时间：2023-06-01 08:52:25
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇护理整改措施，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
问题：病房卫生间地面过滑，容易告成意外伤害。
整改措施：
1、卫生间张贴警示标志：小心地滑 谨防跌倒。
2、后勤保障部加强对清洁工的管理及培训，尽量保持地面干燥。
3、护理人员加强对病人防跌倒宣教，对于有发生跌倒风险患者加强陪护，并悬挂防跌倒标志。
问题：有的床单洗得不够干净，有些床单、被套破旧
整改措施：
1、护理部加强对洗衣房的管理，被服清洗严格按操作程序执行，并与质量考核挂钩。
2、与科室护士长沟通，发现未洗干净被服向护理部反映，护理部责成洗衣房重洗，直至干净为止。护理人员不得将未洗净被服用在患者身上。
3、对于全院医务人员加强教育，禁止用被服擦皮鞋，一经发现立即严惩。
4、护理部及时更换破旧被服。
5、请医院尽快更换老化的洗衣设备，对于各种洗涤用品注意进货质量。
问题：医院无食堂，长期住院的非下陆居住的患者不方便就餐。
整改措施：
1、医务人员加强向患者宣教：明年我院就会建成食堂，请患者谅解。
2、提供微波炉给患者热饭。
问题：用氧问题：病人建议由公司出资在中心供氧表上安一计时器或计量器，以便合理计算用氧费用。
整改措施：
1、在不能按患者提出的建议进行解决的情况下，护士加强用氧的宣教。
2、护士长合理收费，及时向患者提供收费依据。
3、在一日清单不能全部项目打印的情况下，能否将用氧收费率先实行一日清单。程序方面问题需要院办帮忙解决。
问题：天冷时，护士为病人输液时手太凉。
整改措施：
1、治疗室安装一热水笼头。
2、护士打针前多搓搓手。
3、护士与患者多沟通，取得患者谅解。
问题：入院时，医护人员能否有人讲解入院须知。
整改措施：
1、患者入院时接诊护士必须向患者讲解住院须知并签字。
2、住院过程中对于患者有违反住院规则行为时护理人员还会向其讲解。
3、请全院医务人员都要熟悉住院规则，以便向广大患者进行解释。
问题：护士查房能否多增加一点内容。
整改措施：
1、护士查房时责任护士必须向其进行健康宣教，内容包括患者疾病相关保健知识，各项检查、手术前的准备、检查、手术后的注意事项，晨、晚间护理等。
2、要求各科护士长加强对护理人员工作到位的检查力度。
3、护理部加强考核力度，与质量奖、评先、评优挂钩。
问题：护理实习生打针技术不过关时，带教老师应主动为病人操作。
整改措施：
1、加强对实习生的管理，实习生进行任何操作时带教老师必须在身边。
2、老师对实习生的操作水平做到心中有数，操作能力差的不给机会试针。对于有能力试针者，只能试针一次，不成功即由老师接手。
3、加强带教老师的选择，更换不认真负责的老师。
问题：医护人员要加强与患者或家属的沟通。护士治疗时，要多与病人沟通。
整改措施：
1、护理部及护士长加强对护士沟通能力的培训。
2、提高护士与患者沟通的主动性，并与绩效考核挂钩。
3、护理部每月检查护患沟通情况，与质量考核挂钩。
问题：医院能否每日对病房消毒。
整改措施：
1、医院病房及各种病房用物消毒每日两次，由清洁工负责完成。请后勤保障部负责督促检查。
2、对于传染病等特殊病房院感方面更有严格规定，护士严格按规定执行。护士长加强检查。
问题：检查单开了，但住院病人没有做检查，该项目还是收费了，解释是医院这么规定的。
整改措施：
1、医院加强对各检查单位的收费管理，避免出现此现象，以消除源头。
2、护士长加强检查，发现此种现象及时提出并向相关科室反馈。
转科期间，对工作中存在的一些问题进行分析，并制定整改措施如下：
一、护理安全问题
1．技术不熟练，缺乏经验。操作欠熟练，对患者解释不全面，缺乏有效的护患沟通。经验不足，缺乏超前抢救意识。
2．工作不够细心。交接班、巡视病房不够详细。
3．护理记录欠规范，护理措施和过程记录不全面。
4．专业知识掌握不全面，对病情演变观察不到位，不能有效地对病人进行相关护理指导和健康教育。
二、整改措施
1．加强业务学习，提高专业技术水平 。日常护理工作中应注意加强与患者及家属的交流，耐心解答患者的疑问，做好健康宣传教育，建立融洽，友好的护患关系。
2．提高业务素质，严格执行查对制度 ，明确各班岗位职责，熟练掌握各种应急预案。应积极参加医院及科室举办的各种形式的业务学习。增强责任心，严格执行“三查七对”制度，杜绝差错和事故的发生，从而减少护患纠纷。
3．加强护理文书书写制度的学习。
4．提高对疾病的认识及观察病情的能力。订阅护理杂志，拓宽学习知识面。苦练基本功，熟练掌握各种新仪器，新设备的使用。多向有经验的护理前辈学习。
1、加强病区护理管理，，保障护理安全，为病人提供优质的护理服务，同时积极配合护理部加快专科人才的培养，并做好我科护士的量化和绩效考核工作，加强增收节支，创造护理经济价值。
2、加强护理安全管理，完善护理风险防范措施，有效地回避护理风险，为病人提供优质、安全有序的护理服务。
3、 将各项规章制度落到实处，定期和不定期检查，监督到位， 并有监督检查记录。
4 、加强重危病人的管理，把重危病人作为科室晨会及交接班时讨论的重点，对病人现存的和潜在的风险做出评估，达成共识，引起各班的重视。
5、对重点员工的管理，如轮转护士及新入科护士等，对她们进行法律意识教育，提高他们的抗风险意识及能力。
6、完善护理文件记录，减少安全隐患。重视现阶段护理文书存在问题，避免不规范的书写，如漏字、涂改不清、前后矛盾，与医生记录不统一等，既要体现综合护理问题记录，又要体现专科护理的特殊性，使护理文件标准化和规范化。
7、完善护理紧急风险预案，平时工作中注意培养护士的应急能力，对每项应急工作都要做回顾性评价，从中吸取经验教训，提高护士对突发事件的反应能力。
8、以病人为中心，提倡人性化服务，每月组织病人召开工休座谈会，加强护患沟通，提高病人满意度，避免护理纠纷。
9、加强管床护士与病人及家属沟通，包括健康教育、了解病人的病情转归、生活需求、用药后的效果及反应等，护患沟通能缩短护患之间的距离，是做好一切护理工作的前提和必要条件。
10、定期与不定期护理质量检查，保持护理质量持续改进，充分发挥护理质量控制小组的作用，每周进行质量检查，以便及时发现问题，及时纠正、处理，不断修改完善各种护理质量标准，并组织学习，按标准实施各项护理工作。
11 、护士长定期与不定期进行质量检查，不足之处进行原因分析并及时整改，强化护理人员的服务意识、质量意识， 每月对质控小组检查反馈信息进行综合分析，查找原因，制定切实可行的整改措施，并检查整改落实情况。
12、严格落实三基三严培训计划，提高护理人员整体素质，按护士规范化培训及护士在职继续教育实施方案抓好护士的“三基”及 专科技能训练与考核工作，重点加强对新入院护士、聘用护士、低年资护士的考核，加强专科技能的培训，强化她们的学习意识。
具体措施：
1）、组织学习医院各项规章制度、岗位职责、护理核心制度。
2）、制定我科常见疾病护理常规并组织学习。
3）、制定护理业务学习计划，基础理论和 技能操作计划，并准备好课件，组织全科护理人员学习并进行考核，记录成绩。
4）、护理查房时提问护士，内容为疾病护理常规，基础理论知识、专科理论知识、院内感染知识等。
5）、利用科晨会提问护理核心制度及常见疾病护理常规，使每个护士都能熟练掌握并认真落实更好的为病人服务。
6）、每周进行护理质量进行自查，内容包涵（病房管理， 危重病人管理，护理文件的书写，护理安全）并提出整改措施，总结并持续改进。
7）、每月举行一次护理查房，指导做好危重病人的护理，提高护士的业务能力。
8）、经常复习护理紧急风险预案知识并进行模拟演练，提高护 士应急能力。
9）、熟练掌握急救器材及仪器的使用，加强急救设施的常规检查意识，平时加强对性能及安全性的检查，及时发现问题及时维修， 保持设备的完好。
【关键词】 基本生活活动能力； 评估； 神经内科； 根因分析法
Application of Root Cause Analysis in Assessing the BADL of Patients in Neurology Department/WU Jiong-song，ZHONG Xiao-yan，SHI Huan-hua，et al.//Medical Innovation of China，2016，13（04）：096-099
【Abstract】 Objective：To explore the application of root cause analysis（RCA） in assessing basic activities of daily living（BADL）of patients in neurology department.Method：RCA was used to determine the proximal cause and root cause of the defects in assessing BADL of patients in neurology department.Improvement measures were developed and implemented，the effects of the application of RCA were evaluated.Result：The incidence rate of defects in assessing BADL of patients in neurology department after the application of RCA was lower than that before the application of RCA，the difference was statistically significant（P
【Key words】 Basic activities of daily living； Assessment； Neurology department； Root cause analysis
First-author’s address：Liaobu Hospital of Dongguan City，Dongguan 523400，China
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2016.04.028
根因分析法（Root Cause Analysis，RCA）是一种回溯性失误分析方法，该方法核心理念为分析整个系统及过程而非个人执行上的过错与责任，通过剖析系统及流程中造成失误的问题根源，从多角度、多层次提出针对性预防措施，以减少或避免类似事件再发生[1-3]。基本生活活动能力（basic activities of daily living，BADL）是指维持最基本的生存及生活需要所必须具备的活动能力。常用Barthel指数评定量表对住院患者BADL进行评估，根据Barthel指数总分，确定自理能力等级[4]。医护人员根据患者病情和/或自理能力等级来确定护理级别，并合理地安排适时的护理，使护理工作更趋科学、合理、完善[5]。本科自2014年8月以来，应用RCA对神经内科患者BADL评估缺陷进行回顾性分析，找出根本原因，制定整改措施，收到良好效果，现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 收集2014年2-7月（整改前）于本科住院的神经内科患者运行及出院病历共182份，2014年9月-2015年2月（整改后）运行及出院病历共196份。其中周围神经疾病32例，脊髓疾病4例，脑血管疾病214例，运动障碍疾病16例，发作性疾病43例，肌肉疾病69例。重点检查护理文书中的首次护理记录单及通用格式中患者BADL的评估结果。
1.2 方法
1.2.1 组建RCA小组 2014年8月成立RCA小组，小组成员由护士长2名及科室护理骨干6名共8人组成，其中副主任护师1名，主管护师2名，护师2名，护士3名。神经内科护士长任组长，1名资深护士长担任督导员，均接受RCA知识培训。因组员经常轮值夜班，上班时工作量大，较难集中召开会议，本次RCA活动部分通过微信群网络会议的形式进行，在规定时间上线，就某一方面问题进行讨论和决策，指定一名组员进行会议记录，同样达到会议预期效果。组员负责收集护理文书中的患者BADL评估存在的问题，并分析其产生原因，制定对策并实施。
1.2.2 找出近端原因 采用访谈法对各层级护理人员的患者BADL评估方法、评估过程、评估标准、记录方法等进行深入了解，针对护理文书中患者BADL评估存在的缺陷，小组成员采用“头脑风暴法”进行全面分析，用“鱼骨图”工具从护士、护理管理、制度流程、材料设备等因素找出近端原因，见图1。
1.2.3 确认根本原因 根据对近端原因的分析，进一步探索及挖掘导致患者BADL评估缺陷的根本原因。根本原因的判别遵循以下3条原则：（1）当这个原因不存在时，问题还会发生吗？（2）如果这个原因被排除，问题还会因为相同的因素而再次发生吗？（3）原因纠正或排除以后，还会导致类似问题发生吗？如果答案为“是”，为直接原因；如果答案为“否”，则为根本原因[6]。依照确认根本原因的方法，最终确认的根本原因为：评估指引、标准等制度不健全，教育培训不到位，护理人力资源不足，护理质量管理执行力不强。
1.2.4 制定并实施整改措施
1.2.4.1 评估指引、标准等制度不健全对策 （1）建立患者BADL评估制度。根据神经内科患者的特点，制度中明确评估的目的、时机、方法、工具。（2）制作患者Barthel指数评定量表。量表包括10项评估项目、评分标准、每项分值、评估结果分值、自理能力等级及等级划分标准，便于护士清晰了解患者每个评估项目的情况，及时跟进患者BADL变化及明确需要提供帮助的项目，给予专业的护理。（3）细化Barthel指数评定量表评分标准。对每项目对应的每等级分值详细说明，减少护士对评估标准理解的偏差造成评估的主观性差异。（4）制定患者BADL评估质量检查标准。将各班次在护理文书中应完成的内容进行汇总，制成表格，方便护士对照检查及质控，以免遗漏。
1.2.4.2 教育培训不到位对策 （1）加强思想教育，改变护士理念。克服护士“重治疗，轻基础护理”思想；结合案例强调患者BADL评估的重要性，使护士认识到评估结果蕴含着提供的护理剂量，适时的生活护理是帮助和保护病人，以提升护士重视程度。（2）加大普法力度。结合病历讲解护理文书中易出现的法律问题及护理文书肩负的法律责任，教导护士知法、懂法、守法，用法律约束自己的行为，加强法律观念和自我保护意识。（3）完善教育培训系统。组长为专职培训师，负责对护士进行指导和培训，对新制定的制度、标准及指引进行全员培训；将患者BADL评估作为新入科和轮转护士入科培训内容；对护士分N0-N3级管理并分层级培训；结合案例通过讲课、护理查房、交接班提问，病历点评、质控反馈会等多种方式加强培训，每月进行专项考核及检查，并相互分享经验以提升护士的评估水平。
1.2.4.3 护理人力资源不足对策 （1）转变服务模式。在目前人力资源紧张的状态下，通过改变排班模式、管床责任制、小组责任制、床边工作制、护士分层级管理、设立护理组长等方法合理使用人力资源，发挥护士最大主观能动性。（2）高年资护士辅导低年资护士。高年资护士随时解答、指导、审核护士在评估及护理文书书写方面的具体问题，及时反馈存在问题并整改。（3）建立医院后勤支持系统。聘请护工承担护士的非护理性工作，减少护士从事非护理工作时间。
1.2.4.4 护理质量管理执行力不强对策 （1）建立“护士长-护理组长-责任护士”的三级护理质控体系，重视环节质量和终末质量控制，使护理质量管理不再以护士长为主，而是全员积极参与实施和改进[7]。（2）发挥护理组长作用。责任护士的评估后必须由护理组长24 h内审核把关，发现问题及时修正。（3）与绩效挂钩。将评估质量纳入科室绩效考核内容，每月根据质量检查标准进行考核或相互评价，使护士在思想上高度重视，充分发挥护士岗位责任制作用。
1.3 评价指标 观察整改前后神经内科患者BADL评估的缺陷发生情况。
1.4 统计学处理 将所得数据运用SPSS 17.0进行统计学分析。计数资料以率（%）表示，比较采用 字2检验。
2 结果
整改措施实施后评估缺陷发生率低于实施前，比较差异有统计学意义（ 字2=32.33，P
表1 整改前后患者BADL评估缺陷发生情况比较
时间 首次护理记录单缺陷（例次） 通用格式缺陷（例次） 缺陷总例次（例次） 缺陷发生率（%）
整改前（n=182） 26 42 68 37.36
整改后（n=196） 8 16 24 12.24
3 讨论
3.1 建立护士在职教育培训体系是减少神经内科患者BADL评估缺陷的根本 《中国护理事业发展规划纲要（2011-2015年）》指出：建立和完善护士队伍准入、执业管理、培训、考核、晋升和职业发展的基本制度框架，为稳定和发展护士队伍提供保障[8]。根据神经内科专科特点及护理人员特点落实分层培训管理，健全护士在职培训管理架构，制定各层级岗位职责、护理查房及培训考核制度。通过建立规范化培训制度对毕业后3年内以及新入科的护士进行入科时患者生活自理能力的理论、评估指引、制度的培训，培训后采用理论考核、医护查房讨论、护理文书记录等多种方法检视培训效果，并针对存在的突出问题组织护理查房和业务学习强调及指出，并将患者BADL评估内容列入年度培训计划。通过专业护士核心能力培训制度对高级责任护士进行专科护理培训，提升专业技能和知识水平，培养临床思维能力，对保证护理人才队伍的建设和可持续发展至关重要。同时在临床培训管理中，PDCA、RCA、QC等质量管理工具的应用，有效提高了数据收集和分析的科学性，促进培训质量的持续提高[9]。
3.2 提升护士评估水平是减少神经内科患者BADL评估缺陷的核心 护士评估水平决定评估准确性，需要高度专业化的知识和经验。正确理解BADL的概念和内涵，将评估渗透到护理的日常行为中，通过实践及案例积累不断提升评估水平，才能确保评估结果的准确性。（1）评估时注意结合患者的实际能力。整体评估有无影响自理能力的病理因素，包括意识水平、认知、肌力、躯体型态及参与积极性等，如患者进食的自理能力条件包括：意识清醒，按指令去拿取食物，至少一上肢肌力达4级及以上才能将食物送至口中，吞咽功能正常才可将食物安全送至胃内等。（2）评估时充分考虑医源性限制，评估活动时的风险和安全，如脑出血急性期患者上下楼梯活动后潜在加重病情或引起再次脑出血风险，并非四肢肌力好能完成该项目即认为具备上下楼梯能力。（3）评估时注意观察活动后的生命体征，有无心悸、气促、疼痛等。如患者平地行走或上下楼梯活动后出现心悸、气促不适则不适宜完成该项目活动。（4）熟悉评估标准，在实际或接近于实际环境中评估，需结合患者的活动，在自然状态下评估，起居时评估床上活动、穿衣、如厕等能力，在进餐时评估进食能力；在活动时评估行走、轮椅活动能力，根据患者的耐受情况，一次或分时段进行评估[10]。（5）掌握评估时机。入院时评估，了解有无BADL障碍，为制定治疗和护理计划提供依据；病情或能力变化时及时跟进评估，如需判断对药物、治疗及护理的反应时，创伤性检查及镇静/麻醉前后评估以评价治疗效果时，是否需要修改治疗方案及预测疾病预后时；另外，因脑卒中患者症状在数小时到3 d内达高峰，结合患者的发病时间和病情3 d内再次评估；患者出院时评估，根据评估结果落实出院健康指导及延续护理。（6）正确判断评估结果。根据病情和评估结果，安排患者诊疗计划以及调整护理级别，合理地实施适时的护理剂量，提升患者的日常生活活动能力及满意度，确保护理安全。
3.3 合理安排护理人力资源是减少神经内科患者BADL评估缺陷的手段 结合神经内科专科特点、床护比、护理工作量和护士能力实行科学合理排班和值班制度，以能级对应、均衡连续、责任对等为原则，提高各班人力和技术力量的均衡性[11-12]。落实管床责任制，使责任护士全面掌握患者的病情，及时跟进患者BADL的评估；床边工作制及床边记录制使护士在病房或患者身边工作，有效缩短病房及护士站来回的时间，保证责任护士有更多的时间对患者的BADL进行深入、细致的评估。实行护士分层级管理，每班均设责任组长，使低年资护士在患者BADL评估过程中遇到疑难问题可请教责任组长或提出探讨，确保得到及时指导及帮助，充分发挥护理组长的传、帮、带作用及保证相对薄弱的夜班时段的人力资源配置。
3.4 完善护理质量管理体系是减少神经内科患者BADL评估缺陷的保障 完善各项规章制度，落实各项检查，严把质量关，不断完善规范各项规章制度，建立健全护理质控网络体系[13]。建立“前瞻为本，质控前移”的“护士长-护理组长-责任护士”三级护理质量管理体系，对患者BADL评估落实“责任护士班内自控，护理组长24 h内组控，护士长48 h内及终末病历总控”的质控模式，发现问题及时修正，对突出的问题遵循PDCA循环，及“5W+1H”原则进行护理持续质量改进[14-15]。制定评估制度、指引，将评估质量检查标准化，利于护士掌握及按标准执行，有效减少评估缺陷。建立科学的绩效考核机制，根据护理层级、技术难度、风险程度、工作强度、工作量，完善科内护士绩效分配制度，形成激励性的分配机制，体现多劳多酬、优绩优酬。将患者BADL评估完成质量及质控成效纳入科室绩效考核内容，采用绩效考核的方法进行互相监督，同时表现积极良好的护理人员给予奖励，提高护理工作的积极性[16]。完善后勤支持系统，聘用经过培训的护工负责接送患者检查，负责标本运送、物资领取及在护士指导和监督下为患者提供简单的生活护理，有效缓解护理人力不足的压力，增加护士直接护理病人的时间，确保患者BADL评估的及时、全面、准确和护理安全。
综上所述，在住院神经内科患者BADL评估管理中应用RCA分析法，能准确、科学、有效地找出患者BADL评估缺陷的根本原因，针对根本原因采取正确的整改措施，有效地减少患者BADL评估缺陷，本研究中患者BADL评估缺陷率由37.36%降低至12.24%。正确的评估结果能有效提高护理质量和合理分配护理资源，为深入开展优质护理服务工作提供保障。因此，RCA是减少神经内科患者BADL评估缺陷的有效方法。
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[关键词] 急诊；护理安全隐患；防范措施；效果
[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1674—4721（2012）09（c）—0131—02
Effect analysis of emergency nursing safety prevention measures
FAN Jianping
Emergency Department in Zengcheng People''s Hospital with Affiliated Boji Hospital of Zhongshan University， Zengcheng 511300， China
[Abstract] Objective To explore the clinical effect of emergency nursing safety prevention measures and puts forward the corresponding rectification measures. Methods Before intervention was 100 cases and the intervention group with 100 cases， and compared before and after the intervention of nursing staff， nursing theoretical knowledge and operating ability scores， statisticed the nursing intervention of medical malpractice， medical dispute and nursing complaint rate. Results After nursing intervention， nursing intervention nursing theory knowledge score and operation ability score were significantly higher than before （P < 0.05）， after nursing intervention， medical malpractice， medical dispute， the incidence of nursing complaints were significantly lower than before （P < 0.05）. Conclusion According to the emergency department of nursing safety events， strengthen safety education and law basis can improve the operational capacity， implement of the responsibility system， improve the nurse—patient communication， quality of care， so it can reduce the potential safety hazard， we think that it is worthy of our attention.
[Key words] Emergency department； Nursing safety； Preventive measures； Effect
护理安全是患者的基本需要，是医院生存的根本，在临床护理工作中，护理人员要不断加强学习，时刻保持警惕性，防范于未然，以高标准的护理服务质量为病员服务，确保护理安全[1]。本研究主要探讨急诊科潜在的护理安全问题的防范措施，并提出相应的整改措施，以更好地减少医疗事故和纠纷的发生，减少护理投诉率，现报道如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料
选择本院2011年1月～2012年1月急诊科收治的急诊脑外伤患者100例，根据入院时间分为两组，其中，2011年7月前患者为干预前组，50例：男43例，女7例，年龄21～56岁，平均（35.4±5.5）岁，陪人文化程度：高中及以上者34名，高中以下者16名；干预后组，50例：男42例，女8例，年龄20～57岁，平均（36.8±5.7）岁，陪人文化程度：高中及以上者34名，高中以下者16名，两组患者性别、年龄以及陪人文化程度等差异无统计学意义。
【关键词】PDCA循环;护理质量;改进
【中图分类号】R473.72【文献标识码】A【文章编号】1044-5511（2011）10-0238-01
医疗护理质量是医院工作的核心内容，它标志着医院管理水平的高低[1]。熟练掌握和灵活运用循环方法，对于提高质量管理体系运行的效果及效率十分重要。我科自2009年1月开始通过运用PDCA循环实施护士长量化考核提高护理管理质量，取得了很好的效果，现介绍如下。
1 PDCA循环的概念
PDCA循环是在一切管理活动中，为提高管理质量和效益所进行计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)和处理(Action)等工作的循环过程[2]。
2 PDCA循环的基本内容
2.1 计划（P）：
针对需要解决的问题认真收集资料、分析问题产生的原因，并找出主要问题；确定管理目标；提出计划对策和实施方案。
2.2 实施（D）：
按计划对策和实施方案组织切实有效地实施。
2.3 检查（C）：
检查计划实施情况，分析进展情况，纠正出现的偏差。
2.4 处理（A）：
巩固已取得的成果，对于这一循环未解决的问题，移给下一个循环去解决。上述4个阶段环环相扣，不得中断，且每个循环周而复始，紧密衔接。
3 我们在护理质量管理中运用PDCA循环主要实施方案如下：
3.1计划阶段
首先是完善组织建设，在医院三级护理质控管理体系的基础上，建立病房整体护理质量管理体系，形成由护士长、质控组长、护士逐级监控的定责循环管理网络。其次是制定管理量化标准和评价指标。最后是通过环节质量控制，护理环节质量控制信息源于自评、同事他评、病员反馈、病房质控小组抽查、片区质控小组抽查及，护理部质控小组抽查；查找病房在质量管理上存在的主要问题，认真分析原因，明确改进目标，制定整改措施的计划。
3.2实施阶段
组织全体科室护理人员学习PDCA循环的相关知识，使全科室每一位成员都明确质量控制得标准以及考核的方法,形成每一个人都参与到质量管理中的良好氛围。护士要熟悉各自的管理职责以及目前存在的问题以及改进计划 ，以便更加及时、准确、高效地实施整改计划。组织质控组组长认真学习质控标准及考核的相关知识,以提高检查的能力；引进激励机制 ,进行考核奖罚。采取组长对责任护士实行定位循环管理；护士长对组长实行定项循环管理，形成大环套小环，一环套一环的相互制约机制。对质控问题整改计划定项定位切实执行。
3.3检查阶段
按照制定的质量监控计划，每周定项检查1―2项质量控制检查的内容，对前期的问题进行总结，对未解决的问题进行措施强化进入再实施再评价阶段。每月对本周期所有质控内容进行评价。
3.4 处理阶段
护士长定期（每周、每月）组织整体质量考评小组会议，将各级检查考评结果汇总公布，每件问题明确到具体时间，具体人员，同时将质量改进措施和建议反馈给科室工作人员，保证当事人明白，人人知晓，形成由下向上，再由上向下的反馈系统。具体处理如下：分级分层采用不同的方式，抽查结果与绩效工资挂钩，每月总结1次，讨论存在的问题、整改措施、奖惩措施及力度，做到人人心中有数。
4结果
5 讨论
5.1应用“PDCA”循环的管理方法对做好环节质量控制,提高了护理人员的管理素质,形成了实效性的管理文化通过导入PDCA循环[3] 。 PDCA的运用,使护理人员的观念发生了很大的转变,促进了护理人员对病人的换位思考,让护理人员主动站在病人的角度替病人着想，在工作流程上护士自觉考虑病人的需求，尽可能的满足病人的要求，解决病人的问题。在PDCA循环运用过程中,逐渐改变了以往看重结果而轻过程的管理模式,在质控中不但重视护士工作完成的质量,也重视护士完成工作的过程,只有将可行性高的管理制度与有形的框架和无形的群体质量意识相结合,才能形成提升护理质量最有效的合力,逐渐形成查与不查一个样,轻形式,重实效性管理文化。科学管理方法能有效发挥团队精神,充分发挥各人所能,满足病人的需要,使病人能够得到高品质的护理服务。
5.2 PDCA循环强调全员参与,强调建立透明的质量管理网络,使得人人都是检查者,同时又是被检查者,促进了护士的自我完善、自我提高,从而使得各项管理制度更趋完善;通过不断循环的信息反馈环,形成了人人有目标、有压力、有动力的工作局面,持续促进了护士质量意识、管理意识的形成和提高[4]。
5.3 PDCA循环的运用规范了护士的护理工作流程，制定和落实监控措施，增加护理管理途径，持续改进护理质量。护理质量改进是循环的、持续向上的、永不停止的过程,是建立在新的基础上的突破[5]。
参考文献
[1]叶政书，朱名媛。创建等级医院的程序：现代医院分级管理。北京：北京科学技术出版社，1994：156.
[2]朱敖荣,戴志澄,毛磊.管理学基础.长春：吉林人民出版社，1994.479.
[3]赵 京.PDCA循环在医疗护理质量管理中的应用[J].华夏医学,1998,11(4):487-488.
【关键词】 护理不良事件；主动上报；无惩罚管理
doi：103969/jissn1004-7484（s）201306433 文章编号：1004-7484（2013）-06-3163-02
护理不良事件可分为两类，一类是不可预防的不良事件，即正确的护理行为造成的不可预防的损伤；另一类是可预防的不良事件，即护理过程中由于未能防范的差错或设备故障造成的损伤。杨莘等认为，护理不良事件是指在护理过程中发生的、不在计划中的、未预计到的或通常不希望发生的事件，包括病人在住院期间发生跌倒、用药错误、走失、误吸或窒息、烫伤及其他与病人安全相关的、非正常的护理意外事件。本研究在参照《护理质量控制标准》的基础上，结合我院实际情况，将护理不良事件分为给药错误、管路滑脱、压疮、跌倒、坠床、烫伤和其他损伤。现将自2011年对护理不良事件系统实施主动上报、无惩罚管理的方法与体会介绍如下：
1 方 法
11 成立护理风险管理小组 成立由护理部主任、科护士长、病区护士长组成的三级护理风险管理小组，护理部主任全面负责管理的指导工作，管理小组负责制定防范、处理护理不良事件的预案，并不断修改完善；负责制定护理投诉和纠纷的接待流程，热情接待、认真调查、尊重事实、耐心沟通、端正处理态度，5个工作日内给予答复。重大护理投诉，上报医院备案、讨论；负责对全院发生的护理不良事件进行督查，每月召开不良事件分析讨论会，对本月发生的不良事件进行汇总讨论，从制度合理性、制度执行、环节管理、工作流程、职业道德、主管态度等方面综合分析，根据事件的情节及对病人的影响，确定性质，提出奖惩意见和改进措施，在全院护士长会上传达，共享经验教训，不断完善护理风险管理。
12 建立健全护理不良事件报告制度及流程 执行无惩罚性护理不良事件报告制度，对主动上报护理不良事件的科室和个人，遵循无惩罚的原则，分析原因、提出整改措施，完善护理风险管理，并鼓励积极上报未造成不良后果但存在安全隐患的事件以及有效杜绝差错的事例。如不按规定报告、有意隐瞒已发生的护理不良事件，一经查实，视情节轻重给予处理。发生护理不良事件后，当班护士要立即向护士长和当班医生汇报，本着病人安全第一的原则，迅速采取补救措施，尽量避免或减轻对病人健康的损害，或将损害降到最低程度。护士长要逐级上报不良事件的类型、发生经过、原因及后果，并按规定填写对应的登记表。情节严重的差错、投诉或病人自杀等突发事件立即上报护理部，其他不良事件24小时内上报护理部，护理部及时了解情况并如实登记，给予处理意见，尽量降低对病人的损害。发生护理不良事件的各种有关记录、检验报告、药品、器械等均应妥善保管，不得擅自涂改、销毁，必要时封存，以备鉴定。护理不良事件发生后，科室要组织护士进行讨论，分析原因，提高认识、吸取教训、改进工作。
13 设立激励机制 2010年我院开始提倡主动上报护理不良事件，但对是否上报未设立激励机制，2011年开始执行对主动上报的护理不良事件采取无惩罚管理管理的原则，并设立激励机制。鼓励主动上报护理不良事件，对能发现问题、认真分析原因、落实整改措施并取得良好成效的科室给予奖励。每月对主动上报不良事件并积极整改的科室及个人，予以公布表扬，并在质控考核和绩效考核时给予加分；每半年对上报前三名的科室予以奖励。
14 开展护理安全等培训 定期开展护理安全教育和相关法律知识教育，提高护士的法律意识和自我保护意识，强化护理风险管理意识。开展护士礼仪、护患沟通的培训，提高护士职业素质、服务技能和沟通能力，建立良好护患关系，及时化解护患矛盾与纠纷。开展护理服务系统设计与服务质量评估培训，培养主动服务意识，提高职业热情和提供满意护理服务。
2 结 果
护理不良事件主动上报率明显提高，见表1。
3 体 会
31 实施无惩罚管理提高了护理不良事件主动上报率 长期以来，护理差错大多都是采取强制性报告制度。传统的处理方法是分析个人原因，查找当事人和科室的责任，通过批评、通报和惩罚等手段来解决，这使发生不良事件的当事人和科室因担心受罚、受责而采取隐瞒或包庇态度，不仅无法预防差错的再次发生，而且还可能会引起更严重的安全事故。结果显示，对主动上报的护理不良事件实施无惩罚管理制度后，护理不良事件主动上报率由3077%提高到7049%，具有统计学意义（P
32 对主动上报的不良事件实施无惩罚管理，有助于降低护理风险，保障优质护理服务的顺利开展 对主动上报的护理不良事件实施无惩罚管理，消除了临床护士的心理顾虑，积极主动上报护理不良事件，增强了护士安全防范意识，降低了护理风险。同时，提高了护理管理者管理护理不良事件的主动性，使得护理不良事件能够公开、透明，积极地得以分析、整改和反馈，有利于保障护理安全，提供优质满意护理服务，保障优质护理服务的顺利开展。
总之，对主动上报的护理不良事件实施无惩罚管理的原则，有效地规范了护理不良事件的上报和处理，提高了护理风险管理水平。
参考文献
护理部工作计划模板
一、加强护理安全管理，完善护理风险防范措施，有效地回避护理风险，为病儿提供优质、安全有序的护理服务。
1、不断强化安全意识教育，发现工作中的不安全因素时要及时提醒，并提出整改措施，以院内外护理差错为实例组织讨论学习借鉴，使护理人员充分认识护理差错因素新情况、新特点，从中吸取教训，使安全警钟常鸣。
2、将各项规章制度落到实处，定期和不定期检查，监督到位，并有监督检查记录。
3.加强重点时段的管理，如夜班、中班、节假日等，实行弹性排班制，合理搭配老、中、青值班人员，同时注意培养护士独立值班时的慎独精神.
4、加强重点病儿的管理，如监护室的特护患儿和普儿病房的危重患儿，把上述患儿做为科晨会及交接班时讨论的重点，对病人现存的和潜在的风险做出评估，达成共识，引起各班的重视。
6、对重点员工的管理，如实习护士、轮转护士及新入科护士等，对她们进行法律意识教育，提高他们的抗风险意识及能力，使学生明确只有在带教老师的指导或监督下才能对病人实施护理。同时指定有临床经验、责任心强具有护师资格的护士做带教老师，培养学生的沟通技巧、临床操作技能等。
7、完善护理文件记录，减少安全隐患。重视现阶段护理文书存在问题，规范护理文件记录，认真执行护理记录中“十字原则，即客观、真实、准确、及时、完整”，避免不规范的书写，如漏字、涂改不清、前后矛盾，与医生记录不统一等，既要体现综合护理问题记录，又要体现专科症状的特殊性，使护理文件标准化和规范化。
8、加强护理人员自身职业防护，组织全科护士学习《医务人员艾滋病病毒职业暴露防护工作指导原则》和《艾滋病防护条例》，制定职业暴露报告制度、职业暴露防范措施及职业暴露后具体的处理措施和程序。
9、完善护理紧急风险预案，平时工作中注意培养护士的应急能力，对每项应急工作都要做回顾性评价，从中吸取经验教训，提高护士对突发事件的反应能力。
二、以病人为中心，提倡人性化服务，加强护患沟通，提高病人满意度，避免护理纠纷。
1、办公班护士真诚接待新入院病儿，把病儿送到床前，主动向病儿家属做入院宣教及健康教育。
2、加强服务意识教育，提高人性化主动服务的理念。
3、要求责任护士每天与患儿家属沟通，包括健康教育、了解病儿的病情转归、生活需求、用药后的效果及反应等，护患沟通能缩短护患之间的距离，是做好一切护理工作的前提和必要条件。
4、认真执行临床处置前后的告知程序，尊重患儿家属的知情权，解除患儿家属的顾虑。
5、每月召开工休座谈会，发放病人满意度调查表，对服务质量高的护士给予表扬鼓励，对服务质量差的护士给予批评教育。
三、定期与不定期护理质量检查，保持护理质量持续改进。
1、充分发挥护理质量控制小组的作用，每周进行质量检查，以便及时发现问题，及时纠正、处理。
2、不断修改完善各种护理质量标准，并组织学习，按标准实施各项护理工作。
3、护士长定期与不定期进行质量检查，不足之处进行原因分析并及时整改，强化护理人员的服务意识、质量意识。
4、每月对质控小组、护士长质量检查、护理部质量检查反馈信息进行综合分析，查找原因，制定切实可行的整改措施，并检查整改落实情况。
四、严格落实三基三严培训计划，提高护理人员整体素质。
1、对各级护理人员按三基三严培训计划进行培训，每月组织理论考试和技术操作考核。
2、护理查房时提问护士，内容为基础理论知识、专科理论知识、院内感染知识等。
3、利用科晨会提问医院护理核心制度，使每个护士都能熟练掌握并认真落实。
4、经常复习护理紧急风险预案知识并进行模拟演练，提高护士应急能力。
1、 不断强化安全意识教育，发现工作中的不安全因素时要及时提醒，并提出整改措施，以院内外护理差错为实例组织讨论学习借鉴，使护理人员充分认识护理差错因素新情况、新特点，从中吸取教训，使安全警钟常鸣。
2、 将各项规章制度落到实处，定期和不定期检查，监督到位，并有监督检查记录。
3. 加强重点时段的管理，如夜班、中班、节假日等，实行弹性排班制，合理搭配老、中、青值班人员，同时注意培养护士独立值班时的慎独精神.
4、 加强重点病儿的管理,如监护室的特护患儿和普儿病房的危重患儿，把上述患儿做为科晨会及交接班时讨论的重点，对病人现存的和潜在的风险做出评估，达成共识，引起各班的重视。
6、 对重点员工的管理，如实习护士、轮转护士及新入科护士等，对她们进行法律意识教育，提高他们的抗风险意识及能力，使学生明确只有在带教老师的指导或监督下才能对病人实施护理。同时指定有临床经验、责任心强具有护师资格的护士做带教老师，培养学生的沟通技巧、临床操作技能等。
7、 完善护理文件记录，减少安全隐患。重视现阶段护理文书存在问题，规范护理文件记录，认真执行护理记录中“十字原则，即客观、真实、准确、及时、完整”，避免不规范的书写，如漏字、涂改不清、前后矛盾，与医生记录不统一等，既要体现综合护理问题记录，又要体现专科症状的特殊性，使护理文件标准化和规范化。
8、 加强护理人员自身职业防护，组织全科护士学习《医务人员艾滋病病毒职业暴露防护工作指导原则》和《艾滋病防护条例》，制定职业暴露报告制度、职业暴露防范措施及职业暴露后具体的处理措施和程序。
9、 完善护理紧急风险预案，平时工作中注意培养护士的应急能力，对每项应急工作都要做回顾性评价，从中吸取经验教训，提高护士对突发事件的反应能力。
二、以病人为中心，提倡人性化服务，加强护患沟通，提高病人满意度，避免护理纠纷。
1、 办公班护士真诚接待新入院病儿，把病儿送到床前，主动向病儿家属做入院宣教及健康教育。
2、 加强服务意识教育，提高人性化主动服务的理念。
3、 要求责任护士每天与患儿家属沟通，包括健康教育、了解病儿的病情转归、生活需求、用药后的效果及反应等，护患沟通能缩短护患之间的距离，是做好一切护理工作的前提和必要条件。
4、 认真执行临床处置前后的告知程序，尊重患儿家属的知情权，解除患儿家属的顾虑。
5、 每月召开工休座谈会，发放病人满意度调查表，对服务质量高的护士给予表扬鼓励，对服务质量差的护士给予批评教育。
三、 定期与不定期护理质量检查，保持护理质量持续改进。
1、 充分发挥护理质量控制小组的作用，每周进行质量检查，以便及时发现问题，及时纠正、处理。
2、 不断修改完善各种护理质量标准，并组织学习，按标准实施各项护理工作。
3、 护士长定期与不定期进行质量检查，不足之处进行原因分析并及时整改，强化护理人员的服务意识、质量意识。 〖1〗
4、 每月对质控小组、护士长质量检查、护理部质量检查反馈信息进行综合分析，查找原因，制定切实可行的整改措施，并检查整改落实情况。
四、严格落实三基三严培训计划，提高护理人员整体素质。
1、对各级护理人员按三基三严培训计划进行培训，每月组织理论考试和技术操作考核。
2、护理查房时提问护士，内容为基础理论知识、专科理论知识、院内感染知识等。
3、利用科晨会提问医院护理核心制度，使每个护士都能熟练掌握并认真落实。
4、经常复习护理紧急风险预案知识并进行模拟演练，提高护士应急能力。
5、每季度进行急救技术演练，熟练掌握急救器材及仪器的使用。
我们深知，通过创“三甲”，我院各项工作将会有较大的提升，因此，我们要继续努力拼搏，不松懈，不骄傲，全院广大职工要继续努力奋斗，认真对照标准，针对存在的问题，积极落实整改措施，一举创下“三甲”医院，实现医院持续发展。
(二)加强二级学科建设，继续落实人才培养规划
按照创等级医院要求，全面优化全院医疗资源配臵，完善二级学科建设，突出重点专科培养。顺利完成大外、大内科分科工作，为迁建早作准备。继续加大招聘人才力度，千方百计引进人才，特别是引进高层次人才，为医院的发展做好人才储备工作。进一步拓展新项目、新技术，使我院整体医疗水平上一个新台阶。
(三)加快我院五星病区建设，全面实施并完善各项配套工程
积极配合县重点工程，加快我院五星病区工程建设速度，并根据工程进度要求，加派人员，现场办公，高标准开展各项配套工程建设，确保工程顺利实施。
(四)深化公立医院改革，打造群众满意医院
认真贯彻执行医改的各项政策，按照公立医院改革的要求，积极谋划，努力把各项工作开展好落实好。继续深入开展“三好一满意”活动，加强医德医风建设，创建“平安医院”，努力为广大人民群众提供优质服务。
XX年是推进医改的关键之年。为了进一步搞好XX年医疗业务工作，使各项工作再上一个新的台阶，结合我院实际，制定卫生院工作计划一、指导思想 以病人为中心，创一流文明优质服务；以改革为动力，倡导竞争、敬业、进取精神；以人才培养为根本...
一、指导思想以科学发展观为指针，全面贯彻《中华人民共和国人口与计划生育法》，按照《xx省人口与计划生育条例》依法行政，服从服务于医院中心工作，积极完成上级下达的人口管理目标。
一、加强护理安全管理，完善护理风险防范措施，有效地回避护理风险，为病儿提供优质、安全有序的护理服务。1、 不断强化安全意识教育，发现工作中的不安全因素时要及时提醒，并提出整改措施，以院内外护理差错为实例组织讨论学习借鉴，使...
1、护理部重申了各级护理人员职责，明确了各类岗位责任制和护理工作制度，如责任护士、巡回护士各尽其职，杜绝了病人自换吊瓶，自拔针的不良现象。
2、坚持了查对制度：（1）要求医嘱班班查对，每周护士长参加总核对1-2次，并有记录；（2）护理操作时要求三查七对；（3）坚持填写输液卡，一年来未发生大的护理差错。
3、认真落实骨科护理常规及显微外科护理常规，坚持填写了各种信息数据登记本，配备五种操作处置盘。
4、坚持床头交接班制度及晨间护理，预防了并发症的发生。
二、提高护士长管理水平
1、坚持了护士长手册的记录与考核：要求护士长手册每月5日前交护理部进行考核，并根据护士长订出的适合科室的年计划、季安排、月计划重点进行督促实施，并监测实施效果，要求护士长把每月工作做一小结，以利于总结经验，开展工作。
2、坚持了护士长例会制度：按等级医院要求每周召开护士长例会一次，内容为：安排本周工作重点，总结上周工作中存在的优缺点，并提出相应的整改措施，向各护士长反馈护理质控检查情况，并学习护士长管理相关资料。
3、每月对护理质量进行检查，并及时反馈，不断提高护士长的管理水平。
4、组织护士长外出学习、参观，吸取兄弟单位先进经验，扩大知识面：5月底派三病区护士长参加了国际护理新进展学习班，学习结束后，向全体护士进行了汇报。
三、加强护理人员医德医风建设
1、继续落实护士行为规范，在日常工作中落实护士文明用语50句。
2、分别于6月份、11月份组织全体护士参加温岭宾馆、万昌宾馆的礼仪培训。
3、继续开展健康教育，对住院病人发放满意度调查表，（定期或不定期测评）满意度调查结果均在95%以上，并对满意度调查中存在的问题提出了整改措施，评选出了最佳护士。
4、每月科室定期召开工休座谈会一次，征求病人意见，对病人提出的要求给予最大程度的满足。
5、对新分配的护士进行岗前职业道德教育、规章制度、护士行为规范教育及护理基础知识、专科知识、护理技术操作考核，合格者给予上岗。
四、提高护理人员业务素质
1、对在职人员进行三基培训，并组织理论考试。
口腔科成立伊始，她在院领导和兄弟科室的帮助下，带领五名护士学习口腔专科知识，实践专科操作，制定专科技术规范和科室规章制度。系统培训极大提高了她的专业理论知识和操作技能水平，为今后成为一个优秀的专科护士长打下了坚实的基础。
1、加强科室管理，提高护理质量
口腔科门诊患者较多，护理量大，她根据科室特点制定出工作流程，她主动学习及听取医生的意见和护理重点。坚持了护士业务操作的记录与考核：要求护士记录本每月进行护理操作考核，并根据科室情况制订出的适合科室工作的季安排、月计划、周重点，并进行督促实施，监测实施效果。要求护士把每月工作做一小结，以利于总结经验，开展工作。 坚持了护士例会制度，定期科室开会，内容为传达院内会议精神，安排本周工作重点，总结上周工作中存在的优缺点，并提出相应的整改措施，向各护士反馈护理质控检查情况。 每月对护理质量进行检查，并及时反馈，不断提高护士长的管理水平。继续开展健康教育，对就诊病人发放满意度调查表，(定期或不定期测评)满意度调查结果均在95%以上，并对满意度调查中存在的问题提出了整改措施， 对新护士进行岗前职业道德教育、规章制度、护士行为规范教育及护理基础知识、专科知识、护理技术操作考核。
2、注重防患未然，保证护理安全。
门诊可以说是一个矛盾、纠纷集中地，口腔科病人流量大、费用高、专业性强，加上一些理解偏差的病人，给护理管理增大了压力，李爱军同志根据护理部计划，科室举行各类安全教育会议，每季度进行一次安全质控分析。要求护士在工作中，准确判断、仔细观察，及时沟通，保证患者的就诊安全。严格执行院内管理领导小组制定的消毒隔离制度。科内专职质控员每周全面检查一次，确保消毒物品的质量;护理部质控小组反馈的宝贵意见及时改正与学习，分析原因，提出整改措施;定期学习卫生部下发的《消毒技术规范》,并以此为标准，所有无菌物品安全可靠,定期做无菌物品的监测,并存档。她用自己慎独的态度、严谨的工作、规范的操作消除了医生的后顾之忧，使工作井然有序地进行，并做到了7七年工作中零差错。
3、人文管理，建设特色科室。
她是口腔科的“大管家”,更是14位护士的家长。护士们在遇到困难时，在身体不适时，她总是给她们关切引导，细心照顾，解除她们的后顾之忧。
她在口腔科提倡微笑服务，微笑迎接每一位患者，她的微笑是最美的语言，是天使的翅膀。她亲自示教带领护士用心去服务于患者。永远把患者的需求放在第一位。她也用自己的爱心、耐心、细心和责任心关心着每一位前来就诊的患者。一个灿烂的微笑，一句简单的问候，一杯温暖的茶水，一句简单的关切，都拉近了护患之间的距离。对年老体弱患者，她更是给与了无微不至的照顾，给他们安排座位，让他们优先就诊，并帮助他们交费取药，让患者时刻感受到口腔科优质特色服务。在工作中，她充满着激情，洋溢着活力，她的人生态度感染了口腔科的每一个人，让科室充满了爱意，营造着和谐。
她开创了口腔科的电话回访服务，让每一位来就诊的患者都体会到贵宾式地贴心服务。患者就诊完毕的当天晚上，温馨电话就会提醒他们注意的事项，下次的就诊时间，并给患者释惑解疑。正是她创建的这种特色服务，为口腔科赢得了赞誉声，也为口腔科的日益壮大打下了基础。
4、积极参与，全面发展。
该同志不仅能胜任自己的本职工作，还积极参加院内科里的其它活动。她每年都积极参加医院的春节联欢活动，07年的“穷开心”，08年的舞蹈，都受到了领导的好评，观众的喜爱。
身为口腔科护士长，繁忙的工作并没有阻挡她对奥运会的热情，她以高度的责任感、使命感，心系奥运，成为了一名赛场拉拉队志愿者和城市志愿者。她态度热情，用拉拉队独特的方式为运动员加油助威，为赛场增加欢快的气氛。作为一个问询、通信、应急的志愿者，她服务周到，让每一位需要帮助的群众得到满意的答复，并用自己的专业知识应急处理突发事件。让游客感受到热情的北京，开放的北京，并充分体现出了我参与，我奉献，我快乐的志愿者精神。世界给我16天，我还世界5000年。正是有了像她一样普普通通的志愿者，北京奥运会取得了前所未有的成功，我们也向世界展示了中国悠久的历史，灿烂的文明，开放的胸怀。
相信在以后的工作中她会提高专业技术及服务意识，不断学习新知识新技术，为护理事业贡献自己的力量，为医院美好的明天增添色彩。
护理部
