出一个更大胆的主张——提高免疫力，帮助抵御疾病，进而提升生活质量。不得不说，后者虽然超出了科里·帕特森等人的专业领域，但也不是没根据的，事实上，它是近年兴起的积极心理学重点探讨的课题。
《关键对话》出版后第三年，科里·帕特森团队再接再厉，又合作了《关键冲突》。从理论脉络的连贯性而言，《关键冲突》应该算作《关键对话》的姊妹篇。除了同样面对高风险行为、当事人高度情绪化的情境外，很多应用原则也来自《关键对话》。
即便如此，区别也是有的。关键对话是指当两人或多人具有不同看法，又不知道如何消除分歧时，便会错误地发展为沉默以对或暴力相向的结果，使得思想的自由交流被阻塞。换句话说，如果处理不当，不同意见加剧矛盾激化，从而导致错误的决定和充满压力的人际关系，最终造成灾难性的后果。而关键冲突的特征是应对失望结果，后者包括未实现的承诺、未到达的期望以及各种错误行为。这种冲突包含着责任的体现，通常源自诸如此类的责问：“你为什么不按规定去做？”
“和某人面对面对抗（也可以改为‘对话’、‘协商’、‘交流’等），让对方承担起应负的责任。”这便是关键冲突的全部要义，而目标则与关键对话极为相似：问题得到顺利解决和人际关系得以改善。
在接下来的行动方案建议中，如果熟读《关键对话》，那么对于《关键冲突》的体例编排和一些原则必然不会陌生。像一开始的“明确选择”实际上跟《关键对话》中的“从心开始”一样，谈的是明确目标、保持理智。而之后的问题描述、灵活关注（主要是应付对方的转移话题、愤怒咆哮和沉默对抗）等歧视还是旨在“营造安全氛围”。按照科里·帕特森的说法，只有让对方放轻松，在心理上对你没有戒备、敌意或是不信任，那么你提出的建议就多了一份被采纳的可能，实现共赢也就多了一丝希望。
[关键词]医患沟通；医院；问题；对策
[中图分类号]R76 [文献标识码] A [文章编号] 1009 ― 2234（2015）06 ― 0099 ― 02
医疗卫生事业与人民群众的身体健康和生老病死紧密相关， 始终是社会关注的热点问题，是构建社会主义和谐社会的重要内容具有十分重要的地位。随着医学模式的转变和科学技术的发展长，近年来我国医疗卫生服务水平不断提高，同时人民群众对健康的需求、对医疗卫生机构的要求也越来越高，医患关系紧张医患冲突不断增加等问题，是医院管理者积极探讨和要解决的问题，如何正确处理好医患关系已成了当前社会的迫切愿望。在造成医患关系紧张的诸多因素，最主要的就是医患沟通障碍。对医患沟通中存在的问题有一个客观的全面的准确的认识，有利于改善医患沟通建立良好医患关系。国家卫生部在部署“医院管理年”活动中， 就明确要求各级医院要实行“医患沟通制” 〔1〕。
一、医患沟通概述
（一）医患沟通的概念
所谓沟通就是以人与人之间进行意见、观点、情感等全方位信息交流所达到的人际间建立共识、分享利益并发展关系的过程。沟通是双向的、动态的，具有反馈功能。
医患沟通是沟通的一种特殊形式。就是在医疗卫生和保健工作中，医患双方针对疾病、诊疗、治疗、护理、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各有特征的全方位信息的多途径交流，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的〔2-3〕。
（二）医患沟通的特征
1. 双向互动的沟通
医患沟通的双方都应该积极的主体。医务工作者、患者和家属都希望自己的沟通对象具有积极性，沟通过程是一个相互影响、相互作用的积极过程。在医患沟通过程中，医务工作者应准确判断对方的情况，分析目的和态度等，准确地收集患者信息，才能为诊断、治疗、护理提供依据。
2.明确目的的沟通
在医患沟通中，沟通双方都有各自的动机、目的，都设想自己发出的信息会得到什么样的回应。如患者需要的健康知识是否能得到正确的答案等。也就是医务人员与患者和家属的沟通是以改变对方行为为目的，是一个沟通者对另一个沟通者的心理作用过程。
3. 情境制约的沟通
任何人际沟通都是在一定的情境下进行的，所以，情境因素始终对医患沟通产生制约作用。这些因素包括社会、心理、时间、病情、环境等可能影响医患沟通的相关因素，这些相关因素可能有利于医患沟通的进行，也可能医患沟通产生沟通障碍。
（三）医患沟通的意义
1.医患沟通是建立医患关系的基石
医务人员是构成医学实践活动的主体， 医务人员与患者、家属之间的关系是医院的基本人际关系称为医患关系，医患关系是否融洽， 不仅影响和制约着诊断、治疗和护理的效果，也关系着和谐医院的构建。建立和谐的医患关系，医患沟通是重要的基石，所以， 加强医患的沟通与交流， 已引起各级卫生行政部门的重视并列为规范医疗执业的重要内容。重视和加强医患沟通不断提升患者满意度是非常重要的。
2.医患沟通是促进医学发展的关键
社会一心理一生理现代医学模式的建立和发展，要求以患者为中心进行医疗护理活动， 良好的医患沟通可以使患者处于最佳的接受治疗和护理的状态，有利于康复，现在医患沟通比以往任何时候更显得重要，医患沟通是提高医疗质量的需要，是促进医学发展的关键。
3.医患沟通是提高医疗服务质量的保障
作为直接与患者接触的广大医务人员， 必须做到积极主动的沟通， 有爱心的沟通以消除病人对医院的陌生感，从而树立战胜疾病的信心， 促进早日康复。因此。医患关系也是医疗质量的具体体现， 也关系着医院的社会声誉。医患沟通是实现医院风气好转的重要内容， 对医疗质量起保障作用。
4.医患沟通是医务人员了解病情、治疗的重要途径
希波克拉底曾说过，医生有“三宝”，语言、药物、手术刀。其中语言是三者中最重要的。医生和护士在采集病史、询问病情时候多采用语言沟通和非语言沟通收集资料，为诊断、治疗、护理提供重要的依据。在为患者制定的治疗护理方案中一般还包括心理治疗和心理护理，沟通起着重要的作用。
二、医患沟通存在的问题
（一）技术性沟通多，缺乏人文关怀
在医患沟通中的语言沟通分为技术沟通和非技术沟通，医生了解病情的症状，患者获取医生的医疗建议和医嘱等都是技术沟通，与患者情感方面的交流和安慰较少，医务人员缺乏对患者的人文关怀的理念和意识。
（二）不能更好地运用沟通技巧
医患沟通的最主要目的是观点、意见等信息的传递， 还需要考虑到沟通过程与心理反映的关系。有的医务人员为了提高效率，用高度简洁的语言沟通，给病人留下了不好的印象。没有很高地掌握和运用沟通技巧，所以，没有达到好的沟通效果。
（三）医务人员对医患沟通重要性认识不够
很多医务人员觉得病人是来求医的，缺乏服务意识和对沟通认识不够，医务人员不是以积极的沟通心态对待医患沟通，不积极学习和掌握沟通技巧，使得有些患者及家属由此对医院、医务人员抱有成见，影响了医患沟通效果。
（四）患者的文化知识水平差距大
对医学知识的缺乏，一旦生了病往往在内心有紧张和恐惧感。由于患者对医学知识不可能全面的认识和把握，难以理解人的生理和心理的差异性。在医学信息极不对称的情况下，医患沟通中患方难以准确接受和理解医方发出的信息，较难产生医患互动，影响医患沟通效果。
（五）患者疾病的影响
患者的情绪不稳定，在患方情绪波动很大的情况下影响医患沟通的效果。诊疗过程中一旦发生副作用、并发症等，病人或家属就难以理解，而引发纠纷。患者的心理社会因素也影响沟通效果。心理素质不同的人对疾病、预后、治疗及可能的意外后果有不同的心理负担，医患沟通的效果也不一样。
（六）患者及家属对医疗制度的意见全部归结为医生和护士
来医院就医的患者一般都参加了医疗保险和新农合。但是有时候报销政策稍有不满的地方，就把这些全部归结为医生护士，在医患沟通中抱有敌意，严重影响了医患沟通的效果。
三、进一步改善医患沟通的对策
（一）进一步完善医疗保障制度。
我国在现有的基础上进一步完善医疗保障制度，让居民看得起病，彻底解决看病难、看病贵的现象。
患者生病时，既承受身体上痛苦，也要承担一定的经济压力，各种重压的共同作用，易使其产生极端情绪。完善沟通制度，建立长效的医患沟通机制。医院应积极构建能与患者和社会平等交流、利益共享的沟通系统，把医患沟通进行规范管理，同时各级管理者要高度重视医患沟通，建立起以医院和医务人员为主导的沟通制度，确保医患沟通的有效实施。建立健全医患沟通组织机构，制订工作制度明确工作职责，明确医患沟通内容。
（二）重视医患沟通的教育和培训
世界上许多国家都非常重视培养医学生的沟通能力的培养，我国医学教育也逐年重视医患沟通知识、能力的培养，列为主要课程内容，国家有规划教材，临床医学专业、护理学专业、药学专业、卫生管理学专业等先后开设了医患沟通学，为医学生到临床工作打下了基础。医院对医务人员的医患沟通的继续医学教育也非常重要，应制定培训制度多各级卫生人员进行培训，不断提高医务人员的沟通技能。各地市卫生部门可以充分发挥当地医学院校的优势，建立培训基地并进行定期考核。
（三）创造良好的就医环境
物理环境是影响医患沟通的重要因素之一。良好的就医环境能使患者和家属产生心理上的信任感，从而有助于积极友好的沟通。因此，医院要加强管理，在提供精湛服务的同时，注意营造良好的就医环境。无论是门诊的治疗环境还是住院的治疗环境都应重视，打造人性化的、有家的氛围的环境，患者心理没有压力。良好的物理环境可以使患者观地感受到医院的优质服务，避免不必要的抵触和攻击情绪的产生，有利于医患沟通和医患关系的建立。
（四）医患双方换位思考互相理解
医务人员要转变思想树立“以病人为中心”的服务理念，多为患者着想、多关心患者、多体贴患者。
构建和谐医患关系，患者信任医务人员后的沟通效果更好。医务人员工作不管有多忙在查房、巡视病房、术前、术后健康教育、治疗护理工作中不要因为工作的原因而对患者态度生硬，态度和蔼可亲，才会有好的沟通效果。患者和家属也应该理解医务人员工作的辛苦，以最佳的心理状态接受治疗和护理。
（五） 加强健康教育
健康教育是卫生服务的重要组成部分，积极开展健康教育对缓解医患关系具有重要的意义。通过
健康教育能够满足广大居民对医学和健康知识的需求，与医务人员之间产生更多的共同语言，能够了解医务人员的诊疗目的。健康教育的可以在医院、社区、学校、单位开展。形式可以多样化，如健康讲座、培训、宣传图片、健康教育手册、医院的多媒体教育等。在医院对住院的患者有针对性的健康教育是非常必要的。通过健康教育提高人民群众的保健意识，增加疾病的防治知识，减少发病率〔4〕。
21世纪人们对自己的健康和自身越来越重视，这要求必然要建立生物、心理、社会现代医学模式下的新型医患沟通。良好的医患沟通，有助于医患双方相互正确理解对方，协调医患关系，保证医疗活动的顺利进行，是提高医疗服务质量、防范医疗纠纷的保证和基础。
〔参 考 文 献〕
〔1〕 李朝阳. 加强四个体系建设， 提升医德医风水平
〔J〕. 现代医院，2007，（02）：134- 135.
〔2〕 王锦帆，尹梅.医患沟通〔M〕.北京：人民卫生出版社，2013，（03）.
【关键词】班主任；护理学生；管理工作
在全面推行素质教育的今天，职业教育作为素质教育的一种重要教育形式，客观上要求我们必须理论联系实际，务实高效地开展班主任工作，旨在使班集体建设著有成效，以造就大批合格的中等技术专业人才。那么，如何管理好这些学生，让其成为社会有用的人才呢？笔者就几年的班主任工作谈谈自己的体会。
一、面对这样的学生要做好入学思想教育
首先，要让学生克服走出“上中职没出息”的阴影，唤醒他们的自信与自尊。在开学第一天，笔者告诉学生，不管过去是怎样的状态，现在大家都站到了新的起跑线上，只有认真努力，有信心、决心，才能成为社会的有用人才。其次，把在校学习与毕业后就业结合起来教育学生，激发学生的学习积极性，用“黑发不知勤学早，白发方悔读书迟”和“放弃时间的人，时间也会放弃他”等名言来教育启发学生，使他们端正学习态度，明确学习目的。及时对她们进行专业思想教育，让她们了解本专业的目前状况和发展前景。要想方设法提高她们对护理专业的认识，增强使命感和自豪感，利用班会和晨会对学生进行转变思想意识的教育，利用5.12国际护士节的契机，通过授帽仪式和学生演讲比赛，并以白求恩和南丁格尔的光辉形象和先进事迹激发学生热爱护理专业，懂得人生价值的所在，克服行业偏见，树立正确的职业观和成才观以及平凡职业的荣誉观，并开展职业生涯规划的教育，逐步引导学生形成正确的护理价值观。使同学们都认识到护士是人类健康保健中重要的组成部分，护理工作的好坏直接关系着千家万户的幸福，护理工作在健康保健中起着举足轻重的作用。
二、把班风建设、学风建设作为工作重点
由于生源的原因，中职学校学生文化基础差，行为习惯也相对较差。因而，开始班风都不会很好。那就可以利用榜样作用来引导学生。有的学生是在初中阶段没有老师管或管不好的。因而，个别学生还会常和老师搞对立，像这样的学生应常和他沟通，洞悉他的内心世界。某些地方做不好或做不到位，不应马上就狠狠的批评，而应帮他们指出做的不到位在什么地方，以后应怎么做等。以礼说服他们，用自身榜样引导他们。这样教育效果比较好，学生一般很少会有抵触情绪。这样有利于整个班级管理，整体学生素质也会提高，当然良好的班风也就容易形成。
三、培养一支好的班干部队伍
把一个班级带好，全靠班主任一个人的力量是远远不够的，所以培养一支高效率的班干部队伍，不仅可以激发学生参与班级管理的热情，锻炼他们的能力，而且能成为班主任得力的助手。在平时将学生能够做的，笔者都会分派下去。当遇到相对复杂的事情，笔者全让他们几个人合作完成，不时的从旁指导。如果事情办的顺利，肯定他们的成绩，表扬他们。如果事情做得有差错，这个时候笔者先教他们一些工作方法和技巧，以后遇到这样的事情该怎么样处理，鼓励他们不要气馁。
四、制定一套学生认可的班级管理制度
细化班级管理工作，是班主任做好班级管理工作的重要举措，班主任首先制定一套学生认可的班级管理制度，按照班级管理制度对学生实行量化管理，奖罚分明。例：学生寝室每周积分优秀的，笔者会适当给予他们奖励，比如，洗衣粉、牙膏之类等。
五、根据卫校的特殊性，班主任要着力培养学生的人文精神，诱导人文关怀的形成，让学生成为真正的“白衣天使”
著名教育家潘懋元教授认为：“人文学科知识必须转化为人文精神，并外显为行为习惯，才能构成相对稳定的品质结构”。作为对护理学生的培养这一点非常重要。护理专业本身就应该彰显人文精神，并将其转化为人文关怀，才是人们心目中真正的“白衣天使”。在这方面我也是经常不定期的找一些人文方面的文章在班里阅读，让学生与我产生共鸣，培养孩子们的同情心、仁爱心、感恩心，只有这样她们才会体验一个病人的痛苦，逐渐诱导人文关怀的形成。在班里我随时会与学生针对一些目前医院里的反面例子进行讨论，比如你是病人，可在医院诊治期间，你面对的护士或者对你置之不理，或者对你怒气冲天的，你的感受怎样？让学生多做一些思考，就能逐渐让学生从人文精神的角度去建立人文关怀，也只有这样才能促使学生成为真正的“白衣天使”。
六、以就业为导向，培养学生良好的职业道德，重点提高护理学生的人际交往能力
21世纪护理事业发展的四大趋势之一是：护理人员将成为健康教育的主要实施者，其健康教育的意识与能力将直接决定健康教育的水平和效果。护生是未来护理队伍的中坚力量，重视其健康教育实践能力的培养是护理事业发展的需要，也是新时期培养实用型高素质护理人才的需要。如何在现有护生培养模式的基础上，提升其健康教育实践能力，是中职护理教育必须探索与思考的重要问题。
一、健康教育概述
健康教育是通过有计划、有组织、有系统的社会教育活动，使人们自觉地采纳有益于健康的行为和生活方式，减轻或消除影响健康的危险因素，预防疾病，促进健康，提高生活质量，并对教育效果作出评价。健康教育与健康水平的提高，是一个国家文明与进步的重要标志。积极有效的健康教育不仅能帮助患者预防并发症，还可促进自我保护，降低复发率和再住院率，是无形的治疗和低投入、高产出、高效益的保健措施，也是提高全民健康水平的最佳和最经济的手段，更是实现全球“人人健康”的核心策略，因此，国际上把健康教育作为“廉价的保健对策”大力推广、普及。
二、中职护生健康教育存在的主要问题
（一）中职卫校健康教育培训力度明显不够
1.健康教育理念落后（1）我国的健康教育工作起步较晚，目前尚未形成科学规范的教学模式。（2）学校管理层未足够重视，专业教师健康教育理念滞后，教育意识缺乏，教学重点仍然放在基础理论、基础知识、基本操作、护理竞赛、资格考试、等级考试等方面，忽视了护生健康教育能力的培养。
2.健康教育培训体系空白（1）现有课程体系、教学内容并未充分体现护理学科和中职教育的特色。（2）课程设置不全面，健康教育课时偏少，多为选修课或考查科目，专业实践无法保证。（3）教育与评价体系空白，目前国内中职卫校暂无统一标准，无章可循。
（二）中职护生健康教育实践能力严重不足
1.健康教育意识淡薄（1）大部分中职护生未能正确掌握健康教育的内涵与意义，也未能深刻理解当代护士角色的多元化，导致教育者角色缺如。（2）部分中职护生缺乏整体护理观念，主动服务意识、主动宣教意识淡薄，参与性、自觉性、积极性普遍不高。
2.健康教育水平低下（1）中职护生学历偏低，知识结构单一，跨学科知识匮乏，综合素质较差。只知其一不知其二，或只知其然不知其所以然，或生搬硬套，不懂融会贯通。（2）缺乏护患沟通技巧，语言表达能力较差，言语生硬无情感，说服力不强，不会察言观色，找不到交流切入点，找不到话题与共鸣，沟通时间、地点、方法不宜等，从而影响沟通效果。（3）缺乏实践经验，多为“纸上谈兵”。宣教内容简单陈旧，宣教方式呆板僵化。护生常常照本宣科，苍白空洞，病人往往置若罔闻、视若无睹。结果自然是事与愿违、收效甚微。
三、中职护生健康教育能力的培养策略
（一）加大健康教育培训力度
1、转变教学理念（1）要想从根本上提高我国健康教育质量，必须从教育入手，从学校抓起，从护生抓起。学校领导、专业教师必须高度重视，积极转变教学理念，完善自身综合素质，注重言传身教，以达到师生互动、教学相长的目的。（2）建立教育与评价体系，确保健康教育工作持续、稳定、有效进行。制订教学计划，扩充知识体系，开设健康教育课程，调整课时分配，完善评价机制，采取患者评价、自我评价、专业评价三结合的综合评价方式。（3）重视课程设计，如怎样了解患者、以思维为导向的学习方法、设计宣教方案、创造良好的宣教环境，准备宣教资料、现场健康教育、健康教育能力评价等。（4）倡导护理人文素质教育，践行人文精神，注重相关学科（如社会学、伦理学、教育学、心理学、行为学等）的相互渗透与融合。
2、改进教学方法 应不拘形式、勇于创新，推行灵活多样的教学方式，如病例分析、小组讨论、角色扮演、情景模拟等，激发护生学习热情，使其“身临其境”、“感同身受”，达到事半功倍的效果。
3、拓展教学场地 大力开辟第二课堂，从课堂从学校走向临床走向社区走向社会，从单纯单调的讲授走向生动形象的实践，注重理论联系实际、注重实时实地实效实践教学，如积极开展母婴机构、养老院、福利院、综合医院等单位的义诊、见习、健康咨询等，指导护生运用护理程序的方法，勤于观察、勤于发现、勤于分析、勤于解决各种健康问题，并能动态评价效果，及时调整宣教方案。
（二）强化健康教育专题培训
1、健康教育课程培训（1）介绍健康教育的概念、目的、意义、步骤、内容、方法等。（2）聘请护理专家、专科护士定期开展主题讲座、学术沙龙、研讨会等专业指导或一对一辅导。（3）制定标准化专科健康教育计划，并装订成册，便于护生理解、记忆。主要包括入院介绍、疾病知识、用药指导、检查及手术指导、康复训练、出院指导等内容。
2、健康教育实践技能培训（1）强化健康教育意识 帮助护生树立“以人为本”、“以患者为中心”的“大护理观”，强化角色意识、教育意识、服务意识、自觉意识、责任意识，理解护士角色的多元化，理解健康教育的内涵与意义，促进护生自觉以健康教育为己任，且贯穿于护理始终。（2）掌握护患沟通技巧 面对不同疾病、年龄、心理、文化和社会背景的服务对象，护生必须具备良好的语言表达能力与人际沟通技巧，方可顺利开展健康教育实践活动。要求仪表端庄，面带微笑，多使用安慰性、鼓励性语言，注意语言的情感性，语气语调恰当，适时适度，努力营造温馨的交流氛围。（3）少量多次，循序渐进 精选宣教内容，主题鲜明，重点突出，切忌强塞硬灌、囫囵吞枣，否则易致患者遗忘与反感，必要时可以反复强化。
四、小结
健康教育能力是护士为患者提供优质服务的必备基本素质，也是衡量实用型高素质护理人才的重要指标，因此，健康教育培训工作任重道远，必须持之以恒、常抓不懈。本文以提高中职护生健康教育实践能力为切入点，分析主要问题、寻求有效策略，积极探索，大胆创新，努力突破思想观念、方式方法的局限，为培养全面发展的实用型高素质护理人才提供切实可行的方案与途径。
参考文献
[1] 陈志英.社区护理教学中培养护生健康教育能力的实践[J].齐鲁护理杂志，2014，（19）：114-115.
【关键词】差错；纠纷；防范措施
【中图分类号】R473.74 【文献标识码】B 文章编号：1004-7484（2012）-04-0704-01
俗话说：“三分治疗，十分护理，”在病人就医整个医疗过程中，护理工作贯穿始终，占了极其重要地位，为了防范和减少护理差错事故的发生，我们应做好下面几点工作：
1.认真学习医院及科室各项规章制度，严格遵守各项操作规程
1.1 护理工作是一门细致、严谨的工作，护理人员必须学习，严格执行各项规章制度，如：抢救工作制度、查对制度、交接班制度，护理工作也是一门技术，因此，护理人员必须熟练掌握各项技术操作规程才能及时、准确、高效完成本职工作。
1.2 掌握各班工作质量标准，明确自身工作职责，落实工作措施。
2.掌握各项工作流程，加强法律法规的学习
2.1 护理人员必须认真学习并掌握各项工作流程，如：一般住院病员工作流程、危重抢救病员工作流程等等，工作起来才能得心应手，随机应变。
2.2 护理人员必须提高法律意识，定期组织学习相关法律法规知识，加强自我保护意识，特别是危重抢救病员、特殊人物、三无人员，严格遵守各项操作规程，各种登记要及时准确，项目填写完整，做到有据可依，避免发生护理差错和纠纷。
3.加强医德医风，提高服务意识
3.1 护理人员要有高度的责任心，急病员所急，想病员所想，树立时间就是生命的医德观念，执行医嘱时必须具备高度的责任感和科学的态度，良好的医疗品德和高度的责任心能增加病人的安全感，有效防止差错及纠纷的发生。
3.2 护理人员要是有较强的服务意识，良好的服务态度是护理人员必须具备的条件，亲切和蔼的医患关系是医患双方相互理解的基础，能缓解医患矛盾，保障了医疗安全，提高了医院的社会效益。
4.实施有效的护患沟通,做好患者解释工作
4.1 良好的人际沟通是联络医护情感、护患情感、护护情感的细节,是建立良好护患关系的基础［1］，有效的护患沟通，更有利于我们及时发现病员病情变化，及时采取治疗措施，并能创造一个和谐的环境，改善护患关系，减少纠纷。
4.2 在每一项护理操作前做好解释工作，履行告知义务，对于患者的疑问尽量使用浅显易懂语言进行耐心的解释，注意保护病人隐私，取得患者的同意及配合，避免因解释工作不到位而造成护患关系紧张。
5.注重细节质量
5.1 合理收费。在医疗纠纷中，由收费原因造成的占一定比例，因此，应做到合理收费，实事求是避免经济纠纷的发生。
5.2 加强安全管理。为病员提供一个安全、舒适的就诊环境，避免因地面湿滑、灯光昏暗、病区人流量大等不安全因素为病员造成意外伤害。
5.3 提高护理技能水平。娴熟的护理操作能有效的避免因技能不熟练导致患者不满意，特别是在静脉穿刺时，尽可能确保一次性操作成功，如操作失败时积极向患者说道歉，取得谅解。
5.4 加强病房巡视。按分级护理指导原则及时进行病房巡视，主动为患者更换液体，不要因忙于书写护理病历记录等而让患者等待过长时间，引起不必要的纠纷。
6.掌握发生护理缺陷应急处理流程，制定不良文件应急预案
发生护理缺陷时，立即报告医生，采取适当的补救措施，并观察是否对病人造成不良影响，做好必要的解释工作，报告科护士长，必要时由科领导出面解释，一周内在护士会上进行讨论、分析、提出整改措施，并按规定对当事人作相应处理。发生纠纷等不良事件，立即报告科主任、护士长，积极与病人沟通调解，遇有较大纠纷时，上报护理部、院办公室。科内进行讨论，定出整改措施，防止类似事件的发生。科室由护士长组织数名经验丰富的护理人员成立护理质控小组，定期进行护理质量检查，将护理缺陷和纠纷消灭在萌芽状态。
7.总结
护理纠纷及差错的防范不仅依赖于建立健全的各项规章制度与应急处理流程，更重要的是依靠于护理人员良好的职业道德素质、技能操作水平、护患沟通技巧。
关键词：女性心理；女性领导者；柔性化领导方式。
随着各级党委、政府对女性领导的重视和培养，不少女性参与政治、经济和文化管理，并以其独特的个性品质和人格魅力被社会所认同。在现代组织管理中，女性领导怎样才能做到在提升自己的内涵、品位和修养的同时，注意充分运用自身感情细腻、性格温柔的天性，在工作中做到挖掘优势，张弛有度，以柔克刚，以自身独特的领导方式赢得赞誉，做出成绩，这是一个值得研究的课题。
一、柔性化领导方式：女性领导者特有的优势。
管理学的发展，大致经历了20世纪初至30年代的古典管理时期、20世纪30年代至60年代的行为科学管理时期、20世纪60年代至今的“以人为本”管理时期三个阶段。在第一阶段，领导方式是刚性的，领导者依赖强权，迫使被领导者服从自己的意志，也就是说，集权专制是这一阶段的主要特征。领导在这一时期普遍遵循的法则是“黑铁法则”，领导者让被领导者干什么，被领导者就必须干什么。领导者是领导活动的中心，而被领导者却没有丝毫的权利。在第二阶段，领导的强度有所降低，比较注意使用科学的手段来控制被领导者的行为，科学管理是这一时期的主要特征。领导在这一阶段普遍遵循“黄金法则”，即领导者希望被领导者怎样对待自己，自己就怎样去对待被领导者。在领导活动中，领导者开始考虑被领导者的愿望和要求，但是仍然是从领导者的角度考虑问题的，只是略显柔性。20世纪60年代以后，尤其是进入21世纪以来，随着知识经济和信息社会的到来，普通民众的民主观念得到增强，被领导者的素质不断提高，知识型员工所占的比例越来越大。在这种情况下，对领导方式提出了更高的要求。领导者更加注重与被领导者的和谐，领导活动普遍遵循“白金法则”，领导者围着被领导者转，被领导者成为了领导活动的中心，领导方式发生了质的变化。传统的发号施令的领导方式越来越不适应当今各种组织发展的需要，取而代之的是柔性化的领导方式。
所谓柔性化领导方式，是指领导者在了解员工的需要、情绪情感、人际关系和行为方式的基础上，采用非强制命令方式，在人们心目中产生心悦诚服的说服力，使员工自觉服从和认同领导的行为和决策，并自觉地将自身目标与组织愿景连在一起，并为之奋斗。柔性化领导方式更加注重非权力因素的影响，更加注重以人为本的个性化的领导方式，更加注重双向沟通、协调与激励。时代的发展，社会的进步，为女性担当领导者提供了有利的条件，使女性领导突显出越来越大的优势，而这个优势，就是女性心理与柔性领导的完美契合。许多调查研究表明：作为一个领导者，女性具有许多男性无法比拟的优点。女性领导者的协调能力好，更注重体察员工的心理需求；女性领导者的韧性较强，在逆境中表现坚强；女性善于沟通，比较容易说服别人；女性处事细腻，决策慎重，组织发展比较稳定；女性有丰富的情感以及对他人情感的感知力，做法容易被理解和接受。
柔性化领导方式是未来的发展趋势。事实表明，每个人工作生活的需要、压力不一样，员工不喜欢命令式的、硬性的、发号施令的、权威型的领导方式，而是需要温和的、柔性的、以人为本的或人性化的情感型的领导方式。因为这样不仅会满足员工的需要，而且能解除员工的压力，或把压力转化为动力，这种心理上的满足与追求会导致员工工作效率的提高。男性坚毅果断，但往往缺乏民主协商精神，容易独断专行，自信变成自负，听不进不同意见。男性更偏向自主、独立、竞争，而女性更注重人际交流、相互依存、合作共事等。在决策过程中，男性更强调合理性，而女性则力求合情。女性领导者更符合柔性化领导之道。女性由于具有感情细腻的心理特点并善于把这一优势融于管理之中，形成女性独特的柔性化领导风格。泰勒、韦伯等科学管理的创始人都认为，工作成绩=能力×动机激励。心理学的许多实验也证明，当每一个员工感受到所在组织的愉悦、和谐，每一个员工体会到上下级关系的民主、平等，每一个员工体验到工作环境的宽松、积极，就会最大限度地发挥自己的工作能力和创造性。
二、女性柔性化领导方式的心理基础。
女性领导在管理与经营过程中，既表现出坚韧干练，滴水穿石，又能谦柔善良，以柔胜刚，做到刚柔相济。
（一）善解人意，具有亲和力。
心理学家认为，女性通常更多地进行关联思考，女性对眼前的问题抱有更为“整体性”的观点。她们善于把周围的细节更多地结合在一起，会从比较广的视角来处理问题。她们往往收集大量的信息，并将大量的信息联系起来。因此，女性比男性对事情更为宽容。宽容与善解人意是联系在一起的。正因为女性具有谦柔善良的特质，使女性领导更能游刃有余地运用柔性化领导方式，做到理解员工、关心体贴员工、尊重爱护员工、激励员工；表现出果断、干练、真诚、柔韧；能够以诚待人、以情感人、以人格激励人，提升自己的亲和力，为领导工作打下坚实的基础。
（二）善于处理人际关系，具有较强的协调能力。
领导是一种关系的艺术。人际关系则是现代社会中获得成功的主要因素。男性在人际交往中通常将个人放在首位，他们的成功通常是经过有效的竞争取得。女性领导处理人际关系有独到之处，女人的成功则主要通过良好的人际关系来实现。女性领导注重个人相互关系，会致力于维持组织合理化的稳定，更倾向于借助语言交流，通过调解、妥协和相互理解来解决问题。女性自身价值的实现，依赖于她们对人际关系质量的维持，是人际关系的协调者。女性在这种人际关系中的“柔性”，一大半来自女性与生俱来的母性，而另一部分是男子的需要，是由社会塑造的。女性这种富有弹性的待人接物方式，对男性来说，好像是个宣泄的“橡皮球”，使男人的虚荣心、同情心和富有感获得满足。从这个意义上说，女性领导的过程，也就是协调过程；其领导之责，也就是协调之责；其领导能力，也就是协调能力。对于现代女性领导来说，具备了协调人际关系的能力，无疑提高了自身的领导力。
（三）耐心坚毅，具有较强的责任感。
女性领导者具有较强的忍耐力，其特点是坚持不懈。耐心意味着既能忍受痛苦也能承载欢乐。多数女性领导坚毅、忍耐，和员工保持充分的联系，感受组织的生活氛围，并能够在大事面前沉着冷静，保持足够的平静，完全融入发生的事情当中。虽然女性要承受双重甚至多重压力，但是，女性天生很有韧性，在困境中尤其表现得坚强。并且，她们能够做到，内在重于外在，直接重于间接，身教重于言教，个体重于群体，执教重于执纪，肯定重于否定，心理重于物理，激励重于控制，务实重于务虚。女性领导谨慎、负责任、有道德感，对他人和个人都会有足够的耐心，也易于使生活工作更幸福，领导更有力。
（四）刚柔相济，严于律己，待人以柔。
“刚”主要指女性领导者原则上的坚定、决策上的果断以及行动上的开拓等；“柔”主要是指策略上的灵活、作风上的民主以及待人上的谦和等。
刚柔相济主要体现在女性自己既可以是叱咤风云的领导精英，又可以是温柔贤惠的女子。在领导过程与原则问题上，女性领导刚强、果断、理性、意志坚定，敢于谋划、敢于决断，做到决策民主化、科学化，而且严于律己；在日常管理中，又体现出包容、忍耐、温柔、民主，能够待人以柔。严于律己，就是为政公平、施政严明、清正廉明；待人以柔，就是关心员工体贴人、尊重员工爱护人、信任员工激励人；能够容人之言、容人之短、更要容人之长。
事实上，在成功女性身上，既有温柔、细腻、富于情感的一面，又有刚强、果断、意志坚定的一面。
（五）情感细腻，善于进行共情式领导。
女性情感细腻，因此女性领导容易感同身受、设身处地考虑员工的境遇，将自己置身于员工的情绪和情感空间之中，因而易于与员工产生共情，表现出对员工情感的敏锐感知力。她们会认真细致地和员工交流思想、商讨问题，结交朋友，了解情况，“拉家常”式地查询员工的生活、学习、工作状况的同时，她们会辅之以“和风细雨”式的指导和关怀，并根据情况尽力为他们排忧解难。对他人情感的感知力是人类美好感情的精品，它使人们产生利他行为，而女性领导尤其做得游刃有余。女性的领导艺术表现在：善于驾驭自己的情绪，也善于揣摩他人的情绪；能够站在他人的角度，进行换位思考；彼此互相理解、互相支持、互相体谅；能够切身感受他人的需求而产生共情，从而以高尚的情感鼓舞人、激励人，而不是以权力影响人。
三、女性领导柔性化领导方式的有效实施。
女性领导要充分利用其得天独厚的柔性心理优势，在组织中实施柔性化领导方式，具体可以从以下几方面进行：
（一）以人为本，建立有效的激励机制。
有三句管理格言说：人的知识不如人的智力，人的智力不如人的素质，人的素质不如人的觉悟。[1]从这里看出，管理对人的重视的着重点落在对员工的激励上，因为觉悟的产生根源于对员工的有效激励。要想使组织机构圆满完成任务，就必须注重改进员工的行为模式。人的思想、情感、欲望、需要直接影响到每一个人的行为，也就是说，人的工作积极性的高低是人的一种内在变量，不是固定不变的。女性领导者要调动员工的积极性，一方面要不断“自我改善”，提升自己的领导素质和才能，另一方面要满足员工不同层次的需求，运用多种激励措施，做到关爱激励、信任激励、荣誉激励、赞美激励、尊重激励、分享激励和榜样激励。美国哈佛大学心理学家威廉·詹姆斯通过对人的激励发现，在按时计酬的制度下，一个人要是没有受到激励，仅能发挥其能力的20%-30%,如果受到正确而充分的激励，就能发挥80%-90%的能力，甚至更高。[2]所以，女性领导要树立以人为本的管理理念，不断营造良好的人际关系和激励环境，使员工的主观能动性得到充分发挥。
（二）重视调节组织成员的情绪情感。
积极的情感可以激发员工去完成异常艰巨的任务，反之，消极的情感不利于工作的进展。因此，女性领导者要根据员工的感情变化，尊重和信任员工，理解和关心员工，经常换位思维，设身处地为他人着想，能容言（能倾听容纳各种意见）、容过（不苛求与人，不苛求下属的无意过错），以情感人，取得员工的情感支持，形成良好和谐的组织氛围。这样的氛围使员工心情愉快、舒畅，充满信任、支持和理解，信息传递和反馈效能会大大提高，形成动态的良性循环。与此同时，女性领导还要不断提升自己审视问题的理性态度，奖惩分明，公平合理，将温和的亲和力转化为切实可行的制度并严格贯彻执行。
（三）加强人际沟通与协调，团结合作。
现代研究表明，建立和维护健康人际关系的能力对健康和幸福至关重要，而人与人关系的割裂、忽视或破坏能致人于死地。[3]因此，优良的团队关系在竞争中愈来愈趋于优势地位。女性领导要充分运用温柔、细腻、富于情感的性格优势，采用有效的沟通技巧使组织产生互相信赖与高效率的合作关系。达到员工思想统一和行动一致的目的，使组织各方面密切配合，相互支持，提高效率，减少浪费，避免工作中的扯皮、重复和内耗，进而调动员工的积极性，最终实现组织目标。女性领导要发挥情感细腻的优势，通过沟通更好了解员工的心理需求，体察员工的情感。对下级大力支持，放手使用，充分授权，发挥他人之长，注意感情投资和交流。如英国前首相撒切尔夫人在处理繁杂的国家事务时，表现刚强、果断、干练，但对同事和下属则十分和善体贴。
（四）提高非权力因素的影响力。
非权力因素包括女性领导的品格、才干、素质、成就、情感和个性魅力等。非权力因素影响力是指这些因素对员工的影响。女性领导者有没有权威，不能仅看其职位的高低、职权的大小，而是要看她能否赢得人们发自内心的敬重和信服，这取决于她的个性魅力。个性魅力首先是高尚的人格和优秀的品德。高尚的人格、优秀的品德能产生巨大的凝聚力和向心力，其深度和广度是权力性因素影响力所无法相比和无法代替的。人都有尊重、服从、信赖、接纳、忍让他人的心理基础。在领导过程中，女性领导者运用优秀的品德、出众的才干、丰富的经验、公认的业绩，赢得下属发自内心的敬佩和仰慕，并把她当作自己的榜样、楷模。
形成这种心理之后，下属就会认为领导者发出的信息、反馈和决策是真实的、可靠的、正确的、可信赖的，是值得全力以赴为之奋斗的。因此，女性领导者要加强学习，善于在工作中总结经验，不断提高自身的素质和修养，充分发挥非权力因素影响力在管理中的巨大作用。
参考文献：
[1]伍叶琴。组织管理心理学[M].重庆：西南师范大学出版社，2005.
［关键词］小道消息；传播；特征；应对
信息交流是人类生存发展的必然,随着科学技术的发展,从口头、文字、广播、电视、互联网,传播媒介不断丰富,信息传播的途径也更加畅通、快捷。然而,现有传播通道没有妨碍小道消息的传播。小道消息借助现代传播媒介的翅膀,传播更快、更广、更有效。随着城市化和现代化的快速推进,我国目前正处在从一个农业大国发展为工业大国的转型时期,组织和组织成员面临许多新的矛盾和新的问题,产生许多困惑和疑虑。在这社会变革的关键时期,各级组织和管理者深入理解小道消息传播的必然性,准确掌握小道消息的个性特征,科学把握小道消息的应对策略,对构建和谐企业和社会,促进企业与社会的管理,无疑具有指导作用。
1小道消息的特征
《现代汉语词典》对小道消息的解释是道听途说或非正式途径传播的消息。管理学认为,小道消息是建立在社会关系上,而不是组织图或工作描述上的一种无社会组织的、非正式的沟通网络。事实上,从传播学和管理学中人际沟通的角度来看,我们可以把小道消息简单定义为非正式组织以外的信息传播通道。小道消息具有信息传输通道的基本特征,也有其自身个性。
1.1小道消息是信息传输通道的组成部分
1966年,美国社会学家德弗勒在香农—韦弗传播控制数学模型的基础上,提出了人际沟通、信息交流的双向环形模式。他认为,人际间沟通前必须存在一个意图,即要被传递的信息。它在发送者与接受者之间传送,其过程是首先发送者将待传播内容转化为信息形式(编码),然后通过媒介(通道)传送至接受者,由接受者将收到的信号再转译过来(解码)。德弗勒信息传播过程,见下图。
在信息源、信息、编码、通道、解码、接受者、反馈、噪声这八个传播要素中,传播通道包括语言和非语言两种形式。这里的语言是广义的,包括文字、图像、声音等,其形式是所有语言来传达口头或书面的信息；非语言形式是指不用语言传达,其形式主要是传播(沟通)者的表情、语音语调、形体语言等。小道消息的传播既有语言传播,又有非语言传播,且遵循信息传播规律。小道消息包括各种各样的观点、猜测、疑问、刁难、敌意、奉承、冲突、威胁等。必须引起重视的是,噪声存在于整个传播过程,影响着信息的真实性。
1.2小道消息是簇式传播
小道消息能非常迅速地从四面八方向整个组织传送信息,构成典型的簇式传播链,一些人积极地向其他人传送。接受者和传播者的身份不停地转换,更多的具有相似背景、能够容易传播的地方更加活跃,丰富了小道消息传播内容。正式渠道的信息需要一定的批准程序和过程,好奇心的驱使、利益的驱动、小团体的需要、个人虚荣心的满足,都会使得人们在第一时间、利用最快速度将未经考证的小道消息向外以加速度传播。特别是电子邮件、BBS、博客、手机短信、彩信等新媒体的出现,扩大了围绕簇的人群和范围,增强了传播速度和传播效果。
1.3小道消息往往具有良好的贴近性
和公开传播的信息不一样,小道消息多为焦点信息,它传播的往往是发生在人们身边的人和事,与当事人的利益息息相关。譬如，传说身边某个人或自己可能被提拔,或集体加薪,或将有新领导上任,或组织发生其他重要变更等,组织相关成员岂能熟视无睹？小道消息的贴近性,十分容易引起传播者和接受者的共鸣和互动,传播的威力自然不言而喻。此外,尽管组织的决策是综合多方面的因素作出的,受自身条件和思维方式等影响,不少被管理者往往不能全面理解和领会,他们从自身利益出发,给出自己的诠释(编码),通过小道消息的方式传播。参与传播的簇群具有相似的价值判断,因此人们确信小道消息比正式沟通的信息更可信。事实上,有些小道消息最后得到了验证,加深了人们对小道消息的信任。而正式渠道的信息常常被质疑,产生严重失真,人们丧失甄别信息真伪的能力,影响组织和管理者计划、决策的有效实施,降低了组织和管理者的信誉、号召力。
1.4小道消息是正式组织信息的补充
有调查发现,有75%的员工在他们通过正式渠道得到信息之前,就已经通过小道消息知道了相关内容。在正式消息渠道不畅,或组织尚在讨论研究之中,或组织具有难言之隐不便及时时,为小道消息提供了传播来源和土壤。组织和管理者应该注意小道消息的收集和甄别,识别出被管理者普遍关注但感到疑虑的问题和由此产生的焦虑,使决策更具科学性、合理性。如在制定涉及员工切身利益决策举棋不定时,可采取非正常渠道消息,听取反映,以便合理决策。其实,这对构建和谐组织有着十分重要的作用。不过,组织不能任意扩大小道消息的作用,如果那样,会在组织形成不良风气。偶尔为之,定能事半功倍。长期如此,会失去组织的公信力,权威性。
1.5小道消息失真度高
小道消息在非正式渠道、非公开化传播,传播者、接受者往往不负责任,传播的信息无须审核、验证,违背了正式信息的真实性。有些小道消息无中生有,经过传播者不断失真的编码、解码、反馈,最终以讹传讹,形成强烈的正反馈,导致重大失真,影响组织的凝聚力和正式沟通的权威性。有些情况下,失真的小道消息能够达到共振,出现难以控制的局面和形势,将组织带向崩溃的边缘。
2小道消息的应对策略
事物都是一分为二的,具有正反两个方面,小道消息也不例外。任何一级组织和组织管理者,只有认真分析小道消息利与弊,制定必要的应对机制和体制,采取以疏为主的方针,利用其积极因素,尽量降低其负面影响,促进组织内部和组织外部的沟通。
2.1醒,组织对小道消息要有清醒的认识
组织和管理者要清醒地认识到,小道消息始终伴随信息的传播而产生,是无法消除和杜绝的,任何切断小道消息的来源、传播途径都是徒劳的。对没有触犯法律法规行为的小道消息,采取追查、问责,甚至对传播者给予处罚等强硬做法,只会加剧小道消息的传播,并造成组织、管理者和传播者、接受者之间的强烈对抗,激化矛盾,不利于问题的解决和彼此间有效沟通。当然,对危及原则和对组织产生重大影响的,应该立即查处,以正视听。
2.2快,组织对小道消息的反应要快
快速处理小道消息的根本目的是使其传播过程形成负反馈,减轻对组织的负面影响。要制定应对小道消息的防范机制和预案,一旦出现,快速、准确判断小道消息的性质,认真分析其内容、可能对组织的伤害程度,寻找最佳应对策略和方法。对触及法律法规、影响组织生存的小道消息,要通过司法或组织相关规定及时处置,绝不手软,消灭在萌芽状态。对一般小道消息,要快速地加强对其“管理”,对症下药给予正确的引导和利用,公布真实情况,消除传播者、接受者的疑虑,化解矛盾,变危机为契机,促进组织内外的沟通。
2.3立,组织要建立信息机制
组织要认真分析小道消息产生的原因和背景以及团队人员状况,改进组织工作作风,建立公开透明的信息机制,不断削弱小道消息的可信程度,缩小小道消息的价值,从根本上减少小道消息的不利因素。要完善组织的信息机构、发言人的体制,逐步成为被管理者最信赖的信息获取渠道。在实际运作中,就组织发展方向、经营策略的调整、人动、职称评定、薪金调整、财务状况等敏感问题,组织要指定渠道第一时间最权威、最可信的信息,化解被管理者信息不对称产生的焦虑、好奇心理,引导小道消息的导向,服务、服从组织的需要。
2.4疏,组织面对小道消息要进行疏导
小道消息就像弹簧一样,压力越大,反弹力越强,不能简单禁止。组织要加强文化建设,改善人际关系,努力构建和谐、宽松的氛围,倡导实事求是的工作作风,建立坦诚布公的沟通渠道,鼓励更多的人通过公开渠道提出自己的建议、思考、疑虑。组织要发扬党对群众思想工作的优良作风,充分发挥党、团和工会、妇女等群众组织的作用,保证信息反馈渠道的畅通,答复和处置及时、高效。对组织重大决策,要尽可能广泛征求意见,保证科学、民主。要加强全员沟通技巧培训,不断提高沟通质量和水平,理性对待涉及自身的问题,寻找切实可行的处理办法。
“野火吹不灭,春风催又生。”小道消息如同野火,组织绝不能仅仅充当灭火者,要善于将野火造福于组织,这也许是管理的最高境界。
参考文献：
［1］中国社会科学院语言研究所词典编辑室.现代汉语词典［M］.北京：商务印书馆,1996.
［2］［美］史蒂文•L.麦克沙恩,玛丽•安•冯•格里诺.组织行为学(第三版)［M］.北京：机械工业出版社,2008.
常言道：没有规矩就不成方圆。《护士礼仪》犹如一盏明灯指引着白衣天使一路前行，她的每一条基本原则都包含着做人的标准；她的五大作用是医务人员宣传职业形象并赢得社会认可的法宝。似乎每一个行业都有自己特定的着装要求，而《护士礼仪》从头到脚对护士都有着严格的规定：神圣而美丽的南丁格尔帽、洁白无暇的护士裙、优雅的淡妆，呈现在患者眼前的是一个干净、整洁、卫生、简约、端庄大方的白衣天使！端庄的坐姿、优美的站姿、轻盈的步态告诉了我们在工作中该如何坐、立、行、走。
一个会心的微笑常常会胜过千言万语，使人心情愉悦，暂时忘记烦恼，我们每天面对的都是患有不同疾病甚至在疾病中痛苦挣扎的人，微笑对于医务工作者来说就像一把万能的钥匙，开启护患之间那熟悉又陌生的大门，以真诚微笑的服务取信于病人，缩短护患之间的距离，从而减少患者的心理压力，消除护患之间的陌生感与恐惧感。我们每天早上跟随护士长交接班的时候都会看到她亲切微笑的问侯病人：“您昨晚睡得好吗？早餐吃了吗？如果您有什么要求，请随时告诉我们，只要是我们能力范围内的，我们一定会尽全力满足您！”一句简单的问候，在我们看来其实微不足道，而在病人的心里就像一股暖流，温暖着他们那被病痛折磨而脆弱的心。
语言沟通是架起人与人心灵间的桥梁。问候时应礼貌，中国有句俗话叫“礼多人不怪”，“您好、请、谢谢、对不起”等礼貌用语应常挂嘴边。病人沮丧、失去信心时应安慰、鼓励病人，切勿言辞犀利，指责、讥讽病人；对不配合的病人，我们应采取劝说、指令性的语言，如“病人随便调快输液速度”；对于病人的隐私我们应采取保密的态度；对于影响病人治疗的检查结果，我们应选择适当的时机，委婉的告知患者的家属，切忌不可在病人背后议论病人的病情，以免不恰当的语言引起不必要的纠纷。
非语言沟通在处理护患关系时同样起着举足轻重的作用。尤其是第一印象，因为第一印象最能深入人心。如果在交往中，我们给病人的第一印象是良好的，肯定会有利于以后的交流；反之则不然。眼睛是心灵的窗户，通过眼神的交流，病人的喜怒哀乐也会溢于眼表，这时护士应给予关心和理解。护士镇定的目光，可以使恐慌的患者有安全感；热情的目光可以使孤独的患者得到温暖；鼓励的目光可以增强沮丧患者的自信；专注的目光可以给自卑的患者带去尊重。目光的交流可以帮助护士判断病人的心理状态，有利于疾病的治疗和康复。无论是第一印象，或是眼神的交流，或是一个简单的手势，在与病人的交往中，我们都应谨言慎行，将自己最美好的一面展现在病人面前。
我们在观看《“冬梅护理”服务规范》光盘时，想想自己平时是这样做的吗？别人能做到的相信自已也能做到！
所以，在今后的工作中，我要加倍地努力，对病人多一点理解，少一点埋怨；，多一张笑脸，少一张冷漠；多一分关怀，少一分疏远。秉承“冬梅护理，人文关爱”的服务理念，遵照一切为了病人，一切方便病人，一切服务于病人，为病人提供优质、高效、便捷的护理服务，认真落实“冬梅护理”、“双八、双五、六个一”的服务规范，将健康快乐带给每一位患者！
有幸参加了我院护理部举办的《上海市卫生系统护士礼仪培训》讲座，聆听了三位专家学习文明礼仪的感想，感受颇深。现谈谈自己的一些心得体会。
护理礼仪是一种职业礼仪，是护士在职业活动中所遵循的行为标准，是护士素质、修养、行为、气质的综合反映。它包括护士仪表，使用语言的艺术，人际沟通与沟通技巧及护士行为规范。护理工作是一种独特的艺术，护理专家王秀英说过：“护理工作可以发扬女性所在的力和美”。这里所说的“力”是女性的性别魅力和优势；“美”的含意包含着护士的礼仪。护理工作这种艺术美，是通过护士的言行，举止，仪容仪表来体现的。良好的礼仪可以体现出护士的文化修养，审美情趣及知识涵养，是个人自尊自爱的表现。护士在工作中注意自己的礼仪也反映出自己敬岗、爱岗、对岗位工作的高度责任心和事业心。礼仪服务还可以带给对方一个整洁、舒适的居住环境，同时创造一个友善、亲切、健康向上的人文环境。从一定意义上说，护理人员的形象提高了，同时也塑造了整体单位的良好形象。
通过护理礼仪的教育，让大家明确言谈、举止、仪表和服饰能反映出一个人的思想修养、文明程度和精神面貌。每个人的文明程度不仅关系到自己的形象，同时也影响到整个医院的精神面貌乃至整个社会的精神文明。
护理礼仪绝对不是单纯地仅表现在护士的外表，更不是局限于面部的修饰和站、立、行、走等方面，护理礼仪的本质是做人的问题。护理服务对象是一个特殊的群体，其心理状态更为敏感与脆弱，对于护理人员的一举一动，护理工作中的每个细节问题，都可能引起他们不同的情绪反应。护士在护患交往关系中处于主导地位，应主动调整好自己的情绪，将有利于服务对象的良好的心态，融入到对他们的同情、理解和关心体贴的情感之中。护士语言的使用只有做到思想性与情感性的完美结合，才能真正起到最为有效的沟通作用。而非语言包括对自身外部仪表、仪容的修饰，以及姿势动作等行为。在护理活动中，正确地运用非语言，能发挥此时无声胜有声的功效。患者入院时投以微笑，并亲切地做自我介绍、环境介绍，消除患者因陌生而产生的不安情绪；及时询问病情、耐心地回答问题、细致地讲解作息制度及注意事项，帮助患者尽早完成角色转换；一句温暖的话语，一种文雅、健康的姿态，一个自然、亲切的表情，都可以促使患者把心里话讲出来，便于护理人员发现患者存在和潜在的心理问题，使患者在与护士的沟通中得到安慰、理解、帮助和鼓励，有效地排除患者的紧张、焦虑心情，为早日康复而积极地配合各项治疗与护理。避免了长期以来，护患关系一直停留在单纯的打针、发药、机械地执行医嘱，完成一些技术操作和简单的生活护理上，护患之间缺乏应有的沟通和交流。
【关键词】医院；优心态管理；满意；诊疗服务
管理学强调两种结果：一是经济生产力、产品品质和创造利润等；二是人性产品，包括员工的心理、健康、自我实现、安全感、归属感和忠诚的提升。在医院如何实现员工的自我实现，让他们发挥最大积极性，为患者提供最满意的诊疗服务，是当前各级医院都面临的管理问题，这就涉及到比较好的优心态管理。
1 优心态管理的概念
所谓优心态就是以健康心理发展为目的的一种优心态文化，是一种切实可行的改良方式，同时也是促使人类健康发展的一个重要条件，管理者应用其能推动企业员工健康发展。
优心态管理式定义为由一百个自我实现的人合作所建立的企业管理制度。这一百个人把积蓄集中起来，投资到这个企业，所以每个人都有同等的发言权。广义上是指一种开明的管理。在一个组织内，每个人的成长和创造力的发挥与这个组织的产品或者服务质量以至整个组织的健康发展都密切相关。
医院的优心态管理就是集中全院职工的积极性和主观能动性，实现自我，最大限度为患者提供优质高效诊疗服务，让医院和患者获得双赢。
2 优心态管理优势
管理是一场心理实验。马斯洛认为，开朗的体一定要建立一套对所有人有益的综效性机制。一个员工因某事收益，其他人也会因而收益。马斯洛认为，“综效”是指在某种文化背景下，对个人有益的事对每个人都有益。高度综效的文化是安全的、有意的、高道德标准的。低综效文化则不安全、中途不断而且道德标准低。研究每名员工的心理，掌握他们的生理、心理和自我是像不同的心理需求，适时满足，帮助实现他们的自我价值的同时，医院采取针对每名员工的不同管理方式，主要是心态，心态决定管理的最终绩效。如一名没有学历和能力的员工，但敢于大胆说话和管理，纪律有所松懈，对个人要求不严，不服管教。在没有合适人选情况下，可以适当让其管理一个小的科室，相当于一个小组长，这样他对自己会要求有所严格，而且乐于管事，这样就能调动他的积极性，在管理小科室同时，他觉得自己知识的欠缺会主动偷偷学习，不但提高知识，还提升能力。科室员工看到小组长的点滴进步会逐渐认可，这样对个人和医院而言是个不错的最优选择。
就优心态管理的优势来看，主要有三方面：一是因人而异的管理模式。由于个体的差异性，泛泛的理论在满足个体需求上存在局限，需要一种因人而异的管理模式。优心态管理就是一种因人而异的管理模式，在具体管理中能适时变通，对症管理。二是能激发潜在的创造力。成功的管理者应该首先注重开发自己的天赋，挖掘自己的创造性潜能，进而培养和激发员工的创造力。在开发创造力上，管理者需要了解每个员工所持有的才能，在对员工有充分了解后，管理者需要进行组织安排，调整员工的工作岗位，培养他们的创造性。尽可能排除一切不利于发挥创造力的阻碍因素，给员工足够发挥的空间。三是良好的沟通手段。在管理中沟通是作用是非常重要的，如果上级和下级之间没有进行有效的沟通，那么其制定的策略也不会达到理想的效果，进而导致管理失效，在一定程度上阻碍企业发展。优心态管理就是从员工出发的一种良好沟通手段，在管理中能及时掌握员工心态和工作情况，在此基础上适时调整管理模式和企业发展战略。
3 如何做好医院的优心态管理
管理的目标是激发人们的心灵、欲望及想象力和创造力，因为管理的方法也应采用人本模式、管理的首要技巧是人本的。良好的管理是建立在对员工和他们的动机、他们的担忧和恐惧，他们的希冀和渴望、他们的爱好和厌恶以及人性的丑陋面和美好面的理解能力的基础上的。
一定要从人本主义的观念出现，个人的实际情况实现人本主义的管理目标，这在当前的社会形势下是极其关键的，也是迫切需要的。实现人本主义的管理目标，首先要建立因人而异的管理模式。如适时开展职工喜欢的文体活动，给予适当奖励，走访慰问困难生病职工，及时与职工对话，掌握他们的思想动态等。第二，实现良好的沟通，沟通态度要和蔼，关系要平等，用语要礼貌。须多用“请”“我们”避免用“你应当怎样”“你只能怎样”等用语，以使对方感到自己的价值，提升执行指令的积极性和责任感。尽可能激发对方意愿，让对方主动请缨，避免让下属被动地接受指令。指令下达后，必须询问下属在落实工作指令上是否存在困难，并指明解决困难的途经，帮助下属树立完整的落实工作指令的信心。
倾听是所有人际沟通技巧中最被低估的部分，但实际上，优秀的院长都更喜欢倾听他人的谈话，而不是自顾自地在那儿滔滔不绝。马斯洛说，倾听是一门艺术，倾听技巧的第一个原则就是在对方谈话时聚精会神、全神贯注地聆听。集中注意力是必要的。第三：激发潜在的创造力，交流，提供适宜条件。创造性的发挥需要三个步骤：第一步，管理者需要了解每个员工所特有的才能。第二步，管理者需要组织安排、调整员工的工作岗位，以利于培养他们的创造性。第三步，管理者创造适宜的工作环境。最后一步是至关重要的。如成立重点科室研究室，让他们在舒适的环境和一定的资金基础上进行自己喜欢的医学研究，自己找课题，医院扶持等。
医院良好的行政管理者，总是在不断的满足每名员工的不同阶段的一个又一个心理需求中提高自己的管理能力和实现员工的自我价值，达到自主管理，为患者提供满意诊疗服务。
参考文献：
[1] 马斯洛.马斯洛人本哲学[M].九州出版社，2008，06：18-19.
关键词：医患关系 管理 对策
医患关系是指医务人员（医生护士、医技科室人员及管理人员）和医疗组织之间与患者（病人及其家属或监护人、照顾人）及有关人群为维护和促进健康，在医疗活动中结成的一种人际关系，这种人际关系不同一般人际关系，在医疗服务中患方非病即伤，处于一种特殊状态，而医方又掌握了主动权，使得医患关系更为微妙[1]。医患之间关系本应是相互依赖的利益共同体，目标都是为治愈疾病，然而近年来，我国医疗纠纷、杀医伤医事件频发，医患关系紧张，医患矛盾不断激化，分析我国医患关系紧张原因，探索合理的医患管理对策迫在眉睫，对构建和谐的医患关系和构建和谐社会具有重要意义。
一、我国医患关系现状及不和谐医患关系的危害
据国家卫计委不完全统计，从2002年到2012年，十年间医疗纠纷案件增加10倍，2013年、2014年全国发生医疗纠纷数分别为12.5万、11.5万左右。2013、2014年全国伤医、杀医影响全国案件分别是16起、56起。多名医务工作者倒在工作一线，突显我国医患关系的紧张程度。不和谐的医患关系一方面将对社会稳定及经济发展带来负面影响；另一方面，将损害医院的正常工作秩序，给医院带来经济压力、给医务人员带来心理压力，打击医务人员的工作积极性，最终将损害的是患者利益。因此分析医患关系紧张原因及加强医患关系管理对策，是我们应该迫切思考的问题。
二、不和谐医患关系的原因
（一）政府方面原因
首先，政府医药卫生领域财政投入不足，导致我国医疗卫生资源分布不均，我国人口占世界人口的22%，但医疗卫生资源仅占世界2%，而70%的医疗卫生资源集中在大城市，其中80%集中在大医院，出现大医院人满为患[2]。大医院医务人员接诊量大，难免出现排队3小时看病3分钟的现象，因此多数患者充满怨气使大医院成为医患矛盾频发的重灾区。
其次，医务人员的薪酬制度与职业特点不相称。目前我国医务人员实行等级工资制度，收入按照我国机关事业单位工资标准执行，这样的制度使医务人员收入与医疗行业培养周期长、具有高投入、高风险、高工作压力的职业特点不相称。部分医务人员为增加个人收入，诱导需求“过度医疗、过度检查”，甚至出现收受患者“红包”的现象。且我国医院长期以来允许15%的药品加成，“以药养医”医生的收入与卖出去多少药挂钩，通常医生就会多开药，开价格贵的药，使患者承担高额医药费用。
然后，医药卫生法律法律制度不健全、立法滞后，是近年来导致医院被打砸、医务人员被打伤甚至杀害事件屡屡发生的重要原因。由于法律制度不完善，在医疗纠纷过程中执法人员无法及时采取果断有效措施遏制事件的发生。
最后，政府对媒体监管有待进一步加强，部分媒体为吸引公众眼球有时会夸张不实报道医疗纠纷事件，医患关系紧张同部分，媒体丑化医务人员，从中“推波助澜”有较大关系。媒体作为社会公众平台应该客观准确反映事件发生发展状况，不应不经调查刻意抹黑医务人员，损害医务人员声誉最终损害的将是病人的利益。
（二）医院方面原因
首先，医务人员与患者沟通不畅、服务态度欠佳，是导致医患关系不和谐的主要原因。多数医疗纠纷是由于医务人员在提供医疗服务过程中往往更加重视疾病的治疗而忽视病人的心理需求，与患者沟通不足，不够耐心，语气不够温柔，服务态度欠佳，缺少对病人的人文关怀造成。如：不重视与病人沟通检查治疗方案，告知可能发生的医疗风险，病人被动接受治疗，一旦发生医疗意外及并发症，即使是目前医学所不可避免的合理并发症，患者也常常不能理解而与院方发生纠纷[3]。
其次，医院未能向患者提供安全、有效、优质的医疗服务。医疗质量的薄弱是医患关系不和谐的重要因素，如医护人员未按严格操作规程或诊疗规范进行手术、护理或无法准确判断如何治疗疾病，提出合理治疗方案而导致疾病的漏诊或误诊，或是医生病例书写不规范未能客观交代疾病的预后等。这些都与医院的医疗质量相关，也是医疗纠纷发生的常见原因。
最后，医院管理制度不健全，医疗纠纷处理预案不完善，而使医疗纠纷发生时无法及时有效处理，导致事件进一步扩大化。
（三）患者方面原因
首先，将医疗卫生服务简单理解为商品买卖行为，缺乏对医学的科学认识。多数患者认为到医院看病就如同商品买卖，付出了金钱就应该治愈疾病且保证提供服务的质量，而忽视了医学的未知性及高风险性，有部分医疗意外及并发症是当前医学无法攻克的。
其次，对医疗卫生服务质量要求高，对医务人员缺乏理解和宽容。不仅要求治愈疾病，同时要求医务人员提供高效、便捷的服务，注重人文关怀，但医务人员在面对众多患者的诊疗中，难以满足患者心理方面要求。
最后，对医务人员的不信任，随着健康知识的普及患者在医疗服务中参与意识增强，对医生提出的治疗方案有时会质疑，医患之间缺乏基本信任，而使本来恶化的医患关系雪上加霜。
三、加强医患管理，构建和谐医患关系
（一）政府加强对医疗卫生资源投入力度，进一步完善基层医疗卫生服务体系，加大对基层医疗机构如县级医院、社区卫生服务中心、乡镇卫生院投入力度，改善医疗条件及医疗技术水平，确保一般常见病、多发病能在基层医疗机构解决。实行分级诊疗、双向转诊制度，鼓励居民“小病进社区，大病到医院，康复回社区”并进一步完善医疗保障制度，加大居民在基层医疗机构看病的报销比例，破除“以药养医”制度，施行基本药物制度，扩大基药种类及数目，减少药品“药价虚高”现象，多角度多渠道降低医疗费用，切实缓解居民“看病贵、看病难”的情况，从根源减少医患矛盾的发生。
（二）进一步改革医疗机构医务人员薪酬制度，避免将医疗机构工资制度同其他机关事业单位工资制度“一刀切”的情况，将医务人员薪酬同职业高风险、高强度、高压力相称，合理满足医务人员对薪酬的要求以提高医务人员工作积极性同时减少医生“诱导需求”“开大处方”“过度医疗”的现象。同时医院应进一步完善医务人员绩效考评制度，将患者的满意度及治疗疗效与医务人员的职称晋升、工资等挂钩。
（三）医务人员要以良好服务态度对待患者，加强与患者的沟通，学习人际沟通技巧及医学心理学，提高患者满意度。医务人员在治疗疾病要注意病人的情感需要及心理需求，注意个人言行举止、礼貌性语言、学会倾听、微笑，以良好的服务态度对待病人。对治疗方案尤其是治疗目的、方式、风险应做到提前与病人及家属沟通，得到患者本人及家属同意后才开展治疗。
（四）提高医务人员医疗技术水平，是缓解医患矛盾的关键环节。医院定期组织医务人员参加和诊疗技术规范培训和医德医风培训，以提高医生业务水平和职业道德修养。医疗技术行业专业性和技术性较强，这就要求医务人员必须树立“终身学习”理念，不断加强自身医疗技术水平的提高，有了扎实的技术才能及时有效为患者解除病痛。如：医院、科室要定期开展诊疗技术规范、操作流程规范、病案书写规范等培训，让医务人员接受新知识、新经验，鼓励医务人员到国内先进医院进修或到医药院校学历提升。作为一名医生不仅仅要有过硬的技术还需要有医德、爱心、耐心，医院要加强医务人员职业道德修养，积极开展医务人员医德医风考评，要求医生在治疗病人时不应考虑能挣多少钱应尊重医学、尊重事实，肯定地提出治疗方案。医德医风考核由领导、同行及患者对其进行定量评价（加大患者评价比重），考核结果直接影响医务人员的职称晋升、工资、外出学习等。
（五）引入和完善医患矛盾第三方调解机制，成立医疗纠纷人民调解委员会，委员会由公安、卫生、法院、司法及保险机构五大部门组成。由于第三方医疗纠纷调解委员与医院无直接利益关系及隶属关系，使医疗纠纷处理更加公开、透明和公平，容易被患方接受。目前第三方调解委员会在医疗纠纷调解中取得较好效果，可以适当推广和学习先进的经验。
（六）医疗机构应加大参加医疗责任保险力度，鼓励医务人员购买无过错医疗风险基金。有部分的医疗纠纷并不是因为医务人员疏忽大意或过失造成的，而属于医疗中的意外和并发症，是当前医学无法避免的。这时可申请无过错医疗风险基金，对家属进行赔偿，这样既可满足患者及家属的赔偿要求而又不损害医院的利益。
第七，作为患方应该学会换位思考，体谅医生的难处与不易，理性认识医学的高风险性、高技术性及不确定性，对医务人员给予更多的信任、宽容、理解及支持。
第八，加强政府、社会对媒体的监管力度，杜绝一切未经调查核实就丑化和抹黑医务人员的报道，大众媒体应宣传正能量，在全社会树立尊重医学、尊重医生的良好风气。
第九，进一步完善医药卫生法律体系，将《医疗纠纷预防与处理条例》立法，与时俱进修改完善其他医药卫生法律制度。法律制度使医患双方在发生医疗纠纷时有法可依、有章可循，能有效将医患矛盾扼杀在萌芽状态。
综上所述，医患关系是一种特殊人际关系，决定不和谐医患关系的原因是多样的，缓解医患矛盾构建和谐医患关系需要政府从根源解决群众“看病贵、看病难”问题，不断完善医疗纠纷相应的法律制度及医生的薪酬制度，同时更需要医患双方共同努力，医生对患者负责，多些沟通，患者对医生多些理解、信任和宽容，共建和谐医患关系。
参考文献：
[1] 张亮，胡志.卫生事业管理学[M].北京：人民卫生出版社，2013：254-255.
