时间：2023-06-01 09:09:39
开篇：写作不仅是一种记录，更是一种创造，它让我们能够捕捉那些稍纵即逝的灵感，将它们永久地定格在纸上。下面是小编精心整理的12篇服务质量管理制度，希望这些内容能成为您创作过程中的良师益友，陪伴您不断探索和进步。
XX市康健药店按照市医保年度检查的要求，积极开展自查，现将自查情况报告如下：
一、基本概况：
XX市XX药店是小型单体法人零售企业，药店共四人组成，经理院会彩(高中毕业，经平顶山市药品监督管理局培训合格)为企业法人，负责药店的全面工作。副经理郭聚利(中专学历，主管药师，经平顶山市药品监督管理局培训合格)负责药店的质量管理、验收、养护、仓库管理、处方审核、中药饮片调配指导。柴桂花，负责药品养护、验收、药品信息、服务质量。刘艳丽，负责各项药品质量记录，管理售药，药品保管。
二、营业场所、仓库的布置及主要设施
三、严格的质量管理制度
根据市医保中心制定的管理制度，本店认真制定有关药品管理制度，严格按照细则运行，建立健全各项药品质量管理记录，同时建立各项药品质量管理档案，确保经营的药品质量，店堂明示处悬挂《服务公约》，公布监督电话，设顾客意见薄，保证服务质量。
通过自查我店基本符合验收细则所规定的定点药店的各项条件，特申请检查验收。
显然，在确定服务治理路线之后，还需要设计具体的治理措施，也就说必须寻找到服务治理的关键节点。这可以直接根据服务质量改进模型来确定（如图1所示）。该模型根据满意度的高低与对服务影响程度的高低，将整个矩阵划分为9个方格，落在浅蓝色标注区域的质量影响因素，无疑是人们服务治理的重点区域，也是治理的关键节点；对于落在白色标注区域的质量影响因素，企业可能要做的就是维持现状，甚至可以根据成本效益分析结果有意识地降低服务标准；落在黄色标注区域的因素明显属于高配置内容，需要进行资源的调整，防止资源浪费；落在粉红色区域中的质量影响因素是企业服务竞争的关键，虽然其居于一个有利的地位，但并不意味着就可听之任之，而是需要继续加强，以巩固其原本的优势。然而，需要注意的是，服务治理的关键点会随着服务治理的进程而发生变化。每个节点可能会随着相应服务治理措施的实施而得到改善，原本居于中游水平的因素可能会因为其他满意度较低的质量因素的改进而“沦落”为低满意度影响因素。雷达图（图2）显示了某机场实际治理过程中服务节点的变化情况。很明显，2010年和2011年这些因素对服务满意度的影响权重发生了较大变化。从图2中可以看出，那些红线超出绿线的因素，就是在2011年采取相应的治理措施之后服务满意度得到明显提升的因素；而那些红线明显低于绿线的因素，则是在新的年度无师自通服务治理的关键节点，如大巴或出租车服务、餐饮价格、候机厅及登机口舒适性、购物设施等因素。在图2中居于右边的因素，除那些突出的“尖角”所代表的因素外，其余都可能是在新的年度进行服务治理的关键因素。
制定服务治理方案
在确定服务治理目标、找到服务治理的关键节点之后，要在此基础上制订完成服务治理方案，这个方案的核心是计划与资源调配。譬如，对于某公司而言，希望采取措施能够提高国际航线的服务能力，从而增加自身的国际竞争力，但它可能会涉及到股东的利益、运营管理程序和员工个人发展等诸多因素。因此，在其具体实施时可能会面临着由需要开辟更多国际航线、增加更多国际航班而引起的运力调整与机场休息室改造等诸多硬件设施资源的投入问题。同时，由于面对国际航空市场的竞争激烈，可能还会涉及是否要采取低价格的竞争策略，以及如何提升营销能力、加大促销力度等与股东利益密切相关的财务资源的问题。当然，所有的服务提供与服务变革都少不了人这一主要因素，也就是说还面临着如何提升员工的服务能力与知识储备，以保证他们能够适应国际化的要求，这自然就需要企业加大工培训的力度。因此，对于服务治理，无论是全面的、系统化的治理，或是仅仅某一方面的治理，它都会涉及到一个系统性问题，会涉及到众多的资源调配与制度变革的问题。
企业的服务治理，首先必须有一个明确的服务定位，这一点至关重要。究竟是定位于高端客户市场还是低端客户市场，或是全方位服务市场，其所需要的管理能力、管理制度与资源调配肯定是不一样的。在明确了具体的服务定位之后，所要做的就是要分析企业对目标客户群的服务期望了解到的信息是否准确，从而对服务承诺、服务标准和服务规范进行修订。从理论与应用的逻辑上讲，服务承诺在约束着服务标准，因为服务承诺需要执行服务标准去履行，这就意味着服务标准往往要严格于服务承诺。同时，服务标准又是服务规范的总纲，它需要服务规范去形成相应的服务细则，从而落实具体的服务措施与手段。从服务定位到服务规范，仅仅描述的是服务方案中具体实施措施的内容，它还需要完善的制度保障和有效的激励手段发挥辅助作用，以保证服务治理方案能够得到严格的执行与落实（如图4所示）。
从航空运输服务企业的属性来看，服务治理方案在很大程度上可能会影响到企业的发展战略或是一定阶段的战略计划，自然就会在企业生产与运营或是发展战略中产生一定的变革。这就需要企业在论证服务治理方案的可行性之后、付诸行动之前，要完成相应的组织结构的变革。四、形成新的服务制度显然，服务治理方案需要相应的配套制度的保障。通常而言，这种保障主要建立在两个方面：一是能够通过对绩效管理制度和组织人事制度的调整，形成全面的质量控制体系；二是在企业内部构建一个持续质量改进的机制。
一个完善的质量控制体系，必然有明确的服务管理目标、清晰的组织结构、明确的职责分工、通畅的服务流程、完善的标准体系、合理的资源分配和公平的分配机制。笔者以某机场为例介绍服务制度的构建
1.服务管理目标
如“建立以××文化为核心，以客户需求为导向，以精细化管理为基础，具有××地区特色的机场服务体系”。
2.服务管理组织
如“建立三层次服务质量管理组织，即机场区域的服务质量促进委员会、机场公司层面的服务质量管理委员会与职能部门层次的服务质量管理小组”。（1）组成服务质量促进委员会。机场服务质量促进委员会由政府主管部门领导，由机场公司、政府职能部门与行业管理部门、空管单位等机场驻场单位主要负责人组成。机场服务质量促进委员会的主要职责是协商确定服务管理中涉及面广、需要共同承担的重大管理制度或对外承诺，如商业服务价格、对外服务（如通关时间、机场相关服务开放时间）承诺等，机场与此相关的服务监督与完善，以及在航空安全或大面积航班延误情况下的机场服务指挥与协调管理工作。（2）机场公司服务质量委员会的组成与职责。机场公司服务质量委员会以总经理为领导，包括公司管理层、职能部门和业务部门的主要负责人，其主要职责是负责审核、修订公司服务管理制度和标准、服务监督、考核与激励制度，以及对重大服务问题的责任鉴定（如投诉处理与制度建设等）。委员会下设办公室，可由安全服务职能管理部门承担，负责委员会的日常工作，包括对服务信息收集、服务措施的落实与跟踪、服务监督与反馈等。（3）建立机场公司服务质量管理小组。由企业发展部、人力资源部、计划财务部、风险控制部等主要职能部门负责人组成，负责制订相应的服务标准、考核标准、监督管理细则、激励与奖惩细则。
3.机场公司质量管理人员职责
机场公司二级业务部门应设立相应的专职服务质量管理人员，其工作职责应明确以下几点。（1）制度落实，细致认真。认真落实机场质量管理的5级检查制度，确立“三全”（全员工、全方位、全过程）质量管理意识，把“质量是机场的生命线”的思想落实到各个班组、每项服务和每个工作环节中去，提高工作质量、服务质量和管理水平。（2）报表规范，勤检勤查。坚持月、周、日巡查和检查制度，每日有质量检查日报表，每周有质检通报（质检动态、质量分析、质量预警等），每月有质检培训月报（总结分析机场质量状况，并提出管理建议），及时为机场质量管理部门提供质量管理建议和信息。（3）信息反馈，客观公正。对质检中发现的问题要督促责任部门落实整改并登记入档作为质量分析资料。
4.建立机场公司5级质量检查体系
一是质量管理委员会每月大检查；二是质量管理部门的重点检查；三是各级业务部门质量管理人员的全面检查；四是全体员工的自我检查；五是外部评估。
5.服务质量考核与激励
服务质量考核与激励的对象包括所有相关单位及其员工，采取外部评估与内部检查相结合的方法，质量考核结果作为激励的主要依据，一般可采取月度激励、季度激励与年度激励的形式；对于驻场单位，可采取物质奖励与惩罚的手段；对于内部部门与个人，可采取物质奖励与职位晋升、培训、休假等相应的手段。
6.坚持PDCA原则，形成持续改进机制
建立ISO 9001标准的企业，可以通过客户满意度的改进、员工积极性的提升以及持续改进经营方式和方法来获得企业未来的成功。由于其在服务管理方面具有广泛的适应性，因此教育行业中越来越多的教学机构已经引入ISO 9001质量管理体系，作为教学质量管理保证的标准。虽然教育单位不是企业，不具有企业的特性，但是ISO 9001已经覆盖了教育行业。作为已经从事教育行业30多年的甘肃电大直属学院，想要真正理解ISO 9001标准内涵，并以此提高管理水平，就必须从八项质量管理原则入手，使其应用到高等教育中来，提高教育管理的科学性。
1ISO 9001质量管理体系在甘肃电大直属学院教学质量管理建设中运用的可行性分析ISO 9001质量管理体系不仅提供了一套实施质量管理体系的基本做法，并且有详细的过程操作控制指南。对于重点开展质量管理的组织而言，ISO 9001标准有助于培养企业良好的实施控制习惯，通过定期审核有助于对现有已形成的质量管理体系进行强化，并最终使之根植于组织当中，让所有组织人员遵守，节约风险成本。甘肃电大直属学院的教学服务质量管理体系与其他企业的质量管理体系虽然具有一定的相似性，但在具体操作实施过程具有一定的特殊性。
（1）学校提品的过程与企业提品的过程完全不同，包括：产品原材料的供给、产品的生产过程、产品的质量评价方式。学校产品的原材料是教学对象、生产过程是教学方式、质量评价方式是社会的认可度，在这个过程中更多体现的是学校与学生之间双向配合的共同进步，这与简单施加技术的产品生产具有本质区别。
（2）教育服务过程与产品生产过程都是一个连贯的过程，但是教育服务过程与一般产品相比较具有长期性。一般产品的流转时间大概为一年甚至更短，但是甘肃电大直属学院作为成人教育形式的一种，其教育服务过程分为不同的层次：高升专和专升本，各层次按照国家规定至少需要25年，如果从低层次算起完成整个两个层级的教育学习，至少需要5年，因此，从产品形成的期限上可以看出，教育服务过程具有长期一贯性。
（3）教学质量与产品质量的确认相比具有相当长的滞后性。企业提供的产品类型从产品的使用周期看可分为短期产品（1年以内）、中期产品（1～3年）和长期产品（3年以上），因此在质量确认过程中通过使用该产品可以获得直接的产品质量体验感，该体验感仅来自于产品使用者。但是教学服务质量只有在学生拿到毕业证书，通过长期的实践工作后才能够有具体的质量体验感，才能真正判断其好坏，而且该体验感来自于个人、企业、家庭和社会四个方面。
因此，从以上三方面的分析可以得出：甘肃电大直属学院教学服务质量的保证更需要引入第三方认证体系作为外部质量保证，来提升组织的管理服务水平。而ISO 9001质量管理体系遵循的“八项质量管理原则”与甘肃电大直属学院的发展要求与教学服务质量的保证具有同一质量方法和手段。
2ISO 9001质量管理体系在甘肃电大直属学院教学质量管理建设中运用的适用性分析（1）以顾客为关注焦点原则解决学生满意度问题。首先，甘肃电大直属学院的发展依存于顾客的满意度。以顾客为关注焦点，就要不断探索社会发展需求，以此来培养适应社会发展的高级专门人才。其次，甘肃电大直属学院应理解顾客现在和未来的需求。这里的需求包括对课程体系建设应对社会变化发展的要求及着重培养学生的团队协作学习能力与自学能力的发展开展各种实践性创新教学模式。最后，甘肃电大直属学院应不断适应顾客的变化需求。比如，招生专业的确定、专业计划的调整等都需要符合顾客的变化需要，以此培养出适应于社会发展的专门人才。
（2）强调领导的作用原则。该原则要求直属学院的组织机构建设必须是院长负责制，校长负总责制。首先，根据现行外部环境的变化，确定学院发展的宗旨和方向。其次，为教师的完善工作提供必要的物质资源及精神资源。最后，要制定良好的激励机制，充分调动员工的积极性和创造性。为了能够使ISO认证体系在直属学院建设，必须将ISO管理理念从基层教师到高层教师逐层推进贯彻，形成全院从上而下充分理解并掌握实施ISO教学服务质量体系的氛围。
（3）贯彻全员参与原则。“全员参与管理”是现代企业管理的重要特征。直属学院应该在“全员参与育人”的各种教学支持服务管理活动中，形成自觉主动的全员参与意识。在此过程中必须充分调动教师的工作积极性，能够采用的激励方式包括目标激励、物质激励、精神激励和增值激励。
（4）规范过程的方法原则。教学过程管理可分为三个要点：一是制定达到教学质量的各项管理制度；二是制定严密和具有可操作性的工作程序；三是随时记录反馈教学质量检查结果。因此直属学院必须依据ISO 9001和ISO 14001的管理标准，编制相关的《教学管理工作手册》，制订教学管理各环节的工作流程。以此制度建设，规范学院的教学管理秩序，使学院的教学管理朝着规范化、科学化的道路发展。
（5）管理的系统方法原则。利用ISO建立学院的办学方针、管理机制，用最快最有效的方式解决教学管理与改革之间的需要。合理分配协调各部门的工作职责和内容，明确教师的工作职责，实现管理的科学化和现代化。
（6）持续改进原则。充分利用PDCA原则，通过一轮一轮的持续改进，持续改进各项管理制度和管理环节，以此提高学院的教学质量和办学水平，获得学院持久良好的社会声誉。
（7）基于事实的决策方法原则。必须建立有效的分析决策系统，包括大到国家政策、学院的办学方针，小到学院的规章制度、年度目标责任考核。因此，必须完善人才培养模式改革及管理制度改革所需的决策方案。
【关键词】 基层医院；西药房；质量管理
基层医院西药房的主要作用是对各种西药品进行有效的存贮、管理以及进行相关的供应，这将在很大程度上确保提供合适的西药品以及合理的费用，同时，还可以确保西药品的安全性，正因如此，基层医院西药房肩负着树立医院良好形象的重任。换一个角度来说，将在很大程度上对医院的医疗水平、经济效益以及社会效益起到影响的是西药房的工作质量。
1 基层医院西药房质量管理目前存在的问题
1.1 不完善的基层医院药房质量管理制度 为了进一步有效地降低处方调配的差错率，这就需要利用制定合理的管理制度和考核指标。西药房必须要建立一定的药房工作制度，以及住院药房的工作制度和构建管理制度和库房的管理制度，认真落实每个人的工作责任，做到岗位到位，职责到位。同时还要建立起必要的药房管理制度，这是做好各项工作的重要保证。必须按照《中华人民共和国药品管理法》来建立一套可行的药房管理的规章制度，加强药剂人员的学习，从而做到有法可依。对在现实工作中，不按照法律法规办事，不遵循相关章程的药剂人员要给予严肃的处理。
1.2 药学的管理水平低、药学人员的结构不够合理，且有非药学的人员从事药学的工作。为了更好地保障调剂工作的相关质量，必须要求直接从事药品调剂的工作人员具备专业的学历和素质，并且岗位分工和责任都必须明确2。同时要提升药学工作人员的积极性以及认真负责任的态度，减少因为调剂的过程而出现的主管因素的错误。
1.3 医疗机构存在重医轻药思想 药师往往能给患者提供合理及时有效的药学服务，在整个健康服务的体系中发挥着非常重要的作用。在实践中，药师对于医生所开出的处方在进行配药之前，需要通过确认并且审查处方患者的病情来讲是否合适，以确保可以获得最佳的药物治疗的效果。药师在对患者所发出药品之后往往就有了很多的责任，特别是法律方面的责任3。另一方面，药师在医疗危险的处置方面也有着十分重要的作用，特别是在药物引起的一些并发症以及不良反应和药物配伍禁忌等方面都有着十分重要的意义。但是多年来，重医轻药的思想在患者身上也早已经根深蒂固，很多患者都任务药师的职责就是照方抓药，很多医生也认为药师的主要工作是对药不对人。
2 加强对药品质量管理
2.1 加强药品的采购管理 对药品的采购是保证药品质量非常重要的环节。医院的药事委员会一般可以由财务科以及医务科和药剂科来组成，定期对药品的采购工作进行指导和监督。确定相关购入的品种以及供货商等。从而确保药品的供货质量。医院的医药房可以为收货人员，严格对药品的有效期、批号、批文以及出厂的检验报告和说明书以及产品的内包装来进行检查，从而确保采购的药品的质量要合格。
2.2 对药品进行科学的储存管理 要对药品的本身的一些性质、说明书以及用途和药理情况进行归类，并且在不同的条件之下进行储存保管，比如要将生化类的药品进行冷藏或者放在冰箱。总的来讲，对药品的保管应该注意防光、防火以及防潮，对于同类的药品应该按照有效期进行从内到外的存放，以防止药品之间出现积压，对于比较特殊的一些药品，比如麻醉或者精神方面的药品，要严格按照“三专”和“五专”的标准来进行储存。
2.3 对于药库要加强管理 药品的质量畜类采购和以及储存有着十分密切的关系，同时还和药库的环境和通风以及卫生清洁等情况有着十分重要的关系，在工作中要尽力的保证药库的干燥、通风以及卫生，避免死角的污染，以免造成对药品质量的影响。
2.4 对药品进行科学的调配管理 应该由药学的专业人员来进行药品的调配，严格依据患者取药的处方单来进行核对之后发放，且要交代患者的服药时间和服药的方法以及相关的副作用等等。同时医院应该依据患者的处方来打印药品的相关清单的情况，贴在药品的盒身之上，从而方便患者的使用与阅读。
3 基层医院西药房质量管理的探讨与对策
3.1 建立一整套完善的药品管理制度 为了提高门诊西药房的药学服务质量，创造良好的工作秩序，门诊药房药师应熟悉《中华人民共和国药品管理法》，做到依法用药，依法管药。因此，必须建立一整套药品管理制度，从而保证药房工作人员的工作有章可循，及时发现问题，及时处理，保证患者用药的安全、有效。管理制度的制定主要根据门诊西药房的工作特点及工作中容易出现的问题，制定门诊西药调剂标准操作程序、特殊药品管理及使用制度、效期药品报告制度、不良反应报告制度等一套完整的门诊药房管理工作制度和药学工作人员的奖惩制度。门诊西药房药品的消耗与季节的变化、疾病的流行趋势密切相关。因此，门诊西药房要根据药品的具体消耗情况，制定合理的药品管理制度。完善规范的奖惩制度对于保证门诊西药房良好的服务质量非常重要，可以保护患者的合法权益，还可以在某种程度上约束药学工作人员的工作态度，杜绝和减少医疗纠纷和医疗事故的发生。
3.2 提高门诊西药房工作人员的自身素质 西药房工作人员的自身素质直接决定了药学服务的质量，要全面地提升医院药师的专业素质，使得药师能够不断地充实自身的专业素质，进行不断的学习，及时地进行进修，增加自己的业务学习能力，可以熟悉掌握药品的商品名、通用名以及化学成分和药理作用、不良反应以及用法和用量等等。另一方面，还要不断地提升药师的职业素质，确保药师可以在工作中保持积极的工作态度，从而做到爱岗敬业，时刻能够以温馨的语言以及和蔼的态度来面对患者，尽力地满足患者的合理需求。
3.3 做好门诊药物的咨询服务工作 药师应该和患者之间进行及时的沟通，确保患者能够掌握准确的用药的相关信息，保证患者用药的合理性以及安全性，对于药品的用药方法以及用药剂量等等，应该在进行发药的时候给患者讲清楚，直到患者满意为止。
3.4 加强门诊西药房的计算机网络化管理 由于之前的门诊没有实现计算机网络，所以经常会导致混乱，经常会出现各种错误，严重的的影响了药学服务的相关质量。目前，通过对门诊西药房实施计算机网络化的管理，使得药房的日常管理以及药品的查询与统计和入库管理和财务账目等内容，都可以通过计算机网络来实现网络化的管理。实现了使用计算机来实现药品的发放以及调配，从而有效地避免了出现漏账以及逃账现象的发生，取得了比较好的经济效益。这有助于提升服务质量，特别是对一些贵重药品和品以及要做到每班核对，责任到人，并且要帐物相符。这样又省时又省力，可以从根本上提升药学服务的的准确性以及工作效率。有效地改善了药房的管理和服务水平。而且，实行计算机网络管理，能够改变药学人员的工作模式，腾出时间参与到临床药学的实践中去，从而更好地适应医院药学发展的根本需要。
3.5 注意与医院各部门的及时沟通 门诊西药房作为整个医学医疗服务的重要部门，不是一个孤立的个体，所以，门诊西药房的工作人员要和医院的其他部门进行及时的沟通。通过和护士以及医生的沟通，定期将新药的性能以及规格和用法和注意事项等以临床药讯的形式分发到各个科室医护人员的手里。另一方面，要进一步地深入到临床，建立有效的信息反馈的制度，开展临床药学的研究，重视药品的成本效益以及治疗目的的研究，从而更进一步地减少药费的开支。提升临床合理用药的水平，多为患者考虑，从而增强医生在临床用药时候的经济考虑。科学地提供合理用药消耗指标，这是医院发展市场经济中具有重要意义的工作。
4 结 语
加强对基层医院的额西药房的管理，提升药品的质量，才能够为广大患者建立高效优质的服务。因此，要本着一切以患者作为中心的原则，从各个角度进行出发，加强对西药房的管理，从而最大限度地保证药品的质量，发挥药师在药品管理中的职责。肩负起保证用药安全的使命，从而确保患者的合理药用，提升药物治疗的有效性、经济性以及安全性。改善和提升患者和的生活质量，为患者提供更好的医疗服务。在基层西药房的管理中，只要管理者能够正视管理中存在的问题，不断地提升和改善患者的生活质量，从多角度的找出原因，找到相关问题的症结，并且按照上述的合理建议进行改进和实施，必会收到良好的效果。在医院管理和服务中，只要更加的人性化、工作的差错将会进一步减少，工作效率也必将会提升，药剂人员的综合素质也能得到全面的提升。
参考文献
[1] 魏萍，迟卫国.浅谈医院门诊西药局的药品管理[J].辽宁药物与临床，2004，7（1）：50—51.
[2] 张炜.新时期门诊西药房管理心得体会[J].海峡医学，2010，22（3）：229—231.
关键词：项目管理、物业管理
中图分类号：C29
文献标识码：A 文章编号：
一、现状及发展趋势
1、国内物业管理现状
随着我国房产经济的蓬勃发展，国内的物业管理市场正不断地迅速发展壮大，需求日益扩大。据不完全统计，目前全国实行物业管理的房屋面积超过120亿平方米，物业管理覆盖率已接近50％，北京等较发达城市的覆盖率达70％，深圳、上海己达90％以上,以上3座城市物业管理企业创造的产值已占当地国民生产总值的2％左右.由此可见，物业管理在我国发展快速，市场广阔，潜力无穷。然而，我国物业管理企业在迅速发展的同时，所面临的难题也不少，尤其是物业管理企业体制陈旧、企业管理规模较小等是当前的主要问题。可以看出，现阶段大多数企业无法取得规模效益，整个行业仍处于发展初期，行业的整体抗风险能力较差，多数企业面临难以可持续发展的难题。
2、物业管理的发展趋势
(1) 随着物业管理行业法律法规的建立和健全，物业管理行业将会走上规范
化、法制化管理的轨道。
(2) 物业管理企业实现市场化经营将会成为今后物业管理项目发展的主流。
(3) 区域化管理将会成为今后物业管理的发展方向。因为实现区域化管理不
但能提高物业管理的整体管理水平，而且可以使物业管理企业实现规模效益，有利于文明城市的建设。
(4) 物业管理市场空间进一步扩大。随着房地产经济的发展，社会对物业管
服务的需求将会进一步提高，这将拓展物业管理企业的发展空间。
二、项目管理的基本理论和方法
1、项目管理的基本理论
项目管理指在一定约束条件下，以高效率地实现项目业主的目标为目的，以项目经理个人负责制为基础和以项目为独立经济核算，并按照项目内在规律，进
有效的计划、组织、协调、控制的系统管理活动。项目管理方法，是指通过运用计划、组织、协调、控制等系统过程来对项目目标进行管理的一种方法。
2、项目管理的主要工作内容
(1) 建立项目管理制度
要建立、健全以项目经理责任制为核心的各项管理制度，如项目经理聘任制度、项目成本核算制度以及使项目处于受控状态的其他管理制度，如要求项目定期上报各种报告、报表等。
(2) 明确项目组织形式
首先应着手于设计公司的组织结构。在公司组织结构的设计过程中重点是将项目部与职能部门的关系表达清楚。组织结构建好之后，公司总部、各职能部门、项目部在具体项目管理过程中的职责和相互工作关系也就确定了。
(3)设立合理高效的项目部
包括确定项目部的岗位设计；挑选出合格的项目经理人选，由项目经理与公
司签署责任状，明确项目经理的权力范围，达到授权和监督的合理平衡。
(4)指定项目目标体系
由项目经理牵头，完成项目目标体系的设立，明确项目在实施过程中必须实
现的一系列目标及其相互关系，从而使公司总部的理念和方针体现在项目的要求
上。项目的目标包括项目前期介入目标、团队建设目标、日常运行目标、以及安
全健康目标等。
(5)项目实施
即项目管理日常工作，保证项目目标体系的实现，对项目的进度、质量、
成本等重要目标进行实时监控。
(6)项目完成情况考核
由公司的相关部门组织，完成项目考核评价指标。设立年度考核目标、管理措施和手段，如签订项目责任合同，从而达到对项目运行的动态和全程控制。
三、项目管理在物业管理中的应用分析
1、物业管理企业需要项目管理方法
物业管理行业本身普遍存在行业门坎低、从业人员素质差等现象，从而制约了物业管理水平的好坏，也造成公司管理的项目水平参差不齐，这些都制约着物业管理的发展水平。而物业管理企业走向规模化是大势所趋，也是物业管理企业真正走向市场、降低管理成本、增加经济效益的有效途径，现已有许多物业管理公司为此承接了少则几个多则几十多个项目，如何统一管理好这些项目?要解决这些问题，物业管理企业就要在管理方法上下功夫，加强对项目管理方法的研究和应用。
2、项目管理方法适用于物业管理企业
作为项目管理本身来说，其目的就是要将有限的时间、费用等方面的资源充
分有效地利用。而物业管理目标就是用有限的资源，通过管理工作协调、平衡来达到一个较高的质量要求，使得物业保值增值。两者目标有高度的一致性。物业管理企业做好项目管理是企业不断扩大经营的保证，是企业成功走向市场化、社会化的前提，是企业形成集约化品牌管理的基础。企业只有不断创新项目管理方法、改进管理、加强服务，才能真正管理好每个项目。
四、物业管理企业采用项目管理的优势
1、有利于推行统一的管理规程和服务规范
对物业管理企业的质量评定中，目前最具代表、最具权威的当属全国物业管理标准和IS09000质量管理体系认证标准。通过参照这两种标准，对在管理中形成的操作规程、服务规范进行系统的总结，同时借鉴学习先进管理技术和经验，汇编成统一的、对项目操作有普遍指导意义的管理和服务运作体系，在所管理的项目中推行，以提高项目服务质量和管理水平。
2、有利于集中各项目的优势，提高物业管理服务的整体水平
随着物业管理市场竞争日趋激烈，竞争的焦点集中体现在管理水平和服务质量上。通过采用项目管理实现优势互补，努力提高物业管理企业的管理水平和服务质量，满足人们对生活和工作环境及质量的要求。只有这样，才能全面提升管理和服务水平。
3、有利于实现资源共享
物业管理企业通过采用项目管理的方式，整合公司各种资源，避免资源浪费。通过转变模式，可实现资源共享。这样可以合理安排物业服务工作流程、预算管理成本、控制日常运行费用支出，达到提高企业经济效益的目的，进一步提升物业管理企业的核心竞争力。
五、建立项目管理机制及质量管理体系
1、建立项目管理机制的必要性及重点
建立起一套良好的项目管理机制是企业项目管理能否顺利实施的重要标准。任何物业管理企业都会有一套企业管理制度。当项目管理制度与企业的现有管理制度产生矛盾时，应以企业现有的管理制度为基础，用项目管理制度将这些管理制度联系起来。企业制度在推行的过程中要考虑公司的两个基本问题：企业文化及公司的现状。项目管理的管理机制同样要考虑企业文化和公司的现状，制定项目管理机制时，应根据企业的现状进行分析，这会更加有利于项目制管理的进行。
2质量管理在项目管理机制中的应用
质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动，其核心是建立质量管理体系，并按照质量管理体系的要求开展各项质量活动，不断提高客户(业主)的满意度。在物业管理的项目管理机制中，主要应从以下几个方面建立质量管理体系，以保证所有管理项目达到服务规范统一。
(1)从系统和全局的角度出发，建立质量管理体系；
(2)建立全员参与的质量管理；
(3)以业主为中心，了解并不断满足业主的需求，建立良好的业主管理；
(4)预防为主――即对质量进行严格控制，将隐患消灭在萌芽状态；
(5)持续改进――这是质量管理中的核心内容。
六、总结与展望
管理学原理指出，为了有效地实现企业目标，必须遵循权力与责任相结合、激励与制约相结合、适应性与稳定性相结合的基本要求，根据企业内部、外部要素的变化，适时地调整组织结构。实现物业管理方式由粗放式向专业化、精细化的转变，是物业管理企业的内在要求和必然选择。物业管理公司应按照公司的特点，选好项目管理方法以实现企业的最终目标。
参考文献
【1】曲丽秋 论我国物业管理企业的重新定位和发展．现代物业杂志社．2007. 11：92-93
【2】徐嘉震． 项目管理理论与实务．北京：中国物资出版社．2007．7
一、现有图书馆管理模式面临的挑战
现阶段大多数高校图书馆的管理模式己不能适应图书馆事业的发展需求。主要表现为:①保守封闭的办馆思想，重藏轻用的藏书理念;②无完善的管理制度;③以文献的流通、阅览为主要的服务方式;④业务流程的分割，无法满足读者对信息的快速、个性化、完整化的需求。这些都违背了以人为本的服务理念，从而降低了图书馆的服务质量。这就要求改进图书馆管理模式，从而提高图书馆在信息社会的适应性和竞争能力。
由此，我们以提高服务质量为目的，对广州、深圳、成都、重庆等地图书馆进行了调研和探讨，构建了基于知识管理的以人为本的图书馆服务质量管理模式，将知识管理、人本管理融入到图书馆的具体业务流程、业务机构中，从思想理念、制度文件、运行方式三方面，构建了一个“以读者为中心”的图书馆服务质量管理模式。核心是利用先进技术与人的结合，提高图书馆的创新服务能力。
二、高校图书馆服务质量管理模式
(一)服务质量管理模式的思想理念
将企业先进的质量管理体系引入图书馆的服务质量管理;根据图书馆自身的实际，以知识管理为基础实施人本管理，以读者为中心，转变角色；确立质量方针和目标；构建图书馆服务质量管理体系，不断提高服务质量。
1.质量管理体系与图书馆服务质量管理的结合
质量管理是指达到确定的质量要求所必须的
职能和管理活动，质量管理是各级管理者的职责，必须由最高管理者领导;质量管理体系是指为实施质量管理、保证产品或服务满足要求而需要的组织结构、程序和资源等。
质量管理体系具有广泛的实用性:①体系中的过程、产品就是图书馆中的业务过程、服务;②体系中的顾客就是图书馆中的读者;③体系中的质量就是图书馆的服务质量。
2.以知识管理为基础，实施人本管理
图书馆的知识管理是指通过应用知识管理理论与方法，调动图书馆所有部门与员工的积极性，借助先进的信息技术与管理制度，合理配置图书馆各种资源，针对图书馆的资源进行系统的组织、创新，进而充分满足用户需求，提升图书馆的各项职能，不断提高图书馆的服务质量131。
图书馆的人本管理主要指管理者采取富于人情味的管理方式，在尊重人理解人的基础上，善于团结、组织人才，注重对员工进行情感管理，调动、发挥员工的积极性、创造性，从而达到图书馆预期的管理目标。具体措施如下：
(1)内部员工组织与管理
确立各类人员任用标准。组建与图书馆工作相适应的人才队伍，相应的岗位要用相应的人选，对不能胜任或不适合的人选可适当调换岗位。
建立科学合理、公正的激励机制。包括:物质奖励、精神奖励、情感激励等，但不能太过，要掌握分寸，不然就会产生反作用，反而影响工作。
加强员工的教育和培训。注意对员工知识的广度、创造性和应变能力的培养，使之成为政治思想好、服务意识强、知识结构合理、综合素质良好的复合型人才。培训主要采取岗位培训、成人教育、自学、学术活动等方式。
(2)以读者为中心，树立读者意识
K转变角色。过去，从馆长到读者实行的是一种层次形态管理。而“以读者为中心”、“以服务为宗旨”是信息时代对图书馆的新要求，必须改变图书馆的服务模式，建立新型的服务关系模型，使每个员工都可直接为读者提供服务。
L在馆舍建设、配备设施方面，应充分考虑读者需要。如，在图书馆设置残疾人专用洗手间，为弱视读者提供特大字体的书籍，为盲人提供阅读机等。总之，要充分体现出人性化的特点141。
M尊重读者各项权益。a读者有自由平等地使用所有馆藏和享有所有服务的权利;b有接受文明教育的权利，图书馆应该自觉提供文明服务、文明教育，保障读者的这项权益；.有借阅隐私资料受到保护的权利；.有监督图书馆工作、提出合理建议的权利。
N在选购图书时，要把读者的需求放在首位。根据读者的需求和特点，有目的、有计划地建设数据库，购买相应的文献资源。
3.以读者为中心，确立适宜图书馆实际的质量方针和质量目标
由于每个图书馆的基础条件、读者对象不同，对服务质量的具体要求也就不同，所以，确定一个适合本馆的质量方针和质量目标是保证质量的关键。质量方针就是质量宗旨和质量方向，重点是“读者第一，服务至上，以人为本”，制定本馆的近期目标和远景规划，提供特色服务;质量目标就是满足读者日益増长的信息需求。
4.以读者为中心，构建图书馆服务质量管理体系
具体包括五个方面:组织机构、职责和权限、工作程序、资源和人员、质量活动。在运行这一体系的过程中，对体系进行持续改进，将所有机构、管理程序、业务工作等资源整合起来，将“以读者为中心”的管理原则运用到实际工作中，以部门协同、馆员协作为基础，从而达到馆员和读者的整体满意。
(二)服务质量管理的制度
1.建立服务质量管理的制度文件
制定符合图书馆工作实际的制度文件，内容具体、操作性强，不仅可以规范图书馆各项业务工作、管理工作，还可以有效地控制各个信息服务过程，完善图书馆的规章制度16。如岗位责任制、各部室规章制度、评优评先法等，从而保证服务质量。
2.以读者为中心，建立读者意见反馈机制
读者的满意度才是图书馆服务质量高低的体现，只有站在读者的立场才能确立图书馆服务工作的重心，明确急需改进之处，图书馆服务工作才能健康持续发展161。
3.服务质量管理的运行方式
(1)目标管理
各个部室每年制定工作计划，对能量化的岗位进行量化管理，不能量化的岗位提出目标要求，对业务工作进行日常监督与检查，并写好年终总结，确保服务质量的提高。
(2)技术手段
用知识管理与现代化技术手段保障服务质量管理的规范性和科学性。对采编、流通、阅览、参考咨询、电子资源的建设与访问等环节设置质量监控点并运用统计报表技术对各个过程进行分析、评价，为科学决策提供依据171;实施挂牌服务;在信息服务的关键环节和窗口设置党员示范岗；在窗口安装计算机双显示屏;在大厅设置意见箱等。服务手段的现代化，是图书馆为读者提供高质量信息服务的关键因素，网络时代的信息服务工作必须采取相应的技术服务手段来支持181。在图书馆的自动化管理、数字信息资源服务、个性化服务、用户教育与培训、读者意见反馈等方面充分利用计算机网络技术和信息技术提高图书馆服务质量管理的信息化程度和技术应用水平，増强图书馆信息服务的活力161。
(3)重组业务流程
传统的部门设置有其特定的历史背景，曾发挥过很大的作用，按学科和功能设立部或馆:采编部、阅览部、流通部、信息部、咨询部、培训部和馆办公室，有利于完善图书馆的信息服务。但新技术的发展与应用冲击着传统的技术和操作流程，如原职能部门大量的工作己被计算机操作代替;电子监控系统的运用使全开架、借阅藏一体化变成了现实;读者对服务质量的要求越来越高。因此，传统的对文献的采、编、典、流、参直线式的运作模式己不能适应读者对信息快捷、综合、即时的要求191，同时，一条完整的图书馆运作流程线被分成几段，不能为读者提供完整、系统的资料。这就要求对图书馆业务流程进行重组，以期在成本、服务及反应能力等方面得到显著改进111。
因此，可试行以工作流程为基础进行运作，要求每一位工作人员负责某一流程的所有步骤，设立:流程组、跨团队组（在不同流程组中抽调1名成员组织一个组）、馆长办公室。这样，组织机构大大扁平化，业务部门得到精减。跨团队组负责及时处理一些跨流程的读者的知识服务请求，提高办事效率，从而提高读者满意度11。
新的管理模式是基于知识管理的人本管理模式;是融理念、制度和措施于一体的新型服务质量管理模式;是图书馆实施以技术手段支持的以人为本的信息服务理念的体现和目的；是使读者服务功能得到进一步拓展，业务部门得到精简，提高图书馆自动化程度，提高馆员素质，最终实现读者满意度的持续提高和图书馆可持续发展的要求。
【关键词】信息网 流程优化 应用研究
1 研究背景
根据研究发现，管理制度大都停留在告诉员工如何做，而没有激发员工潜力，引导追求做得更好，更高效。信息网容易出现故障管理、事件管理、调度管理信息管理落后；软件产品质量无法及时掌控；信息安全审计制度不健全；质量管理信息分散等问题。例如：企业中会出现前ISO9001质量管理体系、绩效考核管理、信息网运行维护指标体系、项目管理等多种质量管理体系并存，产品质量管理分散在各部门、各环节。作为信息技术质量管理的部门对质量信息收集不全，对生产系统的质量无法做到实时有效的控制。为实现即保证信息产品和服务质量特性符合特定的质量标准，又能提高信息网运行效率和绩效，决定引入流程优化工作，提高信息网质量监督管理流程的及时性和准确性，进而提升质量管理手段，满足客户需求。
2 流程优化实施准备
因地制宜、循序渐进、与时俱进。
因地制宜：充分调查，掌握企业整体现状，量身打造变革方案。
循序渐进：企业出现问题、困难是多方面原因造成的，日积月累。
与时俱进：随着市场环境、企业经营状况变化。
3 流程优化内容
本项研究内容主要优化信息网质量监督体系，建立、健全相关管理制度规范。质量监督体系包括质量管理思想基础、文件体系、组织架构、业务流程系统、质量评估系统。
3.1 思想基础
3.1.1 质量方针
逐步实现产品“全网络、全业务、全过程”质量监控，全面提高服务质量管理水平，为企业的信息网业务发展提供有力保障。
3.1.2 质量目标
各项通信和服务指标达到服务承诺要求。
3.1.3 理论基础
ISO9000质量管理等标准、业务流程优化的理论与技术。
3.2 文件系统
分四个层次：第一层次是纲领性指导性文件，即流程优化精细化管理手册，第二个层次是规范通用性文件，包括技术、管理规范和程序；第三层次是方案措施性文件，包括计划方案和措施；第四个层次是记录文件，包括评价报告和记录。
3.3 组织系统
流程责任管理体系：流程管理实行分级管理模式，分为决策管理、责任执行、日常管理。流程管理小组负责流程管理决策工作，各部门是流程执行的责任主体，综合办公室负责流程管理的日常工作。
3.4 业务流程系统
3.4.1 了解原有的组织的存在弊端
例如：组织可能存在。
（1）流程繁多、复杂、层次不清。表现在客户服务流程涉及的部门和环节多。
（2）流程效率低。工作规范和文档规范不统一，工作中重复劳动浪费大，日常例行工作没有得到有效执行。
（3）流程与流程之间的割裂：各流程之间的接口不明确，导致工作扯皮、部门之间沟通困难的现象时有发生。
（4）客户需求淹没在日益繁杂、庞大的机构中。每次变更需要经过申请人、组长、部门主任、局长审批，变更失败和引起故障的事情时有发生，而有些曾经认为并不重要的工作又没有纳入到变更流程。
3.4.2 制定优化措施
（1）开展以客户为中心，市场为导向的业务与管理流程重组，培植广东邮政信息技术核心竞争力，使客户最方便地得到所需服务。
（2）通过业务流程的“瘦身行动”，通过简化流程来提高内部的运做效率和应变能力。
（3）以职能部门+项目组，职能为主，专业化与统一指挥相互对应。关键是降低跨部门协调的难度。
（4）流程分级管理：分三类：战略类流程：直接促进和服务于公司战略目标达成的流程；营运类流程：指导各部门、各业务单元运做的流程；支持性流程：是那些提供支持和保障作用流程。每类又分成三级（类似ISO9001文件体系）。两大核心流程：客户需求与开发、运维服务。
3.4.3 质量评估方法的流程优化成果
例如：某公司质量评估方法经过流程优化后为，有以下几类评估方法：
（1）新信息安全检查考核办法。通过优化的信息安全审计办法。
（2）新项目绩效考核管理办法。
（3）新的信息网运行维护质量考核。对信息网运行每月的质量考核。
（4）绩效考核办法。每季度根据绩效考核办法，对部门、员工绩效完成情况考核。
（5）人力或作业成本管理系统，含人力资本报告、部门成本报告、成本结构报告、项目损益报告、质量成本报告、项目作业矩阵报告、人员作业矩阵报告等大量的基础数据，能较准确的核算出作业人员配置、各项作业或流程的效率等各环节的成本，这样就能帮助我们将主要精力去研究、优化成本占比较大的作业环节，使得流程优化工作更加有的放矢。挖掘历史数据树立项目和员工绩效标杆，促进绩效持续改进。
（6）应用已有的运行维护管理系统统计每月每个员工故障处理及时率。
4 展望
通过本次流程优化项目的开展，我们切实地感受到，提高信息网质量管理流程效率，代表着我们将服务标准量化、对服务流程规范化的一种方式，是增加收益、提高员工工作效率的新思路。目前，开展流程优化已经成为一种工作习惯，但还发现有两个问题有待解决：
4.1 有待与其它标准结合。
质量管理体系和流程优化的实施效果在很大程度上取决于生产现场工作质量的提高和改进，而流程优化本身不是用于指导工作现场改善和信息技术质量的标准，因此在现场管理上要将质量管理体系与现场管理的“6S”， 和信息技术管理的企业内控、IT审计、S ix Sigma 管理方法等结合标准起来。
4.2 客户满意度有待加强。
针对客户对邮政服务的要求越来越高，我们的服务水平还需要不断提高。即要达到顾客期望值，又要减少信息网的维护工作量，提高生产效率。
参考文献
[1]何晓群.Six Sigma在中国[J].电子质量，2003（05）.
方法：通过制定管理标准，健全护理质量管理体系等措施规范妇产科护理行为。
结果：护理工作考核标准的制定以及整改措施的及时落实，能够切实的提高检查、督促及评价环节的质量，从而将护理问题解决。
结论：通过将临床实践当中的问题找出来，并且持续的改进妇产科的护理管理和护理质量，充分的控制住了不良因素的发生，真正的保证了优质的妇产科护理质量。
关键词：妇产科 护理质量 问题 措施
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879（2012）11-0229-02
妇产科的护理质量对医院的经济效益、社会形象以及服务质量等诸多方面有着极大的影响，同时妇产科的护理质量还是对医院服务质量加以正确衡量的一大重要标志。护理质量的优劣不但在很大程度上取决于医院护理人员的技术水平及综合素质，而且还取决于所采取的护理质量管理方法，保证护理质量不可或缺的基础就是严谨完善、科学有效的管理方法，也是护理质量提高的必要手段。近年来，随着我国卫生事业的不断发展及改革，以及人们价值观念、实际需求和医学模式的转变，医院妇产科的护理质量也面临全新的机遇与挑战。
1 妇产科护理中所存在的问题分析
1.1 护理人员素质不高。妇产科的很多护理人员严重的缺乏必要的护理服务意识，责任意识明显不足，并且护理技术水平也无法达到具体的要求。同时，护理人员的专业水平和现代化护理理念欠缺，可想而知，如果护理人员在护理过程当中情绪化严重、态度差、服务差，甚至将感情和生活带入工作当中，那么势必会对护理质量造成直接的影响。
1.2 护理安全控制与护理质量检查流于形式。医院妇产科的许多护理人员仅仅将自己的本职工作看作是一种沉重的负担，无法发自内心的热爱本职工作。与此同时，医院护理质量的考核往往是搞突击，随便乱抄妇产科护理小结、记录和计划来应付考核，医院的护理质量检查仅仅是流于形式，考核评价的具体结果无法真实的对护理人员的护理质量加以反映。
1.3 患者需求与护理质量评价内容设置相矛盾。当前，我国很多医院现行的妇产科管理制度尚且未将患者放在首要地位，许多管理制度仅仅是为了便于医院的日常管理所设定的，没有对患者进行充分的考虑，比如在产妇分娩时期，一般产妇本人迫切的希望丈夫能够切身的见证孩子的诞生，但是很多医院却不允许产妇的丈夫陪产。这时，即便是医院妇产科提供多么优质的护理服务，也无法切实的让产妇以及家属感到满意。
1.4 服务对象对护理人员有着过高的期望。在产妇待产时期，产妇及家属通常会非常的紧张，并且对护理人员有着非常高的期望，如果产妇在分娩的过程当中有意外发生，比如胎心异常等，如果这时护理人员没有与产妇的家属进行及时的交流与沟通，那么产妇及其家属非常容易质疑妇产科护理人员实际的护理水平和护理质量。除此之外，由于客观现实和期望之间通常存在着非常大的差异，这便使得产妇及其家属极易与护理人员发生护理纠纷。
2 强化妇产科护理质量的有效措施
2.1 健全服务质量管理体系。应当由护士长、护理部主任及其他相关人员分别指派负责查对制度、临床教学、消毒隔离、急救药械、护理文书、规范服务、病室管理、各级护理等环节的风险监控和质量控制，从根本上将服务质量管理体系加以规范和完善。护士长应当始终坚持一天三查，严抓护理环节的质量，要加强护理环节质量登记本的使用，将发现的护理问题及时的记录在质量控制登记本上，并且针对质量登记本当中的问题，及时的将自身所存在的护理问题解决，以免再次出现相同的错误，促进妇产科护理质量的提高与改进，确保护理工作稳步、高效的发展。
2.2 提高护理水平。医院管理人员应当尽快的加强对妇产科护理人员的护理操作、护理业务知识、规章制度、专科知识、应急预案、急救技能、急救知识、护理新技术以及围术期护理等方面的培训，提高护理人员的护理水平，从根本上确保护理安全，加强护理人员的主动服务意识，以便于与不同的患者需求相满足。与此同时，还应当对护理人员的思想教育提起高度的重视，提高护理人员的职业道德素质以及责任意识，在日常的护理工作当中始终以患者的切身利益考虑问题，全心全意的服务于患者。只有这样，才能够促使妇产科的护理工作变得越来越规范化、标准化、制度化，才能够充分的提高护理质量和患者的满意度。
2.3 加强法制教育，提高护理人员的法律意识。从某种层面上来看，妇产科的护理缺乏与护理人员的法律意识有着密切的关系。医院应当始终坚持与时俱进，定期或者不定期的组织妇产科的护理人员对《医疗事故处理条例》及《医院护理工作管理制度》等法律规范和规章制度进行学习。与此同时，妇产科护理人员应当在日常的护理工作过程当中不断的增强自身的法律意识，懂得运用法律的武器维护自身的合法权益。除此之外，护理人员还应当将护理病例书的书写质量提高，因为在发生法律纠纷时，护理病例书是重要的法律依据，能够有助于妇产科护理安全性的提高。医院要根据自身的实际状况，定期对妇产科护理人员的护理质量进行考核和检查，定期的进行护理部大检查，规范考核环节和评价环节，力争通过检查彻底的解决护理质量问题，从根本上将医院的护理质量水平提升。
3 结束语
总而言之，护理质量是医院护理工作的主题，同时也是医院妇产科护理管理的核心内容，护理质量的好坏对患者的健康和生命有着直接的关系，并且护理质量的优劣也对医院的社会形象有着直接的影响，所以，医院妇产科的每一位护理人员应当尽可能的将护理工作做好，及时的更新护理知识结构，提高护理水平，将护理服务中的各个环节的质量控制工作做好，最大限度的满足患者的需求，始终坚持人性化的护理，以促进护理质量的不断提高。
参考文献
[1] 汪小梅.浅议提高妇产科护理质量的有效方法[J].内蒙古中医药，2011（4）
[2] 黄丽君.妇产科护理质量管理[J].中国中医药咨讯，2012（2）
XX年度护理部干事的工作总结：
完善医疗质量核心管理制度、强化护理质量管理修订和完善护理分级管理、病人安全标识、护患沟通制度等十二项制度。并下发各护理单元，使各项管理工作细化和量化，目标更加确切并具有可测量性，进一步提高了护士长的管理水平、工作效率和服务质量。规范了各护理单元的治疗室，做到物品定位、整洁、美观。
全面推行护理质量标准，组织护士长及全院护理人员学习现代新的管理知识，引进先进的服务理念，优化服务流程，主动为患者提供服务。成立了病房管理、基础护理、消毒隔离、临床质量管理、护理文件、技术操作等小组，各组按考核标准，严格进行质量考核，护理质量有较大的提高。根据护理管理需要，建立了质量护理控制路径，严格三级质控管理，以iso9000标准为指导，按照护理部制定的流程进行系统管理，加强了护理工作的环节质量，根据专业不同，将各项护理指标进行具体分工，交叉检查，保证了护理质量。在卫生部医疗质量万里行和三级甲等医院评审中，护理部作出了积极的努力，为我院顺利达三级甲等医院出了一份力量。
第一、加强专业分工，形成产品与质量的竞争优势
1.大力推行《生产管理操作守则》、《质量管理操作守则》等一系列管理制度，加强对质量的流程控制，保证产品质量和对客户的服务质量。
2.鼓励技术创新和技术研究，形成技术优势。要努力把公司具有比较竞争优势的产品做得更好，同时，要不断创新，不断探索，在其它产品上延伸与扩展公司的比较竞争优势。
3.树立并落实“××出品”的概念，进一步提升品牌的美誉度。加强团队协作，提升整体的设计质量和水准，让“××出品”成为市场上真正一流的品牌。
第二、继续推行“客户满意”工程
1.细分客户群。经营部门要加强客户群的细分工作，要开动脑筋，在服务上不断推陈出新，维护老客户，发展新客户，做好客户关系工作。
2.建立服务质量投诉机制。经营生产部门应制订并落实客户投诉的处理程序，客户对于设计和服务的意见和投诉，要及时响应，积极沟通，迅速改进，给予客户满意的答复。
第三、加强分支机构与公司的协同运作
1.保持经营、管理、文化理念的高度统一。进一步完善分支机构的管理，确保华森文化和理念的延续和扩展。
2.推行《经营操作守则》，拓宽经营渠道，构建经营网络。
3.生产管理上要协同作战，加强沟通、交流和人员的统一调配，真正实现协同运作。
第四、加强公司管理制度的建设，进一步构建与完善管理体系
继续加强各项管理制度建设，进一步构建和完善经营、生产、质量、财务、人力资源等管理体系，使之真正形成配套，为生产服务。
第五、培育增长型业务
装饰业务是今年公司业务拓展的重点，装饰设计部已经成立，要利用现有优势，大力宣传，积极拓展业务。各分支机构要了解公司装饰业务的现状，积极承接装饰业务。
2017年，在市卫计局领导的正确领导和支持下，经全院职工共同努力，医院通过调整工作思路，并采取内强管理、外树形象，加强宣传、扩大影响，加强对贫困弱势群体的救助力度等措施，以增强竞争实力。通过这一系列的举措，医院终于摆脱了困境，并在以下几方面取得了一定的成绩，为后续的发展打下了良好的基础。
一、完善各项制度，强化了内部管理。
以科室自主管理为模式，以考核监督为手段，严格遵循按劳取酬，奖勤罚懒的原则，实行绩效工资制。并逐步完善人事制度、医疗质量评比制度、服务质量评比制度、财务管理制度、后勤管理制度和药品管理制度等等。重抓制度落实，做到工作到岗，责任到人，确保了医院各项工作良性运转。
二、加强医疗、服务质量管理，确保了医疗安全。
提高医疗质量，加强与外技术交流，引进先进技术，定向培训人才，定期举办业务学习及业务考试，在医院内部树立良好的学习风气，以不断提高整体医疗水平。并强化岗位责任管理，实行24小时医生值班制、三级查房制、会诊制、床位包干管理制等等。以消除安全隐患，杜绝了医疗事故及重大医疗安全事件发生，故全年未发生一起医疗事故及重大医疗安全事件。另树立职工信守病人至上的服务理念，切实开展“以病人为中心”活动。全面实行服务质量考核评比制度。并推行“全病程跟踪服务”，从病人入院、住院、出院、到在家巩固治疗，实行包干服务。不断提高医院声誉，增强医院竞争力。
三、加强宣传力度，广泛拓展业务，增加了效益。
目前我院开设病床100张，设有精神科、中医科、医学
影像科、医学检验科、X线诊断专业、全科医疗科（门诊）。我们抓住医疗卫生改革的机遇，及时调整工作思路。以政策为支撑，不断拓展业务渠道。今年我们敦促民政部门召集财政、公安、城管等部门，召开了关于《加强对流浪精神病人实施救助》的专题会议，此举即为医院增加业务收入200余万元。另一方面加强与乡镇卫生院的联系，掌握了全市病人分布、发病现状、联系方式等情况，并发动乡村医生为我们广泛宣传，使宣传工作更为便捷、直观，很好的拓宽了病源，使医院住院病人逐渐增多。并与各厂矿单位签订了相惠协议，给予其单位职工优惠，以广泛的吸纳病源。同时在业务开展过程中，我们始终秉着救济解困的服务理念，大力发挥“精神病救助协会”的功能，对贫困患者实行一定的减免政策。这样一来，医院声誉不断提高，业务不断得以拓展。2017年全年收入达到1320余万元，较上年度增加了186余万元，取得了历史性突破。经济效益和社会效益实现了双丰收。
四、强化内部结构，加强了从业人员管理。
关键词：物业管理企业；服务质量；要点
随着城市发展进程的不断加快，物业行业因此兴起，但在发展同时物业与业主之间的矛盾不断加深，化解物业管理矛盾，提升物业管理水平对完善物业企业的服务，提高社会的和谐程度等均有重要意义。因此，本文以物业管理企业服务质量的提升为研究方向，对具体的规范要点进行了分析，以供参考。
一、加强质量管理学习，树立质量管理意识
物业管理企业服务质量的规范，需要从广大员工入手，对员工进行岗位教育，提高全体员工的服务意识，将服务理念贯彻到物业管理企业的全过程中去，并要引导物业企业坚持“服务至上、质量第一”的工作理念，促进质量意识的提升。第一，提高企业文化的质量。物业管理企业的领导要发挥自身的领导作用，将企业质量文化建设放在工作的重中之重，在企业中树立“服务至上，以人为本”的文化建设理念，促使企业文化与企业服务质量的相辅相成。第二，提高企业品牌的质量。企业的发展必须要具有品牌效应，只有提高产品的品牌力才能够提升其竞争能力，从而在市场发展中站稳脚跟。所以物业管理企业服务质量的提升必须要树立品牌意识，制定完善的管理标准，企业管理部门要对此进行严抓死守，促进管理效果的提升。第三，提高企业效益的质量。质量在市场经济条件下具有非常重要的作用，其是保证市场效益，促进市场经济良好运行的有效手段。因此，物业管理公司要明确自身的质量目标和服务目标，在管理中积极与业主、各级领导部分、下属部门等进行沟通，规范自己的服务质量，促进物业改进工作的完成[1]。
二、贯彻质量管理思想，建设质量管理体系
质量管理体系是物业管理企业发展的重要保证，其不仅有利于企业管理条例的实施，也与利于在企业内部形成检查方式，督促和完善企业的管理工作，提高企业的服务质量。因此，物业管理企业要积极贯彻质量管理的思想，由专门的工作小组联系企业和业主等方面，争取各方意见，然后对质量管理体系进行修改和完善，并把日常服务、管理工作的细则等落实到管理体系中去，并用文件的形式进行管理和执行。另外，在管理体制制定之后，物业管理企业的管理部门要加大宣传力度，尽可能将其落实到各个阶层的工作中去，同时相关的管理人员要仔细理解文件内容，确保各阶层的有效落实。
三、倡导全民参与管理，对质量进行全面掌控
物业管理企业服务质量的规范应该是全员性的，全体成员都应该树立服务和质量提升的意识。因此，物业企业要提高全体成员的素质，调动全员参与物业管理，在企业内部形成全员管理，人人关心服务质量的氛围。第一，明确企业领导的管理职责。领导作为企业管理的重要责任人，要发挥好自身管理者的作用，可以通过制定质量服务手册的形式对员进行教育，提高员工的服务意识，使员工意识到提高自身服务质量的重要性，并能够根本法律法规规范自身的工作行为。同时，企业领导还应该组织有利于提升质量服务水平的活动，提高员工的合作意识和服务意识，切实提高物业企业的服务质量。第二，制定和实行岗位责任制。企业服务质量的全面提高需要每一个岗位的配合，只有全体岗位的质量工作提高了，才能够提高整个企业的工作质量。因此，企业要制定和实行岗位责任制，将每一个员工的质量服务工作进行明确的规定，确定岗位职责，做到事事有人管。另外，在企业内部还要形成权责明确、全面覆盖的责任管理网络，从全方面对质量问题进行掌控，保证整个服务过程的质量高效化。第三，为员工提供培训服务。员工素质直接关系着企业的服务管理水平，所以企业要为员工提供高质量的培训服务，对员工的技能和素质进行提升，以此来提高其服务质量。在具体的培训中，一方面可以聘请专门的物质管理人员讲解有关物业服务管理的知识；另一方面可以选择针对性的质量培训文件，让员工明确自身的工作职责，从而规范自己的服务行为。
四、制度质量管理措施，保证管理体系的稳定运行
第一，设置服务质量管理机构。物业企业服务质量管理机构的设置，有利于企业目标、考核方式、技术研发、质量改进等具体业务的管理和完善，从而为企业提供基础性的服务，提高企业的服务质量。第二，制定标准化的工作条例。标准化的工作条例是规范企业各项经济活动的综合性工程，其有利于企业各部门、各工作环节之间的配合和协调发展，从而确保企业服务质量的提升。第三，健全和完善质量监管制度。完善的质量监管制度是规范物业企业服务质量的关键，也是保证质量管理体系落实的重要因素。因此，要建立完善的质量管理制度，对企业服务的前、中、后三期进行质量监管，从而保证服务信息的畅通，确保信息反馈的及时有效，提高企业的服务效率[2]。另外，完善的监管机制，有利于对员工和企业部门进行考核，协调各部门的利益，促进企业服务工作的有序进行。
五、结语
综上所述，物业管理企业服务质量的规范化发展，与企业领导和全体员工是分不开的，所以树立领导的管理意识和全员参与的管理行为，对提高物业企业的服务意识和质量意识具有重要意义。因此，物业管理企业要树立质量管理意识，建立质量管理体制，完善监管机制，确保企业服务质量的高效提升。
参考文献：
