时间：2023-06-01 09:08:29
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇4s店管理制度，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
关键词：4s店；财务管理；问题；对策
1汽车4S店财务管理的重要性
1.1为企业提供真实、准确、完整的财务分析数据提供保障
汽车4S店财务管理，尤其是集团化管理的4S店，以严谨的财务制度为前提，以ERP系统大数据为依托，以KPI指标为框架，从生成的各种指标数据中，运用财务分析的方法，通过横向与纵向的对标，找出实际业务中存在的短板，指导业务部门整改和提升。再好的财务分析系统和方法，如果没有真实的财务数据作为基础，分析的结果只能与实际业务相背离，会影响到整体的财务决策，而要想达到这样的管理目的，必须执行严格的财务管理制度。
1.2规范4S店各项业务流程，提高工作效率
目前ERP系统已经较为普遍地运用到集团化汽车4S店的财务管理过程当中。为了保证ERP系统有效的运行，发挥其整合、优化各部门资源的作用，真正地做到财务业务一体化，必须要求所有部门按照财务管理的各项要求，做到流程标准化，这样才能保证各项数据的真实性，完整性，从而为管理层和决策层提供实时的、有价值的数据，提高工作效率，在竞争激烈的市场环境中做到事前预判，事中管控，事后总结。而要想达到这样的管理目的，必须执行严格的财务管理制度。1.3加强财务监督，防范管理漏洞内控管理是财务管理的重要环节。汽车4S店的典型特点是投资金额大、运营成本高、投资回收慢、交易金额大、社会接触面广。因此，内控风险应当引起汽车4S店决策层和管理层的高度重视。也许一个小小的疏忽，可能会给整个4S店带来很大的意想不到的损失，而要想避免各种风险的发生，必须执行严格的财务管理制度。同时财务管理又是其他各项管理的枢纽，重要地位不言而喻。
2汽车4S店财务管理存在的问题
2.1财务管理意识不够强
第一，各部门对财务管理的要求执行不到位。虽然ERP系统已经较为普遍的运用到集团化汽车4S店的财务管理过程当中，但在实际业务中，一线的业务人员对财务管理的各项要求不够重视，甚至是抵触，给管理造成了不必要的沟通成本。更有甚者，总经理以提升顾客满意度，达成业务为理由，默许业务人员的不规范操作行为，无形中又增加了执行的难度。第二，各部门缺乏风险识别和管理的意识。在日常工作中，汽车4S店的经营者和管理者，把主要的精力放在了如何提升新车销量，增加售后产值和提高客户满意度等环节，对风险识别和管理的重视度不够，没有发挥财务管理在内部风险管理中的作用。一些经营者和管理者，极端片面地理解为，财务管理内控工作就是一项日常的、简单的会计工作，只与财务人员有直接关系，甚至还抱怨很多业务需要繁琐的财务流程、手续，对这些流程十分厌倦。殊不知，这样的工作程序对内控工作起到非常重要的作用。曾经有某4S店因为省略了必要的财务流程，导致放在二级网点的车辆丢失，造成不必要的损失。第三，对财务管理人才不够尊重。有一些4S店的决策者和管理者对财务管理人员的定位仅限于传统的记账，报税，跑银行等工作，从来不相信财务管理可以为企业创造什么价值。因此，给财务管理人才的薪酬待遇往往低于其他管理层人员，或者低于同行业其他4S店，导致人才没有归属感而流向竞争对手，无形中削弱了企业的综合实力。
2.2财务管理专业人才匮乏
第一，汽车4S店财务从业人员水平参差不齐，好多都是刚从学校毕业的学生，实务经验欠缺，需要较长时间的培养和积累。尤其是有些自然人投资的4S店，更是把亲属安排到财务经理岗位，而这些亲属大多没有专业的财务管理知识和经验，造成外行领导内行，长此以往，势必造成沟通成本上升。同时专业的财务人员又得不到重用，发挥不了专业才能，只能造成人才流失。第二，4S店的培训和考核大多围绕着如何提升业务人员的产品知识和沟通技巧，从而提升业务量，而在提高财务人员知识和能力方面缺乏足够的重视和支持。比如，企业外部组织的有关财税方面的培训，4S店为了节约差旅费和培训费，基本上不让财务人员参加。因此，财务人员每天只能处理一些日常繁杂的事物，对日常经营活动中存在的风险问题根本无暇顾及，或者不够敏感，或者根本就没有能力识别。甚至，有些财务经理，思想固化，不思进取，知识结构停留在以前的水平上，如何能够带领财务部门将财务管理制度落实到实处呢？
2.3缺乏内外部沟通机制
第一，财务管理人员只局限于日常的财务核算，报表制作，银行税务等本职工作，很少与业务部门沟通，甚至有些财务经理连最简单的车型还搞不清楚，在财务分析的时候基本都是“拍脑门”“凭感觉”，严重脱离实际。第二，财务管理人员只局限于把收到的厂家返利入账，很少去研究厂家的商务政策，对每款车型的返利不够清楚，也不核对厂家给的返利是否正确，是否有遗漏或偏差，更不用谈如何确保返利回收最大化了。第三，财务管理人员只局限于自己的公司内部业务，很少与同行进行交流沟通，没有交流沟通就没有进步，对好的工作经验和新的财税政策不够了解，更不用说为企业节税了。尤其是目前国家给各行各业减税降费，出台了很多的税收优惠政策，如果不跟进学习，怎么能够把国家的政策红利体现到企业价值中去呢？
3汽车4S店完善财务管理的对策
3.14S店决策层和管理层应从根本上提高财务管理意识
4S店的决策层和管理层应当从意识上认识到财务管理的重要性和作用。企业利润最大化，股东财务最大化是财务管理的目标。可见，做好财务管理是4S店利润最大化的前提和保障。因此，决策层和管理层应当树立财务管理的经营理念，发挥财务管理的作用，为企业长期发展奠定理念基础。
3.2引进专业人才，重视人才队伍建设
第一，要聘请一位专业能力强，实务经验足，沟通能力强的财务负责人，并给予较高的薪酬待遇。该财务负责人可以为企业招聘选拔和培养有潜力，有能力的财务专业人才，可以加强财务团队的职业道德教育、法律法规教育和技能培训，监督财务团队学习和履行国家会计法律法规，做到遵纪守法、廉洁自律，在提高其自我约束能力的同时，使自身的技能水平也有所进步。还可以带领财务部门建立财务管理制度，财务管理流程，业绩评价体系，绩效考核体系，融资管理体系，税务管理体系等，为4S店的稳健运营做好财务管理规划。通过财务负责人，把财务部门建设成专业高效、廉洁自律的部门，为带动其他部门打下基础。第二，给予该财务负责人领导的财务团队充分的授权，要求其他管理层成员也要有财务管理思维，使各级管理者在同一个管理层面上，这样才能够实现有效地沟通。对制定的各项财务管理制度要不折不扣的执行到位。要求一线人员对财务管理流程做到充分的学习，理解，吸收并运用到实际工作中并坚决执行。在此基础上，通过财务数据采集形成的各项管理指标作为业绩评价体系的基础，以公平公开公正的原则，形成能够反映真实经营情况的评价报表，为后期的绩效考核提供参照。由于财务管理的各个体系是相互关联的，因此，要保证数据的绝对真实，这样的数据才有强大的说服力和使用价值。第三，创造良好的学习氛围，培养各管理层级的后备人才，做到管理层和管理层的后备人才对财务管理体系做到熟练掌握。再由各管理层的后备人才将财务管理体系讲解给主管级人员，并层层宣讲学习，达到每个人都有财务管理意识。同时决策层和管理层应及时了解财务管理制度在执行过程中存在的问题，及时采取应对措施，帮助一线员工排除实际工作中的困难和疑惑，确保制度实施到位。长此以往便会形成良好的管理生态，有利于企业的长期发展。
3.3建立内外部沟通机制
第一，财务管理人员要经常到销售和售后的一线进行现场观察倾听，多与一线工作人员进行沟通交流，也要与客户进行沟通和交流，以此了解相关制度和流程的执行情况，看这些制度和流程在执行环节上是否有改进和提升的空间。然后通过财务数据反映出来的业务指标，如：各种车型的销售情况，各种车型进店维修保养情况等，与真实了解到的业务情况做关联性思考，使财务分析不至于脱离实际，而是更加真实，更有参考价值。第二，财务管理人员应加强与存货部门的沟通，建立进销存动态管理系统，反映每台车的颜色，配置，库存天数，融资情况，订单情况等信息。通过连续几个月的客流、销量、库存、客户等数据的分析，可以清楚地知道，哪款车型的关注度和销量占比较高，哪款车型销售一般，可能会造成积压，为业务部门提供采购的决策依据，更有利于财务和业务的进销存管理。第三，多与厂家进行沟通和交流，建立良好的长期合作关系，使汽车4S店能够充分合理运用厂家商务政策，确保返利回收最大化，从而降低采购成本，增强市场竞争能力。厂家的商务政策关系到4S店整体的运营思路，因此应当把厂家的商务政策管理纳入到4S店财务管理体系中，建立厂家返利回收情况动态管理，做到厂家返利获得回收情况一目了然。第四，多与外部其他4S店沟通交流。同一个行业的各个4S店面临的市场环境大致相同，每家店的决策层和管理层在运营管理中都有各自的理念和方法，通过沟通交流，可以获得其他店的管理经验，也可以了解其他店诸如：营收规模、销售结构、进销存情况，毛利毛利率情况，税负情况等。通过横向的对比，找到经营过程中的差距，重点整改提升。
4结语
综上所述，财务管理的目标是企业利润最大化，股东财富最大化，正好契合了投资人投资运营一家汽车4S店的初衷。因此，4S店的投资人，决策者和管理者应当树立起财务管理意识，聘请有能力，有经验的财务管理人才，在4S店整体运营中长期贯彻财务管理的理念，使全体人员具备财务管理意识，充分发挥财务管理业绩评价体系，绩效考核体系的作用，调动全员积极性，把员工的目标与企业的目标有效的捆绑在一起，才能够在激烈的市场竞争中立于不败之地。
参考文献
[1]张启田.浅谈汽车4S店在资金管理方面的问题与解决策略[J].财会学习,2019(24).
[2]袁艳华.浅谈汽车4S店财务管理[J].财会学习,2019(22).
【关键词】汽车4S店；火灾危险性分析；问题及原因；设计与管理
【中图分类号】TU998.1【文献标志码】B【文章编号】1007-9467（2015）12-0078-03
【作者简介】陈兵（1980～），男（苗族），贵州思南人，工程师，从事防火监督管理研究
1引言
汽车4s店作为汽车行业的售后服务站，拥有统一的形象，统一的管理与标准，传播一种积极的文化理念，为汽车行业的快速发展发挥了积极作用，有利于汽车品牌以及汽车企业形象的进一步提高。然而，汽车4s店在目前的发展过程中，还存在一些问题，其消防安全管理工作以及防火管理设计还不完善，需要采取必要的措施进一步完善，才能够促进汽车4s店的进一步发展，为汽车行业的发展更好地服务，发挥出应有的效果。
2汽车4s店火灾危险性分析
2.1库存量大，零部件多
汽车4S店的火灾危险性，首先就体现在汽车4S店库存比较大，零件多。一旦发生火灾，给店里造成的损失是不可估量的。因为在汽车4S店中，一般都存有备货，待售的车辆或者是零配件，并且这些库存还是相当大的，如果发生火灾，会带来巨大的损失。再者，在汽车4S店中，规模比较大，商品的价值也比较大。因此，需要对火灾的危险性做出预估，从而做好防火措施以及防火设计，把风险与危险规避到最小，确保汽车4S店的安全。
2.2汽油等易燃易爆品多
其次，在汽车4S店中，汽油等易燃易爆品特别多，引起火灾的可能性更高。根据调查显示，在我国国内的汽车4S店中，绝大多数火灾发生在烤漆工段[1]。如果发生火灾，将会给汽车4S店带来不可估量甚至是毁灭性的损失，会严重影响到汽车4S店的发展，进而影响到汽车行业的发展，因此，加强对汽车4S店的火灾危险性预估是非常有必要的。
2.3人员混乱，不便管理
在汽车4s店中，其分布在各车间的工作人员很多，并且顾客很多，再加上流动人员多，很不便于管理，增加了汽车4s店的火灾危险性。人们的防火意识比较差，也会直接或者间接地造成汽车4s店的火灾隐患。此外，存在于汽车4s店的火灾危险性还表现在其他的方面，比如建筑结构的耐火级别不达标等。
3汽车4s店消防安全与管理存在的问题
3.1销售厅与维修区域之间的消防设计问题
目前,在汽车4S店中，存在于销售厅和展厅之间的消防设计问题，主要是防火分隔问题。在大多数的汽车4S店中，销售厅属于民用建筑，维修区域属于厂房，它们之间应该有严格的防火距离要求。但是为了体现汽车在维修过程中的透明性和直观性，大多数的汽车维修间一般依傍休息间而建，采用的隔离门一般都是玻璃门，没有采用防火门，这就在一定程度上给汽车4S店的消防安全与管理造成问题。再加上汽车4S店的销售厅与维修区之间的消防设计不符合国家有关规定，其耐火等级不够，防火间距也不够。因此，如果销售厅与维修区域相邻建造的话，他们之间必须要用防火墙进行分隔，并应该在进行整个消防设计的时候就有明确的要求和规定，后期也要对其进行严格的监管。
3.2烤漆间与维修间之间的防火问题
目前汽车4S店消防安全与管理存在的问题，还表现在烤漆间与维修间之间的防火问题[2]。一般在汽车4S店中，为车库服务的1个车位的烤漆间，可以与汽车库相邻建造，但是应该采用防火墙进行隔开，还应该设置另外的安全通道或者是安全出口，将烤漆间与维修间分隔开来。把汽车4S店的烤漆间与维修间分隔，主要的原因在于汽车4S店在烤漆方面要求1个相对干净，并且没有尘土的环境，同时还必须是1个相对干燥的环境，这样才能符合规定与规范。因此，烤漆间与维修间可以相邻而建，但是它们之间必须有防火隔离。将汽车4S店的烤漆间与维修间相邻建造，能够有效节省成本，但是必须有防火距离和防火墙，确保烤漆间与维修间之间的防火措施完备。总之，存在于汽车4s店消防安全与管理的问题，需要采取相应的措施来解决，如果得不到更好的解决，势必会给汽车行业的发展带来损失与灾难。
3.3消防车与停车场之间的防火问题
目前汽车4S店消防安全与管理存在的问题，还表现在消防车与停车场之间的问题。一般在我国的汽车4S店之中，其消防车通道与停车场的设置存在一定矛盾。按照国家标准规定，汽车库和修车库周围应该设置的是环形车道，停车场的室外消防措施应该设置在停车场，且距离最近的一排停车位置不能够超过7m。但是，在实际调查过程中，许多的汽车4S店为了减少用地，甚至连基本的消防通道都没有，更不用说消防措施与后排车之间设定的距离了。因此，在消防车与停车场之间，应该尽可能地设置防火措施，符合国家有关标准的规定，严格规范消防车通道的安全与畅通，解决汽车4S店中消防车与停车场之间的问题。
4解决汽车4s店消防安全设计与防火管理问题的策略
4.1做好建筑平面设计
目前，在汽车4S店中，具体的消防设计存在很多模糊不清的地方，甚至出现功能需求与消防规范相矛盾的地方。要解决这方面的问题，就应该做好汽车4S店的建筑平面设计。我国的汽车4S店建筑规模都比较大，但是建筑的耐火等级不高。我国的大部分4S店都是追求店内美观，功能齐全，却忽视了消防设计。因此，在为汽车4S店做建筑平面设计的时候，做好钢结构的防火保护，从整体的角度来把握汽车4S店的防火设计。在建筑结构的设计方面，无论是防火涂料还是钢结构材料，都要按照国家防火等级标准来实施。在耐火层保护方面，使用的材料也必须符合规范要求。在建筑设计完成后，应该有国家专门的部门做出监测结果，确保汽车4S店的建筑结构能够达到耐火标准要求。
4.2落实防火安全管理制度
解决汽车4S店消防安全设计与防火管理问题要落实防火安全管理制度，加强对汽车4S店员工的消防安全培训与管理。比如，以创办消防知识宣传栏、开展知识竞赛等多种形式，提高全体员工的消防安全意识。还可以定期组织员工学习消防法规和各项规章制度，做到依法治火[3]。各部门应针对岗位特点进行消防安全教育培训。要对新员工进行岗前消防培训，经考试合格后方可上岗；消控中心等特殊岗位要进行专业培训，经考试合格，持证上岗。此外，还要加强汽车4S店的防火检查制度。比如，积极落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，落实巡查检查制度。对检查中发现的火灾隐患，检查人员应填写防火检查记录，要求有关人员在记录上签名，并立刻对火灾隐患进行整改，及时调整和补救。
4.3做好各区防火分割设计
做好各区防火分割设计，也是解决汽车4S店消防安全设计与防火管理问题的策略之一。首先，要解决展示厅和维修厅之间的防火隔离问题，必须采用防火墙进行隔离。比如，设计独立的安全出口，在维修厅的外墙上设置不同的防火措施或者是按钮装置，防止火灾通过门窗迅速蔓延。在解决展示厅与维修厅之间的防火隔离问题上还可以采用防火玻璃。其次，在针对汽车维修间的疏散问题上，要保证工作人员的疏散和汽车疏散的出口分开，从而来保证工作人员的安全，例如可以使用吊门等。针对喷漆房与其他车间的防火隔离问题，其设置的防火面积要成一定的比例。喷漆房与其他车间之间都要设置防火墙，进行防火隔离。最后，针对消防车与停车场之间的防火隔离问题，做好防火隔离设计到每一处的细节，让各区之间都具备防火设置，降低火灾的危险系数。
4.4加强消防安全教育工作
汽车4s店应该充分利用一切宣传工具，加大消防安全宣传力度。一方面，可利用黑板报、标语牌，做好日常宣传教育工作;另一方面，要定期组织员工进行消防安全知识、消防设施常识的专门培训，特别是对于消防设施的管理，应该运用多种手段进行专项培训，提高人员的技术素质[4]。汽车4S店的值班负责人、值班人员和维修人员要严格值班制度，认真做好值班记录和交接班记录。结合汽车4S店的消防设施实际情况制定详细的消防设施维护管理技术规程，并严格执行。
5结语
综上所述，在我国，汽车4S店经营服务已经成为不可逆转的趋势，成为与时展息息相关的服务行业。然而，汽车4S店的防火课题一直是1个值得研究和关注的课题，需要针对不同的问题，采取不同的措施去解决，做好汽车4S店的防火措施和防火设计工作。提高汽车4S店的防火设计工作质量以及安全系数，促进消防技术与设计的进步，确保汽车行业的安全发展。
【参考文献】
【1】张敏.汽车4S店消防设计与监督管理有关问题的探讨[J].现代商业，2012，33（9）：33-35.
【2】求红波.汽车4S店火灾危险性分析与应对措施[J].普洱学报学院，2015，22（6）：123-125.
【3】李海学，潘菁.汽车4S店的消防设计问题[C].中国消防协会科学技术年会论文集，2010，23（11）：78-81.
关键词：汽车4S店；库存管理；成本控制
一.汽车4S店概述
汽车4S店是一种集整车销售、零配件供应、售后服务和信息反馈“四位一体”的汽车经营方式，4个S的含义即是集整车销售（Sale）、 零配件供应（Spare Parts）、 售后服务（Service）和信息反馈（Survey）。
二.汽车4S店库存管理成本控制的现状
在我国现阶段汽车自主产品少，依托国外品牌的优势建立的汽车加工厂较多的现状，汽车制造商对其下游的4S店供应环节中的库存管理方面主要存在以下几个问题：
（一）汽车库存的管理信息系统落后。
国内企业普遍存在信息系统落后的现象，如库存管理软件的应用技术在国内各企业的应用比较少见，即使有运用，其程度也较为落后，不能有效地为4S店的经营管理提供有效及时的信息。
（二）库存控制的方法或者策略简单。
国内4S店从上层到下层所有管理者对库存控制的意识淡薄，库存管理的操作方法简单，4S店也没有形成相应的库存管理和控制机制。
（三）4S店与汽车制造商之间的信息沟通不畅。
我国企业与企业之间的信任程度低，汽车制造商与下游的4S店经营管理的沟通方式单一，信息更新不及时导致的缺货、少货，信息数据统计不准确，因此难以达到顾客的满意度。
（四）4S店的库存管理中，采购和日常管理是重点。而在这两个方面，4S店又有一些显著地问题。
1.存货的采购。
（1）存货管理部门对合理库存量的确定存在偏差，造成采购计划不准确，采购量过多增加了存货管理成本，采购量过少导致存货供应不及时，影响销售和售后服务的质量。
（2）存货采购成本控制力度不够，由于汽车经销商处于整个产业链的末端，对汽车生产厂家的依赖较大，在采购环节基本不具与厂家议价的能力，因此如何降低采购成本一直是汽车4S店成本控制的难点。
2.零配件存货日常管理。
（1）存货出库的成本核算方法选择不当，不能真实反映汽车4S店的成本，没有给管理者提供及时而有效的信息。
（2）存货定期盘点工作不到位，特别是零配件的盘点，而且盘点核实的制度不够严格，缺乏有效地监督机制。
三.汽车4S店配件库存管理成本控制的必要性
库存——是指响应客户需求，缓冲供需波动，降低成本，最终提高客户满意度为目的建立的存储体系。库存关乎汽车4S店能否及时满足客户的需求，保证整个4S店的服务水平，是实现4S店经营及盈利的一个不可或缺的系统。4S店既要及时准确的满足客户所提出的要求，又要顾忌到过多的库存会对企业造成很大的成本浪费。因此，必须对汽车4S店的库存进行合理的管理，降低不必要的成本开支，提高盈利能力。
四.汽车4S店配件库存管理成本控制的措施
（一）进行库存结构的分析，通过控制库存结构，减少不同环节的库存浪费，提高库存周转率，在较低的库存水平下达到同样的客户需求满足率。
1.国内4S店对汽车及服务备件的管理方法主要有ABCD分类的应用、备件流速分类法、安全库存控制法、关键配件储备、供应链管理等。在这里，着重分析ABCD分类方法，以丰田汽车4S店的库存管理为例。
丰田汽车根据 ABCD分类法的原理对其汽车服务备件进行了分类。分类依据主要是前6个月销量的平均数MAD和需求频度。按需求量特性将备件划分为4个级别。MAD>6为A 类，1
通过对丰田汽车服务配件进行ABCD的分类，计算其不同配件的流动性，可以较为准确的控制进货时间点和每次的进货数量。既能及时满足顾客的需要，又可以避免因进货过多造成的存货的积压，避免了不必要的库存管理支出。
2.根据库存周转率的相关概念和公司实际的维修特点，可得到合理库存比例关系，进而利用这个比例关系，得出实际库存中不良库存的部分。
（1）计算公式：
（2）关注库存中不合理部分，包括其所占整个库存的比例以及产生的原因分析，通过实际库存和理想库存的结构对比，将不良的库存从整个库存中提取出来。具体产生的原因大致涉及如下方面：
A、市场预测偏差，造成的额外库存积压。
B、各配件都有不同程度的重叠，对库存的影响较大。
C、结构性偏差：为了应付个别车辆的维修冲击，对一些用量少的配件需做一定量的库存，一般来说这些配件的周转速度要远远低于其他备件，造成库存增大。
D、订货管理：由于有些车辆当时出现某种问题，应前台要求订货。而当我们定回来后，客户又不换了，或者维修技师故障判断不准确，可能该故障现象消除或者这本身就是一个错误的信息，造成的库存积压等。
F、库存控制缺乏合作性与协调性：企业内部各独立的单元，其使命和目标是不同的，往往是以满足自己最大获利为使命和目标的。企业这种“画地为牢、各自为政”的意识普遍存在，由于不信任、竞争和敌对的态度导致的组织障碍，更是影响到库存控制的成效。
【关键词】工作工程;典型任务;任务驱动
物流业是集运输业、仓储业、货代业和信息业为一体的复合型服务产业，是国民经济的重要组成部分，为了很好的借我院汽车专业的“势”，做好汽车物流服务课程定位，专攻汽车配件物流，力求做到小而强，在学校诸多课程体系中，占有一席之地。因此我院《汽车物流服务》课程首先定位于汽车配件物流，为汽配中心、4S店等培养配件操作人员。
一、课程改革的依据及目标
课程内容的编排和组织是以企业需求、学生的认知规律、多年的教学积累为依据确定的。立足于实际能力培养，对课程内容的选择标准作了根本性改革，打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，并让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，并构建相关理论知识，发展职业能力，做到理实一体化教学，其中整个课程知识与技能以够用为度，其中图1所示课程改革的依据及目标。
图1 课程改革依据及目标
二、依据岗位需求确定课程内容
表1 《汽车物流服务》学习单元一览表
序号 学习情境 学时
1 汽车配件采购 8
2 库房管理安全操作规程、库房管理制度、索赔件规定 6
3 汽车配件入库及验收 8
4 汽车配件的基本状况检查 6
5 配件的分类与编码、上架 6
7 汽车配件查找及出库手续 8
依据职业岗位需求，本课程最终确定了以下工作7个学习单元：汽车配件采购;库房管理安全操作规程、库房管理制度、索赔件规定;汽车配件入库及验收;汽车配件的基本状况检查;配件的分类与编码、上架;配件日常维护与盘点;汽车配件查找及出库手续。如表1所示课程学习单元一览表。
三、学习单元设计
定位于汽车配件物流，为汽配中心、4S店等培养配件管理人员，课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，并融合了相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。教学过程中，采取理实一体教学，给学生提供丰富的实践机会。如图表2所示学习单元整体设计。
表2 学习单元整体设计
学习任务 知识目标 能力目标
汽车配件采购 1.汽车配件订购流程
2.订货渠道选择
3.货运手续办理流程 1.了解汽车配件订购流程
2.能够按实际情况合理选择发货渠道
3.了解货运手续办理流程
汽车配件库房管理制度 汽车配件入库、存储、包装、保管、出库等管理规定 能在配件管理工作中遵守库房管理制度
汽车配件入库及验收 1.汽车配件入库程序
2.汽车配件的验收方法 1.学会正确的进行汽车配件的入库
2.学会对汽车配件入库进行检查与验收
汽车配件的基本状况检查 运用配件的检查方法对汽车配件的基本状况进行检查 学会汽车配件基本状况检查方法
配件的分类与编码、上架 配件进行分类与编码、上架 1.学会对配件进行分拣并编制其管理条码
2.学会对汽车配件快速上架
配件日常维护与盘点 1.汽车的日常维护及方法
2.汽车配件库存盘点的内容及方法 1.学会对汽车配件库存进行日常的维护
2.学会对汽车配件库存进行盘点
汽车配件查找及出库手续库 1.汽车配件出库的程序
2.汽车配件查找方法 1.学会正确进行汽车配件的出库办理
2.学会对汽车配件查找
四、结语
结合我校学生结构特点及基础差、抽象思维弱等情况，根据企业调研及教学经验确定工作任务，使学生能够完全胜任，知识做到够用，避免面面具到，在通过理实一体化教学方法，让学生在学、练中理解，激发学生学习兴趣，使学生能够很快胜任社会和职业岗位的要求，来满足企业对技术型人才需求。
参考文献
[关键词]大众汽车 4S店 服务营销
汽车4S店是包括整车销售（Sale）、零配件供应（Spare Part）、售后服务 （Service）和信息反馈（Survey）四项功能于一体的汽车服务企业。上个世纪90年代中期汽车4S店营销模式从欧洲传入中国，1999年开始中国汽车厂商大量建立自己的汽车销售4S店。早期的4S营销店利润丰富，但近几年由于全球经济危机、国际汇率、物价水平、限购政策等因素，使得原已泛滥的汽车4S店面临前所未有的生存危机。鉴于此，本文以上海大众汽车4S店为研究对象，认真地思考汽车4S店如何在激烈的竞争之中谋求发展，建立自己的竞争优势，为自己的4S店寻找一条可持续发展的服务营销途径。
一、上海大众4S店服务营销策略存在的问题
1.汽车服务理念落后
目前上海大众4S店部分服务营销意识严重滞后，对服务缺乏真正地理解和把握，仅仅停留在短期效益与追逐利益的基础上，没有将“以人为本，顾客至上”的服务理念落在实处。例如，只是将服务局限于接受订单、送货、处理投诉和维修上，未能开发更多高品质高质量的服务类型。以及在服务过程中，出现唯利是图的不良服务态度，丢失了老客户，同时也将新客户挡之门外。
2.服务人员素质不高
有许多前来上海大众汽车4S店的顾客普遍反映，4S店内员工有些专业知识还不如客户，对于汽车的问题不能及时给出正确的解决方法，从而导致服务水平的严重缩水，甚至造成反作用。另一方面，服务行业更看重服务人员的服务态度，4S店顾客多次面临员工对提问表现出不诚恳、马虎、厌烦等工作态度，给顾客带来饿了很多不良的心理情绪。
3.服务流程不完善
上海大众4S店目前在售车服务过程中，顾客需要办理相当多的手续以及其相关的收费，令部分购买者望而却步。在售后维修过程中，出于报修程序不合理和接车员数量有效的影响，使得接车报修过程冗长耗时。服务过程没有按照企业规定严格执行，完成维修后没书写维修报告、签字等，对客观的不满意记录漠然忽视等等。
4.服务水平不高
有些上海大众4S店服务人员仅仅只是传统的电、机、油漆等工种，难以适应现在汽车的服务水准；同时，在具体服务过程中，部分4S店缺少与汽车同步的维修机器和设备，使得作业难以正常进行，给用户带来了极大的不方便。另外，有些品行败坏的员工，以次充好，维修过程中以低质配件隐瞒新车主，甚至盗取原装配件进行牟利，不仅伤害了顾客，也损害了上海大众汽车品牌的信誉。
二、完善上海大众4S店服务营销策略的对策
1.树立正确的服务理念
对具有强烈个性的上海大众汽车而言，其多年来实施的“用户满意工程”，在汽车4S服务中提出“卖品更卖服务”的口号等，都是很好的经营理念。同时我们也应该清醒地认识到，只有服务才是汽车4S店真正的产品。在经营服务的具体操作中，可以借鉴国内外优秀的4S店的经营理念。在这些基础上，唯有切切实实地执行自己提出的服务宗旨，才能将服务落到实处
2.培训员工且提高服务素质
首先是对其汽车专业能力的培训，应汽车的快速发展要求，技术类员工在工作过程中遇到的难题或者维修心得，都可以适时集中起来进行老员工与新员工的交流学习，或者聘请其他有经验人士对员工实施培训，以提高其专业技能水平。其次是对员工服务规范的培训，无论是对其工作服装还是语言规范，都要通过企业专业的培训要求。尽力做到统一、规范、人性化的服务标准，提高品牌在消费者心目中的地位，树立客户对品牌的信任。
3.建立完善的服务流程体系
经过这么多年来的行业发展，上海大众汽车在中国取得很高的行业地位，期间也积累了丰富的服务规范和服务技巧，但这些仍无法满足顾客需求。鉴于此，上海大众4S店应该统筹规划，适应市场需要，建立起较为完善的服务制度，优化服务流程。例如，在4S店成立呼叫中心，为顾客提供更多的信息咨询手段，让客户能准确的找到所需的信息，减少中间环节。在服务过程中，强调客户与各关键部门的互动，提高服务效率和服务满意度，对服务过程的人员参与和服务信息进行全程记录，保障后续的检查校对反馈服务。
4.提高服务水平
上海大众4S店需要适当升级设备、规范服务细则来提高该店的服务水平。盲目的同步4S店内的维修设备，对于某些上海大众4S店难以承受，在迫不得已或能实现盈利的情况下，店内应该适当同步设备，以提高服务水平。在引进新设备之前，要做好认真的购前调查，谨慎合理地购入机具，以降低其服务成本。对于店员有些员工，违反职业道德的做法，要严厉处罚，制定相应的规章制度实施有效的规范和惩戒。
三、完善上海大众汽车4S店营销策略的保障措施
1.完善服务项目
传统的汽车消费理念只会认为汽车本身会给企业带来经济效益，而往往忽略了伴随汽车消费过程中汽车服务带来的收益。对于汽车服务也仅限于汽车维修和保养，而忽视了基于汽车消费延伸的一系列服务。从目前购车的调查统计，现阶段消费者购车趋势是越来越趋向于汽车的品味和人性化，购车的主力人群也越来越年轻。基于这个趋势，上海大众4S店一定要注重促进服务产品组的多样化，通过多样的服务产品来满足顾客的各种需求。上海汽车4S店的汽车系列款式比较多样，有多个不同价位的汽车系列，所以应该要对不同客户对于汽车需求进行一个深入的研究，更好地做好汽车营销的工作。
2.改进工作人员的服务态度
服务态度的好坏决定了企业经营的成败。4S店的工作人员是直接面对顾客的，他们的工作态度也是顾客直接所能感受到的。员工的工作态度不仅仅是由员工个人所决定的，企业要建立健全的员工管理制度，设立合适的奖惩措施，这样员工才会有工作的热情和良好的工作态度，所以企业的内部营销与企业的服务质量有着直接的关系。
3.对价格权限进行分解
汽车的价格除了市场的变动，各大是受到汽车产家的控制。上海大众汽车4S店作为汽车经销商来说，从厂家提车至销售给客户中间，车价是从批发价到零售价的转换，一般来说，从厂家的提车价是一定的，而某一特定车型的零售价也基本上是在一个相对固定的区间。而4S店需要做好的地方就是在这一个区间之内对汽车价格制定一个价位，既保持4S店的竞争力也可以保证获得的利润。所以上海4S店在制定价格策略时，应该做到层层分解权限，相应地做出销售激烈政策，保证销售量得到保障从而获得盈利和员工收益。
4.对车价实行调整
引起车价产生变动的原因有很多种，例如新车新款式的冲击、清除积压的库存、经销商的返利等等都会引起车价的变动，可以说车价的变动是影响顾客购车行为的主要因素。经销商可以从整合厂家资源、积极收集市场信息，加强销售预测和订车计划安排等进行应对，对市场进行充分客观的考察，为了能够更好地占得市场先机，应该科学地对车价进行调整。
5.注重对成本的缩减
汽车4S店的成本利润不仅仅和销售的成绩有关，还和本身对销售成本的控制有着重要的影响。现在4S店为了追求高档次的建筑，造成了店面建设成本和运营成本过高。要实现对成本的缩减，获得更大的经济效益，应该要从内部管理和内部流程着手。
6.通过服务的有形化实现服务的超值性
众所周知，服务是没有办法用实体去描绘出来的，至于用什么样的手段来吸引顾客进入店里服务。上海大众汽车4S店已经要设计出让服务有形化的方法，例如提出具体的口号，把虚拟的服务变成实际的可以把握的东西。口号要充分体现自己店里的特色和优势，向社会每一个阶层的顾客展示自己亲切、优质、方便的服务，这样才会让顾客充分地感受到自己的服务特色和诚意
7.建立整体识别系统，提高服务形象
上海大众应该要效仿外国的许多成功企业，积极引入CI、VI等，对服务营销工期起一个全面提高的作用。CI、VI的目的是通过企业识别系统和视觉识别系统来表达企业的理念文化，运用自身的行为活动、视觉设计将企业的经营理念和服务态度准确地传递给顾客，能够让顾客更好地接受服务的企业环境，对企业形象有一个良好的塑造。
四、结束语
随着汽车市场的快速发展，汽车行业的竞争已经由原来传统的价格竞争变成了现在的服务质量之间的竞争。汽车4S店除了关注汽车的品牌之后，一定要建立好自己的服务招牌，注重汽车消费系列的服务消费带来的巨额利润。为了更好地为顾客提供服务，4S店应该要结合店具体的实际情况制定以“顾客为核心”的服务竞争战略，保持持续竞争的优势。本文就上海大众4S店应该如何结合实际情况制定展开服务营销策略进行了深入探讨，为汽车4S店的服务营销提供具有参考意义的方法和建议。
参考文献：
[1]刘英.GW汽贸公司上海大众汽车4S店营销战略研究[J].中山大学工商管理硕士学位论文.2009
[2]沈滔.基于汽车4S店的服务质量提升策略研究[J].商场现代化，2009（9）
一、特种设备汽车举升机在实际应用过程中情况及危险性
（一）特种设备汽车举升机在生产和应用中的基本状况：
汽车举升机是用以支撑在汽车底盘或车身内某一部位，使汽车升降的设备，在汽车的维修、保养和存放等行业得到了广泛应用。该产品属于使用范围广，操作人员复杂等特点。
如压德利生产YDL-3800B双柱举升机，2010年9月9日由北京博天亚认证有限公司颁发了《质量管理体系认证证书》，负责汽车举升机的研发与生产，国家质量技术监督检验检疫总局局颁发了《中华人民共和国特种设备起重机制造许可证》，产品按照GB/T19001-2008、ISO9001-2008标准，依据JT/T155-2004，通过了上海市机电产品质量检测中心检验。
目前，宁夏银川市4S店和汽车维修厂大部分使用的国产汽车举升机型号为：
（1）上海元征机械设备有限责任公司生产的TLT235SC（C）龙门双柱举升机，最大起重量3.5T。适用于重量3.5T以下的各种中小型车辆的举升，进行车辆的维修、保养。
（2）斯伦加光电科技（上海）有限公司生产的ATL-YJ2-40系例液压举升机。
（3）上海亚德利贸易有限公司生产的YDL-3800B双柱举升机，主要配在国内大众汽车特约维修4S店，占有率45%以上。
（二）特种设备汽车举升机在应用中发生安全生产事故原因和造成后果。
事故发生原因主要有：
1）安装时混凝土基础不牢固；
2）安全自锁装置失效；
3）立柱或托臂变形；
4）板式链断裂；
5）液压油炸裂；
6）汽车托垫打滑等。
一、存在安全生产问题：
1、定期检验，调查中发现有近3/5 4S店和汽车修理企业使用的汽车举升机都未经过当地特种设备质量技术检验机构检验，没有悬挂检验合格证，没有检验合格证，而大量末经检验汽车举升机设备仍在使用；企业认为不需要并且没有检验期限，不主动积极向当地特种设备质量技术检验机构报检，错误认为设备出厂检验了就可以了。
2、使用登记，调整中发现有近4/5 4S店和汽车修理企业，未办理注册登记手续，安装使用未办理手续；
3、特种作业人员持证上岗。4/5的4S店和汽车修理企业，举升机操作人员未经当地质监部门组织的安全培训，未取得《特种作业人员资格证》证书，未持证上岗现象较为普遍。
4、专门管理机构或配备专职安全管理人员。大部分未设置专门机构或安全生产管理专门人员，没有责成主要领导和技术人员负责汽车举升机安全管理。
5、没有建立健全安全生产责任制。没有从纵向方面，即从上到下所有人员的安全生产责任制。没有从横向方面，即各职能部门的安全生产责任制。
6、安全意识淡薄，认识不到位，大部分企业人员认为汽车举升机不属于国家监管的特种设备范围，对执行《国家特种设备安全生产法》有抵触情绪。对汽车举升机安装，使用，维修保养按常规设备对待。
7、汽车举升机安装、使用过程中未履行告知程序，安装企业也未获得特种设备安装维修许可证；设备运行中没有委托有获得特种设备维修保养许可证的维保公司，进行定期维修保养。
8、发生事故不上报，自行私自处理现象较为普遍。由于企业本身是维修行业，具备汽车维修能力，一旦发生汽车坠落事故，只要未发生人员伤亡 对汽车等损坏一维修了之。
二、对策
（一）加强监管：各级特种设备安全监管部门应按照《国家特种设备安全法》、《国家安全生产法》、《宁夏安全生产条例》行依法依规进行特种设备汽车举升机监管，因起重机（举升机）属特种设备之一，应纳入了国家监管范围，主要对举升机设计、制造、安装、改造、维修、使用和检验等七大环节进行监管。
（二）汽车举升机使用单位必须建立健全完善的特种设备安全管理制度和岗位过程安全责任制度，举升机安全操作规范，维持、保养、检验检责制度，并认真组织实施。
（三）汽车举升机使用单位应及时办理汽车举升机使用登记手续，履行特种设备的告知程序，建立设备档案、人员安全培训、考核制度等。汽车举升机使用前必须到当地特种设备安全监察机构登记，经审查批准入户建档，取得使用证后方可投入使用。使用单位必须保存汽车举升机制造、安装、使用、修理等过程的技术资料。
（四）汽车举升机使用单位应对举升机进行定期检验。定期检验是指在汽车举升机的设计使用期限内，每隔一定的时间对其安全装置进行检查或做必要的试验。
参考文献
[1]张穹《安全生产许可证条例》中国市场出版社 2004
［关键词］集团化；经营多元化；功能转移
［中图分类号］F270 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-6432（2011）10-0116-02
北京汽车销售政策的改变对其他城市有先导示范作用。结果如何，全国人民都在观望中。2011年北京市全年牌照限制在24万辆，旧车置换约20万辆，汽车销售量大幅度降低，准备购买汽车的客户欲购买车型不确定因素较多，准备在哪家汽车4S服务店购买也无法预知，可能导致一些汽车4S服务店没有销售业绩。北京市场对汽车4S服务店的需求，估计缩减1/3。北京市现在约480家4S服务店和近2000家汽车销售店形势严峻，这是摆在汽车后市场服务企业亟待解决的问题。
1 北京市汽车4S服务店发展转型的必要性
在北京市汽车限购政策和取消小排量汽车优惠政策实施以来，2011年年初北京汽车市场失去往日的喧闹，进入了销售严冬。汽车4S服务店面临生死存亡的关键时刻，经营结构转型在诸多因素影响下势在必行。
(1)城市汽车保有量需要严格控制。城市汽车数量应该有多少，与汽车的排放标准、公路交通状况、居民购买能力、环保标准成四维立体关系，哪一个因素的变化都会影响汽车的数量变化。从全世界范围来看，千人汽车保有量为128辆，但北京市人口为2000万人，目前有500万辆的汽车(不计外地牌照)，平均四个人一辆汽车，超过了世界平均水平2倍。因此政府出台了相关控制政策，限制汽车数量的继续增加。这一变化直接影响到汽车4S服务店经营模式的变化。
(2)交通环境改善的速度难以适应汽车的增长量。有了汽车，交通还要保持畅通。交通设施技术和交通管理方式的改进是北京市亟待解决的问题。在上班和下班时间，汽车几乎是头尾相接，在公路上呈爬行状态，如遇交通事故，则这一路段很快就会陷入瘫痪状态。即使北京市现在执行的单双号分日行驶，也会较多出现交通不畅现象，造成了城市效率下降。人们在享受汽车文明的同时，遭受到汽车所带来的环境污染、交通事故、堵车的麻烦等一系列问题。限制汽车的数量快速增长是一个长期政策，北京汽车市场的销售量很难再现以往旺盛局面。
(3)城市环保要求减少汽车数量。目前北京市汽车排放大多还不能达到欧5标准，汽车数量多了后，排放不达标，尤其在汽车启动、怠速、低速行驶时，排出大量的有害物质，给人民的生活环境带来不良后果，严重时空气质量达不到国家Ⅱ级标准，机动车排放是北京城市大气污染的主要原因。零排放的汽车，包括各类新能源汽车，在北京尚未普及，大多汽车仍以汽油或柴油为燃料，从目前的情况来看，控制汽车在道路上行驶的数量是一个比较有效提高环境质量的办法。因此国家制定了对人民生活有益的各类交通管理制度，来保证人们的生存环境。
(4)汽车限购政策促使行业考虑新的经营模式。北京市每月仅仅能够销售2万辆，全年销售量为24万辆，仅相当于2004年的销售量。但那时4S店数量不到现在的一半。在这种环境下，目前北京市480家4S店各自能够分到多少份额，每家经销商都不得而知，对于在这种政策下4S店经销商将如何应对是其面临的重大问题，事关4S店的兴衰灭亡，在这种压力下，业务量的减少会迫使各家经销商出现裁员现象，来缓解压力，但这并不能解决4S店生存的根本问题。因此，北京市汽车4S店经销商要考虑其生存发展的新方式。
2 北京市汽车4S服务店的发展方向
由于上述原因，将造成北京市缩减对汽车4S服务店的需求。汽车4S服务店按照原有经营模式，可能导致部分汽车4S服务店倒闭、破产。在此，通过对北京市汽车市场的调研和分析提出了以下汽车4S服务店发展方向的解决措施。
(1)从汽车销售转变为以汽车维修为主。汽车4S服务店的收入结构为整车销售、汽车维修、汽车装饰、汽车保险、二手车、汽车配件、精彩附件等项目。北京市现有超过480万辆汽车进入维修期，据统计汽车在进入第三年使用期时机修项目将逐渐增多，那么前几年卖出去的汽车将会出现普遍的故障率增加的问题，即使2010年没有限购政策，也会出现维修高峰现象，如此大的修理市场，是汽车4S服务店发挥其重要功能的时候了。
在保证质量的情况下，降低服务价格，与北京市各汽配城价格保持基本一致。这样能维持几年来在本店购车的顾客来4S服务店做保养、维修，从而增加业务量，同时经销商要努力增大客户基盘数量。北京销售汽车的黄金时期暂时结束了，激烈竞争的后市场汽车服务时期开始了，这是以限购令为标志的一个新时期的开始。所以每家经销商都要将精力由以前的注重销售转移到对北京市已存在汽车的维修服务上来。
(2)以集团化经营模式来克服传统销售的缺点。汽车4S服务店由传统的单独与总部的纵向联系转变为4S服务店之间产生横向联系，共同应对销售锐减的影响，打破传统的以地理位置划分经营区域的销售模式，实现客户就近购车、就近保养、就近维修的目标。最终打造出汽车4S服务行业的“国美电器”、“苏宁电器”连锁经营式的企业。即汽车可以在任意一家4S服务店，凭借维修记录得到最佳的维修。对于欲购车的新客户每一家汽车4S服务店都应增加一项“S”服务，即根据客户的需求向客户推荐一款适合于客户的汽车，汽车经销商必须为顾客介绍各种汽车型号及特点，并根据客户的居住地点、工作地点等客观环境，向客户推荐出能够给客户带来方便的汽车4S服务店去购买，并不局限于本4S服务店购买。以集团化经营模式的汽车连锁方式使汽车的销售范围扩大、客户群扩大了，使其集团整体利益得到了提高。
(3)打造品牌“4S服务店”提升服务质量。4S服务店品牌化不是指经营的汽车品牌，而是指自己的4S服务店的知名度、美誉度、维修质量好坏程度。建立一套类似于星级宾馆的衡量体系，让顾客走进4S服务店后，就知道自己应该享受的是什么级别的待遇。目前，北京4S服务店和国外4S服务店相比，在硬件上没有什么差距，甚至高于外国水平，但在软件上却存在很大差距，特别是服务理念、服务方式等。研究表明，品牌的作用非常重要，在客户头脑中品牌价值的体现就是经销产品与服务体系的质量表现。
(4)汽车4S服务店向经营多元化转变。4S服务店要由目前的传统做法，向经营多元化的模式发展。如去大学面向大学生宣传所经销的品牌、讲解新技术给汽车带来的变化，发掘潜在的客户，培养潜在客户对这个品牌的喜爱。大力宣传该品牌旗下的旅游娱乐型轿车、多用途汽车、运动型汽车等，为几年后这类汽车可能主流销售汽车做准备。大力挖掘汽车产品二次开发技术，如将汽车改装技术、汽车外观装饰、车身表面彩绘艺术等引入汽车4S服务店，成为能够被允许的新业务，将艺术融入汽车工业、融入我们的生活。并且，还可考虑建立以二手车为主新车为辅的汽车租赁业务。这些项目的开展不仅增加了就业人数，而且将汽车行业的高技术人才进一步引入汽车维修行业。同时汽车4S服务店要提高员工素质，建立不同需求业务的工作车间，为客户做好服务。围绕汽车这个产品开展的多层次、多领域的服务，实现经营的多元化。
(5)借鉴国外发达国家汽车销售政策和4S服务店的运营模式。欧洲的汽车市场接近成熟，新车销售主要是为了更换旧车，所以数量稳定。在北京市汽车销售进入了增长的缓慢期，可以借鉴欧洲的汽车市场运营经验。我国五年前生产的汽车排放标准大多很难实现环保政策要求，能耗也比现在生产的汽车高，汽车行驶的主动与被动安全系统技术也略为滞后，这些都难以适应北京市城市发展要求。因此，国家的政策要倾向于鼓励对旧车的置换，将超过五年的旧车报废，更换为节能型、零排放型及符合欧5排放标准的汽车，这样就保证了城市汽车总量不变的情况下，依然刺激了消费，使汽车制造业、汽车经销商依然处于火暴状态，使汽车工业依然成为拉动国民经济的主要支柱。同样，目前也存在许多家用轿车使用率不高，有的家庭购车后长期不使用，根据这一现象，可以借鉴德国的汽车使用模式体系中有益于城市发展的方式，加大城市内对现有闲置汽车的回收力度，建立以租赁为主的汽车使用体系。这样，可以限制汽车的过快增长，还可以提高汽车的使用率，也满足了欲购车而总是抓不到购车号的客户的实际需求。这些策略的实施必将给北京汽车市场的汽车4S服务店及各类经销商注入新的活力与动力，寻找到新的运行轨迹。
(6)汽车4S服务店迁出北京市区去别的省市继续发展。主要是因为北京市汽车数量多，而交通管理上暂时不能够实现不堵车。在这个环境下，经销商应考虑去别的省市继续从事这个行业。我国面积大、人口多，按照美国现有情况，我国的汽车数量还有很大的可继续增加的空间。中国目前千人汽车保有量只有52辆，不到世界平均水平的一半。如果达到世界平均水平，中国汽车保有量应该超过1.56亿辆(目前我国汽车总量有1亿辆左右)。虽然北京等几个特大城市汽车销售量会有一定下降，但对全国来说汽车销售量还会继续攀升，今后若干年我国仍然是汽车销售大国。如此巨大的销售空间，每个经销商应充分分析自己的特点、能力来重新定位自己的发展方向、发展模式、发展地点，汽车4S服务店迁出北京市去别的省市继续发展是一个非常值得考虑的问题。
(7)汽车4S服务店转型改为研究机构和汽车技术实训中心。汽车4S服务店经过多年的发展，具有许多先进的经营方法，从整车销售、零配件销售、售后服务到信息反馈等都有可贵的经验，应将其进行总结，为以后发展提供借鉴。国家有汽车设计所等一类的研究机构，但目前尚无对汽车4S服务店的实际运行状况进行研究的机构，并且就全国范围来说，仍然继续需要大量的汽车销售和维修专业人才。因此建立实际的针对汽车4S服务店的研究机构和实体型培训机构是一个重要的、有价值的做法。在北京形成汽车4S服务店的研究机构、信息服务中心和汽车技术培训中心，对职业学校汽车专业学生进行专业技能培训，发挥其实训条件完善、设备先进、运营模式标准化、经验成熟等优势，将一些汽车4S服务店建成全国共用的高级汽车专业实训中心。
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【关键词】6S管理 高职院校 学生公寓
【中图分类号】G647 【文献标识码】A 【文章编号】1674-4810（2014）31-0013-02
学生公寓是课堂之外对学生进行思想政治教育和素质教育工作的重要阵地。在学生公寓内，由于缺少了课堂纪律的约束和老师的直接管理和监督，学生的身心得以放松，所表现出来的是学生最真实的面貌，各种思想情感就在宿舍内直接流露出来。不同学生的教育背景、家庭环境、成长经历不同，他们的人生观、价值观、学习的态度、为人处世的方法各不相同，因此聚集在同一所学校、同一幢公寓、同一间宿舍的他们，增加了公寓管理工作的难度，给公寓管理带来了新挑战，也呈现出众多的矛盾和问题。传统上的公寓管理方式，制度单一、过程简单、管理的方式方法单调，已经不能适应学生结构和背景多元化的新形势。另一方面，高职院校学生的培养目标直接与社会需求相联系，经过多年的发展，高职院校学生的培养方式和专业设置等方面已经建立起校企充分对接、专业服务产业的教学制度和结构，因此在这样的背景下，学生公寓的传统管理方式已经不适应校企交融的新的学生培养模式。
一 6S管理制度及理念
6S管理是现代企业现场管理的主要管理制度之一，6S即整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）、安全（SECURITY）。6S管理兴起于日本企业，20世纪90年代引入中国，目前在海尔、美的等大型企业中得到了充分应用。其中1S整理即区分必要的和不必要的，常用的和不常用的，不要用的清除掉，不常用的收起来，目的是腾出最大的空间，充分合理地使用空间。2S整顿即要用的和常用的东西按规定定位、定量摆放整齐，目的是方便使用，节约时间。3S清扫即将工作场所内看得见与看不见的地方清扫干净，保持工作场所干净、亮丽的环境，目的是稳定品质，减少工业伤害。4S清洁即将整理、整顿、清扫进行到底，并且制度化，经常保持环境处在美观的状态，目的是通过制度化来维持上面3S的成果。5S素养即每位成员养成良好的习惯，并遵守规则做事，培养积极主动的精神，目的是培养良好习惯、提高员工素养、营造团队精神。6S安全即将工作场所会造成安全事故的发生源予以排除或预防，同时重视全员安全教育，每时每刻都有安全第一的观念，防患于未然，目的是建立安全生产的环境。
整理、整顿、清扫是工作管理制度的要求，是6S管理的基础，清洁则是制度化、规范化，为管理的系统性和企业管理水平的体现与保障。素养是团队精神的形成和文化的养成。素养贯穿其中，促进6S管理系统的运行，安全是基础，尊重生命，杜绝违章。
二 学生公寓引入6S管理制度的必要性
1.为公寓管理乃至学生生活管理中进行校园文化和企业文化对接提供了路径和方式
学生公寓是学生思想教育和素质教育的重要阵地，学生在校期间一半左右的时间，都是在学生公寓度过的。因此校企对接培养学生，不能仅局限于课堂和实验实训场所，需要将校企对接贯穿到学生培养的全环节和全过程中，然而企业文化与校园文化存在较大差异，直接在学生管理中使用企业化的方式，不具有适用性。在学生公寓中引入企业6S管理制度，较好地解决了这一问题，6S作为一种企业现场管理方式，较适用于学生公寓管理现场，也与高职院校对学生公寓管理的目标和方法重合度较高，因此，6S管理的引入为在校园文化中融合企业文化提供了可供使用的路径和方式。
2.有利于促进高职院校学生自我管理能力的提升
高职院校学生相比较于本科院校学生具有自身特点，由于种种原因，从总体上来看，高职院校学生学习的自觉性和主动性都低于本科院校学生，教学过程中，有教师的直接管理和监督，学生能较好地完成学习任务，学生公寓中由于缺乏教师的直接管理和监督，因此需要相对规范的要求和管理制度来对学生进行自我教育和自我管理能力潜移默化的培养和提升。6S管理强调“责任到人，人人有事管，事事有人管”和“日事日毕，日清日高”的管理理念，有助于帮助学生提升自我教育和自我管理能力。
3.促进高职院校学生公寓管理制度的规范化、制度化和现代化，提升高校后勤服务社会化背景下高校公寓管理部门的管理效能
大多数高校的公寓管理已经市场化和社会化，采用了雇用物业管理公司的托管制度，高校公寓管理部门一方面需要对学生进行管理，另一方面还需要对物业管理公司进行监督和管理，工作压力大，能力要求高，同时传统的高校学生公
寓管理制度上有很多不适应后勤社会化的方式和内容，因此亟须建立现代化、规范化、符合市场经济要求的公寓管理制度，6S现场管理方式作为在现代化企业中普遍使用的管理规范，规范化强、效率高，在公寓中广泛应用后，高校公寓管理部门可以将6S制度作为管理学生公寓和物业公司的管理制度，较大地提升管理效能。
4.帮助毕业生提升就业能力，加快融入就业企业进度
各类企业是高职院校培养学生的主要就业目标，6S管理的管理方式和制度是各类企业的常态化管理制度，也是新员工入职培训的重点和难点，没有使用6S管理的高校毕业学生从学校进入企业，需要较长的时间来适应企业强度大、规范性高的管理方式，但在学校接受过公寓6S制度培训和管理的学生，可以较快适应和理解企业的管理方式和管理制度，从而在职场起跑线上取得领先，因此高校公寓采用6S管理有利于充分提升学生的就业竞争力，有利于学生的职业生涯发展。
三 6S管理制度在学生公寓中的应用
学生宿舍日常管理，是学生工作的重中之重。学生公寓6S管理是将现代企业对生产场所、办公区域的6S管理法引入学校的宿舍管理中，使之校园化。
一是整理。整理的目的就是要明确区分宿舍中根据住宿人数和设施条件确定个人“常用物品”“不常用物品”“不需要物品”，把“常用物品”留下来，把“不常用物品”收起来，把“不需要物品”坚决清除出去。二是整顿。整顿是对宿舍内所需物品有条理地定位摆放，使这些物品始终处于最方便取放的位置，统一定位摆放整齐，以求整洁有序、美观大方，创造出整齐划一的寝室格局。整顿是对整理后的改善，其目的是统筹宿舍内物品摆放，让物品或设备的使用更加便捷和高效，达到最优使用状态。三是清扫。清扫就是使宿舍呈现没有垃圾、没有脏污的状态。清扫应制度化、经常化、自觉化。四是清洁。清洁是在整理、整顿和清扫的基础上，维持和巩固其效果，始终保持宿舍和成员的良好状态。五是安全。学生宿舍作为学生集中生活学习的场所，确保宿舍的安全稳定至关重要。因此，在宿舍开展6S活动旨在加强学生安全教育，培养安全意识，养成良好的宿舍安全行为习惯。六是素养。素养是经过先期培训和前4S运行后学生养成具有自律性的综合素质。体现在学生养成良好的生活与学习习惯，从而自觉地遵守学校的各项规章制度，自愿地实施整理、整顿、清扫、清洁为内容的4S活动，高标准、严要求地维护好学校的整洁和美观。让每个学生养成良好的习惯，做到按章办事和自我规范行为，从而提高语言美、行为美，保证6S活动得以持续、自觉、有序地开展。
四 南京工业职业技术学院6S管理实施的具体途径
1.依托公寓文化节开展6S文化创建
依托南京工业职业技术学院第十届公寓文化节开展“青春成就梦想，宿舍铸就舞台”6S宿舍设计大赛、6S公寓文化辩论赛、“共创温馨家园，6S伴随你我他”宿舍心理情景剧大赛、“宿舍我的家 温馨你我他”我的生活我来晒――6S摄影比赛、学生公寓6S海报设计大赛、“建温馨公寓，秀6S风采”演讲比赛、学生公寓6S管理知识竞赛等系列文化活动。极大地丰富了学生的课余文化生活，普及了公寓6S管理知识，提高了学生6S管理的意识和技能，从而推进了公寓6S管理的开展，促进学生养成良好的文明习惯。
2.6S专题讲座培训
邀请海信（南京）电器有限公司专家来校开展对6S全体班主任、辅导员进行“6S管理培训”专题讲座活动，从企业管理和学生管理角度阐释、介绍6S管理理念以及具体措施和做法。还邀请6S专家到学生公寓管理站亲身示范讲解大学生宿舍6S管理物品摆放标准。各二级学院集中对全体学生干部、班主任和各班级学生进行培训，使他们对 6S 活动形成共识，了解其目的与意义，明确各自的职责与义务，掌握活动的方法和技巧。
3.实施6S宿舍认证
每月中旬提交6S宿舍申请，认证小组在接到申请三天时间内，对申请寝室人员的前半月就寝室检查记录、安全检查记录、违纪检查记录、卫生检查记录进行统计，并就下半月宿舍表现情况做跟踪检查，月末给出认定结果。若在各项检查中有较大违纪和经常违纪的寝室，取消本月认定资格，一月后重新申请认定并将结果公告。认证小组在接到申请后，对符合认定资格的寝室进行连续十五天6S检查，如无任何违纪记录，方可提交认定小组认定。在一个月时间内，召开专门会议，审查有关材料，决定该寝室能否给予6S认证寝室，并将结果公告。
通过认定的寝室给予颁发6S寝室资格证书。
4.公示6S宿舍认证结果
定期公布6S宿舍认证结果并开展总结评价是确保6S管理顺利推进的有效措施。对于达到6S标准的宿舍公示在各个宿管站大厅，并给予表扬和鼓励，目的是树立文明宿舍的典型、激励先进、充分发挥先进典型的示范作用。同时对未达6S标准的宿舍进行新一轮的考核评比，并告知其整改意见，便于其及时发现问题，制定改进措施加以解决问题，逐步提高6S活动水平。从而在各宿舍之间形成争、比、赶、帮、超的良好氛围，使宿舍的卫生和纪律状况得到显著改善。
学生公寓6S管理创新以学生综合素质提高为根本目的。为此，南京工业职业技术学院将企业文化与校园文化相对接与融合，引进6S理念，将企业现场管理文化与学生公寓管理实际相结合，形成具有工业类职业院校特色的公寓管理6S模式，6个“S”形成一个完整的操作系统，层层推进，相辅相成。在6S管理模式推进的过程中，不断净化校园精神环境，增长学生才干，提升学生的综合素质。
参考文献
[1]〔美〕克劳斯比.零缺点的质量管理（陈怡芬译）[M].北京：生活・读书・新知三联书店，1991
【关键词】汽车维修；废弃物；问题
投入使用的大量机动车，为维持良好的车辆技术状况，势必要进行维护和修理，这涉及到大量汽车用品、油品及辅助材料的使用和更换，每年将产生大量的行业废弃物。随着汽车行驶里程的增加，汽车的性能将不断变差，将有大量汽车进入报废市场，也会产生大量有害的废弃物。这些废弃物有些不经处理直接进入废旧物资回收市场，有些则直接排放掉，有些被一些非法加工点收购后进行简单的加工，直接进入汽车配件市场，其对环境的污染的破坏是非常巨大的。
汽车维修所产生的废弃物主要可以分为以下三大类：一是，维护后更换下来的工作液，包括机油、变速器液、制冷剂、冷却液、制动液、转向助力液等；二是，维护后更换下来的零部件，包括各种滤清器滤芯、轮胎、蓄电池、火花塞、三元催化器等；三是，事故或故障后更换下来的各种零部件和电器设备。
对于这些废弃物的回收处理，在这里重点想要说说存在的一些问题：
1 过度保养和维修
很多车主表示商家建议的保养周期短于手册的指导，由于自己对汽车养护的一知半解，加上商家的热情引导，所以频繁的给汽车进行保养。维修企业为了追逐利润，缩短保养周期，更换不必要的零件这些都是过度保养和维修的常见现象，那么也就造成了保养和维修后所产生的废弃物逐渐增多而形成了资源的浪费。例如按照某品牌轿车的保养手册说明，此机油规格可供汽车行驶8000-10000km，但4S店却要求5000km更换一次，缩短了此机油的使用周期将近一半，按照官方解释为：基于中国的用车环境，所以调整了汽车的保养周期。意思就是说，中国的路况比较差、空气比较脏，可能还存在汽油不达标等问题，这些因素都会对汽车的状况产生影响。
“相比较国外，中国的驾车环境是差一些，但是不至于差到要把保养周期缩短到国外一半的地步。”维修技师表示，汽车保养手册上的保养周期都是在相对苛刻的环境下得出的，“汽车在上市之前，会在各种气候下到各种环境去测试。即便是进口车，只要是中文印刷的保养手册，就是针对中国用户的。所以如果一般情况下都在正常行驶，按照保养手册上写明的保养周期去做保养就可以了。”
又例如某车主汽车尾灯受到刮蹭，灯罩产生了很小的裂纹，并且此尾灯并非密闭式。车主到维修店去修理时，被告知无法修理，只能更换尾灯总成。其实明明只需要更换灯罩即可，却要更换整个总成，维修企业赚到了利润，却也形成了浪费。
再就是利用消费者不懂行或公务车不在乎维修费用的心理，将一些没有故障或可正常使用的部件拆卸更换，这也是在维修行业中常见的恶习，这些更换下来可继续使用的零件并没有安装在其他车辆上继续发挥作用，而是直接当废品卖掉，那么这种浪费更是可耻。
2 废品回收去向
国家对废机油、轮胎、蓄电池、钢板弹簧有明确的回收规定外，其他废弃物没有明确的回收规定。
对于没有明确规定的废弃物处理，主要有以下几种途径：
（1）保险公司理赔定损后取走处理。一些事故车报险之后，通常会有保险公司来查勘理赔定损，这些更换下来的故障件作为证据被取走。
（2）维修企业交由配件经销商处理。一些可回收再利用的废弃品，由维修企业集中收集，然后交由配件经销商进行再加工处理。
（3）直接当作废品出售。对一些废弃金属零件，按照生铁的废品收购价，直接卖给没有回收资质的收废品的小贩。这种回收方式是存在一定问题的，不能保证废品能通过合法途径被再利用。
（4）车主自行取走。对更换下来的零部件，一些车主会自行取走，同样也不能保证其再利用的合法性。
（5）与有资质的回收公司签订回收协议。专业回收公司定期来回收废弃品，并对废弃品利用专业设备进行集中处理，这是目前最为环保节能的处理方式。
然而通过调查发现，即使是国家明确规定的废机油，个别4S店和大部分小型汽修店却将废机油、废轮胎出售给没有资质的收废品小贩，因为他们给出的收购价要比正规公司给出的要高。
6月14日，省农机鉴定站在榆树市组织召开了全省农机维修管理工作研讨会，省农机局王延伸，省农机修配管理站站长李立、副站长邸晓竹出席会议，各市县的农机部门主管领导参加会议。
会议认为：做好农机维修工作是实现农机安全生产的重要保障。农机安全生产是国家安全生产的重要组成部分，农机维修质量直接关系机具的技术状态和安全性能，既影响农机的使用效果和经营效益，更关系到人民群众生命和财产安全。随着农机数量的增加，农机安全隐患增多，事故频发，安全生产形势严峻。相关部门不但要发挥好农民积极性，还要保护好农民的权利，更要保障农机安全作业，特别是农民群众的生命安全，才能从根本上发展好、保护好农民的利益，推进农业机械化持续健康发展。
省农机修配管理站副站长邸晓竹介绍了农机维修管理工作的发展历程和实施农机维修管理规定所取得的成效。
一是维修经营许可。有近50%的县（市、区）农机化主管部门按照《行政许可法》和《规定》的规定，及时将有关行政许可的事项、依据、条件、程序、期限以及所需提交的材料目录和申请书范本等予以公开，并按照《农业机械维修经营审批程序》审批、核发《农业机械维修技术合格证》。
二是网点具备资格。据统计，目前全省共有6995个农机维修网点；在取得《农机维修技术合格证》和《工商营业执照》方面，有1593个网点有“证”有“照”、262个网点有“证”无“照”、1222个网点有“照”无“证”、3918个网点无“证”无“照”；在取得《农机维修技术合格证》的网点中，有6个一级点、13个二级点、3503个三级点和565个专项修理点。特别是新近开业的吉林中九农业有限责任公司农机4S店把汽车4S连锁经营的理念与现代农机发展需要结合起来，创建农机4S连锁经营模式，在农机维修、配件销售、农机使用和保养培训等方面为农民提供全方位服务。
三是维修人员持证上岗。全省共有农机维修人员约13000人，其中有30%左右取得了《国家职业资格证书》；在各农机维修网点中，共有农机维修人员近10000人，也有近三成人员取得了《国家职业资格证书》。全省还有18人参加了农业部举办的农机维修高技能人才及师资培训班。
四是网点依法经营。据调查，利用维修配件和报废机具的部件拼装农机整机和承揽已报废农机维修业务的现象偶有发生，由于流通领域由工商行政管理部门负责监管，因此农机维修管理部门按程序实施管理或处罚都很难收到满意效果。但多数网点都能在核准的维修类别和等级范围内从事维修业务。
五是维修质量保证。按照《规定》的要求，实行了总成和整机的质量保证期为3个月的管理制度，并要求农机修理企业与送修者签订维修记录。有些县（农安、前郭等）已将维修记录样本发到各维修企业，监管工作也正逐步理顺。近两年还没有农机维修重大质量事故的投诉。
邸晓竹副站长说，维修网点建设应该重点投放在二级维修网点以上的建设上，即对县（市）级维修网点（也就是一级网点）应实行重点扶持，将部分技术力量雄厚、规模适当的网点向专业化维修中心过渡改造；对乡（镇）级网点（也就是二级网点）应根据当地的实际经济状况，给予政策倾斜，加以引导，以便促进其进一步发展；对村屯级维修网点（也就是三级和专项网点）应进一步加强管理，严格控制开业条件，抬高农机维修业准入门槛，确保农机维修质量。
（省农机鉴定站 供稿）
资金管理部工作计划
一、保顺畅，保证汽贸营运资金供应、回笼顺利、通畅、平稳。
下一年度，在优化信贷结构的前提下，汽贸将进一步提高融资授信规模，加强融资渠道建设，推动信贷模式创新。落实的主要方式是：在授信规模方面，完善操作型管控的资金管理模式，营运资金由广物汽贸财务部统一运作集中管理，提升汽贸整体对银行的谈判能力;在渠道方面，除多家银行与我司保持业务往来外，汽车金融公司也成为我司对外融资的重要渠道之一。由于其具有专项融资、封闭式操作等特点，受国家宏观调控的影响较小。汽车金融公司由于汽车厂商的参与，对维护厂商关系具有重要作用，同时汽车厂商通过其执行相应优惠政策。随着越来越多汽车金融公司的成立与发展，这一融资渠道的重要性将逐步显现。汽车金融是我司20xx年重点发展的融资渠道之一，预计份额将提高到融资总额的12%-15%;在信贷模式方面，汽贸原有的信贷模式是授信融资总额项下拆分定额的融资品种如短期借款、银行承兑汇票和信用证项等，融资品种额度不能互相调剂，同时授信协议多针对汽贸本部，使用企业授信，下属公司不能使用，造成授信额度闲置。
下一年度，汽贸将推动适合汽贸的信贷模式的创新，推进汽贸集团授信与授信品种总额项下融资品种可互换相结合的信贷模式，积极与各家银行协商探讨，使资金来源更加灵活。
下一年度，汽贸将更加重视企业供应链中占用资金的回笼。落实的主要方式是：一方面关注下属经营公司加强存货管理，减少资金占用。本着“以销定存，合理安排”的原则，根据市场供求变化，及时调整采购数量，积极扩大产品销售，尽量降低存货量。根据下属各公司的实际情况，设置存货预警线，一般当月库存不超过本月销售量，此指标较易操作，月底对分公司统计存货与销量后进行比较，容易发现问题并及时改正;另一方面是重视应收账款管理，减少坏账损失。
二、增效益，增强资金流转过程中的使用效能及收益。
随着汽贸经营规模的进一步扩大，对资金管理工作提出了更高的要求。下一年度，资金管理工作将更关注与企业经营业务的结合度，为业务发展提供必要、及时的资金支持，防范经营风险，提升资金使用效能，增加企业利润。落实的主要方式是：在日常经营方面，通过资金预算与执行的管理参与企业日常经营业务。通过了解市场情况、厂家政策、单店销售能力、费用支付情况、预测返利情况、三大资产情况等与经营部门探讨资金预算及预算执行情况，为经营管理者提供较全面经营信息，及时调整经营策略，扩大销售增加利润。这些要求资金管理人员了解具体业务情况，主动参与上下游厂商商务政策活动及商务谈判，发挥财务专业能力;同时在企业销售网络渠道建设方面，要求资金管理人员在收购、兼并、新建4S店的过程中及时了解资金需求，保证项目顺利进行。同时，对于各个单独的项目，拓展其他融资方式，进行项目融资，尽量不占用营运资金。
虽然目前汽贸财务费用增加比率低于融资规模增加比率，但在与银行询价、议价、谈判、授信等工作环节上仍有潜力可挖，通过降低财务费用来提高收益。落实的主要方式是：一方面通过调整汽贸信贷结构、融资品种、灵活使用信用额度等方式降低财务费用，另一方面与物资集团总部经常沟通，取得集团总部支持，利用集团总部整体议价能力与重点银行谈判，增加资金效益。
三、 抓制度，抓好各项资金管理制度，明晰资金模块岗位职责，理顺资金管理流程，另外加大资金信息化建设，以信息化带动标准化。
资金管理制度是做好资金管理的根本，目前汽贸最基础的资金管理制度是资金中心管理制度、资金预算管理制度，下一年度，针对制度建设的主要思路是抓基础、抓细节、抓落实。期间也涉及梳理管理流程、明晰岗位职责等具体事项。落实的主要方式是：在全面推进资金中心操作型管理制度方面，利用现有NC系统及拟新开发的资金管理模块(NC5.6)，实现所有资金信息的整合，在此基础之上建立汽贸资金中心，在集团统一领导下，实现汽贸资金集中归集、审批、对账、监控。
总之，通过良好顺畅的结算流程与精心设计的资金系统结合，合理的资金组织架构与适当的岗位分工结合，使汽贸资金管理水平稳步调高;另一方面是贯彻落实资金预算管理制度，提高整体掌控能力。预算与决算相结合，在NC资金管理模块引用资金计划平台，及时了解预算计划执行情况，做到心中有数。同时，通过资金预算管理制度提高下属单位经营预算能力，规范下属单位资金使用，规范业务管理人员日常行为。
汽车4s店客服工作心得ƪһ 一、 通过学习和积累对和所从事的事业认识加深
进步越快、所做的事情越多，为国家、社会贡献的力量就越大。这是我的一些理解。我来自一个偏远的农村，深知我们服务对象农民工的劳动环境的恶劣和生活的艰辛，而中国社会正缺乏组织尤其是企业为这个广大的群体提供帮助，为他们谋福利。通过在...的工作和学习，我深刻的认识到我们从事的是一个多么高尚的事业!
或许一开始直到现在我们都不能得到足够的认同和理解，我们取得的成绩也不足以让我们骄傲。然而，我们正欣喜地看到，越来越多的有志于为农民工服务的青年已经加入到我们的行列中来，我们做的许多事情也得到了政府的认可和越来越多机构尤其是广大农民工的支持和理解，我为能从事这样一份事业而骄傲。
当然，作为一个发展中的企业还有诸多的不完善;制度不健全，市场开拓能力和部门协调能力的不足仍旧困扰着我们，离目标团队的建设还有一定的距离。我们需要进行革新甚至革命来改善自身，这也许要付出很大的代价，需要勇气。
二、 认真学习岗位职能，工作能力进一步提高
在策划部和商务部期间，我主要从事了会议期间媒体接待、发卡、发海报和网站调整意见整理等工作，工作中一直保持了很高的热情，也得到很多伙伴的鼓励和帮助，取得了一定的成果，论坛后参会媒体竞相给予了报道;发卡过程中通过深入接触农民工，对我们所服务的对象有了更深刻的理解和认知，总结了一些方法并尽我所能的宣传了品牌;在网站意见整理过程中，和很多同事进行了交流和探讨，对公司有了更深入的了解，提了一些不够成熟的建议，为现在的工作打下了一些基础，从中悟到了许多方法和道理。
当然我也认识到自身存在的许多不足;活动策划经验欠缺、计算机水平差、做一些事情考虑不周等，因此我业余时间正在阅读大量的书籍，听许多讲座，并不断的自我反省以求进步，工作方法有所改进，能力得到提高。路遥方知马力，岁寒可见后凋相信通过不断的调整和学习，我能更加胜任未来的工作，得到足够的认可和理解;我也会努力改进，争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案，为公司发展建设添砖加瓦。
20XX年对于和我个人都是十分关键的一年。我将努力克服自身的不足，提高综合素质，以更加饱满的热情投入到工作中来。我坚信这面和谐的旗帜一定会高高飘扬于祖国的大江南北，期待着有所作为，期待着和一起跃上潮头!
汽车4s店客服工作心得篇二 从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。 以下是我的个人工作总结报告：
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种辣味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，风物长宜放眼量，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。
汽车4s店客服工作心得篇三 客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。
首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有，该如何组建呢?我觉得第一步应该是先立制度，制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的，基本的制度应该包括：
客服部门管理制度
投诉管理制度
业绩考核制度
处理问题流程
制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好的方式，因为客服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候，可考虑心态积极，沟通能力良好的应届生。应届生优点是积极，接受能力强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态容易不正，工作经验不多，不够成熟等等。
在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基础上，搞清楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪，谁记录等等。
团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技巧，特别是更新了的业务知识，具体可以邮件和例会等方式实现，原则是简单有效。