时间：2023-06-01 09:09:24
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇接电话的礼仪，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
一、及时接听
如果电话铃声一响起，就应立即放下收头的事去接听。如果接听不及时，就会反映出一个人散漫的态度，而且应该亲自接听电话，轻易不要让他人代劳，尤其是不要让小孩干代接。
在接电话时，我们提倡铃响不过三：接听电活以铃响三声之内接最适宜。吧要铃响许久，才姗姗来迟。也不要铃响过一次，就拿起听筒。这样会让打电话的人大吃一惊，如有持殊原因，致使铃响许久后才接，要在和刘方通话时向对方说明情况，棱示歉意。
正常情况下，不允许不接听来电，特别是应约而来的电话。就像敲门一样。如果刚敲第一声门你就开门，就会让对方吓一跳，而且还会认为你清闲得聚精会神地等着别人来敲门。如果门被敲了很多省还没有回答，又会被认为没有人在，或者是不想理。
二、确认对方
一般情况下.对方打来电话后都会主动介绍自己。如果对方打来电话，没有主动介绍自己或者自己没有听清楚，你就应该主动问;请问您是哪位价 我能为您做什么?您找哪位?但是，人们习惯性的做法是，拿起电话听筒后便会向对方盘问：喂：哪位 这让对方会感到阿生而且感情疏远，缺少人情昧。
接起电话。拿起听筒后应首先自我介绍：：您好，我是某某某
三、非常规电话的处理
如果接到打错的电话，不要发怒更不能出口伤人，正确做法是简短向对方说明情况后挂断电话。有时候接起电话，问候多声却听不见对方说话，这时绝对不可以不外青红皂白，认为是恶
意骚扰电话而破门大骂。因为，这种情况极可能由电话线路问题引起。使你听不见对方的声音，但是对方能听见你声音。万一对方是你的客户或上级，听到你在这端破口大骂，会造成什么样的后果。如果对方是恶意骚扰的话，应简短而严历地批评对方。不必长篇大沦，更不应该说脏话;如果问题严重，可以考虑报警解决。
四、分清主次
1.接听电话要专心，与其他人交谈，边听电话边看文件、看电视那是很不礼貌的行为，吃东西边是失礼。
2.如果在会晤贵宾或会议期间接到电话，可向其歉意地说明不能立即通话的原因，并求诺稍后再联系。
3.接听电话时如果有别的电话打进来，千万不要不理睬，因为很可能是急事。可请求正在通话的一方稍等片刻，并对其讲明原因，然后立即去接另一个电话，问清情况后先访对方稍候，或晚会儿再打进来，之后再继续和前者通话。
4.不能因为图清净随便拨下电话线。
五、规范地代接电话
代别人接电话时。要特别住意讲话顺序，首先要礼貌地告诉对方来历才能问对方是何人，所为何事，但不要询问对方和所找人的关系。
1.尊重别人隐私。代接电话时，忌远远地大声召唤刘方要找的人。不要旁听别人通话、更不要插嘴。不要随意扩散对方托你转达的事情。
2.记忆准确要点：如果对方要找的人不在，应先询问对方是否需要代为转让。如对方有此意愿，应照办。最好用笔记下对方要求转达的具体内容，如对方姓名、单位、电话、通话要点等，以免事后忘记，对方讲完后，应再与其验证一遍，避免不必要的遗漏。
3.及时传达内容。代接电话时，要先弄清对方要找谁，如果对方不愿问答自已是谁，也不要勉强。如果对方要找的人不在，要如实相告，然后再询问对方还有什么事情?这二者不能颠倒先后次序。之后要在第一时间把对方想要传达的内容传达到位。不管什么原因、都不能把自己代人转达的内容，托他人转告。
六、录音电话
(一)接电话时你为什么很重要?
1、你代表着公司。
2、你说话的声音，处理问题的方式会影响到客人对公司效率，友善程度，设施，档次的判断。
3、你可以为公司找到一位潜在的客人。
(二)接听电话的注意事项：
1、电话在铃响三声之内拿起。
2、电话旁要有纸和笔。
3、友善、有礼、微笑。(即使对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼)。
4、口齿清楚，语速不快不慢，使用通俗语言。(不要使用术语，略语)
5、打电话时不能吃东西、喝水、吸烟。
6、不要同时对两个人说话，如需与同事查询，你应当告诉对方。
7、接到电话即按常规自我介绍，步骤如下：
A、问候
B、报出部门
C、介绍自己
D、提供帮助
8、不能将客人房间号码告诉外人。
9、了解一般客人问询的答案。(即公司服务项目)
(三)处理外线电话的十个步骤：
1、在铃响三声之内接听电话;
2、寒暄问候;
3、报出俱乐部/姓名/部门等名称;
4、提供帮助;
5、了解对方想做的事;
6、做记录;
7、提供服务;
8、确认细节;
9、结束电话;
10、落实。
(四)记录电话留言的要点：
1、书写规范;
2、记录完整;
电话打来的时间、日期
来电者姓名
留言给谁
来电者的电话号码(房间号码)
留言内容
该留言是否紧急
记录留言者的姓名或签名。
3、注意留言准确，应当重复一次电话的内容。
(五)让对方在电话上等：
1、给对方一个选择：是继续等呢还是留言;
2、随时与打电话者保持联系;
3、再次给打电话者提供选择。
(六)转电话时应注意：
1、告诉对方你正要转电话。
2、告诉对方你把电话转给谁。
3、尽量为客人提供帮助。
(七)打出电话的十个步骤：
1、准备;
2、问候，报出姓名;
3、报出要找的人之姓名;
4、确认你要找的人之身份;
5、列出打电话的原因;
6、听清楚对方的回答;
7、做好记录;
8、确认细节;
9、感谢对方，挂机;
10、落实。
(八)挂断电话时应注意：
1、挂断电话，不能草草了事，让人感到你的挂断方式是一种酒店式的，温文尔雅的。
办公室接听电话基本要点：
1.铃不过三
在电话铃响三声之内接起电话，不要故意延迟，提起听筒后，不要和周围人闲聊。
电话铃响3遍之前就应接听，3遍后就应道歉：对不起，让你久等了。如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。
2.左手拿听筒、右手拿笔
办公室接听电话不想个人接听电话那么随意，在对方打过来电话的时候必须要做文字记录。
3.第一时间说出公司或者部门名称
在电话接通以后，主动向对方礼貌问好，并第一时间报出本公司或者部门的名称。例如：您好、这里是众卓企业管理咨询有限公司。
4.对方基本信息了解
确认对方的基本信息，包括对方公司、个人姓名、身份等。只有问清楚基本情况自己的工作才能顺利进展，如果没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问题时就很难解决 了，不但浪费时间而且还会影响到工作进展。
5.详细了解来电目的
了解清楚基本的来电者信息之后，就要对来电的目的做详细的了解，以便对该电话采取合适的解决方式。包括要问到：对方来电找谁?对方的事情是否可以代为转告?是否一定要找直接人接听?一般性的广告电话在问清楚之后就可以直
接回绝，如果是公司有用的广告电话就可以记录，待需要的时候可以直接用。做大最大限度的灵活接听电话。
6.确认来电主要内容
在电话结束之前一定要和对方确认一次来电的主要内容，做到准确到位，防止记录错误或者少记。如果是见面会晤，那就要对会面的时间、地点、联系人、联系电话等各方面相关的信息核实清楚。
随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥How如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话和接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W1H技巧。
7.礼貌道谢
电话结束一定要对对方进行礼貌的道谢，这也是基本的电话礼仪。来电者是客人，一定要尊重客人，千万不要表现出一种眼中无人的感觉。
8.让来电者先挂电话
不管是客户或者是找公司相关人的间接客户都要等着对方挂断电话之后再挂电话，不可啪的一下扔回原处，这极不礼貌。
如果这边快速的挂断电话，会让来电者感觉这边的人对他很不耐烦，会让对方心里不舒服的。所以在接听一个电话即将结束时，应该礼貌的请客户先挂电话，这样才算是一个完美的接听电话的结束。
接听电话礼貌礼仪
1.时刻保持微笑、声音清晰
在接听电弧中，一定要面带笑容，还要保持清晰明朗的声音。虽然笑容只能表现在脸上，但在你说话的声音里面是随时都能感觉到的。
声音要文雅有礼，以恳切之话语表达。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。
办公室接电话礼仪之礼貌礼仪
2.保持正确的姿势
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且
不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。
如果接电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
3.保持电话与嘴之间合适的距离
在接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。
办公室接听电话礼仪禁忌：
1.避免喂、喂或者你找谁开头。
2.在通话过程中，绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够听得出来。也不要同时与同事闲聊。
3.在通话结束时，不要先对方挂断电话。
关键词：教学设计；有效课堂；教学反思
传统的课堂往往是教师“独舞”的课堂，教师是台上的主角，口若悬河、光彩夺目，而学生好像在看戏、听说书，始终处于一种被动、压抑的状态。新课程、新课改的目标则是以学生的学习为中心，学会学习，促成学生的全面发展和终身学习，强调每位学生都有自己的思想，有自己的主见，重视培养学生发展潜力。在教学实践中，教师要精讲巧引，让学生多思、多说、多做，培养学生的综合素质，那么我们的课堂教学将充满智慧和活力。
旅游专业是一个操作性、趣味性很强的专业，与其他学科相比，更注重对学生实践能力和社会适应能力的培养。因此在《电话礼仪》这堂课的教学设计中，凸显“以学生为主体，以能力为本位，把课堂还给学生”的教学理念，以“鱼渔理论”为指导，以训练为主线，引发学生自主探究，实现师生互动、生生互动，从而提高课堂教学的有效性。
一、教学背景
本堂课所面对的授课对象是旅游专业一年级学生，这些学生思想活跃，实践模仿能力强，具有较强的表现能力，但因对自身礼仪交往的重要性理解尚浅，言行不拘小节，缺乏礼仪素养。如果用传统的课堂讲授，即单向的信息传递方式容易造成学生思维和学习的被动，不利于学生学习主动性的培养及实践创新能力。根据新课改要求，笔者在教学中本着“以服务为宗旨，以就业为导向”，在专业课中注重学生技能的培养，因此在授课方式上，充分考虑学生的主体地位，根据专业特色，通过设置情境、小组讨论、角色扮演，激发学生的学习兴趣，以达到明知识、强技能、重探究的目的。
二、教学过程
1.教学设计思路
在课前的教学设计过程中，考虑到“电话礼仪”是社会人际交往中最常用的一项礼仪，是学生必须掌握的内容，同时使用电话的礼貌可以反映出一个人的修养，也影响着一个人的形象，由此设定了以下几个教学目标。知识目标：认识电话礼仪的重要性，掌握基本的电话礼仪和技巧；能力目标：学会与他人电话沟通的技巧，提高社会交往能力；情感目标：感受电话礼仪的重要意义，通过学习电话礼仪，形成和谐、健康的人际关系，提高中职旅游专业学生的文明程度和职业素养，展现旅游专业学生良好的文明礼仪风采。
为了达成教学目标，提高课堂教学的有效性，在教学设计时，采用什么样的教学方式，如何去实施教学手段，都要进行了反复的推敲。笔者一直奉行这样的教学理念：学习是需要体验的，能力不是教会的，而是学生在学习活动中通过接受、体验、感悟、类化、迁移而逐步形成的。旅游专业教学涉及的是“理论”结合“实践”的应用性课程，这就要求在教学中，教师要充分挖掘学生学习的主动性，让学生成为课堂的主人，想方设法让学生动手去学、去做，让学生在“做中学”，而教师的作用就是引导学生不断观察、模仿、纠错、实践、创造。因此，考虑教学对象好奇心强、模仿性强和好动心理，在教学方法的选择上，采用了情境设置、观摩示范、角色模拟等，激发学生学习的积极性，启迪了他们的思维。
2.课堂教学过程
（1）教室布置。为了充分调动学生的参与性以及团队意识，以小组为单位，全班分成6个组，每组5～6入，并且把位置设置成半圆形（如图）。
（2）创设情境，导入新课。教师创设一定的教学情境，可以调动学生学习兴趣和积极性，因此在这个环节笔者以电影《手机》的部分视频来导入，通过这些滑稽、幽默的视频资料导入，并得出“接电话不礼貌，后果很严重”的结论，同时引出上课的主题：“你会接电话吗？”这样简单的问题，学生的积极性第一次变得高涨，纷纷表示会，注意力马上就转入到了课堂，课堂便有了一个良好的开端。
（3）情境探究，分组讨论。前面的情境创设，让学生投入到情境中，从而诱发学生的思考。观看两段视频——不规范的电话礼仪，让学生从中找出不合适的电话礼仪，这个环节的设置是要求学生带任务去观看视频，同时也是对“会不会接电话”这个问题的承接，小组之间形成一种竞争，看哪个小组找出最多的错误，之后各个小组展示结果，可以使学生有成就感，也提高了学生的竞争意识，从而充分调动学生的积极性和参与性，让学生保持较高的学习兴致。然后学生分组讨论，列举电话中让人产生不良印象和没有修养的行为和表现，让学生在讨论的过程中发现问题，引起思考。在这个环节中，教师的作用就是启发、鼓励，更要注意让每一个学生都参与到小组讨论中区。情境预设，特别是视频中许多都是学生生活中的所见所闻，这样的方式，让学生能够意识到自身不文明的电话礼仪，同时引起学生的共鸣，学生发言积极，同时表现出了极强的团队意识，课堂出现了一个小。
（4）观摩学习，自主探究。学生是课堂学习的主体，是课堂的主人，教师的教要服从于学生的学，“以学为本，以学论教”。教师的作用就是在教学中创设情境，为自主学习提供条件，并组织、引导学生自主学习，指导、帮助学生逐步学会学习。因此在这个环节中，同样准备了两段视频——规范的接电话礼仪和打电话礼仪，在观看之前提醒学生注意观察揣摩，通过小组合作，归纳总结出正确的接电话礼仪和打电话礼仪。观摩学习，充分发挥学生学习的主动性，变被动接受知识为主动了解知识，同时也提高了学生发现问题、分析问题、解决问题的能力，将枯燥的理论知识在自主探究中轻松掌握。
（5）情境模拟，角色扮演。电话礼仪具有很强的实践性，引导学生通过生动的角色扮演，真正体验到所扮演角色的感受和行为，可以有效地启发学生的创造性思维，培养学生的良好职业素质，提高学生的实践操作能力。为了达成教学目标，在这个环节中，笔者设定了三种场景，分别是在寝室、公司办公室、10086服务台，学生自选一种场景，同时提供三种必选的情况：分别是接电话的是自己要找的人；接电话的不是自己要找的人；对方打错电话。每一小组分别选择相应的场景和一种情况进行准备，然后每小组派代表进行情境模拟、角色扮演。为达到更好的课堂效果，要设计一张评分表（详见附1）来考核学生在情境模拟训练中的表现，由学生相互点评，并进行打分，最后评出最佳表演奖。在这个环节中，通过情境模拟、角色扮演，学生有了深刻的感受，可以锻炼学生的观察能力、表达能力，增强学生的自信。在这个环节中教师要对学生进行充分的诱导，增强学生身临其境的实际感受，激发他们在不同情境下的创造性，这不但有利于学生牢固掌握所学的理论知识，还有利于他们将理论更好地运用于实践之中。特别要注意的是，学生遇到难题时教师可以稍加提示。
■
附1
（6）点评回顾，得出结论。教师对学生角色扮演的情况进行点评，引导学生总结出常用的电话用语，并得出打电话和接电话的相关注意事项。在课堂上以学生为本，为学生的学习创设条件，积极引导和激发学生学习潜能，让学生学有所获。
（7）拓展训练，任务提升。作业环节其实是对本堂课教学效果的实践，分享教材中的典型案例，思考正确的通信礼仪。运用正确的接听电话礼仪，给自己的家人、师长、朋友打个电话。改变传统笔头作业形式，进一步培养学生的问题意识，同时让学生进行实践训练，巩固课堂知识。
三、教学反思
第一，本堂课的设计，主要是突出教师为主导，学生为主体的新课改教学理念。在教学过程中，通过情境模拟、小组讨论、角色扮演训练等教学方式，充分发挥学生的主动性和参与性，给予学生充分自我发挥与探究的空间，使得在整堂课中，学生能积极参与，情绪高涨。第二，在教学设计中让学生借用已有的知识经验和生活实际，有效地理解了正确接听电话的礼仪，教师在教学过程中把对学生职业素养的教育有机地融入到课堂中，也基本体现了“以学生为主体，以能力为本位，把课堂还给学生”的教学理念。第三，教学过程中，从“视频导入”到“情境探究”到“观摩学习”到“角色扮演”几个环节相辅相承，层层推进，让学生在实战演练中，得到知识，升华情感。第四，在课堂设计细节上未考虑充分，导致情境表演时有冷场的现象。作为教师，其实更应该参与到课堂中来，由教师承担一个角色或者加入相应的小组，这样学生的积极性和兴趣就会更高，点评时由于时间的关系也未能进行细致的评价。
参考文献：
[1]徐春燕.浅谈中职旅游专业有效性教学的两个“点”[J].中国职业技术
教育，2011，（08）.
[2]陈静.谈中职旅游专业课教学方式的选择和教学效果的评价[J].科技
教育创新，2008，（05）.
[3]沈惠芳.新课堂新教学——提高中职课堂教学有效性的尝试[J].教育
战线，2008，（02）.
接听电话
来电必接，接听及时
无论工作多忙多累，都不允许不接听电话。即使当时不宜通话，亦应先接电话说明原因后请对方指定时间，由自己回电话。接听电话时，应在电话铃声响3声时接起。
认真确认。善待错拨
接听电话后应进行确认，一是问候对方以确认有人接听；二是自报公司、部门确认对方没有找错地方；三是自报姓名以确认对方没有找错对象。确认后如果发现时方打错了，应态度和蔼地告知对方打错了电话。
专心致志。认真兼顾
接听任何电话，都应聚精会神，否则难以确保自己听得清、记得准。如果新来电是在你伏案工作、接待客户或接听另一个电话时，应尽快告诉对方自己正在忙于何事，寒暄之后约定时间再打给对方。
终止有方
当通话双方地位相仿时，通常被求于人的一方先挂断电话，有求于人的一方则不宜如此。若双方通话并不涉及实质性问题，应由主叫方首先挂断电话。当通话双方是上下级关系时。则应由上级首先挂断电话。
拨打电话
当你拔打电话给别人时，下述几个方面通常都是需要注意的。
慎选时间
若非紧急事务须立刻通报，打电话最好避开周五下午、周一上午、上班后的前半个小时，下班前的最后几分钟。避开影响对方生活或休息的时间，如假期、午休、深夜或就餐时间。
做好准备礼貌待人
打电话前应做好准备，给对方干练之感。打电话前，最好列出电话号码、备用号码、通话要点、强调之处等诸多问题。打给陌生人时，最正式的方式为报出公司、部门与姓名。
确认要点
首先，通话要点宜少忌多，每打一次电话最好只有一个要点。其次，通话时应明确地对要点加以强调。最后，通话结束前再次对要点进行复述，以强化受话人的印象。
适可而止
谈话要做到长话短说，缩短通话时间。最好有意识地将每一次普通通话时间限定在3分钟以内。
代接电话
在代接电话时，除要遵守接听电话的基本礼仪外，还有下述几条规则必须遵守。表明身份，主动帮助
首先应说明自己的身份，关键要告知对方自己的职务及与对方所找之人的关系，以便对方斟酌是否可请自己代劳或由自己代为转达。
认真记录及时办理
代接电话时，接听者要做好笔录。笔录的基本内容按“5w1H”惯例，即何人、何事、何因、何时、何地与如何做(即who、what、why、when、where与how todo)。
不懂礼仪闹尴尬
尴尬镜头之一：元旦这天，章先生的儿子正坐在门厅的沙发上看电视。门铃一响，几个同事来家拜访。章先生高高兴兴地接待同事，并让儿子让出位置，让叔叔阿姨就座。可儿子坐在沙发上似乎没反应，还没好气地说：“你们不会到里屋说话去吗？”章先生尴尬地笑着，用眼瞪瞪儿子，意在让其尽快离开。可万万没有想到的是，儿子竟大声嚷道：“你瞪什么眼，我看我的电视，又不影响你！”同事们只好尴尬地寒暄几句，匆匆离去。而章先生则在尴尬地送客之后，陷入恼羞之中。
尴尬镜头之二：宋女士的儿子在家里正玩游戏，突然电话铃响了。他没好气地接起电话：“找谁？没在家！”随即“啪”地一声挂了。岂不知，来电话者正是宋女士的领导有公事来找，而宋女士正在厨房做饭，对此却浑然不知。
尴尬镜头之三：李女士应邀带着女儿去赴宴，行前深怕女儿不知礼节而使场面尴尬，便嘱咐女儿一定要懂得礼节。可是在家无法无天惯了的女儿尽管随口应诺，其实根本就没放在心上。几个菜刚上桌，女儿就急不可耐地伸出了筷子吃了个遍，最后挑出自己愿吃的菜，放在跟前，旁若无人地吃起来。大家饭没吃完，已经饱腹的她便大声喊道：“我吃饱了，我想回家！”搞得李女士无地自容。
采访到的类似孩子不懂礼节的例子还有很多，但很多家长平时并没有将此放在心上，而一旦到了一定的场合，才出现了本不应有的尴尬。
将餐桌当成课堂
英国家庭教育素有"把餐桌当成课堂"的传统。从孩子上餐桌的第一天起，家长就开始对其进行有形或无形的“进餐教育”，目的是帮助孩子养成良好的用餐习惯，学会良好的进餐礼仪。我国的大教育家孔子就有“食不言，寝不语”的礼仪之语。
在采访一些在餐桌礼仪教育方面有成功经验的家长时，他们都有一个共同的认识，那就是：在吃饭的时候，不要大声喧哗或敲打碗筷。长辈入座后，晚辈才可以入座。吃完后，要给长辈打招呼：“我吃完了。”然后才能离开。孩子如果要大小便，一定要悄悄地告诉妈妈，不要在大家面前大声地说“我要撒尿”之类的不文明语。同时，吃饭时不要用手抠牙，如果塞了食物，要悄悄地告诉妈妈，请妈妈帮忙。大一点的孩子要学会使用牙签，并用手捂住牙签剔牙。
据在某机关工作的崔先生讲，他常常带着女儿参加一些朋友的宴会，他成功地借助这种场合，对女儿进行了有效的礼仪教育。开始的时候，女儿并不习惯，但他不断地循循善诱。一旦女儿做得好时，还要适时表扬。特别是客人们表扬女儿时，他还会锦上添花地继续表扬。女儿在这种肯定中，越来越知情达礼，成了一个人人称道的小淑女。
在日常交往中学习礼仪
教育学博士、联合国儿童基金会小脚印中心曹云昌主任认为，日常交往是培养孩子礼仪的绝好机会。生活中的你来我往是必不可少的。当有客人来访,或到别人家做客时,家长就可以利用这种机会培养孩子的礼仪习惯。节假日是人们交往的密集期，也是对孩子进行礼仪教育的最佳期。
有客人时，家长要引导和鼓励孩子亲切、主动地和客人打招呼，在客人的夸奖声和递过来的一包糖果或一件玩具中，孩子会认识到这的确是一种“乐趣”。客人进屋后，可以让孩子做些简单的招待工作，如：招呼客人坐下、给客人倒茶水等。在大人谈话时，要让孩子明白安静地做自己的事才是乖孩子，来回走动和随便插话是对客人的不尊重。
当有小客人时，大方地拿出玩具和小客人一起玩，会让小客人格外开心。客人走时家长可以领着孩子送客人一段，家长可以和孩子说:“和××说再见，有空再来！”即使是家长教孩子说的，从孩子嘴里说出来也会令客人感到快乐。在这样的耳濡目染之后，孩子一定会成为一个有礼貌的小主人。
领着孩子去别人家做客，让孩子在回访中体验礼貌的回应是很实际的礼仪练习。在家长指导着孩子按了门铃之后，要和孩子在门口安静地等待直到主人开门。进门后，家长要引导孩子在问好之后主动把脱下的鞋子排整齐。当孩子受到招待时记着让孩子说声“谢谢”。孩子的天性就是好奇，在陌生的环境中更是如此，告诉孩子随便乱动别人的东西是不礼貌的，如果想玩玩具或看书，一定要经过主人的同意。在自己玩时记住不要打扰大人谈话，玩过之后，记着让孩子把东西放好。
接听电话有礼仪
接听电话是透视一个家庭是否具有礼仪的一个窗口，所以要借助这一载体，适时地对孩子进行礼仪教育。教育专家提出了9条基本礼仪要求，可供家长们在教育孩子时借鉴——
（1）孩子接电话的时候要学会说“你好”、“请问”、“请等一下”这样的礼貌用语。
（2）接电话时声音要放轻一些，不要在电话中大声嚷嚷。
（3）接电话时要有问有答，回答问题时要大方，不可以长时间不回应对方的问题，也不要在不知如何回答时，把电话一扔跑到别处去。
（4）大人打电话时，孩子不要在一旁插嘴或抢话筒。
（5）打电话时要先报上自己的名字，并说明要找的人。
（6）不要一边吃东西一边接电话。
（7）挂话筒时，要轻拿轻放，不可以摔话筒，或重重地挂电话。
一、接听电话
1、标准用语
l“您好 大百汇 有什么可以帮到您”
适用于：公司大堂、前台的统一用语
l“您好 部门 姓名”
适用于：直接面对外部客户的部门统一用语
l“您好 姓名”
适用于：内部职能部门统一用语
2、接听电话的规范
-在电话铃三声之内微笑着接起电话
-提供帮助
-避免客户在电话中等候的处理原则：
Ø告知客户预估时间，让客户选择等或稍后回复；
Ø如预估时间可能超过1分钟，让客户留下电话，稍后给回复；最好不要让客户在电话中等待的时间超过1分钟。
Ø在客户等待你处理业务时，请按电话FLASH键，将现实声音屏蔽（对方听到的是音乐声），业务处理结束后按“插黄”恢复与客户的通话。
二、代接和转接电话
1、代接电话
接到不属于自己分管的业务电话，最好不要擅自做主回答问题，让对方选择留下姓名和联系方式，转给处理该项业务的同事，请他给客户回电话，解决问题。
2、标准用语
“
3、转接电话
l不要让顾客等太久；
l如果要让顾客等待，一定要先致歉，告诉对方要等多久，提供选择；
l如果处理需要时间，可以建议选择“再回电”或其他；
l对转接的技术熟悉；
l在转接之前先记录下来电者的电话；
l如果等候的时间过长，每20秒再问是否还要继续等；
l转接过去时：“谢谢您的等待”。
三、接听投诉电话
在处理顾客投诉时，以倾听顾客抱怨的方式来稳定顾客情绪；并尽快将电话转接到有经验的主管或经理来处理。
四、结束语
谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话
“感谢您的致电，再见。”、“谢谢，再见。”
五、责任
为严肃执行以上各条款，树立公司良好的文化礼仪，人力资源部将对以上的内容进行监督，凡发现有违反以上规定者，即给予适当的处罚。
六、附则
办公室仪表礼仪：
1.头发保持清洁无异味、无头皮屑、指甲不宜太长 、口腔清洁、女士不宜浓妆;
2.衬衫无论什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽;
3.鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋;
4.女性服装不得过分华丽;
5.职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装;
办公室举止礼仪：
1.在办公室中你应该项向人主打招呼，不管他们的身份是同事或老板;
2.升降机遇见老板，要主动慷慨地向他们打招呼，最好不要闪躲或伪装不见;
3.离开办公公室时，就切记向主管报告，询问能是另外有嘱咐后再离开;
4.共事之间如极极犹相熟或得到对方批准，才可直称其名;
5.他人招呼你时，应立即有所回应，即便正在接听电话也应该放下话筒，告知他们你在接听电话，待会再来;
办公室礼仪也是一门很深奥的学问，要在生活中不断积累，这也是我们做人的态度。另外办公室礼仪还包括办公室环境礼仪、办公室接听电话礼仪、办公室语言礼仪、办公室同事相处礼仪、开，关门的礼仪、办公室用餐礼仪、同注意事项等等。
办公室秘书电话礼仪
(1)电话响两遍须马上接听，但不可一响就接;
(2)接听时，应以温和的语调先问好，接着自报家门，秘书接听电话时，代表的是单位形象，注意用语文明，待对方挂线后再轻轻放下听筒;
一、通过电话进行营销要注意以下几点：
(一)重要的第一声
当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：你好，这里是XX公司。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有我代表单位形象的 意识。
(二)要有喜悦的心情
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化， 所以即使在电话中，也要抱着对方看着我的心态去应对。
(三)清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够听得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
(四)迅速准确的接听
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的 单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有 其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是喂了一声，对方会 十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
(五)认真清楚的记录
随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时 ②Who何人 ③Where何地 ④What何事 ⑤Why为什么 ⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W和1H的技巧。
(六)了解来电话的目的
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可 敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说不在就把电话挂了。接电话时也要 尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
(七)挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别， 说一声再见，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、 一门艺术。
二、使工作顺利的电话术
(一)迟到、请假由自己打电话;
(二)外出办事，随时与单位联系;
(三)外出办事应告知去处及电话;
(四)延误拜访时间应事先与对方联络;
(五)用传真机传送文件后，以电话联络;
（一）重要的第一声
当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
（二）要有喜悦的心情
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
（三）清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
（四）迅速准确的接听
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
（五）认真清楚的记录
随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。
（六）了解来电话的目的
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
（七）挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。
二、使工作顺利的电话术
（一）迟到、请假由自己打电话；
（二）外出办事，随时与单位联系；
（三）外出办事应告知去处及电话；
（四）延误拜访时间应事先与对方联络；
（五）用传真机传送文件后，以电话联络；
转眼我来公司已经个月了这三个月的试用期里我和同事相处融洽，时间飞逝。领导的指导和同事配合下担任了公司前台工作。试用期间的三个月不仅仅学到公司的各项规章制度，企业文化。而且对前台这个工作有了更深刻的理解：
就要对前台工作有重要性的认识。这个岗位不单单体现出公司的形象；还是外来客户对公司的第一形象。所以，要做好前台这个岗位的话。从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。觉得，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构中的一部分，都是为了公司的总体目标而努力。有了对其重要性的认识，促使我进一步思考如何做好本职工作。
转接电话，前台的主要工作是接待客人。收发传真、复印做好登记。人员出入也要做个大概了解。
一、上下班时要整理好前台的物品。否关闭好电源。当天看看备忘录还有什么事情要做。前台大厅是随时都要保持整洁大方。每天报纸要整理好。饮用水桶数发现不够时要及时叫罗先生送水。前台所需物品不够时，都要及时申请购买如：纸巾、复印纸等。摆在会客厅、前台大厅里的宣传册不够时也要及时添加。传真机、复印机、打印机没有墨时，要电话通知赵先生加墨。如果前台的物品坏了如：窗帘坏了就要叫维修工维修；如果电话线路有问题就要求助电信局。有什么问题都要想办法解决。
二、接收传真。问清传真内容，以免接收到垃圾信息，接受到传真要及时转交给相关人员，要查收传真有无缺漏。如果对方是自动传真，可以不接收。发传真后要注意对方有无收到否完整清晰。复印时要注意复印的资料完整否，避免复印资料缺漏。收发传真、复印都要做好登记。如有信件也要及时交给相关人员。
三、前台接待客人。最重要的服务态度和服务效率。看到有来访客人，要立即起身主动问好。对第一次来访客人要问清楚对方贵姓，找谁有什么事，解来访者的目的后通知相关负责人，其中也要了解是否把客人留在前台大厅还是会客室，还是引客到负责人办公室、会客室。接待客人要笑脸相迎，耐心细致，亲切大方。引客入座后倒上茶水，告知客人已通知相关负责人，请稍等。会客室夏天时开空调，冬天开窗，同时要让会客室无异味，空气流畅。
四、转接电话。使用公司的标准用语：您好！公司！之后问有什么可以帮到您的问清楚对方找哪位，贵姓有什么事情，解情况后转给相关人员。熟悉公司内部人员的办公电话短号。如果来电方是作广告、推销、网络这些都是与公司无关的来电就要拒绝。如果有人找李总，要注意对方是不是真的有关公司的事情找李总；如果无法判断可转给祝莹。找李助理、余经理等领导的电话也要问清楚；领导们电话号码也要记清楚，看到领导来电也可亲切问候。
可能工作范围较小；工作内容也比较少。但自己也有不足的地方，试用期三个月所作的前台工作。工作时集中力不够，会犯迷糊；希望以后能够更认真上班工作，勤力做事。为公司做的多些。
更要不断提高自身形象，今年的工作中。工作质量、效率。还有责任心。
1努力提高服务质量。有效率，不出差错。服务态度要良好，接待客人要不断积累经验，要给客人留下良好印象。接电话时，也要不断提高用语技巧；巧妙的问答客人。尽量让每一个客户满意。
前台是展示公司的形象、服务的起点。对于每一位来访万达的客人来说，前台是他们接触我们公司的第一步，是对公司的第一印象，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时，公司对来访客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我一定要认真做好本职工作。
一，努力提高服务质量。认真接听每一个电话，并且熟记每个部门的分机号，严格接照公司的要求为每一位来访客人打电话核对楼上的联系人，并认真的为每一位来访客人办理临时访客证。来访的客人参观或者地方上访时我将时刻注重保持良好的服务态度，将热情的接待。巧妙回答客户提出的问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。在业余时间我将加强学习一些关于电话技巧和礼仪知识。最近公司组织英语培训，我坚持每一节课都去参加，在那里认真学习，不断的为自己充电，以适应公司的快速发展。
二，努力打造良好的前台环境。要保持好公司的门面形象，不仅要注意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让来访客人有种赏心悦目的感觉。
三， 以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，如果公司有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为万达的一员，我将奉献自己的一份力量为公司效命。平时积极参加公司组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解公司的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。
做前台工作也快一年了，工作范围较小;工作内容也比较少。但自己也有不足的地方，工作时集中力不够，会犯迷糊;有时候解决问题还有所欠缺，我希望以后能够更认真上班工作，勤力做事。为公司做的多些。
在20**年的后半年里我要不断提高自身形象，做好20**半年工作计划，提高工作质量、效率。还有责任心.
(1)努力提高服务质量，做事麻利，有效率，不出差错。服务态度要良好，接待客人要不断积累经验，要给客人留下良好印象。接电话时，也要不断提高用语技巧;巧妙的问答客人。尽量让每一个客户满意。
(2)加强礼仪知识学习。如业余时间认真学习礼仪知识，公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提问技巧等等。也可以上像玫琳凯的课，讲的知识都是很实用的，上了课后会让人更自信，令一个人有气质。
(3)加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户的问题，准确地转接电话。另一方面也能在力所能及的范围内，简要的回答客户的问题，同时也能抓住适当机会为公司作宣传。
虽然前台的工作比较轻松，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。在以后的日子里我将加强学习，努力工作!