时间：2023-06-01 09:08:32
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇星级酒店管理，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
本文介绍了高星级酒店管理中服务补救现状，探讨了服务补救的运用措施，希望能够提供一些有价值的参考意见。
关键词：
高星级酒店；服务补救；运用
一、服务补救概述
服务补救指的是服务性行业主体将失败或者错误的服务提供给客户，及时补救性反应顾客出现的不良反应，如不满、抱怨等等。借助于补救性措施的运用，促使顾客的满意度和忠诚度得到重新构建和提高。
二、高星级酒店服务补救现状和出现的问题
1.高星级酒店服务补救现状如今，高星级酒店已经开始广泛采用全面质量管理理论，将零缺陷理念大力倡导下去，但是服务产品具有的一些独特性，如无形性、可变性、不可储存性等，影响到了酒店行业的正常经营，容易出现一些服务失误问题。相较于西方发达国家，我国服务业发展还比较的落后，国内服务补救运用水平较低，没有构建一整套完善的服务补救体系，有很多问题需要注意。只有借助于相应的硬件软件环境方可以有效开展服务补救，因此，服务补救在高星级中得到了较早开展但发展水平不够高。
2.高星级酒店服务补救存在的问题首先，没有正确认识服务补救的重要性，进而没有较好的效果。调查研究表明，部分高星级酒店十分害怕出现服务失败或者顾客抱怨等问题，必要的情况下才会采取服务补救等措施，部分酒店将服务补救与工作绩效相结合，具有一定的前瞻性但因此导致服务补救的开展存在着较大的难度。另外，有部分星级酒店同等看待服务补救和抱怨管理工作，其实两者存在着很大差异，顾客抱怨管理指的是出现了顾客抱怨现象之后，采取相应的处理措施；而服务补救指的是提供了失败的服务后，立刻采取补救措施。其次，没有给予一线员工足够的权限，服务补救得不到及时开展。一方面是没有将实权授予给员工，另外一个方面，员工拥有了相应的权限，却无法将服务补救独立实行下去。最后，内部服务补救没有得到充分重视，员工积极性受到了较大的影响。大部分高星级酒店没有对员工满意度予以足够重视，内部服务补救遭到了忽略。其实，员工们提供失败服务之后，会产生较大的心理压力，不仅需要面临顾客的投诉，还需要顶着压力去采取补救措施，在这个时候，酒店往往会批评式教育员工，持续下去的话，就会在较大程度上降低员工的工作积极性，不满情绪也会蔓延下去，对酒店的正常经营造成不利影响。
三、高星级酒店管理中服务补救的运用
1.外部服务补救对策首先，对外部投诉系统进行构建和完善。研究发现，在具体实践中，因为没有健全完善的投诉系统，这样顾客出现了不满情绪，但是却无法投诉，因此，对投诉系统进行构建和完善，可以方便顾客投诉酒店服务。在投诉系统构建和完善过程中，需要对投诉渠道进行公开，将多元化的投诉渠道构建起来。另外，酒店的所有员工需要对每一个顾客的投诉认真倾听，将最为优质的服务提供给顾客。其次，对顾客投诉进行鼓励和引导。对顾客的投诉进行鼓励和引导，可以促使顾客与酒店之间的交流得到强化，将顾客的意见和建议充分纳入考虑范围，以便对服务进行改进，促使服务质量得到提升。部分顾客的抱怨是因为对自己所享有的服务程度不够了解，这种抱怨是无礼的，那么酒店就需要对服务标准明确制定，引导顾客将服务不满意见提出来，酒店结合意见，改善服务质量，避免出现类似的问题。最后，对服务薄弱地方进行改善。顾客是衣食父母，因此在高星级酒店管理过程中，需要及时有效地处理顾客的各种抱怨和不满，采取相应的补救措施。服务补救从道歉开始，以便争取顾客的理解，而核心内容则是对问题快速解决，关键环节则是提供补偿，重新构建顾客的满意度和忠诚感。因此，如果顾客不满意服务质量，酒店员工就需要及时道歉，以便获得顾客的原谅，之后结合具体情况，将相应的补救措施加以运用，促使服务中出现的问题得到有效解决。
2.内部服务补救对策首先，对授权机制进行构建。在构建过程中，酒店、员工等都需要积极参与进来，结合酒店具体情况和员工的能力水平，将相应的权力授予给员工，并且严格落实各项权力，以便有失败服务现象出现时，能够及时采取补救措施。员工在日常实践中，也需要积极努力，促使个人能力水平得到显著提升，这样一旦突发状况出现，能有效解决问题，顾客满意度也能得到强化。其次，对员工的培训机制大力构建。顾客投诉可以让员工了解到服务失误信息，以便更好地改进服务，结合客户的投诉，来促使问题得到更好解决。一线员工与顾客可以直接交流，那么顾客满意度会直接受到一线员工服务质量的影响。通过大力培训一线员工，促使其有效解决出现的各种问题，同时对顾客心理科学判断，以便结合心理状况，将差异化的措施加以运用，促使顾客满意度得到提升。
四、结语
服务水平会对高星级酒店整体形象产生直接的影响，在日常服务管理过程中，难免会有各种各样的问题出现，那么就需要将服务补救工作顺利开展下去。笔者建议从内外两个方面来努力，重新构建顾客满意度和忠诚感，以便促使高星级酒店服务水平得到明显提升，推动高星级酒店获得更好的发展。
参考文献：
[1]崔久玉,李倩.浅论服务补救在高星级酒店管理中的运用[J].商业文化月刊,2011(10).
一、国际酒店集团在中国的发展特征
1982年，中国只有一家中外合资酒店——中美合资北京建国门的建国饭店，随后国际酒店管理集团在中国的扩张步伐不断加快，如今，全球十大国际酒店管理集团在中国基本上都有了自己的酒店。国际酒店管理集团在大陆快速发展的过程中具有以下几个规律性的特征。
1.数量上的快速扩张
自1979年中国实施改革开放政策以来，近30多家国际酒店管理集团陆续进入中国大陆，凭借其资金优势有计划地迅速扩大规模，中国正式加入WTO后，国际酒店管理集团扩张和垄断的步伐不断加快，其进入中国的速度和数量都与日俱增。以洲际（Intercontinental）国际酒店管理集团、万豪（Marriott）国际酒店管理集团、雅高（ACCOR）国际酒店管理集团、喜达屋（Starwood）国际酒店管理集团、凯悦（Hyatt）国际酒店管理集团及香格里拉（Shangri-la）国际酒店管理集团为代表的31个国际酒店管理集团的47个品牌都已落户中国[1]。其中，洲际、万豪、凯悦、喜达屋集团在中国的饭店数量均已超过除其本土以外的其他国家。为了加快扩张速度，国际酒店管理集团还通过兼并收购的方式加强对我国单体饭店，以及处于萌芽时期的酒店集团和酒店管理公司的接管。
2.布局上的纵深配置
国际酒店管理集团在占领和巩固发达的一线、二线、沿海城市以及高档酒店市场的基础上，正在逐步向三线、内陆城市以及中、低档酒店市场大规模扩张。同时，积极开展跨区域、跨行业、跨品牌的兼并和重组，谋求垄断地位（见表1）。
3.品牌结构的多元化发展
国际知名酒店管理集团十分重视品牌建设，以多元化的品牌结构垄断客源市场[2]。它们根据不同的标准构筑多品牌体系，通过实施品牌多元化战略充分占领细分市场。以法国雅高酒店管理集团为例，其系列品牌包括：豪华五星级品牌——索菲特、四星级品牌——诺富特、三星级品牌——美居、二星级商务酒店品牌——IBIS、无星级品牌——FOEMULEI，它们以多品牌的方式满足不同层次客户的需求。很多国际酒店管理集团针对细分市场进行多元化经营，如，希尔顿酒店管理集团开发了多种不同类型的酒店——机场酒店、商务酒店、全套间酒店、会议酒店、度假区酒店、主题酒店、希尔顿假日俱乐部、希尔顿花园酒店等，针对不同的市场，为客人提供不同档次的服务，最大化地满足了不同消费者的个性化需求和差异化需求。[3]
4.以管理合同为主流扩张方式
以特许经营为基础，采用管理合同模式是国际酒店管理集团团在中国的主流扩张方式[4]，美国的圣达特国际集团（CENDANTCorporation）就是全球排名第一的特许经营酒店集团，特许经营饭店占100%。目前世界酒店业排名前十的酒店集团基本上以这种管理模式为主，积极开展在大陆的业务，均取得了很好的经营绩效。在管理合同中，经营管理者与业主共同承担风险和收益，在管理费中，奖励费的计算侧重还贷能力及对酒店资产的回报水平，激励双方更多地参与酒店的管理政策、预算、开支及人事管理方面的决策，达到共赢的目的。国际酒店管理集团以其科学、先进的经营管理模式和迅速的扩张赢得了较大的市场份额，对我国民族酒店业的发展形成了极大的压力。
二、夹缝与挑战：国内酒店集团的发展业态
自1982年北京建国饭店首家引进境外酒店管理公司（香港半岛管理集团）之后，中国的酒店管理公司迅速涌现。目前，已经有49家酒店管理公司，管理着上百家的国内酒店，已经具备了一定的产业规模，但这些管理公司面临着双重压力，在夹缝中迎接挑战。
1.国际酒店品牌造成的巨大的竞争压力
据迈点旅游研究院对国内酒店开业情况的统计，2010年，国内开业的星级酒店数为196家，其中三星级以上（含3星）酒店中，国际酒店品牌占据了全国星级酒店开业数量的32%，国内品牌仅占18%。①据国家旅游局的数据统计，2010年，全国共有13652家星级酒店。其中11109家酒店2010年第四季度的营业收入总计为53,663,839.03千元，其中一星级占0.17%，二星级占7.38%，三星级占29.59%，四星级占33.01%，五星级占29.86%。随着中国第三产业对外全方位开放，国家给予外资企业的优惠政策，在一定程度上也加大了国内酒店企业的压力。近年来，一些国内单体酒店纷纷向国际著名酒店管理集团提出合作意向，并主动要求委托管理或特许经营（见图1）。
2.自身无序竞争
我国酒店进入门槛低，酒店市场机制不健全，国内酒店集团自身规模小、数量少，缺乏过硬品牌，许多酒店实行的是传统经营方式——以顾客导向为主，以降价为主要的竞争手段，缺乏网络营销技术和管理上的竞争。网络时代国际酒店已经全部将网络化服务作为市场营销的一个重要手段，如法国雅高集团已经和TravelSky全球预定中心以及中国本土的专业旅游资讯网站进行合作，拥有完善的中文预订系统，顾客可以在官方中文网站使用中文预订引擎。相比之下，我国的大多数酒店管理集团在这方面还有待于提高。
3.高素质酒店管理队伍缺乏
我国酒店业发展迟、起步晚，至今还处在探索经验、谋求发展的阶段，缺乏理论与实践相兼备的酒店职业经理人队伍。中国规模最大的旅游企业集团之一——锦江国际（集团）有限公司任命原喜来登亚太副总裁克里斯多夫•劳伦斯•巴克兰为锦江国际酒店管理有限公司总裁。我国酒店业界本来就员工流失率高，掌握酒店财务、管理、人力资源管理、销售等专业知识，以及具备国际化和集团化的运作经验的复合性管理人才稀缺。在我国酒店业走向大融合、大开放、资产多元化的大环境下，缺乏高素质的酒店管理队伍是一个重要的制约因素。
4.以品牌建设为核心的酒店文化建设薄弱
国内酒店集团仍然处在散、小、弱的局面，国内品牌的影响力有限，区域分割仍然存在。而在国际范围内，我国还没有成熟的、知名的酒店品牌，能与国际酒店管理集团相互竞争。多数酒店对文化创新的认识不够充分，没有做好酒店文化的发展规划，没有将酒店文化建设作为酒店经营者的主要工作。应当根据每个地区的不同特点选择合适的子品牌入驻目标市场，进而以品牌为核心，融入独具特色的酒店的建筑风格、经营理念、管理风格、服务规范、员工进行标准化培训、质量标准和运营方式。
三、国内酒店集团的营销对策
中国作为新兴经济体的快速发展，吸引了越来越多的国际知名酒店集团加速在中国市场的扩张，也使得酒店行业的竞争日益激烈。国际酒店集团由于其发展的时间较长、资金和经验积淀深厚而更具优势，因此，迫切需要国内的酒店集团加快改革，探索营销对策。
1.建立规范的企业集团组织结构
我国目前的酒店集团大多在组织管理体制上存在缺陷，虽然成立了所谓的酒店管理集团，但在形成集团规范的组织管理体制方面，在处理企业集团与委托管理公司的关系方面，在形成资产连接纽带或形成集团核心层、紧密层、松散层的母公司与子公司的体制方面，缺乏应有的规范，核心层也缺乏强有力的控制能力。因此，国内酒店集团首先应当明确集团的连接纽带这个环节，建立规范的集团组织结构。以资产为纽带，设计合理的管理结构，加强投资管理和财务管理，使集团实现从生产经营型模式转变为资产经营模式。
2.以差别化服务培养客人忠诚感
在强调标准化、规范化的时代，个性化服务既是酒店创新的要求，更是强化服务差异的重点。国内酒店在完善标准化服务的过程中，要大力培育和推行个性化服务，建立客人对酒店的忠诚感。香格里拉大酒店就是根据客人的关注和认可，预知客人的要求、员工灵活的态度，并通过“跟踪服务”②和加强客户档案有效利用③等服务模式创新来建立宾客忠实感。[5]
3.实施品牌战略
品牌是国内酒店集团最有价值的核心资产和具有可持续性的“活的”竞争力，国内酒店集团必须建立自己的高知名度品牌，实施品牌战略。第一，采取市场细分策略，把酒店服务从最初的仅仅供顾客的吃住，延伸到商务、度假、旅游、会议等方面；第二，将国内市场进行细分；第三，对国际市场进行细分。[6]以主题设计、产品创新、服务创新为主题深化酒店品牌创新。使酒店品牌的产品和服务包含许多新内容，个性化服务”和优质超值服务，成为酒店创新永远不变的主题。吸引新的顾客接受新产品和服务，并乐于为这种体验支付该价格。[7]
4.建立我国酒店集团的市场营销系统
国内酒店集团不应只局限于过去传统的人员营销方式，而是要利用信息通讯技术建立集团的销售网络。网络营销包括三方面的内容：一是建立集团中央预订系统（CentralReservationSystem，简称CRS）稳定集团客源市场或者加入全球分销系统（GlobalDistributionSystem，GDS）以在世界范围内获取客源；二是建立信息网络，加入知名分时度假网络，国内酒店集团将会和国际酒店共享客户资源，并且可以凭借优秀的分时度假网络来提高企业的知名度。三是酒店集团建立自己的销售网络，致力于与旅行社、行业协会、会议策划者、航空公司、大企业等建立密切的业务协作。积极开展绿色营销，关注环境保护、资源节约和社区发展。[8]
【关键词】酒店管理 现状 问题 对策
在中国经济的快速发展的同时，我们必须看到酒店发展过程中出现的各种各样问题，这些成为亟待解决的重要课题。
一、中国酒店业发展现状
据国家统计局统计，截止2011年底，中国通过省级旅游行政管理部门审核的星级饭店共12220家，其中白金五星级3家，五星级605家，四星级2172家，三星级5635家，二星级3591家，一星级214家。2011年全国12220家星级饭店第四季度的营业收入总计为657.59亿元，其中餐饮收入为302.72亿元，占营业收入的46.04%；客房收入为268.49亿元，占营业收入的40.83%。
2011年底全国星级饭店是1978年的87倍，据中国旅游饭店业协会公布的最新数据显示，全国各地待建、在建及刚建完的按照五星级标准设计的酒店项目约有500家。可见中国酒店业的发展仍保持高速发展的态势，然而虽然数量增长迅速，中国酒店市场的平均入住率却不容乐观，2011年中国酒店的入住率大约在61%，这不由得引发我们对酒店管理的深思。
二、中国酒店发展中的问题
（一）效益不平衡
中国酒店业在快速发展的同时其经济效益并不乐观。根据近年来国家旅游局的年度中国旅游业统计公报，中国酒店业自1998年连续几年均处于亏损状态，此外高星级酒店（四、五星级）供应量增速高于行业平均，一星级酒店连续负增长。
（二）区域发展不平衡
目前国内酒店业的区域协调发展极度不平衡。例如，仅浙江省的星级饭店数量就达到了1200多家。东部地区的四、五星级饭店占到了全国总数的61.56%，而西部多个省份所占比例非常低。
（三）本土企业集团化水平低
中国人口基数较大，随着中国经济和旅游业的快速发展，世界各国的酒店和酒店管理公司纷纷入驻中国市场。从饭店数量看，中国饭店业集团化管理比例为9.7%，美国和欧洲分别占80%和50%；从饭店营业收入看，中国前10位本土酒店品牌占中国市场整体销售量的13%，美国前10位酒店品牌的市场占有率超过60%。
（四）管理人才匮乏
我国酒店业发展始于上世纪八十年代，经过近三十年的发展，酒店管理人员的素质得到了较大提高，但与发达国家相比仍有较大差距。造成酒店管理企业人才匮乏的原因主要有：酒店管理教育落后；企业之间为了竞争和压缩成本造成人才流失严重；社会公众对酒店管理工作认识不够。
（五）酒店管理不科学
酒店制度管理不科学，酒店制度不健全，规范不合理，缺乏严格的执行规范；部门间缺乏沟通和协调；激励机制不健全。酒店淡旺季员工数量不合理；酒店员工素质普遍低下；酒店员工流动速度过快；高端管理人才匮乏；员工培训效率不高；前台组织结构流程冗繁；前厅部与其他各部门之间缺乏协作精神。
三、对策与建议
（一）侧重柔性管理在酒店管理中的应用
传统观点认为顾客是酒店的上帝，因此酒店只有在充分调动员工积极性的前提下才能让员工提供更好的服务，而“柔性管理”就是这样一种管理方式。在尊重人格独立和个人尊严的前提下，采用非强制性方式在员工心中产生一种潜在说服力，从而提高员工对企业的向心力、凝聚力与归属感，把组织意志变为个人的自觉行动。
（二）按照规范的公司治理结构进行企业化运作
酒店服务面临的问题具有不确定性和复杂性，因此酒店必须按照规范化的管理方式和治理结构进行服务，这是酒店业能真正进行市场化运作的前提。这一点国外酒店就具有较好的借鉴意义，其产权明晰，法人治理结构合理，组织结构健全，管理严密，效率较高。
（三）建立适合信息高速流通的现代酒店管理体制
酒店面对的市场是一个宏观的市场，因此酒店要建立健全信息渠道，掌握市场前沿信息，不断更新，吸引客源。首先要添加先进的酒店硬件设施，此外还需给管理人员配备先进的联系设备，保证其更快更准地获取信息，处理信息。
（四）注意职业化人才的培养
酒店职业化人才的培养是非常重要的问题。酒店应从特色性企业文化的塑造、提高员工的福利待遇、加强相互间的信息沟通等诸多方面构造一个良好的人才管理体系；酒店要注重人才的外部引进和内部竞聘，为员工规划切实可行的职业生涯，以此增强员工对酒店的忠诚度。
（五）加强酒店内各个部门的沟通和协调
酒店是一个综合性的服务行业，酒店管理中要注重各个部门的配合，使部门之间认识到只有互相协作才能达到工作的理想状态，在必要的情况下可以将各部门的工作绩效相结合，进行绩效的综合考评。
（六）加强酒店员工的培训
适时适当的培训不仅可以提高员工的工作素质，也有助于酒店整体实力的提高。酒店的培训一定要有针对性，要针对员工工作中出现的问题有重点的进行；注重综合素质培训，酒店在提高员工服务技能的同时也不能忘记其综合素质的提高。
四、结论
酒店管理专业：培养拥护党的基本路线，适应生产、建设、管理、服务第一线的，德智体美等全面发展的一批具有大学文化的高技能应用型专门人才。要求学生掌握经济管理基础理论，酒店、餐饮与旅游基础知识，具备酒店基本管理与服务能力。学生毕业后主要去各类高星级酒店从事基层管理及餐饮、客房服务工作。
发展前景：酒店管理，是全球十大热门行业之一，高级酒店管理人才在全球都是一直很紧缺的。在国际人才市场上，酒店管理人才出现了供不应求的局面。
全世界已有17个国际酒店管理集团在上海投资或管理星级酒店，酒店行业在不断扩充，对人才的需求也不断增加，每年都需要数以千计的国际化酒店管理人才。
（来源：文章屋网 ）
根据酒店行业市场研究报告数据显示，一方面，2009年至2012年，酒店对人才的需求量不断上升。2011年，酒店人才需求量同比增长74.37%，2012年同比增长64.32%;另一方面，求职人数增长缓慢，2011年同比增幅仅为12.23%，2012年同比增幅仅为27.92%。显然，人才的需求量大于人才的求职量。从人才供求比来看，2009年至2012年，人才供求比一路下滑。由此可见，酒店管理专业人才供求矛盾进一步加大，主要表现在两个方面：
1.酒店专业人才匮乏，从业人员流失严重
2014年5月8日，中国旅游研究院《2013中国酒店投资展望报告》，指出从2000年到2012年，中国星级酒店客房总量以10%的复合增长率快速发展。其中，五星级酒店的客房供应量发展势头迅猛，复合平均年增长率为20%。相比2000年，五星级酒店的数量和客房供应量均翻了五倍。截至2012年末，中国共有星级酒店11706家。其中，五星级酒店654家，四星级酒店2201家，三星级酒店5545家，一、二星级酒店3306家，共提供客房超过157万间。由此可以看出，酒店业由供不应求的卖方市场向买方市场转变。
与此同时，酒店业员工的流失率越来越高。统计结果显示，北京、上海、广东等地区的酒店员工平均流动率在30%左右，有些酒店甚至高达45%。据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市的33家二星至五星级酒店人力资源的调查得知，近5年，酒店业员工流动率高达23.95%。
2.酒店管理专业人才培养模式陈旧
目前，酒店管理专业人才培养模式存在以下几个问题：第一，人才培养模式改革推进缓慢，没有形成有利于学生个性成长的环境和氛围;第二，教学内容与教学方法的改革有待加强，学生的学习动力不足;第三，校企合作力度不大，培养人才的新机制尚不完善。
二、酒店管理专业人才培养模式存在的问题
2013年，酒店管理各层次专业人才招生约13.3万人，毕业生约12.3万人。据不完全统计，2013年，本科开设酒店管理专业（专业代码120902）的高校有104所，全国共招生7533人，毕业766人，在校1.49万人;普通高职高专院校开设酒店管理专业有1067所，共招生4.73万人，毕业4.95万人，在校14.56万人;开设旅游相关专业的中等职业学校近1000所。其中，高星级饭店运营与管理专业共招生2.53万人，毕业2.54万人，在校7.19万人，旅游服务与管理专业全国共招生5.13万人，毕业4.59万人，在校11.85万人。虽然酒店管理专业每年招生人数相当可观，但人才培养模式陈旧，在职业规划、培养目标、培养过程、培养制度和培养评价等方面都存在问题。
1.缺乏职业规划意识
中国有句古语：“凡事预则立，不预则废。”明确的职业生涯规划是酒店管理专业学生度过辛苦的基层工作、克服社会地位低等一系列尴尬局面的精神支柱。明确的职业生涯规划可以使学生对职业目标及其实施策略了然于心，便于学生从宏观上进行调整和掌控，使他们在职业探索和发展中少走弯路，以便节省时间和精力;它还可以对学生起到内在的激励作用，激发学生不断学习和实践，促使他们为实现各阶段目标和终极目标而努力进取。
然而，许多学生没有明确的职业生涯发展意识，更不用说制定完整的职业生涯规划。有些高校虽然为学生制定了职业生涯规划，但是缺乏针对性和实践性。鉴于此，高校应该认识到职业规划对学生的重要性，建立专门的职业规划指导队伍。
2.人才培养目标和实际教学脱节
目前，许多高校酒店管理专业人才培养目标的定位和具体教学严重脱节。有些高校把人才培养目标定位为酒店高级管理人才，然而在实际教学过程中，却没能给予学生相应的实践锻炼和技能保障，致使很多毕业生在择业时出现不能直接胜任管理人员的尴尬局面;有些高校把人才培养目标定位为酒店基层服务人员，但是大部分毕业生对未来就业的期待过高，当真正从事酒店工作时，会产生巨大的心理落差，加上对服务业缺乏理性认识，最后不得不从事其他行业。
3.忽视了学生综合素质的培养
许多高校酒店管理专业教学的理论性太强，忽视了学生实践应用能力、服务水平和其他技能等方面的综合素质，致使很多毕业生进入酒店工作后，无法快速适应新工作角色，缺乏实践能力、适应能力、协作能力、创造能力，以及与客人沟通的能力，不能很好地处理与同事、主管的人际关系，也缺乏职业意识，职业认同度低，职业忠诚度不高。
4.培养制度不健全
很多高校没有形成有针对性的酒店管理专业人才培养制度，而是和其他理论性强的专业一样，大规模地培养同质人才，结果导致培养出来的酒店管理专业人才同质性强，专业性差，特色不明显。
5.高校不重视培养评价结果
高校培养出来的专业人才，必须经得住利益相关者的检验。对于酒店管理专业人才而言，最核心的利益相关者就是酒店。但现在，高校不重视培养评价结果，只一味地按照自身的条件来培养学生，这就导致酒店管理专业人才不能胜任专业工作。
三、酒店管理专业人才培养模式优化措施
1.明确职业规划
高校的职责在于帮助大学生认识职业规划的重要性，并为其进行有针对性的职业规划。因此，高校应了解酒店对专业人才的需求，调整教学计划，并及时将酒店对毕业生的素质要求反馈给学生，帮助他们合理定位。
此外，高校还应不断加强职业规划指导队伍的建设，为学生配备专业的职业规划教师，建立完善的职业化标准和从业人员的培训制度，在大学的不同阶段开展有针对性的职业规划指导工作，加强职业规划课程建设，设置形式新颖、方法多样、内容突出且有针对性的职业规划课程，做到有针对性的指导。
2.完善课程设计
第一，高校应加强酒店管理专业课程设置体系的弹性，打通各专业的基础教学，以模块构筑专业课程，加强教学内容与酒店业务流程的结合、教学内容与酒店岗位构筑流程的结合。酒店管理的课程可以由基础课程模块、专业课程模块和拓展课程模块等组成。
第二，高校应重视实践教学，增加实践课时，突出大学生实习的重要性，及时发现问题并解决问题，为就业做好铺垫。
第三，高校应加强与用人单位的合作，建设实习基地，为学生提供稳定、可靠的实习机会，并辅导和跟进实习过程;完善实习学分认证制度，突显实践学分的重要性。针对就业环节，高校可以设置形式多样的求职技巧培训选修课，有针对性地帮助学生分析就业单位和就业形式。
3.建设双师型师资队伍
为了强调实践教学的重要性，有机结合理论教学和实践教学，高校应建设双师型师资队伍，即酒店管理专业教师，同时拥有教师资格证书和专业技术资格证书，既能从事理论教学，又能从事实践教学。
高校应定期安排专业教师到酒店进行专业实践。如云南大学旅游文化学院旅游系每年都会安排专职教师陪同学生实习，教师在带队期间能获取大量的酒店信息，进而提高教师的实践能力和教学能力。
4.实施知识相关者评价
瑞士的洛桑模式和澳大利亚HOSPITALITY培训包模式之所有受到世界各地的认可和好评，主要是其输出的人才符合利益相关者的需求。对于大学而言，其利益相关者主要是知识相关者，是指以知识相关者组织为依托，与知识有关的人员，包括与传播知识、发现知识、转化及运用知识等过程有关的主要人员。
一、调查对象和调查方法
本次调查对象主要是2005级-2009级旅游与酒店管理专业学生。实习基地主要集中在广州市内的星级酒店。其中五星级酒店5家，4四星级酒店有4家，三星级3家。本次调查共发放调查问卷301份，收回有效问卷287份，有效问卷占总样本的95.3%。本次调查主要采取问卷调查法和访谈法相结合的形式。
二、调查结果分析
此次酒店实习调查问卷主要围绕实习酒店的硬件设施、酒店软件条件、学校对实习过程的管理进行的。分析学生在酒店实习的意见，归总如下：
（一）酒店硬件条件调查
对酒店硬件的调查包括酒店的地理位置、酒店星级档次、酒店的住宿条件、酒店的服务设施、酒店员工饮食以及学生实习岗位设置情况。对于酒店地理位置、星级档次的调查83.2%的同学表示非常满意，学生总体满意程度比较高，通过具体分析，发现学生倾向于高档次好品牌的五星级酒店，认为在五星级酒店里面接触面广，学习更多知识和技能，3.5%的学生选择不满意，她们集中工作于三星级宾馆。对于酒店的住宿条件和伙食调查学生基本上都比较满意，实习基地都能满足学生的这部分需求。问题较为突出的是实习津贴和岗位设置上。实习生普遍心理不平衡的是实习津贴低，实习生和正式员工一样的工作量，而工资却是正式员工的一半，付出的劳动是一样的，收获的回报却相差很大，很多学生对此不满。尤其是遇到特别繁忙的节假日，实习生加班加点工作，但是却没有任何回报，这让很多学生心理难以接受，抵触情绪强烈。对于实习岗位的安排，25.4%的学生表示不满意，一部分同学认为1年的时间只固定在一个岗位实习，缺乏其他岗位锻炼的机会，而另有一部分学生则被安排在传菜岗、洗衣房、保安、车库、仓库等岗位，跟所学专业知识相差甚远，因此十分不满意。
（二）酒店软件条件调查
对酒店软件条件调查包括酒店正式员工对实习生的态度、员工成长机会、酒店人际关系以及酒店管理制度等。33.4%的学生认为酒店员工对实习生态度比较好，另有25.7%的学生认为酒店员工对实习生的态度不友好，比较冷淡，甚至有些敌意。有学生反映当她们被分配至某部门时，老员工当着学生的面对领导说“又来这么多学生有什么用？她们什么都不会做，就是累赘！”对于员工成长机会的调查，大多数学生在酒店实习过程中除了入职的人事部培训以外，相关部门的岗位培训比较少，酒店通常指定老员工带新员工，有的老员工趁此机会就把自己的工作压在实习生肩上，指使实习生做这做那，实习生敢怒不敢言。有的老员工根本不管实习生，实习生只能自己摸索着做事，学生的普遍反映负担重、压力大、学习不到更高的技能，实习变成了单调重复的劳动，没有达到实习的目的。对于酒店人际关系调查，43.6%学生认为酒店人际关系比较复杂，酒店员工内部矛盾多，领导之间的竞争以及部门的利益纠纷比较多，这些问题直接暴露在尚处于学习阶段的学生面前，对学生的影响很大，有的学生甚至动摇了在酒店工作的信心。对于酒店管理制度的调查，42.5%的学生认为酒店管理制度过于“刚性”缺乏“弹性”，翻开员工手册看到最多的就是违反某条规定，罚款多少元，只有惩罚，缺少奖励，只有责斥，缺乏关爱，这样的酒店让学生很难产生认同感。对于实习成就感调查，大部分同学认为心理落差比较大，缺乏成就感。最初进入五星级酒店尤其是国际著名酒店集团品牌旗下的五星级酒店实习，很多学生抱着比较大的期望，认为可以接触高端品牌酒店就有机会系统的学习酒店管理知识，而进入酒店实习阶段，却是只能从事最基础的铺床、端茶、倒水、上菜等工作，没有机会学习管理知识。尤其是每天工作繁忙，体力付出大，没有更多时间和精力去思考和学习。在工作时会遇到一些素质差的客人的刁难、冷漠的同事、等级森严的酒店管理体系都会让学生质疑所学专业，动摇继续从事酒店行业的信心。
（三）对实习管理的调查
对实习管理的调查主要包括实习心态、就业影响以及实习指导老师作用。对实习心态调查反映出大多数学生还是没有调整好心态。进入酒店实习后，仍以“学生”角色自居，而没有把自己当做“酒店员工”。学生不能正确对待服务，看轻服务工作，不愿意放下大学生的架子。面对客人和领导的时候，心态调整不过来，有些无所适从。因此有学生就认为自己不适合从事酒店行业，甚至后悔选择学习这个专业。学生对于实习的评价认为实习对就业影响很大，但是却只有42.1%的学生选择今后会继续从事酒店行业，另有34.3%的学生选择不会从事酒店行业，23.6%的同学选择继续读书谋求更好的发展。这说明在实习中正是存在着诸多干扰因素，影响了学生从事酒店行业的信心。对实习指导老师的作用调查，大部分学生认为应该配备专职实习指导老师，不仅仅是指导学生的论文写作，还要对学生在实习期间的各种思想问题、疑惑、心理负担予以指导，帮助学生学会如何与上司、同事和客人的沟通，如何排解工作压力，排除不稳定因素。
三、探索实习问题的解决办法
（一）对学校而言
1.慎重选择实习基地
根据本校学生实习反馈情况来看，高星级高档次酒店的管理体制相对完善，企业氛围好，学生满意度较高。如在某五星级酒店实习的学生反映，在她实习期间，部门领导制定详细的实习生培养计划，定期有培训，并且领班主管会时常指导她的工作，给予帮助，使她受益匪浅。而另一些在三星级酒店的学生反映实习期间酒店没有明确的岗位工作职责制度，哪里需要人，就会派实习生前去，什么脏活累活都让实习生来承担，领导让你就必须要干，没有什么制度可言，在这样的酒店工作堪比受罪，真想一逃了之。由此可见，选择知名度高的具有较好口碑的酒店作为实习基地，对于学校来说能够更好的达到实习目的。这些酒店具有相当完善的管理体制和实习管理经验，能够针对实习生这些“特殊员工”开展工作，帮助她们更好的完成角色转变和心理调整。
2.加强实习动员
实习之前的动员大会是非常重要的。首先实习动员教育学生明确毕业实习的目的，对实习有正确的认识和定位。实习是迈向社会的过度，不能只顾着眼前而忽视长远发展，实习不能只“向钱看”而应该“向前看”。这样学生能够正确看待实习期间工资待遇的差异，减少心理不平衡感。其次，实习动员宣讲员工守则、酒店管理制度，让学生尽快实现角色转变，尽快适应工作。让学生明确一旦进入酒店上岗实习后，即由学生身份转换为酒店员工的身份，在客人面前代表酒店，在酒店各级领导面前，是一名员工。至此学生要踏实地的干好工作。
3.加强职业道德素质培养
任课老师在教学中应该注意有意识地培养学生注重酒店服务的意识和理念。任课教师向学生讲解酒店服务意识，使学生树立良好的服务意识，拥有良好的职业道德素质。学生在实习期间之所以会出现诸多的问题，主要原因还是思想不成熟，对酒店工作中出现的问题不理解，认识不清。例如有些学生被享乐主义、金钱至上等现象迷惑，进而迷失方向，或者有些学生对酒店繁重单调的工作表现出厌倦与逆反等。因此加强职业道德素质培养，稳定学生的思想对于实习能够顺利进行有着非常重要的作用。
4.实习过程管理
学生在酒店实习的管理权不应该完全由酒店掌控，学校可在每个实习酒店指定1到2名学生负责学生内部事物的管理和协调，并定期安排相关指导教师到各实习酒店检查实习情况；实习生定期以书面形式向学校和实习单位报告实习情况，反映实习问题。学校的指导老师应该肩负起更多的指导责任。酒店实习对学生来说是一次考验，不仅是对学生专业知识、操作技能的考验，而且也是对学生的心理、体力方面的考验。由于实习过程中要面对复杂的工作环境、各种诱惑以及人际关系，学生会产生很多心理方面的问题。因此实习指导老师不仅要教会学生专业知识，更要引导学生学会如何对待工作当中的不公平和委屈，引导学生树立正确的价值观来抵制一些腐朽不健康的诱惑，引导学生正确处理客我关系、与同事领导的关系，引导学生学会控制情绪。因此实习指导老师的责任重大，学校在指导教师的人选以及工作量核定上应该予以重视[2]。学校要切实加强实习过程管理才能为酒店行业培养出大批高素质、高技能的优秀人才。
（二）对酒店而言
1.制定合理的实习津贴
实习酒店应该支付实习生合理的实习津贴，不能把学生当做廉价劳动力对待。合理的实习报酬会激发学生的工作热情和积极性，相反，没有薪酬或薪酬过低，会打击学生的工作热情，否定自身价值，甚至动摇实习的信心。
2.合理安排岗位
根据学生的兴趣和特长，合理安排实习岗位，让学生体验到工作的挑战性和乐趣。使学生在几个完全不同的部门实习,拓宽工作的接触面,有利于全面了解酒店各部门的业务流程和运作情况,增强实习效果。另外，对于表现优秀的学生可以提前轮换岗位、优先选择岗位，进而调动学生学习和工作的积极性。在实习岗位的设置上，也不应该仅仅局限于最基础、技术含量低劳动岗位，可以适当考虑设立见习领班、见习主管或部门经理助理等一些岗位，让学生能够接触到酒店管理方面的知识，并且在实习中运用管理知识，提高管理能力，进而增强对酒店行业工作的认可度，树立从事酒店服务行业的信心。
（三）对学生而言
1.良好的思想准备
酒店管理专业的学生进入酒店实习之前就应该有良好的思想准备，实习应该以学习知识、提高技能、锻炼意志、培养吃苦耐劳精神为目的，做好准备吃苦而不是享乐。实习生要放下自己大学生的架子，认真虚心学习，从基层干起，从低做起，不要好高骛远，不要心高气盛。要有长远目光，任何工作都需要耐心、专心和细心，任何工作都要扎扎实实的去做，只有把基础打牢，才能有更好的发展前景。
0 引言
高职人才培养的专业定位是高职院校发展的关键，专业人才培养目标定位决定了该专业人才培养的高度和深度，因此人才培养目标定位是否准确，是否符合社会对人才发展的需要，对于一个专业来说至关重。现在很多高职院校酒店管理专业的人才培养目标定位在高星级酒店的中基层管理者。为了能使高职院校酒店管理专业能顺应时展步伐， 准确把握行业对人才的需求，系统分析岗位和职业要求，合理设置课程，将学生培养成社会、行业、企业所需要的人才，避免学生面临毕业即失业的尴尬局面，笔者对温州地区的高星级酒店基层管理者做了抽样问卷调查，对温州高星级酒店中的人事经理做了抽样访谈调查，以了解温州地区现在酒店行业基层管理者这个群体的综合素质水平现状、酒店行业现在对基层管理者的要求、酒店对基层管理者的人才需求情况及酒店专业毕业生一毕业是否可以直接升任为酒店的基层管理者等。
这次问卷调查的主要调查对象是高星级酒店的基层管理者，因为酒店基层管理者是酒店的中坚力量，他们是酒店政策的执行者，跟一线员工距离最近，也是员工服务技能的直接培训者，他们起着“承上启下”的重要作用，他们的职业素质和能力水平直接影响到酒店员工队伍的稳定性以及员工的工作满意度和酒店服务质量的高低；高星级酒店基层管理者也是高职酒店管理专业毕业生所希冀的主要管理岗位，是高职院校酒店管理专业的人才培养目标岗位。这次调查的酒店包括了四星级和五星级酒店，有位于温州市区的，也有位于县区的，样本具有一定的代表性。对基层管理者的问卷调查中，总共发放问卷110份，回收106份，回收率96%，有效问卷是94份，问卷有效率是88.7%。
1 调查分析
1.1 性别和年龄分析
被调查对象从性别上看，男性管理者占45.6%，女性管理者54.4%，这与酒店行业女性偏多的实际情况相符。从年龄结构上看，21-25岁的基层管理者占比最高，为37.2%， 21到35岁的基层管理者占总数的77.6%，说明酒店基层管理者这个队伍还是比较年轻的，青年人是酒店基层管理者的主力军。（见表1）
1.2 学历和专业分析
从学历层次上看，大专及以上学历占总数的53.2%，一半以上酒店基层管理者为大专以上学历，高中（包括中专）及以下学历也占了46.8%（其中初中毕业的占13.8%），说明温州酒店基层管理者的学历层次偏低。从所学的专业来看，酒店管理或旅游管理等相关专业毕业的占51.1%，说明这几年酒店管理或旅游管理毕业生已成为酒店基层管理者队伍中的主力军，这是值得欣慰的。然而从专业上看，还有25.5%基层管理者没有学过任务专业的，这是因为他们有部分人是初中毕业或普高毕业，这部分人群的专业素养还有待提高。还有23.4%的人所学习的是其它专业，这些人员中有些是专业对口的，如学电子电器专业的在酒店的工程维修部工作，学市场营销的在酒店的市场营销部工作，还有少部分人员是跨专业的。（见表2）
1.3 工作时间分析
①在基层管理者岗位上的工作时间
被调查对象在基层管理者这个岗位上工作的时间在三年以内的占59.5%，有5年以上的占24.5%，3到5年的占16%。
②在做酒店基层管理者前在酒店行业做基层员工的时间
根据调查，被调查对象在升任基层管理者前做基层员工的时间平均为3年零4个月左右。这个调查结果出乎我们的意料，比我们预想的要长。而被调查者中学历是高中及以下的人员在基层员工层工作时间平均需要4年半的时间，是大专毕业的人员在基层员工层工作时间平均只需2年零3个月左右，而本科毕业的人员在基层员工层工作时间平均却为2年半的时间，大专毕业的人员比本科毕业的人员在基层工作的时间平均还少3个月，说明现在的高职高专在教改方面做得比本科成功，培养的人才更符合社会用人需求。研究生硕士以上学历在基层工作的时间也还平均需1年零7个月。
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1.4 晋升的原因分析
一位基层管理者从众多的基层员工中被提拔为管理者的主要原因应该是多方面的。当问及他们这个问题时，占比居前三的分别是工作有热情（64.9%）、技能水平好（58.5%）、沟通协调能力强（41.5%）。而工龄长、外表形象出众、口才好等这些因素占比都较少。这也说明酒店在提拔基层管理者时比较看重的因素是员工对工作的态度、员工的技能水平和员工个人的沟通协调能力。而员工的工龄、外表长相等这些因素对员工的晋升并不起很大的作用。（见图2）
1.5 需求情况
从对酒店人力资源部经理的访谈中了解到，酒店对于基层员工的需求量较大，需求也挺紧张，而且基层员工队伍不稳定，流动性较强；然而酒店基层管理者的队伍则比较稳定，现有酒店对于酒店基层管理者的人才需求量并不大，人才需求方面并不紧张。
2 结论及建议
高质量的高等职业教育需要科学的人才定位，而准确的人才定位是在充分调研论证的基础上。这次的调研结果对我们高职酒店管理专业人才培养有大的帮助和启发。
2.1 酒店管理人才培养目标定位要差异化
目前，大部分高职院为了体现学校人才培养的高大上，将酒店管理专业的人才培养目标定为高星级酒店的管理者、职业经理人；本科院校中酒店管理或旅游管理类的人才培养目标也定为高星级酒店的中高层管理者；在人才培养目标上出现明显的趋同，而高星级酒店管理岗位毕竟是有限的，对于管理岗位的竞争也较为惨烈；而与酒店相关的其它方面的人才如酒店设计人才、住宿或餐饮创业人才、经济型酒店或餐饮店连锁经营人才、酒店专业洗涤人才等却较为溃乏。因此，高职院校在进行人才培养目标定位时，要与其它院校有所差异，体现“人无我有”的特色，培养酒店业真正需要和溃乏的人才，不然同质化较为严重，也是对人才的一种浪费。
2.2 课程设置应突出基层管理者素养的培养
如果高职院校酒店管理专业的人才培养目标定位在“基层管理者”，那么专业课程设置上还应突出基层管理者素养的培养。一个酒店基层管理者应该具备的素养包括对酒店的工作富有热情，喜欢在酒店工作，有较强的责任心；其自身的专业技能水平高，能培训和指导下属；具有良好的沟通协调能力，会带好自己的团队，能与其它部门和工作组协同合作，能进行良好的上下级和平级的有效沟通，其自身的沟通技巧良好。因而对于高职院校来说，要培养学生敬业爱岗的情操，让学生不仅有出色的专业技能水平，而且有一定的培训和指导能力；同时培养他们具有良好的沟通技巧，使他们在毕业时就具备做一位酒店基层管理者所需要的素养。
2013年1月，中国旅游饭店业协会了截止2013年1月16日全国五星级饭店名录，五星级酒店的数量总计721家。2012年1月，该协会的全国五星级酒店数量是651家。经过近一年的时间，五星级酒店数量增加了70家。
五星级酒店的增加与房地产企业的投资不无关系。据媒体称，自从国家对商品房市场实行调控以后，一些房地产企业对于商品房投资的热情减小，转而投资旅游地产。早在2011年，已有数据显示中国旅游地产全年投资规模约为2万亿元，而此前近30年来中国旅游地产的总投资也不过8，000亿元上下。
在热火朝天的旅游投资热潮下，一座座五星级酒店的出现也就不足为奇了。然而，一个容易被人忽视的事实是，在这些五星级酒店中，大部分是由外资品牌来负责运营管理的。根据业内流传的数据显示，中国酒店业80%的利润由20%的酒店产生；而这20%的酒店中，又有80%是外资品牌。
外资酒店的中国之路
新世纪的前十年中，借着奥运会和世博会在中国举办，知名外资酒店品牌纷纷抢占大陆市场。
仅香格里拉当时计划从2005年到2008年在中国新开14家饭店、2家度假饭店和4家商贸饭店。除此之外，雅高、喜达屋、马里奥特、凯悦集团、希尔顿等世界顶尖酒店管理集团，都对自己的中国区域负责人提出了高端酒店数量从50-200%的增长要求。有业内人士表示，在过去的几年中，中国的奢侈旅游一直呈现上升的趋势。
即便是在奥运会和世博会结束后，外资酒店抢滩中国的步伐也并没有减弱。喜达屋、万豪等老牌酒店集团依旧在中国展现出一个强势扩张的姿态。据外媒报道，2012年万豪国际集团计划将其在亚洲的酒店数量增加一倍，其中在中国的扩张力度最大。万豪国际集团表示，公司计划到2016年在亚洲新开260家酒店，其中在中国的酒店数量将从目前的60家增加至125家左右，覆盖中国近75%的省份。无独有偶，雅高、希尔顿、洲际等酒店集团也随后抛出未来几年在中国开设100多家酒店的规划。
同样不甘落后的还有朗廷酒店集团。2012年，朗廷集团同其他外资酒店品牌一样，进一步在中国和亚太区的主要门户城市拓展了业务。朗廷集团先后在中国内地市场签订了多份酒店管理协议，包括海南海口朗廷酒店、厦门朗豪酒店、大同华唐朗豪酒店、青岛海上嘉年华朗豪酒店等。不仅如此，朗廷集团负责人还透露他们还有多个酒店项目正在洽谈中，目前已经公布的12个酒店项目里有10家酒店都位于中国大陆。
之所以选择在中国发展，正是因为朗廷集团看中了中国市场的巨大潜力。朗廷酒店集团首席执行长贝秉智（Brett Butcher）告诉《中国新时代》，“中国不仅仅是对外游客的输出市场，同时根据预测，到2020年中国将会成为全世界吸引到访人数最多的国家。因此，在中国寻找合适的目的地拓展朗廷的业务范围，寻求与我们有共同理念及经营思想的业主来共同经营酒店，成为朗廷酒店集团最重要的策略之一。”他说，“目前，中国客源已经占到我们整个客源市场平均约20%，是朗廷集团的三大客源市场之一。”
当然，随着国内一线城市的豪华酒店市场渐趋饱和，众多外资酒店集团的拓展脚步开始迈向国内的二三线城市。有报道称，洲际华邑希望未来15到20年内遍布中国100个城市，其中成都、西安、泉州、海口、张家界等二三线城市是华邑的主要选址区域，雅高美爵也将重点在二三线城市发展。
“2012在中国的规划维持一个快速扩张的态势。在我的印象中，今年新开23家酒店，主要集中在二三线城市。”喜达屋酒店与度假村国际集团总裁兼首席执行官陈盛福（Frits van Paasschen）说。
同样，贝秉智告诉《中国新时代》，“我们在大陆市场将主要以逸东品牌进驻二线城市，因为比较而言，在二线城市逸东品牌的投资回报率会相对更高。”
虽然回报率很高，但毋庸置疑，酒店业的竞争，特别是高端酒店市场随着这些外资品牌的扩张早已变得越来越激烈。然而这似乎并非是一件十足的坏事，对此，拥有30年国际酒店管理经验的贝秉智表示，“虽然酒店市场内竞争激烈，但在我看来这是一种健康表现。竞争会带来挑战，应对挑战会带来竞争优势，这是一个行业良性发展生态。竞争对于公司的成长和进步是非常必要的。为了从竞争对手中出突围而出，我们需要时刻保持敏锐和不断革新。”
品牌的优势
业内人士称，高档酒店需要历史积淀管理经验，高档酒店之上的豪华酒店需要的可能更多，在某种意义上，这等同于奢侈品牌的打造。无疑，那些拥有百年历史的国外酒店品牌在这方面比内资酒店更有优势，因为内资酒店发展历史相对较短，管理能力相对薄弱。
“在选择酒店管理公司的时候，我从一开始就没有考虑过国内的酒店管理集团。”苏州香格里拉大饭店的物业持有者新世界（青岛）置地有限公司董事长漆洪波接受媒体访问时这样表示。
这几乎是大多数新建成高端酒店物业持有者的共同想法。世茂集团在上海的世茂国际广场、世茂北外滩酒店、佘山国际会议中心3家超五星级酒店开业之前，将酒店管理都交给了喜达屋酒店及度假村集团旗下的艾美酒店管理集团。2005年11月，中国内地第一家丽晶酒店——上海龙之梦丽晶大酒店在上海延安西路开业。业主上海长峰房地产还在上海投建了另外3项高星级酒店项目，并希望这几个项目同样使用卡尔森环球酒店旗下的丽晶和丽笙品牌。
在这些外资品牌中，除了香格里拉和半岛酒店外，万豪、希尔顿、雅高、洲际等酒店集团都无一例外地实行轻资产运作，通过与中国的旅游和商业地产商合作，开发商管理酒店。在过去的30多年来，这样的内资开发外资管理的模式在中国打造了不少知名星级酒店。
朗廷集团的发展也延续了这个模式，通过与内地开发商签订管理合同来管理酒店。在同这些国际酒店品牌竞争时，朗廷集团认为他们有自己的优势。贝秉智告诉《中国新时代》，“朗廷酒店集团有一个全面质量管理项目，也叫做优质联盟 （Total Quality Management， or Quality League），这个项目清晰、具体地规划出了集团对同事和我们的商业伙伴的承诺，它已经成为朗廷集团前行和积极拓展过程中的一个优质资源基础。”
【关键词】餐厅服务；酒店管理；企业文化；主动服务
大多数高星级酒店中存在着“重硬件，轻软件”的现象。客人评价一所高星级酒店的好坏取决于其服务质量，其包括环境质量、产品质量、设施质量和服务水平。餐饮部是一个酒店的重要盈利部门，但餐饮服务是现场服务，服务具有同一性，服务质量在生产的同时就已经被决定了，没有更改的余地。因此，在进行餐饮服务时一定要做到“零缺陷”服务。
一、餐厅服务差“火候”之根源分析
我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。从业人员的基本素质包括外在和内在两个方面，员工的外在素质水平对创造高星级酒店高雅文明的环境氛围有极大关系。高星级酒店服务作为一种无形的商品销售，高星级酒店从业人员的内在素质是其价值所在，高星级酒店员工的内在素质的高低直接关系到高星级酒店各种制度、服务标准和操作规程能否发挥作用，因而也是高星级酒店能否维持并提高服务质量水平的关键。员工流动率过高对高星级酒店服务质量稳定性的影响是显而易见的。一般来说，员工在决定离开而尚未离开高星级酒店的那一段时间里，工作不如以往认真负责。新员工各方面的素质难于满足服务需要，直接影响高星级酒店服务质量。另外，员工流失还会影响士气。多数高星级酒店尚未认识到企业文化所具有的强大的精神凝聚和激励功能，因而在企业文化建设方面所做的工作十分有限，缺乏企业文化这种精神上的纽带，高星级酒店员工队伍的稳定性很难维系。部门协调性差，高星级酒店服务产品必须由不同部门、不同员工共同提供，具有综合性特征，即高星级酒店产品质量不仅涉及到高星级酒店各部门的工作质量，而且取决于各部门之间、员工之间的密切配合和高度协调，高星级酒店部门协调性差的首要原因在于员工缺乏协作意识、部门之间缺乏良好沟通。
二、酒店管理“心”思路促餐厅服务质量跃升
（1）加强餐饮服务人员的主动服务意识，主动即是想客人所想、急客人所急。去酒店用餐，客人往往是酒店的“客户”，而不是要一起发展的伙伴。只有把客人看成我们的伙伴，才能设身处地的为客人着想，研究客人的需求，为其提供“主动”能取得双赢的局面。一来客人得到了实惠；二来酒店留住了客户，或许还能藉此增加收入，并在竞争中创造出差异化的优势。（2）酒店内部要做好员工进行先进服务理念的培训，让员工明白只有酒店发展得好，员工的利益才能得到保证。培养员工对酒店的忠诚度，对员工有一个明确的工作职责与工作时间范围，保证员工的休息时间，除固定节假日外，尽量减少员工的加班时间。适时提拔酒店内部员工，提高员工工作的积极性，采取增加薪资的办法挽留员工，致使员工的工作能力能达到预期的希望值。（3）培养酒店凝聚力，适时开展活动，促进员工的主人翁意识加强。如开展广州一日游酒店内部技能比赛等，这些活动落实到基层。最后，做好与员工的交流，最好每月开一次座谈会，把员工的内心话说出来，了解员工的工作心态，引导他们往正确的方面想，让员工明白酒店时刻为他们着想。
三、酒店业是由人为人提供服务的行业
酒店不仅要通过制度保证，还要有监管措施并予以有效实施。在制定刚性制度的同时也要注重对员工的人文关怀。对于员工而言，对过于严格的管理会使员工变着法子钻制度的漏洞，甚至集体对抗制度。过于宽松，又使得制度的约束力不够。因此流程制定和实施应将无需的工作环节省略，这样不仅有利于服务人员规范完成，也有利于管理者监管和质量控制。除此之外，酒店的设施设备与管理方法一定要与其实际情况相适应，从而帮助员工从繁重的体力劳动解放出来，改善服务人员的烦躁情绪。
总之，检测服务有三个方面的特征：时效性、消费者利益、服务的连续性。蒙克将服务质量与服务的三方面联系起来：服务的熟练程度、服务的时效性和服务环境。必须注意到，这些服务的特征的重要程度会随着服务类型和顾客的变化而变化。因此，酒店管理必须有“心”思路才能提供“心”级餐厅服务。
参 考 文 献
[1]刘超，向诚.影楼管理文化之“情感管理”[J].人像摄影.2007（5）
改革开放之前，酒店在我国的发展可谓是噤若寒蝉，在政治领导市场的特殊年代，酒店的出现则意味着资产阶级的享乐主义，所以更谈不上对酒店管理经验的探究及营销策略的运用了，而经过改革开放三十年的发展，酒店产业的发展形态日益多样化，其发展规模也得到了不断扩大，至于酒店的管理水平，服务水平及营销手段都逐渐走向了发展的正轨，有着显著的提高，经过笔者对我国近年来第三年产业的发展情况及酒店发展资料的分析，发现当前我国星级酒店的数量已经超过了17000家，其带动的就业人数大致为200多万人，各种不同档次的酒店管理体系及营销策略基本能够满足客户的需要，这标志着我国酒店行业进入了一个全新的发展时期。另外，我国现阶段的酒店产业发展也呈现出了以人为本的营销特点及体系化规范化的管理模式，这是当前我国酒店产业发展的重要特点。除此之外，我国酒店的发展规格越来越高，例如：星级酒店中高星级酒店的客房数量比重数量越来越高，星级酒店中高星级酒店营业收入远超过低星级等等，此外酒店产业发展规模越来越大，数量越来越多，市场涉及面越来越广泛，这些都在一定程度上反映了我国现阶段的酒店产业的发展特点，也折射出我国改革开放三十多年来的经济文化发展现状。当然，这些特点及发展现状也成为了酒店管理和营销过程中不可忽略的重要影响因素。我们所研究的酒店管理中的营销策略及问题改善正是基于以上酒店发展现状及特点而展开的。
二、我国酒店管理过程中营销策略出现的问题
我国的酒店管理水平及营销策略虽然在新的时期有着较快的发展，但是就西方发达国家的管理模式及发展水平而言还有着很大的差距，国情的限制，市场的制约及自身发展的不完善都是导致问题出现的影响因素，笔者认为当前我国酒店管理过程中营销策略出现的问题主要有以下几个方面：
（一）营销和销售的认识方面存在误区
在酒店市场营销领域，我们很容易将营销与销售的概念混为一谈，这恰恰体现了我国酒店营销领域人才的缺乏及发展经验的不足，就酒店的市场营销而言，其核心内涵就是为满足客户所提出的合理需求，通过一定经营活动和销售手段最终为酒店创造利润的销售过程，从营销的过程来看，营销实际上是一个与客户建立信任关系的长期过程，在这个过程中，营销者需要采用各种方式来进行客户关系的建立与酒店市场的运营，这个过程与我们所谈的销售有着本质的区别，很多酒店营销者认为营销与销售的方式相同，不过是动动嘴皮子或发发传单而已，总是希望从数量上来赢得更多的客户，而忽略了客户的真正需要，总是希望以量取胜，而忽略了以质取胜，另外还有很多的酒店管理者认为当前市场模式下，客源相对来说较为稳定，如果花更多的经历投入到营销上，不仅会浪费时间，而且也不利于酒店成本的减低，这种以眼前利益为主的营销短见在我国目前的酒店发展行业并不在少数，这种对营销策略及模式的错误认识不仅会降低酒店的服务质量及水平，而且长此以往，会造成客源的大规模流失，实在得不偿失，此外，这种推销方式由于见效较快，往往会引导市场氛围，一旦形成恶性循环，那么受损失的不仅是群体中的个体，而是整个正在探索发展中的酒店产业，所以，我们的酒店管理者要尤其注意这一点，学会从长远的角度出发，运用辩证的观点看待酒店的营销管理问题。
（二）忽略内部营销体系的构造
当前由于我国的经济发展政策较为开放，政府对酒店行业的支持度不断增加，这一系列有利条件在使得酒店发展规模及发展规格不断扩大提高的同时，也使各个星级酒店的硬件设施的差距逐渐缩小，所以酒店的市场竞争主要就体现在了服务软件的整合运用上，所以酒店只有不断的提高自己的服务质量，提供具有文化特色的，富有个性特点的酒店服务才能不断增强自身的竞争力，在此过程中，酒店员工的素质及创新意识很大程度上决定了服务体系的成功与否，但是当前我国的很多酒店仅仅将酒店员工看成是廉价的劳动力，并没有把他们当做服务体系的主体，甚至很多酒店并没有给予他们应有的归属感和人格尊重，这就导致很多酒店无法形成内部凝聚力，内部员工尚且感受不到酒店服务体系的独特个性与魅力所在，更不用说将营销策略付之于客户了。值得注意的是，酒店管理中营销策略的运用主要集中在服务体系的完善及服务质量的提高方面，酒店营销过程中各种方式的运用都避免不了与客户进行直接或间接的沟通交流，所以这就要求我们的服务管理人员在服务的过程中不仅要有专业的职业素养及超常的耐心，还要求其必须具有一定的公关能力，所以酒店服务人员的言谈举止都会对酒店的形象产生很大的影响，长此以往可能影响酒店品牌及内部文化体系的建立。而很多酒店将内部服务人员当作廉价的劳动力，自然就不会引进受过专业教育的高素质人才，当前我国酒店内部服务人员都是一些非专业人才，而相应的专业人才由于市场需求的原因大量减少，这种现状极大的阻碍了内部营销策略的开展，也不利于服务体系的健全，很多酒店服务人员的素质根本难以胜任酒店管理服务人员一职，这就导致我国酒店行业在迅速发展的过程中落入一个瓶颈区，既内部营销体系的发展与酒店规格与规模的提高扩大不配套，酒店内部服务人员的素质与客户实际需要相矛盾。
（三）不注重酒店延伸产品的营销和资源整合
酒店产业是一条涉及面较广的新兴产业，所以在酒店自身发展过程中，无形之中会推动各种产业的发展并催生出许多延伸产品，所谓的酒店延伸产品是指酒店在宾客购买实际产品和服务过程中，营销方为客户提供的附加利益，所以，酒店延伸产品实际上就是指一种超值享受，外在的物质形式是次要的，最重要的是给客户心理上的满足感，但是一些酒店管理人员认为，酒店的硬件设施及服务水平是影响客源的最主要因素，只要将这两方面做好，就会满足客户的物质和心理需求，如果在此基础上再加上延伸产品，那么将会给酒店带来巨大的成本负担，而最终产生的效果却微乎其微，但是，就我国当前酒店行业的发展趋势及市场状况而言，酒店市场的竞争越发的激烈，每家酒店相互之间都会对服务设施及管理模式进行模仿，造成的千店一律的现象，所以如果仅凭这些作为资本是不可取的，只有通过延伸产品的打造来形成自己的特色品牌，才能创造出与众不同的服务管理体系，最终赢得客户的信赖，这样不仅可以迎合客户的求异心理，而且还可以提高客户对酒店的满意度和忠诚度，同时也可以稳固酒店在市场中的地位。反之，如果一旦失去了延伸产品的服务意识和开发理念，那么最终必将会使酒店落后于市场发展的脚步，从长远来看，对酒店造成的损失是极大的。
（四）酒店品牌理念淡薄，自身定位不准确
当前，我国很多酒店营销模式仍然停留在低层次，首先，很多管理者误将营销当作推销，阻碍了酒店营销方式的发展创新，另外存在的一个问题就是，相当一部分酒店的营销管理非常的保守，短期的发展之后便沉入了谷底，没有丝毫的创新，很多发展经验仍然采用旧有模式，无法与酒店营销实践相结合，最终使酒店的整体营销水平不断下降，与此同时，酒店管理者对于酒店在市场中的定位及自身的特色不是非常的明确，营销管理手段显得盲目从众，最终导致酒店的长期营销战略非常含糊。对于酒店产业的发展来说，要想在市场中赢得自己的一席之地，关键是要打造客户认可的品牌，一个酒店的品牌将会对客户的评价产生极大的影响，并对酒店的消费产生重要的拉动作用，当然这种品牌必须建立在自身的特色及市场定位之上，如果自身发展实力不足，那么最终将会毁掉整个品牌，从当前的酒店发展状况来说，很多酒店对酒店品牌的塑造理念非常的单薄，具体表现在对服务水平和质量的不求进步，对酒店文化形象的重视力度不够，缺乏品牌打造和宣传方面的资金投入，总是采取单一的竞争模式与市场中的其他酒店进行盲目的竞争，要么打优惠战，要么打宣传战，而对于酒店公关能力的提高则显得认识不足。这样的营销管理模式最终导致的结果就是，客户将酒店看作旅店，对于酒店的文化及品牌没有丝毫的概念，最终导致酒店营销策略的失败。
三、酒店管理中营销策略存在问题的对策研究
通过上述笔者的论述，我们会发现当前我国酒店管理行业确实存在着很多的问题，这些问题要么是由于我国的社会发展现状造成的，要么是由于酒店内部机制不完善导致的，面对这些问题，我们必须采取有效的措施加以解决，决不能坐以待毙，不思进取，笔者认为针对以上酒店管理过程中营销策略出现的问题，可以从以下几个方面进行改进：
（一）深化酒店营销人员对营销与销售概念的理解认识
酒店营销人员必须对营销和销售概念有一个准确的认识，搞清二者在实际运用中的区别，营销并不代表销售，而是一个复杂的运营系统，营销是范围更广，级别更高的一种运营方式及理念，他包括了销售这个环节在内，对市场的发展特点及酒店的自身定位的具体调查研究是营销过程中的最基本的内容，另外，在营销领域还包括对消费者消费心理及消费行为的研究，对市场细化，酒店产品服务的分析等等，所以影响营销策略的因素有很多，远远不是销售的概念所能囊括的，因为销售仅仅是从寻找客源的角度出发，而忽略了内部的创造行为，在市场效果上看，销售产生的市场效果虽然在短期会比较明显，但是如果想要塑造酒店的个性品牌，并对自己内部的服务体系及管理模式进行进一步的创新及发展，那么就必须要采用相应的营销的策略了，总而言之，所谓的营销主要是满足客户的实际需要及促进企业的长期发展而重视长期战略发展的一种思维实践模式，而销售则侧重于销售状况的关注及销售目标的完成，我们的酒店服务管理人员只有深入了解这些词汇的内涵，才能在酒店营销领域更好的营销自己，最终提高酒店的市场综合竞争力。
（二）大力引进专业服务人才，推动营销模式的创新转型
酒店的营销工作必须依靠服务人员去具体的实施完成，所以这就对我们酒店的服务管理人员提出很高的要求，目前，我国酒店服务管理人员普遍存在着专业技能不高，服务意识不强等问题，这些问题的出现必将限制酒店自身营销模式的发展转型，所以，对于酒店管理者来说，必须大力引进相应的专业人才，并定期淘汰不符合规定的服务人员，另外，还需要对酒店服务人员进行定期的培训及考察，对于酒店服务中的一些基本的理念及问题的处理都应该进行相应的指导，当前，我国酒店营销人才正处在青黄不接的阶段，很多优秀的人才由于市场原因大量流失，这就要求我们的酒店管理者必须提高服务意识，重视服务人员的素质及专业能力，打造自己的品牌特色，通过不断的实践探索，最终形成自己固定的服务人员培训模式及培训基地，为酒店的发展源源不断的输送高素质人才，最终推动酒店营销模式的创新转型。
（三）提高酒店产品及服务质量，避免“价格战”
当前，我国酒店最常用的销售模式和宣传方法就是通过不断的压低价格来赢得客源，但是，这种方法仅仅只能解决当前的一些问题，而对于酒店产业的长期发展来说无异于杯水车薪，所以对于酒店的长期发展而言，创造自己的独立品牌，提高酒店产品及服务质量才是发展的唯一捷径，品牌是一个产业文化的象征，我们的酒店管理者在进行酒店营销的过程中，不要仅仅将目光停留在短期的利益方面，要从长远出发，从实践中找准自己酒店的市场定位及发展特色，在对消费者消费心理和消费行为的充分研究基础上，研究出一套符合自己酒店发展的营销模式，进而打造自己的特色品牌，我国的星级酒店想要走出桎梏与世界接轨，就必须不断提高自身的管理服务质量，而通过降低价格的方式来进行市场竞争无疑是最为失败的一种销售手段，通过品牌的打造，不仅可以推动内部文化管理等方面的改革，还可以形成酒店发展的长效机制，另外在申请品牌之后，酒店管理者还必须要有保护品牌的意识，只有运用法律的武器维护自己品牌的特色，才能推动酒店的长期发展。
（四）注重酒店延伸产品的开发，拓展营销渠道
酒店发展必须依赖于酒店的产品服务，这是酒店发展的根本所在，但是在推出主打产品服务的过程中，我们还要对酒店延伸产品进行资源整合及合理开发，酒店管理者必须明白，延伸产品是酒店产品中不可或缺的重要部分，另外，拓展营销渠道也是酒店营销策略中的重要方式，酒店可以利用信息社会的优势，开发网络平台，利用互联网，提高酒店的宣传力度，使客户足不出户就可以对酒店的产品有一个比较详尽的了解，除此之外，集团化是现代酒店的一大发展趋势，很多知名的大酒店都有着属于自己的一套酒店集团预定系统，这大大满足了客户的各方面需求，虽然很多方面还不是非常完善，但是这种营销模式足源，将有限的营销资源应用在贡献度高的客户上，将贡献度高的客户群作为企业关注客户群体，并为其制定针对性市场营销策略，让精准营销成为企业盈利利器，从而打造企业核心竞争力。
四、结语
一、问题的提出
（一）蓬勃发展的酒店业对管理人才的需求增加
近几年来随着我国市场经济结构的不断调整，酒店业已发展成为中国服务业中最具活力和潜力的新兴产业之一。据国家旅游局2004-2009年中国星级饭店统计公报数据：2009年末，全国共有星级酒店14237家，星级饭店需求员工167.26万人。国家旅游局2009年中国旅游业统计公报显示：截止到2009年末，全国共有高等旅游院校及开设旅游系（专业）的普通高等、中等职业院校在校学生为95.24万人。从以上数据看出针对目前酒店行业发展需要，2009年酒店管理专业人才缺口达72.02万人。
（二）酒店管理专业实践教学内容存在较多亟待解决的问题
我们从酒店管理工作和教学中，深感酒店管理专业实践教学内容还有很多不足，一方面酒店需要大量的高素质酒店服务、管理型人才，而另一方面大量的酒店管理专业毕业生不能或不愿到酒店工作。胡永辉、肖飞曾经指出：不少酒店管理层认为，学生到酒店从事一般工作的心理准备不足，他们没有很好地树立起服务和服从意识；在校期间学生更多地侧重于知识的学习，而不是实践能力的锻炼，寄希望于将来到酒店能管理人，而不是被人管，好高鹜远。
因此实践教学已成为制约酒店管理专业教育质量提高的一个关键环节，怎样突破这一瓶颈，已成为酒店管理专业实践教学亟待解决的问题。
二、研究方法
我们主要采用了问卷调查法、访谈法和统计分析等研究方法。通过访谈和调查问卷形式对四所酒店的基层管理人员素质和能力进行调研，了解行业人才需求，掌握最新行业信息，为课题研究提供科学依据；另外，还对酒店管理专业的在校学生发放了调查问卷，了解学生实践课的学习状况，将调查数据统计分析，提出中等职业学校酒店管理专业实践教学内容改革设想及建议。
三、调查数据的综合分析
根据调查问卷的结果，我们会发现学校酒店管理专业在学生实践教学内容上较不完善，说明学校的教学体系尤其是实践教学内容存在问题，通过对调查情况进行比较分析，可以得到以下几个方面的结果：
（一）实践教学体系中的课程内容不完善，主要体现在实践教学局限在只培养服务技能方面，缺乏职业素质和基层管理技能训练项目，不能有效地培养学生的职业能力，培养学生层次低。
（二）课程内容滞后于行业发展，专业课程内容不同程度地存在着陈旧、脱离社会需求、滞后于行业发展的问题，不能体现出行业发展急需的新知识、新技术、新理论、新方法。
（三）实践教学教师缺乏酒店管理运作经验，在课堂上侧重教材理论知识为主体的知识灌输，不能有效地培养职业能力。
（四）学校没有针对实践教学的指导书。
综上可以说明聊城市的酒店管理实践教学内容体系尚需进一步完善，需要按照系统的指导，进一步优化和完善酒店管理实践教学内容的研究。
四、实践教学内容改革建议
酒店管理专业在教学内容上应以能力为本位的教学思想作指导，对课程内容进行更新优化，从分析酒店业岗位或岗位群的职业能力入手，制定课程内容标准。
结束语：通过问卷调查及访谈，我们对聊城职业技术学院酒店管理专业(中专班)实践教学内容状况进行了了解，获得了一手资料。通过对数据的处理和分析，得出影响教学效果最为关键的3个因素有职业素养、服务技能和酒店基层管理能力。在问卷的基础上，本文结合自身的实践和相关理论，提出了改进实践教学内容效果的措施。
一酒店管理专业高等教育现状
2004年，教育部印发《普通高等学校高职高专教育指导性专业目录（试行）》，该目录中将“酒店管理”列入了“旅游管理类”。2012年教育部颁布《普通高等学校本科专业目录（2012年）》，首次在管理学科门类下独立设置旅游管理类，旅游管理类成为一级学科，“酒店管理”专业置于新增设的旅游管理类之下。截止2012年，我国开办酒店管理专业的高职高专院校和本科院校分别达到605所和38所，招生人数不断增加。
一方面，酒店业的迅猛发展需要大量人才，另一方面酒店管理专业高等院校毕业生不断增加，但大量的毕业生却与酒店行业失之交臂，许多毕业生进入企业短暂停留旋即流出。究其原因，主要是学校培养目标不明确。
明确培养目标，是提高人才培养质量的首要问题。培养目标定位不清导致培养模式、课程设置、教材选择、师资安排等方面的混乱、雷同和滞后，进而导致不同学历层次人才在素质、能力上没有体现出应有的差异，特别是无法满足行业对中高层管理人才的需求，同时也无法实现学生的职业定位和就业期待，就业后流失率较高。
现在开办酒店管理专业的大多数院校基本上把人才培养目标定位为酒店高级管理人才，过高的专业目标定位对学生的从业心理产生了误导，致使很多毕业生在择业时眼高手低、心态不稳。大部分毕业生认为自己学习的是管理专业，就应该从事管理工作，不用从基层做起，结果一从业要当一线操作员工，短期内尚能适应，时间稍长（超过一年）如果得不到晋升，就会产生巨大的心理落差，导致他们离开酒店，选择其他行业。
二建立多层次酒店管理专业高等教育培养模式
学生不能适应市场需求的现状，亟待各高等院校进行改革，改变目前的教育培养模式，精确学生培养目标，构建立体化多层次的培养目标体系。
1培养面向国际的高端管理人才
酒店管理在全球范围内属热门职业，随着世界经济一体化的发展，国际人才需求量越来越大，有着广阔的就业市场，面向国际，培养国际化高端人才无疑是我国高教市场拓宽的一条重要途径。
天津商业大学（以下简称“TUC”）已成为培养国际化高端人才的典范。该校与美国佛罗里达国际大学（以下简称“FIU”）于2004年开始合作举办酒店管理学学士教育项目。酒店与旅游管理专业是FIU的招牌专业，历次各种排名均居全美第4至6名。合作学院从国际酒店业市场对管理人才的需求出发，整合中美双方的优势，借鉴美国优质教育资源，构建并实践了素质教育与专业教育结合、理论与实践教育融合的国际酒店管理人才培养创新模式。在酒店管理专业合作项目中，TUC负责前两年基础课及英语教学，并为合作项目投资2.2亿元，建成了一所集教学、实验、办公、餐饮于一体的现代化绿色校园。按照FIU的要求设计和配备了一流的西餐烹饪厨房和西餐厅、葡萄酒鉴赏室、语音室、多媒体教室等。FIU负责后两年专业课的教学与管理，采用FIU的教学模式、使用原版教材，由FIU派教师全英语讲授专业课。同时，学院与美国一流品牌的万豪国际酒店集团合作，签署了联合培养学生的协议，此外还与英国洲际酒店集团、美国喜达屋酒店集团、美国皇家加勒比邮轮公司等建立了良好的合作关系，保证了学生实习与就业的高起点。合作学院成立以来，毕业生除一部分考取了美国、英国、澳大利亚知名大学研究生继续深造外，其余学生全部被万豪、洲际、喜达屋等国际知名酒店集团旗下的酒店录用。
培养面向国际的高端人才，需借助国外优质教育资源和建立优质教育基地，培养成本高，一般每生年费用需达数万元，且要求学生基础好，尤其是英语水平需达到较高水准。
2培养面向国内的高端管理人才
改革开放后，我国酒店业得到了长足发展，国内新建了一大批高端酒店，截止2013年，国内四、五星级酒店数量达到3071家。据统计，近几年以及未来五年，酒店数量特别是四、五星级酒店数量增长迅速，年均增长率达15%左右，事实上，国际排名前30位的跨国连锁酒店集团已全部进入中国市场。或是为了巩固自己在华领先地位，或是为了比竞争对手占据更多市场份额，各大国际酒店管理集团竞相制定出里程碑式的发展规划。如希尔顿酒店集团2013年国内数量达到46家，2017年将达到100家；喜达屋酒店集团2012年国内数量达到102家，预计2017年将达到179家，凯悦酒店集团2012年国内数量为14家，2017年将达到52家。中国经济的强势增长为商务活动和旅游业的快速发展提供了稳健的外部环境，促使酒店业进入了一个前所未有的快速增长期。但随着国内大量高星级酒店的创办，中高级管理人才匮乏已成为各酒店越来越突出的问题。据智联招聘的相关统计数据显示，目前全国星级酒店管理人才缺口超过50万，酒店管理岗位满足率不到40%。培养面向国内市场的中高端人才无疑成为我国众多酒店管理专业本科院校的重任。
酒店管理专业本科教育一般学制四年。培养目标为具有高度社会责任感和创新精神，具备宽厚的管理学、经济学学科基础和扎实的现代酒店企业管理专业知识，具有较高人文素养和星级酒店业务实践能力的高素质应用型专门管理人才。
学生培养重在强化综合素质和专业管理知识，同时学习专业技能，学生毕业后能够直接从事基础管理工作，如人力资源管理、接待管理等，或者通过一段基层实务工作积累经验后进入管理岗位，实现个人职业生涯的厚积薄发。
学校专业培养应避免纯理论式教学方式，应实现和行业企业的无缝对接。如河北经贸大学，实施校企联合培养模式。河北经贸大学和希尔顿酒店集团联合培养，招收“希尔顿”品牌班。首先，双方根据市场和企业需要，共同拟订人才培养计划，通过量身订做，培养企业急需适用的管理型 人才，增加希尔顿企业文化和运营实务方面课程。其次，一些专业课程由企业方高层管理人员授课，使学生了解酒店业发展的最新动态、接触到最先进的企业管理实践以及品牌企业的服务和管理特色，为学生尽快适应酒店实习或工作打下基础。此外，将品牌班的学生实习过程安排在希尔顿酒店集团进行，并与就业相联系。酒店管理专业具有较强的应用性，即使是酒店的中高级管理人员也都需要清晰掌握酒店各个岗位的服务流程和规范。系统的实习过程、基层岗位的工作经验或经历，是做好管理工作的基础。依托现代化高星级酒店完成这一环节，会取得学校实训教学以及普通酒店所不及的教学效果。同时，通过实习阶段和双向选择在希尔顿酒店集团就业后，学生的实习期记录转入考核中，作为就业后进行考评和晋升的依据，加快了学生的成长步伐。
通过校企双方深度合作，作为企业方，可以源源不断地获得量身定做的高素质人才；作为校方，可以将高端酒店的优势利用于办学过程中，助推学生毕业后迅速跨入职业化发展道路，这无疑是一种“双赢”。
3培养面向国内的专业技能型人才
酒店行业人力资源缺口较大，更多地需要的是众多的一线技能型专业人才。我国设有酒店管理专业的高职高专院校2012年达到605家，但众多的高职高专院校并没能担负起培养技能型专业人才的重任，究其原因主要是许多院校培养目标过高，和本科院校一样将学生培养定位为高级管理人才，使得这些学生“高不成，低不就”，放不下身段，择业错位，文化素质和管理知识拚不过本科院校毕业生，专业技能又落伍于职技生，陷入了两难的境地，最后许多毕业生弃离了行业。
多数高职高专院校更应该注重技能型人才的培养，强化技能培训，定向培养酒店服务师、调酒师、茶艺师、营养师等，在校期间通过技能培训及考核取得职业资格证书；学生毕业后从心理上和专业技能上能够尽快就位，走上职业化发展道路。
各高职院校在专业培养计划上应侧重强化实训和动手操作，并注重学生技能型职业生涯教育，同时应实现与企业的无缝对接，与企业建立密切的合作关系，建立长期实习基地，甚至依附于各大酒店集团，半工半读，顶岗实习，并按照企业要求实施“订单培养”，培养企业适用的技能型专业人才。
4培养面向国际的专业技能型人才
国外酒店产业需要大量的专业技能型人才，且相比之于国内工资水平高、福利待遇好，但至今尚未有专门培养技能型院校成功将学生送出国门。主要原因是学生外语水平不过硬。高职高专院校应重视该培养领域，吸收英语基础好、有志走出国门的学生开办专门国际技能培训班，通过强化外语教育，达到外语熟练沟通及出国要求，并在办学过程中与国际专业技能型培养学校密切合作，按照国外技能型人才要求制定培养方案，培养面向国外就业的专业技能型人才，拓宽酒店管理专业学生的就业渠道。
总之，各高等院校应根据自身实力及生源水平，精确定位，结合市场对人才的需求，定位自己专属的特色培养目标，培养面向国际和国内的高端管理人才，以及面向国内和国际的专业技能型人才，构建科学合理、符合行业发展的酒店管理高等教育培养体系。
参考文献
